Dell OpenManage Enterprise SupportAssist software Manuel utilisateur

Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAss
ist Version 1.0
Guide de l’utilisateur
October 2020
Rév. A00
Remarques, précautions et avertissements
REMARQUE : Une REMARQUE indique des informations importantes qui peuvent vous aider à mieux utiliser votre produit.
PRÉCAUTION : ATTENTION vous avertit d’un risque de dommage matériel ou de perte de données et vous indique
comment éviter le problème.
AVERTISSEMENT : un AVERTISSEMENT signale un risque d’endommagement du matériel, de blessure corporelle, voire
de décès.
© 2020 Dell Inc. ou ses filiales. Tous droits réservés. Dell, EMC et les autres marques commerciales mentionnées sont des marques de Dell Inc. ou de ses
filiales. Les autres marques peuvent être des marques commerciales de leurs propriétaires respectifs.
Table des matières
Tableaux........................................................................................................................................ 5
Chapitre 1: À propos de OpenManage Enterprise SupportAssist.......................................................... 6
Fonctionnement de SupportAssist...................................................................................................................................... 6
Informations sur les périphériques collectées par SupportAssist.................................................................................... 7
Chapitre 2: Fonctionnalités d’OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles avec les contrats
de service Dell............................................................................................................................. 8
Chapitre 3: Matrice de support d’OpenManage Enterprise SupportAssist...........................................10
Chapitre 4: Privilèges d’utilisateur basés sur des rôles pour OpenManage Enterprise SupportAssist..... 11
Chapitre 5: Installation d’OpenManage Enterprise SupportAssist...................................................... 12
Chapitre 6: Prise en main d’OpenManage Enterprise SupportAssist................................................... 14
Enregistrer OpenManage Enterprise SupportAssist........................................................................................................14
Chapitre 7: Intégrité du site............................................................................................................16
Exécution d’un test de connectivité.................................................................................................................................. 16
Chapitre 8: Groupes de périphériques pour une gestion et une surveillance efficaces.......................... 18
Groupes de périphériques prédéfinis................................................................................................................................. 18
Affichage des groupes de périphériques........................................................................................................................... 19
Création d'un groupe de périphériques............................................................................................................................. 19
Afficher et mettre à jour les informations d’un groupe de périphériques.....................................................................20
Suppression d’un groupe de périphériques....................................................................................................................... 21
Chapitre 9: Tickets d’OpenManage Enterprise SupportAssist........................................................... 22
Afficher les tickets...............................................................................................................................................................22
Demande d’interruption des activités de ticket pendant 24 heures............................................................................. 24
Demande de reprise des activités de support..................................................................................................................24
Demande de fermeture d’un ticket de support............................................................................................................... 25
Affichage des tickets de support pour un périphérique spécifique...............................................................................25
Chapitre 10: Collectes de périphériques OpenManage Enterprise SupportAssist.................................26
Affichage des collectes.......................................................................................................................................................26
Utilisation de SupportAssist pour collecter et envoyer les informations système.......................................................27
Collecte manuelle des informations de périphérique à partir d’un périphérique.................................................... 27
Collecte manuelle des informations système à partir d’un groupe de périphériques............................................ 28
Chargement d’une collecte à partir d’un site déconnecté....................................................................................... 28
Téléchargement et affichage de collectes de périphériques multiples................................................................... 29
Téléchargement et affichage d’une collecte à partir d’un périphérique spécifique.............................................. 29
Configuration des paramètres de collecte sur OpenManage Enterprise SupportAssist............................................30
Table des matières
3
Conditions préalables pour la collecte des informations système........................................................................... 30
Activation ou désactivation de la collecte automatique des informations système sur la création de
tickets de support..................................................................................................................................................... 30
Activation ou désactivation de la validation périodique de l’inventaire des périphériques.................................... 31
Activation ou désactivation de la collecte périodique des informations système.................................................. 31
Activation ou désactivation de la collecte des informations d’identité................................................................... 32
Filtrage de composants sur les collectes de périphériques...................................................................................... 32
Chapitre 11: Configuration des paramètres OpenManage Enterprise SupportAssist.............................34
Configuration des paramètres du serveur proxy............................................................................................................. 34
Activation ou désactivation du mode maintenance de SupportAssist......................................................................... 35
Activer ou désactiver le mode maintenance de SupportAssist au niveau du groupe.................................................35
Activer ou désactiver le mode maintenance de SupportAssist au niveau du périphérique........................................36
Préférences de collecte......................................................................................................................................................36
Coordonnées du contact....................................................................................................................................................36
Configuration des informations de contact......................................................................................................................36
Configuration des informations de livraison..................................................................................................................... 37
Planification de la collecte et de la validation de l’inventaire..........................................................................................38
Configuration des paramètres de notification par e-mail............................................................................................... 38
Types de notifications par e-mail.................................................................................................................................39
Chapitre 12: Informations sur les produits OpenManage Enterprise SupportAssist............................. 40
Chapitre 13: Désactivation de SupportAssist d’OpenManage Enterprise............................................. 41
Chapitre 14: Désinstallation d’OpenManage Enterprise SupportAssist............................................... 42
Chapitre 15: Mode maintenance de SupportAssist............................................................................43
Mode maintenance de SupportAssist au niveau global.................................................................................................. 43
Mode maintenance de SupportAssist au niveau du groupe...........................................................................................43
Mode maintenance de SupportAssist au niveau du périphérique................................................................................. 43
Chapitre 16: Politiques d’alerte dans OpenManage Enterprise SupportAssist..................................... 45
Quelles sont les pannes matérielles que SupportAssist surveille ?............................................................................... 45
Que se passe-t-il lorsqu’un problème matériel est détecté par SupportAssist ?........................................................45
Comment et où suis-je informé par OpenManage Enterprise SupportAssist des alertes relatives aux
périphériques ?................................................................................................................................................................ 46
Quel est le temps de réponse pour la résolution d’un ticket OpenManage Enterprise SupportAssist ?................. 46
Quelles sont les alertes qui ouvrent des tickets de support prédictifs en amont des pannes matérielles ?............46
Que faire si j’ai besoin d’aide pour déployer l’installation d’OpenManage Enterprise SupportAssist ?.................... 46
Seuil d’alerte......................................................................................................................................................................... 47
Règles de première occurrence......................................................................................................................................... 47
Règles d’occurrence répétée............................................................................................................................................. 47
Chapitre 17: Accès aux documents à partir du site de support Dell EMC............................................. 49
4
Table des matières
Tableaux
1
Fonctionnalités d’OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles avec les contrats de service Dell........ 8
2
Privilèges d’utilisateur basés sur des rôles pour OpenManage Enterprise SupportAssist................................. 11
3
Types de notifications par e-mail............................................................................................................................. 39
Tableaux
5
1
À propos de
OpenManage Enterprise SupportAssist
Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist est un plug-in de la console Dell EMC OpenManage Enterprise qui prend en charge une
surveillance et une gestion proactives et prédictives de vos périphériques dans le cadre de vos contrats ProSupport et ProSupport Plus.
OpenManage Enterprise avec SupportAssist fournit une solution unique et unifiée pour une gestion complète du cycle de vie des
périphériques et une expérience de prise en charge proactive et prédictive. SupportAssist améliore l’efficacité de votre datacenter en
permettant à l’administrateur de gérer de manière transparente les incidents liés à une défaillance matérielle, en réduisant le temps
d’intervention du support technique Dell EMC et en améliorant les délais et les interruptions de service associés à la résolution de
problèmes matériels.
Voici les principaux avantages de SupportAssist :
● Surveillance de vos périphériques, détection proactive des problèmes matériels et accélération de la résolution par la création
automatique des tickets de support technique envoyés à Dell EMC.
● Saisie de vos coordonnées de support et d’expédition (contacts principaux, secondaires et de groupe) à l’attention de Dell EMC.
● Amélioration de la productivité grâce à l’automatisation de l’assistance qui remplace les opérations de routine manuelles.
● Détection prédictive des problèmes à l’aide de collectes périodiques des données de télémétrie matérielles, qui vous permettent
d’exécuter des mesures préventives afin d’éviter toute perte de données ultérieure.
● Accélération du processus d’expédition.
Lorsqu’un problème est détecté, SupportAssist collecte et télécharge les informations système nécessaires à sa résolution. Les
informations système collectées aident le support technique à optimiser, personnaliser et rendre plus efficace l’aide qui vous est apportée.
SupportAssist fournit également une assistance prédictive et génère des rapports à partir des collectes périodiques de données de
télémétrie matérielles. Les collectes périodiques permettent à Dell EMC d’effectuer des analytiques avancées, d’anticiper des défaillances
et de vous informer à l’avance des délais de sauvegarde et de résolution de défaillances.
Sujets :
•
•
Fonctionnement de SupportAssist
Informations sur les périphériques collectées par SupportAssist
Fonctionnement de SupportAssist
SupportAssist reçoit une alerte chaque fois qu’un événement matériel se produit sur un périphérique. L’alerte reçue est filtrée à l’aide de
diverses règles en vue de déterminer si l’alerte justifie la création d’un ticket de support ou la mise à jour d’un ticket existant. Toutes les
alertes justifiant l’établissement d’un ticket de support sont envoyées de façon sécurisée au back-end pour la création d’un ticket ou la
mise à jour d’un ticket existant. Une fois le ticket de support créé ou mis à jour, SupportAssist collecte les informations du périphérique à
partir du périphérique et les envoie au back-end Dell EMC. En outre, certains des périphériques envoient les informations directement au
back-end lorsqu’une alerte est générée. Le support technique Dell EMC utilise les informations du périphérique pour dépanner le problème
et fournir une solution appropriée. Pour plus d’informations sur la façon dont SupportAssist traite les alertes et crée automatiquement des
tickets de support, reportez-vous à la section Politiques d’alerte dans OpenManage Enterprise SupportAssist , page 45.
REMARQUE : Pour profiter des fonctionnalités de création automatique de tickets et de collecte d’informations système de
SupportAssist, vous devez procéder à son enregistrement.
REMARQUE : SupportAssist ne crée pas nécessairement un ticket de support pour chaque alerte reçue à partir d’un périphérique
surveillé. Un ticket de support est créé uniquement pour un périphérique disposant d’un contrat de service actif, et si le type d’alerte
et le nombre d’alertes reçues à partir du périphérique correspondent aux critères prédéfinis pour la création d’un ticket de support.
REMARQUE : SupportAssist vous envoie des notifications automatiques par e-mail concernant l’enregistrement, les tickets de
support, l’état de la connectivité réseau, etc.
6
À propos de OpenManage Enterprise SupportAssist
Informations sur les périphériques collectées par
SupportAssist
SupportAssist surveille en permanence les informations de configuration et d’utilisation du matériel et des logiciels des périphériques gérés
par SupportAssist. Dell EMC ne prévoit pas d’accéder à vos informations personnelles ou de collecter, par exemple, vos fichiers
personnels, votre historique de navigation Web ou vos cookies, dans le cadre de ce programme. Cependant, toutes les informations
système personnelles collectées ou visualisées par inadvertance seront traitées en accord avec la Politique de confidentialité Dell qui peut
être consultée à l’adresse https://www.dell.com/learn/us/en/uscorp1/policies-privacy
Les informations cryptées dans le journal des informations système collectées incluent les catégories de données suivantes :
●
●
●
●
●
Inventaire du matériel et du logiciel : périphériques installés, processeurs, mémoire, périphériques réseau, utilisation et numéro de série
Configuration logicielle des serveurs : système d’exploitation et applications installées
Informations de configuration : interfaces, VLAN, Datacenter Bridging (DCB), spanning Tree Protocol (STP) et empilage
Informations d’identité : nom du système, nom de domaine et adresse IP
Données d’événement : journaux d’événements Windows, vidage core, journaux de débogage.
Par défaut, SupportAssist collecte les informations système à partir de tous les périphériques, quel que soit le contrat de service des
périphériques, et envoie les informations sur les périphériques au back-end de façon sécurisée. Les informations sur les périphériques sont
collectées à partir d’un seul périphérique à la fois, selon le jour et l’heure de début de collecte prédéfinis indiqués sur la page Planifier des
tâches . Pour démarrer la collecte un autre jour, reportez-vous à la section Activation ou désactivation de la collecte périodique des
informations système , page 31 .
REMARQUE : Si la politique de sécurité de votre esociété limite l’envoi de certaines informations système collectées en dehors du
réseau de la société, vous pouvez configurer SupportAssist afin d’exclure la collecte de certaines informations système de vos
périphériques. Pour plus d’informations sur l’exclusion de la collecte de certaines informations système, reportez-vous à la section
Activation ou désactivation de la collecte des informations d’identité , page 32.
À propos de OpenManage Enterprise SupportAssist
7
2
Fonctionnalités
d’OpenManage Enterprise SupportAssist
disponibles avec les contrats de service Dell
Le tableau suivant fournit une comparaison des fonctionnalités d’OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles avec les contrats de
service ProSupport et ProSupport Plus.
Tableau 1. Fonctionnalités d’OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles avec les contrats de
service Dell
Fonctionnalités
d’OpenManage Enterp
rise SupportAssist
Description
Détection proactive des
défaillances matérielles
ProSupport
ProSupport Plus
SupportAssist reçoit des Pris en charge
alertes concernant les
événements matériels
survenant sur des
périphériques surveillés et
détermine proactivement
si l’alerte indique une
défaillance matérielle.
Pris en charge
Pris en charge
Détection prédictive des
pannes matérielles
L'analyse intelligente des Non pris en charge
données collectées à
partir d'un périphérique
surveillé sert à prédire les
défaillances matérielles
qui pourraient se produire
à l'avenir.
Non pris en charge
Pris en charge
Collecte automatique de
données
Les données nécessaires
au dépannage d'un
problème sont
automatiquement
collectées depuis le
périphérique surveillé et
envoyées en toute
sécurité à Dell.
Pris en charge
Pris en charge
Pris en charge
Création automatique de
tickets de support
En cas de détection
d'une défaillance
matérielle de manière
proactive ou d'une
défaillance prévisible, une
demande de service est
automatiquement créée
auprès du support
technique Dell.
