Nortel Networks CallPilot 100/150 Manuel utilisateur

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N° de publication N0008717 02
24 novembre 2004
Call Center
Guide d'administration du
poste téléphonique de
l'application
2
Guide d'administration du poste
téléphonique de l'application
Call Center
© Nortel Networks, 2004
Tous droits réservés, 2004.
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N0008717 02
3
Table des matières
Chapitre 1
À propos de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
Fonctions de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Éléments gérables à partir d'un poste téléphonique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
Documents connexes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
Comment obtenir de l'aide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Chapitre 2
Administration du poste téléphonique de l'application Call Center . . . . . . .17
Configuration de l'application Call Center à partir d'un poste avec afficheur
deux lignes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Temporisation du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
Utilisation du clavier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Conventions et symboles utilisés dans le présent guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Touches du poste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
Codes de fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
Association d'un code de fonction à une touche mémoire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Codes de fonction utilisés par les coordinateurs de système et superviseurs
de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Codes de fonction utilisés par les préposés de l'application Call Center . . . . . . . . . . . .24
Codes de fonction du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24
Chapitre 3
Propriétés générales de l'application Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25
Activation du code d'autorisation logiciel de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . 25
Configuration des propriétés générales de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . .27
Délais de signal principal et secondaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Voies réservées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Configuration de l'identification du demandeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Réglage de la temporisation des demandes d'aide du superviseur . . . . . . . . . . . . . 30
Sélection des niveaux de compétences desquels les superviseurs peuvent
recevoir des demandes d'aide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Configuration des lignes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Réglage de l'état de prise d'appel système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système
de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
4
Table des matières
Chapitre 4
Annonces de l'application Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
Annonces de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Types d'annonces de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Enregistrement d'une annonce dans l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Chapitre 5
Configuration des niveaux de compétences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
Niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Propriétés de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
Configuration d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
Activation d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Désactivation d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
Modification des propriétés du niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
Suppression de la configuration d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Chapitre 6
Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . . . . .57
Boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . 58
Vérification de l'interface de boîte vocale téléphonique utilisée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Accès à une boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Accès à une boîte vocale de niveau de compétences à distance . . . . . . . . . . . . . . . 62
Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Changement du mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences . . . . 63
Remise à la valeur implicite d'un mot de passe de boîte vocale de niveau
de compétence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64
Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . 65
Exemples d'annonces principale et secondaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66
Sélection d'une annonce principale ou secondaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Enregistrement d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau
de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Suppression d'une annonce personnalisée de la boîte vocale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . 71
Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . 72
Récupération des messages effacés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Réponse aux messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Réponse à un message laissé par un demandeur intrasystème . . . . . . . . . . . . . . . 77
Utilisation de la fonction Réponse pour répondre à un demandeur hors système . . 79
N0008717 02
Table des matières
5
Chapitre 7
Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81
Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Attribution à une boîte vocale de niveau de compétences d'une méthode d'accès
au réseau public . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . . . 84
Configuration de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . 84
Programmation de la fonction Avis de réception de message hors système
pour un numéro de récepteur de recherche de personnes . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Modification de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . .94
Suppression d'un numéro de destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Ajout d'un numéro de destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Activation et désactivation de la fonction Avis de réception de message
hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Chapitre 8
Configuration des préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .105
Ajout de préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .105
Propriétés du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Ajout d'un préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
Modification de l'information sur un préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Ajout de plusieurs préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Attribution d'un préposé à un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Attribution de plusieurs préposés à un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . .112
Suppression des préposés d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Affichage des préposés d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Fermeture d'une session de préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Suppression d'un préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .116
Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Chapitre 9
Réacheminement sur débordement intelligent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
Exemples de règles de réacheminement sur débordement intelligent . . . . . . . . . . . . . 121
Création de règles de débordement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Modification et vérification des règles de débordement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .129
Suppression des règles de débordement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Chapitre 10
Administration de la table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133
Configuration de l'acheminement SDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133
