Nortel Networks Call Center Reporting Mode d'emploi
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Retour au Menu Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks www.nortelnetworks.com © Nortel Networks, 2001 P0937686 Édition 02 Table des matières Renseignements généraux ............................................................... 5 Introduction .............................................................................................................5 Organisation de ce guide ........................................................................................5 Documents connexes .............................................................................................6 Aperçu du système ........................................................................... 7 Introduction .............................................................................................................7 Logiciel système .....................................................................................................7 Caractéristiques du PC ...........................................................................................9 Compatibilité avec le système d'exploitation ..........................................................9 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks ............................................................................... 11 Introduction ...........................................................................................................11 Conditions préalables à l'installation.....................................................................11 Installation du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks ....................................................................................................12 Protocole TCP/IP .............................................................................................12 Vérification de la présence du composant réseau Windows...........................13 Installation du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks à partir du système Business Communications Manager 2.5.....................................................................................................13 Installation du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks dans le cas d'un système CallPilot 150 ................................15 Partage des fichiers sur le PC client principal .................................................16 Installation du logiciel Call Center Reporting de Nortel Networks sur d'autres ordinateurs personnels ......................................................................18 Installation du logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks à partir d'un système Business Communications Manager 2.5.....................................................................................................18 Installation du logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks dans le cas d'un système CallPilot 150 ................................20 Application de mesures de sécurité au dossier partagé Call Center Reporting .........................................................................................................21 Dépannage relatif à l'installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks ....................................................................................................23 Dépannage relatif à l'utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks ....................................................................................................24 Dossiers créés sur les PC client multiple Call Center Reporting..........................27 Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 2 Table des matières Utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks ............................................................................... 29 Lancement de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks................29 Accès à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks (ouverture de session) .....................................................................................29 Fermeture du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks (fermeture de session) ..........................................................31 Fermeture du serveur RDB (sur le PC client principal) ...................................31 Fenêtre principale de l'application Call Center Reporting ....................................32 Level (niveau) ..................................................................................................32 View (visualiser)...............................................................................................33 System (système — niveau coordinateur de système uniquement) ...............33 Management-Info (information de gestion) .....................................................33 Window (fenêtre) .............................................................................................33 Help (aide) .......................................................................................................34 Configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks ............................................................................... 35 Introduction ...........................................................................................................35 Onglets de la fenêtre Configure (configurer) ........................................................36 Company (entreprise) ......................................................................................36 Skillsets (niveaux de compétences) ................................................................36 Lines (lignes) ...................................................................................................37 Agents (préposés) ...........................................................................................38 Stat Time Bin (intervalles statistiques) ............................................................40 Wallboard (afficheur mural) .............................................................................40 Password (mot de passe) ................................................................................40 Afficheurs muraux........................................................................... 41 Introduction ...........................................................................................................41 Installation d'un afficheur mural ............................................................................41 Configuration d'un afficheur mural ........................................................................41 Valeurs de l'afficheur mural .............................................................................42 Paramètres de l'afficheur mural ............................................................................44 Messages, alarmes et horaires d'afficheur mural .................................................45 Messages d'afficheur mural.............................................................................45 Alarmes d'afficheur mural ................................................................................47 Horaires d'afficheur mural................................................................................48 Valeurs statistiques......................................................................... 51 Introduction ...........................................................................................................51 Configuration statistique .......................................................................................51 Onglet Real Time (temps réel) ........................................................................52 Onglet Traffic Analysis (analyse de trafic) .......................................................52 Onglet Peak (pointe)........................................................................................52 Onglet Average (moyenne) .............................................................................52 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Table des matières Information en temps réel............................................................... 53 Introduction ...........................................................................................................53 Écrans Real Time (temps réel) .............................................................................53 Niveau du système (System)...........................................................................53 Niveau de compétences (Skillset) ...................................................................56 Renseignements généraux sur les affichages en temps réel...............................59 Relevés de gestion .......................................................................... 61 Introduction ...........................................................................................................61 Renseignements généraux sur les statistiques du relevé ....................................61 Accès aux relevés courants ..................................................................................62 Accès aux relevés chronologiques .......................................................................63 Fenêtre Report Manager (coordinateur de relevé) ...............................................64 File (fichier) ......................................................................................................64 View (visualiser)...............................................................................................64 Report (relevé).................................................................................................65 Window (fenêtre) .............................................................................................65 Help (aide) .......................................................................................................65 Affichage des relevés............................................................................................66 Types de relevés...................................................................................................67 Answered Call (réponse aux appels)...............................................................67 Abandoned Call Report (relevé des appels abandonnés)...............................68 Incoming Call Report (relevé des appels d'arrivée) ........................................68 Agent Activity Report (relevé de l'activité des préposés) ................................70 Average Time Report (relevé de la durée moyenne) ......................................72 System Capacity Report (relevé de la capacité du système)..........................74 Call Profile Report (relevé de profil d'appel)....................................................76 Agent Profile Report (relevé des profils de préposés).....................................77 Summary Report (relevé sommaire) ...............................................................79 Impression des relevés .........................................................................................80 Abandoned Caller ID Report (relevé des ID des demandeurs ayant raccroché) .............................................................................................................81 Configuration Report (relevé de configuration).....................................................83 Horaire d'impression .............................................................................................84 Comment sélectionner et importer les données statistiques de l'application Call Center de Nortel Networks dans un fichier Microsoft Excel .................................................................... 87 Introduction ...........................................................................................................87 Emplacement des fichiers de bases de données statistiques ..............................87 Règles relatives à l'affectation d'un nom à un fichier de bases de données statistiques ............................................................................................................88 Vérification des données statistiques à l'aide de Microsoft Excel ........................88 Mise à niveau de la version 2.5 GA à la version 2.5 de l'ensemble de fonctions 1 ............................................................... 91 Introduction ...........................................................................................................91 Processus de mise à niveau .................................................................................91 1.0 Fermeture de la version 2.5 GA de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks .........................................................................92 Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 3 4 Table des matières 2.0 Désinstallation de la version 2.5 GA de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks .........................................................................92 3.0 Installation de la version 2.5 FP1 de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks .........................................................................92 Glossaire .......................................................................................... 93 Index ................................................................................................. 97 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Renseignements généraux 1 Introduction Le présent guide est conçu pour aider les coordinateurs de système lors de l'installation, la configuration et l'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. ! L'application Call Center Reporting de Nortel Networks est compatible avec les applications Call Center du système Business Communications Manager 2.5 et du système CallPilot 150. Sur ces plateformes, le logiciel est désigné application Call Center Reporting de Nortel Networks, tout comme dans le présent document. Ayez toujours ce guide à portée de la main à titre de référence. Le présent chapitre résume le contenu de ce guide et indique de quelle façon l'information est présentée. Organisation de ce guide Le Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks comporte les chapitres suivants : Renseignements généraux — Ce chapitre contient un bref aperçu de l'organisation de ce guide. Aperçu du système — Ce chapitre contient une description générale des fonctions de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks, une liste de contrôle permettant de vérifier le contenu de l'ensemble et la liste des logiciels requis. Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks — Ce chapitre explique les conditions préalables à l'installation de cette application et décrit la procédure d'installation des versions client principal et client multiple de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. Il contient également les procédures de diagnostic et de rétablissement permettant de corriger les problèmes pouvant se produire lors de la configuration et de l'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. Utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks — Ce chapitre explique comment utiliser l'application Call Center Reporting de Nortel Networks, comment ouvrir ou fermer une session et comment utiliser le serveur RDB. Il décrit également les options de menu affichées à l'écran de votre ordinateur personnel. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 6 Renseignements généraux Configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks — Ce chapitre explique comment entrer les données propres à l'entreprise, comment afficher, télécharger et modifier l'information sur la ligne, sur le niveau de compétences et sur le préposé et comment attribuer un mot de passe à un niveau de compétences. Il explique également comment définir les intervalles (dans les relevés de gestion) et comment modifier votre mot de passe. Afficheurs muraux — Ce chapitre explique comment configurer l'application Call Center Reporting de Nortel Networks pour permettre l'utilisation des afficheurs muraux. Il explique également comment utiliser les messages, les alarmes et les horaires d'afficheur mural. Réglages statistiques — Ce chapitre explique comment personnaliser l'analyse de l'information de gestion selon vos besoins. Information en temps réel — Ce chapitre décrit comment accéder à l'information de gestion en temps réel fournie par l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et comment l'afficher. Relevés de gestion — Ce chapitre explique comment accéder à l'information de gestion actuelle et chronologique recueillie par l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et comment l'afficher. Index — Ce chapitre comporte une liste alphabétique des sujets contenus dans ce guide, ainsi que le numéro de la page où vous pouvez retrouver cette information. Documents connexes Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'application Call Center du système Business Communications Manager, reportez-vous aux documents suivants : • • • Guide d'exploitation de l'application Call Center Guide d'exploitation de l'application Multimedia Call Center Guide d'installation du code d'activation Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'application Call Center du système CallPilot 150, reportez-vous aux documents suivants : • • Guide d'administration du système téléphonique CallPilot 150 Guide d'installation du code d'activation Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Aperçu du système 2 Introduction L'application Call Center Reporting de Nortel Networks est une application logicielle de Windows® qui fournit des statistiques en temps réel et de l'information quotidienne détaillée sur le rendement de l'application Call Center de votre système Business Communications Manager 2.5 ou CallPilot 150. ! Dans le présent document, l'expression «plateforme Call Center» désigne le matériel du système Business Communications Manager 2.5 ou CallPilot 150 et l'expression «application Call Center Reporting» désigne l'application Call Center Reporting qui est exécutée sur cette plateforme. Les plateformes sont désignées spécifiquement par leur nom dans certaines sections (pages 13, 14, 17 et 18) de cette publication qui décrit l'installation de l'application logicielle Call Center Reporting de Nortel Networks. L'application Call Center Reporting de Nortel Networks aide à gérer les périodes de fort et de faible trafic. L'information en temps réel suivante est offerte : • • • durée d'attente, longueur de la file d'attente (c.-à-d. le nombre d'appels dans une file d'attente dans un niveau de compétences donné), état du préposé. L'application Call Center Reporting de Nortel Networks : • • offre un vaste éventail de relevés de gestion contenant des données essentielles à une meilleure planification de votre entreprise; peut prendre en charge plusieurs afficheurs muraux qu'il est possible de configurer individuellement pour afficher l'information dont les préposés ont besoin. Logiciel système Le logiciel qui transmet les données à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks fait partie intégrante de l'application Call Center Reporting et de la plateforme Call Center. Le logiciel Call Center Reporting de Nortel Networks est doté de deux composants distincts : l'interface utilisateur (également connue sous le nom d'interface utilisateur graphique ou IUG) et le serveur RDB. L'interface utilisateur sert à configurer l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et à afficher l'information de gestion. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 8 Aperçu du système Le logiciel client principal de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks (également connu sous le nom de client principal) doit être installé sur un ordinateur personnel connecté à votre réseau. Il s'agit de l'ordinateur qui communique avec l'application Call Center. Le PC client principal recueille l'information (appelée données d'événements) de la plateforme Call Center et les stocke sur son disque dur. Ces données sont utilisées pour la production de relevés. Le serveur RDB est un programme servant à recueillir et à stocker les données d'événements transmises par la plateforme Call Center. Il doit être utilisé chaque fois que des données statistiques doivent être recueillies. Pour cette raison, il est recommandé que le serveur RDB soit fonctionnel en tout temps. Le logiciel client principal doit être installé sur un seul ordinateur de votre réseau. Cependant, pour que les autres utilisateurs puissent visualiser les écrans en temps réel de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et accéder aux relevés, le logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks peut être installé sur les autres PC de votre réseau. Les PC client multiple entrent en communication avec le PC client principal. Ils ne communiquent pas directement avec la plateforme Call Center. Pour assurer le bon fonctionnement des PC client multiple, le serveur RDB doit être installé sur le PC client principal. Pour cette raison, il est recommandé que le serveur RDB soit fonctionnel en tout temps. Les modifications apportées à la configuration du logiciel Call Center Reporting pour permettre l'affichage et l'impression des relevés ainsi que l'affichage d'écrans en temps réel peuvent être effectuées à partir des PC client principal ou des PC client multiple. ! N'INSTALLEZ PAS LES DEUX VERSIONS DU LOGICIEL CLIENT SUR LE MÊME PC. IL FAUT DÉSIGNER UN PC DE VOTRE RÉSEAU COMME PC CLIENT PRINCIPAL. TOUT AUTRE PC CONNECTÉ AU RÉSEAU DOIT TOURNER LE LOGICIEL CLIENT MULTIPLE. AUCUN PC NE PEUT TOURNER DEUX VERSIONS DU LOGICIEL. SI VOUS AVEZ PLUSIEURS SYSTÈMES BUSINESS COMMUNICATIONS MANAGER OU CALLPILOT CONNECTÉS À UN SEUL RÉSEAU, IL EST POSSIBLE D'AVOIR PLUS D'UN CLIENT PRINCIPAL. CHAQUE CLIENT PRINCIPAL DOIT TOUTEFOIS ÊTRE CONNECTÉ À UN SEUL SYSTÈME BUSINESS COMMUNICATIONS MANAGER OU CALLPILOT. