GSMA service d'argent mobile Mode d'emploi

Concevoir & dispenser la
formation des agents dans le
cadre du déploiement de services
d’argent mobile
M. Yasmina McCarty et Gerald Rasugu
1—2
GSMA — Mobile Money for the Unbanked
Concevoir et dispenser la formation des agents dans
le cadre du déploiement des services d’argent mobile
Les avantages de la formation du
réseau d’agents
La capacité des agents de l’argent mobile à
exécuter sans accroc les transactions des clients
de l’argent mobile a d’importantes répercussions
sur la réussite de ces services. L’Étude Mondiale
2011 de l’Association GSM sur l’Adoption des
Services d’Argent Mobile montre ainsi que
les agents des huit services d’argent mobile
connaissant la plus forte croissance sont
nettement plus actifs que ceux des autres services
(effectuant jusqu’à 64,8 transactions par jour
et par point de service actif avec une moyenne
de 28,5 transactions contre une moyenne de 3,8
transactions par jour et par point de service actif
pour les agents des autres services).1
La formation constitue l’un des leviers les
plus efficaces qui soient pour améliorer la
performance des agents. Des agents bien formés
auront tendance à drainer des volumes plus
importants pour l’opérateur, à mieux éduquer
la clientèle sur le fonctionnement du service et à
éviter les erreurs d’opérations. Un responsable
de service d’argent mobile est même allé jusqu’à
dire que la formation des agents est le seul
moyen de garantir les revenus de l’argent mobile.
Les meilleures pratiques en matière de formation
des agents
Après examen des réseaux d’agents les plus
performants en matière d’argent mobile, cinq
grands domaines de pratiques de référence se
dégagent pour la formation des agents :
■ Il est nécessaire de former la totalité des
■
1 Neil Davidson et Claire Pénicaud.
Étude Mondiale 2011 sur l’Adoption des
Services d’Argent Mobile http://www.
gsma.com/developmentfund/wp-content/
uploads/2012/05/MMU_State_of_
industry_AW_FR3_Interact.pdf
membres de la chaîne de distribution de
l’argent mobile – Les chefs d’entreprise, le
personnel au contact de la clientèle, les équipes
de gestion des agents, les responsables
d’agents, les agents mobiles chargés du
recrutement des clients sur le terrain (« foot
soldiers »)et autres sont autant d’éléments
importants de l’équipe de distribution qui
doivent tous avoir une connaissance parfaite
du service d’argent mobile.
Une formation centralisée est efficace au
moment du démarrage d’un service, mais
elle devra probablement évoluer vers une
formation locale décentralisée lorsque le
réseau d’agents se sera développé - Les services
d’argent mobile ont le choix entre des formations
centralisées à leur siège, des programmes de
formation régionalisés sur des sites clés ou des
formations sur site chez les agents. Ce sont
la maturité du service d’argent mobile et le
niveau de développement du réseau d’agent qui
détermineront le modèle optimal.
■
■
■
La formation des agents ne doit pas être un
événement isolé – Les agents auront besoin
d’un rafraichissement périodique de leurs
connaissances ainsi que d’une formation aux
nouveaux produits. La formation des agents
doit être conçue comme un aspect permanent du
service d’argent mobile.
Il est nécessaire de disposer de formateurs
dédiés et d’indicateurs clés de performance
(KPI) bien définis pour la gestion de la
performance afin d’obtenir une formation
efficace des agents – Le choix d’utiliser
des formateurs internes ou de sous-traiter
l’ensemble de la formation dépend de la
taille du réseau de distribution, de la qualité
des ressources de formation, et du degré de
contrôle du responsable de l’argent mobile sur la
formation.
Le contenu de la formation doit aller audelà du simple mode d’emploi pratique de
l’exécution des transactions d’argent mobile
– Il est important qu’il couvre également le
modèle de rentabilité de l’argent mobile ainsi
que les directives de l’entreprise en matière de
comportement des agents et de respect de la
règlementation. Les participants devront être
évalués en fin de formation avec une note de
passage ou d’échec, ainsi que de façon continue
sur leur lieu d’activité.
Cet article a été écrit en ayant principalement à
l’esprit les services d’opérateurs mobiles reposant
sur un porte-monnaie électronique. Les thèmes
couverts peuvent néanmoins s’avérer utiles pour
les services d’argent mobile mis en place par des
banques ou d’autres intervenants, ainsi que pour
les services uniquement offerts au guichet.
Un programme de formation efficace
va au-delà de la seule formation
initiale des agents effectuant les
opérations de retrait et dépôt ! C’est
l’ensemble des membres de la chaîne
de distribution de l’argent mobile qui
doivent être formés.
Selon la structure de distribution du service
d’argent mobile, il existe un certain nombre
de personnes devant être formées à l’argent
mobile. Les niveaux d’études et les compétences
en lecture et en calcul peuvent varier
considérablement au sein de chaque groupe, et il
conviendra d’en tenir compte pour la conception
des programmes de formation et du mode de
formation.
Le chef d’entreprise
Le chef d’entreprise est la personne responsable
d’un ou plusieurs des points de vente qui
offriront des services d’argent mobile.
