Assistance à la clientèle. Mazda Mazda5 2014

PDF

Документ

Mazda5_8DH5-EC-13H_Edition3 Page442

Wednesday, February 5 2014 3:56 PM

Black plate (442,1)

Informations à la clientèle

Assistance à la clientèle

Assistance à la clientèle (Etats-Unis)

Votre satisfaction complète et permanente est notre affaire. Nous sommes ici pour vous servir. Tous les concessionnaires agréés Mazda possèdent les connaissances et l'outillage nécessaires pour maintenir votre véhicule en parfait état.

Si vous avez des questions ou des recommandations sur comment améliorer le service de votre véhicule Mazda ou le service offert par le personnel d'un concessionnaire Mazda, nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes:

REMARQUE

S'il est nécessaire de faire modifier les composants ou le système de câblage du système de retenue supplémentaire pour accommoder une personne avec certaines conditions médicales selon l'avis d'un médecin certifié, contacter un concessionnaire agréé Mazda.

qETAPE 1: Adressez-vous à votre concessionnaire Mazda

Discutez de la situation avec un concessionnaire agréé Mazda. Ceci est l'approche la meilleure et la plus rapide pour régler un problème.

Si votre problème n'a pas été réglé par le DEPARTEMENT DU SERVICE A LA

CLIENTELE, le DEPARTEMENT DES VENTES, le DEPARTEMENT DU SERVICE l ou le GERANT DES PIECES, veuillez alors contacter le DIRECTEUR GENERAL ou le PROPRIETAIRE de l'établissement.

qETAPE 2: Adressez-vous à Mazda Amérique du Nord

Si pour n'importe quelle raison vous avez encore besoin d'aide après avoir contacté la direction de votre concessionnaire ou qu'il est nécessaire de faire modifier les composants ou le système de câblage du système de retenue supplémentaire pour accommoder une personne avec certaines conditions médicales selon l'avis d'un médecin certifié, vous pouvez contacter Mazda Amérique du Nord d'une des manières suivantes.

Visiter: www.mazdaUSA.com

Les réponses à beaucoup de questions, incluant comment localiser ou entrer en contact avec un concessionnaire Mazda local aux États-Unis, peuvent y être trouvées.

Courriel: cliquer sur

“Contact Us”, au niveau de l'onglet “Inside Mazda” ou au bas de la page www.mazdaUSA.com

En téléphonant au: 1 (800) 222-5500

9-2

Form No.8DH5-EC-13H

Mazda5_8DH5-EC-13H_Edition3 Page443

Wednesday, February 5 2014 3:56 PM

Black plate (443,1)

Informations à la clientèle

Assistance à la clientèle

Par courrier à:

Attention: Assistance à la clientèle

Mazda North American Operations

7755 Irvine Center Drive

Irvine, CA 92618-2922

P.O. Box 19734

Irvine, CA 92623-9734

Afin que nous puissions vous servir efficacement et immédiatement, veuillez nous fournir l'information suivante:

1. Votre nom, adresse et numéro de téléphone

2. L'année et le modèle du véhicule

3. Le numéro d'identification du véhicule (17 caractères, indiqué sur votre preuve d'enregistrement et situé dans le coin supérieur du tableau de bord, du côté passager)

4. Date d'achat et kilométrage actuel

5. Le nom et l'emplacement du concessionnaire

6. Votre ou vos questions

Si vous demeurez en dehors des Etats-Unis, veuillez contacter le distributeur Mazda le plus proche.

qETAPE 3: Contactez Better Business Bureau (BBB)

Mazda North American Operations est bien conscient du fait que, pour certains problèmes, il peut être impossible d'arriver à un accord réciproque. Comme mesure finale permettant d'assurer que vos inquiétudes sont prises en compte équitablement, Mazda North American

Operations a accepté de participer à un programme de règlement des conflits administré par le système Better Business Bureau (BBB), sans aucun frais pour vous les clients.