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Aperçu du système Caractéristiques du PC Selon que l'ordinateur servant à exploiter le logiciel Call Center Reporting de Nortel Networks (version client principal ou version client multiple) n'est réservé qu'à cette fonction ou qu'il partage ses ressources avec d'autres applications, les exigences matérielles et logicielles de base nécessaires seront différentes. Reportez-vous à la liste ci-dessous pour déterminer le matériel de base dont vous avez besoin. Exigences matérielles et logicielles de base : Ordinateur personnel compatible IBMMC Microprocesseur de 120 MHz (PC spécialisé) ou 166 MHz (PC partagé) Mémoire RAM de 16 Mo (PC spécialisé) ou 32 Mo (PC partagé) 10 Mo d'espace disque dur pour l'application 15 Mo d'espace disque dur pour les données (par an) Système d'exploitation Windows 95MC, révision B (ou une version ultérieure) Carte d'interface réseau Protocole TCP/IP Écran SVGA Souris (ou tout autre dispositif indicateur compatible avec le système WindowsMC) Compatibilité avec le système d'exploitation L'application Call Center Reporting de Nortel Networks a été vérifiée pour assurer son bon fonctionnement sur les systèmes d'exploitation suivants : Système d'exploitation Windows 95 Windows 98 Édition Millennium de Windows Windows NT Windows 2000 Windows XP Professional Édition 02 Version 4.00.950 B 4.10.2222 A 4.9.3000 4.00.1381 5.00.2195 Version 2002 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 9 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 3 Introduction Le présent chapitre décrit les conditions préalables à l'installation et la procédure d'installation du logiciel client principal et client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks. Vous y trouverez également des conseils de dépannage ainsi que la liste des dossiers créés à partir des PC client principal et des PC client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks. Conditions préalables à l'installation Avant d'installer le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks, vous devez : 1. bien connaître l'application Call Center et le système d'exploitation WindowsMC utilisé par votre PC; 2. vous assurer que l'application Call Center est bien installée et bien configurée; 3. vous assurer que la plateforme Call Center est fonctionnelle et qu'elle est exploitée à partir du même réseau exploitant le PC client principal Call Center Reporting de Nortel Networks; 4. vous assurer que l'adresse du client principal a été réglée dans la plateforme Call Center et que le code d'autorisation logiciel Call Center Reporting a été entré. (L'adresse du client principal se trouve dans l'application CallPilot Manager à partir de l'option Call Center, Propriétés générales.) L'adresse de client principal est l'adresse où le flux de données en temps réel destiné à l'application Call Center Reporting est livré. Vous devez entrer le nom d'hôte ou l'adresse IP de l'ordinateur qui exploite le logiciel client principal Call Center Reporting. L'adresse du client principal n'apparaît que si vous utilisez l'application Professional Call Center dans un système Business Communications Manager 2.5, ou si vous avez acheté et activé le code d'autorisation logiciel Call Center Reporting. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le code d'autorisation logiciel Call Center Reporting, communiquez avec votre préposé de service. Vous êtes maintenant prêt à installer le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks à partir de la plateforme Call Center. ! Édition 02 Dans le cas des systèmes d'exploitation Windows 2000 et Windows NT, vous devez obtenir les droits inhérents au coordinateur de système pour effectuer une installation réussie. Si vous ne jouissez pas des droits inhérents au coordinateur de système pour effectuer l'installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks sur un ordinateur personnel, communiquez avec le coordinateur de système de votre réseau ou PC et demandez-lui d'installer le logiciel pour vous. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 12 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Installation du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks Le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks crée automatiquement dans le répertoire d'installation du PC client principal un dossier désigné \Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting. Ce dossier contient les fichiers d'application utilisés par le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks. Il contient également la base de données de configuration de l'application Call Center Reporting. Un autre dossier est créé sur l'unité de disque dur du PC client principal dans le dossier mentionné ci-dessus. Désigné \Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting\Stats, ce dossier contient les données statistiques stockées. Ce dossier n'est pas créé sur les PC client multiple. Vous ne devez pas renommer, déplacer ou supprimer ces dossiers (consultez l'information à la page 17 qui décrit comment modifier le nom de réseau partagé du dossier \Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting). Nota : Pour assurer le bon fonctionnement de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks, vous devez activer le code d'activation de l'application Call Center Reporting. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le code d'activation, reportez-vous à la publication intitulée Guide d'installation du code d'activation. Protocole TCP/IP La plateforme Call Center et l'application Call Center Reporting de Nortel Networks utilisent le protocole TCP/IP standard adopté dans l'industrie pour établir la communication entre l'application Call Center Reporting et le PC client principal Call Center Reporting de Nortel Networks et également entre le PC client principal et les PC client multiple. Le composant réseau Windows doit donc être installé sur tous les PC client principal et client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks. Le processus d'installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks ne comprend pas l'installation du composant réseau Windows. Pour connaître la méthode d'installation du composant réseau Windows, reportez-vous à la documentation sur votre réseau ou à celle de Windows. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 13 Vérification de la présence du composant réseau Windows Pour s'assurer que le composant réseau Windows est bien configuré sur un PC pour que ce dernier fonctionne comme PC client principal ou comme PC client multiple de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks, vous devez effectuer les étapes suivantes : Nota : Si votre entreprise emploie un administrateur de réseau, communiquez avec lui avant de modifier les paramètres de configuration du réseau. 1. À partir de l'ordinateur qui exploitera le logiciel client Call Center Reporting de Nortel Networks, lancez le système Windows. 2. Dans la barre des tâches Windows, cliquez sur Start (démarrer), amenez le pointeur de la souris sur Settings (paramètres), puis cliquez sur l'option Control Panel (panneau de configuration). La fenêtre Control Panel (panneau de configuration) s'affiche. (Si vous utilisez le système d'exploitation Windows 2000, cliquez deux fois sur Networking and Dial-up Connections (connexions réseau et accès à distance). La fenêtre Networking and Dial-up Connections (connexions réseau et accès à distance) s'affiche.) 3. Cliquez deux fois sur l'icône Network (réseau), La fenêtre Network (réseau) et l'onglet Configuration (configuration) s'affichent. (Si vous utilisez le système d'exploitation Windows 2000, cliquez deux fois sur l'icône Local Area Connection (connexion au réseau local), puis sur le bouton Properties (propriétés).) 4. Assurez-vous que TCP/IP apparaît dans la liste des composants réseau installés. Si TCP/IP ne figure pas dans la liste, cliquez sur Add (ajouter) pour installer le protocole en suivant les directives d'installation Windows ou communiquez avec votre administrateur de système. Installation du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks à partir du système Business Communications Manager 2.5 1. Quittez tous les programmes Windows en cours. 2. Lancez votre navigateur (tel que Internet Explorer ou Netscape) et servez-vous de ce dernier pour établir une connexion avec l'accès 6800 du système Business Communications Manager. Pour établir la connexion, entrez l'adresse IP du système Business Communications Manager et le numéro d'accès dans le format suivant http://10.10.10.1:6800, (N'oubliez pas de remplacer 10.10.10.1 dans l'exemple précédent par l'adresse IP de votre système Business Communications Manager.) 3. La page Nortel Networks Unified Manager (gestionnaire unifié Nortel Networks) s'affichera dans le navigateur. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 14 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 4. Cliquez sur le lien Install Clients (installation de clients). 5. La page Install Clients (installation de clients) s'affichera dans le navigateur. 6. Cliquez sur le lien Call Center Reporting Master Client (client principal Call Center Reporting). L'information relative à l'application du logiciel Call Center apparaîtra dans la fenêtre du navigateur. (Vous devrez peut-être faire défiler la page vers le bas pour voir les boutons qui permettent d'installer le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks.) 7. Cliquez sur le bouton Install Call Center Reporting Master Client (installation du logiciel client principal Call Center Reporting). 8. Une boîte de dialogue apparaîtra à partir de laquelle vous pourrez sélectionner une de ces deux options : Run this program from its current location (exécuter ce programme à partir de son emplacement actuel) ou Save this program to disk (enregistrer ce programme sur le disque). L'option implicite est réglée à Save this program to disk (enregistrer ce programme sur le disque). Cliquez sur OK. 9. Plusieurs barres de progression s'affichent pendant que la procédure d'installation se met en marche. Peu après, la boîte de dialogue Nortel Networks Call Center Reporting Master (client principal Call Center Reporting de Nortel Networks) s'affiche pour permettre de sélectionner une langue. Sélectionnez la langue que vous voulez installer et cliquez sur OK. 10. L'écran surgissant Nortel Networks Connects (connexion à Nortel Networks) et l'écran Nortel Networks Call Center Reporting Welcome (bienvenue à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks) apparaissent. 11. La fenêtre Choose Destination Location (sélection du dossier d'installation) s'affiche. 12. Cliquez sur Next (suivant) pour accepter l'emplacement implicite. Pour changer l'emplacement du dossier, cliquez sur Browse (parcourir), choisissez un autre emplacement, puis cliquez sur Next (suivant). Pendant l'installation, des boîtes de dialogue d'état indiquent la progression de l'installation. La fenêtre Setup Complete (installation terminée) s'affiche. Pour que les PC client multiple puissent accéder au PC client principal, le réseau doit être bien configuré et les PC client multiple doivent être en mesure d'afficher les dossiers Call Center Reporting et Stats du PC client principal et d'y accéder. Il y a d'abord certains réglages qui doivent être effectués sur le PC client principal. Reportez-vous à la section intitulée Partage des fichiers sur le PC client principal à la page 15. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 15 Installation du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks dans le cas d'un système CallPilot 150 1. Quittez tous les programmes Windows en cours. 2. Insérez le disque compact Documentation et logiciel client CallPilot 150 dans le lecteur du PC. 3. Dans la barre des tâches, cliquez sur Start (démarrer), puis sur Run... (exécuter). 4. Dans la boîte de dialogue Run (exécuter), cliquez sur Browse... (parcourir), sélectionnez le CD-ROM qui se trouve dans le lecteur de votre PC et accédez au dossier Optional Software (logiciel optionnel). Cliquez deux fois sur le dossier Optional Software (logiciel optionnel), puis sur le dossier Call Center Reporting Master (client principal Call Center Reporting). 5. Cliquez sur le fichier Setup.exe, puis cliquez sur Open (ouvrir). La fenêtre Browse (parcourir) se ferme. 6. Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Run (exécuter). 7. L'écran surgissant Nortel Networks Connects (connexion à Nortel Networks) et l'écran Nortel Networks Call Center Reporting Welcome (bienvenue à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks) apparaissent. 8. La fenêtre Choose Destination Location (sélection du dossier d'installation) s'affiche. 9. Cliquez sur Next (suivant) pour accepter l'emplacement implicite. Pour changer l'emplacement du dossier, cliquez sur Browse (parcourir), choisissez un autre emplacement, puis cliquez sur Next (suivant). Pendant l'installation, des boîtes de dialogue d'état indiquent la progression de l'installation. La fenêtre Setup Complete (installation terminée) s'affiche. Pour que les PC client multiple puissent accéder au PC client principal, le réseau doit être bien configuré et les PC client multiple doivent être en mesure d'afficher les dossiers Call Center Reporting et Stats du PC client principal et d'y accéder. Il y a d'abord certains réglages qui doivent être effectués sur le PC client principal. Reportez-vous à la section intitulée Partage des fichiers sur le PC client principal. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 16 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Partage des fichiers sur le PC client principal Pour configurer le PC client principal de manière à permettre le partage des fichiers, effectuez les étapes suivantes : 1. Cliquez sur Start (démarrer), puis sur Settings (paramètres). Sélectionnez Control Panel (panneau de configuration), puis Network (réseau) et mettez en évidence Client for Microsoft Networks (client de Microsoft Networks). 2. Cliquez sur le bouton File and Print Sharing (partage de fichiers et d'imprimantes). 3. Cliquez sur l'option de partage des fichiers. «I want to be able to give others access to my files. (Je veux pouvoir permettre à d'autres d'accéder à mes fichiers.)» 4. Cliquez sur le bouton OK. Vous serez invité à redémarrer votre ordinateur. 5. Une fois votre ordinateur relancé, accédez au répertoire dans lequel vous avez installé le logiciel Call Center Reporting de Nortel Networks (le répertoire C implicitement) à partir de Windows Explorer. 6. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le dossier Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting. Sélectionnez l'onglet Sharing (partage). Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 17 La fenêtre suivante s'affiche : Partage du dossier Call Center Reporting 7. Cliquez sur Shared As (partagé en tant que). Assurez-vous que le nom affiché correspond à Call Center avec une seule espace entre le mot Call et le mot Center et qu'il n'y a aucune espace après le mot Center. ! Notez que vous ne modifiez PAS le nom du dossier, mais plutôt le nom de partage du réseau. Il s'agit du nom que les PC client multiple utiliseront pour repérer le dossier Call Center Reporting sur le PC principal dans le réseau. Cette procédure NE renomme PAS le dossier physique qui se trouve sur le PC principal. 8. Dans la zone Access Type (type d'accès), sélectionnez Full (accès complet). Laissez vide la boîte prévue pour le mot de passe. 9. Répétez les étapes 6 à 8 pour le deuxième dossier appelé Program Files\Nortel Networks\ Call Center Reporting\Stats. Ce dossier devrait être partagé en tant que «Stats». Nota : Les utilisateurs de Windows NT Workstation et de Windows 2000 n'ont que les étapes 5 à 9 ci-dessus à effectuer, sans oublier de sélectionner le type d'accès requis à l'étape 8 en cliquant sur le bouton Permission (autorisation). Sélectionnez l'option Full (accès complet). Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 18 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Installation du logiciel Call Center Reporting de Nortel Networks sur d'autres ordinateurs personnels Le logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks peut être installé sur d'autres PC pour permettre à plusieurs surveillants ou gestionnaires d'accéder à l'information stockée dans le PC client principal. Il s'agit dans ce cas-ci d'une installation à clients multiples. (Reportez-vous aux sections précédentes intitulées Protocole TCP/IP et Partage des fichiers sur le PC client principal.) Installation du logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks à partir d'un système Business Communications Manager 2.5 1. Quittez tous les programmes Windows en cours. 2. Lancez votre navigateur (tel que Internet Explorer ou Netscape) et servez-vous de ce dernier pour établir une connexion avec l'accès 6800 du système Business Communications Manager. Pour établir la connexion, entrez l'adresse IP du système Business Communications Manager et le numéro d'accès dans le format suivant http://10.10.10.1:6800, (N'oubliez pas de remplacer 10.10.10.1 dans l'exemple précédent par l'adresse IP de votre système Business Communications Manager.) 3. La page Nortel Networks Unified Manager (gestionnaire unifié Nortel Networks) s'affichera dans le navigateur. 4. Cliquez sur le lien Install Clients (installation de clients). 5. La page Install Clients (installation de clients) s'affichera dans le navigateur. 6. Cliquez sur le lien Call Center Reporting Multiple Client (client multiple Call Center Reporting). L'information relative à l'application du logiciel Call Center apparaîtra dans la fenêtre du navigateur. (Vous devrez peut-être faire défiler la page vers le bas pour voir les boutons qui permettent d'installer le logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks.) 7. Cliquez sur le bouton Install Call Center Reporting Multiple Client (installation du logiciel client multiple Call Center Reporting). ! Assurez-vous que vous avez cliqué sur le bouton Call Center Reporting Multiple Client (client multiple Call Center Reporting) et NON sur le bouton Call Center Reporting Master Client (client principal Call Center Reporting). Le logiciel client principal ne doit être installé que sur un seul ordinateur de votre réseau. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 19 8. Une boîte de dialogue apparaîtra à partir de laquelle vous pourrez sélectionner une de ces deux options : Run this program from its current location (exécuter ce programme à partir de son emplacement actuel) ou Save this program to disk (enregistrer ce programme sur le disque). L'option implicite est réglée à Save this program to disk (enregistrer ce programme sur le disque). Cliquez sur OK. 9. Plusieurs barres de progression s'affichent pendant que la procédure d'installation se met en marche. Peu après, la boîte de dialogue Nortel Networks Call Center Reporting Client (client Call Center Reporting de Nortel Networks) s'affiche pour permettre de sélectionner une langue. Sélectionnez la langue que vous voulez installer et cliquez sur OK. 10. Cliquez deux fois sur le fichier Setup.exe, puis sélectionnez la langue que vous voulez installer et cliquez ensuite sur OK. 11. L'écran surgissant Nortel Networks Connects (connexion à Nortel Networks) et l'écran Nortel Networks Call Center Reporting Welcome (bienvenue à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks) apparaissent. 12. La fenêtre Choose Destination Location (sélection du dossier d'installation) s'affiche. 13. Cliquez sur Next (suivant) pour accepter l'emplacement implicite. Pour changer l'emplacement du dossier, cliquez sur Browse (parcourir), choisissez un autre emplacement, puis cliquez sur Next (suivant). 14. Pendant l'installation, des boîtes de dialogue d'état indiquent la progression de l'installation. La fenêtre Setup Complete (installation terminée) s'affiche. Nota : Lors de l'installation du logiciel client multiple, vous serez invité à entrer le nom de réseau du PC client multiple. ! VOUS DEVEZ entrer le nom de réseau du PC client principal. N'entrez pas l'adresse IP du PC client principal. Le nom de réseau du PC client principal doit être entré pour que le logiciel client multiple fonctionne correctement. Entrez le nom de réseau du client principal sans aucune barre oblique (\\). Par exemple, si le nom de réseau du client principal correspond à \\MISMaster, entrez MISMaster. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 20 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Installation du logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks dans le cas d'un système CallPilot 150 1. Quittez tous les programmes Windows en cours. 2. Insérez le disque compact Documentation et logiciel client CallPilot 150 dans le lecteur du PC. 3. Dans la barre des tâches, cliquez sur Start (démarrer), puis sur Run... (exécuter). 4. Dans la boîte de dialogue Run (exécuter), cliquez sur Browse... (parcourir), sélectionnez le CD-ROM qui se trouve dans le lecteur de votre PC et accédez au dossier Optional Software (logiciel optionnel). Cliquez deux fois sur le dossier Optional Software (logiciel optionnel), puis sur le dossier Call Center Reporting Client (client Call Center Reporting). ! Assurez-vous que vous avez cliqué sur le dossier Call Center Reporting Client (client Call Center Reporting) et NON sur le dossier Call Center Reporting Master (client principal Call Center Reporting). Le logiciel client principal ne doit être installé que sur un seul ordinateur de votre réseau. 5. Cliquez sur le fichier Setup.exe, puis cliquez sur Open (ouvrir). La fenêtre Browse (parcourir) se ferme. 6. Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Run (exécuter). 7. L'écran surgissant Nortel Networks Connects (connexion à Nortel Networks) et l'écran Nortel Networks Call Center Reporting Welcome (bienvenue à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks) apparaissent. 8. La fenêtre Choose Destination Location (sélection du dossier d'installation) s'affiche. 9. Cliquez sur Next (suivant) pour accepter l'emplacement implicite. Pour changer l'emplacement du dossier, cliquez sur Browse (parcourir), choisissez un autre emplacement, puis cliquez sur Next (suivant). 10. Pendant l'installation, des boîtes de dialogue d'état indiquent la progression de l'installation. La fenêtre Setup Complete (installation terminée) s'affiche. Nota : Lors de l'installation du logiciel client multiple, vous serez invité à entrer le nom de réseau du PC client multiple. ! VOUS DEVEZ entrer le nom de réseau du PC client principal. N'entrez pas l'adresse IP du PC client principal. Le nom de réseau du PC client principal doit être entré pour que le logiciel client multiple fonctionne correctement. