Nortel Networks Reporting pour centre d'appels Mode d'emploi

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Mise à niveau de Call Center Reporting
à Reporting for Call Center
www.nortelnetworks.com
© 2003 Nortel Networks
Issue 1 (1)
Table des matières
Historique des modifications ............................................................1
Renseignements généraux................................................................2
Introduction............................................................................................................. 2
Organisation de ce guide ....................................................................................... 2
Introduction ........................................................................................3
Introduction............................................................................................................. 3
Nouveau! Une toute nouvelle architecture de produit...................................... 3
Nouveau! Interface à fureteur .......................................................................... 3
Nouveau! Logiciel d’ordinateur hôte d’Internet ................................................ 3
Nouveau! Plus de logiciel « Multiple Client » à installer................................... 3
Nouveau! Plus de configuration de chargement de Call Center ...................... 3
Peut-on utiliser l’ancien ordinateur maître comme
ordinateur hôte d’Internet? ................................................................................ 4
Dois-je supprimer l’ancien logiciel Nortel Networks
Call Center Reporting 2.5/3.0/3.5?.................................................................... 4
Le nouveau logiciel peut-il cohabiter avec l’ancien logiciel?............................. 4
Exigences minimales pour l’ordinateur et le système d’exploitation................. 5
Compatibilité avec les systèmes d'exploitation ................................................. 6
Installation ..........................................................................................7
Introduction............................................................................................................. 7
Exigences préalables à l’installation....................................................................... 7
Installation du logiciel ............................................................................................. 8
Protocole TCP/IP............................................................................................... 8
Vérification de la présence du composant de mise en réseau Windows.......... 8
Installation de Nortel Networks Reporting for Call Center...................................... 9
Configuration....................................................................................19
Étapes rapides pour configurer Nortel Networks Reporting for Call Center ........ 19
Avant de commencer ...................................................................................... 19
Ouverture de session ...................................................................................... 19
Changement du mot de passe implicite ............................................................... 21
Menu Administration............................................................................................. 22
Call Center Connection ................................................................................... 22
Vérification........................................................................................25
Accès aux écrans en temps réel .......................................................................... 25
Option de relevé .............................................................................................. 25
ii
Table des matières
Références ........................................................................................32
Index ..................................................................................................33
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
iii
Table des figures
Table des figures
Figure 1 : Boîte de dialogue InstallShield .................................................................................................. 10
Figure 2 : Boîte de dialogue de configuration InstallShield Windows Installer .......................................... 10
Figure 3 : Boîte de dialogue Language Selection...................................................................................... 11
Figure 4 : Boîte de dialogue de lancement de InstallShield Wizard .......................................................... 12
Figure 5 : Boîte de dialogue License Agreement....................................................................................... 13
Figure 6 : Boîte de dialogue Customer Information ................................................................................... 14
Figure 7 : Boîte Choose Destination Location ........................................................................................... 15
Figure 8 : Boîte de dialogue Setup Status ................................................................................................. 16
Figure 9 : Boîte de dialogue Database Installation .................................................................................... 16
Figure 10 : Boîte de dialogue de l’installation de Java ............................................................................... 17
Figure 11 : Boîte de dialogue Installation Complete ................................................................................... 17
Figure 12 : Page Log In............................................................................................................................... 20
Figure 13: Page Change Password ........................................................................................................... 21
Figure 14 : Page Administration Menu........................................................................................................ 22
Figure 15: Page Call Center Connection ................................................................................................... 23
Figure 16 : Page Administration Menu........................................................................................................ 25
Figure 17 : Page Main Menu....................................................................................................................... 26
Figure 18: Page Real Time Menu .............................................................................................................. 27
Figure 19 : Page Real Time Summary Skillset Selection ........................................................................... 28
Figure 20 : Page Real Time Summary Skillset Selection
avec tous les groupes de qualifications sélectionnés.......................................................................... 29
Figure 21 : Écran Real Time Summary....................................................................................................... 30
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Historique des modifications 1
Historique des modifications
Édition 01 (01) – 15-déc-2003
1.
Version originale.
Édition 01 (02) -23-jan-2004
1.
Modifiée conformément à la revue de la rétroaction effectuée par l’équipe de
Nortel
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Renseignements généraux 2
Renseignements généraux
1
Introduction
Ce guide a pour objectif de vous aider à mettre une installation Nortel Networks Call Center
Reporting 2.5/3.0/3.5 au niveau de Nortel Networks Reporting for Call Center
Le présent chapitre résume le contenu de ce guide et indique de quelle manière l'information est
présentée.
Organisation de ce guide
Le guide Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center est organisé
conformément aux chapitres suivants :
Renseignements généraux
Ce chapitre contient un bref aperçu de l'organisation de ce
guide.
