Documentation de produit SAP Cloud for Customer Guide utilisateur SAP Cloud for Customer PUBLIC Table des matières 1 Caractéristiques générales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.1 HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 HTML5 dans SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Signaler un incident . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1.2 Mise en forme et navigation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1.3 Personnalisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 À propos de la personnalisation (HTML5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 À propos de la personnalisation (Microsoft Silverlight®) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1.4 Modifier votre photo de profil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1.5 VIDÉO : Personnaliser vos options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 1.6 VIDÉO : Créer et traiter des éléments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 1.7 Flux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 VIDÉO : Modifier les options de votre flux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 À propos du flux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Événements du flux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 1.8 VIDÉO : Utiliser la barre d'outils et les volets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 1.9 VIDÉO : Utiliser les tâches courantes, marquages et favoris . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 1.10 Tâches courantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 1.11 Mots-clés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 1.12 VIDÉO : Organiser vos éléments à l'aide de mots-clés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 1.13 Télédéchargement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 1.14 Créer des incidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 1.15 Anciens groupes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 1.16 Calendrier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 1.17 Activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 1.18 E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Travailler à partir de Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Sécurité des e-mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Télécharger les nouveaux certificats de sécurité des e-mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Utiliser les listes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 1.20 Traiter des appels téléphoniques entrants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 1.21 Rechercher . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 À propos des réserves de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 1.19 Enterprise Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Opérateurs de filtre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 1.22 Bibliothèque . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 1.23 Utiliser l'add-in SAP pour Microsoft Excel® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 SAP Cloud for Customer Table des matières P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 3 2 Caractéristiques de marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 2.1 Campagnes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 2.2 Groupes cibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 2.3 VIDÉO : Utiliser les intérêts potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 2.4 Intérêts potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 2.5 Scores des intérêts potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 2.6 SAP Customer Insight pour le marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 SAP Customer Insight pour le marketing : synthèse et titre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 SAP Customer Insight pour le marketing : KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 SAP Customer Insight pour le marketing : vignettes de rapport . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 3 Caractéristiques de vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 3.1 SAP Cloud for Sales : synthèse de la solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 3.2 VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 3.3 Comptes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 3.4 Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 3.5 VIDÉO : Utiliser les intérêts potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 3.6 Intérêts potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 3.7 Intérêts potentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 3.8 Opportunités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 3.9 Carte des influenceurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 3.10 Gestion du commerce de détail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 VIDÉO : Commencer ici pour la gestion du commerce de détail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 À propos de la gestion du commerce de détail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 3.11 3.12 3.13 Visites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Itinéraires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Tournées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Offres clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 VIDÉO : Créer des offres clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Créer et traiter des offres clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Traitement des offres clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 Commandes clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Créer et traiter des commandes clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs commerciaux . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Travailler à partir d'IBM Lotus Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 VIDÉO : Options et caractéristiques d'IBM Lotus Notes® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 3.14 Prévisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 3.15 Territoires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 3.16 Planification de l'objectif des ventes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 3.17 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 Analyse pour HTML5 pour SAP Cloud for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 À propos de l'analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Personnaliser les tableaux de bord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 4 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Table des matières 3.18 3.19 3.20 Utiliser les données de planification des ventes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 Prévoir un volume de ventes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 Afficher le chiffre d'affaires prévisionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 Concurrents et produits concurrentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 Concurrents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 Guide de consultation rapide Produits concurrentiels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 Partenaires et contacts chez le partenaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Partenaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Contacts chez le partenaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 Inviter des contacts chez le partenaire à utiliser le portail partenaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 Utilisateurs mobiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 SAP Cloud for Customer pour Android™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 SAP Cloud for Customer pour iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 SAP Cloud for Customer pour iPhone® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 SAP Customer Insight pour iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 VIDÉO : SAP Customer Insight pour iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 VIDÉO : Navigation et flux pour iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 VIDÉO : Créer des éléments sur iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 VIDÉO : Utiliser le mode hors ligne sur l'iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 4 Caractéristiques de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210 4.1 SAP Cloud for Service : synthèse du processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210 4.2 VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 4.3 VIDÉO : Commencer ici pour Service et réparation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 4.4 Service client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 File d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 Messages de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218 Traiter des messages dans l'espace de travail de l'agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 VIDÉO : Traiter les messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 4.5 Modèles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231 E-mails non affectés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236 Contrats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237 Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 Comptes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249 4.6 Support salarié . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 4.7 VIDÉO : Commencer ici pour le support salarié . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 4.8 Produits enregistrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253 4.9 Garanties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 4.10 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 4.11 Traiter des appels téléphoniques entrants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 5 Caractéristiques de médias sociaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 SAP Cloud for Customer Table des matières P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 5 5.1 VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 5.2 Service client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 File d'attente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 VIDÉO : Traiter les messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265 Traiter des messages dans l'espace de travail de l'agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265 Messages de médias sociaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272 5.3 Modèles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273 E-mails non affectés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276 Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 Comptes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277 Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286 Particuliers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 Réaffecter le profil de médias sociaux d'un client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 5.4 Produits enregistrés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293 5.5 Garanties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294 5.6 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296 6 Caractéristiques métier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 6.1 Échange design win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 VIDÉO : Commencer ici pour Échange design win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 6.2 6.3 6.4 6 Enregistrement de design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 Définir des produits enregistrables pour l'échange design win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302 Distribution de détail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304 SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail : synthèse de la solution . . . . . . . . . . . . . . 304 Synthèse du scénario SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail . . . . . . . . . . . . . . . 305 Recherches de clients avec vue client complète . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 Recherche de produits et contrôles de la disponibilité aux points de vente . . . . . . . . . . . . . . . . . 308 Informations sur les points de vente et affectation de salariés aux points de vente . . . . . . . . . . . 308 Créer et affecter des activités de point de vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309 Créer des rendez-vous et événements de point de vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309 Saisie des temps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310 Arrivée au point de vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311 Définir les préférences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311 Historique des transactions et suivi des commandes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312 Créer un panier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312 Assurances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314 Synthèse de la solution SAP Cloud for Customer pour les assurances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314 Offre rapide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 Offre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 Police . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316 Flux de processus de l'intérêt potentiel à la police . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 Industrie de distribution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319 SAP Cloud for Utilities : synthèse de la solution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319 Accord commercial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 Industrie de distribution - Offre simple (offre client) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320 Site du service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Table des matières 6.5 6.6 6.7 Opérations bancaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324 SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires : synthèse de la solution . . . . . . . . . . . . 324 Synthèse du scénario SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires . . . . . . . . . . . . . . 326 Scénarios de services bancaires commerciaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326 Scénarios de gestion de patrimoine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328 Scénarios communs pour les services bancaires commerciaux et la gestion de patrimoine . . . . . 330 Prestataires de services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333 SAP Cloud for Customer pour les prestataires de services : synthèse de la solution . . . . . . . . . . 333 Opportunité et projet principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334 Plan financier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337 SAP Cloud for Customer pour SAP Apparel and Footwear (AFS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 338 SAP Cloud for Customer pour Apparel and Footwear (AFS) : synthèse du scénario . . . . . . . . . . . 338 Ajouter des produits AFS à une commande client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339 6.7.2.1 Créer des listes de produits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 339 6.7.2.1 Créer une commande à partir d'une liste de produits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 339 6.7.2.1 Créer une commande à partir d'une grille . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 340 6.7.2.1 Simulation de commande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 340 6.7.2.1 Transfert de commande . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 341 7 Annexe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342 7.1 Caractéristiques générales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342 Personnalisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 342 7.2 Détermination du prix pour SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344 Traitement des parties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347 Navigation au clavier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351 Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353 Utiliser les rapports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 353 SAP Cloud for Customer Table des matières P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 7 1 Caractéristiques générales 1.1 HTML5 1.1.1 HTML5 dans SAP Cloud for Customer Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant. Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran. La solution SAP Cloud for Customer utilise la technologie HTML5. Condition préalable Votre administrateur a défini HTML5 comme client par défaut. Contexte de gestion HTML5 est une nouvelle norme pour la technologie Internet. HTML5 s'appuie sur des normes ouvertes et s'exécute sur différentes plates-formes, y compris les plates-formes des terminaux mobiles. L'utilisation de HTML5 dans SAP Cloud for Customer crée une solution prête à l'emploi. Autrement dit, il n'est pas nécessaire d'installer des logiciels supplémentaires sur le poste de chaque utilisateur. Tâches Utiliser des tableaux de bord interactifs HTML5 a activé certaines fonctions supplémentaires d'analyse. Pour plus d'informations, voir Utiliser des tableaux de bord interactifs [Page 148]. Personnaliser vos écrans Chaque utilisateur peut personnaliser son propre écran pour refléter la façon dont il aime travailler. Vous pouvez personnaliser les éléments suivants : 8 ● Image d'arrière-plan Pour plus d'informations sur la personnalisation de votre image d'arrière-plan, voir Personnaliser mon image d'arrière-plan [Page 343]. ● Page d'accueil © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Pour plus d'informations sur la personnalisation de votre page d'accueil, voir la vidéo Bienvenue dans votre page d'accueil ● (3 minutes 40 secondes). Tous les autres écrans 1. Commencez la personnalisation. Des bandes apparaissent dans la barre de titre de la solution pour indiquer un mode de personnalisation. 2. Passez le curseur de la souris sur la zone que vous souhaitez modifier. Pour plus d'informations sur l'ajout d'un mashup dans un écran, voir Personnaliser un mashup. 3. Sélectionnez l'une des options qui apparaît dans l'info-bulle et effectuez la modification. 4. Terminez la personnalisation. Les bandes disparaissent de la barre de titre. Pour plus d'informations sur la personnalisation des écrans HTML5, voir À propos de la personnalisation (HTML5) [Page 13]. Utiliser des éléments mis à jour Par rapport au client Microsoft Silverlight®, certains éléments de l'écran apparaissent et fonctionnent différemment dans HTML5. Voici une liste non exhaustive d'exemples : ● Onglets Pour ouvrir plusieurs postes en même temps (par exemple un compte, une opportunité et un intérêt potentiel), cliquez avec le bouton droit de la souris sur le lien du poste et sélectionnez Ouvrir le lien dans un nouvel onglet. Vous pouvez utiliser les onglets pour naviguer entre les objets ouverts. ● Traitement en ligne Dans la version HTML5, l'éditeur s'ouvre en mode d'affichage. Cliquez sur Traiter pour modifier les entrées des zones. Veillez à sauvegarder vos modifications en cliquant sur Sauvegarder. Dans la version Silverlight, le traitement en ligne est disponible. Autrement dit, vous devez double-cliquer sur une zone pour traiter son contenu. Le bouton Sauvegarder apparaît uniquement lorsque vous avez effectué une modification. Pour plus d'informations sur l'ajout ou la modification de zones, voir Guide de consultation rapide Zones d'extension. ● Signaler un incident [Page 9] 1.1.2 Signaler un incident Synthèse Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant. Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran. Si vous rencontrez un problème dans l'application, vous pouvez rechercher une solution dans les bases de connaissances existantes. Si vous ne trouvez pas de solution, vous pouvez signaler un incident à votre administrateur SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 9 pour qu'il vous aide à résoudre le problème. Le système collecte des données decontexte (par exemple, des informations du système), la capture de l'écran dans lequel l'incident s'est produit et des données commerciales pertinentes, puis les joint au signalement de l'incident. Ces données fournissent des informations sur le système au moment où l'incident s'est produit et aide votre fournisseur à mieux comprendre le problème si votre administrateur ne peut pas résoudre l'incident. Les données de contexte ne sont utiles que si vous signalez l'incident à partir de l'écran dans lequel le problème est survenu car elles incluent des informations propres à cet écran. Par conséquent, il est important que vous signaliez toujours des incidents liés à l'application depuis l'écran dans lequel les problèmes se sont produits. Pour cela, accédez à Aide Signaler un incident . Si votre administrateur envoie l'incident à SAP et si l'analyse des causes effectuée par SAP indique que l'incident est dû au produit d'un partenaire dont votre société détient une licence, SAP peut transférer cet incident, y compris toutes les données de contexte correspondantes, au service de support du partenaire responsable. Si vous rencontrez un problème lors de l'exportation ou du téléchargement des données commerciales à partir de ou vers Microsoft Excel®, vous pouvez également accéder à l'écran Signaler un incident à partir de l'onglet de l'addin SAP en cliquant sur Aide Signaler un incident . Conditions préalables Vous avez correctement configuré les options de votre ordinateur en sélectionnant Contrôler les options de mon ordinateur depuis l'écran de connexion. Flux de processus 1. Pour accéder à l'écran Signaler un incident, cliquez sur 2. Sous $Nous indiquer où est le problème$, vous pouvez annoter la capture de l'écran dans lequel vous étiez en train de travailler pour mieux illuster votre problème. Vous pouvez mettre en surbrillance certaines zones de la capture d'écran ou ajouter des commentaires en insérant une légende. Ces annotations aident votre administrateur à mieux comprendre le problème et à résoudre votre incident plus rapidement. Si la capture d'écran n'est pas pertinente, vous pouvez : ● fermer l'écran Signaler un incident sans sauvegarder les modifications, puis naviguer vers l'écran dans lequel le problème est survenu et signaler l'incident depuis cet écran pour garantir qu'une capture d'écran pertinente est jointe au signalement de l'incident ; ● Aide Signaler un incident . décocher la case $Joindre écran$ ; La capture d'écran ne sera pas incluse et vous pouvez continuer à signaler l'incident. Facultatif : vous pouvez fournir des captures d'écran ou d'autres informations pertinentes en pièces jointes pour aider votre administrateur à comprendre rapidement votre problème. Pour ajouter une pièce jointe, cliquez sur Joindre fichier. 3. Sous $Nous faire part du problème$, fournissez les informations requises par votre administrateur pour résoudre l'incident : ● Dans la zone Object, saisissez une brève description du problème. ● Saisissez une description détaillée du problème qui inclut les informations suivantes : ○ Les événements ou les actions qui ont généré le problème, c'est-à-dire comment reproduire le problème ○ 10 Les résultats que vous attendiez (par exemple, des valeurs différentes ou un message d'erreur plus détaillé) © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales ○ Si vous ne signalez pas l'incident depuis l'Espace Aide, fournissez aussi les informations suivantes dans votre description : ○ votre nom d'utilisateur ; ○ le poste de travail et la vue dans lesquels le problème est survenu ; ○ les documents ou les ID d'objet dans lesquels le problème est survenu ; ○ le comportement du système (par exemple, le message d'erreur affiché). Pour des raisons de sécurité, n'indiquez jamais votre mot de passe lors du signalement de l'incident. Si vous êtes un administrateur et si vous voulez envoyer l'incident directement à votre fournisseur, cochez la case Transférer au fournisseur. 4. Sous $Quel est le niveau de gravité ?$, sélectionnez la priorité de votre incident en fonction des informations suivantes : Impact sur l'activité selon les priorités d'incident Impact sur l'activité Priorité Les processus de gestion stratégiques sont affectés et les tâches indispensables ne peuvent $Ne fonctionne pas$ pas être réalisées. L'incident nécessite une prise en charge immédiate car il pourrait entraîner un arrêt de l'activité de l'entreprise. Cette priorité doit toujours être affectée aux incidents liés à la sécurité. Si vous souhaitez signaler un incident avec cette priorité à SAP en dehors de vos heures normales de travail, saisissez les informations sur l'incident en anglais afin d'assurer son traitement par le support en place après les heures normales de travail, qui est disponible 24 h/ 24 et 7 j/7. 5. Les processus de gestion sont affectés, mais l'incident a seulement un impact mineur sur la productivité de l'entreprise. $Je suis inquiet$ Le problème n'a que peu d'effet ou aucun effet sur les processus de gestion. $Problème mineur$ Pour sauvegarder votre entrées et envoyer l'incident à votre administrateur, cliquez sur Soumettre . L'incident est envoyé à votre administrateur qui résoudra votre problème directement ou transférera l'incident au fournisseur pour une analyse approfondie. Pour plus d'informations, voir Traiter des incidents. 1.2 Mise en forme et navigation La mise en forme de l'interface utilisateur (IU) dans SAP Cloud for Customer est organisée par type d'élément en plusieurs vues, affichées en haut de l'écran. Tâches Comprendre la mise en forme de l'interface utilisateur de SAP Cloud for Customer Le graphique suivant illustre la disposition des postes de travail et des vues sur l'interface utilisateur de SAP Cloud for Customer. La table qui suit fournit une description de chaque composant présenté dans la capture d'écran : SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 11 ● Postes de travail Il s'agit d'un espace de travail regroupé par fonction. Les titres des postes de travail disponibles sont affichés de manière horizontale le long de l'écran initial. Les postes de travail du graphique peuvent s'afficher différemment des postes de travail disponibles selon les droits d'accès accordés par l'administrateur. ● Vues du poste de travail Il s'agit d'une subdivision d'un poste de travail. Lorsque vous sélectionnez un poste de travail, la vue qui s'affiche à l'écran par défaut est toujours la première. Par exemple, si vous sélectionnez le poste de travail Customers , la vue Accounts s'affiche par défaut. ● 12 Barre d'outils Liste d'icônes permanente présentée verticalement, affichée sur la gauche de l'écran et offrant des raccourcis pour de nombreuses fonctions de base, telles que la recherche et la création d'éléments. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales 1.3 Personnalisation 1.3.1 À propos de la personnalisation (HTML5) Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant. Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran. Vous pouvez personnaliser la solution SAP avec vos préférences concernant les options système, les options de navigation, le contenu et les options de mise en forme d'un écran. Vous pouvez également modifier les descripteurs, ajouter des mashups et des zones pour personnaliser davantage votre solution. Pour personnaliser votre solution, vous entrez dans le mode Personnalisation. Accédez au menu Personnaliser dans la barre de titre et sélectionnez l'option Lancer la personnalisation. Une fois que vous êtes en mode Personnalisation, vous pouvez survoler la zone de contenu et voir que les zones modifiables sont mises en surbrillance et encadrées. Lorsque vous survolez la zone à personnaliser, des icônes représentant les fonctions disponibles sont affichées dans le coin supérieur de chaque zone encadrée. Vous pouvez sélectionner l'icône qui vous permet d'effectuer les modifications personnalisées appropriées. En mode Personnaliser, vous pouvez apporter différents changements à l'écran actif tels que : ● Personnaliser la mise en forme ● Masquer des descripteurs et des noms de zones ● Ajouter des zones et des mashups ● Personnaliser des requêtes ● Traiter des onglets dans un éditeur Après avoir terminé la personnalisation de votre écran, vous pouvez quitter le mode Personnalisation en sélectionnant l'option Terminer personnalisation dans le menu Personnaliser de la barre de titre. Sauf pour les modifications personnalisées décrites ci-dessus, vous pouvez apporter des changements à votre écran sans entrer dans le mode Personnalisation. Par exemple, vous pouvez trier des colonnes, ajuster la largeur d'une colonne et réorganiser l'ordre de vos postes de travail directement dans l'écran. Si vous voulez supprimer l'une de ces modifications, vous devez sélectionner Lancer personnalisation à partir du menu Personnaliser de la barre de titre. Accédez de nouveau au mode Personnaliser, puis sélectionnez Refuser l'écran et tous vos changements personnalisés seront supprimés. Notez que tous les changements apportés à l'écran prennent effet immédiatement. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 13 Toutes les modifications apportées aux sections, tables et zones dans les écrans relèvent de votre responsabilité. Si vous modifiez le nom d'une zone ou d'une section, les documents d'aide ne refléteront pas vos modifications. Tâches Personnaliser la mise en forme Vous pouvez personnaliser la mise en forme d'un écran en mode Personnalisation. Avec la fonction glisser-déplacer, vous pouvez facilement déplacer les sections d'écran dans la zone de contenu active. Cette fonction vous permet aussi de modifier la séquence d'affichage de zones dans la section active. Ainsi, vous pouvez facilement déplacer les zones vers le haut ou le bas et trier les zones selon vos préférences. Pour déplacer une section d'écran, sélectionnez suivantes : Personnaliser Lancer personnalisation et réalisez les étapes 1. Accédez à l'écran que vous voulez personnaliser. 2. Survolez la section mise en surbrillance que vous voulez déplacer. 3. Appuyez sur le bouton gauche de la souris et faites glisser-déplacer la section vers l'emplacement souhaité dans l'écran. Une fois terminé, sélectionnez Personnaliser Terminer personnalisation . Notez que vous pouvez uniquement faire glisser-déplacer des objets au sein d'une zone d'écran et non vers d'autres zones d'écran. Vos modifications sont sauvegardées automatiquement. Personnaliser mes options Vous pouvez personnaliser vos options système (par exemple, les options régionales, le contenu de l'aide et les options associées) dans Mes options du menu Personnaliser. ● Dans l'onglet Options régionales, vous pouvez sélectionner des options par défaut telles que le format de date, le fuseau horaire, la notation décimale et la langue du système. ● Dans l'onglet Aide à l'écran, vous choisissez d'afficher des textes explicatifs supplémentaires à l'écran et une aide propre au pays. Ces explications se présentent sous forme de zones de texte qui sont affichées en haut d'un écran ou d'une section d'écran, et de brefs textes explicatifs qui apparaissent lorsque vous passez le curseur sur une zone soulignée. De plus, vous pouvez activer le contenu de l'aide en ligne propre à un pays pour afficher le contenu spécifique de votre pays dans l'Espace Aide. ● Pour une meilleure accessibilité, vous pouvez sélectionner un lecteur d'écran dans l'onglet Accessibilité. Les lecteurs d'écran lisent les textes de l'interface utilisateur et les infos-bulles dans tous les écrans. ● Dans Mes options, vous pouvez également modifier le mot de passe que vous utilisez pour vous connecter. Cliquez sur Modifier mot de passe pour changer le mot de passe actuel. ● En cliquant sur Gérer certificat, vous pouvez accéder à des fonctions de gestion des certificats de connexion pour votre utilisateur. Les certificats de connexion vous permettent de vous connecter au système sans devoir saisir votre ID utilisateur et votre mot de passe. Notez que vous devez vous déconnecter et vous connecter à nouveau pour que toutes les modifications de Mes options soient effectives. 14 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Personnaliser votre image d'arrière-plan Vous pouvez personnaliser votre image d'arrière-plan et les options liées pour modifier l'aspect de votre solution SAP. Vous pouvez définir une image comme image d'arrière-plan personnalisée et ajuster les options de couleur et de transparence liées à l'image d'arrière-plan. 1. Dans le menu Personnaliser, sélectionnez Mon image d'arrière-plan. 2. Pour télécharger une image d'arrière-plan, dans l'écran Mon image d'arrière-plan, faites glisser un fichier image. Vous pouvez également cliquer sur Parcourir... et sélectionner une image de votre système local. Le fichier image doit être au format .png ou .jpg. SAP vous recommande d'utiliser une image dont la taille correspond à votre résolution d'écran. La taille de l'image ne doit pas dépasser 1 Mo. Cette fonctionnalité n'est pas prise en charge dans les navigateurs Microsoft Internet Explorer® 9. 3. Pour sauvegarder les modifications, cliquez sur OK . Pour supprimer votre arrière-plan personnalisé et les options liées, dans l'écran Mon image d'arrière-plan, cliquez sur Supprimer ou Réinitialiser tout . Ajouter une zone ou une colonne Vous pouvez ajouter des zones ou des colonnes existantes masquées dans les sections et les tables. Seul l'administrateur système peut créer de nouvelles zones. Vous pouvez ajouter ces zones, les afficher et les utiliser. Pour ajouter une zone ou une colonne existante masquée dans un écran, sélectionnez personnalisation Personnaliser Lancer et réalisez les étapes suivantes : 1. Ouvrez l'écran de l'éditeur ou la fenêtre de Quick Create ou de Quick View que vous voulez personnaliser. 2. Placez le curseur sur une zone ou l'en-tête d'une colonne. La zone est mise en surbrillance et des icônes représentant les fonctions disponibles sont affichées. 3. puis sur Ajouter zones. Pour ajouter une zone ou une colonne masquée, cliquez sur Une boîte de dialogue avec des zones supplémentaires disponibles s'ouvre. 4. Sélectionnez une zone et cliquez sur Appliquer pour ajouter cette zone ou cette colonne à l'écran de votre éditeur ou à la fenêtre de Quick Create ou de Quick View. Une fois terminé, sélectionnez Personnaliser Terminer personnalisation . Masquer une zone, une section ou une colonne Pour masquer une zone, une section ou une colonne dans un écran, sélectionnez personnalisation Personnaliser Lancer et réalisez les étapes suivantes : 1. Ouvrez l'écran de l'éditeur ou la fenêtre de Quick Create ou de Quick View que vous voulez personnaliser. 2. Accédez à la zone, la section ou l'en-tête de colonne que vous voulez masquer. 3. Lorsque vous placez le curseur sur l'élément, la zone est mise en surbrillance et des icônes représentant les fonctions disponibles sont affichées. 4. Cliquez sur pour masquer la zone, la section ou la colonne de votre écran. Une fois terminé, sélectionnez SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Personnaliser Terminer personnalisation . P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 15 Vous pouvez de nouveau afficher les éléments masqués en cliquant sur , puis sur Ajouter zones. Tous les éléments masqués et disponibles s'affichent dans la liste et vous pouvez à nouveau les ajouter. Si votre écran contient des sections masquées, une icône Ajouter apparaît à l'emplacement correspondant dans votre écran. Vous pouvez afficher la section en cliquant sur . Traiter des onglets dans un éditeur Vous pouvez utiliser des onglets et les personnaliser selon vos besoins. En mode Personnalisation, vous pouvez modifier l'ordre des onglets en faisant glisser-déplacer un onglet vers l'emplacement souhaité de votre en-tête. Placez le curseur sur un onglet et cliquez sur pour le renommer ou sur Pour ajouter un onglet supplémentaire dans un éditeur, sélectionnez et réalisez les étapes suivantes : pour le masquer. Personnaliser Lancer personnalisation 1. Accédez à l'éditeur dans lequel vous voulez ajouter un onglet. Lorsque vous survolez l'en-tête avec le curseur, l'en-tête est mis en surbrillance et des icônes représentant les fonctions disponibles sont affichées. 2. Cliquez sur 3. Sélectionnez le titre d'un onglet dans la liste et cliquez sur Appliquer. 4. Le nouvel onglet est sauvegardé et apparaît dans votre en-tête. et une boîte de dialogue avec les onglets supplémentaires disponibles s'ouvre. Une fois terminé, sélectionnez Personnaliser Terminer personnalisation . Créer/Organiser vos requêtes Vous pouvez créer des requêtes, modifier les requêtes par défaut et organiser les requêtes dans chaque écran. Créer une requête 1. Accédez à l'écran dans lequel vous voulez créer une requête. Saisissez les paramètres pour la nouvelle requête. Cliquez sur Sauvegarder la requête . 2. Dans la fenêtre pop-up, vous pouvez nommer la requête et en faire votre requête par défaut. 3. Cliquez sur Appliquer . Une nouvelle requête est créée et figurera désormais dans votre liste déroulante de sélection par défaut. Organiser vos requêtes 1. Accédez à l'écran dans lequel vous voulez organiser vos requêtes. Cliquez sur Organiser la requête . 2. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, vous pouvez voir toutes les requêtes disponibles pour l'écran. Vous pouvez sélectionner une requête comme requête par défaut en cliquant sur la case d'option en regard du nom de la requête. 3. Pour supprimer une requête de la liste, cochez la case en regard du nom de la requête. Vous ne pouvez supprimer que les requêtes que vous avez créées, mais pas celles qui sont préconfigurées dans le système. 4. Cliquez sur Appliquer . La requête sélectionnée apparaît maintenant comme requête par défaut dans la liste déroulante de sélection par défaut, alors que la requête supprimée ne figure plus dans la liste. Autre méthode pour organiser des requêtes 16 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Le processus décrit ici est une solution alternative pour organiser des requêtes. Nous vous recommandons vivement d'utiliser le processus décrit ci-dessus. En mode Personnalisation, vous pouvez utiliser des requêtes et les personnaliser selon vos besoins. Vous pouvez organiser des requêtes, ajouter de nouvelles requêtes ou supprimer des requêtes à partir d'une liste de sélection. Pour organiser vos requêtes, sélectionnez suivantes : Personaliser Lancer personnalisation et réalisez les étapes 1. Accédez à l'éditeur dans lequel vous voulez organiser les requêtes de votre liste de sélection. 2. en regard de la liste de sélection. Cliquez sur Toutes les catégories de filtre sont affichées. 3. Placez le curseur sur une zone. La zone est mise en surbrillance et des icônes représentant les fonctions disponibles sont affichées. 4. Cliquez sur 5. Dans la boîte de dialogue, vous pouvez sélectionnez votre requête par défaut ou supprimer des requêtes de la liste de sélection. 6. Cliquez sur Appliquer pour sauvegarder vos modifications. et une boîte de dialogue s'ouvre. Pour ajouter une nouvelle requête à votre liste de sélection, sélectionnez personnalisation Personnaliser Lancer et réalisez les étapes suivantes : 1. Accédez à l'écran éditeur dans lequel vous voulez ajouter une nouvelle requête à votre liste de sélection. 2. en regard de la liste de sélection. Cliquez sur Toutes les catégories de filtre sont affichées. 3. Placez le curseur sur une zone. La zone est mise en surbrillance et des icônes représentant les fonctions disponibles sont affichées. 4. , puis Ajouter requête. Cliquez sur Une boîte de dialogue s'ouvre. 5. Dans la boîte de dialogue, vous pouvez ajouter le nom de votre nouvelle requête et la définir par défaut si besoin. 6. Cliquez sur Appliquer pour sauvegarder vos modifications. Après avoir terminé d'organiser vos requêtes, sélectionnez Personnaliser Terminer personnalisation . Traiter des requêtes dans un éditeur Il s'agit d'une solution alternative pour créer/organiser vos requêtes. Nous vous recommandons d'utiliser la procédure décrite dans la section Créer/Organiser vos requêtes. Personnaliser un mashup 1. Dans le menu Personnaliser de l'écran que vous voulez personnaliser, sélectionnez Cet écran. Le panneau Personnaliser apparaît. 2. Cliquez sur Mashups et services Web pour ouvrir cette section du panneau Personnaliser. La liste de tous les mashups pouvant être utilisés dans l'écran actif est affichée. 3. Cliquez sur un mashup pour afficher davantage d'informations et ajuster les options. 4. Pour rendre visible un mashup masqué, cochez la case Visible en regard du nom du mashup. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 17 Notez que le mashup sera visible à la prochaine ouverture de l'écran. 5. Si nécessaire, vous pouvez modifier l'aspect du mashup en sélectionnant l'une des options suivantes sous Propriétés. Les options disponibles varient selon le mashup. ● ● 6. Menu Services Web Le mashup est accessible à l'aide du bouton de sélection Services Web barre de menus en haut de l'écran. , généralement situé dans la Menu Services Web dans la section <nom de la section> Le mashup est accessible à l'aide du bouton de sélection Services Web d'écran. disponible dans une section ● Lien dans la section <nom de la section> Le mashup est accessible via un lien directement intégré dans une section d'écran. ● Nouvelle section d'écran Le mashup est directement intégré dans l'écran en tant que nouvelle section. ● Intégré près de la section <nom de la section> Le mashup est directement intégré dans l'écran en tant que nouvelle section. Cette section est située à côté ou sous la section désignée. Pour afficher un mashup intégré sur toute la largeur de l'écran plutôt que sur la moitié de la largeur (valeur par défaut), cochez la case Largeur complète. Sauvegardez vos modifications et fermez le panneau Personnaliser. Vous pouvez personnaliser votre écran en effectuant une sélection dans une liste de mashups disponibles. Les mashups sont alors affichés sur votre écran, ou vous pouvez y accéder en cliquant sur Services Web . Si vous avez besoin d'un nouveau mashup, vous pouvez demander à votre administrateur de vous le fournir à partir de SAP Store ou de créer un mashup. Pour plus d'informations sur la personnalisation d'un mashup, voir Personnaliser un mashup. Rejeter vos modifications de personnalisation Les changements apportés peuvent être annulés. Vous pouvez annuler la personnalisation de l'écran actif et revenir à l'écran par défaut. Naviguez jusqu'à l'écran, cliquez sur Personnaliser dans la barre de titre et sélectionnez Refuser l'écran. Toutes les modifications que vous avez apportées à l'écran actuel sont ainsi rejetées. Par exemple, si vous avez ajouté de nouvelles sections, zones ou mashups à l'écran et cliqué sur Refuser l'écran, tous les changements apportés à la mise en forme de l'écran et aux mashups intégrés sont refusés. En mode Personnalisation, vous trouverez également l'icône Annuler les modifications dans les sections et les tables. , vous annulerez la personnalisation uniquement pour la section ou la table mise en surbrillance. En cliquant sur Par exemple, si vous avez ajouté des zones à une section, vous pouvez les supprimer en cliquant sur , mais le reste de l'écran personnalisé reste identique. Naviguer jusqu'à un écran En mode Personnalisation, vous pouvez naviguer facilement d'un élément ou d'une section d'un écran vers une zone supérieure. Placez le curseur sur la zone ou la section jusqu'à qu'elle soit mise en surbrillance et que des icônes pour accéder à la zone supérieure représentant les fonctions disponibles soient affichées. Puis cliquez sur correspondante. 18 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales En mode Personnalisation, vous pouvez vous déplacer d'une zone vers une section supérieure pour effectuer des changements au niveau de la section : 1. Survolez une zone et cliquez sur 2. Vous atteindrez la section supérieure qui sera alors mise en surbrillance. 3. Vous pouvez effectuer d'autres modifications personnalisées au niveau de la section, par exemple refuser des changements ou modifier des titres de section. Une fois terminé, sélectionnez . Personnaliser Terminer personnalisation . 1.3.2 À propos de la personnalisation (Microsoft Silverlight®) Vous pouvez personnaliser la solution SAP. Vous pouvez personnaliser les options système, les options de navigation et les options de contenu et de mise en forme d'un écran. Lorsque vous sélectionnez Cet écran dans le menu Personnaliser de la barre de titre, le panneau Personnaliser s'ouvre à la droite de l'écran. Il comprend les sections suivantes : ● Mise en écran : une liste du contenu disponible pour l'écran actif est affichée. ● Mashups et services Web : une liste des mashups disponibles pour l'écran actif est affichée. Toutes les modifications apportées aux sections, tables et zones dans les écrans relèvent de votre responsabilité. Si vous modifiez le nom d'une zone ou d'une section, les documents d'aide ne refléteront pas vos modifications. Tâches Personnaliser mes options Vous pouvez personnaliser vos options système, telles que les formats de date et d'heure dans Mes options du menu Personnaliser. Vous pouvez également personnaliser votre image d'arrière-plan et les options liées pour modifier l'aspect de votre solution SAP. Pour plus d'informations, voir Personnalisation de mes options [Page 342]. Afficher et renommer une zone dans une fenêtre de création ou de vue rapide 1. Dans la fenêtre de création rapide ou vue rapide à personnaliser, cliquez sur l'icône Options. Le panneau Personnaliser apparaît. 2. Dans la table Sections du panneau Personnaliser, sélectionnez la section d'écran dans laquelle se trouve la zone à personnaliser. 3. Dans la table Zones, sélectionnez la zone que vous voulez afficher. 4. Pour afficher la zone dans l'écran, cochez la case Visible dans la table Zones pour la zone concernée. 5. Pour modifier l'emplacement de la zone, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas dans la table Zones. 6. Dans la section Propriétés de zone, vous pouvez modifier le nom de la zone. 7. Pour sauvegarder les modifications apportées à l'écran actif, cliquez sur Sauvegarder et fermez le panneau Personnaliser. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 19 Afficher et renommer une zone dans un éditeur 1. Dans l'éditeur à personnaliser, ouvrez le menu Personnaliser et sélectionnez Cet écran. Le panneau Personnaliser apparaît. 2. Dans la table Sections du panneau Personnaliser, sélectionnez la section d'écran dans laquelle se trouve la zone à personnaliser. 3. Dans la table Zones, sélectionnez la zone que vous voulez afficher. 4. Pour afficher la zone dans l'écran, cochez la case Visible dans la table Zones pour la zone concernée. 5. Pour modifier l'emplacement de la zone, utilisez les flèches vers le haut et vers le bas dans la table Zones. 6. Dans la section Propriétés de zone, vous pouvez modifier le nom de la zone. 7. Pour sauvegarder les modifications apportées à l'écran actif, cliquez sur Sauvegarder et fermez le panneau Personnaliser. Ajouter un onglet dans un éditeur 1. Dans l'éditeur à personnaliser, ouvrez le menu Personnaliser et sélectionnez Cet écran. Le panneau Personnaliser apparaît. 2. Dans la table Sections du panneau Personnaliser, sélectionnez l'entrée Onglets. 3. Dans la section Onglets, cliquez sur Ajouter . Une boîte de dialogue s'ouvre. 4. Dans la boîte de dialogue Ajouter onglet, saisissez le nom du nouvel onglet. 5. Dans l'en-tête, sélectionnez les zones ou les groupes de zones que vous voulez afficher sous le nouvel onglet. 6. Faites glisser les zones vers la zone de contenu du nouvel onglet. 7. Pour sauvegarder les modifications apportées à l'écran actif, cliquez sur Sauvegarder et fermez le panneau Personnaliser. Personnaliser des rapports 1. Dans l'écran de tableau de bord à personnaliser, ouvrez le menu Personnaliser et sélectionnez Cet écran. Le panneau Personnaliser apparaît. 2. Dans la table Tableau de bord du panneau Personnaliser, sélectionnez le rapport à afficher. 3. Faites glisser le rapport vers la zone de contenu. 4. Pour renommer le rapport, dans la zone de contenu, cliquez sur son nom et saisissez le nouveau. 5. Pour modifier la vue d'affichage du rapport, dans la zone de contenu, cliquez sur l'icône Graphique sous le nom du rapport et sélectionnez la vue à utiliser pour afficher le rapport. Vous pouvez, par exemple, sélectionner la vue de table, d'histogramme, de graphique linéaire ou de graphique à secteurs. 6. Pour configurer le rapport, dans la zone de contenu, cliquez sur l'icône Options en haut à droite du rapport et apportez les modifications suivantes, le cas échéant : ● Supprimez le rapport. 7. ● Renommez le rapport. ● Redimensionnez les colonnes du rapport. Pour sauvegarder les modifications apportées à l'écran actif, dans le panneau Personnaliser, cliquez sur Sauvegarder et fermez le panneau Personnaliser. Personnaliser un mashup Pour plus d'informations, voir Personnaliser un mashup. 20 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Rejeter vos modifications de personnalisation Vous pouvez rejeter toutes les modifications de personnalisation que vous avez apportées à un écran. 1. Accédez à l'écran et sélectionnez Cet écran dans le menu Personnaliser. Le volet de personnalisation apparaît. 2. Cliquez sur une section du panneau de personnalisation, par exemple Mashups et services Web ou Mise en écran. 3. Cliquez sur Rejeter . Toutes les modifications que vous avez apportées à l'écran actuel sont ainsi rejetées. Par exemple, si vous êtes dans la section Mashups et services Web et cliquez sur Rejeter , toutes les modifications apportées à la mise en écran et aux mashups intégrés sont rejetées. 1.4 Modifier votre photo de profil Les outils disponibles dans votre profil permettent de gérer les informations personnelles. Pour ouvrir votre profil, sélectionnez Votre nom Profil dans la barre de menu située tout en haut. Tâches Modifier votre photo de profil 1. Depuis votre profil, sélectionnez 2. Accédez à l'image que vous voulez télécharger et sélectionnez-la. 3. Sauvegardez vos données. L'image que vous avez sélectionnée apparaît comme photo de profil. Actions Modifier l'image . 1.5 VIDÉO : Personnaliser vos options Vidéo Personnaliser vos options (3 minutes et 43 secondes) Découvrez comment modifier les options générales de votre système et comment personnaliser le contenu des écrans. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 21 1.6 VIDÉO : Créer et traiter des éléments Vidéo Créer et traiter des éléments (2 minutes et 11 secondes) Découvrez les différentes façons de créer des éléments. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 1.7 Flux 1.7.1 VIDÉO : Modifier les options de votre flux Vidéo Modifier les options de votre flux (2 minutes et 49 secondes) Découvrez comment ajuster les mises à jour que vous recevez de la source à laquelle vous êtes abonné, et comment ajouter automatiquement un marquage ou des mots-clés à une mise à jour entrante. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 1.7.2 À propos du flux La vue Flux vous permet de communiquer rapidement et de collaborer avec les membres de votre réseau. Le flux est l'endroit où vous publiez des mises à jour pour votre réseau et recevez des mises à jour de vos sources de flux — les informations et les personnes dont vous avez besoin pour exécuter votre travail. Dans le flux, vous pouvez publier des mises à jour (à l'aide de symboles), ainsi que commenter et supprimer des mises à jour. Vous pouvez aussi gérer les sources et les options de flux. Comme pour d'autres éléments, vous pouvez effectuer une recherche 22 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales dans les mises à jour de flux, utiliser des filtres pour afficher uniquement certains types de mises à jour, ajouter des mots-clés ou un marquage aux mises à jour ou ajouter les mises à jour à vos favoris. Tâches Publier des mises à jour du flux Pour publier une mise à jour de flux, entrez un texte de 500 caractères maximum, puis cliquer sur Publier. Lorsque vous publiez une mise à jour, cette dernière est affichée dans votre flux. Si d'autres salariés sont abonnés à votre flux ou à l'élément que vous avez mis à jour, alors votre mise à jour est aussi affichée dans leurs flux. Les salariés que vous mentionnez dans votre mise à jour (à l'aide du symbole @) visualisent aussi automatiquement la mise à jour dans leurs flux, même s'ils ne sont pas abonnés. Utiliser des symboles dans les mises à jour de flux Dans les mises à jour de flux, vous pouvez utiliser des symboles pour ajouter un mot-clé à un élément ou mentionner une personne, ou envoyer des mises à jour privées, comme décrit ci-dessous. Symbole Description @ Pour ajouter un mot-clé à un élément ou mentionner une personne dans votre mise à jour, saisissez un signe arobase (@) puis le nom de l'élément ou de la personne. Par exemple, saisissez @Compte ABC pour ajouter un mot-clé au compte intitulé Compte ABC ou saisissez @Frank Friedman pour mentionner un client nommé Frank Friedman. Les éléments comportant un mot-clé dans une mise à jour sont affichés dans le flux sous forme de liens pouvant être ouverts pour consultation ou modification. Les salariés qui reçoivent votre mise à jour peuvent uniquement ouvrir les éléments avec mot-clé auxquels ils sont déjà abonnés. * Pour envoyer une mise à jour privée à un salarié, saisissez un astérisque (*) puis le nom du salarié suivi de la mise à jour privée. Par exemple, pour envoyer la mise à jour privée "Bon travail !" à la salariée Maria Smith, saisissez *Maria Smith Bon travail ! et cliquez sur Publier. Lorsque vous saisissez un symbole et deux caractères du nom de l'élément ou de la personne, par exemple @Co, @Fr ou *Ma, une recherche automatique est exécutée. Votre saisie est comparée avec les noms d'éléments ou de personnes existants et vous pouvez sélectionnez l'élément ou la personne pertinent. Si un document commercial comporte un numéro à un chiffre, entrez un astérisque après le numéro, par exemple 5*. Commenter des mises à jour de flux Pour commenter une mise à jour de flux, cliquez sur Commenter dans la mise à jour. Saisissez votre commentaire, puis cliquez sur Publier. Dans le commentaire d'une mise à jour de flux, vous pouvez également utiliser le symbole @ pour ajouter un mot-clé à un élément ou mentionner une personne. Si vous ajoutez un mot-clé à un élément dans le commentaire, ce dernier est aussi affiché dans le flux de l'élément. Vous ne pouvez pas utiliser le symbole * pour envoyer des commentaires privés à d'autres salariés. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 23 Supprimer des mises à jour du flux Pour supprimer une mise à jour du flux, sélectionnez Supprimer dans la ligne de la mise à jour. En conséquence, la mise à jour et les commentaires correspondants sont supprimés de votre flux. Si vous supprimez une mise à jour dont vous êtes l'auteur, la mise à jour et les commentaires correspondants sont supprimés à la fois de votre flux et des flux de vos abonnés. Certaines mises à jour de flux ne peuvent pas être supprimées. S'abonner à des sources de flux Si vous êtes autorisé à recevoir des mises à jour d'un élément auquel vous êtes abonné, les mises à jour relatives à cet élément sont affichées automatiquement dans votre flux. Si vous ne disposez pas de l'autorisation nécessaire, une demande d'abonnement est alors envoyée au responsable pour approbation. Si vous mettez fin à votre abonnement à un élément ou une personne, la source est supprimée de votre flux et les mises à jour correspondantes ne sont plus affichées. Gérer les sources de flux Pour gérer vos sources de flux, sélectionnez Flux Sources des flux . Vous pouvez alors visualiser une liste des sources auxquelles vous êtes actuellement abonné. Pour chaque source à laquelle vous êtes abonné, vous pouvez indiquer les événements déclenchant une mise à jour. Pour ce faire, sélectionnez une source dans la liste, puis cliquez sur Gérer événements des sources. Vous pouvez alors indiquer par exemple que la modification du statut d'un compte auquel vous êtes abonné déclenche une mise à jour dans votre flux. Vous pouvez aussi préciser si l'événement source est inclus dans les synthèses par e-mail, ou marqué. Pour plus d'informations sur les événements sources, voir Événements du flux [Page 25]. Gérer les options du flux Pour gérer les options du flux, sélectionnez Flux Options des flux . Vous pouvez alors déterminer : ● Comment vos demandes d'abonnement sont acceptées. Pour indiquer que toutes les demandes d'abonnement doivent être acceptées automatiquement, sélectionnez Automatiquement accepter les demandes d'abonnement. ● Si des synthèses par e-mail sont envoyées pour les mises à jour de flux. Pour recevoir des synthèses périodiques de toutes les mises à jour de flux par e-mail, sélectionnez Envoyer des synthèses de tous mes flux. ● La date de tri des mises à jour de flux. Les mises à jour de flux sont triées par défaut selon la date du dernier commentaire. Si vous préférez trier par date de création, sélectionnez Par date de création. Sur cet écran, vous pouvez également définir des types d'événements par défaut pour les éléments qui déclenchent des mises à jour de flux. Pour plus d'informations sur les événements sources, voir Événements du flux [Page 25]. 24 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales 1.7.3 Événements du flux Chaque type de source de flux contient des événements définis qui, lorsqu'ils sont sélectionnés, déclenchent des mises à jour du flux. La table suivante énumère ces événements et, dans certains cas, fournit une description supplémentaire de l'événement. Événements du flux Source Événement Événeme nt par défaut Compte Création Oui Création d'un contact Oui Modification d'adresse Non Modification de responsable ou de territoire Oui Modification de statut Non Ajout ou suppression d'une pièce jointe ou d'une note Non Création ou modification d'activité Non Mise à jour publiée à partir de Oui la vue d'élément SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Description supplémentaire Une mise à jour de flux est publiée si un responsable est affecté lors de la création du compte. Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé. Une mise à jour de flux est publiée si des modifications sont apportées à une adresse du compte. Une mise à jour du flux est publiée si une activité (c'est-à-dire un rendez-vous, une tâche ou un appel téléphonique) est créée ou modifiée pour un compte. Lorsqu'une personne publie une mise à jour à partir de la vue d'élément, la mise à jour de flux contient une légende indiquant l'auteur de la mise à jour. Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé. P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 25 Source Événement Événeme nt par défaut Opportunité Création Oui Modification de statut Oui Modification de phase de vente Oui Modification de recette Oui Modification de catégorie Oui Modification de chance de réussite Oui Ajout ou suppression d'un contact Non Ajout ou suppression d'un membre de l'équipe commerciale Non Description supplémentaire Une mise à jour de flux est publiée si un responsable est affecté lors de la création de l'opportunité. Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé. Ajout ou suppression d'une Non modification de produit ou de quantité 26 Ajout ou suppression d'une pièce jointe ou d'une note Non Création ou modification d'activité Non Modification de responsable Oui Ajout ou suppression d'un concurrent Non Création d'une offre et commande client Oui Une mise à jour de flux est publiée si une demande d'offre ou de commande client est créée. Cette mise à jour de flux ne contient aucune information sur l'utilisateur. Mise à jour publiée à partir de Oui la vue d'élément Lorsqu'une personne publie une mise à jour à partir de la vue d'élément, la mise à jour de flux contient une légende indiquant l'auteur de la mise à jour. Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé. Une mise à jour de flux est publiée si l'activité d'une opportunité (c'est-à-dire une tâche) est créée ou modifiée. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Source Événement Événeme nt par défaut Intérêt potentiel Création Oui Modification de statut Oui Modification de niveau de qualification Oui Ajout ou suppression d'une pièce jointe ou d'une note Non Ajout ou suppression d'un contact Oui Description supplémentaire Une mise à jour de flux est publiée si un responsable est affecté lors de la création de l'intérêt potentiel. Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé. Conversion d'intérêt potentiel Oui Une mise à jour de flux est publiée si l'intérêt potentiel est converti en opportunité. Création ou modification d'activité Une mise à jour de flux est publiée si l'activité d'un intérêt potentiel (c'est-à-dire une tâche) est créée ou modifiée. Non Ajout ou suppression d'une Non modification de produit ou de quantité Modification de responsable Oui Mise à jour publiée à partir de Oui la vue d'élément Message Lorsqu'une personne publie une mise à jour à partir de la vue d'élément, la mise à jour de flux contient une légende indiquant l'auteur de la mise à jour. Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé. Modification de statut Oui Escalade de demande de service Oui Une mise à jour de flux est publiée si le message est remonté. Modification de gestionnaire de demande de service Oui Une mise à jour de flux est publiée si l'agent affecté au message est modifié. Modifications du texte Oui Une mise à jour de flux est publiée chaque fois qu'un texte est ajouté au message par quelqu'un d'autre que l'agent affecté (réponse du client ou ajout d'une note par un autre agent, par exemple). SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 27 Événeme nt par défaut Source Événement Contact Modification des détails de contact Oui Une mise à jour de flux est publiée si des modifications sont apportées aux détails du contact au niveau de l'en-tête uniquement (par exemple sa fonction, son service ou son numéro de téléphone). Modification d'adresse Oui Une mise à jour de flux est publiée si des modifications sont apportées à une adresse du contact. Création ou modification d'activité Non Une mise à jour du flux est publiée si une activité (c'est-à-dire un rendez-vous, une tâche ou un appel téléphonique) est créée ou modifiée pour un contact. Mise à jour publiée à partir de Oui la vue d'élément Salarié Description supplémentaire Lorsqu'une personne publie une mise à jour à partir de la vue d'élément, la mise à jour de flux contient une légende indiquant l'auteur de la mise à jour. Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé. Mise à jour utilisateur Oui Modification de profil Non Une mise à jour de flux est publiée si des modifications sont apportées au profil du salarié, par exemple à son numéro de téléphone/téléphone portable, adresse e-mail ou adresse. Demandes d'abonnement à vous Oui Cet événement est pertinent uniquement si vous avez choisi (via Gérer les options du flux) de ne pas accepter automatiquement les demandes d'abonnement à vous. Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé. Demande d'abonnement acceptée par l'utilisateur Oui Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé. Demande d'abonnement refusée par l'utilisateur Oui S'il est fourni, le motif du refus est compris dans la mise à jour de flux du demandeur. Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé. Création ou modification d'activité Oui Une mise à jour de flux est publiée si l'activité d'un salarié (c'est-à-dire un rendez-vous, une tâche ou un appel téléphonique) est créée ou modifiée. Mise à jour privée Oui Les mises à jour privées sont indiquées par un astérisque (*). Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé. Élément de flux Commentaire ou réponse Oui Lorsqu'un commentaire ou une réponse est enregistré(e), une mise à jour de flux est publiée pour tous les destinataires de l'élément de flux d'origine, dans la mesure où ce dernier n'a pas été supprimé. Cet événement par défaut ne peut pas être désactivé. Groupe Ajout ou suppression d'un membre Oui Ajout ou suppression d'une pièce jointe Non 28 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales 1.8 VIDÉO : Utiliser la barre d'outils et les volets Vidéo Utiliser la barre d'outils et les volets (3 minutes et 47 secondes) Découvrez comment utiliser la barre d'outils pour rechercher et créer rapidement des éléments et comment utiliser les volets pour rechercher des mots-clés, des éléments marqués et définis comme favoris, des produits et accéder à l'aide de la solution. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 1.9 VIDÉO : Utiliser les tâches courantes, marquages et favoris Vidéo Utiliser les tâches courantes, marquages et favoris (2 minutes et 46 secondes) Découvrez les tâches courantes, comment les marquages et favoris y sont associés et comment les utiliser pour retrouver les éléments importants en un clin d'œil. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 1.10 Tâches courantes Les tâches courantes affichent les éléments que vous marquez ou que vous ajoutez comme favoris. Ces éléments restent dans les tâches courantes pour un accès rapide jusqu'à ce que vous les supprimiez. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 29 Tâches Ajouter des éléments aux tâches courantes 1. Accédez à l'élément que vous voulez ajouter aux tâches courantes. 2. Marquez l'élément ou ajoutez-le comme favori. L'élément que vous avez marqué ou ajouté comme favori apparaît désormais dans le volet Tâches courantes pour un accès rapide. Ouvrir des éléments depuis les tâches courantes 1. Ouvrez le volet des tâches courantes en sélectionnant Tâches courantes. 2. Utilisez les filtres prédéfinis suivants pour trier les éléments : ● Tous 3. ● Éléments marqués ● Éléments favoris Pour ouvrir un élément depuis les tâches courantes, sélectionnez le nom de l'élément qui apparaît comme un lien. Pour ouvrir une mise à jour de flux, sélectionnez l'icône Ouvrir. (Les liens des mises à jour de flux pointent vers l'élément ou la personne dans la mise à jour du flux.) Supprimer des éléments des tâches courantes Les éléments restent dans le volet Tâches courantes jusqu'à ce que vous les supprimiez manuellement. Pour ce faire, vous disposez des options suivantes : ● Supprimez tous les indicateurs Marquage et Favori de l'élément. ● Supprimez directement l'élément des tâches courantes de la manière suivante : a. Positionnez le curseur sur l'élément des tâches courantes. L'icône Supprimer apparaît. b. Cliquez sur Supprimer. L'élément disparaît du volet Tâches courantes et les indicateurs Marquage et Favori sont supprimés de l'élément. L'élément existe toujours dans le système. 1.11 Mots-clés Les mots-clés sont des indicateurs qui vous aident à catégoriser les éléments. Les mots-clés sont affichés dans le volet Mots-clés et dans les en-têtes des éléments. Tâches Créer ou ajouter un mot-clé 1. 30 Ouvrez l'élément auquel vous voulez ajouter un mot-clé. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales La zone Mots-clés est située dans l'en-tête de l'élément. 2. Dans la zone Mots-clés, sélectionnez le signe plus (+) dont l'info-bulle affiche Ajouter un mot-clé. 3. Saisissez le nom à utiliser pour votre mot-clé et appuyez sur la BARRE D'ESPACEMENT . Vous disposez des options suivantes : ● Pour entrer un mot-clé public visible par tous les utilisateurs, entrez le texte du mot-clé dans la zone de saisie. ● Pour entrer un mot-clé privé visible par vous uniquement, entrez un astérisque (*) devant le nom du motclé. Par exemple, lors d'une réunion de vente, vous vous adressez à cinq clients potentiels intéressés par l'achat de votre produit. Vous voulez suivre vous-même ces intérêts potentiels ; vous utilisez donc un mot-clé privé *très_intéressés de manière à pouvoir les retrouver facilement dans le système et les rappeler la semaine suivante. ● Les mots-clés ne peuvent pas contenir d'espaces. ● Les mots-clés ne sont pas sensibles à la casse et sont toujours affichés en minuscules dans le volet Mots-clés. Par exemple, les mots-clés suivants sont considérés comme identiques et sont lus "hartford" dans le système : ● Hartford ● HARTford ● hartford 4. Lors de la saisie de votre mot-clé, une recherche automatique est lancée pour comparer votre saisie aux mots-clés existants. Vous pouvez accepter une proposition de mot-clé dans la liste présentée par la solution. Lorsque vous acceptez une proposition de mot-clé, une copie du mot-clé est automatiquement créée pour vous. Vous pouvez ainsi traiter ou supprimer les mots-clés que vous affectez à un élément sans modifier ce mot-clé dans le reste du système. 5. Pour ajouter un autre mot-clé, cliquez sur l'info-bulle Traiter, qui apparaît lorsque vous cliquez dans la zone Mots-clés dans l'en-tête de l'élément, puis ajoutez votre mot-clé à la liste. 6. Sauvegardez vos données. Afficher les éléments affectés à un mot-clé 1. Ouvrez le volet des mots-clés en sélectionnant Mots-clés. Pour plus d'informations sur les volets, voir Mise en forme de l'interface utilisateur. 2. Effectuez une recherche ou filtrez la liste. Pour effectuer une recherche dans la liste, entrez un critère de recherche dans la zone Rechercher... en haut du volet. Lorsque vous cliquez sur le résultat de la recherche, l'écran Rechercher apparaît : il répertorie les éléments correspondants. Les filtres prédéfinis suivants vous permettent de filtrer la liste : ● Récents Ce filtre affiche les 50 mots-clés utilisés le plus récemment au cours des 30 derniers jours. Cette liste est triée par ordre chronologique pour que les mots-clés que vous avez utilisés le plus récemment soient affichés en haut de la liste. ● Privés SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 31 Ce filtre affiche les 50 mots-clés privés que vous avez le plus fréquemment utilisés dans le système. ● Publics Ce filtre affiche les 50 mots-clés publics le plus fréquemment utilisés dans le système. ● Top 50 Ce filtre affiche une liste de classement des 50 mots-clés les plus populaires utilisés dans le système, incluant à la fois vos mots-clés privés et tous les mots-clés publics. Un mot-clé peut être utilisé plusieurs fois. Le total de toutes les utilisations d'un même mot-clé définit le classement de ce mot-clé dans la liste. Vous pouvez afficher les mots-clés sous forme de vue de liste ou de vue Cloud à l'aide des boutons correspondants situés dans la partie inférieure du volet. Pour plus d'informations sur les options d'affichage, voir Comprendre les options d'affichage. 3. Sélectionnez un mot-clé dans la liste. Les éléments affectés à ce mot-clé sont recherchés puis les résultats de la recherche sont affichés. Vous pouvez aussi effectuer cette même recherche à l'aide de raccourcis dans la recherche globale. Pour plus d'informations, voir Effectuer une recherche globale. Renommer un mot-clé 1. Dans le volet Mots-clés, cliquez sur le mot-clé que vous voulez renommer. L'écran Rechercher est alors ouvert : il répertorie l'ensemble des éléments contenant votre mot-clé. 2. Ouvrez l'élément dans lequel vous voulez modifier un mot-clé. 3. Supprimez le mot-clé existant et remplacez-le par un nouveau. Supprimer un mot-clé d'un élément 1. Ouvrez l'élément contenant le mot-clé à supprimer. 2. Dans l'en-tête de l'élément, dans la section des mots-clés, tous les mots-clés pour cet élément apparaissent. 3. Cliquez sur l'icône de crayon qui apparaît lorsque vous passez la souris sur la zone Mots-clés. Positionnez le curseur sur le mot-clé que vous voulez supprimer. Une icône Supprimer (x) apparaît à droite de votre mot-clé. Si l'icône Supprimer (x) n'apparaît pas lorsque vous passez le curseur sur un mot-clé, cela signifie qu'il s'agit du mot-clé de quelqu'un d'autre et que vous ne pouvez pas le supprimer. 4. Cliquez sur Supprimer. Le mot-clé est supprimé de l'élément uniquement. Les affectations de tous les autres éléments de ce motclé demeurent inchangées, et le mot-clé est toujours affiché comme l'un de vos mots-clés. Supprimer un mot-clé 1. Dans le volet Mots-clés, recherchez le mot-clé à supprimer et cliquez sur l'icône Supprimer. 2. Confirmez le message qui apparaît en bas du volet. Le mot-clé est supprimé du système et plus aucun élément n'y est associé. Ajouter automatiquement des mots-clés à des mises à jour de flux Lorsque vous ajoutez un mot-clé à une source de flux, le même mot-clé est ajouté automatiquement à toutes les mises à jour ultérieures du flux de cette source. Vous pouvez ajouter uniquement des mots-clés privés aux sources de flux. Si vous entrez ou sélectionnez un mot-clé public, le système le transforme en mot-clé privé en ajoutant un astérisque (*) avant le texte du mot-clé que vous avez entré. 32 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Par exemple, l'une de vos collègues vous a aidé par le passé sur des questions de marketing. Vous l'ajoutez donc comme source de flux et y ajoutez le mot-clé *marketing. Lorsqu'une mise à jour venant d'elle arrive, celle-ci apparaît automatiquement avec le mot-clé privé *marketing. Comme ce mot-clé est privé, vous êtes la seule personne à le voir lorsque vous affichez la mise à jour du flux. Grâce à ce mot-clé, lorsque vous voyez une mise à jour venant de cette personne, vous pouvez identifier immédiatement la source et utiliser une recherche de mot-clé pour trouver d'autres mises à jour de flux venant d'elle. Voir aussi VIDÉO : Organiser vos éléments à l'aide de mots-clés [Page 33] 1.12 VIDÉO : Organiser vos éléments à l'aide de mots-clés Vidéo Organiser vos éléments à l'aide de mots-clés (2 minutes et 12 secondes) Découvrez comment utiliser les mots-clés afin d'organiser les éléments et de les retrouver rapidement. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 1.13 Télédéchargement Tâches Assurez-vous que votre navigateur Internet est configuré pour demander automatiquement une confirmation pour les télédéchargements de fichiers. Si nécessaire, consultez la documentation de votre navigateur Internet pour obtenir des informations complémentaires. Télédécharger des add-ins pour synchroniser et exporter des données Pour télédécharger des add-ins permettant de communiquer des données à des applications externes, procédez de la manière suivante : 1. Sous Télédéchargement, sélectionnez l'un des add-ins suivants : ● Add-in pour Microsoft Outlook® Pour plus d'informations sur l'utilisation de SAP Cloud for Customer avec Microsoft Outlook, voir Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs commerciaux [Page 129] ou Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs de service [Page 231]. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 33 Add-in pour Microsoft Excel® Pour plus d'informations sur l'utilisation de SAP Cloud for Customer avec Microsoft Excel, voir Utiliser les rapports dans Microsoft Excel®. ● 2. Cliquez sur Télédécharger. 3. Sélectionnez l'une des options de télédéchargement suivantes : ● Pour exécuter et installer directement l'add-in, sélectionnez Exécuter. Suivez les instructions de l'assistant de configuration pour installer l'add-in directement. Lorsque l'assistant de configuration est terminé, vous pouvez utiliser l'add-in. Pour télédécharger l'add-in vers votre le répertoire de votre choix, sélectionnez Sauvegarder. Exécutez ultérieurement l'add-in depuis le répertoire de votre choix puis suivez les instructions de l'assistant de configuration pour installer l'add-in pour une utilisation ultérieure. ● Télédécharger des applications mobiles Sous Télédéchargement, sélectionnez l'une des applications mobiles suivantes : Cette action ouvre une nouvelle fenêtre de navigateur contenant un site Web à partir duquel vous pouvez télédécharger l'application mobile pour la solution Cloud appropriée. Pour plus d'informations sur l'application mobile qui vous intéresse, voir les liens suivants : ● SAP Cloud for Customer pour Android [Page 180] ● SAP Cloud for Customer pour iPad [Page 184] ● SAP Cloud for Customer pour iPhone [Page 201] 1.14 Créer des incidents Beta Feature This document describes how to access these features from the (Beta) Administration tab. If you are accessing the features described here from the existing Administrator tab, or an alternate entry point, the menu paths may be different. This tab is available only in the Silverlight client. To switch to the Silverlight client from the HTML5 client, choose Adapt Launch in Microsoft Silverlight® . Vous pouvez créer des incidents pour signaler à votre administrateur des problèmes liés à l'interface utilisateur. Tâches Créer un incident Pour créer un incident : 1. Ouvrez le volet Espace Aide et cliquez sur Signaler incident. 2. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, entrez les informations suivantes : ● Entrez un objet. 34 ● Sélectionnez une option de priorité dans la liste déroulante. ● Entrez une catégorie. ● Entrez une note décrivant l'incident dans la zone Description. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales 3. Cliquez sur Sauvegarder et fermer pour soumettre l'incident ou sur Fermer , si vous ne voulez pas le soumettre. Traiter un incident Vous pouvez ajouter à un incident des notes, des fichiers et des liens vers des sites Web afin de fournir des informations qui aideront votre administrateur à comprendre les problèmes d'interface utilisateur que vous avez rencontrés. Pour ajouter des notes à l'incident, procédez comme suit : 1. Ouvrez le volet Espace Aide et cliquez sur Suivre mes incidents. 2. Ouvrez l'incident en cliquant sur son objet ou numéro d'identification. 3. Entrez les informations complémentaires dans la zone Note. 4. Cliquez sur Soumettre . Pour ajouter des fichiers à l'incident, procédez comme suit : 1. Ouvrez le volet Espace Aide et cliquez sur Suivre mes incidents. 2. Ouvrez l'incident en cliquant sur son objet ou numéro d'identification. 3. Cliquez sur Pièces jointes. 4. Cliquez sur Ajouter et sélectionnez Fichier. 5. Dans la fenêtre qui s'ouvre, utilisez le navigateur pour accéder à l'élément sur votre bureau. 6. Effectuez un double-clic sur l'élément. 7. Si nécessaire, ajoutez un titre et des commentaires. 8. Cliquez sur Ajouter . Pour ajouter un lien à l'incident, procédez comme suit : 1. Ouvrez le volet Espace Aide et cliquez sur Suivre mes incidents. 2. Ouvrez l'incident en cliquant sur son objet ou numéro d'identification. 3. Cliquez sur Pièces jointes. 4. Cliquez sur Ajouter et sélectionnez Lien. Une fenêtre de navigateur s'ouvre. 5. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez l'URL du lien que vous voulez ajouter. 6. Si nécessaire, ajoutez un titre et des commentaires. 7. Cliquez sur Ajouter . Créer une traçabilité pour un incident Une traçabilité est en enregistrement du programme exécuté en arrière-plan. Votre administrateur peut vous demander cette information pour comprendre l'incident que vous avez signalé. Pour enregistrer une traçabilité, procédez comme suit : 1. Ouvrez le volet Espace Aide et cliquez sur Suivre mes incidents. 2. Ouvrez l'incident en cliquant sur son objet ou numéro d'identification. 3. Cliquez sur Lancer traçabilité . 4. Exécutez les activités dans l'interface utilisateur, conformément aux instructions de votre administrateur. 5. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Arrêter traçabilité . L'enregistrement de traçabilité sera envoyé automatiquement à votre administrateur. 6. Si vous faites une erreur lors de l'enregistrement de la traçabilité, cliquez sur Annuler traçabilité et exécutez à nouveau l'activité correspondante. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 35 1.15 Anciens groupes Les groupes sont désormais pris en charge via SAP Jam. Les groupes créés dans les précédentes versions de SAP Cloud for Customer sont désormais appelés Anciens groupes. Vous pouvez continuer à traiter et gérer les anciens groupes, mais vous ne pouvez plus créer de groupes dans cet onglet. Pour plus d'informations sur la fonction Groupes de SAP Jam, consultez le SAP Help Portal, sous http://help.sap.com/sapjam . Les groupes vous permettent de collaborer avec d'autres salariés via le flux et de partager des pièces jointes. Lorsque vous créez un groupe, vous en devenez automatiquement le responsable. Il existe trois types de groupes : ● Les groupes publics sont visibles par tous les salariés et les demandes d'adhésion sont automatiquement acceptées. Tout le monde peut publier des mises à jour, ajouter et supprimer des pièces jointes ou ajouter des membres. ● Les groupes privés sont visibles par tous les salariés mais nécessitent l'acceptation des demandes d'adhésion par le responsable. Vous devez être membre pour pouvoir publier des mises à jour, ajouter et supprimer des pièces jointes ou ajouter des membres. ● Les groupes secrets sont uniquement visibles pour les membres ; ils nécessitent une invitation et l'approbation du responsable. Vous devez être membre pour pouvoir publier des mises à jour, ou ajouter et supprimer des pièces jointes. Les nouveaux membres doivent être approuvés par le responsable du groupe. Tâches Modifier les attributs d'un groupe Si vous êtes le responsable du groupe, vous pouvez modifier le type ou le statut du groupe. Pour cela, affichez les détails du groupe. Puis, placez le curseur sur la zone correspondante dans l'en-tête du groupe et cliquez dessus pour passer en mode de traitement. Ajouter des membres à un groupe 1. Affichez les détails du groupe. 2. Sélectionnez l'onglet Membres. 3. Sélectionnez Ajouter. 4. Sélectionnez le salarié que vous voulez ajouter ou inviter, et sauvegardez vos données. N'importe quel membre d'un groupe public ou privé peut ajouter d'autres membres. Pour les groupes secrets dont vous n'êtes pas le responsable, le responsable reçoit une notification lui demandant d'accepter ou de refuser la demande du membre. Supprimer des membres d'un groupe Pour vous supprimer ou supprimer d'autres membres d'un groupe, dans l'onglet Membres du groupe, cliquez sur l'icône Supprimer pour chaque membre à supprimer, puis confirmez. 36 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Si vous êtes responsable du groupe, vous devez affecter un nouveau responsable avant de quitter le groupe. Modifier le responsable du groupe Si vous êtes le responsable actuel du groupe, vous pouvez affecter un membre du groupe comme nouveau responsable. Pour modifier le responsable du groupe, sélectionnez et sélectionnez un membre du groupe. Actions Modifier responsable dans l'en-tête du groupe 1.16 Calendrier Cette fonction n'est disponible que pour les clients HTML5. Votre solution est basée sur HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Pour plus d'informations sur le client HTML5, contactez votre administrateur système. Si vous n'utilisez pas le client HTML5, vous pouvez visualiser vos rendez-vous et visites dans le volet Calendrier. Tâches Votre calendrier affiche tous vos rendez-vous, visites et appels téléphoniques à venir. Un code couleur est attribué à chaque rendez-vous, visite et appel téléphonique en fonction de son statut. Le calendrier est accessible à partir de n'importe quel écran de la solution via l'icône situé dans la barre d'outils. Créer des rendez-vous, visites ou appels téléphonique depuis votre calendrier 1. Cliquez sur un bloc horaire dans votre calendrier ou sélectionnez Créer. 2. Sélectionnez le type d'activité que vous voulez créer. 3. Dans l'écran qui s'affiche, entrez les détails. 4. Sauvegardez vos données. Votre rendez-vous, visite ou appel téléphonique apparaît dans votre calendrier. Filtrer vos entrées de calendrier 1. Sélectionnez Filtrer. 2. Sélectionnez les types ou les statuts que vous voulez utiliser pour votre filtre. L'affichage du calendrier indique uniquement les entrées répondant aux critères que vous avez sélectionnés. Afficher les calendriers de vos collègues 1. Dans la zone qui affiche votre nom, effacez votre nom et commencez à taper celui d'un collègue. 2. Sélectionnez le nom de votre collègue parmi les options disponibles. Votre calendrier est remplacé par celui de votre collègue. Il est impossible d'afficher plusieurs calendriers à la fois. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 37 Afficher votre calendrier Après avoir vérifié le planning de votre collègue, sélectionnez Réinitialiser. Votre calendrier apparaît. Voir aussi VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Sales [Page 85] 1.17 Activités Les activités sont des méthodes permettant d'enregistrer des informations qui proviennent d'interactions entre les partenaires au cours du cycle de vie de la relation client. Chaque type d'activité comprend une fonctionnalité Notes vous donnant la possibilité d'ajouter des informations supplémentaires. Si votre administrateur a ajouté l'onglet Modifications pour les activités, vous pouvez l'utiliser pour suivre les modifications apportées à chacune des activités. Votre administrateur peut avoir activé des zones ou créé du contenu personnalisé pour ces zones, comme des catégories spécifiques de la société pour la zone Type de document. Afin d'utiliser ces zones, vous devez les ajouter en personnalisant vos écrans d'activités. Pour plus d'informations, en fonction du client que vous utilisez, voir À propos de la personnalisation (HTML5) [Page 13] ou À propos de la personnalisation (Microsoft Silverlight®) [Page 19]. La table suivante énumère les types d'activités et les options disponibles pour la création de ces activités : 38 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Création à partir de la vue Activités Activité Description Rendezvous Activité planifiée qui est gérée dans un calendrier et comprend X notamment les rendez-vous à l'extérieur et les réunions planifiées avec des partenaires. Cette activité contient des informations sur le partenaire impliqué ainsi que la date du rendez-vous. Pour vérifier les visites et les rendez-vous à venir dans votre calendrier, vous pouvez utiliser le volet Calendrier. ● X Création à partir de Microsoft Outlook® Création à partir d'IBM Lot us Notes® X (synchron isation dans les deux sens) X (synchron isation dans les deux sens) Clients Microsoft Silverlight® : utilisez le volet Calendrier. ○ Les autres types d'activités, tels que les appels téléphoniques, les e-mails et les tâches, n'apparaissent pas dans le volet Calendrier. ○ ● Création à partir d'un élément de référence Même si vous consultez l'onglet Mon équipe ou un autre onglet de groupe, le volet Calendrier affiche uniquement votre propre calendrier. Clients HTML5 : utilisez le volet Calendrier. ○ En plus des rendez-vous et des visites, les appels téléphoniques apparaissent également dans votre calendrier. ○ Vous pouvez consulter le calendrier des autres utilisateurs si vous y êtes autorisé. Pour plus d'informations, voir Calendrier [Page 37]. La vue Calendrier d'un compte affiche tous les rendez-vous à venir pour ce compte dans un calendrier, même s'ils ont été planifiés par d'autres collègues. Pour plus d'informations, voir Comptes [Page 86]. Le lieu peut comporter 80 caractères. Ce nombre correspond aux 80 premiers caractères du lieu dans les rendez-vous qui sont synchronisés depuis l'addin pour les e-mails. Si vous avez besoin de davantage d'espace, vous pouvez utiliser les fonctionnalités de personnalisation pour ajouter une deuxième ligne pour le lieu. Par la suite, lorsque vous synchroniserez un rendez-vous depuis l'add-in pour les e-mails, les autres caractères (81 à 255) seront affichés dans la ligne 2. Si vous entrez les informations de lieu directement dans ligne 2 dans le navigateur, aucun limite n'est appliquée. Pour plus d'informations sur la personnalisation, en fonction du client que vous utilisez, voir À propos de la personnalisation (HTML5) [Page 13] ou À propos de la personnalisation (Microsoft Silverlight®) [Page 19]. SAP Cloud for Customer Vous pouvez Caractéristiques générales annuler des rendez-vous dans le système. P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. Contrairement aux activités supprimées, les activités annulées restent affichées dans le système, ce qui signifie que vous pouvez les utiliser pour suivre les rendez-vous 39 Création à partir de la vue Activités Activité Description E-mails Message électronique envoyé d'une personne à une autre ou à un groupe. Appels Option de gestion qui vous permet de suivre et de documenter X téléphoniq vos appels téléphoniques passés avec vos partenaires. ues Si les fonctionnalités de SAP Cloud for Service sont activées pour votre solution, vous pouvez convertir les appels téléphoniques en messages. Allez à Activités Création à partir d'un élément de référence Création à partir de Microsoft Outlook® Création à partir d'IBM Lot us Notes® X (synchron isation dans un seul sens) X (synchron isation dans un seul sens) X (synchron isation dans les deux sens) X (synchron isation dans les deux sens) X Appels téléphoniques . Sélectionnez Actions puis Convertir en nouveau message. Un message contenant les informations de l'appel téléphonique a été créé. Ce nouveau message est accessible dans la file d'attente. Tâches Unité de travail qui doit être exécutée par un utilisateur. X Dans la recherche étendue des activités, vous pouvez exclure les tâches qui ont été générées dans le cadre d'une visite afin de vous concentrer sur celles qui ne sont pas liées à des visites. Publiposta ge électroniq ue X Vous pouvez utiliser le publipostage électronique pour envoyer des e-mails en masse à un groupe cible. Un sousensemble des options de suivi de campagne est disponible pour le publipostage électronique. Pour envoyer un publipostage électronique, vous devez d'abord exécuter les actions suivantes : ● Assurez-vous que votre administrateur a configuré l'envoi d'e-mails en masse dans votre système. Pour plus d'informations, voir Activation de l'envoi d'e-mails en masse. ● Sauvegardez un modèle d'e-mail sur votre disque local. Pour plus d'informations, voir Modèles d'e-mails. Pour plus d'informations sur les options liées SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook, voir Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs commerciaux [Page 129] ou Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs de service [Page 231]. Pour plus d'informations sur les options liées à SAP Cloud for Customer dans IBM Lotus Notes, voir Travailler à partir d'IBM Lotus Notes® [Page 136] et VIDÉO : Options et caractéristiques d'IBM Lotus Notes® [Page 142]. 40 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales 1.18 E-mail 1.18.1 Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook® L'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook vous permet d'échanger des informations entre Microsoft Outlook et SAP Cloud for Customer. L'intégration de Microsoft Outlook prend en charge Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 et Microsoft Outlook 2013. Tâches Installer ou mettre à jour l'add-in pour l'intégration de Microsoft Outlook Chaque utilisateur qui veut utiliser les fonctions de SAP Cloud for Customer depuis Microsoft Outlook doit installer cet add-in sur son ordinateur. Pour mettre à jour l'add-in, suivez la même procédure. Pour pouvoir le télédécharger, vous devez disposer des droits d'administration sur l'ordinateur. Afin d'éviter tout problème de compatibilité avec les versions antérieures, assurez-vous d'avoir installé la version la plus récente de l'add-In. 1. Dans SAP Cloud for Customer, sélectionnez Télédécharger. 2. Cliquez sur le lien de télédéchargement de l'add-in pour Microsoft Outlook. 3. Installez l'add-in. Suivez les instructions de l'assistant d'installation. 4. Redémarrez Microsoft Outlook pour activer l'add-in. Lorsque vous redémarrez Microsoft Outlook, SAP Cloud for Customer apparaît sur votre écran Microsoft Outlook sous forme de barre d'outils distincte (Microsoft Outlook 2007) ou d'onglet distinct dans le ruban (Microsoft Outlook 2010 et Microsoft Outlook 2013). Paramétrer les options de l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook 1. 2. Activez le volet latéral dans Microsoft Outlook de la façon suivante : Version de Microsoft Outlook Action 2007 Activez la vue SAP Cloud for Customer. 2010 et 2013 Activez l'add-in SAP Cloud for Customer. Vérifiez l'emplacement des dossiers de SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook comme suit : Version de Microsoft Outlook Action 2007 Vérifiez les outils pour les options de l'add-in SAP Cloud for Customer. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 41 Version de Microsoft Outlook Action 2010 et 2013 Sélectionnez SAP Cloud for Customer Options . L'add-in crée automatiquement les dossiers de synchronisation, notamment : ● Dossier par défaut Il s'agit du dossier principal qui archive les informations sur les erreurs et sur les conflits. ● Dossier des comptes (requis uniquement pour les utilisateurs commerciaux) Ce dossier contient les comptes télédéchargés depuis SAP Cloud for Customer. ● Dossier des contacts (requis uniquement pour les utilisateurs commerciaux) Ce dossier contient les contacts télédéchargés depuis SAP Cloud for Customer. Pour modifier l'un de ces dossiers, cliquez sur le lien du dossier en question, sélectionnez un nouveau dossier et cliquez sur OK. 3. Dans la section Options avancées, paramétrez les options suivantes : a. Si les notifications liées à la synchronisation doivent être affichées dans un message de la barre de tâches Microsoft Windows, cochez la case Afficher les notifications de synchronisation. b. Si les erreurs liées à la synchronisation doivent être affichées dans un message de la barre de tâches Microsoft Windows, cochez la case Afficher les erreurs de synchronisation. Un clic droit sur l'icône de l'add-in SAP Cloud for Customer dans la barre d'outils Microsoft Outlook vous permet d'afficher directement les erreurs et notifications de synchronisation, d'accéder aux dossiers des erreurs et des conflits, d'ouvrir la liste des activités et d'envoyer des demandes de réunion. 4. Si vous êtes un prestataire de services qui utilise Microsoft Outlook pour répondre aux messages, cochez la case Activer le scénario de service dans la section Synchronisation initiale. Désinstaller l'add-in pour l'intégration de Microsoft Outlook Il n'est pas nécessaire de désinstaller l'add-in pour le mettre à jour. Il vous suffit de suivre la procédure décrite dans la section Installer ou mettre à jour l'add-in pour l'intégration de Microsoft Outlook. Si vous ne voulez plus utiliser l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook, vous pouvez le désinstaller en procédant comme suit : 1. Sur votre ordinateur, dans la liste des programmes installés, désinstallez l'add-in pour Microsoft Outlook. 2. Dans Microsoft Outlook, recherchez le dossier portant le même intitulé que la solution SAP et supprimez-le. Voir aussi Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs commerciaux [Page 129] Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs de service [Page 231] 42 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales 1.18.2 Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail™ L'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail vous permet d'échanger des informations entre Gmail et SAP Cloud for Customer. Pour pouvoir utiliser cet add-in, vous devez d'abord l'installer et paramétrer quelques options comme indiqué ci-après. Tâches Installer l'add-in 1. Accédez au Chrome Web Store et recherchez l'add-in SAP Cloud for Customer Add-In pour Gmail™. 2. Télédéchargez l'application en cliquant sur + GRATUIT . Le Contrat de Licence Utilisateur Final (CLUF) apparaît. Faites-le défiler pour le lire, puis acceptez-le ou rejetez-le en cliquant sur les boutons au bas de la page. Si vous refusez le contrat, vous ne pourrez pas utiliser l'application. Vous pouvez prendre connaissance du CLUF ultérieurement et l'accepter sous Options Licence . Paramétrer les options 1. Ouvrez un navigateur Google Chrome™ et, dans le menu, sélectionnez La liste de vos extensions apparaît. 2. Sous l'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail, sélectionnez Options. 3. Dans la zone d'URL, entrez l'URL du système SAP Cloud for Customer de votre société, qui vous a en principe été communiqué par l'administrateur système. 4. Si vous n'avez pas accepté le CLUF lors de l'installation et souhaitez le faire à présent, ou si vous voulez seulement le relire, cliquez sur Licence . Outils Extensions . Voir aussi Travailler à partir de Gmail™ [Page 43] 1.18.3 Travailler à partir de Gmail™ Conditions préalables Vous devez installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail™ localement sur votre ordinateur et paramétrer les options appropriées. Pour plus d'informations, voir Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail™ [Page 43]. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 43 Tâches Se connecter à SAP Cloud for Customer depuis Gmail 1. Utilisez le navigateur Google Chrome pour vous connecter à votre compte Gmail. 2. Sélectionnez un e-mail dans votre boîte de réception. Si votre administrateur a configuré le Single Sign On (SSO), la barre latérale SAP Cloud for Customer apparaît. Dans le cas contraire, un écran de connexion apparaît. Entrez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour votre solution SAP. Créer des éléments à partir de Gmail Une barre d'outils proposant un sous-ensemble de fonctions apparaît dans la barre latérale de Gmail. Vous pouvez utiliser les icônes affichées ici de la même façon que vous le feriez dans la solution SAP. Par exemple, vous pouvez utiliser ces icônes pour créer de nouveaux contacts ou comptes dans le système SAP, directement à partir de votre boîte de réception Gmail. Ajouter ou supprimer un e-mail à synchroniser Pour synchroniser un e-mail dans votre solution SAP, cliquez sur l'icône Pour annuler cette action, cliquez sur . affichée en regard du nom du contact. Ouvrir la solution SAP à partir de Gmail Pour ouvrir la solution SAP à partir de la barre latérale de Gmail, sélectionnez Détails. Créer ou supprimer des liens entre un e-mail et des éléments SAP Les éléments existants dans votre solution SAP, tels que intérêts potentiels ou opportunités, apparaissent dans les onglets de la barre latérale. Pour lier l'e-mail sélectionné à l'un de ces éléments, cliquez sur l'icône affichée en regard de cet élément. Pour annuler cette action, cliquez sur . Voir aussi Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Gmail™ [Page 43] 1.18.4 Sécurité des e-mails Synthèse Afin d'élever le niveau de sécurité des e-mails, votre solution SAP vous permet de déchiffrer les e-mails entrants et de contrôler la fiabilité de leur signature, mais aussi de chiffrer et de signer les e-mails sortants. Les e-mails sortants sont chiffrés à l'aide de la norme Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions (S/MIME). Vous pouvez utiliser cette fonction pour la communication par e-mail entre votre solution et vos salariés et entre votre solution et vos partenaires, dans les scénarios d'e-mail fournis par SAP. Vous pouvez envoyer des e-mails chiffrés à vos utilisateurs (par exemple pour leur envoyer de nouveaux mots de passe) ou aux partenaires. Vous précisez les scénarios d'e-mail à utiliser et définissez leurs options en matière de chiffrement et de signature dans Configuration de gestion, dans l'activité de configuration personnalisée Chiffrement des e-mails et contrôle des signatures. 44 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Le diagramme suivant explique comment configurer le chiffrement des e-mails et la signature pour la communication entre votre système et vos salariés : Configuration de S/MIME et description du processus Le diagramme suivant explique comment configurer le chiffrement des e-mails et la signature pour la communication entre votre système et les destinataires des e-mails : SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 45 Configuration de S/MIME et description du processus Chiffrer les e-mails envoyés depuis votre système Des bi-clés, composées d'une clé publique et d'une clé privée, sont utilisées pour chiffrer et déchiffrer des e-mails. L'expéditeur utilise la clé publique du destinataire pour chiffrer les e-mails qu'il lui envoie et le destinataire utilise sa clé privée pour déchiffrer ces e-mails. Par conséquent, pour que les e-mails sortants puissent être chiffrés, la clé publique du destinataire doit être téléchargée dans le système. Cette opération peut être effectuée de plusieurs manières : ● L'administrateur la télécharge manuellement. Cette option est valable pour les salariés et les partenaires. ● Le salarié la télécharge manuellement. Cette option est uniquement valable pour les salariés. ● Le salarié envoie un e-mail signé (dans lequel la signature contient le certificat S/MIME) à l'adresse e-mail centrale de sécurité. Cette option est uniquement valable pour les salariés. Notez que préalablement à cette action, vous devez télécharger le certificat de l'autorité de certification de confiance qui a également émis le certificat du salarié. Sinon, la clé publique du salarié n'est pas acceptée. Vous pouvez utiliser un seul certificat S/MIME par salarié. En d'autres termes, si un salarié télécharge un deuxième certificat S/MIME, il remplace l'ancien. 46 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Recevoir des e-mails chiffrés envoyés vers votre système Dans un scénario d'e-mail, vous pouvez définir que vous souhaitez uniquement recevoir des e-mails chiffrés d'un expéditeur. Pour que l'expéditeur puisse vous envoyer des e-mails chiffrés, il doit avoir le certificat de votre système. Par conséquent, vous devez télédécharger ce certificat et le distribuer aux salariés et aux partenaires pertinents. Contrôler la signature des e-mails envoyés vers votre système L'expéditeur signe les e-mails à l'aide de sa clé privée et le destinataire peut ensuite vérifier la signature avec la clé publique. Pour vérifier la signature des e-mails reçus, vous devez télécharger dans votre système le certificat d'une autorité de certification de confiance. Vous devez procéder ainsi pour l'adresse e-mail centrale de sécurité ainsi que pour toutes les adresses du système auxquelles les salariés et les partenaires peuvent envoyer des e-mails. Le certificat S/MIME de l'expéditeur doit être émis par la même autorité de certification. À la réception d'un e-mail signé, le système vérifie si le certificat contenu dans l'e-mail a été émis par une autorité de certification de confiance. Il contrôle ensuite la validité de la signature et si le certificat a été affecté à un salarié, puis authentifie l'ID utilisateur du salarié avec le même certificat S/MIME. Si l'e-mail a été envoyé par un partenaire qui ne dispose d'aucun utilisateur dans le système, l'e-mail est traité par le système à l'aide d'un utilisateur technique. En cas d'échec de la vérification, l'expéditeur est informé que son e-mail a été rejeté. Vous devez vous fier uniquement aux autorités de certification qui vérifient l'adresse e-mail de l'expéditeur. Autrement, d'autres personnes risquent de s'approprier un certificat émis par la même autorité de certification et contenant une adresse e-mail valide. Signer les e-mails envoyés depuis votre système Pour signer les e-mails envoyés depuis l'adresse standard de l'expéditeur de votre système (Nepasrépondre@<domainesystème>), une bi-clé est automatiquement créée et signée par l'autorité de certification de SAP Passport pour cette adresse électronique. Destinataires des e-mails : Pour pouvoir vérifier les signatures des e-mails envoyés à cette adresse, les destinataires de ces e-mails doivent installer le certificat de l'autorité de certification correspondante dans leurs clients e-mail. Pour l'adresse standard de l'expéditeur, vous pouvez télédécharger le certificat auprès de l'autorité de certification de SAP Passport. Pour les bi-clés externes, vous pouvez obtenir le certificat auprès de l'autorité de certification signataire. Voir aussi Configuration : charger des certificats et activer la signature et le chiffrement des e-mails Configuration : Chiffrement des e-mails et contrôle des signatures Options de sortie intégrée au processus SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 47 1.18.5 Télécharger les nouveaux certificats de sécurité des e-mails Lorsque votre administrateur système configure votre solution Cloud, il a téléchargé un certificat de sécurité des emails pour vous. Ce certificat est aussi appelé certificat S/MIME (Secure/Multipurpose Internet E-Mail Extension) et permet au système de chiffrer les e-mails sortants. Si votre certificat n'est plus valable ou expire, vous pouvez souhaiter en télécharger un nouveau. Si vous rencontrez des difficultés, consultez votre administrateur système. Tâches Sauvegarder votre nouveau certificat Vous pouvez utiliser votre navigateur Internet pour télédécharger et sauvegarder le certificat le plus récent publié par l'autorité de certification de confiance. Par exemple, dans Microsoft Internet Explorer® 9, télédéchargez le certificat comme suit : 1. Accédez aux paramètres des options Internet. 2. Dans le contenu, affichez la liste des certificats et sélectionnez le certificat approprié. 3. Dans les détails de ce certificat, sauvegardez une copie au format de fichier Codé Base64 X.509. Télécharger votre nouveau certificat 1. Dans SAP Cloud for Customer, sous 2. Sélectionnez Télécharger certificat S/MIME. Une nouvelle fenêtre s'ouvre et affiche les fichiers de votre système. 3. Sélectionnez l'emplacement sur lequel vous avez sauvegardé votre certificat mis à jour lors de la dernière étape et cliquez sur Ouvrir . Personnaliser Mes options , sélectionnez Gérer certificats. Voir aussi Sécurité des e-mails [Page 44] 1.19 Utiliser les listes Tâches Filtrer des listes Vous pouvez restreindre une liste en recherchant ou en utilisant les options de requête ou de filtrage suivantes : ● 48 Filtres prédéfinis © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Pour certaines listes, vous pouvez sélectionner un filtre prédéfini dans une liste déroulante. Ces filtres dépendent du contenu de chaque liste et vous permettent de filtrer vos éléments ou les éléments de votre équipe. ● ● Afficher filtre Pour certaines listes, vous pouvez sélectionner des options supplémentaires en effectuant les actions suivantes : . 1. En haut d'une liste, cliquez sur 2. Réduisez la liste en sélectionnant les catégories appropriées qui apparaissent au-dessus de la liste. Le nombre qui suit un nom de catégorie correspond au nombre d'entrées dans cette catégorie. 3. Sélectionnez un élément dans la liste pour plus d'informations. Pour fermer le filtre sans sélectionner . d'élément, cliquez sur Filtre de graphiques Le filtre de graphiques n'est disponible qu'avec le client HTML5. Il affiche de façon visuelle certaines colonnes de la liste comme segments d'un graphique. ● 1. En haut d'une liste, cliquez sur Graphiques. Des graphiques apparaissent pour certaines colonnes contenant des segments pour chaque catégorie, avec une légende. 2. Pour filtrer la liste en fonction d'un segment, cliquez sur le segment du graphique ou sur l'entrée de la légende correspondante. La liste est filtrée en fonction des informations que vous avez choisies. Vous pouvez sélectionner plusieurs segments dans le même graphique, ce qui augmente le nombre de résultats dans la liste. 3. Pour limiter le nombre de résultats dans la liste, sélectionnez des segments dans un autre graphique également. Filtrage avancé Pour certaines listes, vous pouvez sélectionner des options supplémentaires dans la barre de filtre en effectuant les actions suivantes : . 1. En haut d'une liste, cliquez sur 2. Effectuez les sélections appropriées. Pour plus d'options, vous pouvez sélectionner 3. Sélectionnez un élément pour plus d'informations. Pour fermer le filtre sans sélectionner d'élément, cliquez sur . . Pour configurer un filtre afin d'afficher des comptes obsolètes : 1. Naviguez jusqu'à la liste des comptes. 2. Sélectionnez 3. Sous statut, sélectionnez 4. Affectez le statut Égal à à l'option et le statut Obsolète à la valeur. 5. Si nécessaire, désélectionnez la case à cocher Mais exclure. . . À partir de la vue de filtre ou de filtre étendu, vous pouvez sauvegarder ou organiser vos filtres ou requêtes pour une utilisation ultérieure. Les requêtes sauvegardées apparaissent dans la liste déroulante des filtres. Vous pouvez aussi définir une requête par défaut pour qu'elle filtre automatiquement la liste. Organisez vos requêtes pour supprimer une requête sauvegardée ou pour définir une nouvelle requête par défaut. