Dell SupportAssist Manuel utilisateur
Dell SupportAssist pour PC et tablettes
Guide d'utilisation
Remarques, précautions et avertissements
REMARQUE : Une REMARQUE indique des informations importantes qui peuvent vous aider à mieux utiliser votre ordinateur.
PRÉCAUTION : Une PRÉCAUTION indique un risque d'endommagement du matériel ou de perte de données et vous indique comment éviter le problème.
AVERTISSEMENT : Un AVERTISSEMENT indique un risque d'endommagement du matériel, de blessures corporelles ou même de mort.
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2015 - 11
Rév. A03
Table des matières
Autres ressources Dell SupportAssist
Configuration minimale requise pour le périphérique
.........................................................................7
Déploiement de SupportAssist sur plusieurs périphériques
.......................................................... 8
Enregistrement de SupportAssist
4 Détection d'un problème et création d'une demande de service............. 11
Création d'une demande de service
Arrêt des notifications associées à un problème
............................................................................... 12
Comment puis-je vérifier que SupportAssist et SupportAssist Agent sont installés ?
Comment puis-je planifier un balayage du matériel ?
.......................................................................15
Où puis-je modifier mes coordonnées ou mon adresse d'expédition ?
...........................................15
.................................. 15
..........................................................16
Quelle est la liste de langues prises en charge par SupportAssist ?
.................................................. 16
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Introduction
Dell SupportAssist automatise la prise en charge par Dell en identifiant de manière proactive les problèmes matériels et logiciels rencontrés sur les ordinateurs portables, ordinateurs de bureau et tablettes Dell. Lorsqu'un problème est détecté, SupportAssist vous informe du problème et crée automatiquement une demande de service auprès de Dell (pour ProSupport, Consumer Premium
Support ou ProSupport Plus). Les données nécessaires au dépannage sont automatiquement collectées depuis le périphérique et envoyées en toute sécurité au Support technique Dell. Ces données permettent
à Dell de vous offrir un service de support optimisé, efficace et rapide.
REMARQUE : Les fonctionnalités de SupportAssist dépendent de l'éligibilité au service Dell offert
.
SupportAssist est compatible avec les périphériques Dell suivants :
• Ordinateurs portables et de bureau :
– Dell Inspiron
– Dell XPS
– Dell Alienware
– Dell Latitude
– Dell Vostro
– Dell OptiPlex
– Dell Precision
• Tablettes
– Dell Venue
SupportAssist peut être déployé sur un ou plusieurs périphériques.
Pour installer SupportAssist sur plusieurs périphériques, déployez l'application SupportAssist à l'aide d'un fichier de réponses ou d'un modèle d'administration Active Directory sur chaque périphérique. Pour plus d'informations sur le déploiement de SupportAssist sur plusieurs périphériques, reportez-vous au
Guide de déploiement de Dell SupportAssist pour PC et tablettes
.
Ce document fournit les informations nécessaires à l'installation de SupportAssist et à la création d'une demande de service.
Éligibilité au service Dell
SupportAssist permet de détecter et de signaler automatiquement les problèmes touchant vos périphériques. Selon l'éligibilité au service Dell, SupportAssist automatise et facilite l'engagement auprès des services Dell. Pour profiter des avantages de SupportAssist, un périphérique doit être éligible au service Dell ProSupport, Consumer Premium Support ou Dell ProSupport Plus.
Le tableau suivant fournit un résumé des fonctions de SupportAssist disponibles en cas d'éligibilité aux services de prise en charge Basic, Consumer Premium Support, ProSupport et ProSupport Plus.
Fonctions de
SupportAssist
Description
Basic
Éligibilité au service Dell
Consumer
Support
Premium
(Grand public premium)
ProSupport ProSupport
Plus
Mises à jour système critiques
- planification automatique
L'utilisateur planifie les diagnostics et le système installe les mises à jour requises.