Détection de télécopie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Types d'étapes de table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Ajout d'une étape Annonce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Paramètres de l'étape Annonce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
6
Table des matières
Ajout d'une étape Distribuer pendant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Ajout d'une étape Aller à . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Ajout d'une étape Transfert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Ajout d'une étape Raccrochage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Exemple d'une table d'acheminement de jour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Exemple d'une table d'acheminement de nuit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Modification d'une table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Vérification des étapes d'une table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Modification des étapes d'une table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Suppression d'une table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Réglage des types de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155
Chapitre 11
Surveillance du trafic. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .157
Surveillance des appels de préposé avec la fonction Surveillance silencieuse . . . . . . . 157
Configuration de la surveillance silencieuse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Utilisation de la surveillance silencieuse avec la fonction Réponse NA . . . . . . . . . 159
Conseils pour la surveillance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Surveillance de niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Pour surveiller les niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Exemple de surveillance des niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Utilisation d'une touche mémoire pour surveiller les appels en attente
dans les niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Pause avec la fonction Pas libre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Utilisation de la fonction Pas libre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Association de la fonction Pas libre à une touche mémoire . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Fermeture d'une session . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Changement du mot de passe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Aide du superviseur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Fonctionnement de l'Aide du superviseur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Configuration de l'Aide du superviseur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .167
Traitement des demandes d'aide du superviseur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Traitement des demandes manqués . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Exemple de récupération d'une demande réacheminée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Chapitre 12
Conseils d'utilisation de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .169
Administration des préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Administration des niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Annonces de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Administration de la table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .170
Paramètres généraux de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
N0008717 02
Table des matières
7
Calcul du plus long délai d'attente d'un appel mis en garde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Conseils pratiques pour améliorer l'efficacité de l'application Call Center . . . . . . . . . . . 172
Chapitre 13
Dépannage de l'application Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .173
Remise à la valeur implicite des mots de passe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Remise à la valeur implicite du mot de passe de la réception . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Problèmes relatifs au préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .174
Problèmes d'ouverture de session du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Renseignements importants sur l'utilisation des fonctions par les préposés . . . . . 174
Problèmes relatifs aux niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Problèmes touchant la modification des propriétés des niveaux
de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Chapitre 14
Cahier de programmation de Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .177
Codes de fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .178
Paramètres généraux de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
État de la réception et de l'entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Niveaux de compétences de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Préposés du centre d'appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Attribution des niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .183
Tables d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Prise d'appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Glossaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .187
Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .193
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
8
Table des matières
N0008717 02
9
Chapitre 1
À propos de l'application Call Center
Le présent guide assiste les coordinateurs de système de l'application Call Center pour la
configuration et l'exploitation de l'application à partir d'un système CallPilot 100/150 ou BCM50.
Vous pouvez programmer l'application Call Center au moyen d'un poste avec afficheur deux
lignes. Vous pouvez également utiliser l'application Web CallPilot Manager pour configurer et
exploiter l'application Call Center.
L'application Call Center assure le traitement des appels d'arrivée le plus efficacement et le plus
économiquement possible. Elle répond aux appels entrants et les achemine aux préposés ayant les
compétences appropriées pour répondre aux besoins du demandeur. Les appels peuvent être
acheminés en fonction de leur point d'origine, de leur destination ou des données entrées par le
demandeur. Des niveaux de priorité élevée ou faible peuvent être attribués aux demandeurs. Les
appels peuvent être acheminés sur débordement vers différents préposés regroupés selon leurs
niveaux de compétences. Les demandeurs peuvent également laisser un message et écouter des
annonces ou des messages d'information ou être transférés hors du système.
Pour de plus amples renseignements sur les fonctions de l'application Call Center, reportez-vous
au Guide d'exploitation de l'application Call Center.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
10
Chapitre 1 À propos de l'application Call Center
Fonctions de l'application Call Center
Dans le système CallPilot, vous pouvez utiliser les versions de base (Basic) ou évoluée
(Enhanced) de l'application Call Center. La version de base de l'application Call Center
est offerte pour le système BCM50.
Fonctions
Basic Call Center
Enhanced Call Center
Niveaux de compétences
2
30
Niveaux de compétences de
débordement
1
29
Préposés configurés (ID de préposé
disponibles)
20
100
Niveaux de priorité des préposés
20
Préposés actifs
10
Version évoluée : entre 20 et 50
Appels en cours dans tous les niveaux
de compétences
15
48
Nombre maximal d'appels en cours par
niveau de compétences
15
48
Lignes configurables pour l'application
Call Center
15
30
Accès téléphoniques (partagés avec le
système CallPilot ou spécialisés)
8
(Vous pouvez en partager 8 autres si vous disposez
de 2 systèmes CallPilot sur un MEC)
Tables d'acheminement par niveau de
compétences
2
Annonces
30
Étapes par table d'acheminement
50
20
Boîtes vocales de niveau de
compétences
2
30
Superviseurs
10
16
Fonction de superviseur, y compris la
surveillance des appels
La surveillance silencieuse est offerte uniquement sur un
SCIM 7.0 ou version MEC ultérieure. Autrement, le mode
discrétion est offert. Un seul mode est possible à la fois, donc si
le mode silencieux est offert, le mode discrétion ne l'est pas.
