Dell SupportAssist for Business PCs software Manuel utilisateur

SupportAssist pour les PC professionnels avec
système d’exploitation Windows
Guide de l’administrateur
Février 2021
Rév. A03
Remarques, précautions et avertissements
REMARQUE : Une REMARQUE indique des informations importantes qui peuvent vous aider à mieux utiliser votre produit.
PRÉCAUTION : ATTENTION vous avertit d’un risque de dommage matériel ou de perte de données et vous indique
comment éviter le problème.
AVERTISSEMENT : un AVERTISSEMENT signale un risque d’endommagement du matériel, de blessure corporelle, voire
de décès.
© 2020 - 2021 Dell Inc. ou ses filiales. Tous droits réservés. Dell, EMC et les autres marques commerciales mentionnées sont des marques de Dell Inc. ou de
ses filiales. Les autres marques peuvent être des marques commerciales de leurs propriétaires respectifs.
Table des matières
Chapitre 1: Introduction.................................................................................................................. 5
Version.................................................................................................................................................................................... 5
Public.......................................................................................................................................................................................5
Objectif du document........................................................................................................................................................... 5
Nouvelles fonctionnalités et améliorations de cette version............................................................................................5
Présentation de TechDirect................................................................................................................................................. 6
Fonctionnalités de SupportAssist disponibles dans TechDirect et les plans de service Dell........................................6
Fonctionnalités et rôles de SupportAssist dans TechDirect.............................................................................................7
Systèmes pris en charge.......................................................................................................................................................7
Pièces expédiables.................................................................................................................................................................8
Configuration matérielle minimale........................................................................................................................................8
Chapitre 2: Configuration et déploiement de SupportAssist.............................................................. 10
Configurer SupportAssist....................................................................................................................................................10
Gestion des préférences SupportAssist.......................................................................................................................11
Téléchargement de SupportAssist depuis TechDirect.................................................................................................... 12
Créer un package de déploiement SupportAssist............................................................................................................ 13
Déployer SupportAssist pour les PC professionnels........................................................................................................ 13
Mise à jour de SupportAssist pour les PC professionnels............................................................................................... 14
Exécution d’un test d’auto-diagnostic SupportAssist..................................................................................................... 14
Chapitre 3: Modifier la configuration SupportAssist déployée............................................................16
Modifier et redéployer SupportAssist................................................................................................................................16
Chapitre 4: Informations sur les PC.................................................................................................18
Tableau de bord des informations...................................................................................................................................... 18
Mesures pour un système spécifique................................................................................................................................ 19
Chapitre 5: Gestion de vos actifs.................................................................................................... 21
Gestion des actifs.................................................................................................................................................................21
Mes actifs..............................................................................................................................................................................21
Créer une demande de service.................................................................................................................................... 22
Créer une demande d’envoi......................................................................................................................................... 23
Vérifier le statut de l’envoi............................................................................................................................................23
Vérifier la garantie..........................................................................................................................................................23
Télécharger les données d’inventaire des actifs........................................................................................................24
Organiser les actifs et les groupes.................................................................................................................................... 24
Sites et groupes d’actifs............................................................................................................................................... 24
Créer un groupe d’actifs...............................................................................................................................................25
Déplacer des actifs entre des groupes existants.......................................................................................................25
Mettre à jour un nom de groupe ou de site................................................................................................................25
Supprimer un groupe d’actifs.......................................................................................................................................26
Chapitre 6: Gestion d’un seul PC.................................................................................................... 27
Table des matières
3
Détails de l’actif....................................................................................................................................................................27
Recommandations PC exploitables pour un seul PC...................................................................................................... 27
Chapitre 7: Recommandations relatives à vos PC............................................................................. 29
Chapitre 8: Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect......................................................... 31
Configuration des règles d’alerte dans TechDirect..........................................................................................................31
Voir les alertes SupportAssist dans TechDirect...............................................................................................................32
Alertes SupportAssist..........................................................................................................................................................32
Actions d’alerte SupportAssist.....................................................................................................................................33
Intégration des alertes SupportAssist avec ServiceNow............................................................................................... 33
Activer l’intégration avec ServiceNow........................................................................................................................34
Désactiver l’intégration de ServiceNow......................................................................................................................34
Chapitre 9: Extraire des données de SupportAssist en utilisant WMI................................................. 36
Chapitre 10: Ressource..................................................................................................................39
4
Table des matières
1
Introduction
SupportAssist est une solution de support technique proactive et prédictive spécialement conçue pour vos systèmes Dell.
Une fois déployée, elle surveille chaque système et détecte proactivement les problèmes matériels et logiciels. Selon votre plan de service,
lorsqu’un problème est détecté, SupportAssist ouvre automatiquement un ticket de support auprès du support technique et vous envoie
une notification par e-mail.
SupportAssist collecte et envoie les informations système requises au support technique Dell en toute sécurité. Les données recueillies
permettent à Dell de vous offrir une expérience de support améliorée, efficace et rapide.
SupportAssist vous permet d’optimiser votre système en supprimant les fichiers indésirables, en optimisant les paramètres réseau, en
réglant les performances du système et en supprimant les virus et logiciels malveillants. SupportAssist recherche également les mises à
jour de pilotes disponibles pour votre système.
Sujets :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Version
Public
Objectif du document
Nouvelles fonctionnalités et améliorations de cette version
Présentation de TechDirect
Fonctionnalités de SupportAssist disponibles dans TechDirect et les plans de service Dell
Fonctionnalités et rôles de SupportAssist dans TechDirect
Systèmes pris en charge
Pièces expédiables
Configuration matérielle minimale
Version
2.3
Public
Les informations contenues dans ce guide de déploiement sont principalement destinées aux administrateurs qui gèrent SupportAssist sur
des PC Windows.
Objectif du document
Ce document fournit des informations sur la configuration et le déploiement de SupportAssist sur des PC professionnels Windows. En
outre, vous trouverez également des informations sur la gestion de vos actifs et des alertes SupportAssist via TechDirect.
Nouvelles fonctionnalités et améliorations de cette
version
● Option permettant de sélectionner la fréquence de mise à jour des pilotes et des téléchargements SupportAssist, et d’effectuer des
optimisations du système et des analyses du matériel.
● Option permettant aux administrateurs d’optimiser l’ordinateur à distance sans nécessiter d’intervention de la part de l’utilisateur.
● Prise en charge des stations d’accueil Dell.
● Prise en charge des outils de déploiement plus récents : Microsoft Intune et VMware Workspace One.
Introduction
5
● Retrait de la prise en charge des systèmes d’exploitation 32 bits.
Présentation de TechDirect
TechDirect est un portail en ligne qui vous permet de configurer SupportAssist, de télécharger un package SupportAssist personnalisé et
de gérer les alertes SupportAssist générées pour vos systèmes.
Si vous disposez des droits d’administrateur de gestion des périphériques dans TechDirect, vous pouvez effectuer les opérations
suivantes :
● Créer des règles pour transférer automatiquement des alertes à Dell en vue de bénéficier d’un support technique ou de lancer un envoi
de pièces.
● Examiner manuellement une alerte et déterminer si elle doit être transmise à Dell.
Fonctionnalités de SupportAssist disponibles dans
TechDirect et les plans de service Dell
Le tableau suivant résume les fonctionnalités de SupportAssist disponibles dans TechDirect pour différents forfaits de maintenance.
Tableau 1. Fonctionnalités de SupportAssist disponibles dans TechDirect pour les forfaits de maintenance Dell
Fonctionnalité
Description
Planification
d’analyses du matériel
et de logiciel
Planifiez des analyses du matériel
et de logiciel en fonction de vos
préférences.
Gestion des actifs et
des groupes d’actifs
Affichez l’inventaire des actifs et les
actifs surveillés du groupe.
Gestion des alertes
SupportAssist
Gérez les alertes pour les actifs
surveillés.
Affichage de
recommandations PC
pour un seul PC
Affichez des recommandations
relatives au PC pour un seul PC.
Basic
ProSupport
ProSupport Plus et
ProSupport Flex for
Client
Recommandations PC Effectuez des optimisations à
exploitables pour un
distance instantanément sur un PC
seul PC
ou lancez des tâches d’optimisation
à distance pour les exécuter
ultérieurement.
Affichage de
recommandations PC
pour votre parc de
PC Dell
Affichez des recommandations PC
pour vos PC.
Recommandations PC Passez en revue les recommandations
exploitables pour
pour vos PC et optimisez-les à
votre parc de PC Dell distance.
Afficher les
informations sur les
PC
SupportAssist surveille les données
d’utilisation du système. Affichez
ces informations pour tous les
systèmes surveillés par SupportAssist
ou les systèmes d’un groupe d’actifs
spécifique.
REMARQUE : Si le transfert automatique est désactivé dans TechDirect pour le support technique ou l’envoi de pièces, vous pouvez
examiner l’alerte et déterminer s’il est nécessaire de la transmettre à Dell.
6
Introduction
Fonctionnalités et rôles de SupportAssist dans
TechDirect
Avec TechDirect, les sociétés peuvent désigner un administrateur et ajouter des utilisateurs techniciens sous ce compte d’administrateur.
Cela leur permet d’effectuer le suivi de toutes les activités TechDirect sur un seul compte.
Pour ajouter un administrateur, accédez à Utilitaires > Panneau de configuration de l’administrateur, puis cliquez sur AJOUTER UN
ADMINISTRATEUR DE LA SOCIÉTÉ.
Pour ajouter un technicien, accédez à Utilitaires > Panneau de configuration de l’administrateur, puis cliquez sur AJOUTER UN
TECHNICIEN.
Le tableau suivant résume les fonctionnalités de SupportAssist disponibles pour les différents rôles de TechDirect :
Tableau 2. Fonctionnalités et rôles de SupportAssist dans TechDirect
Fonctionnalité
Description
Administrateur de
gestion des
périphériques
Technicien de gestion des
périphériques
Configuration de votre parc Configurez et téléchargez SupportAssist afin
de PC
de gérer et de surveiller vos PC Dell de
manière centralisée.
Configuration des règles
d’alerte
Configurez des règles pour déterminer la façon
dont les alertes SupportAssist sont gérées
dans TechDirect.
Affichage des
recommandations pour PC
Affichez les recommandations PC pour un seul
PC ou pour votre parc de PC Dell
Recommandations PC
exploitables
Passez en revue les recommandations
relatives à un seul PC ou à votre parc de
PC Dell, et optimisez-les à distance.
Afficher les informations
sur les PC
SupportAssist surveille les données d’utilisation
du système. Affichez ces informations pour
tous les systèmes surveillés par SupportAssist
ou les systèmes d’un groupe d’actifs
spécifique.
Gestion des alertes
SupportAssist
Gérez les alertes pour les actifs surveillés.
