Cisco Unified Contact Center Express 11.5(1) Manuel utilisateur

Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express,
version 11.5(1)
Première publication: 10 Août 2016
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© 2016
Cisco Systems, Inc. All rights reserved.
TA B L E D E S M AT I È R E S
Préface vii
Historique des modifications vii
À propos de ce guide vii
Public visé vii
Documents connexes viii
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service viii
Remarques concernant la documentation viii
Mise en route 1
Présentation 1
Termes courants 2
Utilisateurs autorisés 2
Rapports disponibles 3
Rapports historiques 4
Rapports de données en direct 7
Démarrer Unified Intelligence Center 9
Approuver le certificat auto-signé. 10
Afficher l'aide 11
Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center 11
Accéder à l'aide des rapports 11
Gérer et générer des rapports 13
Gestionnaire de rapports 13
Génération de rapports 15
Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données en direct 16
Enregistrer un rapport de stock 17
Importer des rapports 17
Exporter des rapports, des définitions de rapport et des catégories 18
Filtrer les données des rapports 21
Filtres dans un rapport 21
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iii
Table des matières
Types de filtres 21
Configurer un filtre de plage de dates et d'heures 22
Configurer un champ Critères principaux 23
Configurer les filtres de champs 23
Planifier les rapports 25
Présentation 25
Créer un calendrier pour un rapport 26
Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail 27
Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant 29
Tableaux de bord 31
Présentation 31
Créer un tableau de bord 31
Ajouter un élément à un tableau de bord 32
Créer des sous-catégories 33
Liens permanents 35
Présentation 35
Créer un lien permanent pour un tableau de bord 36
Lien permanent vers un rapport 36
Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse équivalents à des Rapports de données en
direct 37
Liens permanents des rapports de données en direct des superviseurs 38
Personnalisations visuelles 41
Présentation 41
Créer une vue de grille 41
Créer une vue de la jauge 42
Créer une vue graphique 43
Regroupement 45
Définir des indicateurs de seuil pour les champs 47
Barre d'outils Gadget 49
Améliorations de la barre d'outils Gadget 49
FAQ 51
Présentation 51
Général 52
Disponibilité des données de rapports 54
Rapprochement des données entre les rapports 57
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iv
Table des matières
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés 60
Résumé des appels d'agent 62
Rapport détaillé d'agent 63
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 63
Résumé de l'état de l'agent par agent 63
Résumé Agent 64
Rapport Analyse des performances des applications 64
Rapport Variables personnalisées des appels 65
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes 65
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact 66
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) 67
Rapport détaillé CCDR appel par appel 69
Rapport horaire d'utilisation de licence 70
Rapport Analyse du trafic 70
Glossaire 71
Rapprochement des données entre les rapports 77
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
v
Table des matières
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
vi
Préface
• Historique des modifications, page vii
• À propos de ce guide, page vii
• Public visé, page vii
• Documents connexes, page viii
• Obtention de documentation et envoi d'une demande de service, page viii
• Remarques concernant la documentation, page viii
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées
en haut du tableau.
Modification
Voir
Version initiale du document pour la version 11.5 (1).
Date
Août 2016
À propos de ce guide
Le Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express décrit comment générer des rapports
Cisco Unified Intelligence Center pour Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX). Ce guide
explique également comment planifier et personnaliser l'apparence de rapports de stocks existants, et créer
des tableaux de bord. En outre, ce guide fournit des réponses à une série de Foires aux questions.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs Unified CCX qui utilisent les rapports Cisco Unified Intelligence
Center pour produire des rapports. L'utilisateur peut générer des rapports, filtrer des données d'un rapport, et
planifier un rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
vii
Préface
Documents connexes
Documents connexes
Document ou ressource
Lien
Guide de documentation Cisco Unified Contact
Center Express
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/
ps1846/products_documentation_roadmaps_list.html
Site cisco.com pour la documentation Unified CCX http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/
ps1846/tsd_products_support_series_home.html
Fichiers d'aide en ligne pour chaque rapport
Disponibles lorsque vous générez le rapport
Conseils de dépannage pour Unified CCX
http://docwiki.cisco.com/wiki/Troubleshooting_
Unified_Contact_Center_Express
Site cisco.com pour la documentation Unified
Intelligence Center
http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_
products_support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation Cisco Finesse http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_
products_support_series_home.html
Obtention de documentation et envoi d'une demande de service
Pour savoir comment obtenir de la documentation, utiliser l'outil de recherche de bogue, faire une demande
de service et trouver toute sorte d'informations, consultez What's New in Cisco Product Documentation.
Pour recevoir les nouveautés et les mises à jour de la documentation technique Cisco directement sur votre
bureau, vous pouvez vous abonner au flux RSS Quoi de neuf dans la documentation des produits Cisco. Les
flux RSS sont un service gratuit.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier électronique à :
contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com
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viii
CHAPITRE
1
Mise en route
• Présentation, page 1
• Termes courants, page 2
• Utilisateurs autorisés, page 2
• Rapports disponibles, page 3
• Démarrer Unified Intelligence Center, page 9
• Approuver le certificat auto-signé., page 10
• Afficher l'aide, page 11
Présentation
Les utilisateurs Unified CCX peuvent accéder aux rapports en utilisant Cisco Unified Intelligence Center et
Cisco Finesse. Unified Intelligence Center est une solution de reporting complète, de bout en bout pour Unified
CCX. Vous pouvez accéder aux rapports de données historiques et aux rapports de données en direct.
Avec Unified Intelligence Center, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :
• Générer et afficher des rapports.
• Filtrer les données des rapports à l'aide de paramètres.
• Afficher l'aide d'un rapport.
• Ouvrir le rapport dans un nouvelle fenêtre du navigateur.
• Créer et afficher des tableaux de bord.
• Afficher les liens permanents des rapports et tableaux de bord.
• Configurer des seuils pour les cellules de données de la grille.
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1
Mise en route
Termes courants
Termes courants
Source de données
Source de données définit les sources qui contiennent des données pour le rapport. Unified Intelligence Center
prend en charge deux types de sources de données : IBM Informix (rapports historiques) et la diffusion en
flux continu (rapports de données en direct). Les sources de données sont préconfigurées pour vous.
Remarque
Les sources de données supplémentaires ne sont pas prises en charge.
Rapports
Les rapports affichent les données renvoyées par les définitions de rapports. Ces données sont extraites par
des requêtes de base de données.
Rapport de stock
Rapport qui est pré-regroupé dans Unified Intelligence Center.
Vues de rapport
Un rapport peut être présenté dans des formats différents tel qu'une grille, un schéma ou un graphique. Chaque
vue peut avoir son propre ensemble de champs. Un seul et même rapport peut comporter plusieurs vues.
Aide sur les rapports
Vous pouvez joindre une page d'aide spécifiquement pour votre rapport.
Utilisateurs autorisés
Les groupes d'utilisateurs suivants peuvent accéder aux rapports :
• Agents : les agents peuvent accéder aux rapports de données en direct de l'agent.
• Superviseurs : les superviseurs peuvent accéder aux rapports de données en direct de l'agent et du
superviseur.
Remarque
Pour accéder aux rapports de données en direct Unified Intelligence Center, le superviseur
doit se voir attribué un poste d'agent Unified CCX.
• Utilisateurs de rapports : l'utilisateur peut accéder aux rapports historiques et aux rapports de données
en direct.
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2
Mise en route
Rapports disponibles
Remarque
• Les rapports de données en direct ne peuvent être exécutés que par des agents, des superviseurs et
des utilisateurs de rapports.
• Pour plus d'informations sur le nombre maximal des utilisateurs de rapports pris en charge pour
l'exécution simultanée des rapports de données en direct dans Cisco Unified Intelligence Center,
reportez-vous à la section Live Data Reporting Considerations dans le document Cisco Unified
Contact Center Express Design Guide.
Rapports disponibles
Rapports historiques
Ces rapports accèdent à des données passées de la source de données historiques pour afficher des informations
pour la période de temps spécifiée. Le rythme d'actualisation est de 30 minutes. Les rapports historiques
affichent 8000 lignes à la fois.
Remarque
Les rapports d'e-mails Cisco Agent Desktop ne sont plus disponibles dans Unified Intelligence Center.
Les données historiques des rapports d'e-mails Cisco Agent Desktop sont disponibles dans la base de
données Unified CCX. Les modèles de rapport disponibles pour accéder à ces données figurent à l'adresse
suivante : https://developer.cisco.com/site/reporting/documentation/
Pour exécuter les rapports, importez ces modèles de rapport dans Unified CCX.
Rapports de données en direct
Ces rapports accèdent aux données actuelles de la source de données de diffusion en flux continu pour afficher
des informations sur l'état actuel du contact center. Le rythme d'actualisation est de 3 secondes.
Rapports dépendant de licences
Pour plus d'informations sur les rapports qui sont disponibles sur la base du package de licence Unified CCX,
consultez la section "Génération de rapports" des documents Guide de conception Cisco Unified Contact
Center Express Guide de conception Cisco Unified Contact Center ExpressGuide de conception de solution
Cisco Unified Contact Center Express, disponibles à l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_implementation_design_guides_list.html
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3
Mise en route
Rapports historiques
Rapports historiques
catégories de
rapports
Rapports disponibles
Rapports de
conversation
Rapport détaillé de conversation par agent
Résumé de conversation par agent
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Rapports d’e-mail
Rapport d'activité d'agent traitant des courriers électroniques
Rapport détaillé sur les contacts par courrier électronique
Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique
Rapport d'analyse du trafic des courriers électroniques
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4
Mise en route
Rapports historiques
catégories de
rapports
Rapports disponibles
Rapports entrants
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés (Pour la FAQ, reportez-vous à
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés, à la page 60).
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Rapport d'agent Tous champs
Résumé des appels de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous à Résumé des appels d'agent,
à la page 62).
Rapport détaillé de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport détaillé d'agent, à
la page 63).
Rapport d'activité de connexion/déconnexion de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous
à Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 63).
Rapport Résumé de code raison d'agent Non prêt
Rapport détaillé d'état de l'agent
Résumé de l'état de l'agent par agent
Résumé de l'état de l'agent par intervalle
Résumé de l'agent (Pour la FAQ, reportez-vous à Résumé Agent, à la page 64).
Résumé des données de post-appel par agent
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
Rapport des variables personnalisées d'appel (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport
Variables personnalisées des appels, à la page 65).
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact avec compétences communes
(Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport d'activité des files d'attente de service de contact
avec compétences communes, à la page 65).
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact par file d'attente (Pour la FAQ,
reportez-vous à Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file
d'attente) , à la page 67).
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact (Pour la FAQ, reportez-vous
à Rapport d'activité de file d'attente de service de contact , à la page 66).
Rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (par intervalle)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
5
Mise en route
Rapports historiques
catégories de
rapports
Rapports disponibles
Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle
Résumé de la répartition des appels de la file d'attente du service de contact
Résumé des priorités de la file d'attente du service de contact
Résumé Priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Rapport CSQ Tous champs
Rapport détaillé CCDR appel par appel (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport détaillé
CCDR appel par appel, à la page 69).
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Rapport d'activité Résumé des priorités
Rapport de groupage d'agents par code raison
Rapport des codes raison - Groupage par raison
Rapport Analyse du trafic (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport Analyse du trafic,
à la page 70).
Rapports sortants
Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure
Résumé de la campagne de communication externe IVR
Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure
Rapport CCDR IVR pour appels sortants
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Aperçu du résumé de la campagne de communication externe
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6
Mise en route
Rapports de données en direct
catégories de
rapports
Rapports disponibles
Rapports système
Rapport Analyse des performances de l'application (Pour la FAQ, reportez-vous à
Rapport Analyse des performances des applications, à la page 64).
application, résumé de l'
Rapport horaire d'utilisation de licence (Pour la FAQ, reportez-vous à Rapport horaire
d'utilisation de licence, à la page 70.
Rapports de données en direct
Les rapports de données en direct présentent les appels ACD, les rapports de conversation, les rapports sortants
et les rapports d'e-mail. Vous pouvez accéder aux rapports de données en direct en utilisant Unified Intelligence
Center ou Cisco Finesse.
Rapports de données en direct Unified Intelligence Center
Le tableau suivant répertorie les rapports de données en direct disponibles :
catégories de
rapports
Rapports disponibles
Agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Rapport du journal d'état de l'agent
Rapport des statistiques de l'agent
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Superviseur
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Rapport d'état de l'équipe
Rapport de synthèse de l'équipe
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
7
Mise en route
Rapports de données en direct
Rapports de données en direct dans Finesse
Les agents et les superviseurs peuvent accéder aux rapports de données en direct qui sont configurés pour être
affichés sur les gadgets des postes de travail. Voici les rapports qui sont affichés dans les gadgets :
Utilisateurs Rapports
Vue de rapport
Est-ce
Onglet
que le
rapport
est
disponible
en mise
en page
par
défaut ?
Agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Rapport statistique d'agent CSQ
Oui
Accueil
Agent
Rapport du journal d'état de
l'agent
Rapport du journal d'état de
l'agent
Oui
Mes
statistiques
Agent
Rapport des statistiques de l'agent Rapport des statistiques de l'agent Oui
Mes
statistiques
Agent
Rapport de synthèse de l'équipe
d'agent
Rapport de synthèse de l'équipe
d'agent
Oui
Accueil
Superviseur Rapport de synthèse d'agent de
l'équipe d'appels sortants
Depuis minuit.
Non
Données de
l'équipe
Superviseur Rapport de synthèse d'agent de
l'équipe d'appels sortants
Moyenne court et long terme
Non
Données de
l'équipe
Superviseur Rapport statistique sur l'agent de Rapport statistique sur l'agent de Non
conversation
conversation
Données de
l'équipe
Superviseur Rapport de synthèse de la file
Rapport de synthèse de la file
Non
d'attente de service de contact de d'attente de service de contact de
conversation
conversation
Données de la
file d'attente
Superviseur Rapport statistique sur l'agent de Depuis minuit.
courrier électronique
Données de
l'équipe
Superviseur Rapport de synthèse de file
Rapport de synthèse de file
Non
d'attente de service de contact de d'attente de service de contact de
courrier électronique
courrier électronique
Données de la
file d'attente
Superviseur Rapport d'état de l'équipe
Rapport d'état de l'équipe
Non
—
Superviseur Rapport de synthèse de l'équipe
Depuis minuit.
Oui
Données de
l'équipe
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
8
Non
Mise en route
Démarrer Unified Intelligence Center
Utilisateurs Rapports
Vue de rapport
Est-ce
Onglet
que le
rapport
est
disponible
en mise
en page
par
défaut ?
Superviseur Rapport de synthèse de l'équipe
Moyenne court et long terme
Oui
Données de
l'équipe
Superviseur Rapport de synthèse de file
d'attente de service de contact
vocale
Rapport détaillé d'agent de file
d'attente de service de contact
(CSQ) vocale
Oui
Données de la
file d'attente
Superviseur Rapport de synthèse de file
d'attente de service de contact
vocale
Instantané
Oui
Données de la
file d'attente
Superviseur Rapport de synthèse de file
d'attente de service de contact
vocale
Moyenne court et long terme
Oui
Données de la
file d'attente
Superviseur Rapport de synthèse de file
d'attente de service de contact
vocale
Depuis minuit.
Oui
Données de la
file d'attente
Pour la documentation Finesse, reportez-vous à :
http://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_support_series_home.html
Démarrer Unified Intelligence Center
N'accédez à Unified Intelligence Center qu'après que l'administrateur ait achevé les tâches de post-installation
de Unified CCX.
Procédure
Étape 1 Ouvrez un navigateur Web.
Étape 2 Utilisez une de ces méthodes pour accéder à Unified Intelligence Center :
a) Entrez l'URL http://<adresse de l'hôte> et cliquez sur Génération de rapports Cisco Unified
Contact Center Express.
b) Entrez l'URL http://<adresse de l'hôte>:8081/cuic.
c) Entrez l'URL https://<adresse de l'hôte>:8444/cuic.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
9
Mise en route
Approuver le certificat auto-signé.
Remarque
L'adresse de l'hôte est le nom DNS ou l'adresse IP du nœud Unified
CCX.
Étape 3 Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.
Étape 4 Cliquez sur Log In.
Approuver le certificat auto-signé.
Lorsque vous accédez à un serveur pour la première fois, suivez les étapes ci-dessous pour approuver un
certificat auto-signé.
Procédure
Étape 1 Démarrer Unified Intelligence Center.
Étape 2 Effectuer les étapes suivantes pour approuver le certificat auto-signé :
Option
Description
Si vous utilisez
Internet
Explorer :
1 Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de sécurité du site Web pose
problème. Cliquez sur Continuer sur ce site Internet (non recommandé).
Une page de connexion s'ouvre et une erreur de certificat apparaît dans la barre
d'adresse de votre navigateur.
2 Cliquez sur Erreur de certificat, puis cliquez sur Afficher les certificats
La boîte de dialogue Certificat apparaît.
3 Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer le certificat.
L'Assistant d'importation de certificats s'ouvre.
4 Cliquez sur Suivant.
5 Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur
naviguer.
6 Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
7 Cliquez sur Suivant.
8 Cliquez sur Terminer.
9 Une boîte de dialogue d'avertissement de sécurité s'affiche vous demandant si vous
souhaitez installer le certificat, cliquez sur Oui.
Une boîte de dialogue d'importation de certificat qui indique que l'importation a
réussi s'affiche.
10 Cliquez sur OK.
11 Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
10
Mise en route
Afficher l'aide
Option
Description
Si vous utilisez
Firefox :
1 Une page apparaît qui indique que cette connexion n'est pas fiable.
2 Cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
3 Dans la boîte de dialogue Ajouter une exception de sécurité, assurez-vous que la
case Enregistrer l'exception de façon permanente est cochée.
4 Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
La page qui indique que cette connexion n'est pas fiable se ferme automatiquement.
5 Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Afficher l'aide
Deux types d'aide sont disponibles pour les rapports Cisco Unified Intelligence Center.
