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GSMA — Mobile Money for the Unbanked
Concevoir et dispenser la formation des agents dans
le cadre du déploiement des services d’argent mobile
Les avantages de la formation du
réseau d’agents
La capacité des agents de l’argent mobile à
exécuter sans accroc les transactions des clients
de l’argent mobile a d’importantes répercussions
sur la réussite de ces services. L’Étude Mondiale
2011 de l’Association GSM sur l’Adoption des
Services d’Argent Mobile montre ainsi que
les agents des huit services d’argent mobile
connaissant la plus forte croissance sont
nettement plus actifs que ceux des autres services
(effectuant jusqu’à 64,8 transactions par jour
et par point de service actif avec une moyenne
de 28,5 transactions contre une moyenne de 3,8
transactions par jour et par point de service actif
pour les agents des autres services).1
La formation constitue l’un des leviers les
plus efficaces qui soient pour améliorer la
performance des agents. Des agents bien formés
auront tendance à drainer des volumes plus
importants pour l’opérateur, à mieux éduquer
la clientèle sur le fonctionnement du service et à
éviter les erreurs d’opérations. Un responsable
de service d’argent mobile est même allé jusqu’à
dire que la formation des agents est le seul
moyen de garantir les revenus de l’argent mobile.
Les meilleures pratiques en matière de formation
des agents
Après examen des réseaux d’agents les plus
performants en matière d’argent mobile, cinq
grands domaines de pratiques de référence se
dégagent pour la formation des agents :
■ Il est nécessaire de former la totalité des
■
1 Neil Davidson et Claire Pénicaud.
Étude Mondiale 2011 sur l’Adoption des
Services d’Argent Mobile http://www.
gsma.com/developmentfund/wp-content/
uploads/2012/05/MMU_State_of_
industry_AW_FR3_Interact.pdf
membres de la chaîne de distribution de
l’argent mobile – Les chefs d’entreprise, le
personnel au contact de la clientèle, les équipes
de gestion des agents, les responsables
d’agents, les agents mobiles chargés du
recrutement des clients sur le terrain (« foot
soldiers »)et autres sont autant d’éléments
importants de l’équipe de distribution qui
doivent tous avoir une connaissance parfaite
du service d’argent mobile.
Une formation centralisée est efficace au
moment du démarrage d’un service, mais
elle devra probablement évoluer vers une
formation locale décentralisée lorsque le
réseau d’agents se sera développé - Les services
d’argent mobile ont le choix entre des formations
centralisées à leur siège, des programmes de
formation régionalisés sur des sites clés ou des
formations sur site chez les agents. Ce sont
la maturité du service d’argent mobile et le
niveau de développement du réseau d’agent qui
détermineront le modèle optimal.
■
■
■
La formation des agents ne doit pas être un
événement isolé – Les agents auront besoin
d’un rafraichissement périodique de leurs
connaissances ainsi que d’une formation aux
nouveaux produits. La formation des agents
doit être conçue comme un aspect permanent du
service d’argent mobile.
Il est nécessaire de disposer de formateurs
dédiés et d’indicateurs clés de performance
(KPI) bien définis pour la gestion de la
performance afin d’obtenir une formation
efficace des agents – Le choix d’utiliser
des formateurs internes ou de sous-traiter
l’ensemble de la formation dépend de la
taille du réseau de distribution, de la qualité
des ressources de formation, et du degré de
contrôle du responsable de l’argent mobile sur la
formation.
Le contenu de la formation doit aller audelà du simple mode d’emploi pratique de
l’exécution des transactions d’argent mobile
– Il est important qu’il couvre également le
modèle de rentabilité de l’argent mobile ainsi
que les directives de l’entreprise en matière de
comportement des agents et de respect de la
règlementation. Les participants devront être
évalués en fin de formation avec une note de
passage ou d’échec, ainsi que de façon continue
sur leur lieu d’activité.
Cet article a été écrit en ayant principalement à
l’esprit les services d’opérateurs mobiles reposant
sur un porte-monnaie électronique. Les thèmes
couverts peuvent néanmoins s’avérer utiles pour
les services d’argent mobile mis en place par des
banques ou d’autres intervenants, ainsi que pour
les services uniquement offerts au guichet.
Un programme de formation efficace
va au-delà de la seule formation
initiale des agents effectuant les
opérations de retrait et dépôt ! C’est
l’ensemble des membres de la chaîne
de distribution de l’argent mobile qui
doivent être formés.
Selon la structure de distribution du service
d’argent mobile, il existe un certain nombre
de personnes devant être formées à l’argent
mobile. Les niveaux d’études et les compétences
en lecture et en calcul peuvent varier
considérablement au sein de chaque groupe, et il
conviendra d’en tenir compte pour la conception
des programmes de formation et du mode de
formation.