Non pris en charge
Pris en charge
Pris en charge
Notification automatique
par e-mail
Une notification par eNon pris en charge
mail concernant le ticket
de support ou le
problème est
automatiquement
envoyée aux contacts
SupportAssist principal et
Pris en charge
Pris en charge
8
Matériel de base
Fonctionnalités d’OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles avec les contrats de service Dell
Tableau 1. Fonctionnalités d’OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles avec les contrats de
service Dell (suite)
Fonctionnalités
d’OpenManage Enterp
rise SupportAssist
Description
Matériel de base
ProSupport
ProSupport Plus
secondaire de votre
société.
Réponse proactive de la
part d'un agent du
support technique Dell
Un agent du support
technique Dell vous
contacte proactivement
à propos de ce ticket de
support et vous aide à
résoudre le problème.
Non pris en charge
Pris en charge
Pris en charge
Répartition des pièces
expédiées
Après vérification des
Non pris en charge
informations système
collectées, si l’agent du
support technique Dell
détermine qu’une pièce
doit être remplacée pour
résoudre le problème, une
pièce de rechange vous
est expédiée,
conformément aux
préférences d’envoi que
vous avez configurées
dans SupportAssist.
Pris en charge
Pris en charge
Fonctionnalités d’OpenManage Enterprise SupportAssist disponibles avec les contrats de service Dell
9
3
Matrice de support
d’OpenManage Enterprise SupportAssist
Pour obtenir la liste exhaustive des périphériques, hyperviseurs et systèmes d’exploitation compatibles, voir Matrice de support Dell EMC
OpenManage Enterprise SupportAssist disponible sur la page OpenManage Enterprise SupportAssist du site de support.
10
Matrice de support d’OpenManage Enterprise SupportAssist
4
Privilèges d’utilisateur basés sur des rôles
pour OpenManage Enterprise SupportAssist
L’attribution de rôles à chaque utilisateur vous permet d’appliquer un contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC) et de restreindre l’accès
des utilisateurs aux fonctionnalités de surveillance des appareils SupportAssist. Le tableau suivant répertorie les différents rôles d’utilisateur
ainsi que leurs autorisations.
Tableau 2. Privilèges d’utilisateur basés sur des rôles pour OpenManage Enterprise SupportAssist
Fonctionnalités
Admin
Gestionnaire de
périphériques
Observateur
Enregistrement
Oui
Oui
Non
Modifier les configurations
Oui
Oui
Non
Afficher les configurations
Oui
Oui
Oui
Lancement de la collecte
Oui
Oui
Non
Téléchargement d’une collecte
Oui
Oui
Non
Téléchargement d’une collecte
Oui
Oui
Non
Créer ou modifier un groupe
Oui
Non
Non
Afficher le groupe
Oui
Oui
Oui
Mode de maintenance
Oui
Oui
Non
Afficher les tickets
Oui
Oui
Oui
Actions sur les tickets
Oui
Oui
Non
Privilèges d’utilisateur basés sur des rôles pour OpenManage Enterprise SupportAssist
11
5
Installation
d’OpenManage Enterprise SupportAssist
Prérequis
● Lors du déploiement du plug-in OpenManage Enterprise SupportAssist dans OpenManage Enterprise, qui est la solution recommandée
pour la surveillance proactive et prédictive, vérifiez les éléments suivants :
○ Si l’application autonome SupportAssist Enterprise (SAE) 2.0.50 ou une version antérieure est déployée dans votre datacenter,
supprimez l’adaptateur OpenManage Enterprise de l’application SAE pour éviter les doublons de fonctions de gestion et de facilité
de maintenance.
○ Si l’appliance virtuelle autonome SAE 4.x est déployée dans votre datacenter, supprimez l’adaptateur OpenManage Enterprise de
l’appliance virtuelle SAE pour éviter les doublons de fonctions de gestion et de facilité de maintenance.
Toutefois, si vous avez déployé l’application SAE 2.0.60 ou une version ultérieure, l’application SAE autonome garantit qu’il n’y a aucun
doublon des fonctions de gestion et de facilité de maintenance, même si le plug-in OpenManage Enterprise SupportAssist et
l’application SAE 2.0.60 coexistent. Dans ce cas, le plug-in OpenManage Enterprise SupportAssist est prioritaire dans le traitement des
alertes et la création d’incident.
● Vérifiez que la configuration minimale requise pour l’installation et l’utilisation d’OpenManage Enterprise SupportAssist est respectée.
Pour obtenir la liste des configurations matérielles minimales requises, la mise en réseau, les ports, et le système d’exploitation, voir
Matrice de support Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist disponible sur la page OpenManage Enterprise SupportAssist du
site de support.
● Vous pouvez télécharger et installer le plug-in OpenManage Enterprise SupportAssist à partir de dell.com (en ligne) ou à partir d’un
package déjà téléchargé sur un partage réseau (hors ligne). Vous pouvez configurer ce paramètre dans OpenManage Enterprise
(Paramètres d’application > Console et plug-ins > Paramètres de mise à jour). Pour plus d’informations sur la configuration des
paramètres de mise à jour, reportez-vous au Guide de l’utilisateur de Dell EMC OpenManage Enterprise.
○ Pour installer OpenManage Enterprise SupportAssist à partir de dell.com, vous devez vous assurer que l’appliance OpenManage
Enterprise peut accéder à Downloads.Dell.com.
○ Pour installer OpenManage Enterprise SupportAssist à partir d’un partage réseau local, vous devez télécharger manuellement le
package sur votre partage réseau et mettre à jour l’emplacement sur la page Paramètres de mise à jour
d’OpenManage Enterprise.
● Si OpenManage Enterprise utilise OpenID Connect (OIDC) pour l’autorisation basée sur les jetons OAuth, assurez-vous que :
○ Le serveur DNS configuré dans OpenManage Enterprise peut résoudre le fournisseur OIDC et le back-end Dell EMC
Secure Remote Services (SRS).
○ Le fournisseur OIDC et le back-end Dell EMC Secure Remote Services (SRS) se trouvent dans le même domaine DNS.
Étapes
1. Démarrez Dell EMC OpenManage Enterprise.
2. Dans le menu Paramètres d’application, sélectionnez Console et plug-ins.
La page Console et plug-ins s’affiche.
3. Sur la page Console et plug-ins, dans la section SupportAssist, cliquez sur Installer.
La fenêtre Installer le plug-in s’affiche.
4. Dans la liste Version(s) disponible(s), sélectionnez la version d’OpenManage Enterprise SupportAssist, puis cliquez sur
Télécharger le plug-in.
Une fois OpenManage Enterprise SupportAssist téléchargé, l’indicateur d’état affiché dans la partie supérieure de la section
SupportAssist passe de Disponible à Téléchargé.
5. Pour installer OpenManage Enterprise SupportAssist, cliquez sur Installer.
La fenêtre Installer le plug-in s’affiche.
6. Dans la fenêtre Installer le plug-in, vérifiez la liste des conditions préalables mentionnées dans la section Conditions préalables
pour vous assurer que vous les respectez, puis cliquez sur Installer le plug-in.
L’opération d’installation valide les conditions préalables à l’installation de SupportAssist. Si les conditions préalables à l’installation ne
sont pas remplies, un message d’erreur approprié s’affiche.
12
Installation d’OpenManage Enterprise SupportAssist
7. Dans la fenêtre Confirmation, sélectionnez l’option Je confirme avoir capturé le snapshot de l’appliance
OpenManage Enterprise avant de procéder à l’installation du plug-in, puis cliquez sur Confirmer l’installation.
L’état de l’opération d’installation s’affiche. Une fois l’installation de SupportAssist réussie, l’indicateur d’état affiché dans la partie
supérieure de la section SupportAssist passe de Disponible à Installé.
Étapes suivantes
Vous devez enregistrer OpenManage Entreprise SupportAssist pour pouvoir surveiller vos périphériques afin d’y détecter des problèmes
matériels et collecter automatiquement des informations sur vos périphériques. Voir Enregistrer OpenManage Enterprise SupportAssist ,
page 14.
Installation d’OpenManage Enterprise SupportAssist
13
6
Prise en main
d’OpenManage Enterprise SupportAssist
Vous devez enregistrer OpenManage Entreprise SupportAssist pour pouvoir surveiller vos périphériques afin d’y détecter des problèmes
matériels et collecter automatiquement des informations sur vos périphériques.
Sujets :
•
Enregistrer OpenManage Enterprise SupportAssist
Enregistrer OpenManage Enterprise SupportAssist
À propos de cette tâche
Lorsque vous accédez à OpenManage Enterprise SupportAssist pour la première fois, une bannière s’affiche pour vous informer que vous
n’avez pas enregistré SupportAssist. Vous devez enregistrer SupportAssist pour pouvoir surveiller vos périphériques afin d’y détecter des
problèmes matériels et collecter automatiquement des informations sur vos périphériques. Pour enregistrer SupportAssist :
Étapes
1. Dans la bannière, cliquez sur le lien Enregistrer maintenant.
2. Cliquez sur Ajouter un proxy, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Appliquer.
La page Ajouter un proxy s’affiche uniquement lorsque SupportAssist ne parvient pas à établir une connexion réseau avec Dell EMC.
a.
b.
c.
d.
Pour utiliser le proxy HTTP, sélectionnez Activer les paramètres de proxy HTTP.
Saisissez le nom de l’hôte ou l’adresse IP, ainsi que le numéro de port du serveur proxy.
Si le serveur proxy demande une authentification, sélectionnez Demander une authentification du proxy.
Saisissez le nom d’utilisateur et le mot de passe du serveur proxy.
3. Sur la page AVIS DE TÉLÉMÉTRIE DE L’INFRASTRUCTURE, lisez l’avis de télémétrie, puis cliquez sur Suivant.
4. Sur la page Connectivité, saisissez la clé d’accès et le code PIN, puis cliquez sur Suivant. Si vous ne disposez pas de la clé d’accès et
du code PIN, cliquez sur le lien Générer une clé d’accès.
5. Sur la page Informations de contact, saisissez les informations de contact principal, puis cliquez sur Suivant.
REMARQUE : Une fois que vous avez enregistré SupportAssist, vous pouvez mettre à jour les informations de contact principal
et ajouter un contact secondaire à partir de la page Paramètres > Informations de contact. Si le contact principal n’est pas
disponible, Dell EMC contactera votre société par l’intermédiaire du contact secondaire. Si les contacts principaux et secondaires
sont tous deux configurés avec des adresses e-mail valides, un e-mail est envoyé aux deux adresses.
6. Si vous le souhaitez, sur la page Expédition accélérée (en option), procédez comme suit, puis cliquez sur Suivant.
● Si vous souhaitez que Dell EMC expédie automatiquement les pièces de rechange pour vos serveurs, sélectionnez Je souhaite
que Dell EMC accélère l’expédition des pièces de rechange.
● Si vous souhaitez qu’un technicien intervienne sur site pour procéder au remplacement du composant matériel qui vous a été
envoyé, cochez la case Je souhaite qu’un technicien remplace les pièces sur site si le service est couvert par le plan de
service.
7. Si vous le souhaitez, sur la page Informations d’expédition, saisissez les coordonnées d’expédition principales et secondaires, puis
cliquez sur Suivant.
REMARQUE : Si les coordonnées d’expédition principales sont identiques à celles du contact, cliquez sur Copier les
informations de contact.
8. Si vous souhaitez afficher les informations relatives aux ressources et gérer les alertes SupportAssist et les expéditions de pièces à
l’aide de TechDirect, connectez-vous à TechDirect en utilisant le compte administrateur de votre société et saisissez le mot de passe à
14
Prise en main d’OpenManage Enterprise SupportAssist
usage unique (OTP). Pour vous connecter à TechDirect, cliquez sur Lancer TechDirect sur la page Intégration TechDirect (en
option).
9. Cliquez sur Suivant.
La page Résumé s'affiche.
10. Cliquez sur Terminer.
La page Intégrité du site s’affiche.
Prise en main d’OpenManage Enterprise SupportAssist
15
7
Intégrité du site
La page Intégrité du site vous permet d’identifier et de hiérarchiser les problèmes les plus importants qui surviennent sur votre site.
Vous pouvez consulter les informations suivantes sur la page Intégrité du site.
● Nombre de périphériques se trouvant à l’un des états suivants :
○ Périphériques gérés : indique le nombre de périphériques surveillés. Cliquez sur cette option pour afficher le nombre de
périphériques surveillés en fonction du type de périphérique.
REMARQUE : L’onglet Appareils gérés est sélectionné par défaut.
○ Périphériques intermédiaires : affiche les périphériques découverts partiellement lorsque vous avez tenté de les ajouter car
certaines conditions n’étaient pas remplies. Cliquez sur ce bouton pour afficher le nombre de périphériques répertoriés en fonction
de la raison et de la mesure corrective. Pour afficher le nom de l’hôte des périphériques intermédiaires, cliquez sur Exporter. Les
détails des périphériques intermédiaires sont exportées au format Excel.
○ Périphériques non gérés : affiche le nombre de périphériques qui ne sont pas pris en charge. Cliquez sur cette option pour
afficher le nombre de périphériques qui ne sont pas regroupés en fonction du type de périphérique. Pour afficher le nom de l’hôte
des périphériques qui ne sont pas gérés, cliquez sur Exporter. Les détails des périphériques non gérés sont exportés au format
Excel.
● La section Connectivité à Dell EMC contient les options suivantes :
○ État de la connexion : affiche l’état de la connectivité Internet de SupportAssist. Une connexion Internet est nécessaire pour
communiquer avec Dell EMC.
○ Serveurs d’entreprise : affiche l’état de la connectivité SupportAssist aux serveurs d’entreprise Dell EMC.
○ Tests de connectivité : cliquez sur ce lien pour exécuter les tests de connectivité afin de vérifier la connectivité à Internet et aux
serveurs d’entreprise Dell EMC, et de valider la fonctionnalité de création de tickets. Pour plus d’informations sur les tests de
connectivité, reportez-vous à la section Exécution d’un test de connectivité , page 16.
Sujets :
•
Exécution d’un test de connectivité
Exécution d’un test de connectivité
Par défaut, SupportAssist teste automatiquement la connectivité aux ressources dépendantes chaque jour à 23 h 00. En cas de problème
de connectivité à une ressource dépendante, un e-mail est envoyé à vos contacts principaux et secondaires. Vous pouvez également
tester à tout moment la connectivité SupportAssist aux serveurs dépendants.
Pour exécuter les tests de connectivité :
1. Sur la page Intégrité du site, cliquez sur le lien Tests de connectivité dans la section Connectivité. La page Tests de
connectivité s’affiche.