• Aide spécifique à l'application : le contenu de cette aide explique comment utiliser Unified Intelligence
Center en général.
• Aide spécifique au rapport : le contenu de cette aide explique comment utiliser les rapports eux-même.
L'aide peut décrire des champs ou fournir des informations sur la relation entre les champs, ou peut
expliquer comment interpréter les données du rapport. Cette aide n'est disponible que si elle a été créée
pour le rapport. Pour en savoir plus sur la manière d'ajouter une aide à un rapport, consultez le disponible
ici : http://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/products_user_guide_list.html.
Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center
Pour obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center, accédez à l'onglet sur lequel vous avez besoin
d'aide. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Aide. Le contenu d'aide lié à l'onglet s'affiche dans une fenêtre
de navigateur distincte.
Accéder à l'aide des rapports
Procédure
Étape 1 Générez le rapport souhaité.
Étape 2
Sur la barre d'outils, cliquez sur
Conseil
Si nécessaire cliquez sur
et sélectionnez Aide du modèle.
jusqu'à ce que l'icône Aide s'affiche.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
11
Mise en route
Accéder à l'aide des rapports
La fenêtre d'aide du rapport s'ouvre.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
12
CHAPITRE
2
Gérer et générer des rapports
• Gestionnaire de rapports, page 13
• Génération de rapports, page 15
• Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données en direct, page 16
• Enregistrer un rapport de stock, page 17
• Importer des rapports, page 17
• Exporter des rapports, des définitions de rapport et des catégories, page 18
Gestionnaire de rapports
Utilisez le gestionnaire de rapports Unified Intelligence Center pour afficher l'emplacement des rapports et
la hiérarchie des répertoires où se trouvent les rapports. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
• Créer des répertoires et sous-répertoires (appelés catégories et sous-catégories dans l'interface utilisateur)
pour organiser vos rapports.
• Exporter un répertoire complet avec tous les rapports à l'intérieur.
Tableau 1: Tâches du gestionnaire de rapports
Action
Explication
Actions de niveau rapport
Exécuter
Exécuter un rapport.
Planifier
Vous dirige vers la page de planificateur de rapports qui vous permet de planifier
l'exécution du rapport à une heure ultérieure ou à intervalles réguliers.
Modifier
Affiche l'Éditeur de rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
13
Gérer et générer des rapports
Gestionnaire de rapports
Action
Explication
Enregistrer sous
Enregistrer une copie du rapport avec un nom différent.
Les utilisateurs de rapports n'ont pas l'autorisation par défaut de
créer des sous-catégories de la catégorie Rapports dans Cisco Unified
Intelligence Center. Contactez votre administrateur pour obtenir
l'autorisation.
Remarque
Lorsque vous enregistrez un rapport, dans la description de ce dernier
ne pas utiliser les caractères spéciaux suivants : paire de parenthèses
(()), support d'angle droit (>), barre oblique (/), point d'interrogation
(?) et des scripts exécutables comme JavaScript. Ne commencez pas
par un double guillemet (") ou guillemet simple (').
Affiche les vues disponibles. Vous pouvez soit créer une nouvelle vue, soit modifier
des vues existantes.
Remarque
Modifier les vues
Remarque
Vous ne pouvez créer ou modifier des vues que si vous disposez des
autorisations en écriture.
Pour modifier les rapports de stock, utilisez Enregistrer sous pour
créer une copie du rapport et modifier cette copie. Vous ne pouvez
pas modifier directement un rapport de stock.
Exporter
Exporter un rapport, y compris l'aide en ligne et les fichiers de localisation, vers
votre ordinateur. Cela peut être utile lorsque vous avez besoin d'importer le rapport
dans un autre système Intelligence Center, par exemple à partir d'une version
laboratoire vers un système de production.
Un créateur de rapport avec des autorisations en écriture peut exporter un rapport
personnalisé.
Remarque
Supprimer
Si vous exportez un répertoire, tous les rapports du répertoire sont
exportés. Vous ne pouvez pas exporter de rapports de stock.
Supprime un répertoire ou un rapport.
Remarque
Vous ne pouvez pas supprimer un répertoire de stock ou un rapport
de stock.
Actions au niveau sous-catégorie
Créer une sous-catégorie Crée un sous-dossier.
Remarque
Supprimer
Supprime un répertoire ou un rapport.
Remarque
Renommer
S'applique également à un dossier de niveau
racine.
Seuls les administrateurs peuvent supprimer un répertoire de stock
ou un rapport de stock.
Renomme un répertoire ou un rapport.
Remarque
Remarque
Vous ne pouvez pas renommer un répertoire de stock ou un rapport
de stock.
S'applique également à un dossier de niveau
racine.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
14
Gérer et générer des rapports
Génération de rapports
Action
Explication
Créer le rapport
Crée un nouveau rapport dans le répertoire sélectionné.
Les rapports de stock sont des rapports pris en charge par Cisco. Les rapports de
stock peuvent être copiés et ces versions copiées peuvent être modifiées.
Remarque
S'applique également à un dossier de niveau
racine.
Autorisations
Définit des autorisations d'exécution et d'écriture pour le dossier.
Exporter
Exporte un répertoire ou un rapport sur votre ordinateur.
Un créateur de rapport avec des autorisations en écriture peut exporter un rapport
personnalisé.
Remarque
Importer le rapport
Importer un rapport existant Unified Intelligence Center et le stocker sur cette
instance de Unified Intelligence Center.
Remarque
Actualiser
Si vous exportez un répertoire, tous les rapports du répertoire sont
exportés.
S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-catégorie, et
rapport).
Actualise le gestionnaire de rapports.
Remarque
S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-catégorie, et
rapport).
Génération de rapports
Procédure
Étape 1 Dans le volet gauche de l'application Unified Intelligence Center, cliquez sur Rapports.
Rapports s'ouvre dans un onglet séparé.
Étape 2 Dans l'onglet Rapports, accéder à l'un de ces rapports, en fonction des besoins :
a) Pour les rapports historiques, cliquez sur Historique Stock > Unified CCX.
b) Pour les rapports de données en direct, cliquez sur Données en direct Stock > Unified CCX.
Étape 3 Cliquez sur une catégorie de rapport sous Historique Unified CCX ou Données en direct Unified CCX,
selon les besoins.
Étape 4 Cliquez sur le rapport que vous souhaitez générer.
Le rapport s'ouvre dans un onglet séparé.
Étape 5 Définissez les filtres souhaités.
Étape 6 Cliquez sur Exécuter.
Conseil
Faites défiler vers le haut pour afficher
Exécuter.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
15
Gérer et générer des rapports
Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données en direct
Étape 7 (Facultatif) Si vous générez des rapports de données en direct pour la première fois, un message d'erreur
s'affiche après environ 30 secondes, suivez les étapes ci-dessous.
a) Approuvez le certificat auto-signé. Reportez-vous à Approuver les certificats auto-signés pour les rapports
de données en direct, à la page 16.
b) Suivez les Étapes 1 à 6 pour générer de nouveau le rapport.
Le rapport s'affiche dans la visionneuse de rapports.
Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de
données en direct
Lorsque vous générez des rapports de données en direct pour la première fois, un message d'erreur s'affiche
après environ 30 secondes.
Procédure
Effectuer les étapes suivantes pour approuver le certificat auto-signé :
Option
Description
Si vous utilisez
Internet Explorer :
1 Lorsque vous cliquez sur Exécuter le message suivant apparaît :
Internet Explorer blocked this website from displaying content with
security certificate errors.
2 Cliquez sur Afficher le contenu.
Si vous utilisez
Firefox :
1 Lorsque vous cliquez sur Exécuter, le message suivant apparaît :
Cannot connect to the notification service. Click OK to be
redirected to a page where you can add a security exception for
the certificates issued by the CUIC server, after which the
current page will be reloaded. If the condition persists,
contact your administrator.
2 Cliquez sur OK.
Une page apparaît qui indique que cette connexion n'est pas fiable.
3 Cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
La boîte de dialogue Ajouter une exception de sécurité s'affiche.
4 Dans la boîte de dialogue Ajouter une exception de sécurité, assurez-vous que
la case Enregistrer l'exception de façon permanente est cochée.
5 Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
La page qui indique que cette connexion n'est pas fiable se ferme automatiquement.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
16
Gérer et générer des rapports
Enregistrer un rapport de stock
Enregistrer un rapport de stock
Remarque
Contactez l'administrateur pour attribuer des autorisations au rapport enregistré.
Procédure
Étape 1 Effectuez un clic droit sur le rapport que vous souhaitez enregistrer et sélectionnez Enregistrer sous.
Étape 2 Dans la fenêtre Enregistrer sous, saisissez un nom pour le rapport dans le champ Nom.
Étape 3 Entrez une brève description du rapport dans le champ Description.
Étape 4 Déplacez-vous parmi les catégories et sélectionnez une catégorie de rapport dans le champ Catégorie de
rapport.
Étape 5 Attribuer des autorisations dans la section Autorisations.
Étape 6 Cliquez sur OK.
Étape 7 Vous pouvez personnaliser le rapport en fonction des besoins et cliquer sur Enregistrer.
Importer des rapports
Si vous avez un rapport existant, vous pouvez importer ce rapport et les fichiers d'aide associés dans Unified
Intelligence Center. Le format de stockage du rapport et du contenu de l'aide est indiqué ci-dessous :
Figure 1: Structure du répertoire du fichier de rapport zip
Chaque dossier d'aide des rapports a une taille limite de 3 Mo. Si la taille dépasse cette limite, le système ne
charge pas le contenu d'aide. Vous pouvez importer les éléments suivants : rapport, définition de rapport,
listes de valeurs, vues, valeurs d'éditeur de rapport, seuils, zooms avant, autorisations et aide sur les modèles.
Remarque
Cependant, vous ne pouvez pas importer les filtres de rapport et les collections.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
17
Gérer et générer des rapports
Exporter des rapports, des définitions de rapport et des catégories
Procédure
Étape 1 Dans la fenêtre Rapport sur le côté droit de la page, cliquez sur Nouveau et sélectionnez Importer.
Vous êtes alors redirigé vers l'interface utilisateur (antérieure à la version 11.5). Dans l'interface utilisateur,
suivez les étapes ci-dessous pour importer le rapport.
Étape 2 Cliquez sur l'onglet Rapports dans le panneau de gauche.
Étape 3 Accédez à la catégorie dans laquelle vous souhaitez créer le rapport.
Remarque
Si vous importez un ensemble de rapports de stock à partir de Cisco.com, il doit être placé au
niveau du dossier Rapports.
Étape 4 Cliquez sur Importer un rapport.
Étape 5 Dans le champ Nom du fichier (fichier XML ou ZIP), cliquez sur Parcourir.
Étape 6 Recherchez et sélectionnez le fichier XML ou le fichier de rapport comprimé, puis cliquez sur Ouvrir.
Étape 7 Dans la liste déroulante Source de données pour la définition du rapport, sélectionnez une source de
données utilisée par la définition du rapport.
Remarque
Ce champ n'apparaît que si la définition du rapport pour le rapport à importer n'est pas définie
dans Unified Intelligence Center.
Étape 8 Dans la liste déroulante Source de données pour la liste de valeurs, sélectionnez la source de données utilisée
par les listes de valeurs définies dans la définition du rapport.
Remarque
Vous ne devez sélectionner une source de données pour la liste de valeurs que si elle n'utilise
pas la même source de données que la définition du rapport. Dans le cas des définitions de
rapport de la diffusion en flux continu temps réel, il est obligatoire de sélectionner une source
de données pour les listes de valeurs.
Étape 9 Dans le champ Enregistrer sous, accédez au dossier dans lequel vous souhaitez placer le rapport importé.
Utilisez les touches fléchées pour développer les répertoires.
Étape 10 Cliquez sur Importer.
Remarque
L'importation d'un rapport dans une version de Unified Intelligence Center différente n'est pas prise en
charge. Cependant, lors de la mise à niveau de Unified Intelligence Center, les modèles de rapport continuent
de fonctionner dans la version mise à niveau.
Exporter des rapports, des définitions de rapport et des
catégories
Tout rapport personnalisé, définition de rapport, ou catégorie de rapports de Unified Intelligence Center peut
être exporté. Les rapports et catégories de rapports sont exportés au format .zip et les définitions de rapport
sont exportées en un seul fichier XML.
Lorsque vous exportez une catégorie, les rapports de la catégorie sont regroupés sous forme de fichiers zip.
Le regroupement se fait sur la base de la source de données utilisée par la définition du rapport ainsi que sur
celle des listes de valeurs.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
18
Gérer et générer des rapports
Exporter des rapports, des définitions de rapport et des catégories
Remarque
L'exportation d'un rapport, d'une définition de rapport ou d'une catégorie peut être réalisée dans une
interface utilisateur dont la version est antérieure à la version 11.5.
Remarque
Dans le cas des rapports personnalisés, vous devez mettre à jour les numéros de version de la liste des
valeurs et de la définition de rapport avant d'exporter le rapport. Sinon, l'exportation ne va pas remplacer
les rapports par défaut existants.
Pour exporter une catégorie, effectuez un clic droit sur la catégorie, puis cliquez sur Exporter. Choisissez
d'enregistrer ou d'ouvrir le fichier zip en fonction des besoins.
Remarque
Les définitions de rapports qui contiennent plusieurs listes de valeurs avec chaque liste de valeurs pointant
vers une source de données distincte ne seront pas exportées.
Pour exporter des définitions de rapport avec des listes de valeurs, assurez-vous que toutes les listes de
valeurs de la définition de rapport pointent vers la même source de données.
La même chose s'applique aux catégories. Lors de l'exportation d'une catégorie, assurez-vous que toutes
les listes de valeurs de la catégorie pointent vers la même source de données.
Lorsque vous exportez un rapport, les éléments suivants sont exportés :
• Rapport
• Définition de rapport
• Listes de valeurs
• Vues
• Préférences définies dans l'Éditeur de rapport
• Seuils
• Autorisations
• Aide en ligne (si non fournie, un répertoire vide est créé dans le fichier zip)
Les éléments suivants ne sont pas exportés avec le rapport :
• Filtres de rapport
• Collections
Suivez les étapes ci-dessous pour exporter un rapport ou une définition de rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
19
Gérer et générer des rapports
Exporter des rapports, des définitions de rapport et des catégories
Procédure
Étape 1 Sur la page d'accueil, dans le panneau de navigation de gauche, cliquez sur Définitions de rapports.
Étape 2 Vous êtes alors redirigé vers l'ancienne interface utilisateur dans laquelle vous effectuez les opérations suivantes
pour exporter.
Étape 3 Accédez à la définition du rapport ou au rapport que vous souhaitez exporter.
Étape 4 Effectuez un clic droit sur le rapport ou la définition du rapport, puis sélectionnez Exporter.
Étape 5 Renommez le rapport ou la définition si nécessaire, mais ne modifiez pas l'extension (Rapports : .zip et
définitions de rapport : .XML).
Étape 6 Cliquez sur OK.
Étape 7 Dans la fenêtre Téléchargement de fichier, cliquez sur Enregistrer pour spécifier l'emplacement où vous
souhaitez exporter le rapport ou la définition de rapport.
Étape 8 Naviguez jusqu'au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le rapport ou la définition de rapport.
Étape 9 Cliquez sur Enregistrer.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
20
CHAPITRE
3
Filtrer les données des rapports
• Filtres dans un rapport , page 21
• Types de filtres , page 21
• Configurer un filtre de plage de dates et d'heures , page 22
• Configurer un champ Critères principaux , page 23
• Configurer les filtres de champs, page 23
Filtres dans un rapport
Les filtres de rapport dans Unified Intelligence Center sont utilisés pour présenter des données sélectives.
Utilisez la page Filtre pour définir le filtre et filtrer les données à afficher dans le rapport.
Il y a deux façons d'afficher la page de filtre.
• Vous pouvez affiner les valeurs de filtre par défaut pendant la création du rapport.
Remarque
Vous ne voyez pas la page de filtre si le concepteur de rapport a sélectionné Ne pas
afficher le filtre lors de l'exécution du rapport dans la page Rapports. Pour plus
d'informations sur les filtres, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco
Unified Intelligence Center disponible ici :http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html
• Une fois le rapport généré, vous pouvez affiner les valeurs de filtre en cliquant sur l'icône de filtre.
Types de filtres
Cisco Unified Intelligence Center contient trois types de filtres :
• Filtre de plage de dates et heures
• Champ Critères principaux et
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
21
Filtrer les données des rapports
Configurer un filtre de plage de dates et d'heures
• Filtres de champs
Remarque
Pour plus d'informations sur les critères de filtre, consultez le Guide de personnalisation des rapports
Cisco Unified Intelligence Center disponible à l'adresse http://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html
Les sections ci-dessous décrivent les étapes à suivre pour configurer et sélectionner la liste de valeurs des
filtres lors de l'exécution d'un rapport. Vous pouvez configurer/sélectionner les filtres si l'option Ne pas
afficher le filtre lors de l'exécution du rapport est décochée lors de la création d'un rapport.
Configurer un filtre de plage de dates et d'heures
Remarque
Les utilisateurs peuvent choisir un filtre de plage d'heures pour un nouveau rapport, mais aussi lorsqu'ils
exécutent un rapport existant. Le filtre de plage de dates n'est pas applicable aux rapports en temps réel
et aux rapports de données en direct.
Pour configurer un filtre de plage de dates lors de l'exécution d'un rapport, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1 Cliquez sur un Rapport existant pour afficher la page Filtre.
Étape 2 L'assistant de filtre Plage de dates s'affiche.
• Les options disponibles dans le filtre Plage de dates sont prédéfinies. Dans la liste déroulante Plage de
dates, sélectionnez Personnalisée, Aujourd'hui, Hier, Cette semaine, La semaine dernière, Ce mois-ci,
Le mois dernier, Cette année ou L'année dernière.