Introduction
Ce chapitre permet de comprendre la base du processus de
mise à niveau et ce que cela comporte. Il décrit certaines
différences entre les produits de l’ancienne architecture et
ceux de la nouvelle architecture. Il répond également à
certaines questions que vous pourriez poser au sujet du
processus de mise à niveau.
Installation
Ce chapitre décrit comment installer Nortel Networks
Reporting for Call Center.
Configuration
Ce chapitre décrit comment configurer Nortel Networks
Reporting for Call Center, au point que vous pouvez
vérifier si l’installation est réussie et si vous pouvez
entreprendre l’étape Vérification, afin de vous assurer que
la communication est établie avec le centre d’appels.
Vérification
Ce chapitre décrit comment vérifier si Nortel Networks
Reporting for Call Center communique correctement avec
Call Center.
Références
Ce chapitre énumère tous les autres documents auxquels il
est fait référence dans le corps de ce document.
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Introduction 3
2
Introduction
Introduction
Nouveau! Une toute nouvelle architecture de produit
Nortel Networks Reporting for Call Center a subi plusieurs modifications importantes depuis la
version précédente de Nortel Networks Call Center Reporting 2.5/3.0/3.5. Voici quelques
différences importantes entre la nouvelle architecture et l’ancienne.
Consultez le guide Set Up and Operations pour une description plus complète des nouvelles
caractéristiques de Nortel Networks Reporting for Call Center
Nouveau! Interface à fureteur
Nortel Networks Reporting for Call Center est un nouvel outil de production de relevés pour les
centres d’appels, dans la version BCM 3.6. Il est muni d’une interface à fureteur, visuellement
semblable au gestionnaire Call Pilot. On y accède à partir d’une session de furetage de Internet
Explorer, de la même manière que l’interface du gestionnaire Call Pilot.
Nouveau! Logiciel d’ordinateur hôte d’Internet
Nortel Networks Reporting for Call Center a une seule installation de logiciel sur un ordinateur.
Cet ordinateur est l’ordinateur hôte d’Internet , qui agit de la même manière que l’ordinateur
« maître » dans les anciennes versions de Nortel Networks Call Center Reporting 2.5/3.0/3.5.
L’ordinateur hôte d’Internet contient les bases de données sur les statistiques historiques. Il
communique avec Call Center afin d’obtenir les informations sur les statistiques historiques et
celles de l’écran en temps réel.
L’ordinateur hôte d’Internet commande également les tableaux d’affichage.
Nouveau! Plus de logiciel « Multiple Client » à installer
Dans les versions de Nortel Networks Reporting for Call Center, le client devait installer le
logiciel « Multiple Client » sur d’autres ordinateurs, afin de visualiser les écrans ou des relevés
en temps réel à partir de ces ordinateurs.
Avec Nortel Networks Reporting for Call Center, les utilisateurs de ces autres ordinateurs
utilisent Internet Explorer pour revenir à l’ordinateur hôte d’Internet, afin d’accéder aux écrans et
au relevés en temps réel.
Le logiciel « Client » n’est plus nécessaire pour ces autres ordinateurs.
Nouveau! Plus de configuration de chargement de Call Center
Dans les versions Nortel Networks Call Center Reporting 2.5/3.0/3.5, le client devait charger la
configuration de Call Center, afin de visualiser les noms des préposés, des lignes et des groupes
d’acquisitions sur les écrans et les relevés en temps réel. Si jamais ils changeaient la
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
4
Introduction
configuration de Call Center, ils ne devaient pas oublier d’effectuer de nouveau l’étape de
chargement de la configuration.
Nortel Networks Reporting for Call Center obtient automatiquement l’information dont il a
besoin pour les écrans et les relevés en temps réel de Call Center, et n’a pas besoin de mémoriser
une copie de la configuration de Call Center.
C’est pour cette raison que l’étape de chargement de la configuration n’est plus nécessaire pour
configurer et entretenir le logiciel Nortel Networks Reporting for Call Center.
Peut-on utiliser l’ancien ordinateur maître comme ordinateur hôte d’Internet?
La réponse est « Oui » si le matériel et le système d’exploitation de l’ordinateur sont conformes
aux spécifications minimales. Voir la section Le nouveau logiciel peut-il cohabiter avec
l’ancien logiciel? ci-dessous.
Dois-je supprimer l’ancien logiciel Nortel Networks Call Center Reporting
2.5/3.0/3.5?
Non, mais vous pouvez le faire si vous n’en avez plus besoin. Voir la section Le nouveau
logiciel peut-il cohabiter avec l’ancien logiciel? ci-dessous.
Le nouveau logiciel peut-il cohabiter avec l’ancien logiciel?
Aucun logiciel Nortel Networks Call Center Reporting 2.5/3.0/3.5 n’est nécessaire pour
l’exploitation du nouveau logiciel Nortel Networks Reporting for Call Center.