Affichage de l’inventaire
des actifs
Affichez les détails de vos actifs, tels que les
forfaits de maintenance, la date d’expiration,
etc.
Organisation des groupes
d’actifs
Créez ou supprimez un groupe et déplacez des
actifs entre les groupes.
Intégration des alertes
SupportAssist avec
ServiceNow
Bénéficiez de la création automatique d’un
incident dans ServiceNow pour vos alertes
SupportAssist.
Systèmes pris en charge
L’application SupportAssist est prise en charge sur les appareils Dell suivants :
● Ordinateurs portables et de bureau
○ Inspiron
○ XPS
○ Alienware
○ Vostro
○ Latitude
Introduction
7
○ Precision
○ OptiPlex
● Passerelles et PC intégrés
○ Edge Gateways
○ Embedded Box PCs
● Stations d’accueil
REMARQUE : SupportAssist n’est pas pris en charge sur les machines virtuelles.
Pièces expédiables
Lorsque SupportAssist détecte un problème sur votre PC, une pièce de rechange peut vous être automatiquement envoyée en fonction
du forfait de maintenance de votre PC.
Les pièces suivantes peuvent être envoyées automatiquement :
●
●
●
●
●
●
●
Disque dur
Module de mémoire
Lecteur optique
Clavier
Souris
Batterie
Carte vidéo
Configuration matérielle minimale
Voici la configuration minimale des systèmes sur lesquels vous déployez SupportAssist :
Tableau 3. Exigences minimales
Détails
Configuration requise
Système d’exploitation
REMARQUE : SupportAssist est
pris en charge uniquement sur les
systèmes d’exploitation 64 bits.
Ordinateurs portables et de bureau :
● Microsoft Windows 8
● Microsoft Windows 8.1
● Microsoft Windows 10
Dell Edge Gateways :
● Microsoft Windows 10 IoT Entreprise 2015 LTSB (64 bits uniquement)
PC Dell Embedded Box :
● Microsoft Windows 10 Professionnel (64 bits uniquement)
● Microsoft Windows 10 IoT Entreprise 2015 LTSB (64 bits uniquement)
Logiciels
● Microsoft .NET Framework 4.6.1
● L’exécution du script PowerShell doit être activée sur les systèmes.
Mémoire installée
4 Go (recommandé)
Ports
● 5700 : pour ouvrir l’interface utilisateur de SupportAssist.
● 9012 : pour communiquer avec le service Dell SupportAssist. Si ce port n’est pas disponible,
SupportAssist en utilise un autre.
● 8884 : pour communiquer avec site Web de support Dell.
Réseau
● Connectivité Internet.
● Le protocole TLS (Transport Layer Security) version 1.2 doit être activé.
● L’élévation de la commande de SupportAssistUI.exe launch doit être activée sur
les systèmes.
● Les systèmes doivent pouvoir se connecter aux destinations suivantes :
○ https://apidp.dell.com
○ https://fuslite.dell.com/FUSLite/api/2.0
8
Introduction
Tableau 3. Exigences minimales (suite)
Détails
Configuration requise
○ https://techdirect.dell.com
○ http://downloads.dell.com
○ http://dl.dell.com
○ https://www.dell.com
○ https://agent-api.sa.insights.dell.com
○ https://dellupdater.dell.com
○ https://sa.apis.dell.com
○ https://apigtwb2c.us.dell.com
○ https://content.dellsupportcenter.com
○ https://cs-is.dell.com
○ https://hb.apis.dell.com
Pour vérifier que les systèmes se connectent bien aux destinations ci-dessus, saisissez
tracert <destination address> et appuyez sur Entrée à l’invite de commande.
Par exemple, tracert apidp.dell.com
○ Si les systèmes peuvent se connecter à la destination, les résultats appropriés
s’affichent.
○ Dans le cas contraire, un message d’erreur s’affiche.
REMARQUE : Pour autoriser la communication, vérifiez les paramètres de parefeu sur les systèmes.
Navigateur Web
Versions les plus récentes de Google Chrome, Microsoft Edge, Internet Explorer ou
Mozilla Firefox
Introduction
9
2
Configuration et déploiement de
SupportAssist
TechDirect vous permet de configurer et télécharger un fichier exécutable personnalisé de SupportAssist qui est associé à votre compte
TechDirect. Avant de télécharger et de déployer SupportAssist pour les PC professionnels, il est recommandé de configurer SupportAssist
dans TechDirect. Ces configurations sont automatiquement appliquées sur les systèmes dans les 24 heures qui suivent la connexion à
Internet.
Une fois que vous avez configuré et téléchargé SupportAssist, exécutez le fichier exécutable pour extraire le package de déploiement, qui
peut être déployé sur le système pour installer SupportAssist.
PRÉCAUTION : Ne déployez pas le fichier exécutable directement sur vos systèmes. Vous devez exécuter le fichier
exécutable pour extraire le package de déploiement SupportAssist. Il est recommandé de configurer SupportAssist dans
TechDirect avant de déployer le package extrait.
Sujets :
•
•
•
•
•
•
Configurer SupportAssist
Téléchargement de SupportAssist depuis TechDirect
Créer un package de déploiement SupportAssist
Déployer SupportAssist pour les PC professionnels
Mise à jour de SupportAssist pour les PC professionnels
Exécution d’un test d’auto-diagnostic SupportAssist
Configurer SupportAssist
TechDirect vous permet de configurer les tâches automatisées et d’interaction avec les utilisateurs dans SupportAssist. Vous pouvez
configurer ces paramètres pour tous les systèmes gérés dans TechDirect.
Prérequis
● Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur de gestion des périphériques.
● Veillez à autoriser les fenêtres contextuelles depuis TechDirect.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Configurer mon parc.
2. Cliquez sur SUIVANT.
La page Conditions générales de SupportAssist s’affiche.
3. Lisez et acceptez les conditions générales.
4. Si vous configurez SupportAssist pour la première fois, cliquez sur SUIVANT afin de vérifier automatiquement votre compte
TechDirect.
5. Si vous avez déjà vérifié votre compte TechDirect, cliquez sur CONFIGURER.
La page Configurer SupportAssist pour PC professionnels s’affiche.
6. Dans la section Contact et adresse d’expédition, effectuez l’une des étapes suivantes :
● Pour créer un nouveau contact, dans les listes Sélectionner le contact principal et Sélectionner le contact secondaire,
sélectionnez Créer un nouveau contact, puis saisissez les coordonnées du contact sur la page Ajouter un contact.
● Pour réutiliser un contact précédemment créé, sélectionnez le nom de contact souhaité dans les listes Sélectionner le contact
principal et Sélectionner le contact secondaire.
7. Effectuez l’une des opérations suivantes :
● Pour ajouter une nouvelle adresse d’expédition, dans la liste Sélectionner l’adresse d’expédition, sélectionnez Créer une
nouvelle adresse, puis saisissez l’adresse d’expédition sur la page Ajouter une adresse.
10
Configuration et déploiement de SupportAssist
● Pour réutiliser une adresse d’expédition qui a déjà été créée, sélectionnez l’adresse souhaitée dans la liste Sélectionner l’adresse
d’expédition.
8. Activez ou désactivez les paramètres de la section Préférences de l’application (pour Windows). Pour plus d’informations,
reportez-vous à la section Préférences.
9. Effectuez l’une des actions suivantes :
● Pour enregistrer la configuration et déployer SupportAssist ultérieurement, cliquez sur ENREGISTRER.
● Pour enregistrer la configuration et déployer SupportAssist immédiatement, cliquez sur ENREGISTRER ET LANCER LE
DÉPLOIEMENT.
REMARQUE : La configuration est appliquée aux systèmes dans les 24 heures qui suivent leur connexion à Internet.
REMARQUE : Si vous mettez à jour ou modifiez les paramètres de configuration, vous n’avez pas besoin de redéployer
SupportAssist. Les paramètres de configuration sont automatiquement mis à jour sur les systèmes toutes les 24 heures.
Gestion des préférences SupportAssist
SupportAssist vous permet d’effectuer des tâches automatisées et manuelles sur les systèmes sur lesquels SupportAssist est déployé.
Les utilisateurs peuvent effectuer des tâches manuelles uniquement si l’interface utilisateur de SupportAssist est activée. Toutefois,
les tâches automatisées sont exécutées sur les systèmes même si l’interface utilisateur SupportAssist n’est pas activée. Pour plus
d’informations sur l’utilisation de l’interface utilisateur SupportAssist, reportez-vous à Guide de l’utilisateur de SupportAssist pour les
ordinateurs professionnels équipés de Windows disponible sur https://www.dell.com/serviceabilitytools.
Tâches automatisées
Vous pouvez configurer les options suivantes dans la section Tâches automatisées
● Mettre à jour SupportAssist automatiquement : permet à SupportAssist de se mettre à jour automatiquement vers une version
supérieure.
● Inclure les informations logicielles dans les données collectées : permet à Dell de collecter des informations sur les applications
installées, les pilotes et les mises à jour des systèmes d’exploitation de vos systèmes.
REMARQUE : SupportAssist ne collecte pas d’information sur l’utilisation de vos applications.
● Inclure les informations d’identification : permet à Dell de collecter les informations d’identification du système.
● Effectuer des analyses planifiées et des optimisations : permet à SupportAssist d’analyser automatiquement les systèmes pour
détecter les mises à jour des pilotes, les problèmes matériels et les optimisations système requises. Les options suivantes peuvent être
configurées uniquement lorsque vous activez l’option Effectuer des analyses planifiées et des optimisations.
○ Exécuter les analyses en arrière-plan : permet à SupportAssist de lancer des analyses planifiées à exécuter en arrière-plan sans
nécessiter d’interaction avec l’utilisateur.
○ Optimisations automatiques du système : permet à SupportAssist d’optimiser automatiquement le système après l’analyse.
REMARQUE : Les optimisations automatiques ne s’appliquent qu’aux systèmes avec un forfait de maintenance client
ProSupport Plus ou ProSupport Flex pour Client actif.
○ Fréquence (option disponible uniquement pour les systèmes exécutant SupportAssist pour les ordinateurs professionnels,
version 2.2.2 et versions antérieures) : sélectionnez la fréquence d’exécution des analyses planifiées pour SupportAssist. par
exemple, tous les mois.
○ Pilotes et téléchargements (option disponible uniquement pour les systèmes exécutant SupportAssist pour les ordinateurs
professionnels, version 2.3) : sélectionnez la fréquence à laquelle SupportAssist effectue les mises à jour des pilotes et des
téléchargements.
○ Optimisations du système (option disponible uniquement pour les systèmes exécutant SupportAssist pour les ordinateurs
professionnels, version 2.3) : sélectionnez la fréquence à laquelle SupportAssist exécute les optimisations du système.
