Cisco Webex Contact Center Mode d'emploi

Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
Première publication: 2 Décembre 2020
Dernière modification: 30 Juin 2021
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TA B L E D E S M AT I È R E S
PRÉFACE :
Préface
vii
Historique des modifications
vii
À propos de ce guide ix
Analyseur d'audience
ix
Documents connexes
ix
Conventions
ix
Communications, services et informations complémentaires
Remarques concernant la documentation
CHAPITRE 1
x
xi
Introduction 1
Webex Contact Center Analyzer 1
Navigateurs pris en charge 1
Accès à Webex Contact Center Analyzer
Contrôle d'accès
2
2
Boutons de la barre de titre de l'analyseur
4
Alertes de seuil 4
Fuseau horaire 6
Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord
7
Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord
Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur
CHAPITRE 2
9
10
Visualisation 11
Exécuter une visualisation
Rapports
11
13
Rapports de stock
14
Métriques commerciales
14
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
iii
Table des matières
Rapports historiques
15
Rapports en temps réel
82
Exploration d'une partie de la visualisation
Modifier les attributs de visualisation
111
112
Modifier le format de sortie de la visualisation
Présentation de la création de visualisation
Créer une visualisation
113
114
116
Création d'une visualisation composée
119
Créer une visualisation affichant les valeurs réelles
Créer un champ enrichi
121
Supprimer un champ enrichi partagé
Partager un champ amélioré
121
121
Sélectionner une formule pour une mesure
Définition de filtres
120
122
123
Filtrer en utilisant un champ
123
Filtrer en utilisant une mesure
Filtres en mode exécution
123
124
Créer une formule basée sur une variable de profil
Création et utilisation de formules partagées
126
126
Créer une formule partagée 126
Modifier une formule partagée
126
Supprimer une formule partagée
127
Créer et formater un titre de visualisation
Formater un tableau
127
127
Formater une variable de profil
Formatage d'un tableau
128
129
Modifier le nom de la visualisation
130
Personnaliser le résumé du rapport
130
Résumé au niveau du tableau
131
Résumé de niveau groupe 131
Résumé du rapport dans les rapports sur les détails de l'agent
Modèles de rapports d'exportation
132
Importer des modèles de rapports
133
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
iv
132
Table des matières
CHAPITRE 3
Tableau de bord
135
Exécuter un tableau de bord
135
Afficher le tableau de bord des rapports de stock
Métriques commerciales
136
Contacts abandonnés
Rapports historiques
136
136
137
Rapports de l'agent 138
Aperçu du centre de contact
Rapports en temps réel
138
Concevoir des tableaux de bord
CHAPITRE 4
Variables
138
138
141
Créer, modifier, afficher et supprimer des variables
ANNEXE A:
141
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
143
Champs et mesures standard ASR et AAR 144
Référentiel de session d'agent (ASR)
144
Référentiel d'activité de l'agent (AAR) 150
Champs et mesures standard CSR et CAR 152
Référentiel de session client (CSR)
152
Référentiel d'activité du client (CAR) 161
États des appels
167
Codes de raison de rappel
170
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
v
Table des matières
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
vi
Préface
• Historique des modifications, à la page vii
• À propos de ce guide, à la page ix
• Analyseur d'audience, à la page ix
• Documents connexes, à la page ix
• Conventions, à la page ix
• Communications, services et informations complémentaires, à la page x
• Remarques concernant la documentation, à la page xi
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées
en haut du tableau.
Modification
Voir
Date
Ces rubriques sont
ajoutées
Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de
navigateur, à la page 10
Octobre 2021
Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux
de bord, à la page 9
Ces rubriques sont
ajoutées
Carte des agents disponibles en temps réel, à la page 96
Ces rubriques sont
ajoutées
Modèles de rapports d'exportation, à la page 132
Ces rapports sont ajoutés
Septembre 2021
Carte des contacts en file d'attente en temps réel, à la page 97
Juin 2021
Importer des modèles de rapports, à la page 133
• Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en Avril 2021
ligne, à la page 72
• Rapport de statistiques sur le sondage post-appel, à la page
74
Ces rubriques sont
ajoutées
• Fuseau horaire, à la page 6
Février 2021
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
vii
Préface
Préface
Modification
Voir
Ces rapports sont ajoutés.
Date
• Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA, à la page 69 Novembre
2020
• Rapport de sortie de la file d'attente, à la page 71
• Intégration OEM avec le rapport Acqueon, à la page 42
• Rapports de rappel, à la page 80
Ces rapports sont ajoutés.
• Contrôle d'accès, à la page 2
Septembre 2020
Ces rubriques sont
ajoutées.
• Alertes de seuil, à la page 4
Août 2020
Ces rapports sont ajoutés.
• historique - Aperçu du centre de contact, à la page 52
Juillet 2020
• historique - Statistiques de l'équipe et de la file d'attente,
à la page 76
• En temps réel - Aperçu du centre de contact - Temps réel,
à la page 96
• En temps réel - Statistiques de l'équipe et de la file
d'attente-temps réel, à la page 110
• Détails des agents par canaux sociaux, à la page 21
• Métriques commerciales, à la page 14
• Rapports utilisation de la licence, à la page 77
Ces rubriques ou rapports
sont mis à jour.
• Créer une visualisation, à la page 116
• Création d'une visualisation composée, à la page 119
• Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de
tableau de bord, à la page 7
• Volume de contact au point d'entrée - CAR, à la page 60
• Boutons de la barre de titre de l'analyseur, à la page 4
• Statistiques des agents en temps réel, à la page 95
• Détails de l'équipe, à la page 53
• Raison du contact, à la page 56
• Détails de l'équipe en temps réel, à la page 97
Version initiale du document
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
viii
Juillet 2019
Préface
À propos de ce guide
À propos de ce guide
Ce guide explique comment utiliser Webex Contact Center Analyzer.
Analyseur d'audience
Ce document est destiné aux utilisateurs de qui utilisent Cisco Webex Contact Center pour faire fonctionner
leurs centres de contact.
Documents connexes
Pour afficher la liste des documents Cisco Webex Contact Center, accédez à la page https://www.cisco.com/
c/en/us/support/customer-collaboration/webex-contact-center/series.html.
Conventions
Le présent guide a recours aux conventions suivantes :
Convention
Description
police en gras
Le gras est utilisé pour signaler les commandes,
notamment les saisies utilisateur, les touches, les
boutons, ainsi que les noms de dossiers et de
sous-menus. Par exemple :
• Choisissez Modifier > Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
ix
Préface
Communications, services et informations complémentaires
Convention
Description
police en italique
L'italique est utilisé dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme.
Par exemple : Un groupe de compétences est un
ensemble d'agents qui partagent des compétences
similaires.
• Pour une mise en emphase.
Par exemple : N'utilisez pas la convention de
dénomination numérique.
• Argument pour lequel vous devez définir des
valeurs.
Par exemple : SI (condition, valeur vraie, valeur
fausse)
• Pour désigner un titre de manuel.
Par exemple : Voir le Guide de l'utilisateur de
Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées
dans les cas suivants :
• Texte tel qu’il apparaît dans le code ou
informations affichées par le système.
Par exemple : <html><title>Cisco
Systems,
Inc. </title></html>
• Noms des fichiers.
Par exemple : tserver.properties.
• Chemins d'accès aux répertoires.
Par exemple : C:\Program Files\Adobe
Communications, services et informations complémentaires
• Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire
de profil Cisco.
• Pour obtenir l’impact sur l’activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco
Services.
• Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
• Afin d’identifier et parcourir les applications, les produits et solutions et services d’entreprise sécurisés,
validés, visitez le site Cisco Marketplace.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
x
Préface
Remarques concernant la documentation
• Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez
le site Cisco Press.
• Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits,
accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
L'outil de recherche de bogue Cisco (Bug Search Tool, BST) est un outil Web qui sert de passerelle vers le
système de suivi des bogues Cisco qui tient à jour une liste complète des défauts et des vulnérabilités des
produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits
et logiciels.
Remarques concernant la documentation
Faites part de vos commentaires sur ce document à : mailto:contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
xi
Préface
Remarques concernant la documentation
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
xii
CHAPITRE
1
Introduction
• Webex Contact Center Analyzer, à la page 1
• Navigateurs pris en charge, à la page 1
• Accès à Webex Contact Center Analyzer, à la page 2
• Contrôle d'accès, à la page 2
• Boutons de la barre de titre de l'analyseur, à la page 4
• Alertes de seuil, à la page 4
• Fuseau horaire, à la page 6
• Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord, à la page 7
• Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord, à la page 9
• Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur, à la page 10
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer exploite les données en temps réel et historiques provenant de plusieurs
sources et systèmes de données afin de générer des vues commerciales spécifiques des données. L'Analyseur
affiche visuellement les tendances pour vous aider à discerner les schémas et à en tirer des enseignements
pour une amélioration continue.
Les visualisations standard de l'analyseur lient les données de l'entreprise aux mesures opérationnelles
traditionnelles, avec une visibilité sur les indicateurs de performances opérationnelles et commerciales au
sein d'une seule vue consolidée.
Vous pouvez personnaliser votre expérience de l'analyseur en créant des tableaux de bord qui affichent votre
choix de visualisations et planifient des rapports historiques pour une distribution automatique vers les
destinataires de courrier électronique.
Navigateurs pris en charge
Webex Contact Center Analyzer prend en charge les versions de navigateurs :
Navigateur
Microsoft Windows 10
Mac OS X
Chromebook
Google Chrome
76.0.3809
76.0.3809 ou version
ultérieure
76.0.3809 ou version
ultérieure
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
1
Introduction
Accès à Webex Contact Center Analyzer
Remarque
Navigateur
Microsoft Windows 10
Mac OS X
Chromebook
Mozilla Firefox
ESR 68 ou supérieur
ESR 68 ou supérieur
S.O.
Edge Chromium
79 ou version ultérieure
79 ou version ultérieure
73 ou version ultérieure
Chromium
S.O.
S.O.
73 ou version ultérieure
• Assurez-vous que les fenêtres pop-up du navigateur sont activées.
• Assurez-vous d'installer Adobe Flash Player (pour les tableaux animés).
Accès à Webex Contact Center Analyzer
Pour accéder à Webex Contact Center Analyzer :
Procédure
Étape 1
Ouvrez votre navigateur Web et accédez à l'URL fournie par votre administrateur.
Étape 2
Sur la page de connexion qui s'affiche, saisissez votre adresse de courrier électronique et votre mot de passe.
Étape 3
Cliquez sur Connexion.
La page d'accueil Webex Contact Center Analyzer apparaît et affiche un résumé de toutes les données pour
chacun des quatre types de données de votre référentiel. Vous pouvez développer une vignette en cliquant
sur un autre bouton pour afficher les détails de la journée, hier, cette semaine, la semaine dernière, ce mois-ci
et le mois dernier.
Contrôle d'accès
L'accès à l'analyseur est contrôlé par le biais du module de création de rapports et d'analyse.
Les contrôles d'accès (affichage, modification ou aucun) aux modules Analyseur - Dossiers, Visualisations
et Tableaux de bord - sont configurables dans la section Autorisations des rapports et des tableaux de bord
sous l'onglet Droits d'accès.
Vous pouvez également configurer des contrôles d'accès pour des entités différentes, comme indiqué dans le
tableau suivant :
Éléments de configuration
Entités configurables
Profils des utilisateurs > Droits
d'accès
Points d'entrée, files d'attente, sites, Si le site est restreint, vous ne
équipes
pouvez sélectionner que des
équipes sous le site restreint.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
2
Remarques
Introduction
Contrôle d'accès
Éléments de configuration
Entités configurables
Remarques
Profils d'agent > Statistiques
affichables par l'agent
Files d'attente, équipes
Vous devez appliquer
manuellement les restrictions qui
correspondent aux profils
utilisateur.
Utilisateur > Paramètres utilisateur Site, équipes
Le droit d'accès de l'agent ne peut
pas être supérieur à celui du site
sélectionné.
Pour plus d'informations sur la configuration des droits d'accès, consultez la section Mise à disposition du
Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center .
Pour le type d'enregistrement sélectionné lors de la création ou de la modification d'une visualisation, les
restrictions de l'entité appliquées sont indiquées dans le tableau suivant :
Les types d'enregistrements sont les suivants :
Entités appliquées
Enregistrement d'activité client
Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes
Enregistrement de session client
Points d'entrée, files d'attente, sites, équipes
Enregistrement d'activité agent
Files d'attente, sites, équipes
Enregistrement de session agent
Sites, équipes
Pour plus d'informations sur le type d'enregistrement, reportez-vous à la rubrique Types d'enregistrements
disponibles dans chaque référentiel
Les ressources sur lesquelles le contrôle d'accès est appliqué sont indiquées dans le tableau suivant :
Ressources
• Rapports APS sur Agent
Desktop
Profil de collaborateur
Remarques
Administrateurs et superviseurs
sans profil d'agent associé
Restrictions en fonction des profils
utilisateur
• Tableau de bord du Portail de
gestion
• Liens du navigateur
• Rapports APS sur Agent
Desktop
Superviseurs avec profils d'agents
associés et Tous les agents
• Pour les points d'entrée,
comme par profil utilisateur
• Tableau de bord du Portail de
gestion
• Pour les files d'attente, en
fonction des profils d'agent
• Liens du navigateur
• Pour les sites, en fonction des
paramètres de l'agent
• Pour les équipes, en fonction
des profils d'agent
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
3
Introduction
Boutons de la barre de titre de l'analyseur
Ressources
• Rapports de l'analyseur
• Filtres dans la page Créer ou
modifier une visualisation
Remarque
Profil de collaborateur
Remarques
Tous les administrateurs et
superviseurs
Restrictions en fonction des profils
utilisateur
L'utilisateur admin SPP n'est pas pris en charge.
Boutons de la barre de titre de l'analyseur
La barre de titre de l'analyseur affiche le bouton Accueil. En cliquant dessus, les options de la barre de
navigation s'affichent.
Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous aux ressources suivantes : Tâches à effectuer sur les pages de
visualisation et de tableau de bord, à la page 7
Les options suivantes sont disponibles dans la barre de titre :
• Alertes de seuil : l'icône en forme de cloche
surbrillance en rouge.
affiche les quatre dernières alertes de non-lecture en
Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous aux ressources suivantes : Alertes de seuil, à la page 4
• La liste déroulante nom d'utilisateur affiche les options suivantes :
• Assistance
• Commentaires
• Aide
• Déconn.
Si vous redimensionnez la fenêtre de votre navigateur pour la rendre étroite, le nom de votre compte d'utilisateur
ne s'affiche pas sur l'étiquette du bouton.
Alertes de seuil
La vérification des alertes implique les étapes suivantes :
1. Cliquez sur l'icône alertes de seuil. La liste des alertes non lues s'affiche, le cas échéant, dans le système.
2. Pour afficher toutes les alertes, cliquez sur Afficher tout ou sur en savoir plus.
3. Le bouton Marquer comme lu vous permet d'accuser réception des alertes. Sélectionnez plusieurs alertes
ou une seule alerte, puis cliquez sur marquer comme lu. L'alerte de lecture apparaît en grisé.
4. Si de nouvelles alertes sont générées sur les alertes déjà lues, elles apparaissent sous forme d'alertes non
lues.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
4
Introduction
Alertes de seuil
5. Pour basculer entre les alertes en temps réel et les alertes historiques, utilisez la liste déroulante située
dans le coin supérieur gauche de la page.
• Type de notification : cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez tous pour afficher la liste de toutes
les alertes. Sélectionnez lire pour afficher la liste des alertes lues et non lues pour afficher les alertes de
non-lecture.
• Type d'entité : cliquez sur la liste déroulante pour sélectionner le type de saisie. Les options disponibles
sont les suivantes : tous, point d'entrée, agent, site, équipe ou file d'attente.
Tableau 1 : Alertes en temps réel
Remarque
Date
Durée de
l'alerte
Type d'entité
Nom de
l'entité
Type d'alerte Valeur de
seuil
Affiche la
date à laquelle
l'alerte est
déclenchée.
Indique
l'heure à
laquelle
l'alerte est
déclenchée.
Source à
partir de
laquelle
l'alerte est
déclenchée.
Nom de
l'alerte.
Type de
l'alerte.
Valeur réelle
Cette section Cette section
affiche la
affiche la
valeur à partir valeur réelle.
de laquelle
l'alerte est
déclenchée.
Actualisez la page pour afficher les dernières alertes.
La fonctionnalité d'alertes en temps réel prend en charge la fonctionnalité d'actualisation automatique, qui
actualise la page toutes les trois minutes. Les notifications sur l'icône alertes de seuil sont également actualisées
automatiquement toutes les trois minutes. La fonctionnalité de rafraîchissement automatique est activée par
défaut.
Pour désactiver la fonction d'actualisation automatique, cliquez sur le bouton arrêter la mise à jour
automatique sur la page alertes en temps réel. Les modifications apportées au nom s'affichent pour Démarrer
l'actualisation automatique. Un message à côté du bouton à bascule affiche la durée depuis la dernière
actualisation, au format MM:SS.
Pour activer la fonctionnalité d'actualisation automatique, cliquez sur le bouton Démarrer l'actualisation
automatique sur la page alertes en temps réel. Le nom du bouton à bascule devient arrêter l'actualisation
automatique. Un message à côté du bouton à bascule affiche un compte à rebours pour l'actualisation suivante,
au format MM SS.
Si une actualisation automatique survient lors de la sélection d'une seule alerte ou de plusieurs alertes dans
la page alertes en temps réel, la sélection est conservée dans la fenêtre d'actualisation automatique suivante.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
5
Introduction
Fuseau horaire
Tableau 2 : Alertes historiques
Date
Durée de
l'alerte
Type d'entité
Nom de
l'entité
Type d'alerte Valeur de
seuil
Affiche la
date à laquelle
l'alerte est
déclenchée.
Indique
l'heure à
laquelle
l'alerte est
déclenchée.
Source à
partir de
laquelle
l'alerte est
déclenchée.
Nom de
l'alerte.
Type de
l'alerte.
Valeur réelle
Cette section Cette section
affiche la
affiche la
valeur à partir valeur réelle.
de laquelle
l'alerte est
déclenchée.
• Durée : cliquez sur la liste déroulante pour sélectionner la durée. Les options disponibles sont les suivantes :
hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, cette année
et personnalisé. Pour Personnalisé, la date de début doit être comprise dans un délai de trois ans à
compter de la date actuelle.
Remarque
Pour plus d'informations sur la configuration des règles de seuil, reportez-vous à la section règles de seuil du
Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Fuseau horaire
Le fuseau horaire est un paramètre utilisateur dans la barre de titre de l'analyseur. Sélectionnez le fuseau
horaire du navigateur ou le fuseau horaire du service partagé dans la liste déroulante Fuseau horaire. Le
fuseau horaire du service partagé est le fuseau horaire par défaut.
La requête de données et les données affichées dans le rapport de l'analyseur dépendent du fuseau horaire
sélectionné.
Après avoir exécuté un rapport ou un tableau de bord, le rapport ou le tableau de bord affiche le fuseau horaire
sélectionné dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
Les rapports exportés au format Excel ou CSV affichent les données du fuseau horaire affiché sur ce rapport
dans l'interface utilisateur du rapport.
Lors de l'exécution d'un rapport ou d'un tableau de bord, si une modification a été apportée au paramètre
fuseau horaire dans la barre de titre de l'analyseur, le fuseau horaire mis à jour n'apparaît dans les rapports ou
les tableaux de bord en cours d'exécution qu'une fois cette page actualisée manuellement.
Les tâches planifiées s'exécutent toujours dans le fuseau horaire du service partagé.
Vous ne pouvez pas modifier le fuseau horaire du rapport des statistiques de performance de l'agent (APS)
dans Agent Desktop. Les rapports APS sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.
Les tableaux de bord du Portail de gestion sont toujours affichés dans le fuseau horaire du navigateur.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
6
Introduction
Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord
Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau
de bord
Les pages de visualisation et de tableau de bord affichent tous les répertoires de visualisations ou de tableaux
de bord et vous permettent d'effectuer les tâches suivantes :
• Créez, renommez et supprimez des dossiers ou des sous-dossiers sous le répertoire parent.
Remarque
Il existe deux types de dossiers :
• Afficher uniquement les dossiers apparaissent comme
de stock.
dans les rapports
• Les dossiers personnalisés (créés par l'utilisateur) apparaissent sous la forme
de rapports personnalisés.
• Crée, exécute, modifie, recherche, filtre, supprime et planifie une visualisation ou un tableau de bord.
Remarque
Vous ne pouvez pas exécuter, modifier ou planifier une visualisation qui a une
longue durée et un intervalle plus court. Réinitialisez les champs Durée et
Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques
poursuivent leurs activités. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à
Créer une visualisation, à la page 116.
• Exportez les rapports historiques de visualisation vers Microsoft Excel ou vers un fichier CSV.
Remarque
• Lorsque vous modifiez un format de date d'un rapport et que vous l'exportez
dans un fichier CSV, puis que vous ouvrez ce fichier CSV dans Microsoft
Excel, le format de date s'affiche en fonction de la préférence de l'utilisateur
dans Excel. Pour afficher le format de date exact que vous avez appliqué à
un rapport, ouvrez le rapport dans un éditeur de texte.
• Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il
contient plus de 2000 colonnes.
• Choisissez une liste ou une grille dans la vue.
Procédure d'exécution de chaque tâche :
• Pour ajouter un nouveau dossier :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Sélectionnez le dossier dans lequel vous devez créer un nouveau dossier.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
7
Introduction
Tâches à effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord
3. Cliquez sur Créer un nouveau > Dossier.
4. Dans la boîte de dialogue, saisissez le nom du dossier et cliquez sur OK.
• Pour filtrer les éléments par dossiers, visualisations ou COMPOSÉS :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Sélectionnez l'option requise dans la liste déroulante Afficher.
• Pour effectuer une recherche :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation ou Tableau de bord.
2. Dans le champ Rechercher des dossiers et des visualisations, saisissez le nom de la visualisation
ou du tableau de bord.
• Pour effectuer d'autres tâches dans la page de visualisation ou de tableau de bord, cliquez sur le dossier ,
la visualisation ou le tableau de bord respectif :
Action
Apparaît dans
Description
Renommer un
dossier
Dossier
Renommer un dossier.
Supprimer le
dossier
Dossier
Supprimer un dossier. Vous ne pouvez supprimer qu'un
dossier vide.
Exécuter
Visualisation
Exécute le rapport ou le tableau de bord sélectionné.
Tableau de bord
Vous pouvez filtrer les données individuellement sur la
base des paramètres affichés pour les visualisations et
tableaux de bord.
Remarque Après l'exécution d'un tableau de bord de stock,
vous pouvez utiliser des filtres globaux (situés
en haut à droite) pour filtrer les données.
Créer une copie
Visualisation
Tableau de bord
Détails
Visualisation
Tableau de bord
Exporter vers Excel Visualisation
Tableau de bord
Exporter au format Visualisation
CSV
Tableau de bord
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
8
Crée une copie des rapports de stock dans la visualisation
ou le tableau de bord.
Affiche plus de détails sur l'élément sélectionné, tels que
le titre, la plage de dates et le nombre de tâches planifiées
pour une visualisation.
Ouvre une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez
enregistrer la visualisation historique sélectionnée en tant
que fichier Microsoft Excel ou CSV.
L'option Exporter n'est pas disponible pour les
visualisations en temps réel ou composées. L'option
Exporter n'est pas disponible pour un rapport de zoom
avant avec des données en temps réel.
Introduction
Partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord
Action
Apparaît dans
Description
Planifier des travaux Visualisation
Ouvre une page dans laquelle vous pouvez planifier
l'exécution périodique de la visualisation sélectionnée et
l'associer à une liste de courriers électroniques pour la
distribution automatique.
Modifier
Rapports
personnalisés
Ouvre la visualisation ou le tableau de bord sélectionné
sur une page dans laquelle vous pouvez le modifier.
Suppr.
Rapports
personnalisés
Supprime la visualisation ou le tableau de bord sélectionné.
Vous ne pouvez pas supprimer une visualisation utilisée
dans un tableau de bord.
•
Remarque
Les colonnes de rapport de stock et de rapport personnalisé sont localisées. Un
fichier Excel exporté affiche également des colonnes localisées dans des rapports
de stock et des rapports personnalisés. Si la clé du groupe de langues pour la
localisation est manquante dans les colonnes, celles-ci sont affichées en anglais
par défaut. Les valeurs spécifiées par l'utilisateur ne sont pas localisées.
Partager des liens de navigateur vers des rapports et des
tableaux de bord
Vous pouvez partager des liens de navigateur vers des rapports et des tableaux de bord avec des agents standard
et Premium qui ne peuvent pas accéder à l'analyseur. Les agents peuvent accéder aux rapports et tableaux de
bord via les liens de navigateur.
Procédure
Étape 1
Connectez-vous à Webex Contact Center Analyzer Pour plus d'informations, reportez-vous à Accès à Webex
Contact Center Analyzer.
Étape 2
Exécutez la visualisation ou le tableau de bord que vous devez partager. Pour plus d'informations, reportez-vous
à Exécuter une visualisation etExécuter un tableau de bord.
Étape 3
Copiez l'URL affichée dans le navigateur. Vous pouvez partager cette URL avec les agents.
Remarque
• Les agents ne disposent pas de l'accès pour modifier le fuseau horaire dans l'analyseur. Les
rapports qui sont accessibles via le lien du navigateur sont toujours exécutés dans le fuseau
horaire du navigateur. Pour plus d'informations, voir Fuseau horaire.
• Les rapports d'utilisation et de consommation des licences ne sont pas accessibles via les liens
du navigateur.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
9
Introduction
Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de navigateur
Accéder aux rapports et tableaux de bord via des liens de
navigateur
En tant qu'agent standard ou premium qui n'a pas accès à l'Analyseur, vous pouvez accéder aux rapports et
aux tableaux de bord par le biais de liens de navigation fournis par votre administrateur.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le lien du navigateur fourni par votre administrateur.
La page Connexion au rapport ou au tableau de bord s'affiche.
Étape 2
Saisissez votre adresse e-mail et votre nouveau mot de passe.
Étape 3
Cliquez sur Connexion.
Le rapport ou le tableau de bord s'affiche.
Remarque
• Vous n'êtes pas autorisé à modifier le fuseau horaire de l'analyseur. Les rapports qui sont
accessibles via les liens du navigateur sont toujours exécutés dans le fuseau horaire du
navigateur, comme les rapports APS.
• Une page vierge s'affiche si le lien de navigateur n'existe pas. Contactez votre administrateur
pour obtenir un lien valide.
Étape 4
Si vous avez accédé à un tableau de bord, cliquez sur Lancer dans le coin supérieur droit du tableau de bord
pour afficher un rapport.
a) Pour modifier les attributs d'un rapport, cliquez sur Paramètres.
b) Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne
de niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.
c) Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas
disponible pour les visualisations composées.
d) Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil.
e) Pour exporter des rapports, choisissez Exporter au format Excel ou Exporter au format CSV dans la
liste déroulante Exporter.
Remarque La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports auxquels on accède via
des liens de navigateur ou pour les rapports APS.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
10
CHAPITRE
2
Visualisation
• Exécuter une visualisation, à la page 11
• Rapports, à la page 13
• Exploration d'une partie de la visualisation, à la page 111
• Modifier les attributs de visualisation, à la page 112
• Modifier le format de sortie de la visualisation, à la page 113
• Présentation de la création de visualisation, à la page 114
• Créer une visualisation, à la page 116
• Création d'une visualisation composée, à la page 119
• Créer une visualisation affichant les valeurs réelles, à la page 120
• Créer un champ enrichi, à la page 121
• Supprimer un champ enrichi partagé, à la page 121
• Partager un champ amélioré, à la page 121
• Sélectionner une formule pour une mesure, à la page 122
• Définition de filtres, à la page 123
• Filtres en mode exécution, à la page 124
• Créer une formule basée sur une variable de profil, à la page 126
• Création et utilisation de formules partagées, à la page 126
• Créer et formater un titre de visualisation, à la page 127
• Formater un tableau, à la page 127
• Formater une variable de profil, à la page 128
• Formatage d'un tableau, à la page 129
• Modifier le nom de la visualisation, à la page 130
• Personnaliser le résumé du rapport, à la page 130
• Modèles de rapports d'exportation, à la page 132
• Importer des modèles de rapports, à la page 133
Exécuter une visualisation
Pour exécuter une visualisation :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
11
Visualisation
Exécuter une visualisation
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l' icône de visualisation dans la barre de navigation.
Étape 2
Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'icône de l'arbre ( ). Lorsque vous
cliquez sur l'icône de l'arborescence, tous les fichiers de ce dossier sont affichés. La recherche affiche également
tous les rapports correspondants des sous-dossiers.
Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est affiché
dans le fil d'Ariane.
Étape 3
Sur le rapport, cliquez sur le bouton
et sélectionnez l'option Exécuter ou double-cliquez pour l'exécuter.
Par défaut, vous pouvez afficher un ensemble de rapports de stock. Pour modifier un rapport, vous pouvez
créer une copie du rapport en cliquant sur Enregistrer sous pour l'enregistrer dans votre dossier. Pour plus
d'informations, reportez-vous à Rapports.
Remarque
• Vous ne pouvez pas exécuter un rapport qui a une longue durée et un faible intervalle.
Réinitialisez les champs Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel
et historiques poursuivent leurs activités. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à
Créer une visualisation, à la page 116.
• Si le rapport copié a plus de 1000 valeurs de filtre, une erreur s'affiche lors de l'exécution du
rapport. Si vous voyez un message d'erreur, comme Cette vue montre les
enregistrements pour prendre en compte un maximum de 1000 valeurs
de filtre. Veuillez modifier le rapport pour sélectionner les
valeurs prédéfinies, modifiez le rapport pour supprimer quelques valeurs du filtre.
Le rapport ne prend en charge que 1000 valeurs.
• Un rapport affiche un maximum de 150 000 enregistrements, même si le nombre
d'enregistrements existants dépasse 150 000.
Étape 4
Après le rendu de la visualisation, cliquez sur l'icône de navigation
pour afficher le résumé des données.
Vous pouvez voir la dernière heure de rafraîchissement des données de visualisation dans l'onglet Résumé
des données.
Si vous exécutez une visualisation avec plusieurs modules (visualisation composée), l'onglet Résumé des
données affiche une liste déroulante de tous les modules de la visualisation afin que vous puissiez afficher
les détails de chaque module individuel.
Étape 5
Cliquez sur l'onglet Détails pour afficher les paramètres et les panneaux suivants. Cliquez sur le titre d'un
panneau pour le développer ou le réduire. Si vous effectuez une visualisation composée, les détails sont
affichés séparément, en fonction du module sélectionné dans la liste déroulante en haut de l'onglet.
• Heure de début : Indique l'heure de début d'une visualisation historique, ou en temps réel dans le cas
d'une visualisation en temps réel.
• Calcul : pour une visualisation en temps réel, indique la durée et la fréquence d'actualisation. Valeurs
possibles pour la durée :
• Aucun : fournit une vue de l'activité actuelle.
• 5, 10, 15 ou 30 minutes : fournit une vue de toutes les activités qui ont eu lieu il y a 30 minutes au
maximum jusqu'au moment présent.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
12
Visualisation
Rapports
• Début de la journée : fournit une vue de toutes les activités qui ont eu lieu depuis minuit.
Calculer indique l'intervalle de calcul et le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans une visualisation
historique basée sur le temps.
Calculer indique la fréquence, la bande, et si les calculs sont cumulatifs pour une visualisation basée sur un
échantillon. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à Créer une visualisation, à la page 116.
Si des filtres sont appliqués à un champ, un panneau supplémentaire est affiché pour chaque champ afin que
vous puissiez voir les valeurs qui ont été filtrées dans ou hors de la visualisation.
Étape 6
Cliquez sur Paramètres pour afficher les segments et les variables associés à la visualisation.
Vous pouvez également modifier le type de sortie . Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à Modifier
le format de sortie de la visualisation, à la page 113.
Étape 7
Si la visualisation est sous forme de tableau :
• Le tableau sous-jacent utilisé pour construire le graphique s'affiche sous le tableau. Cliquez sur le lien
Masquer le tableau pour le masquer, et sur le lien Afficher le tableau pour l'afficher.
• Placez votre pointeur sur une barre, une ligne, une tranche, une zone ou une bulle du tableau pour afficher
des informations sur le segment que l'élément représente.
Étape 8
Si la visualisation est historique, vous pouvez cliquer sur le bouton Exporter de la barre de titre pour exporter
la visualisation sous forme de fichier Microsoft Excel ou CSV. Les visualisations en temps réel et composées
ne peuvent pas être exportées.
Remarque Vous ne pouvez pas exporter un rapport historique de visualisation s'il contient plus de 2000 colonnes.
Rapports
Dans l'analyseur, il existe un ensemble de rapports prédéfinis qui vous permettent d'afficher des données en
temps réel ou des données historiques. Pour afficher les rapports en lecture seule, naviguez vers Visualisations.
Remarque
Lorsque vous interrogez les données, l'interrogation se fait dans le fuseau horaire du service partagé. Les
données sont affichées en fonction du fuseau horaire du navigateur. Après l'exécution du rapport, celui-ci
affiche le fuseau horaire du navigateur dans le coin supérieur droit de la page du rapport.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
13
Visualisation
Rapports de stock
Remarque
En plus des formats existants, le champ Durée a maintenant deux nouveaux formats : HH:MM:SS.SSS et
MM:SS.SSS. Sélectionnez le format approprié pour voir les données au format milliseconde.
Par exemple :
• Si les données sont de 200 millisecondes,
• et le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur sera 00:00:00.200.
• et si le format est MM:SS.SSS, alors la valeur sera 00:00.200.
• Si les données sont de 1001 millisecondes,
• et si le format est HH:MM:SS.SSS, alors la valeur sera 00:00:01.001.
• et le format est MM:SS.SSS, alors la valeur sera 00:01.001
Rapports de stock
Les hiérarchies de dossiers dans le rapport de stock sont les suivantes :
Remarque
• La sommation des données dans les rapports de stock se fait en fonction du fuseau horaire UTC.
• L'horodatage de tous les rapports est affiché en fonction de l'heure du navigateur.
Métriques commerciales
Rapport sur l'utilisation
Le rapport d'utilisation affiche le nombre d'agents qui se sont connectés pour chaque site, mois et jour. Le
rapport fournit également un comptage simultané des agents qui se sont connectés.
Remarque
La plage de dates de durée personnalisée doit être définie dans les trois ans à compter d'aujourd'hui.
Chemin du rapport : rapports de stock > métrique de l'activité > rapports d'utilisation
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Site
Le nom du site.
Mois
Affiche le mois et l'année du rapport.
Date
Affiche la date, le mois et l'année du rapport.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
14
Formule
Visualisation
Rapports historiques
Paramètre
Description
Formule
Agent unique
connecté
Affiche le nombre d'agents connectés. La
Lorsque chaque agent unique se
connexion multiple d'un agent est
connecte au système par jour, ce
comptabilisée comme une connexion unique. nombre augmentera.
Agent simultané
connecté
Affiche le nombre d'agents qui se sont
connectés en parallèle.
Si le nombre de connexions d'un jour
est supérieur à la valeur maximale
précédente, cette valeur est affectée
comme valeur maximale.
Rapports historiques
Rapports de l'agent
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans
les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
Remarque
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Nom de l'agent
Indique le nom de l'agent.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Affiche la durée pendant laquelle le
rapport sur les détails de l'agent est
généré.
Type de profil
multimédia
Affiche le type de profil mixte
configuré pour l'agent. Les types de
profils mélangés sont mixtes, en temps
réel mélangés, et exclusifs.
Type de réseau des
partenaires
Affiche le type de support du contact,
par exemple voix, courrier électronique
ou discussion.
Les 7 derniers jours
Utilisé comme : segment de ligne
Nombre de connexions Affiche le nombre total de connexions
dans lesquelles les contacts d'un type
de canal spécifique ont été configurés
pour l'agent.
Type de
Nombre d'ID de canal d'agent
canal : voix,
conversation,
courrier
électronique
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
15
Visualisation
Détails de l'agent
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Contacts traités
Affiche le nombre total de contacts
traités.
Somme du nombre d'appels
vers l'extérieur + Somme du
nombre de connexions
Heures du personnel
Affiche la durée totale pendant laquelle
l'agent était à l'état connecté.
Disponible + inactif + pas de
réponse + personnel entrant +
personnel d'appels sortants
(Personnel d'appel entrant +
Personnel d'appel sortant =
Durée de connexion entrante
+ Durée de post-appel +
Durée totale de mise en
attente entrante + Durée totale
de connexion sortante + Durée
de post-appel + Durée totale
de mise en attente sortante)
Heure de connexion
initiale
Indique la date et l'heure de la première
connexion de l'agent.
Heure de déconnexion Indique la date et l'heure de la dernière
finale
déconnexion de l'agent.
Horodatage de déconnexion
maximale
Occupation
Affiche le pourcentage de temps passé
par l'agent à l'appel par rapport au
temps disponible et au temps
d'inactivité.
((Somme de la durée de
connexion + Somme de la
durée de post-appel) +
(Somme de la durée de
connexion + Somme de la
durée de post-appel)) /
(Horodatage maximum de
déconnexion - Horodatage
minimum de connexion)
Nombre d'inactivités
Affiche le nombre de fois où l'agent
est passé à l'état inactif.
Total des appels inactifs
Temps d'inactivité total Affiche le temps total passé par l'agent
à l'état inactif.
Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne
d'inactivité
Affiche la durée moyenne pendant
laquelle l'agent était à l'état Inactif.
Somme de la durée
d'inactivité/somme du nombre
d'inactivités
Nombre d'accès
Affiche le nombre de fois où l'agent
est passé à l'état disponible.
Somme du nombre disponible
Temps total disponible Affiche le temps total passé par l'agent
à l'état disponible.
Somme de la durée disponible
Temps disponible
moyen
Somme des durées disponibles
/ Somme des nombres
disponibles
Affiche la durée moyenne pendant
laquelle un agent était à l'état
Disponible.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
16
Horodatage de connexion
minimum
Visualisation
Détails de l'agent
Paramètre
Description
Filtres
Nombre d'appels
entrants réservés
Affiche le nombre de fois où un agent
est passé à l'État réservé entrant.