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 49 Trier des listes ● Vous pouvez trier une liste en sélectionnant ● Lorsque vous effectuez une sélection, une flèche vers le haut s'affiche et les résultats apparaissent par ordre alphabétique. ● Sélectionnez à nouveau la colonne pour afficher la liste dans l'ordre décroissant. Une flèche vers le bas s'affiche et les résultats apparaissent par ordre alphabétique inversé. ● Si vous triez par en-tête de colonne, vous pouvez trier plusieurs colonnes simultanément en maintenant la touche Maj appuyée pendant la sélection. La direction de la flèche indique l'ordre de tri, tel que décrit ci- en haut de la liste ou en sélectionnant une en-tête de colonne. dessus. 1.20 Traiter des appels téléphoniques entrants Synthèse Après avoir installé l'adaptateur de client pour l'intégration de la téléphonie et de l'informatique fourni par SAP, votre solution génère automatiquement des appels téléphoniques qui collectent les informations clients des appels entrants, sous réserve que votre solution peut afficher le volet Softphone. Conditions préalables Vous devez installer un logiciel de téléphonie tiers. Tâches Installer l'adaptateur de client CTI Pour permettre à votre solution de générer automatiquement des appels téléphoniques, installez l'adaptateur de client CTI comme suit : 1. Dans SAP Cloud for Customer, sélectionnez Télédécharger. 2. Télédéchargez l'adaptateur de client CTI de la façon suivante : 3. 1. Passez le curseur de la souris sur Adaptateur de client CTI, puis cliquez sur Télédécharger . 2. Cliquez sur Exécuter lorsque vous y êtes invité. 3. Cliquez ensuite sur Oui si vous voulez que la solution publie les modifications sur votre ordinateur. 4. Suivez les étapes dans l'assistant de configuration. Une fois les étapes d'installation terminées, l'adaptateur est installé sur votre ordinateur et un raccourci affiché sur votre bureau. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le raccourci vers l'adaptateur présent sur votre bureau. Ouvrez le menu Compatibilité. Activez la sélection Exécuter ce programme en tant qu'administrateur. Ajouter des notes à l'activité Appel téléphonique en cours Si votre solution est définie pour afficher le volet Softphone, vous pouvez visualiser les détails de votre appel téléphonique en cours et ajouter des notes à cette activité. 50 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Pour visualiser les détails de l'appel téléphonique en cours, vous devez exécuter l'adaptateur de client CTI installé sur votre bureau. Vous devez exécuter l'adaptateur avant d'ouvrir SAP Cloud for Customer. 1. Pendant un appel téléphonique, cliquez sur Activité en cours. Si nécessaire, vous pouvez sélectionner Actions Réinitialiser dans le volet Activité en cours pour effacer les informations d'appel précédentes. Les détails de l'appel téléphonique en cours sont affichés dans le volet : ● Informations d'appel contient les détails relatifs à l'appel en cours. 2. ● Clients contient des informations détaillées sur le client à l'origine de l'appel. Vous pouvez également chercher des informations clients. ● Messages contient une liste de messages relatifs au client actuel. Vous pouvez également chercher des messages. Saisissez vos commentaires dans Notes et sauvegardez les modifications. Pour visualiser les notes que vous avez ajoutées à cette activité, sélectionnez Activités Appels téléphoniques et ouvrez l'activité Appel téléphonique. Vos commentaires sont affichés dans Notes. Convertir un appel téléphonique en message Si le périmètre de votre solution comprend les fonctionnalités sociales et de service, vous pouvez convertir un appel téléphonique en message. 1. Sélectionnez 2. Dans la liste, sélectionnez l'appel téléphonique à convertir. 3. Sélectionnez Actions puis Convertir en nouveau message. Vous verrez s'afficher dans la file d'attente un message contenant les informations de cet appel téléphonique. Activités Appels téléphoniques . 1.21 Rechercher 1.21.1 À propos des réserves de travail Les réserves de travail sont des tables qui contiennent des documents et des tâches. La réserve de travail fournit une vue synthétique de tous vos enregistrements de données. Vous pouvez utiliser les options de recherche et de filtre pour localiser les enregistrements dont vous avez besoin. Vous pouvez également effectuer des actions comme ouvrir, traiter, créer, supprimer ou valider. Vous trouverez deux types de réserves de travail en fonction de la solution que vous utilisez : la réserve de travail et la nouvelle réserve de travail. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 51 Réserve de travail Mise en forme de la réserve de travail 1. Titre de la réserve de travail 2. Zone de liste déroulante Afficher : vous sélectionnez une requête prédéfinie dans la zone de liste déroulante et affichez les enregistrements sélectionnés dans la table. Vous sélectionnez par exemple Mes commandes clients dans la zone de liste déroulante et vous accédez aux commandes clients que vous avez créées. 3. Rafraîchir et rechercher : vous rafraîchissez la table pour accéder aux derniers enregistrements de données. Vous pouvez également rechercher dans la réserve de travail pour trouver l'enregistrement dont vous avez besoin. 4. Action : vous pouvez effectuer des actions comme afficher, traiter, créer, afficher un aperçu en version PDF, exporter vers Microsoft Excel®. Les actions que vous effectuez ici sont déterminées par l'application. 5. Filtrer : vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher les enregistrements de données qui remplissent les critères de recherche que vous définissez. Nouvelle réserve de travail Mise en forme de la nouvelle réserve de travail 1. Titre de la réserve de travail 2. Action : vous pouvez effectuer des actions qui ne sont liées à aucun poste de la table. Par exemple, vous pouvez créer un enregistrement. 3. Vue : vous pouvez obtenir plusieurs vues différentes des enregistrements de la réserve de travail. Les types de vues que vous pouvez sélectionner dépendent du contenu de la réserve de travail. Voici une synthèse de toutes les vues : 52 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Vue Liste Une table classique est affichée. Vue Liste Vue Carte La vue Carte présente les données dans quatre colonnes, la première étant une image. Vue Carte Vue en mosaïque La vue en mosaïque présente les données sur deux colonnes, la première étant une image. Vue en mosaïque Vue en vignettes La vue en vignettes affiche une image et le titre de l'enregistrement sous l'image. Vue en vignettes Vue Plan La vue Plan prend en charge Google Maps® ou Microsoft Bing®. La zone du plan affiche les plans Google ou Bing pour l'adresse dans l'enregistrement de données. Vue Plan Vue Cloud La vue Cloud affiche des mots-clés dans différentes tailles. Chaque mot-clé n'est affiché qu'une seule fois. Plus un mot est repris en tant que mot-clé, plus la taille de la police de ce mot sera grande dans la vue Cloud. Vue Cloud 4. Trier : vous pouvez trier les enregistrements de données selon certaines zones clés. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 53 5. Zone de liste déroulante Afficher : vous sélectionnez une requête prédéfinie dans la zone de liste déroulante et affichez les enregistrements sélectionnés dans la table. Vous sélectionnez par exemple Mes commandes clients dans la zone de liste déroulante et vous accédez aux commandes clients que vous avez créées. 6. Filtrer : vous pouvez utiliser des filtres pour rechercher les enregistrements de données qui remplissent les critères de recherche que vous définissez. 7. Rechercher : vous pouvez également rechercher dans la réserve de travail pour trouver l'enregistrement dont vous avez besoin. 8. Action : à partir de là, vous pouvez effectuer des actions liées à cet enregistrement de données précis. Vous pouvez par exemple afficher, traiter ou valider le document. Vous pouvez également marquer l'enregistrement. Dans la vue de liste, positionnez votre curseur sur la colonne Actions de l'enregistrement de données, et les actions disponibles apparaissent dans une info-bulle. Les actions que vous effectuez ici sont déterminées par l'application. Utiliser des filtres Vous pouvez utiliser des filtres dans une réserve de travail pour restreindre la liste afin d'afficher uniquement les enregistrements de données correspondant aux critères de recherche que vous avez définis dans la ligne de filtre. Pour filtrer les données dans la réserve de travail, procédez comme suit : 1. Pour définir un filtre à l'aide de la ligne de filtre dans la barre d'outils au-dessus de la liste, cliquez sur l'icône de filtre Afficher ligne de filtre. La ligne de filtre s'affiche en tête de liste. 2. Définissez les critères de filtre appropriés dans les colonnes pertinentes. Utilisez les opérateurs de filtre appropriés. 3. Pour appliquer le ou les filtre(s) à la liste, appuyez sur Entrée ou cliquez sur l'icône de filtre au début de la ligne de filtre Appliquer filtre. La recherche est effectuée sur tous les enregistrements de données disponibles dans la réserve de travail. 4. Pour supprimer des filtres donnés, supprimez les critères de filtre de la colonne dans la ligne de filtre et appuyez sur Entrée ou sélectionnez l'icône de filtre au début de la ligne de filtre Bouton du filtre. 5. Pour masquer la ligne de filtre et ainsi supprimer tous les filtres compris dans cette ligne, dans la barre d'outils au-dessus de la liste, sélectionnez l'icône de filtre Supprimer filtre et fermer ligne filtre. Pour plus d'informations sur les opérateurs de filtre disponibles dans la solution, voir Opérateurs de filtre [Page 56]. Pour afficher plus rapidement les résultats filtrés dans une réserve de travail, SAP vous recommande d'utiliser la fonction de recherche étendue. Utiliser la recherche simple Pour effectuer une recherche simple, saisissez une valeur, par exemple un ID ou une description, dans la zone de saisie. Le système recherche dans les zones principales des données correspondant à la valeur que vous avez saisie. Cette recherche ne tient pas compte de la casse et autorise l'utilisation de caractères génériques (astérisque ou point d'interrogation par exemple). SAP vous recommande d'utiliser la recherche simple. Utiliser la recherche étendue Vous pouvez utiliser la recherche étendue pour procéder à une recherche plus approfondie. Pour ouvrir la recherche étendue, cliquez sur Étendue à côté de la zone de saisie de recherche. Saisissez la valeur dans la ou les zones de saisie de recherche étendue en question. Les zones de recherche étendue varient en fonction du type de document ou de la tâche. 54 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Pour définir une zone plus précisément ou pour saisir plusieurs valeurs de recherche par zone, vous pouvez utiliser plus d'options. Davantage d'options sont disponibles si vous cliquez sur l'icône Options supplémentaires à droite de la zone de recherche étendue. L'icône Options supplémentaires vous permet d'utiliser les opérateurs suivants afin de définir plus précisément votre recherche : ● Égal à ● Contient un modèle ● Supérieur à ● Supérieur ou égal à ● Inférieur à ● Inférieur ou égal à ● Entre Vous pouvez également exclure des valeurs sur la base de ces mêmes opérateurs. Si vous utilisez fréquemment certains critères de recherche, vous pouvez sauvegarder votre variante de recherche en tant que requête. Pour sauvegarder vos critères de recherche en tant que variante, saisissez vos critères de recherche, effectuez la recherche, puis cliquez sur Sauvegarder (requête) et saisissez un nom. Un clic sur Organiser (requêtes) vous permet d'organiser vos requêtes personnelles ou de les supprimer. 1.21.2 Enterprise Search Enterprise Search vous permet d'effectuer une recherche dans l'ensemble de la solution SAP. Recherche simple La recherche de base vous permet de rechercher un terme sans entrer de détails. Vous pouvez rechercher un terme dans toutes les catégories ou vous pouvez indiquer une catégorie spécifique. 1. Dans la barre des tâches, cliquez sur l'icône Enterprise Search. 2. Restreignez votre recherche à une catégorie spécifique en sélectionnant une catégorie dans la liste déroulante. Pour effectuer une recherche dans l'ensemble du système, sélectionnez Toutes les catégories. 3. Entrez vos critères de recherche et cliquez sur Lancer ou appuyez sur Entrée . Les résultats de la recherche sont affichés dans la fenêtre Recherche. Pour effectuer une recherche contenant des caractères génériques, utilisez un astérisque (*). Si vous entrez *son*, vous obtenez par exemple des termes tels que livraison ou personnalisé. 4. Cliquez sur le titre de l'élément à afficher. Recherche étendue La recherche étendue via Enterprise Search est disponible dans la fenêtre Recherche affichée à la suite d'une recherche simple via Enterprise Search. 1. Dans la fenêtre Recherche, cliquez sur Étendue. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 55 2. Restreignez votre recherche à une catégorie spécifique en sélectionnant une catégorie dans la liste déroulante. Pour effectuer une recherche dans l'ensemble du système, sélectionnez Toutes les catégories. 3. Pour affiner les résultats de votre recherche, entrez des valeurs supplémentaires dans les zones de saisie. Notez que les zones de saisie disponibles dans votre volet de recherche peuvent varier en fonction de votre application. La table ci-dessous présente l'incidence de chaque zone sur votre recherche : Nom de la zone Incidence sur la recherche Modifié le : ... À : Affiche les éléments traités entre les dates indiquées. Propriétaire Affiche les éléments qui appartiennent au propriétaire indiqué. ID : Affiche les éléments ayant l'identifiant indiqué (identifiant de message ou matricule, par exemple). Description : Affiche les éléments correspondant à la description indiquée. Nom du mot-clé : Affiche les éléments dont le nom indiqué est un mot-clé. 4. Pour démarrer la recherche, cliquez sur Lancer ou appuyez sur Entrée . La solution retourne une liste d'éléments correspondant à vos critères de recherche. 5. Pour effacer vos critères de recherche, cliquez sur Réinitialiser. 1.21.3 Opérateurs de filtre Opérateurs de filtre disponibles La syntaxe de recherche supporte les opérateurs suivants : Critères de filtre Opérateur Exemple Exemples de résultats Introuvable Affiche uniquement les enregistrements qui comprennent la valeur [valeur de comparaison]. * *2* 2 123 999 123 999 111 Affiche uniquement les enregistrements qui commencent par [valeur de comparaison]. Aucun opérateur ou = 123 = 123 123 123 ABC 123ABC ABC123 ABC 123 Affiche uniquement les enregistrements > qui comprennent une valeur supérieure à [valeur de comparaison]. > 123.00 123.01 124.00 54684884.89 2.00 123.00 -124.00 Affiche uniquement les enregistrements qui comprennent une valeur inférieure à [valeur de comparaison]. < 123.00 122.90 -123.00 123.00 Affiche uniquement les enregistrements >= qui comprennent une valeur supérieure ou égale à [valeur de comparaison]. >= 123.00 123.00 123.01 >= 123.00 Affiche uniquement les enregistrements <= qui comprennent une valeur inférieure ou égale à [valeur de comparaison]. <= 123.00 123.00 122.99 -124.00 <= 123.01 56 < © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales Critères de filtre Opérateur Exemple Exemples de résultats Introuvable Affiche uniquement les enregistrements qui ne comprennent pas la valeur [valeur de comparaison]. ! ! 123.00 122.00 123.01 124.00 123.00 Affiche uniquement les enregistrements qui comprennent une valeur entre [limite inférieure] et [valeur supérieure] (y compris ces valeurs limites). - 100.00 – 123.00 100.00 110.77 123.00 99.99 123.01 -110.00 Affiche uniquement les enregistrements qui comprennent une valeur quelconque inférieure à [limite inférieure] ou supérieure à [limite supérieure], mais aucune valeur entre ces limites (ni les valeurs limites). ! et - ! 100.00 – 123.00 99.99 123.01 -110.00 100.00 110.77 123.00 A*; X XA XA X ABCD X A BCD Affiche uniquement les enregistrements ; qui remplissent au moins l'un des critères de filtre. A A BCD ABCD X Si vous souhaitez utiliser une chaîne de caractères en tant que filtre et si cette chaîne contient l'un des caractères spéciaux listés ci-dessus (C-1025, par exemple), vous devez placer l'intégralité de la chaîne entre guillemets ("C-1025", par exemple). Vous souhaitez identifier tous les enregistrements de données dans la colonne en cours se terminant par -ison, tel que maison ou raison. Pour ce faire, saisissez *ison en tant que valeur de comparaison. Opérateurs de filtre pour cases à cocher Les opérateurs suivants sont disponibles pour les réserves de travail contenant des cases à cocher : Critères de filtre Opérateur Affiche uniquement les enregistrements pour lesquels la case est cochée. Oui Affiche uniquement les enregistrements pour lesquels la case n'est pas cochée. Non 1.22 Bibliothèque La Bibliothèque permet de stocker directement des documents, des images ou d'autres fichiers dans la solution. À cet endroit, vous pouvez afficher, traiter ou supprimer des fichiers. Vous pouvez également partager en toute facilité des fichiers avec vos collègues pour collaborer avec eux. La gestion des versions ainsi que des droits de traitement exclusif utilisant une stratégie de chargement/déchargement garantissent que les fichiers sont toujours à jour. De plus, les fonctions de recherche et de liaison permettent de facilement rechercher des fichiers et de les partager avec vos collègues. SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 57 Tâches Ajouter un document 1. Dans le menu Bibliothèque, sélectionnez La fenêtre Ajouter un document apparaît. 2. Accédez à l'emplacement du fichier. Si nécessaire, modifiez le Titre indiqué automatiquement. 3. Sélectionnez Activer version si vous souhaitez suivre l'historique du document. Actions Ajouter . Une fois le versionnement activé, une révision majeure est représentée par une augmentation du premier chiffre du numéro de version du document. La version principale d'un document peut comporter plusieurs versions secondaires, représentées par le deuxième chiffre du numéro de version. 4. Sauvegardez vos données. Vous pouvez également ajouter un document en sélectionnant l'option Ajouter document dans la barre d'outils. Afficher un document ● Dans le poste de travail Bibliothèque, placez le curseur sur le titre du document. Les informations sur le document apparaissent. Sélectionnez le titre dans la liste ou dans la fenêtre. La fenêtre de détails Document s'ouvre. ● La vue d'en-tête présente une synthèse des propriétés du document. ● Synthèse fournit une vue d'ensemble des mises à jour récentes des documents ainsi qu'une table comportant des informations sur la version. ● Flux fournit des informations sur les dernières mises à jour de flux. ● Versions fournit une synthèse des versions du document. Traiter un document 1. Dans le poste de travail Bibliothèque, mettez en surbrillance le document à traiter. 2. Actions Décharger . Sélectionnez Vous pouvez désormais ouvrir, traiter et sauvegarder le document. 3. Après le traitement, téléchargez une nouvelle version du document en sélectionnant Actions Recharger et en accédant au fichier mis à jour. Rechercher un document 1. Dans le poste de travail Bibliothèque, sélectionnez l'icône Afficher filtre. 2. Sélectionnez vos paramètres dans les listes affichées ou entrez des critères de recherche. Les documents correspondant à vos critères sont affichés. 3. Sélectionnez Étendue pour les options de recherche étendue. 58 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales 1.23 Utiliser l'add-in SAP pour Microsoft Excel® Synthèse L'add-in SAP pour Microsoft Excel permet d'intégrer Microsoft Office Excel à un système SAP. Des fonctions différentes sont disponibles selon l'endroit où vous ouvrez l'add-in pour Microsoft Excel. Vous pouvez utiliser l'add-in SAP pour Microsoft Excel pour : ● créer des données de gestion (administrateurs uniquement) ; ● analyser des données de rapports. Conditions préalables Pour pouvoir utiliser Microsoft Excel avec votre solution, assurez-vous que l'add-in pour Microsoft Excel® est correctement installé en procédant comme suit : 1. Sélectionnez Télédéchargement, puis télédéchargez l'add-in pour Microsoft Excel®. 2. Exécutez l'assistant d'installation et de configuration qui apparaît. 3. Ouvrez Microsoft Excel, puis vérifiez que l'add-in est actif. Si nécessaire, consultez la documentation dans Microsoft Excel pour obtenir les instructions d'activation des add-ins. 4. Assurez-vous que votre navigateur Internet est configuré pour demander automatiquement une confirmation pour les télédéchargements de fichiers. Si nécessaire, consultez la documentation dans votre navigateur Internet pour obtenir des informations complémentaires. Utiliser Microsoft Excel pour créer des données de gestion (administrateurs) Les administrateurs peuvent utiliser l'add-in SAP pour Microsoft Excel en vue de créer des objets, tels qu'un compte ou un intérêt potentiel. Il leur suffit pour cela de les saisir dans un modèle Microsoft Excel prédéfini puis de les télécharger dans le système SAP. Pour plus d'informations sur les données de gestion spécifiques de l'application, voir Créer des données de gestion à l'aide de Microsoft Excel. Si vous pouvez vous connecter au système SAP via un navigateur Web, comme d'habitude, mais que vous ne parvenez pas à vous connecter au système à partir de l'add-in pour Microsoft Excel, contactez votre administrateur système pour qu'il contrôle les options de votre serveur proxy et s'assure que la connexion au système n'est pas bloquée. Utiliser Microsoft Excel pour analyser les données des rapports et des plans L'add-in SAP pour Microsoft Excel permet d'exécuter des analyses ad hoc, de créer des données de plan et des classeurs, et de définir les objectifs des ventes. Notez que les fonctions disponibles dépendent de votre rôle. Pour plus d'informations sur l'utilisation de Microsoft Excel pour les motifs répertoriés, voir : Utilisateurs commerciaux ● Utiliser les rapports dans Microsoft Excel ● Utiliser les données de planification des ventes [Page 172] Administrateurs SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 59 ● Guide de consultation rapide Conception de rapports ● Planification des ventes [Page 146] 60 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques générales 2 Caractéristiques de marketing 2.1 Campagnes Les campagnes marketing vous permettent de planifier, de créer et de réaliser des campagnes. Grâce à cette solution, vous pouvez créer des campagnes par e-mail directement à partir du système ou créer une campagne via une exportation de fichier où vous pouvez confier à une agence extérieure la réalisation de la campagne avec les données requises pour les campagnes par téléphone ou par courrier. Pour démarrer une campagne, vous devez tout d'abord créer un groupe cible, dans lequel vous ajoutez des membres tels que des contacts, des clients individuels, des groupes cibles ou comptes existants. Toutefois, vous pouvez également importer un fichier CSV ou exporter un rapport et l'ajouter à un groupe cible. Vous pouvez maintenant créer et réaliser une campagne avec ce groupe cible. Campagnes par e-mail Si vous voulez envoyer des e-mails directement à partir du système, vous devez créer un fichier HTML sur votre ordinateur, dans lequel vous spécifiez à quoi doit ressembler l'e-mail. Vous pouvez y insérer des espaces réservés pour la personnalisation et activer des parties pour traitement. L'aspect de vos e-mails sortants reste ainsi cohérent et seules les informations requises peuvent être traitées. Créez ensuite le modèle d'e-mail dans votre système sous Marketing Contenu et téléchargez le fichier HTML. Dans la vue Contenu, vous pouvez ajouter des espaces réservés, traiter le contenu, insérer des enquêtes externes, etc. Désormais, vous pouvez créer une campagne et lui affecter le modèle d'e-mail. Une fois la campagne réalisée, le système envoie des e-mails personnalisés avec les données du groupe cible. Campagnes via exportation de fichier Pour créer une campagne par téléphone ou par courrier vous permettant de télédécharger le fichier du groupe cible sur la base d'un format de fichier, vous devez définir un groupe cible et un format de fichier de campagne dans la vue Exportation de fichier de campagne du poste de travail Marketing. L'action Exporter liste dans l'onglet Créer d'une campagne vous permet de télédécharger le fichier dans un format de fichier de campagne spécifique que vous avez sélectionné dans l'onglet Pièces jointes. Vous pouvez transférer le fichier à votre équipe de télémarketing ou à une agence extérieure chargée de créer des intérêts potentiels ou d'entretenir les intérêts potentiels existants. Fonctionnalités marketing étendues Si votre système est configuré en conséquence et que votre administrateur système a activé les fonctionnalités marketing étendues dans la sélection du périmètre, vous pouvez créer des campagnes avec des étapes multiples vous permettant de définir des actions automatiques sur la base d'un déclencheur associé au client potentiel, contact ou client visé par une campagne. Contexte de gestion Conditions préalables Pour que vous puissiez utiliser les fonctions de marketing de la solution, votre administrateur doit activer l'option Fonctionnalités marketing étendues dans la configuration de gestion. Ceci comprend : ● Campagnes en plusieurs étapes ● Traitement des retours à l'expéditeur temporaires ● Enquêtes de satisfaction client SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 61 ● Actions et déclencheurs supplémentaires dans la réalisation de la campagne ● Notifications à afficher (lors du retour d'e-mails, par exemple) ● Éditeur permettant de traiter les modèles d'e-mails dans le système Les fonctionnalités liées à cette option de sélection du périmètre sont introduites par la phrase "Si votre système est configuré en conséquence...". Contrôle d'accès basé sur une organisation commerciale Pour restreindre l'accès aux campagnes, fournissez à un utilisateur l'accès aux campagnes affectées à une organisation commerciale spécifique. Cependant, si vous affectez une organisation commerciale à une campagne et que l'utilisateur ne dispose pas d'autorisation pour afficher ou traiter les campagnes de cette organisation, la campagne n'apparaît pas dans la liste. De plus, si l'organisation commerciale a été modifiée dans une campagne, l'ancienne affectation reste valide pendant une journée. En d'autres termes, si vous disposez des droits d'accès à la campagne, vous pouvez lui affecter l'organisation commerciale de votre choix, même si vous ne disposez pas de droits pour cette organisation. Vous pouvez alors accéder à la campagne pour la journée en cours. Le lendemain, le contrôle standard est appliqué comme indiqué plus haut. En outre, vous n'avez pas accès à la campagne à partir d'autres écrans et postes de travail après cette période, par exemple depuis l'onglet Campagnes dans les données principales des comptes. Consentements marketing Il incombe à votre organisation de se conformer à la législation nationale relative à la protection des données et à la mise à disposition des documents marketing. Les administrateurs doivent donc configurer la solution pour chaque pays dans lequel ou chaque client avec lequel votre organisation prévoit de mener des activités marketing. Si la loi l'exige, ils utiliseront l'option d'archivage des documents en tant qu'optins ou opt-outs. Les consentements marketing vous permettent de contrôler les informations et publicités fournies directement à vos clients par e-mail, fax ou téléphone. L'onglet Consentements marketing est disponible dans les données principales des contacts, particuliers et intérêts potentiels. Pour plus d'informations, voir Consentements marketing. Processus d'approbation Vous pouvez étendre l'activation de la campagne avec un processus d'approbation en plusieurs étapes dans lequel l'activation de la campagne est soumise à une approbation préalable. Voici un exemple d'approbation en deux étapes : La première étape vous permet de définir que l'approbation dépend du type de réalisation et que plusieurs approbateurs peuvent donner leur approbation. Dans la seconde étape, l'approbation devient également pertinente lorsque le groupe cible dépasse une certaine limite et que le responsable hiérarchique du salarié doit lui aussi donner son approbation. Si le type de réalisation défini est affecté à une campagne et que le groupe cible affecté dépasse la limite définie, les approbateurs des deux étapes doivent donner leur approbation pour permettre le déclenchement de l'activation de la campagne. La fonctionnalité d'approbation peut également être utilisée pour une approbation en une seule étape. Pour plus d'informations, voir Activer les processus d'approbation. Campagnes en plusieurs étapes basées sur des déclencheurs et des actions Si votre système est configuré en conséquence, vous pouvez créer une campagne en plusieurs étapes dans l'onglet Créer et définir les différentes étapes de marketing. À ce niveau-là, vous pouvez associer les déclencheurs et actions suivants. Les déclencheurs non disponibles sont automatiquement grisés : ● 62 Les déclencheurs constituent le point de départ du déclenchement automatique d'une réaction : © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing ● ○ Formulaire soumis : permet de définir une réaction lorsque le destinataire retourne un formulaire à votre société. ○ Interaction par e-mail : permet de définir une réaction lorsque le destinataire a ouvert un e-mail ou y a répondu, ou lorsque le destinataire n'a pas ouvert un e-mail ou n'y a pas répondu au cours d'une période donnée. ○ Lien cliqué : le modèle d'e-mail et l'hyperlien de l'e-mail auquel vous voulez réagir lorsque le destinataire clique sur cet hyperlien dans l'e-mail envoyé ou ne clique pas au cours d'une période donnée. Les actions sont les activités liées d'un déclencheur défini dans la campagne : ○ Envoyer e-mail : envoie les e-mails directement à l'aide du modèle d'e-mail sélectionné, à l'attention des destinataires correspondant aux déclencheurs prédéfinis. ○ Créer intérêt potentiel : crée des intérêts potentiels avec un statut prédéfini affecté directement au salarié sélectionné ou déterminé par les règles de routage des intérêts potentiels. Notez que le système crée des intérêts potentiels uniquement pour les comptes et les contacts auxquels aucun intérêt potentiel en cours n'est déjà associé. ○ Informer : crée une notification affectée au salarié sélectionné. ○ Créer une activité : crée des activités E-mail ou Appel téléphonique avec un objet défini et une note pour les affecter au gestionnaire de comptes ou au salarié. ○ Exporter liste : crée une campagne dans laquelle vous obtenez un fichier avec les données requises pour traiter la campagne en externe. En fonction de la sélection du canal (e-mail, fax, lettre ou téléphone) et du format, vous obtenez les données de contact du groupe cible que vous avez sélectionné. Le fichier est disponible dans l'onglet Pièces jointes. Canaux et catégories de communication Les catégories de communication permettent : ● de définir, pour chaque catégorie, des limites concernant la fréquence à laquelle vos clients peuvent être contactés sur une période donnée ; ● d'indiquer pour chaque contact et particulier si le client s'est abonné à la catégorie de communication dans l'onglet Consentements marketing, au niveau des données principales ; ● de catégoriser les modèles d'e-mails dans la vue Contenu. L'association de l'abonnement pour chaque catégorie dans les données principales et de l'affectation au modèle d'email permet de déterminer si le client doit recevoir l'e-mail. Dans le cadre des consentements marketing, le canal de communication (e-mail, fax ou téléphone) permet de gérer les obligations légales que votre société doit observer pour les pays concernés. Dans les données principales au niveau de l'onglet Consentements marketing, vous pouvez également indiquer, pour chaque contact et particulier, si le client a donné son accord pour être contacté par fax, e-mail ou téléphone en général. Il peut donc arriver, pour une catégorie de communication particulière, que le client se soit abonné, mais que le canal de communication de ce client ou les options de consentement du pays correspondant dans la configuration de gestion ne le permettent pas. Pour plus d'informations, voir Configurer les consentements marketing. Membres du groupe cible dans le fichier d'exportation Seuls les membres du groupe cible qui répondent aux critères suivants figurent dans le fichier d'exportation : ● Le membre peut être contacté (l'autorisation de contact n'a pas été refusée). ● Le statut du membre n'est ni obsolète ni bloqué. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 63 ● Les informations d'adresse du membre sont disponibles. Par exemple, si vous lancez une campagne e-mail, tous les membres du groupe cible exporté doivent avoir une adresse e-mail dans leurs informations de contact. Modèles d'e-mails dans le système et fichiers modèles d'e-mails HTML ● Pour pouvoir utiliser les modèles d'e-mails dans le système, vous devez créer le fichier modèle d'e-mail HTML en local sur votre ordinateur, puis créer le modèle d'e-mail dans la vue Contenu du poste de travail Marketing. ● Si votre système est configuré en conséquence, vous pouvez autoriser le traitement de certains paragraphes grâce à la balise <div> <div class="editable"> dans les fichiers HTML de modèles d'e-mails. Une fois le téléchargement effectué, vous pouvez traiter ces paragraphes dans l'onglet Conception. Le traitement est désactivé pour toutes les autres parties du modèle d'e-mail. ● Les modèles d'e-mails vous permettent également de définir le nom et l'adresse e-mail de l'expéditeur pour le modèle concerné. ● Le modèle est téléchargé et les contrôles suivants sont effectués : contrôle anti-virus du code HTML, contrôle de la syntaxe HTML, de la page de code et des caractères génériques utilisés. En cas d'erreurs, le fichier n'est pas téléchargé. Si le fichier n'est pas téléchargé et que des messages d'erreur sont affichés, vous devez corriger son contenu à l'aide d'un logiciel externe, puis télécharger à nouveau le fichier corrigé. Tâches Créer des groupes cibles Pour plus d'informations, voir Groupes cibles [Page 69]. Créer des modèles d'e-mails avec des enquêtes dans l'e-mail Pour rendre disponibles des modèles d'e-mails et des enquêtes de satisfaction dans les campagnes de marketing, vous devez les télécharger ou les créer dans la vue Contenu du poste de travail Marketing. Les enquêtes de satisfaction destinées à un usage externe sont uniquement disponibles si votre système est configuré en conséquence. ● Créer un modèle d'e-mail HTML hors ligne Pour plus d'informations, voir Modèles d'e-mails. ● Créer un modèle d'e-mail a. Pour télécharger un modèle d'e-mail, sélectionnez Créer b. Marketing Contenu et cliquez sur Modèle d'e-mail . Saisissez les données requises, comme un nom, une catégorie de communication, et le nom et l'adresse e-mail de l'expéditeur. Vous pouvez également modifier l'adresse et le nom du destinataire de la réponse après avoir sauvegardé le modèle d'e-mail. Mais ces zones sont masquées dans la personnalisation et si vous supprimez ou modifiez l'adresse du destinataire de la réponse, le suivi automatique de réponse ne fonctionnera plus. 64 c. Cliquez sur Sauvegarder et ouvrir. d. Dans l'onglet Détails sous Langues, cliquez sur Ajouter pour ajouter un modèle. e. Sélectionnez la langue du modèle et saisissez un objet. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing Vous pouvez affecter un modèle d'e-mail pour chaque langue. Pendant la réalisation de la campagne, la langue de communication du membre du groupe cible (selon le type de membre, les données sont dérivées des données de communication du compte d'entreprise, des données personnelles du compte privé ou des données personnelles du contact du compte d'entreprise) est sélectionnée pour utiliser le modèle d'e-mail correspondant. Par exemple, un compte est doté de la langue de communication Allemand. Par conséquent, le modèle d'e-mail allemand est utilisé pour créer l'e-mail. Si aucune langue de communication n'est sélectionnée, le modèle d'e-mail par défaut est utilisé. De plus, des caractères génériques comme le titre de civilité sont sélectionnés selon la langue. f. Cliquez ensuite sur Télécharger pour sélectionner le modèle sur votre ordinateur local, puis cliquez sur Ajouter pour terminer le téléchargement. Pour ajouter des langues, cliquez sur Ajouter et Créer. g. Si votre système est configuré en conséquence, vous pouvez traiter le modèle dans l'onglet Conception si vous avez autorisé le traitement des paragraphes à modifier à l'aide de la balise <div class="editable">. Lors du traitement, il peut arriver que les caractères génériques perdent leur mise en surbrillance, auquel cas ils perdent également leur fonction en tant que tels. Si vous rencontrez ce problème, appuyez immédiatement sur CTRL + Z . La mise en surbrillance sera alors rétablie et vous pourrez poursuivre le traitement. h. Si votre système est configuré en conséquence, vous pouvez également insérer des liens vers des enquêtes de satisfaction dans le modèle d'e-mail lors du traitement. i. Sauvegardez les modifications et sélectionnez Actions Activer pour activer le modèle. Une fois que le modèle activé est affecté à une campagne, vous ne pouvez plus le modifier. ● Envoyer un e-mail de test Pour tester le modèle d'e-mail, cliquez sur Actions Envoyer e-mail de test , saisissez au minimum l'adresse e-mail du destinataire, par exemple votre propre adresse, puis cliquez sur OK . Un seul e-mail de test sera créé et envoyé pour chaque langue. Si vous utilisez des caractères génériques dans le modèle d'email, vous pouvez saisir un compte et un contact. Dans ce cas, les caractères génériques dans l'e-mail sont renseignés avec les valeurs correspondantes du compte et du contact. Vous pouvez uniquement recevoir la confirmation que l'e-mail a été envoyé, mais pas qu'il a été reçu par l'expéditeur. ● Créer une enquête de satisfaction Pour créer une enquête de satisfaction, sélectionnez Marketing Contenu et cliquez sur Créer Enquête . Pour plus d'informations sur la création d'une enquête, voir Configurer des visites et Concevoir des enquêtes. La vue Contenu permet uniquement de créer des enquêtes de satisfaction. Créer des campagnes 1. Sélectionnez SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing Marketing Campagnes Créer . P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 65 Vous pouvez aussi créer une campagne directement depuis un groupe cible en sélectionnant Actions Nouvelle campagne . Le groupe cible à partir duquel vous créez la campagne est affecté automatiquement. 2. Saisissez ensuite un nom et cliquez sur Sauvegarder et ouvrir . 3. Dans l'onglet Détails, vous pouvez saisir une description, et sélectionner un canal et une organisation commerciale. Si vous créez une campagne par e-mail, vous pouvez également configurer l'affectation automatique d'une tâche aux responsables de comptes au cas où des retours d'e-mails à l'expéditeur nécessitent l'exécution d'une activité liée de mise à jour des données principales. 4. Sous Planifier, saisissez les dates de début de la campagne ou planifiez-la immédiatement. Pour terminer une campagne, vous devez l'activer manuellement sur Terminée en sélectionnant Actions 5. 6. Activer sur Terminée . L'onglet Créer permet de modéliser le flux de la campagne dans son ensemble avec des déclencheurs et des actions : 1. Cliquez sur le signe plus après Groupe cible pour sélectionner un groupe cible. Ajoutez ensuite une action (Envoyer e-mail, par exemple) et sélectionnez un modèle d'e-mail. 2. Sélectionnez un déclencheur et ajoutez également une action. Sauvegardez vos données. La campagne est créée avec le statut Planifié. Réaliser une campagne Si votre campagne nécessite une approbation en fonction de l'une des conditions définies dans le processus d'approbation, la mention Soumettre à approbation est affichée sous les actions. Une fois l'approbation reçue, le statut de votre campagne est automatiquement mis à jour en Approuvée. Pour réaliser la campagne, sélectionnez Activer sous Actions. Si une campagne ne nécessite aucune approbation, la mention Soumettre à approbation n'est pas affichée et vous pouvez activer la campagne en sélectionnant Actions Activer . Une fois la campagne activée, vous pouvez voir si elle a été réalisée avec succès dans l'onglet Détails. Notez cependant que l'activation est exécutée en arrière-plan et peut faire l'objet d'un délai. Pour activer la campagne sur Terminée, vous devez sélectionner Terminée sous Actions. Une fois la campagne réalisée (dans le cas d'une campagne par e-mail), les métriques d'e-mails et la performance de la campagne sont affichées dans l'onglet Résultats. Les métriques d'e-mails affichent différentes valeurs individuelles (envoyé, rejeté de façon permanente ou temporaire, non contacté, distribué, répondu, ouvert, cliqué et désabonné, par exemple). Les définitions des termes Retour à l'expéditeur permanent, Retour à l'expéditeur temporaire et Désabonnement figurent dans la section Traiter les campagnes par e-mail. Traiter les campagnes par e-mail Les campagnes de marketing par e-mail permettent d'envoyer des messages électroniques HTML personnalisés directement depuis la solution lorsque la campagne est activée. Chaque compte ou contact du groupe cible affecté reçoit un message électronique personnalisé s'il peut être contacté et s'il dispose d'une adresse électronique valide. L'activation peut être planifiée pour démarrer immédiatement ou ultérieurement à une date et une heure données. Pour personnaliser l'e-mail, vous devez créer un modèle d'e-mail avec le contenu de l'e-mail et des caractères 66 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing génériques, comme le nom formaté du compte ou du contact. Ces caractères génériques sont renseignés avec les informations du compte ou contact concerné lors de l'envoi de l'e-mail. L'onglet Détails de l'exécution affiche les indicateurs et permet de savoir si le client a ouvert le message électronique sur son ordinateur. ● ● Traiter les retours à l'expéditeur et les désabonnements Si votre système est configuré en conséquence, une tâche de contrôle des données principales est adressée au responsable du compte. ○ Retours à l'expéditeur permanents Un retour à l'expéditeur permanent est un e-mail qui n'a pas pu être transmis pour des raisons techniques, lorsque l'adresse e-mail n'est pas valide, par exemple. En cas de retours à l'expéditeur permanents, le statut de l'enregistrement de suivi de la sortie de campagne est mis à jour et le motif correspondant, par exemple Échec de livraison ou Adresse e-mail incorrecte, lui est affecté. Si le motif Adresse e-mail incorrecte a été défini, le code E-mail non valide est activé dans le contact correspondant afin d'éviter que l'adresse e-mail non valide ou incorrecte soit utilisée dans les activations de campagnes futures. Vous retrouverez ces informations dans la liste Non contacté sous l'onglet Détails d'exécution de la campagne. ○ Retours à l'expéditeur temporaires Un retour à l'expéditeur temporaire est un e-mail qui n'a pas pu être transmis lorsque, par exemple, la boîte de réception du destinataire est pleine ou que le serveur est temporairement indisponible, ou encore lorsque le destinataire a défini une réponse automatique pour absence ou départ définitif de la société. Si votre système est configuré en conséquence et que vous avez géré les mots-clés pour les retours temporaires dans la configuration de gestion, le suivi de votre campagne est disponible dans l'onglet Détails d'exécution, au niveau de la liste Non contacté, avec le motif Retour à l'expéditeur temporaire : temporairement indisponible ; essayez à nouveau ultérieurement. Condition préalable : Vous devez gérer les mots-clés pour chaque langue dans l'activité de configuration personnalisée Réalisation de campagne optimisée, au niveau du poste de travail Configuration de gestion. ○ Désabonnements Le destinataire de l'e-mail de la campagne peut se désabonner en renvoyant un e-mail préconfiguré à une adresse e-mail spécifique. Dans ce cas, ce destinataire ne recevra plus d'e-mails de campagne. Son consentement marketing relatif à la réception d'e-mails est mis à jour dans les données principales et activé sur Opt-out pour le canal de communication E-mail. Pour réabonner le destinataire, allez à l'onglet Consentement marketing du contact, particulier ou intérêt potentiel et réactivez le canal E-mail sur Opt-in. Pour plus d'informations, voir Consentement marketing. Analyse des erreurs ○ Pourquoi le statut d'exécution de la campagne reste-t-il activé sur Planifié ou Actif alors que la date et l'heure de début planifiées sont dépassées ? Une fois la campagne lancée, le statut est mis à jour automatiquement. Cette mise à jour du statut peut néanmoins ne pas intervenir, ce pour différentes raisons : ○ En raison d'une charge de travail importante sur le serveur, la campagne ne peut pas démarrer à la date et à l'heure de début planifiées. Elle est lancée dès que le système dispose à nouveau de ressources libres. ○ La campagne a démarré, mais elle a échoué. L'échec peut être dû, par exemple, à l'arrêt du serveur. Une fois par jour, le statut de la campagne est corrigé automatiquement. Le lendemain, le statut passe dans ce cas à Échec. ○ Que faire en cas d'échec d'une campagne ? Relancez la campagne qui a échoué. ○ Pourquoi l'activation de la campagne s'est-elle terminée avec le statut Terminé avec erreurs ? SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 67 La campagne a démarré correctement, mais il n'a pas été possible de créer et d'envoyer tous les e-mails personnalisés. Par conséquent, le statut de la campagne est activé sur Terminé avec erreurs. Cela peut s'expliquer par le fait que la réalisation de la campagne a été planifiée à une date et une heure ultérieures, mais qu'elle a été verrouillée par un autre utilisateur à ces date et heure. Vous pouvez cliquer sur l'hyperlien du statut d'exécution et ouvrir le journal des applications pour consulter les messages détaillés. Analysez les messages et relancez la campagne qui a échoué. ○ L'activation de la campagne s'est terminée correctement. Dans l'onglet "Détails d'exécution", la liste "Contacté" affiche tous les membres contactés du groupe cible. Au bout de quelques minutes ou quelques heures, un membre contacté disparaît. Un e-mail personnalisé a été créé et envoyé à la boîte aux lettres de ce membre. Or, cette boîte aux lettres n'existe pas. Le serveur de messagerie reçoit une confirmation de livraison. Cette confirmation est traitée automatiquement et met à jour les informations de campagne de la liste Contacté. Le membre est déplacé dans la liste Non contacté et un motif correspondant est défini. En outre, le code E-mail non valide est activé pour l'adresse électronique de ce membre. Ce code est visible dans les données principales du compte ou contact correspondant. À ce niveau-là, vous pouvez corriger l'adresse électronique et désactiver à nouveau le code. Dans une future campagne, cette adresse électronique sera à nouveau utilisée et l'activation de la campagne enverra un e-mail personnalisé à cette boîte aux lettres. Si le code n'est pas désactivé, la future campagne exclura cette adresse électronique. Elle apparaîtra alors dans la liste Non contacté avec un motif correspondant. Définir des options de réponse pour les campagnes Si vous voulez classifier les réponses collectées lors des campagnes, un administrateur Marketing peut créer des options de réponse qui peuvent être affectées aux campagnes. Une option de réponse peut être affectée à une classification positive, négative ou neutre, par exemple pour enregistrer l'impression ou l'intérêt des clients. 1. Sélectionnez Marketing Options de réponse Créer . La vue Options de réponse est masquée dans la personnalisation. 2. Entrez un nom pour l'option de réponse et sélectionnez une classification. 3. Sauvegardez vos données. L'option de réponse est sauvegardée avec le statut Actif et peut être affectée à des campagnes qui n'ont pas encore été activées. Les options de réponse servent principalement à amener de la sémantique dans les activités liées à une campagne. Si vous avez défini une option de réponse standard pour une campagne, cette option sera prédéfinie dans l'activité lorsque vous accéderez à la campagne liée, mais vous pouvez également modifier à nouveau l'option. Créer un fonds marketing pour les campagnes 1. Sélectionnez 2. Saisissez une description du fonds. Sélectionnez un type dans la liste déroulante, le montant et la devise, les dates de début et de fin, puis affectez une campagne au fonds. Ensuite, sauvegardez vos entrées. Un fonds est créé et associé à une campagne portant le statut Actif. Celle-ci figure dans la liste de vos fonds marketing. 3. Saisissez les informations supplémentaires que vous voulez sauvegarder pour le nouveau fonds. Par exemple, vous pouvez ajouter des pièces jointes. Marketing Fonds marketing Créer . Actions liées ● 68 Saisir les réponses à une campagne © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing Après avoir activé une campagne, vous pouvez saisir les réponses des membres du groupe cible. Pour cela, ouvrez la campagne et allez à l'onglet Détails de l'exécution. Depuis cet onglet, vous pouvez saisir les réponses pour chaque compte sous Actions. ● Surveiller votre campagne L'onglet Résultats permet de suivre la campagne et de rechercher les nombres de réponses et métriques d'emails. 2.2 Groupes cibles Les groupes cibles permettent de segmenter votre marché et de cibler les clients ou clients potentiels appropriés pour chaque campagne. Vous créez des groupes cibles avec les membres de votre base de données de clients et de clients potentiels existants ou à partir de messages, si les fonctionnalités de service sont activées pour votre solution. Vous pouvez utiliser le publipostage électronique pour envoyer des e-mails en masse à un groupe cible. Un sousensemble des options de suivi de campagne est disponible pour le publipostage électronique. Pour envoyer un publipostage électronique, vous devez d'abord exécuter les actions suivantes : ● Assurez-vous que votre administrateur a configuré l'envoi d'e-mails en masse dans votre système. Pour plus d'informations, voir Activation de l'envoi d'e-mails en masse. ● Sauvegardez un modèle d'e-mails sur votre disque local. Pour plus d'informations, voir Modèles d'emails. Tâches Créer des groupes cibles à partir du marketing 1. Pour créer un nouveau groupe cible, sélectionnez 2. Entrez le nom du groupe cible et sauvegardez vos données. Le groupe cible est créé avec le statut Actif. Vous pouvez utiliser le groupe cible actif dans vos campagnes de marketing. Marketing Groupes cibles Créer . Si vous ne voulez pas que le groupe cible soit utilisé immédiatement dans des campagnes, vous pouvez modifier son statut à partir du menu Actions. Créer des groupes cibles à partir de messages 1. Pour créer un nouveau groupe cible à partir de messages, sélectionnez Service client Service client File d'attente ou Messages . 2. Sélectionnez les messages à utiliser pour créer le groupe. 3. Sélectionnez 4. Entrez le nom du groupe cible et sauvegardez vos données. Le groupe cible est créé avec le statut Actif. Vous pouvez utiliser le groupe cible actif pour envoyer un e-mail aux clients dont le compte inclut une adresse e-mail. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing Actions Créer un groupe cible . P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 69 Si vous ne voulez pas que le groupe cible soit utilisé immédiatement dans des campagnes, vous pouvez modifier son statut à partir du menu Actions. Traiter des membres de groupes cibles 1. Pour ajouter des membres au groupe cible, ouvrez le groupe cible et sélectionnez 2. Entrez des comptes et contacts individuels ou sélectionnez plusieurs comptes et contacts puis cliquez sur OK. Les membres sont ajoutés au groupe cible. Membres Créer . Vous pouvez uniquement ajouter des particuliers et des contacts en fonction des droits d'accès généraux valides pour les particuliers et les contacts. 3. Pour supprimer des membres, sélectionnez-les dans la liste, cliquez sur l'icône d'actions et sélectionnez Supprimer les membres sélectionnés. 4. Pour vérifier si des membres du groupe cible disposent d'informations de contact, sélectionnez un membre dans la liste, cliquez sur l'icône d'actions et sélectionnez Contrôler les informations de contact. 5. Sélectionnez le type d'informations de contact que vous voulez contrôler et cliquez sur OK. Le statut Possibilité de contact du membre du groupe cible dépend de l'existence des informations de contact sélectionnées. 6. Pour exporter la liste des membres du groupe cible vers un fichier Microsoft Excel®, cliquez sur l'icône d'actions et sélectionnez Exporter vers Microsoft Excel®. Télécharger un groupe cible à l'aide d'un fichier CSV Vous pouvez télécharger un groupe cible dans le système à l'aide d'un fichier CSV. Pour cela, les ID de client interne et de contact doivent déjà exister dans le système. 1. Pour télécharger un groupe cible dans le système, vous devez créer un fichier CSV à l'aide du modèle suivant : CUSTOMER_INTERNAL_ID;CONTACT_PERSON_INTERNAL_ID;CUSTOMER_FORMATTED_NAME;CONTACT_P ERSON_FORMATTED_NAME; <internal ID of the customer>;<internal ID of the contact>;<formatted name of the customer>;<formatted name of the contact>; Les zones CUSTOMER_FORMATTED_NAME et CONTACT_PERSON_FORMATTED_NAME sont présentes pour faciliter l'utilisation de la table, mais elles ne sont pas nécessaires en vue du téléchargement. 2. Créez maintenant un groupe cible ou ouvrez le groupe cible auquel vous voulez ajouter des membres et sélectionnez Membres. 3. Cliquez ensuite sur 4. Cliquez sur Sélectionner fichier, sélectionnez le fichier sur votre ordinateur local et cliquez sur Télécharger. 5. Sauvegardez les modifications. Actions Télécharger à partir du fichier . 2.3 VIDÉO : Utiliser les intérêts potentiels Vidéo Utiliser les intérêts potentiels 70 (4 minutes et 48 secondes) © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing Découvrez comment créer et qualifier des intérêts potentiels, et comment convertir des intérêts potentiels en d'autres éléments (en opportunités, par exemple) pour piloter les activités de vente. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 2.4 Intérêts potentiels En fonction des autorisations qui vous ont été affectées, vous pouvez créer des intérêts potientiels pour enregistrer les données brutes résultant de campagnes, salons et autres activités marketing sous Ventes Intérêts potentiels ou Marketing Intérêts potentiels . Vous pouvez également traiter les intérêts potentiels et les convertir en éléments liés (opportunités, comptes ou contacts, par exemple) pour stimuler l'activité de vente. Pour ce faire, vous pouvez exécuter les actions facultatives suivantes : ● Indiquer la source et la campagne de vos intérêts potentiels ● Classifier les intérêts potentiels en fonction d'un intérêt particulier ● Qualifier les intérêts potentiels selon différents niveaux (froid, tiède ou chaud, par exemple) ● Suivre et analyser la réussite de vos intérêts potentiels sur une période donnée ● Ajouter des produits aux intérêts potentiels Tâches Créer des intérêts potentiels 1. Cliquez sur 2. Saisissez les informations pertinentes sur l'intérêt potentiel. 3. Sauvegardez vos données. Ventes Intérêts potentiels Créer ou Marketing Intérêts potentiels Créer . Utiliser des comptes existants pour créer des intérêts potentiels 1. Cliquez sur 2. Cochez la case Utiliser compte existant (vous devez avoir personnalisé votre solution pour que cette option soit visible). 3. Saisissez le nom de l'intérêt potentiel. 4. Entrez le compte existant à utiliser. 5. Entrez la source. 6. Sauvegardez vos données. Ventes Intérêts potentiels Créer ou Marketing Intérêts potentiels Créer . Les intérêts potentiels créés à l'aide de cette option peuvent uniquement être convertis en opportunités, car un compte et un contact leur sont déjà associés. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 71 Créer des particuliers à partir des nouveaux intérêts potentiels 1. Sélectionnez 2. Sélectionnez Créer particulier (vous devez avoir personnalisé votre solution pour que cette option soit visible). 3. Saisissez le nom de l'intérêt potentiel. 4. Saisissez au moins le nom du particulier à créer. 5. Sauvegardez vos données. Ventes Intérêts potentiels Créer Dans un intérêt potentiel, vous pouvez sélectionner ou Marketing Actions Intérêts potentiels Convertir en particulier un intérêt potentiel en particulier, ou Actions Associer particulier intérêt potentiel sans modifier le statut de cet intérêt potentiel. Créer . pour convertir pour associer un particulier à un Utiliser la numérisation de carte de visite pour créer des intérêts potentiels Condition préalable Votre société a acheté les licences nécessaires et votre administrateur a défini les options pertinentes pour activer la numérisation de carte de visite. Pour plus d'informations, l'administrateur doit consulter Prise en main pour les administrateurs SAP Cloud for Sales et Marketing, section Activer la numérisation de carte de visite pour créer des intérêts potentiels (facultatif). 1. Dans l'application SAP Cloud for Customer sur votre iPhone® ou votre terminal Android™, allez à Intérêts potentiels. 2. Touchez Actions, puis sélectionnez Numériser. En réponse, l'appareil photo du téléphone est activé. 3. Placez la carte de visite à numériser au centre de l'écran. En réponse, l'application prend une photo de la carte de visite, qui est affichée à l'écran. 4. Vérifiez l'image. Si elle est claire et lisible, touchez Utiliser la photo. En réponse, l'application transfère les informations de la carte de visite aux zones pertinentes pour créer l'intérêt potentiel. 5. Confirmez ou modifiez les informations, selon le cas, et touchez Terminé pour sauvegarder l'intérêt potentiel. Les informations de la carte de visite sont maintenant affichées sous forme de contact au-dessous de vos intérêts potentiels. Traiter les intérêts potentiels 1. Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix. 2. Positionnez le curseur sur l'information à traiter. Lorsque vous déplacez le curseur sur une zone qui peut être traitée, la couleur d'arrière-plan change. Lorsque vous cliquez sur cette zone, vous passez en mode de traitement. 3. Traitez l'intérêt potentiel, puis sauvegardez vos données. Vous ne pouvez pas traiter les intérêts potentiels qui ont été convertis en postes liés (opportunités, par exemple). Copier des intérêts potentiels Si un compte actif est associé à un intérêt potentiel, procédez comme suit pour le copier : 72 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing 1. Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix. 2. Sélectionnez 3. Dans l'écran qui suit, modifiez les entrées de l'intérêt potentiel à votre gré. 4. Sauvegardez l'intérêt potentiel copié. Actions Copier . Affecter des responsables aux intérêts potentiels automatiquement Si votre administrateur système a activé l'affectation des intérêts potentiels dans votre système, des responsables sont affectés automatiquement pour les nouveaux intérêts potentiels. Pour plus d'informations, voir Définir des règles pour l'affectation des intérêts potentiels. Affecter des responsables aux intérêts potentiels manuellement 1. Sélectionnez un ou plusieurs intérêts potentiels. 2. Actions Transmettre intérêts potentiels sélectionnés . Sélectionnez Les règles définies par l'administrateur système permettent d'affecter des responsables à ces intérêts potentiels. Le responsable qui est affecté de cette façon écrase toutes les informations précédentes sur le responsable d'un intérêt potentiel. Affecter des produits aux intérêts potentiels Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit : 1. Cliquez sur 2. Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix. 3. Sélectionnez l'onglet Produits. 4. Ouvrez le volet Produits. 5. Faites glisser l'icône du produit concerné du volet Produits vers la table de l'onglet Produits. Ventes Intérêts potentiels ou Marketing Intérêts potentiels . Dans le client HTML5, procédez comme suit : 1. Cliquez sur 2. Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix. 3. Sélectionnez l'onglet Produits, puis Ajouter. 4. Indiquez le produit à affecter, puis cliquez sur Ajouter . Ventes Intérêts potentiels ou Marketing Intérêts potentiels . Supprimer des produits des intérêts potentiels 1. Cliquez sur 2. Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix. 3. Sélectionnez l'onglet Produits. 4. Recherchez le produit à supprimer. 5. Dans la colonne Action correspondant au produit à supprimer, sélectionnez Supprimer. Ventes Intérêts potentiels ou Marketing Intérêts potentiels . Convertir des intérêts potentiels Lorsque vous convertissez un intérêt potentiel en opportunité, il est conservé dans le système comme enregistrement. Vous pouvez continuer à traiter les postes liés générés par l'intérêt potentiel, mais vous ne pouvez pas supprimer l'intérêt potentiel une fois qu'il a été converti. Pour convertir un intérêt potentiel en un autre poste, procédez comme suit : 1. Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 73 2. 3. Dans l'écran de détail de l'intérêt potentiel, sélectionnez l'un des éléments suivants : ● Actions Convertir en intérêt potentiel ventes , ● Actions Convertir en opportunité ● Actions Convertir en compte et contact . Traitez le poste obtenu à partir de l'intérêt potentiel, puis sauvegardez vos données. Si votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour contrôler d'éventuels doublons de comptes et de contacts, cliquez sur Contrôler présence de doublons et sauvegardez le compte et le contact afin de garantir que les informations sont uniques. Si les informations que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un compte ou d'un contact existant, la solution vous informe que des potentiels doublons de comptes ou contacts ont été trouvés. Le poste lié de l'intérêt potentiel converti est alors affiché dans la colonne Converti en. Traiter les consentements marketing Il incombe à votre organisation de se conformer à la législation nationale relative à la protection des données et à la mise à disposition des documents marketing. Les administrateurs doivent donc configurer la solution pour chaque pays dans lequel ou chaque client avec lequel votre organisation prévoit de mener des activités marketing. Si la loi l'exige, ils utiliseront l'option d'archivage des documents en tant qu'optins ou opt-outs. Les consentements marketing vous permettent de contrôler les informations et publicités fournies directement à vos clients par e-mail, fax ou téléphone. L'onglet Consentements marketing est disponible dans les données principales des contacts, particuliers et intérêts potentiels. Pour plus d'informations, voir Consentements marketing. Supprimer des activités 1. Ouvrez l'onglet Activités. 2. Dans la colonne Action de l'activité à supprimer, sélectionnez Supprimer. Supprimer des activités de l'intérêt potentiel les supprime du système tout entier. 3. Dans la boîte de dialogue qui suit, confirmez que vous voulez supprimer l'activité sélectionnée. Voir aussi Intérêts potentiels ventes [Page 102] Opportunités [Page 104] Comptes [Page 86] 2.5 Scores des intérêts potentiels La vue Scores des intérêts potentiels du poste de travail Marketing vous permet de configurer des scores d'engagement pour les modèles de comportement de consommateur correspondants et de définir des actions liées en conséquence, afin de vous assurer que les équipes commerciales se concentrent sur les intérêts potentiels les 74 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing plus prometteurs. Pour un score d'engagement supérieur à 70, par exemple, un niveau de qualification d'intérêt potentiel Chaud peut être défini par les utilisateurs des opérations marketing. Les scores d'engagement représentent l'une des dimensions du concept de score d'intérêt potentiel. Ils reflètent le comportement des clients et des clients potentiels en indiquant, par exemple, s'ils ont cliqué sur un lien, ouvert un e-mail, soumis un formulaire, etc. Le score d'engagement est calculé en fonction des interactions marketing entre votre société et votre client. Par exemple, si vous avez démarré une campagne par e-mail, une analyse automatique peut être effectuée pour savoir si le client a cliqué sur les hyperliens présents dans l'e-mail qu'il a reçu, s'il a répondu par e-mail ou s'il s'est désabonné afin de ne plus recevoir d'informations par e-mail. Le score augmente ou diminue en fonction de ces interactions. Le score d'engagement est ensuite visible dans les données de contact du compte, sous la forme d'une valeur comprise entre 0 et 100. Les scores d'intérêts potentiels sont disponibles uniquement si votre administrateur système a activé les fonctionnalités marketing étendues dans la configuration de gestion. Contexte de gestion Déclencheurs et actions ● Déclencheurs E-mail ouvert, Formulaire soumis et Lien cliqué, uniquement avec l'action Modifier score d'engagement Les déclencheurs E-mail ouvert, Formulaire soumis et Lien cliqué vous permettent de surveiller les interactions marketing entrantes de vos clients et, en fonction des temps de réaction indiqués, d'augmenter ou de réduire le score d'engagement du contact du compte correspondant. ● Déclencheur Score d'engagement, uniquement avec les actions Créer un intérêt potentiel, Créer une activité et Définir le niveau de qualification des intérêts potentiels Le déclencheur Score d'engagement vous permet de définir les actions résultantes en fonction du score d'engagement correspondant : ○ Créer une activité de type E-Mail, Appel téléphonique et Tâche ○ Créer un intérêt potentiel avec le statut En cours ou Qualifié ○ Définir le niveau de qualification des intérêts potentiels sur Froid, Tiède ou Chaud Lorsque le niveau de qualification d'un intérêt potentiel a été modifié par un score d'intérêt potentiel, une note est également ajoutée à l'intérêt potentiel pour indiquer à l'utilisateur en quoi le niveau a été modifié, par exemple : Chaud selon score d'intérêt potentiel XYZ. SAP vous recommande fortement de définir : ● des conditions de période claires et sans chevauchement pour l'action Modifier score d'engagement, faute de quoi ce score ne sera pas calculé correctement ; ● des conditions de période claires et sans chevauchement pour le déclencheur Score d'engagement si vous avez sélectionné l'action Définir niveau de qualification des intérêts potentiels, faute de quoi vous obtiendrez des changements de niveau incorrects ; ● tous les déclencheurs entrants en fonction de vos besoins avant de gérer les actions résultantes sur la base du score d'engagement nouvellement calculé. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 75 Tâches Créer un score d'intérêt potentiel 1. Pour créer un score d'intérêt potentiel, cliquez sur Nouveau, entrez un nom et cliquez sur Sauvegarder et ouvrir. 2. Pour sélectionner un déclencheur, cliquez sur le signe plus (+) en regard de celui-ci et précisez les détails. 3. Ensuite, sélectionnez une action et précisez les détails. 4. Sauvegardez vos données. Le score d'intérêt potentiel a maintenant le statut Planifié. Activer un score d'intérêt potentiel Pour activer un score d'intérêt potentiel, ouvrez-le et cliquez sur Actions Activer . Un seul score d'intérêt potentiel peut être actif dans le système. Si vous activez un nouveau score d'intérêt potentiel, l'ancien est automatiquement désactivé. Désactiver un score d'intérêt potentiel Pour désactiver un score d'intérêt potentiel, ouvrez-le et cliquez sur Actions Désactiver . Le score apparaît dans la vue Scores des intérêts potentiels avec le statut Annulé et vous ne pouvez pas le supprimer. Copier un score d'intérêt potentiel 1. Pour copier un score d'intérêt potentiel, ouvrez un score existant et cliquez sur 2. Modifiez le nom et cliquez sur Sauvegarder et ouvrir. Actions Copier . Supprimer un score d'intérêt potentiel Vous pouvez uniquement supprimer les scores d'intérêts potentiels ayant le statut Planifié. Pour supprimer un score d'intérêt potentiel, sélectionnez-le dans la vue Scores des intérêts potentiels et cliquez sur l'icône Supprimer dans la colonne Actions. 2.6 SAP Customer Insight pour le marketing 2.6.1 SAP Customer Insight pour le marketing : synthèse et titre Synthèse L'application SAP Customer Insight pour le marketing vous permet de contrôler efficacement l'ensemble de vos initiatives marketing et d'assurer le suivi de vos campagnes, de vos intérêts potentiels et des imputations de vos dépenses marketing. Elle vous aide à mieux gérer vos activités marketing, notamment le développement du marché, la gestion des campagnes, la gestion des fonds et la qualification des intérêts potentiels. Le tableau de bord marketing offre aux cadres marketing une vue unifiée de tous leurs indicateurs de performance clés et leur fournit des informations précieuses et exploitables sur leur activité. Par le biais du tableau de bord, les 76 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing cadres marketing peuvent visualiser les progrès réalisés par l'organisation dans l'atteinte de ses résultats et de ses objectifs clés et dans l'optimisation de sa performance en faisant preuve de réactivité pour garder un temps d'avance sur la concurrence et réagir promptement aux influences qui s'exercent sur le marché. Le tableau de bord est l'outil idéal pour garantir que les initiatives marketing sont en bonne voie. Il facilite la prise de décision stratégique et recommande des ajustements à mi-parcours en déterminant, par exemple, si l'organisation marketing est en bonne voie pour améliorer la demande de produits par rapport aux prévisions via des intérêts potentiels de plus grande qualité, une meilleure fidélisation clients ou une présence plus forte sur le marché. Vous pouvez consulter les vignettes propres au marketing avec des indicateurs de performance clés pour les rapports comme Pipeline, Prévision, Fonds marketing, Campagnes, Retour sur investissement marketing, Coût par intérêt potentiel, Médias sociaux - Impression et Portée dans les médias sociaux, et accéder aux rapports détaillés. Vous pouvez également afficher de nouveaux titres pour les métriques des tendances. Vous pouvez aussi configurer des vignettes de titres dynamiques et notamment définir les métadonnées des titres à partir d'un modèle de texte prédéfini. Vous pouvez sélectionner des KPI et suivre les écarts positifs et négatifs importants qu'ils présentent par rapport aux seuils prédéfinis. Les titres signalent aux utilisateurs les KPI présentant les écarts les plus élevés. Pour plus d'informations sur la configuration du tableau de bord SAP Customer Insight pour le marketing, visionnez la vidéo Configurer la page d'accueil et SAP Customer Insight. Tâches Concept de titre Un titre a pour objectif de signaler aux cadres marketing les écarts positifs ou négatifs importants par rapport à un seuil prédéfini dans un KPI. Vous pouvez désormais utiliser les fonctions de titre dynamique avec l'option de suivi d'une liste de KPI de votre choix dans le mode Adapter. Vous pouvez définir des seuils pour ces KPI selon les dimensions du rapport, par exemple Pays, Région et Catégorie de produits. Suivant le seuil défini, le logiciel d'analyse calcule et affiche comme titres les écarts les plus grands. Les titres affichent les trois premiers KPI comportant les écarts les plus importants par rapport au seuil. L'IU Web affiche des ellipses (flèches) dans le coin de la vignette de titre sur lesquelles vous pouvez cliquer pour afficher le rapport suivant. Sur l'iPad, vous pouvez balayer la vignette de titre pour consulter le rapport suivant. Vous pouvez définir le seuil pour chaque rapport. Le texte de la vignette de titre est également affiché en fonction des écarts. Vous pouvez définir le texte de votre titre par rapport à un écart donné dans un rapport. Pour concevoir des textes plus explicites pour vos titres, vous disposez d'un ensemble de mots-clés. Pour plus d'informations sur la configuration de la vignette de titre, voir Configurer des vignettes pour la page d'accueil et SAP Customer Insight. Santé du pipeline Cette vignette de titre de rapport suit la santé du pipeline ainsi que les métriques de tendances et les exceptions dans le KPI du multiple pipeline. Elle recherche les exceptions dans le KPI du multiple pipeline parmi les seuils définis et alerte les utilisateurs si besoin. Calcul Calcul du pipeline = montant du chiffre d'affaires divisé par le montant de la prévision des ventes Chiffre d'affaires Cette vignette de titre de rapport recherche les exceptions positives ou négatives dans le KPI du chiffre d'affaires parmi les seuils définis et alerte les utilisateurs si besoin. Calcul SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 77 Montant du chiffre d'affaires = OPP_YEARMONTH dans le trimestre actuel + trois derniers trimestres et OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 (GAGNÉ) Voir aussi SAP Customer Insight pour le marketing : KPI [Page 78] 2.6.2 SAP Customer Insight pour le marketing : KPI Modèles de KPI SAP Customer Insight pour le marketing propose de nouveaux modèles de KPI pour vous permettre de créer des tableaux de bord spécifiques pour le marketing. Vous pouvez définir des KPI personnalisés sur la base des modèles fournis. Ceci vous permettra également de définir des seuils pour les métriques de vos rapports. Les modèles de KPI étant visibles uniquement dans le navigateur Microsoft Silverlight®, vous devez d'abord les configurer dans ce client puis afficher les modifications dans le tableau de bord en HTML5. Pour plus d'informations sur la configuration des KPI, voir Créer et traiter un KPI. Tâches Pour configurer un KPI de titre, voir les étapes ci-après. Comment configurer un KPI de titre Vous pouvez désormais utiliser les fonctions de titre dynamique avec l'option de suivi d'une liste de KPI de votre choix dans le mode d'adaptation. Vous pouvez définir des seuils pour ces KPI selon les dimensions du rapport : pays, région et catégorie de produits. Suivant le seuil défini, le logiciel d'analyse calcule et affiche comme titres les écarts les plus grands. Pour configurer un KPI de titre : Étape 1 : Connectez-vous au système 1. Connectez-vous au client Microsoft Silverlight® de votre locataire en tant qu'administrateur. 2. Dans le poste de travail Reporting analytique, sélectionnez l'option Conception de KPI. 3. Sélectionnez un KPI dont vous voulez configurer le titre et cliquez sur Traiter . Pour le titre Chiffre d'affaires, créez le KPI en copiant ce modèle de KPI spécifique. 4. Dans l'écran suivant, définissez les paramètres de la génération de titres. Étape 2 : Configurez un KPI pour titre Pour configurer un titre, définissez les paramètres dans les onglets Caractéristiques d'éclatement et Règles. 1. 78 Sélectionnez l'onglet Généralités pour configurer un KPI. Saisissez toutes les informations requises pour le KPI selon les paramètres suivants : © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing ● Nom — nom du KPI ● Description — texte expliquant l'objectif du KPI ● Catégorie de KPI — affiche les postes de travail auxquels le KPI est affecté ● Valeur actuelle — détermine la valeur actuelle du rapport Chiffre d'affaires du trimestre en cours. 2. 3. ● Options des valeurs — vous permet de configurer les options d'affichage pour la valeur à afficher ● Rapport de contexte — vous permet de configurer le rapport affiché lors de l'ouverture des détails de KPI Cliquez ensuite sur l'onglet Valeurs et seuils pour définir le seuil à comparer à la valeur actuelle pour prévoir des tendances. Définissez le seuil d'après les paramètres suivants : ● Valeur cible — définit la valeur à comparer à la valeur actuelle ● Valeur de référence — définit la valeur pour la définition des tendances ● Seuils — définit les limites pour la mesure de la valeur Cliquez sur l'onglet Caractéristiques d'éclatement pour explorer un rapport selon certaines de ses caractéristiques. Cliquez sur Ajouter ligne pour ajouter le nom technique de la source de données du rapport de la valeur actuelle. Cette caractéristique est utilisée pour le reporting d'exception pour le titre. Vous serez notifié si le chiffre d'affaires d'une région particulière s'éloigne du seuil. 4. Cliquez sur l'onglet Règles pour créer des règles pour la génération d'un titre pour un KPI sélectionné. Pour ajouter une règle, procédez de la manière suivante : ● Cliquez sur Ajouter ligne . ● 5. Renseignez les informations dans les colonnes affichées pour générer un titre pour le KPI. Lorsque le titre est généré pour une règle, vous pouvez appliquer des balises de mise en forme qui seront remplacées par les valeurs réelles lors de l'exécution. "Les ventes dans <CharText> sont excellentes" s'affichera comme suit : "Les ventes dans la région Midwest des USA sont excellentes". Étape 3 : Configurez le KPI au niveau de la vignette de titre dans la page d'accueil 1. Connectez-vous à la solution en tant qu'administrateur. 2. Ouvrez la page d'accueil. 3. Passez en mode d'adaptation. 4. Sélectionnez ensuite le rôle pour lequel vous souhaitez configurer le titre. Si vous ne voyez pas le titre dans l'écran d'adaptation, cliquez sur Traiter . 5. Sélectionnez Scorecards et ajoutez le scorecard du titre au rôle. Pour afficher cette vignette, cliquez sur Publier. 6. Passez le curseur de la souris sur la vignette du titre et cliquez sur l'icône en forme de roue dentée. Ceci lancera une liste des KPI configurés pour vos titres. Cliquez sur Afficher pour afficher un KPI spécifique. 7. Sur la vignette du titre, vous pouvez maintenant voir les rapports si les données correspondent aux définitions de l'exploration du KPI. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 79 8. En bas de la vignette du titre, vous verrez également les flèches de navigation vous permettant de naviguer entre les rapports. Lorsque vous cliquez sur un titre de rapport, l'écran détaillé du KPI correspondant s'affiche. Voir aussi Configurer des vignettes pour la page d'accueil et SAP Customer Insight 2.6.3 SAP Customer Insight pour le marketing : vignettes de rapport À propos de ce document Vous avez la possibilité d'afficher un rapport sous différents formats en l'associant à une vignette de rapport spécifique. Les vignettes de rapport suivantes sont prêtes à être utilisées : Tâches Retour sur investissement marketing Le retour sur investissement marketing (ROMI) est un indicateur utilisé pour mesurer l'efficacité globale d'un campagne de marketing en vue d'aider les spécialistes du marketing à prendre des décisions plus avisées en matière d'investissement. L'efficacité est mesurée en comparant les bénéfices obtenus à l'investissement marketing. Calcul Somme des valeurs pondérées de toutes les opportunités « gagnées » associées aux campagnes divisée par les dépenses marketing totales consacrées aux campagnes. Les montants des six derniers mois doivent être pris en compte (le mois en cours et les cinq mois précédents). Rapport et détail des vues Lorsque vous accédez à la page d'accueil pour la première fois, la vignette Retour sur investissement s'affiche comme une simple vignette numérique. Vous devez définir un seuil en fonction de vos besoins de gestion pour afficher le KPI. Pour ce faire, accédez à Personnaliser. Pour plus d'informations sur la personnalisation, voir : Configurer des vignettes pour la page d'accueil et SAP Customer Insight Vous pourrez alors visionner la vignette d'affichage de la jauge sur la page d'accueil. En raison de certaines restrictions, la vignette par défaut Retour sur investissement prête à l'emploi doit être masquée manuellement. Pour ce faire, accédez à Personnaliser et masquez la vignette. Sur l'iPad, la vignette Retour sur investissement s'affiche uniquement après avoir été définie à l'aide d'une définition de KPI. Pour configurer l'affichage de la vignette, cliquez sur la roue pour ouvrir l'écran de mise en forme et choisissez un style pour afficher votre vignette de rapport. Lorsque vous cliquez sur la vignette, le rapport associé s'affiche. Vous pouvez sélectionner une vue dans une liste déroulante pour afficher le retour sur investissement marketing par : ● 80 Canal © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing ● Catégorie de produits ● Région Si vous sélectionnez Retour sur investissement marketing par canal, vous pouvez afficher les détails de votre rapport en fonction des catégories suivantes : ● Publicité ● E-mail ● Téléphone portable ● Navigateur Web Sur l'iPad, lorsque vous explorez une vignette, les données du rapport s'affichent sous forme de diagramme (à barres ou circulaire, par exemple). Coût par intérêt potentiel Ce rapport indique l'efficacité de vos dépenses marketing en les comparant aux intérêts potentiels générés. Il affiche le coût réel engagé pour un intérêt potentiel. Calcul Dépenses marketing (trimestre jusqu'à la date du jour) divisées par le nombre d'intérêts potentiels (marketing) générés (trimestre jusqu'à la date du jour). Les intérêts potentiels doivent être associés à un rapport de campagne et à des vues spécifiques. Lorsque vous cliquez sur la vignette Coût par intérêt potentiel, le rapport associé s'affiche. Vous pouvez sélectionner une vue dans une liste déroulante. Vous pouvez aussi explorer la vignette de rapport pour l'afficher par : ● Région ● Lignes/Catégories de produits ● Lignes/Catégories de produits ● Région ● Période de validité (les quatre derniers trimestres) ● Coût par intérêt potentiel par canal marketing (démarches « push »/« pull ») ● Campagnes Si vous sélectionnez Coût par intérêt potentiel par canal, vous pouvez afficher les détails de votre rapport en fonction des catégories suivantes : ● Publicité ● E-mail ● Téléphone portable ● Navigateur Web Les données sont triées par ordre décroissant. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 81 Vignettes Médias sociaux - Impression et Portée dans les médias sociaux Les vignettes de rapport Médias sociaux - Impression et Portée dans les médias sociaux sont intégrées à SAP Social Media Analytics, qui fournit des outils d'analyse de médias sociaux permettant aux professionnels de la vente et du marketing d'analyser la connaissance, les opinions, les émotions et le comportement des clients en ligne. Pour intégrer les rubriques définies dans votre tableau de bord SAP Social Media Analytics à SAP Cloud for Customer pour les tableaux de bord marketing, procédez comme suit : ● Créez et définissez une rubrique dans SAP Social Media Analytics. ● Définissez les différents paramètres de votre rubrique, puis générez un URL. Copiez ensuite l'URL généré dans le mashup SAP Cloud for Customer pour déclencher l'importation des données depuis SAP Social Media Analytics. Ces données s'affichent dans le tableau de bord marketing des vignettes Médias sociaux - Impression et Portée dans les médias sociaux. Pour plus d'informations sur l'intégration à SAP Social Media Analytics, voir : Intégrer des vignettes de rapport marketing à SAP Social Media Analytics Médias sociaux - Impression Ce rapport indique comment suivre les tendances d'impression du public vis-à-vis des produits et de la marque. Calcul Ce rapport contient une intégration à SAP Social Media Analytics. Vous devez copier votre service Web et le configurer pour votre service pour mashups. Rapport et détail des vues Vous pouvez afficher l'impression nette par : ● Région ● Tendances (pourcentage de tendances positives et négatives avec pourcentage net) ● Impressions au cours du temps ● Expressions les plus utilisées SAP ne fournit pas ce service pour mashups prêt à l'emploi. Vous pouvez créer un service pour mashups à l'aide de l'URL et des justificatifs d'identité obtenus dans SAP Social Media Analytics. Portée dans les médias sociaux Ce rapport indique l'engagement des clients ou du public sur différents canaux de médias sociaux susceptible d'affecter votre image de marque. Il affiche le nombre total de fois où votre produit a été mentionné sur une période donnée. Calcul Ce rapport contient une intégration à SAP Social Media Analytics. Vous devez copier votre service Web et le configurer pour votre service pour mashups. Pour plus d'informations sur la création d'un service Web pour mashups, voir : Créer un service Web pour mashups Nombre de fans sur Facebook qui voient vos articles OU nombre d'utilisateurs Twitter susceptibles d'avoir vu votre pseudonyme Twitter mentionné dans un tweet par un abonné. Rapport et détail des vues Vous pouvez afficher votre portée dans les médias sociaux par : 82 ● Région ● Nombre d'abonnés par région © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing ● Tendances au cours du temps ● Tweeteurs uniques republiant des articles par région ● Source Prévision des ventes Ce rapport affiche votre performance en matière de prévision des ventes. Il s'agit d'un sous-ensemble du pipeline des ventes comprenant uniquement les opportunités qualifiées devant être clôturées dans un période de reporting définie. Les chiffres de la prévision des ventes comparés à l'objectif indiquent la progression dans la croissance de votre activité. Calcul Montant de la prévision des ventes = somme de WEIGHTED_VALUE, où : ● OPP_END_DATE se situe dans le trimestre en cours. ● OPP_LIFECYCLE_STATUS = 1 ou OPP_LIFECYCLE_STATUS = 2 ou OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 et (Publier pour prévisions). ● OPP_SALESFCSTRELEVANCE_FLAG = 'X’ (actif). STATUT 1 = En cours, 2 = En cours de traitement et 4 = Gagné. Multiple pipeline Ce rapport affiche une mesure de la santé de votre pipeline des ventes par rapport à votre quota dans une période de reporting définie. Il affiche la performance de votre pipeline par rapport à la prévision des ventes. Un multiple pipeline élevé indique que votre activité dépasse la croissance attendue. Calcul Montant du chiffre d'affaires divisé par le montant de la prévision des ventes Ventes par séduction Ce rapport affiche le pourcentage et la valeur des ventes générées par des campagnes de marketing de type Pull. Calcul Total des ventes = somme de OPP_SALESRVN_AMOUNT (valeur attendue), où OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 (GAGNÉ). Ventes par séduction = somme de OPP_SALESRVN_AMOUNT (valeur attendue), où OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 (GAGNÉ) et CHANNEL_TYPE_CODE (2, 4, 5, 9) et chaque opportunité doit être associée à une campagne. Taux de ventes par séduction/total des ventes = (ventes par séduction/total des ventes) * 100. Code du type de canal : 2 = WEB， 4 = Réseau social， 5 = Marketing entrant et 9 = Recherche Dépenses marketing Ce rapport affiche la comparaison entre vos dépenses marketing et votre budget marketing. Calcul 1. Calcul de l'année cumulée pour les campagnes : ● Date du jour prise en compte comme : 5/15/2014 SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 83 ● Valeur de date de début/date de fin prise en compte ● Prorata 1/10/2013 - 31/03/2014 de FINAL_AMOUNT entre le 01/01/14 et le 31/03/2014 ● Prorata 01/10/2013 - 30/06/2014 de FINAL_AMOUNT entre le 01/01/14 et le 15/05/2014 ● Valeur total 01/01/2014 - 31/01/2014 de FINAL_AMOUNT ● Prorata 01/02/2014 - 31/05/2014 de FINAL_AMOUNT entre le 01/02/2014 et le 15/05/2014 2. Calcul du montant budgété : ● Somme de FINAL_AMOUNT, où TYPE_CODE = 1 conformément à la condition Année cumulée ci-dessus 3. Calcul du montant dépensé : ● Somme de FINAL_AMOUNT, où TYPE_CODE = 2 conformément à la condition Année cumulée ci-dessus Statut de la campagne Ce rapport affiche le statut de vos campagnes en indiquant celles qui sont dans les temps et celles qui sont en retard. Calcul 1. Statut du cycle de vie d'une campagne : ● 1= Planifié ● 2 = Actif ● 3 = Terminé ● 4 = Annulé 2. Calcul des campagnes dans les temps : ● Nombre de campagnes, où CAMP_START_DATE se situe dans le trimestre en cours et STATUS = 2 OU STATUS = 3. 3. Calcul des campagnes en retard : ● Campagnes où CAMP_START_DATE se situe dans le trimestre en cours et STATUS = 1. Voir aussi Mashups et services Web Configurer un service Web pour mashups pour SAP Social Media Analytics by NetBase 84 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de marketing 3 Caractéristiques de vente 3.1 SAP Cloud for Sales : synthèse de la solution Pour donner à votre équipe commerciale la possibilité et le pouvoir de trouver les bonnes réponses, de converser avec les clients de façon efficace et de toujours avoir l'impact attendu, les commerciaux doivent disposer d'un nouvel ensemble de fonctionnalités pour améliorer le processus de vente. SAP Cloud for Sales va au-delà de l'approche traditionnelle des logiciels de vente. Simple d'utilisation, il permet à votre équipe commerciale de réaliser rapidement un plus grand nombre de ventes dans un environnement désormais complexe. ● Demande client : Garantissez la reconnaissance qu'une demande existe sur le marché pour votre produit via plusieurs canaux. ● Intérêt potentiel : Capturez les informations des clients potentiels qui peuvent mener à une vente. ● Compte et contact : Mettez à jour les comptes rapidement, bénéficiez d'une intelligence client complète et gardez tous vos collaborateurs informés de façon à ce que vous et votre équipe ayez l'impact souhaité lors de chaque conversation avec un client. ● Opportunité : Accélérez vos réussites commerciales en suivant rapidement les activités, en collaborant avec les équipes internes, les clients et les partenaires, en suivant de près les actions de vos concurrents et en obtenant des articles de vente guidée pour chacune de vos ventes. ● Offre client : Créez et soumettez des offres pour rester conforme à votre processus d'approbation interne. ● Commande client : Vous pouvez également créer des commandes clients grâce aux caractéristiques d'intégration fiables disponibles sur le backend. 3.2 VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Sales Vidéo Commencer ici pour SAP Cloud for Sales (5 minutes et 20 secondes) Découvrez comment progresser à travers le cycle de vente : commencez avec un intérêt potentiel qui vous est affecté, convertissez-le en opportunité, puis créez un rapport sur l'affaire conclue. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 85 ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 3.3 Comptes L'onglet Comptes vous permet d'afficher des comptes existants, d'en créer de nouveaux et de définir leur statut. Si vous le souhaitez, vous pouvez également afficher les détails du compte, vérifier des données supplémentaires et renommer et traiter des comptes et, si vous y êtes autorisé, affecter des salariés à une équipe de compte. Une fois que vous avez créé un compte, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui attribuer le statut Obsolète. Tâches Créer des comptes 1. Sélectionnez 2. Cliquez sur Créer. 3. Saisissez le nom et le pays du compte, puis indiquez sa ville. Si vous le souhaitez, vous pouvez également indiquer le site Web du compte ou sa classification. 4. Sauvegardez vos données. 86 Clients Comptes . © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Si votre administrateur a configuré la solution pour contrôler d'éventuels doublons de comptes, un contrôle des doublons est effectué automatiquement lorsque vous sauvegardez le compte afin de garantir que les informations de compte sont uniques. Vous pouvez aussi cliquer sur Contrôle des doublons avant de sauvegarder le compte. Si les informations de compte que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un compte existant, la solution vous informe que d'éventuels doublons de comptes ont été trouvés. Il peut y avoir confusion si vous saisissez, par exemple, le nom Eastsouth et que le système ne détecte pas le compte Eastsouth Corp existant comme doublon. La présence éventuelle de doublons est calculée en fonction d'un algorithme spécifique et seuls les comptes présentant une similitude supérieure au seuil configuré sont indiqués comme d'éventuels doublons. L'algorithme calcule la similitude entre deux noms de compte dont l'un est constitué d'un seul mot, par exemple Eastsouth, et l'autre de deux mots, par exemple Eastsouth Corp, avec une similitude inférieure au seuil standard. Dans ce cas, le compte Eastsouth Corp existant n'est pas indiqué comme éventuel doublon. Par conséquent, SAP vous recommande de saisir le plus d'informations correctes possibles pour obtenir des résultats pertinents, notamment le nom complet du compte et les informations d'adresse, par exemple. Vous pouvez aussi demander à votre administrateur de modifier les options système pour assouplir les contrôles de doublons. Ces options sont disponibles dans votre projet d'implémentation, dans le poste de travail Configuration de gestion, lorsque vous traitez le périmètre du projet : gestion Partenaires Gestion des partenaires Phase Questions Données générales de Groupe : Contrôle des doublons pour partenaires . Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Vous pouvez désigner un seul contact principal par compte. Les contacts secondaires ne peuvent pas être indiqués. Si la gestion de territoire a été activée, un salarié qui n'est pas défini comme responsable de territoire ne peut pas être défini comme titulaire d'un compte. Traiter des comptes Vous pouvez traiter les comptes dans l'en-tête de l'élément Compte, en procédant comme suit : 1. Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le compte, par exemple, placez le curseur sur la zone Nom. 2. Effectuez les modifications voulues. En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique. 3. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. L'en-tête de l'élément vous permet uniquement de traiter l'adresse principale actuelle d'un compte. Pour traiter une autre adresse que l'adresse principale actuelle ou pour désigner une adresse différente comme adresse principale, sélectionnez l'onglet Adresses. Sélectionner des filtres pour les comptes Dans la solution standard, les comptes sont affichés dans différents filtres, décrits ci-dessous : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 87 Filtres standard pour les comptes Filtre Comptes affichés Mes comptes Comptes dans lesquels vous êtes affecté soit à l'équipe de compte soit (si la gestion de territoire est activée dans votre solution) à l'équipe de territoire. Comptes de mon Comptes dans lesquels vous êtes affecté à l'équipe de compte. équipe de Ce filtre apparait uniquement si la gestion de territoire est activée dans votre solution. compte Comptes de mon Comptes dans lesquels vous êtes affecté à l'équipe de territoire. équipe de Ce filtre apparait uniquement si la gestion de territoire est activée dans votre solution. territoire Comptes de mon Comptes dans lesquels une personne de votre organisation, y compris des salariés d'organisations équipe subordonnées, est affectée soit à l'équipe de compte soit (le cas échéant) à l'équipe de territoire : ● Pour les salariés, l'équipe désigne des salariés dans l'organisation à laquelle l'utilisateur connecté est directement affecté et des salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation de l'utilisateur connecté. ● Pour les managers, l'équipe désigne des salariés ○ dans une organisation dans laquelle l'utilisateur connecté est affecté comme manager et des salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation dans laquelle l'utilisateur connecté est affecté comme manager ; et ○ ● Tous dans l'organisation à laquelle l'utilisateur connecté est directement affecté, et des salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation de l'utilisateur connecté. Si l'utilisateur connecté n'est affecté à aucun poste dans une organisation, l'équipe désigne uniquement le salarié. Comptes pour lesquels vous disposez au moins d'un accès en lecture. Les comptes qui apparaissent dans votre solution, par filtre, peuvent différer en fonction des restrictions d'accès définies par votre administrateur. Les filtres standard ci-dessus n'incluent pas les comptes obsolètes. Pour afficher des comptes obsolètes, créez et sauvegardez un nouveau filtre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les listes [Page 48]. Le filtre par défaut est Mes comptes. Vous pouvez modifier le groupe de comptes affichés en sélectionnant ces filtres. Utiliser les filtres étendus Si vous utilisez les filtres étendus, vous pouvez filtrer vos comptes, par exemple, en incluant des sous-territoires ou en affinant la liste de résultats via l'ajout d'un compte de niveau supérieur. Afficher un compte dans SAP Jam Vous pouvez afficher des objets de gestion comme les comptes dans SAP Jam depuis votre système SAP Cloud for Customer. 1. Dans la vue Comptes, sélectionnez un ou plusieurs comptes. 2. Sélectionnez Nouvelle, Caractéristique dans le groupe. 3. Dans la fenêtre pop-up Caractéristique dans, sélectionnez le groupe dans lequel vous voulez afficher le compte, puis cliquez sur OK. 88 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Définir le statut d'un compte Dans les détails du compte, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants : ● Sélectionnez ● Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du compte en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion du compte des résultats de recherche ultérieurs. Si vous bloquez un compte, les opportunités, activités et autres éléments futurs ne pourront pas y être affectés. ● Actions Activer sur Obsolète pour modifier le statut du compte en Obsolète. Si vous Sélectionnez définissez un compte comme obsolète, les opportunités, activités et autres éléments futurs ne pourront pas y être affectés. Actions Activer pour modifier le statut du compte en Actif. Vous pouvez affecter un nouveau statut à un compte à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un compte actif comme obsolète, ou un compte bloqué comme actif. Utiliser une vue du calendrier La vue du calendrier apparaît uniquement dans les clients HTML5. Vous utilisez un client HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Pour plus d'informations, contactez votre administrateur système. Cette vue affiche le calendrier du point de vue d'un compte. Pour afficher tous les rendez-vous, visites et appels téléphoniques à venir planifiés par une personne de votre organisation pour un compte, sélectionnez ce compte et la vue du calendrier. Un code couleur est attribué à chaque rendez-vous, visite et appel téléphonique en fonction de son statut. Vous pouvez créer de nouveaux rendez-vous, visites ou appels téléphoniques à partir de la vue du calendrier. Utiliser la vue de plan Si votre administrateur a configuré la solution en conséquence, vous pouvez afficher des comptes dans Vue de plan si vous le souhaitez. Sélectionnez Vue de plan pour afficher, à l'aide d'un service de cartographie externe intégré, la localisation de chaque adresse de comptes, soit prises séparément, soit en relation les unes par rapport aux autres. La vue de plan vous permet également d'agrandir ou de réduire l'image, et de vous déplacer dans la direction de votre choix. Vérifier les onglets dans les détails du compte Les onglets affichés dans les détails du compte dépendent des fonctionnalités de SAP Cloud for Customer que votre société a implémentées. Certains des onglets ci-dessous ne sont pas visibles par défaut. Si les fonctionnalités sont activées par votre administrateur, vous devez personnaliser l'écran pour rendre certains onglets visibles. Pour plus d'informations, visionnez la vidéo Personnaliser vos options . Les détails du compte vous permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La table ci-dessous récapitule les onglets disponibles pour chaque fonctionnalité : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 89 Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Synthèse Sélectionnez cet onglet pour consulter les dernières mises à jour effectuées sur le compte, les contacts désignés pour le compte et les adresses associées au compte. oui oui Flux Sélectionnez cet onglet pour lire, ouvrir, ajouter un mot-clé, un marquage ou un commentaire aux mises à jour de flux associées à ce compte. Pour plus d'informations, voir À propos du flux [Page 22]. oui oui Commandes récentes Sélectionnez cet onglet pour afficher les commandes récentes associées à ce compte. oui oui Si votre administrateur n'a pas configuré la synthèse 360, cet onglet n'apparaît pas. Graphiques ● Dans cet onglet, sous Cycle de vente moyen, vous pouvez oui afficher le cycle de vente moyen en nombre de jours, pour ce compte et pour tous les comptes. Les données de chaque cycle de vente moyen sont représentées séparément, mais les deux ensembles de données sont représentés par rapport au cycle de vente trimestriel. Si vous le souhaitez, vous pouvez également exporter ces données vers non Microsoft Excel®. Pour plus d'informations, voir À propos de l'analyse [Page 168]. ● Dans cet onglet, sous Évolution du chiffre d'affaires, vous pouvez afficher l'évolution globale du chiffre d'affaires de ce compte par rapport au cycle de vente trimestriel. Si vous le voulez, vous pouvez également exporter ces données vers Microsoft Excel. Activités Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou créer des rendezoui vous, tâches, appels téléphoniques ou e-mails associés à ce compte. oui Équipe du compte Sélectionnez cet onglet pour ajouter ou supprimer des salariés de l'équipe responsable de ce compte. Vous pouvez aussi ajouter des salariés qui assument le même rôle, mais avec des validités et des responsabilités différentes en matière de données de vente, par exemple Organisation commerciale, Canal de distribution, Division. Si vous disposez des autorisations correspondantes, vous pouvez également modifier le rôle des salariés affectés à ce compte. oui oui oui non Si la gestion de territoire est active, l'équipe du territoire apparaît également dans cet onglet. Territoires Sélectionnez cet onglet pour afficher les territoires associés. Si votre administrateur n'a pas configuré l'activation de l'affichage des territoires dans la solution, cet onglet n'apparaît pas. 90 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Onglet Actions Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Relations Sélectionnez cet onglet pour afficher les relations associées. oui oui Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou ajouter des adresses oui associées à ce compte. Quel que soit le compte, une seule adresse peut être indiquée comme adresse principale. Pour indiquer qu'une adresse peut être utilisée pour l'expédition ou la facturation, sélectionnez Oui dans la colonne correspondante. Si plusieurs adresses d'expédition ou de facturation sont indiquées, sélectionnez Oui (Standard) dans la colonne appropriée pour désigner une adresse comme adresse d'expédition ou de facturation par défaut. oui Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP ERP, cet onglet n'apparaît pas. Adresses Vous ne pouvez pas supprimer une adresse existante d'un compte car elle est peut-être déjà référencée par d'autres éléments, tels que les intérêts potentiels et les opportunités. Si vous disposez de données d'emplacements géographiques pour l'adresse, vous pouvez les saisir dans les zones Latitude et Longitude et vous pouvez les rendre visibles sur le site d'un fournisseur de cartes en ligne avec un mashup. Vous disposez des options suivantes pour entrer la latitude et la longitude : ● Vous pouvez exporter toutes les adresses, utiliser un service externe pour créer les données et réimporter les données à l'aide de la gestion des données en masse ou de l'outil de migration. Contacts ● Vous pouvez utiliser le service A2X II_MANAGE_CUSTOMER_IN pour mettre à jour les données. ● Vous pouvez mettre à jour les zones en créant une solution personnalisée à l'aide du SDK. ● Vous pouvez utiliser un mashup de données pour nettoyer les zones lors des mises à jour de géocodage. Sélectionnez cet onglet pour ajouter des contacts nouveaux ou oui existants ou supprimer des contacts de ce compte. Cet onglet vous permet également de désigner un contact comme contact principal du compte. Pour ajouter un contact existant, cliquez sur et sélectionnez un contact. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Actions oui Ajouter P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 91 Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Hiérarchie des comptes Sélectionnez cet onglet pour afficher les comptes dans une structure oui hiérarchique, sous réserve qu'un compte supérieur soit indiqué pour les comptes concernés. Vous pouvez développer et réduire la hiérarchie des comptes au niveau souhaité pour afficher le nombre de comptes voulu. oui Si votre administrateur n'a pas configuré l'activation de l'affichage de la hiérarchie des comptes dans la solution, cet onglet n'apparaît pas. Campagnes Sélectionnez cet onglet pour afficher les campagnes associées. oui non Intérêts potentiels Sélectionnez cet onglet pour afficher ou créer des intérêts potentiels oui associés à ce compte. non Opportunités Sélectionnez cet onglet pour afficher ou créer des opportunités associées à ce compte. oui non Pièces jointes Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou ajouter des pièces jointes associées à ce compte. oui oui Groupes Sélectionnez cet onglet pour afficher les informations de SAP Jam oui et pour effectuer les actions suivantes : ● créer des groupes internes dans SAP Jam pour collaborer à des réunions de l'équipe du compte, préparer les visites clients, etc. ; ● créer des groupes externes ou inter-sociétés dans SAP Jam pour protéger des comptes, réaliser des ventes additionnelles, etc. ; ● inviter automatiquement les membres de l'équipe du compte et les contacts du groupe dans SAP Jam, avec la possibilité d'ajouter ou de supprimer des adresses e-mail ; ● afficher une liste des groupes dans SAP Jam associés au compte et naviguer dans SAP Jam à partir de cette liste ; ● naviguer dans le compte à partir de SAP Jam ; ● afficher une liste des groupes recommandés dans SAP Jam pour le compte et naviguer dans SAP Jam à partir de cette liste ; ● afficher les dernières mises à jour du flux SAP Jam pour les groupes associés. non Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP Jam, cet onglet n'apparaît pas. Données de vente 92 Cet onglet permet d'afficher ou de traiter les données de vente oui associées de SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) et SAP ERP. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C non SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Documents de vente Sélectionnez cet onglet pour afficher les documents de vente associés. oui non Messages Sélectionnez cet onglet pour afficher les messages associés. non oui Groupes cibles Sélectionnez cet onglet pour afficher les groupes cibles associés. oui non Produits enregistrés Sélectionnez cet onglet pour afficher les produits enregistrés associés. non oui Heures des visites Permet de définir les heures des visites. Ces dates et ces périodes oui sont prises en compte lorsque les commerciaux et les préposés au service à la clientèle planifient des visites sur site pour les comptes. oui L'onglet Heures des visites est fourni masqué. Pour l'utiliser, personnalisez votre écran ou demandez à votre administrateur d'adapter les écrans à l'échelle de la société. Visites Sélectionnez cet onglet pour afficher les visites associées et pour définir la fréquence de visites recommandée pour ce compte. oui non Listes de produits Sélectionnez cet onglet pour afficher les listes de produits associés. oui oui Résultats de l'enquête Sélectionnez cet onglet pour afficher les résultats d'enquête associés. oui oui Attributs marketing Si l'intégration à SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) est configurée dans votre système, sélectionnez cet onglet pour accéder aux attributs marketing de SAP CRM associés à ce compte. oui non Affecter des salariés à l'équipe d'un compte Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez l'onglet Équipe du compte. 4. Ouvrez le volet Salariés. 5. Faites glisser l'icône du salarié approprié du volet Salariés vers la table de l'onglet Équipe du compte. Clients Comptes . Dans le client HTML5, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez l'onglet Équipe du compte, puis Ajouter. 4. Indiquez le rôle de partie et le nom du salarié à affecter, puis cliquez sur Ajouter . SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Clients Comptes . P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 93 Supprimer des salariés de l'équipe d'un compte 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez l'onglet Équipe du compte. 4. Recherchez le salarié à supprimer. 5. Dans la colonne Action correspondant au salarié à supprimer, sélectionnez Supprimer. Clients Comptes . Supprimer les activités d'un compte 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez Activités. 