Mode d'emploi | Cisco Unified Contact Center Express 12.0(1) Manuel utilisateur

Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express,
version 12.0(1)
Première publication: 11 Janvier 2019
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TA B L E D E S M AT I È R E S
PRÉFACE :
Préface xi
Historique des modifications xi
À propos de ce guide xii
Public visé xii
Conventions xii
Documents connexes xiv
Documentation et assistance xiv
Remarques concernant la documentation xiv
CHAPITRE 1
Mise en route 1
Vue d'ensemble 1
Utilisateurs autorisés 1
Démarrer Unified Intelligence Center 2
Approuver le certificat auto-signé. 2
Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center 4
Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center 4
Obtenir de l'aide sur un rapport 4
CHAPITRE 2
Tableaux de bord 5
Vue d'ensemble 5
Actions du tableau de bord 7
Ajouter des widgets à un tableau de bord 9
Exécuter un rapport à partir du tableau de bord 12
CHAPITRE 3
Gérer et exécuter des rapports 15
Actions de rapport 15
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
iii
Table des matières
Ajouter l'aide des modèles 19
Filtres de rapport 20
Types de filtre 20
Date et heure 21
Critères clé
22
Filtres de champs 22
Types de rapports 24
Rapports historiques et en temps réel 26
Rapports de données en direct 26
Gestion des rapports 27
Créer des rapports 27
Vues de rapport 28
Créer une vue de grille 28
Créer une vue graphique 29
Seuils de rapport 32
Créer le rapport 34
Actions du rapport - Mode d'exécution 34
Regrouper par 35
Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données en direct 37
Importer des rapports 37
Exporter des rapports et des dossiers 39
CHAPITRE 4
Planifier les rapports 41
Aperçu 41
Planifie les Actions 42
Créer un calendrier pour un rapport 42
Heure d'été et rapports planifiés 46
CHAPITRE 5
Liens permanents 47
Vue d'ensemble 47
Lien permanent pour un tableau de bord 47
Lien permanent pour un rapport 48
Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord 50
Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse équivalents à des Rapports de données en direct 50
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
iv
Table des matières
CHAPITRE 6
Barre d'outils Gadget 53
Améliorations de la barre d'outils Gadget 53
CHAPITRE 7
Rapports historiques 55
Rapports de conversation 56
Rapport détaillé de conversation par agent 56
Rapport résumé de conversation par agent 58
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation 60
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation 61
Rapport d'analyse du trafic des conversations 62
Rapports de courrier électronique 64
Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent 64
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique 65
Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique 67
Rapport d'analyse du trafic 69
Rapports entrants 70
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés 70
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés 71
Rapport d'agent Tous champs 73
Rapport Résumé des appels d'agent 77
Rapport détaillé d'agent 79
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 81
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent 83
Rapport détaillé de l'état de l'agent 86
Résumé de l'état de l'agent par agent 87
Résumé de l'état de l'agent par intervalle 90
Rapport Résumé de l'agent 92
Rapport Résumé des données de post-appel par agent 96
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
97
Rapport des variables personnalisées des appels 98
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés 101
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes 102
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) 105
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
v
Table des matières
Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle 109
Rapport d'activité File d'attente du service de contact 111
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) 114
Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact 117
Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact 120
Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 123
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 126
Rapport CSQ Tous champs 128
Rapport détaillé CCDR appel par appel 130
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent 132
Rapport d'activité résumé des priorités 135
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents 136
Rapport sur les motifs - Groupage par raison 142
Rapport d'analyse du trafic 148
Rapports sortants 150
Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants 150
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 152
Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure 154
Résumé de la campagne de communication externe IVR 156
Rapport CCDR IVR pour appels sortants 158
Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure 159
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 161
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 162
Aperçu du résumé de la campagne de communication externe 164
Rapports système 166
Rapport d'analyse des performances de l'application 166
Rapport Résumé de l'application 167
Rapport horaire d'utilisation de licence 169
Rapports multicanaux 170
Motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique 170
Rapport de synthèse de l'agent multicanal 171
Types de requête Rapports historiques 173
Conventions utilisées dans ce chapitre 173
Rapports de conversation 175
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
vi
Table des matières
Rapport détaillé de conversation par agent 175
Rapport résumé de conversation par agent
176
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation 178
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation 179
Rapport d'analyse du trafic des conversations 181
Rapports de courrier électronique 182
Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent 182
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique 183
Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique 185
Rapport d'analyse du trafic 186
Rapports entrants 187
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés 187
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés 188
Rapport d'agent Tous champs 191
Rapport Résumé des appels d'agent 192
Rapport détaillé d'agent 196
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 200
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent 202
Rapport détaillé de l'état de l'agent 207
Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle) 209
Rapport Résumé de l'agent 215
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent 221
Rapport Résumé des données de post-appel par agent 223
Rapport des variables personnalisées des appels 224
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés 225
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par
intervalle) 228
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact 231
Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact
et intervalle) 237
Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact 240
Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 245
Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact 246
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact 248
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
vii
Table des matières
Rapport CSQ Tous champs 250
Rapport détaillé CCDR appel par appel 257
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent 260
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents 264
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs 267
Rapport d'activité résumé des priorités 271
Rapport d'analyse du trafic 272
Rapports sortants 274
Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants 274
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants 275
Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure 277
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 278
Résumé de la campagne de communication externe 280
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants 282
Rapports système 284
Rapport d'analyse des performances de l'application 284
Rapport Résumé de l'application 285
Rapports multicanaux 287
Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique 287
Rapport de synthèse de l'agent multicanal 289
Rapport de piste d'audit de gestion de la file d'attente 293
CHAPITRE 8
Rapports de données en direct 295
Rapports de l'agent 295
Rapport statistique d'agent CSQ 295
Rapport Historique des états récents 296
Rapport Historique des appels récents 301
Rapport des statistiques de l'agent 302
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent 304
Rapports des superviseurs 308
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants 308
Rapport statistique sur l'agent de conversation 310
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation 312
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique 314
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
viii
Table des matières
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique 316
Rapport d'état de l'équipe 317
Rapport de synthèse de l'équipe 318
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale 321
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale 326
CHAPITRE 9
FAQ 329
Vue d'ensemble 329
Général 330
Disponibilité des données de rapports 332
Rapprochement des données entre les rapports 335
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés 338
Rapport Résumé des appels d'agent 339
Rapport détaillé d'agent 340
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent 340
Résumé de l'état de l'agent par agent 340
Résumé d'agent 341
Rapport d'analyse des performances de l'application 341
Rapport des variables personnalisées des appels 342
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes 342
Rapport d'activité File d'attente du service de contact 343
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
344
Rapport détaillé CCDR appel par appel 346
Rapport horaire d'utilisation de licence 347
Rapport d'analyse du trafic 347
ANNEXE A:
Liste des valeurs de référence du rapport 349
Liste des valeurs de référence du rapport 349
ANNEXE B:
Glossaire 357
ANNEXE C:
Rapprochement des données entre les rapports 361
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
ix
Table des matières
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
x
Préface
• Historique des modifications, à la page xi
• À propos de ce guide, à la page xii
• Public visé, à la page xii
• Conventions, à la page xii
• Documents connexes, à la page xiv
• Documentation et assistance, à la page xiv
• Remarques concernant la documentation, à la page xiv
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées
en haut du tableau.
Modification
Voir
Version initiale du document pour la version 12.0
Date
Janvier 2019
Rubriques modifiées Actions Actions du tableau de bord
du tableau de bord sous le
chapitre Tableaux de bord
Rubriques modifiées sous le
chapitre Planifier un rapport
Planifier un rapport
Rubriques modifiées sous le
chapitre Rapports
Rapports
Rubrique modifiée Obtenir de Obtenir de l'aide sur Cisco Unified
l'aide sur Cisco Unified
Intelligence Center
Intelligence Center sous le
chapitre Afficher l'aide
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
xi
Préface
À propos de ce guide
À propos de ce guide
Le Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express décrit comment générer des rapports
Cisco Unified Intelligence Center pour Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX). Ce guide
explique également comment planifier et personnaliser l'apparence de rapports de stocks existants, et créer
des tableaux de bord. En outre, ce guide fournit des réponses à une série de Foires aux questions.
Public visé
Ce document est destiné aux utilisateurs Unified CCX qui utilisent les rapports Cisco Unified Intelligence
Center pour produire des rapports. L'utilisateur peut générer des rapports, filtrer des données d'un rapport, et
planifier un rapport.
Conventions
Ce manuel utilise les conventions suivantes.
Convention
Explication
police en gras
Le gras est utilisé pour signaler les commandes,
notamment les saisies utilisateur, les touches, les
boutons, ainsi que les noms de dossiers et de
sous-menus. Par exemple :
• Choisissez Modifier > Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
police en italique
L'italique est utilisé dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un
groupe de compétences est un ensemble d'agents
partageant des compétences similaires.
• Pour une mise en emphase. Exemple :
N’appliquez pas la convention d'attribution de
nom numérique.
• Argument pour lequel vous devez définir des
valeurs.
Exemple :
SI (condition, valeur vraie, valeur fausse)
• Pour désigner un titre de manuel. Exemple :
Voir le Guide d'installation et mise à niveau de
Cisco Unified Contact Center Express.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
xii
Préface
Préface
Convention
Explication
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées
dans les cas suivants :
• Texte tel qu’il apparaît dans le code ou
informations affichées par le système. Exemple :
<html><title> Cisco Systems,Inc.
</title></html>
• Noms des fichiers. Exemple :
tserver.properties.
• Chemins d'accès aux répertoires. Exemple :
C:\Program Files\Adobe
chaîne
Les jeux de caractères (chaînes) sans guillemets
s'affichent dans la police normale. N'utilisez pas de
guillemets autour d'une chaîne, sinon ils seront inclus
dans la chaîne.
[]
Les éléments facultatifs apparaissent entre crochets.
{x|y|z}
Les mots-clés alternatifs sont regroupés entre
accolades et séparés par des barres verticales.
[x|y|z]
Les mots-clés alternatifs facultatifs sont regroupés
entre crochets et séparés par des barres verticales.
<>
Les crochets obliques sont utilisés dans les cas
suivants :
• Pour signaler les arguments dont le contexte
n'autorise pas l'usage de l'italique, par exemple
le format ASCII.
• Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur
saisit mais qui n’apparaît pas dans la fenêtre, par
exemple un mot de passe.
^
La touche CTRL est représentée sur l'écran par le
symbole ^. Par exemple, l'instruction à l'écran
indiquant de maintenir la touche CTRL enfoncée
pendant que vous appuyez sur la touche D apparaît
sous la forme ^D.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
xiii
Préface
Documents connexes
Documents connexes
Document ou ressource
Lien
Guide de documentation Cisco Unified https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/
Contact Center Express
products_documentation_roadmaps_list.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Unified CCX
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_
products_support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Unified Intelligence Center
https://www.cisco.com/en/US/products/ps9755/tsd_products_
support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco Finesse
https://www.cisco.com/en/US/products/ps11324/tsd_products_
support_series_home.html
Site cisco.com pour la documentation
Cisco SocialMiner
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
socialminer/tsd-products-support-series-home.html
Site cisco.com pour la documentation https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/uc_
sur la virtualisation Cisco Unified CCX system/virtualization/
virtualization-cisco-unified-contact-center-express.html
Site cisco.com pour les informations de https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
compatibilité Cisco Unified CCX
unified-contact-center-express/
products-device-support-tables-list.html
Documentation et assistance
Pour télécharger la documentation, faire une demande de service et trouver des informations complémentaires,
consultez la page What's New in Cisco Product Documentation à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.
Vous pouvez également vous abonner au flux RSS Quoi de neuf dans la documentation des produits Cisco
pour obtenir des mises à jour directement via un lecteur RSS sur votre bureau. Les flux RSS sont un service
gratuit. Cisco prend actuellement en charge RSS version 2.0.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des commentaires en relation avec ce document, envoyez un courrier électronique à :
contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
xiv
CHAPITRE
1
Mise en route
• Vue d'ensemble, à la page 1
• Utilisateurs autorisés, à la page 1
• Démarrer Unified Intelligence Center, à la page 2
• Approuver le certificat auto-signé., à la page 2
• Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center, à la page 4
• Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center, à la page 4
• Obtenir de l'aide sur un rapport, à la page 4
Vue d'ensemble
Les utilisateurs Unified CCX peuvent accéder aux rapports en utilisant Cisco Unified Intelligence Center et
Cisco Finesse. Unified Intelligence Center est une solution de reporting complète, de bout en bout pour Unified
CCX. Vous pouvez accéder aux rapports de données historiques et aux rapports de données en direct.
Avec Unified Intelligence Center, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :
• Générer et afficher des rapports.
• Filtrer les données des rapports à l'aide de paramètres.
• Afficher l'aide d'un rapport.
• Créer et afficher des tableaux de bord.
• Afficher les liens permanents des rapports et tableaux de bord.
• Configurer des seuils pour les cellules de données de la grille.
• Planifier l'exécution de rapports à des intervalles donnés.
• Importer et exporter des rapports et des dossiers de rapports.
Utilisateurs autorisés
Les groupes d'utilisateurs suivants peuvent accéder aux rapports :
• Agents : les agents peuvent accéder aux rapports de données en direct de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
1
Mise en route
Démarrer Unified Intelligence Center
• Superviseurs : les superviseurs peuvent accéder aux rapports de données en direct de l'agent et du
superviseur.
Remarque
Pour accéder aux rapports de données en direct Unified Intelligence Center, le
superviseur doit se voir attribué un poste d'agent Unified CCX.
• Utilisateurs de rapports : l'utilisateur peut accéder aux rapports historiques et aux rapports de données
en direct.
Remarque
• Les rapports de données en direct ne peuvent être exécutés que par des agents, des superviseurs et des
utilisateurs de rapports.
• Pour plus d'informations sur le nombre maximal des utilisateurs de rapports pris en charge pour l'exécution
simultanée des rapports de données en direct dans Cisco Unified Intelligence Center, reportez-vous à la
section Considérations sur la génération de rapports de données en direct dans le document Guide
de conception de solution de Cisco Unified Contact Center Express.
Démarrer Unified Intelligence Center
N'accédez à Unified Intelligence Center qu'après que l'administrateur ait achevé les tâches de post-installation
de Unified CCX.
Procédure
Étape 1
Ouvrez un navigateur Web.
Étape 2
Utilisez une de ces méthodes pour accéder à Unified Intelligence Center :
a) Entrez l'URL http://<adresse de l'hôte> et cliquez sur Génération de rapports Cisco Unified
Contact Center Express.
b) Entrez l'URL http://<adresse de l'hôte>:8081/cuic.
c) Entrez l'URL https://<adresse de l'hôte>:8444/cuic.
Remarque L'adresse de l'hôte est le nom DNS ou l'adresse IP du nœud Unified CCX.
Étape 3
Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.
Étape 4
Cliquez sur Connexion.
Approuver le certificat auto-signé.
Lorsque vous accédez à un serveur pour la première fois, suivez les étapes ci-dessous pour approuver un
certificat auto-signé.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
2
Mise en route
Approuver le certificat auto-signé.
Procédure
Étape 1
Démarrer Unified Intelligence Center.
Étape 2
Effectuer les étapes suivantes pour approuver le certificat auto-signé :
Option
Description
Si vous utilisez
Internet
Explorer :
1.
Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de sécurité du site Web pose
problème. Cliquez sur continuer sur ce site Internet (non recommandé).
Une page de connexion s'ouvre et une erreur de certificat apparaît dans la barre
d'adresse de votre navigateur.
2.
Cliquez sur Erreur de certificat, puis cliquez sur Afficher les certificats
La boîte de dialogue Certificat apparaît.
3.
Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer le certificat.
L'Assistant d'importation de certificats s'ouvre.
4.
Cliquez sur Suivant.
5.
Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur
naviguer.
6.
Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
7.
Cliquez sur Suivant.
8.
Cliquez sur Terminer.
9.
Une boîte de dialogue d'avertissement de sécurité s'affiche vous demandant si vous
souhaitez installer le certificat, cliquez sur Oui.
Une boîte de dialogue d'importation de certificat qui indique que l'importation a
réussi s'affiche.
Si vous utilisez
Firefox :
10.
Cliquez sur OK.
11.
Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
1. Une page apparaît qui indique que cette connexion n'est pas fiable.
2. Cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
3. Dans la boîte de dialogue Ajouter une exception de sécurité, assurez-vous que la
case Enregistrer l'exception de façon permanente est cochée.
4. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
La page qui indique que cette connexion n'est pas fiable se ferme automatiquement.
5. Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
3
Mise en route
Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center
Afficher l'aide de Cisco Unified Intelligence Center
Au sein de Cisco Unified Intelligence Center, deux types d'aide sont disponibles :
• Aide spécifique à l'application : le contenu de cette aide explique comment utiliser Unified Intelligence
Center en général.
• Aide spécifique au rapport/aide du modèle : le contenu de cette aide explique comment utiliser les
rapports. L'aide peut décrire des champs ou fournir des informations sur la relation entre les champs, ou
peut expliquer comment interpréter les données du rapport. Cette aide n'est disponible que si elle a été
créée pour le rapport.
Pour plus d'informations sur l'ajout de l'aide du modèle de rapport, reportez-vous à la section Ajouter
l'aide des modèles.
Obtenir de l'aide sur Cisco Unified Intelligence Center
• Cliquez sur l'icône Aide dans le coin supérieur droit de chaque page de liste d'entités pour afficher le
contenu de l'aide spécifique à l'entité.
• Cliquez sur le bouton Aide en ligne de la page d'accueil pour accéder à la fenêtre d'aide pour Cisco
Unified Intelligence Center.
Obtenir de l'aide sur un rapport
Pour obtenir de l'aide sur un rapport, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
À partir de la page Rapports, cliquez sur le rapport souhaité pour ouvrir le rapport en mode exécution.
Étape 2
Cliquez sur l'icône de modèle en ligne dans la barre d'outils du rapport.
L'aide sur le modèle du rapport s'affiche dans une nouvelle fenêtre de navigateur.
Vous pouvez configurer l'aide du modèle pour le rapport à partir de la page Rapports > Ajouter aide . Pour
plus d'informations, reportez-vous à la section Ajouter l'aide des modèles.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
4
CHAPITRE
2
Tableaux de bord
• Vue d'ensemble, à la page 5
• Actions du tableau de bord, à la page 7
• Ajouter des widgets à un tableau de bord, à la page 9
• Exécuter un rapport à partir du tableau de bord, à la page 12
Vue d'ensemble
Dans Cisco Unified Intelligence Center, les tableaux de bord constituent une interface qui vous permet d'ajouter
des rapports, des pages web (URL), des widgets web et des notes dans une vue consolidée.
Toutes les actions possibles sur l'interface Tableaux de bord dépendent de votre rôle et des autorisations de
l'utilisateur pour les tableaux de bord et les dossiers.
Accès aux tableaux de bord
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Tableaux de bord pour accéder à la liste de tous les
tableaux de bord disponibles. Cette liste inclut les tableaux de bord que vous avez créés et les tableaux de
bord créés par d'autres utilisateurs sur lesquels vous disposez des autorisations d'exécution.
Remarque
• Vous devez être affecté à un rôle Concepteur de tableau de bord pour créer des tableaux de bord.
• Pour afficher les tableaux de bord créés par d'autres utilisateurs, vous devez avoir l'autorisation EXECUTE
pour le tableau de bord et son dossier parent.
• Cisco Unified Intelligence Center ne fournit pas un tableau de bord par défaut.
Exécuter des tableaux de bord
Pour exécuter un tableau de bord, cliquez sur le nom de tableau de bord. Lorsque le tableau de bord est en
mode d'exécution, utilisez la barre d'outils pour :
• Modifier le tableau de bord.
• Actualiser les données du tableau de bord.
• Agrandir la vue du tableau de bord.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
5
Tableaux de bord
Vue d'ensemble
Appuyez sur la touche ÉCHAP pour rétablir l'affichage initial.
Avant de mettre à niveau
Cisco Unified Intelligence Center 12.0 prend en charge un maximum de dix widgets par le tableau de bord.
Par conséquent, pour les tableaux de bord comportant plus de dix widgets dans les versions antérieures 12.0,
assurez-vous de fractionner ces tableaux de bord avec un maximum de dix widgets avant la mise à niveau.
Si vous envisagez un tableau de bord avec 15 widgets dans les versions de Unified Intelligence Center
antérieures à la 12.0. Avant la mise à niveau vers la version 12.0, utilisez la fonction Enregistrer en tant que
pour cloner le tableau de bord et gérer jusqu'à dix widgets par tableau de bord.
Widgets non pris en charge
L'interface Cisco Unified Intelligence Center 12.0 pour les tableaux de bord ne prend pas en charge les widgets
suivants :
• Widgets Planifier des rapports
• Les widgets d'URL contenant des liens permanents de tableau de bord (tableaux de bord imbriqués)
Limitations de la migration
Les widgets suivants s'ils ont été ajoutés au tableau de bord antérieurement à la version 12.0 de Cisco Unified
Intelligence Center ne sont pas transférés.
• Widgets Planifier des rapports.
• Les widgets d'URL contenant des liens permanents de tableau de bord (tableaux de bord imbriqués).
• Les widgets qui ont été placés au-delà de la nouvelle taille de l'image du tableau de bord.
Remarque
Après une mise à niveau vers Cisco Unified Intelligence Center 12.0, les positions
des widgets placés sur l'interface des tableaux de bord existants sont conservées.
Toutefois, dans quelques cas la position et la taille des widgets sont modifiées
pour s'ajuster à la nouvelle interface de tableau de bord.
• Widgets incorrects (enregistrements de base de données inexacts)
Exemple : widget de rapport sans les vues de rapport.
Remarque
Pour les widgets de rapport de planification et des widgets de tableaux de bord imbriqués qui ne sont pas
transférés, les journaux du serveur Cisco Unified Intelligence Center ne capturent pas les informations de
journalisation.
Pour tous les autres widgets, les journaux du serveur Cisco Unified Intelligence Center capturent les
informations du journal avec le nom du tableau de bord et le nom de widget correspondants.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
6
Tableaux de bord
Actions du tableau de bord
Actions du tableau de bord
Le tableau suivant répertorie les différentes actions que vous pouvez effectuer à partir du tableau de bord.
Tableau 1 : Actions du tableau de bord
Action
Explication
Actions de niveau Tableau de bord
Nouveau
Crée un tableau de bord.
Tableau de bord
L'assistant Nouveau tableau de bord vous permet de :
• Fournir des propriétés de tableau de bord, nom et description.
• Ajouter des widgets à un tableau de bord.
Pour plus d'informations, reportez-vous à Ajouter des widgets à
un tableau de bord.
Dossier
Crée un dossier. Utilisez cette fonction pour classer les tableaux
de bord.
Remarque Lorsque vous déplacez ou enregistrez les dossiers vers
un autre emplacement, la liste déroulante répertorie
tous les dossiers. Vous ne pouvez naviguer que dans
les dossiers pour lesquels vous disposez d'autorisations
en Modification.
Actions de la barre d'outils
Actualiser
Actualise la page des tableaux de bord.
Favoris
Pour accéder facilement à vos tableaux de bord, vous pouvez
marquer des tableaux de bord comme vos favoris.
Cliquez sur l'icône représentant une étoile à côté du nom du tableau
de bord à ajouter aux Favoris.
Recherche
Permet de rechercher un tableau de bord spécifique.
Actions de l'ellipse (...)
Modifier
Permet de modifier les détails du tableau de bord. En mode
modification, vous pouvez :
• Ajouter, supprimer et modifier les widgets.
• Cliquer sur l'icône en regard du nom du tableau de bord pour
modifier les propriétés du tableau de bord ; le nom et la
description.
Après avoir modifié le tableau de bord, cliquez sur Enregistrer.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
7
Tableaux de bord
Actions du tableau de bord
Action
Explication
Enregistrer sous
Enregistre une copie du tableau de bord.
Renommer
Renomme un tableau de bord ou un dossier.
Déplacer
Déplace le tableau de bord ou le dossier à partir d'un dossier vers
un autre.
Remarque Vous ne pouvez déplacer un tableau de bord ou un
dossier que si vous avez l'autorisation Modifier sur le
dossier parent du tableau de bord ou du dossier en cours
de déplacement.
Suppr.
Supprime un tableau de bord ou un dossier.
Remarque Vous ne pouvez supprimer un tableau de bord ou un
dossier que si vous avez l'autorisation Modifier sur le
dossier parent du tableau de bord ou du dossier en cours
de suppression.
de partage
Affecte les autorisations appropriées pour accéder au tableau de
bord et le gérer.
Groupes : accorde des autorisations Affichage et Modification
au tableau de bord pour différents groupes d'utilisateurs.
• Les administrateurs de sécurité peuvent accorder ces
autorisations à différents groupes.
• Les propriétaires d'entité peuvent accorder ces autorisations
à des groupes auxquels ils sont directement associés.
Utilisateurs : accorde des autorisations Affichage et Modification
au tableau de bord pour différents utilisateurs. Applicable
uniquement aux administrateurs de sécurité.
Remarque
• Les autorisations supérieures (Affichage et
Modification) issues d'un utilisateur individuel ou
d'un groupe d'utilisateurs sont prioritaires.
• Seuls les 200 premiers enregistrements (par ordre
alphabétique) sont affichés dans le panneau
Membres ou Groupes. Pour afficher plus
d'enregistrements, voir Configurer > Groupes.
• Lorsque vous modifiez une autorisation et
souhaitez basculer entre les onglets Groupes et
Utilisateurs, vous êtes invité à enregistrer ou
annuler les modifications.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
8
Tableaux de bord
Ajouter des widgets à un tableau de bord
Action
Explication
Liens permanents
Affiche le lien permanent du tableau de bord.
Remarque Vous ne pouvez accéder au lien hypertexte permanent
qu'à partir d'un navigateur Web. Vous ne pouvez pas
y accéder à partir d'une application telle que Microsoft
Excel pour extraire des données ou afficher un tableau
de bord.
Pour plus d'informations, reportez-vous à Lien permanent pour
un tableau de bord.
Ajouter des widgets à un tableau de bord
Vous pouvez ajouter des rapports, des pages Web, des Notes et des Widgets personnalisés à un tableau de
bord. En outre, vous pouvez redimensionner et repositionner les widgets selon vos besoins. La taille de widget
par défaut dépend de l'espace disponible sur la zone de tableau de bord.
Remarque
Vous pouvez ajouter jusqu'à dix widgets par tableau de bord.
Pour ajouter des widgets au tableau de bord, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Tableaux de bord.
Étape 2
Sur l'onglet Tableaux de bord,
• Pour ajouter des widgets à un tableau de bord, cliquez sur Nouveau > Tableau de bord.
• Pour ajouter des widgets à un tableau de bord existant, cliquez sur l'icône (...) à côté du tableau de bord
requis et cliquez sur Modifier.
Étape 3
Sur la zone de tableau de bord, cliquez sur l'icône plus.
Étape 4
Dans la boîte de dialogue Ajouter des widgets, ajoutez les widgets nécessaires :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
9
Tableaux de bord
Ajouter des widgets à un tableau de bord
Type de widget
Étapes
Vue de rapport
Affiche un rapport existant sur le tableau de bord.
1. Cliquez sur l'icône Vue de rapport.
2. Dans la boîte de dialogue Ajouter une vue de rapport, sélectionnez le
rapport et les vues dans la liste déroulante correspondante.
3. Cliquez sur Terminé.
Remarque
• Pour un widget de rapport, vous pouvez cliquer sur les icônes de
l'en-tête du widget pour afficher les informations du filtre existant,
gérer les filtres et déclencher ou mettre en pause l'exécution du
rapport.
• Les icônes Gérer les filtres et Affichage des informations du filtre
apparaissent uniquement lorsque vous passez le curseur sur le
widget de rapport.
• Pour les rapports de vue de grille, vous pouvez augmenter ou
réduire la taille de la police des données du rapport.
La taille de police par défaut est définie sur 10. Après une mise
à niveau pour Cisco Unified Intelligence Center 12.0, ce
paramètre est prioritaire sur la taille de police définie lors de la
création de vue de grille.
• En mode modification, à partir de l'en-tête du widget Rapport,
utilisez l'icône (...) pour accéder au filtre et modifier les critères
de filtrage.
Remarque
Ajoute des remarques au tableau de bord.
1. Cliquez sur l'icône Remarque.
2. Dans la boîte de dialogue Ajouter une remarque, saisissez Titre de la
remarque et Corps de la remarque.
3. Cliquez sur Terminé.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
10
Tableaux de bord
Ajouter des widgets à un tableau de bord
Type de widget
Étapes
Page Web
Affiche une page Web sur le tableau de bord.
1. Cliquez sur l'icône Page Web.
2. Dans la boîte de dialogue Ajouter une page Web, saisissez l'URL Web,
l'adresse de la page Web que vous souhaitez afficher sur le tableau de bord.
3. Cliquez sur Terminé.
Limitations du widget Page web :
• Les sites Web comportant des « Options X-Frame » ne s'affichent pas
sur le tableau de bord.
• Les URL de site web fournies sans préfixe de protocole (HTTP ou
HTTPS) utiliseront par défaut le protocole de l'application Cisco Unified
Intelligence Center.
• Lorsque Cisco Unified Intelligence Center est en mode HTTPS, vous
ne pouvez pas configurer les URL de widgets HTTP dans le tableau de
bord.
• Vous ne pouvez pas ajouter de lien permanent du tableau de bord en
tant que widget de page web.
Pour plus d'informations sur l'affichage des liens permanents de rapport dans les
tableaux de bord en tant que widgets de page web, reportez-vous à Affichage des
liens permanents de rapport dans les tableaux de bord.
Widget personnalisé
Ajoute des widgets personnalisés au tableau de bord.
1. Cliquez sur l'icône Widget personnalisé.
2. Dans la boîte de dialogue Ajouter un Widget personnalisé, saisissez le
Titre du widget et l'échantillon de code.
Remarque Dans la zone Échantillon de code, vous pouvez saisir n'importe
quel extrait de code/balisage du widget que vous souhaitez afficher
sur le tableau de bord. Par exemple, HTML, Flux RSS XML,
JavaScript et ainsi de suite.
Limite maximale : 1000 caractères.
3. Cliquez sur Terminé. Le code intégré s'affiche sur le tableau de bord.
Étape 5
Cliquez sur Enregistrer.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
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Tableaux de bord
Exécuter un rapport à partir du tableau de bord
Exécuter un rapport à partir du tableau de bord
L'exécution d'un rapport à partir du tableau de bord dépend de la sélection de la case à cocher Ignorer le filtre
au cours de l'exécution du rapport durant la sélection du filtre de rapport :
• Si cette case est cochée pour un rapport, le système ignore le filtre et exécute le rapport en utilisant le
filtre par défaut.
• Si cette case à cocher n'est pas cochée pour un rapport, pour le premier accès, le système vous invite à
choisir un filtre pour exécuter ce rapport.
Remarque
• L'invite Filtre affiche l'icône correspondante pour indiquer le type de vue
de rapport, telle que grille, graphique, à secteurs et ainsi de suite.
• Dans ces deux scénarios, accessibles à partir de l'icône (...) de l'en-tête du
widget Rapport, vous pouvez accéder à Filtre pour modifier les critères de
filtre.
Cliquez sur le bouton Filtre pour afficher les critères de filtre dans la boîte de dialogue Filtrer les données
basée sur les contrôles suivants :
• Affiche les écrans de critères de filtre en fonction du type de requête de rapport sélectionné.
• Remplit les critères de filtre par défaut si le filtre par défaut est défini pour ce rapport.
Modifier les données du filtre
Vous pouvez modifier les données du filtre des rapports à partir du tableau de bord des deux manières suivantes :
• Mode d'exécution : cliquez sur l'icône de filtre sur l'en-tête du rapport widget.
• Mode modification : cliquez sur l'icône (...) et sélectionnez Filtre dans les options de menu disponibles.
Modifiez les critères de filtre requis et cliquez sur Exécuter. Le rapport est actualisé de manière à refléter les
critères de filtre modifiés.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
12
Tableaux de bord
Exécuter un rapport à partir du tableau de bord
Remarque
Lorsque vous modifiez le filtre du rapport d'un tableau de bord en cours de mode Créer, Modifier ou Exécuter,
les paramètres de filtre sont stockés dans le cache du navigateur et sont spécifiques à l'utilisateur individuel.
Par conséquent, la prochaine fois que vous serez connecté et que vous exécuterez le tableau de bord, le widget
du rapport utilisera les informations de filtre stockées dans le cache du navigateur et générera le rapport (sans
vous inviter à mettre à jour les critères de filtre). Le cache du navigateur est conservé pendant un maximum
de 30 jours.
Chaque fois que vous exécutez le rapport, les autorisations des données du filtre dans le cache du navigateur
sont validées. S'il existe une discordance d'autorisation, un message d'erreur s'affiche indiquant que le filtre
que vous avez sélectionné antérieurement n'est plus valide et vous invitant à sélectionner de nouveau les filtres.
En outre, si un autre utilisateur se connecte au même navigateur, cet utilisateur ne peut pas afficher les
paramètres de filtre.
Les paramètres de filtre stockés dans le cache de votre navigateur sont supprimés uniquement :
• Si vous n'avez pas utilisé le tableau de bord pendant les 30 derniers jours.
• Si vous effacez manuellement la mémoire cache.
Pour plus d'informations sur les filtres de rapport, reportez-vous à Filtres de rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
13
Tableaux de bord
Exécuter un rapport à partir du tableau de bord
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
14
CHAPITRE
3
Gérer et exécuter des rapports
• Actions de rapport, à la page 15
• Ajouter l'aide des modèles, à la page 19
• Filtres de rapport, à la page 20
• Types de rapports, à la page 24
• Gestion des rapports, à la page 27
• Créer le rapport, à la page 34
• Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données en direct, à la page 37
• Importer des rapports, à la page 37
• Exporter des rapports et des dossiers, à la page 39
Actions de rapport
Le tableau suivant répertorie les différentes actions que vous pouvez effectuer à partir des rapports.
Tableau 2 : Actions de rapport
Action
Explication
Actions de niveau rapport
Nouveau
Rapport
Crée un nouveau rapport dans le répertoire sélectionné.
Remarque Vous ne pouvez pas créer des rapports à l'intérieur du dossier Stock.
Vous pouvez uniquement importer des rapports dans le dossier Stock.
Pour modifier ou personnaliser des rapports, dupliquez le rapport et
modifiez la version dupliquée.
Dossier
Crée un dossier. Utilisez cette fonction pour classer les rapports.
Remarque Lorsque vous déplacez ou enregistrez les dossiers dans un autre
emplacement, la liste déroulante répertorie tous les dossiers, y compris
les dossiers désactivés. Vous pouvez naviguer vers les sous-dossiers
avec les autorisations en Modification.
Remarque Vous ne pouvez pas créer des dossiers à l'intérieur du dossier Stock.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
15
Gérer et exécuter des rapports
Actions de rapport
Action
Explication
Actions de la barre d'outils
Actualiser
Actualise la page de rapports.
S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-dossiers et rapport).
Favoris
Pour accéder facilement à vos rapports, vous pouvez marquer des rapports comme
vos favoris.
Cliquez sur l'icône représentant une étoile à côté du nom du rapport à ajouter aux
Favoris.
Recherche
Permet de rechercher un rapport particulier.
Importation
Importe un rapport.
Pour importer un état, vous avez besoin des rôles Concepteur de rapports,
Concepteur de définitions d'états et Concepteur de collections de listes de valeurs,
ainsi que de l'autorisation en Modification sur le dossier cible dans lequel vous
souhaitez importer ces rapports.
Pour plus d'informations, reportez-vous à Importer des rapports.
Remarque S'applique à tous les niveaux de dossiers (racine, sous-catégorie et
rapport).
Actions de l'ellipse (...)
Modifier
Permet de modifier les détails du rapport. En mode modification, vous pouvez
ajouter, modifier et supprimer des détails du rapport, des vues et des seuils, et des
filtres.
Après modification du rapport, cliquez sur Terminer.
Remarque Vous ne pouvez pas modifier un rapport de stock.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
16
Gérer et exécuter des rapports
Actions de rapport
Action
Explication
Enregistrer sous
Enregistrer une copie du rapport avec un nom différent.
Remarque
• Par défaut, les utilisateurs de rapports ne sont pas autorisés à créer
un sous-dossier sous le dossier racine Rapports. Contactez votre
administrateur pour obtenir les autorisations.
• Vous ne pouvez pas effectuer l'action Enregistrer en tant que
pour déplacer le contenu (rapports ou dossiers) dans le dossier
Stock et ses sous-dossiers.
Remarque La description du rapport ne prend pas en charge les caractères spéciaux
suivants :
• les parenthèses (( )) ;
• les parenthèses à angle droit (<,>) ;
• la barre oblique (/) ;
• le point d'interrogation (?) ;
• les guillemets (« ») ;
• tout script exécutable ; javaScript.
Cloner la définition de rapport
Si vous souhaitez créer une copie de la définition de rapport qui est associé au
rapport en cours d'enregistrement :
1. Cliquez sur la case Cloner la définition de rapport.
2. Saisissez le nouveau Nom de définition de rapport et sélectionnez
l'emplacement de la définition de rapport.
3. Cliquez sur Enregistrer.
Le nouveau rapport est associé à la définition de rapport cloné.
Renommer
Renomme un répertoire ou un rapport.
Remarque Vous ne pouvez pas renommer un dossier de stock ou un rapport de
stock.
Remarque S'applique au dossier de niveau racine.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
17
Gérer et exécuter des rapports
Actions de rapport
Action
Explication
Déplacer
Déplace le rapport ou le dossier à partir d'un dossier vers un autre.
Remarque
• Vous ne pouvez déplacer un rapport ou un dossier que si vous avez
l'autorisation Modifier sur le dossier parent du rapport ou du
dossier en cours de déplacement.
• Impossible de déplacer des dossiers ou rapports personnalisés à
partir du dossier Stock (et ses sous-dossiers) vers d'autres
emplacements et réciproquement.
Définir des filtres par
défaut
Crée des filtres de rapport.
Pour plus d'informations, reportez-vous à Filtres de rapports.
Remarque Vous pouvez également définir le filtre par défaut, cochez la case par
défaut dans l boîte de dialogue choisir un filtrependant le mode
exécution de rapport.
Ajouter une aide
Héberge la page d'aide pour les modèles de rapport. Pour plus d'informations,
reportez-vous à la section Ajouter l'aide des modèles.
Suppr.
Supprime un rapport ou un dossier.
Remarque
• Vous ne pouvez supprimer un rapport ou un dossier que si vous
avez l'autorisation Modifier sur le dossier parent du rapport ou du
dossier en cours de suppression.
• Vous ne pouvez pas supprimer un dossier de stock ou un rapport
de stock.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
18
Gérer et exécuter des rapports
Ajouter l'aide des modèles
Action
Explication
de partage
Affecte les autorisations appropriées pour accéder au rapport et le gérer.
Groupes : accorde des autorisations Affichage et Modification au rapport.
• Les administrateurs de sécurité peuvent accorder ces autorisations à différents
groupes.
• Les propriétaires d'entité peuvent accorder ces autorisations à des groupes
auxquels ils sont directement associés.
Utilisateurs : accorde des autorisations Affichage et Modification au rapport
pour différents utilisateurs. Applicable uniquement aux administrateurs de sécurité.
Remarque
• Les autorisations supérieures (Affichage et Modification) issues
d'un utilisateur individuel ou d'un groupe d'utilisateurs sont
prioritaires.
• Seuls les 200 premiers enregistrements (par ordre alphabétique)
sont affichés dans le panneau Membres ou Groupes. Pour afficher
plus d'enregistrements, voir Configurer > Groupes.
• Lorsque vous modifiez une autorisation et souhaitez basculer entre
les onglets Groupes et Utilisateurs, vous êtes invité à enregistrer
ou annuler les modifications.
Liens permanents
Affiche le lien permanent de rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à
Lien permanent pour un rapport.
Remarque Vous ne pouvez accéder au lien hypertexte permanent qu'à partir d'un
navigateur Web.
Exporter
Exporter un rapport personnalisé ou des dossiers de rapport. Les rapports et les
dossiers de rapports sont exportés au format de fichier ZIP. Pour exporter un
rapport ou un dossier de rapports, vous devez posséder le rôle de Concepteur de
rapport. Pour plus d'informations, voir Exportation des rapports et des dossiers.
Ajouter l'aide des modèles
Vous pouvez configurer des fichiers d'aide individuels pour chaque rapport Cisco Unified Intelligence Center.
Vous pouvez héberger séparément la page d'aide et faire pointer le rapport vers elle ou créer et télécharger la
page d'aide, en même temps que le rapport.
Le contenu de cette aide est spécifique au rapport et peut contenir des explications sur :
• Mode d'emploi de ce rapport
• Description des champs
• Détails de la relation entre les champs
• Comment interpréter les données du rapport ou
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
19
Gérer et exécuter des rapports
Filtres de rapport
• Toute autre information liée au rapport
Vous ne pouvez télécharger que des fichiers au format ZIP. Les fichiers ZIP peuvent contenir plusieurs fichiers
HTML. Les contenus de la page HTML prennent en charge le texte riche ainsi que les images.
Remarque
Les fichiers d'aide ne prennent pas en charge les vidéos et autres contenus interactifs.
Pour configurer la page d'aide d'un rapport, effectuez les étapes ci-dessous.
Procédure
Étape 1
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports.
Étape 2
Cliquez sur l'icône de points de suspension (...) en regard de la ligne de rapport pour lequel vous souhaitez
créer la page d'aide, cliquez sur Ajouter aide.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue Ajouter aide,
• Si vous souhaitez définir une page d'aide externe en tant qu'aide du rapport, sélectionnez l'option URL
et saisissez l'emplacement de l'URL externe.
• Si vous souhaitez télécharger le fichier d'aide, sélectionnez l'option Choisir un fichier, puis cliquez sur
Parcourir pour télécharger un fichier ZIP (avec des fichiers HTML).
Étape 4
Après avoir téléchargé le fichier, cliquez sur Enregistrer.
Remarque Lorsque vous exécutez le rapport, cliquez sur l'icône " ?" (Aide du modèle) dans la barre d'outils
Rapports pour afficher le fichier d'aide configuré.
Filtres de rapport
Types de filtre
Les filtres de rapport de Unified Intelligence Center servent à présenter des données sélectives. Vous pouvez
définir le filtre pour filtrer les données que vous voulez afficher dans l'état. Il y a deux façons d'afficher la
page de filtre.
• Avant que le rapport ne soit généré : Vous pouvez définir et affiner les valeurs de filtre par défaut en
utilisant l'option Actions > Définir le filtre par défaut.
• Une fois le rapport généré, vous pouvez affiner les valeurs de filtre en utilisant l'icône de filtre.
Remarque
Vous ne pouvez pas afficher les filtres si le concepteur du rapport a sélectionné
la case Ignorer filtre pendant l'exécution du rapport pendant la sélection du
filtre du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
20
Gérer et exécuter des rapports
Date et heure
Cisco Unified Intelligence Center prend en charge les types de filtres de rapport suivants :
• Date et heure
• Critères clé
• Filtres de champs
• Paramètres
Les paramètres de filtre sont affichés en fonction du type de requête sélectionné dans la définition de rapport
pour ce rapport.
Tableau 3 : Les onglets de filtre
Type de requête de définition de rapport
Onglets de filtre à appliquer
Requête de base de données
Date et heure, critère clé, filtres de champ
Données en temps réel ou en diffusion en continu
Critères clés, filtres de champ
Procédure stockée
Paramètres
Date et heure
Remarque
• Vous pouvez choisir un filtre de plage de dates et heures pour un nouveau rapport, mais aussi lorsque
vous exécutez un rapport existant. Le filtre de plage de dates et heures n'est pas applicable aux rapports
en temps réel et aux rapports de données en direct.
• Cisco Unified Intelligence Center utilise les paramètres régionaux du navigateur pour afficher le format
de date et heure dans la page de filtre. Si Cisco Unified Intelligence Center ne prend pas en charge la
langue locale du navigateur, alors les paramètres régionaux sélectionnés dans l'application Cisco Unified
Intelligence Center sont utilisés.
Pour configurer les filtres de dates et heures d'un rapport, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Après avoir créé le rapport, cliquez sur Définir le filtre par défaut à partir de la sélection Actions.
Étape 2
Dans l'assistant de filtre Date et heure, sélectionnez les options de Plage de dates et de Plage horaire.
• Les options disponibles de filtre de Plage de dates et de Plage horaire sont prédéfinies.
• La sélection de l'option Personnalisation vous permet de personnaliser les informations de la Plage de
dates et de la Plage horaire.
Vous ne pouvez sélectionner les jours de la semaine (Jours > Personnalisation) que si l'intervalle de
temps s'étend sur plus d'une journée.
Pour les rapports qui sont basés sur le type de requête bloc anonyme, vous ne pouvez pas sélectionner
les jours de la semaine. Pour plus d'informations, voir le Guide de personnalisation des rapports Cisco
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
21
Gérer et exécuter des rapports
Critères clé
Unified Intelligence Center à l'adresse
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html.
Étape 3
cochez la case Ignorer le filtre au cours de l'exécution du rapport si vous souhaitez ignorer la sélection de
filtre au cours de l'exécution du rapport.
Remarque Dans la boîte de dialogue Choisir un filtre mode exécution du rapport), vous pouvez cocher la case
Définir par défaut pour définir le filtre du rapport en tant que la valeur par défaut.
Étape 4
Cliquez sur Suivant.
Critères clé
Utilisez l'onglet Critères clé dans le filtre pour sélectionner des listes ou collections de valeurs. Une collection
est un groupe préconfiguré de valeurs.
Remarque
Les champs Critères clé correspondent à des filtres prédéfinis qui s'affichent dans l'écran de filtre s'ils sont
définis dans la définition de rapport.
Pour configurer les filtres de critères clé, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Après avoir créé le rapport, cliquez sur Définir le filtre par défaut à partir de la sélection Actions.
Étape 2
Dans l'assistant de filtre Date et heure, sélectionnez la Plage de dates et la Plage temporelle et cliquez sur
Suivant.
Étape 3
Dans l'assistant de filtre Critère clé, sélectionnez les collections ou les valeurs dans la zone de sélection
Disponible.
Remarque Ne pas définir plusieurs paramètres de filtre, ne définir qu'un seul paramètre de filtre.
Étape 4
Utilisez les flèches pour déplacer les collections ou les valeurs sélectionnées dans la zone de sélection
Sélectionné.
Étape 5
Vous pouvez également sélectionner plusieurs collections ou valeurs.
Étape 6
Cliquez sur Suivant.
Filtres de champs
Utilisez l'onglet Filtres de champs pour filtrer n'importe quel champ du rapport. En fonction du type de
champ sélectionné (date, numérique, décimal, booléen ou chaîne), différents opérateurs sont disponibles. Par
exemple, vous pouvez filtrer les appels en file d'attente pendant plus de deux minutes, ou tous les agents en
l'état d'attente pour filtrer les informations les moins importantes.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
22
Gérer et exécuter des rapports
Filtres de champs
Remarque
Vous pouvez configurer des filtres de champs de rapports :
• Uniquement pour les rapports basés sur des requêtes SQL.
• Pour filtrer un texte, une date, une valeur booléenne ou un champ décimal.
Pour configurer les filtres de champ, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Après avoir créé le rapport, cliquez sur Définir le filtre par défaut à partir de la sélection Actions.
Étape 2
Dans l'assistant de filtre Date et heure, sélectionnez la Plage de dates et la Plage temporelle et cliquez sur
Suivant.
Étape 3
Dans l'assistant de filtre Critère clé, sélectionnez les collections ou les valeurs dans la zone de sélection
Disponible, puis cliquez sur Suivant.
Étape 4
Dans l'assistant Filtres de champs, sélectionnez le filtre selon les critères suivants.
Les critères de filtre ou d'opérateurs varient en fonction du type de champ sélectionné (Date, Numérique,
Décimal, Booléen ou Chaîne).
• Pour Date, les options disponibles dans Filtre Plage de dates sont prédéfinies. Dans la liste déroulante
Plage de dates, sélectionnez Personnalisée, Aujourd'hui, Hier, Cette semaine, La semaine dernière, Ce
mois-ci, Le mois dernier, Cette année ou L'année dernière.
Seule l'option Personnalisée permet à l'utilisateur de personnaliser les paramètres Calendrier, Plage
d'heures et Jours pour certains jours de la semaine.
• Pour le type Décimal, sélectionnez un opérateur parmi Égal à, Différent de, Inférieur à, Inférieur ou égal
à ou Supérieur à, puis entrez une valeur. Par exemple, Opérateur = Supérieur à et Valeur = 16,5.
• Pour le type Chaîne, sélectionnez un opérateur parmi Égal à, Différent de ou Correspond à, puis entrez
une valeur. Par exemple, Opérateur = Correspond à et Valeur = Équipe verte.
• Si vous sélectionnez Correspond à pour l'opérateur, vous devez spécifier un schéma SQL qui
correspond au champ de chaîne. Le système ajoute le caractère générique % automatiquement au
début et à la fin de la chaîne. Vous pouvez également utiliser tous les schémas SQL génériques au
milieu de la chaîne.
• Si le champ de filtre est associé à une Liste de valeurs, alors spécifiez une valeur quelconque ou
déplacez un, plusieurs ou tous les éléments de la liste vers la colonne Sélectionné pour les filtrer.
• Pour booléen, sélectionnez Vrai ou faux dans la liste d'opérateurs.
Étape 5
En utilisant de la liste déroulante Opérateur, sélectionnez les critères.
Remarque Si vous sélectionnez l'opérateur Correspond à, vous pouvez utiliser n'importe quel modèle de
caractère générique Microsoft SQL pour filtrer les données. Le caractère générique % est ajouté
au début et à la fin de chaque chaîne de caractères qui est utilisée pour filtrer les données.
Étape 6
Dans le champ Valeur, entrez la valeur par rapport à laquelle les données du champ seront filtrées.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
23
Gérer et exécuter des rapports
Types de rapports
Étape 7
Cliquez sur Exécuter.
Types de rapports
Il existe trois types de rapports basés sur les types de requêtes :
• Rapport historique
• Rapport de données en temps réel
Composants du rapport
Ces rapports incluent les composants suivants :
• Source de données
La source de données définit les sources qui contiennent les données pour le rapport. Unified Intelligence
Center prend en charge trois types de sources de données : Microsoft SQL Server, IBM Informix et
diffusion en flux continu. La source de données doit être préconfigurée. Si ce n'est pas le cas, contactez
votre administrateur pour configurer la source de données appropriée.
• Définitions des rapports
Chaque rapport dispose d'une définition de rapport, qui montre comment les données sont extraites de
la source de données pour ce modèle de rapport. En plus de spécifier la manière dont les données sont
récupérées (par une simple requête MS SQL ou une requête de procédure stockée), une définition de
rapport contient le jeu de données qui est obtenu. Ceci couvre les champs, les filtres, les formules, la
fréquence d'actualisation et le champ de critère clé du rapport.
• Rapports
Les rapports affichent les données renvoyées par les définitions de rapports. Ces données sont extraites
par des requêtes de base de données.
• Conversions de fuseaux horaires
La conversion de fuseaux horaires se produit s'il existe une différence entre les fuseaux horaires de la
source de données et de l'utilisateur.
Prise en compte de l'heure d'été pour les rapports de requête de base de données : le décalage d'heure
d'été au début de la plage de dates qui est pris en compte pour la conversion de fuseau horaire lorsque le
rapport est filtré. Si le passage à l'heure d'été se produit à un moment quelconque de la plage de date et
d'heure du filtre, les décalages de fuseaux horaires ne seront pas calculés correctement si l'utilisateur et
la source de données se trouvent dans des fuseaux horaires différents. Dans ce cas, vous devrez fractionner
le filtre des heures de façon à séparer l'exécution du rapport avant et après le changement d'heure.
Remarque
Le décalage d'heure d'été dépend de la dernière bibliothèque de fuseaux horaires
du système.
Exemple 1 :
Fuseau horaire de l'utilisateur : Australie/Sydney
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
24
Gérer et exécuter des rapports
Types de rapports
Fuseau horaire de la source de données : Amérique du Nord/New York
La modification d'heure : + 1 heure pour Sydney le 06/10/2013 à 02 h 00
du matin + 1 heure par rapport à la modification d'heure déjà active
à New York
Filtre sélectionné par l'utilisateur : du 06/10/2013 au 06/10/2013,
00 h 00 à 23 h 59.
Requête préparée dans le fuseau horaire de la source de données : du
05/10/2013 à 10 h 00:00 jusqu'au 06/10/2013 à 09 h 59:59.
Rapport affiché dans le fuseau horaire de l'utilisateur : 06/10/2013
00 h 00 au 07/10/2013 à 00 h 59.
Dans ce cas, le rapport affiche une heure supplémentaire de données comme le changement d'heure de
Sydney est inopérant au début de la plage de dates et actif à la fin de la plage de dates.
Exemple 2 :
Fuseau horaire de l'utilisateur : Australie/Sydney
Fuseau horaire de la source de données : Amérique du Nord/New York
Le changement d'heure : + 1 heure d'heure active pour Sydney qui passe
à l'heure d'hiver le 06/10/2013 à 02:00 du matin, + 1 heure de
changement d'heure déjà effectif à New York
Filtres sélectionnés : du 06/10/2013 au 10/10/2013, 03 h 00 à 23 h 59.
Requête préparée dans le fuseau horaire de la source de données :
05/10/2013 12:00:00 jusqu'au 06/10/2013 08 h 59:59.
Rapport affiché dans le fuseau horaire de l'utilisateur : du 06/10/2013
03 h 00 jusqu'au 06/10/2013 23 h 59.
Dans ce cas, la conversion s'effectue comme prévu car il n'y a aucun changement d'heure d'été ou d'hiver
entre les plages de dates.
Exemple 3 :
Fuseau horaire de l'utilisateur : Amérique du Nord/New York
Fuseau horaire de la source de données :IST
Changement d'heure : + 1 heure d'heure d'été le 03/03/2013 à 02 h 00
et retour à l'heure d'hiver le 03/11/2013 à 02 h 00 pour New York.
Aucune modification d'heure d'été pour le fuseau IST.
Filtre sélectionné par l'utilisateur : 03/11/2013 au 03/11/2013 de
01 h 30 à 17 h 30.
Requête préparée dans le fuseau horaire de la source de données :
03/11/2013 à 11 h 00:00 jusqu'au 03/11/2013 à 02 h 59:59.
Rapport affiché dans le fuseau horaire de l'utilisateur : 03/11/2013
à 01 h 30 jusqu'au 03/11/2013 à 16 h 30.
Dans ce cas, le rapport affiche une heure de moins de données car l'heure d'été de New York est active
au début de la plage de dates et inactive à la fin de la plage de dates.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
25
Gérer et exécuter des rapports
Rapports historiques et en temps réel
• Vues de rapport
Un rapport peut être présenté sous plusieurs formats (grille et graphiques). Chaque vue peut avoir son
propre ensemble de champs. Un seul et même rapport peut comporter plusieurs vues.
• Aide sur les rapports
Vous pouvez joindre une page d'aide spécifiquement pour votre rapport. Pour plus d'informations,
consultez Ajouter l'aide des modèles.
Rapports historiques et en temps réel
Remarque
Le rapport en temps réel n'est pas applicable à Unified CCX.
Rapport historique : récupère des données à partir d'une source de données historiques. Les rapports sont
renseignés avec des données d'intervalle qui ont un taux de rafraîchissement par défaut de 15 minutes. Les
rapports historiques ont une limite supérieure de 8 000 lignes.
Rapport en temps réel : récupère des données à partir d'une source de données en temps réel. Les rapports
sont renseignés avec des données d'intervalle qui ont un taux de rafraîchissement par défaut de 15 secondes.
Les rapports en temps réel ont une limite supérieure de 3 000 lignes.
• Filtrer les données d'un rapport
• Modifier l'affichage d'un rapport en passant d'une grille à un indicateur ou un graphique
Remarque
Vous pouvez sélectionner l'une des vues prédéfinies, à savoir grille, jauge ou
graphique.
Pour plus d'informations sur la création ou la modification des vues, consultez
Vues de rapport.
• Modifier les rapports
Rapports de données en direct
Rapport de données en direct : reçoit des données à partir de sources de données de diffusion en continu.
Les rapports de données en direct ne prennent en charge que les vues de grille.
Remarque
Les rapports de données en direct ne répercutent pas automatiquement les modifications de l'heure système.
Si l'heure du serveur ou du client est modifiée ou réglée, le rapport doit être réactualisé pour afficher
correctement les valeurs de champ de durée. Par exemple, au moment d'un changement d'heure d'été ou d'hiver
(DST), les rapports de données en direct actifs n'affichent pas de valeurs correctes dans le champ de durée.
Les rapports de données en direct doivent être actualisés pour refléter la mise à jour.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
26
Gérer et exécuter des rapports
Gestion des rapports
Pour plus d'informations sur la façon de créer des liens permanents pour gadget Cisco Finesse équivalents à
des rapports de données en direct reportez-vous au Guide de l'utilisateur des rapports Cisco Unified Contact
Center Express à l'adresse
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-user-guide-list.html.
Pour plus d'informations sur la modification des rapports de stock de données en direct dans Cisco Unified
Intelligence Center et sur l'ajout du rapport modifié à la présentation du bureau Finesse reportez-vous au Guide
d'administration Cisco Unified CCX à l'adresse
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
Gestion des rapports
Créer des rapports
Toutes les actions possibles sur l'interface Rapports dépendent du rôle de l'utilisateur et de ses autorisations
de niveau objet pour les rapports et les catégories.
Remarque
Par défaut, les utilisateurs de rapports ne sont pas autorisés à créer un sous-dossier sous Rapports. Un
administrateur peut créer un sous-dossier et en accorder l'accès.
Pour créer un rapport, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports.
Étape 2
Accédez à la catégorie dans laquelle vous souhaitez créer le rapport.
Étape 3
Dans la barre d'outils Rapports, cliquez sur Nouveau > Rapport.
Pour modifier un rapport existant, naviguez jusqu'à ce rapport, cliquez sur l'icône de sélection (...) à côté du
rapport et cliquez sur Modifier.
Étape 4
Dans la fenêtre Créer un nouveau rapport, entrez le nom et la description du rapport.
Remarque Le nom du rapport doit être unique pour Cisco Unified Intelligence Center.
Étape 5
Cliquez sur Suivant.
Étape 6
Dans l'onglet Principaux détails, saisissez ou sélectionnez les détails du rapport.
Remarque Utilisez les flèches pour sélectionner la définition de rapport appropriée.
Étape 7
Cliquez sur Suivant.
Étape 8
Dans l'onglet Gérer les vues, créez les vues du rapport et cliquez sur Suivant.
Pour plus d'informations, reportez-vous à Vues de rapport.
Étape 9
Dans l'onglet Seuils, créer les seuils du rapport, cliquez sur Terminer.
Pour plus d'informations, reportez-vous à Seuils de rapports.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
27
Gérer et exécuter des rapports
Vues de rapport
Le nouveau rapport est répertorié dans la page Rapports.
Vues de rapport
Il existe deux types de vues de rapport :
• Vue de grille
• Vue de graphique
Remarque
Ne supprimez pas les champs de définition de rapport qui sont actuellement associés à une des vues de rapport
créées manuellement. Si vous les supprimez, vous devez réappliquer les champs de données pour toutes les
vues des rapports créées manuellement pour enregistrer le rapport.
Pour les vues de grille par défaut, le champ supprimé est supprimé automatiquement dans la liste des champs
de données en conservant les autres champs de la liste des champs sélectionnés. Par conséquent, aucune action
supplémentaire n'est requise pour enregistrer le rapport.
Créer une vue de grille
Les grilles sont des présentations tabulaires des données en lignes et en colonnes. Par défaut, tous les rapports
de stock Cisco ont une vue de grille. Pour les rapports personnalisés, une grille par défaut est créée à partir
de la requête SQL dans la Définition de rapport.
Remarque
Le groupement et la taille de police ne sont pas pris en charge par les rapports de données en direct.
Vous pouvez créer une vue de grille pendant la création ou la modification d'un rapport.
Pour créer une vue de grille, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Créez ou modifiez un rapport.
Étape 2
Saisissez les détails du rapport dans l'écran Détails de base, puis cliquez sur Suivant.
L'écran Gérer les vues s'affiche avec une vue de grille par défaut.
Remarque Vous ne pouvez accéder aux liens permanents du rapport qu'après avoir terminé la création du
rapport. Les liens permanents du rapport vous aident à partager votre rapport avec d'autres utilisateurs
et à afficher les rapports de ces derniers. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lien permanent
pour un rapport.
Étape 3
Vous pouvez modifier la vue par défaut (colonne Actions > Modifier l'affichage) ou cliquer sur Créer un
nouveau > Vue de grille pour créer une nouvelle vue de grille.
L'écran Modifier la vue de grille/Nouvelle vue de grille s'affiche en fonction de votre sélection de créer ou
modifier.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
28
Gérer et exécuter des rapports
Créer une vue graphique
Étape 4
Saisissez le Nom et la Description dans les champs respectifs.
Remarque La longueur maximale autorisée pour le nom de la vue de grille : 50 caractères.
Étape 5
À partir de la zone de sélection Police de caractères, vous pouvez sélectionner la taille de police dans la liste
pour afficher les données de la grille.
Étape 6
Utilisez les touches fléchées pour sélectionner les champs de la zone de liste de valeurs Disponible à déplacer
vers la liste de champs Sélectionné.
Étape 7
Vous pouvez utiliser les fonctionnalités suivantes pour améliorer l'affichage de la vue de grille :
• En-tête : cette fonction permet d'ajouter (+) ou de supprimer (-) un en-tête pour les champs sélectionnés.
