ESET Services Manuel du propriétaire

ESET Services
Guide de l'utilisateur
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Copyright ©2024 d'ESET, spol. s r.o.
ESET Services a été développé par ESET, spol. s r.o.
Pour plus d’informations, consultez le site https://www.eset.com.
Tous droits réservés. Aucune partie de cette documentation ne peut être reproduite, stockée dans un système de
restitution ou transmise sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit (électronique, mécanique,
photocopie, enregistrement, numérisation ou autre) sans l’autorisation écrite de l’auteur.
ESET, spol. s r.o. se réserve le droit de modifier les logiciels décrits sans préavis.
Assistance technique : https://support.eset.com
RÉV. 04/11/2024
1 Introduction ....................................................................................................................................... 1
2 Présentation d'ESET Professional Services ........................................................................................ 1
3 Présentation des services de sécurité ESET ...................................................................................... 2
4 FAQ ................................................................................................................................................... 3
5 Documents juridiques ....................................................................................................................... 4
5.1 Conditions générales .................................................................................................................. 4
5.1 Spécifications d'ESET Professional Services ......................................................................................... 16
5.1 Spécifications des services de sécurité ESET ........................................................................................ 22
5.1 Accord sur le traitement des données ............................................................................................... 34
5.1 Clauses contractuelles types ......................................................................................................... 36
Introduction
ESET est une société de renommée mondiale qui fournit des solutions de sécurité informatique à ses utilisateurs
(clients) dans le monde entier.
ESET peut vous fournir des services supplémentaires spécifiés dans le présent document, à vous ou aux
utilisateurs professionnels tels que les PME et les entreprises, dans le cas où vous
• cherchez à recevoir et à utiliser ces services avec l'aide d'une expertise liée à la cybersécurité pour
protéger votre infrastructure informatique,
• ou avez besoin d'une surveillance des menaces 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et d'experts hautement
qualifiés capables de faire face aux menaces immédiatement et efficacement.
Pour commencer, il est conseillé de lire dans ce guide de l'utilisateur :Présentation d'ESET Professional Services et
Présentation des services de sécurité ESET.
Vous trouverez les réponses aux questions fréquentes concernant nos services dans le FAQ.
Vous recherchez des documents juridiques, notamment les Conditions générales ?
Pour en savoir plus sur les fiches techniques et les supports marketing des services, consultez une section dédiée
à l'adresse www.eset.com/int.
Présentation d'ESET Professional Services
ESET Professional Services comprend les services suivants :
• Les spécifications complètes sont disponibles dans Spécifications d'ESET Professional Services
Service ESET Deployment and Upgrade
Propose l'installation de bout en bout et la configuration initiale des produits ESET nouvellement achetés dans les
environnements convenus dans le cadre d'une proposition de service pertinente.
Fournit à votre entreprise une configuration correcte et un environnement efficace pour les produits de sécurité
ESET pour les entreprises.
Service ESET HealthCheck
Aide les clients à optimiser le fonctionnement des produits ESET et à assurer la continuité des activités. Le service
comprend l'examen complet de l'intégration des produits ESET dans l'ensemble de l'environnement informatique,
ainsi que l'examen des configurations et des paramètres des produits.
Les résultats sont résumés dans un document complet contenant des conseils précieux sur les améliorations
possibles.
1
Service ESET Premium Support Essential
Service qui apporte aux administrateurs d'entreprise la tranquillité d'esprit et leur offre une assistance rapide de
leur fournisseur de solutions de sécurité à toute heure du jour ou de la nuit, y compris les week-ends et jours
fériés.
Service ESET Premium Support Advanced
Les activités supplémentaires (sous-services) réalisées par les professionnels d'ESET sont les suivantes :
• Déploiement d'un produit ESET pour les entreprises
• Fourniture d'une assistance Premium rapide
• Réalisation de contrôles d'intégrité pour les inspections périodiques de l'environnement
Présentation des services de sécurité ESET
Les services de sécurité ESET comprennent les services suivants :
• Les spécifications complètes sont disponibles dans Spécifications des services de sécurité ESET
Service ESET Detection & Response Essential
Au-dessus du service d'assistance produit standard. Ce service couvre tout, de l'investigation et la suppression de
base des logiciels malveillants à l'analyse automatisée et manuelle des fichiers, en passant par l'investigation et la
réponse aux incidents et l'investigation forensique numérique.
Service ESET Detection & Response Advanced
Service conçu pour répondre spécifiquement aux besoins des entreprises qui décident d'améliorer leur sécurité
en ajoutant notre solution XDR, ESET Inspect, à leur pile et qui veulent en tirer le maximum d'avantages
immédiatement après le déploiement.
Service ESET Detection & Response Ultimate
Service au-delà d'ESET Detection and Response Advanced qui fournit également une aide efficace pour enquêter
sur les incidents et les problèmes de sécurité, analyse les fichiers potentiellement dangereux et propose des
mesures de réponse et de correction pour assurer la continuité de l'activité.
ESET MDR Service
Service de sécurité uniquement dans le cloud basé sur notre solution XDR ESET Inspect qui permet aux
entreprises ne disposant pas d'une équipe dédiée à la cybersécurité de détecter et de répondre en permanence
aux menaces. Les experts gèrent le repérage des menaces, ce qui permet aux entreprises de se concentrer sur
leurs activités.
ESET MDR couvre des domaines tels que l'optimisation de l'environnement, le triage des alertes, la création
d'incidents ou la gestion de l'endiguement.
2
Utilisateurs sans ESET MDR
Utilisateurs avec ESET MDR
Doivent ouvrir la console web ESET Protect/ESET
Inspect
N'ouvrent ESET PROTECT que lorsque des notifications
sont déclenchées
Peuvent observer un grand nombre d'incidents et de
détections
Observent uniquement les incidents pertinents et
vérifiés
Ne reçoivent pas de conseils, une enquête propre est
nécessaire
Reçoivent une description et des commentaires de
l'équipe SOC MDR
Doivent vérifier de nombreux tableaux de bord et
écrans différents
Toutes les informations nécessaires à un seul et même
endroit
Doivent recueillir des informations à partir de
différents tableaux de bord et rapports
Rapports hebdomadaires et mensuels complets avec
archives
Doivent mettre fin aux incidents de cybersécurité et
fournir des contre-mesures
Les incidents sont traités par le service avec des
recommandations
FAQ
Questions relatives au service
1. Quelle est la différence entre ESET Detection and Response Essential et ESET Detection and
Response Advanced ?
Consultez la section 1.3 dans Spécifications des services de sécurité ESET.
2 Existe-t-il des conditions préalables à l'obtention du service MDR ?
Voici les exigences minimales à respecter en ce qui concerne les produits :
• ESET Inspect
• ESET PROTECT (version cloud)
• Version d'ESET Endpoint Security et/ou d'Endpoint Antivirus (pour Windows) compatible avec la dernière
version d'ESET Inspect.
3. Où puis-je trouver de la documentation sur les produits cloud ESET PROTECT et ESET
Inspect ?
• Aide en ligne d'ESET Inspect
• Aide en ligne d'ESET PROTECT
• Aide en ligne d'ESET Endpoint Antivirus et Aide en ligne d'ESET Endpoint Security
Questions relatives à l'assistance
3
1. Quels sont les temps de réponse et les paramètres SLA pour ESET Premium Support ?
Consultez les tableaux dans Présentation d'ESET Professional Services en bas des sections 2.14 et 1.1dv.
2. Comment puis-je contacter une équipe d'assistance dédiée ?
Utilisateurs d'ESET Services Hub : Créez une requête dans la console.
Autres utilisateurs : Vérifiez les coordonnées figurant dans l'accord.
3. Où puis-je trouver l'assistance technique d'un produit ESET standard ?
Vous pouvez soumettre une requête à l'assistance technique d'ESET ou contacter votre partenaire ESET local pour
obtenir de l'aide à tout moment si vous n'êtes pas en mesure de résoudre un problème ou de trouver la réponse à
votre question qui n'est pas liée aux Services ESET.
Questions juridiques
1. Comment puis-je trouver les conditions relatives à la résiliation de mon contrat ?
Consultez l'article 11 des Conditions générales.
Liens utiles
• Forum d'assistance
• Actualités ESET Security : WeLiveSecurity.com
Documents juridiques
Les documents suivants sont disponibles :
• Conditions générales
oSpécifications d'ESET Professional Services
oSpécifications des services de sécurité ESET
oAccord sur le traitement des données
Conditions générales
En vigueur à partir du 28 novembre 2024 | Consulter une version précédente des Conditions d’utilisation
Fournisseur : ESET, spol. s r.o., une entreprise constituée et existant en vertu du droit slovaque, dont le siège
social est établi Einsteinova 24, 851 01 Bratislava, République slovaque, numéro d’entreprise (IČO) : 31333532,
4
inscrite au registre du commerce administré par le Tribunal municipal de Bratislava III, Section Sro, entrée n°
3586/B (« ESET »).
Client : Une personne morale qui a acheté les Services auprès d’ESET ou d’un partenaire d'ESET et qui a accepté
ces Conditions au cours du processus d’inscription au Compte (le « Client »). La personne qui a accepté les
Conditions au nom du Client garantit qu’elle a le pouvoir de lier le Client aux Conditions.
ESET et le Client sont conjointement dénommés les « Parties » et individuellement la « Partie ».
Contexte
• Forte d’une renommée mondiale, ESET est une entreprise qui propose des solutions de sécurité
informatique à ses clients dans le monde entier et fournit les services spécifiés dans les présentes à ses clients
professionnels.
• Le Client demande à recevoir et à utiliser ces services afin de remédier aux problèmes en matière de
cybersécurité et de protéger son infrastructure informatique.
• ESET mettra à profit ses connaissances d’expert et son expérience professionnelle en vue de fournir un
service, comme demandé par le Client et conformément aux Conditions suivantes.
Conditions Convenues
1 Définitions et interprétation.
Sauf si une disposition particulière des Conditions indique le contraire, la définition des termes portant la
majuscule dans les présentes sera celle prévue dans le présent Article ou celle qui leur est attribuée dans les
dispositions. Dans leur définition, ces termes portant la majuscule seront placés entre guillemets.
1.1« Compte » fait référence à ESET PROTECT Hub, ESET Services Hub, ESET Business Account et ESET MSP
Administrator (dans le cas d’un MSP).
1.2« Filiales » renvoie aux entités contrôlées par, contrôlant ou sous contrôle commun avec la Partie.
1.3« Informations confidentielles » désigne toutes les informations et données non publiques, qu'elles
soient divulguées par écrit, oralement, électroniquement, sur un site web ou sous une autre forme et sans
qu'il soit nécessaire qu'elles soient explicitement identifiées comme confidentielles par la Partie qui les
divulgue.
1.4« Distributeur » désigne l'Affilié ou le partenaire ESET distribuant les Services sur un certain territoire,
défini comme « Distributeur » dans le Formulaire d'acceptation.
1.5« Partenaire ESET » signifie le Distributeur ou son partenaire (revendeur) à qui les Services sont
commandés par le Client et la personne qui les fournit au Client.
1.6« Cas de force majeure » signifie un ennemi public, des actes de guerre, des troubles civils, des
émeutes, des manifestations, un incendie, une inondation, un séisme, une grève des travailleurs
entraînant un ralentissement ou une interruption du travail, une menace pour la sécurité nationale, une
pandémie, une panne d’Internet, l’incapacité de fournir les équipements, les données ou le matériel des
fournisseurs respectifs même après avoir consenti des efforts raisonnables, ou à cause d’autres
circonstances en dehors du contrôle des Parties.
5
1.7« Jour-homme » désigne l’unité temporelle fixée pour quantifier le volume de travail nécessaire à la
prestation des Services et/ou l’exécution des Résultats des Services. Un Jour-homme représente huit
(8) heures de travail par personne.
1.8« Commande » désigne une commande de prestation de l'un des Services passée à ESET par le
Distributeur.
1.9« MSP » ou Managed Service Provider fait référence au Client qui fournit des services, tels que le
réseau, l'application, l'infrastructure et la sécurité, par le biais d'une assistance continue et régulière et
d'une administration active dans les locaux des clients, dans le centre de données de leur MSP
(hébergement), ou dans un centre de données tiers et qui a acheté les produits par l'intermédiaire d'ESET
MSP Administrator ou ESET PROTECT Hub.
1.10« Acceptation de la commande » désigne la confirmation par e-mail envoyée par ESET au Client après
acceptation de la Commande par ESET.
1.11« Produit » désigne un produit fourni par ESET sur lequel portent les Services.
1.12« Services » renvoie à un ou plusieurs services précisés dans les Annexes aux présentes Conditions
fournis par ESET et qui ont été commandés par le Client.
1.13« Résultat du Service » ou « Résultat » se rapporte à tout résultat autre qu’un Produit et toutes ses
versions qui sera fourni au Client concernant l’exécution des Services.
1.14« Tiers » désigne toute autre partie qu’ESET, le Client ou le client de MSP.
2 Champ d’application des Conditions et leur caractère contraignant
2.1Les présentes Conditions régissent la prestation des Services par ESET et leur utilisation par le Client,
ainsi que les droits et les obligations des Parties à cet égard.
2.2La prestation des Services et la rémunération de leur prestation ne relèvent pas du champ
d’application des présentes Conditions et seront convenues distinctement entre le Client et le Partenaire
ESET.
2.3Le Client a accepté les Conditions lors du processus d’inscription à l’un des Comptes. Si le Client est
déjà inscrit à l’un ou à l’ensemble des Comptes, les Conditions sont d’ores et déjà applicables. Une fois les
Conditions acceptées lors de la création du Compte, le Client reconnaît qu’il est lié par les présentes
Conditions dans leur intégralité lorsqu’il utilise les Services.
2.4La prestation de Services sera commandée par le Distributeur en passant la Commande dans le
système ESET. La Commande contient (i) le Service commandé, (ii) le Client, (iii) le prix du Service, (iv) le
nombre d'unités de Service achetées et (v) la date d'expiration qui déterminera la période d’abonnement
du Service commandé. Toute autre donnée ou condition mentionnée dans la Commande n'est pas
contraignante pour ESET, à moins qu'elle ne soit spécifiquement convenue entre les Parties.