Toutefois, le client peut vouloir conserver le logiciel Nortel Networks Call Center Reporting
2.5/3.0/3.5, afin de visualiser les relevés historiques qui ont été compilés avec l’ancien logiciel.
Si vous laissez les logiciels Master ou Multiple Client de Nortel Networks Call Center Reporting
2.5/3.0/3.5 sur l’ordinateur que vous allez utiliser comme ordinateur hôte d’Internet cela n’aura
aucun effet sur l’exploitation du logiciel Nortel Networks Reporting for Call Center.
Les deux applications peuvent cohabiter sur le même ordinateur sans aucune interaction.
C’est-à-dire que, si vous installez Nortel Networks Reporting for Call Center sur un ordinateur
sur lequel vous avez déjà installé Nortel Networks Call Center Reporting 2.5/3.0/3.5, cela ne
posera aucun problème à l’une ou à l’autre des applications.
Remarque
Si le logiciel Nortel Networks Call Center Reporting 2.5/3.0/3.5 a été configuré
pour contrôler un tableau d’affichage IP quelconque qui va être contrôlé par
Nortel Networks Reporting for Call Center, n’oubliez pas de sortir ces tableaux
des configurations de Nortel Networks Call Center Reporting 2.5/3.0/3.5, sinon
les deux logiciels essaieront de contrôler les tableaux d’affichage, ce qui fera
passer ces derniers d’un jeu de données à l’autre que leur enverront les deux
applications différentes.
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Introduction 5
Remarque
Le matériel utilisé comme ordinateur maître pour le logiciel Nortel Networks Call
Center Reporting 2.5/3.0/3.5 n’a peut-être pas les spécifications suffisantes pour
exploiter le logiciel Nortel Networks Reporting for Call Center. Voir la liste des
exigences ci-dessous.
Exigences minimales pour l’ordinateur et le système d’exploitation
Famille de plate-formes d’ordinateurs
Ordinateur personnel compatible IBMMC
Microprocesseur
Intel® PentiumMC III (ou l’équivalent) minimum, Intel® PentiumMC IV (ou l’équivalent)
recommandé.
Vitesse du microprocesseur
400 MHz minimum, 1,0 GHz recommandé
Mémoire
64 Mo minimum, 128 Mo recommandé
Composants de réseautage
Carte d'interface réseau
Protocole TCP/IP
Autres exigences
Écran SVGA
Souris (ou tout autre dispositif indicateur compatible avec le système WindowsMC)
Microsoft Internet Explorer, version 5 ou plus
Systèmes d’exploitation
Microsoft Windows NT 4 Service Pack 6a
Microsoft Windows 2000 Service SP2
Microsoft Windows XP Professionel
Serveur Internet
Microsoft Internet Information Services, version 4 ou plus
Espace nécessaire sur le disque dur
Pour l’installation de l’application sur le serveur Internet : 20 Mo.
Espace de mémoire nécessaire pour les données historiques : environ 256 octets par appel.
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
6
Introduction
Compatibilité avec les systèmes d'exploitation
L'application Call Center Reporting de Nortel Networks a été vérifiée pour assurer son bon
fonctionnement sur les systèmes d'exploitation suivants :
Système d’exploitation
Windows NT
Windows 2000
Windows XP Professionel
Version
4.00.1381
5.00.2195
Version 2002
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Installation 7
3
Installation
Introduction
Ce chapitre décrit les exigences préalables à l’installation et comment installer le logiciel Nortel
Networks Reporting for Call Center sur un ordinateur personnel avec Windows, que vous désirez
utiliser comme ordinateur hôte d’Internet. L’ordinateur hôte d’Internet est celui qui
communiquera avec Nortel Networks Reporting for Call Center; il mémorise également la base
de données statistique de Call Center et l’interface d’utilisateur du logiciel Nortel Networks
Reporting for Call Center, qui est configurée comme un site Internet.
Les autres utilisateurs du réseau peuvent se servir Internet Explorer pour naviguer dans le site
Internet de Nortel Networks Reporting for Call Center sur l’ordinateur hôte d’Internet, afin
d’accéder aux caractéristiques du logiciel et d’obtenir des affichages et des relevés en temps réel.
Exigences préalables à l’installation
Avant d’installer le logiciel Nortel Networks Reporting for Call Center, vous devez :
1. bien connaître l'application Call Center et le système d'exploitation WindowsMC utilisé par
votre ordinateur hôte d’Internet;
2. vous assurer que l'application Call Center est bien installée et bien configurée;
3. vous assurer que la plate-forme Call Center est fonctionnelle et qu'elle est exploitée, et que le
réseau auquel l’ordinateur hôte d’Internet sur lequel est installé Nortel Networks Reporting
for Call Center est fonctionnel;
4. vous assurer que Microsoft Internet Information Services est installé et fonctionnel sur
l’ordinateur hôte d’Internet.