○ Analyses du matériel (option disponible uniquement pour les systèmes exécutant SupportAssist pour les ordinateurs
professionnels, version 2.3) : sélectionnez la fréquence à laquelle SupportAssist exécute des analyses du matériel.
Interaction de l’utilisateur
Vous pouvez configurer les options suivantes dans la section Interactions de l’utilisateur :
● Autoriser les utilisateurs à ouvrir et exécuter SupportAssist sur leur PC : permet aux utilisateurs d’afficher et d’utiliser
l’interface utilisateur de SupportAssist.
Configuration et déploiement de SupportAssist
11
●
●
●
●
REMARQUE : Les options suivantes peuvent être configurées uniquement lorsque vous activez l’option Autoriser les
utilisateurs à ouvrir et exécuter SupportAssist sur leur PC.
Administrateurs seulement : active l’interface utilisateur SupportAssist uniquement pour les utilisateurs disposant de droits
d’administrateur sur le système.
Tous les utilisateurs : active l’interface utilisateur SupportAssist pour tous les types d’utilisateurs.
Afficher les notifications : permet à SupportAssist d’afficher des notifications sur les optimisations logicielles et les mises à jour des
pilotes.
Mises à jour des pilotes : permet aux utilisateurs ayant des droits d’administrateur sur le système de vérifier et d’installer
manuellement les mises à jour des pilotes.
REMARQUE : Le terme pilote fait référence aux pilotes, micrologiciel et mises à jour du BIOS.
● Exécuter toutes les analyses et mises à jour à distance sans l’interaction de l’utilisateur final : permet aux administrateurs
d’optimiser à distance les ordinateurs gérés sans intervention de l’utilisateur.
○ Supprimer la notification de l’utilisateur final au cas où le redémarrage est nécessaire après l’installation : permet
à SupportAssist de masquer les notifications de redémarrage aux utilisateurs. Si cette option est activée, les PC ne sont pas
redémarrés automatiquement. Les mises à jour des pilotes, du firmware et du BIOS sont appliquées uniquement lorsque l’utilisateur
redémarre le système manuellement.
Optimisation logicielle
Vous pouvez configurer les options suivantes dans la section Optimisation logicielle :
● Nettoyer les fichiers : supprime tous les fichiers redondants, temporaires ou indésirables du système.
● Régler les performances : règle les paramètres d’alimentation, de registre et d’allocation de la mémoire pour optimiser la vitesse de
traitement des systèmes.
● Optimiser le réseau : optimise la connectivité réseau et met à jour les paramètres système pour plus de stabilité et d’efficacité.
● Supprimer les virus et les logiciels malveillants : isole et supprime les fichiers infectés par des virus et des logiciels malveillants sur
les systèmes.
REMARQUE : La fonctionnalité de suppression des virus et des logiciels malveillants n’est disponible que pour les systèmes avec
un forfait de maintenance actif ProSupport Plus ou ProSupport Flex for Client.
REMARQUE : La fonctionnalité de suppression des virus et des logiciels malveillants n’est pas disponible dans certaines régions,
par exemple en Chine.
Téléchargement de SupportAssist depuis TechDirect
Prérequis
● Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur de gestion des périphériques.
● Veillez à autoriser les fenêtres contextuelles depuis TechDirect.
● Assurez-vous d’avoir configuré SupportAssist. Voir la section Configurer SupportAssist.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Configurer mon parc.
2. Cliquez sur TÉLÉCHARGER.
3. Sélectionnez l’un des formats de package de déploiement SupportAssist :
● Exécutable Windows 64 bits (.exe)
● Programme d’installation Windows 64 bits (.msi)
4. Cliquez sur TÉLÉCHARGER.
Le fichier exécutable SupportAssist est téléchargé.
PRÉCAUTION : Ne déployez pas le fichier exécutable directement sur vos systèmes. Vous devez exécuter le fichier
exécutable pour extraire le package de déploiement SupportAssist.
12
Configuration et déploiement de SupportAssist
Créer un package de déploiement SupportAssist
Prérequis
Téléchargez le fichier exécutable SupportAssist à partir de TechDirect. Voir la section Téléchargement de SupportAssist depuis
TechDirect.
Étapes
1. Accédez à l’emplacement où vous avez téléchargé le fichier exécutable de SupportAssist à partir de TechDirect.
2. Double-cliquez sur SupportAssistExtractor.
L’assistant Gestionnaire de package de déploiement s’affiche.
3. Sur la page Préférences, sélectionnez Créer un nouveau déploiement.
4. Si les systèmes sur lesquels vous avez déployé SupportAssist se connectent à Internet par l’intermédiaire d’un serveur proxy,
effectuez les étapes suivantes :
a. Sélectionnez Se connecter à Internet via un proxy.
b. Saisissez l’adresse et le numéro de port.
c. Si le serveur proxy nécessite une authentification, sélectionnez Le serveur proxy requiert une authentification, puis saisissez le
nom d’utilisateur et le mot de passe.
REMARQUE : Pour l’authentification du serveur proxy, il est recommandé d’indiquer le nom d’utilisateur et le mot de passe
d’un compte de service qui n’expire pas.
5. Pour organiser vos actifs sous des groupes spécifiques dans TechDirect, sélectionnez Organiser vos actifs dans un groupe, puis
saisissez le nom du groupe d’actifs.
REMARQUE : La configuration du groupe est appliquée aux actifs dans les 24 heures qui suivent leur connexion à Internet.
6. Cliquez sur Suivant.
La page Clé de déploiement s’affiche.
7. Pour générer un package de déploiement chiffré, saisissez une clé pour le chiffrement, puis cliquez sur Suivant.
La clé de déploiement est similaire à un mot de passe que vous devez créer pour chiffrer le package de déploiement. Vous devez
utiliser la même clé de déploiement lors du déploiement de SupportAssist sur vos systèmes.
REMARQUE : Assurez-vous que vous saisissez une clé de quatre et dix caractères contenant des lettres, des chiffres et l’un de
ces caractères spéciaux # & $.
La page Emplacement du fichier s’affiche.
8. Cliquez sur Parcourir, sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez extraire le package de déploiement, puis cliquez sur Suivant.
La page Instructions de déploiement s’affiche et les fichiers suivants sont créés dans le dossier où vous avez extrait le package de
déploiement.
● SupportAssistConfig.mst: contient des informations détaillées sur le jeton Mon compte, les paramètres de proxy et le nom
du groupe.
● SupportAssistx64.exe—fichier exécutable Windows utilisé pour l’installation de SupportAssist. Ce fichier est créé si vous
avez téléchargé SupportAssist à partir de TechDirect au format EXE.
● SupportAssistx64.msi— fichier du programme d’installation Windows utilisé pour installer SupportAssist. Ce fichier est créé
si vous avez téléchargé SupportAssist à partir de TechDirect au format MSI.
● SupportAssistUninstall_Cleanup.ps1: efface les entrées de registre, les services et les dossiers associés à
SupportAssist, depuis votre PC. Ce script vérifie et désinstalle Dell SupportAssist pour PC et SupportAssist pour ProManage
s’il est actuellement installé sur le PC.
9. Notez les instructions de déploiement, puis fermez l’Assistant.
Déployer SupportAssist pour les PC professionnels
Prérequis
Les systèmes doivent correspondre à la configuration matérielle minimale requise pour SupportAssist. Voir la section Configuration
matérielle minimale.
Configuration et déploiement de SupportAssist
13
À propos de cette tâche
Dell a validé le déploiement de SupportAssist pour les PC professionnels sur les systèmes utilisant Microsoft System Center Configuration
Manager (SCCM), Microsoft Intune et VMware Workspace One.
Étapes
1. Si vous avez extrait le package de déploiement au format .EXE, déployez le fichier exécutable sur les systèmes à l’aide d’un outil de
déploiement.
REMARQUE : Si SupportAssist pour ordinateurs personnels est déjà installé sur votre système et que vous souhaitez le
désinstaller en mode silencieux, exécutez SupportAssistx64.exe en mode Contexte du système.
2. Si vous avez extrait le package de déploiement au format MSI, procédez comme suit :
a. Assurez-vous que SupportAssist pour les PC particuliers et SupportAssist pour ProManage ne sont pas installés sur les systèmes
sur lesquels vous souhaitez déployer SupportAssist pour les PC professionnels. Pour désinstaller SupportAssist pour les PC
particuliers et SupportAssist pour ProManage, déployez et exécutez le script SupportAssistUninstall_Cleanup.ps1 sur
les systèmes.
REMARQUE : Si SupportAssist pour ordinateurs personnels est déjà installé sur votre système et que vous souhaitez le
désinstaller en mode silencieux, exécutez le script SupportAssistUninstall_Cleanup.ps1 du mode Contexte du
système.
b. Utilisez l’une des commandes suivantes pour déployer SupportAssist :
● Pour le format de package de déploiement EXE 64 bits : <downloaded path>\SupportAssistx64.exe
TRANSFORMS=<downloaded path>\SupportAssistConfig.mst DEPLOYMENTKEY="<deployment key>"
● Pour le format de package de déploiement MSI 64 bits : msiexec /i <downloaded path>\SupportAssistx64.msi
TRANSFORMS=<downloaded path>\SupportAssistConfig.mst DEPLOYMENTKEY="<deployment
key>" /qn
Ici, <downloaded path> est le chemin d’accès du dossier dans lequel vous avez extrait le fichier exécutable de SupportAssist.
Mise à jour de SupportAssist pour les PC professionnels
La mise à jour de SupportAssist permet l’accès aux dernières fonctionnalités sur votre ordinateur. Si vous avez opté pour la mise à
jour automatique de SupportAssist pour les PC professionnels, SupportAssist effectue automatiquement les mises à jour vers la dernière
version disponible.
Pour mettre à jour manuellement SupportAssist pour les PC professionnels, téléchargez le fichier exécutable de SupportAssist à partir de
TechDirect et utilisez n’importe quel outil de déploiement pour déployer SupportAssist. Pour plus d’informations sur le téléchargement de
SupportAssist, reportez-vous à la section Téléchargement de SupportAssist depuis TechDirect.
Après avoir téléchargé SupportAssist, exécutez le fichier exécutable pour extraire le package de déploiement, qui peut être déployé
sur le système en vue de l’installation de SupportAssist. Voir les sections Créer un package de déploiement SupportAssist et Déployer
SupportAssist pour les PC professionnels.
REMARQUE : Les mises à jour de SupportAssist ne sont pas disponibles pour les PC exécutant le système d’exploitation Windows 7.
Pour profiter de tous les avantages de SupportAssist, il est recommandé d’installer SupportAssist sur les systèmes exécutant
Windows 10.
Exécution d’un test d’auto-diagnostic SupportAssist
Prérequis
● Le système doit disposer d’une connectivité Internet.