Fondamentalement, il s’agit de la personne
ayant apporté le capital investi dans les services
d’argent mobile. À ce titre, il est important
qu’il ou elle soit formé(e) au service qui sera
offert par son entreprise et soit acquise au
modèle de rentabilité de l’argent mobile. Le chef
d’entreprise devra en comprendre les avantages
pour les clients et être convaincu de la valeur
apportée par l’argent mobile à son entreprise
dans sa totalité, en particulier l’augmentation du
trafic-clients dans sa boutique et des opportunités
de ventes supplémentaires sur d’autres produits
engendrés par celui-ci. Ces aspects donneront
aux chefs d’entreprise la confiance nécessaire
pour pousser l’activité de l’argent mobile au
sein de leur entreprise et les aideront à mieux
gérer leur entreprise et leur personnel. La
formation des chefs d’entreprise devra couvrir
les compétences nécessaires à la gestion de leurs
guichetiers, et notamment les notions de base de
comptabilité, les rapprochements comptables de
fin de journée, etc.
Les agents au guichet
Les agents au guichet sont les personnes qui
se trouvent au contact direct de la clientèle et
qui effectuent les transactions au niveau du
point de vente. Tout nouvel agent au guichet
devra être formé avant d’offrir le service. Les
agents de services financiers ont non seulement
la responsabilité de servir la clientèle, mais
également d’éduquer celle-ci et d’effectuer les
opérations dans le respect des procédures en
place. À ce titre, ils sont non seulement le
visage de la société vis-à-vis des clients, mais
sont également considérés comme des experts
du produit
Avec cela à l’esprit, la formation préalable des
guichetiers est une condition sine qua none de
l’offre du service. Dans certains déploiements,
c’est la formation des agents au guichet qui
détermine si un point de vente a l’autorisation ou
non de commencer à offrir le service. Les agents
au guichet sont généralement soumis à une
formation rigoureuse sanctionnée par un examen
final qu’ils doivent réussir pour faire la preuve
de leur préparation à l’égard du fournisseur du
service. Des agents mal formés contribuent à de
mauvaises expériences client au niveau du point
de vente, ce qui a pour conséquence une faible
adoption ou utilisation du service par la clientèle
et une incidence accrue des problèmes de fraude.
Les opérateurs auront avantage à encourager
les chefs d’entreprise à s’impliquer dans le
recrutement des agents au guichet. Ceuxci doivent accepter de suivre la formation
et disposer déjà de bonnes compétences de
communication. Sachant qu’il est nécessaire
qu’ils soient dédiés au service, une mise à
niveau permanente de leurs compétences est
essentielle. De nombreux services souffrent d’un
taux de rotation élevé des agents, ce qui a pour
conséquence la formation fréquente de
nouveaux agents. Il n’existe pas vraiment de
moyen d’y échapper.
Certains services envisagent de mettre en place
une certification pour les guichetiers formés et
compétents dans un souci de meilleure maitrise
de ce taux de rotation élevé des guichetiers, car
bon nombre d’entre eux passent d’un point de
vente à un autre. L’existence d’une certification
permettrait d’éviter d’avoir à les former à nouveau.
Les agents mobiles de recrutement de terrain
Un certain nombre de services d’argent mobile
utilisent des agents mobiles de recrutement ou
pour enregistrer les nouveaux clients et les aider
à faire leurs premières opérations. Compte-tenu
du profil de ces agents et de la structure de
leur rémunération, le taux de rotation des
effectifs est très élevé, ce qui rend les efforts de
formation coûteux.
Mais comme pour les agents au guichet, il n’est
pas possible de s’en dispenser. Lorsqu’un service
d’argent mobile utilise des agents mobiles de
recrutement pour la première interaction des
clients avec le service, ces agents doivent être
convenablement formés. Leur formation sera
probablement plus rapide et plus complète que
celle donnée aux agents au guichet, mais devra
couvrir les aspects suivants : (a) la présentation
des principaux avantages du service d’argent
mobile aux nouveaux clients; (b) les procédures
d’enregistrement des nouveaux clients; (c)
l’explication aux nouveaux clients
du fonctionnement de l’interface de l’argent
mobile, avec un soin particulier pour les clients
n’ayant pas un niveau d’alphabétisation très
élevé ; (d) les réponses aux questions les plus
fréquentes susceptibles d’être posées par les
nouveaux clients.
3—4
GSMA — Mobile Money for the Unbanked
Concevoir et dispenser la formation des agents dans
le cadre du déploiement des services d’argent mobile
Les équipes de gestion du réseau d’agents (EGRA)
L’équipe chargée de la gestion du réseau d’agents
joue un rôle essentiel dans le développement
de celui-ci, tout en veillant à ce que les agents
offrent en permanence un service de qualité
à la clientèle. Il peut s’agir : (a) d’employés
du fournisseur de service d’argent mobile
qui ajoutent l’argent mobile à leurs autres
responsabilités (un cas de figure courant pour
les opérateurs mobiles dont les équipes de vente
et de distribution assurent à la fois la gestion
des revendeurs de crédit téléphonique et celle
des agents d’argent mobile) ; (b) d’employés du
fournisseur de service d’argent mobile chargés
de la gestion directe et exclusive des agents ; (c)
de sous-traitants spécialisés employés sur une
base contractuelle; (d) de grands distributeurs
disposant d’un réseau existant de points de vente
au détail.