2.5ESET accepte la Commande par le biais de l'Acceptation de la commande, qui contient les détails du
Service commandé, notamment la date de début et la date de fin de la période d'abonnement et les
instructions sur la façon d'activer et d'utiliser le Service. Le Client est tenu d'activer le Service en
enregistrant un compte conformément au paragraphe 2.3. Si le Client possède déjà au moins un des
comptes, le Service est déjà activé au moment de l'Acceptation de la commande. ESET est tenue de
fournir les Services au Client conformément aux Conditions seulement après que le Service a été dûment
activé conformément à la présente section.
6
3 Prestation des Services
3.1Les Services et leur portée sont définis dans l’Annexe respective aux présentes Conditions. Les Services
peuvent être exécutés par téléphone (ligne d’assistance), par accès à distance, sur Site ou par d’autres
moyens précisés dans l’Annexe concernée. ESET et le Client respecteront les réglementations en matière
de sécurité informatique, de protection et d’accès qui leur sont fournies par l’autre Partie.
3.2ESET fournira les Services en temps voulu, avec le soin nécessaire, d’une manière professionnelle et
conformément aux Conditions.
3.3Le Client doit accorder à ESET un accès à distance à son environnement dans la mesure nécessaire à la
fourniture du Service commandé. Si le Client a acheté le Service pour qu'il soit exécuté sur site, le Client
doit permettre à ESET d'accéder physiquement à ses locaux dans la mesure nécessaire à la fourniture du
Service commandé. Les détails de l'accès à distance seront convenus séparément entre les Parties ; en cas
d'accès physique, le paragraphe 5.4 des Conditions s'applique en conséquence.
3.4Chaque Résultat du Service sera fourni au Client comme décrit dans l’Annexe respective.
3.5ESET est susceptible d’engager des sous-traitants en vue de la réalisation de tout Service sans le
consentement du Client. Dans un tel cas, ESET : (i) utilisera uniquement les Affiliés autorisés d'ESET et les
distributeurs nationaux exclusifs ou l'entité légale sélectionnée avec le même degré de soin qu'elle
utiliserait si le contractant était sélectionné pour fournir des services similaires à ESET ; et (ii) dans tous les
cas, restera responsable de toutes ses obligations concernant la portée des Services/Résultats des
Services, la norme des Services/Résultats des Services et le contenu des Services/Résultats des Services
fournis au Client.
4 Utilisation des Services et restrictions
4.1Le Client utilisera les Services uniquement à ses propres fins professionnelles, de manière
conventionnelle, conformément aux présentes Conditions et aux Annexes applicables et uniquement aux
fins auxquelles ils sont destinés, comme décrit dans l’Annexe respective et la documentation des Services.
4.2Il est interdit au Client de permettre ou d’autoriser l’utilisation des Services par tout Tiers, sauf
mention contraire. Cette restriction ne s'applique pas aux Affiliés du Client, à condition que les activités
fournies par ESET ne dépassent pas l'étendue des unités achetées des Services et, en même temps,
seulement en relation avec les Produits activés par la licence du Produit du Client. Le non-respect de cette
obligation sera considéré comme une violation substantielle des présentes Conditions.
4.3Les Services sont uniquement fournis dans le cadre des Produits ESET et, sauf accord contraire, ne
concernent pas des produits ou services de Tiers. Certains Services peuvent uniquement être fournis en
relation avec un Produit spécifique tel que précisé dans l’Annexe ; c’est pourquoi l’obtention d’une licence
pour ce Produit est une condition préalable à la prestation de ce Service.
4.4Le Client s’engage à utiliser les Services dans une mesure raisonnable et non excessive. Dans les cas
exceptionnels où l'utilisation des Services par le Client est considérablement excessive par rapport à
d'autres clients de nature similaire ou lorsque cette utilisation peut être considérée comme
déraisonnable, ESET proposera une solution alternative qui répondra aux besoins du Client en matière de
Services. Nonobstant ce qui précède, ESET se réserve le droit de refuser ou de limiter la fourniture des
Services ou de facturer des frais supplémentaires par l'intermédiaire du Partenaire ESET ou d'ESET, si
aucun partenaire ESET n'est impliqué.
4.5Le Client reconnaît, comprend et accepte ce qui suit :
7
a)ESET visera toujours les normes les plus élevées lors de la prestation des Services. Toutefois, ESET ne
garantit pas qu’il trouvera, localisera, découvrira, empêchera, avertira ou réagira à l’ensemble des menaces,
vulnérabilités ou logiciels malveillants susceptibles d’être présents dans l’infrastructure informatique du Client
et ne sera pas tenu responsable à cet égard.
b)Si ESET transmet toute recommandation lors de la prestation des Services, elle revêt seulement un caractère
informatif. La décision du Client de suivre une telle recommandation lui appartient pleinement.
c)Si la prestation du Service requiert toute intervention dans l’infrastructure informatique du Client, cela peut
entraîner un dysfonctionnement ou des dommages. Par conséquent, le Client est tenu de prévenir ESET si
toute partie de l’infrastructure, qui fera l’objet de l’intervention, est critique vis-à-vis du fonctionnement de
l’infrastructure du Client.
d)Les systèmes informatiques, documents, logiciels et autres données du Client seront régulièrement
sauvegardés afin de prévenir ou de réduire le risque de perte ou de dommage.
e)Le Client doit conserver exacts et à jour les informations et les documents fournis à ESET qui ont servi de
base aux hypothèses formulées pour la prestation des Services, ainsi que veiller à ce que les Produits et autres
logiciels associés restent disponibles, opérationnels et à jour. Dans le cas contraire, cela peut avoir un impact
sur la qualité des Services fournis et/ou des Résultats des services.
f)Si du matériel informatique du Client doit être envoyé à ESET en vue de la prestation des Services, le Client
est tenu de l’emballer correctement afin d’éviter tout dommage, et de respecter toute autre instruction ou
obligation imposée par le service postal.
ESET, SES FILIALES, SES PARTENAIRES, SES DISTRIBUTEURS ET SES FOURNISSEURS DÉCLINENT TOUTE
RESPONSABILITÉ EN CAS DE PERTE OU DE DOMMAGE CAUSÉ PAR LE NON-RESPECT PAR LE CLIENT DE TOUTE
OBLIGATION SUSMENTIONNÉE OU CONCERNANT LA DÉPENDANCE DU CLIENT ENVERS LES SERVICES OU LEURS
RÉSULTATS CONTRAIREMENT AUX MENTIONS CI-DESSUS.
5 Coopération
5.1Le Client transmettra à ESET l’ensemble des informations, documents, équipements et assistance
disponibles qui sont nécessaires en vue de remplir les obligations d’ESET conformément aux présentes
Conditions. Si le Client ne prête pas une telle collaboration à ESET, ce dernier ne sera pas responsable des
retards concernant les Services prestés. Dans de tels cas, toutes les périodes et tous les délais convenus
seront prolongés de la période correspondant au retard causé par le Client.
5.2Le Client peut à tout moment demander une modification dans les Services fournis en soumettant à
ESET une Commande modifiée par l’intermédiaire du Partenaire ESET (ou d'ESET si le Service a été acheté
directement auprès d'ESET). Les dispositions de l'Article 2 s'appliquent en conséquence à la soumission et
à l'acceptation de la Commande modifiée. ESET tentera de satisfaire la nouvelle proposition du Client ;
néanmoins, il se réserve le droit de refuser toute Commande modifiée soumise par le Client à sa propre
discrétion. L'Acceptation de la Commande modifiée sera transmise au Client et modifiera la Commande
initiale à compter de la date d'acceptation.
5.3ESET, si elle utilise ou accède aux locaux ou installations du Client, est tenue de se conformer à toutes
les directives et procédures raisonnables relatives à la santé, à la sécurité et à la sûreté en vigueur dans
ces locaux ou installations, telles que fournies à ESET avant d'entrer dans les locaux ou installations pour
exécuter le Service commandé.
5.4Sauf si les Conditions en disposent autrement, le Client doit adresser toute communication relative à la
prestation des Services, notamment toute plainte, demande, remboursement, etc. au Partenaire ESET.
8
Toute autre communication juridique relative aux Conditions, notamment les communications relatives à
la résiliation des Conditions, doit être adressée à ESET à l'adresse e-mail suivante : services@eset.com. Si
le Service a été acheté directement auprès d'ESET, la communication doit être toujours adressée à ESET.
6 Licence
6.1Sauf accord contraire entre les Parties, ESET se réserve tous les droits de propriété intellectuelle liés
aux Résultats des Services. Lors de la remise des Résultats des Services, ESET consent au Client un droit
exclusif et non cessible d’utiliser les Résultats des Services exclusivement aux fins internes du Client. ESET
protégera les Résultats des Services créés pour le Client et ne les divulguera pas à un Tiers.
6.2La licence visée au paragraphe précédent est accordée pendant la durée des droits de propriété
intellectuelle d’ESET sur les Résultats des Services. Le Client n’a pas le droit de modifier les Résultats des
Services (en tout ou en partie) qui sont protégés par des droits de propriété intellectuelle ou de les
distribuer ou divulguer à des Tiers. Par souci de clarté, l’utilisation des Résultats des Services à d’autres
fins que celles du présent article constitue une violation substantielle des Conditions. L’utilisation des
Résultats des Services à d’autres fins que celles exposées dans le présent article peut uniquement reposer
sur le consentement écrit préalable des Parties ou le consentement écrit préalable d’ESET. Les Parties ont
convenu que les dispositions du présent article continueront de s’appliquer après la fin de la prestation en
vertu des présentes Conditions.
7 Garantie
7.1ESET garantit disposer des ressources nécessaires en termes de matériel et de personnel afin d’assurer
la prestation des Services par lui-même et/ou par le sous-traitant qualifié.
7.2ESET garantit par la présente qu’à sa connaissance, les Services ou les Résultats des Services
n’enfreignent pas de copyright, de brevet, de secret commercial ou d’autres droits de propriété
intellectuelle de Tiers.
7.3ESET fournit les Services sur une base « telle quelle » et déclare expressément qu’à part la garantie
exposée aux rubriques 7.1 et 7.2, il n’offre aucune autre déclaration ou garantie implicite ou explicite,
particulièrement en matière de qualité marchande ou d’adéquation pour une finalité spécifique.
8 Limitation de responsabilité
8.1DANS LA LIMITE MAXIMALE PRÉVUE PAR LES LOIS APPLICABLES, ESET, SES FILIALES OU SES
FOURNISSEURS NE SERONT EN AUCUN CAS TENUS POUR RESPONSABLES D’UNE QUELCONQUE PERTE DE
PROFIT, REVENUS, VENTES, OPPORTUNITÉS COMMERCIALES, DONNÉES OU DES FRAIS DE RESTAURATION
DES DONNÉES OU DES FRAIS D’OBTENTION DE BIENS OU SERVICES DE SUBSTITUTION, D’UNE
INTERRUPTION DES ACTIVITÉS OU DE TOUT DOMMAGE SPÉCIAL, INDIRECT, ACCESSOIRE, CONSÉCUTIF OU
PUNITIF, QU’ELLE QU’EN SOIT LA CAUSE ET QUE CE DOMMAGE DÉCOULE D’UNE RESPONSABILITÉ
CONTRACTUELLE, JURIDIQUE OU DÉLICTUELLE OU DE TOUTE AUTRE THÉORIE DE RESPONSABILITÉ, MÊME
SI ESET, SES FOURNISSEURS OU SES FILIALES ONT ÉTÉ AVERTIS DE L’ÉVENTUALITÉ DE TELS DOMMAGES
OU PERTES OU SI LES DOMMAGES OU PERTES ÉTAIENT RAISONNABLEMENT PRÉVISIBLES.
8.2La responsabilité globale maximale de chaque Partie en cas de dommages subis par l’autre Partie à la
suite d’un acte ou d’une négligence de la Partie responsable sera limitée au montant de la valeur de la
Commande en rapport direct avec les dommages en question, sauf stipulation contraire dans l’Annexe
respective.
8.3Aucun élément des présentes Conditions n’exclut ou ne restreint la responsabilité de chaque Partie en
cas de décès ou de dommages corporels à la suite d’une négligence ou d’une responsabilité dans le chef
9
d’une Partie en raison d’une fraude ou d’une déclaration frauduleuse commise par l’autre Partie.
8.4Les Parties déclarent conjointement que, sur la base de tous les faits dont elles ont connaissance au
moment de la conclusion des présentes Conditions, il n'est pas prévisible que les dommages subis en
vertu des Conditions dépassent la valeur de la Commande à laquelle le dommage est directement lié.
9 Force majeure
9.1Les Parties ne sont pas responsables du non-respect des obligations qui leur incombent en vertu des
présentes Conditions si l'exécution de leurs tâches est retardée ou empêchée par le cas de force majeure.
9.2L’exclusion de la responsabilité d’une Partie en cas de force majeure sera conditionnée par le fait que
le cas de force majeure n’a pas été causé par l’intention ou la négligence de la Partie en question, et que la
Partie touchée prévienne l’autre Partie du cas de force majeure par écrit dans les plus brefs délais. La
Partie signalant le cas de force majeure à l’autre Partie est tenue de consentir les efforts ordinaires et
raisonnables afin de prévenir le cas de force majeure et de minimiser ses conséquences potentielles et sa
durée. À l’issue du cas de force majeure, la période de fourniture sera prolongée de la durée du retard ou
de l’incapacité à respecter les obligations contractuelles en raison du cas de force majeure. Si le cas de
force majeure dure plus de trois (3) mois, l'une ou l'autre des Parties est en droit de mettre fin à la
prestation des Services. Les dispositions du paragraphe 11.10 s'appliquent en conséquence.
10 Protection des informations confidentielles
10.1Les Parties s'engagent à ne pas divulguer les Informations confidentielles fournies par l'une d'entre
elles pendant ou après la durée des Services prévus par les présentes Conditions sans l'autorisation écrite
préalable de la Partie concernée.
