Annexe
Remarques sur l'utilisation simultanée de myAgent et des clients UC Suite
myAgent :
Opération
Agent
–
Niveau d'autorisation
Superviseur Administrateur
X X Déplacer un appel vers la première position d'une file d'attente
Appel, enregistrer appel actuel Tous les appels
X
Tous les appels
X Enregistrer sous forme de fichier
WAV l'enregistrement d'un appel ou l'envoyer par e-mail sous forme de fichier WAV.
Enregistrer un fax sous forme de fichier ou l'envoyer par e-mail
Enregistrer un e-mail sous la forme d'un fichier EML ou l'envoyer par e-mail sous la forme d'un fichier EML
Ecouter en tiers un appel (diffère selon le pays)
Entrer en tiers dans un appel
Répondre à une demande d'assistance
Etablir un rapport
Ouvrir WBM
Rubriques apparentées
–
–
–
–
–
–
–
–
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
13.2 Remarques sur l'utilisation simultanée de myAgent et des clients
UC Suite
En cas d'utilisation simultanée de myAgent et des clients UC Suite, via un compte utilisateur UC Suite, il peut se produire une interaction.
Le terme myPortal utilisé dans ce point représente myPortal for Desktop, myPortal for Outlook, myPortal for Mobile, myPortal to go et myPortal for
OpenStage.
Exemples d'interaction :
•
Modification de l'état Présence avec myPortal
Les exemple s'appliquent au paramètre par défaut Messages Voix pour toutes les destinations de renvoi.
–
myAgent : agent connecté. myPortal : la réinitialisation automatique de l'état Présence sur Bureau est désactivée.
La modification de l'état Présence avec myPortal provoque une déconnexion immédiate de l'agent par rapport à la file d'attente (aux files
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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
Annexe
Remarques sur l'utilisation des téléphones DECT d'attente). Après connexion de l'agent avec myAgent, l'état Présence dans myPortal est de nouveau placé sur Bureau.
La modification de l'état de l'agent avec myAgent (par exemple Pause) est enregistrée par myPortal, à l'exception de Connexion, Déconnexion et Post-traitement.
–
myAgent : agent connecté. myPortal : la réinitialisation automatique de l'état Présence sur Bureau est désactivée.
Si l'agent modifie son état avec myAgent dans Pause, il est de nouveau automatiquement disponible une fois que la durée de la pause est terminée.
La modification de l'état Présence avec myPortal dans Pause provoque une déconnexion immédiate de l'agent par rapport à la file d'attente (aux files d'attente).
–
myAgent : agent connecté.
La modification de l'état Présence avec myPortal dans Ne pas déranger provoque une déconnexion immédiate de l'agent par rapport à la file d'attente (aux files d'attente).
•
Appels sortants via myPortal
L'état Présence de l'abonné est visible avec myAgent.
Les appels figurent exclusivement dans le journal de myPortal. L'intégration dans les statistiques du centre de contacts n'a pas lieu car il ne s'agit pas d'appels du centre de contacts.
•
Appels entrants vers les numéros d'appel d'abonné de l'agent
L'état Présence de l'abonné est visible avec myAgent.
Les appels figurent exclusivement dans le journal de myPortal. L'intégration dans les statistiques du centre de contacts n'a pas lieu car il ne s'agit pas d'appels du centre de contacts.
•
Appel, enregistrer
L'enregistrement des appels via myPortal n'est pas enregistré par myAgent. myAgent propose cette fonction même si l'enregistrement d'un appel a déjà eu lieu via myPortal.
Rubriques apparentées
13.3 Remarques sur l'utilisation des téléphones DECT
Les téléphones DECT peuvent être utilisés comme téléphones pour agents de centre d'appels. Il faut tenir compte des différences par rapport aux téléphones filaires en ce qui concerne la procédure de commande.
Conditions nécessaires pour l'utilisation de téléphones DECT
•
Seuls les téléphones DECT validés actuellement pour l'utilisation avec
HiPath Cordless Office et OpenScape Business Cordless peuvent être utilisés.
•
La zone où les agents de centre d'appels se déplacent doit disposer d'une couverture radio sans défaut.
A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
93
Annexe
Restrictions lors de l'utilisation de fonctionnalités système
•
Le nombre des stations de base doit être défini de manière à disposer de suffisamment de canaux B pour les téléphones DECT des agents du centre d'appels.
•
Un agent de centre d'appels devrait autant que possible ne pas quitter la zone de couverture radio lorsqu'il est connecté à une file d'attente du centre de contacts.
Différences par rapport aux téléphones filaires en ce qui concerne la procédure de commande
•
La connexion à une file d'attente du centre de contacts est exclusivement possible via myAgent.
•
Dans l'écran d'un téléphone DECT, il n'est pas affiché de message comme
Disponible ou Pause.
