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Introduction
myAgent
2 Introduction
Ce document s'adresse aux utilisateurs de myAgent. Il décrit l'installation, la configuration et l'utilisation.
Rubriques apparentées
2.1 myAgent
myAgent est une application servant à la répartition des appels, fax et e-mail ainsi qu'au traitement des appels, fax et e-mails par les agents du centre d'appels. myAgent offre les fonctionnalités suivantes :
•
Modifier
–
Appeler
–
Envoyer des fax
–
E-mails
•
Fonction de rappel pour les agents
•
Affichage et modification de l'état de l'agent
•
Affichage et modification de l'état Présence des abonnées internes du système de communication
•
Représentation des files d'attente en temps réel
•
Enregistrement des appels, si activé dans le système de communication
•
Demande d'assistance par
–
Ecoute des appels (diffère selon le pays)
–
Entrée en tiers dans les appels
–
Messagerie instantanée
•
Intégration du Répertoire interne, de l'annuaire externe et du répertoire hors ligne externe (LDAP) pour la rechercher par nom
•
Etablissement des rapports sur la base de modèles de rapport prédéfinis
En fonction du niveau d'autorisation attribué, l'agent du centre d'appels dispose de fonctions standard (Agent) ou de fonctions étendues (Superviseur ou Adminis-
trateur) dans myAgent (voir
Fonctions soumises à autorisation pour les agents
).
Rubriques apparentées
2.2 Eléments de l'interface utilisateur
L'interface utilisateur de myAgent se compose de la fenêtre principale avec différentes icônes et listes.
La fenêtre principale comprend les éléments suivants :
A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
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Introduction
Eléments de l'interface utilisateur
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•
Zone Téléphonie (1) avec
–
liste déroulante des numéros de téléphone. La liste déroulante comprend jusqu'à 10 numéros de téléphone déjà composés et représente un champ de saisie pour les numéros à composer et les noms à rechercher.
–
icônes suivantes :
Icône Fonction
Prise, Raccrocher ou Composer (en fonction de la situation)
•
Barre (2) des symboles :
Rechercher(en fonction de la situation)
Transférer
Mise en garde
Enregistrer
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Introduction
Eléments de l'interface utilisateur
Icône
• Connexion
• Déconnexion
Fonction
Disponible
Post-traitement
Pause
Assistance
Répertoire interne
Rechercher
Liste des appelants
Rapports (seulement pour les agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur)
Configuration
Admin (seulement pour les agents de niveau d'autorisation Superviseur ou Administrateur)
Aide
•
Liste des affectations d'agent (3) : indique l'affectation des agents aux files d'attente et l'état actuel de l'agent.
•
Liste des appels du centre d'appels (4) :
Affiche des informations détaillées sur les appels, fax et e-mails actuels.
•
Zone d'affichage pour l'affichage des boutons P.O., de l'affichage mural
(Wallboard), du diagramme Niveau de service ou du diagramme Temps
moyens (5) (commutation en cliquant sur le titre correspondant) :
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A31003-P3010-U106-16-7719, 03/2014 myAgent, Mode d'emploi
Introduction
Eléments de l'interface utilisateur
– Boutons P.O.
Propose des touches d'accès rapide pour accéder rapidement aux abonnés internes.
– Affichage mural (Wallboard)
Affiche sous forme de tableau des informations statistiques sur les appels, fax et e-mails du jour actuel.
–
Diagramme Niveau de service
Affiche sous forme de graphique des informations statistiques sur les appels, fax et e-mails du jour actuel.
–
Diagramme Temps moyens
Affiche sous forme de graphique des informations statistiques sur les temps d'attente et les temps de communication des appels et sur les temps d'attente et les temps de lecture des fax et e-mails du jour actuel, dans les files d'attente.
•
Barre d'état (6) avec informations sur
–
l'état de la connexion avec le serveur d'application
–
le nom de l'utilisateur
–
la version logicielle de myAgent
–
l'heure
Infobulles
Les infobulles sont de petites fenêtres permettant à myAgent d'afficher des informations supplémentaires à propos de certains objets de l'interface utilisateur, par exemple à propos des icônes. L'infobulle apparaît si vous maintenez le pointeur de la souris un certain temps sur l'objet correspondant.
Rubriques apparentées
Rubriques apparentées
•
Traitement d'appel
•
Fonctions d'appel
•
Boutons P.O.
•
Fonctions d'appel
•
Boutons P.O.
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