10.2Les présentes Conditions n’imposent aucune obligation concernant les Informations confidentielles
qui : (i) sont déjà connues de la Partie destinataire au moment de leur divulgation ; (ii) sont ou deviennent
publiquement disponibles sans aucune faute de la part de la Partie destinataire ; (iii) sont développées
indépendamment par la Partie destinataire, sans utiliser les Informations confidentielles de la Partie
divulgatrice ; ou (iv) sont obtenues légalement par la Partie destinataire d’un tiers qui n’est pas soumis à
une obligation de confidentialité envers la Partie divulgatrice.
10.3Les Parties acceptent d’utiliser uniquement les Informations confidentielles dans le cadre de la
prestation et de l’utilisation des Services, et à d’autres fins uniquement si la Partie divulgatrice y a
spécifiquement consenti par écrit.
10.4Les Parties acceptent de protéger les Informations confidentielles qui leur sont divulguées moyennant
au moins le même degré de diligence, et au moins un degré de diligence raisonnable, qu’elles
observeraient normalement afin de protéger leurs propres Informations confidentielles de nature et
d’importance similaires. Elles préviendront toute utilisation non autorisée des Informations confidentielles
en vertu des présentes Conditions et toute divulgation des Informations confidentielles à un tiers ou leur
publication.
10.5Chaque Partie veille à ce que les Informations confidentielles ne soient divulguées qu'à ses Affiliés,
dirigeants, employés, Spécialistes et contractants sur la base d'un strict « besoin de savoir » pour réaliser
l'objectif énoncé au paragraphe 10.3 et à ce que ces affiliés, dirigeants, employés, Spécialistes et
contractants soient informés de leur nature confidentielle et liés par les obligations énoncées dans le
présent document. Nonobstant les dispositions de cet Article, chaque Partie peut divulguer des
Informations confidentielles dans la mesure où cela est nécessaire pour se conformer à ses obligations
légales. Dans ce cas, la Partie divulgatrice informera l'autre Partie de l'obligation de divulgation à l'avance,
au plus tard sans retard excessif après avoir pris connaissance de la décision de justice ou de toute autre
10
décision officielle, à moins qu'elle ne soit tenue de garder ces informations confidentielles.
10.6À la demande de la Partie divulgatrice, la Partie destinataire restituera ou détruira au plus vite toutes
les Informations confidentielles reçues, ainsi que toutes les copies, sauf les copies des Informations
confidentielles qui ont été créées par des systèmes de sauvegarde automatique avec des périodes
d’enregistrement limitées si (i) leur suppression impliquerait des efforts disproportionnés et (ii) en cas de
récupération, la Partie destinataire s’abstiendra de toute utilisation de ces copies et les supprimera dans
les plus brefs délais. En outre, la Partie destinataire certifiera par écrit que toutes les Informations
confidentielles et copies de celles-ci ont été détruites et, le cas échéant, que certaines copies des
Informations confidentielles ont été enregistrées par ses systèmes de sauvegarde automatique.
10.7Toutes les Informations confidentielles transmises par les Parties en vertu des présentes Conditions
resteront la propriété de la Partie divulgatrice. Aucune Partie n’acquiert de droit de propriété
intellectuelle sur les Informations confidentielles de la Partie divulgatrice, sauf les droits limités
nécessaires en vue de la Finalité, comme exposé dans la présente clause des Conditions.
10.8Le devoir de protection des Informations confidentielles de la Partie destinataire expire cinq (5) ans
après la divulgation. En cas de résiliation ou d’expiration des Conditions, les dispositions du présent Article
concernant les Informations confidentielles resteront en vigueur en ce qui concerne les Informations
confidentielles divulguées avant la résiliation ou l'expiration.
10.9Sauf stipulation explicite, les présentes Conditions n’imposent aucune obligation pour une Partie
d’échanger des Informations confidentielles.
11 Durée et résiliation.
11.1Durée. Les Conditions entreront en vigueur dès leur acceptation conformément au paragraphe 2.3
des Conditions et restent en vigueur pendant toute la durée de l'abonnement au Service commandé.
11.2Résiliation des conditions. Chaque Partie aura le droit de résilier les Conditions si l’autre Partie
commet une violation substantielle des Conditions et n’y remédie pas pendant plus de trente (30) jours
après qu’une notification écrite de la violation a été remise à l'autre Partie. Nonobstant ce qui précède, si
la Partie défaillante a commencé, de bonne foi, à remédier à la violation substantielle, et que la réparation
ne peut être raisonnablement terminée dans le délai de trente (30) jours, la Partie défaillante disposera de
trente (30) jours supplémentaires à cet effet. Dans ce cas, l'autre Partie ne peut résilier les Conditions que
s'il n'est pas remédié au manquement après l'expiration du délai supplémentaire de trente (30) jours.
11.3Le Client a le droit de résilier les Conditions en raison d'une modification des Conditions
conformément au paragraphe 13.6 des Conditions.
11.4Les Parties ont le droit de résilier les Conditions avec effet immédiat si l'autre Partie :
a)devient (ou peut devenir) l'objet d'une procédure de faillite ou de liquidation ou si une faillite a été déclarée
sur les biens d'une Partie,
b)cesse (ou menace de cesser) d'exercer ses activités, ou
c)fait l'objet d'un autre événement ou procédure similaire en vertu de la loi applicable.
11.5En cas de Résiliation des Conditions, quelle qu'en soit la raison, ESET cessera de fournir les Services au
Client et le Client n'aura pas le droit de recevoir les Services ni de commander d'autres Services.
11.6Le Client a le droit (et non l'obligation) de résilier les Conditions en utilisant le Formulaire de
11
résiliation joint aux Conditions dans l'annexe n° 3.
11.7Résiliation de la prestation de Services. Si le Client résilie l'Accord sur le traitement des données
conformément à son Article 4, la prestation de Services correspondante est également résiliée.
11.8Les Parties ont le droit de mettre fin à la prestation de Services si l'autre Partie commet une violation
substantielle/matérielle des conditions relatives à la prestation de Services spécifique, principalement des
conditions énoncées dans les annexes des Conditions, et si la violation n'est pas corrigée pendant plus de
trente (30) jours après qu'une notification de la violation a été adressée à la Partie par l'intermédiaire du
Partenaire ESET (le cas échéant). Nonobstant ce qui précède, si la Partie défaillante a commencé, de
bonne foi, à remédier à la violation substantielle, et que la réparation ne peut être raisonnablement
terminée dans le délai de trente (30) jours, la Partie défaillante disposera de trente (30) jours
supplémentaires à cet effet. Dans ce cas, l'autre Partie ne peut résilier la prestation de Services que s'il
n'est pas remédié au manquement après l'expiration du délai supplémentaire de trente (30) jours.
11.9En cas de résiliation de la prestation de Services,
a)le Client doit informer le Partenaire ESET (le cas échéant) qui doit assurer l'annulation de la Commande
applicable dans le système ESET et
b)ESET doit informer le Distributeur en annulant la Commande applicable directement et notifier le Client par
e-mail de la résiliation de la fourniture du Service spécifique.
11.10En cas de résiliation de la prestation de Services en raison (i) d'une violation non corrigée d'ESET ; (ii)
d'une modification des Conditions ; (iii) d'une résiliation des Services en raison d'un Événement de force
majeure ou (iv) d'une résiliation de l'Accord sur le traitement des données dans le Complément A
conformément à son Article 5, le Client a droit à un remboursement. Si les transactions financières ont eu
lieu entre le Client et le Partenaire ESET, le Client doit demander le remboursement au Partenaire ESET.
Cette disposition n'affecte pas les autres dispositions relatives aux remboursements que le Client a
convenues séparément avec le Partenaire ESET. Le remboursement correspond aux frais de Service payés
pour la période allant de la date de l'e-mail de résiliation (paragraphe 11.9b) à la fin de la période
d'abonnement aux Services spécifiée dans la Commande.
11.11Toute résiliation de la prestation de Services n’annulera pas ou n’affectera pas négativement tout
autre droit ou recours dont la Partie qui résilie pourrait disposer en vertu des Conditions, sauf indication
contraire dans les Conditions. À la résiliation ou l’expiration des présentes Conditions, tous les droits et
devoirs des Parties prendront fin, à l’exception des obligations qui, par leur nature ou par des dispositions
expresses énoncées dans les Conditions, subsisteront après la résiliation ou l’expiration.
12 Dispositions spécifiques relatives au MSP
12.1Toutes les dispositions des Conditions relatives au Client s'appliquent au MSP en conséquence, à
l'exception des dispositions ci-dessous :
12.2Les paragraphes 4.2, 6.1, 6.2 et 11.11 des Conditions ne s'appliquent pas.
12.3Nonobstant les paragraphes 2.4 et 2.5 des Conditions, le MSP est également autorisé à commander le
Service via ESET MSP Administrator ou ESET PROTECT Hub, le cas échéant. Dans ce cas, les
paragraphes 2.4 et 2.5 des Conditions ne s'appliquent pas. La commande du Service sera confirmée
immédiatement ou la confirmation de la commande sera envoyée au MSP dans le Centre de notification
du Compte concerné. Le Distributeur sera également informé de la commande.
12.4Le MSP a le doit de permettre ou d'autoriser l'utilisation des Services à ses clients, y compris ses
12
entités affiliées (le cas échéant), dans le cadre des services informatiques que le MSP fournit à ses propres
clients.
12.5Pour écarter tout doute :
a)Le MSP ne revendra ni ne fournira les Services à aucun Tiers et ne les fournira à ses clients que dans la
mesure définie dans le paragraphe ci-dessus (paragraphe 12.4) ;
b)Le MSP n'est pas autorisé à fournir et/ou à présenter les Services en tant que Services ESET lorsqu'il les
fournit à ses clients ;
c)Cet article ne signifie pas la conclusion d'un contrat de sous-traitance entre les parties ni aucune autre
autorisation de fournir les Services au nom ou pour le compte d'ESET.
12.6Les obligations et conditions préalables énoncées dans le présent document sont réputées remplies si
elles le sont à la fois par le MSP et par son client. Pour éviter tout doute, le MSP est entièrement
responsable du respect des obligations et des conditions préalables de ses clients.
12.7Le MSP est conscient que le prix du Service et le nombre d'unités du Service acheté, tels qu'indiqués
dans la Commande (rubrique 2.4 des Conditions), ne sont valables qu'au moment de la passation et de
l'Acceptation de la Commande. En raison de la nature des Services fournis au MSP, ces données
changeront chaque mois selon l'utilisation actuelle du Service au cours d'un mois donné. Pour éviter tout
doute, ce changement ne doit pas être considéré comme une modification de la Commande
(paragraphe 5.3 des Conditions). Cette disposition ne s'applique pas aux Services suivants : Service ESET
Deployment and Upgrade et service ESET Healthcheck (Annexe 1 des Conditions particulières).
12.8ESET fournira les Services au MSP uniquement et a l'obligation de fournir ni les Services ni aucune
autre activité d'assistance aux clients du MSP. Le MSP est entièrement responsable de la fourniture des
Services à ses clients.
12.9Sauf accord contraire entre les Parties, ESET se réserve tous les droits de propriété intellectuelle liés
aux Résultats des Services. Lors de la remise des Résultats des Services, ESET consent au MSP un droit
exclusif et non cessible d’utiliser les Résultats des Services exclusivement à des fins commerciales internes
du MSP, principalement dans le but de fournir les Services aux clients du MSP. ESET protégera les
Résultats des Services créés pour le MSP et ne les divulguera pas à un Tiers.
12.10La licence susmentionnée est accordée pendant la durée des droits de propriété intellectuelle d’ESET
sur les Résultats des Services. Le MSP n’a pas le droit de modifier les Résultats des Services (en tout ou en
partie) qui sont protégés par des droits de propriété intellectuelle ou de les distribuer ou divulguer à des
Tiers. Par souci de clarté, l’utilisation des Résultats des Services à d’autres fins que celles stipulées dans le
présent document constitue une violation substantielle des Conditions. L’utilisation des Résultats des
Services à d’autres fins que celles exposées dans le présent article peut uniquement reposer sur le
consentement écrit préalable des Parties ou le consentement écrit préalable d’ESET. Les Parties ont
convenu que les dispositions du présent article continueront de s’appliquer après la fin de la prestation en
vertu des présentes Conditions.
12.11Le MSP accepte par la présente d'indemniser, de dégager de toute responsabilité et de défendre
ESET, ses employés, dirigeants, administrateurs, entrepreneurs indépendants et partenaires contre toutes
les actions, réclamations, procédures, demandes et poursuites (y compris les frais de justice, les
honoraires raisonnables d'avocat et autres dépenses), découlant de, ou résultant de l'utilisation du Service
par le client du MSP.
12.12Chaque Partie a le droit de mettre fin à la prestation de services sans motif en envoyant un avis de
13
résiliation. La résiliation prend effet le premier jour du mois suivant le mois au cours duquel la notification
de résiliation a été remise à l'autre Partie par l'intermédiaire du Distributeur. Cela ne s'applique pas aux
Services suivants : Service ESET Deployment and Upgrade et service ESET Healthcheck (Annexe 1 des
Conditions particulières).
12.13En cas de commande des Services conformément au paragraphe 12.3 des Conditions, le MSP a le
droit de mettre fin à la prestation des Services sans motif directement dans ESET MSP Administrator ou
ESET PROTECT Hub. La résiliation prend effet immédiatement.
13 Dispositions finales
13.1Dispositions provisoires. Les dispositions des Conditions s'appliquent également à toutes les relations
actives entre le Client et ESET conclues conformément avec les versions précédentes des Conditions
générales pour la Fourniture de Services professionnels et de sécurité qui sont encore valables et en
vigueur (les « Conditions précédentes »). Tous les services commandés ainsi que toutes les conditions
énoncées dans les commandes conformément aux Conditions précédentes restent valables. Les
dispositions des présentes Conditions s'appliquent à ces commandes en conséquence.
13.2Les exigences en matière de sécurité des informations et le traitement des données à caractère
personnel dans le cadre de l’exécution des Services par ESET en tant que sous-traitant des données seront
régies par un contrat de traitement des données distinct dans le Complément A.
