SAP SAP Cloud for Customer Mode d'emploi

Documentation de produit
SAP Cloud for Customer
Guide utilisateur SAP Cloud for Customer
PUBLIC
Table des matières
1
Caractéristiques générales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
1.1
HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
HTML5 dans SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
Signaler un incident . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
1.2
Mise en forme et navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
1.3
Personnalisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
À propos de la personnalisation (HTML5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
À propos de la personnalisation (Microsoft Silverlight®) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
1.4
Modifier votre photo de profil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
1.5
VIDÉO : Personnaliser vos options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
1.6
VIDÉO : Créer et traiter des éléments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
1.7
Flux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
VIDÉO : Modifier les options de votre flux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
À propos du flux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
Événements du flux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
25
1.8
VIDÉO : Utiliser la barre d'outils et les volets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
1.9
VIDÉO : Utiliser les tâches courantes, marquages et favoris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
1.10
Tâches courantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
1.11
Mots-clés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
1.12
VIDÉO : Organiser vos éléments à l'aide de mots-clés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
1.13
Télédéchargement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
1.14
Créer des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
1.15
Anciens groupes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
36
1.16
Calendrier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
1.17
Activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
38
1.18
E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
41
Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
41
Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
43
Travailler à partir de Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
43
Sécurité des e-mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
44
Télécharger les nouveaux certificats de sécurité des e-mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
48
Utiliser les listes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
48
1.20
Traiter des appels téléphoniques entrants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
50
1.21
Rechercher . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
À propos des réserves de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
1.19
Enterprise Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
Opérateurs de filtre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
56
1.22
Bibliothèque . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
1.23
Utiliser l'add-in SAP pour Microsoft Excel® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
59
SAP Cloud for Customer
Table des matières
P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés.
3
2
Caractéristiques de marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
61
2.1
Campagnes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
61
2.2
Groupes cibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
69
2.3
VIDÉO : Utiliser les intérêts potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
70
2.4
Intérêts potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
71
2.5
Scores des intérêts potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
74
2.6
SAP Customer Insight pour le marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
76
SAP Customer Insight pour le marketing : synthèse et titre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
76
SAP Customer Insight pour le marketing : KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
78
SAP Customer Insight pour le marketing : vignettes de rapport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
80
3
Caractéristiques de vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
85
3.1
SAP Cloud for Sales : synthèse de la solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
85
3.2
VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
85
3.3
Comptes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
86
3.4
Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
95
3.5
VIDÉO : Utiliser les intérêts potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
98
3.6
Intérêts potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
99
3.7
Intérêts potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
102
3.8
Opportunités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
104
3.9
Carte des influenceurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
108
3.10
Gestion du commerce de détail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
111
VIDÉO : Commencer ici pour la gestion du commerce de détail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
111
À propos de la gestion du commerce de détail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
111
3.11
3.12
3.13
Visites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
112
Itinéraires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
115
Tournées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
118
Offres clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
119
VIDÉO : Créer des offres clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
119
Créer et traiter des offres clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
119
Traitement des offres clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
125
Commandes clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
126
Créer et traiter des commandes clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
126
E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
129
Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs commerciaux . . . . . . . . . . . . . . . .
129
Travailler à partir d'IBM Lotus Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
136
VIDÉO : Options et caractéristiques d'IBM Lotus Notes® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
142
3.14
Prévisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
142
3.15
Territoires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
145
3.16
Planification de l'objectif des ventes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
146
3.17
Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
148
Analyse pour HTML5 pour SAP Cloud for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
148
À propos de l'analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
168
Personnaliser les tableaux de bord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
171
4
© 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C
SAP Cloud for Customer
Table des matières
3.18
3.19
3.20
Utiliser les données de planification des ventes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
172
Prévoir un volume de ventes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
172
Afficher le chiffre d'affaires prévisionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
173
Concurrents et produits concurrentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
174
Concurrents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
174
Guide de consultation rapide Produits concurrentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
176
Partenaires et contacts chez le partenaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
177
Partenaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
177
Contacts chez le partenaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
178
Inviter des contacts chez le partenaire à utiliser le portail partenaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
179
Utilisateurs mobiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
180
SAP Cloud for Customer pour Android™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
180
SAP Cloud for Customer pour iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
184
SAP Cloud for Customer pour iPhone® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
201
SAP Customer Insight pour iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
206
VIDÉO : SAP Customer Insight pour iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
208
VIDÉO : Navigation et flux pour iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
208
VIDÉO : Créer des éléments sur iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
209
VIDÉO : Utiliser le mode hors ligne sur l'iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
209
4
Caractéristiques de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210
4.1
SAP Cloud for Service : synthèse du processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
210
4.2
VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
211
4.3
VIDÉO : Commencer ici pour Service et réparation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
211
4.4
Service client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
211
File d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
211
Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
215
Messages de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
218
Traiter des messages dans l'espace de travail de l'agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
221
VIDÉO : Traiter les messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
229
4.5
Modèles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
229
Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
231
E-mails non affectés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
236
Contrats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
237
Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
240
Comptes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
240
Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
249
4.6
Support salarié . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
252
4.7
VIDÉO : Commencer ici pour le support salarié . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
253
4.8
Produits enregistrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
253
4.9
Garanties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
255
4.10
Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
257
4.11
Traiter des appels téléphoniques entrants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
259
5
Caractéristiques de médias sociaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
SAP Cloud for Customer
Table des matières
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5
5.1
VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
261
5.2
Service client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
261
File d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
261
VIDÉO : Traiter les messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
265
Traiter des messages dans l'espace de travail de l'agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
265
Messages de médias sociaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
272
5.3
Modèles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
273
E-mails non affectés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
276
Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
277
Comptes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
277
Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
286
Particuliers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
289
Réaffecter le profil de médias sociaux d'un client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
291
5.4
Produits enregistrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
293
5.5
Garanties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
294
5.6
Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
296
6
Caractéristiques métier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
6.1
Échange design win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
299
VIDÉO : Commencer ici pour Échange design win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
299
6.2
6.3
6.4
6
Enregistrement de design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
299
Définir des produits enregistrables pour l'échange design win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
302
Distribution de détail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
304
SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail : synthèse de la solution . . . . . . . . . . . . . .
304
Synthèse du scénario SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail . . . . . . . . . . . . . . .
305
Recherches de clients avec vue client complète . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
307
Recherche de produits et contrôles de la disponibilité aux points de vente . . . . . . . . . . . . . . . . .
308
Informations sur les points de vente et affectation de salariés aux points de vente . . . . . . . . . . .
308
Créer et affecter des activités de point de vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
309
Créer des rendez-vous et événements de point de vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
309
Saisie des temps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
310
Arrivée au point de vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
311
Définir les préférences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
311
Historique des transactions et suivi des commandes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
312
Créer un panier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
312
Assurances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
314
Synthèse de la solution SAP Cloud for Customer pour les assurances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
314
Offre rapide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
315
Offre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
315
Police . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
316
Flux de processus de l'intérêt potentiel à la police . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
317
Industrie de distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
319
SAP Cloud for Utilities : synthèse de la solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
319
Accord commercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
320
Industrie de distribution - Offre simple (offre client) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
320
Site du service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
323
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SAP Cloud for Customer
Table des matières
6.5
6.6
6.7
Opérations bancaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
324
SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires : synthèse de la solution . . . . . . . . . . . .
324
Synthèse du scénario SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires . . . . . . . . . . . . . .
326
Scénarios de services bancaires commerciaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
326
Scénarios de gestion de patrimoine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
328
Scénarios communs pour les services bancaires commerciaux et la gestion de patrimoine . . . . .
330
Prestataires de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
333
SAP Cloud for Customer pour les prestataires de services : synthèse de la solution . . . . . . . . . .
333
Opportunité et projet principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
334
Plan financier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
337
SAP Cloud for Customer pour SAP Apparel and Footwear (AFS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
338
SAP Cloud for Customer pour Apparel and Footwear (AFS) : synthèse du scénario . . . . . . . . . . .
338
Ajouter des produits AFS à une commande client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
339
6.7.2.1 Créer des listes de produits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.1
339
6.7.2.1 Créer une commande à partir d'une liste de produits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.2
339
6.7.2.1 Créer une commande à partir d'une grille . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.3
340
6.7.2.1 Simulation de commande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.4
340
6.7.2.1 Transfert de commande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.5
341
7
Annexe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342
7.1
Caractéristiques générales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
342
Personnalisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
342
7.2
Détermination du prix pour SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
344
Traitement des parties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
347
Navigation au clavier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
351
Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
353
Utiliser les rapports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
353
SAP Cloud for Customer
Table des matières
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7
1 Caractéristiques générales
1.1 HTML5
1.1.1 HTML5 dans SAP Cloud for Customer
Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la
fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version
Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à
l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant.
Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution
s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le
bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran.
La solution SAP Cloud for Customer utilise la technologie HTML5.
Condition préalable
Votre administrateur a défini HTML5 comme client par défaut.
Contexte de gestion
HTML5 est une nouvelle norme pour la technologie Internet. HTML5 s'appuie sur des normes ouvertes et s'exécute
sur différentes plates-formes, y compris les plates-formes des terminaux mobiles. L'utilisation de HTML5 dans SAP
Cloud for Customer crée une solution prête à l'emploi. Autrement dit, il n'est pas nécessaire d'installer des logiciels
supplémentaires sur le poste de chaque utilisateur.
Tâches
Utiliser des tableaux de bord interactifs
HTML5 a activé certaines fonctions supplémentaires d'analyse. Pour plus d'informations, voir Utiliser des tableaux
de bord interactifs [Page 148].
Personnaliser vos écrans
Chaque utilisateur peut personnaliser son propre écran pour refléter la façon dont il aime travailler. Vous pouvez
personnaliser les éléments suivants :
8
●
Image d'arrière-plan
Pour plus d'informations sur la personnalisation de votre image d'arrière-plan, voir Personnaliser mon image
d'arrière-plan [Page 343].
●
Page d'accueil
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
Pour plus d'informations sur la personnalisation de votre page d'accueil, voir la vidéo Bienvenue dans votre
page d'accueil
●
(3 minutes 40 secondes).
Tous les autres écrans
1.
Commencez la personnalisation.
Des bandes apparaissent dans la barre de titre de la solution pour indiquer un mode de personnalisation.
2.
Passez le curseur de la souris sur la zone que vous souhaitez modifier.
Pour plus d'informations sur l'ajout d'un mashup dans un écran, voir Personnaliser un mashup.
3.
Sélectionnez l'une des options qui apparaît dans l'info-bulle et effectuez la modification.
4.
Terminez la personnalisation.
Les bandes disparaissent de la barre de titre.
Pour plus d'informations sur la personnalisation des écrans HTML5, voir À propos de la personnalisation
(HTML5) [Page 13].
Utiliser des éléments mis à jour
Par rapport au client Microsoft Silverlight®, certains éléments de l'écran apparaissent et fonctionnent différemment
dans HTML5. Voici une liste non exhaustive d'exemples :
●
Onglets
Pour ouvrir plusieurs postes en même temps (par exemple un compte, une opportunité et un intérêt
potentiel), cliquez avec le bouton droit de la souris sur le lien du poste et sélectionnez Ouvrir le lien dans un
nouvel onglet. Vous pouvez utiliser les onglets pour naviguer entre les objets ouverts.
●
Traitement en ligne
Dans la version HTML5, l'éditeur s'ouvre en mode d'affichage. Cliquez sur Traiter pour modifier les
entrées des zones. Veillez à sauvegarder vos modifications en cliquant sur Sauvegarder. Dans la
version Silverlight, le traitement en ligne est disponible. Autrement dit, vous devez double-cliquer
sur une zone pour traiter son contenu. Le bouton Sauvegarder apparaît uniquement lorsque vous
avez effectué une modification.
Pour plus d'informations sur l'ajout ou la modification de zones, voir Guide de consultation rapide Zones
d'extension.
●
Signaler un incident [Page 9]
1.1.2 Signaler un incident
Synthèse
Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la
fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version
Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à
l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant.
Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution
s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le
bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran.
Si vous rencontrez un problème dans l'application, vous pouvez rechercher une solution dans les bases de
connaissances existantes. Si vous ne trouvez pas de solution, vous pouvez signaler un incident à votre administrateur
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
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9
pour qu'il vous aide à résoudre le problème. Le système collecte des données decontexte (par exemple, des
informations du système), la capture de l'écran dans lequel l'incident s'est produit et des données commerciales
pertinentes, puis les joint au signalement de l'incident. Ces données fournissent des informations sur le système au
moment où l'incident s'est produit et aide votre fournisseur à mieux comprendre le problème si votre administrateur
ne peut pas résoudre l'incident. Les données de contexte ne sont utiles que si vous signalez l'incident à partir de
l'écran dans lequel le problème est survenu car elles incluent des informations propres à cet écran. Par conséquent,
il est important que vous signaliez toujours des incidents liés à l'application depuis l'écran dans lequel les problèmes
se sont produits. Pour cela, accédez à
Aide
Signaler un incident .
Si votre administrateur envoie l'incident à SAP et si l'analyse des causes effectuée par SAP indique que
l'incident est dû au produit d'un partenaire dont votre société détient une licence, SAP peut transférer cet
incident, y compris toutes les données de contexte correspondantes, au service de support du partenaire
responsable.
Si vous rencontrez un problème lors de l'exportation ou du téléchargement des données commerciales à partir de
ou vers Microsoft Excel®, vous pouvez également accéder à l'écran Signaler un incident à partir de l'onglet de l'addin SAP en cliquant sur
Aide
Signaler un incident .
Conditions préalables
Vous avez correctement configuré les options de votre ordinateur en sélectionnant Contrôler les options de mon
ordinateur depuis l'écran de connexion.
Flux de processus
1.
Pour accéder à l'écran Signaler un incident, cliquez sur
2.
Sous $Nous indiquer où est le problème$, vous pouvez annoter la capture de l'écran dans lequel vous étiez
en train de travailler pour mieux illuster votre problème. Vous pouvez mettre en surbrillance certaines zones
de la capture d'écran ou ajouter des commentaires en insérant une légende. Ces annotations aident votre
administrateur à mieux comprendre le problème et à résoudre votre incident plus rapidement.
Si la capture d'écran n'est pas pertinente, vous pouvez :
●
fermer l'écran Signaler un incident sans sauvegarder les modifications, puis naviguer vers l'écran dans
lequel le problème est survenu et signaler l'incident depuis cet écran pour garantir qu'une capture d'écran
pertinente est jointe au signalement de l'incident ;
●
Aide
Signaler un incident
.
décocher la case $Joindre écran$ ; La capture d'écran ne sera pas incluse et vous pouvez continuer à
signaler l'incident.
Facultatif : vous pouvez fournir des captures d'écran ou d'autres informations pertinentes en pièces jointes
pour aider votre administrateur à comprendre rapidement votre problème. Pour ajouter une pièce jointe,
cliquez sur Joindre fichier.
3.
Sous $Nous faire part du problème$, fournissez les informations requises par votre administrateur pour
résoudre l'incident :
●
Dans la zone Object, saisissez une brève description du problème.
●
Saisissez une description détaillée du problème qui inclut les informations suivantes :
○
Les événements ou les actions qui ont généré le problème, c'est-à-dire comment reproduire le
problème
○
10
Les résultats que vous attendiez (par exemple, des valeurs différentes ou un message d'erreur plus
détaillé)
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
○
Si vous ne signalez pas l'incident depuis l'Espace Aide, fournissez aussi les informations suivantes
dans votre description :
○
votre nom d'utilisateur ;
○
le poste de travail et la vue dans lesquels le problème est survenu ;
○
les documents ou les ID d'objet dans lesquels le problème est survenu ;
○
le comportement du système (par exemple, le message d'erreur affiché).
Pour des raisons de sécurité, n'indiquez jamais votre mot de passe lors du signalement de
l'incident.
Si vous êtes un administrateur et si vous voulez envoyer l'incident directement à votre fournisseur,
cochez la case Transférer au fournisseur.
4.
Sous $Quel est le niveau de gravité ?$, sélectionnez la priorité de votre incident en fonction des informations
suivantes :
Impact sur l'activité selon les priorités d'incident
Impact sur l'activité
Priorité
Les processus de gestion stratégiques sont affectés et les tâches indispensables ne peuvent $Ne fonctionne pas$
pas être réalisées. L'incident nécessite une prise en charge immédiate car il pourrait entraîner
un arrêt de l'activité de l'entreprise. Cette priorité doit toujours être affectée aux incidents liés
à la sécurité.
Si vous souhaitez signaler un incident avec cette priorité à SAP en dehors de vos heures
normales de travail, saisissez les informations sur l'incident en anglais afin d'assurer son
traitement par le support en place après les heures normales de travail, qui est disponible 24 h/
24 et 7 j/7.
5.
Les processus de gestion sont affectés, mais l'incident a seulement un impact mineur sur la
productivité de l'entreprise.
$Je suis inquiet$
Le problème n'a que peu d'effet ou aucun effet sur les processus de gestion.
$Problème mineur$
Pour sauvegarder votre entrées et envoyer l'incident à votre administrateur, cliquez sur Soumettre .
L'incident est envoyé à votre administrateur qui résoudra votre problème directement ou transférera l'incident au
fournisseur pour une analyse approfondie.
Pour plus d'informations, voir Traiter des incidents.
1.2 Mise en forme et navigation
La mise en forme de l'interface utilisateur (IU) dans SAP Cloud for Customer est organisée par type d'élément en
plusieurs vues, affichées en haut de l'écran.
Tâches
Comprendre la mise en forme de l'interface utilisateur de SAP Cloud for Customer
Le graphique suivant illustre la disposition des postes de travail et des vues sur l'interface utilisateur de SAP Cloud
for Customer. La table qui suit fournit une description de chaque composant présenté dans la capture d'écran :
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
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11
●
Postes de travail
Il s'agit d'un espace de travail regroupé par fonction. Les titres des postes de travail disponibles sont affichés
de manière horizontale le long de l'écran initial.
Les postes de travail du graphique peuvent s'afficher différemment des postes de travail disponibles
selon les droits d'accès accordés par l'administrateur.
●
Vues du poste de travail
Il s'agit d'une subdivision d'un poste de travail.
Lorsque vous sélectionnez un poste de travail, la vue qui s'affiche à l'écran par défaut est toujours la
première. Par exemple, si vous sélectionnez le poste de travail Customers , la vue Accounts s'affiche
par défaut.
●
12
Barre d'outils
Liste d'icônes permanente présentée verticalement, affichée sur la gauche de l'écran et offrant des raccourcis
pour de nombreuses fonctions de base, telles que la recherche et la création d'éléments.
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
1.3 Personnalisation
1.3.1 À propos de la personnalisation (HTML5)
Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la
fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version
Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à
l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant.
Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution
s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le
bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran.
Vous pouvez personnaliser la solution SAP avec vos préférences concernant les options système, les options de
navigation, le contenu et les options de mise en forme d'un écran. Vous pouvez également modifier les descripteurs,
ajouter des mashups et des zones pour personnaliser davantage votre solution.
Pour personnaliser votre solution, vous entrez dans le mode Personnalisation. Accédez au menu Personnaliser dans
la barre de titre et sélectionnez l'option Lancer la personnalisation. Une fois que vous êtes en mode
Personnalisation, vous pouvez survoler la zone de contenu et voir que les zones modifiables sont mises en
surbrillance et encadrées.
Lorsque vous survolez la zone à personnaliser, des icônes représentant les fonctions disponibles sont affichées dans
le coin supérieur de chaque zone encadrée. Vous pouvez sélectionner l'icône qui vous permet d'effectuer les
modifications personnalisées appropriées.
En mode Personnaliser, vous pouvez apporter différents changements à l'écran actif tels que :
●
Personnaliser la mise en forme
●
Masquer des descripteurs et des noms de zones
●
Ajouter des zones et des mashups
●
Personnaliser des requêtes
●
Traiter des onglets dans un éditeur
Après avoir terminé la personnalisation de votre écran, vous pouvez quitter le mode Personnalisation en
sélectionnant l'option Terminer personnalisation dans le menu Personnaliser de la barre de titre.
Sauf pour les modifications personnalisées décrites ci-dessus, vous pouvez apporter des changements à votre écran
sans entrer dans le mode Personnalisation. Par exemple, vous pouvez trier des colonnes, ajuster la largeur d'une
colonne et réorganiser l'ordre de vos postes de travail directement dans l'écran. Si vous voulez supprimer l'une de
ces modifications, vous devez sélectionner Lancer personnalisation à partir du menu Personnaliser de la barre de
titre. Accédez de nouveau au mode Personnaliser, puis sélectionnez Refuser l'écran et tous vos changements
personnalisés seront supprimés.
Notez que tous les changements apportés à l'écran prennent effet immédiatement.
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Caractéristiques générales
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Toutes les modifications apportées aux sections, tables et zones dans les écrans relèvent de votre
responsabilité. Si vous modifiez le nom d'une zone ou d'une section, les documents d'aide ne refléteront
pas vos modifications.
Tâches
Personnaliser la mise en forme
Vous pouvez personnaliser la mise en forme d'un écran en mode Personnalisation. Avec la fonction glisser-déplacer,
vous pouvez facilement déplacer les sections d'écran dans la zone de contenu active.
Cette fonction vous permet aussi de modifier la séquence d'affichage de zones dans la section active. Ainsi, vous
pouvez facilement déplacer les zones vers le haut ou le bas et trier les zones selon vos préférences.
Pour déplacer une section d'écran, sélectionnez
suivantes :
Personnaliser
Lancer personnalisation
et réalisez les étapes
1.
Accédez à l'écran que vous voulez personnaliser.
2.
Survolez la section mise en surbrillance que vous voulez déplacer.
3.
Appuyez sur le bouton gauche de la souris et faites glisser-déplacer la section vers l'emplacement souhaité
dans l'écran.
Une fois terminé, sélectionnez
Personnaliser
Terminer personnalisation .
Notez que vous pouvez uniquement faire glisser-déplacer des objets au sein d'une zone d'écran et non vers
d'autres zones d'écran. Vos modifications sont sauvegardées automatiquement.
Personnaliser mes options
Vous pouvez personnaliser vos options système (par exemple, les options régionales, le contenu de l'aide et les
options associées) dans Mes options du menu Personnaliser.
●
Dans l'onglet Options régionales, vous pouvez sélectionner des options par défaut telles que le format de date,
le fuseau horaire, la notation décimale et la langue du système.
●
Dans l'onglet Aide à l'écran, vous choisissez d'afficher des textes explicatifs supplémentaires à l'écran et une
aide propre au pays. Ces explications se présentent sous forme de zones de texte qui sont affichées en haut
d'un écran ou d'une section d'écran, et de brefs textes explicatifs qui apparaissent lorsque vous passez le
curseur sur une zone soulignée. De plus, vous pouvez activer le contenu de l'aide en ligne propre à un pays
pour afficher le contenu spécifique de votre pays dans l'Espace Aide.
●
Pour une meilleure accessibilité, vous pouvez sélectionner un lecteur d'écran dans l'onglet Accessibilité. Les
lecteurs d'écran lisent les textes de l'interface utilisateur et les infos-bulles dans tous les écrans.
●
Dans Mes options, vous pouvez également modifier le mot de passe que vous utilisez pour vous connecter.
Cliquez sur Modifier mot de passe pour changer le mot de passe actuel.
●
En cliquant sur Gérer certificat, vous pouvez accéder à des fonctions de gestion des certificats de connexion
pour votre utilisateur. Les certificats de connexion vous permettent de vous connecter au système sans devoir
saisir votre ID utilisateur et votre mot de passe.
Notez que vous devez vous déconnecter et vous connecter à nouveau pour que toutes les modifications de
Mes options soient effectives.
14
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Caractéristiques générales
Personnaliser votre image d'arrière-plan
Vous pouvez personnaliser votre image d'arrière-plan et les options liées pour modifier l'aspect de votre solution
SAP. Vous pouvez définir une image comme image d'arrière-plan personnalisée et ajuster les options de couleur et
de transparence liées à l'image d'arrière-plan.
1.
Dans le menu Personnaliser, sélectionnez Mon image d'arrière-plan.
2.
Pour télécharger une image d'arrière-plan, dans l'écran Mon image d'arrière-plan, faites glisser un fichier
image. Vous pouvez également cliquer sur Parcourir... et sélectionner une image de votre système local. Le
fichier image doit être au format .png ou .jpg. SAP vous recommande d'utiliser une image dont la taille
correspond à votre résolution d'écran. La taille de l'image ne doit pas dépasser 1 Mo.
Cette fonctionnalité n'est pas prise en charge dans les navigateurs Microsoft Internet Explorer® 9.
3.
Pour sauvegarder les modifications, cliquez sur OK .
Pour supprimer votre arrière-plan personnalisé et les options liées, dans l'écran Mon image d'arrière-plan,
cliquez sur Supprimer ou Réinitialiser tout .
Ajouter une zone ou une colonne
Vous pouvez ajouter des zones ou des colonnes existantes masquées dans les sections et les tables. Seul
l'administrateur système peut créer de nouvelles zones. Vous pouvez ajouter ces zones, les afficher et les utiliser.
Pour ajouter une zone ou une colonne existante masquée dans un écran, sélectionnez
personnalisation
Personnaliser
Lancer
et réalisez les étapes suivantes :
1.
Ouvrez l'écran de l'éditeur ou la fenêtre de Quick Create ou de Quick View que vous voulez personnaliser.
2.
Placez le curseur sur une zone ou l'en-tête d'une colonne. La zone est mise en surbrillance et des icônes
représentant les fonctions disponibles sont affichées.
3.
puis sur Ajouter zones.
Pour ajouter une zone ou une colonne masquée, cliquez sur
Une boîte de dialogue avec des zones supplémentaires disponibles s'ouvre.
4.
Sélectionnez une zone et cliquez sur Appliquer pour ajouter cette zone ou cette colonne à l'écran de votre
éditeur ou à la fenêtre de Quick Create ou de Quick View.
Une fois terminé, sélectionnez
Personnaliser
Terminer personnalisation .
Masquer une zone, une section ou une colonne
Pour masquer une zone, une section ou une colonne dans un écran, sélectionnez
personnalisation
Personnaliser
Lancer
et réalisez les étapes suivantes :
1.
Ouvrez l'écran de l'éditeur ou la fenêtre de Quick Create ou de Quick View que vous voulez personnaliser.
2.
Accédez à la zone, la section ou l'en-tête de colonne que vous voulez masquer.
3.
Lorsque vous placez le curseur sur l'élément, la zone est mise en surbrillance et des icônes représentant les
fonctions disponibles sont affichées.
4.
Cliquez sur
pour masquer la zone, la section ou la colonne de votre écran.
Une fois terminé, sélectionnez
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Caractéristiques générales
Personnaliser
Terminer personnalisation .
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Vous pouvez de nouveau afficher les éléments masqués en cliquant sur
, puis sur Ajouter zones. Tous les
éléments masqués et disponibles s'affichent dans la liste et vous pouvez à nouveau les ajouter.
Si votre écran contient des sections masquées, une icône Ajouter apparaît à l'emplacement correspondant
dans votre écran. Vous pouvez afficher la section en cliquant sur
.
Traiter des onglets dans un éditeur
Vous pouvez utiliser des onglets et les personnaliser selon vos besoins. En mode Personnalisation, vous pouvez
modifier l'ordre des onglets en faisant glisser-déplacer un onglet vers l'emplacement souhaité de votre en-tête.
Placez le curseur sur un onglet et cliquez sur
pour le renommer ou sur
Pour ajouter un onglet supplémentaire dans un éditeur, sélectionnez
et réalisez les étapes suivantes :
pour le masquer.
Personnaliser
Lancer personnalisation
1.
Accédez à l'éditeur dans lequel vous voulez ajouter un onglet.
Lorsque vous survolez l'en-tête avec le curseur, l'en-tête est mis en surbrillance et des icônes représentant
les fonctions disponibles sont affichées.
2.
Cliquez sur
3.
Sélectionnez le titre d'un onglet dans la liste et cliquez sur Appliquer.
4.
Le nouvel onglet est sauvegardé et apparaît dans votre en-tête.
et une boîte de dialogue avec les onglets supplémentaires disponibles s'ouvre.
Une fois terminé, sélectionnez
Personnaliser
Terminer personnalisation .
Créer/Organiser vos requêtes
Vous pouvez créer des requêtes, modifier les requêtes par défaut et organiser les requêtes dans chaque écran.
Créer une requête
1.
Accédez à l'écran dans lequel vous voulez créer une requête. Saisissez les paramètres pour la nouvelle
requête. Cliquez sur Sauvegarder la requête .
2.
Dans la fenêtre pop-up, vous pouvez nommer la requête et en faire votre requête par défaut.
3.
Cliquez sur Appliquer . Une nouvelle requête est créée et figurera désormais dans votre liste déroulante de
sélection par défaut.
Organiser vos requêtes
1.
Accédez à l'écran dans lequel vous voulez organiser vos requêtes. Cliquez sur Organiser la requête .
2.
Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, vous pouvez voir toutes les requêtes disponibles pour l'écran. Vous
pouvez sélectionner une requête comme requête par défaut en cliquant sur la case d'option en regard du
nom de la requête.
3.
Pour supprimer une requête de la liste, cochez la case en regard du nom de la requête.
Vous ne pouvez supprimer que les requêtes que vous avez créées, mais pas celles qui sont
préconfigurées dans le système.
4.
Cliquez sur Appliquer . La requête sélectionnée apparaît maintenant comme requête par défaut dans la liste
déroulante de sélection par défaut, alors que la requête supprimée ne figure plus dans la liste.
Autre méthode pour organiser des requêtes
16
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Caractéristiques générales
Le processus décrit ici est une solution alternative pour organiser des requêtes. Nous vous recommandons
vivement d'utiliser le processus décrit ci-dessus.
En mode Personnalisation, vous pouvez utiliser des requêtes et les personnaliser selon vos besoins. Vous pouvez
organiser des requêtes, ajouter de nouvelles requêtes ou supprimer des requêtes à partir d'une liste de sélection.
Pour organiser vos requêtes, sélectionnez
suivantes :
Personaliser
Lancer personnalisation
et réalisez les étapes
1.
Accédez à l'éditeur dans lequel vous voulez organiser les requêtes de votre liste de sélection.
2.
en regard de la liste de sélection.
Cliquez sur
Toutes les catégories de filtre sont affichées.
3.
Placez le curseur sur une zone. La zone est mise en surbrillance et des icônes représentant les fonctions
disponibles sont affichées.
4.
Cliquez sur
5.
Dans la boîte de dialogue, vous pouvez sélectionnez votre requête par défaut ou supprimer des requêtes de
la liste de sélection.
6.
Cliquez sur Appliquer pour sauvegarder vos modifications.
et une boîte de dialogue s'ouvre.
Pour ajouter une nouvelle requête à votre liste de sélection, sélectionnez
personnalisation
Personnaliser
Lancer
et réalisez les étapes suivantes :
1.
Accédez à l'écran éditeur dans lequel vous voulez ajouter une nouvelle requête à votre liste de sélection.
2.
en regard de la liste de sélection.
Cliquez sur
Toutes les catégories de filtre sont affichées.
3.
Placez le curseur sur une zone. La zone est mise en surbrillance et des icônes représentant les fonctions
disponibles sont affichées.
4.
, puis Ajouter requête.
Cliquez sur
Une boîte de dialogue s'ouvre.
5.
Dans la boîte de dialogue, vous pouvez ajouter le nom de votre nouvelle requête et la définir par défaut si
besoin.
6.
Cliquez sur Appliquer pour sauvegarder vos modifications.
Après avoir terminé d'organiser vos requêtes, sélectionnez
Personnaliser
Terminer personnalisation .
Traiter des requêtes dans un éditeur
Il s'agit d'une solution alternative pour créer/organiser vos requêtes. Nous vous recommandons d'utiliser la
procédure décrite dans la section Créer/Organiser vos requêtes.
Personnaliser un mashup
1.
Dans le menu Personnaliser de l'écran que vous voulez personnaliser, sélectionnez Cet écran.
Le panneau Personnaliser apparaît.
2.
Cliquez sur Mashups et services Web pour ouvrir cette section du panneau Personnaliser.
La liste de tous les mashups pouvant être utilisés dans l'écran actif est affichée.
3.
Cliquez sur un mashup pour afficher davantage d'informations et ajuster les options.
4.
Pour rendre visible un mashup masqué, cochez la case Visible en regard du nom du mashup.
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Notez que le mashup sera visible à la prochaine ouverture de l'écran.
5.
Si nécessaire, vous pouvez modifier l'aspect du mashup en sélectionnant l'une des options suivantes sous
Propriétés.
Les options disponibles varient selon le mashup.
●
●
6.
Menu Services Web
Le mashup est accessible à l'aide du bouton de sélection Services Web
barre de menus en haut de l'écran.
, généralement situé dans la
Menu Services Web dans la section <nom de la section>
Le mashup est accessible à l'aide du bouton de sélection Services Web
d'écran.
disponible dans une section
●
Lien dans la section <nom de la section>
Le mashup est accessible via un lien directement intégré dans une section d'écran.
●
Nouvelle section d'écran
Le mashup est directement intégré dans l'écran en tant que nouvelle section.
●
Intégré près de la section <nom de la section>
Le mashup est directement intégré dans l'écran en tant que nouvelle section. Cette section est située
à côté ou sous la section désignée.
Pour afficher un mashup intégré sur toute la largeur de l'écran plutôt que sur la moitié de la largeur
(valeur par défaut), cochez la case Largeur complète.
Sauvegardez vos modifications et fermez le panneau Personnaliser.
Vous pouvez personnaliser votre écran en effectuant une sélection dans une liste de mashups disponibles. Les
mashups sont alors affichés sur votre écran, ou vous pouvez y accéder en cliquant sur Services Web . Si vous avez
besoin d'un nouveau mashup, vous pouvez demander à votre administrateur de vous le fournir à partir de SAP Store
ou de créer un mashup.
Pour plus d'informations sur la personnalisation d'un mashup, voir Personnaliser un mashup.
Rejeter vos modifications de personnalisation
Les changements apportés peuvent être annulés. Vous pouvez annuler la personnalisation de l'écran actif et revenir
à l'écran par défaut. Naviguez jusqu'à l'écran, cliquez sur Personnaliser dans la barre de titre et sélectionnez Refuser
l'écran. Toutes les modifications que vous avez apportées à l'écran actuel sont ainsi rejetées. Par exemple, si vous
avez ajouté de nouvelles sections, zones ou mashups à l'écran et cliqué sur Refuser l'écran, tous les changements
apportés à la mise en forme de l'écran et aux mashups intégrés sont refusés.
En mode Personnalisation, vous trouverez également l'icône Annuler les modifications dans les sections et les tables.
, vous annulerez la personnalisation uniquement pour la section ou la table mise en surbrillance.
En cliquant sur
Par exemple, si vous avez ajouté des zones à une section, vous pouvez les supprimer en cliquant sur
, mais le
reste de l'écran personnalisé reste identique.
Naviguer jusqu'à un écran
En mode Personnalisation, vous pouvez naviguer facilement d'un élément ou d'une section d'un écran vers une zone
supérieure. Placez le curseur sur la zone ou la section jusqu'à qu'elle soit mise en surbrillance et que des icônes
pour accéder à la zone supérieure
représentant les fonctions disponibles soient affichées. Puis cliquez sur
correspondante.
18
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Caractéristiques générales
En mode Personnalisation, vous pouvez vous déplacer d'une zone vers une section supérieure pour effectuer des
changements au niveau de la section :
1.
Survolez une zone et cliquez sur
2.
Vous atteindrez la section supérieure qui sera alors mise en surbrillance.
3.
Vous pouvez effectuer d'autres modifications personnalisées au niveau de la section, par exemple refuser
des changements ou modifier des titres de section.
Une fois terminé, sélectionnez
.
Personnaliser
Terminer personnalisation .
1.3.2 À propos de la personnalisation (Microsoft Silverlight®)
Vous pouvez personnaliser la solution SAP. Vous pouvez personnaliser les options système, les options de navigation
et les options de contenu et de mise en forme d'un écran.
Lorsque vous sélectionnez Cet écran dans le menu Personnaliser de la barre de titre, le panneau Personnaliser s'ouvre
à la droite de l'écran. Il comprend les sections suivantes :
●
Mise en écran : une liste du contenu disponible pour l'écran actif est affichée.
●
Mashups et services Web : une liste des mashups disponibles pour l'écran actif est affichée.
Toutes les modifications apportées aux sections, tables et zones dans les écrans relèvent de votre
responsabilité. Si vous modifiez le nom d'une zone ou d'une section, les documents d'aide ne refléteront
pas vos modifications.
Tâches
Personnaliser mes options
Vous pouvez personnaliser vos options système, telles que les formats de date et d'heure dans Mes options du menu
Personnaliser. Vous pouvez également personnaliser votre image d'arrière-plan et les options liées pour modifier
l'aspect de votre solution SAP. Pour plus d'informations, voir Personnalisation de mes options [Page 342].
Afficher et renommer une zone dans une fenêtre de création ou de vue rapide
1.
Dans la fenêtre de création rapide ou vue rapide à personnaliser, cliquez sur l'icône Options. Le panneau
Personnaliser apparaît.
2.
Dans la table Sections du panneau Personnaliser, sélectionnez la section d'écran dans laquelle se trouve la
zone à personnaliser.
3.
Dans la table Zones, sélectionnez la zone que vous voulez afficher.
4.
Pour afficher la zone dans l'écran, cochez la case Visible dans la table Zones pour la zone concernée.
5.
Pour modifier l'emplacement de la zone, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas dans la table Zones.
6.
Dans la section Propriétés de zone, vous pouvez modifier le nom de la zone.
7.
Pour sauvegarder les modifications apportées à l'écran actif, cliquez sur Sauvegarder et fermez le panneau
Personnaliser.
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Caractéristiques générales
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Afficher et renommer une zone dans un éditeur
1.
Dans l'éditeur à personnaliser, ouvrez le menu Personnaliser et sélectionnez Cet écran. Le panneau
Personnaliser apparaît.
2.
Dans la table Sections du panneau Personnaliser, sélectionnez la section d'écran dans laquelle se trouve la
zone à personnaliser.
3.
Dans la table Zones, sélectionnez la zone que vous voulez afficher.
4.
Pour afficher la zone dans l'écran, cochez la case Visible dans la table Zones pour la zone concernée.
5.
Pour modifier l'emplacement de la zone, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas dans la table Zones.
6.
Dans la section Propriétés de zone, vous pouvez modifier le nom de la zone.
7.
Pour sauvegarder les modifications apportées à l'écran actif, cliquez sur Sauvegarder et fermez le panneau
Personnaliser.
Ajouter un onglet dans un éditeur
1.
Dans l'éditeur à personnaliser, ouvrez le menu Personnaliser et sélectionnez Cet écran. Le panneau
Personnaliser apparaît.
2.
Dans la table Sections du panneau Personnaliser, sélectionnez l'entrée Onglets.
3.
Dans la section Onglets, cliquez sur Ajouter . Une boîte de dialogue s'ouvre.
4.
Dans la boîte de dialogue Ajouter onglet, saisissez le nom du nouvel onglet.
5.
Dans l'en-tête, sélectionnez les zones ou les groupes de zones que vous voulez afficher sous le nouvel onglet.
6.
Faites glisser les zones vers la zone de contenu du nouvel onglet.
7.
Pour sauvegarder les modifications apportées à l'écran actif, cliquez sur Sauvegarder et fermez le panneau
Personnaliser.
Personnaliser des rapports
1.
Dans l'écran de tableau de bord à personnaliser, ouvrez le menu Personnaliser et sélectionnez Cet écran. Le
panneau Personnaliser apparaît.
2.
Dans la table Tableau de bord du panneau Personnaliser, sélectionnez le rapport à afficher.
3.
Faites glisser le rapport vers la zone de contenu.
4.
Pour renommer le rapport, dans la zone de contenu, cliquez sur son nom et saisissez le nouveau.
5.
Pour modifier la vue d'affichage du rapport, dans la zone de contenu, cliquez sur l'icône Graphique sous le
nom du rapport et sélectionnez la vue à utiliser pour afficher le rapport. Vous pouvez, par exemple,
sélectionner la vue de table, d'histogramme, de graphique linéaire ou de graphique à secteurs.
6.
Pour configurer le rapport, dans la zone de contenu, cliquez sur l'icône Options en haut à droite du rapport
et apportez les modifications suivantes, le cas échéant :
●
Supprimez le rapport.
7.
●
Renommez le rapport.
●
Redimensionnez les colonnes du rapport.
Pour sauvegarder les modifications apportées à l'écran actif, dans le panneau Personnaliser, cliquez sur
Sauvegarder et fermez le panneau Personnaliser.
Personnaliser un mashup
Pour plus d'informations, voir Personnaliser un mashup.
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Caractéristiques générales
Rejeter vos modifications de personnalisation
Vous pouvez rejeter toutes les modifications de personnalisation que vous avez apportées à un écran.
1.
Accédez à l'écran et sélectionnez Cet écran dans le menu Personnaliser.
Le volet de personnalisation apparaît.
2.
Cliquez sur une section du panneau de personnalisation, par exemple Mashups et services Web ou Mise en
écran.
3.
Cliquez sur Rejeter .
Toutes les modifications que vous avez apportées à l'écran actuel sont ainsi rejetées. Par exemple, si vous
êtes dans la section Mashups et services Web et cliquez sur Rejeter , toutes les modifications apportées à la
mise en écran et aux mashups intégrés sont rejetées.
1.4 Modifier votre photo de profil
Les outils disponibles dans votre profil permettent de gérer les informations personnelles. Pour ouvrir votre profil,
sélectionnez
Votre nom
Profil
dans la barre de menu située tout en haut.
Tâches
Modifier votre photo de profil
1.
Depuis votre profil, sélectionnez
2.
Accédez à l'image que vous voulez télécharger et sélectionnez-la.
3.
Sauvegardez vos données.
L'image que vous avez sélectionnée apparaît comme photo de profil.
Actions
Modifier l'image .
1.5 VIDÉO : Personnaliser vos options
Vidéo
Personnaliser vos options
(3 minutes et 43 secondes)
Découvrez comment modifier les options générales de votre système et comment personnaliser le contenu des
écrans.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
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1.6 VIDÉO : Créer et traiter des éléments
Vidéo
Créer et traiter des éléments
(2 minutes et 11 secondes)
Découvrez les différentes façons de créer des éléments.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
1.7 Flux
1.7.1 VIDÉO : Modifier les options de votre flux
Vidéo
Modifier les options de votre flux
(2 minutes et 49 secondes)
Découvrez comment ajuster les mises à jour que vous recevez de la source à laquelle vous êtes abonné, et comment
ajouter automatiquement un marquage ou des mots-clés à une mise à jour entrante.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
1.7.2 À propos du flux
La vue Flux vous permet de communiquer rapidement et de collaborer avec les membres de votre réseau. Le flux
est l'endroit où vous publiez des mises à jour pour votre réseau et recevez des mises à jour de vos sources de flux
— les informations et les personnes dont vous avez besoin pour exécuter votre travail. Dans le flux, vous pouvez
publier des mises à jour (à l'aide de symboles), ainsi que commenter et supprimer des mises à jour. Vous pouvez
aussi gérer les sources et les options de flux. Comme pour d'autres éléments, vous pouvez effectuer une recherche
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Caractéristiques générales
dans les mises à jour de flux, utiliser des filtres pour afficher uniquement certains types de mises à jour, ajouter des
mots-clés ou un marquage aux mises à jour ou ajouter les mises à jour à vos favoris.
Tâches
Publier des mises à jour du flux
Pour publier une mise à jour de flux, entrez un texte de 500 caractères maximum, puis cliquer sur Publier.
Lorsque vous publiez une mise à jour, cette dernière est affichée dans votre flux. Si d'autres salariés sont abonnés
à votre flux ou à l'élément que vous avez mis à jour, alors votre mise à jour est aussi affichée dans leurs flux. Les
salariés que vous mentionnez dans votre mise à jour (à l'aide du symbole @) visualisent aussi automatiquement la
mise à jour dans leurs flux, même s'ils ne sont pas abonnés.
Utiliser des symboles dans les mises à jour de flux
Dans les mises à jour de flux, vous pouvez utiliser des symboles pour ajouter un mot-clé à un élément ou mentionner
une personne, ou envoyer des mises à jour privées, comme décrit ci-dessous.
Symbole Description
@
Pour ajouter un mot-clé à un élément ou mentionner une personne dans votre mise à jour, saisissez un signe
arobase (@) puis le nom de l'élément ou de la personne.
Par exemple, saisissez @Compte ABC pour ajouter un mot-clé au compte intitulé Compte ABC ou saisissez
@Frank Friedman pour mentionner un client nommé Frank Friedman.
Les éléments comportant un mot-clé dans une mise à jour sont affichés dans le flux sous forme de liens pouvant
être ouverts pour consultation ou modification. Les salariés qui reçoivent votre mise à jour peuvent uniquement
ouvrir les éléments avec mot-clé auxquels ils sont déjà abonnés.
*
Pour envoyer une mise à jour privée à un salarié, saisissez un astérisque (*) puis le nom du salarié suivi de la mise
à jour privée.
Par exemple, pour envoyer la mise à jour privée "Bon travail !" à la salariée Maria Smith, saisissez *Maria Smith
Bon travail ! et cliquez sur Publier.
Lorsque vous saisissez un symbole et deux caractères du nom de l'élément ou de la personne, par exemple @Co,
@Fr ou *Ma, une recherche automatique est exécutée. Votre saisie est comparée avec les noms d'éléments ou de
personnes existants et vous pouvez sélectionnez l'élément ou la personne pertinent.
Si un document commercial comporte un numéro à un chiffre, entrez un astérisque après le numéro, par
exemple 5*.
Commenter des mises à jour de flux
Pour commenter une mise à jour de flux, cliquez sur Commenter dans la mise à jour. Saisissez votre commentaire,
puis cliquez sur Publier.
Dans le commentaire d'une mise à jour de flux, vous pouvez également utiliser le symbole @ pour ajouter un mot-clé
à un élément ou mentionner une personne. Si vous ajoutez un mot-clé à un élément dans le commentaire, ce dernier
est aussi affiché dans le flux de l'élément.
Vous ne pouvez pas utiliser le symbole * pour envoyer des commentaires privés à d'autres salariés.
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Supprimer des mises à jour du flux
Pour supprimer une mise à jour du flux, sélectionnez Supprimer dans la ligne de la mise à jour.
En conséquence, la mise à jour et les commentaires correspondants sont supprimés de votre flux. Si vous supprimez
une mise à jour dont vous êtes l'auteur, la mise à jour et les commentaires correspondants sont supprimés à la fois
de votre flux et des flux de vos abonnés.
Certaines mises à jour de flux ne peuvent pas être supprimées.
S'abonner à des sources de flux
Si vous êtes autorisé à recevoir des mises à jour d'un élément auquel vous êtes abonné, les mises à jour relatives à
cet élément sont affichées automatiquement dans votre flux. Si vous ne disposez pas de l'autorisation nécessaire,
une demande d'abonnement est alors envoyée au responsable pour approbation.
Si vous mettez fin à votre abonnement à un élément ou une personne, la source est supprimée de votre flux et les
mises à jour correspondantes ne sont plus affichées.
Gérer les sources de flux
Pour gérer vos sources de flux, sélectionnez Flux Sources des flux . Vous pouvez alors visualiser une liste des
sources auxquelles vous êtes actuellement abonné. Pour chaque source à laquelle vous êtes abonné, vous pouvez
indiquer les événements déclenchant une mise à jour. Pour ce faire, sélectionnez une source dans la liste, puis cliquez
sur Gérer événements des sources.
Vous pouvez alors indiquer par exemple que la modification du statut d'un compte auquel vous êtes abonné
déclenche une mise à jour dans votre flux. Vous pouvez aussi préciser si l'événement source est inclus dans les
synthèses par e-mail, ou marqué.
Pour plus d'informations sur les événements sources, voir Événements du flux [Page 25].
Gérer les options du flux
Pour gérer les options du flux, sélectionnez
Flux
Options des flux . Vous pouvez alors déterminer :
●
Comment vos demandes d'abonnement sont acceptées.
Pour indiquer que toutes les demandes d'abonnement doivent être acceptées automatiquement,
sélectionnez Automatiquement accepter les demandes d'abonnement.
●
Si des synthèses par e-mail sont envoyées pour les mises à jour de flux.
Pour recevoir des synthèses périodiques de toutes les mises à jour de flux par e-mail, sélectionnez Envoyer
des synthèses de tous mes flux.
●
La date de tri des mises à jour de flux.
Les mises à jour de flux sont triées par défaut selon la date du dernier commentaire. Si vous préférez trier par
date de création, sélectionnez Par date de création.
Sur cet écran, vous pouvez également définir des types d'événements par défaut pour les éléments qui déclenchent
des mises à jour de flux.
Pour plus d'informations sur les événements sources, voir Événements du flux [Page 25].
24
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
1.7.3 Événements du flux
Chaque type de source de flux contient des événements définis qui, lorsqu'ils sont sélectionnés, déclenchent des
mises à jour du flux. La table suivante énumère ces événements et, dans certains cas, fournit une description
supplémentaire de l'événement.
Événements du flux
Source
Événement
Événeme
nt par
défaut
Compte
Création
Oui
Création d'un contact
Oui
Modification d'adresse
Non
Modification de responsable
ou de territoire
Oui
Modification de statut
Non
Ajout ou suppression d'une
pièce jointe ou d'une note
Non
Création ou modification
d'activité
Non
Mise à jour publiée à partir de Oui
la vue d'élément
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
Description supplémentaire
Une mise à jour de flux est publiée si un responsable est affecté
lors de la création du compte. Cet événement par défaut ne
peut pas être désactivé.
Une mise à jour de flux est publiée si des modifications sont
apportées à une adresse du compte.
Une mise à jour du flux est publiée si une activité (c'est-à-dire
un rendez-vous, une tâche ou un appel téléphonique) est
créée ou modifiée pour un compte.
Lorsqu'une personne publie une mise à jour à partir de la vue
d'élément, la mise à jour de flux contient une légende indiquant
l'auteur de la mise à jour. Cet événement par défaut ne peut
pas être désactivé.
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25
Source
Événement
Événeme
nt par
défaut
Opportunité
Création
Oui
Modification de statut
Oui
Modification de phase de
vente
Oui
Modification de recette
Oui
Modification de catégorie
Oui
Modification de chance de
réussite
Oui
Ajout ou suppression d'un
contact
Non
Ajout ou suppression d'un
membre de l'équipe
commerciale
Non
Description supplémentaire
Une mise à jour de flux est publiée si un responsable est affecté
lors de la création de l'opportunité. Cet événement par défaut
ne peut pas être désactivé.
Ajout ou suppression d'une
Non
modification de produit ou de
quantité
26
Ajout ou suppression d'une
pièce jointe ou d'une note
Non
Création ou modification
d'activité
Non
Modification de responsable
Oui
Ajout ou suppression d'un
concurrent
Non
Création d'une offre et
commande client
Oui
Une mise à jour de flux est publiée si une demande d'offre ou
de commande client est créée. Cette mise à jour de flux ne
contient aucune information sur l'utilisateur.
Mise à jour publiée à partir de Oui
la vue d'élément
Lorsqu'une personne publie une mise à jour à partir de la vue
d'élément, la mise à jour de flux contient une légende indiquant
l'auteur de la mise à jour. Cet événement par défaut ne peut
pas être désactivé.
Une mise à jour de flux est publiée si l'activité d'une
opportunité (c'est-à-dire une tâche) est créée ou modifiée.
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Caractéristiques générales
Source
Événement
Événeme
nt par
défaut
Intérêt potentiel
Création
Oui
Modification de statut
Oui
Modification de niveau de
qualification
Oui
Ajout ou suppression d'une
pièce jointe ou d'une note
Non
Ajout ou suppression d'un
contact
Oui
Description supplémentaire
Une mise à jour de flux est publiée si un responsable est affecté
lors de la création de l'intérêt potentiel. Cet événement par
défaut ne peut pas être désactivé.
Conversion d'intérêt potentiel Oui
Une mise à jour de flux est publiée si l'intérêt potentiel est
converti en opportunité.
Création ou modification
d'activité
Une mise à jour de flux est publiée si l'activité d'un intérêt
potentiel (c'est-à-dire une tâche) est créée ou modifiée.
Non
Ajout ou suppression d'une
Non
modification de produit ou de
quantité
Modification de responsable
Oui
Mise à jour publiée à partir de Oui
la vue d'élément
Message
Lorsqu'une personne publie une mise à jour à partir de la vue
d'élément, la mise à jour de flux contient une légende indiquant
l'auteur de la mise à jour. Cet événement par défaut ne peut
pas être désactivé.
Modification de statut
Oui
Escalade de demande de
service
Oui
Une mise à jour de flux est publiée si le message est remonté.
Modification de gestionnaire
de demande de service
Oui
Une mise à jour de flux est publiée si l'agent affecté au
message est modifié.
Modifications du texte
Oui
Une mise à jour de flux est publiée chaque fois qu'un texte est
ajouté au message par quelqu'un d'autre que l'agent affecté
(réponse du client ou ajout d'une note par un autre agent, par
exemple).
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Caractéristiques générales
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Événeme
nt par
défaut
Source
Événement
Contact
Modification des détails de
contact
Oui
Une mise à jour de flux est publiée si des modifications sont
apportées aux détails du contact au niveau de l'en-tête
uniquement (par exemple sa fonction, son service ou son
numéro de téléphone).
Modification d'adresse
Oui
Une mise à jour de flux est publiée si des modifications sont
apportées à une adresse du contact.
Création ou modification
d'activité
Non
Une mise à jour du flux est publiée si une activité (c'est-à-dire
un rendez-vous, une tâche ou un appel téléphonique) est
créée ou modifiée pour un contact.
Mise à jour publiée à partir de Oui
la vue d'élément
Salarié
Description supplémentaire
Lorsqu'une personne publie une mise à jour à partir de la vue
d'élément, la mise à jour de flux contient une légende indiquant
l'auteur de la mise à jour. Cet événement par défaut ne peut
pas être désactivé.
Mise à jour utilisateur
Oui
Modification de profil
Non
Une mise à jour de flux est publiée si des modifications sont
apportées au profil du salarié, par exemple à son numéro de
téléphone/téléphone portable, adresse e-mail ou adresse.
Demandes d'abonnement à
vous
Oui
Cet événement est pertinent uniquement si vous avez choisi
(via Gérer les options du flux) de ne pas accepter
automatiquement les demandes d'abonnement à vous. Cet
événement par défaut ne peut pas être désactivé.
Demande d'abonnement
acceptée par l'utilisateur
Oui
Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé.
Demande d'abonnement
refusée par l'utilisateur
Oui
S'il est fourni, le motif du refus est compris dans la mise à jour
de flux du demandeur. Cet événement par défaut ne peut pas
être désactivé.
Création ou modification
d'activité
Oui
Une mise à jour de flux est publiée si l'activité d'un salarié
(c'est-à-dire un rendez-vous, une tâche ou un appel
téléphonique) est créée ou modifiée.
Mise à jour privée
Oui
Les mises à jour privées sont indiquées par un astérisque (*).
Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé.
Élément de flux
Commentaire ou réponse
Oui
Lorsqu'un commentaire ou une réponse est enregistré(e), une
mise à jour de flux est publiée pour tous les destinataires de
l'élément de flux d'origine, dans la mesure où ce dernier n'a
pas été supprimé. Cet événement par défaut ne peut pas être
désactivé.
Groupe
Ajout ou suppression d'un
membre
Oui
Ajout ou suppression d'une
pièce jointe
Non
28
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Caractéristiques générales
1.8 VIDÉO : Utiliser la barre d'outils et les volets
Vidéo
Utiliser la barre d'outils et les volets
(3 minutes et 47 secondes)
Découvrez comment utiliser la barre d'outils pour rechercher et créer rapidement des éléments et comment utiliser
les volets pour rechercher des mots-clés, des éléments marqués et définis comme favoris, des produits et accéder
à l'aide de la solution.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
1.9 VIDÉO : Utiliser les tâches courantes, marquages et favoris
Vidéo
Utiliser les tâches courantes, marquages et favoris
(2 minutes et 46 secondes)
Découvrez les tâches courantes, comment les marquages et favoris y sont associés et comment les utiliser pour
retrouver les éléments importants en un clin d'œil.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
1.10 Tâches courantes
Les tâches courantes affichent les éléments que vous marquez ou que vous ajoutez comme favoris. Ces éléments
restent dans les tâches courantes pour un accès rapide jusqu'à ce que vous les supprimiez.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
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29
Tâches
Ajouter des éléments aux tâches courantes
1.
Accédez à l'élément que vous voulez ajouter aux tâches courantes.
2.
Marquez l'élément ou ajoutez-le comme favori.
L'élément que vous avez marqué ou ajouté comme favori apparaît désormais dans le volet Tâches courantes
pour un accès rapide.
Ouvrir des éléments depuis les tâches courantes
1.
Ouvrez le volet des tâches courantes en sélectionnant Tâches courantes.
2.
Utilisez les filtres prédéfinis suivants pour trier les éléments :
●
Tous
3.
●
Éléments marqués
●
Éléments favoris
Pour ouvrir un élément depuis les tâches courantes, sélectionnez le nom de l'élément qui apparaît comme
un lien.
Pour ouvrir une mise à jour de flux, sélectionnez l'icône Ouvrir. (Les liens des mises à jour de flux
pointent vers l'élément ou la personne dans la mise à jour du flux.)
Supprimer des éléments des tâches courantes
Les éléments restent dans le volet Tâches courantes jusqu'à ce que vous les supprimiez manuellement. Pour ce
faire, vous disposez des options suivantes :
●
Supprimez tous les indicateurs Marquage et Favori de l'élément.
●
Supprimez directement l'élément des tâches courantes de la manière suivante :
a.
Positionnez le curseur sur l'élément des tâches courantes.
L'icône Supprimer apparaît.
b.
Cliquez sur Supprimer.
L'élément disparaît du volet Tâches courantes et les indicateurs Marquage et Favori sont supprimés de
l'élément. L'élément existe toujours dans le système.
1.11 Mots-clés
Les mots-clés sont des indicateurs qui vous aident à catégoriser les éléments. Les mots-clés sont affichés dans le
volet Mots-clés et dans les en-têtes des éléments.
Tâches
Créer ou ajouter un mot-clé
1.
30
Ouvrez l'élément auquel vous voulez ajouter un mot-clé.
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
La zone Mots-clés est située dans l'en-tête de l'élément.
2.
Dans la zone Mots-clés, sélectionnez le signe plus (+) dont l'info-bulle affiche Ajouter un mot-clé.
3.
Saisissez le nom à utiliser pour votre mot-clé et appuyez sur la BARRE D'ESPACEMENT . Vous disposez
des options suivantes :
●
Pour entrer un mot-clé public visible par tous les utilisateurs, entrez le texte du mot-clé dans la zone de
saisie.
●
Pour entrer un mot-clé privé visible par vous uniquement, entrez un astérisque (*) devant le nom du motclé.
Par exemple, lors d'une réunion de vente, vous vous adressez à cinq clients potentiels
intéressés par l'achat de votre produit. Vous voulez suivre vous-même ces intérêts potentiels ;
vous utilisez donc un mot-clé privé *très_intéressés de manière à pouvoir les retrouver
facilement dans le système et les rappeler la semaine suivante.
●
Les mots-clés ne peuvent pas contenir d'espaces.
●
Les mots-clés ne sont pas sensibles à la casse et sont toujours affichés en minuscules dans le
volet Mots-clés.
Par exemple, les mots-clés suivants sont considérés comme identiques et sont lus
"hartford" dans le système :
●
Hartford
●
HARTford
●
hartford
4.
Lors de la saisie de votre mot-clé, une recherche automatique est lancée pour comparer votre saisie aux
mots-clés existants. Vous pouvez accepter une proposition de mot-clé dans la liste présentée par la solution.
Lorsque vous acceptez une proposition de mot-clé, une copie du mot-clé est automatiquement créée pour
vous. Vous pouvez ainsi traiter ou supprimer les mots-clés que vous affectez à un élément sans modifier ce
mot-clé dans le reste du système.
5.
Pour ajouter un autre mot-clé, cliquez sur l'info-bulle Traiter, qui apparaît lorsque vous cliquez dans la zone
Mots-clés dans l'en-tête de l'élément, puis ajoutez votre mot-clé à la liste.
6.
Sauvegardez vos données.
Afficher les éléments affectés à un mot-clé
1.
Ouvrez le volet des mots-clés en sélectionnant Mots-clés.
Pour plus d'informations sur les volets, voir Mise en forme de l'interface utilisateur.
2.
Effectuez une recherche ou filtrez la liste.
Pour effectuer une recherche dans la liste, entrez un critère de recherche dans la zone Rechercher... en haut
du volet. Lorsque vous cliquez sur le résultat de la recherche, l'écran Rechercher apparaît : il répertorie les
éléments correspondants.
Les filtres prédéfinis suivants vous permettent de filtrer la liste :
●
Récents
Ce filtre affiche les 50 mots-clés utilisés le plus récemment au cours des 30 derniers jours. Cette liste
est triée par ordre chronologique pour que les mots-clés que vous avez utilisés le plus récemment soient
affichés en haut de la liste.
●
Privés
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
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31
Ce filtre affiche les 50 mots-clés privés que vous avez le plus fréquemment utilisés dans le système.
●
Publics
Ce filtre affiche les 50 mots-clés publics le plus fréquemment utilisés dans le système.
●
Top 50
Ce filtre affiche une liste de classement des 50 mots-clés les plus populaires utilisés dans le système,
incluant à la fois vos mots-clés privés et tous les mots-clés publics.
Un mot-clé peut être utilisé plusieurs fois. Le total de toutes les utilisations d'un même mot-clé définit le
classement de ce mot-clé dans la liste.
Vous pouvez afficher les mots-clés sous forme de vue de liste ou de vue Cloud à l'aide des boutons
correspondants situés dans la partie inférieure du volet. Pour plus d'informations sur les options d'affichage,
voir Comprendre les options d'affichage.
3.
Sélectionnez un mot-clé dans la liste.
Les éléments affectés à ce mot-clé sont recherchés puis les résultats de la recherche sont affichés. Vous
pouvez aussi effectuer cette même recherche à l'aide de raccourcis dans la recherche globale. Pour plus
d'informations, voir Effectuer une recherche globale.
Renommer un mot-clé
1.
Dans le volet Mots-clés, cliquez sur le mot-clé que vous voulez renommer.
L'écran Rechercher est alors ouvert : il répertorie l'ensemble des éléments contenant votre mot-clé.
2.
Ouvrez l'élément dans lequel vous voulez modifier un mot-clé.
3.
Supprimez le mot-clé existant et remplacez-le par un nouveau.
Supprimer un mot-clé d'un élément
1.
Ouvrez l'élément contenant le mot-clé à supprimer.
2.
Dans l'en-tête de l'élément, dans la section des mots-clés, tous les mots-clés pour cet élément apparaissent.
3.
Cliquez sur l'icône de crayon qui apparaît lorsque vous passez la souris sur la zone Mots-clés. Positionnez le
curseur sur le mot-clé que vous voulez supprimer.
Une icône Supprimer (x) apparaît à droite de votre mot-clé.
Si l'icône Supprimer (x) n'apparaît pas lorsque vous passez le curseur sur un mot-clé, cela signifie
qu'il s'agit du mot-clé de quelqu'un d'autre et que vous ne pouvez pas le supprimer.
4.
Cliquez sur Supprimer.
Le mot-clé est supprimé de l'élément uniquement. Les affectations de tous les autres éléments de ce motclé demeurent inchangées, et le mot-clé est toujours affiché comme l'un de vos mots-clés.
Supprimer un mot-clé
1.
Dans le volet Mots-clés, recherchez le mot-clé à supprimer et cliquez sur l'icône Supprimer.
2.
Confirmez le message qui apparaît en bas du volet.
Le mot-clé est supprimé du système et plus aucun élément n'y est associé.
Ajouter automatiquement des mots-clés à des mises à jour de flux
Lorsque vous ajoutez un mot-clé à une source de flux, le même mot-clé est ajouté automatiquement à toutes les
mises à jour ultérieures du flux de cette source.
Vous pouvez ajouter uniquement des mots-clés privés aux sources de flux. Si vous entrez ou sélectionnez
un mot-clé public, le système le transforme en mot-clé privé en ajoutant un astérisque (*) avant le texte du
mot-clé que vous avez entré.
32
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
Par exemple, l'une de vos collègues vous a aidé par le passé sur des questions de marketing. Vous l'ajoutez
donc comme source de flux et y ajoutez le mot-clé *marketing. Lorsqu'une mise à jour venant d'elle
arrive, celle-ci apparaît automatiquement avec le mot-clé privé *marketing. Comme ce mot-clé est privé,
vous êtes la seule personne à le voir lorsque vous affichez la mise à jour du flux. Grâce à ce mot-clé, lorsque
vous voyez une mise à jour venant de cette personne, vous pouvez identifier immédiatement la source et
utiliser une recherche de mot-clé pour trouver d'autres mises à jour de flux venant d'elle.
Voir aussi
VIDÉO : Organiser vos éléments à l'aide de mots-clés [Page 33]
1.12 VIDÉO : Organiser vos éléments à l'aide de mots-clés
Vidéo
Organiser vos éléments à l'aide de mots-clés
(2 minutes et 12 secondes)
Découvrez comment utiliser les mots-clés afin d'organiser les éléments et de les retrouver rapidement.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
1.13 Télédéchargement
Tâches
Assurez-vous que votre navigateur Internet est configuré pour demander automatiquement une
confirmation pour les télédéchargements de fichiers. Si nécessaire, consultez la documentation de votre
navigateur Internet pour obtenir des informations complémentaires.
Télédécharger des add-ins pour synchroniser et exporter des données
Pour télédécharger des add-ins permettant de communiquer des données à des applications externes, procédez de
la manière suivante :
1.
Sous Télédéchargement, sélectionnez l'un des add-ins suivants :
●
Add-in pour Microsoft Outlook®
Pour plus d'informations sur l'utilisation de SAP Cloud for Customer avec Microsoft Outlook, voir
Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs commerciaux [Page 129] ou Travailler à
partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs de service [Page 231].
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
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33
Add-in pour Microsoft Excel®
Pour plus d'informations sur l'utilisation de SAP Cloud for Customer avec Microsoft Excel, voir Utiliser
les rapports dans Microsoft Excel®.
●
2.
Cliquez sur Télédécharger.
3.
Sélectionnez l'une des options de télédéchargement suivantes :
●
Pour exécuter et installer directement l'add-in, sélectionnez Exécuter.
Suivez les instructions de l'assistant de configuration pour installer l'add-in directement. Lorsque
l'assistant de configuration est terminé, vous pouvez utiliser l'add-in.
Pour télédécharger l'add-in vers votre le répertoire de votre choix, sélectionnez Sauvegarder.
Exécutez ultérieurement l'add-in depuis le répertoire de votre choix puis suivez les instructions de
l'assistant de configuration pour installer l'add-in pour une utilisation ultérieure.
●
Télédécharger des applications mobiles
Sous Télédéchargement, sélectionnez l'une des applications mobiles suivantes : Cette action ouvre une nouvelle
fenêtre de navigateur contenant un site Web à partir duquel vous pouvez télédécharger l'application mobile pour la
solution Cloud appropriée.
Pour plus d'informations sur l'application mobile qui vous intéresse, voir les liens suivants :
●
SAP Cloud for Customer pour Android [Page 180]
●
SAP Cloud for Customer pour iPad [Page 184]
●
SAP Cloud for Customer pour iPhone [Page 201]
1.14 Créer des incidents
Beta Feature
This document describes how to access these features from the (Beta) Administration tab. If you are
accessing the features described here from the existing Administrator tab, or an alternate entry point,
the menu paths may be different.
This tab is available only in the Silverlight client. To switch to the Silverlight client from the HTML5 client,
choose
Adapt
Launch in Microsoft Silverlight® .
Vous pouvez créer des incidents pour signaler à votre administrateur des problèmes liés à l'interface utilisateur.
Tâches
Créer un incident
Pour créer un incident :
1.
Ouvrez le volet Espace Aide et cliquez sur Signaler incident.
2.
Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, entrez les informations suivantes :
●
Entrez un objet.
34
●
Sélectionnez une option de priorité dans la liste déroulante.
●
Entrez une catégorie.
●
Entrez une note décrivant l'incident dans la zone Description.
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
3.
Cliquez sur Sauvegarder et fermer pour soumettre l'incident ou sur Fermer , si vous ne voulez pas le
soumettre.
Traiter un incident
Vous pouvez ajouter à un incident des notes, des fichiers et des liens vers des sites Web afin de fournir des
informations qui aideront votre administrateur à comprendre les problèmes d'interface utilisateur que vous avez
rencontrés.
Pour ajouter des notes à l'incident, procédez comme suit :
1.
Ouvrez le volet Espace Aide et cliquez sur Suivre mes incidents.
2.
Ouvrez l'incident en cliquant sur son objet ou numéro d'identification.
3.
Entrez les informations complémentaires dans la zone Note.
4.
Cliquez sur Soumettre .
Pour ajouter des fichiers à l'incident, procédez comme suit :
1.
Ouvrez le volet Espace Aide et cliquez sur Suivre mes incidents.
2.
Ouvrez l'incident en cliquant sur son objet ou numéro d'identification.
3.
Cliquez sur Pièces jointes.
4.
Cliquez sur Ajouter et sélectionnez Fichier.
5.
Dans la fenêtre qui s'ouvre, utilisez le navigateur pour accéder à l'élément sur votre bureau.
6.
Effectuez un double-clic sur l'élément.
7.
Si nécessaire, ajoutez un titre et des commentaires.
8.
Cliquez sur Ajouter .
Pour ajouter un lien à l'incident, procédez comme suit :
1.
Ouvrez le volet Espace Aide et cliquez sur Suivre mes incidents.
2.
Ouvrez l'incident en cliquant sur son objet ou numéro d'identification.
3.
Cliquez sur Pièces jointes.
4.
Cliquez sur Ajouter et sélectionnez Lien. Une fenêtre de navigateur s'ouvre.
5.
Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez l'URL du lien que vous voulez ajouter.
6.
Si nécessaire, ajoutez un titre et des commentaires.
7.
Cliquez sur Ajouter .
Créer une traçabilité pour un incident
Une traçabilité est en enregistrement du programme exécuté en arrière-plan. Votre administrateur peut vous
demander cette information pour comprendre l'incident que vous avez signalé.
Pour enregistrer une traçabilité, procédez comme suit :
1.
Ouvrez le volet Espace Aide et cliquez sur Suivre mes incidents.
2.
Ouvrez l'incident en cliquant sur son objet ou numéro d'identification.
3.
Cliquez sur Lancer traçabilité .
4.
Exécutez les activités dans l'interface utilisateur, conformément aux instructions de votre administrateur.
5.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Arrêter traçabilité .
L'enregistrement de traçabilité sera envoyé automatiquement à votre administrateur.
6.
Si vous faites une erreur lors de l'enregistrement de la traçabilité, cliquez sur Annuler traçabilité et exécutez
à nouveau l'activité correspondante.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
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35
1.15 Anciens groupes
Les groupes sont désormais pris en charge via SAP Jam. Les groupes créés dans les précédentes versions
de SAP Cloud for Customer sont désormais appelés Anciens groupes. Vous pouvez continuer à traiter et gérer
les anciens groupes, mais vous ne pouvez plus créer de groupes dans cet onglet. Pour plus d'informations sur
la fonction Groupes de SAP Jam, consultez le SAP Help Portal, sous http://help.sap.com/sapjam .
Les groupes vous permettent de collaborer avec d'autres salariés via le flux et de partager des pièces jointes. Lorsque
vous créez un groupe, vous en devenez automatiquement le responsable.
Il existe trois types de groupes :
●
Les groupes publics sont visibles par tous les salariés et les demandes d'adhésion sont automatiquement
acceptées. Tout le monde peut publier des mises à jour, ajouter et supprimer des pièces jointes ou ajouter
des membres.
●
Les groupes privés sont visibles par tous les salariés mais nécessitent l'acceptation des demandes d'adhésion
par le responsable. Vous devez être membre pour pouvoir publier des mises à jour, ajouter et supprimer des
pièces jointes ou ajouter des membres.
●
Les groupes secrets sont uniquement visibles pour les membres ; ils nécessitent une invitation et
l'approbation du responsable. Vous devez être membre pour pouvoir publier des mises à jour, ou ajouter et
supprimer des pièces jointes. Les nouveaux membres doivent être approuvés par le responsable du groupe.
Tâches
Modifier les attributs d'un groupe
Si vous êtes le responsable du groupe, vous pouvez modifier le type ou le statut du groupe. Pour cela, affichez les
détails du groupe. Puis, placez le curseur sur la zone correspondante dans l'en-tête du groupe et cliquez dessus pour
passer en mode de traitement.
Ajouter des membres à un groupe
1.
Affichez les détails du groupe.
2.
Sélectionnez l'onglet Membres.
3.
Sélectionnez Ajouter.
4.
Sélectionnez le salarié que vous voulez ajouter ou inviter, et sauvegardez vos données.
N'importe quel membre d'un groupe public ou privé peut ajouter d'autres membres. Pour les groupes
secrets dont vous n'êtes pas le responsable, le responsable reçoit une notification lui demandant
d'accepter ou de refuser la demande du membre.
Supprimer des membres d'un groupe
Pour vous supprimer ou supprimer d'autres membres d'un groupe, dans l'onglet Membres du groupe, cliquez sur
l'icône Supprimer pour chaque membre à supprimer, puis confirmez.
36
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
Si vous êtes responsable du groupe, vous devez affecter un nouveau responsable avant de quitter le groupe.
Modifier le responsable du groupe
Si vous êtes le responsable actuel du groupe, vous pouvez affecter un membre du groupe comme nouveau
responsable.
Pour modifier le responsable du groupe, sélectionnez
et sélectionnez un membre du groupe.
Actions
Modifier responsable
dans l'en-tête du groupe
1.16 Calendrier
Cette fonction n'est disponible que pour les clients HTML5. Votre solution est basée sur HTML5 si l'URL du système
contient /HTML5.
Pour plus d'informations sur le client HTML5, contactez votre administrateur système.
Si vous n'utilisez pas le client HTML5, vous pouvez visualiser vos rendez-vous et visites dans le volet Calendrier.
Tâches
Votre calendrier affiche tous vos rendez-vous, visites et appels téléphoniques à venir. Un code couleur est attribué
à chaque rendez-vous, visite et appel téléphonique en fonction de son statut. Le calendrier est accessible à partir de
n'importe quel écran de la solution via l'icône situé dans la barre d'outils.
Créer des rendez-vous, visites ou appels téléphonique depuis votre calendrier
1.
Cliquez sur un bloc horaire dans votre calendrier ou sélectionnez Créer.
2.
Sélectionnez le type d'activité que vous voulez créer.
3.
Dans l'écran qui s'affiche, entrez les détails.
4.
Sauvegardez vos données.
Votre rendez-vous, visite ou appel téléphonique apparaît dans votre calendrier.
Filtrer vos entrées de calendrier
1.
Sélectionnez Filtrer.
2.
Sélectionnez les types ou les statuts que vous voulez utiliser pour votre filtre.
L'affichage du calendrier indique uniquement les entrées répondant aux critères que vous avez sélectionnés.
Afficher les calendriers de vos collègues
1.
Dans la zone qui affiche votre nom, effacez votre nom et commencez à taper celui d'un collègue.
2.
Sélectionnez le nom de votre collègue parmi les options disponibles.
Votre calendrier est remplacé par celui de votre collègue.
Il est impossible d'afficher plusieurs calendriers à la fois.
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Caractéristiques générales
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37
Afficher votre calendrier
Après avoir vérifié le planning de votre collègue, sélectionnez Réinitialiser. Votre calendrier apparaît.
Voir aussi
VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Sales [Page 85]
1.17 Activités
Les activités sont des méthodes permettant d'enregistrer des informations qui proviennent d'interactions entre les
partenaires au cours du cycle de vie de la relation client. Chaque type d'activité comprend une fonctionnalité Notes
vous donnant la possibilité d'ajouter des informations supplémentaires. Si votre administrateur a ajouté l'onglet
Modifications pour les activités, vous pouvez l'utiliser pour suivre les modifications apportées à chacune des activités.
Votre administrateur peut avoir activé des zones ou créé du contenu personnalisé pour ces zones, comme
des catégories spécifiques de la société pour la zone Type de document. Afin d'utiliser ces zones, vous
devez les ajouter en personnalisant vos écrans d'activités. Pour plus d'informations, en fonction du client
que vous utilisez, voir À propos de la personnalisation (HTML5) [Page 13] ou À propos de la
personnalisation (Microsoft Silverlight®) [Page 19].
La table suivante énumère les types d'activités et les options disponibles pour la création de ces activités :
38
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Caractéristiques générales
Création à
partir de
la vue
Activités
Activité
Description
Rendezvous
Activité planifiée qui est gérée dans un calendrier et comprend X
notamment les rendez-vous à l'extérieur et les réunions
planifiées avec des partenaires. Cette activité contient des
informations sur le partenaire impliqué ainsi que la date du
rendez-vous.
Pour vérifier les visites et les rendez-vous à venir dans votre
calendrier, vous pouvez utiliser le volet Calendrier.
●
X
Création à
partir de
Microsoft
Outlook®
Création à
partir
d'IBM Lot
us Notes®
X
(synchron
isation
dans les
deux sens)
X
(synchron
isation
dans les
deux sens)
Clients Microsoft Silverlight® : utilisez le volet
Calendrier.
○
Les autres types d'activités, tels que les
appels téléphoniques, les e-mails et les
tâches, n'apparaissent pas dans le volet
Calendrier.
○
●
Création à
partir d'un
élément
de
référence
Même si vous consultez l'onglet Mon
équipe ou un autre onglet de groupe, le
volet Calendrier affiche uniquement votre
propre calendrier.
Clients HTML5 : utilisez le volet Calendrier.
○
En plus des rendez-vous et des visites, les
appels téléphoniques apparaissent
également dans votre calendrier.
○
Vous pouvez consulter le calendrier des
autres utilisateurs si vous y êtes autorisé.
Pour plus d'informations, voir Calendrier
[Page 37].
La vue Calendrier d'un compte affiche tous les rendez-vous à
venir pour ce compte dans un calendrier, même s'ils ont été
planifiés par d'autres collègues. Pour plus d'informations, voir
Comptes [Page 86].
Le lieu peut comporter 80 caractères. Ce nombre
correspond aux 80 premiers caractères du lieu dans
les rendez-vous qui sont synchronisés depuis l'addin pour les e-mails.
Si vous avez besoin de davantage d'espace, vous
pouvez utiliser les fonctionnalités de
personnalisation pour ajouter une deuxième ligne
pour le lieu. Par la suite, lorsque vous synchroniserez
un rendez-vous depuis l'add-in pour les e-mails, les
autres caractères (81 à 255) seront affichés dans la
ligne 2. Si vous entrez les informations de lieu
directement dans ligne 2 dans le navigateur, aucun
limite n'est appliquée. Pour plus d'informations sur
la personnalisation, en fonction du client que vous
utilisez, voir À propos de la personnalisation
(HTML5) [Page 13] ou À propos de la
personnalisation (Microsoft Silverlight®)
[Page 19].
SAP Cloud for Customer
Vous pouvez
Caractéristiques générales
annuler des rendez-vous dans le système.
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Contrairement aux activités supprimées, les activités
annulées restent affichées dans le système, ce qui signifie que
vous pouvez les utiliser pour suivre les rendez-vous
39
Création à
partir de
la vue
Activités
Activité
Description
E-mails
Message électronique envoyé d'une personne à une autre ou
à un groupe.
Appels
Option de gestion qui vous permet de suivre et de documenter X
téléphoniq vos appels téléphoniques passés avec vos partenaires.
ues
Si les fonctionnalités de SAP Cloud for Service sont activées
pour votre solution, vous pouvez convertir les appels
téléphoniques en messages. Allez à
Activités
Création à
partir d'un
élément
de
référence
Création à
partir de
Microsoft
Outlook®
Création à
partir
d'IBM Lot
us Notes®
X
(synchron
isation
dans un
seul sens)
X
(synchron
isation
dans un
seul sens)
X
(synchron
isation
dans les
deux sens)
X
(synchron
isation
dans les
deux sens)
X
Appels
téléphoniques . Sélectionnez Actions puis Convertir en
nouveau message. Un message contenant les informations de
l'appel téléphonique a été créé. Ce nouveau message est
accessible dans la file d'attente.
Tâches
Unité de travail qui doit être exécutée par un utilisateur.
X
Dans la recherche étendue des activités, vous
pouvez exclure les tâches qui ont été générées dans
le cadre d'une visite afin de vous concentrer sur
celles qui ne sont pas liées à des visites.
Publiposta
ge
électroniq
ue
X
Vous pouvez utiliser le publipostage électronique pour
envoyer des e-mails en masse à un groupe cible. Un sousensemble des options de suivi de campagne est disponible
pour le publipostage électronique.
Pour envoyer un publipostage électronique, vous
devez d'abord exécuter les actions suivantes :
●
Assurez-vous que votre administrateur a
configuré l'envoi d'e-mails en masse dans votre
système. Pour plus d'informations, voir
Activation de l'envoi d'e-mails en masse.
●
Sauvegardez un modèle d'e-mail sur votre
disque local. Pour plus d'informations, voir
Modèles d'e-mails.
Pour plus d'informations sur les options liées SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook, voir Travailler à partir
de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs commerciaux [Page 129] ou Travailler à partir de Microsoft Outlook®
pour les utilisateurs de service [Page 231].
Pour plus d'informations sur les options liées à SAP Cloud for Customer dans IBM Lotus Notes, voir Travailler à partir
d'IBM Lotus Notes® [Page 136] et VIDÉO : Options et caractéristiques d'IBM Lotus Notes® [Page 142].
40
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Caractéristiques générales
1.18 E-mail
1.18.1 Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour
Microsoft Outlook®
L'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook vous permet d'échanger des informations entre
Microsoft Outlook et SAP Cloud for Customer.
L'intégration de Microsoft Outlook prend en charge Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 et
Microsoft Outlook 2013.
Tâches
Installer ou mettre à jour l'add-in pour l'intégration de Microsoft Outlook
Chaque utilisateur qui veut utiliser les fonctions de SAP Cloud for Customer depuis Microsoft Outlook doit installer
cet add-in sur son ordinateur. Pour mettre à jour l'add-in, suivez la même procédure. Pour pouvoir le télédécharger,
vous devez disposer des droits d'administration sur l'ordinateur.
Afin d'éviter tout problème de compatibilité avec les versions antérieures, assurez-vous d'avoir installé
la version la plus récente de l'add-In.
1.
Dans SAP Cloud for Customer, sélectionnez Télédécharger.
2.
Cliquez sur le lien de télédéchargement de l'add-in pour Microsoft Outlook.
3.
Installez l'add-in.
Suivez les instructions de l'assistant d'installation.
4.
Redémarrez Microsoft Outlook pour activer l'add-in.
Lorsque vous redémarrez Microsoft Outlook, SAP Cloud for Customer apparaît sur votre écran
Microsoft Outlook sous forme de barre d'outils distincte (Microsoft Outlook 2007) ou d'onglet distinct dans
le ruban (Microsoft Outlook 2010 et Microsoft Outlook 2013).
Paramétrer les options de l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook
1.
2.
Activez le volet latéral dans Microsoft Outlook de la façon suivante :
Version de Microsoft Outlook
Action
2007
Activez la vue SAP Cloud for Customer.
2010 et 2013
Activez l'add-in SAP Cloud for Customer.
Vérifiez l'emplacement des dossiers de SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook comme suit :
Version de Microsoft Outlook
Action
2007
Vérifiez les outils pour les options de l'add-in
SAP Cloud for Customer.
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Caractéristiques générales
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41
Version de Microsoft Outlook
Action
2010 et 2013
Sélectionnez
SAP Cloud for Customer
Options .
L'add-in crée automatiquement les dossiers de synchronisation, notamment :
●
Dossier par défaut
Il s'agit du dossier principal qui archive les informations sur les erreurs et sur les conflits.
●
Dossier des comptes (requis uniquement pour les utilisateurs commerciaux)
Ce dossier contient les comptes télédéchargés depuis SAP Cloud for Customer.
●
Dossier des contacts (requis uniquement pour les utilisateurs commerciaux)
Ce dossier contient les contacts télédéchargés depuis SAP Cloud for Customer.
Pour modifier l'un de ces dossiers, cliquez sur le lien du dossier en question, sélectionnez un nouveau dossier
et cliquez sur OK.
3.
Dans la section Options avancées, paramétrez les options suivantes :
a.
Si les notifications liées à la synchronisation doivent être affichées dans un message de la barre de tâches
Microsoft Windows, cochez la case Afficher les notifications de synchronisation.
b.
Si les erreurs liées à la synchronisation doivent être affichées dans un message de la barre de tâches
Microsoft Windows, cochez la case Afficher les erreurs de synchronisation.
Un clic droit sur l'icône de l'add-in SAP Cloud for Customer dans la barre d'outils Microsoft Outlook
vous permet d'afficher directement les erreurs et notifications de synchronisation, d'accéder aux
dossiers des erreurs et des conflits, d'ouvrir la liste des activités et d'envoyer des demandes de réunion.
4.
Si vous êtes un prestataire de services qui utilise Microsoft Outlook pour répondre aux messages, cochez la
case Activer le scénario de service dans la section Synchronisation initiale.
Désinstaller l'add-in pour l'intégration de Microsoft Outlook
Il n'est pas nécessaire de désinstaller l'add-in pour le mettre à jour. Il vous suffit de suivre la procédure décrite
dans la section Installer ou mettre à jour l'add-in pour l'intégration de Microsoft Outlook.
Si vous ne voulez plus utiliser l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook, vous pouvez le désinstaller
en procédant comme suit :
1.
Sur votre ordinateur, dans la liste des programmes installés, désinstallez l'add-in pour Microsoft Outlook.
2.
Dans Microsoft Outlook, recherchez le dossier portant le même intitulé que la solution SAP et supprimez-le.
Voir aussi
Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs commerciaux [Page 129]
Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs de service [Page 231]
42
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques générales
1.18.2 Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail™
L'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail vous permet d'échanger des informations entre Gmail et
SAP Cloud for Customer. Pour pouvoir utiliser cet add-in, vous devez d'abord l'installer et paramétrer quelques
options comme indiqué ci-après.
Tâches
Installer l'add-in
1.
Accédez au Chrome Web Store et recherchez l'add-in SAP Cloud for Customer Add-In pour Gmail™.
2.
Télédéchargez l'application en cliquant sur + GRATUIT .
Le Contrat de Licence Utilisateur Final (CLUF) apparaît. Faites-le défiler pour le lire, puis acceptez-le ou
rejetez-le en cliquant sur les boutons au bas de la page.
Si vous refusez le contrat, vous ne pourrez pas utiliser l'application. Vous pouvez prendre connaissance
du CLUF ultérieurement et l'accepter sous
Options
Licence .
Paramétrer les options
1.
Ouvrez un navigateur Google Chrome™ et, dans le menu, sélectionnez
La liste de vos extensions apparaît.
2.
Sous l'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail, sélectionnez Options.
3.
Dans la zone d'URL, entrez l'URL du système SAP Cloud for Customer de votre société, qui vous a en principe
été communiqué par l'administrateur système.
4.
Si vous n'avez pas accepté le CLUF lors de l'installation et souhaitez le faire à présent, ou si vous voulez
seulement le relire, cliquez sur Licence .
Outils
Extensions .
Voir aussi
Travailler à partir de Gmail™ [Page 43]
1.18.3 Travailler à partir de Gmail™
Conditions préalables
Vous devez installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail™ localement sur votre ordinateur et paramétrer les
options appropriées. Pour plus d'informations, voir Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail™
[Page 43].
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Caractéristiques générales
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43
Tâches
Se connecter à SAP Cloud for Customer depuis Gmail
1.
Utilisez le navigateur Google Chrome pour vous connecter à votre compte Gmail.
2.
Sélectionnez un e-mail dans votre boîte de réception.
Si votre administrateur a configuré le Single Sign On (SSO), la barre latérale SAP Cloud for Customer apparaît.
Dans le cas contraire, un écran de connexion apparaît. Entrez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe
pour votre solution SAP.
Créer des éléments à partir de Gmail
Une barre d'outils proposant un sous-ensemble de fonctions apparaît dans la barre latérale de Gmail. Vous pouvez
utiliser les icônes affichées ici de la même façon que vous le feriez dans la solution SAP. Par exemple, vous pouvez
utiliser ces icônes pour créer de nouveaux contacts ou comptes dans le système SAP, directement à partir de votre
boîte de réception Gmail.
Ajouter ou supprimer un e-mail à synchroniser
Pour synchroniser un e-mail dans votre solution SAP, cliquez sur l'icône
Pour annuler cette action, cliquez sur
.
affichée en regard du nom du contact.
Ouvrir la solution SAP à partir de Gmail
Pour ouvrir la solution SAP à partir de la barre latérale de Gmail, sélectionnez Détails.
Créer ou supprimer des liens entre un e-mail et des éléments SAP
Les éléments existants dans votre solution SAP, tels que intérêts potentiels ou opportunités, apparaissent dans les
onglets de la barre latérale. Pour lier l'e-mail sélectionné à l'un de ces éléments, cliquez sur l'icône
affichée en
regard de cet élément. Pour annuler cette action, cliquez sur
.
Voir aussi
Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail™ [Page 43]
1.18.4 Sécurité des e-mails
Synthèse
Afin d'élever le niveau de sécurité des e-mails, votre solution SAP vous permet de déchiffrer les e-mails entrants et
de contrôler la fiabilité de leur signature, mais aussi de chiffrer et de signer les e-mails sortants. Les e-mails sortants
sont chiffrés à l'aide de la norme Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions (S/MIME).
Vous pouvez utiliser cette fonction pour la communication par e-mail entre votre solution et vos salariés et entre
votre solution et vos partenaires, dans les scénarios d'e-mail fournis par SAP. Vous pouvez envoyer des e-mails
chiffrés à vos utilisateurs (par exemple pour leur envoyer de nouveaux mots de passe) ou aux partenaires. Vous
précisez les scénarios d'e-mail à utiliser et définissez leurs options en matière de chiffrement et de signature dans
Configuration de gestion, dans l'activité de configuration personnalisée Chiffrement des e-mails et contrôle des
signatures.
44
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Caractéristiques générales
Le diagramme suivant explique comment configurer le chiffrement des e-mails et la signature pour la communication
entre votre système et vos salariés :
Configuration de S/MIME et description du processus
Le diagramme suivant explique comment configurer le chiffrement des e-mails et la signature pour la communication
entre votre système et les destinataires des e-mails :
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Caractéristiques générales
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Configuration de S/MIME et description du processus
Chiffrer les e-mails envoyés depuis votre système
Des bi-clés, composées d'une clé publique et d'une clé privée, sont utilisées pour chiffrer et déchiffrer des e-mails.
L'expéditeur utilise la clé publique du destinataire pour chiffrer les e-mails qu'il lui envoie et le destinataire utilise sa
clé privée pour déchiffrer ces e-mails. Par conséquent, pour que les e-mails sortants puissent être chiffrés, la clé
publique du destinataire doit être téléchargée dans le système. Cette opération peut être effectuée de plusieurs
manières :
●
L'administrateur la télécharge manuellement. Cette option est valable pour les salariés et les partenaires.
●
Le salarié la télécharge manuellement. Cette option est uniquement valable pour les salariés.
●
Le salarié envoie un e-mail signé (dans lequel la signature contient le certificat S/MIME) à l'adresse e-mail
centrale de sécurité. Cette option est uniquement valable pour les salariés.
Notez que préalablement à cette action, vous devez télécharger le certificat de l'autorité de certification de
confiance qui a également émis le certificat du salarié. Sinon, la clé publique du salarié n'est pas acceptée.
Vous pouvez utiliser un seul certificat S/MIME par salarié. En d'autres termes, si un salarié télécharge un
deuxième certificat S/MIME, il remplace l'ancien.
46
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Caractéristiques générales
Recevoir des e-mails chiffrés envoyés vers votre système
Dans un scénario d'e-mail, vous pouvez définir que vous souhaitez uniquement recevoir des e-mails chiffrés d'un
expéditeur. Pour que l'expéditeur puisse vous envoyer des e-mails chiffrés, il doit avoir le certificat de votre système.
Par conséquent, vous devez télédécharger ce certificat et le distribuer aux salariés et aux partenaires pertinents.
Contrôler la signature des e-mails envoyés vers votre système
L'expéditeur signe les e-mails à l'aide de sa clé privée et le destinataire peut ensuite vérifier la signature avec la clé
publique.
Pour vérifier la signature des e-mails reçus, vous devez télécharger dans votre système le certificat d'une autorité
de certification de confiance. Vous devez procéder ainsi pour l'adresse e-mail centrale de sécurité ainsi que pour
toutes les adresses du système auxquelles les salariés et les partenaires peuvent envoyer des e-mails. Le certificat
S/MIME de l'expéditeur doit être émis par la même autorité de certification. À la réception d'un e-mail signé, le
système vérifie si le certificat contenu dans l'e-mail a été émis par une autorité de certification de confiance. Il contrôle
ensuite la validité de la signature et si le certificat a été affecté à un salarié, puis authentifie l'ID utilisateur du salarié
avec le même certificat S/MIME. Si l'e-mail a été envoyé par un partenaire qui ne dispose d'aucun utilisateur dans
le système, l'e-mail est traité par le système à l'aide d'un utilisateur technique. En cas d'échec de la vérification,
l'expéditeur est informé que son e-mail a été rejeté.
Vous devez vous fier uniquement aux autorités de certification qui vérifient l'adresse e-mail de
l'expéditeur. Autrement, d'autres personnes risquent de s'approprier un certificat émis par la même
autorité de certification et contenant une adresse e-mail valide.
Signer les e-mails envoyés depuis votre système
Pour signer les e-mails envoyés depuis l'adresse standard de l'expéditeur de votre système
(Nepasrépondre@<domainesystème>), une bi-clé est automatiquement créée et signée par l'autorité de
certification de SAP Passport pour cette adresse électronique.
Destinataires des e-mails : Pour pouvoir vérifier les signatures des e-mails envoyés à cette adresse, les destinataires
de ces e-mails doivent installer le certificat de l'autorité de certification correspondante dans leurs clients e-mail.
Pour l'adresse standard de l'expéditeur, vous pouvez télédécharger le certificat auprès de l'autorité de certification
de SAP Passport. Pour les bi-clés externes, vous pouvez obtenir le certificat auprès de l'autorité de certification
signataire.
Voir aussi
Configuration : charger des certificats et activer la signature et le chiffrement des e-mails
Configuration : Chiffrement des e-mails et contrôle des signatures
Options de sortie intégrée au processus
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Caractéristiques générales
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47
1.18.5 Télécharger les nouveaux certificats de sécurité des e-mails
Lorsque votre administrateur système configure votre solution Cloud, il a téléchargé un certificat de sécurité des emails pour vous. Ce certificat est aussi appelé certificat S/MIME (Secure/Multipurpose Internet E-Mail Extension)
et permet au système de chiffrer les e-mails sortants.
Si votre certificat n'est plus valable ou expire, vous pouvez souhaiter en télécharger un nouveau.
Si vous rencontrez des difficultés, consultez votre administrateur système.
Tâches
Sauvegarder votre nouveau certificat
Vous pouvez utiliser votre navigateur Internet pour télédécharger et sauvegarder le certificat le plus récent publié
par l'autorité de certification de confiance.
Par exemple, dans Microsoft Internet Explorer® 9, télédéchargez le certificat comme suit :
1.
Accédez aux paramètres des options Internet.
2.
Dans le contenu, affichez la liste des certificats et sélectionnez le certificat approprié.
3.
Dans les détails de ce certificat, sauvegardez une copie au format de fichier Codé Base64 X.509.
Télécharger votre nouveau certificat
1.
Dans SAP Cloud for Customer, sous
2.
Sélectionnez Télécharger certificat S/MIME.
Une nouvelle fenêtre s'ouvre et affiche les fichiers de votre système.
3.
Sélectionnez l'emplacement sur lequel vous avez sauvegardé votre certificat mis à jour lors de la dernière
étape et cliquez sur Ouvrir .
Personnaliser
Mes options , sélectionnez Gérer certificats.
Voir aussi
Sécurité des e-mails [Page 44]
1.19 Utiliser les listes
Tâches
Filtrer des listes
Vous pouvez restreindre une liste en recherchant ou en utilisant les options de requête ou de filtrage suivantes :
●
48
Filtres prédéfinis
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Caractéristiques générales
Pour certaines listes, vous pouvez sélectionner un filtre prédéfini dans une liste déroulante. Ces filtres
dépendent du contenu de chaque liste et vous permettent de filtrer vos éléments ou les éléments de votre
équipe.
●
●
Afficher filtre
Pour certaines listes, vous pouvez sélectionner des options supplémentaires en effectuant les actions
suivantes :
.
1.
En haut d'une liste, cliquez sur
2.
Réduisez la liste en sélectionnant les catégories appropriées qui apparaissent au-dessus de la liste.
Le nombre qui suit un nom de catégorie correspond au nombre d'entrées dans cette catégorie.
3.
Sélectionnez un élément dans la liste pour plus d'informations. Pour fermer le filtre sans sélectionner
.
d'élément, cliquez sur
Filtre de graphiques
Le filtre de graphiques n'est disponible qu'avec le client HTML5.
Il affiche de façon visuelle certaines colonnes de la liste comme segments d'un graphique.
●
1.
En haut d'une liste, cliquez sur Graphiques.
Des graphiques apparaissent pour certaines colonnes contenant des segments pour chaque catégorie,
avec une légende.
2.
Pour filtrer la liste en fonction d'un segment, cliquez sur le segment du graphique ou sur l'entrée de la
légende correspondante.
La liste est filtrée en fonction des informations que vous avez choisies. Vous pouvez sélectionner
plusieurs segments dans le même graphique, ce qui augmente le nombre de résultats dans la liste.
3.
Pour limiter le nombre de résultats dans la liste, sélectionnez des segments dans un autre graphique
également.
Filtrage avancé
Pour certaines listes, vous pouvez sélectionner des options supplémentaires dans la barre de filtre en
effectuant les actions suivantes :
.
1.
En haut d'une liste, cliquez sur
2.
Effectuez les sélections appropriées. Pour plus d'options, vous pouvez sélectionner
3.
Sélectionnez un élément pour plus d'informations.
Pour fermer le filtre sans sélectionner d'élément, cliquez sur
.
.
Pour configurer un filtre afin d'afficher des comptes obsolètes :
1.
Naviguez jusqu'à la liste des comptes.
2.
Sélectionnez
3.
Sous statut, sélectionnez
4.
Affectez le statut Égal à à l'option et le statut Obsolète à la valeur.
5.
Si nécessaire, désélectionnez la case à cocher Mais exclure.
.
.
À partir de la vue de filtre ou de filtre étendu, vous pouvez sauvegarder ou organiser vos filtres ou requêtes
pour une utilisation ultérieure. Les requêtes sauvegardées apparaissent dans la liste déroulante des filtres.
Vous pouvez aussi définir une requête par défaut pour qu'elle filtre automatiquement la liste. Organisez vos
requêtes pour supprimer une requête sauvegardée ou pour définir une nouvelle requête par défaut.
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Caractéristiques générales
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49
Trier des listes
●
Vous pouvez trier une liste en sélectionnant
●
Lorsque vous effectuez une sélection, une flèche vers le haut s'affiche et les résultats apparaissent par ordre
alphabétique.
●
Sélectionnez à nouveau la colonne pour afficher la liste dans l'ordre décroissant. Une flèche vers le bas
s'affiche et les résultats apparaissent par ordre alphabétique inversé.
●
Si vous triez par en-tête de colonne, vous pouvez trier plusieurs colonnes simultanément en maintenant la
touche Maj appuyée pendant la sélection. La direction de la flèche indique l'ordre de tri, tel que décrit ci-
en haut de la liste ou en sélectionnant une en-tête de colonne.
dessus.
1.20 Traiter des appels téléphoniques entrants
Synthèse
Après avoir installé l'adaptateur de client pour l'intégration de la téléphonie et de l'informatique fourni par SAP, votre
solution génère automatiquement des appels téléphoniques qui collectent les informations clients des appels
entrants, sous réserve que votre solution peut afficher le volet Softphone.
Conditions préalables
Vous devez installer un logiciel de téléphonie tiers.
Tâches
Installer l'adaptateur de client CTI
Pour permettre à votre solution de générer automatiquement des appels téléphoniques, installez l'adaptateur de
client CTI comme suit :
1.
Dans SAP Cloud for Customer, sélectionnez Télédécharger.
2.
Télédéchargez l'adaptateur de client CTI de la façon suivante :
3.
1.
Passez le curseur de la souris sur Adaptateur de client CTI, puis cliquez sur Télédécharger .
2.
Cliquez sur Exécuter lorsque vous y êtes invité.
3.
Cliquez ensuite sur Oui si vous voulez que la solution publie les modifications sur votre ordinateur.
4.
Suivez les étapes dans l'assistant de configuration.
Une fois les étapes d'installation terminées, l'adaptateur est installé sur votre ordinateur et un raccourci
affiché sur votre bureau.
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le raccourci vers l'adaptateur présent sur votre bureau. Ouvrez
le menu Compatibilité. Activez la sélection Exécuter ce programme en tant qu'administrateur.
Ajouter des notes à l'activité Appel téléphonique en cours
Si votre solution est définie pour afficher le volet Softphone, vous pouvez visualiser les détails de votre appel
téléphonique en cours et ajouter des notes à cette activité.
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Caractéristiques générales
Pour visualiser les détails de l'appel téléphonique en cours, vous devez exécuter l'adaptateur de client CTI
installé sur votre bureau. Vous devez exécuter l'adaptateur avant d'ouvrir SAP Cloud for Customer.
1.
Pendant un appel téléphonique, cliquez sur Activité en cours.
Si nécessaire, vous pouvez sélectionner Actions Réinitialiser dans le volet Activité en cours pour effacer
les informations d'appel précédentes. Les détails de l'appel téléphonique en cours sont affichés dans le volet :
●
Informations d'appel contient les détails relatifs à l'appel en cours.
2.
●
Clients contient des informations détaillées sur le client à l'origine de l'appel. Vous pouvez également
chercher des informations clients.