Cela permet de classer l'ensemble des champs.
Remarque Vous ne pouvez pas enregistrer la vue avec des en-têtes vides.
Mise à niveau de la publication de Cisco Unified Intelligence Center 12.0, tous les en-têtes
vides qui existent dans les vues de rapport dans les versions antérieures ne sont pas transférés.
• Icône Modifier : dans la zone de liste de valeurs Sélectionné, cliquez sur l'icône Modifier (passez le
curseur sur la valeur du champ) si vous souhaitez modifier le nom d'affichage et la largeur de colonne
du champ sélectionné, puis cliquez sur Terminé.
Remarque Pour les champs de l'en-tête, vous pouvez uniquement modifier le nom d'affichage.
• Trier la grille par champ : cochez la case Trier la grille par champ pour trier les colonnes du rapport
sélectionné dans l'ordre croissant ou décroissant. La sélection de cette case à cocher permet d'activer
le remplissage la liste déroulante avec les valeurs provenant de la zone de liste de valeurs Sélectionné.
Vous ne pouvez sélectionner qu'une seule valeur pour le tri.
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer.
L'écran Vues du rapport s'affiche.
Étape 9
Cliquez sur Terminer.
Créer une vue graphique
Cisco Unified Intelligence Center prend en charge les types de graphiques suivants :
• Graphique à colonne : les graphiques à colonnes affichent des événements discontinus et montrent les
différences entre les événements plutôt que des tendances. Les graphiques à colonnes sont orientés
verticalement et peuvent être empilés horizontalement ou en cluster l'un au-dessous de l'autre.
• Graphiques à secteurs : ils présentent les quantités sous forme de proportion d'un tout. Le camembert
représente 100 % des données, chaque quantité occupant un secteur correspondant à sa taille. Les
graphiques à secteurs utilisent des champs avec des valeurs décimales ou numériques uniquement. Un
camembert ne peut pas avoir plus de 50 secteurs. Une erreur se produit si vos sélections de jeu de données
et d'éditeur de graphique génèrent un camembert comprenant plus de 50 secteurs.
Un graphique en anneau est une autre représentation d'un graphique à secteurs.
• Colonnes : les graphiques à colonnes affichent des événements discontinus et montrent les différences
entre les événements plutôt que des tendances. Les graphiques à colonnes sont orientés horizontalement
et peuvent être empilés verticalement ou groupés côte à côte.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
29
Gérer et exécuter des rapports
Créer une vue graphique
• Graphique de jauge de cadran/numérique : un graphique de jauge affiche la représentation sous forme
de cadran des résultats du rapport conformément au seuil défini.
Le graphique numérique affiche les résultats du rapport dans un format de nombres mis en surbrillance
en fonction du seuil défini.
• Courbes : les graphiques à courbes affichent des quantités continues dans le temps par rapport à une
échelle commune. Les graphiques à courbes permettent d'afficher des tendances.
Remarque
• Les rapports de données en direct ne prennent pas en charge les graphiques.
• En caractères cyrilliques, pour les graphiques orientés verticalement, les étiquettes de données du champ
de l'axe horizontal peuvent ne pas apparaître du tout, ou peuvent être brouillées. Il s'agit d'une limitation
inconnue. Par conséquent, pour les caractères cyrilliques, utilisez les graphiques orientés horizontalement.
Pour créer une vue graphique, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Créez ou modifiez un rapport.
Étape 2
Saisissez les détails du rapport dans l'écran Détails de base, puis cliquez sur Suivant.
L'écran Gérer les vues s'affiche avec une vue de grille par défaut.
Remarque Vous ne pouvez accéder aux liens permanents du rapport qu'après avoir terminé la création du
rapport. Les liens permanents du rapport vous aident à partager votre rapport avec d'autres utilisateurs
et à afficher les rapports de ces derniers. Pour plus d'informations, reportez-vous à Lien permanent
pour un rapport.
Étape 3
Cliquez sur Créer un nouveau > Vue graphique.
Étape 4
Dans l'écran Créer une nouvelle vue graphique, cliquez sur le type de graphique souhaité. Pour plus
d'informations, reportez-vous à la section Types de graphiques.
Saisissez les informations du graphique. Nom du graphique, Description du graphique et cliquez sur
Suivant.
Étape 5
Remarque La longueur maximale autorisée pour le nom du graphique : 50 caractères.
Pour le type de graphiques cartésien (barre, colonne et ligne), cochez la case Regrouper les données
pour regrouper les données :
• Par un champ : sélectionnez cette option pour créer une vue graphique dans laquelle l'axe
vertical indique les champs avec formule de pied de page configurée pour un graphique de
ligne ou de colonne et l'axe horizontal avec une formule de pied de page configurée pour le
graphique à barres.
• Par champ d'étiquette : sélectionnez cette option pour créer une vue graphique où l'axe vertical
indique les champs de type de données décimal des graphiques à courbes ou à colonnes. Dans
le graphique à barres, l'axe horizontal indique les champs de type décimal.
Remarque Pour les graphiques à secteurs, vous ne pouvez que regrouper les données par le champ d'étiquette.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
30
Gérer et exécuter des rapports
Types de graphiques
Étape 6
Dans l'écran Ajouter des champs de données, sélectionnez le champ d'étiquette dans la liste déroulante et
des champs de données dans la liste et cliquez sur Suivant.
Étape 7
Dans l'écran Aperçu et format, saisissez ou sélectionner les informations appropriées en fonction du type de
graphique sélectionné.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Types de graphiques.
Remarque Pour les champs de données suivants, la fonction Type de colonne (empilé et groupé) n'est pas
disponible.
• Date et heure
• Booléen
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer.
Types de graphiques
Type de
graphique
Informations sur Ajouter des champs de Aperçu et format
les graphiques données
Barre
Oui
Oui
Oui
Colonne
Oui
Oui
Oui
Ligne
Oui
Oui
Oui
Jauge/numérique Non
Oui
Oui
Remarque Pour
configurer
un graphique
de jauge, la
définition de
rapport doit
comporter au
moins un
champ
décimal avec
pied de page
configuré.
Vous pouvez sélectionner une vue Jauge de
cadran ou Numérique pour ce rapport.
Pour configurer la vue du graphique pour
afficher une jauge de cadran ou une valeur
numérique, procédez comme suit :
1. Saisissez la plage (minimum et maximum).
Par défaut : 0 à 100
2. Définissez les zones.
Lorsque la valeur du graphique est
comprise à l'intérieur de l'un des seuils
définis,
• L'aiguille de la jauge pointe sur la
couleur correspondante définie dans
le seuil.
• Le texte numérique est affiché dans
la couleur correspondante définie dans
le seuil.
3. Cliquez sur Enregistrer.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
31
Gérer et exécuter des rapports
Seuils de rapport
Type de
graphique
Informations sur Ajouter des champs de Aperçu et format
les graphiques données
Secteur
Oui
Oui
Oui
Remarque Pour
Vous pouvez sélectionner Graphique à
configurer
secteurs ou Anneau comme type d'affichage
un graphique de ce rapport.
à secteurs, la
définition du
rapport doit
comporter au
moins un
champ
décimal
configuré.
Seuils de rapport
Vous pouvez définir un indicateur de seuil pour un champ à afficher si la valeur du champ correspond à la
condition du seuil. Les indicateurs de seuil ne peuvent être définis que pour une vue de type Grille et Graphique
> Jauge.
Pour définir des indicateurs de seuil de champ pour un Graphique > Jauge reportez-vous à Créer une vue
graphique.
Pour définir des indicateurs de seuil de champ pour une vue de Grille, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
À partir de l'assistant de l'écran Gérer les vues , après avoir ajouté les vues du rapport, cliquez sur Suivant.
L'écran Seuils s'affiche.
Étape 2
Sélectionnez une vue pour laquelle vous souhaitez définir un seuil et sélectionnez le nom du champ à partir
de la liste Créer un nouveau seuil.
L'écran est actualisé avec un nouveau volet pour le nom du champ sélectionné.
Étape 3
Sélectionnez un opérateur de champ et définissez une condition à partir de la liste d'opérateurs.
Opérateur
Description
Correspondances L'opérateur Correspond à accepte des expressions régulières.
Notez que les expressions régulières ne prennent pas en charge :
• Les indicateurs (i, g, m, n, y), OR / AND toute combinaison de ces derniers.
• Barre oblique (/) de début et de fin.
Exemple :
• Modèle valide → \w+\s
• Modèle non valide → /\w+\s/g
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
32
Gérer et exécuter des rapports
Seuils de rapport
Opérateur
Description
(Car il contient des barres obliques de début et de fin (/) et un indicateur « g ».)
Champs de type Dans la définition de rapport, si le format % est défini pour un champ, alors en définissant
chaîne ; Toujours, des seuils pour ce champ, assurez-vous de saisir le format décimal du pourcentage pour
Égal à, Différent rendre la condition opérationnelle dans le rapport.
Champs
décimaux ;
Toujours, Égal à,
Différent de,
Supérieur à,
Inférieur à,
Supérieur ou égal
à, Inférieur ou
égal à, Entre
Par exemple :
Dans la définition de rapport, si le format % est défini pour le champ « Niveau de service »
et que vous souhaitiez appliquer des seuils pour ce champ pour indiquer « Rouge » si le
niveau de service est inférieur à 60 %, définissez les éléments suivants :
1. Définissez le seuil pour le champ Niveau de service.
2. Définissez Opérateur sur Inférieur à.
3. Saisissez le pourcentage sous la forme 0,60.
4. Sélectionnez « Rouge » dans la liste déroulante Aucun remplissage.
5. Cliquez sur Terminé.
Étape 4
Sélectionnez les options dans Aucun remplissage et modifiez les champs de seuil.
Remarque Vous pouvez définir des conditions sur les mêmes champs ou sur des champs différents :
• condition sur le même champ : seuil et condition sur le même champ.
• condition sur un champ différent : seuil pour un champ, en fonction de la condition de l'autre
champ.
• conditions multiples sur le même champ : appliquez le seuil sur un champ, en fonction de la
condition d'autres champs.
Pour les rapports existants, effectuez les étapes mentionnées ci-dessus pour ajouter davantage de seuils.
Remarque La configuration de seuil prend en charge jusqu'à 30 seuils pour un champ.
Pour modifier un seuil existant à partir d'un rapport exécuté, cliquez sur Options du rapport et sélectionnez
Gérer les seuils.
Étape 5
Formatez le texte dans le champ à afficher quand il correspond à la condition de seuil. Utilisez les options
suivantes :
• Texte gras : cochez cette case pour mettre en évidence le champ du rapport en gras.
• Couleur d'arrière-plan ou du texte : sélectionnez une couleur dans la liste déroulante de la couleur
d'arrière-plan ou du texte du champ.
• Remplacer le texte : saisir une nouvelle chaîne de caractères si vous souhaitez que le texte du champ
soit remplacé par celle-ci quand il correspond à la condition du seuil.
• La syntaxe pour ajouter un lien hypertexte html en tant que texte de remplacement : <a
href=https://www.cisco.com target=_blank>cisco</a>
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
33
Gérer et exécuter des rapports
Créer le rapport
• Syntaxe pour ajouter un espace vide en tant que texte de remplacement :
• Emplacement de l'image : saisissez le chemin de l'URL de l'image si vous souhaitez que le texte soit
remplacé par une image.
Étape 6
Cliquez sur Terminé.
Étape 7
Cliquez sur Terminer.
Créer le rapport
Actions du rapport - Mode d'exécution
Le tableau suivant répertorie tous les éléments du menu et les actions que vous pouvez effectuer lorsque vous
exécutez un rapport.
Tableau 4 : Actions de rapport
Action
Explication
Options de rapport
Modifier l'affichage
Affiche la boîte de dialogue Modifier l'affichage. Vous pouvez modifier la vue
du rapport actuelle et cliquer sur Fait pour obtenir un affichage de la vue modifiée.
Enregistrer la vue sous
Clone la vue de rapport existante. Dans la boîte de dialogue Enregistrer la vue,
saisissez le nom et la description de la vue clonée et cliquez sur Enregistrer. La
page de rapport exécutée est actualisée avec la vue clonée.
Créer une vue graphique Pour le rapport en cours d'exécution, vous pouvez créer directement une vue
graphique si vous avez des autorisations en Modification. Après avoir créé la vue
graphique, la page du rapport exécuté est actualisée avec la vue graphique
nouvellement créée et est répertoriée dans la liste affichée.
Remarque Cette fonction est désactivée pour les rapports et pour les rapports de
données en direct.
Pour plus d'informations, reportez-vous à Créer une vue graphique.
Regrouper par
Ajoutez/supprimez/mettez à jour des configurations de regroupement pour la vue
actuelle (colonnes). Les rapports de grille Cisco Unified Intelligence Center
prennent en charge jusqu'à trois niveaux de regroupement.
Si vous regroupez la colonne par la Date ou le Type de données de date et heure,
vous pouvez regrouper des enregistrements sur une base
quotidienne/hebdomadaire/mensuelle.
Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Grouper par.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
34
Gérer et exécuter des rapports
Regrouper par
Action
Explication
Gérer les seuils
Définit un indicateur de seuil pour un champ à afficher si la valeur du champ
correspond à la condition de seuil. Les indicateurs de seuil ne peuvent être définis
que pour les vues de type Grille et Jauge.
Pour plus d'informations, reportez-vous à Seuils de rapports.
SQL
Affiche le code SQL utilisé pour exécuter ce rapport.
Exporter
Exporte les données du rapport de grille exécuté sur le disque local au format .xls.
Menu du rapport
Exécuter ou mettre en
pause le rapport
Cliquez pour exécuter ou mettre en pause, respectivement, le rapport.
Imprimer le rapport
Imprime le rapport à l'aide de l'imprimante par défaut.
Remarque Les rapports en vue graphique ne prennent en charge que le mode
paysage en format A3 pour l'impression.
Gérer les filtres
Affiche la boîte de dialogue Choisir un filtre pour modifier les critères de filtre
pour ce rapport.
Pour plus d'informations, reportez-vous à Filtres de rapports.
Actualiser
Actualise la page de rapport.
Afficher les informations Affiche les informations du filtre du rapport exécuté.
du filtre
Aide en ligne
Affiche l'aide du modèle configuré. Vous pouvez configurer l'aide du modèle pour
le rapport à partir de la page Rapports > Ajouter aide.
Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Ajouter l'aide des modèles.
Seuils uniquement
Activez ce bouton pour afficher uniquement les lignes correspondant aux valeurs
de seuil dans le rapport.
Par défaut, cette case n'est pas cochée pour tous les rapports.
Remarque Ce bouton est désactivé pour l'affichage groupé.
Regrouper par
Pour un rapport exécuté, utilisez l'option Grouper par pour ajouter/supprimer/mettre à jour des configurations
de groupement de la vue actuelle. Les rapports de grille Cisco Unified Intelligence Center prennent en charge
jusqu'à trois niveaux de regroupement.
Si vous regroupez la colonne par la Date ou le Type de données de date et heure, vous pouvez regrouper des
enregistrements sur une base quotidienne/hebdomadaire/mensuelle.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
35
Gérer et exécuter des rapports
Regrouper par
Remarque
Les rapports de données en direct ne prennent pas en charge le groupement.
Pour regrouper les données du rapport, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
À partir d'un rapport exécuté, cliquez sur l'icône Options de rapport et sélectionnez l'option Grouper par.
Étape 2
Dans la boîte de dialogue Grouper par , spécifiez le Nombre de niveaux selon lequel vous souhaitez regrouper
le rapport.
Selon le nombre de niveaux sélectionné, les colonnes Niveau, Groupé par, Groupement secondaire et Afficher
les données étendues sont activées.
Les rapports de grille Cisco Unified Intelligence Center prennent en charge jusqu'à trois niveaux de
regroupement.
Étape 3
Pour regrouper les données du rapport par les valeurs d'une colonne spécifique, sélectionnez le nom de la
colonne requise dans la liste Groupé par.
Si vous sélectionnez une date ou la date et l'heure dans la liste, vous pouvez sélectionner l'une des actions
suivantes à partir de la colonne Groupement secondaire :
• Aucun : les données du rapport sont groupées par la date absolue ou les valeurs de date et heure.
• Quotidien : les données du rapport sont regroupées par jour.
• Hebdomadaire : les données du rapport sont regroupées par semaine.
• Mensuel : les données du rapport sont regroupées par mois.
Par défaut, l'option Afficher les données étendues est cochée, et vous pouvez décocher l'option si nécessaire.
La colonne Afficher les données étendues vous permet d'afficher les rapports exécutés avec le groupe
développé.
Activez le bouton bascule Afficher le résumé uniquement pour afficher uniquement la ligne de résumé du
rapport.
Par exemple, si vous effectuez le regroupement par équipe d'agent et que vous activez la case à cocher Afficher
le résumé uniquement, une ligne de données résumée s'affiche pour chaque équipe.
Remarque Si tous les champs ont une formule de pied de page définie dans la définition de rapport, un résumé
de niveau de groupe s'affiche également pour ces champs, à l'aide de cette formule.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
• Pour l'affichage groupé, la case à cocher Seuils uniquement est décochée.
• Vous ne pouvez pas effectuer un zoom à partir d'un rapport contenant des champs groupés.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
36
Gérer et exécuter des rapports
Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de données en direct
Approuver les certificats auto-signés pour les rapports de
données en direct
Lorsque vous générez des rapports de données en direct pour la première fois, un message d'erreur s'affiche
après environ 30 secondes.
Procédure
Effectuer les étapes suivantes pour approuver le certificat auto-signé :
Option
Description
Si vous utilisez
Internet Explorer :
1. Lorsque vous cliquez sur Exécuter le message suivant apparaît :
Internet Explorer blocked this website from displaying content with
security certificate errors.
2. Cliquez sur Afficher le contenu.
Si vous utilisez
Firefox :
1. Lorsque vous cliquez sur Exécuter, le message suivant apparaît :
Cannot connect to the notification service. Click OK to be
redirected to a page where you can add a security exception for
the certificates issued by the CUIC server, after which the
current page will be reloaded. If the condition persists,
contact your administrator.
2. Cliquez sur OK.
Une page apparaît qui indique que cette connexion n'est pas fiable.
3. Cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
La boîte de dialogue Ajouter une exception de sécurité s'affiche.
4. Dans la boîte de dialogue Ajouter une exception de sécurité, assurez-vous que
la case Enregistrer l'exception de façon permanente est cochée.
5. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
La page qui indique que cette connexion n'est pas fiable se ferme automatiquement.
Importer des rapports
Vous pouvez importer un rapport existant Unified Intelligence Center, qui est dans un format de fichier .xml
ou .zip.
Le rapport importé récupère les données pour les entités suivantes :
• Rapport
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
37
Gérer et exécuter des rapports
Importer des rapports
• Définition de rapport
• Listes de valeurs
• Vues
• Seuils
• Zooms avant
• Modèle d'aide
Remarque
Remarque
Chaque dossier d'aide des rapports a une taille limite de 3 Mo. Si la taille du
dossier dépasse cette limite, le système ne charge pas le contenu de l'aide.
Cependant, vous ne pouvez pas importer les filtres de rapport et les collections.
Pour importer des rapports, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports.
Étape 2
Dans la page récapitulative Rapports, cliquez sur Importation.
Étape 3
Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (au format .xml ou .zip) à importer.
Remarque La taille maximale du fichier de format de fichier .zip est de 60 Mo et pour le format .xml de fichier,
elle est de 3 Mo.
Étape 4
Sélectionnez le fichier nécessaire et cliquez sur Ouvrir.
Étape 5
Sélectionnez l'emplacement du fichier à partir de la liste Enregistrer dans le dossier pour enregistrer le
fichier.
Étape 6
Cliquez sur Télécharger.
Une fois le fichier téléchargé avec succès, le tableau est rempli avec le modèle de rapport correspondant, la
version disponible actuelle et la version entrante des fichiers importés.
Étape 7
Sélectionnez une source de données pour la définition du rapport uniquement si la définition du rapport pour
le rapport importé n'est pas définie dans Unified Intelligence Center.
Étape 8
Sélectionnez une Source de données pour la liste de valeurs qui sont définies dans la définition du rapport.
Remarque La sélection d'une source de données de la liste de valeurs est obligatoire :
• Si la liste de valeurs n'utilise pas la même source de données que la définition du rapport.
• Pour les définitions de rapport de diffusion en continu en temps réel.
Étape 9
Sélectionnez les fichiers à importer ou remplacer.
• Remplacer : si le rapport à importer existe dans Unified Intelligence Center.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
38
Gérer et exécuter des rapports
Exporter des rapports et des dossiers
• Importer : si le rapport importé est le nouveau jeu de fichiers de rapport.
Étape 10
Cliquez sur Importer.
Remarque
• L'importation d'un rapport dans une version de Unified Intelligence Center différente n'est pas
prise en charge. Cependant, lors de la mise à niveau de Unified Intelligence Center, les modèles
de rapport continuent de fonctionner dans la version mise à niveau.
• L'importation de fichiers XML modifiés manuellement n'est pas prise en charge.
Exporter des rapports et des dossiers
Vous pouvez exporter n'importe quel rapport personnalisé ou de stock ou dossier de rapports à partir de Unified
Intelligence Center. Les rapports et les dossiers de rapports sont exportés au format de fichier ZIP.
Lorsque vous exportez un dossier, les rapports du dossier sont regroupés sous forme de fichiers ZIP. Le
regroupement est basé sur la source de données utilisée par la définition du rapport ainsi que sur celle des
listes de valeurs.
Remarque
• Dans le cas des rapports personnalisés, vous devez mettre à jour les numéros de version de la liste des
valeurs et de la définition de rapport avant d'exporter le rapport. Sinon, l'exportation ne va pas remplacer
les rapports existants.
• Lors de l'exportation des dossiers, assurez-vous que toutes les listes de valeurs dans les dossiers ou
définitions de rapport pointent vers la même source de données respectivement.
Avertissement
Ne modifiez pas le rapport exporté (fichier XML) pour des raisons de personnalisation. Toutefois, si nécessaire,
vous pouvez modifier uniquement le paramètre Version d'entité du rapport, la définition du rapport et la liste
de valeurs.
Lorsque vous exportez un rapport, les données suivantes associées au rapport sont exportées :
• Rapport
• Définition de rapport
• Listes de valeurs
• Vues
• Seuils
• Zooms avant
• Aide (si non fournie, un répertoire vide est créé dans le fichier zip)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
39
Gérer et exécuter des rapports
Exporter des rapports et des dossiers
Remarque
Les filtres de rapport et les collections ne sont pas exportés avec le rapport.
Pour exporter un rapport ou un dossier, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports.
Étape 2
Accédez au rapport ou au dossier de rapport que vous souhaitez exporter et cliquez sur l'icône de sélection à
côté du rapport et cliquez sur Exporter.
Remarque Si nécessaire, vous pouvez renommer le rapport ou le dossier du rapport. Ne modifiez pas l'extension
de fichier (rapports : zip et définitions de rapport : zip).
Étape 3
Cliquez sur OK.
Le fichier exporté est téléchargé dans votre dossier local spécifié.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
40
CHAPITRE
4
Planifier les rapports
• Aperçu, à la page 41
• Planifie les Actions, à la page 42
• Créer un calendrier pour un rapport, à la page 42
• Heure d'été et rapports planifiés, à la page 46
Aperçu
Vous pouvez automatiser la génération de rapports de manière périodique en définissant une planification.
Le planificateur vous permet d'exécuter de volumineux rapports de jeux de données une seule fois afin de les
envoyer et de les afficher pour de nombreux utilisateurs.
Seuls les utilisateurs avec des rôles de Concepteur de rapport et d'Administrateur de la configuration du
système sont autorisés à accéder au Planificateur. Les administrateurs de configuration du système peuvent
effectuer toutes les fonctions du planificateur dans les rapports. Ils peuvent , afficher, modifier et exécuter
n'importe quel rapport planifié et créer une planification pour n'importe quel rapport. Les concepteurs de
rapport peuvent créer une planification uniquement pour les rapports qu'ils ont créés ou pour lesquels ils
disposent d'une autorisation Afficher.
Attention
Vous ne pouvez pas planifier des rapports de données en direct.
Vous pouvez planifier des rapports pour :
• Pour qu'il s'exécute à des heures prédéterminées
• Pour envoyer automatiquement le rapport par courrier électronique
• Pour enregistrer le rapport sur un site distant
Remarque
Le planificateur s'exécute selon le fuseau horaire du serveur et donc sur la page Programme, la colonne
Prochaine exécution planifiée reflète le fuseau horaire du serveur.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
41
Planifier les rapports
Planifie les Actions
Planifie les Actions
Action
Explication
Actions de la barre d'outils
Recherche
Recherche un planning.
Tous
Répertorie toutes les planifications (grand, désactivé, E-mail et SFTP).
Grandes planifications
Répertorie toutes les grandes planifications.
Désactivé
Répertorie toutes les planifications désactivées.
E-mail
Répertorie toutes les planifications configurées pour la distribution de courrier
électronique.
SFTP
Répertorie toutes les planifications configurées pour être enregistré sur un site
distant.
Actualiser
Actualise la page Planifications.
Nouveau
Créer une nouvelle planification. Pour plus d'informations, voir créer une
planification pour un rapport
Actions de l'ellipse (...)
Modifier
Modifie la planification.
Vous pouvez également cliquer sur le nom du planificateur pour modifier les
détails de la planification.
En mode modification, vous pouvez cliquer sur l'icône en regard du nom du
planificateur pour modifier les propriétés du planificateur ; le nom et le type de
planificateur.
Activer ou Désactiver
Active ou désactive une planification.
Suppr.
Supprime une planification.
Créer un calendrier pour un rapport
Remarque
Vous ne pouvez pas planifier des rapports de données en direct.
Procédure
Étape 1
Dans le volet de navigation gauche, cliquez sur Planifications.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
42
Planifier les rapports
Créer un calendrier pour un rapport
Étape 2
Cliquez sur Nouveau.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue Créer une nouvelle planification, saisissez un nom pour le planificateur, puis
sélectionnez le Type du planificateur. Les types de planificateur disponibles sont :
• Planificateur volumineux
• Visible uniquement pour un utilisateur Administrateur de la configuration du système.
• Utilisez les planificateurs volumineux pour les rapports volumineux avec plus de 8 000 lignes.
• Les planifications volumineuses prennent en charge les formats de fichiers CSV.
• Vous ne pouvez créer qu'un seul planning volumineux avec la fréquence de récurrence d'une heure
minimum.
• Planificateur régulier
Étape 4
Cliquez sur Suivant.
Étape 5
Dans l’onglet Planification d'un rapport, sélectionnez le rapport à planifier, définissez les données de filtre
et configurez les détails de la planification.
Champ
Description
Rapport
Rapport
Sélectionnez le rapport à planifier.
Définir le filtre
Cochez cette case pour activer le bouton Critères de filtre. Cliquez sur le bouton
Critères de filtre pour définir les critères de filtre du rapport.
Pour plus d'informations sur la définition des filtres de rapport, reportez-vous à
Filtres de rapport.
Remarque Si elle est décochée, le filtre par défaut est utilisé.
Planifier
Date début
Plage de dates absolues : cliquez sur l'icône du calendrier pour sélectionner la
Date de début.
Remarque La Date de début utilise les paramètres de fuseau horaire de
l'utilisateur. Si aucun fuseau horaire n'est configuré pour l'utilisateur,
le fuseau horaire du serveur de création de rapports est appliqué.
Date fin
Sélectionnez une option pour la Date de fin :
• Aucun : vous n'indiquez aucun date de fin.
• Plage de dates absolues : cliquez sur l'icône du calendrier pour sélectionner
la Date de fin.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
43
Planifier les rapports
Créer un calendrier pour un rapport
Champ
Description
Récurrence
indiquez la fréquence du rapport planifié.
Remarque Les planifications qui atteignent la date de fin sont supprimées après
une période de rétention de 24 heures.
• Une fois : spécifiez l'heure de la journée pour une occurrence unique.
• Quotidien : spécifiez un nombre de répétitions en jours ; par exemple, tous
les quatre jours.
• Hebdomadaire : spécifiez le nombre de semaines et les jours de la semaine
pendant lesquels vous voulez que le rapport planifié soit exécuté.
• Mensuel : sélectionnez un jour du mois et précisez le nombre de mois
pendant lesquels vous souhaitez que le rapport planifié soit exécuté.
Remarque Utiliser Dernier pour préciser le dernier jour du mois.
Fréquence
Spécifiez le nombre de fois pendant lesquelles le rapport doit être exécuté les
jours planifiés.
Remarque La fréquence maximale à laquelle vous pouvez planifier un rapport
est d'une fois toutes les cinq minutes.
Étape 6
Cliquez sur Suivant.
Étape 7
Dans l'onglet Paramètre de destination, mettez en place un calendrier pour envoyer par courrier électronique
le rapport planifié et l'enregistrer au format CSV sur un site distant.
Vous pouvez configurer le serveur de messagerie électronique dans la console d'administration. Contactez
l'administrateur pour obtenir de l'aide ou consultez le Guide d'administration du Cisco Unified Intelligence
Center à l'adresse
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-maintenance-guides-list.html
Champ
Description
E-mail
Distribution de l'e-mail
Activez le commutateur et saisissez les adresses e-mail du destinataire.
Remarque La validation de la page E-mail intervient lorsque l'adresse de courrier
électronique est saisie dans le champ Distribution de l'e-mail. Aucune
validation n'est effectuée si aucun ID d'e-mail n'est saisi dans le champ
Distribution de l'e-mail.
Envoyer une vue par
courrier électronique
Sélectionnez la vue du rapport que vous voulez envoyer par courrier électronique.
Objet:
Entrez du texte pour la ligne d'objet.
Remarque Seules les vues de grille peuvent être planifiées.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
44
Planifier les rapports
Créer un calendrier pour un rapport
Champ
Description
Type de fichier de courrier Sélectionnez le type de fichier.
électronique
• INLINE HTML : envoie le rapport au format HTML.
• Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes.
• Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes.
• XLS : envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier Microsoft Excel.
• Le rapport historique est limité à un maximum de 8 000 lignes.
• Le rapport temps réel est limité à un maximum de 3 000 lignes.
• PDF : envoie le rapport en tant que pièce jointe de fichier PDF.
Les pièces jointes PDF générées ont les limitations suivantes :
• sont soit en mode paysage, soit en mode portrait. L'orientation Paysage
est le réglage par défaut.
• Utilisent des tailles de police standard. 10 pixels pour l'orientation
paysage et 8 pixels pour l'orientation portrait. Le PDF ignore la taille
de police définie dans l'éditeur de vue de la grille pour conserver la
police de sortie imprimable.
Remarque Le PDF ne prend en charge que les images au format HTTP.
• Conserve uniquement les lignes qui s'ajustent à la page, en fonction de
l'orientation sélectionnée. Les colonnes qui ne s'ajustent pas à la page
sont tronquées.
• Seules 1 000 lignes sont prises en charge par les fichiers PDF utilisés
comme pièces jointes. Un message électronique est envoyé si le rapport
prévu comporte plus de 1 000 lignes.
• Ne prend pas en charge l'ajustement de la largeur des mots aux
colonnes. Dans le cas d'un texte plus large, vous pouvez personnaliser
la largeur des colonnes dans l'éditeur de grille pour éviter les
chevauchements. Par conséquent, la personnalisation peut réduire le
nombre de colonnes affichées dans le PDF.
Site distant
Protocole
Activez le commutateur et sélectionnez SFTP pour établir une connexion sécurisée
avec l'emplacement distant.
Vue de rapport
Sélectionnez la vue du rapport qui doit être publiée.
Hôte
Entrez l'adresse IP du site distant.
Port
Saisissez un numéro de Port pour le SFTP. Le numéro de port par défaut est 22.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
45
Planifier les rapports
Heure d'été et rapports planifiés
Champ
Description
Chemin du répertoire
Indiquez l'emplacement sur l'hôte pour enregistrer votre fichier.csv. Le chemin
d'accès du répertoire doit être un chemin d'accès absolu.
Nom d'utilisateur, mot de Saisissez un nom d'utilisateur et le mot de passe correspondant de l'hôte. La
passe
longueur maximale du mot de passe est de 50 caractères.
Tester la connexion
Remarque
Cliquez sur Tester la connexion.
• Le format de date et d'heure d'un rapport planifié de type CSV est : Jour_de la_semaine Mois
Date_du_mois HH:MM:SS FUSEAU HORAIRE_DU SERVEUR AAAA. Par exemple,
vendredi 24 octobre 2014 01:00:00 EDT.
• Le champ heure d'un rapport planifié de type CSV est affiché en secondes uniquement.
Remarque Lorsque vous modifiez un rapport planifié et cliquez sur Enregistrer, le planificateur s'exécute et
envoie le rapport prévu par courrier électronique à tous les destinataires qui sont configurés dans
le champ Distribution par courrier électronique.
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer.
Remarque
Le planificateur s'appuie sur le paramètre Fréquence d'actualisation dans Définition de rapport. L'utilisateur
peut configurer le paramètre Fréquence d'actualisation avec une valeur inférieure à la fréquence du planificateur.
Heure d'été et rapports planifiés
L'heure d'été a les répercussions suivantes sur les rapports planifiés :
1. Les rapports planifiés pour s'exécuter quotidiennement à une heure précise de la journée sont annulés le
jour où l'horloge avance (en raison par exemple des horaires d'été). Ainsi, un rapport dont l'exécution est
planifiée à 22 h 30 chaque jour sera annulé le jour où l'horloge avancera d'une heure.
2. Les rapports planifiés pour s'exécuter une seule fois sont programmés à une nouvelle heure, à laquelle
s'ajoute un léger décalage si leur exécution se déroule durant la période du changement horaire. Par
exemple, si l'horloge avance d'une heure pour un rapport devant s'exécuter une seule fois à 22 h 30, l'heure
d'exécution est actualisée à 23 h 30.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
46
CHAPITRE
5
Liens permanents
• Vue d'ensemble, à la page 47
• Lien permanent pour un tableau de bord, à la page 47
• Lien permanent pour un rapport, à la page 48
• Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord, à la page 50
• Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse équivalents à des Rapports de données en direct,
à la page 50
Vue d'ensemble
Les liens permanents de Cisco Unified Intelligence Center sont des liens hypertextes permanents.
Unified Intelligence Center prend en charge les types suivants de liens permanents pour les rapports :
• Lien Excel : ce lien permanent n'est généré que pour une vue de grille.
• Lien HTML : ce lien permanent est généré pour la vue de grille, la vue de jauge et la vue graphique.
• Lien XML : ce lien permanent n'est généré que pour la vue de grille. Il est utilisé lorsque les données
nécessitent le format XML.
Remarque
Dans le cas des rapports de données en direct, vous ne pouvez disposer que du lien permanent HTML. Les
liens permanents HTML pour les rapports de données en direct nécessitent toujours une authentification.
Remarque
Pour des raisons de sécurité, les liens permanents d'un Unified Intelligence Center ne peuvent pas être affichés
sur le tableau de bord d'une autre instance de Unified Intelligence Center.
Lien permanent pour un tableau de bord
Les liens permanents du tableau de bord vous aident à partager vos tableaux de bord avec d'autres utilisateurs
et à afficher les tableaux de bord d'autres utilisateurs.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
47
Liens permanents
Lien permanent pour un rapport
Remarque
• Vous pouvez accéder au lien permanent d'un tableau de bord uniquement à partir d'un navigateur Web.
• Cisco Finesse ne prend pas en charge les liens permanents de tableau de bord authentifiés.
• Lorsqu'un lien permanent vers un tableau de bord non authentifié est accessible dans une session de
navigateur authentifié, l'accès au lien permanent est contrôlé par les autorisations de l'utilisateur connecté.
Pour afficher les liens permanents d'un tableau de bord, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Tableaux de bord.
Étape 2
Cliquez sur l'icône (...) à côté du tableau de bord requis et cliquez sur Liens permanents.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue Liens permanents, cliquez sur HTML pour afficher le lien permanent du tableau
de bord dans la zone de texte Lien.
Remarque
• Par défaut, tous les tableaux de bord sont activés pour l'authentification. Lorsque la case
Authentifier le lien permanent est cochée, les utilisateurs qui accèdent au lien permanent
sont invités à saisir leurs informations d'identification pour afficher le tableau de bord.
• Lorsque vous décochez la case Authentifier le lien permanent pour un tableau de bord, les
utilisateurs peuvent afficher ce tableau de bord en utilisant le lien permanent, sans
authentification.
Partager un lien permanent non authentifié de votre tableau de bord partage même les liens
permanents authentifiés du rapport ajoutés au tableau de bord.
• Pour les tableaux de bord qui contiennent des rapports de données en direct, assurez-vous de
cocher la case Authentifier le lien permanent.
Étape 4
Copiez et collez le lien permanent dans un navigateur pour afficher le tableau de bord.
Étape 5
Cliquez sur Enregistrer.
Lien permanent pour un rapport
Les liens permanents des rapports vous aident à partager votre rapport avec d'autres utilisateurs et à visualiser
les rapports de ces derniers.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
48
Liens permanents
Lien permanent pour un rapport
Remarque
• Cisco Finesse ne prend pas en charge les liens permanents de rapport authentifiés.
• Le lien permanent du rapport Excel authentifié n'est pas pris en charge dans l'authentification unique
SSO.
• Lorsqu'un lien permanent vers un rapport non authentifié est accessible dans une session de navigateur
authentifié, l'accès au lien permanent est contrôlé par les autorisations de l'utilisateur connecté.
Pour afficher les liens permanents d'un rapport, procédez comme suit :
Procédure
Étape 1
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Rapports.
Étape 2
Cliquez sur l'icône (...) à côté du rapport requis et cliquez sur Liens permanents.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue Liens permanents, sélectionnez une option parmi les formats disponibles, HTML,
Excel, XML, pour afficher le lien permanent de rapport correspondant dans la zone de texte Lien.
Remarque
• Par défaut, les cases Authentifier le lien permanent sont cochées pour indiquer que la valeur
par défaut et les liens permanents variable sont authentifiés.
• Pour les rapports de données en direct, par défaut, la case à cocher Authentifier est cochée et
désactivée.
Étape 4
Pour afficher le rapport,
• HTML et XML : copier et coller le lien permanent (HTML et XML) dans tout navigateur
• Excel :
1. Accédez à Excel et accédez à Données > à partir du Web.
2. Dans le champ d'adresse Nouvelle requête Web > , collez le lien permanent du rapport et cliquez
sur Importation.
Étape 5
Cliquez sur Enregistrer.
Pour plus d'informations sur l'affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord en tant que
widgets de page web, reportez-vous à Affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord.
Pour plus d'informations sur les liens permanents, consultez le Guide de personnalisation des rapports Cisco
Unified Intelligence Center à l'adresse
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-intelligence-center/products-user-guide-list.html.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
49
Liens permanents
Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord
Afficher les liens permanents d'un rapport dans les tableaux
de bord
L'affichage des liens permanents d'un rapport dans les tableaux de bord en tant que widgets de page web
dépend de l'état de l'authentification des rapports et des tableaux de bord. Le tableau suivant fournit différents
scénarios qui prennent en charge l'affichage des liens permanents de rapport dans les tableaux de bord.
Autor. lien
permanent
du rapport
même nœud
Autor. lien
permanent
du rapport
nœud
différent
Autor. lien
permanent
du rapport
cluster
différent
Non Autor.
lien
permanent du
rapport même
nœud
Non autor.
lien
permanent
du rapport
nœud
différent
Non autor.
lien
permanent
du rapport
cluster
différent
Non Autor. Tableau de
bord
Non pris en
charge
Non pris
en charge
Non pris
en charge
Pris en charge Pris en
charge
Pris en
charge
Autor. Tableau de bord
Pris en
charge
Non pris
en charge
Non pris
en charge
Pris en charge Pris en
charge
Pris en
charge
Visionneuse de tableau
de bord
Pris en
charge
Non pris
en charge
Non pris
en charge
Pris en charge Pris en
charge
Pris en
charge
Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse
équivalents à des Rapports de données en direct
Pour les liens permanents des rapports de stock des superviseurs, reportez-vous à Liens permanents des
rapports de données en direct des superviseurs. Pour créer un lien permanent vers des rapports de stock
enregistrés suivez la procédure ci-dessous :
Procédure
Étape 1
Copiez le lien permanent du rapport de stock que vous souhaitez personnaliser depuis Liens permanents des
rapports de données en direct des superviseurs et collez-le dans un éditeur de texte.
Exemple :
Considérons l'URL ci-dessous comme lien permanent. Copiez-la et collez-la dans un éditeur de texte. L'ID
soulignée est la valeur de viewID.
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=
5C90012F10000140000000830A4E5B33&linkType=htmlType&viewType=Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL
Étape 2
Cliquez sur Rapports dans le panneau de gauche.
Étape 3
Naviguez jusqu'au rapport personnalisé.
Étape 4
Cliquez sur l'icône (...) à côté du rapport requis et cliquez sur Modifier.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
50
Liens permanents
Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse équivalents à des Rapports de données en direct
Étape 5
Dans la page Liste des vues > Gérer les vues, sélectionnez l'un des formats de lien disponibles : HTML,
Excel, XML pour afficher le lien permanent du rapport correspondant dans la zone de texte Lien.
Étape 6
Copiez le lien permanent du rapport personnalisé à partir du champ de lien , et collez-le dans un éditeur de
texte, puis copiez la valeur viewID à partir de ce lien.
Exemple :
Copiez la valeur viewID soulignée dans le lien permanent du rapport personnalisé.
https://10.78.91.51:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=B27986B510000142000004D60A4E5B33
&linkType=htmlType&viewType=Grid
Étape 7
Remplacez la valeur viewID du lien permanent du rapport de stock par la valeur viewID du lien permanent
du rapport personnalisé.
Exemple :
Le lien permanent du rapport personnalisé apparaît comme indiqué ci-dessous après le remplacement de la
valeur viewID par la valeur viewID du rapport personnalisé.
https://<Server Name>:8444/cuic/permalink/PermalinkViewer.htmx?viewId=
B27986B510000142000004D60A4E5B33&linkType=htmlType&viewType=Grid&ResourceIAQStats.resourceId=CL
Étape 8
Copiez ce lien permanent et collez-le dans le navigateur.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
51
Liens permanents
Créer des liens permanents pour des Gadgets Finesse équivalents à des Rapports de données en direct
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
52
CHAPITRE
6
Barre d'outils Gadget
• Améliorations de la barre d'outils Gadget, à la page 53
Améliorations de la barre d'outils Gadget
Cisco Unified Intelligence Center vous fournit une barre d'outils gadget de rapports de données en direct sur
le poste de travail Cisco Finesse.
Vous pouvez supprimer cette barre d'outils en configurant le paramètre hideGadgetToolbar à true dans l'URL
du gadget.
Par exemple : <gadget>https://my-cuic-server:8444/cuic/gadget/LiveData/LiveDataGadget.jsp?gadgetHeight=
150&hideGadgetToolbar=true&viewId=EF94123F10000164000000FD0A6B2D41&filterId=
AgentCallLogDetailStats.agentID=loginId</gadget>
Remarque
Si le paramètre hideGadgetToolbar n'est pas disponible dans l'URL du gadget ou s'il est défini sur false, la
barre d'outils s'affiche par défaut.
Sélecteur de vue de rapports
En tant qu'utilisateur de gadgets de rapports, vous pouvez sélectionner et afficher plusieurs rapports à partir
du sélecteur de vue de rapports sur la barre d'outils.
Le sélecteur de vue de rapports est une liste déroulante qui affiche la liste des rapports au format Nom du
rapport - Nom de la vue. La liste Sélecteur de vue de rapport vous permet de visualiser les cinq vues de
rapport.
Remarque
• Dans le cas des gadgets historiques, une seule vue est prise en charge.
• Pour ajouter un nouveau rapport au sélecteur de vue de rapport, contactez l'administrateur Cisco Finesse.
Afficher ou masquer la barre d'outils
La barre d'outils de gadget affiche une flèche au centre pour masquer et afficher la barre d'outils.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
53
Barre d'outils Gadget
Améliorations de la barre d'outils Gadget
Cliquez sur la flèche pour masquer la barre d'outils sur le gadget de rapports et obtenir une vue dégagée du
rapport.
Lorsque vous cliquez sur la flèche de nouveau, la barre d'outils devient visible sur le gadget. Lorsque vous
passez la souris sur la flèche, un message de masquage/affichage s'affiche.
Mettre en pause et lecture
Vous pouvez mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement des gadgets de données en direct en
utilisant les icônes pause ou lecture, respectivement. En tant qu'utilisateur de rapports, le bouton pause ou
lecture fonctionne comme suit :
• Mettre en pause : les mises à jour sont interrompues.
• Lecture : les mises à jour reprennent et sont affichées sur le gadget.
Remarque
Lorsque le bouton est sur Pause et que des mises à jour sont disponibles sur le gadget, une notification apparaît
sur le bouton pause ou lecture.
Afficher le seuil uniquement
Lorsque vous cochez la case Afficher les seuils uniquement, seules les lignes correspondant aux valeurs de
seuil sont affichées dans le rapport. Par défaut, cette case n'est pas cochée pour tous les rapports.
Aide du Gadget
La barre d'outils de gadget affiche une icône d'aide. Lorsque vous cliquez sur l'icône d'aide, une fenêtre apparaît
et affiche l'aide du modèle de rapport pour les gadgets de rapports pertinents.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
54
CHAPITRE
7
Rapports historiques
À partir de la version 11.6 (1) de Unified CCX, les rapports historiques suivants sont désormais disponibles
afin que le superviseur puisse voir les données de l'équipe et les CSQ attribuées au superviseur :
• Rapport détaillé de conversation par agent
• Rapport résumé de conversation par agent
• Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation
• Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
• Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent
• Rapport détaillé des contacts de courrier électronique
• Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique
• Rapport Résumé des appels d'agent
• Rapport détaillé d'agent
• Rapport Résumé de l'agent
• Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
• Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
• Rapport détaillé de l'état de l'agent
• Résumé de l'état de l'agent par agent
• Résumé de l'état de l'agent par intervalle
• Rapport Résumé des données de post-appel par agent
• Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
• Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
• Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes
• Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
• Rapport d'activité File d'attente du service de contact
• Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
55
Rapports historiques
Rapports de conversation
• Résumé de la répartition des appels de la file d'attente du service de contact
• Résumé des priorités de la file d'attente du service de contact
• Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
• Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
• Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
• Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
• Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
• Rapport sur les codes motif - Groupage d'agents
• Rapport sur les codes motif - Groupage de codes motifs
• Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle
• Rapport d'agent Tous champs
• Rapport CSQ Tous champs
• Rapport de synthèse de l'agent multicanal
• Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique
Remarque
• Pour éviter les incohérences dans les données de rapports, consultez les historiques de rapports pendant
les heures creuses.
• Le superviseur peut voir les agents affectés et les CSQ dans le filtre. Le rapport génère des données pour
les agents ou les CSQ qui sont affectées au superviseur.
• Rapports de conversation, à la page 56
• Rapports de courrier électronique, à la page 64
• Rapports entrants, à la page 70
• Rapports sortants, à la page 150
• Rapports système, à la page 166
• Rapports multicanaux, à la page 170
• Types de requête Rapports historiques, à la page 173
Rapports de conversation
Rapport détaillé de conversation par agent
Le rapport détaillé de conversation par agent présente des informations sur chaque contact de conversation
qui est géré par l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
56
Rapports historiques
Rapport détaillé de conversation par agent
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Graphique du temps total
d'activité et d'acceptation par
agent
Affiche le temps d'activité et d'acceptation qu'un agent passe sur l'ensemble
des contacts de conversation.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Heure de début de la
conversation
Heure à laquelle l'agent accepte la conversation.
Heure de fin de la conversation Heure à laquelle l'agent termine la conversation.
Durée
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de la conversation.
ID contact
ID de contact unique qui identifie le contact de la conversation.
Conversation acheminée via la File d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de
file d'attente de service de
conversation à l'agent.
contact
Compétences de conversation
Compétences qui sont associées à l'agent pour traiter un contact de
conversation.
Durée active
Temps que l'agent passe à discuter avec le contact de conversation.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps d'acceptation
Le temps mis par l'agent à accepter le contact de conversation après qu'il
aura été affecté au poste de travail.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Type de conversation
Type de contact de conversation. Il y a deux types de conversations : les
conversations en tête-à-tête et les conversations de groupe.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
57
Rapports historiques
Rapport résumé de conversation par agent
Champ
Description
Source
Origine de la conversation. Il existe trois types de sources de conversation :
• Conversation de bulle : une fenêtre contextuelle de conversation qui
apparaît sur la page web du client et qui permet aux utilisateurs de
discuter.
• Facebook Messenger : service de messagerie de Facebook qui peut
être utilisé par les utilisateurs finaux pour converser avec le centre de
contact.
• Autres : inclut les conversations classiques et les intégrations de
conversations de fabricants tiers.
Note
Évaluation donnée par le client à la conversation.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Type de conversation
Affiche les informations sur le type de conversation en tête-à-tête ou de
groupe spécifié.
Source
Affiche les informations sur les sources de conversations spécifiées.
Note
Affiche les informations sur l'évaluation spécifiée.
Critères de regroupement
Vide
Rapport résumé de conversation par agent
Le rapport résumé de conversation par agent fournit un résumé des activités des agents, notamment des activités
de conversation et de l'état de l'agent.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Temps d'acceptation et de
Affiche le temps moyen qu'un agent met à accepter les demandes de contact
conversation moyens par agent de conversation, et le temps moyen que l'agent passe à l'état Occupé.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
58
Rapports historiques
Rapport résumé de conversation par agent
Nom du graphique
Description
Total des conversations
Affiche le nombre de contacts de conversation qui sont présentés à un agent
présentées comparé au total des et le nombre de contacts de conversation qui sont traités par l'agent.
conversations traitées par agent
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Conversations présentées
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent.
Conversations traitées
Nombre de conversations que l'agent a accepté.
Conversations de groupe
présentées
Nombre de conversations de groupe ayant été acceptées par l'agent.
Conversations de groupe
traitées
Nombre de conversations de groupe que l'agent a acceptées.
Conversations de groupe
refusées
Nombre de conversations de groupe que l'agent a refusées.
Temps d'activité - Moy.
Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par
l'agent.
Temps d'activité - Max.
Durée de conversation la plus longue d'une conversation traitée par l'agent.
Temps d'acceptation - Moy
Temps moyen d'acceptation pour toutes les conversations acceptées par
l'agent.
Temps d'acceptation - Max.
Durée d'acceptation la plus longue d'une conversation acceptée par l'agent.
Évaluation moy.
Moyenne de toutes les évaluations de conversations reçues par l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
59
Rapports historiques
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation
Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de conversation présente un résumé des conversations
présentées, traitées et abandonnées pour chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il affiche la durée
moyenne et maximale pour les conversations qui sont mises en attente et traitées. Il affiche également la note
moyenne des conversations notées acheminées vers la CSQ.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Temps moyen de traitement par Affiche le temps moyen de traitement pour les conversations qui sont traitées
CSQ
dans une CSQ.
Temps max. dans la file
d'attente pour les discussions
présentées par CSQ
Affiche la conversation avec le temps d'attente le plus long dans une CSQ.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Conversations présentées
Nombre de conversations qui sont acheminées à la CSQ, indépendamment
du fait que l'agent accepte la conversation.
Temps de la file d'attente : moy. Temps moyen en file d'attente de toutes les conversations acheminées vers
la file d'attente de service de contact.
Temps de la file d'attente : max. Temps d'attente le plus long pour une conversation acheminée à la file
d'attente de service de contact.
Conversations traitées
Nombre de conversations qui sont acheminées vers les agents à travers cette
CSQ et qui sont acceptées et traitées par les agents.
Temps de traitement - Moy.
Durée moyenne de traitement de toutes les conversations traitées par la file
d’attente de service de contact. Le temps de traitement est le temps de
discussion active.
Temps de traitement - Max.
Durée de traitement la plus longue d'une conversation traitée par la file
d’attente de service de contact.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
60
Rapports historiques
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Conversations abandonnées
Nombre de conversations qui sont acheminées vers la CSQ et non acceptées
par un agent car l'émetteur de la discussion a mis fin à cette dernière avant
que l'agent ne l'accepte ou a été déconnecté.
Évaluation moy.
Note moyenne des conversations notées traitées par la CSQ.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des informations sur les
conversations qui sont traitées dans une file d'attente de service de contact (CSQ) par un agent de conversation.
Un agent peut traiter des conversations pour plusieurs files d'attente de service de contact. Le rapport comprend
le temps moyen de conversation, le temps moyen d'acceptation des conversations traitées, le nombre de
conversations reçues, le nombre de conversations traitées, et le nombre de conversations sans réponse pour
chaque agent.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Graphique des conversations Affiche le nombre de conversations traitées par chaque agent d'une file
traitées par file d'attente de
d'attente de service de contact.
service de contact et par agent
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
61
Rapports historiques
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent qui traite les conversations de cette file d'attente
de service de contact.
Conversations reçues
Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de
service de contact et sont affectées à l'agent.
Conversations traitées
Nombre de conversations qui sont en attente pour cette file d'attente de
service de contact et auxquelles l'agent a répondu.
Temps moyen de conversation Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par
active
l'agent dans cette file d'attente de service de contact. Le temps de
conversation décrit le temps écoulé entre la réponse de l'agent et le moment
où il met fin à la conversation.
Temps moyen de conversation = temps de conversation total / Nombre de
conversations traitées
Conversations sans réponse
Nombre de conversations qui sont parvenues à l'agent, mais sans réponse.
Temps moyen d'acceptation
Le temps écoulé entre le moment où une alerte de conversation est présentée
sur le poste de travail et le moment où la conversation est prise par un agent
ou déconnectée. Ce champ est vide si la conversation n'a été présentée à
aucun agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Le rapport d'analyse du trafic des conversations fournit des informations sur les conversations entrant dans
le système Unified CCX. L'information est fournie pour chaque jour, et comprend des informations sur l'heure
de pointe de la journée.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Durée moyenne des
conversations par date
Affiche la durée moyenne de conversation pour une journée.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
62
Rapports historiques
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Nom du graphique
Description
Nombre maximal de
conversations par date
Affiche l'heure qui a reçu le plus grand nombre de conversations dans une
journée.
Total des conversations
entrantes par date
Affiche le nombre de conversations qui sont reçues par Unified CCX en
une journée.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Date
Date pour laquelle les informations sont affichées.
Total des conversations
entrantes
Nombre de contacts de conversation qui sont reçus quotidiennement par
Unified CCX.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Moyenne des conversations
(par heure)
Nombre moyen de contacts de conversation qui sont reçus en une heure.
Conversations aux heures de
pointe (par heure)
Nombre de contacts de conversation reçus pendant les heures de pointe.
Heure de pointe : début
Le début de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de
contacts de conversation sont reçus).
Heure de pointe : fin
La fin de l'heure de pointe (l'heure à laquelle le plus grand nombre de
contacts de conversation sont reçus).
Durée de conversation : moy
Durée de conversation moyenne de la journée.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Durée de conversation : min
Durée de la conversation la plus courte de la journée.
Information résumée : valeur minimale de la colonne.
Durée de conversation : max
Durée de la conversation la plus longue de la journée.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Critères de filtre
Vide
Critères de regroupement
Vide
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
63
Rapports historiques
Rapports de courrier électronique
Rapports de courrier électronique
Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent
Le rapport d'activité de courrier électronique de l’agent présente des statistiques quotidiennes pour les agents
dotés de messagerie électronique.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Activité de courrier
Affiche le temps passé par les agents dans un état d'agent.
électronique de l'agent par état
de l'agent
Activité de courrier
électronique de l'agent par
courrier électronique
Affiche les statistiques de courrier électronique d'un agent.
Les champs
Champs visibles du rapport d'activité de l'agent de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nom de l'agent
Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés.
ID de l'agent
ID utilisateur de connexion de l’agent.
Date de connexion
Date de connexion de l'agent.
Durée : connecté
Durée totale de connexion de l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Durée : Non prêt
Temps total passé par l'agent dans l'état Non prêt pour la messagerie
électronique.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Durée : Prêt
Temps total passé par l'agent dans l'état Prêt pour la messagerie électronique.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Nombre de courriers
électroniques : Présentés
Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
64
Rapports historiques
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Champ
Description
Nombre de courriers
électroniques : Remis en file
d'attente
Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. La
date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier
électronique fait partie de l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Nombre de courriers
électroniques : envoyés
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un
transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier
électronique fait partie de l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Nombre de courriers
électroniques : Rejetés
Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et
heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de
l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps moyen Au bureau
Temps moyen Au bureau = Temps total passé à traiter les contacts de
courrier électronique/nombre de courriers électroniques envoyés, remis en
file d'attente et abandonnés.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant les paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Time Offset (Décalage)
Affiche la liste des fuseaux horaires.
Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs,
la première valeur est appliquée.
Nom de l'agent
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Date de connexion
Regroupe les informations par date de connexion.
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Le rapport détaillé des contacts de courrier électronique présente des informations sur chaque contact de
courrier électronique traité par l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
65
Rapports historiques
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
ID contact
ID de contact social unique qui identifie le contact de courrier électronique.
N° de séquence
Numéro que le système affecte à chaque segment de contact. Le numéro de
séquence débute par 0 et s'incrémente de 1 pour chaque segment d'un contact,
par exemple une remise en file d'attente.
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le
contact de courrier électronique à l'agent.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent qui a répondu au message électronique.
Reçus
Date et heure de réception du message électronique par le centre de contact.
Récupéré
Date et heure auxquelles l'agent a récupéré le message électronique.
Répondu
Date et heure auxquelles l'agent a répondu au message électronique.
Abandonné
Date et heure auxquelles l'agent a abandonné le message électronique.
Renvoyé
Date et heure auxquelles l'agent a transféré le message électronique.
Adresse d'expédition
Adresse de courrier électronique du client qui a envoyé le courrier
électronique.
Adresse de réponse
Adresse de courrier électronique du client auquel la réponse a été envoyée.
Adresse de destination
Adresses de courrier électronique dans le champ À, auxquelles le courrier
électronique a été envoyé.
Destinataires : À
Adresse de courrier électronique du contact center à laquelle le courrier
électronique est envoyé.
Destinataires : CC
Adresses de courrier électronique dans le champ CC, auxquelles le courrier
électronique a été envoyé sous la forme d'une copie.
Destinataires : Bcc
Adresses de courrier électronique dans le champ Cci, auxquelles le courrier
électronique a été envoyé sous la forme d'une copie cachée.
Objet
La ligne Objet du courrier électronique reçu.
Rejet du contact
Rejet du contact de courrier électronique.
Type de contact
Type de contact du contact d courrier électronique.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
66
Rapports historiques
Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Nom de l'agent
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Objet
Affiche des informations sur l'objet ou la partie d'objet spécifié. Ce paramètre
n'est pas sensible à la casse.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique
Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique fournit les statistiques
d'activité de messagerie électronique des agents d'une file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque
jour.
Remarque
Suite à des erreurs système, le contenu de quelques courriers électroniques présentés à l'agent peut ne pas
s'afficher. Dans ces cas, l'agent doit fermer l'icône de courrier électronique. Ces contacts ne sont pas
comptabilisés pout l'agent et les colonnes Récupérés, Envoyés, Remis en file d'attente et Rejetés du rapport
ne concorderont pas.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Activité de l'agent de la file
Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités par les agents
d'attente de service de contact dans une catégorie.
de courrier électronique par état
d'agent
Activité de l'agent de la file
Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités par les files
d'attente de service de contact d'attente de service de contact dans une catégorie.
de courrier électronique par file
d'attente de service de contact
Activité de l'agent de la file
d'attente de service de contact
de courrier électronique par
date
Affiche le nombre de courriers électroniques qui sont traités dans une
catégorie pendant une journée.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
67
Rapports historiques
Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique
Les champs
Tableau 5 : Champs visibles du rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact au travers de laquelle les
courriers électroniques sont acheminés.
Date
Date de chaque jour dans l'intervalle.
Nom de l'agent
Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés.
Récupéré
Nombre de courriers électroniques qui sont acheminés par la file d'attente
de service de contact à l'agent, puis récupérés par l'agent. La date et l’heure
de la récupération déterminent si le courrier électronique rentre dans
l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Remis en file d'attente
Nombre de messages de courrier électronique qui sont remis en file d'attente
de l'agent. La date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le
courrier électronique fait partie de l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Envoyé(s)
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un
transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier
électronique fait partie de l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Abandonné
Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et
heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de
l'intervalle.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps moyen Au bureau
Temps moyen sur le bureau = Temps sur le bureau/nombre de courriers
électroniques envoyés, remis en file d'attente et abandonnés.
Temps sur le bureau = heure à laquelle l'agent a reçu le courrier électronique
moins heure à laquelle l'agent a envoyé le courrier électronique de réponse.
(Cela inclut les courriers électroniques envoyés, remis en file d'attente et
abandonnés par l'agent.)
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant les paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Time Offset (Décalage)
Affiche la liste des fuseaux horaires.
Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs,
la première valeur est appliquée.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
68
Rapports historiques
Rapport d'analyse du trafic
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Trie les données par nom de file d'attente de service de contact.
Date
Trie les données par dates à l'intérieur de la file d'attente de service de
contact.
Rapport d'analyse du trafic
Le rapport Analyse du trafic indique le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de
dates spécifiée.
Graphique
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Graphique d'analyse du trafic Affiche le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage
de la boîte de réception de
de dates spécifiée.
courriers électroniques par date.
Analyse du trafic de la boîte de Affiche le nombre de courriers électroniques reçus par une adresse de
réception de courriers
courrier électronique.
électroniques par adresse de
courrier électronique
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Adresse de courrier
électronique
Adresse de courrier électronique à laquelle les courriers électroniques sont
adressés.
Date de réception
Date de réception du courrier électronique.