13.3Les présentes Conditions constituent l’intégralité de l’accord entre les Parties concernant l’objet des
présentes et remplacent toutes communications et tous accords précédents et collatéraux, y compris tout
document marketing, demande d’offre, questionnaire ou rapport. Le défaut ou le retard à exercer tout
droit en vertu des présentes Conditions ne constituera pas une renonciation à toute condition en vertu
des présentes.
13.4En cas de conflit entre les Conditions et leurs Annexes, l'Annexe correspondante prévaut.
13.5Les Parties déclarent expressément qu’aucun document actuel ou futur par lequel le Client stipule les
conditions d’achat ne s’appliquera à la prestation des Services. Par la présente, les deux Parties acceptent
expressément qu’aucun document de la sorte ne soit d’application pour ESET, même si ESET n’a pas
expressément refusé ou ne s’est pas expressément opposé à son application totale ou partielle.
13.6ESET a le droit de modifier unilatéralement les présentes Conditions de temps à autre lorsqu’une telle
modification est nécessaire en raison de changements dans les lois applicables ou normes d’ESET, ou dans
le but d’améliorer la qualité, la sécurité ou l’accessibilité des Services. Dans de tels cas, ESET est obligé de
notifier le Client par e-mail (envoyé à l'adresse e-mail indiquée dans le compte respectif ou annoncé à
ESET plus tard) et de le publier sur un site web dédié. Si la modification concerne des dispositions
substantielles ou matérielles des Conditions (par exemple, nouvelles obligations ou conditions préalables
pour le Client, modification des Conditions de résiliation des conditions ou de la fourniture des services,
changement de juridiction, etc.), le Client a le droit de résilier les Conditions dans les quarante-cinq
(45) jours suivant la réception de la notification de la modification. Ce droit ne s'applique pas si la
modification des Conditions porte sur la description de services non commandés par le Client ou sur
l'ajout d'un nouveau service dans les annexes. Sauf si le Client refuse la modification proposée dans ce
délai, elle sera réputée acceptée et prendra effet à partir de la date précisée dans la nouvelle version des
Conditions. Le Client est tenu de maintenir à jour ses coordonnées et d'informer ESET sans délai de tout
changement et autorise donc ESET à envoyer les Conditions mises à jour à la ou les dernières adresses email fournies. ESET ne sera pas responsable de la non-réception par le Client des Conditions mises à jour
en raison de l'absence de la mise à jour des coordonnées du Client avec ESET.
13.7Les Conditions sont interprétées et régies par les lois relatives au Distributeur du Service (le
14
Distributeur est indiqué dans l'Acceptation de la Commande) comme suit :
a)Si le Distributeur des Services est ESET SOFTWARE UK LIMITED, alors les lois de l'Angleterre et du Pays de
Galles s'appliquent sans donner effet aux dispositions relatives aux conflits de lois ;
b)Si le Distributeur des Services est ESET, LLC. ou ESET Canada Inc., les lois de l'État de Californie, États-Unis
d'Amérique, s'appliquent, comme si elle était exécutée entièrement dans cet État et sans donner effet aux
dispositions relatives aux conflits de lois ;
c)Si le Distributeur des Services est Canon Marketing Japan, Inc., les lois du Japon s'appliquent sans donner
effet aux dispositions relatives aux conflits de lois ; et
d)Si aucun des points précédents ne s'applique, les lois de la République slovaque s'appliquent sans tenir
compte des conflits de lois.
Les lois spécifiées ci-dessus s’appliqueront également à toute obligation non contractuelle susceptible de voir le
jour dans le cadre de la fourniture des Services. Les Parties rejettent expressément l'application de la Convention
des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises à l'interprétation ou à l'exécution des
Conditions.
13.8Tout litige ou désaccord découlant des Conditions ou en rapport avec celles-ci, y compris toute
violation, résiliation, annulation ou invalidité des Conditions (le « Litige »), sera réglé définitivement
conformément au présent paragraphe. Les Parties tenteront d'abord de régler tous les Litiges par des
négociations mutuelles de bonne foi en s'efforçant de les résoudre par accord sans arbitrage. En cas de
Litige, la Partie sera tenue de remettre à l'autre Partie une notification écrite du Litige, dans laquelle elle
précisera l'étendue de celui-ci et proposera la date et l'heure des négociations. Si les Parties ne
parviennent pas à résoudre le Litige sans arbitrage (y compris si la Partie ayant reçu la notification est
inactive dans les négociations mutuelles) dans les trente (30) jours suivant la remise de la notification, la
Partie peut entamer une procédure d'arbitrage. Tout Litige sera définitivement réglé selon le Règlement
d'arbitrage de la Chambre de commerce internationale (la « CCI ») au lieu indiqué ci-dessous par un ou
plusieurs arbitres nommés conformément audit Règlement. Aucune sentence ou ordonnance de
procédure rendue dans le cadre de l'arbitrage ne sera publiée. Les Dispositions relatives à l'arbitre
d'urgence ne s'appliquent pas. Les Parties conviennent que le Litige sera définitivement réglé par un
arbitre si sa valeur est inférieure ou égale à 1 million d'euros, et par trois (3) arbitres si sa valeur est
supérieure. L'arbitrage se déroulera en anglais, le droit applicable à l'arbitrage sera celui spécifié dans le
paragraphe 13.7 des Conditions et le lieu de l'arbitrage sera :
a)ICC Japan à Tokyo dans le cas où le Distributeur des Services est Canon Marketing Japan, Inc.,
b)ICC United States à New York dans le cas où le Distributeur des Services est ESET, LLC. or ESET Canada Inc.,
c)ICC United Kingdom à Londres dans le cas où le Distributeur des Services est ESET SOFTWARE UK LIMITED, et
d)ICC Austria à Vienne dans tous les cas autres que ceux mentionnés ci-dessus.
13.9Sauf disposition expresse dans les Conditions, aucune Partie n’a le droit de confier ou de donner en
licence ou en sous-licence un de ses droits ou obligations en vertu des présentes sans le consentement
préalable écrit de l’autre Partie, qui ne sera pas refusé déraisonnablement. Toute tentative d’affectation,
de licence ou de sous-licence sans un tel consentement sera nulle. Nonobstant ce qui précède, chaque
Partie peut confier les présentes Conditions dans le cadre d’une restructuration, consolidation, fusion ou
vente de la quasi-totalité de ses actifs ou de son capital social.
13.10Si toute disposition des présentes Conditions est déclarée illégale, nulle ou inapplicable par un
15
tribunal compétent, les dispositions restantes resteront pleinement applicables.
13.11Les présentes Conditions ont été signées par les Parties en anglais. Si une traduction des Conditions
est préparée par commodité ou à d’autres fins, les dispositions de la version en anglais des présentes
Conditions prévaudront sur celle-ci.
Avis au Client :
Si Vous n'avez pas été informé des présentes Conditions au cours du processus de vente et que Vous n'acceptez
pas d'être lié par elles, Vous avez le droit d'annuler la commande des services et d'obtenir un remboursement (le
paragraphe 11.10 des Conditions s'applique en conséquence).
Annexes :
Annexe n° 1 – Spécifications des Services professionnels d'ESET
Annexe n° 2 – Spécifications des Services de sécurité d'ESET
Annexe n° 3 – Formulaire de résiliation
Annexe n° 4 – Accord sur le traitement des données
Spécifications d'ESET Professional Services
PRÉAMBULE
Les Services professionnels sont un ensemble de services visant à soigner les Produits du Client. Les Services
professionnels comprennent les services suivants :
A.Service ESET Deployment and Upgrade.
B.Service ESET Healthcheck.
C.Service ESET Premium Support Essential
D.Service ESET Premium Support Advanced.
1 Définitions
Sauf si une disposition particulière de la présente Annexe indique le contraire, la définition des termes portant la
majuscule dans les présentes sera celle prévue dans le présent Article, dans les Conditions ou celle qui leur est
attribuée dans les dispositions particulières. Dans leur définition, ces termes portant la majuscule seront placés
entre guillemets.
1.1« Protocole d'acceptation » désigne un protocole écrit confirmant l'acceptation du ou des Productions
de Service par le Client, le cas échéant, qui est envoyé au Client après l'achèvement du Service concerné.
1.2« Formulaire d’évaluation » renvoie à un document créé par ESET en vue de collecter les informations
requises pour exécuter des activités spécifiques comprises dans le Service.
1.3« Plan de service » désigne un document créé par ESET sur la base des détails indiqués dans le
16
Formulaire d'évaluation et des domaines spécifiques des paramètres/politiques/tâches/rapports du
Produit utilisés par le Client. Il spécifie principalement l'étendue approximative de la livraison de l'activité,
les dates et le type de livraison du Service (sur site ou à distance). L'Annexe applicable précise si le Plan de
service sera émis en relation avec un Service spécifique.
1.4« Erreur » renvoie à une fonctionnalité du Produit qui ne correspond pas à la description des
fonctionnalités du Produit dans la documentation relative à celui-ci. La définition d’une Erreur ne
comprend pas une fonctionnalité réduite ou limitée du Produit à cause d’un Produit tiers inhibant
l’utilisation de technologies dans le Produit. ESET ne sera pas responsable de la résolution des Erreurs
résultant de défauts dans du matériel informatique ou des logiciels fournis par un tiers ou des Erreurs
commises par des personnes qui ne sont ni employées par ESET ni sous contrat avec ESET.
1.5« Solution permanente » désigne un changement du Produit (p. ex. une mise à jour d’un module du
Produit) qui corrige l’Erreur et rend le Produit conforme à la documentation relative à celui-ci.
1.6« Demande » désigne la demande d'une activité incluse dans le Service ou le signalement d'une Erreur
par la soumission de la Demande par le Client via le système de tickets applicable.
1.7« Niveaux de gravité » fait référence aux Erreurs classées en Niveaux de gravité A (critique), B (sérieux)
et C (courant).
a)Une Erreur du Niveau de gravité « A » signifie que le Produit ou sa principale fonctionnalité ne fonctionne
pas ou rencontre des problèmes réguliers/intermittents qui affectent considérablement la capacité à utiliser le
Produit.
b)Une Erreur du Niveau de gravité « B » implique que la fonctionnalité du Produit est défectueuse,
manquante ou provoque des difficultés qui rendent le Produit plus difficile à utiliser, mais pas inutilisable.
c)Une Erreur du Niveau de gravité « C » veut dire que le Client rencontre une légère perte de performance ou
des problèmes mineurs qui nécessitent d’apporter des modifications au Produit ou à la documentation.
1.8« Spécialiste » désigne un travailleur d’ESET ou de son sous-traitant qui fournit des Services aux
Clients.
1.9« Document de suggestions & recommandations » ou « Document S&R » renvoie au résultat d’une
activité. C'est un document créé par ESET qui résume les conclusions et établit des recommandations pour
améliorer l’environnement du Produit ESET (aussi dans le contexte des composantes de l’infrastructure
informatique du Client qui sont nécessaires pour l’exécution des Produits ESET).
1.10« Solution temporaire » renvoie à des modifications à court terme du Produit fournies au Client sous
la forme d’un correctif ou d’un patch.
1.11« Solution de contournement » fait référence au contournement d’une Erreur pendant un certain
temps ou à la conversion de celle-ci en une Erreur d’un Niveau de gravité moindre. Une Solution de
contournement sera remplacée par une Solution permanente, sauf accord contraire avec le Client.
A. Service ESET Deployment and Upgrade.
1 Description du Service ESET Deployment and Upgrade
1.1Le Service ESET Deployment and Upgrade comprend l'Activité de mise à niveau et l'Activité de
déploiement.
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1.2L'Activité de mise à niveau comprend la mise à niveau et la configuration du Produit dans
l’environnement du Client sur une échelle et dans la mesure définies dans la présente Annexe et le Plan de
service. Par souci de clarté, l'Activité de mise à niveau n’est pas seulement applicable en cas de
changements majeurs de version, comme le passage de la v5 à la v6, mais aussi le passage de la v6.1 à la
v6.2.
1.3L'Activité de déploiement comprend l'installation et la configuration du Produit dans l’environnement
du Client sur une échelle et dans la mesure définies dans la présente Annexe et le Plan de service. Le(s)
Produit(s) à déployer et les méthodes d’installation à utiliser se basent sur l’évaluation initiale de
l’environnement du Client.
1.4L'Activité de déploiement ainsi que l'Activité de mise à niveau représentent chacune le déploiement/la
mise à niveau de cent (100) unités de Produits achetés dans l'infrastructure du Client sur des endpoints
sélectionnés, sauf indication contraire dans le Plan de service. La structure de sélection des endpoints sera
identifiée et spécifiée par l'équipe de déploiement dans le Plan de service, mais pourra être modifiée
après accord avec le Client. Le Client obtiendra ensuite un manuel sur la façon de déployer/mettre à
niveau le reste des Produits dans son infrastructure ainsi que les packages d'installation nécessaires. Dans
le cadre d'une (1) Activité de déploiement/mise à niveau, le Spécialiste ESET déploie/met à niveau le
nombre correspondant de Produit(s) pour le nombre d'appareils concernés et donne au Client des
packages d'installation créés et des instructions précises en vue du déploiement du reste du (des)
Produit(s) sur le nombre d'appareils restants.
1.5Le Client a le droit de demander la fourniture d'une Activité de déploiement ou de mise à niveau dans
le cadre d'un (1) Service Deployment and Upgrade. La fourniture d’un (1) Service Deployment and
Upgrade représente un maximum d’un (1) Jour-homme, et ce temps comprend le temps passé à préparer
le Plan de service. ESET informera le Client dans le Plan de service si la fourniture de plus d'un (1) Service
Deployment and Upgrade est suggérée par ESET.
1.6ESET fournira le Service Deployment and Upgrade dans les trente (30) jours suivant la soumission de la
Demande du Client, sauf indication contraire dans le Plan de service. Le Client a le droit de demander le
Service Deployment and Upgrade au plus tard trente (30) jours avant l'expiration de la durée du Service
Deployment and Upgrade.
2 Exécution du Service Deployment And Upgrade
2.1Le Service Deployment and Upgrade peut être effectué par accès à distance ou sur site (dans le cas où
cela est spécifiquement convenu avec le Client lors de l'achat).