2. Pour vérifier si SupportAssist peut se connecter aux serveurs Dell EMC Enterprise, cliquez sur Tester la connectivité réseau dans la
section Tester la connectivité. Pour vérifier l’état du test de connectivité, cliquez sur la flèche en regard de Serveur d’entreprise.
L’état de la connectivité s’affiche dans un tableau comme suit :
● Nom de l’hôte : répertorie les serveurs SupportAssist Enterprise hébergés par Dell EMC.
● Temps de ping (ms) : affiche l’heure de la commande ping des serveurs SupportAssist Enterprise en millisecondes.
● État ping : affiche l’état ping des serveurs SupportAssist Enterprise. Une coche verte indique que SupportAssist peut accéder aux
serveurs d’entreprise.
● Port 443 : le port 443 doit être ouvert sur le pare-feu pour établir une connexion sécurisée HTTPS avec le back-end Dell EMC.
Affiche une coche verte si le port 443 est ouvert.
● Port 8443 : le port 8443 doit être ouvert sur le pare-feu pour permettre au support technique de Dell EMC d’accéder aux
périphériques à distance sur SSH. Affiche une coche verte si le port 8443 est ouvert.
● État proxy : affiche les détails du serveur proxy si SupportAssist se connecte à Internet par l’intermédiaire d’un serveur proxy. Si
SupportAssist est connecté à Internet via le serveur proxy, l’état indique Proxy activé. Sinon, l’état indique Proxy non activé.
● Dernière vérification : affiche la date et l’heure de la dernière vérification de l’état de connectivité.
16
Intégrité du site
3. Pour vous assurer que SupportAssist crée automatiquement un ticket de support pour une alerte, cliquez sur Tester la connectivité
dans la section Tester la fonctionnalité de création d’un ticket.
Les états possibles sont les suivants :
● Validée : la tâche de création d’un ticket de support est correctement validée.
● Non validée : la tâche de création d’un ticket de support n’est pas validée.
● Inconnu : impossible de récupérer l’état de la fonctionnalité de création de tickets SupportAssist, car le service de création de
tickets est en panne.
Intégrité du site
17
8
Groupes de périphériques pour une gestion et
une surveillance efficaces
SupportAssist dispose de deux groupes de périphériques prédéfinis (Maintenance et Intermédiaire) qui vous aident à gérer les
périphériques que vous ajoutez. En fonction de vos besoins, vous pouvez également créer des groupes de périphériques personnalisés
pour gérer certains périphériques en tant que groupe. Par exemple, vous pouvez créer des groupes de périphériques afin d’y inclure des
périphériques répondant aux critères suivants :
●
●
●
●
●
Type de périphérique (serveur ou châssis)
Personne qui gère les périphériques (groupe Administrateur)
Organisation ou division (Marketing, Opérations, Finances, et ainsi de suite)
l’emplacement physique des périphériques (adresse de livraison)
Méthode d'alerte et de notification (les personnes qui doivent être notifiés si un problème est détecté sur certains périphériques)
Une fois que vous avez créé un groupe de périphériques, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :
● Ajouter ou retirer des périphériques du groupe de périphériques.
● Configurer les coordonnées et les informations d'envoi de pièces du groupe de périphériques.
● Modifier les informations du groupe de périphériques ou supprimer le groupe de périphériques.
REMARQUE : Le regroupement de périphériques est facultatif. Le regroupement de périphériques n’a aucune incidence sur les
capacités de surveillance et de création automatique de tickets de SupportAssist.
REMARQUE : Les informations d’identification, de contact ou les informations d’envoi de pièces configurées pour un groupe de
périphériques remplacent les informations d’identification, de contact et informations d’envoi de pièces configurées à l’aide des pages
Paramètres. Par exemple, si vous avez créé un groupe de périphériques et défini le contact principal pour le groupe de périphériques,
toutes les notifications SupportAssist concernant les problèmes relatifs à un périphérique inclus dans le groupe de périphériques sont
envoyées au contact principal attribué à ce groupe de périphériques.
Sujets :
•
•
•
•
•
Groupes de périphériques prédéfinis
Affichage des groupes de périphériques
Création d'un groupe de périphériques
Afficher et mettre à jour les informations d’un groupe de périphériques
Suppression d’un groupe de périphériques
Groupes de périphériques prédéfinis
Les groupes de périphériques prédéfinis dans OpenManage Enterprise SupportAssist vous permettent de regrouper les périphériques qui
sont surveillés par SupportAssist, tous les périphériques en mode maintenance et les périphériques intermédiaires pour une surveillance
efficace. Lors de la surveillance des périphériques en tant qu’administrateur, vous pouvez utiliser les groupes SupportAssist, Maintenance
et Intermédiaire qui sont prédéfinis.
Les groupes de périphériques prédéfinis disponibles dans le plug-in SupportAssist sont les suivants :
● Groupe par défaut SupportAssist : par défaut, tous les périphériques pris en charge par SupportAssist sont attribués à ce groupe,
sauf si vous attribuez le périphérique à un autre groupe.
● Groupe Maintenance : contient les périphériques qui sont placés en mode maintenance de SupportAssist.
● Groupe Intermédiaire : contient les périphériques qui n’ont été découverts que partiellement lorsque vous avez tenté de les ajouter,
car certaines exigences n’ont pas été respectées. Les périphériques de ce groupe sont automatiquement déplacés vers le groupe par
défaut lorsque vous les revalidez une fois que les conditions requises de SupportAssist pour la surveillance sont remplies. Les
fonctionnalités de SupportAssist ne sont pas disponibles pour les périphériques se trouvant dans ce groupe. Un périphérique est
généralement ajouté au groupe intermédiaire dans les cas suivants :
○ Pour les serveurs PowerEdge ou les iDRAC qui n’ont pas le contrat de service requis.
18
Groupes de périphériques pour une gestion et une surveillance efficaces
○ Les conditions préalables pour la surveillance du périphérique ne sont pas respectées. Pour identifier la raison pour laquelle
SupportAssist ne peut pas surveiller un périphérique intermédiaire, rendez-vous sur la page Intégrité du site et cliquez sur le volet
Périphériques intermédiaires. Une liste répertorie les raisons et les mesures correctives permettant de résoudre le problème
relatif aux périphériques intermédiaires. La résolution et les mesures correctives sont regroupées en fonction du type de problème
sur un ou plusieurs périphériques. Pour plus d’informations, voir Intégrité du site , page 16.
Affichage des groupes de périphériques
Étapes
1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Périphériques.
2. Dans le volet de gauche, dans la section GROUPES DE PLUG-INS, développez la catégorie SupportAssist.
La liste des groupes de périphériques que vous avez créés s’affiche sous le groupe SupportAssist avec les groupes prédéfinis, le
groupe de maintenance et le groupe Intermédiaire.
Création d'un groupe de périphériques
Étapes
1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Périphériques.
2. Dans le volet de gauche, dans la section GROUPES DE PLUG-INS, cliquez sur les trois points verticaux en regard de la catégorie de
groupe SupportAssist, puis cliquez sur Créer un groupe SupportAssist dans la liste.
La boîte de dialogue Créer/modifier un groupe SupportAssist s’affiche.
3. Sur la page Général, saisissez le nom du groupe et une description pour le groupe, puis cliquez sur Suivant.
4. Sur la page Contact du groupe, effectuez les étapes suivantes :
a. Sélectionnez Détails du contact.
b. Sélectionnez l’option Principal, puis saisissez les détails suivants du contact principal :
REMARQUE : Si les coordonnées principales et secondaires sont identiques à celles du contact, cliquez sur Copier les
informations de contact.
i.
Saisissez votre prénom, votre nom, le numéro de téléphone, un deuxième numéro de téléphone et une adresse e-mail dans les
champs appropriés.
ii. Sélectionnez la méthode de contact, les heures de contact et le fuseau horaire que vous préférez.
c. Sélectionnez l’option Secondaire, puis saisissez les détails suivants du contact secondaire :
i.
Saisissez votre prénom, votre nom, le numéro de téléphone, un deuxième numéro de téléphone et une adresse électronique
dans les champs appropriés.
ii. Sélectionnez la méthode de contact, les heures de contact et le fuseau horaire que vous préférez.
5. Si vous le souhaitez, sur la page Expédition accélérée (en option), procédez comme suit, puis cliquez sur Suivant.
a. Si vous souhaitez que Dell EMC expédie automatiquement les pièces de rechange pour vos serveurs, sélectionnez Je souhaite
que Dell EMC accélère l’expédition des pièces de rechange.
b. Sur la page Informations de livraison, saisissez les coordonnées de livraison principales et secondaires, puis cliquez sur Suivant.
REMARQUE : Si les coordonnées de livraison principales sont identiques à celles du groupe de contact, cliquez sur Copier les
informations de contact.
6. Sur la page Appareils, cliquez sur Sélectionner des appareils.
7. Dans la boîte de dialogue Tous les périphériques, sélectionnez les périphériques à ajouter au groupe, puis cliquez sur Ajouter les
éléments sélectionnés.
Pour filtrer les appareils, cliquez sur Filtres avancés, puis sélectionnez ou saisissez les données dans les cases de filtres. Vous pouvez
filtrer les appareils par état d’intégrité, état d’alimentation, état de connexion, nom, adresse IP, numéro de série, modèle et type. Pour
désactiver le filtre, cliquez sur Effacer tous les filtres.
Pour afficher les appareils ajoutés au groupe, cliquez sur l’onglet Tous les appareils sélectionnés. Le numéro ajouté au titre de
l’onglet Tous les appareils sélectionnés <numéro> indique le nombre d’appareils dans le groupe.
8. Cliquez sur Terminer.
Groupes de périphériques pour une gestion et une surveillance efficaces
19
Résultats
Le groupe de périphériques que vous avez créé est répertorié sous le titre du groupe SupportAssist.
Afficher et mettre à jour les informations d’un groupe
de périphériques
À propos de cette tâche
Vous pouvez afficher ou modifier le nom et la description du groupe, les coordonnées, la méthode et l’heure de contact préférés, les
informations d’envoi de pièces d’un groupe de périphériques et ajouter ou supprimer des appareils d’un groupe.
La mise à jour des informations de contact d’un groupe de périphériques permet à SupportAssist d’envoyer des notifications au contact du
groupe de périphériques.
REMARQUE : Les informations d’expédition de pièces du groupe de périphériques remplacent les informations par défaut
d’expédition de pièces que vous avez configurées sur la page Paramètres > Coordonnées. Si la résolution d’un problème nécessite
le remplacement d’un composant, la pièce de rechange sera expédiée avec votre consentement à l’adresse d’envoi de pièces du
groupe de périphériques (autre que l’adresse d’envoi de pièces par défaut).
REMARQUE : Si le personnel du support technique Dell détermine qu’une pièce doit être remplacée dans votre environnement afin
de résoudre un ticket, la pièce sera envoyée avec votre consentement à l’adresse fournie.
Étapes
1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Périphériques.
2. Dans le volet de gauche, dans la section GROUPES DE PLUG-INS, développez la catégorie SupportAssist.
3. Cliquez sur les trois ellipses verticales en regard du groupe de périphériques.
4. Dans la liste, cliquez sur Modifier un groupe SupportAssist.
La boîte de dialogue Créer/modifier un groupe SupportAssist s’affiche.
5. Sur la page Général , modifiez le nom du groupe et saisissez une description pour le groupe, puis cliquez sur Suivant.
6. Sur la page Contact du groupe, effectuez les étapes suivantes :
a. Sélectionnez Détails du contact.
b. Sélectionnez l’option Principal, puis modifiez les détails suivants du contact principal :
REMARQUE : Si les coordonnées principales et secondaires sont identiques à celles du contact, cliquez sur Copier les
informations de contact.
i.
Saisissez votre prénom, votre nom, le numéro de téléphone, un deuxième numéro de téléphone et une adresse e-mail dans les
champs appropriés.
ii. Sélectionnez la méthode de contact, les heures de contact et le fuseau horaire que vous préférez.
c. Si vous le souhaitez, sélectionnez l’option Secondaire, puis modifiez les détails suivants du contact secondaire :
i.
Saisissez votre prénom, votre nom, le numéro de téléphone, un deuxième numéro de téléphone et une adresse e-mail dans les
champs appropriés.
ii. Sélectionnez la méthode de contact, les heures de contact et le fuseau horaire que vous préférez.
7. Si vous le souhaitez, sur la page Expédition accélérée (en option), procédez comme suit, puis cliquez sur Suivant.
a. Si vous souhaitez que Dell EMC expédie automatiquement les pièces de rechange pour vos serveurs, sélectionnez Je souhaite
que Dell EMC accélère l’expédition des pièces de rechange.
b. Sur la page Informations de livraison, saisissez les coordonnées de livraison principales et secondaires, puis cliquez sur Suivant.
REMARQUE : Si les coordonnées de livraison principales sont identiques à celles du contact du groupe, cliquez sur Copier les
coordonnées du contact.
8. Sur la page Périphériques, effectuez les étapes suivantes :
a. Cliquez sur Appareil(s) sélectionné(s).
b. Dans la boîte de dialogue Tous les périphériques, ajoutez ou supprimez des périphériques du groupe de périphériques, puis
cliquez sur Ajouter les éléments sélectionnés.
20
Groupes de périphériques pour une gestion et une surveillance efficaces
Pour filtrer les appareils, cliquez sur Filtres avancés, puis sélectionnez ou saisissez les données dans les cases de filtres. Vous pouvez
filtrer les appareils par état d’intégrité, état d’alimentation, état de connexion, nom, adresse IP, numéro de série, modèle et type. Pour
désactiver le filtre, cliquez sur Effacer tous les filtres.
Pour afficher les appareils ajoutés au groupe, cliquez sur l’onglet Tous les appareils sélectionnés. Le numéro ajouté au titre de
l’onglet Tous les appareils sélectionnés <numéro> indique le nombre d’appareils dans le groupe.
9. Cliquez sur Terminer.
Résultats
Le groupe de périphériques est mis à jour en fonction des périphériques que vous avez ajoutés ou supprimés.
Suppression d’un groupe de périphériques
À propos de cette tâche
Vous pouvez supprimer des groupes de périphériques en fonction de vos préférences.
REMARQUE : La suppression d’un groupe de périphériques supprime uniquement le groupe de périphériques et les informations de
contact.