Nombre de courriers
électroniques
Nombre de courriers électroniques qui sont reçus par une adresse de courrier
électronique pour la date ou la plage de dates spécifiée.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
69
Rapports historiques
Rapports entrants
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Adresses de courrier
électronique
Affiche la liste des adresses électroniques valides.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Affiche la liste des adresses
électroniques valides
Regroupe les données par adresse de courrier électronique.
Date
Affiche les informations par date.
Rapports entrants
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Appels abandonnés chaque jour Affiche le nombre d'appels abandonnés et la dernière priorité de ces appels
par priorité d'appel finale
dans une journée.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Heure de début de l'appel
Date et heure de début du tronçon d'appel.
N° appelé
Numéro de téléphone composé par l'appelant.
Ident. auto. numéro (ANI)
d'appel
Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. (ANI = identification
automatique du numéro)
Priorité d'appel initiale
Priorité qui est attribuée à l'appel par le flux de travail Unified CCX lorsque
l'appel est reçu.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
70
Rapports historiques
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Champ
Description
File d'attente d'appel acheminé file d'attente de service de contact (CSQ) dans laquelle l'appel est en attente.
Nom de l'agent
Agent à qui on a présenté à l'appel avant qu'il ne soit abandonné.
Compétences d'appel
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Priorité d'appel finale
Priorité de l'appel au moment où il est abandonné.
Heure d'abandon de l'appel
Date et heure auxquelles l'appel est abandonné.
Temps d'abandon
Le temps écoulé entre le moment où l'appel arrive dans le système et le
moment où il est abandonné.
Information résumée : temps d'abandon moyen de tous les appels.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Critères de regroupement
Vide
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés fournit des informations précises sur chaque appel
interrompu ou rejeté par le système.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels par rejet de
contact
Affiche le nombre d'appels qui sont interrompus et rejetés.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
71
Rapports historiques
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Champ
Description
ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
de séquence
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque segment d'appel.
Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de
distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.
Heure de début de l'appel
Date et heure de début d'appel.
Heure de fin d'appel
Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel.
Type de contact
Type de contact d'un appel.
Rejet du contact
Rejet de l'appel.
Motif d'abandon/rejet
Motif d'interruption ou de rejet de l'appel.
Le DN (numéro de répertoire
de l'expéditeur)
Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de
l'appelant. Le type d'expéditeur peut être agent, périphérique ou inconnu.
• Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified
CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce
poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC,
c'est ce poste qui est affiché.
• Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro
de port CTI.
• Si le type de l'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen
d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone
de l'appelant.
DN de destinataire
Le numéro de répertoire de destination. Type de destinataire peut être Agent,
Périphérique ou Inconnu.
• Si le type de destinataire est Agent, ce champ indique le poste Unified
CCX de l'agent.
• Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro
de port CTI.
• Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen
d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone
appelé.
N° appelé
Numéro initialement composé par l'appelant. Si l'appel est un transfert, le
numéro vers lequel l'appel est transféré s'affiche.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
72
Rapports historiques
Rapport d'agent Tous champs
Champ
Description
Numéro appelé d'origine
Numéro composé à l'origine par l'appelant, soit un numéro de point de
routage, soit un poste d'agent.
Nom de l'application
Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de
routage.
File d'attente d'appel acheminé File d'attente de service de contact (CSQ) à laquelle l'appel est acheminé.
Ce champ est vide si l'appel a été interrompu ou rejeté avant d'être acheminé
vers une file d'attente de service de contact.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Rejet du contact
Affiche des informations sur le rejet du contact spécifié.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'agent Tous champs
Le rapport d'agent Tous champs présente une vue historique de l'activité des agents sélectionnés, montrant
les détails du résumé des appels de chaque agent et les durées d'état de l'agent. Ce rapport combine les champs
qui sont affichés sur d'autres rapports d'agent connexes.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Rapport d'agent Tous
Affiche des informations sur le résumé des appels, telles que les appels
champs - Graphique de résumé présentés, les appels traités et les appels abandonnés par l'agent.
des appels
Rapport d'agent Tous
Affiche le temps total passé par l'agent dans les différents états.
champs - Graphique de résumé
des états
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
73
Rapports historiques
Rapport d'agent Tous champs
Champ
Description
ID_AGENT
ID de connexion de l’agent.
Extension de l'agent
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Appels présentés
Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent
prenne l'appel.
Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de
nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2
(une fois par présentation de l'appel).
Appels traités
Appels qui sont acheminés à l'agent.
• Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur
augmente de 1 pour l'agent en conférence.
• Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au
premier agent, cette valeur augmente de 2.
Appels abandonnés
Appels qui sont abandonnés au niveau de l'agent.
Durée totale de connexion
Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
Temps de connexion moyen
Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de
sessions de connexion de l'agent
Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt.
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt.
Temps passé par l'agent dans l'état Prêt.
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt.
Temps passé par l'agent dans l'état Réservé.
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé.
Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.
Durée de conversation (%)
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation.
Temps passé par l'agent dans l'état Travail.
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail.
Durée moyenne de traitement
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.
Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail.
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
74
Rapports historiques
Rapport d'agent Tous champs
Champ
Description
Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent.
Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion
d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter
la durée de l'attente.
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Durée d'attente moyenne
Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent.
Durée d'attente maximale
Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps moyen passé par un agent au travail après les appels.
Temps de travail max.
Temps maximum passé par un agent au travail après les appels.
Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt.
Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt.
Taux de traitement
Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés
à l'agent
Total des appels entrants
Nombre total d'appels que l'agent reçoit.
Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique
d'appels (ACD) + appels entrants non ACD.
ACD entrants - Total
Appels Unified CCX que l'agent reçoit.
ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified
de conversation
CCX reçus.
ACD entrants - Temps moyen Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX
d'attente
en attente.
ACD entrants - Temps de
travail moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels Unified CCX
reçus.
Non ACD entrants sur
IPCC - Total
Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste Unified CCX, y
compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.
Non ACD entrants sur
Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.
moyen
Non ACD entrants sur
Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.
max.
Non ACD entrants sur non
IPCC - Total
Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste non Unified CCX,
y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
75
Rapports historiques
Rapport d'agent Tous champs
Champ
Description
Non ACD entrants sur non
Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.
moyen
Non ACD entrants sur non
Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
IPCC - Temps de conversation Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.
max.
Sortants sur IPCC - Total
Appels passés par l'agent sur un poste Unified CCX y compris les appels
réussis et les tentatives.
Sortants sur IPCC - Temps de
conversation moyen
Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX.
Sortants sur IPCC - Temps de
conversation max.
Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels
Unified CCX émis sur un poste Unified CCX.
Sortants sur non IPCC - Total
Appels passés par l'agent sur un poste non Unified CCX y compris les appels
réussis et les tentatives.
Sortants sur non IPCC - Temps Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non
de conversation moyen
Unified CCX.
Sortants sur non IPCC - Temps Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels
de conversation max.
émis sur un poste non Unified CCX.
ACD - Transfert entrant
Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent.
Non ACD - Transfert entrant
Appels non Unified CCX qui sont transférés à l'agent.
ACD - Transfert sortant
Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent.
Non ACD - Transfert sortant
Appels non Unified CCX qui sont transférés par l'agent.
ACD - Conférence
Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe.
Non ACD - Conférence
Appels de conférence non Unified CCX auquel l'agent participe.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Liste des groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Liste des agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
76
Rapports historiques
Rapport Résumé des appels d'agent
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par l'agent.
• Pour les appels entrants Unified CCX : fournit le temps moyen passé par l'agent dans les états Conversation
et Travail, et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
• Pour les appels non Unified CCX : fournit la durée moyenne et maximale en conversation de l'agent.
• Pour les appels sortants : fournit le temps moyen et maximal d'appel de l'agent.
Ce rapport fournit également le nombre d'appels entrants et sortants qui sont transférés vers et par l'agent, et
le nombre de conférences téléphoniques auxquelles l'agent a participé.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Temps moyen de conversation, Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et
d'attente et de travail pour ACD Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
entrants
Durée de l'appel maximale
moyenne pour les appels
sortants IPCC
Affiche le temps moyen et maximal qu'un agent passe sur les appels émis.
Le temps comprend le temps passé en numérotation, en attente d'une réponse,
et en conversation.
Total des appels entrants,
appels sortants par agent
Affiche le nombre d'appels émis et reçus par un agent.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
ID_AGENT
ID de connexion de l’agent.
Poste IPCC
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
77
Rapports historiques
Rapport Résumé des appels d'agent
Champ
Description
Poste non IPCC
Dernier poste actif non Unified CCX qu'Unified Communications Manager
a affecté à l'agent. Ce champ est vide si aucun appel n'a été émis ou reçu
d'un poste non Unified CCX.
Total des appels entrants
Nombre total d'appels que l'agent reçoit.
Total des appels entrants = appels entrants par distribution automatique
d'appels (ACD) + appels entrants non ACD.
ACD entrants - Total
Appels Unified CCX que l'agent reçoit.
ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels Unified
de conversation
CCX reçus.
ACD entrants - Temps moyen Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels reçus Unified CCX
en attente
en attente.
ACD entrants - Temps moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels Unified CCX
en Travail
reçus.
Non ACD entrants sur IPCC - Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste Unified CCX, y
Total
compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.
Non ACD entrants sur IPCC - Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
Temps moy. de conversation
Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.
Non ACD entrants sur IPCC - Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
Temps max. de conversation
Unified CCX reçus sur un poste Unified CCX.
Non ACD entrants sur non
IPCC - Total
Appels non Unified CCX reçus par l'agent sur un poste non Unified CCX,
y compris les appels effectués par d'autres agents et par des tiers.
Non ACD entrants sur
Non-IPCC - Temps moy. de
conversation
Temps moyen passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.
Non ACD entrants sur
Non-IPCC - Temps max. de
conversation
Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels non
Unified CCX reçus sur un poste non Unified CCX.
Sortants sur IPCC - Total
Appels passés par l'agent sur un poste Unified CCX y compris les appels
réussis et les tentatives.
Sortants sur IPCC - Temps
moy. de conversation
Temps d'appel moyen des appels sortants sur un poste Unified CCX.
Sortants sur IPCC - Temps
max. de conversation
Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels
Unified CCX émis sur un poste Unified CCX.
Sortants sur non IPCC - Total
Appels passés par l'agent sur un poste non Unified CCX y compris les appels
réussis et les tentatives.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
78
Rapports historiques
Rapport détaillé d'agent
Champ
Description
Sortants sur non IPCC - Temps Le temps d'appel moyen passé sur les appels sortants sur un poste non
moy. de conversation
Unified CCX.
Sortants sur Non-IPCC - Temps Temps maximum passé par l'agent en état Conversation pour les appels
max. de conversation
émis sur un poste non Unified CCX.
Remarque
ACD - Transfert entrant
Appels Unified CCX qui sont transférés à l'agent.
ACD -Transfert sortant
Appels Unified CCX qui sont transférés par l'agent.
ACD - Conférence
Conférence téléphonique entrante Unified CCX auquel l'agent participe.
Le temps d'appel débute lorsqu'un agent prend la ligne et se termine lorsque l'appel prend fin.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé Agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels
non ACD que les agents traitent, et les appels ACD et non ACD que les agents composent.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Rapport détaillé de l'agent
Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et
Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
79
Rapports historiques
Rapport détaillé d'agent
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Extension
Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager.
Heure de début de l'appel
Date et heure auxquelles la sonnerie du tronçon d'appel a retenti sur le poste
de l'agent.
Heure de fin d'appel
Date et heure auxquelles le tronçon d'appel a été déconnecté ou transféré.
Durée
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
N° appelé
Numéro de téléphone composé par l'appelant.
Ident. auto. numéro (ANI)
d'appel
Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel. (ANI = identification
automatique du numéro)
File d'attente d'appel acheminé File d'attente de service de contact ayant traité l'appel. Un appel est dit traité
si l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était dans cette file d'attente
de service de contact.
Autres files d'attente de service Si l'appel est mis en attente pour plusieurs files d'attente de service de
de contact (CSQ)
contact, le nom de l'une des CSQ sur laquelle l'appel a été mis en file
d'attente est affiché.
Affiche "..." pour indiquer qu'il y a d'autres files d'attente de service de
contact pour lesquelles l'appel a été mis en attente.
Compétences d'appel
Durée de conversation
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui
a traité l'appel.
• Pour les appels Unified CCX : durée écoulée entre la connexion d'un
appel par un agent et sa déconnexion ou son transfert, sans compter la
durée d'attente.
• Pour les appels non Unified CCX : durée écoulée entre la connexion
d'un appel par un agent et sa déconnexion ou son transfert.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Durée d'attente
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente. Non applicable
aux appels non Unified CCX.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
80
Rapports historiques
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Champ
Description
Temps de travail
Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Non applicable aux
appels non Unified CCX.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Type d'appel
Type d'appel.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Type d'appel
Affiche des informations sur les types d'appels spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent fournit l'heure et la date de connexion/déconnexion
pour chaque session de connexion de l'agent au cours de la période du rapport, et le code raison que l'agent a
saisi lors de la déconnexion.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Rapport d'activité
Connexion/déconnexion de
l'agent
Affiche la durée de connexion totale de chaque agent.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
81
Rapports historiques
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Informations de connexion de Le signe inférieur (<) indique que l'agent s'est connecté avant la période du
l'agent : LBLT
rapport. (LBLT : Logged In Before Login Time, ou connecté avant l'heure
de connexion).
Informations de connexion de Date et heure auxquelles s'est connecté l'agent.
l'agent : temps de connexion
Informations de déconnexion
de l'agent : LOALT
Le signe supérieur à (>) indique que l'agent est toujours connecté lorsque
le rapport est généré. (LOALT : Logged Out After Logout Time, ou
déconnecté après l'heure de déconnexion).
Informations de déconnexion
de l'agent : heure de
déconnexion
Date et l'heure de déconnexion de l'agent.
Motif de déconnexion
Raison sélectionnée par l'agent passant à l'état Déconnexion. Le code motif
s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un espace vide indique que :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu entrer un motif.
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
82
Rapports historiques
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Le rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent présente le temps connecté passé par chaque
agent. Il indique le temps passé par les agents dans l'état Non prêt par code raison (RC). Par défaut, jusqu'à
huit codes raison prédéfinis sont affichés et les informations complémentaires sont classées comme Autres
codes raison.
Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période
couverte.
L'état affiche des filtres de codes raisons comme en-têtes de colonne pour les codes raisons sélectionnés dans
la vue grille. Si les filtres de codes raisons ne sont pas sélectionnés, les en-têtes de colonne affichent d'abord
les codes raisons définis par le système. Les statistiques des codes raisons sélectionnés dans le filtre sont
calculées avec précision et affichées dans le rapport. Ce comportement est cependant différent dans la vue
graphique où les en-têtes de rapport ne sont pas modifiés dynamiquement en fonction du paramètre du filtre
de rapport.
Pour résoudre ce problème, créez une vue de grille personnalisée sur le rapport résumé des codes raison d'agent
Non prêt, en renommant les en-têtes de colonne par défaut pour décrire les codes raison définis par l'utilisateur.
Ensuite, sélectionnez les codes raison correspondants à partir de la liste des valeurs de codes raison qui est
affichée dans le filtre. Les codes raison définis par l'utilisateur doivent figurer dans la table AgentStateDetail
pour apparaître dans la liste des valeurs de codes raison.
Remarquez qu'il n'y a pas de correspondance entre l'en-tête et le code raison qui est sélectionné dans le filtre.
Par conséquent, les codes raison doivent être sélectionnés dans le filtre dans l'ordre dans lequel les en-têtes
sont définis dans la vue. En outre, tous les codes raison doivent être sélectionnée dans le filtre s'il y a des
en-têtes correspondants dans le rapport, sinon l'horodatage des codes raison sélectionnés apparaîtra dans une
colonne incorrecte car ils sont remplis de gauche à droite dans la grille.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Rapport résumé des codes
Affiche le temps passé par l'agent dans l'état Non prêt par code raison.
raison d'état Non prêt de l'agent Jusqu'à huit codes raison sont affichés, et des codes raison supplémentaires
sont listés sous la rubrique Autres codes raison.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
83
Rapports historiques
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Champ
Description
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Connexion totale
Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Non prêt total
Temps total passé par un agent dans l'état Non prêt.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n1
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n1 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n2
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n2 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n3
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n3 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n4
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n4 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n5
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n5 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n6
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n6 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n7
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n7 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n8
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n8 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n9
Temps passé par un agent sur la ligne secondaire pour le code raison n9
défini par le système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
84
Rapports historiques
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Champ
Description
Temps dans RC (code raison)
n10
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n10 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans RC (code raison)
n11
Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour le RC n11 défini par le
système.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps dans d'autres RC (Codes Temps passé par un agent dans l'état Non prêt pour des raisons qui ne sont
raison)
pas présentées dans les huit colonnes précédentes.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure
de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles
spécifiques au sein de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et
ainsi de suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et
ainsi de suite.
Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option «
Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier.
» Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour
un intervalle de requête plus court.
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Liste des agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
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85
Rapports historiques
Rapport détaillé de l'état de l'agent
Paramètre de filtre
Résultat
Codes raison
Affiche des informations pour un maximum de 11 codes raison sélectionnés.
Les codes raison supplémentaires sont répertoriés sous Temps passé sous
d'autres RC.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Rapport détaillé de l'état de l'agent
Le rapport détaillé de l'état de l'agent fournit des informations qui sont liées aux changements d'état de l'agent.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Rapport détaillé de l'état de
l'agent
Affiche le temps passé par l'agent dans des états d'agent.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Date/Heure de transition de
l'état
Date et heure auxquelles l'agent a changé d'état.
État de l'agent
État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non prêt, Prêt, Réservé, Discussion
ou Travail.
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86
Rapports historiques
Résumé de l'état de l'agent par agent
Champ
Description
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un vide indique
que :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré. ou
• L'agent n'a pas pu entrer un code motif. ou
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Durée
Durée passée par l'agent dans un état.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Résumé de l'état de l'agent par agent
Le rapport Résumé de l'état de l'agent par agent fournit la durée et le pourcentage de temps passé par l'agent
dans tous les états.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Temps passé dans un état
d'agent, par agent
Affiche le temps passé par l'agent dans chaque état d'agent.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
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87
Rapports historiques
Résumé de l'état de l'agent par agent
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Durée totale de connexion
Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Non prêt : Non prêt
Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Non prêt : % Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt.
Information résumée : pourcentage total.
Temps Prêt : Prêt
Temps passé par l'agent dans l'état Prêt.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Prêt : % Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt.
Information résumée : pourcentage total.
Temps réservé : Réservé
Temps passé par l'agent dans l'état Réservé.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps réservé : % Réservé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé.
Information résumée : pourcentage total.
Temps de conversation :
Conversation
Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.
Temps de conversation : %
Conversation
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation.
Temps de travail : Travail
Temps passé par l'agent dans l'état Travail.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Information résumée : pourcentage total.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps de travail : % Travail
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail.
Information résumée : pourcentage total.
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88
Rapports historiques
Résumé de l'état de l'agent par agent
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure
de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles
spécifiques au sein de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et
ainsi de suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et
ainsi de suite.
Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option «
Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier.
» Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour
un intervalle de requête plus court.
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
• Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les
informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'un
des groupes de ressources sélectionnés.
• Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de
l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'un des
groupes de ressources sélectionnés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
• Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, ce rapport n'affiche
les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a été associé à
l'une des compétences sélectionnées.
• Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de
l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a été associé à l'une
des compétences sélectionnées.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
89
Rapports historiques
Résumé de l'état de l'agent par intervalle
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
• Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les
informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'une
des équipes sélectionnées.
• Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de
l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'une des
équipes sélectionnées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Résumé de l'état de l'agent par intervalle
Le rapport Résumé de l'état de l'agent par intervalle fournit la durée et le pourcentage de temps passé par
l'agent dans tous les états.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Temps passé dans un état
d'agent, par intervalle
Affiche le temps passé par l'agent dans tous les états.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Heure de début de l'intervalle
Date et l'heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et l'heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de fin de la plage du rapport.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
90
Rapports historiques
Résumé de l'état de l'agent par intervalle
Champ
Description
Durée totale de connexion
Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Non prêt : durée
Temps passé par l'agent dans l'état Non prêt.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Non prêt : %
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt.
Information résumée : pourcentage total.
Temps Prêt : durée
Temps passé par l'agent dans l'état Prêt.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Prêt : %
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt.
Information résumée : pourcentage total.
Temps Réservé : durée
Temps passé par l'agent dans l'état Réservé.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps Réservé : %
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé.
Information résumée : pourcentage total.
Temps en Conversation : durée Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps en Conversation : %
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Conversation.
Information résumée : pourcentage total.
Temps en Travail : durée
Temps passé par l'agent dans l'état Travail.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps en Travail : %
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Travail.
Information résumée : pourcentage total.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
91
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'agent
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure
de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles
spécifiques au sein de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et
ainsi de suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et
ainsi de suite.
Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option «
Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier.
» Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour
un intervalle de requête plus court.
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a fait
partie de l'un des groupes de ressources sélectionnés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Le rapport n'affiche des informations que pour la période où l'agent a possédé
l'une des compétences sélectionnées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes sélectionnées. Le rapport
n'affiche des informations que pour la période où l'agent a fait partie de
l'une des équipes sélectionnées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport Résumé de l'agent
Le résumé Agent comprend un résumé des activités des agents, notamment les activités de l'état de l'appel et
de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
92
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'agent
Remarque
Le temps moyen de conversation, temps de conversation maximale, temps En attente et autres ne sont indiqués
que pour les appels entrants de distribution automatique d'appels (ACD) qui sont reçus par l'agent. Les valeurs
de ce champ sont incrémentées pour chaque appel entrant, mais pas pour les appels sortants. Les valeurs sont
à zéro.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Temps moyen de conversation, Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et
d'attente et de travail par agent Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Ratio de traitement d'appels par Affiche le nombre d'appels traités par un agent divisé par le nombre d'appels
agent
acheminés à cet agent.
Total des appels traités par
agent
Affiche le nombre d'appels traités par un agent.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Temps de connexion moyen
Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de
sessions de connexion de l'agent
Appels traités
Appels qui sont acheminés à l'agent.
• Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur
augmente de 1 pour l'agent en conférence.
• Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au
premier agent, cette valeur augmente de 2.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
93
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'agent
Champ
Description
Appels présentés
Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent
prenne l'appel.
Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de
nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2
(une fois par présentation de l'appel).
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Taux de traitement
Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés
à l'agent
Information résumée : pourcentage total.
Temps de traitement - Moy.
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.
Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail.
Temps de traitement - Max.
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent.
Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion
d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter
la durée de l'attente.
Temps de conversation - Max. Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent.
Temps d'attente - Max.
Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps de travail - Moy.
Temps moyen passé par un agent au travail après les appels.
Temps de travail - Max.
Temps maximum passé par un agent au travail après les appels.
Temps d'inactivité - Moy.
Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt.
Temps d’inactivité - Max.
Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Remarque
Pour les paramètres Les N plus élevés et Les N plus bas, spécifiez le nombre (N) d'agents. Par exemple, si
vous spécifiez 3 pour le paramètre du rapport N appels traités/présentés le plus élevé, le rapport indiquera les
trois agents présentant les meilleurs ratios. Si plus de n agents, n étant le nombre que vous avez spécifié, ont
les mêmes valeurs les plus élevées ou les plus basses, le rapport indique les n premiers agents dans l'ordre
alphabétique.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
94
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'agent
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
• Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les
informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'un
des groupes de ressources sélectionnés.
• Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de
l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'un des
groupes de ressources sélectionnés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
• Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les
informations de l'agent que pour la durée où l'agent était associé à l'une
des compétences sélectionnées.
• Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de
l'agent sans tenir compte du moment où l'agent était associé à l'une des
compétences sélectionnées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
• Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les
informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'une
des équipes sélectionnées.
• Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de
l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'une des
équipes sélectionnées.
Rapport N appels
traités/présentés le plus élevé
Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus
élevés quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés.
Rapport N appels
traités/présentés le plus faible
Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus
faibles quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés.
N premiers temps att. moy.
Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens
d'attente les plus longs.
N derniers temps att. moy.
Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens
d'attente les plus courts.
N premiers temps de
conversation moyens
Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de
conversation les plus longs.
N derniers temps de
conversation moyens
Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de
conversation les plus courts.
N premiers temps de travail
moyens
Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de
travail les plus longs.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
95
Rapports historiques
Rapport Résumé des données de post-appel par agent
Paramètre de filtre
Résultat
N derniers temps de travail
moyens
Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de
travail les plus courts.
N premiers temps de traitement Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de
moyens
traitement les plus longs.
N premiers temps de traitement Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de
moyens
traitement les plus courts.
Critères de regroupement
Vide
Rapport Résumé des données de post-appel par agent
Le résumé des données de post-appel par agent fournit des informations sur les motifs de post-appel sélectionnés
par l'agent pour les appels vocaux.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Motif de post-appel
Nom du motif post-appel sélectionné par l'agent.
Nom de l'agent
Nom de l'agent qui a sélectionné le motif de post-appel.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Total
Nombre total d'appels auquels des motifs de post-appel ont été appliqués.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Liste des données de post-appel Affiche des statistiques sur les données de post-appel sélectionnées.
Nom de l'agent
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Critères de regroupement
Paramètre de filtre
Résultat
Motif de post-appel
Regroupe les informations par motif de post-appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
96
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
Le Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent affiche les informations saisies par un agent
lorsqu'il passe à l'état Travail après avoir assisté à un appel de distribution automatique d'appels (ACD). Avec
la fonctionnalité de données de post-appel, l'agent peut passer à l'état de travail pour mettre à jour des données
qui sont associées à l'appel. Ce rapport fournit des informations sur les appels ACD entrants et les aperçus
d'appels sortants.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels par agent et
données de post-appel
Affiche le nombre d'appels traités par les agents pour des données de
post-appel.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Extension
Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager.
Numéro
NodeID-SessionID-Seq
L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque segment d'appel.
Ces trois valeurs constituent un ensemble unique qui identifie un appel ACD
traité par le système.
Heure de début de l'appel
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté à l'appel.
Heure de fin d'appel
Date et heure de déconnexion de l'appel par l'agent.
Ident. auto. numéro (ANI)
d'appel
Numéro de téléphone de l'appelant. (ANI = identification automatique du
numéro)
N° appelé
Numéro de téléphone qui est composé par l'appelant.
File d'attente d'appel acheminé file d'attente de service de contact (CSQ) à laquelle l'appel est acheminé et
qui le traite. Un appel peut être placé sur plusieurs files d’attente.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
97
Rapports historiques
Rapport des variables personnalisées des appels
Champ
Description
Compétences
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact qui
a traité l'appel.
Durée de conversation
Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Durée d'attente
Temps total pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps de travail
Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Post-appel
Les agents peuvent sélectionner jusqu'à cinq motifs de post-appel pour les
appels vocaux. En fonction de la sélection, les motifs sont affichés dans les
colonnes Motif 1 à Motif 5 qui sont regroupées dans la colonne Post-Appel.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Rapport des variables personnalisées des appels
Le rapport Variables personnalisées des appels présente des informations sur les éventuelles variables
personnalisées configurées par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du workflow que l’application
Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à l’appel.
Graphiques
Vide
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
98
Rapports historiques
Rapport des variables personnalisées des appels
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :
Champ
Description
ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
de séquence
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque segment d'appel.
Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de
distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.
Heure de début
Date et heure de début d'appel.
Heure de fin
Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel.
Rejet du contact
Rejet de l'appel.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Nom de l'application
Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de
routage.
Variable personnalisée 1
Contenu de la variable _ccdrVar1. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à
l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 2
Contenu de la variable _ccdrVar2. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à
l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 3
Contenu de la variable _ccdrVar3. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à
l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 4
Contenu de la variable _ccdrVar4. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à
l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 5
Contenu de la variable _ccdrVar5. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à
l’appel ou au tronçon appelé.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
99
Rapports historiques
Rapport des variables personnalisées des appels
Champ
Description
Variable personnalisée 6
Contenu de la variable _ccdrVar6. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à
l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 7
Contenu de la variable _ccdrVar7. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à
l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 8
Contenu de la variable _ccdrVar8. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à
l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 9
Contenu de la variable _ccdrVar9. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à
l’appel ou au tronçon appelé.
Variable personnalisée 10
Contenu de la variable _ccdrVar10. Cette valeur est affichée si la variable
est configurée par l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise du
workflow que l’application Unified CCX ou Unified IP IVR a associé à
l’appel ou au tronçon appelé.
Critères de filtre
Remarque
Pour les paramètres de variables personnalisés, saisissez une chaîne de caractère complète ou une sous-chaîne
de caractères à rechercher, et séparez les différentes chaînes par des virgules.
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Numéro appelé d'origine
Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés.
N° appelé
Affiche les informations sur le ou les numéros appelés précisés.
N° appelant
Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro
appelant est le même que le DN (Numéro de l'annuaire) de l'initiateur.
Nom de l'application
Affiche les informations sur les applications spécifiées.
Type de contact
Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés.
Type d'appelant
Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés.
Type de destinataire
Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
100
Rapports historiques
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Paramètre de filtre
Résultat
Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de
secondes.
secondes défini par T.
Durée inférieure ou égale à T
secondes.
Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes
défini par T.
Variable personnalisée 1
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 1 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 2
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 2 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 3
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 3 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 4
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 4 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 5
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 5 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 6
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 6 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 7
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 7 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 8
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 8 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 9
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 9 contient la chaîne
ou l'une des sous-chaînes de caractères.
Variable personnalisée 10
Affiche les appels pour lesquels la variable personnalisée 10 contient la
chaîne ou l'une des sous-chaînes de caractères.
N'importe quelle variable
personnalisée
Affiche les appels pour lesquels l'une des 10 variables personnalisées
contient la chaîne ou l'un des sous-chaînes de caractères.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Le rapport d'activité résumé des numéros appelés fournit des informations sur tous les numéros qui sont
composés par un appelant à l'intérieur ou à l'extérieur. Ce rapport inclut des informations sur les appels à
destination des applications Unified CCX et Unified IP IVR et sur les appels à destination des agents.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
101
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Durée d'appel moyenne par
numéro appelé
Affiche la durée d'appel moyenne par numéro appelé.
Total des appels par numéro
appelé
Affiche le nombre total des appels vers chaque numéro, y compris les appels
vers les applications et les agents.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
N° appelé
Numéro du point de routage associé à l'application ou au poste de l'agent
de destination.
Type d'appel
Appel vers une application ou vers un agent.
Appels totaux
Nombre total des appels passés vers chaque numéro.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels moy. (par jour)
Nombre moyen d'appels par jour.
Durée moy. des appels
Durée moyenne des appels passés vers chaque numéro.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Décalage du fuseau horaire
Affiche la liste des fuseaux horaires.
Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs,
la première valeur est appliquée.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences
communes
Le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes fournit des
informations résumées sur les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de files d'attente
de service de contact (CSQ). Les groupes de files d'attente de service de contact sont constitués de CSQ
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
102
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes
configurées avec les mêmes compétences mais avec des niveaux différents. (Ces groupes sont constitués de
CSQ configurées avec les mêmes compétences mais avec des niveaux différents.)
Ce rapport est destiné aux clients qui ont configuré des files d’attente logiques du service de contact. Un CSQ
logique est un groupe de files d’attente du service de contact configurées avec la même compétence mais avec
des niveaux différents. Lorsqu’un appel entre selon un script utilisant l’approche « CSQ logique », il aboutit
d’abord dans la CSQ présentant le niveau de compétence le plus bas. Si le temps d’attente dépasse le seuil
prédéfini, l’appel est transféré vers le niveau de compétences supérieur. Ainsi, un même appel entrant peut
circuler au sein du même groupe de CSQ.
Ce rapport affiche ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période
couverte par le rapport. Ceci s'avère particulièrement utile pour les CSQ logiques. Si vous n’avez pas configuré
de CSQ logiques, utilisez peut-être d’autres rapports CSQ (rapport d’activité des files d’attente du service de
contact, rapport d’activité des files d’attente du service de contact par intervalle/CSQ).
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Rapport d'activité des files
d'attente de service de contact
avec compétences communes
Affiche le nombre d'appels traités et d'appels abandonnés pendant une
journée.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Compétences
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact qui a acheminé l'appel à l'agent.
Appels présentés - Total
Appels offerts à chaque CSQ individuelle au sein du groupe,
indépendamment du fait que l'agent réponde à l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels présentés - Temps
moyen en file d'attente
Durée d'attente moyenne dans la CSQ pour les appels qui lui sont acheminés.
Appels présentés : Temps max. File d'attente maximale de tous les appels acheminés vers la file d'attente
de la file d'attente
de service de contact (abandonnés, traités, non aboutis ou rejetés).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
103
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes
Champ
Description
Appels traités - Total
Nombre d'appels traités par la file d’attente. Un appel est dit traité si
l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de
service de contact.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels traités - Durée moyenne Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente.
de traitement
Temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail
Information résumée :Temps moyen de traitement global = Temps de
traitement total / Total appels traités
Appels traités - Durée
maximale de traitement
Durée de traitement la plus longue d’un appel traité par la file d’attente.
Appels abandonnés - Total
Nombre d'appels ayant été acheminés vers la CSQ mais n'ayant pas reçu de
réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été déconnecté.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels abandonnés - Durée
moyenne en file d'attente
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être
abandonnés.
Appels abandonnés - Durée
maximale en file d'attente
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné.
Niveau de service - Pourcentage (appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 %
conforme SL
Information résumée : pourcentage total.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
104
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure
de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles
spécifiques au sein de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et
ainsi de suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et
ainsi de suite.
Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option «
Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier.
» Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour
un intervalle de requête plus court.
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Compétences
Trie les données par compétences.
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'att.) donne des informations sur les
niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés
de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au
long de la période couverte par le rapport.
Remarque
Si les agents reçoivent déjà des appels d'une file d'attente de service de contact (CSQ) et que vous modifiez
le niveau de compétences de la CSQ, le rapport affiche un enregistrement avec l'ancien ID de CSQ et un autre
enregistrement avec le nouvel ID de CSQ pour la même CSQ.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
105
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Nom du graphique
Description
Appels traités, abandonnés et Affiche le nombre d'appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente
retirés de la file d'attente par file par file d'attente.
d'attente
Nombre total d'appels qui
Affiche le nombre d'appels traités et les appels traités dans le délai indiqué
atteignent le niveau de service dans le champ Niveau de service d'une CSQ. Le champ du niveau de service
par file d'att.
est défini par l'administrateur.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Compétences d'appel
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Niveau de service
Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration
de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco
Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte
par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles
et anciennes.
Appels traités < Niveau de
service
Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de
service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels abandonnés < Niveau
de service
Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau
de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté
avant d'être connecté à un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
106
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Champ
Description
Pourcentage de niveau de
service atteint : seulement
traités
Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ
Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels
traités) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le
niveau de service de traitement.
Pourcentage de niveau de
service atteint : sans appels
abandonnés
Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités
dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est
calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels
présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service))
* 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint
le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint
le niveau de service d'abandon).
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec appels
abandonnés comptés
positivement
Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai
indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels
abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le
niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :
([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre
d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels
présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint
le niveau de service de traitement ou d'abandon.
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec appels
abandonnés comptés
négativement
Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans
le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans
le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de
service. Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels
traités) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le
niveau de service de traitement.
Appels présentés
Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris
l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels traités : traités
Nombre d'appels traités par la file d’attente.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
107
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Champ
Description
Appels traités : %
Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total.
Appels abandonnés :
abandonnés
Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés.
Appels abandonnés : %
Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total.
Appels retirés de la file
d'attente : retirés de la file
d'attente
Nombre d'appels retirés de la file d'attente.
Appels retirés de la file
d'attente : %
Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule
comme suit :
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
(nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) *
100 %
Information résumée : pourcentage total.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
108
Rapports historiques
Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure
de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles
spécifiques au sein de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et
ainsi de suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et
ainsi de suite.
Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option «
Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier.
» Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour
un intervalle de requête plus court.
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact par durée d'intervalle donne des informations
sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et
sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes
tout au long de la période couverte par le rapport. Ce rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle
spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du
filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Appels traités, abandonnés et
présentés par intervalle
Affiche le nombre d'appels qui sont traités, abandonnés et présentés pour
une file d'attente de service de contact (CSQ).
Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels traités qui ont été traités dans le délai qui est
niveau de service
saisi dans le champ de niveau de service pour une CSQ. Le niveau de service
est défini par l'administrateur.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
109
Rapports historiques
Activité de la file d'attente de service de contact par durée d'intervalle
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
CSQ
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
Date
Regroupement par date pour les intervalles correspondants.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes ou la
date et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 15, 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de fin de la plage du rapport.
Appels présentés
Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris
l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
Appels traités - Traités
Nombre d'appels traités par la file d’attente.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
Appels traités < Niveau de
service
Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de
service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Niveau de service
Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration
de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco
Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte
par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles
et anciennes.
Appels
abandonnés - Abandonnés
Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés.
Appels abandonnés < Niveau
de service
Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau
de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté
avant d'être connecté à un agent.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Taux d'abandon - %
Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : : pourcentage total.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
110
Rapports historiques
Rapport d'activité File d'attente du service de contact
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de
l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des
intervalles spécifiques de la période du rapport.
• Quinze (15) minutes : affiche des informations pour les intervalles
de 15 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 15 minutes après et ainsi de
suite.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de
30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de
suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles
de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de
suite.
Remarque Si vous choisissez l'option "Quinze (15) minutes" "Trente (30)
minutes" ou "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter
plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "Plage
complète du rapport". Pour réduire le temps de traitement,
générez le rapport pour un intervalle de requête plus court.
Fuseau horaire
Affiche la liste de tous les fuseaux horaires. L'utilisateur doit sélectionner
son fuseau horaire respectif lors de la génération de ce rapport.
Liste CSQ
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Trie les données par nom de file d'attente de service de contact.
Date
Trie les données par heure de début de l'intervalle.
Rapport d'activité File d'attente du service de contact
Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact fournit un résumé des appels qui sont présentés,
traités abandonnés, et retirés de chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il présente également les
appels traités par des workflows dans d'autres files d'attente de service de contact, et des informations sur la
durée moyenne et la durée maximale des appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
111
Rapports historiques
Rapport d'activité File d'attente du service de contact
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Temps moyen de traitement par Affiche le temps de traitement moyen des appels traités pour une CSQ.
CSQ
Temps moyen de réponse par
CSQ
Affiche le temps moyen de réponse pour les appels traités pour une CSQ.
Temps moyen d'abandon par
CSQ
Affiche le temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant
d'être abandonnés à partir d'une CSQ.
Temps moyen de retrait de la
file d'attente par CSQ
Affiche le temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant
d'être retirés de la CSQ.
Temps max. dans la file
d'attente pour les contacts
présentés par CSQ
Le délai d'attente le plus long passé par les appels en file d'attente pour une
CSQ.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Compétences
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Appels présentés
Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris
l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps moyen de la file
d’attente
Temps moyen de la file d’attente pour tous les appels qui lui sont acheminés.
Temps d'attente maximal
Temps d'attente le plus long pour un appel acheminé vers la file d'attente.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Appels traités
Nombre d'appels traités par cette file d’attente. Un appel est dit traité si
l'appelant est connecté à un agent alors qu'il était sur cette file d'attente de
service de contact.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Vitesse de réponse moyenne
Vitesse de réponse moyenne = temps d'attente total / appels traités
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
112
Rapports historiques
Rapport d'activité File d'attente du service de contact
Champ
Description
Durée moyenne de traitement
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente.
Temps de traitement max.
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par la file d’attente.
Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Appels abandonnés
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente de service de contact mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent car l'appelant a raccroché ou a été
déconnecté.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Délai moyen d'abandon
Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être abandonnés.
Délai max. d'abandon
Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être abandonnés.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Nombre moyen d'abandons par Appels abandonnés moyens en une journée = Nombre d'appels abandonnés
jour
/ Nombre de jours
Nombre max. d'abandons par
jour
Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Appels retirés de la file d'attente Nombre d'appels mis en attente sur une file d'attente de service de contact
puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un workflow.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Délai moyen de retrait de la file Temps moyen des appels en file d'attente avant d'être retirés de la file.
d'attente
Délai max. de retrait de la file
d'attente
Temps maximal de tous les appels en file d'attente avant d'être retirés de la
file.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Appels traités par un autre
Total des appels suivants :
• Appels mis en file d'attente sur la file d'attente de service de contact,
puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un
workflow, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des
infos contact dans le workflow.
• Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact
puis traités par une autre file d'attente de service de contact.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
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113
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle)
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Type de CSQ
Comprend les options suivantes :
• Groupe de ressources : Affiche les informations sur les files d'attente
de service de contact configurées avec le Modèle de sélection des
ressources disponibles défini sur Groupe de ressources dans
Administration Unified CCX.
• Groupe de compétences : affiche les informations sur les files d'attente
de service de contact configurées avec le Modèle de sélection des
ressources disponibles défini sur Compétences des ressources dans
Administration Unified CCX.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Trie les données par nom de file d'attente de service de contact.
ID de file d'attente de service
de contact
Trie les données par ID de file d'attente de service de contact.
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle)
Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) donne des informations sur les
niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés
de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au
long de la période couverte par le rapport.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Appels traités, abandonnés et
retirés de la file d'attente, par
intervalle
Affiche le nombre d'appels qui sont traités abandonnés, et retirés de la file
d'attente de service de contact (CSQ).
Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels qui ont été traités et les appels qui ont été traités
niveau de service, par intervalle dans le délai qui est saisi dans le champ de niveau de service pour une CSQ.
Le niveau de service est défini par l'administrateur.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
114
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle)
Champ
Description
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
Compétences
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Niveau de service
Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration
de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco
Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte
par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles
et anciennes.
Appels traités < Niveau de
service
Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de
service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels abandonnés < Niveau
de service
Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau
de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté
avant d'être connecté à un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Pourcentage de niveau de
service atteint : seulement
traités
Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ
Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels
traités) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le
niveau de service de traitement.
Pourcentage de niveau de
service atteint : sans appels
abandonnés
Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités
dans le délai indiqué dans le champ du niveau de service. Cette valeur est
calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels
présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service))
* 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint
le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint
le niveau de service d'abandon).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
115
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle)
Champ
Description
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec appels
abandonnés comptés
positivement
Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai
indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels
abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le
niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit :
([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre
d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service]/nombre d'appels
présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint
le niveau de service de traitement ou d'abandon.
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec appels
abandonnés comptés
négativement
Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans
le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans
le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de
service. Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels
traités) * 100 %
Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le
niveau de service de traitement.
Appels présentés
Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris
l'appel.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
Appels traités : traités
Nombre d'appels traités par la file d’attente.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
Appels traités : %
Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total.
Appels abandonnés :
abandonnés
Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés.
Appels abandonnés : %
Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 %
Information résumée : pourcentage total.
Appels retirés de la file
d'attente : retirés de la file
d'attente
Nombre d'appels retirés de la file d'attente.
Information résumée : somme des valeurs de ce champ.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
116
Rapports historiques
Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Appels retirés de la file
d'attente : %
Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule
comme suit :
(nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) *
100 %
Information résumée : pourcentage total.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage Rapport entier :affiche des informations sur la base de l'heure
de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles
spécifiques au sein de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et
ainsi de suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles
de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et
ainsi de suite.
Remarque Si vous choisissez l'option « Trente (30) minutes » ou l'option «
Soixante (60) minutes », le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats qu'avec l'option « Plage Rapport entier.
» Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour
un intervalle de requête plus court.
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Le résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact présente le nombre et le pourcentage
d'appels traités et retirés de la file d'attente dans quatre intervalles temporels différents.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
117
Rapports historiques
Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Nom du graphique
Description
Total des appels abandonnés
par intervalle temporel et par
file d'attente de service de
contact (CSQ)
Affiche le nombre total d'appels abandonnés dans chaque intervalle temporel
par une file d'attente de service de contact (CSQ).
Total des appels traités par
intervalle temporel et par file
d'attente de service de contact
(CSQ)
Affiche le nombre total d'appels traités dans chaque intervalle temporel par
une file d'attente de service de contact (CSQ).
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Compétences d'appel
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Appels traités
Nombre d'appels traités par la file d’attente. Un appel est considéré comme
traité lorsqu'il est pris par un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Total et pourcentage d'appels
traités avec un délai en file
d'attente de 0 à 15 secondes
Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à
15 secondes.
Total et pourcentage d'appels
traités avec un délai en file
d'attente de 0 à 15 secondes
Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal
à 15 secondes.
Total et pourcentage d'appels
traités avec un délai en file
d'attente de 0 à 30 secondes
Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à
30 secondes.
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal
traités avec un délai en file
à 30 secondes.
d'attente de 0 à 30 secondes - %
Total et pourcentage d'appels
traités avec un délai en file
d'attente de 0 à 45 secondes
Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à
45 secondes.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
118
Rapports historiques
Résumé de la répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal
traités avec un délai en file
à 45 secondes.
d'attente de 0 à 45 secondes - %
Total et pourcentage d'appels
traités avec un délai en file
d'attente de 0 à 60 secondes
Nombre d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal à
60 secondes.
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels traités avec un temps d'attente qui est inférieur ou égal
traités avec un délai en file
à 60 secondes.
d'attente de 0 à 60 secondes - %
Appels abandonnés
Les appels qui sont abandonnés de la CSQ. Un appel est considéré
abandonné s'il a été acheminé vers la file d'attente de service de contact
mais n'a pas été pris par un agent car l'appelant a raccroché ou a été
déconnecté.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou
abandonnés avec un délai en
égal à 15 secondes.
file d'attente de 0 à 15 secondes
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur
abandonnés avec un délai en
ou égal à 15 secondes.
file d'attente de 0 à 15 secondes
-%
Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou
abandonnés avec un délai en
égal à 30 secondes.
file d'attente de 0 à 30 secondes
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur
abandonnés avec un délai en
ou égal à 30 secondes.
file d'attente de 0 à 30 secondes
-%
Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou
abandonnés avec un délai en
égal à 45 secondes.
file d'attente de 0 à 45 secondes
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur
abandonnés avec un délai en
ou égal à 45 secondes.
file d'attente de 0 à 45 secondes
-%
Total et pourcentage d'appels Nombre d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur ou
abandonnés avec un délai en
égal à 60 secondes.
file d'attente de 0 à 60 secondes
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
119
Rapports historiques
Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Total et pourcentage d'appels Pourcentage d'appels abandonnés avec un temps d'attente qui est inférieur
abandonnés avec un délai en
ou égal à 60 secondes.
file d'attente de 0 à 60 secondes
-%
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Intervalle temporel en secondes Indiquez le nombre de secondes. La valeur par défaut est 15 secondes.
Critères de regroupement
Vide
Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact
le rapport Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact fournit le nombre d'appels qui sont
acheminés vers chaque file d'attente de service de contact (CSQ). Il présente également le nombre d'appels
et la moyenne d'appels par jour par priorité qui sont acheminés vers chaque CSQ.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels présentés par
la file d'attente de service de
contact (CSQ) et par priorité
d'appel
Affiche le nombre d'appels qui sont acheminés pour chaque priorité d'appel
dans une CSQ.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Remarque
Si la priorité de l'appel est N/A, l'appel a été abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée.
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
120
Rapports historiques
Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Compétences d'appel
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Total des appels présentés
Nombre total d'appels présentés à la file d'attente de service de contact,
qu'un agent ait pris l'appel ou non.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 1 (Basse) - Total
Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée
pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 1 (Basse) - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 2 - Total
Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée
pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 2 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 3 - Total
Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée
pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 3 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 4 - Total
Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée
pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 4 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 5 - Total
Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée
pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 5 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 6 - Total
Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée
pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
121
Rapports historiques
Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Priorité 6 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 7 - Total
Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée
pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 7 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 8 - Total
Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée
pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 8 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 9 - Total
Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée
pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 9 - Moyenne
Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Priorité 10 (Haute) - Total
Nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans une journée
pour chaque CSQ.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Priorité 10 (Haute) - Moyenne Moyenne du nombre d'appels qui sont acheminés selon cette priorité dans
une journée pour chaque CSQ.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Trie les données par nom de file d'attente de service de contact.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
122
Rapports historiques
Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Champ
Résultat
ID de file d'attente de service
de contact
Trie les données par ID de file d'attente de service de contact.
Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de
service de contact
Le Rapport résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact fournit des
informations sur le nombre et le pourcentage des appels traités en atteignant le niveau de service, pour chaque
priorité d'appel d'une file d'attente de service de contact (CSQ).
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Pourcentage d'appels qui
Affiche le nombre d'appels traités et les appels traités dans le délai indiqué
atteignent le niveau de service dans le champ Niveau de service d'une CSQ.
Total des appels conformes au Affiche le nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ
niveau de service
Niveau de service d'une CSQ.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Remarque
Si la priorité de l'appel est N/A, l'appel a été abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée.
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Compétences d'appel
Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers
laquelle l'appel est acheminé.
Niveau de service
Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration
de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco
Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte
par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles
et anciennes.
Appels présentés
Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris
l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
123
Rapports historiques
Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Niveau de service total assuré
Appels ayant obtenu une réponse dans le délai indiqué dans le champ Niveau
de service de l'Administration Unified CCX.
% niveau de service atteint
(Appels traités au niveau du service/appels présentés) * 100 %
Nombre et % des appels
Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans
atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 1 (Faible)
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 1 (Faible)
Nombre et % des appels
Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans
atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 2
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 2
Nombre et % des appels
Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans
atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 3
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 3
Nombre et % des appels
Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans
atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 4
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 4
Nombre et % des appels
Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans
atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 5
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
124
Rapports historiques
Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 5
Nombre et % des appels
Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans
atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel
- Priorité 6
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 6
Nombre et % des appels
Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans
atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 7
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 7
Nombre et % des appels
Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans
atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 8
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 8
Nombre et % des appels
Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans
atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 9
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 9
Nombre et % des appels
Nombre d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse dans
atteignant le Niveau de Service le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel Priorité 10
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
125
Rapports historiques
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Nombre et % des appels
Pourcentage d'appels avec cette priorité d'appel qui ont obtenu une réponse
atteignant le Niveau de Service dans le délai du niveau de service.
pour chaque priorité d'appel - %
de Priorité 10
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact fournit des informations sur les appels qui
sont traités dans chaque file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque agent. Un agent peut traiter
des appels pour de multiples files d'attente de service de contact. Pour chaque agent, le rapport comprend le
temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels,
le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen
et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Appels traités par file d'attente Affiche le nombre d'appels qui sont traités par des agents de la file d'attente
de service de contact (CSQ) et de service de contact.
par agent
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
ID de file d'attente de service
de contact
ID unique de la file d'attente de service de contact.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
126
Rapports historiques
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent qui traite les conversations de cette file d'attente
de service de contact.
Extension
Poste Unified CCX affecté à l'agent par Unified Communications Manager.
Appels traités
Nombre d'appels placés sur cette file d'attente de service de contact et pris
en charge par cet agent durant la période couverte par le rapport.
Temps de conversation - Moy. Temps de conversation moyen pour tous les appels que cet agent a traité
pour cette file d'attente de service de contact. Le temps de conversation est
la durée écoulée entre l'heure de réponse d'un agent à un appel et l'heure de
déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente.
Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / nombre
d'appels traités
Temps de conversation - Total Temps de conversation total de tous les appels traités par l'agent pour cette
CSQ.
Temps de travail - Moy.
Temps moyen passé par un agent au travail après les appels.
Temps de travail moyen = Temps de travail total / Nombre d'appels traités
Temps de travail - Total
Temps total passé par un agent au travail après les appels.
Nombre total de sonneries
Le temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où
l'appel a obtenu une réponse d'un agent, a été acheminé vers un autre agent
ou déconnecté. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent.
Appels en attente
Appels que l'agent a mis en attente.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen d'attente de tous les appels mis en attente par l'agent. Non
applicable aux appels non Unified CCX.
Temps d'attente moyen = Temps d'attente total / Nombre d'appels mis en
attente.
Temps d'attente - Total
Durée totale d'attente de l'appel. Non applicable aux appels non
Unified CCX.
Sonnerie sans réponse
Appels qui ont été acheminés vers l'agent sans recevoir de réponse.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
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127
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Critères de regroupement
Vide
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux CSQ, telles que les statistiques d'appel, le
niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse,
Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les
rapports relatifs aux CSQ.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Rapport CSQ Tous
Affiche le résumé des appels présentés, appels traités, appels abandonnés
champs - Graphique de résumé et appels sortis de la file d'attente.
d'appels
Rapport CSQ Tous
Affiche le nombre total des appels traités et abandonnés respectant le niveau
champs - Appels respectant le de service.
niveau de service
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
Niveau de service
Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration
de la file d’attente du service de contact dans Administration Cisco
Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte
par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles
et anciennes.
Appels présentés
Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris
l'appel.
Appels traités
Nombre d'appels traités par la file d’attente.
Pourcentage traité
Pourcentage d'appels traités par la file d’attente du service de contact. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 %
Temps de traitement moyen
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par la file d’attente.
Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
128
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Description
Temps de traitement max.
Durée de traitement la plus longue d’un appel traité par la file d’attente.
Appels abandonnés
Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés.
Pourcentage d'appels
abandonnés
Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce
pourcentage se calcule comme suit :
(nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 %
Délai d'abandon moyen
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être
abandonnés.
Temps d'abandon max.
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné.
Appels retirés de la file d'attente Nombre d'appels retirés de la file d'attente.
Pourcentage d'appels retirés de Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule
la file d'attente.
comme suit :
(nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) *
100 %
Moyenne de durée de sortie de Durée moyenne passée par les appels dans la file d'attente avant d'être sortis
la file d'attente
de cette dernière.
Durée sortis file d'attente max Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'en être sorti.
Vitesse de réponse moyenne
Vitesse de réponse moyenne = temps d'attente total / appels traités
Appels traités < Niveau de
service
Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de
service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent.
Appels abandonnés < Niveau
de service
Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau
de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté
avant d'être connecté à un agent.
Nombre moyen d'abandons par Appels abandonnés moyens en une journée = Nombre d'appels abandonnés
jour
/ Nombre de jours
Nombre max. d'abandons par
jour
Plus grand nombre d'appels abandonnés en une seule journée.
Appels traités par un autre
Total des appels suivants :
• Appels mis en file d'attente sur la file d'attente de service de contact,
puis retirés lors de l'étape de retrait de la file d'attente dans un
workflow, puis marqués comme traités lors de l'étape de définition des
infos contact dans le workflow.
• Appels mis en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact
puis traités par une autre file d'attente de service de contact.
Temps moyen de la file
d’attente
Temps moyen de la file d’attente pour tous les appels qui lui sont acheminés.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
129
Rapports historiques
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Champ
Description
Temps d'attente maximal
Temps d'attente le plus long pour un appel acheminé vers la file d'attente.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Trie les données par nom de file d'attente de service de contact.
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Le rapport détaillé CCDR appel par appel indique la plupart des informations de l’enregistrement détaillé
d’appel de contact (CCDR, Contact Call Detailed Record), stocké dans la base de données Cisco Unified
CCX. Ce rapport comporte également des informations provenant de l'enregistrement détaillé du routage des
contacts et de l'enregistrement détaillé des connexions des agents. Les informations de ce rapport portent sur
chaque segment d'appel. Un transfert ou une redirection d'appel génère un nouveau segment.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Nombre d'appels par état de
contact
Affiche le pourcentage d'appels qui ont été traités, abandonnés, interrompus
et rejetés.
Nombre d'appels par type
d'expéditeur
Affiche le pourcentage d'appels qui ont été initiés par un agent, un appareil
(par exemple, un appel de test), et d'origine inconnue (par exemple, les
appels reçus par une passerelle).
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
130
Rapports historiques
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Champ
Description
ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
de séquence
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque segment d'appel.
Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de
distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.
Heure de début
Date et heure de début d'appel.
Heure de fin
Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel.
Contact : type
Type de contact d'un appel.
Contact : répartition
État d'un appel.
Expéditeur : Type
Expéditeur de l'appel.
Expéditeur : ID
Identification de connexion de l'agent à l'origine de l'appel, si le type
d'expéditeur est 1.
Expéditeur : NR
Numéro de téléphone de l'expéditeur.
Destinataire : Type
Destinataire de l'appel.
Destinataire : ID
Identification de connexion de l'agent qui reçoit l'appel, si le type de
destinataire est 1.
DN de destinataire
Numéro de téléphone de destination.
Destinataire : numéro de
répertoire
N° appelé
Si l'appel était un transfert, ce champ indique le numéro vers lequel l'appel
a été transféré. Dans les autres cas, ces informations sont les mêmes que le
numéro appelé à l'origine.
Numéro appelé d'origine
Numéro composé à l'origine par l'appelant, soit un numéro de point de
routage, soit un poste d'agent.
Nom de l'application
Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de
routage.
Délai de mise en file d'attente
Temps écoulé entre l'heure d'entrée d'un appel dans la file d'attente de service
de contact et l'heure à laquelle l'appel a sonné. Cette valeur est égale à zéro
pour les autres appels.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
131
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Champ
Description
Durée de conversation
Temps écoulé entre l'heure où un agent répond à l'appel et l'heure de
déconnexion ou de transfert de cet appel, sans compter la durée de l'attente.
Cette valeur est égale à zéro pour les autres appels.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Durée d'attente
Temps écoulé entre la première mise en attente d'un appel par un agent et
la dernière prise de cet appel par l'agent, sans compter la durée de la
conversation. Ce champ est vide pour les autres appels.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps de travail
Temps passé par l'agent en état Travail après l'appel. Ce champ est vide
pour les autres appels.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Numéro appelé d'origine
Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés.
N° appelé
Affiche les informations sur le ou les numéros appelés précisés.
N° appelant
Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro
appelant est le même que le DN d'expéditeur.
Nom de l'application
Affiche les informations sur les applications spécifiées.
Type de contact
Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés.
Type d'appelant
Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés.
Type de destinataire
Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés.
Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de
secondes.
secondes défini par T.
Durée inférieure ou égale à T
secondes.
Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes
défini par T.
Critères de regroupement
Vide
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Le rapport détaillé appel - file d'att. - agent présente des informations d'appel détaillées sur la file d'attente de
service de contact vers laquelle un appel a été acheminé et sur l'agent qui a traité l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
132
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels par numéro
appelé
Indique le nombre d'appels vers chaque numéro appelé.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
de séquence
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque segment d'appel.
Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de
distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.
Heure de début de l'appel
Date et heure de début d'appel.
Heure de fin d'appel
Date et heure de déconnexion, de transfert ou de redirection de l’appel.
Rejet du contact
Rejet de l'appel.
DN expéditeur (numéro de
l'appelant)
Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de
l'appelant. Le type d'expéditeur peut être agent, périphérique ou inconnu.
• Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified
CCX de l'agent. Si l'appel est traité sur le poste non IPCC, c'est ce
poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non IPCC,
c'est ce poste qui est affiché.
• Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro
de port CTI.
• Si le type de l'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen
d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone
de l'appelant.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
133
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Champ
Description
DN de destination
Le numéro de répertoire de destination. Type de destinataire peut être Agent,
Périphérique ou Inconnu.
• Si le type de destinataire est Agent, ce champ indique le poste Unified
CCX de l'agent.
• Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro
de port CTI.
• Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen
d'un périphérique inconnu), ce champ indique le numéro de téléphone
appelé.
N° appelé
Numéro initialement composé par l'appelant. Si l'appel est un transfert, alors
le numéro vers lequel l'appel est transféré s'affiche.
Nom de l'application
Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de
routage.
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Nom ou noms de la ou des files d'attente de service de contact dans lesquelles
l'appel a été mis en file attente. Ce champ affiche jusqu'à 5 files d'attente
de service de contact séparées par des virgules. La file d'attente qui a traité
l'appel est marquée d'un astérisque (*) et s'affiche au début de la liste. Ce
champ est vide si l'appel n'a été mis en attente dans aucune file d'attente.
Délai de mise en file d'attente
Temps écoulé entre l'heure d'entrée d'un appel dans la file d'attente de service
de contact et l'heure à laquelle l'appel a sonné.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Délai de sonnerie
Le temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où
l'appel a obtenu une réponse d'un agent, a été acheminé vers un autre agent
ou déconnecté. Ce champ est vide si l'appel n'a été présenté à aucun agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Durée de conversation
Temps passé par l'agent dans l'état Conversation.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Temps de travail
Temps passé par l'agent dans l'état Travail.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
N° appelé
Affiche les informations sur le ou les numéros appelés à l'origine précisés.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
134
Rapports historiques
Rapport d'activité résumé des priorités
Paramètre de filtre
Résultat
N° appelant
Affiche les informations sur le ou les numéros appelants précisés. Le numéro
appelant est le même que le DN d'expéditeur.
Nom de l'application
Affiche les informations sur les applications spécifiées.
Type de contact
Affiche des informations sur le ou les types de contact spécifiés.
Type d'appelant
Affiche des informations sur le ou les types de demandeur spécifiés.
Type de destinataire
Affiche des informations sur le ou les types de destinataire spécifiés.
Nom de l'agent
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
Durée supérieure ou égale à T Affiche les appels ayant une durée supérieure ou égale au nombre de
secondes.
secondes défini par T.
Durée inférieure ou égale à T
secondes.
Affiche les appels ayant une durée inférieure ou égale au nombre de secondes
défini par T.
Critères de regroupement
Vide
Rapport d'activité résumé des priorités
Le rapport d'activité Résumé des priorités présente les informations d'appel pour chaque priorité d'appel.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels par priorité
d'appel
Pour chaque niveau de priorité affecté, affiche le pourcentage d'appels ayant
reçu cette priorité.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Remarque
En cas de priorités d'appel multiples, les données seront répétées pour toutes les priorités.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
135
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Champ
Description
Priorité d'appel
Priorité finale que le workflow Unified CCX attribue à l'appel lorsque l'appel
est reçu.
Appels totaux
Nombre d'appels auxquels est affecté un niveau de priorité particulier comme
niveau de priorité finale.
