6.1.4 Comment déplacer un agent vers une autre file d'attente. Unify myAgent

Vous trouverez ci-dessous des informations brèves pour myAgent. Ce manuel décrit l'installation, la configuration et l'utilisation de myAgent. Il offre des fonctionnalités pour modifier appels, envoyer des fax et des e-mails, une fonction de rappel, l'affichage et la modification de l'état de l'agent, la représentation des files d'attente en temps reel. Demande d'assistance par écoute des appels, entrée en tiers dans les appels et la messagerie instantanée.

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Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Affectation des agents

6.1.4 Comment déplacer un agent vers une autre file d'attente

Conditions préalables

•

Il s'agit d'agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur.

Etape par étape

1) Dans la liste des affectations d'agent, faites glisser l'agent de la file d'attente concernée vers la nouvelle file d'attente souhaitée. Ensuite, la fenêtre Liaison avec une file d'attente agent s'affiche.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Lorsque l'agent doit recevoir les appels, fax et e-mails indépendamment de la charge dans la file d'attente, activez le champ d'option Agent

primaire.

•

Lorsque l'agent ne doit recevoir des appels, fax et e-mails que dans le cas du débordement de la file d'attente, activez le champ d'option Agent de

débordement.

3) Indiquez un pourcentage pour le Niveau de compétence de l'agent.

En utilisant le niveau de compétences, vous gérez la répartition des appels, fax et e-mails en direction des agents, dans une file d'attente. Les agent de niveau de compétence plus élevé sont utilisés de préférence lors de la distribution des appels. C'est seulement lorsque tous les agents ont le même niveau de compétence que l'agent resté libre le plus longtemps reçoit l'appel suivant, le fax suivant ou l'e-mail suivant.

4) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Lorsque l'agent doit effectuer de rappel, cochez la case Activer le rappel

d'agent.

•

Lorsque l'agent ne doit pas effectuer de rappel, décochez la case Activer

le rappel d'agent.

5) Dans le champ Post-traitement, entrez la durée de post-traitement automatique en secondes pour l'agent figurant dans cette file d'attente.

6) Si vous avez sélectionné Agent de débordement :

a) Dans le champ Débordement après (secondes) en file d'attente, indiquez l'intervalle de temps à l'issue duquel un appel, fax ou e-mail est renvoyé à un agent de débordement.

b) Dans le champ Appels en file d'attente avant débordement, indiquez le nombre maximum d'appels, fax et e-mails. Un agent de débordement reçoit les appels, fax et e-mails qui dépassent ce nombre maximum.

7) Cliquez sur Sauvegarder.

Rubriques apparentées

•

Comment affecter un agent à une file d'attente

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Caractéristiques clés

Répartition et traitement des appels, fax et e-mails.
Fonctionnalité de rappel pour les agents.
Gestion de l'état de présence des agents.
Représentation en temps réel des files d'attente.
Enregistrement des appels (si activé).
Assistance par écoute, intervention et messagerie instantanée.
Intégration de répertoires (interne, externe, LDAP).

Questions fréquemment posées

Exécutez le fichier d'installation CommunicationsClients.exe, sélectionnez le répertoire d'installation, et suivez les instructions à l'écran.

Cliquez sur Démarrer > Programmes > Communications Clients > myAgent. Entrez votre nom d'utilisateur, mot de passe et l'adresse du serveur.

Dans la barre d'outils, cliquez sur Connexion. Dans la liste déroulante Poste, sélectionnez le numéro du téléphone que vous souhaitez utiliser comme agent et cliquez sur OK.