Étapes
1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Périphériques.
2. Dans le volet de gauche, dans la section GROUPES DE PLUG-INS, développez la catégorie SupportAssist.
3. Pour supprimer un groupe de périphériques, cliquez sur les ellipses verticales en regard du groupe de périphériques, puis cliquez sur
Supprimer le groupe SupportAssist dans la liste.
Groupes de périphériques pour une gestion et une surveillance efficaces
21
9
Tickets
d’OpenManage Enterprise SupportAssist
Un ticket de support est automatiquement créé lorsqu’un problème est détecté sur les périphériques surveillés par SupportAssist. La page
Tickets affiche tous les tickets créés par SupportAssist.
REMARQUE : SupportAssist ne crée pas de ticket de support pour chaque alerte reçue à partir d’un périphérique surveillé.
SupportAssist collecte le fichier de preuve à partir de l’appareil et l’envoie au back-end Dell EMC pour le traitement des alertes. Un
ticket de support est créé uniquement si le type d’alerte et le nombre d’alertes reçues à partir du périphérique répondent aux critères
définis par Dell EMC pour la création d’un ticket de support. Pour plus d’informations sur la façon dont SupportAssist traite les alertes
et crée automatiquement des tickets de support, reportez-vous à la section Politiques d’alerte dans OpenManage Enterprise
SupportAssist , page 45.
Si SupportAssist est connecté aux bases de données de tickets de support et de contrats de service Dell sur Internet, les informations
relatives aux tickets de support sont automatiquement disponibles pour les périphériques pris en charge qui sont associés à des numéros
de série valides. Les informations des tickets de support ne sont actualisées que lorsque vous :
● ouvrez la page Tickets ;
● cliquez sur Actualiser dans la page Tickets ;
● rafraîchissez la fenêtre du navigateur Web et que la page Tickets est ouverte.
Vous pouvez également demander au support technique d’effectuer les interventions suivantes en utilisant les options de gestion de
tickets disponibles :
● Interruption des activités liées à un ticket de support.
● Reprise des activités liées à un ticket de support.
● Demande de fermeture d’un ticket de support.
Les options de gestion d’incident s’appliquent uniquement aux incidents de support ouverts automatiquement par SupportAssist pour les
périphériques répertoriés dans Matrice de support Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist disponible sur la page OpenManage
Enterprise SupportAssist du site de support.
Pour plus d’informations sur les champs et les détails qui s’affichent sur les pages Tickets, reportez-vous à la section Afficher les tickets ,
page 22.
Sujets :
•
•
•
•
•
Afficher les tickets
Demande d’interruption des activités de ticket pendant 24 heures
Demande de reprise des activités de support
Demande de fermeture d’un ticket de support
Affichage des tickets de support pour un périphérique spécifique
Afficher les tickets
La page Tickets affiche les tickets de support associés aux périphériques surveillés par SupportAssist. Par défaut, les tickets de support
affichés sont regroupés en fonction du nom ou de l’adresse IP du périphérique.
Pour afficher la page Incidents, dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Incidents. Pour afficher les tickets de support
ouverts pour un périphérique spécifique, voir Affichage des tickets de support pour un périphérique spécifique , page 25.
Les options et les informations de tickets de support suivantes s’affichent sur la page Incidents.
● Filtres avancés : vous trouverez l’option Filtres avancés en haut à gauche de la liste des incidents. Pour filtrer les incidents, cliquez
sur Filtres avancés, puis sélectionnez ou saisissez les données dans les cases de filtres. Vous pouvez filtrer les incidents par numéro
de ticket, par contrat de service, par numéro de série et par type de source. Pour désactiver les filtres, cliquez sur Effacer tous les
filtres.
22
Tickets d’OpenManage Enterprise SupportAssist
● Pour trier les données de la liste de tickets par nom de colonne, cliquez sur un en-tête de colonne. Le rapport s’actualise pour afficher
les données dans l’ordre croissant ou décroissant de l’en-tête de colonne sur lequel vous avez cliqué.
● Options de ticket (Suspendre, Reprendre, Demande de fermeture) : options permettant de gérer les tickets de support ouverts
par SupportAssist en fonction de vos besoins. Les options disponibles sont les suivantes :
●
●
●
●
○ Suspendre : permet de demander au support technique d’interrompre les activités liées à un ticket de support pendant 24 heures.
Au bout de 24 heures, le support technique reprend automatiquement les activités liées au ticket de support. Voir Demande
d’interruption des activités de ticket pendant 24 heures , page 24.
○ Reprendre : permet de demander au support technique de reprendre les activités liées à un ticket de support. Voir Demande de
reprise des activités de support , page 24.
REMARQUE : L’option Reprendre est activée uniquement si vous avez déjà demandé l’interruption des activités liées à un
ticket de support.
○ Demande de fermeture : permet de demander au support technique de fermer un ticket de support. Voir Demande de fermeture
d’un ticket de support , page 25.
Icône Actualiser : l’icône Actualiser se trouve en haut à droite de la liste des tickets. Cliquez sur l’icône pour actualiser la liste des
tickets qui s’affiche.
ADRESSE IP : affiche l’adresse IP du périphérique associé au ticket de support.
NUMÉRO DE TICKET : ID numérique attribué au ticket de support.
ÉTAT DU TICKET : affiche l’état actuel du ticket de support. Les états possibles sont les suivants :
○
○
○
○
○
○
○
○
○
○
Soumis : SupportAssist a soumis le ticket de support.
Ouvert : le support technique a ouvert le ticket de support envoyé.
En cours : le support technique est en train de traiter le ticket de support.
En attente d’attribution : le ticket de support n’a pas encore été attribué à un agent du support technique.
Retardé par le client : le support technique a retardé le ticket de support à votre demande.
Rouvert : le ticket de support a été précédemment fermé mais est actuellement rouvert.
Interrompu : le support technique a interrompu les activités liées au ticket de support pendant 24 heures à votre demande.
Demande de fermeture : vous avez demandé au support technique de fermer le ticket de support.
Fermé : le ticket de support est fermé.
Non applicable : SupportAssist a détecté un problème, mais aucun ticket de support n’a été créé, car la garantie du périphérique a
expiré ou ce dernier bénéficie uniquement d’une garantie matérielle de base.
○ Non disponible : impossible de récupérer l’état du ticket de support auprès de Dell.
○ Inconnu : SupportAssist ne parvient pas à déterminer l’état du ticket de support.
● TITRE DU TICKET : nom du ticket de support, qui identifie les éléments suivants :
○ Méthode de génération du ticket de support
○ Modèle du périphérique
○ Système d'exploitation du périphérique
○ ID d'alerte, s'il est disponible
○ Description de l'alerte, si elle est disponible
○ État de garantie du périphérique
○ Description de la résolution
● DATE D’OUVERTURE : date et heure d’ouverture du ticket de support.
● CONTRAT DE SERVICE : niveau du contrat de service Dell EMC couvrant le périphérique. La colonne Contrat de service peut
afficher les informations suivantes :
○ ProSupport Flex : l’appareil est couvert par un contrat de service Dell EMC ProSupport Flex.
○ ProSupport Plus : le périphérique est couvert par un contrat de service Dell EMC ProSupport Plus.
○ ProSupport : le périphérique est couvert par un contrat de service Dell EMC ProSupport.
○ Basique : l’appareil est couvert par un contrat de service matériel de base Dell EMC.
○ Garantie expirée : le contrat de service de l’appareil a expiré.
● NUMÉRO DE SÉRIE : ID alphanumérique unique qui permet à Dell EMC de reconnaître le périphérique.
● TYPE DE SOURCE : identifie la source à partir de laquelle le ticket de support est ouvert. Les types de sources possibles sont les
suivants :
○
○
○
○
○
○
Téléphone
E-mail
Chat
SupportAssist
TechDirect
Centre d’assistance
Tickets d’OpenManage Enterprise SupportAssist
23
○ Autres
Demande d’interruption des activités de ticket pendant
24 heures
À propos de cette tâche
Vous pouvez demander au support technique d’interrompre les activités liées à un ticket de support pendant 24 heures, si besoin. Vous
pouvez par exemple demander à l’équipe du support technique d’interrompre les activités liées à un ticket de support dans les cas
suivants :
● Pour résoudre le problème sans l’aide du support technique.
● Pour pas recevoir de notifications relatives au ticket de support de la part de Dell EMC pendant une période de maintenance planifiée.
REMARQUE : Vous pouvez demander au support technique d’interrompre les activités relatives à ticket de support uniquement
si ce dernier a été ouvert par SupportAssist.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Incidents.
La page Tickets affiche la liste de tous les tickets ouverts par SupportAssist.
2. Sélectionnez le ticket de support à suspendre et cliquez sur Suspendre.
REMARQUE : L’option Suspendre est désactivée si vous avez déjà demandé l’interruption du ticket de support sélectionné.
3. Vous pouvez éventuellement indiquer le motif de votre demande d’interruption des activités liées au ticket de support.
4. Cliquez sur OK.
Le ticket de support affiche l'état approprié.
REMARQUE : Si SupportAssist ne parvient pas à traiter votre demande, un message approprié s’affiche. Dans ce cas, vous
pouvez exécuter le test de création de tickets pour vérifier la connectivité à Dell EMC, puis réessayer. Voir Exécution d’un test de
connectivité , page 16.
Demande de reprise des activités de support
À propos de cette tâche
Si vous avez demandé auparavant à ce que les activités de support associées au ticket de support soient interrompues, vous pouvez
demander au support technique de reprendre les activités liées à un ticket de support donné.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Incidents.
La page Tickets affiche la liste de tous les tickets ouverts par SupportAssist.
2. Sélectionnez le ticket de support pour lequel vous souhaitez que le support technique reprenne les activités, puis cliquez sur
Reprendre.
REMARQUE : L’option Reprendre est activée uniquement si vous avez déjà demandé l’interruption du ticket de support
sélectionné.
3. Vous pouvez éventuellement indiquer le motif de votre demande de reprise d’activités associées au ticket de support.
4. Cliquez sur OK.
Le ticket de support affiche l'état approprié.
REMARQUE : Si SupportAssist ne parvient pas à traiter votre demande, un message d’erreur approprié s’affiche. Dans ce cas,
vous pouvez exécuter le test de création de tickets pour vérifier la connectivité à Dell EMC, puis réessayer. Voir Exécution d’un
test de connectivité , page 16.
24
Tickets d’OpenManage Enterprise SupportAssist
Demande de fermeture d’un ticket de support
À propos de cette tâche
Si vous avez résolu un problème lié à un périphérique, vous pouvez demander au support technique de fermer le ticket de support.
REMARQUE : Vous pouvez demander au support technique de fermer un ticket de support uniquement si ce dernier a été ouvert
par SupportAssist.
REMARQUE : Vous pouvez demander au support technique de fermer un ticket de support quel que soit son état, à l’exception du
ticket associé à une demande de fermeture en cours.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Incidents.
La page Tickets affiche la liste de tous les tickets ouverts par SupportAssist.
2. Sélectionnez le ticket de support à suspendre, puis cliquez sur Demande de fermeture.
3. Vous pouvez éventuellement indiquer le motif de votre demande de fermeture du ticket de support.
4. Cliquez sur OK.
Le ticket de support affiche l'état approprié.
REMARQUE : Après avoir demandé la fermeture d’un ticket de support, le support technique est susceptible de vous contacter
pour obtenir plus d’informations avant de procéder à la fermeture.
REMARQUE : Si SupportAssist ne parvient pas à traiter votre demande, un message d’erreur approprié s’affiche. Dans ce cas,
vous pouvez exécuter le test de création de tickets pour vérifier la connectivité à Dell EMC, puis réessayer. Voir Exécution d’un
test de connectivité , page 16.
Affichage des tickets de support pour un périphérique
spécifique
À propos de cette tâche
Vous pouvez afficher les tickets de support ouverts pour un périphérique spécifique surveillé par SupportAssist.
Étapes
1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Périphériques.
2. Pour afficher les tickets de support ouverts pour un périphérique, cliquez sur le nom du périphérique dans la liste Tous les
périphériques.
3. Sur la page <nom du périphérique>, cliquez sur SupportAssist > Tickets.
● Si des tickets de support sont disponibles pour le périphérique concerné, tous les tickets de support associés au périphérique sont
répertoriés sur la page Tickets.
● OpenManage Enterprise SupportAssist affiche un message lorsque SupportAssist ne parvient pas à récupérer les informations des
tickets de support.
Tickets d’OpenManage Enterprise SupportAssist
25
10
Collectes de périphériques
OpenManage Enterprise SupportAssist
Les collectes sont des fichiers qui contiennent des informations sur les périphériques gérés par SupportAssist. SupportAssist collecte des
informations à partir de chaque périphérique que vous avez ajouté, puis les télécharge en toute sécurité pour les transmettre à Dell EMC.
La tâche d’élimination des collectes s’exécute automatiquement tous les jours à 22 h (heure du serveur sur lequel SupportAssist est
installé). Les collectes d’informations système datant de 30 jours ou plus et les collectes antérieures aux 5 dernières collectes au cours des
30 derniers jours sont automatiquement éliminées.
REMARQUE : Pour collecter les informations système du périphérique, OpenManage Server Administrator (OMSA) doit être installé
et en cours d’exécution sur les périphériques PowerEdge gérés.
Les informations système sont collectées de plusieurs manières suivantes :
● Périodiquement : la collecte de périphériques est exécutée à intervalles réguliers, en fonction de la date de début de collecte prédéfinie
indiquée sur la pageParamètres > Planifier des tâches. Pour plus d'informations, voir Activation ou désactivation de la collecte
périodique des informations système , page 31.
● Lors de la création de tickets : la collecte de périphériques est exécutée lors de la création d’un ticket de support concernant un
problème détecté par SupportAssist.
● Manuellement (à la demande) : si le support technique vous demande de télécharger la collecte de périphériques, vous pouvez lancer à
tout moment la collecte des informations de périphériques à partir d’un ou plusieurs périphériques.
Vous pouvez télécharger manuellement une collecte vers le back-end ou SupportAssist peut lancer automatiquement une collecte pour les
périphériques répertoriés dans Matrice de support Dell EMC OpenManage Enterprise SupportAssist disponible sur la page OpenManage
Enterprise SupportAssist du site de support.
Vous pouvez afficher et télécharger des collectes à partir de la page Collectes. Voir Affichage des collectes , page 26.