Les EGRA assurent généralement plusieurs
fonctions pouvant inclure le recrutement, la
formation et la gestion des agents. Sachant que
leur mission s’étend généralement bien au-delà
de la formation, leur connaissance du service doit
être exceptionnelle. Ils doivent non seulement
connaître le « mode d’emploi » du service, mais
également les avantages de l’argent mobile, le
modèle de rentabilité de l’offre d’argent mobile et
les principes de base de gestion leur permettant
de guider tant le chef d’entreprise que le
guichetier.
Les responsables d’agents, agrégateurs et
distributeurs
Les services utilisant des responsables d’agents
(« master agents » en anglais), des agrégateurs
et/ou des distributeurs GSM et/ou de crédit
téléphonique dans leur modèle de distribution
devront former ces niveaux additionnels de la
chaîne de distribution. Les responsables d’agents
étant chargés du recrutement et de la gestion
des agents, leur formation devra aller au-delà
du traditionnel « mode d’emploi » du service.
Elle devra couvrir le processus de recrutement,
de façon à assurer que des agents de qualité
soient engagés, ainsi que les aspects essentiels
de la gestion de l’argent liquide et électronique,
la gestion de la liquidité constituant un facteur
essentiel de succès pour les responsables
d’agents.
Sachant que les responsables d’agents sont
en contacts fréquents avec les agents, il est
tentant de leur transférer la responsabilité de la
formation des agents. Néanmoins, ils ne sont
pas une ressource fiable pour cette formation.
Comme évoqué plus loin dans la section
consacrée au choix et à la gestion des formateurs,
la structure de rémunération des responsables
d’agents, des agrégateurs ou des distributeurs
ne s’inscrit généralement pas dans le sens de
cet objectif.
L’utilisation de modèles de formation
centralisés, décentralisés ou sur site
dépend de la maturité du service
d’argent mobile
Le modèle de formation des agents varie
considérablement selon le niveau de maturité
du service d’argent mobile concerné. Les
programmes de formation centralisés tendent à
être plus courants avant le lancement commercial
des services ; les formations régionales ou sur site
sont plus fréquentes une fois que le service est
lancé. Le contenu du programme de formation a
également tendance à évoluer dans le temps,
à mesure que se développent la connaissance
et la compréhension du service au sein du
marché concerné.
La formation des nouveaux agents avant le
lancement du service s’effectue idéalement dans le
cadre d’une formation de groupe centralisée
Il est courant d’observer une approche
centralisée de la formation des agents au moment
du lancement des services d’argent mobile, au
titre de laquelle il est demandé aux agents de
participer à une session de formation obligatoire
se déroulant dans un site central. La formation
centralisée des agents est peut-être onéreuse,
mais elle permet de développer un sentiment
d’appartenance et d’obtenir l’adhésion des
agents, ce qui peut s’avérer incroyablement
précieux dans les tous premiers temps du
service lorsque celui-ci n’est pas encore lancé
commercialement. Plusieurs aspects doivent être
pris en compte pour les formations centralisées :
■
■
■
La proximité du centre de formation par
rapport aux points de vente des agents ;
La rémunération des détaillants se trouvant
dans l’obligation de fermer leur commerce
pour participer à la formation initiale qui peut
souvent durer une journée entière ;
Les frais de repas et de boissons, ainsi que de
logement dans certains cas.
Les formations de groupe sont particulièrement
utiles lorsque les agents potentiels sont
regroupés par zone géographique, ce qui facilite
les échanges entre participants et permet de
s’adapter aux spécificités de leur marché. Dans
certains cas, le formateur pourra dispenser la
formation dans la langue locale/maternelle des
participants, et ceux-ci la comprendront d’autant
mieux s’ils appartiennent à la même région.
De surcroît, l’éloignement du centre de formation
a un impact sur le nombre d’agents recrutés
pour le service. Aux Philippines par exemple,
les directives de la Banque Centrale (Bangko
Sentral ng Pilipinas) exigeaient à l’ origine que
l’ensemble des agents se rendent à Manille, la
capitale, pour y être formés. Cela était coûteux
et réduisait de façon significative le nombre de
commerçants susceptibles de devenir des agents.
La Banque Centrale a ensuite assoupli cette règle,
avec un effet positif sur la croissance du réseau
de distribution.
La formation pré-lancement doit être organisée
de manière à ce qu’il n’existe pas d’écart
de temps trop important entre les dates de
formation et celle du lancement commercial du
service pour éviter d’avoir à reformer les agents,
ce qui entrainerait des frais supplémentaires.