Nombre maximal de sessions de
surveillance simultanées
6
Service selon le jour : indication de
l'heure d'activation du niveau de
compétences de jour et de nuit pour
chaque jour de la semaine
Disponible
Fonction 983 de gestion de poste limitée
Disponible
Aide du superviseur
Durée d'attente prévue
Codes d'activité
N0008717 02
Disponible avec la surveillance silencieuse. Non prise en charge
avec la surveillance discrète.
5 tables
20 tables
2 000 entrées
Chapitre 1 À propos de l'application Call Center
Fonctions
Basic Call Center
Enhanced Call Center
Niveaux de priorité dynamique de
préposés
Non disponible
20
Tables d'entrées du demandeur
Non disponible
30
CallPilot Manager
11
Disponible
Application Call Center Reporting
Niveaux de priorité dynamique des
appels
Règles de débordement par niveau de
compétences
Activée au moyen d'un code
d'autorisation logiciel facultatif
Incluse
Non disponible
20
20
20
Acheminement intelligent de base du
demandeur : acheminement des appels
à un téléphoniste, à la réception
automatique, à une boîte vocale de
niveau de compétences, à un arbre SS
ou à un numéro intérieur ou extérieur
Acheminement intelligent évolué du
demandeur : acheminement des appels
en fonction d'un code multichiffre fixe ou
de chaînes variables
Disponible
Non disponible
Disponible
Gestion de l'application Call Center par
délégation : autorisation d'accès aux
fonctions de gestion de l'application
Call Center donnée à un coordinateur
ou à un superviseur de l'application
Call Center par le coordinateur du
système au moyen d'un mot de passe
Disponible
Réacheminement sur débordement
intelligent : règles définies pour
réacheminer les appels sur
débordement, en modifier la priorité et
les transférer à différents niveaux de
compétences, à une boîte vocale de
niveau de compétences, à un numéro
intérieur ou extérieur, à une boîte
vocale, à la réception automatique ou à
un téléphoniste
Disponible
Acheminement IDR/SINC intelligent
Non disponible
Disponible
Règles de débordement par niveau de
compétences
20
Type de service : indication des heures
d'activation et de désactivation du
niveau de compétences de jour et de
nuit pour chaque jour de la semaine
Disponible
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
12
Chapitre 1 À propos de l'application Call Center
Éléments gérables à partir d'un poste téléphonique
Propriétés de l'application Call Center
Code d'autorisation logiciel
«Activation du code d'autorisation logiciel de l'application
Call Center» à la page 25
Délais de signal principal et secondaire
«Délais de signal principal et secondaire» à la page 27
Voies réservées
«Voies réservées» à la page 28
Aide du superviseur
«Réglage de la temporisation des demandes d'aide du
superviseur» à la page 30
«Sélection des niveaux de compétences desquels les
superviseurs peuvent recevoir des demandes d'aide» à la
page 30
Paramètres d'affichage de l'identification
du demandeur
«Configuration de l'identification du demandeur» à la page 29
Lignes
«Configuration des lignes» à la page 31
État de prise d'appel système
«Réglage de l'état de prise d'appel système» à la page 33
Remise à la valeur implicite du mot de
passe du coordinateur de système
«Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur
de système de l'application Call Center» à la page 34
Annonces de l'application Call Center
«Enregistrement d'une annonce dans l'application Call
Center» à la page 38
NOTA : Vous devez utiliser l'application CallPilot Manager
pour ajouter des légendes aux annonces.
Niveaux de compétences
Paramètres : nom, numéro, NA d'aiguillage, «Configuration d'un niveau de compétences» à la page 45
NA de l'indicateur de message en attente,
méthode de distribution, pause, réponse
«Réglage des types de service» à la page 155
différée, code d'activité, durée d'attente
prévue, type de service, langue des guides,
poste de réception.
Surveillance des niveaux de compétences «Surveillance de niveaux de compétences» à la page 160
NOTA : Vous devez utiliser l'application CallPilot Manager
pour configurer les tables de règles d'entrées du demandeur,
de durée d'attente prévue et de codes d'activité.