Le chef d’entreprise
Le chef d’entreprise est la personne responsable
d’un ou plusieurs des points de vente qui
offriront des services d’argent mobile.
Fondamentalement, il s’agit de la personne
ayant apporté le capital investi dans les services
d’argent mobile. À ce titre, il est important
qu’il ou elle soit formé(e) au service qui sera
offert par son entreprise et soit acquise au
modèle de rentabilité de l’argent mobile. Le chef
d’entreprise devra en comprendre les avantages
pour les clients et être convaincu de la valeur
apportée par l’argent mobile à son entreprise
dans sa totalité, en particulier l’augmentation du
trafic-clients dans sa boutique et des opportunités
de ventes supplémentaires sur d’autres produits
engendrés par celui-ci. Ces aspects donneront
aux chefs d’entreprise la confiance nécessaire
pour pousser l’activité de l’argent mobile au
sein de leur entreprise et les aideront à mieux
gérer leur entreprise et leur personnel. La
formation des chefs d’entreprise devra couvrir
les compétences nécessaires à la gestion de leurs
guichetiers, et notamment les notions de base de
comptabilité, les rapprochements comptables de
fin de journée, etc.
Les agents au guichet
Les agents au guichet sont les personnes qui
se trouvent au contact direct de la clientèle et
qui effectuent les transactions au niveau du
point de vente. Tout nouvel agent au guichet
devra être formé avant d’offrir le service. Les
agents de services financiers ont non seulement
la responsabilité de servir la clientèle, mais
également d’éduquer celle-ci et d’effectuer les
opérations dans le respect des procédures en
place. À ce titre, ils sont non seulement le
visage de la société vis-à-vis des clients, mais
sont également considérés comme des experts
du produit
Avec cela à l’esprit, la formation préalable des
guichetiers est une condition sine qua none de
l’offre du service. Dans certains déploiements,
c’est la formation des agents au guichet qui
détermine si un point de vente a l’autorisation ou
non de commencer à offrir le service. Les agents
au guichet sont généralement soumis à une
formation rigoureuse sanctionnée par un examen
final qu’ils doivent réussir pour faire la preuve
de leur préparation à l’égard du fournisseur du
service. Des agents mal formés contribuent à de
mauvaises expériences client au niveau du point
de vente, ce qui a pour conséquence une faible
adoption ou utilisation du service par la clientèle
et une incidence accrue des problèmes de fraude.
Les opérateurs auront avantage à encourager
les chefs d’entreprise à s’impliquer dans le
recrutement des agents au guichet. Ceuxci doivent accepter de suivre la formation
et disposer déjà de bonnes compétences de
communication. Sachant qu’il est nécessaire
qu’ils soient dédiés au service, une mise à
niveau permanente de leurs compétences est
essentielle. De nombreux services souffrent d’un
taux de rotation élevé des agents, ce qui a pour
conséquence la formation fréquente de
nouveaux agents. Il n’existe pas vraiment de
moyen d’y échapper.
Certains services envisagent de mettre en place
une certification pour les guichetiers formés et
compétents dans un souci de meilleure maitrise
de ce taux de rotation élevé des guichetiers, car
bon nombre d’entre eux passent d’un point de
vente à un autre. L’existence d’une certification
permettrait d’éviter d’avoir à les former à nouveau.
Les agents mobiles de recrutement de terrain
Un certain nombre de services d’argent mobile
utilisent des agents mobiles de recrutement ou
pour enregistrer les nouveaux clients et les aider
à faire leurs premières opérations. Compte-tenu
du profil de ces agents et de la structure de
leur rémunération, le taux de rotation des
effectifs est très élevé, ce qui rend les efforts de
formation coûteux.
Mais comme pour les agents au guichet, il n’est
pas possible de s’en dispenser. Lorsqu’un service
d’argent mobile utilise des agents mobiles de
recrutement pour la première interaction des
clients avec le service, ces agents doivent être
convenablement formés. Leur formation sera
probablement plus rapide et plus complète que
celle donnée aux agents au guichet, mais devra
couvrir les aspects suivants : (a) la présentation
des principaux avantages du service d’argent
mobile aux nouveaux clients; (b) les procédures
d’enregistrement des nouveaux clients; (c)
l’explication aux nouveaux clients
du fonctionnement de l’interface de l’argent
mobile, avec un soin particulier pour les clients
n’ayant pas un niveau d’alphabétisation très
élevé ; (d) les réponses aux questions les plus
fréquentes susceptibles d’être posées par les
nouveaux clients.
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