Selon le nombre d’agents prévu pour le
démarrage du service, leur formation peut
prendre une à deux semaines. Dans l’idéal, la
formation pré-lancement devrait être effectuée au
moins deux semaines à l’avance, afin de laisser
au fournisseur du service suffisamment de temps
pour la distribution de l’ensemble des brochures,
documents et outils dont les agents pourront
avoir besoin. Certains fournisseurs pourront
même souhaiter ne distribuer ces matériels qu’un
ou deux jours avant le lancement du service
afin de prendre de court la concurrence, mais
en réalité, à partir du moment où la formation a
eu lieu, il est très probable que les informations
concernant le service auront déjà été divulguées.
La formation des nouveaux agents post-lancement
s’effectue de préférence sous une forme
décentralisée
Une fois le service lancé, les nouveaux agents
rejoignant la plateforme d’argent mobile devront
être formés tandis que les agents en place
pourront également souhaiter améliorer leur
prestation de service ou leur connaissance de
l’argent mobile.
Sachant que les agents potentiels sont
susceptibles d’avoir déjà une certaine
connaissance du service, ou mieux encore, d’en
être utilisateurs, la formation post-lancement
peut s’avérer plus facile et plus rapide que la
formation pré-lancement. Certaines difficultés
rencontrées initialement concernant la
conceptualisation de l’argent mobile, qui peut
parfois s’avérer péniblement longue à expliquer,
peuvent s’être déjà estompées.
Après le lancement d’un service, il existe
normalement une certaine pression en vue d’un
développement rapide du nombre d’agents
afin de populariser le service. À cet égard, une
formation décentralisée au niveau régional est
la meilleure solution pour former rapidement
un plus grand nombre d’agents. Cela peut
nécessiter de mettre en place des centres de
formations dans des sites clés identifiés comme
corridors initiaux d’envoi de fonds ou des
régions affichant un déficit d’agents d’agents par
rapport à la demande perçue de la clientèle pour
le service.
L’avantage d’une formation décentralisée
pour ces détaillants est qu’elle les encourage
à participer en raison de la proximité
géographique, qui leur permet de revenir
rapidement à leurs affaires. Mais pour le
fournisseur du service, cette approche implique
probablement des ressources supplémentaires.
Le passage à une approche régionale de la
formation s’effectue généralement par le biais
de centres établis susceptibles d’être utilisés de
façon continue et systématique. Une alternative
consiste à louer les services de centres de
formation dans ces régions en fonction des
besoins comme le font de nombreux prestataires
de services. La décision se fera en fonction de la
stratégie d’acquisition d’agents du fournisseur
du service. La mise en place d’un programme
à long terme peut s’avérer plus économique
au final, étant donné que les formateurs
locaux établis auront été identifiés et, dans une
perspective de continuité, seront probablement
plus fidèles.
Voici quelques exemples de plateformes
régionales de formation qui ont fait leurs preuves
en termes de coût:
■
Un opérateur offrant des services d’argent
mobile avait initialement tenté d’assurer la
5—6
GSMA — Mobile Money for the Unbanked
Concevoir et dispenser la formation des agents dans
le cadre du déploiement des services d’argent mobile
■
■
formation des agents dans la capitale du pays
avec des visites de suivi au niveau des points
des ventes en fonction des besoins. Mais à
mesure de l’élargissement du réseau d’agents
dans tout le pays, cela devenait difficilement
faisable. Deux ans après le lancement,
l’opérateur a mis en place des centres de
formation régionaux avec des sessions
permanentes de formation. Cela permet aux
nouveaux agents comme aux anciens de
venir se former à n’importe quel moment.
Les anciens enseignants de cette région
ont été formés pour devenir les formateurs
locaux et ne sont payés que pour les sessions
de formation qu’ils animent, ce qui est plus
économique que de faire venir à chaque fois
des formateurs en provenance de la capitale.
Les centres de formation peuvent être
mis en place à partir d’infrastructures
existantes. Un opérateur utilise ainsi par
exemple l’espace disponible dans ses
magasins et points de vente comme centre de
formation, en y installant les équipements de
formation nécessaires. Cela représente une
économie importante sur les frais généraux
supplémentaires, notamment en matière de
frais de location.
Un autre fournisseur de service d’argent
mobile a conclu un accord avec une IMF
disposant d’une présence physique nationale
afin d’utiliser les centres de celle-ci pour la
formation des agents. L’opérateur est même
allé plus loin en identifiant des champions
au sein de l’institution en question pour
l’animation de ces formations.
La formation des agents ne doit pas
être un événement isolé
La formation continue
Les fournisseurs de service d’argent mobile
devront rester en contact avec les agents pendant
les tous premiers jours du service. Les agents
voudront s’assurer qu’ils font les choses « comme
il faut », sachant que c’est leur argent qui en jeu.
C’est pour cette raison que les agents en place
doivent faire l’objet de visites régulières qui
devront être exploitées par le fournisseur du
service pour : (a) améliorer l’activité de l’agent au
moyen de « piqûres de rappel » de la formation;
(b) identifier les besoins futurs de formation; (c)
motiver les agents sur le modèle de rentabilité
de l’argent mobile. Cela permet également de
consolider les relations, un aspect essentiel de la
réussite de cette activité.
