Rapports
Comment modifier l'ordre des onglets pour les boutons P.O.
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A l'aide des modèles de rapport prédéfinis, vous pouvez, en tant qu'agent avec niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur dans myAgent, établir des rapports sur les appels, les files d'attente, les agents le niveau de service (Grade
Of Service GOS) et sur les motifs de post-traitement.
Avant de créer un rapport, vous devez, à partir des paramètres de rapport, déterminer la période de mesure (date, heure) et l'objet de la mesure (agents, files d'attente, etc.) Les rapports figurent dans le navigateur web au format PDF. Vous pouvez les enregistrer ou les imprimer.
L'exécution des fonctionnalités suivantes par un téléphone d'agent peut provoquer une falsification des rapports.
•
Interception d'appels du centre d'appels par de non agents
•
Transfert d'appel (par exemple à l'aide de la touche d'appel direct) des appels du centre d'appels vers de non agents
•
Conférence
•
Va-et-vient
•
Parcage
INFO: La fonctionnalité "Double appel" est neutre pour la représentation des appels du centre d'appels dans les rapports et elle peut être utilisée par les agents, indépendamment de la destination du double appel.
Protection des données
Si l'administrateur myReports a activé la protection des données lors de la configuration de myReports, dans tous les rapports correspondants, les quatre dernière position des numéros d'appel (colonne CLI) sont remplacés par ****.
Si un abonné interne a identifié son numéro d'appel privé, numéro mobile, numéro externe 1 et/ou numéro externe 2 comme non visible, tous ces numéros d'appel ne sont pas affichés dans les rapports concernés.
Modèles de rapport
Les modèles de rapport suivants sont disponibles.
A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
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Modèle de rapport Description
Statistiques des appels abandonnés
Tableau avec nombre et pourcentage des appels interrompus par l'appelant avant d'atteindre un agent, par file d'attente
Temps d'attente des appelants, par intervalles de 30 secondes, par file d'attente
Valeurs totales de tous les appels, fax et e-mails
Appels abandonnés par heure
Diagramme bâton et tableau avec nombre et pourcentage des appels interrompus par l'appelant avant d'atteindre un agent, par heure
Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées
Pourcentage des appels d'agents (toutes files d'attente)
Diagramme bâton et tableau avec nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails reçus et pourcentage de la durée de communication/lecture par agent
Valeurs totales de tous les agents
Pourcentage des appels pris par les agents
Diagramme bâton et tableau avec nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails reçus et pourcentage de la durée de communication/lecture par agent, pour la file d'attente sélectionnée
Valeurs totales de tous les agents pour la file d'attente sélectionnée
Détails des performances de l'agent
(répartition journalière)
Table avec heure de début, attente avant prise, durée de communication/lecture et niveau de service pour chaque appel, chaque fax et chaque e-mail, pour l'agent sélectionné
Valeurs totales par file d'attente et valeurs totales de toutes les files d'attente
Charge de la file d'attente par agent
Diagramme bâton et tableau avec le nombre et le pourcentage des appels, fax et e-mails par file d'attente pour l'agent sélectionné
Niveau de service moyen pour un agent
Valeurs totales de toutes les files d'attente
Diagramme avec niveau de service moyen pour l'agent, sélectionné, à intervalle horaire
Moyenne de niveau de service par agent - Quotidiennement
Diagramme avec niveau de service moyen pour l'agent, sélectionné, à intervalle horaire pour une période d'une journée
Niveau de service moyen de file d'attente
Diagramme avec niveau de service moyen pour une file d'attente sélectionnée, à intervalle horaire
Moyenne de niveau de service par file d'attente
- Quotidiennement
Diagramme avec niveau de service moyen pour une file d'attente sélectionnée, intervalle horaire, pour une période d'une journée
Rapport appels manqués
Table avec heure d'appel, ID appel, numéro de téléphone, nom du client et nom de la société des appels, fax et e-mails manqués pour les files d'attente sélectionnées, sur une base journalière
Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées
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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
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Modèle de rapport
Appels au centre d'appels
Description
Appels manqués par file d'attente
Diagramme camembert et tableau avec nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails manqués par file d'attente
Valeurs totales de toutes les files d'attente
Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées
Table avec ID appel, heure d'appel, agent, file d'attente, temps d'attente, CLI (numéro de téléphone/numéro fax/ adresse e-mail) et nom du client/nom de la société pour tous les appels, fax et e-mails, avec séparation entre les appels, fax et e-mails manqués, abandonnés et répondus, sur une base journalière
Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées
Liste des appels par agent
INFO Un appel manqué, un fax manqué ou un e-mail manqué d'un agent peut également figurer en tant qu'appel accepté, fax accepté ou e-mail accepté par un autre agent ou encore en tant qu'appel, fax ou e-mail abandonné.