• Seule l'option Personnalisée permet à l'utilisateur de personnaliser les paramètres Calendrier, Plage
d'heures et Jours.
Remarque
Cette option de sélection de certains jours de la semaine n'est disponible que si l'intervalle
de temps que vous avez sélectionné à l'étape 1 s'étend sur plus d'une journée.
Cette option n'est pas non plus disponible pour les rapports qui sont basés sur le type de
requête bloc anonyme. Pour plus d'informations, consultez le Guide de personnalisation
des rapports Cisco Unified Intelligence Center disponible à l'adresse http://www.cisco.com/
c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/
products-user-guide-list.html
Étape 3 Cliquez sur Suivant.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
22
Filtrer les données des rapports
Configurer un champ Critères principaux
Configurer un champ Critères principaux
Utilisez l'onglet Champ Critères principaux dans le filtre pour sélectionner des listes ou collections de
valeurs. Une collection est un groupe préconfiguré de valeurs.
Remarque
Champ Critères principaux correspond à des filtres prédéfinis qui s'affichent dans l'écran de filtre si celui-ci
est défini dans la définition de rapport.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur un rapport existant pour afficher la page Filtre.
Étape 2 Choisissez la collection ou les valeurs dans le champ Disponible.
Conseil
Rechercher des valeurs ou une collection en utilisant le champ Recherche.
Ne pas définir plusieurs paramètres de filtre, ne définir qu'un paramètre quelconque de
filtre.
Étape 3 Sélectionnez un élément dans la liste Disponible et déplacez-le vers la liste Sélectionné.
Étape 4 Vous pouvez répéter la recherche et ajouter le résultat à la liste des éléments sélectionnés. Vous pouvez
également sélectionner plusieurs collections ou valeurs.
Étape 5 Cliquez sur Suivant.
Remarque
Configurer les filtres de champs
Vous pouvez utiliser l'onglet Filtres de champs pour filtrer un champ du rapport. En fonction du type de
champ (date, numérique ou chaîne), différents opérateurs sont disponibles. Par exemple, vous pouvez filtrer
les appels en file d'attente pendant plus de 2 minutes, ou tous les agents en l'état d'attente pour filtrer les
informations les moins importantes.
Remarque
• Vous pouvez utiliser des filtres de champs dans des rapports basés sur une requête SQL.
• Les filtres de champs peuvent être utilisés pour filtrer un texte brut ou un champ décimal, en fonction
du type de champ.
Procédure
Étape 1 Exécutez un rapport existant et cliquez sur le rapport pour afficher la page de filtre.
L'onglet Choisir un filtre s'affiche.
Étape 2 Sélectionnez la plage Date et heure dans le filtre. Cliquez sur Suivant.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
23
Filtrer les données des rapports
Configurer les filtres de champs
L'onglet Critères principaux s'affiche.
Étape 3 Sélectionnez un élément dans Liste disponible, déplacez-le vers Liste Sélectionné et cliquez sur Suivant.
L'onglet Filtres de champs s'affiche.
Étape 4 Sélectionnez Filtrer en fonction des critères suivants.
Les critères de filtre varient en fonction du type de champ (Date, Décimal, Liste de valeurs, Chaîne ou Booléen).
• Pour Date, les options disponibles dans Filtre Plage de dates sont prédéfinies. Dans la liste déroulante
Plage de dates, sélectionnez Personnalisée, Aujourd'hui, Hier, Cette semaine, La semaine dernière, Ce
mois-ci, Le mois dernier, Cette année ou L'année dernière.
Seule l'option Personnalisée permet à l'utilisateur de personnaliser les paramètres Calendrier, Plage
d'heures et Jours pour certains jours de la semaine.
• Pour le type Décimale, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur ou pour sélectionner un opérateur
entre Égal à, Différent de, Inférieur à, Inférieur ou égal à ou Supérieur à, puis entrer une valeur. Par
exemple, Opérateur = Supérieur à et Valeur = 16,5.
• Pour le type Chaîne, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur ou pour sélectionner un opérateur
entre Égal à, Différent de ou Correspond à, puis entrer une valeur. Par exemple, Opérateur = Correspond
à et Valeur = Équipe verte.
Si vous sélectionnez Correspond à pour l'opérateur, vous devez spécifier un schéma SQL qui correspond
au champ de chaîne. Le système ajoute le caractère générique % automatiquement au début et à la fin
de la chaîne. Vous pouvez également utiliser tous les schémas SQL génériques au milieu de la chaîne.
• Pour le type Booléen, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur ou pour filtrer en sélectionnant un
opérateur, puis la valeur Vrai ou Faux.
• Si le champ de filtre individuel est une Liste de valeurs, cliquez sur Modifier pour spécifier une valeur
quelconque ou pour filtrer en déplaçant un, plusieurs ou tous les éléments de la liste vers la colonne
Sélectionné.
Étape 5 En utilisant la liste déroulante Opérateur, sélectionnez les critères.
Remarque
Si vous sélectionnez l'opérateur Correspond à, vous pouvez utiliser n'importe quel modèle de
caractère générique Microsoft SQL pour filtrer les données. Le caractère générique % est ajouté
au début et à la fin de chaque chaîne de caractères qui est utilisée pour filtrer les données.
Étape 6 Dans le champ Valeur, entrez la valeur par rapport à laquelle les données du champ seront filtrées.
Étape 7 Cliquez sur Exécuter.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
24
CHAPITRE
4
Planifier les rapports
• Présentation, page 25
• Créer un calendrier pour un rapport, page 26
• Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail, page 27
• Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant, page 29
Présentation
Vous pouvez automatiser la génération de rapports de manière périodique en définissant une planification.
Le planificateur vous permet d'exécuter de volumineux rapports de jeux de données une seule fois afin de les
envoyer et de les afficher pour de nombreux utilisateurs.
Seuls les utilisateurs avec des rôles de Concepteur de rapport et d'Administrateur de la configuration du
système sont autorisés à accéder au tiroir Planificateur. Les administrateurs de configuration du système
peuvent effectuer toutes les fonctions du planificateur dans les rapports. Ils peuvent lire, modifier et exécuter
n'importe quel rapport planifié et créer une planification pour n'importe quel rapport. Les concepteurs de
rapport peuvent créer une planification uniquement pour les rapports qu'ils ont créés ou pour lesquels ils
disposent d'une autorisation d'exécution.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
25
Planifier les rapports
Créer un calendrier pour un rapport
Attention
Vous ne pouvez pas planifier des rapports de données en direct.
Figure 2: Le planificateur de rapports
Vous pouvez planifier un rapport de l'une des manières suivantes :
• Pour qu'il s'exécute à des heures prédéterminées
• Pour envoyer automatiquement le rapport par courrier électronique
• Pour enregistrer le rapport sur un site distant
Créer un calendrier pour un rapport
Vous pouvez programmer certains rapports pour s'exécuter automatiquement dans le cadre d'un tableau de
bord. Par exemple, un rapport d'intervalle peut être exécuté toutes les 30 minutes pour capturer l'activité du
jour jusqu'à l'intervalle précédent.
Remarque
Les calendriers ne sont pas utilisables avec les données en direct.
Procédure
Étape 1
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Dans le planificateur, cliquez sur Créer.
Dans l'onglet Paramètres généraux, saisissez un nom de calendrier pour le rapport planifié.
Dans la zone Rapport, sélectionnez Rapports, puis choisissez un rapport.
Cochez la case Définir le filtre pour configurer les filtres. Pour utiliser le filtre par défaut, ne cochez pas la
case.
Vous ne pouvez pas planifier un rapport sur lequel aucun filtre n'a été défini.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
26
Planifier les rapports
Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail
Étape 5 Cliquez sur le lien Définir des critères de filtrage pour accéder à la page de configuration du filtre.
Remarque
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Types de filtres.
Étape 6 Dans la section Durée, cliquez sur l'icône de calendrier pour sélectionner la Date de début et cochez Pas de
date de fin, ou utilisez l'icône de calendrier pour sélectionner la Date de fin.
Étape 7 Dans la section Périodicité, indiquez la fréquence du rapport planifié. Choisissez l'une des options suivantes :
• Une fois : spécifiez l'heure de la journée pour une occurrence unique.
• Quotidien : spécifiez un nombre de répétitions en jours ; par exemple, tous les quatre jours.
• Hebdomadaire : spécifiez le nombre de semaines et les jours de la semaine pendant lesquels vous
voulez que le rapport planifié soit exécuté.
• Mensuel : sélectionnez un jour du mois et précisez le nombre de mois pendant lesquels vous souhaitez
que le rapport planifié soit exécuté.
Remarque
Utiliser Dernier pour préciser le dernier jour du
mois.
Dans la section Fréquence, spécifiez le nombre de fois pendant lesquelles le rapport doit être exécuté les
jours planifiés.
La fréquence maximale à laquelle vous pouvez planifier un rapport est d'une fois toutes les cinq
minutes.
Étape 8 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail
Dans le planificateur, cliquez sur l'onglet E-mail pour mettre en place un calendrier pour envoyer par messagerie
électronique un rapport planifié.
Avant de commencer
Configurer le serveur de messagerie électronique à partir de la page Cisco Unified CCX Administration
Choisissez Sous-systèmes > Messagerie électronique pour configurer le serveur de messagerie électronique.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section “Menu des sous-systèmes” de Guide d'administration de
Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Procédure
Étape 1 Dans le champ Distribution par e-mail, cliquez sur Ajouter, puis entrez l'adresse e-mail du destinataire.
Conseil
Répétez l'étape 1 pour ajouter plusieurs
destinataires.
Remarque
La validation de la page E-mail intervient lorsque l'ID de l'e-mail est saisi dans le champ
Distribution par e-mail. Aucune validation n'est effectuée si aucun ID d'e-mail n'est saisi dans
ce champ.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
27
Planifier les rapports
Configurer un rapport planifié pour envoi par e-mail
Étape 2 En utilisant le menu déroulant Envoyer une vue par e-mail, sélectionnez la vue du rapport que vous voulez
envoyer par e-mail.
Remarque
Seules les vues de grille peuvent être
planifiées.
Étape 3 Dans le champ Objet de l'e-mail, saisissez le texte de la ligne objet.
Étape 4 En utilisant le menu déroulant Type de fichier, sélectionnez le type de fichier. Choisissez l'une des options
suivantes :
• INLINE HTML : envoie le rapport au format HTML.
◦ Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes.
◦ Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes.
• XLS : envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier Microsoft Excel.
◦ Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes.
◦ Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes.
• PDF : envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier PDF.
Les pièces jointes PDF ont les limitations suivantes :
◦ Le PDF généré est soit en mode paysage, soit en mode portrait. L'orientation Paysage est le réglage
par défaut.
◦ Le PDF généré utilise des définitions de polices de caractères standard : 10 pixels pour l'orientation
paysage et 8 pixels pour l'orientation portrait. Le PDF ignore la taille de police définie dans l'éditeur
de vue de la grille pour conserver la police de sortie imprimable.
Remarque
Le PDF ne prend en charge que les images au format
HTTP.
◦ Le PDF généré conserve uniquement les lignes qui s'ajustent à la page, en fonction de l'orientation
sélectionnée. Les colonnes qui ne s'ajustent pas à la page sont tronquées.
◦ Seules 1 000 lignes sont prises en charge par les fichiers PDF utilisés comme pièces jointes. Un
message électronique est envoyé si le rapport prévu comporte plus de 1 000 lignes.
◦ Le PDF généré ne prend pas en charge l'ajustement de la largeur des mots aux colonnes. Dans le
cas d'un texte plus large, vous pouvez personnaliser la largeur des colonnes dans l'éditeur de grille
pour éviter les chevauchements. Toutefois, notez que cela pourrait réduire le nombre de colonnes
affichées sur le PDF.
◦ Le PDF généré ne prend pas en charge les caractères multi-octets. En outre, les caractères avec
des signes diacritiques comme é, ö, ü ne sont pas pris en charge.
Étape 5 Cliquez sur Enregistrer.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
28
Planifier les rapports
Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant
Remarque
Chaque fois que vous modifiez un rapport planifié et cliquez sur Enregistrer, le planificateur s'exécute
et envoie le rapport prévu par courrier électronique à tous les destinataires qui sont configurés dans le
champ Distribution par e-mail.
Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement
distant
Dans le planificateur, cliquez sur l'onglet Enregistrer sur un emplacement distant pour publier un rapport.
Procédure
Étape 1 Dans la liste déroulante Protocole, sélectionnez SFTP pour établir une connexion sécurisée vers l'emplacement
distant.
Étape 2 Dans la liste déroulante Vue du rapport, sélectionnez la vue du rapport qui doit être publié.
Étape 3 Dans le champ Hôte, saisissez l'adresse IP de l'emplacement distant.
Étape 4 Saisissez un numéro de Port pour le SFTP.
Remarque
Le numéro de port par défaut
est 22.
Étape 5 Saisissez un Nom d'utilisateur pour l'hôte.
Étape 6 Saisissez un Mot de passe pour l'hôte.
Étape 7 Dans le champ Chemin du répertoire, indiquez l'emplacement sur l'hôte où enregistrer votre fichier .csv.
Étape 8 Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
• Le format de date et d'heure d'un rapport planifié de type CSV est : Jour_de la_semaine Mois
Date_du_mois HH:MM:SS FUSEAU HORAIRE_DU SERVEUR AAAA. Par exemple,
vendredi 24 octobre 2014 01:00:00 EDT.
• Le champ heure d'un rapport planifié de type CSV est affiché en secondes uniquement.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
29
Planifier les rapports
Configurer un rapport qui doit être publié sur un emplacement distant
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
30
CHAPITRE
5
Tableaux de bord
• Présentation, page 31
• Créer un tableau de bord, page 31
• Ajouter un élément à un tableau de bord, page 32
• Créer des sous-catégories, page 33
Présentation
Les tableaux de bord constituent une caractéristique unique de Cisco Unified Intelligence Center, et vous
permettent d'afficher plusieurs objets, comme une page Web, des widgets, et certains rapports dans une vue
consolidée. Les tableaux de bord sont classés par catégories et sous-catégories.
Remarque
Vous ne pouvez afficher ou créer un tableau de bord que si vous avez des autorisations pour cette catégorie
ou sous-catégorie.
Créer un tableau de bord
Procédure
Étape 1 Cliquez sur l'onglet Tableau de bord.
Étape 2 Sur l'onglet Tableau de bord, effectuez un clic droit sur le répertoire dans lequel vous voulez placer le tableau
de bord, puis sélectionnez Créer un tableau de bord.
Étape 3 Nommez le tableau de bord dans la fenêtre Créer un tableau de bord.
Étape 4 Attribuez des autorisations aux utilisateurs, puis cliquez sur OK.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
31
Tableaux de bord
Ajouter un élément à un tableau de bord
Ajouter un élément à un tableau de bord
Vous pouvez ajouter les éléments suivants à un tableau de bord :
• Rapport : afficher un rapport existant sur le tableau de bord.
• Calendrier : afficher un rapport prévu sur le tableau de bord.
• URL : afficher une page Web sur le tableau de bord.
• Pense-bête : afficher un pense-bête sur le tableau de bord.
• Widgets personnalisés : afficher des widgets personnalisés sur le tableau de bord.
Figure 3: Widgets sur le tableau de bord.
Suivez ces étapes pour ajouter des éléments au tableau de bord.
Procédure
Étape 1 Cliquer sur le tiroir Tableaux de bord.
Étape 2 Cliquez sur le tableau de bord auquel vous voulez ajouter des éléments.
Remarque
Vous pouvez également créer un tableau de bord et y ajouter des éléments. Voir Créer un
tableau de bord.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
32
Tableaux de bord
Créer des sous-catégories
Étape 3
Étape 4
Étape 5
Étape 6
Étape 7
Sur le tableau de bord, cliquez sur Ajouter.
Dans la zone Titre, entrez le nom de l'élément.
Dans la liste déroulante Type, sélectionnez le type d'élément que vous souhaitez ajouter.
Dans la section Taille, définissez la largeur et la hauteur de l'élément en pixels.
Dans la section Position, définissez à quelle distance l'objet sera placé à partir du côté gauche et du bord
supérieur du tableau de bord.
Étape 8 Dans la section Contenu de l'élément du tableau de bord, définissez l'élément de tableau de bord que vous
avez sélectionné à l'étape 5.
Pour afficher un rapport :
a) Cliquez sur les flèches pour naviguer dans les répertoires jusqu'au rapport que vous souhaitez afficher sur
le tableau de bord.
b) Sélectionnez le Rapport et Vues disponibles.
c) Cliquez sur OK.
Pour afficher un rapport prévu :
a) Sélectionnez le calendrier à partir de la zone Calendrier.
Remarque
Vous pouvez rechercher le calendrier en utilisant la boîte Recherche calendrier.
b) Cliquez sur OK.
Pour afficher une URL :
a) Dans la zone URL, saisissez l'adresse de la page Web que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord.
b) Cliquez sur OK.
Pour afficher un widget personnalisé :
a) Dans la zone Contenu, saisissez le code Java du widget que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord.
b) Cliquez sur OK.
Pour afficher un pense-bête :
a) Dans la zone Contenu, saisissez le contenu du pense-bête.
b) Cliquez sur OK.
Remarque
Vous ne pouvez pas configurer des URL de widgets basés sur HTTP sur le tableau de bord, lorsque Unified
Intelligence Center est en mode HTTPS.
Créer des sous-catégories
Les utilisateurs de rapports ne sont pas autorisés par défaut à créer une sous-catégorie sous Rapports. Un
administrateur doit créer une sous-catégorie et en accorder l'accès, de sorte que vous puissiez créer une
sous-catégorie au sein de la nouvelle sous-catégorie.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
33
Tableaux de bord
Créer des sous-catégories
Procédure
Étape 1 Effectuez un clic droit sur le répertoire dans lequel vous voulez créer la sous-catégorie et sélectionnez Créer
une sous-catégorie.