●
Messages contient une liste de messages relatifs au client actuel. Vous pouvez également chercher des
messages.
Saisissez vos commentaires dans Notes et sauvegardez les modifications.
Pour visualiser les notes que vous avez ajoutées à cette activité, sélectionnez
Activités
Appels
téléphoniques et ouvrez l'activité Appel téléphonique.
Vos commentaires sont affichés dans Notes.
Convertir un appel téléphonique en message
Si le périmètre de votre solution comprend les fonctionnalités sociales et de service, vous pouvez convertir un appel
téléphonique en message.
1.
Sélectionnez
2.
Dans la liste, sélectionnez l'appel téléphonique à convertir.
3.
Sélectionnez Actions puis Convertir en nouveau message.
Vous verrez s'afficher dans la file d'attente un message contenant les informations de cet appel téléphonique.
Activités
Appels téléphoniques .
1.21 Rechercher
1.21.1 À propos des réserves de travail
Les réserves de travail sont des tables qui contiennent des documents et des tâches. La réserve de travail fournit
une vue synthétique de tous vos enregistrements de données. Vous pouvez utiliser les options de recherche et de
filtre pour localiser les enregistrements dont vous avez besoin. Vous pouvez également effectuer des actions comme
ouvrir, traiter, créer, supprimer ou valider.
Vous trouverez deux types de réserves de travail en fonction de la solution que vous utilisez : la réserve de travail et
la nouvelle réserve de travail.
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Caractéristiques générales
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Réserve de travail
Mise en forme de la réserve de travail
1.
Titre de la réserve de travail
2.
Zone de liste déroulante Afficher : vous sélectionnez une requête prédéfinie dans la zone de liste déroulante
et affichez les enregistrements sélectionnés dans la table. Vous sélectionnez par exemple Mes commandes
clients dans la zone de liste déroulante et vous accédez aux commandes clients que vous avez créées.
3.
Rafraîchir et rechercher : vous rafraîchissez la table pour accéder aux derniers enregistrements de données.
Vous pouvez également rechercher dans la réserve de travail pour trouver l'enregistrement dont vous avez
besoin.
4.
Action : vous pouvez effectuer des actions comme afficher, traiter, créer, afficher un aperçu en version PDF,
exporter vers Microsoft Excel®. Les actions que vous effectuez ici sont déterminées par l'application.
5.
Filtrer : vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher les enregistrements de données qui remplissent les
critères de recherche que vous définissez.
Nouvelle réserve de travail
Mise en forme de la nouvelle réserve de travail
1.
Titre de la réserve de travail
2.
Action : vous pouvez effectuer des actions qui ne sont liées à aucun poste de la table. Par exemple, vous
pouvez créer un enregistrement.
3.
Vue : vous pouvez obtenir plusieurs vues différentes des enregistrements de la réserve de travail. Les types
de vues que vous pouvez sélectionner dépendent du contenu de la réserve de travail. Voici une synthèse de
toutes les vues :
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Caractéristiques générales
Vue Liste
Une table classique est affichée.
Vue Liste
Vue Carte
La vue Carte présente les données dans quatre
colonnes, la première étant une image.
Vue Carte
Vue en mosaïque
La vue en mosaïque présente les données sur deux
colonnes, la première étant une image.
Vue en mosaïque
Vue en vignettes
La vue en vignettes affiche une image et le titre de
l'enregistrement sous l'image.
Vue en vignettes
Vue Plan
La vue Plan prend en charge Google Maps® ou
Microsoft Bing®. La zone du plan affiche les plans
Google ou Bing pour l'adresse dans l'enregistrement
de données.
Vue Plan
Vue Cloud
La vue Cloud affiche des mots-clés dans différentes
tailles. Chaque mot-clé n'est affiché qu'une seule fois.
Plus un mot est repris en tant que mot-clé, plus la taille
de la police de ce mot sera grande dans la vue Cloud.
Vue Cloud
4.
Trier : vous pouvez trier les enregistrements de données selon certaines zones clés.
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Caractéristiques générales
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5.
Zone de liste déroulante Afficher : vous sélectionnez une requête prédéfinie dans la zone de liste déroulante
et affichez les enregistrements sélectionnés dans la table. Vous sélectionnez par exemple Mes commandes
clients dans la zone de liste déroulante et vous accédez aux commandes clients que vous avez créées.
6.
Filtrer : vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher les enregistrements de données qui remplissent les
critères de recherche que vous définissez.
7.
Rechercher : vous pouvez également rechercher dans la réserve de travail pour trouver l'enregistrement dont
vous avez besoin.
8.
Action : à partir de là, vous pouvez effectuer des actions liées à cet enregistrement de données précis. Vous
pouvez par exemple afficher, traiter ou valider le document. Vous pouvez également marquer
l'enregistrement. Dans la vue de liste, positionnez votre curseur sur la colonne Actions de l'enregistrement
de données, et les actions disponibles apparaissent dans une info-bulle. Les actions que vous effectuez ici
sont déterminées par l'application.
Utiliser des filtres
Vous pouvez utiliser des filtres dans une réserve de travail pour restreindre la liste afin d'afficher uniquement les
enregistrements de données correspondant aux critères de recherche que vous avez définis dans la ligne de filtre.
Pour filtrer les données dans la réserve de travail, procédez comme suit :
1.
Pour définir un filtre à l'aide de la ligne de filtre dans la barre d'outils au-dessus de la liste, cliquez sur l'icône
de filtre Afficher ligne de filtre. La ligne de filtre s'affiche en tête de liste.
2.
Définissez les critères de filtre appropriés dans les colonnes pertinentes. Utilisez les opérateurs de filtre
appropriés.
3.
Pour appliquer le ou les filtre(s) à la liste, appuyez sur Entrée ou cliquez sur l'icône de filtre au début de
la ligne de filtre Appliquer filtre.
La recherche est effectuée sur tous les enregistrements de données disponibles dans la réserve de travail.
4.
Pour supprimer des filtres donnés, supprimez les critères de filtre de la colonne dans la ligne de filtre et
appuyez sur Entrée ou sélectionnez l'icône de filtre au début de la ligne de filtre Bouton du filtre.
5.
Pour masquer la ligne de filtre et ainsi supprimer tous les filtres compris dans cette ligne, dans la barre d'outils
au-dessus de la liste, sélectionnez l'icône de filtre Supprimer filtre et fermer ligne filtre.
Pour plus d'informations sur les opérateurs de filtre disponibles dans la solution, voir Opérateurs de filtre
[Page 56].
Pour afficher plus rapidement les résultats filtrés dans une réserve de travail, SAP vous recommande
d'utiliser la fonction de recherche étendue.
Utiliser la recherche simple
Pour effectuer une recherche simple, saisissez une valeur, par exemple un ID ou une description, dans la zone de
saisie. Le système recherche dans les zones principales des données correspondant à la valeur que vous avez saisie.
Cette recherche ne tient pas compte de la casse et autorise l'utilisation de caractères génériques (astérisque ou
point d'interrogation par exemple).
SAP vous recommande d'utiliser la recherche simple.
Utiliser la recherche étendue
Vous pouvez utiliser la recherche étendue pour procéder à une recherche plus approfondie.
Pour ouvrir la recherche étendue, cliquez sur Étendue à côté de la zone de saisie de recherche. Saisissez la valeur
dans la ou les zones de saisie de recherche étendue en question. Les zones de recherche étendue varient en fonction
du type de document ou de la tâche.
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Caractéristiques générales
Pour définir une zone plus précisément ou pour saisir plusieurs valeurs de recherche par zone, vous pouvez utiliser
plus d'options. Davantage d'options sont disponibles si vous cliquez sur l'icône Options supplémentaires à droite de
la zone de recherche étendue.
L'icône Options supplémentaires vous permet d'utiliser les opérateurs suivants afin de définir plus précisément votre
recherche :
●
Égal à
●
Contient un modèle
●
Supérieur à
●
Supérieur ou égal à
●
Inférieur à
●
Inférieur ou égal à
●
Entre
Vous pouvez également exclure des valeurs sur la base de ces mêmes opérateurs.
Si vous utilisez fréquemment certains critères de recherche, vous pouvez sauvegarder votre variante de
recherche en tant que requête. Pour sauvegarder vos critères de recherche en tant que variante, saisissez
vos critères de recherche, effectuez la recherche, puis cliquez sur Sauvegarder (requête) et saisissez un
nom. Un clic sur Organiser (requêtes) vous permet d'organiser vos requêtes personnelles ou de les
supprimer.
1.21.2 Enterprise Search
Enterprise Search vous permet d'effectuer une recherche dans l'ensemble de la solution SAP.
Recherche simple
La recherche de base vous permet de rechercher un terme sans entrer de détails. Vous pouvez rechercher un terme
dans toutes les catégories ou vous pouvez indiquer une catégorie spécifique.
1.
Dans la barre des tâches, cliquez sur l'icône Enterprise Search.
2.
Restreignez votre recherche à une catégorie spécifique en sélectionnant une catégorie dans la liste
déroulante. Pour effectuer une recherche dans l'ensemble du système, sélectionnez Toutes les catégories.
3.
Entrez vos critères de recherche et cliquez sur Lancer ou appuyez sur Entrée .
Les résultats de la recherche sont affichés dans la fenêtre Recherche.
Pour effectuer une recherche contenant des caractères génériques, utilisez un astérisque (*).
Si vous entrez *son*, vous obtenez par exemple des termes tels que livraison ou personnalisé.
4.
Cliquez sur le titre de l'élément à afficher.
Recherche étendue
La recherche étendue via Enterprise Search est disponible dans la fenêtre Recherche affichée à la suite d'une
recherche simple via Enterprise Search.
1.
Dans la fenêtre Recherche, cliquez sur Étendue.
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Caractéristiques générales
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2.
Restreignez votre recherche à une catégorie spécifique en sélectionnant une catégorie dans la liste
déroulante. Pour effectuer une recherche dans l'ensemble du système, sélectionnez Toutes les catégories.
3.
Pour affiner les résultats de votre recherche, entrez des valeurs supplémentaires dans les zones de saisie.
Notez que les zones de saisie disponibles dans votre volet de recherche peuvent varier en fonction de votre
application.
La table ci-dessous présente l'incidence de chaque zone sur votre recherche :
Nom de la zone
Incidence sur la recherche
Modifié le : ... À :
Affiche les éléments traités entre les dates indiquées.
Propriétaire
Affiche les éléments qui appartiennent au propriétaire indiqué.
ID :
Affiche les éléments ayant l'identifiant indiqué (identifiant de message ou matricule, par exemple).
Description :
Affiche les éléments correspondant à la description indiquée.
Nom du mot-clé : Affiche les éléments dont le nom indiqué est un mot-clé.
4.
Pour démarrer la recherche, cliquez sur Lancer ou appuyez sur Entrée .
La solution retourne une liste d'éléments correspondant à vos critères de recherche.
5.
Pour effacer vos critères de recherche, cliquez sur Réinitialiser.
1.21.3 Opérateurs de filtre
Opérateurs de filtre disponibles
La syntaxe de recherche supporte les opérateurs suivants :
Critères de filtre
Opérateur
Exemple
Exemples de résultats Introuvable
Affiche uniquement les enregistrements
qui comprennent la valeur [valeur de
comparaison].
*
*2*
2
123
999 123 999
111
Affiche uniquement les enregistrements
qui commencent par [valeur de
comparaison].
Aucun opérateur ou = 123
= 123
123
123 ABC
123ABC
ABC123
ABC 123
Affiche uniquement les enregistrements >
qui comprennent une valeur supérieure à
[valeur de comparaison].
> 123.00
123.01
124.00
54684884.89
2.00
123.00
-124.00
Affiche uniquement les enregistrements
qui comprennent une valeur inférieure à
[valeur de comparaison].
< 123.00
122.90
-123.00
123.00
Affiche uniquement les enregistrements >=
qui comprennent une valeur supérieure ou
égale à [valeur de comparaison].
>= 123.00
123.00
123.01
>= 123.00
Affiche uniquement les enregistrements <=
qui comprennent une valeur inférieure ou
égale à [valeur de comparaison].
<= 123.00
123.00
122.99
-124.00
<= 123.01
56
<
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Caractéristiques générales
Critères de filtre
Opérateur
Exemple
Exemples de résultats Introuvable
Affiche uniquement les enregistrements
qui ne comprennent pas la valeur [valeur
de comparaison].
!
! 123.00
122.00
123.01
124.00
123.00
Affiche uniquement les enregistrements
qui comprennent une valeur entre [limite
inférieure] et [valeur supérieure] (y
compris ces valeurs limites).
-
100.00 – 123.00
100.00
110.77
123.00
99.99
123.01
-110.00
Affiche uniquement les enregistrements
qui comprennent une valeur quelconque
inférieure à [limite inférieure] ou
supérieure à [limite supérieure], mais
aucune valeur entre ces limites (ni les
valeurs limites).
! et -
! 100.00 – 123.00 99.99
123.01
-110.00
100.00
110.77
123.00
A*; X
XA
XA
X ABCD
X A BCD
Affiche uniquement les enregistrements ;
qui remplissent au moins l'un des critères
de filtre.
A
A BCD
ABCD
X
Si vous souhaitez utiliser une chaîne de caractères en tant que filtre et si cette chaîne contient l'un des
caractères spéciaux listés ci-dessus (C-1025, par exemple), vous devez placer l'intégralité de la chaîne entre
guillemets ("C-1025", par exemple).
Vous souhaitez identifier tous les enregistrements de données dans la colonne en cours se terminant par
-ison, tel que maison ou raison. Pour ce faire, saisissez *ison en tant que valeur de comparaison.
Opérateurs de filtre pour cases à cocher
Les opérateurs suivants sont disponibles pour les réserves de travail contenant des cases à cocher :
Critères de filtre
Opérateur
Affiche uniquement les enregistrements pour lesquels la case est cochée.
Oui
Affiche uniquement les enregistrements pour lesquels la case n'est pas cochée.
Non
1.22 Bibliothèque
La Bibliothèque permet de stocker directement des documents, des images ou d'autres fichiers dans la solution. À
cet endroit, vous pouvez afficher, traiter ou supprimer des fichiers.
Vous pouvez également partager en toute facilité des fichiers avec vos collègues pour collaborer avec eux. La gestion
des versions ainsi que des droits de traitement exclusif utilisant une stratégie de chargement/déchargement
garantissent que les fichiers sont toujours à jour. De plus, les fonctions de recherche et de liaison permettent de
facilement rechercher des fichiers et de les partager avec vos collègues.
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Caractéristiques générales
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Tâches
Ajouter un document
1.
Dans le menu Bibliothèque, sélectionnez
La fenêtre Ajouter un document apparaît.
2.
Accédez à l'emplacement du fichier.
Si nécessaire, modifiez le Titre indiqué automatiquement.
3.
Sélectionnez Activer version si vous souhaitez suivre l'historique du document.
Actions
Ajouter .
Une fois le versionnement activé, une révision majeure est représentée par une augmentation du
premier chiffre du numéro de version du document. La version principale d'un document peut
comporter plusieurs versions secondaires, représentées par le deuxième chiffre du numéro de version.
4.
Sauvegardez vos données.
Vous pouvez également ajouter un document en sélectionnant l'option Ajouter document dans la barre
d'outils.
Afficher un document
●
Dans le poste de travail Bibliothèque, placez le curseur sur le titre du document.
Les informations sur le document apparaissent.
Sélectionnez le titre dans la liste ou dans la fenêtre.
La fenêtre de détails Document s'ouvre.
●
La vue d'en-tête présente une synthèse des propriétés du document.
●
Synthèse fournit une vue d'ensemble des mises à jour récentes des documents ainsi qu'une table comportant
des informations sur la version.
●
Flux fournit des informations sur les dernières mises à jour de flux.
●
Versions fournit une synthèse des versions du document.
Traiter un document
1.
Dans le poste de travail Bibliothèque, mettez en surbrillance le document à traiter.
2.
Actions Décharger .
Sélectionnez
Vous pouvez désormais ouvrir, traiter et sauvegarder le document.
3.
Après le traitement, téléchargez une nouvelle version du document en sélectionnant
Actions
Recharger
et en accédant au fichier mis à jour.
Rechercher un document
1.
Dans le poste de travail Bibliothèque, sélectionnez l'icône Afficher filtre.
2.
Sélectionnez vos paramètres dans les listes affichées ou entrez des critères de recherche.
Les documents correspondant à vos critères sont affichés.
3.
Sélectionnez Étendue pour les options de recherche étendue.
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Caractéristiques générales
1.23 Utiliser l'add-in SAP pour Microsoft Excel®
Synthèse
L'add-in SAP pour Microsoft Excel permet d'intégrer Microsoft Office Excel à un système SAP. Des fonctions
différentes sont disponibles selon l'endroit où vous ouvrez l'add-in pour Microsoft Excel.
Vous pouvez utiliser l'add-in SAP pour Microsoft Excel pour :
●
créer des données de gestion (administrateurs uniquement) ;
●
analyser des données de rapports.
Conditions préalables
Pour pouvoir utiliser Microsoft Excel avec votre solution, assurez-vous que l'add-in pour Microsoft Excel® est
correctement installé en procédant comme suit :
1.
Sélectionnez Télédéchargement, puis télédéchargez l'add-in pour Microsoft Excel®.
2.
Exécutez l'assistant d'installation et de configuration qui apparaît.
3.
Ouvrez Microsoft Excel, puis vérifiez que l'add-in est actif. Si nécessaire, consultez la documentation dans
Microsoft Excel pour obtenir les instructions d'activation des add-ins.
4.
Assurez-vous que votre navigateur Internet est configuré pour demander automatiquement une confirmation
pour les télédéchargements de fichiers. Si nécessaire, consultez la documentation dans votre navigateur
Internet pour obtenir des informations complémentaires.
Utiliser Microsoft Excel pour créer des données de gestion (administrateurs)
Les administrateurs peuvent utiliser l'add-in SAP pour Microsoft Excel en vue de créer des objets, tels qu'un compte
ou un intérêt potentiel. Il leur suffit pour cela de les saisir dans un modèle Microsoft Excel prédéfini puis de les
télécharger dans le système SAP.
Pour plus d'informations sur les données de gestion spécifiques de l'application, voir Créer des données de gestion
à l'aide de Microsoft Excel.
Si vous pouvez vous connecter au système SAP via un navigateur Web, comme d'habitude, mais que vous ne
parvenez pas à vous connecter au système à partir de l'add-in pour Microsoft Excel, contactez votre
administrateur système pour qu'il contrôle les options de votre serveur proxy et s'assure que la connexion au
système n'est pas bloquée.
Utiliser Microsoft Excel pour analyser les données des rapports et des plans
L'add-in SAP pour Microsoft Excel permet d'exécuter des analyses ad hoc, de créer des données de plan et des
classeurs, et de définir les objectifs des ventes. Notez que les fonctions disponibles dépendent de votre rôle.
Pour plus d'informations sur l'utilisation de Microsoft Excel pour les motifs répertoriés, voir :
Utilisateurs commerciaux
●
Utiliser les rapports dans Microsoft Excel
●
Utiliser les données de planification des ventes [Page 172]
Administrateurs
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Caractéristiques générales
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●
Guide de consultation rapide Conception de rapports
●
Planification des ventes [Page 146]
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Caractéristiques générales
2 Caractéristiques de marketing
2.1 Campagnes
Les campagnes marketing vous permettent de planifier, de créer et de réaliser des campagnes. Grâce à cette
solution, vous pouvez créer des campagnes par e-mail directement à partir du système ou créer une campagne via
une exportation de fichier où vous pouvez confier à une agence extérieure la réalisation de la campagne avec les
données requises pour les campagnes par téléphone ou par courrier.
Pour démarrer une campagne, vous devez tout d'abord créer un groupe cible, dans lequel vous ajoutez des membres
tels que des contacts, des clients individuels, des groupes cibles ou comptes existants. Toutefois, vous pouvez
également importer un fichier CSV ou exporter un rapport et l'ajouter à un groupe cible. Vous pouvez maintenant
créer et réaliser une campagne avec ce groupe cible.
Campagnes par e-mail
Si vous voulez envoyer des e-mails directement à partir du système, vous devez créer un fichier HTML sur votre
ordinateur, dans lequel vous spécifiez à quoi doit ressembler l'e-mail. Vous pouvez y insérer des espaces réservés
pour la personnalisation et activer des parties pour traitement. L'aspect de vos e-mails sortants reste ainsi cohérent
et seules les informations requises peuvent être traitées. Créez ensuite le modèle d'e-mail dans votre système sous
Marketing Contenu et téléchargez le fichier HTML. Dans la vue Contenu, vous pouvez ajouter des espaces
réservés, traiter le contenu, insérer des enquêtes externes, etc.
Désormais, vous pouvez créer une campagne et lui affecter le modèle d'e-mail. Une fois la campagne réalisée, le
système envoie des e-mails personnalisés avec les données du groupe cible.
Campagnes via exportation de fichier
Pour créer une campagne par téléphone ou par courrier vous permettant de télédécharger le fichier du groupe cible
sur la base d'un format de fichier, vous devez définir un groupe cible et un format de fichier de campagne dans la
vue Exportation de fichier de campagne du poste de travail Marketing. L'action Exporter liste dans l'onglet Créer d'une
campagne vous permet de télédécharger le fichier dans un format de fichier de campagne spécifique que vous avez
sélectionné dans l'onglet Pièces jointes. Vous pouvez transférer le fichier à votre équipe de télémarketing ou à une
agence extérieure chargée de créer des intérêts potentiels ou d'entretenir les intérêts potentiels existants.
Fonctionnalités marketing étendues
Si votre système est configuré en conséquence et que votre administrateur système a activé les fonctionnalités
marketing étendues dans la sélection du périmètre, vous pouvez créer des campagnes avec des étapes multiples
vous permettant de définir des actions automatiques sur la base d'un déclencheur associé au client potentiel, contact
ou client visé par une campagne.
Contexte de gestion
Conditions préalables
Pour que vous puissiez utiliser les fonctions de marketing de la solution, votre administrateur doit activer l'option
Fonctionnalités marketing étendues dans la configuration de gestion. Ceci comprend :
●
Campagnes en plusieurs étapes
●
Traitement des retours à l'expéditeur temporaires
●
Enquêtes de satisfaction client
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Caractéristiques de marketing
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●
Actions et déclencheurs supplémentaires dans la réalisation de la campagne
●
Notifications à afficher (lors du retour d'e-mails, par exemple)
●
Éditeur permettant de traiter les modèles d'e-mails dans le système
Les fonctionnalités liées à cette option de sélection du périmètre sont introduites par la phrase "Si votre système
est configuré en conséquence...".
Contrôle d'accès basé sur une organisation commerciale
Pour restreindre l'accès aux campagnes, fournissez à un utilisateur l'accès aux campagnes affectées à une
organisation commerciale spécifique.
Cependant, si vous affectez une organisation commerciale à une campagne et que l'utilisateur ne dispose pas
d'autorisation pour afficher ou traiter les campagnes de cette organisation, la campagne n'apparaît pas dans la liste.
De plus, si l'organisation commerciale a été modifiée dans une campagne, l'ancienne affectation reste valide pendant
une journée. En d'autres termes, si vous disposez des droits d'accès à la campagne, vous pouvez lui affecter
l'organisation commerciale de votre choix, même si vous ne disposez pas de droits pour cette organisation. Vous
pouvez alors accéder à la campagne pour la journée en cours. Le lendemain, le contrôle standard est appliqué comme
indiqué plus haut. En outre, vous n'avez pas accès à la campagne à partir d'autres écrans et postes de travail après
cette période, par exemple depuis l'onglet Campagnes dans les données principales des comptes.
Consentements marketing
Il incombe à votre organisation de se conformer à la législation nationale relative à la protection des
données et à la mise à disposition des documents marketing. Les administrateurs doivent donc configurer
la solution pour chaque pays dans lequel ou chaque client avec lequel votre organisation prévoit de mener
des activités marketing. Si la loi l'exige, ils utiliseront l'option d'archivage des documents en tant qu'optins ou opt-outs.
Les consentements marketing vous permettent de contrôler les informations et publicités fournies directement à
vos clients par e-mail, fax ou téléphone. L'onglet Consentements marketing est disponible dans les données
principales des contacts, particuliers et intérêts potentiels.
Pour plus d'informations, voir Consentements marketing.
Processus d'approbation
Vous pouvez étendre l'activation de la campagne avec un processus d'approbation en plusieurs étapes dans lequel
l'activation de la campagne est soumise à une approbation préalable. Voici un exemple d'approbation en deux
étapes : La première étape vous permet de définir que l'approbation dépend du type de réalisation et que plusieurs
approbateurs peuvent donner leur approbation. Dans la seconde étape, l'approbation devient également pertinente
lorsque le groupe cible dépasse une certaine limite et que le responsable hiérarchique du salarié doit lui aussi donner
son approbation. Si le type de réalisation défini est affecté à une campagne et que le groupe cible affecté dépasse
la limite définie, les approbateurs des deux étapes doivent donner leur approbation pour permettre le déclenchement
de l'activation de la campagne. La fonctionnalité d'approbation peut également être utilisée pour une approbation
en une seule étape.
Pour plus d'informations, voir Activer les processus d'approbation.
Campagnes en plusieurs étapes basées sur des déclencheurs et des actions
Si votre système est configuré en conséquence, vous pouvez créer une campagne en plusieurs étapes dans l'onglet
Créer et définir les différentes étapes de marketing. À ce niveau-là, vous pouvez associer les déclencheurs et actions
suivants. Les déclencheurs non disponibles sont automatiquement grisés :
●
62
Les déclencheurs constituent le point de départ du déclenchement automatique d'une réaction :
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Caractéristiques de marketing
●
○
Formulaire soumis : permet de définir une réaction lorsque le destinataire retourne un formulaire à votre
société.
○
Interaction par e-mail : permet de définir une réaction lorsque le destinataire a ouvert un e-mail ou y a
répondu, ou lorsque le destinataire n'a pas ouvert un e-mail ou n'y a pas répondu au cours d'une période
donnée.
○
Lien cliqué : le modèle d'e-mail et l'hyperlien de l'e-mail auquel vous voulez réagir lorsque le destinataire
clique sur cet hyperlien dans l'e-mail envoyé ou ne clique pas au cours d'une période donnée.
Les actions sont les activités liées d'un déclencheur défini dans la campagne :
○
Envoyer e-mail : envoie les e-mails directement à l'aide du modèle d'e-mail sélectionné, à l'attention des
destinataires correspondant aux déclencheurs prédéfinis.
○
Créer intérêt potentiel : crée des intérêts potentiels avec un statut prédéfini affecté directement au salarié
sélectionné ou déterminé par les règles de routage des intérêts potentiels.
Notez que le système crée des intérêts potentiels uniquement pour les comptes et les contacts
auxquels aucun intérêt potentiel en cours n'est déjà associé.
○
Informer : crée une notification affectée au salarié sélectionné.
○
Créer une activité : crée des activités E-mail ou Appel téléphonique avec un objet défini et une note pour
les affecter au gestionnaire de comptes ou au salarié.
○
Exporter liste : crée une campagne dans laquelle vous obtenez un fichier avec les données requises pour
traiter la campagne en externe. En fonction de la sélection du canal (e-mail, fax, lettre ou téléphone) et
du format, vous obtenez les données de contact du groupe cible que vous avez sélectionné. Le fichier
est disponible dans l'onglet Pièces jointes.
Canaux et catégories de communication
Les catégories de communication permettent :
●
de définir, pour chaque catégorie, des limites concernant la fréquence à laquelle vos clients peuvent être
contactés sur une période donnée ;
●
d'indiquer pour chaque contact et particulier si le client s'est abonné à la catégorie de communication dans
l'onglet Consentements marketing, au niveau des données principales ;
●
de catégoriser les modèles d'e-mails dans la vue Contenu.
L'association de l'abonnement pour chaque catégorie dans les données principales et de l'affectation au modèle d'email permet de déterminer si le client doit recevoir l'e-mail.
Dans le cadre des consentements marketing, le canal de communication (e-mail, fax ou téléphone) permet de gérer
les obligations légales que votre société doit observer pour les pays concernés. Dans les données principales au
niveau de l'onglet Consentements marketing, vous pouvez également indiquer, pour chaque contact et particulier,
si le client a donné son accord pour être contacté par fax, e-mail ou téléphone en général.
Il peut donc arriver, pour une catégorie de communication particulière, que le client se soit abonné, mais que le canal
de communication de ce client ou les options de consentement du pays correspondant dans la configuration de
gestion ne le permettent pas.
Pour plus d'informations, voir Configurer les consentements marketing.
Membres du groupe cible dans le fichier d'exportation
Seuls les membres du groupe cible qui répondent aux critères suivants figurent dans le fichier d'exportation :
●
Le membre peut être contacté (l'autorisation de contact n'a pas été refusée).
●
Le statut du membre n'est ni obsolète ni bloqué.
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Caractéristiques de marketing
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●
Les informations d'adresse du membre sont disponibles. Par exemple, si vous lancez une campagne e-mail,
tous les membres du groupe cible exporté doivent avoir une adresse e-mail dans leurs informations de
contact.
Modèles d'e-mails dans le système et fichiers modèles d'e-mails HTML
●
Pour pouvoir utiliser les modèles d'e-mails dans le système, vous devez créer le fichier modèle d'e-mail HTML
en local sur votre ordinateur, puis créer le modèle d'e-mail dans la vue Contenu du poste de travail
Marketing.
●
Si votre système est configuré en conséquence, vous pouvez autoriser le traitement de certains paragraphes
grâce à la balise <div> <div class="editable"> dans les fichiers HTML de modèles d'e-mails. Une fois
le téléchargement effectué, vous pouvez traiter ces paragraphes dans l'onglet Conception. Le traitement est
désactivé pour toutes les autres parties du modèle d'e-mail.
●
Les modèles d'e-mails vous permettent également de définir le nom et l'adresse e-mail de l'expéditeur pour
le modèle concerné.
●
Le modèle est téléchargé et les contrôles suivants sont effectués : contrôle anti-virus du code HTML, contrôle
de la syntaxe HTML, de la page de code et des caractères génériques utilisés. En cas d'erreurs, le fichier n'est
pas téléchargé. Si le fichier n'est pas téléchargé et que des messages d'erreur sont affichés, vous devez
corriger son contenu à l'aide d'un logiciel externe, puis télécharger à nouveau le fichier corrigé.
Tâches
Créer des groupes cibles
Pour plus d'informations, voir Groupes cibles [Page 69].
Créer des modèles d'e-mails avec des enquêtes dans l'e-mail
Pour rendre disponibles des modèles d'e-mails et des enquêtes de satisfaction dans les campagnes de marketing,
vous devez les télécharger ou les créer dans la vue Contenu du poste de travail Marketing.
Les enquêtes de satisfaction destinées à un usage externe sont uniquement disponibles si votre système est
configuré en conséquence.
●
Créer un modèle d'e-mail HTML hors ligne
Pour plus d'informations, voir Modèles d'e-mails.
●
Créer un modèle d'e-mail
a.
Pour télécharger un modèle d'e-mail, sélectionnez
Créer
b.
Marketing
Contenu
et cliquez sur
Modèle d'e-mail .
Saisissez les données requises, comme un nom, une catégorie de communication, et le nom et l'adresse
e-mail de l'expéditeur.
Vous pouvez également modifier l'adresse et le nom du destinataire de la réponse après avoir
sauvegardé le modèle d'e-mail. Mais ces zones sont masquées dans la personnalisation et si vous
supprimez ou modifiez l'adresse du destinataire de la réponse, le suivi automatique de réponse
ne fonctionnera plus.
64
c.
Cliquez sur Sauvegarder et ouvrir.
d.
Dans l'onglet Détails sous Langues, cliquez sur Ajouter pour ajouter un modèle.
e.
Sélectionnez la langue du modèle et saisissez un objet.
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Caractéristiques de marketing
Vous pouvez affecter un modèle d'e-mail pour chaque langue. Pendant la réalisation de la
campagne, la langue de communication du membre du groupe cible (selon le type de membre,
les données sont dérivées des données de communication du compte d'entreprise, des données
personnelles du compte privé ou des données personnelles du contact du compte d'entreprise)
est sélectionnée pour utiliser le modèle d'e-mail correspondant. Par exemple, un compte est doté
de la langue de communication Allemand. Par conséquent, le modèle d'e-mail allemand est utilisé
pour créer l'e-mail. Si aucune langue de communication n'est sélectionnée, le modèle d'e-mail par
défaut est utilisé. De plus, des caractères génériques comme le titre de civilité sont sélectionnés
selon la langue.
f.
Cliquez ensuite sur Télécharger pour sélectionner le modèle sur votre ordinateur local, puis cliquez sur
Ajouter pour terminer le téléchargement.
Pour ajouter des langues, cliquez sur Ajouter et Créer.
g.
Si votre système est configuré en conséquence, vous pouvez traiter le modèle dans l'onglet
Conception si vous avez autorisé le traitement des paragraphes à modifier à l'aide de la balise <div
class="editable">.
Lors du traitement, il peut arriver que les caractères génériques perdent leur mise en surbrillance,
auquel cas ils perdent également leur fonction en tant que tels. Si vous rencontrez ce problème,
appuyez immédiatement sur CTRL + Z . La mise en surbrillance sera alors rétablie et vous
pourrez poursuivre le traitement.
h.
Si votre système est configuré en conséquence, vous pouvez également insérer des liens vers des
enquêtes de satisfaction dans le modèle d'e-mail lors du traitement.
i.
Sauvegardez les modifications et sélectionnez
Actions
Activer
pour activer le modèle.
Une fois que le modèle activé est affecté à une campagne, vous ne pouvez plus le modifier.
●
Envoyer un e-mail de test
Pour tester le modèle d'e-mail, cliquez sur
Actions Envoyer e-mail de test , saisissez au minimum
l'adresse e-mail du destinataire, par exemple votre propre adresse, puis cliquez sur OK . Un seul e-mail de
test sera créé et envoyé pour chaque langue. Si vous utilisez des caractères génériques dans le modèle d'email, vous pouvez saisir un compte et un contact. Dans ce cas, les caractères génériques dans l'e-mail sont
renseignés avec les valeurs correspondantes du compte et du contact.
Vous pouvez uniquement recevoir la confirmation que l'e-mail a été envoyé, mais pas qu'il a été reçu par
l'expéditeur.
●
Créer une enquête de satisfaction
Pour créer une enquête de satisfaction, sélectionnez
Marketing
Contenu
et cliquez sur
Créer Enquête .
Pour plus d'informations sur la création d'une enquête, voir Configurer des visites et Concevoir des enquêtes.
La vue Contenu permet uniquement de créer des enquêtes de satisfaction.
Créer des campagnes
1.
Sélectionnez
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de marketing
Marketing
Campagnes
Créer .
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Vous pouvez aussi créer une campagne directement depuis un groupe cible en sélectionnant
Actions
Nouvelle campagne . Le groupe cible à partir duquel vous créez la campagne est affecté
automatiquement.
2.
Saisissez ensuite un nom et cliquez sur Sauvegarder et ouvrir .
3.
Dans l'onglet Détails, vous pouvez saisir une description, et sélectionner un canal et une organisation
commerciale.
Si vous créez une campagne par e-mail, vous pouvez également configurer l'affectation automatique d'une
tâche aux responsables de comptes au cas où des retours d'e-mails à l'expéditeur nécessitent l'exécution
d'une activité liée de mise à jour des données principales.
4.
Sous Planifier, saisissez les dates de début de la campagne ou planifiez-la immédiatement.
Pour terminer une campagne, vous devez l'activer manuellement sur Terminée en sélectionnant
Actions
5.
6.
Activer sur Terminée .
L'onglet Créer permet de modéliser le flux de la campagne dans son ensemble avec des déclencheurs et des
actions :
1.
Cliquez sur le signe plus après Groupe cible pour sélectionner un groupe cible. Ajoutez ensuite une action
(Envoyer e-mail, par exemple) et sélectionnez un modèle d'e-mail.
2.
Sélectionnez un déclencheur et ajoutez également une action.
Sauvegardez vos données.
La campagne est créée avec le statut Planifié.
Réaliser une campagne
Si votre campagne nécessite une approbation en fonction de l'une des conditions définies dans le processus
d'approbation, la mention Soumettre à approbation est affichée sous les actions. Une fois l'approbation reçue, le
statut de votre campagne est automatiquement mis à jour en Approuvée. Pour réaliser la campagne, sélectionnez
Activer sous Actions. Si une campagne ne nécessite aucune approbation, la mention Soumettre à approbation n'est
pas affichée et vous pouvez activer la campagne en sélectionnant
Actions
Activer .
Une fois la campagne activée, vous pouvez voir si elle a été réalisée avec succès dans l'onglet Détails.
Notez cependant que l'activation est exécutée en arrière-plan et peut faire l'objet d'un délai.
Pour activer la campagne sur Terminée, vous devez sélectionner Terminée sous Actions.
Une fois la campagne réalisée (dans le cas d'une campagne par e-mail), les métriques d'e-mails et la performance
de la campagne sont affichées dans l'onglet Résultats.
Les métriques d'e-mails affichent différentes valeurs individuelles (envoyé, rejeté de façon permanente ou
temporaire, non contacté, distribué, répondu, ouvert, cliqué et désabonné, par exemple). Les définitions des termes
Retour à l'expéditeur permanent, Retour à l'expéditeur temporaire et Désabonnement figurent dans la section Traiter
les campagnes par e-mail.
Traiter les campagnes par e-mail
Les campagnes de marketing par e-mail permettent d'envoyer des messages électroniques HTML personnalisés
directement depuis la solution lorsque la campagne est activée. Chaque compte ou contact du groupe cible affecté
reçoit un message électronique personnalisé s'il peut être contacté et s'il dispose d'une adresse électronique valide.
L'activation peut être planifiée pour démarrer immédiatement ou ultérieurement à une date et une heure données.
Pour personnaliser l'e-mail, vous devez créer un modèle d'e-mail avec le contenu de l'e-mail et des caractères
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génériques, comme le nom formaté du compte ou du contact. Ces caractères génériques sont renseignés avec les
informations du compte ou contact concerné lors de l'envoi de l'e-mail.
L'onglet Détails de l'exécution affiche les indicateurs et permet de savoir si le client a ouvert le message électronique
sur son ordinateur.
●
●
Traiter les retours à l'expéditeur et les désabonnements
Si votre système est configuré en conséquence, une tâche de contrôle des données principales est adressée
au responsable du compte.
○
Retours à l'expéditeur permanents
Un retour à l'expéditeur permanent est un e-mail qui n'a pas pu être transmis pour des raisons
techniques, lorsque l'adresse e-mail n'est pas valide, par exemple. En cas de retours à l'expéditeur
permanents, le statut de l'enregistrement de suivi de la sortie de campagne est mis à jour et le motif
correspondant, par exemple Échec de livraison ou Adresse e-mail incorrecte, lui est affecté.
Si le motif Adresse e-mail incorrecte a été défini, le code E-mail non valide est activé dans le contact
correspondant afin d'éviter que l'adresse e-mail non valide ou incorrecte soit utilisée dans les activations
de campagnes futures. Vous retrouverez ces informations dans la liste Non contacté sous l'onglet Détails
d'exécution de la campagne.
○
Retours à l'expéditeur temporaires
Un retour à l'expéditeur temporaire est un e-mail qui n'a pas pu être transmis lorsque, par exemple, la
boîte de réception du destinataire est pleine ou que le serveur est temporairement indisponible, ou
encore lorsque le destinataire a défini une réponse automatique pour absence ou départ définitif de la
société. Si votre système est configuré en conséquence et que vous avez géré les mots-clés pour les
retours temporaires dans la configuration de gestion, le suivi de votre campagne est disponible dans
l'onglet Détails d'exécution, au niveau de la liste Non contacté, avec le motif Retour à l'expéditeur
temporaire : temporairement indisponible ; essayez à nouveau ultérieurement.
Condition préalable :
Vous devez gérer les mots-clés pour chaque langue dans l'activité de configuration personnalisée
Réalisation de campagne optimisée, au niveau du poste de travail Configuration de gestion.
○
Désabonnements
Le destinataire de l'e-mail de la campagne peut se désabonner en renvoyant un e-mail préconfiguré à
une adresse e-mail spécifique. Dans ce cas, ce destinataire ne recevra plus d'e-mails de campagne. Son
consentement marketing relatif à la réception d'e-mails est mis à jour dans les données principales et
activé sur Opt-out pour le canal de communication E-mail.
Pour réabonner le destinataire, allez à l'onglet Consentement marketing du contact, particulier ou intérêt
potentiel et réactivez le canal E-mail sur Opt-in. Pour plus d'informations, voir Consentement marketing.
Analyse des erreurs
○
Pourquoi le statut d'exécution de la campagne reste-t-il activé sur Planifié ou Actif alors que la date et
l'heure de début planifiées sont dépassées ?
Une fois la campagne lancée, le statut est mis à jour automatiquement. Cette mise à jour du statut peut
néanmoins ne pas intervenir, ce pour différentes raisons :
○
En raison d'une charge de travail importante sur le serveur, la campagne ne peut pas démarrer à la
date et à l'heure de début planifiées. Elle est lancée dès que le système dispose à nouveau de
ressources libres.
○
La campagne a démarré, mais elle a échoué. L'échec peut être dû, par exemple, à l'arrêt du serveur.
Une fois par jour, le statut de la campagne est corrigé automatiquement. Le lendemain, le statut
passe dans ce cas à Échec.
○
Que faire en cas d'échec d'une campagne ?
Relancez la campagne qui a échoué.
○
Pourquoi l'activation de la campagne s'est-elle terminée avec le statut Terminé avec erreurs ?
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Caractéristiques de marketing
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La campagne a démarré correctement, mais il n'a pas été possible de créer et d'envoyer tous les e-mails
personnalisés. Par conséquent, le statut de la campagne est activé sur Terminé avec erreurs. Cela peut
s'expliquer par le fait que la réalisation de la campagne a été planifiée à une date et une heure ultérieures,
mais qu'elle a été verrouillée par un autre utilisateur à ces date et heure.
Vous pouvez cliquer sur l'hyperlien du statut d'exécution et ouvrir le journal des applications pour
consulter les messages détaillés. Analysez les messages et relancez la campagne qui a échoué.
○
L'activation de la campagne s'est terminée correctement. Dans l'onglet "Détails d'exécution", la liste
"Contacté" affiche tous les membres contactés du groupe cible. Au bout de quelques minutes ou
quelques heures, un membre contacté disparaît.
Un e-mail personnalisé a été créé et envoyé à la boîte aux lettres de ce membre. Or, cette boîte aux lettres
n'existe pas. Le serveur de messagerie reçoit une confirmation de livraison.
Cette confirmation est traitée automatiquement et met à jour les informations de campagne de la liste
Contacté. Le membre est déplacé dans la liste Non contacté et un motif correspondant est défini.
En outre, le code E-mail non valide est activé pour l'adresse électronique de ce membre. Ce code est
visible dans les données principales du compte ou contact correspondant. À ce niveau-là, vous pouvez
corriger l'adresse électronique et désactiver à nouveau le code. Dans une future campagne, cette
adresse électronique sera à nouveau utilisée et l'activation de la campagne enverra un e-mail
personnalisé à cette boîte aux lettres.
Si le code n'est pas désactivé, la future campagne exclura cette adresse électronique. Elle apparaîtra
alors dans la liste Non contacté avec un motif correspondant.
Définir des options de réponse pour les campagnes
Si vous voulez classifier les réponses collectées lors des campagnes, un administrateur Marketing peut créer des
options de réponse qui peuvent être affectées aux campagnes. Une option de réponse peut être affectée à une
classification positive, négative ou neutre, par exemple pour enregistrer l'impression ou l'intérêt des clients.
1.
Sélectionnez
Marketing
Options de réponse
Créer .
La vue Options de réponse est masquée dans la personnalisation.
2.
Entrez un nom pour l'option de réponse et sélectionnez une classification.
3.
Sauvegardez vos données.
L'option de réponse est sauvegardée avec le statut Actif et peut être affectée à des campagnes qui n'ont pas
encore été activées.
Les options de réponse servent principalement à amener de la sémantique dans les activités liées à une campagne.
Si vous avez défini une option de réponse standard pour une campagne, cette option sera prédéfinie dans l'activité
lorsque vous accéderez à la campagne liée, mais vous pouvez également modifier à nouveau l'option.
Créer un fonds marketing pour les campagnes
1.
Sélectionnez
2.
Saisissez une description du fonds. Sélectionnez un type dans la liste déroulante, le montant et la devise, les
dates de début et de fin, puis affectez une campagne au fonds. Ensuite, sauvegardez vos entrées. Un fonds
est créé et associé à une campagne portant le statut Actif. Celle-ci figure dans la liste de vos fonds marketing.
3.
Saisissez les informations supplémentaires que vous voulez sauvegarder pour le nouveau fonds. Par exemple,
vous pouvez ajouter des pièces jointes.
Marketing
Fonds marketing
Créer .
Actions liées
●
68
Saisir les réponses à une campagne
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Caractéristiques de marketing
Après avoir activé une campagne, vous pouvez saisir les réponses des membres du groupe cible.
Pour cela, ouvrez la campagne et allez à l'onglet Détails de l'exécution. Depuis cet onglet, vous pouvez saisir
les réponses pour chaque compte sous Actions.
●
Surveiller votre campagne
L'onglet Résultats permet de suivre la campagne et de rechercher les nombres de réponses et métriques d'emails.
2.2 Groupes cibles
Les groupes cibles permettent de segmenter votre marché et de cibler les clients ou clients potentiels appropriés
pour chaque campagne. Vous créez des groupes cibles avec les membres de votre base de données de clients et de
clients potentiels existants ou à partir de messages, si les fonctionnalités de service sont activées pour votre solution.
Vous pouvez utiliser le publipostage électronique pour envoyer des e-mails en masse à un groupe cible. Un sousensemble des options de suivi de campagne est disponible pour le publipostage électronique.
Pour envoyer un publipostage électronique, vous devez d'abord exécuter les actions suivantes :
●
Assurez-vous que votre administrateur a configuré l'envoi d'e-mails en masse dans votre système.
Pour plus d'informations, voir Activation de l'envoi d'e-mails en masse.
●
Sauvegardez un modèle d'e-mails sur votre disque local. Pour plus d'informations, voir Modèles d'emails.
Tâches
Créer des groupes cibles à partir du marketing
1.
Pour créer un nouveau groupe cible, sélectionnez
2.
Entrez le nom du groupe cible et sauvegardez vos données.
Le groupe cible est créé avec le statut Actif. Vous pouvez utiliser le groupe cible actif dans vos campagnes de
marketing.
Marketing
Groupes cibles
Créer .
Si vous ne voulez pas que le groupe cible soit utilisé immédiatement dans des campagnes, vous pouvez
modifier son statut à partir du menu Actions.
Créer des groupes cibles à partir de messages
1.
Pour créer un nouveau groupe cible à partir de messages, sélectionnez
Service client
Service client
File d'attente
ou
Messages .
2.
Sélectionnez les messages à utiliser pour créer le groupe.
3.
Sélectionnez
4.
Entrez le nom du groupe cible et sauvegardez vos données.
Le groupe cible est créé avec le statut Actif. Vous pouvez utiliser le groupe cible actif pour envoyer un e-mail
aux clients dont le compte inclut une adresse e-mail.
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Caractéristiques de marketing
Actions
Créer un groupe cible .
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Si vous ne voulez pas que le groupe cible soit utilisé immédiatement dans des campagnes, vous pouvez
modifier son statut à partir du menu Actions.
Traiter des membres de groupes cibles
1.
Pour ajouter des membres au groupe cible, ouvrez le groupe cible et sélectionnez
2.
Entrez des comptes et contacts individuels ou sélectionnez plusieurs comptes et contacts puis cliquez sur
OK.
Les membres sont ajoutés au groupe cible.
Membres
Créer .
Vous pouvez uniquement ajouter des particuliers et des contacts en fonction des droits d'accès
généraux valides pour les particuliers et les contacts.
3.
Pour supprimer des membres, sélectionnez-les dans la liste, cliquez sur l'icône d'actions et sélectionnez
Supprimer les membres sélectionnés.
4.
Pour vérifier si des membres du groupe cible disposent d'informations de contact, sélectionnez un membre
dans la liste, cliquez sur l'icône d'actions et sélectionnez Contrôler les informations de contact.
5.
Sélectionnez le type d'informations de contact que vous voulez contrôler et cliquez sur OK.
Le statut Possibilité de contact du membre du groupe cible dépend de l'existence des informations de contact
sélectionnées.
6.
Pour exporter la liste des membres du groupe cible vers un fichier Microsoft Excel®, cliquez sur l'icône
d'actions et sélectionnez Exporter vers Microsoft Excel®.
Télécharger un groupe cible à l'aide d'un fichier CSV
Vous pouvez télécharger un groupe cible dans le système à l'aide d'un fichier CSV. Pour cela, les ID de client interne
et de contact doivent déjà exister dans le système.
1.
Pour télécharger un groupe cible dans le système, vous devez créer un fichier CSV à l'aide du modèle suivant :
CUSTOMER_INTERNAL_ID;CONTACT_PERSON_INTERNAL_ID;CUSTOMER_FORMATTED_NAME;CONTACT_P
ERSON_FORMATTED_NAME;
<internal ID of the customer>;<internal ID of the contact>;<formatted name of the
customer>;<formatted name of the contact>;
Les zones CUSTOMER_FORMATTED_NAME et CONTACT_PERSON_FORMATTED_NAME sont présentes pour
faciliter l'utilisation de la table, mais elles ne sont pas nécessaires en vue du téléchargement.
2.
Créez maintenant un groupe cible ou ouvrez le groupe cible auquel vous voulez ajouter des membres et
sélectionnez Membres.
3.
Cliquez ensuite sur
4.
Cliquez sur Sélectionner fichier, sélectionnez le fichier sur votre ordinateur local et cliquez sur Télécharger.
5.
Sauvegardez les modifications.
Actions
Télécharger à partir du fichier .
2.3 VIDÉO : Utiliser les intérêts potentiels
Vidéo
Utiliser les intérêts potentiels
70
(4 minutes et 48 secondes)
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Caractéristiques de marketing
Découvrez comment créer et qualifier des intérêts potentiels, et comment convertir des intérêts potentiels en
d'autres éléments (en opportunités, par exemple) pour piloter les activités de vente.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
2.4 Intérêts potentiels
En fonction des autorisations qui vous ont été affectées, vous pouvez créer des intérêts potientiels pour enregistrer
les données brutes résultant de campagnes, salons et autres activités marketing sous
Ventes
Intérêts
potentiels ou
Marketing Intérêts potentiels . Vous pouvez également traiter les intérêts potentiels et les
convertir en éléments liés (opportunités, comptes ou contacts, par exemple) pour stimuler l'activité de vente. Pour
ce faire, vous pouvez exécuter les actions facultatives suivantes :
●
Indiquer la source et la campagne de vos intérêts potentiels
●
Classifier les intérêts potentiels en fonction d'un intérêt particulier
●
Qualifier les intérêts potentiels selon différents niveaux (froid, tiède ou chaud, par exemple)
●
Suivre et analyser la réussite de vos intérêts potentiels sur une période donnée
●
Ajouter des produits aux intérêts potentiels
Tâches
Créer des intérêts potentiels
1.
Cliquez sur
2.
Saisissez les informations pertinentes sur l'intérêt potentiel.
3.
Sauvegardez vos données.
Ventes
Intérêts potentiels
Créer
ou
Marketing
Intérêts potentiels
Créer .
Utiliser des comptes existants pour créer des intérêts potentiels
1.
Cliquez sur
2.
Cochez la case Utiliser compte existant (vous devez avoir personnalisé votre solution pour que cette option
soit visible).
3.
Saisissez le nom de l'intérêt potentiel.
4.
Entrez le compte existant à utiliser.
5.
Entrez la source.
6.
Sauvegardez vos données.
Ventes
Intérêts potentiels
Créer
ou
Marketing
Intérêts potentiels
Créer .
Les intérêts potentiels créés à l'aide de cette option peuvent uniquement être convertis en opportunités, car
un compte et un contact leur sont déjà associés.
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Caractéristiques de marketing
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71
Créer des particuliers à partir des nouveaux intérêts potentiels
1.
Sélectionnez
2.
Sélectionnez Créer particulier (vous devez avoir personnalisé votre solution pour que cette option soit visible).
3.
Saisissez le nom de l'intérêt potentiel.
4.
Saisissez au moins le nom du particulier à créer.
5.
Sauvegardez vos données.
Ventes
Intérêts potentiels
Créer
Dans un intérêt potentiel, vous pouvez sélectionner
ou
Marketing
Actions
Intérêts potentiels
Convertir en particulier
un intérêt potentiel en particulier, ou
Actions
Associer particulier
intérêt potentiel sans modifier le statut de cet intérêt potentiel.
Créer .
pour convertir
pour associer un particulier à un
Utiliser la numérisation de carte de visite pour créer des intérêts potentiels
Condition préalable
Votre société a acheté les licences nécessaires et votre administrateur a défini les options pertinentes pour
activer la numérisation de carte de visite. Pour plus d'informations, l'administrateur doit consulter Prise en
main pour les administrateurs SAP Cloud for Sales et Marketing, section Activer la numérisation de carte de
visite pour créer des intérêts potentiels (facultatif).
1.
Dans l'application SAP Cloud for Customer sur votre iPhone® ou votre terminal Android™, allez à Intérêts
potentiels.
2.
Touchez Actions, puis sélectionnez Numériser.
En réponse, l'appareil photo du téléphone est activé.
3.
Placez la carte de visite à numériser au centre de l'écran.
En réponse, l'application prend une photo de la carte de visite, qui est affichée à l'écran.
4.
Vérifiez l'image. Si elle est claire et lisible, touchez Utiliser la photo.
En réponse, l'application transfère les informations de la carte de visite aux zones pertinentes pour créer
l'intérêt potentiel.
5.
Confirmez ou modifiez les informations, selon le cas, et touchez Terminé pour sauvegarder l'intérêt potentiel.
Les informations de la carte de visite sont maintenant affichées sous forme de contact au-dessous de vos
intérêts potentiels.
Traiter les intérêts potentiels
1.
Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix.
2.
Positionnez le curseur sur l'information à traiter.
Lorsque vous déplacez le curseur sur une zone qui peut être traitée, la couleur d'arrière-plan change. Lorsque
vous cliquez sur cette zone, vous passez en mode de traitement.
3.
Traitez l'intérêt potentiel, puis sauvegardez vos données.
Vous ne pouvez pas traiter les intérêts potentiels qui ont été convertis en postes liés (opportunités, par
exemple).
Copier des intérêts potentiels
Si un compte actif est associé à un intérêt potentiel, procédez comme suit pour le copier :
72
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Caractéristiques de marketing
1.
Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix.
2.
Sélectionnez
3.
Dans l'écran qui suit, modifiez les entrées de l'intérêt potentiel à votre gré.
4.
Sauvegardez l'intérêt potentiel copié.
Actions
Copier .
Affecter des responsables aux intérêts potentiels automatiquement
Si votre administrateur système a activé l'affectation des intérêts potentiels dans votre système, des responsables
sont affectés automatiquement pour les nouveaux intérêts potentiels. Pour plus d'informations, voir Définir des
règles pour l'affectation des intérêts potentiels.
Affecter des responsables aux intérêts potentiels manuellement
1.
Sélectionnez un ou plusieurs intérêts potentiels.
2.
Actions Transmettre intérêts potentiels sélectionnés .
Sélectionnez
Les règles définies par l'administrateur système permettent d'affecter des responsables à ces intérêts
potentiels. Le responsable qui est affecté de cette façon écrase toutes les informations précédentes sur le
responsable d'un intérêt potentiel.
Affecter des produits aux intérêts potentiels
Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit :
1.
Cliquez sur
2.
Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits.
4.
Ouvrez le volet Produits.
5.
Faites glisser l'icône du produit concerné du volet Produits vers la table de l'onglet Produits.
Ventes
Intérêts potentiels
ou
Marketing
Intérêts potentiels .
Dans le client HTML5, procédez comme suit :
1.
Cliquez sur
2.
Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits, puis Ajouter.
4.
Indiquez le produit à affecter, puis cliquez sur Ajouter .
Ventes
Intérêts potentiels
ou
Marketing
Intérêts potentiels .
Supprimer des produits des intérêts potentiels
1.
Cliquez sur
2.
Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits.
4.
Recherchez le produit à supprimer.
5.
Dans la colonne Action correspondant au produit à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Ventes
Intérêts potentiels
ou
Marketing
Intérêts potentiels .
Convertir des intérêts potentiels
Lorsque vous convertissez un intérêt potentiel en opportunité, il est conservé dans le système comme
enregistrement. Vous pouvez continuer à traiter les postes liés générés par l'intérêt potentiel, mais vous ne pouvez
pas supprimer l'intérêt potentiel une fois qu'il a été converti.
Pour convertir un intérêt potentiel en un autre poste, procédez comme suit :
1.
Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix.
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2.
3.
Dans l'écran de détail de l'intérêt potentiel, sélectionnez l'un des éléments suivants :
●
Actions
Convertir en intérêt potentiel ventes ,
●
Actions
Convertir en opportunité
●
Actions
Convertir en compte et contact .
Traitez le poste obtenu à partir de l'intérêt potentiel, puis sauvegardez vos données.
Si votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour contrôler d'éventuels doublons
de comptes et de contacts, cliquez sur Contrôler présence de doublons et sauvegardez le compte et le
contact afin de garantir que les informations sont uniques.
Si les informations que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un compte ou d'un contact
existant, la solution vous informe que des potentiels doublons de comptes ou contacts ont été trouvés.
Le poste lié de l'intérêt potentiel converti est alors affiché dans la colonne Converti en.
Traiter les consentements marketing
Il incombe à votre organisation de se conformer à la législation nationale relative à la protection des
données et à la mise à disposition des documents marketing. Les administrateurs doivent donc configurer
la solution pour chaque pays dans lequel ou chaque client avec lequel votre organisation prévoit de mener
des activités marketing. Si la loi l'exige, ils utiliseront l'option d'archivage des documents en tant qu'optins ou opt-outs.
Les consentements marketing vous permettent de contrôler les informations et publicités fournies directement à
vos clients par e-mail, fax ou téléphone. L'onglet Consentements marketing est disponible dans les données
principales des contacts, particuliers et intérêts potentiels.
Pour plus d'informations, voir Consentements marketing.
Supprimer des activités
1.
Ouvrez l'onglet Activités.
2.
Dans la colonne Action de l'activité à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Supprimer des activités de l'intérêt potentiel les supprime du système tout entier.
3.
Dans la boîte de dialogue qui suit, confirmez que vous voulez supprimer l'activité sélectionnée.
Voir aussi
Intérêts potentiels ventes [Page 102]
Opportunités [Page 104]
Comptes [Page 86]
2.5 Scores des intérêts potentiels
La vue Scores des intérêts potentiels du poste de travail Marketing vous permet de configurer des scores
d'engagement pour les modèles de comportement de consommateur correspondants et de définir des actions liées
en conséquence, afin de vous assurer que les équipes commerciales se concentrent sur les intérêts potentiels les
74
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Caractéristiques de marketing
plus prometteurs. Pour un score d'engagement supérieur à 70, par exemple, un niveau de qualification d'intérêt
potentiel Chaud peut être défini par les utilisateurs des opérations marketing.
Les scores d'engagement représentent l'une des dimensions du concept de score d'intérêt potentiel. Ils reflètent le
comportement des clients et des clients potentiels en indiquant, par exemple, s'ils ont cliqué sur un lien, ouvert un
e-mail, soumis un formulaire, etc.
Le score d'engagement est calculé en fonction des interactions marketing entre votre société et votre client. Par
exemple, si vous avez démarré une campagne par e-mail, une analyse automatique peut être effectuée pour savoir
si le client a cliqué sur les hyperliens présents dans l'e-mail qu'il a reçu, s'il a répondu par e-mail ou s'il s'est désabonné
afin de ne plus recevoir d'informations par e-mail. Le score augmente ou diminue en fonction de ces interactions.
Le score d'engagement est ensuite visible dans les données de contact du compte, sous la forme d'une valeur
comprise entre 0 et 100.
Les scores d'intérêts potentiels sont disponibles uniquement si votre administrateur système a activé les
fonctionnalités marketing étendues dans la configuration de gestion.
Contexte de gestion
Déclencheurs et actions
●
Déclencheurs E-mail ouvert, Formulaire soumis et Lien cliqué, uniquement avec l'action Modifier score
d'engagement
Les déclencheurs E-mail ouvert, Formulaire soumis et Lien cliqué vous permettent de surveiller les interactions
marketing entrantes de vos clients et, en fonction des temps de réaction indiqués, d'augmenter ou de réduire
le score d'engagement du contact du compte correspondant.
●
Déclencheur Score d'engagement, uniquement avec les actions Créer un intérêt potentiel, Créer une activité
et Définir le niveau de qualification des intérêts potentiels
Le déclencheur Score d'engagement vous permet de définir les actions résultantes en fonction du score
d'engagement correspondant :
○
Créer une activité de type E-Mail, Appel téléphonique et Tâche
○
Créer un intérêt potentiel avec le statut En cours ou Qualifié
○
Définir le niveau de qualification des intérêts potentiels sur Froid, Tiède ou Chaud
Lorsque le niveau de qualification d'un intérêt potentiel a été modifié par un score d'intérêt potentiel,
une note est également ajoutée à l'intérêt potentiel pour indiquer à l'utilisateur en quoi le niveau a été
modifié, par exemple : Chaud selon score d'intérêt potentiel XYZ.
SAP vous recommande fortement de définir :
●
des conditions de période claires et sans chevauchement pour l'action Modifier score d'engagement,
faute de quoi ce score ne sera pas calculé correctement ;
●
des conditions de période claires et sans chevauchement pour le déclencheur Score d'engagement si
vous avez sélectionné l'action Définir niveau de qualification des intérêts potentiels, faute de quoi vous
obtiendrez des changements de niveau incorrects ;
●
tous les déclencheurs entrants en fonction de vos besoins avant de gérer les actions résultantes sur
la base du score d'engagement nouvellement calculé.
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Caractéristiques de marketing
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75
Tâches
Créer un score d'intérêt potentiel
1.
Pour créer un score d'intérêt potentiel, cliquez sur Nouveau, entrez un nom et cliquez sur Sauvegarder et
ouvrir.
2.
Pour sélectionner un déclencheur, cliquez sur le signe plus (+) en regard de celui-ci et précisez les détails.
3.
Ensuite, sélectionnez une action et précisez les détails.
4.
Sauvegardez vos données.
Le score d'intérêt potentiel a maintenant le statut Planifié.
Activer un score d'intérêt potentiel
Pour activer un score d'intérêt potentiel, ouvrez-le et cliquez sur
Actions
Activer .
Un seul score d'intérêt potentiel peut être actif dans le système. Si vous activez un nouveau score d'intérêt
potentiel, l'ancien est automatiquement désactivé.
Désactiver un score d'intérêt potentiel
Pour désactiver un score d'intérêt potentiel, ouvrez-le et cliquez sur
Actions
Désactiver .
Le score apparaît dans la vue Scores des intérêts potentiels avec le statut Annulé et vous ne pouvez pas le supprimer.
Copier un score d'intérêt potentiel
1.
Pour copier un score d'intérêt potentiel, ouvrez un score existant et cliquez sur
2.
Modifiez le nom et cliquez sur Sauvegarder et ouvrir.
Actions
Copier .
Supprimer un score d'intérêt potentiel
Vous pouvez uniquement supprimer les scores d'intérêts potentiels ayant le statut Planifié.
Pour supprimer un score d'intérêt potentiel, sélectionnez-le dans la vue Scores des intérêts potentiels et cliquez sur
l'icône Supprimer dans la colonne Actions.
2.6 SAP Customer Insight pour le marketing
2.6.1 SAP Customer Insight pour le marketing : synthèse et titre
Synthèse
L'application SAP Customer Insight pour le marketing vous permet de contrôler efficacement l'ensemble de vos
initiatives marketing et d'assurer le suivi de vos campagnes, de vos intérêts potentiels et des imputations de vos
dépenses marketing. Elle vous aide à mieux gérer vos activités marketing, notamment le développement du marché,
la gestion des campagnes, la gestion des fonds et la qualification des intérêts potentiels.
Le tableau de bord marketing offre aux cadres marketing une vue unifiée de tous leurs indicateurs de performance
clés et leur fournit des informations précieuses et exploitables sur leur activité. Par le biais du tableau de bord, les
76
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Caractéristiques de marketing
cadres marketing peuvent visualiser les progrès réalisés par l'organisation dans l'atteinte de ses résultats et de ses
objectifs clés et dans l'optimisation de sa performance en faisant preuve de réactivité pour garder un temps d'avance
sur la concurrence et réagir promptement aux influences qui s'exercent sur le marché. Le tableau de bord est l'outil
idéal pour garantir que les initiatives marketing sont en bonne voie. Il facilite la prise de décision stratégique et
recommande des ajustements à mi-parcours en déterminant, par exemple, si l'organisation marketing est en bonne
voie pour améliorer la demande de produits par rapport aux prévisions via des intérêts potentiels de plus grande
qualité, une meilleure fidélisation clients ou une présence plus forte sur le marché.
Vous pouvez consulter les vignettes propres au marketing avec des indicateurs de performance clés pour les
rapports comme Pipeline, Prévision, Fonds marketing, Campagnes, Retour sur investissement marketing, Coût par
intérêt potentiel, Médias sociaux - Impression et Portée dans les médias sociaux, et accéder aux rapports détaillés.
Vous pouvez également afficher de nouveaux titres pour les métriques des tendances.
Vous pouvez aussi configurer des vignettes de titres dynamiques et notamment définir les métadonnées des titres
à partir d'un modèle de texte prédéfini. Vous pouvez sélectionner des KPI et suivre les écarts positifs et négatifs
importants qu'ils présentent par rapport aux seuils prédéfinis. Les titres signalent aux utilisateurs les KPI présentant
les écarts les plus élevés.
Pour plus d'informations sur la configuration du tableau de bord SAP Customer Insight pour le marketing, visionnez
la vidéo Configurer la page d'accueil et SAP Customer Insight.
Tâches
Concept de titre
Un titre a pour objectif de signaler aux cadres marketing les écarts positifs ou négatifs importants par rapport à un
seuil prédéfini dans un KPI.
Vous pouvez désormais utiliser les fonctions de titre dynamique avec l'option de suivi d'une liste de KPI de votre
choix dans le mode Adapter. Vous pouvez définir des seuils pour ces KPI selon les dimensions du rapport, par exemple
Pays, Région et Catégorie de produits. Suivant le seuil défini, le logiciel d'analyse calcule et affiche comme titres les
écarts les plus grands.
Les titres affichent les trois premiers KPI comportant les écarts les plus importants par rapport au seuil. L'IU Web
affiche des ellipses (flèches) dans le coin de la vignette de titre sur lesquelles vous pouvez cliquer pour afficher le
rapport suivant. Sur l'iPad, vous pouvez balayer la vignette de titre pour consulter le rapport suivant. Vous pouvez
définir le seuil pour chaque rapport. Le texte de la vignette de titre est également affiché en fonction des écarts.
Vous pouvez définir le texte de votre titre par rapport à un écart donné dans un rapport. Pour concevoir des textes
plus explicites pour vos titres, vous disposez d'un ensemble de mots-clés.
Pour plus d'informations sur la configuration de la vignette de titre, voir Configurer des vignettes pour la page
d'accueil et SAP Customer Insight.
Santé du pipeline
Cette vignette de titre de rapport suit la santé du pipeline ainsi que les métriques de tendances et les exceptions
dans le KPI du multiple pipeline. Elle recherche les exceptions dans le KPI du multiple pipeline parmi les seuils définis
et alerte les utilisateurs si besoin.
Calcul
Calcul du pipeline = montant du chiffre d'affaires divisé par le montant de la prévision des ventes
Chiffre d'affaires
Cette vignette de titre de rapport recherche les exceptions positives ou négatives dans le KPI du chiffre d'affaires
parmi les seuils définis et alerte les utilisateurs si besoin.
Calcul
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Caractéristiques de marketing
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Montant du chiffre d'affaires = OPP_YEARMONTH dans le trimestre actuel + trois derniers trimestres et
OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 (GAGNÉ)
Voir aussi
SAP Customer Insight pour le marketing : KPI [Page 78]
2.6.2 SAP Customer Insight pour le marketing : KPI
Modèles de KPI
SAP Customer Insight pour le marketing propose de nouveaux modèles de KPI pour vous permettre de créer des
tableaux de bord spécifiques pour le marketing. Vous pouvez définir des KPI personnalisés sur la base des modèles
fournis. Ceci vous permettra également de définir des seuils pour les métriques de vos rapports.
Les modèles de KPI étant visibles uniquement dans le navigateur Microsoft Silverlight®, vous devez d'abord
les configurer dans ce client puis afficher les modifications dans le tableau de bord en HTML5.
Pour plus d'informations sur la configuration des KPI, voir Créer et traiter un KPI.
Tâches
Pour configurer un KPI de titre, voir les étapes ci-après.
Comment configurer un KPI de titre
Vous pouvez désormais utiliser les fonctions de titre dynamique avec l'option de suivi d'une liste de KPI de votre
choix dans le mode d'adaptation. Vous pouvez définir des seuils pour ces KPI selon les dimensions du rapport : pays,
région et catégorie de produits. Suivant le seuil défini, le logiciel d'analyse calcule et affiche comme titres les écarts
les plus grands.
Pour configurer un KPI de titre :
Étape 1 : Connectez-vous au système
1.
Connectez-vous au client Microsoft Silverlight® de votre locataire en tant qu'administrateur.
2.
Dans le poste de travail Reporting analytique, sélectionnez l'option Conception de KPI.
3.
Sélectionnez un KPI dont vous voulez configurer le titre et cliquez sur Traiter
.
Pour le titre Chiffre d'affaires, créez le KPI en copiant ce modèle de KPI spécifique.
4.
Dans l'écran suivant, définissez les paramètres de la génération de titres.
Étape 2 : Configurez un KPI pour titre
Pour configurer un titre, définissez les paramètres dans les onglets Caractéristiques d'éclatement et Règles.
1.
78
Sélectionnez l'onglet Généralités pour configurer un KPI. Saisissez toutes les informations requises pour le
KPI selon les paramètres suivants :
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Caractéristiques de marketing
●
Nom — nom du KPI
●
Description — texte expliquant l'objectif du KPI
●
Catégorie de KPI — affiche les postes de travail auxquels le KPI est affecté
●
Valeur actuelle — détermine la valeur actuelle du rapport
Chiffre d'affaires du trimestre en cours.
2.
3.
●
Options des valeurs — vous permet de configurer les options d'affichage pour la valeur à afficher
●
Rapport de contexte — vous permet de configurer le rapport affiché lors de l'ouverture des détails de
KPI
Cliquez ensuite sur l'onglet Valeurs et seuils pour définir le seuil à comparer à la valeur actuelle pour prévoir
des tendances. Définissez le seuil d'après les paramètres suivants :
●
Valeur cible — définit la valeur à comparer à la valeur actuelle
●
Valeur de référence — définit la valeur pour la définition des tendances
●
Seuils — définit les limites pour la mesure de la valeur
Cliquez sur l'onglet Caractéristiques d'éclatement pour explorer un rapport selon certaines de ses
caractéristiques. Cliquez sur Ajouter ligne pour ajouter le nom technique de la source de données du rapport
de la valeur actuelle.
Cette caractéristique est utilisée pour le reporting d'exception pour le titre. Vous serez notifié si le
chiffre d'affaires d'une région particulière s'éloigne du seuil.
4.
Cliquez sur l'onglet Règles pour créer des règles pour la génération d'un titre pour un KPI sélectionné. Pour
ajouter une règle, procédez de la manière suivante :
●
Cliquez sur Ajouter ligne .
●
5.
Renseignez les informations dans les colonnes affichées pour générer un titre pour le KPI.
Lorsque le titre est généré pour une règle, vous pouvez appliquer des balises de mise en forme qui seront
remplacées par les valeurs réelles lors de l'exécution.
"Les ventes dans <CharText> sont excellentes" s'affichera comme suit : "Les ventes dans la région
Midwest des USA sont excellentes".
Étape 3 : Configurez le KPI au niveau de la vignette de titre dans la page d'accueil
1.
Connectez-vous à la solution en tant qu'administrateur.
2.
Ouvrez la page d'accueil.
3.
Passez en mode d'adaptation.
4.
Sélectionnez ensuite le rôle pour lequel vous souhaitez configurer le titre.
Si vous ne voyez pas le titre dans l'écran d'adaptation, cliquez sur Traiter
.
5.
Sélectionnez Scorecards et ajoutez le scorecard du titre au rôle. Pour afficher cette vignette, cliquez sur
Publier.
6.
Passez le curseur de la souris sur la vignette du titre et cliquez sur l'icône en forme de roue dentée. Ceci
lancera une liste des KPI configurés pour vos titres. Cliquez sur Afficher pour afficher un KPI spécifique.
7.
Sur la vignette du titre, vous pouvez maintenant voir les rapports si les données correspondent aux définitions
de l'exploration du KPI.
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Caractéristiques de marketing
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79
8.
En bas de la vignette du titre, vous verrez également les flèches de navigation vous permettant de naviguer
entre les rapports. Lorsque vous cliquez sur un titre de rapport, l'écran détaillé du KPI correspondant s'affiche.
Voir aussi
Configurer des vignettes pour la page d'accueil et SAP Customer Insight
2.6.3 SAP Customer Insight pour le marketing : vignettes de rapport
À propos de ce document
Vous avez la possibilité d'afficher un rapport sous différents formats en l'associant à une vignette de rapport
spécifique. Les vignettes de rapport suivantes sont prêtes à être utilisées :
Tâches
Retour sur investissement marketing
Le retour sur investissement marketing (ROMI) est un indicateur utilisé pour mesurer l'efficacité globale d'un
campagne de marketing en vue d'aider les spécialistes du marketing à prendre des décisions plus avisées en matière
d'investissement. L'efficacité est mesurée en comparant les bénéfices obtenus à l'investissement marketing.
Calcul
Somme des valeurs pondérées de toutes les opportunités « gagnées » associées aux campagnes divisée par les
dépenses marketing totales consacrées aux campagnes.
Les montants des six derniers mois doivent être pris en compte (le mois en cours et les cinq mois précédents).
Rapport et détail des vues
Lorsque vous accédez à la page d'accueil pour la première fois, la vignette Retour sur investissement s'affiche comme
une simple vignette numérique. Vous devez définir un seuil en fonction de vos besoins de gestion pour afficher le
KPI. Pour ce faire, accédez à Personnaliser.
Pour plus d'informations sur la personnalisation, voir : Configurer des vignettes pour la page d'accueil et
SAP Customer Insight
Vous pourrez alors visionner la vignette d'affichage de la jauge sur la page d'accueil.
En raison de certaines restrictions, la vignette par défaut Retour sur investissement prête à l'emploi doit être
masquée manuellement. Pour ce faire, accédez à Personnaliser et masquez la vignette.
Sur l'iPad, la vignette Retour sur investissement s'affiche uniquement après avoir été définie à l'aide d'une définition
de KPI. Pour configurer l'affichage de la vignette, cliquez sur la roue pour ouvrir l'écran de mise en forme et choisissez
un style pour afficher votre vignette de rapport. Lorsque vous cliquez sur la vignette, le rapport associé s'affiche.
Vous pouvez sélectionner une vue dans une liste déroulante pour afficher le retour sur investissement marketing
par :
●
80
Canal
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Caractéristiques de marketing
●
Catégorie de produits
●
Région
Si vous sélectionnez Retour sur investissement marketing par canal, vous pouvez afficher les détails de
votre rapport en fonction des catégories suivantes :
●
Publicité
●
E-mail
●
Téléphone portable
●
Navigateur Web
Sur l'iPad, lorsque vous explorez une vignette, les données du rapport s'affichent sous forme de diagramme
(à barres ou circulaire, par exemple).
Coût par intérêt potentiel
Ce rapport indique l'efficacité de vos dépenses marketing en les comparant aux intérêts potentiels générés. Il affiche
le coût réel engagé pour un intérêt potentiel.
Calcul
Dépenses marketing (trimestre jusqu'à la date du jour) divisées par le nombre d'intérêts potentiels (marketing)
générés (trimestre jusqu'à la date du jour).
Les intérêts potentiels doivent être associés à un rapport de campagne et à des vues spécifiques.
Lorsque vous cliquez sur la vignette Coût par intérêt potentiel, le rapport associé s'affiche. Vous pouvez sélectionner
une vue dans une liste déroulante. Vous pouvez aussi explorer la vignette de rapport pour l'afficher par :
●
Région
●
Lignes/Catégories de produits
●
Lignes/Catégories de produits
●
Région
●
Période de validité (les quatre derniers trimestres)
●
Coût par intérêt potentiel par canal marketing (démarches « push »/« pull »)
●
Campagnes
Si vous sélectionnez Coût par intérêt potentiel par canal, vous pouvez afficher les détails de votre rapport en fonction
des catégories suivantes :
●
Publicité
●
E-mail
●
Téléphone portable
●
Navigateur Web
Les données sont triées par ordre décroissant.
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Caractéristiques de marketing
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Vignettes Médias sociaux - Impression et Portée dans les médias sociaux
Les vignettes de rapport Médias sociaux - Impression et Portée dans les médias sociaux sont intégrées à SAP Social
Media Analytics, qui fournit des outils d'analyse de médias sociaux permettant aux professionnels de la vente et du
marketing d'analyser la connaissance, les opinions, les émotions et le comportement des clients en ligne. Pour
intégrer les rubriques définies dans votre tableau de bord SAP Social Media Analytics à SAP Cloud for Customer
pour les tableaux de bord marketing, procédez comme suit :
●
Créez et définissez une rubrique dans SAP Social Media Analytics.
●
Définissez les différents paramètres de votre rubrique, puis générez un URL.
Copiez ensuite l'URL généré dans le mashup SAP Cloud for Customer pour déclencher l'importation des données
depuis SAP Social Media Analytics. Ces données s'affichent dans le tableau de bord marketing des vignettes Médias
sociaux - Impression et Portée dans les médias sociaux. Pour plus d'informations sur l'intégration à
SAP Social Media Analytics, voir : Intégrer des vignettes de rapport marketing à SAP Social Media Analytics
Médias sociaux - Impression
Ce rapport indique comment suivre les tendances d'impression du public vis-à-vis des produits et de la marque.
Calcul
Ce rapport contient une intégration à SAP Social Media Analytics. Vous devez copier votre service Web et le
configurer pour votre service pour mashups.
Rapport et détail des vues
Vous pouvez afficher l'impression nette par :
●
Région
●
Tendances (pourcentage de tendances positives et négatives avec pourcentage net)
●
Impressions au cours du temps
●
Expressions les plus utilisées
SAP ne fournit pas ce service pour mashups prêt à l'emploi. Vous pouvez créer un service pour mashups à
l'aide de l'URL et des justificatifs d'identité obtenus dans SAP Social Media Analytics.
Portée dans les médias sociaux
Ce rapport indique l'engagement des clients ou du public sur différents canaux de médias sociaux susceptible
d'affecter votre image de marque. Il affiche le nombre total de fois où votre produit a été mentionné sur une période
donnée.
Calcul
Ce rapport contient une intégration à SAP Social Media Analytics. Vous devez copier votre service Web et le
configurer pour votre service pour mashups.
Pour plus d'informations sur la création d'un service Web pour mashups, voir : Créer un service Web pour mashups
Nombre de fans sur Facebook qui voient vos articles OU nombre d'utilisateurs Twitter susceptibles d'avoir
vu votre pseudonyme Twitter mentionné dans un tweet par un abonné.
Rapport et détail des vues
Vous pouvez afficher votre portée dans les médias sociaux par :
82
●
Région
●
Nombre d'abonnés par région
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Caractéristiques de marketing
●
Tendances au cours du temps
●
Tweeteurs uniques republiant des articles par région
●
Source
Prévision des ventes
Ce rapport affiche votre performance en matière de prévision des ventes. Il s'agit d'un sous-ensemble du pipeline
des ventes comprenant uniquement les opportunités qualifiées devant être clôturées dans un période de reporting
définie. Les chiffres de la prévision des ventes comparés à l'objectif indiquent la progression dans la croissance de
votre activité.
Calcul
Montant de la prévision des ventes = somme de WEIGHTED_VALUE, où :
●
OPP_END_DATE se situe dans le trimestre en cours.
●
OPP_LIFECYCLE_STATUS = 1 ou OPP_LIFECYCLE_STATUS = 2 ou OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 et (Publier
pour prévisions).
●
OPP_SALESFCSTRELEVANCE_FLAG = 'X’ (actif).
STATUT 1 = En cours, 2 = En cours de traitement et 4 = Gagné.
Multiple pipeline
Ce rapport affiche une mesure de la santé de votre pipeline des ventes par rapport à votre quota dans une période
de reporting définie. Il affiche la performance de votre pipeline par rapport à la prévision des ventes. Un multiple
pipeline élevé indique que votre activité dépasse la croissance attendue.
Calcul
Montant du chiffre d'affaires divisé par le montant de la prévision des ventes
Ventes par séduction
Ce rapport affiche le pourcentage et la valeur des ventes générées par des campagnes de marketing de type Pull.
Calcul
Total des ventes = somme de OPP_SALESRVN_AMOUNT (valeur attendue), où OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4
(GAGNÉ).
Ventes par séduction = somme de OPP_SALESRVN_AMOUNT (valeur attendue), où OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4
(GAGNÉ) et CHANNEL_TYPE_CODE (2, 4, 5, 9) et chaque opportunité doit être associée à une campagne.
Taux de ventes par séduction/total des ventes = (ventes par séduction/total des ventes) * 100.
Code du type de canal : 2 = WEB， 4 = Réseau social， 5 = Marketing entrant et 9 = Recherche
Dépenses marketing
Ce rapport affiche la comparaison entre vos dépenses marketing et votre budget marketing.
Calcul
1.
Calcul de l'année cumulée pour les campagnes :
●
Date du jour prise en compte comme : 5/15/2014
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Caractéristiques de marketing
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83
●
Valeur de date de début/date de fin prise en compte
●
Prorata 1/10/2013 - 31/03/2014 de FINAL_AMOUNT entre le 01/01/14 et le 31/03/2014
●
Prorata 01/10/2013 - 30/06/2014 de FINAL_AMOUNT entre le 01/01/14 et le 15/05/2014
●
Valeur total 01/01/2014 - 31/01/2014 de FINAL_AMOUNT
●
Prorata 01/02/2014 - 31/05/2014 de FINAL_AMOUNT entre le 01/02/2014 et le 15/05/2014
2.
Calcul du montant budgété :
●
Somme de FINAL_AMOUNT, où TYPE_CODE = 1 conformément à la condition Année cumulée ci-dessus
3.
Calcul du montant dépensé :
●
Somme de FINAL_AMOUNT, où TYPE_CODE = 2 conformément à la condition Année cumulée ci-dessus
Statut de la campagne
Ce rapport affiche le statut de vos campagnes en indiquant celles qui sont dans les temps et celles qui sont en retard.
Calcul
1.
Statut du cycle de vie d'une campagne :
●
1= Planifié
●
2 = Actif
●
3 = Terminé
●
4 = Annulé
2.
Calcul des campagnes dans les temps :
●
Nombre de campagnes, où CAMP_START_DATE se situe dans le trimestre en cours et STATUS = 2 OU
STATUS = 3.
3.
Calcul des campagnes en retard :
●
Campagnes où CAMP_START_DATE se situe dans le trimestre en cours et STATUS = 1.
Voir aussi
Mashups et services Web
Configurer un service Web pour mashups pour SAP Social Media Analytics by NetBase
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Caractéristiques de marketing
3 Caractéristiques de vente
3.1 SAP Cloud for Sales : synthèse de la solution
Pour donner à votre équipe commerciale la possibilité et le pouvoir de trouver les bonnes réponses, de converser
avec les clients de façon efficace et de toujours avoir l'impact attendu, les commerciaux doivent disposer d'un nouvel
ensemble de fonctionnalités pour améliorer le processus de vente. SAP Cloud for Sales va au-delà de l'approche
traditionnelle des logiciels de vente. Simple d'utilisation, il permet à votre équipe commerciale de réaliser rapidement
un plus grand nombre de ventes dans un environnement désormais complexe.
●
Demande client :
Garantissez la reconnaissance qu'une demande existe sur le marché pour votre produit via plusieurs canaux.
●
Intérêt potentiel :
Capturez les informations des clients potentiels qui peuvent mener à une vente.
●
Compte et contact :
Mettez à jour les comptes rapidement, bénéficiez d'une intelligence client complète et gardez tous vos
collaborateurs informés de façon à ce que vous et votre équipe ayez l'impact souhaité lors de chaque
conversation avec un client.
●
Opportunité :
Accélérez vos réussites commerciales en suivant rapidement les activités, en collaborant avec les équipes
internes, les clients et les partenaires, en suivant de près les actions de vos concurrents et en obtenant des
articles de vente guidée pour chacune de vos ventes.
●
Offre client :
Créez et soumettez des offres pour rester conforme à votre processus d'approbation interne.
●
Commande client :
Vous pouvez également créer des commandes clients grâce aux caractéristiques d'intégration fiables
disponibles sur le backend.
3.2 VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Sales
Vidéo
Commencer ici pour SAP Cloud for Sales
(5 minutes et 20 secondes)
Découvrez comment progresser à travers le cycle de vente : commencez avec un intérêt potentiel qui vous est
affecté, convertissez-le en opportunité, puis créez un rapport sur l'affaire conclue.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
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Caractéristiques de vente
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●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
3.3 Comptes
L'onglet Comptes vous permet d'afficher des comptes existants, d'en créer de nouveaux et de définir leur statut. Si
vous le souhaitez, vous pouvez également afficher les détails du compte, vérifier des données supplémentaires et
renommer et traiter des comptes et, si vous y êtes autorisé, affecter des salariés à une équipe de compte.
Une fois que vous avez créé un compte, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui
attribuer le statut Obsolète.
Tâches
Créer des comptes
1.
Sélectionnez
2.
Cliquez sur Créer.
3.
Saisissez le nom et le pays du compte, puis indiquez sa ville.
Si vous le souhaitez, vous pouvez également indiquer le site Web du compte ou sa classification.
4.
Sauvegardez vos données.
86
Clients
Comptes .
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Caractéristiques de vente
Si votre administrateur a configuré la solution pour contrôler d'éventuels doublons de comptes, un
contrôle des doublons est effectué automatiquement lorsque vous sauvegardez le compte afin de
garantir que les informations de compte sont uniques. Vous pouvez aussi cliquer sur
Contrôle des doublons avant de sauvegarder le compte.
Si les informations de compte que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un compte
existant, la solution vous informe que d'éventuels doublons de comptes ont été trouvés.
Il peut y avoir confusion si vous saisissez, par exemple, le nom Eastsouth et que le système ne détecte
pas le compte Eastsouth Corp existant comme doublon. La présence éventuelle de doublons est
calculée en fonction d'un algorithme spécifique et seuls les comptes présentant une similitude
supérieure au seuil configuré sont indiqués comme d'éventuels doublons.
L'algorithme calcule la similitude entre deux noms de compte dont l'un est constitué d'un seul mot,
par exemple Eastsouth, et l'autre de deux mots, par exemple Eastsouth Corp, avec une similitude
inférieure au seuil standard. Dans ce cas, le compte Eastsouth Corp existant n'est pas indiqué
comme éventuel doublon.
Par conséquent, SAP vous recommande de saisir le plus d'informations correctes possibles pour
obtenir des résultats pertinents, notamment le nom complet du compte et les informations d'adresse,
par exemple. Vous pouvez aussi demander à votre administrateur de modifier les options système
pour assouplir les contrôles de doublons.
Ces options sont disponibles dans votre projet d'implémentation, dans le poste de travail Configuration
de gestion, lorsque vous traitez le périmètre du projet :
gestion
Partenaires
Gestion des partenaires
Phase Questions
Données générales de
Groupe : Contrôle des doublons pour partenaires .
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
Vous pouvez désigner un seul contact principal par compte. Les contacts secondaires ne peuvent pas être
indiqués.
Si la gestion de territoire a été activée, un salarié qui n'est pas défini comme responsable de territoire ne peut
pas être défini comme titulaire d'un compte.
Traiter des comptes
Vous pouvez traiter les comptes dans l'en-tête de l'élément Compte, en procédant comme suit :
1.
Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le compte, par exemple, placez le curseur sur
la zone Nom.
2.
Effectuez les modifications voulues.
En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique.
3.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
L'en-tête de l'élément vous permet uniquement de traiter l'adresse principale actuelle d'un compte.
Pour traiter une autre adresse que l'adresse principale actuelle ou pour désigner une adresse différente
comme adresse principale, sélectionnez l'onglet Adresses.
Sélectionner des filtres pour les comptes
Dans la solution standard, les comptes sont affichés dans différents filtres, décrits ci-dessous :
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
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87
Filtres standard pour les comptes
Filtre
Comptes affichés
Mes comptes
Comptes dans lesquels vous êtes affecté soit à l'équipe de compte soit (si la gestion de territoire est activée
dans votre solution) à l'équipe de territoire.
Comptes de mon Comptes dans lesquels vous êtes affecté à l'équipe de compte.
équipe de
Ce filtre apparait uniquement si la gestion de territoire est activée dans votre solution.
compte
Comptes de mon Comptes dans lesquels vous êtes affecté à l'équipe de territoire.
équipe de
Ce filtre apparait uniquement si la gestion de territoire est activée dans votre solution.
territoire
Comptes de mon Comptes dans lesquels une personne de votre organisation, y compris des salariés d'organisations
équipe
subordonnées, est affectée soit à l'équipe de compte soit (le cas échéant) à l'équipe de territoire :
●
Pour les salariés, l'équipe désigne des salariés dans l'organisation à laquelle l'utilisateur connecté
est directement affecté et des salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation de
l'utilisateur connecté.
●
Pour les managers, l'équipe désigne des salariés
○
dans une organisation dans laquelle l'utilisateur connecté est affecté comme manager et des
salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation dans laquelle l'utilisateur
connecté est affecté comme manager ; et
○
●
Tous
dans l'organisation à laquelle l'utilisateur connecté est directement affecté, et des salariés
dans une organisation subordonnée à l'organisation de l'utilisateur connecté.
Si l'utilisateur connecté n'est affecté à aucun poste dans une organisation, l'équipe désigne
uniquement le salarié.
Comptes pour lesquels vous disposez au moins d'un accès en lecture.
Les comptes qui apparaissent dans votre solution, par filtre, peuvent différer en fonction des restrictions
d'accès définies par votre administrateur.
Les filtres standard ci-dessus n'incluent pas les comptes obsolètes. Pour afficher des comptes obsolètes,
créez et sauvegardez un nouveau filtre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les listes [Page 48].
Le filtre par défaut est Mes comptes. Vous pouvez modifier le groupe de comptes affichés en sélectionnant ces filtres.
Utiliser les filtres étendus
Si vous utilisez les filtres étendus, vous pouvez filtrer vos comptes, par exemple, en incluant des sous-territoires ou
en affinant la liste de résultats via l'ajout d'un compte de niveau supérieur.
Afficher un compte dans SAP Jam
Vous pouvez afficher des objets de gestion comme les comptes dans SAP Jam depuis votre système
SAP Cloud for Customer.
1.
Dans la vue Comptes, sélectionnez un ou plusieurs comptes.
2.
Sélectionnez Nouvelle, Caractéristique dans le groupe.
3.
Dans la fenêtre pop-up Caractéristique dans, sélectionnez le groupe dans lequel vous voulez afficher le
compte, puis cliquez sur OK.
88
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Caractéristiques de vente
Définir le statut d'un compte
Dans les détails du compte, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants :
●
Sélectionnez
●
Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du compte en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion
du compte des résultats de recherche ultérieurs. Si vous bloquez un compte, les opportunités, activités et
autres éléments futurs ne pourront pas y être affectés.
●
Actions Activer sur Obsolète pour modifier le statut du compte en Obsolète. Si vous
Sélectionnez
définissez un compte comme obsolète, les opportunités, activités et autres éléments futurs ne pourront pas
y être affectés.
Actions
Activer
pour modifier le statut du compte en Actif.
Vous pouvez affecter un nouveau statut à un compte à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un compte
actif comme obsolète, ou un compte bloqué comme actif.
Utiliser une vue du calendrier
La vue du calendrier apparaît uniquement dans les clients HTML5. Vous utilisez un client HTML5 si l'URL du
système contient /HTML5. Pour plus d'informations, contactez votre administrateur système.
Cette vue affiche le calendrier du point de vue d'un compte.
Pour afficher tous les rendez-vous, visites et appels téléphoniques à venir planifiés par une personne de votre
organisation pour un compte, sélectionnez ce compte et la vue du calendrier. Un code couleur est attribué à chaque
rendez-vous, visite et appel téléphonique en fonction de son statut.
Vous pouvez créer de nouveaux rendez-vous, visites ou appels téléphoniques à partir de la vue du calendrier.
Utiliser la vue de plan
Si votre administrateur a configuré la solution en conséquence, vous pouvez afficher des comptes dans Vue de
plan si vous le souhaitez. Sélectionnez Vue de plan pour afficher, à l'aide d'un service de cartographie externe intégré,
la localisation de chaque adresse de comptes, soit prises séparément, soit en relation les unes par rapport aux autres.
La vue de plan vous permet également d'agrandir ou de réduire l'image, et de vous déplacer dans la direction de
votre choix.
Vérifier les onglets dans les détails du compte
Les onglets affichés dans les détails du compte dépendent des fonctionnalités de SAP Cloud for Customer que votre
société a implémentées.
Certains des onglets ci-dessous ne sont pas visibles par défaut. Si les fonctionnalités sont activées par votre
administrateur, vous devez personnaliser l'écran pour rendre certains onglets visibles. Pour plus
d'informations, visionnez la vidéo Personnaliser vos options .
Les détails du compte vous permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La
table ci-dessous récapitule les onglets disponibles pour chaque fonctionnalité :
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Caractéristiques de vente
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89
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Synthèse
Sélectionnez cet onglet pour consulter les dernières mises à jour
effectuées sur le compte, les contacts désignés pour le compte et
les adresses associées au compte.
oui
oui
Flux
Sélectionnez cet onglet pour lire, ouvrir, ajouter un mot-clé, un
marquage ou un commentaire aux mises à jour de flux associées à
ce compte. Pour plus d'informations, voir À propos du flux
[Page 22].
oui
oui
Commandes
récentes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les commandes récentes
associées à ce compte.
oui
oui
Si votre administrateur n'a pas configuré la synthèse 360, cet
onglet n'apparaît pas.
Graphiques
●
Dans cet onglet, sous Cycle de vente moyen, vous pouvez
oui
afficher le cycle de vente moyen en nombre de jours, pour ce
compte et pour tous les comptes. Les données de chaque
cycle de vente moyen sont représentées séparément, mais
les deux ensembles de données sont représentés par
rapport au cycle de vente trimestriel. Si vous le souhaitez,
vous pouvez également exporter ces données vers
non
Microsoft Excel®. Pour plus d'informations, voir À propos de
l'analyse [Page 168].
●
Dans cet onglet, sous Évolution du chiffre d'affaires, vous
pouvez afficher l'évolution globale du chiffre d'affaires de ce
compte par rapport au cycle de vente trimestriel. Si vous le
voulez, vous pouvez également exporter ces données vers
Microsoft Excel.
Activités
Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou créer des rendezoui
vous, tâches, appels téléphoniques ou e-mails associés à ce compte.
oui
Équipe du
compte
Sélectionnez cet onglet pour ajouter ou supprimer des salariés de
l'équipe responsable de ce compte. Vous pouvez aussi ajouter des
salariés qui assument le même rôle, mais avec des validités et des
responsabilités différentes en matière de données de vente, par
exemple Organisation commerciale, Canal de distribution, Division.
Si vous disposez des autorisations correspondantes, vous pouvez
également modifier le rôle des salariés affectés à ce compte.
oui
oui
oui
non
Si la gestion de territoire est active, l'équipe du territoire
apparaît également dans cet onglet.
Territoires
Sélectionnez cet onglet pour afficher les territoires associés.
Si votre administrateur n'a pas configuré l'activation de
l'affichage des territoires dans la solution, cet onglet
n'apparaît pas.
90
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Caractéristiques de vente
Onglet
Actions
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Relations
Sélectionnez cet onglet pour afficher les relations associées.
oui
oui
Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou ajouter des adresses oui
associées à ce compte.
Quel que soit le compte, une seule adresse peut être indiquée
comme adresse principale.
Pour indiquer qu'une adresse peut être utilisée pour l'expédition ou
la facturation, sélectionnez Oui dans la colonne correspondante. Si
plusieurs adresses d'expédition ou de facturation sont indiquées,
sélectionnez Oui (Standard) dans la colonne appropriée pour
désigner une adresse comme adresse d'expédition ou de facturation
par défaut.
oui
Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP ERP,
cet onglet n'apparaît pas.
Adresses
Vous ne pouvez pas supprimer une adresse existante d'un
compte car elle est peut-être déjà référencée par d'autres
éléments, tels que les intérêts potentiels et les opportunités.
Si vous disposez de données d'emplacements géographiques pour
l'adresse, vous pouvez les saisir dans les zones Latitude et
Longitude et vous pouvez les rendre visibles sur le site d'un
fournisseur de cartes en ligne avec un mashup.
Vous disposez des options suivantes pour entrer la latitude et la
longitude :
●
Vous pouvez exporter toutes les adresses, utiliser un service
externe pour créer les données et réimporter les données à
l'aide de la gestion des données en masse ou de l'outil de
migration.
Contacts
●
Vous pouvez utiliser le service A2X
II_MANAGE_CUSTOMER_IN pour mettre à jour les données.
●
Vous pouvez mettre à jour les zones en créant une solution
personnalisée à l'aide du SDK.
●
Vous pouvez utiliser un mashup de données pour nettoyer
les zones lors des mises à jour de géocodage.
Sélectionnez cet onglet pour ajouter des contacts nouveaux ou
oui
existants ou supprimer des contacts de ce compte. Cet onglet vous
permet également de désigner un contact comme contact
principal du compte.
Pour ajouter un contact existant, cliquez sur
et sélectionnez un contact.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
Actions
oui
Ajouter
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Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Hiérarchie des
comptes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les comptes dans une structure oui
hiérarchique, sous réserve qu'un compte supérieur soit indiqué pour
les comptes concernés. Vous pouvez développer et réduire la
hiérarchie des comptes au niveau souhaité pour afficher le nombre
de comptes voulu.
oui
Si votre administrateur n'a pas configuré l'activation de
l'affichage de la hiérarchie des comptes dans la solution, cet
onglet n'apparaît pas.
Campagnes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les campagnes associées.
oui
non
Intérêts
potentiels
Sélectionnez cet onglet pour afficher ou créer des intérêts potentiels oui
associés à ce compte.
non
Opportunités
Sélectionnez cet onglet pour afficher ou créer des opportunités
associées à ce compte.
oui
non
Pièces jointes
Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou ajouter des pièces
jointes associées à ce compte.
oui
oui
Groupes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les informations de SAP Jam oui
et pour effectuer les actions suivantes :
●
créer des groupes internes dans SAP Jam pour collaborer à
des réunions de l'équipe du compte, préparer les visites
clients, etc. ;
●
créer des groupes externes ou inter-sociétés dans SAP Jam
pour protéger des comptes, réaliser des ventes
additionnelles, etc. ;
●
inviter automatiquement les membres de l'équipe du
compte et les contacts du groupe dans SAP Jam, avec la
possibilité d'ajouter ou de supprimer des adresses e-mail ;
●
afficher une liste des groupes dans SAP Jam associés au
compte et naviguer dans SAP Jam à partir de cette liste ;
●
naviguer dans le compte à partir de SAP Jam ;
●
afficher une liste des groupes recommandés dans SAP Jam
pour le compte et naviguer dans SAP Jam à partir de cette
liste ;
●
afficher les dernières mises à jour du flux SAP Jam pour les
groupes associés.
non
Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP Jam,
cet onglet n'apparaît pas.
Données de
vente
92
Cet onglet permet d'afficher ou de traiter les données de vente
oui
associées de SAP Customer Relationship Management (SAP CRM)
et SAP ERP.
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non
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Caractéristiques de vente
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Documents de
vente
Sélectionnez cet onglet pour afficher les documents de vente
associés.
oui
non
Messages
Sélectionnez cet onglet pour afficher les messages associés.
non
oui
Groupes cibles
Sélectionnez cet onglet pour afficher les groupes cibles associés.
oui
non
Produits
enregistrés
Sélectionnez cet onglet pour afficher les produits enregistrés
associés.
non
oui
Heures des
visites
Permet de définir les heures des visites. Ces dates et ces périodes oui
sont prises en compte lorsque les commerciaux et les préposés au
service à la clientèle planifient des visites sur site pour les comptes.
oui
L'onglet Heures des visites est fourni masqué. Pour
l'utiliser, personnalisez votre écran ou demandez à votre
administrateur d'adapter les écrans à l'échelle de la
société.
Visites
Sélectionnez cet onglet pour afficher les visites associées et pour
définir la fréquence de visites recommandée pour ce compte.
oui
non
Listes de
produits
Sélectionnez cet onglet pour afficher les listes de produits associés. oui
oui
Résultats de
l'enquête
Sélectionnez cet onglet pour afficher les résultats d'enquête
associés.
oui
oui
Attributs
marketing
Si l'intégration à SAP Customer Relationship Management (SAP
CRM) est configurée dans votre système, sélectionnez cet onglet
pour accéder aux attributs marketing de SAP CRM associés à ce
compte.
oui
non
Affecter des salariés à l'équipe d'un compte
Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez l'onglet Équipe du compte.
4.
Ouvrez le volet Salariés.
5.
Faites glisser l'icône du salarié approprié du volet Salariés vers la table de l'onglet Équipe du compte.
Clients
Comptes .
Dans le client HTML5, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez l'onglet Équipe du compte, puis Ajouter.
4.
Indiquez le rôle de partie et le nom du salarié à affecter, puis cliquez sur Ajouter .
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
Clients
Comptes .
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93
Supprimer des salariés de l'équipe d'un compte
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez l'onglet Équipe du compte.
4.
Recherchez le salarié à supprimer.
5.
Dans la colonne Action correspondant au salarié à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Clients
Comptes .
Supprimer les activités d'un compte
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez Activités.
4.
Dans la colonne Action de l'activité à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Clients
Comptes .