2.2Le Client autorise ESET à consentir aux conditions du Contrat de licence de l'utilisateur final en tant que
Représentant du Client.
2.3Si le Service Deployment and Upgrade prévu dans le Plan de service est entièrement fourni, le
représentant du Client confirmera le Protocole d’acceptation par sa signature et par son chargement dans
la Demande d'origine soumise via le formulaire de demande d'assistance technique des Services. Si le
chargement n'est pas disponible ou échoue, le Client peut envoyer la version signée du Protocole
d'acceptation par e-mail au Partenaire ESET ou à ESET, si aucun partenaire ESET n'est impliqué.
2.4Si une partie du Service Deployment and Upgrade mentionnée dans le Plan de Service n'est pas
fournie, le Représentant du Client l'indiquera dans la Procédure d'acceptation et s'accordera avec le
Représentant d'ESET sur une période supplémentaire afin de fournir la partie non fournie de l'activité. Si
les Parties ne conviennent pas d’une période pour remédier aux défauts, ladite période s’élèvera à trente
(30) jours.
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2.5Si le Client refuse déraisonnablement de confirmer le Protocole d'acceptation ou de mentionner toute
partie non livrée du Service Deployment and Upgrade pendant la période de quatorze (14) jours à
compter de la date d'achèvement de l'activité (date à laquelle le Protocole d'acceptation a été envoyé au
Client), le Service Deployment and Upgrade est réputé accepté et livré sans réserve.
B. Service ESET Healthcheck
1 Description du Service ESET Healthcheck
1.1Le Service Healthcheck consiste en une Activité de contrôle approfondi du (des) Produit(s) ESET
précisé(s) dans le Formulaire d'évaluation installé(s) dans l'environnement informatique du Client, en
mettant l'accent sur l'intégration dans l'infrastructure informatique du Client et l'exactitude et l'efficacité
de la configuration et des paramètres. Les résultats de l’Activité sont résumés dans le Document S&R.
1.2Dans l’idéal, un Service Healthcheck sera exécuté ultérieurement dans le cycle de vie de la licence du
Produit (p. ex. après trois (3) mois de validité de la licence du Produit) afin de vérifier l'efficacité de la
configuration initiale du Produit et l'efficacité des paramètres initiaux modifiés du Client. Le Service
HealthCheck est fourni en un (1) Jour-homme au maximum, y compris le temps consacré à la préparation
d'un Document S&R. Si ESET suggère la fourniture de plus d'un (1) Service HealthCheck, le Client en sera
informé dans le Plan de service.
1.3ESET fournit le Service HealthCheck sur la base de la Demande soumise par le Client. Le Client doit
soumettre cette Demande au moins vingt-et-un (21) jours avant le début souhaité de la fourniture du
Service HealthCheck et au plus tard vingt-et-un (21) jours avant l'expiration de la durée du Service
HealthCheck. ESET informera le Client dans le Plan de service si la fourniture de plus d'un (1) Service
HealthCheck est suggérée par ESET.
2 Exécution du Service HealthCheck
2.1Le Service HealthCheck peut être effectué par accès à distance ou sur site (dans le cas où cela est
spécifiquement convenu avec le Client lors de l'achat).
2.2La fourniture du Service HealthCheck est achevée lorsque le Client reçoit le Document S&R par
téléchargement dans la Demande originale soumise via le formulaire de demande d'assistance des
services.
C. Service ESET Premium Support Essential
1 Description du Service ESET Premium Support Essential
1.1Le Service ESET Premium Support Essential désigne une assistance technique fournie par ESET par
rapport aux Erreurs survenant dans des Produits installés dans l’environnement informatique du Client.
Elle dépasse la portée de l’assistance de l’utilisateur final, comme décrit dans le Contrat de licence de
l’utilisateur final du logiciel respectif.
2 Exécution du Service ESET Premium Support Essential
2.1Le Service ESET Premium Support Essential sera fourni en continu après l'Acceptation de la commande
sur la base des Demandes soumises.
2.2Soumission d'une Demande. Lorsqu’il soumet une Demande, le Client fournit les informations
nécessaires requises par le formulaire ou le Spécialiste, telles qu'une description détaillée du problème,
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les fichiers journaux nécessaires, etc.
2.3Si le Client transmet des informations inexactes ou incomplètes, le Spécialiste demandera à ce que ces
informations soient complétées ou corrigées ; dans l’intervalle, aucune période ou aucun temps de
solution ne prendra cours en vertu des présentes Conditions.
2.4Afin de permettre le traitement de la Demande, le Client fournit un accès à distance, accorde les droits
nécessaires pour effectuer une intervention à distance et assure la présence et l'assistance du personnel
qualifié du Client en cas d'intervention dans les locaux du Client.
2.5Si le Client ne fournit pas la coopération et l'assistance requises, le Spécialiste peut clôturer la
Demande à l'expiration d'un délai de vingt-quatre (24) heures après l'envoi de la deuxième (2.) notification
demandant la coopération à l'adresse e-mail de contact mentionnée dans le CATS soumis.
2.6Le fait que le Client ne suive pas la procédure prévue dans le présent document est considéré comme
une absence de coopération.
2.7Toutes les Demandes doivent être soumises par le Client au moyen d'un formulaire de demande
d'assistance ou d'une ligne téléphonique de HELPDESK. Aucune fonction de masquage ou autre fonction
similaire limitant l’identification de l’appelant ne peut être activée sur les numéros de contact du Client
lorsqu’il soumet ces Demandes. Si toutes les lignes du HELPDESK sont occupées, le Client laisse un
message sur la boîte vocale, ce qui est considéré comme une soumission de Demande correcte.
2.8La Demande soumise est considérée comme confirmée comme suit :
a)Lors de l'utilisation d'un formulaire de demande d'assistance technique de Services : La bonne transmission
de toutes les données et confirmations requises dans le formulaire, et la réception ultérieure d’un e-mail
généré automatiquement d’ESET confirmant que la Demande a été soumise avec succès.
b)Lors de l’utilisation du numéro de téléphone du HELPDESK : La fourniture de toutes les informations
demandées par le Spécialiste, et la réception ultérieure d’un e-mail généré automatiquement d’ESET
confirmant que la Demande a été soumise avec succès.
Si le Client n’a pas reçu l’e-mail de confirmation dans les dix (10) minutes après avoir tenté de soumettre la
Demande, il doit appeler le HELPDESK ou utiliser les contacts d'escalade.
2.9Le formulaire de demande d'assistance technique des Services, la ligne téléphonique du HELPDESK et
les contacts d'escalade sont spécifiés dans l'Acceptation de la Commande envoyée au client.
2.10Gestion des Demandes. Toutes les Demandes seront traitées et l'Erreur sera considérée résolue
lorsqu’un des actes suivants se produit :
a)Le Client confirme par e-mail au Spécialiste que la solution proposée est efficace.
b)Le Client ne répond pas à l’e-mail du Spécialiste demandant une confirmation de l’efficacité de la solution
proposée dans les sept (7) jours suivant la réception de la demande.
c)Vingt-quatre (24) heures après l’envoi du deuxième avis réclamant la coopération conformément au
paragraphe 2.5 des présentes.
2.11Les Demandes liées aux Services HealthCheck ou de déploiement/mise à niveau sont traitées dans le
cadre de l'exécution de l'activité concernée et conformément aux conditions prescrites dans les
paragraphes A et B de la présente Annexe.
20
2.12Classification des Erreurs. Le Niveau de gravité d’une Erreur et sa catégorie seront proposés par le
Client et confirmés par le Spécialiste. ESET se réserve le droit de modifier la catégorie de l’Erreur sur la
base des résultats de son analyse initiale.
2.13Mode de solution. Selon le cas, une Solution de contournement, une Solution temporaire ou une
Solution permanente sera utilisée afin de résoudre une Erreur. Une Erreur requérant la Solution
temporaire sera considérée comme résolue si les tests de reproduction de l’Erreur montrent que la
fonctionnalité du Produit est conforme à la documentation relative à celui-ci.
2.14Paramètres garantis. La complexité du Produit et les circonstances spécifiques, comme le matériel
informatique du Client ou un logiciel tiers, empêchent de préciser des délais de solution déterminés pour
les CATS, puisque de tels délais dépendent de la nature et de la complexité d’une Erreur. Cependant, ESET
mettra tout en œuvre pour résoudre les Cas d'assistance technique des Services au plus vite dans la
mesure du possible. ESET garantit toutefois les paramètres suivants :
Tableau 1 – Paramètres SLA garantis pour le service ESET Premium Support Essential
*Erreur de gravité A
2 heures maximum
*Erreur de gravité B
4 heures maximum
*Erreur de gravité C
24 heures maximum
Disponibilité de l’assistance technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an
Temps de solution
meilleur effort possible
*Temps de réaction humaine initiale après signalement d’une Erreur
2.15La prestation du Service ESET Premium Support Essential sera possible à condition que le Client ait
acheté le Service ESET Premium Support Essential pour le nombre adéquat d'appareils tel que calculé par
le Partenaire ESET ou ESET si aucun partenaire ESET n'est impliqué. Si le Client modifie les licences de
produits utilisées (à l'exclusion d'un renouvellement), y compris l'augmentation du nombre d'appareils
pendant la prestation du service ESET Premium Support Essential, le Client est également tenu de modifier
le service ESET Premium Support Essential pour refléter ce changement. Pour éviter tout doute, une telle
modification est soumise à une redevance supplémentaire.
2.16Si la résolution d'une Demande spécifique nécessite l'exécution d'activités qui constituent la base d'un
autre Service offert par ESET, ESET se réserve le droit de ne pas résoudre cette Demande. Il sera proposé
au Client d'acheter ce service supplémentaire ; toutefois, la décision finale doit être prise par le Client.
D. Service ESET Premium Support Advanced
1 Description du Service ESET Premium Support Advanced
1.1Le Service ESET Premium Support Advanced est le service le plus solide des Services professionnels
d’ESET. Le Service ESET Premium Support Advanced comprend les services suivants :
a)Service Deployment and Upgrade - une (1) Activité de déploiement ou une (1) Activité de mise à niveau au
cours de chaque période de douze (12) mois à compter de la Date de début du Service ESET Premium Support
Advanced.
b)Service HealthCheck - une (1) activité HealthCheck par période de douze (12) mois à compter de la date de
début du Service ESET Premium Support Advanced.
21
c)Service ESET Premium Support Essential.
d)Fonctionnalités supplémentaires :
i. Nombre de Demandes. Le Nombre de Demandes éligibles pour le Service n'est pas limité. Pour écarter tout
doute, le paragraphe 4.5 des Conditions ne sera pas affecté.
ii. Accès prioritaire aux équipes de développement. Si l'Erreur se produit dans l'environnement du Client et
que les équipes de développement du Produit doivent être impliquées dans son investigation/sa résolution,
cette Demande du Client qui utilise le Service sera traitée comme un CATS avec une priorité plus élevée et
donc plus rapide.
iii. Services d’information proactifs. En cas de soudaine incompatibilité du Produit avec une nouvelle mise à
jour du système d’exploitation ou de problème technique similaire, ESET commencera immédiatement à
résoudre le problème et informera le Client du problème et de l’atténuation de ses effets par rapport à
l’infrastructure du Client.
iv. Account Manager. L’Account Manager se montrera attentif aux besoins du Client pendant la prestation du
Service. Il approchera proactivement le Client pour vérifier quand une Activité particulière ou des actions
individuelles doivent être exécutées.
v. Paramètre garanti. Le contrat SLA défini pour ESET Premium Support Essential ne s’applique pas. Pour ESET
Premium Support Advanced, le SLA amélioré, tel que décrit dans le tableau 1 ci-dessous, doit être utilisé.
Tableau 1 – Paramètres SLA garantis pour le service ESET Premium Support Advanced
*Erreur de gravité A
30 minutes maximum
*Erreur de gravité B
4 heures maximum
*Erreur de gravité C
12 heures maximum
Disponibilité de l’assistance technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an
Temps de solution
meilleur effort possible
Temps de réaction humaine initiale après signalement d’une Erreur par le Client :
1.2La prestation du Service ESET Premium Support Advanced sera possible à condition que le Client ait
acheté le Service ESET Premium Support Advanced pour le nombre adéquat d'appareils tel que calculé par
le Partenaire ESET. Si le Client modifie les licences de produits utilisées (à l'exclusion d'un
renouvellement), y compris l'augmentation du nombre d'appareils pendant la prestation du service ESET
Premium Support Advanced, le Client est également tenu de modifier le service ESET Premium Support
Advanced pour refléter ce changement. Pour éviter tout doute, une telle modification est soumise à une
redevance supplémentaire.
1.3Toutes les exigences et conditions décrites pour le Service professionnel respectif s'appliquent
également au service ESET Premium Support Advanced, sauf indication contraire dans cette section.
Spécifications des services de sécurité ESET
22
PRÉAMBULE.
1.1Le Service de sécurité ESET vise à assister le Client dans les problèmes de cybersécurité et les
anomalies allant des détections manquantes, de l’analyse de fichier, de la forensique numérique et de la
réponse aux incidents à d’autres problèmes, événements ou menaces liés à la sécurité qui surviennent
dans l’infrastructure informatique du Client conformément aux conditions définies dans la présente
annexe.