4. Dans la colonne Action de l'activité à supprimer, sélectionnez Supprimer. Clients Comptes . Supprimer des activités du compte les supprime du système tout entier. 5. Dans la boîte de dialogue qui suit, confirmez que vous voulez supprimer l'activité sélectionnée. Générer des synthèses de compte Pour générer la synthèse d'un compte au format PDF, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Cliquez sur Synthèse . Clients Comptes . Ouvrir des infos-clés CRM Pour ouvrir des infos-clés CRM, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez Clients Actions Comptes . Infos-clés client CRM . Lancer le Cockpit client ERP À partir des détails du compte dans l'onglet Données de vente, vous pouvez aussi lancer le Cockpit ERP via Actions Cockpit ERP et ouvrir des infos-clés client ERP au format PDF via Actions Infos-clés client ERP , à condition que votre système soit connecté à SAP ERP. Conditions préalables Pour que le système SAP Cloud for Customer puisse lancer le Cockpit client ERP, vous devez procéder aux adaptations suivantes : 1. Général Mashups Création de mashups , Dans le poste de travail Administrateur, sélectionnez recherchez le Cockpit de compte ERP (SM00105) et mettez à jour l'URL avec les données du système ERP connecté. 2. Pour rechercher l'URL, connectez-vous au système ERP correspondant et suivez ces étapes : 1. Lancez la transaction SICF, entrez CFS_APPLICATION dans la zone ServiceName et appuyez sur la touche F8 . 94 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Le service cfs_application apparaît dans l'écran suivant. 2. Cliquez avec le bouton droit dans l'écran et sélectionnez Tester service. 3. Un navigateur Web s'ouvre avec un URL. Copiez cet URL. Vous pouvez aussi procéder comme suit : Lancez la transaction SE80, sélectionnez Web Dynpro Comp/Intf., entrez CFS_COMPONENT et cliquez sur Afficher . Ouvrez ensuite l'application Web Dynpro cfs_application et, sous les propriétés, copiez l'URL de la zone URL. 3. Collez l'URL dans le mashup et sauvegardez vos modifications. Utiliser les versions d'adresses internationales Si votre administrateur a activé cette fonction, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour enregistrer les informations d'adresse des comptes dans plusieurs jeux de caractères, par exemple les alphabets grec, romain, cyrillique ou thaï. 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez 4. Dans l'écran suivant, sélectionnez dans la liste déroulante l'alphabet ou ensemble de caractères alternatif dans lequel les informations d'adresse doivent être indiquées. Clients Actions Comptes . Version internationale . Si un utilisateur est connecté au système en japonais mais veut saisir les informations d'adresse d'un compte en Thaïlande, il peut sélectionner l'ensemble de caractères thaï dans la liste déroulante pour la saisie de l'adresse. 5. Cliquez sur OK . Cette fonction est également accessible via l'onglet Adresses du compte. Voir aussi Contacts [Page 95] Commencer ici pour SAP Cloud for Sales 3.4 Contacts Les contacts sont organisés en fonction des comptes dont ils proviennent. Pour plus d'informations, voir Comptes [Page 86]. L'onglet Contacts vous permet d'afficher les contacts existants associés aux comptes, de créer des contacts et de définir leur statut. Vous pouvez également afficher les détails des contacts, vérifier des données supplémentaires et renommer et traiter des contacts, selon vos besoins. Une fois que vous avez créé un contact, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui attribuer le statut Obsolète. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 95 Tâches Créer des contacts 1. Sélectionnez 2. Cliquez sur Créer. 3. Saisissez le prénom et le nom du contact, puis indiquez le compte auquel il est associé. Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer d'autres détails, tels que des informations sur l'organisation, ou le téléphone, le téléphone portable ou l'e-mail du contact. 4. Sauvegardez vos données. Clients Contacts . Si votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour contrôler d'éventuels doublons de contacts, cliquez sur Contrôler présence de doublons et sauvegardez le contact afin de garantir que les informations sont uniques. Si les informations que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un contact existant, la solution vous informe que des potentiels doublons de contacts ont été trouvés. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Traiter des contacts Vous pouvez traiter les contacts dans l'en-tête de l'élément Contact à l'aide de la procédure suivante : 1. Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le contact, par exemple, placez le curseur sur la zone Nom. 2. Effectuez les modifications voulues. En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique. 3. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. L'en-tête de l'élément ne permet pas de traiter l'adresse professionnelle du compte associé au contact, mais vous pouvez utiliser le menu déroulant afin d'indiquer une autre adresse professionnelle pour le contact, le cas échéant. Pour créer ou traiter des adresses personnelles pour le contact, sélectionnez l'onglet Adresses. Sélectionner des filtres pour les contacts Les contacts sont affichés dans l'un des trois filtres standard décrits ci-dessous : Filtres de contacts standard Filtre Contacts affichés Tous Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes autorisé à accéder. Mes contacts Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes affecté en tant que membre de l'équipe du compte. Comptes de mon Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes affecté en tant que membre de l'équipe du équipe compte et, si vous êtes directeur des ventes, tous les contacts de tous les comptes auxquels n'importe quel subordonné est affecté en tant que membre de l'équipe du compte. 96 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Les filtres standard ci-dessus n'incluent pas les contacts obsolètes. Pour afficher des contacts obsolètes, créez et sauvegardez un nouveau filtre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les listes [Page 48]. Le filtre par défaut est Mes contacts et vous pouvez modifier le groupe de contacts affichés en sélectionnant ces filtres. Définir le statut d'un contact Dans les détails du contact, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants : ● Sélectionnez ● Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du contact en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion du contact des résultats de recherche ultérieurs. ● Sélectionnez Actions Actions Activer pour modifier le statut du contact en Actif. Activer sur obsolète pour modifier le statut du contact en Obsolète. Vous pouvez affecter un nouveau statut à un contact à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un contact actif comme obsolète, ou un contact bloqué comme actif. Vérifier les onglets dans les détails du contact Les onglets affichés dans les détails du contact dépendent des fonctionnalités de SAP Cloud for Customer que votre société a implémentées. Certains des onglets ci-dessous ne sont pas visibles par défaut. Si les fonctionnalités sont activées par votre administrateur, vous devez personnaliser l'écran pour rendre certains onglets visibles. Pour plus d'informations, visionnez la vidéo Personnaliser vos options . Les détails du contact permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La table ci-dessous récapitule les onglets disponibles pour chaque fonctionnalité : Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Synthèse Sélectionnez cet onglet pour consulter les dernières mises à jour concernant le contact, ainsi que les adresses associées. oui oui Flux Sélectionnez cet onglet pour lire les mises à jour de flux associées à oui ce contact. Pour plus d'informations, voir À propos du flux [Page 22]. Cet onglet vous permet également d'ouvrir des mises à jour de flux, de leur ajouter des mots-clés ou un marquage, de les définir comme favoris et de les commenter. Pour plus d'informations, voir Mots-clés [Page 30] et Tâches courantes [Page 29]. oui Adresses Sélectionnez cet onglet pour afficher, modifier ou ajouter des adresses associées à ce contact. oui oui Vous ne pouvez pas supprimer une adresse existante d'un contact car elle est peut-être déjà référencée par d'autres éléments, tels que les intérêts potentiels et les opportunités. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 97 Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Activités Sélectionnez cet onglet pour afficher, modifier ou créer des activités oui associées à ce contact (y compris des rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques et des e-mails). Pour plus d'informations, voir Activités [Page 38]. oui Intérêts potentiels Sélectionnez cet onglet pour afficher les intérêts potentiels associés oui à ce contact. Pour plus d'informations, voir Intérêts potentiels ventes [Page 102]. oui Opportunités Sélectionnez cet onglet pour afficher les opportunités de vente potentielles de ce contact. Pour plus d'informations, voir Opportunités [Page 104]. oui oui Relations Sélectionnez cet onglet pour afficher les relations associées. oui oui Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP ERP, cet onglet n'apparaît pas. Produits enregistrés Sélectionnez Produits enregistrés pour afficher les produits enregistrés associés à ce contact. non oui Campagnes Sélectionnez cet onglet pour afficher les campagnes associées. oui non Interactions marketing Sélectionnez cet onglet pour afficher les interactions marketing associées. oui non Messages Sélectionnez cet onglet pour afficher les messages associés à ce contact. non oui Consentements marketing Sélectionnez cet onglet pour consulter les consentements marketing définis pour ce contact. oui non Attributs marketing Si l'intégration à SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) est configurée dans votre système, sélectionnez cet onglet pour accéder aux attributs marketing de SAP CRM associés à ce contact. oui non Voir aussi Comptes [Page 86] 3.5 VIDÉO : Utiliser les intérêts potentiels Vidéo Utiliser les intérêts potentiels (4 minutes et 48 secondes) Découvrez comment créer et qualifier des intérêts potentiels, et comment convertir des intérêts potentiels en d'autres éléments (en opportunités, par exemple) pour piloter les activités de vente. 98 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 3.6 Intérêts potentiels En fonction des autorisations qui vous ont été affectées, vous pouvez créer des intérêts potientiels pour enregistrer les données brutes résultant de campagnes, salons et autres activités marketing sous Ventes Intérêts potentiels ou Marketing Intérêts potentiels . Vous pouvez également traiter les intérêts potentiels et les convertir en éléments liés (opportunités, comptes ou contacts, par exemple) pour stimuler l'activité de vente. Pour ce faire, vous pouvez exécuter les actions facultatives suivantes : ● Indiquer la source et la campagne de vos intérêts potentiels ● Classifier les intérêts potentiels en fonction d'un intérêt particulier ● Qualifier les intérêts potentiels selon différents niveaux (froid, tiède ou chaud, par exemple) ● Suivre et analyser la réussite de vos intérêts potentiels sur une période donnée ● Ajouter des produits aux intérêts potentiels Tâches Créer des intérêts potentiels 1. Cliquez sur 2. Saisissez les informations pertinentes sur l'intérêt potentiel. 3. Sauvegardez vos données. Ventes Intérêts potentiels Créer ou Marketing Intérêts potentiels Créer . Utiliser des comptes existants pour créer des intérêts potentiels 1. Cliquez sur 2. Cochez la case Utiliser compte existant (vous devez avoir personnalisé votre solution pour que cette option soit visible). 3. Saisissez le nom de l'intérêt potentiel. 4. Entrez le compte existant à utiliser. 5. Entrez la source. 6. Sauvegardez vos données. Ventes Intérêts potentiels Créer ou Marketing Intérêts potentiels Créer . Les intérêts potentiels créés à l'aide de cette option peuvent uniquement être convertis en opportunités, car un compte et un contact leur sont déjà associés. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 99 Créer des particuliers à partir des nouveaux intérêts potentiels 1. Sélectionnez 2. Sélectionnez Créer particulier (vous devez avoir personnalisé votre solution pour que cette option soit visible). 3. Saisissez le nom de l'intérêt potentiel. 4. Saisissez au moins le nom du particulier à créer. 5. Sauvegardez vos données. Ventes Intérêts potentiels Créer Dans un intérêt potentiel, vous pouvez sélectionner ou Marketing Actions Intérêts potentiels Convertir en particulier un intérêt potentiel en particulier, ou Actions Associer particulier intérêt potentiel sans modifier le statut de cet intérêt potentiel. Créer . pour convertir pour associer un particulier à un Utiliser la numérisation de carte de visite pour créer des intérêts potentiels Condition préalable Votre société a acheté les licences nécessaires et votre administrateur a défini les options pertinentes pour activer la numérisation de carte de visite. Pour plus d'informations, l'administrateur doit consulter Prise en main pour les administrateurs SAP Cloud for Sales et Marketing, section Activer la numérisation de carte de visite pour créer des intérêts potentiels (facultatif). 1. Dans l'application SAP Cloud for Customer sur votre iPhone® ou votre terminal Android™, allez à Intérêts potentiels. 2. Touchez Actions, puis sélectionnez Numériser. En réponse, l'appareil photo du téléphone est activé. 3. Placez la carte de visite à numériser au centre de l'écran. En réponse, l'application prend une photo de la carte de visite, qui est affichée à l'écran. 4. Vérifiez l'image. Si elle est claire et lisible, touchez Utiliser la photo. En réponse, l'application transfère les informations de la carte de visite aux zones pertinentes pour créer l'intérêt potentiel. 5. Confirmez ou modifiez les informations, selon le cas, et touchez Terminé pour sauvegarder l'intérêt potentiel. Les informations de la carte de visite sont maintenant affichées sous forme de contact au-dessous de vos intérêts potentiels. Traiter les intérêts potentiels 1. Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix. 2. Positionnez le curseur sur l'information à traiter. Lorsque vous déplacez le curseur sur une zone qui peut être traitée, la couleur d'arrière-plan change. Lorsque vous cliquez sur cette zone, vous passez en mode de traitement. 3. Traitez l'intérêt potentiel, puis sauvegardez vos données. Vous ne pouvez pas traiter les intérêts potentiels qui ont été convertis en postes liés (opportunités, par exemple). Copier des intérêts potentiels Si un compte actif est associé à un intérêt potentiel, procédez comme suit pour le copier : 100 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente 1. Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix. 2. Sélectionnez 3. Dans l'écran qui suit, modifiez les entrées de l'intérêt potentiel à votre gré. 4. Sauvegardez l'intérêt potentiel copié. Actions Copier . Affecter des responsables aux intérêts potentiels automatiquement Si votre administrateur système a activé l'affectation des intérêts potentiels dans votre système, des responsables sont affectés automatiquement pour les nouveaux intérêts potentiels. Pour plus d'informations, voir Définir des règles pour l'affectation des intérêts potentiels. Affecter des responsables aux intérêts potentiels manuellement 1. Sélectionnez un ou plusieurs intérêts potentiels. 2. Actions Transmettre intérêts potentiels sélectionnés . Sélectionnez Les règles définies par l'administrateur système permettent d'affecter des responsables à ces intérêts potentiels. Le responsable qui est affecté de cette façon écrase toutes les informations précédentes sur le responsable d'un intérêt potentiel. Affecter des produits aux intérêts potentiels Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit : 1. Cliquez sur 2. Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix. 3. Sélectionnez l'onglet Produits. 4. Ouvrez le volet Produits. 5. Faites glisser l'icône du produit concerné du volet Produits vers la table de l'onglet Produits. Ventes Intérêts potentiels ou Marketing Intérêts potentiels . Dans le client HTML5, procédez comme suit : 1. Cliquez sur 2. Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix. 3. Sélectionnez l'onglet Produits, puis Ajouter. 4. Indiquez le produit à affecter, puis cliquez sur Ajouter . Ventes Intérêts potentiels ou Marketing Intérêts potentiels . Supprimer des produits des intérêts potentiels 1. Cliquez sur 2. Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix. 3. Sélectionnez l'onglet Produits. 4. Recherchez le produit à supprimer. 5. Dans la colonne Action correspondant au produit à supprimer, sélectionnez Supprimer. Ventes Intérêts potentiels ou Marketing Intérêts potentiels . Convertir des intérêts potentiels Lorsque vous convertissez un intérêt potentiel en opportunité, il est conservé dans le système comme enregistrement. Vous pouvez continuer à traiter les postes liés générés par l'intérêt potentiel, mais vous ne pouvez pas supprimer l'intérêt potentiel une fois qu'il a été converti. Pour convertir un intérêt potentiel en un autre poste, procédez comme suit : 1. Ouvrez l'intérêt potentiel de votre choix. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 101 2. 3. Dans l'écran de détail de l'intérêt potentiel, sélectionnez l'un des éléments suivants : ● Actions Convertir en intérêt potentiel ventes , ● Actions Convertir en opportunité ● Actions Convertir en compte et contact . Traitez le poste obtenu à partir de l'intérêt potentiel, puis sauvegardez vos données. Si votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour contrôler d'éventuels doublons de comptes et de contacts, cliquez sur Contrôler présence de doublons et sauvegardez le compte et le contact afin de garantir que les informations sont uniques. Si les informations que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un compte ou d'un contact existant, la solution vous informe que des potentiels doublons de comptes ou contacts ont été trouvés. Le poste lié de l'intérêt potentiel converti est alors affiché dans la colonne Converti en. Traiter les consentements marketing Il incombe à votre organisation de se conformer à la législation nationale relative à la protection des données et à la mise à disposition des documents marketing. Les administrateurs doivent donc configurer la solution pour chaque pays dans lequel ou chaque client avec lequel votre organisation prévoit de mener des activités marketing. Si la loi l'exige, ils utiliseront l'option d'archivage des documents en tant qu'optins ou opt-outs. Les consentements marketing vous permettent de contrôler les informations et publicités fournies directement à vos clients par e-mail, fax ou téléphone. L'onglet Consentements marketing est disponible dans les données principales des contacts, particuliers et intérêts potentiels. Pour plus d'informations, voir Consentements marketing. Supprimer des activités 1. Ouvrez l'onglet Activités. 2. Dans la colonne Action de l'activité à supprimer, sélectionnez Supprimer. Supprimer des activités de l'intérêt potentiel les supprime du système tout entier. 3. Dans la boîte de dialogue qui suit, confirmez que vous voulez supprimer l'activité sélectionnée. Voir aussi Intérêts potentiels ventes [Page 102] Opportunités [Page 104] Comptes [Page 86] 3.7 Intérêts potentiels Sous Ventes Intérêts potentiels , vous pouvez gérer vos intérêts potentiels, gérer les relations avec vos clients et clients potentiels et convertir des intérêts potentiels en opportunités. Les intérêts potentiels constituent le point 102 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente de départ des futures ventes. Ils sont créés, qualifiés et peuvent être affectés automatiquement aux équipes commerciales à l'aide de règles créées par l'administrateur. Une fois qu'un intérêt potentiel a été qualifié, vous pouvez l'accepter ou le refuser. Une fois qu'un intérêt potentiel a été qualifié, vous pouvez également le convertir en opportunité. Pour piloter les activités de vente, vous pouvez exécuter les actions facultatives suivantes : ● indiquer la source et la campagne de vos intérêts potentiels ; ● classer les intérêts potentiels selon un intérêt particulier ; ● qualifier les intérêts potentiels selon différents niveaux applicables (par exemple froid, tiède et chaud) ; ● suivre et analyser la réussite de vos intérêts potentiels sur une période donnée ; ● ajouter des membres d'une équipe à l'équipe marketing pour un intérêt potentiel ; ● ajouter des produits à un intérêt potentiel ; ● ajouter des contacts à un intérêt potentiel. Vous pouvez désigner un salarié comme contact pour un intérêt potentiel uniquement si ce salarié est déjà un contact pour le compte qui est associé à cet intérêt potentiel. Pour afficher la liste des contacts pour un compte, accédez aux détails du compte et sélectionnez Contacts. Tâches Créer des intérêts potentiels 1. Sélectionnez 2. Entrez les informations pertinentes relatives à l'intérêt potentiel. 3. Sauvegardez vos données. Ventes Intérêts potentiels Créer . Qualifier des intérêts potentiels 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'intérêt potentiel qui vous intéresse. 3. Sélectionnez Niveau de qualification et indiquez le niveau applicable. 4. Sauvegardez vos données. Ventes Intérêts potentiels . Accepter ou refuser des intérêts potentiels 1. Ouvrez l'intérêt potentiel qui vous intéresse. 2. Dans l'écran de détails de l'intérêt potentiel, sélectionnez Actions Accepter ou Actions Refuser . Traiter des intérêts potentiels 1. Ouvrez l'intérêt potentiel qui vous intéresse. 2. Positionnez le curseur sur l'information à traiter. Lorsque vous déplacez le curseur sur une zone qui peut être traitée, la couleur d'arrière-plan change. Lorsque vous cliquez sur cette zone, vous passez en mode de traitement. 3. Traitez l'intérêt potentiel, puis sauvegardez vos données. Affecter des produits à des intérêts potentiels Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 103 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'intérêt potentiel concerné. 3. Sélectionnez l'onglet Produits. 4. Ouvrez le volet Produits. 5. Faites glisser l'icône du produit concerné du volet Produits vers la table de l'onglet Produits. Ventes Intérêts potentiels . Dans le client HTML5, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'intérêt potentiel concerné. 3. Sélectionnez l'onglet Produits, puis Ajouter. 4. Indiquez le produit à affecter, puis cliquez sur Ajouter . Ventes Intérêts potentiels . Supprimer des produits d'intérêts potentiels 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'intérêt potentiel concerné. 3. Sélectionnez l'onglet Produits. 4. Recherchez le produit à supprimer. 5. Dans la colonne Action correspondant au produit à supprimer, sélectionnez Supprimer. Ventes Intérêts potentiels . Convertir des intérêts potentiels en opportunités Lorsque vous convertissez un intérêt potentiel en opportunité, l'intérêt potentiel d'origine est conservé dans le système comme enregistrement. Vous pouvez encore traiter l'intérêt potentiel d'origine, mais vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez poursuivre le traitement, le cas échéant, de l'opportunité qui découle de l'intérêt potentiel. Pour convertir un intérêt potentiel en opportunité, procédez de la manière suivante : 1. Ouvrez l'intérêt potentiel qualifié qui vous intéresse. Seuls les intérêts potentiels portant le statut Qualifié peuvent être convertis en opportunités. 2. Dans l'écran de détails de l'intérêt potentiel, sélectionnez 3. Traitez l'opportunité qui découle de l'intérêt potentiel, puis sauvegardez vos données. Actions Convertir en opportunité . Voir aussi Opportunités [Page 104] Commencer ici pour SAP Cloud for Sales [Page 85] Utiliser les intérêts potentiels [Page 70] 3.8 Opportunités Ventes Opportunités , vous pouvez afficher et Les opportunités représentent les ventes potentielles. Sous traiter les opportunités existantes et en créer de nouvelles. Vous pouvez également traiter les opportunités qui ont 104 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente été converties à partir des intérêts potentiels et affecter des produits aux opportunités ainsi que des salariés aux équipes commerciales des opportunités. Tâches Créer des opportunités 1. Sélectionnez 2. Cliquez sur Créer. 3. Entrez les informations requises, notamment le compte correspondant et la chance de réussite. 4. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Ventes Opportunités . Traiter des opportunités Vous pouvez traiter les opportunités dans l'en-tête de l'élément Opportunité, en procédant comme suit : 1. Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer l'opportunité, par exemple, placez le curseur sur la zone Nom. Lorsque vous déplacez le curseur sur une zone qui peut être traitée, la couleur d'arrière-plan change. Lorsque vous cliquez sur cette zone, vous passez en mode de traitement. 2. Effectuez les modifications voulues. En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique. 3. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Sélectionner des filtres pour les opportunités Les opportunités sont affichées dans l'un des trois filtres standard : Toutes les opportunités, Mes opportunités ou Opportunités de mon équipe. Vous pouvez modifier les opportunités à afficher en sélectionnant ces filtres. Le filtre par défaut est Mes opportunités. Appliquer des filtres par organisation commerciale lors de l'ajout de concurrents 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'opportunité appropriée. 3. Sélectionnez l'onglet Concurrents. 4. Cliquez sur Ajouter . 5. Dans la zone Nom, utilisez la sélection de valeurs. 6. Sélectionnez le filtre Par organisation. 7. Sélectionnez l'organisation souhaitée. Ventes Opportunités . Affecter des produits à une opportunité Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'opportunité appropriée. 3. Sélectionnez l'onglet Produits. 4. Ouvrez le volet Produits. 5. Faites glisser l'icône du produit concerné du volet Produits vers la table de l'onglet Produits. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Ventes Opportunités . P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 105 Dans le client HTML5, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'opportunité appropriée. 3. Sélectionnez l'onglet Produits, puis Ajouter. 4. Indiquez le produit à affecter, puis cliquez sur Ajouter . Ventes Opportunités . Supprimer des produits d'une opportunité 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'opportunité appropriée. 3. Sélectionnez l'onglet Produits. 4. Recherchez le produit à supprimer. 5. Dans la colonne Action correspondant au produit à supprimer, sélectionnez Supprimer. Ventes Opportunités . Copier des produits dans une opportunité 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'opportunité appropriée. 3. Sélectionnez l'onglet Produits. 4. Sélectionnez le produit à copier. 5. Dans le menu Actions sur la droite, sélectionnez Copier. 6. Cliquez sur Sauvegarder . Ventes Opportunités . Affecter des salariés à l'équipe commerciale d'une opportunité Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'opportunité appropriée. 3. Sélectionnez l'onglet Équipe commerciale. 4. Ouvrez le volet Salariés. 5. Faites glisser l'icône du salarié approprié du volet Salariés vers la table de l'onglet Équipe commerciale. Ventes Opportunités . Lorsque vous affectez ainsi un salarié à une équipe commerciale de l'opportunité, le rôle Commercial est affecté à ce salarié par défaut. Si vous le souhaitez, vous pouvez modifier le rôle affecté à ce salarié. Dans le client HTML5, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'opportunité appropriée. 3. Sélectionnez l'onglet Équipe commerciale, puis Ajouter. 4. Indiquez le rôle et le nom du salarié à affecter, puis cliquez sur Ajouter . Ventes Opportunités . Supprimer des salariés de l'équipe commerciale d'une opportunité 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'opportunité appropriée. 3. Sélectionnez l'onglet Équipe commerciale. 4. Recherchez le salarié à supprimer. 106 Ventes Opportunités . © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente 5. Dans la colonne Action correspondant au salarié à supprimer, sélectionnez Supprimer. Demander des informations de détermination du prix SAP ERP pour une opportunité Si votre solution est intégrée à SAP ERP, vous pouvez demander des informations de prix SAP ERP pour une opportunité. Procédez comme suit : 1. Ouvrez l'opportunité pour laquelle vous voulez demander la détermination du prix. 2. Sélectionnez Produits. 3. Sélectionnez Actions Demander détermination du prix . Les informations de détermination du prix SAP ERP apparaissent dans la colonne Prix négocié de chaque produit. Vous pouvez modifier cette zone pour entrer manuellement un prix de vente négocié. Collaborer à des opportunités via SAP Jam Si votre solution est intégrée à SAP Jam, vous pouvez collaborer à des opportunités via SAP Jam en procédant comme suit : 1. Ouvrez l'opportunité à laquelle vous voulez collaborer. 2. Sélectionnez Groupes. Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP Jam, cet onglet n'apparaît pas. 3. Cet onglet affiche des informations dérivées de SAP Jam et vous permet d'effectuer les actions suivantes : ● créer des groupes internes dans SAP Jam pour collaborer à des réunions de l'équipe commerciale, préparer les visites clients, etc. ; ● créer des groupes externes ou inter-sociétés dans SAP Jam pour collaborer à des négociations sur la détermination du prix, référencer les discussions clients, etc. ; ● inviter automatiquement les membres de l'équipe commerciale et les contacts du groupe dans SAP Jam, avec la possibilité d'ajouter ou de supprimer des adresses e-mail ; ● afficher les données de l'opportunité communiquées à SAP Jam au moment de la création du groupe ; ● afficher une liste des groupes dans SAP Jam associés à l'opportunité et naviguer dans SAP Jam à partir de cette liste ; ● naviguer dans l'opportunité à partir de SAP Jam ; ● afficher une liste des groupes recommandés dans SAP Jam pour l'opportunité et naviguer dans SAP Jam à partir de cette liste ; ● afficher les dernières mises à jour du flux SAP Jam pour les groupes associés. Supprimer des activités 1. Ouvrez l'onglet Activités. 2. Dans la colonne Action de l'activité à supprimer, sélectionnez Supprimer. Supprimer des activités de l'opportunité les supprime du système tout entier. 3. Dans la boîte de dialogue qui suit, confirmez que vous voulez supprimer l'activité sélectionnée. Terminer des opportunités Vous terminez une opportunité en passant son statut à Gagné, Perdu, ou Arrêté. Procédez comme suit : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 107 1. Sélectionnez une opportunité, sélectionnez Actions, et sélectionnez le statut approprié. Les opportunités dotées du statut Arrêté ne sont pas affichées dans les graphiques Pipeline des opportunités ni Opportunités gagnées/perdues et elles ne sont pas prises en compte dans les prévisions. Si vous avez sélectionné le statut Gagné ou Perdu, vous pouvez entrer un motif pour expliquer le gain ou la perte de l'opportunité dans l'en-tête de l'élément. Ce motif est affiché dans l'opportunité comme motif du statut sous Statut du pipeline et il est également utilisé dans l'analyse. 2. Sauvegardez vos données. Voir aussi Intérêts potentiels [Page 71] VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Sales [Page 85] À propos de l'analyse [Page 168] Activer les processus d'approbation 3.9 Carte des influenceurs La carte des influenceurs vous permet de visualiser des contacts et des salariés associés à une opportunité et de classer par ordre de priorité leur capacité perçue à vous aider à conclure des contrats en ajustant leur position pour les rendre plus influents (plus grands et plus proches du centre de la carte) ou moins influents (plus petits et plus éloignés du centre). Si votre système est configuré pour prendre en charge la carte des influenceurs et s'il est correctement paramétré, vous pouvez alors l'ouvrir à partir de vos opportunités, depuis la page d'accueil ou depuis SAP Customer Insight, comme décrit dans la première tâche ci-dessous. La carte des influenceurs vous permet d'identifier plus facilement les principaux influenceurs pour un contact ou un salarié donné. Vous pouvez aussi constituer une équipe commerciale plus efficace pour vos opportunités en augmentant les chances de votre équipe commerciale d'interagir avec les décideurs les plus influents. Pour aider à générer des ventes, la carte des influenceurs analyse les données structurées et non structurées dans la solution pour des contacts et des salariés, ainsi que leurs activités communes, afin de recommander les personnes les mieux disposées à influencer les décideurs en question. Un algorithme de notation pondéré est appliqué pour calculer une valeur d'influence pour chaque contact et salarié lié au décideur. Selon si la valeur d'influence d'un contact ou d'un salarié augmente (ou décroît), la taille du contact ou du salarié sur la carte des influenceurs augmente (ou décroît) et il se rapproche (ou s'éloigne) du centre de la carte. Comme les autres utilisateurs repositionnent des contacts ou des salariés sur la carte des influenceurs pour les rapprocher ou les éloigner du centre, et pour accroître ou réduire leur taille proportionnellement, la solution enregistre ces informations pour améliorer la précision de l'identification des influenceurs principaux pour les contacts et les salariés affectés à une opportunité. Conditions préalables ● Cette fonction n'est disponible que pour les clients HTML5. Votre solution est basée sur HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Pour plus d'informations sur le client HTML5, contactez votre administrateur système. 108 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente ● Votre solution inclut l'option utilisateur avancée et votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour permettre l'utilisation de la carte des influenceurs. ● La vue Opportunités du poste de travail Ventes est affectée à votre utilisateur ou à son rôle utilisateur. ● Votre administrateur vous a permis d'ouvrir la carte des influenceurs en configurant au moins une des zones suivantes : ○ les onglets Équipe commerciale ou Contacts dans les détails de vos opportunités ; ○ votre page d'accueil ; ○ SAP Customer Insight. Si votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour permettre l'utilisation de la carte des influenceurs, mais n'a pas configuré la zone que vous voulez utiliser pour accéder à la carte des influenceurs, exécutez la dernière tâche ci-dessous. Tâches Ouvrir une opportunité à partir du pipeline Pour accéder à la carte des influenceurs à partir d'une opportunité, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez l'opportunité qui vous intéresse. 3. Ouvrez les détails de l'opportunité, sélectionnez l'onglet Équipe commerciale ou Contacts. 4. Sélectionnez Influenceurs principaux. Le pipeline s'affiche alors dans l'onglet Influenceurs principaux de l'opportunité. 5. Dans le pipeline, cliquez sur l'opportunité pour l'ouvrir. Ventes Opportunités . Pour accéder à la carte des influenceurs depuis votre page d'accueil, procédez comme suit : 1. Ouvrez votre page d'accueil. 2. Sélectionnez la vignette Influenceurs du pipeline. Dans cette vignette, des opportunités sont représentées graphiquement par valeur totale, période commerciale et probabilité de réussite. Le pipeline s'ouvre. 3. Dans le pipeline, cliquez sur l'opportunité pour l'ouvrir. Pour ouvrir la carte des influenceurs à partir de SAP Customer Insight, procédez comme suit : 1. Connectez-vous à SAP Customer Insight. 2. Sélectionnez la vignette Influenceurs du pipeline dans laquelle des opportunités sont représentées graphiquement comme sur la page d'accueil. Le pipeline s'ouvre alors. 3. Dans le pipeline, cliquez sur l'opportunité pour l'ouvrir. Vérifier les détails d'une opportunité Après avoir ouvert l'opportunité depuis le pipeline, vous pouvez vérifier les informations d'utilisation potentielle pour la génération de ventes, y compris : ● Son compte, le cycle de vente, son statut, la phase commerciale, le chiffre d'affaires attendu et sa probabilité de réussite ● Un calendrier des activités passées et futures associées ● Sous-écrans pour : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 109 ○ Contacts ○ Équipe commerciale ○ Produits ○ Concurrents ○ Parties impliquées Ouvrir la carte des influenceurs pour des contacts Pour ouvrir la carte des influenceurs pour un contact, sélectionnez le contact qui vous intéresse dans le sous-écran Contacts. Les influenceurs principaux pour le contact sont alors représentés graphiquement. Plus la taille de l'influenceur est grande et plus sa position est proche du centre, plus il est considéré comme influent, conformément à l'algorithme de notation pondéré. Ouvrir la carte des influenceurs pour des salariés Pour ouvrir la carte des influenceurs pour un salarié de l'équipe commerciale, sélectionnez le salarié qui vous intéresse dans l'écran Équipe commerciale. Les influenceurs principaux pour le salarié sont alors représentés graphiquement, les plus influents étant représentés en plus grands et plus proches du centre. Repositionner des influenceurs 1. Ouvrez la carte des influenceurs. 2. Sélectionnez l'influenceur pour le contact ou le salarié dont l'influence perçue doit être ajustée. 3. Rapprochez l'influenceur du centre de la carte si son influence perçue est plus importante, ou éloignez-le du centre de la carte si son influence perçue est moins importante. La taille de la représentation graphique de la personne augmente ou se réduit en conséquence. 4. Validez la nouvelle position de l'influenceur sur la carte. Toute la carte est alors ajustée (l'influenceur repositionné présente alors une influence plus grande ou plus petite), ainsi que tous les autres influenceurs sur la carte. Personnaliser votre solution pour accéder à la carte des influenceurs Pour personnaliser votre solution en vue d'accéder à la carte des influenceurs à partir d'une opportunité, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez une opportunité, puis sélectionnez l'onglet Équipe commerciale ou Contacts. 3. Sélectionnez 4. Sélectionnez une colonne, puis sélectionnez 5. Cochez la case Principaux influenceurs, puis cliquez sur Appliquer . 6. Sélectionnez Ventes Opportunités . Personnaliser Personnaliser Lancer la personnalisation . Ajouter postes Ajouter zones . Terminer la personnalisation . Pour personnaliser votre page d'accueil à cet effet, procédez comme suit : 1. Ouvrez votre page d'accueil. 2. Sélectionnez Options, puis Personnaliser. 3. Sous Scorecards, localisez Influenceurs du pipeline, puis sélectionnez Afficher. 4. Cliquez sur Sauvegarder. Pour personnaliser SAP Customer Insight à cet effet, procédez comme suit : 110 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente 1. Connectez-vous à SAP Customer Insight. 2. Sélectionnez Options, puis Personnaliser. 3. Sous Scorecards, localisez Influenceurs du pipeline, puis sélectionnez Afficher. 4. Cliquez sur Sauvegarder. Lors de l'exécution de ces procédures, vous pouvez ouvrir la carte des influenceurs à partir des zones correspondantes, comme décrit dans la première tâche ci-dessus. Voir aussi Opportunités [Page 104] 3.10 Gestion du commerce de détail 3.10.1 VIDÉO : Commencer ici pour la gestion du commerce de détail Vidéo Commencer ici pour la gestion du commerce de détail (4 minutes 45 secondes) Pour tout savoir sur la gestion du commerce de détail, y compris la planification d'une visite, l'enregistrement d'informations sur un site avec les enquêtes et le travail hors ligne sur le site du compte. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 3.10.2 À propos de la gestion du commerce de détail La gestion du commerce de détail est un ensemble de fonctionnalités permettant à la force de vente de planifier et d'enregistrer des visites sur site et des activités tout en étant sur le site du client. La gestion du commerce de détail est basée sur les visites sur site, qui peuvent être étendues en utilisant des enquêtes, des plans d'activités et des règles de routage. Pour plus d'informations, voir Configurer des visites. Une fois que l'administrateur a configuré les enquêtes, les plans d'activités et les règles de routage nécessaires, les utilisateurs commerciaux peuvent travailler dans SAP Cloud for Customer pour iPad pour planifier des visites sur site et collecter des informations sur les visites pendant qu'ils sont sur le site. Pour les utilisateurs commerciaux, le processus est le suivant : 1. Planifiez des visites sur site. Pour plus d'informations, voir Visites [Page 112]. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 111 Cette opération peut s'effectuer dans le navigateur ou via SAP Cloud for Customer pour iPad. Les outils système inclus permettent de planifier la route la plus efficace entre les sites, de vérifier les sites à visiter et d'étudier les remarques sur les visites précédentes. 2. Enregistrez les informations sur les visites. Utilisez SAP Cloud for Customer pour iPad [Page 184] pour enregistrer des informations sur les visites. Vous devez par exemple : ● indiquer les heures de rechargement et déchargement ; ● enregistrer des tâches (à partir du plan d'activités) ; ● compléter les listes de contrôle sur site et les enquêtes clients et joindre des photos si nécessaire ; ● créer des offres clients et des commandes clients ; ● commander les ressources du site. Voir aussi Concevoir des enquêtes Visites [Page 112] SAP Cloud for Customer pour iPad [Page 184] 3.10.3 Visites Les visites sur site participent à l'établissement et au maintien de bonnes relations avec les clients. Elles permettent également d'étudier, d'exécuter et de contrôler les activités marketing, telles que les campagnes. Dans l'onglet Visites, vous pouvez utiliser des outils tels que les tâches, les enquêtes et les campagnes, pour collecter et enregistrer des informations sur chaque visite client. Les étapes de ce processus peuvent être réalisées dans SAP Cloud for Customer depuis le navigateur ou dans SAP Cloud for Customer pour iPad, avec cependant une exception : la fonction de planification de l'itinéraire n'est disponible que dans le navigateur. Vous pouvez définir la fréquence de visites recommandée dans la vue détaillée du compte, dans l'onglet Visites. Tâches Créer des visites 1. Affichez vos comptes sous Visites Planificateur des visites . Pour vous aider à établir un ordre de priorité des visites, vous pouvez trier votre liste de comptes à l'aide de filtres, notamment les filtres suivants : ● Mes comptes avec visites non planifiées Il s'agit des comptes pour lesquels aucune visite n'est planifiée dans le futur. Si la date de la prochaine visite planifiée se situe dans le passé, elle ne sera pas affichée avec ce filtre. 112 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente ● Mes comptes avec visites en retard Il s'agit des comptes pour lesquels les dates des visites antérieures ou des prochaines visites planifiées sont passées sans qu'aucune visite n'ait eu lieu. 2. Sélectionnez le compte que vous voulez visiter et cliquez sur Nouvelle visite. 3. Saisissez les informations requises et sauvegardez la visite. Pour vérifier les visites et les rendez-vous à venir dans votre calendrier, vous pouvez utiliser le volet Calendrier. ● Clients Microsoft Silverlight® : utilisez le volet Calendrier. ○ Les autres types d'activités, tels que les appels téléphoniques, les e-mails et les tâches, n'apparaissent pas dans le volet Calendrier. ○ ● Même si vous consultez l'onglet Mon équipe ou un autre onglet de groupe, le volet Calendrier affiche uniquement votre propre calendrier. Clients HTML5 : utilisez le volet Calendrier. ○ En plus des rendez-vous et des visites, les appels téléphoniques apparaissent également dans votre calendrier. ○ Vous pouvez consulter le calendrier des autres utilisateurs si vous y êtes autorisé. Pour plus d'informations, voir Calendrier [Page 37]. La vue Calendrier d'un compte affiche tous les rendez-vous à venir pour ce compte dans un calendrier, même s'ils ont été planifiés par d'autres collègues. Pour plus d'informations, voir Comptes [Page 86]. Ajouter des tâches ou des enquêtes à la visite Vous pouvez ajouter des éléments pour vous aider à documenter votre visite. Ces éléments sont prédéfinis par votre administrateur système dans les plans d'activités et peuvent inclure des listes de contrôle générales, des enquêtes métiers ou des tâches recommandées à réaliser pendant que vous êtes sur le site. Pour voir ces éléments et ajouter les plus pertinents, procédez comme suit : 1. Sous Visites, ouvrez l'une de vos visites. 2. Tâches Ajouter . Pour ajouter des tâches standard, sélectionnez Une liste de tâches prédéfinies apparaît. Sélectionnez les tâches pertinentes pour cette visite. Tous les enquêtes sont routées à l'aide de certaines règles. Si vous ne trouvez pas l'enquête que vous voulez dans la liste, contactez la personne qui a créé les enquêtes pour vous assurer que les règles de routage ont été correctement définies. Pour plus d'informations, voir Configurer des visites. 3. Pour ajouter des enquêtes ou listes de contrôle standard, sélectionnez Enquêtes Ajouter . Une liste d'enquêtes prédéfinies apparaît. Sélectionnez les enquêtes pertinentes pour cette visite. Tous les enquêtes sont routées à l'aide de certaines règles. Si vous ne trouvez pas l'enquête que vous voulez dans la liste, contactez la personne qui a créé les enquêtes pour vous assurer que les règles de routage ont été correctement définies. Pour plus d'informations, voir Configurer des visites. Vérifier les campagnes en cours Dans la synthèse des visites, vous pouvez voir le nombre de campagnes en cours ou à venir affectées à ce compte. Pour plus d'informations sur les campagnes spécifiques, sélectionnez l'onglet Campagnes dans lequel vous pouvez accéder directement aux campagnes affectées. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 113 Rafraîchir les visites Votre administrateur ajoute parfois des tâches ou des enquêtes à un plan d'activités existant. Avant une visite, vous pouvez mettre à jour les tâches et les enquêtes pour vous assurer d'utiliser les données les plus récentes. Vous pouvez le faire de l'une des manières suivantes : ● Dans la liste des visites, sélectionnez une ou plusieurs visites que vous voulez mettre à jour et sélectionnez Actions ● Rafraîchir visites sélectionnées . Ouvrez une visite et sélectionnez Actions Rafraîchir visite . Arriver et recharger Pour être sûr que vous travaillez avec les dernières informations, vous pouvez rafraîchir la visite avant d'arriver au site du client. Pour cela, consultez la section Rafraîchir les visites. 1. À votre arrivée sur le site d'un client, ouvrez la visite. 2. Sélectionnez Recharger . La fonction Recharger capture la date et l'heure et ouvre la visite pour traitement pour vous permettre d'enregistrer des informations sur cette visite dans le système. Réaliser des tâches et des enquêtes Pendant votre visite sur site, vous pouvez ouvrir chaque tâche, enquête ou liste de contrôle et la/le traiter en conséquence. 1. À partir de la visite, sélectionnez l'onglet Tâches ou Enquêtes. 2. Ouvrez la tâche ou l'enquête et clôturez ses éléments. Pour les questions obligatoires de type Montant, la valeur Zéro n'est pas une réponse valide. 3. Ajoutez des remarques pertinentes. 4. Pour les enquêtes, vous pouvez ajouter des images en pièce jointe. ● Dans SAP Cloud for Customer pour iPad, vous pouvez utiliser différentes tailles d'images prédéfinies. Pour des raisons de performance, nous recommandons de joindre au maximum une seule image volumineuse, 10 images de taille moyenne ou 30 petites images par enquête. ● 5. Les images que vous ajoutez à l'enquête apparaissent comme pièces jointes à l'enquête et à la visite. Lorsque vous avez terminé la tâche ou l'enquête, affectez-lui le statut Terminé en sélectionnant Actions Activer sur Terminé(e) . Ajouter des contacts Si vous avez rencontré ou travaillé avec un autre contact pour ce compte pendant votre visite, vous pouvez ajouter cette personne à la visite sous Contacts. Seuls les contacts figurant dans la liste du compte lui-même s'affichent dans la sélection. 114 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Créer des éléments liés Pendant votre visite, si vous découvrez que le client a besoin de produits supplémentaires, d'une montée de version, de pièces de rechange ou de réparations, créez un élément lié. La table suivante décrit les types de demandes, donne une liste d'exemples et indique comment les commander dans le système. Dans la visite, sélectionnez Type de demande Exemples liées Nouvelle Commande de produit Produits en rupture de stock Offre client Opportunités La machine doit faire l'objet Opportunité d'une montée de version vers le modèle le plus récent. Pièces de rechange ou réparation L'appareil de stockage (réfrigérateur) ou de démonstration (mini grill) ne fonctionne pas. Activités . Message client Ajouter des images ou d'autres pièces jointes à la visite Pour ajouter des documents ou des images supplémentaires à cette visite, cliquez sur Pièces jointes. Partir et décharger Après avoir récapitulé votre visite chez le client et saisi toutes les informations que vous souhaitiez enregistrer pour la visite, cliquez sur Décharger . La fonction Décharger attribue automatiquement le statut Terminé à la visite. Pour traiter la visite après le déchargement, attribuez à nouveau le statut En cours de traitement et effectuez ensuite vos modifications. 3.10.4 Itinéraires Vous pouvez planifier un groupe de visites dans un itinéraire, à savoir un ensemble de visites organisées dans une séquence logique. Une fois la séquence de visites et les horaires définis, vous pouvez générer toutes les visites en même temps. Vous pouvez aussi définir des modèles pour les itinéraires qui se répètent fréquemment ou pour les itinéraires spécifiques à un groupe de clients, à certains commerciaux ou préposés au service à la clientèle. Vous pouvez ensuite utiliser ces modèles pour créer des itinéraires, ce qui vous fera gagner du temps et vous garantira la précision et la cohérence de votre planification. À compter de février 2015, la fonctionnalité d'itinéraires remplace la fonctionnalité de tournées. Si vous utilisiez auparavant des tournées, SAP vous recommande d'utiliser désormais des itinéraires pour regrouper et générer les visites. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 115 Tâches Créer un itinéraire Point de décision ● Pourquoi créer un itinéraire ? Si vous pensez que vous utiliserez un groupe de visites une seule fois, créez un itinéraire. ● Pourquoi créer un modèle d'itinéraire ? Si le groupe de visites est destiné à être utilisé plusieurs fois par vous-même ou vos collègues, vous pouvez gagner du temps en créant un modèle d'itinéraire, à partir duquel vous créerez des itinéraires dès que vous connaîtrez les dates de début. 1. Sous 2. Dans la zone Type, sélectionnez Itinéraire. 3. Saisissez les détails de l'itinéraire et sauvegardez les données. Vous êtes le propriétaire par défaut. Si vous voulez affecter ce groupe de visites à un autre utilisateur, il vous suffit de saisir cet utilisateur comme propriétaire. 4. Ouvrez l'itinéraire et passez à Autres détails pour définir les options suivantes : ● Heure de début, temps moyen de préparation, durée de visite moyenne Si vous renseignez ces valeurs, les heures/durées correspondantes peuvent être précalculées lorsque vous ajoutez chaque visite. Visites Itinéraires , cliquez sur Créer . ● Replanification automatique Si vous utilisez la replanification automatique, lorsque vous ajoutez ou déplacez des visites comprises dans l'itinéraire, les visites suivantes sont automatiquement replanifiées. ● Jours pendant lesquels vous ne prévoyez d'effectuer aucune visite 5. Passez à Synthèse et ajoutez des visites. Veillez à organiser les visites dans l'ordre où vous prévoyez de les effectuer. 6. Une fois que vous avez défini les visites et leur séquence, sauvegardez les modifications. 7. Pour activer l'itinéraire, sélectionnez Actions Activer . Lorsque vous activez un itinéraire, un contrôle est effectué automatiquement pour détecter les conflits éventuels, comme les visites planifiées en dehors des heures de visite d'un compte. Vous pouvez également déclencher ce contrôle manuellement via Actions Contrôler l'itinéraire . 8. 116 Pour générer les visites de l'itinéraire, sélectionnez Actions Générer des visites . Étant donné que vous avez organisé l'itinéraire, vous êtes également indiqué en tant qu'organisateur de toutes les visites comprises dans l'itinéraire lors de la génération. La génération des visites s'effectue par le biais d'un job d'arrière-plan exécuté toutes les huit minutes. Une fois le job d'arrière-plan terminé, le statut de traitement de l'itinéraire est activé sur Terminé. À ce stade, vous voyez apparaître au niveau de l'itinéraire des liens pour chaque visite générée. La personne que vous avez désignée comme propriétaire a également accès à l'itinéraire et aux visites lorsqu'elle se connecte. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Créer un itinéraire à partir d'un modèle Conditions préalables Un modèle d'itinéraire actif doit être disponible. Vous pouvez créer un modèle pour un groupe de visites qui se répète régulièrement. Pour plus d'informations, voir la section Créer un modèle d'itinéraire. 1. Ouvrez le modèle d'itinéraire actif et sélectionnez 2. Pour saisir les informations dans l'itinéraire, suivez la procédure décrite dans la section Créer un itinéraire. Actions Créer un itinéraire à partir d'un modèle . Créer un modèle d'itinéraire Point de décision ● Pourquoi créer un itinéraire ? Si vous pensez que vous utiliserez un groupe de visites une seule fois, créez un itinéraire. ● Pourquoi créer un modèle d'itinéraire ? Si le groupe de visites est destiné à être utilisé plusieurs fois par vous-même ou vos collègues, vous pouvez gagner du temps en créant un modèle d'itinéraire, à partir duquel vous créerez des itinéraires dès que vous connaîtrez les dates de début. 1. Sous 2. Dans la zone Type, sélectionnez Modèle. 3. Saisissez les détails du modèle et sauvegardez les données. Si vous définissez un territoire, les salariés qui y sont affectés peuvent accéder à ce modèle et le traiter, ou l'utiliser pour générer des itinéraires. Les notes que vous ajoutez à un modèle sont affichées dans chaque itinéraire généré à partir de ce modèle. 4. Ouvrez le modèle et passez à Autres détails pour définir les options suivantes : ● Heure de début, temps moyen de préparation, durée de visite moyenne Si vous renseignez ces valeurs, les heures/durées correspondantes peuvent être précalculées lorsque vous les ajoutez. ● Visites Itinéraires , cliquez sur Créer . Replanification automatique Si vous utilisez la replanification automatique, lorsque vous ajoutez ou déplacez des visites comprises dans l'itinéraire, les visites suivantes sont automatiquement replanifiées. 5. Sous Parties impliquées, vous pouvez définir le propriétaire et l'organisateur, et affecter le modèle à des commerciaux. Les salariés affichés ici peuvent accéder à ce modèle et le traiter, ou l'utiliser pour générer des itinéraires. 6. Sous Pièces jointes, ajoutez les documents pouvant être utiles pour ces visites. Les pièces jointes que vous ajoutez à un modèle sont affichées dans chaque itinéraire généré à partir de ce modèle. 7. Passez à Synthèse et ajoutez des visites. Veillez à organiser les visites dans l'ordre où vous prévoyez de les effectuer. Comme il s'agit d'un modèle, vous ne pouvez pas saisir de dates réelles. Vous devez simplement saisir les visites à effectuer le premier jour, le deuxième jour, etc. 8. Une fois que vous avez défini les visites et leur séquence, sauvegardez les modifications. Activez ensuite le modèle via 9. Actions Activer . Vous pourrez désormais utiliser ce modèle pour créer des itinéraires similaires. Pour plus d'informations, voir la section Créer un itinéraire à partir d'un modèle. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 117 3.10.5 Tournées Si vous êtes affecté à un rôle disposant de l'autorisation appropriée, vous pouvez créer une tournée incluant plusieurs visites successives. Les tournées servent à planifier le déroulement et le calendrier de plusieurs visites dans une journée, une semaine ou même un mois entier. Tâches Créer une tournée 1. Sous 2. Saisissez les informations nécessaires pour définir la tournée. Visites Tournées , sélectionnez Nouvelle. Ajouter des visites à des tournées Vous pouvez ajouter n'importe quelle visite existante à une tournée. Toutefois, une visite ne peut faire partie que d'une seule tournée. 1. Dans l'onglet Visites, sélectionnez les visites à ajouter à une tournée. 2. Sélectionnez Ajouter à la nouvelle tournée ou Ajouter à la tournée existante. Les visites existantes que vous avez sélectionnées apparaissent dans la tournée. Pour les visites terminées, seuls le nom et le compte sont copiés pour chaque visite. Les dates de début et de fin sont copiées à partir de la tournée. Les autres détails doivent être ajoutés manuellement. Créer une visite et l'ajouter à une tournée 1. Ouvrez la tournée et sélectionnez 2. Saisissez les informations relatives à la visite et sauvegardez-la. La visite est créée dans le système et ajoutée à la tournée. Nouvelle . Modifier l'ordre des visites dans une tournée Pour modifier la position d'une visite dans une tournée, ouvrez cette visite et modifiez la date ou l'heure. La prochaine fois que vous ouvrirez la tournée, l'ordre des visites aura été ajusté en conséquence. Traiter des visites dans une tournée Pour traiter une visite dans une tournée, il suffit de l'ouvrir. Vous voyez alors apparaître les détails de la visite, auxquels vous pouvez apporter les modifications voulues à l'aide des fonctions de traitement standard. Activer une tournée Une fois que vous avez activé une tournée, vous ne pouvez plus la modifier. Lorsque vous activez une tournée, son nom écrase tout nom précédent dans la zone Propriétaire. 118 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente 1. Ouvrez la tournée. 2. Sélectionnez Actions Activer . Voir aussi Visites [Page 112] 3.11 Offres clients 3.11.1 VIDÉO : Créer des offres clients Vidéo Créer des offres clients (4 minutes et 21 secondes) Découvrez comment créer une offre client. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 3.11.2 Créer et traiter des offres clients Un spécialiste des ventes concurrentiel et accompli connaît les avantages d'un système de gestion des offres efficace. Vous pouvez entrer les produits souhaités et soumettre l'offre au client. Pour plus d'informations, visionnez la vidéo Créer des offres clients ou suivez les étapes ci-après. Contexte de gestion Traitement des offres clients Le traitement des offres clients vous permet de proposer des produits à vos clients selon des conditions spécifiques. L'offre client lie le vendeur pendant une période de temps donnée. Elle est généralement créée par un commercial de la société. La détermination du prix est prise en charge. Pour plus d'informations, voir Traitement des offres clients [Page 125]. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 119 Listes de produits associées à des comptes comme propositions dans les offres clients Avec les listes de produits, vous pouvez combiner un ensemble de produits associés à un compte. Lorsque vous créez une offre client pour un compte déjà associé à une liste de produits, cette liste apparaîtra à la fin du formulaire une fois que vous aurez cliqué sur Nouveau . Pour créer une liste de produits, activez la vue Listes de produits dans le poste de travail Produits. Vous pouvez alors créer une liste et l'utiliser dans votre offre lorsque la liste est activée. Pour plus d'informations, voir Créer et gérer des listes de produits. Approbation des offres clients Pour plus d'informations, voir Activer les processus d'approbation. Détermination du prix La détermination du prix repose sur les données principales de prix telles que listes de prix et listes de remises qui sont automatiquement utilisées pour calculer le prix dans tous les documents commerciaux. Une procédure prédéfinie permet de déterminer la valeur nette que le client doit payer pour certains produits qu'il doit recevoir un jour précis, à un endroit précis. Des éléments de prix, tels que l'élément de liste de prix, les remises, les majorations, les frais de transport et les coûts composent la procédure de détermination du prix. L'ordre de ces éléments de prix est important pour l'exactitude du calcul de la valeur totale. Pour plus d'informations, voir Détermination du prix [Page 344]. Traitement des parties Pour plus d'informations, voir Traitement des parties [Page 347]. Type de document Demande de commande client Pour les offres clients, vous pouvez créer vos propres types de document. Mais dans la version standard, vous pouvez sélectionner Offre client et si vous utilisez des visites, vous pouvez également sélectionner Demande de commande client. Avec la demande de commande client, la gestion des sorties pour l'offre client est désactivée car dans le scénario des visites, l'approbation pour l'offre doit être obtenue du client directement dans le bureau ou le magasin. Une demande de commande client n'est donc pas recevable. Intégration à des systèmes externes Si vous créez une offre client dans votre système et si vous disposez d'une connexion à un système externe comme SAP CRM et SAP ERP, vous pouvez déclencher une demande de création de commande client dans le système externe. Une fois la commande client créée dans le système externe, la demande de commande client et les documents associés peuvent être capturés dans votre système. Détermination du prix externe avec la remise en nature, la disponibilité du produit et le statut de crédit Si vous avez activé la détermination du prix externe dans votre système, vous pouvez extraire les informations suivantes du système externe pour un type de document d'offre client donné : ● informations complètes de détermination du prix, y compris les données fiscales et les valeurs brutes et nettes ; ● détermination de la remise en nature ; ● contrôle de disponibilité ; ● statut de crédit. 120 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Pour ce faire, vous devez avoir activé la détermination du prix externe pour le type de document et avoir aligné les textes relatifs à la détermination du prix (conditions et sous-total) dans la configuration de gestion. Si la configuration est correcte, vous pouvez créer l'offre et demander la détermination du prix dans le système externe (cliquez sur Actions Demander la détermination du prix ). Le système externe simule alors un document complet. Vous obtenez en retour les résultats dans votre offre et vous avez accès aux zones suivantes : ● Détermination du prix : Statut de la détermination du prix et Procédure de détermination du prix. ● Les remises en nature apparaissent comme des postes en lecture seule en référence au poste correspondant sous Produits. Si vous modifiez un produit ou la quantité d'un produit, les postes de remises en nature disparaissent et seront recalculés à l'occasion de la prochaine demande de détermination du prix externe. ● Contrôle de disponibilité : Quantité ATP et Livraison ATP. Ces zones sont affichées dans une couleur différente, selon la quantité disponible qui peut être livrée : ○ Vert : la quantité proposée peut aussi être livrée. ○ Jaune : la quantité disponible à la date demandée est inférieure à la quantité proposée. ○ Rouge : le produit proposé ne peut pas être livré à la date demandée. La disponibilité du produit est également contrôlée en fonction des postes de remise en nature. ● Statut de crédit dans l'en-tête du document. Si le produit est en rupture de stock ou déréférencé, un produit de substitution, ainsi que ses détails de détermination du prix sont récupérés. Le substitut d'un produit est défini dans le système ERP. Le poste affiche maintenant le produit substitué et le produit d'origine (la zone est masquée par défaut dans la vue). Gardez à l'esprit ce qui suit lorsque vous utilisez la détermination du prix externe : ● Votre système est connecté directement au système externe. ● Lorsque vous demandez la détermination du prix, les conditions de détermination du prix sont affichées dans votre offre client. Le système externe vérifie si un élément de prix existant peut être modifié ou supprimé et si un nouvel élément de prix peut être ajouté. Seuls les éléments de prix ajoutés manuellement peuvent être supprimés. ● Le statut de détermination du prix est réinitialisé uniquement lorsque vous modifiez des zones standard. Si vous modifiez uniquement des zones d'extension, la mise à jour doit être déclenchée séparément à l'aide d'une implémentation PDI. ● Lorsque vous copiez une offre, seules les conditions modifiées manuellement sont copiées. ● Vous pouvez soumettre une offre uniquement si elle a été correctement calculée. Les conditions de détermination du prix à imprimer sont déterminées par le système externe en fonction des options configurées dans votre schéma de détermination du prix. ● Lorsque vous demandez la détermination du prix et que le système externe émet des messages d'erreur, ces messages sont affichés dans le système, mais ne sont pas sauvegardés. Si vous rouvrez une offre calculée avec des erreurs, vous devez redemander la détermination du prix pour accéder aux messages d'erreur. ● Lorsque vous utilisez la détermination de campagne et de contrat dans le système externe, les résultats de la détermination pour le document simulé doivent être uniques lors de la simulation. Sinon, la détermination du prix générera des erreurs. ● Empêchez l'ajout de postes de document supplémentaires dans le système externe lors de la simulation. Cette opération pourrait rendre incohérent le résultat de la détermination du prix dans votre offre du fait que votre système ne peut ajouter de postes. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 121 Documents liés Si vous disposez d'une intégration à un système externe dans lequel vous traitez vos commandes clients par exemple, vous pouvez saisir les références aux documents liés dans l'offre client sous vente Documents de Documents liés externes . Tâches Créer une offre client 1. Pour créer une offre client, utilisez l'outil Nouvelle offre client accessible à partir des emplacements suivants : ● Dans la barre d'outils, cliquez sur Nouvelle offre client. ● Sous ● Vous pouvez également copier une offre client existante en l'ouvrant puis en sélectionnant Ventes Offres clients , cliquez sur Créer . Actions Copier . L'intégralité du contenu est copiée. Vous pouvez ensuite adapter ce contenu à vos besoins. 2. Saisissez le compte, la date et le titulaire. 3. Pour ajouter des produits d'une liste de produits pour le compte saisi, sélectionnez Actions Ajouter depuis la liste sous Produits. Saisissez les quantités pour les produits à utiliser, puis sauvegardez vos entrées. L'offre client est créée avec le statut En cours et les produits sans quantité saisie ne seront pas pris en compte. 4. Ouvrez l'offre client créée et entrez ou modifiez au moins le produit objet de la demande d'offre du client. 5. Sauvegardez vos entrées et cliquez sur Actions Soumettre pour déclencher la suite du processus, par exemple l'envoi de l'offre par fax ou e-mail, ou l'impression de l'offre pour un envoi par courrier. Si une approbation est requise pour l'offre, l'édition est déclenchée dès que l'offre est approuvée. Traiter une offre client 1. Ouvrez l'offre client que vous voulez mettre à jour sous Ventes Offres clients . ● L'onglet Synthèse affiche les dernières modifications de l'offre, des produits et des parties impliquées. ● Dans l'onglet Produits, vous pouvez ajouter ou supprimer des produits, saisir des notes externes ou internes sur le produit et ajouter des pièces jointes. Vous pouvez afficher et modifier les notes internes et externes de l'offre client ou des produits : En cas d'intégration externe, les notes internes sont uniquement disponibles dans le document et les notes externes sont également transférées au client et dans le système externe. Si vous utilisez une intégration à un système externe pour calculer les prix des produits, les prix peuvent Actions Demander détermination du prix . Les zones Statut de être entrés en cliquant sur détermination du prix et Procédure de détermination du prix vous permettront alors de connaître le statut actuel de la demande. ● Lorsque vous copiez un poste, les notes et les pièces jointes sont également copiées. ● Vous pouvez aussi ajouter des produits de la liste de produits : Cliquez sur Actions 122 Ajouter depuis la liste . ● Dans l'onglet Parties impliquées, vous pouvez ajouter ou supprimer des parties ou des contacts. Vous pouvez également sélectionner des adresses supplémentaires saisies dans les données principales. ● L'onglet Flux de documents affiche tous les documents précédents et tous les documents liés pour cette offre. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente ● L'onglet Documents de vente vous donne un aperçu des offres clients, demandes de commandes clients et commandes clients liées traitées dans le système ERP. ● Dans l'onglet Pièces jointes, vous pouvez ajouter des pièces jointes, par exemple des fichiers, des liens web et des liens vers le contenu de la bibliothèque. Vous y trouvez également l'offre signée par le client sur un iPad si le client a accepté l'offre directement pendant la visite et l'a signée sur l'iPad. Notez cependant qu'il ne s'agit pas d'une signature ayant force obligatoire. 2. ● Dans l'onglet Approbation, vous pouvez saisir des informations complémentaires à destination de l'approbateur, et l'approbateur peut également ajouter ses commentaires. ● L'onglet Activités vous donne un aperçu des activités. Vous pouvez y ajouter des rendez-vous, des tâches et des appels téléphoniques. Vous pouvez également consulter les e-mails relatifs à l'offre et ajouter des tâches des plans d'activité déterminés. ● L'onglet Édition affiche l'historique d'édition et les documents envoyés au format PDF. Cet onglet vous permet de renvoyer un document en cliquant sur Resoumettre . ● L'onglet Flux affiche les mises à jour principales liées à l'offre. Pour plus d'informations, voir À propos du flux [Page 22]. ● L'onglet Modifications vous permet de suivre toutes les modifications apportées au document. ● L'onglet Messages vous permet de rechercher tous les messages liés à l'offre client et de créer des messages basés sur l'offre. ● L'onglet Enquêtes vous permet d'ajouter des enquêtes des plans d'activité déterminés au document et de les traiter. Sauvegardez vos modifications. Suivre les modifications L'onglet Modifications d'une offre client affiche toutes les modifications apportées à l'offre. Vous pouvez aussi filtrer les données en fonction d'une période spécifique. La liste affiche la valeur initiale et la nouvelle valeur suite à la modification. Structurer et renuméroter des produits Avant de pouvoir structurer votre offre client, vous devez personnaliser l'onglet Produits. Pour cela, ouvrez l'offre client, allez à l'onglet Produits et cliquez sur Personnaliser en haut à droite de l'écran. Sélectionnez ensuite Cet écran, puis Produits sous Sections :. Sélectionnez ensuite la zone Ligne supérieure, sauvegardez vos modifications et fermez le volet Personnaliser. 1. Vous pouvez structurer les produits saisis avec des lignes de texte. Pour cela, ajoutez des lignes avec seulement une description dans l'onglet Produit. 2. Entrez ensuite le numéro de la ligne de texte créée comme Ligne supérieure de la ligne de produit correspondante. 3. Pour réorganiser votre liste de produits, cliquez sur modifications. Actions Renuméroter et sauvegardez vos ● Vous pouvez ajouter plusieurs lignes de texte mais vous ne pouvez pas utiliser une ligne de produit comme élément de structure. ● Vous pouvez ajouter plus de texte au niveau de la ligne de texte pour décrire cette partie et ajouter des pièces jointes. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 123 Déclencher l'approbation et l'édition 1. Après création d'une offre client, cliquez sur d'approbation et l'édition de l'offre client. 2. Le système vérifie alors si une approbation est requise pour l'offre. Si c'est le cas, les notifications correspondantes sont générées pour les responsables. 3. Si une approbation est requise, l'offre client est éditée uniquement après approbation, en fonction des options Actions d'édition que vous pouvez afficher et traiter sous 4. Soumettre Actions pour déclencher le contrôle Traiter options d'édition . Le document est ensuite envoyé à l'imprimante locale ou envoyé au client par e-mail. Vous pouvez aussi ajouter manuellement un approbateur comme autre approbateur pour vos offres. La seule condition requise est que vous ayez activé le rôle Approbateur dans l'activité Parties impliquées de l'activité de configuration personnalisée Offres clients. Modifier la langue d'édition Vous pouvez modifier la langue d'édition d'une offre dans la zone Langue. Par défaut, la langue est définie par les données principales du compte. ● Si vous modifiez la langue après avoir saisi des éléments, la description de ces éléments n'est pas traduite automatiquement. ● Gardez à l'esprit que vous pouvez imprimer des formulaires uniquement dans les langues dans lesquelles vous disposez d'un modèle de formulaire traduit. Afficher l'aperçu d'une offre client 1. Ouvrez l'offre client. 2. Actions Aperçu . Sélectionnez L'offre s'ouvre au format PDF dans une nouvelle fenêtre. Créer une offre client liée 1. Dans l'offre client pour laquelle vous voulez créer une offre liée, passez à l'onglet Documents de vente. 2. Sous Offres clients, cliquez sur Créer . Les données de l'offre sont copiées dans un formulaire d'activité rapide. 3. Sauvegarder Sauvegarder et ouvrir . Adaptez les entrées et sélectionnez L'ensemble de l'offre, y compris ses produits, est copiée dans un nouveau document. Dans l'offre d'origine, la nouvelle offre apparaît sous Documents de vente. 4. Vous pouvez maintenant utiliser la nouvelle offre client. Créer un message lié 1. Pour créer un message lié à partir d'une offre client, ouvrez cette dernière et allez à l'onglet Messages. 2. Ensuite, cliquez sur Nouveau pour créer un message faisant référence à l'offre client correspondante. 3. Entrez les données requises et sauvegardez votre message. 124 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Supprimer une offre client 1. Sélectionnez Ventes voulez supprimer. 2. Cliquez sur l'icône Supprimer dans la colonne Actions. L'offre client est supprimée. Offre client . Sélectionnez ensuite la ligne correspondant à l'offre client que vous Les offres déjà soumises à un client ne peuvent pas être supprimées, mais peuvent être annulées. Annuler une offre client ou un poste individuel 1. Sélectionnez 2. Pour annuler l'offre client complète, sélectionnez un motif de refus et sauvegardez vos modifications. L'offre est définie comme perdue et son statut sur Terminée. 3. Pour annuler un poste individuel, sélectionnez un motif de refus (zone masquée par défaut) pour le poste dans l'onglet Produits et sauvegardez vos modifications. Le statut passe alors à En cours de traitement. Ventes Offre client et ouvrez l'offre que vous voulez annuler. Créer des commandes clients dans un système externe Si votre système est intégré à un système externe comme SAP ERP, vous pouvez créer des commandes clients dans le système externe à partir d'offres clients de votre système. L'offre client doit être cohérente et comporter au moins un produit. 1. Pour créer une commande client dans le système externe à partir d'une offre client, sélectionnez l'offre client Actions Créer document lié et cliquez sur et l'approbation d'une offre. 2. . Cette action est uniquement activée après la soumission Sauvegardez vos modifications. La commande client a été créée dans le système externe comme demande avec référence à l'offre client. Vous pouvez trouver les références aux documents de vente (par exemple, les demandes d'offres clients et les commandes) créés dans le système ERP dans l'onglet Documents de vente sous Documents liés externes. ● Si une offre client est modifiée après création de la commande client dans le système externe, les modifications ne sont pas répercutées dans le système externe. ● Si vous utilisez des incoterms dans les offres clients de votre système, assurez-vous d'avoir déterminé dans la configuration de SAP ERP, sous Clients : Incoterms, si le lieu des incoterms correspondants est obligatoire ou facultatif. Selon votre décision, vous devez renseigner soit la zone Incoterms, soit les deux zones Incoterms et Lieu incoterms dans l'offre client avant de la transmettre à SAP ERP. 3.11.3 Traitement des offres clients Synthèse Le traitement des offres clients vous permet de proposer des produits à vos clients selon des conditions spécifiques. L'offre client lie le vendeur pendant une période de temps donnée. Elle est généralement créée par un commercial de la société. La détermination du prix est prise en charge. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 125 Fonctionnalités ● Vous pouvez créer et traiter des règles de notification pour le traitement des offres clients dans le poste de travail Administrateur sous Workflow Règles de notification . Pour plus d'informations, voir Guide de consultation rapide Règles de notification. ● Offre client acceptée directement : si vous n'avez pas besoin de l'acceptation du client par la suite, vous pouvez rationaliser le traitement et empêcher la gestion complète des sorties après l'envoi de l'offre. Pour plus d'informations, voir Configurer des offres clients. Flux de processus Les étapes suivantes décrivent le flux de processus type du traitement des offres clients. Au cours de ce processus, vous accédez au poste de travail Ventes. 1. Le commercial crée une offre client dans laquelle il saisit en premier lieu le compte, puis les produits proposés. 2. La valeur nette est calculée à l'aide d'informations telles que le compte, le nom des produits et la date. Le commercial peut remplacer les prix et remises déterminés automatiquement ou ajouter des remises et des majorations. 3. L'offre client doit parfois être approuvée selon vos processus d'approbation si certains seuils ont été dépassés, tels que la valeur nette totale ou les remises accordées totales. Pour plus d'informations sur les processus d'approbation, voir Activer les processus d'approbation. 4. L'offre client est envoyée au client via l'action Soumettre selon les options d'édition. 5. Si le compte accepte l'offre client, elle peut être définie sur Gagné et le statut passe à Terminé. Avec une intégration externe comme SAP ERP, vous pouvez également transférer l'offre client dans une commande client dans le système externe via Action Créer commande client . Voir aussi Commencer ici pour SAP Cloud for Sales 3.12 Commandes clients 3.12.1 Créer et traiter des commandes clients À propos de ce document Les commandes clients peuvent être créées et traitées dans SAP Cloud for Customer. Vous pouvez les synchroniser avec le système externe pour les mettre à jour avec la détermination du prix et d'autres détails de produits. 126 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Contexte de gestion Historique des commandes L'écran initial des commandes clients contient un historique détaillé des commandes. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités standard de recherche, recherche étendue, tri et filtre pour définir l'affichage des commandes clients. Simuler Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Simuler dans une commande client pour simuler la commande dans le système externe. Notez qu'avant le déclenchement de la simulation, les détails de détermination du prix total ne sont pas disponibles et le statut de la détermination du prix de la commande client est activé sur Non calculé. La simulation extrait les données de détermination du prix et les autres détails de produits du système externe. Après la simulation, le prix net est mis à jour dans l'en-tête de la commande client et le statut de la détermination du prix est défini de manière approprié (par exemple, activé sur Calculé correctement ou Calculé avec des erreurs). Les détails d'éléments de prix total sont mis à jour dans l'onglet Produits. Une fois la commande simulée, le statut de la détermination du prix est défini de manière appropriée. Vous pouvez modifier les détails après avoir simulé la commande client. Notez que bien que le statut de la détermination du prix reste inchangé, la fonction Actions Transférer est désactivée si vous modifiez la commande après la simulation. Dans ce cas, vous devez effectuer une nouvelle simulation pour pouvoir transférer la commande vers le système ERP externe. Traitement des parties Des rôles de partie prédéfinis similaires aux offres clients sont fournis dans la solution standard. Pour plus d'informations, voir Traitement des parties. Types de documents Vous pouvez créer vos propres types de documents pour les commandes clients et les utiliser pour créer de nouvelles commandes clients. Intégration à des systèmes externes Seule l'intégration à SAP ERP est supportée dans la version actuelle. Si une connexion a été établie avec un système ERP On-Premise, les commandes clients que vous créez sont répliquées dans le système SAP ERP externe. Notez que le transfert est possible uniquement si le statut de la détermination du prix est activé sur Calculé correctement. Par conséquent, vous ne pouvez effectuer de transfert qu'une fois la simulation terminée. Les données suivantes sont échangées entre les deux systèmes : ● ● À partir de SAP Cloud for Customer : ○ compte et description du compte ; ○ type de document ; ○ notes ; ○ parties impliquées. À partir du système externe : ○ données de référence externes (ID externe ou ID de la commande client dans le système externe, Référence externe et Description) ; SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 127 tous les statuts d'en-tête de la commande client, y compris Statut global externe, Statut de crédit, Statut d'annulation et Statut bloqué ; ○ Une commande peut être annulée uniquement si elle n'a pas encore été transférée vers le système externe. ○ statut de rejet pour les postes de produits ; ○ parties impliquées ; ○ quantité ATP (quantité disponible confirmée par le système externe) et Livraison ATP (date de livraison planifiée confirmée par le système externe) ; ○ notes externes créées dans le système externe. Copier une commande client Vous pouvez créer une commande client dans votre système en copiant une commande client existante. Notez que vous pouvez uniquement copier les commandes clients créées dans SAP Cloud for Customer qui n'ont pas encore été transférées vers le système externe. Toutes les données de la commande client existante sont répliquées dans la copie créée. Vous pouvez modifier ces données pour la nouvelle commande client. Notez que les détails de détermination du prix ne sont pas copiés. Vous devez simuler la commande pour extraire les détails d'éléments de prix du système externe. Tâches Créer une commande client 1. Vous créez une commande client à l'aide de l'outil Nouvelle commande client. Pour y accéder, allez à Ventes Commandes clients et cliquez sur Créer . L'écran de création rapide de commande client s'affiche. Vous pouvez également copier une commande client existante en l'ouvrant puis en sélectionnant Actions Copier . 2. Sélectionnez le type de document, le compte et le lieu de livraison de la nouvelle commande. 3. Pour ajouter des produits, cliquez sur Ajouter dans l'écran de création rapide et sélectionnez les produits dans la liste de produits ou ajouter des produits à l'aide de la liste de fiches produits. Vous pouvez aussi ajouter des produits après avoir créé la commande client en cliquant sur Ajouter dans l'onglet Produits. 4. Sauvegardez les détails saisis dans l'écran de création rapide pour créer la nouvelle commande client. 5. Ouvrez la commande client créée et entrez ou modifiez les produits demandés par le client. 6. Actions Simuler pour synchroniser la commande avec le Sauvegardez vos données et cliquez sur système SAP ERP externe. Après la simulation de la commande client, la commande dans votre système est mise à jour avec les détails suivants : ● Le statut Non calculé de la détermination du prix est mis à jour de manière appropriée (par exemple, passe à Calculé correctement ou Calculé avec des erreurs). Si vous modifiez une commande client après la simulation, vous devez exécuter à nouveau la fonction Simuler pour pouvoir transférer la commande vers le système externe. ● 7. 128 Les informations d'éléments de prix total pour chaque poste, y compris les prix, la quantité et l'unité de quantité, sont renseignées dans les tables de l'onglet Produits. Utilisez Actions -> Transférer pour transférer la commande client vers le système externe. Notez que le transfert est autorisé uniquement si le statut de la détermination du prix est activé sur Calculé © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente correctement. Les détails suivants sont mis à jour lorsque la commande est retransférée depuis le système externe : ● données de référence externes (ID externe ou ID de la commande client dans le système externe, Référence externe et Description) ; ● tous les statuts d'en-tête de la commande client, y compris Statut global externe, Statut de crédit, Statut d'annulation et Statut bloqué ; Une commande peut être annulée uniquement si elle n'a pas encore été transférée vers le système externe. ● statut de rejet pour les postes de produits ; ● parties impliquées ; ● quantité ATP (quantité disponible confirmée par le système externe) et Livraison ATP (date de livraison planifiée confirmée par le système externe) ; ● notes externes créées dans le système externe. Voir aussi 3.13 E-mail 3.13.1 Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs commerciaux L'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook vous permet d'échanger des informations entre Microsoft Outlook et SAP Cloud for Customer. Après installation de l'add-in, vous pouvez exécuter les tâches listées ci-dessous directement depuis Microsoft Outlook. L'intégration de Microsoft Outlook prend en charge Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 et Microsoft Outlook 2013. Conditions préalables Vous devez installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook localement sur votre ordinateur et paramétrer les options appropriées. Pour plus d'informations, voir Installer l'add-in pour Microsoft Outlook® [Page 41]. Tâches Si vous voulez utiliser Microsoft Outlook® avec SAP Cloud for Service, consultez Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs de service [Page 231]. Se connecter à SAP Cloud for Customer depuis Microsoft Outlook Si votre administrateur a configuré le Single Sign On (SSO), vous êtes connecté automatiquement et la barre latérale SAP Cloud for Customer apparaît. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 129 Si vous ne voyez pas la barre latérale SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook, procédez comme suit pour vous connecter : 1. Dans Microsoft Outlook, sous SAP Cloud for Customer, cliquez sur le bouton pour vous connecter à SAP Cloud for Customer. 2. Dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez la ligne affichant le système dans lequel est situé votre système SAP Cloud for Customer, et cliquez sur OK. La connexion est basée sur les certificats et est exécutée automatiquement en arrière-plan. Votre Microsoft Outlook est désormais connecté au système SAP Cloud for Customer que vous avez sélectionné. 3. Si un problème survient à propos du certificat de votre utilisateur ou si vous n'utilisez pas de certificats, une boîte de dialogue apparaît : vous pouvez y saisir votre ID utilisateur et votre mot de passe. Saisissez votre URL dans la zone Système SAP en supprimant les informations de chemin ou de répertoire se trouvant à la fin de l'URL. Vous pouvez par exemple vous connecter avec l'URL http://Test.sap.corp: 7000, mais pas avec http://Test.sap.corp:7000/irj/portal. Pour vous assurer que vous vous êtes connecté au système, vérifiez le titre du bouton que vous avez utilisé pour vous connecter. Si le texte a été modifié en Déconnexion, vous êtes bien connecté. Si vous travaillez hors ligne et ne pouvez pas vous connecter au système, toutes les modifications apportées aux e-mails, rendez-vous et tâches ou à tout autre nouvel élément à synchroniser avec SAP Cloud for Customer sont conservées en file d'attente dans Microsoft Outlook. La synchronisation réelle de ces éléments intervient automatiquement dès que vous vous connectez à SAP Cloud for Customer via l'add-in. Si vous restez connecté à SAP Cloud for Customer via l'add-in plusieurs heures sans effectuer d'action, vous risquez de recevoir une erreur d'autorisation lorsque vous tentez d'utiliser une fonction d'intégration de Microsoft Outlook. Dans ce cas, les cookies associés à votre utilisateur ont probablement expiré. Il vous suffit de vous déconnecter puis de vous reconnecter. Synchroniser les contacts, les comptes et les particuliers Pour garantir que vos contacts apparaissent dans Microsoft Outlook et seront synchronisés à l'avenir, nous vous recommandons de les ajouter à votre application Microsoft Outlook. Pour plus d'informations, voir la section Ajouter des contacts de SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook. Afficher des informations sur SAP Cloud for Customer Lorsque vous sélectionnez l'e-mail d'un contact SAP Cloud for Customer, les informations liées à ce contact et à ce compte apparaissent dans le volet latéral. Vous pouvez accéder aux informations de contact et de compte, ainsi qu'aux opportunités, intérêts potentiels et activités liés pour la semaine en cours. Vous pouvez personnaliser l'affichage de ces informations. Le volet latéral vous permet d'effectuer les actions suivantes : ● Rechercher des contacts et des comptes actifs dans SAP Cloud for Customer. Les comptes ou contacts présentant un statut non actif, à savoir obsolète, bloqué ou en cours de préparation, n'apparaissent pas dans Microsoft Outlook bien qu'ils existent toujours dans le système. ● Afficher des informations sur un contact et sur le compte correspondant en sélectionnant l'e-mail d'un contact SAP Cloud for Customer. ● Dans la liste des opportunités, intérêts potentiels ou activités récentes pour un contact SAP Cloud for Customer, faites un clic droit pour sélectionner les informations que vous voulez afficher. 130 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente ● Sélectionnez Flux pour afficher, publier ou commenter une mise à jour de flux. ● Sélectionnez Tâches courantes pour afficher vos favoris et vos éléments marqués. Les éléments listés dans le volet latéral sont des hyperliens. Cliquez sur le nom d'un élément pour l'ouvrir dans SAP Cloud for Customer. Épingler des informations de contact dans le volet latéral Lorsque vous sélectionnez l'e-mail d'un contact SAP Cloud for Customer dans votre corbeille d'arrivée, les informations de ce contact sont affichées dans le volet latéral. Si vous sélectionnez un message d'un autre contact SAP Cloud for Customer, les informations du volet latéral sont mises à jour. Si vous voulez que les informations d'un contact en particulier restent disponibles dans le volet latéral, procédez comme suit : 1. Cliquez sur l'icône représentant une épingle en haut du volet latéral pour que ces informations de contact restent disponibles lorsque vous sélectionnez d'autres e-mails. 2. Cliquez à nouveau sur l'icône représentant une épingle pour que le volet latéral mette à jour de manière dynamique les informations de contact en fonction du message actuellement sélectionné. Ajouter des e-mails à la synchronisation Si des informations de contact sont affichées dans le volet latéral de SAP Cloud for Customer, vous pouvez simplement glisser-déplacer un e-mail vers une opportunité, un intérêt potentiel, une offre client ou un compte répertorié sous ce contact. L'e-mail est automatiquement associé à l'intérêt potentiel, à l'opportunité, à l'offre client ou au compte dans le système. Si vous voulez ajouter un e-mail à synchroniser et si les informations de contact correspondantes ne sont pas affichées dans le volet latéral, suivez la procédure ci-dessous : 1. Dans Microsoft Outlook, ouvrez un e-mail existant et sous SAP Cloud for Customer, sélectionnez Ajouter un e-mail. Vous pouvez ajouter un ou plusieurs e-mails directement, sans les ouvrir, en cliquant dessus dans votre boîte de réception avec le bouton droit de votre souris, puis en sélectionnant Ajouter e-mail. Lorsque vous créez un e-mail, vous pouvez le synchroniser et l'envoyer en sélectionnant Envoyer et ajouter un e-mail. Cette étape combine les étapes de synchronisation et d'envoi pour vous faire gagner du temps. 2. Si nécessaire, ajoutez une référence à un compte. 3. Sélectionnez Soumettre. Une activité e-mail est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues de l'e-mail Microsoft Outlook. Vous ne pouvez pas créer d'e-mail dans SAP Cloud for Customer. Tous les nouveaux e-mails doivent être créés directement dans Microsoft Outlook et synchronisés avec SAP Cloud for Customer. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 131 Ajouter des rendez-vous à la synchronisation Si des informations de contact sont affichées dans le volet latéral de SAP Cloud for Customer, vous pouvez simplement glisser-déplacer un rendez-vous vers une opportunité, un intérêt potentiel ou un compte répertorié sous ce contact. Le rendez-vous est automatiquement associé à l'intérêt potentiel, à l'opportunité ou au compte. Si vous voulez ajouter un rendez-vous à synchroniser et si les informations de contact correspondantes ne sont pas affichées dans le volet latéral, suivez la procédure ci-dessous : Vous pouvez uniquement synchroniser les rendez-vous dont vous êtes l'organisateur. Si vous êtes un participant, vous recevez toutes les mises à jour des rendez-vous Microsoft Outlook de l'organisateur. 1. Dans votre calendrier Microsoft Outlook, ouvrez un rendez-vous et sous SAP Cloud for Customer, sélectionnez Ajouter un rendez-vous. Pour ajouter directement un rendez-vous sans l'ouvrir, cliquez sur le rendez-vous dans votre calendrier avec le bouton droit de la souris, et sélectionnez Ajouter rendez-vous. Lorsque vous créez un rendez-vous, vous pouvez le synchroniser et l'envoyer en sélectionnant Sauvegarder, envoyer et synchroniser rendez-vous. Cette étape combine plusieurs étapes pour vous faire gagner du temps. 2. Si nécessaire, ajoutez une référence à un compte. 3. Sélectionnez Soumettre. Une activité de rendez-vous est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues du rendez-vous Microsoft Outlook. Vous pouvez également ouvrir, créer et traiter un rendez-vous dans SAP Cloud for Customer. Pour plus d'informations, voir Activités [Page 38]. Pour synchroniser les modifications ultérieures apportées à un rendezvous dans SAP Cloud for Customer ou dans Microsoft Outlook, répétez les étapes ci-dessus. Les rendez-vous périodiques ne peuvent pas faire l'objet d'une synchronisation. Si vous ajoutez ou modifiez des participants d'un rendez-vous SAP Cloud for Customer, vous pouvez envoyer la demande de réunion de la manière suivante : 1. Répétez les étapes ci-dessus pour vous assurer que le rendez-vous a fait l'objet d'une synchronisation. 2. Ouvrez le rendez-vous dans Microsoft Outlook et envoyez la demande de réunion. Ajouter des tâches à la synchronisation Si des informations de contact sont affichées dans le volet latéral de SAP Cloud for Customer, vous pouvez simplement glisser-déplacer une tâche vers une opportunité, un intérêt potentiel ou un compte répertorié sous ce contact. La tâche est automatiquement associée à l'intérêt potentiel, à l'opportunité ou au compte. Si vous voulez ajouter une tâche à synchroniser et si les informations de contact correspondantes ne sont pas affichées dans le volet latéral, suivez la procédure ci-dessous : 132 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente 1. Dans Microsoft Outlook, ouvrez une tâche dans votre liste des tâches et sélectionnez SAP Cloud for Customer Ajouter tâche . Si vous saisissez un nom dans la zone Nom de la société dans les détails de la tâche, c'est ce nom qui est utilisé comme nom du compte dans le système. De même, si vous créez une tâche dans le système et que vous la synchronisez avec Microsoft Outlook, le nom du compte apparaît dans les détails de la tâche en tant que nom de la société. 2. Si nécessaire, ajoutez un compte comme référence. 3. Sélectionnez Soumettre. Une activité de tâche est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues de la tâche Microsoft Outlook. Vous pouvez également ouvrir, créer et traiter une tâche dans SAP Cloud for Customer. Pour plus d'informations, voir Activités [Page 38]. Les tâches des 30 derniers jours et les tâches futures sont synchronisées et apparaissent dans Microsoft Outlook. Les tâches plus anciennes ne sont pas synchronisées. Si vous modifiez une tâche dans SAP Cloud for Customer, les modifications sont automatiquement synchronisées avec Microsoft Outlook en cinq minutes. Toutefois, aucune synchronisation automatique n'est effectuée si vous modifiez dans Microsoft Outlook une tâche qui a déjà été synchronisée. Dans ce cas, ouvrez la tâche dans Microsoft Outlook, apportez vos modifications et sélectionnez Ajouter une tâche pour déclencher la synchronisation avec SAP Cloud for Customer. Ajouter des rendez-vous, des tâches et des e-mails avec référence Vous pouvez ajouter des rendez-vous, des tâches et des e-mails avec référence aux comptes, opportunités et intérêts potentiels SAP Cloud for Customer de votre choix. Les étapes listées ci-dessous prennent pour exemple une activité e-mail, mais les étapes sont les mêmes pour tous les types d'activités. Si des informations de contact sont affichées dans le volet latéral de SAP Cloud for Customer, vous pouvez simplement glisser-déplacer un e-mail, un rendez-vous ou une tâche vers une opportunité, un intérêt potentiel ou un compte répertorié sous ce contact. L'activité est automatiquement associée à l'intérêt potentiel, à l'opportunité ou au compte. Si vous voulez ajouter un e-mail, un rendez-vous ou une tâche à synchroniser et si les informations de contact correspondantes ne sont pas affichées dans le volet latéral, suivez la procédure ci-dessous : Pour ajouter une activité avec référence à un compte ou à une campagne, procédez de la manière suivante : 1. Dans Microsoft Outlook, ouvrez un e-mail et sous SAP Cloud for Customer, sélectionnez Ajouter un e-mail pour synchroniser un e-mail avec SAP Cloud for Customer. 2. Ajouter référence Compte ou Ajouter référence Campagne . Sélectionnez Vous pouvez également rechercher un autre compte et ajouter l'e-mail avec ce compte comme référence. 3. Une activité e-mail est créée automatiquement dans SAP Cloud for Customer sous le compte sélectionné. Pour ajouter une activité avec référence à une opportunité ou à un intérêt potentiel, procédez de la manière suivante : Pour ajouter une référence à une opportunité ou à un intérêt potentiel, vous devez d'abord ajouter une référence à un compte. 1. Dans Microsoft Outlook, ouvrez un e-mail et sous SAP Cloud for Customer, sélectionnez Ajouter un e-mail pour synchroniser un e-mail avec SAP Cloud for Customer. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 133 2. Sélectionnez 3. Ajoutez une référence à une opportunité ou à un intérêt potentiel. Lorsque vous recherchez l'opportunité ou l'intérêt potentiel, la liste des résultats affiche les opportunités ou les intérêts potentiels associés au compte utilisé comme référence. 4. Sélectionnez l'élément approprié à partir de la liste affichée. 5. L'e-mail est automatiquement copié dans SAP Cloud for Customer et apparaît dans l'opportunité ou l'intérêt potentiel sélectionné. Ajouter référence Compte . Vous pouvez également sélectionner des e-mails, des rendez-vous ou des tâches et les faire glisser sur un compte, un intérêt potentiel ou une opportunité sauvegardé dans vos tâches courantes pour les associer. Afficher des rendez-vous, des tâches ou des e-mails synchronisés dans SAP Cloud for Customer 1. Dans SAP Cloud for Customer, allez à Activités. 2. Sélectionnez la sous-vue Rendez-vous, Tâches ou E-mails. Le rendez-vous, la tâche ou l'e-mail Microsoft Outlook synchronisé avec SAP Cloud for Customer apparaît dans l'onglet Activités. Si vous avez ajouté un compte, une opportunité, un contact ou un intérêt potentiel comme référence, il apparaît également dans la vue de cet élément. Annuler des rendez-vous Vous pouvez uniquement synchroniser les rendez-vous dont vous êtes l'organisateur. Si vous êtes un participant, vous recevez toutes les mises à jour des rendez-vous Microsoft Outlook de l'organisateur. Contrairement aux rendez-vous supprimés, les rendez-vous annulés restent affichés dans le système, ce qui signifie que vous pouvez les utiliser pour suivre les rendez-vous initialement prévus, mais non clôturés. Lorsque vous annulez un rendez-vous dans le système, il est synchronisé avec Microsoft Outlook comme indiqué dans la section Ajouter des rendez-vous à synchroniser. Après la synchronisation avec Microsoft Outlook, les annulations sont envoyées aux participants et le rendez-vous est supprimé de Microsoft Outlook. Vous pouvez uniquement annuler des rendez-vous à partir du système. Si vous annulez un rendez-vous à partir de Microsoft Outlook après la synchronisation, il apparaît comme supprimé dans le système. Supprimer des rendez-vous ou des tâches Les étapes listées ci-dessous prennent pour exemple un rendez-vous, mais les étapes sont les mêmes pour les tâches. 1. Dans Microsoft Outlook, ouvrez le rendez-vous que vous voulez supprimer. Vous pouvez uniquement synchroniser les rendez-vous dont vous êtes l'organisateur. Si vous êtes un participant, vous recevez toutes les mises à jour des rendez-vous Microsoft Outlook de l'organisateur. 2. Sélectionnez SAP Cloud for Customer Supprimer rendez-vous . Vous ne pouvez supprimer que les rendez-vous ou les tâches qui ont été synchronisés. 134 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Pour les rendez-vous et les tâches ayant déjà fait l'objet d'une synchronisation, la suppression est synchronisée à la fois dans Microsoft Outlook et dans SAP Cloud for Customer. Créer des comptes et des contacts 1. Dans Microsoft Outlook, passez à la vue Contacts. 2. Dans le volet de navigation, sous Mes contacts, sélectionnez le dossier SAP Cloud for Customer relatif aux contacts. 3. Sélectionnez Nouveau contact. 4. Saisissez les informations sur le contact. 5. Lorsque vous entrez un nouveau contact, vous pouvez rechercher les doublons éventuels. Si un contact associé à un nom, un e-mail ou une adresse identique est trouvé dans le système, vous pouvez le télédécharger dans Microsoft Outlook. 6. Sous SAP Cloud for Customer, sélectionnez Ajouter un contact. Dans l'écran qui apparaît, recherchez et sélectionnez un compte existant. 7. Si le compte dont vous avez besoin n'existe pas, créez un nouveau compte en renseignant les zones obligatoires. 8. Affectez le compte au contact et sauvegardez vos données. Les comptes créés directement dans le dossier Comptes de SAP Cloud for Customer ne peuvent pas faire l'objet d'une synchronisation. Les comptes peuvent uniquement être créés dans la zone de contact. Toutefois, une fois le compte créé dans le système et après la synchronisation suivante, il apparaît dans le dossier des comptes. Pour synchroniser ce contact et le compte qui lui est associé avec SAP Cloud for Customer, sélectionnez contact Ajouter Soumettre . L'utilisateur qui crée et synchronise un nouveau compte à partir de Microsoft Outlook est automatiquement le responsable de ce compte. Vous pouvez créer et synchroniser des comptes et des contacts si vous avez les autorisations système et que vous avez paramétré les options de synchronisation correspondantes. En cas de questions ou de difficultés, contactez votre administrateur. Ajouter des contacts de SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook Pour télédécharger tous vos contacts à la fois du système vers Microsoft Outlook, accédez à la barre d'outils de l'add-in SAP Cloud for Customer et sélectionnez Options, sélectionnez les zones appropriées en vue de la synchronisation initiale puis sélectionnez Télédécharger les contacts . Pour télédécharger des contacts isolés, procédez comme suit : 1. Dans Microsoft Outlook, dans le volet latéral SAP Cloud for Customer, dans l'onglet Contacts, recherchez le nom d'un contact. La liste des contacts trouvés dans SAP Cloud for Customer s'affiche dans le volet latéral. 2. Sélectionnez le contact à ajouter dans vos contacts Microsoft Outlook et sélectionnez Cliquer pour sauvegarder un contact. Les informations de contact sont transférées depuis SAP Cloud for Customer et apparaissent dans vos contacts Microsoft Outlook. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 135 Utiliser les mises à jour de flux Si vous activez SAP Jam dans SAP Cloud for Customer, l'onglet Flux du volet latéral de Microsoft Outlook affiche le tout dernier flux avant la migration vers SAP Jam. À l'heure actuelle, il est impossible d'afficher les publications du flux de SAP Jam dans le volet latéral. 1. Dans le volet latéral, sélectionnez Flux. Vous pouvez alors effectuer les actions suivantes : ● Afficher les mises à jour du flux disponibles dans SAP Cloud for Customer pour le contact et le compte correspondants ● Saisir une nouvelle mise à jour du flux comme dans SAP Cloud for Customer. Les mises à jour du flux sont synchronisées automatiquement, de sorte que votre mise à jour est également affichée dans SAP Cloud for Customer. Une mise à jour de flux saisie pour un compte référence le compte, tandis qu'une mise à jour de flux saisie pour un contact référence le contact. Il en va de même lorsqu'une mise à jour de flux est saisie dans la vue d'élément d'un compte ou d'un contact. ● Commenter une mise à jour de flux ● Republier une mise à jour de flux ● Accepter ou refuser une demande d'abonnement ● Cliquer sur un lien conduisant à SAP Cloud for Customer. Afficher les détails de synchronisation d'un élément 1. Ouvrez l'élément dans Microsoft Outlook. 2. Dans le cadre inférieur de l'élément, dans la section Détails — SAP Cloud for Customer, cliquez sur le lien. Supprimer des e-mails dans SAP Cloud for Customer Vous pouvez supprimer un e-mail dans SAP Cloud for Customer (navigateur uniquement) si vous l'avez initialement lié au système SAP. L'e-mail n'est pas supprimé : il existe toujours dans Microsoft Outlook. Le lien vers cet e-mail est simplement supprimé dans SAP Cloud for Customer. Pour supprimer des e-mails dans SAP Cloud for Customer, sous Activités, passez le curseur sur l'e-mail et sélectionnez Supprimer. 3.13.2 Travailler à partir d'IBM Lotus Notes L'Add-In SAP Cloud for Customer pour IBM Lotus Notes® permet d'échanger des informations entre IBM Lotus Notes et SAP Cloud for Customer. Après installation de l'Add-In, vous pouvez exécuter les tâches suivantes directement depuis IBM Lotus Notes. L'intégration d'IBM Lotus Notes prend en charge IBM Lotus Notes 8.5.x. L'intégration d'IBM Lotus Notes ne prend pas en charge les processus de service de commerce orienté client (B2C), comme ceux impliquant les particuliers, dans SAP Cloud for Social Engagement et SAP Cloud for Service. L'intégration d'IBM Lotus Notes ne prend pas en charge les processus de service de commerce interentreprises (B2C), comme ceux impliquant les comptes et les contacts. 136 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Conditions préalables ● IBM Lotus Notes doit être installé et configuré sur votre ordinateur. ● Pour qu'IBM Lotus Notes accepte les plug-ins, vous devez ajouter la ligne suivante à votre fichier plugin_customization.ini : com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true Si vous utilisez le système d'exploitation Microsoft Windows® 7, exécutez le bloc-notes en tant qu'administrateur et traitez le fichier .ini comme suit pour éviter les erreurs d'autorisation : 1. Recherchez le bloc-notes parmi les programmes et les fichiers. 2. Lorsque l'éditeur de texte du bloc-notes apparaît, exécutez-le en tant qu'administrateur. 