Supprimer des activités du compte les supprime du système tout entier.
5.
Dans la boîte de dialogue qui suit, confirmez que vous voulez supprimer l'activité sélectionnée.
Générer des synthèses de compte
Pour générer la synthèse d'un compte au format PDF, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Cliquez sur Synthèse .
Clients
Comptes .
Ouvrir des infos-clés CRM
Pour ouvrir des infos-clés CRM, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez
Clients
Actions
Comptes .
Infos-clés client CRM .
Lancer le Cockpit client ERP
À partir des détails du compte dans l'onglet Données de vente, vous pouvez aussi lancer le Cockpit ERP via
Actions
Cockpit ERP
et ouvrir des infos-clés client ERP au format PDF via
Actions
Infos-clés client
ERP , à condition que votre système soit connecté à SAP ERP.
Conditions préalables
Pour que le système SAP Cloud for Customer puisse lancer le Cockpit client ERP, vous devez procéder aux
adaptations suivantes :
1.
Général Mashups Création de mashups ,
Dans le poste de travail Administrateur, sélectionnez
recherchez le Cockpit de compte ERP (SM00105) et mettez à jour l'URL avec les données du système ERP
connecté.
2.
Pour rechercher l'URL, connectez-vous au système ERP correspondant et suivez ces étapes :
1.
Lancez la transaction SICF, entrez CFS_APPLICATION dans la zone ServiceName et appuyez sur la
touche F8 .
94
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Caractéristiques de vente
Le service cfs_application apparaît dans l'écran suivant.
2.
Cliquez avec le bouton droit dans l'écran et sélectionnez Tester service.
3.
Un navigateur Web s'ouvre avec un URL. Copiez cet URL.
Vous pouvez aussi procéder comme suit :
Lancez la transaction SE80, sélectionnez Web Dynpro Comp/Intf., entrez CFS_COMPONENT et cliquez sur
Afficher . Ouvrez ensuite l'application Web Dynpro cfs_application et, sous les propriétés, copiez l'URL
de la zone URL.
3.
Collez l'URL dans le mashup et sauvegardez vos modifications.
Utiliser les versions d'adresses internationales
Si votre administrateur a activé cette fonction, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour enregistrer les
informations d'adresse des comptes dans plusieurs jeux de caractères, par exemple les alphabets grec, romain,
cyrillique ou thaï.
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez
4.
Dans l'écran suivant, sélectionnez dans la liste déroulante l'alphabet ou ensemble de caractères alternatif
dans lequel les informations d'adresse doivent être indiquées.
Clients
Actions
Comptes .
Version internationale .
Si un utilisateur est connecté au système en japonais mais veut saisir les informations d'adresse
d'un compte en Thaïlande, il peut sélectionner l'ensemble de caractères thaï dans la liste
déroulante pour la saisie de l'adresse.
5.
Cliquez sur OK .
Cette fonction est également accessible via l'onglet Adresses du compte.
Voir aussi
Contacts [Page 95]
Commencer ici pour SAP Cloud for Sales
3.4 Contacts
Les contacts sont organisés en fonction des comptes dont ils proviennent. Pour plus d'informations, voir Comptes
[Page 86].
L'onglet Contacts vous permet d'afficher les contacts existants associés aux comptes, de créer des contacts et de
définir leur statut. Vous pouvez également afficher les détails des contacts, vérifier des données supplémentaires
et renommer et traiter des contacts, selon vos besoins.
Une fois que vous avez créé un contact, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui
attribuer le statut Obsolète.
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95
Tâches
Créer des contacts
1.
Sélectionnez
2.
Cliquez sur Créer.
3.
Saisissez le prénom et le nom du contact, puis indiquez le compte auquel il est associé.
Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer d'autres détails, tels que des informations sur l'organisation, ou le
téléphone, le téléphone portable ou l'e-mail du contact.
4.
Sauvegardez vos données.
Clients
Contacts .
Si votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour contrôler d'éventuels doublons
de contacts, cliquez sur Contrôler présence de doublons et sauvegardez le contact afin de garantir que
les informations sont uniques.
Si les informations que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un contact existant, la
solution vous informe que des potentiels doublons de contacts ont été trouvés.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
Traiter des contacts
Vous pouvez traiter les contacts dans l'en-tête de l'élément Contact à l'aide de la procédure suivante :
1.
Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le contact, par exemple, placez le curseur sur
la zone Nom.
2.
Effectuez les modifications voulues.
En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique.
3.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
L'en-tête de l'élément ne permet pas de traiter l'adresse professionnelle du compte associé au contact, mais
vous pouvez utiliser le menu déroulant afin d'indiquer une autre adresse professionnelle pour le contact, le
cas échéant.
Pour créer ou traiter des adresses personnelles pour le contact, sélectionnez l'onglet Adresses.
Sélectionner des filtres pour les contacts
Les contacts sont affichés dans l'un des trois filtres standard décrits ci-dessous :
Filtres de contacts standard
Filtre
Contacts affichés
Tous
Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes autorisé à accéder.
Mes contacts
Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes affecté en tant que membre de l'équipe du
compte.
Comptes de mon Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes affecté en tant que membre de l'équipe du
équipe
compte et, si vous êtes directeur des ventes, tous les contacts de tous les comptes auxquels n'importe
quel subordonné est affecté en tant que membre de l'équipe du compte.
96
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Caractéristiques de vente
Les filtres standard ci-dessus n'incluent pas les contacts obsolètes. Pour afficher des contacts obsolètes,
créez et sauvegardez un nouveau filtre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les listes [Page 48].
Le filtre par défaut est Mes contacts et vous pouvez modifier le groupe de contacts affichés en sélectionnant ces
filtres.
Définir le statut d'un contact
Dans les détails du contact, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants :
●
Sélectionnez
●
Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du contact en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion
du contact des résultats de recherche ultérieurs.
●
Sélectionnez
Actions
Actions
Activer
pour modifier le statut du contact en Actif.
Activer sur obsolète
pour modifier le statut du contact en Obsolète.
Vous pouvez affecter un nouveau statut à un contact à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un contact
actif comme obsolète, ou un contact bloqué comme actif.
Vérifier les onglets dans les détails du contact
Les onglets affichés dans les détails du contact dépendent des fonctionnalités de SAP Cloud for Customer que votre
société a implémentées.
Certains des onglets ci-dessous ne sont pas visibles par défaut. Si les fonctionnalités sont activées par votre
administrateur, vous devez personnaliser l'écran pour rendre certains onglets visibles. Pour plus
d'informations, visionnez la vidéo Personnaliser vos options .
Les détails du contact permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La table
ci-dessous récapitule les onglets disponibles pour chaque fonctionnalité :
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Synthèse
Sélectionnez cet onglet pour consulter les dernières mises à jour
concernant le contact, ainsi que les adresses associées.
oui
oui
Flux
Sélectionnez cet onglet pour lire les mises à jour de flux associées à oui
ce contact. Pour plus d'informations, voir À propos du flux
[Page 22].
Cet onglet vous permet également d'ouvrir des mises à jour de flux,
de leur ajouter des mots-clés ou un marquage, de les définir comme
favoris et de les commenter. Pour plus d'informations, voir Mots-clés
[Page 30] et Tâches courantes [Page 29].
oui
Adresses
Sélectionnez cet onglet pour afficher, modifier ou ajouter des
adresses associées à ce contact.
oui
oui
Vous ne pouvez pas supprimer une adresse existante d'un
contact car elle est peut-être déjà référencée par d'autres
éléments, tels que les intérêts potentiels et les opportunités.
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97
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Activités
Sélectionnez cet onglet pour afficher, modifier ou créer des activités oui
associées à ce contact (y compris des rendez-vous, des tâches, des
appels téléphoniques et des e-mails). Pour plus d'informations, voir
Activités [Page 38].
oui
Intérêts
potentiels
Sélectionnez cet onglet pour afficher les intérêts potentiels associés oui
à ce contact. Pour plus d'informations, voir Intérêts potentiels ventes
[Page 102].
oui
Opportunités
Sélectionnez cet onglet pour afficher les opportunités de vente
potentielles de ce contact. Pour plus d'informations, voir
Opportunités [Page 104].
oui
oui
Relations
Sélectionnez cet onglet pour afficher les relations associées.
oui
oui
Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP ERP,
cet onglet n'apparaît pas.
Produits
enregistrés
Sélectionnez Produits enregistrés pour afficher les produits
enregistrés associés à ce contact.
non
oui
Campagnes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les campagnes associées.
oui
non
Interactions
marketing
Sélectionnez cet onglet pour afficher les interactions marketing
associées.
oui
non
Messages
Sélectionnez cet onglet pour afficher les messages associés à ce
contact.
non
oui
Consentements
marketing
Sélectionnez cet onglet pour consulter les consentements
marketing définis pour ce contact.
oui
non
Attributs
marketing
Si l'intégration à SAP Customer Relationship Management (SAP
CRM) est configurée dans votre système, sélectionnez cet onglet
pour accéder aux attributs marketing de SAP CRM associés à ce
contact.
oui
non
Voir aussi
Comptes [Page 86]
3.5 VIDÉO : Utiliser les intérêts potentiels
Vidéo
Utiliser les intérêts potentiels
(4 minutes et 48 secondes)
Découvrez comment créer et qualifier des intérêts potentiels, et comment convertir des intérêts potentiels en
d'autres éléments (en opportunités, par exemple) pour piloter les activités de vente.
98
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Caractéristiques de vente
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
3.6 Intérêts potentiels
En fonction des autorisations qui vous ont été affectées, vous pouvez créer des intérêts potientiels pour enregistrer
les données brutes résultant de campagnes, salons et autres activités marketing sous
Ventes
Intérêts
potentiels ou
Marketing Intérêts potentiels . Vous pouvez également traiter les intérêts potentiels et les
convertir en éléments liés (opportunités, comptes ou contacts, par exemple) pour stimuler l'activité de vente. Pour
ce faire, vous pouvez exécuter les actions facultatives suivantes :
●
Indiquer la source et la campagne de vos intérêts potentiels
●
Classifier les intérêts potentiels en fonction d'un intérêt particulier
●
Qualifier les intérêts potentiels selon différents niveaux (froid, tiède ou chaud, par exemple)
●
Suivre et analyser la réussite de vos intérêts potentiels sur une période donnée
●
Ajouter des produits aux intérêts potentiels
Tâches
Créer des intérêts potentiels
1.
Cliquez sur
2.
Saisissez les informations pertinentes sur l'intérêt potentiel.
3.
Sauvegardez vos données.
Ventes
Intérêts potentiels
Créer
ou
Marketing
Intérêts potentiels
Créer .
Utiliser des comptes existants pour créer des intérêts potentiels
1.
Cliquez sur
2.
Cochez la case Utiliser compte existant (vous devez avoir personnalisé votre solution pour que cette option
soit visible).
3.
Saisissez le nom de l'intérêt potentiel.
4.
Entrez le compte existant à utiliser.
5.
Entrez la source.
6.
Sauvegardez vos données.
Ventes
Intérêts potentiels
Créer
ou
Marketing
Intérêts potentiels
Créer .
Les intérêts potentiels créés à l'aide de cette option peuvent uniquement être convertis en opportunités, car
un compte et un contact leur sont déjà associés.
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99
Créer des particuliers à partir des nouveaux intérêts potentiels
1.
Sélectionnez
2.
Sélectionnez Créer particulier (vous devez avoir personnalisé votre solution pour que cette option soit visible).
3.
Saisissez le nom de l'intérêt potentiel.
4.
Saisissez au moins le nom du particulier à créer.
5.
Sauvegardez vos données.
Ventes
Intérêts potentiels
Créer
Dans un intérêt potentiel, vous pouvez sélectionner
ou
Marketing
Actions
Intérêts potentiels
Convertir en particulier
un intérêt potentiel en particulier, ou
Actions
Associer particulier
intérêt potentiel sans modifier le statut de cet intérêt potentiel.
Créer .
pour convertir
pour associer un particulier à un
Utiliser la numérisation de carte de visite pour créer des intérêts potentiels
Condition préalable
Votre société a acheté les licences nécessaires et votre administrateur a défini les options pertinentes pour
activer la numérisation de carte de visite. Pour plus d'informations, l'administrateur doit consulter Prise en
main pour les administrateurs SAP Cloud for Sales et Marketing, section Activer la numérisation de carte de
visite pour créer des intérêts potentiels (facultatif).
1.
Dans l'application SAP Cloud for Customer sur votre iPhone® ou votre terminal Android™, allez à Intérêts
potentiels.
2.
Touchez Actions, puis sélectionnez Numériser.
En réponse, l'appareil photo du téléphone est activé.
3.
Placez la carte de visite à numériser au centre de l'écran.
En réponse, l'application prend une photo de la carte de visite, qui est affichée à l'écran.
4.
Vérifiez l'image. Si elle est claire et lisible, touchez Utiliser la photo.
En réponse, l'application transfère les informations de la carte de visite aux zones pertinentes pour créer
l'intérêt potentiel.
5.
Confirmez ou modifiez les informations, selon le cas, et touchez Terminé pour sauvegarder l'intérêt potentiel.
Les informations de la carte de visite sont maintenant affichées sous forme de contact au-dessous de vos
intérêts potentiels.
Traiter les intérêts potentiels
1.
Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix.
2.
Positionnez le curseur sur l'information à traiter.
Lorsque vous déplacez le curseur sur une zone qui peut être traitée, la couleur d'arrière-plan change. Lorsque
vous cliquez sur cette zone, vous passez en mode de traitement.
3.
Traitez l'intérêt potentiel, puis sauvegardez vos données.
Vous ne pouvez pas traiter les intérêts potentiels qui ont été convertis en postes liés (opportunités, par
exemple).
Copier des intérêts potentiels
Si un compte actif est associé à un intérêt potentiel, procédez comme suit pour le copier :
100
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Caractéristiques de vente
1.
Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix.
2.
Sélectionnez
3.
Dans l'écran qui suit, modifiez les entrées de l'intérêt potentiel à votre gré.
4.
Sauvegardez l'intérêt potentiel copié.
Actions
Copier .
Affecter des responsables aux intérêts potentiels automatiquement
Si votre administrateur système a activé l'affectation des intérêts potentiels dans votre système, des responsables
sont affectés automatiquement pour les nouveaux intérêts potentiels. Pour plus d'informations, voir Définir des
règles pour l'affectation des intérêts potentiels.
Affecter des responsables aux intérêts potentiels manuellement
1.
Sélectionnez un ou plusieurs intérêts potentiels.
2.
Actions Transmettre intérêts potentiels sélectionnés .
Sélectionnez
Les règles définies par l'administrateur système permettent d'affecter des responsables à ces intérêts
potentiels. Le responsable qui est affecté de cette façon écrase toutes les informations précédentes sur le
responsable d'un intérêt potentiel.
Affecter des produits aux intérêts potentiels
Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit :
1.
Cliquez sur
2.
Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits.
4.
Ouvrez le volet Produits.
5.
Faites glisser l'icône du produit concerné du volet Produits vers la table de l'onglet Produits.
Ventes
Intérêts potentiels
ou
Marketing
Intérêts potentiels .
Dans le client HTML5, procédez comme suit :
1.
Cliquez sur
2.
Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits, puis Ajouter.
4.
Indiquez le produit à affecter, puis cliquez sur Ajouter .
Ventes
Intérêts potentiels
ou
Marketing
Intérêts potentiels .
Supprimer des produits des intérêts potentiels
1.
Cliquez sur
2.
Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits.
4.
Recherchez le produit à supprimer.
5.
Dans la colonne Action correspondant au produit à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Ventes
Intérêts potentiels
ou
Marketing
Intérêts potentiels .
Convertir des intérêts potentiels
Lorsque vous convertissez un intérêt potentiel en opportunité, il est conservé dans le système comme
enregistrement. Vous pouvez continuer à traiter les postes liés générés par l'intérêt potentiel, mais vous ne pouvez
pas supprimer l'intérêt potentiel une fois qu'il a été converti.
Pour convertir un intérêt potentiel en un autre poste, procédez comme suit :
1.
Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
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101
2.
3.
Dans l'écran de détail de l'intérêt potentiel, sélectionnez l'un des éléments suivants :
●
Actions
Convertir en intérêt potentiel ventes ,
●
Actions
Convertir en opportunité
●
Actions
Convertir en compte et contact .
Traitez le poste obtenu à partir de l'intérêt potentiel, puis sauvegardez vos données.
Si votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour contrôler d'éventuels doublons
de comptes et de contacts, cliquez sur Contrôler présence de doublons et sauvegardez le compte et le
contact afin de garantir que les informations sont uniques.
Si les informations que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un compte ou d'un contact
existant, la solution vous informe que des potentiels doublons de comptes ou contacts ont été trouvés.
Le poste lié de l'intérêt potentiel converti est alors affiché dans la colonne Converti en.
Traiter les consentements marketing
Il incombe à votre organisation de se conformer à la législation nationale relative à la protection des
données et à la mise à disposition des documents marketing. Les administrateurs doivent donc configurer
la solution pour chaque pays dans lequel ou chaque client avec lequel votre organisation prévoit de mener
des activités marketing. Si la loi l'exige, ils utiliseront l'option d'archivage des documents en tant qu'optins ou opt-outs.
Les consentements marketing vous permettent de contrôler les informations et publicités fournies directement à
vos clients par e-mail, fax ou téléphone. L'onglet Consentements marketing est disponible dans les données
principales des contacts, particuliers et intérêts potentiels.
Pour plus d'informations, voir Consentements marketing.
Supprimer des activités
1.
Ouvrez l'onglet Activités.
2.
Dans la colonne Action de l'activité à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Supprimer des activités de l'intérêt potentiel les supprime du système tout entier.
3.
Dans la boîte de dialogue qui suit, confirmez que vous voulez supprimer l'activité sélectionnée.
Voir aussi
Intérêts potentiels ventes [Page 102]
Opportunités [Page 104]
Comptes [Page 86]
3.7 Intérêts potentiels
Sous Ventes Intérêts potentiels , vous pouvez gérer vos intérêts potentiels, gérer les relations avec vos clients
et clients potentiels et convertir des intérêts potentiels en opportunités. Les intérêts potentiels constituent le point
102
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Caractéristiques de vente
de départ des futures ventes. Ils sont créés, qualifiés et peuvent être affectés automatiquement aux équipes
commerciales à l'aide de règles créées par l'administrateur.
Une fois qu'un intérêt potentiel a été qualifié, vous pouvez l'accepter ou le refuser. Une fois qu'un intérêt potentiel a
été qualifié, vous pouvez également le convertir en opportunité. Pour piloter les activités de vente, vous pouvez
exécuter les actions facultatives suivantes :
●
indiquer la source et la campagne de vos intérêts potentiels ;
●
classer les intérêts potentiels selon un intérêt particulier ;
●
qualifier les intérêts potentiels selon différents niveaux applicables (par exemple froid, tiède et chaud) ;
●
suivre et analyser la réussite de vos intérêts potentiels sur une période donnée ;
●
ajouter des membres d'une équipe à l'équipe marketing pour un intérêt potentiel ;
●
ajouter des produits à un intérêt potentiel ;
●
ajouter des contacts à un intérêt potentiel.
Vous pouvez désigner un salarié comme contact pour un intérêt potentiel uniquement si ce salarié est
déjà un contact pour le compte qui est associé à cet intérêt potentiel. Pour afficher la liste des contacts
pour un compte, accédez aux détails du compte et sélectionnez Contacts.
Tâches
Créer des intérêts potentiels
1.
Sélectionnez
2.
Entrez les informations pertinentes relatives à l'intérêt potentiel.
3.
Sauvegardez vos données.
Ventes
Intérêts potentiels
Créer .
Qualifier des intérêts potentiels
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'intérêt potentiel qui vous intéresse.
3.
Sélectionnez Niveau de qualification et indiquez le niveau applicable.
4.
Sauvegardez vos données.
Ventes
Intérêts potentiels .
Accepter ou refuser des intérêts potentiels
1.
Ouvrez l'intérêt potentiel qui vous intéresse.
2.
Dans l'écran de détails de l'intérêt potentiel, sélectionnez
Actions
Accepter
ou
Actions
Refuser .
Traiter des intérêts potentiels
1.
Ouvrez l'intérêt potentiel qui vous intéresse.
2.
Positionnez le curseur sur l'information à traiter.
Lorsque vous déplacez le curseur sur une zone qui peut être traitée, la couleur d'arrière-plan change. Lorsque
vous cliquez sur cette zone, vous passez en mode de traitement.
3.
Traitez l'intérêt potentiel, puis sauvegardez vos données.
Affecter des produits à des intérêts potentiels
Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit :
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Caractéristiques de vente
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103
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'intérêt potentiel concerné.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits.
4.
Ouvrez le volet Produits.
5.
Faites glisser l'icône du produit concerné du volet Produits vers la table de l'onglet Produits.
Ventes
Intérêts potentiels .
Dans le client HTML5, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'intérêt potentiel concerné.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits, puis Ajouter.
4.
Indiquez le produit à affecter, puis cliquez sur Ajouter .
Ventes
Intérêts potentiels .
Supprimer des produits d'intérêts potentiels
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'intérêt potentiel concerné.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits.
4.
Recherchez le produit à supprimer.
5.
Dans la colonne Action correspondant au produit à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Ventes
Intérêts potentiels .
Convertir des intérêts potentiels en opportunités
Lorsque vous convertissez un intérêt potentiel en opportunité, l'intérêt potentiel d'origine est conservé dans le
système comme enregistrement. Vous pouvez encore traiter l'intérêt potentiel d'origine, mais vous ne pouvez plus
le supprimer. Vous pouvez poursuivre le traitement, le cas échéant, de l'opportunité qui découle de l'intérêt potentiel.
Pour convertir un intérêt potentiel en opportunité, procédez de la manière suivante :
1.
Ouvrez l'intérêt potentiel qualifié qui vous intéresse.
Seuls les intérêts potentiels portant le statut Qualifié peuvent être convertis en opportunités.
2.
Dans l'écran de détails de l'intérêt potentiel, sélectionnez
3.
Traitez l'opportunité qui découle de l'intérêt potentiel, puis sauvegardez vos données.
Actions
Convertir en opportunité .
Voir aussi
Opportunités [Page 104]
Commencer ici pour SAP Cloud for Sales [Page 85]
Utiliser les intérêts potentiels [Page 70]
3.8 Opportunités
Ventes Opportunités , vous pouvez afficher et
Les opportunités représentent les ventes potentielles. Sous
traiter les opportunités existantes et en créer de nouvelles. Vous pouvez également traiter les opportunités qui ont
104
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Caractéristiques de vente
été converties à partir des intérêts potentiels et affecter des produits aux opportunités ainsi que des salariés aux
équipes commerciales des opportunités.
Tâches
Créer des opportunités
1.
Sélectionnez
2.
Cliquez sur Créer.
3.
Entrez les informations requises, notamment le compte correspondant et la chance de réussite.
4.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
Ventes
Opportunités .
Traiter des opportunités
Vous pouvez traiter les opportunités dans l'en-tête de l'élément Opportunité, en procédant comme suit :
1.
Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer l'opportunité, par exemple, placez le curseur
sur la zone Nom.
Lorsque vous déplacez le curseur sur une zone qui peut être traitée, la couleur d'arrière-plan change. Lorsque
vous cliquez sur cette zone, vous passez en mode de traitement.
2.
Effectuez les modifications voulues.
En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique.
3.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
Sélectionner des filtres pour les opportunités
Les opportunités sont affichées dans l'un des trois filtres standard : Toutes les opportunités, Mes opportunités ou
Opportunités de mon équipe. Vous pouvez modifier les opportunités à afficher en sélectionnant ces filtres. Le filtre
par défaut est Mes opportunités.
Appliquer des filtres par organisation commerciale lors de l'ajout de concurrents
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'opportunité appropriée.
3.
Sélectionnez l'onglet Concurrents.
4.
Cliquez sur Ajouter .
5.
Dans la zone Nom, utilisez la sélection de valeurs.
6.
Sélectionnez le filtre Par organisation.
7.
Sélectionnez l'organisation souhaitée.
Ventes
Opportunités .
Affecter des produits à une opportunité
Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'opportunité appropriée.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits.
4.
Ouvrez le volet Produits.
5.
Faites glisser l'icône du produit concerné du volet Produits vers la table de l'onglet Produits.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
Ventes
Opportunités .
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105
Dans le client HTML5, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'opportunité appropriée.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits, puis Ajouter.
4.
Indiquez le produit à affecter, puis cliquez sur Ajouter .
Ventes
Opportunités .
Supprimer des produits d'une opportunité
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'opportunité appropriée.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits.
4.
Recherchez le produit à supprimer.
5.
Dans la colonne Action correspondant au produit à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Ventes
Opportunités .
Copier des produits dans une opportunité
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'opportunité appropriée.
3.
Sélectionnez l'onglet Produits.
4.
Sélectionnez le produit à copier.
5.
Dans le menu Actions sur la droite, sélectionnez Copier.
6.
Cliquez sur Sauvegarder .
Ventes
Opportunités .
Affecter des salariés à l'équipe commerciale d'une opportunité
Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'opportunité appropriée.
3.
Sélectionnez l'onglet Équipe commerciale.
4.
Ouvrez le volet Salariés.
5.
Faites glisser l'icône du salarié approprié du volet Salariés vers la table de l'onglet Équipe commerciale.
Ventes
Opportunités .
Lorsque vous affectez ainsi un salarié à une équipe commerciale de l'opportunité, le rôle Commercial
est affecté à ce salarié par défaut. Si vous le souhaitez, vous pouvez modifier le rôle affecté à ce salarié.
Dans le client HTML5, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'opportunité appropriée.
3.
Sélectionnez l'onglet Équipe commerciale, puis Ajouter.
4.
Indiquez le rôle et le nom du salarié à affecter, puis cliquez sur Ajouter .
Ventes
Opportunités .
Supprimer des salariés de l'équipe commerciale d'une opportunité
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'opportunité appropriée.
3.
Sélectionnez l'onglet Équipe commerciale.
4.
Recherchez le salarié à supprimer.
106
Ventes
Opportunités .
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
5.
Dans la colonne Action correspondant au salarié à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Demander des informations de détermination du prix SAP ERP pour une opportunité
Si votre solution est intégrée à SAP ERP, vous pouvez demander des informations de prix SAP ERP pour une
opportunité. Procédez comme suit :
1.
Ouvrez l'opportunité pour laquelle vous voulez demander la détermination du prix.
2.
Sélectionnez Produits.
3.
Sélectionnez
Actions
Demander détermination du prix .
Les informations de détermination du prix SAP ERP apparaissent dans la colonne Prix négocié de chaque
produit. Vous pouvez modifier cette zone pour entrer manuellement un prix de vente négocié.
Collaborer à des opportunités via SAP Jam
Si votre solution est intégrée à SAP Jam, vous pouvez collaborer à des opportunités via SAP Jam en procédant
comme suit :
1.
Ouvrez l'opportunité à laquelle vous voulez collaborer.
2.
Sélectionnez Groupes.
Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP Jam, cet onglet n'apparaît pas.
3.
Cet onglet affiche des informations dérivées de SAP Jam et vous permet d'effectuer les actions suivantes :
●
créer des groupes internes dans SAP Jam pour collaborer à des réunions de l'équipe commerciale,
préparer les visites clients, etc. ;
●
créer des groupes externes ou inter-sociétés dans SAP Jam pour collaborer à des négociations sur la
détermination du prix, référencer les discussions clients, etc. ;
●
inviter automatiquement les membres de l'équipe commerciale et les contacts du groupe dans SAP Jam,
avec la possibilité d'ajouter ou de supprimer des adresses e-mail ;
●
afficher les données de l'opportunité communiquées à SAP Jam au moment de la création du groupe ;
●
afficher une liste des groupes dans SAP Jam associés à l'opportunité et naviguer dans SAP Jam à partir
de cette liste ;
●
naviguer dans l'opportunité à partir de SAP Jam ;
●
afficher une liste des groupes recommandés dans SAP Jam pour l'opportunité et naviguer dans SAP Jam
à partir de cette liste ;
●
afficher les dernières mises à jour du flux SAP Jam pour les groupes associés.
Supprimer des activités
1.
Ouvrez l'onglet Activités.
2.
Dans la colonne Action de l'activité à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Supprimer des activités de l'opportunité les supprime du système tout entier.
3.
Dans la boîte de dialogue qui suit, confirmez que vous voulez supprimer l'activité sélectionnée.
Terminer des opportunités
Vous terminez une opportunité en passant son statut à Gagné, Perdu, ou Arrêté. Procédez comme suit :
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
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107
1.
Sélectionnez une opportunité, sélectionnez Actions, et sélectionnez le statut approprié.
Les opportunités dotées du statut Arrêté ne sont pas affichées dans les graphiques Pipeline des
opportunités ni Opportunités gagnées/perdues et elles ne sont pas prises en compte dans les
prévisions.
Si vous avez sélectionné le statut Gagné ou Perdu, vous pouvez entrer un motif pour expliquer le gain ou la
perte de l'opportunité dans l'en-tête de l'élément. Ce motif est affiché dans l'opportunité comme motif du
statut sous Statut du pipeline et il est également utilisé dans l'analyse.
2.
Sauvegardez vos données.
Voir aussi
Intérêts potentiels [Page 71]
VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Sales [Page 85]
À propos de l'analyse [Page 168]
Activer les processus d'approbation
3.9 Carte des influenceurs
La carte des influenceurs vous permet de visualiser des contacts et des salariés associés à une opportunité et de
classer par ordre de priorité leur capacité perçue à vous aider à conclure des contrats en ajustant leur position pour
les rendre plus influents (plus grands et plus proches du centre de la carte) ou moins influents (plus petits et plus
éloignés du centre). Si votre système est configuré pour prendre en charge la carte des influenceurs et s'il est
correctement paramétré, vous pouvez alors l'ouvrir à partir de vos opportunités, depuis la page d'accueil ou depuis
SAP Customer Insight, comme décrit dans la première tâche ci-dessous.
La carte des influenceurs vous permet d'identifier plus facilement les principaux influenceurs pour un contact ou un
salarié donné. Vous pouvez aussi constituer une équipe commerciale plus efficace pour vos opportunités en
augmentant les chances de votre équipe commerciale d'interagir avec les décideurs les plus influents. Pour aider à
générer des ventes, la carte des influenceurs analyse les données structurées et non structurées dans la solution
pour des contacts et des salariés, ainsi que leurs activités communes, afin de recommander les personnes les mieux
disposées à influencer les décideurs en question. Un algorithme de notation pondéré est appliqué pour calculer une
valeur d'influence pour chaque contact et salarié lié au décideur.
Selon si la valeur d'influence d'un contact ou d'un salarié augmente (ou décroît), la taille du contact ou du salarié sur
la carte des influenceurs augmente (ou décroît) et il se rapproche (ou s'éloigne) du centre de la carte. Comme les
autres utilisateurs repositionnent des contacts ou des salariés sur la carte des influenceurs pour les rapprocher ou
les éloigner du centre, et pour accroître ou réduire leur taille proportionnellement, la solution enregistre ces
informations pour améliorer la précision de l'identification des influenceurs principaux pour les contacts et les
salariés affectés à une opportunité.
Conditions préalables
●
Cette fonction n'est disponible que pour les clients HTML5. Votre solution est basée sur HTML5 si l'URL du
système contient /HTML5. Pour plus d'informations sur le client HTML5, contactez votre administrateur
système.
108
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
●
Votre solution inclut l'option utilisateur avancée et votre administrateur a sélectionné le périmètre de la
solution pour permettre l'utilisation de la carte des influenceurs.
●
La vue Opportunités du poste de travail Ventes est affectée à votre utilisateur ou à son rôle utilisateur.
●
Votre administrateur vous a permis d'ouvrir la carte des influenceurs en configurant au moins une des zones
suivantes :
○
les onglets Équipe commerciale ou Contacts dans les détails de vos opportunités ;
○
votre page d'accueil ;
○
SAP Customer Insight.
Si votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour permettre l'utilisation de la
carte des influenceurs, mais n'a pas configuré la zone que vous voulez utiliser pour accéder à la
carte des influenceurs, exécutez la dernière tâche ci-dessous.
Tâches
Ouvrir une opportunité à partir du pipeline
Pour accéder à la carte des influenceurs à partir d'une opportunité, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez l'opportunité qui vous intéresse.
3.
Ouvrez les détails de l'opportunité, sélectionnez l'onglet Équipe commerciale ou Contacts.
4.
Sélectionnez Influenceurs principaux.
Le pipeline s'affiche alors dans l'onglet Influenceurs principaux de l'opportunité.
5.
Dans le pipeline, cliquez sur l'opportunité pour l'ouvrir.
Ventes
Opportunités .
Pour accéder à la carte des influenceurs depuis votre page d'accueil, procédez comme suit :
1.
Ouvrez votre page d'accueil.
2.
Sélectionnez la vignette Influenceurs du pipeline. Dans cette vignette, des opportunités sont représentées
graphiquement par valeur totale, période commerciale et probabilité de réussite.
Le pipeline s'ouvre.
3.
Dans le pipeline, cliquez sur l'opportunité pour l'ouvrir.
Pour ouvrir la carte des influenceurs à partir de SAP Customer Insight, procédez comme suit :
1.
Connectez-vous à SAP Customer Insight.
2.
Sélectionnez la vignette Influenceurs du pipeline dans laquelle des opportunités sont représentées
graphiquement comme sur la page d'accueil.
Le pipeline s'ouvre alors.
3.
Dans le pipeline, cliquez sur l'opportunité pour l'ouvrir.
Vérifier les détails d'une opportunité
Après avoir ouvert l'opportunité depuis le pipeline, vous pouvez vérifier les informations d'utilisation potentielle pour
la génération de ventes, y compris :
●
Son compte, le cycle de vente, son statut, la phase commerciale, le chiffre d'affaires attendu et sa probabilité
de réussite
●
Un calendrier des activités passées et futures associées
●
Sous-écrans pour :
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Caractéristiques de vente
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109
○
Contacts
○
Équipe commerciale
○
Produits
○
Concurrents
○
Parties impliquées
Ouvrir la carte des influenceurs pour des contacts
Pour ouvrir la carte des influenceurs pour un contact, sélectionnez le contact qui vous intéresse dans le sous-écran
Contacts.
Les influenceurs principaux pour le contact sont alors représentés graphiquement. Plus la taille de l'influenceur est
grande et plus sa position est proche du centre, plus il est considéré comme influent, conformément à l'algorithme
de notation pondéré.
Ouvrir la carte des influenceurs pour des salariés
Pour ouvrir la carte des influenceurs pour un salarié de l'équipe commerciale, sélectionnez le salarié qui vous
intéresse dans l'écran Équipe commerciale.
Les influenceurs principaux pour le salarié sont alors représentés graphiquement, les plus influents étant
représentés en plus grands et plus proches du centre.
Repositionner des influenceurs
1.
Ouvrez la carte des influenceurs.
2.
Sélectionnez l'influenceur pour le contact ou le salarié dont l'influence perçue doit être ajustée.
3.
Rapprochez l'influenceur du centre de la carte si son influence perçue est plus importante, ou éloignez-le du
centre de la carte si son influence perçue est moins importante.
La taille de la représentation graphique de la personne augmente ou se réduit en conséquence.
4.
Validez la nouvelle position de l'influenceur sur la carte.
Toute la carte est alors ajustée (l'influenceur repositionné présente alors une influence plus grande ou plus
petite), ainsi que tous les autres influenceurs sur la carte.
Personnaliser votre solution pour accéder à la carte des influenceurs
Pour personnaliser votre solution en vue d'accéder à la carte des influenceurs à partir d'une opportunité, procédez
comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez une opportunité, puis sélectionnez l'onglet Équipe commerciale ou Contacts.
3.
Sélectionnez
4.
Sélectionnez une colonne, puis sélectionnez
5.
Cochez la case Principaux influenceurs, puis cliquez sur Appliquer .
6.
Sélectionnez
Ventes
Opportunités .
Personnaliser
Personnaliser
Lancer la personnalisation .
Ajouter postes
Ajouter zones .
Terminer la personnalisation .
Pour personnaliser votre page d'accueil à cet effet, procédez comme suit :
1.
Ouvrez votre page d'accueil.
2.
Sélectionnez Options, puis Personnaliser.
3.
Sous Scorecards, localisez Influenceurs du pipeline, puis sélectionnez Afficher.
4.
Cliquez sur Sauvegarder.
Pour personnaliser SAP Customer Insight à cet effet, procédez comme suit :
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Caractéristiques de vente
1.
Connectez-vous à SAP Customer Insight.
2.
Sélectionnez Options, puis Personnaliser.
3.
Sous Scorecards, localisez Influenceurs du pipeline, puis sélectionnez Afficher.
4.
Cliquez sur Sauvegarder.
Lors de l'exécution de ces procédures, vous pouvez ouvrir la carte des influenceurs à partir des zones
correspondantes, comme décrit dans la première tâche ci-dessus.
Voir aussi
Opportunités [Page 104]
3.10 Gestion du commerce de détail
3.10.1 VIDÉO : Commencer ici pour la gestion du commerce de détail
Vidéo
Commencer ici pour la gestion du commerce de détail
(4 minutes 45 secondes)
Pour tout savoir sur la gestion du commerce de détail, y compris la planification d'une visite, l'enregistrement
d'informations sur un site avec les enquêtes et le travail hors ligne sur le site du compte.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
3.10.2 À propos de la gestion du commerce de détail
La gestion du commerce de détail est un ensemble de fonctionnalités permettant à la force de vente de planifier et
d'enregistrer des visites sur site et des activités tout en étant sur le site du client.
La gestion du commerce de détail est basée sur les visites sur site, qui peuvent être étendues en utilisant des
enquêtes, des plans d'activités et des règles de routage. Pour plus d'informations, voir Configurer des visites.
Une fois que l'administrateur a configuré les enquêtes, les plans d'activités et les règles de routage nécessaires, les
utilisateurs commerciaux peuvent travailler dans SAP Cloud for Customer pour iPad pour planifier des visites sur
site et collecter des informations sur les visites pendant qu'ils sont sur le site. Pour les utilisateurs commerciaux, le
processus est le suivant :
1.
Planifiez des visites sur site. Pour plus d'informations, voir Visites [Page 112].
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
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Cette opération peut s'effectuer dans le navigateur ou via SAP Cloud for Customer pour iPad. Les outils
système inclus permettent de planifier la route la plus efficace entre les sites, de vérifier les sites à visiter et
d'étudier les remarques sur les visites précédentes.
2.
Enregistrez les informations sur les visites.
Utilisez SAP Cloud for Customer pour iPad [Page 184] pour enregistrer des informations sur les visites.
Vous devez par exemple :
●
indiquer les heures de rechargement et déchargement ;
●
enregistrer des tâches (à partir du plan d'activités) ;
●
compléter les listes de contrôle sur site et les enquêtes clients et joindre des photos si nécessaire ;
●
créer des offres clients et des commandes clients ;
●
commander les ressources du site.
Voir aussi
Concevoir des enquêtes
Visites [Page 112]
SAP Cloud for Customer pour iPad [Page 184]
3.10.3 Visites
Les visites sur site participent à l'établissement et au maintien de bonnes relations avec les clients. Elles permettent
également d'étudier, d'exécuter et de contrôler les activités marketing, telles que les campagnes.
Dans l'onglet Visites, vous pouvez utiliser des outils tels que les tâches, les enquêtes et les campagnes, pour collecter
et enregistrer des informations sur chaque visite client.
Les étapes de ce processus peuvent être réalisées dans SAP Cloud for Customer depuis le navigateur ou dans
SAP Cloud for Customer pour iPad, avec cependant une exception : la fonction de planification de l'itinéraire
n'est disponible que dans le navigateur.
Vous pouvez définir la fréquence de visites recommandée dans la vue détaillée du compte, dans l'onglet
Visites.
Tâches
Créer des visites
1.
Affichez vos comptes sous
Visites Planificateur des visites .
Pour vous aider à établir un ordre de priorité des visites, vous pouvez trier votre liste de comptes à l'aide de
filtres, notamment les filtres suivants :
●
Mes comptes avec visites non planifiées
Il s'agit des comptes pour lesquels aucune visite n'est planifiée dans le futur.
Si la date de la prochaine visite planifiée se situe dans le passé, elle ne sera pas affichée avec ce
filtre.
112
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●
Mes comptes avec visites en retard
Il s'agit des comptes pour lesquels les dates des visites antérieures ou des prochaines visites planifiées
sont passées sans qu'aucune visite n'ait eu lieu.
2.
Sélectionnez le compte que vous voulez visiter et cliquez sur Nouvelle visite.
3.
Saisissez les informations requises et sauvegardez la visite.
Pour vérifier les visites et les rendez-vous à venir dans votre calendrier, vous pouvez utiliser le volet
Calendrier.
●
Clients Microsoft Silverlight® : utilisez le volet Calendrier.
○
Les autres types d'activités, tels que les appels téléphoniques, les e-mails et les tâches,
n'apparaissent pas dans le volet Calendrier.
○
●
Même si vous consultez l'onglet Mon équipe ou un autre onglet de groupe, le volet
Calendrier affiche uniquement votre propre calendrier.
Clients HTML5 : utilisez le volet Calendrier.
○
En plus des rendez-vous et des visites, les appels téléphoniques apparaissent également
dans votre calendrier.
○
Vous pouvez consulter le calendrier des autres utilisateurs si vous y êtes autorisé.
Pour plus d'informations, voir Calendrier [Page 37].
La vue Calendrier d'un compte affiche tous les rendez-vous à venir pour ce compte dans un calendrier, même
s'ils ont été planifiés par d'autres collègues. Pour plus d'informations, voir Comptes [Page 86].
Ajouter des tâches ou des enquêtes à la visite
Vous pouvez ajouter des éléments pour vous aider à documenter votre visite. Ces éléments sont prédéfinis par votre
administrateur système dans les plans d'activités et peuvent inclure des listes de contrôle générales, des enquêtes
métiers ou des tâches recommandées à réaliser pendant que vous êtes sur le site. Pour voir ces éléments et ajouter
les plus pertinents, procédez comme suit :
1.
Sous Visites, ouvrez l'une de vos visites.
2.
Tâches Ajouter .
Pour ajouter des tâches standard, sélectionnez
Une liste de tâches prédéfinies apparaît. Sélectionnez les tâches pertinentes pour cette visite.
Tous les enquêtes sont routées à l'aide de certaines règles. Si vous ne trouvez pas l'enquête que
vous voulez dans la liste, contactez la personne qui a créé les enquêtes pour vous assurer que les
règles de routage ont été correctement définies. Pour plus d'informations, voir Configurer des
visites.
3.
Pour ajouter des enquêtes ou listes de contrôle standard, sélectionnez
Enquêtes Ajouter .
Une liste d'enquêtes prédéfinies apparaît. Sélectionnez les enquêtes pertinentes pour cette visite.
Tous les enquêtes sont routées à l'aide de certaines règles. Si vous ne trouvez pas l'enquête que
vous voulez dans la liste, contactez la personne qui a créé les enquêtes pour vous assurer que les
règles de routage ont été correctement définies. Pour plus d'informations, voir Configurer des
visites.
Vérifier les campagnes en cours
Dans la synthèse des visites, vous pouvez voir le nombre de campagnes en cours ou à venir affectées à ce compte.
Pour plus d'informations sur les campagnes spécifiques, sélectionnez l'onglet Campagnes dans lequel vous pouvez
accéder directement aux campagnes affectées.
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Rafraîchir les visites
Votre administrateur ajoute parfois des tâches ou des enquêtes à un plan d'activités existant. Avant une visite, vous
pouvez mettre à jour les tâches et les enquêtes pour vous assurer d'utiliser les données les plus récentes. Vous
pouvez le faire de l'une des manières suivantes :
●
Dans la liste des visites, sélectionnez une ou plusieurs visites que vous voulez mettre à jour et sélectionnez
Actions
●
Rafraîchir visites sélectionnées .
Ouvrez une visite et sélectionnez
Actions
Rafraîchir visite .
Arriver et recharger
Pour être sûr que vous travaillez avec les dernières informations, vous pouvez rafraîchir la visite avant
d'arriver au site du client. Pour cela, consultez la section Rafraîchir les visites.
1.
À votre arrivée sur le site d'un client, ouvrez la visite.
2.
Sélectionnez Recharger .
La fonction Recharger capture la date et l'heure et ouvre la visite pour traitement pour vous permettre
d'enregistrer des informations sur cette visite dans le système.
Réaliser des tâches et des enquêtes
Pendant votre visite sur site, vous pouvez ouvrir chaque tâche, enquête ou liste de contrôle et la/le traiter en
conséquence.
1.
À partir de la visite, sélectionnez l'onglet Tâches ou Enquêtes.
2.
Ouvrez la tâche ou l'enquête et clôturez ses éléments.
Pour les questions obligatoires de type Montant, la valeur Zéro n'est pas une réponse valide.
3.
Ajoutez des remarques pertinentes.
4.
Pour les enquêtes, vous pouvez ajouter des images en pièce jointe.
●
Dans SAP Cloud for Customer pour iPad, vous pouvez utiliser différentes tailles d'images prédéfinies.
Pour des raisons de performance, nous recommandons de joindre au maximum une seule
image volumineuse, 10 images de taille moyenne ou 30 petites images par enquête.
●
5.
Les images que vous ajoutez à l'enquête apparaissent comme pièces jointes à l'enquête et à la visite.
Lorsque vous avez terminé la tâche ou l'enquête, affectez-lui le statut Terminé en sélectionnant
Actions
Activer sur Terminé(e) .
Ajouter des contacts
Si vous avez rencontré ou travaillé avec un autre contact pour ce compte pendant votre visite, vous pouvez ajouter
cette personne à la visite sous Contacts.
Seuls les contacts figurant dans la liste du compte lui-même s'affichent dans la sélection.
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Créer des éléments liés
Pendant votre visite, si vous découvrez que le client a besoin de produits supplémentaires, d'une montée de version,
de pièces de rechange ou de réparations, créez un élément lié. La table suivante décrit les types de demandes, donne
une liste d'exemples et indique comment les commander dans le système.
Dans la visite, sélectionnez
Type de demande
Exemples
liées
Nouvelle
Commande de produit
Produits en rupture de stock
Offre client
Opportunités
La machine doit faire l'objet
Opportunité
d'une montée de version vers le
modèle le plus récent.
Pièces de rechange ou
réparation
L'appareil de stockage
(réfrigérateur) ou de
démonstration (mini grill) ne
fonctionne pas.
Activités
.
Message client
Ajouter des images ou d'autres pièces jointes à la visite
Pour ajouter des documents ou des images supplémentaires à cette visite, cliquez sur Pièces jointes.
Partir et décharger
Après avoir récapitulé votre visite chez le client et saisi toutes les informations que vous souhaitiez enregistrer pour
la visite, cliquez sur Décharger .
La fonction Décharger attribue automatiquement le statut Terminé à la visite.
Pour traiter la visite après le déchargement, attribuez à nouveau le statut En cours de traitement et
effectuez ensuite vos modifications.
3.10.4 Itinéraires
Vous pouvez planifier un groupe de visites dans un itinéraire, à savoir un ensemble de visites organisées dans une
séquence logique. Une fois la séquence de visites et les horaires définis, vous pouvez générer toutes les visites en
même temps.
Vous pouvez aussi définir des modèles pour les itinéraires qui se répètent fréquemment ou pour les itinéraires
spécifiques à un groupe de clients, à certains commerciaux ou préposés au service à la clientèle. Vous pouvez ensuite
utiliser ces modèles pour créer des itinéraires, ce qui vous fera gagner du temps et vous garantira la précision et la
cohérence de votre planification.
À compter de février 2015, la fonctionnalité d'itinéraires remplace la fonctionnalité de tournées. Si vous
utilisiez auparavant des tournées, SAP vous recommande d'utiliser désormais des itinéraires pour
regrouper et générer les visites.
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Tâches
Créer un itinéraire
Point de décision
●
Pourquoi créer un itinéraire ?
Si vous pensez que vous utiliserez un groupe de visites une seule fois, créez un itinéraire.
●
Pourquoi créer un modèle d'itinéraire ?
Si le groupe de visites est destiné à être utilisé plusieurs fois par vous-même ou vos collègues, vous
pouvez gagner du temps en créant un modèle d'itinéraire, à partir duquel vous créerez des itinéraires
dès que vous connaîtrez les dates de début.
1.
Sous
2.
Dans la zone Type, sélectionnez Itinéraire.
3.
Saisissez les détails de l'itinéraire et sauvegardez les données.
Vous êtes le propriétaire par défaut. Si vous voulez affecter ce groupe de visites à un autre utilisateur, il vous
suffit de saisir cet utilisateur comme propriétaire.
4.
Ouvrez l'itinéraire et passez à Autres détails pour définir les options suivantes :
●
Heure de début, temps moyen de préparation, durée de visite moyenne
Si vous renseignez ces valeurs, les heures/durées correspondantes peuvent être précalculées lorsque
vous ajoutez chaque visite.
Visites
Itinéraires , cliquez sur Créer .
●
Replanification automatique
Si vous utilisez la replanification automatique, lorsque vous ajoutez ou déplacez des visites comprises
dans l'itinéraire, les visites suivantes sont automatiquement replanifiées.
●
Jours pendant lesquels vous ne prévoyez d'effectuer aucune visite
5.
Passez à Synthèse et ajoutez des visites.
Veillez à organiser les visites dans l'ordre où vous prévoyez de les effectuer.
6.
Une fois que vous avez défini les visites et leur séquence, sauvegardez les modifications.
7.
Pour activer l'itinéraire, sélectionnez
Actions
Activer .
Lorsque vous activez un itinéraire, un contrôle est effectué automatiquement pour détecter les
conflits éventuels, comme les visites planifiées en dehors des heures de visite d'un compte. Vous
pouvez également déclencher ce contrôle manuellement via
Actions
Contrôler
l'itinéraire .
8.
116
Pour générer les visites de l'itinéraire, sélectionnez
Actions
Générer des visites .
Étant donné que vous avez organisé l'itinéraire, vous êtes également indiqué en tant qu'organisateur de toutes
les visites comprises dans l'itinéraire lors de la génération.
La génération des visites s'effectue par le biais d'un job d'arrière-plan exécuté toutes les huit minutes. Une
fois le job d'arrière-plan terminé, le statut de traitement de l'itinéraire est activé sur Terminé. À ce stade, vous
voyez apparaître au niveau de l'itinéraire des liens pour chaque visite générée. La personne que vous avez
désignée comme propriétaire a également accès à l'itinéraire et aux visites lorsqu'elle se connecte.
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Créer un itinéraire à partir d'un modèle
Conditions préalables
Un modèle d'itinéraire actif doit être disponible.
Vous pouvez créer un modèle pour un groupe de visites qui se répète régulièrement. Pour plus
d'informations, voir la section Créer un modèle d'itinéraire.
1.
Ouvrez le modèle d'itinéraire actif et sélectionnez
2.
Pour saisir les informations dans l'itinéraire, suivez la procédure décrite dans la section Créer un itinéraire.
Actions
Créer un itinéraire à partir d'un modèle .
Créer un modèle d'itinéraire
Point de décision
●
Pourquoi créer un itinéraire ?
Si vous pensez que vous utiliserez un groupe de visites une seule fois, créez un itinéraire.
●
Pourquoi créer un modèle d'itinéraire ?
Si le groupe de visites est destiné à être utilisé plusieurs fois par vous-même ou vos collègues, vous
pouvez gagner du temps en créant un modèle d'itinéraire, à partir duquel vous créerez des itinéraires
dès que vous connaîtrez les dates de début.
1.
Sous
2.
Dans la zone Type, sélectionnez Modèle.
3.
Saisissez les détails du modèle et sauvegardez les données.
Si vous définissez un territoire, les salariés qui y sont affectés peuvent accéder à ce modèle et le traiter, ou
l'utiliser pour générer des itinéraires.
Les notes que vous ajoutez à un modèle sont affichées dans chaque itinéraire généré à partir de ce modèle.
4.
Ouvrez le modèle et passez à Autres détails pour définir les options suivantes :
●
Heure de début, temps moyen de préparation, durée de visite moyenne
Si vous renseignez ces valeurs, les heures/durées correspondantes peuvent être précalculées lorsque
vous les ajoutez.
●
Visites
Itinéraires , cliquez sur Créer .
Replanification automatique
Si vous utilisez la replanification automatique, lorsque vous ajoutez ou déplacez des visites comprises
dans l'itinéraire, les visites suivantes sont automatiquement replanifiées.
5.
Sous Parties impliquées, vous pouvez définir le propriétaire et l'organisateur, et affecter le modèle à des
commerciaux.
Les salariés affichés ici peuvent accéder à ce modèle et le traiter, ou l'utiliser pour générer des itinéraires.
6.
Sous Pièces jointes, ajoutez les documents pouvant être utiles pour ces visites.
Les pièces jointes que vous ajoutez à un modèle sont affichées dans chaque itinéraire généré à partir de ce
modèle.
7.
Passez à Synthèse et ajoutez des visites. Veillez à organiser les visites dans l'ordre où vous prévoyez de les
effectuer.
Comme il s'agit d'un modèle, vous ne pouvez pas saisir de dates réelles. Vous devez simplement saisir les
visites à effectuer le premier jour, le deuxième jour, etc.
8.
Une fois que vous avez défini les visites et leur séquence, sauvegardez les modifications. Activez ensuite le
modèle via
9.
Actions
Activer .
Vous pourrez désormais utiliser ce modèle pour créer des itinéraires similaires. Pour plus d'informations, voir
la section Créer un itinéraire à partir d'un modèle.
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3.10.5 Tournées
Si vous êtes affecté à un rôle disposant de l'autorisation appropriée, vous pouvez créer une tournée incluant plusieurs
visites successives. Les tournées servent à planifier le déroulement et le calendrier de plusieurs visites dans une
journée, une semaine ou même un mois entier.
Tâches
Créer une tournée
1.
Sous
2.
Saisissez les informations nécessaires pour définir la tournée.
Visites
Tournées , sélectionnez Nouvelle.
Ajouter des visites à des tournées
Vous pouvez ajouter n'importe quelle visite existante à une tournée. Toutefois, une visite ne peut faire partie que
d'une seule tournée.
1.
Dans l'onglet Visites, sélectionnez les visites à ajouter à une tournée.
2.
Sélectionnez Ajouter à la nouvelle tournée ou Ajouter à la tournée existante.
Les visites existantes que vous avez sélectionnées apparaissent dans la tournée.
Pour les visites terminées, seuls le nom et le compte sont copiés pour chaque visite. Les dates de début
et de fin sont copiées à partir de la tournée. Les autres détails doivent être ajoutés manuellement.
Créer une visite et l'ajouter à une tournée
1.
Ouvrez la tournée et sélectionnez
2.
Saisissez les informations relatives à la visite et sauvegardez-la.
La visite est créée dans le système et ajoutée à la tournée.
Nouvelle .
Modifier l'ordre des visites dans une tournée
Pour modifier la position d'une visite dans une tournée, ouvrez cette visite et modifiez la date ou l'heure. La prochaine
fois que vous ouvrirez la tournée, l'ordre des visites aura été ajusté en conséquence.
Traiter des visites dans une tournée
Pour traiter une visite dans une tournée, il suffit de l'ouvrir. Vous voyez alors apparaître les détails de la visite, auxquels
vous pouvez apporter les modifications voulues à l'aide des fonctions de traitement standard.
Activer une tournée
Une fois que vous avez activé une tournée, vous ne pouvez plus la modifier.
Lorsque vous activez une tournée, son nom écrase tout nom précédent dans la zone Propriétaire.
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1.
Ouvrez la tournée.
2.
Sélectionnez
Actions
Activer .
Voir aussi
Visites [Page 112]
3.11 Offres clients
3.11.1 VIDÉO : Créer des offres clients
Vidéo
Créer des offres clients
(4 minutes et 21 secondes)
Découvrez comment créer une offre client.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
3.11.2 Créer et traiter des offres clients
Un spécialiste des ventes concurrentiel et accompli connaît les avantages d'un système de gestion des offres
efficace. Vous pouvez entrer les produits souhaités et soumettre l'offre au client.
Pour plus d'informations, visionnez la vidéo Créer des offres clients
ou suivez les étapes ci-après.
Contexte de gestion
Traitement des offres clients
Le traitement des offres clients vous permet de proposer des produits à vos clients selon des conditions spécifiques.
L'offre client lie le vendeur pendant une période de temps donnée. Elle est généralement créée par un commercial
de la société. La détermination du prix est prise en charge.
Pour plus d'informations, voir Traitement des offres clients [Page 125].
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Listes de produits associées à des comptes comme propositions dans les offres clients
Avec les listes de produits, vous pouvez combiner un ensemble de produits associés à un compte. Lorsque vous
créez une offre client pour un compte déjà associé à une liste de produits, cette liste apparaîtra à la fin du formulaire
une fois que vous aurez cliqué sur Nouveau .
Pour créer une liste de produits, activez la vue Listes de produits dans le poste de travail Produits. Vous pouvez alors
créer une liste et l'utiliser dans votre offre lorsque la liste est activée.
Pour plus d'informations, voir Créer et gérer des listes de produits.
Approbation des offres clients
Pour plus d'informations, voir Activer les processus d'approbation.
Détermination du prix
La détermination du prix repose sur les données principales de prix telles que listes de prix et listes de remises qui
sont automatiquement utilisées pour calculer le prix dans tous les documents commerciaux. Une procédure
prédéfinie permet de déterminer la valeur nette que le client doit payer pour certains produits qu'il doit recevoir un
jour précis, à un endroit précis. Des éléments de prix, tels que l'élément de liste de prix, les remises, les majorations,
les frais de transport et les coûts composent la procédure de détermination du prix. L'ordre de ces éléments de prix
est important pour l'exactitude du calcul de la valeur totale.
Pour plus d'informations, voir Détermination du prix [Page 344].
Traitement des parties
Pour plus d'informations, voir Traitement des parties [Page 347].
Type de document Demande de commande client
Pour les offres clients, vous pouvez créer vos propres types de document. Mais dans la version standard, vous pouvez
sélectionner Offre client et si vous utilisez des visites, vous pouvez également sélectionner Demande de
commande client. Avec la demande de commande client, la gestion des sorties pour l'offre client est désactivée
car dans le scénario des visites, l'approbation pour l'offre doit être obtenue du client directement dans le bureau ou
le magasin. Une demande de commande client n'est donc pas recevable.
Intégration à des systèmes externes
Si vous créez une offre client dans votre système et si vous disposez d'une connexion à un système externe comme
SAP CRM et SAP ERP, vous pouvez déclencher une demande de création de commande client dans le système
externe.
Une fois la commande client créée dans le système externe, la demande de commande client et les documents
associés peuvent être capturés dans votre système.
Détermination du prix externe avec la remise en nature, la disponibilité du produit et le statut de
crédit
Si vous avez activé la détermination du prix externe dans votre système, vous pouvez extraire les informations
suivantes du système externe pour un type de document d'offre client donné :
●
informations complètes de détermination du prix, y compris les données fiscales et les valeurs brutes et
nettes ;
●
détermination de la remise en nature ;
●
contrôle de disponibilité ;
●
statut de crédit.
120
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Pour ce faire, vous devez avoir activé la détermination du prix externe pour le type de document et avoir aligné les
textes relatifs à la détermination du prix (conditions et sous-total) dans la configuration de gestion.
Si la configuration est correcte, vous pouvez créer l'offre et demander la détermination du prix dans le système
externe (cliquez sur
Actions
Demander la détermination du prix
). Le système externe simule alors un
document complet. Vous obtenez en retour les résultats dans votre offre et vous avez accès aux zones suivantes :
●
Détermination du prix : Statut de la détermination du prix et Procédure de détermination du prix.
●
Les remises en nature apparaissent comme des postes en lecture seule en référence au poste correspondant
sous Produits.
Si vous modifiez un produit ou la quantité d'un produit, les postes de remises en nature disparaissent
et seront recalculés à l'occasion de la prochaine demande de détermination du prix externe.
●
Contrôle de disponibilité : Quantité ATP et Livraison ATP. Ces zones sont affichées dans une couleur différente,
selon la quantité disponible qui peut être livrée :
○
Vert : la quantité proposée peut aussi être livrée.
○
Jaune : la quantité disponible à la date demandée est inférieure à la quantité proposée.
○
Rouge : le produit proposé ne peut pas être livré à la date demandée.
La disponibilité du produit est également contrôlée en fonction des postes de remise en nature.
●
Statut de crédit dans l'en-tête du document.
Si le produit est en rupture de stock ou déréférencé, un produit de substitution, ainsi que ses détails
de détermination du prix sont récupérés. Le substitut d'un produit est défini dans le système ERP. Le
poste affiche maintenant le produit substitué et le produit d'origine (la zone est masquée par défaut
dans la vue).
Gardez à l'esprit ce qui suit lorsque vous utilisez la détermination du prix externe :
●
Votre système est connecté directement au système externe.
●
Lorsque vous demandez la détermination du prix, les conditions de détermination du prix sont affichées dans
votre offre client. Le système externe vérifie si un élément de prix existant peut être modifié ou supprimé et
si un nouvel élément de prix peut être ajouté. Seuls les éléments de prix ajoutés manuellement peuvent être
supprimés.
●
Le statut de détermination du prix est réinitialisé uniquement lorsque vous modifiez des zones standard. Si
vous modifiez uniquement des zones d'extension, la mise à jour doit être déclenchée séparément à l'aide
d'une implémentation PDI.
●
Lorsque vous copiez une offre, seules les conditions modifiées manuellement sont copiées.
●
Vous pouvez soumettre une offre uniquement si elle a été correctement calculée. Les conditions de
détermination du prix à imprimer sont déterminées par le système externe en fonction des options
configurées dans votre schéma de détermination du prix.
●
Lorsque vous demandez la détermination du prix et que le système externe émet des messages d'erreur, ces
messages sont affichés dans le système, mais ne sont pas sauvegardés. Si vous rouvrez une offre calculée
avec des erreurs, vous devez redemander la détermination du prix pour accéder aux messages d'erreur.
●
Lorsque vous utilisez la détermination de campagne et de contrat dans le système externe, les résultats de
la détermination pour le document simulé doivent être uniques lors de la simulation. Sinon, la détermination
du prix générera des erreurs.
●
Empêchez l'ajout de postes de document supplémentaires dans le système externe lors de la simulation.
Cette opération pourrait rendre incohérent le résultat de la détermination du prix dans votre offre du fait que
votre système ne peut ajouter de postes.
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Documents liés
Si vous disposez d'une intégration à un système externe dans lequel vous traitez vos commandes clients par
exemple, vous pouvez saisir les références aux documents liés dans l'offre client sous
vente
Documents de
Documents liés externes .
Tâches
Créer une offre client
1.
Pour créer une offre client, utilisez l'outil Nouvelle offre client accessible à partir des emplacements suivants :
●
Dans la barre d'outils, cliquez sur Nouvelle offre client.
●
Sous
●
Vous pouvez également copier une offre client existante en l'ouvrant puis en sélectionnant
Ventes
Offres clients , cliquez sur Créer .
Actions
Copier . L'intégralité du contenu est copiée. Vous pouvez ensuite adapter ce contenu à vos besoins.
2.
Saisissez le compte, la date et le titulaire.
3.
Pour ajouter des produits d'une liste de produits pour le compte saisi, sélectionnez
Actions Ajouter depuis
la liste sous Produits. Saisissez les quantités pour les produits à utiliser, puis sauvegardez vos entrées.
L'offre client est créée avec le statut En cours et les produits sans quantité saisie ne seront pas pris en compte.
4.
Ouvrez l'offre client créée et entrez ou modifiez au moins le produit objet de la demande d'offre du client.
5.
Sauvegardez vos entrées et cliquez sur Actions Soumettre pour déclencher la suite du processus, par
exemple l'envoi de l'offre par fax ou e-mail, ou l'impression de l'offre pour un envoi par courrier.
Si une approbation est requise pour l'offre, l'édition est déclenchée dès que l'offre est approuvée.
Traiter une offre client
1.
Ouvrez l'offre client que vous voulez mettre à jour sous
Ventes Offres clients .
●
L'onglet Synthèse affiche les dernières modifications de l'offre, des produits et des parties impliquées.
●
Dans l'onglet Produits, vous pouvez ajouter ou supprimer des produits, saisir des notes externes ou
internes sur le produit et ajouter des pièces jointes.
Vous pouvez afficher et modifier les notes internes et externes de l'offre client ou des produits : En cas
d'intégration externe, les notes internes sont uniquement disponibles dans le document et les notes
externes sont également transférées au client et dans le système externe.
Si vous utilisez une intégration à un système externe pour calculer les prix des produits, les prix peuvent
Actions
Demander détermination du prix
. Les zones Statut de
être entrés en cliquant sur
détermination du prix et Procédure de détermination du prix vous permettront alors de connaître le statut
actuel de la demande.
●
Lorsque vous copiez un poste, les notes et les pièces jointes sont également copiées.
●
Vous pouvez aussi ajouter des produits de la liste de produits : Cliquez sur
Actions
122
Ajouter depuis la liste .
●
Dans l'onglet Parties impliquées, vous pouvez ajouter ou supprimer des parties ou des contacts. Vous
pouvez également sélectionner des adresses supplémentaires saisies dans les données principales.
●
L'onglet Flux de documents affiche tous les documents précédents et tous les documents liés pour cette
offre.
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Caractéristiques de vente
●
L'onglet Documents de vente vous donne un aperçu des offres clients, demandes de commandes clients
et commandes clients liées traitées dans le système ERP.
●
Dans l'onglet Pièces jointes, vous pouvez ajouter des pièces jointes, par exemple des fichiers, des liens
web et des liens vers le contenu de la bibliothèque.
Vous y trouvez également l'offre signée par le client sur un iPad si le client a accepté l'offre directement
pendant la visite et l'a signée sur l'iPad.
Notez cependant qu'il ne s'agit pas d'une signature ayant force obligatoire.
2.
●
Dans l'onglet Approbation, vous pouvez saisir des informations complémentaires à destination de
l'approbateur, et l'approbateur peut également ajouter ses commentaires.
●
L'onglet Activités vous donne un aperçu des activités. Vous pouvez y ajouter des rendez-vous, des tâches
et des appels téléphoniques. Vous pouvez également consulter les e-mails relatifs à l'offre et ajouter des
tâches des plans d'activité déterminés.
●
L'onglet Édition affiche l'historique d'édition et les documents envoyés au format PDF. Cet onglet vous
permet de renvoyer un document en cliquant sur Resoumettre .
●
L'onglet Flux affiche les mises à jour principales liées à l'offre. Pour plus d'informations, voir À propos du
flux [Page 22].
●
L'onglet Modifications vous permet de suivre toutes les modifications apportées au document.
●
L'onglet Messages vous permet de rechercher tous les messages liés à l'offre client et de créer des
messages basés sur l'offre.
●
L'onglet Enquêtes vous permet d'ajouter des enquêtes des plans d'activité déterminés au document et
de les traiter.
Sauvegardez vos modifications.
Suivre les modifications
L'onglet Modifications d'une offre client affiche toutes les modifications apportées à l'offre. Vous pouvez aussi filtrer
les données en fonction d'une période spécifique.
La liste affiche la valeur initiale et la nouvelle valeur suite à la modification.
Structurer et renuméroter des produits
Avant de pouvoir structurer votre offre client, vous devez personnaliser l'onglet Produits. Pour cela, ouvrez l'offre
client, allez à l'onglet Produits et cliquez sur Personnaliser en haut à droite de l'écran. Sélectionnez ensuite Cet
écran, puis Produits sous Sections :. Sélectionnez ensuite la zone Ligne supérieure, sauvegardez vos modifications
et fermez le volet Personnaliser.
1.
Vous pouvez structurer les produits saisis avec des lignes de texte. Pour cela, ajoutez des lignes avec
seulement une description dans l'onglet Produit.
2.
Entrez ensuite le numéro de la ligne de texte créée comme Ligne supérieure de la ligne de produit
correspondante.
3.
Pour réorganiser votre liste de produits, cliquez sur
modifications.
Actions
Renuméroter
et sauvegardez vos
●
Vous pouvez ajouter plusieurs lignes de texte mais vous ne pouvez pas utiliser une ligne de produit
comme élément de structure.
●
Vous pouvez ajouter plus de texte au niveau de la ligne de texte pour décrire cette partie et ajouter des
pièces jointes.
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123
Déclencher l'approbation et l'édition
1.
Après création d'une offre client, cliquez sur
d'approbation et l'édition de l'offre client.
2.
Le système vérifie alors si une approbation est requise pour l'offre. Si c'est le cas, les notifications
correspondantes sont générées pour les responsables.
3.
Si une approbation est requise, l'offre client est éditée uniquement après approbation, en fonction des options
Actions
d'édition que vous pouvez afficher et traiter sous
4.
Soumettre
Actions
pour déclencher le contrôle
Traiter options d'édition .
Le document est ensuite envoyé à l'imprimante locale ou envoyé au client par e-mail.
Vous pouvez aussi ajouter manuellement un approbateur comme autre approbateur pour vos offres. La seule
condition requise est que vous ayez activé le rôle Approbateur dans l'activité Parties impliquées de l'activité
de configuration personnalisée Offres clients.
Modifier la langue d'édition
Vous pouvez modifier la langue d'édition d'une offre dans la zone Langue. Par défaut, la langue est définie par les
données principales du compte.
●
Si vous modifiez la langue après avoir saisi des éléments, la description de ces éléments n'est pas
traduite automatiquement.
●
Gardez à l'esprit que vous pouvez imprimer des formulaires uniquement dans les langues dans
lesquelles vous disposez d'un modèle de formulaire traduit.
Afficher l'aperçu d'une offre client
1.
Ouvrez l'offre client.
2.
Actions Aperçu .
Sélectionnez
L'offre s'ouvre au format PDF dans une nouvelle fenêtre.
Créer une offre client liée
1.
Dans l'offre client pour laquelle vous voulez créer une offre liée, passez à l'onglet Documents de vente.
2.
Sous Offres clients, cliquez sur Créer .
Les données de l'offre sont copiées dans un formulaire d'activité rapide.
3.
Sauvegarder Sauvegarder et ouvrir .
Adaptez les entrées et sélectionnez
L'ensemble de l'offre, y compris ses produits, est copiée dans un nouveau document.
Dans l'offre d'origine, la nouvelle offre apparaît sous Documents de vente.
4.
Vous pouvez maintenant utiliser la nouvelle offre client.
Créer un message lié
1.
Pour créer un message lié à partir d'une offre client, ouvrez cette dernière et allez à l'onglet Messages.
2.
Ensuite, cliquez sur Nouveau pour créer un message faisant référence à l'offre client correspondante.
3.
Entrez les données requises et sauvegardez votre message.
124
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Supprimer une offre client
1.
Sélectionnez
Ventes
voulez supprimer.
2.
Cliquez sur l'icône Supprimer dans la colonne Actions.
L'offre client est supprimée.
Offre client . Sélectionnez ensuite la ligne correspondant à l'offre client que vous
Les offres déjà soumises à un client ne peuvent pas être supprimées, mais peuvent être annulées.
Annuler une offre client ou un poste individuel
1.
Sélectionnez
2.
Pour annuler l'offre client complète, sélectionnez un motif de refus et sauvegardez vos modifications.
L'offre est définie comme perdue et son statut sur Terminée.
3.
Pour annuler un poste individuel, sélectionnez un motif de refus (zone masquée par défaut) pour le poste
dans l'onglet Produits et sauvegardez vos modifications.
Le statut passe alors à En cours de traitement.
Ventes
Offre client
et ouvrez l'offre que vous voulez annuler.
Créer des commandes clients dans un système externe
Si votre système est intégré à un système externe comme SAP ERP, vous pouvez créer des commandes clients dans
le système externe à partir d'offres clients de votre système. L'offre client doit être cohérente et comporter au moins
un produit.
1.
Pour créer une commande client dans le système externe à partir d'une offre client, sélectionnez l'offre client
Actions
Créer document lié
et cliquez sur
et l'approbation d'une offre.
2.
. Cette action est uniquement activée après la soumission
Sauvegardez vos modifications.
La commande client a été créée dans le système externe comme demande avec référence à l'offre client.
Vous pouvez trouver les références aux documents de vente (par exemple, les demandes d'offres clients et
les commandes) créés dans le système ERP dans l'onglet Documents de vente sous Documents liés
externes.
●
Si une offre client est modifiée après création de la commande client dans le système externe, les
modifications ne sont pas répercutées dans le système externe.
●
Si vous utilisez des incoterms dans les offres clients de votre système, assurez-vous d'avoir déterminé
dans la configuration de SAP ERP, sous Clients : Incoterms, si le lieu des incoterms correspondants est
obligatoire ou facultatif. Selon votre décision, vous devez renseigner soit la zone Incoterms, soit les
deux zones Incoterms et Lieu incoterms dans l'offre client avant de la transmettre à SAP ERP.
3.11.3 Traitement des offres clients
Synthèse
Le traitement des offres clients vous permet de proposer des produits à vos clients selon des conditions spécifiques.
L'offre client lie le vendeur pendant une période de temps donnée. Elle est généralement créée par un commercial
de la société. La détermination du prix est prise en charge.
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125
Fonctionnalités
●
Vous pouvez créer et traiter des règles de notification pour le traitement des offres clients dans le poste de
travail Administrateur sous
Workflow Règles de notification . Pour plus d'informations, voir Guide de
consultation rapide Règles de notification.
●
Offre client acceptée directement : si vous n'avez pas besoin de l'acceptation du client par la suite, vous pouvez
rationaliser le traitement et empêcher la gestion complète des sorties après l'envoi de l'offre. Pour plus
d'informations, voir Configurer des offres clients.
Flux de processus
Les étapes suivantes décrivent le flux de processus type du traitement des offres clients. Au cours de ce processus,
vous accédez au poste de travail Ventes.
1.
Le commercial crée une offre client dans laquelle il saisit en premier lieu le compte, puis les produits proposés.
2.
La valeur nette est calculée à l'aide d'informations telles que le compte, le nom des produits et la date. Le
commercial peut remplacer les prix et remises déterminés automatiquement ou ajouter des remises et des
majorations.
3.
L'offre client doit parfois être approuvée selon vos processus d'approbation si certains seuils ont été
dépassés, tels que la valeur nette totale ou les remises accordées totales. Pour plus d'informations sur les
processus d'approbation, voir Activer les processus d'approbation.
4.
L'offre client est envoyée au client via l'action Soumettre selon les options d'édition.
5.
Si le compte accepte l'offre client, elle peut être définie sur Gagné et le statut passe à Terminé. Avec une
intégration externe comme SAP ERP, vous pouvez également transférer l'offre client dans une commande
client dans le système externe via
Action
Créer commande client .
Voir aussi
Commencer ici pour SAP Cloud for Sales
3.12 Commandes clients
3.12.1 Créer et traiter des commandes clients
À propos de ce document
Les commandes clients peuvent être créées et traitées dans SAP Cloud for Customer. Vous pouvez les synchroniser
avec le système externe pour les mettre à jour avec la détermination du prix et d'autres détails de produits.
126
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Contexte de gestion
Historique des commandes
L'écran initial des commandes clients contient un historique détaillé des commandes. Vous pouvez utiliser les
fonctionnalités standard de recherche, recherche étendue, tri et filtre pour définir l'affichage des commandes clients.
Simuler
Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Simuler dans une commande client pour simuler la commande dans le système
externe. Notez qu'avant le déclenchement de la simulation, les détails de détermination du prix total ne sont pas
disponibles et le statut de la détermination du prix de la commande client est activé sur Non calculé.
La simulation extrait les données de détermination du prix et les autres détails de produits du système externe. Après
la simulation, le prix net est mis à jour dans l'en-tête de la commande client et le statut de la détermination du prix
est défini de manière approprié (par exemple, activé sur Calculé correctement ou Calculé avec des erreurs). Les
détails d'éléments de prix total sont mis à jour dans l'onglet Produits.
Une fois la commande simulée, le statut de la détermination du prix est défini de manière appropriée. Vous
pouvez modifier les détails après avoir simulé la commande client. Notez que bien que le statut de la
détermination du prix reste inchangé, la fonction Actions Transférer est désactivée si vous modifiez la
commande après la simulation. Dans ce cas, vous devez effectuer une nouvelle simulation pour pouvoir
transférer la commande vers le système ERP externe.
Traitement des parties
Des rôles de partie prédéfinis similaires aux offres clients sont fournis dans la solution standard. Pour plus
d'informations, voir Traitement des parties.
Types de documents
Vous pouvez créer vos propres types de documents pour les commandes clients et les utiliser pour créer de nouvelles
commandes clients.
Intégration à des systèmes externes
Seule l'intégration à SAP ERP est supportée dans la version actuelle.
Si une connexion a été établie avec un système ERP On-Premise, les commandes clients que vous créez sont
répliquées dans le système SAP ERP externe. Notez que le transfert est possible uniquement si le statut de
la détermination du prix est activé sur Calculé correctement. Par conséquent, vous ne pouvez effectuer de
transfert qu'une fois la simulation terminée. Les données suivantes sont échangées entre les deux systèmes :
●
●
À partir de SAP Cloud for Customer :
○
compte et description du compte ;
○
type de document ;
○
notes ;
○
parties impliquées.
À partir du système externe :
○
données de référence externes (ID externe ou ID de la commande client dans le système externe,
Référence externe et Description) ;
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tous les statuts d'en-tête de la commande client, y compris Statut global externe, Statut de crédit, Statut
d'annulation et Statut bloqué ;
○
Une commande peut être annulée uniquement si elle n'a pas encore été transférée vers le système
externe.
○
statut de rejet pour les postes de produits ;
○
parties impliquées ;
○
quantité ATP (quantité disponible confirmée par le système externe) et Livraison ATP (date de livraison
planifiée confirmée par le système externe) ;
○
notes externes créées dans le système externe.
Copier une commande client
Vous pouvez créer une commande client dans votre système en copiant une commande client existante. Notez que
vous pouvez uniquement copier les commandes clients créées dans SAP Cloud for Customer qui n'ont pas encore
été transférées vers le système externe.
Toutes les données de la commande client existante sont répliquées dans la copie créée. Vous pouvez modifier ces
données pour la nouvelle commande client. Notez que les détails de détermination du prix ne sont pas copiés. Vous
devez simuler la commande pour extraire les détails d'éléments de prix du système externe.
Tâches
Créer une commande client
1.
Vous créez une commande client à l'aide de l'outil Nouvelle commande client. Pour y accéder, allez à
Ventes Commandes clients et cliquez sur Créer .
L'écran de création rapide de commande client s'affiche.
Vous pouvez également copier une commande client existante en l'ouvrant puis en sélectionnant
Actions
Copier .
2.
Sélectionnez le type de document, le compte et le lieu de livraison de la nouvelle commande.
3.
Pour ajouter des produits, cliquez sur Ajouter dans l'écran de création rapide et sélectionnez les produits dans
la liste de produits ou ajouter des produits à l'aide de la liste de fiches produits. Vous pouvez aussi ajouter
des produits après avoir créé la commande client en cliquant sur Ajouter dans l'onglet Produits.
4.
Sauvegardez les détails saisis dans l'écran de création rapide pour créer la nouvelle commande client.
5.
Ouvrez la commande client créée et entrez ou modifiez les produits demandés par le client.
6.
Actions Simuler pour synchroniser la commande avec le
Sauvegardez vos données et cliquez sur
système SAP ERP externe.
Après la simulation de la commande client, la commande dans votre système est mise à jour avec les détails
suivants :
●
Le statut Non calculé de la détermination du prix est mis à jour de manière appropriée (par exemple,
passe à Calculé correctement ou Calculé avec des erreurs). Si vous modifiez une commande client après
la simulation, vous devez exécuter à nouveau la fonction Simuler pour pouvoir transférer la commande
vers le système externe.
●
7.
128
Les informations d'éléments de prix total pour chaque poste, y compris les prix, la quantité et l'unité de
quantité, sont renseignées dans les tables de l'onglet Produits.
Utilisez Actions -> Transférer pour transférer la commande client vers le système externe. Notez que le
transfert est autorisé uniquement si le statut de la détermination du prix est activé sur Calculé
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correctement. Les détails suivants sont mis à jour lorsque la commande est retransférée depuis le système
externe :
●
données de référence externes (ID externe ou ID de la commande client dans le système externe,
Référence externe et Description) ;
●
tous les statuts d'en-tête de la commande client, y compris Statut global externe, Statut de crédit, Statut
d'annulation et Statut bloqué ;
Une commande peut être annulée uniquement si elle n'a pas encore été transférée vers le système
externe.
●
statut de rejet pour les postes de produits ;
●
parties impliquées ;
●
quantité ATP (quantité disponible confirmée par le système externe) et Livraison ATP (date de livraison
planifiée confirmée par le système externe) ;
●
notes externes créées dans le système externe.
Voir aussi
3.13 E-mail
3.13.1 Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs
commerciaux
L'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook vous permet d'échanger des informations entre
Microsoft Outlook et SAP Cloud for Customer. Après installation de l'add-in, vous pouvez exécuter les tâches listées
ci-dessous directement depuis Microsoft Outlook.
L'intégration de Microsoft Outlook prend en charge Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 et Microsoft
Outlook 2013.
Conditions préalables
Vous devez installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook localement sur votre ordinateur et
paramétrer les options appropriées. Pour plus d'informations, voir Installer l'add-in pour Microsoft Outlook®
[Page 41].
Tâches
Si vous voulez utiliser Microsoft Outlook® avec SAP Cloud for Service, consultez Travailler à partir de
Microsoft Outlook® pour les utilisateurs de service [Page 231].
Se connecter à SAP Cloud for Customer depuis Microsoft Outlook
Si votre administrateur a configuré le Single Sign On (SSO), vous êtes connecté automatiquement et la barre latérale
SAP Cloud for Customer apparaît.
SAP Cloud for Customer
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Si vous ne voyez pas la barre latérale SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook, procédez comme suit pour
vous connecter :
1.
Dans Microsoft Outlook, sous SAP Cloud for Customer, cliquez sur le bouton pour vous connecter à
SAP Cloud for Customer.
2.
Dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez la ligne affichant le système dans lequel est situé votre
système SAP Cloud for Customer, et cliquez sur OK.
La connexion est basée sur les certificats et est exécutée automatiquement en arrière-plan.
Votre Microsoft Outlook est désormais connecté au système SAP Cloud for Customer que vous avez
sélectionné.
3.
Si un problème survient à propos du certificat de votre utilisateur ou si vous n'utilisez pas de certificats, une
boîte de dialogue apparaît : vous pouvez y saisir votre ID utilisateur et votre mot de passe.
Saisissez votre URL dans la zone Système SAP en supprimant les informations de chemin ou de répertoire
se trouvant à la fin de l'URL. Vous pouvez par exemple vous connecter avec l'URL http://Test.sap.corp:
7000, mais pas avec http://Test.sap.corp:7000/irj/portal.
Pour vous assurer que vous vous êtes connecté au système, vérifiez le titre du bouton que vous avez utilisé
pour vous connecter. Si le texte a été modifié en Déconnexion, vous êtes bien connecté.
Si vous travaillez hors ligne et ne pouvez pas vous connecter au système, toutes les modifications
apportées aux e-mails, rendez-vous et tâches ou à tout autre nouvel élément à synchroniser avec
SAP Cloud for Customer sont conservées en file d'attente dans Microsoft Outlook. La synchronisation
réelle de ces éléments intervient automatiquement dès que vous vous connectez à
SAP Cloud for Customer via l'add-in.
Si vous restez connecté à SAP Cloud for Customer via l'add-in plusieurs heures sans effectuer
d'action, vous risquez de recevoir une erreur d'autorisation lorsque vous tentez d'utiliser une
fonction d'intégration de Microsoft Outlook. Dans ce cas, les cookies associés à votre utilisateur
ont probablement expiré. Il vous suffit de vous déconnecter puis de vous reconnecter.
Synchroniser les contacts, les comptes et les particuliers
Pour garantir que vos contacts apparaissent dans Microsoft Outlook et seront synchronisés à l'avenir, nous
vous recommandons de les ajouter à votre application Microsoft Outlook. Pour plus d'informations, voir la
section Ajouter des contacts de SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook.
Afficher des informations sur SAP Cloud for Customer
Lorsque vous sélectionnez l'e-mail d'un contact SAP Cloud for Customer, les informations liées à ce contact et à ce
compte apparaissent dans le volet latéral. Vous pouvez accéder aux informations de contact et de compte, ainsi
qu'aux opportunités, intérêts potentiels et activités liés pour la semaine en cours. Vous pouvez personnaliser
l'affichage de ces informations.
Le volet latéral vous permet d'effectuer les actions suivantes :
●
Rechercher des contacts et des comptes actifs dans SAP Cloud for Customer.
Les comptes ou contacts présentant un statut non actif, à savoir obsolète, bloqué ou en cours de
préparation, n'apparaissent pas dans Microsoft Outlook bien qu'ils existent toujours dans le système.
●
Afficher des informations sur un contact et sur le compte correspondant en sélectionnant l'e-mail d'un contact
SAP Cloud for Customer.
●
Dans la liste des opportunités, intérêts potentiels ou activités récentes pour un contact
SAP Cloud for Customer, faites un clic droit pour sélectionner les informations que vous voulez afficher.
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●
Sélectionnez Flux pour afficher, publier ou commenter une mise à jour de flux.
●
Sélectionnez Tâches courantes pour afficher vos favoris et vos éléments marqués.
Les éléments listés dans le volet latéral sont des hyperliens. Cliquez sur le nom d'un élément pour l'ouvrir
dans SAP Cloud for Customer.
Épingler des informations de contact dans le volet latéral
Lorsque vous sélectionnez l'e-mail d'un contact SAP Cloud for Customer dans votre corbeille d'arrivée, les
informations de ce contact sont affichées dans le volet latéral. Si vous sélectionnez un message d'un autre contact
SAP Cloud for Customer, les informations du volet latéral sont mises à jour. Si vous voulez que les informations d'un
contact en particulier restent disponibles dans le volet latéral, procédez comme suit :
1.
Cliquez sur l'icône représentant une épingle en haut du volet latéral pour que ces informations de contact
restent disponibles lorsque vous sélectionnez d'autres e-mails.
2.
Cliquez à nouveau sur l'icône représentant une épingle pour que le volet latéral mette à jour de manière
dynamique les informations de contact en fonction du message actuellement sélectionné.
Ajouter des e-mails à la synchronisation
Si des informations de contact sont affichées dans le volet latéral de SAP Cloud for Customer, vous pouvez
simplement glisser-déplacer un e-mail vers une opportunité, un intérêt potentiel, une offre client ou un compte
répertorié sous ce contact. L'e-mail est automatiquement associé à l'intérêt potentiel, à l'opportunité, à l'offre client
ou au compte dans le système.
Si vous voulez ajouter un e-mail à synchroniser et si les informations de contact correspondantes ne sont pas
affichées dans le volet latéral, suivez la procédure ci-dessous :
1.
Dans Microsoft Outlook, ouvrez un e-mail existant et sous SAP Cloud for Customer, sélectionnez Ajouter un
e-mail.
Vous pouvez ajouter un ou plusieurs e-mails directement, sans les ouvrir, en cliquant dessus dans votre
boîte de réception avec le bouton droit de votre souris, puis en sélectionnant Ajouter e-mail.
Lorsque vous créez un e-mail, vous pouvez le synchroniser et l'envoyer en sélectionnant Envoyer et
ajouter un e-mail. Cette étape combine les étapes de synchronisation et d'envoi pour vous faire
gagner du temps.
2.
Si nécessaire, ajoutez une référence à un compte.
3.
Sélectionnez Soumettre.
Une activité e-mail est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues de l'e-mail
Microsoft Outlook.
Vous ne pouvez pas créer d'e-mail dans SAP Cloud for Customer. Tous les nouveaux e-mails doivent être
créés directement dans Microsoft Outlook et synchronisés avec SAP Cloud for Customer.
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131
Ajouter des rendez-vous à la synchronisation
Si des informations de contact sont affichées dans le volet latéral de SAP Cloud for Customer, vous pouvez
simplement glisser-déplacer un rendez-vous vers une opportunité, un intérêt potentiel ou un compte
répertorié sous ce contact. Le rendez-vous est automatiquement associé à l'intérêt potentiel, à
l'opportunité ou au compte.
Si vous voulez ajouter un rendez-vous à synchroniser et si les informations de contact correspondantes ne
sont pas affichées dans le volet latéral, suivez la procédure ci-dessous :
Vous pouvez uniquement synchroniser les rendez-vous dont vous êtes l'organisateur. Si vous êtes un
participant, vous recevez toutes les mises à jour des rendez-vous Microsoft Outlook de l'organisateur.
1.
Dans votre calendrier Microsoft Outlook, ouvrez un rendez-vous et sous SAP Cloud for Customer,
sélectionnez Ajouter un rendez-vous.
Pour ajouter directement un rendez-vous sans l'ouvrir, cliquez sur le rendez-vous dans votre calendrier
avec le bouton droit de la souris, et sélectionnez Ajouter rendez-vous.
Lorsque vous créez un rendez-vous, vous pouvez le synchroniser et l'envoyer en sélectionnant
Sauvegarder, envoyer et synchroniser rendez-vous. Cette étape combine plusieurs étapes pour vous
faire gagner du temps.
2.
Si nécessaire, ajoutez une référence à un compte.
3.
Sélectionnez Soumettre.
Une activité de rendez-vous est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues du
rendez-vous Microsoft Outlook.
Vous pouvez également ouvrir, créer et traiter un rendez-vous dans SAP Cloud for Customer. Pour plus
d'informations, voir Activités [Page 38]. Pour synchroniser les modifications ultérieures apportées à un rendezvous dans SAP Cloud for Customer ou dans Microsoft Outlook, répétez les étapes ci-dessus.
Les rendez-vous périodiques ne peuvent pas faire l'objet d'une synchronisation.
Si vous ajoutez ou modifiez des participants d'un rendez-vous SAP Cloud for Customer, vous pouvez
envoyer la demande de réunion de la manière suivante :
1.
Répétez les étapes ci-dessus pour vous assurer que le rendez-vous a fait l'objet d'une
synchronisation.
2.
Ouvrez le rendez-vous dans Microsoft Outlook et envoyez la demande de réunion.
Ajouter des tâches à la synchronisation
Si des informations de contact sont affichées dans le volet latéral de SAP Cloud for Customer, vous pouvez
simplement glisser-déplacer une tâche vers une opportunité, un intérêt potentiel ou un compte répertorié
sous ce contact. La tâche est automatiquement associée à l'intérêt potentiel, à l'opportunité ou au compte.
Si vous voulez ajouter une tâche à synchroniser et si les informations de contact correspondantes ne sont
pas affichées dans le volet latéral, suivez la procédure ci-dessous :
132
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1.
Dans Microsoft Outlook, ouvrez une tâche dans votre liste des tâches et sélectionnez
SAP Cloud for
Customer Ajouter tâche .
Si vous saisissez un nom dans la zone Nom de la société dans les détails de la tâche, c'est ce nom qui est
utilisé comme nom du compte dans le système. De même, si vous créez une tâche dans le système et que
vous la synchronisez avec Microsoft Outlook, le nom du compte apparaît dans les détails de la tâche en tant
que nom de la société.
2.
Si nécessaire, ajoutez un compte comme référence.
3.
Sélectionnez Soumettre.
Une activité de tâche est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues de la tâche
Microsoft Outlook.
Vous pouvez également ouvrir, créer et traiter une tâche dans SAP Cloud for Customer. Pour plus d'informations,
voir Activités [Page 38].
Les tâches des 30 derniers jours et les tâches futures sont synchronisées et apparaissent dans
Microsoft Outlook. Les tâches plus anciennes ne sont pas synchronisées.
Si vous modifiez une tâche dans SAP Cloud for Customer, les modifications sont automatiquement
synchronisées avec Microsoft Outlook en cinq minutes. Toutefois, aucune synchronisation automatique n'est
effectuée si vous modifiez dans Microsoft Outlook une tâche qui a déjà été synchronisée. Dans ce cas, ouvrez
la tâche dans Microsoft Outlook, apportez vos modifications et sélectionnez Ajouter une tâche pour
déclencher la synchronisation avec SAP Cloud for Customer.
Ajouter des rendez-vous, des tâches et des e-mails avec référence
Vous pouvez ajouter des rendez-vous, des tâches et des e-mails avec référence aux comptes, opportunités et
intérêts potentiels SAP Cloud for Customer de votre choix. Les étapes listées ci-dessous prennent pour exemple
une activité e-mail, mais les étapes sont les mêmes pour tous les types d'activités.
Si des informations de contact sont affichées dans le volet latéral de SAP Cloud for Customer, vous pouvez
simplement glisser-déplacer un e-mail, un rendez-vous ou une tâche vers une opportunité, un intérêt
potentiel ou un compte répertorié sous ce contact. L'activité est automatiquement associée à l'intérêt
potentiel, à l'opportunité ou au compte.
Si vous voulez ajouter un e-mail, un rendez-vous ou une tâche à synchroniser et si les informations de
contact correspondantes ne sont pas affichées dans le volet latéral, suivez la procédure ci-dessous :
Pour ajouter une activité avec référence à un compte ou à une campagne, procédez de la manière suivante :
1.
Dans Microsoft Outlook, ouvrez un e-mail et sous SAP Cloud for Customer, sélectionnez Ajouter un e-mail
pour synchroniser un e-mail avec SAP Cloud for Customer.
2.
Ajouter référence Compte ou
Ajouter référence Campagne .
Sélectionnez
Vous pouvez également rechercher un autre compte et ajouter l'e-mail avec ce compte comme référence.
3.
Une activité e-mail est créée automatiquement dans SAP Cloud for Customer sous le compte sélectionné.
Pour ajouter une activité avec référence à une opportunité ou à un intérêt potentiel, procédez de la manière suivante :
Pour ajouter une référence à une opportunité ou à un intérêt potentiel, vous devez d'abord ajouter une
référence à un compte.
1.
Dans Microsoft Outlook, ouvrez un e-mail et sous SAP Cloud for Customer, sélectionnez Ajouter un e-mail
pour synchroniser un e-mail avec SAP Cloud for Customer.
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133
2.
Sélectionnez
3.
Ajoutez une référence à une opportunité ou à un intérêt potentiel.
Lorsque vous recherchez l'opportunité ou l'intérêt potentiel, la liste des résultats affiche les opportunités ou
les intérêts potentiels associés au compte utilisé comme référence.
4.
Sélectionnez l'élément approprié à partir de la liste affichée.
5.
L'e-mail est automatiquement copié dans SAP Cloud for Customer et apparaît dans l'opportunité ou l'intérêt
potentiel sélectionné.
Ajouter référence
Compte .
Vous pouvez également sélectionner des e-mails, des rendez-vous ou des tâches et les faire glisser sur un
compte, un intérêt potentiel ou une opportunité sauvegardé dans vos tâches courantes pour les associer.
Afficher des rendez-vous, des tâches ou des e-mails synchronisés dans SAP Cloud for Customer
1.
Dans SAP Cloud for Customer, allez à Activités.
2.
Sélectionnez la sous-vue Rendez-vous, Tâches ou E-mails.
Le rendez-vous, la tâche ou l'e-mail Microsoft Outlook synchronisé avec SAP Cloud for Customer apparaît
dans l'onglet Activités.
Si vous avez ajouté un compte, une opportunité, un contact ou un intérêt potentiel comme référence, il apparaît
également dans la vue de cet élément.
Annuler des rendez-vous
Vous pouvez uniquement synchroniser les rendez-vous dont vous êtes l'organisateur. Si vous êtes un
participant, vous recevez toutes les mises à jour des rendez-vous Microsoft Outlook de l'organisateur.
Contrairement aux rendez-vous supprimés, les rendez-vous annulés restent affichés dans le système, ce qui signifie
que vous pouvez les utiliser pour suivre les rendez-vous initialement prévus, mais non clôturés.
Lorsque vous annulez un rendez-vous dans le système, il est synchronisé avec Microsoft Outlook comme indiqué
dans la section Ajouter des rendez-vous à synchroniser.
Après la synchronisation avec Microsoft Outlook, les annulations sont envoyées aux participants et le rendez-vous
est supprimé de Microsoft Outlook.
Vous pouvez uniquement annuler des rendez-vous à partir du système. Si vous annulez un rendez-vous à
partir de Microsoft Outlook après la synchronisation, il apparaît comme supprimé dans le système.
Supprimer des rendez-vous ou des tâches
Les étapes listées ci-dessous prennent pour exemple un rendez-vous, mais les étapes sont les mêmes pour les
tâches.
1.
Dans Microsoft Outlook, ouvrez le rendez-vous que vous voulez supprimer.
Vous pouvez uniquement synchroniser les rendez-vous dont vous êtes l'organisateur. Si vous êtes un
participant, vous recevez toutes les mises à jour des rendez-vous Microsoft Outlook de l'organisateur.
2.
Sélectionnez
SAP Cloud for Customer
Supprimer rendez-vous .
Vous ne pouvez supprimer que les rendez-vous ou les tâches qui ont été synchronisés.
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Pour les rendez-vous et les tâches ayant déjà fait l'objet d'une synchronisation, la suppression est synchronisée à
la fois dans Microsoft Outlook et dans SAP Cloud for Customer.
Créer des comptes et des contacts
1.
Dans Microsoft Outlook, passez à la vue Contacts.
2.
Dans le volet de navigation, sous Mes contacts, sélectionnez le dossier SAP Cloud for Customer relatif aux
contacts.
3.
Sélectionnez Nouveau contact.
4.
Saisissez les informations sur le contact.
5.
Lorsque vous entrez un nouveau contact, vous pouvez rechercher les doublons éventuels.
Si un contact associé à un nom, un e-mail ou une adresse identique est trouvé dans le système, vous pouvez
le télédécharger dans Microsoft Outlook.
6.
Sous SAP Cloud for Customer, sélectionnez Ajouter un contact. Dans l'écran qui apparaît, recherchez et
sélectionnez un compte existant.
7.
Si le compte dont vous avez besoin n'existe pas, créez un nouveau compte en renseignant les zones
obligatoires.
8.
Affectez le compte au contact et sauvegardez vos données.
Les comptes créés directement dans le dossier Comptes de SAP Cloud for Customer ne peuvent pas faire
l'objet d'une synchronisation. Les comptes peuvent uniquement être créés dans la zone de contact. Toutefois,
une fois le compte créé dans le système et après la synchronisation suivante, il apparaît dans le dossier des
comptes.
Pour synchroniser ce contact et le compte qui lui est associé avec SAP Cloud for Customer, sélectionnez
contact
Ajouter
Soumettre .
L'utilisateur qui crée et synchronise un nouveau compte à partir de Microsoft Outlook est automatiquement
le responsable de ce compte.
Vous pouvez créer et synchroniser des comptes et des contacts si vous avez les autorisations système et
que vous avez paramétré les options de synchronisation correspondantes. En cas de questions ou de
difficultés, contactez votre administrateur.
Ajouter des contacts de SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook
Pour télédécharger tous vos contacts à la fois du système vers Microsoft Outlook, accédez à la barre d'outils de
l'add-in SAP Cloud for Customer et sélectionnez Options, sélectionnez les zones appropriées en vue de la
synchronisation initiale puis sélectionnez Télédécharger les contacts .
Pour télédécharger des contacts isolés, procédez comme suit :
1.
Dans Microsoft Outlook, dans le volet latéral SAP Cloud for Customer, dans l'onglet Contacts, recherchez le
nom d'un contact.
La liste des contacts trouvés dans SAP Cloud for Customer s'affiche dans le volet latéral.
2.
Sélectionnez le contact à ajouter dans vos contacts Microsoft Outlook et sélectionnez Cliquer pour
sauvegarder un contact.
Les informations de contact sont transférées depuis SAP Cloud for Customer et apparaissent dans vos
contacts Microsoft Outlook.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
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135
Utiliser les mises à jour de flux
Si vous activez SAP Jam dans SAP Cloud for Customer, l'onglet Flux du volet latéral de Microsoft Outlook
affiche le tout dernier flux avant la migration vers SAP Jam. À l'heure actuelle, il est impossible d'afficher les
publications du flux de SAP Jam dans le volet latéral.
1.
Dans le volet latéral, sélectionnez Flux. Vous pouvez alors effectuer les actions suivantes :
●
Afficher les mises à jour du flux disponibles dans SAP Cloud for Customer pour le contact et le compte
correspondants
●
Saisir une nouvelle mise à jour du flux comme dans SAP Cloud for Customer.
Les mises à jour du flux sont synchronisées automatiquement, de sorte que votre mise à jour est
également affichée dans SAP Cloud for Customer.
Une mise à jour de flux saisie pour un compte référence le compte, tandis qu'une mise à jour de
flux saisie pour un contact référence le contact. Il en va de même lorsqu'une mise à jour de flux
est saisie dans la vue d'élément d'un compte ou d'un contact.
●
Commenter une mise à jour de flux
●
Republier une mise à jour de flux
●
Accepter ou refuser une demande d'abonnement
●
Cliquer sur un lien conduisant à SAP Cloud for Customer.
Afficher les détails de synchronisation d'un élément
1.
Ouvrez l'élément dans Microsoft Outlook.
2.
Dans le cadre inférieur de l'élément, dans la section Détails — SAP Cloud for Customer, cliquez sur le lien.
Supprimer des e-mails dans SAP Cloud for Customer
Vous pouvez supprimer un e-mail dans SAP Cloud for Customer (navigateur uniquement) si vous l'avez initialement
lié au système SAP. L'e-mail n'est pas supprimé : il existe toujours dans Microsoft Outlook. Le lien vers cet e-mail
est simplement supprimé dans SAP Cloud for Customer.
Pour supprimer des e-mails dans SAP Cloud for Customer, sous Activités, passez le curseur sur l'e-mail et
sélectionnez Supprimer.
3.13.2 Travailler à partir d'IBM Lotus Notes
L'Add-In SAP Cloud for Customer pour IBM Lotus Notes® permet d'échanger des informations entre IBM Lotus Notes
et SAP Cloud for Customer. Après installation de l'Add-In, vous pouvez exécuter les tâches suivantes directement
depuis IBM Lotus Notes.
L'intégration d'IBM Lotus Notes prend en charge IBM Lotus Notes 8.5.x.
L'intégration d'IBM Lotus Notes ne prend pas en charge les processus de service de commerce orienté client
(B2C), comme ceux impliquant les particuliers, dans SAP Cloud for Social Engagement et SAP Cloud for
Service. L'intégration d'IBM Lotus Notes ne prend pas en charge les processus de service de commerce
interentreprises (B2C), comme ceux impliquant les comptes et les contacts.