Appels moy. (par jour)
Nombre d'appels auxquels est affecté un niveau de priorité particulier comme
niveau de priorité finale.
Total des appels à priorité
multiple
Nombre d'appels se terminant avec un niveau de priorité différent de celui
qui leur avait été affecté au moment de leur réception.
Moyenne des changements de Nombre moyen d'appels par jour se terminant avec un niveau de priorité
priorité
différent de celui qui leur avait été affecté au moment de leur réception.
Changement de priorité max.
Différence maximale entre un niveau de priorité affecté à un appel lors de
sa réception et le niveau de priorité finale de cet appel.
Moyenne des appels à priorité Différence moyenne entre un niveau de priorité affecté à un appel lors de
multiple
sa réception et le niveau de priorité finale de cet appel.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Liste Priorité
Affiche des informations sur les appels auxquels est affecté leur niveau de
priorité finale. Les niveaux de priorité vont de 1 (niveau le plus bas) à 10
(niveau le plus élevé).
Critères de regroupement
Vide
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Le Rapport sur les motifs - Groupage d'agents présente l'heure à laquelle chaque agent s'est connecté. Il indique
le temps que les agents ont passé à l'état Non prêt en fonction du motif sélectionné. La durée de connexion
est la même que le total du temps passé par l'agent pour plusieurs raisons pendant le même intervalle.
Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période
couverte.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
136
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Nom du graphique
Description
Rapport sur les
Affiche le temps passé par agent à l'état Non prêt, en fonction des motifs
motifs - Graphique du groupage sélectionnés.
d'agents
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Connexion totale
Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent passant à l'état Non Prêt. Le code motif
s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à l'une des
raisons suivantes :
• L'agent n'a pas pu sélectionner un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt.
Remarque Le code motif est affiché si l'étiquette n'est pas disponible.
Durée
Temps total passé par un agent à l'état Non prêt pour le code raison
correspondant.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
137
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de
l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des
intervalles spécifiques de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de
30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de
suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles
de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de
suite.
Remarque Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option
"Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du
rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport
pour un intervalle de requête plus court.
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Liste des agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Raisons
Affiche la liste des raisons, y compris les raisons prédéfinies. Le code motif
s'affiche également si la raison n'est pas disponible.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Description d'événement
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
138
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Code
raison
État
Événement
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
139
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
140
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
141
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Le Rapport sur les motifs - Groupage de motifs présente le temps total passé par chaque agent à l'état Non
prêt pour chacun des motifs sélectionnés. Ce rapport indique également la durée totale de connexion des
agents. Si les agents ne passent pas du temps sur le motif sélectionné, alors ces agents seront exclus du rapport.
Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période
couverte.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Rapport sur les
raisons - Graphique du
groupage par raison
Affiche le temps passé par agent à l'état Non prêt, en fonction du motif
sélectionné.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
142
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Raison
Raison sélectionnée par l'agent passant à l'état Non Prêt. Le code motif
s'affiche si le motif n'est pas disponible.
Remarque Le code motif est affiché si l'étiquette n'est pas disponible.
Heure de début de l'intervalle
Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date
et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle
Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et
l'heure de fin de la plage du rapport.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Poste
Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a
affecté à l'agent.
Connexion totale
Durée totale pendant laquelle l'agent est connecté à Unified CCX.
Durée
Temps total passé par un agent à l'état Non prêt pour la raison correspondante
sélectionnée.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
143
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Paramètre de filtre
Résultat
Longueur de l'intervalle
Les options suivantes sont disponibles :
• Plage complète du rapport : affiche des informations sur la base de
l'heure de début et de fin définies, mais n'en affiche pas pour des
intervalles spécifiques de la période du rapport.
• Trente (30) minutes : affiche des informations pour les intervalles de
30 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de
suite.
• Soixante (60) minutes : affiche des informations pour les intervalles
de 60 minutes dans la période du rapport. Le premier intervalle démarre
à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de
suite.
Remarque Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option
"Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps
pour afficher les résultats que pour l'option "Plage complète du
rapport". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport
pour un intervalle de requête plus court.
Noms de groupes de ressources Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Liste des agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Raisons
Affiche la liste des raisons, y compris les raisons prédéfinies. Le code motif
s'affiche également si la raison n'est pas disponible.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Raison
Trie les données par raison.
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
144
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Code
raison
État
Événement
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
145
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
146
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Groupage par raison
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
147
Rapports historiques
Rapport d'analyse du trafic
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rapport d'analyse du trafic
Le rapport Analyse du trafic montre des informations sur les appels entrants dans le système Cisco Unified
CCX. Les informations sont fournies pour chaque jour de la plage du rapport et incluent des détails sur l'heure
de pointe de chaque jour.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Durée moyenne d'appel par date Affiche la durée moyenne d'appel par date.
Appels aux heures de pointe par Affiche le nombre d'appels qui sont reçus dans l'heure de pointe pour une
date
journée.
Total d'appels entrants par date Affiche le nombre total d'appels reçus par le système Unified CCX pendant
une journée.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
148
Rapports historiques
Rapport d'analyse du trafic
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Date
Date pour laquelle les informations sont fournies.
Total des appels entrants
Nombre total d'appels reçus par le système Cisco Unified CCX par jour.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Moy. appels (par heure)
Nombre moyen d'appels reçus durant chaque heure de la journée.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Appels aux heures de pointe
(par heure)
Nombre d'appels reçus pendant l'heure de pointe.
Heure de pointe - Début
Début de l'heure, au cours d’une journée, pendant laquelle le plus grand
nombre d'appels a été reçu.
Heure de pointe - Fin
Fin de l'heure, au cours d’une journée, pendant laquelle le plus grand nombre
d'appels a été reçu.
Durée des appels - Moyenne
Durée moyenne des appels dans la journée.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Durée des appels - Minimum
Durée de l'appel le plus court de la journée.
Information résumée : valeur minimale de la colonne.
Durée des appels - Maximum
Durée de l'appel le plus long de la journée.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Time Offset (Décalage)
Affiche la liste des fuseaux horaires.
Sélectionnez votre fuseau horaire. Si vous sélectionnez plusieurs valeurs,
la première valeur est appliquée.
Critères de regroupement
Vide
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
149
Rapports historiques
Rapports sortants
Rapports sortants
Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants
Le rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants présente des statistiques d'appels
pour les campagnes progressives et prédictives d'appels sortants faisant intervenir des agents.
Remarque
Il n'affiche de données que pour les campagnes pour lesquelles au moins un contact est composé dans la plage
horaire sélectionnée.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Campagne
Nom de la campagne d'appels sortants d'agent.
Contacts : total
Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris
dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la
génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous
avez choisie lorsque vous avez généré le rapport.
Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être
composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou
rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont
fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont
composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour
composer le contact).
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Contacts : tentés
Nombre de tentatives de contacts sortants.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
150
Rapports historiques
Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants
Champ
Description
Contacts : restants
Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés
qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront
jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur
importation.
Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de
génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de
la génération du rapport.
Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total
de contacts est égal aux contacts tentés + contacts restants.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Contacts : % tentés
Pourcentage de tentatives d'appels sortants.
% de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) * 100
information résumée : pourcentage global de tentatives.
Appels : vocaux
Nombre d'appels sortants qui ont été détectés comme étant un interlocuteur
et connectés au trigger IVR.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : répondeur
Nombre d'appels sortants qui atteignent un répondeur.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : non valides
Nombre d'appels sortants qui atteignent un numéro incorrect.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : télécopieur/modem
Nombre d'appels sortants qui atteignent un télécopieur ou un modem.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : sans réponse
Nombre d'appels sortants n'ayant obtenu aucune réponse.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : occupé
Nombre d'appels sortants qui reçoivent un signal occupé.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : en échec
Nombre d'appels sortants ayant échoué.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : abandonnés par le
client ou l'agent
Nombre d'appels sortants qui sont considérés comme abandonnés, car l'appel
a été déconnecté, par le client ou l'agent durant le temps d'attente des appels
abandonnés qui est configuré dans l'application d'interface d'administration
Web Unified CCX.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
151
Rapports historiques
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Champ
Description
Appels : abandon par le
système
Nombre d'appels sortants qui sont abandonnés par le système.
Appels : rappel demandé
Nombre d'appels qui sont marqués pour rappel.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Remarque Un appel accepté par un agent, pour lequel un rappel est requis,
présenté plus tard à un autre agent, qui l’accepte (à l’heure du
rappel), et de nouveau classifié comme rappel compte deux fois
dans le nombre de rappels.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les
appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et
classés comme vocaux.
Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un
appel sortant de la campagne. Durée de tous les appels qui sont acceptés
par l'agent et classés comme vocaux.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Liste de campagne
Affiche la liste des campagnes d'appels sortants d'agents.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Campagne
Trie les données par nom de campagne.
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Le rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants présente des informations d'agent relatives aux appels
sortants progressifs et prédictifs, qui sont stockées dans la base de données Unified CCX. Ce rapport fournit
des informations sur chaque tronçon d'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
152
Rapports historiques
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Remarque
Unified CCX ne prend pas en charge la traduction ou la modification du numéro de téléphone qui est utilisé
pour composer les appels sortants. Cela est dû aux règles de traduction vocale qui sont configurées dans la
passerelle. Un comportement incohérent est observé dans le traitement du répondeur également lorsque les
règles de traduction sont configurées. Vous pouvez utiliser l'une des deux méthodes prises en charge ci-dessous
pour modifier un numéro composé dans la passerelle :
• Pour supprimer les premiers chiffres du numéro de téléphone, utilisez les chiffres de transfert ou de bande
de chiffres dans la configuration de pair de numérotation.
• Pour ajouter un préfixe au numéro de téléphone, utilisez le préfixe dans la configuration de pair de
numérotation.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
de séquence
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque segment d'appel.
Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de
distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.
Heure de début
Date et heure de début d'appel.
Heure de fin
Date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel.
Rejet du contact
État d'un appel.
Expéditeur : Type
Expéditeur de l'appel.
Expéditeur : ID
ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type d'expéditeur
est égal à 1. Ce champ n'est renseigné que si l'appel est transféré du script
vers un agent.
Numéro de répertoire de
l’expéditeur de l'appel
Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel.
Destinataire : Type
Destinataire de l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
153
Rapports historiques
Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure
Champ
Description
Destinataire : ID
ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type de
destinataire est égal à 1. Ce champ est vide sauf si l'appel est passé vers un
poste auquel l'agent est connecté.
Destinataire : numéro de
répertoire
Numéro de téléphone de destination.
État de l'appel
Statut du contact qui a été importé pour composer un appel sortant. La valeur
d'état d'appel est mise à jour avec l'état le plus récent du contact.
Résultat de l'appel
Valeur du résultat d'appel pour l'appel sortant. La valeur de résultat de l'appel
est mise à jour pour chaque appel qui a été passé à destination d'un contact
sortant.
Nom de la campagne
Nom de la campagne d'appels sortants d'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la campagne
Affiche la liste des campagnes d'appels sortants d'agents.
Critères de regroupement
Vide
Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure
Le rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure présente des informations sur les appels sortants d'agent
progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure de l'intervalle de temps où la campagne est active.
Remarque
La campagne peut s'arrêter quelques secondes après l'heure de fin spécifiée. Par conséquent, le rapport peut
fournir des informations pour un intervalle d'une demi-heure supplémentaire. Cet intervalle d'une demi-heure
comporte des informations pour les appels sortants qui sont composés avant l'heure de fin de la campagne,
dont la réponse est reçue après la fin de la campagne.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Total des appels vocaux tentés Nombre de tentatives d'appel, d'appels abandonnés, et d'appels vocaux pour
et abandonnés, par campagne une campagne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
154
Rapports historiques
Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la campagne
Nom de la campagne d'agent sortante pour laquelle les données sont
enregistrées.
Heure de début
Date et heure de début de l'intervalle.
Heure de fin
Date et heure de fin de l'intervalle.
Total des tentatives d'appel
Nombre de tentatives d'appel.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Total des appels vocaux
Nombre d'appels vocaux.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Total des appels abandonnés
Nombre d'appels abandonnés par le système.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Lignes par agent
Affiche la valeur LPA (lignes par agent) pour une campagne à la fin de
l'intervalle d'une demi-heure. Pour les campagnes progressives, la valeur
LPA est configurée via l'interface web d'administration de l'application
Unified CCX. Dans le cas des campagnes prédictives, la valeur LPA est
calculée par l'algorithme prédictif.
Taux d'abandon
Taux d'abandon des appels depuis la dernière remise à zéro des statistiques.
Taux d'abandon = (Abandonnés/vocaux + Abandonnés) x 100
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la campagne
Affiche des informations par demi-heure pour les campagnes prédictives
ou progressives spécifiques.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Campagne
Trie les données par nom de campagne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
155
Rapports historiques
Résumé de la campagne de communication externe IVR
Résumé de la campagne de communication externe IVR
Le rapport Résumé de la campagne de communication externe IVR fournit des statistiques d'appels pour
chaque campagne d'appels sortants de réponse vocale interactive (RVI). Il indique le récapitulatif des appels
pour les campagnes de communication externe IVR progressives et prédictives.
Remarque
Il n'affiche de données que pour les campagnes pour lesquelles au moins un contact est composé dans la plage
horaire sélectionnée.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Campagne
Nom de la campagne IVR sortante.
Contacts : total
Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris
dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la
génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous
avez choisie lorsque vous avez généré le rapport.
Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être
composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou
rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont
fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont
composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour
composer le contact).
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Contacts : tentés
Nombre de tentatives de contacts IVR sortants.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Contacts : restants
Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés
qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront
jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur
importation.
Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de
génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de
la génération du rapport.
Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à rappeler, le nombre total
de contacts est égal aux contacts tentés + contacts restants.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
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156
Rapports historiques
Résumé de la campagne de communication externe IVR
Champ
Description
Contacts : % tentés
Pourcentage de tentatives de contacts IVR sortants.
% de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) * 100
information résumée : pourcentage global de tentatives
Appels : vocaux
Nombre d'appels sortants qui ont été détectés comme étant un interlocuteur
et connectés au trigger IVR.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : répondeur
Nombre d'appels IVR sortants qui atteignent un répondeur.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : non valides
Nombre d'appels IVR sortants qui atteignent un numéro incorrect.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : télécopieur/modem
Nombre d'appels IVR sortants qui atteignent un télécopieur ou un modem.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : sans réponse
Nombre d'appels IVR sortants n'ayant obtenu aucune réponse.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : occupé
Nombre d'appels IVR sortants qui reçoivent un signal occupé.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : en échec
Nombre d'appels sortants IVR ayant échoué.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : abandon par le client Nombre d'appels IVR sortants qui sont abandonnés par le client.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Appels : abandon par le
système
Nombre d'appels IVR sortants qui sont abandonnés par le système.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Liste de campagne
Affiche des informations sur les campagnes IVR sortantes spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
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157
Rapports historiques
Rapport CCDR IVR pour appels sortants
Champ
Résultat
Campagne
Trie les données par nom de campagne.
Rapport CCDR IVR pour appels sortants
Le rapport CCDR IVR pour appels sortants fournit des informations sur les appels de réponse vocale interactive
(IVR), qui sont stockées dans la base de données Unified CCX. Ce rapport fournit des informations sur chaque
tronçon d'appel.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
ID de nœud - ID de session - N° L'ID de nœud est l'identifiant numérique unique, qui commence à 1, que le
de séquence
système attribue à chaque serveur Unified CCX dans le cluster.
L'ID de session est le numéro d'identification unique que le système affecte
à un appel.
Le numéro de séquence de session est le numéro que le système attribue à
chaque tronçon d'appel. Ce numéro de séquence de la session augmente de
1 à chaque segment d'appel.
Ensemble, ces trois valeurs identifient de façon unique un appel de
distribution automatique d'appels (ACD) qui est traité par le système.
Heure de début
Date et heure de début d'appel.
Heure de fin
Date et heure de déconnexion ou de transfert de l'appel.
Rejet du contact
État d'un appel.
Expéditeur : Type
Expéditeur de l'appel.
Expéditeur : ID
ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type d'expéditeur
est égal à 1. Ce champ n'est renseigné que si l'appel est transféré du script
vers un agent.
Numéro de répertoire de
l’expéditeur
Le numéro de téléphone de l'initiateur de l'appel.
Destinataire : Type
Destinataire de l'appel.
Destinataire : ID
ID de connexion de l’agent. Ce champ n'est rempli que si le type de
destinataire est égal à 1. Ce champ est vide sauf si l'appel est passé vers un
poste auquel l'agent est connecté.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
158
Rapports historiques
Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure
Champ
Description
Destinataire : numéro de
répertoire
Numéro de téléphone de destination.
Numéro de répertoire de
déclenchement
Numéro composé par le numéroteur IVR sortant. Il peut s'agir d'un numéro
de point de routage ou du numéro de téléphone composé.
Nom de l'application
Nom de l'application Unified CCX ou Unified IP IVR associée au point de
routage.
État de l'appel
Statut du contact qui a été importé pour composer un appel sortant. La valeur
d'état d'appel est mise à jour avec l'état le plus récent du contact.
Résultat de l'appel
Valeur du résultat d'appel pour l'appel sortant. La valeur de résultat de l'appel
est mise à jour pour chaque appel qui a été passé à destination d'un contact
sortant.
Nom de la campagne
Nom de la campagne de communication externe IVR.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Liste de campagne
Affiche la liste des campagnes de communication externe de type IVR.
Critères de regroupement
Vide
Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure
Le rapport IVR pour appels sortants par demi-heure présente des informations sur les appels Interactive Voice
Response (IVR) sortants progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure de l'intervalle de temps où la
campagne est active.
Remarque
La campagne peut s'arrêter quelques secondes après l'heure de fin spécifiée. Par conséquent, le rapport peut
fournir des informations pour un intervalle d'une demi-heure supplémentaire. Cet intervalle d'une demi-heure
comporte des informations pour les appels sortants qui sont composés avant l'heure de fin de la campagne,
dont la réponse est reçue après la fin de la campagne.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
159
Rapports historiques
Rapport IVR pour appels sortants par demi-heure
Nom du graphique
Description
Total des appels vocaux tentés Nombre de tentatives d'appel, d'appels abandonnés, et d'appels vocaux pour
et abandonnés, par campagne une campagne.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de la campagne
Nom de la campagne de communication externe IVR pour laquelle les
données sont enregistrées.
Heure de début
Date et heure de début de l'intervalle.
Heure de fin
Date et heure de fin de l'intervalle.
Total des tentatives d'appel
Nombre de tentatives d'appel.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Total des appels vocaux
Nombre d'appels vocaux.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Total des appels abandonnés
Nombre d'appels abandonnés.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Lignes par port
Affiche la valeur LPP (lignes par port) pour une campagne à la fin de
l'intervalle d'une demi-heure. Pour les campagnes progressives, la valeur
LPP est configurée via l'interface web d'administration de l'application
Unified CCX. Dans le cas des campagnes prédictives, la valeur LPP est
calculée par l'algorithme prédictif.
Taux d'abandon
Taux d'abandon des appels depuis la dernière remise à zéro des statistiques.
Taux d'abandon = (Abandonnés/vocaux + Abandonnés) x 100
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la campagne
Affiche des informations par demi-heure pour les campagnes prédictives
ou progressives spécifiques.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
160
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Résultat
Campagne
Trie les données par nom de campagne.
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Le rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques
détaillées par campagne (progressive et prédictive) sur chaque agent. Le rapport présente également les
informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent
et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes
prédictives et progressives des agents. Il est disponible avec la fonctionnalité sortante.
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Appels transférés par campagne Affiche le nombre total d’appels transférés par chaque agent et pour chaque
et par agent
campagne.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Campagne
Le nom de la campagne.
RNA (Sonnerie sans réponse)
Le nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu. Sonnerie sans
réponse (Ring-no-answer).
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Transfert
Le nombre d'appels sortants qui sont transférés à partir d'un autre agent.
L'autre agent compose l'appel sortant et le transfère à l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les
appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et
classés comme vocaux.
Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un
appel sortant de la campagne. Seuls les appels qui sont acceptés par l'agent
et classés comme vocaux sont pris en compte.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
161
Rapports historiques
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des campagnes
Affiche les informations sur les campagnes spécifiées.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels
sortants
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Appels acceptés par campagne Affiche le nombre total d’appels acceptés par chaque agent et pour chaque
et par agent
campagne.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Campagne
Le nom de la campagne.
Offertes
Le nombre d'appels sortants qui sont offerts à l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Accepté
Le nombre total d'appels sortants qui sont acceptés par l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
162
Rapports historiques
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Description
Rejeté
Le nombre d'appels sortants qui sont rejetés par l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Fermé
Le nombre d'appels sortants qui sont terminés par l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
RNA (Sonnerie sans réponse)
Le nombre d'appels sortants auxquels l'agent n'a pas répondu. Sonnerie sans
réponse (Ring-no-answer).
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Transfert
Le nombre d'appels sortants qui sont transférés à partir d'un autre agent. Ce
n'est pas cet agent qui compose le numéro de l’appel sortant, mais l'autre
agent qui lui transfère ensuite l’appel.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les
appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et
classés comme vocaux.
Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un
appel sortant de la campagne. Seuls les appels qui sont acceptés par l'agent
et classés comme vocaux sont pris en compte.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des campagnes
Affiche les informations sur les campagnes spécifiées.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des groupes de
ressources
Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Nom de l'agent
Trie les données par nom de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
163
Rapports historiques
Aperçu du résumé de la campagne de communication externe
Aperçu du résumé de la campagne de communication externe
Le rapport Aperçu du résumé de la campagne de communication externe fournit des statistiques récapitulatives
d'appels pour chaque campagne. Il est disponible avec la fonctionnalité Cisco Unified Outbound Preview
Dialer (appels sortants).
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Appels acceptés, rejetés, fermés Affiche le nombre total d’appels acceptés, rejetés ou fermés pour chaque
par campagne
campagne.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Campagne
Le nom de la campagne.
Total
Nombre total de contacts qui sont importés pour la campagne. Sont compris
dans le nombre de contacts tous les contacts qui ont été importés lors le la
génération du rapport et ce nombre ne dépend pas de la date de fin que vous
avez choisie lorsque vous avez généré le rapport.
Contacts : total = contacts importés dans la campagne qui doivent être
composés (y compris les contacts repérés pour être pour nouvel essai ou
rappel + contacts qui sont supprimés de la date de début + contacts qui sont
fermés par le système le jour précédant la date de début (les contacts sont
composés avec succès ou le nombre maximal de tentatives est effectué pour
composer le contact).
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Disponible
Nombre de contacts qu'il reste à composer, y compris les contacts repérés
qui sont marqués pour un nouvel essai ou un rappel, et ceux qui ne seront
jamais composés, car ils sont supprimés de la campagne après leur
importation.
Les contacts comprennent des données enregistrées jusqu'à l'heure de
génération du rapport et ne dépendent pas de la date de fin choisie lors de
la génération du rapport. Si aucun contact n'est à composer à nouveau ou à
rappeler, le nombre total de contacts est égal aux contacts tentés + contacts
disponibles.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Tentative
Nombre d'enregistrements de contacts sortants qui ont été testés au moins
une fois.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
164
Rapports historiques
Aperçu du résumé de la campagne de communication externe
Champ
Description
% Tentatives
Pourcentage des appels sortants ayant été tentés.
% de tentatives = (Tentatives /Total des contacts) x 100
Information résumée : pourcentage total.
Accepté
Nombre d'appels sortants qui sont acceptés par les agents.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Rejeté
Nombre d'appels sortants qui sont ignorés ou rejetés par les agents.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Fermé
Nombre d'appels sortants qui sont fermés par l'agent.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Voix
Nombre d'appels sortants réussis.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Répondeur
Nombre d'appels sortants quotidiens classés en Répondeur. L'agent clique
sur Accepter et sélectionne une classification de Répondeur pour ce contact.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Télécopieur/Modem
Nombre d'appels sortants avec une classification de Télécopieur/Modem.
L'agent clique sur Accepté et sélectionne une classification Fax/Modem
pour ce contact.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Incorrect
Nombre d’appels sortants de la journée appartenant à la classification
Incorrect. L'agent clique sur Accepté et sélectionne une classification
Incorrect pour ce contact.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Rappel demandé
Nombre d'appels qui sont marqués pour rappel.
Remarque Un appel accepté par un agent, pour lequel un rappel est requis,
présenté plus tard à un autre agent, qui l’accepte (à l’heure du
rappel), et de nouveau classifié comme rappel compte deux fois
dans le nombre de rappels.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Absent
Nombre de contacts sortants dont la personne qui répond au téléphone n'est
pas le client.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Faux numéro
Nombre de contacts sortants dont la personne qui répond au téléphone
indique que le client ne vit pas là.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
165
Rapports historiques
Rapports système
Champ
Description
Occupé
Nombre d'appels sortants dont la réponse a été le signal Occupé.
Information résumée : somme des enregistrements de cette colonne.
Temps de conversation - Moy. Durée moyenne en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur les
appels sortants. Durée de tous les appels qui sont acceptés par l'agent et
classés comme vocaux.
Temps de conversation - Max. Durée maximale en HH: MM: SS que l'agent passe en conversation sur un
appel sortant de la campagne. Durée de tous les appels qui sont acceptés
par l'agent et classés comme vocaux.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des campagnes
Affiche les informations sur les campagnes spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapports système
Rapport d'analyse des performances de l'application
Le rapport Analyse des performances de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque
application Unified CCX ou Unified IP IVR.
Graphiques
Les graphiques suivants sont disponibles :
Nom du graphique
Description
Durée moyenne d'appel par
application
Affiche la durée moyenne d'appel pour une application.
Appels traités et appels
abandonnés par application
Affiche le nombre d'appels qui sont traités et le nombre d'appels qui sont
abandonnés pour une application.
Appels présentés par
application
Affiche le nombre d'appels reçus pour une application.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
166
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'application
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
ID de l'application
Numéro d'identification qui est affecté à l'application par Unified CCX.
Nom de l'application
Nom de la demande Unified CCX ou Unified IP IVR.
Appels présentés
Nombre d'appels qui sont reçus par l'application, y compris des appels
internes. Ce nombre inclut les appels qui sont traités par l'application et les
appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. Un appel
peut impliquer plus d'une application, il est donc compté pour chacune
d'entre elles.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels traités
Nombre d'appels qui sont traités par l'application, y compris des appels
internes.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels abandonnés
Nombre d'appels abandonnés, non aboutis ou rejetés alors qu'ils se trouvaient
dans l'application.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Taux d'abandon (par heure)
Nombre moyen d'appels abandonnés par heure alors qu'ils se trouvaient
dans l'application.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Durée moy. des appels
Délai écoulé moyen depuis le moment où l'appel entre dans ce flux de travail
jusqu'à ce que l'appel quitte ce flux de travail lorsque l'appelant raccroche
ou lorsque l'appel entre dans un autre flux de travail.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Critères de filtre
Vide
Critères de regroupement
Vide
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application
Unified CCX ou Unified IP IVR. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés,
entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et
le délai d'abandon des appels.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
167
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'application
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Appels présentés par
application
Affiche le nombre d'appels reçus par chaque application Unified CCX ou
Unified IP IVR.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'application
Nom de la demande Unified CCX ou Unified IP IVR.
N° appelé
Pour les appels sortants qui sont transférés à un point de routage Unified
CCX et traités par une application, le numéro de téléphone qui est composé
par l'appelant qui a émis l'appel sortant à l'origine.
Pour les appels entrants qui sont traités par une application :
• Si l'appel est passé depuis un téléphone Unified Communications
Manager, le numéro de téléphone qui est composé par l'appelant.
• Si l'appel est passé à l'extérieur du réseau de VoIP (par exemple, à
partir du RTCP d'un PBX TDM), le numéro de répertoire Unified
Communications Manager auquel la passerelle VoIP achemine l'appel.
Appels présentés
Nombre d'appels qui sont reçus par l'application, y compris des appels
internes. Ce nombre est égal au nombre d'appels traités par l'application +
le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Flux entrant
Nombre d'appels redirigés vers cette application depuis une autre application
via un workflow. N'inclut pas les appels provenant d'un autre agent ou d'un
système externe tel qu'un système de messagerie vocale.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Flux sortant
Nombre d'appels envoyés par cette application vers une autre application
ou une destination externe sans avoir été traités par un agent.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels traités
Nombre d'appels qui sont traités par l'application, y compris des appels
internes.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Vitesse de réponse moyenne
Temps d'attente moyen des agents pour répondre aux appels. Les appels
n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul.
Temps d'attente moyen = temps en file d'attente / nombre d'appels
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
168
Rapports historiques
Rapport horaire d'utilisation de licence
Champ
Description
Temps de conv. moyen
La durée moyenne de conversation de tous les appels traités par un agent.
Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion
d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter
la durée de l'attente.
Temps de conversation moyen = Temps de conversation total / nombre
d'appels traités par l'agent
Temps de travail moyen
Temps moyen qu'un agent passe à l'état de travail après avoir
déconnecté/transféré les appels.
Temps de travail moyen = Temps de travail total / nombre d'appels traités
par l'agent
Appels abandonnés
Nombre d'appels abandonnés par l'application.
Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Délai d'abandon moyen
Durée moyenne des appels avant abandon.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de l'application
Affiche les informations sur les applications spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rapport horaire d'utilisation de licence
La Rapport horaire d'utilisation de licence présente des informations agrégées historiques d'utilisation de
licence pour chaque heure. Pour chaque heure de l'intervalle de requête, le rapport présente les valeurs
maximales pour les paramètres suivants :
• Nombre de ports entrants du système
• Nombre de ports sortants du système
• Nombre de sièges d'agents utilisés dans le système
Graphiques
Sont à votre disposition les graphiques suivants :
Nom du graphique
Description
Ligne de rapport horaire
d'utilisation de licence
Affiche le nombre maximal de ports entrants, sièges d'agent, et de ports
sortants utilisés en une heure.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
169
Rapports historiques
Rapports multicanaux
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :
Champ
Description
Date
Date pour laquelle les informations agrégées de licence sont affichées.
Heure
Heure pour laquelle les informations agrégées de licence sont affichées.
Ports entrants maximum
Nombre maximal de ports entrants qui sont utilisés à la date et l'heure
données. Un champ vide indique qu'aucune donnée n'est disponible.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Sièges entrants maximum
Nombre maximal de sièges entrants qui sont utilisés pour la connexion des
agents et des superviseurs à la date et l'heure données. Un champ vide
indique qu'aucune donnée n'est disponible.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Ports sortants maximum
Nombre maximal de ports sortants qui sont utilisés à la date et l'heure
données. Un champ vide indique qu'aucune donnée n'est disponible.
Information résumée : valeur maximale de la colonne.
Critères de filtre
Vide
Critères de regroupement
Les données sont regroupées selon le champ suivant :
Champ
Résultat
Date
Trie les données par date.
Rapports multicanaux
Motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique
Le Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique présente un résumé
des motifs de post-appel appliqués par un agent pour les conversations et le courrier électronique. Il affiche
également le nombre total des motifs de post-appel utilisé pour les conversations et le courrier électronique.
Graphiques
Vide
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
170
Rapports historiques
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Catégorie
Nom de la catégorie à laquelle appartient le motif de post-appel sélectionné.
Motif de post-appel
Nom du motif de post-appel appliqué par l'agent.
Nom de l'agent
Nom de l'agent qui a appliqué le motif de post-appel.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Discussion
Nombre de conversations auxquelles des motifs de post-appel ont été
appliqués.
E-mail
Nombre de courriers électroniques auxquels des motifs de post-appel ont
été appliqués.
Total
Nombre total de conversations et de courriers électroniques auquel des
motifs de post-appel ont été appliqués.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Catégorie de post-appel
Affiche les informations relatives à la catégorie de post-appel spécifiée.
Nom de l'agent
Affiche les informations relatives au nom de l'agent spécifié.
Critères de regroupement
Vous pouvez effectuer un regroupement en utilisant les paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Catégorie
Affiche les informations relatives à la catégorie spécifiée.
Motif de post-appel
Affiche les informations relatives au motif de post-appel spécifié.
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux
canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
171
Rapports historiques
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Appels entrants : Présentés
Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent
prenne l'appel.
Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de
nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2
(une fois par présentation de l'appel).
Appels entrants : Traités
Appels qui sont acheminés à l'agent.
• Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur
augmente de 1 pour l'appel en conférence.
• Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au
premier agent, cette valeur augmente de 2.
Appels entrants : RNA
Appels qui ont été acheminés vers l'agent sans recevoir de réponse.
Appels sortants : Temps de
traitement max.
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Appels sortants : Temps de
traitement moyen
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent.
Appels sortants : RNA
Sonnerie sans réponse (Ring-no-answer). Le nombre d'appels sortants
auxquels l'agent n'a pas répondu.
Appels sortants : Temps de
conversation max.
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Appels sortants : Temps de
conversation moyen
Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent.
Conversation : Présentée
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent.
Conversation : Traitée
Nombre de conversations que l'agent a accepté.
Conversation : sans
réponse/refusée
Nombre de conversations qui sont présentées à l'agent, mais sans réponse
ou refusées.
Conversation : Temps
d'activité - Max.
Durée de conversation la plus longue d'une conversation traitée par l'agent.
Conversation : Temps
d'activité - Moy.
Temps moyen de conversation pour toutes les conversations traitées par
l'agent.
Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps
de travail.
Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion
d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter
la durée de l'attente.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
172
Rapports historiques
Types de requête Rapports historiques
Champ
Description
Courrier électronique : Présenté Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent.
Courrier électronique : Traité
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un
transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier
électronique fait partie de l'intervalle.
Courrier électronique : Rejeté
Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et
heure de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de
l'intervalle.
Courrier électronique : Remis
en file d'attente
Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. La
date et l’heure de remise en file d'attente déterminent si le courrier
électronique fait partie de l'intervalle.
Critères de filtre
Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences
Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées.
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Types de requête Rapports historiques
Conventions utilisées dans ce chapitre
Ce chapitre utilise les conventions suivantes :
• Noms de base de données : les explications sur les champs de rapport figurant dans ce chapitre font
référence aux différentes tables de base de données Unified CCX. Dans certains cas, ces explications
utilisent des abréviations pour les noms de base de données. Le tableau ci-dessous répertorie les tables
de base de données auxquelles ce chapitre fait référence et montre les abréviations utilisées.
Pour obtenir des informations détaillées sur les tables de base de données Unified CCX, reportez-vous
au Guide de schéma de base de données Cisco Unified Contact Center Express.
Tableau 6 : Tables de base de données
Nom de la table de base de données
Abréviations utilisées dans ce chapitre
AgentConnectionDetail
ACD
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
173
Rapports historiques
Conventions utilisées dans ce chapitre
Nom de la table de base de données
Abréviations utilisées dans ce chapitre
AgentStateDetail
ASD
Campaign
—
ContactCallDetail
CCD
ContactQueueDetail
CQD
ContactRoutingDetail
CRD
ContactServiceQueue
CSQU
DialingList
—
MonitoredResourceDetail
MRD
Resource
—
ResourceGroup
RG
ResourceSkillMapping
RSM
Skill
—
SkillGroup
SG
TextAgentConnectionDetail
TACD
TextAgentStateDetail
TASD
TextContactDetail
TCD
TextContactQueueDetail
TCQD
EEMContactEmailDetail
EEMCED
EEMQueueAgentDetail
EEMQAD
EEMEmailAgentStateDetail
EEMEASD
• Champs des tables de base de données : les explications figurant dans ce chapitre indiquent les champs
des tables de base de données Cisco Unified CCX comme suit :
table.champ
où table est le nom ou l'abréviation de la table de base de données (voir ci-dessus) et champ est le nom
du champ. Par exemple,
• CSQU.skillGroupID signifie le champ skillGroupID de la table ContactServiceQueue
• Resource.resourceID signifie le champ resourceID de la table Resource
• Noms des champs de rapport : dans une explication de champ de rapport, un nom de champ de rapport
en gras fait référence au champ figurant dans le rapport même.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
174
Rapports historiques
Rapports de conversation
Rapports de conversation
Rapport détaillé de conversation par agent
Le rapport détaillé de conversation par agent répertorie des informations détaillées sur les contacts de
conversation reçus par tous les agents de conversation. Le rapport comprend une ligne par contact de
conversation pour chacun des agents.
Remarque
Le rapport détaillé de conversation par agent est disponible dans le package de licence Unified CCX Premium.
Tableau 7 : Rapport détaillé de conversation par agent, à la page 175 indique comment les informations du
rapport détaillé de conversation par agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 7 : Rapport détaillé de conversation par agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
(Agent_ID)
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite
dans Tableau 26 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 195. Le nom de l'agent est
stocké dans Resource.resourceName.
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a
plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource
différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID
n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents
profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la
combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un
agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de
Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique,
car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion
ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un
agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple
supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison
des deux valeurs identifient un agent de manière unique.
Heure de début de la
conversation
Heure à laquelle la conversation est proposée à un agent. Il s'obtient du champ startDateTime de la table
TACD.
Heure de fin de la
conversation
Heure à laquelle l'agent termine la conversation. Il s'obtient du champ enddatetime de la table TACD.
Durée
Temps de conversation qui se calcule en procédant comme suit :
Heure de fin de conversation - heure de début de conversation
S'affiche sous la forme hh:mm:ss.
ID contact
ID unique de chaque contact des conservations. Il s'obtient du champ Contact ID de la table TACD.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
175
Rapports historiques
Rapport résumé de conversation par agent
Champ
Explication
Conversation acheminée File d'attente de service de contact qui a permis d'acheminer le contact vers un agent. Il s'obtient du champ
via la file d'attente de
csqname de la table ContactServiceQueue.
service de contact
Compétences de
conversation
Compétences associées à un agent pour le traitement d'une conversation. Il s'obtient du champ skillname
de la table Skill.
Durée active
Temps de conversation de l'agent. Il s'obtient du champ talktime de la table TACD.
Temps d'acceptation
Délai d'acceptation de la conversation par l'agent. Il s'obtient du champ acceptTime de la table TACD.
Type de conversation
Type de contact. Il s'obtient du champ contactType de la table TCD.
Rapport résumé de conversation par agent
Le Rapport résumé de conversation par agent propose un résumé d'une ligne par agent de conversation. Il
inclut le nombre de conversations attribuées et traitées par un agent, le temps d'activité et le temps d'acceptation.
Remarque
Le Rapport résumé de conversation par agent est disponible dans le package de licence Unified CCX Premium.
Tableau 8 : Rapport résumé de conversation par agent , à la page 176 montre comment les informations du
Rapport résumé de conversation par agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 8 : Rapport résumé de conversation par agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
(Agent_ID)
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite
dans Tableau 26 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 195. Le nom de l'agent est
stocké dans Resource.resourceName.
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a
plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource
différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID
n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents
profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la
combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un
agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de
Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique,
car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion
ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un
agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple
supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison
des deux valeurs identifient un agent de manière unique.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
176
Rapports historiques
Rapport résumé de conversation par agent
Champ
Explication
Conversations présentées Nombre de conversations présentées à l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements
TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après avoir rejoint les enregistrements
TextContactDetail (TCDR) en fonction de contactid, contactseqnum et mediatype, correspondant à 1
(chat_type) et la disposition peut être traitée (valeur = 2), rejetée (valeur = 5) et abandonnée (valeur = 1).
Conversations traitées
Nombre de conversations traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre d'enregistrements dont
le temps de conversation est supérieur à 0 pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR
en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition
= 2 (traité). Le type de contact pour TCDR doit être de type conversation (valeur = 1).
Temps d'activité - Moy.
Temps de conversation moyen de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation moyen de
tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir
associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1
(Type Conversation).
Temps d'activité - Max.
Temps de conversation maximal de l'agent. Il est calculé en prenant le temps de conversation maximal
de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir
associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1
(Type Conversation).
Temps d'acceptation Moy
Temps moyen que l'agent passe à accepter le contact de conversation. Il est calculé en prenant le temps
d'acceptation moyen de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à
l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et
du mediatype égal à 1 (Type Conversation).
Temps d'acceptation Max.
Temps maximal que l'agent a passé à accepter le contact de conversation. Il est calculé en prenant le
temps d'acceptation maximal de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACD)
correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du
contactseqnum et du mediatype égal à 1 (Type Conversation).
Conversations de groupe Nombre de conversations de groupe présentées à l'agent. Il est calculé en comptant le nombre
présentées
d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après avoir rejoint
les enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction de contactid, contactseqnum et mediatype,
correspondant à 1 (chat_type) et la disposition peut être traitée (valeur = 2), rejetée (valeur = 5) ou refusée
(valeur = 9).
Conversations de groupe Nombre de conversations de groupe traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre
traitées
d'enregistrements dont le temps de conversation est supérieur à 0 pour l'agent de conversation après les
avoir associés à TCDR en fonction du contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1
(chat_type) et à disposition = 2 (traité) et 8 (l'agent quitte la conversation de groupe).
Le type de contact pour TCDR doit être de type conversation de groupe (valeur = 5).
Conversations de groupe Nombre de conversations de groupe refusées par l'agent. Il est calculé en comptant le nombre
refusées
d'enregistrements pour l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du contactid,
du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et à disposition = 9 (refusé).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
177
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation
Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation comporte une seule ligne pour
chaque file d'attente de service de contact configurée dans Unified CCX. Les files d'attente de service de
contact peuvent être configurées sur la base des compétences des ressources.
Tableau 9 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation, à
la page 178 indique comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de
conversation sont obtenues ou calculées.
Tableau 10 : Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation ,
à la page 179 explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de
contact de conversation obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173
Tableau 9 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact de conversation
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
Le CSQ.recordID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez cette valeur
de la manière décrite dans Tableau 10 : Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de
service de contact de conversation , à la page 179. Le nom de la file d'attente de service de contact est
stocké dans CSQ.csqName.
Conversations présentées La valeur de Conversations présentées se calcule en additionnant la valeur de Conversations traitées avec
celle de Conversations abandonnées.
Temps moyen de la file
d’attente
Se calcule comme étant TCQD.queueTime/nombre total d'enregistrements TCQD dont TCQD.queueTime
est supérieur à zéro.
Temps d'attente maximal Associez TCD à TCQD sur contactId, contactseqnum et nodeID pour rechercher des enregistrements
TCQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ TCD.startdatetime
correspondant se situent dans la période du rapport.) Pour chaque file d'attente de service de contact,
déterminez la valeur maximale stockée dans TCQD.queueTime.
Conversations traitées
Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2
(traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements TCQD pour
déterminer le nombre de conversations traitées par la file d'attente de service de contact.
Durée moyenne de
traitement
Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2
(traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents.
Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez la moyenne de TACD.talkTime pour déterminer
la durée moyenne des conversations traitées par la file d'attente de service de contact.
Si la valeur de Conversations traitées est égale à 0, ce champ est égal à zéro.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
178
Rapports historiques
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Explication
Temps de traitement
max.
Associez TCQD à TACD sur contactId, contactseqnum, qindex et nodeID avec TCQD.disposition = 2
(traités) et TACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les conversations traitées par les agents.
Pour chaque file d'attente de service de contact, la valeur maximale de TACD.talkTime détermine la
valeur de ce champ.
Si la valeur de Conversations traitées est égale à 0, ce champ est égal à zéro.
Conversations
abandonnées
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements TCQD où
TCQD.disposition = 1 pour déterminer le nombre de conversations abandonnées par la file d'attente de
service de contact.
Vous pouvez filtrer le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation selon le
paramètre suivant :
Tableau 10 : Paramètres de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de conversation
Paramètre de filtre
Résultat
Toutes les files d'attente Dans la table CSQ, recherchez le CSQ.csqName distinct avec CSQ.queueType égal à 2 et CSQ.dateinactive
de service de contact (par égal à NULL. Cette action détermine toutes les files d'attente de service de contact actives.
défaut, paramètre sans
filtre)
Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez le CSQ.recordID correspondant.
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Un agent peut traiter des conversations pour plusieurs files d'attente de service de contact. La table du rapport
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation contient des informations sur les
contacts de conversation traités dans chaque file d'attente de service de contact par chaque agent.
Tableau 11 : Type de requête du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation,
à la page 180 explique comment obtenir et calculer les informations contenues dans le rapport Résumé d'agent
de la file d'attente de service de contact de conversation.
Tableau 12 : Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation,
à la page 181 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service
de contact de conversation.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
179
Rapports historiques
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Tableau 11 : Type de requête du rapport Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
Le CSQ.recordID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Obtenez cette valeur
de la manière décrite dans Tableau 12 : Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service
de contact de conversation, à la page 181. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans
CSQ.csqName.
Nom de l'agent
Les tables d'enregistrements de conversation (TACD et TASD) font référence aux agents avec un ID de
ressource. Avec le Resource.resourceID, recherchez les Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID correspondants dans la table Resource. Ces deux champs identifient un agent
de manière unique. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName.
Conversations reçues
Un contact de conversation reçu a un enregistrement TCCD, un enregistrement TCQD pour la file d'attente
de service de contact dans laquelle le contact de conversation a été acheminé et un enregistrement TACD
pour l'agent qui a reçu le contact de conversation.
Associez TCCD à TCQD sur contactID, contactSeqNum et nodeID pour rechercher l'enregistrement
TCQD pour la file d'attente de service de contact dans laquelle le contact de conversation a été acheminé.
Associez TCQD à TACD sur contactID, contactSeqNum, nodeID et qIndex pour rechercher l'agent qui
a traité le contact de conversation. Pour identifier une file d'attente de service de contact de manière
unique, l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact est stocké dans TCQD.csqrecordid.
Pour identifier un agent de manière unique, l'ID de ressource est stocké dans TACD.resourceid.
Pour chaque combinaison CSQ-Agent (la CSQ est identifiée par CSQ.recordID et l'agent par
Resource.resourceName), comptez le nombre d'enregistrements TACD pour déterminer le nombre de
contacts de conversation traités par la combinaison CSQ-Agent spécifiée.
Conversations traitées
Même calcul que pour les contacts de conversation reçus, mais dans les critères de recherche
TACD.talkTime est supérieur à zéro.
Temps moyen de
conversation active
Si le nombre de contacts de conversation traités n'est pas égal à zéro, la valeur de ce champ est calculée
comme étant le temps de conservation total divisé par le nombre de contacts de conversation traités.
Si le nombre de contacts de conversation est égal à zéro, la valeur de ce champ est égale à zéro.
Conversations sans
réponse
Même calcul que pour les contacts de conversation reçus, mais dans les critères de recherche,
TACD.talkTime est égal à 0 et TACD.acceptTime est supérieur à zéro.
Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements TACD. Le résultat est le
nombre de contacts de conversation qui sont restés sans réponse.
Temps moyen
d'acceptation
Si le nombre de contacts de conversation traités n'est pas égal à zéro, la valeur de ce champ est calculée
comme étant le temps total d'acceptation divisé par le nombre de contacts de conversation traités.
Si le nombre de contacts de conversation est égal à zéro, la valeur de ce champ est égale à zéro.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
180
Rapports historiques
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Tableau 12 : Paramètres de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Explication
Toutes les files d'attente
de service de contact (par
défaut, paramètre sans
filtre)
Dans la table CSQ, recherchez le CSQ.recordID des files d'attente de service de contact avec
CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure ultérieure à l'heure de début du rapport et avec
CSQ.queuetype égal à 2. Cette action détermine les files d'attente de service de contact de conversation
actives et les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début du rapport (mais
toujours actives pendant la période du rapport).
Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez le CSQ.recordID correspondant.
Rapport d'analyse du trafic des conversations
Le rapport Analyse du trafic des conversations répertorie les informations sur les conversations entrant dans
le système Unified CCX.
Tableau 13 : Type de requête du rapport Analyse du trafic des conversations, à la page 181 montre comment
les informations du rapport Analyse du trafic des conversations sont obtenues ou calculées.
Si la date de début du rapport et la date de fin du rapport sélectionnées dépassent la plage de dates disponible
dans la base de données, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement
pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Par exemple, si les données ne sont
disponibles dans la base de données qu'à partir de la date de début x et jusqu'à la date de fin y, que la date de
début sélectionnée est antérieure à x et que la date de fin est ultérieure à y, la date de début du rapport et la
date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans
la base de données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 13 : Type de requête du rapport Analyse du trafic des conversations
Champ
Explication
Date
Date de chaque jour dans la période du rapport.
Total des contacts de
conversation entrants
Pour chaque jour, comptez le nombre d'enregistrements TCCD ayant une valeur contactID unique avec
le champ Type de contact défini sur la valeur 1 (contact entrant).
Moyenne des
Se calcule comme étant le nombre total de contacts entrants divisé par le nombre d'heures d'une journée.
conversations (par heure)
Le premier ou dernier jour du rapport peut être un jour partiel, selon la date de début et la date de fin
sélectionnées par l'utilisateur. Tout autre jour pendant la période du rapport contient 24 heures.
Conversations aux heures Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés
de pointe (par heure)
dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID
unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de
conversation entrants. Ce champ affiche le nombre de contacts de conversation durant l'heure de pointe.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
181
Rapports historiques
Rapports de courrier électronique
Champ
Explication
Heure de début de l'heure Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés
de pointe
dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID
unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de
conversation entrants. Ce champ affiche l'heure de début de l'heure de pointe.
Heure de fin de l'heure de Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre de contacts de conversation entrants passés
pointe
dans chaque intervalle se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements TCCD ayant un contactID
unique dans l'intervalle. L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre de contacts de
conversation entrants. Ce champ affiche l'heure de fin de l'heure de pointe.
Durée de conversation
moyenne
La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime
pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts.
La durée moyenne de contact sur un jour se calcule comme étant la somme des durées de contact de tous
les contacts entrants sur ce jour, divisée par le nombre de contacts entrants sur un jour.
Durée de conversation
minimale
La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime
pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts.
La durée de contact minimale sur un jour est la durée de contact minimale de tous les contacts entrants
sur un jour.
Durée de conversation
maximale
La durée de contact d'un contact de conversation se calcule comme étant la somme de TACD.talkTime
pour tous les contacts connectés à un agent. Elle est égale à zéro pour tous les autres contacts.
La durée de contact maximale sur un jour est la durée de contact maximale de tous les contacts entrants
sur un jour.
Rapports de courrier électronique
Rapport d'activité de courrier électronique de l'agent
Le rapport d'activité de courrier électronique de l’agent présente des statistiques quotidiennes pour les agents
dotés de messagerie électronique.
Tableau 14 : Type de requête de rapport d'activité de courrier électronique de l'agent, à la page 182indique
comment les informations du rapport d'activité de courrier électronique de l'agent sont obtenues ou calculées.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 14 : Type de requête de rapport d'activité de courrier électronique de l'agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Nom de l'agent. Il s'obtient du filtre Noms d'agents sélectionné par l'utilisateur, puis mappé aux tables
Resource et textagentstatedetail.
ID de l'agent
ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
182
Rapports historiques
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Champ
Explication
Date de connexion
Date à laquelle l'agent s'est connecté. Elle est Obtenu depuis la table Textagentstatedetail après
regroupement par statechangedatetime.
Durée totale de
connexion
Durée totale de connexion de l'agent. Elle est calculée depuis la table Textagentstatedetail. Elle correspond
à la somme des durées de l'état Prêt, Non prêt, Réservé, Occupé et Partiellement occupé de l'agent.
Non prêt
Temps total passé par l'agent dans l'état Non prêt pour la messagerie électronique. Il s'obtient depuis la
table Texagentstatedetail.
Prêt
Temps total passé par l'agent dans l'état Prêt pour la messagerie électronique. Il s'obtient depuis la table
Texagentstatedetail.
Temps passé sur le
bureau
Somme des durées de l'état Occupé et Partiellement occupé. Il s'obtient depuis la table Texagentstatedetail.
Présentés
Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Il s'obtient depuis la table
TextAgentConnectionDetail.
Remis en file d'attente
Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. Il s'obtient depuis la table
TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_requeue_transfer
ou email_requeue_agent_disconnected.
Envoyé(s)
Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. Il s'obtient depuis la table
TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et dispositionReason à email_agent_replied.
Abandonné
Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent
si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Ce nombre est obtenu depuis la table TextContactDetail
où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded.
Remarque Ce champ est masqué.
Temps moyen Au bureau Temps moyen Au bureau = Temps total passé à traiter les contacts de courrier électronique/nombre de
courriers électroniques envoyés et remis en file d'attente par l'agent. Il s'obtient depuis
TextAgentConnectionDetail.
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Le rapport détaillé des contacts de courrier électronique présente des informations sur chaque contact de
courrier électronique traité par l'agent.
Tableau 15 : Type de requête du rapport détaillé des contacts de courrier électronique, à la page 184 indique
comment les informations du rapport détaillé des contacts de courrier électronique sont obtenues ou calculées.
Tableau 16 : Paramètres de filtre du rapport des contacts de courrier électronique, à la page 185 explique
comment les paramètres de filtre du rapport détaillé des contacts de courrier électronique obtiennent les
données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
183
Rapports historiques
Rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Tableau 15 : Type de requête du rapport détaillé des contacts de courrier électronique
Champ
Explication
ID contact
ID de contact qui identifie de manière unique un contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ
contactid de la table textcontactdetail.
N° de séquence
Numéro que le système affecte de manière incrémentielle à chaque segment de contact. Il s'obtient du
champ contactseqnum de la table textcontactdetail.
Nom de la file d'attente
de service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique
à l'agent. Il s'obtient de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table
textcontactqueuedetail.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent qui a envoyé le courrier électronique de réponse. Il s'obtient de la table resource
sur la base du champ resourceid de la table textagentconnectiondetail.
Reçus
Date et heure de réception du contact de courrier électronique par le contact center. Il s'obtient depuis la
table textcustomerdetails.
Récupéré
Date et heure auxquelles l'agent a récupéré le contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ
enddatetime de la table textagentconnectiondetail.
Répondu
Date et l'heure d’envoi du courrier électronique de réponse par l'agent. Il s'obtient du champ enddatetime
de la table textcontactdetail.
Abandonné
Date et heure auxquelles l'agent a abandonné le message électronique. Il s'obtient de la colonne enddatetime
de la table textcontactdetail où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded.
Dans
Adresse de courrier électronique du client qui a envoyé le courrier électronique. Il s'obtient depuis la table
textcustomerdetails.
Répondre à :
Adresse de courrier électronique du client auquel le courrier électronique de réponse est envoyé. Il s'obtient
depuis la table textcustomerdetails.
Pour
Adresse de courrier électronique du contact center à laquelle le courrier électronique est envoyé. Il s'obtient
du champ accountuserid de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table
textcontactqueuedetail.
Objet
La ligne Objet du courrier électronique reçu. Il s'obtient depuis la table textcustomerdetails.
Type de contact
Type de contact du contact d courrier électronique. Il s'obtient du champ contactype de la table
textcontactdetail.
Rejet du contact
Rejet du contact de courrier électronique. Il s'obtient du champ contactdisposition de la table
textcontactdetail.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
184
Rapports historiques
Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique
Tableau 16 : Paramètres de filtre du rapport des contacts de courrier électronique
Paramètre de filtre
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact de courrier électronique,
obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce
paramètre.
Dans la table contactservicequeue, recherchez les enregistrements avec le nom de file d'attente « Courrier
électronique » et choisissez les valeurs de nom de file d'attente figurant dans la liste. Dans la requête du
rapport, utilisez le champ recordid pour obtenir l'ID de la file d'attente de service de contact.
Nom de l'agent
Pour générer un rapport sur des agents de courrier électronique spécifiques, obtenez la liste des noms
d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table resource, recherchez les enregistrements portant le nom de ressource correspondant aux
valeurs figurant dans la liste. Dans la requête du rapport, utilisez le champ resourceid pour obtenir l'ID
de l'agent.
Objet
Il s'agit d'un filtre sensible à la casse qui sert à rechercher les enregistrements et que l'utilisateur spécifie
dans la chaîne de recherche de l'objet.
Rapport d'activité de la CSQ par courrier électronique
Le rapport d'activité de file d'attente de service de contact de courrier électronique fournit les statistiques
d'activité de messagerie électronique des agents d'une file d'attente de service de contact (CSQ) pour chaque
jour.
Tableau 17 : Type de requête de rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de courrier
électronique, à la page 185 indique comment les informations du rapport d'activité de l'agent de la file d'attente
de service de contact de courrier électronique sont obtenues ou calculées.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 17 : Type de requête de rapport d'activité de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact (CSQ) qui a acheminé le contact de courrier électronique
à l'agent.
Il s'obtient de la table contactservicequeue sur la base du champ csqrecordid de la table
textcontactqueuedetail.
Date
Date de chaque jour dans l'intervalle.
Nom de l'agent
Nom de l'agent vers lequel les courriers électroniques sont acheminés.
Il s'obtient de la table resource sur la base du champ resourceid de la table textagentconnectiondetail.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
185
Rapports historiques
Rapport d'analyse du trafic
Champ
Explication
Récupéré
Nombre de courriers électroniques qui sont acheminés par la file d'attente de service de contact à l'agent,
puis récupérés par l'agent.
Il s'obtient en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant les tables
textagentconnectiondetail, textcontactdetail et textcontactqueuedetail pour rechercher l'intervalle de date
et d'heure donné.
Remis en file d'attente
Nombre de messages de courrier électronique qui sont remis en file d'attente de l'agent.
Il se calcule en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant la table textcontactdetail
pour trouver contactdisposition 2 et dispositionreason contenant le texte 'email_requeue’, où le contactid
et le contactseqnum correspondent dans textcontactdetail au contactid et au contactseqnum des tables
textagentconnectiondetail et textcontactqueuedetail.
Envoyé(s)
Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé.
Il se calcule en prenant la somme des enregistrements obtenue en interrogeant la table textcontactdetail
pour trouver contactdisposition 2 et dispositionreason email_agent_replied, où le contactid et le
contactseqnum dans textcontactdetail correspondent au contactid et contactseqnum des tables
textagentconnectiondetail et textcontactqueuedetail.
Abandonné
Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure de l'abandon déterminent
si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. Ce nombre est obtenu depuis la table TextContactDetail
où disposition correspond à 4 et dispositionReason à email_agent_discarded.
Temps moyen Au bureau Temps moyen passé par l'agent à répondre sur le bureau au courrier électronique qu'il a reçu.
Il s'obtient en faisant la somme du champ talktime de la table textagentconnectiondetail et en le divisant
par le nombre total de courriers électroniques remis en file d'attente et envoyés.
Temps passé sur le
bureau
Somme de temps que l'agent passe en état En cours de traitement de courrier électronique pour répondre
à tous les courriers électroniques.
Il s'obtient en prenant la somme de talktime dans la table textagentconnectiondetail pour tous les courriers
électroniques traités par l'agent dans l'intervalle de date et d'heure donné.
Remarque Ce champ est masqué.
Rapport d'analyse du trafic
Le rapport Analyse du trafic indique le nombre de courriers électroniques reçus pour la date ou la plage de
dates spécifiée.
Tableau 18 : Rapport d'analyse du trafic, à la page 187 montre comment les informations du rapport Analyse
du trafic sont obtenues ou calculées.
Tableau 19 : Paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic, à la page 187 explique comment le paramètre
de filtre du rapport Analyse du trafic obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
186
Rapports historiques
Rapports entrants
Tableau 18 : Rapport d'analyse du trafic
Champ
Explication
Adresse de courrier
électronique
Obtenue à partir de ContactServiceQueue.accountuserid pour les files d'attente de service de contact de
courrier électronique.
Date de réception
Obtenue à partir de TextCustomerDetails.insertionDate.
Nombre de courriers
électroniques
Nombre de ContactServiceQueue.accountuserid lorsque le type de file d'attente de service de contact est
Courrier électronique.
Tableau 19 : Paramètre de filtre du rapport Analyse du trafic
Paramètre de filtre
Explication
Adresse de courrier
électronique
ContactServiceQueue.accountuserid pour les files d'attente de service de contact de courrier électronique.
Rapports entrants
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés contient une ligne par appel abandonné. Un appel abandonné
est un appel pour lequel CCD.contactDisposition est défini sur 1 (abandonné).
Tableau 20 : Type de requête du rapport d'activité des appels abandonnés, à la page 187 indique comment les
informations du rapport détaillé des appels abandonnés sont obtenues ou calculées.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 20 : Type de requête du rapport d'activité des appels abandonnés
Champ
Explication
Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime.
N° appelé
Obtenu depuis CCD.calledNumber.
Ident. auto. numéro
(ANI) d'appel
Pour les appels ACD, obtenu depuis CCD.originatorDN.
Priorité d'appel initiale
Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID.
Pour les appels IVR, ce champ se définit sur la valeur du poste de l'agent à l'origine de l'appel en procédant
comme suit : associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID,
pour obtenir Resource.extension.
Remarque Un appel peut être abandonné sans qu'une priorité d'appel ne lui soit affectée. Dans ce cas,
CRD.origPriority est vide et ce champ Priorité d'appel initiale affiche « N/A (sans objet). »
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
187
Rapports historiques
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Champ
Explication
File d'attente d'appel
acheminé
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Les critères de recherche
supplémentaires sont CCD.contactDisposition = 1 (abandonné) ou 3 (retiré de la file d'attente), et
CQD.targetType = 0 (type CSQ). Les informations relatives à la file d'attente de service de contact sont
stockées dans CQD.targetID. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID
pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName.
Remarque Un appel peut être abandonné sans être présenté à une file d'attente de service de contact. Dans
ce cas le champ File d'attente d'appel acheminé est vide. Si un appel a été acheminé vers
plusieurs files d'attente de service de contact, le champ File d'attente d'appel acheminé affiche
le nom de la file d'attente de service de contact suivi d'une ellipse (par exemple : CSQ025...).