Les formations de rappel
Les agents doivent également avoir toujours
la possibilité d’accéder à des formations de
rappel. Cela constitue un aspect important pour
les agents de services financiers mobiles. Ces
formations de rappel peuvent être effectuées da
façon centralisée ou sur site. En ce qui concerne
les agents actifs, les formations sur site sont plus
efficaces, car elles permettent de répondre aux
problèmes spécifiques rencontrés par les agents
concernés. Les formations centralisées peuvent
néanmoins s’avérer utiles pour les agents, car
elles leur offrent la possibilité de partager des
expériences communes rencontrées dans l’offre
du service.
Dans la plupart des cas, la formation continue
et les formations de rappel sont effectuées
simultanément, notamment lorsqu’elles ont lieu
sur site.
La formation aux nouveaux services
À mesure du développement du service et de
l’ajout de nouvelles fonctionnalités, les agents ont
besoin de rester informés et leurs compétences
d’être mises à niveau. Les envois de masse de
SMS et les notes d’information internes sont une
manière rapide de tenir les agents au courant
de changements mineurs sur le produit, mais
le mode de communication le plus efficace et la
meilleure façon de renforcer les connaissances est
de rendre visite aux agents et de leur présenter
en personne les nouvelles fonctionnalités du
service. La formation aux nouveaux services
peut également être effectuée en même temps
que les formations de rappel, sachant que ce sont
généralement les mêmes ressources qui assurent
les deux fonctions.
Le service M-PESA de Safaricom au Kenya utilise
les forums trimestriels d’agents organisés au
niveau régional pour introduire et sensibiliser
ses agents aux nouveaux services. Dans d’autres
cas, ce sont les visites sur site qui permettent
de présenter les nouveaux services, en se
concentrant sur la présentation générale du
service et en répondant aux questions au moyen
de brochures adaptées. Certains nouveaux
services peuvent ne concerner qu’un certain
nombre d’agents (par ex. M-KESHO), et les
formations centralisées au plan régional sont
dans ce cas les plus appropriées.
Les sessions de rattrapage pour les agents en
infraction
Les agents ont l’obligation de fournir les
services d’argent mobile dans le respect des
directives du fournisseur, tout en conformant
également généralement aux exigences légales
et réglementaires. La formation des agents
avant que ceux-ci commencent à offrir le service
d’argent mobile devrait être obligatoire. Plusieurs
services ont ainsi su s’assurer que les agents ne
commencent à offrir le service qu’une fois que
ceux-ci étaient dûment formés. Ils y sont arrivés
en ne fournissant les outils de fonctionnement
et de marketing qu’après un passage réussi de
l’agent en formation.
Formation interne ou formation externe ?
La formation obligatoire réduit les infractions
commises par les agents et fournit un recours
à l’opérateur en cas de violation par les agents
des procédures communiquées. Pour les agents
en infraction des procédures, les fournisseurs
d’argent mobile peuvent décider de leur donner
l’opportunité de se former à nouveau, à la suite
de quoi, ils bénéficient d’une seconde chance
pour continuer à offrir le service.
Ces deux stratégies de gestion des ressources
peuvent s’avérer efficaces. Le choix final se fera
en fonction de la solution offrant les compétences
voulues, le meilleur coût et la plus grande
latitude de contrôle pour le responsable de
l’argent mobile. Les programmes de formation
à l’argent mobile doivent être évolutifs pour
pouvoir intégrer les retours en provenance
du marché sur les lacunes de compréhension
du produit par les clients et l’introduction
de nouveaux produits. À ce titre, il est
particulièrement important que le responsable de
l’argent mobile ait une influence sur l’évolution
du programme et le format de présentation en
fonction des besoins.
L’efficacité de la formation repose
sur des indicateurs de performance
bien conçus et bien gérés pour les
formateurs
Pour réussir à mettre en place des programmes
de formation de qualité, il doit y avoir une
personne responsable chargée de définir
la stratégie de formation et d’organiser le
déploiement du programme. Le responsable
de la formation peut ou non être une ressource
dédiée au moment du lancement, mais dans
le cas de larges réseaux de distribution, il est
presque inéluctable que des ressources dédiées
s’avèrent nécessaires.
Les responsables d’agents et les équipes de gestion
des agents ne sont pas des ressources adaptées
pour la formation des agents
Certains services d’argent mobile chercheront
à réduire leurs coûts en utilisant des
ressources existantes déjà employées au sein
de la distribution pour former les autres
membres de la chaîne. Cette solution s’avère
malheureusement inefficace. Les incitatifs et
objectifs des responsables d’agents et des équipes
de ventes sont fondamentalement conçus pour
pousser les ventes, la croissance, les volumes de
transactions, etc. Ils ne comportent généralement
pas d’objectifs relevant de l’assurance qualité ou
du respect des procédures et réglementations
en place. C’est pourquoi il n’est pas possible de
se reposer sur ses ressources pour dispenser la
totalité de la formation.