Étape 2 Dans la fenêtre Créer une catégorie, entrez un nom pour la catégorie.
Étape 3 Attribuer des autorisations dans la section Autorisations.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
34
CHAPITRE
6
Liens permanents
• Présentation, page 35
• Créer un lien permanent pour un tableau de bord, page 36
• Lien permanent vers un rapport, page 36
• Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse équivalents à des Rapports de données en direct,
page 37
• Liens permanents des rapports de données en direct des superviseurs, page 38
Présentation
Les liens permanents de Cisco Unified Intelligence Center sont des liens hypertextes permanents.
Unified Intelligence Center prend en charge les types suivants de liens permanents en ce qui concerne les
rapports :
• Lien Excel : ce lien permanent n'est généré que pour une vue de grille.
• Lien HTML : ce lien permanent est généré pour la vue de grille, la vue de jauge et la vue graphique.
• Lien XML : ce lien permanent n'est généré que pour la vue de grille. Il est utilisé lorsque les données
nécessitent le format XML.
Remarque
Dans le cas de rapports de données en direct, vous ne pouvez disposer que du lien permanent HTML. Les
liens permanents pour les rapports de données en direct nécessitent toujours une authentification.
Remarque
Pour des raisons de sécurité, les liens permanents d'une instance de Unified Intelligence Center ne peuvent
pas être affichés dans le tableau de bord d'une autre instance de Unified Intelligence Center.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
35
Liens permanents
Créer un lien permanent pour un tableau de bord
Créer un lien permanent pour un tableau de bord
Remarque
Un lien hypertexte permanent d'un tableau de bord ne peut être consulté qu' à partir d'un navigateur Web.
Il ne peut pas être consulté par une application comme Microsoft Excel pour extraire des données ou
afficher un tableau de bord.
Le lien hypertexte permanent d'un tableau de bord est créé lorsque vous créez le tableau de bord lui-même.
Pour extraire le lien hypertexte permanent vers un tableau de bord, suivez ces étapes.
Procédure
Étape 1 Cliquez sur l'onglet Tableaux de bord dans le panneau de gauche.
Étape 2 Accédez à un tableau de bord.
Étape 3 Effectuez un clic droit sur le tableau de bord, puis sélectionnez Lien HTML.
Étape 4 Copiez le Lien HTML. Ceci constitue le lien hypertexte permanent du tableau de bord.
Remarque
Cochez la case Activer l'accès non authentifié si vous souhaitez que le lien hypertexte permanent
soit accessible sans authentification.
Remarque
Les liens hypertexte permanents fonctionnent en mode non authentifié lorsque la case Activer
l'accès non authentifié est cochée.
Remarque
Dans le cas des tableaux de bord qui contiennent des rapports de données en direct, la case à
cocher Activer l'accès non authentifié ne doit pas être sélectionnée.
Étape 5 Cliquez sur OK.
Lien permanent vers un rapport
Pour extraire le lien hypertexte permanent d'un rapport, suivez ces étapes.
Avant de commencer
Le lien permanent vers un rapport est créé lorsque vous créez une vue pour ce rapport.
Procédure
Étape 1 Dans l'onglet Rapports, dans le menu Actions, choisissez Lien permanent dans la liste déroulante.
L'onglet Lien permanent s'affiche et contient la liste des vues.
Étape 2 Cochez la case Authentifier si vous souhaitez que le lien hypertexte permanent soit accessible avec
authentification.
Étape 3 Sélectionnez Liens. Le lien permanent est alors surligné en dessous.
Remarque
Pour les rapports de données en direct, la case Authentifier est décochée. Tous les liens
permanents des rapports de données en direct nécessitent une authentification.
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36
Liens permanents
Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse équivalents à des Rapports de données en direct
Étape 4 Copiez le lien permanent désiré et collez-le dans le navigateur souhaité.
Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse
équivalents à des Rapports de données en direct
Pour les liens permanents de rapports de stock superviseurs, reportez-vous à Liens permanents des rapports
de données en direct des superviseurs, à la page 38. Pour créer un lien permanent vers des rapports de stock
enregistrés suivez la procédure ci-dessous :
Procédure
Étape 1 Copiez le lien permanent du rapport de stock que vous souhaitez personnaliser depuis Liens permanents des
rapports de données en direct des superviseurs, à la page 38 et collez-le dans un éditeur de texte.
Exemple :
Considérons l'URL ci-dessous comme lien permanent. Copiez-la et collez-la dans un éditeur de texte. L'ID
soulignée est la valeur de viewID.
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=
5C90012F10000140000000830A4E5B33&linkType=htmlType&viewType=Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL
Étape 2 Cliquez sur Rapports dans le panneau de gauche.
Étape 3 Naviguez jusqu'au rapport personnalisé.
Étape 4 Cliquez avec le bouton droit sur le rapport, puis sélectionnez Modifier les vues.
La fenêtre Vues disponibles s'ouvre dans un onglet séparé.
Étape 5 Dans la fenêtre Vues disponibles, sélectionnez la vue souhaitée et cliquez sur Liens.
Étape 6 Copiez le lien permanent du rapport personnalisé à partir du champ de lien HTML, et collez-le dans un éditeur
de texte, puis copiez la valeur viewID à partir de ce lien.
Exemple :
Copiez la valeur viewID soulignée dans le lien permanent du rapport personnalisé.
https://10.78.91.51:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=B27986B510000142000004D60A4E5B33
&linkType=htmlType&viewType=Grid
Étape 7 Remplacez la valeur viewID du lien permanent du rapport de stock par la valeur viewID du lien permanent
du rapport personnalisé.
Exemple :
Le lien permanent du rapport personnalisé apparaît comme indiqué ci-dessous après le remplacement de la
valeur viewID par la valeur viewID du rapport personnalisé.
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=
B27986B510000142000004D60A4E5B33&linkType=htmlType&viewType=Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL
Étape 8 Copiez ce lien permanent et collez-le dans le navigateur.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
37
Liens permanents
Liens permanents des rapports de données en direct des superviseurs
Liens permanents des rapports de données en direct des
superviseurs
Le tableau suivant présente les liens permanents des rapports des superviseurs. Remplacer <Nom du
serveur> par l'adresse IP du nœud Unified CCX.
Remarque
Les liens permanents ne sont pas pris en charge pour les rapports d'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
38
Liens permanents
Liens permanents des rapports de données en direct des superviseurs
Tableau 2: Liens permanents des rapports de données en direct des superviseurs
Rapport
Affichage
Lien permanent
Rapport de synthèse
d'agent de l'équipe
d'appels sortants
Depuis minuit.
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=FD919FB9100001
440000005D0A4E5B29&linkType=htmlType&viewType=
Grid
Moyenne court et long
terme
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId= FD919FB5100001
44000000470A4E5B29&linkType=htmlType&viewType=
Grid
—
https://<Server-FQDN>:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=F2F1FC17100001
440000014E0A4E5D48&linkType=htmlType&viewType=
Grid&ChatAgentStats.agentId=CL
Rapport de synthèse de la —
file d'attente de service de
contact de conversation
https://<Server-FQDN>:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=E42ED788100001
440000007B0A4E5CA1&linkType=htmlType&viewType=
Grid&ChatQueueStatistics.queueName=CL
Rapport d'état de l'équipe —
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=5C90012F100001
40000000830A4E5B33&linkType=htmlType&viewType=
Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL
Rapport de synthèse de
l'équipe
Depuis minuit.
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=728283C2100001
40000000530A4E5B33&linkType=htmlType&viewType=
Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL
Moyenne court et long
terme
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=7291DCB4100001
40000000890A4E5B33&linkType=htmlType&viewType=
Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL
Rapport statistique sur
l'agent de conversation
Rapport détaillé d'agent —
de file d'attente de service
de contact (CSQ) vocale
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=9A7A14CE100001
40000000ED0A4E5E6B&linkType=htmlType&viewType=
Grid&VoiceCSQDetailsStats.agentId=CL&VoiceCSQDetails
Stats.AgentVoiceCSQNames.agentVoiceCSQName=CL
Rapport de synthèse de
Instantané
file d'attente de service de
contact vocale
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=C8E2DB16100001
40000000A60A4E5E6B&linkType=htmlType&viewType=
Grid&VoiceIAQStats.esdName=CL
Depuis minuit.
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=C8EF5108100001
40000000EB0A4E5E6B&linkType=htmlType&viewType=
Grid&VoiceIAQStats.esdName=CL
Moyenne court et long
terme
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/
PermalinkViewer.htmx?viewId=C8EE2419100001
40000000C30A4E5E6B&linkType=htmlType&viewType=
Grid&VoiceIAQStats.esdName=CL
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
39
Liens permanents
Liens permanents des rapports de données en direct des superviseurs
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
40
CHAPITRE
7
Personnalisations visuelles
• Présentation, page 41
• Créer une vue de grille, page 41
• Créer une vue de la jauge, page 42
• Créer une vue graphique, page 43
• Regroupement, page 45
• Définir des indicateurs de seuil pour les champs, page 47
Présentation
Les rapports de stock sont des rapports qui sont pré-regroupés et pris en charge par Cisco. Les rapports de
stock peuvent être copiés et ces versions copiées peuvent être modifiées pour personnaliser leur aspect.
Enregistrer une copie du rapport avec un nom différent.
Remarque
Les utilisateurs de rapports ne sont pas autorisés par défaut à créer une sous-catégorie sous Rapports. Un
administrateur doit créer une sous-catégorie et en accorder l'accès, de sorte que vous puissiez créer une
sous-catégorie au sein de la nouvelle sous-catégorie.
Créer une vue de grille
Les grilles sont des présentations tabulaires des données en lignes et en colonnes. Par défaut, tous les rapports
de stock Cisco ont une vue de grille. Vous pouvez créer des vues de grille supplémentaires pour les rapports
de stock. Pour les rapports personnalisés, une grille par défaut est créée à partir de la requête SQL dans la
Définition de rapport.
Remarque
Le groupement n'est pas pris en charge dans les rapports de données en direct.
Les étapes suivantes décrivent comment créer une vue de grille :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
41
Personnalisations visuelles
Créer une vue de la jauge
Procédure
Étape 1 Accédez à Rapports.
Étape 2 Cliquez sur Rapports pour afficher les Rapports disponibles.
Étape 3 Agrandissez le répertoire Rapports.
Étape 4 Localisez le rapport dans le répertoire approprié.
Étape 5 Faites un clic droit sur le rapport et sélectionnez Modifier vues. Un nouvel onglet qui contient toutes les vues
de rapport s'ouvre.
Étape 6 Sous Créer, sélectionnez Grille dans la liste déroulante. Une nouvelle page s'ouvre.
Étape 7 Saisissez le Nom et la Taille de la police dans les champs prévus.
Étape 8 Entrez une Description de la vue de grille.
Étape 9 Sélectionnez les champs requis pour l'affichage de la grille dans les Champs disponibles.
Étape 10 Cliquez sur Sélectionner pour ajouter les champs sélectionnés pour les En-têtes de grille dans l'Ordre des
champs actuels du dessin de la grille. Vous pouvez également effectuer les actions suivantes :
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Cliquez sur Sélectionner tout pour ajouter tous les champs disponibles comme En-tête de grille.
Cliquez sur Ajouter En-tête pour ajouter un nouveau répertoire à En-tête de grille.
Cliquez sur Supprimer la sélection pour supprimer un élément des En-têtes de grille.
Pour regrouper des rapports, cliquez sur le bouton Regroupement pour ouvrir une nouvelle page.
Spécifiez la valeur appropriée pour Nombre de groupes.
Sélectionnez la valeur appropriée pour Valeur unique d'alignement vertical.
Cliquez sur la liste déroulante correspondant à Trié par et sélectionnez le champ approprié.
Cliquez sur OK. La fenêtre précédente s'ouvre.
Remarque
Pour plus d’informations sur le regroupement, reportez-vous à la section Regroupement.
Étape 11 Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la nouvelle vue vous avez créée.
Étape 12 Cliquez sur Enregistrer sous pour renommer la vue.
Étape 13 Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications et quitter l'éditeur de grille.
Créer une vue de la jauge
Les jauges affichent l'état d'un paramètre (nombre) particulier d'un rapport. Elles n'ont pas vocation à afficher
des métriques multiples ou des interrelations complexes. Dans Unified Intelligence Center, une jauge est
semblable - en fonction et en apparence - au compteur de vitesse de votre automobile. Les jauges que vous
pouvez concevoir dans Unified Intelligence Center sont des graphiques semi-circulaires dotés d'une aiguille
mobile. Les jauges affichent un indicateur visuel permettant de voir si une valeur se situe dans une plage
normale.
Remarque
Les rapports de données en direct ne prennent pas en charge la vue de la jauge.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
42
Personnalisations visuelles
Créer une vue graphique
Remarque
Si le champ n'a pas de pied de page, une erreur s'affiche pour indiquer que la valeur de pied de page est
null ou n'est pas un nombre lors de l'exécution du rapport. Vous devez définir le pied de page du champ.
Les étapes suivantes décrivent comment créer une vue de la jauge :
Procédure
Étape 1 Accédez à Rapports.
Étape 2 Cliquez sur Rapports pour afficher les Rapports disponibles.
Étape 3 Agrandissez le répertoire Rapports.
Étape 4 Localisez le rapport dans le répertoire approprié.
Étape 5 Faites un clic droit sur le rapport et sélectionnez Modifier vues. Un nouvel onglet qui contient toutes les vues
de rapport s'ouvre.
Étape 6 Sous Créer, sélectionnez Grille dans la liste déroulante. Une nouvelle page s'ouvre.
Étape 7 Faites défiler la liste déroulante Champ puis sélectionnez le champ approprié.
Étape 8 Saisissez le nom, la description, la plage et le nombre de marqueurs d'échelle dans les champs prévus.
Étape 9 Sélectionnez les options d'échelle appropriées.
Étape 10 Dans Seuils, entrez la valeur appropriée pour chaque niveau de seuil.
Étape 11 Cochez la case à cocher correspondant à un niveau spécifié pour définir les niveaux de seuil.
Étape 12 Cochez la case à cocher correspondant à Niveau pour définir les quatre niveaux de seuil.
Remarque
Les quatre niveaux de seuils prédéfinis sont Avertissement, Mineur, Majeur et Critique. Vous
pouvez visualiser un aperçu graphique de la jauge lorsque vous sélectionnez les seuils à l'aide
des cases à cocher.
Étape 13 Cliquez sur Enregistrer sous pour enregistrer et renommer la vue de la jauge.
Étape 14 Cliquez sur Enregistrer et fermer pour enregistrer et fermer la vue de la jauge.
Étape 15 Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la nouvelle vue de la jauge.
Étape 16 Cliquez sur Actualiser pour réinitialiser les valeurs de la page.
Étape 17 Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications et quitter l'éditeur de la vue de la jauge.
Créer une vue graphique
Cisco Unified Intelligence Center propose trois types de graphiques : à secteurs, à colonnes et à courbes.
• Les graphiques à secteurs présentent les quantités sous forme de proportions d'un tout. Le camembert
représente 100 % des données, chaque quantité occupant un secteur correspondant à sa taille. Les
graphiques à secteurs utilisent des champs avec des valeurs décimales numériques uniquement. Un
camembert ne peut pas avoir plus de 50 secteurs. Si vos sélections de jeu de données et d'Éditeur de
graphique génèrent un camembert comprenant plus de 50 secteurs, une erreur s'affiche.
• Les graphiques à colonnes affichent des événements discontinus et montrent les différences entre les
événements plutôt que des tendances. Les graphiques à colonnes peuvent être orientés verticalement ou
horizontalement et peuvent être empilés verticalement ou groupés côte à côte.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
43
Personnalisations visuelles
Créer une vue graphique
• Les graphiques à courbes présentent des quantités continues dans le temps par rapport à une échelle
commune. Ils sont adaptés pour illustrer des tendances.
Remarque
Les rapports de données en direct ne prennent pas en charge les graphiques.
Remarque
En caractères cyrilliques, pour les graphiques orientés verticalement, les étiquettes de données du champ
de l'axe horizontal peuvent ne pas apparaître du tout, ou peuvent être brouillées. Il s'agit d'une limitation
connue. Vous devez afficher les graphiques orientés horizontalement dans le cas du cyrillique.
Les étapes suivantes décrivent comment créer une vue graphique :
Procédure
Étape 1 Accédez à Rapports.
Étape 2 Cliquez sur Rapports pour afficher les Rapports disponibles.
Étape 3 Agrandissez le répertoire Rapports.
Étape 4 Localisez le rapport dans le répertoire approprié.
Étape 5 Faites un clic droit sur le rapport et sélectionnez Modifier vues. Un nouvel onglet qui contient toutes les vues
de rapport s'ouvre.
Étape 6 Sous Créer, choisissez Graphique dans la liste déroulante. La page Paramètres généraux s'affiche.
Étape 7 Faites défiler la liste déroulante Type de graphique, puis sélectionnez le champ approprié.
Étape 8 Saisissez le Nom du graphique, et la description du graphique dans les champs prévus.
Étape 9 Cochez les cases à cocher correspondant à la situation suivante en fonction de vos besoins :
• Mode accessible : cochez cette case pour ajouter des motifs de remplissage (bandes et points) aux
couleurs du graphique et les rendre plus facilement visibles.
• Ensemble de données dynamique : pour les graphiques à courbes et à colonnes, cochez cette case pour
convertir les données en format résumé.
Remarque
Non disponible pour les graphiques à secteurs.
Les graphiques à courbes et à colonnes peuvent utiliser l'option Jeu de données dynamique
ou Utiliser le pied de page de rapport, mais pas les deux.
• Utiliser le pied de page du rapport : activez cette option si vous souhaitez que les données récurrentes
dans le graphique soient regroupées ou réduites en fonction du pied de page du champ.