Nom de l'agent
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour inclure uniquement les
appels avec CCD.contactDisposition défini sur 1 (abandonné). Associez ACD et Resource sur resourceID
et profileID pour obtenir le nom de l'agent auquel l'appel a été présenté, lequel est stocké dans
Resource.resourceName.
Remarque Un appel peut être abandonné sans être présenté à un agent. Dans ce cas, le champ nom de
l'agent est vide.
Compétences d'appel
Ce champ contient la liste des compétences appartenant à la file d'attente de service de contact affichée
dans File d'attente d'appel acheminé.
Associez CQD.targetID à CSQU.recordID et CQD.profileID à CSQU.profileID pour obtenir
CSQU.skillGroupID. Associez CSQU.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez
SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des compétences d'appel, qui est stockée dans Skill.skillName.
Remarque Le champ Compétences d'appel sera vide pour un appel qui est abandonné sans être présenté
à une file d'attente de service de contact et pour un appel qui est abandonné après avoir été
présenté à une file d'attente de service de contact basée sur une ressource.
Priorité d'appel finale
Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID.
Remarque Un appel peut être abandonné sans qu'une priorité d'appel ne lui soit affectée. Dans ce cas,
CRD.finalPriority est vide et le champ Priorité d'appel finale affiche « N/A (sans objet). »
Heure d'abandon de
l'appel
Obtenu depuis CCD.endDateTime.
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Le rapport détaillé des appels interrompus et rejetés fournit des informations précises sur chaque appel
abandonné ou rejeté par le système. Un appel est interrompu si une exception se produit dans le workflow
qui le traite. Un appel est rejeté si les ressources système atteignent leur capacité maximale (par exemple
lorsque le nombre maximal de ports CTI est atteint).
Tableau 21 : Type de requête du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 189 indique
comment les informations du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés sont obtenues ou calculées.
Tableau 22 : Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 191 explique
comment le paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés obtient les données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
188
Rapports historiques
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 21 : Type de requête du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Champ
Explication
ID noeud
Obtenu depuis CCD.nodeID.
ID de la session
Obtenu depuis CCD.sessionID.
N° de séquence
Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum.
Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Heure de fin d'appel
Obtenu depuis CCD.endDateTime.
Type de contact
Obtenu depuis CCD.contactType.
Rejet du contact
Obtenu depuis CCD.contactDisposition.
Si CCD.contactDisposition est égal à 4, ce champ affiche Interrompu. Si CCD.contactDisposition est
égal ou supérieur à 5, ce champ affiche Rejeté.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
189
Rapports historiques
Rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Champ
Explication
Motif d'abandon/rejet
Pour les appels abandonnés, CCD.contactDisposition est égal à 4, et ce champ affiche la valeur stockée
dans CCD.dispositionReason.
Pour les appels rejetés, CCD.contactDisposition est égal ou supérieur à 5, et ce champ affiche le texte
selon le mappage suivant. Chaque raison de rejet est aussi expliquée ci-dessous :
5 : Rejet : aucun trigger : le trigger n'est pas reconnu ou a été supprimé
6 : Rejet : canaux non prêts : canaux non prêts : le ou les groupes ne sont pas prêts
7 : Rejet : trigger expiré : le trigger a expiré avant de tenter d'obtenir le canal
8 : Rejet : canaux occupés : aucun canal disponible
9 : Rejet : aucune licence de canal : aucune licence de canal n'est disponible pour traiter l'appel
10 : Rejet : expiration distante : expiration du minuteur de temps d'acceptation CTI
11 : Rejet : erreur logicielle : erreur logicielle interne
12 : Rejet : durée de session maximale du trigger : le trigger a atteint sa durée de session maximale
13 : Rejet : échec du trigger : la redirection du sous-système JTAPI vers le port CTI a échoué
14 : Rejet : expiration de la configuration : le minuteur de temps d'acceptation du sous-système JTAPI a
expiré
15 : Rejet : échec de la configuration : l'acceptation du sous-système JTAPI a échoué
16 : Rejet : ressource non valide : l'adresse de la ressource n'est pas valide
17 : Rejet : aucun accusé de réception de la ressource : la ressource n'a pas accusé réception
18 : Rejet : ressource occupée :la ressource est occupée
19 : Rejet : contact non offert : le contact n'a pas été correctement offert, soit parce que la destination
n'accuse pas réception, soit parce que la destination n'accuse pas l'offre ou ne la reçoit pas
20 : Rejet : erreur interne : PlaceCall reçoit une erreur interne
21 : Rejet : contact rejeté dans le script : rejeté par le script
22 : Rejet : appel sortant rejeté par l'agent : l'agent a rejeté l'appel sortant
23 : Rejet : appel sortant ignoré par l'agent : l'agent a ignoré l'appel sortant
24 : Rejet : l'agent a cliqué sur Annuler réservation pour l'appel sortant.
Remarque Cet événement s'est produit lorsque la campagne a été désactivée ou supprimée ou lorsque la
file d'attente de service de contact associée a été supprimée avant que l'agent ne clique sur
Annuler réservation. Cela provient du fait que le CCDR ne sera enregistré que lorsque l'appel
sera déconnecté.
25 à 98 : Réservés.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
190
Rapports historiques
Rapport d'agent Tous champs
Champ
Explication
DN de l'expéditeur
Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur
peut être agent, périphérique ou inconnu.
(NR = numéro de
répertoire)
• Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est
traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non
IPCC, c'est ce poste qui est affiché.
• Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI.
• Si le type d'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce
champ indique le numéro de téléphone de l'appelant.
DN de destinataire
Le numéro de répertoire de destination. Type de destinataire peut être Agent, Périphérique ou Inconnu.
• Si le type de destinataire est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent.
• Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI.
• Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu),
ce champ indique le numéro de téléphone appelé.
N° appelé
Obtenu depuis CCD.calledNumber.
N° appelé à l'origine
Obtenu depuis CCD.origCalledNumber.
Nom de l'application
Obtenu depuis CCD.applicationName.
File d'attente d'appel
acheminé
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer les
enregistrements CQD qui ont une valeur CCD.startDateTime comprise dans la période du rapport. Associez
CQD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex pour obtenir CQD.targetID, et
Associez CQD.profileID à CQD.targetType = 0 (type CSQ). CQD.targetID contient le recordID de la
file d'attente de service de contact qui a traité l'appel. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et
CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans
CSQ.csqName.
Tableau 22 : Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Paramètre de filtre
Explication
Rejet du contact
Pour ne générer un rapport que sur les appels interrompus, obtenez les enregistrements CCD avec
CCD.contactDisposition = 4.
Pour ne générer un rapport que sur les appels rejetés, obtenez les enregistrements CCD avec
CCD.contactDisposition >= 5.
Pour générer un rapport sur les appels interrompus et les appels rejetés, obtenez les enregistrements CCD
avec CCD.contactDisposition >= 4.
Rapport d'agent Tous champs
Rapport d'agent Tous champs
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
191
Rapports historiques
Rapport Résumé des appels d'agent
montre comment les informations du Rapport Agent Tous champs sont obtenues ou calculées.
explique comment les paramètres de filtre du rapport Agent Tous Champs obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 23 : Table de requête du rapport Agent Tous Champs
Tableau 24 : Paramètres de filtre du rapport Agent Tous Champs
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent indique, pour chaque agent spécifié, des informations résumées sur
chaque appel reçu (appel entrant) et chaque appel passé (appel sortant) par l'agent. Ce rapport indique également
le nombre d'appels transférés à l'agent et le nombre de transferts sortants (vers un autre point de routage ou
un autre agent) effectués par l'agent, ainsi que le nombre d'appels de conférence auxquels l'agent a pris part.
Tableau 25 : Type de requête du rapport Résumé des appels d'agent, à la page 192 indique comment les
informations du rapport Résumé des appels d'agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 26 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 195 explique comment le paramètre
de filtre du rapport Résumé des appels d'agent obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 25 : Type de requête du rapport Résumé des appels d'agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite
dans Tableau 26 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent, à la page 195. Le nom de l'agent est
stocké dans Resource.resourceName.
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a
plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource
différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID
n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents
profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la
combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un
agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de
Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique,
car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion
ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un
agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple
supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison
des deux valeurs identifient un agent de manière unique.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
192
Rapports historiques
Rapport Résumé des appels d'agent
Champ
Explication
Extension
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent
pendant la période du rapport.
Total des appels entrants Cette valeur est calculée comme suit :
Total des appels ACD entrants + total des appels IVR entrants
ACD entrants - Total
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour déterminer le nombre total d'appels
ACD entrants reçus par chaque agent.
Appels ACD entrants Temps moyen de
conversation
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.talkTime, puis divisez par le nombre
d'enregistrements ACD pour chaque agent.
Appels ACD entrants - Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
Temps moyen en attente enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.holdTime, puis divisez par le nombre
d'enregistrements ACD pour chaque agent.
Appels ACD entrants - Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
Temps de travail moyen enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, calculez la somme des valeurs dans ACD.workTime, puis divisez par le nombre
d'enregistrements ACD pour chaque agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
193
Rapports historiques
Rapport Résumé des appels d'agent
Champ
Explication
Non ACD entrants, Total Dans CCD, recherchez les enregistrements pour lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la
période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats
avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul
de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR.
Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour déterminer le nombre total d'appels
IVR entrants.
Non ACD– entrants,
Temps moy. de
conversation
Le temps de conversation d'un appel IVR est stocké dans CCD.connectTime.
Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la
période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats
avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul
de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR.
Pour chaque agent, calculer la somme des valeurs stockées dans CCD.workTime, puis diviser par le
nombre d'enregistrements CCD pour chaque agent.
Non ACD – entrants,
Temps max. de
conversation
Le temps de conversation d'un appel IVR est stocké dans CCD.connectTime.
Dans CCD, recherchez les enregistrements pour lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la
période du rapport et destinationType est égal à 1 (agent). Associez CCD.destinationID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Comparez sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et resourceID dans cet ensemble de résultats
avec le résultat obtenu de ACD entrants - Total. Éliminez toutes les entrées déjà comptées dans le calcul
de tous les appels ACD entrants. La valeur restante est le nombre d'appels IVR.
Pour chaque agent, déterminer la valeur maximale stockée dans CCD.connectTime.
Sortants, Total
Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la
période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID
et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements CCD.
Sortants - Temps moy.
des appels
Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la
période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID
et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, calculer la somme des valeurs stockées dans CCD.workTime, puis diviser par le
nombre d'enregistrements CCD pour chaque agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
194
Rapports historiques
Rapport Résumé des appels d'agent
Champ
Explication
Sortants - Temps max. de Dans CCD, recherchez les enregistrements dans lesquels la valeur de startDateTime se situe dans la
conversation
période du rapport et originatorType est égal à 1 (agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID
et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, déterminer la valeur maximale stockée dans CCD.connectTime.
Transfert entrant ACD
Pour les appels ACD qui sont transférés, CCD.contactType = 5 (transfert) et un enregistrement ACD est
présent.
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD
correspondants ont contactType = 5 (transfert entrant).
Transfert sortant ACD
Pour les appels ACD qui sont transférés par l'agent, CCD.transfer = 1 et un enregistrement ACD est
présent.
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD
correspondants ont transfer = 1.
Conférence ACD
Pour les appels de conférence ACD, CCD.conference = 1 et un enregistrement ACD est présent.
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements ACD dans la période du rapport. (Pour ces enregistrements, la valeur CCD.startDateTime
correspondante se situe dans la période du rapport.) Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID,
qui, lorsqu'ils sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Pour chaque agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD pour lesquels les enregistrements CCD
correspondants ont conference = 1.
Tableau 26 : Paramètres de filtre du Résumé des appels d'agent
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en
défaut, aucun paramètre procédant comme suit :
de filtre)
Dans la table Resource, recherchez les agents qui sont actifs (Resource.active = 1) ou qui sont supprimés
après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du rapport). Ainsi,
le rapport n'inclut pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
195
Rapports historiques
Rapport détaillé d'agent
Paramètre de filtre
Explication
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après
l'heure de début du rapport.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et
ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste.
Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver
la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de
profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé Agent répertorie des informations détaillées sur les appels reçus et envoyés par un agent.
Le rapport contient une ligne par appel et inclut les appels Unified CCX et Cisco Unified IP IVR.
Pour les appels ACD, la table ACD enregistre tous les appels traités par un agent.
Pour les appels IVR, la table CCD enregistre tous les appels passés ou reçus par un agent. Si un agent passe
un appel IVR, l'ID de ressource de l'agent s'affiche dans CCD.originatorID. Si l'agent reçoit un appel IVR,
l'ID de ressource de l'agent s'affiche dans CCD.destinationID.
Tableau 27 : Type de requête du rapport détaillé Agent, à la page 197 indique comment les informations du
rapport détaillé Agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 28 : Paramètres de filtre du rapport détaillé Agent, à la page 199 explique comment le paramètre de
filtre du rapport détaillé Agent obtient les données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
196
Rapports historiques
Rapport détaillé d'agent
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 27 : Type de requête du rapport détaillé Agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez
ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de
l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Pour les appels IVR, si un agent est l'expéditeur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et
CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké
dans Resource.resourceName.
Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID
lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName.
Extension
Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez
ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de
l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Pour les appels IVR, si un agent est l'expéditeur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et
CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké
dans Resource.resourceName.
Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID
lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension.
Heure de début de l'appel Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.startDateTime.
Pour les appels IVR, Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Heure de fin d'appel
Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.endDateTime.
Pour les appels IVR, Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Durée
Cette valeur est calculée comme suit :
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel
S'affiche sous la forme hh:mm:ss.
N° appelé
Pour les appels ACD, l'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent
dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. la valeur
de ce champ s'obtient de CCD.calledNumber.
Pour les appels IVR, l'identification de l'agent est stockée dans CCD (reportez-vous à Nom de l'agent
dans ce tableau). La valeur de ce champ s'obtient directement de CCD.calledNumber.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
197
Rapports historiques
Rapport détaillé d'agent
Champ
Explication
Ident. auto. numéro
(ANI) d'appel
Pour les appels ACD, l'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent
dans ce tableau). Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. La valeur
de ce champ s'obtient de CCD.originatorDN.
Pour les appels IVR, l'identification de l'agent est stockée dans CCD (reportez-vous à Nom de l'agent
dans ce tableau). La valeur de ce champ s'obtient directement de CCD.originatorDN.
Pour les appels internes (CCD.contactType = 3), mais le champ CCD.originatorDN est vide. La valeur
de ce champ se définit sur le poste de l'agent à l'origine de l'appel, comme suit :
Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID, pour obtenir
le poste de l'agent à l'origine de l'appel, qui est stocké dans Resource.extension.
File d'attente d'appel
acheminé
Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType
= 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de
CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique.
Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la
file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName.
Autres files d'attente de Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType
service de contact (CSQ) = 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition différent de 2 (non traités) pour obtenir
la file d'attente de service de contact pour laquelle l'appel a été mis en file d'attente mais non traité. La
combinaison de CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de
manière unique. Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir
le nom de la file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName. Plusieurs noms de file d'attente
de service de contact sont représentés par « … ».
Compétences d'appel
Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType
= 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités) pour obtenir un ID de
groupe de compétences, qui est stocké dans CSQ.skillGroupID. Associez CSQ.skillGroupID à
SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des
noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont
séparés par des virgules.
Durée de conversation
Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.talkTime.
Pour les appels IVR, indique la valeur de CCD.contactDispostion = 2 (traités). Indique zéro si
CCD.contactDisposition = 1 (abandonnés).
Durée d'attente
Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.holdTime.
Vide pour les appels IVR.
Temps de travail
Pour les appels ACD, Obtenu depuis ACD.workTime.
Vide pour les appels IVR.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
198
Rapports historiques
Rapport détaillé d'agent
Champ
Type d'appel
Explication
• ACD entrant : un enregistrement ACD est présent pour l'appel.
• Non ACD entrant : CCD.destinationType = 1 (type Agent), CCD.destinationID est un ID de ressource
et il n'y a pas d'enregistrement ACD correspondant. (Un enregistrement ACD correspondant a le
même sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID.)
• Sortant : CCD.originatorType = 1 (type Agent) et CCD.originatorID est un ID de ressource.
• Transfert : CCD.contactType = 5 (transfert) et il y a un enregistrement ACD correspondant.
• Transfert sortant : CCD.transfer = 1 et il y a un enregistrement ACD correspondant.
• Conférence : CCD.conference = 1 et il y a un enregistrement ACD correspondant.
Tableau 28 : Paramètres de filtre du rapport détaillé Agent
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil depuis
défaut, aucun paramètre la table Resource.
de filtre)
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste.
Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver
la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de
profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
199
Rapports historiques
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Type d'appel
Pour générer un rapport sur un ou des types d'appel spécifiques, obtenez les types d'appel depuis la
sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. (Jusqu'à six types d'appel peuvent être sélectionnés.) Les types
d'appel non sélectionnés sont éliminés avant l'affichage de l'ensemble de résultats final. Le processus
d'élimination repose sur les critères de classification décrits dans le champ Type d'appel du Tableau 27 :
Type de requête du rapport détaillé Agent, à la page 197.
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Le rapport d'activité Connexion/déconnexion de l’agent comporte des informations détaillées sur les activités
de connexion et de déconnexion des agents. Les informations de connexion et de déconnexion sont stockées
dans la table ASD.
Tableau 29 : Type de requête de rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 200 indique
comment les informations du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 30 : Paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 201 explique
comment les paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l’agent obtiennent les
données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 29 : Type de requête de rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Associez ASD.agentID avec Resource.resourceID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans
Resource.resourceName.
Extension
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent
pendant la période du rapport.
Connexion
Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des
enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent pour savoir quelle est la relation entre
resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'heure de connexion est stockée dans
ASD.eventDateTime où ASD.eventType = 1. Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport,
ce champ s'affiche avec l'intitulé < heure de début du rapport.
Déconnexion
Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des
enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent pour savoir quelle est la relation entre
resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'heure de connexion est stockée dans
ASD.eventDateTime où ASD.eventType = 7. Si l'agent s'est déconnecté après l'heure de fin du rapport,
ce champ s'affiche avec l'intitulé > heure de fin du rapport.
Code raison de
déconnexion
Ce champ est obtenu depuis ASD.reasonCode lorsque ASD.eventType = 7 (déconnexion).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
200
Rapports historiques
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Champ
Durée de connexion
Explication
• Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du
rapport, Durée de connexion = heure de fin du rapport - heure de début du rapport
• Si l'agent s'est connecté avant l'heure de début du rapport et s'est déconnecté pendant la période du
rapport, Durée de connexion = Heure de déconnexion – heure de début du rapport
• Si l'agent s'est connecté pendant la période du rapport et s'est déconnecté après l'heure de fin du
rapport, Durée de connexion = heure de fin du rapport - Heure de connexion
• Si l'agent s'est connecté et déconnecté pendant la période du rapport et s'est déconnecté après l'heure
de fin du rapport, Durée de connexion = Heure de déconnexion – Heure de connexion
Tableau 30 : Paramètres de filtre du rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme
défaut, aucun paramètre suit :
de filtre)
Dans la table Resource, recherchez les enregistrements avec resourceType défini sur 1 (agent). L'ID de
ressource est stocké dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources spécifiques, obtenez la liste des ID de
ressource en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Recherchez les RG.resourceGroupID correspondants. Associez RG.resourceGroupID à
Resource.resourceGroupID pour trouver les agents appartenant aux groupes de ressources sélectionnés.
La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en
procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les
Resource.resourceID correspondants.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents qui disposent d'une ou plusieurs compétences spécifiques, obtenez
la liste des ID de ressource en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Recherchez les Skill.skillID correspondants. Associez Skill.skillID à RSM.skillID,
RSM.resourceSkillMapID à Resource.resourceSkillMapID pour trouver les agents qui disposent des
compétences sélectionnées. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
201
Rapports historiques
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans
la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour
trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et
l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Le rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent fournit des informations sur le temps passé par
chaque agent à l'état Non prêt durant la période couverte par le rapport. Ce rapport présente également le
temps passé par les agents dans l'état Non prêt, pour les motifs indiqués par les codes raison entrés par les
agents lors du passage à l'état Non prêt. Le rapport présente des informations détaillées pour chaque code
raison parmi huit codes raison au maximum et affiche des informations consolidées pour d'autres codes raison.
Par défaut, le rapport présente des informations pour huit codes raison prédéfinis. Toutefois, vous pouvez
spécifier les huit codes raison pour lesquels le rapport présente des informations détaillées.
Tableau 31 : Type de requête du résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 203 indique
comment les informations du Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent sont obtenues ou
calculées.
Tableau 32 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 205
explique comment le paramètre de filtre du Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent obtient
les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
202
Rapports historiques
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Tableau 31 : Type de requête du résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite
dans Tableau 32 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la
page 205. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName.
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a
plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource
différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID
n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents
profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la
combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un
agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique.
La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de
manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de
connexion ressources différents.
La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent de manière
unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple supportagent003) peut être
utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison des deux valeurs
identifient un agent de manière unique.
Extension
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent
pendant la période du rapport.
Heure de début de
l'intervalle
Début d'un intervalle
Heure de fin de
l'intervalle
Fin d'un intervalle.
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
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203
Rapports historiques
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Champ
Explication
Connexion totale
L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion).
L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion).
Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle
• Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion
Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps
passée dans chaque session de connexion.
Non prêt total
Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des
enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans cette table pour savoir quelle est la relation entre
resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType
= 2.
Le temps passé à l'état Non prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Non prêt et quitte cet état durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt - heure de passage à l'état Non
prêt
• Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle :
Durée totale à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt pendant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt – Heure de début de
l'intervalle
• Un agent passe à l'état Non prêt durant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle :
Temps total passé à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Non
prêt
Si un agent passe à l'état Non prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps
passée à chaque état Non prêt.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
204
Rapports historiques
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Champ
Explication
Temps dans RC (code
raison) n1
Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des
enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans ce tableau pour savoir quelle est la relation entre
resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType
= 2. Le code raison est stocké dans ASD.reasonCode.
Temps dans RC (code
raison) n2
Temps dans RC (code
raison) n3
Temps dans RC (code
raison) n4
Par défaut, ce rapport trie les codes raison Non prêt prédéfinis dans l'ordre numérique et affiche les huit
premiers codes de raison.
Vous pouvez spécifier d'autres codes raison pour générer un rapport en sélectionnant le paramètre de
filtre Code raison.
Temps dans RC (code
raison) n5
Temps dans RC (code
raison) n6
Temps dans RC (code
raison) n7
Temps dans RC (code
raison) n8
Temps dans d'autres RC Somme du temps passé dans des codes raison Non prêt qui ne figurent pas dans les champs Temps dans
(Codes raison)
RC (code raison) n1 à Temps dans RC (code raison) n8. Le temps total passé dans les différents codes
raison s'ajoute au temps Non prêt total (fans dans RC 1 = temps en RC 2 + ... + temps en RCF 8 = temps
Non prêt total).
Associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à Resource.profileID pour obtenir des
enregistrements de transition d'état pour chaque agent, identifié par Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID. (Voir Nom de l'agent dans ce tableau pour savoir quelle est la relation entre
resourceID/profileID et resourceName/resourceLoginID.) L'état Non prêt est identifié par ASD.eventType
= 2. Le code raison est stocké dans ASD.reasonCode. Pour ce calcul, n'incluez pas les valeurs qui ont été
répertoriées dans les huit champs précédents.
Tableau 32 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de raison d'état Non prêt de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en
défaut, aucun paramètre procédant comme suit :
de filtre)
Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont
supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du
rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut
pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
205
Rapports historiques
Rapport résumé des codes raison d'état Non prêt de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Longueur de l'intervalle Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début jusqu'à l'heure de fin du
rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période couverte par le rapport.
Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 30 minutes tout au
long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport,
le suivant 30 minutes après et ainsi de suite.
Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles de 60 minutes tout
au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle démarre à l'heure de début du rapport,
le suivant 60 minutes après et ainsi de suite.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après
l'heure de début du rapport.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et
ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste.
Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver
la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de
profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Code raison
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs codes raison spécifiques, obtenez la liste des codes raison
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements ASD pour lesquels
la valeur de ASD.eventType est 2 (Non prêt) et pour lesquels la valeur stockée de ASD.reasonCode se
trouve dans la liste sélectionnée.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
206
Rapports historiques
Rapport détaillé de l'état de l'agent
Rapport détaillé de l'état de l'agent
Le rapport détaillé de l'état de l'agent présente des informations détaillées sur le moment où un agent est passé
d'un état à un autre.
Tableau 33 : Type de requête du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 207 indique comment les
informations du rapport détaillé de l'état de l'agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 34 : Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 208 explique comment les
paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 33 : Type de requête du rapport détaillé de l'état de l'agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de la manière décrite
dans Tableau 34 : Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent, à la page 208. Le nom de
l'agent est stocké dans Resource.resourceName.
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de ressources), l'agent a
plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas, chaque entrée a un ID de ressource
différent, pour qu'un seul agent puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID
n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents
profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par conséquent, la
combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier un
agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName et
Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique. La valeur de
Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier un agent de manière unique,
car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion
ressources différents. La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un
agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple
supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments différents. La combinaison
des deux valeurs identifient un agent de manière unique.
Extension
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent
pendant la période du rapport.
Date/Heure de transition Obtenu depuis ASD.eventDateTime.
de l'état
Pour l'identification de l'agent, associez ASD.agentID à Resource.resourceID et ASD.profileID à
Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID, qui, lorsqu'ils
sont combinés, identifient un agent de manière unique.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
207
Rapports historiques
Rapport détaillé de l'état de l'agent
Champ
Explication
État de l'agent
Obtenu depuis ASD.eventType. Le mappage entre le ASD.eventType numérique et le texte affiché
s'effectue comme suit :
1 : Durée totale de connexion
2 : Non prêt
3 : Prêt
4 : Réservé
5 : Conversation
6 : Travail
7 : Déconnexion
Raison
Obtenu à partir de la table reasoncodelabelmap. Si le mappage des motifs n'est pas disponible, le code
de motif est obtenu depuis la table agentstatedetail et affiché.
Durée
Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure à laquelle l'agent passe
à l'état Agent
Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état après l'heure de fin
du rapport :
Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport
• Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état pendant la période
du rapport :
Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport
• Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état après l'heure de fin du
rapport :
Durée = heure de fin du rapport - heure de transition
• Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport :
Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition
Tableau 34 : Paramètres de filtre du rapport détaillé de l'état de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en
défaut, aucun paramètre procédant comme suit :
de filtre)
Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont
supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du
rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut
pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
208
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Paramètre de filtre
Explication
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après
l'heure de début du rapport.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et
ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Nom équipe
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste.
Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver
la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de
profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Le rapport Résumé de l'état des agents (par agent) et le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle)
indiquent le temps passé, en durée et en pourcentage, par chaque agent dans chacun des états suivants : Non
prêt, Prêt, Réservé, Conversation et Travail. Ces rapports indiquent également la durée totale de connexion
de chaque agent.
Dans le rapport Résumé de l'état des agents (par agent), les informations présentées sont d'abord triées par
agent, puis par intervalle.
Dans le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle), les informations présentées sont d'abord triées
par intervalle, puis par agent.
Tableau 35 : Type de requête des rapports Résumé de l'état des agents, à la page 210indique comment les
informations des rapports Résumé de l'état des agents sont obtenues ou calculées.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
209
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Tableau 36 : Paramètres de filtre des rapports Résumé de l'état des agents, à la page 214 explique comment le
paramètre de filtre des rapports Résumé de l'état des agents obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 35 : Type de requête des rapports Résumé de l'état des agents
Champ
Explication
Nom de l'agent
Associez ASD.agentID avec Resource.resourceID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans
Resource.resourceName.
Extension
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est attribué à l'agent
pendant la période du rapport.
Heure de début de
l'intervalle
Début d'un intervalle
Heure de fin de
l'intervalle
Fin d'un intervalle.
Durée totale de
connexion
L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion).
L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion).
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle
• Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion
Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps
passée dans chaque session de connexion.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
210
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Champ
Explication
Durée Non prêt
Temps total qu'un agent a passé à l'état Non prêt durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de
connexion qu'un agent a passé à l'état Non prêt.
L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Non prêt est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType
défini sur 2. Le temps passé à l'état Non prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Non prêt et quitte cet état durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt - heure de passage à l'état Non
prêt
• Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle :
Durée totale à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Non prêt avant l'intervalle et sort de l'état Non prêt pendant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Non prêt = heure de sortie de l'état Non prêt – Heure de début de
l'intervalle
• Un agent passe à l'état Non prêt durant l'intervalle et sort de l'état Non prêt après l'intervalle :
Temps total passé à l'état Non prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Non
prêt
Si un agent passe à l'état Non prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps
passée à chaque état Non prêt.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(Durée Non Prêt/Durée totale de connexion) * 100 %
Durée Prêt
Temps total qu'un agent a passé à l'état Prêt durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de connexion
qu'un agent a passé à l'état Non prêt.
L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Prêt est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType
défini sur 3. Le temps passé à l'état Prêt dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Prêt et quitte cet état durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Prêt = heure de sortie de l'état Prêt - heure de passage à l'état Prêt
• Un agent passe à l'état Prêt avant l'intervalle et sort de l'état Prêt après l'intervalle :
Durée totale à l'état Prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Prêt avant l'intervalle et sort de l'état Prêt durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Prêt = heure de sortie de l'état Prêt – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Prêt durant l'intervalle et sort de l'état Prêt après l'intervalle :
Temps total passé à l'état Prêt = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Prêt
Si un agent passe à l'état Prêt plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps passée
à chaque état Prêt.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(Durée Prêt/Durée totale de connexion) * 100 %
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
211
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Champ
Explication
Temps de réservation
Temps total qu'un agent a passé à l'état Réservé durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de
connexion qu'un agent a passé à l'état Réservé.
L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Réservé est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType
défini sur 4. Le temps passé à l'état Réservé dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Réservé et quitte cet état durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Réservé = heure de sortie de l'état Réservé - heure de passage à l'état
Réservé
• Un agent passe à l'état Réservé avant l'intervalle et sort de l'état Réservé après l'intervalle :
Durée totale à l'état Réservé = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Réservé avant l'intervalle et sort de l'état Réservé durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Réservé = heure de sortie de l'état Réservé – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Réservé durant l'intervalle et sort de l'état Réservé après l'intervalle :
Temps total passé à l'état Réservé = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Réservé
Si un agent passe à l'état Réservé plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps
passée à chaque état Réservé.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(Durée Réservé/Durée totale de connexion) * 100 %
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
212
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Champ
Explication
Durée de conversation
Temps total qu'un agent a passé à l'état Conversation durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale
de connexion qu'un agent a passé à l'état Conversation.
L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Conversation est stockée dans ASD.eventDateTime avec
eventType défini sur 5. Le temps passé à l'état Conversation dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Conversation et quitte cet état durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Conversation = heure de sortie de l'état Conversation - heure de passage
à l'état Conversation
• Un agent passe à l'état Conversation avant l'intervalle et sort de l'état Conversation après l'intervalle :
Durée totale à l'état Conversation = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Conversation avant l'intervalle et sort de l'état Conversation durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Conversation = heure de sortie de l'état Conversation – Heure de début
de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Conversation durant l'intervalle et sort de l'état Conversation après l'intervalle :
Temps total passé à l'état Conversation = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état
Conversation
Si un agent passe à l'état Conversation plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de
temps passée à chaque état Conversation.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(Durée Conversation/Durée totale de connexion) * 100 %
Temps de travail
Temps total qu'un agent a passé à l'état Travail durant l'intervalle et pourcentage de la durée totale de
connexion qu'un agent a passé à l'état Travail.
L'heure à laquelle un agent est passé à l'état Travail est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType
défini sur 6. Le temps passé à l'état Travail dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Travail et quitte cet état durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Travail = heure de sortie de l'état Travail - heure de passage à l'état Travail
• Un agent passe à l'état Travail avant l'intervalle et sort de l'état Travail après l'intervalle :
Durée totale à l'état Travail = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Travail avant l'intervalle et sort de l'état Travail durant l'intervalle :
Temps total passé à l'état Travail = heure de sortie de l'état Travail – Heure de début de l'intervalle
• Un agent passe à l'état Travail durant l'intervalle et sort de l'état Travail après l'intervalle :
Temps total passé à l'état Travail = Heure de fin de l'intervalle – Heure de passage à l'état Travail
Si un agent passe à l'état Travail plusieurs fois durant l'intervalle, ce champ affiche la somme de temps
passée à chaque état Travail.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(Durée Travail/Durée totale de connexion) * 100 %
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
213
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'état des agents (par agent et intervalle)
Champ
Explication
Résumé
Pour le rapport Résumé de l'état des agents (par agent) : résumé des données de chaque champ de rapport
pour tous les intervalles.
Pour le rapport Résumé de l'état des agents (par intervalle) : résumé des données de chaque champ de
rapport durant chaque intervalle.
Total général
Résumé des données de tous les champs de rapport pour tous les intervalles.
Tableau 36 : Paramètres de filtre des rapports Résumé de l'état des agents
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource en procédant comme
défaut, aucun paramètre suit :
de filtre)
Dans la table Resource, recherchez les enregistrements avec resourceType défini sur 1 (agent). L'ID de
ressource est stocké dans le champ Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources spécifiques, obtenez la liste des ID de
ressource en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Recherchez les RG.resourceGroupID correspondants. Associez RG.resourceGroupID à
Resource.resourceGroupID pour trouver les agents appartenant aux groupes de ressources sélectionnés.
La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource en
procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les
Resource.resourceID correspondants.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents qui disposent d'une ou plusieurs compétences spécifiques, obtenez
la liste des ID de ressource en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Recherchez les Skill.skillID correspondants. Associez Skill.skillID à RSM.skillID,
RSM.resourceSkillMapID à Resource.resourceSkillMapID pour trouver les agents qui disposent des
compétences sélectionnées. La valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ASD.resourceID pour obtenir d'autres données relatives à l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
214
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans
la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour
trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et
l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Rapport Résumé de l'agent
Le résumé agent contient une ligne par agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
La table ACD contient les informations des agents qui ont traité les appels ACD. Cette table contient les
données de base du résumé agent.
Tableau 37 : Type de requête du résumé agent, à la page 215 montre comment les informations du résumé
agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 38 : Paramètres de filtre du résumé agent, à la page 218 explique comment les paramètres de filtre du
résumé agent obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 37 : Type de requête du résumé agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir ACD.resourceID
et ACD.profileID. ACD.resourceID contient l'ID de ressource de l’agent qui a traité l'appel. Associez
ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de
l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Extension
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est affecté à l'agent
pendant la période du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
215
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'agent
Champ
Explication
Temps de connexion
moyen
La table ASD contient les heures de connexion et de déconnexion de l'agent. L'intervalle de temps entre
la connexion et la déconnexion est le temps de connexion de l'agent. L'heure de connexion est stockée
dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée
dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 7 (déconnexion).
Le calcul de la durée de connexion moyenne dépend de l'activité de l'agent, comme suit. Dans ces calculs,
t1 est l'heure de début du rapport et t2 est l'heure de fin du rapport.
• Un agent se connecte avant t1 et se déconnecte entre t1 et t2 :
durée de connexion = heure de déconnexion - t1
• Un agent se connecte entre t1 et t2 et se déconnecte après t2 :
durée de connexion = t2 - heure de connexion
• Un agent se connecte entre t1 et t2 et se déconnecte entre t1 et t2 :
Durée de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion
• Un agent se connecte avant t1 et se déconnecte après t2 :
Durée de connexion = t2 - t1
Le temps de connexion moyen d'un agent se calcule comme suit :
Calculez le temps de connexion total d'un agent pendant la période du rapport et divisez par le nombre
de sessions de connexion.
Appels traités
Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez
le nombre de CCD.sessionID uniques qui répondent aux critères suivants :
• CCD.startDateTime est située dans la période du rapport
• CCD.contactDisposition est 2 (traité)
• ACD.talkTime est supérieur à zéro
Appels présentés
Associez ACD à CCD sur sessionID et sessionSeqNum, profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez
le nombre de CCD.sessionID uniques avec CCD.startDateTime situé dans la période du rapport.
Taux de traitement
Appels traités divisés par Appels présentés.
Temps de traitement Moy.
Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule
comme suit :
ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime
Le temps de traitement moyen est la somme des temps de traitement de tous les appels traités par l'agent
pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport.
Temps de traitement Max.
Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de traitement d'un appel se calcule
comme suit :
ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime
Le temps de traitement maximal pour un agent est le temps de traitement le plus long de tous les appels
traités par l'agent pendant la période du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
216
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'agent
Champ
Explication
Temps de conversation - Le temps de conversation d'un appel est obtenu de ACD.talkTime.
Moy.
Le temps de conversation moyen pour un agent est la somme des temps de conversation de tous les appels
traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période
du rapport.
Temps de conversation - Le temps de conversation d'un appel est obtenu de ACD.talkTime.
Max.
Le temps de conversation maximal pour un agent est le temps de conversation le plus long de tous les
appels traités par l'agent pendant la période du rapport.
Temps d'attente - Moy.
Le temps d'attente d'un appel est obtenu de ACD.holdTime.
Le temps d'attente moyen pour un agent est la somme des temps d'attente de tous les appels traités par
l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport.
Temps d'attente - Max.
Le temps d'attente d'un appel est obtenu de ACD.holdTime.
Le temps d'attente maximal pour un agent est le temps d'attente le plus long de tous les appels traités par
l'agent pendant la période du rapport.
Temps de travail - Moy. Le temps de travail d'un appel est obtenu de ACD.workTime.
Le temps de travail moyen pour un agent est la somme des temps de travail de tous les appels traités par
l'agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre d'appels traités pendant la période du rapport.
Temps de travail - Max. Le temps de travail d'un appel est obtenu de ACD.workTime.
Le temps de travail maximal pour un agent est le temps de travail le plus long de tous les appels traités
par l'agent pendant la période du rapport.
Temps d'inactivité - Moy. La table ASD enregistre la date et l'heure auxquelles un agent est passé dans un état spécifique. Le temps
d'inactivité est le temps passé dans l'état Non prêt (2). Lorsqu'il est dans l'état Non prêt (2), un agent peut
passer dans l'état Prêt (3), Réservé (4) ou Déconnexion (7).
Une session d'inactivité débute lorsqu'un agent passe en état Non prêt et se termine lorsque l'agent passe
dans l'état suivant (Prêt, Réservé ou Déconnexion). Le temps passé par un agent à l'état Non prêt est la
durée d'une session d'inactivité.
Le temps d'inactivité moyen pour un agent est la somme des durées de toutes les sessions d'inactivité d'un
agent pendant la période du rapport, divisée par le nombre de sessions d'inactivité pendant la période du
rapport.
Temps d’inactivité Max.
La table ASD enregistre la date et l'heure auxquelles un agent est passé dans un état spécifique. Le temps
d'inactivité est le temps passé dans l'état Non prêt (2). Lorsqu'il est dans l'état Non prêt (2), un agent peut
passer dans l'état Prêt (3), Réservé (4) ou Déconnexion (7).
Une session d'inactivité débute lorsqu'un agent passe en état Non prêt et se termine lorsque l'agent passe
dans l'état suivant (Prêt, Réservé ou Déconnexion). Le temps passé par un agent à l'état Non prêt est la
durée d'une session d'inactivité.
Le temps d'inactivité maximal pour un agent est la durée la plus longue des sessions d'inactivité pendant
la période du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
217
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'agent
Tableau 38 : Paramètres de filtre du résumé agent
Paramètre de filtre
Explication
Tous les agents (par
Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en
défaut, aucun paramètre procédant comme suit :
de filtrage)
Dans la table Resource, recherchez et affichez les agents qui sont actifs (Resource.active = 1) ou qui sont
supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive ultérieure à l'heure de début du rapport,
ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période du rapport). Ainsi, le rapport n'inclut pas
les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après
l'heure de début du rapport.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements dans lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui étaient actifs
pendant l'heure de début du rapport.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dans lesquels Team.teamName contient les valeurs trouvées dans
la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour
trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et
l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Ce rapport n'affiche que les agents actifs et les agents qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
218
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
Rapport N appels
traités/présentés le plus
élevé
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le taux d'appels traités/présentés le plus élevé, obtenez la
liste des ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par le taux d'appels traités/présentés par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les
agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La
valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
Taux des N appels
traités/présentés le plus
faible
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le taux d'appels traités/présentés le plus bas, obtenez la liste
des ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par le taux d'appels traités/présentés par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les
agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La
valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N premiers temps att.
moy.
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps d'attente moyen le plus élevé, obtenez la liste des
ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par le temps d'attente moyen par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents
par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de
L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N derniers temps att.
moy.
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps d'attente moyen le plus bas, obtenez la liste des ID
de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par le temps d'attente moyen par ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents
par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de
L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N premiers temps de
conversation moyens
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de conversation moyen le plus élevé, obtenez la
liste des ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par temps de conversation moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les
agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La
valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
219
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'agent
Paramètre de filtre
Explication
N derniers temps de
conversation moyens
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de conversation moyen le plus bas, obtenez la liste
des ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par temps de conversation moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les
agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La
valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N premiers temps de
travail moyens
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de travail moyen le plus élevé, obtenez la liste des
ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par temps de travail moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents
par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La valeur de
L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N derniers temps de
travail moyens
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de travail moyen le plus bas, obtenez la liste des
ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par temps de travail moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les agents
par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La valeur de
L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N premiers temps de
traitement moyens
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de traitement moyen le plus élevé, obtenez la liste
des ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par temps de traitement moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les
agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N premiers agents. La
valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
N premiers temps de
traitement moyens
Pour générer un rapport sur N agents qui ont le temps de traitement moyen le plus bas, obtenez la liste
des ID de ressource en procédant comme suit :
Classez les agents par temps de traitement moyen dans l'ordre décroissant. En cas d'égalité, classez les
agents par ordre alphabétique par Resource.resourceLoginID. Sélectionnez les N derniers agents. La
valeur de L'ID de ressource est stockée dans Resource.resourceID.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID et ACD.profileID pour obtenir d'autres données relatives
à l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
220
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
Le rapport détaillé sur les données de post-appel par agent affiche les détails entrés par un agent lorsqu’il
passe à l'état Travail après avoir participé à un appel ACD (répartition automatique d'appels). Il est disponible
avec la fonctionnalité de post-appel par agent.
Tableau 39 : Type de requête du rapport détaillé des données de post-appel par agent, à la page 221 indique
comment les informations du rapport détaillé sur les données de post-appel par agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 40 : Paramètres de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent, à la page 222 explique
comment le paramètre de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 39 : Type de requête du rapport détaillé des données de post-appel par agent
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez
ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de
l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Pour les appels IVR, si un agent est l'expéditeur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et
CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké
dans Resource.resourceName.
Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID
lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName.
Extension
Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et ACD.profileID combinés. Associez
ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de
l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Pour les appels IVR, si un agent est l'expéditeur de l'appel, il est identifié par CCD.originatorID et
CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type Agent). Associez CCD.originatorID à
Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké
dans Resource.resourceName.
Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par CCD.destinationID et CCD.profileID
lorsque CCD.destinationType = 1 (type Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension.
ID noeud
Obtenu depuis CCD.nodeID.
ID de la session
Obtenu depuis CCD.sessionID.
N° de séquence
Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum.
Heure de début de l'appel Obtenu depuis ACD.startDateTime.
Heure de fin d'appel
Obtenu depuis ACD.endDateTime.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
221
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les données de post-appel par agent
Champ
Explication
Ident. auto. numéro
(ANI) d'appel
L'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau).
Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. La valeur de ce champ s'obtient
de CCD.originatorDN.
N° appelé
L'identification de l'agent est stockée dans ACD (reportez-vous à Nom de l'agent dans ce tableau).
Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. la valeur de ce champ s'obtient
de CCD.calledNumber.
File d'attente d'appel
acheminé
Associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType
= 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités). La combinaison de
CQD.targetID et de CQD.profileID identifie une file d'attente de service de contact de manière unique.
Associez CQD.targetID à CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID pour obtenir le nom de la
file d'attente de service de contact stocké dans CSQ.csqName.
Durée de conversation
Obtenu depuis ACD.talkTime.
Durée d'attente
Obtenu depuis ACD.holdTime.
Temps de travail
Obtenu depuis ACD.workTime.
Données de post-appel
Obtenues depuis ACD.callWrapupData.
Tableau 40 : Paramètres de filtre du rapport détaillé des données de post-appel par agent
Paramètre de filtre
Explication
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après
l'heure de début du rapport.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
222
Rapports historiques
Rapport Résumé des données de post-appel par agent
Paramètre de filtre
Explication
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et
ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Rapport Résumé des données de post-appel par agent
Le rapport Résumé des données de post-appel par agent affiche des informations détaillées sur les données
de post-appel. Il est disponible avec la fonctionnalité de post-appel par agent.
Tableau 41 : Type de requête du rapport Résumé des données de post-appel par agent, à la page 223 indique
comment les informations du rapport Résumé des données de post-appel par agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 42 : Paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent, à la page 224 explique
comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 41 : Type de requête du rapport Résumé des données de post-appel par agent
Champ
Explication
Données de post-appel
Obtenues depuis ACD.callWrapupData.
Total des appels ACD
Pour les données de post-appel sélectionnées, comptez le nombre d'enregistrements ACD.
Temps de traitement total Pour les données de post-appel sélectionnées, calculez pour tous les enregistrements ACD (ACD.talkTime
+ ACD.holdTime + ACD.workTime).
Temps moyen de
traitement
Temps total de traitement / Total des appels ACD.
Temps de traitement
max.
Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements celui qui a le
temps maximal (talkTime + holdTime + workTime).
Temps de conversation
total
Pour les données de post-appel sélectionnées, déterminez le ACD.talkTime total pour tous les
enregistrements ACD.
Temps moyen de
conversation
Temps total de conversation/Total des appels ACD.
Temps de conversation - Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements ACD celui qui
Max.
a la valeur ACD.talkTime maximale.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
223
Rapports historiques
Rapport des variables personnalisées des appels
Champ
Explication
Temps total de
(Temps total de conversation / Temps de traitement total) * 100 %
conversation exprimé en
pourcentage du temps
total de traitement
Temps de travail total
Pour les données de post-appel sélectionnées, déterminez la valeur ACD.workTime totale.
Temps de travail moyen Temps de travail total/Total des appels ACD.
Temps de travail max.
Pour les données de post-appel sélectionnées, recherchez parmi tous les enregistrements ACD celui qui
a la valeur ACD.workTime maximale.
Temps de travail total
(Temps de travail total/Temps de traitement total) * 100 %
exprimé en pourcentage
du temps de traitement
total
Tableau 42 : Paramètre de filtre du rapport Résumé des données de post-appel par agent
Paramètre de filtre
Explication
Données de post-appel
Pour générer un rapport sur des données de post-appel spécifiques, obtenez la liste des données depuis
la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez ces sélections dans la table ACD et incluez les
enregistrements ACD correspondants.
Rapport des variables personnalisées des appels
Le rapport Variables personnalisées des appels présente des informations sur les variables personnalisées
définies par l'étape Définir l'appel de l'entreprise du workflow que l’application Unified CCX ou Cisco Unified
IP IVR a associé à un appel. Ces informations proviennent de la table CCD.
Tableau 43 : Type de requête du rapport Variables personnalisées des appels, à la page 224 indique comment
les informations du rapport Variables personnalisées des appels sont obtenues ou calculées.
Tableau 45 : Paramètres de filtre d'un rapport Variables personnalisées des appels, à la page 226 explique
comment les paramètres de filtre du rapport Variables personnalisées des appels obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 43 : Type de requête du rapport Variables personnalisées des appels
Champ
Explication
ID noeud
Obtenu depuis CCD.nodeID
ID de la session
Obtenu depuis CCD.sessionID.
N° de séquence
Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum.
Heure de début
Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
224
Rapports historiques
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Champ
Explication
Heure de fin
Obtenu depuis CCD.endDateTime.
Rejet du contact
Obtenu depuis CCD.contactDisposition.
Nom de l'agent
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour obtenir ACD.resourceID
et ACD.profileID. ACD.resourceID contient l'ID de ressource de l’agent qui a traité l'appel. Associez
ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de
l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Vide pour les appels ACD qui n'ont pas été traités par un agent et pour les appels IVR.
Nom de l'application
Obtenu depuis CCD.applicationName.
Variable personnalisée 1 Obtenu depuis CCD.customVariable1.
Variable personnalisée 2 Obtenu depuis CCD.customVariable2.
Variable personnalisée 3 Obtenu depuis CCD.customVariable3.
Variable personnalisée 4 Obtenu depuis CCD.customVariable4.
Variable personnalisée 5 Obtenu depuis CCD.customVariable5.
Variable personnalisée 6 Obtenu depuis CCD.customVariable6.
Variable personnalisée 7 Obtenu depuis CCD.customVariable7.
Variable personnalisée 8 Obtenu depuis CCD.customVariable8.
Variable personnalisée 9 Obtenu depuis CCD.customVariable9.
Variable personnalisée 10 Obtenu depuis CCD.customVariable10.
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Le rapport d'activité Résumé des numéros appelés contient une ligne par numéro appelé. Le numéro appelé
est stocké dans CCD.origCalledNumber.
Les appels sortants ne sont pas inclus dans ce rapport.
Tableau 44 : Type de requête du rapport Résumé d'activité des numéros appelés, à la page 225 montre comment
les informations du rapport d'activité Résumé des numéros appelés sont obtenues ou calculées.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 44 : Type de requête du rapport Résumé d'activité des numéros appelés
Champ
Explication
N° appelé
Obtenu depuis CCD.calledNumber
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
225
Rapports historiques
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Champ
Explication
Type d'appel
Obtenu depuis CCD.destinationType. La valeur 1 (agent) indique un appel IVR. La valeur 2 (périphérique)
indique un appel ACD. La valeur 3 (inconnu) indique un appel sortant ou un appel vers un périphérique
non surveillé et ne fait pas l'objet d'un rapport.
Appels totaux
Pour chaque CCD.calledNumber spécifique, comptez le nombre d'enregistrements CCD.
Appels moy. (par jour)
Total des appels divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport.
Le nombre de jours pendant la période du rapport se calcule comme suit : Ces informations s'affichent
en unités de jours, arrondies à l'entier suivant.
Heure de fin de rapport - heure de début de rapport
Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre
de jours est égal à 1.
Durée moy. des appels
La durée d'un appel est obtenue de CCD.connectTime. La durée moyenne des appels d'un numéro appelé
se calcule comme étant la somme du CCD.connectTime de tous les appels correspondant à ce numéro
appelé, divisée par le nombre d'appels vers ce numéro.
Tableau 45 : Paramètres de filtre d'un rapport Variables personnalisées des appels
Paramètre de filtre
Résultat
Numéro appelé d'origine Pour créer un rapport sur le ou les numéros appelés d'origine, obtenez la liste des numéros appelés depuis
la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur stockée
dans CCD.origCalledNumber figure dans la liste sélectionnée.
N° appelé
Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur
stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée.
N° appelant
Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur
stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée.
Nom de l'application
Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD dont la valeur
stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
226
Rapports historiques
Rapport d'activité Résumé des numéros appelés
Paramètre de filtre
Résultat
Type de contact
Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de
contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom
du type de contact s'effectue comme suit :
1 = entrant
2 = sortant
3 = interne
4 = redirection
5 = transfert
6 = aperçu sortant
Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans
la liste sélectionnée.
Type d'appelant
Pour générer un rapport sur des types d'expéditeur spécifiques, obtenez la liste des types d'expéditeur
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type
d'appelant s'effectue comme suit :
1 = agent
2 = périphérique
3 = inconnu
Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure
dans la liste sélectionnée.
Type de destinataire
Pour générer un rapport sur un type de destinataire spécifiques, obtenez la liste de type de destinataire
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type
de destinataire s'effectue comme suit :
1 = agent
2 = périphérique
3 = inconnu
Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure
dans la liste sélectionnée.
Durée supérieure ou
égale à T secondes.
Pour générer un rapport sur des appels dont la durée est supérieure ou égale à T secondes;, obtenez la
valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme
étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les
enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T.
Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez
à T secondes.
la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme
étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les
enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T.
Variable personnalisée 1 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable1 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
227
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle)
Paramètre de filtre
Résultat
Variable personnalisée 2 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable2 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 3 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable2 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 4 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable4 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 5 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable5 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 6 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable6 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 7 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable7 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 8 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable8 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 9 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable9 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
Variable personnalisée 10 Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.customVariable10 correspond partiellement ou entièrement
à la sélection de l'utilisateur.
N'importe quelle variable Obtenez la chaîne depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements
personnalisée
CCD pour lesquels la valeur stockée dans une des 10 variables personnalisées correspond partiellement
ou entièrement à la sélection de l'utilisateur. La valeur de variable personnalisée est stockée dans
CCD.customVariablen, où n = 1 à 10.
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par
intervalle)
Le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle)
présente des informations résumées sur les appels présentés, traités et abandonnés pour chaque groupe de
files d'attente de service de contact (CSQ). (Ce groupe est constitué de files d'attente de service de contact
configurées avec la ou les mêmes compétences mais avec des niveaux différents.)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
228
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle)
Tableau 46 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences
communes (par intervalle), à la page 229 indique comment les informations du rapport d'activité des files
d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) sont obtenues ou calculées.
Tableau 47 : Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences
communes (par intervalle), à la page 231 explique comment les paramètres de filtre du rapport d'activité des
files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle) obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 46 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle)
Champ
Explication
Heure de début de
l'intervalle
Début d'un intervalle
Heure de fin de
l'intervalle
Fin d'un intervalle.
Nom de la file d'attente
de service de contact
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 47 : Paramètres de filtre
du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle),
à la page 231. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Compétences (Niveau de CSQU.recordID sert à obtenir CSQU.skillGroupID. Associez CSQU.skillGroupID à SG.skillGroupID
compétence)
pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des noms de compétence,
qui est stockée dans Skill.skillName. Le niveau de compétence est obtenu de SG.competenceLevel.
Appels présentés - Total Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ
CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche
supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact.
Appels présentés - Temps Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Déterminez la somme des valeurs
moy. file d'attente
CQD.queueTime pour tous les appels présentés à cette file d'attente de service de contact, puis divisez
par Appels présentés- Total si les appels présentés sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ
est défini sur zéro.
Appels présentés - Temps Valeur maximale stockée dans CQD.queueTime, pour tous les appels présentés à cette file d'attente de
max. de la file d'attente service de contact.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
229
Rapports historiques
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle)
Champ
Explication
Appels traités - Total
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Appels traités - Temps
moy. de traitement
La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant (ACD.talkTime + ACD.holdTime +
ACD.workTime). Déterminez la somme des durées de traitement pour tous les appels traités par cette
file d'attente de service de contact, puis divisez par Appels traités- Total si les appels traités sont différents
de 0. S'ils sont égaux à 0, ce champ est défini sur zéro.
Appels traités - Temps
max. de traitement
La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant (ACD.talkTime + ACD.holdTime +
ACD.workTime). Ce champ est défini sur la valeur maximale de temps de traitement pour tous les appels
traités par cette file d'attente de service de contact.
Appels abandonnés Total
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Appels abandonnés Temps moy. de file
d'attente
Le temps en file d'attente est stocké dans CQD.queueTime. Déterminez la somme des valeurs
CQD.queueTime pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact, puis divisez
par Appels abandonnés - Total si les appels abandonnés sont différents de 0. S'ils sont égaux à 0, ce
champ est défini sur zéro.
Appels abandonnés Temps max. de file
d'attente
Valeur maximale stockée dans CQD.queueTime, pour tous les appels abandonnés par cette file d'attente
de service de contact.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
230
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Niveau de service Pourcentage conforme
SL
Associez CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex. Les critères de
recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et
CQD.metServiceLevel = 1.
Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et
CQD.profileID, déterminez le nombre d'enregistrements CQD, qui est le nombre d'appels traités au niveau
du service.
Ce champ se calcule comme suit si Appels présentés - Total est différent de zéro :
(Appels traités au niveau du service/Appels présentés) * 100 %
Si Appels présentés - Total est égal à zéro, ce champ a la valeur zéro.
Résumé pour la
compétence
Somme des statistiques pour toutes les files d'attente de service de contact appartenant au même groupe
logique de files d'attente de service de contact.
Tableau 47 : Paramètres de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes (par intervalle)
Paramètre de filtre
Explication
Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes.
Noms de file d'attente de Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la liste
service de contact (CSQ) des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les
enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements
CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à
CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées
dans la table CCD.
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact comporte une seule ligne pour chaque file d'attente
de service de contact configurée dans Unified CCX. Les files d'attente de service de contact peuvent être
configurée sur la base des groupes de ressources ou des compétences de ressources.
Tableau 48 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 232 indique
comment les informations du rapport d'activité des files d'attente de service de contact sont obtenues ou
calculées.
Tableau 49 : Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 236
explique comment le paramètre de filtre du rapport d'activité des files d'attente de service de contact obtient
les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
231
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Tableau 48 : Type de requête du rapport d'activité des files d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 49 : Paramètre de filtre
du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 236. Le nom de la file d'attente de
service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Compétences d'appel
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 49 : Paramètre de filtre
du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 236. Associez CSQ.skillGroupID
à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des
noms de compétence, qui sont stockés dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont
séparés par des virgules.
Appels présentés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ
CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche
supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact.
Temps d'attente moyen
Se calcule comme étant le temps de file d'attente total/Appels présentés.
Pour obtenir le temps de file d'attente total, associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID
et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements,
les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère
de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans
CQD.queueTime.
Temps d'attente maximal Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ
CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère de recherche
supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans
CQD.queueTime.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
232
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Appels traités
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Vitesse de réponse
moyenne
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.ringTime
pour obtenir le temps de sonnerie total, et calculez la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime
pour obtenir le temps de file d'attente total.
Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, la vitesse de réponse moyenne se calcule comme étant :
temps de file d'attente total/Appels traités
Ici le temps de file d'attente total inclut le temps de sonnerie total. Si la valeur Appels traités est égale à
0, ce champ a la valeur 0.
Durée moyenne de
traitement
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans ACD.talkTime,
ACD.holdTime et ACD.workTime pour obtenir le temps de traitement total pour tous les appels traités.
La durée de traitement d'un appel est calculée comme étant le temps de conversation +le temps d'attente
+ le temps de travail.
Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
temps de traitement total/Appels traités
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
233
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Temps de traitement
max.
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez le temps de traitement de chaque appel en
procédant comme suit :
ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime
Ce champ indique la valeur maximale de temps de traitement pour tous les appels traités par cette file
d'attente de service de contact.
Appels abandonnés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Délai moyen d'abandon
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans
CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total pour tous les appels abandonnés.
Si la valeur Appels abandonnés est différente de 0, ce champ est égal à :
temps de file d'attente total/Appels abandonnés
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
234
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Délai max. d'abandon
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez la valeur maximale stockée dans
CQD.queueTime.
Nombre moyen
d'abandons par jour
Se calcule comme étant le nombre d'appels abandonnés/le nombre de jours pendant la période du rapport.
Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à
l'entier suivant.
Heure de fin de rapport - heure de début de rapport
Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre
de jours est égal à 1.
Nombre max. d'abandons Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
par jour
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact et chaque jour de la période du rapport, comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels abandonnés par la file d'attente de service de
contact. CCD.startDateTime permet de déterminer le jour où un appel est abandonné.
Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez le nombre maximal d'appels abandonnés sur
un jour spécifique pendant la période du rapport.
Appels retirés de la file
d'attente
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs
CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche
supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels retirés de la file d'attente de service de contact.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
235
Rapports historiques
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Délai moyen de retrait de Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
la file d'attente
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs
CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche
supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs stockées dans
CQD.queueTime pour déterminer le temps de file d'attente.
Si la valeur Appels retirés de la file d'attente n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
Temps de file d'attente total/Appels retirés de la file d'attente
Si la valeur Appels retirés de la file d'attente est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Délai max. de retrait de
la file d'attente
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs
CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche
supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file d'attente).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale stockée dans
CQD.queueTime.
Appels traités par un
autre
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements contiennent les valeurs
CCD.startDateTime correspondantes pendant la période du rapport.) Les critères de recherche
supplémentaires sont : CQD.targetType = 0 (type de CSQ) et CQD.disposition = 4 (traité par un script)
ou 5 (traité par une autre file d'attente de service de contact).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par un script ou une autre file d'attente de service de contact.
Tableau 49 : Paramètre de filtre du rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Toutes les files d'attente
de service de contact (par
défaut, paramètre sans
filtre)
Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de
contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du
rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début
du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
236
Rapports historiques
Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle)
Paramètre de filtre
Explication
Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants.
Types de file d'attente de Pour générer un rapport sur un ou des types de file d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la
service de contact (CSQ) liste de CSQ.recordID et CSQ.profileID depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre en procédant
comme suit :
• Si l'utilisateur sélectionne Groupe de ressources, recherchez les enregistrements avec
CSQ.resourcePoolType = 1 (type de groupe de ressources) dans la table CSQ.
• Si l'utilisateur sélectionne Groupe de compétences, recherchez les enregistrements avec
CSQ.resourcePoolType = 2 (type de groupe de compétences) dans la table CSQ.
• Si l'utilisateur sélectionne Groupe de ressources et Groupe de compétences, recherchez dans la table
CSQ les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans la liste.
Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants.
Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact
et intervalle)
Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact) et le
rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par intervalle) contiennent des informations sur les
niveaux de service et sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la
file d'attente.