3. Dans le bloc-notes, ouvrez votre fichier .ini d'IBM Lotus Notes. Effectuez les modifications directement et sauvegardez. Tâches Installer l'Add-In pour IBM Lotus Notes Chaque utilisateur désireux d'utiliser les fonctions de SAP Cloud for Customer depuis IBM Lotus Notes doit installer cet Add-In sur son ordinateur. Pour pouvoir le télédécharger, vous devez disposer des droits d'administration sur l'ordinateur. Afin d'éviter tout problème de compatibilité avec les versions antérieures, assurez-vous d'avoir installé la version la plus récente de l'Add-In. 1. Dans SAP Cloud for Customer, sélectionnez Télédéchargement. 2. Télédéchargez l'Add-In pour IBM Lotus Notes. L'Add-in pour IBM Lotus Notes est un fichier ZIP. 3. Sauvegardez le fichier ZIP localement. 4. Dans IBM Lotus Notes, passez à l'étape d'installation de l'application et utilisez l'option de recherche des nouvelles fonctionnalités à installer. 5. Sélectionnez l'emplacement du fichier ZIP que vous venez de télédécharger. 6. Suivez les instructions à l'écran pour terminer l'installation. 7. Pour activer le plug-in, redémarrez IBM Lotus Notes. Paramétrer les options de l'Add-In SAP Cloud for Customer pour IBM Lotus Notes Vous pouvez paramétrer les options suivantes pour la barre latérale de SAP Cloud for Customer dans IBM Lotus Notes : ● Synchronisation ○ Activez la synchronisation automatique pour l'échange de données entre IBM Lotus Notes et SAP Cloud for Customer pour les éléments listés dans cette section. ○ Configurez la durée de la synchronisation. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 137 ● Options de l'interface utilisateur Sélectionnez les sections que vous voulez voir apparaître dans la barre latérale SAP Cloud for Customer. ● Étendu Configurez l'aspect des notifications. Se connecter à SAP Cloud for Customer depuis IBM Lotus Notes 1. Depuis la barre latérale de SAP Cloud for Customer dans IBM Lotus Notes, saisissez l'URL du système SAP. N'indiquez pas le chemin ou le répertoire à la fin de l'URL et ajoutez .com à la fin de l'URL. Par exemple, connectez-vous avec l'URL : http://Test.sap.com et non http://Test.sap.com:7000/iri/ portal. 2. Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe. Si vous sélectionnez les options de mémorisation du mot de passe et de connexion automatique, vous resterez automatiquement connecté au système avec les mêmes nom d'utilisateur et mot de passe. IBM Lotus Notes est désormais connecté au système SAP Cloud for Customer sélectionné. Si vous travaillez hors ligne et ne pouvez pas vous connecter au système, toutes les modifications apportées aux e-mails, rendez-vous, tâches et autres éléments devant être synchronisés avec SAP Cloud for Customer sont conservées en file d'attente dans IBM Lotus Notes. La synchronisation réelle de ces éléments intervient automatiquement dès que vous vous connectez à SAP Cloud for Customer via l'add-in. Si vous restez connecté à SAP Cloud for Customer via l'Add-In pendant plusieurs heures sans effectuer d'action, vous risquez de recevoir une erreur d'autorisation lorsque vous tentez d'utiliser une fonction d'intégration IBM Lotus Notes. Dans ce cas, les cookies associés à votre utilisateur ont probablement expiré. Il vous suffit de vous déconnecter puis de vous reconnecter. Copier des contacts de SAP Cloud for Customer vers IBM Lotus Notes Vous pouvez télédécharger tous les contacts de votre solution SAP dans Lotus Notes en une seule fois, ou créer vos contacts dans Lotus Notes tout en travaillant. ● Pour télédécharger tous les contacts en une seule fois, dans le menu Options au niveau de la barre latérale SAP Cloud for Customer, sélectionnez Télédécharg. initial. ● Pour créer des contacts dans Lotus Notes tout en travaillant, vous disposez des possibilités suivantes : ○ Télédéchargement d'e-mail automatique Lorsque vous sélectionnez un e-mail dans Lotus Notes, l'add-in recherche un contact correspondant dans votre solution SAP. Si une correspondance est identifiée, elle est automatiquement télédéchargée dans vos contacts Lotus Notes. ○ Utilisation du bouton Sauvegarder contact Exécutez une recherche spécifique dans la barre latérale, sélectionnez un contact dans les résultats et cliquez sur Sauvegarder contact. Effectuer une synchronisation initiale pour des contacts et des comptes Les contacts affectés à vos comptes dans le système SAP Cloud for Customer sont automatiquement synchronisés vers et depuis IBM Lotus Notes. Pour accéder aux contacts d'un compte, vous devez faire partie de l'équipe de ce compte, ou lui être affecté en tant que responsable. Pour synchroniser tous les contacts et comptes de SAP Cloud for Customer avec IBM Lotus Notes, procédez de la manière suivante : 138 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Condition préalable : Dans la barre latérale SAP Cloud for Customer d'IBM Lotus Notes, paramétrez les options appropriées pour les contacts, les rendez-vous et les tâches. 1. Depuis IBM Lotus Notes, sélectionnez 2. Une barre de progression apparaît dans la zone des icônes système. 3. Une fois la synchronisation terminée, les dossiers des comptes et contacts dans SAP Cloud for Customer sont disponibles dans les contacts d'IBM Lotus Notes. SAP Cloud for Customer Synchroniser maintenant . Tous les comptes et contacts sont synchronisés avec IBM Lotus Notes et regroupés dans des dossiers pour les comptes et contacts SAP Cloud for Customer. Toute modification ultérieure apportée à ces comptes ou contacts dans SAP Cloud for Customer ou dans IBM Lotus Notes est traitée de la manière suivante : ● Les modifications apportées aux contacts dans IBM Lotus Notes sont synchronisées avec SAP Cloud for Customer. Pour synchroniser des contacts, ces derniers doivent être affectés à un compte. Même si un contact peut être supprimé à la fois dans IBM Lotus Notes et dans SAP Cloud for Customer, la suppression n'est pas synchronisée. Si nécessaire, vous devez supprimer manuellement le contact dans l'autre système. ● Les modifications apportées aux comptes doivent être effectuées directement dans SAP Cloud for Customer. Au cours de la synchronisation suivante, ces modifications seront mises à jour dans IBM Lotus Notes. Afficher des informations sur SAP Cloud for Customer Lorsque vous sélectionnez un e-mail d'une personne également listée parmi vos contacts dans SAP Cloud for Customer, les informations relatives à ce contact et ce compte apparaissent dans la barre latérale. Vous pouvez accéder aux informations de contact et de compte, ainsi qu'aux opportunités, intérêts potentiels et activités liés pour la semaine en cours. Vous pouvez personnaliser l'affichage de ces informations. Vous pouvez rechercher des contacts SAP Cloud for Customer à partir de la barre latérale. ● Pour afficher des informations sur un contact ou un compte, sélectionnez un e-mail d'une personne également listée parmi vos contacts dans SAP Cloud for Customer. ● Les opportunités, les intérêts potentiels et les activités récentes font partie des autres informations susceptibles d'apparaître dans la barre latérale pour les contacts. Les hyperliens qui apparaissent dans la barre latérale sont des raccourcis vers des éléments de SAP Cloud for Customer. Pour ouvrir l'élément dans SAP Cloud for Customer, cliquez sur le lien. Ajouter un e-mail à synchroniser Dans IBM Lotus Notes, si des informations de contact apparaissent dans la barre latérale SAP Cloud for Customer, il suffit d'utiliser la fonction glisser-déplacer pour associer un e-mail à une opportunité, un intérêt potentiel ou un compte listé(e) dans la barre latérale SAP Cloud for Customer pour le contact en question. Si vous voulez ajouter un e-mail à synchroniser et que les informations de contact correspondantes ne sont pas affichées dans la barre latérale, suivez la procédure ci-dessous. 1. Dans IBM Lotus Notes, sélectionnez un e-mail, cliquez dessus avec le bouton droit de la souris et ajoutez-le à SAP Cloud for Customer. 2. Ajoutez une référence à un compte, à une opportunité ou à un intérêt potentiel. 3. Soumettez vos modifications. Une activité e-mail est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues de l'e-mail IBM Lotus Notes. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 139 Vous ne pouvez pas créer d'e-mail dans SAP Cloud for Customer. Tous les e-mails doivent être créés directement dans IBM Lotus Notes et synchronisés avec SAP Cloud for Customer. Ajouter des rendez-vous à synchroniser Dans IBM Lotus Notes, si des informations de contact sont affichées dans la barre latérale SAP Cloud for Customer, il suffit d'utiliser la fonction glisser-déplacer pour associer un rendez-vous à une opportunité, un intérêt potentiel ou un compte listé(e) sous ce contact. Si vous voulez ajouter un rendez-vous à synchroniser et que les informations de contact correspondantes ne sont pas affichées dans la barre latérale, utilisez la procédure ci-dessous. 1. Dans votre calendrier IBM Lotus Notes, sélectionnez un rendez-vous, cliquez dessus avec le bouton droit de la souris et ajoutez-le à SAP Cloud for Customer. 2. Ajoutez une référence à un compte, à une opportunité ou à un intérêt potentiel. 3. Soumettez vos modifications. Une activité de rendez-vous est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues du rendez-vous IBM Lotus Notes. Vous pouvez également ouvrir, créer et traiter un rendez-vous dans SAP Cloud for Customer. Pour plus d'informations, voir Activités [Page 38]. Pour synchroniser les modifications ultérieures apportées à un rendezvous dans SAP Cloud for Customer ou dans IBM Lotus Notes, répétez les étapes ci-dessus. Les rendez-vous réguliers ne peuvent pas faire l'objet d'une synchronisation. Si vous gérez des participants à un rendez-vous SAP Cloud for Customer, vous pouvez envoyer la demande de réunion de la manière suivante : 1. Répétez les étapes ci-dessus pour vous assurer que le rendez-vous a fait l'objet d'une synchronisation. 2. Ouvrez le rendez-vous dans IBM Lotus Notes et envoyez la demande de réunion. Ajouter des tâches à synchroniser Dans IBM Lotus Notes, si des informations de contact sont affichées dans la barre latérale SAP Cloud for Customer, il suffit d'utiliser la fonction glisser-déplacer pour associer une tâche à une opportunité, un intérêt potentiel ou un compte listé(e) sous ce contact. Si vous voulez ajouter une tâche à synchroniser et que les informations de contact correspondantes ne sont pas affichées dans la barre latérale, utilisez la procédure ci-dessous. 1. Dans IBM Lotus Notes, sélectionnez une tâche dans votre liste de tâches, cliquez dessus avec le bouton droit de la souris et ajoutez-la à SAP Cloud for Customer. 2. Ajoutez une référence à un compte, à une opportunité ou à un intérêt potentiel. 3. Soumettez vos modifications. Une activité de tâche est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues de la tâche IBM Lotus Notes. Vous pouvez également ouvrir, créer et traiter une tâche dans SAP Cloud for Customer. Pour plus d'informations, voir Activités [Page 38]. 140 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Si vous modifiez une tâche, les modifications sont automatiquement synchronisées lorsque vous les enregistrez. Afficher des rendez-vous, des tâches ou des e-mails synchronisés dans SAP Cloud for Customer 1. 2. Dans SAP Cloud for Customer, sélectionnez l'une des vues suivantes selon l'activité : ● Activités Rendez-vous ● Activités Tâches ● Activités E-mails . ; ; Le rendez-vous, la tâche ou l'e-mail synchronisé depuis IBM Lotus Notes apparaît dans SAP Cloud for Customer, dans la vue Activités. Si vous avez ajouté un compte, une opportunité, un contact ou un intérêt potentiel comme référence, il apparaît également dans la vue de cet élément. Supprimer des rendez-vous ou des tâches Les étapes listées ci-dessous prennent pour exemple un rendez-vous, mais les étapes sont les mêmes pour les tâches. 1. Dans IBM Lotus Notes, sélectionnez le rendez-vous ou la tâche à supprimer. 2. Supprimez le rendez-vous. Pour les rendez-vous et les tâches ayant déjà fait l'objet d'une synchronisation, la suppression est synchronisée à la fois dans IBM Lotus Notes et dans SAP Cloud for Customer. Créer des comptes ou des contacts 1. Dans IBM Lotus Notes, sous Contacts, allez au dossier SAP Cloud for Customer pour les contacts. 2. Créez un nouveau contact. 3. Saisissez les informations sur le contact. 4. Sauvegardez et fermez. Les comptes peuvent uniquement être créés directement dans SAP Cloud for Customer. Toutefois, une fois le compte créé dans SAP Cloud for Customer, après la synchronisation suivante, il apparaît dans le dossier SAP Cloud for Customer pour les comptes d'IBM Lotus Notes. La possibilité de synchroniser des comptes et des contacts dépend des autorisations utilisateur et des options de synchronisation. En cas de questions ou de difficultés, contactez votre administrateur. Traiter les options de synchronisation 1. Pour modifier les options des mises à jour de synchronisation des comptes, des contacts, des tâches et des rendez-vous depuis IBM Lotus Notes vers SAP Cloud for Customer, procédez comme suit : ● Dans la barre latérale SAP Cloud for Customer d'IBM Lotus Notes, paramétrez les options appropriées pour les contacts, les rendez-vous et les tâches. ● Activez la synchronisation automatique et définissez une période. Supprimer des e-mails dans SAP Cloud for Customer Vous pouvez supprimer un e-mail dans SAP Cloud for Customer (navigateur uniquement) si vous l'avez initialement lié au système SAP. L'e-mail n'est pas supprimé et est toujours présent dans son système de messagerie d'origine à partir duquel il a été synchronisé avec le système SAP (IBM Lotus Notes ou Microsoft Outlook). Le lien vers cet email est simplement supprimé dans SAP Cloud for Customer. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 141 Pour supprimer des e-mails dans SAP Cloud for Customer, sous Activités, passez votre curseur sur un e-mail et dans la colonne Actions, sélectionnez Supprimer. Désinstaller l'Add-In pour Lotus Notes 1. Pour désinstaller le plug-in de la barre latérale SAP Cloud for Customer du plug-in de la barre latérale IBM Lotus Notes, utilisez la fonction de gestion de l'application dans IBM Lotus Notes. 2. Recherchez l'Add-In SAP Cloud for Customer. 3. Désinstallez l'Add-In. 4. Redémarrez IBM Lotus Notes. L'Add-In SAP Cloud for Customer n'apparaît plus sous forme de barre latérale dans IBM Lotus Notes. 3.13.3 VIDÉO : Options et caractéristiques d'IBM Lotus Notes® Vidéo Options et caractéristiques d'IBM Lotus Notes® (4 minutes et 42 secondes) Pour les utilisateurs d'IBM Lotus Notes® : l'add-in SAP Cloud for Customer pour IBM Lotus Notes permet d'accéder aux informations de votre solution SAP et de les utiliser directement depuis votre boîte de réception. Cette vidéo vous guide parmi les options recommandées et les principales fonctions de l'add-in. Téléchargez-la ! Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 3.14 Prévisions L'onglet Prévisions permet aux commerciaux et aux directeurs des ventes de créer des prévisions dans plusieurs dimensions (notamment produit et catégorie de produits) sur la base des comptes, opportunités, salariés et organisations commerciales. Si la gestion de territoire est active, les prévisions peuvent également être créées sur la base des territoires. Au même titre que les commerciaux et les directeurs des ventes, les administrateurs peuvent créer des prévisions comme indiqué dans le tableau ci-dessous : 142 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Autorisations de création de prévisions par rôle fonctionnel Rôle fonctionnel Autorisations de création de prévisions Commercial Les commerciaux peuvent créer des prévisions d'opportunités ou de produits ; pour chaque type de prévisions, ils peuvent entrer des données de prévisions, sélectionner des dimensions de prévisions et gérer des valeurs de prévisions au niveau de dimension sélectionné. Ils peuvent aussi soumettre des prévisions de chaque type pour l'agrégation dans les prévisions de leurs managers et peuvent ajuster et ressoumettre des prévisions identifiées par leurs managers comme étant à réviser. Directeur des ventes Outre les prévisions d'opportunités et de produits, les directeurs des ventes peuvent créer des prévisions agrégées d'opportunités et de produits. Ils peuvent aussi renvoyer pour révision des prévisions soumises par leurs commerciaux et nécessitant un ajustement. À l'aide des prévisions soumises par leurs commerciaux, les directeurs des ventes peuvent créer des prévisions agrégées d'opportunités et des prévisions agrégées de produits à des niveaux sélectionnés de prévisions. Administrateur Les administrateurs peuvent créer des prévisions pour n'importe quel utilisateur dans le système mais peuvent uniquement créer des prévisions agrégées de chaque type pour les directeurs des ventes. Désormais, les administrateurs peuvent également modifier une prévision créée par n'importe quel commercial ou directeur des ventes. Les commerciaux soumettent de nouvelles prévisions aux directeurs des ventes qui peuvent demander des prévisions révisées, le cas échéant. Une fois les prévisions révisées exécutées, les commerciaux peuvent à nouveau les soumettre à leurs directeurs. La gestion des versions permet aux commerciaux et aux directeurs des ventes de suivre les révisions effectuées dans leurs prévisions respectives. Tâches Sélectionner des filtres pour les prévisions Les prévisions sont affichées dans l'un des deux filtres standard : Mes prévisions et Prévisions de mon équipe. Vous pouvez modifier les prévisions à afficher en sélectionnant ces filtres. Le filtre par défaut est Mes prévisions. Afficher des prévisions et les données associées Pour afficher une prévision, positionnez le curseur sur le nom correspondant. La prévision et ses détails sont alors affichés dans la vue rapide. Pour afficher les données associées à une prévision, cliquez sur l'icône affichée pour la prévision dans la colonne Données. La prévision est alors ouverte dans Microsoft Excel®, où les données associées sont affichées. Les données de prévision sont affichées via Microsoft Excel®. Pour afficher des données prévisionnelles, vous devez donc utiliser Microsoft Excel. Pour pouvoir utiliser Microsoft Excel avec votre solution, assurez-vous que l'add-in pour Microsoft Excel® est correctement installé en procédant comme suit : 1. Sélectionnez Télédéchargement, puis télédéchargez l'add-in pour Microsoft Excel®. 2. Exécutez l'assistant d'installation et de configuration qui apparaît. 3. Ouvrez Microsoft Excel, puis vérifiez que l'add-in est actif. Si nécessaire, consultez la documentation dans Microsoft Excel pour obtenir les instructions d'activation des add-ins. 4. Assurez-vous que votre navigateur Internet est configuré pour demander automatiquement une confirmation pour les télédéchargements de fichiers. Si nécessaire, consultez la documentation dans votre navigateur Internet pour obtenir des informations complémentaires. Les prévisions sont synthétisées dans les colonnes suivantes : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 143 De À Niveau Statut Responsable Entité de ventes Chiffre d'affaires Dernière version Les entrées des colonnes De et À indiquent respectivement l'année et le mois de début et de fin de la prévision (par exemple, de janvier 2013 à décembre 2013). Les entrées de la colonne Niveau indiquent si la prévision disponible est une prévision d'opportunité, de produit, ou une prévision agrégée de chaque type. Créer des prévisions 1. Sélectionnez 2. Cliquez sur Créer ; cette option est disponible au-dessus de la zone Rechercher dans cette vue. Ventes Prévisions . Vous pouvez également sélectionner Nouvelle prévision des ventes dans la barre d'outils. Pour plus d'informations, voir Options relatives à la création d'éléments. 3. 4. Entrez le nom de la prévision ainsi que les données suivantes : a. La devise, si nécessaire. b. Sous Année/Mois (de), l'année et le mois au cours desquels la prévision doit débuter. c. Sous Année/Mois (a), l'année et le mois au cours desquels la prévision doit se terminer. d. Le niveau. e. La source, si nécessaire. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Une fois la procédure terminée, la prévision que vous venez de créer est affichée dans l'onglet Prévisions et le statut En cours de préparation lui est affecté. En temps voulu, la prévision peut être soumise à des fins d'agrégation dans les prévisions du directeur des ventes. Soumettre de nouvelles prévisions Les commerciaux peuvent soumettre de nouvelles prévisions à intégrer aux prévisions agrégées de leurs directeurs des ventes à l'aide de la procédure suivante : 1. Sélectionnez 2. Positionnez le curseur sur le nom de la nouvelle prévision (dont le statut est En cours de préparation) à soumettre. Les détails des postes de la prévision sont affichés en réponse dans une vue rapide. 3. Cliquez sur Ouvrir pour ouvrir la prévision et sélectionnez ensuite l'élément. Ventes Prévisions . Actions Soumettre dans l'en-tête de Une fois la procédure terminée, la prévision prend le statut Soumise. Cette prévision soumise sera intégrée dans l'agrégation des prévisions du directeur des ventes concerné. Si le directeur des ventes n'est pas satisfait de la prévision soumise, il peut demander au commercial de la réviser. Dans ce cas, le statut de la prévision est modifié en En cours de révision et le commercial doit soumettre une prévision révisée. Réviser des prévisions Les directeurs des ventes peuvent demander la révision des prévisions soumises par leurs commerciaux à l'aide de la procédure suivante : 1. 144 Sélectionnez Ventes Prévisions . © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente 2. Positionnez le curseur sur le nom de la prévision, dont le statut est Soumise. Les détails des postes de la prévision sont affichés en réponse dans une vue rapide. 3. Cliquez sur Ouvrir pour ouvrir la prévision et sélectionnez ensuite l'élément. Actions Réviser dans l'en-tête de Une fois la procédure terminée, la prévision prend le statut En cours de révision. Le commercial peut à présent soumettre une prévision révisée. Soumettre des prévisions révisées Les commerciaux peuvent soumettre des prévisions révisées à intégrer à nouveau aux prévisions agrégées de leurs directeurs des ventes à l'aide de la procédure suivante : 1. Sélectionnez 2. Positionnez le curseur sur le nom de la prévision, dont le statut est En cours de révision, ce qui indique que le directeur des ventes a demandé une révision de la prévision. Les détails des postes de la prévision sont affichés en réponse dans une vue rapide. 3. Dans la vue rapide, sélectionnez Ouvrir pour ouvrir la prévision. Les détails des postes de la prévision sont affichés. 4. Sélectionnez l'onglet Versions. Une synthèse des versions de la prévision est affichée. 5. Sélectionnez Ajouter. 6. Dans la boîte de dialogue qui apparaît, indiquez la prévision révisée et cliquez sur Sauvegarder. 7. Dans l'en-tête de l'élément, sélectionnez Ventes Prévisions . Actions Soumettre . Une fois la procédure terminée, la prévision prend le statut Soumise. Cette prévision soumise sera intégrée dans l'agrégation des prévisions du directeur des ventes concerné. Si le directeur des ventes n'est pas satisfait de la prévision révisée soumise, il peut demander au commercial de la réviser à nouveau. Dans le cas d'une nouvelle demande de révision, le statut de la prévision est à nouveau modifié en En cours de révision et le commercial doit répéter la procédure ci-dessus pour soumettre la nouvelle prévision révisée. Voir aussi Opportunités [Page 104] 3.15 Territoires Si la gestion de territoire est activée dans votre solution, les administrateurs commerciaux peuvent créer des territoires et les organiser dans des hiérarchies utilisées pour déléguer la responsabilité de chaque territoire aux commerciaux appropriés. Les administrateurs commerciaux effectuent les tâches associées sous Ventes Territoires . SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 145 3.16 Planification de l'objectif des ventes Les fonctions de planification des ventes sont exécutées par les directeurs des ventes. Même si les commerciaux ne peuvent pas exécuter les fonctions de planification des ventes, ils peuvent vérifier les rapports contenant des données associées à ces fonctions. Pour plus d'informations, voir Utiliser les données de planification des ventes [Page 172]. Conditions préalables La planification des ventes est activée. Pour plus d'informations, voir Activer la planification des ventes. Contexte de gestion Planification d'entreprise La planification d'entreprise concerne trois éléments distincts : la planification stratégique, la planification financière et la planification opérationnelle. Si la planification stratégique est une tâche de gestion de haut niveau qui, en conséquence, intervient en dehors du système, la planification financière et la planification opérationnelle sont supportées par des outils et applications conçus pour vous guider et vous aider à maîtriser les tâches de planification et de budgétisation de votre société. Comparées aux approches traditionnelles reposant sur des tableurs, les fonctions de planification du système améliorent l'efficacité et la qualité du processus de planification en optimisant la collaboration entre les planificateurs, en garantissant la cohérence des données de planification et en favorisant les analyses descendantes dans plusieurs dimensions de données. Planification des ventes La planification des ventes permet de définir et de suivre les objectifs des ventes. Elle favorise le suivi fluide des objectifs, prévisions et produits des ventes, et facilite la création de nouveaux plans. Tâches Créer un plan commercial 1. Sélectionnez 2. Dans l'écran Définir propriétés générales, entrez les données requises, telles que Entité de ventes, Horizon (du/au), Nom du plan et Devise, puis sélectionnez Suivant. Ventes Planification de l'objectif des ventes Créer . Vous ne pouvez disposer que d'un seul plan pour une entité de ventes et un horizon donnés. Le chevauchement des horizons pour une même entité de ventes n'est pas autorisé. La devise utilisée par défaut est la devise de la société de l'entité de ventes. Si vous le souhaitez, vous pouvez néanmoins modifier cette devise tant que le plan commercial est en cours de préparation. 3. 146 Indiquez la granularité de votre plan dans l'écran Sélectionner dimensions de planification. Vous pouvez sélectionner les comptes, salariés, catégories de produits et produits que vous voulez voir affichés dans le © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente plan. Vous pouvez en outre sélectionner les postes de planification à planifier, par exemple certains salariés, comptes ou produits. Sélectionnez ensuite Suivant. 4. Vous pouvez entrer une description pour la version active ou créer une version dans l'écran Gérer versions de plan. Sélectionnez ensuite Suivant. 5. Vous pouvez sélectionner les données qui constitueront le fondement de votre planification et indiquer où elles doivent être copiées dans l'écran Copier données réelles. Sélectionnez en premier les données des plans existants créés pour les entités de ventes correspondantes dans les données générales et les dimensions de planification sélectionnées, ainsi que la période à prendre en compte. Sélectionnez ensuite la version dans laquelle les données doivent être copiées. 6. Sur l'écran Vérifier, vérifiez vos entrées. 7. Sélectionnez Terminer pour confirmer vos modifications. 8. Dans l'écran Confirmation, vous pouvez ouvrir les données du plan dans Microsoft Excel® ou fermer l'assistant. Traiter la structure d'un plan commercial 1. Pour traiter les données du plan commercial dans Microsoft Excel, sélectionnez le plan concerné. Avant d'utiliser Microsoft Excel pour traiter les données du plan commercial, sélectionnez Télédéchargement pour télédécharger l'add-in pour Microsoft Excel®. 2. Cliquez sur Traiter puis sélectionnez Données du plan dans Microsoft Excel. Les objectifs des ventes sont ouverts dans Microsoft Excel. Vous pouvez maintenant ajuster les objectifs pour votre horizon de planification. 3. Pour afficher ou masquer des dimensions, ouvrez le volet Afficher. Pour cela, sélectionnez l'onglet SAP Cloud for Customer, recherchez la zone Afficher et sélectionnez Modifier la vue actuelle du rapport. Vous pouvez également ouvrir et sauvegarder des vues avec des dimensions et options différentes dans le volet. 4. Sélectionnez les dimensions souhaitées et effectuez un glisser-déplacer vers les lignes et colonnes, selon vos besoins. 5. Vous pouvez également définir l'affichage des données dans l'interface utilisateur pour chaque dimension de planification : sélectionnez l'intitulé de ligne ou de colonne dans le volet et modifiez les sélections en-dessous. 6. Saisissez vos objectifs des ventes dans le plan. 7. Une fois la planification terminée, pour recalculer les données de planification dans le classeur, cliquez sur Rafraîchir dans l'onglet SAP Cloud for Customer de la barre Microsoft Excel. Lorsque vous entrez un objectif total pour la dimension, le total est réparti sur les postes non modifiés. Le nouveau calcul n'affecte pas les postes modifiés. 8. Pour finaliser la planification, sauvegardez vos données en cliquant sur Sauvegarder tout dans l'onglet SAP Cloud for Customer. Activer un plan commercial 1. Sélectionnez le plan de l'objectif des ventes sous 2. Modifier statut Sélectionnez Le plan est désormais activé. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Créer Planification de l'objectif des ventes . Actif . P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 147 Voir aussi À propos de l'analyse [Page 168] 3.17 Analyse 3.17.1 Analyse pour HTML5 pour SAP Cloud for Sales 3.17.1.1 Utiliser des tableaux de bord interactifs Les tableaux de bord interactifs vous permettent d'obtenir une vue d'ensemble de vos données, puis d'afficher des données plus précises en sélectionnant un élément de graphique ou des caractéristiques spécifiques et en appliquant des filtres. Vous accédez à vos tableaux de bord interactifs depuis votre navigateur ou avec l'application SAP Customer Insight pour iPad. Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant. Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran. Tâches Accéder aux tableaux de bord ● ● Navigateur 1. Sélectionnez l'onglet Analyse. 2. Sélectionnez Tableau de bord. 3. Sélectionnez le tableau de bord souhaité à partir du menu. Application SAP Customer Insight pour iPad 1. Cliquez sur l'icône représentant un pignon dans le coin supérieur droit de l'écran. 2. Sélectionnez Tableau de bord. 3. Sélectionnez le tableau de bord souhaité à partir du menu. Configurer un graphique Vous disposez de plusieurs options pour contrôler l'affichage des données de graphiques à l'écran. ● 148 Sélectionnez un type de graphique depuis le menu des options. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente ● Affichez ou masquez la légende du graphique. Recherchez cette option dans le menu Options du navigateur ou, dans SAP Customer Insight pour iPad, cliquez sur la petite icône dans le coin supérieur gauche du graphique. ● Sélectionnez un élément de données sur un graphique et une mise à jour des rapports liés pour refléter votre sélection. Par exemple, sélectionnez une barre spécifique dans un diagramme à barres et des rapports liés dans la mise à jour du tableau de bord pour afficher des données à partir de l'élément sélectionné. Explorer et filtrer des données Explorez et filtrez des données d'un graphique pour afficher les informations les plus pertinentes pour vous. 1. Ouvrez le panneau d'exploration pour un graphique en sélectionnant l'icône d'exploration. 2. Sélectionnez Explorer, puis sélectionnez les caractéristiques souhaitées. Le graphique se met immédiatement à jour pour refléter vos sélections. Les graphiques liés ne se mettent pas à jour lorsque le panneau d'exploration est ouvert. ● Sélectionnez Réinitialiser tableau de bord pour supprimer les caractéristiques et les filtres d'exploration dans tous les graphiques du tableau de bord actuellement ouvert. (Dans SAP Customer Insight pour iPad, à partir du menu de la liste des tableaux de bord, sélectionnez Réinitialiser tableau de bord actuel.) Annoter les tableaux de bord et les envoyer par e-mail Si vous affichez le tableau de bord dans l'application SAP Customer Insight pour iPad, vous pouvez ajouter des annotations et envoyer une image du tableau de bord annoté comme pièce jointe par e-mail. 1. Sélectionnez Annotation dans le menu Actions. 2. Sélectionnez une couleur pour la mise en surbrillance à main levée ou cliquez sur l'icône Note pour saisir une note de texte. 3. Appliquez votre mise en surbrillance ou saisissez du texte. 4. Sélectionnez Envoyer comme e-mail dans le menu Actions pour envoyer une image du tableau de bord annoté comme pièce jointe. 5. Sélectionnez Annuler pour quitter le mode d'annotation. 3.17.1.2 Graphiques Synthèse Lorsque vous utilisez des rapports, vous avez le choix entre différents graphiques pour afficher des données. Tous les rapports ne peuvent pas être affichés sous forme de graphique. Par exemple si le rapport à afficher sous forme de graphique comprend beaucoup de données avec plusieurs indicateurs et caractéristiques, vous pouvez restreindre le nombre de caractéristiques et d'indicateurs dans le rapport afin de rendre l'affichage des données dans le graphique compréhensible. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 149 Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant. Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran. Analyse des erreurs Il peut y avoir d'autres raisons pour lesquelles un graphique ne peut pas être affiché. Consultez la liste des incidents possibles ci-après : ● ● ● Graphique impossible ; la hiérarchie pour caractéristique est activée. Il existe une caractéristique dans des lignes pour laquelle une hiérarchie d'affichage est activée. 1. Vérifiez les caractéristiques sous Zones de lignes en cliquant sur les caractéristiques et en sélectionnant Options. 2. Dans la page à onglet Général, dans la liste déroulante Afficher hiérarchie, sélectionnez Masquer. Graphique impossible ; l'option "Disposer comme hiérarchie" est activée. 1. L'option de table Disposer comme hiérarchie est activée. À partir de l'icône roue dentée, sélectionnez Options de table. 2. Dans l'écran suivant, à partir de la liste déroulante Disposer comme hiérarchie, sélectionnez Aucun. Graphique impossible ; plusieurs unités de quantité sont utilisées. Les indicateurs affichés présentent différentes unités de quantité. ○ Vérifiez les unités de quantité utilisées et déterminez si tous les indicateurs sont nécessaires pour le graphique. Si ce n'est pas le cas, supprimez les indicateurs inutiles pour que les unités de quantité correspondent aux indicateurs affichés. Par exemple, il y a des unités de quantité et de devise. Vous n'avez réellement besoin que des indicateurs de quantité, vous supprimez donc les indicateurs de devise. ○ Si vous n'avez que des indicateurs avec des devises, vérifiez si les devises sont identiques. Si les devises sont différentes, vous pouvez utiliser la variable Afficher devise par exemple. Cliquez sur l'icône représentant un crayon en regard de la liste déroulante Sélection. Si la variable Afficher devise est disponible, définissez la valeur en conséquence. ● Graphique impossible ; des indicateurs figurent dans les lignes ou des caractéristiques dans les colonnes. Veillez à ce que les indicateurs soient affichés dans des colonnes et les caractéristiques dans des lignes. Dans les colonnes, vous pouvez avoir une caractéristique, mais uniquement au-dessus des indicateurs. ● Graphique impossible ; aucun indicateur sélectionné. Veillez à avoir au moins un indicateur dans les colonnes. ● Graphique impossible ; aucune caractéristique sélectionnée. Veillez à avoir au moins une caractéristique dans les lignes. Types de graphiques Les exemples dans les graphiques sont basés sur les données hypothétiques suivantes. 150 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Exemple de données dans un rapport Diagramme à barres Affiche une comparaison entre plusieurs éléments. Les catégories sont classées verticalement et les valeurs horizontalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison de valeurs et non une modification sur une période donnée. Les données affichées dans la table sont affichées dans un diagramme à barres comme suit : ● L'axe X affiche les valeurs dans les colonnes. ● L'axe Y affiche les valeurs dans les lignes. Vous voulez visualiser la différence entre les valeurs de ventes nettes pour 2002 et 2003 pour chaque catégorie de produits. L'axe X affiche les ventes nettes pour 2002 et 2003. L'axe Y affiche les catégories de produits. Exemple de diagramme à barres Diagramme à colonnes Affiche une comparaison entre plusieurs éléments. Les catégories sont classées horizontalement et les valeurs verticalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison de modification de valeur sur une période donnée pour plusieurs éléments. Les données affichées dans la table sont affichées dans un diagramme à colonnes comme suit : ● L'axe X affiche les valeurs dans les lignes. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 151 ● L'axe Y affiche les valeurs dans les colonnes. Vous voulez visualiser la différence entre les valeurs de ventes nettes pour 2002 et 2003 pour chaque catégorie de produits. L'axe X affiche les catégories de produits. L'axe Y affiche les ventes nettes pour 2002 et 2003. Exemple de diagramme à colonnes Diagramme à courbes Affiche les tendances de vos données par période. Les données sont entrées à intervalles réguliers. Les points alignés représentent l'intersection des axes X et Y. Les données affichées dans la table sont affichées dans un diagramme à courbes comme suit : ● L'axe X affiche les valeurs dans les lignes. ● L'axe Y affiche les valeurs dans les colonnes. Vous voulez afficher la tendance des quantités facturées pour vos catégories de produits. L'axe X affiche les catégories de produits. L'axe Y affiche les quantités facturées pour 2002 et 2003. 152 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Exemple de diagramme à courbes Diagramme en colonnes empilé Affiche une comparaison entre plusieurs éléments dans une catégorie. Les catégories sont classées horizontalement et les valeurs verticalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison de valeurs dans une catégorie. Vous voulez visualiser la différence entre les valeurs de ventes nettes pour 2002 et 2003 pour chaque catégorie de produits. L'axe X affiche les catégories de produits. L'axe Y affiche les ventes nettes pour 2002 et 2003. Exemple de diagramme en colonnes empilé Histogramme empilé Affiche une comparaison entre plusieurs éléments dans une catégorie. Les catégories sont classées verticalement et les valeurs horizontalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison de valeurs dans une catégorie. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 153 Vous voulez visualiser la valeur des ventes nettes de 2002 et de 2003 pour chaque catégorie de produits. L'axe X affiche les ventes nettes pour 2002 et 2003. L'axe Y affiche les catégories de produits. Exemple d'histogramme empilé Histogramme empilé à 100 % Affiche une comparaison entre plusieurs éléments dans une catégorie sous forme de pourcentage. Les catégories sont classées verticalement et les valeurs horizontalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison de valeurs dans une catégorie sous forme de pourcentage total. Vous voulez visualiser la valeur des ventes nettes de 2002 et de 2003 sous forme de pourcentage des ventes nettes totales des deux années pour chaque catégorie de produits. L'axe X affiche les ventes nettes pour 2002 et 2003. L'axe Y affiche les catégories de produits. Exemple d'histogramme empilé à 100 % Diagramme en colonnes empilé à 100 % Affiche une comparaison entre plusieurs éléments dans une catégorie sous forme de pourcentage. Les catégories sont classées horizontalement et les valeurs verticalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison de valeurs dans une catégorie sous forme de pourcentage total. 154 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Vous voulez visualiser la différence entre les valeurs de ventes nettes pour 2002 et 2003 pour chaque catégorie de produits. L'axe X affiche les catégories de produits. L'axe Y affiche les ventes nettes pour 2002 et 2003. Exemple de diagramme en colonnes empilé à 100 % Diagramme à secteurs Affiche les valeurs sous forme de secteurs. Si la table contient plusieurs colonnes, les colonnes supplémentaires sont ignorées lors de la conversion de la table en graphique. Si la première colonne ne contient aucune valeur, la table ne peut pas être convertie en graphique. Les données affichées dans la table sont affichées dans un diagramme à secteurs comme suit : ● Les secteurs représentent les valeurs dans les lignes. ● La taille des secteurs représente les valeurs dans les colonnes sous forme de pourcentage. Vous voulez afficher le pourcentage de la valeur des ventes nettes totales pour chaque catégorie de produits en 2002. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 155 Exemple de diagramme à secteurs Diagramme en anneau Le diagramme en anneau est identique à un diagramme à secteurs car il affiche les valeurs sous forme de secteurs. Les secteurs représentent les valeurs dans les lignes. La taille des secteurs représente les valeurs dans les colonnes sous forme de pourcentage total. Exemple de diagramme en anneau Bulle Indique les relations entre les valeurs de l'ensemble de données en fonction de la taille de la bulle. 156 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Exemple de diagramme à bulles Diagramme à dispersion Affiche les relations entre les valeurs telles qu'affichées dans plusieurs colonnes. Les diagrammes à dispersion sont adaptés aux grands ensembles de données. Les données affichées dans la table sont affichées dans un diagramme à dispersion comme suit : ● L'axe X affiche les valeurs dans les colonnes. ● L'axe Y affiche les valeurs dans les colonnes. Vous voulez afficher la relation entre la valeur des ventes nettes et la quantité facturée. L'axe X affiche les ventes nettes. L'axe Y affiche les quantités facturées. Les points alignés représentent l'intersection des axes X et Y pour les catégories de produits. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 157 Exemple de diagramme à dispersion Diagramme à aires Affiche les tendances de valeurs par catégorie. Dans un diagramme à aires, l'aire entre les axes et les valeurs est remplie. Les données affichées dans la table sont affichées dans un diagramme à aires comme suit : ● L'axe X affiche les valeurs dans les lignes. ● L'axe Y affiche les valeurs dans les colonnes. Vous voulez afficher la tendance de vos valeurs de ventes nettes pour 2002. L'axe X affiche les catégories de produits. L'axe Y affiche les ventes nettes. Exemple d'un diagramme à aires 158 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Diagramme à barres de Few Affiche des comparaisons entre une ou plusieurs mesures. Les catégories sont classées verticalement et les valeurs horizontalement. Ce type de graphique affiche avant tout une comparaison des valeurs et des objectifs. Dans l'exemple, la ligne noire verticale indique l'objectif, la barre bleue indique le pipeline et la barre rose indique la prévision. Vous voulez afficher la différence entre la prévision, l'objectif et le pipeline pour chaque salarié. L'axe X indique la prévision, l'objectif et le pipeline. L'axe Y indique les salariés. L'exemple dans le graphique est basé sur les données hypothétiques suivantes. Nom du salarié Prévision Objectif Pipeline John 42 44 75 Alex 42 22 77 Sam 33 22 44 Gary 44 88 77 Kevin 44 88 77 Tom 53 46 33 Bruce 21 11 55 Exemple de diagramme à barres de Few Carte de chaleur Affiche une comparaison entre une ou plusieurs dimensions. L'intensité de la couleur augmente ou diminue en fonction des valeurs des catégories. Dans l'exemple, chaque carré indique une ligne et l'intensité de la couleur du carré indique la valeur. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 159 Vous pouvez afficher la différence des comptes entre chaque pays en fonction des données hypothétiques suivantes. Pays Comptes Inde 10000 Japon 20000 Chine 30000 Corée 40000 Singapour 50000 Malaisie 60000 Exemple de carte de chaleur Autres options Par défaut, aucun des codes suivants n'est défini. Légende Vous pouvez afficher la légende ainsi que déterminer son emplacement dans la zone de contenu. Axes Vous pouvez fournir des étiquettes pour les axes X et Y. Valeurs ● Afficher les résultats et les résultats généraux si affichés dans la table Utilisez ce code pour définir si les résultats et les résultats généraux doivent être affichés. Par défaut, ces résultats sont masqués car ils peuvent altérer l'affichage du graphique. ● Afficher les hiérarchies si affichées dans la table 160 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Utilisez cet indicateur pour définir si les nœuds de hiérarchie doivent être affichés. Zoom Vous pouvez désormais visualiser les valeurs agrandies dans votre graphique. Pour ce faire, cliquez sur Activer le zoom et sélectionnez une section du graphique. Vous pouvez continuer à zoomer jusqu'à obtenir seulement deux points de données. Notez que lorsque la fonction de zoom est active, la navigation n'est pas possible. Pour activer des cibles de navigation, il vous suffit de basculer l'icône du zoom. Le graphique est conservé en mode zoom et vous avez accès à la navigation. Pour réinitialiser les données agrandies et revenir au graphique initial, cliquez sur Réinitialiser le zoom. Le zoom est disponible pour les types de graphiques suivants uniquement : ● diagramme à barres ; ● diagramme à colonnes ; ● diagramme à courbes ; ● diagramme à dispersion. Comme la fonction de zoom est prise en charge pour les graphiques ci-dessus uniquement, tous les autres types de graphiques sont désactivés lorsque l'utilisateur a activé le zoom. Désactivez le zoom pour afficher les données dans d'autres formats de graphique. 3.17.1.3 Reporting Lorsque vous utilisez les rapports, les fonctions de reporting des écrans créés dans HTML5 permettent aux utilisateurs fonctionnels d'accéder plus facilement aux fonctions quotidiennes, telles que le filtrage ou l'ajout ou la suppression de caractéristiques et d'indicateurs. La mise en forme du rapport, qu'il s'agisse d'une table ou d'un graphique, a été initialement définie. Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant. Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran. Analyser des rapports Fonctions de la barre d'outils ● Afficher Affiche la vue du rapport affichée dans le navigateur Internet. La liste déroulante affiche les vues de rapports disponibles avec le rapport correspondant. Une vue de rapport est une vue modifiée des données disponibles avec un rapport. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 161 Pour afficher et traiter la vue de rapport, cliquez sur l'icône représentant un crayon en regard de la liste déroulante. La table suivante fournit une synthèse des fonctions disponibles : ● 162 Fonction Description Liste déroulante Vue Permet de sélectionner une vue de rapport. Rapport par défaut Définit la vue de rapport actuelle comme vue par défaut lors de l'ouverture du rapport. Renommer Permet de renommer la vue de rapport actuelle. Supprimer Permet de supprimer les vues de rapport que vous avez créées. Notez que vous ne pouvez pas supprimer des vues de rapport fournies par SAP ou créées par votre administrateur. Sauvegarder Permet de sauvegarder la vue de rapport. Sauvegarder sous Permet de sauvegarder la vue de rapport actuelle comme nouvelle vue du rapport. Différer rafraîchissement Si vous souhaitez apporter plusieurs modifications à la mise en page du rapport, nous vous recommandons de différer le rafraîchissement de la mise en page. Lorsque vous cliquez sur Différer rafraîchissement, toutes les autres fonctions sont inactives jusqu'à ce que vous désactiviez la fonction Différer rafraîchissement. Ajouter zones Ajoutez des attributs de caractéristiques à la vue de rapport et supprimez-les de la vue en cliquant sur Ajouter zones. Dans l'écran suivant, les zones sont regroupées selon des critères spécifiques. Les caractéristiques sont regroupées par dimensions, par exemple. Notez que vous ne pouvez pas sélectionner toutes les zones pour les ajouter à la vue de rapport ou pour les en supprimer. Les zones non sélectionnables indiquent qu'elles font partie du rapport tel qu'il est défini soit par les administrateurs, soit comme contenu fourni. La vue de rapport actuelle est modifiée automatiquement suite aux ajouts et suppressions de zones. Les attributs de caractéristiques sont alors disponibles. Vous pouvez ajouter les nouvelles zones aux lignes et aux colonnes, et sauvegarder la vue de rapport personnalisée. Zones disponibles Affiche les caractéristiques et les indicateurs disponibles dans la vue de rapport. En cliquant sur une caractéristique disponible, une coche est affichée en regard de la caractéristique et cette dernière est ajoutée aux lignes. Zones de lignes En cliquant sur une caractéristique sous Zones de lignes, vous pouvez déplacer la caractéristique vers Zones de colonnes ou à nouveau vers Zones disponibles. Vous pouvez également définir des options pour la caractéristique. Pour plus d'informations sur les options de caractéristique, cliquez ici. Zones de colonnes En cliquant sur Indicateur, vous pouvez déplacer les indicateurs vers Zones de colonnes ou à nouveau vers Zones disponibles. Vous pouvez également définir des options pour la caractéristique. Pour plus d'informations sur des options d'indicateurs, cliquez ici. Vous pouvez également créer des exceptions et des conditions. Si une condition est active, une icône représentant un filtre apparaît en regard du nom de la vue de rapport. Pour plus d'informations sur les exceptions, cliquez ici. Pour plus d'informations sur les conditions, cliquez ici. Sélection Affiche les variables disponibles pour le rapport et les sélections de valeurs définies en cours d'utilisation. La liste déroulante affiche la sélection disponible avec le rapport correspondant. Pour afficher et traiter la sélection, cliquez sur l'icône représentant un crayon en regard de la liste déroulante. La table suivante fournit une synthèse des fonctions disponibles : © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Fonction Description Liste déroulante Sélection Permet de choisir une sélection. Rapport par défaut Définit la sélection actuelle comme sélection par défaut lors de l'ouverture du rapport. Vue par défaut Définit la sélection actuelle comme sélection par défaut lors de l'ouverture de la vue de rapport. Renommer Permet de renommer la sélection actuelle. Supprimer Permet de supprimer la sélection que vous avez créée. Notez que vous ne pouvez pas supprimer des sélections fournies par SAP ou créées par votre administrateur. Sauvegarder Permet de sauvegarder la sélection actuelle. Sauvegarder Lorsque vous sauvegardez une nouvelle sélection, vous avez la possibilité de sauvegarder les caractéristiques sous de temps de la sélection comme relative. En cliquant sur Sauvegarder caractéristiques de temps comme relatives, les nouvelles valeurs pour les variables de temps sont calculées en fonction de la date à laquelle vous avez sauvegardé la sélection et de la date à laquelle vous l'ouvrirez la prochaine fois. Le schéma suivant fournit un exemple : Exemple de sauvegarde des caractéristiques de temps comme relatives Afficher description Vous pouvez également décider si vous voulez afficher des descriptions de texte pour des valeurs. Par exemple, la variable Statut du projet est limitée au statut 5. En cliquant sur Afficher description, sous la zone de saisie, la description Lancé est affichée. Ajouter zones Ajoutez des attributs de caractéristiques à la vue de rapport et supprimez-les de la vue en cliquant sur Ajouter zones. Dans l'écran suivant, les zones sont regroupées selon des critères spécifiques. Les caractéristiques sont regroupées par dimensions, par exemple. Notez que vous ne pouvez pas sélectionner toutes les zones pour les ajouter à la vue de rapport ou pour les en supprimer. Les zones non sélectionnables indiquent qu'elles font partie du rapport tel qu'il est défini soit par les administrateurs, soit comme contenu fourni. La vue de rapport actuelle est modifiée automatiquement suite aux ajouts et suppressions de zones. Les attributs de caractéristiques sont alors disponibles. Vous pouvez ajouter les nouvelles zones aux lignes et aux colonnes, et sauvegarder la vue de rapport personnalisée. Pour obtenir des informations sur la sélection de valeurs, voir la section Utiliser les sélections de ce document. ● Rafraîchir Cliquez sur l'icône à droite de la liste déroulante Sélection pour rafraîchir les données et l'affichage du rapport. ● Format d'affichage Vous pouvez basculer de l'affichage sous forme de graphique à l'affichage tabulaire. Notez que, dans certains cas, il est impossible de changer le format d'affichage, par exemple si votre rapport contient une hiérarchie. ● Autres fonctions Si vous cliquez sur l'icône roue dentée, les fonctions suivantes sont disponibles. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 163 164 Option Description En-tête de rapport Affiche les valeurs qui ont été définies pour les variables dans la sélection. Les informations et avertissements éventuellement disponibles sont également affichés. Si la devise d'affichage est définie à l'aide des options des indicateurs ou des variables, par exemple. Cliquez sur Informations techniques pour afficher des informations supplémentaires telles que le contexte d'accès du rapport et la source de données utilisée comme base des données de rapport. Télédécharger Exporte les données de rapport vers Microsoft Excel® au format XML en mode lecture seule. L'exportation est utile si vous souhaitez utiliser des fonctions Microsoft Excel® pour analyser des données de rapport. Notez que lorsque vous ouvrez l'exportation, la connexion au système n'est plus établie, même si vous affichez les données de rapport sur le ruban de l'Add-In SAP pour Microsoft Excel®. Vous pouvez également télédécharger des sources de données et des rapports au format CSV. Le format et les zones disponibles de la source de données télédéchargée ne sont pas les mêmes que pour un rapport télédéchargé. Par exemple, dans un rapport télédéchargé, la valeur et l'unité de quantité sont regroupées dans une seule zone, tandis que dans la source de données télédéchargée, elles sont séparées en deux zones distinctes. De plus, certains indicateurs peuvent être définis uniquement pour ce rapport ; dans ce cas, ils ne sont pas disponibles dans la source de données sous-jacente. Options de lancement Vous pouvez décider d'afficher ou non la zone Sélection et de lancer ou non le rapport. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Option Options de la table Description ● Figer les en-têtes de colonnes Vous pouvez figer les en-têtes des colonnes afin qu'ils restent affichés lorsque vous faites défiler la table. ● Conception de table Vous pouvez choisir d'appliquer un fond blanc standard ou d'alterner entre le blanc et le bleu. ● Lignes de quadrillage Vous pouvez décider si vous voulez des lignes de quadrillage horizontales ou verticales, les deux ou aucune. ● Lignes et colonnes de résultat Vous pouvez décider si vous voulez que les lignes ou les colonnes de résultat soient affichées comme première ou dernière entrée dans une ligne et/ou soient affichées dans la première ou la dernière colonne. ● Afficher textes répétés Vous pouvez indiquer si chaque instance d'une valeur de caractéristique est affichée dans une ligne ou une colonne. ● Afficher des facteurs d'échelle Utilisez cette liste déroulante pour définir un facteur d'échelle compris entre un (1) et dix milliards (10 000 000 000). ● Disposer hiérarchiquement Les caractéristiques sont organisées en une hiérarchie de lignes et de colonnes. La ligne ou colonne plus à gauche est utilisée comme une arborescence dans laquelle sont insérées les caractéristiques à droite. ● Conception de hiérarchie Vous pouvez choisir entre Standard et En cascade. Si vous sélectionnez Standard, les caractéristiques sont organisées dans une hiérarchie ; les éventuels attributs de caractéristiques sont organisés en lignes ou en colonnes. Si vous sélectionnez En cascade, les caractéristiques sont organisées dans une hiérarchie ; les éventuels attributs de caractéristiques sont organisés en lignes ou en colonnes individuelles. ● Développement initial de la hiérarchie Il s'agit du niveau de hiérarchie auquel la hiérarchie doit être affichée lorsqu'elle est développée. ● Inverser hiérarchie La hiérarchie est inversée automatiquement et affichée de bas en haut ou de droite à gauche. Vous pouvez décider d'inverser une hiérarchie sous forme de lignes, de colonnes ou les deux. ● Limiter données Par défaut, le nombre d'enregistrements de données affichés est limité à la valeur de la zone indiquée. Vous pouvez modifier cette valeur. Cette option est uniquement valide pour les rapports affichés sous forme de table. Types de graphiques Pour plus d'informations sur les différents types de graphiques disponibles, voir Graphiques [Page 149]. Envoyer Vous pouvez envoyer le rapport sous forme de pièce jointe dans un e-mail ou sous forme de lien. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 165 Option Description Microsoft Excel® Vous pouvez afficher et traiter le rapport à l'aide de l'add-in SAP pour Microsoft Excel®. Utiliser les sélections Une sélection est constituée d'un ensemble de variables disponibles pour le rapport et de toutes les valeurs sélectionnées définies. La sélection que vous définissez détermine les données à afficher dans le rapport. À l'ouverture d'un rapport, les données affichées sont limitées aux sélections de valeurs définies à l'aide de variables dans la zone Sélections. Vous pouvez afficher la zone Sélections en cliquant sur l'icône représentant un crayon en regard de la zone de liste déroulante Sélection. Définir des valeurs sélectionnées Notez que vous devez indiquer une valeur pour toutes les variables obligatoires. Dans le système, les variables obligatoires sont indiquées par un astérisque (*). La variable Contexte d'accès est obligatoire pour tous les rapports. Elle est définie par défaut sur le contexte d'accès auquel vous êtes affecté. La variable est automatiquement renseignée avec le contexte d'accès disponible pour le rapport. Dans ce cas, un seul contexte d'accès est affecté et la variable n'est donc pas affichée. Si le rapport accepte plusieurs contextes d'accès, vous devez indiquer celui qui doit être utilisé pour la sélection des données. Pour la saisie manuelle de valeurs, seuls les ID de valeurs de variables ou de caractéristiques sont pris en charge. Par exemple, vous voulez limiter la variable Fournisseur à 500001 (vous ne pouvez pas entrer Miller and Son). Vous entrez donc 500001 dans la zone de variable Fournisseur. Vous pouvez ajouter des valeurs en cliquant sur l'icône représentant un plus à droite de la zone de saisie. Si la variable prend en charge des opérateurs, tels que supérieur à ou inférieur à, une zone de liste déroulante est affichée. Aide à la sélection de valeurs Le type de saisie de valeur autorisée dépend de la définition du contenu. Par exemple, elle détermine si vous pouvez sélectionner des valeurs individuelles, des valeurs multiples ou bien définir un intervalle. Les options suivantes sont disponibles en fonction de la variable : Saisie de valeur autorisée Description Valeur individuelle Permet de sélectionner une valeur. Une ou plusieurs valeurs Permet de sélectionner une ou plusieurs valeurs séparées par des points-virgules. Une ou plusieurs valeurs avec un opérateur Permet de sélectionner une ou plusieurs valeurs avec un opérateur tel que Supérieur à ou Inférieur à. Notez que l'opérateur Entre correspond à .. et l'opérateur Différent de à <>. Intervalle 166 Permet de sélectionner une valeur individuelle ou une valeur d'intervalle, par exemple, 100 ou 19494 .. 4343434. 4343434. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Saisie de valeur autorisée Description Sélection relative Permet de restreindre une caractéristique spécifiée à une sélection de variables relative. Les sélections relatives se fondent sur des caractéristiques de base, telles que Date, Semaine, Mois, Période comptable et Société. Lorsque vous lancez le rapport, les cellules du rapport sont automatiquement renseignées avec les valeurs correspondantes. Développez la table suivante pour afficher des exemples de sélections relatives. Variable Sélection relative Description Date comptable Date du jour Affiche la date du jour Date de création de la facture 7 derniers jours Affiche un intervalle correspondant aux 7 derniers jours, date du jour incluse Mois d'exercice Période comptable en cours Affiche le mois en cours Société Sociétés par défaut multiples Dérive plusieurs sociétés par défaut en fonction du poste de l'utilisateur Lorsque vous saisissez des valeurs, vous pouvez choisir entre une sélection relative et d'autres saisies, mais vous ne pouvez pas utiliser les deux. Fonctions dans la zone de contenu De nombreuses fonctions de la zone de contenu du rapport sont disponibles à partir des intitulés de colonne du rapport. Les fonctions disponibles sont différentes pour les caractéristiques et les indicateurs. Pour afficher les fonctions, cliquez sur les intitulés de colonne. Fonctions pour les caractéristiques Fonction Utilisation Trier Cliquez sur la flèche en regard de la caractéristique pour trier les valeurs dans l'ordre croissant ou décroissant. Un point en regard de la caractéristique indique que les valeurs ne sont pas triées. Afficher Affiche la description ou l'ID des valeurs de caractéristiques. Le nom de la caractéristique apparaît dans une fenêtre pop-up. Vous pouvez décider d'afficher la description, l'ID ou une combinaison des deux. Notez que la fonction Afficher est désactivée si seuls les ID peuvent être affichés. Sous-totaux Permet d'afficher ou de masquer les résultats sous-totaux des indicateurs pour les caractéristiques. Filtre Une liste de valeurs de caractéristiques apparaît dans une fenêtre pop-up. Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs valeurs à utiliser pour filtrer le rapport. Vous pouvez également utiliser la recherche avec la fonction de remplissage automatique afin de faciliter la recherche de valeurs. Après avoir défini un filtre, une icône représentant un filtre apparaît en regard du nom de la vue de rapport. Ajouter Permet d'ajouter une caractéristique à droite de la colonne sur laquelle vous cliquez. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 167 Fonction Utilisation Supprimer Permet de supprimer des caractéristiques. Notez qu'il doit rester une caractéristique dans les colonnes. Fonctions pour les indicateurs Fonction Utilisation Ajouter Permet d'ajouter un indicateur à droite de la colonne sur laquelle vous cliquez. Supprimer Permet de supprimer les indicateurs, même ceux initialement définis. Notez qu'il doit rester un indicateur. Navigation analytique Dans les cellules des rapports affichés sous forme de table, vous pouvez utiliser le menu contextuel pour une navigation et une analyse plus détaillées. Le menu contextuel vous permet d'afficher des documents existants liés à une valeur. Lorsque vous cliquez sur une cellule, les documents et les rapports vers lesquels vous pouvez naviguer sont affichés. Vous pouvez par exemple naviguer vers un document précédent, comme une demande d'achat, vers un document de synthèse qui fournit des informations sur un client ou vers un autre rapport. Utiliser les rapports intégrés Les rapports intégrés sont des rapports que vous trouvez dans des écrans de synthèse des vues de postes de travail. Les fonctions disponibles dans les rapports intégrés vous permettent : ● de sélectionner différentes vues du rapport dans la liste déroulante Afficher ; ● de sélectionner différents ensembles de valeurs sélectionnées sauvegardées pour les variables dans la liste déroulante Sélection ; ● d'actualiser les données ; ● d'analyser les données du rapport, de définir la fréquence d'actualisation et de sélectionner un type de graphique, à partir de l'icône roue dentée ; ● de basculer de l'affichage sous forme de graphique à l'affichage tabulaire. 3.17.2 À propos de l'analyse Les rapports d'analyse compriment les données de votre société pour vous permettre d'identifier les tendances, de comparer les résultats des ventes et d'estimer la performance future. Chaque rapport vous permet d'afficher les informations dans différents types de graphiques. Vous pouvez aussi télédécharger des rapports et effectuer des analyses ad hoc dans votre navigateur Internet ou dans Microsoft Excel. 168 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Exemple La directrice commerciale Donna Moore consulte le graphique Synthèse des ventes pour déterminer si son équipe est en bonne voie pour atteindre ses objectifs de chiffre d'affaires total pour le trimestre en cours. Elle remarque que les chiffres du graphique Synthèse des ventes semblent un peu faibles en comparaison avec ceux du graphique Prévision du pipeline. Afin d'améliorer ses chiffres pour ce trimestre, elle veut trouver un moyen permettant à son équipe de clôturer davantage de transactions. Donna consulte le graphique Documents de vente du pipeline et constate que de nombreuses opportunités en sont encore à l'étape initiale. Elle analyse les détails de ce graphique dans le navigateur Internet et remarque qu'un important pourcentage du chiffre d'affaires se trouve dans la phase de décision. Dans le graphique, elle ajoute des informations sur l'opportunité et sur le compte, et trie la liste en fonction du chiffre d'affaires : elle peut ainsi déterminer le chiffre d'affaires le plus facile à clôturer. Elle sauvegarde cette version du rapport pour pouvoir y accéder ultérieurement. Elle remarque que l'une des opportunités ayant un chiffre d'affaires élevé est supportée par Michael Adams, un commercial qui travaille actuellement sur de nombreuses transactions. Elle pense qu'il serait judicieux d'ajouter un autre de ses principaux commerciaux à cette opportunité. Elle consulte le graphique Commerciaux par chiffre d'affaires dans le pipeline (top 10) et constate que Richard Wilson a actuellement moins de transactions dans le pipeline : il devrait donc être en mesure d'aider Michael. Elle demande à Richard de rejoindre Michael sur cette opportunité. Grâce à cette intervention, Michael et Richard clôturent la transaction dans le trimestre en cours, améliorant le chiffre d'affaires global du trimestre. Les tableaux de bord suivants, composés des graphiques mentionnés, sont disponibles dans SAP Cloud for Sales sous Analyse. Les tableaux de bord sont personnalisables. La table ci-dessous répertorie les tableaux de bord de SAP Cloud for Sales dans leur configuration par défaut. Les administrateurs peuvent créer des rapports personnalisés qui apparaissent dans la liste des rapports. Pour plus d'informations, voir Guide de consultation rapide Conception de rapports. Tableau de bord Graphiques Description Synthèse des ventes Synthèse des ventes Chiffre d'affaires total attendu des opportunités gagnées dans l'année, le trimestre et le mois en cours. Prévision du pipeline Chiffre d'affaires total attendu, séparé en opportunités gagnées et en cours clôturées dans l'année en cours. Ventes par catégorie de Top 10 des catégories de produits par part de chiffre d'affaires total, séparé en produits (top 10) opportunités gagnées et en cours clôturées dans l'année en cours. Concurrents par Top 10 des concurrents par nombre d'opportunités perdues au cours des 12 nombre de transactions derniers mois. perdues (top 10) SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 169 Tableau de bord Graphiques Pipeline Gain/perte Description Documents de vente du Évolution planifiée du chiffre d'affaires attendu des opportunités pipeline Pipeline par mois Évolution planifiée du chiffre d'affaires attendu des opportunités clôturées au cours des 12 prochains mois. Health Scorecard pour pipelines Systèmes clés d'évaluation du pipeline des ventes. Avancement du pipeline Avancement actuel du pipeline présentant les opportunités bloquées et dans les temps Taux de réussite/échec Évolution des taux de réussite et d'échec au cours des 12 derniers mois. Chiffre d'affaires réalisé/perdu Évolution du chiffre d'affaires attendu des opportunités gagnées et perdues au cours des 12 derniers mois. Taux de perte par phase Taux de perte d'opportunités au cours d'une phase de vente donnée. de vente Motif de gain/perte Nombre de gains et de pertes regroupés par motif. Performance des Commerciaux par Top 10 des commerciaux par chiffre d'affaires total pour les opportunités gagnées ventes chiffre d'affaires réalisé au cours des 12 derniers mois. (top 10) Commerciaux par Top 10 des commerciaux par chiffre d'affaires total pour les opportunités en cours chiffre d'affaires dans le clôturées dans les 12 prochains mois. pipeline (top 10) Détermination des sources d'approvisionne ment du pipeline Performance Cycle de vente moyen Durée du cycle de vente moyen pour toutes les opportunités gagnées au cours des 12 derniers mois. Scorecard pour efficacité des ventes Systèmes clés d'évaluation de l'efficacité de l'équipe commerciale. Taux de qualification des intérêts potentiels Répartition en pourcentage des intérêts potentiels qualifiés et non qualifiés au cours des 12 derniers mois. Taux de conversion des Taux de conversion des intérêts potentiels en opportunités au cours des 12 intérêts potentiels derniers mois. Intérêts potentiels par source Répartition des intérêts potentiels par source et niveau de qualification au cours des 12 derniers mois. Intérêts potentiels par statut Répartition des intérêts potentiels par statut au cours des 12 derniers mois. Objectif des ventes/ pipeline Objectif des ventes par rapport au pipeline des opportunités pour l'année en cours Mes opportunités (top Top 20 des opportunités détenues par l'utilisateur, triées d'après le chiffre 20 par chiffre d'affaires d'affaires attendu le plus élevé attendu) 170 Mon avancement Vue consolidée du chiffre d'affaires cible, attendu et pondéré d'un utilisateur des opportunités dans l'année en cours Mes opportunités (top 20 par date de clôture) Top 20 des opportunités détenues par l'utilisateur, triées par date de clôture la plus proche © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Tableau de bord Graphiques Description Prévision Prévision - Métrique Comparaison entre le chiffre d'affaires cible et prévisionnel, le chiffre d'affaires réalisé et de substitution (écart entre le chiffre d'affaires du pipeline et le chiffre d'affaires prévisionnel pour les opportunités dans la prévision soumise) Prévision par catégorie Prévisions des ventes réparties par catégorie de prévision Objectif/Prévision des ventes Objectif des ventes pour l'utilisateur par rapport à la prévision soumise en cours Liste des opportunités Liste des opportunités dans la prévision soumise d'un utilisateur Vue Comptes Les graphiques suivants sont affichés dans l'onglet Graphiques lorsque vous ouvrez un compte : ● Évolution du chiffre d'affaires ; ● Cycle de vente moyen Vue Concurrents Les graphiques suivants sont affichés dans les informations de synthèse lorsque vous ouvrez un concurrent : ● Commerciaux gagnants ● Évolution gagné/perdu Tâches Personnaliser les tableaux de bord [Page 171] Afficher les rapports avec un navigateur Internet : filtre rapide [Page 356] Afficher les rapports avec le navigateur Internet [Page 353] Utiliser les rapports dans Microsoft Excel Utiliser les données de planification des ventes [Page 172] 3.17.3 Personnaliser les tableaux de bord 1. Cliquez sur Personnaliser en haut à droite de l'écran. Sélectionnez Cet écran. Une liste des rapports du tableau de bord apparaît, ainsi que les mashups et les services Web. Utilisez les filtres pour retreindre la liste ou utilisez la recherche pour rechercher un rapport spécifique. 2. Faites glisser le titre du rapport de la liste vers l'emplacement voulu. Déplacez-le en haut d'un graphique existant afin de remplacer le graphique figurant actuellement à cet emplacement ; déplacez-le entre des graphiques existants afin d'insérer le nouveau graphique entre ceux-ci. 3. Utilisez le glisser-déposer pour réorganiser les graphiques à votre convenance. 4. Pour supprimer, renommer ou redimensionner un graphique, cliquez sur l'icône représentant une clé à molette en haut à droite de ce graphique. 5. Cliquez sur Sauvegarder au dessus de la liste des rapports pour sauvegarder les modifications. Vous pouvez également cliquer sur Rejeter pour annuler les modifications et revenir à la version précédente du tableau de bord. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 171 6. Cliquez sur l'icône X en haut à droite de la liste des rapports pour quitter le mode de personnalisation 3.17.4 Utiliser les données de planification des ventes Sous Analyse, trois rapports permettent aux commerciaux d'utiliser les données de planification des ventes préparées par les directeurs commerciaux. Ces rapports sont les suivants : ● Mon avancement - Exercice en cours, dans la catégorie Gestion des pipelines ; ● Objectif des ventes/pipeline par mois, dans la catégorie Ventes et marketing - Ventes ; ● Objectif des ventes/pipeline par entité de ventes, dans la catégorie Ventes et marketing - Ventes. Pour afficher ces rapports et utiliser leurs données, procédez de la manière suivante : 1. Sélectionnez 2. Sélectionnez le rapport de planification des ventes que vous voulez utiliser de la manière suivante : Analyse Rapports . ● Gestion des pipelines ● Ventes et marketing - Ventes Objectif des ventes/pipeline par mois ● Ventes et marketing - Ventes Objectif des ventes/pipeline par entité de ventes . Mon avancement - Exercice en cours ; ; 3. Dans la colonne Actions, ouvrez le rapport au format voulu. 4. Traitez ou gérez les données de rapport de planification des ventes en utilisant vos options préférées. Les fonctions de planification des ventes sont exécutées par les directeurs des ventes dans le poste de travail Planification des ventes. Pour plus d'informations, voir Planification de l'objectif des ventes [Page 146]. 3.17.5 Prévoir un volume de ventes Utilisez une analyse par simulation pour prévoir le volume des ventes ou définir une planification tactique afin d'atteindre les objectifs des ventes. L'analyse par simulation vous permet de déterminer : ● les opportunités à cibler à court terme ; ● le domaine d'extension du portefeuille pour augmenter la valeur moyenne des transactions ; ● le nombre d'opportunités nécessaires dans le pipeline pour atteindre les objectifs des ventes. Pour utiliser l'analyse par simulation, procédez comme suit : 1. Sélectionnez les filtres souhaités. Les opportunités incluses dans la simulation apparaissent dans la liste sous le graphique. 2. Définissez les variables en fonction de vos besoins à l'aide des curseurs. Les résultats de la simulation sont affichés dans le graphique au-dessous. Adaptez les variables pour obtenir le résultat voulu, puis planifiez les éléments nécessaires pour réaliser ces modifications dans le pipeline. 172 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Lorsque vous utilisez une analyse par simulation, tenez compte des points suivants : ● La valeur maximale de la probabilité moyenne de succès est 100 % et vous ne pouvez pas réduire la probabilité de succès en-dessous de la moyenne actuelle. Si la moyenne en cours pour les opportunités incluses dans la simulation est 100 %, le curseur est inactif. ● L'augmentation du curseur de la probabilité moyenne ou celui de la valeur moyenne des transactions a pour effet d'augmenter proportionnellement la valeur simulée de chaque opportunité. Par exemple : si vous élevez la chance de réussite moyenne simulée de 50 % à 80 %, la valeur simulée de chaque opportunité monte de 30 %. Cette option augmente la chance de réussite moyenne agrégée simulée jusqu'à 80 %. Cependant, la chance de réussite simulée pour chaque opportunité ne sera pas définie sur 80 %, mais la valeur en cours est augmentée de 30 %. ● L'analyse par simulation utilise deux sources de données : le pipeline des opportunités et la planification de l'objectif des ventes. Si vous filtrez sur une caractéristique présente dans les opportunités mais pas dans les données de planification de l'objectif des ventes (phase de vente, avancement, opportunité, trimestre civil, compte), ces données sont alors exclues de la simulation. Pour vous assurer que ces données sont affichées dans le graphique des résultats de simulation, ajoutez Non affecté comme valeur de filtre pour les paramètres des opportunités uniquement. 3.17.6 Afficher le chiffre d'affaires prévisionnel Utilisez le graphique des prévisions pour comparer le chiffre d'affaires prévisionnel à l'objectif de chiffre d'affaires et au chiffre d'affaires réalisé. Pour afficher le graphique du chiffre d'affaires prévisionnel, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Utilisez le filtre pour sélectionner les opportunités à inclure dans les prévisions. Vous pouvez filtrer par période, responsable, entité de ventes, territoire, etc. Analyse Prévisions . L'espace diagramme affiche le chiffre d'affaires prévisionnel, l'objectif de chiffre d'affaires, le chiffre d'affaires réalisé, et l'écart entre le chiffre d'affaires estimé provenant d'opportunités pertinentes pour le pipeline et le chiffre d'affaires prévisionnel. Le dernier chiffre (intitulé Pipeline pertinent moins prévision) indique l'influence d'une modification sur le chiffre d'affaires du pipeline dans les prévisions. Une valeur positive est le signe d'une prévision prudente et une valeur négative signale une prévision optimiste par rapport au chiffre d'affaires du pipeline. Les opportunités utilisées pour générer les chiffres sont affichées sous le graphique. Voir aussi Prévisions [Page 142] SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 173 3.18 Concurrents et produits concurrentiels 3.18.1 Concurrents L'onglet Concurrents vous permet d'afficher des concurrents existants, d'en créer de nouveaux et de définir leur statut. Vous pouvez également afficher les détails des concurrents, vérifier des données supplémentaires, ajouter et traiter des produits liés à des concurrents, renommer et traiter des concurrents, le cas échéant. Une fois que vous avez créé un concurrent, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui attribuer le statut Obsolète. Étant donné que vous vérifiez des graphiques analytiques et d'autres données commerciales dans l'onglet Concurrents, vous devez garder à l'esprit que cet onglet compare les résultats de votre société uniquement avec ceux du seul concurrent sélectionné. Supposons par exemple que vous êtes un commercial d'une société A et que vous examinez le graphique Évolutions gains/pertes par rapport à une société B concurrente. En examinant ce graphique, vous devez garder à l'esprit qu'il reflète uniquement deux types d'affaires : ● Les affaires gagnées par la société A sur la société B. ● Les affaires perdues par la société A au profit de la société B. En bref, le graphique reflète uniquement les affaires gagnées ou perdues par la société A par rapport à la société B, et non pas toutes les affaires gagnées ou perdues par la société A en général. Tâches Créer des concurrents 1. Sélectionnez l'onglet Concurrents. 2. Cliquez sur Créer. 3. Entrez le nom et la classification du concurrent. Au besoin, vous pouvez également entrer le site Web du concurrent. 4. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Traiter des concurrents Vous pouvez traiter les concurrents dans l'en-tête de l'élément Concurrent, en procédant comme suit : 1. Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le concurrent, par exemple, placez le curseur sur la zone Nom. 2. Effectuez les modifications voulues. En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique. 3. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. 174 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Pour affecter un nouveau produit concurrentiel à un concurrent, sélectionnez l'onglet Produits dans les détails de ce concurrent. Dans cet onglet, cliquez sur Créer et entrez les informations relatives au produit concurrentiel. Pour traiter les informations d'un produit concurrentiel existant, quittez les détails de l'élément et sélectionnez Concurrents Produits concurrentiels . Pour traiter les informations de l'un de vos propres produits existants, quittez les détails de l'élément et l'onglet Concurrents, puis sélectionnez l'onglet Produits et traitez le produit comme décrit dans la procédure cidessus. Sélectionner des filtres pour les concurrents Les concurrents sont affichés dans l'un des trois filtres standard : Concurrents actifs, Concurrents sérieux ou Tous les concurrents. Vous pouvez modifier les concurrents à afficher en sélectionnant ces filtres. Le filtre par défaut est Concurrents actifs. Définir le statut d'un concurrent Dans les détails du concurrent, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants : ● Sélectionnez ● Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du concurrent en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion du concurrent des résultats de recherche ultérieurs. Si vous bloquez un concurrent, les opportunités futures ne pourront pas y être affectées. ● Actions Activer sur Obsolète pour modifier le statut du concurrent en Obsolète. Si vous Sélectionnez définissez un concurrent comme obsolète, les opportunités futures ne pourront pas y être affectées. Actions Activer pour modifier le statut du concurrent en Actif. Vous pouvez affecter un nouveau statut à un concurrent à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un concurrent actif comme obsolète, ou un concurrent bloqué comme actif. Vérifier les onglets dans les détails du concurrent Les détails du concurrent vous permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La table ci-dessous récapitule les onglets disponibles : Onglet Actions Synthèse Sélectionnez Synthèse pour consulter les dernières mises à jour concernant le concurrent ainsi que les opportunités associées. Flux Sélectionnez Flux pour lire les mises à jour de flux associées à ce concurrent. Pour plus d'informations, voir À propos du flux [Page 22]. Cet onglet vous permet également d'ouvrir des mises à jour de flux, de leur ajouter des mots-clés ou un marquage, de les définir comme favoris et de les commenter. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 175 Onglet Actions Produits Sélectionnez Produits pour afficher, traiter ou ajouter des produits vendus par votre organisation et qui sont comparables aux produits que vend votre concurrent. Les informations suivantes apparaissent pour le concurrent sélectionné : ● ID produit (du produit du concurrent) Opportunités ● Description (du produit du concurrent) ● ID produit propre (de votre produit) ● Description (de votre produit) ● Comparaison de produits (par exemple, Pire que le nôtre) ● Élément de liste de prix/Devise Sélectionnez Opportunités pour afficher les opportunités de vente potentielles qui sont en jeu avec ce concurrent. Pièces jointes Sélectionnez Pièces jointes pour afficher, traiter ou ajouter des pièces jointes associées à ce concurrent. Voir aussi Produits concurrentiels [Page 176] 3.18.2 Guide de consultation rapide Produits concurrentiels La vue Produits concurrentiels vous permet de créer des entrées sur les produits concurrentiels et de stocker et d'afficher les informations détaillées sur ces produits. Elle est accessible à partir du poste de travail Concurrents. Cette vue vous permet d'entrer des comparaisons entre les produits concurrentiels et les vôtres. Ces informations permettent de positionner vos produits par rapport à ceux de la concurrence. Par exemple, si vous tentez de vendre un produit à un client, vous pouvez déterminer la performance de votre produit par rapport à celui de la concurrence, et développer des présentations et des démonstrations qui mettront en évidence les avantages de vos produits par rapport aux autres. Sur l'écran initial, les produits concurrentiels sont par défaut affichés dans une vue de liste. La vue de liste et la vue en mosaïque vous fournissent la synthèse la plus détaillée. Vous avez également la possibilité d'afficher les produits concurrentiels dans une vue de vignette présentant l'icône, le nom et le code. Tâches Créer des produits concurrentiels 176 1. Dans la barre d'actions, cliquez sur Créer. La fenêtre de création rapide Nouveau produit concurrentiel s'ouvre. 2. Renseignez les zones Nom, Concurrent et Notre produit. Si des informations complémentaires sont disponibles, vous pouvez également les ajouter. 3. Sauvegardez vos données. Le produit concurrentiel est ajouté à la synthèse. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Vous pouvez également créer des produits concurrentiels en sélectionnant l'option Nouveaux produits concurrentiels dans la barre d'outils. Afficher les produits concurrentiels Dans la synthèse, positionnez votre curseur sur n'importe quelle information entrée. Le produit concurrentiel et les informations liées sont affichés dans la fenêtre Vue rapide. Traiter les produits concurrentiels 1. Dans la synthèse ou dans la fenêtre Vue rapide, cliquez sur le nom du produit concurrentiel. La vue détaillée du produit concurrentiel s'ouvre. 2. Dans la vue d'en-tête, positionnez le curseur sur la zone à traiter et cliquez dessus. 3. Apportez les modifications voulues à la zone que vous voulez traiter. 4. Sauvegardez vos modifications. 3.19 Partenaires et contacts chez le partenaire 3.19.1 Partenaires Un groupe de partenaires motivés, par exemple des revendeurs, des courtiers, des prestataires de services ou des distributeurs, peut aider votre organisation à réaliser ses objectifs. Pour atteindre ces objectifs plus efficacement, les membres de votre organisation peuvent collaborer avec les partenaires de votre société dans le cadre de la solution. Conditions préalables Si votre administrateur n'a pas configuré la solution pour afficher des partenaires, également accessibles sous Partenaires , vous ne pouvez pas utiliser la solution pour travailler en collaboration avec les partenaires. Tâches Créer des partenaires 1. Sélectionnez 2. Cliquez sur Créer. 3. Entrez le nom du partenaire, puis indiquez son pays. 4. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Partenaires . Traiter des partenaires Vous pouvez traiter les partenaires dans l'en-tête de l'élément Partenaire à l'aide de la procédure suivante : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 177 1. Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le partenaire, par exemple, placez le curseur sur la zone Nom. Lorsque vous déplacez le curseur sur une zone qui peut être traitée, la couleur d'arrière-plan change. Lorsque vous cliquez sur cette zone, vous passez en mode de traitement. 2. Effectuez les modifications voulues. En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique. 3. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Voir aussi Contacts chez le partenaire [Page 178] 3.19.2 Contacts chez le partenaire Pour faciliter l'échange d'informations, les membres de votre organisation peuvent communiquer avec des contacts chez le partenaire en utilisant la solution. Ces contacts sont des personnes associées aux revendeurs, courtiers, prestataires de services, distributeurs et autres entités avec lesquelles votre organisation collabore. Conditions préalables Si votre administrateur n'a pas configuré la solution pour l'affichage des contacts chez le partenaire, qui sont également accessibles via Partenaires Contacts chez le partenaire , vous ne pouvez pas utiliser la solution pour communiquer avec les contacts chez le partenaire. Tâches Création de contacts chez le partenaire 1. Sélectionnez 2. Cliquez sur Créer. 3. Saisissez le prénom et le nom du contact chez le partenaire, puis indiquez l'adresse e-mail. 4. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Partenaires Contacts chez le partenaire . Traitement des contacts chez le partenaire Vous pouvez traiter les contacts chez le partenaire dans l'en-tête de l'élément Contact chez le partenaire à l'aide de la procédure suivante : 1. Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le partenaire, par exemple, placez le curseur sur la zone Nom. Lorsque vous déplacez le curseur sur une zone qui peut être traitée, la couleur d'arrière-plan change. Lorsque vous cliquez sur cette zone, vous passez en mode de traitement. 2. Effectuez les modifications voulues. 178 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique. 3. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Créer des utilisateurs pour des contacts chez un partenaire Si vous voulez permettre aux contacts de votre partenaire d'accéder à la solution (pour que vous puissiez collaborer avec eux directement), vous devez leur créer des utilisateurs comme suit : 1. Ouvrez un contact chez le partenaire. 2. Sélectionnez Actions Créer utilisateur . Une fois qu'un utilisateur a été créé pour le contact chez le partenaire, votre administrateur peut sélectionner Administrateur Utilisateurs fonctionnels pour affecter des rôles utilisateurs, des postes de travail individuels ou encore des vues de postes de travail à l'utilisateur que vous avez créé pour le contact chez le partenaire. Voir aussi Partenaires [Page 177] 3.19.3 Inviter des contacts chez le partenaire à utiliser le portail partenaire Vous pouvez utiliser le portail partenaire pour collaborer avec vos partenaires. La première étape de ce processus consiste pour les gestionnaires chez le partenaire à inviter leurs salariés (contacts chez le partenaire) au sein de l'organisation partenaire à collaborer avec vous dans votre solution SAP. Conditions préalables ● Le gestionnaire chez le partenaire possède un utilisateur dans la solution SAP Cloud for Customer. ● Le gestionnaire chez le partenaire possède un utilisateur dans le portail partenaire. ● L'administrateur a paramétré les options appropriées pour les invitations à utiliser le portail partenaire. Pour vérifier les options, l'administrateur peut procéder comme suit : 1. Dans le client Microsoft Silverlight®, connectez-vous à votre solution SAP en tant qu'administrateur. 2. Configuration de gestion Sous partenaires". 3. Sélectionnez l'activité Programmes partenaires et cliquez sur Définir des rôles utilisateurs pour le portail partenaire. 4. Ajoutez une ligne et saisissez le rôle utilisateur PARTNER_CONTACT. 5. Sauvegardez vos modifications. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Synthèse , affichez Activités et recherchez des "programmes P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 179 Flux de processus Les gestionnaires et les contacts chez le partenaire possèdent les autorisations suivantes dans le système : Rôle Autorisations Gestionnaire chez le partenaire Contact chez le partenaire ● Inviter des contacts chez le partenaire ● Afficher les détails de la société ● Afficher les intérêts potentiels et les opportunités selon les restrictions dans la solution SAP Afficher les intérêts potentiels et les opportunités selon les restrictions dans la solution SAP 1. Le gestionnaire chez le partenaire se connecte au portail partenaire. 2. Le gestionnaire chez le partenaire invite des salariés de son entreprise (contacts chez le partenaire) à utiliser le portail partenaire. La fonctionnalité d'invitation exécute automatiquement les actions suivantes : ● Garantit l'existence du contact chez le partenaire comme contact dans votre solution SAP. ● Envoie un e-mail aux contacts chez le partenaire, avec un lien pour la confirmation. 3. Chaque contact chez le partenaire clique sur le lien dans l'e-mail et accède à la page d'enregistrement du fournisseur d'ID SAP Cloud. 4. Chaque partenaire remplit le formulaire, accepte les conditions d'utilisation et s'enregistre. L'utilisateur du contact chez le partenaire est activé dans le backend et le rôle approprié est affecté à l'utilisateur. 5. Le contact chez le partenaire se connecte au portail partenaire. 3.20 Utilisateurs mobiles 3.20.1 SAP Cloud for Customer pour Android™ Cette application mobile permet d'accéder à la plupart des fonctions principales de la solution, configurées pour être utilisées lors de vos déplacements. Elle vous permet notamment de gérer les comptes, les contacts et les activités et d'afficher des rapports personnalisés. Les modifications effectuées à partir de votre terminal Android™ sont répercutées automatiquement et en temps réel dans votre système via Internet. Informations destinées aux administrateurs Pour chaque vue de poste de travail accessible sur un terminal mobile, vous devez vous assurer que l'utilisateur de ce terminal dispose de la vue de bureau correspondante. Pour ce faire, vous pouvez créer un rôle utilisateur mobile spécifique et l'affecter aux utilisateurs concernés ou vous pouvez définir un accès pour chaque utilisateur indépendamment. Pour affecter des postes de travail et des vues, allez à Rôles utilisateurs 180 Administrateur Options générales ou Utilisateurs fonctionnels. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Pour plus d'informations sur l'ajout de zones d'extension existantes à une vue mobile, voir Ajouter des zones d'extension aux smartphones et tablettes. Les rapports personnalisés peuvent aussi être utilisés sur les terminaux mobiles en sélectionnant l'option Activer pour terminal mobile correspondant au rapport concerné. Les rapports suivants sont destinés à une utilisation mobile dans la solution standard : Intérêts potentiels par statut, Tableau de bord d'efficacité des ventes, Taux de conversion des intérêts potentiels, Analyse de pipeline des opportunités, Commerciaux par chiffre d'affaires réalisé, Commerciaux par chiffre d'affaires dans le pipeline, Cycle de vente moyen, Analyse du pipeline pour les 12 prochains mois, Tableau de bord de santé du pipeline, Documents de vente du pipeline et Synthèse des ventes (année en cours). Installer l'application Configuration minimale requise du terminal mobile Cette application a été optimisée pour une utilisation sur les smartphones Nexus 4™ et HTC One™. Pour pouvoir exécuter cette application, les autres terminaux mobiles Android doivent respecter la configuration minimale requise suivante : ● Système d'exploitation : Android 4.0 à Android 4.2.2 ● Résolution d'écran : 1280 dp x 768 dp ● Unité centrale : processeur cadencé à 1,5 GHz ● RAM : 2 Go Installation Si votre terminal dispose de cette configuration, vous pouvez installer l'application en la télédéchargeant directement depuis Google Play. SAP ne garantit pas la disponibilité continue ou permanente du logiciel et/ou des fonctionnalités décrit(es) ici. SAP attire votre attention sur le fait que la disponibilité est du ressort exclusif de l'opérateur du magasin d'application. Ce dernier peut, à tout moment et sans préavis, limiter, interrompre ou interdire l'utilisation du logiciel, supprimer le logiciel de votre terminal mobile, ou encore imposer à SAP de prendre l'une des mesures mentionnées précédemment. Lancer l'application Lancez l'application SAP Cloud for Customer depuis votre terminal mobile et connectez-vous avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Si vous lancez l'application pour la première fois, procédez comme suit : 1. Sélectionnez Options. 2. Saisissez l'URL de votre système. Par exemple, https://[tenant].[domain].com 3. Saisissez un mot de passe d'application. Ce dernier doit être différent de votre ID et mot de passe utilisateur système. Pour pouvoir accéder au système, vous devez saisir ce mot de passe d'application. 4. Définissez un délai d'expiration de mémorisation du mot de passe d'application : il s'agit de la durée pendant laquelle votre mot de passe d'application est valide sur votre terminal pour les prochaines connexions. Pour des raisons de sécurité, vous devez vous assurer que ce délai d'expiration est conforme aux directives de sécurité de votre société. La valeur par défaut est Jamais : lorsque vous vous déconnectez, le mot de passe d'application est effacé. 5. Revenez à l'écran de connexion pour saisir votre nom d'utilisateur système et votre mot de passe, puis sélectionnez Connexion. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 181 Si vous ne disposez pas des informations requises pour ces options ou si vous avez régulièrement des problèmes pour vous connecter à l'application, contactez votre administrateur système. Désinstaller l'application Vous pouvez désinstaller l'application SAP Cloud for Customer à tout moment, exactement comme n'importe quelle autre application Android sur votre terminal mobile. Pour plus d'informations, voir la documentation du fabricant de votre terminal mobile. Pour plus d'informations sur l'utilisation de votre terminal mobile, voir la documentation du fabricant. Vues et autres tâches Rechercher et naviguer Lorsque vous appelez une synthèse, vos éléments sont automatiquement listés par ordre alphabétique ou chronologique. La plupart du temps, vous pouvez afficher à la place une liste de tous les éléments disponibles. Vous pouvez filtrer les listes en saisissant manuellement un critère de recherche. Accédez aux actions de chaque vue dans le menu Actions situé en haut à droite de chaque écran. Utilisez le bouton Retour en haut à gauche de l'écran pour revenir à une vue précédente. Vous pouvez aussi utiliser le menu et les boutons Retour du terminal mobile pour accéder aux actions et revenir aux vues précédentes. Pour vous déconnecter, allez à l'écran Page d'accueil et appuyez sur le bouton Retour du terminal. Lorsque vous traitez des données dans l'application, vous devez sauvegarder les modifications manuellement (appuyez sur le bouton Menu du terminal et sélectionnez Sauvegarder). Si vous utilisez le bouton Retour du terminal avant de sauvegarder les modifications, vous risquez de perdre toutes les données non sauvegardées. Flux Utilisez les filtres de la synthèse des flux pour sélectionner les mises à jour à afficher. Pour créer une mise à jour de flux, appuyez sur le bouton Menu et sélectionnez Créer. Pour publier votre mise à jour, sélectionnez Sauvegarder et fermer. Sélectionnez une mise à jour pour afficher les détails. La vue détaillée vous permet de commenter la mise à jour et d'ouvrir les éléments mentionnés. Vous ne pouvez pas mentionner des personnes ou des éléments, envoyer des mises à jour privées ou marquer des mises à jour de flux créées sur votre terminal Android. Flux SAP Jam Si votre système est configuré pour prendre en charge le flux SAP Jam, vous pouvez aussi accéder directement à votre flux depuis l'application. Comptes Vous pouvez afficher, traiter et créer des comptes. Dans la vue Comptes, une icône de couleur jaune ou rouge située à côté d'un compte indique le statut de ce compte dans le système : une icône jaune indique que le compte est en cours de préparation, tandis qu'une icône rouge indique que le compte est bloqué. Une icône jaune ou rouge ne vous empêche pas de traiter le compte sur votre terminal mobile. 182 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Dans la synthèse, les informations d'adresse et les détails de communication du compte sont affichés dans l'onglet Général. Pour afficher les actions disponibles, utilisez le bouton Menu du terminal. Les onglets Contacts et Activités vous permettent de rechercher, d'afficher, et de traiter les contacts ou activités liés au compte. Sélectionnez le contact ou l'activité pour ouvrir une synthèse. Vous accédez ici aux informations de contact et aux détails de communication ainsi qu'aux activités liées au contact concerné ou au compte en général. Pour afficher les documents d'offres ou de commandes clients générés par votre système SAP ERP, sélectionnez Documents ERP. Note : cet onglet ne contient aucune donnée, sauf si votre système a été configuré de manière à intégrer les documents de vente de votre système SAP ERP. Contacts Vous pouvez afficher, traiter et créer des contacts. Les informations d'adresse, les détails de communication et les activités des contacts sont affichés dans la synthèse. Pour modifier les données générales d'un contact, touchez le bouton Actions dans le coin supérieur droit de l'écran, puis touchez Traiter. Pour créer un contact, touchez + et entrez le nom, l'adresse, les détails de communication et d'autres données sur le contact. Si vous créez un contact pour un compte existant, vous pouvez rechercher et sélectionner l'identifiant du compte dans la zone Compte/Partenaire. Si une photo du contact existe dans le système, elle est automatiquement affichée. Opportunités et intérêts potentiels Vous pouvez afficher, traiter et créer des opportunités et des intérêts potentiels. Les vues Opportunités, Intérêts potentiels et Intérêts potentiels ventes permettent d'accéder aux réserves de travail des opportunités et des intérêts potentiels. Sélectionnez une réserve de travail pour en vérifier les détails, en modifier les données ou créer des activités ou des documents lié(e)s. Vous pouvez également, par exemple, accepter ou refuser un intérêt potentiel qui vous a été affecté, créer une opportunité à partir d'un intérêt potentiel, modifier la chance de réussite ou le statut d'une opportunité ou encore vous abonner aux mises à jour de flux d'un intérêt potentiel ou d'une opportunité. Pour les opportunités, sélectionnez Documents ERP pour afficher les documents d'offres ou de commandes clients générés par votre système SAP ERP. Note : cet onglet ne contient aucune donnée, sauf si votre système a été configuré de manière à intégrer les documents de vente de votre système SAP ERP. Offres clients Vous pouvez afficher, traiter, créer et soumettre des offres clients. La vue Offres clients vous permet de sélectionner votre liste d'offres en cours ou celle de votre équipe. Sélectionnez une liste pour en vérifier les détails, en modifier les données ou créer des activités liées. Pour traiter l'offre, touchez le bouton Actions, puis Traiter. Les actions suivantes sont disponibles : ● Pour supprimer un produit, allez à l'onglet Produits et touchez le bouton ● Pour ajouter un produit à l'offre, allez à l'onglet Produits, touchez le bouton Actions, puis sélectionnez Actions et Ajouter ligne. Sélectionnez le produit à ajouter avant d'enregistrer vos modifications. ● Pour soumettre une offre client à approbation, touchez le bouton Actions et sélectionnez Actions puis Soumettre. en regard du produit à supprimer. Activités Vous pouvez afficher, traiter et créer des activités. Dans la synthèse, pour modifier une activité, utilisez le bouton Menu et sélectionnez Traiter. Des valeurs sont proposées pour de nombreuses zones, comme l'organisateur, les dates et les heures, la catégorie et la priorité. Vous SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 183 pouvez modifier manuellement ces valeurs et rechercher et sélectionner d'autres valeurs, comme un compte et des contacts pour l'activité. Rendez-vous d'aujourd'hui Vous pouvez afficher, traiter et créer des rendez-vous. La vue Rendez-vous d'aujourd'hui permet de vérifier et de traiter vos rendez-vous de la journée en cours et du lendemain. Messages Vous pouvez afficher les messages existants et en créer de nouveaux. Rapports Ouvrez le rapport et affichez-le sous forme de graphique. L'affichage graphique vous permet de sélectionner chaque barre pour afficher ses valeurs et sa description. Utilisez le bouton Menu pour traiter un rapport, puis le trier et le filtrer. Vous pouvez aussi opérer un agrandissement ou passer de l'affichage graphique à l'affichage tabulaire. Messages de travail Vous pouvez afficher, traiter et créer des messages de travail. Vous pouvez aussi créer des offres clients et des messages liés. Copyright/Trademark 3.20.2 SAP Cloud for Customer pour iPad® Cette solution mobile vous permet d'accéder aux fonctions principales de la solution, configurées pour le travail en cours. Les modifications effectuées à partir de votre iPad® sont répercutées automatiquement et en temps réel dans votre système via Internet. La fonctionnalité d'analyse utilise des feuilles de travail pour organiser les rapports que vous utilisez le plus souvent, comparer les versions et mettre en surbrillance les modifications de données. Installation, support et sécurité Installez SAP Cloud for Customer pour iPad à partir de l'iTunes Store. Lancez l'application, sélectionnez Options dans l'écran de connexion et procédez comme suit : ● Saisissez l'URL de votre système backend. ● SAP vous recommande d'activer le Verrouillage par code sur votre iPad lorsque vous utilisez SAP Cloud for Customer (dans l'app Réglages de l'iPad, rubrique Général). Revenez à l'écran de connexion pour saisir votre utilisateur et votre mot de passe, puis cliquez sur Connexion. Si vous ne disposez pas des informations requises pour ces options ou si vous rencontrez des problèmes lors de la connexion, contactez votre administrateur système. 184 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente SAP ne garantit pas la disponibilité continue ou permanente du logiciel et/ou des fonctionnalités décrit(es) ici. SAP attire votre attention sur le fait que la disponibilité est du ressort exclusif de l'opérateur du magasin d'application. Ce dernier peut, à tout moment et sans préavis, limiter, interrompre ou interdire l'utilisation du logiciel, supprimer le logiciel de votre terminal mobile, ou encore imposer à SAP de prendre l'une des mesures mentionnées précédemment. Support Vous pouvez choisir l'une des méthodes suivantes pour signaler des problèmes concernant l'application : 1. 2. Signaler un incident Pour la plupart des problèmes relatifs à l'application, SAP vous recommande de signaler un incident. 1. Accédez à l'écran dans lequel vous rencontrez le problème. 2. Sélectionnez le menu Aide 3. Sélectionnez Signaler un incident. 4. Sur la ligne Objet, saisissez une brève description du problème. Dans l'espace qui suit, saisissez ensuite une description complète étape par étape. 5. L'application capture automatiquement l'écran sur lequel vous vous trouvez lorsque vous signalez un incident. Choisissez de joindre ou non la capture d'écran. 6. Sélectionnez Annoter l'écran pour mettre en surbrillance certaines zones de l'écran ou ajouter des notes. Lorsque vous avez terminé vos annotations, sélectionnez Terminer. 7. Choisissez le degré de gravité du problème, puis sélectionnez Terminé pour soumettre l'incident. Vous pouvez suivre le statut de vos incidents en sélectionnant Suivre les incidents dans le menu Aide. . Activer la journalisation Pour les problèmes plus graves, comme un arrêt inattendu de l'application lorsque vous effectuez une action spécifique, SAP vous recommande d'activer la journalisation et d'envoyer le rapport au support. ) puis Support. 1. Sélectionnez Options ( 2. Activez la connexion dans la section Support. 3. Reproduisez le problème. L'application crée, sauvegarde et joint automatiquement le journal à un e-mail et propose une adresse e-mail si vous en avez défini une par défaut (sous Adresse e-mail pour support). 4. Revenez à l'écran d'options et sélectionnez Envoyer e-mail pour terminer et envoyer cet e-mail à votre administrateur local, qui peut essayer de vous aider avant de contacter le support SAP. 5. Enfin, désactivez la connexion, car elle pourrait réduire les performances de votre iPad. Sécurité SAP vous recommande de paramétrer un blocage de votre terminal par code d'accès, en particulier si vous travaillez hors ligne car les données sont archivées sur le terminal. Pour vérifier les journaux de synchronisation des données, sélectionnez , puis Afficher le journal. Pour supprimer les données stockées, effectuez les opérations suivantes : , puis Configuration hors ligne. 1. En mode en ligne, sélectionnez 2. Au bas de l'écran des options, sélectionnez Réinitialiser toutes les données. 3. Pour confirmer que vous voulez supprimer toutes les données stockées sur votre terminal ainsi que votre mot de passe hors ligne, sélectionnez OK. Si vous souhaitez travailler en mode hors ligne après avoir effacé toutes les données et votre mot de passe, il vous suffit de synchroniser à nouveau les données et de définir un nouveau mot de passe hors ligne. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 185 Vues et autres tâches Selon la configuration de votre utilisateur dans votre solution, vous pouvez voir tout ou partie des vues décrites dans les sections suivantes. Flux et flux SAP Jam Si vous utilisez le flux SAP Jam dans votre solution, c'est celui que vous verrez et que vous utiliserez dans l'application. Le flux est l'endroit où vous publiez et recevez des mises à jour sur vos sources (c'est-à-dire les informations et personnes dont vous avez besoin pour exécuter votre travail). Les mises à jour du flux ne sont pas présentées de la même manière que les autres informations afin d'optimiser les processus de communication et de collaboration avec vos collègues. Le flux vous permet de publier et de supprimer vos propres mises à jour, d'afficher une liste de mises à jour automatiques de sources sélectionnées, et d'ajouter des commentaires aux mises à jour. Les mises à jour sont affichées dans un ordre fixe, la mise à jour la plus récente se trouvant en haut du flux. Vous pouvez publier des mises à jour à partir de l'écran principal Flux ou à partir de l'onglet Flux dans l'écran de détail d'un élément. dans la vue rapide ou l'en-tête de l'élément. Pour vous abonner à une personne ou à un élément, sélectionnez L'icône S'abonner passe en bleu pour indiquer que vous êtes désormais abonné à cette personne ou à cet élément. Pour supprimer l'abonnement à une personne ou à un élément, sélectionnez que vous n'êtes plus abonné à cette personne ou à cet élément. . L'icône passe en gris pour indiquer Vous pouvez effectuer une recherche et appliquer des filtres dans la vue Flux pour restreindre la liste et rechercher des mises à jour spécifiques. Publier des mises à jour du flux Sélectionnez pour ouvrir la zone de mise à jour du flux. Saisissez votre mise à jour et sélectionnez Publier. Pour mentionner une personne ou un élément, sélectionnez @. L'application suggère des correspondances au fur et à mesure de la saisie. Pour envoyer une mise à jour privée, sélectionnez . Vous ne pouvez pas marquer des mises à jour de flux sur votre iPad. Publier des mises à jour à l'aide de SAP Jam Pour les mises à jour de flux SAP Jam, la zone de mise à jour est déjà ouverte. Saisissez votre mise à jour et sélectionnez Partager. Pour mentionner des personnes spécifiques, saisissez @ devant leur nom. Pour publier votre mise à jour pour un groupe spécifique, saisissez le nom de ce groupe dans la zone de recherche de nom de groupe. Vous ne pouvez pas mentionner des éléments, envoyer des mises à jour privées ou marquer des mises à jour de flux lorsque vous utilisez SAP Jam sur votre iPad. Recherche et navigation Vues 186 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Les vues sont des espaces de travail regroupés par fonction. Sélectionnez une vue dans le menu de l'écran. Le nom de la vue active est affiché en haut au milieu de l'écran. Touchez , en haut à gauche pour afficher ou masquer les descripteurs de vues. Listes Lorsque vous sélectionnez une vue, une liste d'éléments est affichée. Vous pouvez rechercher un élément spécifique dans la liste ou restreindre la liste en sélectionnant un filtre. ● Pour effectuer une recherche dans une liste d'éléments, utilisez la zone de recherche en haut de la liste ou ouvrez la recherche avancée en sélectionnant l'icône de recherche dans une liste ( ). ● Pour appliquer un filtre, cliquez sur le bouton de filtrage au-dessus de la liste. Le nom du bouton indique le filtre actuellement défini. ● Pour charger davantage d'éléments, allez en bas de la liste, puis sélectionnez Éléments supplémentaires. ● Pour afficher les éléments sous forme de liste, sélectionnez ● Pour afficher les détails complets d'un élément, touchez l'élément en question dans la liste. ● Pour afficher seulement la vue rapide d'un élément, touchez celui-ci avec deux doigts (geste iOS). Cela vous permet de marquer un élément ou de l'ajouter à vos favoris sans devoir ouvrir tous les détails. ● Dans certaines vues (comme Comptes, Contacts ou Service et réparation), vous pouvez également afficher les éléments dans la liste selon leur position sur le plan. ○ . Pour afficher les éléments sur un plan, sélectionnez ○ . Sélectionnez un élément dans la liste ou une épingle sur le plan pour afficher les informations de synthèse sur l'élément. ○ Bleu : représente les comptes de la liste actuellement visibles sur le plan. ○ Rouge : il s'agit du compte sélectionné. pour centrer le plan sur votre position actuelle. ○ Sélectionnez ○ Cliquez sur le bouton de l'onglet à droite de la liste pour masquer ou afficher la liste et agrandir ou réduire l'affichage du plan. Détails de l'élément ● dans la partie supérieure de l'écran de détail de l'élément pour traiter des informations comme Touchez le nom ou l'adresse d'un compte ou d'un contact. ● Le menu ● Vous pouvez capturer un écran, ajouter des annotations et les envoyer par e-mail en sélectionnant ● Les boutons correspondant aux quatre fonctions suivantes se trouvent dans la partie supérieure de l'écran de détail de l'élément : ○ Marquer ( ) contient les commandes disponibles pour l'élément. ○ Marquer comme favori ( ○ S'abonner ( ○ Baliser ( . ) ) ) Ces boutons apparaissent aussi dans la zone de synthèse de l'élément dans la mise en forme Plan. Boutons d'outils Les outils suivants sont toujours disponibles dans la partie inférieure gauche de l'écran : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 187 Outil Description Si vous avez de nouvelles notifications, le chiffre rouge correspondant s'affiche avec l'icône. Touchez l'icône pour consulter vos notifications. Touchez un message de notification pour naviguer vers l'élément correspondant. Touchez l'icône pour consulter votre calendrier de rendez-vous, visites et appels téléphoniques à venir. Dans la vue du calendrier, touchez appels téléphoniques. pour créer des rendez-vous, des visites ou des Touchez l'icône pour créer des éléments. La liste des éléments disponibles est basée sur les vues auxquelles vous êtes affecté. Touchez l'icône pour rechercher des éléments par catégorie. Par défaut, la recherche est définie sur toutes les catégories. Pour sélectionner une catégorie de poste spécifique, comme les comptes, sélectionnez Catégorie, sélectionnez votre catégorie, puis Terminé. Touchez l'icône pour consulter vos tâches courantes contenant les éléments que vous avez marqués ou définis comme favoris. Touchez l'icône pour définir vos options hors ligne, pour synchroniser les données avant de travailler hors ligne, pour resynchroniser les données en ligne et pour afficher le journal des synchronisations. Touchez l'icône pour consulter les mots-clés. Touchez l'icône pour lancer les fonctionnalités d'analyse. Touchez l'icône pour vous déconnecter, pour accéder aux options d'activation du support et pour lancer l'application SAP Customer Insight pour iPad. Aide en haut à droite d'un écran pour afficher la fenêtre d'aide superposée ou pour lancer les vidéos pratiques Touchez correspondantes. Clients La vue Clients regroupe les vues Comptes, Contacts, Particuliers et Groupes cibles. Sélectionnez un élément, dans la liste ou sur le plan, pour afficher les détails. Les onglets que vous voyez sur un écran de détail sont basés sur vos autorisations système, de même que les zones que vous pouvez modifier ou les éléments que vous pouvez créer. La table ci-dessous décrit les onglets disponibles dans les détails des comptes ; nombre d'entre eux sont identiques pour les contacts et les particuliers. Onglet Actions Détails Affichez et traitez les détails du compte tels que son nom, son statut et les informations de contact. Synthèse Affichez la synthèse des informations importantes concernant le compte telles que les dernières mises à jour, les membres de l'équipe du compte et les adresses du compte. 188 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Onglet Actions Flux Lisez toutes les mises à jour de flux associées à ce compte. Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux. Activités Affichez les activités associées à ce compte. Vous pouvez également créer des rendez-vous et des tâches. Équipe du compte Ajoutez ou supprimez des salariés de l'équipe responsable de ce compte. Vous pouvez également modifier le rôle des salariés affectés à ce compte. Relations Affichez les interactions définies entre ce compte et les autres entités, par exemple les autres comptes ou contacts. Adresses Affichez ou ajoutez des adresses associées à ce compte. Vous pouvez également définir l'adresse principale du compte. Lorsque vous ajoutez une adresse, vous pouvez indiquer si elle peut être utilisée comme adresse d'expédition ou de facturation. Contacts Ajoutez ou supprimez des contacts de ce compte. Vous pouvez également désigner un contact comme contact principal du compte. Campagnes Affichez les campagnes. Intérêts potentiels Affichez ou créez des intérêts potentiels associés à ce compte. Opportunités Affichez ou créez des opportunités de vente potentielles associées à ce compte. Pièces jointes Affichez les pièces jointes associées à ce compte. Messages Affichez les messages associés à ce compte. Groupes cibles Affichez les groupes cibles. Produits enregistrés Affichez les produits enregistrés de ce compte. Groupes cibles Sélectionnez un groupe cible pour afficher les détails correspondants. Pour plus d'informations sur les groupes cibles, reportez-vous à la section correspondante sous Marketing ci-après. Personnes La vue Personnes regroupe les vues Salariés et Groupes. Salariés Sélectionnez un salarié pour afficher les détails. Onglet Actions Détails Affichez les détails d'un salarié, tels que le service, le manager et ses informations de contact. Synthèse Affichez une synthèse des informations importantes telles que les dernières mises à jour, l'adhésion à un groupe et les abonnements. Flux Consultez toutes les mises à jour du flux publiées par ce salarié. Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux. *Abonnements Affichez les personnes et les éléments auxquels vous êtes abonné. (* apparaît uniquement sur votre propre fiche salarié) SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 189 Onglet Actions *Abonnés Consultez les personnes qui sont abonnés à vous. (* apparaît uniquement sur votre propre fiche salarié) Groupes Affichez les groupes auxquels appartient ce salarié, y compris les groupes SAP Jam. Si vous consultez votre propre fiche salarié, vous pouvez aussi créer de nouveaux groupes. Relations Affichez les interactions définies entre ce salarié et d'autres entités. Groupes "Groupes" affiche une liste des groupes SAP Jam. Pour plus d'informations, sélectionnez un groupe dans la liste et cliquez sur Afficher détails. Une page SAP Jam s'ouvre alors dans une fenêtre de navigateur. Pour plus d'informations sur l'utilisation des groupes SAP Jam, cliquez ici . Ventes La vue Ventes regroupe les vues Intérêts potentiels, Opportunités et Offres clients. Intérêts potentiels Sélectionnez un intérêt potentiel pour afficher les détails correspondants. Les onglets que vous voyez pour un intérêt potentiel sont basés sur vos autorisations système, de même que les zones que vous pouvez modifier ou les éléments que vous pouvez créer. Onglet Actions Détails Affichez les détails de l'intérêt potentiel tels que le compte, le contact principal et le statut. Synthèse Affichez une synthèse des informations importantes telles que les dernières mises à jour, les contacts et produits associés à cet intérêt potentiel. Flux Lisez toutes les mises à jour de flux associées à cet intérêt potentiel. Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux. Produits Affichez, ajoutez ou supprimez des produits associés à cet intérêt potentiel. Activités Affichez les activités associées à cet intérêt potentiel. Vous pouvez créer et gérer des rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques et des emails. Contacts Ajoutez ou supprimez des contacts associés à cet intérêt potentiel. Vous pouvez également désigner un contact comme contact principal de cet intérêt potentiel. Équipe commerciale et marketing Ajoutez ou supprimez des membres de l'équipe marketing pour cet intérêt potentiel. Vous pouvez désigner un salarié comme responsable pour cet intérêt potentiel. Parties impliquées Ajoutez ou supprimez d'autres salariés ou contacts qui jouent un rôle dans l'intérêt potentiel. Opportunités Affichez les opportunités créées à partir de cet intérêt potentiel. Pièces jointes Affichez et ajoutez les pièces jointes associées à cet intérêt potentiel. 190 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Vous pouvez accepter ou refuser un intérêt potentiel qui vous a été affecté en sélectionnant supérieure de l'écran et en cliquant sur Accepter ou Refuser. Convertissez un intérêt potentiel qualifié en opportunité en sélectionnant en opportunité. dans la partie et en cliquant sur Convertir Opportunités La vue Opportunités vous permet d'afficher et de traiter des opportunités. Les opportunités représentent les ventes potentielles. Vous pouvez ajouter des concurrents aux opportunités. Ces données peuvent être utilisées ultérieurement pour l'analyse. Sélectionnez une opportunité pour afficher les détails correspondants. Les onglets que vous voyez pour une opportunité sont basés sur vos autorisations système, de même que les zones que vous pouvez modifier ou les éléments que vous pouvez créer. Vue d'élément Actions Détails Affichez les détails de l'opportunité tels que le compte, le contact principal et le statut. Synthèse Affichez une synthèse des informations importantes telles que les dernières mises à jour, les contacts et produits associés à cette opportunité. Flux Lisez toutes les mises à jour de flux associées à cette opportunité. Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux. Produits Affichez, ajoutez ou supprimez des produits associés à cette opportunité. Activités de vente Affichez les activités associées à cette opportunité. Vous pouvez créer et gérer des rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques et des emails. Vous pouvez aussi afficher les rendez-vous, les appels téléphoniques et les tâches associés à une opportunité dans un calendrier. Dans le menu des actions ( ), sélectionnez Calendrier des activités. ● Une couleur est attribuée à chaque activité en fonction de son statut. ● Pour zoomer sur certaines activités, ajustez l'échelle des temps à l'aide de la barre coulissante située sous le calendrier. ● Pour modifier les types d'activités affichés dans le calendrier, sélectionnez . Concurrents Affichez, ajoutez ou supprimez des concurrents associés à cette opportunité. Équipe commerciale Ajoutez ou supprimez des salariés de l'équipe responsable de cette opportunité. Vous pouvez également affecter le salarié responsable de cette opportunité. Contacts Ajoutez ou supprimez des contacts associés à cette opportunité. Vous pouvez également désigner un contact comme contact principal de l'opportunité. Parties impliquées Affichez d'autres salariés ou contacts qui jouent un rôle dans l'opportunité. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 191 Vue d'élément Actions Pièces jointes Affichez les pièces jointes associées à cette opportunité. *Documents de vente Affichez les documents d'offres clients ou de commandes clients générés par votre système SAP ERP. (* uniquement disponible avec l'intégration SAP ERP) Offres clients Sélectionnez une offre client pour afficher les détails correspondants. L'offre client est directement ouverte dans l'onglet Produits qui vous permet d'ajouter rapidement des produits à l'offre. 1. Touchez 2. Choisissez l'une des options suivantes pour l'ajout de produits : ● + Ajouter produit Saisissez un nom ou un ID pour rechercher un produit spécifique. 3. pour ouvrir l'écran Ajouter produits. ● Tous les produits Effectuez une sélection parmi les catégories disponibles et accédez au(x) produit(s) à ajouter. ● Offres précédentes Recherchez les offres précédentes pour ajouter tous les produits de ces offres. ● Listes de produits Recherchez une liste de produits à ajouter à l'offre. Sauvegardez vos données. Utilisez le menu des actions ( ) dans l'en-tête pour soumettre ou copier l'offre client, définir la progression, prévisualiser l'offre en cours au format Adobe Acrobat (PDF) ou traiter les options d'édition. Vous pouvez sélectionner les onglets suivants pour une offre client à partir de l'écran de détail : Vue d'élément Actions Détails Affichez les détails de l'offre client tels que le compte, le contact principal et le statut. Synthèse Affichez une synthèse des informations importantes telles que les dernières mises à jour, les parties impliquées et les produits associés à cette offre client. Produits Affichez, ajoutez ou supprimez des produits de cette offre. Parties impliquées Affichez, ajoutez ou supprimez d'autres partenaires qui jouent un rôle dans cette offre client. Documents de vente Affichez et créez des offres clients associées. Pièces jointes Affichez et ajoutez les pièces jointes associées à cette offre. Activités Affichez les activités associées à cette offre. Vous pouvez afficher des emails, créer et gérer des rendez-vous, des tâches et des appels téléphoniques. Flux Consultez toutes les mises à jour de flux associées à cette offre. Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux. 192 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Activités La vue Activités regroupe les vues Rendez-vous, E-mails, Appels téléphoniques et Tâches. Marketing La vue Marketing regroupe les vues Campagnes, Groupes cibles et Intérêts potentiels. Campagnes Sélectionnez une campagne pour afficher les détails correspondants. Onglet Actions Détails Affichez les détails de la campagne, tels que son nom, son type et le groupe cible. Synthèse Affichez la synthèse des informations importantes concernant le compte, telles que les dernières mises à jour, les options de réponse ainsi que les activités, intérêts potentiels et opportunités générés par cette campagne. Flux Consultez toutes les mises à jour de flux associées à cette campagne. Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux. Options de réponse Affichez, ajoutez et traitez des options de réponse pour cette campagne. Détails d'exécution Affichez les informations sur le déploiement de cette campagne. Répondants Affichez les réponses générées par cette campagne. Intérêts potentiels Affichez les intérêts potentiels générés par cette campagne. Intérêts potentiels ventes Affichez les intérêts potentiels ventes générés par cette campagne. Opportunités Affichez les opportunités de vente potentielles générées par cette campagne. Offres clients Affichez et ajoutez des offres clients liées à cette campagne. Activités Affichez les activités associées à cette campagne. Vous pouvez aussi créer des appels téléphoniques et des e-mails. Pièces jointes Affichez les pièces jointes associées à cette campagne. Groupes cibles Les groupes cibles permettent de segmenter votre marché et de cibler les clients ou clients potentiels appropriés pour chaque campagne. Vous créez des groupes cibles avec les membres de votre base de données de clients et de clients potentiels existants. Sélectionnez un groupe cible pour afficher les détails correspondants. Onglet Actions Détails Affichez les détails du groupe cible tels que le nom, le statut et les notes. Synthèse Affichez la synthèse des informations importantes concernant le compte, telles que les dernières mises à jour et les membres de ce groupe cible. Flux Consultez toutes les mises à jour de flux associées à ce groupe cible. Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 193 Onglet Actions Membres Affichez et traitez les détails des membres de ce groupe cible. Campagnes Affichez les campagnes associées à ce groupe cible. Cliquez sur pour définir le statut du groupe cible, créer une campagne pour ce groupe cible ou copier le groupe. Intérêts potentiels Sélectionnez un intérêt potentiel pour afficher les détails correspondants. Onglet Actions Détails Affichez les détails de l'intérêt potentiel tels que le compte, le contact principal et le statut. Synthèse Affichez une synthèse des informations importantes telles que les dernières mises à jour, les contacts et produits associés à cet intérêt potentiel. Flux Lisez toutes les mises à jour de flux associées à cet intérêt potentiel. Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux. Produits Affichez, ajoutez ou supprimez des produits associés à cet intérêt potentiel. Activités Affichez les activités associées à cet intérêt potentiel. Vous pouvez créer et gérer des rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques et des emails. Conversion Affiche ce en quoi cet intérêt potentiel a été converti. Par exemple, Intérêts potentiels ou Opportunités. Pièces jointes Affichez et ajoutez les pièces jointes associées à cet intérêt potentiel. Concurrents La vue Concurrents regroupe les vues Concurrents et Produits concurrentiels. Concurrents Sélectionnez un concurrent pour afficher les détails. Sélectionnez bloquer. dans la partie supérieure de l'écran pour activer un concurrent, le définir comme obsolète ou le Vue d'élément Actions Détails Affichez les détails d'un concurrent tels que le statut, la classification et les informations de contact. Synthèse Affichez une synthèse des informations importantes telles que les dernières mises à jour et les opportunités associées à cette activité. Flux Consultez toutes les mises à jour de flux associées à ce concurrent. Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux. Produits Affichez et gérez des produits associés à ce concurrent. Opportunités Affichez les opportunités de vente potentielles que vous essayez de récupérer de ce concurrent. 194 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Vue d'élément Actions Pièces jointes Affichez et ajoutez les pièces jointes associées à ce concurrent. Produits concurrentiels Sélectionnez un produit concurrentiel pour afficher les détails correspondants. Onglet Actions Détails Affichez les détails du produit tels que le prix, le concurrent ou le produit équivalent. Pièces jointes Affichez les pièces jointes associées à ce produit concurrentiel. Produits La vue Produits regroupe les vues Produits, Listes de produits et Produits enregistrés. Produits Sélectionnez un produit pour afficher les détails correspondants. Onglet Actions Détails Affichez les détails du produit tels que le code, la catégorie ou l'unité de quantité. Synthèse Affichez une synthèse des informations importantes telles que les dernières mises à jour, les conversions de quantité et les entrées de liste de prix associées à ce produit. Flux Consultez toutes les mises à jour de flux associées à ce produit. Vous pouvez également faire une publication et commenter les mises à jour de flux. Pièces jointes Affichez les pièces jointes associées à ce produit. Ventes Affichez les ventes pour ce produit. Vous ne pouvez pas créer de produit sur votre iPad. Listes de produits Avec les listes de produits, vous pouvez combiner un ensemble de produits et les associer à un ou plusieurs comptes. Ainsi, vous pouvez rapidement ajouter des produits à une offre client, par exemple en sélectionnant la liste plutôt que chaque produit individuellement. Sélectionnez une liste de produits pour afficher les détails. Onglet Actions Détails Affichez des informations telles que le statut d'une liste et les dates de validité. Synthèse Affichez une synthèse des informations importantes telles que les dernières mises à jour, les produits et les comptes associés à ce produit. Produits Affichez et ajoutez des produits. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 195 Onglet Actions Comptes Affichez et ajoutez des comptes. Flux Consultez toutes les mises à jour de flux associées à ce produit. Vous pouvez également faire une publication et commenter les mises à jour de flux. Produits enregistrés Un produit enregistré est un produit associé à un client spécifique et pour lequel vous avez enregistré un numéro de série unique. Lorsqu'un message est créé, les informations du produit enregistré vous permettent d'identifier le produit client unique et la garantie en cours de validité. Vous pouvez afficher la liste des produits enregistrés à l'aide de la vue de liste ou de plan. Utilisez plusieurs filtres pour restreindre la liste, y compris les filtres basés sur le statut de la garantie. Sélectionnez pour enregistrer un produit. Sélectionnez un produit enregistré pour afficher les détails correspondants. Visites La vue Visites regroupe les vues Visites, Planificateur des visites et Tournées. Une vidéo traitant de ces fonctionnalités est disponible : Commencer ici pour la gestion du commerce de détail. , sélectionnez le lien vers les vidéos pratiques puis la vidéo souhaitée. Touchez Service client Sélectionnez un message pour afficher les détails correspondants. Onglet Actions Détails Affichez et traitez les détails du message. Touchez dans la partie supérieure de l'écran de détail du message pour traiter les informations. se situe également dans la partie supérieure de l'écran de Le bouton détail de l'élément. Les options disponibles à cet emplacement vous permettent d'effectuer les actions suivantes : ● Répondre au client ● Définir l'affectation d'un message ● Faire remonter un message ● Ajouter une note interne ● Saisir une signature ● Prévisualiser et générer une synthèse de message Flux Lisez toutes les mises à jour de flux associées à ce message. Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux. Interactions Affichez l'historique d'un message ainsi que les notes des agents et les commentaires des clients provenant des e-mails et des sites Web de médias sociaux. Tâches Ajoutez et affichez les tâches liées au message. Pièces jointes Ajoutez et affichez les pièces jointes associées à ce message. 196 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Onglet Actions Recherche de solutions Recherchez des articles liés au message. Pour joindre un article à votre réponse, touchez et sélectionnez l'option de réponse voulue, par exemple Twitter le lien ou Envoyer le lien par e-mail. Documents liés Créez et affichez des documents liés au message, tels que offres ou opportunités. Pour créer un élément, touchez et sélectionnez l'élément à créer, par exemple Créer message ou Créer offre. Contrats Sélectionnez un contrat pour afficher les détails correspondants. Onglet Actions Détails Affichez les détails du contrat. Si vous êtes autorisé à traiter le contrat, touchez en haut de l'écran des détails du contrat pour traiter les informations. se situe également dans la partie supérieure de l'écran de Le bouton détail de l'élément. Ici, vous pouvez sélectionner des options permettant de modifier le statut du contrat, copier le contrat et le prévisualiser. Synthèse Affichez une synthèse des informations importantes telles que les objets couverts et les messages liés associés à ce contrat. Objets couverts Affichez et ajoutez des produits et des produits enregistrés affectés au contrat. Messages liés Affichez les messages liés à ce contrat. Contrats liés Affichez et créez d'autres contrats liés à celui-ci. Parties impliquées Affichez et ajoutez les diverses parties associées au contrat, comme l'administrateur du compte ou du contrat. Notes Affichez et ajoutez des notes au contrat. Pour ajouter ou traiter des notes, touchez . Pièces jointes Affichez et ajoutez les pièces jointes associées à ce message. Offres clients Affichez les offres clients associées au contrat. Service et réparation Sélectionnez un message de travail pour afficher les détails correspondants. Onglet Actions Détails Affichez et traitez les détails du message. Touchez dans la partie supérieure de l'écran de détail du message pour traiter les informations. se situe également dans la partie supérieure de l'écran de Le bouton détail de l'élément. Ici, vous pouvez sélectionner des options permettant de lancer ou finir le travail, créer des éléments liés, saisir une signature et prévisualiser une synthèse du message. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 197 Onglet Actions Données générales Sélectionnez un filtre de liste pour afficher des informations telles que le calendrier, les catégories de service ou les produits concernés pour un message. Flux Lisez toutes les mises à jour de flux associées à ce message. Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux. Services et pièces Ajoutez et affichez les services et pièces affectés au message. Pour suivre l'avancement d'un élément donné, touchez et sélectionnez l'option voulue, par exemple Lancer travail ou Terminer travail. Parties impliquées Affichez les différentes parties associées au message de travail, telles que le compte ou le réceptionnaire. Notes Ajoutez et affichez des notes pour le message. Pour ajouter ou traiter des notes, touchez . Pièces jointes Ajoutez et affichez les pièces jointes associées à ce message. Éléments liés Affichez les documents liés, tels que devis ou autres messages, associés au message. Modifications Affichez l'historique des modifications du message. Bibliothèque La bibliothèque affiche des documents téléchargés dans votre système. Sélectionnez un document pour ouvrir l'écran de détail. Vous pouvez sélectionner les onglets suivants pour un document à partir de l'écran de détail : Onglet Actions Détails Affichez les détails du document tels que l'auteur, la date de modification et la version. Synthèse Affichez une synthèse des informations sur le document : dernières mises à jour et versions. Versions Affichez l'historique des versions de ce document. Touchez une version du document pour l'ouvrir. Contacts chez le partenaire Affichez rapidement les enregistrements de contacts pour tous les comptes partenaires ou les comptes partenaires actifs uniquement et ajoutez de nouveaux contacts chez le partenaire. Les onglets que vous voyez sur l'écran de détail sont basés sur vos autorisations système, de même que les zones que vous pouvez modifier ou les éléments que vous pouvez créer. Onglet Actions Détails Affichez les détails tels que le nom du partenaire, son statut et ses informations de contact. 198 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Onglet Actions Synthèse Affichez une synthèse des informations importantes telles que les dernières mises à jour, les contacts chez le partenaire et les adresses. Flux Consultez toutes les mises à jour de flux associées à ce partenaire. Vous pouvez également commenter les mises à jour de flux. Relations Affichez les interactions définies entre ce partenaire et les autres entités, par exemple les autres comptes ou contacts. Adresses Affichez ou ajoutez des adresses associées à ce partenaire. Vous pouvez également définir l'adresse principale du partenaire. Contacts chez le partenaire Ajoutez ou supprimez des contacts de ce partenaire. Vous pouvez également désigner un contact comme contact principal du partenaire. Intérêts potentiels Affichez les intérêts potentiels concernés par ce partenaire. Opportunités Affichez les opportunités commerciales concernées par ce partenaire. Pièces jointes Affichez ou ajoutez des pièces jointes à ce partenaire. Analyse Utiliser les rapports Les feuilles de travail fournissent une zone dans laquelle vous pouvez analyser les données des rapports de manière plus détaillée, filtrer les données, ajouter des annotations et des commentaires aux rapports, redimensionner et envoyer les rapports par e-mail. Vous pouvez ajouter et organiser un ou plusieurs rapports sur une même feuille de travail. Vous pouvez également faire glisser des rapports sur le trombone pour les utiliser ultérieurement. Fonctions : ● Ajouter des rapports Pour afficher les rapports pouvant être ajoutés à une feuille de travail, sélectionnez l'icône Ajouter rapport. Pour plus d'informations sur l'un de ces rapports, consultez le document d'analyse dans l'aide de SAP Cloud for Customer et sélectionnez le domaine fonctionnel correspondant. ● Pour rafraîchir les données dans le rapport, cliquez sur l'icône Rafraîchir. ● Options Icône Options Cette icône vous permet de modifier les vues et les variables et de passer à d'autres types de graphiques. Icône Infos Cette icône donne accès à des informations sur le rapport, comme la description du rapport, le nom de la vue sélectionnée et les variables sélectionnées. Icône Calendrier Cette icône vous permet de modifier l'intervalle de temps pour lequel les données du rapport sont affichées. Cette fonction est uniquement disponible si le rapport sélectionné comporte une variable qui supporte les intervalles de temps. ● Vous pouvez gérer un rapport sur une feuille de travail en faisant glisser le rapport vers la feuille voulue. ● Le multi-touch (pincement et écartement des doigts) vous permet de redimensionner le rapport. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 199 ● Sélectionnez respectivement les icônes Table et Graphique pour basculer entre l'affichage sous forme de table et l'affichage sous forme de graphique. ● Vous pouvez faire défiler les détails d'affichage d'un rapport avec deux doigts. ● Modifier les détails d'affichage Si un rapport comporte beaucoup de données, vous pouvez modifier les détails d'affichage, c'est-à-dire les enregistrements de données affichés. Pour modifier les détails d'affichage, sélectionnez le rapport. Le rapport est alors mis en surbrillance. Vous pouvez faire défiler pour afficher les différents détails d'affichage. Dans l'affichage graphique, vous pouvez également faire défiler la légende. Dans l'affichage sous forme de table, pour modifier la largeur des colonnes, touchez l'en-tête de colonne pour sélectionner la colonne et utilisez l'icône Largeur de colonne en haut de la colonne. Dans l'affichage sous forme de graphique, vous pouvez modifier les détails d'affichage en utilisant le multitouch. Filtrer des données Les options suivantes sont disponibles pour filtrer les données : ● ● Filtrer les données de rapport 1. Pour afficher les données filtrées sous forme de table ou de graphique, sélectionnez le rapport. Le rapport est alors mis en surbrillance. 2. Sélectionnez les données dans la ligne de la table ou les éléments dans le graphique. Vous pouvez sélectionner plusieurs lignes ou éléments en les touchant. 3. Touchez et maintenez le doigt sur l'écran jusqu'à ce que l'icône de table apparaisse. 4. Faites glisser la sélection vers une zone de la feuille de travail. Les données filtrées sont alors affichées. Filtrer à l'aide des critères d'un autre rapport Si vous avez deux rapports, vous pouvez filtrer en utilisant les critères de l'un des rapports. 1. Ouvrez les deux rapports sur une feuille de travail. 2. Sélectionnez une ou plusieurs lignes dans une table ou un ou plusieurs éléments dans un graphique, comme décrit plus haut, et faites-les glisser vers l'autre rapport. Vous avez par exemple deux rapports : Top 25 fournisseurs et Suivi des commandes d'achat. Pour filtrer les données par fournisseur, faites glisser le fournisseur du rapport Top 25 fournisseurs dans le rapport Suivi des commandes d'achat. ● Afficher les données dans les colonnes sous forme de diagramme à secteurs Pour afficher les données filtrées sous forme de diagramme à secteurs, sélectionnez une colonne de la table et faites-la glisser vers une zone vide de la feuille de travail. Par exemple, pour le rapport Projets - Postes, vous pouvez afficher le montant dans la devise de la société par type de document commercial sous forme de diagramme à secteurs. Annotations et commentaires Pour ajouter des annotations et des commentaires, sélectionnez l'icône Ajouter notes. Vous pouvez également envoyer des rapports par e-mail et ajouter un message vocal dans l'e-mail. Organiser les feuilles de travail Vous pouvez créer des feuilles de travail en faisant glisser la feuille de travail en cours. Pour organiser vos feuilles de travail, sélectionnez le bouton Mes feuilles de calcul. Toutes vos feuilles de travail apparaissent. Vous pouvez gérer vos feuilles de travail ou piles de feuilles de travail en touchant longuement l'écran ou en touchant le bouton Traiter. Vous pouvez alors modifier l'ordre des feuilles de travail et des piles, créer des piles, renommer et supprimer des feuilles de travail ou des piles. ● 200 Piles © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Vous pouvez regrouper les feuilles de travail dans des piles en touchant une feuille de travail et en la faisant glisser vers une autre. Cela permet par exemple de regrouper des feuilles de travail par rubrique. Vous pouvez développer ou réduire une pile en utilisant le multi-touch. ● Nommage/Renommage Pour nommer ou renommer une feuille de travail ou une pile, touchez son nom. Un clavier apparaît sur lequel vous pouvez saisir un nouveau nom ou modifier le nom existant. ● Suppression Pour supprimer une feuille de travail ou une pile, touchez longuement la feuille de travail ou la pile. Touchez ensuite l'icône Supprimer. Comparer des versions de rapports dans des feuilles de travail Pour comparer des versions, vous devez vous assurer que l'option d'archivage des données est activée. Pour plus d'informations sur l'archivage des données, consultez la section Sécurité. Lorsque vous comparez deux versions, vous comparez une version d'un rapport, comme la version actuelle, avec une version comportant des données historiques archivées sur votre terminal. Les versions qui peuvent être comparées sont les versions utilisées précédemment. L'icône Comparer vous permet de comparer deux versions d'un rapport dans des feuilles de travail. Un calendrier apparaît en bas de l'écran. Vous pouvez agrandir ou réduire le calendrier et revenir à la date du jour. Les versions du rapport sont affichées par ordre chronologique dans le calendrier. Des feuilles apparaissent dans le calendrier pour indiquer la disponibilité d'une version du rapport. Si plusieurs lignes et feuilles sont affichées dans un intervalle de temps donné, plusieurs versions du rapport sont disponibles. Dans la zone de comparaison, la version de feuille de travail sélectionnée est mise en surbrillance. Vous pouvez sélectionner une version à déposer à gauche de la version sélectionnée ou sur la feuille. Vous pouvez également déposer une version à droite du rapport sélectionné, qui est déplacé à gauche. Si le rapport est grisé après que vous avez déposé une version du rapport dans la zone de comparaison, aucune donnée ne peut être comparée à l'autre version. Si plusieurs rapports sont présents sur la feuille de travail, vous pouvez toucher deux fois un des rapports pour l'analyser. Touchez Mettre modifications en surbrillance pour vous aider à analyser vos rapports. Vous pouvez définir la signification des écarts de modifications des données en utilisant le curseur en bas de l'écran. Copyright/Trademark iPad et iTunes sont des marques d'Apple Inc. déposées aux États-Unis et dans d'autres pays. 3.20.3 SAP Cloud for Customer pour iPhone® Cette application mobile permet d'accéder à la plupart des fonctions principales de la solution, configurées pour être utilisées lors de vos déplacements. Elle vous permet de gérer les comptes, les contacts et les activités, les SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 201 intérêts potentiels, les opportunités et les offres clients, de transférer des tâches et d'afficher des rapports personnalisés. Les modifications effectuées à partir de votre iPhone® sont répercutées automatiquement et en temps réel dans votre système via Internet. Informations pour les administrateurs Pour chaque vue de poste de travail accessible sur un terminal mobile, vous devez vous assurer que l'utilisateur de ce terminal dispose de la vue de bureau correspondante. Pour affecter des postes de travail et des vues, allez à Administrateur Options générales Rôles utilisateurs ou Utilisateurs fonctionnels. Pour plus d'informations sur l'ajout de zones d'extension existantes à une vue mobile, voir Ajouter des zones d'extension aux smartphones et tablettes. Les rapports personnalisés peuvent aussi être utilisés sur les terminaux mobiles en sélectionnant l'option Activer pour terminal mobile correspondant au rapport concerné. Les rapports suivants sont destinés à une utilisation mobile dans la solution standard : Intérêts potentiels par statut, Tableau de bord d'efficacité des ventes, Taux de conversion des intérêts potentiels, Analyse de pipeline des opportunités, Commerciaux par chiffre d'affaires réalisé, Commerciaux par chiffre d'affaires dans le pipeline, Cycle de vente moyen, Analyse du pipeline pour les 12 prochains mois, Tableau de bord de santé du pipeline, Documents de vente du pipeline et Synthèse des ventes (année en cours). Installer l'application Installez l'application SAP Cloud for Customer pour iPhone à partir de l'iTunes Store. Lancez l'application sur votre terminal puis procédez de la manière suivante : 1. Sélectionnez Options. 2. Saisissez l'URL de votre système. Par exemple, https://[tenant].[domain].com 3. Revenez à l'écran de connexion pour saisir votre utilisateur et votre mot de passe, puis cliquez sur Connexion. Si vous ne disposez pas des informations requises pour ces options ou si vous avez régulièrement des problèmes pour vous connecter à l'application, contactez votre administrateur système. SAP ne garantit pas la disponibilité continue ou permanente du logiciel et/ou des fonctionnalités décrit(es) ici. SAP attire votre attention sur le fait que la disponibilité est du ressort exclusif de l'opérateur du magasin d'application. Ce dernier peut, à tout moment et sans préavis, limiter, interrompre ou interdire l'utilisation du logiciel, supprimer le logiciel de votre terminal mobile, ou encore imposer à SAP de prendre l'une des mesures mentionnées précédemment. Support Pour bénéficier d'un support pour les erreurs techniques, utilisez le processus d'aide standard suivant : Tout d'abord, activez la connexion dans la section Support de l'écran Options, puis reproduisez le problème. L'application crée, sauvegarde et joint automatiquement le journal à un e-mail et propose une adresse e-mail si vous en avez défini une par défaut. Cliquez sur Envoyer informations de support pour terminer et envoyer cet e-mail à votre administrateur local, qui peut essayer de vous aider avant de contacter le support SAP. Enfin, désactivez la connexion, car elle pourrait réduire les performances de votre iPhone. 202 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Vues et autres tâches Page d'accueil Lorsque vous ouvrez l'application, l'écran Page d'accueil est affiché. Il comprend un sous-ensemble des vignettes affectées à votre page d'accueil dans la solution pour PC. Les modifications que vous apportez dans la page d'accueil de la solution sont répercutées dans celle de l'application. Touchez une vignette pour ouvrir le rapport ou les détails du KPI. Pour passer aux autres écrans de l'application, touchez et sélectionnez une vue. Rechercher et naviguer Lorsque vous appelez une synthèse, vos documents ou autres enregistrements sont automatiquement listés par ordre alphabétique ou chronologique. La plupart du temps, vous pouvez afficher à la place une liste de tous les documents ou autres enregistrements disponibles. Vous pouvez filtrer les listes en saisissant manuellement un critère de recherche. Cette application vous permet d'effectuer une recherche générique à l'aide d'astérisques (*). Les données sont généralement rafraîchies lorsque vous passez d'un écran à un autre. Cependant, dans certains cas, vous devez rafraîchir manuellement les données affichées à l'aide de la fonction de rafraîchissement dans le menu déroulant de l'application. Vous pouvez par exemple avoir besoin d'utiliser la fonction de rafraîchissement pour afficher les dernières mises à jour de flux. La plupart des vues contiennent des boutons de filtrage au-dessus de la liste des résultats. Ces boutons vous permettent par exemple d'afficher les éléments qui vous sont affectés ou qui sont affectés à votre équipe. Flux et flux SAP Jam Si vous utilisez le flux SAP Jam dans votre solution, c'est celui que vous verrez et que vous utiliserez dans l'application. Flux Utilisez les filtres de la synthèse des flux pour sélectionner les mises à jour à afficher. Pour créer une mise à jour de flux, touchez . Touchez une mise à jour pour en afficher les détails. Vous ne pouvez pas mentionner des personnes ou des éléments, envoyer des mises à jour privées ou marquer des mises à jour de flux créées sur votre iPhone. Flux SAP Jam Si votre système est configuré pour prendre en charge le flux SAP Jam, vous pouvez aussi accéder directement à votre flux depuis l'application. Pour publier une mise à jour du flux SAP Jam, saisissez votre mise à jour et sélectionnez Partager. Pour mentionner des personnes spécifiques, saisissez @ devant leur nom. Pour publier votre mise à jour pour un groupe spécifique, saisissez le nom de ce groupe dans la zone de recherche de nom de groupe. Comptes Vous pouvez afficher, traiter et créer des comptes. Dans la vue Comptes, un indicateur de couleur à côté d'un compte affiche le statut de ce compte dans le système : une icône verte indique que le compte est actif, tandis qu'une icône rouge indique que le compte est bloqué. Une SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 203 icône grise ou sans couleur signifie que le compte est obsolète. Un indicateur rouge ne vous empêche pas de traiter le compte sur votre iPhone. Pour créer un compte dans la liste de comptes, touchez +. Dans la synthèse, les informations d'adresse et les détails de communication du compte sont affichés dans l'onglet Général. Touchez l'icône représentant une épingle en regard d'une adresse pour afficher cette dernière sur votre carte iOS. Vous pouvez également : ● appeler un client en sélectionnant le numéro de téléphone ; ● envoyer un e-mail en sélectionnant l'adresse e-mail ; ● ouvrir le site Web du compte en sélectionnant l'hyperlien correspondant. ● Pour créer une activité liée ou traiter les informations du compte, touchez le bouton Actions dans le coin supérieur droit de l'écran. Les onglets Contacts et Activités vous permettent de rechercher, d'afficher, et de traiter les contacts ou les activités du compte. Sélectionnez le contact ou l'activité pour ouvrir une synthèse. Vous pouvez accéder aux informations de contact et aux détails de communication ainsi qu'aux activités liées au contact spécifique ou au compte en général. Pour afficher les documents d'offres ou de commandes clients générés par votre système SAP ERP, touchez Documents ERP. Note : cet onglet ne contient aucune donnée, sauf si votre système a été configuré de manière à intégrer les documents de vente de votre système SAP ERP. Contacts Vous pouvez afficher, traiter et créer des contacts. Les informations d'adresse, les détails de communication et les activités des contacts sont affichés dans la synthèse. Pour modifier les données générales d'un contact, touchez le bouton Actions dans le coin supérieur droit de l'écran pour touchez Traiter. Pour créer un contact, touchez + et entrez le nom, l'adresse, les détails de communication et d'autres données sur le contact. Si vous créez un nouveau contact pour un compte existant, vous pouvez rechercher et sélectionner l'identifiant du compte dans la zone Compte/Partenaire. Opportunités et intérêts potentiels Vous pouvez afficher, traiter et créer des opportunités et des intérêts potentiels. Les vues Opportunités, Intérêts potentiels et Intérêts potentiels ventes permettent d'accéder aux réserves de travail des opportunités et des intérêts potentiels. Sélectionnez une réserve de travail pour en vérifier les détails, en modifier les données ou créer des activités ou des documents lié(e)s. Pour accepter ou refuser un intérêt potentiel qui vous a été affecté, créer une opportunité à partir d'un intérêt potentiel, modifier la chance de réussite ou le statut d'une opportunité ou encore vous abonner aux mises à jour de flux d'un intérêt potentiel ou d'une opportunité, touchez Traiter. Pour les opportunités, vous pouvez toucher Documents ERP pour afficher les documents d'offres ou de commandes clients générés par votre système SAP ERP. Note : cet onglet ne contient aucune donnée, sauf si votre système a été configuré de manière à intégrer les documents de vente de votre système SAP ERP. Utiliser la numérisation de carte de visite pour créer des intérêts potentiels Condition préalable Votre société a acheté les licences nécessaires et votre administrateur a défini les options pertinentes pour activer la numérisation de carte de visite. Pour plus d'informations, voir Prise en main pour les administrateurs SAP Cloud for Sales et Marketing. 1. Passez à Intérêts potentiels. 2. Touchez Actions, puis sélectionnez Numériser. 204 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente L'appareil photo du téléphone est activé. 3. Placez la carte de visite à numériser au centre de l'écran et prenez la photo. 4. Vérifiez l'image. Si elle est claire et lisible, touchez Utiliser la photo. L'application transfère les informations de la carte de visite aux zones pertinentes pour créer l'intérêt potentiel. 5. Confirmez ou modifiez les informations, selon le cas, et touchez Terminé pour sauvegarder l'intérêt potentiel. Les informations de la carte de visite sont maintenant affichées sous forme de contact au-dessous de vos intérêts potentiels. Offres clients Vous pouvez afficher, traiter, créer et soumettre des offres clients. La vue Offres clients vous permet de sélectionner votre liste d'offres en cours ou celle de votre équipe. Sélectionnez une liste pour en vérifier les détails, en modifier les données ou créer des activités liées. Pour traiter l'offre, touchez le bouton Actions, puis Traiter. Les actions suivantes sont disponibles : ● Pour supprimer un produit, allez à l'onglet Produits et touchez le bouton ● Pour ajouter un produit à l'offre, allez à l'onglet Produits, touchez le bouton Actions, puis sélectionnez Actions et Ajouter ligne. Sélectionnez le produit à ajouter avant d'enregistrer vos modifications. ● Pour soumettre une offre client à approbation, touchez le bouton Actions et sélectionnez Actions puis Soumettre. en regard du produit à supprimer. Activités Vous pouvez afficher, traiter et créer des activités. Pour modifier une activité, dans la synthèse, touchez le bouton Actions dans le coin supérieur droit de l'écran puis et touchez Traiter. Vous pouvez également créer une activité dans la liste Activités. Pour cela, touchez sélectionnez le type d'activité pertinent. Des valeurs sont proposées pour de nombreuses zones, comme l'organisateur, les dates et les heures, la catégorie et la priorité. Vous pouvez modifier manuellement ces valeurs et rechercher et sélectionner d'autres valeurs, comme un compte et des contacts pour l'activité. Rendez-vous d'aujourd'hui La vue Rendez-vous d'aujourd'hui vous permet de vérifier et de traiter vos rendez-vous pour la date du jour. Vous pouvez aussi ajouter de nouveaux rendez-vous. Messages Vous pouvez afficher, traiter et créer des messages. Pour créer un message, depuis la liste des messages, touchez . Sélectionnez un message pour en afficher le détail et touchez pour traiter le message. Rapports Ouvrez le rapport et affichez-le sous forme de graphique. Pour vérifier et activer les vues par défaut ou personnalisées du rapport, sélectionner une variante, trier le rapport par date, activer et désactiver le filtre et trier les valeurs du rapport par ordre croissant ou décroissant, touchez l'icône représentant un pignon. Touchez deux fois un graphique pour l'agrandir. Deux niveaux de zoom sont disponibles. Au niveau supérieur, vous pouvez faire défiler le graphique vers la droite ou vers la gauche. Au niveau inférieur, vous pouvez faire défiler les valeurs et les indicateurs vers le haut et vers le bas. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 205 Messages de travail Vous pouvez afficher, traiter et créer des messages de travail. Vous pouvez aussi créer des offres clients et des messages liés. Pour créer une activité liée ou traiter les informations du message, touchez le bouton Actions dans le coin supérieur droit de l'écran. Copyright/Trademark 3.20.4 SAP Customer Insight pour iPad® Avec SAP Customer Insight, restez informé des dernières nouvelles et des informations commerciales concernant vos comptes les plus stratégiques. Ce contenu est disponible sous forme de magazine numérique convivial qui fournit les informations client en temps réel dans un format interactif. Installer l'application Installez SAP Customer Insight pour iPad à partir de l'iTunes Store. Lancez l'application, sélectionnez Options, puis effectuez les actions suivantes : ● Saisissez l'URL de votre système backend (seulement jusqu'au .com). ● Pour activer l'utilisation hors ligne, activez Mot de passe d'accès hors ligne et saisissez un mot de passe. ● Vous pouvez activer votre flux SAP Jam sous Fonctionnalités facultatives si votre solution est configurée pour le prendre en charge et que vous disposez d'un compte. ● SAP vous recommande d'activer le verrouillage par code sur votre iPad lorsque vous utilisez SAP Customer Insight (dans l'app Réglages de l'iPad, rubrique Général). Sélectionnez Terminé pour revenir à l'écran de connexion, saisissez votre utilisateur et votre mot de passe, puis sélectionnez Connexion. Si vous ne disposez pas des informations requises pour ces options ou si vous rencontrez des problèmes lors de la connexion, contactez votre administrateur système. SAP ne garantit pas la disponibilité continue ou permanente du logiciel et/ou des fonctionnalités décrit(es) ici. SAP attire votre attention sur le fait que la disponibilité est du ressort exclusif de l'opérateur du magasin d'application. Ce dernier peut, à tout moment et sans préavis, limiter, interrompre ou interdire l'utilisation du logiciel, supprimer le logiciel de votre terminal mobile, ou encore imposer à SAP de prendre l'une des mesures mentionnées précédemment. Support Pour bénéficier d'un support pour les erreurs techniques, utilisez le processus d'aide standard suivant : 1. Ouvrez l'écran Options. 2. Saisissez une Adresse e-mail pour support. 3. Activez la journalisation. 4. Reproduisez le problème. L'application crée, sauvegarde et joint automatiquement le journal à un e-mail. 5. Revenez à l'écran d'options et sélectionnez Envoyer journal pour terminer et envoyer cet e-mail à votre administrateur local, qui peut essayer de vous aider avant de contacter le support SAP. 6. Enfin, désactivez la connexion, car elle pourrait réduire les performances de votre iPad. 206 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente Foire aux questions Quelles informations sont disponibles en mode hors ligne ? Lorsque vous utilisez l'app en mode hors ligne, vous avez accès aux éléments suivants : ● Vignettes de premier niveau sauf Flux et Tâches courantes ● Vue par défaut des détails d'un rapport ● Tableaux de bord Après la connexion, il est préférable de rester en ligne quelques minutes pour que tous les tableaux de bord aient le temps d'être mis en cache avant de vous déconnecter. Quels sont les éléments qui déterminent le contenu de la zone des nouvelles ? Les nouvelles affichées dans cette zone sont liées aux comptes figurant dans votre liste des activités. Elles contiennent des informations à jour sur les comptes avec lesquels vous êtes susceptible de traiter dans un futur proche. Comment réorganiser les éléments dans l'écran Page d'accueil ? Touchez et maintenez le doigt sur une mosaïque, puis faites-la glisser comme les icônes d'application dans les écrans d'accueil iOS. Puis-je regrouper des vignettes ? Vous pouvez regrouper des vignettes en les glissant-déposant l'une sur l'autre. Vous créez ainsi un groupe auquel vous pouvez ajouter d'autres vignettes. Faites glisser une vignette hors du groupe pour l'en retirer. Faites glisser les vignettes dans le groupe pour les réorganiser. La première vignette du groupe est celle qui s'affiche dans l'écran Page d'accueil. Puis-je modifier les informations qui figurent dans l'écran Page d'accueil ? Touchez l'icône située en haut à droite de l'écran et sélectionnez Personnalisation. Vous accédez ainsi à la liste des pour ajouter un rapport. Touchez rapports disponibles que vous pouvez ajouter à l'écran Page d'accueil. Touchez pour supprimer un rapport. Vous pouvez également supprimer une mosaïque de l'écran d'accueil en la touchant longuement, puis en touchant l'icône de fermeture en haut à gauche de la mosaïque. En plus des rapports standard, votre administrateur peut créer des rapports personnalisés pour votre organisation. Où se trouve mon flux SAP Jam ? Si votre flux SAP Jam est activé, vous le trouverez dans Activités dans le volet extensible à gauche de l'écran Page d'accueil. Comment modifier l'aspect d'une mosaïque dans l'écran Page d'accueil ? Touchez et maintenez votre doigt sur une vignette, puis touchez rapport. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente pour sélectionner un type de vignette pour ce P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 207 Puis-je redimensionner les mosaïques ? Les rapports représentés par une mosaïque sous forme de graphique peuvent être étirés pour occuper la place de deux mosaïques, horizontalement ou verticalement. Effectuez un geste de pincement des doigts pour redimensionner une mosaïque sous forme de graphique. Lorsque j'ouvre le rapport Taux de réussite, pourquoi vois-je également les opportunités en cours de traitement et les opportunités en cours ? Lorsque le rapport est ouvert pour la première fois, il affiche toutes les opportunités du trimestre en cours. Pour afficher les opportunités gagnées ou perdues pour un mois spécifique, touchez une barre du graphique. Copyright/Trademark iPad et iTunes sont des marques d'Apple Inc. déposées aux États-Unis et dans d'autres pays. 3.20.5 VIDÉO : SAP Customer Insight pour iPad® Vidéo SAP Customer Insight pour iPad® (4 minutes et 11 secondes) Découvrez comment utiliser des mosaïques, afficher les détails d'un rapport et personnaliser votre tableau de bord avec SAP Customer Insight. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 3.20.6 VIDÉO : Navigation et flux pour iPad® Vidéo Navigation et flux pour iPad® (5 minutes et 42 secondes) Découvrez comment accéder à différentes vues et utiliser le flux et les barres d'outils de SAP Cloud for Customer pour iPad®. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● 208 Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 3.20.7 VIDÉO : Créer des éléments sur iPad® Vidéo Créer des éléments sur iPad® (4 minutes et 46 secondes) Découvrez comment créer et traiter des éléments sur SAP Cloud for Customer pour iPad, et notamment comment convertir un intérêt potentiel en opportunité. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 3.20.8 VIDÉO : Utiliser le mode hors ligne sur l'iPad® Vidéo Utiliser le mode hors ligne sur l'iPad® (5 minutes et 17 secondes) Découvrez comment utiliser SAP Cloud for Customer pour iPad® en mode hors ligne. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de vente P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 209 4 Caractéristiques de service 4.1 SAP Cloud for Service : synthèse du processus Vous offrez une assistance par le biais de différents canaux de communication, comme les e-mails, les médias sociaux ou les appels téléphoniques, pour aider vos clients à tirer le meilleur parti des produits ou services qu'ils ont achetés. Les organisations de service client les plus efficaces sont proactives et anticipent les besoins des clients. Vous voulez dépasser les attentes de vos clients et piloter le meilleur service client de votre branche. Le déploiement rapide de SAP Cloud for Service peut vous permettre d'atteindre cet objectif. ● Communications entrantes Le processus débute généralement par une communication client entrante. Les organisations de service client doivent être en mesure de proposer une assistance sous différentes formes, à savoir de prendre en charge différents canaux de communication, par exemple les e-mails, les comptes de médias sociaux, les appels téléphoniques et la discussion en direct. ● Traitement Suite au contact du client, des étapes sont appliquées automatiquement par le système ou manuellement par certains rôles au sein de l'organisation de service client afin de décrypter la communication du client. Il peut s'agir d'une analyse de texte pour extraire l'impression du client, de la détection de mots-clés dans le cas des médias sociaux ou encore d'une recherche en temps réel d'informations client concordantes lors d'un appel téléphonique. Il en résulte un message qui décrit le problème du client, identifie le client et un produit spécifique. Le message peut aussi classifier le problème ainsi que sa cause. Il peut indiquer dans quel délai le problème doit être résolu et spécifier des mots-clés pour le décrire. ● Résolution du problème Le processus global de résolution du problème ayant incité le client à contacter le service est une étape critique. Dans le cas d'une simple demande, il peut suffire à l'agent d'apporter une réponse. Dans les cas plus complexes, l'agent peut être amené à devoir utiliser d'autres systèmes pour lancer un processus de gestion en fonction de la demande ou de la commande du client. La facilité d'utilisation est essentielle à ce point pour les agents. Elle se traduit par des interactions positives avec les clients. La solution permet aux agents d'assister les clients au moment opportun. ● Réponse Après avoir analysé le problème du client, l'agent doit lui apporter une réponse. Le système offre la flexibilité de répondre dans le canal de communication initial ou de passer à un autre moyen de communication. ● Clôture À la fin du processus de service, le message est clôturé par l'agent et peut, dans certains cas, permettre au client de confirmer la résolution du problème. À ce stade, les individus, les managers ou les équipes peuvent réfléchir au moyen d'améliorer le processus. L'analyse approfondie prise en charge par le système fournit à 210 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service l'entreprise un feedback qui lui permet de savoir si elle atteint ses objectifs en matière de performance ou de benchmarking. 4.2 VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Service Vidéo Commencer ici pour le service (6 minutes et 28 secondes) Découvrez comment utiliser SAP Cloud for Service. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 4.3 VIDÉO : Commencer ici pour Service et réparation Vidéo Commencer ici pour Service et réparation (1 minute et 43 secondes) Découvrez comment utiliser SAP Cloud for Service pour interagir avec les clients pour chaque canal de communication de service, de la création d'un ordre de service initial à la réalisation du travail par le prestataire de services sur site. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 4.4 Service client 4.4.1 File d'attente Service client File d'attente , vous pouvez consulter une liste des messages en cours et en cours de Sous traitement. Vous pouvez utiliser les outils de la file d'attente pour traiter les messages clients. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 211 Pour afficher une liste de tous les messages, y compris les messages terminés, passez à Service client Messages . Les options et canaux de traitement des messages ne sont pas tous disponibles pour le support salarié. Tâches liées aux messages Pour traiter un message, vous devez d'abord le sélectionner en le mettant en surbrillance sans sélectionner de lien. Vous pouvez sélectionner plusieurs messages à la fois. Pour cela, maintenez la touche Ctrl ou la touche de commande enfoncée. La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter pour un message : Tâche Modifier le statut d'un message Modifier la priorité d'un message Définir un message comme non pertinent Faire remonter un message à un responsable ou à un expert du domaine Désescalader un message 212 Procédure Résultat . Le statut du message est mis à jour. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Cliquez sur Activer le statut... 3. Sélectionnez le statut approprié dans la liste déroulante. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Cliquez sur Définir la priorité... 3. Sélectionnez la priorité appropriée dans la liste déroulante. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. . L'icône de priorité change en fonction de votre sélection. . Le statut Défini comme non pertinent est attribué au message, qui est alors Cliquez sur Définir comme non supprimé de toutes les files d'attente. pertinent. 3. Dans la fenêtre Confirmer la pertinence du message, cliquez sur Oui . 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sélectionnez Faire remonter. 3. Dans la fenêtre Confirmer escalade, cliquez sur Oui . . Le statut Remonté est attribué au message. Les messages remontés peuvent être affectés à un manager ou une autre personne désignée selon les options de votre système. 1. Sélectionnez l'icône Actions . 2. Sélectionnez Désescalader. 3. Dans la fenêtre Confirmer la désescalade, cliquez sur Oui . © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Tâche Affecter un message à vous-même Affecter un message à un autre agent ou à une autre équipe Procédure . Le message vous est affecté et est transféré dans votre liste d'attente. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sous Affecter à, sélectionnez Moi. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sélectionnez Agent... ou Équipe.... 3. Réalisez l'une des actions suivantes : ● Entrez le nom de l'agent ou de l'équipe. ● Ajouter une note à un message Résultat . Le message est affecté à l'agent ou l'équipe indiqué. Recherchez un agent ou une équipe en cliquant sur l'icône Sélection de valeur . Sélectionnez l'agent ou l'équipe dans les propositions affichées. 4. Cliquez sur OK . 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sélectionnez Ajouter note. 3. Saisissez votre note. 4. Cliquez sur Sauvegarder . . Lorsque le message est ouvert dans l'espace de travail de l'agent, la note apparaît dans la section Interactions. La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter dans un message : Tâche Procédure Résultat Créer des éléments liés pour un message Vous pouvez créer des messages et des offres clients pour créer des tâches liées et finaliser un message. 1. Ouvrez un message et sélectionnez Activités liées . 2. Sélectionnez Créer un message, Créer une offre client, Créer une opportunité ou Créer un intérêt potentiel. 3. Saisissez toutes les informations nécessaires et sauvegardez vos modifications. Vous pouvez afficher les éléments liés créés pour le message dans Éléments liés. Ils sont indiqués par une flèche qui part du message actif. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 213 Tâche Créer un PDF Procédure 1. Résultat Pour créer un PDF à partir du message, ouvrez le message. Ensuite, sous Synthèse Client , sélectionnez la langue à utiliser dans le PDF. 2. Cliquez sur Synthèse Aperçu . Une autre fenêtre est affichée, avec l'aperçu du message au format PDF. Vous pouvez maintenant l'imprimer ou le sauvegarder comme PDF sur votre ordinateur local afin de l'envoyer par e-mail au client. 3. Lorsque vous cliquez sur Synthèse Générer , une pièce jointe est créée automatiquement et rendue disponible dans l'onglet Pièces jointes. Soumettre un message à approbation Si l'approbation est activée dans votre système, un message est soumis au processus d'approbation dès que l'une des conditions définies est remplie. Vous recevez alors un message d'avertissement. Ensuite, soit votre message est soumis à approbation à l'issue de la sauvegarde, soit vous devez le soumettre manuellement en cliquant sur Approbation Lorsque le message est en cours d'approbation, vous pouvez uniquement créer des activités liées ou ajouter des notes internes. Pour plus d'informations, voir Activer les processus d'approbation dans le Guide d'administration. Soumettre à approbation . Annuler une demande d'approbation de Si, pour quelque raison que ce soit, vous message devez annuler une demande d'approbation, cliquez sur Approbation Annuler la demande d'approbation . Voir aussi Commencer ici pour SAP Cloud for Service [Page 211] À propos des réserves de travail [Page 51] 214 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service 4.4.2 Messages Sous Service client Messages , vous pouvez consulter une liste de tous les messages clients, y compris les messages terminés. Vous pouvez utiliser les outils des messages pour traiter les messages clients. Pour obtenir une liste limitée aux messages en cours et aux messages en cours de traitement, passez à client Service File d'attente . Les options et canaux de traitement des messages ne sont pas tous disponibles pour le support salarié. Tâches liées aux messages Pour traiter un message, vous devez d'abord le sélectionner en le mettant en surbrillance sans sélectionner de lien. Vous pouvez sélectionner plusieurs messages à la fois. Pour cela, maintenez la touche Ctrl ou la touche de commande enfoncée. La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter pour un message : Tâche Modifier le statut d'un message Modifier la priorité d'un message Définir un message comme non pertinent Faire remonter un message à un responsable ou à un expert du domaine SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Procédure Résultat . Le statut du message est mis à jour. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Cliquez sur Activer le statut... 3. Sélectionnez le statut approprié dans la liste déroulante. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Cliquez sur Définir la priorité... 3. Sélectionnez la priorité appropriée dans la liste déroulante. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. . L'icône de priorité change en fonction de votre sélection. . Le statut Défini comme non pertinent est attribué au message, qui est alors Cliquez sur Définir comme non supprimé de toutes les files d'attente. pertinent. 3. Dans la fenêtre Confirmer la pertinence du message, cliquez sur Oui . 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sélectionnez Faire remonter. 3. Dans la fenêtre Confirmer escalade, cliquez sur Oui . . Le statut Remonté est attribué au message. Les messages remontés peuvent être affectés à un manager ou une autre personne désignée selon les options de votre système. P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 215 Tâche Désescalader un message Affecter un message à vous-même Affecter un message à un autre agent ou à une autre équipe Procédure 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sélectionnez Désescalader. 3. Dans la fenêtre Confirmer la désescalade, cliquez sur Oui . 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sous Affecter à, sélectionnez Moi. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sélectionnez Agent... ou Équipe.... 3. Réalisez l'une des actions suivantes : ● Entrez le nom de l'agent ou de l'équipe. ● Ajouter une note à un message Résultat . . Le message vous est affecté et est transféré dans votre liste d'attente. . Le message est affecté à l'agent ou l'équipe indiqué. Recherchez un agent ou une équipe en cliquant sur l'icône Sélection de valeur . Sélectionnez l'agent ou l'équipe dans les propositions affichées. 4. Cliquez sur OK . 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sélectionnez Ajouter note. 3. Saisissez votre note. 4. Cliquez sur Sauvegarder . . Lorsque le message est ouvert dans l'espace de travail de l'agent, la note apparaît dans la section Interactions. La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter dans un message : 216 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Tâche Procédure Résultat Créer des éléments liés pour un message Vous pouvez créer des messages et des offres clients pour créer des tâches liées et finaliser un message. 1. Ouvrez un message et sélectionnez Activités liées . 2. Sélectionnez Créer un message, Créer une offre client, Créer une opportunité ou Créer un intérêt potentiel. 3. Saisissez toutes les informations nécessaires et sauvegardez vos modifications. Vous pouvez afficher les éléments liés créés pour le message dans Éléments liés. Ils sont indiqués par une flèche qui part du message actif. Créer un PDF 1. Pour créer un PDF à partir du message, ouvrez le message. Ensuite, sous Synthèse Client , sélectionnez la langue à utiliser dans le PDF. 2. Cliquez sur Synthèse Aperçu . Une autre fenêtre est affichée, avec l'aperçu du message au format PDF. Vous pouvez maintenant l'imprimer ou le sauvegarder comme PDF sur votre ordinateur local afin de l'envoyer par e-mail au client. 3. Lorsque vous cliquez sur Synthèse Générer , une pièce jointe est créée automatiquement et rendue disponible dans l'onglet Pièces jointes. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 217 Tâche Procédure Résultat Soumettre un message à approbation Si l'approbation est activée dans votre système, un message est soumis au processus d'approbation dès que l'une des conditions définies est remplie. Vous recevez alors un message d'avertissement. Ensuite, soit votre message est soumis à approbation à l'issue de la sauvegarde, soit vous devez le soumettre manuellement en cliquant Lorsque le message est en cours d'approbation, vous pouvez uniquement créer des activités liées ou ajouter des notes internes. Pour plus d'informations, voir Activer les processus d'approbation dans le Guide d'administration. sur Approbation Soumettre à approbation . Annuler une demande d'approbation de Si, pour quelque raison que ce soit, vous message devez annuler une demande d'approbation, cliquez sur Approbation Annuler la demande d'approbation . Voir aussi Commencer ici pour SAP Cloud for Service [Page 211] À propos des réserves de travail [Page 51] 4.4.3 Messages de travail Lorsqu'un prestataire de services décide qu'un message requiert également la mise en œuvre de services et de réparations, il ajoute généralement les services et les pièces détachées au message s'ils sont déjà identifiés. Ensuite, le prestataire affecte un technicien et coche la case Requiert du travail. La case à cocher peut être activée de l'une des façons suivantes et met le message à la disposition du technicien : ● En activant la case à cocher Requiert du travail lors de la création du message initial. ● En activant le statut Requiert du travail ou, si votre administrateur a modifié l'intitulé, sélectionnez le statut avec l'option Action du planificateur affectée dans la configuration de gestion. ● En sélectionnant un type de message dans la fenêtre de création rapide dans laquelle la case à cocher Requiert du travail est déjà activée. Une fois la case à cocher Requiert du travail activée, l'ingénieur services peut ouvrir le message de travail dans le poste de travail Service pour vérifier et préciser le travail planifié. Une fois que le technicien a réalisé le travail, il peut confirmer le travail réellement effectué en validant les postes sous Services et pièces. La réserve de travail des messages de travail est disponible dans le poste de travail Service sous Messages de travail. 218 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Contexte de gestion Condition préalable Votre administrateur doit activer Service et réparation dans la sélection du périmètre. Pour accéder à la rubrique de gestion Service et réparation, sélectionnez Configuration de gestion Projets d'implémentation . Sélectionnez votre projet d'implémentation et cliquez sur Traiter périmètre du projet. Sélectionnez clientèle Service Assistance à la Service et réparation . Marquage Requiert du travail N'oubliez pas qu'en tant que technicien, vous ne trouverez les messages que dans votre poste de travail Service sous Messages de travail avec le filtre prédéfini Mes messages de travail, lorsque le message vous est affecté et que la case à cocher est activée. Approbation Si l'approbation est activée dans votre système, un message est soumis au processus d'approbation dès que l'une des conditions définies est remplie. Vous recevez alors un message d'avertissement. Ensuite, soit votre message est soumis à approbation à l'issue de la sauvegarde, soit vous devez le soumettre manuellement en cliquant sur Approbation Soumettre à approbation . Lorsque le message est en cours d'approbation, vous pouvez uniquement créer des activités liées, ajouter des notes internes et ajouter des notes d'approbation. Si, pour quelque raison que ce soit, vous devez annuler une demande d'approbation, cliquez sur Approbation Annuler la demande d'approbation . Pour plus d'informations, voir Activer les processus d'approbation dans le Guide d'administration. Facturation et calcul des coûts avec SAP ERP Si votre administrateur a activé l'intégration à SAP ERP, la fonction ci-après pourra être utilisée comme décrit. Si votre solution possède une connexion à SAP ERP, vous avez la possibilité de déclencher la facturation et le calcul des coûts pour les postes de votre message de travail. Pour déclencher la création des enregistrements comptables appropriés, vous devez définir le type et la méthode de facturation qui conviennent : ● Traitement La zone Traitement vous permet de déclencher la création d'enregistrements comptables pour les coûts et les mouvements de marchandises dans votre société. ○ La valeur Service marque le poste comme étant purement un poste de service et déclenche les opérations de facturation et de calcul des coûts requises dans SAP ERP. ○ La valeur Consommation de pièce du stock ingénieur services marque le poste comme sorti du stock du technicien et déclenche les opérations de facturation et de calcul des coûts requises. ○ La valeur Pré-expédition de pièces de rechange pour le stock en consignation chez le client marque le poste comme article à expédier vers le stock en consignation du client avant la visite du technicien chez le client. ○ La valeur Consommation de pièce sur stock en consignation du client marque le poste comme article consommé du stock en consignation chez le client. Elle déclenche également les opérations de facturation et de calcul des coûts requises. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 219 ○ La valeur Retour de pièce du stock en consignation du client marque le poste comme article à retourner (partiellement ou entièrement) du stock en consignation chez le client. ○ La valeur par défaut, Produit, marque le poste comme un produit non spécifique tel que service, pièce de rechange ou frais. Ce type est toujours présent mais la zone Type est masquée en l'absence d'intégration à SAP ERP. Le type Produit déclenche uniquement la facturation, sans calcul des coûts. ● Méthode de facturation La zone Méthode de facturation vous permet de décider comment le poste sera facturé dans SAP ERP : ○ Si vous sélectionnez Forfait, les quantités planifiées seront utilisées pour la facturation. Notez que la pré-expédition ne fonctionne pas avec le forfait. ○ Si vous sélectionnez la valeur par défaut Au réel, l'heure et la quantité confirmées (réelles) seront utilisées pour la facturation. ○ Non pertinent Tâches Préparer vos messages 1. Une fois que le message est traité et que le prestataire de services vous a transféré le message, celui-ci est disponible dans le poste de travail Service. 2. Pour vérifier et améliorer le message, ouvrez-le et contrôlez les informations, par exemple la catégorisation, les périodes de validité et la description de l'incident. 3. Dans l'onglet Services et pièces, les postes sont affichés et vous pouvez adapter cette liste à vos besoins. 4. Faites de même avec les onglets Tâches et Enquête. Notez que vous pouvez uniquement ajouter des enquêtes qui sont configurées pour les messages de travail. Pour plus d'informations, voir Concevoir des enquêtes. 5. Vérifiez l'onglet Parties impliquées. Résoudre le problème et confirmer vos messages 1. Une fois que la préparation du message est effectuée, vous pouvez commencer à traiter les postes figurant dans la liste Services et pièces, à réaliser les tâches et à répondre aux enquêtes. 2. Dans l'onglet Services et pièces, définissez l'avancement du travail pour les postes sur lesquels vous travaillez Actions Lancer travail . Vous pouvez à présent saisir avec le statut Démarré, en utilisant les fonctions les dates de début et de fin réelles dans la table et ajouter des remarques si nécessaire. 3. En cliquant sur Actions Terminer travail vous avez terminé avec ce poste. La fonction n'est pas nécessaire. directement sous Services et pièces, vous indiquez que Actions Si vous sélectionnez Actions Terminer travail postes du message avec le statut Terminé. 4. 220 Non pertinent permet d'indiquer que le poste au bas de votre écran, vous définissez tous les Outre les services et les pièces confirmés, vous pouvez également fournir une description générale du travail et classer la cause et la résolution par catégorie. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service 5. Après avoir résolu le problème et terminé le traitement de tous les postes du message, sélectionnez le statut Terminé et sauvegardez le message. Transférer des postes à SAP ERP Si votre solution est connectée à SAP ERP, vous pouvez transférer des postes individuels terminés sous Services et pièces à SAP ERP ou vous pouvez valider tous les postes pertinents du message dans SAP ERP. Dans SAP ERP, vous pouvez par exemple créer des factures basées sur le travail réalisé. Pour ce faire, sélectionnez un poste et cliquez sur Valider dans ERP. N'oubliez pas que vous pouvez aussi marquer des postes individuels comme non pertinents pour SAP ERP. Créer un PDF Synthèse Aperçu . Une autre fenêtre est affichée, avec Pour créer un PDF à partir du message, cliquez sur l'aperçu du message au format PDF. Vous pouvez alors l'imprimer ou le sauvegarder comme PDF sur votre ordinateur local et l'ajouter en tant que pièce jointe au message, par exemple. 4.4.4 Traiter des messages dans l'espace de travail de l'agent Lorsque vous ouvrez un message, vous pouvez accéder aux outils nécesssaires à la résolution des problèmes clients dans l'espace de travail de l'agent. Vous pouvez alors répondre aux messages via les canaux configurés pour votre solution. Vous pouvez également faire une recherche dans les messages similaires et la base de connaissances pour vous aider à traiter les messages. Les options et canaux de traitement des messages ne sont pas tous disponibles pour le support salarié. Tâches Tâches courantes liées aux messages La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter sur les messages. Tâches liées aux messages Tâche Modifier le statut d'un message SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Procédure Résultat 1. Cliquez sur Traiter en bas Le statut du message est mis à jour. de l'écran. 2. Sélectionnez le nouveau statut dans la liste déroulante. 3. Sauvegardez les modifications. P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 221 Tâche Modifier la priorité d'un message Définir un message comme non pertinent Faire remonter un message à un responsable ou à un expert du domaine 222 Procédure Résultat 1. Cliquez sur Traiter en bas L'icône de priorité change en fonction de votre sélection. de l'écran. 2. Sélectionnez la nouvelle priorité dans la liste déroulante en regard de Priorité. 3. Sélectionnez une priorité dans la liste déroulante. 4. Sauvegardez vos données. 1. Le statut Non pertinent est attribué au message, Cliquez sur qui est alors supprimé de toutes les files Définir comme non pertinent d'attente. en bas de l'écran. 2. Cliquez sur Oui dans la fenêtre Confirmer la pertinence du message. 1. Cliquez sur Faire remonter en bas de l'écran. 2. Cliquez sur Oui dans la fenêtre Confirmer escalade. Le statut Remonté est attribué au message. Les messages remontés peuvent être affectés à un superviseur ou une autre personne désignée selon les options de votre système. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Tâche Affecter un message à vous-même, à un autre agent ou à une autre équipe Procédure 1. 2. Résultat Cliquez sur Affecter à en Le message vous est transféré ou il est transféré à l'agent ou à l'équipe sélectionné(e). bas de l'écran. ● Pour vous affecter le message, sélectionnez Moi. ● Pour affecter le message à un autre agent, sélectionnez Agent.... ● Pour affecter le message à une autre équipe, sélectionnez Équipe.... Pour affecter le message à un autre agent ou à une autre équipe, procédez de l'une des manières suivantes : ● Entrez le nom de l'agent ou de l'équipe. ● Recherchez un agent ou une équipe en sélectionnant Sélection de valeur . Sélectionnez l'agent ou l'équipe dans les propositions affichées. 3. Copier un message dans un système CRM On-Premise Si votre solution est connectée au système SAP Customer Relationship Manage ment (SAP CRM) On-Premise, vous pouvez copier un message dans cette solution en procédant comme suit : 1. 2. 3. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Cliquez sur OK . Une copie du message est désormais disponible dans le système externe. Le message peut encore être affiché dans votre solution, mais il peut être traité uniquement dans le système externe. Vous constatez qu'un numéro d'identification a été affecté au message dans la zone ID externe de l'espace de travail. Ce numéro Cliquez sur Traiter en bas n'est pas modifiable. Le système externe met automatiquement à jour le statut du message de l'écran. dans votre solution. Sélectionnez Copier dans CRM dans la liste déroulante Un agent a copié un message dans un de statuts. système SAP CRM On-Premise. Il Sauvegardez vos données. consulte régulièrement le message pour s'assurer qu'il est terminé. Une fois le message activé sur Terminé dans le système externe, l'agent peut voir que le statut de ce message est activé sur Terminé dans l'espace de travail. P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 223 Tâche Procédure Créer des éléments liés pour un message Vous pouvez créer des messages et des offres clients pour créer des tâches liées et finaliser un message. 1. Cliquez sur Activité liée . 2. Sélectionnez Créer message ou Créer offre client. 3. Saisissez toutes les informations nécessaires et sauvegardez vos modifications. Résultat Vous pouvez afficher les éléments liés créés pour le message dans Flux de document. Ils sont indiqués par une flèche qui pointe à partir du message sur lequel vous travaillez. Copier les informations du message Vous pouvez copier des dans un nouveau message informations depuis un message existant vers un nouveau message pour créer, par exemple, un message pour un client qui rencontre le même problème. 1. Cliquez sur Copier . 2. Certaines informations du message d'origine seront copiées à partir du message sur lequel vous travaillez. 3. Saisissez toutes les informations supplémentaires nécessaires et sauvegardez vos modifications. Vous ne pouvez pas voir les messages supprimés de votre file d'attente tant que vous ne quittez pas l'espace de travail. Répondre à un message Le canal du message détermine vos options de réponse. Vous pouvez, par exemple, répondre à un message Twitter en publiant un tweet. 1. Sélectionnez Répondre, Commentaire ou Composer nouvel e-mail. Les options disponibles dépendent du canal du message et des éventuelles interactions précédentes. 2. Saisissez votre réponse ou sélectionnez un modèle à utiliser pour votre réponse. Si la configuration de votre système le permet, vous pouvez insérer un lien de discussion en direct dans votre réponse. Cela permet d'ouvrir une session de discussion en direct avec le client, que ce soit par vous ou un autre agent. 224 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service 3. Joignez tous les articles pouvant être utiles au client. Cette action n'est pas disponible lorsque vous répondez aux commentaires Facebook. 4. Sélectionnez Tweet, Commentaire ou Envoyer. Une fois de plus, les options disponibles sont déterminées par le type de message. Votre réponse sera ajoutée aux interactions pour le message. Vous aurez peut-être besoin de rafraîchir l'écran pour afficher votre réponse. Les réponses contenant des grossièretés sont bloquées et leur envoi est annulé. Si votre message contient des grossièretés, vous serez invité à les supprimer. Vous trouverez ci-dessous plus d'informations sur les différents canaux et les modalités de réponse correspondantes. Twitter ● Si vous répondez à un tweet, votre réponse sera envoyée à Twitter comme réponse au tweet d'origine du client. ● Les réponses publiques à des messages Twitter sont limitées à 140 caractères espaces compris. Si votre message contient plus de 140 caractères, vous ne pourrez pas l'envoyer. Les caractères restants sont comptés automatiquement au fur et à mesure de la saisie. ● Vous pouvez envoyer un message privé via Twitter si l'utilisateur est abonné au pseudo Twitter de la société utilisé dans la réponse. ● Vous pouvez republier sur Twitter un message déjà publié par un client. Passez le curseur de la souris sur le message dans Interactions et sélectionnez votre société. Retweet. Le message est alors publié sur la page Twitter de Facebook ● Les clients peuvent envoyer des messages publics (en postant des commentaires sur le mur Facebook de votre société) ou privés (en faisant parvenir à votre société des messages via Facebook). Si le message du client est public, votre réponse le sera également ; elle sera privée si le message du client était lui aussi privé. ● Si vous répondez à un message Facebook, votre réponse sera envoyée à Facebook comme réponse au message Facebook initial du client. ● Si la configuration de votre solution le permet et si les commentaires imbriqués sont activés sur la page Facebook de votre société, vous pouvez répondre à des commentaires sur une publication Facebook. Votre réponse apparaîtra en dessous du commentaire initial. E-mail ● Pour répondre à un client par e-mail, l'adresse e-mail de ce client doit être sauvegardée dans votre système. Pour plus d'informations sur le traitement du profil d'un client en vue d'y ajouter une adresse e-mail, voir Particuliers [Page 289]. ● Vous pouvez répondre à un message ou composer un nouvel e-mail. Si vous choisissez de répondre au message, le message client précédent est copié et tous les destinataires du dernier e-mail sont conservés. ● Si la configuration de votre système le permet, vous pouvez répondre aux messages de l'espace de travail de l'agent via Microsoft Outlook®. Pour cela, vous devez télédécharger et installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook. Pour plus d'informations, voir Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook [Page 41] et Travailler à partir de Microsoft Outlook pour les utilisateurs de service [Page 231]. ● Si votre e-mail vous est retourné, vous recevrez un message d'erreur dans Interactions. Le message d'erreur est généré après la première tentative de livraison du message par la solution. SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 225 ● Si votre société a activé un portail de support, vous pouvez publier une note sur le portail. Discussion en direct ● Selon la configuration de votre système, vous pouvez accéder au journal de la discussion en direct une fois la discussion terminée dans les interactions de message. Utiliser la base de connaissances ● Des articles peuvent être proposés dans la base de connaissances en fonction des mots-clés associés au message. Si la consultation de votre base de connaissances est activée, vous pouvez également y rechercher des articles. ● Sélectionnez un article pour en afficher un aperçu. Joignez-le au message en plaçant le curseur sur l'article et en cliquant sur Ajouter . ● Lorsque vous joignez un article de la base de connaissances, un URL est ajouté dans la boîte de réponse. ● Sélectionnez Réinitialiser pour effacer les critères de recherche et retourner à la liste initiale des solutions recommandées. Rechercher des messages similaires 1. Saisissez vos critères de recherche dans la zone de saisie Rechercher sous Messages similaires. Appuyez sur Entrée ou sélectionnez Rechercher pour lancer la recherche. Une liste de messages en cours de traitement et terminés basée sur vos critères de recherche sera affichée. 2. 3. Vous pouvez afficher les articles joints à un message de deux façons différentes : a. Cliquez sur le lien en regard de l'icône du trombone dans la vue de liste. b. Ouvrez le message dans la vue détaillée en cliquant sur le numéro de message, puis en ouvrant l'onglet Articles joints. Les détails du message permettent d'afficher à la fois l'historique du message et les articles qui y sont joints. Pour envoyer à vos clients un lien vers un article, cliquez sur Joindre . a. Cliquez sur Joindre à l'article si vous avez ouvert l'article à partir du lien dans la vue de liste. b. Cliquez sur le bouton Joindre (+) si vous avez ouvert l'article à partir de l'onglet Articles joints dans la vue détaillée. Un URL sera entré dans la zone de texte du domaine des activités du message. 4. Pour effacer vos critères de recherche, cliquez sur Réinitialiser. L'onglet sera renseigné avec la liste d'origine des solutions recommandées et la zone de texte de la recherche sera renseignée avec les mots-clés associés au message. Créer une note 1. Cliquez sur Ajouter note. 2. Saisissez votre note dans la zone de texte. 3. Sauvegardez votre note. La note sera ajoutée aux interactions du message. Modifier les informations d'un produit 1. Cliquez sur Traiter en bas de l'écran. 2. Dans la section Produit, exécutez l'une des actions suivantes : a. 226 Saisissez le nom du produit et appuyez sur Entrée . © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service b. Sélectionnez Sélection de valeur pour choisir le nom du produit dans la liste, dans la fenêtre Sélectionner un produit. Vous pouvez effectuer une recherche dans cette fenêtre. Pour plus d'informations, voir À propos des réserves de travail [Page 51]. Vous pouvez également enregistrer le produit directement à partir de l'espace de travail, en sélectionnant Traiter Sélection de valeur. Dans la fenêtre qui apparaît, cliquez sur Nouvel enregistrement. puis Numéro de série puis Pour plus d'informations, voir Produits enregistrés [Page 253]. Modifier un client 1. Sélectionnez Traiter. 2. Dans la section Client, exécutez l'une des actions suivantes : 3. 1. Sélection de valeur pour choisir le nom du client dans la liste dans la fenêtre. Sélectionnez Vous pouvez effectuer une recherche dans cette fenêtre. Pour plus d'informations, voir À propos des réserves de travail [Page 51]. 2. Saisissez le nom du client et appuyez sur Entrée . Sauvegardez la nouvelle information. Ajouter une pièce jointe 1. Cliquez sur Pièces jointes. 2. Cliquez sur Ajouter. Sélectionnez la source de la pièce jointe. La fenêtre Ajouter pièce jointe est affichée. 3. Cliquez sur Parcourir et recherchez le fichier à joindre. 4. Sélectionnez Pièce jointe standard ou Pièce jointe interne dans la zone de sélection Type de document. Les pièces jointes internes sont visibles par tous les utilisateurs de la solution mais pas par les clients. 5. Cliquez sur Ajouter. Consulter l'historique des modifications d'un message Pour consulter l'historique des modifications, vous devez activer l'onglet correspondant à l'aide de la fonctionnalité Personnaliser Cet écran . 1. Sous Sections, sélectionnez Onglets. 2. Sous Onglets, sélectionnez Historique des modifications. 3. Sauvegardez vos modifications et fermez le volet Personnaliser. L'onglet Historique des modifications est désormais actif dans l'espace de travail. Modifier les informations de catégorie Vous pouvez modifier les informations de catégorie pour la catégorie de service, la catégorie d'incident, la catégorie de cause, la catégorie de résolution et la catégorie d'objet. 1. Sélectionnez Traiter. 2. Dans la section Catégorie, sélectionnez a. Sélection de valeur puis l'ID de la nouvelle catégorie. Pour les catégories d'incidents, vous pouvez sélectionner la nouvelle catégorie dans la vue de l'arborescence. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 227 Modifier une impression de message Si l'analyse de texte n'interprète pas correctement l'impression d'un message, vous pouvez modifier manuellement l'impression de ce message dans Interactions. 1. Sélectionnez le nom de l'impression dans Interactions. 2. Sélectionnez une nouvelle impression dans la liste déroulante. Afficher des relations entre les messages dans le flux de documents L'onglet Flux de documents affiche les messages et les commandes client liés à un message que vous traitez. Lorsque vous créez une commande client ou un message lié, l'onglet Flux de documents affiche la relation entre les éléments. Des flèches pointent du message d'origine vers tous les messages et offres client liées. Suivre la progression d'un message avec les informations chronologiques Les points de données sous Série chronologique permettent de suivre la progression d'un message. Sous Série chronologique, certaines dates sont pré-renseignées lorsque vous ouvrez un message. Ces dates sont calculées à partir des accords sur le niveau de service de votre société et de la date de création du message. Dans Série chronologique, certaines zones sont modifiées si vous modifiez la valeur d'un message ou si vous répondez à un client. La table ci-dessous décrit les événements à l'origine de la modification des zones sous Série chronologique. Nom de la zone Modifié le Événement entraînant une modification de valeur ● Modification des informations d'un message. Vous modifiez le produit associé au message. Dès que vous sauvegardez, la date indiquée sous Modifié le est mise à jour. ● Réponse à un client. ● Ajout d'une note au message. Achèvement de Passage du statut du message de En cours à En cours de traitement. la révision initiale Dernière Chaque fois qu'un client répond à un agent, la date de la réponse est indiquée dans cette zone. interaction client Dernière Chaque fois qu'un agent répond à un client, la date de la réponse est indiquée dans cette zone. interaction agent Échéance de la prochaine réponse Chaque fois qu'un client répond à un agent, la date renseignée dans Échéance de la prochaine réponse est mise à jour selon l'accord sur le niveau de service de votre société, si votre administrateur a effectué la configuration correspondante pour la solution. Date d'achèvement Passage du statut du message à Terminé. 228 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service 4.4.5 VIDÉO : Traiter les messages Vidéo Traiter les messages (4 minutes et 12 secondes) Découvrez les outils dans l'espace de travail, la file d'attente et la liste de messages, conçus pour vous aider à terminer les messages. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 4.4.6 Modèles Vous pouvez utiliser des modèles pour gagner du temps et standardiser les réponses. Les modèles sont disponibles directement dans l'espace de travail et comprennent des espaces réservés pour les données de gestion comme le nom du client ou l'ID du message. Vous trouverez des modèles sous Service client Modèles . Tâches Créer un modèle d'e-mail Les modèles d'e-mails sont créés et traités directement dans le système à l'aide d'un éditeur de texte riche et peuvent utiliser des espaces réservés qui sont remplacés automatiquement par les données de gestion liées au moment de l'envoi de la réponse. 1. Cliquez sur Créer. 2. Entrez le nom du modèle. Vous pouvez aussi entrer une description pour le modèle, par exemple pour indiquer quand il doit être utilisé. 3. Sélectionnez E-mail comme type de canal pour le modèle. 4. Saisissez la ligne d'objet de l'e-mail. 5. Saisissez le texte du modèle d'e-mail. 6. Sauvegardez vos données. Si vous voulez utiliser des espaces réservés dans votre modèle, vous pouvez soit sauvegarder et ouvrir soit revenir en arrière et modifier le modèle ultérieurement. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 229 Créer un modèle de canal de médias sociaux Les modèles de canaux de médias sociaux utilisent le texte brut et peuvent comprendre des espaces réservés. 1. Cliquez sur Créer. 2. Entrez le nom du modèle. Vous pouvez aussi entrer une description pour le modèle, par exemple pour indiquer quand il doit être utilisé. 3. Sélectionnez Social comme type de canal pour le modèle. 4. Sélectionnez ensuite Canal de médias sociaux. 5. Entrez le texte du modèle. Les messages Twitter ne peuvent comporter plus de 140 caractères espaces compris. Lorsque vous saisissez un texte, un compteur de caractères actif est affiché automatiquement sous la zone de texte. 6. Sauvegardez vos données. Si vous voulez utiliser des espaces réservés dans votre modèle, vous pouvez soit sauvegarder et ouvrir soit revenir en arrière et modifier le modèle ultérieurement. Créer un modèle de portail Les modèles de portails de service utilisent le texte brut et peuvent comprendre des espaces réservés. 1. Cliquez sur Créer. 2. Entrez le nom du modèle. Vous pouvez aussi entrer une description pour le modèle, par exemple pour indiquer quand il doit être utilisé. 3. Entrez le texte du modèle. 4. Sauvegardez vos données. Si vous voulez utiliser des espaces réservés dans votre modèle, vous pouvez soit sauvegarder et ouvrir soit revenir en arrière et modifier le modèle ultérieurement. Créer un modèle à partir d'une réponse dans l'espace de travail Lorsqu'une réponse a été envoyée à un client, vous pouvez la sauvegarder comme modèle. 1. Sélectionnez la réponse sortante que vous voulez sauvegarder en tant que modèle dans la zone d'interactions de l'espace de travail. 2. Sélectionnez l'icône Actions 3. Sélectionnez Sauvegarder la réponse comme modèle. La fenêtre de création rapide Nouveau modèle s'ouvre avec le type de canal et d'autres zones pertinentes renseignés automatiquement pour refléter la réponse choisie. 4. Entrez un nom pour le modèle et, si nécessaire, ajoutez des informations complémentaires. 5. Sauvegardez vos données. . Créer un modèle d'entreprise Si vous disposez de droits d'accès administrateur dans le système, vous avez la possibilité de créer des modèles d'entreprise. Lors de la création d'un modèle, pour tous les types de canaux, sélectionnez Entreprise pour permettre à tous les agents d'utiliser le modèle. 230 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Ajouter des espaces réservés à un modèle basé sur du texte Vous pouvez ajouter des espaces réservés pour les données de gestion dans les modèles. Lorsqu'une réponse est envoyée à l'aide d'un modèle comportant des espaces réservés, ces derniers sont remplacés par les données de gestion réelles correspondantes. 1. Accédez aux détails du modèle en cliquant sur le nom du modèle. 2. Cliquez dans la zone Texte de modèle. 3. Traitez le texte et ajoutez des espaces réservés de la liste au-dessous. 4. Sauvegardez vos modifications. Espaces réservés disponibles pour modèles Espace réservé Description #AgentName# Remplacé par le nom de l'agent affecté au message. #AccountName# Remplacé par le nom du compte associé au message. #Status# Remplacé par le statut du message. #Description# Remplacé par la description du message. #TicketID# Remplacé par l'ID du message. #ContactName# Remplacé par le nom du contact associé au message. #ProductID# Remplacé par l'ID du produit associé au message. #CreationDateTime# Remplacé par la date et l'heure de création du message dans le système. #ProductDescription# Remplacé par la description du produit associé au message. #ProductSerialNumber# Remplacé par le numéro de série du produit enregistré associé au message. #WarrantyID# Remplacé par l'ID de la garantie affectée au message. #WarrantyEndDate# Remplacé par la date d'expiration de la garantie affectée au message. #InitialResponseDueDateTime# Remplacé par la date/heure à laquelle la réponse initiale à un message doit être envoyée. #CompletionDueDateTime# Remplacé par la date/heure à laquelle le message doit être terminé. 4.4.7 Travailler à partir de Microsoft Outlook® pour les utilisateurs de service L'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook vous permet d'échanger des informations entre Microsoft Outlook et SAP Cloud for Customer. Après installation de l'add-in, vous pouvez exécuter les tâches listées ci-dessous directement depuis Microsoft Outlook. L'intégration de Microsoft Outlook prend en charge Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 et Microsoft Outlook 2013. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 231 Conditions préalables ● Votre système doit être configuré pour utiliser Microsoft Outlook pour répondre aux messages. ● Vous devez installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook localement sur votre ordinateur, paramétrer les options appropriées et vous connecter depuis Outlook. Pour plus d'informations, voir Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook® [Page 41]. ● Vous devez avoir accès au compte de messagerie partagé de votre société utilisé pour répondre aux messages. Veillez à bien utiliser ce compte pour répondre. Il est possible que vous deviez sélectionner manuellement le compte adéquat pour rédiger votre réponse. Vous pouvez aussi définir le compte de messagerie partagé comme compte par défaut dans Microsoft Outlook. Tâches Paramétrer les options de l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook 1. 2. Activez le volet latéral dans Microsoft Outlook de la façon suivante : Version de Microsoft Outlook Action 2007 Activez la vue SAP Cloud for Customer. 2010 et 2013 Activez l'add-in SAP Cloud for Customer. Vérifiez l'emplacement des dossiers de SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook comme suit : Version de Microsoft Outlook Action 2007 Vérifiez les outils pour les options de l'add-in SAP Cloud for Customer. 2010 et 2013 Sélectionnez SAP Cloud for Customer Options . L'add-in crée automatiquement les dossiers de synchronisation, notamment : ● Dossier par défaut Il s'agit du dossier principal qui archive les informations sur les erreurs et sur les conflits. ● Dossier de comptes Ce dossier contient les comptes télédéchargés depuis SAP Cloud for Customer. ● Dossier de contacts Ce dossier contient les contacts télédéchargés depuis SAP Cloud for Customer. Pour modifier l'un de ces dossiers, cliquez sur le lien du dossier en question, sélectionnez un nouveau dossier et cliquez sur OK. 3. 232 Dans la section Options avancées, paramétrez les options suivantes : a. Si les notifications liées à la synchronisation doivent être affichées dans un message de la barre de tâches Microsoft Windows, cochez la case Afficher les notifications de synchronisation. b. Si les erreurs liées à la synchronisation doivent être affichées dans un message de la barre de tâches Microsoft Windows, cochez la case Afficher les erreurs de synchronisation. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Un clic droit sur l'icône de l'add-in SAP Cloud for Customer dans la barre d'outils Microsoft Outlook vous permet d'afficher directement les erreurs et notifications de synchronisation, d'accéder aux dossiers des erreurs et des conflits, d'ouvrir la liste des activités et d'envoyer des demandes de réunion. 4. Si vous êtes un prestataire de services qui utilise Microsoft Outlook pour répondre aux messages, cochez la case Activer le scénario de service dans la section Synchronisation initiale. Se connecter à SAP Cloud for Customer depuis Microsoft Outlook Si votre administrateur a configuré le Single Sign On (SSO), vous êtes connecté automatiquement et la barre latérale SAP Cloud for Customer apparaît. Si vous ne voyez pas la barre latérale SAP Cloud for Customer dans Microsoft Outlook, procédez comme suit pour vous connecter : 1. Dans Microsoft Outlook, sous SAP Cloud for Customer, cliquez sur le bouton pour vous connecter à SAP Cloud for Customer. 2. Dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez la ligne affichant le système dans lequel est situé votre système SAP Cloud for Customer, et cliquez sur OK. La connexion est basée sur les certificats et est exécutée automatiquement en arrière-plan. Votre Microsoft Outlook est désormais connecté au système SAP Cloud for Customer que vous avez sélectionné. 3. Si un problème survient à propos du certificat de votre utilisateur ou si vous n'utilisez pas de certificats, une boîte de dialogue apparaît : vous pouvez y saisir votre ID utilisateur et votre mot de passe. Saisissez votre URL dans la zone Système SAP en supprimant les informations de chemin ou de répertoire se trouvant à la fin de l'URL. Vous pouvez par exemple vous connecter avec l'URL http://Test.sap.corp: 7000, mais pas avec http://Test.sap.corp:7000/irj/portal. Pour vous assurer que vous vous êtes connecté au système, vérifiez le titre du bouton que vous avez utilisé pour vous connecter. Si le texte a été modifié en Déconnexion, vous êtes bien connecté. Si vous travaillez hors ligne et ne pouvez pas vous connecter au système, toutes les modifications apportées aux e-mails, rendez-vous et tâches ou à tout autre nouvel élément à synchroniser avec SAP Cloud for Customer sont conservées en file d'attente dans Microsoft Outlook. La synchronisation réelle de ces éléments intervient automatiquement dès que vous vous connectez à SAP Cloud for Customer via l'add-in. Si vous restez connecté à SAP Cloud for Customer via l'add-in plusieurs heures sans effectuer d'action, vous risquez de recevoir une erreur d'autorisation lorsque vous tentez d'utiliser une fonction d'intégration de Microsoft Outlook. Dans ce cas, les cookies associés à votre utilisateur ont probablement expiré. Il vous suffit de vous déconnecter puis de vous reconnecter. Répondre aux messages Les agents peuvent répondre aux messages depuis leur espace de travail à l'aide de Microsoft Outlook. 