BBB AUTO LINE tâche, avec les clients et le fabricant, d'essayer de trouver une résolution mutuellement acceptable des problèmes liés aux garanties. Si le BBB ne parvient pas à faciliter le règlement du problème, il organisera une audience sans complications de procédure devant un arbitre.

Vous devez avoir recours à BBB AUTO LINE avant d'exercer des droits ou de rechercher des remèdes légaux sous la loi fédérale Magnuson-Moss Warranty Act (loi relative à la protection des consommateurs), 15 U.S.C. § 2301 et seq. Dans la mesure permise par la loi

“Lemon Law” de l'état concerné, vous devez aussi avoir recours à BBB AUTO LINE avant d'exercer des droits ou de rechercher des remèdes légaux sous la loi

“Lemon Law”. Si vous avez choisi de rechercher des remèdes légaux qui ne sont pas créés par la loi Magnuson-

Moss Warranty Act ou par la loi

“Lemon Law” de l'état concerné, il ne vous est pas nécessaire d'avoir d'abord recours à BBB AUTO LINE.

9-3

Form No.8DH5-EC-13H

Mazda5_8DH5-EC-13H_Edition3 Page444

Wednesday, February 5 2014 3:56 PM

Black plate (444,1)

Informations à la clientèle

Assistance à la clientèle

Le processus entier prend normalement 40 jours ou moins. La décision de médiation ne lie ni vous-même, ni Mazda, sauf si vous acceptez la décision. Pour plus de détails concernant

BBB AUTO LINE, y compris les normes d'éligibilité actuelles, veuillez téléphoner au 1-

800-955-5100, ou vous rendre sur le site Web de BBB, à www.lemonlaw.bbb.org.

L'engagement total pour la satisfaction des clients est plus qu'une simple formule chez

Mazda. Nous espérons satisfaire directement chacun de nos clients; mais si jamais une de nos décisions pose un problème, Mazda croit qu'en offrant une méthode rapide, équitable et gratuite, telle que BBB AUTO LINE, Mazda pourra tenir son engagement de toujours faire au mieux pour nos clients!

qPour les Clients de Californie

1. Mazda North American Operations participate à BBB AUTO LINE, programme de médiation-arbitrage administré par le Conseil de Better Business Bureaus [4200 Wilson

Boulevard, Arlington, Virginia 22203] par l'intermédiaire de Better Business Bureaus locaux. BBB AUTO LINE et Mazda ont été certifiés par l'Arbitration Certification

Program du California Department of Consumer Affairs.

2. Si vous avez un problème qui se produit sous une garantie écrite de Mazda, nous vous conseillons vivement de nous le signaler. Si nous ne parvenons pas à le résoudre, vous pouvez déposer une réclamation auprès de BBB AUTO LINE. Les réclamations doivent

être déposées auprès de BBB AUTO LINE dans les six (6) mois suivant l'expiration de la garantie.

3. Pour déposer une réclamation auprès de BBB AUTO LINE, veuillez téléphoner au 1-

800-955-5100. L'appel est gratuit.

4. Pour déposer une réclamation auprès de BBB AUTO LINE, vous devrez indiquer votre nom, votre adresse, la marque et le numéro d'identification (VIN) de votre véhicule, et une déclaration relative à la nature de votre problème ou de votre plainte. Vous devrez aussi indiquer: la date approximative de l'acquisition de votre véhicule, le kilométrage actuel du véhicule, la date et le kilométrage approximatifs au moment où le(s) problème

(s) a (ont) été pour la première fois signalé(s) à Mazda ou à l'un de nos revendeurs, et une déclaration de la solution que vous souhaitez.

