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Indice dei contenuti

1 A propos de cette documentation

7

1.1 Types de thèmes

7

1.2 Conventions de présentation des informations

2.2 Eléments de l'interface utilisateur

8

3 Installer et démarrer myAgent

12

3.1 Comment installer myAgent

12

3.2 Comment démarrer myAgent

13

3.3 Comment désinstaller myAgent

14

3.4 Mise à jour automatique

15

3.4.1 Comment effectuer la mise à jour automatique

15

4 Premiers pas

16

4.1 Comment sélectionner la langue de l'interface utilisateur

16

4.2 Comment s'enregistrer dans une file d'attente

16

5 Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Agent

17

5.1 Files d'attente

17

5.1.1 Comment s'enregistrer dans une file d'attente

17

5.1.2 Comment effectuer une déconnexion de la file d'attente

17

5.2 Liste des appels au centre d'appels

18

5.3 Traitement d'appel

19

5.3.1 Comment répondre à un appel

20

5.3.2 Comment ajouter des détails de contact relatifs à l'appelant actuel

21

5.3.3 Comment ajouter des informations sur l'appelant actuel

21

5.3.4 Comment modifier les informations concernant l'appelant actuel

21

5.3.5 Comment afficher l'historique de l'appelant actuel

21

5.3.6 Comment terminer un appel

22

5.3.7 Comment indiquer le motif de post-traitement

22

5.3.8 Comment rendre de nouveau disponible aux appels après un appel manqué

23

5.4 Modifier un fax et un e-mail

23

5.4.1 Comment accepter un fax

24

5.4.2 Comment accepter un e-mail

24

5.4.3 Comment répondre à un fax

25

5.4.4 Comment répondre à un e-mail

25

5.4.5 Comment terminer un fax

25

5.4.6 Comment terminer e-mail

25

5.4.7 Comment réserver un fax pour une nouvelle présentation

25

5.4.8 Comment réserver l'e-mail pour une nouvelle présentation

26

5.4.9 Comment afficher l'historique de l'expéditeur de fax actuel

26

5.4.10 Comment afficher l'historique de l'expéditeur d'e-mail actuel

26

5.4.11 Comment indiquer un motif de post-traitement pour un fax

26

5.4.12 Comment indiquer un motif de post-traitement pour un e-mail

27

5.5 Durée du post-traitement

27

5.5.1 Comment prolonger la durée de post-traitement

28

5.5.2 Comment quitter le mode Post-traitement

5.6.1 Comment exécuter un rappel

29

5.6.2 Comment terminer un rappel

29

5.6.3 Comment planifier de nouveau un rappel

29

5.7 Enregistrement des appels, assistance

29

5.7.1 Comment enregistrer un appel en tant qu'agent de niveau d'autorisation Agent

30

5.7.2 Comment demander l'assistance d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

31

5.8 Fonctions d'appel

31

5.8.1 Comment lancer manuellement un appel

32

5.8.2 Comment appeler à partir de la liste des appelants

33

5.8.3 Comment appeler à partir du répertoire interne

33

5.8.4 Comment appeler avec les boutons P.O

33

5.8.5 Comment mettre en garde un appel

34

5.8.6 Comment configurer la méthode de transfert

34

5.8.7 Comment transférer un appel à un agent

35

5.8.8 Comment transférer un appel à une file d'attente

35

5.8.9 Comment transférer l'appel à un abonné

36

5.8.10 Comment transférer l'appel à l'aide d'un bouton P.O

36

5.8.11 Comment reprendre un appel

37

5.8.12 Comment prendre un appel à l'aide du bouton P.O

37

5.9 Liste des appelants

37

5.9.1 Comment afficher la liste des appelants

39

5.9.2 Comment afficher l'historique d'un appelant à partir de la liste des appelants

40

5.9.3 Comment afficher l'historique de l'expéditeur de fax à parti de la liste des appelants

40

5.9.4 Comment afficher l'historique de l'expéditeur d'e-mail à partir de la liste des appelants

41

5.9.5 Comment écouter l'enregistrement d'un appel à partir de la liste des appelants

41

5.10 Pause

42

5.10.1 Comment lancer une pause

42

5.10.2 Comment quitter la pause

42

5.11 Affichage des détails file d'attente

42

5.11.1 Comment afficher les détails de la file d'attente (affichage mural)

43

5.12 Niveau de service

43

5.12.1 Comment afficher le diagramme Niveau de service

44

5.13 Temps moyens

44

5.13.1 Comment afficher le diagramme Temps moyens

44

6 Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

45

6.1 Affectation des agents

45

6.1.1 Comment adapter l'affichage de la liste des affectations d'agent

48

6.1.2 Comment affecter un agent à une file d'attente

48

6.1.3 Comment modifier l'affectation de l'agent

50

6.1.4 Comment déplacer un agent vers une autre file d'attente

51

6.1.5 Comment supprimer un agent dans une file d'attente

52

6.1.6 Comment changer l'état d'un agent

52

6.2 La surveillance des appels, l'assistance

52

Administrateur

53

6.2.2 Comment stocker l'enregistrement d'un appel sous forme de fichier WAV

54

6.2.3 Comment envoyer par e-mail l'enregistrement d'un appel

54

6.2.4 Comment enregistrer un fax

55

6.2.5 Comment envoyer un fax par e-mail

55

6.2.6 Comment enregistrer un e-mail sous la forme d'un fichier EML

56

6.2.7 Comment envoyer un e-mail par e-mail

56

A31003-P3010-U

54

6.2.8 Comment effectuer un écouter en tiers d'un appel (diffère selon le pays)

56

6.2.9 Comment entrer en tiers dans un appel

57