● Vous devez jouir des privilèges d’administrateur sur le système.
À propos de cette tâche
Pour surveiller vos systèmes et fournir un support technique automatisé, SupportAssist doit être connecté à Dell. Exécutez le test
d’auto-diagnostic sur l’un des systèmes après le déploiement pour déterminer si SupportAssist est correctement connecté à Dell et
fonctionne comme prévu.
14
Configuration et déploiement de SupportAssist
Étapes
1. Accédez au système sur lequel vous souhaitez effectuer le test d’auto-diagnostic.
2. Cliquez sur Démarrer pour ouvrir le menu Programmes
3. Cliquez avec le bouton droit sur Invite de commande et sélectionnez Exécuter en tant qu’administrateur.
La fenêtre Invite de commande s’affiche.
4. Accédez à \Program Files 64\Dell\SupportAssistBusinessClient\bin.
5. Saisissez SelfDiagnosis.exe, puis appuyez sur Entrée.
En fonction du résultat du test, l’un des messages suivants s’affiche pour chaque test :
● Disponible ou Accessible : SupportAssist est connecté avec succès à Dell et fonctionne comme prévu.
● Indisponible : SupportAssist n’est pas connecté à Dell ou ne fonctionne pas comme prévu. Effectuez l’une des opérations
suivantes :
○ Redémarrez le système et relancez le test d’auto-diagnostic.
○ Vérifiez les configurations de proxy, de pare-feu et de réseau dans votre environnement, puis relancez le test d’autodiagnostic.
Après avoir effectué les tests ci-dessus, si SupportAssist n’est pas connecté à Dell ou ne fonctionne pas comme prévu, contactez
le support technique Dell Technologies pour obtenir de l’aide.
Configuration et déploiement de SupportAssist
15
3
Modifier la configuration SupportAssist
déployée
Après le déploiement de SupportAssist, vous pouvez modifier la configuration SupportAssist appliquée à tous les systèmes ou aux
systèmes d’un groupe d’actifs spécifique. Les paramètres sont récupérés automatiquement par les systèmes lorsqu’ils se connectent à
Internet et recherchent les mises à jour de configuration toutes les 24 heures. Se reporter à la section Configurer SupportAssist.
Toutefois, pour modifier les informations de connexion Internet des systèmes, vous devez mettre à jour et déployer le package de
déploiement manuellement.
Sujets :
•
Modifier et redéployer SupportAssist
Modifier et redéployer SupportAssist
Prérequis
Téléchargez le fichier exécutable SupportAssist à partir de TechDirect. Voir la section Téléchargement de SupportAssist depuis
TechDirect.
Étapes
1. Accédez à l’emplacement où vous avez téléchargé le fichier exécutable de SupportAssist à partir de TechDirect.
2. Double-cliquez sur SupportAssistExtractor.
L’assistant Gestionnaire de package de déploiement s’affiche.
3. Sur la page Préférences, sélectionnez Redéployer avec les détails du proxy mis à jour.
4. Si les systèmes sur lesquels vous avez déployé SupportAssist se connectent à Internet par l’intermédiaire d’un serveur proxy,
effectuez les étapes suivantes :
a. Sélectionnez Se connecter à Internet via un proxy.
b. Saisissez l’adresse et le numéro de port.
c. Si le serveur proxy nécessite une authentification, sélectionnez Le serveur proxy requiert une authentification, puis saisissez le
nom d’utilisateur et le mot de passe.
REMARQUE : Pour l’authentification du serveur proxy, il est recommandé d’indiquer le nom d’utilisateur et le mot de passe
d’un compte de service qui n’expire pas.
5. Cliquez sur Suivant.
La page Clé de déploiement s’affiche.
6. Pour générer un package de déploiement chiffré, saisissez une clé pour le chiffrement, puis cliquez sur Suivant.
La clé de déploiement est similaire à un mot de passe que vous devez créer pour chiffrer le package de déploiement. Vous devez
utiliser la même clé de déploiement lors du déploiement de SupportAssist sur vos systèmes.
REMARQUE : Assurez-vous que vous saisissez une clé de quatre et dix caractères contenant des lettres, des chiffres et l’un de
ces caractères spéciaux # & $.
La page Emplacement du fichier s’affiche.
7. Cliquez sur Parcourir, sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez extraire le package de déploiement, puis cliquez sur Suivant.
La page Instructions de déploiement s’affiche et les fichiers suivants sont créés dans le dossier où vous avez extrait le package de
déploiement.
● SupportAssistConfig.mst: contient des informations détaillées sur le jeton Mon compte, les paramètres de proxy et le nom
du groupe.
● SupportAssistx64.exe—fichier exécutable Windows utilisé pour l’installation de SupportAssist. Ce fichier est créé si vous
avez téléchargé SupportAssist à partir de TechDirect au format EXE.
16
Modifier la configuration SupportAssist déployée
● SupportAssistx64.msi— fichier du programme d’installation Windows utilisé pour installer SupportAssist. Ce fichier est créé
si vous avez téléchargé SupportAssist à partir de TechDirect au format MSI.
● SupportAssistUninstall_Cleanup.ps1: efface les entrées de registre, les services et les dossiers associés à
SupportAssist, depuis votre PC. Ce script vérifie et désinstalle Dell SupportAssist pour PC et SupportAssist pour ProManage
s’il est actuellement installé sur le PC.
8. Notez les instructions de déploiement, puis fermez l’Assistant.
Modifier la configuration SupportAssist déployée
17
4
Informations sur les PC
Outre la surveillance des systèmes à la recherche de problèmes matériels et logiciels, SupportAssist collecte également des données
d’utilisation et de performances du système, lorsque celui-ci est déverrouillé et en cours d’utilisation. Vous pouvez utiliser les informations
collectées pour prendre des décisions commerciales, par exemple les mises à niveau du matériel.
Pour accéder aux informations sur les PC, accédez à Services > Gestion des périphériques > Obtenir des informations.
REMARQUE : Pour afficher les informations sur les PC, veillez à ce que le système exécute SupportAssist pour les PC professionnels
version 2.1.0 ou ultérieure.
REMARQUE : PC insights is available only for systems:
● With a ProSupport, ProSupport Plus, or ProSupport Flex for Client service plan.
● Running the Windows 10 operating system. For systems running Windows 8, the functionality may not work as expected.
Sujets :
•
•
Tableau de bord des informations
Mesures pour un système spécifique
Tableau de bord des informations
Le tableau de bord des informations affiche une vue d’ensemble consolidée des données sur l’état des systèmes. Il indique également l’âge
du système, sa stabilité et ses composants.
REMARQUE : Par défaut, les informations affichées sur la page sont basées sur les données collectées au cours des sept jours
précédents.
Cliquez sur l’icône Paramètres du gadget pour définir le seuil d’un paramètre.
Le tableau suivant décrit les informations qui sont affichées sur la page Tableau de bord.
Tableau 4. Tableau de bord
Gadget
Description
Stabilité et âge de l’ordinateur
Pannes fréquentes du système
d’exploitation
Le nombre de systèmes sur lesquels le système d’exploitation tombe en panne a atteint ou dépassé
le seuil défini.
Bientôt en fin de vie
Le nombre de systèmes ayant atteint ou dépassé le seuil d’âge défini.
Composants
Utilisation de la mémoire élevée
Le nombre de systèmes sur lesquels l’utilisation de la mémoire a atteint ou dépassé le seuil défini.
Utilisation du processeur élevée
Le nombre de systèmes sur lesquels l’utilisation du processeur a atteint ou dépassé le seuil défini.
Mémoire installée faible
Le nombre de systèmes sur lesquels la mémoire installée est inférieure ou égale au seuil défini.
Runtime de la batterie faible
Le nombre de systèmes ayant fonctionné sur batterie pendant une période inférieure au seuil défini.
Stockage disponible faible
Le nombre de systèmes sur lesquels l’espace de stockage disponible est inférieur ou égal au seuil
défini.
Pour afficher la liste des systèmes concernés, cliquez sur AFFICHER LA LISTE. La page PC s’affiche.
18
Informations sur les PC
Mesures pour un système spécifique
La page PC affiche les mesures et les recommandations pour un système spécifique.
REMARQUE : Par défaut, les informations affichées sur la page sont basées sur les données collectées au cours des sept jours
précédents.
Vous pouvez définir des filtres avancés en activant ou désactivant chaque filtre et en définissant les valeurs de chaque filtre. Pour filtrer
les systèmes d’un groupe d’actifs spécifique, sélectionnez le groupe dans la liste SITE/GROUPE. Pour filtrer les systèmes par garantie,
sélectionnez le plan de service dans la liste GARANTIE.
Une fois que les filtres souhaités sont définis, cliquez sur METTRE À JOUR pour afficher les résultats sous forme de tableau.
Le tableau suivant décrit les mesures qui sont affichées sur la page PC :
Tableau 5. Mesures pour un système spécifique
Colonne
Description
Score d’utilisation
La mesure dans laquelle un composant matériel du système est
utilisé. Des scores supérieurs indiquent une utilisation excessive des
ressources système, ce qui peut affecter l’expérience utilisateur.
Numéro de série
Identificateur unique du système. Le numéro de série est une
séquence alphanumérique.
Nom de l’hôte
Nom d’hôte du système.
Numéro d’inventaire
Numéro d’inventaire du système.
Modèle
Le modèle du système, par exemple, Latitude E7440.
La garantie
Forfait de maintenance du système.
Processeur
Classification de l’utilisation moyenne du processeur installé sur
le système. L’utilisation est classée comme suit en fonction de
critères définis par Dell :
● Normale : l’utilisation moyenne du processeur se situe dans la
normale.
● Moyenne : l’utilisation moyenne du processeur est parfois
élevée, et parfois normale.
● Élevée : l’utilisation moyenne du processeur est à son niveau le
plus élevé.
Stockage restant
Espace de stockage moyen disponible sur le lecteur principal du
système.
Utilisation de la mémoire
Utilisation moyenne de la mémoire installée sur le système.
Mémoire installée
Taille de la RAM installée sur le système.
État de la batterie
Pourcentage moyen de charge que la batterie maintient par
rapport à sa capacité prévue, lorsqu’elle est entièrement chargée.
Runtime de la batterie
Nombre moyen d’heures pendant lesquelles le système peut
s’exécuter lorsqu’il n’est pas branché à une prise électrique.
Pannes du système d’exploitation
Nombre de pannes du système d’exploitation qui se sont produites
sur le système.
Âge de l’ordinateur
Nombre de mois écoulés depuis l’expédition du système par Dell.