1.2Les Services de sécurité ESET comprennent les services suivants :
a)Le Service ESET Detection and Response Essential
b)Le Service ESET Detection and Response Advanced
c)Le Service ESET Detection and Response Ultimate
d)Service ESET MDR
1.3Chaque Service de sécurité ESET comprend les fonctionnalités spécifiques décrites ci-dessous :
ESET Detection
and Response
Essential​​
ESET Detection
and Response
Advanced​
Assistance réaction incident de forensique numérique (DFIR)​
✓​
✓​
Détection des logiciels malveillants​
✓​
✓​
Analyse par un expert des fichiers de logiciels malveillants​
✓​
✓​
Recherche de Menaces personnalisée pour toutes les menaces actuelles
–​​
✓​
Optimisation des règles et des exclusions personnalisées
–
✓​
Optimisation des règles et des exclusions automatiques​
–​
–​
Recherche continue de menaces par des experts​
–​
–​
Surveillance continue 24h/24 et 7j/7 par des experts, triage et réponse à la
recherche​
–​
–​
Déploiement et mise à niveau​
–​
–​
Assistance d'un expert pour les alertes MDR avec plus de contexte​
–​
–​
Fonctionnalité/Service​​
Tableau 1 : Vue d'ensemble des fonctionnalités spécifiques des Services réactifs (déclenchés sur Demande)
Fonctionnalité/Service​​
ESET
MDR​
ESET Detection
and Response
Ultimate
Optimisation des règles et des exclusions automatiques​
✓​
–​​
Recherche continue de menaces par des experts​
✓​
✓​
Surveillance continue 24h/24 et 7j/7 par des experts, triage et réponse à la
recherche​
✓​
✓​
Recherche de Menaces personnalisée pour toutes les menaces actuelles
–​
✓​
Optimisation des règles et des exclusions personnalisées
–​
✓​
Assistance réaction incident de forensique numérique (DFIR)​
–​
✓​
Détection des logiciels malveillants​
–​
✓​
23
Fonctionnalité/Service​​
ESET
MDR​
ESET Detection
and Response
Ultimate
Analyse par un expert des fichiers de logiciels malveillants​
–​
✓​
Déploiement et mise à niveau​
–​
✓​
Assistance d'un expert pour les alertes MDR avec plus de contexte​
–​
✓​
Tableau 2 : Vue d'ensemble des fonctionnalités spécifiques des Services proactifs (gérés)
1.4Le tableau A ci-dessous contient la description des fonctionnalités fournies par ESET à la Demande.
Pour chaque fonctionnalité, il y a une description des types de Problèmes/Demandes, des activités
réalisées par ESET, des données requises du Client et les Résultats obtenus.
Tableau A – Fonctionnalités à la Demande
Fonctionnalité
Assistance
réaction
incident de
forensique
numérique
(DFIR)​
24
Problème/Type de
demande
Description de l’activité ESET
Input demandé et Résultats
Assistance réaction
L’incident est analysé en ligne.
Input : données de
incident de forensique
Une consultation des sujets liés à l’environnement, accès à
numérique (DFIR), c’est- la cybersécurité d'un point de vue l’environnement ; des
à-dire qu’un incident doit technique est proposée. Cela peut questions et/ou le niveau de
être analysé. Il s’agit d’un conduire à une analyse de fichier détail sont précisés ;
incident en cours et une et/ou une analyse de la forensique informations sur des faits déjà
interaction est fournie
numérique. Les activités se
examinés/identifiés.
(appel téléphonique,
limitent à des cas de logiciel
Résultat : un des éléments
connexion à distance). Il malveillant/d’attaque liée à la
suivants : consultance,
ne s’agit pas d’une
cybersécurité uniquement,
changements dans
véritable réaction, mais comme une atténuation du
l’environnement, rapport,
d’une assistance.
problème RP et des domaines
réorientation vers un autre
similaires.
service.
Fonctionnalité
Problème/Type de
demande
Détection des
logiciels
malveillants
Logiciel malveillant :
détection absente, c'està-dire que les logiciels
malveillants ne sont pas
détectés.
25
Description de l’activité ESET
Input demandé et Résultats
Fichier soumis, URL, domaine ou Input : version du produit,
IP analysé. Si malveillant : ajout de fichier/URL/domaine/IP,
la détection et transmission
version du Produit.
d’informations sur la famille du
Résultat : en cas de logiciel
logiciel malveillant.
malveillant, des informations
sur la détection ajoutée (y
compris le nom) sont fournies.
À défaut, un statut en ordre est
confirmé.
Logiciel malveillant :
Le nettoyage du fichier soumis est
problème de nettoyage, testé et amélioré s’il est
c'est-à-dire que le logiciel effectivement problématique.
malveillant est détecté
Dans des cas particuliers, une
mais ne peut pas être
application de nettoyage
nettoyé.
indépendante peut être fournie.
Input : Version du produit,
fichier, journaux, informations
sur l’environnement.
Résultat : en cas d’amélioration
du nettoyage, des informations
sur la résolution prévue sont
fournies.
Application/procédure de
nettoyage indépendante le cas
échéant.
Logiciel malveillant :
infection par un
ransomware, c'est-à-dire
que le système est
infecté par un
ransomware.
L’infection par un ransomware est
évaluée et, si un décryptage est
possible, un décrypteur est fourni
(existant ou nouveau). À défaut,
des pistes d’atténuation et de
prévention de base sont fournies.
Input : Version du Produit,
exemples de fichiers cryptés,
fichier d’informations de
paiement, journaux, échantillon
du logiciel malveillant
Résultat : décrypteur (si
possible). À défaut, pistes
d’atténuation et de prévention
de base.
Faux positif, c'est-à-dire
que le fichier, l'URL, le
domaine ou l'IP est
détecté à tort.
Le fichier soumis, l’URL, le
Input : version du Produit,
domaine ou l’IP analysé. Si détecté fichier/URL/domaine/IP,
à tort : suppression de la
journaux, captures d’écran.
détection.
Résultat : si l’input est
effectivement malveillant, des
informations sur la détection
supprimée sont fournies.
Général : analyse du
comportement suspect
D’après la description du
comportement suspect et les
autres données fournies, le
comportement est analysé et une
solution potentielle est suggérée.
Input : version du Produit,
description du comportement
suspect, journaux, informations
sur l’environnement, données
supplémentaires sur demande,
y compris connexion à distance
dans certains cas.
Résultat : si possible, le
problème est résolu, avec des
informations de base.
Fonctionnalité
Problème/Type de
demande
Description de l’activité ESET
Input demandé et Résultats
Analyse par un
expert des
fichiers de
logiciels
malveillants​
Analyse de base du
fichier, c'est-à-dire que
des informations de base
sur le fichier sont
nécessaires.
Le fichier soumis est-il en règle ou
malveillant ? Si le fichier est en
règle, des informations de base
sont fournies. Si le fichier est
malveillant, les motifs de
détection, la famille de logiciel
malveillant et des informations de
base sur la fonctionnalité sont
transmis.
Input : fichier ; des questions
sont précisées.
Résultat : résultat de l’analyse
et informations de base.
Analyse détaillée des
fichiers, c'est-à-dire que
des informations
détaillées sur les logiciels
malveillants sont
nécessaires.
Le fichier soumis est-il en règle ou Input : fichier.
malveillant ? Si le fichier est en
Résultat : résultat de l’analyse
règle, des informations de base
et informations détaillées.
sont fournies. Si le fichier est
malveillant, les motifs de
détection, la famille de logiciel
malveillant et des informations
détaillées sur la fonctionnalité
sont transmis.
EI: Recherche de
Menaces
L’environnement est contrôlé avec Input : formulaire d’évaluation,
EI. Des informations sont fournies accès à l’environnement.
sur les Menaces ou les faiblesses. Résultat : Rapport de recherche
Des recommandations seront
de Menaces.
transmises. Des démarches
individuelles seront définies dans
la liste de contrôle.
Recherche de
Menaces
personnalisée
pour toutes les
menaces
actuelles​
26
Fonctionnalité
Description de l’activité ESET
Input demandé et Résultats
Optimisation
EI : assistance aux règles, Une règle ou un comportement
des règles et
c'est-à-dire assistance
spécifique est analysé et une
des exclusions liée à la création, la
consultation est fournie.
personnalisées​ modification ou le
dysfonctionnement de
règles, p. ex. pour
détecter certains
comportements
malveillants.
Input : version d’EI, règles,
spécifications du problème, s’il
s’avère qu’il s’agit d’un bug —
journaux, base de
données/accès à la base de
données.
Résultat : consultation et
recommandations sur la façon
de créer la règle souhaitée.
27
Problème/Type de
demande
EI : support pour les
exclusions, c'est-à-dire
qu'une assistance liée à
la création, la
modification ou le
dysfonctionnement
d’exclusion est
nécessaire.
Une exclusion ou un
comportement spécifique est
analysé et une consultation est
fournie.
Input : version d’EI, exclusion,
spécifications du problème, s’il
s’avère qu’il s’agit d’un bug —
journaux, base de
données/accès à la base de
données.
Résultat : consultation et
recommandations sur la façon
de créer l’exclusion souhaitée.
EI: optimisation initiale
Après l’installation d’EI dans un
Input : formulaire d’évaluation,
nouvel environnement, EI génère accès à l’environnement ou
un grand nombre de faux positifs données exportées.
(FP).
Résultat : Rapport
Action unique. La plupart des
d’optimisation, modifications
détections de FP fréquentes dans dans l’environnement EI
l’environnement EI sont
comme la
contrôlées. Des exclusions sont
création/modification de règles
créées. Des règles personnalisées et d’exclusions.
peuvent être créées, ou des règles
peuvent être modifiées pour
refléter les attentes.
Fonctionnalité
Problème/Type de
demande
Description de l’activité ESET
Input demandé et Résultats
Déploiement et Deployment And
mise à niveau​ Upgrade
Service professionnel gratuit pour Input : Formulaire d’évaluation,
réaliser le déploiement initial d'EI accès à l’environnement.
et des produits/composants
Résultat : Produit déployé ou
connexes nécessaires au bon
mis à niveau.
fonctionnement d'EI ou à la mise à
niveau vers sa dernière version.
Action ponctuelle (déploiement
ou mise à niveau en fonction de la
demande du client). L'équipe ESET
déploiera ou mettra à jour la
console EI et les
produits/composants ESET
connexes spécifiés dans cette
annexe, paragraphe 7.2. (comme
convenu avec le client). Le
déploiement et la mise à niveau
seront effectués par ESET en
déployant/mettant à jour
100 unités des
Produits/composants, sauf
indication contraire dans le Plan
de service. Des informations sur la
façon de terminer ces
déploiements et mises à niveau
sont partagées avec les Clients.
Assistance d'un EI : questions liées à la
expert pour les sécurité générale.
alertes MDR
avec plus de
contexte​
Conseils d'un expert en sécurité et Input : dépend du type et du
aide globale à la disposition du
contenu de la Demande
client
Résultat : dépend du type et du
contenu de la Demande
1.5Le tableau B ci-dessous contient la description des fonctionnalités fournies par ESET de manière
proactive. Pour chaque fonctionnalité, il y a une description des activités réalisées par ESET, des données
requises du Client et les Résultats obtenus.
Tableau B : Fonctionnalités fournies de manière proactive
Fonctionnalité
Description de l’activité ESET
Input demandé et
Résultats
Optimisation des règles
et des exclusions
automatiques
Optimisation des ensembles de règles et des exclusions en Input : accès à
fonction des signaux provenant de l'environnement du
l'environnement
client.
Résultat : environnement
optimisé
Recherche continue de
menaces par des
experts​
EI: recherche (proactive) de Menaces
Recherche permanente des menaces, où les experts en
sécurité évaluent et mettent en corrélation les détections
dans le cadre d'un incident structuré et cartographié.
28
Input : accès à
l'environnement
Résultat : incidents
générés dans EI (avec une
réponse si possible)
Fonctionnalité
Surveillance continue
24h/24 et 7j/7 par des
experts, triage et
réponse à la recherche​
Description de l’activité ESET
Input demandé et
Résultats
EI: Surveillance des Menaces.
Input : accès à
Un service humain 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui
l'environnement
s'appuie sur l'indicateur de compromission (IoC),
Résultat : incidents
l'indicateur d'attaque (IoA), l'analyse comportementale des générés dans EI (avec une
utilisateurs et des entités (UEBA), l'IA, des flux
réponse si possible)
informatiques internes et externes complets et d'autres
techniques sophistiquées de surveillance et de détection
pour protéger l'environnement des clients. Cette fonction
permet de dévoiler et de démasquer les activités
malveillantes et d'effectuer des actions de confinement et
d'éradication afin d'éviter de graves dommages.
2 Définitions
2.1Sauf si une disposition particulière de la présente Annexe indique le contraire, la définition des termes
portant la majuscule dans les présentes sera celle prévue dans le présent Article, dans les Conditions ou
celle qui leur est attribuée dans les dispositions particulières. Dans leur définition, ces termes portant la
majuscule seront placés entre guillemets.
2.2« Disponibilité » fait référence au temps pendant lequel ESET et ses sous-traitants sont disponibles
pour fournir les Services aux Clients et réagir dans l’ANS.
2.3« Évènement(s) critique(s) » renvoie aux Évènements qui sont considérés par ESET comme nécessitant
plus d’attention, car ils pourraient représenter une Menace potentielle.
2.4« Détection » désigne les informations affichées dans EI afin d’avertir d’une Menace potentielle. EI
comprend le moteur de détection ESET basé sur des règles pour les signaux d’attaque. Les règles sont
élaborées pour identifier les comportements malveillants suspects qui déclenchent des Détections de
certaines gravités. Chaque Détection déclenchée s’affiche dans la section Détection avec une
identification claire de ce qui s’est passé (ordinateur) et de l’exécutable et du processus qui l’ont
déclenchée. Des informations sur la gravité sont également présentes, comme défini dans les règles
mentionnées ci-dessus, et il est possible d’attribuer une priorité à chaque Détection.
2.5« Évènement » renvoie à tout évènement survenu aux endpoints dans l’infrastructure du Client et qui
est surveillé et enregistré par EI. Ces Évènements sont signalés à EI par des EI Connectors déployés sur les
endpoints dans l’infrastructure du Client. Ils sont analysés par des Spécialistes dans le cadre de la
recherche des Menaces et des Activités de Surveillance des Menaces.
2.6« EI » fait référence à ESET Inspect ou ESET Inspect On-Prem, le Produit de détection et de réponse
pour les endpoints (EDR) d'ESET.