Remarque
Les graphiques à courbes et à colonnes peuvent utiliser l'option Jeu de données dynamique
ou Utiliser le pied de page de rapport, mais pas les deux.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
44
Personnalisations visuelles
Regroupement
Étape 10 Cliquez sur la zone de liste déroulante à côté de Position de la légende pour sélectionner soit à droite, soit
en bas.
Étape 11 Indiquez la valeur de Longueur maximale de l'étiquette de la légende.
Étape 12 Sous Effets de changements de données, cliquez sur la zone de liste déroulante en regard de Type pour
sélectionner le champ approprié.
Étape 13 Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page Paramètres de la série.
Étape 14 Sous Séries, cliquez sur les zones de liste déroulante en regard de Champ de données et Champ d'étiquette
pour sélectionner les champs appropriés.
Remarque
Cette option n'est applicable qu'aux graphiques à
secteur.
Étape 15 Sous Étiquettes cliquez sur les zones de liste déroulante en regard de Position de l'étiquette et Format de
l'étiquette pour sélectionner les champs appropriés.
Remarque
Cette option n'est applicable qu'aux graphiques à
secteur.
Remarque
Sautez les étapes 16 à 20 pour les graphiques de diagramme à secteur. N'effectuez ces étapes
que pour les graphiques à courbes et les graphiques à colonne.
Étape 16 Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page Paramètres des séries de graphique à colonne.
Étape 17 Sélectionnez Axe : Type et champs. Ce panneau apparaît à droite si vous sélectionnez une orientation verticale
dans la page Paramètres généraux. Il apparaît à gauche si vous sélectionnez une orientation horizontale.
Étape 18 Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page Descriptions des séries et étiquettes de légendes des paramètres
des séries de graphiques à colonnes.
Étape 19 Saisissez les informations de Type d'axe horizontal et Type d'axe vertical. Les options de type d'axe sont
déterminées par le type de données du champ.
Étape 20 Cliquez sur Suivant pour ouvrir la page Résumé.
Étape 21 Cliquez sur le bouton Enregistrer et Prévisualiser pour visualiser le graphique.
Étape 22 Cliquez sur Enregistrer et Quitter pour enregistrer le graphique et quitter la page.
Étape 23 Cliquez sur Annuler pour annuler les modifications et quitter l'Éditeur graphique.
Regroupement
Remarque
Les rapports de données en direct ne prennent pas en charge le groupement.
Suivez ces étapes pour formater les groupes de rapports :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
45
Personnalisations visuelles
Regroupement
Procédure
Étape 1 Sélectionnez le tiroir Rapports dans le panneau de gauche.
Étape 2 Effectuez un clic droit sur le rapport pour lequel vous voulez formater le regroupement et sélectionnez Modifier
les vues.
Étape 3 Sélectionnez la vue pour laquelle vous voulez formater le regroupement, puis cliquez sur Modifier.
Étape 4 Cliquez sur le bouton Groupement pour ouvrir une nouvelle page.
Étape 5 Spécifiez la valeur appropriée pour Nombre de groupes. Vous pouvez sélectionner zéro, un, deux, ou trois
groupes dans le rapport.
Étape 6 Dans Valeur unique d'alignement vertical, sélectionnez l'endroit où le nom du groupe doit s'afficher dans
la colonne du rapport : en haut, au centre ou en bas.
Remarque
• Cochez la case Afficher le résumé uniquement si vous voulez afficher uniquement le
résumé et qu'il soit disponible pour tous les champs.
• Les seuils ne seront pas visibles dans un champ groupé et sur les lignes résumées.
Étape 7 Choisissez une valeur dans la liste déroulante Regroupés par. Les données du rapport sont regroupées en
fonction de cette valeur.
Si vous choisissez une valeur de date ou de date et d'heure dans la liste déroulante, sélectionnez l'une des
options suivantes :
• Aucun : les données du rapport sont regroupées par valeur et non par jour, semaine ou mois.
• Quotidien : les données du rapport sont regroupées par jour.
• Hebdomadaire : les données du rapport sont regroupées par semaine.
• Mensuel : les données du rapport sont regroupées par mois.
Étape 8 Activez la case à cocher Afficher le résumé pour qu'une ligne résumé soit intégrée au rapport lors du
regroupement. Par exemple, si vous effectuez le regroupement par équipe d'agent et que vous activez la case
à cocher Afficher le résumé, une ligne de données de résumé s'affiche pour chaque équipe.
Remarque
• Lorsque vous activez la case à cocher Afficher le résumé seulement, la case à cocher
Afficher le résumé devient disponible.
• Lorsque vous cochez la case Afficher le résumé seulement pour un groupage, les rapports
ne peuvent être triés que par les colonnes définies dans Regroupé(s) par.
Étape 9 Choisissez une valeur dans la liste déroulante Triés par. Les données du rapport sont triées en fonction de
cette valeur.
Étape 10 Cliquez sur OK.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
46
Personnalisations visuelles
Définir des indicateurs de seuil pour les champs
Remarque
Vous ne pouvez pas effectuer de zoom sur les champs groupés. Pour déterminer si un champ est groupé :
• Ouvrez l'Éditeur de grille du rapport. Cliquez sur Regroupement.
• Dans la boîte de dialogue Regroupement, déterminez si le champ apparaît dans l'un ou l'autre des
champs Regroupé(s) par.
Définir des indicateurs de seuil pour les champs
Vous pouvez définir des indicateurs de seuil pour les champs à afficher si une valeur de champ dépasse ou
n'atteint pas une valeur particulière. Les indicateurs de seuil ne peuvent être définis que pour les vues de type
Grille et Jauge.
La définition des valeurs de seuil pour une vue de Jauge est décrite dans la procédure de création d'une vue
de Jauge. Pour plus d'informations sur la création d'une vue de Jauge, voir Créer une vue de la jauge, à la
page 42.
Pour plus d'informations sur la création d'une vue de Grille voir Créer une vue de grille, à la page 41. Pour
définir des indicateurs de seuil de champ pour une vue de Grille, suivez les étapes ci-dessous.
Procédure
Étape 1 Sélectionnez le tiroir Rapports dans le panneau de gauche.
Étape 2 Effectuez un clic droit sur le rapport pour lequel vous voulez définir des seuils de champ et sélectionnez
Enregistrer sous.
La boîte de dialogue Enregistrer sous s'ouvre.
Étape 3 Fournissez des informations pour les champs obligatoires comme Nom et Catégorie de rapport.
Étape 4 Cliquez sur OK pour enregistrer ce rapport.
Le nouveau rapport est créé avec le nom du rapport que vous avez fourni à l'étape précédente.
Étape 5 Cliquez sur Actualiser pour afficher tous les rapports existants dans le tiroir des Rapports sur le panneau de
gauche.
Étape 6 Cliquez avec le bouton droit sur le rapport que vous venez de sauvegarder. C'est le rapport pour lequel vous
souhaitez définir les seuils de champ, puis Sélectionnez Modifier.
Vous pouvez désormais cliquer sur l'option modifier les vues.
Étape 7 Sélectionnez la vue pour laquelle vous voulez définir des seuils de champ, puis cliquez sur Modifier.
Étape 8 Dans la zone Ordre actuel des champs de la grille, effectuez un clic droit sur le champ pour lequel vous
souhaitez définir des seuils et sélectionnez Seuils.
Étape 9 Dans la fenêtre des seuils, cliquez sur Ajouter pour ajouter un nouveau seuil.
Remarque
• Les utilisateurs ne doivent pas configurer plus de 30 seuils pour un
champ.
• Pour modifier un seuil existant, sélectionnez le seuil, puis cliquez sur
Modifier.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
47
Personnalisations visuelles
Définir des indicateurs de seuil pour les champs
Étape 10 Dans la liste déroulante Type, sélectionnez la condition suivant laquelle vous souhaitez que les valeurs de
seuil soient comparées à la valeur actuelle du champ. Dans le champ qui apparaît à côté, saisissez une valeur
ou une expression si nécessaire.
Remarque
Si vous utilisez une expression, cochez la case Expression
courante.
Étape 11 Formatez le texte dans le champ à afficher quand il correspond à la condition de seuil. Utilisez les options
suivantes :
a) Gras : cochez la case pour mettre en gras le texte.
b) Couleur du texte : choisissez une couleur pour le texte dans le champ.
c) Couleur de l'arrière-plan : choisissez une couleur d'arrière-plan pour le champ.
d) Remplacer le texte : saisissez une nouvelle chaîne de caractères si vous souhaitez que le texte du champ
soit remplacé par celle-ci quand il correspond à la condition du seuil.
e) Emplacement de l'image : saisissez le chemin de l'image si vous souhaitez que le texte soit remplacé par
une image s'il correspond à la condition du seuil. Vous pouvez utiliser l'URL de l'image ou un chemin.
Étape 12 Cliquez sur OK.
Étape 13 Cliquez sur OK de nouveau,, puis cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Pour plus d'informations sur la création des liens permanents pour des Gadgets Finesse équivalents
à des rapports de données en direct, reportez-vous à Créer des liens permanents pour des Gadgets
Finesse équivalents à des Rapports de données en direct, à la page 37.
Pour plus de détails sur la façon de modifier les actions des rapports de données en direct dans
Cisco Unified Intelligence Center et ajouter le rapport modifié sur la présentation du poste de
travail Finesse reportez-vous au Guide Administrateur de Cisco Unified CCX.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
48
CHAPITRE
8
Barre d'outils Gadget
• Améliorations de la barre d'outils Gadget, page 49
Améliorations de la barre d'outils Gadget
Unified Intelligence Center vous fournit une barre d'outils gadget de rapports de données en direct sur le poste
de travail Cisco Finesse. La figure suivante montre un exemple de barre d'outils de gadget.
Figure 4: Barre d'outils Gadget
Sélecteur de vue de rapports
En tant qu'utilisateur de gadgets de rapports, vous pouvez sélectionner et afficher plusieurs rapports à partir
du sélecteur de vue de rapports sur la barre d'outils.
Le sélecteur de vue de rapports est une liste déroulante qui affiche la liste des rapports. la liste s'affiche au
format nom de rapport - Nom de la vue . Lorsque vous sélectionnez un rapport dans la liste, il est surligné
en gras. La liste Sélecteur de vue de rapport vous permet de visualiser les cinq vues de rapport.
Remarque
Pour ajouter un nouveau rapport au sélecteur de vue de rapport, contactez l'administrateur Cisco Finesse.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
49
Barre d'outils Gadget
Améliorations de la barre d'outils Gadget
Masquer/Afficher la barre d'outils
La barre d'outils de gadget affiche une flèche au centre pour masquer et afficher la barre d'outils.
Cliquez sur la flèche pour masquer la barre d'outils sur le gadget de rapports et obtenir une vue dégagée du
rapport.
Lorsque vous cliquez sur la flèche de nouveau, la barre d'outils devient visible sur le gadget. Lorsque vous
passez la souris sur la flèche, un message de masquage/affichage s'affiche.
Mettre en pause et lecture
Vous pouvez mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement des gadgets de données en direct en
utilisant le bouton pause / lecture affiché sur la barre d'outils. En tant qu'utilisateur de rapports, le bouton
pause / lecture fonctionne comme suit:
• Mettre en pause : les mises à jour sont interrompues.
• Lecture : les mises à jour reprennent et sont affichées sur le gadget.
Remarque
Lorsque le bouton est sur Pause et que des mises à jour sont disponibles sur le gadget, une notification
apparaît sur le bouton pause / lecture.
Afficher le seuil uniquement
Lorsque la case Afficher les seuils uniquement est cochée, seules les données configurées avec des valeurs
de seuil sont affichées dans le rapport. Par défaut, cette case n'est pas cochée pour tous les rapports.
Aide du Gadget
La barre d'outils de gadget affiche une icône d'aide. Lorsque vous cliquez sur l'icône d'aide, une fenêtre apparaît
et affiche l'aide du modèle de rapport pour les gadgets de rapports pertinents.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
50
CHAPITRE
9
FAQ
• Présentation, page 51
• Général, page 52
• Disponibilité des données de rapports, page 54
• Rapprochement des données entre les rapports, page 57
• Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés, page 60
• Résumé des appels d'agent, page 62
• Rapport détaillé d'agent, page 63
• Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, page 63
• Résumé de l'état de l'agent par agent, page 63
• Résumé Agent, page 64
• Rapport Analyse des performances des applications, page 64
• Rapport Variables personnalisées des appels, page 65
• Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes, page 65
• Rapport d'activité de file d'attente de service de contact , page 66
• Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) , page 67
• Rapport détaillé CCDR appel par appel, page 69
• Rapport horaire d'utilisation de licence, page 70
• Rapport Analyse du trafic, page 70
Présentation
Ce chapitre présente les Foires aux Questions relatives aux rapports (FAQ).
Les abréviations suivantes sont utilisées pour les enregistrements de base de données :
• ACDR : enregistrement AgentConnectionDetail de la table AgentConnectionDetail
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
51
FAQ
Général
• ASDR : enregistrement AgentStateDetail de la table AgentStateDetail
• CCDR : enregistrement ContactCallDetail de la table ContactCallDetail
• CQDR : enregistrement ContactQueueDetail de la table ContactQueueDetail
• CRDR : enregistrement ContactRoutingDetail de la table ContactRoutingDetail
Général
Q. Comment est calculé le nombre de jours des rapports historiques ?
A. Le nombre de jours est calculé par une fonction SQL qui compte le nombre de jours calendaires. Les
fractions de jours sont comptées comme une journée entière. Ce tableau donne un exemple.
Intervalle de temps
Nombre de jours
10 h 00 (1000) le 15 mai jusqu'à 10 h 00 (1000) Deux jours
le 16 mai
Minuit (0000) le 15 mai jusqu'à 23 h 59:59
(1159:59) le 15 mai
Un jour
Minuit (0000) le 15 mai jusqu'à Minuit (0000) Deux jours
le 16 mai
Q. Quels codes raison sont pris en charge par les rapports ?
A. Lorsque des codes raison sont configurés, les agents saisissent des codes raison lorsqu'ils passent explicitement
à l'état Déconnexion ou à l'état Non prêt. Ces codes raison sont stockés dans l'ASDR.
Les rapports suivants fournissent des informations détaillées :
• Rapport d'agent de connexion et déconnexion : présente le code raison Déconnexion en détail.
• Rapport Résumé de code raison d'agent Non prêt : présente l'information résumée pour le code raison
Non prêt.
• Rapport détaillé d'état de l'agent : présente les codes raison Déconnexion et Non prêt en détail.
Remarque
Les codes raison Non prêt sont définis pour l'ensemble du système et ne peuvent être configurés
pour être masqués à certains agents.
Les codes raison ne sont pas stockés dans les cas suivants. Dans ces cas, le champ reasonCode de la table ASDR
contient la valeur -1.
Cas
État de l'agent dans ASDR
Le navigateur se ferme
Déconnexion
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
52
FAQ
Général
Cas
État de l'agent dans ASDR
L'agent se déconnecte lorsque il est connecté à un autre
ordinateur ou un autre téléphone
Déconnexion
Connexion normale d'agent
Non prêt
L'agent reçoit un appel IVR sur un poste ICD, ne parvient Non prêt
pas à répondre, ce qui provoque une sonnerie sans réponse
(Ring-no-answer).
L'agent décroche un poste ICD pour passer un appel
Non prêt
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel ACD dans le Non prêt
délai imparti.
L'agent ne répond pas à un appel ICD
Non prêt
Le téléphone de l'agent tombe en panne
Non prêt ou Déconnexion
Le superviseur modifie l'état de l'agent dans le bureau Cisco Non prêt ou Déconnexion
Finesse des superviseurs
Q. Quelle base de données utilise Unified CCX ?
A. Unified CCX utilise la base de données IBM Informix Dynamic Server (IDS).
Q. Pourquoi le Rapport de niveau de service de file d'attente de service de contact, qui était disponible
dans les versions précédentes de Unified CCX, n'est plus disponible dans la version actuelle ?
A. L'information qui figurait dans ce rapport a été répartie entre les Rapport résumé de priorité de niveau de
service de file d'attente de service de contact, le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact
et le Rapport résumé de distribution des appels de file d'attente de service de contact.
Q. Pourquoi le Rapport d'activité de routage de compétences, qui était disponible dans les versions
précédentes de Unified CCX, n'est plus disponible dans la version actuelle ?
A. L'information qui figurait dans ce rapport est disponible dans le Rapport d'activité de file d'attente de
service de contact ou dans le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact lorsque qu'il est filtré
pour n'afficher que les groupes de compétences.
Q. Pour quelle raison un enregistrement peut-il avoir les mêmes ID de nœud, ID de session et numéro de
séquence ?
A. Dans les scénarios suivants, plusieurs enregistrement peuvent avoir les mêmes ID de nœud, ID de session
et numéro de séquence :
• Un appel est mis en conférence vers un point d'acheminement CTI.
• Un appel retentit sur le téléphone d'un agent, mais l'agent ne décroche pas. L'appel est classé comme
Sonnerie sans réponse (RNA) de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
53
FAQ
Disponibilité des données de rapports
Q. Pourquoi certains des paramètres de filtre sélectionnés ne sont pas inclus dans le rapport généré ?
A. La longueur de chaque paramètre pour le rapport ne doit pas excéder 800 caractères. Si les paramètres
sélectionnés dépassent cette valeur, le serveur de base de données tronque le paramètre et conserve les 800
premiers caractères.
La procédure enregistrée ne reçoit que les 800 premiers caractères des paramètres choisis ; le reste n'est
pas inclus dans le rapport généré.
Q. Comment puis-je exporter des données historiques vers mon propre entrepôt de données ?
A. Utilisez des outils d'un autre fabricant d'administration de base de données tels que SQL SQuirreL SQL
Client ou AGS Server Management Studio pour exporter les données historiques Unified CCX vers votre
propre entrepôt de données. Utilisez uccxhruser comme nom d'utilisateur pour vous connecter à la base
de données db_cra.
Q. Puis-je connecter le Unified Intelligence Center incorporé à d'autres bases de données ou à un déploiement
de Unified CCX/Unified IP-IVR pour générer des rapports ?