Pour afficher des mesures supplémentaires, cliquez sur l’icône
vous souhaitez afficher.
située en bas à gauche du tableau, puis sélectionnez les colonnes que
Pour afficher les résultats sous la forme d’une carte thermique, sélectionnez Afficher en tant que carte thermique. Les nuances de
bleu plus sombres indiquent une utilisation excessive d’un composant et les nuances plus claires indiquent une utilisation acceptable du
composant.
Informations sur les PC
19
Pour afficher les mesures d’un système spécifique, cliquez sur un numéro de série ou recherchez un numéro de série spécifique. Les
résultats fournissent une vue détaillée des performances du système. Les mesures spécifiques au système qui s’affichent dans les
résultats de la recherche sont les suivants :
● Informations système : fournit des informations détaillées sur le système, notamment le numéro d’inventaire, l’âge du système, le
modèle, la version du BIOS, etc.
● Utilisation du système : fournit un résumé détaillé des mesures du système, notamment le nombre de pannes du système, le nombre
de pannes d’applications, la mémoire du processeur graphique, le score d’utilisation, l’utilisation du processeur graphique, la capacité de
stockage restante sur le système, etc.
● Alertes : fournit des informations détaillées sur les erreurs et les pannes du système.
● Applications les plus utilisées : fournit des informations sur les applications les plus utilisées du système.
20
Informations sur les PC
5
Gestion de vos actifs
Après le déploiement de SupportAssist, les détails du système sont automatiquement collectés et affichés sur la page Gérer les actifs
dans TechDirect. Utilisez la page Gérer les actifs pour organiser vos actifs en groupes et intégrer vos alertes SupportAssist dans
ServiceNow.
REMARQUE : Vous devez disposer de droits d’administrateur de gestion des périphériques pour gérer vos actifs dans TechDirect.
Sujets :
•
•
•
Gestion des actifs
Mes actifs
Organiser les actifs et les groupes
Gestion des actifs
La page Gérer les actifs vous permet d’effectuer différentes actions sur les actifs gérés à l’aide de SupportAssist. Toutefois, les actions
que vous pouvez effectuer dépendent du type de compte utilisé pour la connexion à TechDirect, par exemple administrateur ou technicien
de gestion des périphériques.
Pour gérer vos actifs, accédez à Services > Gestion des périphériques > Gestion des actifs.
Utilisez les liens suivants disponibles sur la page Gérer les actifs pour exécuter différentes actions.
● Mes actifs : affichez les détails de vos actifs, tels que les forfaits de maintenance, la date d’expiration, etc. Vous pouvez également
cliquer sur le numéro de série de chaque PC pour effectuer des optimisations distantes sur ce système. Voir les sections Mes actifs et
Gestion d’un seul PC.
● Organiser les actifs et les groupes : permet de créer ou de supprimer un groupe et de déplacer des actifs entre les groupes. Voir la
section Organiser les actifs et les groupes.
● Intégration avec ServiceNow : permet d’activer ou de désactiver l’intégration des alertes SupportAssist dans votre solution
ServiceNow. Voir la section Intégration des alertes SupportAssist avec ServiceNow.
Mes actifs
La page Mes actifs affiche une représentation graphique du nombre de PC en indiquant les éléments suivants :
● Plans de service actuels
● Versions de SupportAssist
La page Mes actifs indique également des renseignements sur les actifs gérés. Par défaut, les colonnes Site, Groupe, Numéro de série,
Région, Type de produit, Modèle et Plan de garantie s’affichent. Cliquez sur l’icône
sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher.
dans le coin inférieur gauche du tableau pour
Pour afficher la page Mes actifs , accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les actifs.
Le tableau suivant décrit les informations affichées sur la page Mes actifs :
Tableau 6. Mes actifs
Colonne
Description
Site
Nom du site auquel l’actif est attribué.
Groupe
Groupe auquel l’actif est attribué.
Numéro de série
L’identificateur unique du système. Le numéro de série est une
séquence alphanumérique.
Gestion de vos actifs
21
Tableau 6. Mes actifs (suite)
Colonne
Description
REMARQUE : Si l’actif est géré par SupportAssist, la colonne
Numéro de série affiche l’icône
.
Pour les systèmes exécutant SupportAssist pour les PC
professionnels version 2.1.0 et ultérieure, le numéro de série
apparaît sous la forme d’un lien hypertexte. Pour afficher les détails
de l’actif et gérer le système, cliquez sur le numéro de série. Pour
plus d’informations, reportez-vous à la section Gestion d’un seul
PC.
Région
Région de localisation de l’actif.
Type de produit
Type d’élément.
Modèle
Numéro de modèle de l’actif.
Plan de garantie
Plan de service de l’actif.
Date d’expiration
Date à laquelle le plan de service expire.
Version
Version de SupportAssist installée sur le système.
Adresse IP
Adresse IP de l’actif.
Nom d’hôte
Nom d’hôte de l’actif.
État de l’alerte
État de l’actif lors de la réception de l’alerte.
SE
Type de système d’exploitation installé sur l’actif.
Numéro d’inventaire
Numéro d’inventaire du système.
La page Mes actifs vous permet également d’effectuer les opérations suivantes :
●
●
●
●
●
Créer une demande de service
Créer une demande d’envoi
Vérifier le statut de l’envoi
Vérifier la garantie
Télécharger les données d’inventaire des actifs
Créer une demande de service
Créez une demande de service pour un actif et envoyez-la à Dell.
Prérequis
Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur ou de technicien de gestion des périphériques.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les actifs.
La page Mes actifs s’affiche.
2. Sélectionnez un site et, si nécessaire, sélectionnez un groupe.
3. Sélectionnez l’actif pour lequel vous souhaitez créer une demande de service.
4. Cliquez sur CRÉER UNE DEMANDE DE SERVICE.
La page Créer une demande de service s’affiche.
5. Vérifiez le numéro de série, puis cliquez sur SUIVANT.
6. Saisissez les informations de contact et relatives à l’incident.
7. Passez en revue les informations que vous avez fournies, puis cliquez sur SUIVANT.
8. Cliquez sur ENVOYER.
22
Gestion de vos actifs
Résultats
La demande de service est envoyée à Dell.
Créer une demande d’envoi
Créez des demandes d’envoi pour des pièces en cas de défaillance matérielle.
Prérequis
Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur ou de technicien de gestion des périphériques.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les actifs.
La page Mes actifs s’affiche.
2. Sélectionnez un site et, si nécessaire, sélectionnez un groupe.
3. Sélectionnez l’actif pour lequel vous souhaitez créer une demande d’envoi.
4. Cliquez sur CRÉER UN ENVOI.
La page Créer une demande d’envoi s’affiche.
5. Vérifiez le numéro de série, puis cliquez sur SUIVANT.
6. Saisissez les informations de contact et relatives à l’incident.
7. Passez en revue les informations que vous avez fournies, puis cliquez sur SUIVANT.
8. Cliquez sur ENVOYER.
Résultats
La demande d’envoi est envoyée à Dell.
Vérifier le statut de l’envoi
Vérifier l’état d’une demande d’envoi que vous avez créée pour un composant en cas de défaillance matérielle.
Prérequis
Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur ou de technicien de gestion des périphériques.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les actifs.
La page Mes actifs s’affiche.
2. Sélectionnez un site et, si nécessaire, sélectionnez un groupe.
3. Sélectionnez l’actif pour lequel une demande d’envoi de pièces est lancée.
4. Cliquez sur Vérifier le statut de l’envoi.
La page Rechercher les envois s’affiche.
5. Saisissez le numéro de demande de support, le numéro d’envoi ou le numéro de série, puis cliquez sur RECHERCHER.
Résultats
Les détails de l’envoi s’affichent.
Vérifier la garantie
Vérifiez l’état de la garantie d’un actif.
Prérequis
Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur ou de technicien de gestion des périphériques.
Gestion de vos actifs
23
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les actifs.
La page Mes actifs s’affiche.
2. Sélectionnez un site et, si nécessaire, sélectionnez un groupe.
3. Sélectionnez l’actif dont vous souhaitez vérifier l’état de la garantie.
4. Cliquez sur l’icône
, puis sur VÉRIFIER LA GARANTIE MAINTENANT.
La page Vérifiez l’état de la garantie s’affiche.
5. Saisissez le numéro de série de l’actif et cliquez sur VALIDER.
Télécharger les données d’inventaire des actifs
Prérequis
Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur ou de technicien de gestion des périphériques.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les actifs.
La page Mes actifs s’affiche.
2. Vous pouvez également filtrer la liste en sélectionnant un type de ressource ou un site dans la liste Site.
La liste filtrée s’affiche.
3. Cliquez sur TÉLÉCHARGER LE FICHIER CSV.
Les données d’inventaire des actifs sont téléchargées et enregistrées dans un fichier CSV.
Si le nombre de lignes de la liste est supérieur à 400, la fenêtre Télécharger les données vers un fichier CSV s’affiche.
4. Si la fenêtre Télécharger les données vers un fichier CSV s’affiche, procédez comme suit :
a. Dans la liste Sélectionner, sélectionnez la plage de lignes que vous souhaitez télécharger.
b. Cliquez sur TÉLÉCHARGER.
Organiser les actifs et les groupes
Le lien Organiser les actifs et les groupes de la page Gérer les actifs vous permet d’effectuer les opérations suivantes :
● Créer un groupe
● Déplacer des actifs entre des groupes existants
● Supprimer un groupe
REMARQUE : Vous devez disposer des droits d’administrateur de gestion des périphériques pour organiser les groupes d’actifs dans
TechDirect.
Sites et groupes d’actifs
Sites
● Un site est un identifiant logique de haut niveau de vos actifs sur la base d’un emplacement physique.
● Lorsque vous téléchargez et déployez SupportAssist depuis TechDirect, un site est automatiquement créé avec les détails de tous les
actifs sur lesquels la solution est déployée.
Groupes d’actifs
●
●
●
●
●
24
Un groupe d’actifs est un groupe logique d’actifs au sein d’un site.
Par défaut, un site ne contient aucun groupe d’actifs.
La création de groupes vous permet d’organiser vos actifs.
Vous pouvez créer un ou plusieurs groupes au sein d’un site.
Vous pouvez utiliser pour cela des actifs provenant du même site.
Gestion de vos actifs
Créer un groupe d’actifs
Créez des groupes pour organiser les actifs en fonction de vos besoins.
Prérequis
Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur de gestion des périphériques.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les actifs.
2. Cliquez sur Organiser les actifs et les groupes.
3. Cliquez sur CRÉER UN GROUPE.
La fenêtre Créer un nouveau groupe s’affiche.
4. Sélectionnez un site, puis saisissez un nom de groupe.
5. Pour déplacer des actifs vers le groupe, cliquez sur Oui et sélectionnez les actifs de votre choix.
6. Cliquez sur CRÉER.
Le groupe est créé et les actifs y sont déplacés sous 24 heures.