Formule
Somme du nombre de
sonneries
Durée totale des appels Affiche le temps total qu'un agent a
entrants réservés
passé dans l'état Réservé (la durée
pendant laquelle un appel arrive sur la
station d'un agent mais n'a pas encore
obtenu de réponse).
Somme des durées de sonnerie
Durée moyenne de
Affiche la durée moyenne pendant
réservation des appels laquelle un agent est resté dans l'état
entrants
Appel entrant réservé.
Somme de la durée des
sonneries / Somme du nombre
de sonneries
Nombre d'appels
entrants en attente
Total des appels en attente
Affiche le nombre de fois qu'un agent
a mis un appelant entrant en attente.
Durée totale de la mise Affiche la durée totale d'attente des
en attente d'un appel
appels entrants.
entrant
Somme des durée de mise en
attente
Durée moyenne de
mise en attente des
appels entrants
Durée totale de la mise en
attente / Nombre total de
mises en attente
Affiche le temps d'attente moyen pour
les appels entrants.
Nombre de connexions Affiche le nombre d'appels entrants
entrantes
qui ont été connectés à un agent.
Somme du nombre de
connexions
Durée totale de
connexion entrante
Somme de la durée de
connexion
Affiche le temps total pendant lequel
un agent a parlé aux clients lors
d'appels entrants. La durée totale de
connexion entrante n'inclut pas le
temps d'inactivité, la durée de mise en
attente ou la durée de consultation.
Durée totale du contact Affiche la durée totale de connexion
entrant
d'un agent aux appels entrants.
Total de la durée de
connexion + Total de la durée
de mise en attente
Temps moyen de
contact entrant
(total de la durée de
connexion + total de la durée
en attente) / total du nombre
de connexions
Affiche le temps moyen de contact
entrant.
Appel vers l'extérieur : Indique le nombre de fois où un agent
nombre de
s'est trouvé en état de réserve d'appel
réservations.
extérieur, un état indiquant que l'agent
a lancé un appel extérieur, mais que
l'appel n'est pas encore connecté.
Somme du nombre d'appels
vers l'extérieur
Durée totale Réservé
pour appel extérieur
Somme de la durée de la
sonnerie de l'appel vers
l'extérieur
Affiche le temps total pendant lequel
un agent se trouvait dans l'état Réservé
sortant.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
17
Visualisation
Détails de l'agent
Paramètre
Description
Formule
Durée moyenne de
Affiche le temps moyen pendant lequel
l'appel vers l'extérieur. un agent se trouvait dans l'état Réservé
sortant.
Durée totale de l'appel vers
l'extérieur / Total de l'appel
vers l'extérieur
Nombre d'appels vers
l'extérieur en attente.
Somme des appels vers
l'extérieur en attente
Affiche le nombre de fois qu'un agent
a mis un appelant sortant en attente.
Durée totale de l'appel Affiche la durée totale d'attente des
vers l'extérieur
appels sortants.
Somme de la durée de l'appel
en attente
Durée moyenne de
Affiche le temps d'attente moyen pour
maintien de l'appel vers les appels sortants.
l'extérieur
Somme de la durée de l'appel
sortant en attente/somme du
nombre d'appels sortants en
attente
Nombre de tentatives Affiche le nombre de fois qu'un agent
d'appel vers l'extérieur a tenté d'effectuer un appel sortant.
Somme du nombre d'appels
vers l'extérieur
Nombre d'appels vers
l'extérieur connectés
Somme du nombre d'appels
sortants connectés
Affiche le nombre d'appels externes
qui ont été connectés à un agent.
Durée totale des appels Affiche la durée totale de conversation
vers l'extérieur
d'un agent lors d'un appel sortant.
connectés.
Somme de la durée de
connexion de l'appel vers
l'extérieur - Somme de la
durée de maintien de l'appel
vers l'extérieur
Durée totale de l'appel Affiche la durée totale de connexion
vers l'extérieur vers le d'un agent aux appels sortants.
contact
Somme de la durée des appels
vers l'extérieur connectés
Durée moyenne de
Affiche le temps moyen de contact
contact pour les appels sortant.
sortants
Somme des durées d'appel
vers l'extérieur / Somme des
nombres d'appel vers
l'extérieur
Nombre de
déconnexions
soudaines
Indique le nombre d'appels auxquels
il a été répondu (c'est-à-dire connectés
à un agent ou distribués et acceptés par
un site de destination), mais qui ont
ensuite été immédiatement
déconnectés dans les limites du seuil
de déconnexion soudaine défini pour
l'entreprise.
Somme du nombre de
déconnexions
Nombre de traitements Affiche le nombre de fois qu'un agent
post-appels entrants
a accédé à l'état Post-appel après une
communication entrante.
Somme du nombre de
post-appels
Durée totale du
post-appel entrant
Somme de la durée du
post-appel
Affiche le temps total passé par les
agents à l'état post-appel à la fin d'une
communication entrante.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
18
Filtres
Visualisation
Détails de l'agent
Paramètre
Description
Filtres
Durée moyenne de
post-appel entrant
Affiche la durée moyenne pendant
laquelle un agent était en état
Post-appel après une communication
entrante.
Formule
Somme de la durée du
post-appel / Somme du
nombre de post-appels
Nombre de post-appels Affiche le nombre de fois qu'un agent
vers l'extérieur
a accédé à l'état Post-appel après une
communication sortante.
Somme du nombre de
post-appels vers l'extérieur
Durée totale des
post-appels vers
l'extérieur
Affiche le temps total passé par un
agent à l'état Post-appel à la fin d'une
communication sortante.
Somme des durées des
post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de
post-appel de l'appel
vers l'extérieur
Affiche la durée moyenne pendant
laquelle un agent était en état
Post-appel après une communication
sortante.
Somme de la durée du
post-appel / Somme du
nombre de post-appels
Nombre d'appels sans Indique le nombre de fois où un agent
réponse
s'est trouvé dans l'état de non-réponse.
Somme du nombre d'absence
de réponse
Somme du nombre de Affiche le temps total passé par un
non-réponses
agent à l'état de non-réponse.
Somme des durées sans
réponse
Durée moyenne de
non-réponse
Somme des durées de
non-réponse / Somme des
nombres de non-réponse
Affiche la durée moyenne pendant
laquelle un agent est resté dans l'état
de Non-réponse.
Nombre de réponses de Affiche le nombre de fois qu'un agent
consultation
a répondu à une demande de
consultation d'un autre agent.
Somme du nombre de
consultations
Durée totale de la
Affiche le temps total qu'un agent a
réponse de consultation passé à répondre aux demandes de
consultation.
Somme des durées de
consultation
Temps de réponse
moyen aux
consultations
Affiche la durée moyenne qu'un agent
a passé à répondre aux demandes de
consultation.
Somme des durées de
consultation / Somme des
nombres de consultations
Nombre de demandes
de consultation
Affiche le nombre de fois qu'un agent
a envoyé une demande de consultation
à un autre agent.
Somme du nombre de
demandes de consultation
Durée totale des
demandes de
consultation
Affiche le temps total passé par un
agent à consulter d'autres agents.
Somme des durées des
demandes de consultation
Durée moyenne des
demandes de
consultation
Affiche la durée moyenne passée par
un agent à consulter d'autres agents.
Somme des durées des
demandes de consultation /
Somme des nombres de
demandes de consultation
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
19
Visualisation
Détails de l'agent
Paramètre
Description
Nombre de
consultations
Affiche le nombre de fois qu'un agent
a répondu à une demande de
consultation d'un autre agent.
Somme du nombre de
réponses de consultation
Durée totale de la
consultation
Affiche le temps total qu'un agent a
passé à répondre aux demandes de
consultation.
Somme des durées des
réponses de consultation
Durée moyenne de
consultation
Affiche la durée moyenne qu'un agent
a passé à répondre aux demandes de
consultation.
Somme de la durée de la
réponse à la consultation /
Somme du nombre de
réponses à la consultation
Formule
Nombre de conférences Indique le nombre de fois où un agent
a lancé une conférence téléphonique.
Somme du nombre de
solutions pour les réunions
Nombre de requêtes
CTQ entrantes
Affiche le nombre de fois qu'un agent
a initié une consultation en file
d'attente pendant qu'il traite un appel
entrant.
Somme du nombre de
requêtes CTQ
Temps total de
demande de CTQ
entrant
Affiche le temps total qu'un agent a
passé à répondre aux demandes de
consultation en file d'attente d'un agent
traitant un appel entrant.
Somme des durées des
demandes de CTQ
Nombre de réponses au Affiche le nombre de fois qu'un agent
CTQ entrant
a répondu à une demande de
consultation à la file d'attente
provenant d'un autre agent qui gérait
un appel entrant.
Somme du nombre de
réponses au CTQ
Temps de réponse total Affiche le temps total qu'un agent a
du CTQ entrant
passé à répondre aux demandes de
consultation en file d'attente d'un agent
traitant un appel entrant.
Somme de la durée de réponse
au CTQ
Comptage des
demandes de CTQ en
sortie
Somme du nombre de
requêtes CTQ externes
Affiche le nombre de fois qu'un agent
a initié une demande de consultation
à la file d'attente tout en traitant un
appel sortant.
Temps de requête total Affiche le temps total qu'un agent a
du CTQ externe
passé à répondre aux demandes de
consultation en file d'attente d'un agent
traitant un appel externe.
Somme des durées des
demandes de CTQ externes
Compteur de réponses Affiche le nombre de fois qu'un agent
CTQ externes.
a répondu à une demande de
consultation à la file d'attente d'un
autre agent qui gérait un appel sortant.
Somme des réponses aux CTQ
externes
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
20
Filtres
Visualisation
Détails des agents par canaux sociaux
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Temps de réponse total Affiche le temps total qu'un agent a
du CTQ externe
passé à répondre aux demandes de
consultation en file d'attente d'un agent
traitant un appel externe.
Somme des durées des
réponses aux CTQ externes
Transfert d'agent
Total du nombre des transferts
d'agent à agent
Affiche le nombre de fois qu'un agent
a transféré un appel entrant vers un
autre agent.
Remise en file d'attente Affiche le nombre de fois qu'un agent
d'agent
a remis en file d'attente un appel
entrant.
Total des demandes de
transfert d'agents vers la file
d'attente
Transfert sans suivi
Affiche le nombre de fois qu'un agent
a transféré un appel entrant sans
consultation préalable.
Total des transferts aveugles
Durée moyenne de
traitement des appels
entrants
Affiche la durée moyenne qu'un agent
a passé à traiter un appel entrant.
(Somme de la durée de
connexion + Somme de la
durée de post-appel) / Somme
du nombre de connexions
Temps moyen de
traitement des appels
sortants
Affiche la durée moyenne qu'un agent
a passé à traiter un appel sortant.
(Total des durées d'appel vers
l'extérieur qui sont liées +
total des durées de post-appel)
/ Total des appels vers
l'extérieur qui sont liés
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook
et SMS.
Remarque
Ce rapport n'apparaît que si la référence du canal social est souscrite.
Remarque
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de l'agent
Nom de l'agent
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Les 7 derniers jours
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
21
Visualisation
Détails des agents par canaux sociaux
Paramètre
Description
Type de sous-canal
Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont
affichés avec des statistiques.
Formule
Filtre : type de canal
Champ : social
Utilisé comme : segment de ligne
Nombre de connexions
Nombre total de fois où un agent s'est
connecté ce jour-là.
Nombre d'ID de canal d'agent
Contacts traités
Le nombre total d'appels traités.
Somme du nombre d'appels vers
l'extérieur + Somme du nombre de
connexions
Heures du personnel
La durée totale de connexion d'un agent.
Horodatage maximum de la
déconnexion - Horodatage
minimum de la connexion
Heure de connexion initiale Date et heure de connexion de l'agent.
Horodatage de connexion
minimum
Heure de déconnexion
finale
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Horodatage de déconnexion
maximale
Occupation
Mesure du temps passé par un agent sur les ((Somme de la durée de connexion
appels par rapport au temps de disponibilité + Somme de la durée de
et d'inactivité.
post-appel) + (Somme de la durée
de connexion + Somme de la durée
de post-appel)) / (Horodatage
maximum de déconnexion Horodatage minimum de
connexion)
Nombre d'inactivités
Nombre de fois où un agent est passé à l'état Total des appels inactifs
inactif.
Temps d'inactivité total
Le temps total qu'un agent a passé dans
l'état inactif.
Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité Durée moyenne pendant laquelle un agent Somme de la durée
a été en état d'inactivité.
d'inactivité/somme du nombre
d'inactivités
Nombre d'accès
Nombre de fois où un agent est passé à l'état Somme du nombre disponible
disponible.
Temps total disponible
La durée totale qu'un agent a passé dans
l'état Disponible.
Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen
La durée moyenne pendant laquelle un
agent était dans l'état Disponible.
Somme des durées disponibles /
Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants
réservés
Nombre de fois où un agent est passé à
l'État réservé entrant.
Somme du nombre de sonneries
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
22
Visualisation
Détails des agents par canaux sociaux
Paramètre
Description
Formule
Durée totale des appels
entrants réservés
Le temps total qu'un agent a passé dans
Somme des durées de sonnerie
l'état Réservé (la durée pendant laquelle un
appel arrive sur la station d'un agent mais
n'a pas encore obtenu de réponse).
Durée moyenne de
réservation des appels
entrants
La durée moyenne pendant laquelle un
agent est resté dans l'état Appel entrant
réservé.
Somme de la durée des sonneries
/ Somme du nombre de sonneries
Nombre d'appels entrants
en attente
Nombre de fois qu'un agent a mis un
appelant entrant en attente.
Total des appels en attente
Durée totale de la mise en
attente d'un appel entrant
Durée totale pendant laquelle les appels
entrants ont été mis en attente.
Somme des durée de mise en
attente
Durée moyenne de mise en La durée moyenne de mise en attente des
attente des appels entrants appels entrants.
Durée totale de la mise en attente
/ Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions
entrantes
Somme du nombre de connexions
Nombre d'appels entrants qui ont été
connectés à un agent.
Durée totale de connexion Le temps total pendant lequel un agent a Somme de la durée de connexion
entrante
parlé aux clients lors d'appels entrants. La
durée totale de connexion entrante n'inclut
pas le temps d'inactivité, la durée de mise
en attente ou la durée de consultation.
Durée totale du contact
entrant
La durée totale de connexion d'un agent aux Total de la durée de connexion +
appels entrants.
Total de la durée de mise en attente
Temps moyen de contact
entrant
Le temps moyen de contact entrant.
Appel vers l'extérieur :
nombre de réservations.
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé Somme du nombre d'appels vers
dans l'état Réservé pour appel extérieur, un l'extérieur
état indiquant que l'agent a lancé un appel
extérieur, mais que l'appel n'est pas encore
connecté.
(total de la durée de connexion +
total de la durée en attente) / total
du nombre de connexions
Durée totale Réservé pour Le temps total pendant lequel un agent se Somme de la durée de la sonnerie
appel extérieur
trouvait dans l'État réservé sortant.
de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel
vers l'extérieur.
Durée moyenne pendant laquelle un agent Durée totale de l'appel vers
est resté dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers
l'extérieur.
l'extérieur
Nombre d'appels vers
l'extérieur en attente.
Nombre de fois qu'un agent a mis un
appelant sortant en attente.
Somme des appels vers l'extérieur
en attente
Durée totale de l'appel vers La durée totale pendant laquelle les appels Somme de la durée de l'appel en
l'extérieur
sortants ont été mis en attente.
attente
Durée moyenne de maintien Durée moyenne d'attente des appels
de l'appel vers l'extérieur sortants.
Somme de la durée de l'appel
sortant en attente/somme du
nombre d'appels sortants en attente
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
23
Visualisation
Détails des agents par canaux sociaux
Paramètre
Description
Formule
Nombre de tentatives
d'appel vers l'extérieur
Le nombre de fois qu'un agent a tenté
d'effectuer un appel vers l'extérieur.
Somme du nombre d'appels vers
l'extérieur
Nombre d'appels vers
l'extérieur connectés
Le nombre d'appels sortants qui ont été
connectés à un agent.
Somme du nombre d'appels
sortants connectés
Durée totale des appels vers La durée totale de la conversation d'un
l'extérieur connectés.
agent dans un appel vers l'extérieur.
Somme de la durée de connexion
de l'appel vers l'extérieur - Somme
de la durée de maintien de l'appel
vers l'extérieur
Durée totale de l'appel vers La durée totale de connexion d'un agent aux Somme de la durée des appels vers
l'extérieur vers le contact appels sortants.
l'extérieur connectés
Durée moyenne de contact Le temps moyen de contact sortant.
pour les appels sortants
Somme des durées d'appel vers
l'extérieur / Somme des nombres
d'appel vers l'extérieur
Nombre de déconnexions
soudaines
Le nombre d'appels auxquels on a répondu Somme du nombre de
(c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent déconnexions
ou distribués et acceptés par un site de
destination), mais qui ont ensuite été
immédiatement déconnectés dans les limites
du seuil de déconnexion soudaine prévu
pour l'entreprise.
Nombre de traitements
post-appels entrants
Le nombre de fois qu'un agent a accédé à Somme du nombre de post-appels
l'état Post-appel après une communication
entrante.
Durée totale du post-appel Le temps total passé par un agent à l'état
entrant
Post-appel après un appel entrant.
Durée moyenne de
post-appel entrant
Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne pendant laquelle un agent Somme de la durée du post-appel
était en état Post-appel après une
/ Somme du nombre de post-appels
communication entrante.
Nombre de post-appels vers Le nombre de fois qu'un agent a accédé à Somme du nombre de post-appels
l'extérieur
l'état Post-appel après une communication vers l'extérieur
sortante.
Durée totale des post-appels Le temps total passé par un agent à l'état
vers l'extérieur
Post-appel après un appel sortant.
Durée moyenne de
post-appel de l'appel vers
l'extérieur
Durée moyenne pendant laquelle un agent Somme de la durée du post-appel
était en état Post-appel après une
/ Somme du nombre de post-appels
communication sortante.
Nombre d'appels sans
réponse
Le nombre de fois qu'un agent a été dans
l'état « Ne répond pas ».
Somme du nombre de
non-réponses
Durée totale pendant laquelle un agent est Somme des durées sans réponse
resté dans l'état « Ne répond pas ».
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
24
Somme des durées des post-appels
vers l'extérieur
Somme du nombre d'absence de
réponse
Visualisation
Détails des agents par canaux sociaux
Paramètre
Description
Formule
Durée moyenne de
non-réponse
La durée moyenne pendant laquelle un
agent est resté dans l'état Ne répond pas.
Somme des durées de non-réponse
/ Somme des nombres de
non-réponse
Nombre de réponses de
consultation
Le nombre de fois où un agent a répondu à Somme du nombre de
une demande de consultation d'un autre
consultations
agent.
Durée totale de la réponse
de consultation
Le temps total qu'un agent a passé à
répondre aux demandes de consultation.
Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen
aux consultations
La durée moyenne qu'un agent a passé à
répondre aux demandes de consultation.
Somme des durées de consultation
/ Somme des nombres de
consultations
Nombre de demandes de
consultation
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une Somme du nombre de demandes
demande de consultation à un autre agent. de consultation
Durée totale des demandes Le temps total qu'un agent a passé à
de consultation
consulter d'autres agents.
Somme des durées des demandes
de consultation
Durée moyenne des
demandes de consultation
La durée moyenne qu'un agent a passée à
consulter d'autres agents.
Somme des durées des demandes
de consultation / Somme des
nombres de demandes de
consultation
Nombre de consultations
Le nombre de fois où un agent a répondu à Somme du nombre de réponses de
une demande de consultation d'un autre
consultation
agent.
Durée totale de la
consultation
Le temps total qu'un agent a passé à
répondre aux demandes de consultation.
Somme des durées des réponses de
consultation
Durée moyenne de
consultation
La durée moyenne qu'un agent a passé à
répondre aux demandes de consultation.
Somme de la durée de la réponse
à la consultation / Somme du
nombre de réponses à la
consultation
Nombre de conférences
Nombre de conférences téléphoniques
initiées par l'agent.
Somme du nombre de solutions
pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ
entrantes
Le nombre de fois qu'un agent a lancé une Somme du nombre de requêtes
consultation de la file d'attente pendant le CTQ
traitement d'un appel entrant.
Temps total de demande de Le temps total qu'un agent a passé à
Somme des durées des demandes
CTQ entrant
répondre aux demandes de consultation en de CTQ
file d'attente d'un agent traitant un appel
entrant.
Nombre de réponses au
CTQ entrant
Le nombre de fois où un agent a répondu à Somme du nombre de réponses au
une demande de consultation en file
CTQ
d'attente d'un autre agent qui traitait un
appel entrant.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
25
Visualisation
Contacts traités par des agents - tableau
Paramètre
Description
Formule
Temps de réponse total du Le temps total qu'un agent a passé à
Somme de la durée de réponse au
CTQ entrant
répondre aux demandes de consultation en CTQ
file d'attente d'un agent traitant un appel
entrant.
Comptage des demandes de Nombre de fois où un agent a lancé une
Somme du nombre de requêtes
CTQ en sortie
demande de consultation à la file d'attente CTQ externes
tout en traitant un appel sortant.
Temps de requête total du
CTQ externe
Le temps total qu'un agent a passé à
Somme des durées des demandes
répondre aux demandes de consultation en de CTQ externes
file d'attente d'un agent traitant un appel
sortant.
Compteur de réponses CTQ Le nombre de fois qu'un agent a répondu à Somme des réponses aux CTQ
externes.
une demande de consultation en file
externes
d'attente d'un autre agent qui traitait un
appel externe.
Temps de réponse total du Le temps total qu'un agent a passé à
Somme des durées des réponses
CTQ externe
répondre aux demandes de consultation en aux CTQ externes
file d'attente d'un agent traitant un appel
sortant.
Transfert d'agent
Le nombre de fois qu'un agent a transféré Total du nombre des transferts
un appel entrant à un autre agent.
d'agent à agent
Remise en file d'attente
d'agent
Le nombre de fois qu'un agent a remis en
attente un appel entrant.
Transfert sans suivi
Le nombre de fois où un agent a transféré Total des transferts aveugles
un appel entrant sans le consulter au
préalable.
Durée moyenne de
traitement des appels
entrants
La durée moyenne qu'un agent a passé à
traiter un appel entrant.
(Somme de la durée de connexion
+ Somme de la durée de
post-appel) / Somme du nombre
de connexions
Temps moyen de traitement La durée moyenne qu'un agent a passé à
des appels sortants
traiter un appel sortant.
(Total des durées d'appel vers
l'extérieur qui sont liées + total des
durées de post-appel) / Total des
appels vers l'extérieur qui sont liés
Total des demandes de transfert
d'agents vers la file d'attente
Contacts traités par des agents - tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts traités par un agent. Vous pouvez filtrer les données par type de
contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
26
Visualisation
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Type de média
Description
Formule
Voix
Type de média du contact de
téléphonie.
Nombre de connexions (type de
réseau des partenaires = téléphonie)
+ nombre de communications vers
l'extérieur (type de canal =
téléphonie)
Conversation
Type de contact de conversation.
Nombre de connexions (type de
réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique
Type de contact de courrier
électronique.
Nombre de connexions (type de
réseau des partenaires = courrier
électronique) + nombre de
numérotations vers l'extérieur
connectées (type de réseau des
partenaires = courrier électronique)
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de l'agent
Nom d'un agent, c'est-à-dire une
personne qui gère les appels des
clients.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Type de réseau des partenaires
Type de support du contact, par
exemple téléphonie, courrier
électronique ou converser.
Les 7 derniers jours
Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion initiale
Date et heure de première
connexion de l'agent aujourd'hui.
Horodatage de connexion minimum
Contact externe traité
Le nombre de numérotations vers Somme du nombre d'appels sortants
l'extérieur traitées par l'agent.
connectés
Temps moyen de traitement des
appels sortants
Durée moyenne de traitement de
numérotations vers l'extérieur.
(Somme de la durée de la
connexion sortante + somme de la
durée de post-appel en
cours)/somme du nombre de
connexions décomposées
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
27
Visualisation
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Paramètre
Description
Formule
Heure de numérotation vers
l'extérieur
La durée totale pendant laquelle
Somme de la durée de la
l'agent a été en conversation avec numérotation vers l'extérieur
le client sur l'appel de numérotation
vers l'extérieur, cela inclut la durée
d'attente de la numérotation.
Durée de connexion moyenne de
numérotation vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de la Durée de l'heure et du numéro de
numérotation vers l'extérieur.
l'interlocuteur connectéHeure de
connexion sortante / Contact sortant
géré
Durée de conversation de
numérotation vers l'extérieur
Durée totale pendant laquelle
l'agent a été en conversation avec
le client sur l'appel de numérotation
vers l'extérieur.
Nombre de transferts
Le nombre de fois que les appels
ont été transférés.
Durée de connexion de la
numérotation vers l'extérieur Durée de la numérotation vers
l'extérieur en attente
Durée moyenne de conversation de Durée moyenne pendant laquelle Durée totale de la
consultation
l'agent a consulté un autre agent ou consultation/nombre total de
un tiers, en gardant l'appel en
consultations
attente.
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de
consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts,
cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue
modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir
les détails suivants :
Tableau 3 : Faire un zoom avant
Paramètre
Description
Durée de transfert d'appel
Heure du transfert d'appel.
Type de transfert
Le type de transfert, par exemple
transfert sans suivi et transfert de
consultation.
Transféré vers le DN
Le numéro du transfert d'appel.
Transféré vers la file d'attente
La file d'attente vers laquelle l'appel
a été transféré.
Durée de la consultation de
conversation
Durée pendant laquelle l'agent a
consulté un autre agent ou un tiers,
en gardant l'appel en attente.
Formule
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR
appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
28
Visualisation
Statistiques de l'agent
exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour
afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Remarque
Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles
dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité
d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop.
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de l'agent
Nom d'un agent, c'est-à-dire une
personne qui répond aux appels des
clients.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Type de réseau des partenaires
Type de support du contact, par
exemple téléphonie, courrier
électronique ou converser.
Les 7 derniers jours
Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion
Date et heure de connexion de
l'agent.
Horodatage de connexion minimum
Traités
Nombre total d'interactions traitées. Traitée = Somme du nombre
d'appels vers l'extérieur + Somme
du nombre de connexions.
Temps de traitement total
La quantité cumulée de temps passé Durée totale du traitement =
à traiter les appels.
(somme de la durée de connexion
+ somme de la durée de post-appel)
+ (somme de la durée de connexion
de l'appel vers l'extérieur + somme
du post-appel sortant).
Durée moyenne de traitement
La durée moyenne de traitement
d'un appel (temps de connexion
plus temps post-appel), divisée par
le nombre d'appels traités.
Durée moyenne de traitement =
(somme des durées de connexion
+ somme des durées de post-appel)
+ (somme des durées de connexion
d'appel vers l'extérieur + somme
des durées de post-appel) / nombre
total de connexions.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
29
Visualisation
Site
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
Remarque
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom du site
L'emplacement du centre d'appel
vers lequel un appel a été distribué.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Type de réseau des partenaires
Type de support du contact, par
exemple téléphonie, courrier
électronique ou converser.
Les 7 derniers jours
Utilisé comme : segment de ligne
Contacts traités
Le nombre total de contacts traités. Somme du nombre de connectés +
Somme du nombre d'appels vers
l'extérieur connectés
Heures du personnel
La durée totale de connexion des
agents.
Total de l'horodatage de la
déconnexion - Total de l'horodatage
de la connexion
Occupation
Mesure du temps passé par les
agents sur les appels par rapport au
temps de disponibilité et
d'inactivité.
((Total de la durée de connexion +
Total de la durée de post-appel) +
(Total de la durée de connexion +
Total de la durée de post-appel)) /
(Horodatage maximum de
déconnexion - Horodatage
minimum de connexion)
Nombre d'inactivités
Nombre de fois où des agents sont Total des appels inactifs
passés à l'état inactif.
Temps d'inactivité total
Le temps total que l'agent a passé
dans l'état Inactif.
Somme de la durée d'inactivité
Durée moyenne d'inactivité
Durée moyenne pendant laquelle
les agents ont été en état
d'inactivité.
Somme de la durée
d'inactivité/somme du nombre
d'inactivités
Nombre d'accès
Nombre de fois où des agents sont Somme du nombre disponible
passés à l'état Disponible.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
30
Visualisation
Site
Paramètre
Description
Formule
Temps total disponible
La durée totale que les agents ont
passée dans l'état Disponible.
Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen
La durée moyenne pendant laquelle Somme des durées disponibles /
les agents étaient dans l'état
Somme des nombres disponibles
Disponible.
Nombre d'appels entrants réservés Nombre de fois où les agents sont Somme du nombre de sonneries
passés à l'état Réservé entrant.
Durée totale des appels entrants
réservés
Le nombre total de fois que les
Somme des durées de sonnerie
agents ont passé dans l'état Réservé
(la durée pendant laquelle un appel
arrive sur la station d'un agent mais
n'a pas encore obtenu de réponse).
Durée moyenne de réservation des La durée moyenne pendant laquelle Somme de la durée des sonneries /
appels entrants
les agents sont restés dans l'état
Somme du nombre de sonneries
Appel entrant réservé.
Nombre d'appels entrants en attente Nombre de fois où les agents ont
mis en attente les appelants
entrants.
Total des appels en attente
Durée de mise en attente d'un appel Durée totale pendant laquelle les
entrant
appels entrants ont été mis en
attente.
Somme des durée de mise en
attente
Durée moyenne de mise en attente La durée moyenne de mise en
des appels entrants
attente des appels entrants.
Durée totale de la mise en attente /
Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions entrantes
Somme du nombre de connexions
Nombre d'appels entrants qui ont
été connectés à des agents.
Durée totale de connexion entrante Le temps total pendant lequel les Somme de la durée de connexion
agents ont parlé aux clients lors
d'appels entrants. La durée totale
de connexion entrante n'inclut pas
le temps d'inactivité, la durée de
mise en attente ou la durée de
consultation.
Durée totale du contact entrant
La durée totale pendant laquelle les Total de la durée de connexion +
agents étaient connectés à des
Total de la durée de mise en attente
appels entrants.
Durée totale moyenne d'un contact La durée moyenne des connexions (total de la durée de connexion +
entrant
entrantes.
total de la durée en attente) / total
du nombre de connexions
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
31
Visualisation
Site
Paramètre
Description
Formule
Appel vers l'extérieur : nombre de Nombre de fois où les agents se
Somme du nombre d'appels vers
réservations.
sont trouvés dans l'état Réservé
l'extérieur
sortant (durée après la sonnerie d'un
appel et avant la réponse à un
appel).
Durée totale Réservé pour appel
extérieur
Le temps total pendant lequel les
agents se trouvaient dans l'État
réservé sortant.
Somme de la durée de la sonnerie
de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel vers
l'extérieur.
Durée moyenne pendant laquelle Durée totale de l'appel vers
les agents sont restés dans l'état
l'extérieur / Total de l'appel vers
Réservé pour appel vers l'extérieur. l'extérieur
Nombre d'appels vers l'extérieur en Le nombre de fois où les agents ont Somme des appels vers l'extérieur
attente.
mis en attente un appel vers
en attente
l'extérieur.
Durée totale d'appel vers l'extérieur Durée totale pendant laquelle les
appels vers l'extérieur ont été mis
en attente.
Somme de la durée de l'appel en
attente
Durée moyenne de maintien de
l'appel vers l'extérieur
Somme de la durée de l'appel
sortant en attente/somme du
nombre d'appels sortants en attente
La durée moyenne d'attente pour
les appels vers l'extérieur.
Nombre de tentatives d'appel vers Le nombre de fois que les agents Somme du nombre d'appels vers
l'extérieur
ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur
l'extérieur.
Nombre d'appels vers l'extérieur
connectés
Le nombre d'appels sortants qui ont Somme du nombre d'appels sortants
été connectés aux agents.
connectés
Durée totale des appels vers
l'extérieur connectés.
Le temps total pendant lequel les
agents ont parlé lors d'appels
sortants.
Durée totale de l'appel vers
l'extérieur vers le contact
La durée totale pendant laquelle les Somme de la durée des appels vers
agents ont été connectés aux appels l'extérieur connectés
vers l'extérieur.
Total de la durée de connexion de
l'appel vers l'extérieur- Total de la
durée de mise en attente de l'appel
vers l'extérieur
Durée moyenne de contact pour les Durée de connexion moyenne de la Somme des durées d'appel vers
appels sortants
numérotation vers l'extérieur.
l'extérieur / Somme des nombres
d'appel vers l'extérieur
Nombre de déconnexions soudaines Le nombre d'appels qui ont été
Somme du nombre de
connectés aux agents, mais qui ont déconnexions
ensuite été immédiatement
déconnectés dans les limites du
seuil de déconnexion soudaine
prévu pour l'entreprise.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
32
Visualisation
Site
Paramètre
Description
Formule
Nombre de traitements post-appels Le nombre de fois que des agents Somme du nombre de post-appels
entrants
ont accédé à l'état post-appel après
une communication entrante.
Durée totale du post-appel entrant Le temps total passé par les agents Somme de la durée du post-appel
à l'état Post-appel après un appel
entrant.
Durée moyenne de post-appel
entrant
Durée moyenne pendant laquelle Somme de la durée du post-appel /
les agents étaient en état Post-appel Somme du nombre de post-appels
après une communication entrante.
Nombre de post-appels vers
l'extérieur
Le nombre de fois que des agents Somme du nombre de post-appels
ont accédé à l'état Post-appel après vers l'extérieur
un apel externe.
Durée totale des post-appels vers
l'extérieur
La durée totale que les agents ont Somme des durées des post-appels
passée en état Post-appel après un vers l'extérieur
appel vers l'extérieur.
Durée moyenne de post-appel de
l'appel vers l'extérieur
La durée moyenne pendant laquelle Somme de la durée du post-appel /
les agents sont restés en état
Somme du nombre de post-appels
Post-appel après un appel vers
l'extérieur.
Nombre d'appels sans réponse
Le nombre de fois où les agents ont Somme du nombre d'absence de
été dans l'état « Ne répond pas ». réponse
Somme du nombre de non-réponses Durée totale pendant laquelle les Somme des durées sans réponse
agents sont restés dans l'état « Ne
répond pas »
Durée moyenne de non-réponse
La durée moyenne pendant laquelle Somme des durées de non-réponse
les agents sont restés dans l'état Ne / Somme des nombres de
répond pas.
non-réponse
Nombre de réponses de
consultation
Le nombre de fois où les agents ont Somme du nombre de consultations
répondu à une demande de
consultation d'un autre agent.
Durée totale de la réponse de
consultation
Le temps total que les agents ont Somme des durées de consultation
passé à répondre aux demandes de
consultation.
Temps de réponse moyen aux
consultations
La durée moyenne du temps que Somme des durées de consultation
les agents ont passé à répondre aux / Somme des nombres de
demandes de consultation.
consultations
Nombre de demandes de
consultation
Le nombre de fois où les agents ont Somme du nombre de demandes de
envoyé une demande de
consultation
consultation à un autre agent.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
33
Visualisation
Site
Paramètre
Description
Formule
Durée totale des demandes de
consultation
Le temps total que les agents ont
passé à consulter d'autres agents.
Somme des durées des demandes
de consultation
Durée moyenne des demandes de
consultation
La durée moyenne du temps que
les agents ont passé à consulter
d'autres agents.
Somme des durées des demandes
de consultation / Somme des
nombres de demandes de
consultation
Nombre de consultations
Le nombre de fois où les agents ont Somme du nombre de réponses de
répondu à des demandes de
consultation
consultation, plus le nombre de fois
où les agents ont consulté d'autres
agents.
Durée totale de la consultation
La durée totale de la réponse à la Somme des durées des réponses de
consultation plus la durée totale de consultation
la demande de consultation.
Durée moyenne de consultation
La durée moyenne de la
consultation.
Nombre de conférences
Le nombre de fois où les agents ont Somme du nombre de solutions
lancé une conférence téléphonique. pour les réunions
Somme de la durée de la réponse à
la consultation / Somme du nombre
de réponses à la consultation
Nombre de requêtes CTQ entrantes Le nombre de fois où les agents ont Somme du nombre de requêtes
lancé une consultation de la file
CTQ
d'attente pendant le traitement d'un
appel entrant.
Temps total de demande de CTQ
entrant
Le temps total que des agents ont Somme des durées des demandes
passé à répondre aux demandes de de CTQ
consultation en file d'attente
d'autres agents traitant des appels
entrants.
Nombre de réponses au CTQ
entrant
Le nombre de fois où les agents ont Somme du nombre de réponses au
répondu à des demandes de
CTQ
consultation en file d'attente
d'autres agents qui traitaient des
appels entrants.
Temps de réponse total du CTQ
entrant
Le temps total que des agents ont Somme de la durée de réponse au
passé à répondre aux demandes de CTQ
consultation en file d'attente
d'autres agents traitant des appels
entrants.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
34
Visualisation
Tableau de site
Paramètre
Description
Formule
Comptage des demandes de CTQ
en sortie
Le nombre de fois où les agents ont Somme du nombre de requêtes
lancé des demandes de consultation CTQ externes
de la file d'attente tout en traitant
des appels externes.
Temps de requête total du CTQ
externe
Le temps total que des agents ont Somme des durées des demandes
passé à répondre aux demandes de de CTQ externes
consultation en file d'attente
d'autres agents traitant des appels
externes.
Compteur de réponses CTQ
externes.
Le nombre de fois où les agents ont Somme des réponses aux CTQ
répondu à des demandes de
externes
consultation en file d'attente
d'autres agents qui traitaient des
appels externes.
Temps de réponse total du CTQ
externe
Le temps total que des agents ont Somme des durées des réponses
passé à répondre aux demandes de aux CTQ externes
consultation en file d'attente
d'autres agents traitant des appels
externes.
Transfert d'agent
Le nombre de fois que des agents Total du nombre des transferts
ont transféré des appels entrants à d'agent à agent
d'autres agents.
Remise en file d'attente d'agent
Le nombre de fois que des agents
ont remis en attente des appels
entrants.
Total des demandes de transfert
d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi
Le nombre de fois où des agents
ont transféré des appels entrants
sans consulter au préalable.