2.7« EI Connector » désigne une petite application qui sert d’interface de traduction/communication
entre les Produits de sécurité ESET installés et le serveur EI. Elle extrait tous les évènements de niveau
faible pertinents des Produits de sécurité ESET et les transmet au serveur EI. EI Connector requiert
l’installation du Produit de sécurité ESET avant d’être déployé. EI Connector doit disposer de sa propre
licence pour fonctionner correctement et envoyer des Évènements au serveur EI. EI Connector est crucial
pour des situations où les Évènements d’un endpoint ne peuvent être transmis au serveur EI ; par exemple
quand aucune connexion réseau n’est disponible. Les données sont alors enregistrées localement au
endpoint et fournies dès que la connexion réseau de l’appareil est rétablie.
29
2.8« Problème » signifie un problème lié à la cybersécurité survenant dans l’infrastructure informatique
du Client, que ce dernier souhaite signaler et qui est défini dans le Tableau A.
2.9« Rapport » renvoie à un type de Résultat final de Service — un document créé par ESET qui contient
un résumé d’actions réalisées par des Spécialistes ESET, leurs conclusions, leurs recommandations et
toute autre information considérée comme pertinente pour le sous-type d’activité de Service en question
(p. ex. un Rapport de recherche de Menaces ou un Rapport d’analyse de logiciel malveillant) et sera
transmis au Client par e-mail.
2.10« Demande » fait référence à toute demande concernant la sécurité de l'environnement et des
Produits qui y sont déployés, lorsque la Demande n’est pas un rapport d’erreur du Produit, y compris tout
Problème signalé par le Client à ESET. Par souci de clarté, les Demandes ont trait (sans limitation) aux
analyses de fichiers et d’incidents, à la réaction et l’atténuation, à la recherche de Menaces et aux sujets
liés à la sécurité EI (pas d’erreurs produits), comme les règles et les exclusions (fonctionnalités internes),
et à l’assistance et l’optimisation.
2.11« Temps de réaction » renvoie aux temps maximums garantis en ce qui concerne la Réaction humaine
initiale.
2.12« Types de réaction » fait référence à la classification des réponses à la Demande en trois catégories :
1. Réaction automatisée du système ; 2. Réaction humaine initiale ; et 3. Résultat final.
a)« Réaction automatisée du système » signifie un e-mail généré automatiquement par le système de tickets
d’ESET pour confirmer que le Client a émis correctement une Demande.
b)« Réaction humaine initiale » renvoie à la première réponse d’un Spécialiste ESET en réaction à la Demande
correctement soumise. Ce type de réaction est soumis aux temps de réaction garantis prévus dans l’ANS.
c)« Résultat final » fait référence à la réponse finale du Spécialiste ESET à la Demande soumise. Le type de
Résultat final varie selon les activités en lien avec différents types de Problèmes et de Demandes (p. ex. un
rapport, des résultats d’analyse ou des recommandations) et n’est pas qualifié de solution car il n’est pas
possible de garantir des solutions finies pour tous les types de problèmes de sécurité. Le temps de Résultat
final ne peut être garanti et est réalisé dans les meilleurs délais, en tenant compte des variations dans la
nature des Problèmes signalés.
2.13« Profil de sécurité » désigne un document créé par ESET à la suite de l’évaluation initiale et des
informations renseignées dans le Formulaire d’évaluation.
2.14« Accord de niveau de service » ou « ANS » fait référence à un accord entre ESET et le Client avec un
engagement de la part d’ESET vis-à-vis du Client déterminant la Disponibilité de la sécurité des Services et
les temps maximums garantis de Réaction humaine initiale pour la Demande effectuée correctement.
2.15« Niveaux de gravité » désigne la spécification de la nature et de l'urgence de la Demande soumise.
Les Niveaux de gravité définissent aussi le temps de la Réaction humaine initiale comme fixé dans l’ANS. Il
existe trois Niveaux de gravité : A. Critique ; B. Sérieux ; et C. Courant. ESET se réserve le droit de modifier
le Niveau de gravité sur la base des résultats de son analyse initiale.
a)« Demandes de nature critique » fait référence aux Demandes dont l’impact sur la continuité de l'activité a
été confirmé. Des exemples fréquents de Problèmes critiques sont une infection en direct par un ransomware,
un incident en direct, des faux positifs qui bloquent incorrectement une mission banale ou une application
critique pour les affaires, etc.
b)« Demandes de nature sérieuse » font référence aux Problèmes ayant une forte suspicion d’impact sur la
30
continuité de l'activité. Exemples fréquents : signalement de faux positifs détectés dans des fichiers
importants, analyse d’un comportement potentiellement suspect, etc.
c)« Demandes de nature courante » font référence aux Problèmes de nature non sérieuse et qui n’influencent
pas la continuité de l'activité. L’analyse rétrospective d’un incident historique, une aide dans la configuration
des règles/exclusions d’ESET Enterprise Inspector et une analyse détaillée planifiée d’un logiciel malveillant
sont des exemples fréquents. Ce Niveau de gravité inclut des activités qui sont prévues (p. ex. recherche
programmée de Menaces) et toute Demande susceptible de survenir pendant la réalisation.
2.16« Spécialiste » désigne un travailleur d’ESET ou de son sous-traitant qui fournit des Services aux
Clients.
2.17« Menace » renvoie à la possibilité d’une tentative malveillante d’endommager ou de perturber le
réseau ou le système informatique du Client.
3 Conditions relatives à la prestation des Services de sécurité
3.1ESET commencera à fournir le Service de sécurité après l'Acceptation de la Commande et pour une
période déterminée, comme indiqué dans l'Acceptation de la Commande.
3.2Les Services décrits dans le tableau A sont fournis selon la Demande du Client. Lorsqu’il soumet la
Demande, le Client fournira toutes les informations requises par le formulaire ou le Spécialiste
3.3Si le Client transmet des informations inexactes ou incomplètes en soumettant une Demande, le
Spécialiste demandera à ce que ces informations soient complétées ou corrigées ; dans l’intervalle,
aucune période ou aucun temps de solution ne prendra cours en vertu des présentes Conditions.
3.4Toutes les Demandes doivent être soumises par le Client au moyen d'un formulaire de demande
d'assistance ou d'une ligne téléphonique de HELPDESK. Aucune fonction de masquage ou autre fonction
similaire limitant l’identification de l’appelant ne peut être activée sur les numéros de contact du Client
lorsqu’il soumet ces Demandes. Si toutes les lignes du HELPDESK sont occupées, le Client laisse un
message sur la boîte vocale, ce qui est considéré comme une soumission de Demande correcte.
3.5La soumission d'une Demande aura le sens suivant :
a)Lors de l'utilisation d'un formulaire de demande spécifique : La bonne transmission de toutes les données et
confirmations requises dans le formulaire, et la réception ultérieure d’un e-mail généré automatiquement
d’ESET confirmant que la Demande a été soumise avec succès.
b)Lors de l’utilisation du numéro de téléphone du HELPDESK : La fourniture de toutes les informations
demandées par le Spécialiste, et la réception ultérieure d’un e-mail généré automatiquement d’ESET
confirmant que la Demande a été soumise avec succès.
3.6Si le Client n’a pas reçu d'e-mail de confirmation dans les dix (10) minutes après avoir tenté de
soumettre la Demande, il doit appeler le HELPDESK ou utiliser les contacts d'escalade.
3.7Le formulaire de demande d'assistance technique des Services, la ligne téléphonique du HELPDESK et
les contacts d'escalade sont spécifiés dans l'Acceptation de la Commande envoyée au client.
3.8Une Demande sera considérée comme résolue lorsqu’un des actes suivants se produit :
a)ESET fournit par e-mail au Client le Résultat déterminé dans le Tableau A pour le type de
Problème/Demande en question.
31
b)Vingt-quatre (24) heures après l’envoi du deuxième avis réclamant la coopération requise.
3.9La prestation des Services de sécurité sera possible à condition que le Client ait acheté le Service de
sécurité pertinent pour le nombre adéquat d'appareils tel que calculé par le Partenaire ESET ou ESET, si
aucun partenaire ESET n'est impliqué. Si le Client modifie les licences de produits qu'il utilise (à l'exclusion
d'un renouvellement), y compris lorsqu'il augmente le nombre d'appareils pendant la prestation du
Service de sécurité, il est également tenu de modifier le Service de sécurité pour refléter ce changement.
Pour éviter tout doute, une telle modification est soumise à une redevance supplémentaire.
4 SLA
4.1Les Services de sécurité ESET sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.
4.2Les temps de Réponse pour la Réponse humaine initiale à une Demande correctement soumise
dépendent du type de Niveau de gravité comme suit :
a)Les Demandes de nature critique disposent d’un ANS garanti de deux heures (2 h) pour la Réaction humaine
initiale.
b)Les Demandes de nature sérieuse disposent d’un ANS garanti de quatre heures (4h) pour la Réaction
humaine initiale.
c)Les Demandes de nature courante disposent d’un ANS garanti de vingt-quatre (24) heures pour la Réaction
humaine initiale.
4.3Les temps de Réponse indiqués ci-dessus ne s'appliquent pas
a)aux fonctionnalités décrites dans le tableau B, car l'activité ESET est continue,
b)ni aux fonctionnalités spécifiques du tableau A, car l'activité ESET est planifiée et exécutée dans les délais
convenus. Les fonctionnalités du tableau A sont les suivantes : EI: Optimisation initiale et déploiement et mise
à niveau.
5 Description du Service ESET Detection and Response Essential
5.1Le Service ESET Detection and Response Essential est un service d'assistance à la sécurité fourni par
ESET qui comprend les fonctionnalités définies dans le paragraphe 1.3 de l'annexe n° 2. Le tableau A
contient, pour chaque fonctionnalité, la description des types de Problèmes/Demandes, les activités
réalisées par ESET, les données requises du Client et les Résultats obtenus.
5.2Les activités relatives au type de Problème/Demande spécifique sont effectuées par le Spécialiste à la
Demande du Client afin de l'aider.
5.3Pour utiliser le Service ESET Detection and Response Essential, le Client doit obtenir et avoir installé
dans son environnement informatique au moins : (i) les Produits ESET d’extrémité pour ses appareils
d’extrémité et (ii) faire contrôler ces appareils d’extrémité par le produit de console de gestion ESET. Le
Client reconnaît par la présente qu'en cas de non-respect des conditions préalables mentionnées dans la
phrase précédente, le Service ESET Detection and Response Essential ne sera pas disponible et fonctionnel
dans toute son étendue. Dans de tels cas, ESET ne sera pas responsable des parties non fournies et ne
pouvant pas être fournies du Service ESET Detection and Response Essential.
32
6 Description du Service ESET Detection and Response Advanced
6.1Le Service ESET Detection and Response Advanced est un service d'assistance à la sécurité fourni par
ESET qui comprend les fonctionnalités définies dans le paragraphe 1.3 de l'annexe n° 2. Le tableau A
contient, pour chaque fonctionnalité, la description des types de Problèmes/Demandes, les activités
réalisées par ESET, les données requises du Client et les Résultats obtenus.
6.2Pour utiliser le Service ESET Detection and Response Advanced, le Client doit obtenir et faire installer
dans son environnement informatique au moins :
a)Produits endpoint ESET pour ses Produits endpoint (produits Endpoint/Server Security/Mail Security +
Management Agent et EI Connectors) pour ses appareils endpoint,
b)faire contrôler ces appareils endpoint par le produit de console de gestion ESET ESET PROTECT / ESET
PROTECT On-Prem et
c)EI:
7 Description du Service ESET Detection and Response Ultimate
7.1Le Service ESET Detection and Response Ultimate est un service d'assistance à la sécurité fourni par
ESET qui comprend les fonctionnalités définies dans le paragraphe 1.3 de l'annexe n° 2. Le tableau A et le
tableau B contiennent, pour chaque fonctionnalité, la description des types de Problèmes/Demandes (le
cas échéant), les activités réalisées par ESET, les données requises du Client et les Résultats obtenus.
7.2Pour utiliser le Service ESET Detection and Response Ultimate, le Client doit :
a)obtenir et faire installer dans son environnement informatique au moins :
i. les Produits ESET Endpoint compatibles avec EI (Produits Endpoint/ File Security/ Mail Security +
Management Agent et EI Connectors) pour ses appareils endpoint,
ii. faire contrôler ces appareils endpoint par le produit de console de gestion ESET ESET PROTECT / ESET
PROTECT Cloud et
iii. EI:
Ces Produits/composants doivent être déployés sur les versions minimales spécifiées par les Spécialistes. À cette
fin, l'Activité de déploiement et mise à niveau spécifiée dans la présente annexe est réalisée par ESET, en fonction
des informations sur l'environnement du Client.
b)Étant donné que l'Activité de déploiement et mise à niveau concerne le déploiement/la mise à jour d'un
nombre limité d'unités de Produits par ESET, comme spécifié dans le Tableau ci-dessus, et que le déploiement
correct de certains Produits définis ci-dessus est une condition préalable à la fourniture du Service ESET
Detection and Response Ultimate, le Client est tenu d'effectuer le déploiement/la mise à jour du reste des
Produits et des endpoints dans les soixante (60) jours suivant l'instruction d'ESET et la fourniture du manuel de
déploiement/mise à niveau. Le fait que le Client n'effectue pas le déploiement/la mise à niveau requis sera
considéré comme un manquement à la coopération requise et ESET s'est réservé le droit de restreindre ou de
limiter la fourniture du service ESET Detection and Response Ultimate Service jusqu'à ce qu'il soit remédié à ce
manquement.
c)S'assurer que le matériel et le système d'exploitation sont toujours conformes aux exigences matérielles et
de système d'exploitation des Produits/composants ;
7.3Lors de l’utilisation de ce Service ESET Detection and Response Ultimate, le Client ne modifiera pas les
33
règles, exclusions ou paramètres d’EI sans l’accord ou la connaissance préalable d’ESET. La violation de
cette obligation peut influencer négativement le fonctionnement du Service et/ou d’EI, et ESET décline
toute responsabilité en cas de dommage.
8 Description du Service ESET MDR
8.1Le Service ESET MDR est un service d'assistance à la sécurité fourni par ESET qui comprend les
fonctionnalités définies dans le paragraphe 1.3 de l'annexe n° 2. Le tableau B contient, pour chaque
fonctionnalité, la description des activités réalisées par ESET, les données requises du Client et les
Résultats obtenus.