•
La gestion d'un téléphone DECT par myAgent (par exemple avec la zone
Téléphonie de la fenêtre principale de myAgent ou la fenêtre surgissante de l'appel entrant myAgent) n'est pas possible.
•
La réception d'un appel entrant est uniquement possible avec le téléphone
DECT.
•
Un appel sortant doit être lancé à partir du téléphone DECT.
Effets à prendre en compte lors de l'utilisation des téléphones DECT :
•
Durée de recherche
Lors d'un appel entrant, le temps nécessaire pour trouver le téléphone DECT peut durer plusieurs secondes (dans le cas le plus défavorable jusqu'à 20 secondes) avant que l'appel ne soit signalé sur le téléphones DECT. Durant la durée de recherche, l'appelant entend la tonalité d'invitation à numéroter.
Le centre d'appels considère cette durée comme une durée avant prise d'appel. La durée réelle de prise d'appel par un agent de centre d'appels se compose de la durée de recherche et de la durée de la sonnerie.
Si l'agent de centre d'appels avec téléphone DECT quitte la zone de couverture radio, cela peut se traduire par des temps de recherche prolongés.
•
Téléphone DECT impossible à trouver
Si un appel au centre d'appels dépasse la durée prescrite de prise d'appel par l'agent (agent de centre d'appels situé par exemple en dehors de la zone de couverture radio), l'agent est automatiquement désinscrit de la file d'attente ou des files d'attente. Une nouvelle ouverture de session n'est possible que via myAgent.
Rubriques apparentées
13.4 Restrictions lors de l'utilisation de fonctionnalités système
Dans le cadre de l'exploitation du centre d'appels, il existe des restrictions concernant l'utilisation des fonctionnalités système par les agents.
Les fonctionnalités système indiquées ci-après ne sont pas disponibles pour les agents ou alors avec des restrictions. Ces fonctionnalités ne sont toutefois pas obligatoires pour les agents étant donné que l'affectation des appels est réalisée automatiquement par le centre d'appels. L'affectation est fonction des règles définies et de la disposition des agents.
94
A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
Annexe
Formats des numéros d'appel
•
Fonctionnalités verrouillées
Dès qu'un abonné du système de communication est configuré comme
Agent, les fonctionnalités suivantes ne sont plus disponibles.
–
Deuxième appel
–
Avertissement
–
Entrée en tiers dans une communication d'agent (exception : agents disposant du niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur)
–
Appel de groupe
–
Ne pas déranger (pour agents connectés)
•
Fonctionnalités avec conséquences sur le routage de l'appel
Les fonctionnalités suivantes peuvent modifier l'acheminement des appels dans le centre d'appels ; elles ne doivent donc pas être exécutées par les agents.
–
Renvoi d'appel
Si l'agent inscrit dans la file active un renvoi d'appel, il quitte la file.
Le renvoi d'appel est désactivé dès que l'agent s'inscrit dans une file d'attente.
–
Ne pas déranger
Si un agent connecté active Ne pas déranger à l'aide d'un client UC Suite, il se produit une déconnexion.
Ne pas déranger est désactivé dès que l'agent entre dans une file d'attente.
–
Relocate
Le déménagement d'un téléphone (relocate) modifie l'affectation logique des numéros de téléphone. La nouvelle affectation des numéros est transmise seulement après un restart (redémarrage) du centre d'appels.
–
Groupes
Les agents ne doivent pas être membres d'un groupe (appel de groupe, groupe de recherche) ou MULAP. Cette restriction s'applique aussi en liaison avec les fonctionnalités système utilisées avec MULAP : "configuration Team" (groupe Team), "Chef/Secrétaire" (groupe Top) et "Mobility
Entry".
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13.5 Formats des numéros d'appel
Il existe différents formats pour la fourniture des numéros d'appel.
A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
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Annexe
Formats des numéros d'appel
Format Description Exemple
canonique Débute par + et contient toujours le code du pays, l'indicatif local et le reste complet du numéro d'appel. Les caractères vides et les caractères spéciaux + ( ) / -
: ; sont admissibles.
+49 (89) 7007-98765 composable De la manière dont vous composeriez le numéro d'appel au téléphone système au bureau, toujours avec indicatif réseau.
• 321 (interne)
• 0700798765 (propre réseau local)
• 0089700798765 (réseau local tiers)
• 0004989700798765 (étranger)
INFO: Lorsque cela est possible, utilisez toujours les numéros d'appel au format canonique. Ainsi, le numéro de téléphone est complet et univoque dans toutes les situations, et cohérent y compris lors de la mise en réseau.
Lors de la sélection manuelle (format au choix) d'un numéro externe, il faut toujours indiquer l'indicatif réseau. Même lorsque le numéro de destination
(format sélectionnable) est entré manuellement pour le service CallMe (UC Suite) dans les clients UC, il faut indiquer l'indicatif réseau.