Envoi automatique de pièces grâce aux balayages automatisés du système de vérification *
Dans le cas de pièces sous garantie, lorsqu'un problème est détecté, l'utilisateur est invité
à confirmer son adresse d'expédition pour l'envoi des pièces de rechange.
Envoi automatique de pièces grâce aux balayages manuels du système de vérification *
Dans le cas de pièces sous garantie, lorsqu'un problème est détecté, l'utilisateur est invité
à confirmer son adresse d'expédition pour l'envoi des pièces de rechange.
Détection automatique d'un problème, notific ation et création d'un ticket de support *
Une alerte est envoyée à l'utilisateur après la création d'un ticket de support par Dell.
Ensuite, l'utilisateur est contacté en vue de résoudre le problème.
Détection et notification manuelles des problèmes *
Une alerte est envoyée à l'utilisateur si le problème détecté remplit les conditions requises pour la création d'un
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Fonctions de
SupportAssist
Description
Basic
Éligibilité au service Dell
Consumer
Support
Premium
(Grand public premium)
ProSupport ProSupport
Plus ticket de support et qu'un ticket est créé.
Détection préventive d'un problème et création d'un ticket de support en vue de prévenir les pannes **
Une alerte concernant la panne
éventuelle de la pièce est envoyée à l'utilisateur. Dell ouvre un ticket de support, puis contacte l'utilisateur concernant l'expédition de la pièce de rechange.
* En cas d'éligibilité au service Basic, la prise en charge de l'envoi des pièces et de la création d'un ticket de support est déterminée par les règles opérationnelles Dell.
* La fonction préventive n'est disponible que pour les batteries et les disques durs.
Autres ressources Dell SupportAssist
En plus de ce guide, vous pouvez vous référer aux ressources suivantes :
• Le
Guide de déploiement de Dell SupportAssist pour PC et tablettes
contient des informations sur le déploiement de SupportAssist sur plusieurs périphériques.
• Le portail en ligne Dell SupportAssist Community disponible sur Dell.com/SupportAssistGroup fournit des informations sur les capacités et les fonctionnalités de SupportAssist, les blogs, les questions fréquentes et autres documents techniques.
• Le portail en ligne TechDirect sur TechDirect.com
fournit des informations concernant l'inscription de votre société et la gestion des alertes SupportAssist, ainsi que les demandes de Support technique et d'envoi automatique de pièces.
Mise en route
SupportAssist peut être préinstallé sur votre ordinateur portable, votre ordinateur de bureau ou votre tablette Dell. Si SupportAssist est préinstallé, vous pouvez ouvrir SupportAssist en parcourant vos applications. Si SupportAssist n'est pas pré-installé, suivez les instructions de la section suivante pour installer SupportAssist.
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Configuration minimale requise pour le périphérique
Le tableau suivant répertorie la configuration minimale requise pour un périphérique pour la surveillance de ce périphérique à l'aide de Dell SupportAssist Agent.
Détails
Système d'exploitation
Logiciels
Matériel
Réseau
Configuration requise
Ordinateurs portables et de bureau :
• Microsoft Windows XP (32 bits SP3)
• Microsoft Windows Vista (32 bits et 64 bits)
• Microsoft Windows 7 (32 bits et 64 bits)
• Microsoft Windows 8 (32 bits et 64 bits)
• Microsoft Windows 8.1 (32 bits et 64 bits)
• Microsoft Windows 10 (32 bits et 64 bits)
Tablettes :
• Microsoft Windows 8.1
• Microsoft Windows 10
Microsoft .NET Framework 3.5.1 ou version ultérieure.
• 2 Go de mémoire (RAM)
• Espace libre sur le disque dur : 2 Go
Connectivité Internet
Installation de SupportAssist
Prérequis
• Passez en revue la configuration minimale requise du périphérique pour l'utilisation de Dell
SupportAssist. Pour plus d'informations sur la configuration minimale requise pour le périphérique, voir
Configuration minimale requise du périphérique
.
• Assurez-vous de détenir des privilèges d’administrateur Microsoft Windows sur le périphérique.