Sujets :
•
•
•
Affichage des collectes
Utilisation de SupportAssist pour collecter et envoyer les informations système
Configuration des paramètres de collecte sur OpenManage Enterprise SupportAssist
Affichage des collectes
La page Collectes répertorie les collectes de vos appareils. Pour afficher les collectes propres à un périphérique, voir Collecte manuelle
des informations de périphérique à partir d’un périphérique , page 27. Pour afficher la page Collecte, dans le menu Plug-ins, cliquez sur
SupportAssist > Collectes.
Les ptions et les informations de collecte suivantes s’affichent sur la page Collectes.
● Filtres avancés : pour filtrer les collectes, cliquez sur Filtres avancés dans le coin supérieur gauche de la page Collectes, puis
sélectionnez ou saisissez des données dans les cases de filtre. Vous pouvez filtrer les collectes en fonction du motif de la collecte, du
statut de la collecte, du type de collecte et filtrer les collectes en fonction d’une date de début et de fin spécifiée. Pour supprimer les
filtres, cliquez sur Effacer tous les filtres.
● Icône Actualiser : l’icône Actualiser se trouve en haut à droite de la page Collectes. Cliquez sur l’icône pour actualiser la liste des
collectes qui s’affiche.
● Pour trier la liste des collectes par nom de colonne, cliquez sur un en-tête de colonne. Le rapport s’actualise pour afficher les données
dans l’ordre croissant ou décroissant de l’en-tête de colonne sur lequel vous avez cliqué.
● NOM : nom unique qui identifie la collecte.
● DATE DE COLLECTE : affiche la date et l’heure de la collecte.
● ÉTAT DE CHARGEMENT : indique l’état de chargement de la collecte. Les états possibles sont les suivants :
○ Non initié
○ Sans objet
○ En cours
26
Collectes de périphériques OpenManage Enterprise SupportAssist
○ Terminé
○ Échec
● ÉTAT DE COLLECTE : affiche l’état de la collecte. Les états possibles sont les suivants :
●
●
●
●
●
○ Non initié
○ Sans objet
○ En cours
○ Terminé
○ Échec
POURCENTAGE D’EXÉCUTION : affiche l’état d’exécution de la collecte en pourcentage.
MOTIF DE LA COLLECTE : affiche le motif de la collecte.
NUMÉRO DE TICKET : identifie le ticket associé à cette collecte.
TYPE DE COLLECTE : identifie le type de la collecte. Les types possibles sont les suivants : Manuelle, Périodique et Basé sur une
alerte.
Volet de collecte détaillée : le volet de collecte détaillé sur le côté droit de la page Collectes affiche les données suivantes pour chaque
collecte. Pour afficher des informations détaillées sur une collecte, cliquez sur l’enregistrement de la collecte sur la page Collectes.
○
○
○
○
○
○
Nom de la collecte
État du chargement
Date de chargement
Répertorie le nom d’hôte/l’adresse IP des appareils de la collecte.
Répertorier le numéro de série des appareils de la collecte.
État de collecte de chaque appareil dans la collecte. Les états possibles sont les suivants :
￭
￭
￭
￭
￭
￭
￭
￭
￭
￭
Initié
En cours
Terminé
Terminé avec des avertissements
Partiellement terminé
Échec de l’exécution
Annulation initiée
Annulation en cours
Annulé
Abandonné
REMARQUE : L’état Annulé s’affiche lorsque vous annulez la collecte dans l’interface utilisateur. L’état Abandonné s’affiche
si la collecte des appareils est arrêtée de manière inattendue en cas de panne de service dans le back-end.
Utilisation de SupportAssist pour collecter et envoyer
les informations système
SupportAssist automatise la collecte des informations système à partir de vos périphériques aussi bien à un intervalle défini qu’au moment
de la création de tickets. Si nécessaire, vous pouvez également lancer manuellement la collecte et l’envoi des informations système à
Dell EMC à tout moment. Vous pouvez choisir de démarrer la collecte des informations sur les périphériques à partir d’un ou plusieurs
périphériques ou d’un groupe de périphériques.
Collecte manuelle des informations de périphérique à partir d’un
périphérique
À propos de cette tâche
Lors de l’ouverture ou de la mise à jour d’un ticket de support pour un périphérique, SupportAssist collecte et télécharge automatiquement
les informations système sur le back-end. Si nécessaire, vous pouvez également démarrer manuellement la collecte des informations
système à partir d’un périphérique.
Vous pouvez démarrer manuellement la collecte :
● Si un problème se produit au cours de la collecte automatique et du téléchargement des informations système
● À la demande du support technique
Collectes de périphériques OpenManage Enterprise SupportAssist
27
Étapes
1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Périphériques.
2. Pour collecter les informations sur les périphériques à partir d’un périphérique, cliquez sur le nom du périphérique dans la liste Tous les
périphériques.
3. Sur la page <nom de l’appareil>, cliquez sur l’onglet SupportAssist, puis cliquez sur Collectes.
4. Sur la page Collectes, cliquez sur Démarrer la collecte.
La collecte de périphériques est automatiquement répertoriée sur la page Collectes. Voir Affichage des collectes , page 26.
Collecte manuelle des informations système à partir d’un groupe de
périphériques
À propos de cette tâche
Lors de l’ouverture ou de la mise à jour d’un ticket de support pour un périphérique, SupportAssist collecte et télécharge automatiquement
les informations système sur le back-end. Si nécessaire, vous pouvez également démarrer manuellement la collecte des périphériques d’un
groupe.
REMARQUE : Les opérations de collecte ne sont pas prises en charge pour le groupe Intermédiaire.
Vous pouvez démarrer manuellement la collecte :
● Si un problème se produit au cours de la collecte automatique et du téléchargement des informations système
● À la demande du support technique
Étapes
1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Périphériques.
2. Dans le volet de gauche, dans la section GROUPES DE PLUG-INS, développez le groupe SupportAssist.
3. Pour démarrer la collecte à partir d’un groupe de périphériques, cliquez sur les ellipses verticales en regard du groupe, puis cliquez sur
Démarrer la collecte dans la liste.
REMARQUE : S’il y a plus de 100 appareils dans un groupe, la collecte est initiée par lots de 200 appareils.
4. Dans la liste, cliquez sur Démarrer la collecte.
La boîte de dialogue Démarrer la collecte s’affiche.
5. Sur la page Motif de la collecte, sélectionnez l’un des motifs ci-dessous pour lequel les détails du périphérique sont collectés, puis
cliquez sur Suivant.
●
●
●
●
Déploiement
Maintenance du système
Conseil
Support technique
REMARQUE : L’option de Déploiement est sélectionnée par défaut pour l’objectif de la collecte.
6. Si vous le souhaitez, sur la page Détails de la collecte, saisissez le nom de la collecte, le numéro de ticket associé à cette collecte,
l’adresse e-mail du support technique Dell EMC et l’ID de projet.
7. Pour télécharger la collecte une fois celle-ci terminée, sélectionnez Charger la collecte.
La collecte de périphériques est automatiquement répertoriée sur la page Collectes. Voir Affichage des collectes , page 26
Chargement d’une collecte à partir d’un site déconnecté
Lorsqu’une connectivité Internet est disponible, SupportAssist collecte automatiquement les informations système et les transfère de vos
périphériques vers le back-end Dell EMC. Si le serveur sur lequel OpenManage Enterprise est déployé ne possède pas de connexion
Internet, vous pouvez charger les collectes manuellement. Vous pouvez choisir de charger une collecte dans les cas suivants :
● La collecte a fonctionné, mais elle n’a pas pu être correctement téléchargée.
● Vous devez télécharger à nouveau une collecte sur le back-end.
28
Collectes de périphériques OpenManage Enterprise SupportAssist
Téléchargement de plusieurs collectes
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Collectes.
La page Collectes affiche la liste de toutes les collectes.
2. Sélectionnez les collectes que vous voulez envoyer à Dell EMC, puis cliquez sur Télécharger.
Pour télécharger une collecte pour un périphérique spécifique, voir Chargement d’une collecte pour un périphérique spécifique , page
29.
Chargement d’une collecte pour un périphérique spécifique
Étapes
1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Périphériques.
2. Pour collecter les informations sur les périphériques à partir d’un périphérique, cliquez sur le nom du périphérique dans la liste Tous les
périphériques.
3. Sur la page <nom du périphérique>, cliquez sur SupportAssist > Collectes.
4. Sélectionnez les collectes que vous voulez envoyer au backend Dell EMC, puis cliquez sur Télécharger.
Pour télécharger plusieurs collectes, voir Téléchargement de plusieurs collectes , page 29.
Téléchargement et affichage de collectes de périphériques multiples
À propos de cette tâche
Si vous avez effectué une collecte pour un ou plusieurs périphériques ou pour un groupe de périphériques, vous pouvez télécharger et
afficher les informations qui sont collectées pour chaque périphérique à l’aide d’un navigateur Web.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Collectes.
La page Collectes affiche la liste de toutes les collectes.
2. Sélectionnez la collecte que vous voulez télécharger.
REMARQUE : Vous ne pouvez sélectionner qu’une seule collecte à la fois.
3. Cliquez sur Téléchargez et enregistrez le fichier de collecte.
4. Pour afficher les informations de chaque périphérique, extrayez les fichiers et ouvrez le fichier index.html dans un navigateur Web.
Pour télécharger des collectes pour un périphérique spécifique, rendez-vous dans la section Téléchargement et affichage d’une
collecte à partir d’un périphérique spécifique , page 29.
Téléchargement et affichage d’une collecte à partir d’un périphérique
spécifique
À propos de cette tâche
Si vous avez effectué une collecte pour un périphérique spécifique, vous pouvez télécharger et afficher les données du périphérique en
procédant comme suit dans la console OpenManage Enterprise.
Étapes
1. À partir du menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Périphériques.
2. Dans la liste Tous les périphériques, cliquez sur le nom du périphérique à partir duquel vous souhaitez collecter des informations.
3. Sur la page <nom du périphérique>, cliquez sur SupportAssist > Collectes.
4. Sélectionnez la collecte que vous voulez télécharger.
5. Cliquez sur Téléchargez et enregistrez le fichier de collecte.
Collectes de périphériques OpenManage Enterprise SupportAssist
29
6. Pour afficher les informations sur le périphérique, extrayez le fichier et ouvrez le fichier index.html.
Pour télécharger et afficher les informations de chaque périphérique d’une collecte multiple Téléchargement et affichage de collectes
de périphériques multiples , page 29
Configuration des paramètres de collecte sur
OpenManage Enterprise SupportAssist
SupportAssist collecte automatiquement les informations système de tous les périphériques à des intervalles réguliers. De même,
SupportAssist collecte automatiquement les informations système à partir d’un périphérique lors de la création d’un ticket de support en
lien avec un problème détecté au niveau du périphérique. En fonction de vos préférences, vous pouvez configurer les éléments suivants :
● Collecte automatique des informations système des périphériques lors de la création ou de la mise à jour d’un ticket de support Voir
Activation ou désactivation de la collecte automatique des informations système sur la création de tickets de support , page 30.
● Collecte périodique des informations système. Voir Activation ou désactivation de la collecte périodique des informations système ,
page 31.
● Collecte des informations d’identité. Voir Activation ou désactivation de la collecte des informations d’identité , page 32.
● Collecte des informations logicielles et du journal système. Voir Filtrage de composants sur les collectes de périphériques , page 32.
Conditions préalables pour la collecte des informations système
● Le système local doit disposer d’un espace disque suffisant pour enregistrer les informations système collectées.
● Le système local et les périphériques distants doivent satisfaire aux conditions requises en matière de port réseau.
● Si vous avez ajouté un serveur en utilisant le système d’exploitation, l’adresse IP ou le nom de l’hôte (surveillance basée sur l’agent) :
○ Pour collecter les informations système du périphérique, OpenManage Server Administrator (OMSA) doit être installé et en cours
d’exécution sur les périphériques PowerEdge gérés.
○ Si le serveur exécute un système d'exploitation Linux :
￭
Les informations d’identification de périphérique que vous avez saisies dans SupportAssist doivent disposer de droits de niveau
administrateur.
￭ Aucune ressource (partage réseau, de lecteur ou de fichier image ISO) ne doit être montée sur le dossier /tmp.
￭ Si OMSA est installé sur le périphérique, la dernière version d’OpenSSL doit également être installée sur le périphérique. Pour en
savoir plus sur OpenSSL, voir la résolution pour la faille de sécurité d’injection dans OpenSSL CCS (CVE-2014-0224) disponible
sur le site Web de support des fournisseurs du système d’exploitation concerné.
● Si vous avez utilisé l’adresse IP d’iDRAC (surveillance sans agent), les informations d’identification iDRAC que vous avez saisies
doivent disposer de droits d’administrateur.
● Le système local doit posséder une connexion Internet pour permettre le téléchargement des informations système collectées sur le
back-end.
● Pour collecter les informations système à partir de ESX et ESXi uniquement, assurez-vous que le processus SFCB (Small Footprint
CIM Broker) et CIMOM (CIM Object Manager) sont activés.
Activation ou désactivation de la collecte automatique des
informations système sur la création de tickets de support
À propos de cette tâche
Par défaut, SupportAssist collecte automatiquement les informations système à partir du périphérique lors de la création d’un ticket de
support et envoie les informations de manière sécurisée à Dell EMC. Si nécessaire, vous pouvez activer ou désactiver la collecte
automatique en fonction de vos préférences.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Paramètres.
La page Paramètres s’affiche.
2. Sous l’onglet Paramètres , sélectionnez Collecte.
La page Collecte s’affiche.
3. Dans la section Télécharger un collecte, cochez ou décochez la case Collecter des informations sur l’état du système et les
envoyer à Dell EMC.
30
Collectes de périphériques OpenManage Enterprise SupportAssist
REMARQUE : Par défaut, cette option est sélectionnée.
4. Cliquez sur Appliquer.
Résultats
La fonctionnalité de collecte automatique est activée et les données de collecte sont automatiquement envoyées à l’équipe de support de
Dell EMC lors de la création d’un ticket sur un périphérique.
Activation ou désactivation de la validation périodique de l’inventaire
des périphériques
À propos de cette tâche
Par défaut, la validation de l’inventaire des périphériques est planifiée pour s’exécuter chaque mois, à une date déterminée de manière
aléatoire à 23 h 00. Si nécessaire, vous pouvez modifier cette planification pour l’adapter à vos besoins.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Paramètres.