Certains services d’argent mobile ont la chance
de disposer quelque part dans l’entreprise
d’un formateur ou d’un service de formation
susceptible d’être utilisé pour la formation des
agents de l’argent mobile. D’autres opérateurs de
téléphonie mobile se tourneront vers la soustraitance de cet aspect de l’activité de l’argent
mobile, en raison du temps nécessaire à la
conception et à l’animation d’une formation
de qualité.
Quel que soit le formateur utilisé, celui-ci
devra se familiariser avec les processus et les
contraintes réglementaires du service d’argent
mobile, tout en étant sensibilisé aux différences
de besoins des agents de l’argent mobile. Des
visites de terrain, tant en zones urbaines que
rurales, seront essentielles pour acquérir une
connaissance en profondeur du fonctionnement
de cette activité, du rôle des agents dans l’offre
du produit et de la nature des besoins de
formation. L’accent doit également être mis sur
les démonstrations du service. Cette « formation
des formateurs » constitue un préalable
indispensable au déploiement des formateurs
en salle de formation ; elle doit être effectuée
par un des responsables de l’équipe de
l’argent mobile.
Les indicateurs clés de performance
Comme pour tout autre domaine d’activité
de l’argent mobile, il est essentiel de disposer
d’incitatifs et d’indicateurs clés de performance
(ou « KPI » pour key performance indicator
en anglais) bien conçus pour pouvoir délivrer
une formation de qualité. Les indicateurs de
performance des formateurs doivent porter sur
les résultats de la formation tant en volume
(par ex. le nombre d’agents/guichetiers formés)
qu’en qualité (par ex. amélioration de la qualité
du service aux clients de l’agent grâce à la
formation).
7—8
GSMA — Mobile Money for the Unbanked
Concevoir et dispenser la formation des agents dans
le cadre du déploiement des services d’argent mobile
Voir un exemple d’indicateurs de performance
concernant un responsable de formation de l’argent
mobile d’un opérateur particulier en annexe 1.
Un suivi permanent des agents est indispensable
pour mesurer l’efficacité de la formation et
identifier les besoins futurs de formation
La formation des agents doit être analysée
en termes de personnes ayant été formées,
de dates auxquelles elles ont été formées, de
produits ayant fait l’objet d’une formation, et
de personnes ayant fait l’objet de formations de
rappel. Mais pour une véritable évaluation de
l’efficacité de la formation, il convient d’apprécier
la qualité de l’expérience des clients au moment
de leur enregistrement et de l’exécution de leurs
transactions.
Presque tous les services d’argent mobile
prévoient des visites individuelles régulières
chez les agents, que ce soit à des fins
commerciales, à des fins de suivi, ou une
combinaison des deux. Les personnes effectuant
ces visites se rendront naturellement compte des
besoins de formation au sein du réseau d’agents
et des lacunes à combler. Il est essentiel que ces
informations soient transmises de façon régulière
à l’équipe de formation et incorporées dans les
formations à venir.
Si les équipes de terrain constatent des lacunes
de formation persistantes, le programme de
formation et/ou les formateurs devront être
améliorés.
■
■
■
Un bon programme de formation va
au-delà du simple « mode d’emploi »
des transactions d’argent mobile
Le contenu de la formation varie en fonction des
services d’argent mobile et des divers membres
de la chaîne de distribution ayant besoin d’être
formés, mais les principales considérations
à prendre en compte pour la conception du
programme de formation sont les suivantes :
■
Prévoir des sessions de formation de quatre
à six heures – Une formation complète
pour les agents nécessite généralement 6
heures environ dans le cas d’un nouveau
déploiement. Lorsque le service est plus
mature, les participants ont une meilleure
connaissance préalable du produit, les
formateurs ont plus l’habitude de de la
formation, ce qui peut permettre de réduire
celle-ci à environ quatre heures. Au-delà du
contenu de la formation, la durée de celle-ci
dépend également (a) du caractère novateur
de l’argent mobile sur le marché considéré; (b)
des compétences de lecture et de calcul des
■
participants ; (c) de la complexité du service,
des processus internes, des procédures à
suivre, etc. Un temps suffisant devra être
consacré aux démonstrations avec des
téléphones portables ainsi qu’à l’entraînement
des participants à l’exécution des transactions.
Les ressources et équipements de formation
doivent inclure des téléphones portables
- Les présentations PowerPoint, tableaux
à feuilles volantes, documents de cours,
brochures, manuels, présentations vidéo
sont autant de méthodes utiles pour animer
la formation de façon efficace. Mais le fait
de disposer de téléphones portables pour
faire des démonstrations est incontournable.
Les participants peuvent également utiliser
des téléphones de démo ou leur téléphone
personnel pour s’entraîner à faire des
opérations au cours de la formation.
Un ratio nombre de participants/formateur
peu élevé est indispensable pour une
formation efficace – Comme dans tout
contexte d’enseignement, il existe une limite
au nombre de personnes susceptibles d’être
correctement formées en même temps. Cela
est particulièrement important en matière
d’argent mobile parce que les démonstrations
avec téléphone et l’entraînement sur des
appareils de démonstration constituent un
aspect essentiel de la formation et nécessitent
un nombre d’élèves par classe peu élevé.
L’idéal serait d’avoir un formateur pour 25
participants environ.