REMARQUE : Si les contacts principal et secondaire sont différents pour les actifs exécutant Windows et Chrome, assurez-vous
de créer des groupes d’actifs distincts et d’attribuer des contacts principal et secondaire uniques aux fins de gestion de ces
périphériques.
Déplacer des actifs entre des groupes existants
Prérequis
● Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur de gestion des périphériques.
● Pour déplacer des actifs d’un groupe vers un autre, les groupes source et cible doivent se trouver à l’intérieur du même site.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les actifs.
2. Cliquez sur Organiser les actifs et les groupes.
3. Cliquez sur GÉRER LES GROUPES D’ACTIFS.
La fenêtre Gérer les groupes d’actifs s’affiche.
4. Dans la liste Site, sélectionnez le site.
5. Dans la liste Depuis le groupe, sélectionnez le groupe d’actifs depuis lequel vous souhaitez déplacer les actifs.
6. Dans la liste Vers le groupe, sélectionnez le groupe d’actifs vers lequel vous souhaitez déplacer les actifs.
7. Cliquez sur DÉPLACER.
Résultats
Les actifs sont déplacés vers le nouveau groupe d’actifs en quelques minutes.
Mettre à jour un nom de groupe ou de site
Après avoir créé un groupe ou un site, vous pouvez mettre à jour son nom.
Prérequis
● Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur de gestion des périphériques.
● Pour modifier le nom du site, assurez-vous d’y avoir créé un ou plusieurs groupes d’actifs.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les actifs.
2. Cliquez sur Organiser les actifs et les groupes.
3. Dans la liste Sélectionner un site, sélectionnez le site.
Gestion de vos actifs
25
4. Recherchez la ligne contenant les détails du groupe d’actifs que vous souhaitez mettre à jour, cliquez sur l’
puis sur Modifier.
5. Modifiez le nom du groupe ou du site, puis cliquez sur ENREGISTRER.
Supprimer un groupe d’actifs
Prérequis
● Assurez-vous que le groupe que vous souhaitez supprimer ne contient aucun actif. Si vous souhaitez supprimer un groupe contenant
des actifs, déplacez-le vers un autre groupe. Voir la section Déplacer des actifs entre des groupes existants.
● Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur de gestion des périphériques.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les actifs.
2. Cliquez sur Organiser les actifs et les groupes.
3. Éventuellement, dans la liste Sélectionner un site, sélectionnez un site.
4. Recherchez la ligne contenant les détails du groupe d’actifs que vous souhaitez supprimer, cliquez sur l’
26
Gestion de vos actifs
puis sur Supprimer.
6
Gestion d’un seul PC
SupportAssist pour les ordinateurs professionnels vous permet d’effectuer instantanément des optimisations à distance sur un système.
Vous pouvez également lancer des tâches d’optimisation à distance à exécuter ultérieurement. Pour afficher l’état, exécuter des analyses
et effectuer des mises à jour et optimisations sur le système, accédez à la page Mes actifs, puis cliquez sur le numéro de série du PC.
Pour plus d’informations, voir la section Recommandations PC exploitables pour un seul PC.
REMARQUE : Vous pouvez afficher les tâches d’optimisation de tous les systèmes, mais vous pouvez uniquement effectuer les
tâches sur les systèmes bénéficiant d’un plan de service actif ProSupport Plus ou ProSupport Flex for Client.
REMARQUE : Vous devez disposer des droits d’administrateur de gestion des périphériques pour effectuer des optimisations à
distance instantanément sur un PC ou lancer des tâches d’optimisation à distance pour une exécution ultérieure.
Sujets :
•
•
Détails de l’actif
Recommandations PC exploitables pour un seul PC
Détails de l’actif
La section Détails de l’actif affiche les informations suivantes sur le système :
● Présentation de l’actif : ce volet affiche le type de modèle, le type d’actif, le code de service express, le nom du système, le système
d’exploitation et la version du BIOS du système.
● Informations de service : ce volet affiche le plan de service, la date d’expiration de la garantie, la version de SupportAssist installée
sur le système, le dernier contact avec Dell et les détails de tickets récents.
Recommandations PC exploitables pour un seul PC
Effectuez instantanément des optimisations à distance ou en lançant une tâche d’optimisation à exécuter lorsque le système est en ligne.
Pour effectuer des mises à jour et optimisations sur le système, accédez à la page Mes actifs, puis cliquez sur le numéro de série du PC.
Effectuez instantanément des optimisations à distance
Pour effectuer les optimisations immédiatement, le système doit être en ligne et son utilisateur disponible afin que SupportAssist exécute
les tâches.
Vous pouvez effectuer les optimisations distantes suivantes :
● Rechercher et installer les mises à jour de pilotes disponibles pour le système (uniquement pour les systèmes exécutant SupportAssist
pour les PC professionnels version 2.1.1 et ultérieure).
● Analyser le système pour détecter les problèmes matériels.
● Effacer du système les fichiers temporaires, redondants et autres fichiers indésirables.
● Régler les paramètres d’alimentation, les fichiers du registre et les allocations de mémoire pour affiner les performances du système.
● Optimisez la connectivité réseau en ajustant les paramètres pour obtenir un réseau efficace et fiable.
● Isoler, supprimer et restaurer les fichiers corrompus par des virus et des logiciels malveillants pour assurer la sécurité des systèmes.
Lorsque vous exécutez une tâche d’optimisation à distance, la tâche est mise en file d’attente et s’exécutera lorsque le système sera
en ligne. Pour effectuer immédiatement les tâches d’optimisation à distance, cliquez sur PARTAGER LE LIEN, fournissez le lien à
l’utilisateur du système et invitez l’utilisateur à ouvrir le lien dans une nouvelle fenêtre de navigateur Web. La fenêtre du navigateur doit
être maintenue ouverte pendant que SupportAssist effectue les optimisations.
Une fois les tâches d’optimisation distantes effectuées sur le système, un message de confirmation s’affiche sur chaque mosaïque où
l’optimisation a été effectuée. Vous pouvez ensuite inviter l’utilisateur du système à fermer la fenêtre du navigateur.
Gestion d’un seul PC
27
REMARQUE : Une fois les mises à jour des pilotes et téléchargements terminées, un message s’affiche si un redémarrage du
système est nécessaire. Vous ne pouvez pas effectuer d’autres optimisations tant que le système n’a pas été redémarré.
Lancement des tâches d’optimisation à distance pour une exécution ultérieure
Vous pouvez lancer des optimisations suivantes sur les systèmes à des fins de maintenance à des intervalles réguliers :
● Rechercher et installer les mises à jour de pilotes disponibles pour le système (uniquement pour les systèmes exécutant SupportAssist
pour les PC professionnels version 2.1.1 et ultérieure).
● Analyser le système pour détecter les problèmes matériels.
● Effacer les fichiers temporaires, redondants et autres fichiers indésirables de leur système.
● Régler les paramètres d’alimentation, les fichiers du registre et les allocations de mémoire pour affiner les performances du système.
● Optimisez la connectivité réseau en ajustant les paramètres pour obtenir un réseau efficace et fiable.
● Isoler, supprimer et restaurer les fichiers corrompus par des virus et des logiciels malveillants pour assurer la sécurité des systèmes.
Pour lancer les optimisations, cliquez sur la tâche d’optimisation requise. Elle est alors mise en file d’attente. Lorsque le système est
disponible, l’utilisateur est informé des tâches en attente toutes les quatre heures. L’utilisateur peut choisir de différer la tâche deux fois,
après quoi la tâche est exécutée automatiquement.
REMARQUE : Le système affiche la notification pendant 90 secondes. Si l’utilisateur ne diffère pas la tâche dans un délai de
90 secondes, la tâche est exécutée automatiquement.
Une fois les tâches d’optimisation effectuées sur le système, un message de confirmation s’affiche sur chaque mosaïque où l’optimisation
a été effectuée.
REMARQUE : Une fois les mises à jour des pilotes et téléchargements terminées, un message s’affiche si un redémarrage du
système est nécessaire. Vous ne pouvez pas effectuer d’autres optimisations tant que le système n’a pas été redémarré.
28
Gestion d’un seul PC
7
Recommandations relatives à vos PC
SupportAssist pour les PC professionnels vous permet de passer en revue les recommandations pour les systèmes. Ces dernières sont
affichées en fonction des analyses planifiées ou des données de collecte les plus récentes envoyées par les systèmes.
Pour optimiser les systèmes, accédez à Services > Gestion des périphériques > Obtenir les recommandations PC.
REMARQUE : Vous devez disposer des droits d’administrateur de gestion des périphériques pour passer en revue les
recommandations de vos PC et les optimiser à distance.
REMARQUE : Vous pouvez afficher les recommandations pour tous les systèmes dans la garantie, mais vous pouvez uniquement
optimiser à distance les systèmes bénéficiant d’un forfait de maintenance actif ProSupport Plus ou ProSupport Flex for Client.
REMARQUE : Si vous avez activé l’optimisation automatique des logiciels pour les systèmes dans la configuration de SupportAssist,
les recommandations ne s’affichent pas pour les systèmes bénéficiant d’un forfait de maintenance actif ProSupport Plus ou
ProSupport Flex for Client avec cette configuration. Les optimisations de ces systèmes sont automatiquement exécutées lors des
analyses planifiées.
Le tableau suivant décrit les détails des types de recommandations qui s’affichent sur la page Recommandations pour vos PC :
Tableau 7. Types de recommandations pour plusieurs actifs
Mosaïque
Type de recommandation
Action
Pilotes et
téléchargements
(uniquement pour les
systèmes exécutant
SupportAssist pour
les PC professionnels
version 2.1.1 et ultérieure)
Indique le nombre de mises à jour disponibles pour
vos PC gérés. Vous avez également la possibilité
de filtrer les mises à jour de sécurité, critiques,
recommandées et facultatives.
Pour passer en revue les mises à jour disponibles,
cliquez sur VÉRIFIER LES MISES À JOUR. Pour
mettre à jour les pilotes, procédez comme suit :
1. Cliquez sur VÉRIFIER LA LISTE DES PC.
2. Sélectionnez les systèmes sur lesquels vous
souhaitez mettre à jour les pilotes.
3. Cliquez sur METTRE À JOUR.
REMARQUE : Avant de mettre à jour le
BIOS sur les systèmes compatibles BitLocker,
vous devez désactiver le chiffrement BitLocker
sur le système. Toutefois, pour les systèmes
exécutant SupportAssist pour PC professionnels
version 2.2, BitLocker est automatiquement
suspendu et activé après les mises à jour du
BIOS.
REMARQUE : Vous devrez peut-être
redémarrer votre système pour terminer
l’installation de certains pilotes.
Analyse du matériel
Indique le nombre de PC qui n’ont pas été analysés
en x nombre de jours, où x indique 30 jours, 60 jours
ou 90 jours.