Dans le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact), les
informations présentées sont d'abord triées par file d'attente de service de contact, puis par intervalle.
Dans le rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par intervalle), les informations présentées
sont d'abord triées par intervalle, puis par file d'attente de service de contact.
Tableau 50 : Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 237indique
comment les informations des rapports d'activité des files d'attente de service de contact sont obtenues ou
calculées.
Tableau 51 : Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 240
explique comment les paramètres de filtre des rapports d'activité des files d'attente de service de contact
obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 50 : Type de requête des rapports d'activité des files d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 50 : Type de requête
des rapports d'activité des files d'attente de service de contact, à la page 237. Le nom de la file d'attente
de service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
237
Rapports historiques
Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle)
Champ
Explication
Compétences d'appel
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 51 : Paramètres de filtre
des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact, à la page 240. Associez CSQ.skillGroupID
à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des
noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les noms de compétence sont séparés par
des virgules.
Heure de début de
l'intervalle
Début d'un intervalle
Heure de fin de
l'intervalle
Fin d'un intervalle.
Niveau de service
Obtenu depuis CSQU.serviceLevel.
Appels traités < NS
Associez ACD et CDQ sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex. Les critères de
recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et
CQD.metServiceLevel = 1. Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison
de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD.
Appels aband < NS
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont
CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact).
Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et
CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD dont la valeur de CQD.metServiceLevel est
égale à 1.
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes. (La longueur
d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été uniquement traités, qu'ils aient été traités ou non dans le cadre du niveau de
service assuré, Seulement service. Cette valeur n'inclut pas les appels qui ont été abandonnés.
traités
Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 %
Pourcentage de niveau de Il n'inclut pas les informations relatives aux appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de
service assuré - Sans
service.
abandon
Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels
abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 %
Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service comme atteignant le niveau
service assuré - Abandon de service.
positif
Cette valeur est calculée comme suit :
([Nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre
du niveau de service]/nombre d'appels présentés) * 100 %
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
238
Rapports historiques
Rapports d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'attente de service de contact et intervalle)
Champ
Explication
Pourcentage de niveau de Inclut les appels qui ont été abandonnés dans le cadre du niveau de service comme n'atteignant pas le
service assuré - Abandon niveau de service.
négatif
Cette valeur est calculée comme suit :
(nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels présentés) * 100 %
Appels présentés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (La valeur CCD.startDateTime correspondante de ces
enregistrements se situe durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est
CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. L'ID d'enregistrement de la file d'attente
de service de contact et de l'ID de profil sont stockés respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels présentés à cette file d'attente de service de contact.
Appels traités
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus détermine les appels traités par les agents.
Pour obtenir les informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traité).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. L'ID d'enregistrement de la file d'attente
de service de contact et l'ID de profil sont stockés respectivement dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(appels traités/appels présentés) * 100 %
Appels abandonnés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont
CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.disposition = 1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact).
Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et
CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(appels abandonnés/appels présentés) * 100 %
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
239
Rapports historiques
Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Appels retirés de la file
d'attente
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour déterminer des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont
CCD.startDateTime pendant la période de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 3 (retiré
de la file d'attente via une étape de retrait de la file d'attente de service de contact), 4 (appel traité par
script de workflow et donc retiré de la file d'attente de service de contact) ou 5 (traité par une autre file
d'attente de service de contact et donc retiré de la file d'attente de service de contact). Pour chaque file
d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez
le nombre d'enregistrements CQD.
Ce pourcentage se calcule comme suit :
(appels retirés de la file d'attente/appels présentés) * 100 %
Tableau 51 : Paramètres de filtre des rapports d'activité de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Toutes les files d'attente Pour générer un rapport sur tous les agents, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en
de service de contact (par procédant comme suit :
défaut, aucun filtre)
Recherchez la table Resource et affichez-la pour les agents actifs (Resource.active = 1) ou qui sont
supprimés après l'heure de début du rapport (Resource.dateInactive est ultérieur à l'heure de début du
rapport, ce qui signifie que l'agent est encore actif pendant la période de rapport). Ainsi, le rapport n'inclut
pas les agents qui sont supprimés avant l'heure de début du rapport.
Longueur de l'intervalle Les options sont la période de rapport complète, 30 minutes, 60 minutes.
Nom de la file d'attente
de service de contact
Pour générer un rapport sur une ou des files d'attente de service de contact spécifiques, obtenez la liste
des noms de file d'attente de service de contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour obtenir les
enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces enregistrements
CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact). Associez CQD à
CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées
dans la table CCD.
Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Le Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact présente le nombre et le pourcentage
d'appels traités et retirés de la file d'attente dans quatre intervalles temporels différents. La durée des intervalles
temporels peut être configurée par les utilisateurs.
Tableau 52 : Type de requête du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la
page 241 indique comment les informations du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service
de contact sont obtenues ou calculées.
Tableau 53 : Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact,
à la page 244 explique comment les paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente
de service de contact obtiennent les données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
240
Rapports historiques
Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 52 : Type de requête du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 53 : Paramètres de filtre
du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 244. Le nom de la
file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Compétences d'appel
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 53 : Paramètres de filtre
du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact, à la page 244. Associez
CSQ.skillGroupID à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour
obtenir la liste des noms de compétence, qui sont stockés dans Skill.skillName. Les différents noms de
compétence sont séparés par des virgules.
Appels traités
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
= 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
file d'attente 0–T s
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
traités dans le délai
(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–T secondes/appels traités) * 100 %
imparti à la file d'attente
0–T s
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
241
Rapports historiques
Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
file d'attente 0–2T s
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 2T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
traités dans le délai
(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T secondes/appels traités) * 100 %
imparti à la file d'attente
0–2T s
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
file d'attente 0–3T s
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 3T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
traités dans le délai
(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T secondes/appels traités) * 100 %
imparti à la file d'attente
0–3T s
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Total des appels traités Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID avec CCD.contactDisposition
dans le délai imparti à la = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro. Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour
file d'attente 0–4T s
obtenir des informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service
de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 4T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
traités dans le délai
(Total des appels traités dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T secondes/appels traités) * 100 %
imparti à la file d'attente
0–4T s
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
242
Rapports historiques
Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Appels abandonnés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1
(abandonnés).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer
le nombre d'appels traités par la file d'attente de service de contact.
Total des appels
abandonnés dans le délai
imparti à la file d'attente
0–T
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1
(abandonnés).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
abandonnés dans le délai
(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–T secondes/appels abandonnés)
imparti à la file d'attente
* 100 %
0–T
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Total des appels
abandonnés dans le délai
imparti à la file d'attente
0–2T s
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1
(abandonnés).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 2T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
abandonnés dans le délai
(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–2T secondes/appels abandonnés)
imparti à la file d'attente
* 100 %
0–2T s
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
243
Rapports historiques
Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Total des appels
abandonnés dans le délai
imparti à la file d'attente
0–3T s
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1
(abandonnés).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 3T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
abandonnés dans le délai
(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–3T secondes/appels abandonnés)
imparti à la file d'attente
* 100 %
0–3T s
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Total des appels
abandonnés dans le délai
imparti à la file d'attente
0–4T s
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime
correspondantes situées dans la période du rapport) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType égal à 0 (type de file d'attente de service de contact) et CQD.disposition égal à 1
(abandonnés).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact et de l'ID de profil
identifie une file d'attente de service de contact de manière unique. Ces valeurs sont stockées respectivement
dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, comptez le nombre d'enregistrements CQD dans lesquels
la valeur stockée dans CQD.queueTime est inférieure ou égale à 4T secondes.
Pourcentage des appels Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
abandonnés dans le délai
(Total des appels abandonnés dans le délai imparti à la file d'attente 0–4T secondes/appels abandonnés)
imparti à la file d'attente
* 100 %
0–4T s
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Tableau 53 : Paramètres de filtre du Résumé Répartition des appels de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Toutes les files d'attente
de service de contact (par
défaut, paramètre sans
filtre)
Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de
contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du
rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début
du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport).
Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
244
Rapports historiques
Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Intervalle temporel (sec.) Obtenu à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Indique la longueur de l'intervalle de
T
temps en nombre de secondes.
Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Le résumé Priorités de la file d'attente de service de contact affiche le nombre total des appels présentés à
chaque file d'attente de service de contact sélectionnée. Il indique également le nombre total des appels par
priorité, et le nombre moyen d'appels par jour, par priorité, présentés à chaque file d'attente de service de
contact.
Tableau 54 : Type de requête du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 245
indique comment les informations du rapport Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact
sont obtenues ou calculées.
Tableau 55 : Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 246
explique comment le paramètre de filtre du Résumé des priorités de la file d'attente de service de contact
obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 54 : Type de requête du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 55 : Paramètre de filtre
du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 246. Le nom de la file d'attente de
service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Compétences d'appel
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 55 : Paramètre de filtre
du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact, à la page 246. Associez CSQ.skillGroupID
à SG.skillGroupID pour obtenir SG.skillID. Associez SG.skillID à Skill.skillID pour obtenir la liste des
noms de compétence, qui est stockée dans Skill.skillName. Les différents noms de compétence sont
séparés par des virgules.
Total des appels
présentés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une
valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est
CQD.targetType = 0 (type de CSQ). Pour chaque file d'attente de service de contact, qui est identifiée de
manière unique par la combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service
de contact.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
245
Rapports historiques
Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nombre d'appels total par Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
priorité d'appel (priorité enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une
1 à priorité 10)
valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Associez CQD et CRD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex. Le critère de recherche supplémentaire est CQD.targetType
= 0 (type de CSQ).
Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par la combinaison de CQD.targetID et
CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à chaque file d'attente de service
de contact pour chaque priorité d'appel.
Nombre d'appels moyen Si le nombre de jours pendant la période du rapport est différent de zéro, ce champ se calcule comme
par priorité d'appel
suit :
(priorité 1 à priorité 10)
(Total des appels présentés par priorité d'appel/nombre de jours dans la période de rapport) * 100 %
Si le nombre de jours pendant la période de rapport est égal à 0, ce champ est égal à 0.
Nombre de jours dans la période de rapport est la valeur maximale stockée dans CQD.queueTime pour
tous les appels abandonnés par cette file d'attente de service de contact.
Tableau 55 : Paramètre de filtre du Résumé Priorités de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Toutes les files d'attente
de service de contact (par
défaut, paramètre sans
filtre)
Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de
contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du
rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début
du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport).
Nom de la file d'attente
de service de contact
Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants.
Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Le rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact contient des
informations sur le nombre total et le pourcentage d'appels traités dans un niveau de service, et le nombre et
pourcentage d'appels traités dans le niveau de service pour chaque priorité d'appel.
Tableau 56 : Type de requête du Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de
service de contact, à la page 247 indique comment les informations du rapport Résumé des priorités de niveau
de service de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou calculées.
Tableau 57 : Paramètre de filtre du Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de
service de contact, à la page 248 explique comment le paramètre de filtre du rapport Résumé des priorités de
niveau de service de la file d'attente de service de contact obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
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246
Rapports historiques
Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Tableau 56 : Type de requête du Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nom CSQ (compétences La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
d'appel)
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 57 : Paramètre de filtre
du Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact, à la page
248. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Niveau de service
Obtenu depuis CSQ.serviceLevel.
Appels présentés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des
enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une
valeur CCD.startDateTime durant la période du rapport.) Le critère de recherche supplémentaire est
CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
Pour chaque file d'attente de service de contact, qui est identifiée de manière unique par la combinaison
de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre
d'appels présentés à chaque file d'attente de service de contact.
Niveau de service total
assuré
Associez CCD, CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Associez aussi CQD
et ACD sur qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont : CCD.contactDisposition = 2 (traité),
CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID et
CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD dont la valeur dans CQD.metServiceLevel
est égale à 1. Il s'agit du nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact qui a
répondu au niveau de service spécifié.
% du niveau de service
atteint
Si la valeur Appels présentés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
(Niveau de service total assuré/Appels présentés) * 100 %
Si la valeur Appels présentés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Nombre des appels
conformes au niveau de
service défini pour
chaque priorité d'appel
(priorité 1 à priorité 10)
Associez CCD, CQD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Associez aussi CQD
et ACD sur qIndex. Associez aussi CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex.
La priorité d'appel est stockée dans CRD.finalPriority. Les critères de recherche supplémentaires sont
CCD.contactDisposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de CSQ), CQD.disposition = 2 (traité)
et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par la combinaison de CQD.targetID et
CQD.profileID) et chaque priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour lesquels la valeur de CQD.metServiceLevel est égale à 1. Ce total est le
nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel qui a
répondu au niveau de service spécifié.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
247
Rapports historiques
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Pourcentage des appels
conformes au niveau de
service défini pour
chaque priorité d'appel
(priorité 1 à priorité 10)
Si le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel est différent de 0, ce champ se calcule comme
suit :
(nombre des appels conformes au niveau de service défini pour chaque priorité d'appel/total des appels
présentés pour chaque priorité d'appel) * 100 %
Si le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel est égal à 0, ce champ a la valeur 0.
Le total des appels présentés pour chaque priorité d'appel se calcule comme suit :
Pour chaque file d'attente de service de contact (identifiée par CQD.targetID et CQD.profileID) et chaque
priorité d'appel (identifiée par CRD.finalPriority), comptez le nombre d'enregistrements CQD. Ce total
est le nombre d'appels traités par chaque file d'attente de service de contact pour chaque priorité d'appel
qui a répondu au niveau de service spécifié.
Tableau 57 : Paramètre de filtre du Rapport Résumé des priorités de niveau de service de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Toutes les files d'attente
de service de contact (par
défaut, paramètre sans
filtre)
Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de
contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du
rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début
du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport).
Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants.
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Un agent peut traiter des appels pour de multiples files d'attente de service de contact. Le résumé d'agent de
la file d'attente de service de contact affiche, pour chaque agent, les informations sur les appels traités dans
chaque file d'attente de service de contact.
Tableau 58 : Type de requête du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 249 montre
comment les informations du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact sont obtenues ou
calculées.
Tableau 59 : Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 250
explique comment le paramètre de filtre du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact obtient
les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
248
Rapports historiques
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Tableau 58 : Type de requête du Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Champ
Explication
Nom de la file d'attente
de service de contact
La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente de service de contact
de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière décrite dans Tableau 59 : Paramètre de filtre
du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact, à la page 250. Le nom de la file d'attente de
service de contact est stocké dans CSQ.csqName.
Nom de l'agent
Les tables d'enregistrements d'appels (ACD et ASD) font référence à l'agent par ID de ressource et ID de
profil. Avec Resource.resourceID et Resource.profileID, recherchez le Resource.resourceName et le
Resource.resourceLoginID correspondants dans la table Resource. Ces deux champs identifient un agent
de manière unique. Le nom de l'agent est stocké dans Resource.resourceName.
Remarque Remarque : une combinaison resourceName/resourceLoginID peut avoir plusieurs combinaisons
resourceID/profileID, car lorsqu'un attribut d'un agent est modifié (par exemple poste ou groupe
de ressources), un ID de ressource est créé et l'ancien ID de ressource est défini sur Désactivé.
Extension
Avec le Resource.resourceName et le Resource.resourceLoginID, recherchez le Resource.extension
correspondant dans la table Resource.
Si le poste d'un agent a changé, affichez le poste le plus récent affecté à l'agent.
Appels traités
Un appel traité a un enregistrement CCD, un enregistrement CQD pour la file d'attente de service de
contact vers laquelle l'appel est acheminé et un enregistrement ACD pour l'agent qui traite l'appel. Le
temps de conversation dans ACD doit être supérieur à zéro.
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour rechercher l'enregistrement
CQD pour la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé. Associez CQD à ACD
sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID, profileID et qIndex pour rechercher l'agent qui traite l'appel. Les
critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition = 2 (traité), CQD.targetType = 0 (type de
CSQ), CQD.disposition = 2 (traité) et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Pour identifier une file d'attente de service de contact de manière unique, l'ID d'enregistrement et l'ID de
profil de la file d'attente de service de contact sont stockés dans CQD.targetID et CQD.profileID.
Pour identifier un agent de manière unique, obtenez l'ID de ressource et l'ID de connexion de ressource
en procédant comme suit : associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à
Resource.profileID pour rechercher Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID.
Pour chaque combinaison CSQ-Agent (la CSQ est identifiée par CSQ.recordID/CSQ.profileID et l'agent
par Resource.resourceName/Resource.resourceLoginID), comptez le nombre d'enregistrements ACD
pour déterminer le nombre d'appels traités par la combinaison CSQ-Agent spécifiée.
Temps de conversation - Si La valeur du champ Appels traités est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps de
Moy.
conversation total/Appels traités.
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Temps de conversation - Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez
Total
la somme des valeurs stockées dans ACD.talkTime.
Temps de travail - Moy. Si La valeur du champ Appels traités est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps de
travail/Appels traités.
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
249
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Temps de travail - Total Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez
la somme des valeurs stockées dans ACD.workTime.
Nombre total de
sonneries
Même calcul que pour Appels traités, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD, calculez
la somme des valeurs stockées dans ACD.ringTime.
Appels en attente
Même calcul que pour Appels traités. Un critère de recherche supplémentaire est ACD.holdTime supérieur
à zéro.
Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Le résultat est le
nombre d'appels mis en attente traités par chaque combinaison CSQ-Agent spécifiée.
Temps d'attente - Moy.
Si La valeur du champ Appels en attente est différente de zéro, ce champ se calcule comme étant Temps
d'attente total/Appels en attente.
Si la valeur Appels en attente est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Temps d'attente - Total
Même calcul que pour Appels en attente, mais au lieu de compter le nombre d'enregistrements ACD,
additionnez les valeurs stockées dans ACD.holdTime.
RNA (Sonnerie sans
réponse)
Même calcul que pour Appels traités, mais les critères de recherche doivent être les suivants :
ACD.talkTime égal à zéro et ACD.ringTime supérieur à zéro.
Pour chaque combinaison CSQ-Agent, comptez le nombre d'enregistrements ACD. Le résultat est le
nombre d'appels qui passent par Sonnerie sans réponse (RNA).
Tableau 59 : Paramètre de filtre du résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Paramètre de filtre
Explication
Toutes les files d'attente
de service de contact (par
défaut, paramètre sans
filtre)
Dans la table CSQ, recherchez les CSQ.recordID et CSQ.profileID pour les files d'attente de service de
contact avec CSQ.dateInactive défini sur null ou sur une date/heure supérieure à l'heure de début du
rapport. Cette action détermine les files d'attente de service de contact supprimées après l'heure de début
du rapport (mais toujours actives pendant la période du rapport).
Noms de file d'attente de Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la sélection de l'utilisateur pour
service de contact (CSQ) ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient
les valeurs figurant dans la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants.
Rapport CSQ Tous champs
Tableau 60 : Type de requête Rapport CSQ Tous champs, à la page 251 montre comment les informations du
Rapport CSQ Tous champs sont obtenues ou calculées.
Tableau 61 : Paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs, à la page 257 explique comment le paramètre
de filtre du Rapport CSQ Tous champs obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
250
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Tableau 60 : Type de requête Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Nom de la file d'attente de La combinaison du CSQ.recordID et du CSQ.profileID identifie une file d'attente
service de contact
de service de contact de manière unique. Obtenez ces deux valeurs de la manière
décrite dans Tableau 61 : Paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs, à
la page 257. Le nom de la file d'attente de service de contact est stocké dans
CSQ.csqName.
Niveau de service
Obtenu depuis CSQU.serviceLevel.
Appels présentés
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces
enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se
situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire :
CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels présentés à cette
file d'attente de service de contact.
Appels traités
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID
avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Ce processus fournit les appels traités par les agents. Ce processus détermine
les appels traités par les agents. Pour obtenir des informations sur la file d'attente
de service de contact, associez ACD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum,
profileID, nodeID et qIndex, avec CQD.targetType = 0 (type de file d'attente
de service de contact) et CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par la file
d'attente de service de contact.
Appels traités - %
Le pourcentage est calculé comme suit : (appels traités / appels présentés) *
100 %
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
251
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Appels traités - Temps
moyen de traitement
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID
avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des
informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD
sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec
CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et
CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs
stockées dans ACD.talkTime, ACD.holdTime et ACD.workTime pour obtenir
le temps de traitement total pour tous les appels traités. La durée de traitement
d'un appel est calculée comme étant le temps de conversation +le temps d'attente
+ le temps de travail.
Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
temps de traitement total/Appels traités
Si la valeur Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Appels traités - Temps de
traitement max.
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID
avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des
informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD
sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec
CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et
CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, calculez le temps de traitement
de chaque appel en procédant comme suit :
ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime
Ce champ indique la valeur maximale de temps de traitement pour tous les
appels traités par cette file d'attente de service de contact.
Appels
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
abandonnés - Abandonnés déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les
enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période
de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition =
1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de
contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la
combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre
d'enregistrements CQD.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
252
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Appels abandonnés - %
Le pourcentage est calculé comme suit : (appels abandonnés / appels présentés)
* 100 %
Appels
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
abandonnés - Temps moyen rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces
d'abandon
enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées
dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs
stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de file d'attente total pour
tous les appels abandonnés.
Si la valeur Appels abandonnés est différente de 0, ce champ est égal à :
temps de file d'attente total/Appels abandonnés
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Appels
abandonnés - Temps
d'abandon max.
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces
enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées
dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez la valeur maximale
stockée dans CQD.queueTime.
Appels sortis de la file
d'attente - Sortis de la file
d'attente
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les
enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période
de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType
égal à 0 (type de file d'attente du service de contact) et CQD.disposition égal
à 3 (retiré de la file d'attente via une étape de retrait de la file d'attente du service
de contact), 4 (appel traité par script de workflow et donc retiré de la file d'attente
du service de contact) ou 5 (traité) par une autre file d'attente du service de
contact et donc retiré de la file d'attente du service de contact). Pour chaque file
d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de CQD.targetID
et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD.
Appels sortis de la file
d'attente - %
Le pourcentage est calculé comme suit : (appels retirés de la file d'attente /
appels présentés) * 100 %
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
253
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Durée moyenne de sortie
de la file d'attente
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces
enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes
pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file
d'attente).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs
stockées dans CQD.queueTime pour déterminer le temps de file d'attente.
Si la valeur Appels retirés de la file d'attente n'est pas égale à 0, ce champ se
calcule comme étant :
Temps de file d'attente total/Appels retirés de la file d'attente
Si la valeur Appels retirés de la file d'attente est égale à 0, ce champ a la valeur
0.
Appels sortis de la file
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
d'attente - Durée maximale rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces
de sortie de la file d'attente enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes
pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 3 (retiré de la file
d'attente).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale
stockée dans CQD.queueTime.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
254
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Vitesse de réponse
moyenne
Associez CCD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID
avec CCD.contactDisposition = 2 (traités) et ACD.talkTime supérieur à zéro.
Ce processus fournit les appels traités par les agents. Pour obtenir des
informations sur la file d'attente de service de contact, associez ACD à CQD
sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et qIndex, avec
CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact) et
CQD.disposition = 2 (traités).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs
stockées dans ACD.ringTime pour obtenir le temps de sonnerie total, et calculez
la somme des valeurs stockées dans CQD.queueTime pour obtenir le temps de
file d'attente total.
Si la valeur Appels traités n'est pas égale à 0, la vitesse de réponse moyenne
se calcule comme étant :
temps de file d'attente total/Appels traités
Ici le temps de file d'attente total inclut le temps de sonnerie total. Si la valeur
Appels traités est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Appels traités < Niveau de Associez ACD et CDQ sur sessionID, sessionSeqNum, profileID, nodeID et
service
qIndex. Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.targetType = 0
(type de file d'attente de service de contact) et CQD.metServiceLevel = 1. Pour
chaque file d'attente de service de contact identifiée par la combinaison de
CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre d'enregistrements CQD.
Appels abandonnés <
Niveau de service
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
déterminer des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Les
enregistrements CCD correspondants ont CCD.startDateTime pendant la période
de rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont CQD.disposition =
1 (abandonné) et CQD.targetType = 0 (type de file d'attente de service de
contact). Pour chaque file d'attente de service de contact identifiée par la
combinaison de CQD.targetID et CQD.profileID, comptez le nombre
d'enregistrements CQD dont la valeur de CQD.metServiceLevel est égale à 1.
Nombre moyen d'abandons Se calcule comme étant le nombre d'appels abandonnés/le nombre de jours
par jour
pendant la période du rapport.
Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en
unités de jours, arrondies à l'entier suivant.
Heure de fin de rapport - heure de début de rapport
Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent
le même jour, le nombre de jours est égal à 1.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
255
Rapports historiques
Rapport CSQ Tous champs
Champ
Explication
Nombre max. d'abandons
par jour
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces
enregistrements ont des valeurs CCD.startDateTime correspondantes situées
dans la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont
CQD.targetType = 0 (Type de CSQ) et CQD.disposition = 1 (abandonné).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact et chaque jour de la période du
rapport, comptez le nombre d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre
d'appels abandonnés par la file d'attente de service de contact.
CCD.startDateTime permet de déterminer le jour où un appel est abandonné.
Pour chaque file d'attente de service de contact, recherchez le nombre maximal
d'appels abandonnés sur un jour spécifique pendant la période du rapport.
Appels traités par un autre Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Ces
enregistrements contiennent les valeurs CCD.startDateTime correspondantes
pendant la période du rapport.) Les critères de recherche supplémentaires sont :
CQD.targetType = 0 (type de CSQ) et CQD.disposition = 4 (traité par un script)
ou 5 (traité par une autre file d'attente de service de contact).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d’attente du service de contact, comptez le nombre
d'enregistrements CQD pour déterminer le nombre d'appels traités par un script
ou une autre file d'attente de service de contact.
Temps d'attente moyen
Se calcule comme étant le temps de file d'attente total/Appels présentés.
Pour obtenir le temps de file d'attente total, associez CCD à CQD sur sessionID,
sessionSeqNum, profileID et nodeID pour rechercher des enregistrements CQD
durant la période du rapport. (Pour ces enregistrements, les valeurs du champ
CCD.startDateTime correspondant se situent dans la période du rapport.) Critère
de recherche supplémentaire : CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, calculez la somme des valeurs
stockées dans CQD.queueTime.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
256
Rapports historiques
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Champ
Explication
Temps d'attente maximal
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
rechercher des enregistrements CQD durant la période du rapport. (Pour ces
enregistrements, les valeurs du champ CCD.startDateTime correspondant se
situent dans la période du rapport.) Critère de recherche supplémentaire :
CQD.targetType = 0 (type de CSQ).
La combinaison de l'ID d'enregistrement de la file d'attente de service de contact
et de l'ID de profil identifie une file d'attente de service de contact de manière
unique. Ces valeurs sont stockées respectivement dans CQD.targetID et
CQD.profileID.
Pour chaque file d'attente de service de contact, déterminez la valeur maximale
stockée dans CQD.queueTime.
Tableau 61 : Paramètre de filtre du Rapport CSQ Tous champs
Paramètre de filtre
Explication
Noms de file d'attente de
service de contact (CSQ)
Obtenez la liste des noms de file d'attente de service de contact à partir de la
sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table CSQ, recherchez les
enregistrements pour lesquels CSQ.csqName contient les valeurs figurant dans
la liste. Obtenez les CSQ.recordID and CSQ.profileID correspondants
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Le rapport détaillé CCDR appel par appel indique la plupart des informations contenues dans la table CCD.
Ce rapport comporte également des informations provenant des tables CRD et ACD. Il contient une seule
ligne par tronçon d'appel (un transfert d'appel ou une redirection d'appel génère un nouveau tronçon d'appel).
Tableau 62 : Type de requête du rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 257 indique comment les
informations du rapport détaillé CCDR appel par appel sont obtenues ou calculées.
Tableau 63 : Paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 259 explique comment
le paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 62 : Type de requête du rapport détaillé CCDR appel par appel
Champ
Explication
ID noeud
Obtenu depuis CCD.nodeID.
ID de la session
Obtenu depuis CCD.sessionID.
N° de séquence
Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum.
Heure de début
Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Heure de fin
Obtenu depuis CCD.endDateTime.
Type de contact
Obtenu depuis CCD.contactType.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
257
Rapports historiques
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Champ
Explication
État de contact
Obtenu depuis CCD.contactDisposition.
Type d'expéditeur
Obtenu depuis CCD.originatorType.
ID d'expéditeur
Obtenu depuis CCD.originatorID.
Si le type d'expéditeur est 1 (agent), CCD.originatorID est un ID de ressource. Associez CCD.originatorID
à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent,
qui est stocké dans Resource.resourceLoginID.
DN de l'expéditeur
Si CCD.originatorType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), le numéro de téléphone est obtenu depuis
CCD.originatorDN.
(NR = numéro de
répertoire)
Si CCD.originatorType 1 est Agent (1), Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension.
Type de destinataire
Obtenu depuis CCD.destinationType.
ID de destinataire
Obtenu depuis CCD.destinationID.
Si le type de destinataire est 1 (agent), CCD.destinationID est un ID de ressource. Associez
CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de
connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID.
DN de destinataire
Si CCD.destinationType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), il s'obtient depuis CCD.destinationDN.
Si CCD.destinationType est Agent (1), Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID et obtenez Resource.extension.
N° appelé
Obtenu depuis CCD.calledNumber.
N° appelé à l'origine
Obtenu depuis CCD.origCalledNumber.
Nom de l'application
Obtenu depuis CCD.applicationName.
Délai de mise en file
d'attente
Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir la valeur stockée
dans CRD.queueTime.
Vide pour les appels IVR.
Durée de conversation
Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
obtenir la valeur stockée dans ACD.talkTime.
Pour les appels IVR, il n'y a aucun enregistrement ACD. Le temps de communication des appels IVR
traités (où CCD.contactDisposition est défini sur 2) est calculé comme étant CCD.endDateTime –
CCD.startDateTime). Pour les appels IVR abandonnés (où CCD.contactDisposition est défini sur 1), le
temps de communication est zéro.
Durée d'attente
Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
obtenir la valeur stockée dans ACD.holdTime.
Vide pour les appels IVR.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
258
Rapports historiques
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Champ
Explication
Temps de travail
Pour les appels ACD, Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID pour
obtenir la valeur stockée dans ACD.workTime.
Vide pour les appels IVR. Pour les appels ACD, associez sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID
pour obtenir la valeur stockée dans CRD.queueTime.
Tableau 63 : Paramètre de filtre du rapport détaillé CCDR appel par appel
Paramètre de filtre
Explication
Numéro appelé d'origine Pour créer un rapport sur le ou les numéros appelés d'origine, obtenez la liste des numéros appelés depuis
la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la
valeur stockée dans CCD.origCalledNumber figure dans la liste sélectionnée.
N° appelé
Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour
lesquels la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée.
N° appelant
Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour
lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée.
Nom de l'application
Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez tous les enregistrements CCD pour
lesquels la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée.
Type de contact
Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de
contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom
du type de contact s'effectue comme suit :
1 = entrant
2 = sortant
3 = interne
4 = redirection
5 = transfert
6 = aperçu sortant
Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure
dans la liste sélectionnée.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
259
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Paramètre de filtre
Explication
Type d'appelant
Pour générer un rapport sur un ou des types d'appelant spécifiques, obtenez la liste des types d'appelant
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type
d'expéditeur s'effectue comme suit :
1 = agent
2 = périphérique
3 = inconnu
Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure
dans la liste sélectionnée.
Type de destinataire
Pour générer un rapport sur un ou des types de destination spécifiques, obtenez la liste des types de
destination depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le
nom du type de destinataire s'effectue comme suit :
1 = agent
2 = périphérique
3 = inconnu
Recherchez tous les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType
figure dans la liste sélectionnée.
Durée supérieure ou
égale à T secondes.
Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont supérieures ou égales à T secondes;, obtenez
la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme
étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les
enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T.
Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez
à T secondes.
la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme
étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les
enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T.
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Le rapport détaillé appel - file d'att. - agent présente des informations d'appel détaillées sur la file d'attente de
service de contact vers laquelle un appel a été acheminé et sur l'agent qui a traité l'appel.
Tableau 64 : Type de requête du rapport détaillé appel, file d'attente, agent, à la page 260 indique comment
les informations du rapport appel, file d'attente, agent sont obtenues ou calculées.
Tableau 65 : Paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent, à la page 262 explique comment
les paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 64 : Type de requête du rapport détaillé appel, file d'attente, agent
Champ
Explication
ID noeud
Obtenu depuis CCD.nodeID.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
260
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Champ
Explication
ID de la session
Obtenu depuis CCD.sessionID.
N° de séquence
Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum.
Heure de début de l'appel Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Heure de fin d'appel
Obtenu depuis CCD.endDateTime.
État de contact
Obtenu depuis CCD.contactDisposition.
DN expéditeur (numéro Numéro de répertoire de l'expéditeur. Ce numéro est le même que celui de l'appelant. Le type d'expéditeur
de l'appelant)
peut être agent, périphérique ou inconnu.
• Si le type d'expéditeur est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent. Si l'appel est
traité sur le poste non IPCC, c'est ce poste qui est affiché. Si l'appel est passé depuis un poste non
IPCC, c'est ce poste qui est affiché.
• Si le type d'expéditeur est Périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI.
• Si le type d'expéditeur est Inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu), ce
champ indique le numéro de téléphone de l'appelant.
DN de destinataire
Le numéro de répertoire de destination. Type de destinataire peut être Agent, Périphérique ou Inconnu.
• Si le type de destinataire est Agent, ce champ indique le poste Unified CCX de l'agent.
• Si le destinataire est de type périphérique, ce champ indique le numéro de port CTI.
• Si le type de destinataire est inconnu (via une passerelle ou au moyen d'un périphérique inconnu),
ce champ indique le numéro de téléphone appelé.
N° appelé
Obtenu depuis CCD.calledNumber.
Hébergement Nom
Obtenu depuis CCD.applicationName.
Noms de file d'attente de Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Recherchez les enregistrements
service de contact (CSQ) CQD avec targetType = 0 (type de file d'attente de service de contact). Les informations sur la file d'attente
de service de contact sont stockées dans CQD.targetID et CQD.profileID. Associez CQD.targetID à
CSQ.recordID et CQD.profileID à CSQ.profileID. Le nom de la file d'attente de service de contact est
stocké dans CSQ.csqName. Les noms des différentes files d’attente sont séparés par des virgules.
Délai de mise en file
d'attente
Associez CCD à CQD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID. Le temps en file d'attente est
stocké dans CQD.queueTime.
Nom de l'agent
Associez CCD à ACD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir ACD.resourceID
et ACD.profileID. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID et ACD.profileID à Resource.profileID
pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceName.
Délai de sonnerie
Associez CCD à ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans
ACD.ringTime.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
261
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Champ
Explication
Durée de conversation
Pour les appels ACD, associez CCD et ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La
valeur est stockée dans ACD.talkTime.
Pour les appels IVR, il n'y a aucun enregistrement ACD pour l'appel. Si l'appel est traité
(CCD.contactDisposition = 2), ce champ se calcule comme étant (Heure de fin d'appel – heure de début
d'appel) et indique le résultat au format hh:mm:ss. Autrement, ce champ contient zéro.
Temps de travail
Associez CCD à ACD sur nodeID, sessionID, sessionSeqNum et profileID. La valeur est stockée dans
ACD.workTime.
Tableau 65 : Paramètres de filtre du rapport détaillé appel, file d'attente, agent
Paramètre de filtre
Explication
N° appelé
Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelés spécifiques, obtenez la liste des numéros appelés
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels
la valeur stockée dans CCD.calledNumber figure dans la liste sélectionnée.
N° appelant
Pour générer un rapport sur un ou des numéros appelants spécifiques, obtenez la liste des numéros appelants
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels
la valeur stockée dans CCD.originatorDN figure dans la liste sélectionnée.
Nom de l'application
Pour générer un rapport sur un ou des noms d'application spécifiques, obtenez la liste des noms d'application
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels
la valeur stockée dans CCD.applicationName figure dans la liste sélectionnée.
Type de contact
Pour générer un rapport sur un ou des types de contact spécifiques, obtenez la liste des noms de types de
contact depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom
du type de contact s'effectue comme suit :
1 = entrant
2 = sortant
3 = interne
4 = redirection
5 = transfert
6 = aperçu sortant
Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.contactType figure dans
la liste sélectionnée.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
262
Rapports historiques
Rapport détaillé appel - file d'attente - agent
Paramètre de filtre
Explication
Type d'appelant
Pour générer un rapport sur un ou des types d'expéditeur spécifiques, obtenez la liste des types d'expéditeur
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le nom du type
d'expéditeur s'effectue comme suit :
1 = agent
2 = périphérique
3 = inconnu
Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.originatorType figure
dans la liste sélectionnée.
Type de destinataire
Pour générer un rapport sur un ou des types de destination spécifiques, obtenez la liste des types de
destination depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Le mappage entre l'ID numérique et le
nom du type de destinataire s'effectue comme suit :
1 = agent
2 = périphérique
3 = inconnu
Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels la valeur stockée dans CCD.destinationType figure
dans la liste sélectionnée.
Nom de l'agent
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, recherchez les enregistrements Resource
dans lesquels les valeurs de resourceName correspondent à la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Associez Resource.resourceID à ACD.resourceID, Resource.profileID à ACD.profileID pour obtenir les
enregistrements ACD correspondants pour les agents spécifiés. Associez ACD à CCD sur sessionID,
sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres informations stockées dans la table CCD.
Nom de la file d'attente
de service de contact
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs files d'attente de service de contact, recherchez les
enregistrements CSQ dans lesquels les valeurs de csqName correspondent à la sélection de l'utilisateur
pour ce paramètre. Associez CSQ.recordID à CQD.targetID et CSQ.profileID à CQD.profileID pour
obtenir les enregistrements CQD pour les files d'attente de service de contact spécifiées. Pour ces
enregistrements CQD, CQD.targetType doit être égal à 0 (type de file d'attente de service de contact).
Associez CQD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour obtenir les autres
informations stockées dans la table CCD.
Durée supérieure ou
égale à T secondes.
Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont supérieures ou égales à T secondes;, obtenez
la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme
étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les
enregistrements CCD avec une durée d'appel supérieure ou égale à T.
Durée inférieure ou égale Pour générer un rapport sur des appels dont les durées sont inférieures ou égales à T secondes, obtenez
à T secondes.
la valeur de T depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. La durée de l'appel est calculée comme
étant CCD.endDateTime moins CCD.startDateTime, exprimée en nombre de secondes. Recherchez les
enregistrements CCD avec une durée d'appel inférieure ou égale à T.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
263
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents
Le Rapport sur les motifs - Groupage d'agents affiche des informations sur le temps passé par chaque agent
à l'état Non prêt, en fonction du motif sélectionné. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque
intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte.
Tableau 66 : Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage d'agents, à la page 264 indique comment
les informations du Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents sont obtenues ou calculées.
Tableau 67 : Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage d'agents, à la page 266 explique comment
les paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 66 : Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID
de la manière décrite dans Tableau 32 : Paramètre de filtre du rapport Résumé
Codes de raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 205. Le nom de l'agent est stocké
dans Resource.resourceName.
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de
ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce
cas, chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent
puisse contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID
n'identifie pas un agent de manière unique. De même, un seul agent peut
appartenir à différents profils d'application et peut avoir différentes
entrées Resource.profileID. Par conséquent, la combinaison de
Resource.resourceID et Resource.profileID est insuffisante pour identifier
un agent de manière unique. La combinaison de Resource.resourceName
et Resource.resourceLoginID sert à identifier un agent de manière unique.
La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour
identifier un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir
les mêmes prénom et nom, mais des ID de connexion ressources
différents.
La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un
agent de manière unique, car un ID de connexion ressource générique
(par exemple supportagent003) peut être utilisé par différents agents à
des moments différents. La combinaison des deux valeurs identifient un
agent de manière unique.
Identifiant d'agent
ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table
TextAgentStateDetail.
Extension de l'agent
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis
Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui
est attribué à l'agent pendant la période du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
264
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents
Champ
Explication
Heure de début de
l'intervalle
Début d'un intervalle
Heure de fin de
l'intervalle
Fin d'un intervalle.
Connexion totale
L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini
sur 1 (connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime
avec eventType défini sur 7 (déconnexion).
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou
60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou
60 minutes. (La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de
l'agent, comme suit :
• Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début
de l'intervalle
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de
l'intervalle
• Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion
Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche
la somme de temps passée dans chaque session de connexion.
Raison
Obtenu à partir de la table reasoncodelabelmap. Si le mappage des motifs n'est pas
disponible, le code de motif est obtenu depuis la table agentstatedetail et affiché.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
265
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage d'agents
Champ
Explication
Durée
Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure
à laquelle l'agent passe à l'état Agent
Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet
état après l'heure de fin du rapport :
Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport
• Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet
état pendant la période du rapport :
Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport
• Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état
après l'heure de fin du rapport :
Durée = heure de fin du rapport - heure de transition
• Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport :
Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition
Tableau 67 : Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage d'agents
Champ
Explication
Longueur de l'intervalle Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début
jusqu'à l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours
de la période couverte par le rapport.
Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles
de 30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier
intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi
de suite.
Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles
de 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier
intervalle démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi
de suite.
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste
des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur
pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements
pour lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste.
Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des
agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID
de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans
Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui
sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
266
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs
Champ
Explication
Liste des agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs noms de ressource, obtenez la liste des
noms de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de ressource à partir de la sélection de l'utilisateur pour
ce paramètre. Dans la table Resource, recherchez les enregistrements pour lesquels
RN.resource contient les valeurs trouvées dans la liste. Le nom de la ressource et
l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourcename
et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux
qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms des compétences Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs
compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil
en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour
ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels
Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM
sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à
Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui
disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil
des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui
sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste
des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce
paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à
Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver
la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID
de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans
Resource.resourceID et Resource.profileID.
Raisons
Pour indiquer un motif ou des motifs spécifiques, procurez-vous la liste des
étiquettes de motifs ou des codes motif comme suit :
Obtenez la liste des motifs à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Recherchez la table reasoncodelabelmap pour rechercher les étiquettes de motif
pour lequel reasoncodelabelmap.label contient les valeurs trouvées dans la liste. Si
le mappage des motifs n'est pas disponible, effectuez une recherche dans la table
agentstatedetail pour rechercher le code motif pour lequel agentstatedetail.code
contient les valeurs trouvées dans la liste.
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs
Le Rapport sur les motifs - Groupage de motifs affiche des informations sur le temps passé par chaque agent
à l'état Non prêt pour chacun des motifs sélectionnés. Ce rapport peut affcher ces informations pour chaque
intervalle de 30 ou 60 minutes au sein de la période couverte.
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267
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs
Tableau 68 : Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage de motifs, à la page 268 indique comment
les informations du Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs sont obtenues ou calculées.
Tableau 69 : Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage de motifs, à la page 270 explique comment
les paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 68 : Type de requête du Rapport sur les motifs - Groupage de motifs
Champ
Explication
Raison
Obtenu à partir de la table reasoncodelabelmap. Si le mappage des motifs n'est pas
disponible, le code de motif est obtenu depuis la table agentstatedetail et affiché.
Heure de début de Début d'un intervalle
l'intervalle
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes.
(La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Heure de fin de
l'intervalle
Fin d'un intervalle.
Nom de l'agent
Pour les agents spécifiés, obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID de
la manière décrite dans Tableau 32 : Paramètre de filtre du rapport Résumé Codes de
raison d'état Non prêt de l'agent, à la page 205. Le nom de l'agent est stocké dans
Resource.resourceName.
Les utilisateurs peuvent diviser la période de rapport en intervalles de 30 ou 60 minutes.
(La longueur d'intervalle par défaut est la période de rapport complète.)
Remarque Lorsqu'un attribut d'un agent change (par exemple, poste ou groupe de
ressources), l'agent a plusieurs entrées dans la table Resource. Dans ce cas,
chaque entrée a un ID de ressource différent, pour qu'un seul agent puisse
contenir plusieurs ID de ressource et Resource.resourceID n'identifie pas un
agent de manière unique. De même, un seul agent peut appartenir à différents
profils d'application et peut avoir différentes entrées Resource.profileID. Par
conséquent, la combinaison de Resource.resourceID et Resource.profileID
est insuffisante pour identifier un agent de manière unique. La combinaison
de Resource.resourceName et Resource.resourceLoginID sert à identifier un
agent de manière unique.
La valeur de Resource.resourceName elle-même est insuffisante pour identifier
un agent de manière unique, car plusieurs agents peuvent avoir les mêmes
prénom et nom, mais des ID de connexion ressources différents.
La valeur de Resource.resourceLoginID en elle-même n'identifie pas un agent
de manière unique, car un ID de connexion ressource générique (par exemple
supportagent003) peut être utilisé par différents agents à des moments
différents. La combinaison des deux valeurs identifient un agent de manière
unique.
ID de connexion
de l'agent
ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table TextAgentStateDetail.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
268
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs
Champ
Explication
Extension de
l'agent
Pour les agents qui n'avaient pas fait changer leur poste, obtenu depuis
Resource.extension.
Pour les agents qui avaient fait changer leur poste à un moment donné, le poste qui est
attribué à l'agent pendant la période du rapport.
Connexion totale
L'heure de connexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec eventType défini sur 1
(connexion). L'heure de déconnexion est stockée dans ASD.eventDateTime avec
eventType défini sur 7 (déconnexion).
Le calcul de la durée de connexion pour une seule session dépend de l'activité de l'agent,
comme suit :
• Un agent se connecte et se déconnecte pendant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - heure de connexion
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de début de
l'intervalle
• Un agent se connecte avant l'intervalle et se déconnecte durant l'intervalle :
Durée totale de connexion = heure de déconnexion - Heure de début de l'intervalle
• Un agent se connecte durant l'intervalle et se déconnecte après l'intervalle :
Durée totale de connexion = Heure de fin de l'intervalle – Heure de connexion
Si un agent a plusieurs sessions de connexion pendant l'intervalle, ce champ affiche la
somme de temps passée dans chaque session de connexion.
Durée
Heure à laquelle l'agent sort de l'état spécifié dans le champ État de l'agent - heure à
laquelle l'agent passe à l'état Agent
Le calcul de la durée dépend de l'activité de l'agent, comme suit :
• Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état
après l'heure de fin du rapport :
Durée = heure de fin de rapport - heure de début de rapport
• Un agent passe à l'état Agent avant l'heure de début du rapport et sort de cet état
pendant la période du rapport :
Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de début du rapport
• Un agent passe à l'état Agent pendant la période du rapport et sort de cet état après
l'heure de fin du rapport :
Durée = heure de fin du rapport - heure de transition
• Un agent passe à l'état Agent et sort de cet état pendant la période du rapport :
Durée = heure à laquelle l'agent sort de l'état Agent – heure de transition
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
269
Rapports historiques
Rapport sur les motifs - Rapport de groupage de motifs
Tableau 69 : Paramètres de filtre Rapport sur les motifs - Groupage de motifs
Champ
Explication
Longueur de
l'intervalle
Étendue du rapport complet : affiche les informations depuis l'heure de début jusqu'à
l'heure de fin du rapport, mais pas pour des intervalles spécifiques au cours de la période
couverte par le rapport.
Intervalles de trente (30) minutes : affiche les informations pour des intervalles de
30 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 30 minutes après et ainsi de suite.
Intervalles de soixante (60) minutes : affiche les informations pour des intervalles de
60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le premier intervalle
démarre à l'heure de début du rapport, le suivant 60 minutes après et ainsi de suite.
Noms des groupes Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des
de ressources
ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur
pour ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour
lesquels RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez
RG à Resource sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui
appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource
et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont
supprimés après l'heure de début du rapport.
Liste des agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs noms de ressource, obtenez la liste des noms
de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de ressource à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce
paramètre. Dans la table Resource, recherchez les enregistrements pour lesquels
RN.resource contient les valeurs trouvées dans la liste. Le nom de la ressource et l'ID
de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourcename et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont
supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms des
compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs
compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en
procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce
paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels
Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur
skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource
sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont
stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport
n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début
du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
270
Rapports historiques
Rapport d'activité résumé des priorités
Champ
Explication
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des
ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les
valeurs trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et
Team.profileID à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent
à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents
sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Raisons
Pour indiquer un motif ou des motifs spécifiques, procurez-vous la liste des étiquettes
de motifs ou des codes motif, ainsi que des ID de profil comme suit :
Obtenez la liste des motifs à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Recherchez la table reasoncodelabelmap pour rechercher les étiquettes de motif pour
lequel reasoncodelabelmap.label contient les valeurs trouvées dans la liste. Si le mappage
des motifs n'est pas disponible, effectuez une recherche dans la table agentstatedetail
pour rechercher le code motif pour lequel agentstatedetail.code contient les valeurs
trouvées dans la liste.
Rapport d'activité résumé des priorités
Le rapport d'activité Résumé des priorités contient une ligne par priorité d'appel.
Tableau 70 : Type de requête du rapport d'activité Résumé des priorités, à la page 271 montre comment les
informations du rapport d'activité Résumé des priorités sont obtenues ou calculées.
Tableau 71 : Paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités, à la page 272 explique comment
le paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 70 : Type de requête du rapport d'activité Résumé des priorités
Champ
Explication
Priorité d'appel
Obtenu depuis CRD.finalPriority. Elle correspond à une valeur comprise entre 1 et 10.
Appels totaux
Associez CCD à CRD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID et profileID pour rechercher des
enregistrements CRD durant la période du rapport. (Les enregistrements CCD correspondants ont une
valeur startDateTime pendant la période de rapport.) Pour chaque priorité d'appel identifiée par
CRD.finalPriority, comptez le nombre d'enregistrements CRD.
Appels moy.
Total des appels divisé par le nombre de jours pendant la période couverte par le rapport.
Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à
l'entier suivant.
Heure de fin de rapport - heure de début de rapport
Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre
de jours est égal à 1.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
271
Rapports historiques
Rapport d'analyse du trafic
Champ
Explication
Nombre total d'appels
La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans
(par jour) dont la priorité CRD.finalPriority. Comptez le nombre d'enregistrements CRD dont la valeur CRD.finalPriority est
finale diffère de la
différente de la valeur CRD.origPriority dans la période du rapport.
priorité d'origine
Nombre moyen d'appels Nombre total d'appels avec des priorités d'origine et des priorités finales différentes divisé par le nombre
(par jour) dont la priorité de jours pendant la période couverte par le rapport.
finale diffère de la
Le nombre de jours se calcule comme suit : Ces informations s'affichent en unités de jours, arrondies à
priorité d'origine
l'entier suivant.
Heure de fin de rapport - heure de début de rapport
Par exemple, si l'heure de début du rapport et l'heure de fin du rapport se situent le même jour, le nombre
de jours est égal à 1.
Différence maximale
entre les priorités finale
et d'origine rencontrée
par tous les appels
La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans
CRD.finalPriority. Pour un seul appel, la différence entre les priorités originales et finales se calcule
comme étant la valeur absolue de (CRD.finalPriority – CRD.origPriority)
Différence moyenne (par
appel) entre les priorités
finale et d'origine
rencontrée par tous les
appels
La priorité d'origine des appels est stockée dans CRD.origPriority et la priorité finale des appels dans
CRD.finalPriority. Pour un seul appel, la différence entre les priorités originales et finales se calcule
comme étant la valeur absolue de (CRD.finalPriority – CRD.origPriority).
Ce champ contient le nombre maximal de tous les appels pendant la période couverte par le rapport.
Ce champ se calcule comme étant la somme de la différence (valeur absolue) pour tous les appels pendant
la période couverte par le rapport, divisée par le nombre d'appels.
Tableau 71 : Paramètre de filtre du rapport d'activité Résumé des priorités
Paramètre de filtre
Explication
Niveaux de priorité
d'appel
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs priorités d'appel, obtenez la liste des priorités d'appel depuis
la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Exécutez une requête sur la table CRD pour inclure
uniquement la ou les priorités d'appel sélectionnées.
Rapport d'analyse du trafic
Le rapport Analyse du trafic montre des informations sur les appels entrants dans le système Unified CCX.
Tableau 72 : Type de requête du rapport Analyse du trafic, à la page 273 montre comment les informations
du rapport Analyse du trafic sont obtenues ou calculées.
Si la date de début du rapport et la date de fin du rapport sélectionnées dépassent la plage de dates disponible
dans la base de données, la date de début du rapport et la date de fin du rapport sont ajustées automatiquement
pour correspondre à la plage de dates disponible dans la base de données. Par exemple, si les données ne sont
disponibles dans la base de données qu'à partir de la date de début x et jusqu'à la date de fin y, que la date de
début sélectionnée est antérieure à x et que la date de fin est ultérieure à y, la date de début du rapport et la
date de fin du rapport sont ajustées automatiquement pour correspondre à la plage de dates disponible dans
la base de données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
272
Rapports historiques
Rapport d'analyse du trafic
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 72 : Type de requête du rapport Analyse du trafic
Champ
Explication
Date
Date de chaque jour dans la période du rapport.
Total des appels entrants Pour chaque jour, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant le sessionID spécifique avec le champ
Type de contact défini sur la valeur 1 (appel entrant).
Moy. appels (par heure) Se calcule comme étant le nombre total d'appels entrants divisé par le nombre d'heures du jour.
le premier ou dernier jour du rapport peut être un jour partiel, selon la date de début et la date de fin
sélectionnées par l'utilisateur. Tout autre jour pendant la période du rapport contient 24 heures.
Appels aux heures de
pointe (par heure)
Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre d'appels entrants passés dans chaque intervalle
se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements CCD ayant des sessionID uniques dans l'intervalle.
L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre d'appels entrants. Ce champ affiche le
nombre d'appels durant l'heure de pointe.
Début de l'heure de
pointe
Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre d'appels entrants passés dans chaque intervalle
se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements CCD ayant des sessionID uniques dans l'intervalle.
L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre d'appels entrants. Ce champ affiche
l'heure de début de l'heure de pointe.
Fin de l'heure de pointe
Divisez chaque jour en intervalles d'une heure. Le nombre d'appels entrants passés dans chaque intervalle
se déterminent en comptant le nombre d'enregistrements CCD ayant des sessionID uniques dans l'intervalle.
L'heure de pointe est l'intervalle présentant le plus grand nombre d'appels entrants. Ce champ affiche
l'heure de fin de l'heure de pointe.
Durée moy. des appels
Un appel peut avoir plusieurs segments d'appel. La durée d'un appel se calcule comme étant la somme
de CCD.connectTime pour tous les segments d'appel.
La durée moyenne des appels sur un jour se calcule comme étant la somme de la durée de tous les appels
entrants sur un jour divisée par le nombre d'appels entrants sur un jour.
Durée d'appel min.
Un appel peut avoir plusieurs segments d'appel. La durée d'un appel se calcule comme étant la somme
de CCD.connectTime pour tous les segments d'appel.
La durée d'appel minimale sur un jour est la durée d'appel minimale de tous les appels entrants sur un
jour.
Durée d'appel max.
Un appel peut avoir plusieurs segments d'appel. La durée d'appel se calcule comme étant la somme de
CCD.connectTime pour tous les segments d'appel.
La durée d'appel maximale sur un jour est la durée maximale d'appel de tous les appels entrants sur un
jour.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
273
Rapports historiques
Rapports sortants
Rapports sortants
Rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants
Le rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants présente des statistiques d'appels
pour les campagnes progressives et prédictives d'appels sortants faisant intervenir des agents.
Tableau 73 : Type de requête du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants, à
la page 274 indique comment les informations du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière
d'appels sortants sont obtenues ou calculées.
Tableau 74 : Paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants,
à la page 275 explique comment les paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en
matière d'appels sortants obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 73 : Type de requête du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants
Champ
Explication
Campagne
Pour chaque appel sortant, la valeur campaignID est enregistrée dans CCDR. Le nom de la campagne est
obtenu depuis la table Campaign avec le campaignID. Le mappage entre campaignName et campaignID
est individuel.
Contacts : total
Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique
et le campaignID spécifié. Les enregistrements actifs et inactifs sont compris dans le calcul. Les
enregistrements sont repérés comme inactifs lorsque callStatus devient 3 (clos) ou 5 (nombre maximal
d'appels).
Contacts : tentés
Pour un campaignID, un sessionID ou un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la
valeur 8 (appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 1
(vocal), 2 (fax), 3 (répondeur), 4 (non valide), 11 (occupé), 15 (sans réponse), 16 (abandon par le système),
17 (en échec) ou 18 (abandon par le client).
Contacts : restants
Pour un campaignID et un profileID donnés, comptez le nombre d'enregistrements DialingList avec
callStatus = 1 (en attente), 2 (actif), 4 (rappel), 6 (nouvel essai) or 7 (inconnu).
Contacts : % tentés
(Tentatives/Total des enregistrements) * 100 %
Appels : vocaux
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 1 (vocal).
Appels : répondeur
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 3 (répondeur).
Appels : non valides
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 4 (non valide).
Appels :
télécopieur/modem
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 2 (fax).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
274
Rapports historiques
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Champ
Explication
Appels : sans réponse
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 15 (sans
réponse).
Appels : occupé
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 11 (occupé).
Appels : en échec
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 17 (en échec).
Appels : abandon par le
client
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 18 (abandon
par le client).
Appels : abandon par le
système
Pour un campaignID, un sessionID et un profileID donnés, ainsi qu'un type de contact défini sur la valeur 8
(appel sortant d'agent), comptez le nombre d'enregistrements CCD avec CCD.callResult = 16 (abandon
par le système).
Rappel demandé
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 8 (rappel demandé).
Temps moyen de
conversation
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult
= 1 (vocal). Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime.
Temps de conversation
maximum
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult
= 1 (vocal). Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal.
Tableau 74 : Paramètres de filtre du rapport de synthèse de la campagne d'agents en matière d'appels sortants
Paramètre de filtre
Explication
Liste de campagne
Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez
le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ces campaignID que pour la génération
du rapport.
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Le rapport CCDR d'agent relatif aux appels indique la plupart des informations contenues dans la table CCD.
Ce rapport comporte également des informations provenant des tables DialingList and Campaign. Il contient
une seule ligne par tronçon d'appel (un transfert d'appel ou une redirection d'appel génère un nouveau tronçon
d'appel).
Tableau 75 : Type de requête de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants, à la page 276 indique
comment les informations du rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants sont obtenues ou calculées.
Tableau 76 : Paramètre de filtre de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants, à la page 277 explique
comment le paramètre de filtre du rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants obtient les données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
275
Rapports historiques
Rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 75 : Type de requête de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Champ
Explication
ID noeud
Obtenu depuis CCD.nodeID.
ID de la session
Obtenu depuis CCD.sessionID.
N° de séquence
Obtenu depuis CCD.sessionSeqNum.
Heure de début
Obtenu depuis CCD.startDateTime.
Heure de fin
Obtenu depuis CCD.endDateTime.
État de contact
Obtenu depuis CCD.contactDisposition.
Type d'expéditeur
Obtenu depuis CCD.originatorType.
ID d'expéditeur
Obtenu depuis CCD.originatorID.
Si le type d'expéditeur est 1 (agent), CCD.originatorID est un ID de ressource. Associez CCD.originatorID
à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de connexion de l'agent,
qui est stocké dans Resource.resourceLoginID.
DN de l'expéditeur
Si CCD.originatorType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), le numéro de téléphone est obtenu depuis
CCD.originatorDN.
(NR = numéro de
répertoire)
Si CCD.originatorType 1 est Agent (1), Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID pour obtenir Resource.extension.
Type de destinataire
Obtenu depuis CCD.destinationType.
ID de destinataire
Obtenu depuis CCD.destinationID.
Si le type de destinataire est 1 (agent), CCD.destinationID est un ID de ressource. Associez
CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID à Resource.profileID pour afficher l'ID de
connexion de l'agent, qui est stocké dans Resource.resourceLoginID.
DN de destinataire
Si CCD.destinationType est Périphérique (2) ou Inconnu (3), il s'obtient depuis CCD.destinationDN.
Si CCD.destinationType est Agent (1), Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et
CCD.profileID à Resource.profileID et obtenez Resource.extension.
État de l'appel
Obtenez le dialingListID depuis la table CCD. Recherchez dans la table DialingList l'enregistrement qui
correspond au dialingListID obtenu depuis la table CCD. Dans la table DialingList, extrayez la valeur
d'état d'appel à partir de cet enregistrement. La valeur d'état d'appel est stockée dans DialingList.callStatus.
Résultat de l'appel
Obtenu depuis CCD.callResult.
Nom de la campagne
Obtenez le campaignID depuis la table CCD. Recherchez dans la table Campaign l'enregistrement qui
correspond au campaignID obtenu depuis la table CCD. La valeur du nom de campagne est stockée dans
Campaign.campaignName.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
276
Rapports historiques
Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure
Tableau 76 : Paramètre de filtre de rapport CCDR d'agent relatif aux appels sortants
Paramètre de filtre
Explication
Liste de campagne
UCCX Agent
Obtenu à partir de Campaign.campaignName.
Si Campaign.campaignType est 1 (campagne d'appels sortants d'agents) et que Campaign.dialerType est
1 (progressive) ou 2 (prédictive).
Rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure
Le rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure présente des statistiques détaillées sur les appels sortants
d'agent progressifs et prédictifs pour chaque demi-heure.
Tableau 77 : Type de requête du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure, à la page 277 indique
comment les informations du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure sont obtenues ou calculées.
Tableau 78 : Paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure, à la page 278 explique
comment les paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 77 : Type de requête du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure
Champ
Explication
Nom de la campagne
Obtenez le campaignID depuis la table CampaignData. Recherchez l'enregistrement dans la table Campaign
correspondant au campaignID obtenu de la table CampaignData. Obtenez le nom de campagne à partir
de cet enregistrement de la table Campaign. La valeur du nom de campagne est stockée dans
Campaign.campaignName.