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Étapes
1.
Rendez-vous sur Dell.com/Support/SupportAssist .
2. Faites défiler vers le bas jusqu'à la section Comment installer SupportAssist sur un PC ou une tablette.
3. Dans la section Utiliser SupportAssist sur votre système, cliquez sur Télécharger l'application et exécuter le programme d'installation.
Une fenêtre pop-up s'affiche.
4. Cliquez sur Exécuter.
SupportAssist est installé.
REMARQUE : Le SupportAssist Agent est téléchargé et installé automatiquement en arrière-plan environ 20 minutes après l’installation de SupportAssist. Si le Dell SupportAssist Agent n’est pas téléchargé et installé automatiquement, ouvrez l’application SupportAssist. L’application tente de télécharger et d’installer SupportAssist Agent en mode silencieux en arrière-plan.
5. Appuyez sur la touche du logo Windows, puis ouvrez l'application SupportAssist.
La fenêtre SupportAssist s'affiche.
6. Lisez les données de Partage d’informations du système Dell, sélectionnez l’option J’autorise Dell à collecter le numéro de service et d’autres données d’utilisation de la façon décrite ci-dessus, puis cliquez sur OK.
REMARQUE : Si vous sélectionnez l'option Mise à jour automatique lors de la première ouverture de l'application SupportAssist après son installation, le SupportAssist Agent est téléchargé et installé automatiquement à l'aide de l'installation silencieuse. Vous devez manuellement mettre à jour SupportAssist pour installer Dell SupportAssist Agent, si l'option
Mise à jour automatique n'est pas sélectionnée.
Déploiement de SupportAssist sur plusieurs périphériques
Si vous souhaitez utiliser SupportAssist pour surveiller plusieurs périphériques, installez SupportAssist et déployez une configuration commune sur tous les périphériques à surveiller. Pour plus d’informations sur le déploiement de SupportAssist sur plusieurs périphériques, voir le
Guide de déploiement de Dell
SupportAssist pour PC et tablettes
.
Enregistrement de SupportAssist
Après l'installation de SupportAssist sur votre système, vous devez enregistrer SupportAssist pour commencer à profiter des avantages de SupportAssist sur votre système.
Prérequis
Vérifiez que :
• Vous disposez d'une connexion Internet active.
• Vous avez installé SupportAssist sur le système.
Étapes
1.
Ouvrez SupportAssist, puis cliquez sur l'onglet Notifications.
La page Notifications s'affiche.
2. Dans le volet de gauche, cliquez sur l'option Connecter SupportAssist, puis cliquez sur Enregistrer.
La fenêtre Enregistrement de Dell SupportAssist s'affiche.
3. Effectuez l'une des actions suivantes :
• Si vous disposez déjà d'un compte My Account, sélectionnez l'option Utiliser l'identifiant My
Account existant et cliquez sur Suivant. Sur la page Connexion à votre compte Dell, entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe correspondant et cliquez sur Connexion.
• Si vous ne disposez pas d’un compte My Account, sélectionnez Créer un identifiant My Account pour créer un nouveau compte My Account.
La page Coordonnées et adresse d'expédition s'affiche.
4. Sur la page Coordonnées et adresse d'expédition, sélectionnez votre Méthode de contact préférée pour le Support technique Dell. Choisissez l'une des options suivantes :
• Téléphone
5. En fonction de votre éligibilité au service, vous pouvez automatiser la création d'une demande de service avec le Support technique Dell si un problème est détecté. Sélectionnez ou désélectionnez l'option Créer automatiquement une demande de service en fonction de vos besoins.
REMARQUE : Applicable uniquement pour l'éligibilité au service Premium Support, ProSupport ou ProSupport Plus.
6. Vérifiez si les champs Nom, E-mail, Téléphone, Pays, Adresse d'expédition, Ville, État/Province,
Code postal s'affichent correctement et apportez les modifications nécessaires dans ces champs, puis cliquez sur Suivant.
La page Assistant Enregistrement terminé s'affiche.