Lors de la sélection d'un numéro de téléphone externe au format sélectionnable,
à partir d'un répertoire (ainsi que, pour certains clients UC, lors de la sélection au niveau du bureau ou au niveau du presse-papiers, le système de communication ajoute automatiquement l'indicatif réseau (faisceau 1). L'indicatif réseau est aussi automatiquement complété lorsque l'on sélectionne comme numéro de destination du service CallMe (UC Suite) un numéro figurant dans ses propres données personnelles (Numéro mobile, Numéro privé, etc.).
INFO: Lors d'un appel à l'intérieur des Etats-Unis via CSTA en direction d'un numéro au format canonique, le numéro est converti au format sélectionnable.
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Rubriques apparentées
•
Comment lancer manuellement un appel
96
A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
Index
Index
Index
A
Activer ou désactiver une touche de raccourci
59
89
91
45
modifier
50
Affectation des agents adapter l'affichage à la liste
48
85
42
afficher
43
91
affecter à une file d'attente
48
changement de l'état par un superviseur/
52
déplacer vers une autre file d'attente
51
enregistrement dans une file d'attente par le superviseur/l'administrateur
52
suppression dans une file d'attente par le superviseur/l'administrateur
52
supprimer dans une file d'attente
52
Alarme
59
Appel changer la position en file d'attente
53
57
écoute en tiers
53
56
enregistrer (en tant qu'agent)
30
enregistrer (en tant que Superviseur/Ad-
52
53
53
57
mettre en garde
32
20
reprendre de l'agent
37
terminer
22
32
36
transférer à l'agent
35
transférer dans la file d'attente
32
35
Assistance du superviseur/de l'administrateur
30
53
31
57
B
65
Boutons P.O.
affecter l'abonné
66
afficher
65
ajouter un onglet
67
modifier l'ordre des onglets
67
66
supprimer le participant
67
67
65
C
Centre d'appels
93
Comportement de l'affichage
79
79
62
Conventions de présentation des informations
7
D
Détails de contact relatifs à un appelant
21
Détails de file d'attente
42
afficher
43
Détails sur le contact relatifs à l'appelant
19
Durée du post-traitement
28
E
Ecoute en tiers
53
57
E-mail
24
enregistrer sous la forme d'un fichier EML
56
56
25
réserver pour une nouvelle présentation
26
terminer
25
Enregistrement
30
53
d'un appel, envoyer par e-mail
54
écouter un appel à partir de la liste des ap-
41
A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
97
Index
Enregistrer
54
53
57
75
76
77
F
Fax
24
55
25
réserver pour une nouvelle présentation
25
55
25
Fenêtre surgissante
88
24
23
20
79
85
File d'attente
17
adapter l'affichage
85
48
16
17
17
51
modifier la position d'un appel
53
57
58
Fonctions d'appel
32
Fonctions de l'agent
17
niveau d'autorisation de l'agent
17
niveaux d'autorisation Superviseur/Admi-
45
Format canonique de numéro d'appel
96
format des numéros d'appel
96
Format sélectionnable de numéro d'appel
96
H
Historique d'un e-mail
39
Historique de l'e-mail afficher, pour l'expéditeur actuel
26
afficher, pour un expéditeur figurant dans
41
38
afficher à partir de la liste des appellants
40
21
Historique du fax
39
26
afficher, pour un expéditeur figurant dans la liste des appelants
40
I
Informations relatives à l'appelant ajouter
21
effacer
60
modifier
21
Informations statistiques
17
19
Interface utilisateur
82
éléments
8
modifier la couleur
82
16
82
L
46
48
37
afficher
39
18
M
59
Message instantané
64
envoyer
64
Messagerie instantanée
64
envoyer un message instantané
64
32
configurer
34
Mise à jour automatique
15
effectuer
15
Mode Post-traitement
28
Modèles de rapport
69
Modifier un e-mail
23
Modifier un fax
23
Mot de passe changer
81
myAgent
8
démarrer
13
désinstaller
14
installer
12
98
A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
Index
N
Niveau d'autorisation
91
43
afficher
44
P
42
42
quitter
42
Post-traitement pour appel
20
indiquer le motif
22
23
indiquer le motif
27
Post-traitement pour fax
23
indiquer le motif
26
16
Prolonger la durée de post-traitement
28
69
R
28
exécuter un rappel
29
planifier de nouveau un rappel
29
29
Rapport
69
73
Rechercher
61
Remarques sur l'utilisation simultanée de
92
Répertoire
61
63
Répertoire externe
61
61
61
61
Répertoire téléphonique rechercher
62
Restrictions des fonctionnalités système
94
S
Situation de l'agent
46
91
Surveillance des appels
53
T
44
afficher
44
81
81
89
réinitialiser
90
81
Traitement d'appel
19
W
81
démarrer
90
A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
99