Total des transferts aveugles
Durée moyenne de traitement des La durée moyenne qu'un agent a (Somme de la durée de connexion
appels entrants
passé à traiter des appels entrants. + Somme de la durée de post-appel)
/ Somme du nombre de connexions
Temps moyen de traitement des
appels sortants
La durée moyenne qu'un agent a (Total des durées d'appel vers
passé à traiter des appels externes. l'extérieur qui sont liées + total des
durées de post-appel) / Total des
appels vers l'extérieur qui sont liés
Tableau de site
Ce rapport représente une vue tableau du nombre de contacts traités par type de réseau des partenaires pour
un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
35
Visualisation
Équipe
Paramètres
Description
Formule
Voix
Type de média du contact de
téléphonie.
Nombre de connexions (type de
réseau des partenaires = téléphonie)
+ nombre de communications vers
l'extérieur (type de canal =
téléphonie)
Conversation
Type de contact de conversation.
Nombre de connexions (type de
réseau des partenaires = discussion)
Courrier électronique
Type de contact de courrier
électronique.
Nombre de connexions (type de
réseau des partenaires = courrier
électronique) + nombre de
numérotations vers l'extérieur
connectées (type de réseau des
partenaires = courrier électronique)
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails
suivants relatifs à l'activité de chaque agent dans le rapport depuis la connexion initiale.
Remarque
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de l'équipe
Le nom d'une équipe.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par exemple
téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Les 7 derniers jours
Utilisé comme : segment de ligne
Contacts traités
Le nombre total de contacts traités.
Somme du nombre de connectés
+ Somme du nombre d'appels vers
l'extérieur connectés
Heures du personnel
La durée totale de connexion des agents.
Total de l'horodatage de la
déconnexion - Total de
l'horodatage de la connexion
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
36
Visualisation
Équipe
Paramètre
Description
Formule
Occupation
Mesure du temps passé par les agents sur
les appels par rapport au temps de
disponibilité et d'inactivité.
((Total de la durée de connexion
+ Total de la durée de
post-appel)+(Total de la durée de
connexion + Total de la durée de
post-appel)) / (Horodatage
maximum de déconnexion Horodatage minimum de
connexion)
Nombre d'inactivités
Nombre de fois où des agents sont passés à Total des appels inactifs
l'état inactif.
Temps d'inactivité total
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Somme de la durée d'inactivité
Inactif.
Durée moyenne d'inactivité Durée moyenne pendant laquelle les agents Somme de la durée
ont été en état d'inactivité.
d'inactivité/somme du nombre
d'inactivités
Nombre d'accès
Nombre de fois où des agents sont passés à Somme du nombre disponible
l'état Disponible.
Temps total disponible
La durée totale que les agents ont passée
dans l'état Disponible.
Somme de la durée disponible
Temps disponible moyen
La durée moyenne pendant laquelle les
agents étaient dans l'état Disponible.
Somme des durées disponibles /
Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants
réservés
Le nombre de fois où des agents sont passés Somme du nombre de sonneries
à l'état Réservé entrant (durée après laquelle
un appel arrive sur le poste d'un agent mais
ne reçoit pas encore de réponse).
Durée totale des appels
entrants réservés
Le temps total que les agents ont passé dans Somme des durées de sonnerie
l'état Réservé.
Durée moyenne de
réservation des appels
entrants
La durée moyenne pendant laquelle les
Somme de la durée des sonneries
agents sont restés dans l'état Appel entrant / Somme du nombre de sonneries
réservé.
Nombre d'appels entrants
en attente
Nombre de fois où les agents ont mis en
attente les appelants entrants.
Total des appels en attente
Durée de mise en attente
d'un appel entrant
Durée totale pendant laquelle les appels
entrants ont été mis en attente.
Somme des durée de mise en
attente
Durée moyenne de mise en La durée moyenne de mise en attente des
attente des appels entrants appels entrants.
Durée totale de la mise en attente
/ Nombre total de mises en attente
Nombre de connexions
entrantes
Somme du nombre de connexions
Nombre d'appels entrants qui ont été
connectés à des agents.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
37
Visualisation
Équipe
Paramètre
Description
Formule
Durée totale de connexion Le temps total pendant lequel les agents ont Somme de la durée de connexion
entrante
parlé aux clients lors d'appels entrants. La
durée totale de connexion entrante n'inclut
pas le temps d'inactivité, la durée de mise
en attente ou la durée de consultation.
Durée totale du contact
entrant
La durée totale pendant laquelle les agents Total de la durée de connexion +
étaient connectés à des appels entrants.
Total de la durée de mise en
attente
Durée totale moyenne d'un La durée moyenne des connexions entrantes. (total de la durée de connexion +
contact entrant
total de la durée en attente) / total
du nombre de connexions
Appel vers l'extérieur :
nombre de réservations.
Le nombre de fois que les agents se sont
Somme du nombre d'appels vers
trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée l'extérieur
du temps une fois que l'appel sonne et avant
que l'appel soit répondu).
Durée totale Réservé pour Le temps total pendant lequel les agents se Somme de la durée de la sonnerie
appel extérieur
trouvaient dans l'État réservé sortant.
de l'appel vers l'extérieur
Durée moyenne de l'appel Durée moyenne pendant laquelle les agents Durée totale de l'appel vers
vers l'extérieur.
sont restés dans l'état Réservé pour appel l'extérieur / Total de l'appel vers
vers l'extérieur.
l'extérieur
Nombre d'appels vers
l'extérieur en attente.
Le nombre de fois où les agents ont mis en Somme des appels vers l'extérieur
attente un appel vers l'extérieur.
en attente
Durée totale d'appel vers
l'extérieur
Durée totale pendant laquelle les appels vers Somme de la durée de l'appel en
l'extérieur ont été mis en attente.
attente
Durée moyenne de
maintien de l'appel vers
l'extérieur
La durée moyenne d'attente pour les appels Somme de la durée de l'appel
vers l'extérieur.
sortant en attente/somme du
nombre d'appels sortants en attente
Nombre de tentatives
d'appel vers l'extérieur
Le nombre de fois que les agents ont tenté Somme du nombre d'appels vers
d'effectuer un appel vers l'extérieur.
l'extérieur
Nombre d'appels vers
l'extérieur connectés
Le nombre d'appels sortants qui ont été
connectés aux agents.
Somme du nombre d'appels
sortants connectés
Durée totale des appels vers Le temps total pendant lequel les agents ont Somme de la durée de connexion
l'extérieur connectés.
parlé à des personnes lors d'appels sortants. de l'appel vers l'extérieur - Somme
de la durée de maintien de l'appel
vers l'extérieur
Durée totale de l'appel vers La durée totale pendant laquelle les agents Somme de la durée des appels vers
l'extérieur vers le contact ont été connectés aux appels vers l'extérieur. l'extérieur connectés
Durée moyenne de contact Durée de connexion moyenne de la
pour les appels sortants
numérotation vers l'extérieur.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
38
Somme des durées d'appel vers
l'extérieur / Somme des nombres
d'appel vers l'extérieur
Visualisation
Équipe
Paramètre
Description
Formule
Nombre de déconnexions
soudaines
Le nombre d'appels qui ont été connectés Somme du nombre de
aux agents, mais qui ont ensuite été
déconnexions
immédiatement déconnectés dans les limites
du seuil de déconnexion soudaine prévu pour
l'entreprise.
Nombre de traitements
post-appels entrants
Le nombre de fois où des agents ont accédé Somme du nombre de post-appels
à l'état Post-appel après une communication
entrante.
Durée totale du post-appel Le temps total passé par les agents à l'état
entrant
Post-appel après un appel entrant.
Durée moyenne de
post-appel entrant
Somme de la durée du post-appel
Durée moyenne pendant laquelle les agents Somme de la durée du post-appel
étaient en état Post-appel après une
/ Somme du nombre de
communication entrante.
post-appels
Nombre de post-appels vers Le nombre de fois que des agents ont accédé Somme du nombre de post-appels
l'extérieur
à l'état Post-appel après un apel externe.
vers l'extérieur
Durée totale des
La durée totale que les agents ont passée en Somme des durées des post-appels
post-appels vers l'extérieur état Post-appel après un appel vers
vers l'extérieur
l'extérieur.
Durée moyenne de
post-appel de l'appel vers
l'extérieur
La durée moyenne pendant laquelle les
agents sont restés en état Post-appel après
un appel vers l'extérieur.
Nombre d'appels sans
réponse
Le nombre de fois où les agents ont été dans Somme du nombre d'absence de
l'état « Ne répond pas ».
réponse
Somme du nombre de
non-réponses
Durée totale pendant laquelle les agents sont Somme des durées sans réponse
restés dans l'état « Ne répond pas »
Durée moyenne de
non-réponse
La durée moyenne pendant laquelle les
Somme des durées de non-réponse
agents sont restés dans l'état Ne répond pas. / Somme des nombres de
non-réponse
Nombre de réponses de
consultation
Le nombre de fois où les agents ont répondu Somme du nombre de
à des demandes de consultation d'autres
consultations
agents
Durée totale de la réponse Le temps total que les agents ont passé à
de consultation
répondre aux demandes de consultation.
Somme de la durée du post-appel
/ Somme du nombre de
post-appels
Somme des durées de consultation
Temps de réponse moyen
aux consultations
La durée moyenne du temps que les agents Somme des durées de consultation
ont passé à répondre aux demandes de
/ Somme des nombres de
consultation.
consultations
Nombre de demandes de
consultation
Le nombre de fois où les agents ont envoyé Somme du nombre de demandes
une demande de consultation à d'autres
de consultation
agents.
Durée totale des demandes Le temps total que les agents ont passé à
de consultation
consulter d'autres agents.
Somme des durées des demandes
de consultation
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
39
Visualisation
Équipe
Paramètre
Description
Formule
Durée moyenne des
La durée moyenne du temps que les agents Somme des durées des demandes
demandes de consultation ont passé à consulter d'autres agents.
de consultation / Somme des
nombres de demandes de
consultation
Nombre de consultations
Le nombre de fois où les agents ont répondu Somme du nombre de réponses de
à des demandes de consultation, plus le
consultation
nombre de fois où les agents ont consulté
d'autres agents.
Durée totale de la
consultation
La durée totale de la réponse à la
consultation plus la durée totale de la
demande de consultation.
Somme des durées des réponses
de consultation
Durée moyenne de
consultation
La durée moyenne de la consultation.
Somme de la durée de la réponse
à la consultation / Somme du
nombre de réponses à la
consultation
Nombre de conférences
Le nombre de fois où les agents ont initié
des conférences téléphoniques.
Somme du nombre de solutions
pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ
entrantes
Le nombre de fois où les agents ont lancé Somme du nombre de requêtes
des demandes de consultation de la file
CTQ
d'attente tout en traitant des appels entrants.
Temps total de demande de Le temps total que des agents ont passé à Somme des durées des demandes
CTQ entrant
répondre aux demandes de consultation en de CTQ
file d'attente d'autres agents traitant des
appels entrants.
Nombre de réponses au
CTQ entrant
Le nombre de fois où les agents ont répondu Somme du nombre de réponses au
à des demandes de consultation en file
CTQ
d'attente d'autres agents qui traitaient des
appels entrants.
Temps de réponse total du Le temps total que des agents ont passé à Somme de la durée de réponse au
CTQ entrant
répondre aux demandes de consultation en CTQ
file d'attente d'autres agents traitant des
appels entrants.
Comptage des demandes de Le nombre de fois où les agents ont lancé Somme du nombre de requêtes
CTQ en sortie
des demandes de consultation de la file
CTQ externes
d'attente tout en traitant des appels externes.
Temps de requête total du Le temps total que des agents ont passé à Somme des durées des demandes
CTQ externe
répondre aux demandes de consultation en de CTQ externes
file d'attente d'autres agents traitant des
appels externes.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
40
Visualisation
Organigramme de l'équipe
Paramètre
Description
Formule
Compteur de réponses CTQ Le nombre de fois où les agents ont répondu Somme des réponses aux CTQ
externes.
à des demandes de consultation en file
externes
d'attente d'autres agents qui traitaient des
appels externes.
Temps de réponse total du Le temps total que des agents ont passé à Somme des durées des réponses
CTQ externe
répondre aux demandes de consultation en aux CTQ externes
file d'attente d'autres agents traitant des
appels externes.
Transfert d'agent
Le nombre de fois que des agents ont
transféré des appels entrants à d'autres
agents.
Total du nombre des transferts
d'agent à agent
Remise en file d'attente
d'agent
Le nombre de fois que des agents ont remis Total des demandes de transfert
en attente des appels entrants.
d'agents vers la file d'attente
Transfert sans suivi
Le nombre de fois où des agents ont
Total des transferts aveugles
transféré des appels entrants sans consulter
au préalable.
Durée moyenne de
traitement des appels
entrants
La durée moyenne qu'un agent a passé à
traiter des appels entrants.
(Somme de la durée de connexion
+ Somme de la durée de
post-appel) / Somme du nombre
de connexions
Temps moyen de traitement La durée moyenne qu'un agent a passé à
des appels sortants
traiter des appels externes.
(Total des durées d'appel vers
l'extérieur qui sont liées + total des
durées de post-appel) / Total des
appels vers l'extérieur qui sont liés
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre
Description
Formule
Voix
Type de média du contact de
téléphonie.
Nombre de connexions (type de
réseau des partenaires = téléphonie)
+ nombre de communications vers
l'extérieur (type de canal =
téléphonie)
Conversation
Type de contact de conversation.
Nombre de connexions (type de
réseau des partenaires = discussion)
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
41
Visualisation
l'agent/l'équipe
Paramètre
Description
Formule
Courrier électronique
Type de contact de courrier
électronique.
Nombre de connexions (type de
réseau des partenaires = courrier
électronique) + nombre de
numérotations vers l'extérieur
connectées (type de réseau des
partenaires = courrier électronique)
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de l'équipe
Le nom d'une équipe
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par exemple
téléphonie, courrier électronique ou converser.
Les 7 derniers jours
Utilisé comme : segment de ligne
Nombre d'inactivités
Nombre de fois où un agent est passé à l'état
inactif.
Total des appels inactifs
Nombre d'accès
Nombre de fois où un agent est passé à l'état
disponible.
Somme du nombre disponible
Nombre de clients connectés Nombre d'appels entrants qui ont été connectés Somme du nombre de
à un agent.
connexions
Nombre de consultations
Le nombre de fois où les agents ont répondu à Somme du nombre de
une demande de consultation d'un autre agent. consultations
Nombre de post-appels
Le nombre de fois où les agents sont passés à
l'état de post-appel.
Nombre d'appels sans
réponse
Le nombre de fois qu'un agent a été dans l'état Somme du nombre d'absence
« Ne répond pas ».
de réponse
Nombre d'appels sortants
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un Nombre total d'appels vers
appel en cours ou qui le composent.
l'extérieur
Somme du nombre de
post-appels
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce
rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
42
Visualisation
Suivi d'agent
l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont
acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
• Le nom de la campagne.
• Horodatage des appels de la campagne.
• Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur
l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
Tableau 4 : Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Paramètre
Description
Filtres
Nom de la campagne
Affiche le nom de la
campagne.
Date
Indique la date à laquelle
l'appel de la campagne a
été composé.
Nom de l'agent
Indique le nom de l'agent
qui est associé à l'appel.
Nom de l'équipe
Indique le nom de l'équipe
à laquelle appartient
l'agent.
Durée de l'appel
Affiche l'heure à laquelle
l'appel de la campagne a
été composé.
État
Affiche l'état indiquant si
l'appel de la campagne a
réussi.
État du post-appel
Affiche l'état de
post-appel de la
campagne.
Formule
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
Remarque
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
43
Visualisation
Suivi d'agent
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de l'agent
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne
qui répond aux appels des clients.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Nom du site
L'emplacement du centre d'appels vers lequel
un appel a été distribué.
Les 7 derniers jours
Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui
traite un type d'appel particulier.
Utilisé comme : segment de ligne
Terminal de l'agent (DN)
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent
pour se connecter à Agent Desktop
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par exemple
téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion
initiale
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est
Horodatage de connexion
connecté pour la première fois. Cette colonne minimum
n'apparaît que dans les rapports résumés de
niveau agent.
Heure de déconnexion
finale
Date et l'heure de déconnexion de l'agent.
Horodatage de déconnexion
Cette colonne n'apparaît que dans les rapports maximale
résumés de niveau d'agent.
Heures du personnel
La durée totale de connexion des agents.
Occupation
Mesure du temps passé par les agents sur les ((Somme de la durée de
appels par rapport au temps de disponibilité connexion + Somme de la durée
et d'inactivité.
de post-appel) + (Somme de la
durée de connexion + Somme de
la durée de post-appel)) /
(Horodatage maximum de
déconnexion - Horodatage
minimum de connexion)
Nombre d'inactivités
Nombre de fois où un agent est passé à l'état Total des appels inactifs
inactif.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
44
Total de l'horodatage de la
déconnexion - Total de
l'horodatage de la connexion
Visualisation
Suivi d'agent
Paramètre
Description
Formule
Temps d'inactivité total
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Somme de la durée d'inactivité
Inactif.
Nombre d'accès
Nombre de fois où un agent est passé à l'état Somme du nombre disponible
disponible.
Temps total disponible
La durée totale que les agents ont passée dans Somme de la durée disponible
l'état Disponible.
Durée de disponibilité
moyenne
Temps moyen pendant lequel les agents
étaient à l'état disponible.
Somme des durées disponibles /
Somme des nombres disponibles
Nombre d'appels entrants Nombre de fois où un agent est passé à l'État Somme du nombre de sonneries
réservés
réservé entrant.
Durée totale des appels
entrants réservés
Le temps total que les agents ont passé dans Somme des durées de sonnerie
l'état Réservé (la durée pendant laquelle un
appel arrive sur la station d'un agent mais n'a
pas encore obtenu de réponse).
Temps moy. réservé
entrant
Le temps total moyen passé par les agents à Somme de la durée des sonneries
l'État réservé (durée après laquelle l'appel est / Somme du nombre de sonneries
en sonnerie et avant que l'appel ne soit
répondu).
Nombre d'appels entrants Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant Total des appels en attente
en attente
entrant en attente.
Temps d'attente total des
appels entrants
Durée totale pendant laquelle les appels
entrants ont été mis en attente.
Somme des durée de mise en
attente
Nombre de connexions
entrantes
Nombre d'appels entrants qui ont été
connectés à un agent.
Somme du nombre de connexions
Durée totale de connexion Le temps total pendant lequel un agent a parlé Somme de la durée de connexion
entrante
aux clients lors d'appels entrants. La durée
totale de connexion entrante n'inclut pas le
temps d'inactivité, la durée de mise en attente
ou la durée de consultation.
Durée totale du contact
entrant
La durée totale de connexion d'un agent aux Total de la durée de connexion +
appels entrants.
Total de la durée de mise en
attente
Durée moyenne totale du
contact entrant
Le temps moyen de contact entrant.
Appel vers l'extérieur :
nombre de réservations.
Le nombre de fois qu'un agent s'est trouvé Somme du nombre d'appels vers
dans l'état de réserve sortant (durée du temps l'extérieur
une fois que l'appel sonne et avant que l'appel
soit répondu).
(total de la durée de connexion +
total de la durée en attente) / total
du nombre de connexions
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
45
Visualisation
Suivi d'agent
Paramètre
Description
Formule
Durée totale Réservé pour Le temps total pendant lequel les agents se
appel extérieur
trouvaient dans l'État réservé sortant.
Somme de la durée de la sonnerie
d'appel externe / Somme du
nombre de sonneries d'appel
externe
Durée moyenne de l'appel Temps moyen pendant lequel les agents se
vers l'extérieur.
trouvaient dans l'État réservé sortant
Durée totale de l'appel vers
l'extérieur / Total de l'appel vers
l'extérieur
Nombre d'appels vers
l'extérieur en attente.
Le nombre de fois où un agent a mis en
attente un appel vers l'extérieur.
Somme des appels vers l'extérieur
en attente
Durée totale d'appel vers
l'extérieur
Durée totale pendant laquelle les appels vers Somme de la durée de l'appel en
l'extérieur ont été mis en attente.
attente
Temps total moyen de mise Durée moyenne d'attente des appels sortants. Somme de la durée de l'appel
en attente sortante
sortant en attente/somme du
nombre d'appels sortants en
attente
Nombre d'appels vers
l'extérieur connectés
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont
été connectés à un agent.
Somme du nombre d'appels
sortants connectés
Durée totale des appels
Durée totale pendant laquelle un agent a parlé Somme de la durée de connexion
vers l'extérieur connectés. avec un correspondant lors d'un appel vers de l'appel vers l'extérieur l'extérieur.
Somme de la durée de maintien
de l'appel vers l'extérieur
Durée totale de l'appel vers La durée totale pendant laquelle les agents Somme de la durée des appels
l'extérieur vers le contact ont été connectés aux appels vers l'extérieur. vers l'extérieur connectés
Durée moyenne de contact Le temps moyen de contact sortant.
pour les appels sortants
Somme des durées d'appel vers
l'extérieur / Somme des nombres
d'appel vers l'extérieur
Nombre de déconnexions Le nombre d'appels qui ont été connectés à Somme du nombre de
soudaines
un agent, mais qui ont ensuite été
déconnexions
immédiatement déconnectés dans les limites
du seuil de déconnexion soudaine prévu pour
l'entreprise.
Nombre de traitements
post-appels entrants
Le nombre de fois que des agents ont accédé Somme du nombre de post-appels
à l'état post-appel après une communication
entrante.
Durée totale du post-appel Le temps total passé par les agents à l'état
entrant
Post-appel après un appel entrant.
Durée moyenne de
post-appel entrant
Le pourcentage de temps pendant lequel les Somme de la durée du post-appel
agents étaient à l'état Post-appel après un
/ Somme du nombre de
appel entrant.
post-appels
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
46
Somme de la durée du post-appel
Visualisation
Suivi d'agent
Paramètre
Description
Formule
Nombre de post-appels
vers l'extérieur
Le nombre de fois que des agents ont accédé Somme du nombre de post-appels
à l'état Post-appel après un apel externe.
vers l'extérieur
Durée totale des
La durée totale que les agents ont passée en Somme des durées des
post-appels vers l'extérieur état Post-appel après un appel vers l'extérieur. post-appels vers l'extérieur
Durée moyenne de
post-appel de l'appel vers
l'extérieur
Temps moyen pendant lequel les agents ont Somme de la durée du post-appel
été à l'état Post-appel après une
/ Somme du nombre de
communication sortante.
post-appels
Raison
Identifiant de raison
Nombre de raisons
Durée moyenne inactive
Temps moyen pendant lequel les agents
étaient à l'état inactif.
Somme de la durée
d'inactivité/somme du nombre
d'inactivités
Temps moyen de mise en La durée moyenne de mise en attente des
attente des appels entrants appels entrants.
Durée totale de la mise en attente
/ Nombre total de mises en attente
Nombre de tentatives
d'appel vers l'extérieur
Le nombre de fois qu'un agent a tenté
d'effectuer un appel vers l'extérieur.
Somme du nombre d'appels vers
l'extérieur
Nombre d'appels sans
réponse
Le nombre de fois qu'un agent a été dans l'état Somme du nombre d'absence de
« Ne répond pas ».
réponse
Somme du nombre de
non-réponses
Durée totale pendant laquelle les agents sont Somme des durées sans réponse
restés dans l'état « Ne répond pas »
Durée moyenne de
non-réponse
Temps moyen pendant lequel les agents
étaient à l'état de non-réponse.
Nombre de consultations
Le nombre de fois où les agents ont répondu Somme du nombre de
à une demande de consultation d'un autre
consultations
agent.
Durée totale des
consultations
Le temps total que les agents ont passé à
répondre aux demandes de consultation.
Temps moyen de réponse
de consultation
Temps moyen passé par les agents à répondre Somme de la durée de la réponse
à des demandes de consultation.
à la consultation / Somme du
nombre de réponses à la
consultation
Nombre de demandes de
consultation
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une Somme du nombre de demandes
demande de consultation à un autre agent.
de consultation
Durée totale des demandes Le temps total que les agents ont passé à
de consultation
consulter d'autres agents.
Somme des durées de
non-réponse / Somme des
nombres de non-réponse
Somme des durées de
consultation
Somme des durées des demandes
de consultation
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
47
Visualisation
Suivi d'agent
Paramètre
Description
Formule
Durée moyenne de
demande de consultation
Temps moyen passé par les agents à consulter Somme des durées des demandes
d'autres agents.
de consultation / Somme des
nombres de demandes de
consultation
Nombre de réponses de
consultation
Le nombre de fois où les agents ont répondu Somme du nombre de réponses
à des demandes de consultation, plus le
de consultation
nombre de fois où les agents ont consulté
d'autres agents.
Durée totale de la réponse La durée totale de la réponse à la consultation Somme des durées des réponses
de consultation
plus la durée totale de la demande de
de consultation
consultation.
Nombre de conférences
Nombre de conférences téléphoniques initiées Somme du nombre de solutions
par l'agent.
pour les réunions
Nombre de requêtes CTQ Le nombre de fois où les agents ont lancé une Somme du nombre de requêtes
entrantes
consultation de la file d'attente pendant le
CTQ
traitement d'un appel entrant.
Temps total de demande de Le temps total que les agents ont passé à
CTQ entrant
répondre aux demandes de consultation en
file d'attente d'un agent traitant un appel
entrant.
Nombre de réponses au
CTQ entrant
Le nombre de fois où les agents ont répondu Somme du nombre de réponses
à une demande de consultation en file
au CTQ
d'attente d'un autre agent qui traitait un appel
entrant.
Temps de réponse total du Le temps total que les agents ont passé à
CTQ entrant
répondre aux demandes de consultation en
file d'attente d'un agent traitant un appel
entrant.
Comptage des demandes
de CTQ en sortie
Somme des durées des demandes
de CTQ
Somme de la durée de réponse au
CTQ
Le nombre de fois où les agents ont lancé une Somme du nombre de requêtes
demande de consultation de la file d'attente CTQ externes
tout en traitant un appel externe.
Temps de requête total du Durée totale pendant laquelle les agents ont Somme des durées des demandes
CTQ externe
répondu aux demandes de consultation en file de CTQ externes
d'attente d'un agent traitant un appel vers
l'extérieur.
Compteur de réponses
CTQ externes.
Le nombre de fois où les agents ont répondu Somme des réponses aux CTQ
à une demande de consultation en file
externes
d'attente d'un autre agent qui traitait un appel
externe.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
48
Visualisation
Rapports auxiliaires
Paramètre
Description
Formule
Temps de réponse total du Durée totale pendant laquelle les agents ont Somme des durées des réponses
CTQ externe
répondu aux demandes de consultation en file aux CTQ externes
d'attente d'un agent traitant un appel vers
l'extérieur.
Transfert d'agent
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un Total du nombre des transferts
appel entrant à un autre agent.
d'agent à agent
Remise en file d'attente
d'agent
Le nombre de fois qu'un agent a remis en
attente un appel entrant.
Transfert sans suivi
Le nombre de fois où un agent a transféré un Total des transferts aveugles
appel entrant sans le consulter au préalable.
Durée moyenne de
traitement des appels
entrants
Durée moyenne pendant laquelle les agents (Somme de la durée de la
étaient en état Post-appel après une
connexion + somme de la durée
communication entrante.
de post-appel)/somme du nombre
de connexions
Temps moyen de
traitement des appels
sortants
La durée moyenne pendant laquelle les agents (Total des durées d'appel vers
sont restés en état Post-appel après un appel l'extérieur qui sont liées + total
vers l'extérieur.
des durées de post-appel) / Total
des appels vers l'extérieur qui sont
liés
Total des demandes de transfert
d'agents vers la file d'attente
Rapports auxiliaires
Rapport d'inactivité
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports
d'inactivité
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Formule
Nom de l'agent
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond
aux appels des clients.
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Les 7 derniers jours
Nom de code
d'inactivité
Nom du code
Nombre
Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour Nombre d'enregistrements
inclure des enregistrements.
ID unique
Utilisé comme : segment de colonne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
49
Visualisation
Site inactif Auxiliaire
Paramètre
Description
Formule
Durée
La durée pendant laquelle l'agent a participé à
l'activité.
Somme des durées des
activités
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports
d'inactivité
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Définition
Nom du site
Le nom du site.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Les 7 derniers jours
Nom de code
d'inactivité
Nom du code.
Nombre
Nombre d'enregistrements.
Nombre d'enregistrements ID unique
Durée
La durée.
Somme des durées des activités
Utilisé comme : segment de colonne
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports
d'inactivité
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Définition
Nom de l'équipe
Nom de l'équipe.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Nom de code
d'inactivité
Nom du code appliqué
Nombre
Le nombre total d'appels.
Nombre d'enregistrements ID unique
Durée
la durée totale.
Somme des durées des activités
Utilisé comme : segment de colonne
Rapports de post-appel
Auxiliaire post-appel de l'agent
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
50
Les 7 derniers jours
Visualisation
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports
post-appel
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Formule
Nom de l'agent
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond
aux appels des clients.
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Les 7 derniers jours
Nom de code
post-appel
Le nom du code de post-appel appliqué.
Nombre
Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. Nombre ID de session de
contact
Durée
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction Somme de la durée de
était active.
post-appel
Utilisé comme : segment de colonne
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports
post-appel
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom du site
Le nom du site.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Les 7 derniers jours
Nom de code
post-appel
Nom du code de post-appel appliqué.
Nombre
Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. Nombre ID de session de
contact
Durée
La durée pendant laquelle l'agent a participé à
l'activité.
Utilisé comme : segment de colonne
Somme de la durée du
post-appel
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une
équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports
post-appel
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
51
Visualisation
Aperçu du centre de contact
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de l'équipe
Nom de l'équipe.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Les 7 derniers jours
Nom de code
post-appel
Le nom du code de post-appel appliqué.
Nombre
Le nombre de valeurs.
Nombre ID de session de
contact
Durée
La durée pendant laquelle l'agent a participé à
l'activité.
Somme de la durée du
post-appel
Utilisé comme : segment de colonne
Aperçu du centre de contact
Fiche de niveau de service moyenne
Ce graphique à secteurs indique le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Intervalle
Période de temps
Type de réseau des
partenaires
Type de support du
contact, par exemple
téléphonie, courrier
électronique ou converser.
Filtres
Formule
Les 7 derniers jours
Utilisé comme : segment
de ligne
Nom de la file d'attente
La dernière file d'attente
dans laquelle figurait le
contact.
Utilisé comme : segment
de ligne
Nb de contacts
Le nombre total de
contacts.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
52
Nombre ID de session de
contact
Visualisation
Contact le plus long dans la file d'attente
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Temps d'attente moyen
dans la file d'attente
Durée moyenne de la file État actuel : connecté, fini Durée moyenne de la file
d'attente totale.
d'attente
Contact le plus long dans Durée la plus longue
État actuel : connecté, fini Durée maximale de la file
la file d'attente
qu'un contact a passé dans
d'attente
la file d'attente. Cela est
calculé lorsque l'état de
l'appel passe de parqué à
connecté ou fini. Les
appels reçus au cours des
dernières 24 heures sont
pris en compte, à
l'exclusion des appels qui
sont actuellement en file
d'attente.
Nb de contacts
abandonnés
Nombre de contacts qui
ont été abandonnés.
Type de terminaison :
abandonné
Nombre ID de session de
contact
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette
valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file
d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
Remarque
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Formule
Intervalle
Période de temps
Les 7 derniers jours
Nom de l'équipe
Nom de l'équipe.
Nom de l'agent
Nom de l'agent.
Nombre total de connexions
Le nombre total de contacts qui se
sont connectés.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
53
Visualisation
Rapports multimédia
Paramètre
Description
Formule
Heure de connexion initiale
Ce rapport fournit des détails sur
l'équipe.
Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale
Horodatage de la dernière
déconnexion dans l'intervalle.
Horodatage de déconnexion
maximale
Heures du personnel
Durée de connexion pendant
l'intervalle.
Total de la durée de connexion
Nombre d'inactifs
Nombre de fois où l'agent est passé Total des appels inactifs
à l'état inactif.
Nb de contacts traités
Nombre de contacts traités dans les Somme du nombre de connexions
sessions commencées au cours de
cet intervalle.
Nombre d'appels traités
Nombre de contacts traités avec le Nombre de connexions vocales
type de canal téléphonique.
Nombre de conversations traitées
Nombre de contacts traités avec le Nombre de conversations en appel
type de canal de conversation.
vers l'extérieur
Nombre de courriers électroniques Nombre de contacts traités avec le Nombre de courriers électroniques
traités
type de canal de courrier
connectés
électronique.
Nombre de traitements sur les
canaux sociaux
Le nombre total d'interactions sur Nombre des appels sociaux +
les canaux sociaux traitées.
Nombre des appels sociaux
externes
Rapports multimédia
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Intervalle
Période de temps
Nom de l'agent
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne
qui répond aux appels des clients.
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par exemple
téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Utilisé comme : segment de profil
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
54
Filtres
Formule
7 derniers jours
Visualisation
Volume des agents - Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Traités
Nombre total d'interactions traitées.
Type de
fin :
normal
Nombre ID de session de
contact
Durée moyenne de
traitement
La durée moyenne de traitement d'un
appel.
(Total de la durée de mise en
attente + Total de la durée de
connexion + Total de la durée
de post-appel) / Nombre d'ID de
session de contact (Type de
terminaison = Normal)
CSAT moy.
Représente le score moyen de satisfaction
du client.
Score CSAT moyen
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du
type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Voix
Type de média du contact
de téléphonie.
Nombre d'ID de session
de contact (Type de canal
= téléphonie, Type de
terminaison=normal)
Conversation
Type de contact de
conversation.
Nombre d'ID de session
de contact (Type de canal
= conversation, Type de
terminaison=normal)
Courrier électronique
Type de contact de
courrier électronique.
Nombre d'ID de session
de contact (type de canal
= courrier électronique,
type de terminaison =
normal)
Contacts traités
Le nombre total de
contacts traités.
Type de fin : normal
Formule
Nombre ID de session de
contact
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
55
Visualisation
Raison du contact
Paramètres
Description
Formule
Intervalle
Période de temps
7 derniers jours
DNIS
Numéro DNIS d'un appel entrant.
Segment de ligne
Remarque DNIS n'apparaît pas pour un
contact de conversation.
Type de réseau des
partenaires
Type de média du contact.
Segment de ligne
Nombre de contacts
Représente le nombre de contacts.
Nombre ID de session de
contact
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
Remarque
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Paramètres
Description
Intervalle
Période de temps
7 derniers jours
Nom de la file
d'attente
Le nom d'une file d'attente, qui est le
lieu de rétention des appels en
attendant qu'ils soient traités par un
agent. Les appels passent d'un point
d'entrée à une file d'attente, puis sont
distribués aux agents.
Nom de la file d'attente
Raison du contact
Identifiant de la raison.
Raison du contact
Voix
Type de média du contact de
téléphonie.
Type de canal :
téléphonie
Nombre ID de session de
contact
Conversation
Type de contact de conversation.
Type de canal :
conversation
Nombre ID de session de
contact
Courrier
électronique
Type de contact de courrier
électronique.
Type de canal :
courrier
électronique
Nombre ID de session de
contact
Réseaux sociaux
Le nombre total d'interactions sur les Type de canal :
canaux sociaux traitées.
social
Nombre ID de session de
contact
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
56
Filtres
Formule
Visualisation
Raison du contact - Tableau
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre
Description
Formule
Voix
Type de média du contact de
téléphonie.
Nombre d'ID de session de contact (Type de
canal = téléphonie)
Conversation
Type de contact de conversation.
Nombre d'ID de session de contact (Type de
canal = conversation)
Courrier
électronique
Type de contact de courrier
électronique.
Nombre d'ID de session de contact (Type de
canal = conversation)
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Définition
DNIS
Les chiffres DNIS transmis avec
l'appel. Le DNIS, ou service
d'identification de numéro
composé, est un service fourni par
l'opérateur téléphonique, qui fournit
une chaîne de chiffres indiquant le
numéro que l'appelant a composé
avec l'appel.
Formule
Remarque DNIS n'apparaît pas
pour un contact de
conversation.
Utilisé comme : segment de ligne
Nom du point d'entrée
Le nom d'un point d'entrée.
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Type de réseau des partenaires
Type de support du contact, par
exemple téléphonie, courrier
électronique ou converser.
Les 7 derniers jours
Utilisé comme : segment de ligne
Contacts
Identificateur de contact.
Nombre ID de session de contact
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
57
Visualisation
Volume de contacts - Graphique
Volume de contacts - Graphique
Ce rapport représente le nombre de contacts traités sur la base de la valeur DNIS pour un type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre
Description
Formule
Voix
Type de média du contact de
téléphonie.
Nombre d'ID de session de contact (Type de
canal = téléphonie)
Conversation
Type de contact de conversation.
Nombre d'ID de session de contact (Type de
canal = conversation)
Courrier
électronique
Type de contact de courrier
électronique.
Nombre d'ID de session de contact (Type de
canal = conversation)
CSR-Hier
Ce rapport représente l'enregistrement de session de contact (CSR) pour la veille.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
ANI
Indique les chiffres ANI transmis avec l'appel. ANI, Valeur de l'ANI
ou Automatic Number Identification, est un service
fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le
numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.
DNIS
Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, Valeur du DNIS
ou service d'identification de numéro composé, est
un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui
fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro
que l'appelant a composé avec l'appel.
File d'attente
Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de
Valeur de la file d'attente finale
rétention des appels en attendant qu'ils soient traités
par un agent. Les appels sont déplacés d'un point
d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite
distribués aux agents.
Site
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un
appel a été distribué.
Valeur du nom du site
Équipe
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite
un type d'appel particulier.
Valeur du nom de l'équipe
Agent
Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui
répond aux appels des
clients/conversations/courriers électroniques.
Valeur du nom de l'agent
Heure de début de
l'appel
Horodatage lorsque le contact a commencé.
Valeur de l'horodatage de début
de contact
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
58
Formule
Visualisation
CSR-Hier
Paramètre
Description
Formule
Heure de fin de l'appel Horodatage lorsque le contact s'est terminé.
Valeur de l'horodatage de fin
du contact
Durée de l'appel
La durée de connexion d'un appel depuis.
Valeur de l'heure de fin d'appel
- heure de début d'appel
Heure de l'IVR
La durée pendant laquelle un appel était à l'état
IVR.
