Xerox Remote Services Mode d'emploi

Établir et maintenir
la connectivité Guide de l'utilisateur
Utilisateur final - Conseils pour
les offres de services à distance
Table des matières
Introduction .............................................................................................. 1
Perte de communication après une intervention technique ................ 3
Paramètres machine Heure, Date et Décalage GMT ............................. 5
Paramètres d'heure de transmission ..................................................... 7
Impacts sur l'environnement client ........................................................ 9
Paramètre de mode de récupération de données
dans CentreWare Web ................................................................... 11
Paramètres d'expiration des mots de passe PC/serveur.................... 13
Accès à Internet limité depuis l'environnement du client .................. 15
Transfert physique d'équipement ......................................................... 17
Fiabilité des proxys................................................................................ 19
La perte de communication n'est pas détectée ................................... 21
Découverte de périphériques incomplète
durant l'installation de XDA .......................................................... 23
Établir et maintenir la connectivité
Conseils pour les offres de services à distance
iii
Introduction
La continuité des communications entre les équipements de nos clients et le
serveur Xerox (EDGE) peuvent être interrompues pour différentes raisons.
Ce document constitue une collection d'astuces et de conseils qui sera mise à
jour régulièrement et servira de point de référence aux personnes chargées de
faire adopter la connectivité ainsi qu'aux ingénieurs et techniciens qui doivent
résoudre les problèmes de connectivité sur les sites des clients.
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Conseils pour les offres de services à distance
1
Perte de communication
après une intervention
technique
Méthode(s) de connexion affectée(s)
 Device Direct
 Proxy : XDA Lite (rarement)
 Proxy : CentreWare Web (rarement)
Situation
L'équipement du client communique normalement avec le serveur Edge, mais
après une intervention, il n'y a plus de communication.
Causes premières
Si l'intervention implique un processus de démarrage via la touche Alt, ou une
mise à jour logicielle, les paramètres de connectivité du périphérique ne sont pas
capturés dans le fichier de clonage utilisé dans la procédure de mise à niveau.
Le fichier de clonage peut ne pas restaurer automatiquement les paramètres/
la configuration du périphérique, ce qui entraîne une rupture de communication.
Il arrive également que, pour résoudre des problèmes de performance, il faille
ramener des périphériques FX (WC73XX, WC74XX, etc.) aux paramètres usine
par défaut. Dans ce cas aussi, cela entraîne une rupture de communication.
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3
Action corrective
Après toute intervention, il est important de tester/valider la communication entre
le périphérique et le serveur Edge.
1. Suivez les instructions de configuration fournies dans le Guide de
l'administrateur système accompagnant votre périphérique pour effectuer le
test. Si vous ne retrouvez pas la documentation, vous pouvez la consulter ou
la télécharger depuis la page Assistance & Pilotes du site Xerox.com.
2. Si le périphérique ne parvient pas à communiquer avec le serveur Edge,
vérifiez que tous les paramètres d'activation pour ce périphérique sont corrects
et conformes aux indications du Guide de l'administrateur système.
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Paramètres machine
Heure, Date et Décalage
GMT
Méthode(s) de connexion affectée(s)
 Device Direct
 Proxy : XDA Lite
 Proxy : CentreWare Web
Situation
Lorsque les paramètres d'heure, de date et de décalage GMT sont incorrects,
qu'ils soient en avance ou en retard, la transmission des données par le
périphérique risque de ne pas s'effectuer ou les données peuvent être rejetées
par les systèmes chargés de l'administration des services distants.
Causes premières
Il arrive parfois que l'heure, la date et le décalage GMT ne soient pas entrés sur le
périphérique correctement à l'installation. Les paramètres par défaut ne sont pas
modifiés, ce qui peut occasionner des pertes de communication avec Xerox.
Action corrective
Lorsque vous constatez une perte de communication, des systèmes chargés de
l'administration des services distants, vérifiez que les paramètres d'heure, de date
et de décalage GMT sont corrects sur le périphérique. Réglez-les si nécessaire.
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5
Paramètres d'heure de
transmission
Méthode(s) de connexion affectée(s)
 Device Direct
Situation
L'heure de la journée à laquelle les données sont transmises au serveur de
communication Xerox (Edge) est définie aléatoirement lorsque la connectivité est
initialement établie. Les périphériques Xerox et les applications proxy sont conçus
pour détecter l'absence d'une transmission de données programmée due à la
mise hors tension du périphérique. Il arrive parfois que les périphériques ne
communiquent pas comme attendu à la remise sous tension.
Causes premières
Si un périphérique se comportant de la sorte est régulièrement mis hors tension
au moment où la transmission est programmée, il peut en résulter un manque de
communication intermittent ou général.