1. Dans l'espace de travail de l'agent, vérifiez que la case Utiliser Microsoft Outlook est cochée. 2. Sélectionnez Répondre pour répondre au dernier e-mail. L'e-mail précédent est copié dans la réponse et les autres destinataires de l'e-mail précédent sont ajoutés. Sélectionnez Composer nouvel e-mail si vous ne voulez pas répondre au dernier e-mail. Les deux options de réponse déclenchent l'ouverture d'une fenêtre Microsoft Outlook pré-renseignée avec l'adresse e-mail du client. 3. Rédigez votre réponse. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 233 Veillez à utiliser le compte de messagerie adéquat pour répondre. Conservez le numéro de message dans la ligne d'objet de l'e-mail afin qu'il reste associé au message. 4. Envoyez votre réponse. L'e-mail est associé au message et apparaît sous Interactions. Ajouter des rendez-vous à la synchronisation Vous pouvez uniquement synchroniser les rendez-vous dont vous êtes l'organisateur. Si vous êtes un participant, vous recevez toutes les mises à jour des rendez-vous Microsoft Outlook de l'organisateur. 1. Dans votre calendrier Microsoft Outlook, ouvrez un rendez-vous et sous SAP Cloud for Customer, sélectionnez Ajouter un rendez-vous. Pour ajouter directement un rendez-vous sans l'ouvrir, cliquez sur le rendez-vous dans votre calendrier avec le bouton droit de la souris, et sélectionnez Ajouter rendez-vous. Lorsque vous créez un rendez-vous, vous pouvez le synchroniser et l'envoyer en sélectionnant Sauvegarder, envoyer et synchroniser rendez-vous. Cette étape combine plusieurs étapes pour vous faire gagner du temps. 2. Si nécessaire, ajoutez une référence à un compte. 3. Sélectionnez Soumettre. Une activité de rendez-vous est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues du rendez-vous Microsoft Outlook. Vous pouvez également ouvrir, créer et traiter un rendez-vous dans SAP Cloud for Customer. Pour plus d'informations, voir Activités [Page 38]. Pour synchroniser les modifications ultérieures apportées à un rendezvous dans SAP Cloud for Customer ou dans Microsoft Outlook, répétez les étapes ci-dessus. Les rendez-vous périodiques ne peuvent pas faire l'objet d'une synchronisation. Si vous ajoutez ou modifiez des participants d'un rendez-vous SAP Cloud for Customer, vous pouvez envoyer la demande de réunion de la manière suivante : 1. Répétez les étapes ci-dessus pour vous assurer que le rendez-vous a fait l'objet d'une synchronisation. 2. Ouvrez le rendez-vous dans Microsoft Outlook et envoyez la demande de réunion. Ajouter des tâches à la synchronisation 1. Dans Microsoft Outlook, ouvrez une tâche dans votre liste des tâches et sélectionnez SAP Cloud for Customer Ajouter tâche . Si vous saisissez un nom dans la zone Nom de la société dans les détails de la tâche, c'est ce nom qui est utilisé comme nom du compte dans le système. De même, si vous créez une tâche dans le système et que vous la synchronisez avec Microsoft Outlook, le nom du compte apparaît dans les détails de la tâche en tant que nom de la société. 2. Si nécessaire, ajoutez un compte comme référence. 3. Sélectionnez Soumettre. 234 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Une activité de tâche est créée dans SAP Cloud for Customer à partir des informations issues de la tâche Microsoft Outlook. Vous pouvez également ouvrir, créer et traiter une tâche dans SAP Cloud for Customer. Pour plus d'informations, voir Activités [Page 38]. Les tâches des 30 derniers jours et les tâches futures sont synchronisées et apparaissent dans Microsoft Outlook. Les tâches plus anciennes ne sont pas synchronisées. Si vous modifiez une tâche dans SAP Cloud for Customer, les modifications sont automatiquement synchronisées avec Microsoft Outlook en cinq minutes. Toutefois, aucune synchronisation automatique n'est effectuée si vous modifiez dans Microsoft Outlook une tâche qui a déjà été synchronisée. Dans ce cas, ouvrez la tâche dans Microsoft Outlook, apportez vos modifications et sélectionnez Ajouter une tâche pour déclencher la synchronisation avec SAP Cloud for Customer. Afficher des rendez-vous et des tâches synchronisés dans SAP Cloud for Customer 1. Dans SAP Cloud for Customer, allez à Activités. 2. Sélectionnez la sous-vue Rendez-vous ou Tâches. Le rendez-vous ou la tâche synchronisé(e) depuis Microsoft Outlook apparaît dans SAP Cloud for Customer sous l'onglet Activités. Annuler des rendez-vous Vous pouvez uniquement synchroniser les rendez-vous dont vous êtes l'organisateur. Si vous êtes un participant, vous recevez toutes les mises à jour des rendez-vous Microsoft Outlook de l'organisateur. Contrairement aux rendez-vous supprimés, les rendez-vous annulés restent affichés dans le système, ce qui signifie que vous pouvez les utiliser pour suivre les rendez-vous initialement prévus, mais non clôturés. Lorsque vous annulez un rendez-vous dans le système, il est synchronisé avec Microsoft Outlook comme indiqué dans la section Ajouter des rendez-vous à synchroniser. Après la synchronisation avec Microsoft Outlook, les annulations sont envoyées aux participants et le rendez-vous est supprimé de Microsoft Outlook. Vous pouvez uniquement annuler des rendez-vous à partir du système. Si vous annulez un rendez-vous à partir de Microsoft Outlook après la synchronisation, il apparaît comme supprimé dans le système. Supprimer des rendez-vous ou des tâches Les étapes listées ci-dessous prennent pour exemple un rendez-vous, mais les étapes sont les mêmes pour les tâches. 1. Dans Microsoft Outlook, ouvrez le rendez-vous que vous voulez supprimer. Vous pouvez uniquement synchroniser les rendez-vous dont vous êtes l'organisateur. Si vous êtes un participant, vous recevez toutes les mises à jour des rendez-vous Microsoft Outlook de l'organisateur. 2. Sélectionnez SAP Cloud for Customer Supprimer rendez-vous . Vous ne pouvez supprimer que les rendez-vous ou les tâches qui ont été synchronisés. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 235 Pour les rendez-vous et les tâches ayant déjà fait l'objet d'une synchronisation, la suppression est synchronisée à la fois dans Microsoft Outlook et dans SAP Cloud for Customer. Afficher les détails de synchronisation d'un élément 1. Ouvrez l'élément dans Microsoft Outlook. 2. Dans le cadre inférieur de l'élément, dans la section Détails — SAP Cloud for Customer, cliquez sur le lien. 4.4.8 E-mails non affectés Si votre système est configuré pour prendre en charge les e-mails comme canal de création des messages du service client, tous les e-mails reçus qui ne peuvent pas être automatiquement convertis en nouveaux messages ou affectés à un message existant sont alors ajoutés à la liste des e-mails non affectés. Ces e-mails doivent être traités manuellement par des agents. Il existe différentes raisons pour lesquelles un e-mail ne peut pas être automatiquement associé à un message. Par exemple, votre système peut être configuré de manière à traiter manuellement ces e-mails ou plusieurs contacts peuvent comporter la même adresse e-mail d'expéditeur. Le motif est indiqué dans les détails de l'e-mail afin que vous puissiez déterminer si cet e-mail doit être converti en nouveau message ou affecté à un message existant. Traiter les e-mails non affectés 1. Pour afficher la liste des e-mails non affectés dans votre système, allez à Service client E-mails non affectés . 2. Ouvrez les détails de l'e-mail. 3. Consultez le motif qui indique pourquoi l'e-mail n'a pas été automatiquement associé à un message. Ce motif se trouve juste au dessus de la section Général des détails de l'e-mail. 4. Déterminez si cet e-mail doit être converti en nouveau message ou affecté à un message existant. Par exemple, le motif peut indiquer qu'aucun contact ne correspond à l'adresse e-mail utilisée pour l'envoi de l'e-mail. Le message de l'e-mail indique cependant un compte client entreprise et inclut un nom de contact complet. Vous devez alors rechercher le compte et trouver le contact mentionné dans l'e-mail. Comme le message de l'e-mail ne fait référence à aucun problème en cours ou message connu, vous décidez de convertir cet e-mail en nouveau message pour ce client. 5. 6. 236 Sous Action , sélectionnez l'une des options suivantes : ● Convertir en nouveau message La création rapide Nouveau message s'ouvre, vous permettant de renseigner les informations requises et de sauvegarder vos entrées pour créer un nouveau message basé sur cet e-mail. L'e-mail est supprimé de la liste des e-mails non affectés et ne peut plus être traité comme un e-mail. ● Affecter à un message existant Une boîte de dialogue de sélection s'ouvre et vous permet de sélectionner un message auquel affecter l'e-mail. L'e-mail est supprimé de la liste des e-mails non affectés et ne peut plus être traité comme un e-mail. ● Supprimer Supprime l'e-mail. Fermez les détails de l'e-mail. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service 4.4.9 Contrats En règle générale, un contrat est un accord de service juridiquement contraignant, qui est passé entre des parties et stipule leurs obligations et responsabilités respectives. Les contrats vous permettent de disposer des informations requises, notamment l'objet du contrat, les objets couverts, la date de signature et la période de validité, regroupées dans un emplacement unique. Le poste de travail Contrats vous permet de créer ces contrats et offre une vue d'ensemble des contrats actifs. Une fois que vous avez finalisé un contrat avec un client et que ce contrat est actif, il est déterminé lors de la création du message, auquel il est automatiquement ajouté. Si le contrat contient également des accords sur le niveau de service, ceux-ci deviennent visibles après la détermination dans le message. Contexte de gestion Conditions préalables Vous devez configurer les contrats dans la configuration de gestion. Pour plus d'informations, voir Configurer les contrats dans le Guide d'administration. Messages liés Vous trouverez les messages utilisant un contrat spécifique dans l'onglet Messages liés du contrat. Fuseau horaire Pour accéder à une période de validité applicable du contrat, vous devez également sélectionner un fuseau horaire valide pour les zones Date de début, Date de fin et Signé le. Le fuseau horaire par défaut est déterminé à partir du fuseau horaire du salarié connecté sous Personnaliser Mes options Options régionales . Détermination du contrat dans un message La détermination du contrat dans les messages part des informations générales pour aller vers les données spécifiques. Autrement dit, plus vous saisissez d'informations, plus la détermination du contrat est précise. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 237 L'un de vos clients possède les contrats actifs suivants : Contrat Détails du contrat Standard Contrat sans objets couverts, comme un produit ou un produit enregistré ; tous les objets sont couverts. Argent Contrat avec le produit Imprimante XPrint Or Contrat avec le produit Imprimante XPrint et un produit enregistré sous le numéro de série P56789 Le client appelle votre centre de services et vous ouvrez un message pour lui : ● Si vous n'entrez que le nom du client et les problèmes qu'il rencontre, le système trouve le contrat standard et l'affecte au message comme base des services offerts. ● Si vous saisissez également un produit, par exemple Imprimante XPrint, le contrat Argent est identifié et affecté au message. ● Lorsqu'un client rencontre un problème avec une imprimante spécifique et qu'il peut vous préciser le numéro de série du produit enregistré, le contrat Or est affecté au message. Si le système détermine plusieurs contrats actifs comparables, il vous invite à en sélectionner un manuellement. Pour sélectionner manuellement un contrat, ouvrez l'aide à la saisie préfiltrée contenant les contrats actifs. Mais vous pouvez aussi afficher tous les contrats du client pour rechercher les éventuels contrats dotés du statut Prêt qui entrent en vigueur prochainement et les affecter. Niveaux de service Les niveaux de service sont déterminés soit par le niveau saisi dans le contrat, soit automatiquement par les règles de détermination. Pour gérer la détermination du niveau de service, accédez au poste de travail Administrateur, puis sélectionnez Tâches courantes Déterminer le niveau de service . En principe : le niveau de service issu du contrat est prioritaire sur la détermination automatique. Si vous supprimez l'affectation d'un contrat dans un message, la détermination du niveau de service est à nouveau déclenchée et le niveau de service le plus approprié est alors affecté. Statuts Un contrat peut présenter les statuts suivants : ● En cours de préparation : le contrat est créé mais il n'est pas encore prêt à être utilisé dans les messages client. ● Prêt : le contrat a été activé mais la période de validité n'a pas encore commencé. ● Actif : le contrat est activé et la période de validité a commencé. ● Obsolète : le contrat est activé mais la période de validité a expiré ou l'administrateur du contrat a activé le statut de celui-ci sur Obsolète. ● Bloqué : vous pouvez bloquer temporairement un contrat à des fins d'utilisation ultérieure, par exemple lorsque le client n'a pas encore payé les honoraires. Vous pouvez réactiver le contrat une fois le règlement effectué. 238 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Tâches Créer un contrat 1. Pour créer un contrat, sélectionnez le poste de travail Contrats et cliquez sur Créer, ou cliquez sur l'option de création rapide Nouveau contrat. 2. Saisissez les données requises telles que son nom, la date de signature du contrat, ses dates de début et de fin, le niveau de service, le client et l'administrateur du contrat. 3. Sauvegardez le contrat et ouvrez-le pour poursuivre le traitement. 4. Dans l'onglet Objets couverts, vous pouvez affecter au contrat des produits et des produits enregistrés. Pour entrer un produit, cliquez sur Ajouter et sélectionnez soit un produit, soit un numéro de série. ● Si vous sélectionnez un numéro de série, le produit correspondant est renseigné automatiquement. Vous pouvez également recourir à l'aide à la saisie pour rechercher le numéro de série ou uniquement l'enregistrer. Pour ce faire, cliquez sur Nouvel enregistrement dans l'aide à la saisie. ● Si vous n'effectuez aucune saisie, le contrat est valide pour tous les produits et produits enregistrés du client. 5. Dans l'onglet Notes sous Informations client, vous pouvez saisir l'objet du contrat convenu avec votre client. 6. Sauvegardez les modifications. Copier un contrat Pour copier un contrat, ouvrez un contrat, cliquez sur Actions Copier and adaptez les zones requises. Créer un contrat prorogé 1. Pour créer un contrat prorogé, accédez à l'onglet Contrats liés et cliquez sur Nouveau. 2. Entrez les nouvelles dates et sauvegardez le contrat. Supprimer un contrat Tant qu'un contrat est en cours de préparation, vous pouvez le supprimer. Pour supprimer le contrat, sélectionnez la ligne correspondante dans la vue Contrats, puis Actions Supprimer . Activer un contrat Pour activer un contrat, cliquez sur Actions Activer . ● Si le contrat est activé avant le début de sa période de validité, son statut est activé sur Prêt. Il est modifié en Actif au début de la période de validité. ● Notez que si vous modifiez les données d'un contrat dont le statut est Prêt ou Actif, vous devez en informer votre client. ● Vous ne pouvez pas activer un contrat en cours d'approbation. Une fois la période du contrat terminée, le statut passe à Obsolète et vous pouvez corriger les données de contrat manuellement ou créer des contrats prorogés. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 239 Contrôles lors de l'activation Lorsque vous activez un contrat, le système effectue plusieurs contrôles pour garantir que le contrat est valide : ● Un contrat doit avoir une date de début et une date de fin, cette dernière devant être postérieure à la date de début. ● Si vous avez saisi des objets couverts et ajouté manuellement des tiers, le système vérifie qu'ils existent bien dans le système. Rechercher les contrats à expiration La requête Contrats arrivant à expiration prochainement permet de filtrer les contrats dont la date de fin est située entre la date du jour et la date du jour plus 28 jours. Notez que vous pouvez créer vos propres requêtes à l'aide de vos options de recherche étendue. Créer un PDF Pour créer un PDF à partir du contrat, cliquez sur Actions Aperçu . Une fenêtre s'ouvre, affichant l'aperçu du contrat au format PDF. Vous pouvez alors l'imprimer ou l'enregistrer en tant que fichier PDF sur votre ordinateur local et l'ajouter au contrat en tant que pièce jointe, par exemple. La langue gérée dans les données principales du compte est la langue du document définie dans le contrat, si bien qu'elle est aussi reprise dans le formulaire du contrat. Si la langue n'est pas gérée, c'est la langue définie dans le système qui est utilisée. 4.5 Clients 4.5.1 Comptes L'onglet Comptes vous permet d'afficher des comptes existants, d'en créer de nouveaux et de définir leur statut. Si vous le souhaitez, vous pouvez également afficher les détails du compte, vérifier des données supplémentaires et renommer et traiter des comptes et, si vous y êtes autorisé, affecter des salariés à une équipe de compte. Une fois que vous avez créé un compte, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui attribuer le statut Obsolète. Tâches Créer des comptes 1. Sélectionnez 2. Cliquez sur Créer. 3. Saisissez le nom et le pays du compte, puis indiquez sa ville. Si vous le souhaitez, vous pouvez également indiquer le site Web du compte ou sa classification. 4. Sauvegardez vos données. 240 Clients Comptes . © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Si votre administrateur a configuré la solution pour contrôler d'éventuels doublons de comptes, un contrôle des doublons est effectué automatiquement lorsque vous sauvegardez le compte afin de garantir que les informations de compte sont uniques. Vous pouvez aussi cliquer sur Contrôle des doublons avant de sauvegarder le compte. Si les informations de compte que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un compte existant, la solution vous informe que d'éventuels doublons de comptes ont été trouvés. Il peut y avoir confusion si vous saisissez, par exemple, le nom Eastsouth et que le système ne détecte pas le compte Eastsouth Corp existant comme doublon. La présence éventuelle de doublons est calculée en fonction d'un algorithme spécifique et seuls les comptes présentant une similitude supérieure au seuil configuré sont indiqués comme d'éventuels doublons. L'algorithme calcule la similitude entre deux noms de compte dont l'un est constitué d'un seul mot, par exemple Eastsouth, et l'autre de deux mots, par exemple Eastsouth Corp, avec une similitude inférieure au seuil standard. Dans ce cas, le compte Eastsouth Corp existant n'est pas indiqué comme éventuel doublon. Par conséquent, SAP vous recommande de saisir le plus d'informations correctes possibles pour obtenir des résultats pertinents, notamment le nom complet du compte et les informations d'adresse, par exemple. Vous pouvez aussi demander à votre administrateur de modifier les options système pour assouplir les contrôles de doublons. Ces options sont disponibles dans votre projet d'implémentation, dans le poste de travail Configuration de gestion, lorsque vous traitez le périmètre du projet : gestion Partenaires Gestion des partenaires Phase Questions Données générales de Groupe : Contrôle des doublons pour partenaires . Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Vous pouvez désigner un seul contact principal par compte. Les contacts secondaires ne peuvent pas être indiqués. Si la gestion de territoire a été activée, un salarié qui n'est pas défini comme responsable de territoire ne peut pas être défini comme titulaire d'un compte. Traiter des comptes Vous pouvez traiter les comptes dans l'en-tête de l'élément Compte, en procédant comme suit : 1. Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le compte, par exemple, placez le curseur sur la zone Nom. 2. Effectuez les modifications voulues. En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique. 3. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. L'en-tête de l'élément vous permet uniquement de traiter l'adresse principale actuelle d'un compte. Pour traiter une autre adresse que l'adresse principale actuelle ou pour désigner une adresse différente comme adresse principale, sélectionnez l'onglet Adresses. Sélectionner des filtres pour les comptes Dans la solution standard, les comptes sont affichés dans différents filtres, décrits ci-dessous : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 241 Filtres standard pour les comptes Filtre Comptes affichés Mes comptes Comptes dans lesquels vous êtes affecté soit à l'équipe de compte soit (si la gestion de territoire est activée dans votre solution) à l'équipe de territoire. Comptes de mon Comptes dans lesquels vous êtes affecté à l'équipe de compte. équipe de Ce filtre apparait uniquement si la gestion de territoire est activée dans votre solution. compte Comptes de mon Comptes dans lesquels vous êtes affecté à l'équipe de territoire. équipe de Ce filtre apparait uniquement si la gestion de territoire est activée dans votre solution. territoire Comptes de mon Comptes dans lesquels une personne de votre organisation, y compris des salariés d'organisations équipe subordonnées, est affectée soit à l'équipe de compte soit (le cas échéant) à l'équipe de territoire : ● Pour les salariés, l'équipe désigne des salariés dans l'organisation à laquelle l'utilisateur connecté est directement affecté et des salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation de l'utilisateur connecté. ● Pour les managers, l'équipe désigne des salariés ○ dans une organisation dans laquelle l'utilisateur connecté est affecté comme manager et des salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation dans laquelle l'utilisateur connecté est affecté comme manager ; et ○ ● Tous dans l'organisation à laquelle l'utilisateur connecté est directement affecté, et des salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation de l'utilisateur connecté. Si l'utilisateur connecté n'est affecté à aucun poste dans une organisation, l'équipe désigne uniquement le salarié. Comptes pour lesquels vous disposez au moins d'un accès en lecture. Les comptes qui apparaissent dans votre solution, par filtre, peuvent différer en fonction des restrictions d'accès définies par votre administrateur. Les filtres standard ci-dessus n'incluent pas les comptes obsolètes. Pour afficher des comptes obsolètes, créez et sauvegardez un nouveau filtre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les listes [Page 48]. Le filtre par défaut est Mes comptes. Vous pouvez modifier le groupe de comptes affichés en sélectionnant ces filtres. Utiliser les filtres étendus Si vous utilisez les filtres étendus, vous pouvez filtrer vos comptes, par exemple, en incluant des sous-territoires ou en affinant la liste de résultats via l'ajout d'un compte de niveau supérieur. Afficher un compte dans SAP Jam Vous pouvez afficher des objets de gestion comme les comptes dans SAP Jam depuis votre système SAP Cloud for Customer. 1. Dans la vue Comptes, sélectionnez un ou plusieurs comptes. 2. Sélectionnez Nouvelle, Caractéristique dans le groupe. 3. Dans la fenêtre pop-up Caractéristique dans, sélectionnez le groupe dans lequel vous voulez afficher le compte, puis cliquez sur OK. 242 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Définir le statut d'un compte Dans les détails du compte, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants : ● Sélectionnez ● Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du compte en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion du compte des résultats de recherche ultérieurs. Si vous bloquez un compte, les opportunités, activités et autres éléments futurs ne pourront pas y être affectés. ● Actions Activer sur Obsolète pour modifier le statut du compte en Obsolète. Si vous Sélectionnez définissez un compte comme obsolète, les opportunités, activités et autres éléments futurs ne pourront pas y être affectés. Actions Activer pour modifier le statut du compte en Actif. Vous pouvez affecter un nouveau statut à un compte à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un compte actif comme obsolète, ou un compte bloqué comme actif. Utiliser une vue du calendrier La vue du calendrier apparaît uniquement dans les clients HTML5. Vous utilisez un client HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Pour plus d'informations, contactez votre administrateur système. Cette vue affiche le calendrier du point de vue d'un compte. Pour afficher tous les rendez-vous, visites et appels téléphoniques à venir planifiés par une personne de votre organisation pour un compte, sélectionnez ce compte et la vue du calendrier. Un code couleur est attribué à chaque rendez-vous, visite et appel téléphonique en fonction de son statut. Vous pouvez créer de nouveaux rendez-vous, visites ou appels téléphoniques à partir de la vue du calendrier. Utiliser la vue de plan Si votre administrateur a configuré la solution en conséquence, vous pouvez afficher des comptes dans Vue de plan si vous le souhaitez. Sélectionnez Vue de plan pour afficher, à l'aide d'un service de cartographie externe intégré, la localisation de chaque adresse de comptes, soit prises séparément, soit en relation les unes par rapport aux autres. La vue de plan vous permet également d'agrandir ou de réduire l'image, et de vous déplacer dans la direction de votre choix. Vérifier les onglets dans les détails du compte Les onglets affichés dans les détails du compte dépendent des fonctionnalités de SAP Cloud for Customer que votre société a implémentées. Certains des onglets ci-dessous ne sont pas visibles par défaut. Si les fonctionnalités sont activées par votre administrateur, vous devez personnaliser l'écran pour rendre certains onglets visibles. Pour plus d'informations, visionnez la vidéo Personnaliser vos options . Les détails du compte vous permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La table ci-dessous récapitule les onglets disponibles pour chaque fonctionnalité : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 243 Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Synthèse Sélectionnez cet onglet pour consulter les dernières mises à jour effectuées sur le compte, les contacts désignés pour le compte et les adresses associées au compte. oui oui Flux Sélectionnez cet onglet pour lire, ouvrir, ajouter un mot-clé, un marquage ou un commentaire aux mises à jour de flux associées à ce compte. Pour plus d'informations, voir À propos du flux [Page 22]. oui oui Commandes récentes Sélectionnez cet onglet pour afficher les commandes récentes associées à ce compte. oui oui Si votre administrateur n'a pas configuré la synthèse 360, cet onglet n'apparaît pas. Graphiques ● Dans cet onglet, sous Cycle de vente moyen, vous pouvez oui afficher le cycle de vente moyen en nombre de jours, pour ce compte et pour tous les comptes. Les données de chaque cycle de vente moyen sont représentées séparément, mais les deux ensembles de données sont représentés par rapport au cycle de vente trimestriel. Si vous le souhaitez, vous pouvez également exporter ces données vers non Microsoft Excel®. Pour plus d'informations, voir À propos de l'analyse [Page 168]. ● Dans cet onglet, sous Évolution du chiffre d'affaires, vous pouvez afficher l'évolution globale du chiffre d'affaires de ce compte par rapport au cycle de vente trimestriel. Si vous le voulez, vous pouvez également exporter ces données vers Microsoft Excel. Activités Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou créer des rendezoui vous, tâches, appels téléphoniques ou e-mails associés à ce compte. oui Équipe du compte Sélectionnez cet onglet pour ajouter ou supprimer des salariés de l'équipe responsable de ce compte. Vous pouvez aussi ajouter des salariés qui assument le même rôle, mais avec des validités et des responsabilités différentes en matière de données de vente, par exemple Organisation commerciale, Canal de distribution, Division. Si vous disposez des autorisations correspondantes, vous pouvez également modifier le rôle des salariés affectés à ce compte. oui oui oui non Si la gestion de territoire est active, l'équipe du territoire apparaît également dans cet onglet. Territoires Sélectionnez cet onglet pour afficher les territoires associés. Si votre administrateur n'a pas configuré l'activation de l'affichage des territoires dans la solution, cet onglet n'apparaît pas. 244 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Onglet Actions Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Relations Sélectionnez cet onglet pour afficher les relations associées. oui oui Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou ajouter des adresses oui associées à ce compte. Quel que soit le compte, une seule adresse peut être indiquée comme adresse principale. Pour indiquer qu'une adresse peut être utilisée pour l'expédition ou la facturation, sélectionnez Oui dans la colonne correspondante. Si plusieurs adresses d'expédition ou de facturation sont indiquées, sélectionnez Oui (Standard) dans la colonne appropriée pour désigner une adresse comme adresse d'expédition ou de facturation par défaut. oui Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP ERP, cet onglet n'apparaît pas. Adresses Vous ne pouvez pas supprimer une adresse existante d'un compte car elle est peut-être déjà référencée par d'autres éléments, tels que les intérêts potentiels et les opportunités. Si vous disposez de données d'emplacements géographiques pour l'adresse, vous pouvez les saisir dans les zones Latitude et Longitude et vous pouvez les rendre visibles sur le site d'un fournisseur de cartes en ligne avec un mashup. Vous disposez des options suivantes pour entrer la latitude et la longitude : ● Vous pouvez exporter toutes les adresses, utiliser un service externe pour créer les données et réimporter les données à l'aide de la gestion des données en masse ou de l'outil de migration. Contacts ● Vous pouvez utiliser le service A2X II_MANAGE_CUSTOMER_IN pour mettre à jour les données. ● Vous pouvez mettre à jour les zones en créant une solution personnalisée à l'aide du SDK. ● Vous pouvez utiliser un mashup de données pour nettoyer les zones lors des mises à jour de géocodage. Sélectionnez cet onglet pour ajouter des contacts nouveaux ou oui existants ou supprimer des contacts de ce compte. Cet onglet vous permet également de désigner un contact comme contact principal du compte. Pour ajouter un contact existant, cliquez sur et sélectionnez un contact. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Actions oui Ajouter P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 245 Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Hiérarchie des comptes Sélectionnez cet onglet pour afficher les comptes dans une structure oui hiérarchique, sous réserve qu'un compte supérieur soit indiqué pour les comptes concernés. Vous pouvez développer et réduire la hiérarchie des comptes au niveau souhaité pour afficher le nombre de comptes voulu. oui Si votre administrateur n'a pas configuré l'activation de l'affichage de la hiérarchie des comptes dans la solution, cet onglet n'apparaît pas. Campagnes Sélectionnez cet onglet pour afficher les campagnes associées. oui non Intérêts potentiels Sélectionnez cet onglet pour afficher ou créer des intérêts potentiels oui associés à ce compte. non Opportunités Sélectionnez cet onglet pour afficher ou créer des opportunités associées à ce compte. oui non Pièces jointes Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou ajouter des pièces jointes associées à ce compte. oui oui Groupes Sélectionnez cet onglet pour afficher les informations de SAP Jam oui et pour effectuer les actions suivantes : ● créer des groupes internes dans SAP Jam pour collaborer à des réunions de l'équipe du compte, préparer les visites clients, etc. ; ● créer des groupes externes ou inter-sociétés dans SAP Jam pour protéger des comptes, réaliser des ventes additionnelles, etc. ; ● inviter automatiquement les membres de l'équipe du compte et les contacts du groupe dans SAP Jam, avec la possibilité d'ajouter ou de supprimer des adresses e-mail ; ● afficher une liste des groupes dans SAP Jam associés au compte et naviguer dans SAP Jam à partir de cette liste ; ● naviguer dans le compte à partir de SAP Jam ; ● afficher une liste des groupes recommandés dans SAP Jam pour le compte et naviguer dans SAP Jam à partir de cette liste ; ● afficher les dernières mises à jour du flux SAP Jam pour les groupes associés. non Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP Jam, cet onglet n'apparaît pas. Données de vente 246 Cet onglet permet d'afficher ou de traiter les données de vente oui associées de SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) et SAP ERP. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C non SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Documents de vente Sélectionnez cet onglet pour afficher les documents de vente associés. oui non Messages Sélectionnez cet onglet pour afficher les messages associés. non oui Groupes cibles Sélectionnez cet onglet pour afficher les groupes cibles associés. oui non Produits enregistrés Sélectionnez cet onglet pour afficher les produits enregistrés associés. non oui Heures des visites Permet de définir les heures des visites. Ces dates et ces périodes oui sont prises en compte lorsque les commerciaux et les préposés au service à la clientèle planifient des visites sur site pour les comptes. oui L'onglet Heures des visites est fourni masqué. Pour l'utiliser, personnalisez votre écran ou demandez à votre administrateur d'adapter les écrans à l'échelle de la société. Visites Sélectionnez cet onglet pour afficher les visites associées et pour définir la fréquence de visites recommandée pour ce compte. oui non Listes de produits Sélectionnez cet onglet pour afficher les listes de produits associés. oui oui Résultats de l'enquête Sélectionnez cet onglet pour afficher les résultats d'enquête associés. oui oui Attributs marketing Si l'intégration à SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) est configurée dans votre système, sélectionnez cet onglet pour accéder aux attributs marketing de SAP CRM associés à ce compte. oui non Affecter des salariés à l'équipe d'un compte Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez l'onglet Équipe du compte. 4. Ouvrez le volet Salariés. 5. Faites glisser l'icône du salarié approprié du volet Salariés vers la table de l'onglet Équipe du compte. Clients Comptes . Dans le client HTML5, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez l'onglet Équipe du compte, puis Ajouter. 4. Indiquez le rôle de partie et le nom du salarié à affecter, puis cliquez sur Ajouter . SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Clients Comptes . P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 247 Supprimer des salariés de l'équipe d'un compte 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez l'onglet Équipe du compte. 4. Recherchez le salarié à supprimer. 5. Dans la colonne Action correspondant au salarié à supprimer, sélectionnez Supprimer. Clients Comptes . Supprimer les activités d'un compte 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez Activités. 4. Dans la colonne Action de l'activité à supprimer, sélectionnez Supprimer. Clients Comptes . Supprimer des activités du compte les supprime du système tout entier. 5. Dans la boîte de dialogue qui suit, confirmez que vous voulez supprimer l'activité sélectionnée. Générer des synthèses de compte Pour générer la synthèse d'un compte au format PDF, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Cliquez sur Synthèse . Clients Comptes . Ouvrir des infos-clés CRM Pour ouvrir des infos-clés CRM, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez Clients Actions Comptes . Infos-clés client CRM . Lancer le Cockpit client ERP À partir des détails du compte dans l'onglet Données de vente, vous pouvez aussi lancer le Cockpit ERP via Actions Cockpit ERP et ouvrir des infos-clés client ERP au format PDF via Actions Infos-clés client ERP , à condition que votre système soit connecté à SAP ERP. Conditions préalables Pour que le système SAP Cloud for Customer puisse lancer le Cockpit client ERP, vous devez procéder aux adaptations suivantes : 1. Général Mashups Création de mashups , Dans le poste de travail Administrateur, sélectionnez recherchez le Cockpit de compte ERP (SM00105) et mettez à jour l'URL avec les données du système ERP connecté. 2. Pour rechercher l'URL, connectez-vous au système ERP correspondant et suivez ces étapes : 1. Lancez la transaction SICF, entrez CFS_APPLICATION dans la zone ServiceName et appuyez sur la touche F8 . 248 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Le service cfs_application apparaît dans l'écran suivant. 2. Cliquez avec le bouton droit dans l'écran et sélectionnez Tester service. 3. Un navigateur Web s'ouvre avec un URL. Copiez cet URL. Vous pouvez aussi procéder comme suit : Lancez la transaction SE80, sélectionnez Web Dynpro Comp/Intf., entrez CFS_COMPONENT et cliquez sur Afficher . Ouvrez ensuite l'application Web Dynpro cfs_application et, sous les propriétés, copiez l'URL de la zone URL. 3. Collez l'URL dans le mashup et sauvegardez vos modifications. Utiliser les versions d'adresses internationales Si votre administrateur a activé cette fonction, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour enregistrer les informations d'adresse des comptes dans plusieurs jeux de caractères, par exemple les alphabets grec, romain, cyrillique ou thaï. 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez 4. Dans l'écran suivant, sélectionnez dans la liste déroulante l'alphabet ou ensemble de caractères alternatif dans lequel les informations d'adresse doivent être indiquées. Clients Actions Comptes . Version internationale . Si un utilisateur est connecté au système en japonais mais veut saisir les informations d'adresse d'un compte en Thaïlande, il peut sélectionner l'ensemble de caractères thaï dans la liste déroulante pour la saisie de l'adresse. 5. Cliquez sur OK . Cette fonction est également accessible via l'onglet Adresses du compte. Voir aussi Contacts [Page 95] Commencer ici pour SAP Cloud for Sales 4.5.2 Contacts Les contacts sont organisés en fonction des comptes dont ils proviennent. Pour plus d'informations, voir Comptes [Page 86]. L'onglet Contacts vous permet d'afficher les contacts existants associés aux comptes, de créer des contacts et de définir leur statut. Vous pouvez également afficher les détails des contacts, vérifier des données supplémentaires et renommer et traiter des contacts, selon vos besoins. Une fois que vous avez créé un contact, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui attribuer le statut Obsolète. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 249 Tâches Créer des contacts 1. Sélectionnez 2. Cliquez sur Créer. 3. Saisissez le prénom et le nom du contact, puis indiquez le compte auquel il est associé. Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer d'autres détails, tels que des informations sur l'organisation, ou le téléphone, le téléphone portable ou l'e-mail du contact. 4. Sauvegardez vos données. Clients Contacts . Si votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour contrôler d'éventuels doublons de contacts, cliquez sur Contrôler présence de doublons et sauvegardez le contact afin de garantir que les informations sont uniques. Si les informations que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un contact existant, la solution vous informe que des potentiels doublons de contacts ont été trouvés. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Traiter des contacts Vous pouvez traiter les contacts dans l'en-tête de l'élément Contact à l'aide de la procédure suivante : 1. Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le contact, par exemple, placez le curseur sur la zone Nom. 2. Effectuez les modifications voulues. En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique. 3. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. L'en-tête de l'élément ne permet pas de traiter l'adresse professionnelle du compte associé au contact, mais vous pouvez utiliser le menu déroulant afin d'indiquer une autre adresse professionnelle pour le contact, le cas échéant. Pour créer ou traiter des adresses personnelles pour le contact, sélectionnez l'onglet Adresses. Sélectionner des filtres pour les contacts Les contacts sont affichés dans l'un des trois filtres standard décrits ci-dessous : Filtres de contacts standard Filtre Contacts affichés Tous Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes autorisé à accéder. Mes contacts Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes affecté en tant que membre de l'équipe du compte. Comptes de mon Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes affecté en tant que membre de l'équipe du équipe compte et, si vous êtes directeur des ventes, tous les contacts de tous les comptes auxquels n'importe quel subordonné est affecté en tant que membre de l'équipe du compte. 250 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Les filtres standard ci-dessus n'incluent pas les contacts obsolètes. Pour afficher des contacts obsolètes, créez et sauvegardez un nouveau filtre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les listes [Page 48]. Le filtre par défaut est Mes contacts et vous pouvez modifier le groupe de contacts affichés en sélectionnant ces filtres. Définir le statut d'un contact Dans les détails du contact, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants : ● Sélectionnez ● Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du contact en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion du contact des résultats de recherche ultérieurs. ● Sélectionnez Actions Actions Activer pour modifier le statut du contact en Actif. Activer sur obsolète pour modifier le statut du contact en Obsolète. Vous pouvez affecter un nouveau statut à un contact à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un contact actif comme obsolète, ou un contact bloqué comme actif. Vérifier les onglets dans les détails du contact Les onglets affichés dans les détails du contact dépendent des fonctionnalités de SAP Cloud for Customer que votre société a implémentées. Certains des onglets ci-dessous ne sont pas visibles par défaut. Si les fonctionnalités sont activées par votre administrateur, vous devez personnaliser l'écran pour rendre certains onglets visibles. Pour plus d'informations, visionnez la vidéo Personnaliser vos options . Les détails du contact permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La table ci-dessous récapitule les onglets disponibles pour chaque fonctionnalité : Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Synthèse Sélectionnez cet onglet pour consulter les dernières mises à jour concernant le contact, ainsi que les adresses associées. oui oui Flux Sélectionnez cet onglet pour lire les mises à jour de flux associées à oui ce contact. Pour plus d'informations, voir À propos du flux [Page 22]. Cet onglet vous permet également d'ouvrir des mises à jour de flux, de leur ajouter des mots-clés ou un marquage, de les définir comme favoris et de les commenter. Pour plus d'informations, voir Mots-clés [Page 30] et Tâches courantes [Page 29]. oui Adresses Sélectionnez cet onglet pour afficher, modifier ou ajouter des adresses associées à ce contact. oui oui Vous ne pouvez pas supprimer une adresse existante d'un contact car elle est peut-être déjà référencée par d'autres éléments, tels que les intérêts potentiels et les opportunités. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 251 Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Activités Sélectionnez cet onglet pour afficher, modifier ou créer des activités oui associées à ce contact (y compris des rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques et des e-mails). Pour plus d'informations, voir Activités [Page 38]. oui Intérêts potentiels Sélectionnez cet onglet pour afficher les intérêts potentiels associés oui à ce contact. Pour plus d'informations, voir Intérêts potentiels ventes [Page 102]. oui Opportunités Sélectionnez cet onglet pour afficher les opportunités de vente potentielles de ce contact. Pour plus d'informations, voir Opportunités [Page 104]. oui oui Relations Sélectionnez cet onglet pour afficher les relations associées. oui oui Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP ERP, cet onglet n'apparaît pas. Produits enregistrés Sélectionnez Produits enregistrés pour afficher les produits enregistrés associés à ce contact. non oui Campagnes Sélectionnez cet onglet pour afficher les campagnes associées. oui non Interactions marketing Sélectionnez cet onglet pour afficher les interactions marketing associées. oui non Messages Sélectionnez cet onglet pour afficher les messages associés à ce contact. non oui Consentements marketing Sélectionnez cet onglet pour consulter les consentements marketing définis pour ce contact. oui non Attributs marketing Si l'intégration à SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) est configurée dans votre système, sélectionnez cet onglet pour accéder aux attributs marketing de SAP CRM associés à ce contact. oui non Voir aussi Comptes [Page 86] 4.6 Support salarié Le support salarié vous permet de créer des messages de support pour les salariés de l'entreprise. Les messages de support peuvent être créés automatiquement à partir des e-mails envoyés à une adresse de support interne ou le personnel de support peut créer des messages manuellement. Le personnel de support peut afficher les détails des salariés dans l'espace de travail de l'agent. Les salariés peuvent aussi créer des messages pour le compte d'un autre salarié. 252 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Le salarié Melvin Jones perd son ordinateur portable et ne peut donc pas envoyer d'e-mail au support. Son manager, Rita Thomas, envoie une demande pour le remplacement de l'ordinateur portable pour le compte de Melvin. Le personnel de support peut traiter le message et une réponse sera automatiquement envoyée par e-mail. Le support salarié utilise la même infrastructure de traitement des messages de base que le service client. Les documents liés ci-dessous s'appliquent aux deux solutions. Notez que toutes les fonctionnalités décrites dans ces documents ne sont pas disponibles pour le support salarié. Voir aussi Messages [Page 215] Traiter des messages dans l'espace de travail de l'agent [Page 221] VIDÉO : Commencer ici pour le support salarié [Page 253] Modèles [Page 229] E-mails non affectés [Page 236] 4.7 VIDÉO : Commencer ici pour le support salarié Vidéo Commencer ici pour le support salarié (3 minutes et 44 secondes) Découvrez le support salarié dans SAP Cloud for Service, depuis le tri et l'utilisation des messages à l'envoi d'une réponse avec des liens vers les articles de la base de connaissances et la résolution du problème signalé. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 4.8 Produits enregistrés Un produit enregistré est un produit associé à un client spécifique et pour lequel vous avez enregistré un numéro de série unique. Lors de la création d'un message, les informations du produit enregistré permettent à l'agent d'identifier le produit client unique, la garantie valide en cours et les services garantis associés, le cas échéant. D'autres informations comme le site produit ou le canal de vente sont utilisées dans le processus de service à des fins de reporting. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 253 Tâches Enregistrer un produit Pour enregistrer des produits, utilisez l'outil Nouveau produit enregistré, accessible dans la solution aux emplacements suivants : ● Dans la barre d'outils, cliquez sur Nouveau produit enregistré. ● Sous ● Dans l'écran de détail du client sur l'onglet Produits enregistrés, cliquez sur Créer . Lorsque vous créez un produit enregistré à partir de l'écran de détail d'un client, les informations pertinentes sont automatiquement copiées dans le formulaire. ● À partir de l'espace de travail, sous Informations supplémentaires, cliquez sur l'icône Traiter pour le numéro de série, et cliquez sur l'icône Sélection de valeur. Dans la fenêtre pop-up qui s'affiche, cliquez sur Nouvel enregistrement. Lorsque vous créez un produit enregistré à partir de l'espace de travail, le client et les informations produit du message sont automatiquement copiés dans le formulaire. 1. Entrez les données sur le client, le produit et le numéro de série afin d'identifier le produit enregistré. Produits Produits enregistrés , cliquez sur Créer . L'ID produit enregistré est un ID unique constitué du produit de référence et du produit enregistré, ce dernier n'étant pas nécessairement unique. Par exemple, vous pouvez avoir un produit enregistré portant le numéro 127 pour le produit de référence A, et un produit enregistré portant le numéro 127 pour le produit de référence B. Par conséquent, si vous entrez un produit enregistré non unique, le système vous indiquera que ce numéro existe déjà. 2. Sauvegardez vos données. Traiter un produit enregistré Vous pouvez vérifier et ajouter des informations sur un produit enregistré à partir de l'écran de détail du produit enregistré. De la même manière que pour la création d'un produit enregistré, vous pouvez accéder à cet écran de détail à partir de plusieurs emplacements dans la solution. Effectuez l'une des actions suivantes : ● Lors de la création du produit enregistré, au lieu de simplement sauvegarder et fermer le formulaire, vous pouvez le sauvegarder et l'ouvrir. ● Dans l'onglet Produits enregistrés de détail du client, cliquez sur le lien Numéro de série. ● Produits Produits enregistrés , sélectionnez votre requête et cliquez sur le numéro de série du Sous produit enregistré que vous voulez vérifier ou traiter. Ajouter des détails du produit L'onglet Synthèse vous permet d'entrer des détails supplémentaires, par exemple le site produit, le responsable du produit enregistré (si différent du client) ou des notes. N'oubliez pas de sauvegarder vos modifications avant de fermer les détails du produit enregistré. Ajouter une garantie 1. Pour ajouter une garantie au produit enregistré, dans l'onglet Synthèse, cliquez sur l'icône Traiter pour la Garantie, puis cliquez sur l'icône Sélection de valeur et sélectionnez une garantie dans la liste. 2. Sauvegardez vos données. Pour plus d'informations, voir Garanties [Page 255]. 254 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Ajouter des pièces jointes 1. Dans l'onglet Pièces jointes, cliquez sur Ajouter. 2. Sélectionnez le type de pièce jointe à ajouter. ● Fichier local : vous permet de sélectionner un fichier sur votre disque local et de le télécharger dans le système. 3. ● Lien Web : vous permet de définir un URL et un titre d'affichage. ● À partir de la bibliothèque : vous permet de sélectionner une pièce jointe dans la bibliothèque de la solution. Pour plus d'informations, voir Bibliothèque [Page 57]. Sauvegardez vos données. Vérifier ou ajouter des messages Vous pouvez vérifier les messages existants liés à un produit enregistré dans l'onglet Messages. Vous pouvez aussi créer un message. 1. Cliquez sur Créer. 2. Vérifiez les informations renseignées automatiquement et apportez les modifications nécessaires. 3. Entrez un objet et une description pour le message. 4. Sauvegardez vos données. Si vous sélectionnez Sauvegarder et ouvrir, le nouveau message s'ouvre pour traitement dans l'espace de travail. Vérifier les modifications Vous pouvez consulter l'historique des modifications du produit enregistré dans l'onglet Modifications. 4.9 Garanties Vous pouvez créer des garanties dans le système en définissant leur durée et toutes les catégories d'incident non couvertes. Ces garanties peuvent alors être affectées à des produits enregistrés. Tâches Créer une garantie 1. Accédez à 2. Entrez un nom, l'ID et la durée. Entrez la durée sous forme numérique et avec une unité de temps, par exemple "30 jours" ou "30 j". Ces données sont reconnues et converties automatiquement. 3. Sous Catégories d'incident non couvertes, vous pouvez ajouter des catégories de processus ou d'incident à partir du catalogue de catégories de services. Les messages affectés à une catégorie d'incident non couverte sont exclus de la garantie. Produits Garanties et cliquez sur Créer. Les catégories de service ou de processus sans catégories d'incident affectées ne sont pas pertinentes pour la couverture de la garantie. La colonne Type de catégorie, indique si vous avez sélectionné une catégorie de processus ou d'incident. 4. Sauvegardez vos données. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 255 La catégorie est créée avec le statut En cours de préparation. Activer la garantie Pour activer la garantie, recherchez-la et sélectionnez Actions Activer . Affecter une garantie à un produit enregistré 1. Passez à 2. Recherchez le produit enregistré pertinent et accédez aux détails en cliquant sur l'ID série. 3. Sous Garantie, cliquez sur Traiter. 4. Cliquez sur Sélection de valeur et sélectionnez la garantie pertinente. 5. Sauvegardez vos données. Produits Produits enregistrés . Catégories d'incident non couvertes Sous Catégories d'incident non couvertes, vous pouvez affecter des catégories d'incident pour exclure des incidents spécifiques de la garantie au cas où l'élément en question serait sélectionné par exemple dans un message. Pour simplifier, vous pouvez également ajouter des catégories de service. Dans ce cas, aucune des catégories d'incident au-dessous de la catégorie de service sélectionnée n'est couverte pour cette garantie. Il en est de même pour les catégories d'incident situées au-dessous d'une autre catégorie d'incident. Seules les catégories d'incident déterminent si une garantie doit être octroyée pour un produit ou non. Par exemple, si aucune catégorie d'incident n'a été affectée à une catégorie de service répertoriée dans Catégories d'incident non couvertes et que vous sélectionnez ensuite cette catégorie de service dans le message, aucune limitation et/ou exclusion de garantie ne s'applique. Les catégories sont regroupées de manière hiérarchique, si bien que le niveau supérieur inclut également les niveaux inférieurs : Catalogue (zone masquée par défaut dans Catégories d'incident non couvertes) inclut plusieurs catégories de service. Les catégories de service permettent de catégoriser plusieurs types de demandes de service, par exemple un problème avec un produit ou une demande d'informations. Les catégories d'incident, et toutes les catégories d'incident liées situés à un niveau inférieur, sont des souscatégories des catégories de service et permettent de catégoriser les divers types d'incident. L'exemple ci-dessous illustre le problème lié aux produits de la catégorie de service : chaudière à gaz ou chaudières électriques. 256 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service ● Service et assistance à la clientèle (catalogue) ○ Demande d'informations (catégorie de service) ○ Problème lié à un produit (catégorie de service) ○ chaudière à gaz (catégorie d'incident) ○ Unité de contrôle et de régulation (catégorie d'incident) ○ Erreur client (catégorie d'incident) ○ ○ Problème d'installation (catégorie d'incident) Chaudière électrique (catégorie d'incident) ○ Unité de contrôle et de régulation (catégorie d'incident) ○ Erreur client (catégorie d'incident) ○ Problème d'installation (catégorie d'incident) Une société vend des chaudières. Toutes les chaudières à gaz doivent être sous garantie de 5 ans. La catégorie erreur client doit être exclue de la garantie. L'administrateur crée une garantie valide 5 ans et sélectionne sous Catégories d'incident non couvertes la catégorie de service Erreur client (catégorie d'incident) et Chaudière électrique. Si un client a un problème avec une chaudière à gaz et que ce problème venait par exemple d'une erreur de sa part, la garantie ne couvre pas ce dommage. En revanche, si le dommage est dû à un problème d'installation, il est couvert par la garantie car il n'était pas exclu. 4.10 Analyse Analyse constitue votre point d'accès aux données analytiques du système et aux rapports, et permet d'identifier les tendances, de mesurer l'impression des clients et de suivre des mesures telles que le volume ou le taux de traitement des messages. Vous pouvez aussi télédécharger des rapports et effectuer des analyses ad hoc dans votre navigateur Internet ou dans Microsoft Excel®. Tableau de bord Synthèse des services La synthèse des services constitue un ensemble de graphiques basés sur les rapports de votre système. Ces graphiques présentent un instantané de vos informations principales, et ils peuvent être adaptés à votre mode de travail. Pour plus d'informations sur l'ajout ou la suppression de rapports depuis la synthèse en vue de les personnaliser, voir Personnaliser les tableaux de bord [Page 171]. Pour afficher les détails d'un rapport, cliquez sur l'icône Actions et sélectionnez l'une des options suivantes : ● Afficher avec navigateur Web ● Afficher avec navigateur Web - Filtre rapide ● Afficher avec Microsoft Excel® Rapports pour les fonctionnalités de service client et de médias sociaux de SAP Cloud for Customer Les rapports suivants (triés par ordre alphabétique) sont disponibles dans SAP, cependant votre administrateur peut créer des rapports personnalisés que vous pouvez décider d'afficher dans le tableau de bord de synthèse : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 257 Rapports dans SAP Cloud for Service et SAP Cloud for Social Engagement Rapport Description Comptage client Indique le nombre de clients par canal, produit et temps. Mesure de l'impression d'un client Affiche l'impression moyenne d'un client dans le temps. Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de service Affiche le nombre moyen de demandes de service quotidiennes pour le mois cumulé et l'année cumulée. Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de service (priorité) Présente le nombre moyen de demandes de service quotidiennes par priorité. Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de service (organisation de service) Indique le nombre moyen de demandes de service quotidiennes par structure, par organisation de service et par organisation de service et de support. Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de service (Top 10 catégorie de service) Affiche le nombre moyen de demandes de service quotidiennes pour le top 10 des catégories de service. Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de service (année) Présente le nombre moyen de demandes de service quotidiennes par année. Métrique opérationnelle Indique le temps de traitement moyen par agent, canal, produit et temps. Mesure de l'impression Indique le nombre d'impressions positives, négatives et neutres par canal, produit et temps. Portefeuille de demandes de service Indique le nombre d'éléments dans le portefeuille de demandes de service en cours et en cours de traitement par semaine glissante. Taux de traitement des demandes de service Indique le taux de traitement des demandes de service par jour. Moyenne quotidienne des demandes de service Affiche le nombre moyen de demandes de service quotidiennes pour le mois cumulé et l'année cumulée. Volume des activités de messages Affiche le nombre total d'activités de messages entrantes, y compris les messages d'origine, les commentaires et les mentions "J'aime" par canal et par produit. Taux de traitement des messages Indique le pourcentage de messages terminés par canal, produit, agent et temps. Taux d'escalade de message Indique le pourcentage de messages remontés par canal, produit, agent et temps. Priorité des messages Présente les scores de priorité moyenne et médiane des messages ainsi que le nombre de messages à priorité élevée, moyenne et faible par canal, produit et temps. Volume de messages Indique le nombre de messages par canal, produit, statut et temps. Top 5 personnes influentes Présente les 5 personnes les plus influentes ou les 5 principaux clients en fonction du score Klout ou du volume des messages par canal et par produit. 258 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service Rapport Description Top 5 articles de la base de connaissances Présente les cinq principaux articles de la base de connaissances partagés avec les clients par canal, produit et temps. Top 5 sujets Présente les 5 principaux sujets identifiés dans les messages par canal, produit et temps. 4.11 Traiter des appels téléphoniques entrants Synthèse Après avoir installé l'adaptateur de client pour l'intégration de la téléphonie et de l'informatique fourni par SAP, votre solution génère automatiquement des appels téléphoniques qui collectent les informations clients des appels entrants, sous réserve que votre solution peut afficher le volet Softphone. Conditions préalables Vous devez installer un logiciel de téléphonie tiers. Tâches Installer l'adaptateur de client CTI Pour permettre à votre solution de générer automatiquement des appels téléphoniques, installez l'adaptateur de client CTI comme suit : 1. Dans SAP Cloud for Customer, sélectionnez Télédécharger. 2. Télédéchargez l'adaptateur de client CTI de la façon suivante : 3. 1. Passez le curseur de la souris sur Adaptateur de client CTI, puis cliquez sur Télédécharger . 2. Cliquez sur Exécuter lorsque vous y êtes invité. 3. Cliquez ensuite sur Oui si vous voulez que la solution publie les modifications sur votre ordinateur. 4. Suivez les étapes dans l'assistant de configuration. Une fois les étapes d'installation terminées, l'adaptateur est installé sur votre ordinateur et un raccourci affiché sur votre bureau. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le raccourci vers l'adaptateur présent sur votre bureau. Ouvrez le menu Compatibilité. Activez la sélection Exécuter ce programme en tant qu'administrateur. Ajouter des notes à l'activité Appel téléphonique en cours Si votre solution est définie pour afficher le volet Softphone, vous pouvez visualiser les détails de votre appel téléphonique en cours et ajouter des notes à cette activité. Pour visualiser les détails de l'appel téléphonique en cours, vous devez exécuter l'adaptateur de client CTI installé sur votre bureau. Vous devez exécuter l'adaptateur avant d'ouvrir SAP Cloud for Customer. 1. Pendant un appel téléphonique, cliquez sur Activité en cours. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 259 Si nécessaire, vous pouvez sélectionner Actions Réinitialiser dans le volet Activité en cours pour effacer les informations d'appel précédentes. Les détails de l'appel téléphonique en cours sont affichés dans le volet : ● Informations d'appel contient les détails relatifs à l'appel en cours. 2. ● Clients contient des informations détaillées sur le client à l'origine de l'appel. Vous pouvez également chercher des informations clients. ● Messages contient une liste de messages relatifs au client actuel. Vous pouvez également chercher des messages. Saisissez vos commentaires dans Notes et sauvegardez les modifications. Pour visualiser les notes que vous avez ajoutées à cette activité, sélectionnez Activités Appels téléphoniques et ouvrez l'activité Appel téléphonique. Vos commentaires sont affichés dans Notes. Convertir un appel téléphonique en message Si le périmètre de votre solution comprend les fonctionnalités sociales et de service, vous pouvez convertir un appel téléphonique en message. 1. Sélectionnez 2. Dans la liste, sélectionnez l'appel téléphonique à convertir. 3. Sélectionnez Actions puis Convertir en nouveau message. Vous verrez s'afficher dans la file d'attente un message contenant les informations de cet appel téléphonique. 260 Activités Appels téléphoniques . © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de service 5 Caractéristiques de médias sociaux 5.1 VIDÉO : Commencer ici pour SAP Cloud for Social Engagement Vidéo Commencer ici pour SAP Cloud for Social Engagement (7 minutes et 22 secondes) Découvrez les informations de base nécessaires à l'utilisation des messages dans SAP Cloud for Social Engagement. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 5.2 Service client 5.2.1 File d'attente Service client File d'attente , vous pouvez consulter une liste des messages en cours et en cours de Sous traitement. Vous pouvez utiliser les outils de la file d'attente pour traiter les messages clients. Pour afficher une liste de tous les messages, y compris les messages terminés, passez à Service client Messages . Les options et canaux de traitement des messages ne sont pas tous disponibles pour le support salarié. Tâches liées aux messages Pour traiter un message, vous devez d'abord le sélectionner en le mettant en surbrillance sans sélectionner de lien. Vous pouvez sélectionner plusieurs messages à la fois. Pour cela, maintenez la touche Ctrl ou la touche de commande enfoncée. La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter pour un message : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 261 Tâche Modifier le statut d'un message Modifier la priorité d'un message Définir un message comme non pertinent Faire remonter un message à un responsable ou à un expert du domaine Désescalader un message Affecter un message à vous-même 262 Procédure Résultat . Le statut du message est mis à jour. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Cliquez sur Activer le statut... 3. Sélectionnez le statut approprié dans la liste déroulante. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Cliquez sur Définir la priorité... 3. Sélectionnez la priorité appropriée dans la liste déroulante. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. . L'icône de priorité change en fonction de votre sélection. . Le statut Défini comme non pertinent est attribué au message, qui est alors Cliquez sur Définir comme non supprimé de toutes les files d'attente. pertinent. 3. Dans la fenêtre Confirmer la pertinence du message, cliquez sur Oui . 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sélectionnez Faire remonter. 3. Dans la fenêtre Confirmer escalade, cliquez sur Oui . . Le statut Remonté est attribué au message. Les messages remontés peuvent être affectés à un manager ou une autre personne désignée selon les options de votre système. 1. Sélectionnez l'icône Actions . 2. Sélectionnez Désescalader. 3. Dans la fenêtre Confirmer la désescalade, cliquez sur Oui . 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sous Affecter à, sélectionnez Moi. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C . Le message vous est affecté et est transféré dans votre liste d'attente. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Tâche Affecter un message à un autre agent ou à une autre équipe Procédure . Le message est affecté à l'agent ou l'équipe indiqué. 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sélectionnez Agent... ou Équipe.... 3. Réalisez l'une des actions suivantes : ● Entrez le nom de l'agent ou de l'équipe. ● Ajouter une note à un message Résultat Recherchez un agent ou une équipe en cliquant sur l'icône Sélection de valeur . Sélectionnez l'agent ou l'équipe dans les propositions affichées. 4. Cliquez sur OK . 1. Sélectionnez l'icône Actions 2. Sélectionnez Ajouter note. 3. Saisissez votre note. 4. Cliquez sur Sauvegarder . . Lorsque le message est ouvert dans l'espace de travail de l'agent, la note apparaît dans la section Interactions. La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter dans un message : Tâche Procédure Résultat Créer des éléments liés pour un message Vous pouvez créer des messages et des offres clients pour créer des tâches liées et finaliser un message. 1. Ouvrez un message et sélectionnez Activités liées . 2. Sélectionnez Créer un message, Créer une offre client, Créer une opportunité ou Créer un intérêt potentiel. 3. Saisissez toutes les informations nécessaires et sauvegardez vos modifications. Vous pouvez afficher les éléments liés créés pour le message dans Éléments liés. Ils sont indiqués par une flèche qui part du message actif. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 263 Tâche Créer un PDF Procédure 1. Résultat Pour créer un PDF à partir du message, ouvrez le message. Ensuite, sous Synthèse Client , sélectionnez la langue à utiliser dans le PDF. 2. Cliquez sur Synthèse Aperçu . Une autre fenêtre est affichée, avec l'aperçu du message au format PDF. Vous pouvez maintenant l'imprimer ou le sauvegarder comme PDF sur votre ordinateur local afin de l'envoyer par e-mail au client. 3. Lorsque vous cliquez sur Synthèse Générer , une pièce jointe est créée automatiquement et rendue disponible dans l'onglet Pièces jointes. Soumettre un message à approbation Si l'approbation est activée dans votre système, un message est soumis au processus d'approbation dès que l'une des conditions définies est remplie. Vous recevez alors un message d'avertissement. Ensuite, soit votre message est soumis à approbation à l'issue de la sauvegarde, soit vous devez le soumettre manuellement en cliquant sur Approbation Lorsque le message est en cours d'approbation, vous pouvez uniquement créer des activités liées ou ajouter des notes internes. Pour plus d'informations, voir Activer les processus d'approbation dans le Guide d'administration. Soumettre à approbation . Annuler une demande d'approbation de Si, pour quelque raison que ce soit, vous message devez annuler une demande d'approbation, cliquez sur Approbation Annuler la demande d'approbation . Voir aussi Commencer ici pour SAP Cloud for Service [Page 211] À propos des réserves de travail [Page 51] 264 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux 5.2.2 VIDÉO : Traiter les messages Vidéo Traiter les messages (4 minutes et 12 secondes) Découvrez les outils dans l'espace de travail, la file d'attente et la liste de messages, conçus pour vous aider à terminer les messages. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 5.2.3 Traiter des messages dans l'espace de travail de l'agent Lorsque vous ouvrez un message, vous pouvez accéder aux outils nécesssaires à la résolution des problèmes clients dans l'espace de travail de l'agent. Vous pouvez alors répondre aux messages via les canaux configurés pour votre solution. Vous pouvez également faire une recherche dans les messages similaires et la base de connaissances pour vous aider à traiter les messages. Les options et canaux de traitement des messages ne sont pas tous disponibles pour le support salarié. Tâches Tâches courantes liées aux messages La table ci-dessous répertorie les tâches que vous pouvez exécuter sur les messages. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 265 Tâches liées aux messages Tâche Modifier le statut d'un message Modifier la priorité d'un message Définir un message comme non pertinent Faire remonter un message à un responsable ou à un expert du domaine 266 Procédure Résultat 1. Cliquez sur Traiter en bas Le statut du message est mis à jour. de l'écran. 2. Sélectionnez le nouveau statut dans la liste déroulante. 3. Sauvegardez les modifications. 1. Cliquez sur Traiter en bas L'icône de priorité change en fonction de votre sélection. de l'écran. 2. Sélectionnez la nouvelle priorité dans la liste déroulante en regard de Priorité. 3. Sélectionnez une priorité dans la liste déroulante. 4. Sauvegardez vos données. 1. Le statut Non pertinent est attribué au message, Cliquez sur Définir comme non pertinent qui est alors supprimé de toutes les files d'attente. en bas de l'écran. 2. Cliquez sur Oui dans la fenêtre Confirmer la pertinence du message. 1. Cliquez sur Faire remonter en bas de l'écran. 2. Cliquez sur Oui dans la fenêtre Confirmer escalade. Le statut Remonté est attribué au message. Les messages remontés peuvent être affectés à un superviseur ou une autre personne désignée selon les options de votre système. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Tâche Affecter un message à vous-même, à un autre agent ou à une autre équipe Procédure 1. 2. Résultat Cliquez sur Affecter à en Le message vous est transféré ou il est transféré à l'agent ou à l'équipe sélectionné(e). bas de l'écran. ● Pour vous affecter le message, sélectionnez Moi. ● Pour affecter le message à un autre agent, sélectionnez Agent.... ● Pour affecter le message à une autre équipe, sélectionnez Équipe.... Pour affecter le message à un autre agent ou à une autre équipe, procédez de l'une des manières suivantes : ● Entrez le nom de l'agent ou de l'équipe. ● Recherchez un agent ou une équipe en sélectionnant Sélection de valeur . Sélectionnez l'agent ou l'équipe dans les propositions affichées. 3. Copier un message dans un système CRM On-Premise Si votre solution est connectée au système SAP Customer Relationship Manage ment (SAP CRM) On-Premise, vous pouvez copier un message dans cette solution en procédant comme suit : 1. 2. 3. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Cliquez sur OK . Une copie du message est désormais disponible dans le système externe. Le message peut encore être affiché dans votre solution, mais il peut être traité uniquement dans le système externe. Vous constatez qu'un numéro d'identification a été affecté au message dans la zone ID externe de l'espace de travail. Ce numéro Cliquez sur Traiter en bas n'est pas modifiable. Le système externe met automatiquement à jour le statut du message de l'écran. dans votre solution. Sélectionnez Copier dans CRM dans la liste déroulante Un agent a copié un message dans un de statuts. système SAP CRM On-Premise. Il Sauvegardez vos données. consulte régulièrement le message pour s'assurer qu'il est terminé. Une fois le message activé sur Terminé dans le système externe, l'agent peut voir que le statut de ce message est activé sur Terminé dans l'espace de travail. P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 267 Tâche Procédure Créer des éléments liés pour un message Vous pouvez créer des messages et des offres clients pour créer des tâches liées et finaliser un message. 1. Cliquez sur Activité liée . 2. Sélectionnez Créer message ou Créer offre client. 3. Saisissez toutes les informations nécessaires et sauvegardez vos modifications. Résultat Vous pouvez afficher les éléments liés créés pour le message dans Flux de document. Ils sont indiqués par une flèche qui pointe à partir du message sur lequel vous travaillez. Copier les informations du message Vous pouvez copier des dans un nouveau message informations depuis un message existant vers un nouveau message pour créer, par exemple, un message pour un client qui rencontre le même problème. 1. Cliquez sur Copier . 2. Certaines informations du message d'origine seront copiées à partir du message sur lequel vous travaillez. 3. Saisissez toutes les informations supplémentaires nécessaires et sauvegardez vos modifications. Vous ne pouvez pas voir les messages supprimés de votre file d'attente tant que vous ne quittez pas l'espace de travail. Répondre à un message Le canal du message détermine vos options de réponse. Vous pouvez, par exemple, répondre à un message Twitter en publiant un tweet. 1. Sélectionnez Répondre, Commentaire ou Composer nouvel e-mail. Les options disponibles dépendent du canal du message et des éventuelles interactions précédentes. 2. Saisissez votre réponse ou sélectionnez un modèle à utiliser pour votre réponse. Si la configuration de votre système le permet, vous pouvez insérer un lien de discussion en direct dans votre réponse. Cela permet d'ouvrir une session de discussion en direct avec le client, que ce soit par vous ou un autre agent. 268 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux 3. Joignez tous les articles pouvant être utiles au client. Cette action n'est pas disponible lorsque vous répondez aux commentaires Facebook. 4. Sélectionnez Tweet, Commentaire ou Envoyer. Une fois de plus, les options disponibles sont déterminées par le type de message. Votre réponse sera ajoutée aux interactions pour le message. Vous aurez peut-être besoin de rafraîchir l'écran pour afficher votre réponse. Les réponses contenant des grossièretés sont bloquées et leur envoi est annulé. Si votre message contient des grossièretés, vous serez invité à les supprimer. Vous trouverez ci-dessous plus d'informations sur les différents canaux et les modalités de réponse correspondantes. Twitter ● Si vous répondez à un tweet, votre réponse sera envoyée à Twitter comme réponse au tweet d'origine du client. ● Les réponses publiques à des messages Twitter sont limitées à 140 caractères espaces compris. Si votre message contient plus de 140 caractères, vous ne pourrez pas l'envoyer. Les caractères restants sont comptés automatiquement au fur et à mesure de la saisie. ● Vous pouvez envoyer un message privé via Twitter si l'utilisateur est abonné au pseudo Twitter de la société utilisé dans la réponse. ● Vous pouvez republier sur Twitter un message déjà publié par un client. Passez le curseur de la souris sur le message dans Interactions et sélectionnez votre société. Retweet. Le message est alors publié sur la page Twitter de Facebook ● Les clients peuvent envoyer des messages publics (en postant des commentaires sur le mur Facebook de votre société) ou privés (en faisant parvenir à votre société des messages via Facebook). Si le message du client est public, votre réponse le sera également ; elle sera privée si le message du client était lui aussi privé. ● Si vous répondez à un message Facebook, votre réponse sera envoyée à Facebook comme réponse au message Facebook initial du client. ● Si la configuration de votre solution le permet et si les commentaires imbriqués sont activés sur la page Facebook de votre société, vous pouvez répondre à des commentaires sur une publication Facebook. Votre réponse apparaîtra en dessous du commentaire initial. E-mail ● Pour répondre à un client par e-mail, l'adresse e-mail de ce client doit être sauvegardée dans votre système. Pour plus d'informations sur le traitement du profil d'un client en vue d'y ajouter une adresse e-mail, voir Particuliers [Page 289]. ● Vous pouvez répondre à un message ou composer un nouvel e-mail. Si vous choisissez de répondre au message, le message client précédent est copié et tous les destinataires du dernier e-mail sont conservés. ● Si la configuration de votre système le permet, vous pouvez répondre aux messages de l'espace de travail de l'agent via Microsoft Outlook®. Pour cela, vous devez télédécharger et installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook. Pour plus d'informations, voir Installer l'add-in SAP Cloud for Customer pour Microsoft Outlook [Page 41] et Travailler à partir de Microsoft Outlook pour les utilisateurs de service [Page 231]. ● Si votre e-mail vous est retourné, vous recevrez un message d'erreur dans Interactions. Le message d'erreur est généré après la première tentative de livraison du message par la solution. SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 269 ● Si votre société a activé un portail de support, vous pouvez publier une note sur le portail. Discussion en direct ● Selon la configuration de votre système, vous pouvez accéder au journal de la discussion en direct une fois la discussion terminée dans les interactions de message. Utiliser la base de connaissances ● Des articles peuvent être proposés dans la base de connaissances en fonction des mots-clés associés au message. Si la consultation de votre base de connaissances est activée, vous pouvez également y rechercher des articles. ● Sélectionnez un article pour en afficher un aperçu. Joignez-le au message en plaçant le curseur sur l'article et en cliquant sur Ajouter . ● Lorsque vous joignez un article de la base de connaissances, un URL est ajouté dans la boîte de réponse. ● Sélectionnez Réinitialiser pour effacer les critères de recherche et retourner à la liste initiale des solutions recommandées. Rechercher des messages similaires 1. Saisissez vos critères de recherche dans la zone de saisie Rechercher sous Messages similaires. Appuyez sur Entrée ou sélectionnez Rechercher pour lancer la recherche. Une liste de messages en cours de traitement et terminés basée sur vos critères de recherche sera affichée. 2. 3. Vous pouvez afficher les articles joints à un message de deux façons différentes : a. Cliquez sur le lien en regard de l'icône du trombone dans la vue de liste. b. Ouvrez le message dans la vue détaillée en cliquant sur le numéro de message, puis en ouvrant l'onglet Articles joints. Les détails du message permettent d'afficher à la fois l'historique du message et les articles qui y sont joints. Pour envoyer à vos clients un lien vers un article, cliquez sur Joindre . a. Cliquez sur Joindre à l'article si vous avez ouvert l'article à partir du lien dans la vue de liste. b. Cliquez sur le bouton Joindre (+) si vous avez ouvert l'article à partir de l'onglet Articles joints dans la vue détaillée. Un URL sera entré dans la zone de texte du domaine des activités du message. 4. Pour effacer vos critères de recherche, cliquez sur Réinitialiser. L'onglet sera renseigné avec la liste d'origine des solutions recommandées et la zone de texte de la recherche sera renseignée avec les mots-clés associés au message. Créer une note 1. Cliquez sur Ajouter note. 2. Saisissez votre note dans la zone de texte. 3. Sauvegardez votre note. La note sera ajoutée aux interactions du message. Modifier les informations d'un produit 1. Cliquez sur Traiter en bas de l'écran. 2. Dans la section Produit, exécutez l'une des actions suivantes : a. 270 Saisissez le nom du produit et appuyez sur Entrée . © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux b. Sélectionnez Sélection de valeur pour choisir le nom du produit dans la liste, dans la fenêtre Sélectionner un produit. Vous pouvez effectuer une recherche dans cette fenêtre. Pour plus d'informations, voir À propos des réserves de travail [Page 51]. Vous pouvez également enregistrer le produit directement à partir de l'espace de travail, en sélectionnant Traiter Sélection de valeur. Dans la fenêtre qui apparaît, cliquez sur Nouvel enregistrement. puis Numéro de série puis Pour plus d'informations, voir Produits enregistrés [Page 253]. Modifier un client 1. Sélectionnez Traiter. 2. Dans la section Client, exécutez l'une des actions suivantes : 3. 1. Sélection de valeur pour choisir le nom du client dans la liste dans la fenêtre. Sélectionnez Vous pouvez effectuer une recherche dans cette fenêtre. Pour plus d'informations, voir À propos des réserves de travail [Page 51]. 2. Saisissez le nom du client et appuyez sur Entrée . Sauvegardez la nouvelle information. Ajouter une pièce jointe 1. Cliquez sur Pièces jointes. 2. Cliquez sur Ajouter. Sélectionnez la source de la pièce jointe. La fenêtre Ajouter pièce jointe est affichée. 3. Cliquez sur Parcourir et recherchez le fichier à joindre. 4. Sélectionnez Pièce jointe standard ou Pièce jointe interne dans la zone de sélection Type de document. Les pièces jointes internes sont visibles par tous les utilisateurs de la solution mais pas par les clients. 5. Cliquez sur Ajouter. Consulter l'historique des modifications d'un message Pour consulter l'historique des modifications, vous devez activer l'onglet correspondant à l'aide de la fonctionnalité Personnaliser Cet écran . 1. Sous Sections, sélectionnez Onglets. 2. Sous Onglets, sélectionnez Historique des modifications. 3. Sauvegardez vos modifications et fermez le volet Personnaliser. L'onglet Historique des modifications est désormais actif dans l'espace de travail. Modifier les informations de catégorie Vous pouvez modifier les informations de catégorie pour la catégorie de service, la catégorie d'incident, la catégorie de cause, la catégorie de résolution et la catégorie d'objet. 1. Sélectionnez Traiter. 2. Dans la section Catégorie, sélectionnez a. Sélection de valeur puis l'ID de la nouvelle catégorie. Pour les catégories d'incidents, vous pouvez sélectionner la nouvelle catégorie dans la vue de l'arborescence. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 271 Modifier une impression de message Si l'analyse de texte n'interprète pas correctement l'impression d'un message, vous pouvez modifier manuellement l'impression de ce message dans Interactions. 1. Sélectionnez le nom de l'impression dans Interactions. 2. Sélectionnez une nouvelle impression dans la liste déroulante. Afficher des relations entre les messages dans le flux de documents L'onglet Flux de documents affiche les messages et les commandes client liés à un message que vous traitez. Lorsque vous créez une commande client ou un message lié, l'onglet Flux de documents affiche la relation entre les éléments. Des flèches pointent du message d'origine vers tous les messages et offres client liées. Suivre la progression d'un message avec les informations chronologiques Les points de données sous Série chronologique permettent de suivre la progression d'un message. Sous Série chronologique, certaines dates sont pré-renseignées lorsque vous ouvrez un message. Ces dates sont calculées à partir des accords sur le niveau de service de votre société et de la date de création du message. Dans Série chronologique, certaines zones sont modifiées si vous modifiez la valeur d'un message ou si vous répondez à un client. La table ci-dessous décrit les événements à l'origine de la modification des zones sous Série chronologique. Nom de la zone Modifié le Événement entraînant une modification de valeur ● Modification des informations d'un message. Vous modifiez le produit associé au message. Dès que vous sauvegardez, la date indiquée sous Modifié le est mise à jour. ● Réponse à un client. ● Ajout d'une note au message. Achèvement de Passage du statut du message de En cours à En cours de traitement. la révision initiale Dernière Chaque fois qu'un client répond à un agent, la date de la réponse est indiquée dans cette zone. interaction client Dernière Chaque fois qu'un agent répond à un client, la date de la réponse est indiquée dans cette zone. interaction agent Échéance de la prochaine réponse Chaque fois qu'un client répond à un agent, la date renseignée dans Échéance de la prochaine réponse est mise à jour selon l'accord sur le niveau de service de votre société, si votre administrateur a effectué la configuration correspondante pour la solution. Date d'achèvement Passage du statut du message à Terminé. 5.2.4 Messages de médias sociaux L'objet Messages de médias sociaux permet d'accéder aux messages générés sur les sites Web de médias sociaux et aux messages diffusés que vous avez créés. Vous pouvez consulter l'ensemble des réponses et commentaires 272 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux liés aux messages et les diffuser sous forme d'éléments distincts dans la liste des messages de médias sociaux, qui peut faire l'objet d'un tri, d'un filtrage et d'une recherche. Vous pouvez supprimer les messages Facebook et les réponses Twitter de la liste des messages de médias sociaux à l'aide de l'icône Actions. Tâches Envoi de messages diffusés 1. Cliquez sur Créer. 2. Sélectionnez le canal de réception du message diffusé soit en entrant le nom du canal dans la zone du canal, soit en cliquant sur l'icône Sélectionner canal et en sélectionnant le canal dans la liste affichée. Un message diffusé peut être utilisé pour un canal uniquement. Des pièces jointes de type image peuvent être envoyées sur les canaux Twitter. 3. Saisissez le message diffusé dans la zone de texte Message. Les messages Twitter peuvent comporter jusqu'à 140 caractères espaces compris. Le nombre de caractères utilisés est compté automatiquement au fur et à mesure de la saisie. 4. Cliquez sur Envoyer . Une fois envoyé, un message diffusé ne peut plus être modifié. Voir aussi À propos des réserves de travail [Page 51] 5.2.5 Modèles Vous pouvez utiliser des modèles pour gagner du temps et standardiser les réponses. Les modèles sont disponibles directement dans l'espace de travail et comprennent des espaces réservés pour les données de gestion comme le nom du client ou l'ID du message. Vous trouverez des modèles sous Service client Modèles . Tâches Créer un modèle d'e-mail Les modèles d'e-mails sont créés et traités directement dans le système à l'aide d'un éditeur de texte riche et peuvent utiliser des espaces réservés qui sont remplacés automatiquement par les données de gestion liées au moment de l'envoi de la réponse. 1. Cliquez sur Créer. 2. Entrez le nom du modèle. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 273 Vous pouvez aussi entrer une description pour le modèle, par exemple pour indiquer quand il doit être utilisé. 3. Sélectionnez E-mail comme type de canal pour le modèle. 4. Saisissez la ligne d'objet de l'e-mail. 5. Saisissez le texte du modèle d'e-mail. 6. Sauvegardez vos données. Si vous voulez utiliser des espaces réservés dans votre modèle, vous pouvez soit sauvegarder et ouvrir soit revenir en arrière et modifier le modèle ultérieurement. Créer un modèle de canal de médias sociaux Les modèles de canaux de médias sociaux utilisent le texte brut et peuvent comprendre des espaces réservés. 1. Cliquez sur Créer. 2. Entrez le nom du modèle. Vous pouvez aussi entrer une description pour le modèle, par exemple pour indiquer quand il doit être utilisé. 3. Sélectionnez Social comme type de canal pour le modèle. 4. Sélectionnez ensuite Canal de médias sociaux. 5. Entrez le texte du modèle. Les messages Twitter ne peuvent comporter plus de 140 caractères espaces compris. Lorsque vous saisissez un texte, un compteur de caractères actif est affiché automatiquement sous la zone de texte. 6. Sauvegardez vos données. Si vous voulez utiliser des espaces réservés dans votre modèle, vous pouvez soit sauvegarder et ouvrir soit revenir en arrière et modifier le modèle ultérieurement. Créer un modèle de portail Les modèles de portails de service utilisent le texte brut et peuvent comprendre des espaces réservés. 1. Cliquez sur Créer. 2. Entrez le nom du modèle. Vous pouvez aussi entrer une description pour le modèle, par exemple pour indiquer quand il doit être utilisé. 3. Entrez le texte du modèle. 4. Sauvegardez vos données. Si vous voulez utiliser des espaces réservés dans votre modèle, vous pouvez soit sauvegarder et ouvrir soit revenir en arrière et modifier le modèle ultérieurement. Créer un modèle à partir d'une réponse dans l'espace de travail Lorsqu'une réponse a été envoyée à un client, vous pouvez la sauvegarder comme modèle. 1. Sélectionnez la réponse sortante que vous voulez sauvegarder en tant que modèle dans la zone d'interactions de l'espace de travail. 2. Sélectionnez l'icône Actions 3. Sélectionnez Sauvegarder la réponse comme modèle. La fenêtre de création rapide Nouveau modèle s'ouvre avec le type de canal et d'autres zones pertinentes renseignés automatiquement pour refléter la réponse choisie. 274 . © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux 4. Entrez un nom pour le modèle et, si nécessaire, ajoutez des informations complémentaires. 5. Sauvegardez vos données. Créer un modèle d'entreprise Si vous disposez de droits d'accès administrateur dans le système, vous avez la possibilité de créer des modèles d'entreprise. Lors de la création d'un modèle, pour tous les types de canaux, sélectionnez Entreprise pour permettre à tous les agents d'utiliser le modèle. Ajouter des espaces réservés à un modèle basé sur du texte Vous pouvez ajouter des espaces réservés pour les données de gestion dans les modèles. Lorsqu'une réponse est envoyée à l'aide d'un modèle comportant des espaces réservés, ces derniers sont remplacés par les données de gestion réelles correspondantes. 1. Accédez aux détails du modèle en cliquant sur le nom du modèle. 2. Cliquez dans la zone Texte de modèle. 3. Traitez le texte et ajoutez des espaces réservés de la liste au-dessous. 4. Sauvegardez vos modifications. Espaces réservés disponibles pour modèles Espace réservé Description #AgentName# Remplacé par le nom de l'agent affecté au message. #AccountName# Remplacé par le nom du compte associé au message. #Status# Remplacé par le statut du message. #Description# Remplacé par la description du message. #TicketID# Remplacé par l'ID du message. #ContactName# Remplacé par le nom du contact associé au message. #ProductID# Remplacé par l'ID du produit associé au message. #CreationDateTime# Remplacé par la date et l'heure de création du message dans le système. #ProductDescription# Remplacé par la description du produit associé au message. #ProductSerialNumber# Remplacé par le numéro de série du produit enregistré associé au message. #WarrantyID# Remplacé par l'ID de la garantie affectée au message. #WarrantyEndDate# Remplacé par la date d'expiration de la garantie affectée au message. #InitialResponseDueDateTime# Remplacé par la date/heure à laquelle la réponse initiale à un message doit être envoyée. #CompletionDueDateTime# SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Remplacé par la date/heure à laquelle le message doit être terminé. P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 275 5.2.6 E-mails non affectés Si votre système est configuré pour prendre en charge les e-mails comme canal de création des messages du service client, tous les e-mails reçus qui ne peuvent pas être automatiquement convertis en nouveaux messages ou affectés à un message existant sont alors ajoutés à la liste des e-mails non affectés. Ces e-mails doivent être traités manuellement par des agents. Il existe différentes raisons pour lesquelles un e-mail ne peut pas être automatiquement associé à un message. Par exemple, votre système peut être configuré de manière à traiter manuellement ces e-mails ou plusieurs contacts peuvent comporter la même adresse e-mail d'expéditeur. Le motif est indiqué dans les détails de l'e-mail afin que vous puissiez déterminer si cet e-mail doit être converti en nouveau message ou affecté à un message existant. Traiter les e-mails non affectés 1. Pour afficher la liste des e-mails non affectés dans votre système, allez à Service client E-mails non affectés . 2. Ouvrez les détails de l'e-mail. 3. Consultez le motif qui indique pourquoi l'e-mail n'a pas été automatiquement associé à un message. Ce motif se trouve juste au dessus de la section Général des détails de l'e-mail. 4. Déterminez si cet e-mail doit être converti en nouveau message ou affecté à un message existant. Par exemple, le motif peut indiquer qu'aucun contact ne correspond à l'adresse e-mail utilisée pour l'envoi de l'e-mail. Le message de l'e-mail indique cependant un compte client entreprise et inclut un nom de contact complet. Vous devez alors rechercher le compte et trouver le contact mentionné dans l'e-mail. Comme le message de l'e-mail ne fait référence à aucun problème en cours ou message connu, vous décidez de convertir cet e-mail en nouveau message pour ce client. 5. 6. 276 Sous Action , sélectionnez l'une des options suivantes : ● Convertir en nouveau message La création rapide Nouveau message s'ouvre, vous permettant de renseigner les informations requises et de sauvegarder vos entrées pour créer un nouveau message basé sur cet e-mail. L'e-mail est supprimé de la liste des e-mails non affectés et ne peut plus être traité comme un e-mail. ● Affecter à un message existant Une boîte de dialogue de sélection s'ouvre et vous permet de sélectionner un message auquel affecter l'e-mail. L'e-mail est supprimé de la liste des e-mails non affectés et ne peut plus être traité comme un e-mail. ● Supprimer Supprime l'e-mail. Fermez les détails de l'e-mail. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux 5.3 Clients 5.3.1 Comptes L'onglet Comptes vous permet d'afficher des comptes existants, d'en créer de nouveaux et de définir leur statut. Si vous le souhaitez, vous pouvez également afficher les détails du compte, vérifier des données supplémentaires et renommer et traiter des comptes et, si vous y êtes autorisé, affecter des salariés à une équipe de compte. Une fois que vous avez créé un compte, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui attribuer le statut Obsolète. Tâches Créer des comptes 1. Sélectionnez 2. Cliquez sur Créer. 3. Saisissez le nom et le pays du compte, puis indiquez sa ville. Si vous le souhaitez, vous pouvez également indiquer le site Web du compte ou sa classification. 4. Sauvegardez vos données. Clients Comptes . Si votre administrateur a configuré la solution pour contrôler d'éventuels doublons de comptes, un contrôle des doublons est effectué automatiquement lorsque vous sauvegardez le compte afin de garantir que les informations de compte sont uniques. Vous pouvez aussi cliquer sur Contrôle des doublons avant de sauvegarder le compte. Si les informations de compte que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un compte existant, la solution vous informe que d'éventuels doublons de comptes ont été trouvés. Il peut y avoir confusion si vous saisissez, par exemple, le nom Eastsouth et que le système ne détecte pas le compte Eastsouth Corp existant comme doublon. La présence éventuelle de doublons est calculée en fonction d'un algorithme spécifique et seuls les comptes présentant une similitude supérieure au seuil configuré sont indiqués comme d'éventuels doublons. L'algorithme calcule la similitude entre deux noms de compte dont l'un est constitué d'un seul mot, par exemple Eastsouth, et l'autre de deux mots, par exemple Eastsouth Corp, avec une similitude inférieure au seuil standard. Dans ce cas, le compte Eastsouth Corp existant n'est pas indiqué comme éventuel doublon. Par conséquent, SAP vous recommande de saisir le plus d'informations correctes possibles pour obtenir des résultats pertinents, notamment le nom complet du compte et les informations d'adresse, par exemple. Vous pouvez aussi demander à votre administrateur de modifier les options système pour assouplir les contrôles de doublons. Ces options sont disponibles dans votre projet d'implémentation, dans le poste de travail Configuration de gestion, lorsque vous traitez le périmètre du projet : gestion Partenaires Gestion des partenaires Phase Questions Données générales de Groupe : Contrôle des doublons pour partenaires . Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 277 Vous pouvez désigner un seul contact principal par compte. Les contacts secondaires ne peuvent pas être indiqués. Si la gestion de territoire a été activée, un salarié qui n'est pas défini comme responsable de territoire ne peut pas être défini comme titulaire d'un compte. Traiter des comptes Vous pouvez traiter les comptes dans l'en-tête de l'élément Compte, en procédant comme suit : 1. Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le compte, par exemple, placez le curseur sur la zone Nom. 2. Effectuez les modifications voulues. En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique. 3. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. L'en-tête de l'élément vous permet uniquement de traiter l'adresse principale actuelle d'un compte. Pour traiter une autre adresse que l'adresse principale actuelle ou pour désigner une adresse différente comme adresse principale, sélectionnez l'onglet Adresses. Sélectionner des filtres pour les comptes Dans la solution standard, les comptes sont affichés dans différents filtres, décrits ci-dessous : Filtres standard pour les comptes Filtre Comptes affichés Mes comptes Comptes dans lesquels vous êtes affecté soit à l'équipe de compte soit (si la gestion de territoire est activée dans votre solution) à l'équipe de territoire. Comptes de mon Comptes dans lesquels vous êtes affecté à l'équipe de compte. équipe de Ce filtre apparait uniquement si la gestion de territoire est activée dans votre solution. compte Comptes de mon Comptes dans lesquels vous êtes affecté à l'équipe de territoire. équipe de Ce filtre apparait uniquement si la gestion de territoire est activée dans votre solution. territoire 278 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Filtre Comptes affichés Comptes de mon Comptes dans lesquels une personne de votre organisation, y compris des salariés d'organisations équipe subordonnées, est affectée soit à l'équipe de compte soit (le cas échéant) à l'équipe de territoire : ● Pour les salariés, l'équipe désigne des salariés dans l'organisation à laquelle l'utilisateur connecté est directement affecté et des salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation de l'utilisateur connecté. ● Pour les managers, l'équipe désigne des salariés ○ dans une organisation dans laquelle l'utilisateur connecté est affecté comme manager et des salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation dans laquelle l'utilisateur connecté est affecté comme manager ; et ○ ● Tous dans l'organisation à laquelle l'utilisateur connecté est directement affecté, et des salariés dans une organisation subordonnée à l'organisation de l'utilisateur connecté. Si l'utilisateur connecté n'est affecté à aucun poste dans une organisation, l'équipe désigne uniquement le salarié. Comptes pour lesquels vous disposez au moins d'un accès en lecture. Les comptes qui apparaissent dans votre solution, par filtre, peuvent différer en fonction des restrictions d'accès définies par votre administrateur. Les filtres standard ci-dessus n'incluent pas les comptes obsolètes. Pour afficher des comptes obsolètes, créez et sauvegardez un nouveau filtre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les listes [Page 48]. Le filtre par défaut est Mes comptes. Vous pouvez modifier le groupe de comptes affichés en sélectionnant ces filtres. Utiliser les filtres étendus Si vous utilisez les filtres étendus, vous pouvez filtrer vos comptes, par exemple, en incluant des sous-territoires ou en affinant la liste de résultats via l'ajout d'un compte de niveau supérieur. Afficher un compte dans SAP Jam Vous pouvez afficher des objets de gestion comme les comptes dans SAP Jam depuis votre système SAP Cloud for Customer. 1. Dans la vue Comptes, sélectionnez un ou plusieurs comptes. 2. Sélectionnez Nouvelle, Caractéristique dans le groupe. 3. Dans la fenêtre pop-up Caractéristique dans, sélectionnez le groupe dans lequel vous voulez afficher le compte, puis cliquez sur OK. Définir le statut d'un compte Dans les détails du compte, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants : ● Sélectionnez ● Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du compte en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion du compte des résultats de recherche ultérieurs. Si vous bloquez un compte, les opportunités, activités et autres éléments futurs ne pourront pas y être affectés. ● Actions Activer sur Obsolète pour modifier le statut du compte en Obsolète. Si vous Sélectionnez définissez un compte comme obsolète, les opportunités, activités et autres éléments futurs ne pourront pas y être affectés. Actions SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Activer pour modifier le statut du compte en Actif. P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 279 Vous pouvez affecter un nouveau statut à un compte à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un compte actif comme obsolète, ou un compte bloqué comme actif. Utiliser une vue du calendrier La vue du calendrier apparaît uniquement dans les clients HTML5. Vous utilisez un client HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Pour plus d'informations, contactez votre administrateur système. Cette vue affiche le calendrier du point de vue d'un compte. Pour afficher tous les rendez-vous, visites et appels téléphoniques à venir planifiés par une personne de votre organisation pour un compte, sélectionnez ce compte et la vue du calendrier. Un code couleur est attribué à chaque rendez-vous, visite et appel téléphonique en fonction de son statut. Vous pouvez créer de nouveaux rendez-vous, visites ou appels téléphoniques à partir de la vue du calendrier. Utiliser la vue de plan Si votre administrateur a configuré la solution en conséquence, vous pouvez afficher des comptes dans Vue de plan si vous le souhaitez. Sélectionnez Vue de plan pour afficher, à l'aide d'un service de cartographie externe intégré, la localisation de chaque adresse de comptes, soit prises séparément, soit en relation les unes par rapport aux autres. La vue de plan vous permet également d'agrandir ou de réduire l'image, et de vous déplacer dans la direction de votre choix. Vérifier les onglets dans les détails du compte Les onglets affichés dans les détails du compte dépendent des fonctionnalités de SAP Cloud for Customer que votre société a implémentées. Certains des onglets ci-dessous ne sont pas visibles par défaut. Si les fonctionnalités sont activées par votre administrateur, vous devez personnaliser l'écran pour rendre certains onglets visibles. Pour plus d'informations, visionnez la vidéo Personnaliser vos options . Les détails du compte vous permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La table ci-dessous récapitule les onglets disponibles pour chaque fonctionnalité : Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Synthèse Sélectionnez cet onglet pour consulter les dernières mises à jour effectuées sur le compte, les contacts désignés pour le compte et les adresses associées au compte. oui oui Flux Sélectionnez cet onglet pour lire, ouvrir, ajouter un mot-clé, un marquage ou un commentaire aux mises à jour de flux associées à ce compte. Pour plus d'informations, voir À propos du flux [Page 22]. oui oui Commandes récentes Sélectionnez cet onglet pour afficher les commandes récentes associées à ce compte. oui oui Si votre administrateur n'a pas configuré la synthèse 360, cet onglet n'apparaît pas. 280 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Onglet Graphiques Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Actions ● Dans cet onglet, sous Cycle de vente moyen, vous pouvez oui afficher le cycle de vente moyen en nombre de jours, pour ce compte et pour tous les comptes. Les données de chaque cycle de vente moyen sont représentées séparément, mais les deux ensembles de données sont représentés par rapport au cycle de vente trimestriel. Si vous le souhaitez, vous pouvez également exporter ces données vers non Microsoft Excel®. Pour plus d'informations, voir À propos de l'analyse [Page 168]. ● Dans cet onglet, sous Évolution du chiffre d'affaires, vous pouvez afficher l'évolution globale du chiffre d'affaires de ce compte par rapport au cycle de vente trimestriel. Si vous le voulez, vous pouvez également exporter ces données vers Microsoft Excel. Activités Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou créer des rendezoui vous, tâches, appels téléphoniques ou e-mails associés à ce compte. oui Équipe du compte Sélectionnez cet onglet pour ajouter ou supprimer des salariés de l'équipe responsable de ce compte. Vous pouvez aussi ajouter des salariés qui assument le même rôle, mais avec des validités et des responsabilités différentes en matière de données de vente, par exemple Organisation commerciale, Canal de distribution, Division. Si vous disposez des autorisations correspondantes, vous pouvez également modifier le rôle des salariés affectés à ce compte. oui oui oui non oui oui Si la gestion de territoire est active, l'équipe du territoire apparaît également dans cet onglet. Territoires Sélectionnez cet onglet pour afficher les territoires associés. Si votre administrateur n'a pas configuré l'activation de l'affichage des territoires dans la solution, cet onglet n'apparaît pas. Relations Sélectionnez cet onglet pour afficher les relations associées. Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP ERP, cet onglet n'apparaît pas. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 281 Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Adresses Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou ajouter des adresses oui associées à ce compte. Quel que soit le compte, une seule adresse peut être indiquée comme adresse principale. Pour indiquer qu'une adresse peut être utilisée pour l'expédition ou la facturation, sélectionnez Oui dans la colonne correspondante. Si plusieurs adresses d'expédition ou de facturation sont indiquées, sélectionnez Oui (Standard) dans la colonne appropriée pour désigner une adresse comme adresse d'expédition ou de facturation par défaut. oui Vous ne pouvez pas supprimer une adresse existante d'un compte car elle est peut-être déjà référencée par d'autres éléments, tels que les intérêts potentiels et les opportunités. Si vous disposez de données d'emplacements géographiques pour l'adresse, vous pouvez les saisir dans les zones Latitude et Longitude et vous pouvez les rendre visibles sur le site d'un fournisseur de cartes en ligne avec un mashup. Vous disposez des options suivantes pour entrer la latitude et la longitude : ● Vous pouvez exporter toutes les adresses, utiliser un service externe pour créer les données et réimporter les données à l'aide de la gestion des données en masse ou de l'outil de migration. Contacts ● Vous pouvez utiliser le service A2X II_MANAGE_CUSTOMER_IN pour mettre à jour les données. ● Vous pouvez mettre à jour les zones en créant une solution personnalisée à l'aide du SDK. ● Vous pouvez utiliser un mashup de données pour nettoyer les zones lors des mises à jour de géocodage. Sélectionnez cet onglet pour ajouter des contacts nouveaux ou oui existants ou supprimer des contacts de ce compte. Cet onglet vous permet également de désigner un contact comme contact principal du compte. Pour ajouter un contact existant, cliquez sur et sélectionnez un contact. Hiérarchie des comptes Actions oui Ajouter Sélectionnez cet onglet pour afficher les comptes dans une structure oui hiérarchique, sous réserve qu'un compte supérieur soit indiqué pour les comptes concernés. Vous pouvez développer et réduire la hiérarchie des comptes au niveau souhaité pour afficher le nombre de comptes voulu. oui Si votre administrateur n'a pas configuré l'activation de l'affichage de la hiérarchie des comptes dans la solution, cet onglet n'apparaît pas. 282 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Onglet Actions Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Campagnes Sélectionnez cet onglet pour afficher les campagnes associées. oui non Intérêts potentiels Sélectionnez cet onglet pour afficher ou créer des intérêts potentiels oui associés à ce compte. non Opportunités Sélectionnez cet onglet pour afficher ou créer des opportunités associées à ce compte. oui non Pièces jointes Sélectionnez cet onglet pour afficher, traiter ou ajouter des pièces jointes associées à ce compte. oui oui Groupes Sélectionnez cet onglet pour afficher les informations de SAP Jam oui et pour effectuer les actions suivantes : ● créer des groupes internes dans SAP Jam pour collaborer à des réunions de l'équipe du compte, préparer les visites clients, etc. ; ● créer des groupes externes ou inter-sociétés dans SAP Jam pour protéger des comptes, réaliser des ventes additionnelles, etc. ; ● inviter automatiquement les membres de l'équipe du compte et les contacts du groupe dans SAP Jam, avec la possibilité d'ajouter ou de supprimer des adresses e-mail ; ● afficher une liste des groupes dans SAP Jam associés au compte et naviguer dans SAP Jam à partir de cette liste ; ● naviguer dans le compte à partir de SAP Jam ; ● afficher une liste des groupes recommandés dans SAP Jam pour le compte et naviguer dans SAP Jam à partir de cette liste ; ● afficher les dernières mises à jour du flux SAP Jam pour les groupes associés. non Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP Jam, cet onglet n'apparaît pas. Données de vente Cet onglet permet d'afficher ou de traiter les données de vente oui associées de SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) et SAP ERP. non Documents de vente Sélectionnez cet onglet pour afficher les documents de vente associés. oui non Messages Sélectionnez cet onglet pour afficher les messages associés. non oui Groupes cibles Sélectionnez cet onglet pour afficher les groupes cibles associés. oui non Produits enregistrés Sélectionnez cet onglet pour afficher les produits enregistrés associés. non oui SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 283 Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Heures des visites Permet de définir les heures des visites. Ces dates et ces périodes oui sont prises en compte lorsque les commerciaux et les préposés au service à la clientèle planifient des visites sur site pour les comptes. oui L'onglet Heures des visites est fourni masqué. Pour l'utiliser, personnalisez votre écran ou demandez à votre administrateur d'adapter les écrans à l'échelle de la société. Visites Sélectionnez cet onglet pour afficher les visites associées et pour définir la fréquence de visites recommandée pour ce compte. oui non Listes de produits Sélectionnez cet onglet pour afficher les listes de produits associés. oui oui Résultats de l'enquête Sélectionnez cet onglet pour afficher les résultats d'enquête associés. oui oui Attributs marketing Si l'intégration à SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) est configurée dans votre système, sélectionnez cet onglet pour accéder aux attributs marketing de SAP CRM associés à ce compte. oui non Affecter des salariés à l'équipe d'un compte Dans le client Microsoft Silverlight®, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez l'onglet Équipe du compte. 4. Ouvrez le volet Salariés. 5. Faites glisser l'icône du salarié approprié du volet Salariés vers la table de l'onglet Équipe du compte. Clients Comptes . Dans le client HTML5, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez l'onglet Équipe du compte, puis Ajouter. 4. Indiquez le rôle de partie et le nom du salarié à affecter, puis cliquez sur Ajouter . Clients Comptes . Supprimer des salariés de l'équipe d'un compte 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez l'onglet Équipe du compte. 4. Recherchez le salarié à supprimer. 5. Dans la colonne Action correspondant au salarié à supprimer, sélectionnez Supprimer. 284 Clients Comptes . © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Supprimer les activités d'un compte 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez Activités. 4. Dans la colonne Action de l'activité à supprimer, sélectionnez Supprimer. Clients Comptes . Supprimer des activités du compte les supprime du système tout entier. 5. Dans la boîte de dialogue qui suit, confirmez que vous voulez supprimer l'activité sélectionnée. Générer des synthèses de compte Pour générer la synthèse d'un compte au format PDF, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Cliquez sur Synthèse . Clients Comptes . Ouvrir des infos-clés CRM Pour ouvrir des infos-clés CRM, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez Clients Actions Comptes . Infos-clés client CRM . Lancer le Cockpit client ERP À partir des détails du compte dans l'onglet Données de vente, vous pouvez aussi lancer le Cockpit ERP via Actions Cockpit ERP et ouvrir des infos-clés client ERP au format PDF via Actions Infos-clés client ERP , à condition que votre système soit connecté à SAP ERP. Conditions préalables Pour que le système SAP Cloud for Customer puisse lancer le Cockpit client ERP, vous devez procéder aux adaptations suivantes : 1. Général Mashups Création de mashups , Dans le poste de travail Administrateur, sélectionnez recherchez le Cockpit de compte ERP (SM00105) et mettez à jour l'URL avec les données du système ERP connecté. 2. Pour rechercher l'URL, connectez-vous au système ERP correspondant et suivez ces étapes : 1. Lancez la transaction SICF, entrez CFS_APPLICATION dans la zone ServiceName et appuyez sur la touche F8 . Le service cfs_application apparaît dans l'écran suivant. 2. Cliquez avec le bouton droit dans l'écran et sélectionnez Tester service. 3. Un navigateur Web s'ouvre avec un URL. Copiez cet URL. Vous pouvez aussi procéder comme suit : Lancez la transaction SE80, sélectionnez Web Dynpro Comp/Intf., entrez CFS_COMPONENT et cliquez sur Afficher . Ouvrez ensuite l'application Web Dynpro cfs_application et, sous les propriétés, copiez l'URL de la zone URL. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 285 3. Collez l'URL dans le mashup et sauvegardez vos modifications. Utiliser les versions d'adresses internationales Si votre administrateur a activé cette fonction, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour enregistrer les informations d'adresse des comptes dans plusieurs jeux de caractères, par exemple les alphabets grec, romain, cyrillique ou thaï. 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le compte approprié. 3. Sélectionnez 4. Dans l'écran suivant, sélectionnez dans la liste déroulante l'alphabet ou ensemble de caractères alternatif dans lequel les informations d'adresse doivent être indiquées. Clients Actions Comptes . Version internationale . Si un utilisateur est connecté au système en japonais mais veut saisir les informations d'adresse d'un compte en Thaïlande, il peut sélectionner l'ensemble de caractères thaï dans la liste déroulante pour la saisie de l'adresse. 5. Cliquez sur OK . Cette fonction est également accessible via l'onglet Adresses du compte. Voir aussi Contacts [Page 95] Commencer ici pour SAP Cloud for Sales 5.3.2 Contacts Les contacts sont organisés en fonction des comptes dont ils proviennent. Pour plus d'informations, voir Comptes [Page 86]. L'onglet Contacts vous permet d'afficher les contacts existants associés aux comptes, de créer des contacts et de définir leur statut. Vous pouvez également afficher les détails des contacts, vérifier des données supplémentaires et renommer et traiter des contacts, selon vos besoins. Une fois que vous avez créé un contact, vous ne pouvez plus le supprimer. Vous pouvez cependant lui attribuer le statut Obsolète. Tâches Créer des contacts 1. Sélectionnez 2. Cliquez sur Créer. 286 Clients Contacts . © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux 3. Saisissez le prénom et le nom du contact, puis indiquez le compte auquel il est associé. Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer d'autres détails, tels que des informations sur l'organisation, ou le téléphone, le téléphone portable ou l'e-mail du contact. 4. Sauvegardez vos données. Si votre administrateur a sélectionné le périmètre de la solution pour contrôler d'éventuels doublons de contacts, cliquez sur Contrôler présence de doublons et sauvegardez le contact afin de garantir que les informations sont uniques. Si les informations que vous avez entrées sont similaires aux informations d'un contact existant, la solution vous informe que des potentiels doublons de contacts ont été trouvés. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. Traiter des contacts Vous pouvez traiter les contacts dans l'en-tête de l'élément Contact à l'aide de la procédure suivante : 1. Placez le curseur sur les informations à traiter. Pour renommer le contact, par exemple, placez le curseur sur la zone Nom. 2. Effectuez les modifications voulues. En fonction de la zone, sélectionnez une entrée à l'aide du menu déroulant ou de la recherche automatique. 3. Sauvegardez vos données. Pour une description des options de sauvegarde disponibles, voir Options de sauvegarde. L'en-tête de l'élément ne permet pas de traiter l'adresse professionnelle du compte associé au contact, mais vous pouvez utiliser le menu déroulant afin d'indiquer une autre adresse professionnelle pour le contact, le cas échéant. Pour créer ou traiter des adresses personnelles pour le contact, sélectionnez l'onglet Adresses. Sélectionner des filtres pour les contacts Les contacts sont affichés dans l'un des trois filtres standard décrits ci-dessous : Filtres de contacts standard Filtre Contacts affichés Tous Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes autorisé à accéder. Mes contacts Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes affecté en tant que membre de l'équipe du compte. Comptes de mon Tous les contacts de tous les comptes auxquels vous êtes affecté en tant que membre de l'équipe du équipe compte et, si vous êtes directeur des ventes, tous les contacts de tous les comptes auxquels n'importe quel subordonné est affecté en tant que membre de l'équipe du compte. Les filtres standard ci-dessus n'incluent pas les contacts obsolètes. Pour afficher des contacts obsolètes, créez et sauvegardez un nouveau filtre. Pour plus d'informations, voir Utiliser les listes [Page 48]. Le filtre par défaut est Mes contacts et vous pouvez modifier le groupe de contacts affichés en sélectionnant ces filtres. Définir le statut d'un contact Dans les détails du contact, utilisez le menu Actions pour sélectionner l'un des statuts suivants : SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 287 ● Sélectionnez ● Sélectionnez Actions Bloquer pour modifier le statut du contact en Bloqué, ce qui entraînera l'exclusion du contact des résultats de recherche ultérieurs. ● Sélectionnez Actions Actions Activer pour modifier le statut du contact en Actif. Activer sur obsolète pour modifier le statut du contact en Obsolète. Vous pouvez affecter un nouveau statut à un contact à tout moment. Vous pouvez, par exemple, définir un contact actif comme obsolète, ou un contact bloqué comme actif. Vérifier les onglets dans les détails du contact Les onglets affichés dans les détails du contact dépendent des fonctionnalités de SAP Cloud for Customer que votre société a implémentées. Certains des onglets ci-dessous ne sont pas visibles par défaut. Si les fonctionnalités sont activées par votre administrateur, vous devez personnaliser l'écran pour rendre certains onglets visibles. Pour plus d'informations, visionnez la vidéo Personnaliser vos options . Les détails du contact permettent de sélectionner ces onglets pour effectuer des actions supplémentaires. La table ci-dessous récapitule les onglets disponibles pour chaque fonctionnalité : Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Onglet Actions Synthèse Sélectionnez cet onglet pour consulter les dernières mises à jour concernant le contact, ainsi que les adresses associées. oui oui Flux Sélectionnez cet onglet pour lire les mises à jour de flux associées à oui ce contact. Pour plus d'informations, voir À propos du flux [Page 22]. Cet onglet vous permet également d'ouvrir des mises à jour de flux, de leur ajouter des mots-clés ou un marquage, de les définir comme favoris et de les commenter. Pour plus d'informations, voir Mots-clés [Page 30] et Tâches courantes [Page 29]. oui Adresses Sélectionnez cet onglet pour afficher, modifier ou ajouter des adresses associées à ce contact. oui oui Activités Sélectionnez cet onglet pour afficher, modifier ou créer des activités oui associées à ce contact (y compris des rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques et des e-mails). Pour plus d'informations, voir Activités [Page 38]. oui Intérêts potentiels Sélectionnez cet onglet pour afficher les intérêts potentiels associés oui à ce contact. Pour plus d'informations, voir Intérêts potentiels ventes [Page 102]. oui Opportunités Sélectionnez cet onglet pour afficher les opportunités de vente potentielles de ce contact. Pour plus d'informations, voir Opportunités [Page 104]. oui Vous ne pouvez pas supprimer une adresse existante d'un contact car elle est peut-être déjà référencée par d'autres éléments, tels que les intérêts potentiels et les opportunités. 288 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C oui SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Onglet Actions Disponible dans SAP Cloud for Disponible dans Service et SAP SAP Cloud for Cloud for Social Sales ? Engagement ? Relations Sélectionnez cet onglet pour afficher les relations associées. oui oui Si votre administrateur n'a pas activé l'intégration à SAP ERP, cet onglet n'apparaît pas. Produits enregistrés Sélectionnez Produits enregistrés pour afficher les produits enregistrés associés à ce contact. non oui Campagnes Sélectionnez cet onglet pour afficher les campagnes associées. oui non Interactions marketing Sélectionnez cet onglet pour afficher les interactions marketing associées. oui non Messages Sélectionnez cet onglet pour afficher les messages associés à ce contact. non oui Consentements marketing Sélectionnez cet onglet pour consulter les consentements marketing définis pour ce contact. oui non Attributs marketing Si l'intégration à SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) est configurée dans votre système, sélectionnez cet onglet pour accéder aux attributs marketing de SAP CRM associés à ce contact. oui non Voir aussi Comptes [Page 86] 5.3.3 Particuliers Les clients sont dits "particuliers" lorsqu'ils ne sont associés à aucun compte entreprise et traitent directement avec votre société. Si votre système a été configuré pour prendre en charge les e-mails comme canal pour les particuliers, chaque fois qu'un particulier envoie un e-mail entraînant un nouveau message, un enregistrement particulier est automatiquement créé à partir de l'adresse e-mail de ce particulier. De même, si votre système a été configuré pour prendre en charge les canaux de médias sociaux pour l'interaction client, chaque fois qu'un particulier publie pour la première fois sur l'un des canaux de médias sociaux un message qui déclenche un nouveau message, un profil client est automatiquement créé à partir de son compte utilisateur pour ce canal. Pour ouvrir le profil client afin d'en afficher les détails, cliquez sur le nom du client n'importe où dans l'interface utilisateur. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 289 Vérifier et traiter les détails d'un client Informations générales Zone ou fonctionnalité Description Informations de contact Les informations de contact initiales peuvent être restreintes, par exemple par les paramètres de confidentialité du client sur le site de médias sociaux d'origine. Pour ajouter des données supplémentaires au profil du client (un numéro de téléphone ou une adresse, par exemple), positionnez votre curseur sur la zone concernée et cliquez dans l'encadré qui apparaît. Vous pouvez aussi marquer le client comme client potentiel. Informations sociales Il s'agit de liens vers les profils de clients (si disponibles) sur les sites de médias sociaux associés. Vous pouvez aussi affecter un profil social en cliquant sur Traiter pour le canal associé. Pour plus d'informations, voir Réaffecter le profil de médias sociaux d'un particulier [Page 291]. Ces informations sont uniquement disponibles si votre système a été configuré pour prendre en charge les canaux de médias sociaux. Messages Tous les messages publiés directement par ce client sont inclus dans l'onglet Messages. Vous pouvez créer manuellement un nouveau message pour le client à partir de cet onglet. 1. Cliquez sur Créer. Toutes les informations pertinentes disponibles sont pré-remplies dans la création rapide du nouveau message. 2. Complétez les zones obligatoires et entrez toutes les autres informations pertinentes. 3. Sauvegardez vos données. Un nouveau message en cours est créé. Équipe du compte Vous permet de gérer les salariés et leurs rôles pour le client. Données de vente L'onglet Données de vente vous permet de gérer les données de vente pertinentes pour le client, comme Organisation commerciale, Canal de distribution et Division. Messages de médias sociaux Tous les messages de médias sociaux associés à ce client sont répertoriés dans Messages de médias sociaux. Vous pouvez supprimer des messages de médias sociaux en sélectionnant l'icône Actions puis Supprimer. Vous pouvez aussi filtrer et trier les messages de médias sociaux dans la liste. Pour plus d'informations, voir À propos des réserves de travail [Page 51]. Profils sociaux Si le client dispose d'un profil Twitter associé, l'onglet Profils sociaux affiche, le cas échéant, les informations supplémentaires sur le compte Twitter du client ainsi que ses tweets récents (fil Twitter) et les informations de profil Klout. 290 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Section Description Profil Twitter Informations complémentaires sur le compte Twitter du client. La disponibilité des informations dépend des paramètres de confidentialité du client définis dans Twitter. Profil Klout Décomposition du score Klout du client. Fil Twitter Tweets récents publiés par ou sur le pseudo du client, listés par ordre chronologique. Adresses Toutes les adresses du particulier sont répertoriées ici. Si vous disposez de données d'emplacements géographiques pour l'adresse, vous pouvez les saisir dans les zones Latitude et Longitude et vous pouvez les rendre visibles sur le site d'un fournisseur de cartes en ligne avec un mashup. Activités Toutes les activités liées au client figurent dans les tables. Vous pouvez également créer des activités en cliquant sur Créer dans la section correspondante. Pour plus d'informations, voir Activités [Page 38]. Produits enregistrés Les produits enregistrés pour le client sont affichés dans la liste. Vous pouvez également ajouter des produits enregistrés en cliquant sur Créer. Pour plus d'informations, voir Produits enregistrés [Page 253]. Territoires Cet onglet est visible uniquement si votre administrateur a activé l'utilisation de plusieurs territoires pour chaque compte dans votre système. Vous pouvez accéder à cette option dans la phase de sélection du périmètre Questions de votre projet d'implémentation, dans le poste de travail Configuration de gestion sous activités Gestion de territoire Ventes Gestion des comptes et des : Voulez-vous affecter un compte à plusieurs territoires ? Ouvrir des infos-clés CRM Pour ouvrir des infos-clés CRM, procédez comme suit : 1. Sélectionnez 2. Ouvrez le particulier concerné. 3. Sélectionnez Clients Actions Particuliers . Infos-clés client CRM . 5.3.4 Réaffecter le profil de médias sociaux d'un client Vous pouvez réaffecter un profil de médias sociaux, c'est-à-dire un profil Facebook ou un pseudonyme Twitter, d'un client individuel à un autre. La réaffectation d'un profil social ne réaffecte pas automatiquement les autres données, comme les messages en cours ou en cours de traitement qui doivent être transférés manuellement. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 291 Deux enregistrements client existent pour le même compte individuel : l'un créé à partir d'une publication Facebook (client A) et l'autre à partir d'une publication Twitter (client B). Vous choisissez le client individuel que vous souhaitez conserver, par exemple le client B. Vous devez donc transférer tous les messages en cours ou en cours de traitement du client A vers le client B. Ensuite, vous réaffectez le profil Facebook du client A au client B. Enfin, vous devez contacter votre administrateur système pour qu'il marque le client individuel supplémentaire, à savoir le client A, comme obsolète. Cet enregistrement sera alors ignoré dans la poursuite des opérations. Cet exemple est illustré dans le graphique ci-dessous : Exemple de réaffectation d'un profil de médias sociaux Tâches Transférer des messages Comme la réaffectation d'un profil de médias sociaux n'entraîne pas la réaffectation des messages, vous devez transférer manuellement tous les messages en cours ou en cours de traitement du client individuel dont vous allez réaffecter le profil de médias sociaux. 1. Ouvrez un message dans l'onglet Messages du client individuel dont vous souhaitez transférer les messages. 2. Modifiez le client. Pour plus d'informations, voir Modifier un client. 3. Sauvegardez vos entrées et répétez cette procédure pour tous les messages que vous souhaitez transférer. Affecter un profil de médias sociaux Chaque profil de médias sociaux du système est associé à un client individuel. Lorsque vous affectez un profil de média sociaux à un client, vous le supprimez pour un autre client. 1. Allez dans les détails du client individuel. 2. Dans la section Informations sociales, cliquez sur Traiter pour affecter un profil Facebook ou Twitter. 3. Utilisez l'aide à la saisie pour rechercher le profil de médias sociaux que vous voulez affecter au client individuel. 4. Sauvegardez vos données. 292 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Si vous savez que l'enregistrement du client individuel dont vous venez de supprimer le profil est un doublon qui doit être ignoré pour les traitements ultérieurs, contactez votre administrateur système pour qu'il marque ce client comme obsolète. 5.4 Produits enregistrés Un produit enregistré est un produit associé à un client spécifique et pour lequel vous avez enregistré un numéro de série unique. Lors de la création d'un message, les informations du produit enregistré permettent à l'agent d'identifier le produit client unique, la garantie valide en cours et les services garantis associés, le cas échéant. D'autres informations comme le site produit ou le canal de vente sont utilisées dans le processus de service à des fins de reporting. Tâches Enregistrer un produit Pour enregistrer des produits, utilisez l'outil Nouveau produit enregistré, accessible dans la solution aux emplacements suivants : ● Dans la barre d'outils, cliquez sur Nouveau produit enregistré. ● Sous ● Dans l'écran de détail du client sur l'onglet Produits enregistrés, cliquez sur Créer . Lorsque vous créez un produit enregistré à partir de l'écran de détail d'un client, les informations pertinentes sont automatiquement copiées dans le formulaire. ● À partir de l'espace de travail, sous Informations supplémentaires, cliquez sur l'icône Traiter pour le numéro de série, et cliquez sur l'icône Sélection de valeur. Dans la fenêtre pop-up qui s'affiche, cliquez sur Nouvel enregistrement. Lorsque vous créez un produit enregistré à partir de l'espace de travail, le client et les informations produit du message sont automatiquement copiés dans le formulaire. 1. Entrez les données sur le client, le produit et le numéro de série afin d'identifier le produit enregistré. Produits Produits enregistrés , cliquez sur Créer . L'ID produit enregistré est un ID unique constitué du produit de référence et du produit enregistré, ce dernier n'étant pas nécessairement unique. Par exemple, vous pouvez avoir un produit enregistré portant le numéro 127 pour le produit de référence A, et un produit enregistré portant le numéro 127 pour le produit de référence B. Par conséquent, si vous entrez un produit enregistré non unique, le système vous indiquera que ce numéro existe déjà. 2. Sauvegardez vos données. Traiter un produit enregistré Vous pouvez vérifier et ajouter des informations sur un produit enregistré à partir de l'écran de détail du produit enregistré. De la même manière que pour la création d'un produit enregistré, vous pouvez accéder à cet écran de détail à partir de plusieurs emplacements dans la solution. Effectuez l'une des actions suivantes : ● Lors de la création du produit enregistré, au lieu de simplement sauvegarder et fermer le formulaire, vous pouvez le sauvegarder et l'ouvrir. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 293 ● Dans l'onglet Produits enregistrés de détail du client, cliquez sur le lien Numéro de série. ● Produits Produits enregistrés , sélectionnez votre requête et cliquez sur le numéro de série du Sous produit enregistré que vous voulez vérifier ou traiter. Ajouter des détails du produit L'onglet Synthèse vous permet d'entrer des détails supplémentaires, par exemple le site produit, le responsable du produit enregistré (si différent du client) ou des notes. N'oubliez pas de sauvegarder vos modifications avant de fermer les détails du produit enregistré. Ajouter une garantie 1. Pour ajouter une garantie au produit enregistré, dans l'onglet Synthèse, cliquez sur l'icône Traiter pour la Garantie, puis cliquez sur l'icône Sélection de valeur et sélectionnez une garantie dans la liste. 2. Sauvegardez vos données. Pour plus d'informations, voir Garanties [Page 255]. Ajouter des pièces jointes 1. Dans l'onglet Pièces jointes, cliquez sur Ajouter. 2. Sélectionnez le type de pièce jointe à ajouter. ● Fichier local : vous permet de sélectionner un fichier sur votre disque local et de le télécharger dans le système. 3. ● Lien Web : vous permet de définir un URL et un titre d'affichage. ● À partir de la bibliothèque : vous permet de sélectionner une pièce jointe dans la bibliothèque de la solution. Pour plus d'informations, voir Bibliothèque [Page 57]. Sauvegardez vos données. Vérifier ou ajouter des messages Vous pouvez vérifier les messages existants liés à un produit enregistré dans l'onglet Messages. Vous pouvez aussi créer un message. 1. Cliquez sur Créer. 2. Vérifiez les informations renseignées automatiquement et apportez les modifications nécessaires. 3. Entrez un objet et une description pour le message. 4. Sauvegardez vos données. Si vous sélectionnez Sauvegarder et ouvrir, le nouveau message s'ouvre pour traitement dans l'espace de travail. Vérifier les modifications Vous pouvez consulter l'historique des modifications du produit enregistré dans l'onglet Modifications. 5.5 Garanties Vous pouvez créer des garanties dans le système en définissant leur durée et toutes les catégories d'incident non couvertes. Ces garanties peuvent alors être affectées à des produits enregistrés. 294 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Tâches Créer une garantie 1. Accédez à 2. Entrez un nom, l'ID et la durée. Entrez la durée sous forme numérique et avec une unité de temps, par exemple "30 jours" ou "30 j". Ces données sont reconnues et converties automatiquement. 3. Sous Catégories d'incident non couvertes, vous pouvez ajouter des catégories de processus ou d'incident à partir du catalogue de catégories de services. Les messages affectés à une catégorie d'incident non couverte sont exclus de la garantie. Produits Garanties et cliquez sur Créer. Les catégories de service ou de processus sans catégories d'incident affectées ne sont pas pertinentes pour la couverture de la garantie. La colonne Type de catégorie, indique si vous avez sélectionné une catégorie de processus ou d'incident. 4. Sauvegardez vos données. La catégorie est créée avec le statut En cours de préparation. Activer la garantie Pour activer la garantie, recherchez-la et sélectionnez Actions Activer . Affecter une garantie à un produit enregistré 1. Passez à 2. Recherchez le produit enregistré pertinent et accédez aux détails en cliquant sur l'ID série. 3. Sous Garantie, cliquez sur Traiter. 4. Cliquez sur Sélection de valeur et sélectionnez la garantie pertinente. 5. Sauvegardez vos données. Produits Produits enregistrés . Catégories d'incident non couvertes Sous Catégories d'incident non couvertes, vous pouvez affecter des catégories d'incident pour exclure des incidents spécifiques de la garantie au cas où l'élément en question serait sélectionné par exemple dans un message. Pour simplifier, vous pouvez également ajouter des catégories de service. Dans ce cas, aucune des catégories d'incident au-dessous de la catégorie de service sélectionnée n'est couverte pour cette garantie. Il en est de même pour les catégories d'incident situées au-dessous d'une autre catégorie d'incident. Seules les catégories d'incident déterminent si une garantie doit être octroyée pour un produit ou non. Par exemple, si aucune catégorie d'incident n'a été affectée à une catégorie de service répertoriée dans Catégories d'incident non couvertes et que vous sélectionnez ensuite cette catégorie de service dans le message, aucune limitation et/ou exclusion de garantie ne s'applique. Les catégories sont regroupées de manière hiérarchique, si bien que le niveau supérieur inclut également les niveaux inférieurs : Catalogue (zone masquée par défaut dans Catégories d'incident non couvertes) inclut plusieurs catégories de service. Les catégories de service permettent de catégoriser plusieurs types de demandes de service, par exemple un problème avec un produit ou une demande d'informations. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 295 Les catégories d'incident, et toutes les catégories d'incident liées situés à un niveau inférieur, sont des souscatégories des catégories de service et permettent de catégoriser les divers types d'incident. L'exemple ci-dessous illustre le problème lié aux produits de la catégorie de service : chaudière à gaz ou chaudières électriques. ● Service et assistance à la clientèle (catalogue) ○ Demande d'informations (catégorie de service) ○ Problème lié à un produit (catégorie de service) ○ chaudière à gaz (catégorie d'incident) ○ Unité de contrôle et de régulation (catégorie d'incident) ○ Erreur client (catégorie d'incident) ○ ○ Problème d'installation (catégorie d'incident) Chaudière électrique (catégorie d'incident) ○ Unité de contrôle et de régulation (catégorie d'incident) ○ Erreur client (catégorie d'incident) ○ Problème d'installation (catégorie d'incident) Une société vend des chaudières. Toutes les chaudières à gaz doivent être sous garantie de 5 ans. La catégorie erreur client doit être exclue de la garantie. L'administrateur crée une garantie valide 5 ans et sélectionne sous Catégories d'incident non couvertes la catégorie de service Erreur client (catégorie d'incident) et Chaudière électrique. Si un client a un problème avec une chaudière à gaz et que ce problème venait par exemple d'une erreur de sa part, la garantie ne couvre pas ce dommage. En revanche, si le dommage est dû à un problème d'installation, il est couvert par la garantie car il n'était pas exclu. 5.6 Analyse Analyse constitue votre point d'accès aux données analytiques du système et aux rapports, et permet d'identifier les tendances, de mesurer l'impression des clients et de suivre des mesures telles que le volume ou le taux de traitement des messages. Vous pouvez aussi télédécharger des rapports et effectuer des analyses ad hoc dans votre navigateur Internet ou dans Microsoft Excel®. Tableau de bord Synthèse des services La synthèse des services constitue un ensemble de graphiques basés sur les rapports de votre système. Ces graphiques présentent un instantané de vos informations principales, et ils peuvent être adaptés à votre mode de travail. Pour plus d'informations sur l'ajout ou la suppression de rapports depuis la synthèse en vue de les personnaliser, voir Personnaliser les tableaux de bord [Page 171]. Pour afficher les détails d'un rapport, cliquez sur l'icône Actions et sélectionnez l'une des options suivantes : ● Afficher avec navigateur Web ● Afficher avec navigateur Web - Filtre rapide ● Afficher avec Microsoft Excel® 296 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux Rapports pour les fonctionnalités de service client et de médias sociaux de SAP Cloud for Customer Les rapports suivants (triés par ordre alphabétique) sont disponibles dans SAP, cependant votre administrateur peut créer des rapports personnalisés que vous pouvez décider d'afficher dans le tableau de bord de synthèse : Rapports dans SAP Cloud for Service et SAP Cloud for Social Engagement Rapport Description Comptage client Indique le nombre de clients par canal, produit et temps. Mesure de l'impression d'un client Affiche l'impression moyenne d'un client dans le temps. Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de service Affiche le nombre moyen de demandes de service quotidiennes pour le mois cumulé et l'année cumulée. Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de service (priorité) Présente le nombre moyen de demandes de service quotidiennes par priorité. Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de service (organisation de service) Indique le nombre moyen de demandes de service quotidiennes par structure, par organisation de service et par organisation de service et de support. Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de service (Top 10 catégorie de service) Affiche le nombre moyen de demandes de service quotidiennes pour le top 10 des catégories de service. Moyenne quotidienne du portefeuille des demandes de service (année) Présente le nombre moyen de demandes de service quotidiennes par année. Métrique opérationnelle Indique le temps de traitement moyen par agent, canal, produit et temps. Mesure de l'impression Indique le nombre d'impressions positives, négatives et neutres par canal, produit et temps. Portefeuille de demandes de service Indique le nombre d'éléments dans le portefeuille de demandes de service en cours et en cours de traitement par semaine glissante. Taux de traitement des demandes de service Indique le taux de traitement des demandes de service par jour. Moyenne quotidienne des demandes de service Affiche le nombre moyen de demandes de service quotidiennes pour le mois cumulé et l'année cumulée. Volume des activités de messages Affiche le nombre total d'activités de messages entrantes, y compris les messages d'origine, les commentaires et les mentions "J'aime" par canal et par produit. Taux de traitement des messages Indique le pourcentage de messages terminés par canal, produit, agent et temps. Taux d'escalade de message Indique le pourcentage de messages remontés par canal, produit, agent et temps. Priorité des messages Présente les scores de priorité moyenne et médiane des messages ainsi que le nombre de messages à priorité élevée, moyenne et faible par canal, produit et temps. Volume de messages Indique le nombre de messages par canal, produit, statut et temps. SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 297 Rapport Description Top 5 personnes influentes Présente les 5 personnes les plus influentes ou les 5 principaux clients en fonction du score Klout ou du volume des messages par canal et par produit. Top 5 articles de la base de connaissances Présente les cinq principaux articles de la base de connaissances partagés avec les clients par canal, produit et temps. Top 5 sujets Présente les 5 principaux sujets identifiés dans les messages par canal, produit et temps. 298 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques de médias sociaux 6 Caractéristiques métier 6.1 Échange design win 6.1.1 VIDÉO : Commencer ici pour Échange design win Vidéo Commencer ici pour Échange design win (4 minutes et 42 secondes) Découvrez comment la collaboration entre les titulaires de marques et les distributeurs est prise en charge à l'aide du processus d'échange design win. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 6.1.2 Enregistrement de design À propos de ce document La fonction de dénomination alternative de clients n'est pas prise en charge sur l'iPad pour l'échange design win. Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant. Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran. Si votre système est configuré pour prendre en charge le processus d'échange design win, vous pouvez utiliser cette fonction pour dynamiser vos ventes par canal indirect à l'aide d'un enregistrement de design : Vos partenaires peuvent accéder directement à votre solution pour télécharger ou créer de nouveaux enregistrements de design. Vous pouvez analyser, approuver et même transférer les enregistrements de design au sein de votre réseau de partenaires. Vous pouvez aussi créer des offres clients basées sur des enregistrements de design. Pour plus d'informations, visionnez la vidéo Commencer ici pour Échange design win [Page 299] SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier . P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 299 Processus d'enregistrement de design Le tableau suivant décrit les différentes tâches du processus d'enregistrement de design : Tâches d'enregistrement de design Qui exécute la tâche Créer ou télécharger des enregistrements de design Contact chez le partenaire Soumettre un enregistrement de design pour approbation Contact chez le partenaire Vérifier un enregistrement de design et affecter une équipe commerciale, Titulaire de la marque y compris un approbateur Affecter un client final Titulaire de la marque Approuver un enregistrement de design Approbateur affecté par le titulaire de la marque Obtenir l'acceptation du client final Contact chez le partenaire Définir comme Design in Contact chez le partenaire Définir comme Design win Titulaire de la marque Copier un enregistrement de design (facultatif) Titulaire de la marque Convertir un enregistrement de design en offre client Titulaire de la marque Définir comme Design won Titulaire de la marque Tâches Créer des enregistrements de design 1. Pour créer un enregistrement de design unique, accédez à Design Win Exchange et cliquez sur Nouveau. 2. Saisissez les informations pour votre nouveau design et soyez particulièrement attentif aux données du client final pour que le titulaire de la marque puisse facilement les rattacher à un compte client. 3. Sauvegardez vos entrées et ouvrez l'enregistrement de design pour ajouter des produits et des spécifications techniques que vous pourriez avoir. 4. Pour ajouter des produits à la conception, accédez à l'onglet Produits et cliquez sur Ajouter. a. Effectuez une sélection à partir de la liste des produits enregistrables disponibles. Toutes les mesures win définies pour le produit sont affichées. b. Saisissez les informations sur la quantité et sauvegardez vos entrées. 5. Pour inclure des spécifications techniques, téléchargez le fichier à partir de l'onglet Pièces jointes. 6. Sauvegardez vos données. 7. Dès que vous êtes prêt à envoyer la conception au titulaire de la marque, cliquez sur Actions Soumettre à approbation . Le titulaire de la marque recevra une notification pour vérifier l'enregistrement de design. Importer les enregistrements de design Plutôt que de créer des enregistrements de design un par un dans la solution, vous pouvez en importer un ou plusieurs à l'aide d'un téléchargement de fichiers. 1. 300 Accédez à Échange design win. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier 2. Cliquez sur et sélectionnez Importer enregistrements de design depuis Microsoft Excel®. Vous devez télédécharger l'add-in pour Microsoft Excel à partir de l'écran Télédécharger. 3. Une fois le fichier ouvert, fournissez les détails pour les enregistrements de design que vous voulez soumettre. 4. Avant de pouvoir sauvegarder les données dans la solution SAP, vous devez établir une connexion à partir du fichier. Accédez à l'onglet SAP Cloud for Customer dans le fichier et cliquez sur Connexion. 5. Pour l'URL du système SAP, saisissez l'URL du locataire de la solution jusqu'à .com. Par exemple, https:// <locataire de la solution sap>.com. 6. Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe que vous utilisez pour vous connecter à la solution et cliquez sur Se connecter . 7. Une fois connecté, vous pouvez utiliser l'option Sauvegarder les données dans qui transfère les données de votre fichier vers la solution SAP. 8. Dès que vous êtes prêt à envoyer une conception au titulaire de la marque, ouvrez la conception dans la Actions Soumettre à approbation . solution et cliquez sur Le titulaire de la marque recevra une notification pour vérifier l'enregistrement de design. Vérification des enregistrements de design Vous recevez une notification chaque fois qu'un contact chez le partenaire affecté à votre entité de ventes soumet un nouvel enregistrement de design. Après avoir vérifié les détails fournis par le partenaire, vous devez également affecter un approbateur pour la conception et identifier le compte du client final avant que la conception puisse être approuvée. 1. Pour ouvrir l'enregistrement de design, cliquez sur le lien dans la notification ou sélectionnez l'enregistrement de design dans la liste de l'onglet Échange design win. 2. Pour ajouter un approbateur, accédez à l'onglet Équipe commerciale interne et cliquez sur Ajouter. 3. Sélectionnez Approbateur pour le rôle, puis affectez un salarié. 4. Pour affecter un compte dans votre système comme client final, cliquez sur Actions Convertir en compte . 5. Sélectionnez un compte à partir de la liste des résultats et cliquez sur OK . La solution exécute une recherche basée sur la saisie du partenaire pour le client final. Si aucune correspondance n'est trouvée, vous devez renvoyer l'enregistrement de design au partenaire pour obtenir plus d'informations. 6. Sauvegardez vos données. L'approbateur que vous avez affecté reçoit une notification indiquant que l'enregistrement de design doit être approuvé. Approuver des enregistrements de design Vous recevez une notification chaque fois que vous êtes affecté comme approbateur pour un enregistrement de design. S'il ne s'agit pas d'un doublon et s'il doit être approuvé, ouvrez l'enregistrement de design et cliquez sur Actions Approuver . Le contact chez le partenaire qui a soumis l'enregistrement de design reçoit une notification indiquant que la conception est approuvée. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 301 Affecter le statut Design in aux enregistrements de design Vous recevez une notification chaque fois que l'organisation d'un titulaire de la marque a approuvé l'un de vos enregistrements de design. Cette notification vous informe que vous pouvez travailler avec le client final en vue d'obtenir son acceptation de la conception. Une fois que le client final accepte la conception, vous le précisez dans la solution en affectant le statut Définir comme "design in" à l'enregistrement de design. Le titulaire de la marque reçoit une notification précisant que la conception est validée. Copier des enregistrements de design Une fois que la conception est validée, vous pouvez créer une copie directe de l'enregistrement de design. La fonction Actions Copier copie toutes les informations de l'enregistrement d'origine pour créer un nouvel enregistrement de design. Vous pouvez également créer une copie de l'enregistrement de design en vue de la transférer à un distributeur Actions différent. La fonction l'exception du distributeur. Transférer copie toutes les informations de l'enregistrement d'origine, à Convertir les enregistrements de design en offres clients Si un enregistrement de design présente le statut Design in, vous pouvez le convertir en offre client. 1. À partir des détails de l'enregistrement de design, cliquez sur 2. Puis sélectionnez Actions L'écran Nouvelle offre s'ouvre. 3. Complétez les informations pour l'offre client et sauvegardez vos entrées. Vous pouvez accéder à la nouvelle offre client depuis l'onglet Documents de vente dans les détails de l'enregistrement de design. Actions Définir comme "design win" . Convertir en offre . Pour plus d'informations, visionnez la vidéo Créer des offres clients [Page 119] des offres clients [Page 119]. ou consultez Créer et traiter Affecter le statut Design won aux enregistrements de design Une fois que le cycle de vente a été exécuté pour une conception particulière et que le seuil cumulé du point de vente est atteint, vous pouvez activer le statut "design to won". À partir des détails de l'enregistrement de design, cliquez sur Actions Définir comme "design won" . 6.1.3 Définir des produits enregistrables pour l'échange design win En indiquant qu'un produit est enregistrable, vous permettez à vos partenaires d'inclure ce produit dans les enregistrements de design qu'ils envoient. 302 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier Notez que ce document n'est pertinent que pour les écrans basés sur la technologie HTML5. Soit la fonction décrite n'est disponible que dans HTML5, soit sa version HTML5 est différente de la version Microsoft Silverlight®. Pour utiliser cette fonction dans le client Microsoft Silverlight, connectez-vous à l'écran basé sur Microsoft Silverlight et suivez les instructions dans le document d'aide correspondant. Votre solution s'appuie sur la technologie HTML5 si l'URL du système contient /HTML5. Votre solution s'appuie sur Microsoft Silverlight si une fenêtre pop-up Silverlight s'ouvre lorsque vous cliquez avec le bouton droit de la souris n'importe où dans l'écran. Tâches Identifier des produits enregistrables Pour rendre un produit enregistrable, vous devez définir les paramètres suivants dans la fiche produit : ● Enregistrable : permet à vos partenaires d'inclure un produit lorsqu'ils enregistrent un nouveau design. ● Non enregistrable : supprime le produit de la liste des produits enregistrables pour qu'il ne puisse plus être inclus dans les nouveaux enregistrements de design. ● Date de début : indique la date à partir de laquelle un produit est enregistrable. ● Date de fin : indique la date au-delà de laquelle un produit n'est plus enregistrable. Vous devez activer ces paramètres en traitant des produits individuels. 1. Accédez à 2. Cliquez sur le produit dans la liste pour ouvrir les détails. 3. Cliquez sur Traiter. 4. Sélectionnez la valeur enregistrable. 5. Saisissez les dates de début et de fin, puis sauvegardez vos entrées. Le produit est désormais disponible dans la liste des produits lorsqu'un contact chez le partenaire crée un enregistrement de design. Produits Administration de produits . Gérer des valeurs de mesure win pour un produit enregistrable Vous pouvez aussi gérer différentes valeurs de mesure win pour chaque produit enregistrable en téléchargeant les valeurs à l'aide de Microsoft Excel®. Vous devez télédécharger l'add-in pour Microsoft Excel à partir de l'écran Télédécharger. 1. Accédez à 2. Cliquez sur 3. Une fois le fichier ouvert, vous devez établir une connexion avec votre solution SAP à partir du fichier. Accédez à l'onglet SAP Cloud for Customer dans le fichier et cliquez sur Connexion. 4. Pour l'URL du système SAP, saisissez l'URL du locataire de votre solution jusqu'à .com. Par exemple, Échange design win Produits avec design enregistrable . et sélectionnez Importer produits enregistrables depuis Microsoft Excel®. https://<mon locataire>.com. 5. Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe que vous utilisez pour vous connecter à votre solution et cliquez sur Se connecter . 6. Une fois connecté, vous pouvez utiliser l'option Sauvegarder les données dans qui transfère les données de votre fichier vers votre solution SAP. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 303 7. Complétez les détails pour les produits enregistrables dans votre solution. Pour l'option Enregistrable, vous pouvez utiliser la fonction Recherche dans le modèle pour obtenir une liste des entrées possibles. 8. Quand vous avez terminé avec vos entrées, sauvegardez les données dans la solution SAP et cliquez sur Fin de session dans le modèle de fichier. Désormais, lorsque des partenaires ajoutent des produits aux enregistrements de design, ils voient les mesures win définies pour ces produits. 6.2 Distribution de détail 6.2.1 SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail : synthèse de la solution La distribution de détail permet aux employés d'améliorer l'expérience en point de vente des clients. Elle permet aux employés de fournir à leurs clients une assistance personnalisée et rationalisée ainsi que des offres uniques, des recommandations produit ciblées et des options de déchargement pratiques. Flux de commerce interentreprises sur point de vente pour employés uniquement Les employés utilisent SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail pour effectuer leur travail et aider les clients au cours de leurs achats dans une enseigne de distribution de détail. ● Arrivée : Un employé peut saisir les temps travaillés pour un jour précis, ou pour plusieurs jours d'une semaine. Il peut également annuler une saisie de temps ou traiter des saisies précédentes. ● Consulter le calendrier : Un employé de point de vente peut utiliser le calendrier pour afficher ses tâches planifiées, ses rendez-vous, les événements de point de vente et les promotions de point de vente en cours. ● Gérer les tâches et les rendez-vous : Les employés et les managers peuvent aussi utiliser le calendrier pour créer des tâches personnelles, ainsi que pour ajouter des notes à toutes les tâches qui leur ont été affectées. Ils peuvent en outre bloquer le calendrier pour des formations et enregistrer des congés, des congés maladie et d'autres demandes de jours chômés. 304 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier ● Consulter les événements et les promotions de point de vente : À l'aide du calendrier, un employé de point de vente peut consulter toutes les promotions actuelles et planifiées sur le point de vente. Plusieurs promotions peuvent courir en même temps. Les événements de point de vente sont similaires aux promotions de point de vente ; plusieurs événements peuvent courir en même temps et les employés peuvent consulter tous les événements actuels dans le calendrier. ● Recherche client/statut de fidélité : Un employé a la possibilité d'accéder aux détails complets d'un client afin d'offrir un service client exceptionnel. Ces détails comprennent les informations de fidélité, les données du ménage, les listes d'achats et de souhaits, et les préférences client. ● Recherche produit : Pour faire vivre une expérience particulière au client, l'employé doit être capable de recommander n'importe quel produit présent sur les listes de souhaits du client. ● Offres personnalisées : Dans le cadre de l'expérience d'achat personnalisée proposée au client par l'employé, ce dernier doit pouvoir suggérer au client des offres personnalisées basées sur son historique d'achat, les offres qu'il a échangées, ses préférences et ses listes de souhaits. Ces offres sont présentées à l'employé sur son terminal suite à l'enregistrement d'un client. 6.2.2 Synthèse du scénario SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail À propos de ce document Ce document s'adresse aux : ● administrateurs ; ● managers marketing ; ● agents du service client ; ● consultants ; ● utilisateurs finaux. Synthèse La solution SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail peut être utilisée et déployée par des détaillants pour permettre à leurs salariés de fournir aux clients une expérience d'achat personnalisée et rationalisée. Les ventes et les services sont primordiaux pour l'établissement de nouvelles règles pour la vente au détail, chaque interaction client pouvant améliorer tout comme détériorer la fidélité. Les vendeurs qui utilisent un terminal mobile adaptent leurs interactions avec les clients dans le point de vente. Ils ont bien plus d'informations sur les clients qui s'enregistrent dans le point de vente avec leur terminal mobile et peuvent ainsi leur proposer des produits et des services personnalisés. La simple présence physique d'un client dans le point de vente déclenche la présentation de promotions personnalisées. L'utilisation de la technologie par les consommateurs contraint les détaillants à fournir une expérience d'achat fluide dans l'ensemble des canaux, avec des offres en temps réel personnalisées en fonction de la localisation du consommateur et de ses habitudes d'achat. SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail inclut une solution pour le salarié de point de vente. Vous pouvez importer les détails des utilisateurs, les produits de point de vente les offres et les détails des points de vente depuis le système d'intégration que vous avez choisi et améliorer ainsi de manière significative l'expérience client dans les points de vente à l'aide des fonctionnalités de la solution. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 305 Avec l'application de bout en bout SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail, les détaillants bénéficient d'une mise sur le marché accélérée. L'employé du point de vente peut effectuer les actions suivantes : ● Recherche client Recherche des détails de n'importe quel client qui entre dans un point de vente et aperçu complet du statut de fidélité du client, des détails du contact et des interactions avec la marque ● Enregistrement du client dans le point de vente Accueil du client au point de vente pour ses achats ● Vue client complète Accès aux détails du client et à son historique d'achat pour fournir un service exceptionnel et personnalisé ● Suggestions d'offres personnalisées Proposition d'offres ciblées en fonction de l'historique d'achat du client, des offres d'échange, de ses préférences et/ou de ses listes de souhaits ● Recommandations de produits Recommandation de produits au client en fonction de ses listes de souhaits ● Recherche de produits Recherche d'un produit pour le client et fourniture immédiate des détails comme les prix, les offres ou l'emplacement dans le point de vente ● Contrôle de disponibilité dans les points de vente Vérification de la disponibilité des produits dans le point de vente ainsi que dans d'autres points de vente ● Produit et offres du point de vente Accès à toutes les offres disponibles pour un produit ou aux offres propres au point de vente ● Création et gestion des activités et des tâches du point de vente Tâches Scénarios pour SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail La solution SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail est destinée à deux rôles utilisateurs principaux : ● Employé de point de vente Chargé d'offrir aux acheteurs une assistance personnalisée et une expérience au point de vente améliorée grâce à des offres et des promotions uniques, facilitée par l'accès à la vue du client et à l'historique des achats complets pour votre marque, la recherche de produits et le contrôle de l'inventaire du point de vente, ainsi que par des recommandations ciblées de produits ● Manager de point de vente Responsable des opérations générales et des salariés du point de vente, de la gestion des temps pour tous les salariés, de la création et de l'affectation de tâches aux employés, des événements du point de vente et de la gestion quotidienne du point de vente Ces rôles sont recommandés par SAP. Le détaillant a la possibilité de créer les rôles de son choix pour cette solution et de les affecter aux postes de travail appropriés. Pour plus d'informations sur la création de rôles utilisateurs et leur affectation à des postes de travail, voir Prise en main de SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail Voir aussi Recherche de clients avec vue client complète [Page 307] Recherche de produits et contrôles de la disponibilité aux points de vente [Page 308] Informations sur les points de vente et affectation de salariés aux points de vente [Page 308] Créer et affecter des activités de point de vente [Page 309] 306 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier Création de rendez-vous et d'événements de point de vente [Page 309] Saisie des temps [Page 310] 6.2.3.1 Recherches de clients avec vue client complète Cette tâche est effectuée par un Store Associate. L'employé de point de vente aide le client lors de ses achats dans le point de vente et améliore ainsi l'expérience client. Étape 1 : Informations client Lorsqu'un client entre dans un point de vente, vous lui demandez les informations suivantes, en tant qu'employé du point de vente : ● Informations de carte de fidélité ● Nom On suppose dans ce cas que le client dispose déjà d'une carte de fidélité. Les informations du consommateur sont répliquées depuis le système de fidélisation des enregistrements du client. Par conséquent, le client doit déjà disposer d'une carte de fidélité et d'un utilisateur dans le système de fidélisation. Muni des informations d'identification client, vous pouvez à présent rechercher les détails client afin de mieux cerner ses préférences et mieux le servir. Pour ce faire, allez à Clients Particuliers . 1. Vous pouvez rechercher le client par le nom, l'ID de fidélisation, le numéro de téléphone, l'adresse e-mail ou l'adresse postale. 2. Quand vous trouvez le client, cliquez sur son nom dans la liste de clients. Si la distribution de détail est incluse au périmètre, vous pouvez voir les postes de travail spécifiques à la distribution de détail, comme la synthèse, les préférences, les listes d'achats, l'historique des achats et les offres. Customers Ce poste de travail affiche des informations sur la fidélité du particulier et toutes les données du compte. Vous pouvez également savoir si le client est configuré en tant que ménage et voir tous les détails des membres du ménage. Étape 2 : Préférences Après avoir consulté les détails du consommateur dans l'onglet Synthèse, vous pouvez accéder à l'onglet Préférences pour afficher les préférences gérées par le consommateur. Sur la base des préférences, vous pouvez également suggérer des produits et le guider vers l'emplacement des produits dans le point de vente. Étape 3 : Listes d'achats L'onglet Listes d'achats affiche les listes d'achats (partagées) gérées par un client. Une liste partagée est une liste d'achats ou de souhaits qu'un consommateur gère et partage avec d'autres membres du ménage. Un client disposant d'une carte de fidélité peut inviter d'autres membres à faire partie du ménage pour leur permettre ainsi d'accéder à la liste partagée. À chaque fois qu'un membre du ménage entre des articles dans la liste partagée, les articles ajoutés apparaissent dans la liste après la mise à jour de celle-ci. Vous avez accès à la liste d'achats d'un client, ce qui vous permet d'offrir un service client personnalisé et exceptionnel. Lorsque vous cliquez sur une liste partagée, tous les produits associés à cette liste s'affichent. Le grand avantage de la liste d'achats partagée est la possibilité pour les autres membres de la mettre à jour pendant que le client effectue ses achats dans le point de vente. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 307 Lorsqu'un membre faisant partie du ménage entre dans un point de vente, les autres membres du ménage reçoivent une notification. Au même moment, d'autres membres du ménage utilisant la même liste partagée peuvent mettre la liste à jour. Le consommateur peut mettre la liste à jour pour voir les mises à jour effectuées par les autres membres. Étape 4 : Historique des achats Cet onglet affiche les opérations d'achat du consommateur relatives à votre marque. Cet historique vous fournit des informations précieuses sur les comportements d'achat d'un consommateur, et vous pouvez influencer le consommateur pour ses achats futurs en lui recommandant des produits similaires ou en le renvoyant à des offres concernant de nouvelles gammes de produits comparables. Étape 5 : Offres L'onglet Offres affiche les offres ciblées sur le client. Cet onglet fournit également d'autres informations relatives aux dates de validité, à la description, à la valeur et aux éventuels produits associés à l'offre. 6.2.4.1 Recherche de produits et contrôles de la disponibilité aux points de vente Lorsqu'un consommateur se trouve dans un point de vente, l'employé du point de vente peut lui proposer son aide de différentes façons. Il peut aider le consommateur en lui suggérant des offres sur plusieurs produits, d'après l'historique d'achat du consommateur. La solution affiche la liste des produits vendus dans le point de vente. L'employé peut également faciliter la recherche des produits et indiquer au consommateur leur emplacement dans ce point de vente. Étape 1 : Produits de point de vente Cet onglet fournit aux salariés de la distribution au détail une liste des produits qui sont vendus dans les points de vente. L'employé du point de vente peut rechercher un produit et obtenir des informations détaillées sur le produit pour aider le consommateur à trouver facilement les produits. Étape 2 : Disponibilité des points de vente Lorsque vous cliquez sur un produit, les détails du produit s'affichent. L'onglet Disponibilité des points de vente affiche les points de vente dans lesquels ce produit est disponible avec des détails tels que le nombre d'articles disponibles, l'allée et le rayon où ils peuvent être trouvés. Un contrôle de la disponibilité peut être effectué pour tous les points de vente du même détaillant. Étape 3 : Offres L'onglet Offres affiche toutes les offres associées au produit sélectionné. Cela permet à l'employé du point de vente de proposer ces offres au client. 6.2.5.1 Informations sur les points de vente et affectation de salariés aux points de vente Une fois la configuration de gestion terminée, les informations sur les clients et les points de vente sont répliquées dans SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail. L'étape suivante est la création d'une liste de salariés pour un point de vente donné. L'administrateur peut ajouter/affecter des salariés à un point de vente. Un salarié peut être affecté à plusieurs points de vente en même temps. Cela est possible lorsqu'un salarié travaille dans plusieurs points de vente. Étape 1 : Points de vente Passez à l'onglet Points de vente pour afficher une liste des points de vente existants. Recherchez un point de vente et cliquez dessus pour en afficher les détails. Vous pouvez rechercher des produits et des offres pour ce point de 308 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier vente particulier. Ce poste de travail permet également au manager de point de vente de créer une liste de salariés pour un point de vente donné. Products Cet onglet affiche tous les produits disponibles dans le point de vente sélectionné. Offers Cet onglet affiche toutes les offres disponibles pour les produits du point de vente sélectionné. Employees En tant qu'administrateur, vous pouvez ajouter des salariés au point de vente sélectionné. Pour cela, procédez comme suit : 1. Cliquez sur Ajouter . 2. Sélectionnez le rôle approprié dans la liste déroulante. 3. Dans la zone Nom, vous pouvez sélectionner un nom dans une liste de noms disponibles. 4. Pour ajouter plusieurs salariés en même temps, vous pouvez utiliser les options d'ajout à partir du bouton Ajouter dans l'écran Ajouter des salariés. 6.2.6.1 Créer et affecter des activités de point de vente La création et l'affectation d'activités sont accessibles dans le poste de travail Activités. Tous les salariés du point de vente ont la possibilité de créer et d'affecter une activité. Créer une activité Pour créer une activité, allez à : 1. Activités Activités du point de vente 2. Dans le poste de travail Activités du point de vente, cliquez sur le bouton Créer . 3. Dans la fenêtre Nouvelle tâche, renseignez toutes les zones requises et affectez l'activité à un salarié. 4. L'activité s'affiche ensuite dans la liste du salarié auquel vous l'avez affectée. Vous pouvez traiter une activité créée pour modifier son statut ou toute autre valeur de zone. Filtrer une activité Dans votre liste d'activités, vous pouvez filtrer les activités en fonction de plusieurs paramètres. Vous avez la possibilité de réaffecter ces activités mais aussi de redéfinir leur priorité. Vous pouvez également créer des suivis à partir d'activités. 6.2.7.1 Créer des rendez-vous et événements de point de vente Les rendez-vous peuvent être créés par n'importe quel salarié du point de vente. Événements de point de vente Les salariés créent des événements pour attirer des acheteurs dans leur point de vente. Ces événements peuvent être créés à l'occasion de fêtes ou de saisons. Noël, Pâques, Printemps, Halloween, etc. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 309 Tous les salariés de point de vente peuvent créer un événement à partir de la vue Événements de point de vente. Pour créer un événement de point de vente, passez à : 1. Activités Événements de point de vente 2. Cliquez sur Créer pour créer un événement. 3. Vous pouvez choisir le nom du point de vente et l'organisateur dans la liste disponible. 4. Vous pouvez ajouter individuellement des participants à un événement en cliquant sur Ajouter . Vous pouvez également ajouter tous les salariés à un événement en cliquant sur Appeler participants . 5. Une fois l'événement créé, vous pourrez l'ouvrir à nouveau pour en modifier les détails. Les participants n'ont pas l'autorisation de modifier un événement. 6.2.8.1 Saisie des temps La possibilité pour les salariés du point de vente d'enregistrer facilement et rapidement leurs heures travaillées pendant une journée doit faire partie de leurs avantages en libre-service. Un employé peut être un membre de l'équipe saisonnier ou permanent, travaillant à temps partiel ou à temps plein. C'est pourquoi tous ont la possibilité de pointer de la façon qui convient le mieux à leurs besoins. Un salarié doit saisir lui-même ses temps afin d'enregistrer ses heures travaillées. Un employé peut saisir les temps travaillés pour un jour précis, ou pour plusieurs jours d'une semaine. Les temps saisis peuvent varier selon le nombre d'heures travaillées. Ils peuvent également saisir des temps plusieurs fois au cours d'une journée de travail. Pour saisir des temps, accédez au poste de travail Saisie des temps via Activités Saisie des temps . 1. Cliquez sur l'icône Nouvelle saisie des temps dans le menu. 2. Saisissez vos heures puis sauvegardez et fermez la création rapide de saisie des temps. Un salarié peut saisir des temps plusieurs fois par jour. C'est possible par exemple lorsque le salarié part en pause déjeuner, que ses heures de travail sont fragmentées, ou qu'il travaille dans plusieurs succursales du point de vente. Un salarié peut saisir plusieurs heures dans la matinée, puis accéder à nouveau à cette saisie pour saisir les heures de l'après-midi. Si le salarié travaille dans plusieurs lieux du point de vente dans une même journée, il saisit des temps dans plusieurs points de vente. Un salarié peut uniquement afficher ses saisies de temps. Un manager de point de vente peut afficher les saisies des temps de tous les salariés d'un point de vente. Pour rouvrir un enregistrement existant de saisie des temps : 1. Recherchez votre saisie dans la liste de saisie des temps. 2. Sélectionnez ensuite la saisie des temps et ouvrez la vue détaillée. 3. Pour ajouter une saisie, cliquez sur Ajouter . 4. Pour traiter la saisie des temps, cliquez sur Traiter . 5. Pour supprimer entièrement la saisie des temps, cliquez sur Supprimer . 310 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier 6.2.9 Arrivée au point de vente Contexte de gestion En tant que salarié de point de vente, vous devez enregistrer votre arrivée au point de vente avant de commencer la journée. L'arrivée au point de vente du salarié apporte un contexte de point de vente à la synthèse des produits. Tâches Lors de votre arrivée au point de vente, vous devez sélectionner l'onglet vertical aligné à droite Arrivée au point de vente et cliquer sur Enregistrer . 1. Dans la liste des points de vente, sélectionnez ensuite le point de vente dans lequel vous enregistrer (avec l'ID et le nom du point de vente) et terminez le processus. 2. Une fois enregistré, vous pouvez afficher toutes les offres, les prix, les produits et la disponibilité des produits pour le point de vente. 3. Les heures d'ouverture du point de vente concerné sont affichées. Vous pouvez également afficher les heures d'ouverture à partir de l'ID du point de vente. 4. L'onglet Heure de visite vous permet de gérer des heures pour une journée ou des heures différentes pour tous les jours de la semaine. 5. Vous pouvez également rechercher un produit dans les autres points de vente de la chaîne de points de vente. Le manager de point de vente est la seule personne autorisée à gérer les heures d'ouverture du point de vente. 6.2.10 Définir les préférences Contexte de gestion En votre qualité d'employé de point de vente, vous pouvez définir des préférences et gérer des attributs marketing pour un client. Outre l'employé de point de vente, l'administrateur peut définir/configurer des préférences manuellement. Voir le Guide administrateur. Tâches Pour définir des préférences pour un client en tant qu'employé de point de vente, procédez comme suit : 1. Sélectionnez préférences. 2. Passez ensuite à l'onglet Attributs marketing. 3. Cliquez sur Traiter pour activer l'option Ajouter . SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier Clients Particuliers et cliquez sur le client pour lequel vous voulez ajouter/définir des P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 311 4. Cliquez sur Ajouter pour effectuer une sélection dans la liste des attributs affichés et ajouter des éléments aux attributs existants. 5. Après avoir ajouté l'attribut, vous pouvez également ajouter une valeur (Nike ou Adidas, par exemple). 6.2.11 Historique des transactions et suivi des commandes Contexte de gestion En votre qualité d'employé ou de manager de point de vente, vous pouvez afficher l'historique des transactions de n'importe quel client. SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail extrait ces données du système SAP ERP. Tâches Pour afficher l'historique des transactions d'un client, procédez comme suit : ● Sélectionnez Client Particulier et ouvrez l'enregistrement client dont vous voulez afficher l'historique des transactions. Accédez ensuite à l'onglet Transactions. À ce niveau-là, vous pouvez afficher l'historique complet d'une commande pour le client sélectionné. Lors de la création d'une commande client dans le système backend SAP ERP, vous devez gérer le code Personne physique pour distinguer un particulier d'un compte entreprise. Pour afficher cet enregistrement de transactions dans la commande client, procédez comme suit : ● Sélectionnez les détails. ● Passez ensuite à l'onglet Suivi. Cet onglet affiche le statut et l'historique des transactions de toutes les commandes du client concerné. Ventes Commandes clients , puis sélectionnez la commande client pertinente pour afficher Pour suivre et gérer le statut de chaque commande, procédez comme suit : ● Sélectionnez Transactions. ● Cliquez ensuite sur l'onglet Suivi pour afficher le statut de la commande. Client Particulier Transactions , puis cliquez sur une commande client dans l'onglet 6.2.12 Créer un panier À propos de ce document Ce document présente les options disponibles pour créer un panier dans la solution SAP Cloud for Customer pour la distribution de détail. Contexte de gestion Lorsqu'un client entre dans un point de vente, le salarié du point de vente ou le préposé au service à la clientèle l'approche pour contribuer à lui assurer une expérience d'achat positive. Pour cela, le salarié du point de vente crée un panier, recherche les postes d'achat et propose des offres sur les postes. 312 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier Vous pouvez créer un panier pour un client via l'onglet Particuliers ou Produits. Tâches Via l'onglet Particuliers Pour créer un panier à partir de l'onglet Particuliers, procédez comme suit : ● Sélectionnez Clients Particuliers , puis créez un client ou sélectionnez un client existant. À l'aide d'un client existant Ce scénario implique que vous utilisiez un client existant. Il peut exister des paniers créés précédemment pour le client et présentant chacun un statut différent : Statut En cours Le panier a été sauvegardé et clôturé, mais il n'a pas encore été transféré vers le serveur TPV SAP Retail. Vous pouvez le traiter. Statut Actif Le panier est en cours de traitement ; il n'a pas encore été sauvegardé ni clôturé. Statut Transféré Le panier a été transféré vers le serveur TPV SAP Retail et ne peut pas être traité. Cliquez sur le client auquel est associé un panier en cours ou actif. Si le client ne possède aucun panier doté de ces statuts-là, vous pouvez créer un panier. 1. Pour créer un panier, cliquez sur le particulier puis passez à l'onglet Panier. 2. Cliquez ensuite sur le bouton Créer un panier (+). Un panier est créé, avec le statut Actif. 3. Ouvrez ce panier et ajoutez-y des produits. 4. Pour ajouter des produits au panier, cliquez sur Ajouter produit . 5. Sélectionnez un produit dans la liste affichée, puis sélectionnez les variantes correspondantes. Cliquez ensuite sur Ajouter au panier pour ajouter le produit au panier du client. 6. Pour consulter les éventuelles offres de prix disponibles sur le produit, allez à l'onglet Offres. 7. Pour visualiser le poste dans le panier, cliquez sur Panier . 8. Vous pouvez poursuivre l'ajout de produits au panier ou, si le client est prêt à effectuer l'achat, transférer le panier vers le serveur TPV SAP Retail. Une fois que vous avez transféré le panier vers le TPV SAP Retail, la commande est prise. Pour plus d'informations, voir Terminal point de vente SAP Créer un client Ce scénario implique que vous créiez un client. Cliquez sur Nouveau particulier et renseignez les zones disponibles. Une fois le client créé, suivez les étapes 2 à 8 ci-dessus. Via l'onglet Produits Vous pouvez créer un panier via l'onglet Produits. Vous avez alors la possibilité d'ajouter ou de sélectionner des produits directement depuis le catalogue de produits du point de vente. Sélectionnez Produits Produits du point de vente , puis sélectionnez le produit dans le catalogue affiché. Il n'existe aucun contexte client pour ce scénario ; vous devez donc commencer par créer un panier. Pour cela, cliquez sur Créer un panier dans l'onglet Produits du point de vente. Dans l'écran d'affichage du panier, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes : 1. Sélectionner un client existant. Cochez la case Client existant. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 313 2. ● Cette action entraîne l'affichage de la zone Client. Vous pouvez rechercher le client d'après son nom ou son ID, puis le sélectionner. ● Pour commencer à ajouter les produits, cliquez ensuite sur Ajouter produit . ● Pour afficher le panier que vous venez de créer pour le client, cliquez sur Panier. ● Les données d'en-tête affichent l'ID du nouveau panier, son statut (Actif), l'ID du client et le nom du client. ● Vous pouvez maintenant commencer à ajouter des produits au panier. Pour cela, cliquez sur Ajouter produits . Enregistrer un nouveau client ● Enregistrez un nouveau client et suivez la procédure indiquée ci-dessus. ● Une fois les produits ajoutés au panier, lorsque le client décide de passer la commande, vous devez transférer le panier vers le serveur TPV SAP Retail. ● Une commande a été créée pour ce client dans le système backend SAP ERP. Pour supprimer un produit du panier, mettez en surbrillance/sélectionnez le poste et cliquez sur Supprimer . Le panier est créé dans SAP Cloud for Customer puis transféré vers le serveur TPV SAP Retail. 6.3 Assurances 6.3.1 Synthèse de la solution SAP Cloud for Customer pour les assurances 314 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier 6.3.2 Offre rapide Synthèse Créer une offre rapide 1. Pour créer une offre rapide, passez au poste de travail Assurances et sélectionnez l'onglet Offre rapide. Le modèle d'offre rapide est similaire au modèle d'offre. 2. Saisissez un nom pour l'offre rapide ainsi que le nom du souscripteur, et sélectionnez un produit d'assurance. Sauvegardez vos données. 3. L'onglet Détails affiche l'écran mashup avec le système backend des assurances. Les données d'en-tête comme le statut, la date de début, la date de fin et la prime annuelle sont envoyées depuis le système backend des assurances une fois l'offre rapide terminée et sauvegardée. Une fois les données d'en-tête disponibles dans la solution Cloud for Customer, des boutons Action tels que Simulation de commission , Copier l'offre rapide et Convertir en offre sont activés. 4. Soumettez l'offre rapide via Soumettre et un mashup URL dans l'application. 5. Pour copier une offre rapide, passez à Action dans l'écran Offres rapides. À ce stade, la solution effectue une copie incluant uniquement les produits et les informations sur l'agent exclusif, puis appelle le système backend des assurances pour faire une autre copie de cette offre. sous Actions . Cette action crée un ID soumission, un ID option 6.3.3 Offre Synthèse Créer une offre 1. Pour créer une offre, accédez au poste de travail Assurances et sélectionnez l'onglet Offre. 2. L'écran Détails dans l'offre affiche l'écran mashup avec le système backend des assurances. Les données d'en-tête comme le statut, la date de début, la date de fin et la prime annuelle sont mises à jour dans le système backend des assurances une fois la demande d'offre rapide terminée et sauvegardée. Une fois les données d'en-tête disponibles dans la solution Cloud for Customer, des boutons Action tels que Simulation de commission , Copier l'offre et Convertir en offre sont activés. 3. Pour émettre une police à partir d'une offre, suivez le flux de processus dans l'onglet Détails. Pour plus d'informations, voir Police [Page 316]. 4. Pour simuler une commission, accédez à Actions dans l'écran Offre pour obtenir le montant de la commission qui s'affiche dans les données d'en-tête. 5. Pour copier une offre, allez à Actions dans l'écran Offre et cliquez sur Copier l'offre . À ce stade, la solution effectue une copie incluant uniquement les produits et les informations sur l'agent exclusif, puis appelle le système backend des assurances pour faire une autre copie de cette offre. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 315 6.3.4 Police Synthèse Il existe deux types de polices dans la solution SAP Cloud for Customer pour les assurances : 1. Les polices sont créées à l'aide d'une interface avec le système backend des assurances SAP. Cette interface s'affiche dans l'écran Détails. Pour de la documentation détaillée, voir la section Créer une police à partir d'une offre. La création de polices permet de saisir les informations relatives aux polices concurrentes. Des détails tels que le nom de la police, la date de début et la date de fin peuvent être gérés pour les polices concurrentes. Pour obtenir une documentation détaillée, voir la section Créer une police. Créer une police à partir d'une offre L'écran Détails dans l'offre rapide et l'offre affiche la durée de la police et les données principales du produit. Vous pouvez suivre les procédures guidées de cet écran pour compléter toutes les étapes : de la demande à l'émission de la police. Suivez les étapes ci-après pour émettre une police : 1. Dans l'onglet Détails, gérez les données générales relatives à la police et au produit, telles que la date d'entrée en vigueur, la date d'expiration, le taux de risque primaire, la période et le produit 2. Vérifiez le récapitulatif de la demande : 1. Capital assuré 2. Prime annuelle Montant de la taxe Prime après impôts 3. Avant de créer la police, validez les informations suivantes : ● Si les détails de la police ont été approuvés par le client Informations sur le produit et la prime Détails concernant l'auteur 4. Cliquez sur Émettre police. Cela déclenche la création d'une police dans le système backend des assurances. 5. Une fois la police créée dans le système backend des assurances, vous pouvez cliquer sur Actions pour afficher les options suivantes : ● Affiche la lettre de demande ferme ● Afficher la lettre de police Créer une police Vous pouvez créer une police pour enregistrer des informations sur les contrats concurrents. Suivez les étapes ciaprès pour créer une police : 1. Dans l'écran Assurance, cliquez sur Police. 2. Pour créer une police, cliquez sur Nouveau. 3. Saisissez les données d'en-tête telles que le type de police, son nom, le souscripteur et le contrat concurrent. 4. Sauvegardez vos données. 5. Dans l'écran Police, cliquez sur la police que vous avez créée. 6. Cliquez sur Traiter pour gérer les détails de la police. Vous pouvez gérer des données comme la prime, la date de début et la date de fin du contrat, et le statut. 7. Sauvegardez vos données. 316 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier Afficher une prime d'assurance Le montant de la prime d'assurance est affiché dans l'écran Détails. La prime peut être affichée une fois la demande complétée et sauvegardée dans le système backend des assurances. Flux de processus de l'intérêt potentiel au client Infos-clés Pour les particuliers, l'onglet Informations supplémentaires est affiché si les assurances sont intégrées au périmètre. Cet onglet affiche une vue panoramique de la synthèse client concernée. Produits Les produits Assurance habitation et Assurance auto non standard pour particuliers sont pris en charge dans la version actuelle. Dans la version actuelle, les données principales de produit sont téléchargées vers la solution Cloud à l'aide du processus de migration SAP Cloud for Customer depuis l'administration de produits via un fichier CSV. Intérêts potentiels Pour plus d'informations, voir Intérêts potentiels [Page 71]. Pour créer un intérêt potentiel pour un particulier (comme l'exige la solution pour les assurances), sélectionnez Personnaliser dans l'écran de dialogue Nouvel intérêt potentiel et le périmètre Utiliser compte existant. Convertir un intérêt potentiel en offre rapide Convertir un intérêt potentiel en offre Pièces jointes Les polices provenant du système backend des assurances ou de FS-PM sont ajoutées en tant que pièces jointes au format PDF dans les offres rapides, les offres et les polices. Toutes les autres pièces jointes peuvent également être créées dans la solution. 6.3.5 Flux de processus de l'intérêt potentiel à la police Synthèse Le processus de vente "de l'intérêt potentiel d'assurance à la police" comprend les étapes suivantes : ● Intérêt potentiel (facultatif) Pour créer un intérêt potentiel pour un particulier (comme l'exige la solution pour les assurances), sélectionnez Personnaliser dans l'écran Nouvel intérêt potentiel et le périmètre Utiliser compte existant. ● Offre rapide (facultatif) ● Offre (obligatoire pour déclencher la création d'une police) SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 317 ● Police (facultatif) Vous pouvez également afficher des versions PDF des documents de police à l'aide de la fonctionnalité d'intégration standard de Microsoft Outlook®. ● Gestion des statuts Les statuts possibles des polices, offres et offres rapides peuvent être définis dans SAP Cloud for Customer via la configuration de gestion pour les statuts. ● Infos-clés Dans la vue Particuliers, l'onglet Infos-clés affiche une synthèse à 360 degrés du client d'assurance. Utilisez les informations affichées dans les infos-clés pour évaluer la capacité d'achat et déterminer l'intérêt pour le produit. Les infos-clés affichent également le profil de produit, notamment les propres polices du client, les polices des produits concurrentiels et l'intérêt potentiel du client pour le produit. Vous pouvez afficher la version analytique à l'aide de la représentation graphique. Pour imprimer une version PDF des infos-clés, cliquez sur Synthèse . ● Produits Les produits Assurance habitation et Assurance auto non standard pour particuliers sont pris en charge dans la version actuelle. Dans la version actuelle, les données principales de produit sont téléchargées vers la solution SAP Cloud for Customer pour les assurances à l'aide du processus de migration SAP Cloud for Customer standard depuis l'administration de produits via un fichier CSV. ● Prime d'assurance Le montant de la prime d'assurance est affiché dans l'écran Détails une fois l'application terminée, et sauvegardé dans le système backend des assurances. ● Simuler un montant de commission La simulation de la commission sous Actions dans les écrans Offre rapide et Offre extrait le montant de la commission qui est affiché dans les données d'en-tête. ● Notes Des notes supplémentaires peuvent être gérées dans cette section. ● Activités Des activités peuvent être créées pour des réunions et rendez-vous liés afin d'expliquer au client les détails du produit et de la police. Intégration de la messagerie Microsoft Outlook : les fonctionnalités standard de SAP Cloud for Customer peuvent être utilisées avec la solution pour les assurances. ● Pièces jointes Les polices provenant de FS-PM ou du système backend des assurances sont ajoutées en tant que pièces jointes au format PDF dans les offres rapides, les offres et les polices. Toutes les autres pièces jointes peuvent également être créées dans l'application. Pour obtenir des informations détaillées sur le système backend des assurances, voir http://service.sap.com/ instguides Industry Solutions Industry Solution Guides SAP for Insurance SAP Product and Quotation Management for Insurance . 318 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier 6.4 Industrie de distribution 6.4.1 SAP Cloud for Utilities : synthèse de la solution SAP Cloud for Utilities est la solution de vente de bout en bout nouvelle génération permettant aux sociétés de l'industrie de distribution d'interagir avec leurs clients commerciaux et industriels afin d'établir des relations plus étroites, de gagner en visibilité et de conclure plus facilement des contrats à l'aide d'une plateforme Cloud puissante et flexible pouvant s'adapter au processus de vente le plus simple comme au plus complexe. ● Gestion des intérêts potentiels et des opportunités Les intérêts potentiels correspondent aux intérêts que les clients peuvent manifester via différents canaux comme le Web ou une campagne lors d'événements. Ces niveaux d'intérêt sont transformés en opportunités que peuvent exploiter les commerciaux ou les gestionnaires de grands comptes. Les opportunités représentent les produits pouvant être vendus par l'organisation et que les clients désirent. Les opportunités sont habituellement utilisées comme des pipelines représentatifs à des fins de reporting et de prévisions. ● Infos-clés client Affiche la synthèse de compte avec les informations client. Inclut également dans une vue centralisée les activités et les interactions récentes avec des notes, les informations financières spécifiques de l'industrie comme la facturation et les accords commerciaux contenant des informations pour les gestionnaires des grands comptes. ● Gestion de grands comptes pour les utilitaires Inclut les accords commerciaux, la gestion des offres et les contrats d'industrie de distribution. ● Analyse Les outils analytiques améliorent la visibilité du gestionnaire des grands comptes sur les ventes. Utilisez le reporting interactif pour créer des rapports personnalisables. L'analyse des ventes fournit des informations clients et un aperçu des ventes en contexte et en temps réel. Les rapports intégrés suivent les cycles de vente, les gains et pertes et les évolutions du chiffre d'affaire SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 319 6.4.2 Accord commercial Synthèse Dans l'add-on pour l'industrie de distribution, l'accord commercial représente un contrat dans le système backend CRM et un compte de contrats dans la solution métier ERP IS-Utilities. Dans l'onglet Accord commercial, vous pouvez créer des accords commerciaux avec un mode de paiement et des conditions de paiement définis qui détermineront les conditions de facturation d'un contrat de distribution dans le système backend CRM. Pour être valide pour un compte, un accord commercial doit être associé à une offre client. Ce lien direct entre l'offre client et l'accord commercial garantit que tous les détails comme la relance, les conditions de paiement et les modes de paiement, sont répliqués dans CRM. Ces détails sont utilisés dans le cadre de la détermination du prix. Tâches Créer un accord commercial 1. Allez au poste de travail Industrie de distribution et sélectionnez l'onglet Accord commercial. 2. Cliquez sur Nouveau. 3. Précisez les données requises suivantes : ● Nom de l'accord ● Compte ● La classe d'accords commerciaux (les classes d'accords commerciaux doivent être définies dans le Customizing ou la configuration personnalisée pour l'industrie de distribution). Notez que les classes d'accords commerciaux que vous définissez doivent être identiques à celles définies dans le système backend CRM. 4. Les conditions de paiement (les conditions de paiement doivent être définies dans le Customizing ou la configuration personnalisée pour l'industrie de distribution). Notez que les conditions de paiement que vous définissez doivent être identiques à celles définies dans le système backend CRM. 5. Sauvegardez vos données. 6.4.3 Industrie de distribution - Offre simple (offre client) Synthèse Le type de document Industrie de distribution - Offre simple permet de prendre en charge le processus de création d'une offre client propre à l'industrie de distribution. Une zone a été ajoutée dans l'en-tête de l'offre client pour l'ID accord commercial. D'autres zones ont été ajoutées au filtre de recherche de produits (voir la documentation de la rubrique — Ajouter des produits à une offre client pour l'industrie de distribution. Tâches Créer une offre client Pour obtenir une documentation détaillée sur la création d'offres client, voir Créer et traiter des offres clients [Page 119]. Notez les informations suivantes relatives aux offres clients propres à l'industrie de distribution : ● 320 Type de document : le type de document Industrie de distribution - Offre simple permet de créer une offre client propre à l'industrie de distribution. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier ● Soumettre : lorsque vous soumettez une offre client via Actions Soumettre , une synchronisation en ligne renvoie l'ID soumission de l'offre correspondante créée dans CRM. Cet ID est affiché en tant qu'ID référence externe dans l'onglet Documents de vente. ● Documents liés externes : lorsque vous cliquez sur Actions Document lié externe dans l'offre client, le système CRM renvoie les données de détermination du prix pour l'offre client dans une pièce jointe au format PDF. L'ID référence externe est renseigné dans la table à l'emplacement suivant : de vente Offre client Documents Documents liés externes . Cet ID référence externe est associé à un lien et inclut la pièce jointe au format PDF envoyée depuis le système backend CRM, qui contient les données de détermination du prix et d'autres informations pertinentes pour l'offre. ● Gestion des statuts : la gestion des statuts pour les offres est prise en charge à partir du système backend CRM. Ajouter des produits à une offre client pour l'industrie de distribution Une nouvelle zone, Type de service de distribution, a été ajoutée au modèle des produits afin de prendre en charge les types de produits service dans la solution pour l'industrie de distribution. Les types de services peuvent être configurés dans la configuration personnalisée de l'add-on pour l'industrie de distribution. Notez qu'ils doivent être identiques aux types de services correspondants gérés dans le système CRM backend. Les critères de filtre pour la recherche de produits dans les offres client ont été étendus avec les zones suivantes pour l'industrie de distribution : ● ID accord commercial ● Point de livraison ● Date de début du contrat ● Date de fin du contrat ● Date planifiée de fin du contrat Associer une offre client à un accord commercial Après avoir créé un accord commercial avec un mode de paiement et des conditions de paiement valides, vous pouvez associer l'offre client finalisée à un accord commercial. À cet effet, vous devez procéder comme suit : 1. Dans l'en-tête de l'offre client, faites défiler l'écran vers le bas pour afficher la zone de l'ID accord commercial. 2. Indiquez l'ID de l'accord commercial auquel vous voulez associer l'offre client. 3. L'offre client est alors liée à l'accord commercial. Vous pouvez naviguer vers l'accord commercial où l'identification de l'offre client est affichée dans l'onglet Synthèse. Afficher l'offre créée dans le système backend CRM Lorsque vous soumettez une offre client, l'ID soumission de l'offre correspondante créée dans le système CRM est affichée en tant qu'URL dans l'onglet Documents de vente. Utilisez cet URL pour afficher l'offre créée dans le système backend CRM. Les informations sont affichées au format PDF et contiennent des détails sur l'accord commercial tels que les informations produit, le point de livraison, les dates de début et de fin du contrat, les conditions de paiement et la méthode de paiement. Offres clients Synthèse , cliquez sur Actions et choisissez Après avoir créé l'offre client, dans l'onglet Traiter options d'édition . Dans la boîte de dialogue Traiter options d'édition, sélectionnez le modèle Industrie de distribution - Offre simple et cliquez sur Appliquer . Ensuite, lorsque vous cliquez pour afficher le PDF, les informations s'affichent au format approprié. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 321 Clients Pour obtenir une documentation détaillée, voir Comptes [Page 86]. Sous Clients Comptes , tous les onglets disponibles affichent les détails du compte client sélectionné. Ces onglets affichent des informations de synthèse 360 sur le compte, telles que les détails de facturation et la liste des contrats existants du client. Ces informations peuvent être utilisées pour avoir une vision plus approfondie du profil d'achat des clients. Les sections ci-après décrivent brièvement certaines des fonctions importantes de quelques onglets propres à la distribution. Onglet Contrats L'onglet « Informations supplémentaires » s'appelle à présent Contrats. Cet onglet affiche les informations de contrat CRM propres à l'industrie de distribution. Les données sont extraites du système CRM et affichées sous la forme d'une liste de contrats actifs pour le client. Tous les contrats expirant dans les 90 prochains jours sont affichés en rouge, afin de signaler au client qu'une intervention de sa part est requise. Vous pouvez cliquer sur un enregistrement de contrat pour afficher des détails supplémentaires tels que l'organisation commerciale, le canal de distribution et l'ID accord commercial. Données contact Ce nouvel onglet peut afficher jusqu'à dix données contact pour un compte. SAP Cloud for Customer extrait ces données du système SAP CRM. D'autres données associées au compte sont également extraites du système SAP CRM. Vous pouvez aussi consulter les informations suivantes à partir de cet onglet : ● Des notes sont associées à chaque enregistrement de données contact. Sélectionnez un enregistrement pour afficher les notes associées. Plusieurs notes peuvent être associées à chaque enregistrement. ● Cet onglet affiche également les contacts associés qui ont été créés pour les données contact concernées. ● Vous pouvez accéder au détail de toutes les données contact affichées. Comptabilité financière Cet onglet affiche le solde du compte d'un client. Pour le compte sélectionné, la section Paiements récents affiche tous les paiements passés, la date d'échéance du montant payé et le montant dû. La section Factures récentes affiche les factures récentes pour le compte sélectionné. L'en-tête affiche le solde du compte et la date d'échéance du paiement. Un clic sur le numéro de facture permet de générer un PDF affichant les détails du compte. Site du service Pour plus d'informations sur cet onglet, voir Site du service [Page 323]. Tâches Imprimer les infos-clés du compte 1. Accédez à 2. Allez au chemin de menus 322 Clients Informations supplémentaires . Synthèse Ouvrir Imprimer . © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier Analyse Tous les rapports spécifiques de l'industrie de distribution sont affichés sous Rapports. Vous devez connaître le numéro du rapport ou son nom pour le rechercher. 6.4.4 Site du service Site du service Cet onglet affiche les données de base techniques spécifiques de l'industrie de distribution, issues de la solution métier ERP Utilities. Ces données comprennent l'objet de connexion, le lieu de prestation et le point de livraison. L'objet de connexion constitue un lien avec l'objet Base installée (qui regroupe toutes les données de base techniques de la solution Utilities) dans le système backend CRM. Ainsi, lorsque vous cliquez sur Site du service , la liste des objets de connexion est affichée. Les objets Lieu de prestation et Point de livraison sont tous deux associés à un objet de connexion. Vous pouvez déterminer l'intérêt d'un client pour un produit et identifier les sites de service pour les clients potentiels à l'aide des détails affichés dans cet onglet. Tâches Ajouter un site du service 1. Allez à l'onglet Site du service dans le locataire Industrie de distribution. 2. Dans la boîte de dialogue Nouveau site du service affichée, gérez les détails du site. 3. Cliquez sur Créer. 4. Sauvegardez vos données. À l'issue d'une synchronisation en ligne avec le système backend CRM, la description du nouveau site du service est remplacée par un identifiant unique créé dans le système backend. Ajouter un lieu de prestation et un point de livraison 1. Allez à l'onglet Site du service dans le locataire Industrie de distribution. 2. Cliquez sur l'un des objets de connexion affichés dans l'onglet. 3. Dans l'écran qui suit, cliquez sur Créer (dans les sections concernées de lieu de prestation et de point de livraison) pour créer un lieu de prestation ou un point de livraison. 4. La zone Consommation annuelle affiche la consommation annuelle de ce compte pour le type de service sélectionné. Vous avez la possibilité de choisir l'unité de quantité sur la base du type de service que vous sélectionnez au niveau du point de livraison. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 323 6.5 Opérations bancaires 6.5.1 SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires : synthèse de la solution Synthèse SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires est la plateforme de vente collaborative de nouvelle génération. Destinée aussi bien aux responsables de clientèle/conseillers financiers qu'aux spécialistes produits, elle prend en charge les processus spécifiques du secteur d'activité en accordant la priorité au client et en permettant de collaborer sur les opportunités et la relation client. Elle couvre tous les aspects de l'engagement client dans les institutions bancaires, de la gestion de la demande à la vente. Elle permet également de gérer les comptes et les activités. Vous pouvez sélectionner la gestion de patrimoine ou les services bancaires commerciaux. Ceci vous permet d'utiliser les différents types de fonctionnalités inclus dans votre périmètre. Vous pouvez également choisir d'utiliser les deux. Fonctions de SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires : ● Création d'un compte pour un particulier (spécifique de la gestion de patrimoine) ● Création d'un compte (spécifique des services bancaires commerciaux) ● Gestion d'un contact pour le compte (spécifique d'un secteur d'activité) ● Affectation d'un responsable de clientèle/conseiller financier au client ● Affichage de la hiérarchie d'un compte en fonction des filtres sélectionnés ● Saisie des informations bancaires KYC des clients ● Affectation d'un ménage à un client et ajout de membres au ménage (spécifique de la gestion de patrimoine) ● Affectation d'une équipe de relation client regroupant des experts à même de proposer divers produits et services au client ● Création d'un intérêt potentiel basé sur les informations et les besoins du client ● Conversion de l'intérêt potentiel en opportunité ● Création d'opportunités à plusieurs niveaux, ce qui permet à l'équipe de relation client de saisir les détails de chaque produit/service proposé au client ● Création de documents de suivi à partir des opportunités à plusieurs niveaux Le graphique suivant affiche le flux de processus global de la solution SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires. 324 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier Flux de processus pour les opérations bancaires ● ● Les processus signalés par un astérisque (*) ci-dessus sont spécifiques de la gestion de patrimoine. ● Le processus signalé par un double astérisque (**) est spécifique des services bancaires commerciaux. Compte individuel Il s'agit de la première étape du processus, dans laquelle vous pouvez, en tant que conseiller financier, créer un compte pour un client potentiel. Pour cela, vous saisissez tous les détails du profil et du portefeuille de votre client (également appelés informations KYC) pour mieux le servir. Ce processus permet également de vérifier l'identité de vos clients, ce qui est essentiel pour toute banque. Ensuite, nommez pour votre client une équipe de relation client regroupant des experts de plusieurs secteurs d'activité afin de vous aider à sélectionner les produits et services appropriés parmi ceux proposés par votre banque. Gestion de la trésorerie, prêts, cartes de crédit, etc. ● Intérêt potentiel Vous pouvez créer des intérêts potentiels à partir d'un compte individuel sur la base des exigences du client. Un intérêt potentiel peut être créé pour un secteur d'activité. L'employé de banque pertinent lui est affecté une fois l'intérêt potentiel qualifié à l'aide de listes de contrôle prédéfinies. ● Ménage À partir d'un compte individuel, vous pouvez créer un ménage pour votre client et y ajouter des membres. Cette étape vous permet également d'ajouter des informations sur les capitaux propres des membres du ménage. ● Opportunité à plusieurs niveaux Ensuite, en fonction des intérêts et des besoins de votre client, vous pouvez créer plusieurs opportunités pour un seul client. Par exemple : votre client est intéressé par un prêt et par la gestion de sa trésorerie, ce qui représente deux opportunités pour le même client. Toutefois, comme ces services sont différents, l'opportunité est affectée à deux experts distincts. Les sections suivantes traitent de scénarios bancaires courants pour vous présenter les principaux processus. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 325 6.5.2 Synthèse du scénario SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires Synthèse La solution SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires vous permet d'effectuer une sélection parmi les lignes de produits spécifiques des opérations bancaires : Représentation graphique de la solution métier dédiée aux opérations bancaires ● Services bancaires commerciaux ● Gestion de patrimoine La solution SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires est destinée aux rôles utilisateurs principaux suivants : 1. Services bancaires commerciaux ● Responsable de clientèle ● 2. Spécialiste produits Gestion de patrimoine ● Spécialiste produits ● Conseiller financier Ces rôles sont recommandés par SAP. En fonction de vos exigences, vous pouvez créer vos propres rôles utilisateurs pour cette solution et leur affecter les postes de travail appropriés. Pour plus d'informations sur la création de rôles utilisateurs et leur affectation à des postes de travail, voir Activer des fonctionnalités dans la sélection du périmètre pour SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires et Prise en main de SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires. Voir aussi ● Scénarios de services bancaires commerciaux [Page 326] ● Scénarios de gestion de patrimoine [Page 328] ● Scénarios communs pour les services bancaires commerciaux et la gestion de patrimoine [Page 330] 6.5.3 Scénarios de services bancaires commerciaux Synthèse Les tâches suivantes sont spécifiques des services bancaires commerciaux et sont effectuées par le responsable de clientèle ou le spécialiste produits. 326 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier Créer un compte Cette tâche est la première étape du processus et est effectuée par un responsable de clientèle : un employé de banque qui est le premier point de contact pour le client. Il est chargé de la configuration des comptes. 1. Clients Comptes et cliquez sur le bouton d'action Créer . Pour créer un compe, passez à l'onglet Renseignez les informations nécessaires et sauvegardez les données. 2. Ouvrez ensuite le compte pour affecter une équipe de relation client. 3. Pour cela, vous devez passer à l'onglet Équipe de relation client. Il est essentiel d'associer un rôle et un secteur d'activité et d'affecter un responsable au compte à partir du groupe associé. 4. Ensuite, vous pouvez affecter différents spécialistes produits à l'équipe de relation client en fonction du secteur sélectionné. Vous avez également la possibilité de vous affecter à l'équipe de relation client. Une équipe de relation client comprend des experts produits choisis en fonction de leurs territoires. Lorsque vous ajoutez le secteur, vous lui associez automatiquement un territoire qui a été défini par l'administrateur, si bien qu'il existe déjà dans le système. Il ne peut y en avoir qu'un seul principal par secteur d'activité. 5. En fonction du statut de chaque secteur associé à l'opportunité, vous pouvez décider de créer des intérêts potentiels ou des opportunités pour le client. 6. L'onglet Synthèse affiche tous les détails associés à ce compte. La devise est par défaut celle du pays géré dans l'adresse du client. Si vous utilisez une autre devise, vous devez gérer manuellement les valeurs en devise. Client - Rollups Cette tâche est effectuée par un responsable de clientèle et l'onglet affiche les détails de la liste hiérarchique des comptes pour le compte sélectionné. Pour les afficher, procédez comme suit : ● Passez à Clients Client - Rollups . Chaque compte possède un titulaire qui est le responsable de clientèle. Dans la vue de rollup client, vous pouvez filtrer vos résultats d'affichage en utilisant les trois options fournies et afficher ainsi la hiérarchie des comptes. Il s'agit d'un écran en lecture seule qui vous permet de visualiser simultanément tous les détails de hiérarchie d'un compte. Ajouter un contact Cette tâche peut être effectuée par un responsable de clientèle ou un spécialiste produits, employé de banque ayant été affecté à un compte individuel en fonction du secteur d'activité lié à ce compte. Sous l'onglet Clients Contacts , les zones Nom du secteur d'activité et ID secteur d'activité sont affichées pour les paramètres de recherche uniquement lorsque les services bancaires commerciaux sont intégrés au périmètre. Outre les intérêts potentiels et les opprotunités, vous pouvez également associer un contact à un secteur d'activité. Pour cela, procédez comme suit : 1. Allez à l'onglet 2. Créez ensuite un contact et associez-le à un compte. 