5. Le personnel de BBB AUTO LINE pourra alors essayer de résoudre ce litige par l'intermédiaire d'une médiation. Si la médiation échoue, ou si vous ne désirez pas participer à une médiation, les réclamations dans la juridiction du programme pourront alors être présentées à un arbitre lors d'une audition à procédure simplifiée. La décision de l'arbitre doit normalement être communiquée dans les 40 jours suivant la date du dépôt de votre réclamation; il pourra y avoir un délai de 7 jours si vous n'avez pas signalé auparavant votre problème à Mazda, ou un délai de 30 jours au maximum si l'arbitre demande une inspection/rapport à un expert technique impartial, ou une enquête et un rapport complémentaires à BBB AUTO LINE.

9-4

Form No.8DH5-EC-13H

Mazda5_8DH5-EC-13H_Edition3 Page445

Wednesday, February 5 2014 3:56 PM

Black plate (445,1)

Informations à la clientèle

Assistance à la clientèle

6. Vous êtes tenu d'utiliser BBB AUTO LINE avant de revendiquer en justice des droits ou des remèdes conférés par la Section 1793.22 du Code Civil de Californie. Vous êtes aussi tenu d'utiliser BBB AUTO LINE avant d'exercer des droits ou de rechercher des remèdes créés sous le Titre I de la loi fédérale Magnuson-Moss Warranty Act (loi relative à la protection des consommateurs), 15 U.S.C. § 2301 et seq. Si vous choisissez de demander réparation en exerçant des droits et des remèdes non créés sous la Section

1793.22 du Code Civil de Californie ou sous le Titre I de la loi fédérale Magnusson-

Moss Warranty Act, aucun recours à BBB AUTO LINE n'est exigé par ces statuts.

7. La Section 1793.2 (d) du Code Civil de Californie exige que, si Mazda ou ses représentants ne parviennent pas à réparer un véhicule à moteur neuf conformément à la garantie expresse applicable du véhicule après un nombre raisonnable de tentatives,

Mazda pourra être obligé de remplacer ou de racheter le véhicule. La Section 1793.22

(b) du Code Civil de Californie crée la présomption que Mazda a disposé d'un nombre raisonnable de tentatives pour rendre le véhicule conforme à ses garanties expresses applicables si, dans la limite de 18 mois suivant la date de livraison à l'acheteur ou d'un kilométrage de 18.000 miles indiqué sur le totalisateur kilométrique du véhicule, selon le cas se présentant en premier, une ou plusieurs des conditions suivantes s'est produite: l

La même non-conformité [non respect de la garantie écrite qui affecte considérablement l'utilisation, la valeur ou la sécurité du véhicule] produit une condition susceptible de causer des blessures corporelles graves ou mortelles lors de l l la conduite du véhicule ET la non-conformité a subi deux fois ou plus des réparations effectuées par Mazda ou ses agents ET l'acheteur ou le preneur à bail a signalé directement à Mazda la nécessité de la réparation de la non-conformité; OU

La même non-conformité a subi 4 fois ou plus des réparations effectuées par Mazda ou ses agents ET l'acheteur a signalé à Mazda la nécessité de la réparation de la nonconformité; OU

Le véhicule est hors d'usage en raison de la réparation des non-conformités par

Mazda ou ses agents pour un total cumulé de plus de 30 jours de calendrier après la livraison du véhicule à l'acheteur.

L'AVIS A Mazda COMME EXIGE CI-DESSUS SERA ENVOYE A L'ADRESSE

Mazda North American Operations

7755 Irvine Center Drive

Irvine, CA 92618

Attention: Customer Mediation

8. Les remèdes suivants pourront être recherchés dans BBB AUTO LINE: réparations, remboursement de la somme d'argent payée pour réparer le véhicule ou autres frais encourus en raison de la non-conformité du véhicule, rachat ou remplacement de votre véhicule, et compensation pour dommages et remèdes disponibles au titre de la garantie

écrite de Mazda ou des lois applicables.

9-5

Form No.8DH5-EC-13H

Mazda5_8DH5-EC-13H_Edition3 Page446

Wednesday, February 5 2014 3:56 PM

Black plate (446,1)

Informations à la clientèle

Assistance à la clientèle

9. Les remèdes suivants ne pourront pas être recherchés dans BBB AUTO LINE: dommages punitifs ou multiples, honoraires d'avocats, ou dommages indirects autres que ceux indiqués dans la Section 1794 (a) et (b) du Code Civil de Californie.