136
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
Conditions préalables
●
IBM Lotus Notes doit être installé et configuré sur votre ordinateur.
●
Pour qu'IBM Lotus Notes accepte les plug-ins, vous devez ajouter la ligne suivante à votre fichier
plugin_customization.ini :
com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true
Si vous utilisez le système d'exploitation Microsoft Windows® 7, exécutez le bloc-notes en tant
qu'administrateur et traitez le fichier .ini comme suit pour éviter les erreurs d'autorisation :
1.
Recherchez le bloc-notes parmi les programmes et les fichiers.
2.
Lorsque l'éditeur de texte du bloc-notes apparaît, exécutez-le en tant qu'administrateur.
3.
Dans le bloc-notes, ouvrez votre fichier .ini d'IBM Lotus Notes. Effectuez les modifications
directement et sauvegardez.
Tâches
Installer l'Add-In pour IBM Lotus Notes
Chaque utilisateur désireux d'utiliser les fonctions de SAP Cloud for Customer depuis IBM Lotus Notes doit installer
cet Add-In sur son ordinateur. Pour pouvoir le télédécharger, vous devez disposer des droits d'administration sur
l'ordinateur.
Afin d'éviter tout problème de compatibilité avec les versions antérieures, assurez-vous d'avoir installé
la version la plus récente de l'Add-In.
1.
Dans SAP Cloud for Customer, sélectionnez Télédéchargement.
2.
Télédéchargez l'Add-In pour IBM Lotus Notes.
L'Add-in pour IBM Lotus Notes est un fichier ZIP.
3.
Sauvegardez le fichier ZIP localement.
4.
Dans IBM Lotus Notes, passez à l'étape d'installation de l'application et utilisez l'option de recherche des
nouvelles fonctionnalités à installer.
5.
Sélectionnez l'emplacement du fichier ZIP que vous venez de télédécharger.
6.
Suivez les instructions à l'écran pour terminer l'installation.
7.
Pour activer le plug-in, redémarrez IBM Lotus Notes.
Paramétrer les options de l'Add-In SAP Cloud for Customer pour IBM Lotus Notes
Vous pouvez paramétrer les options suivantes pour la barre latérale de SAP Cloud for Customer dans
IBM Lotus Notes :
●
Synchronisation
○
Activez la synchronisation automatique pour l'échange de données entre IBM Lotus Notes et SAP Cloud
for Customer pour les éléments listés dans cette section.
○
Configurez la durée de la synchronisation.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
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137
●
Options de l'interface utilisateur
Sélectionnez les sections que vous voulez voir apparaître dans la barre latérale SAP Cloud for Customer.
●
Étendu
Configurez l'aspect des notifications.
Se connecter à SAP Cloud for Customer depuis IBM Lotus Notes
1.
Depuis la barre latérale de SAP Cloud for Customer dans IBM Lotus Notes, saisissez l'URL du système SAP.
N'indiquez pas le chemin ou le répertoire à la fin de l'URL et ajoutez .com à la fin de l'URL. Par exemple,
connectez-vous avec l'URL : http://Test.sap.com et non http://Test.sap.com:7000/iri/
portal.
2.
Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe.
Si vous sélectionnez les options de mémorisation du mot de passe et de connexion automatique, vous
resterez automatiquement connecté au système avec les mêmes nom d'utilisateur et mot de passe.
IBM Lotus Notes est désormais connecté au système SAP Cloud for Customer sélectionné.
Si vous travaillez hors ligne et ne pouvez pas vous connecter au système, toutes les modifications
apportées aux e-mails, rendez-vous, tâches et autres éléments devant être synchronisés avec SAP
Cloud for Customer sont conservées en file d'attente dans IBM Lotus Notes. La synchronisation réelle
de ces éléments intervient automatiquement dès que vous vous connectez à SAP Cloud for Customer
via l'add-in.
Si vous restez connecté à SAP Cloud for Customer via l'Add-In pendant plusieurs heures sans
effectuer d'action, vous risquez de recevoir une erreur d'autorisation lorsque vous tentez d'utiliser
une fonction d'intégration IBM Lotus Notes. Dans ce cas, les cookies associés à votre utilisateur
ont probablement expiré. Il vous suffit de vous déconnecter puis de vous reconnecter.
Copier des contacts de SAP Cloud for Customer vers IBM Lotus Notes
Vous pouvez télédécharger tous les contacts de votre solution SAP dans Lotus Notes en une seule fois, ou créer vos
contacts dans Lotus Notes tout en travaillant.
●
Pour télédécharger tous les contacts en une seule fois, dans le menu Options au niveau de la barre latérale
SAP Cloud for Customer, sélectionnez Télédécharg. initial.
●
Pour créer des contacts dans Lotus Notes tout en travaillant, vous disposez des possibilités suivantes :
○
Télédéchargement d'e-mail automatique
Lorsque vous sélectionnez un e-mail dans Lotus Notes, l'add-in recherche un contact correspondant
dans votre solution SAP. Si une correspondance est identifiée, elle est automatiquement télédéchargée
dans vos contacts Lotus Notes.
○
Utilisation du bouton Sauvegarder contact
Exécutez une recherche spécifique dans la barre latérale, sélectionnez un contact dans les résultats et
cliquez sur Sauvegarder contact.
Effectuer une synchronisation initiale pour des contacts et des comptes
Les contacts affectés à vos comptes dans le système SAP Cloud for Customer sont automatiquement synchronisés
vers et depuis IBM Lotus Notes. Pour accéder aux contacts d'un compte, vous devez faire partie de l'équipe de ce
compte, ou lui être affecté en tant que responsable.
Pour synchroniser tous les contacts et comptes de SAP Cloud for Customer avec IBM Lotus Notes, procédez de la
manière suivante :
138
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
Condition préalable : Dans la barre latérale SAP Cloud for Customer d'IBM Lotus Notes, paramétrez les options
appropriées pour les contacts, les rendez-vous et les tâches.
1.
Depuis IBM Lotus Notes, sélectionnez
2.
Une barre de progression apparaît dans la zone des icônes système.
3.
Une fois la synchronisation terminée, les dossiers des comptes et contacts dans SAP Cloud for Customer
sont disponibles dans les contacts d'IBM Lotus Notes.
SAP Cloud for Customer
Synchroniser maintenant .
Tous les comptes et contacts sont synchronisés avec IBM Lotus Notes et regroupés dans des dossiers pour les
comptes et contacts SAP Cloud for Customer. Toute modification ultérieure apportée à ces comptes ou contacts
dans SAP Cloud for Customer ou dans IBM Lotus Notes est traitée de la manière suivante :
●
Les modifications apportées aux contacts dans IBM Lotus Notes sont synchronisées avec SAP Cloud for
Customer.
Pour synchroniser des contacts, ces derniers doivent être affectés à un compte.
Même si un contact peut être supprimé à la fois dans IBM Lotus Notes et dans SAP Cloud for Customer, la
suppression n'est pas synchronisée. Si nécessaire, vous devez supprimer manuellement le contact dans
l'autre système.
●
Les modifications apportées aux comptes doivent être effectuées directement dans SAP Cloud for Customer.
Au cours de la synchronisation suivante, ces modifications seront mises à jour dans IBM Lotus Notes.
Afficher des informations sur SAP Cloud for Customer
Lorsque vous sélectionnez un e-mail d'une personne également listée parmi vos contacts dans SAP Cloud for
Customer, les informations relatives à ce contact et ce compte apparaissent dans la barre latérale. Vous pouvez
accéder aux informations de contact et de compte, ainsi qu'aux opportunités, intérêts potentiels et activités liés
pour la semaine en cours. Vous pouvez personnaliser l'affichage de ces informations. Vous pouvez rechercher des
contacts SAP Cloud for Customer à partir de la barre latérale.
●
Pour afficher des informations sur un contact ou un compte, sélectionnez un e-mail d'une personne également
listée parmi vos contacts dans SAP Cloud for Customer.
●
Les opportunités, les intérêts potentiels et les activités récentes font partie des autres informations
susceptibles d'apparaître dans la barre latérale pour les contacts.
Les hyperliens qui apparaissent dans la barre latérale sont des raccourcis vers des éléments de SAP Cloud
for Customer. Pour ouvrir l'élément dans SAP Cloud for Customer, cliquez sur le lien.
Ajouter un e-mail à synchroniser
Dans IBM Lotus Notes, si des informations de contact apparaissent dans la barre latérale SAP Cloud for
Customer, il suffit d'utiliser la fonction glisser-déplacer pour associer un e-mail à une opportunité, un intérêt
potentiel ou un compte listé(e) dans la barre latérale SAP Cloud for Customer pour le contact en question.
Si vous voulez ajouter un e-mail à synchroniser et que les informations de contact correspondantes ne sont
pas affichées dans la barre latérale, suivez la procédure ci-dessous.
1.
Dans IBM Lotus Notes, sélectionnez un e-mail, cliquez dessus avec le bouton droit de la souris et ajoutez-le
à SAP Cloud for Customer.
2.
Ajoutez une référence à un compte, à une opportunité ou à un intérêt potentiel.
3.
Soumettez vos modifications.
Une activité e-mail est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues de l'e-mail
IBM Lotus Notes.
SAP Cloud for Customer
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139
Vous ne pouvez pas créer d'e-mail dans SAP Cloud for Customer. Tous les e-mails doivent être créés
directement dans IBM Lotus Notes et synchronisés avec SAP Cloud for Customer.
Ajouter des rendez-vous à synchroniser
Dans IBM Lotus Notes, si des informations de contact sont affichées dans la barre latérale SAP Cloud for
Customer, il suffit d'utiliser la fonction glisser-déplacer pour associer un rendez-vous à une opportunité,
un intérêt potentiel ou un compte listé(e) sous ce contact.
Si vous voulez ajouter un rendez-vous à synchroniser et que les informations de contact correspondantes
ne sont pas affichées dans la barre latérale, utilisez la procédure ci-dessous.
1.
Dans votre calendrier IBM Lotus Notes, sélectionnez un rendez-vous, cliquez dessus avec le bouton droit de
la souris et ajoutez-le à SAP Cloud for Customer.
2.
Ajoutez une référence à un compte, à une opportunité ou à un intérêt potentiel.
3.
Soumettez vos modifications.
Une activité de rendez-vous est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues du
rendez-vous IBM Lotus Notes.
Vous pouvez également ouvrir, créer et traiter un rendez-vous dans SAP Cloud for Customer. Pour plus
d'informations, voir Activités [Page 38]. Pour synchroniser les modifications ultérieures apportées à un rendezvous dans SAP Cloud for Customer ou dans IBM Lotus Notes, répétez les étapes ci-dessus.
Les rendez-vous réguliers ne peuvent pas faire l'objet d'une synchronisation.
Si vous gérez des participants à un rendez-vous SAP Cloud for Customer, vous pouvez envoyer la demande
de réunion de la manière suivante :
1.
Répétez les étapes ci-dessus pour vous assurer que le rendez-vous a fait l'objet d'une
synchronisation.
2.
Ouvrez le rendez-vous dans IBM Lotus Notes et envoyez la demande de réunion.
Ajouter des tâches à synchroniser
Dans IBM Lotus Notes, si des informations de contact sont affichées dans la barre latérale SAP Cloud for
Customer, il suffit d'utiliser la fonction glisser-déplacer pour associer une tâche à une opportunité, un
intérêt potentiel ou un compte listé(e) sous ce contact.
Si vous voulez ajouter une tâche à synchroniser et que les informations de contact correspondantes ne
sont pas affichées dans la barre latérale, utilisez la procédure ci-dessous.
1.
Dans IBM Lotus Notes, sélectionnez une tâche dans votre liste de tâches, cliquez dessus avec le bouton droit
de la souris et ajoutez-la à SAP Cloud for Customer.
2.
Ajoutez une référence à un compte, à une opportunité ou à un intérêt potentiel.
3.
Soumettez vos modifications.
Une activité de tâche est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues de la tâche
IBM Lotus Notes.
Vous pouvez également ouvrir, créer et traiter une tâche dans SAP Cloud for Customer. Pour plus d'informations,
voir Activités [Page 38].
140
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Caractéristiques de vente
Si vous modifiez une tâche, les modifications sont automatiquement synchronisées lorsque vous les
enregistrez.
Afficher des rendez-vous, des tâches ou des e-mails synchronisés dans SAP Cloud for Customer
1.
2.
Dans SAP Cloud for Customer, sélectionnez l'une des vues suivantes selon l'activité :
●
Activités
Rendez-vous
●
Activités
Tâches
●
Activités
E-mails .
;
;
Le rendez-vous, la tâche ou l'e-mail synchronisé depuis IBM Lotus Notes apparaît dans SAP Cloud for
Customer, dans la vue Activités. Si vous avez ajouté un compte, une opportunité, un contact ou un intérêt
potentiel comme référence, il apparaît également dans la vue de cet élément.
Supprimer des rendez-vous ou des tâches
Les étapes listées ci-dessous prennent pour exemple un rendez-vous, mais les étapes sont les mêmes pour les
tâches.
1.
Dans IBM Lotus Notes, sélectionnez le rendez-vous ou la tâche à supprimer.
2.
Supprimez le rendez-vous.
Pour les rendez-vous et les tâches ayant déjà fait l'objet d'une synchronisation, la suppression est synchronisée à
la fois dans IBM Lotus Notes et dans SAP Cloud for Customer.
Créer des comptes ou des contacts
1.
Dans IBM Lotus Notes, sous Contacts, allez au dossier SAP Cloud for Customer pour les contacts.
2.
Créez un nouveau contact.
3.
Saisissez les informations sur le contact.
4.
Sauvegardez et fermez.
Les comptes peuvent uniquement être créés directement dans SAP Cloud for Customer. Toutefois, une fois
le compte créé dans SAP Cloud for Customer, après la synchronisation suivante, il apparaît dans le dossier
SAP Cloud for Customer pour les comptes d'IBM Lotus Notes.
La possibilité de synchroniser des comptes et des contacts dépend des autorisations utilisateur et des
options de synchronisation. En cas de questions ou de difficultés, contactez votre administrateur.
Traiter les options de synchronisation
1.
Pour modifier les options des mises à jour de synchronisation des comptes, des contacts, des tâches et des
rendez-vous depuis IBM Lotus Notes vers SAP Cloud for Customer, procédez comme suit :
●
Dans la barre latérale SAP Cloud for Customer d'IBM Lotus Notes, paramétrez les options appropriées
pour les contacts, les rendez-vous et les tâches.
●
Activez la synchronisation automatique et définissez une période.
Supprimer des e-mails dans SAP Cloud for Customer
Vous pouvez supprimer un e-mail dans SAP Cloud for Customer (navigateur uniquement) si vous l'avez initialement
lié au système SAP. L'e-mail n'est pas supprimé et est toujours présent dans son système de messagerie d'origine
à partir duquel il a été synchronisé avec le système SAP (IBM Lotus Notes ou Microsoft Outlook). Le lien vers cet email est simplement supprimé dans SAP Cloud for Customer.
SAP Cloud for Customer
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141
Pour supprimer des e-mails dans SAP Cloud for Customer, sous Activités, passez votre curseur sur un e-mail et dans
la colonne Actions, sélectionnez Supprimer.
Désinstaller l'Add-In pour Lotus Notes
1.
Pour désinstaller le plug-in de la barre latérale SAP Cloud for Customer du plug-in de la barre latérale
IBM Lotus Notes, utilisez la fonction de gestion de l'application dans IBM Lotus Notes.
2.
Recherchez l'Add-In SAP Cloud for Customer.
3.
Désinstallez l'Add-In.
4.
Redémarrez IBM Lotus Notes.
L'Add-In SAP Cloud for Customer n'apparaît plus sous forme de barre latérale dans IBM Lotus Notes.
3.13.3 VIDÉO : Options et caractéristiques d'IBM Lotus Notes®
Vidéo
Options et caractéristiques d'IBM Lotus Notes®
(4 minutes et 42 secondes)
Pour les utilisateurs d'IBM Lotus Notes® : l'add-in SAP Cloud for Customer pour IBM Lotus Notes permet d'accéder
aux informations de votre solution SAP et de les utiliser directement depuis votre boîte de réception. Cette vidéo
vous guide parmi les options recommandées et les principales fonctions de l'add-in. Téléchargez-la !
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
3.14 Prévisions
L'onglet Prévisions permet aux commerciaux et aux directeurs des ventes de créer des prévisions dans plusieurs
dimensions (notamment produit et catégorie de produits) sur la base des comptes, opportunités, salariés et
organisations commerciales.
Si la gestion de territoire est active, les prévisions peuvent également être créées sur la base des territoires.
Au même titre que les commerciaux et les directeurs des ventes, les administrateurs peuvent créer des prévisions
comme indiqué dans le tableau ci-dessous :
142
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Caractéristiques de vente
Autorisations de création de prévisions par rôle fonctionnel
Rôle fonctionnel
Autorisations de création de prévisions
Commercial
Les commerciaux peuvent créer des prévisions d'opportunités ou de produits ; pour chaque type de
prévisions, ils peuvent entrer des données de prévisions, sélectionner des dimensions de prévisions et
gérer des valeurs de prévisions au niveau de dimension sélectionné. Ils peuvent aussi soumettre des
prévisions de chaque type pour l'agrégation dans les prévisions de leurs managers et peuvent ajuster
et ressoumettre des prévisions identifiées par leurs managers comme étant à réviser.
Directeur des ventes Outre les prévisions d'opportunités et de produits, les directeurs des ventes peuvent créer des
prévisions agrégées d'opportunités et de produits. Ils peuvent aussi renvoyer pour révision des
prévisions soumises par leurs commerciaux et nécessitant un ajustement. À l'aide des prévisions
soumises par leurs commerciaux, les directeurs des ventes peuvent créer des prévisions agrégées
d'opportunités et des prévisions agrégées de produits à des niveaux sélectionnés de prévisions.
Administrateur
Les administrateurs peuvent créer des prévisions pour n'importe quel utilisateur dans le système mais
peuvent uniquement créer des prévisions agrégées de chaque type pour les directeurs des ventes.
Désormais, les administrateurs peuvent également modifier une prévision créée par n'importe quel
commercial ou directeur des ventes.
Les commerciaux soumettent de nouvelles prévisions aux directeurs des ventes qui peuvent demander des
prévisions révisées, le cas échéant. Une fois les prévisions révisées exécutées, les commerciaux peuvent à nouveau
les soumettre à leurs directeurs. La gestion des versions permet aux commerciaux et aux directeurs des ventes de
suivre les révisions effectuées dans leurs prévisions respectives.
Tâches
Sélectionner des filtres pour les prévisions
Les prévisions sont affichées dans l'un des deux filtres standard : Mes prévisions et Prévisions de mon équipe. Vous
pouvez modifier les prévisions à afficher en sélectionnant ces filtres. Le filtre par défaut est Mes prévisions.
Afficher des prévisions et les données associées
Pour afficher une prévision, positionnez le curseur sur le nom correspondant. La prévision et ses détails sont alors
affichés dans la vue rapide.
Pour afficher les données associées à une prévision, cliquez sur l'icône affichée pour la prévision dans la colonne
Données. La prévision est alors ouverte dans Microsoft Excel®, où les données associées sont affichées.
Les données de prévision sont affichées via Microsoft Excel®. Pour afficher des données prévisionnelles, vous devez
donc utiliser Microsoft Excel.
Pour pouvoir utiliser Microsoft Excel avec votre solution, assurez-vous que l'add-in pour Microsoft Excel® est
correctement installé en procédant comme suit :
1.
Sélectionnez Télédéchargement, puis télédéchargez l'add-in pour Microsoft Excel®.
2.
Exécutez l'assistant d'installation et de configuration qui apparaît.
3.
Ouvrez Microsoft Excel, puis vérifiez que l'add-in est actif. Si nécessaire, consultez la documentation dans
Microsoft Excel pour obtenir les instructions d'activation des add-ins.
4.
Assurez-vous que votre navigateur Internet est configuré pour demander automatiquement une confirmation
pour les télédéchargements de fichiers. Si nécessaire, consultez la documentation dans votre navigateur
Internet pour obtenir des informations complémentaires.
Les prévisions sont synthétisées dans les colonnes suivantes :
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143
De
À
Niveau
Statut
Responsable
Entité de ventes
Chiffre d'affaires
Dernière version
Les entrées des colonnes De et À indiquent respectivement l'année et le mois de début et de fin de la prévision (par
exemple, de janvier 2013 à décembre 2013). Les entrées de la colonne Niveau indiquent si la prévision disponible est
une prévision d'opportunité, de produit, ou une prévision agrégée de chaque type.
Créer des prévisions
1.
Sélectionnez
2.
Cliquez sur Créer ; cette option est disponible au-dessus de la zone Rechercher dans cette vue.
Ventes
Prévisions .
Vous pouvez également sélectionner Nouvelle prévision des ventes dans la barre d'outils. Pour plus
d'informations, voir Options relatives à la création d'éléments.
3.
4.
Entrez le nom de la prévision ainsi que les données suivantes :
a.
La devise, si nécessaire.
b.
Sous Année/Mois (de), l'année et le mois au cours desquels la prévision doit débuter.
c.
Sous Année/Mois (a), l'année et le mois au cours desquels la prévision doit se terminer.
d.
Le niveau.
e.
La source, si nécessaire.
Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de
sauvegarde.
Une fois la procédure terminée, la prévision que vous venez de créer est affichée dans l'onglet Prévisions et le statut
En cours de préparation lui est affecté.
En temps voulu, la prévision peut être soumise à des fins d'agrégation dans les prévisions du directeur des ventes.
Soumettre de nouvelles prévisions
Les commerciaux peuvent soumettre de nouvelles prévisions à intégrer aux prévisions agrégées de leurs directeurs
des ventes à l'aide de la procédure suivante :
1.
Sélectionnez
2.
Positionnez le curseur sur le nom de la nouvelle prévision (dont le statut est En cours de préparation) à
soumettre.
Les détails des postes de la prévision sont affichés en réponse dans une vue rapide.
3.
Cliquez sur Ouvrir pour ouvrir la prévision et sélectionnez ensuite
l'élément.
Ventes
Prévisions .
Actions
Soumettre
dans l'en-tête de
Une fois la procédure terminée, la prévision prend le statut Soumise. Cette prévision soumise sera intégrée dans
l'agrégation des prévisions du directeur des ventes concerné.
Si le directeur des ventes n'est pas satisfait de la prévision soumise, il peut demander au commercial de la réviser.
Dans ce cas, le statut de la prévision est modifié en En cours de révision et le commercial doit soumettre une prévision
révisée.
Réviser des prévisions
Les directeurs des ventes peuvent demander la révision des prévisions soumises par leurs commerciaux à l'aide de
la procédure suivante :
1.
144
Sélectionnez
Ventes
Prévisions .
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Caractéristiques de vente
2.
Positionnez le curseur sur le nom de la prévision, dont le statut est Soumise.
Les détails des postes de la prévision sont affichés en réponse dans une vue rapide.
3.
Cliquez sur Ouvrir pour ouvrir la prévision et sélectionnez ensuite
l'élément.
Actions
Réviser
dans l'en-tête de
Une fois la procédure terminée, la prévision prend le statut En cours de révision. Le commercial peut à présent
soumettre une prévision révisée.
Soumettre des prévisions révisées
Les commerciaux peuvent soumettre des prévisions révisées à intégrer à nouveau aux prévisions agrégées de leurs
directeurs des ventes à l'aide de la procédure suivante :
1.
Sélectionnez
2.
Positionnez le curseur sur le nom de la prévision, dont le statut est En cours de révision, ce qui indique que le
directeur des ventes a demandé une révision de la prévision.
Les détails des postes de la prévision sont affichés en réponse dans une vue rapide.
3.
Dans la vue rapide, sélectionnez Ouvrir pour ouvrir la prévision.
Les détails des postes de la prévision sont affichés.
4.
Sélectionnez l'onglet Versions.
Une synthèse des versions de la prévision est affichée.
5.
Sélectionnez Ajouter.
6.
Dans la boîte de dialogue qui apparaît, indiquez la prévision révisée et cliquez sur Sauvegarder.
7.
Dans l'en-tête de l'élément, sélectionnez
Ventes
Prévisions .
Actions
Soumettre .
Une fois la procédure terminée, la prévision prend le statut Soumise. Cette prévision soumise sera intégrée dans
l'agrégation des prévisions du directeur des ventes concerné.
Si le directeur des ventes n'est pas satisfait de la prévision révisée soumise, il peut demander au commercial de la
réviser à nouveau. Dans le cas d'une nouvelle demande de révision, le statut de la prévision est à nouveau modifié
en En cours de révision et le commercial doit répéter la procédure ci-dessus pour soumettre la nouvelle prévision
révisée.
Voir aussi
Opportunités [Page 104]
3.15 Territoires
Si la gestion de territoire est activée dans votre solution, les administrateurs commerciaux peuvent créer des
territoires et les organiser dans des hiérarchies utilisées pour déléguer la responsabilité de chaque territoire aux
commerciaux appropriés. Les administrateurs commerciaux effectuent les tâches associées sous
Ventes
Territoires .
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145
3.16 Planification de l'objectif des ventes
Les fonctions de planification des ventes sont exécutées par les directeurs des ventes.
Même si les commerciaux ne peuvent pas exécuter les fonctions de planification des ventes, ils peuvent vérifier
les rapports contenant des données associées à ces fonctions. Pour plus d'informations, voir Utiliser les
données de planification des ventes [Page 172].
Conditions préalables
La planification des ventes est activée. Pour plus d'informations, voir Activer la planification des ventes.
Contexte de gestion
Planification d'entreprise
La planification d'entreprise concerne trois éléments distincts : la planification stratégique, la planification financière
et la planification opérationnelle. Si la planification stratégique est une tâche de gestion de haut niveau qui, en
conséquence, intervient en dehors du système, la planification financière et la planification opérationnelle sont
supportées par des outils et applications conçus pour vous guider et vous aider à maîtriser les tâches de planification
et de budgétisation de votre société. Comparées aux approches traditionnelles reposant sur des tableurs, les
fonctions de planification du système améliorent l'efficacité et la qualité du processus de planification en optimisant
la collaboration entre les planificateurs, en garantissant la cohérence des données de planification et en favorisant
les analyses descendantes dans plusieurs dimensions de données.
Planification des ventes
La planification des ventes permet de définir et de suivre les objectifs des ventes. Elle favorise le suivi fluide des
objectifs, prévisions et produits des ventes, et facilite la création de nouveaux plans.
Tâches
Créer un plan commercial
1.
Sélectionnez
2.
Dans l'écran Définir propriétés générales, entrez les données requises, telles que Entité de ventes, Horizon
(du/au), Nom du plan et Devise, puis sélectionnez Suivant.
Ventes
Planification de l'objectif des ventes
Créer .
Vous ne pouvez disposer que d'un seul plan pour une entité de ventes et un horizon donnés. Le
chevauchement des horizons pour une même entité de ventes n'est pas autorisé.
La devise utilisée par défaut est la devise de la société de l'entité de ventes. Si vous le souhaitez, vous
pouvez néanmoins modifier cette devise tant que le plan commercial est en cours de préparation.
3.
146
Indiquez la granularité de votre plan dans l'écran Sélectionner dimensions de planification. Vous pouvez
sélectionner les comptes, salariés, catégories de produits et produits que vous voulez voir affichés dans le
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
plan. Vous pouvez en outre sélectionner les postes de planification à planifier, par exemple certains salariés,
comptes ou produits. Sélectionnez ensuite Suivant.
4.
Vous pouvez entrer une description pour la version active ou créer une version dans l'écran Gérer versions
de plan. Sélectionnez ensuite Suivant.
5.
Vous pouvez sélectionner les données qui constitueront le fondement de votre planification et indiquer où
elles doivent être copiées dans l'écran Copier données réelles. Sélectionnez en premier les données des plans
existants créés pour les entités de ventes correspondantes dans les données générales et les dimensions de
planification sélectionnées, ainsi que la période à prendre en compte. Sélectionnez ensuite la version dans
laquelle les données doivent être copiées.
6.
Sur l'écran Vérifier, vérifiez vos entrées.
7.
Sélectionnez Terminer pour confirmer vos modifications.
8.
Dans l'écran Confirmation, vous pouvez ouvrir les données du plan dans Microsoft Excel® ou fermer l'assistant.
Traiter la structure d'un plan commercial
1.
Pour traiter les données du plan commercial dans Microsoft Excel, sélectionnez le plan concerné.
Avant d'utiliser Microsoft Excel pour traiter les données du plan commercial, sélectionnez
Télédéchargement pour télédécharger l'add-in pour Microsoft Excel®.
2.
Cliquez sur Traiter puis sélectionnez Données du plan dans Microsoft Excel.
Les objectifs des ventes sont ouverts dans Microsoft Excel. Vous pouvez maintenant ajuster les objectifs pour
votre horizon de planification.
3.
Pour afficher ou masquer des dimensions, ouvrez le volet Afficher. Pour cela, sélectionnez l'onglet
SAP Cloud for Customer, recherchez la zone Afficher et sélectionnez Modifier la vue actuelle du rapport.
Vous pouvez également ouvrir et sauvegarder des vues avec des dimensions et options différentes
dans le volet.
4.
Sélectionnez les dimensions souhaitées et effectuez un glisser-déplacer vers les lignes et colonnes, selon vos
besoins.
5.
Vous pouvez également définir l'affichage des données dans l'interface utilisateur pour chaque dimension de
planification : sélectionnez l'intitulé de ligne ou de colonne dans le volet et modifiez les sélections en-dessous.
6.
Saisissez vos objectifs des ventes dans le plan.
7.
Une fois la planification terminée, pour recalculer les données de planification dans le classeur, cliquez sur
Rafraîchir dans l'onglet SAP Cloud for Customer de la barre Microsoft Excel.
Lorsque vous entrez un objectif total pour la dimension, le total est réparti sur les postes non modifiés.
Le nouveau calcul n'affecte pas les postes modifiés.
8.
Pour finaliser la planification, sauvegardez vos données en cliquant sur Sauvegarder tout dans l'onglet
SAP Cloud for Customer.
Activer un plan commercial
1.
Sélectionnez le plan de l'objectif des ventes sous
2.
Modifier statut
Sélectionnez
Le plan est désormais activé.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
Créer
Planification de l'objectif des ventes .
Actif .
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147
Voir aussi
À propos de l'analyse [Page 168]
3.17 Analyse
3.17.1 Analyse pour HTML5 pour SAP Cloud for Sales
3.17.1.1 Utiliser des tableaux de bord interactifs
Les tableaux de bord interactifs vous permettent d'obtenir une vue d'ensemble de vos données, puis d'afficher des
données plus précises en sélectionnant un élément de graphique ou des caractéristiques spécifiques et en
appliquant des filtres. Vous accédez à vos tableaux de bord interactifs depuis votre navigateur ou avec l'application
SAP Customer Insight pour iPad.
Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la
fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version
Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à
l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant.
Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution
s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le
bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran.
Tâches
Accéder aux tableaux de bord
●
●
Navigateur
1.
Sélectionnez l'onglet Analyse.
2.
Sélectionnez Tableau de bord.
3.
Sélectionnez le tableau de bord souhaité à partir du menu.
Application SAP Customer Insight pour iPad
1.
Cliquez sur l'icône représentant un pignon dans le coin supérieur droit de l'écran.
2.
Sélectionnez Tableau de bord.
3.
Sélectionnez le tableau de bord souhaité à partir du menu.
Configurer un graphique
Vous disposez de plusieurs options pour contrôler l'affichage des données de graphiques à l'écran.
●
148
Sélectionnez un type de graphique depuis le menu des options.
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Caractéristiques de vente
●
Affichez ou masquez la légende du graphique. Recherchez cette option dans le menu Options du navigateur
ou, dans SAP Customer Insight pour iPad, cliquez sur la petite icône dans le coin supérieur gauche du
graphique.
●
Sélectionnez un élément de données sur un graphique et une mise à jour des rapports liés pour refléter votre
sélection. Par exemple, sélectionnez une barre spécifique dans un diagramme à barres et des rapports liés
dans la mise à jour du tableau de bord pour afficher des données à partir de l'élément sélectionné.
Explorer et filtrer des données
Explorez et filtrez des données d'un graphique pour afficher les informations les plus pertinentes pour vous.
1.
Ouvrez le panneau d'exploration pour un graphique en sélectionnant l'icône d'exploration.
2.
Sélectionnez Explorer, puis sélectionnez les caractéristiques souhaitées.
Le graphique se met immédiatement à jour pour refléter vos sélections.
Les graphiques liés ne se mettent pas à jour lorsque le panneau d'exploration est ouvert.
●
Sélectionnez Réinitialiser tableau de bord pour supprimer les caractéristiques et les filtres d'exploration dans
tous les graphiques du tableau de bord actuellement ouvert.
(Dans SAP Customer Insight pour iPad, à partir du menu de la liste des tableaux de bord, sélectionnez
Réinitialiser tableau de bord actuel.)
Annoter les tableaux de bord et les envoyer par e-mail
Si vous affichez le tableau de bord dans l'application SAP Customer Insight pour iPad, vous pouvez ajouter des
annotations et envoyer une image du tableau de bord annoté comme pièce jointe par e-mail.
1.
Sélectionnez Annotation dans le menu Actions.
2.
Sélectionnez une couleur pour la mise en surbrillance à main levée ou cliquez sur l'icône Note pour saisir une
note de texte.
3.
Appliquez votre mise en surbrillance ou saisissez du texte.
4.
Sélectionnez Envoyer comme e-mail dans le menu Actions pour envoyer une image du tableau de bord annoté
comme pièce jointe.
5.
Sélectionnez Annuler pour quitter le mode d'annotation.
3.17.1.2 Graphiques
Synthèse
Lorsque vous utilisez des rapports, vous avez le choix entre différents graphiques pour afficher des données.
Tous les rapports ne peuvent pas être affichés sous forme de graphique. Par exemple si le rapport à afficher sous
forme de graphique comprend beaucoup de données avec plusieurs indicateurs et caractéristiques, vous pouvez
restreindre le nombre de caractéristiques et d'indicateurs dans le rapport afin de rendre l'affichage des données
dans le graphique compréhensible.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
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Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la
fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version
Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à
l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant.
Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution
s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le
bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran.
Analyse des erreurs
Il peut y avoir d'autres raisons pour lesquelles un graphique ne peut pas être affiché. Consultez la liste des incidents
possibles ci-après :
●
●
●
Graphique impossible ; la hiérarchie pour caractéristique est activée.
Il existe une caractéristique dans des lignes pour laquelle une hiérarchie d'affichage est activée.
1.
Vérifiez les caractéristiques sous Zones de lignes en cliquant sur les caractéristiques et en sélectionnant
Options.
2.
Dans la page à onglet Général, dans la liste déroulante Afficher hiérarchie, sélectionnez Masquer.
Graphique impossible ; l'option "Disposer comme hiérarchie" est activée.
1.
L'option de table Disposer comme hiérarchie est activée. À partir de l'icône roue dentée, sélectionnez
Options de table.
2.
Dans l'écran suivant, à partir de la liste déroulante Disposer comme hiérarchie, sélectionnez Aucun.
Graphique impossible ; plusieurs unités de quantité sont utilisées.
Les indicateurs affichés présentent différentes unités de quantité.
○
Vérifiez les unités de quantité utilisées et déterminez si tous les indicateurs sont nécessaires pour le
graphique. Si ce n'est pas le cas, supprimez les indicateurs inutiles pour que les unités de quantité
correspondent aux indicateurs affichés. Par exemple, il y a des unités de quantité et de devise. Vous
n'avez réellement besoin que des indicateurs de quantité, vous supprimez donc les indicateurs de devise.
○
Si vous n'avez que des indicateurs avec des devises, vérifiez si les devises sont identiques. Si les devises
sont différentes, vous pouvez utiliser la variable Afficher devise par exemple. Cliquez sur l'icône
représentant un crayon en regard de la liste déroulante Sélection. Si la variable Afficher devise est
disponible, définissez la valeur en conséquence.
●
Graphique impossible ; des indicateurs figurent dans les lignes ou des caractéristiques dans les colonnes.
Veillez à ce que les indicateurs soient affichés dans des colonnes et les caractéristiques dans des lignes. Dans
les colonnes, vous pouvez avoir une caractéristique, mais uniquement au-dessus des indicateurs.
●
Graphique impossible ; aucun indicateur sélectionné.
Veillez à avoir au moins un indicateur dans les colonnes.
●
Graphique impossible ; aucune caractéristique sélectionnée.
Veillez à avoir au moins une caractéristique dans les lignes.
Types de graphiques
Les exemples dans les graphiques sont basés sur les données hypothétiques suivantes.
150
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Caractéristiques de vente
Exemple de données dans un rapport
Diagramme à barres
Affiche une comparaison entre plusieurs éléments. Les catégories sont classées verticalement et les valeurs
horizontalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison de valeurs et non une modification sur
une période donnée.
Les données affichées dans la table sont affichées dans un diagramme à barres comme suit :
●
L'axe X affiche les valeurs dans les colonnes.
●
L'axe Y affiche les valeurs dans les lignes.
Vous voulez visualiser la différence entre les valeurs de ventes nettes pour 2002 et 2003 pour chaque
catégorie de produits.
L'axe X affiche les ventes nettes pour 2002 et 2003.
L'axe Y affiche les catégories de produits.
Exemple de diagramme à barres
Diagramme à colonnes
Affiche une comparaison entre plusieurs éléments. Les catégories sont classées horizontalement et les valeurs
verticalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison de modification de valeur sur une période
donnée pour plusieurs éléments.
Les données affichées dans la table sont affichées dans un diagramme à colonnes comme suit :
●
L'axe X affiche les valeurs dans les lignes.
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Caractéristiques de vente
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151
●
L'axe Y affiche les valeurs dans les colonnes.
Vous voulez visualiser la différence entre les valeurs de ventes nettes pour 2002 et 2003 pour chaque
catégorie de produits.
L'axe X affiche les catégories de produits.
L'axe Y affiche les ventes nettes pour 2002 et 2003.
Exemple de diagramme à colonnes
Diagramme à courbes
Affiche les tendances de vos données par période. Les données sont entrées à intervalles réguliers. Les points alignés
représentent l'intersection des axes X et Y.
Les données affichées dans la table sont affichées dans un diagramme à courbes comme suit :
●
L'axe X affiche les valeurs dans les lignes.
●
L'axe Y affiche les valeurs dans les colonnes.
Vous voulez afficher la tendance des quantités facturées pour vos catégories de produits.
L'axe X affiche les catégories de produits.
L'axe Y affiche les quantités facturées pour 2002 et 2003.
152
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Caractéristiques de vente
Exemple de diagramme à courbes
Diagramme en colonnes empilé
Affiche une comparaison entre plusieurs éléments dans une catégorie. Les catégories sont classées horizontalement
et les valeurs verticalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison de valeurs dans une catégorie.
Vous voulez visualiser la différence entre les valeurs de ventes nettes pour 2002 et 2003 pour chaque
catégorie de produits.
L'axe X affiche les catégories de produits.
L'axe Y affiche les ventes nettes pour 2002 et 2003.
Exemple de diagramme en colonnes empilé
Histogramme empilé
Affiche une comparaison entre plusieurs éléments dans une catégorie. Les catégories sont classées verticalement
et les valeurs horizontalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison de valeurs dans une
catégorie.
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153
Vous voulez visualiser la valeur des ventes nettes de 2002 et de 2003 pour chaque catégorie de produits.
L'axe X affiche les ventes nettes pour 2002 et 2003.
L'axe Y affiche les catégories de produits.
Exemple d'histogramme empilé
Histogramme empilé à 100 %
Affiche une comparaison entre plusieurs éléments dans une catégorie sous forme de pourcentage. Les catégories
sont classées verticalement et les valeurs horizontalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison
de valeurs dans une catégorie sous forme de pourcentage total.
Vous voulez visualiser la valeur des ventes nettes de 2002 et de 2003 sous forme de pourcentage des
ventes nettes totales des deux années pour chaque catégorie de produits.
L'axe X affiche les ventes nettes pour 2002 et 2003.
L'axe Y affiche les catégories de produits.
Exemple d'histogramme empilé à 100 %
Diagramme en colonnes empilé à 100 %
Affiche une comparaison entre plusieurs éléments dans une catégorie sous forme de pourcentage. Les catégories
sont classées horizontalement et les valeurs verticalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison
de valeurs dans une catégorie sous forme de pourcentage total.
154
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Caractéristiques de vente
Vous voulez visualiser la différence entre les valeurs de ventes nettes pour 2002 et 2003 pour chaque
catégorie de produits.
L'axe X affiche les catégories de produits.
L'axe Y affiche les ventes nettes pour 2002 et 2003.
Exemple de diagramme en colonnes empilé à 100 %
Diagramme à secteurs
Affiche les valeurs sous forme de secteurs. Si la table contient plusieurs colonnes, les colonnes supplémentaires
sont ignorées lors de la conversion de la table en graphique. Si la première colonne ne contient aucune valeur, la
table ne peut pas être convertie en graphique.
Les données affichées dans la table sont affichées dans un diagramme à secteurs comme suit :
●
Les secteurs représentent les valeurs dans les lignes.
●
La taille des secteurs représente les valeurs dans les colonnes sous forme de pourcentage.
Vous voulez afficher le pourcentage de la valeur des ventes nettes totales pour chaque catégorie de
produits en 2002.
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Exemple de diagramme à secteurs
Diagramme en anneau
Le diagramme en anneau est identique à un diagramme à secteurs car il affiche les valeurs sous forme de secteurs.
Les secteurs représentent les valeurs dans les lignes. La taille des secteurs représente les valeurs dans les colonnes
sous forme de pourcentage total.
Exemple de diagramme en anneau
Bulle
Indique les relations entre les valeurs de l'ensemble de données en fonction de la taille de la bulle.
156
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Exemple de diagramme à bulles
Diagramme à dispersion
Affiche les relations entre les valeurs telles qu'affichées dans plusieurs colonnes. Les diagrammes à dispersion sont
adaptés aux grands ensembles de données.
Les données affichées dans la table sont affichées dans un diagramme à dispersion comme suit :
●
L'axe X affiche les valeurs dans les colonnes.
●
L'axe Y affiche les valeurs dans les colonnes.
Vous voulez afficher la relation entre la valeur des ventes nettes et la quantité facturée.
L'axe X affiche les ventes nettes.
L'axe Y affiche les quantités facturées.
Les points alignés représentent l'intersection des axes X et Y pour les catégories de produits.
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157
Exemple de diagramme à dispersion
Diagramme à aires
Affiche les tendances de valeurs par catégorie. Dans un diagramme à aires, l'aire entre les axes et les valeurs est
remplie.
Les données affichées dans la table sont affichées dans un diagramme à aires comme suit :
●
L'axe X affiche les valeurs dans les lignes.
●
L'axe Y affiche les valeurs dans les colonnes.
Vous voulez afficher la tendance de vos valeurs de ventes nettes pour 2002.
L'axe X affiche les catégories de produits.
L'axe Y affiche les ventes nettes.
Exemple d'un diagramme à aires
158
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Diagramme à barres de Few
Affiche des comparaisons entre une ou plusieurs mesures. Les catégories sont classées verticalement et les valeurs
horizontalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison des valeurs et des objectifs.
Dans l'exemple, la ligne noire verticale indique l'objectif, la barre bleue indique le pipeline et la barre rose indique la
prévision.
Vous voulez afficher la différence entre la prévision, l'objectif et le pipeline pour chaque salarié.
L'axe X indique la prévision, l'objectif et le pipeline.
L'axe Y indique les salariés.
L'exemple dans le graphique est basé sur les données hypothétiques suivantes.
Nom du salarié
Prévision
Objectif
Pipeline
John
42
44
75
Alex
42
22
77
Sam
33
22
44
Gary
44
88
77
Kevin
44
88
77
Tom
53
46
33
Bruce
21
11
55
Exemple de diagramme à barres de Few
Carte de chaleur
Affiche une comparaison entre une ou plusieurs dimensions. L'intensité de la couleur augmente ou diminue en
fonction des valeurs des catégories.
Dans l'exemple, chaque carré indique une ligne et l'intensité de la couleur du carré indique la valeur.
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Caractéristiques de vente
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159
Vous pouvez afficher la différence des comptes entre chaque pays en fonction des données hypothétiques suivantes.
Pays
Comptes
Inde
10000
Japon
20000
Chine
30000
Corée
40000
Singapour
50000
Malaisie
60000
Exemple de carte de chaleur
Autres options
Par défaut, aucun des codes suivants n'est défini.
Légende
Vous pouvez afficher la légende ainsi que déterminer son emplacement dans la zone de contenu.
Axes
Vous pouvez fournir des étiquettes pour les axes X et Y.
Valeurs
●
Afficher les résultats et les résultats généraux si affichés dans la table
Utilisez ce code pour définir si les résultats et les résultats généraux doivent être affichés. Par défaut, ces
résultats sont masqués car ils peuvent altérer l'affichage du graphique.
●
Afficher les hiérarchies si affichées dans la table
160
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Caractéristiques de vente
Utilisez cet indicateur pour définir si les nœuds de hiérarchie doivent être affichés.
Zoom
Vous pouvez désormais visualiser les valeurs agrandies dans votre graphique. Pour ce faire, cliquez sur Activer le
zoom et sélectionnez une section du graphique. Vous pouvez continuer à zoomer jusqu'à obtenir seulement deux
points de données.
Notez que lorsque la fonction de zoom est active, la navigation n'est pas possible. Pour activer des cibles de
navigation, il vous suffit de basculer l'icône du zoom. Le graphique est conservé en mode zoom et vous avez accès
à la navigation.
Pour réinitialiser les données agrandies et revenir au graphique initial, cliquez sur Réinitialiser le zoom.
Le zoom est disponible pour les types de graphiques suivants uniquement :
●
diagramme à barres ;
●
diagramme à colonnes ;
●
diagramme à courbes ;
●
diagramme à dispersion.
Comme la fonction de zoom est prise en charge pour les graphiques ci-dessus uniquement, tous les autres
types de graphiques sont désactivés lorsque l'utilisateur a activé le zoom. Désactivez le zoom pour afficher
les données dans d'autres formats de graphique.
3.17.1.3 Reporting
Lorsque vous utilisez les rapports, les fonctions de reporting des écrans créés dans HTML5 permettent aux
utilisateurs fonctionnels d'accéder plus facilement aux fonctions quotidiennes, telles que le filtrage ou l'ajout ou la
suppression de caractéristiques et d'indicateurs.
La mise en forme du rapport, qu'il s'agisse d'une table ou d'un graphique, a été initialement définie.
Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la
fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version
Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à
l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant.
Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution
s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le
bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran.
Analyser des rapports
Fonctions de la barre d'outils
●
Afficher
Affiche la vue du rapport affichée dans le navigateur Internet. La liste déroulante affiche les vues de rapports
disponibles avec le rapport correspondant. Une vue de rapport est une vue modifiée des données disponibles
avec un rapport.
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Caractéristiques de vente
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161
Pour afficher et traiter la vue de rapport, cliquez sur l'icône représentant un crayon en regard de la liste
déroulante. La table suivante fournit une synthèse des fonctions disponibles :
●
162
Fonction
Description
Liste déroulante Vue
Permet de sélectionner une vue de rapport.
Rapport par défaut
Définit la vue de rapport actuelle comme vue par défaut lors de l'ouverture du rapport.
Renommer
Permet de renommer la vue de rapport actuelle.
Supprimer
Permet de supprimer les vues de rapport que vous avez créées. Notez que vous ne pouvez
pas supprimer des vues de rapport fournies par SAP ou créées par votre administrateur.
Sauvegarder
Permet de sauvegarder la vue de rapport.
Sauvegarder sous
Permet de sauvegarder la vue de rapport actuelle comme nouvelle vue du rapport.
Différer
rafraîchissement
Si vous souhaitez apporter plusieurs modifications à la mise en page du rapport, nous vous
recommandons de différer le rafraîchissement de la mise en page. Lorsque vous cliquez sur
Différer rafraîchissement, toutes les autres fonctions sont inactives jusqu'à ce que vous
désactiviez la fonction Différer rafraîchissement.
Ajouter zones
Ajoutez des attributs de caractéristiques à la vue de rapport et supprimez-les de la vue en
cliquant sur Ajouter zones. Dans l'écran suivant, les zones sont regroupées selon des critères
spécifiques. Les caractéristiques sont regroupées par dimensions, par exemple. Notez que
vous ne pouvez pas sélectionner toutes les zones pour les ajouter à la vue de rapport ou pour
les en supprimer. Les zones non sélectionnables indiquent qu'elles font partie du rapport tel
qu'il est défini soit par les administrateurs, soit comme contenu fourni. La vue de rapport
actuelle est modifiée automatiquement suite aux ajouts et suppressions de zones. Les
attributs de caractéristiques sont alors disponibles. Vous pouvez ajouter les nouvelles zones
aux lignes et aux colonnes, et sauvegarder la vue de rapport personnalisée.
Zones disponibles
Affiche les caractéristiques et les indicateurs disponibles dans la vue de rapport. En cliquant
sur une caractéristique disponible, une coche est affichée en regard de la caractéristique et
cette dernière est ajoutée aux lignes.
Zones de lignes
En cliquant sur une caractéristique sous Zones de lignes, vous pouvez déplacer la
caractéristique vers Zones de colonnes ou à nouveau vers Zones disponibles. Vous pouvez
également définir des options pour la caractéristique. Pour plus d'informations sur les options
de caractéristique, cliquez ici.
Zones de colonnes
En cliquant sur Indicateur, vous pouvez déplacer les indicateurs vers Zones de colonnes ou à
nouveau vers Zones disponibles. Vous pouvez également définir des options pour la
caractéristique. Pour plus d'informations sur des options d'indicateurs, cliquez ici.
Vous pouvez également créer des exceptions et des conditions. Si une condition est active,
une icône représentant un filtre apparaît en regard du nom de la vue de rapport.
Pour plus d'informations sur les exceptions, cliquez ici.
Pour plus d'informations sur les conditions, cliquez ici.
Sélection
Affiche les variables disponibles pour le rapport et les sélections de valeurs définies en cours d'utilisation. La
liste déroulante affiche la sélection disponible avec le rapport correspondant.
Pour afficher et traiter la sélection, cliquez sur l'icône représentant un crayon en regard de la liste déroulante.
La table suivante fournit une synthèse des fonctions disponibles :
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Caractéristiques de vente
Fonction
Description
Liste
déroulante
Sélection
Permet de choisir une sélection.
Rapport par
défaut
Définit la sélection actuelle comme sélection par défaut lors de l'ouverture du rapport.
Vue par
défaut
Définit la sélection actuelle comme sélection par défaut lors de l'ouverture de la vue de rapport.
Renommer
Permet de renommer la sélection actuelle.
Supprimer
Permet de supprimer la sélection que vous avez créée. Notez que vous ne pouvez pas supprimer des sélections
fournies par SAP ou créées par votre administrateur.
Sauvegarder Permet de sauvegarder la sélection actuelle.
Sauvegarder Lorsque vous sauvegardez une nouvelle sélection, vous avez la possibilité de sauvegarder les caractéristiques
sous
de temps de la sélection comme relative. En cliquant sur Sauvegarder caractéristiques de temps comme
relatives, les nouvelles valeurs pour les variables de temps sont calculées en fonction de la date à laquelle vous
avez sauvegardé la sélection et de la date à laquelle vous l'ouvrirez la prochaine fois. Le schéma suivant fournit
un exemple :
Exemple de sauvegarde des caractéristiques de temps comme relatives
Afficher
description
Vous pouvez également décider si vous voulez afficher des descriptions de texte pour des valeurs. Par exemple,
la variable Statut du projet est limitée au statut 5. En cliquant sur Afficher description, sous la zone de saisie,
la description Lancé est affichée.
Ajouter
zones
Ajoutez des attributs de caractéristiques à la vue de rapport et supprimez-les de la vue en cliquant sur Ajouter
zones. Dans l'écran suivant, les zones sont regroupées selon des critères spécifiques. Les caractéristiques
sont regroupées par dimensions, par exemple. Notez que vous ne pouvez pas sélectionner toutes les zones
pour les ajouter à la vue de rapport ou pour les en supprimer. Les zones non sélectionnables indiquent qu'elles
font partie du rapport tel qu'il est défini soit par les administrateurs, soit comme contenu fourni. La vue de
rapport actuelle est modifiée automatiquement suite aux ajouts et suppressions de zones. Les attributs de
caractéristiques sont alors disponibles. Vous pouvez ajouter les nouvelles zones aux lignes et aux colonnes,
et sauvegarder la vue de rapport personnalisée.
Pour obtenir des informations sur la sélection de valeurs, voir la section Utiliser les sélections de ce document.
●
Rafraîchir
Cliquez sur l'icône à droite de la liste déroulante Sélection pour rafraîchir les données et l'affichage du rapport.
●
Format d'affichage
Vous pouvez basculer de l'affichage sous forme de graphique à l'affichage tabulaire. Notez que, dans certains
cas, il est impossible de changer le format d'affichage, par exemple si votre rapport contient une hiérarchie.
●
Autres fonctions
Si vous cliquez sur l'icône roue dentée, les fonctions suivantes sont disponibles.
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163
164
Option
Description
En-tête de rapport
Affiche les valeurs qui ont été définies pour les variables dans la sélection. Les
informations et avertissements éventuellement disponibles sont également
affichés. Si la devise d'affichage est définie à l'aide des options des indicateurs ou
des variables, par exemple.
Cliquez sur Informations techniques pour afficher des informations
supplémentaires telles que le contexte d'accès du rapport et la source de données
utilisée comme base des données de rapport.
Télédécharger
Exporte les données de rapport vers Microsoft Excel® au format XML en mode
lecture seule. L'exportation est utile si vous souhaitez utiliser des fonctions
Microsoft Excel® pour analyser des données de rapport.
Notez que lorsque vous ouvrez l'exportation, la connexion au système n'est plus
établie, même si vous affichez les données de rapport sur le ruban de l'Add-In SAP
pour Microsoft Excel®.
Vous pouvez également télédécharger des sources de données et des rapports au
format CSV. Le format et les zones disponibles de la source de données
télédéchargée ne sont pas les mêmes que pour un rapport télédéchargé. Par
exemple, dans un rapport télédéchargé, la valeur et l'unité de quantité sont
regroupées dans une seule zone, tandis que dans la source de données
télédéchargée, elles sont séparées en deux zones distinctes. De plus, certains
indicateurs peuvent être définis uniquement pour ce rapport ; dans ce cas, ils ne
sont pas disponibles dans la source de données sous-jacente.
Options de lancement
Vous pouvez décider d'afficher ou non la zone Sélection et de lancer ou non le
rapport.
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Option
Options de la table
Description
●
Figer les en-têtes de colonnes
Vous pouvez figer les en-têtes des colonnes afin qu'ils restent affichés
lorsque vous faites défiler la table.
●
Conception de table
Vous pouvez choisir d'appliquer un fond blanc standard ou d'alterner entre
le blanc et le bleu.
●
Lignes de quadrillage
Vous pouvez décider si vous voulez des lignes de quadrillage horizontales
ou verticales, les deux ou aucune.
●
Lignes et colonnes de résultat
Vous pouvez décider si vous voulez que les lignes ou les colonnes de
résultat soient affichées comme première ou dernière entrée dans une
ligne et/ou soient affichées dans la première ou la dernière colonne.
●
Afficher textes répétés
Vous pouvez indiquer si chaque instance d'une valeur de caractéristique
est affichée dans une ligne ou une colonne.
●
Afficher des facteurs d'échelle
Utilisez cette liste déroulante pour définir un facteur d'échelle compris
entre un (1) et dix milliards (10 000 000 000).
●
Disposer hiérarchiquement
Les caractéristiques sont organisées en une hiérarchie de lignes et de
colonnes. La ligne ou colonne plus à gauche est utilisée comme une
arborescence dans laquelle sont insérées les caractéristiques à droite.
●
Conception de hiérarchie
Vous pouvez choisir entre Standard et En cascade. Si vous sélectionnez
Standard, les caractéristiques sont organisées dans une hiérarchie ; les
éventuels attributs de caractéristiques sont organisés en lignes ou en
colonnes. Si vous sélectionnez En cascade, les caractéristiques sont
organisées dans une hiérarchie ; les éventuels attributs de caractéristiques
sont organisés en lignes ou en colonnes individuelles.
●
Développement initial de la hiérarchie
Il s'agit du niveau de hiérarchie auquel la hiérarchie doit être affichée
lorsqu'elle est développée.
●
Inverser hiérarchie
La hiérarchie est inversée automatiquement et affichée de bas en haut ou
de droite à gauche. Vous pouvez décider d'inverser une hiérarchie sous
forme de lignes, de colonnes ou les deux.
●
Limiter données
Par défaut, le nombre d'enregistrements de données affichés est limité à
la valeur de la zone indiquée. Vous pouvez modifier cette valeur. Cette
option est uniquement valide pour les rapports affichés sous forme de
table.
Types de graphiques
Pour plus d'informations sur les différents types de graphiques disponibles, voir
Graphiques [Page 149].
Envoyer
Vous pouvez envoyer le rapport sous forme de pièce jointe dans un e-mail ou sous
forme de lien.
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Option
Description
Microsoft Excel®
Vous pouvez afficher et traiter le rapport à l'aide de l'add-in SAP pour Microsoft
Excel®.
Utiliser les sélections
Une sélection est constituée d'un ensemble de variables disponibles pour le rapport et de toutes les valeurs
sélectionnées définies.
La sélection que vous définissez détermine les données à afficher dans le rapport.
À l'ouverture d'un rapport, les données affichées sont limitées aux sélections de valeurs définies à l'aide de variables
dans la zone Sélections. Vous pouvez afficher la zone Sélections en cliquant sur l'icône représentant un crayon en
regard de la zone de liste déroulante Sélection.
Définir des valeurs sélectionnées
Notez que vous devez indiquer une valeur pour toutes les variables obligatoires. Dans le système, les variables
obligatoires sont indiquées par un astérisque (*).
La variable Contexte d'accès est obligatoire pour tous les rapports. Elle est définie par défaut sur le contexte d'accès
auquel vous êtes affecté. La variable est automatiquement renseignée avec le contexte d'accès disponible pour le
rapport. Dans ce cas, un seul contexte d'accès est affecté et la variable n'est donc pas affichée.
Si le rapport accepte plusieurs contextes d'accès, vous devez indiquer celui qui doit être utilisé pour la sélection des
données.
Pour la saisie manuelle de valeurs, seuls les ID de valeurs de variables ou de caractéristiques sont pris en charge.
Par exemple, vous voulez limiter la variable Fournisseur à 500001 (vous ne pouvez pas entrer Miller and Son).
Vous entrez donc 500001 dans la zone de variable Fournisseur.
Vous pouvez ajouter des valeurs en cliquant sur l'icône représentant un plus à droite de la zone de saisie. Si la variable
prend en charge des opérateurs, tels que supérieur à ou inférieur à, une zone de liste déroulante est affichée.
Aide à la sélection de valeurs
Le type de saisie de valeur autorisée dépend de la définition du contenu. Par exemple, elle détermine si vous pouvez
sélectionner des valeurs individuelles, des valeurs multiples ou bien définir un intervalle.
Les options suivantes sont disponibles en fonction de la variable :
Saisie de valeur autorisée
Description
Valeur individuelle
Permet de sélectionner une valeur.
Une ou plusieurs valeurs
Permet de sélectionner une ou plusieurs valeurs séparées par des points-virgules.
Une ou plusieurs valeurs avec un
opérateur
Permet de sélectionner une ou plusieurs valeurs avec un opérateur tel que Supérieur à
ou Inférieur à. Notez que l'opérateur Entre correspond à .. et l'opérateur Différent de
à <>.
Intervalle
166
Permet de sélectionner une valeur individuelle ou une valeur d'intervalle, par exemple,
100 ou 19494 .. 4343434. 4343434.
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Saisie de valeur autorisée
Description
Sélection relative
Permet de restreindre une caractéristique spécifiée à une sélection de variables relative.
Les sélections relatives se fondent sur des caractéristiques de base, telles que Date,
Semaine, Mois, Période comptable et Société. Lorsque vous lancez le rapport, les
cellules du rapport sont automatiquement renseignées avec les valeurs
correspondantes.
Développez la table suivante pour afficher des exemples de sélections relatives.
Variable
Sélection relative
Description
Date comptable
Date du jour
Affiche la date du jour
Date de création de la
facture
7 derniers jours
Affiche un intervalle
correspondant aux 7 derniers
jours, date du jour incluse
Mois d'exercice
Période comptable en
cours
Affiche le mois en cours
Société
Sociétés par défaut
multiples
Dérive plusieurs sociétés par
défaut en fonction du poste de
l'utilisateur
Lorsque vous saisissez des valeurs, vous pouvez choisir entre une sélection relative et d'autres saisies, mais vous
ne pouvez pas utiliser les deux.
Fonctions dans la zone de contenu
De nombreuses fonctions de la zone de contenu du rapport sont disponibles à partir des intitulés de colonne du
rapport. Les fonctions disponibles sont différentes pour les caractéristiques et les indicateurs. Pour afficher les
fonctions, cliquez sur les intitulés de colonne.
Fonctions pour les caractéristiques
Fonction
Utilisation
Trier
Cliquez sur la flèche en regard de la caractéristique pour trier les valeurs dans l'ordre
croissant ou décroissant. Un point en regard de la caractéristique indique que les valeurs
ne sont pas triées.
Afficher
Affiche la description ou l'ID des valeurs de caractéristiques.
Le nom de la caractéristique apparaît dans une fenêtre pop-up. Vous pouvez décider
d'afficher la description, l'ID ou une combinaison des deux.
Notez que la fonction Afficher est désactivée si seuls les ID peuvent être affichés.
Sous-totaux
Permet d'afficher ou de masquer les résultats sous-totaux des indicateurs pour les
caractéristiques.
Filtre
Une liste de valeurs de caractéristiques apparaît dans une fenêtre pop-up. Vous pouvez
sélectionner une ou plusieurs valeurs à utiliser pour filtrer le rapport. Vous pouvez
également utiliser la recherche avec la fonction de remplissage automatique afin de
faciliter la recherche de valeurs. Après avoir défini un filtre, une icône représentant un
filtre apparaît en regard du nom de la vue de rapport.
Ajouter
Permet d'ajouter une caractéristique à droite de la colonne sur laquelle vous cliquez.
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Fonction
Utilisation
Supprimer
Permet de supprimer des caractéristiques. Notez qu'il doit rester une caractéristique
dans les colonnes.
Fonctions pour les indicateurs
Fonction
Utilisation
Ajouter
Permet d'ajouter un indicateur à droite de la colonne sur laquelle vous cliquez.
Supprimer
Permet de supprimer les indicateurs, même ceux initialement définis. Notez qu'il doit
rester un indicateur.
Navigation analytique
Dans les cellules des rapports affichés sous forme de table, vous pouvez utiliser le menu contextuel pour une
navigation et une analyse plus détaillées. Le menu contextuel vous permet d'afficher des documents existants liés
à une valeur. Lorsque vous cliquez sur une cellule, les documents et les rapports vers lesquels vous pouvez naviguer
sont affichés. Vous pouvez par exemple naviguer vers un document précédent, comme une demande d'achat, vers
un document de synthèse qui fournit des informations sur un client ou vers un autre rapport.
Utiliser les rapports intégrés
Les rapports intégrés sont des rapports que vous trouvez dans des écrans de synthèse des vues de postes de travail.
Les fonctions disponibles dans les rapports intégrés vous permettent :
●
de sélectionner différentes vues du rapport dans la liste déroulante Afficher ;
●
de sélectionner différents ensembles de valeurs sélectionnées sauvegardées pour les variables dans la liste
déroulante Sélection ;
●
d'actualiser les données ;
●
d'analyser les données du rapport, de définir la fréquence d'actualisation et de sélectionner un type de
graphique, à partir de l'icône roue dentée ;
●
de basculer de l'affichage sous forme de graphique à l'affichage tabulaire.
3.17.2 À propos de l'analyse
Les rapports d'analyse compriment les données de votre société pour vous permettre d'identifier les tendances, de
comparer les résultats des ventes et d'estimer la performance future. Chaque rapport vous permet d'afficher les
informations dans différents types de graphiques.
Vous pouvez aussi télédécharger des rapports et effectuer des analyses ad hoc dans votre navigateur Internet ou
dans Microsoft Excel.
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Caractéristiques de vente
Exemple
La directrice commerciale Donna Moore consulte le graphique Synthèse des ventes pour déterminer si
son équipe est en bonne voie pour atteindre ses objectifs de chiffre d'affaires total pour le trimestre en
cours. Elle remarque que les chiffres du graphique Synthèse des ventes semblent un peu faibles en
comparaison avec ceux du graphique Prévision du pipeline. Afin d'améliorer ses chiffres pour ce trimestre,
elle veut trouver un moyen permettant à son équipe de clôturer davantage de transactions.
Donna consulte le graphique Documents de vente du pipeline et constate que de nombreuses opportunités
en sont encore à l'étape initiale. Elle analyse les détails de ce graphique dans le navigateur Internet et
remarque qu'un important pourcentage du chiffre d'affaires se trouve dans la phase de décision. Dans le
graphique, elle ajoute des informations sur l'opportunité et sur le compte, et trie la liste en fonction du
chiffre d'affaires : elle peut ainsi déterminer le chiffre d'affaires le plus facile à clôturer. Elle sauvegarde
cette version du rapport pour pouvoir y accéder ultérieurement.
Elle remarque que l'une des opportunités ayant un chiffre d'affaires élevé est supportée par Michael
Adams, un commercial qui travaille actuellement sur de nombreuses transactions. Elle pense qu'il serait
judicieux d'ajouter un autre de ses principaux commerciaux à cette opportunité. Elle consulte le graphique
Commerciaux par chiffre d'affaires dans le pipeline (top 10) et constate que Richard Wilson a actuellement
moins de transactions dans le pipeline : il devrait donc être en mesure d'aider Michael. Elle demande à
Richard de rejoindre Michael sur cette opportunité.
Grâce à cette intervention, Michael et Richard clôturent la transaction dans le trimestre en cours,
améliorant le chiffre d'affaires global du trimestre.
Les tableaux de bord suivants, composés des graphiques mentionnés, sont disponibles dans SAP Cloud for Sales
sous Analyse.
Les tableaux de bord sont personnalisables. La table ci-dessous répertorie les tableaux de bord de SAP Cloud
for Sales dans leur configuration par défaut.
Les administrateurs peuvent créer des rapports personnalisés qui apparaissent dans la liste des rapports. Pour plus
d'informations, voir Guide de consultation rapide Conception de rapports.
Tableau de bord Graphiques
Description
Synthèse des
ventes
Synthèse des ventes
Chiffre d'affaires total attendu des opportunités gagnées dans l'année, le
trimestre et le mois en cours.
Prévision du pipeline
Chiffre d'affaires total attendu, séparé en opportunités gagnées et en cours
clôturées dans l'année en cours.
Ventes par catégorie de Top 10 des catégories de produits par part de chiffre d'affaires total, séparé en
produits (top 10)
opportunités gagnées et en cours clôturées dans l'année en cours.
Concurrents par
Top 10 des concurrents par nombre d'opportunités perdues au cours des 12
nombre de transactions derniers mois.
perdues (top 10)
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Tableau de bord Graphiques
Pipeline
Gain/perte
Description
Documents de vente du Évolution planifiée du chiffre d'affaires attendu des opportunités
pipeline
Pipeline par mois
Évolution planifiée du chiffre d'affaires attendu des opportunités clôturées au
cours des 12 prochains mois.
Health Scorecard pour
pipelines
Systèmes clés d'évaluation du pipeline des ventes.
Avancement du
pipeline
Avancement actuel du pipeline présentant les opportunités bloquées et dans les
temps
Taux de réussite/échec Évolution des taux de réussite et d'échec au cours des 12 derniers mois.
Chiffre d'affaires
réalisé/perdu
Évolution du chiffre d'affaires attendu des opportunités gagnées et perdues au
cours des 12 derniers mois.
Taux de perte par phase Taux de perte d'opportunités au cours d'une phase de vente donnée.
de vente
Motif de gain/perte
Nombre de gains et de pertes regroupés par motif.
Performance des Commerciaux par
Top 10 des commerciaux par chiffre d'affaires total pour les opportunités gagnées
ventes
chiffre d'affaires réalisé au cours des 12 derniers mois.
(top 10)
Commerciaux par
Top 10 des commerciaux par chiffre d'affaires total pour les opportunités en cours
chiffre d'affaires dans le clôturées dans les 12 prochains mois.
pipeline (top 10)
Détermination
des sources
d'approvisionne
ment du pipeline
Performance
Cycle de vente moyen
Durée du cycle de vente moyen pour toutes les opportunités gagnées au cours
des 12 derniers mois.
Scorecard pour
efficacité des ventes
Systèmes clés d'évaluation de l'efficacité de l'équipe commerciale.
Taux de qualification
des intérêts potentiels
Répartition en pourcentage des intérêts potentiels qualifiés et non qualifiés au
cours des 12 derniers mois.
Taux de conversion des Taux de conversion des intérêts potentiels en opportunités au cours des 12
intérêts potentiels
derniers mois.
Intérêts potentiels par
source
Répartition des intérêts potentiels par source et niveau de qualification au cours
des 12 derniers mois.
Intérêts potentiels par
statut
Répartition des intérêts potentiels par statut au cours des 12 derniers mois.
Objectif des ventes/
pipeline
Objectif des ventes par rapport au pipeline des opportunités pour l'année en cours
Mes opportunités (top Top 20 des opportunités détenues par l'utilisateur, triées d'après le chiffre
20 par chiffre d'affaires d'affaires attendu le plus élevé
attendu)
170
Mon avancement
Vue consolidée du chiffre d'affaires cible, attendu et pondéré d'un utilisateur des
opportunités dans l'année en cours
Mes opportunités (top
20 par date de clôture)
Top 20 des opportunités détenues par l'utilisateur, triées par date de clôture la
plus proche
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Caractéristiques de vente
Tableau de bord Graphiques
Description
Prévision
Prévision - Métrique
Comparaison entre le chiffre d'affaires cible et prévisionnel, le chiffre d'affaires
réalisé et de substitution (écart entre le chiffre d'affaires du pipeline et le chiffre
d'affaires prévisionnel pour les opportunités dans la prévision soumise)
Prévision par catégorie
Prévisions des ventes réparties par catégorie de prévision
Objectif/Prévision des
ventes
Objectif des ventes pour l'utilisateur par rapport à la prévision soumise en cours
Liste des opportunités
Liste des opportunités dans la prévision soumise d'un utilisateur
Vue Comptes
Les graphiques suivants sont affichés dans l'onglet Graphiques lorsque vous ouvrez un compte :
●
Évolution du chiffre d'affaires ;
●
Cycle de vente moyen
Vue Concurrents
Les graphiques suivants sont affichés dans les informations de synthèse lorsque vous ouvrez un concurrent :
●
Commerciaux gagnants
●
Évolution gagné/perdu
Tâches
Personnaliser les tableaux de bord [Page 171]
Afficher les rapports avec un navigateur Internet : filtre rapide [Page 356]
Afficher les rapports avec le navigateur Internet [Page 353]
Utiliser les rapports dans Microsoft Excel
Utiliser les données de planification des ventes [Page 172]
3.17.3 Personnaliser les tableaux de bord
1.
Cliquez sur Personnaliser en haut à droite de l'écran.
Sélectionnez Cet écran.
Une liste des rapports du tableau de bord apparaît, ainsi que les mashups et les services Web. Utilisez les
filtres pour retreindre la liste ou utilisez la recherche pour rechercher un rapport spécifique.
2.
Faites glisser le titre du rapport de la liste vers l'emplacement voulu.
Déplacez-le en haut d'un graphique existant afin de remplacer le graphique figurant actuellement à cet
emplacement ; déplacez-le entre des graphiques existants afin d'insérer le nouveau graphique entre ceux-ci.
3.
Utilisez le glisser-déposer pour réorganiser les graphiques à votre convenance.
4.
Pour supprimer, renommer ou redimensionner un graphique, cliquez sur l'icône représentant une clé à
molette en haut à droite de ce graphique.
5.
Cliquez sur Sauvegarder au dessus de la liste des rapports pour sauvegarder les modifications.
Vous pouvez également cliquer sur Rejeter pour annuler les modifications et revenir à la version précédente
du tableau de bord.
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6.
Cliquez sur l'icône X en haut à droite de la liste des rapports pour quitter le mode de personnalisation
3.17.4 Utiliser les données de planification des ventes
Sous Analyse, trois rapports permettent aux commerciaux d'utiliser les données de planification des ventes
préparées par les directeurs commerciaux. Ces rapports sont les suivants :
●
Mon avancement - Exercice en cours, dans la catégorie Gestion des pipelines ;
●
Objectif des ventes/pipeline par mois, dans la catégorie Ventes et marketing - Ventes ;
●
Objectif des ventes/pipeline par entité de ventes, dans la catégorie Ventes et marketing - Ventes.
Pour afficher ces rapports et utiliser leurs données, procédez de la manière suivante :
1.
Sélectionnez
2.
Sélectionnez le rapport de planification des ventes que vous voulez utiliser de la manière suivante :
Analyse
Rapports .
●
Gestion des pipelines
●
Ventes et marketing - Ventes
Objectif des ventes/pipeline par mois
●
Ventes et marketing - Ventes
Objectif des ventes/pipeline par entité de ventes .
Mon avancement - Exercice en cours
;
;
3.
Dans la colonne Actions, ouvrez le rapport au format voulu.
4.
Traitez ou gérez les données de rapport de planification des ventes en utilisant vos options préférées.
Les fonctions de planification des ventes sont exécutées par les directeurs des ventes dans le poste de travail
Planification des ventes. Pour plus d'informations, voir Planification de l'objectif des ventes [Page 146].
3.17.5 Prévoir un volume de ventes
Utilisez une analyse par simulation pour prévoir le volume des ventes ou définir une planification tactique afin
d'atteindre les objectifs des ventes. L'analyse par simulation vous permet de déterminer :
●
les opportunités à cibler à court terme ;
●
le domaine d'extension du portefeuille pour augmenter la valeur moyenne des transactions ;
●
le nombre d'opportunités nécessaires dans le pipeline pour atteindre les objectifs des ventes.
Pour utiliser l'analyse par simulation, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez les filtres souhaités.
Les opportunités incluses dans la simulation apparaissent dans la liste sous le graphique.
2.
Définissez les variables en fonction de vos besoins à l'aide des curseurs.
Les résultats de la simulation sont affichés dans le graphique au-dessous.
Adaptez les variables pour obtenir le résultat voulu, puis planifiez les éléments nécessaires pour réaliser ces
modifications dans le pipeline.
172
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Caractéristiques de vente
Lorsque vous utilisez une analyse par simulation, tenez compte des points suivants :
●
La valeur maximale de la probabilité moyenne de succès est 100 % et vous ne pouvez pas réduire la
probabilité de succès en-dessous de la moyenne actuelle. Si la moyenne en cours pour les opportunités
incluses dans la simulation est 100 %, le curseur est inactif.
●
L'augmentation du curseur de la probabilité moyenne ou celui de la valeur moyenne des transactions
a pour effet d'augmenter proportionnellement la valeur simulée de chaque opportunité. Par exemple :
si vous élevez la chance de réussite moyenne simulée de 50 % à 80 %, la valeur simulée de chaque
opportunité monte de 30 %. Cette option augmente la chance de réussite moyenne agrégée simulée
jusqu'à 80 %. Cependant, la chance de réussite simulée pour chaque opportunité ne sera pas définie
sur 80 %, mais la valeur en cours est augmentée de 30 %.
●
L'analyse par simulation utilise deux sources de données : le pipeline des opportunités et la planification
de l'objectif des ventes. Si vous filtrez sur une caractéristique présente dans les opportunités mais pas
dans les données de planification de l'objectif des ventes (phase de vente, avancement, opportunité,
trimestre civil, compte), ces données sont alors exclues de la simulation. Pour vous assurer que ces
données sont affichées dans le graphique des résultats de simulation, ajoutez Non affecté comme
valeur de filtre pour les paramètres des opportunités uniquement.
3.17.6 Afficher le chiffre d'affaires prévisionnel
Utilisez le graphique des prévisions pour comparer le chiffre d'affaires prévisionnel à l'objectif de chiffre d'affaires
et au chiffre d'affaires réalisé.
Pour afficher le graphique du chiffre d'affaires prévisionnel, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Utilisez le filtre pour sélectionner les opportunités à inclure dans les prévisions.
Vous pouvez filtrer par période, responsable, entité de ventes, territoire, etc.
Analyse
Prévisions .
L'espace diagramme affiche le chiffre d'affaires prévisionnel, l'objectif de chiffre d'affaires, le chiffre d'affaires réalisé,
et l'écart entre le chiffre d'affaires estimé provenant d'opportunités pertinentes pour le pipeline et le chiffre d'affaires
prévisionnel. Le dernier chiffre (intitulé Pipeline pertinent moins prévision) indique l'influence d'une modification sur
le chiffre d'affaires du pipeline dans les prévisions. Une valeur positive est le signe d'une prévision prudente et une
valeur négative signale une prévision optimiste par rapport au chiffre d'affaires du pipeline.
Les opportunités utilisées pour générer les chiffres sont affichées sous le graphique.
Voir aussi
Prévisions [Page 142]
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3.18 Concurrents et produits concurrentiels
3.18.1 Concurrents
L'onglet Concurrents vous permet d'afficher des concurrents existants, d'en créer de nouveaux et de définir leur
statut. Vous pouvez également afficher les détails des concurrents, vérifier des données supplémentaires, ajouter
et traiter des produits liés à des concurrents, renommer et traiter des concurrents, le cas échéant.
Une fois que vous avez créé un concurrent, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant
lui attribuer le statut Obsolète.
Étant donné que vous vérifiez des graphiques analytiques et d'autres données commerciales dans l'onglet
Concurrents, vous devez garder à l'esprit que cet onglet compare les résultats de votre société uniquement
avec ceux du seul concurrent sélectionné.
Supposons par exemple que vous êtes un commercial d'une société A et que vous examinez le graphique
Évolutions gains/pertes par rapport à une société B concurrente. En examinant ce graphique, vous devez
garder à l'esprit qu'il reflète uniquement deux types d'affaires :
●
Les affaires gagnées par la société A sur la société B.
●
Les affaires perdues par la société A au profit de la société B.
En bref, le graphique reflète uniquement les affaires gagnées ou perdues par la société A par rapport à la
société B, et non pas toutes les affaires gagnées ou perdues par la société A en général.
Tâches
Créer des concurrents
1.
Sélectionnez l'onglet Concurrents.
2.
Cliquez sur Créer.
3.
Entrez le nom et la classification du concurrent.
Au besoin, vous pouvez également entrer le site Web du concurrent.
4.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
Traiter des concurrents
Vous pouvez traiter les concurrents dans l'en-tête de l'élément Concurrent, en procédant comme suit :
1.
Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le concurrent, par exemple, placez le curseur
sur la zone Nom.
2.
Effectuez les modifications voulues.
En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique.
3.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
174
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Caractéristiques de vente
Pour affecter un nouveau produit concurrentiel à un concurrent, sélectionnez l'onglet Produits dans les détails
de ce concurrent. Dans cet onglet, cliquez sur Créer et entrez les informations relatives au produit
concurrentiel.
Pour traiter les informations d'un produit concurrentiel existant, quittez les détails de l'élément et sélectionnez
Concurrents
Produits concurrentiels .
Pour traiter les informations de l'un de vos propres produits existants, quittez les détails de l'élément et l'onglet
Concurrents, puis sélectionnez l'onglet Produits et traitez le produit comme décrit dans la procédure cidessus.
Sélectionner des filtres pour les concurrents
Les concurrents sont affichés dans l'un des trois filtres standard : Concurrents actifs, Concurrents sérieux ou Tous
les concurrents. Vous pouvez modifier les concurrents à afficher en sélectionnant ces filtres. Le filtre par défaut est
Concurrents actifs.
Définir le statut d'un concurrent
Dans les détails du concurrent, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants :
●
Sélectionnez
●
Sélectionnez
Actions Bloquer pour modifier le statut du concurrent en Bloqué, ce qui entraînera
l'exclusion du concurrent des résultats de recherche ultérieurs. Si vous bloquez un concurrent, les
opportunités futures ne pourront pas y être affectées.
●
Actions Activer sur Obsolète pour modifier le statut du concurrent en Obsolète. Si vous
Sélectionnez
définissez un concurrent comme obsolète, les opportunités futures ne pourront pas y être affectées.
Actions
Activer
pour modifier le statut du concurrent en Actif.
Vous pouvez affecter un nouveau statut à un concurrent à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un
concurrent actif comme obsolète, ou un concurrent bloqué comme actif.
Vérifier les onglets dans les détails du concurrent
Les détails du concurrent vous permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires.
La table ci-dessous récapitule les onglets disponibles :
Onglet
Actions
Synthèse
Sélectionnez Synthèse pour consulter les dernières mises à jour concernant le concurrent ainsi que les
opportunités associées.
Flux
Sélectionnez Flux pour lire les mises à jour de flux associées à ce concurrent. Pour plus d'informations, voir À
propos du flux [Page 22].
Cet onglet vous permet également d'ouvrir des mises à jour de flux, de leur ajouter des mots-clés ou un
marquage, de les définir comme favoris et de les commenter.
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Onglet
Actions
Produits
Sélectionnez Produits pour afficher, traiter ou ajouter des produits vendus par votre organisation et qui sont
comparables aux produits que vend votre concurrent.
Les informations suivantes apparaissent pour le concurrent sélectionné :
●
ID produit (du produit du concurrent)
Opportunités
●
Description (du produit du concurrent)
●
ID produit propre (de votre produit)
●
Description (de votre produit)
●
Comparaison de produits (par exemple, Pire que le nôtre)
●
Élément de liste de prix/Devise
Sélectionnez Opportunités pour afficher les opportunités de vente potentielles qui sont en jeu avec ce
concurrent.
Pièces jointes Sélectionnez Pièces jointes pour afficher, traiter ou ajouter des pièces jointes associées à ce concurrent.
Voir aussi
Produits concurrentiels [Page 176]
3.18.2 Guide de consultation rapide Produits concurrentiels
La vue Produits concurrentiels vous permet de créer des entrées sur les produits concurrentiels et de stocker et
d'afficher les informations détaillées sur ces produits. Elle est accessible à partir du poste de travail Concurrents.
Cette vue vous permet d'entrer des comparaisons entre les produits concurrentiels et les vôtres. Ces informations
permettent de positionner vos produits par rapport à ceux de la concurrence. Par exemple, si vous tentez de vendre
un produit à un client, vous pouvez déterminer la performance de votre produit par rapport à celui de la concurrence,
et développer des présentations et des démonstrations qui mettront en évidence les avantages de vos produits par
rapport aux autres.
Sur l'écran initial, les produits concurrentiels sont par défaut affichés dans une vue de liste. La vue de liste et la vue
en mosaïque vous fournissent la synthèse la plus détaillée. Vous avez également la possibilité d'afficher les produits
concurrentiels dans une vue de vignette présentant l'icône, le nom et le code.
Tâches
Créer des produits concurrentiels
176
1.
Dans la barre d'actions, cliquez sur Créer.
La fenêtre de création rapide Nouveau produit concurrentiel s'ouvre.
2.
Renseignez les zones Nom, Concurrent et Notre produit. Si des informations
complémentaires sont disponibles, vous pouvez également les ajouter.
3.
Sauvegardez vos données.
Le produit concurrentiel est ajouté à la synthèse.
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
Vous pouvez également créer des produits concurrentiels en sélectionnant l'option
Nouveaux produits concurrentiels dans la barre d'outils.
Afficher les produits concurrentiels
Dans la synthèse, positionnez votre curseur sur n'importe quelle information entrée.
Le produit concurrentiel et les informations liées sont affichés dans la fenêtre Vue rapide.
Traiter les produits concurrentiels
1.
Dans la synthèse ou dans la fenêtre Vue rapide, cliquez sur le nom du produit
concurrentiel.
La vue détaillée du produit concurrentiel s'ouvre.
2.
Dans la vue d'en-tête, positionnez le curseur sur la zone à traiter et cliquez dessus.
3.
Apportez les modifications voulues à la zone que vous voulez traiter.
4.
Sauvegardez vos modifications.
3.19 Partenaires et contacts chez le partenaire
3.19.1 Partenaires
Un groupe de partenaires motivés, par exemple des revendeurs, des courtiers, des prestataires de services ou des
distributeurs, peut aider votre organisation à réaliser ses objectifs. Pour atteindre ces objectifs plus efficacement,
les membres de votre organisation peuvent collaborer avec les partenaires de votre société dans le cadre de la
solution.
Conditions préalables
Si votre administrateur n'a pas configuré la solution pour afficher des partenaires, également accessibles sous
Partenaires , vous ne pouvez pas utiliser la solution pour travailler en collaboration avec les partenaires.
Tâches
Créer des partenaires
1.
Sélectionnez
2.
Cliquez sur Créer.
3.
Entrez le nom du partenaire, puis indiquez son pays.
4.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
Partenaires .
Traiter des partenaires
Vous pouvez traiter les partenaires dans l'en-tête de l'élément Partenaire à l'aide de la procédure suivante :
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Caractéristiques de vente
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177
1.
Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le partenaire, par exemple, placez le curseur
sur la zone Nom.
Lorsque vous déplacez le curseur sur une zone qui peut être traitée, la couleur d'arrière-plan change. Lorsque
vous cliquez sur cette zone, vous passez en mode de traitement.
2.
Effectuez les modifications voulues.
En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique.
3.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
Voir aussi
Contacts chez le partenaire [Page 178]
3.19.2 Contacts chez le partenaire
Pour faciliter l'échange d'informations, les membres de votre organisation peuvent communiquer avec des contacts
chez le partenaire en utilisant la solution. Ces contacts sont des personnes associées aux revendeurs, courtiers,
prestataires de services, distributeurs et autres entités avec lesquelles votre organisation collabore.
Conditions préalables
Si votre administrateur n'a pas configuré la solution pour l'affichage des contacts chez le partenaire, qui sont
également accessibles via Partenaires Contacts chez le partenaire , vous ne pouvez pas utiliser la solution pour
communiquer avec les contacts chez le partenaire.
Tâches
Création de contacts chez le partenaire
1.
Sélectionnez
2.
Cliquez sur Créer.
3.
Saisissez le prénom et le nom du contact chez le partenaire, puis indiquez l'adresse e-mail.
4.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
Partenaires
Contacts chez le partenaire .
Traitement des contacts chez le partenaire
Vous pouvez traiter les contacts chez le partenaire dans l'en-tête de l'élément Contact chez le partenaire à l'aide de
la procédure suivante :
1.
Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le partenaire, par exemple, placez le curseur
sur la zone Nom.
Lorsque vous déplacez le curseur sur une zone qui peut être traitée, la couleur d'arrière-plan change. Lorsque
vous cliquez sur cette zone, vous passez en mode de traitement.
2.
Effectuez les modifications voulues.
178
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique.
3.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
Créer des utilisateurs pour des contacts chez un partenaire
Si vous voulez permettre aux contacts de votre partenaire d'accéder à la solution (pour que vous puissiez collaborer
avec eux directement), vous devez leur créer des utilisateurs comme suit :
1.
Ouvrez un contact chez le partenaire.
2.
Sélectionnez
Actions
Créer utilisateur .
Une fois qu'un utilisateur a été créé pour le contact chez le partenaire, votre administrateur peut sélectionner
Administrateur Utilisateurs fonctionnels pour affecter des rôles utilisateurs, des postes de travail individuels
ou encore des vues de postes de travail à l'utilisateur que vous avez créé pour le contact chez le partenaire.
Voir aussi
Partenaires [Page 177]
3.19.3 Inviter des contacts chez le partenaire à utiliser le portail
partenaire
Vous pouvez utiliser le portail partenaire pour collaborer avec vos partenaires. La première étape de ce processus
consiste pour les gestionnaires chez le partenaire à inviter leurs salariés (contacts chez le partenaire) au sein de
l'organisation partenaire à collaborer avec vous dans votre solution SAP.
Conditions préalables
●
Le gestionnaire chez le partenaire possède un utilisateur dans la solution SAP Cloud for Customer.
●
Le gestionnaire chez le partenaire possède un utilisateur dans le portail partenaire.
●
L'administrateur a paramétré les options appropriées pour les invitations à utiliser le portail partenaire. Pour
vérifier les options, l'administrateur peut procéder comme suit :
1.
Dans le client Microsoft Silverlight®, connectez-vous à votre solution SAP en tant qu'administrateur.
2.
Configuration de gestion
Sous
partenaires".
3.
Sélectionnez l'activité Programmes partenaires et cliquez sur Définir des rôles utilisateurs pour le portail
partenaire.
4.
Ajoutez une ligne et saisissez le rôle utilisateur PARTNER_CONTACT.
5.
Sauvegardez vos modifications.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
Synthèse , affichez Activités et recherchez des "programmes
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179
Flux de processus
Les gestionnaires et les contacts chez le partenaire possèdent les autorisations suivantes dans le système :
Rôle
Autorisations
Gestionnaire chez le partenaire
Contact chez le partenaire
●
Inviter des contacts chez le partenaire
●
Afficher les détails de la société
●
Afficher les intérêts potentiels et les opportunités selon les restrictions
dans la solution SAP
Afficher les intérêts potentiels et les opportunités selon les restrictions dans la
solution SAP
1.
Le gestionnaire chez le partenaire se connecte au portail partenaire.
2.
Le gestionnaire chez le partenaire invite des salariés de son entreprise (contacts chez le partenaire) à utiliser
le portail partenaire.
La fonctionnalité d'invitation exécute automatiquement les actions suivantes :
●
Garantit l'existence du contact chez le partenaire comme contact dans votre solution SAP.
●
Envoie un e-mail aux contacts chez le partenaire, avec un lien pour la confirmation.
3.
Chaque contact chez le partenaire clique sur le lien dans l'e-mail et accède à la page d'enregistrement du
fournisseur d'ID SAP Cloud.
4.
Chaque partenaire remplit le formulaire, accepte les conditions d'utilisation et s'enregistre.
L'utilisateur du contact chez le partenaire est activé dans le backend et le rôle approprié est affecté à
l'utilisateur.
5.
Le contact chez le partenaire se connecte au portail partenaire.
3.20 Utilisateurs mobiles
3.20.1 SAP Cloud for Customer pour Android™
Cette application mobile permet d'accéder à la plupart des fonctions principales de la solution, configurées pour
être utilisées lors de vos déplacements. Elle vous permet notamment de gérer les comptes, les contacts et les
activités et d'afficher des rapports personnalisés. Les modifications effectuées à partir de votre terminal Android™
sont répercutées automatiquement et en temps réel dans votre système via Internet.
Informations destinées aux administrateurs
Pour chaque vue de poste de travail accessible sur un terminal mobile, vous devez vous assurer que l'utilisateur de
ce terminal dispose de la vue de bureau correspondante. Pour ce faire, vous pouvez créer un rôle utilisateur mobile
spécifique et l'affecter aux utilisateurs concernés ou vous pouvez définir un accès pour chaque utilisateur
indépendamment. Pour affecter des postes de travail et des vues, allez à
Rôles utilisateurs
180
Administrateur
Options générales
ou Utilisateurs fonctionnels.
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
Pour plus d'informations sur l'ajout de zones d'extension existantes à une vue mobile, voir Ajouter des zones
d'extension aux smartphones et tablettes.
Les rapports personnalisés peuvent aussi être utilisés sur les terminaux mobiles en sélectionnant l'option Activer
pour terminal mobile correspondant au rapport concerné.
Les rapports suivants sont destinés à une utilisation mobile dans la solution standard : Intérêts potentiels par
statut, Tableau de bord d'efficacité des ventes, Taux de conversion des intérêts potentiels, Analyse de pipeline des
opportunités, Commerciaux par chiffre d'affaires réalisé, Commerciaux par chiffre d'affaires dans le pipeline, Cycle
de vente moyen, Analyse du pipeline pour les 12 prochains mois, Tableau de bord de santé du pipeline, Documents
de vente du pipeline et Synthèse des ventes (année en cours).
Installer l'application
Configuration minimale requise du terminal mobile
Cette application a été optimisée pour une utilisation sur les smartphones Nexus 4™ et HTC One™. Pour pouvoir
exécuter cette application, les autres terminaux mobiles Android doivent respecter la configuration minimale requise
suivante :
●
Système d'exploitation : Android 4.0 à Android 4.2.2
●
Résolution d'écran : 1280 dp x 768 dp
●
Unité centrale : processeur cadencé à 1,5 GHz
●
RAM : 2 Go
Installation
Si votre terminal dispose de cette configuration, vous pouvez installer l'application en la télédéchargeant
directement depuis Google Play.
SAP ne garantit pas la disponibilité continue ou permanente du logiciel et/ou des fonctionnalités
décrit(es) ici. SAP attire votre attention sur le fait que la disponibilité est du ressort exclusif de l'opérateur
du magasin d'application. Ce dernier peut, à tout moment et sans préavis, limiter, interrompre ou interdire
l'utilisation du logiciel, supprimer le logiciel de votre terminal mobile, ou encore imposer à SAP de prendre
l'une des mesures mentionnées précédemment.
Lancer l'application
Lancez l'application SAP Cloud for Customer depuis votre terminal mobile et connectez-vous avec votre nom
d'utilisateur et votre mot de passe. Si vous lancez l'application pour la première fois, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez Options.
2.
Saisissez l'URL de votre système.
Par exemple, https://[tenant].[domain].com
3.
Saisissez un mot de passe d'application.
Ce dernier doit être différent de votre ID et mot de passe utilisateur système. Pour pouvoir accéder au
système, vous devez saisir ce mot de passe d'application.
4.
Définissez un délai d'expiration de mémorisation du mot de passe d'application : il s'agit de la durée pendant
laquelle votre mot de passe d'application est valide sur votre terminal pour les prochaines connexions. Pour
des raisons de sécurité, vous devez vous assurer que ce délai d'expiration est conforme aux directives de
sécurité de votre société. La valeur par défaut est Jamais : lorsque vous vous déconnectez, le mot de passe
d'application est effacé.
5.
Revenez à l'écran de connexion pour saisir votre nom d'utilisateur système et votre mot de passe, puis
sélectionnez Connexion.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
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181
Si vous ne disposez pas des informations requises pour ces options ou si vous avez régulièrement des problèmes
pour vous connecter à l'application, contactez votre administrateur système.
Désinstaller l'application
Vous pouvez désinstaller l'application SAP Cloud for Customer à tout moment, exactement comme n'importe quelle
autre application Android sur votre terminal mobile. Pour plus d'informations, voir la documentation du fabricant de
votre terminal mobile.
Pour plus d'informations sur l'utilisation de votre terminal mobile, voir la documentation du fabricant.
Vues et autres tâches
Rechercher et naviguer
Lorsque vous appelez une synthèse, vos éléments sont automatiquement listés par ordre alphabétique ou
chronologique. La plupart du temps, vous pouvez afficher à la place une liste de tous les éléments disponibles. Vous
pouvez filtrer les listes en saisissant manuellement un critère de recherche.
Accédez aux actions de chaque vue dans le menu Actions situé en haut à droite de chaque écran. Utilisez le bouton
Retour en haut à gauche de l'écran pour revenir à une vue précédente. Vous pouvez aussi utiliser le menu et les
boutons Retour du terminal mobile pour accéder aux actions et revenir aux vues précédentes.
Pour vous déconnecter, allez à l'écran Page d'accueil et appuyez sur le bouton Retour du terminal.
Lorsque vous traitez des données dans l'application, vous devez sauvegarder les modifications
manuellement (appuyez sur le bouton Menu du terminal et sélectionnez Sauvegarder). Si vous utilisez le
bouton Retour du terminal avant de sauvegarder les modifications, vous risquez de perdre toutes les
données non sauvegardées.
Flux
Utilisez les filtres de la synthèse des flux pour sélectionner les mises à jour à afficher. Pour créer une mise à jour de
flux, appuyez sur le bouton Menu et sélectionnez Créer. Pour publier votre mise à jour, sélectionnez Sauvegarder et
fermer. Sélectionnez une mise à jour pour afficher les détails. La vue détaillée vous permet de commenter la mise à
jour et d'ouvrir les éléments mentionnés.
Vous ne pouvez pas mentionner des personnes ou des éléments, envoyer des mises à jour privées ou marquer
des mises à jour de flux créées sur votre terminal Android.
Flux SAP Jam
Si votre système est configuré pour prendre en charge le flux SAP Jam, vous pouvez aussi accéder directement à
votre flux depuis l'application.
Comptes
Vous pouvez afficher, traiter et créer des comptes.
Dans la vue Comptes, une icône de couleur jaune ou rouge située à côté d'un compte indique le statut de ce compte
dans le système : une icône jaune indique que le compte est en cours de préparation, tandis qu'une icône rouge
indique que le compte est bloqué. Une icône jaune ou rouge ne vous empêche pas de traiter le compte sur votre
terminal mobile.
182
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
Dans la synthèse, les informations d'adresse et les détails de communication du compte sont affichés dans l'onglet
Général. Pour afficher les actions disponibles, utilisez le bouton Menu du terminal.
Les onglets Contacts et Activités vous permettent de rechercher, d'afficher, et de traiter les contacts ou activités
liés au compte. Sélectionnez le contact ou l'activité pour ouvrir une synthèse. Vous accédez ici aux informations de
contact et aux détails de communication ainsi qu'aux activités liées au contact concerné ou au compte en général.
Pour afficher les documents d'offres ou de commandes clients générés par votre système SAP ERP, sélectionnez
Documents ERP. Note : cet onglet ne contient aucune donnée, sauf si votre système a été configuré de manière à
intégrer les documents de vente de votre système SAP ERP.
Contacts
Vous pouvez afficher, traiter et créer des contacts.
Les informations d'adresse, les détails de communication et les activités des contacts sont affichés dans la synthèse.
Pour modifier les données générales d'un contact, touchez le bouton Actions dans le coin supérieur droit de l'écran,
puis touchez Traiter. Pour créer un contact, touchez + et entrez le nom, l'adresse, les détails de communication et
d'autres données sur le contact.
Si vous créez un contact pour un compte existant, vous pouvez rechercher et sélectionner l'identifiant du compte
dans la zone Compte/Partenaire.
Si une photo du contact existe dans le système, elle est automatiquement affichée.
Opportunités et intérêts potentiels
Vous pouvez afficher, traiter et créer des opportunités et des intérêts potentiels.
Les vues Opportunités, Intérêts potentiels et Intérêts potentiels ventes permettent d'accéder aux réserves de travail
des opportunités et des intérêts potentiels.
Sélectionnez une réserve de travail pour en vérifier les détails, en modifier les données ou créer des activités ou des
documents lié(e)s.
Vous pouvez également, par exemple, accepter ou refuser un intérêt potentiel qui vous a été affecté, créer une
opportunité à partir d'un intérêt potentiel, modifier la chance de réussite ou le statut d'une opportunité ou encore
vous abonner aux mises à jour de flux d'un intérêt potentiel ou d'une opportunité.
Pour les opportunités, sélectionnez Documents ERP pour afficher les documents d'offres ou de commandes clients
générés par votre système SAP ERP. Note : cet onglet ne contient aucune donnée, sauf si votre système a été
configuré de manière à intégrer les documents de vente de votre système SAP ERP.
Offres clients
Vous pouvez afficher, traiter, créer et soumettre des offres clients.
La vue Offres clients vous permet de sélectionner votre liste d'offres en cours ou celle de votre équipe.
Sélectionnez une liste pour en vérifier les détails, en modifier les données ou créer des activités liées.
Pour traiter l'offre, touchez le bouton Actions, puis Traiter. Les actions suivantes sont disponibles :
●
Pour supprimer un produit, allez à l'onglet Produits et touchez le bouton
●
Pour ajouter un produit à l'offre, allez à l'onglet Produits, touchez le bouton Actions, puis sélectionnez
Actions et Ajouter ligne. Sélectionnez le produit à ajouter avant d'enregistrer vos modifications.
●
Pour soumettre une offre client à approbation, touchez le bouton Actions et sélectionnez Actions puis
Soumettre.
en regard du produit à supprimer.
Activités
Vous pouvez afficher, traiter et créer des activités.
Dans la synthèse, pour modifier une activité, utilisez le bouton Menu et sélectionnez Traiter. Des valeurs sont
proposées pour de nombreuses zones, comme l'organisateur, les dates et les heures, la catégorie et la priorité. Vous
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
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183
pouvez modifier manuellement ces valeurs et rechercher et sélectionner d'autres valeurs, comme un compte et des
contacts pour l'activité.
Rendez-vous d'aujourd'hui
Vous pouvez afficher, traiter et créer des rendez-vous.
La vue Rendez-vous d'aujourd'hui permet de vérifier et de traiter vos rendez-vous de la journée en cours et du
lendemain.
Messages
Vous pouvez afficher les messages existants et en créer de nouveaux.
Rapports
Ouvrez le rapport et affichez-le sous forme de graphique. L'affichage graphique vous permet de sélectionner chaque
barre pour afficher ses valeurs et sa description.
Utilisez le bouton Menu pour traiter un rapport, puis le trier et le filtrer. Vous pouvez aussi opérer un agrandissement
ou passer de l'affichage graphique à l'affichage tabulaire.
Messages de travail
Vous pouvez afficher, traiter et créer des messages de travail.
Vous pouvez aussi créer des offres clients et des messages liés.
Copyright/Trademark
3.20.2 SAP Cloud for Customer pour iPad®
Cette solution mobile vous permet d'accéder aux fonctions principales de la solution, configurées pour le travail en
cours. Les modifications effectuées à partir de votre iPad® sont répercutées automatiquement et en temps réel dans
votre système via Internet. La fonctionnalité d'analyse utilise des feuilles de travail pour organiser les rapports que
vous utilisez le plus souvent, comparer les versions et mettre en surbrillance les modifications de données.
Installation, support et sécurité
Installez SAP Cloud for Customer pour iPad à partir de l'iTunes Store. Lancez l'application, sélectionnez Options
dans l'écran de connexion et procédez comme suit :
●
Saisissez l'URL de votre système backend.
●
SAP vous recommande d'activer le Verrouillage par code sur votre iPad lorsque vous utilisez
SAP Cloud for Customer (dans l'app Réglages de l'iPad, rubrique Général).