7. SupportAssist est à présent correctement enregistré. Cliquez sur Terminer.
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Choix de votre langue préférée
SupportAssist est disponible en 24 langues, dont l'anglais. Lorsque vous ouvrez l'application
SupportAssist, celle-ci s'ouvre par défaut dans la langue de votre système d'exploitation. Si la langue de votre système d'exploitation ne fait pas partie de la liste des langues prises en charge, l'anglais sera la langue par défaut. L'option de sélection de la langue affiche la langue dans laquelle l'application fonctionne actuellement.
Prérequis
Assurez-vous que SupportAssist est installé sur votre périphérique.
Étapes
1.
Appuyez sur la touche du logo Windows, puis ouvrez l'application SupportAssist.
La fenêtre SupportAssist s'affiche.
2. Dans l'en-tête, cliquez sur l'option de sélection de la langue. La langue dans laquelle l'application fonctionne actuellement s'affiche. Par exemple, anglais.
Une fenêtre pop-up affichant le message Cette option changera la langue de l'application lors des démarrages suivants. Pour valider la modification, veuillez redémarrer l'application s'ouvre.
3. Cliquez sur OK.
La fenêtre active se ferme et l'application redémarre dans votre langue préférée.
REMARQUE : Si le SupportAssist Agent est ouvert, redémarrez-le manuellement pour appliquer la modification de la langue.
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Détection d'un problème et création d'une demande de service
Le périphérique sur lequel vous avez installé Dell SupportAssist est surveillé périodiquement de manière proactive en vue de détecter d'éventuels problèmes matériels ou logiciels.
Lorsqu'un problème est détecté sur votre périphérique, SupportAssist affiche l'Assistant Initier le support qui vous permet de soumettre le problème au Support technique Dell. La page Alerte de l'Assistant Initier le support affiche les droits de service du périphérique, le composant sur lequel le problème a été détecté, ainsi que les détails du problème.
REMARQUE : L'Assistant Initier le support s'affiche même sur les périphériques éligibles au service de base Dell (Dell Basic Service) ou disposant d'une garantie expirée et sans SupportAssist déployé.
Cependant, une demande de service n'est pas créée automatiquement. Vous devrez peut-être contacter le Support technique Dell pour créer une demande de service pour les périphériques
éligibles au service Basic ou dont la garantie a expiré.
REMARQUE : L'Assistant Initier le support ne s'affiche pas sur les périphériques sur lesquels
SupportAssist est déployé. Cependant, le problème est automatiquement envoyé au Support technique Dell pour créer une demande de service. Lorsqu'une demande de service est créée, vous recevez un e-mail contenant les détails de cette demande de service. Vous pouvez alors afficher les informations concernant la demande de service sur le portail Dell TechDirect sur TechDirect.com
.
Pièces expédiables
Lorsque SupportAssist détecte un problème sur votre périphérique, une pièce peut vous être automatiquement envoyée selon le type de service Dell associé au périphérique en question.
Les pièces suivantes sont celles qui peuvent être envoyées automatiquement :
• Disque dur
• Mémoire
• Lecteur optique
• Clavier
• Souris
• Batterie
• Carte graphique
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Création d'une demande de service
Lorsqu'un problème est détecté, l'Assistant Initier le support s'affiche et vous permet de créer une demande de service.
1.
Dans l'Assistant Initier le support, cliquez sur Suivant.
La page Dell My Account s'affiche.
2. Effectuez l'une des actions suivantes :
• Si vous disposez déjà d’un compte My Account, sélectionnez l'option Utiliser l'identifiant My
Account existant et cliquez sur Suivant. Sur la page Connexion à votre compte Dell, entrez le nom d’utilisateur et le mot de passe correspondant et cliquez sur Connexion.
• Si vous ne disposez pas d’un compte My Account, sélectionnez Créer un identifiant My Account pour créer un nouveau compte My Account.
3. Dans la page Dell My Account, cliquez sur Suivant.
La page Coordonnées et adresse d'expédition s'affiche.