3. Allez ensuite à l'onglet Secteur d'activité et cliquez sur le bouton Affecter . SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier Client Contacts . P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 327 Sous l'onglet Comptes, l'onglet Secteur d'activité est visible uniquement lorsque les services bancaires commerciaux sont intégrés au périmètre. 4. Vous pouvez associer ici un contact à un secteur d'activité. 5. Lorsque vous cliquez pour effectuer une sélection à partir de la zone de sélection de valeur de compte, vous voyez uniquement les comptes qui sont affectés au contact sélectionné. 6. Sélectionnez ensuite votre secteur d'activité. 7. Vous avez la possibilité de paramétrer le code principal pour le contact et le compte sélectionnés. Vous disposez d'un seul code principal pour un compte et un secteur d'activité. Vous devez d'abord affecter un contact à un compte avant de pouvoir activer le code principal. Voir aussi Contacts [Page 95] Comptes [Page 86] 6.5.4 Scénarios de gestion de patrimoine Synthèse Les tâches suivantes sont spécifiques de la gestion de patrimoine pour les opérations bancaires et sont effectuées par le conseiller financier ou le spécialiste produits. Créer un particulier Cette tâche est généralement effectuée par un conseiller financier, employé de banque et premier point de contact du client. Il est chargé de la configuration des comptes et de la collecte des informations KYC d'intégration. 1. Pour créer un particulier, passez à l'onglet Clients Particuliers et cliquez sur le bouton d'action Créer . Renseignez les informations nécessaires et sauvegardez les données. 2. Vous devez ensuite renseigner toutes les informations KYC. Le profil, le portefeuille et les onglets KYC constituent les informations KYC. Ce regroupement de données vous permet d'avoir une vue à 360 degrés de votre client et vous aide à sélectionner le secteur d'activité approprié puis à désigner une équipe de relation client. 3. Une fois les informations KYC complétées, vous devez affecter le secteur. Le secteur d'activité est un produit ou un service bancaire spécifique. 4. Pour ce faire, vous devez aller à l'onglet Équipe de relation client. Il est essentiel que vous ayez auparavant associé un secteur d'activité à un type de secteur. 5. Par défaut, les informations sur les relations et le secteur d'activité sont ceux de l'auteur du compte. Vous pouvez toutefois les modifier. 6. Ensuite, vous pouvez affecter différents spécialistes produits à l'équipe de relation client en fonction du secteur sélectionné. Vous avez également la possibilité de vous affecter à l'équipe de relation client. 328 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier Une équipe de relation client comprend des experts produits choisis en fonction de leurs territoires. Lorsque vous ajoutez le secteur, vous lui associez automatiquement un territoire qui a été défini par l'administrateur, si bien qu'existe déjà dans le système. 7. En fonction du statut de chaque secteur associé à l'opportunité, vous pouvez décider de créer des intérêts potentiels ou des opportunités pour le client. 8. L'onglet Relations affiche toutes les informations existantes sur le ménage et les relations pour ce particulier. La devise est par défaut celle du pays géré dans l'adresse du client. Si vous utilisez une autre devise, vous devez gérer manuellement les valeurs en devise. Affecter un ménage Cette tâche est généralement effectuée par un conseiller financier, employé de banque qui peut créer un ménage pour un compte individuel. Vous pouvez créer un ménage pour un compte individuel et y ajouter des membres. 1. À cet effet, accédez à l'onglet 2. Vous pouvez rechercher ici le nom du ménage pour y ajouter des membres. 3. Vous pouvez également créer un nouveau ménage. 4. À la création d'un ménage, vous avez la possibilité de sélectionner un conseiller financier dans une liste créée par l'administrateur. 5. Lorsque vous ajoutez un membre à un ménage, vous pouvez indiquer le type de relation. Clients Ménage . Le membre ajouté peut être la mère, le frère, l'enfant, l'épouse ou toute autre relation au sein du ménage. 6. Vous pouvez également ajouter/définir d'autres relations pour un membre. Lorsque vous ajoutez des relations, vous pouvez préciser leur type : juriste, contact, etc. Lorsque vous ajoutez des comptes nouveaux ou déjà existants à un ménage, les informations sur les capitaux propres de ces comptes sont transférées et vous pouvez les afficher dans l'onglet Ménage. Par défaut, SAP Cloud for Customer for Banking vous offre la possibilité d'indiquer un seul type de relation avec un ménage. Vous pouvez gérer le rôle d'un père dans un seul ménage. Vous avez cependant la possibilité de gérer la même relation avec plusieurs ménages en sélectionnant l'option correspondante dans l'onglet Questions au cours de la sélection du périmètre. Pour plus d'informations sur la méthode, voir Activer des fonctionnalités dans la sélection du périmètre pour SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 329 6.5.5 Scénarios communs pour les services bancaires commerciaux et la gestion de patrimoine Synthèse Les scénarios suivants sont communs aux deux lignes de produits. Créer des intérêts potentiels Cette tâche peut être effectuée par un employé de banque conseiller financier, responsable de clientèle ou spécialiste produits. L'onglet Intérêts potentiels affiche les cinq derniers intérêts potentiels. Vous pouvez créer des intérêts potentiels à partir d'un compte individuel ou d'une opportunité. 1. Pour créer un intérêt potentiel à partir d'un compte, affichez un compte individuel et allez à l'onglet Intérêts potentiels. 2. Remplissez toutes les informations requises et sauvegardez vos entrées. 3. Vous pouvez convertir un intérêt potentiel en opportunité. Pour ce faire, allez à l'onglet Opportunités à partir du compte individuel et créez une opportunité. Vous pouvez également créer un intérêt potentiel à partir du menu potentiels Marketing Intérêts Nouveau . Par défaut, le système crée un intérêt potentiel de référence. Pour créer un intérêt potentiel client, vous devez sélectionner le secteur d'activité pour un conseiller financier ou un responsable de clientèle. Créer des opportunités Cette tâche peut être effectuée par un employé de banque conseiller financier, un responsable de clientèle ou un spécialiste produits. L'onglet Opportunités affiche toujours les cinq dernières opportunités. SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires affiche les zones en fonction du secteur d'activité sélectionné. Prêts, Gestion de la trésorerie, etc. Pour un particulier, vous pouvez créer une opportunité gérée par le client. Pour un compte entreprise, vous pouvez créer une opportunité gérée par le commercial. Pour créer une opportunité à partir d'un particulier ou d'un compte, procédez comme suit : 1. Allez à l'onglet Particulier/Comptes et affichez les détails du compte pour lequel vous voulez créer l'opportunité. 2. Allez ensuite à l'onglet Opportunités et créez une opportunité à partir de ce compte. 3. Passez à l'onglet Faits et ajoutez les produits spécifiques des opérations bancaires (secteur d'activité) pour le compte. Lors de la sauvegarde des données, vous pouvez afficher les détails de l'opportunité et de tous les produits associés au compte. Vous pouvez également créer une opportunité via 330 Ventes Opportunités © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C Créer . SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier Vous pouvez créer plusieurs opportunités à partir d'un compte et associer plusieurs produits à une opportunité. Créer une opportunité liée Cette fonction est spécifique du secteur d'activité Nouveaux biens pour la gestion de patrimoine et du secteur d'activité Gestion de trésorerie pour les services bancaires commerciaux. Lorsque vous modifiez le statut d'une opportunité ( Faits Détails de l'opportunité ) en Clôturée ou Gagnée, un contrôle rapide est exécuté sur tous les statuts des produits qui lui sont associés. Pour tout statut En cours, le code Créer document lié est affiché. Une fois ce code activé, les détails du produit présentant le statut En cours sont copiés ou transférés vers une nouvelle opportunité. Le statut du produit est modifié dans l'opportunité source en Transféré et En cours dans la nouvelle opportunité. Cette fonction est spécifique du secteur d'activité Nouveaux biens pour la gestion de patrimoine et du secteur d'activité Gestion de trésorerie pour les services bancaires commerciaux. Lors de la création d'une opportunité à partir d'un document lié, le code Décideur accepte est automatiquement activé. Après cela, seuls les salariés suivants peuvent mettre à jour ou traiter cette opportunité : ● Décideur de l'opportunité ; ● Tout membre appartenant au secteur d'activité associé. L'onglet Séquence affiche les détails bidirectionnels de l'opportunité. Créer des activités Cette tâche peut être effectuée par un spécialiste produits, salarié d'une banque ayant été affecté à un compte individuel en fonction du secteur d'activité lié à ce compte. Dans l'onglet des activités, vous pouvez ajouter des rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques ou des e-mails pour un compte. À partir de l'onglet Activités, vous pouvez créer des activités pour un compte en procédant comme suit : 1. Ouvrez un compte/particulier et affichez les détails de ce compte. 2. Accédez ensuite à l'onglet Activités. 3. Vous pouvez ajouter ici des rendez-vous, des tâches, des appels téléphoniques ou des e-mails pour un compte. Au sein d'un enregistrement de rendez-vous, vous pouvez ajouter les sujets dont vous avez discuté avec votre client. Dans les notes pour réunion, tous les types de secteur d'activité sont affichés et pré-renseignés. Lorsque vous créez une activité pour un rendez-vous, vous disposez dans l'onglet Notes pour réunion de la possibilité d'ajouter des détails aux sections Sujets traités et Secteur d'activité. Vous pouvez également générer une feuille de test ou un rapport d'appel à partir de cette activité au format PDF. La fonction de génération de rapport d'appel vous permet de créer un rapport d'appel à la fin d'une visite client. Utiliser les fonctions d'analyse Cette tâche peut être effectuée par un conseiller financier, un responsable clientèle ou un spécialiste produits, salarié d'une banque pouvant accéder à tous les rapports des clients associés à son territoire. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 331 1. Pour accéder aux rapports relatifs aux opérations bancaires, allez à l'onglet 2. Ensuite, recherchez des termes bancaires spécifiques, tels que secteur d'activité, générateur, prêt, etc. 3. Entrez des critères de sélection pour afficher vos données dans un rapport. 4. Vous pouvez choisir entre plusieurs présentations de rapports. Analyse Rapports . SAP Cloud for Customer pour les opérations bancaires fournit les rapports suivants : ● Rapport sur le pipeline des opportunités Vous pouvez exécuter un rapport sur les informations consolidées pour une opportunité et l'afficher par rôle utilisateur ou par territoire. Ce rapport affiche tous les détails des opportunités. ● Rapport sur les jalons d'opportunités Vous pouvez exécuter un rapport sur les opportunités associées à des statuts de jalons. Vous avez la possibilité de trier les opportunités selon les jalons avec les statuts Élevé et Immédiat, ou de lancer les rapports en fonction des statuts. ● Rapport d'analyse de risque pour des jalons Si l'une des opportunités possède un statut urgent, elle est prioritaire sur les autres. Vous pouvez le constater en exécutant un rapport pour une opportunité avec différents statuts. ● Rapport de statut des jalons à risque Ce rapport permet d'afficher les jalons d'une opportunité qui présentent des risques et doivent être traités immédiatement. ● Rapport détaillé Couverture Ce rapport affiche si un membre de l'équipe a respecté ses objectifs de réunion pour le client sur la base de filtres tels que la période (trimestre/année) et le type d'activité (appels téléphoniques et rendez-vous). ● Rapport Sujets d'appels Ce rapport affiche les vues suivantes : 1. Sujets traités affiche le nombre de fois où l'employé de banque rencontre un client pour discuter de l'opportunité. 2. Sujets traités et degré d'intérêt affiche le statut du sujet traité. (Par exemple : élevé, faible, moyen) 3. Intérêts potentiels générés à partir de là affiche le nombre d'intérêts potentiels générés à partir des sujets abordés avec le client. 4. Nouvelles affaires affiche le nombre d'opportunités qui ont été générées depuis que les sujets ont été abordés avec le client. 5. Affaires conclues affiche le nombre d'affaires qui ont été gagnées ou conclues. Vous avez la possibilité d'accéder aux détails de l'intérêt potentiel ou de l'opportunité à partir d'un rapport. Voir aussi Intérêts potentiels [Page 102] À propos de l'analyse [Page 168] Opportunités [Page 104] 332 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier 6.6 Prestataires de services 6.6.1 SAP Cloud for Customer pour les prestataires de services : synthèse de la solution Synthèse Traiter la synthèse des flux pour la solution Prestataires de service La solution pour les prestataires de services met à la disposition des entreprises axées sur les projets une vue holistique et en temps réel de la structure de financement et de projet, via l'accès à toute heure et en tout lieu aux données de back-office telles que projet principal et autres métriques essentielles. Cela est rendu possible par la configuration de l'intégration avec l'add-on SAP Commercial Project Management (SAP CPM) dans le système ERP. L'accès intégré pour création et modification des projets principaux dans SAP CPM peut également être utilisé pour afficher les calculs critiques gérés dans le projet principal. Vous pouvez par exemple utiliser les informations enregistrées dans un projet principal CPM pour créer des offres gagnantes précises, puis les transformer en projets rentables. La version actuelle de la solution permet une intégration directe entre l'opportunité dans la solution Cloud et le projet principal dans le système CPM. Les fonctions suivantes sont disponibles dans la version actuelle : ● La création d'une opportunité dans la solution Cloud déclenche la création d'un projet principal dans le système CPM. ● La mise à jour du projet principal entraîne la mise à jour de l'opportunité référencée dans ce projet. ● La suppression d'une opportunité déclenche la suppression (de la référence à l'opportunité) dans le projet principal correspondant. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 333 ● La mise à jour ou la suppression d'un contact principal dans la solution Cloud est également répercutée dans CPM. De la même manière, les nouveaux contacts ajoutés dans le système CPM ou les modifications apportées aux contacts dans CPM sont mises à jour dans l'onglet Projets d'une opportunité. ● Mises à jour bi-directionnelles à la modification d'un numéro de compte dans la solution Cloud ainsi que dans CPM. ● Accès direct au plan financier dans CPM via l'URL du projet principal affiché dans l'onglet Projets d'une opportunité. Les modifications apportées à un plan financier dans CPM peuvent être mises à jour dans la solution Cloud. Les détails du plan financier SAP Cloud for Customer sont en lecture seule et ne peuvent pas être modifiés. ● La langue de connexion par défaut dans la solution Cloud est utilisée pour afficher le projet principal enregistré dans le système CPM. 6.6.2 Opportunité et projet principal 6.6.2.1 Créer un projet principal Synthèse Pour créer un projet principal à partir de la solution Cloud, procédez comme suit : 1. Dans le poste de travail Ventes, cliquez sur Opportunités. 2. Dans l'écran Opportunités, cliquez sur Créer pour créer une opportunité. 3. Renseignez les zones d'en-tête de l'opportunité, telles que Nom, Compte et Type de document, puis cliquez sur Sauvegarder. La nouvelle opportunité est créée. 4. Ouvrez la nouvelle opportunité et accédez à l'onglet Projets. L'onglet Projets est affiché uniquement si la solution pour les prestataires de services est incluse dans la sélection du périmètre. Cet onglet comporte deux sections : Master Project et Plan financier. Vous pouvez ajouter des zones supplémentaires à la section Projet principal à l'aide de la fonction d'extensibilité. En revanche, vous ne pouvez ajouter aucune zone dans la section Plan financier. 5. Cliquez sur Rafraîchir pour afficher le lien vers le projet principal dans la section Projet principal. 6. Cliquez sur cet URL pour accéder au projet principal dans le système CPM. Si vous êtes connecté au système CPM, vous êtes automatiquement dirigé vers l'écran du projet principal. L'URL de référence de l'opportunité correspondante est affiché dans la section Objets de gestion correspondants (en bas de l'écran) de l'écran du projet principal. À partir de la solution Cloud, vous ne pouvez pas modifier les détails du projet principal. Cependant, vous pouvez mettre à jour le compte, ajouter de nouveaux contacts ou supprimer des contacts existants pour un compte. Ces mises à jour seront répercutées dans le projet principal correspondant. 334 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier 6.6.2.2 Mettre à jour un projet principal Synthèse 1. Dans le poste de travail Ventes, cliquez sur Opportunités. 2. Sélectionnez une opportunité, le projet principal que vous souhaitez traiter. 3. Dans l'onglet Projets, cliquez sur le lien vers l'ID projet principal, dans la zone d'en-tête. Vous êtes automatiquement dirigé vers le client Web du système CPM, où le projet principal est affiché. Dans la partie gauche de l'écran du projet principal se trouve la section des données du projet principal. 4. Modifiez le projet principal. Vous pouvez modifier tous les zones affichées dans l'en-tête du projet principal : ● ID projet principal ● Description ● Type de projet principal ● Phase ● Numéro de client ● Organisation ● Date de début ● Date de fin ● Confidentiel Cette liste est valide pour la solution standard. Ces zones peuvent varier selon l'extensibilité implémentée sur le site client. 5. Cliquez sur Sauvegarder dans la barre d'en-tête. 6. Rafraîchissez l'opportunité correspondante (pour le projet principal) dans la solution Cloud : les modifications que vous avez apportées au projet principal apparaissent maintenant dans l'opportunité. Si aucune réponse n'est envoyée à la solution Cloud, une exception est affichée pour signaler à l'utilisateur l'échec de la mise à jour. Les options ou le workflow de surveillance et de gestion des exceptions doivent être définis dans l'add-on CPM. Vous pouvez uniquement modifier le projet principal dans le système CPM. Cependant, dans la solution Cloud, vous pouvez mettre à jour le compte, ajouter de nouveaux contacts ou supprimer des contacts existants pour un compte. Ces mises à jour seront répercutées dans le projet principal CPM correspondant. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 335 6.6.2.3 Mettre à jour des comptes et des contacts Mettre à jour des contacts depuis SAP Cloud for Customer vers SAP CPM Seul le contact principal d'une opportunité est inclus dans la liste des contacts associés au projet principal dans CPM. Ce contact est énuméré avec les autres contacts du projet principal dans l'onglet Projets de l'opportunité. Notez que les contacts du projet principal ne sont pas inclus en tant que contact affectés à une opportunité. 1. Dans le poste de travail Ventes, cliquez sur Opportunités. 2. Cliquez sur une opportunité dont vous souhaitez traiter les contacts. 3. Dans les détails de l'en-tête, cliquez sur le compte associé à l'opportunité. 4. Dans l'onglet Contacts, ajoutez un nouveau contact et marquez-le comme le Contact principal. Seuls les contacts marqués comme Principal seront pris en compte pour mise à jour dans l'addon CPM. Un seul des contacts du client peut être marqué comme Principal à un moment donné. 5. Sauvegardez vos modifications. 6. Allez à l'add-on CPM à l'aide de l'URL du projet principal. 7. Dans l'écran du projet principal, cliquez sur . Vous pouvez également cliquer sur dans la barre d'en-tête et sélectionner Afficher les contacts. Vous constaterez que le contact principal du compte a été mis à jour dans le projet principal. Si vous supprimez le contact principal dans la solution Cloud, les mises à jour seront répercutées dans le projet principal. De la même façon, dans le système CPM, vous pouvez traiter la liste des contacts, ajouter de nouveaux contacts ou modifier des contacts existants. Ces modifications seront affichées dans la solution Cloud. Mettre à jour des comptes Si un compte existant associé à une opportunité est modifié, les modifications seront répercutées dans le projet principal dans CPM. De la même façon, il est possible de modifier un numéro de compte dans CPM et de voir cette modification apparaître dans la solution Cloud. 6.6.2.4 Supprimer une opportunité référencée dans un projet principal Synthèse 1. Dans le poste de travail Ventes, cliquez sur l'onglet Opportunités. 2. Sélectionnez l'opportunité à supprimer et cliquez sur l'icône de suppression qui apparaît à la fin de la ligne. L'opportunité est alors supprimée dans la solution Cloud. 336 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier 3. Cela fait, ouvrez le projet principal correspondant dans le système CPM. Vous constaterez que l'opportunité a également été supprimée dans l'onglet Objets de gestion correspondants. 6.6.3 Plan financier Synthèse L'intégration avec le projet principal dans CPM est désormais étendue au plan financier dans SAP Commercial Project Management. Lorsque vous créez une opportunité dans la solution Cloud, un plan financier correspondant est créé dans SAP CPM en même temps que le projet principal. Utilisez l'URL du projet principal pour vous connecter au système CPM. Les fonctionnalités suivantes sont disponibles pour le plan financier : Mettre à jour Les détails du plan financier peuvent être modifiés uniquement dans CPM. La mise à jour dans la section pour Plan financier accède aux derniers détails du plan financier depuis CPM et les affiche dans la solution Cloud. Marge totale et valeur planifiée totale Possibilité d'afficher la marge totale et la valeur planifiée totale (correspond à la valeur de l'offre dans CPM) depuis le système CPM. Versionnement Gère les versions pour le plan financier. La gestion des versions vous aide à suivre les changements de statut du plan financier et les valeurs de la marge totale et de la valeur planifiée totale. Pour chaque version, vous pouvez modifier les détails du plan financier, sélectionner un type de version et un statut de version. Notez que vous pouvez modifier uniquement le plan financier dans le système CPM. Les détails affichés dans la solution Cloud sont en lecture seule et ne peuvent pas être modifiés. La dernière version du plan financier sera toujours signalée par défaut comme active. Notez que dans une nouvelle opportunité, la case Active reste décochée car la version par défaut est la seule version active disponible. Le statut, le type de version et le statut de version du plan financier sont configurables dans la solution Cloud. Un mappage direct avec les valeurs configurées dans CPM garantit que ces zones sont renseignées par des valeurs appropriées dans la solution Cloud. Gestion des statuts Pour une nouvelle opportunité, le statut du plan financier est affiché comme nouveau. Vous pouvez modifier le statut dans CPM et utiliser Mettre à jour pour afficher les détails des modifications dans la solution Cloud. Vous pouvez utiliser les valeurs d'aide à la saisie et le caractère de remplissage personnalisé pour saisir un texte personnalisé. Zones Les détails suivants sont affichés pour le plan financier. ● ID plan ● Description ● Plan (de) ● Plan (à) SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 337 ● Description du statut Aucune amélioration ne peut être apportée au plan financier et vous ne pouvez donc ajouter aucune zone supplémentaire dans les écrans de la solution Cloud. Pour afficher le plan financier dans CPM, 1. utilisez l'URL du projet principal pour naviguer vers le système CPM. 2. Pour naviguer vers le plan financier, utilisez l'option de menu Vous pouvez également Afficher espace de travail . 3. Dans l'écran suivant, cliquez sur Plan financier. Le plan financier qui a été créé en fonction de l'opportunité est affiché dans la table ci-dessous. 4. Pour naviguer vers l'écran de détail, cliquez sur le plan financier. Utilisez Traiter pour apporter des modifications au plan financier et gérer également des versions. 6.7 SAP Cloud for Customer pour SAP Apparel and Footwear (AFS) 6.7.1 SAP Cloud for Customer pour Apparel and Footwear (AFS) : synthèse du scénario Contexte de gestion SAP Cloud for Customer pour AFS est une solution hautement intégrée et complète, développée par SAP et des leaders du marché pour répondre aux besoins actuels et futurs de l'industrie de l'habillement et de la chaussure. Elle permet aux sociétés spécialisées dans ce domaine de contrôler leur chaîne logistique de bout en bout, depuis l'approvisionnement en matières premières jusqu'à la livraison des produits finis, et de suivre leurs processus complexes, et ce partout et à toute heure. Cette solution facilite la coordination précise avec les fournisseurs et les clients, les différents accords conclus avec eux et les méthodes avérées d'intégration des achats et des paiements. La solution métier SAP Cloud for Customer pour AFS habilite et mobilise les commerciaux, et leur permet d'établir des relations plus fructueuses avec les clients, de gagner en visibilité et de conclure plus facilement des affaires. Tâches Elle vous permet d'effectuer les opérations suivantes : ● répliquer le profil client depuis SAP AFS ; ● répliquer des produits de SAP AFS à l'aide d'une grille ; ● afficher des profils de produits AFS incluant les groupes d'articles, les divisions, les informations saisonnières, les caractéristiques et les variantes ; ● afficher des vues de catalogues de produits avec un contenu numérique extrait de systèmes de gestion de contenu produit (PCM) ; ● afficher des vues de liste étendues ; ● afficher des pages de synthèse produit étendues ; ● créer des listes de produits, et passer commande depuis des listes de produits et une grille. 338 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier 6.7.2.1 Ajouter des produits AFS à une commande client En votre qualité de commercial, vous devez créer une commande pour votre client. À l'aide de la solution SAP Cloud for Customer pour AFS, sélectionnez Ventes Commandes clients Créer . 6.7.2.1.1 Créer des listes de produits Connectez-vous au système AFS en tant que commercial. Lors de la création d'une commande client, vous pouvez sélectionner les produits dans une liste de produits. Par conséquent, vous devez au préalable créer une liste de produits. La première étape de la procédure consiste à créer une liste de produits dans laquelle sélectionner des postes pour votre client lors de la création de la commande client. 1. Sélectionnez 2. Pour créer la liste et y ajouter des produits pour votre client, cliquez sur Créer. 3. Ajoutez une description et cliquez sur Sauvegarder et ouvrir pour afficher l'écran Liste de produits. Vous avez créé un produit supérieur. 4. Passez maintenant à l'onglet Produits et cliquez sur Ajouter . 5. Dans la fenêtre pop-up Produits, recherchez votre produit pour le sélectionner. Ajoutez la quantité et cliquez sur Ajouter pour ajouter le produit à la liste, ou sur Ajouter et Créer pour en ajouter d'autres. En ajoutant la quantité proposée au produit, vous avez créé un produit logique pour le produit supérieur que vous avez créé précédemment. 6. Pour rendre le produit disponible pour tous les comptes, sélectionnez le code Valide pour tous les comptes. 7. Enfin, sauvegardez et fermez l'écran. 8. Pour afficher la liste de produits que vous venez d'ajouter, rafraîchissez l'écran Listes de produits. Produits Listes de produits . L'onglet Produits AFS affiche tous les produits répliqués depuis SAP AFS. 6.7.2.1.2 Créer une commande à partir d'une liste de produits En votre qualité de commercial et utilisateur de la solution SAP Cloud for Customer pour AFS, une fois que vous avez créé une liste de produits, vous devez créer une commande pour votre client. Dans la commande client, vous commandez des produits depuis la liste de produits en fonction des besoins du client. 1. Sélectionnez 2. Vous pouvez ajouter des produits directement depuis la liste de produits. 3. Lors de la sélection dans la fenêtre de liste de produits, tous les produits réels/supérieurs sont affichés avec les produits logiques qui leur sont associés. Vous pouvez sélectionner la quantité pour chaque variante des produits logiques. 4. Pour terminer la procédure, suivez les étapes standard de création de commande client. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier Ventes Commandes clients , puis cliquez sur Créer pour créer une commande client. P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 339 La prise de commande porte sur le produit logique et non sur le produit réel. Pour plus d'informations sur la création d'une commande client, voir Créer et traiter des commandes clients [Page 126]. 6.7.2.1.3 Créer une commande à partir d'une grille En votre qualité de commercial et utilisateur de la solution SAP Cloud for Customer pour AFS, une fois que vous avez créé une liste de produits, vous devez créer une commande pour votre client. Vous commandez donc des produits depuis la grille des produits disponibles, en fonction des besoins du client. 1. Sélectionnez 2. Associez ensuite la commande client à un compte qui a été répliqué depuis SAP AFS et sera donc reconnu par le système backend SAP ERP. Ouvrez la commande client. Ventes Commandes clients , puis cliquez sur Créer pour créer une commande client. Gérez le mappage d'ID de compte approprié entre SAP Cloud for Customer et SAP AFS pour assurer l'exactitude des associations de comptes. 3. Sélectionnez Produits Actions , puis sélectionnez l'option Ajouter poste depuis grille. Vous pouvez sélectionner l'une des options suivantes : ● Ajouter article depuis liste ● Ajouter depuis la commande passée ● Ajouter poste depuis grille Une organisation commerciale avec le statut Actif doit être gérée dans SAP AFS pour le produit que vous sélectionnez. 4. Effectuez une sélection dans la liste des saisons, collections et thèmes. Lorsque vous sélectionnez un produit dans la grille, vous pouvez afficher les détails de ses variantes. Pour ajouter le produit à la liste, cliquez sur Ajouter . Ajoutez la quantité de produit et sauvegardez vos données. La liste de produits affiche toujours les produits réels et toutes les variantes disponibles pour chaque produit. Lorsque vous saisissez une quantité, le produit est sélectionné. Pour ajouter le produit à la liste, cliquez ensuite sur Ajouter . Le produit pertinent est déterminé par la variante sélectionnée et géré comme poste supérieur. 5. Exécutez ensuite la simulation pour vérifier que la commande client créée est exempte d'erreurs. Si tel est le cas, vous pouvez passer au transfert de la commande. Dans la création de commande à l'aide d'une grille, vous pouvez commander un produit sur la base de la valeur de la grille, opération traitée dans le backend SAP ERP, puis transférer la commande de SAP Cloud for Customer vers SAP AFS. 6.7.2.1.4 Simulation de commande Vous devez avoir créé une liste de produits pour le compte sélectionné. 340 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier 1. La simulation permet de vérifier si les commandes clients ont été créées correctement. Si la commande est conforme à toutes les conditions gérées dans SAP AFS et satisfait à toutes les conditions, la simulation est exécutée avec succès. 2. Pour que la simulation d'une commande client se déroule correctement, vérifiez si l'organisation commerciale est bien gérée dans l'en-tête de la commande client. Si ce n'est pas le cas, vous devez traiter la commande client et renseigner les zones suivantes : ● Entité de ventes ● Organisation commerciale ● Canal de distribution ● Division Sélectionnez une organisation commerciale pour laquelle le mappage d'ID a été géré. 3. Gérez ensuite le mappage d'ID pour la détermination du prix et les produits via SAP AFS. Pour pouvoir effectuer cette opération, vous devez au préalable l'activer/la gérer dans la configuration personnalisée. Pour plus d'informations sur la configuration personnalisée de la détermination du prix et des produits, voir Activer des fonctionnalités dans la sélection du périmètre pour SAP Cloud for Customer pour AFS. 4. Actions Simuler . Le processus de simulation de commande extrait la détermination du Sélectionnez prix de SAP AFS et crée une commande client dans SAP Cloud for Customer. 6.7.2.1.5 Transfert de commande Une fois que vous avez sauvegardé la commande client, vérifiez si la zone Statut de la détermination du prix dans la section d'en-tête contient des messages d'erreur. Si certaines informations/conditions ne sont pas gérées correctement dans le système SAP AFS, un message d'erreur est affiché ici et le prix n'est pas indiqué. Dans ce cas, vous ne pouvez pas transférer la commande client vers le backend SAP ERP. Par conséquent, la détermination du prix ne peut être exécutée. Les options Actions Transférer sont alors désactivées. En revanche, si la simulation se déroule correctement, sans aucune erreur, cliquez sur pour transférer la commande client vers le système SAP AFS. Actions Transférer Un message vous informe que votre action a été sauvegardée. Cela signifie que votre commande a été créée et envoyée à SAP AFS pour être traitée. Une fois qu'une commande a été transférée, vous ne pouvez plus traiter les produits. Toutes les options de traitement/d'ajout sont désactivées. Dans SAP AFS, lorsque vous effectuez une recherche à l'aide de votre ID de commande dans la commande client SAP Cloud for Customer et que vous cliquez sur Exécuter, le système SAP AFS vous fournit le numéro de commande correspondant dans SAP AFS et affiche les détails de la commande que vous avez créée dans SAP Cloud for Customer. SAP Cloud for Customer Caractéristiques métier P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 341 7 Annexe 7.1 Caractéristiques générales 7.1.1 Personnalisation 7.1.1.1 Personnaliser mes options Vous pouvez personnaliser vos options système en sélectionnant Mes options dans le menu Personnaliser. Notez que, si vous modifiez vos options, vous devez vous déconnecter du système puis vous reconnecter afin d'activer vos modifications. Options régionales Vous pouvez adapter les options système par défaut pour l'affichage des dates et heures. Vous pouvez aussi sélectionner une langue système. Cette langue n'est utilisée que lorsque vous vous connectez au système sans avoir défini de préférence de langue dans votre navigateur Web ni spécifié une langue dans l'écran de connexion. Lorsqu'un utilisateur est créé, la solution détermine les valeurs des options régionales en fonction de l'adresse personnelle. Si l'adresse n'indique aucun pays, la solution utilise les options par défaut pour les États-Unis. Par défaut, la langue système utilisée pour afficher les textes à l'écran est déterminée en fonction des langues préférées définies dans votre client, par exemple votre navigateur Web. La zone Langue dans les options utilisateur est utilisée lorsqu'aucune langue préférée n'est envoyée par le client et lorsque les e-mails générés par le système sont envoyés à votre adresse électronique professionnelle. De plus, la langue dépend de la méthode choisie pour vous connecter : ● Connexion avec un ID utilisateur et un mot de passe Vous pouvez sélectionner la langue dans l'écran de connexion. Les langues préférées du client déterminent la langue configurée par défaut. Si aucune des langues préférées du client n'est prise en charge par le système, l'anglais est sélectionné par défaut. Vous pouvez sélectionner n'importe quelle langue prise en charge lorsque vous vous connectez avec votre ID utilisateur et votre mot de passe. ● Connexion avec un certificat utilisateur ou Single Sign On (SAML) Il n'est pas possible de sélectionner une langue lorsque des certificats utilisateurs et ou des Single Sign On sont utilisés pour l'authentification. La première langue prise en charge indiquée par le client est utilisée. Si vous n'avez pas précisé de langue préférée dans votre navigateur ou si les langues préférées indiquées dans votre navigateur ne sont pas prises en charge, la langue définie dans les options utilisateur est utilisée comme langue de connexion. Modifier le mot de passe Vous pouvez modifier le mot de passe qui vous permet de vous connecter au système. Pour ce faire, entrez l'ancien mot de passe, puis saisissez le nouveau mot de passe deux fois pour confirmer qu'il est correct. Gérer les certificats Vous pouvez demander ou affecter un certificat de connexion pour pouvoir vous connecter au système sans avoir à saisir votre ID utilisateur ni votre mot de passe. Le certificat de connexion est sauvegardé sur votre compte 342 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe utilisateur de votre ordinateur. Ainsi, vous pouvez utiliser le certificat uniquement lorsque vous êtes connecté sur votre ordinateur. Vous pouvez également créer un certificat sur d'autres ordinateurs à partir desquels vous avez besoin d'accéder à votre solution. Si vous voulez utiliser plusieurs systèmes, vous pouvez affecter le certificat à l'utilisateur approprié de chaque système. Cependant, vous ne pouvez pas vous connecter à un système avec plusieurs utilisateurs en utilisant le même certificat. Vous pouvez également télécharger votre certificat S/MIME, nécessaire pour la communication par e-mail avec S/ MIME. Aide primaire Des explications à l'écran sont affichées par défaut pour vous aider dans l'utilisation du système. Ces explications se présentent sous forme de zones de texte qui sont affichées en haut d'un écran ou d'une section d'écran, et de brefs textes explicatifs qui apparaissent lorsque vous passez le curseur sur une zone soulignée. En décochant la case Afficher les explications à l'écran supplémentaires, vous pouvez masquer ces textes. Par ailleurs, vous pouvez activer une aide et un contenu de formation spécifiques d'un pays. Ainsi, l'aide et le contenu de formation standard seront complétés par des informations additionnelles particulières du pays dans lequel vous vous situez. Pour activer un contenu spécifique d'un pays, sélectionnez un pays dans la liste. Accessibilité Vous pouvez permettre aux lecteurs d'écran de lire les textes de l'interface utilisateur et les infos-bulles dans tous les écrans. Personnaliser mon image d'arrière-plan Vous pouvez personnaliser votre image d'arrière-plan et les options liées pour modifier l'aspect de votre solution SAP. Vous pouvez définir une image comme image d'arrière-plan personnalisée et ajuster les options de couleur et de transparence liées à l'image d'arrière-plan. Pour plus d'informations, voir Personnaliser mon image d'arrière-plan [Page 343]. 7.1.1.2 Personnaliser mon image d'arrière-plan Vous pouvez personnaliser votre image d'arrière-plan et les options liées pour modifier l'aspect de votre solution SAP. Vous pouvez définir une image comme image d'arrière-plan personnalisée et ajuster les options de couleur et de transparence liées à l'image d'arrière-plan. Vos modifications prennent effet immédiatement et ne sont visibles que par vous-même. Personnaliser mon image d'arrière-plan 1. Dans le menu Personnaliser, sélectionnez Mon image d'arrière-plan. 2. Pour télécharger votre image d'arrière-plan, dans la fenêtre Mon image d'arrière-plan, cliquez sur Parcourir et sélectionnez un fichier image.F Le fichier image doit être au format .png ou .jpg. SAP vous recommande d'utiliser une image dont la taille correspond à votre résolution d'écran. La taille de l'image ne doit pas dépasser 1 Mo. 3. Choisissez la position de votre image d'arrière-plan. Par défaut, l'image remplit l'écran d'arrière-plan. 4. Dans la zone Couleur et transparence, ouvrez le sélecteur de couleurs et choisissez une couleur comme couche à appliquer sur votre image d'arrière-plan. Par défaut, la couleur est le noir et reste invisible. Dans l'écran Sélectionner couleur vous disposez des options suivantes : SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 343 ● Dans le sélecteur de couleurs, cliquez pour sélectionner une couleur de début et déplacez le pointeur pour sélectionner la couleur que vous voulez utiliser. ● Dans le sélecteur de couleurs, choisissez une couleur récemment utilisée. ● Ajustez les options TSV ou RVB pour la couleur. ● Entrez un code couleur hexadécimal. Par exemple, entrez #FF0000FF pour le bleu. 5. Ajustez la transparence de la couche de couleur. Par défaut, la transparence de la couche de couleur est définie sur 0 %. 6. Ajustez la transparence des barres d'informations. Par défaut, la transparence des barres d'informations est définie sur 100 %. 7. Pour sauvegarder les modifications, cliquez sur OK . Vous pouvez exporter votre image d'arrière-plan et les options liées en tant que fichier image d'arrièreplan. Pour cela, dans l'écran Mon image d'arrière-plan, cliquez sur Plus , puis sur Exporter… . Vous pouvez faire glisser un ou plusieurs fichiers image d'arrière-plan ou images vers un écran SAP et utiliser une image ou un fichier pour vos options d'image d'arrière-plan. Pour supprimer votre image d'arrière-plan et les options liées, dans l'écran Mon image d'arrière-plan, cliquez sur Plus , puis sur Réinitialiser tout . 7.1.1.3 Personnaliser les tableaux de bord 1. Cliquez sur Personnaliser en haut à droite de l'écran. Sélectionnez Cet écran. Une liste des rapports du tableau de bord apparaît, ainsi que les mashups et les services Web. Utilisez les filtres pour retreindre la liste ou utilisez la recherche pour rechercher un rapport spécifique. 2. Faites glisser le titre du rapport de la liste vers l'emplacement voulu. Déplacez-le en haut d'un graphique existant afin de remplacer le graphique figurant actuellement à cet emplacement ; déplacez-le entre des graphiques existants afin d'insérer le nouveau graphique entre ceux-ci. 3. Utilisez le glisser-déposer pour réorganiser les graphiques à votre convenance. 4. Pour supprimer, renommer ou redimensionner un graphique, cliquez sur l'icône représentant une clé à molette en haut à droite de ce graphique. 5. Cliquez sur Sauvegarder au dessus de la liste des rapports pour sauvegarder les modifications. Vous pouvez également cliquer sur Rejeter pour annuler les modifications et revenir à la version précédente du tableau de bord. 6. Cliquez sur l'icône X en haut à droite de la liste des rapports pour quitter le mode de personnalisation 7.1.2 Détermination du prix pour SAP Cloud for Customer Synthèse La détermination du prix repose sur les données principales de prix telles que listes de prix et listes de remises qui sont automatiquement utilisées pour calculer le prix dans tous les documents commerciaux. Une procédure 344 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe prédéfinie permet de déterminer la valeur nette que le client doit payer pour certains produits qu'il doit recevoir un jour précis, à un endroit précis. Des éléments de prix, tels que l'élément de liste de prix, les remises, les majorations, les frais de transport et les coûts composent la procédure de détermination du prix. L'ordre de ces éléments de prix est important pour l'exactitude du calcul de la valeur totale. Éléments de prix La solution contient un ensemble prédéfini d'éléments de prix dont la plupart peuvent être activés via la configuration de gestion. Les éléments de prix peuvent être : ● automatiquement déterminés par le système et écrasés par l'utilisateur, par exemple un élément de liste de prix ou une remise produit ; ● entrés manuellement par l'utilisateur, par exemple une remise produit. La procédure manuelle dépend de la façon dont la case à cocher Manuel est définie dans la configuration de gestion pour la détermination du prix. Si la case à cocher Manuel est activée, le système ne recherche pas automatiquement l'élément de prix et ce dernier doit être ajouté manuellement par l'utilisateur. Les sections suivantes décrivent l'ensemble des éléments de prix pouvant être affichés selon votre configuration. Vous pouvez agir sur la détermination du prix dans l'activité de configuration personnalisée Configuration : Stratégie de détermination du prix. Élément de liste de prix Cet élément de prix constitue naturellement la première étape d'une procédure de détermination du prix, car nombre des éléments tels que les remises ou les majorations dépendent du prix. Pour déterminer l'élément de liste de prix net, le système vérifie toutes les listes de prix correspondant aux paramètres transmis depuis le document de vente ou de prestation de service. Ces paramètres sont le client, le groupe de clients, la chaîne de distribution et la date. Les listes de prix peuvent être spécifiques des clients, des chaînes de distribution et des listes de prix de base. Les listes de prix sont gérées comme des données principales de prix, ont une période de validité et doivent être validées avant d'être actives. Étant donné que le client peut bénéficier de prix spéciaux, le système commence par rechercher une liste de prix spécifique du client. S'il n'en trouve pas, il recherche ensuite une liste de prix spécifique de la chaîne de distribution. Enfin, s'il ne trouve pas de liste de prix spécifique de la chaîne de distribution, il recherche la liste de prix de base. Vous devez vous assurer que le système puisse trouver un prix pour tous les produits ou services que vous vendez, au moins dans la liste de prix de base. Les prix peuvent être modifiés manuellement dans le document de vente ou de prestation de service, ce qui vous permet d'ajuster vos prix nets. Remise produit (%) Pour déterminer la remise, le système vérifie toutes les listes de remises correspondant aux paramètres transmis depuis le document de vente ou de prestation de service. Toutes les remises trouvées sont prises en compte dans le calcul du prix. Les listes de remises peuvent être des listes de remises produits clients, des listes de remises clients générales, des listes de remises de groupes de clients globales et des listes de remises clients par catégorie de produit. Dans la mesure où le client peut bénéficier d'une remise spéciale pour un produit donné, le système commence par rechercher la liste des remises produits propres au client. Les remises peuvent être modifiées manuellement dans le document de vente ou de prestation de service, vous permettant ainsi d'ajuster vos remises. SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 345 Majoration Il existe deux éléments de prix pour les majorations. En effet, selon vos besoins, vous pouvez définir les majorations sous la forme de pourcentages ou de prix fixes. Toutes les majorations peuvent être utilisées en parallèle. Valeur nette totale du poste Cette valeur est calculée en additionnant l'ensemble des valeurs nettes du poste. Cette valeur ne peut être modifiée. Coût et marge bénéficiaire Le coût s'affiche uniquement si la marge bénéficiaire figure dans votre configuration de gestion. Une estimation du coût peut être saisie manuellement pour permettre le calcul de la marge bénéficiaire. Remise globale (%) La remise globale (%) est une remise générale supplémentaire appliquée à la valeur nette totale des postes. Cette remise ne peut être appliquée que manuellement. Valeur nette totale Cette valeur est calculée en additionnant l'ensemble des valeurs nettes des postes et les frais de transport. Cette valeur ne peut être modifiée. Total des remises accordées Cette valeur est calculée en additionnant l'ensemble des remises produits accordées concernées. Elle ne peut pas être modifiée directement par l'utilisateur. L'utilisateur peut la moduler en traitant les remises produits au niveau des postes. Écart d'arrondi Il s'agit de la valeur perdue ou gagnée en arrondissant. Cette valeur est utilisée uniquement pour les devises dépourvues de pièces de faible valeur, comme 1 ou 2 centimes, telles que le franc suisse ou le dollar australien. Pour ces devises, le prix doit être arrondi à la valeur disponible la plus proche, à 5 centimes près. Total Cette valeur correspond à la valeur nette totale. Calcul du prix La détermination des prix est implémentée dans cette solution et liée à tous les processus de gestion pertinents. La procédure est prédéfinie et vous ne pouvez pas la modifier ou créer une nouvelle procédure. La procédure de détermination du prix pilote les éléments de prix calculés automatiquement pour les documents commerciaux concernés, tels que les offres clients. Elle utilise les éléments de prix les plus fréquemment utilisés, notamment les prix des produits, les remises et les majorations. Ces différents types d'éléments de prix peuvent être combinés et contrôlent le processus de calcul du prix. La procédure de détermination du prix contient également la séquence dans laquelle le système prend en compte ces éléments de prix lors du calcul du prix. Elle calcule les prix nets. La procédure de détermination du prix détermine également : ● les sous-totaux pris en compte lors de la détermination du prix ; ● les étapes de la détermination du prix pouvant être effectuées manuellement ; 346 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe ● la méthode utilisée par le système pour calculer le pourcentage des remises et majorations ; ● les exigences qu'un élément de prix spécifique doit satisfaire avant que le système le prenne en compte. Conversion de la devise et de la quantité Lors du calcul du prix, une conversion de devise doit être effectuée en fonction des taux de change gérés comme données principales lorsque la devise des données principales de prix est différente de celle mentionnée dans le document. Par défaut, la devise du document correspond à la devise définie dans les données principales de vente du compte ou dans les données de la société vendeuse. Une conversion de la quantité peut s'avérer nécessaire lors du calcul du prix si l'unité de quantité demandée dans le document diffère de l'unité de prix gérée dans la liste des prix. La conversion de la quantité doit être gérée dans les données de base du produit. Par exemple, si dans les données principales d'un produit la conversion de quantité à utiliser est "1 palette = 20 unités", que la liste des prix indique un prix unitaire de "50 € l'unité" et que dans l'offre la quantité demandée est de 5 palettes, alors les 5 palettes sont converties en 100 unités et le prix calculé est égal à 5000 €. Barèmes Vous pouvez définir des barèmes de prix qui varient en fonction des quantités. Le barème que vous utilisez détermine la façon dont les valeurs sont calculées. Par exemple, vous pouvez utiliser un barème définissant le prix d'une chaudière à 500 € l'unité ou à 450 € l'unité si le client achète au moins 10 chaudières. 7.1.3 Traitement des parties Dans SAP Cloud for Customer, vous pouvez déterminer automatiquement toutes les parties impliquées pour les transactions commerciales et leurs documents associés à l'aide de rôles de partie et de règles de détermination. Vous pouvez ainsi rationaliser les affectations d'équipes de compte et vous assurer que les partenaires sont correctement affectés aux objets de gestion conformément aux processus de votre société. Contexte de gestion "Partenaires" est un terme général pour désigner toutes les sociétés et les personnes avec qui vous entrez en interaction dans le cadre de votre activité, qu'il s'agisse de comptes, de contacts, de partenaires ou de salariés. Lorsque vous créez un document, vous pouvez désigner un partenaire comme partie impliquée et lui affecter un rôle. Vous pouvez créer une offre client et ajouter un compte comme réceptionnaire. Dans ce cas, le compte désigne le partenaire et le réceptionnaire désigne le rôle de partie. Le réceptionnaire peut être une filiale d'une société mère, qui est un compte différent. Le compte de la société mère peut être le destinataire de la facture. Vous pouvez désigner des rôles pour les offres clients, les intérêts potentiels, les opportunités, les messages clients ou les activités. Vous pouvez ensuite déterminer automatiquement les parties impliquées pour ces transactions commerciales et ces documents à l'aide des règles de détermination et des données principales. SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 347 Tâches Conditions préalables ● Vous avez déjà géré les relations dans l'activité de configuration personnalisée Partenaires généraux et créé des relations personnalisées que vous envisagez d'utiliser lors de la détermination des parties impliquées. Pour plus d'informations sur cette activité de configuration, voir Partenaires généraux - Guide de configuration. ● Vous avez affecté ces relations entre des comptes, des contacts, des partenaires et des contacts chez le partenaire à partir de l'écran détaillé approprié dans l'onglet Relations. Définir de nouveaux rôles de partie Pour personnaliser l'utilisation des parties impliquées, vous voudrez peut-être définir de nouveaux rôles de partie. 1. Configuration de gestion Projets d'implémentation et sélectionnez le projet d'implémentation Allez à pertinent. Ensuite, cliquez sur Liste des activités et recherchez l'activité de configuration personnalisée Définition de rôle de partie. 2. Ajoutez une ligne et saisissez les données nécessaires. ● Le code du rôle de la partie identifie le rôle de partie et doit commencer par un Z, par exemple Z123456789. ● Si vous activez Rôle de responsabilité, le rôle est alors un rôle interne qui implique l'affectation d'un salarié à un compte en fonction des données principales du client. Un membre de l'équipe du compte et le responsable sont tous les deux des exemples de rôles de responsabilité. Vous ou un utilisateur commercial pouvez définir un rôle comme rôle de responsabilité via l'affectation manuelle directe dans les données principales du compte ou à l'aide de définitions basées sur des règles, par exemple l'affectation de salariés à un compte en fonction d'une région ou d'un code postal. Voir la section Gérer les affectations de responsabilité ci-dessous. ● Si vous avez coché la case Rôle de responsabilité, vous pouvez aussi cocher Données de vente et marquer ce rôle comme dépendant des données de vente. Autrement dit, vous pouvez gérer différents salariés responsables du même rôle en fonction, par exemple, du domaine commercial. Notez qu'avec SAP ERP et SAP CRM, vous pouvez échanger les corrélations de données de vente uniquement pour les contacts. Avec SAP CRM, vous pouvez également échanger les validités. 348 ● Si vous indiquez un type de relation, l'affectation d'une relation dans les données principales du compte déterminera automatiquement le rôle de partie dans un document. Par exemple, vous définissez le rôle Revendeur et la relation pourrait être A un revendeur. ● Si vous cochez la case Données de vente, le rôle pourra être déterminé par des données de vente telles que Organisation commerciale, Canal de distribution et Division. © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe La catégorie de partie et le type de relation servent de filtres pour ce rôle. Lorsqu'un utilisateur sélectionne manuellement un partenaire pour un rôle de partie, la liste des partenaires disponibles sera alors basée sur la catégorie de partie et/ou le type de relation sélectionnés ici. Par exemple, si un utilisateur est dans l'écran détaillé d'une offre client et veut modifier le rôle de revendeur et si la relation a été définie pour n'autoriser que les partenaires commerciaux et les prestataires de services, l'utilisateur ne pourra alors sélectionner qu'un partenaire commercial ou un prestataire de services comme nouveau revendeur. Ajouter des rôles de partie aux objets de gestion appropriés Pour utiliser de nouveaux rôles ou des rôles existants, vous devez les ajouter à l'objet de gestion approprié dans l'activité de configuration personnalisée associée. Vous pouvez ajouter des rôles de partie pour les offres clients, les intérêts potentiels, les opportunités, les messages clients ou les activités. 1. Sous Configuration de gestion, passez à l'activité de configuration personnalisée pertinente pour les offres clients, les intérêts potentiels, les opportunités, les messages clients ou les activités. 2. Sélectionnez Gérer les parties impliquées. 3. Ajoutez, modifiez ou supprimez des rôles. Les rôles de partie prédéfinis ne peuvent pas être renommés ou réaffectés. Si vous avez coché la case Interdire modifications manuelles, le rôle et le salarié déterminés automatiquement ne peuvent pas être modifiés. 4. Cliquez sur Gérer déterminations pour décider du mode d'affectation du rôle. Si vous ajoutez un nouveau rôle, les déterminations sont ajoutées automatiquement. Vous ne pouvez pas ajouter de déterminations vous-même, mais vous pouvez activer ou désactiver les déterminations proposées par le système. Si vous voyez plusieurs étapes de détermination, le système exécute alors les étapes activées dans l'ordre. Par exemple, le rôle de responsable pour une opportunité peut d'abord être déterminé par l'étape Responsable ventes de l'équipe du compte, puis par l'étape Responsable ventes de l'équipe de territoire. Ensuite, lorsqu'une opportunité est créée, le système recherchera d'abord un responsable pour le compte pour lequel l'opportunité a été créée. S'il n'y a pas de responsable pour l'équipe du compte, le système recherchera alors un responsable basé sur le territoire pour lequel l'opportunité a été créée. Le rôle de responsable pour cette opportunité sera affecté au premier responsable trouvé. Gérer les affectations de responsabilité Si vous avez défini un rôle comme rôle de responsabilité, vous pouvez le gérer de plusieurs façons : ● Comptes Vous pouvez directement gérer le rôle de responsable pour un compte spécifique à partir des détails du compte, dans l'onglet Équipe du compte. ● Territoires Vous pouvez gérer le rôle de responsable pour un compte via les territoires. Par exemple si un salarié est responsable de comptes dans une région, il serait automatiquement affecté aux offres clients associées aux comptes dans cette région. ● Règles de répartition du travail au niveau des salariés Vous pouvez indirectement gérer le rôle de responsable pour un compte à l'aide des règles de répartition du Administrateur Options générales , puis Répartition du travail au niveau des travail. Sélectionnez salariés. Par exemple, un salarié peut se voir affecter tous les comptes qui achètent un produit particulier. SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 349 Parties impliquées dans les documents ● Contrôles de cohérence Plusieurs contrôles de cohérence sont effectués lorsqu'un partenaire est utilisé dans un rôle de partie pour un document. Certains contrôles détermineront si vous pouvez modifier un rôle de partie. Vous voudrez peutêtre définir des parties en lecture seule pour garantir la cohérence dans les processus de gestion. Vous pouvez le faire dans la Configuration de gestion. ● Détermination des parties impliquées Lorsque vous créez un document pour la première fois (par exemple, une offre client), aucune partie n'est affectée initialement. Dès que vous saisissez un compte, d'autres rôles de partie, tels que responsable ou réceptionnaire, sont déterminés automatiquement. Vous pouvez modifier ces parties manuellement si votre système est configuré pour vous autoriser à les modifier. Les parties sont automatiquement redéterminées lorsqu'un document est modifié, sauf si la partie a été modifiée manuellement. ● Copier des parties à partir d'un document existant Lorsque vous créez un document basé sur un document existant, les parties sont copiées dans le nouveau document, sauf si le rôle de partie est responsable ou entité de ventes. Ces parties ne sont pas copiées. À la place, le système déclenche une nouvelle détermination pour ces rôles dans le nouveau document. Si vous avez créé un rôle de partie, il sera également copié dans un nouveau document, si le rôle a aussi été ajouté au document cible. Si, par exemple, vous avez créé un rôle, que vous l'avez ajouté à une offre client et que vous avez ensuite créé un poste à partir de cette offre client, vous devez également ajouter le rôle au poste afin que le rôle soit copié. ● Traitement des erreurs Si vous découvrez que le système détermine des parties impliquées de façon incorrecte ou ne peut pas trouver de parties impliquées, les solutions sont peu nombreuses : ○ Les étapes de détermination des parties ne correspondent pas à votre opération commerciale. Vous pouvez activer et désactiver les règles de détermination des parties pour résoudre ce problème. ○ Les données principales requises pour déterminer des parties sont manquantes ou incohérentes. Assurez-vous d'avoir ajouté le rôle à l'objet de gestion approprié et d'avoir géré les affectations de responsabilités et/ou de relations ci-dessus. Combinaisons recommandées de rôles de partie et de partenaires La table suivante explique chaque rôle de partie et recommande des partenaires à combiner à ces rôles de partie. Rôle de la partie Description Partenaire Compte Partie qui achète des biens ou des services. Compte ou particulier Contact Partie correspondant au contact dans un document. Contact ou contact chez le partenaire Réceptionnaire Partie à laquelle les biens ou services sont fournis. Compte ou particulier Destinataire de la facture Partie qui reçoit la facture pour les biens ou services fournis. Compte ou particulier Expéditeur Partie à l'origine du message. Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou Particulier 350 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe Rôle de la partie Description Partenaire Destinataire Partie qui doit recevoir un message. Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou Particulier Destinataire (Cc) Partie qui doit recevoir la copie d'un message. Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou Particulier Destinataire (Cci) Partie qui doit recevoir la copie d'un message sans que l'autre destinataire en soit informé. Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou Particulier Équipe service et assistance Partie responsable du traitement des réclamations clients. Entité organisationnelle avec la fonction "Service client" Partenaire commercial Partie qui lance et effectue des transactions commerciales pour une autre société. Partenaire Contact chez le partenaire Salarié d'un partenaire commercial. Contact chez le partenaire Organisateur Partie responsable de l'organisation d'un rendez-vous. Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou Particulier Participant Partie requise en tant que participant à un rendez-vous. Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou Particulier Responsable Partie responsable d'une tâche. Salarié ou contact chez le partenaire Généralement, ce salarié a aussi des tâches à remplir ou est responsable de la mise à jour du document. La partie peut être un salarié interne ou externe. Gestionnaire Partie qui traite une tâche ou un message Responsable Partie avec une référence à l'activité en cours. Contact ou contact chez le partenaire Ingénieur services Partie qui fournit des services. Entité de ventes Entité organisationnelle responsable de la Entité organisationnelle avec la fonction vente et de la distribution de produits dans les Ventes processus de gestion. Participant Partie participant à une communication en temps réel ; par exemple, appel téléphonique ou discussion en direct sur Internet. Salarié, Contact, Contact chez le partenaire ou Particulier Commercial Partie rattachée au département des ventes d'une société ou effectuant des tâches commerciales. Salarié ou contact chez le partenaire Entité organisationnelle Élément de votre modèle d'entreprise qui est affecté à une activité. Entité organisationnelle Salarié ou contact chez le partenaire Salarié ou contact chez le partenaire 7.1.4 Navigation au clavier La solution SAP vise à respecter la normalisation de clavier de votre système d'exploitation. Vous pouvez utiliser le clavier pour atteindre les éléments actifs des écrans et utiliser la fonctionnalité associée dans la solution. Pour imprimer ce document, appuyez sur CTRL + P . SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 351 Touches de navigation Vous pouvez utiliser les touches d'activations suivantes pour naviguer dans les écrans SAP : Tâches Touches d'activation (supportées par le navigateur Web Mozilla Firefox 3.6 ou version ultérieure) Touches d'activation (supportées par Microsoft Internet Explorer 8 ou version ultérieure) Aller à l'élément de l'interface utilisateur suivant TAB TAB Revenir à élément de l'interface utilisateur précédent MAJ + TAB MAJ + TAB Aller à la section de l'interface utilisateur suivante F6 CTRL + TAB Revenir à la section de l'interface utilisateur précédente MAJ + F6 SHIFT + CTRL + TAB Ouvrir un lien BARRE D'ESPACEMENT BARRE D'ESPACEMENT Déclencher l'action par défaut d'une zone ou d'un bouton ; ouvrir un lien ENTRÉE ENTRÉE Se déplacer entre les options d'une liste déroulante ou d'un groupe d'options, par exemple les alias Touches de direction Touches de direction Aller à l'onglet précédent CTRL + MAJ + P CTRL + MAJ + P Aller à l'onglet suivant CTRL + MAJ + N CTRL + MAJ + N Touches de fonction Vous pouvez utiliser les touches d'activation suivantes pour utiliser certaines fonctions dans la solution SAP : Pour les raccourcis clavier contenant deux touches ou plus, vous devez appuyer simultanément sur ces touches et relâcher d'abord la dernière touche. Dans la table, ces touches sont séparées par un signe plus (+). Tâches Touches d'activation (supportées par le navigateur Web Mozilla Firefox 3.6 ou version ultérieure) Touches d'activation (supportées par Microsoft Internet Explorer 8 ou version ultérieure) Sauvegarder vos données CTRL + S CTRL + ALT + S Se déconnecter MAJ + CTRL + Q MAJ + CTRL + Q En tant qu'administrateur, vous pouvez utiliser les touches d'activation suivantes dans les écrans d'administration de la solution SAP : 352 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe Tâches Touches d'activation (supportées par le navigateur Web Mozilla Firefox 3.6 ou version ultérieure) Touches d'activation (supportées par Microsoft Internet Explorer 8 ou version ultérieure) Sauvegarder vos données et fermer l'écran CTRL + W CTRL + ALT + W Sauvegarder vos données CTRL + S CTRL + ALT + S Fermer l'écran CTRL + Q CTRL + Q Rafraîchir la réserve de travail CTRL + R CTRL + ALT + R Ouvrir la recherche de base ou étendue dans la réserve de travail CTRL + G CTRL + ALT + G Ouvrir un filtre dans la réserve de travail CTRL + H CTRL + ALT + H Ajouter une nouvelle ligne dans la réserve de travail CTRL + INSERTION CTRL + INSERTION Supprimer une ligne dans la réserve de travail CTRL + SUPPRESSION CTRL + SUPPRESSION Développer un groupe dans la liste de hiérarchies CTRL + + CTRL + + Réduire un groupe dans la liste de hiérarchies CTRL + - CTRL + - Afficher toutes les informations d'un document commercial MAJ + CTRL + A MAJ + CTRL + A Se déconnecter MAJ + CTRL + Q MAJ + CTRL + Q 7.2 Analyse 7.2.1 Utiliser les rapports 7.2.1.1 Afficher les rapports à l'aide de l'option Navigateur Internet Synthèse L'affichage des rapports à l'aide de l'option Navigateur Internet vous permet d'exécuter des analyses ad hoc. Vous pouvez ouvrir des rapports à partir de la liste de rapports dans la vue Rapports et à partir des rapports intégrés. Les administrateurs utilisent un éventail limité de fonctions, comme décrit ci-dessous, pour afficher un aperçu des sources de données. Fonctions dans la zone de contenu Afficher Dans la zone de contenu pour le rapport, les données sont affichées dans une table ou un graphique en fonction des options. Vous pouvez changer le format d'affichage du rapport. Vous pouvez également annuler une étape ou revenir au dernier statut sauvegardé du rapport. SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 353 Vous pouvez également trier les données dans l'ordre croissant ou décroissant. Navigation analytique Dans les cellules des rapports affichés sous forme de table, vous pouvez utiliser le menu contextuel pour une navigation et une analyse plus détaillées. Le menu contextuel vous permet d'afficher des documents existants liés à une valeur. Lorsque vous double-cliquez sur une cellule, les documents et les rapports vers lesquels vous pouvez naviguer sont affichés. Vous pouvez par exemple naviguer vers un document précédent, comme une demande d'achat, vers un document de synthèse qui fournit des informations sur un client ou vers un autre rapport. Fonctions dans le panneau de navigation Dans le panneau de navigation, des fonctions sont disponibles pour paramétrer les options d'affichage. Des fonctions d'analyse sont également disponibles pour afficher certaines valeurs. La table suivante fournit une synthèse des options d'affichage et des fonctions d'analyse disponibles pour les indicateurs et les caractéristiques : Indicateurs Caractéristiques Afficher Afficher Masquer Masquer Nombres décimaux Ajouter des attributs Échelonner Afficher des hiérarchies Conditions Conditions Exceptions Exceptions Trier Trier Options d'affichage En cliquant sur Options , vous pouvez déterminer comment les caractéristiques et les indicateurs sont affichés dans le rapport et définir les options relatives aux graphiques et aux tables. Créer des exceptions et des conditions Afin de créer des conditions et des exceptions pour le rapport, cliquez dans la liste déroulante pour Indicateurs sous Colonnes. Vous pouvez créer, traiter et supprimer des exceptions et des conditions en sélectionnant Gérer exceptions ou Gérer conditions. Sélectionner des indicateurs Pour ajouter des indicateurs supplémentaires au rapport à partir des indicateurs disponibles, ou pour les supprimer du rapport, sélectionnez Indicateurs dans les options . Vous pouvez déterminer l'ordre dans lequel les indicateurs sont affichés dans les colonnes de votre rapport en les déplaçant vers le haut ou vers le bas dans la liste. Vous pouvez aussi décider d'afficher les ID techniques en cliquant sur Afficher ID . Afficher des caractéristiques et des indicateurs Vous pouvez effectuer un glisser-déplacer des caractéristiques et des indicateurs dans des colonnes et des lignes vers la liste Non affiché actuellement. Pour effectuer un glisser-déplacer, utilisez la fonction Déplacer. Cette fonction est disponible dans la liste déroulante des caractéristiques et des indicateurs. Si vous sélectionnez Supprimer, la caractéristique ou l'indicateur est déplacé(e) dans la liste Non affiché actuellement. 354 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe Fonctions de la barre d'outils ● Fermer Ferme la fenêtre du navigateur Internet. ● Afficher Vous pouvez sauvegarder la vue de rapport actuelle, sauvegarder la vue du rapport sous un autre nom et gérer les vues de rapports. Sous Gérer vues, vous pouvez définir une vue de rapport comme valeur par défaut, renommer ou supprimer des vues de rapports personnelles. ● Options Vous pouvez déterminer comment les caractéristiques et les indicateurs sont affichés dans le rapport et définir les options relatives aux graphiques et aux tables. ● Sélections La zone Sélection vous permet de définir les valeurs du filtre et des variables, ainsi que de gérer les sélections. Vous avez la possibilité de masquer ou d'afficher la zone Sélection avant de lancer un rapport à l'aide des options de lancement. Les options de lancement indiquent si la zone Sélection est affichée. Par défaut, la zone Sélection est affichée, mais le rapport n'est pas lancé. Si vous définissez l'option de lancement sur Masquer l'espace de sélection et lancer le rapport, la prochaine fois que vous lancez le rapport, le système utilise l'ensemble de variables existant avec les valeurs sélectionnées actuelles. Pour fermer la zone de sélection, cliquez sur l'icône à droite de la liste déroulante Options de lancement. ● Ajouter des zones Vous pouvez ajouter des zones (caractéristiques et attributs de caractéristique, par exemple) au rapport. Vous pouvez également ajouter des variables et des hiérarchies en tant que variables. Pour plus d'informations, voir Ajouter une zone à un rapport. ● Imprimer Vous permet d'imprimer le rapport à l'aide d'une imprimante reliée à votre ordinateur. ● Télédécharger Permet de télédécharger le rapport vers Microsoft Excel® au format XML ou CSV. Notez que le rapport s'ouvre en mode lecture seule. Vous pouvez également télédécharger des sources de données au format CSV. Le format et les zones disponibles de la source de données télédéchargée ne sont pas les mêmes que pour un rapport télédéchargé. Par exemple, dans un rapport télédéchargé, la valeur et l'unité de quantité sont regroupées dans une seule zone, tandis que dans la source de données télédéchargée, elles sont séparées en deux zones distinctes. De plus, certains indicateurs peuvent être définis uniquement pour ce rapport ; dans ce cas, ils ne sont pas disponibles dans la source de données sous-jacente. Pour effectuer des analyses ad hoc, vous devez ouvrir le rapport dans Microsoft Excel®. À partir de la vue Rapports, cliquez sur Afficher avec et sélectionnez l'option Microsoft Excel. ● Envoyer Vous pouvez envoyer le rapport sous forme de pièce jointe dans un e-mail ou sous forme de lien. ● Graphique et table Vous pouvez afficher le rapport sous forme de table, de graphique ou les deux. ● Naviguer vers Vous pouvez naviguer vers un autre outil pour afficher et analyser le rapport. ● Afficher Affiche la vue du rapport affichée dans le navigateur Internet. La liste déroulante affiche les vues de rapports disponibles avec le rapport correspondant. Une vue de rapport est une vue modifiée des données disponibles SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 355 avec un rapport. Vous pouvez également définir une ou plusieurs vues pour un rapport. Vous définissez une vue en sauvegardant le statut actuel d'un rapport. ● ● Sélection Affiche l'ensemble de valeurs sauvegardé pour le filtre et les variables actuellement utilisées avec le rapport. La liste déroulante affiche les sélections disponibles avec le rapport. Définir comme valeur par défaut Définit la vue de rapport actuelle et la sélection définie comme valeurs par défaut. Les sélections peuvent également être définies comme valeurs par défaut dans la zone Sélection. Pour les sélections, la dernière valeur par défaut est valide, qu'elle ait été définie dans le navigateur Internet ou depuis la zone Sélection. En-tête du rapport L'en-tête du rapport est situé à droite de la barre d'outils. Lorsque vous cliquez sur Afficher en-tête du rapport, le contexte d'accès, les ID de sélection et les éventuels filtres définis sont affichés automatiquement. Les informations et avertissements éventuellement disponibles sont également affichés. Il est par exemple indiqué si la devise d'affichage est définie à l'aide des options des indicateurs ou des variables. Vous pouvez également afficher des informations techniques à propos du rapport, comme l'ID du rapport et la source de données pour le rapport. Vous pouvez également annuler la dernière étape ou revenir aux vue et sélection par défaut. 7.2.1.2 VIDÉO : Utiliser les détails du rapport Vidéo Utiliser les détails du rapport (4 minutes et 37 secondes) Découvrez comment modifier un rapport dans la vue du navigateur Internet et comment l'ajouter à votre tableau de bord. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 7.2.1.3 Afficher les rapports à l'aide de l'option Navigateur Internet (filtre rapide) Synthèse Afficher les rapports avec l'option Navigateur Internet - Filtre rapide vous permet de filtrer rapidement les données pouvant être affichées sous forme de graphique, de table ou les deux. Vous pouvez ouvrir des rapports à partir de la liste de rapports dans la vue Rapports et à partir des rapports intégrés. 356 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe Fonctions de la barre d'outils ● Fermer Ferme le rapport. ● Afficher Vous pouvez sauvegarder la vue de rapport actuelle, sauvegarder la vue du rapport sous un autre nom et gérer les vues de rapports. Sous Gérer vues, vous pouvez définir une vue de rapport comme valeur par défaut, renommer ou supprimer des vues de rapports personnelles. ● Sauvegarder Permet de sauvegarder par défaut la vue de rapport affichée et la sélection. ● Options Permet de modifier la mise en forme du rapport et de paramétrer les options d'affichage. Les options suivantes sont disponibles : ○ Caractéristiques Sur l'onglet Traiter , vous pouvez sélectionner les caractéristiques à afficher dans le rapport. Pour plus d'informations, voir Options de caractéristiques. ● ○ Indicateurs Sur l'onglet Traiter , vous pouvez sélectionner les indicateurs à afficher dans le rapport. Pour plus d'informations, voir Options des indicateurs. ○ Exceptions Permet d'identifier les écarts par rapport aux valeurs seuils ou aux intervalles. Pour plus d'informations, voir Exceptions. ○ Conditions Permet de restreindre la zone de résultats d'un rapport d'après certains critères. Remarque : ces conditions permettent uniquement de restreindre les résultats affichés dans un rapport ; elles ne restreignent pas la valeur disponible avec les caractéristiques dans la zone Filtre rapide. Pour plus d'informations, voir Conditions. ○ Table Permet de paramétrer les options d'affichage du rapport lorsqu'il est présenté sous forme de table. Pour plus d'informations, voir Options de table. ○ Graphique Permet de paramétrer les options d'affichage du rapport lorsqu'il est présenté sous forme de graphique. Pour plus d'informations, voir Options de graphique. Sélections La zone Sélection vous permet de définir les valeurs du filtre et des variables, ainsi que de gérer les sélections. La zone Sélection est fermée par défaut. Pour plus d'informations, voir Utiliser les sélections. ● Imprimer Permet d'imprimer le rapport sous forme de table ou de graphique, indépendamment de l'affichage actuel, sur une des imprimantes reliées à votre ordinateur. ● Télédécharger Exporte le rapport vers Microsoft Excel® au format XML ou CSV. Notez que le rapport s'ouvre en mode lecture seule. Le format et les zones disponibles de la source de données télédéchargée ne sont pas les mêmes que pour un rapport télédéchargé. Par exemple, dans un rapport télédéchargé, la valeur et l'unité de quantité sont regroupées dans une seule zone, tandis que dans la source de données télédéchargée, elles sont séparées SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 357 en deux zones distinctes. De plus, certains indicateurs peuvent être définis uniquement pour ce rapport ; dans ce cas, ils ne sont pas disponibles dans la source de données sous-jacente. Pour effectuer des analyses ad-hoc, vous devez ouvrir le rapport dans Microsoft Excel. À partir de la vue Rapports, cliquez sur Afficher avec et sélectionnez l'option Microsoft Excel®. ● Envoyer Vous pouvez envoyer le rapport sous forme de pièce jointe dans un e-mail ou sous forme de lien. ● Table et graphique Modifiez l'affichage sous forme de table, de graphique ou les deux. ● Naviguer vers Vous pouvez naviguer vers un autre outil pour afficher et analyser le rapport. ● Afficher Affiche la vue du rapport affichée dans le navigateur Internet. La liste déroulante affiche les vues de rapports disponibles avec le rapport correspondant. Une vue de rapport est une vue modifiée des données disponibles avec un rapport. Vous pouvez également définir une ou plusieurs vues pour un rapport. Vous définissez une vue en sauvegardant le statut actuel d'un rapport. ● Sélections Affiche l'ensemble de valeurs sauvegardé pour le filtre et les variables actuellement utilisées avec le rapport. La liste déroulante affiche les sélections disponibles avec le rapport. Pour définir une sélection comme valeur par défaut ou pour renommer ou supprimer des sélections, cliquez sur Sélections et sélectionnez Gérer. La sélection Initial ne peut pas être supprimée et n'est pas disponible sur l'onglet Gérer . ● Définir comme valeur par défaut Définit la vue de rapport actuelle et la sélection définie comme valeurs par défaut. Les sélections peuvent également être définies comme valeurs par défaut dans la zone Sélection. Pour les sélections, la dernière valeur par défaut est valide, qu'elle ait été définie dans le navigateur Internet ou depuis la zone Sélection. Zone Filtre rapide Dans la zone Filtre rapide, dans la zone de liste déroulante Caractéristiques, vous pouvez sélectionner toutes les caractéristiques disponibles dans le rapport. La zone de liste déroulante Caractéristiques contient les caractéristiques fournies avec le rapport. Pour afficher les valeurs disponibles correspondantes, cliquez sur une caractéristique. Celle-ci apparaît alors à droite de la zone de liste déroulante Caractéristiques. Vous pouvez ensuite sélectionner et désélectionner des valeurs. Les zones de liste déroulante proposent des fonctions de tri et de filtre des valeurs pour une sélection rapide. Les données du rapport, affichées dans le graphique et la table, sont modifiées lorsque vous changez les valeurs dans la zone Filtre rapide. Lorsque vous supprimez une caractéristique de la zone Filtre rapide, toutes les valeurs sélectionnées pour le filtre sont supprimées. Les valeurs disponibles pour les caractéristiques sont restreintes aux valeurs sélectionnées définies à l'aide des variables dans la zone Sélection. Les modifications apportées aux valeurs sélectionnées pour les variables affectent les valeurs sélectionnées à filtrer pour les caractéristiques. Si vous modifiez les valeurs sélectionnées et relancez le rapport en cliquant sur Lancer , les valeurs de filtre définies sont réinitialisées automatiquement. L'ordre des caractéristiques dans la zone de liste déroulante Caractéristiques et l'ordre affiché dans le rapport sont définis à l'aide des options de caractéristiques. Dans la zone de liste déroulante Caractéristiques, les caractéristiques sont affichées dans l'ordre alphabétique en commençant par les caractéristiques sélectionnées puis les caractéristiques disponibles. 358 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe L'ordre sélectionné pour le filtre dans la zone Filtre rapide n'a aucun impact sur l'ordre des caractéristiques affichées dans le rapport. Zone de contenu Dans cette zone de contenu, les données sont affichées dans une table ou un graphique ou les deux en fonction des options. Vous pouvez changer le format d'affichage du rapport. Navigation analytique Dans les cellules des rapports affichés sous forme de table, vous pouvez utiliser le menu contextuel pour une navigation et une analyse plus détaillées. Le menu contextuel vous permet d'afficher des documents existants liés à une valeur. Lorsque vous cliquez sur une cellule, les documents et les rapports vers lesquels vous pouvez naviguer sont affichés. Vous pouvez par exemple naviguer vers un document précédent, comme une demande d'achat, vers un document de synthèse qui fournit des informations sur un client ou vers un autre rapport. 7.2.1.4 VIDÉO : Utiliser le filtre rapide de rapports Vidéo Utiliser le filtre rapide de rapports (4 minutes et 42 secondes) Découvrez comment utiliser le filtre rapide de rapports pour remporter plus de contrats. Vous accédez à un site qui n'est pas hébergé par SAP. En utilisant ces liens, VOUS ACCEPTEZ que, sauf disposition contraire expressément stipulée dans vos contrats avec SAP : ● Le contenu du site vers lequel pointe le lien et de tout autre site externe ne soit pas une documentation produit et que vous ne puissiez pas utiliser ces informations pour faire valoir des droits à l'encontre de SAP en rapport avec la documentation produit. ● Le fait que SAP fournisse des liens vers des sites externes n'implique pas que SAP approuve ou désapprouve les contenus et les informations diffusés sur ces sites. SAP ne garantit pas l'exactitude des informations fournies. 7.2.1.5 Utiliser les rapports et les plans dans Microsoft Excel® Synthèse L'Add-In SAP pour Microsoft Excel vous permet d'exécuter des analyses ad hoc, de créer des classeurs, de créer des données de planification et de définir des objectifs de ventes. ● Reporting basé sur Microsoft Excel Vous pouvez ouvrir les rapports à partir des classeurs et de la liste des rapports dans une vue Rapports en cliquant sur Afficher avec et en sélectionnant l'option Microsoft Excel. Vous pouvez aussi ouvrir les rapports directement dans Microsoft Excel en vous connectant à SAP. Les administrateurs peuvent créer des classeurs de conception et les mettre à disposition des utilisateurs fonctionnels à partir du poste de travail Reporting analytique. ● Planification basée sur Microsoft Excel SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 359 Pour surmonter les limitations liées à l'approche conventionnelle de planification dans les calculs avec tableur, la planification d'entreprise comporte des fonctions permettant aux planificateurs d'obtenir et d'utiliser efficacement les données de planification dans les environnements de gestion. Fonctions analytiques Pour afficher et utiliser des rapports et des plans basés sur Microsoft Excel, assurez-vous que l'Add-In pour Microsoft Excel est installé. Selon l'autorisation dont vous disposez, vous pouvez télédécharger l'Add-In à partir des emplacements suivants : ● En cliquant sur Télédécharger dans l'angle supérieur droit de la solution. ● Dans la vue Synthèse des libres-services du poste de travail Page d'accueil, sous Installer logiciel supplémentaire. ● Depuis la vue Centre de télédéchargement du poste de travail Gestion de l'application et des utilisateurs. Les fonctions analytiques de l'onglet Add-In vous permettent de sauvegarder des classeurs dans la solution. Vous pouvez également utiliser les fonctions Microsoft Excel à votre disposition. Selon les droits d'accès qui vous ont été octroyés, différents classeurs et rapports sont disponibles. Les classeurs sauvegardés sont alors disponibles depuis différentes vues. Les fonctions à votre disposition dépendent donc de vos droits d'accès et de vos affectations de postes de travail et de vues. Les rapports que vous utilisez dans un navigateur Internet sont également accessibles à l'aide de l'Add-In pour Microsoft Excel. Administrateurs Les administrateurs peuvent créer et traiter des classeurs publics comme suit : 1. Ouvrez le classeur public ou personnel. 2. Passez au mode de conception en cliquant sur Classeur de conception. Si vous voulez afficher le classeur avec les données de test générées, rafraîchissez-le. 3. Effectuez toutes les modifications nécessaires et sauvegardez. 4. Affectez le classeur aux vues pertinentes et rendez-le public. Si le classeur est déjà affecté et public, vous n'avez pas besoin de l'affecter à nouveau. Groupe de classeurs Le groupe de classeurs fournit des fonctions permettant d'ouvrir et de sauvegarder les classeurs et les rapports. Vous pouvez aussi copier, supprimer et protéger les rapports et les feuilles de calcul. ● En cours Télédécharge et ouvre un classeur depuis la solution. ● Sauvegarder Sauvegarde le classeur comme classeur public dans la solution. Vous disposez des options suivantes pour sauvegarder les classeurs dans la solution : ● Sauvegarder tout Les options suivantes sont disponibles : ○ Sauvegarder tout 360 ○ Sauvegarder le classeur ○ Sauvegarder les données planifiées ○ Sauvegarder le classeur comme nouveau © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe ● ● Basculer entre les types de classeurs La table suivante fournit une synthèse des classeurs disponibles : Type de classeur Description Classeur personnel Classeur adapté aux besoins individuels d'un utilisateur. Un classeur personnel est à la disposition exclusive de l'utilisateur qui l'a créé. Toute modification apportée à un classeur personnel est enregistrée dans la solution. Classeur public Classeur pouvant être utilisé par tous les utilisateurs auxquels les vues correspondantes ont été affectées. Les classeurs publics sont en lecture seule et peuvent être adaptés aux besoins de l'utilisateur à l'aide de vues personnalisées et de sélections. Remarque : pour qu'un classeur créé soit rendu public, les administrateurs doivent l'avoir sauvegardé au préalable comme classeur de conception. Classeur de conception Classeur contenant uniquement la mise en forme sans données. Il est uniquement disponible à partir du poste de travail Reporting analytique. Sachant que les administrateurs ne sont généralement pas autorisés à afficher les données de gestion, ces données sont supprimées chaque fois que vous sauvegardez un classeur de conception. Dès qu'un classeur de conception est affecté à une vue, les utilisateurs clés peuvent l'utiliser comme classeur public avec des données réelles. Insérer rapport Insère un rapport dans la feuille de calcul en commençant par la cellule active. Cochez la case Pagination pour afficher les 50 premières lignes du rapport avec les intitulés de colonne. Appuyez sur la touche Page suivante pour afficher les 50 lignes suivantes. Cette fonction est utile pour lancer un rapport qui contient d'importants volumes de données. Plus vous limitez le nombre de lignes affichées, plus le rapport s'affiche rapidement. Vous conservez néanmoins la possibilité de filtrer les données ou de sélectionner des valeurs afin d'afficher les données souhaitées. Remarque : si vous filtrez des valeurs ou effectuez des sélections de valeurs, la première page est affichée avec le nombre de lignes indiqué. ● Copier rapport Copie le rapport et vues du rapport ainsi que les valeurs de variables afin de les coller dans un emplacement différent. ● Coller rapport Colle dans la cellule active le dernier rapport coupé ou copié ainsi que toutes les vues et valeurs de variables associées. ● Supprimer rapport Supprime le rapport avec les vues du rapport et les valeurs de variables afin de le coller à un emplacement différent. ● Protéger Utilise la fonction Microsoft Excel pour protéger la feuille de calcul afin d'empêcher toute modification dans les cellules contenant des données de la solution. Rafraîchir le groupe Rafraîchit les données du rapport. Vous pouvez aussi différer le rafraîchissement du rapport. ● Rafraîchir Rafraîchit les données du rapport. ○ Rafraîchir le rapport actuel SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 361 Rafraîchit les données dans le rapport qui est sélectionné. ○ Rafraîchir feuille de travail si activée Si cette fonction est active pour un classeur, tous les rapports d'une feuille du classeur sont automatiquement rafraîchis lorsque la feuille est activée. ○ Rafraîchir le rapport Vous pouvez sélectionner dans la liste un rapport à rafraîchir. ○ Tout rafraîchir ● Différer rafraîchissement Diffère le rafraîchissement du rapport jusqu'à un rafraîchissement manuel. Cette fonction est utile par exemple si vous apportez plusieurs modifications à un rapport, comme à la mise en forme, ou si vous ajoutez un autre indicateur ou une nouvelle colonne. ● Pagination Vous pouvez entrer le nombre de lignes que vous voulez afficher. Par exemple, les lignes 10 à 40. Si vous cliquez sur la flèche vers le bas, la prochaine page de 30 lignes est affichée avec les intitulés de colonne. Afficher le groupe Affiche les vues disponibles avec un rapport. Vous pouvez modifier la vue de rapport actuelle. Le volet d'affichage vous permet d'enregistrer les modifications sous une nouvelle vue du rapport. Il vous permet aussi de sélectionner les caractéristiques et indicateurs affichés dans le rapport. ● Afficher les caractéristiques et les hiérarchies Pour les caractéristiques et les hiérarchies, vous pouvez indiquer le format d'affichage des valeurs de caractéristiques individuelles. Les caractéristiques et les hiérarchies peuvent figurer sous leur nom, leur ID ou une combinaison des deux. ● Trier Vous pouvez aussi indiquer le mode de tri des valeurs de caractéristiques. Vous pouvez trier les caractéristiques affichées dans les lignes et colonnes selon la description ou l'ID dans l'ordre croissant ou décroissant. ● Ligne de résultats À l'aide des valeurs de la liste déroulante, vous pouvez définir l'affichage des résultats. Vous pouvez décider d'afficher les résultats ou de les afficher si au moins deux valeurs individuelles existent. Vous pouvez également activer et désactiver les conditions qui ont été fournies avec un rapport ou qui ont été définies pour le rapport ou la vue du rapport dans un navigateur Internet. Pour plus d'informations, voir Conditions. Groupe de sélection Vous pouvez afficher l'ensemble des valeurs sélectionnées pour les variables disponibles dans un rapport. Vous pouvez modifier l'ensemble actuel des valeurs sélectionnées. Dans le volet Sélection, vous pouvez sauvegarder les modifications comme un nouvel ensemble de sélections de valeurs pour les variables. Vous pouvez également définir des valeurs de filtre en sélectionnant des valeurs dans le rapport et en cliquant sur l'icône de filtre dans le groupe de sélection. Pour supprimer le filtre, cliquez sur l'icône correspondante. 362 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe Si l'un de vos classeurs contient plusieurs rapports auxquels vous voulez appliquer le même ensemble de sélections de valeurs, vous pouvez utiliser des valeurs de cellules dédiées. Supposons que vous disposiez de plusieurs rapports qui contiennent tous des clients. Vous voulez filtrer les données de ces rapports afin d'afficher les informations relatives au client 1001. Dans la feuille 2, au niveau de la cellule D14, vous saisissez 1001. Dans le volet Sélection du rapport, vous saisissez =Sheet2!D14 dans la zone de saisie de variable Client. Vous pouvez également faire appel à la fonctionnalité de Microsoft Excel® et définir un nom pour la cellule de référence (Client, par exemple), puis saisir le nom à la place de l'adresse de la cellule de référence dans la zone de saisie de variable Client. Dans ce cas, vous saisissez =Client. Notez que ce conseil ne s'applique pas aux restrictions avancées, comme l'exclusion d'une valeur ou l'utilisation d'intervalles. Par ailleurs, les données du classeur ne sont pas rafraîchies automatiquement si vous modifiez la valeur contenue dans la cellule de référence. Groupe d'en-têtes Permet d'insérer un en-tête de rapport. Vous pouvez décider d'afficher le nom du rapport avec des informations techniques le concernant. L'en-tête peut être inséré sous forme de plage de cellules au-dessus du rapport ou sous forme de zone de texte. Groupe de rapports Permet de définir d'autres options d'affichage. ● Naviguer Vous permet d'accéder à un autre rapport ou à un document de synthèse. ● Insérer graphique Permet d'insérer un graphique à l'aide des fonctions de Microsoft Excel. Pour plus d'informations sur les types de graphiques et les fonctions Microsoft Excel, voir la documentation Microsoft Excel. ● Basculer entre les modes d'affichage du rapport en cours ○ Affichage dans grille Affiche le rapport à l'aide des styles de cellules de la solution dans la grille Microsoft Excel. ● ○ Afficher dans tableau croisé dynamique Permet d'afficher le rapport sous forme de tableau croisé dynamique à l'aide des fonctions de Microsoft Excel. Pour plus d'informations sur les fonctions de tableaux croisés dynamiques de Microsoft Excel, voir la documentation Microsoft Excel. ○ Affichage dans tableau Microsoft Excel Permet d'afficher le rapport sous forme de table Microsoft Excel. Notez que si vous sélectionnez ce mode d'affichage, l'onglet Conception de Microsoft Excel est affiché. Ce mode d'affichage est utile, par exemple, si vous voulez filtrer ou trier des données à l'aide des fonctions de Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez la documentation de Microsoft Excel. Options ○ Figer les volets Utilise la fonction servant à figer les volets dans Microsoft Excel afin de fixer les lignes et colonnes d'entête. ○ Formater rapport Formate le rapport à l'aide des styles de cellules par défaut de la solution SAP Business solution tel qu'indiqué sous l'onglet Page d'accueil de Microsoft Excel. SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 363 ● ○ Adapter à la colonne complète Ajuste la largeur des colonnes à la largeur de la valeur la plus longue dans chaque colonne. ○ Adapter au résultat du rapport Ajuste la largeur de la colonne à la largeur de la valeur la plus longue dans la colonne. ○ Utiliser fonction plan pour hiérarchies Utilise la fonction de structure hiérarchique de Microsoft Excel pour regrouper les hiérarchies de caractéristiques par niveau de développement. ○ Développer lignes jusqu'au niveau Vous pouvez choisir le niveau de hiérarchie jusqu'auquel afficher la hiérarchie lorsqu'elle est développée. ○ Fusionner les cellules répétées Vous pouvez indiquer si chaque instance d'une valeur de caractéristique est affichée dans une ligne ou une colonne. ○ Afficher les résultats en premier Vous pouvez indiquer le mode d'affichage des résultats : au-dessus des lignes ou à gauche des colonnes. ○ Disposer hiérarchiquement Les caractéristiques sont organisées en une hiérarchie de lignes et de colonnes. La ligne ou colonne plus à gauche est utilisée comme une arborescence dans laquelle sont insérées les caractéristiques à droite. ○ Inverser les hiérarchies La hiérarchie est inversée automatiquement et affichée de bas en haut ou de droite à gauche. Vous pouvez décider d'inverser une hiérarchie sous forme de lignes et de colonnes. ○ Supprimer les valeurs nulles Vous pouvez supprimer les colonnes ou les lignes contenant des zéros dans votre rapport. Afficher/Masquer ○ Afficher ○ Variables ○ Planification ○ En-tête ○ Messages Vous pouvez décider d'afficher tous les messages ou uniquement les messages d'erreur. Vous pouvez aussi décider d'afficher les messages à la demande de l'utilisateur. ○ Pagination dynamique Vous pouvez récupérer les données de rapport par blocs plutôt que toutes en même temps. Pour cela, Afficher/Masquer Pagination dynamique . Une boîte de dialogue s'ouvre. Cochez passez à Pagination dynamique et dans la zone Taille de la page, entrez le nombre voulu de données que vous voulez exécuter en une fois. . Affecter des classeurs Les administrateurs peuvent affecter des classeurs à des vues de postes de travail et les mettre à la disposition des utilisateurs fonctionnels. Pour plus d'informations, accédez à l'Espace Aide à partir de l'écran pertinent. Fonctions de planification Les fonctions de planification de l'onglet de l'add-in vous permettent de créer et de traiter des données planifiées. Les cellules activées pour la saisie ont un arrière-plan blanc qui devient jaune lorsque vous modifiez la valeur affichée. Les cellules grisées sont en lecture seule. 364 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe Rafraîchir le groupe ● Rafraîchir Rafraîchit les données dans le plan. Selon l'application de planification que vous utilisez, lorsque vous entrez du texte dans les cellules, les modifications sont envoyées de manière synchrone ou asynchrone. ○ Télécharger entrée (envoi asynchrone qui inclut la sauvegarde) Lorsque vous cliquez sur Télécharger entrée, les modifications apportées aux données planifiées sont transférées vers le système de manière asynchrone, les valeurs sont calculées et les données sont sauvegardées. Vous devrez peut-être patienter avant de pouvoir apporter d'autres modifications au plan. Lorsque le système calcule et sauvegarde, les données liées dans les cellules sont bloquées et en lecture seule. Même si vous pouvez toujours modifier les valeurs de la feuille, vous ne pouvez pas télécharger les nouvelles valeurs. La seule possibilité est de rafraîchir les données. Si le téléchargement est terminé quand vous rafraîchissez, les données sont lues à nouveau et toutes les valeurs sont remplacées. Dans ce cas, les cellules sont de nouveau disponibles pour des entrées. Si le calcul est toujours en cours, un message indique la progression du téléchargement. Si vous voulez que toutes les cellules en lecture seule ne puissent pas être modifiées, cliquez sur Protéger dans le groupe Classeur. Trucs et astuces pour le téléchargement des entrées ● Lorsque vous créez un plan, réduisez le nombre de données aux combinaisons de valeurs caractéristiques pertinentes, par exemple le compte et le centre de coûts, qui sont nécessaires du point de vue de la gestion. ● Avant de modifier les valeurs planifiées, restreignez le nombre de données autant que possible en utilisant les critères de sélection pour les valeurs caractéristiques dans le volet Sélection. ● Si après modification de valeurs planifiées, le système met beaucoup de temps à transférer les données, pensez à modifier moins de données en même temps. Par exemple, si vous voulez modifier les données planifiées dans 500 cellules, modifiez les données dans les 250 premières cellules, téléchargez-les puis modifiez les 250 cellules restantes. ● Évitez de modifier les lignes comprenant la valeur caractéristique Non affecté si cela n'est pas nécessaire du point de vue de la gestion. Si la valeur est requise, téléchargez les lignes comprenant cette valeur séparément du reste des données. ● Évitez de saisir des données sur plusieurs niveaux d'agrégation, comme les sous-totaux et les totaux dans les lignes Résultat si cela n'est pas nécessaire du point de vue de la gestion. ○ Envoyer entrée (envoi synchrone qui exclut la sauvegarde) Les modifications que vous apportez aux données planifiées sont envoyées de manière synchrone. Vous pouvez continuer à apporter des modifications au plan dès que le système a fini son calcul et est à nouveau prêt pour la saisie de données. Cliquez sur Sauvegarder les données planifiées pour sauvegarder les données dans le système. ○ Rafraîchir le rapport actuel Rafraîchit les données dans le rapport qui est sélectionné. ○ Rafraîchir feuille de travail si activée Si cette fonction est active pour un classeur, les rapports d'une feuille du classeur sont automatiquement rafraîchis lorsque la feuille est activée. ○ Rafraîchir le rapport SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 365 Vous pouvez sélectionner dans la liste un rapport à rafraîchir. ○ Tout rafraîchir ● Différer rafraîchissement Diffère le rafraîchissement du rapport jusqu'à un rafraîchissement manuel. Cette fonction est utile par exemple si vous apportez plusieurs modifications à un rapport, comme à la mise en forme, ou si vous ajoutez un autre indicateur ou une nouvelle colonne. ● Pagination Vous pouvez entrer le nombre de lignes que vous voulez afficher. Par exemple, les lignes 10 à 40. Si vous cliquez sur la flèche vers le bas, la prochaine page de 30 lignes est affichée avec les intitulés de colonne. Groupe de planification Permet de planifier à différents niveaux et d'ajuster les valeurs en conséquence. ● Marquer sélectionnées Marque les cellules que vous sélectionnez pour renvoi au système. En marquant les cellules sélectionnées, vous définissez la valeur de la cellule. Par conséquent, la valeur n'est pas modifiée lorsque vous redistribuez les valeurs en cliquant sur Rafraîchir. ● Désélectionner tout Désélectionne les cellules sélectionnées. L'exemple ci-dessous illustre le mode de répartition des valeurs pour les ventes et la planification des objectifs. Les caractéristiques disponibles pour la planification financière peuvent varier. Vous voulez projeter les recettes de vos produits et créer un plan contenant les caractéristiques "Produit" et "Client". Chaque produit est vendu à différents clients, mais vous voulez uniquement connaître le montant des recettes de chaque produit. Vous sélectionnez donc une vue qui affiche les recettes agrégées de vos produits. Les modifications que vous apportez aux recettes des produits dans cette vue agrégée sont réparties jusqu'aux clients individuels pour le produit correspondant. Les chiffres suivants sont utilisés pour illustrer le mode de répartition des données. ● 366 Les recettes estimées de votre produit 1 sont de 1 000 EUR, pour le produit 2 de 2 000 EUR et pour le produit 3 de 3 000 EUR. Dans le système, ces informations sont réparties au niveau client : © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe ● Vous modifiez ensuite la valeur du produit 1 de 1 000 à 3 000 EUR. Le résultat est recalculé et les valeurs sont à nouveau réparties au niveau client dans les mêmes proportions : ● Vous multipliez ensuite par deux le montant total des recettes. Ce montant est réparti entre les trois produits dans les mêmes proportions qu'au début et les informations sont réparties au niveau client : Notez que s'il existe une valeur à répartir de manière égale sur plusieurs niveaux de la hiérarchie, elle peut sembler ne pas être répartie de manière égale. La valeur est répartie de manière égale au niveau le plus bas. La valeur résiduelle est ensuite répartie de manière égale au niveau le plus bas avant que les résultats ne soient agrégés au niveau suivant le plus élevé. SAP Cloud for Customer Annexe P U B L I C • © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. 367 Par exemple, vous devez répartir 11 postes de manière égale (sans décimales) sur plusieurs niveaux d'une hiérarchie. Le niveau supérieur contient deux nœuds, l'un avec une branche et l'autre deux. Par conséquent, le niveau le plus bas contient trois nœuds. Suite à la répartition équitable, chaque nœud de niveau inférieur contient la valeur 3. La valeur résiduelle est ensuite répartie au niveau le plus bas. En conséquence, deux nœuds de niveau inférieur contiennent la valeur 4 et un nœud de niveau inférieur la valeur 3. Une fois agrégé à un niveau supérieur, un nœud de niveau supérieur contient la valeur 4. L'autre nœud de niveau supérieur contient la valeur 7. Le résultat est affiché ci-dessous. Notes supplémentaires Les fonctions de l'Add-In pour Microsoft Excel sont restreintes ou non disponibles si vous utilisez la fonction de liaison et incorporation d'objets (OLE). SAP vous recommande donc de ne pas utiliser cette fonction. 368 © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. • P U B L I C SAP Cloud for Customer Annexe www.sap.com/contactsap © 2015 SAP SE ou société affiliée SAP. Tous droits réservés. Toute reproduction ou communication de la présente publication, même partielle, par quelque procédé et à quelque fin que ce soit, est interdite sans l'autorisation expresse et préalable de SAP SE ou d'une société affiliée SAP. Les informations contenues dans ce document peuvent être modifiées par SAP AG sans préavis. Certains logiciels commercialisés par SAP SE et ses distributeurs contiennent des composants logiciels qui sont la propriété d'éditeurs tiers. Les spécifications des produits peuvent varier d’un pays à l’autre. Elles sont fournies par SAP SE ou une société affiliée SAP uniquement à titre informatif, sans engagement ni garantie d'aucune sorte. SAP ou ses sociétés affiliées ne pourront en aucun cas être tenus responsables des erreurs ou omissions relatives à ces informations. Les seules garanties pour les produits et les services de SAP ou d'une société affiliée SAP sont celles énoncées dans les éventuelles déclarations expresses de garantie qui accompagnent lesdits produits et services. Aucune des informations contenues dans ce document ne saurait constituer une garantie supplémentaire. SAP et tous les autres produits et services SAP mentionnés dans ce document, ainsi que leurs logos respectifs, sont des marques commerciales ou des marques déposées de SAP SE (ou d'une société affiliée SAP) en Allemagne ainsi que dans d'autres pays. Tous les autres noms de produits et de services mentionnés sont des marques commerciales de leurs détenteurs respectifs. Pour plus d'informations sur les marques déposées, voir http://www.sap.com/corporate-en/ legal/copyright/index.epx . , logo de W3C, voir http://creativecommons.org/ licenses/by/3.0/ . ">
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