Pour analyser le matériel du système, procédez
comme suit :
1. Cliquez sur VÉRIFIER LA LISTE DES PC.
2. Sélectionnez les systèmes sur lesquels vous
souhaitez exécuter l’analyse.
3. Cliquez sur EXÉCUTER.
Nettoyage des fichiers
Indique l’espace disque qui peut être nettoyé entre
les PC. Ces données sont disponibles pendant
30 jours, 60 jours ou 90 jours.
Pour nettoyer l’espace disque, procédez comme
suit :
1. Cliquez sur VÉRIFIER LA LISTE DES PC.
2. Sélectionnez les systèmes sur lesquels vous
souhaitez nettoyer l’espace disque.
3. Cliquez sur EXÉCUTER.
Recommandations relatives à vos PC
29
Tableau 7. Types de recommandations pour plusieurs actifs (suite)
Mosaïque
Type de recommandation
Action
Régler les
performances
Indique le nombre de PC dont les performances n’ont Pour régler les performances du système, procédez
pas été réglées en x jours, où x indique 30 jours,
comme suit :
60 jours ou 90 jours.
1. Cliquez sur VÉRIFIER LA LISTE DES PC.
2. Sélectionnez les systèmes dont vous souhaitez
régler les performances.
3. Cliquez sur EXÉCUTER.
Optimisation du réseau Indique le nombre de PC dont les paramètres réseau
n’ont pas été optimisés en x jours, où x représente
30 jours, 60 jours ou 90 jours.
Pour optimiser la connectivité réseau, procédez
comme suit :
1. Cliquez sur VÉRIFIER LA LISTE DES PC.
2. Sélectionnez les systèmes dont vous souhaitez
optimiser la connectivité réseau.
3. Cliquez sur EXÉCUTER.
Supprimer les virus
et logiciels malveillants
(uniquement pour les
systèmes exécutant
SupportAssist pour
les PC professionnels
version 2.1.1 et ultérieure)
REMARQUE : La
fonctionnalité de
suppression des virus
et des logiciels
malveillants n’est
pas disponible dans
certaines régions, par
exemple en Chine.
Pour supprimer des virus, des logiciels malveillants
ou des programmes potentiellement indésirables,
procédez comme suit :
1. Cliquez sur VÉRIFIER LA LISTE DES PC.
2. Sélectionnez les systèmes dont vous souhaitez
supprimer des virus, des logiciels malveillants ou
des programmes potentiellement indésirables.
3. Cliquez sur SUPPRIMER.
REMARQUE : Lorsque vous supprimez un PUP,
toutes les références associées sont supprimées.
Indique le nombre de programmes indésirables
disponibles sur les PC. Vous pouvez également filtrer
et afficher le nombre de virus, de logiciels malveillants
et de programmes potentiellement indésirables
(PUP).
Utilisez la touche bascule pour basculer entre deux vues : Exécuter à distance et Afficher uniquement.
● La vue Exécuter à distance affiche les systèmes qui peuvent être optimisés à distance en raison de leur forfait de maintenance actif
ProSupport Plus ou ProSupport Flex for Client.
● La vue Afficher uniquement affiche les systèmes qui ne peuvent pas être optimisés à distance en raison de l’absence de forfait de
maintenance actif ProSupport Plus ou ProSupport Flex for Client.
30
Recommandations relatives à vos PC
8
Gestion des alertes SupportAssist dans
TechDirect
Les alertes SupportAssist peuvent être gérées à l’aide du compte TechDirect de votre entreprise ou de la solution ServiceNow. Si
vous avez configuré SupportAssist avec vos informations d’identification de compte TechDirect, toutes les alertes sont transférées vers
votre compte TechDirect. Vous pouvez également intégrer ServiceNow à SupportAssist pour rediriger toutes les alertes vers votre
solution ServiceNow. Cette section fournit des informations sur la gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect et l’intégration de
ServiceNow avec SupportAssist.
REMARQUE : Pour afficher ou gérer les alertes de problèmes matériels, vous devez vous inscrire au service d’auto-expédition dans
TechDirect.
Sujets :
•
•
•
•
Configuration des règles d’alerte dans TechDirect
Voir les alertes SupportAssist dans TechDirect
Alertes SupportAssist
Intégration des alertes SupportAssist avec ServiceNow
Configuration des règles d’alerte dans TechDirect
Prérequis
Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur de gestion des périphériques.
À propos de cette tâche
Les administrateurs de votre organisation peuvent configurer des règles pour déterminer la façon dont les alertes SupportAssist sont
gérées dans TechDirect. Par exemple, vous pouvez choisir de transférer automatiquement toutes les alertes au support technique, ou de
les placer dans TechDirect pour que votre équipe de support les examine et détermine si elles doivent être transmises à Dell.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Configurer des règles d’alerte
La page Alertes SupportAssist s’affiche.
2. Cliquez sur Configurer vos règles d’alerte.
La page Configurer les règles de SupportAssist s’affiche.
3. Dans la section Période d’inactivité, saisissez le nombre de jours pendant lesquels une alerte peut se trouver dans la file d’attente
sans activité.
4. Dans la section Alertes du support technique, effectuez l’une des étapes suivantes :
● Sélectionnez Oui pour transférer toutes les alertes de support technique directement à Dell.
● Sélectionnez Non, tout envoyer vers la file d’attente d’alertes SupportAssist pour envoyer toutes les alertes de support
technique à votre compte TechDirect. Votre équipe de support peut examiner les alertes et déterminer si elles doivent être
transmises à Dell.
5. Dans la section Alertes d’envoi, effectuez l’une des étapes suivantes :
● Sélectionnez Oui pour transférer directement toutes les alertes d’envoi des pièces à Dell.
La section Gestion des groupes s’affiche.
● Sélectionnez Non, tout envoyer vers la file d’attente d’alertes SupportAssist pour envoyer toutes les alertes d’envoi de
pièces vers votre file d’attente d’alertes SupportAssist. Votre équipe de support peut examiner les alertes et déterminer si elles
doivent être transmises à Dell.
6. Si la section Gestion des groupes est affichée, cliquez sur AJOUTER UNE RÈGLE DE GROUPE.
Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect
31
REMARQUE : Les règles de groupe sont utilisées pour identifier l’adresse où les pièces expédiées doivent être envoyées. Quand
une alerte SupportAssist est transmise à Dell pour l’envoi de pièces détachées, l’adresse de l’alerte est comparée aux adresses
définies dans les règles du groupe. S’il y a correspondance, les informations d’adresse associées à ce groupe sont utilisées pour
identifier l’adresse où les pièces expédiées doivent être envoyées.
7. Dans la fenêtre Valeurs à plusieurs branches par défaut, sélectionnez un groupe d’actifs, effectuez les étapes suivantes, puis
cliquez sur ENREGISTRER.
a.
b.
c.
d.
Dans la liste Sélectionner un groupe, sélectionnez un groupe d’actifs.
Dans la liste Sélectionner une relation, sélectionnez une relation.
Dans la liste Sélectionner un fuseau horaire, sélectionnez un fuseau horaire.
Dans la liste Sélectionner un technicien, sélectionnez un technicien de support.
8. Cliquez sur ENREGISTRER LES RÈGLES D’ALERTE.
Voir les alertes SupportAssist dans TechDirect
Lorsqu’un problème est détecté sur les systèmes qui sont surveillés avec SupportAssist, une alerte est automatiquement créée dans
TechDirect.
Prérequis
Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur ou de technicien de gestion des périphériques.
Étapes
Accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les alertes.
La page Alertes SupportAssist s’affiche.
Alertes SupportAssist
Vous pouvez voir les détails des alertes générées par SupportAssist dans la page Alertes SupportAssist de TechDirect.
Le tableau suivant décrit les informations qui sont affichées sur la page Alertes SupportAssist. Par défaut, les colonnes Numéro de
série, Numéro d’alerte, Type d’alerte, Horodatage de la dernière activité, Propriétaire, Nom de la société et Ligne d’activité
sont affichées. Cliquez sur
dans le coin inférieur gauche du tableau pour sélectionner un maximum de sept colonnes à afficher.
Tableau 8. Alertes SupportAssist
Nom
Description
Numéro de série
L’identificateur unique du système. Le numéro de série est un
identifiant alphanumérique.
Numéro d’alerte
Numéro unique de demande de support attribué à l’alerte, auquel
vous pouvez faire référence lors de la communication avec le
support technique Dell.
Type d’alerte
Type d’alerte :
● Support technique
● Expédier
Remarques
Détails sur le problème qui a été détecté et informations sur les
erreurs pour la procédure d’enquête.
Créer un horodatage
Date et heure de création de l’alerte dans TechDirect.
Horodatage de la dernière activité
Date et heure de la dernière action effectuée par un administrateur
ou technicien de gestion des périphériques.
État
État de l’alerte :
● Non attribué : aucun technicien n’est propriétaire.
● Attribué : un technicien est propriétaire.
32
Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect
Tableau 8. Alertes SupportAssist (suite)
Nom
Description
● Échec de la soumission : tentative de transmission à Dell
échouée
Propriétaire
Technicien propriétaire d’une alerte.
Nom de la société
Nom de la société.
Secteur d’activité
Secteur d’activité.
Actions
Cliquez sur cette option pour afficher les actions disponibles pour
l’alerte. Les utilisateurs disposant des droits de technicien de
gestion des périphériques peuvent :
● Prendre possession du ticket.
● Mettre à jour les détails du ticket.
● Fermer le ticket.
● Transférer le ticket à Dell.
REMARQUE : Les utilisateurs disposant des droits
d’administrateur de gestion des périphériques peuvent
effectuer toutes les actions disponibles pour les utilisateurs
disposant des droits de technicien de gestion des
périphériques. Un administrateur peut également attribuer un
ticket à l’un de ses techniciens.
Actions d’alerte SupportAssist
Vous pouvez effectuer des actions sur les alertes créées par SupportAssist via TechDirect. Le tableau suivant décrit les actions disponibles
pour les alertes générées par SupportAssist.
Tableau 9. Actions d’alerte
Type de compte
TechDirect
Actions disponibles
Description
Administrateur de gestion
des périphériques
Attribuer le ticket
Affecte un technicien en tant que propriétaire d’un ticket. Peut
également être utilisé pour transférer la propriété à un autre
technicien de gestion des périphériques
Administrateur de gestion
des périphériques et
technicien de gestion des
périphériques
Devenir propriétaire
Les techniciens titulaires d’un compte TechDirect peuvent voir
toutes les alertes SupportAssist. Un technicien peut s’approprier
une alerte. Les techniciens ne peuvent pas réaffecter des
alertes ; seul l’administrateur du compte peut le faire.