6.2.10 Comment modifier la position d'un appel dans une file d'attente

57

6.2.11 Comment répondre à une demande d'assistance

57

6.3 Surveillance des files d'attente

58

lors d'une alarme

59

6.3.2 Comment activer ou désactiver la tonalité d'alarme

59

6.4 Autres fonctions

60

6.4.1 Comment effacer des informations sur l'appelant

60

7 Répertoires

61

7.1 Comment rechercher dans les répertoires

62

7.2 Comment trier le répertoire interne

63

8 Messagerie instantanée

64

8.1 Comment envoyer un message instantané

64

9 Boutons P.O

65

9.1 Comment afficher les boutons P.O

65

9.2 Comment trier les boutons P.O

65

9.3 Comment occuper automatiquement les boutons P.O

66

9.4 Comment affecter un abonné à un bouton P.O

66

9.5 Comment supprimer les abonnés sur les boutons P.O

67

9.6 Comment ajouter un onglet avec boutons P.O

67

9.7 Comment supprimer l'onglet des boutons P.O

67

9.8 Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O

67

10 Rapports

69

10.1 Comment établir un rapport

73

11 Etat Présence

75

11.1 Comment modifier l'état Présence Bureau d'un utilisateur

76

11.2 Comment modifier l'état Présence d'un abonné sur Bureau

77

12 Configuration

79

12.1 Comment changer le mot de passe

81

12.2 Comment changer la langue de l'interface utilisateur

82

12.3 Comment modifier la couleur de l'interface utilisateur

82

12.4 Comment définir un numéro supplémentaire

83

12.5 Comment définir votre adresse e-mail

83

12.6 Comment définir votre ID XMPP

83

12.7 Comment présenter sa propre photo

84

12.8 Comment supprimer ma photo

84

12.9 Comment adapter les files d'attente

85

12.10 Comment configurer les fenêtres surgissantes

85

12.11 Comment activer ou désactiver l'affichage de la fenêtre surgissante à la réception d'un appel

86

12.12 Comment activer ou désactiver la réduction de myAgent à la fin d'un appel

87

12.13 Comment activer ou désactiver l'affichage de la fenêtre principale myAgent après la fin d'un appel

87

12.14 Comment définir la position de la fenêtre surgissante pour un appel manqué

88

12.15 Comment activer ou désactiver la numérotation par saisie d'un nom

88

12.16 Comment activer ou désactiver une touche de raccourci

89

12.17 Comment configurer la touche de raccourci pour une application

89

12.18 Comment réinitialiser les touches de raccourci pour une application

90

12.19 Comment démarrer WBM

13.1 Fonctions soumises à autorisation pour les agents

91

13.2 Remarques sur l'utilisation simultanée de myAgent et des clients UC Suite

92

13.3 Remarques sur l'utilisation des téléphones DECT

93

13.4 Restrictions lors de l'utilisation de fonctionnalités système

94

13.5 Formats des numéros d'appel

Sembra che tu sia arrivato a un documento scritto in più lingue, inclusa una che non è la tua lingua madre. Puoi utilizzare i seguenti collegamenti per nascondere temporaneamente le pagine senza la lingua che preferisci.

Francese

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Index

A

Activer ou désactiver une touche de raccourci

modifier

Affectation des agents adapter l'affichage à la liste

afficher

affecter à une file d'attente

changement de l'état par un superviseur/

déplacer vers une autre file d'attente

enregistrement dans une file d'attente par le superviseur/l'administrateur

suppression dans une file d'attente par le superviseur/l'administrateur

supprimer dans une file d'attente

Alarme

Appel changer la position en file d'attente

écoute en tiers

enregistrer (en tant qu'agent)

enregistrer (en tant que Superviseur/Ad-

mettre en garde

reprendre de l'agent

terminer

transférer à l'agent

transférer dans la file d'attente

Assistance du superviseur/de l'administrateur

B

Boutons P.O.

affecter l'abonné

afficher

ajouter un onglet

modifier l'ordre des onglets

supprimer le participant

C

Centre d'appels

Comportement de l'affichage

Conventions de présentation des informations

D

Détails de contact relatifs à un appelant

Détails de file d'attente

afficher

Détails sur le contact relatifs à l'appelant

Durée du post-traitement

E

Ecoute en tiers

E-mail

enregistrer sous la forme d'un fichier EML

réserver pour une nouvelle présentation

terminer

Enregistrement

d'un appel, envoyer par e-mail

écouter un appel à partir de la liste des ap-

Enregistrer

F

Fax

réserver pour une nouvelle présentation

Fenêtre surgissante

File d'attente

adapter l'affichage

modifier la position d'un appel

Fonctions d'appel

Fonctions de l'agent

niveau d'autorisation de l'agent

niveaux d'autorisation Superviseur/Admi-

Format canonique de numéro d'appel

format des numéros d'appel

Format sélectionnable de numéro d'appel

H

Historique d'un e-mail

Historique de l'e-mail afficher, pour l'expéditeur actuel

afficher, pour un expéditeur figurant dans

afficher à partir de la liste des appellants

Historique du fax

afficher, pour un expéditeur figurant dans la liste des appelants

I

Informations relatives à l'appelant ajouter

effacer

modifier

Informations statistiques

Interface utilisateur

éléments

modifier la couleur

L