Boîtes vocales de niveau de
compétences
Initialisation d'une boîte vocale de niveau de
compétences
Modification du mot de passe d'une boîte
vocale de niveau de compétences
Enregistrement d'annonces de boîte vocale
de niveau de compétences
Écoute des messages de boîte vocale de
niveau de compétences
«Boîtes vocales de niveau de compétences» à la page 57
«Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences»
à la page 60
«Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences»
à la page 63
«Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau
de compétences» à la page 65
«Écoute des messages de la boîte vocale de niveau
de compétences» à la page 72
Avis de réception de message hors système «Avis de réception de message hors système» à la page 81
N0008717 02
Chapitre 1 À propos de l'application Call Center
13
Préposés
ID de préposé, nom, superviseur, réponse
automatique, options d'appel manqué,
priorité, type d'entrée de code d'activité
«Ajout d'un préposé» à la page 106
Attribution de préposés aux niveaux de
compétences
«Attribution d'un préposé à un niveau de compétences» à la
page 111
Fermeture de session d'un préposé
«Fermeture d'une session de préposé» à la page 115
Changement de mot de passe d'un préposé
«Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé» à
la page 117
Surveillance des préposés
«Surveillance des appels de préposé avec la fonction
Surveillance silencieuse» à la page 157
Acheminement
Réacheminement sur débordement
intelligent
«Création de règles de débordement» à la page 127
Étape Annonce
Étape Distribuer pendant
Étape Aller à
Étape Transfert
Étape Raccrochage
«Ajout d'une étape Annonce» à la page 136
«Ajout d'une étape Distribuer pendant» à la page 141
«Ajout d'une étape Aller à» à la page 142
«Ajout d'une étape Transfert» à la page 143
«Ajout d'une étape Raccrochage» à la page 145
Tables de durée d'attente prévue
NOTA : Vous devez utiliser l'application CallPilot Manager.
Vous ne pouvez gérer ces tables à partir d'un poste
téléphonique.
Codes d'activité
NOTA : Vous devez utiliser l'application CallPilot Manager.
Vous ne pouvez gérer ces codes à partir d'un poste
téléphonique.
Tables de règles d'entrées du demandeur
NOTA : Vous devez utiliser l'application CallPilot Manager.
Vous ne pouvez gérer ces tables à partir d'un poste
téléphonique.
Acheminement intelligent évolué du
demandeur
NOTA : Vous devez utiliser l'application CallPilot Manager.
Vous ne pouvez gérer cet acheminement à partir d'un poste
téléphonique.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
14
Chapitre 1 À propos de l'application Call Center
Documents connexes
Pour de plus amples renseignements sur l'application Call Center, reportez-vous aux documents
suivants :
• Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
• Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks
• Guide d'utilisation du superviseur de l'application Call Center de Nortel Networks
• Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks Reporting
Pour de plus amples renseignements sur la configuration du système CallPilot, reportez-vous aux
documents suivants :
• Guide d'exploitation de l'application CallPilot Manager
• Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot 150
• Guide d'installation et de maintenance du système CallPilot 100/150
Pour de plus amples renseignements sur la configuration des ressources de téléphonie,
reportez-vous au document suivant :
• Guide du coordinateur de système Norstar
N0008717 02
Chapitre 1 À propos de l'application Call Center
15
Comment obtenir de l'aide
États-Unis et Canada
Distributeurs autorisés – Soutien technique de l'ITAS
N° de téléphone :
1 800 4NORTEL (1 800 466-7835)
Si vous avez déjà un NIP, vous pouvez entrer le code d'acheminement express (CAE) 196#.
Si vous n'avez pas encore de NIP, ou pour soumettre des questions d'ordre général et pour obtenir
de l'aide, vous pouvez entrer le CAE 338#.
Site Web :
http://www.nortelnetworks.com/itas/
Courriel :
naitas@nortelnetworks.com
Soutien avant la vente (CSAN)
N° de téléphone :
1 800 4NORTEL (1 800 466-7835)
Utilisez le CAE 1063#
Europe, Moyen-Orient et Afrique
Service de soutien technique – CTAS
N° de téléphone :
00800 800 89009
N° de télécopieur :
44-191-555-7980
Courriel :
emeahelp@nortelnetworks.com
Caraïbes et Amérique latine
Service de soutien technique – CTAS
N° de téléphone :
1-954-858-7777
Courriel :
csrmgmt@nortelnetworks.com
Asie-Pacifique
Service de soutien technique – CTAS
N° de téléphone :
+61 388664627
N° de télécopieur :
+61 388664644
Courriel :
asia_support@nortelnetworks.com
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
16
Chapitre 1 À propos de l'application Call Center
N0008717 02
17
Chapitre 2
Administration du poste téléphonique de l'application
Call Center
Configuration de l'application Call Center à partir d'un poste
avec afficheur deux lignes
Vous ne pouvez pas utiliser un poste avec afficheur une ligne pour configurer et gérer l'application
Call Center. Vous devez utiliser un poste avec afficheur deux lignes. Ces postes affichent les
commandes et options de l'application Call Center. Ils peuvent présenter simultanément trois
options. Dans certains cas, aucune touche afficheur n'est associée à une option. Vous sélectionnez
l'option en appuyant sur des touches du clavier.