A. Non, ce n'est pas possible avec le Unified Intelligence Center incorporé mais avec le Unified Intelligence
Center autonome.
Q. Puis-je utiliser d'autres logiciels pour accéder à la base de données Unified CCX IBM Informix Dynamic
Server (IDS) pour générer des rapports ?
A. Oui, mais cette possibilité doit être utilisée avec discernement en tenant compte de l'impact sur le système.
Disponibilité des données de rapports
Q. Quel rapport affiche les appels par heure et par CSQ ? Par exemple : 7 h 00 à 8 h 00, 25 appels, 8 h 00 à
9 h 00, 35 appels ; et 9 h 00 à 10 h 00, 34 appels.
A. Le Rapport d'activité par intervalle de file d'attente de service de contact affiche ces informations.
Pour générer ce rapport pour des intervalles d'une heure, définissez le paramètre de filtre de durée d'intervalle
à soixante (60) minutes.
Q. Comment puis-je déterminer les numéros de téléphone des appelants ?
A. Les champs ANI d'appels du Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés et le Rapport détaillé
d'agent affichent cette information.
Q. Comment le scénario suivant est-il rapporté ? Un appel est en file d'attente et est acheminé vers un agent
disponible qui ne répond pas, de sorte que l'appel est redirigé vers un autre agent.
A. Le scénario apparaît dans les rapports suivants :
• Le Rapport détaillé d'agent fait apparaître deux lignes :
• Pour l'agent qui n'a pas répondu à l'appel : la durée de sonnerie est supérieure à 0, la durée de
conversation, la durée d'attente et la durée de travail sont toutes trois de zéro.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
54
FAQ
Disponibilité des données de rapports
• Pour l'agent qui a répondu à l'appel : la durée de conversation est supérieure à 0.
• Le Rapport résumé d'agent affiche les informations suivantes :
• L'appel a été présenté à l'agent qui n'a pas répondu à l'appel, mais n'a pas été traité par cet agent.
• L'appel a été présenté et traité par l'agent qui a répondu à l'appel.
• Le Rapport résumé d'agent de file d'attente de service de contact affiche l'appel en tant que
Sonnerie Sans Réponse (RNA) en ce qui concerne le premier agent.
Q. Comment puis-je déterminer l'heure de début et l'heure de fin d'un appel avec plusieurs segments ?
A. Les champs suivants identifient les divers segments d'un appel :
• Les champs sessionID des tables de base de données Unified CCX contiennent la même valeur pour un
appel donné. Ces champs identifient tous les enregistrements de base de données qui se rapportent à un
appel.
• Les champs sessionSeqNum des tables de base de données Unified CCX commencent à 0 et sont incrémentés
de 1 pour chaque segment d'appel.
• Le champ startDateTime du CCDR stocke l'heure de début d'un appel. Le champ sessionSeqNum est égal
à 0, et la valeur sessionID identifie l'appel.
• Le champ endDateTime du CCDR avec la plus forte valeur sessionSeqNum et la même valeur sessionID
stocke l'heure de fin d'un appel.
Remarque
La façon dont les valeurs sessionID et sessionSeqNum sont enregistrées dans la base de données
dépendent du scénario d'appel. Pour plus d'informations et d'exemples, reportez-vous à la section
"Interpréter les enregistrements de la base de données" du Guide du développeur de rapports de
Cisco Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_
configuration_guides_list.html.
Q. Quel rapport affiche des informations sur les options de menus ?
A. Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher des options de menu. Utilisez l'étape de définition
des informations de session d'un workflow pour stocker les variables personnalisées saisies par les
appelants. Le contenu de ces variables personnalisées est stocké dans les champs customVariable du CCDR.
Utilisez les informations des champs customVariable du CCDR lorsque vous créez des rapports
personnalisés.
Voici un exemple de façon de préparer un rapport pour afficher des informations pour un menu à trois
options (1, 2, et 3) :
1 Pour un workflow, définir une variable de type session et nommez-la this_session.
2 Placez une étape Obtenir les informations de contact au début du workflow.
3 Donnez à l'attribut Session la valeur de variable this_session.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
55
FAQ
Disponibilité des données de rapports
4 Définissez une étape Menu a trois branches et placez une étape Définir l'information d'appel de
l'entreprise dans chaque branche.
5 Sur l'onglet Général de l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise, cliquez sur Ajouter.
6 Dans la branche de l'appelant : choix 1, entrez 1 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable1 dans la liste déroulante Nom.
7 Dans la branche de l'appelant : choix 2, entrez 2 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable2 dans la liste déroulante Nom.
8 Dans la branche de l'appelant : choix 3, entrez 3 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable3 dans la liste déroulante Nom.
9 Créez un rapport personnalisé qui affichera les valeurs des champs customVariable1, customVariable2
et customVariable3 dans le CCDR.
Si des appels doivent être transférés entre workflow et que différents choix d'options de menu peuvent être
effectués pour une seule session, faites attention de préserver les choix de menu précédemment saisis. Par
exemple, placez une étape Obtenir les informations de session au début du workflow. Si la variable
_ccdrVar1 est nulle, il n'y avait pas de saisies précédentes. Si elle n'est pas nulle, lorsque vous ajoutez une
nouvelle option, déterminez un format pour associer une option de menu à un numéro de séquence. De
cette façon, vous serez en mesure de préparer des rapports précis.
Q. Si un système Unified CCX ne comporte pas de licence pour les rapports historiques, les données sont-elles
néanmoins enregistrées dans les bases de données Unified CCX ?
A. Oui.
Q. Quel rapport contient des informations sur les accords de niveau de service d'agents (SLA), tels que le
seuil de durée en file d'attente de (mise en garde, avertissement) et le SLA de durée de conversation d'agent
(mise en garde, avertissement) ?
A. Il n'y a pas de rapport disponible correspondant, mais les bases de données Unified CCX stockent ces
données. Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher ces informations.
Q. Quel rapport contient des informations sur les appels qui ont été transférés par les agents à une autre file
d'attente de service de contact ?
A. Le Rapport détaillé d'appels d'agent de file d'attente de service de Contact contient des informations
sur les appels transférés. L'ID de session reste le même pour un appel transféré, mais le numéro de séquence
de session est incrémenté de 1. Ce rapport indique aussi l'agent qui a traité chaque appel et la CSQ dans
laquelle l'appel a été acheminé.
Q. Le dossier qui contient les données est stocké dans la mémoire et est prêt à être enregistré dans la base de
données Unified CCX, quand est-il enregistré dans la base de données ?
A.
• Les enregistrements des appels (CCDR, CRDR, CQDR) sont enregistrés à la fin de chaque appel.
Remarque
Les CCDR sont enregistrés après que l'agent quitte l'état de travail, le cas échéant. Sinon,
ils sont enregistrés à la fin de l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
56
FAQ
Rapprochement des données entre les rapports
• Les enregistrements d'état des agents (ASDR) sont enregistrés après le changement d'état des agents.
• Les enregistrements de connexion de l'agent (ACDR) sont enregistrés lorsqu'un agent quitte l'état de
travail ou après la fin de l'appel si l'agent ne repasse pas à l'état Travail.
Q. Y-a- t-il des tables récapitulatives de données quotidiennes qui contiennent les données pour un jour précis ?
Ces tables sont-elles utilisées pour créer des tables de données hebdomadaires ? Est-ce que les tables de
données hebdomadaires sont utilisées pour créer des tables mensuelles de données ?
A. Le système stocke les données détaillées. Il ne résume pas les tables détaillées pour créer des tables
quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles.
Q. Quel rapport mensuel affiche des statistiques de niveaux de service ?
A. Les rapports Activité de file d'attente de service de contact par CSQ ou Activité de file d'attente de
service de contact par intervalle affichent des informations sur les niveaux de service fournis aux appels
traités. Planifiez l'exécution mensuelle des rapports Activité de file d'attente de service de contact par
CSQ ou Activité de file d'attente de service de contact par intervalle.
Q. Puis-je créer des rapports historiques personnalisés ?
A. Oui. Pour plus d'informations sur la création de rapports personnalisés, consultez la section "Créer des
rapports personnalisés" du Guide du développeur de rapports de Cisco Unified Contact Center Express,
disponible à l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_
guides_list.html.
Rapprochement des données entre les rapports
Q. Pourquoi le Rapport détaillé appel par appel CCDR affiche davantage d'appels traités que le rapport
CSQ ?
A. Le rapport CSQ affiche les appels traités par les agents après qu'ils auront été placés en file d'attente dans
une CSQ (File d'attente de service de contact). Le Rapport détaillé appel par appel CCDR affiche ces
appels ainsi que les appels marqués comme traités par un script de workflow avant qu'ils aient été placés
en file d'attente dans une CSQ.
Q. Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels
présentés, traités et abandonnés que les rapports CSQ ?
A. Voici les deux raisons :
• Un appel entrant peut faire appel à plusieurs applications car chaque étape de l'appel utilise une
application différente. L'appel est comptabilisé une fois pour chaque application.
• Les appels qui sont raccrochés avant d'être mis en attente dans une CSQ sont marqués comme traités
ou abandonnée selon le workflow, et aussi selon le moment pendant lequel ils sont raccrochés. Ces
appels ne comportent pas de CRDR ou d'ACDR et ne seront pas comptabilisés dans les rapports CSQ
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
57
FAQ
Rapprochement des données entre les rapports
ou les rapports d'agent. Ces appels seront comptabilisés dans le Rapport d'analyse des performances
des applications, car ils ont utilisé une application.
Q. Pourquoi le Rapport résumé de l'agent affiche-t-il plus d'appels traités que les rapports CSQ ?
A. Les conférences téléphoniques d'agents se traduisent par une CRDR comportant plusieurs ACDR. Le
rapport Résumé de l'agent comptabilise le nombre des ACDR, tandis que les rapports CSQ comptabilisent
le nombre de CRDR.
Q. Comment puis-je identifier les conférences téléphoniques ?
A. Pour identifier les conférences téléphoniques, rechercher les ACDR avec le même ID de session et numéro
de séquence, avec différents ID d'agent, et avec un temps de conversation supérieur à 0.
Q. Comment identifier les appels qui ont été présentés à un agent, mais auxquels il n'a pas répondu ?
A. Pour identifier les appels sans réponse d'un agent, recherchez les ACDR avec un temps de conversation
égal à zéro. Le Rapport résumé de l'agent de CSQ affiche le nombre total d'appels de Sonnerie sans
réponse (RNA) pour chaque agent et pour chaque CSQ. Dans le Rapport résumé de l'agent, le nombre
de d'appels de Sonnerie sans réponse = Appels présentés - Appels traités.
Q. Pourquoi le nombre total d'appels dans le champ Appels traités du Rapport d'activité de file d'attente
de service de contact est-il inférieur au nombre du champ Appels traités du Rapport résumé de l'agent ?
A. Les rapports de CSQ, y compris le rapport d'activité de file d'attente de service de contact affichent
l'activité au niveau de la CSQ. Les rapports d'agent, y compris le rapport résumé de l'agent, affichent
l'activité au niveau de l'agent.
En ce qui concerne les appels traités, le Rapport résumé de l'agent comptabilise les ACDR avec un temps
de conversation non nul (pour exclure les appels sans réponse), et le Rapport d'activité des files d'attente
de service de contact comptabilise les CQDR avec un valeur égale à 2 (traitées).
Le nombre de ces ACDR peut être supérieur au nombre des CQDR pour l'une des raisons suivantes :
• Si vous choisissez tous les agents pour le Rapport résumé de l'agent, mais choisissez une seule
CSQ pour le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact, le Rapport résumé de
l'agent affichera davantage d'appels traités.
• Il peut y avoir des conférences téléphoniques qui impliquent plusieurs agents. Dans ce cas, une CQDR
a plusieurs ACDR associés. Un ACDR associé possède le même sessionID et sessionSeqNum que
la CQDR.
• Les transferts d'agent à agent se traduisent par d'avantage d'ACDR que de CQDR. Si l'agent 1 prend
un appel de la CSQ 1, un CQDR et un ACDR sont créés. Lorsque l'agent 1 transfère l'appel à l'agent 2,
un autre ACDR est créé, mais aucune CQDR n'est créée.
Q. Pourquoi le Rapport résumé de l'agent, le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
et le Rapport d'analyse des performances des applications affichent des valeurs différentes pour les
champs appels présentés ?
A. Le rapport d'analyse des performances des applications affiche le plus grand nombre d'appels présentés
pour les raisons suivantes :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
58
FAQ
Rapprochement des données entre les rapports
• Un appel entrant peut faire appel à plusieurs applications parce que chaque segment de l'appel utilise
une application différente. L'appel est comptabilisé une fois pour chaque application.
• Certains appels sont terminés avant d'être mis en attente. Ces appels n'ont pas de CRDR (parce qu'ils
ne sont pas mis en file d'attente) et ne sont pas comptabilisés pour le Rapport d'activité de la file
d'attente de service de contact. Ces appels n'ont pas non plus d' ACDR et ne sont pas comptabilisés
dans le Rapport résumé de l'agent.
Le Rapport résumé de l'agent affiche davantage d'appels présentés que le Rapport d'activité de la file
d'attente de service de contact pour l'une des raisons suivantes :
• Le même appel est mis en attente d'une CSQ donnée, mais est présenté à de nombreux agents au sein
de la CSQ (car un agent n'a pas répondu). Ces appels sont comptabilisés une fois dans le Rapport
d'activité de la file d'attente de service de contact, mais également une fois pour chaque agent
concerné dans le Rapport résumé de l'agent.
• Il y a des conférences téléphoniques qui ont concerné plusieurs agents.
Q. Pourquoi le nombre d'appels abandonnés dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
est-il plus élevé que le nombre d'appels abandonnés dans le Rapport d'activité de la file d'attente de
service de contact ?
A. Certains appels présentés dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés sont abandonnés
avant qu'ils ne soient acheminés vers une CSQ (ces appels ont un champ CSQ d'appel routé vide), de sorte
qu'ils ne sont comptabilisés dans aucune CSQ. Le Rapport d'activité de la file d'attente de service de
contact affiche des appels qui sont abandonnés alors qu'ils sont en attente pour une CSQ.
Q. Pourquoi existe-t-il une différence de temps de traitement maximal entre le Rapport d'activité de la file
d'attente de service de contact et le Rapport résumé de l'agent ? Par exemple, si l'agent 1 n'appartient
qu'à la CSQ 1 et que la CSQ 1 ne comporte aucun autre agent. Pourquoi le champ Temps de traitement
maximal pour l'agent 1 sur le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact et sur le
Rapport résumé de l'agent diffèrent ?
A. Considérons cet exemple : un agent d'une autre CSQ a traité l'appel, en conférence téléphonique avec
l'agent 1, puis l'a abandonné. En outre, l'agent 1 a poursuivi l'appel plus longtemps que le temps le plus
long de conversation du tout appel que l'agent a traité pour la CSQ 1. Dans ce cas, le temps de traitement
maximal apparaît pour l'agent 1 sur le Rapport résumé de l'agent. Il n'apparaît pas pour la CSQ 1 sur le
Rapport d'activité de files d'attente de service de contact parce l'agent 1 a été convié à la conférence
téléphonique, mais l'appel a été initialement traité par une autre CSQ.
Q. Si un appel est en attente dans la CSQ 1 et la CSQ 2, et traité par un agent de routage à base d'agents, le
rapport statistique en temps réel de la CSQ Unified CCX affiche une valeur de 1 pour les Contacts sortis
de la file d'attente pour les deux CSQ 1 et CSQ 2, mais le Rapport d'activité de la file d'attente de service
de contact affiche une valeur de 0 pour les appels sortis à la fois des files CSQ 1 et CSQ 2, quelle est la
raison ?
A. Dans ce scénario, il y a trois CQDR :
1 CQDR pour CSQ 1 : avec une valeur de Traités_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une étape de sortie de file
d'attente).
2 CQDR pour CSQ 2 : avec une valeur de Traités_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une étape de sortie de file
d'attente).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
59
FAQ
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
3 CQDR pour l'agent : qui a traité appel par routage à base d'agents, avec une valeur de Traité (2).
Le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact affiche des valeurs de 4 et 5 pour Appels
traités par un autre. Il affiche donc un appel comme traité par d'autres à la fois pour la CSQ 1 et la CSQ 2.
Les appels sortis de la file d'attente sont à 0 pour les deux CSQ (la valeur 3 est considérée comme sorti de
la file d'attente sur le rapport).
Le rapport statistique en temps réel de CSQ Unified CCX comptabilise les appels marqués comme
Traités_par_autres comme des appels sortis de la file d'attente. Dans ce rapport, les contacts sortis de la
file d'attente incluent les appels qui ont été sortis de la file d'attente et traités par une autre CSQ, par un
agent, ou par un script.
Q. Pourquoi les valeurs des champs Appels sortis de la file d'attente sont-elles différentes dans le Rapport
d'activité par intervalle de la file d'attente de service de contact, le Rapport d'activité par CSQ de
la file d'attente de service de contact et le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact ?
A.
• Dans le Rapport d'activité par intervalle de la file d'attente de service de contact et le Rapport
d'activité par CSQ de la file d'attente de service de contact :
Appels sortis de la file d'attente = Appels sortis de la file d'attente via l'étape spécifique de sortie de
la file d'attente + appels traités par un script de workflow + appels traités par une autre CSQ.
• Au sein du Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact :
• Appels sortis de la file d'attente = Appels sortis de la file d'attente via l'étape spécifique de sortie
de la file d'attente
• Appels traités par d'autres = appels traités par un script de workflow + appels traités par une
autre CSQ
Q. Pourquoi le champ Temps de conversation du Rapport résumé de l'agent n'affiche pas 0, alors que le
champ Temps de conversation dans le Rapport détaillé d'agent affiche une autre valeur ?