4. Sur la page Coordonnées et adresse d'expédition, sélectionnez votre Méthode de contact préférée pour le Support technique Dell. Sélectionnez l'une des options suivantes :
• Téléphone
5. En fonction de votre éligibilité au service, vous pouvez automatiser la création d'une demande de service avec le Support technique Dell si un problème est détecté. Sélectionnez ou désélectionnez l'option Créer automatiquement une demande de service en fonction de vos besoins.
REMARQUE : Applicable uniquement pour l'éligibilité au service Premium Support, ProSupport ou ProSupport Plus.
6. Indiquez votre Nom, votre E-mail, votre Téléphone, votre Pays, votre Adresse d'expédition, votre
Ville, votre État/Province, votre Code postal dans le champ approprié.
7. Cliquez sur Suivant.
La fenêtre Validateur d'adresse s'affiche.
8. Effectuez l'une des actions suivantes :
• Si vous souhaitez enregistrer la nouvelle adresse, cliquez sur Oui.
• Si vous souhaitez enregistrer l'adresse que vous avez fournie précédemment, cliquez sur Non.
9. La page Demande de service créée s’affiche.
Cette page contient le numéro de la demande de service ainsi qu'un lien vous permettant de faire le suivi de cette demande.
REMARQUE : Notez le numéro de la demande de service. Vous pouvez l'utiliser lorsque vous contactez le support technique Dell pour en savoir plus sur le problème.
10. Cliquez sur Terminer.
La demande de service est créée et un e-mail de confirmation est envoyé sur votre adresse
électronique.
Arrêt des notifications associées à un problème
Vous pouvez choisir d’arrêter les notifications associées à un problème détecté sur votre périphérique définitivement ou provisoirement.
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Pour arrêter temporairement les notifications associées à un problème, cliquez sur Me le rappeler plus tard dans l'Assistant Initier le support. Les notifications associées à un même problème pouvant survenir sur le composant sont désactivées pendant les prochaines 24 heures.
Pour arrêter définitivement les notifications associées à un problème, cliquez sur Ne plus me le rappeler dans l'Assistant Initier le support.
PRÉCAUTION : Si vous sélectionnez Ne plus me le rappeler, les notifications associées à un même problème pouvant survenir sur le composant sont désactivées définitivement.
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Désinstallation de SupportAssist
1.
Appuyez sur la touche du logo Windows.
Le menu Démarrer s'affiche.
2. Cliquez sur Panneau de configuration.
3. Effectuez l’une des opérations suivantes selon le système d’exploitation :
• Pour le système d'exploitation Microsoft Windows 8.x (x peut être 0 ou 1) ou Windows 10, cliquez sur Désinstaller un programme sous Programmes et fonctionnalités.
• Pour le système d'exploitation Microsoft Windows 7 :
1.
Cliquez sur Programmes.
2.
Cliquez sur Ajouter ou supprimer des programmes.
• Pour le système d'exploitation Microsoft Windows Vista :
1.
Cliquez sur Programmes et fonctionnalités.
2.
Cliquez sur Ajouter ou supprimer des programmes.
• Pour le système d'exploitation Microsoft Windows XP, cliquez sur Ajouter ou supprimer des programmes.
4. Cliquez avec le bouton droit sur Dell SupportAssist, puis cliquez sur Désinstaller.
5. Lorsque vous êtes invité à confirmer la désinstallation, cliquez sur Oui.
6. Cliquez avec le bouton droit sur Dell SupportAssist Agent, puis cliquez sur Désinstaller.
7. Lorsque vous êtes invité à confirmer la désinstallation, cliquez sur Oui.
SupportAssist et SupportAssist Agent sont désinstallés.
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Questions fréquemment posées
Comment puis-je vérifier que SupportAssist et
SupportAssist Agent sont installés ?
