Transmettre ses objectifs
POURQUOI EST-CE IMPORTANT POUR LUI ET SON TECHNICIEN ?
- satisfaction du client qui se sentira mieux suivi ;
- cela va entraîner très certainement :
- une augmentation du chiffre d’affaires que l’on peut estimer proportionnelle à la baisse de
20 % des avoirs réalisés sur les six derniers mois, ce qui conduit à une obtention plus facile
des primes de résultats,
- une baisse des remarques de mécontentement (facilite la vie).
QUELLES SERAIENT LES RÉPERCUSSIONS S’ILS NE SAVAIENT PAS FAIRE ?
On serait conduit à lui faire corriger lui-même les erreurs et à faire les avoirs, ce qui
correspond aujourd’hui à passer trois heures par semaine par le service commercial.
EXEMPLES DE PROBLÈMES VÉCUS RÉCEMMENT :
La société PLM vient de figer le paiement de la 2e tranche de sa commande, car les prix
remis par le représentant n’ont pas respecté les remises concédées lors de la facturation de
la 1re tranche (13 Ki).
Étape 2 : échange
Cette étape dans la transmission de notre
objectif permet de donner la parole au(x)
collaborateur(s) concernant deux aspects de
la mise en œuvre de l’objectif :
CDS.08.30
- évoquer leur accord et leur compréhension.
Il est important que notre collaborateur fasse
savoir que l’objectif transmis lui paraît clair
et qu’il est compris. Une question ouverte
telle que : « Qu’en penses-tu ?/ Qu’en
pensez-vous ? » suffit à lancer cette évocation ;
- évoquer des obstacles ou des difficultés
pour réaliser l’objectif ;
on se trouve alors face à deux cas de figure :
c soit l’obstacle évoqué est pertinent et il
nous faut alors demander au collaborateur
comment il voit sa résolution,
c soit il ne l’est pas et il s’agit donc d’un alibi.
Pour vérifier qu’il s’agit bien d’un prétexte
et conduire le collaborateur à plus de réalisme, la démarche consiste à le questionner. Voici un exemple illustrant cela :
Si le collaborateur dit :
« En faisant ainsi on n’avancera pas !
Ne pas dire :
- Vous êtes insupportable rien n’est possible avec vous !
Mais plutôt :
- Verriez-vous peut-être une meilleure solution ? »
Si le collaborateur dit :
« Pourquoi pas mais sache que je n’ai absolument pas le temps
de m’en occuper !
Ne pas dire :
- Oh, c’est déjà assez compliqué comme cela, tant pis, il faudra
te débrouiller avec !
Mais plutôt :
- Ah ! Merci d’évoquer cela. Donc ça te paraît trop long à faire.
Combien de temps environ tu penses que ça te prendrait ? »
Si le collaborateur dit :
« Pourquoi pas, mais sache que Magali va très mal le prendre,
elle voulait s’en occuper !
Ne pas dire :
- Oh, c’est déjà assez compliqué comme cela tant pis, elle fera
avec !
Mais plutôt :
- Ah ! Merci de l’évoquer, tu as raison, alors comment penses-tu
que l’on puisse éviter cette réaction sachant que ce n’est pas
mon but... ? »
MANAGEMENT : GÉRER SON ÉQUIPE AU QUOTIDIEN - © EDITIONS TISSOT - MAI 2015
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