Action corrective
Bien qu'il soit difficile de détecter si le périphérique a ce comportement, s'il y a
perte de communication sans cause première apparente, envisagez de changer
l'heure de transmission pour qu'elle tombe pendant les heures normales d'activité.
En effet, pendant ces heures, la probabilité que le périphérique soit sous tension
est beaucoup plus grande, par conséquent, les transmissions ont beaucoup plus
de chances de s'effectuer à l'heure programmée. Ce paramètre est disponible
dans l'interface Web du périphérique, accessible via les Services Internet
CentreWare.
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Impacts sur
l'environnement client
Méthode(s) de connexion affectée(s)
 Device Direct
 Proxy : XDA Lite
 Proxy : CentreWare Web
Situation
Il existe des interdépendances entre les applications logicielles de sécurité et les
configurations d'infrastructure qui s'exécutent dans les environnements des
clients. Ces interdépendances affectent la capacité de nos périphériques et de
nos proxys à se connecter et à communiquer de manière fiable entre eux et avec
le serveur de communication Edge.
Lorsque vous suspectez des problèmes de communication sur le site d'un client,
vérifiez les causes premières suivantes et prenez les actions correctives
appropriées.
Causes premières et actions correctives
Les applications proxy sont désactivées
Les agents d'acquisition de données (proxys) sont installés sur les postes de
travail du client, qui sont régulièrement éteints, parfois pendant plusieurs jours, ce
qui entraîne une perte de communication. Demandez à votre client de vous
indiquer sur quel poste le logiciel client proxy a été chargé. Conseillez-lui, lorsque
cela est possible, d'installer les applications proxy sur un serveur qui en général
reste sous tension 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, plutôt que sur le poste de
travail ou l'ordinateur portable d'un collaborateur.
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9
Les applications de sécurité bloquent les communications
Certaines applications de sécurité, qui sont programmées pour surveiller le trafic
réseau, sont conçues/configurées pour détecter les communications non
autorisées, provenant du réseau ou de l'extérieur, et pour les bloquer de manière
proactive. Contactez l'administrateur du système TI chez le client pour déterminer
si des applications de surveillance du trafic réseau de ce type sont exécutées.
Si c'est le cas, recherchez des solutions alternatives qui permettent des
communications ininterrompues entre l'environnement du client et le serveur de
communication Xerox (Edge) ainsi qu'entre les applications proxy et les
périphériques.
Mises à jour des logiciels de sécurité
Les mises à jour des logiciels de sécurité dans l'environnement du client peuvent
empêcher le fonctionnement des agents d'acquisition de données (proxys).
Vérifiez auprès du client si une mise à jour de sécurité MS a récemment eu lieu,
et, si c'est le cas, vérifiez si le proxy fonctionne ou doit être démarré.
Configuration du serveur proxy
Certaines configurations de serveur proxy n'activent pas la fonction de détection
de proxy auto/d'enregistrement auto intégrée à nos périphériques pour établir
avec succès la connectivité avec le serveur de communication Xerox (Edge).
Il faut activer l'option WPD 252. C'est souvent le cas par défaut, mais pas
toujours. Vérifiez auprès du client que l'option WPD 252 est activée dans son
infrastructure TI.
Mises à niveau et remplacements de PC
Lorsque le client reconfigure, met à niveau ou remplace un poste de travail ou
un serveur sur lequel est installé XDA Lite ou CentreWare Web, l'application
logicielle risque d'être supprimée, désinstallée ou inutilisable. Si vous soupçonnez
une défaillance de communication, vérifiez que l'application logicielle est toujours
installée et qu'elle fonctionne correctement. Faites appel à l'administrateur
système si nécessaire.
Droits administrateur pour le PC / le serveur
Si un client rencontre des problèmes pour télécharger ou installer le logiciel
XDA Lite ou CentreWare Web, il peut avoir besoin de demander des droits
d'administrateur système pour terminer l'installation. Pour éviter ce problème,
l'administrateur système peut effectuer l'installation.
Installations multiples de XDA Lite
Les serveurs de communication Xerox peuvent ne pas capturer les données de
manière cohérente s'il y a plusieurs installations XDA Lite sur le site du client.
Les clients doivent être informés des points suivants :
 Il ne doit y avoir qu'une seule instance de XDA Lite installée dans leur
environnement.
 XDA Lite ne doit pas être installé sur un PC/serveur sur lequel sont
installés d'autres applications SNMP ou d'autres outils de gestion
d'imprimantes Xerox.