10. Vous pouvez refuser la décision rendue par un arbitre de BBB AUTO LINE. Si vous refusez la décision, vous serez libre d'engager d'autres actions judiciaires. La décision de l'arbitre et toute autre conclusion seront admissibles dans une action judiciaire.

11. Si vous acceptez la décision de l'arbitre, Mazda sera lié par cette décision, et devra se conformer à cette décision dans un délai raisonnable ne dépassant pas 30 jours après que nous ayons reçu l'avis de votre acceptation de la décision.

12. Pour plus de détails concernant le programme, veuillez téléphoner à BBB AUTO LINE au 1-800-955-5100.

9-6

Form No.8DH5-EC-13H

Mazda5_8DH5-EC-13H_Edition3 Page447

Wednesday, February 5 2014 3:56 PM

Black plate (447,1)

Informations à la clientèle

Assistance à la clientèle

Assistance à la clientèle (Canada) qProcessus de révision “satisfaction-client”

Votre entière satisfaction est des plus importante pour Mazda. Tous les concessionnaires agréés Mazda possèdent les connaissances et l'outillage nécessaires pour maintenir votre véhicule en parfait état. D'après notre expérience, toute question, problème ou plainte concernant le fonctionnement de votre Mazda ou toute autre transaction de service en général sont le plus efficacement réglés par votre concessionnaire. Si la procédure normale du concessionnaire ne suffit pas à vous donner satisfaction, nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes:

qETAPE 1: Adressez-vous à votre concessionnaire Mazda

Expliquez votre problème à un membre de la direction du concessionnaire. Si le problème a déjà été présenté au gérant du service, entrez en contact avec le propriétaire ou le gérant général de l'établissement.

qETAPE 2: Adressez-vous au bureau régional Mazda

Si vous nécessitez plus d'aide, demandez au gérant du service du concessionnaire de vous mettre en contact avec le représentant local de Mazda pour le service. Ou contactez le bureau régional de Mazda Canada Inc. pour de tels arrangements. L'adresse et le numéro de

téléphone des bureaux régionaux sont indiqués (page 9-9).

qETAPE 3: Adressez-vous au département des relations publiques de Mazda

Si vous n'êtes pas complètement satisfait, contactez le département des relations publiques,

Mazda Canada Inc., 55 Vogell Road, Richmond Hill, Ontario, L4B 3K5 Canada, Tél.: 1

(800) 263-4680.

Donnez-leur les renseignements suivants:

1. Votre nom, adresse et numéro de téléphone

2. L'année et le modèle du véhicule

3. Le numéro d'identification du véhicule (VIN). Voir les pages

“Etiquettes d'informations sur le véhicule

” de la section 10 de ce manuel pour l'emplacement de ce numéro.

4. La date d'achat

5. Le kilométrage actuel

6. Le nom et l'emplacement du concessionnaire

7. La nature de votre problème et/ou la cause de votre insatisfaction

9-7

Form No.8DH5-EC-13H

Mazda5_8DH5-EC-13H_Edition3 Page448

Wednesday, February 5 2014 3:56 PM

Black plate (448,1)

Informations à la clientèle

Assistance à la clientèle

Le département, en collaboration avec le représentant local de Mazda pour le service, examinera le cas pour déterminer si toutes les mesures ont été prises pour vous donner satisfaction.

Vous devez néanmoins reconnaître que pour résoudre des problèmes au niveau du service, il faut recourir dans la plupart des cas aux installations, personnel et outillage de votre concessionnaire Mazda. Nous vous prions donc de suivre dans l'ordre indiqué, les trois

étapes mentionnées ci-dessus de manière à obtenir les meilleurs résultats possibles.

qProgramme médiation/arbitrage

Il peut y avoir des cas où le client peut ne pas obtenir satisfaction par le Programme satisfaction client de Mazda. Si après avoir suivi toutes les étapes indiquées dans ce manuel, votre problème n'est toujours pas résolu, vous avez un autre recours.