A. Le Rapport résumé de l'agent n'affiche que les appels ACD, alors que le Rapport détaillé de l'agent
affiche les appels Cisco Unified IP IVR et Cisco Unified. Les appels en question sont des appels IVR,
aussi ils n' apparaissent pas sur le Rapport résumé de l'agent.
Q. Si un agent utilise un code raison unique pour passer à l'état Non prêt pour effectuer des appels sortants,
pourquoi le rapport résumé de code raison d'état Non prêt de l'agent affiche-t-il une durée différente
pour ce code raison par rapport au Rapport détaillé de l'agent qui montre la durée des appels sortants
pour l'agent ?
A. Si l'agent ne passe pas toute la durée à l'état Non prêt avec le code raison unique pour effectuer des appels
sortants, alors la somme de la durée des appels sortants sera inférieure à la durée qui est passée à l'état Non
prêt avec le code raison unique.
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Q. Comment puis-je corréler plusieurs tronçons d'appels abandonnés qui appartiennent au même appel ?
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
60
FAQ
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
A. Faites correspondre l'heure de début d'appel du Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés avec
l'heure de début d'appel du Rapport détaillé appel par appel CCDR, et recherchez l'ID de session et le
numéro de séquence de la session dans le Rapport détaillé appel par appel CCDR. Les différents tronçons
d'appel qui appartiennent au même appel ont le même ID de session, mais des numéros de séquence de
session différents.
Q. Pourquoi le champ de priorité initiale d'appel ou le champ de priorité finale d'appel affiche N/A (sans objet)
pour un appel ?
A. L'appel a été abandonné avant qu'une priorité lui soit affectée.
Q. Que signifie un champ Nom de l'agent vide ?
A. L'appel a été abandonné avant d'être acheminé à un agent.
Q. Que signifie un champ Nom de l'agent contenant une valeur ?
A. L'appel a été acheminé à un agent, l'agent n'a pas répondu, et l'appelant a raccroché.
Q. Pourquoi y-a-t-il un décalage entre le nombre d'appels abandonnés qui sont affichés sur le Rapport détaillé
d'activité des appels abandonnés et le nombre d'appels qui sont indiqués sur le Rapport d'activité de
file d'attente de service de contact ?
A. Les valeurs peuvent différer parce que le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact
peut marquer un appel comme sorti de la file d'attente, alors qu'un enregistrement des informations relatives
à un appel de contact indique l'appel comme abandonné. Par exemple, considérez le workflow suivant :
StartAccept
Prompt
Select Resource
-Connect
-Queue
--Play Prompt (Prompt2)
--Dequeue
--Play Prompt (Prompt3)
End
Scénario
Rapport d'activité de la file d'attente de Rapport détaillé d'activité des appels
service de contact
abandonnés
L'appel est
L'enregistrement détaillé de file d'attente
abandonné durant
de contact marque l'appel comme sorti
Prompt2 ou Prompt3 de la file d'attente, mais non comme
abandonné d'une file d'attente. Aussi, le
Rapport d'activité de file d'attente de
contact montre l'appel comme sorti de
toutes les CSQ auxquelles l'appel a été
acheminé.
L'enregistrement des informations
relatives à un appel de contact marque
l'appel comme abandonné. Aussi, le
Rapport détaillé d'activité des appels
abandonnés montre l'appel comme
abandonné par toutes les CSQ auxquelles
l'appel a été acheminé.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
61
FAQ
Résumé des appels d'agent
Scénario
Rapport d'activité de la file d'attente de Rapport détaillé d'activité des appels
service de contact
abandonnés
L'appel est
abandonné après
avoir été dans la file
d'attente
L'appel est marqué comme interrompu
dans l'enregistrement des informations
relatives à un appel de contact. Ainsi, les
rapports de CSQ affichent davantage
d'appels abandonnés que le Rapport
détaillé d'activité des appels
abandonnés.
L'appel est marqué comme sorti de la
file d'attente (si l'appel a été sorti de la
file d'attente avant d'être interrompu) ou
abandonné dans l'enregistrement détaillé
de file d'attente de contact.
Q. Quand un agent transfère un appel à un autre agent et que l'appelant abandonne l'appel, pourquoi l'appel
ne s'affiche t-il pas dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés ?
A. Quand un agent transfère un appel à un autre agent, et que l'appelant abandonne l'appel avant qu'il ne soit
pris par le deuxième agent, alors la première phase de l'appel est marquée comme traitée. L'abandon de la
deuxième phase n'est pas affiché dans le Rapport d'activité Détail des appels abandonnés. Cette
information ne sera visible dans aucun autre rapport.
Résumé des appels d'agent
Q. Est-ce que les transferts d'appels entrants et sortants ACD sont inclus dans le calcul de champ Total - ACD
entrants ?
A. Oui, ces appels sont inclus dans le calcul du champ Total - ACD entrants.
Q. Pourquoi le nombre total des appels entrants diffère du nombre d'appels traités de l'activité de la file
d'attente de service de contact par CSQ ?
A. Le nombre d'appels peut différer pour les raisons suivantes :
• Le Résumé des appels d'agent indique les appels qui sont présentés aux agents, et le Rapport d'activité
de file d'attente de service de contact par CSQ indique les appels qui sont présentés aux CSQ. S'il
y a des agents inclus dans le Résumé des appels d'agent qui n'appartiennent pas aux CSQ du Rapport
de l'activité des files d'attentes de service de contact par CSQ, le Résumé des appels d'agent
indiquera un nombre plus important d'appels.
• Si le routage basé sur des agents est configuré, les appels peuvent être transmis aux agents directement,
sans passer par une CSQ. Dans ce cas, le Résumé des appels d'agent affiche davantage d'appels.
• Le Résumé des appels d'agent peut inclure des appels ACD transférés. Par exemple, si un appel est
en attente dans la CSQ 1, traité par l'agent 1, et transféré par l'agent 1 à l'agent 2 (sans passer par une
CSQ), alors l'appel est affiché comme traité sur le Rapport d'activité des files d'attente de service
de contact (par la CSQ 1 par l'agent 1). Le même appel est représenté deux fois sur le Résumé des
appels d'agent - une fois comme traité par l'agent 1 (par la CSQ 1), l'autre fois comme traité par
l'agent 2 (non pas par une CSQ, mais comme un transfert direct de l'agent 2).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
62
FAQ
Rapport détaillé d'agent
Rapport détaillé d'agent
Q. Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail d'un appel sont-ils vides ?
A. Car l'appel n'est pas un appel ACD. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent à agent et les appels
externes qui sont réalisés par un agent). La base de données Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente
et de temps de travail pour les appels IVR.
Q. Pourquoi la Durée n'est-elle pas égale à Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail ?
A. La valeur du champ Durée est calculée comme suit :
heure de fin d'appel - heure de début d'appel
L'heure de début d'appel est lorsque le téléphone sonne sur le poste de l'agent. L'heure de fin d'appel est
lorsque l'agent quitte l'état Travail. Par conséquent, la durée de l'appel est égale à l'heure de la sonnerie +
temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail.
Q. Comment puis-je identifier les appels IVR ?
A. Les champs Temps d'attente et Temps de travail du Rapport détaillé de l'agent sont vides pour les appels
IVR.
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Q. Pourquoi un signe inférieur (<) précède-t-il la valeur dans le champ Durée de connexion ou un signe
supérieur (>) précède-t-il la valeur dans le champ Heure de déconnexion ?
A. Le signe inférieur (<) indique que l'agent s'est connecté avant la période du rapport. Le signe supérieur (>)
indique que l'agent s'est déconnecté après la période du rapport.
Par exemple, si l'heure de début du rapport est 08 h 00 (0800) et l'heure de fin du rapport est 18 h 00 (1800) :
• L'agent s'est connecté à 07 h 45 (0745), le champ Durée de connexion affichera < 8 h 00 (ou <0800).
• Si l'agent s'est déconnecté à 18 h 30 (1830), le champ Heure de déconnexion affichera >18 00 (ou>
1800).
Résumé de l'état de l'agent par agent
Q. Pourquoi vois-je deux lignes pour l'agent ayant les mêmes valeurs ?
A. Le modèle de rapport définit la vue du rapport. Il existe deux types de lignes de résumé (fond plus sombre)
qui sont définis dans le modèle. La ligne de résumé qui suit chaque agent résume les informations de l'agent.
La ligne de résumé qui s'affiche à la fin du rapport résume les informations de tous les agents.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
63
FAQ
Résumé Agent
Si l'agent ne comporte qu'une seule ligne, la ligne de résumé de l'agent aura les mêmes informations que
la ligne du dessus.
Résumé Agent
Q. Comment est calculé le champ Durée moyenne de connexion ?
A. Cette valeur est calculée comme le temps total connecté divisé par le nombre de sessions de connexion.
Par exemple, si un agent se connecte à 8 h 00 (0800) et se déconnecte à 8 h 30 (0830), se connecte à nouveau
à 9 h 15 (0915) et se déconnecte à 10 h 00 (1000), cela représente deux sessions de connexion. La première
session dure 30 minutes et la deuxième session dure 45 minutes. La durée moyenne de connexion est de
(30 + 45) / 2 = 37,5 minutes.
Q. Comment le champ Temps de traitement est-il calculé ?
A. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail.
Q. Comment le champ Durée moyenne d'inactivité est-il calculé ?
A. Cette valeur est calculée comme le temps total d'inactivité divisé par le nombre de sessions d'inactivité.
Par exemple, si un agent passe à l'état Non prêt à 10 h 00 (1000) et passe à l'état Prêt à 10 h 15 (1015),
passe à l'état Non prêt à 11 h 00 (1100) et passe à l'état Prêt à 11 h 05 (1105), alors il y a deux sessions
d'inactivité. La première session dure 15 minutes et la deuxième session dure 5 minutes. La durée moyenne
de connexion est de (15 + 5) / 2 = 10 minutes.
Q. Pourquoi les valeurs des champs Durée de conversation moyenne et Durée de conversation maximale du
Résumé Agent ne correspondent pas aux valeurs du champ Temps de conversation du Résumé de l'état
de l'agent par agent ou du Résumé de l'état de l'agent par intervalle ?
A. L'information du temps de conversation du Résumé Agent provient du champ talkTime de la table
AgentConnectionDetail. Cette valeur est le temps passé par un agent sur un appel ACD entrant. L'information
du temps de conversation du Résumé de l'état de l'agent par agent ou du Résumé de l'état de l'agent
par Intervalle provient de la table AgentStateDetail. Ces valeurs indiquent le temps passé par un agent
dans l'état Conversation. Ces valeurs seront différentes si l'agent a passé des appels ACD en attente au
cours de la période considérée.
Q. Est-ce que le Résumé Agent comporte des informations à propos des appels IVR ?
A. Le Résumé Agent ne comporte que les informations concernant des appels ACD. Le Rapport détaillé
d'agent affiche des informations sur Unified CCX et sur les appels Cisco Unified IP IVR.
Rapport Analyse des performances des applications
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
64
FAQ
Rapport Variables personnalisées des appels
Q. Que signifie le fait que le champ ID de l'application affiche la valeur -1 et que le champ Nom de l'application
est vide ?
A. Le champ ID de l'application est de -1, et le champ Nom de l'application est vide pour les appels d'agent
à agent, les appels IVR, les transferts d'agent à agent ou les segments d'appel de consultation ou de
conférence téléphonique, ou tout autre appel qui n'est pas passé via un point d'acheminement CCX Unified
ou a été associé à une application.
Q. Pourquoi la valeur du champ Appels présentés est-elle inférieure au nombre total d'appels du Rapport
détaillé d'appel par appel CCDR pour la même période de rapport ?
A. Le rapport Analyse des performances des applications comptabilise uniquement les appels entrants.
Le Rapport détaillé d'appel par appel CCDR comptabilise les appels entrants, les appels sortants (par
exemple, les appels sortants effectués par des agents), et les appels internes (par exemple, les appels de
consultation d'agent à agent).
Q. Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels
abandonnés que le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact pour la même période de
rapport ?
A. Le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact ne comprend que les appels ACD abandonnés.
Ce rapport compte un appel ACD comme abandonné si l'appelant raccroche tout en étant dans la file
d'attente d'une CSQ.
Le Rapport Analyse des performances des applications comprend les appels ACD abandonnés et les
appels IVR abandonnés. Ce rapport compte un appel comme abandonné si l'appel se termine avant qu'il
n'obtienne la réponse d'un agent ou avant qu'il ne soit marqué comme traité par un workflow.
Rapport Variables personnalisées des appels
Q. Quelles sont les valeurs des champs Variable personnalisée 1 à 10 ?
A. Ces champs affichent les valeurs des variables personnalisées qui sont spécifiées dans un workflow.
Par exemple, un workflow peut désigner la variable 1 en tant qu'option de menu que l'appelant choisit, et
désigner la variable 2 en tant que numéro de compte que l'appelant saisit. Dans ce cas, la variable
personnalisée 1 affichera la valeur de l'option (comme par exemple 2) que l'appelant a saisi, et la variable
personnalisée 2 affichera le numéro de compte qui a été saisi.
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec
compétences communes
Q. Le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes est semblable
à d'autres rapports CSQ, en quoi est-il utile ?
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
65
FAQ
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact
A. Ce rapport fournit des informations complémentaires pour plusieurs CSQ configurées avec la même
compétence d’appel mais des niveaux différents. Un appel entrant peut être placé en file d’attente pour la
CSQ présentant le niveau de compétences le plus bas. Si aucun agent n’est disponible pendant une certaine
période, l’appel est placé en file d’attente pour le niveau de compétences supérieur.
La ligne récapitulative du rapport affiche un résumé des statistiques sur les CSQ configurées avec les
mêmes compétences. Un groupe de CSQ configurées de cette manière est appelé une file d’attente logique
de service de contact.
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact
Q. Comment le temps d'attente moyen et le temps d'attente maximal sont-ils calculés ?
A. Le temps d'attente moyen d'une CSQ est calculé comme la somme des temps d'attente de tous les appels
présentés divisée par le nombre d'appels présentés. Le temps d'attente maximal pour une CSQ est le plus
long temps d'attente pour un seul appel parmi les appels présentés.
La durée individuelle en file d'attente de chaque CSQ est stockée dans la table CQDR. Par exemple,
supposons qu'un appel entrant soit mis en file d'attente de CSQ1 pendant 5 minutes, en attente de CSQ2
pendant 10 minutes, puis est traité par CSQ1. Le temps de file d'attente enregistré pour CSQ1 dans la table
CQDR est de 5 minutes. Pour CSQ2 il est de 10 minutes.
Q. Comment sont calculés la moyenne d'appels abandonnés (Champ Abandons moyens par jour) et le maximum
d'appels abandonnés (Champ Abandons maximum par jour) ?
A. La moyenne d'appels abandonnés pour une CSQ est une valeur moyenne par jour. Elle est calculée comme
le nombre total d'appels abandonnés de la CSQ, divisé par le nombre de jours de la période du rapport.
Le maximum d'appels abandonnés pour une CSQ est calculé en déterminant le nombre d'appels abandonnés
pour chaque jour de la période du rapport et en sélectionnant la valeur la plus élevée.
Q. Le système reçoit un appel, le place en file d'attente, et lit une invite donnant à l'appelant la possibilité
d'appuyer sur 1 pour laisser un message. L'appelant appuie sur 1 et laisse un message. Dans ce scénario,
l'appel est-il comptabilisé comme abandonné ou comme traité ?
A. Par défaut, l'appel est comptabilisé comme abandonné au lieu de traité, car il n'a pas été mis en relation
avec un agent. Toutefois, si le workflow est conçu pour marquer un appel comme traité après que l'appelant
ait laissé un message, l'appel sera comptabilisé comme traité.
Q. Si un workflow offre à l'appelant la possibilité d'être transféré vers un système de messagerie vocale, y
a-t-il un moyen de déterminer le nombre d'appelants qui effectuent ce transfert et laissent un message ?
A. Vous pouvez concevoir un workflow pour enregistrer les données clés d'un appelant dans une des variables
personnalisées de la table ContactCallDetail. Vous pouvez soit générer le Rapport des variables
personnalisées d'appel, et compter manuellement les lignes qui contiennent les informations souhaitées,
soit créer un rapport personnalisé pour fournir cette information.
Q. Est-ce que les appels présentés sont toujours égaux aux appels traités + appels abandonnés ?
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
66
FAQ
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
A. Nombre d'appels présentés = appels traités + appels abandonnés + appels sortis de la file d'attente + appels
traités par d'autres.
“Les appels traités ”sont les appels qui ont été mis en relation avec un agent dans une CSQ donnée. “Les
appels traités par d'autres” sont les appels qui ont été traités par un script de workflow, et les appels qui
ont été mis en attente pour plusieurs CSQ puis traités par l'une des autres CSQ.
Q. Est-ce que le Rapport d'activité File d'attente de service de contact affiche des données horaires ? Et
est-ce que des rapports horaires peuvent être générés automatiquement pour chaque heure de chaque jour ?
A. Pour afficher des données horaires pour chaque jour, planifier des rapports quotidiens soit du Rapport
d'activité File d'attente de service de contact par CSQ ou du Rapport d'activité File d'attente de
service de contact par intervalle. Définissez la durée de l'intervalle à 60 minutes. Ce paramètre fournira
un rapport par jour, divisé en intervalles d'une heure.
Des rapports horaires distincts ne sont pas disponibles, mais avec la durée de l'intervalle de 60 minutes,
un rapport quotidien affichera 24 intervalles, un pour chaque heure de la journée.
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par
file d'attente)
Q. Pourquoi la même CSQ apparaît-elle deux fois dans le Rapport d'activité des files d'attente de service
de contact (par file d'attente) (et dans d'autres rapports CSQ) ?
A. Une CSQ comporte de nombreux attributs, y compris son nom, son niveau de service, ses critères de
sélection des ressources, et ses paramètres Travail auto. Certains attributs, tels que le nom de la CSQ et le
niveau de service, sont affichés sur le rapport. D'autres attributs ne sont pas affichés dans le rapport.