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 21 Application de mesures de sécurité au dossier partagé Call Center Reporting Afin de prévenir l'accès non autorisé au dossier Call Center Reporting, il est possible de préciser quels utilisateurs peuvent accéder au dossier et le niveau de contrôle qu'ils ont une fois qu'ils y ont accédé. Ce contrôle est assuré à l'aide des fonctions de sécurité de Windows. Même si ce n'est pas une exigence fonctionnelle de protéger le dossier Call Center Reporting à l'aide des fonctions de sécurité de Windows, il est recommandé de protéger les dossiers partagés dans une certaine mesure. Cela empêchera donc l'accès non autorisé au dossier Call Center. De plus, certains virus envahissent les dossiers partagés non protégés des PC reliés en réseau dans le but de les infecter. Votre administrateur de réseau peut vous indiquer quelles fonctions Windows vous devez utiliser. Des scénarios types relatifs à Windows 95/98 et Windows NT/Windows 2000 sont décrits ci-après. Les scénarios décrits ci-après présument que vous avez accepté les noms et les emplacements d'installation implicites pour l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. Si vous avez modifié les noms ou les emplacements des dossiers, remplacez les noms des dossiers par les noms appropriés tel qu'il est décrit dans les exemples qui suivent. ! Windows NT Workstation est incapable d'établir une connexion avec un dossier partagé sur un PC exploitant le système Windows 95. Si vous avez des PC exploitant Windows NT Workstation qui devront faire tourner le logiciel client Call Center Reporting de Nortel Networks, le PC principal Call Center Reporting de Nortel Networks ne doit pas exploiter Windows 95. Application de mesures de sécurité au dossier Call Center Reporting — systèmes Windows 95 et Windows 98 1. À partir de Windows Explorer, accédez au dossier Program Files\Nortel Networks. 2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le dossier Call Center Reporting. La fenêtre Call Center Reporting Properties (propriétés Call Center Reporting) s'affiche. 3. Assurez-vous que l'option Full (accès complet) est sélectionnée dans la liste Access Type (type d'accès). 4. Dans la zone Full Access Password (mot de passe de l'accès complet), entrez un mot de passe, puis cliquez sur le bouton Apply (appliquer). Vous serez invité à entrer le mot de passe de nouveau pour le confirmer. Entrez le mot de passe de nouveau, puis appuyez sur OK. La fenêtre de confirmation se ferme. 5. Cliquez sur OK pour fermer la fenêtre Call Center Reporting Properties (propriétés Call Center Reporting). Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 22 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Application de mesures de sécurité au dossier Call Center Reporting — systèmes Windows NT et Windows 2000 1. À partir de Windows Explorer, accédez au dossier Program Files\Nortel Networks. 2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le dossier Call Center Reporting. La fenêtre Call Center Reporting Properties (propriétés Call Center Reporting) s'affiche. 3. Sélectionnez l'onglet Security (sécurité). 4. Cliquez sur le bouton Permissions (autorisations). 5. S'il existe une entrée Everyone (tout le monde), supprimez-la. Cliquez sur le bouton Add (ajouter). Dans la liste des utilisateurs et des PC, sélectionnez ceux auxquels vous autorisez l'accès au dossier Call Center Reporting. (Dans Windows NT, vous devez cliquer sur le bouton See Users (visualiser les utilisateurs) afin d'afficher les utilisateurs dans la liste.) Une fois que vous avez sélectionné les utilisateurs et les PC auxquels vous autorisez l'accès au dossier partagé Call Center Reporting, cliquez sur OK. 6. Dans la fenêtre Call Center Reporting Properties (propriétés Call Center Reporting), cliquez sur le bouton Permissions (autorisations). Attribuez la valeur Full Control (contrôle total) à la zone Type of access (type d'accès) pour les utilisateurs ou les PC sélectionnés. Connexion à un dossier partagé protégé à partir d'un PC client Vous devez maintenant configurer les PC à partir desquels l'application client Call Center Reporting de Nortel Networks sera lancée. 1. À partir de Windows Explorer, accédez au dossier Call Center Reporting à partir du PC principal Call Center Reporting de Nortel Networks. 2. Lorsque vous tentez d'accéder à ce dossier, le système vous invite à entrer le mot de passe Full Access (accès complet) du dossier partagé. Entrez le mot de passe. (Dans Windows 95 et Windows 98, assurez-vous que la case à cocher Save this password in your password list (enregistrer ce mot de passe dans votre liste de mots de passe) est sélectionnée, puis cliquez sur OK. Dans Windows NT et Windows 2000, vous devez également fournir le nom d'utilisateur que vous voulez utiliser pour accéder au système.) 3. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le nom du dossier dans l'arbre de Windows Explorer, puis sélectionnez l'option Map Network Drive (se connecter à un lecteur réseau). Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 23 4. Sélectionnez la lettre désignant l'unité de disque à laquelle vous voulez acheminer le dossier partagé Call Center Reporting (il est recommandé d'accepter la valeur implicite). Dans Windows 95 et Windows 98, assurez-vous que la case à cocher Reconnect at logon (se reconnecter à l'ouverture de session) est sélectionnée, puis cliquez sur OK. 5. Lorsqu'une nouvelle session est ouverte, l'utilisateur est automatiquement relié au dossier partagé Call Center Reporting, puis le logiciel client Call Center Reporting de Nortel Networks peut être lancé de la façon habituelle. ! Si le mot de passe Full Access (accès complet) a été sauvegardé dans la liste de mots de passe par Windows, vous n'aurez pas à fournir un mot de passe. Sinon, le système vous invite à entrer un mot de passe Full Access (accès complet) pour le dossier Call Center Reporting chaque fois que vous ouvrez une session. Dépannage relatif à l'installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks L'application Call Center Reporting de Nortel Networks est en mesure de détecter si le composant OLE de Windows est bien installé sur le PC cible. Si le composant OLE n'est pas présent sur le PC cible (ou si la clé de registre OLE a été supprimée ou modifiée), le message suivant s'affiche et le bouton OK devient accessible. An error occurred during the move data process: —119 (Une erreur s'est produite pendant le déplacement de données : —119) Cliquez sur le bouton OK. Le message suivant s'affiche et le bouton OK devient accessible. Installation of Call Center Reporting has been cancelled (L'installation de l'application Call Center Reporting a été annulée). Cliquez sur OK pour confirmer le message. Communiquez avec le coordinateur de système pour lui permettre de résoudre le problème (en effectuant une restauration des données de votre PC ou en réinstallant le composant OLE/DCOM sur votre PC). Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 24 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Dépannage relatif à l'utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Si le logiciel client principal (y compris le serveur RDB) est fermé et relancé, l'application Call Center Reporting de Nortel Networks ne tient pas compte des préposés qui sont encore en communication avec l'application Call Center Reporting ou des appels qui sont déjà en cours. Le système ouvre automatiquement une session pour tous les préposés libres. S'ils ne sont pas libres, le système ouvre des sessions à mesure que les préposés se libèrent. Les appels en cours pendant la relance de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks ne seront pas comptabilisés. Tous les appels établis après la relance de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks seront comptabilisés. Le même scénario se produit lorsque l'application Call Center est fermée puis relancée et que des préposés ouvrent des sessions avant que le logiciel client principal ait été relancé. Les procédures suivantes expliquent comment récupérer les données perdues entre l'application Call Center et le PC client principal. Dans chaque cas, exécutez les étapes dans l'ordre indiqué. Lancement ou relancement du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks ou de l'application Call Center Lors du lancement initial du système ou d'une relance délibérée du système après une désactivation progressive, effectuez les étapes suivantes : 1. Lancez la plateforme Call Center. 2. Lancez le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks. Nota : Si les préposés ouvrent une session avant que l'étape 2 soit terminée, leurs activités ne seront pas comptabilisées avant que l'application Call Center Reporting de Nortel Networks soit relancée. Pour rétablir le serveur RDB à la suite d'une mise hors tension involontaire, effectuez les étapes suivantes : 1. 2. 3. 4. Fermez le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks. Assurez-vous que l'application Call Center fonctionne toujours. Relancez le logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks. Les préposés qui ne sont pas actuellement en communication avec le système peuvent maintenant y accéder. Nota : Si les préposés ouvrent une session avant que l'étape 3 soit terminée ou si certains préposés n'ont pas fermé leur session Call Center avant que le serveur RDB soit mis hors service, leurs activités ne seront pas comptabilisées avant que l'application Call Center Reporting de Nortel Networks soit relancée. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 25 Lancement ou relancement du logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks ou de l'application Call Center Si vous avez accédé à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks à partir d'un PC client multiple et que la plateforme Call Center a été relancée, vous devez fermer la session Call Center Reporting de Nortel Networks et relancer l'application Call Center Reporting de Nortel Network une fois la plateforme Call Center relancée. Si vous aviez sélectionné l'option Access to Configuration (accès à la configuration) avant que le PC client principal ait été relancé, il se peut que la boîte de dialogue suivante s'affiche lorsque vous tentez d'ouvrir une nouvelle session et que l'option Access to Configuration (accès à la configuration) est sélectionnée. Boîte de dialogue Access to Configuration Denied (accès à la configuration interdit) de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Assurez-vous que les autres utilisateurs en session n'ont pas sélectionné l'option Access to Configuration (accès à la configuration). Si aucun autre utilisateur en session n'a sélectionné l'option Access to Configuration (accès à la configuration), la restriction imposée relativement à cette option sera automatiquement supprimée après 15 minutes. Attendez 15 minutes et recommencez. Run Time Error (erreur de durée d'exécution) 3043 — Windows 2000 ou Windows NT Lorsque vous lancez l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et que le message d'erreur suivant s'affiche : Boîte de dialogue Run Time Error (erreur de durée d'exécution) 3043 Assurez-vous que la variable d'environnement TMP est réglée à un dossier temporaire valide (habituellement désigné TEMP), et que le disque sur lequel se trouve le dossier n'est pas saturé. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 26 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Dans Windows NT, vous pouvez accéder aux variables d'environnement en effectuant les étapes suivantes : 1. 2. 3. 4. 5. Cliquez sur Start (démarrer). Amenez le pointeur de la souris sur Settings (paramètres). Cliquez sur Control Panel (panneau de configuration). Cliquez sur System (système). Cliquez sur l'onglet Environment (environnement). Dans Windows 2000, vous pouvez accéder aux variables d'environnement en effectuant les étapes suivantes : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Cliquez sur Start (démarrer). Amenez le pointeur de la souris sur Settings (paramètres). Cliquez sur Control Panel (panneau de configuration). Cliquez sur System (système). Cliquez sur l'onglet Advanced (avancé). Cliquez sur le bouton Environment Variables (variables d'environnement). Calendrier de statistiques affiché dans une autre langue qui diffère du reste de l'application Call Center Reporting Si un calendrier de l'application Call Center Reporting est affiché dans une autre langue qui diffère du reste de l'application Call Center Reporting (par exemple, si vous sélectionnez l'allemand au moment de l'installation et que le calendrier est affiché en anglais), cette section vous indiquera comment corriger le problème. Le calendrier est un composant fourni par Microsoft, qui fait partie du fichier MSCAL.OCX. Il est traduit en plusieurs langues. Si l'application Call Center Reporting est déjà installée dans une langue donnée, toute installation subséquente en d'autres langues peut ne pas remplacer ce fichier avec celui nécessaire pour la langue que vous avez choisie. Pour installer le calendrier d'une autre langue qui diffère de celle qui est déjà installée dans l'application Call Center Reporting, il peut être nécessaire de supprimer (ou de renommer à OLDMSCAL.OCX) le fichier MSCAL.OCX précédent du dossier Windows\System32 (ou WINNT\System32), avant d'effectuer l'installation. Notez également que Microsoft Office installe une version du fichier MSCAL.OCX dans \Program Files\Microsoft Office\Office. Si le logiciel Office est installé dans une langue et l'application Call Center Reporting dans une autre langue, Windows utilisera la version Office du fichier MSCAL.OCX avant celle de l'application Call Center Reporting. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 27 Mise à niveau de Windows Socket pour les PC Windows 95 Si vous utilisez un PC tournant Windows 95 (version B ou ultérieure) et que vous avez de la difficulté à établir une connexion avec la plateforme Call Center, ou que vous remarquez que les écrans en temps réel de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks sont mis à jour de façon sporadique et plutôt lentement, vous aurez peut-être besoin d'une mise à niveau pour les composants Windows Sockets de votre PC. Téléchargez le fichier W95ws2Setup.exe du site Web suivant de Microsoft : http://www.microsoft.com/windows95/downloads/contents/wuadmintools/s_wunetworkingtools/ w95sockets2/default.asp. Couleurs des représentations graphiques en temps réel qui ne correspondent pas aux couleurs implicites Les écrans en temps réel utilisent les couleurs suivantes pour représenter les divers états des préposés et des lignes : État de préposé ou de ligne Incoming (arrivée) Outgoing (départ) Not Ready (pas libre) Available (disponible) Alarm (alarme) Waiting (en attente) Couleur Vert Jaune Gris Bleu Rouge Bleu clair Sur un nombre très limité de PC, les couleurs implicites ne correspondent pas à celles indiquées ci-dessus. Pour obtenir les couleurs implicites tel qu'indiqué ci-dessus, réglez le paramètre de couleur à une valeur supérieure ou inférieure. (Cliquez avec le bouton droit de la souris sur le bureau électronique du PC, puis sélectionnez Properties [propriétés] à partir du menu instantané. Cliquez sur l'onglet Settings [paramètres], puis réglez les paramètres de couleurs selon vos besoins.) Dossiers créés sur les PC client multiple Call Center Reporting À moins que vous sélectionniez un autre emplacement pour l'installation du logiciel client multiple et client principal Call Center Reporting de Nortel Networks, le système crée automatiquement dans le répertoire d'installation du PC un dossier désigné \Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting. Ce dossier contient les fichiers d'application utilisés par l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. Si vous ne sélectionnez pas un autre emplacement pendant le processus d'installation, le dossier portera le nom que vous avez sélectionné. Vous ne devez pas renommer, déplacer ou supprimer ce dossier. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 28 Installation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Nota : Aucun dossier désigné \Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting\Stats n'existe sur les PC utilisés pour exploiter les logiciels client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks. Les PC client multiple recueillent les données dans le dossier \Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting\Stats du PC client principal pour afficher des données statistiques. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 4 Lancement de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 1. Pour lancer le client principal Call Center Reporting de Nortel Networks, cliquez deux fois sur l'icône Call Center Reporting qui se trouve sur le bureau électronique du PC client principal. Nota : Le serveur RDB commence alors à recueillir automatiquement les données de l'application Call Center. Lorsque le serveur RDB est fonctionnel, une icône sous forme d'un graphique à barres s'affiche dans la barre des tâches Windows sur le bureau électronique du PC client principal. Icône du serveur RDB Nota : Lorsque l'application Call Center Reporting de Nortel Networks est lancée pour la première fois sur le PC client principal, elle créera la base de données de configuration, qui est nécessaire pour assurer le bon fonctionnement du serveur RDB. Ainsi, lorsque vous lancez l'application Call Center Reporting de Nortel Networks sur le PC client principal, vous devez cliquer deux fois sur l'icône Call Center Reporting sur le bureau électronique du PC client principal. 2. Pour lancer le logiciel client multiple Call Center Reporting de Nortel Networks, cliquez deux fois sur l'icône Call Center Reporting Client qui se trouve sur le bureau électronique du PC client multiple. Pour assurer le bon fonctionnement des PC client multiple, le serveur RDB installé sur le PC client principal doit déjà tourner. Accès à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks (ouverture de session) Avant de pouvoir accéder à l'information de configuration ou de gestion, vous devez entrer en communication avec le système. Pour des raisons de sécurité, un code utilisateur et un mot de passe doivent être entrés. 1. À partir de la barre de menus, sélectionnez Level (niveau), puis cliquez sur Log-In… (ouverture de session) ou 2. Cliquez sur l'icône Log In (ouverture de session) dans la barre d'outils. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 30 Utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 3. Vous devez maintenant entrer un code utilisateur et un mot de passe. Le code utilisateur entré indique les niveaux de compétences que vous désirez afficher ou gérer. Pour accéder à tous les niveaux de compétences, vous devez entrer le code utilisateur et le mot de passe du coordinateur de système. Le code utilisateur du coordinateur de système est 900. Pour limiter vos activités à un seul niveau de compétences, entrez un code utilisateur et un mot de passe au niveau de compétences (également appelé niveau de surveillant). Les codes utilisateur du niveau de surveillant sont les suivants : 901 pour le premier niveau de compétences, 902 pour le deuxième niveau de compétences et ainsi de suite jusqu'à 950 pour le cinquantième niveau de compétences. Nota : Les codes utilisateur sont préréglés à 900, 901, 902 … 950 et ne peuvent être modifiés. Les mots de passe implicites sont également préréglés à 900, 901, 902 … 950, mais ils peuvent être modifiés dans la configuration. Si les codes utilisateur et les mots de passe implicites sont utilisés, vous entrez le code utilisateur 900 et le mot de passe 900 pour accéder au système comme coordinateur de système, le code utilisateur 901 et le mot de passe 901 pour accéder au système comme Surveillant du niveau de compétences 1 et le code utilisateur 914 et le mot de passe 914 pour y accéder comme Surveillant du niveau de compétences 14. 4. Si vous voulez modifier la configuration, cliquez sur la zone Access to Configuration (accès à la configuration). Cela vous permettra de modifier les paramètres de configuration du logiciel Call Center Reporting. Si vous entrez en session comme coordinateur de système (code utilisateur 900), vous pourrez modifier tous les paramètres de configuration. Si vous entrez en session au niveau Compétences (901 … 950), vous pourrez modifier les paramètres correspondant à ce niveau de compétences uniquement. Boîte de dialogue Ouverture de session de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 31 5. Cliquez sur OK. Nota : Lorsque l'option Access to Configuration (accès à la configuration) est activée, l'application Call Center Reporting de Nortel Networks permet de surveiller l'activité de l'utilisateur, c'est-à-dire ses manipulations à partir du clavier ou avec la souris de l'ordinateur. Pour des raisons de sécurité, après quinze minutes d'inactivité, le système ferme automatiquement la session de l'utilisateur. Fermeture du logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks (fermeture de session) Pour sortir du système et laisser la fenêtre de l'interface utilisateur ouverte, effectuez l'étape suivante : 1. Sélectionnez Level (niveau), puis cliquez sur Log-Out (fermeture de session). Pour sortir et fermer l'interface utilisateur, effectuez les étapes suivantes : 1. Sélectionnez Level (niveau) et cliquez sur Log-Out & Exit… (fermeture de session et sortie). 2. Vous serez invité à entrer le code utilisateur et le mot de passe du coordinateur de système. Le logiciel client principal ne se fermera pas si ces données ne sont pas entrées correctement. Nota : Le serveur RDB demeure fonctionnel même si l'interface utilisateur est maintenant fermée. Fermeture du serveur RDB (sur le PC client principal) 1. Cliquez deux fois sur l'icône RDB Server (serveur RDB) dans la barre des tâches Windows. La fenêtre Report Database Server (serveur de base de données de relevés) s'affiche. 2. Cliquez sur Exit (sortir). 3. Vous serez invité à entrer le code utilisateur et le mot de passe du coordinateur de système. Le serveur RDB ne se fermera pas si ces données ne sont pas entrées correctement. Nota : Il est recommandé que le serveur RDB soit fonctionnel en tout temps, de sorte que les données statistiques provenant de l'application Call Center Reporting soient recueillies de façon continue. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 32 Utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Fenêtre principale de l'application Call Center Reporting La fenêtre principale s'affiche après l'ouverture de session et vous donne accès aux fonctions de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. Les options de menu auxquelles vous avez accès varient selon que vous avez entré en session comme coordinateur de système (code utilisateur 900) ou dans un niveau de compétences (codes utilisateur 901 à 950). De plus, selon que le coordinateur de système sélectionne ou non l'option Access to Configuration (accès à la configuration), les options offertes peuvent varier. Le niveau auquel vous avez accédé est indiqué dans la barre de titre de la fenêtre principale. Si vous avez entré en session comme coordinateur de système, la mention System Manager (coordinateur de système) s'affichera. Si vous avez entré en session dans un niveau de compétences, le nom de ce dernier s'affichera. (Si aucun nom de niveau de compétences n'a été précisé dans les paramètres de configuration, le mot Skill [compétences] ainsi que le numéro de ce niveau de compétences s'afficheront, par exemple Skill08.) Si vous entrez en session comme coordinateur de système et que vous utilisez l'option Sign-Through… (entrer comme…) pour accéder à un niveau de compétences, par exemple, le niveau de compétences 1, et que ce niveau a été nommé Support (soutien), la barre de titre affichera : Nortel Networks Call Center Reporting — Manager — Support (Call Center Reporting de Nortel Networks — Coordinateur — Soutien). La barre de titre de la fenêtre principale vous indiquera toujours le niveau auquel vous avez accédé. Les options suivantes peuvent être sélectionnées : Level (niveau) Log-In… (ouverture de session…) — vous permet d'accéder à l'information de configuration et de gestion. Sign Through (entrer comme) — (niveau coordinateur de système uniquement) vous permet d'entrer en session au niveau compétences sans devoir fermer la session au niveau du coordinateur de système et recommencer au niveau compétences en utilisant le code utilisateur et le mot de passe appropriés. Le système affiche une boîte de dialogue Sign Through (entrer comme) qui comprend les 50 niveaux de compétences. Pour accéder à un niveau de compétences, vous pouvez cliquer deux fois sur le nom du niveau de compétences ou le mettre en évidence, puis cliquer sur le bouton OK. Print (imprimer) — vous permet d'imprimer les relevés de gestion. Log-Out (fermeture de session) — vous permet de sortir sans fermer l'interface utilisateur. Log Out & Exit… (fermeture de session et sortie…) — vous permet de sortir et de fermer l'interface utilisateur. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 33 View (visualiser) Toolbar (barre d'outils) — affiche la barre d'outils lorsqu'elle est sélectionnée. La barre d'outils comporte diverses icônes de raccourci. Lorsque le pointeur de la souris est placé sur une icône, une description de la fonction de l'icône s'affiche. Status Bar (barre d'état) — affiche la barre d'état lorsqu'elle est sélectionnée. La barre d'état se trouve au bas de la fenêtre principale. Une description de l'option sélectionnée du menu principal ou de l'icône de raccourci s'affiche lorsque le pointeur de la souris est placé sur une icône de raccourci. System (système — niveau coordinateur de système uniquement) Configure (configurer) — ouvre la fenêtre de configuration principale (si l'option Access to Configuration (accès à la configuration) a été sélectionnée à l'ouverture de session). Nortel Networks Call Center Reporting Status (état de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks) — ouvre une fenêtre indiquant l'état de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et tous les messages de diagnostic du serveur RDB. Le journal de données peut être fermé et un nouveau peut-être ouvert à partir de cette fenêtre lorsque votre distributeur vous avise d'effectuer cette opération. Vous ne pouvez effectuer cette étape que si vous ouvrez une session avec accès à l'option de configuration. Management-Info (information de gestion) Statistical Set up (configuration statistique) — permet de préciser les paramètres qui ont une incidence sur la façon dont les renseignements sont affichés ou sur la production de relevés. Real Time (temps réel) — affiche des renseignements à l'écran Real Time (temps réel) afin de vous permettre de surveiller l'activité du centre d'appels, ainsi que le rendement de ce dernier. Current Reports (relevés courants) — affiche ou imprime les relevés produits pendant l'heure en cours ou pendant le jour en cours. Historical Reports… (relevés chronologiques…) — affiche ou imprime les relevés qui contiennent des renseignements recueillis et enregistrés ultérieurement (avant le jour en cours). Abandoned Caller ID Report… (relevé des ID des demandeurs ayant raccroché…) — affiche ou imprime le relevé des ID des demandeurs ayant raccroché (niveau compétences uniquement [901 à 950]). Print Schedule… (calendrier d'impression…) — sert à programmer le calendrier d'impression automatique des relevés sélectionnés, aux heures précisées. Configuration Report (relevé de configuration) — affiche ou imprime les paramètres de configuration de l'ensemble de votre système (code utilisateur 900) ou d'un seul niveau de compétences (code utilisateur 901 à 950). Window (fenêtre) En sélectionnant Window (fenêtre), un menu déroulant contenant les options permettant d'apporter des modifications à l'apparence des fenêtres ou de fermer les fenêtres ouvertes s'affiche. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 34 Utilisation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Help (aide) Help Topics (rubriques d'aide) — permet d'accéder à l'aide en ligne. About Nortel Networks Call Center Reporting (à propos de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks) — affiche le numéro de version du logiciel et les renseignements sur le droit d'auteur. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 5 Introduction L'application Call Center Reporting de Nortel Networks recueille des données sur les événements se produisant au sein du système Call Center. Pour recueillir des données significatives et précises, l'application Call Center Reporting de Nortel Networks doit être bien configurée. Vous pouvez accéder aux options de configuration à partir du menu System Manager (coordinateur de système) en sélectionnant System (système), puis Configure… (configurer…). La fenêtre Configure (configurer) contient plusieurs onglets que vous pouvez sélectionner pour entrer, afficher ou modifier la configuration. L'information sur le niveau de compétences, sur la ligne et sur le préposé est transmise de la plateforme Call Center à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks lorsque vous demandez au système de télécharger cette information. Vous n'avez pas à entrer ces données manuellement. Les sections ci-après traitant des niveaux de compétences, de lignes et de préposés fournissent de plus amples renseignements à ce sujet. Fenêtre Configure (configuration) Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 36 Configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Onglets de la fenêtre Configure (configurer) Company (entreprise) Sélectionnez cet onglet pour entrer des informations sur votre entreprise. Le nom Company Name (nom de l'entreprise) apparaîtra sur tous les relevés imprimés. Skillsets (niveaux de compétences) Sélectionnez cet onglet pour télécharger l'information sur le niveau de compétences et pour modifier les mots de passe qui seront utilisés pour accéder aux niveaux de compétences (mot de passe du surveillant). Si aucune information n'est téléchargée de l'application Call Center, les noms des niveaux de compétences seront implicitement Skill01 (Compétences01), Skill02 (Compétences02) … Skill50 (Compétences50) et les mots de passe seront implicitement 901, 902 … 950. Les noms de niveaux de compétences ayant plus de sept caractères sont tronqués lorsqu'ils sont téléchargés du système Call Center; donc, pour en faciliter l'identification, ces noms doivent être entrés dans le système Call Center de sorte que les sept premiers caractères soient uniques. Téléchargement de l'information sur le niveau de compétences de la plateforme Call Center 1. Cliquez sur l'onglet Skillsets (compétences). 2. Cliquez sur le bouton Upload (télécharger). 3. Lorsque la boîte de dialogue Config Update (mise à jour de la configuration) s'affiche, l'information sur le niveau de compétences est transmise de la plateforme Call Center à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et est ajoutée à la base de données de configuration du PC client principal. Le nom du niveau de compétences qui est ajouté à la base de données de configuration est affiché afin de tenir compte de la progression du téléchargement (reportez-vous à la page 39). 4. Le transfert de données à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks se fait presque instantanément. L'indicateur de progression indique l'information qui est enregistrée dans la base de données de configuration au fur et à mesure qu'elle est enregistrée. Pendant cette période, l'application Call Center Reporting de Nortel Networks fonctionne normalement. Elle continue de fournir des renseignements sur les activités des préposés et l'état des lignes et d'enregistrer ces données dans une base de données statistiques en utilisant les nouvelles données transmises. 5. Une fois le téléchargement terminé, le mot Finished (terminé) apparaît dans la boîte de dialogue Config Update (mise à jour de la configuration) et le bouton OK devient accessible (il n'est plus estompé). (Reportez-vous à la page 62.) 6. Cliquez sur OK. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 37 Réglage du mot de passe utilisé dans l'application Call Center Reporting de Nortel Networks pour entrer en session dans un niveau de compétences (mot de passe de surveillant) 1. Cliquez sur l'onglet Skillsets (compétences). 2. Sélectionnez le niveau de compétences pour lequel vous voulez régler le mot de passe. 3. Cliquez sur Password (mot de passe). La fenêtre Skillset Password (mot de passe du niveau de compétences) s'ouvre. 4. Entrez le nouveau mot de passe dans la zone New Password (nouveau mot de passe). Le mot de passe doit être un numéro de trois chiffres (100 à 999). 5. Entrez le mot de passe une deuxième fois dans la zone Confirm Password (confirmation du mot de passe). 6. Cliquez sur OK. Lines (lignes) Sélectionnez cet onglet pour télécharger ou afficher les renseignements précis sur les lignes utilisées avec l'application Call Center. Nota : L'application Call Center Reporting de Nortel Networks obtient de l'information uniquement du système Call Center. La configuration ne nuit pas au fonctionnement du système Call Center. Les renseignements précis sur la ligne modifiés à cette étape sont réservés aux relevés. Téléchargement de l'information sur la ligne à partir de la plateforme Call Center 1. Sélectionnez l'onglet Lines (lignes). 2. Cliquez sur le bouton Upload (télécharger). 3. Lorsque la boîte de dialogue Config Update (mise à jour de la configuration) s'affiche, l'information sur la ligne est transmise de la plateforme Call Center à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et est ajoutée à la base de données de configuration du PC client principal. Le nom de la ligne qui est ajoutée à la base de données de configuration est affiché afin de rendre compte de la progression du téléchargement (la boîte de dialogue Config Update (mise à jour de la configuration) est présentée à la page 39). 4. Le transfert de données à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks se fait presque instantanément. L'indicateur de progression indique l'information qui est enregistrée dans la base de données de configuration au fur et à mesure qu'elle est enregistrée. Pendant cette période, l'application Call Center Reporting de Nortel Networks fonctionne normalement. Elle continue de fournir des renseignements sur les activités des préposés et l'état des lignes et d'enregistrer ces données dans une base de données statistiques en utilisant les nouvelles données transmises. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 38 Configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 5. Une fois le téléchargement terminé, le mot Finished (terminé) apparaît dans la boîte de dialogue Config Update (mise à jour de la configuration) et le bouton OK devient accessible (il n'est plus estompé). (Reportez-vous à la page 62.) 6. Cliquez sur OK. Nota : Les lignes de sélection directe programmées dans l'application Call Center n'ont pas besoin d'être réacheminées à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. Si vous effectuez un téléchargement lorsque vous avez des lignes de sélection directe programmées dans le système Call Center, vous verrez que seules les lignes autre que les lignes de sélection directe sont acheminées à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. Ce processus est normal. Agents (préposés) Sélectionnez cet onglet pour télécharger ou afficher les renseignements précis sur les préposés. Nota : Pour que l'application Call Center Reporting de Nortel Networks reflète réellement l'activité ou l'état des préposés, il est important que les données de configuration de préposés entrées soient conformes aux données de programmation du système Call Center. L'application Call Center Reporting de Nortel Networks obtient de l'information uniquement du système Call Center. La configuration ne nuit pas au fonctionnement du système Call Center. Les noms de préposés ayant plus de sept caractères sont tronqués lorsqu'ils sont téléchargés du système Call Center; donc, pour en faciliter l'identification, ces noms doivent être entrés dans le système Call Center de sorte que les sept premiers caractères soient uniques. Téléchargement de l'information sur le préposé à partir de la plateforme Call Center 1. Cliquez sur l'onglet Agents (préposés). 2. Cliquez sur le bouton Upload (télécharger). 3. Lorsque la boîte de dialogue Config Update (mise à jour de la configuration) s'affiche, l'information sur le préposé est transmise de la plateforme Call Center à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et est ajoutée à la base de données de configuration du PC client principal. Le nom du préposé qui est ajouté à la base de données de configuration est affiché. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 39 Fenêtre de téléchargement de la configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 4. Le transfert de données à l'application Call Center Reporting de Nortel Networks se fait presque instantanément. L'indicateur de progression indique l'information qui est enregistrée dans la base de données de configuration au fur et à mesure qu'elle est enregistrée. Pendant cette période, l'application Call Center Reporting de Nortel Networks fonctionne normalement. Elle continue de fournir des renseignements sur les activités des préposés et l'état des lignes et d'enregistrer ces données dans une base de données statistiques en utilisant les nouvelles données transmises. 5. Une fois le téléchargement terminé, le mot Finished (terminé) apparaît dans la boîte de dialogue Config Update (mise à jour de la configuration) et le bouton OK devient accessible (il n'est plus estompé, reportez-vous à la page 62). Fenêtre de téléchargement de la configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks — Transfert terminé 6. Cliquez sur OK. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 40 Configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Stat Time Bin (intervalles statistiques) Sélectionnez cet onglet pour définir les seuils utilisés lors de l'analyse statistique des appels traités et abandonnés. L'application Call Center Reporting de Nortel Networks fournira des relevés statistiques sur le pourcentage des appels d'arrivée traités et abandonnés au cours de chaque intervalle statistique sélectionné. Il est à noter que l'intervalle n'indique pas la durée des appels, il indique (Relevé des réponses aux appels) la durée pendant laquelle l'appel est demeuré en file d'attente avant d'obtenir une réponse et (Relevé des appels abandonnés) la durée pendant laquelle l'appel est demeuré dans la file d'attente du niveau de compétences avant d'être abandonné. Notez également que la modification des intervalles statistiques aura une incidence sur toutes les données des appels ayant obtenu une réponse et des appels abandonnés qui seront traités dorénavant, mais que les relevés existants ne sont pas reformatés. Vous pouvez ainsi modifier les intervalles statistiques selon les besoins qui peuvent se présenter, sans toucher aux statistiques déjà accumulées. Les valeurs valides qui peuvent être entrées dans les intervalles sont de 00:00 à 59:59, puis les valeurs doivent se suivre en ordre croissant, de sorte que Time Bin 2 (intervalle 2) soit supérieur à Time Bin 1 (intervalle 1), Time Bin 3 (intervalle 3) soit supérieur à Time Bin 2 (intervalle 2), etc. Wallboard (afficheur mural) Sélectionnez cet onglet pour configurer les afficheurs muraux. La configuration de l'afficheur mural est décrite en détail dans le chapitre 6 de ce guide. Password (mot de passe) Cette option permet de modifier la valeur implicite (soit 900) du mot de passe d'ouverture de session du coordinateur de système. Le mot de passe doit être un numéro de trois chiffres (100 à 999). Nota : Si le mot de passe implicite a été modifié et que vous avez oublié le nouveau mot de passe, le logiciel client Call Center Reporting de Nortel Networks doit être désinstallé et tous les fichiers doivent être supprimés du dossier \Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting et le logiciel Call Center Reporting de Nortel Networks doit être réinstallé pour vous permettre d'ouvrir une session. Le mot de passe sera alors remis à la valeur implicite de 900. Les détails propres aux options Skillset (niveau de compétences), Line (ligne) et Agent (préposé) doivent être téléchargés de nouveau, puis les autres détails de la configuration (tel que les intervalles statistiques) doivent être entrés de nouveau. ! Il n'est pas nécessaire de supprimer le dossier stats du répertoire \Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting. Si vous supprimez ce dossier, vous supprimerez tous les relevés enregistrés dans le système. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Afficheurs muraux 6 Introduction Grâce à l'ajout de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks à votre système Call Center, vous pouvez plus facilement personnaliser les afficheurs muraux en fonction de vos besoins. Vous pouvez attribuer plusieurs afficheurs muraux pour afficher l'information relative aux niveaux de compétences ou à tous les niveaux de compétences pour l'ensemble du système Call Center. L'application Call Center Reporting de Nortel Networks peut prendre en charge seize afficheurs muraux au maximum. Toutefois, si l'un des afficheurs muraux est l'afficheur mural logiciel ipView, ce dernier peut être configuré pour retransmettre les données reçues (appelé «écho») aux autres afficheurs muraux (mélange d'afficheurs muraux logiciel ou matériel ipView). De même, les autres afficheurs muraux logiciels ipView peuvent être configurés pour retransmettre les données reçues (écho) aux autres afficheurs muraux. Ainsi, un nombre indéfini d'afficheurs muraux IP peuvent être connectés à partir d'une seule application Call Center Reporting de Nortel Networks. Divers paramètres peuvent apparaître sur chaque afficheur mural. De plus, les afficheurs muraux peuvent être configurés pour afficher des messages textuels et les états d'alarme. Installation d'un afficheur mural Les afficheurs muraux doivent être connectés au réseau local exploitant votre logiciel client principal Call Center Reporting de Nortel Networks. Reportez-vous à la documentation d'installation accompagnant votre afficheur mural. Nota : L'adresse IP qui est attribuée à un nouvel afficheur mural doit correspondre à l'adresse IP que vous avez définie lors de la configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. Configuration d'un afficheur mural Pour ajouter un afficheur mural ou modifier les paramètres d'un afficheur mural existant, effectuez les étapes suivantes : 1. À partir de la fenêtre principale System Manager (coordinateur de système), cliquez sur System (système). 2. Dans le menu déroulant, sélectionnez Configure (configuration). Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 42 Afficheurs muraux 3. Sélectionnez l'onglet Wallboard (afficheur mural). Nota : La fenêtre affiche chacun des seize afficheurs muraux possibles, y compris leur réglage actuel. Si un afficheur mural précis n'est pas attribué, il portera la mention Not Used (pas utilisé). 4. Cliquez sur le numéro d'afficheur mural requis pour le mettre en évidence. 5. Sélectionnez Properties (propriétés). 6. Une fenêtre s'affiche vous donnant l'option de sélectionner l'onglet Settings (valeurs) et l'onglet Parameters (paramètres). Valeurs de l'afficheur mural Fenêtre des valeurs d'un afficheur mural À partir de l'onglet Settings (valeurs), sélectionnez le niveau de compétences ou le système auquel l'afficheur mural doit être attribué, l'adresse IP de l'afficheur mural, puis déterminez si un titre doit être affiché et si un sommaire et un ronfleur sont exigés. Une explication de chacune des zones de la fenêtre Settings (valeurs) est présentée ci-dessous : Wallboard Assignment (attribution de l'afficheur mural) À partir du menu déroulant, sélectionnez l'option à laquelle l'afficheur mural doit être attribué. Les options possibles sont les suivantes : System (système), Skill01 (compétences01), Skill02 (compétences02) … Skill50 (compétences50) ou Not Used (pas utilisé). Si vous avez attribué d'autres noms aux niveaux de compétences, ils s'afficheront dans le menu déroulant. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Afficheurs muraux 43 IP Address (adresse IP) Une adresse IP est attribuée à l'afficheur mural lors de son installation. Entrez l'adresse IP de l'afficheur mural dans cette zone. L'adresse IP attribuée à chaque afficheur mural doit être unique. Vous devez préciser l'adresse IP de l'afficheur mural, et non le nom machine réseau. Il est à noter que le SIG s'attend à ce que l'adresse IP de l'afficheur mural reste fixe. Si elle est modifiée, la configuration de l'afficheur mural du SIG devra également être modifiée. Cela ne se produira pas sans intervention manuelle sur un afficheur mural physique. Toutefois, si l'afficheur mural est un afficheur mural logiciel ipView lancé à partir d'un PC qui utilise le protocole DHCP pour obtenir son adresse IP, l'adresse IP du PC pourrait être modifiée. Les PC activés par DHCP reçoivent habituellement la même adresse IP chaque fois qu'ils sont réamorcés. Toutefois, si le PC a été fermé pendant une période excédant la durée de la location de l'adresse IP pour votre réseau et que l'adresse IP a été attribuée à un autre PC, il recevra une nouvelle adresse IP. ! Si l'adresse IP d'un afficheur mural physique ou d'afficheur mural logiciel ipView est modifiée, la configuration du SIG doit être mise à jour pour refléter la nouvelle adresse IP de l'afficheur mural. Wallboard Title (titre de l'afficheur mural) Le titre d'un afficheur mural est une ligne de texte fixe située sur la première ligne de l'afficheur mural. Il sert généralement à indiquer le niveau de compétences (ou le système) auquel un afficheur mural a été attribué. Un titre peut comporter seize caractères au maximum. Wallboard Buzzer (ronfleur d'afficheur mural) L'option Wallboard Buzzer (ronfleur de l'afficheur mural) fait en sorte que lorsqu'un message, une alarme, un horaire ou un sommaire est envoyé à l'afficheur mural, un ronflement est activé et invite les préposés de vérifier l'information affichée. Wallboard Summary (sommaire de l'afficheur mural) L'option Wallboard Summary (sommaire de l'afficheur mural) affiche automatiquement l'information sur le rendement de votre centre d'appels. L'information est affichée toutes les heures et correspond à l'information de l'heure précédente et de la journée en cours. Voici les paramètres affichés au cours d'un sommaire : Abréviation IH (AH) ID (AJ) OH (DH) OD (DJ) AH (BH) AD (BJ) SH (SH) SD (SJ) Édition 02 Description Nombre total d'appels d'arrivée par heure Nombre total d'appels d'arrivée par jour Nombre total d'appels de départ par heure Nombre total d'appels de départ par jour Nombre total d'appels abandonnés par heure Nombre total d'appels abandonnés par jour Qualité du service par heure Qualité du service par jour Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 44 Afficheurs muraux Paramètres de l'afficheur mural Pour sélectionner les paramètres que vous voulez afficher à l'afficheur mural, sélectionnez l'onglet Parameter (paramètre). Fenêtre Wallboard Parameter (paramètre d'un afficheur mural) Les paramètres suivants sont offerts : Abréviation ID (AJ) IH (AH) AD (BJ) AH (BH) OD (DJ) OH (DH) SD (SJ) SH (SH) AO (PD) AI (PA) AA (PL) AN (PP) AL (PC) QL (LF) QT (DA) Description Nombre d'appels d'arrivée reçus pendant la journée courante Nombre d'appels d'arrivée reçus pendant l'heure courante Nombre d'appels abandonnés pendant la journée courante Nombre d'appels abandonnés pendant l'heure courante Nombre d'appels de départ faits pendant la journée courante Nombre d'appels de départ faits pendant l'heure courante Qualité de service offerte pendant la journée courante (%) Qualité de service offerte pendant l'heure courante (%) Nombre de préposés pour les appels de départ Nombre de préposés pour les appels d'arrivée Nombre de préposés pouvant recevoir des appels (libres) Nombre de préposés à l'état Not Ready (pas libre) Nombre de préposés en communication Longueur de la file d'attente ou nombre d'appels dans la file d'attente de ce niveau de compétences à l'heure actuelle Délai d'attente de l'appel qui attend depuis le plus longtemps dans ce niveau de compétences (secondes) à l'heure actuelle Pour modifier les paramètres à afficher, cliquez sur les flèches du menu déroulant et mettez en évidence votre nouvelle sélection. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Afficheurs muraux 45 Si l'option Wallboard Title (titre de l'afficheur mural) est sélectionnée, les paramètres apparaissant sur la première ligne sont remplacés par le texte fixe sélectionné comme titre de l'afficheur mural. Lorsqu'un afficheur mural a été attribué à un niveau de compétences ou au système et que les paramètres appropriés ont été sélectionnés, l'afficheur mural est immédiatement mis en fonction et affiche l'information nécessaire. Messages, alarmes et horaires d'afficheur mural Messages d'afficheur mural Les messages textuels peuvent être transmis aux préposés par le biais des afficheurs muraux. Ils peuvent contenir des mots ainsi que des données numériques (valeurs de paramètre) sans dépasser soixante-dix caractères. Lorsque les messages sont affichés, ils défilent de droite à gauche sur l'afficheur mural jusqu'à ce qu'ils aient été affichés au moins trois fois. Un ronflement accompagne chaque message de l'afficheur mural si cette option a été programmée dans l'onglet Wallboard Settings (valeurs de l'afficheur mural). Le nombre maximal de messages qui peuvent être créés est trente-deux. Les messages sont stockés dans une bibliothèque à laquelle vous pouvez accéder à partir du niveau System (système) ou Skillset (compétences). Les messages peuvent être transmis de façon manuelle aux afficheurs muraux, être programmés pour être transmis à un jour et une heure précis (horaire de l'afficheur mural) ou être utilisés avec tout état d'alarme (alarme d'afficheur mural). Création d'un message d'afficheur mural 1. À partir de la fenêtre principale System Manager (coordinateur de système), cliquez sur Management-Info (information de gestion). 2. Dans le menu déroulant, sélectionnez Wallboard (afficheur mural). L'onglet Message indique tous les messages qui ont été créés. 3. Cliquez sur New (nouveau). 4. Tapez le texte de votre message (soixante-dix caractères au maximum) dans l'espace prévu à cette fin. 5. Cliquez sur OK pour sauvegarder le message. Nota : La valeur numérique en temps réel des paramètres peut être incorporée à un message en insérant dans le texte du message l'abréviation à deux lettres correspondant au paramètre. Le paramètre doit être en majuscules et entre parenthèses. Par exemple, (LF) sert à insérer la valeur du paramètre Longueur de la file d'attente. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 46 Afficheurs muraux Exemple : «Il y a (PP) préposés à l'état pas libre.» S'il y a cinq préposés à l'état pas libre lorsque le message est transmis à l'afficheur mural, le message s'affiche de la façon suivante : «Il y a 5 préposés à l'état pas libre.» Nota : Il est préférable d'ajouter des espaces à la fin du message de sorte que le dernier mot soit séparé du premier mot lorsque le message est répété. Modification d'un message d'afficheur mural 1. À partir de l'onglet Message (message), cliquez sur le message à modifier pour le mettre en évidence. 2. Cliquez sur Properties (propriétés) et modifiez le texte au besoin. 3. Cliquez sur OK pour sauvegarder les modifications. Suppression d'un message d'afficheur mural 1. À partir de l'onglet Message (message), cliquez sur le message à supprimer pour le mettre en évidence. 2. Cliquez sur Remove (supprimer). 3. Cliquez sur Yes (oui) lorsque le système vous le demande. Envoi des messages d'afficheur mural Un message peut être envoyé manuellement à un afficheur mural en tout temps. 1. À partir de l'onglet Message (message), cliquez sur le message à envoyer pour le mettre en évidence. 2. Cliquez sur Send (envoyer). Nota : Si le message est envoyé à partir du niveau de système, une boîte de dialogue s'affichera une fois que vous aurez cliqué sur Send (envoyer) et vous proposera d'envoyer le message à System Wallboard (afficheur mural du système) uniquement ou à All Wallboards (tous les afficheurs muraux). Cliquez sur l'option de votre choix. 3. Cliquez sur OK pour envoyer le message. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Afficheurs muraux 47 Alarmes d'afficheur mural Vous pouvez programmer une alarme d'afficheur mural de sorte que lorsqu'un paramètre précis atteint un seuil critique, un message est transmis à l'afficheur mural, ou si aucun message n'est nécessaire, le paramètre d'alarme à l'afficheur mural clignote. Les alarmes d'afficheur mural peuvent servir à aviser le personnel de votre entreprise d'un état critique, par exemple il y a trop d'appels dans la file d'attente de ce niveau de compétences ou trop de préposés à l'état pas libre. Un ronflement accompagne chaque alarme d'afficheur mural si cette option a été programmée dans l'onglet Wallboard Settings (valeurs de l'afficheur mural). ! Si l'état d'alarme existe encore une fois qu'une alarme de l'application Call Center Reporting de Norstar a été envoyée aux afficheurs muraux, une nouvelle alarme est envoyée. Si vous avez configuré l'alarme de manière à envoyer un message déroulant, vous ne pourrez pas afficher les valeurs des paramètres actuels à l'afficheur mural étant donné qu'ils sont supprimés avant que le message soit affiché. Les messages d'alarme répétés masqueront les valeurs des paramètres pendant la durée du défilement du message. Le cas échéant, vous pouvez configurer des alarmes statiques. Il s'agit d'alarmes «clignotantes» sans message. Rappel : Lorsque l'alarme envoie un message d'afficheur mural et que le seuil d'alarme configuré a été atteint, l'afficheur mural n'affiche plus les statistiques jusqu'à ce que l'état d'alarme soit supprimé et que le message d'alarme disparaisse. Création d'une alarme d'afficheur mural 1. À partir du menu principal, cliquez sur Management-Info (information de gestion). 2. Dans le menu déroulant, sélectionnez Wallboard (afficheur mural). La fenêtre de l'afficheur mural s'affiche. 3. Sélectionnez l'onglet Alarm (alarme). Toutes les alarmes qui ont été créées auparavant s'afficheront. 4. Cliquez sur New (nouveau). 5. À partir de l'option Parameter (paramètre) du menu déroulant, sélectionnez le paramètre que vous voulez utiliser comme élément déclencheur de l'alarme. 6. À partir de l'option Function (fonction) du menu déroulant, indiquez si l'alarme doit être déclenchée lorsque la valeur du paramètre est inférieure ou égale (<=), égale (=) ou supérieure ou égale (>=) à la valeur entrée dans la zone Threshold (seuil). 7. Dans la zone Threshold (seuil), entrez la valeur numérique qui servira à déclencher l'alarme. Nota : Le système peut reconnaître que le numéro entré dans la zone Threshold (seuil) correspond à un numéro, à une durée (en secondes) ou à un pourcentage, selon le paramètre sélectionné. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 48 Afficheurs muraux 8. À partir de l'option Message (message) du menu déroulant, sélectionnez le message à afficher lorsqu'une alarme est déclenchée. Nota : Si vous sélectionnez No Message (aucun message), la valeur numérique correspondant au paramètre affiché à l'afficheur mural lorsqu'un état d'alarme est déclenché clignotera. 9. Cliquez sur OK pour sauvegarder l'alarme et fermer la fenêtre. Modification d'une alarme d'afficheur mural 1. À partir de l'onglet Alarm (alarme), cliquez sur l'alarme à modifier pour la mettre en évidence. 2. Cliquez sur Properties (propriétés) et modifiez l'alarme au besoin. 3. Cliquez sur OK pour sauvegarder les modifications. Suppression d'une alarme d'afficheur mural 1. À partir de l'onglet Alarm (alarme), cliquez sur l'alarme à supprimer pour la mettre en évidence. 2. Cliquez sur Remove (supprimer). 3. Cliquez sur Yes (oui) lorsque le système vous le demande. Horaires d'afficheur mural L'option Wallboard Schedule (horaire d'afficheur mural) précise l'heure et le jour au cours desquels un message d'afficheur mural est automatiquement affiché. Vous pourriez décider, par exemple, d'afficher un message toutes les semaines pour rappeler qu'il y aura une vérification de l'alarme d'incendie ou pour rappeler aux préposés qu'ils doivent accéder au système en arrivant le matin à leur poste. Un ronflement accompagne chaque horaire d'afficheur mural si cette option a été programmée dans l'onglet Wallboard Settings (valeurs de l'afficheur mural). Création d'un horaire d'afficheur mural 1. À partir du menu principal, cliquez sur Management-Info (information de gestion). 2. Dans le menu déroulant, sélectionnez Wallboard (afficheur mural). L'onglet Schedule (horaire) indique tous les horaires qui ont été créés. 3. Cliquez sur New (nouveau). 4. À partir de l'option Day (jour) du menu déroulant, sélectionnez les jours au cours desquels vous voulez afficher un message. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Afficheurs muraux 49 5. Dans la zone Time (heure), entrez l'heure à laquelle vous voulez transmettre le message, selon le système horaire de 24 heures. 6. À partir de l'option Message (message) du menu déroulant, sélectionnez le message que vous voulez transmettre. 7. Cliquez sur OK pour sauvegarder l'horaire. Modification d'un horaire d'afficheur mural 1. À partir de l'onglet Schedule (horaire), cliquez sur l'horaire à modifier pour le mettre en évidence. 2. Cliquez sur Properties (propriétés) et modifiez l'horaire au besoin. 3. Cliquez sur OK pour sauvegarder les modifications. Suppression d'un horaire d'afficheur mural 1. À partir de l'onglet Schedule (horaire), cliquez sur l'horaire à supprimer pour le mettre en évidence. 2. Cliquez sur Remove (supprimer). 3. Cliquez sur Yes (oui) lorsque le système vous le demande. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Valeurs statistiques 7 Introduction Vous pouvez configurer, au niveau System Manager (coordinateur de système) ou au niveau Skillset Supervisor (surveillant du niveau de compétences) selon vos besoins, l'information apparaissant dans les écrans en temps réel et l'analyse des données recueillies par l'application Call Center Reporting de Nortel Networks pour les relevés de gestion. Configuration statistique 1. À partir du menu principal, cliquez sur Management-Info (information de gestion). 2. Sélectionnez Statistical Set Up (configuration statistique). Fenêtre Statistical Set Up (configuration statistique) (Niveau de compétences) Nota : Les valeurs Call Waiting Alarm (alarme d'appel en attente) et Service Target (cible du service) de l'onglet Real Time (temps réel) ne s'appliquent qu'au niveau Skillset (compétences). Elles n'apparaissent pas au niveau du système. 3. Entrez la valeur requise dans chaque onglet, puis cliquez sur OK. Les options de configuration statistique offertes sont décrites en détail dans la section suivante : Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 52 Valeurs statistiques Onglet Real Time (temps réel) Agent Status Alarm (alarme d'état de préposé) Les heures entrées dans les trois premières zones servent à aviser un coordinateur de système lorsqu'un préposé est occupé plus longtemps que prévu. L'état d'alarme est indiqué aux écrans Real Time (temps réel) en changeant la couleur correspondant au préposé dans cet état à rouge une fois que le délai prescrit est dépassé. Utilisez la touche de tabulation pour passer d'une zone à l'autre et entrez les délais d'alarme pour Incoming Calls (appels d'arrivée), Outgoing Calls (appels de départ) et Not Ready (appels à l'état pas libre). Entrez les délais selon le format : mm:ss. Call Waiting Alarm (alarme d'appel en attente) Si un appel d'arrivée attend une réponse dans la file d'attente du niveau de compétences pendant plus longtemps que le délai d'alarme, Time (>T) (délai) (>D), l'appel en attente est alors affiché en rouge dans les écrans Real Time (temps réel). Ce paramètre est également affiché dans les relevés de gestion produits par l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. Il est recommandé que le délai entré soit identique au délai Primary Alert (signal principal) de la programmation du système Call Center. Ainsi, lorsqu'un état d'alarme existe dans le système Call Center, cet état est également signalé par l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. Service Target (cible du service) Ce délai sert à déterminer le niveau de qualité du service offert. Il est recommandé que le délai entré soit identique au délai Secondary Alert (signal secondaire) de la programmation du système Call Center. Le niveau de qualité du service offert est affiché aux écrans Real Time (temps réel) et est présent dans un grand nombre de relevés de gestion. Le niveau de qualité du service offert représente le pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai prescrit et détermine la qualité du service offert aux demandeurs. Onglet Traffic Analysis (analyse de trafic) Cette option permet à l'information contenue dans le relevé de profil d'appel et dans le relevé sommaire d'être affichée en incréments d'une demi-heure ou d'une heure. Onglet Peak (pointe) Cette option permet aux pointes statistiques figurant dans le relevé sommaire d'être automatiquement remises à zéro. Cette option peut être désactivée ou remise à zéro toutes les semaines, tous les mois ou tous les ans. Les pointes mensuelles seront réinitialisées la dernière journée du mois. Les pointes annuelles seront réinitialisées à minuit de la dernière journée du mois sélectionné. Onglet Average (moyenne) Cette option permet aux moyennes statistiques figurant dans les relevés sommaires d'être automatiquement remises à zéro. Cette option peut être désactivée ou remise à zéro toutes les semaines, tous les mois ou tous les ans. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Information en temps réel 8 Introduction L'application Call Center Reporting de Nortel Networks fournit de l'information de gestion en temps réel détaillée qui est mise à jour toutes les trois secondes. ! Les facteurs dynamiques, tels que le trafic du réseau, ne peuvent être contrôlés par l'application Call Center Reporting de Nortel Networks et peuvent avoir une incidence sur la fréquence des mises à jour de l'écran Real Time (temps réel). Cela ne nuit pas au fonctionnement de votre système et n'a pas d'incidence sur les données statistiques qui sont recueillies. L'application Call Center Reporting de Nortel Networks synchronisera à nouveau les écrans Real Time (temps réel) une fois que les conditions du réseau le permettent. Les écrans Real Time (temps réel) représentent l'état actuel des préposés et des lignes du système Call Center. Le coordinateur de système peut ainsi assurer une meilleure gestion du rendement du centre d'appels. L'information des écrans Real Time (temps réel) peut être visualisée à partir du niveau du système ou du niveau de compétences. Niveau du système — indique l'état en temps réel et le rendement des lignes et des préposés dans tous les niveaux de compétences du système Call Center. Niveau de compétences — indique l'état en temps réel et le rendement des lignes et des préposés dans un seul niveau de compétences. Il est à noter que le temps alloué aux préposés apparaît dans l'un de deux formats, selon la durée de temps affichée. Si la durée est inférieure à 59 minutes et 59 secondes, le temps sera affiché en utilisant des minutes et des secondes séparées par la lettre «m» (minutes). La durée de 10 minutes et 30 secondes correspondrait à 10m30. Si la durée est supérieure à 59 minutes et 59 secondes, le temps sera affiché en utilisant des heures et des minutes séparées par la lettre «h» (heures). Une durée de 1 heure et 25 minutes correspondrait à 01h25. Écrans Real Time (temps réel) Niveau du système (System) À partir du menu System Manager (coordinateur de système), cliquez sur Management-Info (information de gestion), puis sélectionnez l'option Real Time (temps réel). En sélectionnant l'option Real Time (temps réel), quatre fenêtres s'affichent (seules deux de ces fenêtres s'affichent immédiatement). Les deux premières fenêtres contiennent de l'information présentée en format graphique. Une touche chromocodée indique les divers états. Pour afficher l'information en format numérique, réduisez ou fermez les deux fenêtres graphiques. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 54 Information en temps réel System Graphical Real Time — Lines (représentation graphique en temps réel système — lignes) — permet d'afficher l'état des lignes dans dix niveaux de compétences. La durée d'attente la plus longue dans chaque file d'attente de niveau de compétences est également indiquée (l'appel qui attend depuis le plus longtemps). Les dix niveaux de compétences affichés peuvent faire partie de l'un des cinq groupes de niveaux de compétences suivants : de 1 à 10, de 11 à 20, de 21 à 30, de 31 à 40 et de 41 à 50. Utilisez les options Next Ten Skillsets (dix niveaux de compétences suivants) et Previous Ten Skillsets (dix niveaux de compétences précédents) du menu Management-Info (information de gestion) pour sélectionner un autre groupe de 10 niveaux de compétences à afficher. System Graphical Real Time — Agents (représentation graphique en temps réel système — préposés) — fournit au moyen d'un graphique l'état de tous les préposés dans tous les niveaux de compétences. Les préposés peuvent être triés selon les critères suivants : le nom de préposé, la durée de l'état, le nom de niveau de compétences ou l'état à l'heure actuelle. (Rien n'est affiché sous le bouton Status [état]), il sert uniquement au triage.) System Numerical Real Time — Lines (représentation numérique en temps réel système — lignes) — fournit une représentation numérique de l'information relative aux lignes. System Numerical Real Time — Agents (représentation numérique en temps réel système — préposés) — fournit une représentation numérique de l'information relative aux préposés et de la qualité du service offert à chaque niveau de compétences à l'heure actuelle. System level (niveau système) — Écran Real Time (temps réel) en format graphique Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Information en temps réel 55 Voici l'information affichée dans les fenêtres graphiques : System Graphical Real Time — Lines (représentation graphique en temps réel système — lignes) Durée d'attente de l'appel qui attend depuis le plus longtemps Nombre de lignes avec appels d'arrivée Nombre de lignes avec appels de départ Nombre de lignes avec appels en attente Nombre de lignes avec appels en attente > alarme Nombre de lignes libres pour recevoir des appels System Graphical Real Time — Agents (représentation graphique en temps réel système — préposés) Noms de tous les préposés en communication État de tous les préposés en communication Durée de l'état de tous les préposés en communication Nom du niveau de compétences dans lequel se trouve chaque préposé System level (niveau du système) — Écran Real Time (temps réel) en format numérique Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 56 Information en temps réel Voici l'information affichée dans les fenêtres numériques : System Numerical Real Time — Lines (représentation numérique en temps réel système — lignes) Nom du niveau de compétences Nombre total de lignes libres Nombre d'appels en attente Nombre d'appels en attente > alarme Nombre d'appels de départ en cours Nombre d'appels d'arrivée en cours Délai d'attente de l'appel qui attend depuis le plus longtemps Mode d'exploitation (activation ou désactivation) System Numerical Real Time — Agents (représentation numérique en temps réel système — préposés) Nom du niveau de compétences Nombre de préposés libres à l'heure actuelle Nombre de préposés traitant les appels d'arrivée Nombre de préposés à l'état Not Ready (pas libre) Nombre de préposés traitant les appels de départ Nombre d'appels abandonnés (période de 15 minutes) Qualité du service offert (période de 15 minutes) Niveau de compétences (Skillset) Si vous entrez en session au niveau de compétences (901 … 950) ou si vous entrez en session comme coordinateur de système et que vous utilisez l'option Signed-Through (entrer comme) pour accéder au niveau de compétences, vous pouvez afficher les écrans Real Time (temps réel) de la façon suivante. À partir du menu de la fenêtre principale, cliquez sur Management-Info (information de gestion), puis sélectionnez l'option Real Time (temps réel). Trois fenêtres s'affichent lorsque l'option Real Time (temps réel) est sélectionnée. Skillset Real Time — Chart (affichage en temps réel du niveau de compétences — graphique) — fournit un graphique à secteurs de l'état actuel de toutes les lignes et de tous les préposés dans le niveau de compétences. Une légende est affichée au-dessus du graphique à secteurs expliquant la signification des couleurs dans le graphique. Il est à noter que les couleurs des fonctions Waiting (en attente) (bleu clair) et Alarm (alarme) (rouge) sont utilisées pour représenter les appels qui sont en attente et ceux qui ont dépassé le seuil d'alarme. Ces couleurs n'apparaîtront que dans le graphique à secteurs des lignes et non dans le graphique à secteurs des préposés. Les préposés qui ont resté à l'état Not Ready (pas libre), Incoming (appel d'arrivée) ou Outgoing (appel de départ) après avoir dépassé le seuil du temps réel, seront indiqués en rouge dans la fenêtre Skillset Real Time — Agents (affichage en temps réel du niveau de compétences — préposés). Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Information en temps réel 57 Skillset Real Time — Agents (affichage en temps réel du niveau de compétences — préposés) — fournit un état graphique de tous les préposés dans le niveau de compétences avec la durée actuelle. Notez que les préposés sont à l'état d'arrivée (vert) jusqu'à ce que leur pause (temps de traitement post-appel) soit terminée. Skillset Real Time — Status (affichage en temps réel du niveau de compétences — état) — contient de l'information numérique sur l'état du trafic sur les lignes, sur l'activité des préposés et sur la qualité du service offert. Skillset level (niveau de compétences) — Écran Real Time (temps réel) Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 58 Information en temps réel Voici l'information affichée dans la fenêtre Skillset Real Time — Chart (affichage en temps réel du niveau de compétences — graphique) : Skillset Real Time — Chart (affichage en temps réel du niveau de compétences —graphique) Nombre de lignes avec appels d'arrivée Nombre de lignes avec appels de départ Nombre de lignes avec appels en attente Nombre de lignes avec appels en attente > alarme Nombre de lignes libres pour recevoir des appels Nombre de préposés pour les appels d'arrivée Nombre de préposés traitant les appels de départ Nombre de préposés à l'état Not Ready (pas libre) Nombre de préposés libres pour prendre des appels Voici l'information affichée dans la fenêtre Skillset Real Time — Agents (affichage en temps réel du niveau de compétences — préposés) : Skillset Real Time — Agents (affichage en temps réel du niveau de compétences — préposés) Noms de tous les préposés traitant les appels d'arrivée et durée de ces appels (minutes et secondes) Noms de tous les préposés traitant les appels de départ et durée de ces appels (minutes et secondes) Noms de tous les préposés à l'état Not Ready (pas libre) et durée de cet état (minutes et secondes) Noms de tous les préposés libres pour prendre des appels La fenêtre Skillset Real Time — Status (affichage en temps réel du niveau de compétences — état) comporte trois zones contenant l'information suivante : Traffic Status (état du trafic) Nombre total de lignes attribuées au niveau de compétences Nombre d'appels d'arrivée reçus à l'heure actuelle sur ces lignes Nombre d'appels de départ établis sur ces lignes Nombre d'appels d'arrivée en attente d'une réponse Nombre d'appels en attente > seuil d'alarme Durée d'attente de l'appel dans la file d'attente du niveau de compétences depuis le plus longtemps (minutes et secondes) Agent Status (état du préposé) Nombre de préposés ayant accédé au niveau de compétences Nombre de préposés traitant les appels d'arrivée à l'heure actuelle Nombre de préposés traitant les appels de départ à l'heure actuelle Nombre de préposés libres pour prendre des appels à l'heure actuelle Nombre de préposés à l'état Not Ready (pas libre) Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Information en temps réel 59 Service Status (état du service) Temps écoulé pendant la période d'analyse courante de 15 minutes Qualité du service offert à l'heure actuelle aux demandeurs dans ce niveau de compétences Nombre d'appels d'arrivée reçus pendant cette période d'analyse de 15 minutes Nombre d'appels abandonnés pendant cette période d'analyse de 15 minutes Mode d'exploitation du niveau de compétences (activation ou désactivation) Renseignements généraux sur les affichages en temps réel Au niveau System Manager (coordinateur de système), si un préposé ouvre une session pour plus d'un niveau de compétences, la valeur Skillset Name (nom du niveau de compétences) affichée sera «Multi», indiquant ainsi que le préposé fait partie d'une session Multiple Skillsets (différents niveaux de compétences). Tant au niveau de coordinateur de système qu'au niveau de compétences, les préposés sont à l'état d'arrivée (affichés en vert) jusqu'à ce que leur pause (temps de traitement post-appel) soit terminée. Au niveau de coordinateur de système comme au niveau de compétences, les préposés qui n'ont pas été téléchargés de l'application Call Center, mais qui ont présentement une session ouverte et active dans l'application Call Center seront affichés selon le format «Agentxxx» (préposéxxx), où xxx représentent l'identification du préposé. Le préposé est bien indiqué aux écrans Real Time (temps réel) et dans les relevés, mais il est affiché selon le format «Agentxxx» (préposéxxx) tel qu'indiqué précédemment. Les noms de préposés et de niveaux de compétences ayant plus de sept caractères sont tronqués lorsqu'ils sont téléchargés du système Call Center; donc, pour en faciliter l'identification, ces noms doivent être entrés dans le système Call Center de sorte que les sept premiers caractères soient uniques. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Relevés de gestion 9 Introduction L'application Call Center Reporting de Nortel Networks recueille et combine automatiquement les données statistiques provenant du système Call Center. À partir de ces données, l'application Call Center Reporting de Nortel Networks produit une gamme complète de relevés de gestion pour vous aider à gérer votre centre d'appels. Les relevés sont mis à jour et stockés sur le disque dur de votre ordinateur personnel et peuvent être affichés à l'écran ou imprimés. Vous pouvez accéder à l'information à partir des deux niveaux suivants : • Niveau System (système) — ces relevés contiennent l'information sur le rendement du système Call Center au complet. Les relevés indiquent les totaux pour chaque niveau de compétences. • Niveau Skillset (compétences) — ces relevés contiennent l'information sur le rendement de chaque niveau de compétences. Ils donnent les détails sur chaque ligne et chaque préposé du niveau de compétences. Le niveau de consignation des données des relevés que vous pouvez afficher ou imprimer varie selon le niveau auquel vous avez accédé. Si vous avez accédé au niveau de coordinateur de système (900), vous pouvez accéder aux relevés du niveau du système et vous pouvez utiliser l'option Sign-Through (entrer comme) pour accéder aux relevés du niveau de compétences également. Si vous avez accédé au niveau de compétences (ou que vous avez utilisé l'option Signed Through [entrer comme]) (901 à 950), vous ne pouvez accéder qu'aux relevés de ce niveau de compétences. Pour définir davantage les relevés, sélectionnez l'information du jour en cours (relevés courants) ou une période antérieure (relevés chronologiques). En fait, l'application Call Center Reporting de Nortel Networks vous permet de visualiser l'information relative à une heure, à une journée, à une semaine ou à un mois. Renseignements généraux sur les statistiques du relevé Si un préposé accède au système Call Center pendant une période dépassant minuit, la durée totale de sa session et du temps en état libre fera partie des relevés pour la journée à laquelle la session était ouverte. La répartition des activités du préposé (Incoming [arrivée], Outgoing [départ], Not Ready [pas libre], etc) sera affichée dans les relevés produits au cours de la session. Chaque fois qu'un préposé saisit une ligne, l'application Call Center Reporting traitera cette ligne comme Outgoing Call (appel de départ), peu importe que l'appel soit acheminé ou non. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 62 Relevés de gestion Afin d'assurer l'exactitude des données, les valeurs Line Stats (statistiques de lignes) et Agent Stats (statistiques de préposés) sont indiquées individuellement. Ainsi, si un préposé achemine un appel à un autre préposé, qui traite ensuite cet appel, les relevés indiqueront que la ligne était occupée pour un appel, et qu'un appel est attribué à chaque préposé (de durée inférieure à celle attribuée à la zone Line [ligne]). Si un préposé réachemine un appel au niveau de compétences, il s'agira d'un nouvel appel pour ce niveau de compétences. ! Veuillez noter que les valeurs Line Stats (statistiques de lignes) et les valeurs Agents (statistiques de préposés) seront probablement différentes. Par exemple, si 3 appels entrants sont attribués à un niveau de compétences et qu'un préposé répond à 2 de ces appels, mais que le troisième appel est acheminé à un autre niveau de compétences et qu'un préposé de ce niveau répond à l'appel, les valeurs Line Stats (statistiques de lignes) indiqueront 3 appels ayant obtenu une réponse, mais les valeurs Agent stats (statistiques de préposés) de ce niveau indiqueront 2 appels ayant obtenu une réponse. Les valeurs Line stats (statistiques de lignes) indiqueront également tous les appels sortants effectués sur les lignes du système Call Center, qu'ils soient effectués par un préposé ou non. Le nombre total d'appels sortants indiqués sur vos lignes sera donc plus élevé que le nombre d'appels effectués par les préposés. La différence correspond aux appels qui n'ont pas été effectués par des préposés sur les lignes du système Call Center. De plus, si les préposés effectuent des appels sortants sur des lignes qui ne font pas partie du système Call Center, vous pourrez voir que le nombre correspondant aux appels effectués par les préposés est plus élevé que le nombre d'appels acheminés par les lignes du système Call Center. La différence correspond aux appels qui ont été effectués par des préposés, mais pas à partir des lignes du système Call Center. Accès aux relevés courants L'option Current Reports (relevés courants) vous fournit les données de l'heure en cours ou du jour en cours. Les relevés peuvent être affichés à l'écran et imprimés au besoin. Pour accéder à un relevé courant, effectuez les étapes suivantes : 1. À partir de la fenêtre principale, cliquez sur Management-Info (information de gestion). 2. Sélectionnez Current Reports (relevés courants). 3. Cliquez sur Hourly… (horaire) ou sur Daily… (quotidien) au besoin. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 63 La fenêtre Report Manager (coordinateur de relevé) s'affiche et la barre de titre indique votre sélection. Reportez-vous à la section portant sur le coordinateur de relevé plus loin dans ce chapitre pour obtenir de plus amples renseignements sur l'affichage des relevés individuels. Accès aux relevés chronologiques L'option Historical Reports (relevés chronologiques) permet de préciser une période sur laquelle le relevé portera qui peut se trouver en dehors de la journée en cours. La période requise est sélectionnée à l'aide d'un calendrier. Notez que si vous sélectionnez la date de la journée en cours à partir du calendrier, les relevés horaires et quotidiens que vous pourrez produire sont les mêmes que ceux auxquels vous pouvez accéder à partir des options du menu Current Reports (relevés courants) ou les icônes de la barre d'outils. Si vous souhaitez visualiser les relevés pour la journée en cours, il est plus pratique d'utiliser les options Current Reports (relevés courants). L'information provenant des relevés quotidiens est transmise aux relevés hebdomadaires et mensuels à minuit. Si vous consultez un relevé hebdomadaire ou mensuel pour une semaine ou un mois qui n'est pas encore terminé, il sera mis à jour selon les données reçues à minuit le jour précédent. Pour accéder à un relevé chronologique, effectuez les étapes suivantes : 1. À partir de la fenêtre principale, cliquez sur Management-Info (information de gestion). 2. Cliquez sur Historical Reports... (relevés chronologiques). La fenêtre calendrier Historical Report (relevé chronologique) s'affiche et indique le mois en cours. Fenêtre calendrier Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 64 Relevés de gestion 3. Sélectionnez le mois requis à partir du menu déroulant. 4. Sélectionnez l'année requise à partir du menu déroulant. 5. Sélectionnez la période dans la liste d'options suivante : • Pour afficher les relevés d'une heure précise, cliquez sur le jour requis, puis sur le bouton Hourly (horaire). Une liste des heures pour lesquelles il existe des données s'affichera. Cliquez sur votre sélection, puis sur OK. • Pour afficher les relevés d'un jour entier, cliquez sur le jour requis, puis sur le bouton Daily (quotidien). • Pour afficher les relevés d'une semaine entière, cliquez sur un jour de cette semaine, puis sur le bouton Weekly (hebdomadaire). • Pour afficher les relevés d'un mois entier, cliquez sur un jour de ce mois, puis sur le bouton Monthly (mensuel). Nota : Ces boutons ne seront mis en évidence et accessibles que si les données statistiques sont stockées pour cette période. Après avoir sélectionné la période requise, la fenêtre Report Manager (coordinateur de relevé) s'affiche et la barre de titre indique votre sélection. Reportez-vous à la section suivante portant sur Report Manager (coordinateur de relevé) pour obtenir de plus amples renseignements sur l'affichage des relevés individuels. Fenêtre Report Manager (coordinateur de relevé) La fenêtre Report Manager (coordinateur de relevé) permet de sélectionner et d'afficher divers relevés de gestion, sous divers formats. Cette fenêtre permet également d'imprimer les relevés. La barre de menus Report Manager (coordinateur de relevé) offre les options suivantes : File (fichier) Print… (imprimer) — vous permet d'imprimer les relevés de gestion. Close (fermer) — ferme la fenêtre Report Manager (coordinateur de relevé). View (visualiser) Graph (graphique) — vous permet d'afficher et d'ouvrir le relevé en format graphique (si disponible). Numeric (numérique) — vous permet d'afficher et d'ouvrir le relevé en format numérique. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 65 Report (relevé) Lorsque l'option Report (relevé) est sélectionnée, une liste de tous les relevés disponibles s'affiche. Le contenu de cette liste est établi selon que vous avez décidé d'afficher l'information pour un niveau de compétences ou pour le système. La liste détaillée contient les données suivantes : • • • • • • • • • Answered Call (réponse aux appels) Abandoned Call (appel abandonné) Incoming Call (appel d'arrivée) Agent Activity (activité de préposé) Average Time (durée moyenne) System Capacity (capacité du système) Call Profile (profil d'appel) Agent Profile (profil de préposé) Summary (sommaire) Window (fenêtre) En sélectionnant Window (fenêtre), un menu déroulant contenant les options permettant d'apporter des modifications à l'apparence des fenêtres ou de fermer les fenêtres ouvertes s'affiche. Help (aide) Help Topics (rubriques d'aide) — permet d'accéder à l'aide en ligne. About Nortel Networks Call Center Reporting (à propos de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks) — Cette option permet d'afficher le numéro de version du logiciel et les renseignements sur le droit d'auteur. Vous remarquerez, sous la barre de menus principale Report Manager (gestionnaire de relevés), une rangée d'icônes qui sont des raccourcis aux diverses options. Lorsque le pointeur de la souris est placé sur une icône, une description de la fonction de l'icône s'affiche. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 66 Relevés de gestion Affichage des relevés Les relevés peuvent être visualisés à partir de la fenêtre Report Manager (coordinateur de relevé). Fenêtre Report Manager (coordinateur de relevé) Lorsque l'option Report (relevé) est sélectionnée, la liste des relevés offerts est affichée. Pour afficher un relevé, cliquez sur le titre du relevé requis. Implicitement, tous les relevés s'affichent en format numérique. Certains relevés sont également offerts en format graphique. Il suffit de cliquer sur View (affichage), puis sur Graph (graphique). Pour remettre le relevé en format numérique, sélectionnez Numeric (numérique) dans le menu View (affichage). Nota : Les relevés Answered Call (réponses aux appels), Abandoned Call (appels abandonnés), Incoming Call (appels d'arrivée), Call Profile (profil d'appel) ainsi que Summary (relevé sommaire) peuvent être affichés en format numérique et graphique. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 67 Les relevés affichés au niveau du système contiennent l'information résumant les totaux de chaque niveau de compétences. Les relevés affichés au niveau Skillset (niveau de compétences) contiennent plus d'information détaillée sur chaque ligne et chaque préposé. Si un relevé contient de l'information relative aux lignes et aux préposés, deux fenêtres divisées également s'afficheront. Certains relevés peuvent comprendre plus d'information qu'il est possible d'afficher. Dans ce cas, cliquez à l'intérieur de la fenêtre du relevé pour activer la barre de défilement. La barre de défilement s'affiche à la droite de la fenêtre. Types de relevés Answered Call (réponse aux appels) Le relevé Answered Call Report (relevé de réponse aux appels) indique le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse et le pourcentage des appels ayant obtenu une réponse tout en respectant les délais définis à l'option Answer Time Bins (intervalles de réponse). Le relevé contient l'information sur la ligne et sur le préposé. Answered Call Report (relevé de réponses aux appels) — Affichage numérique (niveau du système) Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 68 Relevés de gestion Abandoned Call Report (relevé des appels abandonnés) Le relevé Abandoned Call Report (relevé des appels abandonnés) indique le nombre total d'appels qui ont été abandonnés et le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés tout en respectant les délais établis à l'option Abandon Time Bins (intervalles d'abandon). Étant donné que ces appels ont été abandonnés avant que les préposés ne répondent, seule l'information sur la ligne est affichée. Abandoned Call Report (relevé des appels abandonnés) — Affichage graphique Incoming Call Report (relevé des appels d'arrivée) Le relevé Incoming Call Report (relevé des appels d'arrivée) indique de quelle façon votre centre d'appels traite les appels d'arrivée. Il indique les appels qui obtiennent une réponse avant le seuil d'alarme (<T), après le seuil d'alarme (>T) (mais avant le seuil de qualité du service), après le seuil de qualité de service (>S) et les appels abandonnés. Le relevé contient l'information sur la ligne et sur le préposé. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 69 Incoming Call Report (relevé des appels d'arrivée) — Affichage numérique (niveau System [système]) Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 70 Relevés de gestion L'information sur la ligne comprend : Titre TOTAL IN (total arrivé) INCOMING CALLS — ANS. (appels d'arrivée — réponse) INCOMING CALLS — ABD (appels d'arrivée — abandon) INCOMING CALLS — OUT (appels d'arrivée — mode désactivation) ANSWERED CALLS — <T (réponse aux appels avant le seuil d'alarme) ANSWERED CALLS — >T (réponse aux appels après le seuil d'alarme) >S (réponse aux appels après le seuil de la cible du service) OVERFLOW (débordement) ANS. — OTHERS (réponse — autres) G.O.S. (QDS) Description Nombre total d'appels d'arrivée du centre d'appels. Nombre d'appels d'arrivée ayant obtenu une réponse. Nombre d'appels d'arrivée qui ont été abandonnés. Nombre d'appels d'arrivée reçus pendant le mode d'exploitation «désactivation». Nombre d'appels d'arrivée ayant obtenu une réponse avant le seuil d'alarme d'appel en attente (alarme principale). Nombre d'appels d'arrivée ayant obtenu une réponse après le seuil d'alarme d'appel en attente (alarme principale), mais avant le seuil de la cible du service (alarme secondaire). Nombre d'appels d'arrivée ayant obtenu une réponse après le seuil de la cible du service (alarme secondaire). Nombre d'appels d'arrivée qui débordent dans un autre niveau de compétences. Nombre d'appels d'arrivée ayant obtenu une réponse d'un poste autre qu'un poste Call Center. La qualité de service offerte aux appels d'arrivée. L'information sur le préposé comprend : Titre TOTAL CALLS — ANS (total appels — réponse) TOTAL CALLS — OUT (total appels — départ) ANSWERED CALLS — <T (réponse aux appels avant le seuil d'alarme) ANSWERED CALLS — >T (réponse aux appels après le seuil d'alarme) OVER-FLOW (débordement) Description Nombre total d'appels d'arrivée auxquels les préposés ont répondu. Nombre total d'appels de départ établis par les préposés. Nombre d'appels d'arrivée ayant obtenu une réponse d'un préposé avant le seuil d'alarme d'appel en attente (alarme principale). Nombre d'appels d'arrivée ayant obtenu une réponse d'un préposé après le seuil d'alarme d'appel en attente (alarme principale). Nombre d'appels d'arrivée auxquels les préposés ont répondu et qui débordent d'un autre niveau de compétences. Agent Activity Report (relevé de l'activité des préposés) Le relevé Agent Activity Report (relevé de l'activité des préposés) indique la durée totale de la session d'accès au système Call Center, et la répartition, en fonction de cette durée, des activités du préposé telles que le traitement des appels d'arrivée, des appels de départ et la durée à l'état Not Ready (pas libre). La fenêtre de préposé est la seule fenêtre affichée, puisqu'il n'y a aucune information sur la ligne dans ce relevé. Lorsque le relevé est visualisé depuis le niveau Skillset Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 71 (niveau de compétences), les détails sur le préposé sont affichés. Le nombre total d'appels du niveau de compétences est disponible à partir du niveau du système. Agent Activity Report (relevé de l'activité des préposés) — Affichage numérique (niveau de compétences) L'information sur le préposé comprend : Titre LOG IN TIME (DURÉE SESSION) INCOMING TIME (DURÉE APPEL D'ARRIVÉE) OUTGOING TIME (DURÉE APPEL DE DÉPART) BREAK TIME (DURÉE D'INTERRUPTION) NOT RDY (PAS LIBRE) AVAILABLE TIME (HEURE DISPONIBLE) Édition 02 Description Durée de la session d'accès au système Call Center. Durée de traitement des appels d'arrivée. Durée de traitement des appels de départ. Durée de l'interruption post-appel. Temps passé à l'état Not Ready (pas libre). Temps de disponibilité à recevoir ou établir des appels. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 72 Relevés de gestion Average Time Report (relevé de la durée moyenne) Le relevé Average Time Report (relevé de la durée moyenne) indique la durée moyenne d'attente d'un demandeur avant qu'il n'obtienne une réponse du préposé ou qu'il ne raccroche (abandon). Lorsque le relevé est affiché au niveau System (système), les moyennes de tous les niveaux de compétences peuvent être comparées. Lorsqu'il est affiché au niveau de compétences, le relevé indique la durée moyenne des appels d'arrivée et de départ pour chaque préposé par rapport à la moyenne de tous les préposés. Average Time Report (relevé de la durée moyenne) — Affichage numérique (niveau de compétences) Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 73 L'information sur la ligne comprend : Titre WAITING TIME — CALLS (DURÉE D'ATTENTE — APPELS) WAITING TIME — AVERAGE (DURÉE D'ATTENTE — MOYENNE) INCOMING CALL TIME — CALLS (DURÉE APPELS D'ARRIVÉE — APPELS) INCOMING CALL TIME — AVERAGE (DURÉE APPELS D'ARRIVÉE — MOYENNE) ABANDONED CALL TIME — CALLS (DURÉE D'APPEL ABANDONNÉ — APPELS) ABANDONED CALL TIME — AVERAGE (DURÉE D'APPEL ABANDONNÉ — MOYENNE) Description Nombre d'appels d'arrivée ayant obtenu une réponse. Durée d'attente moyenne avant qu'un appel n'obtienne une réponse. Nombre d'appels d'arrivée ayant obtenu une réponse. Durée moyenne d'un appel d'arrivée. Nombre d'appels d'arrivée ayant été abandonnés. Durée d'attente moyenne avant que le demandeur ne raccroche (abandon). L'information sur le préposé comprend : Titre Description INCOMING CALL TIME — CALLS (DURÉE APPELS D'ARRIVÉE — APPELS) INCOMING CALL TIME — AVERAGE (DURÉE APPELS D'ARRIVÉE — MOYENNE) OUTGOING CALL TIME — CALLS (DURÉE D'APPEL DE DÉPART — APPELS) OUTGOING CALL TIME — AVERAGE (DURÉE D'APPEL DE DÉPART — MOYENNE) BREAK TIME — CALLS (DURÉE D'INTERRUPTION — APPELS) BREAK TIME — AVERAGE (DURÉE D'INTERRUPTION — MOYENNE) Nombre d'appels d'arrivée auxquels les préposés ont répondu. Édition 02 Durée moyenne d'un appel d'arrivée de préposé. Nombre d'appels de départ établis par les préposés. Durée moyenne d'un appel de départ de préposé. Nombre de fois qu'un préposé a été mis à l'état Break Time (pause). Durée moyenne de chaque interruption post-appel. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 74 Relevés de gestion System Capacity Report (relevé de la capacité du système) Le relevé System Capacity Report (relevé de la capacité du système) indique la fréquence d'utilisation du centre d'appels et la durée pendant laquelle il a été exploité à sa capacité maximale. L'information sur la ligne précise à combien de reprises et depuis combien de temps toutes les lignes étaient occupées. (Notez qu'il s'agit uniquement des lignes téléchargées du système Call Center; ainsi, les lignes de sélection directe ne sont pas ajoutées à ces résultats.) L'information sur le préposé précise à combien de reprises et depuis combien de temps tous les préposés étaient occupés. Notez que les valeurs de capacité du système représentent la durée cumulative des périodes pendant lesquelles les lignes étaient utilisées ou tous les préposés actifs n'étaient pas disponibles, pour tous les niveaux de compétences. Les résultats ne sont pas les mêmes que ceux d'un sommaire des valeurs de niveau de compétences. La valeur de capacité du système du relevé représente les cas où des parties de périodes à capacité maximale du niveau de compétences chevauchaient dans les périodes de tous les autres niveaux de compétences. Par exemple, la section suivante d'un relevé présente deux niveaux de compétences et une valeur de capacité de système : System Capacity Entire System 2 00:35 Skillset Sales Support 3 4 01:25 02:15 Ces données indiquent que toutes les lignes du service Sales (ventes) étaient en utilisation à trois reprises et que la durée totale de ces trois événements est d'une minute, 25 secondes. De plus, toutes les lignes du service Support (soutien) étaient occupées pendant 4 périodes, pour une durée totale de deux minutes, 15 secondes. La zone Entire System (ensemble du système) indique qu'à deux reprises, durée totale de 35 secondes, toutes les lignes des services Sales (ventes) et Support (soutien) étaient utilisées en même temps. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 75 System Capacity Report (relevé de la capacité du système) — Affichage numérique (niveau du système) L'information sur la ligne comprend : Titre ALL LINES BUSY — NUMBER (TOUTES LES LIGNES SONT OCCUPÉES — NOMBRE) ALL LINES BUSY — TOTAL TIME (TOUTES LES LIGNES SONT OCCUPÉES — DURÉE TOTALE) Description Nombre de reprises pendant lesquelles toutes les lignes étaient occupées. Durée totale pendant laquelle toutes les lignes étaient occupées. L'information sur le préposé comprend : Titre NO AGENTS AVAILABLE — NUMBER (AUCUN PRÉPOSÉ LIBRE — NOMBRE) NO AGENTS AVAILAB — TOTAL TIME (AUCUN PRÉPOSÉ LIBRE — DURÉE TOTALE) Édition 02 Description Nombre de reprises pendant lesquelles tous les préposés étaient occupés. Durée pendant laquelle aucun préposé ne pouvait recevoir des appels. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 76 Relevés de gestion Call Profile Report (relevé de profil d'appel) Le relevé Call Profile Report (relevé de profil d'appel) contient les statistiques de rendement de votre centre d'appels pour une période de temps déterminé. Vous pourrez facilement identifier les périodes de fort ou de faible trafic ainsi que les services offerts. Selon la période de temps sélectionnée et les paramètres d'analyse du trafic, l'information sera indiquée pour chaque demiheure, chaque heure ou pour la journée. L'information est indiquée uniquement pour les lignes. Call Profile Report (relevé de profil d'appel) — Affichage numérique Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 77 L'information contenue dans le relevé Call Profile Report (relevé de profil d'appel) — Affichage numérique comprend : Titre TOTAL CALLS — IN (TOTAL D'APPELS — ARRIVÉE) TOTAL CALLS — OUT (TOTAL D'APPELS — DÉPART) INCOMING CALLS — ANS. (APPELS D'ARRIVÉE — RÉPONSE) INCOMING CALLS — ABD. (APPELS D'ARRIVÉE — ABANDON) AVERAGE TIME — WAITING (DURÉE MOYENNE — ATTENTE) AVERAGE TIME — ABD (DURÉE MOYENNE — ABANDON) GOS % (QDS) Description Nombre total d'appels d'arrivée reçus. Nombre total d'appels de départ effectués. Nombre total d'appels d'arrivée ayant obtenu une réponse. Nombre total d'appels d'arrivée abandonnés. Durée d'attente moyenne avant d'obtenir une réponse (demandeur). Durée d'attente moyenne avant que le demandeur ne raccroche (abandon). Qualité de service — le pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse tout en respectant la durée cible établie pour le service. Agent Profile Report (relevé des profils de préposés) Le relevé Agent Profile Report (relevé des profils de préposés) n'est offert qu'au niveau System (système). Il contient l'information détaillée sur l'activité de chaque préposé. Utilisez les options Agent Profile Report Range (plage du relevé des profils de préposés) pour préciser quels préposés sont exigés. Vous pouvez vous servir de l'identification du préposé ou du nom du préposé pour trier l'information. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 78 Relevés de gestion Agent Profile Report (relevé des profils de préposés) L'information sur le préposé comprend : Titre TIME INTERVAL (INTERVALLE DE TEMPS) LOG IN TIME (DURÉE SESSION) AVAILABLE TIME (LIBRE DISPONIBILITÉ) NOT RDY (PAS LIBRE) INCOMING TALK — CALLS (APPELS D'ARRIVÉE) INCOMING TALK — TIME (DURÉE D'APPELS D'ARRIVÉE) OUTGOING TALK — CALLS (APPELS DÉPART) OUTGOING TALK — TIME (DURÉE D'APPELS DE DÉPART) BREAK TIME (DURÉE D'INTERRUPTION) Description Temps alloué aux préposés pour l'ouverture et la fermeture d'une session. Durée totale de la session du préposé. Durée de disponibilité du préposé. Temps que le préposé a passé à l'état Not Ready (pas libre). Nombre d'appels d'arrivée auxquels le préposé a répondu. Durée de traitement des appels d'arrivée par le préposé. Nombre d'appels de départ établis par le préposé. Durée de traitement des appels de départ par le préposé. Durée de l'interruption post-appel du préposé. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 79 Summary Report (relevé sommaire) Le but du relevé Summary Report (relevé sommaire) est de fournir, sur une seule page, un sommaire détaillé de l'activité et du rendement du centre d'appels pour la période définie. Le relevé peut porter sur une journée, une semaine ou un mois. Notez que le relevé ne comprend que les données relatives aux lignes du système Call Center. (Reportez-vous à la page 62 pour connaître les différences possibles entre les valeurs Line stats [statistiques de lignes] et Agent stats [statistiques de préposés]). Le relevé met en évidence les statistiques importantes telles que les appels abandonnés, la qualité du service et les durées d'attente. Les niveaux de trafic Last (dernier), Peak (fort) et Average (moyen) sont donnés à titre comparatif. Les valeurs Last (dernier) correspondent aux niveaux de trafic d'une période antérieure. À titre d'exemple, si le type de relevé Summary Report (relevé sommaire) est un relevé sommaire quotidien établi pour un mardi, les valeurs du trafic Last (dernier) seront celles du mardi précédent. Les valeurs du trafic Average (moyen) correspondent aux moyennes pour toutes les périodes précédentes, à l'exception de la période pour le relevé actuel. À titre d'exemple, si le type de relevé Summary Report (relevé sommaire) est un relevé sommaire quotidien établi pour un mardi, les valeurs du trafic Average (moyen) seront celles de tous les mardis précédents, sauf le mardi courant lorsque le relevé a été visualisé. Les valeurs du trafic Peak (fort) correspondent à celles de la période précédente ayant le plus grand nombre d'appels d'arrivée. À titre d'exemple, si le type de relevé Summary Report (relevé sommaire) est un relevé sommaire quotidien établi pour un mardi, les valeurs du trafic Peak (fort) seront celles du mardi ayant le plus grand nombre d'appels d'arrivée enregistrés. (Les autres valeurs dans la section Peak [fort] sont les autres statistiques de la période sélectionnée, elles ne correspondent pas forcément à des valeurs de niveaux de fort trafic en soi.) La valeur Exchange Line Utilisation (utilisation de la ligne extérieure) représente la durée pendant laquelle les lignes, (de départ ou d'arrivée), étaient utilisées par les préposés de centre d'appels et les utilisateurs autres que les utilisateurs du système Call Center. (Notez qu'il s'agit uniquement des lignes configurées dans l'application Call Center Reporting — les lignes de sélection directe ne font pas partie de ces résultats.) Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 80 Relevés de gestion Summary Report (Relevé sommaire) — Affichage numérique Impression des relevés Les relevés peuvent être imprimés sur demande depuis la fenêtre Report Manager (coordinateur de relevé). Les relevés peuvent également être imprimés à une heure précise de la journée, chaque semaine ou encore chaque mois en utilisant l'option Print Schedule (horaire d'impression). La programmation de l'horaire d'impression des relevés est décrite plus loin dans ce chapitre. Pour imprimer un relevé depuis la fenêtre Report Manager (coordinateur de relevé), effectuez les étapes suivantes : 1. Cliquez sur File (fichier) dans la barre de menus. 2. Sélectionnez Print... (imprimer). La fenêtre Print Option (option d'impression) s'affiche. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 81 Fenêtre Print Option (option d'impression) 3. Sélectionnez le Report Type (type de relevé) à imprimer. 4. Sélectionnez le Format (format) nécessaire. 5. Cliquez sur Print (imprimer). Nota : Si le format Graphical (graphique) est sélectionné pour les relevés qui ne sont offerts qu'en format numérique, le relevé ne peut être imprimé. Abandoned Caller ID Report (relevé des ID des demandeurs ayant raccroché) L'option Abandoned Caller ID Report (relevé des ID des demandeurs ayant raccroché) fournit un relevé détaillé de tous les appels abandonnés. Le système stocke l'information sur l'ID des demandeurs ayant raccroché pendant sept jours (incluant la journée en cours). L'information la plus récente remplace automatiquement l'information la plus ancienne. Le relevé des ID des demandeurs ayant raccroché n'est offert que pour les niveaux de compétences. Il n'est pas offert pour le niveau de système. Pour afficher un relevé Abandoned Caller ID Report (relevé des ID des demandeurs ayant raccroché), effectuez les étapes suivantes : 1. À partir de la fenêtre principale System Manager (coordinateur de système), cliquez sur Management-Info (information de gestion). 2. Cliquez sur Abandoned Caller ID Report… (relevé des ID des demandeurs ayant raccroché). Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 82 Relevés de gestion 3. Sélectionnez le jour approprié. 4. Cliquez sur Open (ouvrir). Abandoned Caller ID Report (relevé des ID des demandeurs ayant raccroché) Voici l'information affichée : Titre DATE (DATE) TIME (HEURE) CALLER ID (IDENTIFICATION DU DEMANDEUR) LINE NAME (NOM DE LA LIGNE) TIME WAITED (DURÉE D'ATTENTE) Description Date d'arrivée de l'appel. Heure d'arrivée de l'appel. Numéro de téléphone du demandeur ayant abandonné l'appel. Nom de la ligne que le demandeur tentait d'obtenir. Durée d'attente du demandeur avant l'abandon. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 83 Pour imprimer le relevé Abandoned Caller ID Report (relevé des ID des demandeurs ayant raccroché), effectuez les étapes suivantes : 1. Cliquez sur Level (niveau) lorsque le relevé est affiché à l'écran. 2. Cliquez sur Print… (imprimer). Le relevé sera maintenant imprimé. Les relevés peuvent également être imprimés automatiquement toutes les 30 minutes ou toutes les 24 heures. Reportez-vous à l'option Print Schedule (horaire d'impression) qui est décrite plus loin dans ce chapitre. Configuration Report (relevé de configuration) Ce relevé contient tous les paramètres de configuration de votre système Call Center Reporting de Nortel Networks (au niveau System Manager [coordinateur de système], c'est-à-dire le code utilisateur 900) ou les paramètres de configuration des niveaux de compétences (au niveau de compétences), c'est-à-dire les codes utilisateur 901 à 950). Pour afficher le relevé System Manager Configuration Report (relevé de configuration du coordinateur de système), effectuez les étapes suivantes : 1. Cliquez sur Management-Info (information de gestion) à partir de la fenêtre principale System Manager (coordinateur de système). 2. Cliquez sur Configuration Report (relevé de configuration). Pour afficher la fenêtre Skillset Supervisors Configuration Report (relevé de configuration des surveillants du niveau de compétences), effectuez les étapes suivantes : 1. Utilisez l'option Sign In (ouverture de session) ou Sign Through (entrer comme) pour accéder à un niveau de compétences particulier. 2. À partir de la barre de menus, cliquez sur Management-Info (information de gestion). 3. Cliquez sur Configuration Report (relevé de configuration). Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 84 Relevés de gestion Configuration Report (relevé de configuration) Pour imprimer le relevé Configuration Report (relevé de configuration), effectuez les étapes suivantes : 1. Cliquez sur Level (niveau) à partir de la fenêtre principale System Manager (coordinateur de système). 2. Cliquez sur Print… (imprimer). Nota : Le relevé de configuration ne peut être imprimé que lorsqu'il est affiché à l'écran. Horaire d'impression Les relevés de gestion peuvent être automatiquement imprimés à une heure précise. Par exemple, les relevés peuvent être imprimés la nuit lorsque le centre d'appels est fermé ou une fois par mois pour le mois précédent. L'écran Abandoned Caller ID Report (relevé des ID des demandeurs ayant raccroché) peut être imprimé plus souvent en raison de l'importance de l'information. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 85 La programmation de l'horaire d'impression s'effectue à partir de la fenêtre principale System Manager (coordinateur de système). Pour programmer l'impression des statistiques, effectuez les étapes suivantes : 1. Cliquez sur Management-Info (information de gestion) dans le menu. 2. Cliquez sur Print Schedule (horaire d'impression). La fenêtre Print Schedule (horaire d'impression) s'affiche. Fenêtre Print Schedule (horaire d'impression) 3. Cliquez sur Activate Print Schedule (activer l'horaire d'impression) dans l'onglet Daily (quotidien), Weekly (hebdomadaire) ou Monthly (mensuel). 4. Sélectionnez le type de relevé Report Type (type de relevé) à imprimer. 5. Sélectionnez le Report Format (format de relevé) nécessaire. Nota : Si l'option Graphical (graphique) est sélectionnée, les relevés qui ne sont offerts qu'en format numérique paraîtront ombrés et ne seront pas imprimés. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 86 Relevés de gestion 6. Cliquez sur le jour ou l'heure au besoin. Nota : Pour les horaires quotidiens et hebdomadaires, vous devez préciser le jour et l'heure. Pour les horaires mensuels, vous devez entrer l'heure. La date automatiquement sélectionnée est le premier jour du mois suivant. 7. Cliquez sur l'onglet Abandoned Caller ID (ID du demandeur ayant raccroché), puis sélectionnez un intervalle de temps Interval pour l'impression du relevé Abandoned Caller ID Report (relevé des ID du demandeur ayant raccroché). Notez que le relevé Abandoned Caller ID (ID du demandeur ayant raccroché) est seulement disponible pour le niveau de compétences (901 à 950). 8. Cliquez sur OK pour sauvegarder l'horaire d'impression. Notez que les calendriers mensuels seront imprimés la première journée de chaque mois. Ainsi, lorsque vous configurez un calendrier mensuel au milieu du mois d'avril, il sera imprimé pour la première fois le 1er mai. Notez également que le champ Day of the Week (jour de la semaine) indique les statistiques de la journée que vous voulez imprimer, mais le relevé ne sera imprimé que le jour suivant. Par exemple, si vous sélectionnez Monday (lundi), le relevé sera imprimé le mardi. Ce délai permet d'assurer que le jour sélectionné est complètement écoulé et que les relevés imprimés donnent les bons totaux pour le jour sélectionné. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Comment sélectionner et importer les données statistiques de l'application Call Center de Nortel Networks dans un fichier Microsoft Excel Introduction Les données statistiques recueillies et enregistrées par l'application Call Center Reporting de Nortel Networks sont stockées dans les bases de données de Microsoft Access. Il est possible d'interroger et d'analyser ces données à l'aide de Microsoft Excel. ! Il est extrêmement important de ne jamais modifier ou renommer les fichiers de bases de données statistiques. Il est possible de les consulter à l'aide des applications Microsoft Excel et Access. TOUTEFOIS, AUCUNE MODIFICATION NE DOIT ÊTRE SAUVEGARDÉE DANS LES FICHIERS DE BASES DE DONNÉES STATISTIQUES, SINON LES RELEVÉS DE L'APPLICATION CALL CENTER REPORTING SERONT COMPROMIS. Emplacement des fichiers de bases de données statistiques Si vous avez accepté les valeurs implicites au moment de l'installation de l'application Call Center Reporting, les fichiers de bases de données statistiques seront accessibles à partir du chemin d'accès c:\Program Files\Nortel Networks\Call Center Reporting\stats depuis le PC principal, c'est-à-dire le PC exécutant le client principal et sur lequel fonctionne le serveur RDB. Si un seul PC exécute l'application Call Center Reporting, ce PC constitue votre PC principal. Le dossier stats comportera des dossiers nommés 2000, 2001 par exemple. Ces dossiers comporteront des dossiers correspondant aux mois de chacune des années au cours desquelles l'application Call Center Reporting fonctionnait. Ces dossiers mensuels se nomment 01, 02, 03 et ainsi de suite jusqu'à 12. Ce type de dossier contient également les fichiers de bases de données statistiques hebdomadaires. Les dossiers mensuels comportent les fichiers de bases de données statistiques quotidiens, horaires et mensuels. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 88 Relevés de gestion Règles relatives à l'affectation d'un nom à un fichier de bases de données statistiques Tous les fichiers de bases de données statistiques comportent le suffixe .MDB. Les noms de fichier sont composés de chiffres représentant des valeurs relatives à un mois, à une journée, à une semaine et à une heure. Tous les noms de fichier commencent par une lettre : M (Monthly — mensuel), H (Hourly — horaire), D (Daily — quotidien) ou W (Weekly — hebdomadaire) pour indiquer que le fichier contient des données mensuelles, horaires, quotidiennes ou hebdomadaires. Exemple : M0301.mdb D0301.mdb H0301.mdb W090301.mdb Fichier de bases de données statistiques mensuel du troisième mois de 2001. Fichier de bases de données statistiques quotidien du troisième mois de 2001. Fichier de bases de données statistiques horaire du troisième mois de 2001. Fichier de bases de données statistiques hebdomadaire de la neuvième semaine, qui correspond au troisième mois de 2001. Vérification des données statistiques à l'aide de Microsoft Excel Les étapes relatives à la sélection des données de l'application Call Center Reporting à l'aide du logiciel Excel 2000, qui fait partie de la famille Microsoft 2000, sont décrites ci-après. 