Valeur de la durée de l'IVR
Délai de mise en file
d'attente
La durée pendant laquelle un contact a passé en file Valeur de la durée de la file
d'attente.
d'attente
Durée de connexion
Durée de l'état connecté (conversation) au sein de Valeur de la durée de
cette interaction.
connexion
Durée d'attente
La durée pendant laquelle un appel a été mis en
attente.
Valeur de la durée d'attente
Durée post-appel
Le temps cumulé passé par les agents à l'état de
post-appel après la gestion des interactions.
Valeur de la durée du
post-appel
Durée de traitement
La durée totale de traitement de l'appel par un agent, Durée de post-appel + temps
y compris le temps de post-appel.
de connexion
Durée de consultation La durée pendant laquelle un agent a passé en
consultation avec un autre agent pendant le
traitement d'un appel.
Valeur de la durée de la
consultation
Durée de la conférence Le temps passé par un agent en conférence avec un Valeur de la durée de la
appelant et un autre agent.
conférence
Temps de demande de Durée totale de la file d'attente de consultation au Valeur de la durée du CTQ
CTQ
sein d'une interaction.
Nombre de mises en
attente
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant
entrant en attente.
Valeur du nombre de mises en
attente
Nombre de
consultations
Le nombre de fois où les agents ont lancé une
consultation avec un autre agent ou une personne
à un numéro externe pendant le traitement d'un
appel.
Valeur du nombre de
consultations
Nombre de conférences Nombre de fois qu'un agent a établi une
téléconférence avec l'appelant et un autre agent.
Valeur du nombre de
conférences
Nombre de transfert
sans suivi
Valeur du nombre de transferts
sans suivi
Le nombre de fois où un agent a effectué un
transfert sans consultation préalable
Nombre de requêtes de Il s'agit du nombre de transferts de consultation en Nombre de CTQ
CTQ
file d'attente dans une interaction.
Nombre de transferts
Erreurs de transfert
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré par
un agent.
Valeur du nombre de transferts
Valeur du nombre d'erreurs de
transfert
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
59
Visualisation
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Paramètre
Description
Formule
Type de traitement
comment l'appel a été traité, court, abandonné,
ordinaire.
Valeur du type de traitement
Type de fin
Une chaîne de texte spécifiant comment un appel
a été interrompu.
Valeur du type de fin
Indicateur
d'enregistrement
Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. La valeur de est enregistrée
Post-appel
Code de post-appel donné par l'agent pour
l'interaction.
Valeur du nom de code de
post-appel
ID de la session
Une chaîne unique qui identifie la session de
contact.
Valeur de l'ID de session de
contact
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de point
d'entrée
Le nom d'un point d'entrée.
Intervalle
Période de temps
Type de réseau
des partenaires
Type de support du contact, par exemple
téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Filtres
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
7 derniers jours
Utilisé comme : segment de ligne
Du point d'entrée Nombre d'appels qui ont été entrés dans
cette file d'attente après avoir été classés
dans la file d'attente à partir d'un point
d'entrée par le script de contrôle d'appel
IVR.
État de l'activité :
connecté à l'IVR
Transféré dans
Le nombre d'appels qui ont été transférés
vers ce point d'entrée par un agent qui a
cliqué sur le bouton File d'attente et a
sélectionné un point d'entrée dans la liste
déroulante, puis a cliqué sur Transférer.
État précédent :
connecté
Point de sortie de IVR/AA.
État précédent :
connecté à l'IVR
IVR terminé
État précédent :
connecté à l'IVR
État de l'activité :
connecté à l'IVR
État de l'activité :
terminé
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
60
Nombre
d'enregistrements
ID unique
Nombre
d'enregistrements
ID unique
Nombre
d'enregistrements
ID unique
Visualisation
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre
Description
Formule
Voix
Type de média du contact de
téléphonie.
Nombre d'ID de session de contact (Type de
canal = téléphonie)
Conversation
Type de contact de conversation.
Nombre d'ID de session de contact (Type de
canal = conversation)
Courrier
électronique
Type de contact de courrier
électronique.
Nombre d'ID de session de contact (Type de
canal = conversation)
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Nom de point
d'entrée
Le nom d'un point d'entrée.
Intervalle
Période de temps
Formule
Utilisé comme : segment de profil
7 derniers jours
Type de réseau des Type de support du contact, par exemple
partenaires
téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Utilisé comme : segment de profil
Entrant
Nombre de types de contacts entrants.
Nombre ID de
session de contact
Bref
Nombre d'appels qui ont été terminés Type de
Nombre ID de
dans le seuil d'appel court déployé pour terminaison :appel_court session de contact
l'entreprise sans avoir été dans l'état
connecté.
Heure de l'IVR
La durée de l'appel dans l'IVR.
Somme de la durée
de l'IVR
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
61
Visualisation
File d'attente abandonnée
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Voix
Type de média du contact
de téléphonie.
Type de terminaison : abandonné
Nombre ID de session de
contact
Type de contact de
conversation.
Type de terminaison : abandonné
Conversation
Courrier
électronique
Type de canal : téléphonie
Type de canal : conversation
Type de contact de courrier Type de terminaison : abandonné
électronique.
Type de canal : courrier
électronique
Nombre ID de session de
contact
Nombre ID de session de
contact
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant
d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Nom de la file
d'attente
Le nom d'une file d'attente.
ID de la file
d'attente
finale =
différent de 0
Intervalle
Période de temps
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau Type de support du contact, par exemple
des partenaires téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Utilisé comme : segment de ligne
7 derniers jours
ID de la file
d'attente
finale =
différent de 0
Terminée
Le nombre d'appels qui se sont terminés
pendant l'intervalle du rapport. Les appels
répondus, abandonnés et déconnectés sont
inclus dans ce décompte. Les appels
transférés et les appels courts ne le sont pas.
Nombre d'ID de session de
contact (type de terminaison
= normal) + nombre d'ID de
session de contact (type de
description = abandonné) +
nombre d'ID de session de
contact (type de terminaison
= quick_disconnect)
Pourcentage
d'abandons
Le pourcentage d'appels qui ont été
abandonnés
Nombre d'ID de session de
contact (type de description =
abandonné)/somme du
nombre de contacts
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
62
Formule
Visualisation
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Abandonné
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés Type de
Nombre ID de session de
pendant l'intervalle du rapport. Un appel
terminaison : contact
abandonné est un appel qui a été terminé sans abandonné
être distribué à un site de destination, mais
qui est resté dans le système pendant plus
longtemps que la durée spécifiée par le seuil
d'appel court prévu pour l'entreprise.
Temps moyen
dans la file
d'attente
La durée cumulée d'appels en file d'attente
est en attente d'envoi à un agent ou à une
autre ressource. Dans la mesure où le temps
en file d'attente est calculé après la sortie de
la file d'attente, la durée en file d'attente d'un
appel qui est encore en file d'attente n'est pas
répercutée dans le rapport.
Somme de la durée de la file
d'attente/somme du nombre
de files d'attente
Délai
d'abandon
moyen
Le temps cumulé pendant lequel les appels
sont restés dans le système plus longtemps
que la durée spécifiée par le seuil d'appel
court, mais se sont terminés avant d'être
distribués à un agent ou à une autre ressource.
Total de la durée de la file
d'attente (Est-ce que le contact
est traité = 1) / Nombre d'ID
de session de contact (Type de
terminaison = abandonné)
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de
canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre
Description
Formule
Voix
Type de média du
contact de téléphonie.
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie,
type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de
contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal)
+ somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie,
type de terminaison = quick_disconnect)
Conversation
Type de contact de
conversation.
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal =
conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre
d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation,
type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal
= conversation, type de terminaison = quick_disconnect).
Courrier
électronique
Type de contact de
courrier électronique.
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de
terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact
(canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre
de contacts (type de canal=email, type de
terminaison=quick_disconnect)
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
63
Visualisation
Volume de contacts en file d'attente
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de la file d'attente
Nom de la file d'attente
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
7 derniers jours
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par exemple téléphonie,
courrier électronique ou converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Total
Nombre total de contacts.
Somme du nombre de
contacts
En file d'attente
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file
d'attente pendant cet intervalle.
Somme du nombre de files
d'attente
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de la file
d'attente
Nom de la file d'attente
Intervalle
Période de temps
Type de réseau
des partenaires
Type de support du contact, par exemple
téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Filtres
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
7 derniers jours
Utilisé comme : segment de ligne
Pourcentage de
niveau de
service
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse
dans la limite du seuil de niveau de service
de la file d'attente ou de la compétence.
% De niveau de service = la
somme de est comprise dans le
niveau de service/total.
Total
Nombre total de contacts
Somme du nombre de contacts
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
64
Visualisation
Volume de contacts sur le site - Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Terminée
Le nombre d'appels qui se sont terminés
pendant l'intervalle du rapport. Les appels
répondus, abandonnés et déconnectés sont
inclus dans ce décompte. Les appels
transférés et les appels courts ne le sont pas.
Abandonné
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés Type de
Nombre ID de session de
pendant l'intervalle du rapport. Un appel
terminaison : contact
abandonné est un appel qui a été terminé
abandonné
sans être distribué à un site de destination,
mais qui est resté dans le système pendant
plus longtemps que la durée spécifiée par le
seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.
Répondu
Le nombre d'appels qui ont été acheminés Durée de
Nombre ID de session de
de la file d'attente vers un agent ou une
connexion : contact
ressource disponible et auxquels l'agent ou > 0
la ressource a répondu.
Nombre de
conférences
Le nombre de fois où les agents ont lancé
une conférence téléphonique vers un agent
ou un numéro externe.
Nombre de contacts ID de
session (Type de terminaison
= normal) + Nombre de
contacts ID de session (Type
de terminaison = abandonné)
+ Total des contacts (Type de
terminaison =
quick_disconnect)
Somme du nombre de solutions
pour les réunions
Nombre d'attente Le nombre de fois où un appelant a été mis
en attente.
Total des appels en attente
Délai d'abandon Le temps cumulé pendant lequel les appels
moyen
sont restés dans le système plus longtemps
que la durée spécifiée par le seuil d'appel
court, mais se sont terminés avant d'être
distribués à un agent ou à une autre
ressource.
Total de la durée de la file
d'attente (est un contact traité
!= 1) / Nombre d'ID de session
de contact (type de fin =
abandon)
Vitesse de
réponse
moyenne
Total de la durée de la file
d'attente (le contact est-il traité
= 1) / Nombre d'ID de session
du contact (durée de connexion
> 0)
La durée totale de réponse divisée par le
nombre total d'appels traités.
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
65
Visualisation
Coordonnées des sites
Paramètre
Description
Formule
Voix
Type de média du
contact de téléphonie.
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de
terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact
(canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du
nombre de contact (canal type=téléphonie, type de
terminaison=quick_disconnect)
Conversation
Type de contact de
conversation.
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal =
conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre
d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation,
type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal
= conversation, type de terminaison = quick_disconnect).
Courrier
électronique
Type de contact de
courrier électronique.
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de
terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact
(canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre
de contacts (type de canal=email, type de
terminaison=quick_disconnect)
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Nom du site
Le nom du site.
L'ID de site
n'est pas dans 0
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau Type de support du contact, par exemple
des partenaires téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Formule
L'ID de site
n'est pas dans 0
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
7 derniers jours
Terminée
Le nombre d'appels qui se sont terminés
pendant l'intervalle du rapport. Les appels
répondus, abandonnés et déconnectés sont
inclus dans ce décompte. Les appels
transférés et les appels courts ne le sont pas.
Nombre de contacts ID de
session (Type de
terminaison = normal) +
Nombre de contacts ID de
session (Type de
terminaison = abandonné)
+ Somme des contacts
(Type de terminaison =
quick_disconnect)
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
66
Visualisation
Coordonnées des équipes
Paramètre
Description
Filtres
Nombre de
déconnexions
soudaines
Le nombre d'appels auxquels on a répondu Type de
Somme du nombre de
(c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent terminaison :
contacts
ou distribués et acceptés par un site de
quick_disconnect
destination), mais qui ont ensuite été
immédiatement déconnectés dans les limites
du seuil de déconnexion soudaine prévu pour
l'entreprise.
Répondu
Le nombre d'appels qui ont été acheminés Type de fin :
de la file d'attente vers un agent ou une
normal
ressource disponible et auxquels l'agent ou
la ressource a répondu.
Nombre de
conférences
Formule
Nombre ID de session de
contact
Somme du nombre de
solutions pour les réunions
Pourcentage
d'abandons
Le pourcentage d'appels qui ont été
abandonnés.
Nombre d'ID de session de
contact (Type de
Terminaison = Abandonné)
/ Somme du nombre de
contacts
Nombre
d'attente
Le nombre de fois où un appelant a été mis
en attente.
Total des appels en attente
Durée de la
réponse
La durée cumulée entre le moment où les
Le contact est-il Somme des durées des files
appels sont entrés dans la file d'attente et
traité : = 1
d'attente
celui où ils ont reçu une réponse (connexion
à un agent ou à une autre ressource) pendant
l'intervalle du rapport. Comme la durée de
réponse est calculée après la réponse à
l'appel, la durée des appels en attente de
réponse n'apparaît pas dans le rapport.
Durée de
connexion
Durée entre le moment où un agent ou une
autre ressource a répondu aux appels et celui
où ils ont pris fin. Comme la durée de
connexion n'est pas calculée avant la fin de
l'appel, la durée de connexion d'un appel en
cours n'apparaît pas dans le rapport.
Somme des durées de
maintien + Somme des
durées de connexion
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
67
Visualisation
Coordonnées des équipes
Paramètre
Description
Nom de
l'équipe
Le nom d'une équipe.
Intervalle
Période de temps
Filtres
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
7 derniers jours
Type de réseau Type de support du contact, par exemple
des partenaires téléphonie, courrier électronique ou converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Terminée
Le nombre d'appels qui se sont terminés
pendant l'intervalle du rapport. Les appels
répondus, abandonnés et déconnectés sont
inclus dans ce décompte. Les appels transférés
et les appels courts ne le sont pas.
Nombre de
déconnexions
soudaines
Le nombre d'appels auxquels on a répondu
Type de
Somme du nombre de
(c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent terminaison :
contacts
ou distribués et acceptés par un site de
sudden_disconnect
destination), mais qui ont ensuite été
immédiatement déconnectés dans les limites
du seuil de déconnexion soudaine prévu pour
l'entreprise.
Répondu
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de Type de fin :
la file d'attente vers un agent ou une ressource normal
disponible et auxquels l'agent ou la ressource
a répondu.
Nombre ID de session
de contact
Nombre de
conférences
Le nombre de fois où les agents ont lancé une
conférence téléphonique vers un agent ou un
numéro externe.
Somme du nombre de
solutions pour les
réunions
Nombre
d'attente
Le nombre de fois où un appelant a été mis en
attente.
Total des appels en
attente
Durée de la
réponse
La durée cumulée entre le moment où les
Le contact est-il
appels sont entrés dans la file d'attente et celui traité : = 1
où ils ont reçu une réponse (connexion à un
agent ou à une autre ressource) pendant
l'intervalle du rapport. Comme la durée de
réponse est calculée après la réponse à l'appel,
la durée des appels en attente de réponse
n'apparaît pas dans le rapport.
Somme des durées des
files d'attente
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
68
Nombre de contacts ID
de session (Type de
terminaison = normal) +
Nombre de contacts ID
de session (Type de
terminaison =
abandonné) + Total des
contacts (Type de
terminaison =
sudden_disconnect)
Visualisation
Rapport de volume
Paramètre
Description
Filtres
Durée de
connexion
Durée entre le moment où un agent ou une
autre ressource a répondu aux appels et celui
où ils ont pris fin. Comme la durée de
connexion n'est pas calculée avant la fin de
l'appel, la durée de connexion d'un appel en
cours n'apparaît pas dans le rapport.
Formule
Somme des durées de
maintien + Somme des
durées de connexion
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Intervalle
Période de temps
7 derniers jours
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par
exemple téléphonie, courrier
électronique ou converser.
Type de réseau des partenaires
Offerts
Le nombre total de contacts offerts.
Somme de est offerte
Traités
Nombre total d'interactions traitées. Type de
fin :
normal
Nombre ID de session de contact
Durée moyenne de
traitement
La durée moyenne de traitement
d'un appel.
(Somme de la durée de la connexion
+ somme de la durée d'attente +
somme de la durée de
post-appel)/Compte de l'ID de
session de contact
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre
Description
Filtres
Offerts
Le nombre total de
contacts offerts.
Traités
Nombre total
d'interactions traitées.
Formule
Somme de est offerte
Type de fin : normal
Nombre ID de session de
contact
Rapports en libre service
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
69
Visualisation
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de
rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
• Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
• Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
Remarque
Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus
d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide
de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en
libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
Tableau 5 : Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Paramètre
Description
Intervalle
La durée pour laquelle les
données d'analyse en
libre-service sont
rapportées.
Nom de point d'entrée
La liste des points d'entrée
pour l'appel IVR.
Total des appels IVR
Le nombre total d'appels
IVR traités par l'agent
virtuel.
Appels abandonnés en
libre-service
Nombre d'appels IVR qui
ont été abandonnés dans
l'IVR.
Filtres
Formule
Appels réaffectés à la file Nombre d'appels IVR qui
d'attente
ont été réaffectés à une
file d'attente.
Pourcentage d'escalade
vers la file d'attente
Pourcentage d'appels IVR
qui ont été réaffectés à
une file d'attente.
100 * (appels réaffectés à
la file d'attente/appels IVR
totaux)
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade
vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue
modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont
impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
70
Visualisation
Rapport de sortie de la file d'attente
Tableau 6 : Faire un zoom avant
Paramètre
Description
Nom de l'activité
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire
l'invite, menu et file d'attente.
Nombre d'appels terminés dans cette activité
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette
activité.
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés
dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter
le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher
la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités.
Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
Tableau 7 : Faire un zoom avant
Paramètre
Description
Nom de point d'entrée
Affiche le point d'entrée pour cette activité
particulière.
Horodatage
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri
dans le self-service.
ID de l'appel
Affiche le numéro d'ID de l'appel.
Séquence d'activité
Affiche la séquence des activités qui ont été
impliquées dans l'appel. Les activités sont les
suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file
d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu,
libre-service achevé et abandon du libre-service.
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une
option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
• Le nombre de retraits.
• Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en
libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
71
Visualisation
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Tableau 8 : Rapport de sortie de la file d'attente
Paramètre
Description
Date
Affiche la date.
Nom de la file d'attente
La file d'attente dans
laquelle se trouvait le
contact au moment du
retrait.
Nombre de retraits
Le nombre de contacts
clients qui ont choisi de
sortir d'une file d'attente
particulière à la date
donnée.
Filtres
Formule
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur
l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration
affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails
suivants :
Tableau 9 : Faire un zoom avant
Paramètre
Description
Durée de l'appel
Affiche l'heure à laquelle l'appel est
connecté.
ANI
Visualiser le numéro ANI qui est
associé à l'appel.
DNIS
Affiche le numéro DNIS qui est
associé à l'appel.
Séquence de flux de travail
Affiche la séquence des activités
qui se sont produites au cours de
l'appel.
Formule
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés
dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter
le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher
la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des
enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
Remarque
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit
être activé.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
72
Visualisation
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux
superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages.
Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin des rapports : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédias > Rapports
en libre-service > Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Intervalle
La durée pour laquelle les
données du sondage
post-appel de Webex
Experience Management
sont rapportées.
Appels totaux
Nombre total d'appels
vocaux pour lesquels
l'enquête post-appel a été
offerte au client au cours
de l'intervalle.
Numéro d'inscription à
l'enquête
Nombre de clients qui ont
opté pour l'enquête en
ligne.
Formule
Remarque Si une erreur
est commise
lors de la
collecte des
préférences de
l'appelant, elle
n'est pas prise
en compte
dans le calcul
du nombre de
participants à
l'enquête.
Statistiques d'adhésion à
l'enquête
Pourcentage de clients qui
ont opté pour l'enquête en
ligne.
Taux de réponse de
l'enquête
Pourcentage d'appels
vocaux pour lesquels la
réponse à l'enquête
post-appel a été reçue. Il
s'agit d'un pourcentage du
nombre d'abonnements au
sondage.
(Numéro d'option
d'enquête/contact total
avec sondage) X 100
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
73
Visualisation
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Paramètre
Description
Taux d'achèvement de
l'enquête
Pourcentage de questions
ayant obtenu une réponse
de la part des clients. Il
s'agit d'un pourcentage du
nombre total de questions
envoyées aux clients.
Filtres
Formule
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête
est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs
récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre
total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du
nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
Remarque
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après
appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
Remarque
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit
être activé.
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion
d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les
statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données
pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un
appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment
ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédias > Rapports
en libre-service > sondage poste-appel Rapport statistique
Type de sortie : Tableau
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
74
Visualisation
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Paramètre
Description
Filtres
Intervalle
La durée pour laquelle les
données du sondage
post-appel de Cisco
Webex Experience
Management sont
rapportées.
Type de sondage
Le type de sondage pour
lequel les clients ont opté
(sondage en ligne ou
sondage différé).
Total des contacts avec
sondage
Nombre total de clients
qui se sont vu proposer le
type de sondage
spécifique (sondage en
ligne et sondage différé).
Numéro d'inscription à
l'enquête
Nombre total de clients
qui ont choisi de
participer à chaque type
de sondage (sondage en
ligne et sondage différé).
Formule
Remarque Si une erreur
est commise
lors de la
collecte des
préférences de
l'appelant, elle
n'est pas prise
en compte
dans le calcul
du nombre de
participants à
l'enquête.
Statistiques d'adhésion à
l'enquête
Le pourcentage de clients
qui ont choisi de
participer au sondage
(sondage en ligne et
sondage différé).
(Nombre de participants
au sondage / nombre total
de contacts avec le
sondage) x 100
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête
est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs
récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
75
Visualisation
Statistiques de l'équipe et de la file d'attente
Remarque
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
Statistiques de l'équipe et de la file d'attente
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion)
qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files
d'attente
Type de sortie : Carte
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files
d'attente
Type de sortie : Tableau
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files
d'attente
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Intervalle
Indique la durée pendant
laquelle les statistiques de
l'équipe sont collectées.
Nom de l'équipe
Affiche le nom de
l'équipe.
Nom de l'agent
Indique le nom de l'agent.
Nb de contacts traités
Indique le nombre de
contacts qui ont été traités
par l'agent.
Total des contacts traités Indique le nombre total de
contacts qui ont été traités
par l'agent pour le type de
canal d'appel.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
76
Filtres
Formule
Les 7 derniers jours
Somme des contacts
entrants traités + appels
vers l'extérieur traités
Visualisation
Carte du total traité
Remarque
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Contacts entrants traités
Montre le nombre total de
contacts entrants qui ont
été traités par l'agent pour
le type de canal d'appel.
Rappels traités
Indique le nombre de
rappels qui ont été traités
par l'agent pour le type de
canal d'appel.
Appels traités
Indique le nombre de
rappels qui ont été traités
par l'agent pour le type de
canal d'appel.
Temps moyen de
traitement
Indique le temps moyen
passé par l'agent sur les
contacts traités.
Somme de la durée
post-appel + Somme de la
durée de connexion / Nb
de contacts traités
Moyenne Durée
post-appel
Indique la durée moyenne
qui a été consacrée au
post-appel des contacts
traités.
Somme de la durée du
post-appel / Somme du
nombre de post-appels
Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros
composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents.
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files
d'attente
Type de sortie : Carte
Rapports utilisation de la licence
Rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN
Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées
quotidiennement sur Agent Desktop. Ceci indique l'utilisation du RTCP payant entrant. Le rapport fournit
également le nombre maximum d'appels vocaux sans frais simultanés observés quotidiennement sur le service
partagé. Ceci indique l'utilisation du RTCP non payant entrant. Une ventilation des appels vocaux gratuits
simultanés maximum est fournie pour montrer la composition des appels connectés à l'agent, au système IVR
et à la file d'attente.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
77
Visualisation
Rapport d'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN
Ce rapport affiche les données d'utilisation journalières pour le mois sélectionné. Par défaut, le mois en cours
est sélectionné. Vous pouvez sélectionner un mois approprié dans la liste déroulante des trente-six mois
précédents. Les jours du mois dans le tableau sont classés par ordre croissant.
Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau
horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau
horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur
configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences,
vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.
Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative de sessions d'agent vocales simultanées maximales
est considérée comme l'utilisation du RTCP payant entrant.
Pour la facturation mensuelle, la valeur récapitulative du nombre maximum d'appels gratuits simultanés
est considérée comme l'utilisation du RTCP non payant entrant.
Remarque
Si aucun agent ne se connecte pendant une durée spécifique, le rapport affiche zéro dans l'enregistrement pour
cette durée spécifique. Si un agent est connecté et qu'aucun appel n'a été effectué par l'agent jusqu'à sa
déconnexion, l'enregistrement de sessions d'agent vocales simultanées maximales est défini sur 1.
Remarque
Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Date
Indique la date du rapport
quotidien.
Nombre maximum de sessions
simultanées d'agents vocales
Indique le nombre maximum de
sessions d'agents simultanées
activées par canal vocal pour la
journée.
Nombre maximum d'appels gratuits Indique le nombre maximum
simultanés
d'appels simultanés sur des
numéros gratuits pour la journée.
Appels vocaux gratuits - Agents
Appels vocaux gratuits - IVR
Appels vocaux gratuits - File
d'attente
Ces colonnes fournissent une
ventilation des appels vocaux
gratuits simultanés maximum pour
montrer la composition des appels
connectés à l'agent, à l'IVR et à la
file d'attente.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
78
Formule
Visualisation
Rapport historique sur l'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN
Paramètre
Description
Appels tolérés simultanés
Indique le nombre total d'appels
simultanés connectés à des numéros
à péage lorsque l'option Max
Concurrent Toll-Free Calls est
observée.
Appels vocaux payants - Agents
Ces colonnes fournissent une
ventilation des appels tolérés
simultanés pour montrer la
composition des appels connectés
à l'agent, à l'IVR et à la file
d'attente.
Appels vocaux payants - IVR
Appels vocaux payants - File
d'attente
Formule
Vous pouvez sélectionner un DN spécifique dans la liste déroulante Sélectionner un DN. La valeur par défaut
de la liste déroulante Select DN est définie sur Tous les DN avec appels. La valeur par défaut regroupe les
données d'appel pour tous les DN (gratuits ou non).
Les DN énumérés dans la liste déroulante Sélectionner un DN comprennent les DN payants et gratuits qui
ont traité au moins un appel au cours du mois sélectionné.
Lorsque vous sélectionnez un DN payant dans la liste déroulante sélectionner un DN, les enregistrements
des colonnes Sessions d'agent activées vocales simultanées maximales, Appels payants simultanés et
Appels vocaux payants (y compris agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes Appels gratuits
simultanés maximum et Appels vocaux gratuits affichent S.o..
Lorsque vous sélectionnez un numéro d'appel gratuit dans la liste déroulante Sélectionner un numéro d'appel,
les enregistrements des colonnes Sessions d'agent vocales simultanées maximum, Appels gratuits simultanés
maximum, et Appels vocaux gratuits (répartition par agent, IVR et file d'attente) s'affichent. Les colonnes
Appels payants simultanés et Appels vocaux payants affichent S.o.
Pour extraire les données de plusieurs DN, cliquez sur la sélection personnalisée dans la liste déroulante
Sélectionner un DN pour lancer la boîte de dialogue modale DN-Sélection personnalisée. Vous pouvez
sélectionner plusieurs DN dans la liste déroulante des DN en cochant la case à côté du DN. Cette liste
comprend les DN payants et gratuits. Vous pouvez sélectionner les DN appropriés qui peuvent être un mélange
de DN payants et gratuits. La liste de DN sélectionnée est également affichée dans le champ DN sélectionné.
Rapport historique sur l'utilisation des licences - Webex Contact Center PSTN
Ce rapport fournit une vue du nombre maximum de sessions simultanées d'agents vocaux observées
mensuellement sur Agent Desktop. Une vue de 12 mois consécutifs est disponible à n'importe quel moment.
Les données pour les trente-six derniers mois sont disponibles. Ce rapport fournit une indication du caractère
saisonnier de la consommation des licences RTCP.
Pour les rapports sur l'utilisation des licences, vous avez la possibilité de choisir le fuseau horaire UTC (fuseau
horaire de facturation). Par défaut, le fuseau horaire UTC est sélectionné. Lorsque la case à cocher du fuseau
horaire UTC n'est pas sélectionnée, le rapport affichera les données dans le fuseau horaire de l'analyseur
configuré dans la barre de titre de l'analyseur. Lorsque vous exportez le rapport sur l'utilisation des licences,
vous pouvez voir le rapport exporté dans le fuseau horaire sélectionné.
La valeur récapitulative du nombre de sessions d'agent vocales simultanées maximales est signalée pour
l'unité de gestion des appels entrants RTCP.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
79
Visualisation
Rapports de rappel
La valeur récapitulative du nombre Maximum d'appels gratuits simultanés est indiquée pour l'unité de
gestion des appels entrants RTCP gratuits.
Remarque
Dans le cas du navigateur Mozilla Firefox, vous devez saisir la date manuellement au format AAAA-MM.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur l'utilisation des licences
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Mois
Indique le mois et l'année du
rapport mensuel.
Nombre maximum de sessions
simultanées d'agents vocales
Indique le nombre maximum de
sessions d'agents simultanées
activées par canal vocal pour le
mois.
Formule
Nombre maximum d'appels gratuits Indique le nombre maximum
simultanés
d'appels simultanés sur des
numéros gratuits pour le mois.
Appels vocaux gratuits - Agents
Appels vocaux gratuits - IVR
Appels vocaux gratuits - File
d'attente
Ces colonnes fournissent une
ventilation des appels vocaux
gratuits simultanés maximum pour
montrer la composition des appels
transmis à l'agent, à l'IVR et à la
file d'attente.
Appels tolérés simultanés
Indique le nombre total d'appels
simultanés connectés à des numéros
d'appel taxés lorsque le Nombre
maximum d'appels gratuits
simultanés est observé.
Appels vocaux payants - Agents
Ces colonnes fournissent une
ventilation des appels taxés
simultanés pour montrer la
composition des appels transmis à
l'agent, à l'IVR et à la file d'attente.
Appels vocaux payants - IVR
Appels vocaux payants - File
d'attente
Rapports de rappel
Rapports de rappel
Un client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web
du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans la file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie
est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de
courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Le Rapport des rappels affiche les informations détaillées du rappel, comme décrit dans le tableau ci-dessous.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
80
Visualisation
Rapports de rappel
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
Tableau 10 : Rapports de rappel
Paramètre
Description
Filtres
Nom de la file d'attente
Affiche le nom de la
dernière file d'attente
associée au rappel.
Type de rappel
Affiche le type de rappel.
Le type de rappel peut
être Courtoisie ou Web.
Source du rappel
Affiche la source du
rappel. La source du
rappel peut être Web,
Conversation en ligne ou
IVR.
Durée de demande de
rappel
Affiche l'heure à laquelle
le client a opté pour le
rappel.
Durée de connexion du
rappel
Indique l'heure à laquelle
le rappel est mis en place
entre l'agent et le client.
Numéro de rappel
Affiche le numéro basé
sur le ANI ou sur le
numéro qui est configuré
dans le Workflow.
Nom de l'agent
Affiche le nom de l'agent
qui passe le rappel.
Nom de l'équipe
Indique le nom de l'équipe
à laquelle appartient
l'agent.
Formule
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
81
Visualisation
Rapports en temps réel
Paramètre
Description
Dernier statut de rappel
Affiche l'état du dernier
rappel.
Filtres
Formule
Statut de rappel
Réussite : lorsqu'un appel
de rappel est connecté.
Non traité : lorsqu'une
demande de rappel est
reçue par l'agent.
Échec : lorsqu'un rappel
a été tenté, mais que la
connexion n'a pas été
établie.
Rapports en temps réel
Remarque
Les rapports en temps réel comportent des intervalles d'actualisation spécifiques. Lors de l'exécution d'un
rapport en temps réel, vous pouvez disposer d'une plus grande capacité de filtrage. Placez le pointeur de la
souris sur l'en-tête du tableau pour voir l' icône menu du hamburger . Cliquez sur l'icône du menu hamburger
pour ouvrir la liste déroulante des filtres. Vous pouvez sélectionner ou désélectionner les entités appropriées
dans la liste déroulante des filtres. Vous pouvez fermer et rouvrir la liste déroulante des filtres pour afficher
la sélection de filtre d'origine.
Lorsque vous sélectionnez ou désélectionnez les entités appropriées dans la liste déroulante des filtres, si une
fenêtre d'actualisation du rapport se produit :
• Toutes les cases à cocher de la liste déroulante des filtres sont sélectionnées dans cette fenêtre
d'actualisation.
• Pour continuer la sélection des filtres, attendez que cette actualisation soit terminée, fermez et rouvrez
la liste déroulante du filtre.
Vous pouvez sélectionner les filtres entre les intervalles d'actualisation.
Rapports en temps réel sur l'état de l'agent
Les rapports d'intervalle d'agents affichent des valeurs cumulées et déduites au niveau du site, de l'équipe ou
de l'agent.
Rapport d'intervalle - Agent
Intervalle d'agent en temps réel
Ce rapport représente une valeur cumulée et déduite lorsqu'un agent est connecté à un type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par
intervalle
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
82
Visualisation
Intervalle d'agent en temps réel
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Formule
Nom de l'agent
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne
qui répond aux appels des clients.
Utilisé comme : segment de ligne
Intervalle
Période de temps
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par exemple
téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Temps réel - 30 mn
Utilisé comme : segment de ligne
Heures du personnel
Le temps total pendant lequel les agents
ont été connectés.
Total de l'horodatage de la
déconnexion - Total de l'horodatage
de la connexion
Occupation
Mesure du temps passé par les agents sur (Somme de la durée de l'appel vers
les appels par rapport au temps de
l'extérieur + Somme de la durée de
disponibilité et d'inactivité.
l'appel) + (Somme de la durée de
l'appel connecté + Somme de la durée
connectée) / (Somme de la durée
disponible + Somme de la durée
inactive + Somme de la durée de
non-réponse) + (Somme de la durée
connectée + Somme de la durée de
l'appel vers l'extérieur + Somme de
la durée de l'appel connecté + Somme
de la durée de l'appel vers l'extérieur)
Appels totaux
Le nombre total d'appels de tous les types Somme du nombre d'appels vers
d'origine.
l'extérieur + Somme du nombre
d'appels connectés
Temps d'inactivité
Le temps total que les agents ont passé
dans l'état d'inactivité.
Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité
Le temps total que les agents ont passé
dans l'état Disponible.
Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants La durée totale du temps que les agents ont Somme des durées de sonnerie
réservés
passé dans l'état réservé (durée du temps
une fois que l'appel commence à sonner et
avant que l'appel soit répondu).
Durée des connexions
entrantes
La durée totale de conversation d'un agent Somme de la durée de connexion
avec un appelant.
Durée du contact entrant Durée totale de la connexion d'un agent
d'appel, y compris le temps d'attente.
Total de la durée de connexion + total
de la durée de mise en attente
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
83
Visualisation
Intervalle d'agent en temps réel
Paramètre
Description
Formule
Durée de mise en attente Nombre de fois qu'un agent a mis un
d'un appel entrant
appelant entrant en attente.
Somme des durée de mise en attente
Durée des connexions
entrantes
Le montant total de
Somme de la durée de connexion
Durée du post-appel
entrant
Temps total passé par les agents à l'état
post-appel après un appel entrant.
Somme de la durée du post-appel
Temps de connexion
moyen des appels
entrants
La durée moyenne des connexions
entrantes.
(total de la durée de connexion + total
de la durée en attente) / total du
nombre de connexions
Durée moyenne de
traitement des appels
entrants
Durée moyenne pendant laquelle les agents (Somme de la durée de connexion +
étaient en état de post-appel après une
Somme de la durée de post-appel) /
communication entrante.
(Somme du nombre de connexions)
Durée de non-réponse
Durée totale pendant laquelle les agents
sont restés dans l'état « Ne répond pas »
Nombre de tentatives
d'appel vers l'extérieur
Nombre de fois où un agent s'est trouvé en Total des appels sortants
état de réserve d'appel extérieur (durée
entre le moment où l'appel commence à
sonner et celui où il est pris).
Nombre d'appels vers
l'extérieur connectés
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont Somme du nombre d'appels sortants
été connectés à un agent.
connectés
Temps de conversation d'un agent avec un
appelant.
Total de la durée de non-réponse
Durée réservée des appels La durée totale pendant laquelle les agents Somme de la durée de la sonnerie de
vers l'extérieur
ont été dans l'état de réserve d'appel vers l'appel vers l'extérieur
l'extérieur.
Durée de mise en attente Durée totale pendant laquelle les appels
de l'appel vers l'extérieur vers l'extérieur ont été mis en attente.
Heure de numérotation
vers l'extérieur
La durée pendant laquelle les agents sont Somme de la durée des appels vers
connectés à des appels sortants.
l'extérieur connectés
Durée du post-appel vers La durée totale que les agents ont passée
l'extérieur
en état de post-appel après un appel vers
l'extérieur.
Somme des durées des post-appels
vers l'extérieur
Durée de connexion
Temps moyen de connexion sortant.
moyenne de numérotation
vers l'extérieur
Somme des durées d'appel vers
l'extérieur / Somme des nombres
d'appel vers l'extérieur
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
84
Somme de la durée de l'appel en
attente
Visualisation
Intervalle d'agent en temps réel - Tableau
Paramètre
Description
Formule
Temps moyen de
traitement des appels
sortants
La durée moyenne de traitement d'un appel
vers l'extérieur (durée totale de connexion
de l'appel vers l'extérieur plus durée totale
de post-appel de l'appel vers l'extérieur,
divisée par le nombre d'appels connectés
vers l'extérieur).
(Total de la durée de l'appel vers
l'extérieur + Total de la durée du
post-appel) / (Total du nombre
d'appels vers l'extérieur + Total du
nombre d'appels vers l'extérieur)
Durée de connexion
La durée totale pendant laquelle l'agent a Horodatage maximum de la
été engagé dans l'activité.
déconnexion - Horodatage minimum
de la connexion
Intervalle d'agent en temps réel - Tableau
Ce rapport représente la durée pendant laquelle un agent est connecté à un type de contenu.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par
intervalle
Type de sortie : tableau à barres
Sortie
Description
Formule
Nombre de clients connectés
Le nombre de courriers
Somme du nombre de connexions
électroniques, de conversations et
d'appels téléphoniques qui ont été
distribués et acceptés.