Revenez à l'écran de connexion pour saisir votre utilisateur et votre mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Si vous ne disposez pas des informations requises pour ces options ou si vous rencontrez des problèmes lors de la
connexion, contactez votre administrateur système.
184
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
SAP ne garantit pas la disponibilité continue ou permanente du logiciel et/ou des fonctionnalités
décrit(es) ici. SAP attire votre attention sur le fait que la disponibilité est du ressort exclusif de l'opérateur
du magasin d'application. Ce dernier peut, à tout moment et sans préavis, limiter, interrompre ou interdire
l'utilisation du logiciel, supprimer le logiciel de votre terminal mobile, ou encore imposer à SAP de prendre
l'une des mesures mentionnées précédemment.
Support
Vous pouvez choisir l'une des méthodes suivantes pour signaler des problèmes concernant l'application :
1.
2.
Signaler un incident
Pour la plupart des problèmes relatifs à l'application, SAP vous recommande de signaler un incident.
1.
Accédez à l'écran dans lequel vous rencontrez le problème.
2.
Sélectionnez le menu Aide
3.
Sélectionnez Signaler un incident.
4.
Sur la ligne Objet, saisissez une brève description du problème. Dans l'espace qui suit, saisissez ensuite
une description complète étape par étape.
5.
L'application capture automatiquement l'écran sur lequel vous vous trouvez lorsque vous signalez un
incident. Choisissez de joindre ou non la capture d'écran.
6.
Sélectionnez Annoter l'écran pour mettre en surbrillance certaines zones de l'écran ou ajouter des notes.
Lorsque vous avez terminé vos annotations, sélectionnez Terminer.
7.
Choisissez le degré de gravité du problème, puis sélectionnez Terminé pour soumettre l'incident.
Vous pouvez suivre le statut de vos incidents en sélectionnant Suivre les incidents dans le menu Aide.
.
Activer la journalisation
Pour les problèmes plus graves, comme un arrêt inattendu de l'application lorsque vous effectuez une action
spécifique, SAP vous recommande d'activer la journalisation et d'envoyer le rapport au support.
) puis Support.
1.
Sélectionnez Options (
2.
Activez la connexion dans la section Support.
3.
Reproduisez le problème. L'application crée, sauvegarde et joint automatiquement le journal à un e-mail
et propose une adresse e-mail si vous en avez défini une par défaut (sous Adresse e-mail pour support).
4.
Revenez à l'écran d'options et sélectionnez Envoyer e-mail pour terminer et envoyer cet e-mail à votre
administrateur local, qui peut essayer de vous aider avant de contacter le support SAP.
5.
Enfin, désactivez la connexion, car elle pourrait réduire les performances de votre iPad.
Sécurité
SAP vous recommande de paramétrer un blocage de votre terminal par code d'accès, en particulier si vous travaillez
hors ligne car les données sont archivées sur le terminal.
Pour vérifier les journaux de synchronisation des données, sélectionnez
, puis Afficher le journal.
Pour supprimer les données stockées, effectuez les opérations suivantes :
, puis Configuration hors ligne.
1.
En mode en ligne, sélectionnez
2.
Au bas de l'écran des options, sélectionnez Réinitialiser toutes les données.
3.
Pour confirmer que vous voulez supprimer toutes les données stockées sur votre terminal ainsi que votre
mot de passe hors ligne, sélectionnez OK.
Si vous souhaitez travailler en mode hors ligne après avoir effacé toutes les données et votre mot de passe,
il vous suffit de synchroniser à nouveau les données et de définir un nouveau mot de passe hors ligne.
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Caractéristiques de vente
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Vues et autres tâches
Selon la configuration de votre utilisateur dans votre solution, vous pouvez voir tout ou partie des vues décrites
dans les sections suivantes.
Flux et flux SAP Jam
Si vous utilisez le flux SAP Jam dans votre solution, c'est celui que vous verrez et que vous utiliserez dans
l'application.
Le flux est l'endroit où vous publiez et recevez des mises à jour sur vos sources (c'est-à-dire les informations et
personnes dont vous avez besoin pour exécuter votre travail).
Les mises à jour du flux ne sont pas présentées de la même manière que les autres informations afin d'optimiser les
processus de communication et de collaboration avec vos collègues. Le flux vous permet de publier et de supprimer
vos propres mises à jour, d'afficher une liste de mises à jour automatiques de sources sélectionnées, et d'ajouter
des commentaires aux mises à jour. Les mises à jour sont affichées dans un ordre fixe, la mise à jour la plus récente
se trouvant en haut du flux.
Vous pouvez publier des mises à jour à partir de l'écran principal Flux ou à partir de l'onglet Flux dans l'écran de détail
d'un élément.
dans la vue rapide ou l'en-tête de l'élément.
Pour vous abonner à une personne ou à un élément, sélectionnez
L'icône S'abonner passe en bleu pour indiquer que vous êtes désormais abonné à cette personne ou à cet élément.
Pour supprimer l'abonnement à une personne ou à un élément, sélectionnez
que vous n'êtes plus abonné à cette personne ou à cet élément.
. L'icône passe en gris pour indiquer
Vous pouvez effectuer une recherche et appliquer des filtres dans la vue Flux pour restreindre la liste et rechercher
des mises à jour spécifiques.
Publier des mises à jour du flux
Sélectionnez
pour ouvrir la zone de mise à jour du flux. Saisissez votre mise à jour et sélectionnez Publier.
Pour mentionner une personne ou un élément, sélectionnez @. L'application suggère des correspondances au fur
et à mesure de la saisie.
Pour envoyer une mise à jour privée, sélectionnez
.
Vous ne pouvez pas marquer des mises à jour de flux sur votre iPad.
Publier des mises à jour à l'aide de SAP Jam
Pour les mises à jour de flux SAP Jam, la zone de mise à jour est déjà ouverte. Saisissez votre mise à jour et
sélectionnez Partager. Pour mentionner des personnes spécifiques, saisissez @ devant leur nom. Pour publier votre
mise à jour pour un groupe spécifique, saisissez le nom de ce groupe dans la zone de recherche de nom de groupe.
Vous ne pouvez pas mentionner des éléments, envoyer des mises à jour privées ou marquer des mises à jour
de flux lorsque vous utilisez SAP Jam sur votre iPad.
Recherche et navigation
Vues
186
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Caractéristiques de vente
Les vues sont des espaces de travail regroupés par fonction. Sélectionnez une vue dans le menu
de l'écran. Le nom de la vue active est affiché en haut au milieu de l'écran.
Touchez
, en haut à gauche
pour afficher ou masquer les descripteurs de vues.
Listes
Lorsque vous sélectionnez une vue, une liste d'éléments est affichée. Vous pouvez rechercher un élément spécifique
dans la liste ou restreindre la liste en sélectionnant un filtre.
●
Pour effectuer une recherche dans une liste d'éléments, utilisez la zone de recherche en haut de la liste ou
ouvrez la recherche avancée en sélectionnant l'icône de recherche dans une liste ( ).
●
Pour appliquer un filtre, cliquez sur le bouton de filtrage au-dessus de la liste. Le nom du bouton indique le
filtre actuellement défini.
●
Pour charger davantage d'éléments, allez en bas de la liste, puis sélectionnez Éléments supplémentaires.
●
Pour afficher les éléments sous forme de liste, sélectionnez
●
Pour afficher les détails complets d'un élément, touchez l'élément en question dans la liste.
●
Pour afficher seulement la vue rapide d'un élément, touchez celui-ci avec deux doigts (geste iOS).
Cela vous permet de marquer un élément ou de l'ajouter à vos favoris sans devoir ouvrir tous les détails.
●
Dans certaines vues (comme Comptes, Contacts ou Service et réparation), vous pouvez également afficher
les éléments dans la liste selon leur position sur le plan.
○
.
Pour afficher les éléments sur un plan, sélectionnez
○
.
Sélectionnez un élément dans la liste ou une épingle sur le plan pour afficher les informations de synthèse
sur l'élément.
○
Bleu : représente les comptes de la liste actuellement visibles sur le plan.
○
Rouge : il s'agit du compte sélectionné.
pour centrer le plan sur votre position actuelle.
○
Sélectionnez
○
Cliquez sur le bouton de l'onglet à droite de la liste pour masquer ou afficher la liste et agrandir ou réduire
l'affichage du plan.
Détails de l'élément
●
dans la partie supérieure de l'écran de détail de l'élément pour traiter des informations comme
Touchez
le nom ou l'adresse d'un compte ou d'un contact.
●
Le menu
●
Vous pouvez capturer un écran, ajouter des annotations et les envoyer par e-mail en sélectionnant
●
Les boutons correspondant aux quatre fonctions suivantes se trouvent dans la partie supérieure de l'écran
de détail de l'élément :
○
Marquer ( )
contient les commandes disponibles pour l'élément.
○
Marquer comme favori (
○
S'abonner (
○
Baliser (
.
)
)
)
Ces boutons apparaissent aussi dans la zone de synthèse de l'élément dans la mise en forme Plan.
Boutons d'outils
Les outils suivants sont toujours disponibles dans la partie inférieure gauche de l'écran :
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Caractéristiques de vente
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Outil
Description
Si vous avez de nouvelles notifications, le chiffre rouge correspondant s'affiche avec
l'icône.
Touchez l'icône pour consulter vos notifications.
Touchez un message de notification pour naviguer vers l'élément correspondant.
Touchez l'icône pour consulter votre calendrier de rendez-vous, visites et appels
téléphoniques à venir.
Dans la vue du calendrier, touchez
appels téléphoniques.
pour créer des rendez-vous, des visites ou des
Touchez l'icône pour créer des éléments.
La liste des éléments disponibles est basée sur les vues auxquelles vous êtes affecté.
Touchez l'icône pour rechercher des éléments par catégorie.
Par défaut, la recherche est définie sur toutes les catégories. Pour sélectionner une
catégorie de poste spécifique, comme les comptes, sélectionnez Catégorie,
sélectionnez votre catégorie, puis Terminé.
Touchez l'icône pour consulter vos tâches courantes contenant les éléments que vous
avez marqués ou définis comme favoris.
Touchez l'icône pour définir vos options hors ligne, pour synchroniser les données avant
de travailler hors ligne, pour resynchroniser les données en ligne et pour afficher le
journal des synchronisations.
Touchez l'icône pour consulter les mots-clés.
Touchez l'icône pour lancer les fonctionnalités d'analyse.
Touchez l'icône pour vous déconnecter, pour accéder aux options d'activation du
support et pour lancer l'application SAP Customer Insight pour iPad.
Aide
en haut à droite d'un écran pour afficher la fenêtre d'aide superposée ou pour lancer les vidéos pratiques
Touchez
correspondantes.
Clients
La vue Clients regroupe les vues Comptes, Contacts, Particuliers et Groupes cibles.
Sélectionnez un élément, dans la liste ou sur le plan, pour afficher les détails.
Les onglets que vous voyez sur un écran de détail sont basés sur vos autorisations système, de même que
les zones que vous pouvez modifier ou les éléments que vous pouvez créer.
La table ci-dessous décrit les onglets disponibles dans les détails des comptes ; nombre d'entre eux sont identiques
pour les contacts et les particuliers.
Onglet
Actions
Détails
Affichez et traitez les détails du compte tels que son nom, son statut et
les informations de contact.
Synthèse
Affichez la synthèse des informations importantes concernant le compte
telles que les dernières mises à jour, les membres de l'équipe du compte
et les adresses du compte.
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Caractéristiques de vente
Onglet
Actions
Flux
Lisez toutes les mises à jour de flux associées à ce compte. Vous pouvez
également commenter les mises à jour de flux.
Activités
Affichez les activités associées à ce compte. Vous pouvez également
créer des rendez-vous et des tâches.
Équipe du compte
Ajoutez ou supprimez des salariés de l'équipe responsable de ce compte.
Vous pouvez également modifier le rôle des salariés affectés à ce compte.
Relations
Affichez les interactions définies entre ce compte et les autres entités,
par exemple les autres comptes ou contacts.
Adresses
Affichez ou ajoutez des adresses associées à ce compte. Vous pouvez
également définir l'adresse principale du compte.
Lorsque vous ajoutez une adresse, vous pouvez indiquer si elle peut être
utilisée comme adresse d'expédition ou de facturation.
Contacts
Ajoutez ou supprimez des contacts de ce compte. Vous pouvez
également désigner un contact comme contact principal du compte.
Campagnes
Affichez les campagnes.
Intérêts potentiels
Affichez ou créez des intérêts potentiels associés à ce compte.
Opportunités
Affichez ou créez des opportunités de vente potentielles associées à ce
compte.
Pièces jointes
Affichez les pièces jointes associées à ce compte.
Messages
Affichez les messages associés à ce compte.
Groupes cibles
Affichez les groupes cibles.
Produits enregistrés
Affichez les produits enregistrés de ce compte.
Groupes cibles
Sélectionnez un groupe cible pour afficher les détails correspondants.
Pour plus d'informations sur les groupes cibles, reportez-vous à la section correspondante sous Marketing ci-après.
Personnes
La vue Personnes regroupe les vues Salariés et Groupes.
Salariés
Sélectionnez un salarié pour afficher les détails.
Onglet
Actions
Détails
Affichez les détails d'un salarié, tels que le service, le manager et ses
informations de contact.
Synthèse
Affichez une synthèse des informations importantes telles que les
dernières mises à jour, l'adhésion à un groupe et les abonnements.
Flux
Consultez toutes les mises à jour du flux publiées par ce salarié. Vous
pouvez également commenter les mises à jour de flux.
*Abonnements
Affichez les personnes et les éléments auxquels vous êtes abonné. (*
apparaît uniquement sur votre propre fiche salarié)
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Onglet
Actions
*Abonnés
Consultez les personnes qui sont abonnés à vous. (* apparaît uniquement
sur votre propre fiche salarié)
Groupes
Affichez les groupes auxquels appartient ce salarié, y compris les groupes
SAP Jam. Si vous consultez votre propre fiche salarié, vous pouvez aussi
créer de nouveaux groupes.
Relations
Affichez les interactions définies entre ce salarié et d'autres entités.
Groupes
"Groupes" affiche une liste des groupes SAP Jam. Pour plus d'informations, sélectionnez un groupe dans la liste et
cliquez sur Afficher détails. Une page SAP Jam s'ouvre alors dans une fenêtre de navigateur. Pour plus d'informations
sur l'utilisation des groupes SAP Jam, cliquez ici .
Ventes
La vue Ventes regroupe les vues Intérêts potentiels, Opportunités et Offres clients.
Intérêts potentiels
Sélectionnez un intérêt potentiel pour afficher les détails correspondants.
Les onglets que vous voyez pour un intérêt potentiel sont basés sur vos autorisations système, de même
que les zones que vous pouvez modifier ou les éléments que vous pouvez créer.
Onglet
Actions
Détails
Affichez les détails de l'intérêt potentiel tels que le compte, le contact
principal et le statut.
Synthèse
Affichez une synthèse des informations importantes telles que les
dernières mises à jour, les contacts et produits associés à cet intérêt
potentiel.
Flux
Lisez toutes les mises à jour de flux associées à cet intérêt potentiel. Vous
pouvez également commenter les mises à jour de flux.
Produits
Affichez, ajoutez ou supprimez des produits associés à cet intérêt
potentiel.
Activités
Affichez les activités associées à cet intérêt potentiel. Vous pouvez créer
et gérer des rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques et des emails.
Contacts
Ajoutez ou supprimez des contacts associés à cet intérêt potentiel. Vous
pouvez également désigner un contact comme contact principal de cet
intérêt potentiel.
Équipe commerciale et marketing
Ajoutez ou supprimez des membres de l'équipe marketing pour cet
intérêt potentiel. Vous pouvez désigner un salarié comme responsable
pour cet intérêt potentiel.
Parties impliquées
Ajoutez ou supprimez d'autres salariés ou contacts qui jouent un rôle
dans l'intérêt potentiel.
Opportunités
Affichez les opportunités créées à partir de cet intérêt potentiel.
Pièces jointes
Affichez et ajoutez les pièces jointes associées à cet intérêt potentiel.
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Caractéristiques de vente
Vous pouvez accepter ou refuser un intérêt potentiel qui vous a été affecté en sélectionnant
supérieure de l'écran et en cliquant sur Accepter ou Refuser.
Convertissez un intérêt potentiel qualifié en opportunité en sélectionnant
en opportunité.
dans la partie
et en cliquant sur Convertir
Opportunités
La vue Opportunités vous permet d'afficher et de traiter des opportunités. Les opportunités représentent les ventes
potentielles. Vous pouvez ajouter des concurrents aux opportunités. Ces données peuvent être utilisées
ultérieurement pour l'analyse.
Sélectionnez une opportunité pour afficher les détails correspondants.
Les onglets que vous voyez pour une opportunité sont basés sur vos autorisations système, de même que
les zones que vous pouvez modifier ou les éléments que vous pouvez créer.
Vue d'élément
Actions
Détails
Affichez les détails de l'opportunité tels que le compte, le contact
principal et le statut.
Synthèse
Affichez une synthèse des informations importantes telles que les
dernières mises à jour, les contacts et produits associés à cette
opportunité.
Flux
Lisez toutes les mises à jour de flux associées à cette opportunité. Vous
pouvez également commenter les mises à jour de flux.
Produits
Affichez, ajoutez ou supprimez des produits associés à cette opportunité.
Activités de vente
Affichez les activités associées à cette opportunité. Vous pouvez créer et
gérer des rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques et des emails.
Vous pouvez aussi afficher les rendez-vous, les appels téléphoniques et
les tâches associés à une opportunité dans un calendrier. Dans le menu
des actions ( ), sélectionnez Calendrier des activités.
●
Une couleur est attribuée à chaque activité en fonction de son
statut.
●
Pour zoomer sur certaines activités, ajustez l'échelle des temps
à l'aide de la barre coulissante située sous le calendrier.
●
Pour modifier les types d'activités affichés dans le calendrier,
sélectionnez
.
Concurrents
Affichez, ajoutez ou supprimez des concurrents associés à cette
opportunité.
Équipe commerciale
Ajoutez ou supprimez des salariés de l'équipe responsable de cette
opportunité. Vous pouvez également affecter le salarié responsable de
cette opportunité.
Contacts
Ajoutez ou supprimez des contacts associés à cette opportunité. Vous
pouvez également désigner un contact comme contact principal de
l'opportunité.
Parties impliquées
Affichez d'autres salariés ou contacts qui jouent un rôle dans
l'opportunité.
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Caractéristiques de vente
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Vue d'élément
Actions
Pièces jointes
Affichez les pièces jointes associées à cette opportunité.
*Documents de vente
Affichez les documents d'offres clients ou de commandes clients générés
par votre système SAP ERP. (* uniquement disponible avec l'intégration
SAP ERP)
Offres clients
Sélectionnez une offre client pour afficher les détails correspondants.
L'offre client est directement ouverte dans l'onglet Produits qui vous permet d'ajouter rapidement des produits à
l'offre.
1.
Touchez
2.
Choisissez l'une des options suivantes pour l'ajout de produits :
●
+ Ajouter produit
Saisissez un nom ou un ID pour rechercher un produit spécifique.
3.
pour ouvrir l'écran Ajouter produits.
●
Tous les produits
Effectuez une sélection parmi les catégories disponibles et accédez au(x) produit(s) à ajouter.
●
Offres précédentes
Recherchez les offres précédentes pour ajouter tous les produits de ces offres.
●
Listes de produits
Recherchez une liste de produits à ajouter à l'offre.
Sauvegardez vos données.
Utilisez le menu des actions ( ) dans l'en-tête pour soumettre ou copier l'offre client, définir la progression,
prévisualiser l'offre en cours au format Adobe Acrobat (PDF) ou traiter les options d'édition.
Vous pouvez sélectionner les onglets suivants pour une offre client à partir de l'écran de détail :
Vue d'élément
Actions
Détails
Affichez les détails de l'offre client tels que le compte, le contact principal
et le statut.
Synthèse
Affichez une synthèse des informations importantes telles que les
dernières mises à jour, les parties impliquées et les produits associés à
cette offre client.
Produits
Affichez, ajoutez ou supprimez des produits de cette offre.
Parties impliquées
Affichez, ajoutez ou supprimez d'autres partenaires qui jouent un rôle
dans cette offre client.
Documents de vente
Affichez et créez des offres clients associées.
Pièces jointes
Affichez et ajoutez les pièces jointes associées à cette offre.
Activités
Affichez les activités associées à cette offre. Vous pouvez afficher des emails, créer et gérer des rendez-vous, des tâches et des appels
téléphoniques.
Flux
Consultez toutes les mises à jour de flux associées à cette offre. Vous
pouvez également commenter les mises à jour de flux.
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Caractéristiques de vente
Activités
La vue Activités regroupe les vues Rendez-vous, E-mails, Appels téléphoniques et Tâches.
Marketing
La vue Marketing regroupe les vues Campagnes, Groupes cibles et Intérêts potentiels.
Campagnes
Sélectionnez une campagne pour afficher les détails correspondants.
Onglet
Actions
Détails
Affichez les détails de la campagne, tels que son nom, son type et le
groupe cible.
Synthèse
Affichez la synthèse des informations importantes concernant le compte,
telles que les dernières mises à jour, les options de réponse ainsi que les
activités, intérêts potentiels et opportunités générés par cette
campagne.
Flux
Consultez toutes les mises à jour de flux associées à cette campagne.
Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux.
Options de réponse
Affichez, ajoutez et traitez des options de réponse pour cette campagne.
Détails d'exécution
Affichez les informations sur le déploiement de cette campagne.
Répondants
Affichez les réponses générées par cette campagne.
Intérêts potentiels
Affichez les intérêts potentiels générés par cette campagne.
Intérêts potentiels ventes
Affichez les intérêts potentiels ventes générés par cette campagne.
Opportunités
Affichez les opportunités de vente potentielles générées par cette
campagne.
Offres clients
Affichez et ajoutez des offres clients liées à cette campagne.
Activités
Affichez les activités associées à cette campagne. Vous pouvez aussi
créer des appels téléphoniques et des e-mails.
Pièces jointes
Affichez les pièces jointes associées à cette campagne.
Groupes cibles
Les groupes cibles permettent de segmenter votre marché et de cibler les clients ou clients potentiels appropriés
pour chaque campagne. Vous créez des groupes cibles avec les membres de votre base de données de clients et de
clients potentiels existants.
Sélectionnez un groupe cible pour afficher les détails correspondants.
Onglet
Actions
Détails
Affichez les détails du groupe cible tels que le nom, le statut et les notes.
Synthèse
Affichez la synthèse des informations importantes concernant le compte,
telles que les dernières mises à jour et les membres de ce groupe cible.
Flux
Consultez toutes les mises à jour de flux associées à ce groupe cible. Vous
pouvez également commenter les mises à jour de flux.
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Onglet
Actions
Membres
Affichez et traitez les détails des membres de ce groupe cible.
Campagnes
Affichez les campagnes associées à ce groupe cible.
Cliquez sur
pour définir le statut du groupe cible, créer une campagne pour ce groupe cible ou copier le groupe.
Intérêts potentiels
Sélectionnez un intérêt potentiel pour afficher les détails correspondants.
Onglet
Actions
Détails
Affichez les détails de l'intérêt potentiel tels que le compte, le contact
principal et le statut.
Synthèse
Affichez une synthèse des informations importantes telles que les
dernières mises à jour, les contacts et produits associés à cet intérêt
potentiel.
Flux
Lisez toutes les mises à jour de flux associées à cet intérêt potentiel. Vous
pouvez également commenter les mises à jour de flux.
Produits
Affichez, ajoutez ou supprimez des produits associés à cet intérêt
potentiel.
Activités
Affichez les activités associées à cet intérêt potentiel. Vous pouvez créer
et gérer des rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques et des emails.
Conversion
Affiche ce en quoi cet intérêt potentiel a été converti. Par exemple,
Intérêts potentiels ou Opportunités.
Pièces jointes
Affichez et ajoutez les pièces jointes associées à cet intérêt potentiel.
Concurrents
La vue Concurrents regroupe les vues Concurrents et Produits concurrentiels.
Concurrents
Sélectionnez un concurrent pour afficher les détails.
Sélectionnez
bloquer.
dans la partie supérieure de l'écran pour activer un concurrent, le définir comme obsolète ou le
Vue d'élément
Actions
Détails
Affichez les détails d'un concurrent tels que le statut, la classification et
les informations de contact.
Synthèse
Affichez une synthèse des informations importantes telles que les
dernières mises à jour et les opportunités associées à cette activité.
Flux
Consultez toutes les mises à jour de flux associées à ce concurrent. Vous
pouvez également commenter les mises à jour de flux.
Produits
Affichez et gérez des produits associés à ce concurrent.
Opportunités
Affichez les opportunités de vente potentielles que vous essayez de
récupérer de ce concurrent.
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Caractéristiques de vente
Vue d'élément
Actions
Pièces jointes
Affichez et ajoutez les pièces jointes associées à ce concurrent.
Produits concurrentiels
Sélectionnez un produit concurrentiel pour afficher les détails correspondants.
Onglet
Actions
Détails
Affichez les détails du produit tels que le prix, le concurrent ou le produit
équivalent.
Pièces jointes
Affichez les pièces jointes associées à ce produit concurrentiel.
Produits
La vue Produits regroupe les vues Produits, Listes de produits et Produits enregistrés.
Produits
Sélectionnez un produit pour afficher les détails correspondants.
Onglet
Actions
Détails
Affichez les détails du produit tels que le code, la catégorie ou l'unité de
quantité.
Synthèse
Affichez une synthèse des informations importantes telles que les
dernières mises à jour, les conversions de quantité et les entrées de liste
de prix associées à ce produit.
Flux
Consultez toutes les mises à jour de flux associées à ce produit. Vous
pouvez également faire une publication et commenter les mises à jour de
flux.
Pièces jointes
Affichez les pièces jointes associées à ce produit.
Ventes
Affichez les ventes pour ce produit.
Vous ne pouvez pas créer de produit sur votre iPad.
Listes de produits
Avec les listes de produits, vous pouvez combiner un ensemble de produits et les associer à un ou plusieurs comptes.
Ainsi, vous pouvez rapidement ajouter des produits à une offre client, par exemple en sélectionnant la liste plutôt
que chaque produit individuellement.
Sélectionnez une liste de produits pour afficher les détails.
Onglet
Actions
Détails
Affichez des informations telles que le statut d'une liste et les dates de validité.
Synthèse Affichez une synthèse des informations importantes telles que les dernières mises à jour, les produits et les
comptes associés à ce produit.
Produits
Affichez et ajoutez des produits.
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Onglet
Actions
Comptes Affichez et ajoutez des comptes.
Flux
Consultez toutes les mises à jour de flux associées à ce produit. Vous pouvez également faire une publication et
commenter les mises à jour de flux.
Produits enregistrés
Un produit enregistré est un produit associé à un client spécifique et pour lequel vous avez enregistré un numéro de
série unique. Lorsqu'un message est créé, les informations du produit enregistré vous permettent d'identifier le
produit client unique et la garantie en cours de validité.
Vous pouvez afficher la liste des produits enregistrés à l'aide de la vue de liste ou de plan.
Utilisez plusieurs filtres pour restreindre la liste, y compris les filtres basés sur le statut de la garantie.
Sélectionnez
pour enregistrer un produit.
Sélectionnez un produit enregistré pour afficher les détails correspondants.
Visites
La vue Visites regroupe les vues Visites, Planificateur des visites et Tournées.
Une vidéo traitant de ces fonctionnalités est disponible : Commencer ici pour la gestion du commerce de détail.
, sélectionnez le lien vers les vidéos pratiques puis la vidéo souhaitée.
Touchez
Service client
Sélectionnez un message pour afficher les détails correspondants.
Onglet
Actions
Détails
Affichez et traitez les détails du message.
Touchez
dans la partie supérieure de l'écran de détail du message
pour traiter les informations.
se situe également dans la partie supérieure de l'écran de
Le bouton
détail de l'élément. Les options disponibles à cet emplacement vous
permettent d'effectuer les actions suivantes :
●
Répondre au client
●
Définir l'affectation d'un message
●
Faire remonter un message
●
Ajouter une note interne
●
Saisir une signature
●
Prévisualiser et générer une synthèse de message
Flux
Lisez toutes les mises à jour de flux associées à ce message. Vous pouvez
également commenter les mises à jour de flux.
Interactions
Affichez l'historique d'un message ainsi que les notes des agents et les
commentaires des clients provenant des e-mails et des sites Web de
médias sociaux.
Tâches
Ajoutez et affichez les tâches liées au message.
Pièces jointes
Ajoutez et affichez les pièces jointes associées à ce message.
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Onglet
Actions
Recherche de solutions
Recherchez des articles liés au message.
Pour joindre un article à votre réponse, touchez
et sélectionnez
l'option de réponse voulue, par exemple Twitter le lien ou Envoyer le lien
par e-mail.
Documents liés
Créez et affichez des documents liés au message, tels que offres ou
opportunités.
Pour créer un élément, touchez
et sélectionnez l'élément à créer, par
exemple Créer message ou Créer offre.
Contrats
Sélectionnez un contrat pour afficher les détails correspondants.
Onglet
Actions
Détails
Affichez les détails du contrat.
Si vous êtes autorisé à traiter le contrat, touchez
en haut de l'écran
des détails du contrat pour traiter les informations.
se situe également dans la partie supérieure de l'écran de
Le bouton
détail de l'élément. Ici, vous pouvez sélectionner des options permettant
de modifier le statut du contrat, copier le contrat et le prévisualiser.
Synthèse
Affichez une synthèse des informations importantes telles que les objets
couverts et les messages liés associés à ce contrat.
Objets couverts
Affichez et ajoutez des produits et des produits enregistrés affectés au
contrat.
Messages liés
Affichez les messages liés à ce contrat.
Contrats liés
Affichez et créez d'autres contrats liés à celui-ci.
Parties impliquées
Affichez et ajoutez les diverses parties associées au contrat, comme
l'administrateur du compte ou du contrat.
Notes
Affichez et ajoutez des notes au contrat. Pour ajouter ou traiter des notes,
touchez
.
Pièces jointes
Affichez et ajoutez les pièces jointes associées à ce message.
Offres clients
Affichez les offres clients associées au contrat.
Service et réparation
Sélectionnez un message de travail pour afficher les détails correspondants.
Onglet
Actions
Détails
Affichez et traitez les détails du message.
Touchez
dans la partie supérieure de l'écran de détail du message
pour traiter les informations.
se situe également dans la partie supérieure de l'écran de
Le bouton
détail de l'élément. Ici, vous pouvez sélectionner des options permettant
de lancer ou finir le travail, créer des éléments liés, saisir une signature
et prévisualiser une synthèse du message.
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Onglet
Actions
Données générales
Sélectionnez un filtre de liste pour afficher des informations telles que le
calendrier, les catégories de service ou les produits concernés pour un
message.
Flux
Lisez toutes les mises à jour de flux associées à ce message. Vous pouvez
également commenter les mises à jour de flux.
Services et pièces
Ajoutez et affichez les services et pièces affectés au message.
Pour suivre l'avancement d'un élément donné, touchez
et
sélectionnez l'option voulue, par exemple Lancer travail ou Terminer
travail.
Parties impliquées
Affichez les différentes parties associées au message de travail, telles
que le compte ou le réceptionnaire.
Notes
Ajoutez et affichez des notes pour le message.
Pour ajouter ou traiter des notes, touchez
.
Pièces jointes
Ajoutez et affichez les pièces jointes associées à ce message.
Éléments liés
Affichez les documents liés, tels que devis ou autres messages, associés
au message.
Modifications
Affichez l'historique des modifications du message.
Bibliothèque
La bibliothèque affiche des documents téléchargés dans votre système. Sélectionnez un document pour ouvrir
l'écran de détail.
Vous pouvez sélectionner les onglets suivants pour un document à partir de l'écran de détail :
Onglet
Actions
Détails
Affichez les détails du document tels que l'auteur, la date de modification
et la version.
Synthèse
Affichez une synthèse des informations sur le document : dernières mises
à jour et versions.
Versions
Affichez l'historique des versions de ce document.
Touchez une version du document pour l'ouvrir.
Contacts chez le partenaire
Affichez rapidement les enregistrements de contacts pour tous les comptes partenaires ou les comptes partenaires
actifs uniquement et ajoutez de nouveaux contacts chez le partenaire.
Les onglets que vous voyez sur l'écran de détail sont basés sur vos autorisations système, de même que
les zones que vous pouvez modifier ou les éléments que vous pouvez créer.
Onglet
Actions
Détails
Affichez les détails tels que le nom du partenaire, son statut et ses
informations de contact.
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Onglet
Actions
Synthèse
Affichez une synthèse des informations importantes telles que les
dernières mises à jour, les contacts chez le partenaire et les adresses.
Flux
Consultez toutes les mises à jour de flux associées à ce partenaire. Vous
pouvez également commenter les mises à jour de flux.
Relations
Affichez les interactions définies entre ce partenaire et les autres entités,
par exemple les autres comptes ou contacts.
Adresses
Affichez ou ajoutez des adresses associées à ce partenaire. Vous pouvez
également définir l'adresse principale du partenaire.
Contacts chez le partenaire
Ajoutez ou supprimez des contacts de ce partenaire. Vous pouvez
également désigner un contact comme contact principal du partenaire.
Intérêts potentiels
Affichez les intérêts potentiels concernés par ce partenaire.
Opportunités
Affichez les opportunités commerciales concernées par ce partenaire.
Pièces jointes
Affichez ou ajoutez des pièces jointes à ce partenaire.
Analyse
Utiliser les rapports
Les feuilles de travail fournissent une zone dans laquelle vous pouvez analyser les données des rapports de manière
plus détaillée, filtrer les données, ajouter des annotations et des commentaires aux rapports, redimensionner et
envoyer les rapports par e-mail. Vous pouvez ajouter et organiser un ou plusieurs rapports sur une même feuille de
travail. Vous pouvez également faire glisser des rapports sur le trombone pour les utiliser ultérieurement.
Fonctions :
●
Ajouter des rapports
Pour afficher les rapports pouvant être ajoutés à une feuille de travail, sélectionnez l'icône Ajouter rapport.
Pour plus d'informations sur l'un de ces rapports, consultez le document d'analyse dans l'aide de SAP Cloud
for Customer et sélectionnez le domaine fonctionnel correspondant.
●
Pour rafraîchir les données dans le rapport, cliquez sur l'icône Rafraîchir.
●
Options
Icône Options
Cette icône vous permet de modifier les vues et les variables et de
passer à d'autres types de graphiques.
Icône Infos
Cette icône donne accès à des informations sur le rapport, comme
la description du rapport, le nom de la vue sélectionnée et les
variables sélectionnées.
Icône Calendrier
Cette icône vous permet de modifier l'intervalle de temps pour lequel
les données du rapport sont affichées. Cette fonction est
uniquement disponible si le rapport sélectionné comporte une
variable qui supporte les intervalles de temps.
●
Vous pouvez gérer un rapport sur une feuille de travail en faisant glisser le rapport vers la feuille voulue.
●
Le multi-touch (pincement et écartement des doigts) vous permet de redimensionner le rapport.
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●
Sélectionnez respectivement les icônes Table et Graphique pour basculer entre l'affichage sous forme de
table et l'affichage sous forme de graphique.
●
Vous pouvez faire défiler les détails d'affichage d'un rapport avec deux doigts.
●
Modifier les détails d'affichage
Si un rapport comporte beaucoup de données, vous pouvez modifier les détails d'affichage, c'est-à-dire les
enregistrements de données affichés.
Pour modifier les détails d'affichage, sélectionnez le rapport. Le rapport est alors mis en surbrillance. Vous
pouvez faire défiler pour afficher les différents détails d'affichage. Dans l'affichage graphique, vous pouvez
également faire défiler la légende.
Dans l'affichage sous forme de table, pour modifier la largeur des colonnes, touchez l'en-tête de colonne pour
sélectionner la colonne et utilisez l'icône Largeur de colonne en haut de la colonne.
Dans l'affichage sous forme de graphique, vous pouvez modifier les détails d'affichage en utilisant le multitouch.
Filtrer des données
Les options suivantes sont disponibles pour filtrer les données :
●
●
Filtrer les données de rapport
1.
Pour afficher les données filtrées sous forme de table ou de graphique, sélectionnez le rapport. Le rapport
est alors mis en surbrillance.
2.
Sélectionnez les données dans la ligne de la table ou les éléments dans le graphique. Vous pouvez
sélectionner plusieurs lignes ou éléments en les touchant.
3.
Touchez et maintenez le doigt sur l'écran jusqu'à ce que l'icône de table apparaisse.
4.
Faites glisser la sélection vers une zone de la feuille de travail. Les données filtrées sont alors affichées.
Filtrer à l'aide des critères d'un autre rapport
Si vous avez deux rapports, vous pouvez filtrer en utilisant les critères de l'un des rapports.
1.
Ouvrez les deux rapports sur une feuille de travail.
2.
Sélectionnez une ou plusieurs lignes dans une table ou un ou plusieurs éléments dans un graphique,
comme décrit plus haut, et faites-les glisser vers l'autre rapport.
Vous avez par exemple deux rapports : Top 25 fournisseurs et Suivi des commandes d'achat.
Pour filtrer les données par fournisseur, faites glisser le fournisseur du rapport Top 25 fournisseurs dans le
rapport Suivi des commandes d'achat.
●
Afficher les données dans les colonnes sous forme de diagramme à secteurs
Pour afficher les données filtrées sous forme de diagramme à secteurs, sélectionnez une colonne de la table
et faites-la glisser vers une zone vide de la feuille de travail. Par exemple, pour le rapport Projets - Postes,
vous pouvez afficher le montant dans la devise de la société par type de document commercial sous forme
de diagramme à secteurs.
Annotations et commentaires
Pour ajouter des annotations et des commentaires, sélectionnez l'icône Ajouter notes. Vous pouvez également
envoyer des rapports par e-mail et ajouter un message vocal dans l'e-mail.
Organiser les feuilles de travail
Vous pouvez créer des feuilles de travail en faisant glisser la feuille de travail en cours. Pour organiser vos feuilles de
travail, sélectionnez le bouton Mes feuilles de calcul. Toutes vos feuilles de travail apparaissent. Vous pouvez gérer
vos feuilles de travail ou piles de feuilles de travail en touchant longuement l'écran ou en touchant le bouton Traiter.
Vous pouvez alors modifier l'ordre des feuilles de travail et des piles, créer des piles, renommer et supprimer des
feuilles de travail ou des piles.
●
200
Piles
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Caractéristiques de vente
Vous pouvez regrouper les feuilles de travail dans des piles en touchant une feuille de travail et en la faisant
glisser vers une autre. Cela permet par exemple de regrouper des feuilles de travail par rubrique.
Vous pouvez développer ou réduire une pile en utilisant le multi-touch.
●
Nommage/Renommage
Pour nommer ou renommer une feuille de travail ou une pile, touchez son nom. Un clavier apparaît sur lequel
vous pouvez saisir un nouveau nom ou modifier le nom existant.
●
Suppression
Pour supprimer une feuille de travail ou une pile, touchez longuement la feuille de travail ou la pile. Touchez
ensuite l'icône Supprimer.
Comparer des versions de rapports dans des feuilles de travail
Pour comparer des versions, vous devez vous assurer que l'option d'archivage des données est activée. Pour plus
d'informations sur l'archivage des données, consultez la section Sécurité.
Lorsque vous comparez deux versions, vous comparez une version d'un rapport, comme la version actuelle, avec
une version comportant des données historiques archivées sur votre terminal. Les versions qui peuvent être
comparées sont les versions utilisées précédemment.
L'icône Comparer vous permet de comparer deux versions d'un rapport dans des feuilles de travail.
Un calendrier apparaît en bas de l'écran. Vous pouvez agrandir ou réduire le calendrier et revenir à la date du jour.
Les versions du rapport sont affichées par ordre chronologique dans le calendrier.
Des feuilles apparaissent dans le calendrier pour indiquer la disponibilité d'une version du rapport.
Si plusieurs lignes et feuilles sont affichées dans un intervalle de temps donné, plusieurs versions du rapport sont
disponibles.
Dans la zone de comparaison, la version de feuille de travail sélectionnée est mise en surbrillance. Vous pouvez
sélectionner une version à déposer à gauche de la version sélectionnée ou sur la feuille. Vous pouvez également
déposer une version à droite du rapport sélectionné, qui est déplacé à gauche.
Si le rapport est grisé après que vous avez déposé une version du rapport dans la zone de comparaison, aucune
donnée ne peut être comparée à l'autre version.
Si plusieurs rapports sont présents sur la feuille de travail, vous pouvez toucher deux fois un des rapports pour
l'analyser.
Touchez Mettre modifications en surbrillance pour vous aider à analyser vos rapports. Vous pouvez définir la
signification des écarts de modifications des données en utilisant le curseur en bas de l'écran.
Copyright/Trademark
iPad et iTunes sont des marques d'Apple Inc. déposées aux États-Unis et dans d'autres pays.
3.20.3 SAP Cloud for Customer pour iPhone®
Cette application mobile permet d'accéder à la plupart des fonctions principales de la solution, configurées pour
être utilisées lors de vos déplacements. Elle vous permet de gérer les comptes, les contacts et les activités, les
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
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201
intérêts potentiels, les opportunités et les offres clients, de transférer des tâches et d'afficher des rapports
personnalisés. Les modifications effectuées à partir de votre iPhone® sont répercutées automatiquement et en
temps réel dans votre système via Internet.
Informations pour les administrateurs
Pour chaque vue de poste de travail accessible sur un terminal mobile, vous devez vous assurer que l'utilisateur de
ce terminal dispose de la vue de bureau correspondante. Pour affecter des postes de travail et des vues, allez à
Administrateur
Options générales
Rôles utilisateurs
ou Utilisateurs fonctionnels.
Pour plus d'informations sur l'ajout de zones d'extension existantes à une vue mobile, voir Ajouter des zones
d'extension aux smartphones et tablettes.
Les rapports personnalisés peuvent aussi être utilisés sur les terminaux mobiles en sélectionnant l'option Activer
pour terminal mobile correspondant au rapport concerné.
Les rapports suivants sont destinés à une utilisation mobile dans la solution standard : Intérêts potentiels par
statut, Tableau de bord d'efficacité des ventes, Taux de conversion des intérêts potentiels, Analyse de pipeline des
opportunités, Commerciaux par chiffre d'affaires réalisé, Commerciaux par chiffre d'affaires dans le pipeline, Cycle
de vente moyen, Analyse du pipeline pour les 12 prochains mois, Tableau de bord de santé du pipeline, Documents
de vente du pipeline et Synthèse des ventes (année en cours).
Installer l'application
Installez l'application SAP Cloud for Customer pour iPhone à partir de l'iTunes Store.
Lancez l'application sur votre terminal puis procédez de la manière suivante :
1.
Sélectionnez Options.
2.
Saisissez l'URL de votre système.
Par exemple, https://[tenant].[domain].com
3.
Revenez à l'écran de connexion pour saisir votre utilisateur et votre mot de passe, puis cliquez sur
Connexion.
Si vous ne disposez pas des informations requises pour ces options ou si vous avez régulièrement des problèmes
pour vous connecter à l'application, contactez votre administrateur système.
SAP ne garantit pas la disponibilité continue ou permanente du logiciel et/ou des fonctionnalités
décrit(es) ici. SAP attire votre attention sur le fait que la disponibilité est du ressort exclusif de l'opérateur
du magasin d'application. Ce dernier peut, à tout moment et sans préavis, limiter, interrompre ou interdire
l'utilisation du logiciel, supprimer le logiciel de votre terminal mobile, ou encore imposer à SAP de prendre
l'une des mesures mentionnées précédemment.
Support
Pour bénéficier d'un support pour les erreurs techniques, utilisez le processus d'aide standard suivant : Tout d'abord,
activez la connexion dans la section Support de l'écran Options, puis reproduisez le problème. L'application crée,
sauvegarde et joint automatiquement le journal à un e-mail et propose une adresse e-mail si vous en avez défini une
par défaut. Cliquez sur Envoyer informations de support pour terminer et envoyer cet e-mail à votre administrateur
local, qui peut essayer de vous aider avant de contacter le support SAP. Enfin, désactivez la connexion, car elle
pourrait réduire les performances de votre iPhone.
202
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Caractéristiques de vente
Vues et autres tâches
Page d'accueil
Lorsque vous ouvrez l'application, l'écran Page d'accueil est affiché. Il comprend un sous-ensemble des vignettes
affectées à votre page d'accueil dans la solution pour PC. Les modifications que vous apportez dans la page d'accueil
de la solution sont répercutées dans celle de l'application.
Touchez une vignette pour ouvrir le rapport ou les détails du KPI.
Pour passer aux autres écrans de l'application, touchez
et sélectionnez une vue.
Rechercher et naviguer
Lorsque vous appelez une synthèse, vos documents ou autres enregistrements sont automatiquement listés par
ordre alphabétique ou chronologique. La plupart du temps, vous pouvez afficher à la place une liste de tous les
documents ou autres enregistrements disponibles.
Vous pouvez filtrer les listes en saisissant manuellement un critère de recherche. Cette application vous permet
d'effectuer une recherche générique à l'aide d'astérisques (*).
Les données sont généralement rafraîchies lorsque vous passez d'un écran à un autre. Cependant, dans certains
cas, vous devez rafraîchir manuellement les données affichées à l'aide de la fonction de rafraîchissement dans le
menu déroulant de l'application. Vous pouvez par exemple avoir besoin d'utiliser la fonction de rafraîchissement
pour afficher les dernières mises à jour de flux.
La plupart des vues contiennent des boutons de filtrage au-dessus de la liste des résultats. Ces boutons vous
permettent par exemple d'afficher les éléments qui vous sont affectés ou qui sont affectés à votre équipe.
Flux et flux SAP Jam
Si vous utilisez le flux SAP Jam dans votre solution, c'est celui que vous verrez et que vous utiliserez dans
l'application.
Flux
Utilisez les filtres de la synthèse des flux pour sélectionner les mises à jour à afficher.
Pour créer une mise à jour de flux, touchez
.
Touchez une mise à jour pour en afficher les détails.
Vous ne pouvez pas mentionner des personnes ou des éléments, envoyer des mises à jour privées ou marquer
des mises à jour de flux créées sur votre iPhone.
Flux SAP Jam
Si votre système est configuré pour prendre en charge le flux SAP Jam, vous pouvez aussi accéder directement à
votre flux depuis l'application.
Pour publier une mise à jour du flux SAP Jam, saisissez votre mise à jour et sélectionnez Partager. Pour mentionner
des personnes spécifiques, saisissez @ devant leur nom. Pour publier votre mise à jour pour un groupe spécifique,
saisissez le nom de ce groupe dans la zone de recherche de nom de groupe.
Comptes
Vous pouvez afficher, traiter et créer des comptes.
Dans la vue Comptes, un indicateur de couleur à côté d'un compte affiche le statut de ce compte dans le système :
une icône verte indique que le compte est actif, tandis qu'une icône rouge indique que le compte est bloqué. Une
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Caractéristiques de vente
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203
icône grise ou sans couleur signifie que le compte est obsolète. Un indicateur rouge ne vous empêche pas de traiter
le compte sur votre iPhone. Pour créer un compte dans la liste de comptes, touchez +.
Dans la synthèse, les informations d'adresse et les détails de communication du compte sont affichés dans l'onglet
Général. Touchez l'icône représentant une épingle en regard d'une adresse pour afficher cette dernière sur votre
carte iOS. Vous pouvez également :
●
appeler un client en sélectionnant le numéro de téléphone ;
●
envoyer un e-mail en sélectionnant l'adresse e-mail ;
●
ouvrir le site Web du compte en sélectionnant l'hyperlien correspondant.
●
Pour créer une activité liée ou traiter les informations du compte, touchez le bouton Actions dans le coin
supérieur droit de l'écran.
Les onglets Contacts et Activités vous permettent de rechercher, d'afficher, et de traiter les contacts ou les activités
du compte. Sélectionnez le contact ou l'activité pour ouvrir une synthèse. Vous pouvez accéder aux informations
de contact et aux détails de communication ainsi qu'aux activités liées au contact spécifique ou au compte en général.
Pour afficher les documents d'offres ou de commandes clients générés par votre système SAP ERP, touchez
Documents ERP. Note : cet onglet ne contient aucune donnée, sauf si votre système a été configuré de manière à
intégrer les documents de vente de votre système SAP ERP.
Contacts
Vous pouvez afficher, traiter et créer des contacts.
Les informations d'adresse, les détails de communication et les activités des contacts sont affichés dans la synthèse.
Pour modifier les données générales d'un contact, touchez le bouton Actions dans le coin supérieur droit de l'écran
pour touchez Traiter. Pour créer un contact, touchez + et entrez le nom, l'adresse, les détails de communication et
d'autres données sur le contact.
Si vous créez un nouveau contact pour un compte existant, vous pouvez rechercher et sélectionner l'identifiant du
compte dans la zone Compte/Partenaire.
Opportunités et intérêts potentiels
Vous pouvez afficher, traiter et créer des opportunités et des intérêts potentiels.
Les vues Opportunités, Intérêts potentiels et Intérêts potentiels ventes permettent d'accéder aux réserves de travail
des opportunités et des intérêts potentiels.
Sélectionnez une réserve de travail pour en vérifier les détails, en modifier les données ou créer des activités ou des
documents lié(e)s.
Pour accepter ou refuser un intérêt potentiel qui vous a été affecté, créer une opportunité à partir d'un intérêt
potentiel, modifier la chance de réussite ou le statut d'une opportunité ou encore vous abonner aux mises à jour de
flux d'un intérêt potentiel ou d'une opportunité, touchez Traiter.
Pour les opportunités, vous pouvez toucher Documents ERP pour afficher les documents d'offres ou de commandes
clients générés par votre système SAP ERP. Note : cet onglet ne contient aucune donnée, sauf si votre système a
été configuré de manière à intégrer les documents de vente de votre système SAP ERP.
Utiliser la numérisation de carte de visite pour créer des intérêts potentiels
Condition préalable
Votre société a acheté les licences nécessaires et votre administrateur a défini les options pertinentes pour
activer la numérisation de carte de visite. Pour plus d'informations, voir Prise en main pour les administrateurs
SAP Cloud for Sales et Marketing.
1.
Passez à Intérêts potentiels.
2.
Touchez Actions, puis sélectionnez Numériser.
204
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Caractéristiques de vente
L'appareil photo du téléphone est activé.
3.
Placez la carte de visite à numériser au centre de l'écran et prenez la photo.
4.
Vérifiez l'image. Si elle est claire et lisible, touchez Utiliser la photo.
L'application transfère les informations de la carte de visite aux zones pertinentes pour créer l'intérêt
potentiel.
5.
Confirmez ou modifiez les informations, selon le cas, et touchez Terminé pour sauvegarder l'intérêt potentiel.
Les informations de la carte de visite sont maintenant affichées sous forme de contact au-dessous de vos
intérêts potentiels.
Offres clients
Vous pouvez afficher, traiter, créer et soumettre des offres clients.
La vue Offres clients vous permet de sélectionner votre liste d'offres en cours ou celle de votre équipe.
Sélectionnez une liste pour en vérifier les détails, en modifier les données ou créer des activités liées.
Pour traiter l'offre, touchez le bouton Actions, puis Traiter. Les actions suivantes sont disponibles :
●
Pour supprimer un produit, allez à l'onglet Produits et touchez le bouton
●
Pour ajouter un produit à l'offre, allez à l'onglet Produits, touchez le bouton Actions, puis sélectionnez
Actions et Ajouter ligne. Sélectionnez le produit à ajouter avant d'enregistrer vos modifications.
●
Pour soumettre une offre client à approbation, touchez le bouton Actions et sélectionnez Actions puis
Soumettre.
en regard du produit à supprimer.
Activités
Vous pouvez afficher, traiter et créer des activités.
Pour modifier une activité, dans la synthèse, touchez le bouton Actions dans le coin supérieur droit de l'écran puis
et
touchez Traiter. Vous pouvez également créer une activité dans la liste Activités. Pour cela, touchez
sélectionnez le type d'activité pertinent. Des valeurs sont proposées pour de nombreuses zones, comme
l'organisateur, les dates et les heures, la catégorie et la priorité. Vous pouvez modifier manuellement ces valeurs et
rechercher et sélectionner d'autres valeurs, comme un compte et des contacts pour l'activité.
Rendez-vous d'aujourd'hui
La vue Rendez-vous d'aujourd'hui vous permet de vérifier et de traiter vos rendez-vous pour la date du jour. Vous
pouvez aussi ajouter de nouveaux rendez-vous.
Messages
Vous pouvez afficher, traiter et créer des messages.
Pour créer un message, depuis la liste des messages, touchez
.
Sélectionnez un message pour en afficher le détail et touchez
pour traiter le message.
Rapports
Ouvrez le rapport et affichez-le sous forme de graphique.
Pour vérifier et activer les vues par défaut ou personnalisées du rapport, sélectionner une variante, trier le rapport
par date, activer et désactiver le filtre et trier les valeurs du rapport par ordre croissant ou décroissant, touchez
l'icône représentant un pignon.
Touchez deux fois un graphique pour l'agrandir. Deux niveaux de zoom sont disponibles. Au niveau supérieur, vous
pouvez faire défiler le graphique vers la droite ou vers la gauche. Au niveau inférieur, vous pouvez faire défiler les
valeurs et les indicateurs vers le haut et vers le bas.
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Caractéristiques de vente
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Messages de travail
Vous pouvez afficher, traiter et créer des messages de travail.
Vous pouvez aussi créer des offres clients et des messages liés. Pour créer une activité liée ou traiter les informations
du message, touchez le bouton Actions dans le coin supérieur droit de l'écran.
Copyright/Trademark
3.20.4 SAP Customer Insight pour iPad®
Avec SAP Customer Insight, restez informé des dernières nouvelles et des informations commerciales concernant
vos comptes les plus stratégiques. Ce contenu est disponible sous forme de magazine numérique convivial qui fournit
les informations client en temps réel dans un format interactif.
Installer l'application
Installez SAP Customer Insight pour iPad à partir de l'iTunes Store. Lancez l'application, sélectionnez Options, puis
effectuez les actions suivantes :
●
Saisissez l'URL de votre système backend (seulement jusqu'au .com).
●
Pour activer l'utilisation hors ligne, activez Mot de passe d'accès hors ligne et saisissez un mot de passe.
●
Vous pouvez activer votre flux SAP Jam sous Fonctionnalités facultatives si votre solution est configurée pour
le prendre en charge et que vous disposez d'un compte.
●
SAP vous recommande d'activer le verrouillage par code sur votre iPad lorsque vous utilisez
SAP Customer Insight (dans l'app Réglages de l'iPad, rubrique Général).
Sélectionnez Terminé pour revenir à l'écran de connexion, saisissez votre utilisateur et votre mot de passe, puis
sélectionnez Connexion.
Si vous ne disposez pas des informations requises pour ces options ou si vous rencontrez des problèmes lors de la
connexion, contactez votre administrateur système.
SAP ne garantit pas la disponibilité continue ou permanente du logiciel et/ou des fonctionnalités
décrit(es) ici. SAP attire votre attention sur le fait que la disponibilité est du ressort exclusif de l'opérateur
du magasin d'application. Ce dernier peut, à tout moment et sans préavis, limiter, interrompre ou interdire
l'utilisation du logiciel, supprimer le logiciel de votre terminal mobile, ou encore imposer à SAP de prendre
l'une des mesures mentionnées précédemment.
Support
Pour bénéficier d'un support pour les erreurs techniques, utilisez le processus d'aide standard suivant :
1.
Ouvrez l'écran Options.
2.
Saisissez une Adresse e-mail pour support.
3.
Activez la journalisation.
4.
Reproduisez le problème. L'application crée, sauvegarde et joint automatiquement le journal à un e-mail.
5.
Revenez à l'écran d'options et sélectionnez Envoyer journal pour terminer et envoyer cet e-mail à votre
administrateur local, qui peut essayer de vous aider avant de contacter le support SAP.
6.
Enfin, désactivez la connexion, car elle pourrait réduire les performances de votre iPad.
206
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
Foire aux questions
Quelles informations sont disponibles en mode hors ligne ?
Lorsque vous utilisez l'app en mode hors ligne, vous avez accès aux éléments suivants :
●
Vignettes de premier niveau sauf Flux et Tâches courantes
●
Vue par défaut des détails d'un rapport
●
Tableaux de bord
Après la connexion, il est préférable de rester en ligne quelques minutes pour que tous les tableaux
de bord aient le temps d'être mis en cache avant de vous déconnecter.
Quels sont les éléments qui déterminent le contenu de la zone des nouvelles ?
Les nouvelles affichées dans cette zone sont liées aux comptes figurant dans votre liste des activités. Elles
contiennent des informations à jour sur les comptes avec lesquels vous êtes susceptible de traiter dans un futur
proche.
Comment réorganiser les éléments dans l'écran Page d'accueil ?
Touchez et maintenez le doigt sur une mosaïque, puis faites-la glisser comme les icônes d'application dans les écrans
d'accueil iOS.
Puis-je regrouper des vignettes ?
Vous pouvez regrouper des vignettes en les glissant-déposant l'une sur l'autre. Vous créez ainsi un groupe auquel
vous pouvez ajouter d'autres vignettes. Faites glisser une vignette hors du groupe pour l'en retirer. Faites glisser les
vignettes dans le groupe pour les réorganiser. La première vignette du groupe est celle qui s'affiche dans l'écran
Page d'accueil.
Puis-je modifier les informations qui figurent dans l'écran Page d'accueil ?
Touchez l'icône située en haut à droite de l'écran et sélectionnez Personnalisation. Vous accédez ainsi à la liste des
pour ajouter un rapport. Touchez
rapports disponibles que vous pouvez ajouter à l'écran Page d'accueil. Touchez
pour supprimer un rapport. Vous pouvez également supprimer une mosaïque de l'écran d'accueil en la touchant
longuement, puis en touchant l'icône de fermeture en haut à gauche de la mosaïque.
En plus des rapports standard, votre administrateur peut créer des rapports personnalisés pour votre
organisation.
Où se trouve mon flux SAP Jam ?
Si votre flux SAP Jam est activé, vous le trouverez dans Activités dans le volet extensible à gauche de l'écran Page
d'accueil.
Comment modifier l'aspect d'une mosaïque dans l'écran Page d'accueil ?
Touchez et maintenez votre doigt sur une vignette, puis touchez
rapport.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
pour sélectionner un type de vignette pour ce
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Puis-je redimensionner les mosaïques ?
Les rapports représentés par une mosaïque sous forme de graphique peuvent être étirés pour occuper la place de
deux mosaïques, horizontalement ou verticalement. Effectuez un geste de pincement des doigts pour
redimensionner une mosaïque sous forme de graphique.
Lorsque j'ouvre le rapport Taux de réussite, pourquoi vois-je également les opportunités en cours
de traitement et les opportunités en cours ?
Lorsque le rapport est ouvert pour la première fois, il affiche toutes les opportunités du trimestre en cours. Pour
afficher les opportunités gagnées ou perdues pour un mois spécifique, touchez une barre du graphique.
Copyright/Trademark
iPad et iTunes sont des marques d'Apple Inc. déposées aux États-Unis et dans d'autres pays.
3.20.5 VIDÉO : SAP Customer Insight pour iPad®
Vidéo
SAP Customer Insight pour iPad®
(4 minutes et 11 secondes)
Découvrez comment utiliser des mosaïques, afficher les détails d'un rapport et personnaliser votre tableau de bord
avec SAP Customer Insight.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
3.20.6 VIDÉO : Navigation et flux pour iPad®
Vidéo
Navigation et flux pour iPad®
(5 minutes et 42 secondes)
Découvrez comment accéder à différentes vues et utiliser le flux et les barres d'outils de SAP Cloud for Customer
pour iPad®.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
208
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
3.20.7 VIDÉO : Créer des éléments sur iPad®
Vidéo
Créer des éléments sur iPad®
(4 minutes et 46 secondes)
Découvrez comment créer et traiter des éléments sur SAP Cloud for Customer pour iPad, et notamment comment
convertir un intérêt potentiel en opportunité.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
3.20.8 VIDÉO : Utiliser le mode hors ligne sur l'iPad®
Vidéo
Utiliser le mode hors ligne sur l'iPad®
(5 minutes et 17 secondes)
Découvrez comment utiliser SAP Cloud for Customer pour iPad® en mode hors ligne.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de vente
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4 Caractéristiques de service
4.1 SAP Cloud for Service : synthèse du processus
Vous offrez une assistance par le biais de différents canaux de communication, comme les e-mails, les médias
sociaux ou les appels téléphoniques, pour aider vos clients à tirer le meilleur parti des produits ou services qu'ils ont
achetés. Les organisations de service client les plus efficaces sont proactives et anticipent les besoins des clients.
Vous voulez dépasser les attentes de vos clients et piloter le meilleur service client de votre branche. Le déploiement
rapide de SAP Cloud for Service peut vous permettre d'atteindre cet objectif.
●
Communications entrantes
Le processus débute généralement par une communication client entrante. Les organisations de service
client doivent être en mesure de proposer une assistance sous différentes formes, à savoir de prendre en
charge différents canaux de communication, par exemple les e-mails, les comptes de médias sociaux, les
appels téléphoniques et la discussion en direct.
●
Traitement
Suite au contact du client, des étapes sont appliquées automatiquement par le système ou manuellement
par certains rôles au sein de l'organisation de service client afin de décrypter la communication du client. Il
peut s'agir d'une analyse de texte pour extraire l'impression du client, de la détection de mots-clés dans le
cas des médias sociaux ou encore d'une recherche en temps réel d'informations client concordantes lors
d'un appel téléphonique. Il en résulte un message qui décrit le problème du client, identifie le client et un
produit spécifique. Le message peut aussi classifier le problème ainsi que sa cause. Il peut indiquer dans quel
délai le problème doit être résolu et spécifier des mots-clés pour le décrire.
●
Résolution du problème
Le processus global de résolution du problème ayant incité le client à contacter le service est une étape
critique. Dans le cas d'une simple demande, il peut suffire à l'agent d'apporter une réponse. Dans les cas plus
complexes, l'agent peut être amené à devoir utiliser d'autres systèmes pour lancer un processus de gestion
en fonction de la demande ou de la commande du client. La facilité d'utilisation est essentielle à ce point pour
les agents. Elle se traduit par des interactions positives avec les clients. La solution permet aux agents
d'assister les clients au moment opportun.
●
Réponse
Après avoir analysé le problème du client, l'agent doit lui apporter une réponse. Le système offre la flexibilité
de répondre dans le canal de communication initial ou de passer à un autre moyen de communication.
●
Clôture
À la fin du processus de service, le message est clôturé par l'agent et peut, dans certains cas, permettre au
client de confirmer la résolution du problème. À ce stade, les individus, les managers ou les équipes peuvent
réfléchir au moyen d'améliorer le processus. L'analyse approfondie prise en charge par le système fournit à
210
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Caractéristiques de service
l'entreprise un feedback qui lui permet de savoir si elle atteint ses objectifs en matière de performance ou de
benchmarking.
4.2 VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Service
Vidéo
Commencer ici pour le service
(6 minutes et 28 secondes)
Découvrez comment utiliser SAP Cloud for Service.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
4.3 VIDÉO : Commencer ici pour Service et réparation
Vidéo
Commencer ici pour Service et réparation
(1 minute et 43 secondes)
Découvrez comment utiliser SAP Cloud for Service pour interagir avec les clients pour chaque canal de
communication de service, de la création d'un ordre de service initial à la réalisation du travail par le prestataire de
services sur site.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
4.4 Service client
4.4.1 File d'attente
Service client File d'attente , vous pouvez consulter une liste des messages en cours et en cours de
Sous
traitement. Vous pouvez utiliser les outils de la file d'attente pour traiter les messages clients.
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Caractéristiques de service
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211
Pour afficher une liste de tous les messages, y compris les messages terminés, passez à
Service client
Messages .
Les options et canaux de traitement des messages ne sont pas tous disponibles pour le support salarié.
Tâches liées aux messages
Pour traiter un message, vous devez d'abord le sélectionner en le mettant en surbrillance sans sélectionner
de lien. Vous pouvez sélectionner plusieurs messages à la fois. Pour cela, maintenez la touche Ctrl ou
la touche de commande enfoncée.
La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter pour un message :
Tâche
Modifier le statut d'un message
Modifier la priorité d'un message
Définir un message comme non
pertinent
Faire remonter un message à un
responsable ou à un expert du domaine
Désescalader un message
212
Procédure
Résultat
. Le statut du message est mis à jour.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Cliquez sur Activer le statut...
3.
Sélectionnez le statut approprié
dans la liste déroulante.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Cliquez sur Définir la priorité...
3.
Sélectionnez la priorité
appropriée dans la liste
déroulante.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
. L'icône de priorité change en fonction de
votre sélection.
. Le statut Défini comme non pertinent est
attribué au message, qui est alors
Cliquez sur Définir comme non
supprimé de toutes les files d'attente.
pertinent.
3.
Dans la fenêtre Confirmer la
pertinence du message, cliquez
sur Oui .
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sélectionnez Faire remonter.
3.
Dans la fenêtre Confirmer
escalade, cliquez sur Oui .
. Le statut Remonté est attribué au
message. Les messages remontés
peuvent être affectés à un manager ou
une autre personne désignée selon les
options de votre système.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
.
2.
Sélectionnez Désescalader.
3.
Dans la fenêtre Confirmer la
désescalade, cliquez sur Oui .
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Caractéristiques de service
Tâche
Affecter un message à vous-même
Affecter un message à un autre agent ou
à une autre équipe
Procédure
. Le message vous est affecté et est
transféré dans votre liste d'attente.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sous Affecter à, sélectionnez
Moi.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sélectionnez Agent... ou
Équipe....
3.
Réalisez l'une des actions
suivantes :
●
Entrez le nom de l'agent ou
de l'équipe.
●
Ajouter une note à un message
Résultat
. Le message est affecté à l'agent ou
l'équipe indiqué.
Recherchez un agent ou
une équipe en cliquant sur
l'icône Sélection de valeur
. Sélectionnez l'agent ou
l'équipe dans les
propositions affichées.
4.
Cliquez sur OK .
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sélectionnez Ajouter note.
3.
Saisissez votre note.
4.
Cliquez sur Sauvegarder .
. Lorsque le message est ouvert dans
l'espace de travail de l'agent, la note
apparaît dans la section Interactions.
La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter dans un message :
Tâche
Procédure
Résultat
Créer des éléments liés pour un message Vous pouvez créer des messages et des
offres clients pour créer des tâches liées
et finaliser un message.
1.
Ouvrez un message et
sélectionnez Activités liées .
2.
Sélectionnez Créer un message,
Créer une offre client, Créer une
opportunité ou Créer un intérêt
potentiel.
3.
Saisissez toutes les informations
nécessaires et sauvegardez vos
modifications.
Vous pouvez afficher les éléments liés
créés pour le message dans Éléments
liés. Ils sont indiqués par une flèche qui
part du message actif.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
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213
Tâche
Créer un PDF
Procédure
1.
Résultat
Pour créer un PDF à partir du
message, ouvrez le message.
Ensuite, sous
Synthèse Client ,
sélectionnez la langue à utiliser
dans le PDF.
2.
Cliquez sur
Synthèse Aperçu .
Une autre fenêtre est affichée,
avec l'aperçu du message au
format PDF. Vous pouvez
maintenant l'imprimer ou le
sauvegarder comme PDF sur
votre ordinateur local afin de
l'envoyer par e-mail au client.
3.
Lorsque vous cliquez sur
Synthèse Générer , une
pièce jointe est créée
automatiquement et rendue
disponible dans l'onglet Pièces
jointes.
Soumettre un message à approbation
Si l'approbation est activée dans votre
système, un message est soumis au
processus d'approbation dès que l'une
des conditions définies est remplie. Vous
recevez alors un message
d'avertissement. Ensuite, soit votre
message est soumis à approbation à
l'issue de la sauvegarde, soit vous devez
le soumettre manuellement en cliquant
sur
Approbation
Lorsque le message est en cours
d'approbation, vous pouvez uniquement
créer des activités liées ou ajouter des
notes internes.
Pour plus d'informations, voir Activer les
processus d'approbation dans le Guide
d'administration.
Soumettre à
approbation .
Annuler une demande d'approbation de Si, pour quelque raison que ce soit, vous
message
devez annuler une demande
d'approbation, cliquez sur
Approbation
Annuler la demande
d'approbation .
Voir aussi
Commencer ici pour SAP Cloud for Service [Page 211]
À propos des réserves de travail [Page 51]
214
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Caractéristiques de service
4.4.2 Messages
Sous
Service client Messages , vous pouvez consulter une liste de tous les messages clients, y compris les
messages terminés. Vous pouvez utiliser les outils des messages pour traiter les messages clients.
Pour obtenir une liste limitée aux messages en cours et aux messages en cours de traitement, passez à
client
Service
File d'attente .
Les options et canaux de traitement des messages ne sont pas tous disponibles pour le support salarié.
Tâches liées aux messages
Pour traiter un message, vous devez d'abord le sélectionner en le mettant en surbrillance sans sélectionner
de lien. Vous pouvez sélectionner plusieurs messages à la fois. Pour cela, maintenez la touche Ctrl ou
la touche de commande enfoncée.
La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter pour un message :
Tâche
Modifier le statut d'un message
Modifier la priorité d'un message
Définir un message comme non
pertinent
Faire remonter un message à un
responsable ou à un expert du domaine
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
Procédure
Résultat
. Le statut du message est mis à jour.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Cliquez sur Activer le statut...
3.
Sélectionnez le statut approprié
dans la liste déroulante.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Cliquez sur Définir la priorité...
3.
Sélectionnez la priorité
appropriée dans la liste
déroulante.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
. L'icône de priorité change en fonction de
votre sélection.
. Le statut Défini comme non pertinent est
attribué au message, qui est alors
Cliquez sur Définir comme non
supprimé de toutes les files d'attente.
pertinent.
3.
Dans la fenêtre Confirmer la
pertinence du message, cliquez
sur Oui .
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sélectionnez Faire remonter.
3.
Dans la fenêtre Confirmer
escalade, cliquez sur Oui .
. Le statut Remonté est attribué au
message. Les messages remontés
peuvent être affectés à un manager ou
une autre personne désignée selon les
options de votre système.
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215
Tâche
Désescalader un message
Affecter un message à vous-même
Affecter un message à un autre agent ou
à une autre équipe
Procédure
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sélectionnez Désescalader.
3.
Dans la fenêtre Confirmer la
désescalade, cliquez sur Oui .
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sous Affecter à, sélectionnez
Moi.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sélectionnez Agent... ou
Équipe....
3.
Réalisez l'une des actions
suivantes :
●
Entrez le nom de l'agent ou
de l'équipe.
●
Ajouter une note à un message
Résultat
.
. Le message vous est affecté et est
transféré dans votre liste d'attente.
. Le message est affecté à l'agent ou
l'équipe indiqué.
Recherchez un agent ou
une équipe en cliquant sur
l'icône Sélection de valeur
. Sélectionnez l'agent ou
l'équipe dans les
propositions affichées.
4.
Cliquez sur OK .
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sélectionnez Ajouter note.
3.
Saisissez votre note.
4.
Cliquez sur Sauvegarder .
. Lorsque le message est ouvert dans
l'espace de travail de l'agent, la note
apparaît dans la section Interactions.
La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter dans un message :
216
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Caractéristiques de service
Tâche
Procédure
Résultat
Créer des éléments liés pour un message Vous pouvez créer des messages et des
offres clients pour créer des tâches liées
et finaliser un message.
1.
Ouvrez un message et
sélectionnez Activités liées .
2.
Sélectionnez Créer un message,
Créer une offre client, Créer une
opportunité ou Créer un intérêt
potentiel.
3.
Saisissez toutes les informations
nécessaires et sauvegardez vos
modifications.
Vous pouvez afficher les éléments liés
créés pour le message dans Éléments
liés. Ils sont indiqués par une flèche qui
part du message actif.
Créer un PDF
1.
Pour créer un PDF à partir du
message, ouvrez le message.
Ensuite, sous
Synthèse Client ,
sélectionnez la langue à utiliser
dans le PDF.
2.
Cliquez sur
Synthèse Aperçu .
Une autre fenêtre est affichée,
avec l'aperçu du message au
format PDF. Vous pouvez
maintenant l'imprimer ou le
sauvegarder comme PDF sur
votre ordinateur local afin de
l'envoyer par e-mail au client.
3.
Lorsque vous cliquez sur
Synthèse Générer , une
pièce jointe est créée
automatiquement et rendue
disponible dans l'onglet Pièces
jointes.
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Caractéristiques de service
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217
Tâche
Procédure
Résultat
Soumettre un message à approbation
Si l'approbation est activée dans votre
système, un message est soumis au
processus d'approbation dès que l'une
des conditions définies est remplie. Vous
recevez alors un message
d'avertissement. Ensuite, soit votre
message est soumis à approbation à
l'issue de la sauvegarde, soit vous devez
le soumettre manuellement en cliquant
Lorsque le message est en cours
d'approbation, vous pouvez uniquement
créer des activités liées ou ajouter des
notes internes.
Pour plus d'informations, voir Activer les
processus d'approbation dans le Guide
d'administration.
sur
Approbation
Soumettre à
approbation .
Annuler une demande d'approbation de Si, pour quelque raison que ce soit, vous
message
devez annuler une demande
d'approbation, cliquez sur
Approbation
Annuler la demande
d'approbation .
Voir aussi
Commencer ici pour SAP Cloud for Service [Page 211]
À propos des réserves de travail [Page 51]
4.4.3 Messages de travail
Lorsqu'un prestataire de services décide qu'un message requiert également la mise en œuvre de services et de
réparations, il ajoute généralement les services et les pièces détachées au message s'ils sont déjà identifiés. Ensuite,
le prestataire affecte un technicien et coche la case Requiert du travail.
La case à cocher peut être activée de l'une des façons suivantes et met le message à la disposition du technicien :
●
En activant la case à cocher Requiert du travail lors de la création du message initial.
●
En activant le statut Requiert du travail ou, si votre administrateur a modifié l'intitulé, sélectionnez le statut
avec l'option Action du planificateur affectée dans la configuration de gestion.
●
En sélectionnant un type de message dans la fenêtre de création rapide dans laquelle la case à cocher Requiert
du travail est déjà activée.
Une fois la case à cocher Requiert du travail activée, l'ingénieur services peut ouvrir le message de travail dans le
poste de travail Service pour vérifier et préciser le travail planifié. Une fois que le technicien a réalisé le travail, il peut
confirmer le travail réellement effectué en validant les postes sous Services et pièces.
La réserve de travail des messages de travail est disponible dans le poste de travail Service sous Messages de
travail.
218
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Caractéristiques de service
Contexte de gestion
Condition préalable
Votre administrateur doit activer Service et réparation dans la sélection du périmètre. Pour accéder à la rubrique de
gestion Service et réparation, sélectionnez
Configuration de gestion
Projets d'implémentation . Sélectionnez
votre projet d'implémentation et cliquez sur Traiter périmètre du projet. Sélectionnez
clientèle
Service
Assistance à la
Service et réparation .
Marquage Requiert du travail
N'oubliez pas qu'en tant que technicien, vous ne trouverez les messages que dans votre poste de travail Service
sous Messages de travail avec le filtre prédéfini Mes messages de travail, lorsque le message vous est affecté et que
la case à cocher est activée.
Approbation
Si l'approbation est activée dans votre système, un message est soumis au processus d'approbation dès que l'une
des conditions définies est remplie. Vous recevez alors un message d'avertissement. Ensuite, soit votre message
est soumis à approbation à l'issue de la sauvegarde, soit vous devez le soumettre manuellement en cliquant sur
Approbation
Soumettre à approbation .
Lorsque le message est en cours d'approbation, vous pouvez uniquement créer des activités liées, ajouter des notes
internes et ajouter des notes d'approbation.
Si, pour quelque raison que ce soit, vous devez annuler une demande d'approbation, cliquez sur
Approbation
Annuler la demande d'approbation .
Pour plus d'informations, voir Activer les processus d'approbation dans le Guide d'administration.
Facturation et calcul des coûts avec SAP ERP
Si votre administrateur a activé l'intégration à SAP ERP, la fonction ci-après pourra être utilisée comme décrit.
Si votre solution possède une connexion à SAP ERP, vous avez la possibilité de déclencher la facturation et le calcul
des coûts pour les postes de votre message de travail. Pour déclencher la création des enregistrements comptables
appropriés, vous devez définir le type et la méthode de facturation qui conviennent :
●
Traitement
La zone Traitement vous permet de déclencher la création d'enregistrements comptables pour les coûts et
les mouvements de marchandises dans votre société.
○
La valeur Service marque le poste comme étant purement un poste de service et déclenche les
opérations de facturation et de calcul des coûts requises dans SAP ERP.
○
La valeur Consommation de pièce du stock ingénieur services marque le poste comme sorti du stock du
technicien et déclenche les opérations de facturation et de calcul des coûts requises.
○
La valeur Pré-expédition de pièces de rechange pour le stock en consignation chez le client marque le
poste comme article à expédier vers le stock en consignation du client avant la visite du technicien chez
le client.
○
La valeur Consommation de pièce sur stock en consignation du client marque le poste comme article
consommé du stock en consignation chez le client. Elle déclenche également les opérations de
facturation et de calcul des coûts requises.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
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219
○
La valeur Retour de pièce du stock en consignation du client marque le poste comme article à retourner
(partiellement ou entièrement) du stock en consignation chez le client.
○
La valeur par défaut, Produit, marque le poste comme un produit non spécifique tel que service, pièce
de rechange ou frais. Ce type est toujours présent mais la zone Type est masquée en l'absence
d'intégration à SAP ERP.
Le type Produit déclenche uniquement la facturation, sans calcul des coûts.
●
Méthode de facturation
La zone Méthode de facturation vous permet de décider comment le poste sera facturé dans SAP ERP :
○
Si vous sélectionnez Forfait, les quantités planifiées seront utilisées pour la facturation.
Notez que la pré-expédition ne fonctionne pas avec le forfait.
○
Si vous sélectionnez la valeur par défaut Au réel, l'heure et la quantité confirmées (réelles) seront utilisées
pour la facturation.
○
Non pertinent
Tâches
Préparer vos messages
1.
Une fois que le message est traité et que le prestataire de services vous a transféré le message, celui-ci est
disponible dans le poste de travail Service.
2.
Pour vérifier et améliorer le message, ouvrez-le et contrôlez les informations, par exemple la catégorisation,
les périodes de validité et la description de l'incident.
3.
Dans l'onglet Services et pièces, les postes sont affichés et vous pouvez adapter cette liste à vos besoins.
4.
Faites de même avec les onglets Tâches et Enquête. Notez que vous pouvez uniquement ajouter des enquêtes
qui sont configurées pour les messages de travail. Pour plus d'informations, voir Concevoir des enquêtes.
5.
Vérifiez l'onglet Parties impliquées.
Résoudre le problème et confirmer vos messages
1.
Une fois que la préparation du message est effectuée, vous pouvez commencer à traiter les postes figurant
dans la liste Services et pièces, à réaliser les tâches et à répondre aux enquêtes.
2.
Dans l'onglet Services et pièces, définissez l'avancement du travail pour les postes sur lesquels vous travaillez
Actions
Lancer travail . Vous pouvez à présent saisir
avec le statut Démarré, en utilisant les fonctions
les dates de début et de fin réelles dans la table et ajouter des remarques si nécessaire.
3.
En cliquant sur
Actions
Terminer travail
vous avez terminé avec ce poste. La fonction
n'est pas nécessaire.
directement sous Services et pièces, vous indiquez que
Actions
Si vous sélectionnez
Actions
Terminer travail
postes du message avec le statut Terminé.
4.
220
Non pertinent
permet d'indiquer que le poste
au bas de votre écran, vous définissez tous les
Outre les services et les pièces confirmés, vous pouvez également fournir une description générale du travail
et classer la cause et la résolution par catégorie.
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Caractéristiques de service
5.
Après avoir résolu le problème et terminé le traitement de tous les postes du message, sélectionnez le statut
Terminé et sauvegardez le message.
Transférer des postes à SAP ERP
Si votre solution est connectée à SAP ERP, vous pouvez transférer des postes individuels terminés sous Services et
pièces à SAP ERP ou vous pouvez valider tous les postes pertinents du message dans SAP ERP. Dans SAP ERP, vous
pouvez par exemple créer des factures basées sur le travail réalisé.
Pour ce faire, sélectionnez un poste et cliquez sur Valider dans ERP.
N'oubliez pas que vous pouvez aussi marquer des postes individuels comme non pertinents pour SAP ERP.
Créer un PDF
Synthèse Aperçu . Une autre fenêtre est affichée, avec
Pour créer un PDF à partir du message, cliquez sur
l'aperçu du message au format PDF. Vous pouvez alors l'imprimer ou le sauvegarder comme PDF sur votre ordinateur
local et l'ajouter en tant que pièce jointe au message, par exemple.
4.4.4 Traiter des messages dans l'espace de travail de l'agent
Lorsque vous ouvrez un message, vous pouvez accéder aux outils nécesssaires à la résolution des problèmes clients
dans l'espace de travail de l'agent. Vous pouvez alors répondre aux messages via les canaux configurés pour votre
solution. Vous pouvez également faire une recherche dans les messages similaires et la base de connaissances pour
vous aider à traiter les messages.
Les options et canaux de traitement des messages ne sont pas tous disponibles pour le support salarié.
Tâches
Tâches courantes liées aux messages
La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter sur les messages.
Tâches liées aux messages
Tâche
Modifier le statut d'un message
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
Procédure
Résultat
1.
Cliquez sur Traiter en bas Le statut du message est mis à jour.
de l'écran.
2.
Sélectionnez le nouveau
statut dans la liste
déroulante.
3.
Sauvegardez les
modifications.
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221
Tâche
Modifier la priorité d'un message
Définir un message comme non
pertinent
Faire remonter un message à un
responsable ou à un expert du
domaine
222
Procédure
Résultat
1.
Cliquez sur Traiter en bas L'icône de priorité change en fonction de votre
sélection.
de l'écran.
2.
Sélectionnez la nouvelle
priorité dans la liste
déroulante en regard de
Priorité.
3.
Sélectionnez une priorité
dans la liste déroulante.
4.
Sauvegardez vos données.
1.
Le statut Non pertinent est attribué au message,
Cliquez sur
qui
est alors supprimé de toutes les files
Définir comme non pertinent
d'attente.
en bas de l'écran.
2.
Cliquez sur Oui dans la
fenêtre Confirmer la
pertinence du message.
1.
Cliquez sur
Faire remonter en bas de
l'écran.
2.
Cliquez sur Oui dans la
fenêtre Confirmer escalade.
Le statut Remonté est attribué au message. Les
messages remontés peuvent être affectés à un
superviseur ou une autre personne désignée
selon les options de votre système.
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Caractéristiques de service
Tâche
Affecter un message à vous-même,
à un autre agent ou à une autre
équipe
Procédure
1.
2.
Résultat
Cliquez sur Affecter à en Le message vous est transféré ou il est transféré
à l'agent ou à l'équipe sélectionné(e).
bas de l'écran.
●
Pour vous affecter le
message, sélectionnez
Moi.
●
Pour affecter le
message à un autre
agent, sélectionnez
Agent....
●
Pour affecter le
message à une autre
équipe, sélectionnez
Équipe....
Pour affecter le message à
un autre agent ou à une autre
équipe, procédez de l'une
des manières suivantes :
●
Entrez le nom de
l'agent ou de l'équipe.
●
Recherchez un agent
ou une équipe en
sélectionnant
Sélection de valeur .
Sélectionnez l'agent ou
l'équipe dans les
propositions affichées.
3.
Copier un message dans un
système CRM On-Premise
Si votre solution est connectée au
système
SAP Customer Relationship Manage
ment (SAP CRM) On-Premise, vous
pouvez copier un message dans
cette solution en procédant comme
suit :
1.
2.
3.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
Cliquez sur OK .
Une copie du message est désormais disponible
dans le système externe. Le message peut
encore être affiché dans votre solution, mais il
peut être traité uniquement dans le système
externe. Vous constatez qu'un numéro
d'identification a été affecté au message dans la
zone ID externe de l'espace de travail. Ce numéro
Cliquez sur Traiter en bas n'est pas modifiable. Le système externe met
automatiquement à jour le statut du message
de l'écran.
dans votre solution.
Sélectionnez Copier dans
CRM dans la liste déroulante
Un agent a copié un message dans un
de statuts.
système SAP CRM On-Premise. Il
Sauvegardez vos données.
consulte régulièrement le message
pour s'assurer qu'il est terminé. Une fois
le message activé sur Terminé dans le
système externe, l'agent peut voir que
le statut de ce message est activé sur
Terminé dans l'espace de travail.
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223
Tâche
Procédure
Créer des éléments liés pour un
message
Vous pouvez créer des messages et
des offres clients pour créer des
tâches liées et finaliser un message.
1.
Cliquez sur Activité liée .
2.
Sélectionnez Créer
message ou Créer offre
client.
3.
Saisissez toutes les
informations nécessaires et
sauvegardez vos
modifications.
Résultat
Vous pouvez afficher les éléments
liés créés pour le message dans Flux
de document. Ils sont indiqués par
une flèche qui pointe à partir du
message sur lequel vous travaillez.
Copier les informations du message Vous pouvez copier des
dans un nouveau message
informations depuis un message
existant vers un nouveau message
pour créer, par exemple, un
message pour un client qui
rencontre le même problème.
1.
Cliquez sur Copier .
2.
Certaines informations du
message d'origine seront
copiées à partir du message
sur lequel vous travaillez.
3.
Saisissez toutes les
informations
supplémentaires
nécessaires et sauvegardez
vos modifications.
Vous ne pouvez pas voir les messages supprimés de votre file d'attente tant que vous ne quittez pas l'espace
de travail.
Répondre à un message
Le canal du message détermine vos options de réponse. Vous pouvez, par exemple, répondre à un message Twitter
en publiant un tweet.
1.
Sélectionnez Répondre, Commentaire ou Composer nouvel e-mail. Les options disponibles dépendent du
canal du message et des éventuelles interactions précédentes.
2.
Saisissez votre réponse ou sélectionnez un modèle à utiliser pour votre réponse.
Si la configuration de votre système le permet, vous pouvez insérer un lien de discussion en direct dans votre
réponse. Cela permet d'ouvrir une session de discussion en direct avec le client, que ce soit par vous ou un
autre agent.
224
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Caractéristiques de service
3.
Joignez tous les articles pouvant être utiles au client. Cette action n'est pas disponible lorsque vous répondez
aux commentaires Facebook.
4.
Sélectionnez Tweet, Commentaire ou Envoyer. Une fois de plus, les options disponibles sont déterminées par
le type de message.
Votre réponse sera ajoutée aux interactions pour le message. Vous aurez peut-être besoin de rafraîchir l'écran
pour afficher votre réponse.
Les réponses contenant des grossièretés sont bloquées et leur envoi est annulé. Si votre message contient
des grossièretés, vous serez invité à les supprimer.
Vous trouverez ci-dessous plus d'informations sur les différents canaux et les modalités de réponse
correspondantes.
Twitter
●
Si vous répondez à un tweet, votre réponse sera envoyée à Twitter comme réponse au tweet d'origine du
client.
●
Les réponses publiques à des messages Twitter sont limitées à 140 caractères espaces compris. Si votre
message contient plus de 140 caractères, vous ne pourrez pas l'envoyer. Les caractères restants sont
comptés automatiquement au fur et à mesure de la saisie.
●
Vous pouvez envoyer un message privé via Twitter si l'utilisateur est abonné au pseudo Twitter de la société
utilisé dans la réponse.
●
Vous pouvez republier sur Twitter un message déjà publié par un client. Passez le curseur de la souris sur le
message dans Interactions et sélectionnez
votre société.
Retweet. Le message est alors publié sur la page Twitter de
Facebook
●
Les clients peuvent envoyer des messages publics (en postant des commentaires sur le mur Facebook de
votre société) ou privés (en faisant parvenir à votre société des messages via Facebook). Si le message du
client est public, votre réponse le sera également ; elle sera privée si le message du client était lui aussi privé.
●
Si vous répondez à un message Facebook, votre réponse sera envoyée à Facebook comme réponse au
message Facebook initial du client.
●
Si la configuration de votre solution le permet et si les commentaires imbriqués sont activés sur la page
Facebook de votre société, vous pouvez répondre à des commentaires sur une publication Facebook. Votre
réponse apparaîtra en dessous du commentaire initial.
E-mail
●
Pour répondre à un client par e-mail, l'adresse e-mail de ce client doit être sauvegardée dans votre système.
Pour plus d'informations sur le traitement du profil d'un client en vue d'y ajouter une adresse e-mail, voir
Particuliers [Page 289].
●
Vous pouvez répondre à un message ou composer un nouvel e-mail. Si vous choisissez de répondre au
message, le message client précédent est copié et tous les destinataires du dernier e-mail sont conservés.
●
Si la configuration de votre système le permet, vous pouvez répondre aux messages de l'espace de travail de
l'agent via Microsoft Outlook®. Pour cela, vous devez télédécharger et installer l'add-in
SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook.
Pour plus d'informations, voir Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook [Page 41]
et Travailler à partir de Microsoft Outlook pour les utilisateurs de service [Page 231].
●
Si votre e-mail vous est retourné, vous recevrez un message d'erreur dans Interactions. Le message d'erreur
est généré après la première tentative de livraison du message par la solution.
SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option
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Caractéristiques de service
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225
●
Si votre société a activé un portail de support, vous pouvez publier une note sur le portail.
Discussion en direct
●
Selon la configuration de votre système, vous pouvez accéder au journal de la discussion en direct une fois
la discussion terminée dans les interactions de message.
Utiliser la base de connaissances
●
Des articles peuvent être proposés dans la base de connaissances en fonction des mots-clés associés au
message. Si la consultation de votre base de connaissances est activée, vous pouvez également y rechercher
des articles.
●
Sélectionnez un article pour en afficher un aperçu. Joignez-le au message en plaçant le curseur sur l'article
et en cliquant sur Ajouter .
●
Lorsque vous joignez un article de la base de connaissances, un URL est ajouté dans la boîte de réponse.
●
Sélectionnez Réinitialiser pour effacer les critères de recherche et retourner à la liste initiale des solutions
recommandées.
Rechercher des messages similaires
1.
Saisissez vos critères de recherche dans la zone de saisie Rechercher sous Messages similaires. Appuyez sur
Entrée ou sélectionnez Rechercher pour lancer la recherche.
Une liste de messages en cours de traitement et terminés basée sur vos critères de recherche sera affichée.
2.
3.
Vous pouvez afficher les articles joints à un message de deux façons différentes :
a.
Cliquez sur le lien en regard de l'icône du trombone dans la vue de liste.
b.
Ouvrez le message dans la vue détaillée en cliquant sur le numéro de message, puis en ouvrant l'onglet
Articles joints.
Les détails du message permettent d'afficher à la fois l'historique du message et les articles qui y sont
joints.
Pour envoyer à vos clients un lien vers un article, cliquez sur Joindre .
a.
Cliquez sur Joindre à l'article si vous avez ouvert l'article à partir du lien dans la vue de liste.
b.
Cliquez sur le bouton Joindre (+) si vous avez ouvert l'article à partir de l'onglet Articles joints dans la
vue détaillée.
Un URL sera entré dans la zone de texte du domaine des activités du message.
4.
Pour effacer vos critères de recherche, cliquez sur Réinitialiser.
L'onglet sera renseigné avec la liste d'origine des solutions recommandées et la zone de texte de la recherche
sera renseignée avec les mots-clés associés au message.
Créer une note
1.
Cliquez sur Ajouter note.
2.
Saisissez votre note dans la zone de texte.
3.
Sauvegardez votre note. La note sera ajoutée aux interactions du message.
Modifier les informations d'un produit
1.
Cliquez sur Traiter en bas de l'écran.
2.
Dans la section Produit, exécutez l'une des actions suivantes :
a.
226
Saisissez le nom du produit et appuyez sur Entrée .
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Caractéristiques de service
b.
Sélectionnez
Sélection de valeur pour choisir le nom du produit dans la liste, dans la fenêtre
Sélectionner un produit.
Vous pouvez effectuer une recherche dans cette fenêtre. Pour plus d'informations, voir À propos des
réserves de travail [Page 51].
Vous pouvez également enregistrer le produit directement à partir de l'espace de travail, en sélectionnant Traiter
Sélection de valeur. Dans la fenêtre qui apparaît, cliquez sur Nouvel enregistrement.
puis Numéro de série puis
Pour plus d'informations, voir Produits enregistrés [Page 253].
Modifier un client
1.
Sélectionnez Traiter.
2.
Dans la section Client, exécutez l'une des actions suivantes :
3.
1.
Sélection de valeur pour choisir le nom du client dans la liste dans la fenêtre.
Sélectionnez
Vous pouvez effectuer une recherche dans cette fenêtre. Pour plus d'informations, voir À propos des
réserves de travail [Page 51].
2.
Saisissez le nom du client et appuyez sur Entrée .
Sauvegardez la nouvelle information.
Ajouter une pièce jointe
1.
Cliquez sur Pièces jointes.
2.
Cliquez sur Ajouter. Sélectionnez la source de la pièce jointe.
La fenêtre Ajouter pièce jointe est affichée.
3.
Cliquez sur Parcourir et recherchez le fichier à joindre.
4.
Sélectionnez Pièce jointe standard ou Pièce jointe interne dans la zone de sélection Type de document.
Les pièces jointes internes sont visibles par tous les utilisateurs de la solution mais pas par les clients.
5.
Cliquez sur Ajouter.
Consulter l'historique des modifications d'un message
Pour consulter l'historique des modifications, vous devez activer l'onglet correspondant à l'aide de la fonctionnalité
Personnaliser
Cet écran .
1.
Sous Sections, sélectionnez Onglets.
2.
Sous Onglets, sélectionnez Historique des modifications.
3.
Sauvegardez vos modifications et fermez le volet Personnaliser.
L'onglet Historique des modifications est désormais actif dans l'espace de travail.
Modifier les informations de catégorie
Vous pouvez modifier les informations de catégorie pour la catégorie de service, la catégorie d'incident, la catégorie
de cause, la catégorie de résolution et la catégorie d'objet.
1.
Sélectionnez Traiter.
2.
Dans la section Catégorie, sélectionnez
a.
Sélection de valeur puis l'ID de la nouvelle catégorie.
Pour les catégories d'incidents, vous pouvez sélectionner la nouvelle catégorie dans la vue de
l'arborescence.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
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227
Modifier une impression de message
Si l'analyse de texte n'interprète pas correctement l'impression d'un message, vous pouvez modifier manuellement
l'impression de ce message dans Interactions.
1.
Sélectionnez le nom de l'impression dans Interactions.
2.
Sélectionnez une nouvelle impression dans la liste déroulante.
Afficher des relations entre les messages dans le flux de documents
L'onglet Flux de documents affiche les messages et les commandes client liés à un message que vous traitez. Lorsque
vous créez une commande client ou un message lié, l'onglet Flux de documents affiche la relation entre les éléments.
Des flèches pointent du message d'origine vers tous les messages et offres client liées.
Suivre la progression d'un message avec les informations chronologiques
Les points de données sous Série chronologique permettent de suivre la progression d'un message. Sous Série
chronologique, certaines dates sont pré-renseignées lorsque vous ouvrez un message. Ces dates sont calculées à
partir des accords sur le niveau de service de votre société et de la date de création du message.
Dans Série chronologique, certaines zones sont modifiées si vous modifiez la valeur d'un message ou si vous
répondez à un client. La table ci-dessous décrit les événements à l'origine de la modification des zones sous Série
chronologique.
Nom de la zone
Modifié le
Événement entraînant une modification de valeur
●
Modification des informations d'un message.
Vous modifiez le produit associé au message. Dès que vous sauvegardez, la date
indiquée sous Modifié le est mise à jour.
●
Réponse à un client.
●
Ajout d'une note au message.
Achèvement de
Passage du statut du message de En cours à En cours de traitement.
la révision initiale
Dernière
Chaque fois qu'un client répond à un agent, la date de la réponse est indiquée dans cette zone.
interaction client
Dernière
Chaque fois qu'un agent répond à un client, la date de la réponse est indiquée dans cette zone.
interaction agent
Échéance de la
prochaine
réponse
Chaque fois qu'un client répond à un agent, la date renseignée dans Échéance de la prochaine réponse est
mise à jour selon l'accord sur le niveau de service de votre société, si votre administrateur a effectué la
configuration correspondante pour la solution.
Date
d'achèvement
Passage du statut du message à Terminé.
228
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Caractéristiques de service
4.4.5 VIDÉO : Traiter les messages
Vidéo
Traiter les messages
(4 minutes et 12 secondes)
Découvrez les outils dans l'espace de travail, la file d'attente et la liste de messages, conçus pour vous aider à terminer
les messages.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
4.4.6 Modèles
Vous pouvez utiliser des modèles pour gagner du temps et standardiser les réponses. Les modèles sont disponibles
directement dans l'espace de travail et comprennent des espaces réservés pour les données de gestion comme le
nom du client ou l'ID du message.
Vous trouverez des modèles sous
Service client
Modèles .
Tâches
Créer un modèle d'e-mail
Les modèles d'e-mails sont créés et traités directement dans le système à l'aide d'un éditeur de texte riche et peuvent
utiliser des espaces réservés qui sont remplacés automatiquement par les données de gestion liées au moment de
l'envoi de la réponse.
1.
Cliquez sur Créer.
2.
Entrez le nom du modèle.
Vous pouvez aussi entrer une description pour le modèle, par exemple pour indiquer quand il doit être utilisé.
3.
Sélectionnez E-mail comme type de canal pour le modèle.
4.
Saisissez la ligne d'objet de l'e-mail.
5.
Saisissez le texte du modèle d'e-mail.
6.
Sauvegardez vos données.
Si vous voulez utiliser des espaces réservés dans votre modèle, vous pouvez soit sauvegarder et
ouvrir soit revenir en arrière et modifier le modèle ultérieurement.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
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229
Créer un modèle de canal de médias sociaux
Les modèles de canaux de médias sociaux utilisent le texte brut et peuvent comprendre des espaces réservés.
1.
Cliquez sur Créer.
2.
Entrez le nom du modèle.
Vous pouvez aussi entrer une description pour le modèle, par exemple pour indiquer quand il doit être utilisé.
3.
Sélectionnez Social comme type de canal pour le modèle.
4.
Sélectionnez ensuite Canal de médias sociaux.
5.
Entrez le texte du modèle.
Les messages Twitter ne peuvent comporter plus de 140 caractères espaces compris. Lorsque vous
saisissez un texte, un compteur de caractères actif est affiché automatiquement sous la zone de
texte.
6.
Sauvegardez vos données.
Si vous voulez utiliser des espaces réservés dans votre modèle, vous pouvez soit sauvegarder et
ouvrir soit revenir en arrière et modifier le modèle ultérieurement.
Créer un modèle de portail
Les modèles de portails de service utilisent le texte brut et peuvent comprendre des espaces réservés.
1.
Cliquez sur Créer.
2.
Entrez le nom du modèle.
Vous pouvez aussi entrer une description pour le modèle, par exemple pour indiquer quand il doit être utilisé.
3.
Entrez le texte du modèle.
4.
Sauvegardez vos données.
Si vous voulez utiliser des espaces réservés dans votre modèle, vous pouvez soit sauvegarder et
ouvrir soit revenir en arrière et modifier le modèle ultérieurement.
Créer un modèle à partir d'une réponse dans l'espace de travail
Lorsqu'une réponse a été envoyée à un client, vous pouvez la sauvegarder comme modèle.
1.
Sélectionnez la réponse sortante que vous voulez sauvegarder en tant que modèle dans la zone d'interactions
de l'espace de travail.
2.
Sélectionnez l'icône Actions
3.
Sélectionnez Sauvegarder la réponse comme modèle.
La fenêtre de création rapide Nouveau modèle s'ouvre avec le type de canal et d'autres zones pertinentes
renseignés automatiquement pour refléter la réponse choisie.
4.
Entrez un nom pour le modèle et, si nécessaire, ajoutez des informations complémentaires.
5.
Sauvegardez vos données.
.
Créer un modèle d'entreprise
Si vous disposez de droits d'accès administrateur dans le système, vous avez la possibilité de créer des modèles
d'entreprise.
Lors de la création d'un modèle, pour tous les types de canaux, sélectionnez Entreprise pour permettre à tous les
agents d'utiliser le modèle.
230
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Caractéristiques de service
Ajouter des espaces réservés à un modèle basé sur du texte
Vous pouvez ajouter des espaces réservés pour les données de gestion dans les modèles. Lorsqu'une réponse est
envoyée à l'aide d'un modèle comportant des espaces réservés, ces derniers sont remplacés par les données de
gestion réelles correspondantes.
1.
Accédez aux détails du modèle en cliquant sur le nom du modèle.
2.
Cliquez dans la zone Texte de modèle.
3.
Traitez le texte et ajoutez des espaces réservés de la liste au-dessous.
4.
Sauvegardez vos modifications.
Espaces réservés disponibles pour modèles
Espace réservé
Description
#AgentName#
Remplacé par le nom de l'agent affecté au message.
#AccountName#
Remplacé par le nom du compte associé au message.
#Status#
Remplacé par le statut du message.
#Description#
Remplacé par la description du message.
#TicketID#
Remplacé par l'ID du message.
#ContactName#
Remplacé par le nom du contact associé au message.
#ProductID#
Remplacé par l'ID du produit associé au message.
#CreationDateTime#
Remplacé par la date et l'heure de création du message dans le système.
#ProductDescription#
Remplacé par la description du produit associé au message.
#ProductSerialNumber#
Remplacé par le numéro de série du produit enregistré associé au message.
#WarrantyID#
Remplacé par l'ID de la garantie affectée au message.
#WarrantyEndDate#
Remplacé par la date d'expiration de la garantie affectée au message.
#InitialResponseDueDateTime# Remplacé par la date/heure à laquelle la réponse initiale à un message doit être
envoyée.
#CompletionDueDateTime#
Remplacé par la date/heure à laquelle le message doit être terminé.
4.4.7 Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs de
service
L'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook vous permet d'échanger des informations entre
Microsoft Outlook et SAP Cloud for Customer. Après installation de l'add-in, vous pouvez exécuter les tâches listées
ci-dessous directement depuis Microsoft Outlook.
L'intégration de Microsoft Outlook prend en charge Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 et
Microsoft Outlook 2013.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
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231
Conditions préalables
●
Votre système doit être configuré pour utiliser Microsoft Outlook pour répondre aux messages.