Cependant, modifier n'importe quel attribut de la CSQ crée une nouvelle ligne à afficher sur le rapport.
Par exemple :
• Si le niveau de service est modifié de 10 à 25, deux lignes de la même CSQ sont affichées sur le
rapport. Une ligne indique l'ancienne valeur de niveau de service et une autre ligne affichera la
nouvelle valeur de niveau de service.
• Si Travail auto est modifié de 1 à 0, deux lignes de la même CSQ sont affichées sur le rapport. Comme
le paramètre Travail auto n'apparaît pas sur le rapport, la même CSQ apparaîtra deux fois.
Q. Comment ces quatre champs diffèrent-ils : Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités,
Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés, Pourcentage de niveau de service atteint :
avec appels abandonnés comptés positivement, et Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels
abandonnés comptés négativement ?
A. Un appel est classé comme traité s'il a obtenu la réponse d'un agent ou est marqué comme traité par un
workflow. Les appels traités peuvent être répartis dans les catégories suivantes :
• Appels traités dans le niveau de service
• Traités hors niveau de service
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
67
FAQ
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Un appel est classé comme abandonné si l'appel est déconnecté avant qu'un agent ne réponde. Les appels
abandonnés peuvent être répartis dans les catégories suivantes :
• abandonnés dans le niveau de service
• abandonnés hors niveau de service
Champ
Description
Pourcentage de niveau de Ce champ affiche uniquement les appels traités.
service atteint : seulement Il ne comprend pas les appels abandonnés. Ce
traités
champ indique le pourcentage d'appels traités qui
ont été traités dans le niveau de service.
Calcul
(nombre d'appels traités
dans le cadre du niveau de
service/nombre d'appels
traités) * 100 %
Les autres champs diffèrent dans leur façon de
prendre en compte les appels abandonnés : non
comptabilisés, conformes au niveau de service ou
non conformes au niveau de service.
Pourcentage de niveau de Ce champ affiche le pourcentage d'appels
service atteint : sans
présentés (appels acheminés à une CSQ), sans
appels abandonnés
compter les appels abandonnés, qui ont été traités
dans le niveau de service. Il n'inclut pas les appels
qui ont été abandonnés dans le niveau de service.
(nombre d'appels traités
dans le cadre du niveau de
service / (nombre d'appels
présentés – nombre
d'appels abandonnés dans
Cette valeur est toujours inférieure ou égale à la le cadre du niveau de
valeur du champ Pourcentage de niveau de service service)) * 100%
atteint : seulement traités
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec
appels abandonnés
comptés positivement
Ce champ indique les appels qui sont abandonnés
dans le niveau de service comme atteignant le
niveau de service. Il montre le pourcentage
d'appels présentés qui ont été traités ou
abandonnés dans le niveau de service.
((nombre d'appels traités
dans le cadre du niveau de
service + nombre d'appels
abandonnés dans le cadre
du niveau de service) /
nombre d'appels
présentés) * 100 %
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec
appels abandonnés
comptés négativement
Ce champ indique les appels qui sont abandonnés
dans le niveau de service comme n'atteignant pas
le niveau de service. Il montre le pourcentage
d'appels présentés qui ont été traités ou
abandonnés dans le niveau de service. Cette valeur
est inférieure ou égale au champ Pourcentage de
niveau de service atteint : avec appels abandonnés
comptés positivement.
(nombre d'appels traités
dans le cadre du niveau de
service/nombre d'appels
présentés) * 100 %
Q. Comment un appel abandonné est-il comptabilisé s'il est en attente pour plusieurs CSQ ?
A. Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est abandonné, il est comptabilisé comme abandonné de
toutes les CSQ pour lesquelles il a été mis en attente.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
68
FAQ
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Par exemple, si un appel est en attente de la CSQ 1 et de la CSQ 2 et que l'appelant raccroche avant d'être
acheminé vers un agent, un appel abandonné est comptabilisé pour la CSQ 1 et la CSQ 2.
Q. Comment un appel sorti de la file d'attente est-il comptabilisé s'il est en attente pour plusieurs CSQ ?
A. Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est traité par l'une d'elles, l'appel est considéré comme
sorti de file d'attente pour chacune des autres CSQ.
Par exemple, si un appel entrant est en attente de la CSQ 1, de la CSQ 2 et de la CSQ 3 et est traité par un
agent de la CSQ 2, un appel sorti de la file est comptabilisé pour la CSQ 1 et la CSQ 3.
Q. Après modification du niveau de service de la CSQ, pourquoi la CSQ apparaît-elle deux fois dans le rapport,
une fois avec le niveau de service précédent et une fois avec le nouveau niveau de service ?
A. La base de données Unified CCX conserve des enregistrements des niveaux de service précédents et
nouveaux. Lorsqu'un nouveau niveau de service est configuré, l'ancien enregistrement est marqué comme
inactif. Le champ dateInactive de la table ContactServiceQueue indique la date et l'heure auxquelles le
nouveau niveau de service a été configuré. Si la valeur du champ dateInactive se trouve dans la période
de rapport, le rapport affiche les CSQ actives (nouvelles) et les CSQ inactives (anciennes).
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Q. Que sont l'ID de session et le numéro de séquence de session ?
A. Un ID de session est un numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Ce nombre reste
le même pour l'ensemble de l'appel. Le système attribue également un numéro de séquence à chaque
segment d'un appel. Les numéros de séquence commencent à 0 et sont incrémentés de 1 chaque fois que
l'appel est transféré ou redirigé.
Q. Un appel peut-il être marqué comme traité s'il n'est jamais mis en attente pour une CSQ ?
A. Oui. Vous pouvez concevoir un workflow pour marquer un tel appel comme traité.
Q. Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail sont-ils vides ?
A. Car l'appel est un appel IVR. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent à agent et les appels externes
qui sont réalisés par un agent). La base de données Unified CCX n'enregistre pas de temps d'attente et de
temps de travail pour les appels IVR.
Q. Pourquoi le rapport affiche-t-il des appels en double ?
A. Les appels du rapport CCDR ne sont pas des doublons. Ce sont des conférences téléphoniques, qui ont le
même SessionID et le même numéro de séquence de session, mais des durées de conversation différentes,
parce que différents agents ont participé au même appel. (Le Rapport détaillé CCDR appel par appel
indique les noms des agents qui ont participé à une conférence téléphonique).
Q. Que signifie une valeur d'élimination du contact de 3 ?
A. Lorsque le système supprime les appels bloqués, qui peuvent rester dans le système en raison d'événements
manquants, le système écrit un CCDR avec la mention d'élimination du contact dont_care (valeur = 3).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
69
FAQ
Rapport horaire d'utilisation de licence
Rapport horaire d'utilisation de licence
Q. Quelle est la fréquence d'échantillonnage de ce rapport ?
A. Les données sont échantillonnées par minute. Le rapport regroupe les données sur une heure (maximum
de tous les échantillons de l'heure).
Q. Comment les appels qui durent moins d'une minute sont-ils traités ?
A. Si une durée d'appel est inférieure à une minute et que ses heures de début et de fin se situent entre deux
points d'échantillonnage, alors cet appel ne sera pas pris en compte pour les statistiques.
Rapport Analyse du trafic
Q. Pourquoi existe-t-il une différence entre le champ Total des appels entrants du Rapport Analyse du trafic
et le champ Total des appels entrants du Rapport d'analyse des performances des applications ?
A. Un appel entrant peut avoir plusieurs tronçons d'appel. Le Rapport Analyse du trafic comptabilise un
appel avec plusieurs tronçons comme un seul appel. Cependant, chaque tronçon d'appel peut invoquer une
application différente, de sorte que le Rapport d'analyse des performances des applications comptabilise
chaque tronçon d'appel comme un appel.
Par exemple, si vous recevez un appel via une réception automatique et que l'appelant sélectionne une
option de menu de démonstration de musicien, l'appel aura deux tronçons d'appel :
• Session ID = 1, numéro de séquence = 0, l'application =“ réception automatique”
• Session ID = 1, numéro de séquence = 1, l'application = “démonstration de musicien”
Cet appel est compté une fois pour le Rapport Analyse du trafic. Il est compté deux fois pour le Rapport
Analyse des performances des applications, une fois pour l'application de “réception automatique” et
une fois pour l'application “démonstration de musicien”.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
70
ANNEXE
A
Glossaire
A
Appel abandonné
• Pour un appel d'agent (appel Unified CCX), un appel est considéré comme abandonné s'il n'obtient
pas de réponse d'un agent ou si l'appelant raccroche, ou enfin si l'appel est déconnecté.
• Pour un appel Unified IP IVR, l'appel est abandonné s'il n'atteint pas l'étape du workflow le
définissant comme traité.
• Si un appel a plus d’un segment abandonné (par exemple, un appel Unified IP IVR traité par
différentes applications), chaque segment abandonné est affiché dans le présent rapport.
Discussion abandonnée
Une discussion abandonnée est une discussion qui est acheminée vers la CSQ mais non acceptée par
un agent, parce que le demandeur de la discussion y a mis fin avant qu'un agent ne l'accepte.
Appel IVR abandonné
Le système abandonne un appel lorsqu'un client répond au téléphone si un port IVR n'est pas disponible
pour lire les invites au client. Dans ce cas, Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers le
port IVR.
Appel abandonné
Un appel est abandonné si une exception se produit dans le workflow qui le traite, par exemple une
exception UndefinedPromptException ou ApplicationMaxSessionsException. Dans ce cas, Unified
CCX déclenche le lecteur média et lit le message d'erreur à l'appelant.
Appel sortant accepté
Un appel est considéré comme étant accepté lorsque l’agent a cliqué sur Accepter lorsqu’il lui a été
présenté. Un appel qui est acheminé à un agent, ignoré ou rejeté par cet agent, acheminé à un autre
agent, puis accepté par ce deuxième agent n'est compté qu'une seule fois.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 11.5(1)
71
Glossaire
Appel ACD ou ICD
Les appels de Distribution Automatique d'Appels (Automatic Call Distribution, ACD) ou de Distribution
d'Appel Entrant (Incoming Call Distribution, ICD) sont des appels qui sont traités par un workflow
et mis en file d'attente de l'agent. Les appels sont composés vers un numéro de point de routage ICD.
Codes raison à l'initiative de l'agent
L'agent saisit les codes raison lors du passage à l'état Déconnecté ou Non prêt. Pour plus d'informations,
reportez-vous au document Cisco Finesse Administration Guide, disponible à l'adresse suivante :
http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.
Tentative de contact IVR
Un contact est considéré comme ayant fait l'objet d'une tentative si le contact est composé par le
numéroteur IVR. Si le même contact est retenté, la tentative ne relève pas de la catégorie Tentative.
En d'autres termes, même si un contact fait l'objet de plusieurs tentatives, il ne sera comptabilisé qu'une
seule fois.
Tentative d'appel sortant
• Un contact est considéré comme ayant fait l’objet d’une tentative si un appel sortant est placé
sur le client, quel que soit le résultat. Un enregistrement d'appel est considéré comme ayant fait
l’objet d’une tentative si un agent clique sur Accepter pour ce contact.
• Un contact acheminé à un agent et accepté par ce dernier est considéré par le système comme
ayant fait l’objet d’une tentative. Si le contact est marqué pour rappel et, ultérieurement appelé
par le même agent, ou par un autre agent, cet enregistrement d'appel est toujours considéré
comme n'ayant fait l'objet que d'une tentative.
C
Appel sortant clos
Un appel est considéré comme clos si l'agent clique sur Ignorer-Clore ou sur Rejeter-Clore. Le numéro
de ces contacts n’est pas recomposé.
D
Appel retiré de la file d'attente
Un appel est retiré d'une CSQ donnée pour les raisons suivantes :
• L'appel est retiré de la file d'attente lors d'une étape de retrait de la file d'attente dans un workflow.
• L'appel est marqué comme traité par un workflow.
• L'appel est placé en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis traité par un
agent dans une autre file d'attente de service de contact.
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72
Glossaire
F
Appel IVR en échec
• Le numéroteur demande à la passerelle d'annuler un appel qui n'est pas encore passé.
• La passerelle a refusé l'appel.
• La passerelle subit une panne ou son délai a expiré pendant que l'appel a été passé.
• La passerelle subit une panne ou des problèmes de configuration.
H
Appel traité
Un appel est considéré comme traité :
• Lorsque l'état de l'appel est : Vocal, Répondeur, Numéro incorrect ou Fax / Modem.
• L"appel atteint l'étape du workflow qui le définit comme traité.
• L'appel est traité par un agent.
Discussion traitée
Une discussion est considérée comme traitée si un agent accepte la discussion qui est présentée par
le demandeur tandis que le demandeur de discussion est en attente pour cette CSQ.
I
Agent de téléphone IP (IPPA)
L'agent de téléphone IP est un agent qui n'a accès qu'à un téléphone et non à Cisco Finesse Agent
Desktop.
N
Appel Non-ACD ou Non-ICD
Un appel qui n'est pas composé d'un nombre de points d'acheminement ICD. Par exemple, un appel
interne entre des agents ou un appel sortant.
Appel Non-Unified CCX
Un appel qui est composé à partir du poste Non-Unified CCX de l'agent.
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73
Glossaire
O
Appel offert
Les appels sortants qui sont offerts à l'agent, y compris acceptés, rejetés, et les appels clos.
Un contact qui est offert à un agent plusieurs fois, peut-être parce que l'agent a ignoré l'appel et que
l'appel a bouclé sur le même agent, est compté une fois chaque fois que le contact est présenté.
P
Appel présenté
Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté
à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent
augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel).
R
Appel rejeté
Un appel est considéré comme rejeté lorsque les ressources de Unified Communications Manager ou
Unified CCX ne sont pas suffisantes pour accepter les appels entrants car les ressources du système
atteignent leur capacité maximale, par exemple, un nombre insuffisant de ports CTI.
Appel sortant rejeté
Un appel est considéré comme rejeté si l'agent clique sur Rejeter ou Ignorer, ou Annuler réservation.
Le numéro de ces contacts est recomposé. Si un contact est refusé par plusieurs agents, ce champ est
incrémenté à chaque refus.
S
Contrat de niveau de service (SLA)
Le pourcentage des appels dans la période de temps spécifiée dans le seuil de niveau de service pour
une CSQ.
Appel sortant avec succès
L'agent accepte l'appel, et sélectionne une classification vocale pour ce contact. Les appels qui sont
marqués avec cette classification sont un sous-ensemble des appels acceptés.
Codes raison générés par le système
Des codes raison intégrés sont générés lorsque le serveur Unified CCX passe un agent à l'état
Déconnecté ou Non prêt. Le tableau détaillé sur l’état de l'agent fournit un code de raison valable pour
ces deux états. Le code de raison des autres états est zéro.
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74
Glossaire
T
Temps de communication
Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et
l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente.
U
Appel Unified CCX
Un appel qui est composé à partir du poste Unified CCX de l'agent.
W
Temps d'attente
Le temps d'attente est le temps qui s'écoule entre le moment auquel un appel entre dans la file d'attente
et le moment auquel il reçoit une réponse de la part de l'agent ou est déconnecté.
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75
Glossaire
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76
ANNEXE
B
Rapprochement des données entre les rapports
Cette annexe explique les différences entre rapports dans Unified CCX. Ces différences ne sont pas des
limites du produit, mais sont inhérentes à la façon dont ces rapports sont conçus et dont leur fonctionnement
est prévu.
Appels faisant l'objet de rapports
Chaque type de rapport comprend différents types d'appels dans ses calculs. Le tableau suivant répertorie
les types de rapports et les appels qu'ils comprennent :
Type de rapport
Nom du rapport
Types d'appel rapportés
Appels ACD Appels ACD Entrant
et Non-ACD
Rapports
historiques
Appels
1
sortants
Rapport d'activité File d'attente Y
de service de contact
N
Y
N
Rapport résumé d'agent de la
file d'attente de service de
contact
Y
N
Y
N
Rapport détaillé de l'agent
N
Y
Y
Y
Résumé des appels d'agent
N
Y
Y
Y
Résumé Agent
Y
N
Y
N
Rapport détaillé CCDR appel
par appel
N
Y
Y
Y
Rapport détaillé appel - file
d'attente - agent
N
Y
Y
Y
1 Ne comprend pas les appels sortants en prévisualisation.
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Rapprochement des données entre les rapports
Transférer en consultance
Le transfert en consultance est rapporté de différentes façons dans différents rapports. Tenez compte des
flux d'appels ci-dessous.
Exemple de flux d'appels
Un appelant appelle un point d'acheminement de centre d'appels, qui place l'appel en file d'attente de service
de contact (CSQ) et l'achemine vers l'agent 1. L'agent 1 parle à l'appelant, initie un transfert en consultance
vers l'agent 2, parle à l'agent2, et termine le transfert. L'agent 2 parle à l'appelant puis termine l'appel.
Ce scénario sera rapporté de la manière suivante :
Rapport
Données présentées
Rapport détaillé CCDR d'appel
1 Un enregistrement d'appel avec type = 1 (entrant) pour l'appel entre
par appel (du point de vue du
l'appelant et l'agent 1.
système)
2 Un enregistrement d'appel avec type = 3 (interne) pour l'appel en
consultance entre les deux agents.
3 Un enregistrement d'appel avec type = 5 (transfert entrant) pour l'appel
entre l'appelant et l'agent 2.
Rapport détaillé d'agent (du
point de vue de l'agent)
1 Pour l'agent 1 :
1 Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant +
transfert sortant) pour indiquer que cet appel a été transféré à un
autre agent.
2 Un enregistrement d'appel pour l'appel en consultance avec l'agent 2
(sortant).
2 Pour l'agent 2 :
1 Un enregistrement d'appel de consultance avec l'agent 1 (entrant
non-ACD). Les appels en consultance sont toujours des appels
non-ACD dans les rapports historiques.
2 Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant +
transfert entrant) pour indiquer qu'un appel transféré a été reçu.
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