Statistiques d'appel vers l'extérieur en temps réel de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels sortants passés par un agent en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par
intervalle
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de l'agent
Nom d'un agent, c'est-à-dire une
personne qui répond aux appels des
clients.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des partenaires
Type de support du contact, par
exemple téléphonie, courrier
électronique ou converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Heure de connexion
Date et heure de connexion de
l'agent.
Horodatage de connexion minimum
Contact externe traité
Le nombre d'appels sortants traités. Somme du nombre d'appels sortants
connectés
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
85
Visualisation
Intervalle de site en temps réel
Paramètre
Description
Formule
Temps moyen de traitement des
appels sortants
Durée moyenne de traitement de
numérotations vers l'extérieur.
(Durée de connexion de l'appel
extérieur + Durée de post-appel
extérieur) / Appels extérieurs
Durée de l'appel vers l'extérieur =
Total de la durée de l'appel vers
l'extérieur.
Durée du post-appel = Total de la
durée du post-appel.
Appels vers l'extérieur = nombre
de tentatives d'appels vers
l'extérieur + nombre de contacts
traités vers l'extérieur.
Nombre d'appels vers l'extérieur
tentés = Total du nombre d'appels
vers l'extérieur.
Heure de numérotation vers
l'extérieur
Durée totale pendant laquelle un Somme de la durée des appels vers
agent a parlé avec un correspondant l'extérieur connectés
lors d'un appel vers l'extérieur.
Durée de connexion moyenne de
numérotation vers l'extérieur
La moyenne des durées d'appel vers Durée de l'heure et du numéro de
l'extérieur.
l'interlocuteur connectéHeure de
connexion sortante / Contact sortant
géré
Durée de conversation de
numérotation vers l'extérieur
Durée totale pendant laquelle un Durée de connexion de l'appel vers
agent a parlé avec un correspondant l'extérieur + durée de mise en
lors d'un appel vers l'extérieur.
attente de l'appel vers l'extérieur.
Durée de la mise en attente = Total
de la durée de la mise en attente.
Intervalle de site en temps réel
Ce rapport représente les détails d'un site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par
intervalle
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Formule
Nom du site
Le nom du site.
Segment de ligne
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par exemple Segment de ligne
téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Heures du personnel
Le temps total pendant lequel les agents (total de l'horodatage de déconnexion
ont été connectés.
- total de l'horodatage de connexion)
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
86
Visualisation
Intervalle de site en temps réel
Paramètre
Description
Formule
Occupation
Mesure du temps passé par les agents sur ((Total de la durée du post-appel +
les appels par rapport au temps de
Total de la durée du post-appel) +
disponibilité et d'inactivité.
(Total de la durée de l'appel vers
l'extérieur + Total de la durée de
l'appel)) / Heures de personnel
Total des contacts
Nombre total d'appels
Somme du nombre d'appels vers
l'extérieur + Somme du nombre de
connexions
Temps d'inactivité
Le temps total que les agents ont passé
dans l'état d'inactivité.
Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité
Le temps total que les agents ont passé
dans l'état Disponible.
Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants
réservés
Nombre de fois où un agent est passé à Somme des durées de sonnerie
l'État réservé entrant.
Durée des connexions
entrantes
Le temps total que les agents ont passé
dans l'état réservé (durée de temps une
fois que l'appel commence à sonner et
avant que l'appel soit répondu).
Somme de la durée de connexion
Durée de mise en attente
d'un appel entrant
Nombre de fois qu'un agent a mis un
appelant entrant en attente.
Somme des durée de mise en attente
Durée du contact entrant
Nombre d'appels entrants qui ont été
connectés à un agent.
Total de la durée de connexion +
Total de la durée de mise en attente
Durée du post-appel entrant Le nombre de fois que des agents ont
accédé à l'état de post-appel après une
communication entrante.
Somme de la durée de post-appel
Temps de connexion moyen Le nombre d'agents actuellement
des appels entrants
connectés à un appel entrant.
(total de la durée de connexion + total
de la durée en attente) / total du
nombre de connexions
Durée moyenne de
traitement des appels
entrants
La durée moyenne de traitement d'un
appel entrant.
(Somme de la durée de connexion +
Somme de la durée de post-appel) /
(Somme du nombre de connexions)
Durée de non-réponse
Durée totale pendant laquelle les agents Total de la durée de non-réponse
sont restés dans l'état « Ne répond pas »
Nombre de tentatives
d'appel vers l'extérieur
Le nombre de fois qu'un agent a tenté
d'effectuer un appel vers l'extérieur.
Total des appels sortants
Nombre d'appels vers
l'extérieur connectés
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui
ont été connectés à un agent.
Somme du nombre d'appels sortants
connectés
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
87
Visualisation
Intervalle de site en temps réel - Tableau
Paramètre
Description
Formule
Durée réservée des appels
vers l'extérieur
La durée totale pendant laquelle les
agents ont été dans l'état Appel vers
l'extérieur.
Somme de la durée de la sonnerie de
l'appel vers l'extérieur
Durée de mise en attente de Le nombre de fois où un agent a mis en Somme de la durée de l'appel en
l'appel vers l'extérieur
attente un appel vers l'extérieur.
attente
Heure de numérotation vers Le nombre d'appels vers l'extérieur qui
l'extérieur
ont été connectés à un agent.
Somme de la durée des appels vers
l'extérieur connectés
Durée de post-appel de
l'appel vers l'extérieur
Le nombre de fois que des agents ont
accédé à l'état post-appel après une
conférence téléphonique.
Total de la durée du post-appel vers
l'extérieur
Durée de connexion
moyenne de numérotation
vers l'extérieur
Durée de connexion moyenne de la
numérotation vers l'extérieur.
Somme des durées d'appel vers
l'extérieur / Somme des nombres
d'appel vers l'extérieur
Temps moyen de traitement La durée moyenne de traitement d'un
des appels sortants
appel vers l'extérieur.
(Somme de la durée de l'appel vers
l'extérieur + Somme de la durée du
post-appel) / (Somme du nombre
d'appels vers l'extérieur + Somme du
nombre d'appels vers l'extérieur
connectés)
Intervalle de site en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour un site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par
intervalle
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Nombre de clients
connectés
Nombre de types de
contact répondu.
Type de canal :
Somme du nombre de
conversation, téléphonie, connexions
courrier électronique,
social
Intervalle d'équipe en temps réel
Ce rapport représente une vue détaillée au niveau de l'équipe et du site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par
intervalle
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de l'équipe
Nom de l'équipe
Utilisé comme : segment de ligne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
88
Formule
Visualisation
Intervalle d'équipe en temps réel
Paramètre
Description
Formule
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par exemple
téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Heures du personnel
Le temps total pendant lequel les agents (total de l'horodatage de déconnexion
ont été connectés.
- total de l'horodatage de connexion)
Occupation
Mesure du temps passé par les agents à
des appels par rapport aux durées
disponibles et inactives.
(Somme de la durée totale de
post-appel en cours + somme de la
durée totale de la ligne de rappel +
somme de la durée totale de
connexion en cours + somme du
temps disponible total + somme du
temps d'attente total)/heures du
personnel
Appels totaux
Nombre total d'appels
Somme du nombre de numéros de
connexion sortants + somme des
comptes disponibles
Temps d'inactivité
Le temps total que les agents ont passé
dans l'état d'inactivité.
Somme de la durée d'inactivité
Durée de disponibilité
Le temps total que les agents ont passé
dans l'état Disponible.
Somme de la durée disponible
Durée des appels entrants Le temps total que les agents ont passé
réservés
dans l'état réservé (durée de temps une
fois que l'appel commence à sonner et
avant que l'appel soit répondu).
Somme des durées de sonnerie
Durée du contact entrant
Heure à laquelle l'appel a débarqué sur la Somme du temps disponible total
station de l'agent.
Durée de mise en attente
d'un appel entrant
Nombre de fois qu'un agent a mis un
appelant entrant en attente.
Durée des connexions
entrantes
Le temps total passé par les agents à l'état Somme du temps disponible total +
connecté.
somme du temps d'attente total
Durée du post-appel
entrant
Le nombre de fois que les agents ont
accédé à l'état post-appel après une
communication entrante.
Durée d'attente totale
Somme de la durée totale de
post-appel
Temps de connexion
Temps moyen pendant lequel les agents (Somme du temps disponible total +
moyen des appels entrants ont réussi à se connecter aux appels
somme du temps d'attente
entrants.
total)/somme du nombre de
connexions
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
89
Visualisation
Rapport d'intervalle d'équipe en temps réel - Tableau
Paramètre
Description
Formule
Durée moyenne de
traitement des appels
entrants
Temps moyen passé par les agents à
traiter les appels.
(Somme du temps disponible total +
somme du temps d'attente total +
somme de la durée totale de
post-appel)/(somme du nombre de
connexions/somme des comptes
disponibles)
Durée de non-réponse
Durée totale pendant laquelle les agents Total de la durée de non-réponse
sont restés dans l'état « Ne répond pas »
Nombre de tentatives
d'appel vers l'extérieur
Le nombre de fois qu'un agent a tenté
d'effectuer un appel vers l'extérieur.
Total des appels sortants
Nombre d'appels vers
l'extérieur connectés
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui
ont été connectés à un agent.
Somme du nombre d'appels sortants
connectés
Durée réservée des appels Le nombre d'agents actuellement en état Somme de la durée totale de sonnerie
vers l'extérieur
de réserve (durée entre le moment où
de l'appel
l'appel commence à sonner et celui où il
est pris).
Durée de mise en attente
de l'appel vers l'extérieur
Nombre d'agents dans l'état connecté qui Somme de la durée totale de l'appel
ont passé l'appel en attente.
en attente
Heure de numérotation
vers l'extérieur
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui
ont été connectés à un agent.
Somme de la durée totale de
connexion de l'appel
Durée du post-appel vers
l'extérieur
Temps total passé par les agents à l'état
post-appel après une communication
sortante.
Somme de la durée totale de
post-appel
Durée de connexion
La durée moyenne pendant laquelle les Somme de la durée totale de l'appel
moyenne de numérotation agents se trouvaient dans l'État réservé à vers l'extérieur / Somme du nombre
vers l'extérieur
l'appel en dénumérotation.
d'appels vers l'extérieur.
Temps moyen de
traitement des appels
sortants
Durée moyenne de traitement des appels (Somme de la durée totale de la
sortants.
connexion sortante + somme de la
durée totale de post-appel en
cours)/(somme des appels sortants +
somme du nombre de numéros de
connexion en cours)
Rapport d'intervalle d'équipe en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts ayant obtenu une réponse pour une équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par
intervalle
Type de sortie : tableau à barres
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
90
Visualisation
Statistiques de l'équipe en temps réel
Paramètre
Description
Formule
Nombre de clients
connectés
Nombre de types de contact répondu. Somme du nombre de connexions
Statistiques de l'équipe en temps réel
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par
intervalle
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Formule
Nom de l'équipe
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui
traite un type d'appel particulier.
Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'agent
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne
qui répond aux appels des clients.
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par exemple
téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Total de connexion
Nombre d'agents actuellement connectés.
Nombre d'inactivités
Nombre de fois où un agent est passé à l'état Nombre d'ID de session de l'agent
inactif.
(état d'activité : inactif)
Nombre d'accès
Nombre de fois où un agent est passé à l'état Nombre d'ID de session d'agent
disponible.
(État d'activité : Disponible)
Nombre de clients
connectés
Le nombre d'appels actuellement connectés Nombre d'ID de session d'agent
à un agent.
(État d'activité : Connecté)
Nombre de conseillers
Le nombre d'agents qui consultent
actuellement un autre agent.
Nombre de post-appels
Le nombre de fois où les agents sont passés Nombre d'ID de session d'agent (état
à l'état de post-appel.
d'activité : post-appel)
Nombre d'appels sans
réponse
Le nombre de fois qu'un agent a été dans
l'état « Ne répond pas ».
Nombre d'appels sortants Le nombre d'appels sortants passés.
Nombre d'ID de session
Nombre d'ID de session d'agent
(État d'activité :
AvailableConsulting,
ConnectedConsulting,
IdleConsulting, WrapUpConsulting)
Nombre d'ID de session d'agent (état
d'activité : NotResponding)
Nombre d'ID de session d'agent (>
= 1, état d'activité : connecté)
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
91
Visualisation
Rapport instantané - Agent
Rapport instantané - Agent
Agent en temps réel
Ce rapport représente un résumé détaillé des statistiques de l'agent.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture
d'écran
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de l'agent
Nom de l'agent
Segment de ligne
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par
exemple téléphonie, courrier
électronique ou converser.
Segment de ligne
Total de connexion
Le nombre total de fois où l'agent
s'est connecté.
Nombre d'ID de session
de l'agent
Nombre d'inactivités Nombre de fois où un agent est
passé à l'état inactif.
Formule
État d'activité : inactif,
inactif
Nombre d'ID de session
de l'agent
Nombre d'accès
Le nombre d'agents actuellement État d'activité :
dans l'état Disponible.
disponible, disponible
Nombre d'ID de session
de l'agent
Nombre de
réservations
Le nombre de fois que l'agent est État d'activité : sonnerie, Nombre d'ID de session
actuellement à l'État réservé (où sonnerie
de l'agent
l'appel entrant n'a pas encore
obtenu de réponse).
Nombre de clients
connectés
Le nombre d'appels actuellement État d'activité : connecté, Nombre d'ID de session
connectés à un agent.
connecté
de l'agent
Nombre de
conseillers
Le nombre de fois où un agent
était dans l'état de consultation.
Nombre de
conférences
Nombre de conférences
État d'activité : Solutions Somme du nombre de
téléphoniques initiées par l'agent. pour les réunions,
solutions pour les
solutions pour les
réunions
réunions
Nombre de
post-appel
Le nombre de fois où un agent
était dans l'état de post-appel.
État d'activité :
post-appel, post-appel
Nombre d'ID de session
de l'agent
Nombre d'appels
sans réponse
Le nombre de fois qu'un agent a État d'activité : ne
été dans l'état « Ne répond pas ». répond pas, ne répond
pas
Nombre d'ID de session
de l'agent
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
92
Filtres
État d'activité :
Nombre d'ID de session
Consultation disponible, de l'agent
consultation disponible,
consultation connectée.
(État de l'activité =
NotResponding)
Visualisation
État de l'agent - Site en temps réel
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Dans le compteur de Le nombre d'agents qui sont
Est en numérotation vers Nombre Est en
numérotation vers connectés ou terminent un appel l'extérieur : > = 1
numérotation vers
l'extérieur
de numérotation vers l'extérieur.
l'extérieur
État de l'agent - Site en temps réel
Ce rapport représente l'équipe en temps réel de l'état de l'agent.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture
d'écran
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom du site
Le nom du site.
Filtres
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par
exemple téléphonie, courrier
électronique ou converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Total de connexion
Nombre d'agents actuellement
connectés.
Nombre d'ID de
session d'agent
Nombre d'inactivités Nombre de fois où un agent est
passé à l'état inactif.
État d'activité : inactif,
inactif
Nombre d'ID de
session d'agent
Nombre d'accès
Le nombre d'agents actuellement
dans l'état Disponible.
État d'activité :
disponible, disponible
Nombre d'ID de
session d'agent)
Nombre de
réservations
Le nombre d'agents actuellement en État d'activité : sonnerie, Nombre d'ID de
état de réserve (durée entre le
sonnerie
session d'agent
moment où l'appel commence à
sonner et celui où il est pris).
Nombre de clients
connectés
Le nombre d'appels actuellement
connectés à un agent.
Nombre de
conseillers
Le nombre de fois où un agent était État d'activité :
dans l'état de consultation.
ConseilDisponible,
conseil disponible,
conseil connecté
Nombre de
conférences
Nombre de conférences
téléphoniques initiées par l'agent.
Nombre de
post-appel
Le nombre de fois où un agent était État d'activité :
dans l'état de post-appel.
Post-appel, post-appel
État d'activité : connecté, Nombre d'ID de
connecté
session d'agent
Nombre d'ID de
session d'agent
État d'activité : Solutions Somme du nombre de
pour les réunions,
solutions pour les
solutions pour les
réunions
réunions
Nombre d'ID de
session d'agent
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
93
Visualisation
Rapport en temps état de l'agent
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Nombre d'appels
sans réponse
Le nombre de fois qu'un agent a été État d'activité : Pas de
Nombre d'ID de
dans l'état « Ne répond pas ».
réponse, pas de réponse session d'agent
Dans le compteur de Le nombre d'agents qui sont
Est en numérotation vers Nombre Est en
numérotation vers
connectés ou terminent un appel de l'extérieur : > = 1
numérotation vers
l'extérieur
numérotation vers l'extérieur.
l'extérieur
Rapport en temps état de l'agent
Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture
d'écran
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Nom de l'équipe
Nom de l'équipe.
Filtres
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par
exemple téléphonie, courrier
électronique ou converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Total de connexion
Nombre d'agents actuellement
connectés.
Nombre d'inactivités Nombre de fois où un agent est
passé à l'état inactif.
État d'activité : inactif,
inactif
Nombre d'ID de session
d'agent (état d'activité
= inactif)
Nombre d'accès
Nombre de fois où un agent est
passé à l'état disponible.
État d'activité :
disponible, disponible
Nombre d'ID de session
d'agent)
Nombre de
réservations
Nombre de fois où un agent est
passé à l'État réservé entrant.
État d'activité : sonnerie, Nombre d'ID de session
sonnerie
d'agent
Nombre de clients
connectés
Nombre d'appels entrants qui ont
été connectés à un agent.
État d'activité : connecté, Nombre d'ID de session
connecté
d'agent
Nombre de
conseillers
La durée totale pendant laquelle
les agents consultent d'autres
agents.
État d'activité :
ConseilDisponible,
conseil disponible,
conseil connecté
Nombre de
conférences
Nombre de conférences
État d'activité : Solutions Somme du nombre de
téléphoniques initiées par l'agent. pour les réunions,
solutions pour les
solutions pour les
réunions
réunions
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
94
Nombre d'ID de session
d'agent
Nombre d'ID de session
d'agent
Visualisation
Statistiques des agents en temps réel
Paramètre
Description
Filtres
Nombre de
post-appel
Nombre d'agents actuellement à État d'activité :
l'état post-appel pour ce groupe de Post-appel, post-appel
compétences.
Nombre d'appels
sans réponse
Nombre d'agents actuellement à
l'état En attente.
Dans le compteur de Le nombre d'agents qui sont
numérotation vers
connectés ou terminent un appel
l'extérieur
de numérotation vers l'extérieur.
Formule
Nombre d'ID de session
d'agent
État d'activité : Pas de
Nombre d'ID de session
réponse, pas de réponse d'agent
Est en numérotation vers Nombre Est en
l'extérieur : > = 1
numérotation vers
l'extérieur
Statistiques des agents en temps réel
Ce rapport représente l'état de l'agent en temps réel. Il capture les détails de l'agent comme la durée de
connexion, le type de canal, etc.
Remarque
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports d'agent > rapports de capture
d'écran
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Formule
Nom de l'agent
Nom de l'agent.
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par
exemple téléphonie, courrier
électronique ou converser.
Channel ID (ID du
canal)
L'ID de canal pour le type de canal.
État actuel
État actuel du contact. Ce champ
n'est disponible que dans le
Référentiel des sessions clients
(CSR) et uniquement pour les
visualisations en temps réel.
Heure de connexion
initiale
La date et l'heure auxquelles l'agent Horodatage de connexion minimum
s'est connecté.
Appels traités
Nombre total d'interactions vocales Nombre d'appels vers l'extérieur connectés +
traitées.
Nombre d'appels connectés
Conversations traitées Le nombre total d'interactions de
conversation traitées.
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés
(Type de canal : conversation en ligne) +
Nombre d'appels connectés (Type de canal :
conversation en ligne)
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
95
Visualisation
Aperçu du centre de contact - Temps réel
Paramètre
Description
Formule
Courriers
électroniques traités
Le nombre total de courriers
électroniques traités.
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés
(Type de canal : courrier électronique) +
Nombre d'appels connectés (Type de canal :
courrier électronique)
Traités sur les canaux Le nombre total d'interactions sur
sociaux
les canaux sociaux traitées.
Nombre des appels sociaux + Nombre des
appels sociaux externes
Aperçu du centre de contact - Temps réel
Carte des agents disponibles en temps réel
Ce rapport indique le nombre d'agents à l'état Disponible pour une équipe spécifique en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Carte de niveau de service moyen en temps réel
Ce tableau de jauges indique le pourcentage de contacts qui ont été traités dans le cadre du niveau de service
configuré pour la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Détails du contact dans la file d'attente - temps réel
Ce rapport fournit des informations de contact pour les contacts répartis par file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Type de réseau des
partenaires
Type de support du
contact, par exemple
téléphonie, courrier
électronique ou converser.
Filtres
Formule
Utilisé comme : segment
de ligne
Nom de la file d'attente
Le nom de la file d'attente
de service.
Nb de contacts
Le nombre total d'agents
qui se sont connectés.
Nb de contacts traités
Le nombre total de
contacts traités.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
96
Nombre ID de session de
contact
Type de traitement :
normal
Nombre ID de session de
contact
Visualisation
Carte des contacts en file d'attente en temps réel
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Nb de contacts en attente Nombre de contacts en
dans la file d'attente
attente.
État actuel : parqué
Nombre ID de session de
contact
Temps d'attente moyen
dans la file d'attente
État actuel : connecté, fini Durée moyenne de la file
d'attente
Temps d'attente moyen
des contacts en file
d'attente.
Contact le plus long dans Durée la plus longue
État actuel : connecté, fini Durée maximale de la file
la file d'attente
qu'un contact a passé dans
d'attente
la file d'attente. Cela est
calculé lorsque l'état de
l'appel passe de parqué à
connecté ou fini. Les
appels reçus au cours des
dernières 24 heures sont
pris en compte, à
l'exclusion des appels qui
sont actuellement en file
d'attente.
Nb de contacts
abandonnés
Nombre de contacts
abandonnés.
Type de terminaison :
abandonné
Nombre ID de session de
contact
Carte des contacts en file d'attente en temps réel
Ce rapport indique le nombre de contacts clients qui sont dans la file d'attente en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Contact le plus long dans la file d'attente - Temps réel
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette
valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file
d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit le nom et la durée de la file d'attente du contact avec le temps d'attente le plus long.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : rapport
Détails de l'équipe en temps réel
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe en temps réel.
Remarque
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
97
Visualisation
Carte des contacts abandonnés en temps réel
Paramètre
Description
Formule
Nom de l'équipe
Nom de l'équipe.
Nom de l'agent
Nom de l'agent.
Nombre total de connexions
Le nombre total de contacts qui se Nombre d'ID de session de l'agent
sont connectés.
Heure de connexion initiale
Première connexion.
Horodatage de connexion minimum
Heure de déconnexion finale
Heure de dernière déconnexion
Horodatage de déconnexion
maximale
Heures du personnel
Durée totale de connexion de
l'agent.
Total de la durée de connexion
Nombre d'inactifs
Nombre total d'état inactif.
Total des appels inactifs
Nb de contacts traités
Le nombre total de contacts traités. Somme du nombre de connexions
Nombre d'appels traités
Nombre d'appels qui ont été traités. Nombre de connexions vocales
Nombre de conversations traitées
Nombre de conversations traitées. Nombre de conversations en appel
vers l'extérieur
Nombre de courriers électroniques Nombre de courriers électroniques Nombre de courriers électroniques
traités
qui ont été traités.
connectés
Nombre de traitements sur les
canaux sociaux
Le nombre total d'interactions sur Nombre des appels sociaux +
les canaux sociaux traitées.
Nombre des appels sociaux
externes
Carte des contacts abandonnés en temps réel
Le rapport indique le nombre total de contacts qui sont abandonnés en temps réel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Rapports multimédia en temps réel
Rapports d'intervalles
Abandonné - Tableau
Ce rapport représente tous les appels abandonnés qui ont été interrompus en temps réel avant d'atteindre un
site de destination.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par
intervalle
Type de sortie : tableau à barres
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
98
Visualisation
Abandonné en temps réel
Paramètre Description
Filtres
Formule
Abandonné Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant Type de
l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel terminaison :
qui a été interrompu avant d'atteindre un site de
abandonné
destination, mais qui est resté dans le système plus
longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel
court prévu pour l'entreprise.
Nombre ID de
session de contact
Abandonné en temps réel
Ce rapport représente le nombre d'appels qui étaient dans le système avant d'être abandonnés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par
intervalle
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Intervalle
Période de temps
Nom de la file
d'attente
Le nom d'une file d'attente.
ID de file
d'attente
L'ID d'une file d'attente.
Formule
Les 7 derniers jours
Utilisé comme : segment de ligne
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau Type de support du contact, par exemple
des partenaires téléphonie, courrier électronique ou converser.
Utilisé comme : segment de ligne
% Abandonné
Le pourcentage d'appels qui ont été
abandonnés.
Nombre d'ID de session de
contact (Type de terminaison
= abandonné) / Somme du
nombre de contacts
Terminée
Le nombre d'appels qui se sont terminés
pendant l'intervalle du rapport. Les appels
répondus, abandonnés et déconnectés sont
inclus dans ce décompte. Les appels transférés
et courts ne le sont pas.
Nombre d'ID de session de
contact (Type de terminaison
= normal) + Nombre d'ID de
session de contact (Type de
terminaison = abandonné) +
Nombre d'ID de session de
contact (Type de terminaison
= quick_disconnect)
Abandonné
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés
Type de
Nombre ID de session de
pendant l'intervalle du rapport. Un appel
terminaison : contact
abandonné est un appel qui a été terminé sans abandonné
être distribué à un site de destination, mais qui
est resté dans le système pendant plus
longtemps que la durée spécifiée par le seuil
d'appel court prévu pour l'entreprise.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
99
Visualisation
Intervalle du point d'entrée en temps réel - Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Abandonné
avec SL
Le nombre d'appels qui ont été terminés alors
qu'ils étaient dans la file d'attente, dans les
limites du seuil de niveau de service prévu pour
la file d'attente ou la compétence.
Somme des interactions dans
les limites du niveau de
service (type de terminaison :
abandonné)
Total
Le nombre total d'appels de tous les types
d'origine.
Somme du nombre de
contacts
Durée de mise Le temps cumulé pendant lequel les appels sont
en file d'attente restés dans la file d'attente, en attendant d'être
envoyés à un agent ou à une autre ressource.
Comme la durée de mise en file d'attente est
calculée après que l'appel a quitté la file
d'attente, la durée de mise en file d'attente d'un
appel qui est toujours dans la file d'attente
n'apparaît pas dans le rapport.
Temps
d'abandon
moyen
Formule
Somme des durées des files
d'attente
La durée cumulée entre le moment où les appels Le contact Somme des durées des files
sont entrés dans la file d'attente et celui où ils est-il traité : d'attente
ont obtenu une réponse (connexion à un agent != 1
ou à une autre ressource) pendant l'intervalle
du rapport. Comme la durée de réponse est
calculée après la réponse à l'appel, la durée de
réponse des appels en attente de réponse
n'apparaît pas dans le rapport.
Temps d'attente Le temps total pendant lequel les appels sont
moyen
restés en file d'attente, divisé par le nombre
total d'appels mis en file d'attente.
Somme de la durée de la file
d'attente/ Somme du nombre
de files d'attente
Délai d'abandon Durée totale pendant laquelle les appels sont
moyen
restés dans le système avant d'être abandonnés,
divisée par le nombre total d'appels qui ont été
abandonnés.
Somme de la durée de la file
d'attente (le contact est-il
traité ? = 1) / Nombre d'ID de
session de contact (type de
terminaison = abandonné)
Intervalle du point d'entrée en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels entrants.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par
intervalle
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre Description
Entrant
Formule
Nombre de types de contacts entrants. Nombre ID de session de contact
Entrant, court, IVR en temps réel - Point d'entrée
Ce rapport représente le nombre de types de canaux qui se trouvaient dans l'IVR.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
100
Visualisation
Niveau de service de la file d'attente en temps réel
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par
intervalle
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Intervalle
Période de temps
Nom du point
d'entrée
Nom du point d'entrée.
Formule
Les 7 derniers jours
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des Type de support du contact, par exemple
partenaires
téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Entrant
Représente un appel entrant.
Nombre ID de
session de contact
Bref
Le nombre d'appels qui ont été terminés Type de
Nombre ID de
dans le cadre du seuil d'appel court
terminaison :appel_court session de contact
prévu pour l'entreprise sans être
connectés à un agent.
Heure de l'IVR
Nombre d'appels dans le système IVR.
Somme de la durée
de l'IVR
Niveau de service de la file d'attente en temps réel
Ce rapport représente le nombre de types de canaux disponibles en temps réel dans les files d'attente. Un
rapport détaillé comprenant l'abandon, le niveau de service, l'achèvement et d'autres paramètres.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par
intervalle
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Nom de la file
d'attente
Le nom d'une file d'attente.
Intervalle
Période de temps
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Les 7 derniers jours
Type de réseau Type de support du contact, par exemple
des partenaires téléphonie, courrier électronique ou
converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
101
Visualisation
Niveau de service de la file d'attente en temps réel
Paramètre
Description
Niveau de
service en %.
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse
dans la limite du seuil de niveau de service
de la file d'attente ou de la compétence (dans
un rapport d'intervalle de compétences par
file d'attente), divisé par le total des appels
(y compris les appels abandonnés).
(Dans le niveau de service)/total
% Répondu
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse
divisé par le nombre d'appels qui ont été
entrés dans la file d'attente moins les appels
courts.
Nombre d'ID de session de
contact (durée de connexion >
0)/nombre d'ID de session de
contact (type de terminaison =
abandonné) + nombre d'ID de
session de contact (durée de
connexion > 0)
Total
Le nombre total d'appels de tous les types
d'origine.
Somme du nombre de contacts
Terminée
Le nombre d'appels qui se sont terminés
pendant l'intervalle du rapport. Les appels
répondus, abandonnés et déconnectés sont
inclus dans ce décompte. Les appels
transférés et les appels courts ne le sont pas.
Nombre d'ID de session de
contact (type de terminaison =
abandonné) + nombre d'ID de
session de contact (durée de
connexion > 0) + nombre d'ID
de session de contact (type de
terminaison = quick_disconnect)
Abandonné
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés Type de
Nombre d'ID de session de
pendant l'intervalle du rapport. Un appel
terminaison : contact (type de terminaison =
abandonné est un appel qui a été terminé abandonné abandonné)
sans être distribué à un site de destination,
mais qui est resté dans le système pendant
plus longtemps que la durée spécifiée par
le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.
Répondu
Le nombre d'appels qui ont été acheminés
de la file d'attente vers un agent ou une
ressource disponible et auxquels l'agent ou
la ressource a répondu.
Nombre d'ID de session de
contact (durée de connexion > 0)
Nombre de
conférences
Le nombre de fois où les agents ont lancé
une conférence téléphonique vers un agent
ou un numéro externe.
Somme du nombre de solutions
pour les réunions
Nombre
d'attente
Le nombre de fois où un appelant a été mis
en attente.
Total des appels en attente
Délai
d'abandon
moyen
La durée totale pendant laquelle les appels
étaient dans le système avant d'être
abandonnés, divisé par le nombre total
d'appels abandonnés.
Somme de la durée de la file
d'attente (le contact est traité ! =
1) / Nombre d'ID de session de
contact (type de terminaison =
abandonné)
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
102
Filtres
Formule
Visualisation
Niveau de service de la file d'attente en temps réel - Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Vitesse de
réponse
moyenne
La durée totale de réponse divisée par le
nombre total d'appels traités.
Formule
Somme de la durée de la file
d'attente (durée de connexion >
0)/nombre d'ID de session de
contact (durée de connexion > 0)
Niveau de service de la file d'attente en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels terminés en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par
intervalle
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre Description
Formule
Terminée Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant
l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les
appels répondus, abandonnés et déconnectés.
Les appels transférés et courts ne sont pas
comptabilisés.
Nombre d'ID de session de contact (durée de
connexion > 0) + Nombre d'ID de session de
contact (type de terminaison = abandonné) +
Nombre d'ID de session de contact (type de
terminaison = quick_disconnect)
Statistiques des files d'attente en temps réel
Ce rapport représente les détails de la file d'attente en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports sur les agents > Rapports par
intervalle
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Formule
Nom de la file d'attente Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention
des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent.
Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file
d'attente, puis distribués aux agents.
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par exemple téléphonie,
courrier électronique ou converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Pourcentage de niveau
de service
Le nombre d'appels auxquels il a été répondu dans le
cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file
d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle
de compétences par file d'attente), divisé par le nombre
total d'appels qui inclut les appels abandonnés.
% De niveau de service
= somme du niveau de
service/total du nombre
de contacts
En file d'attente
Nombre de files d'attente de contacts entrées.
Nombre de files
d'attente
Temps le plus long dans Durée la plus longue pendant laquelle un contact a été
la file d'attente
placé dans chaque file d'attente couverte par le rapport.
Durée maximale de la
file d'attente
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
103
Visualisation
Détails des contacts des sites en temps réel
Détails des contacts des sites en temps réel
Ce rapport représente le nombre de contacts disponibles dans toutes les files d'attente pour un site.
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Formule
Intervalle
Période de temps
Temps réel - 30 mn
Nom de la file
d'attente
Le nom d'une file d'attente.
Nom du site
Le nom du site.
Utilisé comme : segment de ligne
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau des Type de support du contact, par exemple téléphonie,
partenaires
courrier électronique ou converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Terminée
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant
l'intervalle du rapport. Les appels répondus,
abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce
décompte. Les appels transférés et courts ne le sont
pas.
Nombre de
déconnexions
soudaines
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire Nombre d'ID de session de
qui ont été connectés à un agent ou distribués et
contact (Type de terminaison =
acceptés par un site de destination), mais qui ont
soudain_disconnect)
ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites
du seuil de déconnexion soudaine prévu pour
l'entreprise.
Répondu
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file Nombre d'ID de session de
d'attente vers un agent ou une ressource disponible et contact (durée de connexion >
auxquels l'agent ou la ressource a répondu.
0)
Nombre de
conférences
Le nombre de fois où les agents ont lancé une
Somme du nombre de solutions
conférence téléphonique vers un agent ou un numéro pour les réunions
externe.
Nombre d'attente
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. Total des appels en attente
Durée de la
réponse
La durée cumulée entre le moment où les appels sont Total de la durée de la file
entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une d'attente (durée connectée > 0)
réponse (connexion à un agent ou à une autre
ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la
durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel,
la durée de réponse des appels en attente de réponse
n'apparaît pas dans le rapport.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
104
Nombre d'ID de session de
contact (durée de connexion >
0) + Nombre d'ID de session de
contact (type de terminaison =
abandon) + Nombre d'ID de
session de contact (type de
terminaison =
sudden_disconnect)
Visualisation
Coordonnées des sites en temps réel - Tableau
Paramètre
Description
Formule
Durée de
connexion
Durée entre le moment où un agent ou une autre
Somme des durées de maintien
ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris + Somme des durées de
fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée connexion
avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel
en cours n'apparaît pas dans le rapport.
Coordonnées des sites en temps réel - Tableau
Ce rapport représente les détails du site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par
intervalle
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre Description
Formule
Terminée Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant
l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les
appels répondus, abandonnés et déconnectés.
Les appels transférés et les appels courts ne sont
pas inclus.
Nombre d'ID de session de contact (durée de
connexion > 0) + Nombre d'ID de session de
contact (type de terminaison = abandonné) +
Nombre d'ID de session de contact (type de
terminaison = quick_disconnect)
Coordonnées de l'équipe en temps réel
Ce rapport représente les activités des agents associées aux files d'attente, aux sites et aux équipes.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par
intervalle
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Intervalle
Période de temps
Nom de la file
d'attente
Le nom d'une file d'attente.
Nom du site
Le nom du site.
Formule
Temps réel - 30 mn
Utilisé comme : segment de ligne
Utilisé comme : segment de ligne
Nom de l'équipe Nom de l'équipe.
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau Type de support du contact, par exemple
des partenaires téléphonie, courrier électronique ou converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
105
Visualisation
Coordonnées de l'équipe en temps réel - Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Terminée
Le nombre d'appels qui se sont terminés
pendant l'intervalle du rapport. Les appels
répondus, abandonnés et déconnectés sont
inclus dans ce décompte. Les appels transférés
et courts ne le sont pas.
Nombre de
déconnexions
soudaines
Le nombre d'appels auxquels on a répondu Type de
Nombre ID de session
(c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent terminaison :
de contact
ou distribués et acceptés par un site de
sudden_disconnect
destination), mais qui ont ensuite été
immédiatement déconnectés dans les limites
du seuil de déconnexion soudaine prévu pour
l'entreprise.
Répondu
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de
la file d'attente vers un agent ou une ressource
disponible et auxquels l'agent ou la ressource
a répondu.
Nombre d'ID de session
de contact (durée de
connexion > 0)
Nombre
d'attente
Le nombre de fois où un appelant a été mis
en attente.
Total des appels en
attente
Nombre de
conférences
Le nombre de fois où les agents ont lancé une
conférence téléphonique vers un agent ou un
numéro externe.
Somme du nombre de
solutions pour les
réunions
Durée de la
réponse
La durée cumulée entre le moment où les
Durée de
appels sont entrés dans la file d'attente et celui connexion > 0
où ils ont reçu une réponse (connexion à un
agent ou à une autre ressource) pendant
l'intervalle du rapport. Comme la durée de
réponse est calculée après la réponse à l'appel,
la durée de réponse des appels en attente de
réponse n'apparaît pas dans le rapport.
Somme des durées des
files d'attente
Durée de
connexion
Durée entre le moment où un agent ou une
autre ressource a répondu aux appels et celui
où ils ont pris fin. Comme la durée de
connexion n'est pas calculée avant la fin de
l'appel, la durée de connexion d'un appel actif
n'apparaît pas dans le rapport.