Heure de début
Obtenue de CampaignData.startDateTime.
Heure de fin
Obtenue de CampaignData.endDateTime.
Total des tentatives
d'appel
Obtenu de CampaignData.attemptedCalls.
Total des appels vocaux Obtenu de CampaignData.voiceCalls.
Total des appels
abandonnés
Obtenu de CampaignData.abandonedCalls.
Lignes par agent
Obtenu de CampaignData.linesPerAgent.
Taux d'abandon
Obtenu de CampaignData.abandonedRate.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
277
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Tableau 78 : Paramètres de filtre du rapport pour appels sortants d'agent par demi-heure
Paramètre de filtre
Explication
Nom de la campagne
Obtenez le campaignID depuis la table CampaignData. Recherchez l'enregistrement dans la table Campaign
correspondant au campaignID obtenu de la table CampaignData. Obtenez le nom de campagne à partir
de cet enregistrement de la table Campaign. La valeur du nom de campagne est stockée dans
Campaign.campaignName.
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Le rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants présente des statistiques
détaillées par campagne (progressive et prédictive) sur chaque agent. Le rapport présente également les
informations détaillées de l'ensemble des appels, les informations par appel de la campagne pour chaque agent
et une ligne de résumé des informations sur les appels de chaque agent pour l'ensemble des campagnes
prédictives et progressives des agents.
Tableau 79 : Type de requête du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants,
à la page 278 indique comment les informations du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière
d'appels sortants sont obtenues ou calculées.
Tableau 80 : Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants,
à la page 279 explique comment les paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en
matière d'appels sortants obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 79 : Type de requête du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Description
Nom de l'agent
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID,
sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements
ACD associés. L'agent qui appelle pour la campagne est enregistré dans ACD.resourceID.
Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID pour obtenir Resource.resourceName.
Campagne
Pour un campaignID donné, recherchez le nom de campagne dans la table Campaign.
RNA (Sonnerie sans réponse)
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID,
sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements
ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est
indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 12 (sonnerie sans réponse)
Transfert
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID,
sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements
ACD associés. Comptez le nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est
indiqué dans ACD.resourceID), où callResult est égal à 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert)
et contactType est égal à 5 (transfert).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
278
Rapports historiques
Rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Description
Temps de conversation - Moy.
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID,
sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements
ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID
pour cet agent. Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec
ACD.talkTime.
Temps de conversation - Max.
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID,
sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements
ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID
pour cet agent. Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal.
Tableau 80 : Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Paramètre de filtre
Résultat
Noms des campagnes
Obtenez la liste des noms des campagnes prédictives et progressives des agents depuis la
sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez le campaignID correspondant dans
la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération de rapport.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de
ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces
valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le
Resource.profileID correspondants.
Noms des groupes de ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID
de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour
ce paramètre. Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels
RG.resourceGroupName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource
sur resourceGroupID et profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe
ou aux groupes de ressources sélectionnés. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents
sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport
n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du
rapport.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs
compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant
comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce
paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID
pour rechercher resourceSkillMapID. Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID
et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la ou des compétences
sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui
sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
279
Rapports historiques
Résumé de la campagne de communication externe
Paramètre de filtre
Résultat
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de
ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs
trouvées dans la liste. Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID
à Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux
équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés
respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Résumé de la campagne de communication externe
Le résumé de la campagne de communication externe donne des statistiques résumées sur chaque campagne
sur la période spécifiée. Il est disponible avec la fonctionnalité Cisco Unified OUTD.
Tableau 81 : Type de requête du résumé de la campagne de communication externe, à la page 280 indique
comment les informations du résumé de la campagne de communication externe sont obtenues ou calculées.
Tableau 82 : Paramètre de filtre du Résumé de la campagne de communication externe, à la page 282 explique
comment le paramètre de filtre du résumé de la campagne de communication externe obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 81 : Type de requête du résumé de la campagne de communication externe
Champ
Explication
Nom de la campagne
Pour chaque appel sortant, la valeur campaignID est enregistrée dans CCDR. Le nom de la campagne est
obtenu de la table Campaign avec le campaignID donné. Le mappage entre campaignName et campaignID
est individuel.
Total enregistrements
Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique
et le campaignID spécifié. Les enregistrements actifs et inactifs sont compris dans le calcul. Les
enregistrements sont repérés comme inactifs lorsque callStatus devient 3 (clos) ou 5 (nombre maximal
d'appels).
Disponible
Pour un campaignID donné, nombre total d'enregistrements DialingList ayant un dialingListID unique
et le campaignID spécifié. DialingList.callStatus doit avoir l'une des valeurs suivantes (la valeur 3 (clos)
ou 5 (nombre maximal d'appels) est impossible :
1 = en attente
2 = actifs
4 = rappel
6 = nouvel essai
7 = inconnu
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
280
Rapports historiques
Résumé de la campagne de communication externe
Champ
Explication
Tentative
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD dans lesquels callResult est différent de 9 (ignoré par l'agent) ou 10 (fermé
par l'agent). Ce nombre est identique à celui indiqué pour Accepté. Déduisez de ce nombre les
enregistrements en double avec le même dialingListID afin qu'un dialingListID ne figure qu'une seule
fois dans le résultat final.
% de tentatives
(Tentatives/Total des enregistrements) * 100 %
Accepté
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult différent de 9 (rejeté par l'agent) ou 10 (clos par
l'agent).
Rejeté
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 9 (rejeté par l'agent).
Clos
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 10 (fermé par l'agent).
Voix
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 1 (vocal).
Répondeur
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 3 (répondeur).
Télécopieur/Modem
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 2 (fax/modem).
Incorrect
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 4 (non valide).
Rappel demandé
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 8 (rappel demandé).
Client absent du domicile Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 7 (client absent du domicile).
Faux numéro
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 6 (faux numéro).
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
281
Rapports historiques
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Explication
Occupé
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD avec ACD.callResult = 11 (occupé).
Temps moyen de
conversation
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult
= 1 (vocal). Pour ces enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime.
Temps de conversation
maximum
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés avec callResult
= 1 (vocal). Pour ces enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal.
Tableau 82 : Paramètre de filtre du Résumé de la campagne de communication externe
Paramètre de filtre
Explication
Nom de la campagne
Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez
le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération
de rapport.
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
L'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants montre des statistiques
détaillées pour chaque agent par campagne. Il présente également les informations détaillées de l'ensemble
des appels et les informations détaillées des appels de la campagne pour les campagnes de communication
externe. Ce rapport est disponible avec la fonctionnalité Numéroteur de sortie Cisco Unified (Cisco Unified
OUTD).
Tableau 83 : Type de requête de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels
sortants, à la page 282 indique comment les informations du rapport Aperçu du rapport détaillé sur les
performances de l'agent en matière d'appels sortants sont obtenues ou calculées.
Tableau 84 : Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants,
à la page 283 explique comment les paramètres de filtre de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances
de l'agent en matière d'appels sortants obtiennent les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 83 : Type de requête de l'aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. L'agent qui
appelle pour la campagne est enregistré dans ACD.resourceID. Associez ACD.resourceID à
Resource.resourceID pour obtenir Resource.resourceName.
Nom de la campagne
Pour un campaignID donné, recherchez le nom de campagne dans la table Campaign.
Offerts
Calculés ainsi : (Acceptés + Rejetés + Clos)
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
282
Rapports historiques
Aperçu du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Champ
Explication
Accepté
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult
est différent de 9 (rejeté par l'agent) ou 10 (clos par l'agent).
Rejeté
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult
est égal à 9 (rejeté par l'agent).
Fermé
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult
est égal à 10 (clos par l'agent)
RNA (Sonnerie sans
réponse)
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult
est différent de 12 (transfert).
Transfert
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le
nombre d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans ACD.resourceID), où callResult
est différent de 13 (sonnerie sans réponse)
Temps moyen de
conversation
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult
= 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements,
calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime.
Temps de conversation
maximum
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs sessionID, sessionSeqNum,
profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour rechercher les enregistrements ACD associés à callResult
= 1 (voix), 8 (rappel demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces enregistrements,
calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime.
Tableau 84 : Paramètres de filtre du rapport détaillé sur les performances de l'agent en matière d'appels sortants
Paramètre de filtre
Explication
Nom de la campagne
Obtenez la liste des noms de campagne à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez
le campaignID correspondant dans la table Campaign et n'utilisez ce campaignID que pour la génération
de rapport.
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Ces valeurs figurent
dans Resource.resourceName. Obtenez le Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
283
Rapports historiques
Rapports système
Paramètre de filtre
Explication
Noms des groupes de
ressources
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs groupes de ressources, obtenez la liste des ID de ressource
et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de groupes de ressources depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre.
Dans la table ResourceGroup, recherchez les enregistrements pour lesquels RG.resourceGroupName
contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez RG à Resource sur resourceGroupID et profileID
pour trouver la liste des agents qui appartiennent au groupe ou aux groupes de ressources sélectionnés.
L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et
Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après
l'heure de début du rapport.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de plusieurs compétences spécifiques,
obtenez la liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans
la table Skill, recherchez les enregistrements pour lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées
dans la liste. Associez Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID. Associez
RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver la liste des agents qui disposent de la
ou des compétences sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement
dans Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents qui sont actifs et
ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et
des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Dans la table
Team, recherchez les enregistrements dont Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste.
Associez Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à Resource.profileID pour trouver
la liste des agents qui appartiennent à l'équipe ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de
profil des agents sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Rapports système
Rapport d'analyse des performances de l'application
Le rapport Analyse des performances de l'application présente des informations sur les appels reçus par chaque
application Unified CCX ou Cisco Unified IP IVR. Il contient une ligne par application d'appels. Les
informations sont stockées dans la table CCD.
Tableau 85 : Type de requête du rapport Analyse des performances de l'application, à la page 284 indique
comment les informations du rapport Analyse des performances de l'application sont obtenues ou calculées.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 85 : Type de requête du rapport Analyse des performances de l'application
Champ
Explication
ID de l'application
Obtenu depuis CCD.applicationID.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
284
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'application
Champ
Explication
Nom de l'application
Obtenu depuis CCD.applicationName.
Appel présenté
Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque
application, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour déterminer le nombre total d'appels présentés
à l'application.
Appels traités
Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque
application, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant CCD.contactDisposition = 2 (traités) pour
déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application.
Appels abandonnés
Chaque application est identifiée par CCD.applicationID et CCD.applicationName combinés. Pour chaque
application, comptez le nombre d'enregistrements CCD ayant CCD.contactDisposition = 1 (abandonnés)
ou 4 (non aboutis) pour déterminer le nombre total d'appels présentés à l'application.
Taux d'abandon (par
heure)
Cette valeur est calculée comme suit :
Durée moy. des appels
La durée des appels est stockée dans CCD.connectTime. La durée moyenne des appels d'une application
se calcule comme étant la somme de CCD.connectTime pour tous les appels de cette application, divisée
par le nombre d'appels.
Appels abandonnés/nombre d'heures dans la période du rapport
Rapport Résumé de l'application
Le résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application Unified CCX
ou Unified IP IVR.
Tableau 86 : Type de requête du résumé de l'application, à la page 285 montre comment les informations du
résumé de l'application sont obtenues ou calculées.
Tableau 87 : Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés, à la page 287 explique
comment le paramètre de filtre du résumé de l'application obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 86 : Type de requête du résumé de l'application
Champ
Explication
Nom de l'application
Obtenu depuis CCD.applicationName.
N° appelé
Obtenu depuis CCD.origCalledNumber.
Appels présentés
Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et
CCD.origCalledNumber.
Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD pour obtenir le nombre total d'appels
présentés à l'application.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
285
Rapports historiques
Rapport Résumé de l'application
Champ
Explication
Flux entrant
Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et
CCD.origCalledNumber.
Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactType est
égal à 4 (redirection).
Flux sortant
Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et
CCD.origCalledNumber.
Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.flowout est égal
à 1.
Appels traités
Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et
CCD.origCalledNumber.
Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactDisposition
est égal à 2 (traité).
Vitesse de réponse moy. Ce champ n'inclut que les appels connectés à des agents.
Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les
enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse).
Pour calculer le temps de file d'attente total, ajoutez les valeurs stockées dans CQD.queueTime.
Pour obtenir le temps de sonnerie total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.ringTime.
Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans
l'ensemble de résultats issu de l'association.
La vitesse de réponse moyenne se calcule en procédant comme suit :
Temps de file d'attente total/nombre d'appels connectés à des agents.
Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro.
Temps de conv. moyen
Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les
enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse).
Pour obtenir le temps de conversation total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.talkTime.
Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans
l'ensemble de résultats issu de l'association.
Le temps de conversation moyen se calcule en procédant comme suit :
Temps de conversation total/nombre d'appels connectés à des agents.
Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
286
Rapports historiques
Rapports multicanaux
Champ
Explication
Temps de travail moyen Associez CCD, CRD et ACD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Recherchez les
enregistrements ACD avec ACD.talkTime supérieur à zéro (pour exclure les sonneries sans réponse).
Pour obtenir le temps de travail total, ajoutez les valeurs stockées dans ACD.workTime.
Pour obtenir le nombre d'appels connectés à des agents, comptez le nombre d'enregistrements ACD dans
l'ensemble de résultats issu de l'association.
Le temps de travail moyen se calcule en procédant comme suit :
Temps de travail total/nombre d'appels connectés à des agents.
Si le nombre d'appels connectés à des agents est égal à 0 pour cette application, ce champ a la valeur zéro.
Appels abandonnés
Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et
CCD.origCalledNumber.
Pour chaque application, comptez le nombre d'enregistrements CCD dans lesquels CCD.contactDisposition
est égal à 1 (abandonné), 4 (interrompu), ou 5 ou plus (rejeté).
Délai d'abandon moyen
Une application est identifiée de manière unique par la combinaison de CCD.applicationName et
CCD.origCalledNumber.
Pour chaque application, calculez la somme des valeurs dans CCD.connectTime, où
CCD.contactDisposition est égal à 1 (abandonné, 4 (interrompu) ou 5 ou plus (rejeté) pour obtenir le
temps d'abandon total.
Si la valeur Appels abandonnés n'est pas égale à 0, ce champ se calcule comme étant :
Temps d'abandon total/Appels abandonnés.
Si la valeur Appels abandonnés est égale à 0, ce champ a la valeur 0.
Tableau 87 : Paramètre de filtre du rapport détaillé des appels interrompus et rejetés
Paramètre de filtre
Explication
Nom de l'application
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs applications spécifiques, obtenez la liste des noms d'application
depuis la sélection de l'utilisateur pour ce paramètre. Recherchez les enregistrements CCD pour lesquels
les valeurs stockées dans CCD.applicationName figurent dans la liste sélectionnée.
Rapports multicanaux
Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique
Tableau 88 : Type de requête des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique, à la
page 288 indique comment les informations du Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et
le courrier électronique sont obtenues ou calculées.
Tableau 89 : Paramètres de filtre des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique, à
la page 289 explique comment le rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier
électronique obtient ses données.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
287
Rapports historiques
Rapport sur les motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 88 : Type de requête des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique
Champ
Explication
Catégorie
Nom de la catégorie de post-appel. Il s'obtient à partir de la table
wrapupcategory où wrapupreasons.categoryid correspond à
wrapupcategory.recordid.
Motif de post-appel
Motif de post-appel pour une catégorie qui répond aux critères suivants :
• textagentwrapupdetail.reasonid = wrapupreasons.reasonid
• textagentwrapupdetail.wrapuptime entre l'heure de début et l'heure de
fin
• wrapupreasons.categoryid = wrapupcategory.recordid
Nom de l'agent
Nom de l'agent issu de la table resource pour le champ resourceid obtenu de
la table textwrapupdetail.
Identifiant d'agent
ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table
TextAgentStateDetail.
Discussion
Le nombre de conversations est récupéré en fonction de
TextAgentWrapupDetail.mediatype où mediatype = 1 et qui répond aux critères
suivants :
• textagentwrapupdetail.reasonid = wrapupreasons.reasonid
• textagentwrapupdetail.wrapuptime entre l'heure de début et l'heure de
fin
• wrapupreasons.categoryid = wrapupcategory.recordid
E-mail
Le nombre de courriers électroniques est récupéré en fonction de
TextAgentWrapupDetail.mediatype où mediatype = 3 et qui répond aux critères
suivants :
• textagentwrapupdetail.reasonid = wrapupreasons.reasonid
• textagentwrapupdetail.wrapuptime entre l'heure de début et l'heure de
fin
• wrapupreasons.categoryid = wrapupcategory.recordid
• textagentwrapupdetail.mediatype=3
Total
Somme du nombre de conversations et de courriers électroniques.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
288
Rapports historiques
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Tableau 89 : Paramètres de filtre des motifs de post-appel pour la conversation et le courrier électronique
Champ
Explication
Catégorie de post-appel
Pour générer un rapport sur une catégorie de post-appel spécifique, obtenez
la liste des noms des catégories de résumé qui sont disponibles dans la table
wrapupcategory. Sélectionnez la catégorie de post-appel pour laquelle le
rapport doit être affiché.
Nom de l'agent
Pour générer un rapport sur un nom d'agent spécifique, obtenez la liste des
noms des agents qui sont disponibles dans la table resource. Sélectionnez le
nom de l'agent pour lequel le rapport doit être affiché.
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Tableau 90 : Type de requête du Rapport de synthèse de l'agent multicanal, à la page 289 montre comment les
informations du Rapport de synthèse de l'agent multicanal sont obtenues ou calculées.
Tableau 90 : Type de requête du Rapport de synthèse de l'agent multicanal, à la page 289 explique comment
le paramètre de filtre du Rapport de synthèse de l'agent multicanal obtient les données.
Pour obtenir des informations sur les noms de bases de données et de champs figurant dans cette section,
reportez-vous à la section Conventions utilisées dans ce chapitre, à la page 173.
Tableau 90 : Type de requête du Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Explication
Nom de l'agent
Pour les appels ACD, les agents sont identifiés par ACD.resourceID et
ACD.profileID combinés. Associez ACD.resourceID à Resource.resourceID
et ACD.profileID à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est
stocké dans Resource.resourceName.
Pour les appels IVR, si un agent est l'expéditeur de l'appel, il est identifié par
CCD.originatorID et CCD.profileID, lorsque CCD.originatorType = 1 (type
Agent). Associez CCD.originatorID à Resource.resourceID et CCD.profileID
à Resource.profileID pour obtenir le nom de l'agent, qui est stocké dans
Resource.resourceName.
Si la destination d'un appel IVR est un agent, l'agent est identifié par
CCD.destinationID et CCD.profileID lorsque CCD.destinationType = 1 (type
Agent). Associez CCD.destinationID à Resource.resourceID et CCD.profileID
à Resource.profileID pour obtenir Resource.resourceName.
Identifiant d'agent
ID utilisateur de connexion de l’agent. Il s'obtient depuis la table
TextAgentStateDetail.
Appels entrants : Présentés
Associez ACD à CCD sur sessionID et sessionSeqNum, profileID et nodeID.
Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques avec
CCD.startDateTime situé dans la période du rapport.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
289
Rapports historiques
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Explication
Appels entrants : Traités
Associez ACD à CCD sur sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID.
Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID uniques qui
répondent aux critères suivants :
• CCD.startDateTime est située dans la période du rapport
• CCD.contactDisposition est 2 (traité)
• ACD.talkTime est supérieur à zéro
RNA (appels entrants)
Associez les tables ACD et CCD sur sessionID, sessionSeqNum, nodeID,
profileID et nodeID. Pour chaque agent, comptez le nombre de CCD.sessionID
uniques avec CCD.startDateTime situé dans la période du rapport et acd.rna=’t’
Appels sortants : Temps de
traitement max.
Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de
traitement d'un appel se calcule comme suit :
ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime
Le temps de traitement maximal pour un agent est le temps de traitement le
plus long de tous les appels traités par l'agent pendant la période du rapport.
Appels sortants : Temps de
traitement moyen
Chaque appel traité par un agent a un enregistrement ACD. La durée de
traitement d'un appel se calcule comme suit :
ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime
Le temps de traitement moyen est la somme des temps de traitement de tous
les appels traités par l'agent pendant la période du rapport, divisée par le
nombre d'appels traités pendant la période du rapport.
RNA (appels sortants)
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs
sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour
rechercher les enregistrements ACD associés. Comptez le nombre
d'enregistrements ACD pour cet agent (comme il est indiqué dans
ACD.resourceID), où callResult est égal à 12 (sonnerie sans réponse)
Appels sortants : Temps de
conversation max.
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs
sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour
rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel
demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces
enregistrements, obtenez le ACD.talkTime maximal.
Appels sortants : Temps de
conversation moyen
Pour un campaignID donné, déterminez depuis la table CCD les valeurs
sessionID, sessionSeqNum, profileID et nodeID. Utilisez ces valeurs pour
rechercher les enregistrements ACD associés à callResult = 1 (voix), 8 (rappel
demandé) ou 20 (transfert) et à resourceID pour cet agent. Pour ces
enregistrements, calculez le temps de conversation moyen avec ACD.talkTime.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
290
Rapports historiques
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Explication
Conversation : Présentée
Nombre de conversations présentées à l'agent. Il est calculé en comptant le
nombre d'enregistrements TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent
de conversation après avoir rejoint les enregistrements TextContactDetail
(TCDR) en fonction de contactid, contactseqnum et mediatype, correspondant
à 1 (chat_type) et la disposition peut être traitée (valeur = 2), rejetée
(valeur = 5) et abandonnée (valeur = 1).
Conversation : Traitée
Nombre de conversations traitées par l'agent. Il est calculé en comptant le
nombre d'enregistrements dont le temps de conversation est supérieur à 0 pour
l'agent de conversation après les avoir associés à TCDR en fonction du
contactid, du contactseqnum et du mediatype, qui est égal à 1 (chat_type) et
à disposition = 2 (traité). Le type de contact pour TCDR doit être de type
conversation (valeur = 1).
Conversation sans
réponse/refusée
La conversation sans réponse/refusée est la somme du nombre de conversations
sans réponse, de conversations de groupe refusées et de conversations de
groupe sans réponse. Le calcul tient compte du nombre d'enregistrements
TextAgentConnectionDetail (TACDR) pour l'agent de conversation après les
avoir associés aux enregistrements TextContactDetail (TCDR) en fonction
du contactid, du contactseqnum et du mediatype (qui est égal à 1 pour la
conversation) et de contactdisposition.
Les valeurs de disposition sont les suivantes :
• 5 pour la conversation sans réponse
• 9 pour la conversation de groupe refusée
• 11 pour la conversation de groupe sans réponse
Conversation : Temps
d'activité - Max.
Temps de conversation maximal de l'agent. Il est calculé en prenant le temps
de conversation maximal de tous les enregistrements
TextAgentConnectionDetail (TACD) correspondant à l'agent après les avoir
associés aux enregistrements TCD sur la base du contactid, du contactseqnum
et du mediatype égal à 1 (Type Conversation).
Conversation : Temps
d'activité - Moy.
Temps de conversation moyen de l'agent. Il est calculé en prenant le temps
de conversation moyen de tous les enregistrements TextAgentConnectionDetail
(TACD) correspondant à l'agent après les avoir associés aux enregistrements
TCD sur la base du contactid, du contactseqnum et du mediatype égal à 1
(Type Conversation).
Courrier électronique :
Présenté
Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent. Il s'obtient depuis la
table TextAgentConnectionDetail.
Courrier électronique : Traité Nombre de courriers électroniques de réponse que l'agent a envoyé. Il s'obtient
depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2 (Traité) et
dispositionReason à email_agent_replied.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
291
Rapports historiques
Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Explication
Courrier électronique : Rejeté Nombre de courriers électroniques que l'agent a abandonnés. Les date et heure
de l'abandon déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle.
Il est obtenu depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 4
et dispositionReason à email_agent_discarded.
Courrier électronique : Remis Nombre de courriers électroniques que l'agent a remis en file d'attente. Il
en file d'attente
s'obtient depuis la table TextContactDetail où disposition correspond à 2
(Traité) et dispositionReason à email_requeue_transfer ou
email_requeue_agent_disconnected.
Tableau 91 : Paramètre de filtre du Rapport de synthèse de l'agent multicanal
Champ
Explication
Noms d'agents
Pour générer un rapport sur un ou plusieurs agents spécifiques, obtenez la
liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'agent depuis la sélection de l'utilisateur pour ce
paramètre. Ces valeurs figurent dans Resource.resourceName. Obtenez le
Resource.resourceID et le Resource.profileID correspondants.
Noms des compétences
Pour générer un rapport sur les agents spécifiques disposant d'une ou de
plusieurs compétences spécifiques, obtenez la liste des ID de ressource et des
ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms de compétence à partir de la sélection de l'utilisateur
pour ce paramètre. Dans la table Skill, recherchez les enregistrements pour
lesquels Skill.skillName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez
Skill à RSM sur skillID et profileID pour rechercher resourceSkillMapID.
Associez RSM à Resource sur resourceSkillMapID et profileID pour trouver
la liste des agents qui disposent de la ou des compétences sélectionnées. L'ID
de ressource et l'ID de profil des agents sont stockés respectivement dans
Resource.resourceID et Resource.profileID. Ce rapport n'affiche que les agents
qui sont actifs et ceux qui sont supprimés après l'heure de début du rapport.
Noms d'équipes
Pour générer un rapport sur une ou plusieurs équipes spécifiques, obtenez la
liste des ID de ressource et des ID de profil en procédant comme suit :
Obtenez la liste des noms d'équipes depuis la sélection de l'utilisateur pour
ce paramètre. Dans la table Team, recherchez les enregistrements dont
Team.teamName contient les valeurs trouvées dans la liste. Associez
Team.teamID à Resource.assignedTeamID et Team.profileID à
Resource.profileID pour trouver la liste des agents qui appartiennent à l'équipe
ou aux équipes sélectionnées. L'ID de ressource et l'ID de profil des agents
sont stockés respectivement dans Resource.resourceID et Resource.profileID.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
292
Rapports historiques
Rapport de piste d'audit de gestion de la file d'attente
Rapport de piste d'audit de gestion de la file d'attente
Le rapport de piste d'audit de gestion de la file d'attente présente les détails des files d'attente de service et des
compétences d'agents qui ont été modifiées. Le rapport comprend un tableau qui présente les informations
suivantes :
Tableau 92 : Champs
Champ
Description
Heure de
l'événement
Durée (en heure GMT) à laquelle la file d'attente de service ou les compétences des
agents ont été modifiées.
Modifié par
Rôle et nom de la personne qui a modifié la file d'attente de service ou les compétences
de l'agent.
Type d'opération
Type de modification, ajouter ou supprimer.
Nom de l'agent
Agent pour lequel la file d'attente de service ou les compétences ont été modifiées.
CSQ
Nom de la file d'attente de service à laquelle l'agent a été ajouté ou dont il a été
supprimé.
Compétences
Compétences qui ont été ajoutées ou supprimées. Les compétences peuvent être
respectivement celles de l'agent ou de la file d'attente de service.
Détails
Indique si l'agent a été ajouté ou supprimé de la file d'attente en raison de la modification
des compétences.
Critère de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant les paramètres suivants :
Tableau 93 :
Paramètre de filtre
Résultat
Plage de dates
Affiche les informations sur la durée spécifiée.
Intervalle de temps
Affiche les informations sur la durée spécifiée.
Modifié par
Affiche les informations sur le rôle spécifié.
Noms d'agents
Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms de file d'attente de service de contact Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.
(CSQ)
Noms d'équipes
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Utilisateur connecté
Affiche les informations qui appartiennent à l'utilisateur connecté.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
293
Rapports historiques
Rapport de piste d'audit de gestion de la file d'attente
Critères de regroupement
Aucune.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
294
CHAPITRE
8
Rapports de données en direct
• Rapports de l'agent, à la page 295
• Rapports des superviseurs, à la page 308
Rapports de l'agent
Rapport statistique d'agent CSQ
Le rapport statistique d'agent CSQ présente les statistiques de la file d'appels de la journée en cours, depuis
minuit, des files d'attente de service de contact (CSQ) auxquelles l'agent est associé.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
295
Rapports de données en direct
Rapport Historique des états récents
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Nom équipe
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des équipes
spécifiques.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Rapport Historique des états récents
Le Rapport Historique des états récents présente l'état de l'agent et la durée dans cet état et le code motif (le
cas échéant) pour la journée en cours, depuis minuit.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Heure de début
Heure à laquelle l'état de l'agent a démarré.
État
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt. Le code motif s'affiche si l'étiquette du motif n'est pas disponible. Un
champ vide est dû à l'une des raisons suivantes :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu entrer un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
296
Rapports de données en direct
Rapport Historique des états récents
Champ
Description
Durée
Durée pendant laquelle l'agent était dans cet état.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
297
Rapports de données en direct
Rapport Historique des états récents
Code
raison
État
Événement
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
298
Rapports de données en direct
Rapport Historique des états récents
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
299
Rapports de données en direct
Rapport Historique des états récents
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
300
Rapports de données en direct
Rapport Historique des appels récents
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Rapport Historique des appels récents
Le Rapport Historique des appels récents présente les derniers détails de l'historique des appels, comme l'heure
de début, la durée de l'appel, le type d'appel, le numéro de téléphone, la disposition des contacts, la file d'attente
et les motifs de post-appel pour la journée en cours depuis minuit.
Les scénarios d'appel suivants ne font pas l'objet de rapports :
• Consultez les appels entre deux agents.
• Les appels de campagne sortants et tout type d'appel transféré ou mis en conférence.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Type
Type d'appel. Par exemple, entrant ou sortant.
Numéro
Numéro de téléphone de l'appel.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Disposition
Type de disposition de contact de l'appel.
Motif de post-appel
Motifs de post-appel saisis par l'agent.
File d'attente
La file d'attente indique que l'appel a été acheminé.
Hr début
Heure de début de l'appel.
Durée
Durée de l'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
301
Rapports de données en direct
Rapport des statistiques de l'agent
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Rapport des statistiques de l'agent
Le rapport des statistiques de l'agent présente des statistiques de performance des agents pour la journée en
cours, depuis minuit.
Graphiques
Vide
Champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Appels offerts
Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prend l'appel.
Appels traités
Appels transmis à l'agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation.
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
302
Rapports de données en direct
Rapport des statistiques de l'agent
Champ
Description
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Prêt - Moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt.
Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de
fois où l'agent est passé à l'état Prêt
Prêt - Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt.
Prêt - Total
Temps total passé par l'agent en état Prêt.
Non prêt - Moyen
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt /
Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt
Non prêt - Maximum
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Non prêt - Total
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Traitement post-appel - Moyen Temps moyen passé par l'agent en état Travail.
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Traitement post-appel Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Travail.
Traitement post-appel - Total
Temps total passé par l'agent en état Travail.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
303
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Le Rapport de synthèse de l'équipe d'agent présente l'état de l'agent et le motif (le cas échéant). Un agent peut
consulter les informations de tous les agents de l'équipe.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
État
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non
prêt. Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide
est dû à l'une des raisons suivantes :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu sélectionner un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section
« Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
304
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
305
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32749
Non prêt
CANCEL_FEATURE
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
306
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe d'agent
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
307
Rapports de données en direct
Rapports des superviseurs
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Rapports des superviseurs
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants
Le rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants fournit des statistiques sur les performances des
agents de l'équipe en ce qui concerne les campagnes d'appels sortants en prévisualisation directe, progressives,
et prédictives. Les deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport :
• Moyenne à court et long terme - Fournit les statistiques de performance des agents qui traitent des
appels sortants pour la journée en cours sur la base de valeurs à court et long terme.
• Depuis minuit : fournit les statistiques de performance des agents de l'équipe qui traitent les appels
sortants pour la journée en cours, à partir de minuit.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
308
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse d'agent de l'équipe d'appels sortants
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport.
Tableau 94 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10
- à court terme
ou 15 dernières minutes.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30
- à long terme
dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à court terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à long terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
30 dernières minutes.
Tableau 95 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation pour les appels
sortants.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Durée la plus longue passée par l'agent en état de conversation pour les
appels sortants.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation pour les appels sortants.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
309
Rapports de données en direct
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Champ
Description
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel sortant en
attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants.
- Moyen
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Temps de traitement post-appel Durée la plus longue passée par l'agent en état Travail pour les appels
- Maximum
sortants.
Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail pour les appels sortants.
- Total
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Rapport statistique sur l'agent de conversation
Le rapport Statistiques sur l'agent de conversation fournit des statistiques d'agent.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
310
Rapports de données en direct
Rapport statistique sur l'agent de conversation
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco
Unified Contact Center Express à l'adresse suivante :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 96 : Champs visibles du rapport Statistiques de l'agent de conversation
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent - Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé,
Occupé, Réservé.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Contacts actifs actuels
Nombre de contacts traités par l'agent.
Contacts présentés
Nombre de contacts présentés à l'agent depuis minuit.
Contacts traités
Nombre de contacts traités par l'agent depuis minuit. Un contact est marqué
comme traité s'il est connecté à un agent.
Contacts abandonnés
Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent, car le client a mit fin à la
conversation ou a été déconnecté.
Cela inclut également le nombre de conversations de groupe qui ont été
abandonnées lorsqu'elles ont été acheminées vers une CSQ. Elles sont
abandonnées lorsque la conversation de groupe n'est pas acceptée par le
second agent. Cela peut être dû au fait que l'émetteur de la conversation ou
le premier agent a mis fin à la conversation avant que le second agent ne
l'accepte ou ne soit déconnecté.
Contacts RNA (Ring No
Answer = Sonnerie sans
réponse)
Nombre de contacts auxquels l'agent n'a pas répondu depuis minuit. Sonnerie
sans réponse (Ring-no-answer).
Contacts refusés
Nombre de conversations de groupe refusées par l'agent depuis minuit.
Tableau 97 : Champs masqués du rapport Statistiques de l'agent de conversation
Champ
Description
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
CSQ servies
Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
311
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Taux d'utilisation de l'agent Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est
calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée
de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis
minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui
composent la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Critères de regroupement
Vide
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Le rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation fournit des statistiques d'agent
et des statistiques de contact pour une file d'attente de service de contact (CSQ).
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour plus d'informations, consultez le Guide d'utilisation des rapports de Cisco
Unified Contact Center Express à l'adresse suivante :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
312
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 98 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Contacts en file d'attente
Nombre de contacts en file d'attente pour une CSQ.
Contacts abandonnés
Nombre de contacts ayant été acheminés vers la CSQ depuis minuit mais
n'ayant pas reçu de réponse par un agent. Parce que le client a mis fin à la
conversation avant qu'un agent ne l'accepte ou a été déconnecté (en raison
d'une expiration ou de perturbations du réseau).
Agents - Connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents - Non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents - Prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents - Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Un agent est mis à l'état
Partiellement occupé lorsque l'agent n'a pas atteint le nombre maximal de
sessions de conversation défini par l'administrateur.
Agents - Occupé
Nombre d'agents dans l'état Occupé. Un agent est mis à l'état Occupé lorsque
l'agent atteint le nombre maximal de sessions de conversation défini par
l'administrateur.
Agents - Réservé
Nombre d'agents dans l'état Réservé.
Tableau 99 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de conversation
Champ
Description
Total Contacts
Nombre de contacts acheminés vers la file d'attente de service de contact
depuis minuit.
Contacts traités
Nombre de contacts traités par la file d'attente de service de contact depuis
minuit. Un contact est marqué comme traité s'il est connecté à un agent
alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
313
Rapports de données en direct
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Critères de regroupement
Vide
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Le rapport statistique sur l'agent de courrier électronique fournit les statistiques de courrier électronique des
agents.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco
Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 100 : Champs visibles du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État
État de l'agent : Connecté, Déconnecté, Non Prêt, Prêt, Partiellement occupé,
Occupé, Réservé.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Courriers électroniques actifs
Nombre de courriers électroniques en cours de traitement par l'agent.
Courriers électroniques
présentés
Nombre de courriers électroniques présentés à l'agent depuis minuit.
Remarque Le nombre de courriers électroniques qui sont présentés y compris
les nouveaux courriers électroniques et ceux remis en file
d'attente.
Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par l'agent depuis minuit.
Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques rejetés par l'agent ou par le système au
cours de l'interruption de service. Les courriers électroniques rejetés par le
système devant être réinjectés dans le système lorsque le service est rétabli.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
314
Rapports de données en direct
Rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Remise en file d'attente des
courriers électroniques
Nombre de messages électroniques remis en file d'attente par l'agent depuis
minuit.
Tableau 101 : Champs masqués du rapport statistique sur l'agent de courrier électronique
Champ
Description
Durée de connexion
Temps écoulé entre l'heure de connexion et l'heure de déconnexion.
CSQ servies
Liste des files d'attente de service de contact pour lesquelles travaille l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Non prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Non prêt depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Prêt
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Prêt depuis minuit. Il est
calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la durée
de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Partiellement occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Partiellement occupé depuis
minuit. Il est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui
composent la durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent Occupé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Occupé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Taux d'utilisation de l'agent :
Réservé
Pourcentage du temps passé par un agent à l'état Réservé depuis minuit. Il
est calculé chaque minute et constitue l'un des éléments qui composent la
durée de connexion totale de l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
315
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier
électronique
Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact de courrier électronique présente le récapitulatif
des activités de courrier électronique des agents dans une file d'attente de service de contact (CSQ).
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
• Champs visibles - Ces champs sont affichés sur le rapport.
• Champs masqués - Ces champs ne sont pas affichés sur le rapport. Vous pouvez personnaliser le rapport
pour afficher ces champs. Pour en savoir plus, reportez-vous au Guide d'utilisation des rapports Cisco
Unified Contact Center Express, disponible à l'adresse :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/
products-user-guide-list.html.
Tableau 102 : Champs visibles du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d'attente de service de contact de courrier électronique.
Courriers électroniques en file Nombre de courriers électroniques dans la file d'attente. (Cela inclut les
d'attente
courriers électroniques remis en file d'attente par l'agent.)
Remarque Le système replace e file d'attente les courriers électroniques qui
sont sur le bureau d'agents lorsque les agents sont déconnectés
ou perdent la connectivité.
Courriers électroniques en
cours de traitement
Nombre de courriers électroniques affectés à l'agent.
Courriers électroniques rejetés Nombre de courriers électroniques qui ont été abandonnés par les agents et
en raison des interruptions de service.
Agents : cconnectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents : Non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents : Prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents : Partiellement occupé Nombre d'agents dans l'état Partiellement occupé. Les agents sont définis
à l'état Partiellement occupé dès que leur est attribué un courrier électronique.
Ils continueront à être dans cet état jusqu'à ce qu'ils effacent tous les courriers
électroniques qui leur sont affectés ou si l'état passe à occupé.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
316
Rapports de données en direct
Rapport d'état de l'équipe
Champ
Description
Agents : Occupé
Nombre d'agents dans l'état Occupé. Les agents sont définies à l'état Occupé
lorsque le nombre de courriers électroniques atteint la limite maximale
définie. L'état des agents devient Partiellement occupé dès que le nombre
de messages de courrier électronique affecté est inférieur à la limite
maximale définie.
Tableau 103 : Champs masqués du rapport de synthèse de la file d'attente de service de contact de courrier électronique
Champ
Description
Nombre total de courriers
électroniques
Nombre de courriers électroniques acheminés vers la CSQ à partir de minuit.
Courriers électroniques traités Nombre de courriers électroniques traités par la file d'attente de service de
contact depuis minuit. Un courrier électronique est marqué comme traité si
un agent y répond alors qu'il était sur cette file d'attente de service de contact.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom file d'attente
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Rapport d'état de l'équipe
Le Rapport d'état de l'équipe présente chaque état de l'agent et le temps passé dans un état. Le superviseur
peut voir les agents de toutes les équipes affectées.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
317
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe
Champ
Description
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion
(depuis minuit)
Durée pendant laquelle l'agent s'est connecté depuis minuit.
État actuel
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation ou Travail.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Rapport de synthèse de l'équipe
Le rapport de synthèse de l'équipe présente des statistiques de performance de tous les agents de l'équipe. Les
deux vues suivantes sont disponibles pour ce rapport :
• Moyenne court et long terme : présente les statistiques de performance des membres de l'équipe pour
la journée en cours basées sur des valeurs à long terme et à court terme.
• Depuis minuit : présente les statistiques de performance pour la journée en cours, depuis minuit.
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
318
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport :
Tableau 104 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion (depuis
minuit)
Durée de connexion totale de l'agent, depuis minuit.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 5, 10
- à court terme
ou 15 dernières minutes.
Durée de conversation moyenne Temps moyen passé par l'agent dans l'état de conversation durant les 30
- à long terme
dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à court terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée de mise en attente
moyenne - à long terme
Temps moyen pendant lequel l'agent a mis les appels en attente durant les
30 dernières minutes.
Tableau 105 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
Durée de connexion
Durée totale de connexion de l'agent.
Appels offerts
Nombre d'appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que
l'agent a répondu à l'appel.
Appels traités
Nombre d'appels répondus par l'agent.
Durée moyenne de sonnerie
Le temps moyen de sonnerie d'appel avant que les appels ne soient pris.
Le temps moyen de sonnerie = Temps total de sonnerie / appels traités
Temps de conversation - Moy. Temps moyen passé par l'agent en état de conversation.
Temps moyen de conversation = temps total en état de conversation / appels
traités
Temps de conversation - Max. Temps maximum passé par l'agent en état de conversation.
Temps de conversation - Total Temps total passé par l'agent en état de conversation.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
319
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de l'équipe
Champ
Description
Temps d'attente - Moy.
Temps moyen pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps d'attente moyen = Durée totale des appels laissés en attente / appels
traités
Temps d'attente - Max.
La durée la plus longue pendant laquelle un agent a mis un appel en attente.
Temps d'attente - Total
Temps total pendant lequel l'agent met les appels en attente.
Temps Prêt - Moyen
Temps moyen passé par l'agent en état Prêt.
Temps moyen prêt = Temps total passé par l'agent en état Prêt / Nombre de
fois où l'agent est passé à l'état Prêt
Temps Prêt - Maximum
Temps maximum passé par l'agent en état Prêt.
Temps Prêt - Total
Temps total passé par l'agent en état Prêt.
Temps Non prêt - Moyen
Temps moyen que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps moyen non prêt = Temps total passé par l'agent en état Non prêt /
Nombre de fois où l'agent est passé à l'état Non prêt
Temps Non Prêt - Maximum
Temps maximum que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps Non Prêt - Total
Temps total que l'agent a passé dans l'état Non prêt.
Temps de traitement post-appel Temps moyen passé par l'agent en état Travail.
- Moyen
Temps de travail moyen = temps total passé en état Travail / appels effectués
Temps de traitement post-appel Temps maximum passé par l'agent en état Travail.
- Maximum
Temps de traitement post-appel Temps total passé par l'agent en état Travail.
- Total
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
320
Rapports de données en direct
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Le rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale présente l'état actuel de l'agent,
la durée de l'état et le code raison, le cas échéant.
Remarque
Si un agent est configuré dans deux CSQ ou plus, le superviseur peut afficher la CSQ dans laquelle l'agent a
l'état En conversation.
Graphiques
Vide
Les champs
Le rapport comprend un tableau qui présente les informations suivantes :
Champ
Description
CSQ
Nom de la file d'attente de service de contact.
Nom de l'agent
Prénom et nom de l'agent.
Identifiant d'agent
ID de connexion de l’agent.
État actuel
État de l'agent : Connexion, Déconnexion, Non prêt, Prêt, Réservé, En
conversation (dans la CSQ : <Nom de la CSQ>) ou Travail.
Durée
Durée passée par l'agent dans l'état actuel.
Raison
Raison sélectionnée par l'agent lors du passage à l'état Déconnexion ou Non prêt.
Le code motif s'affiche si le motif n'est pas disponible. Un champ vide est dû à
l'une des raisons suivantes :
• Aucun code motif de déconnexion n'est configuré.
• L'agent n'a pas pu entrer un motif.
• Codes motif pour tous les autres états à l'exception de Non prêt et
Déconnexion.
Pour voir une liste des codes raison et leurs descriptions, consultez la section «
Codes raison prédéfinis » ci-dessous.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
321
Rapports de données en direct
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Remarque
Paramètre de filtre
Résultat
Identifiant d'agent
Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées.
Les paramètres de filtre ne sont pas applicables aux données en direct Finesse, mais uniquement aux rapports
CUIC.
Critères de regroupement
Vide
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
322
Rapports de données en direct
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Code
raison
État
Événement
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
32749
Non prêt
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
CANCEL_FEATURE
Description d'événement
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
323
Rapports de données en direct
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
324
Rapports de données en direct
Rapport détaillé d'agent de file d'attente de service de contact (CSQ) vocale
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
325
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Le rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale présente des statistiques de l'agent et des
statistiques d'appel pour une file d'attente de service de contact (CSQ). Les trois vues suivantes sont disponibles
pour ce rapport :
• Instantané : présente les statistiques de performance des agents qui sont associés aux CSQ spécifiées.
• Moyenne court et long terme : présente les statistiques d'appels de la CSQ pour la journée en cours
basées sur des valeurs à long terme et à court terme.
• Depuis minuit : présente les statistiques d'appels de la CSQ, depuis minuit.
Remarque
• Votre administrateur peut définir la valeur à court terme comme étant 5, 10 ou 15 minutes.
• La valeur à long terme est de 30 minutes.
Graphiques
Vide
Champs
Voici les tables basées sur les vues qui font partie du rapport :
Tableau 106 : Instantané
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
Temps écoulé depuis la mise en file d'attente de l'appel le plus ancien.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
326
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Champ
Description
Agents connectés
Nombre d'agents à l'état Connecté.
Agents répondant aux appels
Nombre d'agents dans l'état En conversation.
Agents prêts
Nombre d'agents dans l'état Prêt.
Agents non prêts
Nombre d'agents dans l'état Non Prêt.
Agents dans l'état Traitement
post-appel
Nombre d'agents dans l'état Travail.
Agents réservés
Nombre d'agents dans l'état Réservé.
Tableau 107 : Moyenne court et long terme
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels abandonnés - à court
terme
Nombre d'appels abandonnés dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Appels abandonnés - à long
terme
Nombre d'appels abandonnés dans les 30 dernières minutes.
Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 5, 10 ou 15 dernières
- à court terme
minutes.
Appels sortis de la file d'attente Nombre d'appels sortis de la file d'attente dans les 30 dernières minutes.
- à long terme
Durée moyenne de traitement
du contact - à court terme
Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ
dans les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée moyenne de traitement
du contact - à long terme
Durée moyenne de traitement des appels qui ont été acheminés vers la CSQ
dans les 30 dernières minutes.
Durée d'attente moyenne - à
court terme
Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans
les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Durée d'attente moyenne - à
long terme
Durée moyenne d'attente des appels qui ont été acheminés vers la CSQ dans
les 30 dernières minutes.
Niveau de service - à court
terme
Le niveau de service est mesuré durant les 5, 10 ou 15 dernières minutes.
Le niveau de service le plus récent est affiché dans le cas où il n'y a pas
d'appel dans l'intervalle de mesure.
Niveau de service - à long
terme
Le niveau de service dans les 30 dernières minutes.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
327
Rapports de données en direct
Rapport de synthèse de file d'attente de service de contact vocale
Tableau 108 : Depuis minuit.
Champ
Description
Nom de la file d'attente de
service de contact
Nom de la file d’attente.
Appels en attente
Nombre d'appels en file d'attente pour une CSQ.
Appels abandonnés
Nombre d'appels qui sont abandonnés pour une CSQ.
Appels traités
Nombre d'appels répondus par les agents de la CSQ.
Appels totaux
Nombre d'appels qui sont présentés à la CSQ.
Appel le plus long en file
d'attente
La durée la plus longue d'attente d'un appel avant qu'il ne soit pris.
Durée de traitement la plus
longue
Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Critères de filtre
Vous pouvez effectuer un filtrage en utilisant le paramètre suivant :
Paramètre de filtre
Résultat
Nom de la file d'attente de
service de contact
Affiche des informations sur les CSQ qui appartiennent à des files d'attente
spécifiques.
Critères de regroupement
Vide
Rubriques connexes
Filtres de champs, à la page 22
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
328
CHAPITRE
9
FAQ
• Vue d'ensemble, à la page 329
• Général, à la page 330
• Disponibilité des données de rapports, à la page 332
• Rapprochement des données entre les rapports, à la page 335
• Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés, à la page 338
• Rapport Résumé des appels d'agent, à la page 339
• Rapport détaillé d'agent, à la page 340
• Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent, à la page 340
• Résumé de l'état de l'agent par agent, à la page 340
• Résumé d'agent, à la page 341
• Rapport d'analyse des performances de l'application, à la page 341
• Rapport des variables personnalisées des appels, à la page 342
• Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes, à la page 342
• Rapport d'activité File d'attente du service de contact, à la page 343
• Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente) , à la page 344
• Rapport détaillé CCDR appel par appel, à la page 346
• Rapport horaire d'utilisation de licence, à la page 347
• Rapport d'analyse du trafic, à la page 347
Vue d'ensemble
Ce chapitre présente les Foires aux Questions relatives aux rapports (FAQ).
Les abréviations suivantes sont utilisées pour les enregistrements de base de données :
• ACDR : enregistrement AgentConnectionDetail de la table AgentConnectionDetail
• ASDR : enregistrement AgentStateDetail de la table AgentStateDetail
• CCDR : enregistrement ContactCallDetail de la table ContactCallDetail
• CQDR : enregistrement ContactQueueDetail de la table ContactQueueDetail
• CRDR : enregistrement ContactRoutingDetail de la table ContactRoutingDetail
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
329
FAQ
Général
Général
Q. Comment est calculé le nombre de jours des rapports historiques ?
A. Le nombre de jours est calculé par une fonction SQL qui compte le nombre de jours calendaires. Les
fractions de jours sont comptées comme une journée entière. Ce tableau donne un exemple.
Intervalle de temps
Nombre de jours
10 h 00 (1000) le 15 mai jusqu'à 10 h 00 (1000) Deux jours
le 16 mai
Minuit (0000) le 15 mai jusqu'à 23 h 59:59
(1159:59) le 15 mai
Un jour
Minuit (0000) le 15 mai jusqu'à Minuit (0000) Deux jours
le 16 mai
Q. Quels codes raison sont pris en charge par les rapports ?
A. Lorsque des codes raison sont configurés, les agents saisissent des codes raison lorsqu'ils passent
explicitement à l'état Déconnexion ou à l'état Non prêt. Ces codes raison sont stockés dans l'ASDR.
Les rapports suivants fournissent des informations détaillées :
• Rapport d'agent de connexion et déconnexion :présente le code raison Déconnexion en détail.
• Rapport Résumé de code raison d'agent Non prêt : présente l'information résumée pour le code
raison Non prêt.
• Rapport détaillé d'état de l'agent : présente les codes raison Déconnexion et Non prêt en détail.
Remarque
Les codes raison Non prêt sont définis pour l'ensemble du système et ne peuvent être configurés pour
être masqués à certains agents.
Les codes raison ne sont pas stockés dans les cas suivants. Dans ces cas, le champ reasonCode de la table
ASDR contient la valeur -1.
Cas
État de l'agent dans ASDR
Le navigateur se ferme
Déconnexion
L'agent se déconnecte lorsque il est connecté à un autre Déconnexion
ordinateur ou un autre téléphone
Connexion normale d'agent
Non prêt
L'agent reçoit un appel IVR sur un poste ICD, ne
Non prêt
parvient pas à répondre, ce qui provoque une sonnerie
sans réponse (Ring-no-answer).
L'agent décroche un poste ICD pour passer un appel
Non prêt
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
330
FAQ
Général
Cas
État de l'agent dans ASDR
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel ACD dans Non prêt
le délai imparti.
L'agent ne répond pas à un appel ICD
Non prêt
Le téléphone de l'agent tombe en panne
Non prêt ou Déconnexion
Le superviseur modifie l'état de l'agent dans le bureau
Cisco Finesse des superviseurs
Non prêt ou Déconnexion
Q. Quelle base de données utilise Unified CCX ?
A. Unified CCX utilise la base de données IBM Informix Dynamic Server (IDS).
Q. Pourquoi le Rapport de niveau de service de file d'attente de service de contact, qui était disponible
dans les versions précédentes de Unified CCX, n'est plus disponible dans la version actuelle ?
A. L'information qui figurait dans ce rapport a été répartie entre les Rapport résumé de priorité de niveau
de service de file d'attente de service de contact, le Rapport d'activité de file d'attente de service de
contact et le Rapport résumé de distribution des appels de file d'attente de service de contact.
Q. Pourquoi le Rapport d'activité de routage de compétences, qui était disponible dans les versions
précédentes de Unified CCX, n'est plus disponible dans la version actuelle ?
A. L'information qui figurait dans ce rapport est disponible dans le Rapport d'activité de file d'attente de
service de contact ou dans le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact lorsque qu'il est
filtré pour n'afficher que les groupes de compétences.
Q. Pour quelle raison un enregistrement peut-il avoir les mêmes ID de nœud, ID de session et numéro de
séquence ?
A. Dans les scénarios suivants, plusieurs enregistrement peuvent avoir les mêmes ID de nœud, ID de session
et numéro de séquence :
• Un appel est mis en conférence vers un point d'acheminement CTI.
• Un appel retentit sur le téléphone d'un agent, mais l'agent ne décroche pas. L'appel est classé comme
Sonnerie sans réponse (RNA) de l'agent.
Q. Pourquoi certains des paramètres de filtre sélectionnés ne sont pas inclus dans le rapport généré ?
A. La longueur de chaque paramètre pour le rapport ne doit pas excéder 800 caractères. Si les paramètres
sélectionnés dépassent cette valeur, le serveur de base de données tronque le paramètre et conserve les
800 premiers caractères.
La procédure enregistrée ne reçoit que les 800 premiers caractères des paramètres choisis ; le reste n'est
pas inclus dans le rapport généré.
Q. Comment puis-je exporter des données historiques vers mon propre entrepôt de données ?
A. Utilisez des outils d'un autre fabricant d'administration de base de données tels que SQL SQuirreL SQL
Client ou AGS Server Management Studio pour exporter les données historiques Unified CCX vers votre
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
331
FAQ
Disponibilité des données de rapports
propre entrepôt de données. Utilisez uccxhruser comme nom d'utilisateur pour vous connecter à la
base de données db_cra.
Q. Puis-je connecter le Unified Intelligence Center intégré à d'autres bases de données ou à un déploiement
de Unified CCX/Unified IP-IVR pour générer des rapports ?
A. Non, ce n'est pas possible avec le Unified Intelligence Center intégré mais avec le Unified Intelligence
Center autonome.
Q. Puis-je utiliser d'autres logiciels pour accéder à la base de données Unified CCX IBM Informix Dynamic
Server (IDS) pour générer des rapports ?
A. Oui, mais cette possibilité doit être utilisée avec discernement en tenant compte de l'impact sur le système.
Disponibilité des données de rapports
Q. Quel rapport affiche les appels par heure et par CSQ ? Par exemple : 7 h 00 à 8 h 00, 25
appels, 8 h 00 à 9 h 00, 35 appels ; et 9 h 00 à 10 h 00, 34 appels.
A. Le Rapport d'activité par intervalle de file d'attente de service de contact affiche ces informations.
Pour générer ce rapport pour des intervalles d'une heure, définissez le paramètre de filtre de durée
d'intervalle à soixante (60) minutes.
Q. Comment puis-je déterminer les numéros de téléphone des appelants ?
A. Les champs ANI d'appels du Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés et le Rapport détaillé
d'agent affichent cette information.
Q. Comment le scénario suivant est-il rapporté ? Un appel est en file d'attente et est acheminé vers un agent
disponible qui ne répond pas, de sorte que l'appel est redirigé vers un autre agent.
A. Le scénario apparaît dans les rapports suivants :
• Le Rapport détaillé d'agent fait apparaître deux lignes :
• Pour l'agent qui n'a pas répondu à l'appel : la durée de sonnerie est supérieure à 0, la durée de
conversation, la durée d'attente et la durée de travail sont toutes trois de zéro.
• Pour l'agent qui a répondu à l'appel : la durée de conversation est supérieure à 0.
• Le Rapport résumé d'agent affiche les informations suivantes :
• L'appel a été présenté à l'agent qui n'a pas répondu à l'appel, mais n'a pas été traité par cet agent.
• L'appel a été présenté et traité par l'agent qui a répondu à l'appel.
• Le Rapport résumé d'agent de file d'attente de service de contact affiche l'appel en tant que
Sonnerie Sans Réponse (RNA) en ce qui concerne le premier agent.
Q. Comment puis-je déterminer l'heure de début et l'heure de fin d'un appel avec plusieurs segments ?
A. Les champs suivants identifient les divers segments d'un appel :
• Les champs sessionID des tables de base de données Unified CCX contiennent la même valeur pour
un appel donné. Ces champs identifient tous les enregistrements de base de données qui se rapportent
à un appel.
• Les champs sessionSeqNum des tables de base de données Unified CCX commencent à 0 et sont
incrémentés de 1 pour chaque segment d'appel.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
332
FAQ
Disponibilité des données de rapports
• Le champ startDateTime du CCDR stocke l'heure de début d'un appel. Le champ sessionSeqNum
est égal à 0, et la valeur sessionID identifie l'appel.
• Le champ endDateTime du CCDR avec la plus forte valeur sessionSeqNum et la même valeur
sessionID stocke l'heure de fin d'un appel.
Remarque
La façon dont les valeurs sessionID et sessionSeqNum sont enregistrées dans la base de données dépendent
du scénario d'appel. Pour plus d'informations et d'exemples, reportez-vous à la section « Interpréter les
enregistrements de la base de données » du Guide du développeur de rapports de Cisco Unified Contact
Center Express, disponible à l'adresse suivante https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/
ps1846/products_installation_and_configuration_guides_list.html.
Q. Quel rapport affiche des informations sur les options de menus ?
A. Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher des options de menu. Utilisez l'étape de définition
des informations de session d'un workflow pour stocker les variables personnalisées saisies par les
appelants. Le contenu de ces variables personnalisées est stocké dans les champs customVariable du
CCDR. Utilisez les informations des champs customVariable du CCDR lorsque vous créez des rapports
personnalisés.
Voici un exemple de façon de préparer un rapport pour afficher des informations pour un menu à trois
options (1, 2, et 3) :
1. Pour un workflow, définir une variable de type session et nommez-la this_session.
2. Placez une étape Obtenir les informations de contact au début du workflow.
3. Donnez à l'attribut Session la valeur de variable this_session.
4. Définissez une étape Menu a trois branches et placez une étape Définir l'information d'appel de
l'entreprise dans chaque branche.
5. Sur l'onglet Général de l'étape Définir l'information d'appel de l'entreprise, cliquez sur Ajouter.
6. Dans la branche de l'appelant : choix 1, entrez 1 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable1 dans la liste déroulante Nom.
7. Dans la branche de l'appelant : choix 2, entrez 2 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable2 dans la liste déroulante Nom.
8. Dans la branche de l'appelant : choix 3, entrez 3 dans le champ Valeur et choisissez
Call.PeripheralVariable3 dans la liste déroulante Nom.
9. Créez un rapport personnalisé qui affichera les valeurs des champs customVariable1, customVariable2
et customVariable3 dans le CCDR.
Si des appels doivent être transférés entre workflow et que différents choix d'options de menu peuvent
être effectués pour une seule session, faites attention de préserver les choix de menu précédemment
saisis. Par exemple, placez une étape Obtenir les informations de session au début du workflow. Si la
variable _ccdrVar1 est nulle, il n'y avait pas de saisies précédentes. Si elle n'est pas nulle, lorsque vous
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
333
FAQ
Disponibilité des données de rapports
ajoutez une nouvelle option, déterminez un format pour associer une option de menu à un numéro de
séquence. De cette façon, vous serez en mesure de préparer des rapports précis.
Q. Si un système Unified CCX ne comporte pas de licence pour les rapports historiques, les données sont-elles
néanmoins enregistrées dans les bases de données Unified CCX ?
A. Oui.
Q. Quel rapport contient des informations sur les accords de niveau de service d'agents (SLA), tels que le
seuil de durée en file d'attente de (mise en garde, avertissement) et le SLA de durée de conversation
d'agent (mise en garde, avertissement) ?
A. Il n'y a pas de rapport disponible correspondant, mais les bases de données Unified CCX stockent ces
données. Vous pouvez créer un rapport personnalisé pour afficher ces informations.
Q. Quel rapport contient des informations sur les appels qui ont été transférés par les agents à une autre file
d'attente de service de contact ?
A. Le Rapport détaillé d'appels d'agent de file d'attente de service de Contact contient des informations
sur les appels transférés. L'ID de session reste le même pour un appel transféré, mais le numéro de
séquence de session est incrémenté de 1. Ce rapport indique aussi l'agent qui a traité chaque appel et la
CSQ dans laquelle l'appel a été acheminé.
Q. Le dossier qui contient les données est stocké dans la mémoire et est prêt à être enregistré dans la base
de données Unified CCX, quand est-il enregistré dans la base de données ?
A.
• Les enregistrements des appels (CCDR, CRDR, CQDR) sont enregistrés à la fin de chaque appel.
Remarque
Les CCDR sont enregistrés après que l'agent quitte l'état de travail, le cas échéant.
Sinon, ils sont enregistrés à la fin de l'appel.
• Les enregistrements d'état des agents (ASDR) sont enregistrés après le changement d'état des agents.
• Les enregistrements de connexion de l'agent (ACDR) sont enregistrés lorsqu'un agent quitte l'état
de travail ou après la fin de l'appel si l'agent ne repasse pas à l'état Travail.