8.2Pour utiliser le Service ESET MDR, le Client doit obtenir et faire installer dans son environnement
informatique au moins :
a)Produits endpoint ESET compatibles avec EI (produits Endpoint/Server Security/Mail Security + Management
Agent et EI Connectors) pour ses appareils endpoint,
b)faire contrôler ces appareils endpoint par le produit de console de gestion ESET ESET PROTECT et
c)ESET Inspect
8.3Les Produits ESET Endpoint doivent être déployés sur une version compatible avec ESET Inspect.
8.4Lors de l’utilisation de ce Service ESET MDR, le Client ne modifiera pas les règles, exclusions ou
paramètres d’EI sans l’accord ou la connaissance préalable d’ESET. La violation de cette obligation peut
influencer négativement le fonctionnement du Service et/ou d’EI, et ESET décline toute responsabilité en
cas de dommage.
Accord sur le traitement des données
En vigueur à partir du 29 septembre 2023
Conformément aux exigences du Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016
sur la protection des personnes physiques en ce qui concerne le traitement des données à caractère personnel et
la libre circulation de ces données, et abrogeant la Directive 95/46/CE (ci-après « RGPD »), le Fournisseur (ci-après
dénommé le « Sous-traitant ») et Vous (ci-après dénommé « Responsable du traitement ») entrez en relation
contractuelle aux fins du traitement des données pour définir les modalités et conditions du traitement des
données à caractère personnel, les modalités de sa protection, ainsi que d'autres droits et obligations des deux
parties en ce qui concerne le traitement des données à caractère personnel des personnes concernées pour le
compte du Responsable du traitement pendant la durée de l'exécution de l'objet des présents Termes en tant que
contrat principal.
1. Traitement des Données à caractère personnel. Les services fournis conformément aux présentes Conditions
comprennent le traitement d'informations relatives à une personne physique identifiée ou identifiable
répertoriée dans la Politique de confidentialité (ci-après dénommées les « Données à caractère personnel »).
2. Autorisation. Le Responsable du traitement autorise le Sous-traitant à traiter les Données à caractère
personnel, y compris les instructions suivantes :
(i) « Finalité du traitement » signifie la fourniture des services conformément aux présents Termes ; Le Soustraitant n'est autorisé à traiter les Données à caractère personnel pour le compte du Responsable du traitement
que dans le cadre de la fourniture des services demandés par ce dernier. Toutes les informations recueillies à des
34
fins supplémentaires sont traitées en dehors de la relation contractuelle Responsable du traitement/Soustraitant.
(ii) période de traitement signifie la période allant de la coopération prévue par les présents Termes à la cessation
des services ;
(iii) champ d'application et catégories des données à caractère personnel. Les Services sont destinés uniquement
au traitement des données à caractère personnel générales. Le Responsable du traitement est toutefois seul
responsable de la détermination du champ d'application des données à caractère personnel.
(iv) « Personne concernée » signifie la personne physique en tant qu'utilisateur autorisé des appareils du
Responsable du traitement ;
(v) traitement désigne toute opération ou tout ensemble d'opérations nécessaires au traitement ;
(vi) « Instructions documentées » signifie les instructions décrites dans les présents Termes, leurs Annexes, la
Politique de confidentialité et la documentation du service. Le Responsable du traitement est chargé de
l'admissibilité juridique du traitement des Données à caractère personnel par le Sous-traitant au regard des
dispositions applicables respectives à la loi sur la protection des données.
3. Obligations du Sous-traitant. Le Sous-traitant s'engage à :
(i) traiter les Données à caractère personnel conformément aux instructions documentées et aux fins définies
dans les Conditions, ses Annexes, la Politique de confidentialité, et la documentation du service ;
Informer les personnes autorisées à traiter les Données à caractère personnel (ci-après dénommées « Personnes
autorisées ») de leurs droits et devoirs conformément au GDPR, de leur responsabilité en cas de manquement à
leurs devoirs et s'assurer que les Personnes autorisées à traiter les Données à caractère personnel se sont
engagées à respecter la confidentialité et à suivre les instructions Documentées.
(iii) mettre en place et suivre les mesures décrites dans les Conditions, ses Annexes, la Politique de confidentialité,
et la documentation du service ;
(iv) aider le Responsable du traitement à répondre aux demandes des Personnes concernées en ce qui concerne
leurs droits. Le Sous-traitant ne doit pas corriger, supprimer ou limiter le traitement des Données à caractère
personnel sans les instructions du Responsable du traitement. Toutes les demandes de la Personne concernée
relatives aux Données à caractère personnel traitées pour le compte du Responsable du traitement doivent être
transmises à ce dernier sans délai.
(v) aider le Responsable du traitement à notifier la violation de données à caractère personnel à l'autorité de
contrôle et à la Personne concernée ; Le Sous-traitant notifie au Responsable du traitement toute violation du
traitement des données à caractère personnel ou de la sécurité des données à caractère personnel
immédiatement après sa découverte. Le Sous-traitant coopère dans une mesure raisonnable à l'enquête et à la
réparation d'une telle violation et prend des mesures raisonnables pour limiter les conséquences négatives
ultérieures.
(vi) selon le choix du Responsable du traitement, supprimer ou renvoyer toutes les Données à caractère personnel
au Responsable du traitement après la fin de la Période de traitement ; Le Responsable du traitement s'engage à
informer le Sous-traitant de sa décision dans les dix (10) jours suivant la fin de la Période de traitement. Cette
disposition n'affecte pas le droit du Sous-traitant de conserver les données à caractère personnel dans la mesure
nécessaire à des fins d'archivage dans l'intérêt public, à des fins de recherche scientifique, à des fins statistiques
ou à des fins de constatation, d'exercice ou de défense d'un droit en justice.
(vii) tenir un registre à jour de toutes les catégories d'activités de traitement effectuées pour le compte du
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Responsable du traitement.
(viii) mettre à la disposition du Responsable du traitement toutes les informations nécessaires pour démontrer la
conformité dans le cadre des Conditions, de ses Annexes, de la Politique de confidentialité et de la documentation
du service. En cas d'audit ou de contrôle du traitement des Données à caractère personnel par le Responsable du
traitement, ce dernier est tenu d'informer le Sous-traitant par écrit au moins dix (30) jours avant l'audit ou le
contrôle prévu.
4. Recrutement d'un autre Sous-traitant. Le Sous-traitant est autorisé à faire appel à un autre sous-traitant pour
mener des activités de traitement spécifiques, telles la fourniture d'un espace de stockage dans le cloud et de
l'infrastructure pour le service, conformément aux Conditions, à ses Annexes, à la Politique de confidentialité et à
la documentation du service. Actuellement, Microsoft fournit un stockage et une infrastructure cloud dans le
cadre du service cloud Azure. Même dans ce cas, le Sous-traitant demeure le seul point de contact et la partie
responsable du respect des obligations prévues dans les présents Termes, leurs Annexes, la Politique de
confidentialité et la documentation du service. Le Sous-traitant s'engage à informer le Responsable du traitement
de l'ajout ou du remplacement d'un autre Sous-traitant afin de pouvoir s'opposer à ce changement.
5. Territoire du traitement. Le Sous-traitant mettra tout en œuvre pour s’assurer que le traitement ait lieu dans
l’Espace économique européen ou un pays désigné comme étant sûr par décision de la Commission européenne
d’après la décision du Responsable du traitement. Les Clauses contractuelles types s'appliquent aux transferts et
traitements effectués hors de l'Espace économique européen ou d'un pays désigné comme étant sûr par décision
de la Commission européenne à la demande du Responsable du traitement.
6. Sécurité. Le Sous-traitant est certifié ISO 27001:2013 et utilise le cadre de la norme ISO 27001 pour mettre en
place une stratégie de sécurité de défense par couches lors de l'application de contrôles de sécurité au niveau de
la couche réseau, des systèmes d'exploitation, des bases de données, des applications, du personnel et des
processus opérationnels. La conformité aux exigences réglementaires et contractuelles est régulièrement évaluée
et examinée de la même manière que les autres infrastructures et opérations du Sous-traitant, et les mesures
nécessaires sont prises pour assurer la conformité de manière continue. Le Sous-traitant a organisé la sécurité des
données en utilisant le système ISMS basé sur ISO 27001. La documentation sur la sécurité comprend
principalement des documents de politique pour la sécurité des informations, la sécurité physique et la sécurité
des équipements, la gestion des incidents, le traitement des fuites de données et des incidents de sécurité, etc.
7. Mesures techniques et organisationnelles. Le Sous-traitant protège les Données à caractère personnel contre
les dommages et la destruction accidentels et illicites, la perte accidentelle, la modification, l'accès non autorisé
et la divulgation. À cette fin, le Sous-traitant adopte les mesures techniques et organisationnelles adéquates
correspondant au mode de traitement et au risque que présente le traitement pour les droits des Personnes
concernées, conformément aux exigences du RGPD. Une description détaillée des mesures techniques et
organisationnelles figure dans la Politique de sécurité.
8. Coordonnées du Sous-traitant. Toutes les notifications, requêtes, demandes et autres communications
relatives à la protection des données à caractère personnel doivent être adressées à ESET, spol. s.r.o., à
l'attention de : Data Protection Officer, Einsteinova 24, 85101 Bratislava, Slovak Republic, email: dpo@eset.sk.
Clauses contractuelles types
1. Le présent Addendum sur les Clauses contractuelles types (2021/914/UE) (l'« Addendum ») constitue une
partie indissociable des Conditions relatives à la prestation de services de sécurité et de services
professionnels ESET (les « Conditions »), en vertu desquelles ESET fournit au Client des Services
professionnels et de sécurité (les « Services ») et qui renvoient au présent Addendum.
2. Le présent Addendum s'applique dans le cas où les parties sont tenues de conclure des clauses
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contractuelles types telles qu'adoptées par la Commission de l'UE conformément au Règlement (UE)
2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes
physiques à l'égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces
données, abrogeant la Directive 95/46/CE (« RGPD ») et dans la mesure où il y aura un transfert ou un
traitement de données à caractère personnel en dehors de l'Espace économique européen ou d'un pays
désigné comme sûr par la décision de la Commission européenne, tel que requis dans le cadre de la
prestation de Services.
3. Sauf si une disposition particulière du présent Addendum implique le contraire, la signification de tous les
termes en majuscules contenus dans les présentes sera celle définie dans les Conditions et son
Complément A - Accord sur le traitement des données (« ATD »).
4. ESET peut modifier unilatéralement le présent Addendum de temps à autre lorsqu'un tel changement est
nécessaire en raison de modifications des lois applicables ou de la décision de la Commission européenne
sur les clauses contractuelles types, y compris lorsque de nouvelles clauses types de protection des
données seront adoptées par la Commission européenne conformément au RGPD. Dans ce cas, ESET est
tenue d'envoyer une notification par e-mail au client au moins trente (30) jours avant l'entrée en vigueur
des modifications apportées au présent Addendum et de la publier sur un site web dédié. En outre, ESET
peut modifier unilatéralement le présent Addendum dans les mêmes conditions que celles prescrites pour
la modification unilatérale des Conditions dans les dispositions pertinentes de celles-ci.
5. En acceptant les Conditions, ESET et le Client acceptent d'être liés par le présent Addendum incorporant les
Clauses contractuelles types de la Commission européenne (2021/914/UE) (les « Clauses contractuelles
types ») aux Conditions sans qu'il soit nécessaire de les exécuter à nouveau. En cas de conflit entre le
présent Addendum et les Conditions, les dispositions du présent Addendum prévalent.
6. Les parties aux présentes Conditions ont convenu des points suivants en ce qui concerne les clauses
contractuelles types :
a. Clause 11 – Recours – Le paragraphe facultatif ne sera pas inclus.
b. Clause 17 – Droit applicable – L'Addendum est régi par le droit slovaque.
c. C 18 – Choix du for et de la juridiction - Tout litige découlant du présent Addendum sera résolu par les
tribunaux de la République slovaque.
ANNEXE N° 1 à l'Addendum
A. Liste des Parties
Exportateur de données – L'exportateur de données est ESET, comme spécifié dans les Conditions.
Importateur de données – L'importateur de données est le Client (et ses entités affiliées, le cas échéant) comme
spécifié dans les Conditions.
B. DESCRIPTION DU TRANSFERT
Catégories des personnes concernées
L'importateur de données, en tant que Responsable du traitement sur la base de l'ATD, peut, dans le cadre des
Services, soumettre au traitement les données à caractère personnel de toute personne concernée, à sa seule
discrétion. Ces données à caractère personnel peuvent principalement concerner les utilisateurs autorisés des
appareils de l'importateur de données et/ou les employés ou les sous-traitants de l'importateur de données (et, le
cas échéant, de ses entités affiliées). Par ailleurs, il peut également s'agir de toute personne dont les données
sont traitées par l'importateur de données ou sur ses appareils et fournies à l'exportateur de données ou mises à
sa disposition dans le cadre de l'exécution des Services.
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Catégories de données à caractère personnel transférées :
Les Données à caractère personnel traitées dans le cadre de la prestation des Services peuvent comprendre toute
Donnée à caractère personnel fournie ou mise à disposition par l'importateur de données pendant la prestation
des Services et à sa seule discrétion, en particulier toutes les données à caractère personnel soumises dans les
demandes d'assistance ou pendant les processus de traitement de toute demande de Service, ou toutes les
données à caractère personnel susceptibles d’être accessibles ou disponibles pour l'importateur de données si
celui-ci a accordé un accès temporaire ou permanent à ses Produits ou appareils pendant l’exécution des Services.
Catégories particulières de données
L'importateur de données, en tant que Responsable du traitement sur la base de l'ATD, peut soumettre des
catégories spéciales de données dans le cadre de la prestation des Services, dont l'étendue est déterminée et
contrôlée par l'exportateur de données à sa seule discrétion.
Fréquence du transfert : Base continue.
Nature du traitement : Automatisé.
Finalité(s) du transfert et du traitement ultérieur des données : Fourniture du Service tel que défini dans les
annexes des Conditions.
Durée de conservation des données à caractère personnel : Telle que définie dans l'ATD.
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