●
Vous devez installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook localement sur votre ordinateur,
paramétrer les options appropriées et vous connecter depuis Outlook.
Pour plus d'informations, voir Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook® [Page 41].
●
Vous devez avoir accès au compte de messagerie partagé de votre société utilisé pour répondre aux
messages. Veillez à bien utiliser ce compte pour répondre. Il est possible que vous deviez sélectionner
manuellement le compte adéquat pour rédiger votre réponse. Vous pouvez aussi définir le compte de
messagerie partagé comme compte par défaut dans Microsoft Outlook.
Tâches
Paramétrer les options de l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook
1.
2.
Activez le volet latéral dans Microsoft Outlook de la façon suivante :
Version de Microsoft Outlook
Action
2007
Activez la vue SAP Cloud for Customer.
2010 et 2013
Activez l'add-in SAP Cloud for Customer.
Vérifiez l'emplacement des dossiers de SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook comme suit :
Version de Microsoft Outlook
Action
2007
Vérifiez les outils pour les options de l'add-in
SAP Cloud for Customer.
2010 et 2013
Sélectionnez
SAP Cloud for Customer
Options .
L'add-in crée automatiquement les dossiers de synchronisation, notamment :
●
Dossier par défaut
Il s'agit du dossier principal qui archive les informations sur les erreurs et sur les conflits.
●
Dossier de comptes
Ce dossier contient les comptes télédéchargés depuis SAP Cloud for Customer.
●
Dossier de contacts
Ce dossier contient les contacts télédéchargés depuis SAP Cloud for Customer.
Pour modifier l'un de ces dossiers, cliquez sur le lien du dossier en question, sélectionnez un nouveau dossier
et cliquez sur OK.
3.
232
Dans la section Options avancées, paramétrez les options suivantes :
a.
Si les notifications liées à la synchronisation doivent être affichées dans un message de la barre de tâches
Microsoft Windows, cochez la case Afficher les notifications de synchronisation.
b.
Si les erreurs liées à la synchronisation doivent être affichées dans un message de la barre de tâches
Microsoft Windows, cochez la case Afficher les erreurs de synchronisation.
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
Un clic droit sur l'icône de l'add-in SAP Cloud for Customer dans la barre d'outils Microsoft Outlook
vous permet d'afficher directement les erreurs et notifications de synchronisation, d'accéder aux
dossiers des erreurs et des conflits, d'ouvrir la liste des activités et d'envoyer des demandes de réunion.
4.
Si vous êtes un prestataire de services qui utilise Microsoft Outlook pour répondre aux messages, cochez la
case Activer le scénario de service dans la section Synchronisation initiale.
Se connecter à SAP Cloud for Customer depuis Microsoft Outlook
Si votre administrateur a configuré le Single Sign On (SSO), vous êtes connecté automatiquement et la barre latérale
SAP Cloud for Customer apparaît.
Si vous ne voyez pas la barre latérale SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook, procédez comme suit pour
vous connecter :
1.
Dans Microsoft Outlook, sous SAP Cloud for Customer, cliquez sur le bouton pour vous connecter à
SAP Cloud for Customer.
2.
Dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez la ligne affichant le système dans lequel est situé votre
système SAP Cloud for Customer, et cliquez sur OK.
La connexion est basée sur les certificats et est exécutée automatiquement en arrière-plan.
Votre Microsoft Outlook est désormais connecté au système SAP Cloud for Customer que vous avez
sélectionné.
3.
Si un problème survient à propos du certificat de votre utilisateur ou si vous n'utilisez pas de certificats, une
boîte de dialogue apparaît : vous pouvez y saisir votre ID utilisateur et votre mot de passe.
Saisissez votre URL dans la zone Système SAP en supprimant les informations de chemin ou de répertoire
se trouvant à la fin de l'URL. Vous pouvez par exemple vous connecter avec l'URL http://Test.sap.corp:
7000, mais pas avec http://Test.sap.corp:7000/irj/portal.
Pour vous assurer que vous vous êtes connecté au système, vérifiez le titre du bouton que vous avez utilisé
pour vous connecter. Si le texte a été modifié en Déconnexion, vous êtes bien connecté.
Si vous travaillez hors ligne et ne pouvez pas vous connecter au système, toutes les modifications
apportées aux e-mails, rendez-vous et tâches ou à tout autre nouvel élément à synchroniser avec
SAP Cloud for Customer sont conservées en file d'attente dans Microsoft Outlook. La synchronisation
réelle de ces éléments intervient automatiquement dès que vous vous connectez à
SAP Cloud for Customer via l'add-in.
Si vous restez connecté à SAP Cloud for Customer via l'add-in plusieurs heures sans effectuer
d'action, vous risquez de recevoir une erreur d'autorisation lorsque vous tentez d'utiliser une
fonction d'intégration de Microsoft Outlook. Dans ce cas, les cookies associés à votre utilisateur
ont probablement expiré. Il vous suffit de vous déconnecter puis de vous reconnecter.
Répondre aux messages
Les agents peuvent répondre aux messages depuis leur espace de travail à l'aide de Microsoft Outlook.
1.
Dans l'espace de travail de l'agent, vérifiez que la case Utiliser Microsoft Outlook est cochée.
2.
Sélectionnez Répondre pour répondre au dernier e-mail. L'e-mail précédent est copié dans la réponse et les
autres destinataires de l'e-mail précédent sont ajoutés.
Sélectionnez Composer nouvel e-mail si vous ne voulez pas répondre au dernier e-mail.
Les deux options de réponse déclenchent l'ouverture d'une fenêtre Microsoft Outlook pré-renseignée avec
l'adresse e-mail du client.
3.
Rédigez votre réponse.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
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233
Veillez à utiliser le compte de messagerie adéquat pour répondre.
Conservez le numéro de message dans la ligne d'objet de l'e-mail afin qu'il reste associé au message.
4.
Envoyez votre réponse. L'e-mail est associé au message et apparaît sous Interactions.
Ajouter des rendez-vous à la synchronisation
Vous pouvez uniquement synchroniser les rendez-vous dont vous êtes l'organisateur. Si vous êtes un
participant, vous recevez toutes les mises à jour des rendez-vous Microsoft Outlook de l'organisateur.
1.
Dans votre calendrier Microsoft Outlook, ouvrez un rendez-vous et sous SAP Cloud for Customer,
sélectionnez Ajouter un rendez-vous.
Pour ajouter directement un rendez-vous sans l'ouvrir, cliquez sur le rendez-vous dans votre calendrier
avec le bouton droit de la souris, et sélectionnez Ajouter rendez-vous.
Lorsque vous créez un rendez-vous, vous pouvez le synchroniser et l'envoyer en sélectionnant
Sauvegarder, envoyer et synchroniser rendez-vous. Cette étape combine plusieurs étapes pour vous
faire gagner du temps.
2.
Si nécessaire, ajoutez une référence à un compte.
3.
Sélectionnez Soumettre.
Une activité de rendez-vous est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues du
rendez-vous Microsoft Outlook.
Vous pouvez également ouvrir, créer et traiter un rendez-vous dans SAP Cloud for Customer. Pour plus
d'informations, voir Activités [Page 38]. Pour synchroniser les modifications ultérieures apportées à un rendezvous dans SAP Cloud for Customer ou dans Microsoft Outlook, répétez les étapes ci-dessus.
Les rendez-vous périodiques ne peuvent pas faire l'objet d'une synchronisation.
Si vous ajoutez ou modifiez des participants d'un rendez-vous SAP Cloud for Customer, vous pouvez
envoyer la demande de réunion de la manière suivante :
1.
Répétez les étapes ci-dessus pour vous assurer que le rendez-vous a fait l'objet d'une
synchronisation.
2.
Ouvrez le rendez-vous dans Microsoft Outlook et envoyez la demande de réunion.
Ajouter des tâches à la synchronisation
1.
Dans Microsoft Outlook, ouvrez une tâche dans votre liste des tâches et sélectionnez
SAP Cloud for
Customer Ajouter tâche .
Si vous saisissez un nom dans la zone Nom de la société dans les détails de la tâche, c'est ce nom qui est
utilisé comme nom du compte dans le système. De même, si vous créez une tâche dans le système et que
vous la synchronisez avec Microsoft Outlook, le nom du compte apparaît dans les détails de la tâche en tant
que nom de la société.
2.
Si nécessaire, ajoutez un compte comme référence.
3.
Sélectionnez Soumettre.
234
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
Une activité de tâche est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues de la tâche
Microsoft Outlook.
Vous pouvez également ouvrir, créer et traiter une tâche dans SAP Cloud for Customer. Pour plus d'informations,
voir Activités [Page 38].
Les tâches des 30 derniers jours et les tâches futures sont synchronisées et apparaissent dans
Microsoft Outlook. Les tâches plus anciennes ne sont pas synchronisées.
Si vous modifiez une tâche dans SAP Cloud for Customer, les modifications sont automatiquement
synchronisées avec Microsoft Outlook en cinq minutes. Toutefois, aucune synchronisation automatique n'est
effectuée si vous modifiez dans Microsoft Outlook une tâche qui a déjà été synchronisée. Dans ce cas, ouvrez
la tâche dans Microsoft Outlook, apportez vos modifications et sélectionnez Ajouter une tâche pour
déclencher la synchronisation avec SAP Cloud for Customer.
Afficher des rendez-vous et des tâches synchronisés dans SAP Cloud for Customer
1.
Dans SAP Cloud for Customer, allez à Activités.
2.
Sélectionnez la sous-vue Rendez-vous ou Tâches.
Le rendez-vous ou la tâche synchronisé(e) depuis Microsoft Outlook apparaît dans SAP Cloud for Customer
sous l'onglet Activités.
Annuler des rendez-vous
Vous pouvez uniquement synchroniser les rendez-vous dont vous êtes l'organisateur. Si vous êtes un
participant, vous recevez toutes les mises à jour des rendez-vous Microsoft Outlook de l'organisateur.
Contrairement aux rendez-vous supprimés, les rendez-vous annulés restent affichés dans le système, ce qui signifie
que vous pouvez les utiliser pour suivre les rendez-vous initialement prévus, mais non clôturés.
Lorsque vous annulez un rendez-vous dans le système, il est synchronisé avec Microsoft Outlook comme indiqué
dans la section Ajouter des rendez-vous à synchroniser.
Après la synchronisation avec Microsoft Outlook, les annulations sont envoyées aux participants et le rendez-vous
est supprimé de Microsoft Outlook.
Vous pouvez uniquement annuler des rendez-vous à partir du système. Si vous annulez un rendez-vous à
partir de Microsoft Outlook après la synchronisation, il apparaît comme supprimé dans le système.
Supprimer des rendez-vous ou des tâches
Les étapes listées ci-dessous prennent pour exemple un rendez-vous, mais les étapes sont les mêmes pour les
tâches.
1.
Dans Microsoft Outlook, ouvrez le rendez-vous que vous voulez supprimer.
Vous pouvez uniquement synchroniser les rendez-vous dont vous êtes l'organisateur. Si vous êtes un
participant, vous recevez toutes les mises à jour des rendez-vous Microsoft Outlook de l'organisateur.
2.
Sélectionnez
SAP Cloud for Customer
Supprimer rendez-vous .
Vous ne pouvez supprimer que les rendez-vous ou les tâches qui ont été synchronisés.
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235
Pour les rendez-vous et les tâches ayant déjà fait l'objet d'une synchronisation, la suppression est synchronisée à
la fois dans Microsoft Outlook et dans SAP Cloud for Customer.
Afficher les détails de synchronisation d'un élément
1.
Ouvrez l'élément dans Microsoft Outlook.
2.
Dans le cadre inférieur de l'élément, dans la section Détails — SAP Cloud for Customer, cliquez sur le lien.
4.4.8 E-mails non affectés
Si votre système est configuré pour prendre en charge les e-mails comme canal de création des messages du service
client, tous les e-mails reçus qui ne peuvent pas être automatiquement convertis en nouveaux messages ou affectés
à un message existant sont alors ajoutés à la liste des e-mails non affectés. Ces e-mails doivent être traités
manuellement par des agents.
Il existe différentes raisons pour lesquelles un e-mail ne peut pas être automatiquement associé à un message. Par
exemple, votre système peut être configuré de manière à traiter manuellement ces e-mails ou plusieurs contacts
peuvent comporter la même adresse e-mail d'expéditeur. Le motif est indiqué dans les détails de l'e-mail afin que
vous puissiez déterminer si cet e-mail doit être converti en nouveau message ou affecté à un message existant.
Traiter les e-mails non affectés
1.
Pour afficher la liste des e-mails non affectés dans votre système, allez à
Service client
E-mails non
affectés .
2.
Ouvrez les détails de l'e-mail.
3.
Consultez le motif qui indique pourquoi l'e-mail n'a pas été automatiquement associé à un message.
Ce motif se trouve juste au dessus de la section Général des détails de l'e-mail.
4.
Déterminez si cet e-mail doit être converti en nouveau message ou affecté à un message existant.
Par exemple, le motif peut indiquer qu'aucun contact ne correspond à l'adresse e-mail utilisée pour
l'envoi de l'e-mail. Le message de l'e-mail indique cependant un compte client entreprise et inclut
un nom de contact complet. Vous devez alors rechercher le compte et trouver le contact mentionné
dans l'e-mail. Comme le message de l'e-mail ne fait référence à aucun problème en cours ou
message connu, vous décidez de convertir cet e-mail en nouveau message pour ce client.
5.
6.
236
Sous Action , sélectionnez l'une des options suivantes :
●
Convertir en nouveau message
La création rapide Nouveau message s'ouvre, vous permettant de renseigner les informations requises
et de sauvegarder vos entrées pour créer un nouveau message basé sur cet e-mail.
L'e-mail est supprimé de la liste des e-mails non affectés et ne peut plus être traité comme un e-mail.
●
Affecter à un message existant
Une boîte de dialogue de sélection s'ouvre et vous permet de sélectionner un message auquel affecter
l'e-mail.
L'e-mail est supprimé de la liste des e-mails non affectés et ne peut plus être traité comme un e-mail.
●
Supprimer
Supprime l'e-mail.
Fermez les détails de l'e-mail.
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SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
4.4.9 Contrats
En règle générale, un contrat est un accord de service juridiquement contraignant, qui est passé entre des parties
et stipule leurs obligations et responsabilités respectives. Les contrats vous permettent de disposer des informations
requises, notamment l'objet du contrat, les objets couverts, la date de signature et la période de validité, regroupées
dans un emplacement unique.
Le poste de travail Contrats vous permet de créer ces contrats et offre une vue d'ensemble des contrats actifs. Une
fois que vous avez finalisé un contrat avec un client et que ce contrat est actif, il est déterminé lors de la création du
message, auquel il est automatiquement ajouté. Si le contrat contient également des accords sur le niveau de service,
ceux-ci deviennent visibles après la détermination dans le message.
Contexte de gestion
Conditions préalables
Vous devez configurer les contrats dans la configuration de gestion. Pour plus d'informations, voir Configurer les
contrats dans le Guide d'administration.
Messages liés
Vous trouverez les messages utilisant un contrat spécifique dans l'onglet Messages liés du contrat.
Fuseau horaire
Pour accéder à une période de validité applicable du contrat, vous devez également sélectionner un fuseau horaire
valide pour les zones Date de début, Date de fin et Signé le.
Le fuseau horaire par défaut est déterminé à partir du fuseau horaire du salarié connecté sous
Personnaliser
Mes options
Options régionales .
Détermination du contrat dans un message
La détermination du contrat dans les messages part des informations générales pour aller vers les données
spécifiques. Autrement dit, plus vous saisissez d'informations, plus la détermination du contrat est précise.
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Caractéristiques de service
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237
L'un de vos clients possède les contrats actifs suivants :
Contrat
Détails du contrat
Standard Contrat sans objets couverts, comme un produit ou un produit enregistré ; tous les objets sont
couverts.
Argent
Contrat avec le produit Imprimante XPrint
Or
Contrat avec le produit Imprimante XPrint et un produit enregistré sous le numéro de série P56789
Le client appelle votre centre de services et vous ouvrez un message pour lui :
●
Si vous n'entrez que le nom du client et les problèmes qu'il rencontre, le système trouve le contrat
standard et l'affecte au message comme base des services offerts.
●
Si vous saisissez également un produit, par exemple Imprimante XPrint, le contrat Argent est
identifié et affecté au message.
●
Lorsqu'un client rencontre un problème avec une imprimante spécifique et qu'il peut vous préciser
le numéro de série du produit enregistré, le contrat Or est affecté au message.
Si le système détermine plusieurs contrats actifs comparables, il vous invite à en sélectionner un manuellement.
Pour sélectionner manuellement un contrat, ouvrez l'aide à la saisie préfiltrée contenant les contrats actifs. Mais
vous pouvez aussi afficher tous les contrats du client pour rechercher les éventuels contrats dotés du statut Prêt
qui entrent en vigueur prochainement et les affecter.
Niveaux de service
Les niveaux de service sont déterminés soit par le niveau saisi dans le contrat, soit automatiquement par les règles
de détermination. Pour gérer la détermination du niveau de service, accédez au poste de travail Administrateur, puis
sélectionnez
Tâches courantes
Déterminer le niveau de service .
En principe : le niveau de service issu du contrat est prioritaire sur la détermination automatique.
Si vous supprimez l'affectation d'un contrat dans un message, la détermination du niveau de service est à nouveau
déclenchée et le niveau de service le plus approprié est alors affecté.
Statuts
Un contrat peut présenter les statuts suivants :
●
En cours de préparation : le contrat est créé mais il n'est pas encore prêt à être utilisé dans les messages
client.
●
Prêt : le contrat a été activé mais la période de validité n'a pas encore commencé.
●
Actif : le contrat est activé et la période de validité a commencé.
●
Obsolète : le contrat est activé mais la période de validité a expiré ou l'administrateur du contrat a activé le
statut de celui-ci sur Obsolète.
●
Bloqué : vous pouvez bloquer temporairement un contrat à des fins d'utilisation ultérieure, par exemple
lorsque le client n'a pas encore payé les honoraires. Vous pouvez réactiver le contrat une fois le règlement
effectué.
238
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Caractéristiques de service
Tâches
Créer un contrat
1.
Pour créer un contrat, sélectionnez le poste de travail Contrats et cliquez sur Créer, ou cliquez sur l'option de
création rapide Nouveau contrat.
2.
Saisissez les données requises telles que son nom, la date de signature du contrat, ses dates de début et de
fin, le niveau de service, le client et l'administrateur du contrat.
3.
Sauvegardez le contrat et ouvrez-le pour poursuivre le traitement.
4.
Dans l'onglet Objets couverts, vous pouvez affecter au contrat des produits et des produits enregistrés.
Pour entrer un produit, cliquez sur Ajouter et sélectionnez soit un produit, soit un numéro de série.
●
Si vous sélectionnez un numéro de série, le produit correspondant est renseigné
automatiquement. Vous pouvez également recourir à l'aide à la saisie pour rechercher le
numéro de série ou uniquement l'enregistrer. Pour ce faire, cliquez sur Nouvel enregistrement
dans l'aide à la saisie.
●
Si vous n'effectuez aucune saisie, le contrat est valide pour tous les produits et produits
enregistrés du client.
5.
Dans l'onglet Notes sous Informations client, vous pouvez saisir l'objet du contrat convenu avec votre client.
6.
Sauvegardez les modifications.
Copier un contrat
Pour copier un contrat, ouvrez un contrat, cliquez sur
Actions
Copier
and adaptez les zones requises.
Créer un contrat prorogé
1.
Pour créer un contrat prorogé, accédez à l'onglet Contrats liés et cliquez sur Nouveau.
2.
Entrez les nouvelles dates et sauvegardez le contrat.
Supprimer un contrat
Tant qu'un contrat est en cours de préparation, vous pouvez le supprimer.
Pour supprimer le contrat, sélectionnez la ligne correspondante dans la vue Contrats, puis
Actions
Supprimer .
Activer un contrat
Pour activer un contrat, cliquez sur
Actions
Activer .
●
Si le contrat est activé avant le début de sa période de validité, son statut est activé sur Prêt. Il est
modifié en Actif au début de la période de validité.
●
Notez que si vous modifiez les données d'un contrat dont le statut est Prêt ou Actif, vous devez en
informer votre client.
●
Vous ne pouvez pas activer un contrat en cours d'approbation.
Une fois la période du contrat terminée, le statut passe à Obsolète et vous pouvez corriger les données de contrat
manuellement ou créer des contrats prorogés.
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Caractéristiques de service
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239
Contrôles lors de l'activation
Lorsque vous activez un contrat, le système effectue plusieurs contrôles pour garantir que le contrat est valide :
●
Un contrat doit avoir une date de début et une date de fin, cette dernière devant être postérieure à la date de
début.
●
Si vous avez saisi des objets couverts et ajouté manuellement des tiers, le système vérifie qu'ils existent bien
dans le système.
Rechercher les contrats à expiration
La requête Contrats arrivant à expiration prochainement permet de filtrer les contrats dont la date de fin est située
entre la date du jour et la date du jour plus 28 jours.
Notez que vous pouvez créer vos propres requêtes à l'aide de vos options de recherche étendue.
Créer un PDF
Pour créer un PDF à partir du contrat, cliquez sur
Actions Aperçu . Une fenêtre s'ouvre, affichant l'aperçu du
contrat au format PDF. Vous pouvez alors l'imprimer ou l'enregistrer en tant que fichier PDF sur votre ordinateur
local et l'ajouter au contrat en tant que pièce jointe, par exemple.
La langue gérée dans les données principales du compte est la langue du document définie dans le contrat, si bien
qu'elle est aussi reprise dans le formulaire du contrat. Si la langue n'est pas gérée, c'est la langue définie dans le
système qui est utilisée.
4.5 Clients
4.5.1 Comptes
L'onglet Comptes vous permet d'afficher des comptes existants, d'en créer de nouveaux et de définir leur statut. Si
vous le souhaitez, vous pouvez également afficher les détails du compte, vérifier des données supplémentaires et
renommer et traiter des comptes et, si vous y êtes autorisé, affecter des salariés à une équipe de compte.
Une fois que vous avez créé un compte, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui
attribuer le statut Obsolète.
Tâches
Créer des comptes
1.
Sélectionnez
2.
Cliquez sur Créer.
3.
Saisissez le nom et le pays du compte, puis indiquez sa ville.
Si vous le souhaitez, vous pouvez également indiquer le site Web du compte ou sa classification.
4.
Sauvegardez vos données.
240
Clients
Comptes .
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Caractéristiques de service
Si votre administrateur a configuré la solution pour contrôler d'éventuels doublons de comptes, un
contrôle des doublons est effectué automatiquement lorsque vous sauvegardez le compte afin de
garantir que les informations de compte sont uniques. Vous pouvez aussi cliquer sur
Contrôle des doublons avant de sauvegarder le compte.
Si les informations de compte que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un compte
existant, la solution vous informe que d'éventuels doublons de comptes ont été trouvés.
Il peut y avoir confusion si vous saisissez, par exemple, le nom Eastsouth et que le système ne détecte
pas le compte Eastsouth Corp existant comme doublon. La présence éventuelle de doublons est
calculée en fonction d'un algorithme spécifique et seuls les comptes présentant une similitude
supérieure au seuil configuré sont indiqués comme d'éventuels doublons.
L'algorithme calcule la similitude entre deux noms de compte dont l'un est constitué d'un seul mot,
par exemple Eastsouth, et l'autre de deux mots, par exemple Eastsouth Corp, avec une similitude
inférieure au seuil standard. Dans ce cas, le compte Eastsouth Corp existant n'est pas indiqué
comme éventuel doublon.
Par conséquent, SAP vous recommande de saisir le plus d'informations correctes possibles pour
obtenir des résultats pertinents, notamment le nom complet du compte et les informations d'adresse,
par exemple. Vous pouvez aussi demander à votre administrateur de modifier les options système
pour assouplir les contrôles de doublons.
Ces options sont disponibles dans votre projet d'implémentation, dans le poste de travail Configuration
de gestion, lorsque vous traitez le périmètre du projet :
gestion
Partenaires
Gestion des partenaires
Phase Questions
Données générales de
Groupe : Contrôle des doublons pour partenaires .
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
Vous pouvez désigner un seul contact principal par compte. Les contacts secondaires ne peuvent pas être
indiqués.
Si la gestion de territoire a été activée, un salarié qui n'est pas défini comme responsable de territoire ne peut
pas être défini comme titulaire d'un compte.
Traiter des comptes
Vous pouvez traiter les comptes dans l'en-tête de l'élément Compte, en procédant comme suit :
1.
Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le compte, par exemple, placez le curseur sur
la zone Nom.
2.
Effectuez les modifications voulues.
En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique.
3.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
L'en-tête de l'élément vous permet uniquement de traiter l'adresse principale actuelle d'un compte.
Pour traiter une autre adresse que l'adresse principale actuelle ou pour désigner une adresse différente
comme adresse principale, sélectionnez l'onglet Adresses.
Sélectionner des filtres pour les comptes
Dans la solution standard, les comptes sont affichés dans différents filtres, décrits ci-dessous :
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Caractéristiques de service
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241
Filtres standard pour les comptes
Filtre
Comptes affichés
Mes comptes
Comptes dans lesquels vous êtes affecté soit à l'équipe de compte soit (si la gestion de territoire est activée
dans votre solution) à l'équipe de territoire.
Comptes de mon Comptes dans lesquels vous êtes affecté à l'équipe de compte.
équipe de
Ce filtre apparait uniquement si la gestion de territoire est activée dans votre solution.
compte
Comptes de mon Comptes dans lesquels vous êtes affecté à l'équipe de territoire.
équipe de
Ce filtre apparait uniquement si la gestion de territoire est activée dans votre solution.
territoire
Comptes de mon Comptes dans lesquels une personne de votre organisation, y compris des salariés d'organisations
équipe
subordonnées, est affectée soit à l'équipe de compte soit (le cas échéant) à l'équipe de territoire :
●
Pour les salariés, l'équipe désigne des salariés dans l'organisation à laquelle l'utilisateur connecté
est directement affecté et des salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation de
l'utilisateur connecté.
●
Pour les managers, l'équipe désigne des salariés
○
dans une organisation dans laquelle l'utilisateur connecté est affecté comme manager et des
salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation dans laquelle l'utilisateur
connecté est affecté comme manager ; et
○
●
Tous
dans l'organisation à laquelle l'utilisateur connecté est directement affecté, et des salariés
dans une organisation subordonnée à l'organisation de l'utilisateur connecté.
Si l'utilisateur connecté n'est affecté à aucun poste dans une organisation, l'équipe désigne
uniquement le salarié.
Comptes pour lesquels vous disposez au moins d'un accès en lecture.
Les comptes qui apparaissent dans votre solution, par filtre, peuvent différer en fonction des restrictions
d'accès définies par votre administrateur.
Les filtres standard ci-dessus n'incluent pas les comptes obsolètes. Pour afficher des comptes obsolètes,
créez et sauvegardez un nouveau filtre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les listes [Page 48].
Le filtre par défaut est Mes comptes. Vous pouvez modifier le groupe de comptes affichés en sélectionnant ces filtres.
Utiliser les filtres étendus
Si vous utilisez les filtres étendus, vous pouvez filtrer vos comptes, par exemple, en incluant des sous-territoires ou
en affinant la liste de résultats via l'ajout d'un compte de niveau supérieur.
Afficher un compte dans SAP Jam
Vous pouvez afficher des objets de gestion comme les comptes dans SAP Jam depuis votre système
SAP Cloud for Customer.
1.
Dans la vue Comptes, sélectionnez un ou plusieurs comptes.
2.
Sélectionnez Nouvelle, Caractéristique dans le groupe.
3.
Dans la fenêtre pop-up Caractéristique dans, sélectionnez le groupe dans lequel vous voulez afficher le
compte, puis cliquez sur OK.
242
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Caractéristiques de service
Définir le statut d'un compte
Dans les détails du compte, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants :
●
Sélectionnez
●
Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du compte en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion
du compte des résultats de recherche ultérieurs. Si vous bloquez un compte, les opportunités, activités et
autres éléments futurs ne pourront pas y être affectés.
●
Actions Activer sur Obsolète pour modifier le statut du compte en Obsolète. Si vous
Sélectionnez
définissez un compte comme obsolète, les opportunités, activités et autres éléments futurs ne pourront pas
y être affectés.
Actions
Activer
pour modifier le statut du compte en Actif.
Vous pouvez affecter un nouveau statut à un compte à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un compte
actif comme obsolète, ou un compte bloqué comme actif.
Utiliser une vue du calendrier
La vue du calendrier apparaît uniquement dans les clients HTML5. Vous utilisez un client HTML5 si l'URL du
système contient /HTML5. Pour plus d'informations, contactez votre administrateur système.
Cette vue affiche le calendrier du point de vue d'un compte.
Pour afficher tous les rendez-vous, visites et appels téléphoniques à venir planifiés par une personne de votre
organisation pour un compte, sélectionnez ce compte et la vue du calendrier. Un code couleur est attribué à chaque
rendez-vous, visite et appel téléphonique en fonction de son statut.
Vous pouvez créer de nouveaux rendez-vous, visites ou appels téléphoniques à partir de la vue du calendrier.
Utiliser la vue de plan
Si votre administrateur a configuré la solution en conséquence, vous pouvez afficher des comptes dans Vue de
plan si vous le souhaitez. Sélectionnez Vue de plan pour afficher, à l'aide d'un service de cartographie externe intégré,
la localisation de chaque adresse de comptes, soit prises séparément, soit en relation les unes par rapport aux autres.
La vue de plan vous permet également d'agrandir ou de réduire l'image, et de vous déplacer dans la direction de
votre choix.
Vérifier les onglets dans les détails du compte
Les onglets affichés dans les détails du compte dépendent des fonctionnalités de SAP Cloud for Customer que votre
société a implémentées.
Certains des onglets ci-dessous ne sont pas visibles par défaut. Si les fonctionnalités sont activées par votre
administrateur, vous devez personnaliser l'écran pour rendre certains onglets visibles. Pour plus
d'informations, visionnez la vidéo Personnaliser vos options .
Les détails du compte vous permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La
table ci-dessous récapitule les onglets disponibles pour chaque fonctionnalité :
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Caractéristiques de service
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243
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Synthèse
Sélectionnez cet onglet pour consulter les dernières mises à jour
effectuées sur le compte, les contacts désignés pour le compte et
les adresses associées au compte.
oui
oui
Flux
Sélectionnez cet onglet pour lire, ouvrir, ajouter un mot-clé, un
marquage ou un commentaire aux mises à jour de flux associées à
ce compte. Pour plus d'informations, voir À propos du flux
[Page 22].
oui
oui
Commandes
récentes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les commandes récentes
associées à ce compte.
oui
oui
Si votre administrateur n'a pas configuré la synthèse 360, cet
onglet n'apparaît pas.
Graphiques
●
Dans cet onglet, sous Cycle de vente moyen, vous pouvez
oui
afficher le cycle de vente moyen en nombre de jours, pour ce
compte et pour tous les comptes. Les données de chaque
cycle de vente moyen sont représentées séparément, mais
les deux ensembles de données sont représentés par
rapport au cycle de vente trimestriel. Si vous le souhaitez,
vous pouvez également exporter ces données vers
non
Microsoft Excel®. Pour plus d'informations, voir À propos de
l'analyse [Page 168].
●
Dans cet onglet, sous Évolution du chiffre d'affaires, vous
pouvez afficher l'évolution globale du chiffre d'affaires de ce
compte par rapport au cycle de vente trimestriel. Si vous le
voulez, vous pouvez également exporter ces données vers
Microsoft Excel.
Activités
Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou créer des rendezoui
vous, tâches, appels téléphoniques ou e-mails associés à ce compte.
oui
Équipe du
compte
Sélectionnez cet onglet pour ajouter ou supprimer des salariés de
l'équipe responsable de ce compte. Vous pouvez aussi ajouter des
salariés qui assument le même rôle, mais avec des validités et des
responsabilités différentes en matière de données de vente, par
exemple Organisation commerciale, Canal de distribution, Division.
Si vous disposez des autorisations correspondantes, vous pouvez
également modifier le rôle des salariés affectés à ce compte.
oui
oui
oui
non
Si la gestion de territoire est active, l'équipe du territoire
apparaît également dans cet onglet.
Territoires
Sélectionnez cet onglet pour afficher les territoires associés.
Si votre administrateur n'a pas configuré l'activation de
l'affichage des territoires dans la solution, cet onglet
n'apparaît pas.
244
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Caractéristiques de service
Onglet
Actions
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Relations
Sélectionnez cet onglet pour afficher les relations associées.
oui
oui
Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou ajouter des adresses oui
associées à ce compte.
Quel que soit le compte, une seule adresse peut être indiquée
comme adresse principale.
Pour indiquer qu'une adresse peut être utilisée pour l'expédition ou
la facturation, sélectionnez Oui dans la colonne correspondante. Si
plusieurs adresses d'expédition ou de facturation sont indiquées,
sélectionnez Oui (Standard) dans la colonne appropriée pour
désigner une adresse comme adresse d'expédition ou de facturation
par défaut.
oui
Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP ERP,
cet onglet n'apparaît pas.
Adresses
Vous ne pouvez pas supprimer une adresse existante d'un
compte car elle est peut-être déjà référencée par d'autres
éléments, tels que les intérêts potentiels et les opportunités.
Si vous disposez de données d'emplacements géographiques pour
l'adresse, vous pouvez les saisir dans les zones Latitude et
Longitude et vous pouvez les rendre visibles sur le site d'un
fournisseur de cartes en ligne avec un mashup.
Vous disposez des options suivantes pour entrer la latitude et la
longitude :
●
Vous pouvez exporter toutes les adresses, utiliser un service
externe pour créer les données et réimporter les données à
l'aide de la gestion des données en masse ou de l'outil de
migration.
Contacts
●
Vous pouvez utiliser le service A2X
II_MANAGE_CUSTOMER_IN pour mettre à jour les données.
●
Vous pouvez mettre à jour les zones en créant une solution
personnalisée à l'aide du SDK.
●
Vous pouvez utiliser un mashup de données pour nettoyer
les zones lors des mises à jour de géocodage.
Sélectionnez cet onglet pour ajouter des contacts nouveaux ou
oui
existants ou supprimer des contacts de ce compte. Cet onglet vous
permet également de désigner un contact comme contact
principal du compte.
Pour ajouter un contact existant, cliquez sur
et sélectionnez un contact.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de service
Actions
oui
Ajouter
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Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Hiérarchie des
comptes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les comptes dans une structure oui
hiérarchique, sous réserve qu'un compte supérieur soit indiqué pour
les comptes concernés. Vous pouvez développer et réduire la
hiérarchie des comptes au niveau souhaité pour afficher le nombre
de comptes voulu.
oui
Si votre administrateur n'a pas configuré l'activation de
l'affichage de la hiérarchie des comptes dans la solution, cet
onglet n'apparaît pas.
Campagnes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les campagnes associées.
oui
non
Intérêts
potentiels
Sélectionnez cet onglet pour afficher ou créer des intérêts potentiels oui
associés à ce compte.
non
Opportunités
Sélectionnez cet onglet pour afficher ou créer des opportunités
associées à ce compte.
oui
non
Pièces jointes
Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou ajouter des pièces
jointes associées à ce compte.
oui
oui
Groupes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les informations de SAP Jam oui
et pour effectuer les actions suivantes :
●
créer des groupes internes dans SAP Jam pour collaborer à
des réunions de l'équipe du compte, préparer les visites
clients, etc. ;
●
créer des groupes externes ou inter-sociétés dans SAP Jam
pour protéger des comptes, réaliser des ventes
additionnelles, etc. ;
●
inviter automatiquement les membres de l'équipe du
compte et les contacts du groupe dans SAP Jam, avec la
possibilité d'ajouter ou de supprimer des adresses e-mail ;
●
afficher une liste des groupes dans SAP Jam associés au
compte et naviguer dans SAP Jam à partir de cette liste ;
●
naviguer dans le compte à partir de SAP Jam ;
●
afficher une liste des groupes recommandés dans SAP Jam
pour le compte et naviguer dans SAP Jam à partir de cette
liste ;
●
afficher les dernières mises à jour du flux SAP Jam pour les
groupes associés.
non
Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP Jam,
cet onglet n'apparaît pas.
Données de
vente
246
Cet onglet permet d'afficher ou de traiter les données de vente
oui
associées de SAP Customer Relationship Management (SAP CRM)
et SAP ERP.
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non
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Caractéristiques de service
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Documents de
vente
Sélectionnez cet onglet pour afficher les documents de vente
associés.
oui
non
Messages
Sélectionnez cet onglet pour afficher les messages associés.
non
oui
Groupes cibles
Sélectionnez cet onglet pour afficher les groupes cibles associés.
oui
non
Produits
enregistrés
Sélectionnez cet onglet pour afficher les produits enregistrés
associés.
non
oui
Heures des
visites
Permet de définir les heures des visites. Ces dates et ces périodes oui
sont prises en compte lorsque les commerciaux et les préposés au
service à la clientèle planifient des visites sur site pour les comptes.
oui
L'onglet Heures des visites est fourni masqué. Pour
l'utiliser, personnalisez votre écran ou demandez à votre
administrateur d'adapter les écrans à l'échelle de la
société.
Visites
Sélectionnez cet onglet pour afficher les visites associées et pour
définir la fréquence de visites recommandée pour ce compte.
oui
non
Listes de
produits
Sélectionnez cet onglet pour afficher les listes de produits associés. oui
oui
Résultats de
l'enquête
Sélectionnez cet onglet pour afficher les résultats d'enquête
associés.
oui
oui
Attributs
marketing
Si l'intégration à SAP Customer Relationship Management (SAP
CRM) est configurée dans votre système, sélectionnez cet onglet
pour accéder aux attributs marketing de SAP CRM associés à ce
compte.
oui
non
Affecter des salariés à l'équipe d'un compte
Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez l'onglet Équipe du compte.
4.
Ouvrez le volet Salariés.
5.
Faites glisser l'icône du salarié approprié du volet Salariés vers la table de l'onglet Équipe du compte.
Clients
Comptes .
Dans le client HTML5, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez l'onglet Équipe du compte, puis Ajouter.
4.
Indiquez le rôle de partie et le nom du salarié à affecter, puis cliquez sur Ajouter .
SAP Cloud for Customer
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Clients
Comptes .
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247
Supprimer des salariés de l'équipe d'un compte
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez l'onglet Équipe du compte.
4.
Recherchez le salarié à supprimer.
5.
Dans la colonne Action correspondant au salarié à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Clients
Comptes .
Supprimer les activités d'un compte
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez Activités.
4.
Dans la colonne Action de l'activité à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Clients
Comptes .
Supprimer des activités du compte les supprime du système tout entier.
5.
Dans la boîte de dialogue qui suit, confirmez que vous voulez supprimer l'activité sélectionnée.
Générer des synthèses de compte
Pour générer la synthèse d'un compte au format PDF, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Cliquez sur Synthèse .
Clients
Comptes .
Ouvrir des infos-clés CRM
Pour ouvrir des infos-clés CRM, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez
Clients
Actions
Comptes .
Infos-clés client CRM .
Lancer le Cockpit client ERP
À partir des détails du compte dans l'onglet Données de vente, vous pouvez aussi lancer le Cockpit ERP via
Actions
Cockpit ERP
et ouvrir des infos-clés client ERP au format PDF via
Actions
Infos-clés client
ERP , à condition que votre système soit connecté à SAP ERP.
Conditions préalables
Pour que le système SAP Cloud for Customer puisse lancer le Cockpit client ERP, vous devez procéder aux
adaptations suivantes :
1.
Général Mashups Création de mashups ,
Dans le poste de travail Administrateur, sélectionnez
recherchez le Cockpit de compte ERP (SM00105) et mettez à jour l'URL avec les données du système ERP
connecté.
2.
Pour rechercher l'URL, connectez-vous au système ERP correspondant et suivez ces étapes :
1.
Lancez la transaction SICF, entrez CFS_APPLICATION dans la zone ServiceName et appuyez sur la
touche F8 .
248
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Caractéristiques de service
Le service cfs_application apparaît dans l'écran suivant.
2.
Cliquez avec le bouton droit dans l'écran et sélectionnez Tester service.
3.
Un navigateur Web s'ouvre avec un URL. Copiez cet URL.
Vous pouvez aussi procéder comme suit :
Lancez la transaction SE80, sélectionnez Web Dynpro Comp/Intf., entrez CFS_COMPONENT et cliquez sur
Afficher . Ouvrez ensuite l'application Web Dynpro cfs_application et, sous les propriétés, copiez l'URL
de la zone URL.
3.
Collez l'URL dans le mashup et sauvegardez vos modifications.
Utiliser les versions d'adresses internationales
Si votre administrateur a activé cette fonction, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour enregistrer les
informations d'adresse des comptes dans plusieurs jeux de caractères, par exemple les alphabets grec, romain,
cyrillique ou thaï.
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez
4.
Dans l'écran suivant, sélectionnez dans la liste déroulante l'alphabet ou ensemble de caractères alternatif
dans lequel les informations d'adresse doivent être indiquées.
Clients
Actions
Comptes .
Version internationale .
Si un utilisateur est connecté au système en japonais mais veut saisir les informations d'adresse
d'un compte en Thaïlande, il peut sélectionner l'ensemble de caractères thaï dans la liste
déroulante pour la saisie de l'adresse.
5.
Cliquez sur OK .
Cette fonction est également accessible via l'onglet Adresses du compte.
Voir aussi
Contacts [Page 95]
Commencer ici pour SAP Cloud for Sales
4.5.2 Contacts
Les contacts sont organisés en fonction des comptes dont ils proviennent. Pour plus d'informations, voir Comptes
[Page 86].
L'onglet Contacts vous permet d'afficher les contacts existants associés aux comptes, de créer des contacts et de
définir leur statut. Vous pouvez également afficher les détails des contacts, vérifier des données supplémentaires
et renommer et traiter des contacts, selon vos besoins.
Une fois que vous avez créé un contact, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui
attribuer le statut Obsolète.
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249
Tâches
Créer des contacts
1.
Sélectionnez
2.
Cliquez sur Créer.
3.
Saisissez le prénom et le nom du contact, puis indiquez le compte auquel il est associé.
Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer d'autres détails, tels que des informations sur l'organisation, ou le
téléphone, le téléphone portable ou l'e-mail du contact.
4.
Sauvegardez vos données.
Clients
Contacts .
Si votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour contrôler d'éventuels doublons
de contacts, cliquez sur Contrôler présence de doublons et sauvegardez le contact afin de garantir que
les informations sont uniques.
Si les informations que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un contact existant, la
solution vous informe que des potentiels doublons de contacts ont été trouvés.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
Traiter des contacts
Vous pouvez traiter les contacts dans l'en-tête de l'élément Contact à l'aide de la procédure suivante :
1.
Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le contact, par exemple, placez le curseur sur
la zone Nom.
2.
Effectuez les modifications voulues.
En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique.
3.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
L'en-tête de l'élément ne permet pas de traiter l'adresse professionnelle du compte associé au contact, mais
vous pouvez utiliser le menu déroulant afin d'indiquer une autre adresse professionnelle pour le contact, le
cas échéant.
Pour créer ou traiter des adresses personnelles pour le contact, sélectionnez l'onglet Adresses.
Sélectionner des filtres pour les contacts
Les contacts sont affichés dans l'un des trois filtres standard décrits ci-dessous :
Filtres de contacts standard
Filtre
Contacts affichés
Tous
Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes autorisé à accéder.
Mes contacts
Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes affecté en tant que membre de l'équipe du
compte.
Comptes de mon Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes affecté en tant que membre de l'équipe du
équipe
compte et, si vous êtes directeur des ventes, tous les contacts de tous les comptes auxquels n'importe
quel subordonné est affecté en tant que membre de l'équipe du compte.
250
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Caractéristiques de service
Les filtres standard ci-dessus n'incluent pas les contacts obsolètes. Pour afficher des contacts obsolètes,
créez et sauvegardez un nouveau filtre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les listes [Page 48].
Le filtre par défaut est Mes contacts et vous pouvez modifier le groupe de contacts affichés en sélectionnant ces
filtres.
Définir le statut d'un contact
Dans les détails du contact, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants :
●
Sélectionnez
●
Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du contact en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion
du contact des résultats de recherche ultérieurs.
●
Sélectionnez
Actions
Actions
Activer
pour modifier le statut du contact en Actif.
Activer sur obsolète
pour modifier le statut du contact en Obsolète.
Vous pouvez affecter un nouveau statut à un contact à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un contact
actif comme obsolète, ou un contact bloqué comme actif.
Vérifier les onglets dans les détails du contact
Les onglets affichés dans les détails du contact dépendent des fonctionnalités de SAP Cloud for Customer que votre
société a implémentées.
Certains des onglets ci-dessous ne sont pas visibles par défaut. Si les fonctionnalités sont activées par votre
administrateur, vous devez personnaliser l'écran pour rendre certains onglets visibles. Pour plus
d'informations, visionnez la vidéo Personnaliser vos options .
Les détails du contact permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La table
ci-dessous récapitule les onglets disponibles pour chaque fonctionnalité :
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Synthèse
Sélectionnez cet onglet pour consulter les dernières mises à jour
concernant le contact, ainsi que les adresses associées.
oui
oui
Flux
Sélectionnez cet onglet pour lire les mises à jour de flux associées à oui
ce contact. Pour plus d'informations, voir À propos du flux
[Page 22].
Cet onglet vous permet également d'ouvrir des mises à jour de flux,
de leur ajouter des mots-clés ou un marquage, de les définir comme
favoris et de les commenter. Pour plus d'informations, voir Mots-clés
[Page 30] et Tâches courantes [Page 29].
oui
Adresses
Sélectionnez cet onglet pour afficher, modifier ou ajouter des
adresses associées à ce contact.
oui
oui
Vous ne pouvez pas supprimer une adresse existante d'un
contact car elle est peut-être déjà référencée par d'autres
éléments, tels que les intérêts potentiels et les opportunités.
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Caractéristiques de service
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Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
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Sales ?
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Onglet
Actions
Activités
Sélectionnez cet onglet pour afficher, modifier ou créer des activités oui
associées à ce contact (y compris des rendez-vous, des tâches, des
appels téléphoniques et des e-mails). Pour plus d'informations, voir
Activités [Page 38].
oui
Intérêts
potentiels
Sélectionnez cet onglet pour afficher les intérêts potentiels associés oui
à ce contact. Pour plus d'informations, voir Intérêts potentiels ventes
[Page 102].
oui
Opportunités
Sélectionnez cet onglet pour afficher les opportunités de vente
potentielles de ce contact. Pour plus d'informations, voir
Opportunités [Page 104].
oui
oui
Relations
Sélectionnez cet onglet pour afficher les relations associées.
oui
oui
Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP ERP,
cet onglet n'apparaît pas.
Produits
enregistrés
Sélectionnez Produits enregistrés pour afficher les produits
enregistrés associés à ce contact.
non
oui
Campagnes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les campagnes associées.
oui
non
Interactions
marketing
Sélectionnez cet onglet pour afficher les interactions marketing
associées.
oui
non
Messages
Sélectionnez cet onglet pour afficher les messages associés à ce
contact.
non
oui
Consentements
marketing
Sélectionnez cet onglet pour consulter les consentements
marketing définis pour ce contact.
oui
non
Attributs
marketing
Si l'intégration à SAP Customer Relationship Management (SAP
CRM) est configurée dans votre système, sélectionnez cet onglet
pour accéder aux attributs marketing de SAP CRM associés à ce
contact.
oui
non
Voir aussi
Comptes [Page 86]
4.6 Support salarié
Le support salarié vous permet de créer des messages de support pour les salariés de l'entreprise. Les messages
de support peuvent être créés automatiquement à partir des e-mails envoyés à une adresse de support interne ou
le personnel de support peut créer des messages manuellement. Le personnel de support peut afficher les détails
des salariés dans l'espace de travail de l'agent. Les salariés peuvent aussi créer des messages pour le compte d'un
autre salarié.
252
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Caractéristiques de service
Le salarié Melvin Jones perd son ordinateur portable et ne peut donc pas envoyer d'e-mail au support.
Son manager, Rita Thomas, envoie une demande pour le remplacement de l'ordinateur portable pour le
compte de Melvin. Le personnel de support peut traiter le message et une réponse sera automatiquement
envoyée par e-mail.
Le support salarié utilise la même infrastructure de traitement des messages de base que le service client. Les
documents liés ci-dessous s'appliquent aux deux solutions. Notez que toutes les fonctionnalités décrites dans ces
documents ne sont pas disponibles pour le support salarié.
Voir aussi
Messages [Page 215]
Traiter des messages dans l'espace de travail de l'agent [Page 221]
VIDÉO : Commencer ici pour le support salarié [Page 253]
Modèles [Page 229]
E-mails non affectés [Page 236]
4.7 VIDÉO : Commencer ici pour le support salarié
Vidéo
Commencer ici pour le support salarié
(3 minutes et 44 secondes)
Découvrez le support salarié dans SAP Cloud for Service, depuis le tri et l'utilisation des messages à l'envoi d'une
réponse avec des liens vers les articles de la base de connaissances et la résolution du problème signalé.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
4.8 Produits enregistrés
Un produit enregistré est un produit associé à un client spécifique et pour lequel vous avez enregistré un numéro de
série unique. Lors de la création d'un message, les informations du produit enregistré permettent à l'agent d'identifier
le produit client unique, la garantie valide en cours et les services garantis associés, le cas échéant. D'autres
informations comme le site produit ou le canal de vente sont utilisées dans le processus de service à des fins de
reporting.
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Caractéristiques de service
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253
Tâches
Enregistrer un produit
Pour enregistrer des produits, utilisez l'outil Nouveau produit enregistré, accessible dans la solution aux
emplacements suivants :
●
Dans la barre d'outils, cliquez sur Nouveau produit enregistré.
●
Sous
●
Dans l'écran de détail du client sur l'onglet Produits enregistrés, cliquez sur Créer .
Lorsque vous créez un produit enregistré à partir de l'écran de détail d'un client, les informations pertinentes
sont automatiquement copiées dans le formulaire.
●
À partir de l'espace de travail, sous Informations supplémentaires, cliquez sur l'icône Traiter pour le numéro
de série, et cliquez sur l'icône Sélection de valeur. Dans la fenêtre pop-up qui s'affiche, cliquez sur Nouvel
enregistrement.
Lorsque vous créez un produit enregistré à partir de l'espace de travail, le client et les informations produit
du message sont automatiquement copiés dans le formulaire.
1.
Entrez les données sur le client, le produit et le numéro de série afin d'identifier le produit enregistré.
Produits
Produits enregistrés , cliquez sur Créer .
L'ID produit enregistré est un ID unique constitué du produit de référence et du produit enregistré,
ce dernier n'étant pas nécessairement unique. Par exemple, vous pouvez avoir un produit enregistré
portant le numéro 127 pour le produit de référence A, et un produit enregistré portant le numéro 127
pour le produit de référence B. Par conséquent, si vous entrez un produit enregistré non unique, le
système vous indiquera que ce numéro existe déjà.
2.
Sauvegardez vos données.
Traiter un produit enregistré
Vous pouvez vérifier et ajouter des informations sur un produit enregistré à partir de l'écran de détail du produit
enregistré. De la même manière que pour la création d'un produit enregistré, vous pouvez accéder à cet écran de
détail à partir de plusieurs emplacements dans la solution. Effectuez l'une des actions suivantes :
●
Lors de la création du produit enregistré, au lieu de simplement sauvegarder et fermer le formulaire, vous
pouvez le sauvegarder et l'ouvrir.
●
Dans l'onglet Produits enregistrés de détail du client, cliquez sur le lien Numéro de série.
●
Produits Produits enregistrés , sélectionnez votre requête et cliquez sur le numéro de série du
Sous
produit enregistré que vous voulez vérifier ou traiter.
Ajouter des détails du produit
L'onglet Synthèse vous permet d'entrer des détails supplémentaires, par exemple le site produit, le responsable du
produit enregistré (si différent du client) ou des notes.
N'oubliez pas de sauvegarder vos modifications avant de fermer les détails du produit enregistré.
Ajouter une garantie
1.
Pour ajouter une garantie au produit enregistré, dans l'onglet Synthèse, cliquez sur l'icône Traiter pour la
Garantie, puis cliquez sur l'icône Sélection de valeur et sélectionnez une garantie dans la liste.
2.
Sauvegardez vos données.
Pour plus d'informations, voir Garanties [Page 255].
254
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Caractéristiques de service
Ajouter des pièces jointes
1.
Dans l'onglet Pièces jointes, cliquez sur Ajouter.
2.
Sélectionnez le type de pièce jointe à ajouter.
●
Fichier local : vous permet de sélectionner un fichier sur votre disque local et de le télécharger dans le
système.
3.
●
Lien Web : vous permet de définir un URL et un titre d'affichage.
●
À partir de la bibliothèque : vous permet de sélectionner une pièce jointe dans la bibliothèque de la
solution.
Pour plus d'informations, voir Bibliothèque [Page 57].
Sauvegardez vos données.
Vérifier ou ajouter des messages
Vous pouvez vérifier les messages existants liés à un produit enregistré dans l'onglet Messages. Vous pouvez aussi
créer un message.
1.
Cliquez sur Créer.
2.
Vérifiez les informations renseignées automatiquement et apportez les modifications nécessaires.
3.
Entrez un objet et une description pour le message.
4.
Sauvegardez vos données.
Si vous sélectionnez Sauvegarder et ouvrir, le nouveau message s'ouvre pour traitement dans l'espace de
travail.
Vérifier les modifications
Vous pouvez consulter l'historique des modifications du produit enregistré dans l'onglet Modifications.
4.9 Garanties
Vous pouvez créer des garanties dans le système en définissant leur durée et toutes les catégories d'incident non
couvertes. Ces garanties peuvent alors être affectées à des produits enregistrés.
Tâches
Créer une garantie
1.
Accédez à
2.
Entrez un nom, l'ID et la durée.
Entrez la durée sous forme numérique et avec une unité de temps, par exemple "30 jours" ou "30 j". Ces
données sont reconnues et converties automatiquement.
3.
Sous Catégories d'incident non couvertes, vous pouvez ajouter des catégories de processus ou d'incident à
partir du catalogue de catégories de services.
Les messages affectés à une catégorie d'incident non couverte sont exclus de la garantie.
Produits
Garanties
et cliquez sur Créer.
Les catégories de service ou de processus sans catégories d'incident affectées ne sont pas pertinentes
pour la couverture de la garantie. La colonne Type de catégorie, indique si vous avez sélectionné une
catégorie de processus ou d'incident.
4.
Sauvegardez vos données.
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Caractéristiques de service
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255
La catégorie est créée avec le statut En cours de préparation.
Activer la garantie
Pour activer la garantie, recherchez-la et sélectionnez
Actions
Activer .
Affecter une garantie à un produit enregistré
1.
Passez à
2.
Recherchez le produit enregistré pertinent et accédez aux détails en cliquant sur l'ID série.
3.
Sous Garantie, cliquez sur Traiter.
4.
Cliquez sur Sélection de valeur et sélectionnez la garantie pertinente.
5.
Sauvegardez vos données.
Produits
Produits enregistrés .
Catégories d'incident non couvertes
Sous Catégories d'incident non couvertes, vous pouvez affecter des catégories d'incident pour exclure des incidents
spécifiques de la garantie au cas où l'élément en question serait sélectionné par exemple dans un message. Pour
simplifier, vous pouvez également ajouter des catégories de service. Dans ce cas, aucune des catégories d'incident
au-dessous de la catégorie de service sélectionnée n'est couverte pour cette garantie. Il en est de même pour les
catégories d'incident situées au-dessous d'une autre catégorie d'incident.
Seules les catégories d'incident déterminent si une garantie doit être octroyée pour un produit ou non. Par exemple,
si aucune catégorie d'incident n'a été affectée à une catégorie de service répertoriée dans Catégories d'incident non
couvertes et que vous sélectionnez ensuite cette catégorie de service dans le message, aucune limitation et/ou
exclusion de garantie ne s'applique.
Les catégories sont regroupées de manière hiérarchique, si bien que le niveau supérieur inclut également les niveaux
inférieurs : Catalogue (zone masquée par défaut dans Catégories d'incident non couvertes) inclut plusieurs
catégories de service.
Les catégories de service permettent de catégoriser plusieurs types de demandes de service, par exemple un
problème avec un produit ou une demande d'informations.
Les catégories d'incident, et toutes les catégories d'incident liées situés à un niveau inférieur, sont des souscatégories des catégories de service et permettent de catégoriser les divers types d'incident. L'exemple ci-dessous
illustre le problème lié aux produits de la catégorie de service : chaudière à gaz ou chaudières électriques.
256
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Caractéristiques de service
●
Service et assistance à la clientèle (catalogue)
○
Demande d'informations (catégorie de service)
○
Problème lié à un produit (catégorie de service)
○
chaudière à gaz (catégorie d'incident)
○
Unité de contrôle et de régulation (catégorie d'incident)
○
Erreur client (catégorie d'incident)
○
○
Problème d'installation (catégorie d'incident)
Chaudière électrique (catégorie d'incident)
○
Unité de contrôle et de régulation (catégorie d'incident)
○
Erreur client (catégorie d'incident)
○
Problème d'installation (catégorie d'incident)
Une société vend des chaudières. Toutes les chaudières à gaz doivent être sous garantie de 5 ans. La
catégorie erreur client doit être exclue de la garantie. L'administrateur crée une garantie valide 5 ans et
sélectionne sous Catégories d'incident non couvertes la catégorie de service Erreur client (catégorie
d'incident) et Chaudière électrique.
Si un client a un problème avec une chaudière à gaz et que ce problème venait par exemple d'une erreur
de sa part, la garantie ne couvre pas ce dommage. En revanche, si le dommage est dû à un problème
d'installation, il est couvert par la garantie car il n'était pas exclu.
4.10 Analyse
Analyse constitue votre point d'accès aux données analytiques du système et aux rapports, et permet d'identifier
les tendances, de mesurer l'impression des clients et de suivre des mesures telles que le volume ou le taux de
traitement des messages.
Vous pouvez aussi télédécharger des rapports et effectuer des analyses ad hoc dans votre navigateur Internet ou
dans Microsoft Excel®.
Tableau de bord Synthèse des services
La synthèse des services constitue un ensemble de graphiques basés sur les rapports de votre système. Ces
graphiques présentent un instantané de vos informations principales, et ils peuvent être adaptés à votre mode de
travail.
Pour plus d'informations sur l'ajout ou la suppression de rapports depuis la synthèse en vue de les personnaliser,
voir Personnaliser les tableaux de bord [Page 171].
Pour afficher les détails d'un rapport, cliquez sur l'icône Actions et sélectionnez l'une des options suivantes :
●
Afficher avec navigateur Web
●
Afficher avec navigateur Web - Filtre rapide
●
Afficher avec Microsoft Excel®
Rapports pour les fonctionnalités de service client et de médias sociaux de SAP Cloud for
Customer
Les rapports suivants (triés par ordre alphabétique) sont disponibles dans SAP, cependant votre administrateur
peut créer des rapports personnalisés que vous pouvez décider d'afficher dans le tableau de bord de synthèse :
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Caractéristiques de service
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Rapports dans SAP Cloud for Service et SAP Cloud for Social Engagement
Rapport
Description
Comptage client
Indique le nombre de clients par canal, produit et temps.
Mesure de l'impression d'un client
Affiche l'impression moyenne d'un client dans le temps.
Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de
service
Affiche le nombre moyen de demandes de service
quotidiennes pour le mois cumulé et l'année cumulée.
Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de
service (priorité)
Présente le nombre moyen de demandes de service
quotidiennes par priorité.
Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de
service (organisation de service)
Indique le nombre moyen de demandes de service
quotidiennes par structure, par organisation de service et par
organisation de service et de support.
Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de
service (Top 10 catégorie de service)
Affiche le nombre moyen de demandes de service
quotidiennes pour le top 10 des catégories de service.
Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de
service (année)
Présente le nombre moyen de demandes de service
quotidiennes par année.
Métrique opérationnelle
Indique le temps de traitement moyen par agent, canal,
produit et temps.
Mesure de l'impression
Indique le nombre d'impressions positives, négatives et
neutres par canal, produit et temps.
Portefeuille de demandes de service
Indique le nombre d'éléments dans le portefeuille de
demandes de service en cours et en cours de traitement par
semaine glissante.
Taux de traitement des demandes de service
Indique le taux de traitement des demandes de service par
jour.
Moyenne quotidienne des demandes de service
Affiche le nombre moyen de demandes de service
quotidiennes pour le mois cumulé et l'année cumulée.
Volume des activités de messages
Affiche le nombre total d'activités de messages entrantes, y
compris les messages d'origine, les commentaires et les
mentions "J'aime" par canal et par produit.
Taux de traitement des messages
Indique le pourcentage de messages terminés par canal,
produit, agent et temps.
Taux d'escalade de message
Indique le pourcentage de messages remontés par canal,
produit, agent et temps.
Priorité des messages
Présente les scores de priorité moyenne et médiane des
messages ainsi que le nombre de messages à priorité élevée,
moyenne et faible par canal, produit et temps.
Volume de messages
Indique le nombre de messages par canal, produit, statut et
temps.
Top 5 personnes influentes
Présente les 5 personnes les plus influentes ou les 5 principaux
clients en fonction du score Klout ou du volume des messages
par canal et par produit.
258
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Caractéristiques de service
Rapport
Description
Top 5 articles de la base de connaissances
Présente les cinq principaux articles de la base de
connaissances partagés avec les clients par canal, produit et
temps.
Top 5 sujets
Présente les 5 principaux sujets identifiés dans les messages
par canal, produit et temps.
4.11 Traiter des appels téléphoniques entrants
Synthèse
Après avoir installé l'adaptateur de client pour l'intégration de la téléphonie et de l'informatique fourni par SAP, votre
solution génère automatiquement des appels téléphoniques qui collectent les informations clients des appels
entrants, sous réserve que votre solution peut afficher le volet Softphone.
Conditions préalables
Vous devez installer un logiciel de téléphonie tiers.
Tâches
Installer l'adaptateur de client CTI
Pour permettre à votre solution de générer automatiquement des appels téléphoniques, installez l'adaptateur de
client CTI comme suit :
1.
Dans SAP Cloud for Customer, sélectionnez Télédécharger.
2.
Télédéchargez l'adaptateur de client CTI de la façon suivante :
3.
1.
Passez le curseur de la souris sur Adaptateur de client CTI, puis cliquez sur Télédécharger .
2.
Cliquez sur Exécuter lorsque vous y êtes invité.
3.
Cliquez ensuite sur Oui si vous voulez que la solution publie les modifications sur votre ordinateur.
4.
Suivez les étapes dans l'assistant de configuration.
Une fois les étapes d'installation terminées, l'adaptateur est installé sur votre ordinateur et un raccourci
affiché sur votre bureau.
Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le raccourci vers l'adaptateur présent sur votre bureau. Ouvrez
le menu Compatibilité. Activez la sélection Exécuter ce programme en tant qu'administrateur.
Ajouter des notes à l'activité Appel téléphonique en cours
Si votre solution est définie pour afficher le volet Softphone, vous pouvez visualiser les détails de votre appel
téléphonique en cours et ajouter des notes à cette activité.
Pour visualiser les détails de l'appel téléphonique en cours, vous devez exécuter l'adaptateur de client CTI
installé sur votre bureau. Vous devez exécuter l'adaptateur avant d'ouvrir SAP Cloud for Customer.
1.
Pendant un appel téléphonique, cliquez sur Activité en cours.
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Caractéristiques de service
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259
Si nécessaire, vous pouvez sélectionner Actions Réinitialiser dans le volet Activité en cours pour effacer
les informations d'appel précédentes. Les détails de l'appel téléphonique en cours sont affichés dans le volet :
●
Informations d'appel contient les détails relatifs à l'appel en cours.
2.
●
Clients contient des informations détaillées sur le client à l'origine de l'appel. Vous pouvez également
chercher des informations clients.
●
Messages contient une liste de messages relatifs au client actuel. Vous pouvez également chercher des
messages.
Saisissez vos commentaires dans Notes et sauvegardez les modifications.
Pour visualiser les notes que vous avez ajoutées à cette activité, sélectionnez
Activités
Appels
téléphoniques et ouvrez l'activité Appel téléphonique.
Vos commentaires sont affichés dans Notes.
Convertir un appel téléphonique en message
Si le périmètre de votre solution comprend les fonctionnalités sociales et de service, vous pouvez convertir un appel
téléphonique en message.
1.
Sélectionnez
2.
Dans la liste, sélectionnez l'appel téléphonique à convertir.
3.
Sélectionnez Actions puis Convertir en nouveau message.
Vous verrez s'afficher dans la file d'attente un message contenant les informations de cet appel téléphonique.
260
Activités
Appels téléphoniques .
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Caractéristiques de service
5 Caractéristiques de médias sociaux
5.1 VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Social Engagement
Vidéo
Commencer ici pour SAP Cloud for Social Engagement
(7 minutes et 22 secondes)
Découvrez les informations de base nécessaires à l'utilisation des messages dans SAP Cloud for Social Engagement.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
5.2 Service client
5.2.1 File d'attente
Service client File d'attente , vous pouvez consulter une liste des messages en cours et en cours de
Sous
traitement. Vous pouvez utiliser les outils de la file d'attente pour traiter les messages clients.
Pour afficher une liste de tous les messages, y compris les messages terminés, passez à
Service client
Messages .
Les options et canaux de traitement des messages ne sont pas tous disponibles pour le support salarié.
Tâches liées aux messages
Pour traiter un message, vous devez d'abord le sélectionner en le mettant en surbrillance sans sélectionner
de lien. Vous pouvez sélectionner plusieurs messages à la fois. Pour cela, maintenez la touche Ctrl ou
la touche de commande enfoncée.
La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter pour un message :
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de médias sociaux
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261
Tâche
Modifier le statut d'un message
Modifier la priorité d'un message
Définir un message comme non
pertinent
Faire remonter un message à un
responsable ou à un expert du domaine
Désescalader un message
Affecter un message à vous-même
262
Procédure
Résultat
. Le statut du message est mis à jour.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Cliquez sur Activer le statut...
3.
Sélectionnez le statut approprié
dans la liste déroulante.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Cliquez sur Définir la priorité...
3.
Sélectionnez la priorité
appropriée dans la liste
déroulante.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
. L'icône de priorité change en fonction de
votre sélection.
. Le statut Défini comme non pertinent est
attribué au message, qui est alors
Cliquez sur Définir comme non
supprimé de toutes les files d'attente.
pertinent.
3.
Dans la fenêtre Confirmer la
pertinence du message, cliquez
sur Oui .
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sélectionnez Faire remonter.
3.
Dans la fenêtre Confirmer
escalade, cliquez sur Oui .
. Le statut Remonté est attribué au
message. Les messages remontés
peuvent être affectés à un manager ou
une autre personne désignée selon les
options de votre système.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
.
2.
Sélectionnez Désescalader.
3.
Dans la fenêtre Confirmer la
désescalade, cliquez sur Oui .
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sous Affecter à, sélectionnez
Moi.
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. Le message vous est affecté et est
transféré dans votre liste d'attente.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de médias sociaux
Tâche
Affecter un message à un autre agent ou
à une autre équipe
Procédure
. Le message est affecté à l'agent ou
l'équipe indiqué.
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sélectionnez Agent... ou
Équipe....
3.
Réalisez l'une des actions
suivantes :
●
Entrez le nom de l'agent ou
de l'équipe.
●
Ajouter une note à un message
Résultat
Recherchez un agent ou
une équipe en cliquant sur
l'icône Sélection de valeur
. Sélectionnez l'agent ou
l'équipe dans les
propositions affichées.
4.
Cliquez sur OK .
1.
Sélectionnez l'icône Actions
2.
Sélectionnez Ajouter note.
3.
Saisissez votre note.
4.
Cliquez sur Sauvegarder .
. Lorsque le message est ouvert dans
l'espace de travail de l'agent, la note
apparaît dans la section Interactions.
La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter dans un message :
Tâche
Procédure
Résultat
Créer des éléments liés pour un message Vous pouvez créer des messages et des
offres clients pour créer des tâches liées
et finaliser un message.
1.
Ouvrez un message et
sélectionnez Activités liées .
2.
Sélectionnez Créer un message,
Créer une offre client, Créer une
opportunité ou Créer un intérêt
potentiel.
3.
Saisissez toutes les informations
nécessaires et sauvegardez vos
modifications.
Vous pouvez afficher les éléments liés
créés pour le message dans Éléments
liés. Ils sont indiqués par une flèche qui
part du message actif.
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263
Tâche
Créer un PDF
Procédure
1.
Résultat
Pour créer un PDF à partir du
message, ouvrez le message.
Ensuite, sous
Synthèse Client ,
sélectionnez la langue à utiliser
dans le PDF.
2.
Cliquez sur
Synthèse Aperçu .
Une autre fenêtre est affichée,
avec l'aperçu du message au
format PDF. Vous pouvez
maintenant l'imprimer ou le
sauvegarder comme PDF sur
votre ordinateur local afin de
l'envoyer par e-mail au client.
3.
Lorsque vous cliquez sur
Synthèse Générer , une
pièce jointe est créée
automatiquement et rendue
disponible dans l'onglet Pièces
jointes.
Soumettre un message à approbation
Si l'approbation est activée dans votre
système, un message est soumis au
processus d'approbation dès que l'une
des conditions définies est remplie. Vous
recevez alors un message
d'avertissement. Ensuite, soit votre
message est soumis à approbation à
l'issue de la sauvegarde, soit vous devez
le soumettre manuellement en cliquant
sur
Approbation
Lorsque le message est en cours
d'approbation, vous pouvez uniquement
créer des activités liées ou ajouter des
notes internes.
Pour plus d'informations, voir Activer les
processus d'approbation dans le Guide
d'administration.
Soumettre à
approbation .
Annuler une demande d'approbation de Si, pour quelque raison que ce soit, vous
message
devez annuler une demande
d'approbation, cliquez sur
Approbation
Annuler la demande
d'approbation .
Voir aussi
Commencer ici pour SAP Cloud for Service [Page 211]
À propos des réserves de travail [Page 51]
264
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Caractéristiques de médias sociaux
5.2.2 VIDÉO : Traiter les messages
Vidéo
Traiter les messages
(4 minutes et 12 secondes)
Découvrez les outils dans l'espace de travail, la file d'attente et la liste de messages, conçus pour vous aider à terminer
les messages.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
5.2.3 Traiter des messages dans l'espace de travail de l'agent
Lorsque vous ouvrez un message, vous pouvez accéder aux outils nécesssaires à la résolution des problèmes clients
dans l'espace de travail de l'agent. Vous pouvez alors répondre aux messages via les canaux configurés pour votre
solution. Vous pouvez également faire une recherche dans les messages similaires et la base de connaissances pour
vous aider à traiter les messages.
Les options et canaux de traitement des messages ne sont pas tous disponibles pour le support salarié.
Tâches
Tâches courantes liées aux messages
La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter sur les messages.
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Caractéristiques de médias sociaux
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265
Tâches liées aux messages
Tâche
Modifier le statut d'un message
Modifier la priorité d'un message
Définir un message comme non
pertinent
Faire remonter un message à un
responsable ou à un expert du
domaine
266
Procédure
Résultat
1.
Cliquez sur Traiter en bas Le statut du message est mis à jour.
de l'écran.
2.
Sélectionnez le nouveau
statut dans la liste
déroulante.
3.
Sauvegardez les
modifications.
1.
Cliquez sur Traiter en bas L'icône de priorité change en fonction de votre
sélection.
de l'écran.
2.
Sélectionnez la nouvelle
priorité dans la liste
déroulante en regard de
Priorité.
3.
Sélectionnez une priorité
dans la liste déroulante.
4.
Sauvegardez vos données.
1.
Le statut Non pertinent est attribué au message,
Cliquez sur
Définir comme non pertinent qui est alors supprimé de toutes les files
d'attente.
en bas de l'écran.
2.
Cliquez sur Oui dans la
fenêtre Confirmer la
pertinence du message.
1.
Cliquez sur
Faire remonter en bas de
l'écran.
2.
Cliquez sur Oui dans la
fenêtre Confirmer escalade.
Le statut Remonté est attribué au message. Les
messages remontés peuvent être affectés à un
superviseur ou une autre personne désignée
selon les options de votre système.
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Caractéristiques de médias sociaux
Tâche
Affecter un message à vous-même,
à un autre agent ou à une autre
équipe
Procédure
1.
2.
Résultat
Cliquez sur Affecter à en Le message vous est transféré ou il est transféré
à l'agent ou à l'équipe sélectionné(e).
bas de l'écran.
●
Pour vous affecter le
message, sélectionnez
Moi.
●
Pour affecter le
message à un autre
agent, sélectionnez
Agent....
●
Pour affecter le
message à une autre
équipe, sélectionnez
Équipe....
Pour affecter le message à
un autre agent ou à une autre
équipe, procédez de l'une
des manières suivantes :
●
Entrez le nom de
l'agent ou de l'équipe.
●
Recherchez un agent
ou une équipe en
sélectionnant
Sélection de valeur .
Sélectionnez l'agent ou
l'équipe dans les
propositions affichées.
3.
Copier un message dans un
système CRM On-Premise
Si votre solution est connectée au
système
SAP Customer Relationship Manage
ment (SAP CRM) On-Premise, vous
pouvez copier un message dans
cette solution en procédant comme
suit :
1.
2.
3.
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de médias sociaux
Cliquez sur OK .
Une copie du message est désormais disponible
dans le système externe. Le message peut
encore être affiché dans votre solution, mais il
peut être traité uniquement dans le système
externe. Vous constatez qu'un numéro
d'identification a été affecté au message dans la
zone ID externe de l'espace de travail. Ce numéro
Cliquez sur Traiter en bas n'est pas modifiable. Le système externe met
automatiquement à jour le statut du message
de l'écran.
dans votre solution.
Sélectionnez Copier dans
CRM dans la liste déroulante
Un agent a copié un message dans un
de statuts.
système SAP CRM On-Premise. Il
Sauvegardez vos données.
consulte régulièrement le message
pour s'assurer qu'il est terminé. Une fois
le message activé sur Terminé dans le
système externe, l'agent peut voir que
le statut de ce message est activé sur
Terminé dans l'espace de travail.
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267
Tâche
Procédure
Créer des éléments liés pour un
message
Vous pouvez créer des messages et
des offres clients pour créer des
tâches liées et finaliser un message.
1.
Cliquez sur Activité liée .
2.
Sélectionnez Créer
message ou Créer offre
client.
3.
Saisissez toutes les
informations nécessaires et
sauvegardez vos
modifications.
Résultat
Vous pouvez afficher les éléments
liés créés pour le message dans Flux
de document. Ils sont indiqués par
une flèche qui pointe à partir du
message sur lequel vous travaillez.
Copier les informations du message Vous pouvez copier des
dans un nouveau message
informations depuis un message
existant vers un nouveau message
pour créer, par exemple, un
message pour un client qui
rencontre le même problème.
1.
Cliquez sur Copier .
2.
Certaines informations du
message d'origine seront
copiées à partir du message
sur lequel vous travaillez.
3.
Saisissez toutes les
informations
supplémentaires
nécessaires et sauvegardez
vos modifications.
Vous ne pouvez pas voir les messages supprimés de votre file d'attente tant que vous ne quittez pas l'espace
de travail.
Répondre à un message
Le canal du message détermine vos options de réponse. Vous pouvez, par exemple, répondre à un message Twitter
en publiant un tweet.
1.
Sélectionnez Répondre, Commentaire ou Composer nouvel e-mail. Les options disponibles dépendent du
canal du message et des éventuelles interactions précédentes.
2.
Saisissez votre réponse ou sélectionnez un modèle à utiliser pour votre réponse.
Si la configuration de votre système le permet, vous pouvez insérer un lien de discussion en direct dans votre
réponse. Cela permet d'ouvrir une session de discussion en direct avec le client, que ce soit par vous ou un
autre agent.
268
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Caractéristiques de médias sociaux
3.
Joignez tous les articles pouvant être utiles au client. Cette action n'est pas disponible lorsque vous répondez
aux commentaires Facebook.
4.
Sélectionnez Tweet, Commentaire ou Envoyer. Une fois de plus, les options disponibles sont déterminées par
le type de message.
Votre réponse sera ajoutée aux interactions pour le message. Vous aurez peut-être besoin de rafraîchir l'écran
pour afficher votre réponse.
Les réponses contenant des grossièretés sont bloquées et leur envoi est annulé. Si votre message contient
des grossièretés, vous serez invité à les supprimer.
Vous trouverez ci-dessous plus d'informations sur les différents canaux et les modalités de réponse
correspondantes.
Twitter
●
Si vous répondez à un tweet, votre réponse sera envoyée à Twitter comme réponse au tweet d'origine du
client.
●
Les réponses publiques à des messages Twitter sont limitées à 140 caractères espaces compris. Si votre
message contient plus de 140 caractères, vous ne pourrez pas l'envoyer. Les caractères restants sont
comptés automatiquement au fur et à mesure de la saisie.
●
Vous pouvez envoyer un message privé via Twitter si l'utilisateur est abonné au pseudo Twitter de la société
utilisé dans la réponse.
●
Vous pouvez republier sur Twitter un message déjà publié par un client. Passez le curseur de la souris sur le
message dans Interactions et sélectionnez
votre société.
Retweet. Le message est alors publié sur la page Twitter de
Facebook
●
Les clients peuvent envoyer des messages publics (en postant des commentaires sur le mur Facebook de
votre société) ou privés (en faisant parvenir à votre société des messages via Facebook). Si le message du
client est public, votre réponse le sera également ; elle sera privée si le message du client était lui aussi privé.
●
Si vous répondez à un message Facebook, votre réponse sera envoyée à Facebook comme réponse au
message Facebook initial du client.
●
Si la configuration de votre solution le permet et si les commentaires imbriqués sont activés sur la page
Facebook de votre société, vous pouvez répondre à des commentaires sur une publication Facebook. Votre
réponse apparaîtra en dessous du commentaire initial.
E-mail
●
Pour répondre à un client par e-mail, l'adresse e-mail de ce client doit être sauvegardée dans votre système.
Pour plus d'informations sur le traitement du profil d'un client en vue d'y ajouter une adresse e-mail, voir
Particuliers [Page 289].
●
Vous pouvez répondre à un message ou composer un nouvel e-mail. Si vous choisissez de répondre au
message, le message client précédent est copié et tous les destinataires du dernier e-mail sont conservés.
●
Si la configuration de votre système le permet, vous pouvez répondre aux messages de l'espace de travail de
l'agent via Microsoft Outlook®. Pour cela, vous devez télédécharger et installer l'add-in
SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook.
Pour plus d'informations, voir Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook [Page 41]
et Travailler à partir de Microsoft Outlook pour les utilisateurs de service [Page 231].
●
Si votre e-mail vous est retourné, vous recevrez un message d'erreur dans Interactions. Le message d'erreur
est généré après la première tentative de livraison du message par la solution.
SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option
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Caractéristiques de médias sociaux
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269
●
Si votre société a activé un portail de support, vous pouvez publier une note sur le portail.
Discussion en direct
●
Selon la configuration de votre système, vous pouvez accéder au journal de la discussion en direct une fois
la discussion terminée dans les interactions de message.
Utiliser la base de connaissances
●
Des articles peuvent être proposés dans la base de connaissances en fonction des mots-clés associés au
message. Si la consultation de votre base de connaissances est activée, vous pouvez également y rechercher
des articles.
●
Sélectionnez un article pour en afficher un aperçu. Joignez-le au message en plaçant le curseur sur l'article
et en cliquant sur Ajouter .
●
Lorsque vous joignez un article de la base de connaissances, un URL est ajouté dans la boîte de réponse.
●
Sélectionnez Réinitialiser pour effacer les critères de recherche et retourner à la liste initiale des solutions
recommandées.
Rechercher des messages similaires
1.
Saisissez vos critères de recherche dans la zone de saisie Rechercher sous Messages similaires. Appuyez sur
Entrée ou sélectionnez Rechercher pour lancer la recherche.
Une liste de messages en cours de traitement et terminés basée sur vos critères de recherche sera affichée.
2.
3.
Vous pouvez afficher les articles joints à un message de deux façons différentes :
a.
Cliquez sur le lien en regard de l'icône du trombone dans la vue de liste.
b.
Ouvrez le message dans la vue détaillée en cliquant sur le numéro de message, puis en ouvrant l'onglet
Articles joints.
Les détails du message permettent d'afficher à la fois l'historique du message et les articles qui y sont
joints.
Pour envoyer à vos clients un lien vers un article, cliquez sur Joindre .
a.
Cliquez sur Joindre à l'article si vous avez ouvert l'article à partir du lien dans la vue de liste.
b.
Cliquez sur le bouton Joindre (+) si vous avez ouvert l'article à partir de l'onglet Articles joints dans la
vue détaillée.
Un URL sera entré dans la zone de texte du domaine des activités du message.
4.
Pour effacer vos critères de recherche, cliquez sur Réinitialiser.
L'onglet sera renseigné avec la liste d'origine des solutions recommandées et la zone de texte de la recherche
sera renseignée avec les mots-clés associés au message.
Créer une note
1.
Cliquez sur Ajouter note.
2.
Saisissez votre note dans la zone de texte.
3.
Sauvegardez votre note. La note sera ajoutée aux interactions du message.
Modifier les informations d'un produit
1.
Cliquez sur Traiter en bas de l'écran.
2.
Dans la section Produit, exécutez l'une des actions suivantes :
a.
270
Saisissez le nom du produit et appuyez sur Entrée .
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Caractéristiques de médias sociaux
b.
Sélectionnez
Sélection de valeur pour choisir le nom du produit dans la liste, dans la fenêtre
Sélectionner un produit.
Vous pouvez effectuer une recherche dans cette fenêtre. Pour plus d'informations, voir À propos des
réserves de travail [Page 51].
Vous pouvez également enregistrer le produit directement à partir de l'espace de travail, en sélectionnant Traiter
Sélection de valeur. Dans la fenêtre qui apparaît, cliquez sur Nouvel enregistrement.
puis Numéro de série puis
Pour plus d'informations, voir Produits enregistrés [Page 253].
Modifier un client
1.
Sélectionnez Traiter.
2.
Dans la section Client, exécutez l'une des actions suivantes :
3.
1.
Sélection de valeur pour choisir le nom du client dans la liste dans la fenêtre.
Sélectionnez
Vous pouvez effectuer une recherche dans cette fenêtre. Pour plus d'informations, voir À propos des
réserves de travail [Page 51].
2.
Saisissez le nom du client et appuyez sur Entrée .
Sauvegardez la nouvelle information.
Ajouter une pièce jointe
1.
Cliquez sur Pièces jointes.
2.
Cliquez sur Ajouter. Sélectionnez la source de la pièce jointe.
La fenêtre Ajouter pièce jointe est affichée.
3.
Cliquez sur Parcourir et recherchez le fichier à joindre.
4.
Sélectionnez Pièce jointe standard ou Pièce jointe interne dans la zone de sélection Type de document.
Les pièces jointes internes sont visibles par tous les utilisateurs de la solution mais pas par les clients.
5.
Cliquez sur Ajouter.
Consulter l'historique des modifications d'un message
Pour consulter l'historique des modifications, vous devez activer l'onglet correspondant à l'aide de la fonctionnalité
Personnaliser
Cet écran .
1.
Sous Sections, sélectionnez Onglets.
2.
Sous Onglets, sélectionnez Historique des modifications.
3.
Sauvegardez vos modifications et fermez le volet Personnaliser.
L'onglet Historique des modifications est désormais actif dans l'espace de travail.
Modifier les informations de catégorie
Vous pouvez modifier les informations de catégorie pour la catégorie de service, la catégorie d'incident, la catégorie
de cause, la catégorie de résolution et la catégorie d'objet.
1.
Sélectionnez Traiter.
2.
Dans la section Catégorie, sélectionnez
a.
Sélection de valeur puis l'ID de la nouvelle catégorie.
Pour les catégories d'incidents, vous pouvez sélectionner la nouvelle catégorie dans la vue de
l'arborescence.
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Caractéristiques de médias sociaux
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271
Modifier une impression de message
Si l'analyse de texte n'interprète pas correctement l'impression d'un message, vous pouvez modifier manuellement
l'impression de ce message dans Interactions.
1.
Sélectionnez le nom de l'impression dans Interactions.
2.
Sélectionnez une nouvelle impression dans la liste déroulante.
Afficher des relations entre les messages dans le flux de documents
L'onglet Flux de documents affiche les messages et les commandes client liés à un message que vous traitez. Lorsque
vous créez une commande client ou un message lié, l'onglet Flux de documents affiche la relation entre les éléments.
Des flèches pointent du message d'origine vers tous les messages et offres client liées.
Suivre la progression d'un message avec les informations chronologiques
Les points de données sous Série chronologique permettent de suivre la progression d'un message. Sous Série
chronologique, certaines dates sont pré-renseignées lorsque vous ouvrez un message. Ces dates sont calculées à
partir des accords sur le niveau de service de votre société et de la date de création du message.
Dans Série chronologique, certaines zones sont modifiées si vous modifiez la valeur d'un message ou si vous
répondez à un client. La table ci-dessous décrit les événements à l'origine de la modification des zones sous Série
chronologique.
Nom de la zone
Modifié le
Événement entraînant une modification de valeur
●
Modification des informations d'un message.
Vous modifiez le produit associé au message. Dès que vous sauvegardez, la date
indiquée sous Modifié le est mise à jour.
●
Réponse à un client.
●
Ajout d'une note au message.
Achèvement de
Passage du statut du message de En cours à En cours de traitement.
la révision initiale
Dernière
Chaque fois qu'un client répond à un agent, la date de la réponse est indiquée dans cette zone.
interaction client
Dernière
Chaque fois qu'un agent répond à un client, la date de la réponse est indiquée dans cette zone.
interaction agent
Échéance de la
prochaine
réponse
Chaque fois qu'un client répond à un agent, la date renseignée dans Échéance de la prochaine réponse est
mise à jour selon l'accord sur le niveau de service de votre société, si votre administrateur a effectué la
configuration correspondante pour la solution.
Date
d'achèvement
Passage du statut du message à Terminé.
5.2.4 Messages de médias sociaux
L'objet Messages de médias sociaux permet d'accéder aux messages générés sur les sites Web de médias sociaux
et aux messages diffusés que vous avez créés. Vous pouvez consulter l'ensemble des réponses et commentaires
272
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liés aux messages et les diffuser sous forme d'éléments distincts dans la liste des messages de médias sociaux, qui
peut faire l'objet d'un tri, d'un filtrage et d'une recherche.
Vous pouvez supprimer les messages Facebook et les réponses Twitter de la liste des messages de médias sociaux
à l'aide de l'icône Actions.
Tâches
Envoi de messages diffusés
1.
Cliquez sur Créer.
2.
Sélectionnez le canal de réception du message diffusé soit en entrant le nom du canal dans la zone du canal,
soit en cliquant sur l'icône Sélectionner canal et en sélectionnant le canal dans la liste affichée.
Un message diffusé peut être utilisé pour un canal uniquement.
Des pièces jointes de type image peuvent être envoyées sur les canaux Twitter.
3.
Saisissez le message diffusé dans la zone de texte Message.
Les messages Twitter peuvent comporter jusqu'à 140 caractères espaces compris. Le nombre de
caractères utilisés est compté automatiquement au fur et à mesure de la saisie.
4.
Cliquez sur Envoyer .
Une fois envoyé, un message diffusé ne peut plus être modifié.
Voir aussi
À propos des réserves de travail [Page 51]
5.2.5 Modèles
Vous pouvez utiliser des modèles pour gagner du temps et standardiser les réponses. Les modèles sont disponibles
directement dans l'espace de travail et comprennent des espaces réservés pour les données de gestion comme le
nom du client ou l'ID du message.
Vous trouverez des modèles sous
Service client
Modèles .
Tâches
Créer un modèle d'e-mail
Les modèles d'e-mails sont créés et traités directement dans le système à l'aide d'un éditeur de texte riche et peuvent
utiliser des espaces réservés qui sont remplacés automatiquement par les données de gestion liées au moment de
l'envoi de la réponse.
1.
Cliquez sur Créer.
2.
Entrez le nom du modèle.
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Caractéristiques de médias sociaux
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273
Vous pouvez aussi entrer une description pour le modèle, par exemple pour indiquer quand il doit être utilisé.
3.
Sélectionnez E-mail comme type de canal pour le modèle.
4.
Saisissez la ligne d'objet de l'e-mail.
5.
Saisissez le texte du modèle d'e-mail.
6.
Sauvegardez vos données.
Si vous voulez utiliser des espaces réservés dans votre modèle, vous pouvez soit sauvegarder et
ouvrir soit revenir en arrière et modifier le modèle ultérieurement.
Créer un modèle de canal de médias sociaux
Les modèles de canaux de médias sociaux utilisent le texte brut et peuvent comprendre des espaces réservés.
1.
Cliquez sur Créer.
2.
Entrez le nom du modèle.
Vous pouvez aussi entrer une description pour le modèle, par exemple pour indiquer quand il doit être utilisé.
3.
Sélectionnez Social comme type de canal pour le modèle.
4.
Sélectionnez ensuite Canal de médias sociaux.
5.
Entrez le texte du modèle.
Les messages Twitter ne peuvent comporter plus de 140 caractères espaces compris. Lorsque vous
saisissez un texte, un compteur de caractères actif est affiché automatiquement sous la zone de
texte.
6.
Sauvegardez vos données.
Si vous voulez utiliser des espaces réservés dans votre modèle, vous pouvez soit sauvegarder et
ouvrir soit revenir en arrière et modifier le modèle ultérieurement.
Créer un modèle de portail
Les modèles de portails de service utilisent le texte brut et peuvent comprendre des espaces réservés.
1.
Cliquez sur Créer.
2.
Entrez le nom du modèle.
Vous pouvez aussi entrer une description pour le modèle, par exemple pour indiquer quand il doit être utilisé.
3.
Entrez le texte du modèle.
4.
Sauvegardez vos données.
Si vous voulez utiliser des espaces réservés dans votre modèle, vous pouvez soit sauvegarder et
ouvrir soit revenir en arrière et modifier le modèle ultérieurement.
Créer un modèle à partir d'une réponse dans l'espace de travail
Lorsqu'une réponse a été envoyée à un client, vous pouvez la sauvegarder comme modèle.
1.
Sélectionnez la réponse sortante que vous voulez sauvegarder en tant que modèle dans la zone d'interactions
de l'espace de travail.
2.
Sélectionnez l'icône Actions
3.
Sélectionnez Sauvegarder la réponse comme modèle.
La fenêtre de création rapide Nouveau modèle s'ouvre avec le type de canal et d'autres zones pertinentes
renseignés automatiquement pour refléter la réponse choisie.
274
.
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4.
Entrez un nom pour le modèle et, si nécessaire, ajoutez des informations complémentaires.
5.
Sauvegardez vos données.
Créer un modèle d'entreprise
Si vous disposez de droits d'accès administrateur dans le système, vous avez la possibilité de créer des modèles
d'entreprise.
Lors de la création d'un modèle, pour tous les types de canaux, sélectionnez Entreprise pour permettre à tous les
agents d'utiliser le modèle.
Ajouter des espaces réservés à un modèle basé sur du texte
Vous pouvez ajouter des espaces réservés pour les données de gestion dans les modèles. Lorsqu'une réponse est
envoyée à l'aide d'un modèle comportant des espaces réservés, ces derniers sont remplacés par les données de
gestion réelles correspondantes.
1.
Accédez aux détails du modèle en cliquant sur le nom du modèle.
2.
Cliquez dans la zone Texte de modèle.
3.
Traitez le texte et ajoutez des espaces réservés de la liste au-dessous.
4.
Sauvegardez vos modifications.
Espaces réservés disponibles pour modèles
Espace réservé
Description
#AgentName#
Remplacé par le nom de l'agent affecté au message.
#AccountName#
Remplacé par le nom du compte associé au message.
#Status#
Remplacé par le statut du message.
#Description#
Remplacé par la description du message.
#TicketID#
Remplacé par l'ID du message.
#ContactName#
Remplacé par le nom du contact associé au message.
#ProductID#
Remplacé par l'ID du produit associé au message.
#CreationDateTime#
Remplacé par la date et l'heure de création du message dans le système.
#ProductDescription#
Remplacé par la description du produit associé au message.
#ProductSerialNumber#
Remplacé par le numéro de série du produit enregistré associé au message.
#WarrantyID#
Remplacé par l'ID de la garantie affectée au message.
#WarrantyEndDate#
Remplacé par la date d'expiration de la garantie affectée au message.
#InitialResponseDueDateTime# Remplacé par la date/heure à laquelle la réponse initiale à un message doit être
envoyée.
#CompletionDueDateTime#
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Remplacé par la date/heure à laquelle le message doit être terminé.
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275
5.2.6 E-mails non affectés
Si votre système est configuré pour prendre en charge les e-mails comme canal de création des messages du service
client, tous les e-mails reçus qui ne peuvent pas être automatiquement convertis en nouveaux messages ou affectés
à un message existant sont alors ajoutés à la liste des e-mails non affectés. Ces e-mails doivent être traités
manuellement par des agents.
Il existe différentes raisons pour lesquelles un e-mail ne peut pas être automatiquement associé à un message. Par
exemple, votre système peut être configuré de manière à traiter manuellement ces e-mails ou plusieurs contacts
peuvent comporter la même adresse e-mail d'expéditeur. Le motif est indiqué dans les détails de l'e-mail afin que
vous puissiez déterminer si cet e-mail doit être converti en nouveau message ou affecté à un message existant.
Traiter les e-mails non affectés
1.
Pour afficher la liste des e-mails non affectés dans votre système, allez à
Service client
E-mails non
affectés .
2.
Ouvrez les détails de l'e-mail.
3.
Consultez le motif qui indique pourquoi l'e-mail n'a pas été automatiquement associé à un message.
Ce motif se trouve juste au dessus de la section Général des détails de l'e-mail.
4.
Déterminez si cet e-mail doit être converti en nouveau message ou affecté à un message existant.
Par exemple, le motif peut indiquer qu'aucun contact ne correspond à l'adresse e-mail utilisée pour
l'envoi de l'e-mail. Le message de l'e-mail indique cependant un compte client entreprise et inclut
un nom de contact complet. Vous devez alors rechercher le compte et trouver le contact mentionné
dans l'e-mail. Comme le message de l'e-mail ne fait référence à aucun problème en cours ou
message connu, vous décidez de convertir cet e-mail en nouveau message pour ce client.
5.
6.
276
Sous Action , sélectionnez l'une des options suivantes :
●
Convertir en nouveau message
La création rapide Nouveau message s'ouvre, vous permettant de renseigner les informations requises
et de sauvegarder vos entrées pour créer un nouveau message basé sur cet e-mail.
L'e-mail est supprimé de la liste des e-mails non affectés et ne peut plus être traité comme un e-mail.
●
Affecter à un message existant
Une boîte de dialogue de sélection s'ouvre et vous permet de sélectionner un message auquel affecter
l'e-mail.
L'e-mail est supprimé de la liste des e-mails non affectés et ne peut plus être traité comme un e-mail.
●
Supprimer
Supprime l'e-mail.
Fermez les détails de l'e-mail.
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5.3 Clients
5.3.1 Comptes
L'onglet Comptes vous permet d'afficher des comptes existants, d'en créer de nouveaux et de définir leur statut. Si
vous le souhaitez, vous pouvez également afficher les détails du compte, vérifier des données supplémentaires et
renommer et traiter des comptes et, si vous y êtes autorisé, affecter des salariés à une équipe de compte.
Une fois que vous avez créé un compte, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui
attribuer le statut Obsolète.
Tâches
Créer des comptes
1.
Sélectionnez
2.
Cliquez sur Créer.
3.
Saisissez le nom et le pays du compte, puis indiquez sa ville.
Si vous le souhaitez, vous pouvez également indiquer le site Web du compte ou sa classification.
4.
Sauvegardez vos données.
Clients
Comptes .
Si votre administrateur a configuré la solution pour contrôler d'éventuels doublons de comptes, un
contrôle des doublons est effectué automatiquement lorsque vous sauvegardez le compte afin de
garantir que les informations de compte sont uniques. Vous pouvez aussi cliquer sur
Contrôle des doublons avant de sauvegarder le compte.
Si les informations de compte que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un compte
existant, la solution vous informe que d'éventuels doublons de comptes ont été trouvés.
Il peut y avoir confusion si vous saisissez, par exemple, le nom Eastsouth et que le système ne détecte
pas le compte Eastsouth Corp existant comme doublon. La présence éventuelle de doublons est
calculée en fonction d'un algorithme spécifique et seuls les comptes présentant une similitude
supérieure au seuil configuré sont indiqués comme d'éventuels doublons.
L'algorithme calcule la similitude entre deux noms de compte dont l'un est constitué d'un seul mot,
par exemple Eastsouth, et l'autre de deux mots, par exemple Eastsouth Corp, avec une similitude
inférieure au seuil standard. Dans ce cas, le compte Eastsouth Corp existant n'est pas indiqué
comme éventuel doublon.
Par conséquent, SAP vous recommande de saisir le plus d'informations correctes possibles pour
obtenir des résultats pertinents, notamment le nom complet du compte et les informations d'adresse,
par exemple. Vous pouvez aussi demander à votre administrateur de modifier les options système
pour assouplir les contrôles de doublons.
Ces options sont disponibles dans votre projet d'implémentation, dans le poste de travail Configuration
de gestion, lorsque vous traitez le périmètre du projet :
gestion
Partenaires
Gestion des partenaires
Phase Questions
Données générales de
Groupe : Contrôle des doublons pour partenaires .
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
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277
Vous pouvez désigner un seul contact principal par compte. Les contacts secondaires ne peuvent pas être
indiqués.
Si la gestion de territoire a été activée, un salarié qui n'est pas défini comme responsable de territoire ne peut
pas être défini comme titulaire d'un compte.
Traiter des comptes
Vous pouvez traiter les comptes dans l'en-tête de l'élément Compte, en procédant comme suit :
1.
Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le compte, par exemple, placez le curseur sur
la zone Nom.
2.
Effectuez les modifications voulues.
En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique.
3.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
L'en-tête de l'élément vous permet uniquement de traiter l'adresse principale actuelle d'un compte.
Pour traiter une autre adresse que l'adresse principale actuelle ou pour désigner une adresse différente
comme adresse principale, sélectionnez l'onglet Adresses.
Sélectionner des filtres pour les comptes
Dans la solution standard, les comptes sont affichés dans différents filtres, décrits ci-dessous :
Filtres standard pour les comptes
Filtre
Comptes affichés
Mes comptes
Comptes dans lesquels vous êtes affecté soit à l'équipe de compte soit (si la gestion de territoire est activée
dans votre solution) à l'équipe de territoire.
Comptes de mon Comptes dans lesquels vous êtes affecté à l'équipe de compte.
équipe de
Ce filtre apparait uniquement si la gestion de territoire est activée dans votre solution.
compte
Comptes de mon Comptes dans lesquels vous êtes affecté à l'équipe de territoire.
équipe de
Ce filtre apparait uniquement si la gestion de territoire est activée dans votre solution.
territoire
278
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Caractéristiques de médias sociaux
Filtre
Comptes affichés
Comptes de mon Comptes dans lesquels une personne de votre organisation, y compris des salariés d'organisations
équipe
subordonnées, est affectée soit à l'équipe de compte soit (le cas échéant) à l'équipe de territoire :
●
Pour les salariés, l'équipe désigne des salariés dans l'organisation à laquelle l'utilisateur connecté
est directement affecté et des salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation de
l'utilisateur connecté.
●
Pour les managers, l'équipe désigne des salariés
○
dans une organisation dans laquelle l'utilisateur connecté est affecté comme manager et des
salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation dans laquelle l'utilisateur
connecté est affecté comme manager ; et
○
●
Tous
dans l'organisation à laquelle l'utilisateur connecté est directement affecté, et des salariés
dans une organisation subordonnée à l'organisation de l'utilisateur connecté.
Si l'utilisateur connecté n'est affecté à aucun poste dans une organisation, l'équipe désigne
uniquement le salarié.
Comptes pour lesquels vous disposez au moins d'un accès en lecture.
Les comptes qui apparaissent dans votre solution, par filtre, peuvent différer en fonction des restrictions
d'accès définies par votre administrateur.
Les filtres standard ci-dessus n'incluent pas les comptes obsolètes. Pour afficher des comptes obsolètes,
créez et sauvegardez un nouveau filtre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les listes [Page 48].
Le filtre par défaut est Mes comptes. Vous pouvez modifier le groupe de comptes affichés en sélectionnant ces filtres.
Utiliser les filtres étendus
Si vous utilisez les filtres étendus, vous pouvez filtrer vos comptes, par exemple, en incluant des sous-territoires ou
en affinant la liste de résultats via l'ajout d'un compte de niveau supérieur.
Afficher un compte dans SAP Jam
Vous pouvez afficher des objets de gestion comme les comptes dans SAP Jam depuis votre système
SAP Cloud for Customer.
1.
Dans la vue Comptes, sélectionnez un ou plusieurs comptes.
2.
Sélectionnez Nouvelle, Caractéristique dans le groupe.
3.
Dans la fenêtre pop-up Caractéristique dans, sélectionnez le groupe dans lequel vous voulez afficher le
compte, puis cliquez sur OK.
Définir le statut d'un compte
Dans les détails du compte, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants :
●
Sélectionnez
●
Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du compte en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion
du compte des résultats de recherche ultérieurs. Si vous bloquez un compte, les opportunités, activités et
autres éléments futurs ne pourront pas y être affectés.
●
Actions Activer sur Obsolète pour modifier le statut du compte en Obsolète. Si vous
Sélectionnez
définissez un compte comme obsolète, les opportunités, activités et autres éléments futurs ne pourront pas
y être affectés.
Actions
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de médias sociaux
Activer
pour modifier le statut du compte en Actif.
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279
Vous pouvez affecter un nouveau statut à un compte à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un compte
actif comme obsolète, ou un compte bloqué comme actif.
Utiliser une vue du calendrier
La vue du calendrier apparaît uniquement dans les clients HTML5. Vous utilisez un client HTML5 si l'URL du
système contient /HTML5. Pour plus d'informations, contactez votre administrateur système.
Cette vue affiche le calendrier du point de vue d'un compte.