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Paramètre de mode de
récupération de données
dans CentreWare Web
Méthode(s) de connexion affectée(s)
 Proxy : CentreWare Web
Situation
Sur certains sites, il arrive que l'arrêt de CentreWare Web provoque une rupture
de communication pour l'intégralité du parc de périphériques.
Après enquête, nous avons découvert que le serveur sur lequel s'exécutait CWW
avait épuisé la mémoire libre réservée à la base de données et aux fichiers
journaux de transactions créés par CWW. Par conséquent, les ressources
système étaient devenues insuffisantes pour que CWW puisse continuer à gérer
les périphériques.
La première réaction des clients a été d'augmenter la mémoire totale du serveur.
Causes premières
Ce problème peut résulter de la modification des paramètres de mode de
récupération des données dans CWW sur une valeur autre que la valeur par
défaut « Simple ». Si le mode « Simple » n'est pas utilisé, la taille de la base de
données et des fichiers journaux de transactions peut augmenter de manière
incontrôlée et finir par épuiser la mémoire disponible.
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11
Action corrective
Le paramètre de mode de récupération de données à privilégier dans CWW est le
mode par défaut (Simple). Si vous rencontrez le cas d'une installation CWW sur
un serveur ayant épuisé la mémoire disponible, vérifiez le paramètre de mode de
récupération de données.
Pour plus de détails sur les modes de récupération d'un base de données et la
gestion des journaux de transactions, rendez-vous sur http://msdn.microsoft.com/frfr/library/ms345583.aspx
Une alternative à l'utilisation du mode de récupération simple est l'utilisation
d'une alerte email qui se déclenche lorsque la base de données ou le journal de
transactions dépasse la taille acceptable. Vous trouverez plus de détails sur
la mise en place d'alertes email sur le site suivant :
http://www.mssqltips.com/sqlservertip/1523/how-to-setup-sql-server-alerts-and-emailoperator-notifications/
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Paramètres d'expiration
des mots de passe
PC/serveur
Méthode(s) de connexion affectée(s)
 Proxy : XDA Lite
 Proxy : CentreWare Web
Situation
Si l'une des applications proxy (CentreWare Web ou XDA Lite) est installée sur un
poste de travail ou un serveur exigeant la mise à jour régulière du mot de passe,
la communication sera perdue si le mot de passe n'est pas mis à jour comme
requis.
Causes premières
Si le poste de travail / le serveur est en permanence sous tension et qu'il n'est pas
utilisé à d'autres fins, la rupture de communication risque de ne pas être détectée
pendant un certain temps.
Action corrective
1. Ne configurez pas de mot de passe sur le poste de travail / le serveur en
question ou configurez un mot de passe permanent.
2. Activez l'option appropriée dans CWW et XDA Lite pour configurer une alerte
email ou l'affichage d'un message contextuel en cas de défaillance de
communication entre l'installation proxy et le serveur Edge. Cela servira de
rappel pour réinitialiser le mot de passe lorsqu'il expire.
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Accès à Internet limité
depuis l'environnement
du client
Méthode(s) de connexion affectée(s)
 Device Direct
 Proxy : XDA Lite (rarement)
 Proxy : CentreWare Web (rarement)
Situation
Lorsqu'un périphérique Xerox doté de la fonction d'enregistrement automatique
Device Direct est installé dans un environnement qui limite l'accès à Internet des
équipements en réseau, le périphérique risque de ne pas pouvoir accéder à
Internet pour se connecter au serveur Edge.
Causes premières
Les clients emploient de plus en plus couramment des techniques de sécurité qui
limitent l'accès à Internet des équipements dans leur environnement.
Action corrective
Si c'est le cas dans l'infrastructure de votre client, vous pouvez lui proposer des
solutions de rechange pour assurer la sécurité de son environnement.


Suggérez d'ajouter les adresses IP des périphériques Xerox concernés à
la liste des périphériques réseau autorisés à accéder à Internet.
Veillez à ce que l'environnement du client soit autorisé à accéder à l'URL
du serveur Edge (N'utilisez JAMAIS son adresse IP). L'URL du serveur
Edge est la suivante : https://dcs.support.xerox.com.
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Transfert physique
d'équipement
Méthode(s) de connexion affectée(s)
 Device Direct (rarement)
 Proxy : Client Smart eSolutions
 Proxy : CentreWare Web
Situation
Les clients qui utilisent des applications proxy existantes (CentreWare Web et le
client Smart eSolutions) et qui déplacent régulièrement leurs périphériques Xerox
ou leur réaffectent des adresses IP constatent des pertes de communication et /
ou l'absence de soumissions de données.
Causes premières
Les périphériques qui sont connectés au serveur Edge via l'une des applications
proxy sont détectés par le proxy via l'utilisation du protocole SNMP (Simple
Network Management Protocol) et localisés au moyen de leur adresse IP.