!
Nous vous recommandons de vous assurer que votre installation de Internet
Information Services sur l’ordinateur hôte d’Internet est aussi sûre que possible.
Cela demande habituellement de charger des programmes de correction de
sécurité ou des ensembles de modifications provisoires pour Internet Information
Services et pour le système d’exploitation sur l’ordinateur hôte d’Internet. Vous
pouvez vous les procurer gratuitement chez Microsoft. Communiquez avec votre
administrateur de réseau pour de plus amples conseils.
Vous êtes maintenant prêt(e) à installer le logiciel Nortel Networks Reporting for Call Center à
partir de la plate-forme Call Center.
!
Issue 1 (1)
Vous devez bénéficier des privilèges d’administrateur pour que l’installation soit
réussie. Si vous ne détenez pas de privilèges pour l’ordinateur sur lequel vous
désirez installer l'application Nortel Networks Reporting for Call Center,,
l'installation sera interrompue et vous devrez fermer cette session et en ouvrir
une autre avec les privilèges d’administrateur de système.
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
8
Installation du logiciel
Installation du logiciel
Par défaut, Nortel Networks Reporting for Call Center crée un répertoire appelé \Program
Files\Nortel Networks\Nortel Networks Reporting for Call Center sur le pilote d’installation
de l’ordinateur hôte d’Internet. Ce répertoire contient les fichiers d’application utilisés par
Nortel Networks Reporting for Call Center. Il contient également la configuration et la base de
données statistiques de Nortel Networks Reporting for Call Center.
Nota : Pour que Nortel Networks Reporting for Call Center fonctionne correctement, vous
devez valider le code d’activation du logiciel Reporting Call Center. Pour obtenir
de plus amples renseignements sur le code d'activation, reportez-vous à la
publication intitulée Guide d'installation du code d'activation.
Protocole TCP/IP
La plate-forme Call Center et Nortel Networks Reporting for Call Center utilisent le protocole de
communication courant TCP/IP pour la communication entre Call Center et l’ordinateur hôte
d’Internet de Nortel Networks Reporting for Call Center. Cela signifie que le composant Mise
en réseau de Windows est nécessaire dans l’ordinateur hôte d’Internet de Nortel Networks
Reporting for Call Center.
Le processus d'installation de l'application Nortel Networks Reporting for Call Center ne
comprend pas l'installation de la mise en réseau de Windows. Pour connaître la méthode
d'installation du composant de mise en réseau de Windows, reportez-vous à la documentation sur
votre réseau ou à celle de Windows.
Vérification de la présence du composant de mise en réseau Windows
Pour vous assurer que le composant de mise en réseau de Windows est bien configuré sur un
ordinateur, afin que ce dernier fonctionne comme ordinateur hôte d’Internet, vous devez
effectuer les étapes suivantes :
Nota : Si votre entreprise emploie un administrateur de réseau, communiquez avec lui avant
de modifier des paramètres de configuration quelconques du réseau.
1. Lancez le système Windows sur l’ordinateur sur lequel l’application Nortel Networks
Reporting for Call Center est installée.
2. Dans la barre des tâches Windows, cliquez sur Start (démarrer), amenez la flèche de la
souris sur Settings (paramètres), puis cliquez sur l'option Control Panel (panneau de
configuration). La fenêtre Control Panel (panneau de configuration) s'ouvre.
(Si vous utilisez le système d'exploitation Windows 2000, cliquez deux fois sur Networking
and Dial-up Connections [connexions réseau et accès à distance]. La fenêtre Networking
and Dial-up Connections [connexions réseau et accès à distance] s'ouvre).
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Installation 9
(Si vous utilisez le système d’exploitation Windows XP, cliquez sur Start [démarrer],
raccordez-vous et cliquez alors sur Show All Connections [montrer toutes les connexions].
La fenêtre Networking Connections [connexions de mise en réseau] s’ouvre).
3. Cliquez deux fois sur l'icône
Network (réseau). La fenêtre Network
(réseau) et l'onglet Configuration s'ouvrent.
(Si vous utilisez le système d’exploitation Windows 2000 ou Windows XP, cliquez avec le
bouton droit de la souris sur l’icône Local Area Connection
[connexion de réseau local], puis cliquez sur Properties).
4. Assurez-vous que TCP/IP apparaît dans la liste des composants réseau installés. Si TCP/IP ne
figure pas sur la liste, cliquez sur Add (ajouter) pour installer le protocole en suivant les
directives d'installation Windows ou communiquez avec votre administrateur de système.
Installation de Nortel Networks Reporting for Call Center
Quittez tous les programmes Windows en cours.