La formation doit expliquer la rentabilité
de l’argent mobile – Les agents doivent
repartir de la formation en sachant non
seulement comment effectuer les transactions
d’argent mobile, mais également comment
gagner de l’argent avec celles-ci. Des calculs
de rentabilité devront être effectués sur le
nombre de transactions à effectuer chaque
mois pour générer un montant substantiel de
commissions et des exemples de gestion de
la liquidité devront être fournis pour illustrer
comment améliorer la rentabilité du capital investi.
La formation doit se conclure par une
évaluation des participants ayant une réelle
signification – Quelle que soit la forme de
l’examen final, il est recommandé que celui-ci
soit sanctionné par une note de passage ou
d’échec. Les participants qui ne réussissent
pas l’examen final devront revenir pour une
nouvelle session de formation. Il est important
de veiller à ce que la personne faisant la
correction de l’examen n’ait pas d’incitatif à ce
que les agents le réussissent.
Voir un exemple de programme de formation des
agents en annexe 2.
ANNEXE 1 : Les indicateurs clés de
performance d’un responsable de
formation
Potential frauds in mobile money
Objectifs/Livrables
Mode de réalisation des objectifs
Indicateurs de mesure
Veiller à ce que l’équipe de l’argent mobile (interne &
externe) soit correctement formée et tenue au courant
des informations les plus récentes
■Mise en place d’un processus de formation pour
■Nombre d’agents formés par rapport à l’objectif visé (l’objectif
l’équipe de l’argent mobile (agents, personnel,
encadrement en interne, etc.)
visé étant égal au nombre d’agents recrutés et disponibles
pour la formation)
■Communication claire aux agents et à l’équipe de
l’argent mobile sur le calendrier de formation
■Mise en place d’un processus de formation détaillé et
documenté
■Respect du processus de formation mis en place
Identification, mise en place & suivi de centres
régionaux de formation
■Nomination de formateurs régionaux pour chaque
région
■Gestion des formateurs régionaux
■Participation à x formations régionales par région
chaque trimestre
■Nombre de centres de formation opérationnels par rapport à
l’objectif visé
■Nombre de formateurs régionaux par région par rapport à
l’objectif visé
■Nombre de participants aux formations régionales par rapport
à l’objectif visé
■Examen trimestriel de l’efficacité des formateurs régionaux
Evaluation de la qualité de la formation des agents
■ Visite de x agents par mois afin d’évaluer la qualité
du service offert au moyen d’un modèle d’analyse
prédéterminé
■ Revue périodique du contenu de la formation
desagents en vue de sa mise à jour
■ Exactitude du contenu de la formation des agents et existence
de versions à jour
■ Pertinence des matériels de formation des agents
■ Nombre d’agents certifiés par rapport à l’objectif visé
■ Certification des agents
Analyse des besoins de formation
■Identification des lacunes de formation au sein
du réseau d’agents et formulation de suggestions
d’amélioration
■Identification des lacunes de formation au sein de
l’équipe de l’argent mobile (personnel interne) et
formulation de recommandations appropriées
■Identification correcte des besoins de formation
■Alignement de la formation avec les changements de
l’entreprise et de la technologie
■Soumission de rapports biannuels sur l’analyse des besoins de
formation
■Analyse des besoins de formation en fonction des
changements de l’entreprise et de la technologie
■Incorporation des retours d’information en
provenance des équipes de ventes et des formateurs
régionaux sur les points à améliorer.
Suivi & administration
■Rapports mensuels et hebdomadaires sur les
formations organisées
■Rapports mensuels et hebdomadaires de visites
commerciales
■Exactitude des rapports (jusqu’à 100%)
■Nombre de rapports envoyés chaque mois
■Absence de retards dans la présentation des rapports prévus
■Préparation à l’avance de plans de formation
■Existence de plans de formation pour un minimum d’un mois
■Évaluation des participants en fin de formation
■Taux de réussite moyen des agents en fin de formation
■Organisation de formations dans toutes les régions
9—10
GSMA — Mobile Money for the Unbanked
Concevoir et dispenser la formation des agents dans
le cadre du déploiement des services d’argent mobile
s’entraîner, à travers des comptes de démos ou
la distribution aux agents de leur SIM/Caisse
électronique pour qu’ils puissent pratiquer
des opérations.
ANNEXE 2 : Programme de formation
Vous trouverez ci-après une vue d’ensemble
des différents thèmes de formation des agents
de l’argent mobile, qu’il s’agisse des chefs
d’entreprise ou du personnel de service à la
clientèle. En ce qui concerne les équipes de
gestion des réseaux d’agents, les responsables
d’agents, les agrégateurs distributeurs et autres,
il peut être nécessaire d’ajouter des éléments
supplémentaires. Les niveaux d’études et de
capacité de lecture ou de calcul peuvent varier
avec chaque groupe de participants ; le contenu
de la formation, les matériels utilisés et le
mode de présentation doivent être adaptés en
conséquence.
1) Qu’est-ce que l’argent mobile? Cette partie
est particulièrement importante pour les
nouveaux services ou les marchés sur lesquels
l’argent mobile est une nouveauté.