La page Paramètres s’affiche.
2. Sous l’onglet Paramètres , sélectionnez Planifier des tâches.
La page Planifier des tâches s’affiche.
3. Dans la section Valider l’inventaire des périphériques, effectuez l’une des actions suivantes :
● Pour activer la validation périodique de l’inventaire des appareils, cochez la case <sélectionnez une date> de chaque mois à
23 h 00, puis sélectionnez une date de validation de l’inventaire des appareils.
● Pour désactiver la validation périodique de l’inventaire des appareils, décochez la case <sélectionnez une date> de chaque mois
à 23 h 00.
4. Cliquez sur Appliquer.
Activation ou désactivation de la collecte périodique des informations
système
À propos de cette tâche
Par défaut, SupportAssist lance la collecte des informations système à partir de tous les périphériques surveillés à intervalles réguliers,
avant de les envoyer au back-end. L’heure de début de la collecte est un jour défini par l’utilisateur chaque mois à 23 h 00. Si nécessaire,
vous pouvez activer ou désactiver la collecte périodique des informations système à partir de tous les périphériques surveillés en fonction
de vos préférences.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Paramètres.
La page Paramètres s’affiche.
2. Sous l’onglet Paramètres , sélectionnez Planifier des tâches.
La page Planifier des tâches s’affiche.
3. Effectuez l’une des opérations suivantes dans la section Collecter des informations sur l’état du système :
● Pour activer la collecte périodique, cochez la case <sélectionnez une date> de chaque mois à 23 h 00, puis sélectionnez une
date de collecte des informations d’état à partir des appareils pris en charge.
● Pour désactiver la collecte périodique, décochez la case <sélectionnez une date> de chaque mois à 23 h 00.
4. Cliquez sur Appliquer. Pour réinitialiser les paramètres de connexion par défaut, cliquez sur Annuler.
Collectes de périphériques OpenManage Enterprise SupportAssist
31
Activation ou désactivation de la collecte des informations d’identité
À propos de cette tâche
Par défaut, SupportAssist collecte des informations sur l’identité des périphériques, notamment le snapshot de configuration complète des
systèmes, des hôtes et des périphériques réseau, qui peut contenir des données relatives à l’identification de l’hôte et à la configuration du
réseau. En général, tout ou partie de ces données est nécessaire pour diagnostiquer correctement les problèmes. Si la politique de sécurité
de votre société impose des restrictions sur l’envoi de données d’identité en dehors du réseau de la société, vous pouvez empêcher
SupportAssist de collecter ces données.
Les informations d'identité suivantes peuvent être filtrées lors de la collecte des informations système d'un périphérique :
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
Nom de l'hôte
Adresse IP
Masque de sous-réseau
Passerelle par défaut
Adresse MAC
Serveur DHCP
Serveur DNS
Processus
Variables d'environnement
Registre
Journaux
Données iSCSI
Données Fibre Channel : affiche le WWN du port et du périphérique hôte.
REMARQUE : Lorsque vous désactivez la collecte des informations d’identification, certaines données relatives au réseau de votre
société (y compris le journal système et le journal SMART) ne sont pas transmises au back-end. Cela peut empêcher le support
technique de résoudre les problèmes susceptibles de survenir sur vos périphériques.
REMARQUE : Si vous avez désactivé la collecte des informations d’identité des périphériques, les informations d’identité, telles que
le nom de l’hôte et l’adresse IP, sont remplacées par des valeurs marquées par des jetons. Les valeurs marquées par des jetons sont
représentées sous la forme TOKEN n°. Par exemple, TOKEN0, TOKEN1 et TOKEN2.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Paramètres.
La page Paramètres s’affiche.
2. Sous l’onglet Paramètres , sélectionnez Collecte.
La page Collecte s’affiche.
3. La case Ajouter des informations d’identification du périphérique aux données envoyées à Dell EMC sous la section
Paramètres des informations d’identification est cochée par défaut. Cochez ou décochez cette case selon vos besoins.
REMARQUE : Si vous désactivez la collecte des informations d’identification de périphériques, les paramètres de la collecte de
logs, des données de diagnostic et des données de support sont automatiquement désactivés. Certaines catégories de données
seront donc exclues des collectes envoyées à Dell EMC à partir de vos périphériques.
4. Cliquez sur Appliquer.
Filtrage de composants sur les collectes de périphériques
À propos de cette tâche
Par défaut, les informations système collectées et envoyées à Dell EMC par SupportAssist incluent des informations logicielles et des
journaux système. Si nécessaire, vous pouvez configurer SupportAssist pour filtrer les composants de la collecte téléchargée vers
Dell EMC.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Paramètres.
La page Paramètres s’affiche.
32
Collectes de périphériques OpenManage Enterprise SupportAssist
2. Sous l’onglet Paramètres , sélectionnez Collecte.
La page Collecte s’affiche.
3. Dans la section Serveur/Hyperviseur, décochez les cases de votre choix pour filtrer les composants de la collecte de périphériques.
● Détails du logiciel
● Journaux système
● Journaux SMART
4. Cliquez sur Appliquer.
Collectes de périphériques OpenManage Enterprise SupportAssist
33
11
Configuration des paramètres
OpenManage Enterprise SupportAssist
L’onglet Paramètres vous permet de configurer les éléments suivants :
●
●
●
●
●
●
●
Paramètres de connexion Internet pour les serveurs sur lesquels OpenManage Enterprise SupportAssist est déployé
Activation du mode maintenance SupportAssist pour tous les périphériques surveillés à l’aide de SupportAssist
Collecte des informations système
Coordonnées et informations de livraison
Intégration à TechDirect
Planification de la collecte des données de télémétrie et de la validation de l’inventaire des appareils
Notifications d’e-mail
Sujets :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Configuration des paramètres du serveur proxy
Activation ou désactivation du mode maintenance de SupportAssist
Activer ou désactiver le mode maintenance de SupportAssist au niveau du groupe
Activer ou désactiver le mode maintenance de SupportAssist au niveau du périphérique
Préférences de collecte
Coordonnées du contact
Configuration des informations de contact
Configuration des informations de livraison
Planification de la collecte et de la validation de l’inventaire
Configuration des paramètres de notification par e-mail
Configuration des paramètres du serveur proxy
À propos de cette tâche
OpenManage Enterprise SupportAssist utilise le même serveur proxy configuré sur OpenManage Enterprise pour se connecter à Internet.
Si un proxy est configuré sur le serveur OpenManage Enterprise, les mêmes paramètres de proxy sont appliqués par défaut au plugin SupportAssist. Pour ajouter ou modifier les paramètres de proxy pour OpenManage Enterprise et
OpenManage Enterprise SupportAssist, procédez comme indiqué ci-dessous.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Paramètres.
2. Sur la page SupportAssist, cliquez sur Ajouter/Modifier un proxy.
3. Sur la page Ajouter/Modifier un proxy, effectuez l’une des actions suivantes :
● Si le proxy n’est pas configuré sur OpenManage Enterprise, le lien Ajouter des paramètres de proxy s’affiche. Pour configurer
les paramètres de proxy pour OpenManage Enterprise et pour le plug-in SupportAssist, cliquez sur Ajouter des paramètres de
proxy.
● Si le proxy est configuré sur OpenManage Enterprise, les mêmes informations de proxy s’affichent sur la page Ajouter/Modifier
un proxy. Pour modifier les paramètres de proxy, cliquez sur Modifier les paramètres de proxy.
a. Sélectionnez Activer les paramètres de proxy HTTP.
Les champs du serveur proxy sont activés.
b. Saisissez l’adresse IP ou le nom de l’hôte du serveur proxy.
c. Saisissez le numéro de port du serveur proxy.
d. Si un nom d’utilisateur et un mot de passe sont requis pour se connecter au serveur proxy, sélectionnez Activer
l’authentification du proxy.
34
Configuration des paramètres OpenManage Enterprise SupportAssist
REMARQUE : Si vous ne spécifiez ni nom d’utilisateur ni mot de passe, SupportAssist se connecte au serveur proxy en tant
qu’utilisateur anonyme.
4. Cliquez sur Appliquer.
Les paramètres de proxy sont enregistrés.
Activation ou désactivation du mode maintenance de
SupportAssist
À propos de cette tâche
Le mode maintenance de SupportAssist permet de placer tous les périphériques surveillés en mode maintenance et de suspendre le
traitement des alertes, ainsi que la création automatique de tickets de support. Toutefois, SupportAssist ne limite pas d’autres opérations,
telles que les collectes périodiques et manuelles, la vérification de la connectivité, etc. Dans ce mode, une bannière jaune s’affiche en haut
de la page avec le libellé Mode maintenance. Activez ce mode pour empêcher la création de tickets de support au cours d’une interruption
de service ou d’une opération de maintenance de routine. Pour plus d’informations sur le mode de maintenance de SupportAssist, voir
Mode maintenance de SupportAssist , page 43.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Paramètres.
2. Sur la page Paramètres, cliquez sur Maintenance SupportAssist.
3. Pour activer le mode maintenance, sélectionnez Suspendre les activités SupportAssist (y compris la création de tickets et la
collecte) pour tous les périphériques pris en charge.
4. Pour placer tous les périphériques surveillés en mode maintenance, cliquez sur Oui dans le message de confirmation qui s’affiche.
Résultats
Si le mode maintenance de SupportAssist est activé, une bannière Mode maintenance s’affiche dans l’interface utilisateur de
OpenManage Enterprise SupportAssist.
Activer ou désactiver le mode maintenance de
SupportAssist au niveau du groupe
À propos de cette tâche
Si vous disposez d’une activité de maintenance planifiée pour un groupe de périphériques et que vous ne souhaitez pas que SupportAssist
traite les alertes des périphériques du groupe, vous pouvez placer ce groupe de périphériques en mode maintenance. Une fois l’activité de
maintenance terminée, vous pouvez supprimer le groupe de périphériques du mode maintenance, ce qui permet à SupportAssist de traiter
normalement les alertes provenant du périphérique. Pour plus d’informations sur le mode de maintenance de SupportAssist, voir Mode
maintenance de SupportAssist , page 43.
Étapes
1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Périphériques.
2. Dans le volet de gauche, dans la section GROUPES DE PLUG-INS, développez le groupe SupportAssist.
3. Pour placer un groupe de périphériques en mode maintenance de SupportAssist, cliquez sur les ellipses verticales en regard du groupe,
puis cliquez sur Activer le mode maintenance de SupportAssist dans la liste. Pour désactiver le mode maintenance de
SupportAssist, cliquez sur Désactiver le mode maintenance de SupportAssist.
Configuration des paramètres OpenManage Enterprise SupportAssist
35
Activer ou désactiver le mode maintenance de
SupportAssist au niveau du périphérique
À propos de cette tâche
Si une activité de maintenance est planifiée pour un périphérique spécifique et que vous ne souhaitez pas que SupportAssist traite les
alertes de ce périphérique, vous pouvez placer le périphérique en mode maintenance. Une fois l’opération de maintenance terminée, vous
pouvez retirer le périphérique du mode maintenance, ce qui permet à SupportAssist de traiter normalement les alertes provenant du
périphérique. Pour plus d’informations sur le mode de maintenance de SupportAssist, voir Mode maintenance de SupportAssist , page 43.
Étapes
1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Périphériques.
2. Dans la liste Tous les périphériques, cliquez sur le nom du périphérique que vous souhaitez placer en mode maintenance de
SupportAssist.
3. Sur la page <nom du périphérique>, cliquez sur SupportAssist > Informations du périphérique.
4. Sur la page Informations du périphérique, cliquez sur Activer le mode maintenance de SupportAssist.
5. Pour placer le périphérique en mode maintenance, cliquez sur Oui dans le message de confirmation qui s’affiche.
Un message de bannière s’affiche indiquant que le périphérique est en mode maintenance de SupportAssist. Pour désactiver le mode
maintenance de SupportAssist pour le périphérique, cliquez sur Désactiver dans le message de bannière.
Préférences de collecte
La page Collecte vous permet de configurer les préférences de collecte. Pour accéder à la page Collecte, dans le menu Plug-ins,
sélectionnez SupportAssist > Paramètres. Sur la page Paramètres, cliquez sur Collecte.
Sur la page Collecte, vous pouvez configurer les préférences de collecte suivantes :
● Serveur/Hyperviseur : effectuez les opérations suivantes :
○ Pour collecter des informations liées au logiciel à partir du périphérique, sélectionnez Détails du logiciel.
○ Pour collecter les journaux à partir du périphérique, sélectionnez Journaux système.
○ Pour collecter les journaux CTL intelligents à partir du périphérique, sélectionnez Journaux SMART.
● Téléchargement d’une collecte : sélectionnez Collecter des informations sur l’état du système et les envoyer à Dell EMC
pour permettre à SupportAssist de télécharger automatiquement les collectes sur le back-end.
● Paramètres des informations d’identification : sélectionnez l’option Inclure les informations d’identification du périphérique
dans les données envoyées à Dell EMC pour permettre à SupportAssist d’envoyer au back-end les informations d’identification
système, ainsi que d’autres données. Dans le cas contraire, les valeurs des informations d’identification du périphérique seront
masquées lors du téléchargement des collectes pour envoi à Dell EMC.
Coordonnées du contact
La page Informations de contact vous permet d’afficher et de modifier les informations de contact principales et secondaires.
● Pour configurer vos informations de contact, voir Configuration des informations de contact , page 36.
● Pour configurer vos préférences en matière d’expédition de pièces, voir Configuration des informations de livraison , page 37.
Configuration des informations de contact
À propos de cette tâche
Saisissez ou mettez à jour vos informations de contact principales et secondaires après avoir enregistré SupportAssist. Si le contact
principal n’est pas disponible, Dell EMC contactera votre société par l’intermédiaire du contact secondaire. Si les contacts principaux et
secondaires sont tous deux configurés avec des adresses e-mail valides, les deux recevront les e-mails envoyés par SupportAssist.
36
Configuration des paramètres OpenManage Enterprise SupportAssist
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Paramètres.
2. Sur la page Paramètres, cliquez sur Coordonnées.
3. Dans la section Détails du contact principal, effectuez les opérations suivantes :
a. Saisissez la raison sociale, le prénom, le nom, le numéro de téléphone, un deuxième numéro de téléphone et l’adresse e-mail.
b. Sélectionnez la méthode de contact, les heures de contact et le fuseau horaire que vous préférez.