Lancez votre navigateur (tel que Internet Explorer ou Netscape) et servez-vous en pour établir
une connexion avec le port d'accès 6800 du système Business Communications Manager. Pour
établir la connexion, entrez l'adresse IP du système Business Communications Manager et le
numéro du port d'accès dans la barre d’adresse du navigateur, dans le format suivant :
https://10.10.10.1. (N'oubliez pas de remplacer l'adresse IP de votre système Business
Communications Manager par le numéro d’accès 10.10.10.1 cité dans l'exemple précédent).
La page Nortel Networks Unified Manager apparaît dans le navigateur.
Cliquez sur le lien Install Clients (installation de clients).
La page Install Clients (installation de clients) apparaît dans le navigateur.
Cliquez sur le lien Nortel Networks Reporting for Call Center. L'information relative à
l'application du logiciel Nortel Networks Reporting for Call Center apparaît dans la fenêtre du
navigateur. (Vous devrez peut-être faire défiler la page pour afficher les boutons qui permettent
d’installer l’application).
Cliquez sur le bouton Nortel Networks Reporting for Call Center.
Une boîte de dialogue apparaît, à partir de laquelle vous pourrez sélectionner une de ces deux
options : Run this program from its current location (exécuter ce programme à partir de son
emplacement actuel) ou Save this program to disk (enregistrer ce programme sur le disque).
L'option implicite est réglée à Save this program to disk (enregistrer ce programme sur le
disque). Cliquez sur OK.
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
10 Installation de Nortel Networks Reporting for Call Center
La boîte de dialogue suivante s’ouvre : Veuillez attendre.
Figure 1 : Boîte de dialogue InstallShield
La boîte de dialogue de fichiers d’extraction illustrée à la figure 1 prépare les fichiers
d’installation nécessaires pour installer les fichiers de Nortel Networks Reporting for Call Center
sur l’ordinateur hôte d’Internet.
Figure 2 : Boîte de dialogue de configuration InstallShield Windows Installer
La boîte de dialogue de fichiers d’extraction illustrée à la figure 2 prépare l’assistant intelligent
qui est nécessaire pour installer les fichiers de Nortel Networks Reporting for Call Center sur
l’ordinateur hôte d’Internet.
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Installation 11
Vous verrez alors la boîte de dialogue de choix de langue illustrée à la figure 3. Cette boîte de
dialogue vous permet de sélectionner la langue implicite pour votre installation de Nortel
Networks Reporting for Call Center.
Figure 3 : Boîte de dialogue Language Selection
Remarquez qu’une langue est affectée à chaque utilisateur de Nortel Networks Reporting for Call
Center afin que plusieurs utilisateurs puissent utiliser une langue différente au même moment. Cette
boîte de dialogue vous permet de définir la langue implicite pour la page Log In (ouverture de
session) et pour l’administrateur de système implicite. Quand vous avez choisi votre langue, cliquez
sur le bouton OK. Si vous désirez interrompre l’installation, cliquez sur le bouton Cancel (annuler).
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
12 Installation de Nortel Networks Reporting for Call Center
Figure 4 : Boîte de dialogue de lancement de InstallShield Wizard
La boîte de dialogue illustrée à la figure 4 représente le dialogue d’accueil. Si vous désirez
interrompre la procédure d’installation, cliquez sur le bouton Cancel (annuler). Pour continuer,
cliquez sur le bouton Next (suivant).
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Installation 13
Figure 5 : Boîte de dialogue License Agreement
La boîte de dialogue illustrée à la figure 5 représente les droits d’utilisation. Pour procéder à
l’installation, vous devez cliquer sur le bouton Yes (oui). Pour interrompre l’installation, cliquez
sur le bouton No (non). Pour revenir à la boîte de dialogue d’accueil, cliquez sur le bouton Back
(retour).
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
14 Installation de Nortel Networks Reporting for Call Center
Figure 6 : Boîte de dialogue Customer Information
Si vous avez cliqué sur le bouton Yes dans la boîte de dialogue des droits d’utilisation illustrée à
la figure 5, la boîte de dialogue illustrée à la figure 6 s’ouvre. Cette boîte est celle des
renseignements sur le client. Entrez votre nom d’utilisateur dans le champ User Name (nom
d’utilisateur). Entrez le nom de l’entreprise dans le champ Company Name (nom de l’entreprise).
Quand vous avez rempli ces champs, le bouton Next (suivant) devient disponible. Tant que vous
n’avez pas rempli ces champs, le bouton Next (suivant) demeure en grisé.
Pour procéder à l’installation, cliquez sur le bouton Next (suivant). Pour interrompre
l’installation, cliquez sur le bouton Cancel (annuler). Pour revenir à la boîte de dialogue des
droits d’utilisation, cliquez sur le bouton Back (retour).
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Installation 15
Figure 7 : Boîte Choose Destination Location
Si vous avez cliqué sur le bouton Next (suivant) dans la boîte de dialogue des renseignements sur
le client illustrée à la figure 6, la boîte de dialogue illustrée à la figure 7 s’ouvre. Cette boîte est
celle du choix de l’emplacement de la destination. Si vous ne désirez pas installer Nortel
Networks Reporting for Call Center sur le pilote implicite (C:) cliquez sur le bouton Browse
(navigateur).