Somme des durées de
maintien + Somme des
durées de connexion
Nombre d'ID de session
de contact (durée de
connexion > 0) +
Nombre d'ID de session
de contact (type de
terminaison =
abandonné) + Nombre
d'ID de session de
contact (type de
terminaison =
quick_disconnect)
Coordonnées de l'équipe en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été achevés au niveau de l'équipe en temps réel.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
106
Visualisation
Rapports de capture d'écran
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports par
intervalle
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre Description
Formule
Terminée Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant
l'intervalle du rapport. Le nombre comprend les
appels répondus, abandonnés et déconnectés.
Les appels transférés et les appels courts ne sont
pas inclus.
Nombre d'ID de session de contact (durée de
connexion > 0) + Nombre d'ID de session de
contact (type de terminaison = abandonné) +
Nombre d'ID de session de contact (type de
terminaison = quick_disconnect)
Rapports de capture d'écran
Remarque
Le champ Durée de connexion dans le rapport d'instantané est rempli de zéros lorsque l'appel est en cours.
Le champ Durée de la connexion du rapport d'instantané est rempli de valeurs uniquement après la fin de
l'appel.
Contact le plus longtemps en file d'attente
Le rapport sur le contact le plus long en file d'attente indique la plus longue durée pendant laquelle un contact
a dû attendre dans une file d'attente spécifique. Le rapport fournit la durée pendant laquelle le contact a attendu
dans la file d'attente. Le rapport identifie également le contact qui est actuellement en attente dans la file
d'attente pour la durée la plus longue.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > rapports multimédias > rapports de capture
instantanée
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
ID de file d'attente
L'identifiant unique pour une file d'attente.
Nom de la file d'attente
Le nom d'une file d'attente.
Type de réseau des partenaires
Type de support de la file d'attente, par exemple
téléphonie, courrier électronique ou discussion.
Délai de contact le plus long en file d'attente
Durée la plus longue pendant laquelle un contact a
attendu dans la file d'attente.
Contact le plus long actuellement en file d'attente
Le contact qui a été en attente pendant la durée la plus
longue.
Instantané du point d'entrée IVR en temps réel - Tableau
Ce rapport représente le nombre d'appels actuellement disponibles au sein de l'IVR.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports
d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
107
Visualisation
Point d'entrée de l'instantané en temps réel
Paramètre Description
Filtres
Formule
Dans
IVR
État actuel : connecté par
IVR
Nombre ID de session de
contact
Le nombre d'appels qui sont
actuellement dans le système IVR.
Point d'entrée de l'instantané en temps réel
Ce rapport représente les détails de capture instantanée des appels d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports
d'instantanés
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Nom du point
d'entrée
Le nom du point d'entrée, qui correspond au
lieu d'arrivée des appels des clients sur le
système Webex Contact Center.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau
des partenaires
Type de support du contact, par exemple
téléphonie, courrier électronique ou converser.
Utilisé comme : segment de ligne
Dans IVR
Le nombre d'appels qui sont actuellement dans État actuel : connecté Nombre ID de
le système IVR.
par IVR
session de contact
En file d'attente
Le nombre d'appels actuellement dans les files État actuel : parqué
d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le
cas des rapports sur les points d'entrée, ce
nombre est le nombre d'appels qui se trouvent
actuellement dans les files d'attente alimentées
par le point d'entrée.
Connecté
Le nombre d'appels actuellement connectés à
un agent.
Nombre ID de
session de contact
État actuel :
Nombre ID de
connecté, en attente, session de contact
en attente,
consultation-terminé,
consultation
Point d'entrée de l'instantané en temps réel - Tableau
Ce rapport représente un instantané du type de contact.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports
d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre
Description
Voix
Type de média du contact de
téléphonie.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
108
Filtres
Formule
Nombre de contacts ID de session (Type
de canal = téléphonie et Etat actuel =
connecté)
Visualisation
File d'attente des instantanés en temps réel - Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Formule
Conversation
Type de contact de
conversation.
Nombre d'ID de session de contact
(Type de canal = conversation et Etat
actuel = connecté)
Courrier
électronique
Type de contact de courrier
électronique.
Nombre d'ID de session de contact (type
de canal = courrier électronique et état
actuel = connecté)
En file d'attente
Nombre de files d'attente de
contacts entrées.
État actuel :
parqué
Nombre ID de session de contact
Connecté
Le nombre total d'appels
traités.
État actuel :
connecté, en
attente
Nombre ID de session de contact
File d'attente des instantanés en temps réel - Tableau
Ce rapport représente un instantané du niveau de service.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports
d'instantanés
Type de sortie : tableau à barres
Paramètre
Description
Filtres
Formule
En file
d'attente
Le nombre d'appels actuellement dans les files État actuel : parqué Nombre ID de session
d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le
de contact
cas des rapports sur les points d'entrée, ce
nombre est le nombre d'appels qui se trouvent
actuellement dans les files d'attente alimentées
par le point d'entrée.
Connecté
Le nombre d'appels actuellement connectés à État actuel :
Nombre d'ID de
un agent.
connecté, en attente session de contact)
Niveau de service de la file d'attente en temps réel
Ce rapport représente le niveau de service d'une équipe, d'une file d'attente et d'un niveau de site.
Chemin du rapport : Rapports de stocks > Rapports en temps réel > Rapports multimédia > Rapports
d'instantanés
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Filtres
Nom de la file
d'attente
Nom de la file d'attente
Nom du site
Le nom du site.
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Utilisé comme : segment de ligne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
109
Visualisation
Statistiques de l'équipe et de la file d'attente-temps réel
Paramètre
Description
Nom de l'équipe
Nom de l'équipe.
Filtres
Formule
Utilisé comme : segment de ligne
Type de réseau
des partenaires
Type de support du contact, par exemple
téléphonie, courrier électronique ou converser.
Utilisé comme : segment de ligne
En file d'attente
Le nombre d'appels actuellement dans les files État actuel : parqué Nombre ID de
d'attente qui figurent dans le rapport. Dans le
session de contact
cas des rapports sur les points d'entrée, ce
nombre est le nombre d'appels qui se trouvent
actuellement dans les files d'attente alimentées
par le point d'entrée.
Connecté
Le nombre d'appels actuellement connectés à État actuel :
Nombre ID de
un agent.
connecté, en
session de contact
attente, en attente,
en consultant,
consultation-terminé
% du niveau de
service actuel
Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont
pas encore atteint le seuil de niveau de service
configuré pour la file d'attente.
% De niveau de
service actuel =
dans le niveau de
service/total
Total = nombre d'ID
de session de
contact
Agents connectés Nombre d'agents actuellement connectés à
cette équipe ou à toutes les équipes de ce site.
Au niveau de la file d'attente, ce nombre
correspond au nombre d'agents connectés à
toutes les équipes des sites desservant cette
file d'attente.
Nombre d'ID d'agent
Statistiques de l'équipe et de la file d'attente-temps réel
Carte de temps de traitement moyen en temps réel
Ce rapport affiche la durée moyenne de traitement de chaque canal individuel et de tous les canaux en temps
réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files
d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe en temps réel
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe en temps réel.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
110
Visualisation
Tableau de l'état de l'équipe en temps réel
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files
d'attente
Type de sortie : Tableau
Paramètre
Description
Formule
Nom de l'équipe
Nom de l'équipe.
Nom de l'agent
Nom de l'agent.
État actuel
Affiche l'état de l'agent, tel que
disponible, inactif ou ne répond
pas.
Nb de contacts traités
Le nombre total de contacts traités. Nombre ID de session de contact
Temps moyen de traitement
Temps moyen de traitement d'un
contact.
Nombre de contacts traités
Moyenne Durée post-appel
Temps moyen nécessaire à la
post-appel d'un contact.
Somme du nombre de post-appels
Tableau de l'état de l'équipe en temps réel
Ce graphique à secteurs divise le nombre d'agents connectés par état actuel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports en temps réel > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Carte du total traité en temps réel
Ce rapport affiche le nombre total de contacts qui sont traités en temps réel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports en temps réel > Statistiques sur les équipes et les files
d'attente
Type de sortie : Carte
Exploration d'une partie de la visualisation
Après avoir exécuté une visualisation sous forme de tableau, vous pouvez explorer un composant spécifique
de la visualisation pour voir tous les enregistrements qui ont été impliqués dans le calcul de cette partie de la
visualisation et effectuer d'autres analyses sur l'ensemble des données.
Remarque
La fonctionnalité de Zoom avant n'est pas disponible pour les rapports qui sont accessibles via les liens du
navigateur ou pour les rapports APS sur Agent Desktop.
Pour explorer en profondeur une visualisation :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
111
Visualisation
Modifier les attributs de visualisation
Procédure
Étape 1
Cliquez sur une cellule du tableau, puis sur l'icône d'exploration.
• Le panneau d'exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation.
• Si vous effectuez une exploration sur un ID de session (qu'il s'agisse d'un ID de session de contact ou
d'agent), vous accédez aux activités qui composent cette session.
Étape 2
Pour ajouter un champ ou une variable de profil, cliquez sur une entrée de la liste déroulante Champs ou
Mesures pour ajouter une nouvelle colonne.
Remarque Si vous sélectionnez un champ ou une mesure qui existe déjà dans la table, le champ ne sera pas
ajouté à nouveau.
Étape 3
Pour exporter les données sous forme de fichier Microsoft Excel ou CSV, cliquez sur Exporter. L'option
d'exportation n'est pas disponible pour un rapport d'exploration avec des données en temps réel.
Étape 4
Pour afficher le panneau d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Modifier les attributs de visualisation
Après avoir exécuté une visualisation, vous pouvez modifier ses attributs et la relancer :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Paramètres.
Étape 2
Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de
niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.
Étape 3
Si vous souhaitez que la visualisation soit mise à jour immédiatement, choisissez Rafraîchir instantanément.
Sinon, la visualisation n'est mise à jour que lorsque vous cliquez sur le bouton appliquer.
Étape 4
Pour afficher ou masquer une variable de profil, cliquez sur l'icône représentant un œil.
Étape 5
Pour masquer un segment, faites-le glisser vers la zone Segments masqués. Cette capacité n'est pas disponible
pour les visualisations composées.
Étape 6
Pour repositionner un segment, faites-le glisser vers un autre emplacement, soit dans sa case Segments actuels,
soit dans la zone Segments différents. Cette capacité n'est pas disponible pour les visualisations composées.
Étape 7
Pour filtrer un segment :
• Sélectionnez l'option Inclus ou Exclu et spécifiez les valeurs à inclure ou à exclure. Pour plus
d'informations, reportez-vous à Filtrer en utilisant un champ, à la page 123
• Sélectionnez l'expression régulière pour saisir une expression à inclure ou à exclure.
Remarque Les modifications sont toujours immédiatement rendues lorsque vous filtrez un segment et lorsque
vous affichez ou masquez une variable de profil.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
112
Visualisation
Modifier le format de sortie de la visualisation
Étape 8
Si la visualisation est un graphique, sélectionnez l'icône Paramètres pour modifier la visualisation.
Modifier le format de sortie de la visualisation
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Paramètres.
Étape 2
Sélectionnez un format dans la liste déroulante. Les formats possibles sont :
Format
Description
Tableau
Affiche les données en lignes et en colonnes.
Heat Map (carte des points
chauds)
Affiche les valeurs de cellule dans un tableau de différentes teintes rouges.
Carte thermique (lignes)
Affiche les valeurs des cellules de chaque ligne d'un tableau dans différentes
nuances de rouge, la nuance la plus sombre identifiant les valeurs les plus
élevées d'une ligne.
Colonne de la carte thermique
Affiche les valeurs de cellule dans chaque colonne d'un tableau de
différentes nuances de rouge, l'ombre la plus foncée identifiant les valeurs
les plus élevées d'une colonne.
Graphique à courbes
Compare les valeurs sous forme de points reliés par des lignes.
Diagramme à barres
Compare les valeurs affichées sous forme de colonnes horizontales.
Graphique en aires
Compare les valeurs affichées sous forme de zones ombrées.
Camembert
Compare les valeurs affichées sous forme de tranches dans un graphique
circulaire.
Graphique de mouvement
Compare les valeurs dans le temps affiché sous forme de bulles, lignes ou
barres animées. Nécessite Adobe Flash Player. Les graphiques de
mouvement ne sont pas disponibles pour les visualisations en temps réel
Graphique sparkline
Un rendu sous forme de tableau des variations de données affichées de
manière très condensée sous forme de graphiques miniatures dans les
cellules du tableau, vous permettant de repérer les tendances.
Les cellules en blanc et la nuance la plus foncée de rouge identifient les
aberrants.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
113
Visualisation
Présentation de la création de visualisation
Remarque Les graphiques de mouvement ne sont plus pris en charge.
• Lorsque vous créez un nouveau rapport, l'option Graphique de mouvement n'est pas disponible
dans la liste déroulante Type de sortie.
• Lorsque vous modifiez un rapport graphique de mouvement existant, l'option Graphique de
mouvement apparaît en gris dans la liste déroulante Type de sortie. Les options Enregistrer
et Aperçu ne sont pas disponibles.
• Lorsque vous exécutez un rapport Graphique de mouvement existant, l'interface utilisateur
affiche l'erreur suivante :
Impossible de générer des graphiques de mouvement car ils ne
sont plus pris en charge. Enregistrez le rapport dans un format
différent.
Présentation de la création de visualisation
Ce chapitre décrit comment créer des visualisations à l'aide d'une interface intuitive de glisser-déplacer.
Procédure
Étape 1
La visualisation peut être des types suivants :
• Enregistrement de session client
• Enregistrement d'activité client
• Enregistrement d'activité agent
• Enregistrement de session agent
Étape 2
Spécifiez la période de temps que la visualisation doit couvrir. Cela contraint le nombre d'enregistrements
qui seront pris en compte lors de l'exécution de la visualisation.
Étape 3
L'intervalle de calcul d'un rapport historique peut être basé sur un délai ou un échantillon.
• Pour une visualisation basée sur l'heure, sélectionnez un intervalle de temps.
• Pour une visualisation basée sur un échantillon, spécifiez le nombre total d'enregistrements à prendre en
compte, la fréquence (le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans chaque intervalle) et la
bande (le nombre d'enregistrements à prendre en compte dans chaque calcul), et si les calculs seront ou
non cumulatifs.
Étape 4
Spécifiez ce que vous tentez de comparer dans le cadre de la visualisation. Cela peut consister à comparer les
performances des différents agents ou points d'entrée. L'analyseur autorise la segmentation uniquement par
champs et non par mesures. Par exemple, la segmentation par type de terminaison ou nom d'agent est autorisée,
la segmentation par nombre d'appels n'est pas autorisée.
Étape 5
Définissez les mesures que vous souhaitez voir dans la visualisation pour comparer les différents segments.
Les variables de profilage sont toujours des valeurs numériques et peuvent être créées à partir de champs, de
mesures ou d'autres variables de profilage.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
114
Visualisation
Présentation de la création de visualisation
• Champ : les champs peuvent être utilisés pour créer des nombres d'enregistrements qui répondent aux
conditions spécifiées. Par exemple, vous pouvez créer une variable de profilage qui fournira le nombre
d'enregistrements dont le type de terminaison est égal à normal.
• Mesure : les mesures peuvent être utilisées pour créer des synthèses, des moyennes ou des comptes. Les
sommes et moyennes ne nécessitent aucune saisie supplémentaire. Le nombre de tâches est identique à
celui des champs, ce qui nécessite que des conditions soient spécifiées. Par exemple, si vous utilisez le
chiffre d'affaires comme base d'une variable de profilage, vous pouvez créer une somme du produit, une
moyenne du chiffre d'affaires ou un nombre d'enregistrements dont le chiffre d'affaires est supérieur à,
inférieur ou égal à un montant donné.
• Variable de profil existante : il est possible de créer des variables à partir d'autres variables de profilage
à l'aide de formules arithmétiques. Par exemple, si vous avez déjà une variable de profilage nommée
revenus moyens contenant la moyenne des revenus et une autre variable de profilage nommée appels
traités contenant le nombre d'enregistrements pour lequel le type de terminaison est égal à normal, vous
pouvez créer une variable de profilage contenant le chiffre d'affaires moyen par appel en utilisant le
chiffre d'affaires moyen divisé par les appels traités.
Étape 6
Cette étape limite encore davantage le jeu de remplissage pour n'ajouter que les enregistrements qui remplissent
les conditions que vous avez spécifiées.
Étape 7
Une visualisation peut être affichée sous forme de tableau ou de graphique. Les types de tableaux actuellement
pris en charge sont barres, secteurs, courbes, zones et motion. De plus, vous pouvez spécifier des options
d'affichage telles que des titres, des couleurs, des largeurs et des styles de bordure.
Étape 8
Les visualisations peuvent être exécutées à la demande, programmées pour une exécution unique ou planifiées
pour être exécutées périodiquement. Les exécutions planifiées publient leurs résultats dans les destinataires
de courrier électronique spécifiés via un lien Web ou un fichier CSV.
Remarque Les limites suivantes s'appliquent aux rapports planifiés :
• Les pièces jointes ne doivent pas dépasser 10 Mo.
• Le nombre maximum de colonnes prises en charge est 2000.
Vous pouvez définir le calendrier d'exécution de l'une des manières suivantes :
• Exécuter maintenant : utilisez exécuter à partir de la page de vue.
• Exécution unique et courrier électronique : utilisez le planificateur. Spécifiez l'heure et les informations
sur le courrier électronique.
• Récurrence : utilisez le planificateur et spécifiez le modèle de récurrence (par exemple quotidiennement,
à 9 h).
Remarque Les filtres des variables de profil et les filtres du volet de gauche de la page de visualisation sont
différents. Les filtres des variables de profil ne sont applicables qu'aux variables de profil
sélectionnées de cette visualisation et non à l'ensemble de la visualisation. Les filtres du volet de
gauche de la page de visualisation s'appliquent à l'ensemble de la visualisation.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
115
Visualisation
Créer une visualisation
Créer une visualisation
Pour créer une visualisation :
Procédure
Étape 1
Sélectionnez Visualisation > Créer nouveau > Visualisation.
La page de création de la visualisation apparaît.
L'onglet Modules affiche deux panneaux que vous pouvez développer ou réduire en cliquant sur un titre de
panneau.
Étape 2
Sélectionnez une option dans la liste déroulante Type. Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session
client, Enregistrement d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session
d'agent.
Vous pouvez ajouter des variables et des segments aux rapports.
Étape 3
Spécifiez la période de visualisation en sélectionnant une option dans la liste déroulante Heure de début dans
l'onglet Modules.
a) Pour créer une visualisation en temps réel, sélectionnez Temps réel.
b) Pour créer une visualisation historique, sélectionnez une plage de dates prédéfinie.
c) Pour spécifier des dates de début et de fin personnalisées, sélectionnez Personnalisé.
• Si vous avez sélectionné Temps réel, passez à Étape 8, à la page 117.
• Si vous avez sélectionné personnalisé, sélectionnez des valeurs dans les listes déroulantes date de début
et date de fin.
• Si vous avez sélectionné date exacte, entrez une date dans le champ qui apparaît ou cliquez sur dans le
champ, puis sélectionnez une date dans les contrôles du calendrier.
• Si vous avez sélectionné l'une des autres options : Jour de l'année, Jour du mois, 7 jours, Jour de la
semaine ou Jour le plus récent, utilisez les commandes qui apparaissent pour sélectionner les options
que vous souhaitez.
Remarque Si vous spécifiez une longue plage de dates, l'exécution de la visualisation peut prendre beaucoup
de temps. Dans ce cas, il peut être préférable de planifier la visualisation plutôt que de l'exécuter
en temps réel.
Si la plage de dates prédéfinie que vous souhaitez sélectionner n'est pas disponible dans la liste
déroulante, augmentez l'intervalle de calcul. De petits intervalles de calcul (tels que les heures)
avec de grandes plages de dates (telles que le mois dernier) produisent plus de données qu'il
n'est possible d'afficher; ces sélections ne sont donc pas autorisées.
Étape 4
Pour modifier une étiquette de module, Cliquez sur l'icône Modifier (
le module, tapez une nouvelle étiquette.
Étape 5
Vous pouvez filtrer la plage de dates en sélectionnant une option dans la liste déroulante inclure. Les valeurs
possibles sont Jours d'une semaine, Jours du mois, Semaines du mois ou Mois de l'année. Sélectionnez
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
116
) et dans la boîte de dialogue Modifier
Visualisation
Créer une visualisation
les jours de la semaine, les jours du mois, les semaines ou les mois que vous souhaitez inclure dans la
visualisation.
Étape 6
Si vous créez une visualisation basée sur le temps, sélectionnez un intervalle de temps dans la liste déroulante
Intervalle du panneau Calcul. Les valeurs possibles sont : Aucune, 15 minutes, 30 minutes, horaire,
quotidien, hebdomadaire ou mensuel.
Les options disponibles varient en fonction de la longueur de la plage de dates. Les petits intervalles de calcul
(tels que 15 minutes, 30 minutes ou une heure) ne sont pas disponibles si la plage de dates spécifiée est longue
(telle que le mois dernier).
Étape 7
Si vous créez une visualisation basée sur un échantillon, sélectionnez Premier ou Dernier dans la liste
déroulante Enregistrements du panneau Calcul, et dans la zone de texte, entrez le nombre total
d'enregistrements à prendre en compte dans la visualisation.
Vous pouvez également définir les éléments suivants :
a) Fréquence : le nombre d'enregistrements à prendre en compte par intervalle.
b) Bande : le nombre d'enregistrements à prendre en compte par calcul.
c) Cumulatif : pour calculer le nombre d'enregistrements.
Étape 8
Si vous avez sélectionné Temps réel comme période de visualisation, sélectionnez des valeurs dans les listes
déroulantes qui deviennent disponibles dans le panneau Calcul.
Durée
Sélectionnez Aucun pour obtenir un instantané de l'activité actuelle du centre de
contact.
- OU Sélectionnez un intervalle de temps spécifique (de 5, 10, 15 ou 30 minutes) pour une
vue qui remonte du moment présent jusqu'aux 5, 10, 15 ou 30 minutes les plus récentes.
- OU Sélectionnez Début de la journée pour afficher toutes les activités qui ont eu lieu
depuis minuit.
- OU Sélectionnez Personnalisé pour une vue qui remonte du moment présent jusqu'à
quatorze jours dans le passé.
Étape 9
Vitesse de
rafraîchissement
Sélectionnez une valeur pour indiquer la fréquence de rafraîchissement des données
dans la visualisation : minutes pour la durée de Début de journée et Personnalisé ;
sinon, des secondes.
Intervalle
Si Début de la journée ou Personnalisé est spécifié comme Durée, la liste déroulante
Intervalle apparaît, vous permettant de sélectionner un intervalle de temps (Aucun,
15 minutes, 30 minutes, ou Horaire).
Retour en arrière
(J-H-M)
Si l'option Personnalisée est spécifiée comme Durée, les paramètres de Retour en
arrière apparaissent. Saisissez le nombre de jours, d'heures et de minutes à partir du
moment actuel auquel vous souhaitez que la visualisation remonte. Vous pouvez
spécifier jusqu'à 14 jours.
Pour spécifier des segments de ligne ou des segments de colonne, cliquez sur l'icône Ajouter des segments
de ligne ou des segments de colonne. Faites glisser et déposez un champ ou un champ amélioré répertorié
dans la zone de canevas. Répétez cette étape pour chaque segment que vous souhaitez ajouter.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
117
Visualisation
Créer une visualisation
Remarque Les champs peuvent être ajoutés en tant que segments de ligne ou de colonne. Pour les tableaux,
seul le premier segment est utilisé.
Étape 10
Pour combiner plusieurs valeurs de la variable de segmentation en un seul groupe, vous pouvez créer un
champ étendu :
a) Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une valeur et sélectionnez Créer un champ enrichi.
b) Spécifiez les paramètres d'un ou plusieurs groupes dans la boîte de dialogue qui s'affiche. Par exemple,
vous pouvez créer trois groupes de points d'entrée, chaque groupe représentant une ligne de produits ou
une unité commerciale différente.
Étape 11
Pour créer une variable utilisateur :
a) Cliquez sur l'icône Ajouter une variable de profil. Faites glisser et déposez un champ, une mesure ou
une formule répertoriés dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil et effectuez l'une des
opérations suivantes :
• Saisissez un nom pour la variable de profil dans la zone de texte Nom ou laissez le texte par défaut. Ce
nom sera affiché dans l'en-tête de la colonne et les étiquettes des axes.
• Si vous avez utilisé un champ pour créer la variable de profil, vous pouvez spécifier les enregistrements
à inclure dans le nombre en faisant glisser un élément de la liste Champs vers la zone Filtres de la boîte
de dialogue Nouvelle variable de profil et en sélectionnant les enregistrements à inclure ou à exclure.
Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à Filtrer en utilisant un champ, à la page 123. Si vous
avez utilisé une mesure pour créer la variable de profil, sélectionnez le calcul que vous souhaitez effectuer
dans la liste déroulante Formule. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à Sélectionner une
formule pour une mesure, à la page 122. Vous pouvez spécifier une condition pour inclure des
enregistrements en faisant glisser un élément de la liste Champs ou Mesures vers la zone Filtres de la
boîte de dialogue. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à Filtrer en utilisant une mesure, à la
page 123.
Remarque Vous pouvez également créer une nouvelle formule basée sur une variable de profil qui existe dans
la visualisation.
Étape 12
Pour spécifier le format de la variable de profil, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la variable de
profil et sélectionnez une option Format des nombres dans le menu contextuel. Pour obtenir plus
d'informations, reportez-vous à Formater une variable de profil, à la page 128. Par exemple, si vous avez créé
une variable de profil de Taux de conversion, vous pouvez sélectionner le format Pourcentage.
Étape 13
Continuez de créer autant de variables de profil que vous le souhaitez. Dans l'exemple suivant, trois variables
de profil ont été créées et les données sont segmentées sous les lignes d'en-tête ID de file d'attente et Nom
d'agent.
Remarque Si vous créez un tableau de mouvement, vous devez inclure au moins trois variables de profil.
a) Pour changer l'ordre d'une variable ou d'un segment de profil, faites glisser son étiquette vers une position
différente.
b) Pour faire pivoter des segments de colonne et de ligne, faites glisser une étiquette de segment de la boîte
Segments de colonne vers la boîte Segments de ligne ou de série, ou vice versa.
c) Pour supprimer une variable de profil ou un segment, cliquez sur supprimer.
Remarque Vous ne pouvez pas supprimer une variable de profil utilisée dans une autre variable de profil.
Étape 14
Pour afficher ou masquer le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du segment de ligne de
niveau supérieur, sélectionnez les valeurs dans la liste déroulante Afficher le résumé.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
118
Visualisation
Création d'une visualisation composée
Étape 15
Pour définir le résumé des valeurs de colonne au niveau du tableau et du seg.ment de ligne de niveau supérieur,
cliquez sur Personnaliser. Pour plus d'informations sur Personnaliser le résumé du rapport, reportez-vous
à Personnaliser le résumé du rapport, à la page 130.
Étape 16
Pour connaître la taille approximative de la visualisation lorsqu'elle sera exécutée, enregistrez cette dernière
et cliquez sur Plus et sélectionnez le bouton Info.
Étape 17
Vous pouvez créer un filtre pour limiter le nombre d'enregistrements que la visualisation prend en compte
par défaut. Pour créer un filtre :
a) Cliquez sur Ajouter un filtre dans l'onglet Modules. Sélectionnez un champ ou une mesure dans les
listes affichées et cliquez sur Enregistrer.
- OU Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.
b) Lorsque le nouveau filtre apparaît dans l'onglet Modules, indiquez les valeurs à inclure ou à exclure ou,
dans le cas d'une mesure, définissez une condition que les données doivent satisfaire.
Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner plus de 100 valeurs dans un champ pour un filtre. Si vous avez
sélectionné plus de 100 valeurs, un message d'erreur apparaît. Pour supprimer une valeur, utilisez
le bouton X.
Étape 18
Spécifiez un format de sortie de visualisation. Pour plus d'informations, reportez-vous à Modifier le format
de sortie de la visualisation, à la page 113
Étape 19
Si vous créez une visualisation composée, ajoutez au moins un module supplémentaire avant d'enregistrer la
visualisation.
Étape 20
Pour enregistrer la visualisation, cliquez sur le bouton Enregistrer, et dans la boîte de dialogue qui apparaît :
a) Sélectionnez le dossier.
Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur Nouveau dossier, puis saisissez un nom pour le dossier.
b) Entrez un nom pour la visualisation et cliquez sur OK.
Étape 21
Cliquez sur Aperçu pour voir la visualisation.
Remarque Si vous créez une visualisation de type Enregistrement de session client, où Intervalle est utilisé
comme Segment de ligne et Horodatage de début de contact et Horodatage de fin de contact
sont utilisés comme Variables de profil dans la liste déroulante Mesures, sélectionnez les valeurs
suivantes dans la liste déroulante Formule :
• Horodatage minimum de début de contact pour l'horodatage de début de contact
• Horodatage maximal de fin de contact pour l'horodatage de fin de contact
Création d'une visualisation composée
Une visualisation composée comprend deux modules ou plus qui sont affichés côte à côte. Tous les modules
d'une visualisation doivent avoir des segments de ligne ou de série, des segments de colonne et des variables
de profil identiques, mais peuvent avoir des plages de dates, des intervalles et des filtres différents.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
119
Visualisation
Créer une visualisation affichant les valeurs réelles
Lorsque vous créez une visualisation, vous pouvez en faire une visualisation composée en ajoutant au moins
un module supplémentaire avant d'enregistrer la visualisation. Une fois qu'une visualisation est enregistrée
avec un seul module, la visualisation ne peut pas être éditée pour avoir un module supplémentaire.
Cependant, si vous enregistrez une visualisation avec plus d'un module, vous pouvez ultérieurement supprimer
tous les modules sauf un, enregistrer la visualisation et ajouter d'autres modules plus tard.
Les visualisations composées ne peuvent pas être programmées ou exportées et n'ont pas de capacité de
pivotement en mode exécution.
Procédure
Étape 1
Pour ajouter un module pendant la création d'une visualisation, cliquez sur le bouton Ajouter en haut de
l'onglet Modules et dans la boîte de dialogue qui apparaît, entrez un nom pour le module et cliquez sur OK.
Cliquez à nouveau sur le bouton pour chaque module supplémentaire que vous souhaitez ajouter.
Après avoir ajouté un module, le milieu de la page de création de visualisation affiche les visualisations
constitutives côte à côte. Vous pouvez sélectionner différentes plages de dates, intervalles et filtres pour
chaque module.
Remarque La valeur d'intervalle autre que aucune doit être sélectionnée. Si vous choisissez Aucune, les valeurs
d'intervalle sont affichées comme appartenant à l'année 1970.
Étape 2
Pour afficher les paramètres qui peuvent être individualisés pour chaque module, sélectionnez un module
dans la liste déroulante en haut de l'onglet Modules.
Étape 3
Pour modifier une étiquette de module, Cliquez sur l'icône Modifier (
le module, tapez une nouvelle étiquette.
) et dans la boîte de dialogue Modifier
La liste déroulante de l'onglet modules reflète les modifications apportées à l'étiquette.
Créer une visualisation affichant les valeurs réelles
Pour afficher les valeurs réelles dans la base de données sans agrégation, la visualisation ne peut pas comporter
d'intervalle de temps ou de segmentation, et toutes les variables de profil doivent être configurées avec la
même valeur que la formule.
Remarque
La valeur de l'option n'est pas disponible dans une visualisation qui inclut déjà un intervalle de temps ou une
segmentation.
Pour créer une visualisation affichant les valeurs réelles de la base de données sans agrégation :
1. Cliquez sur Visualisation > Créer un nouveau > Visualisation.
2. Sélectionner un type Les valeurs possibles sont : Enregistrement de session client, Enregistrement
d'activité client, Enregistrement d'activité agent ou Enregistrement de session agent.
3. Spécifiez la période de temps de visualisation.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
120
Visualisation
Créer un champ enrichi
4. Pour ajouter une variable de profil :
• Cliquez sur le bouton Ajouter des variables de profil, puis faites glisser et déposez un champ ou
une mesure dans la boîte de dialogue Nouvelle variable de profil.
• Dans la liste déroulante Formule, sélectionnez la valeur. Répétez l'opération pour chaque variable
de profil supplémentaire que vous souhaitez ajouter, puis cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder
la visualisation. Vous pouvez ensuite cliquer sur Aperçu.
Créer un champ enrichi
Pour créer un champ amélioré :
1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur un segment dans la visualisation et sélectionnez Créer un
champ amélioré.
2. Spécifiez les paramètres du groupe comme décrit dans le tableau suivant :
Paramètre
Description
Groupe par défaut
Saisissez un nom (par exemple, Autres points
d'entrée) pour le groupe qui comprendra toutes les
variables non incluses dans les groupes définis.
Groupes
Pour définir un groupe, saisissez un nom dans le
champ Nom du groupe :
• Sélectionnez les valeurs dans la liste
déroulante.
• Tapez une valeur, puis appuyez sur Entrée.
3. Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer un champ enrichi partagé
Pour supprimer un champ étendu partagé :
1. Cliquez sur le bouton Ajouter pour ajouter la zone ColumnSegments ou segments de ligne ou de série
pour afficher la boîte de dialogue NewSegment.
2. Sélectionnez le champ étendu que vous souhaitez supprimer et cliquez sur le bouton supprimer.
Si le champ étendu n'est pas en cours d'utilisation, il est supprimé.
Partager un champ amélioré
Pour rendre un champ amélioré disponible pour une utilisation ultérieure :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
121
Visualisation
Sélectionner une formule pour une mesure
1. Cliquez sur le segment de champ amélioré qui a été ajouté à la visualisation et sélectionnez Enregistrer
dans le menu contextuel.
2. Entrez un nom pour le champ amélioré, puis cliquez sur OK .
Le champ amélioré enregistré sera désormais répertorié dans la boîte de dialogue Nouveau segment pour
être sélectionné lorsque vous et les autres concepteurs de visualisation créez ou modifiez une visualisation.
Sélectionner une formule pour une mesure
Le tableau ci-dessous décrit les formules disponibles lorsque vous utilisez une mesure pour créer une variable
de profil.
Formule
Calcule
moyenne
La valeur moyenne.
Total
La valeur totale.
Nombre
Le nombre de valeurs.
Lorsque vous sélectionnez cette formule, la boîte de
dialogue affiche des paramètres permettant de
spécifier une condition pour inclure des
enregistrements dans le comptage. Pour obtenir plus
d'informations, reportez-vous à Filtrer en utilisant une
mesure, à la page 123.
Minimum
La plus petite valeur.
Maximum
La valeur la plus élevée.
Valeur de
La valeur réelle dans la base de données sans
agrégation.
Moyenne géométrique de
La nième racine (où n est le nombre de valeurs
numériques comprises dans la plage spécifiée) du
produit des valeurs.
Kurtosis de
Mesure permettant de savoir si les données présentent
des pics ou sont plates par rapport à une distribution
normale.
Médiane
La valeur médiane.
Variance de remplissage
Variance de l'ensemble de valeurs uniques.
Asymétrie de
La distance entre la médiane et la moyenne.
Valeur de l'écart-type de
La racine carrée de la variance.
Somme des carrés
La somme des carrés des valeurs.
Variance de
La moyenne des différences au carré entre chaque
valeur et la valeur moyenne.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
122
Visualisation
Définition de filtres
Définition de filtres
Filtrer en utilisant un champ
Lorsque vous exécutez une visualisation, le panneau paramètres affiche des commandes permettant de spécifier
quels enregistrements ajouter ou exclure de la visualisation.
Ces contrôles sont également affichés lorsque vous effectuez les opérations suivantes lors de la création ou
la modification d'une visualisation :
• Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou
modifiez une variable de profil.
• Cliquez sur le bouton Ajouter un filtre et sélectionnez un champ dans la liste de la boîte de dialogue
qui s'affiche.
• Cliquez avec le bouton droit sur un segment de la visualisation et sélectionnez créer un filtre.
1. Pour spécifier les valeurs de champ à ajouter ou à exclure, effectuez l'une des actions suivantes :
• Sélectionnez le bouton Expression régulière, puis entrez une expression régulière dans la zone de
texte qui apparaît pour spécifier les valeurs à ajouter ou à exclure.
• Sélectionnez inclus ou exclu, sélectionnez les valeurs de la liste que vous souhaitez inclure ou exclure,
puis appuyez sur entrée, ou vous pouvez taper un nom de valeur dans la zone de texte, puis appuyez
sur entrée.
2. Pour filtrer la liste des valeurs disponibles, saisissez un ou plusieurs caractères dans la zone de texte. Au
fur et à mesure que vous tapez, les valeurs correspondant à votre texte s'affichent dans la liste de votre
sélection. Vous pouvez utiliser « * »comme caractère générique pour représenter un ou plusieurs caractères.
3. Pour spécifier une valeur vide, cliquez sur le bouton Ajouter.
4. Pour supprimer une valeur spécifiée, sélectionnez-la et cliquez sur le bouton supprimer.
Filtrer en utilisant une mesure
L'Analyseur affiche des contrôles permettant de spécifier les enregistrements à inclure ou à exclure de la
visualisation en fonction de la valeur d'une mesure lorsque vous effectuez les opérations suivantes :
• Faites glisser un champ dans la zone Filtres de la boîte de dialogue qui apparaît lorsque vous créez ou
modifiez une variable de profil.
• Cliquez sur le bouton Ajouter un filtre dans le panneau Modules (ou, si vous éditez une visualisation à
module unique, dans le panneau Détails) et sélectionnez une mesure répertoriée dans la boîte de dialogue
qui apparaît.
1. Pour définir une condition pour une mesure, effectuez l'une des opérations suivantes :
• Pour limiter les données aux valeurs comprises entre une valeur minimale et une valeur maximale,
sélectionnez Entre dans la liste déroulante Comparateur, puis saisissez une valeur minimale et une
valeur maximale dans les zones de texte Min et Max.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
123
Visualisation
Filtres en mode exécution
<
inférieur à
<=
inférieur ou égal à
=
égal à
!=
non égal à
>=
supérieur ou égal à
>
supérieur à
Remarque
La valeur minimale est inclusive, mais la valeur maximale est non inclusive.
• Pour restreindre les données sur la base d'une comparaison unilatérale, sélectionnez un opérateur
dans la liste déroulante Comparateur et saisissez une valeur dans la zone de texte Valeur.
Dans l'exemple suivant, une condition (supérieure à 0) est appliquée à une mesure TotalRevenue
pour créer une variable de profil Converted.