Pour afficher tous les rendez-vous, visites et appels téléphoniques à venir planifiés par une personne de votre
organisation pour un compte, sélectionnez ce compte et la vue du calendrier. Un code couleur est attribué à chaque
rendez-vous, visite et appel téléphonique en fonction de son statut.
Vous pouvez créer de nouveaux rendez-vous, visites ou appels téléphoniques à partir de la vue du calendrier.
Utiliser la vue de plan
Si votre administrateur a configuré la solution en conséquence, vous pouvez afficher des comptes dans Vue de
plan si vous le souhaitez. Sélectionnez Vue de plan pour afficher, à l'aide d'un service de cartographie externe intégré,
la localisation de chaque adresse de comptes, soit prises séparément, soit en relation les unes par rapport aux autres.
La vue de plan vous permet également d'agrandir ou de réduire l'image, et de vous déplacer dans la direction de
votre choix.
Vérifier les onglets dans les détails du compte
Les onglets affichés dans les détails du compte dépendent des fonctionnalités de SAP Cloud for Customer que votre
société a implémentées.
Certains des onglets ci-dessous ne sont pas visibles par défaut. Si les fonctionnalités sont activées par votre
administrateur, vous devez personnaliser l'écran pour rendre certains onglets visibles. Pour plus
d'informations, visionnez la vidéo Personnaliser vos options .
Les détails du compte vous permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La
table ci-dessous récapitule les onglets disponibles pour chaque fonctionnalité :
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Synthèse
Sélectionnez cet onglet pour consulter les dernières mises à jour
effectuées sur le compte, les contacts désignés pour le compte et
les adresses associées au compte.
oui
oui
Flux
Sélectionnez cet onglet pour lire, ouvrir, ajouter un mot-clé, un
marquage ou un commentaire aux mises à jour de flux associées à
ce compte. Pour plus d'informations, voir À propos du flux
[Page 22].
oui
oui
Commandes
récentes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les commandes récentes
associées à ce compte.
oui
oui
Si votre administrateur n'a pas configuré la synthèse 360, cet
onglet n'apparaît pas.
280
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Caractéristiques de médias sociaux
Onglet
Graphiques
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Actions
●
Dans cet onglet, sous Cycle de vente moyen, vous pouvez
oui
afficher le cycle de vente moyen en nombre de jours, pour ce
compte et pour tous les comptes. Les données de chaque
cycle de vente moyen sont représentées séparément, mais
les deux ensembles de données sont représentés par
rapport au cycle de vente trimestriel. Si vous le souhaitez,
vous pouvez également exporter ces données vers
non
Microsoft Excel®. Pour plus d'informations, voir À propos de
l'analyse [Page 168].
●
Dans cet onglet, sous Évolution du chiffre d'affaires, vous
pouvez afficher l'évolution globale du chiffre d'affaires de ce
compte par rapport au cycle de vente trimestriel. Si vous le
voulez, vous pouvez également exporter ces données vers
Microsoft Excel.
Activités
Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou créer des rendezoui
vous, tâches, appels téléphoniques ou e-mails associés à ce compte.
oui
Équipe du
compte
Sélectionnez cet onglet pour ajouter ou supprimer des salariés de
l'équipe responsable de ce compte. Vous pouvez aussi ajouter des
salariés qui assument le même rôle, mais avec des validités et des
responsabilités différentes en matière de données de vente, par
exemple Organisation commerciale, Canal de distribution, Division.
Si vous disposez des autorisations correspondantes, vous pouvez
également modifier le rôle des salariés affectés à ce compte.
oui
oui
oui
non
oui
oui
Si la gestion de territoire est active, l'équipe du territoire
apparaît également dans cet onglet.
Territoires
Sélectionnez cet onglet pour afficher les territoires associés.
Si votre administrateur n'a pas configuré l'activation de
l'affichage des territoires dans la solution, cet onglet
n'apparaît pas.
Relations
Sélectionnez cet onglet pour afficher les relations associées.
Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP ERP,
cet onglet n'apparaît pas.
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Caractéristiques de médias sociaux
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281
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Adresses
Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou ajouter des adresses oui
associées à ce compte.
Quel que soit le compte, une seule adresse peut être indiquée
comme adresse principale.
Pour indiquer qu'une adresse peut être utilisée pour l'expédition ou
la facturation, sélectionnez Oui dans la colonne correspondante. Si
plusieurs adresses d'expédition ou de facturation sont indiquées,
sélectionnez Oui (Standard) dans la colonne appropriée pour
désigner une adresse comme adresse d'expédition ou de facturation
par défaut.
oui
Vous ne pouvez pas supprimer une adresse existante d'un
compte car elle est peut-être déjà référencée par d'autres
éléments, tels que les intérêts potentiels et les opportunités.
Si vous disposez de données d'emplacements géographiques pour
l'adresse, vous pouvez les saisir dans les zones Latitude et
Longitude et vous pouvez les rendre visibles sur le site d'un
fournisseur de cartes en ligne avec un mashup.
Vous disposez des options suivantes pour entrer la latitude et la
longitude :
●
Vous pouvez exporter toutes les adresses, utiliser un service
externe pour créer les données et réimporter les données à
l'aide de la gestion des données en masse ou de l'outil de
migration.
Contacts
●
Vous pouvez utiliser le service A2X
II_MANAGE_CUSTOMER_IN pour mettre à jour les données.
●
Vous pouvez mettre à jour les zones en créant une solution
personnalisée à l'aide du SDK.
●
Vous pouvez utiliser un mashup de données pour nettoyer
les zones lors des mises à jour de géocodage.
Sélectionnez cet onglet pour ajouter des contacts nouveaux ou
oui
existants ou supprimer des contacts de ce compte. Cet onglet vous
permet également de désigner un contact comme contact
principal du compte.
Pour ajouter un contact existant, cliquez sur
et sélectionnez un contact.
Hiérarchie des
comptes
Actions
oui
Ajouter
Sélectionnez cet onglet pour afficher les comptes dans une structure oui
hiérarchique, sous réserve qu'un compte supérieur soit indiqué pour
les comptes concernés. Vous pouvez développer et réduire la
hiérarchie des comptes au niveau souhaité pour afficher le nombre
de comptes voulu.
oui
Si votre administrateur n'a pas configuré l'activation de
l'affichage de la hiérarchie des comptes dans la solution, cet
onglet n'apparaît pas.
282
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Caractéristiques de médias sociaux
Onglet
Actions
Disponible dans
SAP Cloud for
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SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Campagnes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les campagnes associées.
oui
non
Intérêts
potentiels
Sélectionnez cet onglet pour afficher ou créer des intérêts potentiels oui
associés à ce compte.
non
Opportunités
Sélectionnez cet onglet pour afficher ou créer des opportunités
associées à ce compte.
oui
non
Pièces jointes
Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou ajouter des pièces
jointes associées à ce compte.
oui
oui
Groupes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les informations de SAP Jam oui
et pour effectuer les actions suivantes :
●
créer des groupes internes dans SAP Jam pour collaborer à
des réunions de l'équipe du compte, préparer les visites
clients, etc. ;
●
créer des groupes externes ou inter-sociétés dans SAP Jam
pour protéger des comptes, réaliser des ventes
additionnelles, etc. ;
●
inviter automatiquement les membres de l'équipe du
compte et les contacts du groupe dans SAP Jam, avec la
possibilité d'ajouter ou de supprimer des adresses e-mail ;
●
afficher une liste des groupes dans SAP Jam associés au
compte et naviguer dans SAP Jam à partir de cette liste ;
●
naviguer dans le compte à partir de SAP Jam ;
●
afficher une liste des groupes recommandés dans SAP Jam
pour le compte et naviguer dans SAP Jam à partir de cette
liste ;
●
afficher les dernières mises à jour du flux SAP Jam pour les
groupes associés.
non
Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP Jam,
cet onglet n'apparaît pas.
Données de
vente
Cet onglet permet d'afficher ou de traiter les données de vente
oui
associées de SAP Customer Relationship Management (SAP CRM)
et SAP ERP.
non
Documents de
vente
Sélectionnez cet onglet pour afficher les documents de vente
associés.
oui
non
Messages
Sélectionnez cet onglet pour afficher les messages associés.
non
oui
Groupes cibles
Sélectionnez cet onglet pour afficher les groupes cibles associés.
oui
non
Produits
enregistrés
Sélectionnez cet onglet pour afficher les produits enregistrés
associés.
non
oui
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Caractéristiques de médias sociaux
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Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Heures des
visites
Permet de définir les heures des visites. Ces dates et ces périodes oui
sont prises en compte lorsque les commerciaux et les préposés au
service à la clientèle planifient des visites sur site pour les comptes.
oui
L'onglet Heures des visites est fourni masqué. Pour
l'utiliser, personnalisez votre écran ou demandez à votre
administrateur d'adapter les écrans à l'échelle de la
société.
Visites
Sélectionnez cet onglet pour afficher les visites associées et pour
définir la fréquence de visites recommandée pour ce compte.
oui
non
Listes de
produits
Sélectionnez cet onglet pour afficher les listes de produits associés. oui
oui
Résultats de
l'enquête
Sélectionnez cet onglet pour afficher les résultats d'enquête
associés.
oui
oui
Attributs
marketing
Si l'intégration à SAP Customer Relationship Management (SAP
CRM) est configurée dans votre système, sélectionnez cet onglet
pour accéder aux attributs marketing de SAP CRM associés à ce
compte.
oui
non
Affecter des salariés à l'équipe d'un compte
Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez l'onglet Équipe du compte.
4.
Ouvrez le volet Salariés.
5.
Faites glisser l'icône du salarié approprié du volet Salariés vers la table de l'onglet Équipe du compte.
Clients
Comptes .
Dans le client HTML5, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez l'onglet Équipe du compte, puis Ajouter.
4.
Indiquez le rôle de partie et le nom du salarié à affecter, puis cliquez sur Ajouter .
Clients
Comptes .
Supprimer des salariés de l'équipe d'un compte
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez l'onglet Équipe du compte.
4.
Recherchez le salarié à supprimer.
5.
Dans la colonne Action correspondant au salarié à supprimer, sélectionnez Supprimer.
284
Clients
Comptes .
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Caractéristiques de médias sociaux
Supprimer les activités d'un compte
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez Activités.
4.
Dans la colonne Action de l'activité à supprimer, sélectionnez Supprimer.
Clients
Comptes .
Supprimer des activités du compte les supprime du système tout entier.
5.
Dans la boîte de dialogue qui suit, confirmez que vous voulez supprimer l'activité sélectionnée.
Générer des synthèses de compte
Pour générer la synthèse d'un compte au format PDF, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Cliquez sur Synthèse .
Clients
Comptes .
Ouvrir des infos-clés CRM
Pour ouvrir des infos-clés CRM, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez
Clients
Actions
Comptes .
Infos-clés client CRM .
Lancer le Cockpit client ERP
À partir des détails du compte dans l'onglet Données de vente, vous pouvez aussi lancer le Cockpit ERP via
Actions
Cockpit ERP
et ouvrir des infos-clés client ERP au format PDF via
Actions
Infos-clés client
ERP , à condition que votre système soit connecté à SAP ERP.
Conditions préalables
Pour que le système SAP Cloud for Customer puisse lancer le Cockpit client ERP, vous devez procéder aux
adaptations suivantes :
1.
Général Mashups Création de mashups ,
Dans le poste de travail Administrateur, sélectionnez
recherchez le Cockpit de compte ERP (SM00105) et mettez à jour l'URL avec les données du système ERP
connecté.
2.
Pour rechercher l'URL, connectez-vous au système ERP correspondant et suivez ces étapes :
1.
Lancez la transaction SICF, entrez CFS_APPLICATION dans la zone ServiceName et appuyez sur la
touche F8 .
Le service cfs_application apparaît dans l'écran suivant.
2.
Cliquez avec le bouton droit dans l'écran et sélectionnez Tester service.
3.
Un navigateur Web s'ouvre avec un URL. Copiez cet URL.
Vous pouvez aussi procéder comme suit :
Lancez la transaction SE80, sélectionnez Web Dynpro Comp/Intf., entrez CFS_COMPONENT et cliquez sur
Afficher . Ouvrez ensuite l'application Web Dynpro cfs_application et, sous les propriétés, copiez l'URL
de la zone URL.
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Caractéristiques de médias sociaux
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285
3.
Collez l'URL dans le mashup et sauvegardez vos modifications.
Utiliser les versions d'adresses internationales
Si votre administrateur a activé cette fonction, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour enregistrer les
informations d'adresse des comptes dans plusieurs jeux de caractères, par exemple les alphabets grec, romain,
cyrillique ou thaï.
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le compte approprié.
3.
Sélectionnez
4.
Dans l'écran suivant, sélectionnez dans la liste déroulante l'alphabet ou ensemble de caractères alternatif
dans lequel les informations d'adresse doivent être indiquées.
Clients
Actions
Comptes .
Version internationale .
Si un utilisateur est connecté au système en japonais mais veut saisir les informations d'adresse
d'un compte en Thaïlande, il peut sélectionner l'ensemble de caractères thaï dans la liste
déroulante pour la saisie de l'adresse.
5.
Cliquez sur OK .
Cette fonction est également accessible via l'onglet Adresses du compte.
Voir aussi
Contacts [Page 95]
Commencer ici pour SAP Cloud for Sales
5.3.2 Contacts
Les contacts sont organisés en fonction des comptes dont ils proviennent. Pour plus d'informations, voir Comptes
[Page 86].
L'onglet Contacts vous permet d'afficher les contacts existants associés aux comptes, de créer des contacts et de
définir leur statut. Vous pouvez également afficher les détails des contacts, vérifier des données supplémentaires
et renommer et traiter des contacts, selon vos besoins.
Une fois que vous avez créé un contact, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui
attribuer le statut Obsolète.
Tâches
Créer des contacts
1.
Sélectionnez
2.
Cliquez sur Créer.
286
Clients
Contacts .
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Caractéristiques de médias sociaux
3.
Saisissez le prénom et le nom du contact, puis indiquez le compte auquel il est associé.
Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer d'autres détails, tels que des informations sur l'organisation, ou le
téléphone, le téléphone portable ou l'e-mail du contact.
4.
Sauvegardez vos données.
Si votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour contrôler d'éventuels doublons
de contacts, cliquez sur Contrôler présence de doublons et sauvegardez le contact afin de garantir que
les informations sont uniques.
Si les informations que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un contact existant, la
solution vous informe que des potentiels doublons de contacts ont été trouvés.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
Traiter des contacts
Vous pouvez traiter les contacts dans l'en-tête de l'élément Contact à l'aide de la procédure suivante :
1.
Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le contact, par exemple, placez le curseur sur
la zone Nom.
2.
Effectuez les modifications voulues.
En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique.
3.
Sauvegardez vos données.
Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde.
L'en-tête de l'élément ne permet pas de traiter l'adresse professionnelle du compte associé au contact, mais
vous pouvez utiliser le menu déroulant afin d'indiquer une autre adresse professionnelle pour le contact, le
cas échéant.
Pour créer ou traiter des adresses personnelles pour le contact, sélectionnez l'onglet Adresses.
Sélectionner des filtres pour les contacts
Les contacts sont affichés dans l'un des trois filtres standard décrits ci-dessous :
Filtres de contacts standard
Filtre
Contacts affichés
Tous
Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes autorisé à accéder.
Mes contacts
Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes affecté en tant que membre de l'équipe du
compte.
Comptes de mon Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes affecté en tant que membre de l'équipe du
équipe
compte et, si vous êtes directeur des ventes, tous les contacts de tous les comptes auxquels n'importe
quel subordonné est affecté en tant que membre de l'équipe du compte.
Les filtres standard ci-dessus n'incluent pas les contacts obsolètes. Pour afficher des contacts obsolètes,
créez et sauvegardez un nouveau filtre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les listes [Page 48].
Le filtre par défaut est Mes contacts et vous pouvez modifier le groupe de contacts affichés en sélectionnant ces
filtres.
Définir le statut d'un contact
Dans les détails du contact, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants :
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Caractéristiques de médias sociaux
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287
●
Sélectionnez
●
Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du contact en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion
du contact des résultats de recherche ultérieurs.
●
Sélectionnez
Actions
Actions
Activer
pour modifier le statut du contact en Actif.
Activer sur obsolète
pour modifier le statut du contact en Obsolète.
Vous pouvez affecter un nouveau statut à un contact à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un contact
actif comme obsolète, ou un contact bloqué comme actif.
Vérifier les onglets dans les détails du contact
Les onglets affichés dans les détails du contact dépendent des fonctionnalités de SAP Cloud for Customer que votre
société a implémentées.
Certains des onglets ci-dessous ne sont pas visibles par défaut. Si les fonctionnalités sont activées par votre
administrateur, vous devez personnaliser l'écran pour rendre certains onglets visibles. Pour plus
d'informations, visionnez la vidéo Personnaliser vos options .
Les détails du contact permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La table
ci-dessous récapitule les onglets disponibles pour chaque fonctionnalité :
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Onglet
Actions
Synthèse
Sélectionnez cet onglet pour consulter les dernières mises à jour
concernant le contact, ainsi que les adresses associées.
oui
oui
Flux
Sélectionnez cet onglet pour lire les mises à jour de flux associées à oui
ce contact. Pour plus d'informations, voir À propos du flux
[Page 22].
Cet onglet vous permet également d'ouvrir des mises à jour de flux,
de leur ajouter des mots-clés ou un marquage, de les définir comme
favoris et de les commenter. Pour plus d'informations, voir Mots-clés
[Page 30] et Tâches courantes [Page 29].
oui
Adresses
Sélectionnez cet onglet pour afficher, modifier ou ajouter des
adresses associées à ce contact.
oui
oui
Activités
Sélectionnez cet onglet pour afficher, modifier ou créer des activités oui
associées à ce contact (y compris des rendez-vous, des tâches, des
appels téléphoniques et des e-mails). Pour plus d'informations, voir
Activités [Page 38].
oui
Intérêts
potentiels
Sélectionnez cet onglet pour afficher les intérêts potentiels associés oui
à ce contact. Pour plus d'informations, voir Intérêts potentiels ventes
[Page 102].
oui
Opportunités
Sélectionnez cet onglet pour afficher les opportunités de vente
potentielles de ce contact. Pour plus d'informations, voir
Opportunités [Page 104].
oui
Vous ne pouvez pas supprimer une adresse existante d'un
contact car elle est peut-être déjà référencée par d'autres
éléments, tels que les intérêts potentiels et les opportunités.
288
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oui
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques de médias sociaux
Onglet
Actions
Disponible dans
SAP Cloud for
Disponible dans Service et SAP
SAP Cloud for
Cloud for Social
Sales ?
Engagement ?
Relations
Sélectionnez cet onglet pour afficher les relations associées.
oui
oui
Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP ERP,
cet onglet n'apparaît pas.
Produits
enregistrés
Sélectionnez Produits enregistrés pour afficher les produits
enregistrés associés à ce contact.
non
oui
Campagnes
Sélectionnez cet onglet pour afficher les campagnes associées.
oui
non
Interactions
marketing
Sélectionnez cet onglet pour afficher les interactions marketing
associées.
oui
non
Messages
Sélectionnez cet onglet pour afficher les messages associés à ce
contact.
non
oui
Consentements
marketing
Sélectionnez cet onglet pour consulter les consentements
marketing définis pour ce contact.
oui
non
Attributs
marketing
Si l'intégration à SAP Customer Relationship Management (SAP
CRM) est configurée dans votre système, sélectionnez cet onglet
pour accéder aux attributs marketing de SAP CRM associés à ce
contact.
oui
non
Voir aussi
Comptes [Page 86]
5.3.3 Particuliers
Les clients sont dits "particuliers" lorsqu'ils ne sont associés à aucun compte entreprise et traitent directement avec
votre société.
Si votre système a été configuré pour prendre en charge les e-mails comme canal pour les particuliers, chaque fois
qu'un particulier envoie un e-mail entraînant un nouveau message, un enregistrement particulier est
automatiquement créé à partir de l'adresse e-mail de ce particulier.
De même, si votre système a été configuré pour prendre en charge les canaux de médias sociaux pour l'interaction
client, chaque fois qu'un particulier publie pour la première fois sur l'un des canaux de médias sociaux un message
qui déclenche un nouveau message, un profil client est automatiquement créé à partir de son compte utilisateur
pour ce canal.
Pour ouvrir le profil client afin d'en afficher les détails, cliquez sur le nom du client n'importe où dans
l'interface utilisateur.
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289
Vérifier et traiter les détails d'un client
Informations générales
Zone ou fonctionnalité
Description
Informations de contact
Les informations de contact initiales peuvent être restreintes, par exemple par les
paramètres de confidentialité du client sur le site de médias sociaux d'origine. Pour
ajouter des données supplémentaires au profil du client (un numéro de téléphone ou
une adresse, par exemple), positionnez votre curseur sur la zone concernée et cliquez
dans l'encadré qui apparaît.
Vous pouvez aussi marquer le client comme client potentiel.
Informations sociales
Il s'agit de liens vers les profils de clients (si disponibles) sur les sites de médias sociaux
associés.
Vous pouvez aussi affecter un profil social en cliquant sur Traiter pour le canal associé.
Pour plus d'informations, voir Réaffecter le profil de médias sociaux d'un particulier
[Page 291].
Ces informations sont
uniquement disponibles si
votre système a été configuré
pour prendre en charge les
canaux de médias sociaux.
Messages
Tous les messages publiés directement par ce client sont inclus dans l'onglet Messages.
Vous pouvez créer manuellement un nouveau message pour le client à partir de cet onglet.
1.
Cliquez sur Créer.
Toutes les informations pertinentes disponibles sont pré-remplies dans la création rapide du nouveau
message.
2.
Complétez les zones obligatoires et entrez toutes les autres informations pertinentes.
3.
Sauvegardez vos données.
Un nouveau message en cours est créé.
Équipe du compte
Vous permet de gérer les salariés et leurs rôles pour le client.
Données de vente
L'onglet Données de vente vous permet de gérer les données de vente pertinentes pour le client, comme Organisation
commerciale, Canal de distribution et Division.
Messages de médias sociaux
Tous les messages de médias sociaux associés à ce client sont répertoriés dans Messages de médias sociaux.
Vous pouvez supprimer des messages de médias sociaux en sélectionnant l'icône Actions puis Supprimer.
Vous pouvez aussi filtrer et trier les messages de médias sociaux dans la liste. Pour plus d'informations, voir À propos
des réserves de travail [Page 51].
Profils sociaux
Si le client dispose d'un profil Twitter associé, l'onglet Profils sociaux affiche, le cas échéant, les informations
supplémentaires sur le compte Twitter du client ainsi que ses tweets récents (fil Twitter) et les informations de profil
Klout.
290
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Caractéristiques de médias sociaux
Section
Description
Profil Twitter
Informations complémentaires sur le compte Twitter du client.
La disponibilité des informations dépend des paramètres de confidentialité du
client définis dans Twitter.
Profil Klout
Décomposition du score Klout du client.
Fil Twitter
Tweets récents publiés par ou sur le pseudo du client, listés par ordre chronologique.
Adresses
Toutes les adresses du particulier sont répertoriées ici.
Si vous disposez de données d'emplacements géographiques pour l'adresse, vous pouvez les saisir dans les zones
Latitude et Longitude et vous pouvez les rendre visibles sur le site d'un fournisseur de cartes en ligne avec un mashup.
Activités
Toutes les activités liées au client figurent dans les tables. Vous pouvez également créer des activités en cliquant
sur Créer dans la section correspondante.
Pour plus d'informations, voir Activités [Page 38].
Produits enregistrés
Les produits enregistrés pour le client sont affichés dans la liste. Vous pouvez également ajouter des produits
enregistrés en cliquant sur Créer.
Pour plus d'informations, voir Produits enregistrés [Page 253].
Territoires
Cet onglet est visible uniquement si votre administrateur a activé l'utilisation de plusieurs territoires pour chaque
compte dans votre système.
Vous pouvez accéder à cette option dans la phase de sélection du périmètre Questions de votre projet
d'implémentation, dans le poste de travail Configuration de gestion sous
activités
Gestion de territoire
Ventes
Gestion des comptes et des
: Voulez-vous affecter un compte à plusieurs territoires ?
Ouvrir des infos-clés CRM
Pour ouvrir des infos-clés CRM, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
2.
Ouvrez le particulier concerné.
3.
Sélectionnez
Clients
Actions
Particuliers .
Infos-clés client CRM .
5.3.4 Réaffecter le profil de médias sociaux d'un client
Vous pouvez réaffecter un profil de médias sociaux, c'est-à-dire un profil Facebook ou un pseudonyme Twitter, d'un
client individuel à un autre. La réaffectation d'un profil social ne réaffecte pas automatiquement les autres données,
comme les messages en cours ou en cours de traitement qui doivent être transférés manuellement.
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291
Deux enregistrements client existent pour le même compte individuel : l'un créé à partir d'une publication
Facebook (client A) et l'autre à partir d'une publication Twitter (client B). Vous choisissez le client
individuel que vous souhaitez conserver, par exemple le client B. Vous devez donc transférer tous les
messages en cours ou en cours de traitement du client A vers le client B. Ensuite, vous réaffectez le profil
Facebook du client A au client B. Enfin, vous devez contacter votre administrateur système pour qu'il
marque le client individuel supplémentaire, à savoir le client A, comme obsolète. Cet enregistrement sera
alors ignoré dans la poursuite des opérations.
Cet exemple est illustré dans le graphique ci-dessous :
Exemple de réaffectation d'un profil de médias sociaux
Tâches
Transférer des messages
Comme la réaffectation d'un profil de médias sociaux n'entraîne pas la réaffectation des messages, vous devez
transférer manuellement tous les messages en cours ou en cours de traitement du client individuel dont vous allez
réaffecter le profil de médias sociaux.
1.
Ouvrez un message dans l'onglet Messages du client individuel dont vous souhaitez transférer les messages.
2.
Modifiez le client.
Pour plus d'informations, voir Modifier un client.
3.
Sauvegardez vos entrées et répétez cette procédure pour tous les messages que vous souhaitez transférer.
Affecter un profil de médias sociaux
Chaque profil de médias sociaux du système est associé à un client individuel. Lorsque vous affectez un profil de
média sociaux à un client, vous le supprimez pour un autre client.
1.
Allez dans les détails du client individuel.
2.
Dans la section Informations sociales, cliquez sur Traiter pour affecter un profil Facebook ou Twitter.
3.
Utilisez l'aide à la saisie pour rechercher le profil de médias sociaux que vous voulez affecter au client
individuel.
4.
Sauvegardez vos données.
292
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Si vous savez que l'enregistrement du client individuel dont vous venez de supprimer le profil est un
doublon qui doit être ignoré pour les traitements ultérieurs, contactez votre administrateur système
pour qu'il marque ce client comme obsolète.
5.4 Produits enregistrés
Un produit enregistré est un produit associé à un client spécifique et pour lequel vous avez enregistré un numéro de
série unique. Lors de la création d'un message, les informations du produit enregistré permettent à l'agent d'identifier
le produit client unique, la garantie valide en cours et les services garantis associés, le cas échéant. D'autres
informations comme le site produit ou le canal de vente sont utilisées dans le processus de service à des fins de
reporting.
Tâches
Enregistrer un produit
Pour enregistrer des produits, utilisez l'outil Nouveau produit enregistré, accessible dans la solution aux
emplacements suivants :
●
Dans la barre d'outils, cliquez sur Nouveau produit enregistré.
●
Sous
●
Dans l'écran de détail du client sur l'onglet Produits enregistrés, cliquez sur Créer .
Lorsque vous créez un produit enregistré à partir de l'écran de détail d'un client, les informations pertinentes
sont automatiquement copiées dans le formulaire.
●
À partir de l'espace de travail, sous Informations supplémentaires, cliquez sur l'icône Traiter pour le numéro
de série, et cliquez sur l'icône Sélection de valeur. Dans la fenêtre pop-up qui s'affiche, cliquez sur Nouvel
enregistrement.
Lorsque vous créez un produit enregistré à partir de l'espace de travail, le client et les informations produit
du message sont automatiquement copiés dans le formulaire.
1.
Entrez les données sur le client, le produit et le numéro de série afin d'identifier le produit enregistré.
Produits
Produits enregistrés , cliquez sur Créer .
L'ID produit enregistré est un ID unique constitué du produit de référence et du produit enregistré,
ce dernier n'étant pas nécessairement unique. Par exemple, vous pouvez avoir un produit enregistré
portant le numéro 127 pour le produit de référence A, et un produit enregistré portant le numéro 127
pour le produit de référence B. Par conséquent, si vous entrez un produit enregistré non unique, le
système vous indiquera que ce numéro existe déjà.
2.
Sauvegardez vos données.
Traiter un produit enregistré
Vous pouvez vérifier et ajouter des informations sur un produit enregistré à partir de l'écran de détail du produit
enregistré. De la même manière que pour la création d'un produit enregistré, vous pouvez accéder à cet écran de
détail à partir de plusieurs emplacements dans la solution. Effectuez l'une des actions suivantes :
●
Lors de la création du produit enregistré, au lieu de simplement sauvegarder et fermer le formulaire, vous
pouvez le sauvegarder et l'ouvrir.
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●
Dans l'onglet Produits enregistrés de détail du client, cliquez sur le lien Numéro de série.
●
Produits Produits enregistrés , sélectionnez votre requête et cliquez sur le numéro de série du
Sous
produit enregistré que vous voulez vérifier ou traiter.
Ajouter des détails du produit
L'onglet Synthèse vous permet d'entrer des détails supplémentaires, par exemple le site produit, le responsable du
produit enregistré (si différent du client) ou des notes.
N'oubliez pas de sauvegarder vos modifications avant de fermer les détails du produit enregistré.
Ajouter une garantie
1.
Pour ajouter une garantie au produit enregistré, dans l'onglet Synthèse, cliquez sur l'icône Traiter pour la
Garantie, puis cliquez sur l'icône Sélection de valeur et sélectionnez une garantie dans la liste.
2.
Sauvegardez vos données.
Pour plus d'informations, voir Garanties [Page 255].
Ajouter des pièces jointes
1.
Dans l'onglet Pièces jointes, cliquez sur Ajouter.
2.
Sélectionnez le type de pièce jointe à ajouter.
●
Fichier local : vous permet de sélectionner un fichier sur votre disque local et de le télécharger dans le
système.
3.
●
Lien Web : vous permet de définir un URL et un titre d'affichage.
●
À partir de la bibliothèque : vous permet de sélectionner une pièce jointe dans la bibliothèque de la
solution.
Pour plus d'informations, voir Bibliothèque [Page 57].
Sauvegardez vos données.
Vérifier ou ajouter des messages
Vous pouvez vérifier les messages existants liés à un produit enregistré dans l'onglet Messages. Vous pouvez aussi
créer un message.
1.
Cliquez sur Créer.
2.
Vérifiez les informations renseignées automatiquement et apportez les modifications nécessaires.
3.
Entrez un objet et une description pour le message.
4.
Sauvegardez vos données.
Si vous sélectionnez Sauvegarder et ouvrir, le nouveau message s'ouvre pour traitement dans l'espace de
travail.
Vérifier les modifications
Vous pouvez consulter l'historique des modifications du produit enregistré dans l'onglet Modifications.
5.5 Garanties
Vous pouvez créer des garanties dans le système en définissant leur durée et toutes les catégories d'incident non
couvertes. Ces garanties peuvent alors être affectées à des produits enregistrés.
294
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Tâches
Créer une garantie
1.
Accédez à
2.
Entrez un nom, l'ID et la durée.
Entrez la durée sous forme numérique et avec une unité de temps, par exemple "30 jours" ou "30 j". Ces
données sont reconnues et converties automatiquement.
3.
Sous Catégories d'incident non couvertes, vous pouvez ajouter des catégories de processus ou d'incident à
partir du catalogue de catégories de services.
Les messages affectés à une catégorie d'incident non couverte sont exclus de la garantie.
Produits
Garanties
et cliquez sur Créer.
Les catégories de service ou de processus sans catégories d'incident affectées ne sont pas pertinentes
pour la couverture de la garantie. La colonne Type de catégorie, indique si vous avez sélectionné une
catégorie de processus ou d'incident.
4.
Sauvegardez vos données.
La catégorie est créée avec le statut En cours de préparation.
Activer la garantie
Pour activer la garantie, recherchez-la et sélectionnez
Actions
Activer .
Affecter une garantie à un produit enregistré
1.
Passez à
2.
Recherchez le produit enregistré pertinent et accédez aux détails en cliquant sur l'ID série.
3.
Sous Garantie, cliquez sur Traiter.
4.
Cliquez sur Sélection de valeur et sélectionnez la garantie pertinente.
5.
Sauvegardez vos données.
Produits
Produits enregistrés .
Catégories d'incident non couvertes
Sous Catégories d'incident non couvertes, vous pouvez affecter des catégories d'incident pour exclure des incidents
spécifiques de la garantie au cas où l'élément en question serait sélectionné par exemple dans un message. Pour
simplifier, vous pouvez également ajouter des catégories de service. Dans ce cas, aucune des catégories d'incident
au-dessous de la catégorie de service sélectionnée n'est couverte pour cette garantie. Il en est de même pour les
catégories d'incident situées au-dessous d'une autre catégorie d'incident.
Seules les catégories d'incident déterminent si une garantie doit être octroyée pour un produit ou non. Par exemple,
si aucune catégorie d'incident n'a été affectée à une catégorie de service répertoriée dans Catégories d'incident non
couvertes et que vous sélectionnez ensuite cette catégorie de service dans le message, aucune limitation et/ou
exclusion de garantie ne s'applique.
Les catégories sont regroupées de manière hiérarchique, si bien que le niveau supérieur inclut également les niveaux
inférieurs : Catalogue (zone masquée par défaut dans Catégories d'incident non couvertes) inclut plusieurs
catégories de service.
Les catégories de service permettent de catégoriser plusieurs types de demandes de service, par exemple un
problème avec un produit ou une demande d'informations.
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Les catégories d'incident, et toutes les catégories d'incident liées situés à un niveau inférieur, sont des souscatégories des catégories de service et permettent de catégoriser les divers types d'incident. L'exemple ci-dessous
illustre le problème lié aux produits de la catégorie de service : chaudière à gaz ou chaudières électriques.
●
Service et assistance à la clientèle (catalogue)
○
Demande d'informations (catégorie de service)
○
Problème lié à un produit (catégorie de service)
○
chaudière à gaz (catégorie d'incident)
○
Unité de contrôle et de régulation (catégorie d'incident)
○
Erreur client (catégorie d'incident)
○
○
Problème d'installation (catégorie d'incident)
Chaudière électrique (catégorie d'incident)
○
Unité de contrôle et de régulation (catégorie d'incident)
○
Erreur client (catégorie d'incident)
○
Problème d'installation (catégorie d'incident)
Une société vend des chaudières. Toutes les chaudières à gaz doivent être sous garantie de 5 ans. La
catégorie erreur client doit être exclue de la garantie. L'administrateur crée une garantie valide 5 ans et
sélectionne sous Catégories d'incident non couvertes la catégorie de service Erreur client (catégorie
d'incident) et Chaudière électrique.
Si un client a un problème avec une chaudière à gaz et que ce problème venait par exemple d'une erreur
de sa part, la garantie ne couvre pas ce dommage. En revanche, si le dommage est dû à un problème
d'installation, il est couvert par la garantie car il n'était pas exclu.
5.6 Analyse
Analyse constitue votre point d'accès aux données analytiques du système et aux rapports, et permet d'identifier
les tendances, de mesurer l'impression des clients et de suivre des mesures telles que le volume ou le taux de
traitement des messages.
Vous pouvez aussi télédécharger des rapports et effectuer des analyses ad hoc dans votre navigateur Internet ou
dans Microsoft Excel®.
Tableau de bord Synthèse des services
La synthèse des services constitue un ensemble de graphiques basés sur les rapports de votre système. Ces
graphiques présentent un instantané de vos informations principales, et ils peuvent être adaptés à votre mode de
travail.
Pour plus d'informations sur l'ajout ou la suppression de rapports depuis la synthèse en vue de les personnaliser,
voir Personnaliser les tableaux de bord [Page 171].
Pour afficher les détails d'un rapport, cliquez sur l'icône Actions et sélectionnez l'une des options suivantes :
●
Afficher avec navigateur Web
●
Afficher avec navigateur Web - Filtre rapide
●
Afficher avec Microsoft Excel®
296
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Rapports pour les fonctionnalités de service client et de médias sociaux de SAP Cloud for
Customer
Les rapports suivants (triés par ordre alphabétique) sont disponibles dans SAP, cependant votre administrateur
peut créer des rapports personnalisés que vous pouvez décider d'afficher dans le tableau de bord de synthèse :
Rapports dans SAP Cloud for Service et SAP Cloud for Social Engagement
Rapport
Description
Comptage client
Indique le nombre de clients par canal, produit et temps.
Mesure de l'impression d'un client
Affiche l'impression moyenne d'un client dans le temps.
Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de
service
Affiche le nombre moyen de demandes de service
quotidiennes pour le mois cumulé et l'année cumulée.
Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de
service (priorité)
Présente le nombre moyen de demandes de service
quotidiennes par priorité.
Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de
service (organisation de service)
Indique le nombre moyen de demandes de service
quotidiennes par structure, par organisation de service et par
organisation de service et de support.
Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de
service (Top 10 catégorie de service)
Affiche le nombre moyen de demandes de service
quotidiennes pour le top 10 des catégories de service.
Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de
service (année)
Présente le nombre moyen de demandes de service
quotidiennes par année.
Métrique opérationnelle
Indique le temps de traitement moyen par agent, canal,
produit et temps.
Mesure de l'impression
Indique le nombre d'impressions positives, négatives et
neutres par canal, produit et temps.
Portefeuille de demandes de service
Indique le nombre d'éléments dans le portefeuille de
demandes de service en cours et en cours de traitement par
semaine glissante.
Taux de traitement des demandes de service
Indique le taux de traitement des demandes de service par
jour.
Moyenne quotidienne des demandes de service
Affiche le nombre moyen de demandes de service
quotidiennes pour le mois cumulé et l'année cumulée.
Volume des activités de messages
Affiche le nombre total d'activités de messages entrantes, y
compris les messages d'origine, les commentaires et les
mentions "J'aime" par canal et par produit.
Taux de traitement des messages
Indique le pourcentage de messages terminés par canal,
produit, agent et temps.
Taux d'escalade de message
Indique le pourcentage de messages remontés par canal,
produit, agent et temps.
Priorité des messages
Présente les scores de priorité moyenne et médiane des
messages ainsi que le nombre de messages à priorité élevée,
moyenne et faible par canal, produit et temps.
Volume de messages
Indique le nombre de messages par canal, produit, statut et
temps.
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Caractéristiques de médias sociaux
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Rapport
Description
Top 5 personnes influentes
Présente les 5 personnes les plus influentes ou les 5 principaux
clients en fonction du score Klout ou du volume des messages
par canal et par produit.
Top 5 articles de la base de connaissances
Présente les cinq principaux articles de la base de
connaissances partagés avec les clients par canal, produit et
temps.
Top 5 sujets
Présente les 5 principaux sujets identifiés dans les messages
par canal, produit et temps.
298
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Caractéristiques de médias sociaux
6 Caractéristiques métier
6.1 Échange design win
6.1.1 VIDÉO : Commencer ici pour Échange design win
Vidéo
Commencer ici pour Échange design win
(4 minutes et 42 secondes)
Découvrez comment la collaboration entre les titulaires de marques et les distributeurs est prise en charge à l'aide
du processus d'échange design win.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
6.1.2 Enregistrement de design
À propos de ce document
La fonction de dénomination alternative de clients n'est pas prise en charge sur l'iPad pour l'échange
design win.
Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la
fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version
Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à
l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant.
Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution
s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le
bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran.
Si votre système est configuré pour prendre en charge le processus d'échange design win, vous pouvez utiliser cette
fonction pour dynamiser vos ventes par canal indirect à l'aide d'un enregistrement de design : Vos partenaires
peuvent accéder directement à votre solution pour télécharger ou créer de nouveaux enregistrements de design.
Vous pouvez analyser, approuver et même transférer les enregistrements de design au sein de votre réseau de
partenaires. Vous pouvez aussi créer des offres clients basées sur des enregistrements de design.
Pour plus d'informations, visionnez la vidéo Commencer ici pour Échange design win [Page 299]
SAP Cloud for Customer
Caractéristiques métier
.
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299
Processus d'enregistrement de design
Le tableau suivant décrit les différentes tâches du processus d'enregistrement de design :
Tâches d'enregistrement de design
Qui exécute la tâche
Créer ou télécharger des enregistrements de design
Contact chez le partenaire
Soumettre un enregistrement de design pour approbation
Contact chez le partenaire
Vérifier un enregistrement de design et affecter une équipe commerciale, Titulaire de la marque
y compris un approbateur
Affecter un client final
Titulaire de la marque
Approuver un enregistrement de design
Approbateur affecté par le titulaire de la marque
Obtenir l'acceptation du client final
Contact chez le partenaire
Définir comme Design in
Contact chez le partenaire
Définir comme Design win
Titulaire de la marque
Copier un enregistrement de design (facultatif)
Titulaire de la marque
Convertir un enregistrement de design en offre client
Titulaire de la marque
Définir comme Design won
Titulaire de la marque
Tâches
Créer des enregistrements de design
1.
Pour créer un enregistrement de design unique, accédez à Design Win Exchange et cliquez sur Nouveau.
2.
Saisissez les informations pour votre nouveau design et soyez particulièrement attentif aux données du client
final pour que le titulaire de la marque puisse facilement les rattacher à un compte client.
3.
Sauvegardez vos entrées et ouvrez l'enregistrement de design pour ajouter des produits et des spécifications
techniques que vous pourriez avoir.
4.
Pour ajouter des produits à la conception, accédez à l'onglet Produits et cliquez sur Ajouter.
a.
Effectuez une sélection à partir de la liste des produits enregistrables disponibles.
Toutes les mesures win définies pour le produit sont affichées.
b.
Saisissez les informations sur la quantité et sauvegardez vos entrées.
5.
Pour inclure des spécifications techniques, téléchargez le fichier à partir de l'onglet Pièces jointes.
6.
Sauvegardez vos données.
7.
Dès que vous êtes prêt à envoyer la conception au titulaire de la marque, cliquez sur
Actions
Soumettre
à approbation .
Le titulaire de la marque recevra une notification pour vérifier l'enregistrement de design.
Importer les enregistrements de design
Plutôt que de créer des enregistrements de design un par un dans la solution, vous pouvez en importer un ou plusieurs
à l'aide d'un téléchargement de fichiers.
1.
300
Accédez à Échange design win.
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Caractéristiques métier
2.
Cliquez sur
et sélectionnez Importer enregistrements de design depuis Microsoft Excel®.
Vous devez télédécharger l'add-in pour Microsoft Excel à partir de l'écran Télédécharger.
3.
Une fois le fichier ouvert, fournissez les détails pour les enregistrements de design que vous voulez soumettre.
4.
Avant de pouvoir sauvegarder les données dans la solution SAP, vous devez établir une connexion à partir du
fichier.
Accédez à l'onglet SAP Cloud for Customer dans le fichier et cliquez sur Connexion.
5.
Pour l'URL du système SAP, saisissez l'URL du locataire de la solution jusqu'à .com. Par exemple, https://
<locataire de la solution sap>.com.
6.
Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe que vous utilisez pour vous connecter à la solution et cliquez
sur Se connecter .
7.
Une fois connecté, vous pouvez utiliser l'option Sauvegarder les données dans qui transfère les données de
votre fichier vers la solution SAP.
8.
Dès que vous êtes prêt à envoyer une conception au titulaire de la marque, ouvrez la conception dans la
Actions
Soumettre à approbation .
solution et cliquez sur
Le titulaire de la marque recevra une notification pour vérifier l'enregistrement de design.
Vérification des enregistrements de design
Vous recevez une notification chaque fois qu'un contact chez le partenaire affecté à votre entité de ventes soumet
un nouvel enregistrement de design. Après avoir vérifié les détails fournis par le partenaire, vous devez également
affecter un approbateur pour la conception et identifier le compte du client final avant que la conception puisse être
approuvée.
1.
Pour ouvrir l'enregistrement de design, cliquez sur le lien dans la notification ou sélectionnez l'enregistrement
de design dans la liste de l'onglet Échange design win.
2.
Pour ajouter un approbateur, accédez à l'onglet Équipe commerciale interne et cliquez sur Ajouter.
3.
Sélectionnez Approbateur pour le rôle, puis affectez un salarié.
4.
Pour affecter un compte dans votre système comme client final, cliquez sur
Actions
Convertir en
compte .
5.
Sélectionnez un compte à partir de la liste des résultats et cliquez sur OK .
La solution exécute une recherche basée sur la saisie du partenaire pour le client final. Si aucune
correspondance n'est trouvée, vous devez renvoyer l'enregistrement de design au partenaire pour obtenir
plus d'informations.
6.
Sauvegardez vos données.
L'approbateur que vous avez affecté reçoit une notification indiquant que l'enregistrement de design doit être
approuvé.
Approuver des enregistrements de design
Vous recevez une notification chaque fois que vous êtes affecté comme approbateur pour un enregistrement de
design.
S'il ne s'agit pas d'un doublon et s'il doit être approuvé, ouvrez l'enregistrement de design et cliquez sur
Actions
Approuver .
Le contact chez le partenaire qui a soumis l'enregistrement de design reçoit une notification indiquant que la
conception est approuvée.
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Caractéristiques métier
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301
Affecter le statut Design in aux enregistrements de design
Vous recevez une notification chaque fois que l'organisation d'un titulaire de la marque a approuvé l'un de vos
enregistrements de design. Cette notification vous informe que vous pouvez travailler avec le client final en vue
d'obtenir son acceptation de la conception.
Une fois que le client final accepte la conception, vous le précisez dans la solution en affectant le statut Définir comme
"design in" à l'enregistrement de design.
Le titulaire de la marque reçoit une notification précisant que la conception est validée.
Copier des enregistrements de design
Une fois que la conception est validée, vous pouvez créer une copie directe de l'enregistrement de design. La fonction
Actions
Copier copie toutes les informations de l'enregistrement d'origine pour créer un nouvel
enregistrement de design.
Vous pouvez également créer une copie de l'enregistrement de design en vue de la transférer à un distributeur
Actions
différent. La fonction
l'exception du distributeur.
Transférer
copie toutes les informations de l'enregistrement d'origine, à
Convertir les enregistrements de design en offres clients
Si un enregistrement de design présente le statut Design in, vous pouvez le convertir en offre client.
1.
À partir des détails de l'enregistrement de design, cliquez sur
2.
Puis sélectionnez
Actions
L'écran Nouvelle offre s'ouvre.
3.
Complétez les informations pour l'offre client et sauvegardez vos entrées.
Vous pouvez accéder à la nouvelle offre client depuis l'onglet Documents de vente dans les détails de
l'enregistrement de design.
Actions
Définir comme "design win" .
Convertir en offre .
Pour plus d'informations, visionnez la vidéo Créer des offres clients [Page 119]
des offres clients [Page 119].
ou consultez Créer et traiter
Affecter le statut Design won aux enregistrements de design
Une fois que le cycle de vente a été exécuté pour une conception particulière et que le seuil cumulé du point de vente
est atteint, vous pouvez activer le statut "design to won".
À partir des détails de l'enregistrement de design, cliquez sur
Actions
Définir comme "design won" .
6.1.3 Définir des produits enregistrables pour l'échange design win
En indiquant qu'un produit est enregistrable, vous permettez à vos partenaires d'inclure ce produit dans les
enregistrements de design qu'ils envoient.
302
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Caractéristiques métier
Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la
fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version
Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à
l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant.
Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution
s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le
bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran.
Tâches
Identifier des produits enregistrables
Pour rendre un produit enregistrable, vous devez définir les paramètres suivants dans la fiche produit :
●
Enregistrable : permet à vos partenaires d'inclure un produit lorsqu'ils enregistrent un nouveau design.
●
Non enregistrable : supprime le produit de la liste des produits enregistrables pour qu'il ne puisse plus être
inclus dans les nouveaux enregistrements de design.
●
Date de début : indique la date à partir de laquelle un produit est enregistrable.
●
Date de fin : indique la date au-delà de laquelle un produit n'est plus enregistrable.
Vous devez activer ces paramètres en traitant des produits individuels.
1.
Accédez à
2.
Cliquez sur le produit dans la liste pour ouvrir les détails.
3.
Cliquez sur Traiter.
4.
Sélectionnez la valeur enregistrable.
5.
Saisissez les dates de début et de fin, puis sauvegardez vos entrées.
Le produit est désormais disponible dans la liste des produits lorsqu'un contact chez le partenaire crée un
enregistrement de design.
Produits
Administration de produits .
Gérer des valeurs de mesure win pour un produit enregistrable
Vous pouvez aussi gérer différentes valeurs de mesure win pour chaque produit enregistrable en téléchargeant les
valeurs à l'aide de Microsoft Excel®.
Vous devez télédécharger l'add-in pour Microsoft Excel à partir de l'écran Télédécharger.
1.
Accédez à
2.
Cliquez sur
3.
Une fois le fichier ouvert, vous devez établir une connexion avec votre solution SAP à partir du fichier.
Accédez à l'onglet SAP Cloud for Customer dans le fichier et cliquez sur Connexion.
4.
Pour l'URL du système SAP, saisissez l'URL du locataire de votre solution jusqu'à .com. Par exemple,
Échange design win
Produits avec design enregistrable .
et sélectionnez Importer produits enregistrables depuis Microsoft Excel®.
https://<mon locataire>.com.
5.
Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe que vous utilisez pour vous connecter à votre solution et
cliquez sur Se connecter .
6.
Une fois connecté, vous pouvez utiliser l'option Sauvegarder les données dans qui transfère les données de
votre fichier vers votre solution SAP.
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303
7.
Complétez les détails pour les produits enregistrables dans votre solution.
Pour l'option Enregistrable, vous pouvez utiliser la fonction Recherche dans le modèle pour obtenir une liste
des entrées possibles.
8.
Quand vous avez terminé avec vos entrées, sauvegardez les données dans la solution SAP et cliquez sur Fin
de session dans le modèle de fichier.
Désormais, lorsque des partenaires ajoutent des produits aux enregistrements de design, ils voient les mesures win
définies pour ces produits.
6.2 Distribution de détail
6.2.1 SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail : synthèse
de la solution
La distribution de détail permet aux employés d'améliorer l'expérience en point de vente des clients. Elle permet aux
employés de fournir à leurs clients une assistance personnalisée et rationalisée ainsi que des offres uniques, des
recommandations produit ciblées et des options de déchargement pratiques.
Flux de commerce interentreprises sur point de vente pour employés uniquement
Les employés utilisent SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail pour effectuer leur travail et aider les
clients au cours de leurs achats dans une enseigne de distribution de détail.
●
Arrivée :
Un employé peut saisir les temps travaillés pour un jour précis, ou pour plusieurs jours d'une semaine. Il peut
également annuler une saisie de temps ou traiter des saisies précédentes.
●
Consulter le calendrier :
Un employé de point de vente peut utiliser le calendrier pour afficher ses tâches planifiées, ses rendez-vous,
les événements de point de vente et les promotions de point de vente en cours.
●
Gérer les tâches et les rendez-vous :
Les employés et les managers peuvent aussi utiliser le calendrier pour créer des tâches personnelles, ainsi
que pour ajouter des notes à toutes les tâches qui leur ont été affectées. Ils peuvent en outre bloquer le
calendrier pour des formations et enregistrer des congés, des congés maladie et d'autres demandes de jours
chômés.
304
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●
Consulter les événements et les promotions de point de vente :
À l'aide du calendrier, un employé de point de vente peut consulter toutes les promotions actuelles et
planifiées sur le point de vente. Plusieurs promotions peuvent courir en même temps. Les événements de
point de vente sont similaires aux promotions de point de vente ; plusieurs événements peuvent courir en
même temps et les employés peuvent consulter tous les événements actuels dans le calendrier.
●
Recherche client/statut de fidélité :
Un employé a la possibilité d'accéder aux détails complets d'un client afin d'offrir un service client
exceptionnel. Ces détails comprennent les informations de fidélité, les données du ménage, les listes d'achats
et de souhaits, et les préférences client.
●
Recherche produit :
Pour faire vivre une expérience particulière au client, l'employé doit être capable de recommander n'importe
quel produit présent sur les listes de souhaits du client.
●
Offres personnalisées :
Dans le cadre de l'expérience d'achat personnalisée proposée au client par l'employé, ce dernier doit pouvoir
suggérer au client des offres personnalisées basées sur son historique d'achat, les offres qu'il a échangées,
ses préférences et ses listes de souhaits. Ces offres sont présentées à l'employé sur son terminal suite à
l'enregistrement d'un client.
6.2.2 Synthèse du scénario SAP Cloud for Customer pour la
distribution de détail
À propos de ce document
Ce document s'adresse aux :
●
administrateurs ;
●
managers marketing ;
●
agents du service client ;
●
consultants ;
●
utilisateurs finaux.
Synthèse
La solution SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail peut être utilisée et déployée par des détaillants
pour permettre à leurs salariés de fournir aux clients une expérience d'achat personnalisée et rationalisée. Les ventes
et les services sont primordiaux pour l'établissement de nouvelles règles pour la vente au détail, chaque interaction
client pouvant améliorer tout comme détériorer la fidélité. Les vendeurs qui utilisent un terminal mobile adaptent
leurs interactions avec les clients dans le point de vente. Ils ont bien plus d'informations sur les clients qui
s'enregistrent dans le point de vente avec leur terminal mobile et peuvent ainsi leur proposer des produits et des
services personnalisés. La simple présence physique d'un client dans le point de vente déclenche la présentation de
promotions personnalisées.
L'utilisation de la technologie par les consommateurs contraint les détaillants à fournir une expérience d'achat fluide
dans l'ensemble des canaux, avec des offres en temps réel personnalisées en fonction de la localisation du
consommateur et de ses habitudes d'achat.
SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail inclut une solution pour le salarié de point de vente. Vous
pouvez importer les détails des utilisateurs, les produits de point de vente les offres et les détails des points de vente
depuis le système d'intégration que vous avez choisi et améliorer ainsi de manière significative l'expérience client
dans les points de vente à l'aide des fonctionnalités de la solution.
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Avec l'application de bout en bout SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail, les détaillants bénéficient
d'une mise sur le marché accélérée. L'employé du point de vente peut effectuer les actions suivantes :
●
Recherche client
Recherche des détails de n'importe quel client qui entre dans un point de vente et aperçu complet du statut
de fidélité du client, des détails du contact et des interactions avec la marque
●
Enregistrement du client dans le point de vente
Accueil du client au point de vente pour ses achats
●
Vue client complète
Accès aux détails du client et à son historique d'achat pour fournir un service exceptionnel et personnalisé
●
Suggestions d'offres personnalisées
Proposition d'offres ciblées en fonction de l'historique d'achat du client, des offres d'échange, de ses
préférences et/ou de ses listes de souhaits
●
Recommandations de produits
Recommandation de produits au client en fonction de ses listes de souhaits
●
Recherche de produits
Recherche d'un produit pour le client et fourniture immédiate des détails comme les prix, les offres ou
l'emplacement dans le point de vente
●
Contrôle de disponibilité dans les points de vente
Vérification de la disponibilité des produits dans le point de vente ainsi que dans d'autres points de vente
●
Produit et offres du point de vente
Accès à toutes les offres disponibles pour un produit ou aux offres propres au point de vente
●
Création et gestion des activités et des tâches du point de vente
Tâches
Scénarios pour SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail
La solution SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail est destinée à deux rôles utilisateurs principaux :
●
Employé de point de vente
Chargé d'offrir aux acheteurs une assistance personnalisée et une expérience au point de vente améliorée
grâce à des offres et des promotions uniques, facilitée par l'accès à la vue du client et à l'historique des achats
complets pour votre marque, la recherche de produits et le contrôle de l'inventaire du point de vente, ainsi
que par des recommandations ciblées de produits
●
Manager de point de vente
Responsable des opérations générales et des salariés du point de vente, de la gestion des temps pour tous
les salariés, de la création et de l'affectation de tâches aux employés, des événements du point de vente et
de la gestion quotidienne du point de vente
Ces rôles sont recommandés par SAP. Le détaillant a la possibilité de créer les rôles de son choix pour cette solution
et de les affecter aux postes de travail appropriés. Pour plus d'informations sur la création de rôles utilisateurs et
leur affectation à des postes de travail, voir Prise en main de SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail
Voir aussi
Recherche de clients avec vue client complète [Page 307]
Recherche de produits et contrôles de la disponibilité aux points de vente [Page 308]
Informations sur les points de vente et affectation de salariés aux points de vente [Page 308]
Créer et affecter des activités de point de vente [Page 309]
306
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Création de rendez-vous et d'événements de point de vente [Page 309]
Saisie des temps [Page 310]
6.2.3.1 Recherches de clients avec vue client complète
Cette tâche est effectuée par un Store Associate. L'employé de point de vente aide le client lors de ses achats dans
le point de vente et améliore ainsi l'expérience client.
Étape 1 : Informations client
Lorsqu'un client entre dans un point de vente, vous lui demandez les informations suivantes, en tant qu'employé du
point de vente :
●
Informations de carte de fidélité
●
Nom
On suppose dans ce cas que le client dispose déjà d'une carte de fidélité.
Les informations du consommateur sont répliquées depuis le système de fidélisation des enregistrements du client.
Par conséquent, le client doit déjà disposer d'une carte de fidélité et d'un utilisateur dans le système de fidélisation.
Muni des informations d'identification client, vous pouvez à présent rechercher les détails client afin de mieux cerner
ses préférences et mieux le servir. Pour ce faire, allez à
Clients
Particuliers .
1.
Vous pouvez rechercher le client par le nom, l'ID de fidélisation, le numéro de téléphone, l'adresse e-mail ou
l'adresse postale.
2.
Quand vous trouvez le client, cliquez sur son nom dans la liste de clients.
Si la distribution de détail est incluse au périmètre, vous pouvez voir les postes de travail spécifiques à la distribution
de détail, comme la synthèse, les préférences, les listes d'achats, l'historique des achats et les offres.
Customers
Ce poste de travail affiche des informations sur la fidélité du particulier et toutes les données du compte. Vous pouvez
également savoir si le client est configuré en tant que ménage et voir tous les détails des membres du ménage.
Étape 2 : Préférences
Après avoir consulté les détails du consommateur dans l'onglet Synthèse, vous pouvez accéder à l'onglet
Préférences pour afficher les préférences gérées par le consommateur. Sur la base des préférences, vous pouvez
également suggérer des produits et le guider vers l'emplacement des produits dans le point de vente.
Étape 3 : Listes d'achats
L'onglet Listes d'achats affiche les listes d'achats (partagées) gérées par un client. Une liste partagée est une liste
d'achats ou de souhaits qu'un consommateur gère et partage avec d'autres membres du ménage. Un client
disposant d'une carte de fidélité peut inviter d'autres membres à faire partie du ménage pour leur permettre ainsi
d'accéder à la liste partagée. À chaque fois qu'un membre du ménage entre des articles dans la liste partagée, les
articles ajoutés apparaissent dans la liste après la mise à jour de celle-ci.
Vous avez accès à la liste d'achats d'un client, ce qui vous permet d'offrir un service client personnalisé et
exceptionnel.
Lorsque vous cliquez sur une liste partagée, tous les produits associés à cette liste s'affichent. Le grand avantage
de la liste d'achats partagée est la possibilité pour les autres membres de la mettre à jour pendant que le client
effectue ses achats dans le point de vente.
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Lorsqu'un membre faisant partie du ménage entre dans un point de vente, les autres membres du ménage reçoivent
une notification. Au même moment, d'autres membres du ménage utilisant la même liste partagée peuvent mettre
la liste à jour. Le consommateur peut mettre la liste à jour pour voir les mises à jour effectuées par les autres membres.
Étape 4 : Historique des achats
Cet onglet affiche les opérations d'achat du consommateur relatives à votre marque. Cet historique vous fournit des
informations précieuses sur les comportements d'achat d'un consommateur, et vous pouvez influencer le
consommateur pour ses achats futurs en lui recommandant des produits similaires ou en le renvoyant à des offres
concernant de nouvelles gammes de produits comparables.
Étape 5 : Offres
L'onglet Offres affiche les offres ciblées sur le client. Cet onglet fournit également d'autres informations relatives
aux dates de validité, à la description, à la valeur et aux éventuels produits associés à l'offre.
6.2.4.1 Recherche de produits et contrôles de la disponibilité aux
points de vente
Lorsqu'un consommateur se trouve dans un point de vente, l'employé du point de vente peut lui proposer son aide
de différentes façons. Il peut aider le consommateur en lui suggérant des offres sur plusieurs produits, d'après
l'historique d'achat du consommateur. La solution affiche la liste des produits vendus dans le point de vente.
L'employé peut également faciliter la recherche des produits et indiquer au consommateur leur emplacement dans
ce point de vente.
Étape 1 : Produits de point de vente
Cet onglet fournit aux salariés de la distribution au détail une liste des produits qui sont vendus dans les points de
vente. L'employé du point de vente peut rechercher un produit et obtenir des informations détaillées sur le produit
pour aider le consommateur à trouver facilement les produits.
Étape 2 : Disponibilité des points de vente
Lorsque vous cliquez sur un produit, les détails du produit s'affichent. L'onglet Disponibilité des points de vente affiche
les points de vente dans lesquels ce produit est disponible avec des détails tels que le nombre d'articles disponibles,
l'allée et le rayon où ils peuvent être trouvés.
Un contrôle de la disponibilité peut être effectué pour tous les points de vente du même détaillant.
Étape 3 : Offres
L'onglet Offres affiche toutes les offres associées au produit sélectionné. Cela permet à l'employé du point de vente
de proposer ces offres au client.
6.2.5.1 Informations sur les points de vente et affectation de salariés
aux points de vente
Une fois la configuration de gestion terminée, les informations sur les clients et les points de vente sont répliquées
dans SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail. L'étape suivante est la création d'une liste de salariés
pour un point de vente donné.
L'administrateur peut ajouter/affecter des salariés à un point de vente. Un salarié peut être affecté à plusieurs points
de vente en même temps. Cela est possible lorsqu'un salarié travaille dans plusieurs points de vente.
Étape 1 : Points de vente
Passez à l'onglet Points de vente pour afficher une liste des points de vente existants. Recherchez un point de vente
et cliquez dessus pour en afficher les détails. Vous pouvez rechercher des produits et des offres pour ce point de
308
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vente particulier. Ce poste de travail permet également au manager de point de vente de créer une liste de salariés
pour un point de vente donné.
Products
Cet onglet affiche tous les produits disponibles dans le point de vente sélectionné.
Offers
Cet onglet affiche toutes les offres disponibles pour les produits du point de vente sélectionné.
Employees
En tant qu'administrateur, vous pouvez ajouter des salariés au point de vente sélectionné. Pour cela, procédez
comme suit :
1.
Cliquez sur Ajouter .
2.
Sélectionnez le rôle approprié dans la liste déroulante.
3.
Dans la zone Nom, vous pouvez sélectionner un nom dans une liste de noms disponibles.
4.
Pour ajouter plusieurs salariés en même temps, vous pouvez utiliser les options d'ajout à partir du bouton
Ajouter dans l'écran Ajouter des salariés.
6.2.6.1 Créer et affecter des activités de point de vente
La création et l'affectation d'activités sont accessibles dans le poste de travail Activités. Tous les salariés du point
de vente ont la possibilité de créer et d'affecter une activité.
Créer une activité
Pour créer une activité, allez à :
1.
Activités
Activités du point de vente
2.
Dans le poste de travail Activités du point de vente, cliquez sur le bouton Créer .
3.
Dans la fenêtre Nouvelle tâche, renseignez toutes les zones requises et affectez l'activité à un salarié.
4.
L'activité s'affiche ensuite dans la liste du salarié auquel vous l'avez affectée.
Vous pouvez traiter une activité créée pour modifier son statut ou toute autre valeur de zone.
Filtrer une activité
Dans votre liste d'activités, vous pouvez filtrer les activités en fonction de plusieurs paramètres. Vous avez la
possibilité de réaffecter ces activités mais aussi de redéfinir leur priorité. Vous pouvez également créer des suivis à
partir d'activités.
6.2.7.1 Créer des rendez-vous et événements de point de vente
Les rendez-vous peuvent être créés par n'importe quel salarié du point de vente.
Événements de point de vente
Les salariés créent des événements pour attirer des acheteurs dans leur point de vente. Ces événements peuvent
être créés à l'occasion de fêtes ou de saisons.
Noël, Pâques, Printemps, Halloween, etc.
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Tous les salariés de point de vente peuvent créer un événement à partir de la vue Événements de point de vente.
Pour créer un événement de point de vente, passez à :
1.
Activités
Événements de point de vente
2.
Cliquez sur Créer pour créer un événement.
3.
Vous pouvez choisir le nom du point de vente et l'organisateur dans la liste disponible.
4.
Vous pouvez ajouter individuellement des participants à un événement en cliquant sur Ajouter . Vous pouvez
également ajouter tous les salariés à un événement en cliquant sur Appeler participants .
5.
Une fois l'événement créé, vous pourrez l'ouvrir à nouveau pour en modifier les détails.
Les participants n'ont pas l'autorisation de modifier un événement.
6.2.8.1 Saisie des temps
La possibilité pour les salariés du point de vente d'enregistrer facilement et rapidement leurs heures travaillées
pendant une journée doit faire partie de leurs avantages en libre-service. Un employé peut être un membre de l'équipe
saisonnier ou permanent, travaillant à temps partiel ou à temps plein. C'est pourquoi tous ont la possibilité de pointer
de la façon qui convient le mieux à leurs besoins.
Un salarié doit saisir lui-même ses temps afin d'enregistrer ses heures travaillées. Un employé peut saisir les temps
travaillés pour un jour précis, ou pour plusieurs jours d'une semaine. Les temps saisis peuvent varier selon le nombre
d'heures travaillées.
Ils peuvent également saisir des temps plusieurs fois au cours d'une journée de travail. Pour saisir des temps, accédez
au poste de travail Saisie des temps via
Activités
Saisie des temps .
1.
Cliquez sur l'icône Nouvelle saisie des temps dans le menu.
2.
Saisissez vos heures puis sauvegardez et fermez la création rapide de saisie des temps.
Un salarié peut saisir des temps plusieurs fois par jour. C'est possible par exemple lorsque le salarié part en pause
déjeuner, que ses heures de travail sont fragmentées, ou qu'il travaille dans plusieurs succursales du point de vente.
Un salarié peut saisir plusieurs heures dans la matinée, puis accéder à nouveau à cette saisie pour saisir
les heures de l'après-midi. Si le salarié travaille dans plusieurs lieux du point de vente dans une même
journée, il saisit des temps dans plusieurs points de vente.
Un salarié peut uniquement afficher ses saisies de temps. Un manager de point de vente peut afficher les saisies des
temps de tous les salariés d'un point de vente.
Pour rouvrir un enregistrement existant de saisie des temps :
1.
Recherchez votre saisie dans la liste de saisie des temps.
2.
Sélectionnez ensuite la saisie des temps et ouvrez la vue détaillée.
3.
Pour ajouter une saisie, cliquez sur Ajouter .
4.
Pour traiter la saisie des temps, cliquez sur Traiter .
5.
Pour supprimer entièrement la saisie des temps, cliquez sur Supprimer .
310
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6.2.9 Arrivée au point de vente
Contexte de gestion
En tant que salarié de point de vente, vous devez enregistrer votre arrivée au point de vente avant de commencer la
journée. L'arrivée au point de vente du salarié apporte un contexte de point de vente à la synthèse des produits.
Tâches
Lors de votre arrivée au point de vente, vous devez sélectionner l'onglet vertical aligné à droite Arrivée au point de
vente et cliquer sur Enregistrer .
1.
Dans la liste des points de vente, sélectionnez ensuite le point de vente dans lequel vous enregistrer (avec
l'ID et le nom du point de vente) et terminez le processus.
2.
Une fois enregistré, vous pouvez afficher toutes les offres, les prix, les produits et la disponibilité des produits
pour le point de vente.
3.
Les heures d'ouverture du point de vente concerné sont affichées. Vous pouvez également afficher les heures
d'ouverture à partir de l'ID du point de vente.
4.
L'onglet Heure de visite vous permet de gérer des heures pour une journée ou des heures différentes pour
tous les jours de la semaine.
5.
Vous pouvez également rechercher un produit dans les autres points de vente de la chaîne de points de vente.
Le manager de point de vente est la seule personne autorisée à gérer les heures d'ouverture du point de vente.
6.2.10 Définir les préférences
Contexte de gestion
En votre qualité d'employé de point de vente, vous pouvez définir des préférences et gérer des attributs marketing
pour un client.
Outre l'employé de point de vente, l'administrateur peut définir/configurer des préférences manuellement.
Voir le Guide administrateur.
Tâches
Pour définir des préférences pour un client en tant qu'employé de point de vente, procédez comme suit :
1.
Sélectionnez
préférences.
2.
Passez ensuite à l'onglet Attributs marketing.
3.
Cliquez sur Traiter pour activer l'option Ajouter .
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Clients
Particuliers
et cliquez sur le client pour lequel vous voulez ajouter/définir des
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311
4.
Cliquez sur Ajouter pour effectuer une sélection dans la liste des attributs affichés et ajouter des éléments
aux attributs existants.
5.
Après avoir ajouté l'attribut, vous pouvez également ajouter une valeur (Nike ou Adidas, par exemple).
6.2.11 Historique des transactions et suivi des commandes
Contexte de gestion
En votre qualité d'employé ou de manager de point de vente, vous pouvez afficher l'historique des transactions de
n'importe quel client. SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail extrait ces données du système SAP ERP.
Tâches
Pour afficher l'historique des transactions d'un client, procédez comme suit :
●
Sélectionnez
Client Particulier et ouvrez l'enregistrement client dont vous voulez afficher l'historique
des transactions. Accédez ensuite à l'onglet Transactions.
À ce niveau-là, vous pouvez afficher l'historique complet d'une commande pour le client sélectionné.
Lors de la création d'une commande client dans le système backend SAP ERP, vous devez gérer le code
Personne physique pour distinguer un particulier d'un compte entreprise.
Pour afficher cet enregistrement de transactions dans la commande client, procédez comme suit :
●
Sélectionnez
les détails.
●
Passez ensuite à l'onglet Suivi. Cet onglet affiche le statut et l'historique des transactions de toutes les
commandes du client concerné.
Ventes Commandes clients , puis sélectionnez la commande client pertinente pour afficher
Pour suivre et gérer le statut de chaque commande, procédez comme suit :
●
Sélectionnez
Transactions.
●
Cliquez ensuite sur l'onglet Suivi pour afficher le statut de la commande.
Client
Particulier
Transactions , puis cliquez sur une commande client dans l'onglet
6.2.12 Créer un panier
À propos de ce document
Ce document présente les options disponibles pour créer un panier dans la solution SAP Cloud for Customer pour
la distribution de détail.
Contexte de gestion
Lorsqu'un client entre dans un point de vente, le salarié du point de vente ou le préposé au service à la clientèle
l'approche pour contribuer à lui assurer une expérience d'achat positive. Pour cela, le salarié du point de vente crée
un panier, recherche les postes d'achat et propose des offres sur les postes.
312
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Vous pouvez créer un panier pour un client via l'onglet Particuliers ou Produits.
Tâches
Via l'onglet Particuliers
Pour créer un panier à partir de l'onglet Particuliers, procédez comme suit :
●
Sélectionnez
Clients
Particuliers , puis créez un client ou sélectionnez un client existant.
À l'aide d'un client existant
Ce scénario implique que vous utilisiez un client existant. Il peut exister des paniers créés précédemment pour le
client et présentant chacun un statut différent :
Statut En cours
Le panier a été sauvegardé et clôturé, mais il n'a pas encore été transféré vers le serveur TPV SAP Retail.
Vous pouvez le traiter.
Statut Actif
Le panier est en cours de traitement ; il n'a pas encore été sauvegardé ni clôturé.
Statut Transféré Le panier a été transféré vers le serveur TPV SAP Retail et ne peut pas être traité.
Cliquez sur le client auquel est associé un panier en cours ou actif. Si le client ne possède aucun panier doté de ces
statuts-là, vous pouvez créer un panier.
1.
Pour créer un panier, cliquez sur le particulier puis passez à l'onglet Panier.
2.
Cliquez ensuite sur le bouton Créer un panier (+). Un panier est créé, avec le statut Actif.
3.
Ouvrez ce panier et ajoutez-y des produits.
4.
Pour ajouter des produits au panier, cliquez sur Ajouter produit .
5.
Sélectionnez un produit dans la liste affichée, puis sélectionnez les variantes correspondantes. Cliquez
ensuite sur Ajouter au panier pour ajouter le produit au panier du client.
6.
Pour consulter les éventuelles offres de prix disponibles sur le produit, allez à l'onglet Offres.
7.
Pour visualiser le poste dans le panier, cliquez sur Panier .
8.
Vous pouvez poursuivre l'ajout de produits au panier ou, si le client est prêt à effectuer l'achat, transférer le
panier vers le serveur TPV SAP Retail. Une fois que vous avez transféré le panier vers le TPV SAP Retail, la
commande est prise.
Pour plus d'informations, voir Terminal point de vente SAP
Créer un client
Ce scénario implique que vous créiez un client. Cliquez sur Nouveau particulier et renseignez les zones disponibles.
Une fois le client créé, suivez les étapes 2 à 8 ci-dessus.
Via l'onglet Produits
Vous pouvez créer un panier via l'onglet Produits. Vous avez alors la possibilité d'ajouter ou de sélectionner des
produits directement depuis le catalogue de produits du point de vente.
Sélectionnez
Produits
Produits du point de vente , puis sélectionnez le produit dans le catalogue affiché.
Il n'existe aucun contexte client pour ce scénario ; vous devez donc commencer par créer un panier. Pour cela, cliquez
sur Créer un panier dans l'onglet Produits du point de vente.
Dans l'écran d'affichage du panier, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :
1.
Sélectionner un client existant. Cochez la case Client existant.
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2.
●
Cette action entraîne l'affichage de la zone Client. Vous pouvez rechercher le client d'après son nom ou
son ID, puis le sélectionner.
●
Pour commencer à ajouter les produits, cliquez ensuite sur Ajouter produit .
●
Pour afficher le panier que vous venez de créer pour le client, cliquez sur Panier.
●
Les données d'en-tête affichent l'ID du nouveau panier, son statut (Actif), l'ID du client et le nom du client.
●
Vous pouvez maintenant commencer à ajouter des produits au panier. Pour cela, cliquez sur
Ajouter produits .
Enregistrer un nouveau client
●
Enregistrez un nouveau client et suivez la procédure indiquée ci-dessus.
●
Une fois les produits ajoutés au panier, lorsque le client décide de passer la commande, vous devez
transférer le panier vers le serveur TPV SAP Retail.
●
Une commande a été créée pour ce client dans le système backend SAP ERP.
Pour supprimer un produit du panier, mettez en surbrillance/sélectionnez le poste et cliquez sur
Supprimer .
Le panier est créé dans SAP Cloud for Customer puis transféré vers le serveur TPV SAP Retail.
6.3 Assurances
6.3.1 Synthèse de la solution SAP Cloud for Customer pour les
assurances
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6.3.2 Offre rapide
Synthèse
Créer une offre rapide
1.
Pour créer une offre rapide, passez au poste de travail Assurances et sélectionnez l'onglet Offre rapide. Le
modèle d'offre rapide est similaire au modèle d'offre.
2.
Saisissez un nom pour l'offre rapide ainsi que le nom du souscripteur, et sélectionnez un produit d'assurance.
Sauvegardez vos données.
3.
L'onglet Détails affiche l'écran mashup avec le système backend des assurances. Les données d'en-tête
comme le statut, la date de début, la date de fin et la prime annuelle sont envoyées depuis le système backend
des assurances une fois l'offre rapide terminée et sauvegardée. Une fois les données d'en-tête disponibles
dans la solution Cloud for Customer, des boutons Action tels que Simulation de commission ,
Copier l'offre rapide
et Convertir en offre sont activés.
4.
Soumettez l'offre rapide via Soumettre
et un mashup URL dans l'application.
5.
Pour copier une offre rapide, passez à Action dans l'écran Offres rapides. À ce stade, la solution effectue
une copie incluant uniquement les produits et les informations sur l'agent exclusif, puis appelle le système
backend des assurances pour faire une autre copie de cette offre.
sous Actions
. Cette action crée un ID soumission, un ID option
6.3.3 Offre
Synthèse
Créer une offre
1.
Pour créer une offre, accédez au poste de travail Assurances et sélectionnez l'onglet Offre.
2.
L'écran Détails dans l'offre affiche l'écran mashup avec le système backend des assurances. Les données
d'en-tête comme le statut, la date de début, la date de fin et la prime annuelle sont mises à jour dans le système
backend des assurances une fois la demande d'offre rapide terminée et sauvegardée.
Une fois les données d'en-tête disponibles dans la solution Cloud for Customer, des boutons Action tels que
Simulation de commission , Copier l'offre
et Convertir en offre sont activés.
3.
Pour émettre une police à partir d'une offre, suivez le flux de processus dans l'onglet Détails. Pour plus
d'informations, voir Police [Page 316].
4.
Pour simuler une commission, accédez à Actions dans l'écran Offre pour obtenir le montant de la
commission qui s'affiche dans les données d'en-tête.
5.
Pour copier une offre, allez à Actions dans l'écran Offre et cliquez sur Copier l'offre . À ce stade, la solution
effectue une copie incluant uniquement les produits et les informations sur l'agent exclusif, puis appelle le
système backend des assurances pour faire une autre copie de cette offre.
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315
6.3.4 Police
Synthèse
Il existe deux types de polices dans la solution SAP Cloud for Customer pour les assurances :
1.
Les polices sont créées à l'aide d'une interface avec le système backend des assurances SAP. Cette interface
s'affiche dans l'écran Détails. Pour de la documentation détaillée, voir la section Créer une police à partir d'une
offre.
La création de polices permet de saisir les informations relatives aux polices concurrentes. Des détails tels
que le nom de la police, la date de début et la date de fin peuvent être gérés pour les polices concurrentes.
Pour obtenir une documentation détaillée, voir la section Créer une police.
Créer une police à partir d'une offre
L'écran Détails dans l'offre rapide et l'offre affiche la durée de la police et les données principales du produit. Vous
pouvez suivre les procédures guidées de cet écran pour compléter toutes les étapes : de la demande à l'émission
de la police. Suivez les étapes ci-après pour émettre une police :
1.
Dans l'onglet Détails, gérez les données générales relatives à la police et au produit, telles que la date d'entrée
en vigueur, la date d'expiration, le taux de risque primaire, la période et le produit
2.
Vérifiez le récapitulatif de la demande :
1.
Capital assuré
2.
Prime annuelle
Montant de la taxe
Prime après impôts
3.
Avant de créer la police, validez les informations suivantes :
●
Si les détails de la police ont été approuvés par le client
Informations sur le produit et la prime
Détails concernant l'auteur
4.
Cliquez sur Émettre police. Cela déclenche la création d'une police dans le système backend des assurances.
5.
Une fois la police créée dans le système backend des assurances, vous pouvez cliquer sur Actions pour
afficher les options suivantes :
●
Affiche la lettre de demande ferme
●
Afficher la lettre de police
Créer une police
Vous pouvez créer une police pour enregistrer des informations sur les contrats concurrents. Suivez les étapes ciaprès pour créer une police :
1.
Dans l'écran Assurance, cliquez sur Police.
2.
Pour créer une police, cliquez sur Nouveau.
3.
Saisissez les données d'en-tête telles que le type de police, son nom, le souscripteur et le contrat
concurrent.
4.
Sauvegardez vos données.
5.
Dans l'écran Police, cliquez sur la police que vous avez créée.
6.
Cliquez sur Traiter pour gérer les détails de la police. Vous pouvez gérer des données comme la prime, la date
de début et la date de fin du contrat, et le statut.
7.
Sauvegardez vos données.
316
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Caractéristiques métier
Afficher une prime d'assurance
Le montant de la prime d'assurance est affiché dans l'écran Détails. La prime peut être affichée une fois la demande
complétée et sauvegardée dans le système backend des assurances.
Flux de processus de l'intérêt potentiel au client
Infos-clés
Pour les particuliers, l'onglet Informations supplémentaires est affiché si les assurances sont intégrées au périmètre.
Cet onglet affiche une vue panoramique de la synthèse client concernée.
Produits
Les produits Assurance habitation et Assurance auto non standard pour particuliers sont pris en charge dans la
version actuelle.
Dans la version actuelle, les données principales de produit sont téléchargées vers la solution Cloud à l'aide
du processus de migration SAP Cloud for Customer depuis l'administration de produits via un fichier CSV.
Intérêts potentiels
Pour plus d'informations, voir Intérêts potentiels [Page 71].
Pour créer un intérêt potentiel pour un particulier (comme l'exige la solution pour les assurances), sélectionnez
Personnaliser dans l'écran de dialogue Nouvel intérêt potentiel et le périmètre Utiliser compte existant.
Convertir un intérêt potentiel en offre rapide
Convertir un intérêt potentiel en offre
Pièces jointes
Les polices provenant du système backend des assurances ou de FS-PM sont ajoutées en tant que pièces jointes
au format PDF dans les offres rapides, les offres et les polices. Toutes les autres pièces jointes peuvent également
être créées dans la solution.
6.3.5 Flux de processus de l'intérêt potentiel à la police
Synthèse
Le processus de vente "de l'intérêt potentiel d'assurance à la police" comprend les étapes suivantes :
●
Intérêt potentiel (facultatif)
Pour créer un intérêt potentiel pour un particulier (comme l'exige la solution pour les assurances),
sélectionnez Personnaliser dans l'écran Nouvel intérêt potentiel et le périmètre Utiliser compte
existant.
●
Offre rapide (facultatif)
●
Offre (obligatoire pour déclencher la création d'une police)
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Caractéristiques métier
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●
Police (facultatif)
Vous pouvez également afficher des versions PDF des documents de police à l'aide de la fonctionnalité
d'intégration standard de Microsoft Outlook®.
●
Gestion des statuts
Les statuts possibles des polices, offres et offres rapides peuvent être définis dans SAP Cloud for Customer
via la configuration de gestion pour les statuts.
●
Infos-clés
Dans la vue Particuliers, l'onglet Infos-clés affiche une synthèse à 360 degrés du client d'assurance. Utilisez
les informations affichées dans les infos-clés pour évaluer la capacité d'achat et déterminer l'intérêt pour le
produit. Les infos-clés affichent également le profil de produit, notamment les propres polices du client, les
polices des produits concurrentiels et l'intérêt potentiel du client pour le produit. Vous pouvez afficher la
version analytique à l'aide de la représentation graphique. Pour imprimer une version PDF des infos-clés,
cliquez sur Synthèse .
●
Produits
Les produits Assurance habitation et Assurance auto non standard pour particuliers sont pris en charge
dans la version actuelle.
Dans la version actuelle, les données principales de produit sont téléchargées vers la solution
SAP Cloud for Customer pour les assurances à l'aide du processus de migration SAP Cloud for Customer
standard depuis l'administration de produits via un fichier CSV.
●
Prime d'assurance
Le montant de la prime d'assurance est affiché dans l'écran Détails une fois l'application terminée, et
sauvegardé dans le système backend des assurances.
●
Simuler un montant de commission
La simulation de la commission sous Actions dans les écrans Offre rapide et Offre extrait le montant de la
commission qui est affiché dans les données d'en-tête.
●
Notes
Des notes supplémentaires peuvent être gérées dans cette section.
●
Activités
Des activités peuvent être créées pour des réunions et rendez-vous liés afin d'expliquer au client les détails
du produit et de la police.
Intégration de la messagerie Microsoft Outlook : les fonctionnalités standard de SAP Cloud for Customer
peuvent être utilisées avec la solution pour les assurances.
●
Pièces jointes
Les polices provenant de FS-PM ou du système backend des assurances sont ajoutées en tant que pièces
jointes au format PDF dans les offres rapides, les offres et les polices. Toutes les autres pièces jointes peuvent
également être créées dans l'application.
Pour obtenir des informations détaillées sur le système backend des assurances, voir http://service.sap.com/
instguides
Industry Solutions
Industry Solution Guides
SAP for Insurance
SAP Product and Quotation
Management for Insurance .
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Caractéristiques métier
6.4 Industrie de distribution
6.4.1 SAP Cloud for Utilities : synthèse de la solution
SAP Cloud for Utilities est la solution de vente de bout en bout nouvelle génération permettant aux sociétés de
l'industrie de distribution d'interagir avec leurs clients commerciaux et industriels afin d'établir des relations plus
étroites, de gagner en visibilité et de conclure plus facilement des contrats à l'aide d'une plateforme Cloud puissante
et flexible pouvant s'adapter au processus de vente le plus simple comme au plus complexe.
●
Gestion des intérêts potentiels et des opportunités
Les intérêts potentiels correspondent aux intérêts que les clients peuvent manifester via différents canaux
comme le Web ou une campagne lors d'événements. Ces niveaux d'intérêt sont transformés en opportunités
que peuvent exploiter les commerciaux ou les gestionnaires de grands comptes. Les opportunités
représentent les produits pouvant être vendus par l'organisation et que les clients désirent. Les opportunités
sont habituellement utilisées comme des pipelines représentatifs à des fins de reporting et de prévisions.
●
Infos-clés client
Affiche la synthèse de compte avec les informations client. Inclut également dans une vue centralisée les
activités et les interactions récentes avec des notes, les informations financières spécifiques de l'industrie
comme la facturation et les accords commerciaux contenant des informations pour les gestionnaires des
grands comptes.
●
Gestion de grands comptes pour les utilitaires
Inclut les accords commerciaux, la gestion des offres et les contrats d'industrie de distribution.
●
Analyse
Les outils analytiques améliorent la visibilité du gestionnaire des grands comptes sur les ventes. Utilisez le
reporting interactif pour créer des rapports personnalisables. L'analyse des ventes fournit des informations
clients et un aperçu des ventes en contexte et en temps réel. Les rapports intégrés suivent les cycles de vente,
les gains et pertes et les évolutions du chiffre d'affaire
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6.4.2 Accord commercial
Synthèse
Dans l'add-on pour l'industrie de distribution, l'accord commercial représente un contrat dans le système backend
CRM et un compte de contrats dans la solution métier ERP IS-Utilities. Dans l'onglet Accord commercial, vous pouvez
créer des accords commerciaux avec un mode de paiement et des conditions de paiement définis qui détermineront
les conditions de facturation d'un contrat de distribution dans le système backend CRM.
Pour être valide pour un compte, un accord commercial doit être associé à une offre client. Ce lien direct entre l'offre
client et l'accord commercial garantit que tous les détails comme la relance, les conditions de paiement et les modes
de paiement, sont répliqués dans CRM. Ces détails sont utilisés dans le cadre de la détermination du prix.
Tâches
Créer un accord commercial
1.
Allez au poste de travail Industrie de distribution et sélectionnez l'onglet Accord commercial.
2.
Cliquez sur Nouveau.
3.
Précisez les données requises suivantes :
●
Nom de l'accord
●
Compte
●
La classe d'accords commerciaux (les classes d'accords commerciaux doivent être définies dans le
Customizing ou la configuration personnalisée pour l'industrie de distribution). Notez que les classes
d'accords commerciaux que vous définissez doivent être identiques à celles définies dans le système
backend CRM.
4.
Les conditions de paiement (les conditions de paiement doivent être définies dans le Customizing ou la
configuration personnalisée pour l'industrie de distribution). Notez que les conditions de paiement que vous
définissez doivent être identiques à celles définies dans le système backend CRM.
5.
Sauvegardez vos données.
6.4.3 Industrie de distribution - Offre simple (offre client)
Synthèse
Le type de document Industrie de distribution - Offre simple permet de prendre en charge le processus de création
d'une offre client propre à l'industrie de distribution. Une zone a été ajoutée dans l'en-tête de l'offre client pour l'ID
accord commercial. D'autres zones ont été ajoutées au filtre de recherche de produits (voir la documentation de la
rubrique — Ajouter des produits à une offre client pour l'industrie de distribution.
Tâches
Créer une offre client
Pour obtenir une documentation détaillée sur la création d'offres client, voir Créer et traiter des offres clients
[Page 119]. Notez les informations suivantes relatives aux offres clients propres à l'industrie de distribution :
●
320
Type de document : le type de document Industrie de distribution - Offre simple permet de créer une offre
client propre à l'industrie de distribution.
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Caractéristiques métier
●
Soumettre : lorsque vous soumettez une offre client via
Actions Soumettre , une synchronisation en
ligne renvoie l'ID soumission de l'offre correspondante créée dans CRM. Cet ID est affiché en tant qu'ID
référence externe dans l'onglet Documents de vente.
●
Documents liés externes : lorsque vous cliquez sur
Actions Document lié externe dans l'offre client, le
système CRM renvoie les données de détermination du prix pour l'offre client dans une pièce jointe au format
PDF. L'ID référence externe est renseigné dans la table à l'emplacement suivant :
de vente
Offre client Documents
Documents liés externes .
Cet ID référence externe est associé à un lien et inclut la pièce jointe au format PDF envoyée depuis le
système backend CRM, qui contient les données de détermination du prix et d'autres informations
pertinentes pour l'offre.
●
Gestion des statuts : la gestion des statuts pour les offres est prise en charge à partir du système backend
CRM.
Ajouter des produits à une offre client pour l'industrie de distribution
Une nouvelle zone, Type de service de distribution, a été ajoutée au modèle des produits afin de prendre en charge
les types de produits service dans la solution pour l'industrie de distribution. Les types de services peuvent être
configurés dans la configuration personnalisée de l'add-on pour l'industrie de distribution. Notez qu'ils doivent être
identiques aux types de services correspondants gérés dans le système CRM backend.
Les critères de filtre pour la recherche de produits dans les offres client ont été étendus avec les zones suivantes
pour l'industrie de distribution :
●
ID accord commercial
●
Point de livraison
●
Date de début du contrat
●
Date de fin du contrat
●
Date planifiée de fin du contrat
Associer une offre client à un accord commercial
Après avoir créé un accord commercial avec un mode de paiement et des conditions de paiement valides, vous
pouvez associer l'offre client finalisée à un accord commercial. À cet effet, vous devez procéder comme suit :
1.
Dans l'en-tête de l'offre client, faites défiler l'écran vers le bas pour afficher la zone de l'ID accord commercial.
2.
Indiquez l'ID de l'accord commercial auquel vous voulez associer l'offre client.
3.
L'offre client est alors liée à l'accord commercial. Vous pouvez naviguer vers l'accord commercial où
l'identification de l'offre client est affichée dans l'onglet Synthèse.
Afficher l'offre créée dans le système backend CRM
Lorsque vous soumettez une offre client, l'ID soumission de l'offre correspondante créée dans le système CRM est
affichée en tant qu'URL dans l'onglet Documents de vente. Utilisez cet URL pour afficher l'offre créée dans le système
backend CRM.
Les informations sont affichées au format PDF et contiennent des détails sur l'accord commercial tels que les
informations produit, le point de livraison, les dates de début et de fin du contrat, les conditions de paiement et la
méthode de paiement.
Offres clients Synthèse , cliquez sur Actions et choisissez
Après avoir créé l'offre client, dans l'onglet
Traiter options d'édition . Dans la boîte de dialogue Traiter options d'édition, sélectionnez le modèle Industrie de
distribution - Offre simple et cliquez sur Appliquer . Ensuite, lorsque vous cliquez pour afficher le PDF, les
informations s'affichent au format approprié.
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Clients
Pour obtenir une documentation détaillée, voir Comptes [Page 86].
Sous
Clients Comptes , tous les onglets disponibles affichent les détails du compte client sélectionné. Ces
onglets affichent des informations de synthèse 360 sur le compte, telles que les détails de facturation et la liste des
contrats existants du client. Ces informations peuvent être utilisées pour avoir une vision plus approfondie du profil
d'achat des clients.
Les sections ci-après décrivent brièvement certaines des fonctions importantes de quelques onglets propres à la
distribution.
Onglet Contrats
L'onglet « Informations supplémentaires » s'appelle à présent Contrats. Cet onglet affiche les informations de
contrat CRM propres à l'industrie de distribution. Les données sont extraites du système CRM et affichées sous la
forme d'une liste de contrats actifs pour le client. Tous les contrats expirant dans les 90 prochains jours sont affichés
en rouge, afin de signaler au client qu'une intervention de sa part est requise.
Vous pouvez cliquer sur un enregistrement de contrat pour afficher des détails supplémentaires tels que
l'organisation commerciale, le canal de distribution et l'ID accord commercial.
Données contact
Ce nouvel onglet peut afficher jusqu'à dix données contact pour un compte. SAP Cloud for Customer extrait ces
données du système SAP CRM. D'autres données associées au compte sont également extraites du système
SAP CRM.
Vous pouvez aussi consulter les informations suivantes à partir de cet onglet :
●
Des notes sont associées à chaque enregistrement de données contact. Sélectionnez un enregistrement pour
afficher les notes associées. Plusieurs notes peuvent être associées à chaque enregistrement.
●
Cet onglet affiche également les contacts associés qui ont été créés pour les données contact concernées.
●
Vous pouvez accéder au détail de toutes les données contact affichées.
Comptabilité financière
Cet onglet affiche le solde du compte d'un client. Pour le compte sélectionné, la section Paiements récents affiche
tous les paiements passés, la date d'échéance du montant payé et le montant dû.
La section Factures récentes affiche les factures récentes pour le compte sélectionné. L'en-tête affiche le solde du
compte et la date d'échéance du paiement. Un clic sur le numéro de facture permet de générer un PDF affichant les
détails du compte.
Site du service
Pour plus d'informations sur cet onglet, voir Site du service [Page 323].
Tâches
Imprimer les infos-clés du compte
1.
Accédez à
2.
Allez au chemin de menus
322
Clients
Informations supplémentaires .
Synthèse
Ouvrir
Imprimer .
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Caractéristiques métier
Analyse
Tous les rapports spécifiques de l'industrie de distribution sont affichés sous Rapports. Vous devez connaître le
numéro du rapport ou son nom pour le rechercher.
6.4.4 Site du service
Site du service
Cet onglet affiche les données de base techniques spécifiques de l'industrie de distribution, issues de la solution
métier ERP Utilities. Ces données comprennent l'objet de connexion, le lieu de prestation et le point de livraison.
L'objet de connexion constitue un lien avec l'objet Base installée (qui regroupe toutes les données de base techniques
de la solution Utilities) dans le système backend CRM. Ainsi, lorsque vous cliquez sur Site du service , la liste des
objets de connexion est affichée. Les objets Lieu de prestation et Point de livraison sont tous deux associés à un
objet de connexion. Vous pouvez déterminer l'intérêt d'un client pour un produit et identifier les sites de service pour
les clients potentiels à l'aide des détails affichés dans cet onglet.
Tâches
Ajouter un site du service
1.
Allez à l'onglet Site du service dans le locataire Industrie de distribution.
2.
Dans la boîte de dialogue Nouveau site du service affichée, gérez les détails du site.
3.
Cliquez sur Créer.
4.
Sauvegardez vos données.
À l'issue d'une synchronisation en ligne avec le système backend CRM, la description du nouveau site du
service est remplacée par un identifiant unique créé dans le système backend.
Ajouter un lieu de prestation et un point de livraison
1.
Allez à l'onglet Site du service dans le locataire Industrie de distribution.
2.
Cliquez sur l'un des objets de connexion affichés dans l'onglet.
3.
Dans l'écran qui suit, cliquez sur Créer (dans les sections concernées de lieu de prestation et de point de
livraison) pour créer un lieu de prestation ou un point de livraison.
4.
La zone Consommation annuelle affiche la consommation annuelle de ce compte pour le type de service
sélectionné. Vous avez la possibilité de choisir l'unité de quantité sur la base du type de service que vous
sélectionnez au niveau du point de livraison.
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Caractéristiques métier
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323
6.5 Opérations bancaires
6.5.1 SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires :
synthèse de la solution
Synthèse
SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires est la plateforme de vente collaborative de nouvelle
génération. Destinée aussi bien aux responsables de clientèle/conseillers financiers qu'aux spécialistes produits,
elle prend en charge les processus spécifiques du secteur d'activité en accordant la priorité au client et en permettant
de collaborer sur les opportunités et la relation client.
Elle couvre tous les aspects de l'engagement client dans les institutions bancaires, de la gestion de la demande à la
vente. Elle permet également de gérer les comptes et les activités. Vous pouvez sélectionner la gestion de patrimoine
ou les services bancaires commerciaux. Ceci vous permet d'utiliser les différents types de fonctionnalités inclus
dans votre périmètre. Vous pouvez également choisir d'utiliser les deux. Fonctions de SAP Cloud for Customer pour
les opérations bancaires :
●
Création d'un compte pour un particulier (spécifique de la gestion de patrimoine)
●
Création d'un compte (spécifique des services bancaires commerciaux)
●
Gestion d'un contact pour le compte (spécifique d'un secteur d'activité)
●
Affectation d'un responsable de clientèle/conseiller financier au client
●
Affichage de la hiérarchie d'un compte en fonction des filtres sélectionnés
●
Saisie des informations bancaires KYC des clients
●
Affectation d'un ménage à un client et ajout de membres au ménage (spécifique de la gestion de patrimoine)
●
Affectation d'une équipe de relation client regroupant des experts à même de proposer divers produits et
services au client
●
Création d'un intérêt potentiel basé sur les informations et les besoins du client
●
Conversion de l'intérêt potentiel en opportunité
●
Création d'opportunités à plusieurs niveaux, ce qui permet à l'équipe de relation client de saisir les détails de
chaque produit/service proposé au client
●
Création de documents de suivi à partir des opportunités à plusieurs niveaux
Le graphique suivant affiche le flux de processus global de la solution SAP Cloud for Customer pour les opérations
bancaires.
324
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Caractéristiques métier
Flux de processus pour les opérations bancaires
●
●
Les processus signalés par un astérisque (*) ci-dessus sont spécifiques de la gestion de patrimoine.
●
Le processus signalé par un double astérisque (**) est spécifique des services bancaires commerciaux.
Compte individuel
Il s'agit de la première étape du processus, dans laquelle vous pouvez, en tant que conseiller financier, créer
un compte pour un client potentiel. Pour cela, vous saisissez tous les détails du profil et du portefeuille de
votre client (également appelés informations KYC) pour mieux le servir. Ce processus permet également de
vérifier l'identité de vos clients, ce qui est essentiel pour toute banque.
Ensuite, nommez pour votre client une équipe de relation client regroupant des experts de plusieurs secteurs
d'activité afin de vous aider à sélectionner les produits et services appropriés parmi ceux proposés par votre
banque.
Gestion de la trésorerie, prêts, cartes de crédit, etc.
●
Intérêt potentiel
Vous pouvez créer des intérêts potentiels à partir d'un compte individuel sur la base des exigences du client.
Un intérêt potentiel peut être créé pour un secteur d'activité. L'employé de banque pertinent lui est affecté
une fois l'intérêt potentiel qualifié à l'aide de listes de contrôle prédéfinies.
●
Ménage
À partir d'un compte individuel, vous pouvez créer un ménage pour votre client et y ajouter des membres.
Cette étape vous permet également d'ajouter des informations sur les capitaux propres des membres du
ménage.
●
Opportunité à plusieurs niveaux
Ensuite, en fonction des intérêts et des besoins de votre client, vous pouvez créer plusieurs opportunités pour
un seul client. Par exemple : votre client est intéressé par un prêt et par la gestion de sa trésorerie, ce qui
représente deux opportunités pour le même client. Toutefois, comme ces services sont différents,
l'opportunité est affectée à deux experts distincts.
Les sections suivantes traitent de scénarios bancaires courants pour vous présenter les principaux processus.
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Caractéristiques métier
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325
6.5.2 Synthèse du scénario SAP Cloud for Customer pour les
opérations bancaires
Synthèse
La solution SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires vous permet d'effectuer une sélection parmi les
lignes de produits spécifiques des opérations bancaires :
Représentation graphique de la solution métier dédiée aux opérations bancaires
●
Services bancaires commerciaux
●
Gestion de patrimoine
La solution SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires est destinée aux rôles utilisateurs principaux
suivants :
1.
Services bancaires commerciaux
●
Responsable de clientèle
●
2.
Spécialiste produits
Gestion de patrimoine
●
Spécialiste produits
●
Conseiller financier
Ces rôles sont recommandés par SAP. En fonction de vos exigences, vous pouvez créer vos propres rôles utilisateurs
pour cette solution et leur affecter les postes de travail appropriés. Pour plus d'informations sur la création de rôles
utilisateurs et leur affectation à des postes de travail, voir Activer des fonctionnalités dans la sélection du périmètre
pour SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires et Prise en main de SAP Cloud for Customer pour les
opérations bancaires.
Voir aussi
●
Scénarios de services bancaires commerciaux [Page 326]
●
Scénarios de gestion de patrimoine [Page 328]
●
Scénarios communs pour les services bancaires commerciaux et la gestion de patrimoine [Page 330]
6.5.3 Scénarios de services bancaires commerciaux
Synthèse
Les tâches suivantes sont spécifiques des services bancaires commerciaux et sont effectuées par le responsable
de clientèle ou le spécialiste produits.
326
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Caractéristiques métier
Créer un compte
Cette tâche est la première étape du processus et est effectuée par un responsable de clientèle : un employé de
banque qui est le premier point de contact pour le client. Il est chargé de la configuration des comptes.
1.
Clients Comptes et cliquez sur le bouton d'action Créer .
Pour créer un compe, passez à l'onglet
Renseignez les informations nécessaires et sauvegardez les données.
2.
Ouvrez ensuite le compte pour affecter une équipe de relation client.
3.
Pour cela, vous devez passer à l'onglet Équipe de relation client. Il est essentiel d'associer un rôle et un secteur
d'activité et d'affecter un responsable au compte à partir du groupe associé.
4.
Ensuite, vous pouvez affecter différents spécialistes produits à l'équipe de relation client en fonction du
secteur sélectionné. Vous avez également la possibilité de vous affecter à l'équipe de relation client.
Une équipe de relation client comprend des experts produits choisis en fonction de leurs territoires. Lorsque
vous ajoutez le secteur, vous lui associez automatiquement un territoire qui a été défini par l'administrateur,
si bien qu'il existe déjà dans le système.
Il ne peut y en avoir qu'un seul principal par secteur d'activité.
5.