2) Comment gagner de l’argent avec l’argent
mobile – Le modèle de rentabilité de l’argent
mobile doit être expliqué.
■
■
■
Qu’est-ce qu’un agent de l’argent mobile ?
Quelles sont les fonctions et les responsabilités
d’un agent ?
■
■
■
3) L’écosystème de l’argent mobile – Définition
des différents acteurs (agents, agrégateurs, agents
principaux, responsables d’agents, etc.) et leur
fonction dans au sein de la chaîne de distribution
de l’argent mobile
■ Interface
agents - Cette partie doit inclure
des démonstrations pratiques, que ce soit à
travers une plateforme de formation avec
plusieurs appareils permettant aux agents de
Gestion du float (encaisses)
Enregistrement des clients pour les comptes
d’argent mobile/porte-monnaie électroniques, le cas échéant
■
■
■
■
Opérations de dépôt d’argent liquide
Opération de retrait pour les utilisateurs enregistrés
Opération de retrait pour les utilisateurs non enregistrés
Traitement des paiements de factures
■
■
■
■
L’interface client – Les agents doivent
non seulement connaître le menu agents,
mais également l’interface client et le
fonctionnement de celui-ci pour les clients. La
formation concernant l’interface des clients
doit également prévoir des captures d’écran,
des démonstrations pratiques au téléphone et
des exercices au téléphone pour les agents.
Interrogation de solde
Ligne d’assistance téléphonique
Enregistrement des clients le cas échéant
■
■
■
■
■
4) Le fonctionnement de l’argent mobile Guide étape par étape du fonctionnement de
l’argent mobile au niveau des agents, avec des
captures d’écran pour chaque étape.
Enregistrement de l’agent : les étapes
d’enregistrement de sa caisse, création et modification des codes confidentiels, etc.
Pourquoi devenir agent de l’argent mobile ?
Les avantages à devenir un agent
Le commissionnement des agents et les
opportunités de revenu, avec des exemples de
calcul illustrant comment transformer l’argent
mobile en solides flux de revenus, grâce
notamment à la gestion du mix produit.
Présentation du menu et de l’interface des agents, ainsi que du menu et de l’interface des clients
Opérations de dépôt d’argent liquide
Opération de retrait pour les utilisateurs
enregistrés
Opération de retrait pour les utilisateurs non
enregistrés
Paiement de factures
Interrogation de solde
■
Achat de crédit téléphonique
■
■
Modification du code confidentiel
Ligne d’assistance téléphonique
■
■
Comparaison et analyse des différences entre
les comptes d’agents et les comptes de clients
5) La sécurité de l’argent mobile
■
■
■
■
■
■
Le code confidentiel des agents et l’importance de ne pas le
dévoiler
La protection des clients – les clients doivent apprendre à
ne pas révéler leur code confidentiel et à ne pas le partager
avec qui que ce soit
Tenue du livre d’opérations le cas échéant
■
■
■
■
Processus et recours existants en cas de transactions
envoyées à un mauvais numéro
Protection contre la fraude
Vérifications d’identité pour les opérations de clients
6) Le service à la clientèle
■
9) Les procédures de vérification de l’identité des clients et de lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement
du terrorisme (KYC/AML/CFT)
■
■
Quelles sont les règles et la politique de vérification de
l’identité des clients du fournisseur de service en matière
de KYC (« Know Your Customer » en anglais)
En quoi consiste la lutte contre le blanchiment des capitaux
et le financement du terrorisme (AML/CFT en anglais) et
quelle est la politique du fournisseur du service dans ce
domaine
Les risques spécifiques de blanchiment de capitaux dans le
domaine des services financiers (argent mobile)
Le rôle des agents dans la lutte contre le blanchiment de
capitaux et le financement du terrorisme
Importance de l’éducation des clients au moment de leur
enregistrement
Stratégies commerciales pour l’enregistrement de nouveaux
clients
Les différents canaux d’assistance à disposition des clients
pour la résolution des problèmes liés à l’argent mobile
7) Les obligations des agents
■
Stratégie de marque & techniques de commercialisation
■
Conditions générales de fonctionnement de l’opérateur/
fournisseur du service
■
■
■
■
■
Pénalités en cas d’infraction grave aux règles
Assistance fournie par le fournisseur du service
Possibilités de formation continue
Suivi des agents
Évaluations périodiques
8) La gestion de la liquidité
■
■
Qu’est-ce que la liquidité et la gestion du « float »
(encaisses)
Les différents composants de la gestion du float :
■
■
■
■
■
■
Le capital initial (mise de fonds)
La planification du float
Le rééquilibrage du float
Les contrôles de niveau de float
Les indicateurs de performance des agents
La surveillance du float et les outils de suivi
Le programme MMU est soutenu par The Bill et Melinda Gates Foundation, The MasterCard
Foundation et Omidyar Network.
Pour plus d’informations, veuillez nous contacter
mmu@gsm.org
GSMA London Office
T +44 (0) 20 7356 0600
http://www.gsma.com/mmu
">