Pour procéder à l’installation, cliquez sur le bouton Next (suivant). Pour interrompre
l’installation, cliquez sur le bouton Cancel (annuler). Pour revenir à la boîte des renseignements
sur le client, cliquez sur le bouton Back (retour).
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
16 Installation de Nortel Networks Reporting for Call Center
Figure 8 : Boîte de dialogue Setup Status
Si vous avez cliqué sur le bouton Next (suivant) dans la boîte de dialogue Choose Destination
Location illustrée à la figure 7, la boîte de dialogue illustrée à la figure 8 s’ouvre. Cette boîte est
celle de Setup Status, et elle montre l’avancement de l’installation. Si vous désirez interrompre
la procédure d’installation, cliquez sur le bouton Cancel (annuler). Si vous désirez procéder à
l’installation, veuillez attendre que l’installation soit terminée.
Vous voyez maintenant le message illustré à la figure 9.
Figure 9 : Boîte de dialogue Database Installation
Cette boîte vous informe que l’installation est parvenue à l’étape à laquelle la base de données
MySQL est en cours d’installation. (La base de données MySQL n’est pas installée dans les
mêmes répertoires que Nortel Networks Reporting for Call Center; elle est installée sur le disque
dur cible \mysql). Veuillez attendre.
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Installation 17
Vous voyez maintenant le message illustré à la figure 10.
Figure 10 : Boîte de dialogue de l’installation de Java
Cette boîte vous informe que l’installation est parvenue à l’étape à laquelle Java Runtime est en
cours d’installation. (Java Runtime n’est pas installée dans les mêmes répertoires que Nortel
Networks Reporting for Call Center; elle est installée dans le répertoire \program Files\Java sur
le disque dur cible). Veuillez attendre.
Vous voyez maintenant la boîte de dialogue Installation Complete (installation terminée),
illustrée ci-dessous à la figure 11.
Figure 11 : Boîte de dialogue Installation Complete
Vous devez redémarer votre ordinateur hôte d’Internet pour que Nortel Networks Reporting for
Call Center puisse fonctionner correctement.
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
18 Installation de Nortel Networks Reporting for Call Center
Pour que l’installation redémarre instantanément votre ordinateur, cliquez sur le bouton radio
Yes, I want to restart my computer now (oui, je veux redémarrer mon ordinateur maintenant),
puis cliquez sur le bouton Finish (terminer).
Pour terminer l’installation sans redémarrer votre ordinateur à ce moment, cliquez sur le bouton
radio No, I will reboot my computer later (non, je redémarrerai mon ordinateur plus tard), puis
cliquez sur le bouton Finish (terminer).
Quand vous aurez redémarré votre ordinateur, vous pourrez commencer à utiliser l’application
Nortel Networks Reporting for Call Center.
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Configuration 19
4
Configuration
Étapes rapides pour configurer Nortel Networks Reporting for Call
Center
Avant de commencer
Assurez-vous que Call Center est configuré et fonctionnel, et que vous avez validé le code
d’activation du logiciel Call Center Reporting. Pour obtenir de plus amples renseignements sur
le code d'activation, reportez-vous à la publication intitulée Guide d'installation du code
d'activation.
Ouverture de session
En utilisant Internet Explorer, cherchez l’adresse URL de Nortel Networks Reporting for Call
Center pour trouver la page Log In (ouverture de session) dans les pages Internet.
L’adresse URL est http://NameOfWebHostPC/RCC/index.asp et il faut remplacer
NameOfWebHostPC par le nom du réseau ou l’adresse IP de l’ordinateur hôte d’Internet .
Nota : Si vous utilisez actuellement le navigateur de l’ordinateur hôte d’Internet, vous
pouvez remplacer NameOfWebHostPC par « localhost. »
Quand vous êtes parvenu au bon endroit, la page ci-dessous apparaît.
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
20 Étapes rapides pour configurer Nortel Networks Reporting for Call Center
Figure 12 : Page Log In
Nota : Un privilège d’administrateur de système est déjà établi pour vous, avec un mot de
passe implicite. Vous devrez changer ce mot passe lors de votre première entrée en
session.
Entrez le nom d’utilisateur admin et le mot de passe 0000, puis cliquez sur le bouton Login. La
page Change Password (changer le mot de passe) ci-dessous apparaît.
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Configuration 21
Changement du mot de passe implicite
Figure 13: Page Change Password
Demandez au client quel nouveau mot de passe il désire.
Le mot de passe peut comporter de 1 à 5 chiffres, qui peuvent être n’importe lesquels, sauf 0000.