Q. Y-a- t-il des tables récapitulatives de données quotidiennes qui contiennent les données pour un jour
précis ? Ces tables sont-elles utilisées pour créer des tables de données hebdomadaires ? Est-ce que les
tables de données hebdomadaires sont utilisées pour créer des tables mensuelles de données ?
A. Le système stocke les données détaillées. Il ne résume pas les tables détaillées pour créer des tables
quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles.
Q. Quel rapport mensuel affiche des statistiques de niveaux de service ?
A. Les rapports Activité de file d'attente de service de contact par CSQ ou Activité de file d'attente de
service de contact par intervalle affichent des informations sur les niveaux de service fournis aux appels
traités. Planifiez l'exécution mensuelle des rapports Activité de file d'attente de service de contact par
CSQ ou Activité de file d'attente de service de contact par intervalle.
Q. Puis-je créer des rapports historiques personnalisés ?
A. Oui. Pour plus d'informations sur la création de rapports personnalisés, consultez la section "Créer des
rapports personnalisés" du Guide du développeur de rapports de Cisco Unified Contact Center Express,
disponible à l'adresse suivante :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
334
FAQ
Rapprochement des données entre les rapports
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/products_installation_and_configuration_
guides_list.html.
Rapprochement des données entre les rapports
Q. Pourquoi le Rapport détaillé appel par appel CCDR, affiche davantage d'appels traités que le rapport
CSQ ?
A. Le rapport CSQ affiche les appels traités par les agents après qu'ils auront été placés en file d'attente dans
une CSQ (File d'attente de service de contact). Le Rapport détaillé appel par appel CCDR affiche ces
appels ainsi que les appels marqués comme traités par un script de workflow avant qu'ils aient été placés
en file d'attente dans une CSQ.
Q. Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels
présentés, traités et abandonnés que les rapports CSQ ?
A. Voici les deux raisons :
• Un appel entrant peut faire appel à plusieurs applications car chaque étape de l'appel utilise une
application différente. L'appel est comptabilisé une fois pour chaque application.
• Les appels qui sont raccrochés avant d'être mis en attente dans une CSQ sont marqués comme traités
ou abandonnée selon le workflow, et aussi selon le moment pendant lequel ils sont raccrochés. Ces
appels ne comportent pas de CRDR ou d'ACDR et ne seront pas comptabilisés dans les rapports
CSQ ou les rapports d'agent. Ces appels seront comptabilisés dans le Rapport d'analyse des
performances des applications, car ils ont utilisé une application.
Q. Pourquoi le Rapport résumé de l'agent affiche-t-il plus d'appels traités que les rapports CSQ ?
A. Les conférences téléphoniques d'agents se traduisent par une CRDR comportant plusieurs ACDR. Le
rapport Résumé de l'agent comptabilise le nombre des ACDR, tandis que les rapports CSQ
comptabilisent le nombre de CRDR.
Q. Comment puis-je identifier les conférences téléphoniques ?
A. Pour identifier les conférences téléphoniques, rechercher les ACDR avec le même ID de session et numéro
de séquence, avec différents ID d'agent, et avec un temps de conversation supérieur à 0.
Q. Comment identifier les appels qui ont été présentés à un agent, mais auxquels il n'a pas répondu ?
A. Pour identifier les appels sans réponse d'un agent, recherchez les ACDR avec un temps de conversation
égal à zéro. Le Rapport résumé de l'agent de CSQ affiche le nombre total d'appels de Sonnerie sans
réponse (RNA) pour chaque agent et pour chaque CSQ. Dans le Rapport résumé de l'agent, le nombre
de d'appels de Sonnerie sans réponse = Appels présentés - Appels traités.
Q. Pourquoi le nombre total d'appels dans le champ Appels traités du Rapport d'activité de file d'attente
de service de contact est-il inférieur au nombre du champ Appels traités du Rapport résumé de l'agent ?
A. Les rapports de CSQ, y compris le rapport d'activité de file d'attente de service de contact affichent
l'activité au niveau de la CSQ. Les rapports d'agent, y compris le rapport résumé de l'agent, affichent
l'activité au niveau de l'agent.
En ce qui concerne les appels traités, le Rapport résumé de l'agent comptabilise les ACDR avec un
temps de conversation non nul (pour exclure les appels sans réponse), et le Rapport d'activité des files
d'attente de service de contact comptabilise les CQDR avec un valeur égale à 2 (traitées).
Le nombre de ces ACDR peut être supérieur au nombre des CQDR pour l'une des raisons suivantes :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
335
FAQ
Rapprochement des données entre les rapports
• Si vous choisissez tous les agents pour le Rapport résumé de l'agent, mais choisissez une seule
CSQ pour le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact, le Rapport résumé de
l'agent affichera davantage d'appels traités.
• Il peut y avoir des conférences téléphoniques qui impliquent plusieurs agents. Dans ce cas, une
CQDR a plusieurs ACDR associés. Un ACDR associé possède le même sessionID et sessionSeqNum
que la CQDR.
• Les transferts d'agent à agent se traduisent par d'avantage d'ACDR que de CQDR. Si l'agent 1 prend
un appel de la CSQ 1, un CQDR et un ACDR sont créés. Lorsque l'agent 1 transfère l'appel à
l'agent 2, un autre ACDR est créé, mais aucune CQDR n'est créée.
Q. Pourquoi le Rapport résumé de l'agent, le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
et le Rapport d'analyse des performances des applications affichent des valeurs différentes pour les
champs appels présentés ?
A. Le rapport d'analyse des performances des applications affiche le plus grand nombre d'appels présentés
pour les raisons suivantes :
• Un appel entrant peut faire appel à plusieurs applications parce que chaque segment de l'appel utilise
une application différente. L'appel est comptabilisé une fois pour chaque application.
• Certains appels sont terminés avant d'être mis en attente. Ces appels n'ont pas de CRDR (parce qu'ils
ne sont pas mis en file d'attente) et ne sont pas comptabilisés pour le Rapport d'activité de la file
d'attente de service de contact. Ces appels n'ont pas non plus d' ACDR et ne sont pas comptabilisés
dans le Rapport résumé de l'agent.
Le Rapport résumé de l'agent affiche davantage d'appels présentés que le Rapport d'activité de la
file d'attente de service de contact pour l'une des raisons suivantes :
• Le même appel est mis en attente d'une CSQ donnée, mais est présenté à de nombreux agents au
sein de la CSQ (car un agent n'a pas répondu). Ces appels sont comptabilisés une fois dans le
Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact, mais également une fois pour chaque
agent concerné dans le Rapport résumé de l'agent.
• Il y a des conférences téléphoniques qui ont concerné plusieurs agents.
Q. Pourquoi le nombre d'appels abandonnés dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
est-il plus élevé que le nombre d'appels abandonnés dans le Rapport d'activité de la file d'attente de
service de contact ?
A. Certains appels présentés dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés sont abandonnés
avant qu'ils ne soient acheminés vers une CSQ (ces appels ont un champ CSQ d'appel routé vide), de
sorte qu'ils ne sont comptabilisés dans aucune CSQ. Le Rapport d'activité de la file d'attente de service
de contact affiche des appels qui sont abandonnés alors qu'ils sont en attente pour une CSQ.
Q. Pourquoi existe-t-il une différence de temps de traitement maximal entre le Rapport d'activité de la
file d'attente de service de contact et le Rapport résumé de l'agent ? Par exemple, si l'agent 1
n'appartient qu'à la CSQ 1 et que la CSQ 1 ne comporte aucun autre agent. Pourquoi le champ Temps
de traitement maximal pour l'agent 1 sur le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact
et sur le Rapport résumé de l'agent diffèrent ?
A. Considérons cet exemple : un agent d'une autre CSQ a traité l'appel, en conférence téléphonique avec
l'agent 1, puis l'a abandonné. En outre, l'agent 1 a poursuivi l'appel plus longtemps que le temps le plus
long de conversation du tout appel que l'agent a traité pour la CSQ 1. Dans ce cas, le temps de traitement
maximal apparaît pour l'agent 1 sur le Rapport résumé de l'agent. Il n'apparaît pas pour la CSQ 1 sur
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
336
FAQ
Rapprochement des données entre les rapports
le Rapport d'activité de files d'attente de service de contact parce l'agent 1 a été convié à la conférence
téléphonique, mais l'appel a été initialement traité par une autre CSQ.
Q. Si un appel est en attente dans la CSQ 1 et la CSQ 2, et traité par un agent de routage à base d'agents, le
rapport statistique en temps réel de la CSQ Unified CCX affiche une valeur de 1 pour les Contacts sortis
de la file d'attente pour les deux CSQ 1 et CSQ 2, mais le Rapport d'activité de la file d'attente de
service de contact affiche une valeur de 0 pour les appels sortis à la fois des files CSQ 1 et CSQ 2, quelle
est la raison ?
A. Dans ce scénario, il y a trois CQDR :
1. CQDR pour CSQ 1 : avec une valeur de Traités_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une étape de sortie de
file d'attente).
2. CQDR pour CSQ 2 : avec une valeur de Traités_par_autres (5) (ou 4 s'il y a une étape de sortie de
file d'attente).
3. CQDR pour l'agent : qui a traité appel par routage à base d'agents, avec une valeur de Traité (2).
Le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact affiche des valeurs de 4 et 5 pour Appels
traités par un autre. Il affiche donc un appel comme traité par d'autres à la fois pour la CSQ 1 et la CSQ 2.
Les appels sortis de la file d'attente sont à 0 pour les deux CSQ (la valeur 3 est considérée comme sorti
de la file d'attente sur le rapport).
Le rapport statistique en temps réel de CSQ Unified CCX comptabilise les appels marqués comme
Traités_par_autres comme des appels sortis de la file d'attente. Dans ce rapport, les contacts sortis de la
file d'attente incluent les appels qui ont été sortis de la file d'attente et traités par une autre CSQ, par un
agent, ou par un script.
Q. Pourquoi les valeurs des champs Appels sortis de la file d'attente sont-elles différentes dans le Rapport
d'activité par intervalle de la file d'attente de service de contact, le Rapport d'activité par CSQ de
la file d'attente de service de contact et le Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact ?
A.
• Dans le Rapport d'activité par intervalle de la file d'attente de service de contact et le Rapport
d'activité par CSQ de la file d'attente de service de contact :
Appels sortis de la file d'attente = Appels sortis de la file d'attente via l'étape spécifique de sortie
de la file d'attente + appels traités par un script de workflow + appels traités par une autre CSQ.
• Au sein du Rapport d'activité de la file d'attente de service de contact :
• Appels sortis de la file d'attente = Appels sortis de la file d'attente via l'étape spécifique de
sortie de la file d'attente
• Appels traités par d'autres = appels traités par un script de workflow + appels traités par une
autre CSQ
Q. Pourquoi le champ Temps de conversation du Rapport résumé de l'agent n'affiche pas 0, alors que le
champ Temps de conversation dans le Rapport détaillé d'agent affiche une autre valeur ?
A. Le Rapport résumé de l'agent n'affiche que les appels ACD, alors que le Rapport détaillé de l'agent
affiche les appels Cisco Unified IP IVR et Cisco Unified. Les appels en question sont des appels IVR,
aussi ils n' apparaissent pas sur le Rapport résumé de l'agent.
Q. Si un agent utilise un code raison unique pour passer à l'état Non prêt pour effectuer des appels sortants,
pourquoi le rapport résumé de code raison d'état Non prêt de l'agent affiche-t-il une durée différente
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
337
FAQ
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
A.
pour ce code raison par rapport au Rapport détaillé de l'agent qui montre la durée des appels sortants
pour l'agent ?
Si l'agent ne passe pas toute la durée à l'état Non prêt avec le code raison unique pour effectuer des appels
sortants, alors la somme de la durée des appels sortants sera inférieure à la durée qui est passée à l'état
Non prêt avec le code raison unique.
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Q. Comment puis-je corréler plusieurs tronçons d'appels abandonnés qui appartiennent au même appel ?
A. Faites correspondre l'heure de début d'appel du Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
avec l'heure de début d'appel du Rapport détaillé appel par appel CCDR, et recherchez l'ID de session
et le numéro de séquence de la session dans le Rapport détaillé appel par appel CCDR. Les différents
tronçons d'appel qui appartiennent au même appel ont le même ID de session, mais des numéros de
séquence de session différents.
Q. Pourquoi le champ de priorité initiale d'appel ou le champ de priorité finale d'appel affiche N/A (sans
objet) pour un appel ?
A. L'appel a été abandonné avant qu'une priorité lui soit affectée.
Q. Que signifie un champ Nom de l'agent vide ?
A. L'appel a été abandonné avant d'être acheminé à un agent.
Q. Que signifie un champ Nom de l'agent contenant une valeur ?
A. L'appel a été acheminé à un agent, l'agent n'a pas répondu, et l'appelant a raccroché.
Q. Pourquoi y-a-t-il un décalage entre le nombre d'appels abandonnés qui sont affichés sur le Rapport
détaillé d'activité des appels abandonnés et le nombre d'appels qui sont indiqués sur le Rapport
d'activité de file d'attente de service de contact ?
A. Les valeurs peuvent différer parce que le Rapport d'activité des files d'attente de service de contact
peut marquer un appel comme sorti de la file d'attente, alors qu'un enregistrement des informations
relatives à un appel de contact indique l'appel comme abandonné. Par exemple, considérez le workflow
suivant :
StartAccept Prompt Select Resource -Connect -Queue --Play Prompt (Prompt2)
--Dequeue --Play Prompt (Prompt3) End
Scénario
Rapport d'activité de la file d'attente de Rapport détaillé d'activité des appels
service de contact
abandonnés
L'appel est
L'enregistrement détaillé de file d'attente
abandonné durant
de contact marque l'appel comme sorti
Prompt2 ou Prompt3 de la file d'attente, mais non comme
abandonné d'une file d'attente. Aussi, le
Rapport d'activité de file d'attente de
contact montre l'appel comme sorti de
toutes les CSQ auxquelles l'appel a été
acheminé.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
338
L'enregistrement des informations
relatives à un appel de contact marque
l'appel comme abandonné. Aussi, le
Rapport détaillé d'activité des appels
abandonnés montre l'appel comme
abandonné par toutes les CSQ
auxquelles l'appel a été acheminé.
FAQ
Rapport Résumé des appels d'agent
Scénario
Rapport d'activité de la file d'attente de Rapport détaillé d'activité des appels
service de contact
abandonnés
L'appel est
abandonné après
avoir été dans la file
d'attente
L'appel est marqué comme interrompu
dans l'enregistrement des informations
relatives à un appel de contact. Ainsi,
les rapports de CSQ affichent davantage
d'appels abandonnés que le Rapport
détaillé d'activité des appels
abandonnés.
L'appel est marqué comme sorti de la
file d'attente (si l'appel a été sorti de la
file d'attente avant d'être interrompu) ou
abandonné dans l'enregistrement détaillé
de file d'attente de contact.
Q. Quand un agent transfère un appel à un autre agent et que l'appelant abandonne l'appel, pourquoi l'appel
ne s'affiche t-il pas dans le Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés ?
A. Quand un agent transfère un appel à un autre agent, et que l'appelant abandonne l'appel avant qu'il ne
soit pris par le deuxième agent, alors la première phase de l'appel est marquée comme traitée. L'abandon
de la deuxième phase n'est pas affiché dans le Rapport d'activité Détail des appels abandonnés. Cette
information ne sera visible dans aucun autre rapport.
Rapport Résumé des appels d'agent
Q. Est-ce que les transferts d'appels entrants et sortants ACD sont inclus dans le calcul de champ Total ACD entrants ?
A. Oui, ces appels sont inclus dans le calcul du champ Total - ACD entrants.
Q. Pourquoi le nombre total des appels entrants diffère du nombre d'appels traités de l'activité de la file
d'attente de service de contact par CSQ ?
A. Le nombre d'appels peut différer pour les raisons suivantes :
• Le Résumé des appels d'agent indique les appels qui sont présentés aux agents, et le Rapport
d'activité de file d'attente de service de contact par CSQ indique les appels qui sont présentés
aux CSQ. S'il y a des agents inclus dans le Rapport Résumé des appels d'agent qui n'appartiennent
pas aux CSQ du Rapport de l'activité des files d'attentes de service de contact par CSQ, le
Résumé des appels d'agent indiquera un nombre plus important d'appels.
• Si le routage basé sur des agents est configuré, les appels peuvent être transmis aux agents
directement, sans passer par une CSQ. Dans ce cas, le Résumé des appels d'agent affiche davantage
d'appels.
• Le Rapport Résumé des appels d'agent peut inclure des appels ACD transférés. Par exemple, si
un appel est en attente dans la CSQ 1, traité par l'agent 1, et transféré par l'agent 1 à l'agent 2 (sans
passer par une CSQ), alors l'appel est affiché comme traité sur le Rapport d'activité des files
d'attente de service de contact (par la CSQ 1 par l'agent 1). Le même appel est représenté deux
fois sur le Rapport Résumé des appels d'agent - une fois comme traité par l'agent 1 (par la CSQ 1),
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
339
FAQ
Rapport détaillé d'agent
l'autre fois comme traité par l'agent 2 (non pas par une CSQ, mais comme un transfert direct de
l'agent 2).
Rapport détaillé d'agent
Q. Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail d'un appel sont-ils vides ?
A. Car l'appel n'est pas un appel ACD. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent à agent et les appels
externes qui sont réalisés par un agent). La base de données Unified CCX n'enregistre pas de temps
d'attente et de temps de travail pour les appels IVR.
Q. Pourquoi la Durée n'est-elle pas égale à Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail ?
A. La valeur du champ Durée est calculée comme suit :
heure de fin d'appel - heure de début d'appel
L'heure de début d'appel est lorsque le téléphone sonne sur le poste de l'agent. L'heure de fin d'appel est
lorsque l'agent quitte l'état Travail. Par conséquent, la durée de l'appel est égale à l'heure de la sonnerie
+ temps de conversation + le temps d'attente + le temps de travail.
Q. Comment puis-je identifier les appels IVR ?
A. Les champs Temps d'attente et Temps de travail du Rapport détaillé de l'agent sont vides pour les
appels IVR.
Rapport d'activité Connexion/déconnexion de l'agent
Q. Pourquoi un signe inférieur (<) précède-t-il la valeur dans le champ Durée de connexion ou un signe
supérieur (>) précède-t-il la valeur dans le champ Heure de déconnexion ?
A. Le signe inférieur (<) indique que l'agent s'est connecté avant la période du rapport. Le signe supérieur
(>) indique que l'agent s'est déconnecté après la période du rapport.
Par exemple, si l'heure de début du rapport est 08 h 00 (0800) et l'heure de fin du rapport est 18 h 00
(1800) :
• L'agent s'est connecté à 07 h 45 (0745), le champ Durée de connexion affichera < 8 h 00 (ou <0800).
• Si l'agent s'est déconnecté à 18 h 30 (1830), le champ Heure de déconnexion affichera >18 00 (ou>
1800).
Résumé de l'état de l'agent par agent
Q. Pourquoi vois-je deux lignes pour l'agent ayant les mêmes valeurs ?
A. Le modèle de rapport définit la vue du rapport. Il existe deux types de lignes de résumé (fond plus sombre)
qui sont définis dans le modèle. La ligne de résumé qui suit chaque agent résume les informations de
l'agent. La ligne de résumé qui s'affiche à la fin du rapport résume les informations de tous les agents.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
340
FAQ
Résumé d'agent
Si l'agent ne comporte qu'une seule ligne, la ligne de résumé de l'agent aura les mêmes informations que
la ligne du dessus.
Résumé d'agent
Q. Comment est calculé le champ Durée moyenne de connexion ?
A. Cette valeur est calculée comme le temps total connecté divisé par le nombre de sessions de connexion.
Par exemple, si un agent se connecte à 8 h 00 (0800) et se déconnecte à 8 h 30 (0830), se connecte à
nouveau à 9 h 15 (0915) et se déconnecte à 10 h 00 (1000), cela représente deux sessions de connexion.
La première session dure 30 minutes et la deuxième session dure 45 minutes. La durée moyenne de
connexion est de (30 + 45) / 2 = 37,5 minutes.
Q. Comment le champ Temps de traitement est-il calculé ?
A. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail.
Q. Comment le champ Durée moyenne d'inactivité est-il calculé ?
A. Cette valeur est calculée comme le temps total d'inactivité divisé par le nombre de sessions d'inactivité.
Par exemple, si un agent passe à l'état Non prêt à 10 h 00 (1000) et passe à l'état Prêt à 10 h 15 (1015),
passe à l'état Non prêt à 11 h 00 (1100) et passe à l'état Prêt à 11 h 05 (1105), alors il y a deux sessions
d'inactivité. La première session dure 15 minutes et la deuxième session dure 5 minutes. La durée moyenne
de connexion est de (15 + 5) / 2 = 10 minutes.
Q. Pourquoi les valeurs des champs Durée de conversation moyenne et Durée de conversation maximale
du Résumé Agent ne correspondent pas aux valeurs du champ Temps de conversation du Résumé de
l'état de l'agent par agent ou du Résumé de l'état de l'agent par intervalle ?
A. L'information du temps de conversation du Résumé Agent provient du champ talkTime de la table
AgentConnectionDetail. Cette valeur est le temps passé par un agent sur un appel ACD entrant.
L'information du temps de conversation du Résumé de l'état de l'agent par agent ou du Résumé de
l'état de l'agent par Intervalle provient de la table AgentStateDetail. Ces valeurs indiquent le temps
passé par un agent dans l'état Conversation. Ces valeurs seront différentes si l'agent a passé des appels
ACD en attente au cours de la période considérée.
Q. Est-ce que le Rapport Résumé de l'agent comporte des informations à propos des appels IVR ?
A. Le Rapport Résumé de l'agent ne comporte que les informations concernant des appels ACD. Le
Rapport détaillé d'agent affiche des informations sur Unified CCX et sur les appels Cisco Unified IP
IVR.
Rapport d'analyse des performances de l'application
Q. Que signifie le fait que le champ ID de l'application affiche la valeur -1 et que le champ Nom de
l'application est vide ?
A. Le champ ID de l'application est de -1, et le champ Nom de l'application est vide pour les appels d'agent
à agent, les appels IVR, les transferts d'agent à agent ou les segments d'appel de consultation ou de
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
341
FAQ
Rapport des variables personnalisées des appels
conférence téléphonique, ou tout autre appel qui n'est pas passé via un point d'acheminement CCX Unified
ou a été associé à une application.
Q. Pourquoi la valeur du champ Appels présentés est-elle inférieure au nombre total d'appels du Rapport
détaillé d'appel par appel CCDR pour la même période de rapport ?
A. Le rapport Analyse des performances des applications comptabilise uniquement les appels entrants.
Le Rapport détaillé d'appel par appel CCDR comptabilise les appels entrants, les appels sortants (par
exemple, les appels sortants effectués par des agents), et les appels internes (par exemple, les appels de
consultation d'agent à agent).
Q. Pourquoi le Rapport d'analyse des performances des applications affiche-t-il davantage d'appels
abandonnés que le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact pour la même période de
rapport ?
A. Le Rapport d'activité de file d'attente de service de contact ne comprend que les appels ACD
abandonnés. Ce rapport compte un appel ACD comme abandonné si l'appelant raccroche tout en étant
dans la file d'attente d'une CSQ.
Le Rapport Analyse des performances des applications comprend les appels ACD abandonnés et les
appels IVR abandonnés. Ce rapport compte un appel comme abandonné si l'appel se termine avant qu'il
n'obtienne la réponse d'un agent ou avant qu'il ne soit marqué comme traité par un workflow.
Rapport des variables personnalisées des appels
Q. Quelles sont les valeurs des champs Variable personnalisée 1 à 10 ?
A. Ces champs affichent les valeurs des variables personnalisées qui sont spécifiées dans un workflow.
Par exemple, un workflow peut désigner la variable 1 en tant qu'option de menu que l'appelant choisit,
et désigner la variable 2 en tant que numéro de compte que l'appelant saisit. Dans ce cas, la variable
personnalisée 1 affichera la valeur de l'option (comme par exemple 2) que l'appelant a saisi, et la variable
personnalisée 2 affichera le numéro de compte qui a été saisi.
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec
compétences communes
Q. Le rapport d'activité des files d'attente de service de contact avec compétences communes est
semblable à d'autres rapports CSQ, en quoi est-il utile ?
A. Ce rapport fournit des informations complémentaires pour plusieurs CSQ configurées avec la même
compétence d’appel mais des niveaux différents. Un appel entrant peut être placé en file d’attente pour
la CSQ présentant le niveau de compétences le plus bas. Si aucun agent n’est disponible pendant une
certaine période, l’appel est placé en file d’attente pour le niveau de compétences supérieur.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
342
FAQ
Rapport d'activité File d'attente du service de contact
La ligne récapitulative du rapport affiche un résumé des statistiques sur les CSQ configurés avec les
mêmes compétences. Un groupe de CSQ configurés de cette manière est appelé une file d’attente logique
de service de contact.
Rapport d'activité File d'attente du service de contact
Q. Comment le temps d'attente moyen et le temps d'attente maximal sont-ils calculés ?
A. Le temps d'attente moyen d'une CSQ est calculé comme la somme des temps d'attente de tous les appels
présentés divisée par le nombre d'appels présentés. Le temps d'attente maximal pour une CSQ est le plus
long temps d'attente pour un seul appel parmi les appels présentés.
La durée individuelle en file d'attente de chaque CSQ est stockée dans la table CQDR. Par exemple,
supposons qu'un appel entrant soit mis en file d'attente de CSQ1 pendant 5 minutes, en attente de CSQ2
pendant 10 minutes, puis est traité par CSQ1. Le temps de file d'attente enregistré pour CSQ1 dans la
table CQDR est de 5 minutes. Pour CSQ2 il est de 10 minutes.
Q. Comment sont calculés la moyenne d'appels abandonnés (Champ Abandons moyens par jour) et le
maximum d'appels abandonnés (Champ Abandons maximum par jour) ?
A. La moyenne d'appels abandonnés pour une CSQ est une valeur moyenne par jour. Elle est calculée comme
le nombre total d'appels abandonnés de la CSQ, divisé par le nombre de jours de la période du rapport.
Le maximum d'appels abandonnés pour une CSQ est calculé en déterminant le nombre d'appels abandonnés
pour chaque jour de la période du rapport et en sélectionnant la valeur la plus élevée.
Q. Le système reçoit un appel, le place en file d'attente, et lit une invite donnant à l'appelant la possibilité
d'appuyer sur 1 pour laisser un message. L'appelant appuie sur 1 et laisse un message. Dans ce scénario,
l'appel est-il comptabilisé comme abandonné ou comme traité ?
A. Par défaut, l'appel est comptabilisé comme abandonné au lieu de traité, car il n'a pas été mis en relation
avec un agent. Toutefois, si le workflow est conçu pour marquer un appel comme traité après que l'appelant
ait laissé un message, l'appel sera comptabilisé comme traité.
Q. Si un workflow offre à l'appelant la possibilité d'être transféré vers un système de messagerie vocale, y
a-t-il un moyen de déterminer le nombre d'appelants qui effectuent ce transfert et laissent un message ?
A. Vous pouvez concevoir un workflow pour enregistrer les données clés d'un appelant dans une des variables
personnalisées de la table ContactCallDetail. Vous pouvez soit générer le Rapport des variables
personnalisées d'appel, et compter manuellement les lignes qui contiennent les informations souhaitées,
soit créer un rapport personnalisé pour fournir cette information.
Q. Est-ce que les appels présentés sont toujours égaux aux appels traités + appels abandonnés ?
A. Nombre d'appels présentés = appels traités + appels abandonnés + appels sortis de la file d'attente +
appels traités par d'autres.
« Les appels traités »sont les appels qui ont été mis en relation avec un agent dans une CSQ donnée. «
Les appels traités par d'autres » sont les appels qui ont été traités par un script de workflow, et les appels
qui ont été mis en attente pour plusieurs CSQ puis traités par l'une des autres CSQ.
Q. Est-ce que le Rapport d'activité File d'attente de service de contact affiche des données horaires ? Et
est-ce que des rapports horaires peuvent être générés automatiquement pour chaque heure de chaque
jour ?
A. Pour afficher des données horaires pour chaque jour, planifier des rapports quotidiens soit du Rapport
d'activité File d'attente de service de contact par CSQ ou du Rapport d'activité File d'attente de
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
343
FAQ
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
service de contact par intervalle. Définissez la durée de l'intervalle à 60 minutes. Ce paramètre fournira
un rapport par jour, divisé en intervalles d'une heure.
Des rapports horaires distincts ne sont pas disponibles, mais avec la durée de l'intervalle de 60 minutes,
un rapport quotidien affichera 24 intervalles, un pour chaque heure de la journée.
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par
file d'attente)
Q. Pourquoi la même CSQ apparaît-elle deux fois dans le Rapport d'activité des files d'attente de service
de contact (par file d'attente) (et dans d'autres rapports CSQ) ?
A. Une CSQ comporte de nombreux attributs, y compris son nom, son niveau de service, ses critères de
sélection des ressources, et ses paramètres Travail auto. Certains attributs, tels que le nom de la CSQ et
le niveau de service, sont affichés sur le rapport. D'autres attributs ne sont pas affichés dans le rapport.
Cependant, modifier n'importe quel attribut de la CSQ crée une nouvelle ligne à afficher sur le rapport.
Par exemple :
• Si le niveau de service est modifié de 10 à 25, deux lignes de la même CSQ sont affichées sur le
rapport. Une ligne indique l'ancienne valeur de niveau de service et une autre ligne affichera la
nouvelle valeur de niveau de service.
• Si Travail auto est modifié de 1 à 0, deux lignes de la même CSQ sont affichées sur le rapport.
Comme le paramètre Travail auto n'apparaît pas sur le rapport, la même CSQ apparaîtra deux fois.
Q. Comment ces quatre champs diffèrent-ils : Pourcentage de niveau de service atteint : seulement traités,
Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés, Pourcentage de niveau de service
atteint : avec appels abandonnés comptés positivement, et Pourcentage de niveau de service atteint : avec
appels abandonnés comptés négativement ?
A. Un appel est classé comme traité s'il a obtenu la réponse d'un agent ou est marqué comme traité par un
workflow. Les appels traités peuvent être répartis dans les catégories suivantes :
• Appels traités dans le niveau de service
• Traités hors niveau de service
Un appel est classé comme abandonné si l'appel est déconnecté avant qu'un agent ne réponde. Les appels
abandonnés peuvent être répartis dans les catégories suivantes :
• abandonnés dans le niveau de service
• abandonnés hors niveau de service
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
344
FAQ
Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)
Champ
Description
Pourcentage de niveau de Ce champ affiche uniquement les appels traités.
service atteint : seulement Il ne comprend pas les appels abandonnés. Ce
traités
champ indique le pourcentage d'appels traités qui
ont été traités dans le niveau de service.
Calcul
(nombre d'appels traités
dans le cadre du niveau
de service/nombre
d'appels traités) * 100 %
Les autres champs diffèrent dans leur façon de
prendre en compte les appels abandonnés : non
comptabilisés, conformes au niveau de service
ou non conformes au niveau de service.
Pourcentage de niveau de Ce champ affiche le pourcentage d'appels
service atteint : sans
présentés (appels acheminés à une CSQ), sans
appels abandonnés
compter les appels abandonnés, qui ont été traités
dans le niveau de service. Il n'inclut pas les appels
qui ont été abandonnés dans le niveau de service.
(nombre d'appels traités
dans le cadre du niveau
de service / (nombre
d'appels présentés –
nombre d'appels
abandonnés dans le cadre
Cette valeur est toujours inférieure ou égale à la
du niveau de service)) *
valeur du champ Pourcentage de niveau de service
100%
atteint : seulement traités
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec
appels abandonnés
comptés positivement
Ce champ indique les appels qui sont abandonnés
dans le niveau de service comme atteignant le
niveau de service. Il montre le pourcentage
d'appels présentés qui ont été traités ou
abandonnés dans le niveau de service.
((nombre d'appels traités
dans le cadre du niveau
de service + nombre
d'appels abandonnés dans
le cadre du niveau de
service) / nombre d'appels
présentés) * 100 %
Pourcentage de niveau de
service atteint : avec
appels abandonnés
comptés négativement
Ce champ indique les appels qui sont abandonnés
dans le niveau de service comme n'atteignant pas
le niveau de service. Il montre le pourcentage
d'appels présentés qui ont été traités ou
abandonnés dans le niveau de service. Cette
valeur est inférieure ou égale au champ
Pourcentage de niveau de service atteint : avec
appels abandonnés comptés positivement.
(nombre d'appels traités
dans le cadre du niveau
de service/nombre
d'appels présentés) *
100 %
Q. Comment un appel abandonné est-il comptabilisé s'il est en attente pour plusieurs CSQ ?
A. Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est abandonné, il est comptabilisé comme abandonné
de toutes les CSQ pour lesquelles il a été mis en attente.
Par exemple, si un appel est en attente de la CSQ 1 et de la CSQ 2 et que l'appelant raccroche avant d'être
acheminé vers un agent, un appel abandonnés est comptabilisé pour la CSQ 1 et la CSQ 2.
Q. Comment un appel sorti de la file d'attente est-il comptabilisé s'il est en attente pour plusieurs CSQ ?
A. Si un appel est en attente pour plusieurs CSQ et est traité par l'une d'elles, l'appel est considéré comme
sorti de file d'attente pour chacune des autres CSQ.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
345
FAQ
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Par exemple, si un appel entrant est en attente de la CSQ 1, de la CSQ 2 et de la CSQ 3 et est traité par
un agent de la CSQ 2, un appel sorti de la file est comptabilisé pour la CSQ 1 et la CSQ 3.
Q. Après modification du niveau de service de la CSQ, pourquoi la CSQ apparaît-elle deux fois dans le
rapport, une fois avec le niveau de service précédent et une fois avec le nouveau niveau de service ?
A. La base de données Unified CCX conserve des enregistrements des niveaux de service précédents et
nouveaux. Lorsqu'un nouveau niveau de service est configuré, l'ancien enregistrement est marqué comme
inactif. Le champ dateInactive de la table ContactServiceQueue indique la date et l'heure auxquelles le
nouveau niveau de service a été configuré. Si la valeur du champ dateInactive se trouve dans la période
de rapport, le rapport affiche les CSQ actives (nouvelles) et les CSQ inactives (anciennes).
Rapport détaillé CCDR appel par appel
Q. Que sont l'ID de session et le numéro de séquence de session ?
A. Un ID de session est un numéro d'identification unique que le système affecte à un appel. Ce nombre
reste le même pour l'ensemble de l'appel. Le système attribue également un numéro de séquence à chaque
segment d'un appel. Les numéros de séquence commencent à 0 et sont incrémentés de 1 chaque fois que
l'appel est transféré ou redirigé.
Q. Un appel peut-il être marqué comme traité s'il n'est jamais mis en attente pour une CSQ ?
A. Oui. Vous pouvez concevoir un workflow pour marquer un tel appel comme traité.
Q. Pourquoi les champs Temps d'attente et Temps de travail sont-ils vides ?
A. Car l'appel est un appel IVR. (Les appels IVR comprennent les appels d'agent à agent et les appels
externes qui sont réalisés par un agent). La base de données Unified CCX n'enregistre pas de temps
d'attente et de temps de travail pour les appels IVR.
Q. Pourquoi le rapport affiche-t-il des appels en double ?
A. Les appels du rapport CCDR ne sont pas des doublons. Ce sont des conférences téléphoniques, qui ont
le même SessionID et le même numéro de séquence de session, mais des durées de conversation
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
346
FAQ
Rapport horaire d'utilisation de licence
différentes, parce que différents agents ont participé au même appel. (Le Rapport détaillé CCDR appel
par appel indique les noms des agents qui ont participé à une conférence téléphonique).
Q. Que signifie une valeur d'élimination du contact de 3 ?
A. Lorsque le système supprime les appels bloqués, qui peuvent rester dans le système en raison d'événements
manquants, le système écrit un CCDR avec la mention d'élimination du contact dont_care (valeur = 3).
Rapport horaire d'utilisation de licence
Q. Quelle est la fréquence d'échantillonnage de ce rapport ?
A. Les données sont échantillonnées par minute. Le rapport regroupe les données sur une heure (maximum
de tous les échantillons de l'heure).
Q. Comment les appels qui durent moins d'une minute sont-ils traités ?
A. Si une durée d'appel est inférieure à une minute et que ses heures de début et de fin se situent entre deux
points d'échantillonnage, alors cet appel ne sera pas pris en compte pour les statistiques.
Rapport d'analyse du trafic
Q. Pourquoi existe-t-il une différence entre le champ Total des appels entrants du Rapport Analyse du
trafic et le champ Total des appels entrants du Rapport d'analyse des performances des applications ?
A. Un appel entrant peut avoir plusieurs tronçons d'appel. Le Rapport Analyse du trafic comptabilise un
appel avec plusieurs tronçons comme un seul appel. Cependant, chaque tronçon d'appel peut invoquer
une application différente, de sorte que le Rapport d'analyse des performances des applications
comptabilise chaque tronçon d'appel comme un appel.
Par exemple, si vous recevez un appel via une réception automatique et que l'appelant sélectionne une
option de menu de démonstration de musicien, l'appel aura deux tronçons d'appel :
• Session ID = 1, numéro de séquence = 0, l'application =« réception automatique »
• Session ID = 1, numéro de séquence = 1, l'application = « démonstration de musicien »
Cet appel est compté une fois pour le Rapport Analyse du trafic. Il est compté deux fois pour le Rapport
Analyse des performances des applications, une fois pour l'application de « réception automatique »
et une fois pour l'application « démonstration de musicien ».
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
347
FAQ
Rapport d'analyse du trafic
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
348
ANNEXE
A
Liste des valeurs de référence du rapport
• Liste des valeurs de référence du rapport, à la page 349
Liste des valeurs de référence du rapport
Priorité d'appel
Les appels reçoivent une priorité par défaut de 1, à moins qu'une priorité différente ne soit définie dans le flux
de travail.
• 1 : la plus basse
• 10 : la plus haute
• N/A : l'appel est abandonné avant qu'une priorité ne soit affectée.
Résultat de l'appel
• 1 : Le client répond et est mis en relation avec un agent.
• 2 : Un télécopieur ou un modem est détecté.
• 3 : Un répondeur est détecté.
• 4 : Le réseau signale un numéro incorrect.
• 5 : Le client ne souhaite pas être rappelé.
• 6 : Appel connecté, mais mauvais numéro.
• 7 : Appel connecté, mais a atteint un mauvais interlocuteur.
• 8 : Le client souhaite être rappelé. Ceci n'est pas applicable aux campagnes d'appels sortants utilisant
des RVI.
• 11 : Tonalité d'occupation détectée.
• 15 : Le téléphone du client a expiré, soit parce que le client ne répond pas, soit parce qu'il y a une panne
de la passerelle.
• 16 : L'appel est abandonné à cause des raisons suivantes :
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
349
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
• Le port de réponse vocale interactive (RVI) n'est pas disponible ou Unified CCX ne parvient pas à
transférer l'appel vers le port RVI.
• L'agent n'est pas disponible ou Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers l'agent.
• 17 : Échec de l'appel pour l'une de ces raisons :
• le numéroteur a demandé à la passerelle de supprimer un appel n'ayant pas encore été placé,
• la passerelle a refusé l'appel,
• la passerelle ne fonctionne plus ou le délai s'est écoulé pendant le placement de l'appel,
• la passerelle subit une panne ou des problèmes de configuration.
• 18 : Le client ou l'agent abandonne l'appel. Le client ou l'agent déconnecte l'appel durant le temps d'attente
des appels abandonnés qui est configuré dans l'interface d'administration Web de l'application Unified
CCX.
État de l'appel
• 1 : En cours. L'appel est en cours.
• 2 : Actif. L'enregistrement (actif) est envoyé au sous-système de sortie aux fins de composition.
• 3 : Fermé. L'enregistrement est fermé.
• 4 : Rappel. L'enregistrement est marqué pour rappel.
• 5 : Maximum d'appels. Le nombre maximal de tentatives a été effectué pour l'enregistrement, ce dernier
est fermé.
• 6 : Réessayer. L'appel est immédiatement recomposé en cas d'échec de rappel pour les Relances avec
délai.
• 7 : Inconnu. Si le système sortant est redémarré avec des enregistrements actifs, les enregistrements sont
passés à l'état Inconnu.
• 8 : Relances avec délai. L'appel est recomposé parce que le contact était occupé ou ne répondait pas, ou
si le client ou le système ont abandonné l'appel.
Le temps de relance est défini selon la configuration correspondante dans l'interface Web d'administration
de l'application Unified CCX.
Type d'appel
• 1 = ConférenceConférence téléphonique
• 2 = ACD entrant : Appel Unified CCX qui est traité par un agent.
• 3 = Appels non ACD entrants sur IPCCAppel non Unified CCX qui est reçu par l'agent sur un poste
Unified CCX.
• 4 = Appels non ACD entrants sur non IPCC : Appel non Unified CCX qui est reçu par l'agent sur un
poste non-Unified CCX.
• 5 = Appels sortants sur IPCCAppel qu'un agent compose sur un poste Unified CCX.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
350
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
• 6 = Appels sortants sur non IPCC : Appel qu'un agent compose sur un poste non-Unified CCX.
• 7 = Transfert entrant. : Appel transféré à un agent.
• 8 = Transfert sortant : Appel transféré par l'agent.
Rejet du contact
Vous trouverez ci-dessous les rejets de contacts et leurs valeurs respectives basées sur le résultat de l'appel.
• 1 : Abandonné
• 2 : Traité
• 4 : Interrompu
• 5 à 98 : Rejeté
• 99 : Effacé
Rejet du contact pour un courrier électronique Finesse
• 2 : Traité
• 4 : Rejeté ou Interrompu
Type de contact
• 1 = Entrant. Appel externe qui est reçu par Unified CCX.
• 2 = Sortant. Appel qui provient du port d'interface de téléphonie informatique de Unified CCX (CTI),
autre qu'un appel passé au sein du système.
• 3 = Interne. Appel qui est transféré ou en conférence entre les agents, ou un appel passé au sein du
système.
• 4 = Redirection. Un tronçon précédent a redirigé l'appel vers ce tronçon.
• 5 = Transfert entrant. Un tronçon précédent a redirigé l'appel vers ce tronçon.
• 6 = Aperçu sortant. Appel provenant d'un poste d'agent Unified CCX pour une destination externe,
après qu'un agent a accepté un appel d'aperçu.
• 7 = IVR pour appels sortants. Appel provenant d'un numéroteur de sortie Unified CCX vers une
destination externe pour une campagne de communication externe IVR.
• 8 = Agent relatif aux appels sortants. Appel provenant d'un numéroteur de sortie Unified CCX vers
une destination externe pour une campagne de communication externe progressive ou prédictive de
l'agent.
Type de contact pour un courrier électronique Finesse
• 1 = Entrant. Contact externe qui est reçu par Unified CCX.
• 2 = Transfert. Tronçon de contact remis en file d'attente.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
351
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
Numéro de téléphone de la destination/type et DN de la destination
• 1 = Agent. Appel qui est présenté à un agent. Affiche le poste Unified CCX ou le poste CCX non Unified
de l'agent.
• 2 = Périphérique. Appel qui est présenté à un point de routage. Affiche le numéro de port CTI qui est
associé au point de routage sur lequel l'appel obtient une réponse.
• 3 = Inconnu. Appel qui est soit présenté à un destinataire extérieur via une passerelle soit à un périphérique
non surveillé. Affiche le numéro de téléphone qui est composé.
État de la session de surveillance
• Normal - Surveillé - Surveillance terminée.
• Normal - Agent RNA - L'agent a laissé la sonnerie sans réponse.
• Erreur - Arrêt de la surveillance impossible - Le superviseur a appuyé sur la touche * pour mettre
fin à la session de surveillance mais cela n'a pas fonctionné.
• Erreur - Impossible de surveiller un nouvel appel - Le superviseur a choisi de surveiller un nouvel
appel, mais le système n'a pas réagi.
• Erreur - Agent déconnecté - L'agent que le superviseur tentait de surveiller s'est déconnecté.
• Erreur - Problème réseau - La session de surveillance a échoué en raison de problèmes réseau.
• Erreur - Serveur VoIP incapable de communiquer - La session de surveillance a échoué car un serveur
avec ce composant de surveillance Cisco Unified CCX n’a pas pu communiquer.
• Erreur - Surveillance non autorisée - Le superviseur a tenté de surveiller un agent ou une file d'attente
de service de contact ne figurant pas sur la liste autorisée du superviseur.
• Erreur- Agent non connecté - L'agent que le superviseur tentait de surveiller n'est pas connecté.
• Erreur - Entrée non valide - Le superviseur a entré des données qui ne sont pas reconnues par le système.
• Erreur - Autres - Erreurs non définies par l'ensemble des messages précédents.
Numéro de téléphone de l'expéditeur de l'appel/Numéro de répertoire de l'expéditeur de l'appel et type
d'expéditeur
• 1 = Agent. Appel initié par un agent. Affiche le poste Unified CCX de l'agent.
• 2 = Périphérique. Appel qui a été initié depuis un périphérique qui n'est pas associé à un agent ou depuis
un périphérique qui est associé à un agent qui n'est pas connecté actuellement. Affiche le port Computer
Telephony Interface (CTI) qui est associé au point de routage que l'appelant a composé.
• 3 = Inconnu. Appel initié par un appelant extérieur via une passerelle ou au moyen d'un périphérique
non surveillé. Affiche le numéro de téléphone de l'appelant.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
352
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
Codes de raison prédéfinis
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
22
Déconnexion SUP_AGT_TO_LOGOUT
Un superviseur passe l'état d'un agent à
Déconnexion.
33
Prêt/Non prêt SUP_AGT_TO_READY/
SUP_AGT_TO_NOT READY
Un superviseur passe l'état d'un agent à Prêt ou
Non Prêt.
420
Déconnexion -
Le système émet ce code raison lorsque l'agent
est déconnecté de force en cas d'échec de la
connexion entre le bureau Cisco Finesse et le
serveur Cisco Finesse.
32741
Déconnexion ICD_EXTENSION_CONFLICT
Si un agent est déjà connecté et qu'un autre
agent tente de se connecter avec le même
numéro de poste, l'agent précédemment
connecté sera déconnecté par le système.
32742
Non prêt
AGT_SEC_LINE_OFFHOOK
L'état de l'agent passe de l'état Prêt à Non prêt
lorsque les lignes non ICD surveillées sont
utilisées pour les appels entrants ou sortants.
32745
Éléments
sortants
OUTBOUND_WORK_REASONCODE Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état de travail pour sélectionner un code de
traitement post-appel après avoir terminé un
appel sortant.
32746
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND_DIRECTPREVIEW Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant de
prévisualisation directe.
32747
Éléments
sortants
AGENT_RESERVED_OUTBOUND Ce code raison est défini lorsqu'un agent passe
à l'état Réservé pour un appel sortant progressif
ou prédictif de l'agent.
32748
Déconnexion AGENT_DELETED
L'agent est déconnecté de Unified CCX car
l'agent est supprimé de Unified Communications
Manager. Cet événement est déclenché lorsque
Unified CCX synchronise les informations de
l'agent avec Unified Communications Manager.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
353
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32749
Non prêt
CANCEL_FEATURE
L'état de l'agent passe de Conversation à Non
prêt au moment où la fonction Annuler est
déclenchée lors d'un appel de consultation de
distribution des appels Interactive (ICD) entre
deux agents.
Lorsque l'agent consultant appuie sur la touche
programmable Annuler du téléphone, l'agent
consulté n'est plus associé à l'appel ACD et son
état devient Non prêt. Cette fonctionnalité n'est
disponible que sur certains téléphones récents.
32750
Non prêt
AGT_IPCC_EXT_ CHANGED
L'agent est déconnecté de Unified CCX, car le
poste Unified CCX de l'agent dans Unified
Communications Manager est modifié.
32751
Prêt
AGENT_SKIPS
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation et ignore l'appel.
32752
Prêt
CANCEL_RESERVATION
L'agent reçoit un appel sortant de
prévisualisation, décide d'annuler la réservation,
et appuie sur le bouton Annuler la réservation
du poste de travail.
32753
Non prêt
LINE_RESTRICTED
La ligne téléphonique de l'agent est signalée
comme périphérique restreint par
l'administrateur Unified Communications
Manager.
Attention Si la ligne d'un agent est ajoutée à la
liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, la ligne reste dans
la liste des restrictions et elle ne peut pas être
contrôlée. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
354
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32754
Non prêt
DEVICE_RESTRICTED
L'appareil de l'agent est signalé comme
périphérique restreint par l'administrateur
Unified Communications Manager.
Attention Si l'appareil d'un agent est ajouté à
la liste des restrictions, cela a une
influence sur la fonction de
sous-système RmCm.
Si la case Autoriser le contrôle du
périphérique depuis la CTI n’est pas cochée
dans la fenêtre Configuration du profil d'un
périphérique par défaut de Unified
Communications Manager, l'appareil reste dans
la liste des restrictions et ne peut pas être
contrôlé. Vous pouvez modifier ce réglage pour
les appareils qui sont enregistrés dans Unified
Communications Manager. Reportez-vous à
Guide d'administration de Cisco Unified
Communications Manager, à l'adresse :
https://www.cisco.com/en/US/products/sw/
voicesw/ps556/prod_maintenance_guides_
list.html.
32755
Non prêt
CALL_ENDED
L'agent passe à l'état Non prêt après avoir traité
un appel Unified CCX. Cet événement se
produit dans les cas suivants :
• L'agent 1 est dans l'état Non prêt et reçoit
un appel de consultation de l'agent 2. Après
avoir traité l'appel, l'agent 1 revient à l'état
Non prêt.
• L'option Disponibilité automatique est
désactivée pour l'agent. Après avoir traité
un appel, l'agent passe à l'état Non prêt.
32756
Non prêt
PHONE_UP
Le téléphone de l'agent devient actif après avoir
été dans l'état Téléphone en panne.
32757
Non prêt
CM_FAILOVER
Unified Communications Manager bascule et
l'agent passe à l'état Non prêt.
32758
Non prêt
WORK_TIMER_EXP
L'état de l'agent passe de Travail à Non prêt.
Cette modification survient si l’état Travail de
la CSQ de cet agent est associé à un minuteur
de traitement post-appel arrivé à expiration.
32759
Non prêt
PHONE_DOWN
Le téléphone de l'agent cesse de fonctionner et
l'agent est placé dans l'état Non disponible.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
355
Liste des valeurs de référence du rapport
Liste des valeurs de référence du rapport
Code
raison
État
Événement
Description d'événement
32760
Non prêt
AGT_LOGON
L'agent se connecte et est automatiquement
placé dans l'état Non prêt.
32761
Non prêt
AGT_RCV_NON_ICD
L'agent est connecté au téléphone du poste de
travail ou IP et reçoit un appel qui n'est pas en
attente sur la plate-forme Unified CCX.
32762
Non prêt
AGT_OFFHOOK
L'agent décroche pour passer un appel. Si l'agent
saisit un motif, ce motif est affiché. Si l'agent
n'a pas sélectionné de motif, le système émet ce
code raison.
32763
Non prêt
AGT_RNA
L'agent ne parvient pas à répondre à un appel
Unified CCX dans le délai spécifié.
32764
Déconnexion CRS_FAILURE
Le serveur actif devient le serveur de secours
et l'agent perd la connexion à la plate-forme
Unified CCX.
32765
Déconnexion CONNECTION_DOWN
Le téléphone IP ou le poste de travail de l'agent
tombe en panne, ou la connexion est perturbée.
32766
Déconnexion CLOSE_FINESSE_DESKTOP
L'agent se déconnecte manuellement du bureau
Finesse en utilisant l'option de déconnexion par
défaut (sans étiquette de motif personnalisée).
32767
Déconnexion AGT_RELOGIN
L'agent est connecté à un appareil (ordinateur
ou téléphone) et tente de se connecter à un
second appareil.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
356
ANNEXE
B
Glossaire
A
Appel abandonné
• Pour un appel d'agent (appel Unified CCX), un appel est considéré comme abandonné s'il n'obtient
pas de réponse d'un agent ou si l'appelant raccroche, ou enfin si l'appel est déconnecté.
• Pour un appel Unified IP IVR, l'appel est abandonné s'il n'atteint pas l'étape du workflow le définissant
comme traité.
• Si un appel a plus d’un segment abandonné (par exemple, un appel Unified IP IVR traité par
différentes applications), chaque segment abandonné est affiché dans le présent rapport.
Discussion abandonnée
Une discussion abandonnée est une discussion qui est acheminée vers la CSQ mais non acceptée par un
agent, parce que le demandeur de la discussion y a mis fin avant qu'un agent ne l'accepte.
Appel IVR abandonné.
Le système abandonne un appel lorsqu'un client répond au téléphone si un port IVR n'est pas disponible
pour lire les invites au client. Dans ce cas, Unified CCX ne parvient pas à transférer l'appel vers le port
IVR.
Appel abandonné
Un appel est abandonné si une exception se produit dans le workflow qui le traite, par exemple, une
exception UndefinedPromptException ou ApplicationMaxSessionsException. Dans ce cas, Unified CCX
déclenche le lecteur média et lit le message d'erreur à l'appelant.
Appel sortant accepté
Un appel est considéré comme étant accepté lorsque l’agent a cliqué sur Accepter lorsqu’il lui a été
présenté. Un appel qui est acheminé à un agent, ignoré ou rejeté par cet agent, acheminé à un autre agent,
puis accepté par ce deuxième agent n'est compté qu'une seule fois.
Appel ACD ou ICD
Les appels de Distribution Automatique d'Appels (Automatic Call Distribution, ACD) ou de Distribution
d'Appel Entrant (Incoming Call Distribution, ICD) sont des appels qui sont traités par un workflow et
mis en file d'attente de l'agent. Les appels sont composés vers un numéro de point de routage ICD.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
357
Glossaire
Glossaire
Codes raison à l'initiative de l'agent
L'agent saisit les codes raison lors du passage à l'état Déconnecté ou Non prêt. Pour plus d'informations,
reportez-vous au document Guide d'administration de Cisco Finesse, disponible à l'adresse suivante :
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/products-user-guide-list.html.
Tentative de contact IVR
Un contact est considéré comme ayant fait l'objet d'une tentative si le contact est composé par le
numéroteur IVR. Si le même contact est retenté, la tentative ne relève pas de la catégorie Tentative. En
d'autres termes, même si un contact fait l'objet de plusieurs tentatives, il ne sera comptabilisé qu'une
seule fois.
Tentative d'appel sortant
• Un contact est considéré comme ayant fait l’objet d’une tentative si un appel sortant est placé sur
le client, quel que soit le résultat. Un enregistrement d'appel est considéré comme ayant fait l’objet
d’une tentative si un agent clique sur Accepter pour ce contact.
• Un contact acheminé à un agent et accepté par ce dernier est considéré par le système comme ayant
fait l’objet d’une tentative. Si le contact est marqué pour rappel et, ultérieurement appelé par le
même agent, ou par un autre agent, cet enregistrement d'appel est toujours considéré comme n'ayant
fait l'objet que d'une tentative.
C
Appel sortant clos
Un appel est considéré comme clos si l'agent clique sur Ignorer-Clore ou sur Rejeter-Clore. Le numéro
de ces contacts n’est pas recomposé.
D
Appel retiré de la file d'attente
Un appel est retiré d'une CSQ donnée pour les raisons suivantes :
• L'appel est retiré de la file d'attente lors d'une étape de retrait de la file d'attente dans un workflow.
• L'appel est marqué comme traité par un workflow.
• L'appel est placé en attente sur plusieurs files d'attente de service de contact puis traité par un agent
dans une autre file d'attente de service de contact.
F
Appel IVR en échec
• Le numéroteur demande à la passerelle d'annuler un appel qui n'est pas encore passé.
• La passerelle a refusé l'appel.
• La passerelle subit une panne ou son délai a expiré pendant que l'appel a été passé.
• la passerelle subit une panne ou des problèmes de configuration.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
358
Glossaire
Glossaire
H
Appel traité
Un appel est considéré comme traité :
• Lorsque l'état de l'appel est : Vocal, Répondeur, Numéro incorrect ou Fax / Modem.
• L"appel atteint l'étape du workflow qui le définit comme traité.
• L'appel est traité par un agent.
Discussion traitée
Une discussion est considérée comme traitée si un agent accepte la discussion qui est présentée par le
demandeur tandis que le demandeur de discussion est en attente pour cette CSQ.
I
Agent de téléphone IP (IPPA)
L'agent de téléphone IP est un agent qui n'a accès qu'à un téléphone et non à Cisco Finesse Agent Desktop.
N
Appel Non-ACD ou Non-ICD
Un appel qui n'est pas composé d'un nombre de points d'acheminement ICD. Par exemple, un appel
interne entre des agents ou un appel sortant.
Appel Non-Unified CCX
Un appel qui est composé à destination du poste Non-Unified CCX de l'agent.
O
Appel offert
Les appels sortants qui sont offerts à l'agent, y compris acceptés, rejetés, et les appels clos.
Un contact qui est offert à un agent plusieurs fois, peut-être parce que l'agent a ignoré l'appel et que
l'appel a bouclé sur le même agent, est compté une fois chaque fois que le contact est présenté.
P
Appel présenté
Appels envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté
à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent
augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel).
R
Appel rejeté
Un appel est considéré comme rejeté lorsque les ressources de Unified Communications Manager ou
Unified CCX ne sont pas suffisantes pour accepter les appels entrants car les ressources du système
atteignent leur capacité maximale, par exemple, un nombre insuffisant de ports CTI.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
359
Glossaire
Glossaire
Appel sortant rejeté
Un appel est considéré comme rejeté si l'agent clique sur Rejeter ou Ignorer, ou Annuler réservation. Le
numéro de ces contacts est recomposé. Si un contact est refusé par plusieurs agents, ce champ est
incrémenté à chaque refus.
S
Contrat de niveau de service (SLA)
Le pourcentage des appels dans la période de temps spécifiée dans le seuil de niveau de service pour une
CSQ.
Appel sortant avec succès
L'agent accepte l'appel, et sélectionne une classification vocale pour ce contact. Les appels qui sont
marqués avec cette classification sont un sous-ensemble des appels acceptés.
Codes raison générés par le système
Des codes raison intégrés sont générés lorsque le serveur Unified CCX passe un agent à l'état Déconnecté
ou Non prêt. Le tableau détaillé sur l’état de l'agent fournit un code de raison valable pour ces deux états.
Le code de raison des autres états est zéro.
T
Temps de communication
Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure
de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente.
U
Appel Unified CCX
Un appel qui est composé à destination du poste Unified CCX de l'agent.
W
Temps d'attente
Le temps d'attente est le temps qui s'écoule entre le moment auquel un appel entre dans la file d'attente
et le moment auquel il reçoit une réponse de la part de l'agent ou est déconnecté.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
360
ANNEXE
C
Rapprochement des données entre les rapports
Cette annexe explique les différences entre rapports dans Unified CCX. Ces différences ne sont pas des limites
du produit, mais sont inhérentes à la façon dont ces rapports sont conçus et dont leur fonctionnement est prévu.
Appels faisant l'objet de rapports
Chaque type de rapport comprend différents types d'appels dans ses calculs. Le tableau suivant répertorie les
types de rapports et les appels qu'ils comprennent :
Type de rapport
Nom du rapport
Types d'appel rapportés
Appels ACD Appels ACD Entrant
et Non-ACD
Rapports
historiques
1
Appels
1
sortants
Rapport d'activité File d'attente Y
de service de contact
N
Y
N
Rapport résumé d'agent de la
file d'attente de service de
contact
Y
N
Y
N
Rapport détaillé de l'agent
N
Y
Y
Y
Rapport Résumé des appels
d'agent
N
Y
Y
Y
Rapport Résumé de l'agent
Y
N
Y
N
Rapport détaillé CCDR appel
par appel
N
Y
Y
Y
Rapport détaillé appel - file
d'attente - agent
N
Y
Y
Y
Ne comprend pas les appels sortants en prévisualisation.
Transférer en consultance
Le transfert en consultance est rapporté de différentes façons dans différents rapports. Tenez compte des flux
d'appels ci-dessous.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
361
Rapprochement des données entre les rapports
Rapprochement des données entre les rapports
Exemple de flux d'appels
Un appelant appelle un point d'acheminement de centre d'appels, qui place l'appel en file d'attente de service
de contact (CSQ) et l'achemine vers l'agent 1. L'agent 1 parle à l'appelant, initie un transfert en consultance
vers l'agent 2, parle à l'agent2, et termine le transfert. L'agent 2 parle à l'appelant puis termine l'appel.
Ce scénario sera rapporté de la manière suivante :
Rapport
Données présentées
Rapport détaillé CCDR d'appel 1. Un enregistrement d'appel avec type = 1 (entrant) pour l'appel entre
par appel (du point de vue du
l'appelant et l'agent 1.
système)
2. Un enregistrement d'appel avec type = 3 (interne) pour l'appel en
consultance entre les deux agents.
3. Un enregistrement d'appel avec type = 5 (transfert entrant) pour l'appel
entre l'appelant et l'agent 2.
Rapport détaillé d'agent (du
point de vue de l'agent)
1. Pour l'agent 1 :
1. Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant +
transfert sortant) pour indiquer que cet appel a été transféré à un
autre agent.
2. Un enregistrement d'appel pour l'appel en consultance avec l'agent 2
(sortant).
2. Pour l'agent 2 :
1. Un enregistrement d'appel de consultance avec l'agent 1 (entrant
non-ACD). Les appels en consultance sont toujours des appels
non-ACD dans les rapports historiques.
2. Un enregistrement d'appel pour l'appel avec l'appelant (entrant +
transfert entrant) pour indiquer qu'un appel transféré a été reçu.
Guide d'utilisation des rapports Cisco Unified Contact Center Express, version 12.0(1)
362