6.3 Surveillance des files d'attente. Unify myAgent

Vous trouverez ci-dessous des informations brèves pour myAgent. Ce manuel décrit l'installation, la configuration et l'utilisation de myAgent. Il offre des fonctionnalités pour modifier appels, envoyer des fax et des e-mails, une fonction de rappel, l'affichage et la modification de l'état de l'agent, la représentation des files d'attente en temps reel. Demande d'assistance par écoute des appels, entrée en tiers dans les appels et la messagerie instantanée.

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Fonctions des agents avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur

Surveillance des files d'attente

Etape par étape

1) Cliquez sur l'entrée de l'agent dont vous voulez répondre à la demande.

INFO: Si vous souhaitez trier la liste des appelants dans le sens alphanumérique ascendant, cliquez sur le titre de la colonne concernée. Pour le tri ascendant, cliquez de nouveau.

2) Sélectionnez une des possibilités suivantes :

•

Si vous souhaitez fournir une assistance, cliquez sur Prise.

INFO: Dans le cadre d'une demande d'assistance, vous pouvez entrer en tiers dans la communication de l'agent, écouter en tiers ou échanger des messages instantanés avec l'agent. L'échange de messages instantanés est également possible dans le cadre de l'entrée en tiers et de l'écoute en tiers.

Entrez votre message instantané dans le champ inférieur de la fenêtre et cliquez sur Envoyer.

•

Si vous ne voulez pas fournir d'assistance, cliquez sur Rejeter.

3) Si vous souhaitez quitter l'assistance, cliquez sur Arrêter.

Rubriques apparentées

6.3 Surveillance des files d'attente

L'état d'une file d'attente peut être surveillé en fonction du nombre des appels en attente et du temps d'attente d'un d'appel.

Surveillance du nombre des appels, fax et e-mails en attente

Dans la liste des affectations d'agent l'icône de la file d'attente donne une indication sur son état.

Icône Etat

Normal

Alarme pour le nombre des appels, fax et e-mails en attente

Le nombre des appels, fax et e-mails en attente dans cette file d'attente a dépassé le nombre seuil d'alarmes. Un agent de niveau

Superviseur ou Administrateur peut configurer dans WBM une valeur seuil d'alarme pour chacune des files d'attente.

Surveillance du temps d'attente des appels et e-mails

Les appels et e-mails dont le temps d'attente a dépassé la valeur seuil d'alarme sont identifiés en caractères rouges dans la Liste des appels au centre de

A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi

Caractéristiques clés

Répartition et traitement des appels, fax et e-mails.
Fonctionnalité de rappel pour les agents.
Gestion de l'état de présence des agents.
Représentation en temps réel des files d'attente.
Enregistrement des appels (si activé).
Assistance par écoute, intervention et messagerie instantanée.
Intégration de répertoires (interne, externe, LDAP).

Questions fréquemment posées

Exécutez le fichier d'installation CommunicationsClients.exe, sélectionnez le répertoire d'installation, et suivez les instructions à l'écran.

Cliquez sur Démarrer > Programmes > Communications Clients > myAgent. Entrez votre nom d'utilisateur, mot de passe et l'adresse du serveur.

Dans la barre d'outils, cliquez sur Connexion. Dans la liste déroulante Poste, sélectionnez le numéro du téléphone que vous souhaitez utiliser comme agent et cliquez sur OK.