Entrez le nouveau mot de passe dans le champ New Password (nouveau mot de passe), et entrez
le même mot de passe dans le champ Confirm Password (confirmer le mot de passe).
S’il y a une différence quelconque entre les deux mots de passe entrés, vous serez avisé que le
mot de passe et la confirmation ne correspondent pas, et vous devrez entrer de nouveau le mot de
passe dans les deux champs.
Si vous avez entré correctement le nouveau mot de passe dans les deux champs, la page
Administration Menu ci-dessous apparaît.
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
22 Menu Administration
Menu Administration
Figure 14 : Page Administration Menu
Les options qui s’offrent à un administrateur sont énumérées sur le côté gauche de la page. Elles
sont décrites à tour de rôle ci-dessous.
Call Center Connection
L’option Call Center Connection (connexion au centre d’appels) vous permet de préciser le nom
du réseau (adresse IP ou nom du réseau) de la plate-forme Call Center.
Cliquez sur l’option Call Center Connection. La page Call Center Connection ci-dessous
apparaît.
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Configuration 23
Figure 15: Page Call Center Connection
Entrez l’adresse IP ou le nom du réseau du gestionnaire Business Communications Manager. Si
vous ne savez pas quoi entrer ici, consultez l’administrateur du réseau local pour votre site.
Lorsque Nortel Networks Reporting for Call Center communique avec Call Center pour
demander des relevés en temps réel ou des relevés historiques, il inclut un mot de passe dans la
demande de données. Cela permet à Call Center de vérifier si l’application qui demande les
données est autorisée à les recevoir.
Ce mot de passe est établi dans le centre d’appels, en utilisant le gestionnaire CallPilot. Il faut
entrer ce même mot de passe dans le champ CCRS Password (mot de passe du CCRS). Il faut
l’entrer ensuite dans le champ Confirm CCRS Password (confirmer le mot de passe CCRS).
Nota : Le mot de passe par défaut du CCRS est « CCRS », mais il peut avoir été changé
dans Call Center à partir du gestionnaire CallPilot.
Entrez CCRS comme mot de passe dans le champ CCRS Password, puis entrez-le de nouveau
dans le champ CCRS Password.
Les boutons radio de sécurité de connexion vous permettent de préciser si vous vous raccordez à
Call Center en utilisant HTTPS ou HTTP. Cette connexion est HTTPS par défaut. Toutefois, si
la sécurité de connexion est modifiée à HTTP sur la plate-forme de Call Center, vous devez
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
24 Menu Administration
également modifier ce réglage à HTTP. Ceci est un réglage avancé qui n’est habituellement pas
modifié par rapport au réglage par défaut.
Laissez la sélection du bouton radio sur l’option HTTPS.
Ce menu déroulant Make Data Request Every (faites une demande de donnée toutes les…)vous
permet de préciser à quelle fréquence l’ordinateur hôte de l’Internet communique avec Call
Center afin d’obtenir des données de relevé.
Laissez le menu déroulant Make Data Request Every réglé à 5 secondes.
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Vérification 25
5
Vérification
Accès aux écrans en temps réel
Option de relevé
Dans le menu principal Administration Menu, illustré ci-dessous, cliquez sur l’option Reports.
Figure 16 : Page Administration Menu
Vous verrez apparaître le menu principal, destiné normalement aux utilisateurs ordinaires (non
administrateurs) quand ils entrent en session dans Nortel Networks Reporting for Call Center.
Ceci est illustré ci-dessous.
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
26 Accès aux écrans en temps réel
Figure 17 : Page Main Menu
Cliquez sur l’option Real Time (temps réel). La page Real Time Menu (menu en temps réel) cidessous apparaît.
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Vérification 27
Figure 18: Page Real Time Menu
Cliquez sur l’option Real Time Summary (sommaire en temps réel). La page Real Time
Summary Skillset Selection ci-dessous apparaît.
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
28 Accès aux écrans en temps réel
Figure 19 : Page Real Time Summary Skillset Selection
Remarque
La liste des noms de groupes de qualifications indiquera votre configuration
courante de Call Center. Les noms affichés sur votre système seront différents, et
il pourrait y en avoir plus ou moins que dans l’exemple illustré ci-dessous.
Cliquez sur le bouton Select All (sélectionner tous). Tous les noms des groupes de qualifications
deviendront en surbrillance. Ceci est illustré ci-dessous.
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Vérification 29
Figure 20 : Page Real Time Summary Skillset Selection avec tous les groupes de qualifications sélectionnés
Cliquez sur le bouton Call Summary (sommaire des appels). L’écran Call Summary Real Time
(sommaire des appels en temps réel) ci-dessous apparaît.