4. Dans la section Informations de contact secondaires, effectuez les opérations suivantes :
a. Saisissez le prénom, le nom, le numéro de téléphone, un deuxième numéro de téléphone et l’adresse e-mail.
b. Sélectionnez la méthode de contact, les heures de contact et le fuseau horaire que vous préférez.
5. Cliquez sur Appliquer.
Configuration des informations de livraison
À propos de cette tâche
La saisie de vos préférences d’envoi et de vos informations de livraison permet à Dell EMC d’expédier une pièce de rechange pour votre
périphérique.
REMARQUE : Si un périphérique est transféré vers un autre emplacement, veillez à mettre à jour vos préférences d’envoi et vos
informations de livraison.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Paramètres.
2. Sur la page Paramètres, cliquez sur Informations d’expédition.
3. Si vous ne souhaitez pas recevoir automatiquement les pièces de rechange, décochez la case Je souhaite que Dell EMC expédie
l’envoi des pièces de rechange. . Par défaut, la case e souhaite que Dell EMC expédie l’envoi des pièces de rechange. est
cochée.
4. Dans la section Coordonnées de livraison principales, effectuez les opérations suivantes :
a. Saisissez vos nom et prénom, votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail, puis sélectionnez le fuseau horaire.
REMARQUE : Si les coordonnées de livraison principales sont identiques à celles du contact, cliquez sur Copier les
informations du contact.
b. Sélectionnez les heures de prise de contact préférées.
REMARQUE : Si vous saisissez vos préférences et vos informations de livraison lors de l’enregistrement, les informations
s’affichent automatiquement sur la page Informations de livraison. Vous pouvez modifier les informations suivantes au besoin :
5. Dans la section Coordonnées de livraison secondaires, saisissez le prénom, le nom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail.
REMARQUE : Les coordonnées du contact principal et du contact secondaire doivent être uniques.
6. Dans la section Adresse d’expédition, effectuez les opérations suivantes :
a. Saisissez l’adresse d’expédition.
b. Dans la section Notes d’envoi, saisissez des informations relatives à l’envoi.
c. Si vous souhaitez qu’un technicien intervienne sur site pour le remplacement des pièces, cochez la case Je souhaite qu’un
technicien remplace les pièces sur site si le service est couvert par le plan de service. Le service de remplacement de
pièces sur site n’est disponible que si ce service est couvert par votre plan de service.
REMARQUE : La disponibilité des pièces à l’expédition et les politiques applicables peut varier en fonction de votre région et
de votre pays.
7. Si vous souhaitez afficher les informations relatives aux ressources et gérer les alertes SupportAssist et les expéditions de pièces à
l’aide de TechDirect, connectez-vous à TechDirect en utilisant le compte administrateur de votre société et saisissez le mot de passe à
usage unique (OTP). Pour vous connecter à TechDirect, cliquez sur Lancer TechDirect, puis procédez comme suit :
REMARQUE : Pour gérer SupportAssist et les envois de pièces en utilisant TechDirect, vous devez fournir les coordonnées du
contact principal et les informations de livraison principale et secondaire.
Configuration des paramètres OpenManage Enterprise SupportAssist
37
a. Cliquez sur Se connecter.
La fenêtre Connexion au compte Dell s’affiche.
b. Saisissez votre adresse e-mail et votre mot de passe, puis cliquez sur Se connecter.
Le mot de passe à usage unique (OTP) s’affiche.
c. Saisissez l’OTP, puis cliquez sur Valider l’OTP.
Le compte TechDirect est vérifié et un message s’affiche indiquant que votre compte TechDirect est intégré à SupportAssist. Pour
intégrer SupportAssist à autre compte TechDirect, cliquez sur Changer de compte.
8. Cliquez sur Appliquer.
Planification de la collecte et de la validation de
l’inventaire
À propos de cette tâche
Par défaut, la collecte périodique et la validation de l’inventaire sont planifiées pour s’exécuter chaque mois, à une date déterminée de
manière aléatoire à 23 h 00. Si nécessaire, vous pouvez modifier cette planification (c’est-à-dire le jour) pour l’adapter à vos besoins.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Paramètres.
2. Sur la page Paramètres, cliquez sur Planifier des tâches.
3. Pour sélectionner ou modifier la date de collecte des informations sur l’état du système, rendez-vous dans la section Collecter des
informations sur l’état du système, sélectionnez l’option Le <jour> de chaque mois à 23 h 00, puis sélectionnez le jour dans la
liste déroulante.
4. Pour sélectionner ou modifier la date de validation de l’inventaire des périphériques, rendez-vous dans la section Valider l’inventaire
des périphériques, sélectionnez l’option Le <jour> de chaque mois à 23 h 00, puis sélectionnez le jour dans la liste déroulante.
5. Cliquez sur Appliquer.
Configuration des paramètres de notification par e-mail
À propos de cette tâche
Par défaut, SupportAssist est configuré pour envoyer une notification par e-mail lorsqu’un ticket de support est créé automatiquement.
SupportAssist peut également envoyer des notifications par e-mail concernant le mode de maintenance, l’état des appareils et l’état de la
connectivité réseau. Pour plus d’informations sur les différents types de notifications par e-mail de SupportAssist Enterprise, voir Types de
notifications par e-mail , page 39.
En fonction de vos préférences, vous pouvez exécuter les tâches suivantes :
Activez ou désactivez les notifications automatiques par e-mail de SupportAssist et sélectionnez la langue que vous souhaitez utiliser pour
les notifications par e-mail.
Étapes
1. Dans le menu Plug-ins, sélectionnez SupportAssist > Paramètres.
2. Sur la page Paramètres, cliquez sur Notification par e-mail.
La page Notification par e-mail s’affiche.
3. Pour recevoir un e-mail chaque fois qu’un ticket de support est créé, sélectionnez Recevoir une notification par e-mail lorsqu’un
nouveau ticket de support est ouvert.
4. Dans la liste Langue d’e-mail préférée, sélectionnez la langue dans laquelle vous souhaitez recevoir les notifications par e-mail.
5. Cliquez sur Appliquer.
38
Configuration des paramètres OpenManage Enterprise SupportAssist
Types de notifications par e-mail
Le tableau suivant fournit un récapitulatif des différents types de notifications par e-mail envoyées par le back-end Dell EMC.
Tableau 3. Types de notifications par e-mail
Type de notification par e-mail
Date d'envoi de la notification par e-mail
E-mail de confirmation de l’inscription et de bienvenue
Une fois que l’enregistrement de SupportAssist est terminé.
Ticket de support créé
Lorsqu’un problème matériel est détecté et qu'un ticket de support
est créé.
Impossible de créer un ticket
Lorsqu’un problème matériel est détecté, mais qu'aucun ticket de
support n’a pu être créé en raison d’un problème technique.
La garantie de l’appareil a expiré
Lorsqu’un problème matériel est détecté, mais qu’aucun ticket de
support n’a pu être créé, car l’appareil n’est plus sous garantie et
ne dispose pas d’un contrat de service ProSupport ou
ProSupport Plus actif.
Impossible de collecter les informations système
Lorsqu’un ticket de support est automatiquement créé pour un
appareil, mais que SupportAssist ne parvient pas à collecter les
informations système à partir de l’appareil.
Impossible d’envoyer à Dell EMC les informations système
collectées.
Lorsqu’un ticket de support est automatiquement créé pour un
appareil, mais que SupportAssist ne parvient pas à envoyer les
informations système collectées sur l’appareil à Dell EMC.
Appareils ajoutés pour la première fois
Une fois que les appareils ont été ajoutés à SupportAssist pour la
première fois.
Notification d'inactivité
Si SupportAssist ne surveille aucun périphérique et qu'aucun
périphérique n’a été ajouté au cours des 30 derniers jours.
Désactiver l’alerte SupportAssist
Si vous désactivez SupportAssist sur OpenManage Enterprise.
Notification d’expiration du jeton TechDirect
Lors de l’expiration du jeton TechDirect.
Notification d’envoi de pièces et validation d’adresse
Lorsque SupportAssist a détecté un problème matériel sur l’un de
vos appareils et qu’un remplacement de pièce est nécessaire pour
résoudre le problème.
Confirmation de l’adresse d’envoi de pièces
Une fois que la pièce de remplacement est prête à être répartie.
Configuration des paramètres OpenManage Enterprise SupportAssist
39
12
Informations sur les produits OpenManage
Enterprise SupportAssist
La page À propos de affiche la version de SupportAssist d’OpenManage Enterprise, le nom de l’éditeur, l’ID de l’inscription, le numéro de
série et la présentation du produit.
Pour accéder à la page À propos de, dans le menu Plug-ins, cliquez sur SupportAssist > À propos de.
40
Informations sur les produits OpenManage Enterprise SupportAssist
13
Désactivation de SupportAssist
d’OpenManage Enterprise
À propos de cette tâche
Désactive toutes les fonctionnalités de SupportAssist sur OpenManage Enterprise.
REMARQUE : La désactivation d’une plug-in dans OpenManage Enterprise entraîne le redémarrage des services de l’appliance.
Étapes
1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Paramètres de l’application > Console et plug-ins.
L’onglet Console et plug-ins s’affiche.
2. Dans la section SupportAssist, cliquez sur l’option Désactiver.
La page Désactiver le plug-in s’affiche.
3. Pour désactiver SupportAssist sur OpenManage Enterprise, cliquez sur Désactiver le plug-in.
Résultats
Après avoir désinstallé SupportAssist, vous ne pouvez plus voir les informations ou les pages relatives à Power Manager sur OpenManage
Enterprise.
Désactivation de SupportAssist d’OpenManage Enterprise
41
14
Désinstallation d’OpenManage Enterprise
SupportAssist
À propos de cette tâche
Vous pouvez désinstaller SupportAssist à partir d’OpenManage Enterprise et supprimer toutes les données associées à SupportAssist.
Étapes
1. Dans le menu OpenManage Enterprise, cliquez sur Paramètres de l’application > Console et plug-ins.
L’onglet Console et plug-ins s’affiche.
2. Dans la section SupportAssist, cliquez sur l’option Désactiver.
La page Désinstaller le plug-in s’affiche.
3. Pour désinstaller SupportAssist à partir d’OpenManage Enterprise, cliquez sur Désinstaller le plug-in.
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Désinstallation d’OpenManage Enterprise SupportAssist
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Mode maintenance de SupportAssist
La fonctionnalité du mode maintenance de SupportAssist suspend le traitement des alertes et la création automatique de tickets par
SupportAssist, ce qui évite la création de tickets de support inutiles lors d’alertes en série ou d’une activité de maintenance planifiée. Vous
pouvez également activer la fonctionnalité du mode maintenance avant une opération de maintenance planifiée pour suspendre
temporairement la fonctionnalité de création automatique de tickets de support. Les sections suivantes fournissent plus d’informations sur
la fonctionnalité du mode maintenance :
Sujets :
•
•
•
Mode maintenance de SupportAssist au niveau global
Mode maintenance de SupportAssist au niveau du groupe
Mode maintenance de SupportAssist au niveau du périphérique
Mode maintenance de SupportAssist au niveau global
Le mode maintenance de SupportAssist au niveau global permet de placer tous les périphériques surveillés en mode maintenance et de
suspendre le traitement des alertes, ainsi que la création automatique de tickets de support. Lorsque le mode maintenance au niveau global
est actif, SupportAssist affiche une bannière jaune Mode maintenance en haut de la page. Activez le mode maintenance au niveau global
pour empêcher la création de tickets de support au cours d’une interruption de service ou d’une opération de maintenance de routine.
Pour obtenir des instructions sur l’activation du mode maintenance au niveau global, reportez-vous à la section Activation ou désactivation
du mode maintenance de SupportAssist , page 35.
Mode maintenance de SupportAssist au niveau du
groupe
Le mode maintenance de SupportAssist au niveau du groupe suspend le traitement des alertes et la création automatique de tickets de
support pour un groupe de périphériques. Pour tous les autres périphériques et groupes de périphériques surveillés, SupportAssist continue
de traiter les alertes et de créer des tickets de support, si les alertes justifient la création de tickets.
Les fonctionnalités du mode maintenance de SupportAssist au niveau global et au niveau du groupe sont indépendantes les unes des
autres. Si un groupe de périphériques est placé en mode maintenance de SupportAssist, les périphériques du groupe restent en mode
maintenance de SupportAssist, même si le mode maintenance au niveau global est activé puis désactivé. Pour obtenir des instructions sur
l’activation ou la désactivation du mode maintenance de SupportAssist au niveau du groupe, reportez-vous à la section Activer ou
désactiver le mode maintenance de SupportAssist au niveau du groupe , page 35.
Mode maintenance de SupportAssist au niveau du
périphérique
Le mode maintenance de SupportAssist au niveau du périphérique suspend le traitement des alertes et la création automatique de tickets
de support pour un périphérique spécifique. Pour tous les autres périphériques surveillés, SupportAssist continue de traiter les alertes et de
créer des tickets de support, si les alertes justifient la création de tickets. Le mode maintenance de SupportAssist au niveau du
périphérique est implémenté comme suit :
● Mode maintenance automatisé au niveau du périphérique : par défaut, si SupportAssist reçoit au moins 10 alertes matérielles
valides d’un périphérique spécifique en l’espace de 60 minutes, SupportAssist place automatiquement ce périphérique en mode
maintenance. Le périphérique reste en mode maintenance pendant 30 minutes, ce qui vous permet de résoudre le problème sans que
d’autres dossiers de support soient créés pour le périphérique. Des notifications par e-mail sont également envoyées aux contacts
principal et secondaire. Le périphérique affiche l’icône du mode de maintenance. Au bout de 30 minutes, le périphérique quitte
automatiquement le mode maintenance, ce qui permet à SupportAssist de reprendre le traitement normal des alertes du périphérique.
Si nécessaire, vous pouvez conserver le périphérique en mode maintenance jusqu’à ce que vous résolviez le problème en activant
Mode maintenance de SupportAssist
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manuellement le mode maintenance. Vous pouvez également retirer un périphérique du mode maintenance automatique avant la
période de 30 minutes. Pour obtenir des instructions sur l’activation ou la désactivation du mode maintenance de SupportAssist au
niveau du périphérique, reportez-vous à la section Activer ou désactiver le mode maintenance de SupportAssist au niveau du
périphérique , page 36.