Filtres en mode exécution
L'interface utilisateur de l'analyseur offre des capacités de filtrage lors de l'exécution d'un rapport en mode
exécution.
Vous pouvez choisir les filtres lors de la création ou de la modification d'une visualisation, ou lors de la
création d'une copie de la visualisation.
Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de
visualisation. Vous pouvez filtrer la visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier
le rapport.
Pour ajouter un filtre à un rapport qui s'affiche en mode d'exécution lors de la création d'une visualisation :
1. Accédez à la page d'accueil de l'analyseur. Cliquez sur l'icône de visualisation dans la barre de navigation.
2. Pour créer une nouvelle visualisation, sélectionnez créer une nouvelle > visualisation.
3. Dans la page créer la visualisation, sélectionnez les champs obligatoires et faites-les glisser vers le volet
segments de ligne. Les champs ajoutés s'affichent en tant que filtres dans la case à cocher Afficher le
filtre en mode d'exécution, ainsi que les filtres par défaut. Les filtres par défaut sont les suivants :
• Le champ Durée et intervalle d'un rapport historique. Le champ intervalle n'apparaît sous la forme
d'un filtre que s'il est sélectionné comme segment de ligne.
• Champ Durée d'un rapport en temps réel.
4. Sélectionnez le filtre requis dans la case à cocher Afficher le filtre lors de l'exécution en cochant la case
correspondante.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont désactivés.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
124
Visualisation
Filtres en mode exécution
5. Sélectionnez les variables de profil et les champs de colonne requis, puis enregistrez la nouvelle
visualisation dans le dossier approprié.
Les filtres sont affichés dans le coin supérieur droit de la visualisation. Vous pouvez maintenant filtrer la
visualisation en sélectionnant les filtres appropriés sans avoir à modifier le rapport.
Remarque
Pour plus d'information, reportez-vous à la section Créer une visualisation, à la page 116.
Pour ajouter un filtre en mode d'exécution lors de la création d'une copie de la visualisation :
1. Naviguer à Accueil > Visualisation > Rapports de stock. Sélectionnez le rapport des actions approprié,
puis cliquez sur le bouton de sélection pour afficher les options de rapport. Sélectionnez l'option créer
une copie.
2. Sélectionnez le filtre approprié dans la liste de case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution qui
apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont cochés.
3. Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
4. Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de
visualisation.
Remarque
Pour plus d'informations sur la création d'une copie de la visualisation, reportez-vous à la section Tâches à
effectuer sur les pages de visualisation et de tableau de bord, à la page 7.
Pour ajouter un filtre en mode exécution lors de la modification de la visualisation :
1. Accédez à la page visualisation. Cliquez sur le bouton de sélection, puis sélectionnez l'option modifier
pour modifier la visualisation.
2. Sélectionnez le filtre requis dans la liste de case à cocher Afficher le filtre lors en mode Exécution qui
apparaît dans le volet de gauche de la page de visualisation.
Par défaut, tous les filtres de la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution sont sélectionnés.
3. Enregistrez le nouveau rapport dans un dossier approprié.
4. Lorsque vous exécutez la visualisation, les filtres apparaissent dans le coin supérieur droit de la page de
visualisation.
Remarque
Pour plus d'informations sur la modification d'une visualisation, reportez-vous à la section Tâches à effectuer
sur les pages de visualisation et de tableau de bord, à la page 7.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
125
Visualisation
Créer une formule basée sur une variable de profil
Remarque
Un maximum de cinq filtres peuvent être ajoutés pour s'afficher dans un rapport en mode exécution.
Les filtres situés en haut à droite de la page visualisation ne sont pas pris en charge pour les visualisations
composées (qui comportent au moins deux modules). Si vous modifiez un rapport existant à l'aide d'un module
pour ajouter un autre module, la case à cocher Afficher le filtre en mode Exécution apparaît en grisé.
Créer une formule basée sur une variable de profil
Vous pouvez créer une nouvelle formule en appliquant une formule mathématique à une variable de profil
existante.
Pour créer une formule basée sur une variable de profil existante :
1. Cliquez avec le bouton droit sur une variable de profil de la visualisation et sélectionnez nouvelle formule
dans le menu contextuel.
2. Dans la boîte de dialogue nouvelle formule qui s'affiche, entrez le nom de la variable de profil dans la
zone de texte nom.
3. Sélectionnez un symbole mathématique : +, –, × ou//.
4. Effectuez l'une des actions suivantes dans la zone de texte à droite du symbole mathématique :
• Tapez une valeur numérique.
• Sélectionnez le nom d'une variable de profil existante dans la liste déroulante.
Création et utilisation de formules partagées
Une fois que vous avez créé une variable de profil, vous pouvez rendre sa formule disponible dans le panneau
des formules et l'utiliser pour vous-même et d'autres concepteurs de visualisation.
Créer une formule partagée
Pour créer une formule partagée :
1. Créez une variable de profil. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à Créer une visualisation,
à la page 116.
2. Cliquez avec le bouton droit sur la variable de profil et sélectionnez Enregistrer.
3. Saisissez un nom pour la formule et cliquez sur OK.
La formule est enregistrée dans le panneau formules.
Modifier une formule partagée
Pour modifier une formule partagée :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
126
Visualisation
Supprimer une formule partagée
1. Cliquez sur Ajouter des variables de profil, puis double-cliquez sur le nom d'une formule figurant dans
le panneau Formules.
2. Vous pouvez modifier les valeurs ou ajouter des champs et des mesures supplémentaires.
3. Cliquez sur Enregistrer.
Supprimer une formule partagée
Pour supprimer une formule partagée :
1. Cliquez sur le bouton Ajouter dans la zone ProfileVariables, puis double-cliquez sur le nom d'une formule
répertoriée dans le panneau formules.
2. Cliquez sur Supprimer.
Si la formule n'est pas en cours d'utilisation, elle est supprimée.
Créer et formater un titre de visualisation
Pour créer et formater un titre de visualisation lors de la création ou la modification d'une visualisation :
1. Cliquez sur le texte cliquez pour ajouter un titre dans la zone de visualisation et entrez un nouveau titre.
• Pour modifier le titre, sélectionnez-le et entrez un nouveau titre.
• Dans la section mise en forme, sélectionnez Titre dans la liste déroulante, puis saisissez le texte du
titre.
2. Pour personnaliser le format du titre, sélectionnez Titre dans la liste déroulante de l'onglet Mise en forme
pour afficher les options de mise en forme que vous pouvez personnaliser, telles que la taille, le style et
la couleur de la bordure, l'alignement et la couleur du texte, les marges, le remplissage, ainsi que la taille,
la famille, le style et le poids de la police.
Formater un tableau
Pour personnaliser le format d'une table :
1. Sélectionnez mise en forme, puis sélectionnez tableau dans la liste déroulante.
2. Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du tableau :
Option
Description
Couleur de fond
Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le
code HTML (hexadécimal) d'une couleur.
Taille de la bordure Entrez une valeur en pixels pour changer la largeur de la bordure.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
127
Visualisation
Formater une variable de profil
Option
Description
Style de bordure
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour spécifier le style de la bordure
autour du tableau ou sélectionnez aucun si vous ne voulez pas de bordure autour
du tableau.
Couleur de la
bordure
Sélectionnez la couleur de la bordure dans le sélecteur de couleurs ou saisissez le
code HTML d'une couleur.
Formater une variable de profil
Pour modifier l'alignement du texte, le format des nombres ou la légende d'une variable de profil :
1. Effectuez l'une des actions suivantes :
• Cliquez avec le bouton droit de la souris sur une variable de profil pour afficher le menu contextuel.
• Sélectionnez une variable de profil dans la liste déroulante de la rubrique Mise en forme pour afficher
les options de format des nombres et de légende dans l'onglet.
2. Modifiez l'une des options décrites dans le tableau suivant :
Option
Description
Légende
Pour modifier la légende, cliquez sur le texte de la
légende affiché dans l'onglet Mise en forme pour
le sélectionner, puis saisissez une autre légende.
Ce paramètre n'est disponible que dans l'onglet mise
en forme.
Format des numéros
Cliquez avec le bouton droit de la souris pour
indiquer si vous souhaitez que les données soient
formatées en tant que nombre entier, nombre,
devise, pourcentage, date, heure ou durée, et dans
cette catégorie, indiquez comment vous souhaitez
que les données soient affichées.
Par exemple, lorsque vous sélectionnez Pourcentage,
vous pouvez sélectionner l'une des options de format
suivantes :
• ##.##% (12,34 %)
• ##% (12 %)
Aligner le texte
Pour modifier l'alignement du texte de la colonne,
sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : à
gauche, au centre ou à droite.
Ce paramètre n'est disponible que dans le menu
contextuel.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
128
Visualisation
Formatage d'un tableau
Formatage d'un tableau
Pour personnaliser le format d'un graphique :
1. Sélectionnez Formatage > Graphique.
2. Modifiez l'une des options suivantes pour personnaliser le format du graphique :
Option
Description
Couleur de fond
Sélectionnez la couleur d'arrière-plan dans le
sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML
d'une couleur.
Taille de la bordure
Entrez une valeur en pixels pour modifier la largeur
de la bordure autour du graphique.
Style de bordure
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour
spécifier le style de la bordure autour du graphique
ou sélectionnez Aucun si vous ne voulez pas de
bordure.
Couleur de la bordure
Sélectionnez la couleur de la bordure dans le
sélecteur de couleurs ou saisissez le code HTML
d'une couleur.
Remplissage dégradé
Pour ajouter un motif d'ombrage aux lignes, aux
zones ou aux barres d'un graphique à lignes, à zones
ou à barres, sélectionnez la direction du dégradé de
couleurs dans la liste déroulante.
Empilage
Pour afficher les valeurs de données empilées les
unes sur les autres dans un graphique en lignes, en
aires ou en barres, sélectionnez Normal pour
empiler les valeurs de données ou Pourcentage pour
empiler les pourcentages.
Étiquettes d'axe
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour
indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les
étiquettes des axes.
Inverser les axes
Sélectionnez Vrai ou Faux dans la liste déroulante
pour spécifier si les axes doivent être inversés ou
non.
Étiquette de données
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour
indiquer si vous souhaitez afficher ou masquer les
étiquettes de données.
Rotation des étiquettes de données
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante pour
spécifier l'angle de rotation de l'étiquette de
données : aucun, 45°, 90° ou-90°.
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129
Visualisation
Modifier le nom de la visualisation
Modifier le nom de la visualisation
Pour modifier le nom de la visualisation, effectuez l'une des opérations ci-dessous :
1. Cliquez sur visualisation >
> modifier dans le menu contextuel.
2. Cliquez sur EditVisualizationName et dans l'onglet Formatage, sélectionnez Visualisation dans la liste
déroulante pour modifier les champs.
Personnaliser le résumé du rapport
Vous pouvez personnaliser un résumé de rapport au niveau du tableau et du groupe de segments de lignes de
niveau supérieur lors de la création ou de la modification d'une visualisation. L'option Personnaliser est
disponible pour les visualisations qui n'ont que des variables de profil définies comme segments de colonne.
Pour plus d'informations sur les segments de ligne et de colonne, voir Créer une visualisation.
Vous pouvez définir les formules de synthèse suivantes pour chacune des colonnes d'un rapport dans la boîte
de dialogue Personnaliser le résumé du rapport.
Formule
Calcul
NONE
Aucune formule n'est définie pour le résumé des
colonnes.
Remarque Si vous sélectionnez AUCUN pour toutes
les colonnes d'une visualisation, vous ne
pouvez pas voir le résumé au niveau du
tableau ou du groupe.
MOY.
La moyenne des valeurs de la colonne.
NOMBRE
Nombre d'enregistrements dans la colonne avec des
valeurs autres que nulles.
MIN
Valeur la plus faible de la colonne.
MAX
Valeur la plus importante de la colonne.
TOTAL
La somme totale de toutes les valeurs de la colonne.
Remarque Vous pouvez également sélectionner la formule prédéfinie pour calculer uniquement le résumé
au niveau du tableau pour la colonne qui comporte un champ de formule.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
130
Visualisation
Résumé au niveau du tableau
Remarque
• Vous pouvez afficher le résumé du rapport personnalisé sur l'interface utilisateur de l’analyseur et les
rapports exportés au format MS Excel. Le résumé du rapport personnalisé n'est pas affiché dans les
rapports exportés au format CSV.
• Vous pouvez voir la formule définie pour un résumé de colonne en passant la souris sur les cellules
Résumé de la colonne dans l'interface utilisateur de l'analyseur.
• Vous pouvez voir la formule définie pour un résumé de colonne dans les cellules Résumé de la colonne
des rapports MS Excel exportés. Les cellules de résumé contiennent le format du texte <Summary
Value>(<Summary formula>).
• Vous ne pouvez personnaliser le résumé au niveau du tableau que pour les rapports basés sur des valeurs.
Si une colonne d'un rapport basé sur des valeurs possède le champ Type de chaîne, vous pouvez définir
la formule de résumé de la colonne comme AUCUN ou NOMBRE. Si la colonne comporte un champ
de type Entier (Mesures), vous pouvez définir des formules comme indiqué dans le tableau.
Résumé au niveau du tableau
Il s'agit du résumé de pied de page du rapport. Vous pouvez afficher le résumé en cochant la case Niveau du
tableau dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est cochée lorsque vous créez une
nouvelle visualisation.
Dans le cas des rapports segmentés, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne définissez
pas les formules de résumé, le type d'agrégation d'un champ de colonne est défini par défaut comme la formule
de résumé de cette colonne, sauf dans les cas suivants :
• Si une colonne possède un champ de formule, la formule récapitulative au niveau du tableau pour la
colonne est définie sur PERSONNALISÉ.
• Si une colonne comporte un champ de durée, par défaut, la formule récapitulative au niveau du tableau
pour la colonne est définie sur AUCUN.
• Si une colonne possède un champ du type d'agrégation NOMBRE, la formule récapitulative au niveau
du tableau pour la colonne est définie par défaut sur SOMME, qui est la somme de tous les comptes
individuels.
Pour les rapports basés sur les valeurs, lorsque vous cochez la case Niveau du tableau mais que vous ne
définissez pas les formules de résumé, la formule de résumé du niveau du tableau est définie par défaut sur
AUCUN.
Résumé de niveau groupe
Il s'agit du résumé des colonnes défini dans le groupe de segments de ligne de niveau supérieur. L'option de
résumé au niveau du groupe est disponible pour les visualisations qui comportent au moins deux segments
de ligne. Vous pouvez afficher le résumé au niveau du groupe en cochant la case qui affiche le nom du segment
de ligne de niveau supérieur dans la liste déroulante Afficher le résumé. Par défaut, cette case est décochée
lorsque vous créez une nouvelle visualisation.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
131
Visualisation
Résumé du rapport dans les rapports sur les détails de l'agent
Lorsque vous cochez la case Résumé au niveau du groupe mais que vous ne définissez pas les formules
récapitulatives, la formule récapitulative au niveau du groupe est définie par défaut à la valeur AUCUN pour
toutes les colonnes.
Remarque
Le résumé au niveau du groupe ne s'applique pas aux rapports basés sur la valeur.
Résumé du rapport dans les rapports sur les détails de l'agent
Vous pouvez afficher le résumé au niveau du tableau et du groupe dans les rapports Détails de l'agent. Les
formules récapitulatives au niveau du tableau et du groupe sont définies en fonction du type d'agrégation de
colonnes, à l'exception des scénarios suivants :
• Si une colonne comporte un champ de formule, par défaut, la formule de résumé au niveau du tableau
pour la colonne est définie comme PERSONNALISÉ et la formule de résumé au niveau du groupe est
définie comme AUCUN.
• Si une colonne comporte le champ durée, par défaut, les formules de résumé au niveau du tableau et au
niveau du groupe pour la colonne sont définies comme AUCUN.
• Si une colonne comporte un champ de type NOMBRE, par défaut, les formules de résumé au niveau du
tableau et du groupe pour la colonne sont définies comme SOMME, c'est-à-dire la somme de tous les
comptes individuels.
Modèles de rapports d'exportation
Vous pouvez exporter des modèles de rapport sous forme de fichier unique ou de dossiers contenant plusieurs
fichiers. Le ou les dossiers sont exportés de l'analyseur vers votre ordinateur. L'exportation de modèles de
rapports aide à la réutilisation entre plusieurs services partagés.
Exporter un fichier
Pour exporter un fichier de modèle à partir du serveur d'analyse :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
2. Sélectionnez le fichier de modèle que vous souhaitez exporter.
3. Cliquez sur l'icône de points de suspension
4. Sélectionnez Modèle d'exportation dans la liste déroulante. Si le fichier est exporté avec succès, le
message suivant s'affiche :
Le modèle de rapport a été exporté avec succès et placé dans le dossier téléchargements
.
Remarque
Vous ne pouvez pas exporter un rapport qui a une durée longue et un faible intervalle. Réinitialisez les champs
Durée et Intervalle si nécessaire pour que les rapports en temps réel et historiques poursuivent leurs activités.
Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à Créer une visualisation, à la page 116.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
132
Visualisation
Importer des modèles de rapports
Le fichier est enregistré au format .JSON.
5. Cliquez sur Fermer.
Exporter un dossier
Pour exporter un dossier à partir du serveur d'analyse :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
2. Sélectionnez le dossier que vous souhaitez exporter.
3. Cliquez sur l'icône de points de suspension
4. Cliquez sur Exporter les modèles dans la liste déroulante.
Remarque
• Vous pouvez exporter jusqu'à 25 modèles à la fois.
• Lorsque vous exportez un dossier, les sous-dossiers ne sont pas exportés. Vous devez exporter les
sous-dossiers séparément.
• Si des filtres sont appliqués aux modèles de rapport, les valeurs et variables qui y sont associées sont
supprimées pendant l'exportation. Toutefois, les noms de filtre sont conservés.
5. Cliquez sur Exporter. Si le fichier est exporté avec succès, le message suivant s'affiche :
Tous les modèles de rapport du dossier sont enregistrés avec succès et placés dans le
dossier Téléchargements sous la forme d'un fichier .zip.
Importer des modèles de rapports
Vous pouvez importer des modèles de rapports sous la forme d'un fichier unique ou d'un dossier contenant
plusieurs fichiers. Le fichier ou le dossier peut être importé depuis votre ordinateur vers l'analyseur. La fonction
d'importation n'est disponible que pour les administrateurs qui se connectent à l'interface utilisateur de
l'analyseur.
Remarque
Les versions de modèles sont spécifiques au déploiement. Vous ne pouvez importer les modèles de rapport
Webex Contact Center 1.0 que vers Webex Contact Center 1.0. De même, les modèles de rapports du Webex
Contact Center ne peuvent être importés que dans Webex Contact Center.
Lorsque vous importez un fichier de modèle unique, une visualisation correspondante est créée sur la base
du modèle.
Remarque
Pour éviter les conflits de noms, des horodateurs sont ajoutés lorsqu'un rapport portant le même nom existe
dans le dossier cible.
Importer le fichier
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
133
Visualisation
Importer des modèles de rapports
Pour importer un fichier de modèle dans l'analyseur :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
2. Cliquez sur Importer.
3. Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .CSV) à importer.
4. Cliquez sur Importer. Si le fichier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :
Le fichier a été importé avec succès.
5. Cliquez sur Fermer.
Importation d'un dossier
Pour importer un dossier de modèles dans l'analyseur :
1. Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation.
2. Cliquez sur Importer.
3. Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le dossier (format .zip) à importer.
Remarque
Le nombre total de modèles dans le fichier.
zip
ne peut pas dépasser 25.
4. Cliquez sur Importer. Si le dossier a été importé avec succès, le message suivant s'affiche :
Le dossier a été importé avec succès.
5. Cliquez sur Fermer.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
134
CHAPITRE
3
Tableau de bord
Le tableau de bord est une combinaison de rapports utilisée pour visualiser sur un seul écran.
Le tableau de bord vous permet d'effectuer les tâches ci-après :
• Exécuter un tableau de bord, à la page 135
• Afficher le tableau de bord des rapports de stock, à la page 136
• Concevoir des tableaux de bord, à la page 138
Exécuter un tableau de bord
Pour exécuter un tableau de bord :
Remarque
Assurez-vous que les tableaux de bord disposent d'au moins une visualisation. Pour obtenir plus d'informations,
reportez-vous à Concevoir des tableaux de bord, à la page 138.
1. Cliquez sur l' icône tableau de bord dans la barre de navigation.
2. Pour trouver un rapport, vous pouvez utiliser la fonction de recherche ou l'icône de l'arbre ( ). Lorsque
vous cliquez sur l'icône de l'arbre, tous les fichiers de ce dossier sont affichés. La recherche affiche
également tous les rapports correspondants des sous-dossiers. Cliquez sur le bouton et sélectionnez
exécuter dans le menu contextuel.
Lorsque vous cliquez sur un dossier ou un rapport, l'emplacement exact du dossier ou du rapport est
affiché dans le fil d'Ariane.
3. Pour afficher la visualisation, cliquez sur lancer.
Après avoir affiché la visualisation, cliquez sur le bouton paramètres pour afficher les variables de
profil et les segments utilisés dans les données de visualisation.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
135
Tableau de bord
Afficher le tableau de bord des rapports de stock
Afficher le tableau de bord des rapports de stock
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant
une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la
durée, comme indiqué ci-dessous :
• Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours,
toutes les semaines et tous les mois.
• Durée : affiche les durées, comme aujourd’hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers
jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
Paramètre
Description
Total des contacts
abandonnés
Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés
pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts
peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
1. Lorsque vous êtes en IVR.
2. lorsque vous êtes en attente dans la file d'attente (QWT).
3. lorsque vous êtes en QWT séquentielle.
4. lorsque vous êtes en QWT parallèle. Ne s'applique qu'à UCCX.
5. Lorsqu'un agent ne reçoit pas l'appel.
Raison d'abandon
principale
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente
(QWT).
Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100
contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être
classée dans les catégories suivantes :
• 10 appels en moins d'une minute.
• 25 appels dans une fourchette de 1 à 5 minutes.
• 50 appels dans une fourchette de 5 à 10 minutes.
• 15 appels en plus de 10 minutes.
Remarque Pour l'exemple ci-dessus, la raison principale de l'abandon est de 65%
(en regardant les appels de la période maximale qui ont été abandonnés)
et le QWT est supérieur à 5 minutes.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
136
Tableau de bord
Rapports historiques
Paramètre
Description
Taux de rappel /
renouvellement de
conversation
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit
par la conversation.
Parcours du client
Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme
présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la
durée d'attente et les agents.
La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on
obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre
de contacts traités par chaque agent.
Tendance des contacts Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés
pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Contacts abandonnés
par étape
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés.
Détails des contacts
abandonnés
La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée
sélectionnée.
ANI
Il s'agit du numéro de téléphone associé à l'appelant s'il s'agit d'appels vocaux
et de l'adresse électronique s'il s'agit de conversations.
DNIS
Il s'agit du numéro de téléphone de l'agent qui est associé à l'agent.
Durée du premier contact
Cette durée indique l'heure à laquelle le contact est arrivé dans le centre de
contact.
Phase d'abandon
Ceci indique à quel stade le contact a été abandonné, par exemple : IVR, dans
la file d'attente, ou chez l'agent pendant la sonnerie.
Virements
Cela indique le nombre de fois qu'un contact a été transféré.
Temps d'attente total
Cela indique l'heure à laquelle le contact était en attente avant d'être abandonné.
Cela inclut la durée de l'IVR / du self-service et le QWT.
Durée de l'appel répété
Cela indique qu'un appelant a renvoyé l'appel (répéter l'appel) pendant une durée
spécifiée (il est actuellement d'une heure).
Rapports historiques
Ces rapports ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
137
Tableau de bord
Rapports de l'agent
Rapports de l'agent
Tableau de bord des performances des agents
Ce rapport montre la durée moyenne de connexion et la durée maximale de connexion pour les agents de leur
équipe.
Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : tableau à barres
Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, le nom de l'agent, le nom de l'équipe, l'intervalle
(quotidien par défaut) et le type de canal.
Aperçu du centre de contact
Performance traitée par le contact pour les équipes
Ce rapport présente le nombre total de contacts traités par type de canal pour chaque équipe de ce déploiement
afin que vous puissiez comparer les équipes.
Chemin du rapport : Tableau de bord > Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de
contact
Type de sortie : graphique à courbes
Vous pouvez filtrer en utilisant le nom du déploiement, l'intervalle (quotidien par défaut), le nom de l'équipe
et le type de canal.
Rapports en temps réel
Remarque
Ces tableaux de bord ne sont pas disponibles pour les utilisateurs de Cloud Connect.
Pour consulter tous les détails des rapports utilisés dans ces tableaux de bord, consultez le rapport approprié
dans la section Rapports de stock.
Concevoir des tableaux de bord
Procédure
Étape 1
Cliquez sur tableau de bord > créer un tableau de bord.
Étape 2
Faites glisser et déposez une visualisation sur la zone de la toile. Vous pouvez ajouter autant de visualisations
que vous souhaitez que le tableau de bord s'affiche.
Étape 3
Pour repositionner une visualisation, faites-la glisser vers un nouvel emplacement. Pour formater une
visualisation, sélectionnez le panneau format, puis sélectionnez visualisation dans la liste déroulante pour
la modifier.
Étape 4
Pour redimensionner une visualisation :
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
138
Tableau de bord
Concevoir des tableaux de bord
• Faites glisser le bord ou l'angle pour diminuer ou augmenter la taille.
• Sélectionnez mise en forme, sélectionnez le nom de la visualisation dans la liste déroulante, puis modifiez
la largeur et la hauteur.
Étape 5
Pour supprimer une visualisation du tableau de bord, sélectionnez X.
Étape 6
Pour saisir un nom pour la visualisation, cliquez sur cliquez pour ajouter un titre. Pour modifier le titre,
entrez un nouveau titre et cliquez sur le symbole de coche.
Étape 7
Pour formater le titre de visualisation, sélectionnez mise en forme et choisissez le titre dans la liste déroulante
de l'onglet pour afficher les options de format que vous pouvez personnaliser, telles que le style de bordure,
l'alignement du texte, la taille de police, la couleur et la pondération.
Étape 8
Pour enregistrer le tableau de bord, cliquez sur Enregistrer, puis sélectionnez un dossier.
Pour créer un nouveau dossier, cliquez sur le nouveau dossier, entrez un nom pour le dossier. Saisissez un
nom pour le tableau de bord, puis cliquez sur OK.
Étape 9
Vous pouvez afficher un aperçu du tableau de bord, cliquez sur Aperçu.
Étape 10
Pour modifier le nom du tableau de bord, cliquez sur Modifier NomTableaudebord pour sélectionner le
texte existant, puis entrez un nouveau nom et cliquez sur le bouton appliquer.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
139
Tableau de bord
Concevoir des tableaux de bord
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
140
CHAPITRE
4
Variables
• Créer, modifier, afficher et supprimer des variables, à la page 141
Créer, modifier, afficher et supprimer des variables
Pour créer une nouvelle variable :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Variables > Nouvelle.
Étape 2
Saisissez le nom de la variable.
Étape 3
Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante Colonne associée.
Étape 4
Définissez les valeurs et ajoutez une description.
Étape 5
Définissez la portée de la variable. La portée peut être :
• USER-Variable définie et utilisée uniquement par l'utilisateur.
• GLOBAL-La variable peut être utilisée dans plusieurs organisations. Sélectionnez La valeur est-elle
partagée? pour partager la variable entre les organisations ou restreindre son utilisation au sein de votre
organisation.
Étape 6
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur le
pour afficher, modifier, copier ou supprimer la variable.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
141
Variables
Créer, modifier, afficher et supprimer des variables
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
142
ANNEXE
A
Types d'enregistrements disponibles dans
chaque référentiel
Le tableau ci-dessous décrit le type d'enregistrements agrégés dans chaque client, activité d'agent et référentiel
de session.
Les types d'enregistrements sont
les suivants :
Description
Enregistrement d'activité client
Représente une étape granulaire du
workflow du client.
Exemples
• Client de l'IVR ou de la file
d'attente, en conversation avec
l'agent, en attente
• Page d'accueil client, page
produit, page d'extraction
Enregistrement de session client Représente le workflow du client,
composé d'une série d'activités
client
• Appel du client vers un centre
d'appels
• Consultation des clients sur un
site Web
• Site Web de visites du client
et discussions avec l'agent
• Le client envoie des réponses
de courrier électronique et
d'agent
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
143
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Champs et mesures standard ASR et AAR
Les types d'enregistrements sont
les suivants :
Description
Enregistrement d'activité agent
Représente une étape granulaire du
flux de travail de l'agent.
Exemples
• Agent inactif, disponible,
conversation, conditionnement
• Agent hors connexion,
composition, conversation,
saisie de notes
• Agent inactif, disponible,
conversation, conclusion
• Déconnexion de l'agent,
lecture d'un courrier
électronique, réponse, renvoi
Enregistrement de session agent Représente le flux de travail de
l'agent, composé d'une séquence
d'activités d'agents.
• L'agent traite un appel de
service et journalise un
incident
• L'agent passe un appel sortant
et configure une réunion
• Discussions d'agent avec un
client et réponse à une
question
• L'agent lit et répond au
courrier électronique du client
• Champs et mesures standard ASR et AAR, à la page 144
• Champs et mesures standard CSR et CAR, à la page 152
• États des appels, à la page 167
• Codes de raison de rappel, à la page 170
Champs et mesures standard ASR et AAR
Référentiel de session d'agent (ASR)
Les champs standard agrégés dans la récupération ASR sont décrits dans le tableau suivant :
Remarque
Le champ nombre de déconnexions n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas renseigné.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
144
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ
ou
Type de
données
Mesure
Est la session active
Indique si la session est une session active. Les
valeurs prises en charge sont 0 et 1. Le chiffre 1
indique que la session est active.
Mesure
Entier
Étendue de l'activité
La durée en secondes pendant laquelle l'agent a
participé à l'activité durant l'intervalle spécifié.
Mesure
Long
Terminal de l'agent (DN)
Le terminal (numéro/e-mail/descripteur de
conversation) sur lequel l'agent reçoit des
appels/conversation/courriers électroniques.
Champ
Chaîne
Id de l'agent
Une chaîne qui identifie un agent.
Champ
Sting
Connexion à Agent
Le nom de connexion à l'aide duquel l'agent se
connecte à Agent Desktop.
Champ
Chaîne
Nom de l'agent
Nom de l'agent, c'est-à-dire de la personne qui répond Champ
aux appels, aux conversations et aux courriers
électroniques des clients.
Chaîne
ID de session Agent
Chaîne qui identifie la session de connexion d'un
agent.
Champ
Chaîne
ID du système Agent
Une chaîne qui identifie un agent.
Champ
Chaîne
Horodatage de déconnexion L'heure à laquelle l'agent s'est déconnecté.
Mesure
Long
Horodatage de connexion
L'heure à laquelle l'agent s'est connecté.
Mesure
Long
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par exemple téléphonie, Champ
courrier électronique ou converser.
Chaîne
Nombre de sessions
Le nombre de sessions d'agents.
Mesure
Entier
État actuel
État actuel de l'agent.
Champ
Chaîne
Horodatage de la mise à jour Heure à laquelle le processus historique a mis à jour Mesure
de l'historique
l'enregistrement.
Long
Horodatage de la mise à jour Heure à laquelle le processus en temps réel a mis à
en temps réel
jour l'enregistrement.
Long
Mesure
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
145
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ
ou
Type de
données
Mesure
Raison
Le motif de la déconnexion de l'agent. La raison de
la déconnexion peut être l'une des suivantes :
Champ
Chaîne
Champ
Chaîne
Champ
Chaîne
Nom du site
L'emplacement du centre d'appel vers lequel l'appel Champ
a été distribué.
Chaîne
ID d'équipe/ID système
d'équipe
L'ID affecté à une équipe.
Champ
Chaîne
Nom de l'équipe
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un Champ
type d'appel particulier.
Chaîne
Nombre de sonneries
Combien de fois l'agent a été en état de sonnerie dans Mesure
cette session (entrant seulement).
Entier
Durée de la sonnerie
Temps passé par l'agent en état de sonnerie, pendant Mesure
la session.
Entier
Comptage des sonneries de
numérotation externe
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Mesure
Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que
l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel
n'est pas encore connecté.
Entier
Durée de la sonnerie d'appel La durée pendant laquelle un agent a été dans l'état Mesure
réservé d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent
a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas
encore connecté.
Entier
• Agent déconnecté : l'agent clique sur le bouton
Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop.
• Déconnexion par le SUPERVISEUR : un
superviseur déconnecte l'agent.
• Déconnexion par un ADMIN : un
administrateur déconnecte l'agent.
• Déconnexion par la MACHINE : l'agent est
déconnecté en raison d'une interruption du réseau
qui a dépassé deux minutes (sauf si votre
administrateur a défini un délai d'expiration
différent dans le système).
• Déconnexion par l'ASSISTANCE : le système
déconnecte l'agent en réponse à une commande
initiée par Cisco Webex Contact Center
Operations ou l'assistance technique.
ID de canal d'agent
L'ID attribué à l'agent du canal média auquel il est
connecté.
ID du site/ID système du site L'ID affecté à l'emplacement de centre d'appel.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
146
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ
ou
Type de
données
Mesure
Nombre d'inactivités
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. Mesure
Entier
Durée d'inactivité
Temps passé par un agent à l'état inactif.
Mesure
Entier
Nombre d'accès
Nombre de fois où un agent a passé à l'état disponible. Mesure
Entier
Durée de disponibilité
Le temps passé par un agent dans un état disponible. Mesure
Entier
Nombre de clients connectés Nombre de fois où un agent était à l'état connecté, qui Mesure
est en conversation avec le client au cours de cette
session (uniquement entrant).
Entier
Durée connecté
Temps passé par l'agent à l'état connecté, par exemple Mesure
en parlant au client au cours de cette session
(uniquement entrant).
Long
Nombre d'appels vers
l'extérieur connectés
Nombre de fois où un agent était à l'état connecté lors Mesure
d'un appel en cours.
Entier
Durée de la connexion
sortante
La durée et l'agent passé à l'état connecté lors d'un
appel en cours.
Mesure
Long
Nombre de conférences
Nombre de fois qu'un agent a établi une conférence
téléphonique avec l'appelant et un autre agent
(uniquement entrant).
Mesure
Entier
Durée de la conférence
Temps passé par un agent en conférence avec un
appelant et un autre agent (appels entrants
uniquement).
Mesure
Entier
nombre de conférence vers
l'extérieur
Nombre de fois qu'un agent a établi une conférence Mesure
téléphonique avec l'appelant et un autre agent lorsqu'il
est en cours d'appel.
Entier
Durée de la conférence
téléphonique
Temps passé par un agent en conférence avec un
appelant et un autre agent lors d'un appel en cours.
Mesure
Long
Nombre de réponses de
consultation
Le nombre de fois où un agent a répondu à une
demande de consultation (appels entrants).
Mesure
Entier
Consultation de la durée de
réponse
Temps total passé par l'agent à répondre à des
Mesure
demandes de consultation (pour les appels entrants).
Long
Nombre de réponses de
consultation de rappel
Le nombre de fois que l'agent a répondu à une
demande de consultation (appels de rappel).
Mesure
Entier
Durée de réponse de la
consultation des appels
sortants
Temps total passé par l'agent à répondre à des
demandes de consultation (appels de rappel).
Mesure
Entier
Nombre de demandes de
consultation
Le nombre de fois que l'agent a initié une demande
de consultation (appels entrants).
Mesure
Entier
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
147
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ
ou
Type de
données
Mesure
Durée de la demande de
consultation
Temps total passé par l'agent à effectuer des demandes Mesure
de consultation (pour les appels entrants).
Entier
Nombre de demandes de
consultation sortantes
Le nombre de fois que l'agent a initié une demande
de consultation (appels sortants).
Entier
Durée de demande de
consultation de rappel
Temps total passé par l'agent à effectuer des demandes Mesure
de consultation (appels sortants).
Long
Nombre de consultations
Nombre de fois qu'un agent a consulté un autre agent Mesure
(uniquement entrant).
Entier
Durée de la consultation
La durée pendant laquelle un agent a passé des
Mesure
consultations avec un autre agent pendant le traitement
d'un appel (entrant uniquement).
Entier
Nombre de consultations
pour les appels sortants
Le nombre de fois qu'un agent a consulté un autre
agent (appel entrant uniquement).
Mesure
Entier
Durée de la consultation des La durée pendant laquelle un agent a passé des
appels sortants
consultations avec un autre agent lors de la gestion
d'un appel (en ligne uniquement).
Mesure
Long
Nombre de réponses CTQ
Le nombre de fois que l'agent a répondu à une
demande de consultation à la file d'attente (appels
entrants).
Mesure
Entier
Durée de réponse CTQ
Temps total passé par l'agent à répondre à des
Mesure
demandes de consultation à la file d'attente d'un agent
(pour les appels entrants).
Long
Compteur de réponses CTQ Nombre de fois que l'agent a répondu à une demande Mesure
externes.
de consultation à la file d'attente tout en traitant un
appel sortant.
Entier
Rappel de la durée de réponse Temps total passé par l'agent à répondre aux
Mesure
CTQ
demandes de consultation à la file d'attente d'un agent
pendant le traitement d'un appel sortant.
Long
Nombre de requêtes de CTQ Le nombre de fois que l'agent a initié une demande
de consultation à la file d'attente (entrant).
Entier
Durée de demande CTQ
Mesure
Temps total passé par l'agent à effectuer des demandes Mesure
de consultation à la file d'attente d'un agent (pour les
appels entrants).
Long
Comptage des demandes de Nombre de fois où un agent a lancé une demande de Mesure
CTQ en sortie
consultation à la file d'attente tout en traitant un appel
sortant.
Entier
Durée de demande CTQ
sortant
Long
Temps total passé par l'agent à effectuer des demandes Mesure
de consultation à la file d'attente d'un agent pendant
le traitement d'un appel sortant.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
148
Mesure
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ
ou
Type de
données
Mesure
Nombre de CTQ
Le nombre de consultations à la file d'attente au cours Mesure
d'une session.
Entier
Durée CTQ
Temps passé par un agent dans une session de
consultation à la file d'attente.
Mesure
Entier
Nombre d'attente
Nombre de fois où les appels ont été mis en attente
(entrants).