Table avec heure de début, heure de fin, file d'attente, temps d'attente avant prise, durée de communication/lecture, CLI
(numéro de téléphone/numéro fax/adresse e-mail) et GOS
(niveau de service) pour chaque appel, chaque fax et chaque e-mail, pour l'agent sélectionné
Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées
Statistiques des appels reçus
Table avec nombre des appels, fax et e-mails, pourcentage des appels, fax et e-mails acceptés, temps maxi. en file d'attente et nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails acceptés, en fonction du temps d'attente par file d'attente
Valeurs totales de tous les appels, fax et e-mails
Centre d'appels - Trafic horaire
Diagramme et table avec nombre et pourcentage de tous les appels, fax et e-mails, à intervalle horaire
INFO : aide pour fournir un nombre suffisant d'agents durant les horaires de pointe, afin de garantir un certain niveau de service.
Centre d'appels - Trafic horaire (journalier)
Diagramme et table avec nombre et pourcentage de tous les appels, fax et e-mails, à intervalle horaire, quotidiennement
INFO : aide pour fournir un nombre suffisant d'agents durant les horaires de pointe, afin de garantir un certain niveau de service.
Centre de contacts -
Trafic horaire par file d'attente - Quotidiennement
Diagramme et table avec nombre et pourcentage de tous les appels, fax et e-mails, à intervalle horaire, quotidiennement, pour la file d'attente sélectionnée
INFO : aide pour fournir un nombre suffisant d'agents durant les horaires de pointe, afin de garantir un certain niveau de service.
A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
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Modèle de rapport
Comparaison du trafic des files d'attente
Résumé pour la file d'attente - Détails
Récapitulatif pour le centre d'appels (tous les types d'appel)
Description
Diagramme camembert et tableau avec nombre et pourcentage des appels, fax et e-mails traités par file d'attente
Valeurs totales de toutes les files d'attente
Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées
Diagramme bâtons et tableau avec le nombre des appels, fax et e-mails acceptés et interrompus, le nombre des autres appels, le temps d'attente maximum, minimum et moyen des appels, fax et e-mails acceptés et interrompus et le temps de communication/lecture maximum, minimum et moyen des appels, fax et e-mails pour la file d'attente sélectionnée
Niveau de service moyen pour la file d'attente sélectionnée
INFO: les autres appels sont des appels qui ont par exemple
été reçus par un non-agent.
Table avec nombre des appels, fax et e-mails, temps moyen jusqu'à prise, temps de communication / lecture moyen et temps d'attente moyen, nombre des rappels et temps d'attente total par file d'attente
Valeurs totales de toutes les files d'attente
Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées
Récapitulatif pour le centre d'appels (appels reçus)
Table avec nombre d'appels, fax et e-mails répondus, temps moyen jusqu'à prise, temps de communication / lecture moyen et temps d'attente moyen par file d'attente
Valeurs totales de toutes les files d'attente
Ouvrir la liste des
appels
Au choix, seulement pour les heures d'ouverture configurées
Table avec nombre des appels, fax et e-mails ouverts, par file d'attente
Valeurs totales de toutes les files d'attente
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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