Si le périphérique est déplacé ou si une nouvelle adresse IP lui est affectée pour
une raison quelconque, une intervention manuelle est requise sur les applications
proxy existantes (CentreWare Web & client Smart eSolutions) pour qu'elles
puissent détecter à nouveau les périphériques afin de maintenir la connexion.
Action corrective
Si un client déplace régulièrement ses équipements Xerox ou leur affecte de
nouvelles adresses IP, il est recommandé de remplacer ses applications proxy
existantes par XDA Lite. XDA Lite redécouvre les périphériques connectés et
découvre / enregistre les périphériques nouvellement installés dans
l'environnement du client.
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Fiabilité des proxys
Méthode(s) de connexion affectée(s)
 Proxy : Client Smart eSolutions (obsolète)
 Proxy : CentreWare Web
Situation
Les clients qui utilisent CentreWare Web ou le client Smart eSolutions subissent
un taux inacceptable de pertes de communication.
Causes premières
La conception des versions existantes d'agents d'acquisition de données /
d'applications proxy ne permet pas d'intégrer les améliorations de
fiabilité identifiées ; ces versions sont donc intrinsèquement moins fiables que
la version la plus récente – XDA Lite.
Action corrective
XDA Lite redécouvre / découvre les périphériques chaque jour, améliorant ainsi
la fiabilité globale des périphériques du point de vue de la connectivité. De plus,
le logiciel récupère automatiquement les mises à jour et offre une interface
utilisateur améliorée présentant un niveau de convivialité extrêmement bien reçu
des clients.
Il est vivement recommandé, dès que l'occasion se présente, de remplacer toute
installation actuelle d'une application proxy existante par XDA Lite afin de profiter
d'une fiabilité accrue au niveau de la connectivité.
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La perte de
communication
n'est pas détectée
Méthode(s) de connexion affectée(s)
 Device Direct
 Proxy : XDA Lite
 Proxy : CentreWare Web
Situation
Les défaillances de communication entre les périphériques et les applications
proxy, entre les applications proxy et les serveurs de communication Xerox
(Edge) et entre les périphériques et les serveurs Edge peuvent ne pas être
détectées pendant de longue périodes. Les dispositifs de surveillance en place
sur les serveurs de communication Xerox sont inefficaces pour identifier les
périphériques et les environnements des clients qui subissent des pertes de
communication.
Causes premières
Les causes premières qui peuvent conduire à une défaillance de communication
sont nombreuses. Les dispositifs de surveillance des serveurs ne peuvent pas
identifier les causes spécifiques des problèmes de performance de périphérique,
d'environnement client, de comportement client ou d'application proxy.
Action corrective
CentreWare Web, XDA Lite et certains nouveaux périphériques peuvent détecter
les pertes de communication et déclencher une alerte email ou un message
incident indiquant la survenue d'une défaillance. Il est vivement recommandé
d'activer ces fonctions sur les périphériques et dans les installations d'application
proxy. Les clients, partenaires ou interlocuteurs Xerox doivent recevoir ces alertes
et des instructions concernant le niveau de support à rechercher pour rétablir les
communications.
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Découverte de
périphériques
incomplète durant
l'installation de XDA
Méthode(s) de connexion affectée(s)
 Proxy : XDA Lite
Situation
Lors de l'installation de XDA Lite, il arrive parfois que tous les périphériques
spécifiés dans la plage d'adresses ne soient pas découverts lors de l'étape de
recherche des périphériques.
Causes premières
Cette situation se produit généralement lors de l'installation de l'application proxy
dans un environnement complexe ayant, par exemple :
 Un parc important de périphériques
 Un grand nombre de sous-réseaux dans la plage à rechercher
 De nombreuses règles à respecter pour permettre la communication dans
l'environnement
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Action corrective
Effectuez les actions 1 et 2. Si l'action 2 échoue, passez à l'action 3.
1. Changez les paramètres de communication de XDA Lite : augmentez les
valeurs de temporisation et le nombre de nouvelles tentatives. Ceci permet
d'allouer plus de temps à la découverte des périphériques.
2. Limitez les plages d'adresses des sous-réseaux que doit analyser
l'application à celles utilisées uniquement pour les équipements
bureautiques connectés.
3. Spécifiez les adresses IP des périphériques à gérer.
REMARQUE : Cette action peut limiter la capacité de l'application proxy à
re-découvrir un périphérique qui a été déplacé ou auquel a été affectée
une nouvelle adresse IP. Il peut s'en suivre une perte de connectivité entre
le périphérique et l'application proxy.
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