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
30 Accès aux écrans en temps réel
Figure 21 : Écran Real Time Summary
Remarque
La liste des noms de groupes de qualifications indiquera votre configuration
courante de Call Center. Les noms affichés sur votre système seront différents, et
il pourrait y en avoir plus ou moins que dans l’exemple illustré ci-dessous. Les
chiffres seront différents, et certaines cellules vertes apparaissent éventuellement
en jaune ou en rouge, car elles indiquent l’état réel de votre Call Center courant.
Remarquez le voyant vert à côté du texte Connection Status (état de la connexion) au bas de
l’écran.
Si ce voyant passe au rouge, Nortel Networks Reporting for Call Center et Call Center ne
communiquent pas.
Si vous ne voyez pas de voyant vert, vérifiez les articles ci-dessous :
1. Assurez-vous d’avoir bien entré l’adresse IP ou le nom du réseau du gestionnaire Call
Center Business Communications dans le champ IP Address/Network Name dans la page
Call Center Connection, tel que précisé à la page 22.
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Vérification 31
2. Assurez-vous d’avoir entré correctement le mot de passe CCRS dans les champs CCRS
Password et Confirm CCRS Password de la page Call Center Connection, tel que précisé
à la page 22.
3. Assurez-vous d’avoir configuré Call Center par l’entremise du gestionnaire CallPilot
pour avoir le même mot de passe CCRS que vous avez entré dans la page Call Center
Connection.
Quand vous avez vérifié tous ces articles, sortez de Nortel Networks Reporting for Call Center,
entrez de nouveau en session, puis répétez les étapes détaillées dans ce chapitre.
Nota : N’oubliez pas d’entrer en session avec le même mot de passe que vous vous avez
entré dans la page Change Password indiqué à la page 20, et non pas le mot de passe
implicite de 0000.
Issue 1 (1)
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
32 Index
Références
1
McKay, David Reporting for Call Center Set Up and Operations Guide, Édition 01.
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
Issue 1 (1)
Index 33
Index
A
I
Administrateur, 7, 19, 21, 22
Administration Menu, 20, 21, 24
Administration Menu Page, 21
Adresse IP, 9, 21, 22, 29
Architecture, 3
B
Base de données MySQL, 15
Business Communications Manager, 9, 22,
29
L
C
Call Center, 2, 3, 4, 7, 8, 18, 21, 22, 23, 29,
30
Call Center Configuration, 3
Call Center Connection, 21, 22, 29, 30
Call Center Connection page, 30
Call Center de Nortel Networks, 6
Centre d’appels, 2, 3
Change Password Page, 20
Chargement, 4
Composant de mise en réseau, 8
Configuration, 3, 4
Control Panel, 8
D
Données historiques, 5
Droits d’utilisation, 12, 13
E
Écrans en temps réel, 24
H
Historique des modifications, 1
HTTP, 22
HTTPS, 22, 23
Issue 1 (1)
IBM, 5
Install Clients page, 9
Installation, 2, 7, 8, 15, 16, 18
InstallShield, 10, 11
Intel, 5
Interface à fureteur, 3
Internet Explorer, 3, 5, 7, 9, 18
Internet Information Services, 5, 7
Introduction, 2, 3, 7
IP Address, 18
Language Selection, 11
License Agreement, 12
Log In, 19, 24, 30
Log In Page, 18, 19
Logiciel d’ordinateur hôte d’Internet, 3
M
Menu Administration, 21
Microprocesseur, 5
Microsoft, 5, 7
Mot de passe, 19, 20, 22, 30
Multiple Client, 3, 4
N
Navigateur, 9
Nom de réseau de gestionnaire, 29
Nom du réseau, 21, 22
Nortel Networks Call Center Reporting, 4,
8, 18
Nortel Networks Reporting for Call Center,
2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 14, 16, 17, 18, 22,
24, 29, 30, 31
Mise à niveau de Call Center Reporting à Reporting for Call Center
34 Index
O
Ordinateur hôte d’Internet, 3, 4, 7, 8, 10, 16,
18
Ordinateur hôte de l’Internet, 23
Ordinateur maître, 4, 5
Organisation de ce guide, 2
Ouverture de session, 18
P
Page Call Center Connection, 21
Password, 20
Pentium, 5
R
Real Time screens, 3, 25, 26, 27, 28, 29
Real Time Summary, 26, 27, 28, 29
Real Time Summary Skillset Selection Page,
27, 28
Références, 2
Relevé, 24
Relevés en temps réel, 3, 4, 7, 22
Renseignements généraux, 2
S
Souris, 5
SVGA, 5
Système d’exploitation, 4, 5, 6
Système d'exploitation, 6
T
TCP/IP, 5, 8, 9
U
Unified Manager, 9
URL, 18
User, 13, 25
User Main Menu Page, 25
Utilisateur, 24
W
Web Host PC, 18
Windows, 5, 6, 7, 8, 9, 10
Windows 2000, 5, 6, 8, 9
Windows NT 4, 5
Windows XP, 5, 6, 9
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