SupportAssist Agent est téléchargé et installé automatiquement lors de l'installation ou de la mise à jour de SupportAssist. Pour vérifier si SupportAssist et SupportAssist Agent sont installés, vérifiez le nom du programme Dell SupportAssist et Dell SupportAssist Agent dans Panneau de configuration → Tous les
éléments du Panneau de configuration → Programmes et fonctionnalités.
Comment puis-je sélectionner différentes catégories pour lesquelles je souhaite recevoir les notifications ?
Vous pouvez sélectionner les différentes catégories de notification que vous souhaitez recevoir dans la fenêtre Paramètres de SupportAssist.
Comment puis-je planifier un balayage du matériel ?
La planification d'un balayage du matériel n'est pas disponible pour les clients Basic. Si vous êtes un client
Premium, ProSupport ou ProSupport Plus, cliquez sur l'icône Paramètres de la fenêtre SupportAssist.
Cochez la case correspondante dans l'onglet Vérification. Vous avez la possibilité de planifier un balayage Hebdomadaire, Mensuel ou Trimestriel.
Où puis-je modifier mes coordonnées ou mon adresse d'expédition ?
Pour modifier vos coordonnées ou l'adresse d'expédition, cliquez sur l’icône Paramètres dans la fenêtre
SupportAssist, puis cliquez sur Modifier les informations de contact et d'expédition.
J’ai téléchargé et installé SupportAssist, mais
SupportAssist Agent n’est pas installé automatiquement.
Comment télécharger et installer SupportAssist Agent ?
Si SupportAssist Agent n’est pas téléchargé et installé automatiquement, une notification est créée dans la fenêtre SupportAssist vous informant que SupportAssist Agent n'est pas disponible. Pour télécharger et installer manuellement SupportAssist Agent, cliquez sur la notification. Pour en savoir plus concernant l’installation de SupportAssist Agent, voir le Guide de déploiement de Dell SupportAssist pour PC et
tablettes à l'adresse Dell.com/SupportAssist .
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J’ai accidentellement annulé une notification concernant une défaillance. Comment et où puis-je me procurer la notification une nouvelle fois pour afficher les informations relatives au problème ?
Si vous annulez une notification, celle-ci est toujours disponible dans la section Notifications de
SupportAssist. Vous pouvez afficher les informations relatives au problème dans la section Notifications.
Cependant, la notification est valide pendant 24 heures seulement.
L'adresse Dell My Account s'affiche dans le champ de l'adresse d'expédition. Puis-je modifier cette adresse lors de la création d'une demande de service ?
Par défaut, l'adresse de votre compte Dell My Account s'affiche. Vous pouvez modifier votre Adresse d'expédition au moment de la création d'une demande de service dans l'Assistant Initier le support et continuer avec la nouvelle adresse.
Comment puis-je modifier l'option Ne plus me le rappeler précédemment sélectionnée pour un problème ?
Pour modifier l'option Ne plus me le rappeler dans le cadre d'un problème, vous devez désinstaller puis réinstaller SupportAssist. SupportAssist pourra alors détecter toute défaillance de votre périphérique et
.
Pourquoi dois-je saisir mon adresse d'expédition pour un problème concernant une pièce non expédiable ?
Si après analyse du problème, il est établi que la cause du problème est une défaillance matérielle, cette pièce peut être livrée à l'adresse indiquée pour résoudre le problème. Cependant, une fois votre adresse d'expédition saisie, SupportAssist complétera automatiquement l'adresse d'expédition pour les prochaines fois.
Quelle est la liste de langues prises en charge par
SupportAssist ?
SupportAssist prend en charge 24 langues. Les langues prises en charge sont l'arabe, le chinois (simplifié), le chinois (traditionnel), le tchèque, le danois, le néerlandais, l'anglais, le finnois, le français, l'allemand, le grec, l'hébreu, le hongrois, l'italien, le japonais, le coréen, le norvégien, le polonais, le portugais (brésilien), le portugais (ibérique), le russe, l'espagnol, le suédois et le turc. Pour plus d'informations sur la manière de
modifier votre préférence de langue, voir Choix de votre langue préférée .
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