Mesure
Entier
Durée d'attente
Le temps passé en attente (entrant).
Mesure
Entier
Nombre d'appels vers
l'extérieur en attente.
Le nombre de fois où un appel a été mis en attente
(sortant).
Mesure
Entier
Durée d'attente pour les
appels sortants
La durée de la mise en attente (appel vers l'extérieur). Mesure
Entier
Nombre d'appels sans
réponse
Nombre de fois où l'agent n'a pas répondu à une
Mesure
demande entrante (c'est-à-dire que le contact n'a pas
pu être connecté à l'agent).
Entier
Durée sans réponse
Temps passé par l'agent dans l'état non-réponse
(entrant).
Long
Nombre de rappels non
répondus
Nombre de fois où le contact n'a pas pu être connecté Mesure
à l'agent lors d'un appel vers l'extérieur.
Entier
Durée de l'appel en absence
de réponse
Temps passé par l'agent dans l'état de non-réponse
(appel sortant).
Mesure
Long
Nombre de post-appels
Le nombre d'agents à l'état post-appel après une
communication.
Mesure
Entier
Durée post-appel
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient Mesure
à l'état de post-appel après une communication.
Entier
Nombre de post-appels vers Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Mesure
l'extérieur
post-appel après une conférence téléphonique.
Entier
Durée du post-appel sortant
Le nombre total d'agents passé dans l'état post-appel Mesure
après une conférence téléphonique sortante.
Long
Nombre de clients
déconnectés
Le nombre d'appels auxquels on a répondu
Mesure
(c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou
distribués et acceptés par un site de destination), mais
qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans
les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu
pour l'entreprise.
Entier
Nombre de transferts d'agent Nombre de fois où un agent a transféré des contacts Mesure
à agent
entrants à un autre agent.
Entier
Nombre de transferts
Entier
Mesure
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels Mesure
entrants à un autre agent après une consultation.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
149
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Référentiel d'activité de l'agent (AAR)
Nom de la colonne
Description
Champ
ou
Type de
données
Mesure
Nombre de transferts d'appel Nombre de fois où un agent a transféré vers un autre Mesure
vers l'extérieur d'agent à
agent (appel vers l'extérieur uniquement).
agent
Entier
Nombre de demandes de
Nombre de fois où un agent a demandé le transfert
transfert de l'agent vers la file vers la file d'attente (entrant uniquement).
d'attente
Mesure
Entier
Nombre d'appels vers
Nombre de fois où un agent a demandé un transfert
l'extérieur de l'agent de
vers la file d'attente (appel vers l'extérieur
transfert vers la file d'attente. uniquement).
Mesure
Entier
Nombre de transfert sans
suivi
Le nombre de fois où un agent a effectué un transfert Mesure
sans consultation préalable
Entier
Appel vers l'extérieur
Consulter le nombre de
transferts
Représente le nombre de fois où un agent a transféré Mesure
un appel sortant après consultation.
Entier
Nombre d'appels sortants
Représente le nombre d'appels effectués par l'agent
(appel sortant) au cours de cette session.
Mesure
Entier
Nombre de transferts d'appel Représente le nombre d'appels sortants transférés par Mesure
vers l'extérieur
l'agent au cours de cette session.
Entier
Nombre d'appels en attente
déconnectés
Nombre d'appels qui ont été déconnectés pendant que Mesure
cette session d'agent a été mis en attente.
Entier
Nombre de transferts de
consultation
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels Mesure
entrants à un autre agent après une consultation.
Entier
Référentiel d'activité de l'agent (AAR)
Les champs standard agrégés dans le AAR sont décrits dans le tableau suivant :
Nom de la colonne
Description
Est l'activité actuelle
Indicateur qui indique s'il s'agit d'une activité Mesure
en cours ou non (c.-à-d. l'activité n'a pas été
terminée).
Entier
Étendue de l'activité
La durée, en secondes, pendant laquelle l'agent Mesure
a été engagé dans l'activité au cours de
l'intervalle de calcul spécifié.
Long
Terminal de l'agent (DN)
Le terminal (numéro/e-mail/descripteur de
conversation) sur lequel l'agent reçoit des
appels/conversation/courriers électroniques.
Champ
Chaîne
Id de l'agent
Une chaîne qui identifie un agent.
Champ
Chaîne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
150
Champ ou
mesure
Type de
données
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ ou
mesure
Type de
données
Connexion à Agent
Nom de connexion avec lequel l'agent se
connecte au bureau de l'agent.
Champ
Chaîne
Nom de l'agent
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui Champ
répond aux appels/conversations/courriers
électroniques des clients.
Chaîne
ID de session Agent
Chaîne qui identifie la session de connexion
d'un agent.
Champ
Chaîne
ID du système Agent
Une chaîne qui identifie un agent.
Champ
Chaîne
Mesure
Long
Horodatage fin de l'activité Horodatage lorsque l'activité s'est terminée.
ID de session de contact
Une chaîne qui identifie la session de contact, Champ
si elle est engagée dans une session.
Chaîne
Horodatage de début de
l'activité
Horodatage au début de l'activité.
Long
ID de canal d'agent
L'ID attribué à l'agent du canal média auquel Champ
il est connecté.
Chaîne
Type de réseau des
partenaires
Type de support du contact, par exemple
Champ
téléphonie, courrier électronique ou converser.
Chaîne
Nombre d'activités
Représente le nombre d'activités.
Mesure
Entier
État actif
Représente l'état d'une activité.
Champ
Chaîne
Durée de l’activité
Le temps écoulé entre le début et la fin de
l'activité.
Mesure
Entier
Horodatage de la mise à
jour de l'historique
Horodatage lorsque le processus historique a Mesure
enregistré un enregistrement mis à jour.
Long
Nom de code d'inactivité
Le nom du code inactif.
Champ
Chaîne
ID système code inactif
Une chaîne qui identifie un code inactif.
Champ
Chaîne
ID d'inactivité
Une chaîne qui identifie un code inactif.
Champ
Chaîne
Est une activité de
connexion
Indicateur qui indique si cette activité a été
l'activité de connexion.
Mesure
Entier
Est une activité de
déconnexion
Indicateur qui indique si cette activité était
l'activité de déconnexion.
Mesure
Entier
Est numérotation vers
l'extérieur
Indicateur qui indique si cette activité est
Mesure
survenue lors d'un appel de numérotation vers
l'extérieur.
Entier
ID de file d'attente
Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.
Chaîne
Mesure
Valeur possible : 0 ou 1.
Champ
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
151
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Champs et mesures standard CSR et CAR
Nom de la colonne
Description
Nom de la file d'attente
Chaîne qui identifie le nom d'une file d'attente. Champ
ID système de file d'attente Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.
Champ ou
mesure
Type de
données
Sting
Champ
Sting
Horodatage de la mise à
jour en temps réel
Horodatage lorsque le processus en temps réel Mesure
a mis à jour l'enregistrement.
Long
ID unique de
l'enregistrement
Chaîne unique qui identifie cet enregistrement Champ
d'activité.
Chaîne
ID du site
Une chaîne qui identifie l'emplacement d'un
centre d'appel.
Champ
Chaîne
Nom du site
L'emplacement du centre d'appel vers lequel Champ
un appel a été distribué.
Chaîne
ID système du site
Une chaîne qui identifie l'emplacement d'un
centre d'appel.
Champ
Chaîne
ID équipe
Une chaîne qui identifie une équipe.
Champ
Chaîne
Nom de l'équipe
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui
traite un type d'appel particulier.
Champ
Chaîne
ID système d'équipe
Une chaîne qui identifie une équipe.
Champ
Chaîne
ID code post-appel
Une chaîne qui identifie un code de post-appel. Champ
Chaîne
Nom de code post-appel
Code de post-appel donné par l'agent pour
l'interaction.
Champ
Chaîne
ID du système de code
post-appel
Une chaîne qui identifie un code de post-appel. Champ
Chaîne
Champs et mesures standard CSR et CAR
Référentiel de session client (CSR)
Les champs standard et les mesures agrégées dans le CSR sont décrits dans les sections suivantes :
Nom de la colonne
Description
Est la session active
Indicateur qui indique s'il s'agit d'une session en Mesure
cours ou non (c-à-d. que la session n'est pas
finie).
Entier
Étendue de l'activité
Durée, en secondes, pendant laquelle l'agent a
effectué l'activité au cours de l'intervalle de
calcul spécifié.
Long
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
152
Champ ou
mesure
Mesure
Type de
données
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ ou
mesure
Type de
données
Terminal de l'agent (DN)
Le terminal (numéro/e-mail/descripteur de
conversation) sur lequel l'agent reçoit des
appels/conversation/courriers électroniques.
Champ
Chaîne
Id de l'agent
Une chaîne qui identifie un agent.
Champ
Chaîne
ID Blob de tronçon d'agent Identificateur de chaîne du Blob qui contient
l'enregistrement de l'agent durant l'appel.
Champ
Chaîne
Direction de l'appel
Indique si l'appel était un appel entrant ou un
appel sortant.
Champ
Chaîne
Connexion à Agent
Nom de connexion à l'aide duquel un agent se
connecte à Agent Desktop.
Champ
Chaîne
Nom de l'agent
Nom de l'agent qui répond aux
Champ
appels/conversations/courriers électroniques des
clients.
Chaîne
ID de session Agent
Chaîne qui identifie la session de connexion d'un Champ
agent.
Chaîne
ID du système Agent
Une chaîne qui identifie un agent.
Champ
Chaîne
ANI
Indique les chiffres ANI transmis avec l'appel. Champ
ANI, ou identification automatique du numéro,
est un service de télécommunication qui fournit
le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que
l'appel.
Chaîne
Nombre de transfert sans
suivi
Nombre de transfert d'appel par l'agent à un autre Mesure
agent ou à un DN externe (numéro composé) via
un transfert sans suivi.
Entier
Horodatage de fin du
contact
Heure à laquelle le contact s'est fini.
Long
Mesure
Détection d'appel en cours En cas d'appel de numérotation vers l'extérieur, Champ
ce champ représente la valeur CPD renvoyée par
la téléphonie.
Chaîne
Horodatage de début du
contact
Horodatage lorsque le contact a commencé.
Mesure
Long
ID Blob du tronçon de
l'appelant
Identificateur de chaîne du blob qui contient
l'enregistrement du tronçon de l'appelant de
l'appel.
Champ
Chaîne
Type de réseau des
partenaires
Nombre de réseau des partenaires auxquels les Champ
agents sont actuellement connectés.
Chaîne
Nombre de conférences
Nombre de fois qu'un agent a établi une
Mesure
téléconférence avec l'appelant et un autre agent.
Entier
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
153
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Durée de la conférence
Le temps passé par un agent en conférence avec Mesure
un appelant et un autre agent.
Entier
Nombre de consultations
Nombre de fois où les agents ont initié un appel Mesure
de consultation avec un autre agent ou une
personne à un numéro externe tout en traitant un
appel.
Entier
Durée de la consultation
La durée pendant laquelle un agent a passé en
consultation avec un autre agent pendant le
traitement d'un appel.
Entier
Raison du contact
La raison pour laquelle le client contacte le centre Champ
d'appels.
Chaîne
Nombre de contacts
Le nombre de tous les contacts.
Mesure
Entier
Nombre de CTQ
Le nombre de consultations en file d'attente au
sein d'une interaction.
Mesure
Entier
Durée CTQ
Durée totale de la file d'attente de consultation
au sein d'une interaction.
Mesure
Entier
État actuel
État actuel du contact.
Champ
Chaîne
Adresse de courrier
électronique client
Adresse électronique du client.
Champ
Chaîne
Nom du client
Nom du client.
Champ
Chaîne
Numéro de téléphone du
client
Numéro de téléphone du client.
Champ
Chaîne
Horodatage
Horodatage lors de la suppression de
d'enregistrement supprimé l'enregistrement.
Mesure
Long
Enregistrement supprimé
Indicateur qui indique si l'enregistrement a été
supprimé.
Mesure
Entier
DNIS
Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le
Champ
DNIS, ou service d'identification de numéro
composé, est un service fourni par l'opérateur
téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres
indiquant le numéro que l'appelant a composé
avec l'appel.
Chaîne
ID point d'entrée
ID affecté à un point d'entrée.
Chaîne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
154
Champ ou
mesure
Mesure
Champ
Type de
données
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ ou
mesure
Type de
données
Nom de point d'entrée
Le nom du point d'entrée, qui correspond au lieu Champ
d'arrivée des appels des clients sur le système
Webex Contact Center. Un ou plusieurs numéros
gratuits ou numéros composés peuvent être
associés à un point d'entrée donné. Le traitement
des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel
est au point d'entrée. Les appels sont déplacés
du point d'entrée à une file d'attente et sont
ensuite distribués aux agents.
Chaîne
ID point d'entrée du
système
ID affecté à un point d'entrée.
Champ
Chaîne
Motif de fin de
conversation
Raison de quitter la conversation avec le client. Mesure
Chaîne
ID externe
Il s'agit d'une référence à l'appel dans un système Champ
externe.
Chaîne
Type de traitement
Affiche comment les appels ont été traités : court, Champ
abandonné ou normal.
Chaîne
Le contact est-il traité ?
Indicateur qui indique si le contact a été traité
par un agent.
Mesure
Entier
Valeur possible : 0 ou 1.
Horodatage de la mise à
jour de l'historique
Horodatage lorsque le processeur historique a
mis à jour l'enregistrement.
Mesure
Long
Nombre d'attente
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant
entrant en attente.
Mesure
Entier
Durée d'attente
La durée pendant laquelle un appel a été mis en Mesure
attente.
Entier
Transcription entrante
Transcription complète des conversations ou
transcription de courrier électronique entrant.
Chaîne
Champ
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
155
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ ou
mesure
Est compris dans le niveau Le seuil de niveau de service est configuré par Mesure
de service
file d'attente dans les détails de la file d'attente
sur la page de déploiement de la file d'attente sur
le portail.
Type de
données
Entier
L'appel est pris en compte dans le niveau de
service lorsque l'appel est connecté à un agent
dans le seuil de niveau de service spécifié pour
cette file d'attente. Dans ce cas, « Est compris
dans niveau de service » sera configuré sur 1.
L'appel est considéré comme étant compris dans
le niveau de service s'il est connecté directement
à l'agent (transfert direct) sans être placé dans
une file d'attente. Dans ce cas, « Est compris
dans niveau de service » sera configuré sur 1.
L'appel est considéré comme étant extérieur au
niveau de service si l'appel est abandonné,
interrompu, sentToOverflow ou si la durée de la
file d'attente est supérieure au seuil de niveau de
service spécifié pour cette file d'attente. Dans ce
cas, « Est compris dans niveau de service »
sera configuré sur 0.
Compte IVR
Nombre de fois que le contact était à l'état IVR. Mesure
Entier
Durée IVR
La durée pendant laquelle un appel était à l'état Mesure
IVR.
Entier
Contact du LCM
Informations de contact du LCM
Champ
Chaîne
Remarque de conversation Résume la conversation des clients avec un
agent.
Champ
Chaîne
Transcription sortante
Transcription des e-mails sortants.
Champ
Chaîne
Est numérotation vers
l'extérieur
Indicateur qui indique si ce contact était
numérotation vers l'extérieur ou non.
Mesure
Entier
Champ
Chaîne
Champ
Chaîne
ID file d'attente précédente ID de la file d'attente associée aux interactions. Champ
Chaîne
Nom de la file d'attente
précédente
Le nom de la file d'attente associée aux
interactions.
Champ
Chaîne
Priorité de conversation
Priorité pour la conversation.
Champ
Chaîne
Valeur possible : 0 ou 1.
ID de l'agent précédent
Une chaîne qui identifie un agent.
Nom de l'agent précédent Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui
répond aux appels des clients.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
156
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ ou
mesure
Type de
données
Nombre de files d'attente
Le nombre de files d'attente que le contact a
saisies dans son intégralité.
Mesure
Entier
Durée de la file d'attente
La durée pendant laquelle un contact a passé en Mesure
file d'attente.
Entier
ID de file d'attente
Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.
Champ
Chaîne
Nom de la file d'attente
Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de prise Champ
en charge des appels pendant qu'ils attendent
d'être traités par un agent. Les appels sont
déplacés d'un point d'entrée dans une file
d'attente et sont ensuite distribués aux agents.
Chaîne
ID système de file d'attente Une chaîne qui identifie en tant qu'agent.
Horodatage de la mise à
jour en temps réel
Champ
Horodatage lorsque le processus en temps réel a Mesure
mis à jour l'enregistrement.
Chaîne
Long
ID fichier d'enregistrement ID unique du fichier d'enregistrement.
Champ
Chaîne
Taille du fichier
d'enregistrement
Représente la taille du fichier enregistré.
Mesure
Long
Est enregistré
Indicateur qui indique si le contact a été
enregistré.
Champ
Entier
ID de session de contact
Une chaîne unique qui identifie la session de
contact.
Champ
Chaîne
ID du site
L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel. Champ
Chaîne
Nom du site
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un Champ
appel a été distribué.
Chaîne
ID système du site
L'ID affecté à un emplacement de centre d'appel. Champ
Chaîne
ID Blob stéréo
Identificateur de chaîne du Blob qui contient
l'enregistrement de l'appel en stéréo.
Champ
Chaîne
Nombre de clients
connectés
Le nombre de fois que le contact a été à l'état
connecté (conversation).
Mesure
Entier
Durée connecté
Durée de l'état connecté (conversation) au sein
de cette interaction.
Mesure
Long
ID équipe
L'ID affecté à une équipe.
Champ
Chaîne
Nom de l'équipe
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite Champ
un type d'appel particulier.
Chaîne
ID système d'équipe
L'ID affecté à une équipe.
Champ
Chaîne
Fin de l'arrêt
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction.
Champ
Chaîne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
157
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Type de fin
Une chaîne de texte spécifiant comment un appel Champ
a été interrompu.
Chaîne
Nombre de transferts
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré par Mesure
un agent.
Entier
Con VQ Far MOS
Score d'opinion moyen de qualité vocale à
l'extrémité.
Mesure
Double
VQ lointain, retard de
réception
Délai de réception de la qualité vocale à
l'extrémité distante.
Mesure
Entier
Retard d'aller-retour VQ
lointain
Retard d'aller-retour de la qualité vocale à
l'extrémité distante.
Mesure
Entier
Perte totale de paquets VQ La perte de paquets totale de la qualité vocale
est à l'extrémité distante.
Mesure
Double
Évaluation de la qualité
vocale de VQ lointain
Évaluation de la qualité vocale à l'extrémité
distante.
Champ
Chaîne
VQ proche de MOS Con
Score d'opinion moyen de la qualité vocale à
l'extrémité proche.
Mesure
Double
VQ proche du retard de
réception
Retard de réception de la qualité vocale à
l'extrémité proche.
Mesure
Entier
Retard d'aller-retour VQ
proche
Retard d'aller-retour de la qualité vocale à
l'extrémité proche.
Mesure
Entier
VQ près du total de la
perte de paquets
La perte de paquets totale de la qualité vocale
est à l'extrémité proche.
Mesure
Double
Évaluation de la qualité
vocale proche de VQ
Évaluation de la qualité vocale à l'extrémité
proche.
Champ
Chaîne
ID code post-appel
Une chaîne qui identifie un code de post-appel. Champ
Chaîne
Nom de code post-appel
Code de post-appel donné par l'agent pour
l'interaction.
Champ
Chaîne
ID du système de code
post-appel
Une chaîne qui identifie un code de post-appel. Champ
Chaîne
Durée post-appel
Temps cumulé passé par les agents à l'état
post-appel après le traitement des interactions.
Mesure
Entier
Score de satisfaction
utilisateur
Représente le score de satisfaction des clients.
Mesure
Entier
Raison de la conversation Motif du contact.
Champ
Chaîne
Question de conversation Requête client.
Champ
Chaîne
ID du bot
Champ
Chaîne
L'ID du bot.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
158
Champ ou
mesure
Type de
données
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ ou
mesure
Type de
données
Nom du bot
Le nom du bot.
Champ
Chaîne
Transcription demandée
Transcription de conversation demandée par le Champ
client.
Chaîne
Motif d'abandon
Motif de l'abandon de l'appel. Le motif d'abandon Champ
peut être l'un des suivants :
Chaîne
• L'agent est parti : l'agent a mis fin à
l'appel.
• Le client est parti : le client a mis fin à
l'appel.
• Expiration du délai en file d'attente :
l'appel a été interrompu, car il a été mis en
file d'attente pendant plus longtemps que le
délai d'expiration configuré dans une file
d'attente
• Erreur système : l'appel a été interrompu
en raison d'erreurs système.
• Agent déconnecté : l'appel a été interrompu
parce que l'agent a été déconnecté de
l'appel.
• Échec du transfert sans suivi : l'appel
entrant a été interrompu parce que le
transfert de l'appel vers un numéro de
composition (DN) externe ou tiers par le
biais du système interactif de réponse vocale
(IVR) sans intervention de l'agent a échoué.
• Minuteur RONA expiré : l'appel sortant
a été interrompu, car l'agent n'a pas pu
répondre à l'appel.
• Nettoyage d'interaction : le contact a été
effacé pour des raisons de facilité de service
ou de dépannage.
Est inséré dans
Si l'appel a été surveillé.
Champ
Entier
Commentaires d'évaluation Commentaires de clients.
Champ
Chaîne
Résumé IVR
Résumé du nombre de contacts de l'IVR.
Champ
Chaîne
Est offert
Nombre de contact.
Mesure
Entier
Mesure
Entier
Chaîné vers le compteur de Transfert d'appel d'un EP à un autre.
point d'entrée
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
159
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ ou
mesure
Type de
données
Mesure
Entier
Nombre transférer point Nombre de fois où un appel a été transféré d'un Mesure
d'entrée vers point d'entrée point d'entrée vers un autre point d'entrée.
Entier
Nombre de transferts de Nombre de fois qu'un appel a été transféré d'une Mesure
file d'attente vers un point file d'attente à un point d'entrée.
d'entrée
Entier
Nombre de transferts
d'agent à point d'entrée
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré
d'un agent à un point d'entrée.
Mesure
Entier
Chaîné dans le compteur
de file d'attente
Appels passés d'EP à file d'attente.
Mesure
Entier
Nombre de transferts de
file d'attente vers file
d'attente
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré
d'une file d'attente vers une autre file d'attente.
Mesure
Entier
Nombre de transferts de Le nombre de fois qu'un appel a été transféré
l'agent vers la file d'attente d'un agent à une file d'attente.
Mesure
Entier
Est surveillé
Indique si l'appel est surveillé.
Mesure
Entier
Nombre total de
surveillance
Le nombre total de fois que ce contact a été
surveillé.
Mesure
Entier
Nombre de surveillance
silencieuse
Nombre de surveillance silencieuse du contact
Mesure
Entier
Compteur de surveillance Nombre entier de surveillance des appels
complète
Mesure
Entier
Compteur de surveillance Surveillance démarrée en cours d'appel.
en cours d'appel
Mesure
Entier
Durée de demande de
rappel
Heure à laquelle la demande de rappel a été
transmise.
Mesure
Long
Numéro de rappel
Le numéro à appeler lorsqu'une demande de
rappel est envoyée.
Champ
Chaîne
Dernier statut de rappel
Statut de rappel (réussite ou échec).
Champ
Chaîne
Durée de connexion du
rappel
Durée de l'appel passé après la connexion au
client.
Mesure
Long
Nom de la campagne
Nom de la campagne créé.
Mesure
Chaîne
Durée de l'appel
Renvoie l'heure à laquelle l'appel de la campagne Mesure
a été composé.
Long
Statut de la campagne
Le statut de l'appel de campagne, réussite ou
échec.
Chaîne
Transférer vers le
Transfert d'appel par des agents vers EP.
compteur de point d'entrée
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
160
Mesure
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Référentiel d'activité du client (CAR)
Nom de la colonne
Description
Champ ou
mesure
Type de
données
État post-appel
L'état de post-appel de la campagne est renvoyé. Mesure
Chaîne
Durée de l'appel
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté.
Champ
Long
ANI
Visualiser le numéro ANI qui est associé à
l'appel.
Champ
Chaîne
DNIS
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. Champ
Chaîne
Séquence de flux de travail Affiche la séquence des activités qui se sont
produites au cours de l'appel.
Champ
Chaîne
Direction de l'appel
Champ
Chaîne
Indique si l'appel est entrant ou sortant.
Référentiel d'activité du client (CAR)
Les champs standard et les mesures agrégées dans le CAR sont décrits dans les sections suivantes :
Nom de la colonne
Description
Champ ou mesure
Type de données
Est l'activité actuelle
Indicateur qui indique s'il Mesure
s'agit d'une activité en
cours ou non (c'est-à-dire
d'une activité qui n'est pas
finie).
Entier
Étendue de l'activité
La durée, en secondes,
Mesure
pendant laquelle l'agent a
été engagé dans l'activité
au cours de l'intervalle de
calcul spécifié.
Long
Terminal de l'agent (DN) Le terminal
Champ
(numéro/e-mail/descripteur
de conversation) sur
lequel l'agent reçoit des
appels/conversation/courriers
électroniques.
Chaîne
Id de l'agent
Une chaîne qui identifie
un agent.
Champ
Chaîne
Connexion à Agent
Nom de connexion avec
lequel un agent se
connecte à Agent
Desktop.
Champ
Chaîne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
161
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Nom de l'agent
Nom d'un agent,
Champ
c'est-à-dire une personne
qui répond aux
appels/conversations/courriers
électroniques des clients.
Chaîne
ID de session Agent
Une chaîne qui identifie Champ
de manière unique la
session de connexion d'un
agent.
Chaîne
ID du système Agent
Une chaîne qui identifie
un agent.
Champ
Chaîne
ANI
Indique les chiffres ANI Champ
transmis avec l'appel.
ANI, ou Automatic
Number Identification, est
un service fourni par la
compagnie de téléphone
qui fournit le numéro de
téléphone de l'appelant
avec l'appel.
Chaîne
Horodatage fin de
l'activité
Horodatage lorsque
l'activité a été
interrompue.
Mesure
Long
ID de session de contact
Une chaîne unique qui
identifie la session de
contact.
Champ
Chaîne
Horodatage de début de
l'activité
Horodatage au début de
l'activité.
Mesure
Long
Type de réseau des
partenaires
Le type de support affecté Champ
à un réseau des
partenaires média.
Chaîne
Nombre d'activités
Représente le nombre
d'activités.
Mesure
Entier
État actif
Représente l'état d'une
activité.
Champ
Chaîne
Adresse de courrier
électronique client
L'adresse électronique du Champ
client.
Chaîne
Nom du client
Le nom du client.
Chaîne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
162
Champ ou mesure
Champ
Type de données
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ ou mesure
Type de données
DNIS
Les chiffres DNIS
Champ
transmis avec l'appel. Le
DNIS, ou service
d'identification de numéro
composé, est un service
fourni par l'opérateur
téléphonique, qui fournit
une chaîne de chiffres
indiquant le numéro que
l'appelant a composé avec
l'appel.
Chaîne
Durée de l’activité
Le laps de temps entre le Mesure
début d'une activité et la
fin de l'activité.
Entier
ID point d'entrée
ID affecté à un point
d'entrée.
Champ
Chaîne
Nom de point d'entrée
Le nom du point d'entrée, Champ
qui correspond au lieu
d'arrivée des appels des
clients sur le système
Webex Contact Center.
Un ou plusieurs numéros
gratuits ou numéros
composés peuvent être
associés à un point
d'entrée donné. Le
traitement des appels IVR
s'effectue pendant qu'un
appel est au point d'entrée.
Les appels sont déplacés
du point d'entrée à une file
d'attente et sont ensuite
distribués aux agents.
Chaîne
ID point d'entrée du
système
ID affecté à un point
d'entrée.
Champ
Chaîne
Horodatage de la mise à
jour de l'historique
Horodatage lorsque le
processeur historique a
mis à jour
l'enregistrement.
Mesure
Long
État suivant
Si cette activité n'est pas Champ
en cours, ce champ
indique l'état de l'activité
suivante.
Chaîne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
163
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ ou mesure
Est numérotation vers
l'extérieur
Indicateur qui indique si Mesure
cette activité est survenue
lors d'un appel de
numérotation vers
l'extérieur.
Type de données
Entier
Valeur possible : 0 ou 1.
Nom de script IVR
Le nom du flux dans la
Champ
section de contrôle des
appels de la configuration
de la stratégie de routage.
Chaîne
Compter le nombre de
chiffrement de
numérotation vers
l'extérieur
Il s'agit du nombre de
consultations à effectuer
dans le cadre d'une
interaction de
numérotation vers
l'extérieur.
Entier
État précédent
Ce champ indique l'état de Champ
l'activité précédente.
Chaîne
ID de file d'attente
L'ID affecté à une file
d'attente.
Champ
Chaîne
Nom de la file d'attente
Le nom d'une file
Champ
d'attente, qui est le lieu de
prise en charge des appels
pendant qu'ils attendent
d'être traités par un agent.
Les appels sont déplacés
d'un point d'entrée dans
une file d'attente et sont
ensuite distribués aux
agents.
Chaîne
ID système de file
d'attente
L'ID affecté à une file
d'attente.
Chaîne
Horodatage de la mise à
jour en temps réel
Horodatage lorsque le
Mesure
processus en temps réel a
mis à jour
l'enregistrement.
Long
Second point de
terminaison de l'agent
(DN)
Ce champ est le point
Champ
final du second agent, par
exemple en cas de
transferts.
Chaîne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
164
Mesure
Champ
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Champ ou mesure
Type de données
Deuxième ID agent
Il s'agit de l'ID du
deuxième agent, par
exemple en cas de
transferts.
Champ
Chaîne
Second nom d'agent
Ce champ est le nom du
deuxième agent, par
exemple en cas de
transferts.
Champ
Chaîne
Deuxième ID de session
d'agent
Il s'agit de l'ID de session Champ
d'agent du second agent,
par exemple en cas de
transferts.
Chaîne
ID du second réseau des
partenaires
Ce champ est l'ID de
Champ
réseau des partenaires du
deuxième agent, par
exemple en cas de
transferts.
Chaîne
Second ID d'équipe
Ce champ indique le nom Champ
de la deuxième équipe.
Chaîne
Nom de l'équipe
secondaire
Ce champ indique l'ID de Champ
la deuxième équipe.
Chaîne
ID unique de
l'enregistrement
Chaîne unique qui
Champ
identifie cet
enregistrement d'activité.
Chaîne
ID du site
L'ID affecté à un
emplacement de centre
d'appel.
Champ
Chaîne
Nom du site
L'emplacement du centre Champ
d'appel vers lequel un
appel a été distribué.
Chaîne
ID système du site
L'ID affecté à un
emplacement de centre
d'appel.
Champ
Chaîne
ID équipe
L'ID affecté à une équipe. Champ
Chaîne
Nom de l'équipe
Un groupe d'agents d'un Champ
site spécifique qui traite
un type d'appel particulier.
Chaîne
ID système d'équipe
L'ID affecté à une équipe. Champ
Chaîne
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
165
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Nom de la colonne
Description
Temps CTQ de
numérotation vers
l'extérieur total
Durée totale consacrée à Mesure
la file d'attente de
consultation dans une
interaction de la fonction
de numérotation vers
l'extérieur.
Entier
ID code post-appel
Une chaîne qui identifie
un code de post-appel.
Champ
Chaîne
Nom de code post-appel
Code de post-appel donné Champ
par l'agent pour
l'interaction.
Chaîne
ID du système de code
post-appel
Une chaîne qui identifie
un code de post-appel.
Chaîne
Champ
Type de données
Durée de transfert d'appel Heure du transfert d'appel. Champ
Long
Type de transfert
Le type de transfert, par
exemple transfert sans
suivi et transfert de
consultation.
Champ
Chaîne
Transféré vers le DN
Le numéro du transfert
d'appel.
Champ
Chaîne
Transféré vers la file
d'attente
Le numéro vers lequel
Champ
l'appel a été placé dans la
file d'attente.
Chaîne
Durée de la consultation
de conversation
Durée pendant laquelle
Mesure
l'agent a consulté un autre
agent ou un tiers, en
gardant l'appel en attente.
Long
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
166
Champ ou mesure
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
États des appels
États des appels
Tableau 11 : Séquences d'événements de l'analyseur
Événement
Objectifs
Événement suivant attendu : O = accepté, N = non accepté
nouveau
IVR
IVR
parqué
connecter conn
en
en
consul
consul
confér
confé
tation
tation
ence
Terminé
Enregistre trans
survei
Surv
Surv
Post-appel mettre
rence
ment
llance
eillance
eillance
terminé
terminée
démarrée
deman
démarrée Terminé
attente
conn
terminée
ecté
attente
à jour
terminée
féré
terminée
Attributs
ecté
CSR
dée
non
O
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
O
O
O
O
N
O
O
N
N
N
O
N
N
N
N
N
N
O
lL'instance N
N
O
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
O
O
N
O
O
N
N
N
N
N
N
O
O
N
N
N
N
N
O
N
O
O
O
O
N
N
N
N
N
N
O
O
N
N
N
N
N
O
N
N
N
O
O
N
N
N
N
N
N
O
O
N
N
N
N
N
O
Aucune
interaction
contact
avec le
client
nouveau
Nouvelle
interaction
Commence
par
clients
IVR
IVR
Connecté
est
connectée
IVR
lL'instance N
IVR
terminée
est
terminée
parqué
L'appel
est
conservé
dans
état
parqué
connecter
Début de
l'appel
avec
le client
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
167
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Événement
Objectifs
Événement suivant attendu : O = accepté, N = non accepté
nouveau
IVR
IVR
parqué
connecter conn
en
en
consul
consul
confér
confé
tation
tation
ence
Terminé
Enregistre trans
survei
Surv
Surv
Post-appel mettre
rence
ment
llance
eillance
eillance
terminé
terminée
démarrée
deman
démarrée Terminé
attente
conn
terminée
ecté
attente
à jour
terminée
féré
terminée
Attributs
ecté
CSR
dée
Connecté
appel en
N
N
N
N
N
O
N
N
N
O
N
O
O
O
O
N
N
O
O
O
N
N
O
O
N
O
O
N
O
N
O
N
O
N
N
N
O
O
O
N
N
N
N
O
N
N
N
O
N
O
O
O
O
N
N
O
O
N
N
N
N
N
N
N
N
O
O
N
N
N
O
N
N
N
O
O
N
N
N
O
O
N
O
O
N
O
N
O
N
O
N
N
N
O
O
N
N
N
N
N
N
N
N
N
O
O
N
N
N
N
N
N
O
O
cours
avec le
client
En attente
L'appel
est en
attente
avec le
client
Mise en
L'appel
attente
est mis
terminée
à l'état en
cours
à partir
de l'état
en attente
Consultation
L'appel
est placé
dans
l'état
Consultation
consul
L'appel
est
tation
réacheminé
terminée
vers
État en
cours
à partir
de l'état
Consultation
confér
L'appel
est placé
ence
dans
l'état
Conférence
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
168
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Événement
Objectifs
Événement suivant attendu : O = accepté, N = non accepté
nouveau
IVR
IVR
parqué
connecter conn
en
en
consul
consul
confér
confé
tation
tation
ence
Terminé
Enregistre trans
survei
Surv
Surv
Post-appel mettre
rence
ment
llance
eillance
eillance
terminé
terminée
démarrée
deman
démarrée Terminé
attente
conn
terminée
ecté
attente
à jour
terminée
féré
terminée
Attributs
ecté
CSR
dée
confér
L'appel
N
N
N
N
N
N
O
N
N
N
N
O
N
O
N
N
N
O
O
N
N
N
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N
N
N
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N
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N
N
N
N
O
O
N
N
N
O
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N
N
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N
N
N
N
O
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N
N
N
N
N
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N
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O
O
N
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N
N
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
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N
N
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N
N
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
N
N
O
N
O
N
N
N
N
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
N
O
est
ence
réacheminé
terminée
vers
État en
cours à
partir de
l'état
Conférence
Terminé
L'appel
avec
le client
est
terminé
Enregistre
Enregistrement
de l'appel
ment
démarré
démarrée
trans
L'appel
est trans
féré
féré
Surv
Surveillance
des
eillance
appels
deman
demandée
dée
Surv
Surveillance
des
eillance
appels
démarrée
démarrée
Surv
Surveillance
des
eillance
appels
terminée
terminée
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
169
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Codes de raison de rappel
Événement
Objectifs
Événement suivant attendu : O = accepté, N = non accepté
nouveau
IVR
IVR
parqué
connecter conn
en
en
consul
consul
confér
confé
tation
tation
ence
Terminé
Enregistre trans
survei
Surv
Surv
Post-appel mettre
rence
ment
llance
eillance
eillance
terminé
terminée
démarrée
deman
démarrée Terminé
attente
conn
terminée
ecté
attente
à jour
terminée
féré
terminée
Attributs
ecté
CSR
dée
Post
Post-appel
N
N
N
N
O
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
N
O
O
N
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
fait par
-appel
terminé
l'agent
mettre à
mettre à
jour
jour
les
les
attributs
attributs
CSR
CSR
Remarque
Flow Developer utilise l'interface utilisateur de Flow Designer pour créer et publier des scripts de contrôle
des appels afin de gérer les contacts téléphoniques entrants. L'administrateur mappe les scripts de flux publiés
par rapport à la stratégie de routage. Lorsqu'un appel entrant arrive au point d'entrée, le moteur de contrôle
de flux identifie la stratégie de routage et exécute le script de flux correspondant, en invoquant les activités
de contrôle de flux individuelles qui font partie du script de flux.
Codes de raison de rappel
Tableau 12 : Codes de raison de rappel
Codes de raison
Raison
Description
486
Occupé ici
Cette raison est une réponse
standard SIP qui se produit lorsque
le combiné est éteint ou occupé.
503
Service non disponible
Cette raison est une réponse SIP
standard qui se produit lorsque le
serveur est incapable de répondre
à la demande.
408
Délai d'expiration de la requête
Ce délai est une réponse SIP
standard, qui se produit lorsque le
serveur est incapable de répondre
à une demande dans un délai
spécifié.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
170
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Codes de raison
Raison
Description
mCCG
Délai d'expiration à mCCG
Ce délai d'attente se produit lorsque
le contrôleur vocal envoie une
demande aux services dépendants
et ne reçoit pas de réponse dans un
délai spécifié.
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
171
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel
Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer
172
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