Mazda Canada Inc. participe à un programme d'arbitrage administré par le Programme d'Arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC). Le PAVAC vous indiquera comment votre problème peut être revu et résolu par un arbitre dans le cadre d'un arbitrage dont la décision sera définitive pour tous.

Votre complète satisfaction est le but de Mazda Canada Inc. et de nos concessionnaires.

La participation de Mazda au PAVAC est une contribution envers ce but. Le PAVAC est un service gratuit. Les résultats de PAVAC sont rapides, équitables et finaux car la décision rendue est définitive pour vous, le client et pour Mazda Canada Inc.

qProgramme d'Arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC)

Si un problème particulier se présente pour lequel le client et Mazda, et/ou un de ses concessionnaires ne peuvent pas atteindre une solution (acceptable par tous les intéressés), le client peut requérir les services offerts par le Programme d'Arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada (PAVAC).

Le PAVAC utilise les services d'Administrateurs Provinciaux pou assister les clients avec le programme et la préparation de leur audience d'arbitrage. Cependant, avant de vous adresser au PAVAC, vous devez suivre les étapes de résolution de différents, décrites précédemment, proposées par le manufacturier.

9-8

Form No.8DH5-EC-13H

Mazda5_8DH5-EC-13H_Edition3 Page449

Wednesday, February 5 2014 3:56 PM

Black plate (449,1)

Informations à la clientèle

Assistance à la clientèle

Le PAVAC est effectif dans toutes les provinces et territoires.

Les clients qui désirent obtenir de plus amples renseignements sur le Programme devraient s'adresser à l'Administrateur Provincial au 1 (800) 207-0685, ou en contactant le Bureau du

Programme d'Arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada à l'adresse suivante:

Programme d'Arbitrage pour les véhicules automobiles du Canada

235 Yorkland Boulevard, suite 300

North York, Ontario

M2J 4Y8 http://camvap.ca

Les Administrateurs Provinciaux locaux peuvent être contactés aux numéros indiqués ci-dessous:

Province/Territoire

Colombie Britannique et Territoires du Yukon

Alberta et Territoires du Nord-Ouest

Saskatchewan

Manitoba

Ontario

Canada Atlantique

Quebec

Numéro du PAVAC

1 (800) 207-0685

qBureaux régionaux

BUREAUX REGIONAUX

MAZDA CANADA INC.

REGION DE L'OUEST

5011 275 STREET

LANGLEY, COLOMBIE-BRITANNIQUE

V4W 0A8

(778) 369-2100

1 (800) 663-0908

MAZDA CANADA INC.

REGION CENTRALE

55 VOGELL ROAD,

RICHMOND HILL,

ONTARIO, L4B 3K5

1 (800) 263-4680

MAZDA CANADA INC.

QUEBEC REGION

6111 ROUTE TRANSCANADIENNE

POINTE CLAIRE, QUEBEC

H9R 5A5

(514) 694-6390

ZONES COUVERTES

ALBERTA,

COLOMBIE-BRITANNIQUE,

MANITOBA,

SASKATCHEWAN,

YUKON

ONTARIO,

NOUVEAU BRUNSWICK,

NOUVELLE ECOSSE,

ILE DU PRINCE EDOUARD,

TERRE-NEUVE

QUEBEC

9-9

Form No.8DH5-EC-13H

Mazda5_8DH5-EC-13H_Edition3 Page450

Wednesday, February 5 2014 3:56 PM

Black plate (450,1)

Informations à la clientèle

Assistance à la clientèle

Assistance à la clientèle (Puerto Rico)