1. Lancez le logiciel de Microsoft Excel. 2. Sélectionnez l'option Data (données) à partir de la barre de titre. 3. À partir du menu déroulant, sélectionnez Get External Data (obtenir des données externes). 4. À partir du menu déroulant, sélectionnez New Database Query… (Créer une requête). 5. La boîte de dialogue Microsoft Query s'affiche. L'onglet Database (base de données) indique divers types de bases de données que peut utiliser Microsoft Query. Cliquez deux fois sur MS Access Database (base de données MS Access). 6. La boîte de dialogue Select Database (sélectionner une base de données) s'affiche. Repérez le fichier de bases de données statistiques voulu, mettez-le en évidence, puis cliquez sur OK. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Relevés de gestion 89 7. La boîte de dialogue Choose Columns (choisir des colonnes) s'affiche. La liste des tables que contient la base de données apparaît. Cliquez deux fois sur une table pour visualiser les colonnes de cette table. Mettez une colonne en évidence, puis cliquez sur le bouton > pour placer la colonne dans la liste «Colums in Your Query» (colonnes de votre interrogation). Une fois les colonnes voulues sélectionnées, cliquez sur Next (suivant). 8. La boîte de dialogue Filter Data (filtrer les données) s'affiche. Vous pouvez cliquer sur les noms correspondant aux colonnes et préciser des critères de filtre. Si vous désirez être en mesure d'accéder à toutes les lignes de la table, ne précisez aucun critère. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Next (suivant). 9. La boîte de dialogue Sort Order (ordre de tri) s'affiche. Vous pouvez sélectionner le nom d'une colonne et faire en sorte que l'ordre des données soit ascendant ou descendant selon les valeurs entrées dans les lignes de cette colonne. Vous pouvez préciser trois types de critères de tri au maximum. Si vous ne voulez pas effectuer le tri des données, ne précisez aucun critère de tri. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Next (suivant). 10. La boîte de dialogue Finish (terminer) s'affiche. Assurez-vous que l'option Return Data to Microsoft Excel (renvoyer les données à Microsoft Excel) est sélectionnée, puis cliquez sur Next (suivant). Excel vous permet ensuite de sélectionner l'emplacement des données de la feuille actuelle ou de créer une nouvelle feuille. Les données sélectionnées de l'application Call Center Reporting doivent maintenant apparaître dans votre tableur. Nota : Bien que Microsoft Query fasse partie de Microsoft Office, ce logiciel ne fait pas partie de Microsoft Excel. Si le message Microsoft Query is not installed, do you wish to install it now? (Microsoft Query n'est pas installé, voulez-vous l'installer maintenant?) s'affiche, vous devez vous procurer les disques Microsoft Office et installer Microsoft Query en suivant les directives affichées à l'écran. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Mise à niveau de la version 2.5 GA à la version 2.5 de l'ensemble de fonctions 1 Introduction Ces directives offrent une description de la procédure à suivre afin d'effectuer la mise à niveau de la version 2.5 GA de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks à la version 2.5 de l'ensemble de fonctions 1 (FP1). • Ces directives traitent des versions client principal et client multiple de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. • Ces directives concernent l'application Call Center Reporting de Nortel Networks qu'elle soit utilisée conjointement avec la plateforme CallPilot 150 ou la plateforme Business Communications Manager. Lorsque l'application Call Center Reporting de Nortel Networks est désinstallée, cette dernière oublie certains fichiers intentionnellement. Ces fichiers contiennent les données statistiques recueillies par le système au moment de leur utilisation et les fichiers de données de configuration comportant les paramètres et les préférences fournies par l'utilisateur qui servent à déterminer le comportement de l'application. Ces fichiers se trouvent sur l'unité de disque dur pour faciliter la désinstallation et la réinstallation de la même version de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. (Vous pouvez effectuer la procédure de désinstallation et de réinstallation si certains fichiers d'application sont supprimés par inadvertance ou si une version de correctif est installée.) Les fichiers de données statistiques peuvent être supprimés ou peuvent être conservés. Il est à noter que seul le PC principal peut contenir les fichiers de données statistiques. Un PC client ne peut recueillir les données statistiques. Processus de mise à niveau De façon générale, le processus de mise à niveau compte les étapes suivantes : 1. Fermez l'application Call Center Reporting MIS de Nortel Networks et le serveur RDB. 2. Désinstallez la version 2.5 GA de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. 3. Installez la version 2.5 FP1 de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. ! Édition 02 Assurez-vous que l'application Call Center Reporting de Nortel Networks, ainsi que le serveur RDB sur le PC principal, sont fermés avant de procéder à la mise à niveau. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 92 Relevés de gestion 1.0 Fermeture de la version 2.5 GA de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 1. Cliquez sur l'option Exit (quitter) dans le menu File (fichier) de l'IUG, puis entrez le numéro d'identification et le mot de passe du coordinateur de système et cliquez sur le bouton OK. 2. Cliquez deux fois sur l'icône du serveur RDB de la barre d'outils. Cliquez sur le bouton Exit (quitter), puis entrez le numéro d'identification et le mot de passe du coordinateur de système et cliquez sur le bouton OK dans la boîte de dialogue de vérification. 2.0 Désinstallation de la version 2.5 GA de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 1. À partir du menu Start (démarrer), mettez en évidence Settings (paramètres), puis cliquez sur l'option Control Panel (panneau de configuration). 2. Cliquez deux fois sur Add/Remove Programs (ajout/suppression de programmes). 3. À partir de la liste d'applications installées, sélectionnez Call Center Reporting. 4. Cliquez sur le bouton Add/Remove (ajouter/supprimer). Ce bouton affiche l'étiquette Change/Remove (modifier/supprimer) dans Windows 2000. 5. Cliquez sur le bouton Yes (oui) de la boîte de dialogue de confirmation. 3.0 Installation de la version 2.5 FP1 de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Procédez à l'installation habituelle du logiciel client principal ou client multiple de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks en suivant les directives du Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks. • • Dans le cas d'une installation effectuée sur le système Business Communications Manager, le logiciel est chargé à partir de la page Web Install (installation), comme il est décrit dans le guide susmentionné. Dans le cas d'une installation effectuée sur le système CallPilot 150, le logiciel est chargé à partir du disque Documentation et logiciel client du système CallPilot 150, comme il est décrit dans le guide susmentionné. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Glossaire Afficheur mural Un dispositif qui permet d'afficher de l'information aux préposés du centre d'appels. L'application Call Center Reporting de Nortel Networks permet de faire fonctionner les afficheurs muraux matériel et logiciel utilisant le protocole TCP/IP à partir de la plage d'afficheurs ipView. Durée d'interruption La période attribuée aux préposés entre la réception d'appels d'arrivée (également appelé temps de traitement post appel). État d'arrivée Dans le cas d'une ligne : La ligne a acheminé un appel d'arrivée ayant obtenu une réponse. Dans le cas d'un préposé : Le préposé traite un appel d'arrivée, ou est encore en mode Break Time (pause) suite à l'appel précédent. L'option Incoming State (état d'arrivée) est affichée en vert dans les écrans Real Time (temps réel). Si la durée de traitement d'un appel d'arrivée par un préposé dépasse la valeur attribuée au paramètre Incoming Call Duration Threshold (seuil de durée d'appel d'arrivée), elle est affichée en rouge. État d'attente Option réservée à une ligne : La ligne est munie d'une fonction de mise en file d'attente qui ne peut être attribuée aux préposés dans le niveau de compétences. L'option Waiting State (état d'attente) s'affiche en bleu dans les écrans Real Time (temps réel) ou en rouge si le délai d'attente pour l'appel mis en file d'attente dépasse la valeur de l'option Call Waiting Alarm Threshold (seuil d'alarme d'appel en attente). État de départ Dans le cas d'une ligne : La ligne traite un appel de départ. Dans le cas d'un préposé : Le préposé traite un appel de départ. L'option Outgoing State (état de départ) est affichée en jaune dans les écrans Real Time (temps réel). Si la durée de traitement d'un appel de départ par un préposé dépasse la valeur attribuée au paramètre Outgoing Call Duration Threshold (seuil de durée d'appel de départ), il est affiché en rouge. État de disponibilité Dans le cas d'une ligne : La ligne est libre. Dans le cas d'un préposé : Le préposé peut recevoir des appels d'arrivée. L'option Available State (état de disponibilité) est affichée en bleu dans les écrans Real Time (temps réel). Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 94 Glossaire État du préposé L'état d'un préposé en communication avec le système Call Center. Les types d'état dans lesquels un préposé est affiché dans les écrans Real Time (temps réel) sont les suivants : Available (disponible) affiché en bleu; Incoming Call (appel d'arrivée) (y compris Break Time [pause]) affiché en vert; Outgoing Call (appel de départ) affiché en jaune; Not Ready (pas libre) (y compris un appel intérieur) affiché en gris. Notez qu'en effectuant un appel de départ pendant qu'un appel est déjà à l'état Incoming (d'arrivée) ou Not Ready (pas libre) ne changera pas l'état affiché pour le préposé : il sera affiché comme un appel d'arrivée ou Not Ready (pas libre), respectivement. File d'attente Lorsque aucun préposé n'est disponible dans un niveau de compétences pour recevoir des appels d'arrivée, la plateforme Call Center place ces appels dans une file d'attente. À mesure que les préposés deviennent disponibles, les appels mis en file d'attente seront acheminés. Une file d'attente est attribuée à chaque niveau de compétences. Intervalle d'abandon Un ensemble de six étapes de délais utilisées pour l'analyse statistique des appels abandonnés. L'application Call Center Reporting de Nortel Networks fournira des relevés statistiques sur le pourcentage des appels d'arrivée abandonnés au cours de chaque intervalle statistique sélectionné. Une septième période est également utilisée dans les relevés pour recueillir l'information sur tous les appels abandonnés après la période définie par le sixième intervalle d'abandon. Intervalle de réponse Un ensemble de six étapes de délais utilisées pour l'analyse statistique des appels ayant obtenu une réponse. L'application Call Center Reporting de Nortel Networks fournira des relevés statistiques sur le pourcentage des appels d'arrivée ayant obtenu une réponse au cours de chaque intervalle de réponse sélectionné. Une septième période est également utilisée dans les relevés pour recueillir l'information sur tous les appels ayant obtenu une réponse après la période définie par le sixième intervalle de réponse. Intervalles statistiques Un terme collectif pour les intervalles d'abandon et les intervalles de réponse. Not Ready State (état pas libre) Option réservée aux préposés : Le préposé est passé à l'état Not Ready (pas libre) pour indiquer qu'il n'est pas libre ou que le système Call Center l'a mis à l'état Not Ready (pas libre) puisqu'un appel acheminé à son poste n'a pas été répondu, ou que le préposé traite actuellement un appel intérieur. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Glossaire 95 L'option Not Ready State (état pas libre) est affichée en gris dans les écrans Real Time (temps réel). Si un préposé est à l'état Not Ready (pas libre) pendant une période qui dépasse la valeur attribuée au paramètre Incoming Call Duration Threshold (seuil de durée d'appel d'arrivée), il est affiché en rouge. Plateforme Call Center Le produit Call Center qui traite la distribution d'appels et le traitement de préposés pour le centre d'appels. L'unité à laquelle l'application Call Center Reporting de Nortel Networks est reliée, et à partir de laquelle elle reçoit les données en temps réel. Les plateformes Call Center acceptées sont les suivantes : Business Communications Manager 2.5 et CallPilot 150. Qualité du service La qualité du service est une valeur qui permet d'indiquer le niveau du service offert aux demandeurs, en fonction des temps de réponse du centre d'appels. Cette option est offerte dans les relevés Hourly (horaire), Daily (quotidien), Weekly (hebdomadaire) et Monthly (mensuel), puis indiquée sous forme de pourcentage. Elle est calculée de la façon suivante : Réponse Abandon Service = Nombre total d'appels traités = appels ayant raccroché = appels traités après le seuil de service Qualité du service = Réponse — Service Réponse + Abandon x 100 Répertoire principal Répertoire d'installation du système Business Communications Manager 2.5 de Nortel Networks ou logiciel client principal Call Center Reporting de Call Pilot 150. Serveur RDB Le module de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks qui communique avec la plateforme Call Center et définit les statistiques du centre d'appels dans les bases de données des relevés. Seuil d'alarme Les alarmes peuvent être configurées pour déclencher une alerte sur les afficheurs muraux électroniques, dans le but d'informer les préposés d'un événement ou d'une situation quelconque. Le seuil d'alarme correspond à la valeur qu'un paramètre doit atteindre, respecter ou dépasser pour déclencher une alarme. Édition 02 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 96 Glossaire TCP/IP Protocole TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) : Un protocole établi par le US Department of Defense pour permettre la communication entre les ordinateurs. Ce protocole est devenu la norme de fait standard pour la transmission de données sur les réseaux, y compris Internet. TCP et IP sont des protocoles de transport et d'adresse; TCP permet d'établir une connexion de transmission de données, puis IP définit la méthode de transmission des données en paquets. Téléchargement L'information propre aux niveaux de compétences, aux préposés et aux lignes n'est pas entrée manuellement dans la configuration de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks, elle est téléchargée à partir du système Call Center. Temps réel L'information est offerte au niveau System Manager (coordinateur de système) et au niveau Skillset (compétences) qui affiche l'état actuel des lignes de système ou niveau de compétences et des préposés. Cette information est mise à jour environ toutes les trois secondes. Les mises à jour affichées correspondent aux écrans Real Time (temps réel). De plus, l'information peut être affichée sur des afficheurs muraux matériel et logiciel acceptant le protocole TCP/IP, afin de communiquer l'information en temps réel aux préposés du centre d'appels. Titre Une chaîne de texte affichée à la ligne supérieure d'un afficheur électronique mural. L'afficheur mural ne peut afficher que de 3 paramètres. Utilisation de la ligne extérieure La durée du délai pendant lequel les lignes téléchargées du centre d'appel ont été utilisées pour les appels d'arrivée ou les appels de départ, par les préposés ou par des utilisateurs autres que les préposés. Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Index 97 Index A Accès aux relevés courants, 62 Adresse IP de l'afficheur mural, 41, 43 Affichage des relevés, 66 Affichages d'afficheur mural, 41 Afficheur mural, 7, 40, 41, 42, 45, 46, 48, 49 Afficheurs muraux multiples, 7, 41 Aide en ligne, 65 Ajout de lignes, 36, 37, 38 Ajout d'un afficheur mural, 41 Alarme d'afficheur mural, 45, 47 Alarme d'appel en attente, 52 Appels abandonnés, 40, 43, 44, 56, 79, 81, 94 Application Call Center, 7 Application Call Center du système Business Communications Manager, 5, 6 Application Call Center du système Business Communications Manager 2.5, 7 Application Call Center Reporting de Nortel Networks, 6 Attribution d'un afficheur mural, 42 B Barre d'état, 33 Barre d'outils, 33 Business Communications Manager Call Center, 95 C Calendrier, 26, 63 Call Center Reporting de Nortel Networks, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 12, 13, 15, 18, 20, 23, 24, 25, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 37, 38, 40, 41, 51, 52, 53, 61, 65, 83, 91, 94 Call Center Reporting, le programme, 29, 31 Call Center, l'application, 37 Call Center, le système, 41, 52, 61, 70 CallPilot 150, 5, 6, 7, 15, 20, 91, 92 Capacité maximale, 74 Caractéristiques de l'ordinateur personnel, 9 Carte de fonctions, 7 Édition 02 Cible du service, 52 Code d'activation, 12 Code utilisateur, 29 Compatibilité avec le système d'exploitation, 9 Conditions préalables relatives à l'installation, 11 Configuration de ligne, 37, 38 Configuration de lignes, 37, 38 Configuration statistique, 51 Création d'un horaire d'afficheur mural, 48 Création d'un message d'afficheur mural, 45 Création d'une alarme d'afficheur mural, 47 D Dépannage, 24 Désignation des niveaux de compétences, 36 DHCP, 43 Dix niveaux de compétences précédents, 54 Dix niveaux de compétences suivants, 54 Documentation, 6, 41 Documents connexes, 6, 41 Documents de référence, 6 Dossiers du PC, 12, 17 Durée d'interruption, 71, 73, 78 E Effacement de messages d'afficheur mural, 46 Ensemble de fonctions 1, 91 Envoi des messages d'afficheur mural, 46 État de préposé, 7 État du préposé, 52, 58 État du service, 59 État du trafic, 58 États d'alarme, 41 Exigences de l'ordinateur, 9 Exigences matérielles et logicielles de base, 9 F Fenêtre Configuration, 33 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks 98 Index Fenêtre du coordinateur de relevé, 63, 64, 66, 80 Fenêtre du coordinateur de système, 41, 62, 63, 83, 84, 85 Fenêtre System Manager, 45, 81 Fermeture de l'interface utilisateur, 32 Fermeture de session, 31, 32 Fermeture du serveur RDB, 31 File d'attente, 7, 40, 44, 47, 52, 54 Format graphique, 53, 64, 66, 81 Format numérique, 53, 64, 66, 81, 85 G Gestionnaire de communication d'affaires du programme Call Center, 12 Microsoft Office, 89 Microsoft Query, 88 Mise à niveau, 91 Modification de la configuration, 30, 35 Modification des paramètres d'un afficheur mural, 41 Modification d'un horaire d'afficheur mural, 49 Modification d'une alarme d'afficheur mural, 48 Mot de passe, 17, 29, 40 Mot de passe implicite d'ouverture de session, 40 Mot de passe oublié, 40 Moyennes statistiques, 52 N H Horaire d'afficheur mural, 49 Horaire de l'afficheur mural, 45, 48, 49 Horaire d'impression, 80, 84 I Icône, 29, 31, 33, 65 Impression, 32 Impression des relevés, 64, 80, 81, 83 Information sur la ligne, 70 Installation, 5, 27 Installation d'un afficheur mural, 41 Interface utilisateur, 7, 31, 32 Intervalle d'abandon, 68 Intervalle de réponse, 67 Intervalle statistique, 94 L Lancement, 24, 29 Liste des relevés, 65 Logiciel, 7 Logiciel client multiple, 13, 15, 18, 20 M Matériel, 5 Messages d'afficheur mural, 45, 46 Messages textuels, 41, 45 Microsoft Access, 87, 88 Microsoft Excel, 87, 88 Niveau Compétences, 45, 51 Niveau de compétences, 36, 37, 41, 53, 55, 56, 57, 58, 61, 67, 70, 72 Niveau du système, 53, 55, 61, 72, 77 Niveau système, 46, 51, 54, 69, 75 Noms des niveaux de compétences, 36 O Onglet Analyse de trafic, 52 Onglet Average (moyenne), 52 Onglet Pointe, 52 Organisation de ce guide, 5 Ouverture de session, 32 Ouverture d'une session, 29 P Paramètres d'afficheur mural, 41, 44 Partage des fichiers, 16 Pas libre, 44, 47, 52, 56, 58, 70, 78 Pas prêt, 71 Pause, 57, 59 Plateforme Call Center, 7, 8, 11, 12, 24, 25, 35, 36, 37, 38 Pointes statistiques, 52 Préposés, 7, 24, 38, 43, 44, 46, 47, 48, 52, 53, 55, 56, 58, 68, 70, 74, 75, 77 Programme Call Center, 11 Protocole TCP/IP, 9, 12 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Édition 02 Index 99 Q Qualité du service, 43, 44, 52, 56, 59, 70, 79 R Raccordement d'un afficheur mural, 41 Raccourcis aux options, 65 Relance, 24 Relevé de configuration, 83 Relevé de la capacité du système, 74 Relevé de la durée moyenne, 72 Relevé de l'activité des préposés, 70 Relevé de profil d'appel, 52, 76 Relevé des appels abandonnés, 68 Relevé des appels d'arrivée, 68 Relevé des ID des demandeurs ayant raccroché, 81 Relevé des profils de préposés, 77 Relevé des réponses aux appels, 67 Relevé sommaire, 52, 66, 79, 80 Relevés, 7, 32, 36, 40, 51, 52, 61, 63, 64, 66, 85, 94 Relevés chronologiques, 63 Relevés courants, 62 Relevés de gestion, 7, 32, 52, 61, 64, 84 Relevés hebdomadaires, 64 Relevés horaires, 64 Relevés mensuels, 64 Relevés quotidiens, 64 Remise du mot de passe à la valeur implicite, 40 Remise du mot de passe implicite, 40 Rendement du centre d'appels, 43, 53, 61, 76, 79 Renseignements généraux, 5 Résolution des problèmes, 24 Ronfleur, 42, 43, 45, 47, 48 Ronfleur d'afficheur mural, 42, 43, 45, 47, 48 Édition 02 Rubriques d'aide, 34, 65 S Serveur RDB, 7, 8, 24, 29, 31, 33 Seuil, 40, 47, 58 Seuil critique, 47 Seuil d'alarme, 47 Signal principal, 52 Sommaire de l'afficheur mural, 43 Sortie du système, 31, 32 Stat Time Bin (intervalles statistiques), 40 Statistiques, 7, 8, 12, 40, 51, 52, 61, 64, 76, 79, 94 Statistiques, 31, 40, 94 Statistiques de rendement, 76 Suppression de messages d'afficheur mural, 46 Suppression d'un horaire d'afficheur mural, 49 Suppression d'une alarme d'afficheur mural, 48 T Temps réel, 7, 45, 51, 52, 53, 55, 56, 57 Titre de l'afficheur mural, 43 V Version de logiciel, 34, 65 W Wallboard Title (titre de l'afficheur mural), 43 Windows 2000, 11, 13, 17, 21 Windows 95, 9, 21, 22, 23, 27 Windows 98, 21, 22, 23 Windows NT, 11, 17, 21 Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks ">
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