En fonction du statut de chaque secteur associé à l'opportunité, vous pouvez décider de créer des intérêts
potentiels ou des opportunités pour le client.
6.
L'onglet Synthèse affiche tous les détails associés à ce compte.
La devise est par défaut celle du pays géré dans l'adresse du client. Si vous utilisez une autre devise, vous
devez gérer manuellement les valeurs en devise.
Client - Rollups
Cette tâche est effectuée par un responsable de clientèle et l'onglet affiche les détails de la liste hiérarchique des
comptes pour le compte sélectionné. Pour les afficher, procédez comme suit :
●
Passez à
Clients
Client - Rollups .
Chaque compte possède un titulaire qui est le responsable de clientèle. Dans la vue de rollup client, vous pouvez
filtrer vos résultats d'affichage en utilisant les trois options fournies et afficher ainsi la hiérarchie des comptes. Il
s'agit d'un écran en lecture seule qui vous permet de visualiser simultanément tous les détails de hiérarchie d'un
compte.
Ajouter un contact
Cette tâche peut être effectuée par un responsable de clientèle ou un spécialiste produits, employé de banque ayant
été affecté à un compte individuel en fonction du secteur d'activité lié à ce compte.
Sous l'onglet
Clients
Contacts , les zones Nom du secteur d'activité et ID secteur
d'activité sont affichées pour les paramètres de recherche uniquement lorsque les services bancaires
commerciaux sont intégrés au périmètre.
Outre les intérêts potentiels et les opprotunités, vous pouvez également associer un contact à un secteur d'activité.
Pour cela, procédez comme suit :
1.
Allez à l'onglet
2.
Créez ensuite un contact et associez-le à un compte.
3.
Allez ensuite à l'onglet Secteur d'activité et cliquez sur le bouton Affecter .
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Client
Contacts .
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Sous l'onglet Comptes, l'onglet Secteur d'activité est visible uniquement lorsque les services bancaires
commerciaux sont intégrés au périmètre.
4.
Vous pouvez associer ici un contact à un secteur d'activité.
5.
Lorsque vous cliquez pour effectuer une sélection à partir de la zone de sélection de valeur de compte, vous
voyez uniquement les comptes qui sont affectés au contact sélectionné.
6.
Sélectionnez ensuite votre secteur d'activité.
7.
Vous avez la possibilité de paramétrer le code principal pour le contact et le compte sélectionnés. Vous
disposez d'un seul code principal pour un compte et un secteur d'activité.
Vous devez d'abord affecter un contact à un compte avant de pouvoir activer le code principal.
Voir aussi
Contacts [Page 95]
Comptes [Page 86]
6.5.4 Scénarios de gestion de patrimoine
Synthèse
Les tâches suivantes sont spécifiques de la gestion de patrimoine pour les opérations bancaires et sont effectuées
par le conseiller financier ou le spécialiste produits.
Créer un particulier
Cette tâche est généralement effectuée par un conseiller financier, employé de banque et premier point de contact
du client. Il est chargé de la configuration des comptes et de la collecte des informations KYC d'intégration.
1.
Pour créer un particulier, passez à l'onglet Clients Particuliers et cliquez sur le bouton d'action Créer .
Renseignez les informations nécessaires et sauvegardez les données.
2.
Vous devez ensuite renseigner toutes les informations KYC.
Le profil, le portefeuille et les onglets KYC constituent les informations KYC. Ce regroupement de données
vous permet d'avoir une vue à 360 degrés de votre client et vous aide à sélectionner le secteur d'activité
approprié puis à désigner une équipe de relation client.
3.
Une fois les informations KYC complétées, vous devez affecter le secteur. Le secteur d'activité est un produit
ou un service bancaire spécifique.
4.
Pour ce faire, vous devez aller à l'onglet Équipe de relation client. Il est essentiel que vous ayez auparavant
associé un secteur d'activité à un type de secteur.
5.
Par défaut, les informations sur les relations et le secteur d'activité sont ceux de l'auteur du compte. Vous
pouvez toutefois les modifier.
6.
Ensuite, vous pouvez affecter différents spécialistes produits à l'équipe de relation client en fonction du
secteur sélectionné. Vous avez également la possibilité de vous affecter à l'équipe de relation client.
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Caractéristiques métier
Une équipe de relation client comprend des experts produits choisis en fonction de leurs territoires. Lorsque
vous ajoutez le secteur, vous lui associez automatiquement un territoire qui a été défini par l'administrateur,
si bien qu'existe déjà dans le système.
7.
En fonction du statut de chaque secteur associé à l'opportunité, vous pouvez décider de créer des intérêts
potentiels ou des opportunités pour le client.
8.
L'onglet Relations affiche toutes les informations existantes sur le ménage et les relations pour ce particulier.
La devise est par défaut celle du pays géré dans l'adresse du client. Si vous utilisez une autre devise, vous
devez gérer manuellement les valeurs en devise.
Affecter un ménage
Cette tâche est généralement effectuée par un conseiller financier, employé de banque qui peut créer un ménage
pour un compte individuel.
Vous pouvez créer un ménage pour un compte individuel et y ajouter des membres.
1.
À cet effet, accédez à l'onglet
2.
Vous pouvez rechercher ici le nom du ménage pour y ajouter des membres.
3.
Vous pouvez également créer un nouveau ménage.
4.
À la création d'un ménage, vous avez la possibilité de sélectionner un conseiller financier dans une liste créée
par l'administrateur.
5.
Lorsque vous ajoutez un membre à un ménage, vous pouvez indiquer le type de relation.
Clients
Ménage .
Le membre ajouté peut être la mère, le frère, l'enfant, l'épouse ou toute autre relation au sein du
ménage.
6.
Vous pouvez également ajouter/définir d'autres relations pour un membre.
Lorsque vous ajoutez des relations, vous pouvez préciser leur type : juriste, contact, etc.
Lorsque vous ajoutez des comptes nouveaux ou déjà existants à un ménage, les informations sur les capitaux
propres de ces comptes sont transférées et vous pouvez les afficher dans l'onglet Ménage.
Par défaut, SAP Cloud for Customer for Banking vous offre la possibilité d'indiquer un seul type de relation avec un
ménage.
Vous pouvez gérer le rôle d'un père dans un seul ménage.
Vous avez cependant la possibilité de gérer la même relation avec plusieurs ménages en sélectionnant l'option
correspondante dans l'onglet Questions au cours de la sélection du périmètre. Pour plus d'informations sur la
méthode, voir Activer des fonctionnalités dans la sélection du périmètre pour SAP Cloud for Customer pour les
opérations bancaires.
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Caractéristiques métier
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329
6.5.5 Scénarios communs pour les services bancaires commerciaux
et la gestion de patrimoine
Synthèse
Les scénarios suivants sont communs aux deux lignes de produits.
Créer des intérêts potentiels
Cette tâche peut être effectuée par un employé de banque conseiller financier, responsable de clientèle ou spécialiste
produits. L'onglet Intérêts potentiels affiche les cinq derniers intérêts potentiels.
Vous pouvez créer des intérêts potentiels à partir d'un compte individuel ou d'une opportunité.
1.
Pour créer un intérêt potentiel à partir d'un compte, affichez un compte individuel et allez à l'onglet Intérêts
potentiels.
2.
Remplissez toutes les informations requises et sauvegardez vos entrées.
3.
Vous pouvez convertir un intérêt potentiel en opportunité. Pour ce faire, allez à l'onglet Opportunités à partir
du compte individuel et créez une opportunité.
Vous pouvez également créer un intérêt potentiel à partir du menu
potentiels
Marketing
Intérêts
Nouveau .
Par défaut, le système crée un intérêt potentiel de référence. Pour créer un intérêt potentiel client, vous devez
sélectionner le secteur d'activité pour un conseiller financier ou un responsable de clientèle.
Créer des opportunités
Cette tâche peut être effectuée par un employé de banque conseiller financier, un responsable de clientèle ou un
spécialiste produits. L'onglet Opportunités affiche toujours les cinq dernières opportunités. SAP Cloud for Customer
pour les opérations bancaires affiche les zones en fonction du secteur d'activité sélectionné.
Prêts, Gestion de la trésorerie, etc.
Pour un particulier, vous pouvez créer une opportunité gérée par le client.
Pour un compte entreprise, vous pouvez créer une opportunité gérée par le commercial.
Pour créer une opportunité à partir d'un particulier ou d'un compte, procédez comme suit :
1.
Allez à l'onglet Particulier/Comptes et affichez les détails du compte pour lequel vous voulez créer
l'opportunité.
2.
Allez ensuite à l'onglet Opportunités et créez une opportunité à partir de ce compte.
3.
Passez à l'onglet Faits et ajoutez les produits spécifiques des opérations bancaires (secteur d'activité) pour
le compte. Lors de la sauvegarde des données, vous pouvez afficher les détails de l'opportunité et de tous les
produits associés au compte.
Vous pouvez également créer une opportunité via
330
Ventes
Opportunités
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Créer .
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Caractéristiques métier
Vous pouvez créer plusieurs opportunités à partir d'un compte et associer plusieurs produits à une
opportunité.
Créer une opportunité liée
Cette fonction est spécifique du secteur d'activité Nouveaux biens pour la gestion de patrimoine et du secteur
d'activité Gestion de trésorerie pour les services bancaires commerciaux. Lorsque vous modifiez le statut d'une
opportunité ( Faits Détails de l'opportunité ) en Clôturée ou Gagnée, un contrôle rapide est exécuté sur tous
les statuts des produits qui lui sont associés. Pour tout statut En cours, le code Créer document lié est affiché. Une
fois ce code activé, les détails du produit présentant le statut En cours sont copiés ou transférés vers une nouvelle
opportunité. Le statut du produit est modifié dans l'opportunité source en Transféré et En cours dans la nouvelle
opportunité.
Cette fonction est spécifique du secteur d'activité Nouveaux biens pour la gestion de patrimoine et du secteur
d'activité Gestion de trésorerie pour les services bancaires commerciaux.
Lors de la création d'une opportunité à partir d'un document lié, le code Décideur accepte est
automatiquement activé. Après cela, seuls les salariés suivants peuvent mettre à jour ou traiter cette
opportunité :
●
Décideur de l'opportunité ;
●
Tout membre appartenant au secteur d'activité associé.
L'onglet Séquence affiche les détails bidirectionnels de l'opportunité.
Créer des activités
Cette tâche peut être effectuée par un spécialiste produits, salarié d'une banque ayant été affecté à un compte
individuel en fonction du secteur d'activité lié à ce compte. Dans l'onglet des activités, vous pouvez ajouter des
rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques ou des e-mails pour un compte.
À partir de l'onglet Activités, vous pouvez créer des activités pour un compte en procédant comme suit :
1.
Ouvrez un compte/particulier et affichez les détails de ce compte.
2.
Accédez ensuite à l'onglet Activités.
3.
Vous pouvez ajouter ici des rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques ou des e-mails pour un
compte.
Au sein d'un enregistrement de rendez-vous, vous pouvez ajouter les sujets dont vous avez discuté avec votre client.
Dans les notes pour réunion, tous les types de secteur d'activité sont affichés et pré-renseignés.
Lorsque vous créez une activité pour un rendez-vous, vous disposez dans l'onglet Notes pour réunion de la possibilité
d'ajouter des détails aux sections Sujets traités et Secteur d'activité. Vous pouvez également générer une feuille de
test ou un rapport d'appel à partir de cette activité au format PDF.
La fonction de génération de rapport d'appel vous permet de créer un rapport d'appel à la fin d'une visite client.
Utiliser les fonctions d'analyse
Cette tâche peut être effectuée par un conseiller financier, un responsable clientèle ou un spécialiste produits, salarié
d'une banque pouvant accéder à tous les rapports des clients associés à son territoire.
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Caractéristiques métier
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331
1.
Pour accéder aux rapports relatifs aux opérations bancaires, allez à l'onglet
2.
Ensuite, recherchez des termes bancaires spécifiques, tels que secteur d'activité, générateur, prêt, etc.
3.
Entrez des critères de sélection pour afficher vos données dans un rapport.
4.
Vous pouvez choisir entre plusieurs présentations de rapports.
Analyse
Rapports .
SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires fournit les rapports suivants :
●
Rapport sur le pipeline des opportunités
Vous pouvez exécuter un rapport sur les informations consolidées pour une opportunité et l'afficher par rôle
utilisateur ou par territoire. Ce rapport affiche tous les détails des opportunités.
●
Rapport sur les jalons d'opportunités
Vous pouvez exécuter un rapport sur les opportunités associées à des statuts de jalons. Vous avez la
possibilité de trier les opportunités selon les jalons avec les statuts Élevé et Immédiat, ou de lancer les rapports
en fonction des statuts.
●
Rapport d'analyse de risque pour des jalons
Si l'une des opportunités possède un statut urgent, elle est prioritaire sur les autres. Vous pouvez le constater
en exécutant un rapport pour une opportunité avec différents statuts.
●
Rapport de statut des jalons à risque
Ce rapport permet d'afficher les jalons d'une opportunité qui présentent des risques et doivent être traités
immédiatement.
●
Rapport détaillé Couverture
Ce rapport affiche si un membre de l'équipe a respecté ses objectifs de réunion pour le client sur la base de
filtres tels que la période (trimestre/année) et le type d'activité (appels téléphoniques et rendez-vous).
●
Rapport Sujets d'appels
Ce rapport affiche les vues suivantes :
1.
Sujets traités affiche le nombre de fois où l'employé de banque rencontre un client pour discuter de
l'opportunité.
2.
Sujets traités et degré d'intérêt affiche le statut du sujet traité. (Par exemple : élevé, faible, moyen)
3.
Intérêts potentiels générés à partir de là affiche le nombre d'intérêts potentiels générés à partir des sujets
abordés avec le client.
4.
Nouvelles affaires affiche le nombre d'opportunités qui ont été générées depuis que les sujets ont été
abordés avec le client.
5.
Affaires conclues affiche le nombre d'affaires qui ont été gagnées ou conclues.
Vous avez la possibilité d'accéder aux détails de l'intérêt potentiel ou de l'opportunité à partir d'un rapport.
Voir aussi
Intérêts potentiels [Page 102]
À propos de l'analyse [Page 168]
Opportunités [Page 104]
332
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6.6 Prestataires de services
6.6.1 SAP Cloud for Customer pour les prestataires de services :
synthèse de la solution
Synthèse
Traiter la synthèse des flux pour la solution Prestataires de service
La solution pour les prestataires de services met à la disposition des entreprises axées sur les projets une vue
holistique et en temps réel de la structure de financement et de projet, via l'accès à toute heure et en tout lieu aux
données de back-office telles que projet principal et autres métriques essentielles. Cela est rendu possible par la
configuration de l'intégration avec l'add-on SAP Commercial Project Management (SAP CPM) dans le système ERP.
L'accès intégré pour création et modification des projets principaux dans SAP CPM peut également être utilisé pour
afficher les calculs critiques gérés dans le projet principal. Vous pouvez par exemple utiliser les informations
enregistrées dans un projet principal CPM pour créer des offres gagnantes précises, puis les transformer en projets
rentables.
La version actuelle de la solution permet une intégration directe entre l'opportunité dans la solution Cloud et le projet
principal dans le système CPM. Les fonctions suivantes sont disponibles dans la version actuelle :
●
La création d'une opportunité dans la solution Cloud déclenche la création d'un projet principal dans le
système CPM.
●
La mise à jour du projet principal entraîne la mise à jour de l'opportunité référencée dans ce projet.
●
La suppression d'une opportunité déclenche la suppression (de la référence à l'opportunité) dans le projet
principal correspondant.
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333
●
La mise à jour ou la suppression d'un contact principal dans la solution Cloud est également répercutée dans
CPM. De la même manière, les nouveaux contacts ajoutés dans le système CPM ou les modifications
apportées aux contacts dans CPM sont mises à jour dans l'onglet Projets d'une opportunité.
●
Mises à jour bi-directionnelles à la modification d'un numéro de compte dans la solution Cloud ainsi que dans
CPM.
●
Accès direct au plan financier dans CPM via l'URL du projet principal affiché dans l'onglet Projets d'une
opportunité. Les modifications apportées à un plan financier dans CPM peuvent être mises à jour dans la
solution Cloud. Les détails du plan financier SAP Cloud for Customer sont en lecture seule et ne peuvent pas
être modifiés.
●
La langue de connexion par défaut dans la solution Cloud est utilisée pour afficher le projet principal enregistré
dans le système CPM.
6.6.2 Opportunité et projet principal
6.6.2.1 Créer un projet principal
Synthèse
Pour créer un projet principal à partir de la solution Cloud, procédez comme suit :
1.
Dans le poste de travail Ventes, cliquez sur Opportunités.
2.
Dans l'écran Opportunités, cliquez sur Créer pour créer une opportunité.
3.
Renseignez les zones d'en-tête de l'opportunité, telles que Nom, Compte et Type de document, puis cliquez
sur Sauvegarder.
La nouvelle opportunité est créée.
4.
Ouvrez la nouvelle opportunité et accédez à l'onglet Projets.
L'onglet Projets est affiché uniquement si la solution pour les prestataires de services est incluse dans
la sélection du périmètre. Cet onglet comporte deux sections : Master Project et Plan financier. Vous
pouvez ajouter des zones supplémentaires à la section Projet principal à l'aide de la fonction
d'extensibilité. En revanche, vous ne pouvez ajouter aucune zone dans la section Plan financier.
5.
Cliquez sur Rafraîchir pour afficher le lien vers le projet principal dans la section Projet principal.
6.
Cliquez sur cet URL pour accéder au projet principal dans le système CPM.
Si vous êtes connecté au système CPM, vous êtes automatiquement dirigé vers l'écran du projet principal.
L'URL de référence de l'opportunité correspondante est affiché dans la section Objets de gestion
correspondants (en bas de l'écran) de l'écran du projet principal.
À partir de la solution Cloud, vous ne pouvez pas modifier les détails du projet principal. Cependant, vous
pouvez mettre à jour le compte, ajouter de nouveaux contacts ou supprimer des contacts existants pour un
compte. Ces mises à jour seront répercutées dans le projet principal correspondant.
334
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6.6.2.2 Mettre à jour un projet principal
Synthèse
1.
Dans le poste de travail Ventes, cliquez sur Opportunités.
2.
Sélectionnez une opportunité, le projet principal que vous souhaitez traiter.
3.
Dans l'onglet Projets, cliquez sur le lien vers l'ID projet principal, dans la zone d'en-tête.
Vous êtes automatiquement dirigé vers le client Web du système CPM, où le projet principal est affiché. Dans
la partie gauche de l'écran du projet principal se trouve la section des données du projet principal.
4.
Modifiez le projet principal. Vous pouvez modifier tous les zones affichées dans l'en-tête du projet principal :
●
ID projet principal
●
Description
●
Type de projet principal
●
Phase
●
Numéro de client
●
Organisation
●
Date de début
●
Date de fin
●
Confidentiel
Cette liste est valide pour la solution standard. Ces zones peuvent varier selon l'extensibilité
implémentée sur le site client.
5.
Cliquez sur Sauvegarder dans la barre d'en-tête.
6.
Rafraîchissez l'opportunité correspondante (pour le projet principal) dans la solution Cloud : les modifications
que vous avez apportées au projet principal apparaissent maintenant dans l'opportunité.
Si aucune réponse n'est envoyée à la solution Cloud, une exception est affichée pour signaler à l'utilisateur
l'échec de la mise à jour. Les options ou le workflow de surveillance et de gestion des exceptions doivent être
définis dans l'add-on CPM.
Vous pouvez uniquement modifier le projet principal dans le système CPM. Cependant, dans la solution Cloud,
vous pouvez mettre à jour le compte, ajouter de nouveaux contacts ou supprimer des contacts existants pour
un compte. Ces mises à jour seront répercutées dans le projet principal CPM correspondant.
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335
6.6.2.3 Mettre à jour des comptes et des contacts
Mettre à jour des contacts depuis SAP Cloud for Customer vers SAP CPM
Seul le contact principal d'une opportunité est inclus dans la liste des contacts associés au projet principal
dans CPM. Ce contact est énuméré avec les autres contacts du projet principal dans l'onglet Projets de
l'opportunité. Notez que les contacts du projet principal ne sont pas inclus en tant que contact affectés
à une opportunité.
1.
Dans le poste de travail Ventes, cliquez sur Opportunités.
2.
Cliquez sur une opportunité dont vous souhaitez traiter les contacts.
3.
Dans les détails de l'en-tête, cliquez sur le compte associé à l'opportunité.
4.
Dans l'onglet Contacts, ajoutez un nouveau contact et marquez-le comme le Contact principal.
Seuls les contacts marqués comme Principal seront pris en compte pour mise à jour dans l'addon CPM.
Un seul des contacts du client peut être marqué comme Principal à un moment donné.
5.
Sauvegardez vos modifications.
6.
Allez à l'add-on CPM à l'aide de l'URL du projet principal.
7.
Dans l'écran du projet principal, cliquez sur . Vous pouvez également cliquer sur dans la barre d'en-tête et
sélectionner Afficher les contacts. Vous constaterez que le contact principal du compte a été mis à jour dans
le projet principal. Si vous supprimez le contact principal dans la solution Cloud, les mises à jour seront
répercutées dans le projet principal.
De la même façon, dans le système CPM, vous pouvez traiter la liste des contacts, ajouter de nouveaux
contacts ou modifier des contacts existants. Ces modifications seront affichées dans la solution Cloud.
Mettre à jour des comptes
Si un compte existant associé à une opportunité est modifié, les modifications seront répercutées dans le projet
principal dans CPM. De la même façon, il est possible de modifier un numéro de compte dans CPM et de voir cette
modification apparaître dans la solution Cloud.
6.6.2.4 Supprimer une opportunité référencée dans un projet
principal
Synthèse
1.
Dans le poste de travail Ventes, cliquez sur l'onglet Opportunités.
2.
Sélectionnez l'opportunité à supprimer et cliquez sur l'icône de suppression qui apparaît à la fin de la ligne.
L'opportunité est alors supprimée dans la solution Cloud.
336
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3.
Cela fait, ouvrez le projet principal correspondant dans le système CPM. Vous constaterez que l'opportunité
a également été supprimée dans l'onglet Objets de gestion correspondants.
6.6.3 Plan financier
Synthèse
L'intégration avec le projet principal dans CPM est désormais étendue au plan financier dans
SAP Commercial Project Management. Lorsque vous créez une opportunité dans la solution Cloud, un plan financier
correspondant est créé dans SAP CPM en même temps que le projet principal. Utilisez l'URL du projet principal pour
vous connecter au système CPM. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles pour le plan financier :
Mettre à jour
Les détails du plan financier peuvent être modifiés uniquement dans CPM. La mise à jour dans la section pour Plan
financier accède aux derniers détails du plan financier depuis CPM et les affiche dans la solution Cloud.
Marge totale et valeur planifiée totale
Possibilité d'afficher la marge totale et la valeur planifiée totale (correspond à la valeur de l'offre dans CPM) depuis
le système CPM.
Versionnement
Gère les versions pour le plan financier. La gestion des versions vous aide à suivre les changements de statut du plan
financier et les valeurs de la marge totale et de la valeur planifiée totale. Pour chaque version, vous pouvez modifier
les détails du plan financier, sélectionner un type de version et un statut de version. Notez que vous pouvez modifier
uniquement le plan financier dans le système CPM. Les détails affichés dans la solution Cloud sont en lecture seule
et ne peuvent pas être modifiés.
La dernière version du plan financier sera toujours signalée par défaut comme active. Notez que dans une
nouvelle opportunité, la case Active reste décochée car la version par défaut est la seule version active
disponible.
Le statut, le type de version et le statut de version du plan financier sont configurables dans la solution Cloud.
Un mappage direct avec les valeurs configurées dans CPM garantit que ces zones sont renseignées par des
valeurs appropriées dans la solution Cloud.
Gestion des statuts
Pour une nouvelle opportunité, le statut du plan financier est affiché comme nouveau. Vous pouvez modifier le statut
dans CPM et utiliser Mettre à jour pour afficher les détails des modifications dans la solution Cloud. Vous pouvez
utiliser les valeurs d'aide à la saisie et le caractère de remplissage personnalisé pour saisir un texte personnalisé.
Zones
Les détails suivants sont affichés pour le plan financier.
●
ID plan
●
Description
●
Plan (de)
●
Plan (à)
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337
●
Description du statut
Aucune amélioration ne peut être apportée au plan financier et vous ne pouvez donc ajouter aucune zone
supplémentaire dans les écrans de la solution Cloud.
Pour afficher le plan financier dans CPM,
1.
utilisez l'URL du projet principal pour naviguer vers le système CPM.
2.
Pour naviguer vers le plan financier, utilisez l'option de menu
Vous pouvez également Afficher espace de
travail .
3.
Dans l'écran suivant, cliquez sur Plan financier. Le plan financier qui a été créé en fonction de l'opportunité
est affiché dans la table ci-dessous.
4.
Pour naviguer vers l'écran de détail, cliquez sur le plan financier. Utilisez Traiter pour apporter des
modifications au plan financier et gérer également des versions.
6.7 SAP Cloud for Customer pour SAP Apparel and Footwear (AFS)
6.7.1 SAP Cloud for Customer pour Apparel and Footwear (AFS) :
synthèse du scénario
Contexte de gestion
SAP Cloud for Customer pour AFS est une solution hautement intégrée et complète, développée par SAP et des
leaders du marché pour répondre aux besoins actuels et futurs de l'industrie de l'habillement et de la chaussure. Elle
permet aux sociétés spécialisées dans ce domaine de contrôler leur chaîne logistique de bout en bout, depuis
l'approvisionnement en matières premières jusqu'à la livraison des produits finis, et de suivre leurs processus
complexes, et ce partout et à toute heure. Cette solution facilite la coordination précise avec les fournisseurs et les
clients, les différents accords conclus avec eux et les méthodes avérées d'intégration des achats et des paiements.
La solution métier SAP Cloud for Customer pour AFS habilite et mobilise les commerciaux, et leur permet d'établir
des relations plus fructueuses avec les clients, de gagner en visibilité et de conclure plus facilement des affaires.
Tâches
Elle vous permet d'effectuer les opérations suivantes :
●
répliquer le profil client depuis SAP AFS ;
●
répliquer des produits de SAP AFS à l'aide d'une grille ;
●
afficher des profils de produits AFS incluant les groupes d'articles, les divisions, les informations saisonnières,
les caractéristiques et les variantes ;
●
afficher des vues de catalogues de produits avec un contenu numérique extrait de systèmes de gestion de
contenu produit (PCM) ;
●
afficher des vues de liste étendues ;
●
afficher des pages de synthèse produit étendues ;
●
créer des listes de produits, et passer commande depuis des listes de produits et une grille.
338
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6.7.2.1 Ajouter des produits AFS à une commande client
En votre qualité de commercial, vous devez créer une commande pour votre client. À l'aide de la solution
SAP Cloud for Customer pour AFS, sélectionnez
Ventes
Commandes clients
Créer .
6.7.2.1.1 Créer des listes de produits
Connectez-vous au système AFS en tant que commercial.
Lors de la création d'une commande client, vous pouvez sélectionner les produits dans une liste de produits. Par
conséquent, vous devez au préalable créer une liste de produits.
La première étape de la procédure consiste à créer une liste de produits dans laquelle sélectionner des postes pour
votre client lors de la création de la commande client.
1.
Sélectionnez
2.
Pour créer la liste et y ajouter des produits pour votre client, cliquez sur Créer.
3.
Ajoutez une description et cliquez sur Sauvegarder et ouvrir pour afficher l'écran Liste de produits. Vous avez
créé un produit supérieur.
4.
Passez maintenant à l'onglet Produits et cliquez sur Ajouter .
5.
Dans la fenêtre pop-up Produits, recherchez votre produit pour le sélectionner. Ajoutez la quantité et cliquez
sur Ajouter pour ajouter le produit à la liste, ou sur Ajouter et Créer pour en ajouter d'autres. En ajoutant la
quantité proposée au produit, vous avez créé un produit logique pour le produit supérieur que vous avez créé
précédemment.
6.
Pour rendre le produit disponible pour tous les comptes, sélectionnez le code Valide pour tous les comptes.
7.
Enfin, sauvegardez et fermez l'écran.
8.
Pour afficher la liste de produits que vous venez d'ajouter, rafraîchissez l'écran Listes de produits.
Produits
Listes de produits .
L'onglet Produits AFS affiche tous les produits répliqués depuis SAP AFS.
6.7.2.1.2 Créer une commande à partir d'une liste de produits
En votre qualité de commercial et utilisateur de la solution SAP Cloud for Customer pour AFS, une fois que vous avez
créé une liste de produits, vous devez créer une commande pour votre client. Dans la commande client, vous
commandez des produits depuis la liste de produits en fonction des besoins du client.
1.
Sélectionnez
2.
Vous pouvez ajouter des produits directement depuis la liste de produits.
3.
Lors de la sélection dans la fenêtre de liste de produits, tous les produits réels/supérieurs sont affichés avec
les produits logiques qui leur sont associés. Vous pouvez sélectionner la quantité pour chaque variante des
produits logiques.
4.
Pour terminer la procédure, suivez les étapes standard de création de commande client.
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Ventes
Commandes clients , puis cliquez sur Créer pour créer une commande client.
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339
La prise de commande porte sur le produit logique et non sur le produit réel.
Pour plus d'informations sur la création d'une commande client, voir Créer et traiter des commandes clients
[Page 126].
6.7.2.1.3 Créer une commande à partir d'une grille
En votre qualité de commercial et utilisateur de la solution SAP Cloud for Customer pour AFS, une fois que vous avez
créé une liste de produits, vous devez créer une commande pour votre client. Vous commandez donc des produits
depuis la grille des produits disponibles, en fonction des besoins du client.
1.
Sélectionnez
2.
Associez ensuite la commande client à un compte qui a été répliqué depuis SAP AFS et sera donc reconnu
par le système backend SAP ERP. Ouvrez la commande client.
Ventes
Commandes clients , puis cliquez sur Créer pour créer une commande client.
Gérez le mappage d'ID de compte approprié entre SAP Cloud for Customer et SAP AFS pour assurer
l'exactitude des associations de comptes.
3.
Sélectionnez
Produits
Actions , puis sélectionnez l'option Ajouter poste depuis grille.
Vous pouvez sélectionner l'une des options suivantes :
●
Ajouter article depuis liste
●
Ajouter depuis la commande passée
●
Ajouter poste depuis grille
Une organisation commerciale avec le statut Actif doit être gérée dans SAP AFS pour le produit que
vous sélectionnez.
4.
Effectuez une sélection dans la liste des saisons, collections et thèmes. Lorsque vous sélectionnez un produit
dans la grille, vous pouvez afficher les détails de ses variantes. Pour ajouter le produit à la liste, cliquez sur
Ajouter . Ajoutez la quantité de produit et sauvegardez vos données.
La liste de produits affiche toujours les produits réels et toutes les variantes disponibles pour chaque
produit. Lorsque vous saisissez une quantité, le produit est sélectionné. Pour ajouter le produit à la
liste, cliquez ensuite sur Ajouter . Le produit pertinent est déterminé par la variante sélectionnée et
géré comme poste supérieur.
5.
Exécutez ensuite la simulation pour vérifier que la commande client créée est exempte d'erreurs. Si tel est le
cas, vous pouvez passer au transfert de la commande.
Dans la création de commande à l'aide d'une grille, vous pouvez commander un produit sur la base de la valeur de
la grille, opération traitée dans le backend SAP ERP, puis transférer la commande de SAP Cloud for Customer vers
SAP AFS.
6.7.2.1.4 Simulation de commande
Vous devez avoir créé une liste de produits pour le compte sélectionné.
340
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1.
La simulation permet de vérifier si les commandes clients ont été créées correctement. Si la commande est
conforme à toutes les conditions gérées dans SAP AFS et satisfait à toutes les conditions, la simulation est
exécutée avec succès.
2.
Pour que la simulation d'une commande client se déroule correctement, vérifiez si l'organisation commerciale
est bien gérée dans l'en-tête de la commande client. Si ce n'est pas le cas, vous devez traiter la commande
client et renseigner les zones suivantes :
●
Entité de ventes
●
Organisation commerciale
●
Canal de distribution
●
Division
Sélectionnez une organisation commerciale pour laquelle le mappage d'ID a été géré.
3.
Gérez ensuite le mappage d'ID pour la détermination du prix et les produits via SAP AFS. Pour pouvoir
effectuer cette opération, vous devez au préalable l'activer/la gérer dans la configuration personnalisée.
Pour plus d'informations sur la configuration personnalisée de la détermination du prix et des produits, voir
Activer des fonctionnalités dans la sélection du périmètre pour SAP Cloud for Customer pour AFS.
4.
Actions Simuler . Le processus de simulation de commande extrait la détermination du
Sélectionnez
prix de SAP AFS et crée une commande client dans SAP Cloud for Customer.
6.7.2.1.5 Transfert de commande
Une fois que vous avez sauvegardé la commande client, vérifiez si la zone Statut de la détermination du prix dans la
section d'en-tête contient des messages d'erreur. Si certaines informations/conditions ne sont pas gérées
correctement dans le système SAP AFS, un message d'erreur est affiché ici et le prix n'est pas indiqué.
Dans ce cas, vous ne pouvez pas transférer la commande client vers le backend SAP ERP. Par conséquent, la
détermination du prix ne peut être exécutée. Les options
Actions
Transférer
sont alors désactivées.
En revanche, si la simulation se déroule correctement, sans aucune erreur, cliquez sur
pour transférer la commande client vers le système SAP AFS.
Actions
Transférer
Un message vous informe que votre action a été sauvegardée. Cela signifie que votre commande a été créée et
envoyée à SAP AFS pour être traitée.
Une fois qu'une commande a été transférée, vous ne pouvez plus traiter les produits. Toutes les options de
traitement/d'ajout sont désactivées.
Dans SAP AFS, lorsque vous effectuez une recherche à l'aide de votre ID de commande dans la commande client
SAP Cloud for Customer et que vous cliquez sur Exécuter, le système SAP AFS vous fournit le numéro de commande
correspondant dans SAP AFS et affiche les détails de la commande que vous avez créée dans
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Caractéristiques métier
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7 Annexe
7.1 Caractéristiques générales
7.1.1 Personnalisation
7.1.1.1 Personnaliser mes options
Vous pouvez personnaliser vos options système en sélectionnant Mes options dans le menu Personnaliser. Notez
que, si vous modifiez vos options, vous devez vous déconnecter du système puis vous reconnecter afin d'activer vos
modifications.
Options régionales
Vous pouvez adapter les options système par défaut pour l'affichage des dates et heures. Vous pouvez aussi
sélectionner une langue système. Cette langue n'est utilisée que lorsque vous vous connectez au système sans avoir
défini de préférence de langue dans votre navigateur Web ni spécifié une langue dans l'écran de connexion.
Lorsqu'un utilisateur est créé, la solution détermine les valeurs des options régionales en fonction de l'adresse
personnelle. Si l'adresse n'indique aucun pays, la solution utilise les options par défaut pour les États-Unis. Par défaut,
la langue système utilisée pour afficher les textes à l'écran est déterminée en fonction des langues préférées définies
dans votre client, par exemple votre navigateur Web. La zone Langue dans les options utilisateur est utilisée
lorsqu'aucune langue préférée n'est envoyée par le client et lorsque les e-mails générés par le système sont envoyés
à votre adresse électronique professionnelle.
De plus, la langue dépend de la méthode choisie pour vous connecter :
●
Connexion avec un ID utilisateur et un mot de passe
Vous pouvez sélectionner la langue dans l'écran de connexion. Les langues préférées du client déterminent
la langue configurée par défaut. Si aucune des langues préférées du client n'est prise en charge par le système,
l'anglais est sélectionné par défaut. Vous pouvez sélectionner n'importe quelle langue prise en charge lorsque
vous vous connectez avec votre ID utilisateur et votre mot de passe.
●
Connexion avec un certificat utilisateur ou Single Sign On (SAML)
Il n'est pas possible de sélectionner une langue lorsque des certificats utilisateurs et ou des Single Sign On
sont utilisés pour l'authentification. La première langue prise en charge indiquée par le client est utilisée. Si
vous n'avez pas précisé de langue préférée dans votre navigateur ou si les langues préférées indiquées dans
votre navigateur ne sont pas prises en charge, la langue définie dans les options utilisateur est utilisée comme
langue de connexion.
Modifier le mot de passe
Vous pouvez modifier le mot de passe qui vous permet de vous connecter au système. Pour ce faire, entrez l'ancien
mot de passe, puis saisissez le nouveau mot de passe deux fois pour confirmer qu'il est correct.
Gérer les certificats
Vous pouvez demander ou affecter un certificat de connexion pour pouvoir vous connecter au système sans avoir
à saisir votre ID utilisateur ni votre mot de passe. Le certificat de connexion est sauvegardé sur votre compte
342
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utilisateur de votre ordinateur. Ainsi, vous pouvez utiliser le certificat uniquement lorsque vous êtes connecté sur
votre ordinateur. Vous pouvez également créer un certificat sur d'autres ordinateurs à partir desquels vous avez
besoin d'accéder à votre solution. Si vous voulez utiliser plusieurs systèmes, vous pouvez affecter le certificat à
l'utilisateur approprié de chaque système. Cependant, vous ne pouvez pas vous connecter à un système avec
plusieurs utilisateurs en utilisant le même certificat.
Vous pouvez également télécharger votre certificat S/MIME, nécessaire pour la communication par e-mail avec S/
MIME.
Aide primaire
Des explications à l'écran sont affichées par défaut pour vous aider dans l'utilisation du système. Ces explications
se présentent sous forme de zones de texte qui sont affichées en haut d'un écran ou d'une section d'écran, et de
brefs textes explicatifs qui apparaissent lorsque vous passez le curseur sur une zone soulignée.
En décochant la case Afficher les explications à l'écran supplémentaires, vous pouvez masquer ces textes.
Par ailleurs, vous pouvez activer une aide et un contenu de formation spécifiques d'un pays. Ainsi, l'aide et le contenu
de formation standard seront complétés par des informations additionnelles particulières du pays dans lequel vous
vous situez. Pour activer un contenu spécifique d'un pays, sélectionnez un pays dans la liste.
Accessibilité
Vous pouvez permettre aux lecteurs d'écran de lire les textes de l'interface utilisateur et les infos-bulles dans tous
les écrans.
Personnaliser mon image d'arrière-plan
Vous pouvez personnaliser votre image d'arrière-plan et les options liées pour modifier l'aspect de votre solution
SAP. Vous pouvez définir une image comme image d'arrière-plan personnalisée et ajuster les options de couleur et
de transparence liées à l'image d'arrière-plan. Pour plus d'informations, voir Personnaliser mon image d'arrière-plan
[Page 343].
7.1.1.2 Personnaliser mon image d'arrière-plan
Vous pouvez personnaliser votre image d'arrière-plan et les options liées pour modifier l'aspect de votre solution
SAP. Vous pouvez définir une image comme image d'arrière-plan personnalisée et ajuster les options de couleur et
de transparence liées à l'image d'arrière-plan.
Vos modifications prennent effet immédiatement et ne sont visibles que par vous-même.
Personnaliser mon image d'arrière-plan
1.
Dans le menu Personnaliser, sélectionnez Mon image d'arrière-plan.
2.
Pour télécharger votre image d'arrière-plan, dans la fenêtre Mon image d'arrière-plan, cliquez sur
Parcourir et sélectionnez un fichier image.F
Le fichier image doit être au format .png ou .jpg. SAP vous recommande d'utiliser une image dont la taille
correspond à votre résolution d'écran. La taille de l'image ne doit pas dépasser 1 Mo.
3.
Choisissez la position de votre image d'arrière-plan. Par défaut, l'image remplit l'écran d'arrière-plan.
4.
Dans la zone Couleur et transparence, ouvrez le sélecteur de couleurs et choisissez une couleur comme
couche à appliquer sur votre image d'arrière-plan. Par défaut, la couleur est le noir et reste invisible.
Dans l'écran Sélectionner couleur vous disposez des options suivantes :
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Annexe
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●
Dans le sélecteur de couleurs, cliquez pour sélectionner une couleur de début et déplacez le pointeur
pour sélectionner la couleur que vous voulez utiliser.
●
Dans le sélecteur de couleurs, choisissez une couleur récemment utilisée.
●
Ajustez les options TSV ou RVB pour la couleur.
●
Entrez un code couleur hexadécimal. Par exemple, entrez #FF0000FF pour le bleu.
5.
Ajustez la transparence de la couche de couleur. Par défaut, la transparence de la couche de couleur est
définie sur 0 %.
6.
Ajustez la transparence des barres d'informations. Par défaut, la transparence des barres d'informations est
définie sur 100 %.
7.
Pour sauvegarder les modifications, cliquez sur OK .
Vous pouvez exporter votre image d'arrière-plan et les options liées en tant que fichier image d'arrièreplan. Pour cela, dans l'écran Mon image d'arrière-plan, cliquez sur Plus , puis sur Exporter… .
Vous pouvez faire glisser un ou plusieurs fichiers image d'arrière-plan ou images vers un écran SAP et
utiliser une image ou un fichier pour vos options d'image d'arrière-plan.
Pour supprimer votre image d'arrière-plan et les options liées, dans l'écran Mon image d'arrière-plan,
cliquez sur Plus , puis sur Réinitialiser tout .
7.1.1.3 Personnaliser les tableaux de bord
1.
Cliquez sur Personnaliser en haut à droite de l'écran.
Sélectionnez Cet écran.
Une liste des rapports du tableau de bord apparaît, ainsi que les mashups et les services Web. Utilisez les
filtres pour retreindre la liste ou utilisez la recherche pour rechercher un rapport spécifique.
2.
Faites glisser le titre du rapport de la liste vers l'emplacement voulu.
Déplacez-le en haut d'un graphique existant afin de remplacer le graphique figurant actuellement à cet
emplacement ; déplacez-le entre des graphiques existants afin d'insérer le nouveau graphique entre ceux-ci.
3.
Utilisez le glisser-déposer pour réorganiser les graphiques à votre convenance.
4.
Pour supprimer, renommer ou redimensionner un graphique, cliquez sur l'icône représentant une clé à
molette en haut à droite de ce graphique.
5.
Cliquez sur Sauvegarder au dessus de la liste des rapports pour sauvegarder les modifications.
Vous pouvez également cliquer sur Rejeter pour annuler les modifications et revenir à la version précédente
du tableau de bord.
6.
Cliquez sur l'icône X en haut à droite de la liste des rapports pour quitter le mode de personnalisation
7.1.2 Détermination du prix pour SAP Cloud for Customer
Synthèse
La détermination du prix repose sur les données principales de prix telles que listes de prix et listes de remises qui
sont automatiquement utilisées pour calculer le prix dans tous les documents commerciaux. Une procédure
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Annexe
prédéfinie permet de déterminer la valeur nette que le client doit payer pour certains produits qu'il doit recevoir un
jour précis, à un endroit précis. Des éléments de prix, tels que l'élément de liste de prix, les remises, les majorations,
les frais de transport et les coûts composent la procédure de détermination du prix. L'ordre de ces éléments de prix
est important pour l'exactitude du calcul de la valeur totale.
Éléments de prix
La solution contient un ensemble prédéfini d'éléments de prix dont la plupart peuvent être activés via la configuration
de gestion. Les éléments de prix peuvent être :
●
automatiquement déterminés par le système et écrasés par l'utilisateur, par exemple un élément de liste de
prix ou une remise produit ;
●
entrés manuellement par l'utilisateur, par exemple une remise produit.
La procédure manuelle dépend de la façon dont la case à cocher Manuel est définie dans la configuration de gestion
pour la détermination du prix. Si la case à cocher Manuel est activée, le système ne recherche pas automatiquement
l'élément de prix et ce dernier doit être ajouté manuellement par l'utilisateur.
Les sections suivantes décrivent l'ensemble des éléments de prix pouvant être affichés selon votre configuration.
Vous pouvez agir sur la détermination du prix dans l'activité de configuration personnalisée Configuration :
Stratégie de détermination du prix.
Élément de liste de prix
Cet élément de prix constitue naturellement la première étape d'une procédure de détermination du prix, car nombre
des éléments tels que les remises ou les majorations dépendent du prix. Pour déterminer l'élément de liste de prix
net, le système vérifie toutes les listes de prix correspondant aux paramètres transmis depuis le document de vente
ou de prestation de service. Ces paramètres sont le client, le groupe de clients, la chaîne de distribution et la date.
Les listes de prix peuvent être spécifiques des clients, des chaînes de distribution et des listes de prix de base. Les
listes de prix sont gérées comme des données principales de prix, ont une période de validité et doivent être validées
avant d'être actives.
Étant donné que le client peut bénéficier de prix spéciaux, le système commence par rechercher une liste de prix
spécifique du client. S'il n'en trouve pas, il recherche ensuite une liste de prix spécifique de la chaîne de distribution.
Enfin, s'il ne trouve pas de liste de prix spécifique de la chaîne de distribution, il recherche la liste de prix de base.
Vous devez vous assurer que le système puisse trouver un prix pour tous les produits ou services que vous vendez,
au moins dans la liste de prix de base. Les prix peuvent être modifiés manuellement dans le document de vente ou
de prestation de service, ce qui vous permet d'ajuster vos prix nets.
Remise produit (%)
Pour déterminer la remise, le système vérifie toutes les listes de remises correspondant aux paramètres transmis
depuis le document de vente ou de prestation de service. Toutes les remises trouvées sont prises en compte dans
le calcul du prix.
Les listes de remises peuvent être des listes de remises produits clients, des listes de remises clients générales, des
listes de remises de groupes de clients globales et des listes de remises clients par catégorie de produit.
Dans la mesure où le client peut bénéficier d'une remise spéciale pour un produit donné, le système commence par
rechercher la liste des remises produits propres au client.
Les remises peuvent être modifiées manuellement dans le document de vente ou de prestation de service, vous
permettant ainsi d'ajuster vos remises.
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Majoration
Il existe deux éléments de prix pour les majorations. En effet, selon vos besoins, vous pouvez définir les majorations
sous la forme de pourcentages ou de prix fixes. Toutes les majorations peuvent être utilisées en parallèle.
Valeur nette totale du poste
Cette valeur est calculée en additionnant l'ensemble des valeurs nettes du poste. Cette valeur ne peut être modifiée.
Coût et marge bénéficiaire
Le coût s'affiche uniquement si la marge bénéficiaire figure dans votre configuration de gestion. Une estimation du
coût peut être saisie manuellement pour permettre le calcul de la marge bénéficiaire.
Remise globale (%)
La remise globale (%) est une remise générale supplémentaire appliquée à la valeur nette totale des postes. Cette
remise ne peut être appliquée que manuellement.
Valeur nette totale
Cette valeur est calculée en additionnant l'ensemble des valeurs nettes des postes et les frais de transport. Cette
valeur ne peut être modifiée.
Total des remises accordées
Cette valeur est calculée en additionnant l'ensemble des remises produits accordées concernées. Elle ne peut pas
être modifiée directement par l'utilisateur. L'utilisateur peut la moduler en traitant les remises produits au niveau
des postes.
Écart d'arrondi
Il s'agit de la valeur perdue ou gagnée en arrondissant. Cette valeur est utilisée uniquement pour les devises
dépourvues de pièces de faible valeur, comme 1 ou 2 centimes, telles que le franc suisse ou le dollar australien. Pour
ces devises, le prix doit être arrondi à la valeur disponible la plus proche, à 5 centimes près.
Total
Cette valeur correspond à la valeur nette totale.
Calcul du prix
La détermination des prix est implémentée dans cette solution et liée à tous les processus de gestion pertinents. La
procédure est prédéfinie et vous ne pouvez pas la modifier ou créer une nouvelle procédure.
La procédure de détermination du prix pilote les éléments de prix calculés automatiquement pour les documents
commerciaux concernés, tels que les offres clients. Elle utilise les éléments de prix les plus fréquemment utilisés,
notamment les prix des produits, les remises et les majorations. Ces différents types d'éléments de prix peuvent
être combinés et contrôlent le processus de calcul du prix.
La procédure de détermination du prix contient également la séquence dans laquelle le système prend en compte
ces éléments de prix lors du calcul du prix. Elle calcule les prix nets. La procédure de détermination du prix détermine
également :
●
les sous-totaux pris en compte lors de la détermination du prix ;
●
les étapes de la détermination du prix pouvant être effectuées manuellement ;
346
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Annexe
●
la méthode utilisée par le système pour calculer le pourcentage des remises et majorations ;
●
les exigences qu'un élément de prix spécifique doit satisfaire avant que le système le prenne en compte.
Conversion de la devise et de la quantité
Lors du calcul du prix, une conversion de devise doit être effectuée en fonction des taux de change gérés comme
données principales lorsque la devise des données principales de prix est différente de celle mentionnée dans le
document. Par défaut, la devise du document correspond à la devise définie dans les données principales de vente
du compte ou dans les données de la société vendeuse.
Une conversion de la quantité peut s'avérer nécessaire lors du calcul du prix si l'unité de quantité demandée dans le
document diffère de l'unité de prix gérée dans la liste des prix. La conversion de la quantité doit être gérée dans les
données de base du produit. Par exemple, si dans les données principales d'un produit la conversion de quantité à
utiliser est "1 palette = 20 unités", que la liste des prix indique un prix unitaire de "50 € l'unité" et que dans l'offre la
quantité demandée est de 5 palettes, alors les 5 palettes sont converties en 100 unités et le prix calculé est égal à
5000 €.
Barèmes
Vous pouvez définir des barèmes de prix qui varient en fonction des quantités. Le barème que vous utilisez détermine
la façon dont les valeurs sont calculées. Par exemple, vous pouvez utiliser un barème définissant le prix d'une
chaudière à 500 € l'unité ou à 450 € l'unité si le client achète au moins 10 chaudières.
7.1.3 Traitement des parties
Dans SAP Cloud for Customer, vous pouvez déterminer automatiquement toutes les parties impliquées pour les
transactions commerciales et leurs documents associés à l'aide de rôles de partie et de règles de détermination.
Vous pouvez ainsi rationaliser les affectations d'équipes de compte et vous assurer que les partenaires sont
correctement affectés aux objets de gestion conformément aux processus de votre société.
Contexte de gestion
"Partenaires" est un terme général pour désigner toutes les sociétés et les personnes avec qui vous entrez en
interaction dans le cadre de votre activité, qu'il s'agisse de comptes, de contacts, de partenaires ou de salariés.
Lorsque vous créez un document, vous pouvez désigner un partenaire comme partie impliquée et lui affecter un
rôle.
Vous pouvez créer une offre client et ajouter un compte comme réceptionnaire. Dans ce cas, le compte
désigne le partenaire et le réceptionnaire désigne le rôle de partie.
Le réceptionnaire peut être une filiale d'une société mère, qui est un compte différent. Le compte de la
société mère peut être le destinataire de la facture.
Vous pouvez désigner des rôles pour les offres clients, les intérêts potentiels, les opportunités, les messages clients
ou les activités. Vous pouvez ensuite déterminer automatiquement les parties impliquées pour ces transactions
commerciales et ces documents à l'aide des règles de détermination et des données principales.
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Tâches
Conditions préalables
●
Vous avez déjà géré les relations dans l'activité de configuration personnalisée Partenaires généraux et créé
des relations personnalisées que vous envisagez d'utiliser lors de la détermination des parties impliquées.
Pour plus d'informations sur cette activité de configuration, voir Partenaires généraux - Guide de
configuration.
●
Vous avez affecté ces relations entre des comptes, des contacts, des partenaires et des contacts chez le
partenaire à partir de l'écran détaillé approprié dans l'onglet Relations.
Définir de nouveaux rôles de partie
Pour personnaliser l'utilisation des parties impliquées, vous voudrez peut-être définir de nouveaux rôles de partie.
1.
Configuration de gestion Projets d'implémentation et sélectionnez le projet d'implémentation
Allez à
pertinent.
Ensuite, cliquez sur Liste des activités et recherchez l'activité de configuration personnalisée Définition de
rôle de partie.
2.
Ajoutez une ligne et saisissez les données nécessaires.
●
Le code du rôle de la partie identifie le rôle de partie et doit commencer par un Z, par exemple
Z123456789.
●
Si vous activez Rôle de responsabilité, le rôle est alors un rôle interne qui implique l'affectation d'un salarié
à un compte en fonction des données principales du client. Un membre de l'équipe du compte et le
responsable sont tous les deux des exemples de rôles de responsabilité.
Vous ou un utilisateur commercial pouvez définir un rôle comme rôle de responsabilité via l'affectation
manuelle directe dans les données principales du compte ou à l'aide de définitions basées sur des règles,
par exemple l'affectation de salariés à un compte en fonction d'une région ou d'un code postal. Voir la
section Gérer les affectations de responsabilité ci-dessous.
●
Si vous avez coché la case Rôle de responsabilité, vous pouvez aussi cocher Données de vente et marquer
ce rôle comme dépendant des données de vente. Autrement dit, vous pouvez gérer différents salariés
responsables du même rôle en fonction, par exemple, du domaine commercial.
Notez qu'avec SAP ERP et SAP CRM, vous pouvez échanger les corrélations de données de vente
uniquement pour les contacts.
Avec SAP CRM, vous pouvez également échanger les validités.
348
●
Si vous indiquez un type de relation, l'affectation d'une relation dans les données principales du compte
déterminera automatiquement le rôle de partie dans un document.
Par exemple, vous définissez le rôle Revendeur et la relation pourrait être A un revendeur.
●
Si vous cochez la case Données de vente, le rôle pourra être déterminé par des données de vente telles
que Organisation commerciale, Canal de distribution et Division.
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Annexe
La catégorie de partie et le type de relation servent de filtres pour ce rôle. Lorsqu'un utilisateur
sélectionne manuellement un partenaire pour un rôle de partie, la liste des partenaires disponibles sera
alors basée sur la catégorie de partie et/ou le type de relation sélectionnés ici. Par exemple, si un
utilisateur est dans l'écran détaillé d'une offre client et veut modifier le rôle de revendeur et si la relation
a été définie pour n'autoriser que les partenaires commerciaux et les prestataires de services,
l'utilisateur ne pourra alors sélectionner qu'un partenaire commercial ou un prestataire de services
comme nouveau revendeur.
Ajouter des rôles de partie aux objets de gestion appropriés
Pour utiliser de nouveaux rôles ou des rôles existants, vous devez les ajouter à l'objet de gestion approprié dans
l'activité de configuration personnalisée associée. Vous pouvez ajouter des rôles de partie pour les offres clients, les
intérêts potentiels, les opportunités, les messages clients ou les activités.
1.
Sous Configuration de gestion, passez à l'activité de configuration personnalisée pertinente pour les offres
clients, les intérêts potentiels, les opportunités, les messages clients ou les activités.
2.
Sélectionnez Gérer les parties impliquées.
3.
Ajoutez, modifiez ou supprimez des rôles.
Les rôles de partie prédéfinis ne peuvent pas être renommés ou réaffectés.
Si vous avez coché la case Interdire modifications manuelles, le rôle et le salarié déterminés automatiquement
ne peuvent pas être modifiés.
4.
Cliquez sur Gérer déterminations pour décider du mode d'affectation du rôle.
Si vous ajoutez un nouveau rôle, les déterminations sont ajoutées automatiquement.
Vous ne pouvez pas ajouter de déterminations vous-même, mais vous pouvez activer ou désactiver
les déterminations proposées par le système.
Si vous voyez plusieurs étapes de détermination, le système exécute alors les étapes activées dans l'ordre.
Par exemple, le rôle de responsable pour une opportunité peut d'abord être déterminé par l'étape
Responsable ventes de l'équipe du compte, puis par l'étape Responsable ventes de l'équipe de territoire.
Ensuite, lorsqu'une opportunité est créée, le système recherchera d'abord un responsable pour le compte
pour lequel l'opportunité a été créée. S'il n'y a pas de responsable pour l'équipe du compte, le système
recherchera alors un responsable basé sur le territoire pour lequel l'opportunité a été créée. Le rôle de
responsable pour cette opportunité sera affecté au premier responsable trouvé.
Gérer les affectations de responsabilité
Si vous avez défini un rôle comme rôle de responsabilité, vous pouvez le gérer de plusieurs façons :
●
Comptes
Vous pouvez directement gérer le rôle de responsable pour un compte spécifique à partir des détails du
compte, dans l'onglet Équipe du compte.
●
Territoires
Vous pouvez gérer le rôle de responsable pour un compte via les territoires.
Par exemple si un salarié est responsable de comptes dans une région, il serait automatiquement affecté aux
offres clients associées aux comptes dans cette région.
●
Règles de répartition du travail au niveau des salariés
Vous pouvez indirectement gérer le rôle de responsable pour un compte à l'aide des règles de répartition du
Administrateur Options générales , puis Répartition du travail au niveau des
travail. Sélectionnez
salariés.
Par exemple, un salarié peut se voir affecter tous les comptes qui achètent un produit particulier.
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Parties impliquées dans les documents
●
Contrôles de cohérence
Plusieurs contrôles de cohérence sont effectués lorsqu'un partenaire est utilisé dans un rôle de partie pour
un document. Certains contrôles détermineront si vous pouvez modifier un rôle de partie. Vous voudrez peutêtre définir des parties en lecture seule pour garantir la cohérence dans les processus de gestion. Vous pouvez
le faire dans la Configuration de gestion.
●
Détermination des parties impliquées
Lorsque vous créez un document pour la première fois (par exemple, une offre client), aucune partie n'est
affectée initialement. Dès que vous saisissez un compte, d'autres rôles de partie, tels que responsable ou
réceptionnaire, sont déterminés automatiquement. Vous pouvez modifier ces parties manuellement si votre
système est configuré pour vous autoriser à les modifier.
Les parties sont automatiquement redéterminées lorsqu'un document est modifié, sauf si la partie a été
modifiée manuellement.
●
Copier des parties à partir d'un document existant
Lorsque vous créez un document basé sur un document existant, les parties sont copiées dans le nouveau
document, sauf si le rôle de partie est responsable ou entité de ventes. Ces parties ne sont pas copiées. À la
place, le système déclenche une nouvelle détermination pour ces rôles dans le nouveau document.
Si vous avez créé un rôle de partie, il sera également copié dans un nouveau document, si le rôle a aussi été
ajouté au document cible. Si, par exemple, vous avez créé un rôle, que vous l'avez ajouté à une offre client et
que vous avez ensuite créé un poste à partir de cette offre client, vous devez également ajouter le rôle au
poste afin que le rôle soit copié.
●
Traitement des erreurs
Si vous découvrez que le système détermine des parties impliquées de façon incorrecte ou ne peut pas trouver
de parties impliquées, les solutions sont peu nombreuses :
○
Les étapes de détermination des parties ne correspondent pas à votre opération commerciale. Vous
pouvez activer et désactiver les règles de détermination des parties pour résoudre ce problème.
○
Les données principales requises pour déterminer des parties sont manquantes ou incohérentes.
Assurez-vous d'avoir ajouté le rôle à l'objet de gestion approprié et d'avoir géré les affectations de
responsabilités et/ou de relations ci-dessus.
Combinaisons recommandées de rôles de partie et de partenaires
La table suivante explique chaque rôle de partie et recommande des partenaires à combiner à ces rôles de partie.
Rôle de la partie
Description
Partenaire
Compte
Partie qui achète des biens ou des services.
Compte ou particulier
Contact
Partie correspondant au contact dans un
document.
Contact ou contact chez le partenaire
Réceptionnaire
Partie à laquelle les biens ou services sont
fournis.
Compte ou particulier
Destinataire de la facture
Partie qui reçoit la facture pour les biens ou
services fournis.
Compte ou particulier
Expéditeur
Partie à l'origine du message.
Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou
Particulier
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Annexe
Rôle de la partie
Description
Partenaire
Destinataire
Partie qui doit recevoir un message.
Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou
Particulier
Destinataire (Cc)
Partie qui doit recevoir la copie d'un message. Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou
Particulier
Destinataire (Cci)
Partie qui doit recevoir la copie d'un message
sans que l'autre destinataire en soit informé.
Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou
Particulier
Équipe service et assistance Partie responsable du traitement des
réclamations clients.
Entité organisationnelle avec la fonction
"Service client"
Partenaire commercial
Partie qui lance et effectue des transactions
commerciales pour une autre société.
Partenaire
Contact chez le partenaire
Salarié d'un partenaire commercial.
Contact chez le partenaire
Organisateur
Partie responsable de l'organisation d'un
rendez-vous.
Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou
Particulier
Participant
Partie requise en tant que participant à un
rendez-vous.
Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou
Particulier
Responsable
Partie responsable d'une tâche.
Salarié ou contact chez le partenaire
Généralement, ce salarié a aussi des tâches à
remplir ou est responsable de la mise à jour du
document. La partie peut être un salarié
interne ou externe.
Gestionnaire
Partie qui traite une tâche ou un message
Responsable
Partie avec une référence à l'activité en cours. Contact ou contact chez le partenaire
Ingénieur services
Partie qui fournit des services.
Entité de ventes
Entité organisationnelle responsable de la
Entité organisationnelle avec la fonction
vente et de la distribution de produits dans les Ventes
processus de gestion.
Participant
Partie participant à une communication en
temps réel ; par exemple, appel téléphonique
ou discussion en direct sur Internet.
Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou
Particulier
Commercial
Partie rattachée au département des ventes
d'une société ou effectuant des tâches
commerciales.
Salarié ou contact chez le partenaire
Entité organisationnelle
Élément de votre modèle d'entreprise qui est
affecté à une activité.
Entité organisationnelle
Salarié ou contact chez le partenaire
Salarié ou contact chez le partenaire
7.1.4 Navigation au clavier
La solution SAP vise à respecter la normalisation de clavier de votre système d'exploitation. Vous pouvez utiliser le
clavier pour atteindre les éléments actifs des écrans et utiliser la fonctionnalité associée dans la solution.
Pour imprimer ce document, appuyez sur CTRL + P .
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351
Touches de navigation
Vous pouvez utiliser les touches d'activations suivantes pour naviguer dans les écrans SAP :
Tâches
Touches d'activation
(supportées par le navigateur Web
Mozilla Firefox 3.6 ou version
ultérieure)
Touches d'activation
(supportées par
Microsoft Internet Explorer 8 ou
version ultérieure)
Aller à l'élément de l'interface utilisateur suivant
TAB
TAB
Revenir à élément de l'interface utilisateur
précédent
MAJ + TAB
MAJ + TAB
Aller à la section de l'interface utilisateur suivante
F6
CTRL + TAB
Revenir à la section de l'interface utilisateur
précédente
MAJ + F6
SHIFT + CTRL + TAB
Ouvrir un lien
BARRE D'ESPACEMENT
BARRE D'ESPACEMENT
Déclencher l'action par défaut d'une zone ou d'un
bouton ; ouvrir un lien
ENTRÉE
ENTRÉE
Se déplacer entre les options d'une liste
déroulante ou d'un groupe d'options, par
exemple les alias
Touches de direction
Touches de direction
Aller à l'onglet précédent
CTRL + MAJ + P
CTRL + MAJ + P
Aller à l'onglet suivant
CTRL + MAJ + N
CTRL + MAJ + N
Touches de fonction
Vous pouvez utiliser les touches d'activation suivantes pour utiliser certaines fonctions dans la solution SAP :
Pour les raccourcis clavier contenant deux touches ou plus, vous devez appuyer simultanément sur ces
touches et relâcher d'abord la dernière touche. Dans la table, ces touches sont séparées par un signe plus
(+).
Tâches
Touches d'activation
(supportées par le navigateur Web
Mozilla Firefox 3.6 ou version
ultérieure)
Touches d'activation
(supportées par
Microsoft Internet Explorer 8 ou
version ultérieure)
Sauvegarder vos données
CTRL + S
CTRL + ALT + S
Se déconnecter
MAJ + CTRL + Q
MAJ + CTRL + Q
En tant qu'administrateur, vous pouvez utiliser les touches d'activation suivantes dans les écrans d'administration
de la solution SAP :
352
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Annexe
Tâches
Touches d'activation
(supportées par le navigateur Web
Mozilla Firefox 3.6 ou version
ultérieure)
Touches d'activation
(supportées par
Microsoft Internet Explorer 8 ou
version ultérieure)
Sauvegarder vos données et fermer l'écran
CTRL + W
CTRL + ALT + W
Sauvegarder vos données
CTRL + S
CTRL + ALT + S
Fermer l'écran
CTRL + Q
CTRL + Q
Rafraîchir la réserve de travail
CTRL + R
CTRL + ALT + R
Ouvrir la recherche de base ou étendue dans la
réserve de travail
CTRL + G
CTRL + ALT + G
Ouvrir un filtre dans la réserve de travail
CTRL + H
CTRL + ALT + H
Ajouter une nouvelle ligne dans la réserve de
travail
CTRL + INSERTION
CTRL + INSERTION
Supprimer une ligne dans la réserve de travail
CTRL + SUPPRESSION
CTRL + SUPPRESSION
Développer un groupe dans la liste de hiérarchies
CTRL + +
CTRL + +
Réduire un groupe dans la liste de hiérarchies
CTRL + -
CTRL + -
Afficher toutes les informations d'un document
commercial
MAJ + CTRL + A
MAJ + CTRL + A
Se déconnecter
MAJ + CTRL + Q
MAJ + CTRL + Q
7.2 Analyse
7.2.1 Utiliser les rapports
7.2.1.1 Afficher les rapports à l'aide de l'option Navigateur Internet
Synthèse
L'affichage des rapports à l'aide de l'option Navigateur Internet vous permet d'exécuter des analyses ad hoc. Vous
pouvez ouvrir des rapports à partir de la liste de rapports dans la vue Rapports et à partir des rapports intégrés.
Les administrateurs utilisent un éventail limité de fonctions, comme décrit ci-dessous, pour afficher un aperçu des
sources de données.
Fonctions dans la zone de contenu
Afficher
Dans la zone de contenu pour le rapport, les données sont affichées dans une table ou un graphique en fonction des
options. Vous pouvez changer le format d'affichage du rapport. Vous pouvez également annuler une étape ou revenir
au dernier statut sauvegardé du rapport.
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Annexe
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353
Vous pouvez également trier les données dans l'ordre croissant ou décroissant.
Navigation analytique
Dans les cellules des rapports affichés sous forme de table, vous pouvez utiliser le menu contextuel pour une
navigation et une analyse plus détaillées. Le menu contextuel vous permet d'afficher des documents existants liés
à une valeur. Lorsque vous double-cliquez sur une cellule, les documents et les rapports vers lesquels vous pouvez
naviguer sont affichés. Vous pouvez par exemple naviguer vers un document précédent, comme une demande
d'achat, vers un document de synthèse qui fournit des informations sur un client ou vers un autre rapport.
Fonctions dans le panneau de navigation
Dans le panneau de navigation, des fonctions sont disponibles pour paramétrer les options d'affichage. Des fonctions
d'analyse sont également disponibles pour afficher certaines valeurs.
La table suivante fournit une synthèse des options d'affichage et des fonctions d'analyse disponibles pour les
indicateurs et les caractéristiques :
Indicateurs
Caractéristiques
Afficher
Afficher
Masquer
Masquer
Nombres décimaux
Ajouter des attributs
Échelonner
Afficher des hiérarchies
Conditions
Conditions
Exceptions
Exceptions
Trier
Trier
Options d'affichage
En cliquant sur Options , vous pouvez déterminer comment les caractéristiques et les indicateurs sont affichés
dans le rapport et définir les options relatives aux graphiques et aux tables.
Créer des exceptions et des conditions
Afin de créer des conditions et des exceptions pour le rapport, cliquez dans la liste déroulante pour Indicateurs sous
Colonnes. Vous pouvez créer, traiter et supprimer des exceptions et des conditions en sélectionnant Gérer
exceptions ou Gérer conditions.
Sélectionner des indicateurs
Pour ajouter des indicateurs supplémentaires au rapport à partir des indicateurs disponibles, ou pour les supprimer
du rapport, sélectionnez Indicateurs dans les options .
Vous pouvez déterminer l'ordre dans lequel les indicateurs sont affichés dans les colonnes de votre rapport en les
déplaçant vers le haut ou vers le bas dans la liste.
Vous pouvez aussi décider d'afficher les ID techniques en cliquant sur Afficher ID .
Afficher des caractéristiques et des indicateurs
Vous pouvez effectuer un glisser-déplacer des caractéristiques et des indicateurs dans des colonnes et des lignes
vers la liste Non affiché actuellement. Pour effectuer un glisser-déplacer, utilisez la fonction Déplacer. Cette fonction
est disponible dans la liste déroulante des caractéristiques et des indicateurs. Si vous sélectionnez Supprimer, la
caractéristique ou l'indicateur est déplacé(e) dans la liste Non affiché actuellement.
354
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Annexe
Fonctions de la barre d'outils
●
Fermer
Ferme la fenêtre du navigateur Internet.
●
Afficher
Vous pouvez sauvegarder la vue de rapport actuelle, sauvegarder la vue du rapport sous un autre nom et
gérer les vues de rapports.
Sous Gérer vues, vous pouvez définir une vue de rapport comme valeur par défaut, renommer ou supprimer
des vues de rapports personnelles.
●
Options
Vous pouvez déterminer comment les caractéristiques et les indicateurs sont affichés dans le rapport et
définir les options relatives aux graphiques et aux tables.
●
Sélections
La zone Sélection vous permet de définir les valeurs du filtre et des variables, ainsi que de gérer les sélections.
Vous avez la possibilité de masquer ou d'afficher la zone Sélection avant de lancer un rapport à l'aide des
options de lancement.
Les options de lancement indiquent si la zone Sélection est affichée. Par défaut, la zone Sélection est affichée,
mais le rapport n'est pas lancé. Si vous définissez l'option de lancement sur Masquer l'espace de sélection et
lancer le rapport, la prochaine fois que vous lancez le rapport, le système utilise l'ensemble de variables
existant avec les valeurs sélectionnées actuelles.
Pour fermer la zone de sélection, cliquez sur l'icône à droite de la liste déroulante Options de lancement.
●
Ajouter des zones
Vous pouvez ajouter des zones (caractéristiques et attributs de caractéristique, par exemple) au rapport.
Vous pouvez également ajouter des variables et des hiérarchies en tant que variables. Pour plus
d'informations, voir Ajouter une zone à un rapport.
●
Imprimer
Vous permet d'imprimer le rapport à l'aide d'une imprimante reliée à votre ordinateur.
●
Télédécharger
Permet de télédécharger le rapport vers Microsoft Excel® au format XML ou CSV. Notez que le rapport s'ouvre
en mode lecture seule. Vous pouvez également télédécharger des sources de données au format CSV.
Le format et les zones disponibles de la source de données télédéchargée ne sont pas les mêmes que pour
un rapport télédéchargé. Par exemple, dans un rapport télédéchargé, la valeur et l'unité de quantité sont
regroupées dans une seule zone, tandis que dans la source de données télédéchargée, elles sont séparées
en deux zones distinctes. De plus, certains indicateurs peuvent être définis uniquement pour ce rapport ; dans
ce cas, ils ne sont pas disponibles dans la source de données sous-jacente.
Pour effectuer des analyses ad hoc, vous devez ouvrir le rapport dans Microsoft Excel®. À partir de la vue
Rapports, cliquez sur Afficher avec et sélectionnez l'option Microsoft Excel.
●
Envoyer
Vous pouvez envoyer le rapport sous forme de pièce jointe dans un e-mail ou sous forme de lien.
●
Graphique et table
Vous pouvez afficher le rapport sous forme de table, de graphique ou les deux.
●
Naviguer vers
Vous pouvez naviguer vers un autre outil pour afficher et analyser le rapport.
●
Afficher
Affiche la vue du rapport affichée dans le navigateur Internet. La liste déroulante affiche les vues de rapports
disponibles avec le rapport correspondant. Une vue de rapport est une vue modifiée des données disponibles
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avec un rapport. Vous pouvez également définir une ou plusieurs vues pour un rapport. Vous définissez une
vue en sauvegardant le statut actuel d'un rapport.
●
●
Sélection
Affiche l'ensemble de valeurs sauvegardé pour le filtre et les variables actuellement utilisées avec le rapport.
La liste déroulante affiche les sélections disponibles avec le rapport.
Définir comme valeur par défaut
Définit la vue de rapport actuelle et la sélection définie comme valeurs par défaut. Les sélections peuvent
également être définies comme valeurs par défaut dans la zone Sélection. Pour les sélections, la dernière
valeur par défaut est valide, qu'elle ait été définie dans le navigateur Internet ou depuis la zone Sélection.
En-tête du rapport
L'en-tête du rapport est situé à droite de la barre d'outils. Lorsque vous cliquez sur Afficher en-tête du rapport, le
contexte d'accès, les ID de sélection et les éventuels filtres définis sont affichés automatiquement. Les informations
et avertissements éventuellement disponibles sont également affichés. Il est par exemple indiqué si la devise
d'affichage est définie à l'aide des options des indicateurs ou des variables.
Vous pouvez également afficher des informations techniques à propos du rapport, comme l'ID du rapport et la source
de données pour le rapport.
Vous pouvez également annuler la dernière étape ou revenir aux vue et sélection par défaut.
7.2.1.2 VIDÉO : Utiliser les détails du rapport
Vidéo
Utiliser les détails du rapport
(4 minutes et 37 secondes)
Découvrez comment modifier un rapport dans la vue du navigateur Internet et comment l'ajouter à votre tableau de
bord.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
7.2.1.3 Afficher les rapports à l'aide de l'option Navigateur Internet
(filtre rapide)
Synthèse
Afficher les rapports avec l'option Navigateur Internet - Filtre rapide vous permet de filtrer rapidement les données
pouvant être affichées sous forme de graphique, de table ou les deux. Vous pouvez ouvrir des rapports à partir de
la liste de rapports dans la vue Rapports et à partir des rapports intégrés.
356
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Annexe
Fonctions de la barre d'outils
●
Fermer
Ferme le rapport.
●
Afficher
Vous pouvez sauvegarder la vue de rapport actuelle, sauvegarder la vue du rapport sous un autre nom et
gérer les vues de rapports.
Sous Gérer vues, vous pouvez définir une vue de rapport comme valeur par défaut, renommer ou supprimer
des vues de rapports personnelles.
●
Sauvegarder
Permet de sauvegarder par défaut la vue de rapport affichée et la sélection.
●
Options
Permet de modifier la mise en forme du rapport et de paramétrer les options d'affichage. Les options suivantes
sont disponibles :
○
Caractéristiques
Sur l'onglet Traiter , vous pouvez sélectionner les caractéristiques à afficher dans le rapport.
Pour plus d'informations, voir Options de caractéristiques.
●
○
Indicateurs
Sur l'onglet Traiter , vous pouvez sélectionner les indicateurs à afficher dans le rapport.
Pour plus d'informations, voir Options des indicateurs.
○
Exceptions
Permet d'identifier les écarts par rapport aux valeurs seuils ou aux intervalles.
Pour plus d'informations, voir Exceptions.
○
Conditions
Permet de restreindre la zone de résultats d'un rapport d'après certains critères.
Remarque : ces conditions permettent uniquement de restreindre les résultats affichés dans un rapport ;
elles ne restreignent pas la valeur disponible avec les caractéristiques dans la zone Filtre rapide.
Pour plus d'informations, voir Conditions.
○
Table
Permet de paramétrer les options d'affichage du rapport lorsqu'il est présenté sous forme de table.
Pour plus d'informations, voir Options de table.
○
Graphique
Permet de paramétrer les options d'affichage du rapport lorsqu'il est présenté sous forme de graphique.
Pour plus d'informations, voir Options de graphique.
Sélections
La zone Sélection vous permet de définir les valeurs du filtre et des variables, ainsi que de gérer les sélections.
La zone Sélection est fermée par défaut.
Pour plus d'informations, voir Utiliser les sélections.
●
Imprimer
Permet d'imprimer le rapport sous forme de table ou de graphique, indépendamment de l'affichage actuel,
sur une des imprimantes reliées à votre ordinateur.
●
Télédécharger
Exporte le rapport vers Microsoft Excel® au format XML ou CSV. Notez que le rapport s'ouvre en mode lecture
seule.
Le format et les zones disponibles de la source de données télédéchargée ne sont pas les mêmes que pour
un rapport télédéchargé. Par exemple, dans un rapport télédéchargé, la valeur et l'unité de quantité sont
regroupées dans une seule zone, tandis que dans la source de données télédéchargée, elles sont séparées
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en deux zones distinctes. De plus, certains indicateurs peuvent être définis uniquement pour ce rapport ; dans
ce cas, ils ne sont pas disponibles dans la source de données sous-jacente.
Pour effectuer des analyses ad-hoc, vous devez ouvrir le rapport dans Microsoft Excel. À partir de la vue
Rapports, cliquez sur Afficher avec et sélectionnez l'option Microsoft Excel®.
●
Envoyer
Vous pouvez envoyer le rapport sous forme de pièce jointe dans un e-mail ou sous forme de lien.
●
Table et graphique
Modifiez l'affichage sous forme de table, de graphique ou les deux.
●
Naviguer vers
Vous pouvez naviguer vers un autre outil pour afficher et analyser le rapport.
●
Afficher
Affiche la vue du rapport affichée dans le navigateur Internet. La liste déroulante affiche les vues de rapports
disponibles avec le rapport correspondant. Une vue de rapport est une vue modifiée des données disponibles
avec un rapport. Vous pouvez également définir une ou plusieurs vues pour un rapport. Vous définissez une
vue en sauvegardant le statut actuel d'un rapport.
●
Sélections
Affiche l'ensemble de valeurs sauvegardé pour le filtre et les variables actuellement utilisées avec le rapport.
La liste déroulante affiche les sélections disponibles avec le rapport.
Pour définir une sélection comme valeur par défaut ou pour renommer ou supprimer des sélections, cliquez
sur Sélections et sélectionnez Gérer. La sélection Initial ne peut pas être supprimée et n'est pas disponible
sur l'onglet Gérer .
●
Définir comme valeur par défaut
Définit la vue de rapport actuelle et la sélection définie comme valeurs par défaut. Les sélections peuvent
également être définies comme valeurs par défaut dans la zone Sélection. Pour les sélections, la dernière
valeur par défaut est valide, qu'elle ait été définie dans le navigateur Internet ou depuis la zone Sélection.
Zone Filtre rapide
Dans la zone Filtre rapide, dans la zone de liste déroulante Caractéristiques, vous pouvez sélectionner toutes les
caractéristiques disponibles dans le rapport.
La zone de liste déroulante Caractéristiques contient les caractéristiques fournies avec le rapport. Pour afficher les
valeurs disponibles correspondantes, cliquez sur une caractéristique. Celle-ci apparaît alors à droite de la zone de
liste déroulante Caractéristiques.
Vous pouvez ensuite sélectionner et désélectionner des valeurs. Les zones de liste déroulante proposent des
fonctions de tri et de filtre des valeurs pour une sélection rapide. Les données du rapport, affichées dans le graphique
et la table, sont modifiées lorsque vous changez les valeurs dans la zone Filtre rapide.
Lorsque vous supprimez une caractéristique de la zone Filtre rapide, toutes les valeurs sélectionnées pour le filtre
sont supprimées.
Les valeurs disponibles pour les caractéristiques sont restreintes aux valeurs sélectionnées définies à l'aide
des variables dans la zone Sélection.
Les modifications apportées aux valeurs sélectionnées pour les variables affectent les valeurs sélectionnées
à filtrer pour les caractéristiques. Si vous modifiez les valeurs sélectionnées et relancez le rapport en cliquant
sur Lancer , les valeurs de filtre définies sont réinitialisées automatiquement.
L'ordre des caractéristiques dans la zone de liste déroulante Caractéristiques et l'ordre affiché dans le rapport sont
définis à l'aide des options de caractéristiques. Dans la zone de liste déroulante Caractéristiques, les caractéristiques
sont affichées dans l'ordre alphabétique en commençant par les caractéristiques sélectionnées puis les
caractéristiques disponibles.
358
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Annexe
L'ordre sélectionné pour le filtre dans la zone Filtre rapide n'a aucun impact sur l'ordre des caractéristiques affichées
dans le rapport.
Zone de contenu
Dans cette zone de contenu, les données sont affichées dans une table ou un graphique ou les deux en fonction des
options. Vous pouvez changer le format d'affichage du rapport.
Navigation analytique
Dans les cellules des rapports affichés sous forme de table, vous pouvez utiliser le menu contextuel pour une
navigation et une analyse plus détaillées. Le menu contextuel vous permet d'afficher des documents existants liés
à une valeur. Lorsque vous cliquez sur une cellule, les documents et les rapports vers lesquels vous pouvez naviguer
sont affichés. Vous pouvez par exemple naviguer vers un document précédent, comme une demande d'achat, vers
un document de synthèse qui fournit des informations sur un client ou vers un autre rapport.
7.2.1.4 VIDÉO : Utiliser le filtre rapide de rapports
Vidéo
Utiliser le filtre rapide de rapports
(4 minutes et 42 secondes)
Découvrez comment utiliser le filtre rapide de rapports pour remporter plus de contrats.
Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition
contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP :
●
Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit
et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport
avec la documentation produit.
●
Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve
les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations
fournies.
7.2.1.5 Utiliser les rapports et les plans dans Microsoft Excel®
Synthèse
L'Add-In SAP pour Microsoft Excel vous permet d'exécuter des analyses ad hoc, de créer des classeurs, de créer
des données de planification et de définir des objectifs de ventes.
●
Reporting basé sur Microsoft Excel
Vous pouvez ouvrir les rapports à partir des classeurs et de la liste des rapports dans une vue Rapports en
cliquant sur Afficher avec et en sélectionnant l'option Microsoft Excel. Vous pouvez aussi ouvrir les rapports
directement dans Microsoft Excel en vous connectant à SAP.
Les administrateurs peuvent créer des classeurs de conception et les mettre à disposition des utilisateurs
fonctionnels à partir du poste de travail Reporting analytique.
●
Planification basée sur Microsoft Excel
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Annexe
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Pour surmonter les limitations liées à l'approche conventionnelle de planification dans les calculs avec tableur,
la planification d'entreprise comporte des fonctions permettant aux planificateurs d'obtenir et d'utiliser
efficacement les données de planification dans les environnements de gestion.
Fonctions analytiques
Pour afficher et utiliser des rapports et des plans basés sur Microsoft Excel, assurez-vous que l'Add-In pour
Microsoft Excel est installé.
Selon l'autorisation dont vous disposez, vous pouvez télédécharger l'Add-In à partir des emplacements
suivants :
●
En cliquant sur Télédécharger dans l'angle supérieur droit de la solution.
●
Dans la vue Synthèse des libres-services du poste de travail Page d'accueil, sous Installer logiciel
supplémentaire.
●
Depuis la vue Centre de télédéchargement du poste de travail Gestion de l'application et des
utilisateurs.
Les fonctions analytiques de l'onglet Add-In vous permettent de sauvegarder des classeurs dans la solution. Vous
pouvez également utiliser les fonctions Microsoft Excel à votre disposition. Selon les droits d'accès qui vous ont été
octroyés, différents classeurs et rapports sont disponibles. Les classeurs sauvegardés sont alors disponibles depuis
différentes vues. Les fonctions à votre disposition dépendent donc de vos droits d'accès et de vos affectations de
postes de travail et de vues. Les rapports que vous utilisez dans un navigateur Internet sont également accessibles
à l'aide de l'Add-In pour Microsoft Excel.
Administrateurs
Les administrateurs peuvent créer et traiter des classeurs publics comme suit :
1.
Ouvrez le classeur public ou personnel.
2.
Passez au mode de conception en cliquant sur Classeur de conception.
Si vous voulez afficher le classeur avec les données de test générées, rafraîchissez-le.
3.
Effectuez toutes les modifications nécessaires et sauvegardez.
4.
Affectez le classeur aux vues pertinentes et rendez-le public.
Si le classeur est déjà affecté et public, vous n'avez pas besoin de l'affecter à nouveau.
Groupe de classeurs
Le groupe de classeurs fournit des fonctions permettant d'ouvrir et de sauvegarder les classeurs et les rapports.
Vous pouvez aussi copier, supprimer et protéger les rapports et les feuilles de calcul.
●
En cours
Télédécharge et ouvre un classeur depuis la solution.
●
Sauvegarder
Sauvegarde le classeur comme classeur public dans la solution. Vous disposez des options suivantes pour
sauvegarder les classeurs dans la solution :
●
Sauvegarder tout
Les options suivantes sont disponibles :
○
Sauvegarder tout
360
○
Sauvegarder le classeur
○
Sauvegarder les données planifiées
○
Sauvegarder le classeur comme nouveau
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Annexe
●
●
Basculer entre les types de classeurs
La table suivante fournit une synthèse des classeurs disponibles :
Type de classeur
Description
Classeur personnel
Classeur adapté aux besoins individuels d'un utilisateur. Un classeur personnel est
à la disposition exclusive de l'utilisateur qui l'a créé. Toute modification apportée
à un classeur personnel est enregistrée dans la solution.
Classeur public
Classeur pouvant être utilisé par tous les utilisateurs auxquels les vues
correspondantes ont été affectées. Les classeurs publics sont en lecture seule et
peuvent être adaptés aux besoins de l'utilisateur à l'aide de vues personnalisées
et de sélections.
Remarque : pour qu'un classeur créé soit rendu public, les administrateurs doivent
l'avoir sauvegardé au préalable comme classeur de conception.
Classeur de conception
Classeur contenant uniquement la mise en forme sans données. Il est uniquement
disponible à partir du poste de travail Reporting analytique. Sachant que les
administrateurs ne sont généralement pas autorisés à afficher les données de
gestion, ces données sont supprimées chaque fois que vous sauvegardez un
classeur de conception. Dès qu'un classeur de conception est affecté à une vue,
les utilisateurs clés peuvent l'utiliser comme classeur public avec des données
réelles.
Insérer rapport
Insère un rapport dans la feuille de calcul en commençant par la cellule active.
Cochez la case Pagination pour afficher les 50 premières lignes du rapport avec les intitulés de colonne.
Appuyez sur la touche Page suivante pour afficher les 50 lignes suivantes. Cette fonction est utile pour
lancer un rapport qui contient d'importants volumes de données.
Plus vous limitez le nombre de lignes affichées, plus le rapport s'affiche rapidement. Vous conservez
néanmoins la possibilité de filtrer les données ou de sélectionner des valeurs afin d'afficher les données
souhaitées. Remarque : si vous filtrez des valeurs ou effectuez des sélections de valeurs, la première
page est affichée avec le nombre de lignes indiqué.
●
Copier rapport
Copie le rapport et vues du rapport ainsi que les valeurs de variables afin de les coller dans un emplacement
différent.
●
Coller rapport
Colle dans la cellule active le dernier rapport coupé ou copié ainsi que toutes les vues et valeurs de variables
associées.
●
Supprimer rapport
Supprime le rapport avec les vues du rapport et les valeurs de variables afin de le coller à un emplacement
différent.
●
Protéger
Utilise la fonction Microsoft Excel pour protéger la feuille de calcul afin d'empêcher toute modification dans
les cellules contenant des données de la solution.
Rafraîchir le groupe
Rafraîchit les données du rapport. Vous pouvez aussi différer le rafraîchissement du rapport.
●
Rafraîchir
Rafraîchit les données du rapport.
○
Rafraîchir le rapport actuel
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361
Rafraîchit les données dans le rapport qui est sélectionné.
○
Rafraîchir feuille de travail si activée
Si cette fonction est active pour un classeur, tous les rapports d'une feuille du classeur sont
automatiquement rafraîchis lorsque la feuille est activée.
○
Rafraîchir le rapport
Vous pouvez sélectionner dans la liste un rapport à rafraîchir.
○
Tout rafraîchir
●
Différer rafraîchissement
Diffère le rafraîchissement du rapport jusqu'à un rafraîchissement manuel. Cette fonction est utile par
exemple si vous apportez plusieurs modifications à un rapport, comme à la mise en forme, ou si vous ajoutez
un autre indicateur ou une nouvelle colonne.
●
Pagination
Vous pouvez entrer le nombre de lignes que vous voulez afficher. Par exemple, les lignes 10 à 40. Si vous
cliquez sur la flèche vers le bas, la prochaine page de 30 lignes est affichée avec les intitulés de colonne.
Afficher le groupe
Affiche les vues disponibles avec un rapport. Vous pouvez modifier la vue de rapport actuelle.
Le volet d'affichage vous permet d'enregistrer les modifications sous une nouvelle vue du rapport. Il vous permet
aussi de sélectionner les caractéristiques et indicateurs affichés dans le rapport.
●
Afficher les caractéristiques et les hiérarchies
Pour les caractéristiques et les hiérarchies, vous pouvez indiquer le format d'affichage des valeurs de
caractéristiques individuelles. Les caractéristiques et les hiérarchies peuvent figurer sous leur nom, leur ID
ou une combinaison des deux.
●
Trier
Vous pouvez aussi indiquer le mode de tri des valeurs de caractéristiques. Vous pouvez trier les
caractéristiques affichées dans les lignes et colonnes selon la description ou l'ID dans l'ordre croissant ou
décroissant.
●
Ligne de résultats
À l'aide des valeurs de la liste déroulante, vous pouvez définir l'affichage des résultats. Vous pouvez décider
d'afficher les résultats ou de les afficher si au moins deux valeurs individuelles existent.
Vous pouvez également activer et désactiver les conditions qui ont été fournies avec un rapport ou qui ont été définies
pour le rapport ou la vue du rapport dans un navigateur Internet. Pour plus d'informations, voir Conditions.
Groupe de sélection
Vous pouvez afficher l'ensemble des valeurs sélectionnées pour les variables disponibles dans un rapport. Vous
pouvez modifier l'ensemble actuel des valeurs sélectionnées. Dans le volet Sélection, vous pouvez sauvegarder les
modifications comme un nouvel ensemble de sélections de valeurs pour les variables.
Vous pouvez également définir des valeurs de filtre en sélectionnant des valeurs dans le rapport et en cliquant sur
l'icône de filtre dans le groupe de sélection. Pour supprimer le filtre, cliquez sur l'icône correspondante.
362
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Annexe
Si l'un de vos classeurs contient plusieurs rapports auxquels vous voulez appliquer le même ensemble de
sélections de valeurs, vous pouvez utiliser des valeurs de cellules dédiées.
Supposons que vous disposiez de plusieurs rapports qui contiennent tous des clients. Vous voulez filtrer
les données de ces rapports afin d'afficher les informations relatives au client 1001.
Dans la feuille 2, au niveau de la cellule D14, vous saisissez 1001. Dans le volet Sélection du rapport, vous
saisissez =Sheet2!D14 dans la zone de saisie de variable Client. Vous pouvez également faire appel à la
fonctionnalité de Microsoft Excel® et définir un nom pour la cellule de référence (Client, par exemple), puis
saisir le nom à la place de l'adresse de la cellule de référence dans la zone de saisie de variable Client. Dans
ce cas, vous saisissez =Client.
Notez que ce conseil ne s'applique pas aux restrictions avancées, comme l'exclusion d'une valeur ou
l'utilisation d'intervalles.
Par ailleurs, les données du classeur ne sont pas rafraîchies automatiquement si vous modifiez la valeur
contenue dans la cellule de référence.
Groupe d'en-têtes
Permet d'insérer un en-tête de rapport.
Vous pouvez décider d'afficher le nom du rapport avec des informations techniques le concernant. L'en-tête peut
être inséré sous forme de plage de cellules au-dessus du rapport ou sous forme de zone de texte.
Groupe de rapports
Permet de définir d'autres options d'affichage.
●
Naviguer
Vous permet d'accéder à un autre rapport ou à un document de synthèse.
●
Insérer graphique
Permet d'insérer un graphique à l'aide des fonctions de Microsoft Excel. Pour plus d'informations sur les types
de graphiques et les fonctions Microsoft Excel, voir la documentation Microsoft Excel.
●
Basculer entre les modes d'affichage du rapport en cours
○
Affichage dans grille
Affiche le rapport à l'aide des styles de cellules de la solution dans la grille Microsoft Excel.
●
○
Afficher dans tableau croisé dynamique
Permet d'afficher le rapport sous forme de tableau croisé dynamique à l'aide des fonctions de
Microsoft Excel. Pour plus d'informations sur les fonctions de tableaux croisés dynamiques de
Microsoft Excel, voir la documentation Microsoft Excel.
○
Affichage dans tableau Microsoft Excel
Permet d'afficher le rapport sous forme de table Microsoft Excel. Notez que si vous sélectionnez ce mode
d'affichage, l'onglet Conception de Microsoft Excel est affiché.
Ce mode d'affichage est utile, par exemple, si vous voulez filtrer ou trier des données à l'aide des fonctions
de Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez la documentation de Microsoft Excel.
Options
○
Figer les volets
Utilise la fonction servant à figer les volets dans Microsoft Excel afin de fixer les lignes et colonnes d'entête.
○
Formater rapport
Formate le rapport à l'aide des styles de cellules par défaut de la solution SAP Business solution tel
qu'indiqué sous l'onglet Page d'accueil de Microsoft Excel.
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Annexe
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363
●
○
Adapter à la colonne complète
Ajuste la largeur des colonnes à la largeur de la valeur la plus longue dans chaque colonne.
○
Adapter au résultat du rapport
Ajuste la largeur de la colonne à la largeur de la valeur la plus longue dans la colonne.
○
Utiliser fonction plan pour hiérarchies
Utilise la fonction de structure hiérarchique de Microsoft Excel pour regrouper les hiérarchies de
caractéristiques par niveau de développement.
○
Développer lignes jusqu'au niveau
Vous pouvez choisir le niveau de hiérarchie jusqu'auquel afficher la hiérarchie lorsqu'elle est développée.
○
Fusionner les cellules répétées
Vous pouvez indiquer si chaque instance d'une valeur de caractéristique est affichée dans une ligne ou
une colonne.
○
Afficher les résultats en premier
Vous pouvez indiquer le mode d'affichage des résultats : au-dessus des lignes ou à gauche des colonnes.
○
Disposer hiérarchiquement
Les caractéristiques sont organisées en une hiérarchie de lignes et de colonnes. La ligne ou colonne plus
à gauche est utilisée comme une arborescence dans laquelle sont insérées les caractéristiques à droite.
○
Inverser les hiérarchies
La hiérarchie est inversée automatiquement et affichée de bas en haut ou de droite à gauche. Vous
pouvez décider d'inverser une hiérarchie sous forme de lignes et de colonnes.
○
Supprimer les valeurs nulles
Vous pouvez supprimer les colonnes ou les lignes contenant des zéros dans votre rapport.
Afficher/Masquer
○
Afficher
○
Variables
○
Planification
○
En-tête
○
Messages
Vous pouvez décider d'afficher tous les messages ou uniquement les messages d'erreur. Vous pouvez
aussi décider d'afficher les messages à la demande de l'utilisateur.
○
Pagination dynamique
Vous pouvez récupérer les données de rapport par blocs plutôt que toutes en même temps. Pour cela,
Afficher/Masquer
Pagination dynamique . Une boîte de dialogue s'ouvre. Cochez
passez à
Pagination dynamique et dans la zone Taille de la page, entrez le nombre voulu de données que vous
voulez exécuter en une fois.
.
Affecter des classeurs
Les administrateurs peuvent affecter des classeurs à des vues de postes de travail et les mettre à la disposition des
utilisateurs fonctionnels.
Pour plus d'informations, accédez à l'Espace Aide à partir de l'écran pertinent.
Fonctions de planification
Les fonctions de planification de l'onglet de l'add-in vous permettent de créer et de traiter des données planifiées.
Les cellules activées pour la saisie ont un arrière-plan blanc qui devient jaune lorsque vous modifiez la valeur affichée.
Les cellules grisées sont en lecture seule.
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Rafraîchir le groupe
●
Rafraîchir
Rafraîchit les données dans le plan.
Selon l'application de planification que vous utilisez, lorsque vous entrez du texte dans les cellules, les
modifications sont envoyées de manière synchrone ou asynchrone.
○
Télécharger entrée (envoi asynchrone qui inclut la sauvegarde)
Lorsque vous cliquez sur Télécharger entrée, les modifications apportées aux données planifiées sont
transférées vers le système de manière asynchrone, les valeurs sont calculées et les données sont
sauvegardées. Vous devrez peut-être patienter avant de pouvoir apporter d'autres modifications au plan.
Lorsque le système calcule et sauvegarde, les données liées dans les cellules sont bloquées et en lecture
seule. Même si vous pouvez toujours modifier les valeurs de la feuille, vous ne pouvez pas télécharger
les nouvelles valeurs.
La seule possibilité est de rafraîchir les données. Si le téléchargement est terminé quand vous
rafraîchissez, les données sont lues à nouveau et toutes les valeurs sont remplacées. Dans ce cas, les
cellules sont de nouveau disponibles pour des entrées. Si le calcul est toujours en cours, un message
indique la progression du téléchargement.
Si vous voulez que toutes les cellules en lecture seule ne puissent pas être modifiées, cliquez sur
Protéger dans le groupe Classeur.
Trucs et astuces pour le téléchargement des entrées
●
Lorsque vous créez un plan, réduisez le nombre de données aux combinaisons de valeurs
caractéristiques pertinentes, par exemple le compte et le centre de coûts, qui sont
nécessaires du point de vue de la gestion.
●
Avant de modifier les valeurs planifiées, restreignez le nombre de données autant que
possible en utilisant les critères de sélection pour les valeurs caractéristiques dans le volet
Sélection.
●
Si après modification de valeurs planifiées, le système met beaucoup de temps à transférer
les données, pensez à modifier moins de données en même temps. Par exemple, si vous
voulez modifier les données planifiées dans 500 cellules, modifiez les données dans les
250 premières cellules, téléchargez-les puis modifiez les 250 cellules restantes.
●
Évitez de modifier les lignes comprenant la valeur caractéristique Non affecté si cela n'est
pas nécessaire du point de vue de la gestion. Si la valeur est requise, téléchargez les lignes
comprenant cette valeur séparément du reste des données.
●
Évitez de saisir des données sur plusieurs niveaux d'agrégation, comme les sous-totaux et
les totaux dans les lignes Résultat si cela n'est pas nécessaire du point de vue de la gestion.
○
Envoyer entrée (envoi synchrone qui exclut la sauvegarde)
Les modifications que vous apportez aux données planifiées sont envoyées de manière synchrone. Vous
pouvez continuer à apporter des modifications au plan dès que le système a fini son calcul et est à
nouveau prêt pour la saisie de données. Cliquez sur Sauvegarder les données planifiées pour sauvegarder
les données dans le système.
○
Rafraîchir le rapport actuel
Rafraîchit les données dans le rapport qui est sélectionné.
○
Rafraîchir feuille de travail si activée
Si cette fonction est active pour un classeur, les rapports d'une feuille du classeur sont automatiquement
rafraîchis lorsque la feuille est activée.
○
Rafraîchir le rapport
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Vous pouvez sélectionner dans la liste un rapport à rafraîchir.
○
Tout rafraîchir
●
Différer rafraîchissement
Diffère le rafraîchissement du rapport jusqu'à un rafraîchissement manuel. Cette fonction est utile par
exemple si vous apportez plusieurs modifications à un rapport, comme à la mise en forme, ou si vous ajoutez
un autre indicateur ou une nouvelle colonne.
●
Pagination
Vous pouvez entrer le nombre de lignes que vous voulez afficher. Par exemple, les lignes 10 à 40. Si vous
cliquez sur la flèche vers le bas, la prochaine page de 30 lignes est affichée avec les intitulés de colonne.
Groupe de planification
Permet de planifier à différents niveaux et d'ajuster les valeurs en conséquence.
●
Marquer sélectionnées
Marque les cellules que vous sélectionnez pour renvoi au système. En marquant les cellules sélectionnées,
vous définissez la valeur de la cellule. Par conséquent, la valeur n'est pas modifiée lorsque vous redistribuez
les valeurs en cliquant sur Rafraîchir.
●
Désélectionner tout
Désélectionne les cellules sélectionnées.
L'exemple ci-dessous illustre le mode de répartition des valeurs pour les ventes et la planification des objectifs. Les
caractéristiques disponibles pour la planification financière peuvent varier.
Vous voulez projeter les recettes de vos produits et créer un plan contenant les caractéristiques "Produit"
et "Client". Chaque produit est vendu à différents clients, mais vous voulez uniquement connaître le
montant des recettes de chaque produit. Vous sélectionnez donc une vue qui affiche les recettes agrégées
de vos produits. Les modifications que vous apportez aux recettes des produits dans cette vue agrégée
sont réparties jusqu'aux clients individuels pour le produit correspondant.
Les chiffres suivants sont utilisés pour illustrer le mode de répartition des données.
●
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Les recettes estimées de votre produit 1 sont de 1 000 EUR, pour le produit 2 de 2 000 EUR et pour le produit 3
de 3 000 EUR. Dans le système, ces informations sont réparties au niveau client :
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●
Vous modifiez ensuite la valeur du produit 1 de 1 000 à 3 000 EUR. Le résultat est recalculé et les valeurs sont
à nouveau réparties au niveau client dans les mêmes proportions :
●
Vous multipliez ensuite par deux le montant total des recettes. Ce montant est réparti entre les trois produits
dans les mêmes proportions qu'au début et les informations sont réparties au niveau client :
Notez que s'il existe une valeur à répartir de manière égale sur plusieurs niveaux de la hiérarchie, elle peut
sembler ne pas être répartie de manière égale. La valeur est répartie de manière égale au niveau le plus bas.
La valeur résiduelle est ensuite répartie de manière égale au niveau le plus bas avant que les résultats ne soient
agrégés au niveau suivant le plus élevé.
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Par exemple, vous devez répartir 11 postes de manière égale (sans décimales) sur plusieurs niveaux d'une
hiérarchie.
Le niveau supérieur contient deux nœuds, l'un avec une branche et l'autre deux. Par conséquent, le niveau
le plus bas contient trois nœuds.
Suite à la répartition équitable, chaque nœud de niveau inférieur contient la valeur 3. La valeur résiduelle
est ensuite répartie au niveau le plus bas. En conséquence, deux nœuds de niveau inférieur contiennent
la valeur 4 et un nœud de niveau inférieur la valeur 3.
Une fois agrégé à un niveau supérieur, un nœud de niveau supérieur contient la valeur 4. L'autre nœud
de niveau supérieur contient la valeur 7.
Le résultat est affiché ci-dessous.
Notes supplémentaires
Les fonctions de l'Add-In pour Microsoft Excel sont restreintes ou non disponibles si vous utilisez la fonction de
liaison et incorporation d'objets (OLE). SAP vous recommande donc de ne pas utiliser cette fonction.
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