Mettre à jour
Affiche la page Informations, qui vous permet d’ajouter une
note ou une pièce jointe à propos de l’alerte.
Clôturer le ticket
Ferme le ticket. Ni vous, ni Dell ne serez en mesure d’effectuer
d’autres actions sur l’alerte.
Transférer à Dell EMC
Transmet la demande de support au support technique. Vous
pouvez continuer à surveiller la progression à partir des pages
Support technique ou Résumé d’envoi dans TechDirect.
Intégration des alertes SupportAssist avec ServiceNow
Si votre entreprise utilise ServiceNow pour la gestion informatique et du centre d’assistance, vous pouvez intégrer les alertes
SupportAssist à votre solution ServiceNow. L’intégration avec ServiceNow permet la création automatique d’un incident dans ServiceNow
pour vos alertes SupportAssist.
Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect
33
REMARQUE : Une fois l’intégration de ServiceNow activée, les alertes SupportAssist ne peuvent pas être gérées à l’aide de
TechDirect. Cependant, vous devez utiliser TechDirect pour demander une expédition de pièces ou soumettre une demande de
support à Dell.
Activer l’intégration avec ServiceNow
Prérequis
Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur de gestion des périphériques.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les actifs.
La page Gérer les actifs s’affiche.
2. Cliquez sur Intégrer avec ServiceNow.
La page Intégration de la gestion des dossiers ServiceNow s’affiche.
3. Dans la liste Sélectionner un site SupportAssist, sélectionnez un site.
REMARQUE : Le site affiché dans la liste Sélectionner un site SupportAssist est le nom de la société que vous avez saisie
pour le fichier de configuration SupportAssist.
REMARQUE : La sélection d’un site permet à TechDirect de transférer les alertes générées par tous les systèmes du site vers
ServiceNow.
4. Désélectionnez Désactiver (continuer à gérer des alertes SupportAssist dans TechDirect).
5. Pour que SupportAssist crée automatiquement un incident dans ServiceNow, procédez comme suit :
a. Sélectionnez Utiliser l’instance ServiceNow.
b. Saisissez l’ID de l’instance ServiceNow, le nom d’utilisateur, le mot de passe et l’adresse e-mail de notification de panne.
REMARQUE : Si SupportAssist n’est pas en mesure de créer automatiquement un incident dans ServiceNow, un courriel est
envoyé à l’adresse électronique fournie dans la zone Notification d’échec.
c. Cliquez sur Créer un incident de test dans ServiceNow pour envoyer une alerte de test à votre instance ServiceNow.
6. Pour que SupportAssist envoie des alertes à ServiceNow par e-mail, procédez comme suit :
a. Sélectionnez Utiliser la messagerie.
b. Dans la zone Notification d’alertes, saisissez l’adresse courriel à laquelle vous souhaitez envoyer les détails de l’alerte
SupportAssist.
c. Cliquez sur Créer un incident de test dans ServiceNow pour envoyer un e-mail de test à l’adresse électronique indiquée dans la
zone Notification d’alertes.
7. Cliquez sur ENREGISTRER.
Désactiver l’intégration de ServiceNow
Prérequis
Connectez-vous à TechDirect avec les droits d’administrateur de gestion des périphériques.
À propos de cette tâche
Vous avez la possibilité de désactiver l’intégration des alertes SupportAssist avec votre solution ServiceNow.
REMARQUE : Une fois l’intégration de ServiceNow désactivée, vous pouvez gérer les alertes SupportAssist à l’aide de la page
Alertes SupportAssist dans TechDirect.
Étapes
1. Accédez à Services > Gestion des périphériques > Gérer les actifs.
La page Gérer les actifs s’affiche.
2. Cliquez sur Intégrer avec ServiceNow.
La page Intégration de la gestion des dossiers ServiceNow s’affiche.
34
Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect
3. Dans la liste Sélectionner un site SupportAssist, sélectionnez le site requis.
REMARQUE : Le site affiché dans la liste Sélectionner un site SupportAssist est le nom de la société que vous avez saisi lors
de la configuration de SupportAssist.
4. Sélectionnez Désactiver (continuer à gérer des alertes SupportAssist dans TechDirect).
5. Cliquez sur ENREGISTRER.
Gestion des alertes SupportAssist dans TechDirect
35
9
Extraire des données de SupportAssist en
utilisant WMI
Les classes de Windows Management Instrumentation (WMI) vous permettent d’obtenir des informations sur l’état de chacun des
systèmes sur lesquels SupportAssist est déployé. L’espace de nommage qui donne accès aux profils et aux classes de SupportAssist est
root\supportassist. Les classes WMI présentent les informations suivantes :
●
●
●
●
État de l’enregistrement
Détails de la demande de support
Détails des alertes
Détails de la configuration et des droits
Cette section fournit des informations sur les classes WMI disponibles.
DSA_RegistrationInformation
Tableau 10. DSA_RegistrationInformation
Propriété
Type de propriété
Description
InstanceID
CIM_STRING [KEY]
Chaîne qui identifie de manière unique
l’instance de la classe.
IsRegistrationDone
CIM_BOOLEAN
Valeur booléenne qui indique si
SupportAssist est enregistré auprès de Dell.
Les valeurs possibles sont les suivantes :
● Vrai - SupportAssist est enregistré
auprès de Dell.
● Faux - SupportAssist n’est pas
enregistré auprès de Dell.
RegistrationTime
CIM_DATETIME
Indique la date et l’heure d’enregistrement
de SupportAssist.
DSA_CaseInformation
Tableau 11. DSA_CaseInformation
Propriété
Type de propriété
Description
InstanceID
CIM_STRING [KEY]
Chaîne qui identifie de manière unique
l’instance de la classe.
CaseID
CIM_STRING
Chaîne qui identifie le numéro de demande
de support créé pour une instance.
Description
CIM_STRING
Chaîne qui fournit une description de la
demande de support.
Type
CIM_UNIT16
Nombre entier qui indique le type de la
demande de support. Les valeurs possibles
sont les suivantes :
● 0 : toute autre demande de support.
● 1 : demande de support pour obtenir
l’aide du support technique Dell.
36
Extraire des données de SupportAssist en utilisant WMI
Tableau 11. DSA_CaseInformation (suite)
Propriété
Type de propriété
Description
● 2 : demande de support pour
l’expédition des pièces.
État
CIM_UNIT16
Nombre entier qui indique l’état de la
demande de support. Les valeurs possibles
sont les suivantes :
● 0 : tout autre statut.
● 1 : la demande de support a été soumise.
● 2 : la demande de support est ouverte.
● 3 : la demande de support est rouverte.
● 4 : la demande support est en cours.
● 5 : le client a reporté la demande de
support.
● 6 : la demande de support est clôturée.
CaseCreationTime
CIM_DATETIME
Indique la date et l’heure de création de la
demande de support.
AlertDetails
CIM_STRING
La chaîne fournit des détails sur l’alerte pour
laquelle la demande de support est créée.
DSA_AlertInformation
Tableau 12. DSA_AlertInformation
Propriété
Type de propriété
Description
InstanceID
CIM_STRING [KEY]
Chaîne qui identifie de manière unique
l’instance de la classe.
TrapID
CIM_STRING
Chaîne qui identifie l’ID d’interruption de
l’alerte.
EventID
CIM_STRING
Chaîne qui identifie l’ID de l’alerte.
AlertDecription
CIM_STRING
Une chaîne qui décrit l’alerte.
AlertTime
CIM_DATETIME
Indique la date et l’heure de création de
l’alerte.
DSA_SystemInformation
Tableau 13. DSA_SystemInformation
Propriété
Type de propriété
Description
Nom
CIM_STRING [KEY]
Chaîne qui indique le nom du système.
IsConfigurationSet
CIM_BOOLEAN
Valeur booléenne qui indique si la
configuration est définie sur le système. Les
valeurs possibles sont les suivantes :
● Vrai : la configuration est définie sur le
système.
● Faux : la configuration n’est pas définie
sur le système.
Entitlement
CIM_UNIT16
Indique le plan de service du système. Les
valeurs possibles sont les suivantes :
● 0-Autre
Extraire des données de SupportAssist en utilisant WMI
37
Tableau 13. DSA_SystemInformation (suite)
Propriété
Type de propriété
Description
●
●
●
●
●
●
●
1—Basic
2—ProSupport
3—ProSupport Plus
4—Premium
5—Premium Support Plus
6—ProSupport Flex for Client
7-Garantie inconnue
EntitlementExpiryDate
CIM_DATETIME
Indique la date d’expiration du plan de
service système.
Version
CIM_STRING
Chaîne qui identifie la version de
SupportAssist installée sur le système.
38
Extraire des données de SupportAssist en utilisant WMI
10
Ressource
Cette section inclut des informations sur les ressources de documentation et d’autres liens utiles qui fournissent des informations
supplémentaires sur SupportAssist pour les PC professionnels.
Tableau 14. Ressource
Pour plus d’informations sur
Voir
Disponible via le lien
La configuration et le déploiement de
SupportAssist sur les PC exécutant
le système d’exploitation Windows, et
l’utilisation de TechDirect pour gérer les
PC exécutant SupportAssist pour PC
professionnels
SupportAssist for Business PCs with
Windows OS Administrator Guide (le Guide
de l’administrateur de SupportAssist pour
PC professionnels avec Windows)
Les questions et réponses fréquentes
à propos de SupportAssist pour PC
professionnels
Les questions fréquentes relatives à
SupportAssist pour PC professionnels avec
Windows
Les données collectées à partir des
différents composants de votre système
SupportAssist for Business PCs with
Windows OS Reportable Items (Les
éléments SupportAssist pour PC
professionnels avec Windows pouvant faire
l’objet d’un rapport)
Le récapitulatif des modifications récentes,
des améliorations, des problèmes connus et
des limites de la version
SupportAssist for Business PCs with OS
Windows Release Notes (Notes de mise à
jour de SupportAssist pour les ordinateurs
professionnels avec système d’exploitation
Windows)
L’utilisation de la version de SupportAssist
configurée et déployée sur votre système
par votre administrateur
SupportAssist for Business PCs with
Windows OS User’s Guide (Guide de
l’utilisateur de SupportAssist pour les
ordinateurs professionnels avec Windows)
L’inscription de votre organisation, gestion
des alertes SupportAssist et demandes
d’envoi de pièces dans TechDirect.
La page d’accueil de TechDirect
https://www.techdirect.com
Les avantages et fonctionnalités de
SupportAssist
La page marketing SupportAssist
https://www.dell.com/supportassist
Les questions d’autres utilisateurs et les
discussions concernant SupportAssist pour
PC
La page de la communauté SupportAssist
Communauté Dell SupportAssist
Manuels et documents relatifs à
SupportAssist pour PC professionnels
Ressource
39
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