● Mode maintenance manuel au niveau du périphérique : si une activité de maintenance est planifiée sur un périphérique et que
vous ne souhaitez pas que SupportAssist crée des tickets de support, vous pouvez placer ce périphérique en mode maintenance.
Lorsqu’il est en mode maintenance, le périphérique affiche l’icône du mode maintenance. Une fois l’opération de maintenance terminée,
vous pouvez retirer le périphérique du mode maintenance, ce qui permet à SupportAssist de continuer à traiter les alertes du
périphérique normalement. Pour obtenir des instructions sur l’activation du mode maintenance au niveau du périphérique, reportezvous à la section Activer ou désactiver le mode maintenance de SupportAssist au niveau du périphérique , page 36.
Les modes maintenance de SupportAssist au niveau global et au niveau du périphérique sont indépendants l’un de l’autre. Par exemple :
● Si un périphérique est placé en mode de maintenance manuellement, le périphérique reste en mode de maintenance, même si un mode
de maintenance au niveau global et activé puis désactivé.
● Si un périphérique est placé en mode de maintenance automatique, le périphérique reste en mode de maintenance pendant
30 minutes, même si un mode de maintenance au niveau global et activé puis désactivé.
Pour obtenir des instructions sur l’activation ou la désactivation du mode maintenance de SupportAssist au niveau du périphérique,
reportez-vous à la section Activer ou désactiver le mode maintenance de SupportAssist au niveau du périphérique , page 36
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Mode maintenance de SupportAssist
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Politiques d’alerte dans OpenManage
Enterprise SupportAssist
Ce chapitre fournit des informations sur la façon dont SupportAssist traite les alertes et crée automatiquement des tickets de support.
Sujets :
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Quelles sont les pannes matérielles que SupportAssist surveille ?
Que se passe-t-il lorsqu’un problème matériel est détecté par SupportAssist ?
Comment et où suis-je informé par OpenManage Enterprise SupportAssist des alertes relatives aux périphériques ?
Quel est le temps de réponse pour la résolution d’un ticket OpenManage Enterprise SupportAssist ?
Quelles sont les alertes qui ouvrent des tickets de support prédictifs en amont des pannes matérielles ?
Que faire si j’ai besoin d’aide pour déployer l’installation d’OpenManage Enterprise SupportAssist ?
Seuil d’alerte
Règles de première occurrence
Règles d’occurrence répétée
Quelles sont les pannes matérielles que SupportAssist
surveille ?
SupportAssist dispose d’un algorithme intelligent de surveillance des pannes matérielles qui recourt à des seuils afin d’éviter les faux
positifs et la duplication des actions. Toutes les pannes matérielles ne demandent pas nécessairement des actions de réponse immédiates.
Elles sont comparées aux valeurs de seuil des pannes persistantes avant qu’une réponse soit apportée avec des actions définies. Les
actions de réponse définies comprennent la création de tickets, l’exécution de diagnostics et l’association de fichier journal.
● Sur les serveurs Dell EMC PowerEdge, SupportAssist surveille notamment les pannes matérielles de la mémoire, du disque, du bloc
d’alimentation, du contrôleur et d’autres composants.
● Sur les périphériques de stockage Dell EMC tels que les gammes MD, PS et SC, SupportAssist peut s’intégrer à
OpenManage Essentials pour surveiller les pannes des disques, des contrôleurs, des blocs d’alimentation, des batteries de cache et
d’autres composants.
● Sur les commutateurs réseau Dell EMC, précédemment appelés PowerConnect et Force10, SupportAssist peut surveiller les pannes
telles que les échecs de liaison ou les augmentations de température.
Que se passe-t-il lorsqu’un problème matériel est
détecté par SupportAssist ?
Lorsqu’une panne se produit sur un appareil est couvert par un contrat de service actif ProSupport, ProSupport Plus, SupportAssist crée
un nouveau ticket de support auprès du support technique Dell EMC. Vous recevez une notification par e-mail contenant le numéro de
ticket pour ce numéro de série Dell EMC, puis un technicien de support vous contacte pour résoudre le problème. Toutes les pannes
ultérieures pour ce numéro de série sont ajoutées au même ticket de support jusqu’à ce que les problèmes soient résolus et que le ticket
soit clôturé.
Lorsqu’une panne se produit sur un système ne disposant pas d’un contrat de service ProSupport ou ProSupport Plus, SupportAssist ne
crée pas de nouveau ticket auprès du support technique Dell EMC. Toutefois, vous recevez une notification par e-mail indiquant qu’une
erreur s’est produite pour un numéro de série et vous informant que vous pouvez contacter le support technique Dell EMC pour obtenir de
l’aide.
Politiques d’alerte dans OpenManage Enterprise SupportAssist
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Comment et où suis-je informé par
OpenManage Enterprise SupportAssist des alertes
relatives aux périphériques ?
Dans le cas de périphériques gérés par une console de gestion des systèmes, les notifications d’alerte s’affichent dans la console de
gestion des systèmes. Vous pouvez également configurer OpenManage Essentials ou SCOM pour envoyer automatiquement des
notifications d’alerte par e-mail. Pour plus d’informations sur la configuration des notifications d’alerte dans OpenManage Essentials,
reportez-vous aux chapitres « Gestion des alertes » et « Alertes — Référence » du Guide de l’utilisateur de Dell OpenManage Essentials
disponible sur Dell.com/OpenManageManuals. .
Les notifications d’alerte dans SupportAssist se font par le biais d’e-mails automatiques provenant du support technique Dell EMC. Si
l’appareil qui a généré l’alerte est couvert par un contrat de service actif ProSupport, ProSupport Plus, le support technique Dell vous
contactera également par téléphone pour vous aider à résoudre le problème. SupportAssist automatise la création de tickets de support
auprès de Dell EMC. Si les alertes générées par un périphérique dépassent le seuil d’alerte prédéfini par les services de support Dell EMC,
un ticket de support est automatiquement créé. Pour plus d’informations sur les seuils d’alerte prédéfinis, reportez-vous à la section Seuil
d’alerte , page 47
REMARQUE : SupportAssist envoie des notifications automatiques par e-mail uniquement dans le cas d’alertes matérielles qui
créeraient probablement des tickets de support si vous contactiez le support technique Dell EMC par téléphone ou par via la gestion
en ligne des tickets Dell EMC TechDirect.
Quel est le temps de réponse pour la résolution d’un
ticket OpenManage Enterprise SupportAssist ?
Une demande de service pour ouvrir un ticket de support auprès de Dell EMC est créée par SupportAssist au moment où une alerte
donnée dépasse le seuil prédéfini. La demande de service est créée automatiquement, avant même que vous ne remarquiez le problème et
que vous ne contactiez Dell EMC. Ces demandes de service sont ensuite automatiquement envoyées et assignées à un agent du support
technique Dell EMC. L’agent accepte la demande de service et démarre le processus de résolution.
Le temps de réponse d’un ticket de support créé par SupportAssist est généralement plus court que celui d’un ticket de support créé en
contactant le support technique Dell EMC par téléphone. Le ticket de support est créé à un niveau de gravité important, mais pas urgent.
Si vous estimez que le ticket de support nécessite une intervention plus urgente, vous pouvez contacter le support technique Dell EMC.
Pour plus d’informations sur le contrat de support Dell, reportez-vous à la page Descriptions du service.
Quelles sont les alertes qui ouvrent des tickets de
support prédictifs en amont des pannes matérielles ?
Les alertes prédictives sont basées sur les collectes planifiées envoyées à Dell EMC. Ces collectes sont analysées et comparées, afin que
nous puissions déterminer avec un degré de certitude élevé qu’une panne se produira. Les clients qui utilisent SupportAssist bénéficieront
de la création automatique et prédictive de tickets de support pour le matériel de serveur (disque dur, fond de panier et extensions), à
condition que le serveur soit couvert par un contrat de service actif ProSupport Plus.
Que faire si j’ai besoin d’aide pour déployer l’installation
d’OpenManage Enterprise SupportAssist ?
De nombreux clients téléchargent et installent OpenManage Enterprise SupportAssist sans l’assistance de Dell EMC. Pour ceux qui
souhaitent obtenir une assistance, les services de ProDeploy Enterprise Suite comprennent l’activation et la configuration
d’OpenManage Enterprise SupportAssist.
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Politiques d’alerte dans OpenManage Enterprise SupportAssist
Seuil d’alerte
Le seuil d’alerte de SupportAssist spécifie les critères qui doivent être satisfaits pour qu’un ticket de support soit créé (ou ajouté) dans le
système de gestion de tickets du support technique Dell EMC.
Deux types de règles déterminent actuellement les critères de création ou d’ajout d’un ticket de support :
● Règles de première occurrence : ces règles créent ou ajoutent un ticket de support à chaque fois qu’une alerte spécifique est
détectée.
● Règles d’occurrence répétée : ces règles créent ou ajoutent un ticket de support lorsqu’une alerte spécifique est détectée un certain
nombre de fois pendant une durée spécifique.
SupportAssist traite toutes les alertes d’OpenManage Essentials et SCOM, mais un ticket de support est créé uniquement si les conditions
suivantes sont remplies :
● Les règles SupportAssist déterminent si l’alerte justifie la création d’un ticket de support.
● SupportAssist est correctement configuré pour créer automatiquement des tickets de support.
● Au moment de l’alerte, le numéro de série est couvert par un contrat de service actif ProSupport, ProSupport Plus, ProSupport Flex
pour datacenter ou ProSupport One pour datacenter.
Pour que SupportAssist crée un ticket de support, l’alerte doit correspondre à un critère dans la politique d’alerte définie dans
SupportAssist. Dell EMC peut modifier la règle d’une alerte spécifique dans la politique d’alerte de l’application SupportAssist ou de
l’infrastructure back-end de Dell EMC. Cela peut se produire de temps à autre, car le support technique et l’ingénierie Dell EMC intègrent
continuellement l’expérience obtenue des données des tickets de support pour en faire profiter tous les clients.
Règles de première occurrence
Les règles de première occurrence représentent tous les événements liés au matériel. Ces événements peuvent être caractérisés comme
suit :
●
●
●
●
Des problèmes matériels qui vous empêchent d’accéder aux applications ou aux données
Des problèmes matériels qui nécessitent un remplacement de pièce
Des problèmes matériels susceptibles d’entraîner la perte ou la corruption de données
Une violation des valeurs de seuil critique pour les capteurs (ventilateur, température, alimentation, etc.)
Règles d’occurrence répétée
Ces règles représentent des événements critiques, d’avertissement ou d’information. Ces événements génèrent un ticket de support si
l’alerte se produit plusieurs fois pendant une durée spécifiée.
Événements d’avertissement
En principe, le support technique Dell EMC surveille les événements d’avertissement et critiques qui sont redondants. Un événement
d’avertissement indique que vous devriez planifier une période pour remédier à un problème. Ces événements peuvent être caractérisés
comme suit :
●
●
●
●
●
Problèmes matériels ayant un impact limité sur l’accès aux applications ou aux données.
Périphériques manquants.
Événements prédictifs qui indiquent que le matériel risque de subir une panne.
Perte ou dégradation de la redondance (généralement 2 ou moins).
Violation des valeurs de seuil d’avertissement pour les capteurs (ventilateur, température, alimentation, etc.). En général, ces éléments
ont un seuil inférieur à 5 occurrences dans un court laps de temps.
● Événements qui entraînent une dégradation mineure des performances dans vos applications ou l’accès aux données.
● Plus de 5 occurrences (fréquence élevée de l’occurrence dans un court laps de temps).
○ Événements dans lesquels le système ne parvient pas à effectuer une action demandée (utilisation supérieure à 80 %).
○ Événements de type réseau.
Événements d’information
● Problèmes matériels qui ont un impact minime sur l’accès aux applications ou aux données.
● Événements pour lesquels vous pouvez facilement trouver une solution de contournement.
● Événements de récupération d’erreur.
Politiques d’alerte dans OpenManage Enterprise SupportAssist
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● Modifications de l’inventaire matériel.
● Modifications des paramètres système et des périphériques.
● Événements à correction automatique peu fréquents, tels que les erreurs de support de disque ou l’ECC monobit.
Une fois qu’un ticket de support est créé, SupportAssist collecte les informations sur l’état du système à partir du périphérique et les
télécharge sur Dell EMC.
REMARQUE : Aucun ticket de support n’est créé pour les périphériques couverts par un contrat de service de support de
base Dell EMC ou dont le contrat a expiré. Cependant, les informations sur l’état du système sont collectées et téléchargées
vers Dell EMC, pour autant que SupportAssist soit correctement configuré.
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Politiques d’alerte dans OpenManage Enterprise SupportAssist
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Accès aux documents à partir du site de
support Dell EMC
Vous pouvez accéder aux documents requis de l'une des façons suivantes :
● À l'aide des liens suivants :
○ Pour les documents sur la gestion des systèmes Enterprise Dell EMC, la gestion à distance des systèmes Enterprise Dell EMC et
les solutions de virtualisation Dell EMC : https://www.dell.com/esmmanuals
○ Pour les documents Dell EMC OpenManage : https://www.dell.com/openmanagemanuals
○ Pour les documents sur l’iDRAC : https://www.dell.com/idracmanuals
○ Pour les documents de gestion des systèmes Dell EMC OpenManage Connections Enterprise : https://www.dell.com/
OMConnectionsEnterpriseSystemsManagement
○ Pour les documents relatifs aux outils de facilité de maintenance Dell EMC : https://www.dell.com/serviceabilitytools
● Sur le site de support Dell EMC :
1. Rendez-vous sur https://www.dell.com/support.
2. Cliquez sur Parcourir tous les produits.
3. Sur la page Tous les produits, cliquez sur Logiciel et cliquez sur le lien requis parmi les suivants :
○ Analytiques
○ Gestion des systèmes Client
○ Applications d'entreprise
○ Gestion des systèmes Enterprise
○ Mainframe
○ Systèmes d'exploitation
○ Solutions du secteur public
○ Outils de facilité de maintenance
○ Compatibilité
○ Utilitaires
○ Solutions de virtualisation
4. Pour afficher un document, cliquez sur le produit requis, puis sur la version requise.
Avec les moteurs de recherche :
● Saisissez le nom et la version du document dans la zone de recherche.
Accès aux documents à partir du site de support Dell EMC
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