Votre satisfaction complète et permanente est notre affaire. C'est pourquoi tous les concessionnaires agréés Mazda possèdent les connaissances et l'outillage nécessaires pour maintenir votre véhicule en parfait état.

qETAPE 1

Discutez de la situation avec un concessionnaire agréé Mazda. Ceci est l'approche la meilleure et la plus rapide pour régler un problème. Si votre problème n'a pas été réglé par le DEPARTEMENT DU SERVICE A LA CLIENTELE, le DEPARTEMENT DES

VENTES, le DEPARTEMENT DU SERVICE ou le GERANT DES PIECES, veuillez alors contacter le DIRECTEUR GENERAL ou le PROPRIETAIRE de l'établissement.

qETAPE 2

Si après avoir suivi l'ETAPE 1, vous pensez avoir besoin d'une assistance supplémentaire, veuillez contacter le représentant local de Mazda (indiqué à la page suivante).

Veuillez nous fournir l'information suivante:

1. Votre nom, adresse et numéro de téléphone

2. L'année et le modèle du véhicule

3. Le numéro d'identification du véhicule (17 caractères, indiqué sur votre preuve d'enregistrement et situé dans le coin supérieur du tableau de bord, du côté passager)

4. Date d'achat et kilométrage actuel

5. Le nom et l'emplacement du concessionnaire

6. Votre ou vos questions

9-10

Form No.8DH5-EC-13H

Mazda5_8DH5-EC-13H_Edition3 Page451

Wednesday, February 5 2014 3:56 PM

Black plate (451,1)

Informations à la clientèle

Assistance à la clientèle

Assistance à la clientèle (Mexique)

qAdressez-vous à votre concessionnaire Mazda

Discutez de la situation avec un concessionnaire agréé Mazda. Ceci est l'approche la meilleure et la plus rapide pour régler un problème.

Si votre problème n'a pas été réglé par le DEPARTEMENT DU SERVICE A LA l

CLIENTELE, le DEPARTEMENT DES VENTES, le DEPARTEMENT DU SERVICE ou le GERANT DES PIECES, veuillez alors contacter le DIRECTEUR GENERAL ou le PROPRIETAIRE de l'établissement.

S'il devient nécessaire de faire modifier les composants ou le système de câblage du système de retenue supplémentaire pour accommoder une personne avec certaines conditions médicales selon l'avis d'un médecin certifié; contactez votre concessionnaire afin d'éviter de perdre la garantie de votre véhicule ce qui se produirait si un tiers embauché par le client effectue des modifications nécessaires à ce système.

Visiter: www.MazdaMexico.com.mx

Les réponses à de nombreuses questions, telles que comment localiser ou entrer en contact avec un concessionnaire Mazda local au Mexique, peuvent y être trouvées.

Courriel: cliquer sur

“Contactanos” en haut de la page à www.MazdaMexico.com.mx

En téléphonant au: 01 800 01 MAZDA (62932)

Par courrier à:

Attention: Assistance à la clientèle

Mazda Motor de Mexico

Mario Pani #150, PB Col. Lomas de Santa Fe

Mexico, D.F. C.P. 05300

Del. Cuajimalpa de Morelos

Tél: Assistance à la clientèle

01 800 01 MAZDA (62932).

9-11

Form No.8DH5-EC-13H

Mazda5_8DH5-EC-13H_Edition3 Page452

Wednesday, February 5 2014 3:56 PM

Black plate (452,1)

Informations à la clientèle

Assistance à la clientèle

Afin que nous puissions vous servir efficacement et immédiatement, veuillez nous fournir l'information suivante:

1. Votre nom, adresse et numéro de téléphone

2. L'année et le modèle du véhicule

3. Le numéro d'identification du véhicule (17 caractères, indiqué sur votre preuve d'enregistrement et situé dans le coin supérieur du tableau de bord, du côté passager)

4. Date d'achat et kilométrage actuel

5. Le nom et l'emplacement du concessionnaire

6. Votre ou vos questions

9-12

Form No.8DH5-EC-13H