Exemple d'un afficheur deux lignes
Ligne de commande de l'afficheur
Options de touche afficheur
NivComp 1: Activé
COMP
SUIV
Touches afficheur
Temporisation du système
Si une pause de plus de deux minutes (120 secondes) se produit au cours de la programmation de
l'application Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes, le système est libéré sur
temporisation et la session prend fin. Il s'agit d'une mesure de sécurité permettant d'éviter les accès
non autorisés au système.
Par exemple, si le système est libéré sur temporisation avant l'entrée de tous les paramètres d'un
niveau de compétences, vous devez suivre les procédures décrites à la section intitulée
«Modification des propriétés du niveau de compétences» à la page 51 pour terminer la
configuration.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
18
Chapitre 2 Administration du poste téléphonique de l'application Call Center
Utilisation du clavier
Les touches du clavier du poste avec afficheur permettent d'entrer des chiffres et des lettres.
Chaque touche représente un chiffre et des lettres de l'alphabet.
Pour entrer un caractère
appuyez sur la touche du clavier qui correspond à la lettre ou au chiffre;
appuyez de nouveau pour afficher le prochain caractère.
Pour accepter un caractère
appuyez sur £ ou sur une autre touche; lorsque vous appuyez sur une
autre touche, le curseur se déplace et l'afficheur indique le premier
caractère de cette touche.
Pour supprimer un caractère appuyez sur la touche afficheur ARR.
Chiffres et lettres sur le clavier
⁄ 1’-
¤ ABC2abc
‹ DEF3def
› GHI4ghi
fi JKL5jkl
fl MNO6mno
‡ PQRS7pqrs
° TUV8tuv
· WXYZ9wxyz
• Sortir
‚ Q Z Zéro q z
£ Valider la lettre affichée et «,»
(virgule)
L'afficheur peut indiquer 16 caractères au maximum. Le message guide demeure affiché ou non
selon son type.
MP:1111
AUTRE
REPR
OK
Nom:
REPR
ARR
OK
P
REPR
ARR
OK
Lorsque vous commencez à entrer le nom, le message Nom: disparaît.
Lorsque vous entrez le nom Poirier, par exemple, vous appuyez sur la
touche ‡ pour «P» et le message Nom: disparaît.
POIRIER
REPR
ARR
OK
Bien que le nom ne compte que sept caractères, le message guide de la
ligne de commande ne s'affiche pas lorsque vous avez entré le nom en
entier.
Exemple d'un message guide de moins de 16 caractères qui demeure
affiché sur la ligne de commande.
Message guide de la ligne de commande Nom: .
Les messages guides de ligne de commande qui disparaissent sont les suivants :
•
•
•
Nom:
Accès:
No dest:
N0008717 02
Chapitre 2 Administration du poste téléphonique de l'application Call Center
19
Conventions et symboles utilisés dans le présent guide
Les conventions et symboles ci-dessous représentent l'afficheur et le clavier des postes d'affaires.
Convention
Exemple
Utilisation
Mot affiché dans une police
spéciale (sur la première ligne de
l'afficheur)
MP:
Messages guides de ligne de commande sur les
postes avec afficheur.
Mot souligné en lettres majuscules
(sur la seconde ligne d'un afficheur
deux lignes)
ÉCOUTE
Option de touche afficheur. Uniquement sur les
postes avec afficheur deux lignes. Appuyez sur la
touche située directement sous l'option affichée pour
continuer.
Touches du clavier
£
Touches du clavier téléphonique servant à
sélectionner les options.
Touches du poste
Le tableau ci-dessous illustre les touches d'un poste d'affaires Nortel Networks. Utilisez les
touches qui correspondent au type de poste que vous utilisez.
Nom de la touche
T7100, T7208, T7316
M7100, M7208, M7310,
M7324
M7100N, M7208N,
M7310N, M7324N
Fonction
≤
ƒ
Fx
Mains libres
Touche située dans le
coin inférieur droit
©
©
Garde
≥
˙
≥
Réglage du volume
√
√
Libération
®
®
-<<< >>>+
®
Vous pouvez entrer ≤, ƒ ou Fx suivi du code pour utiliser une fonction. Par exemple,
appuyez sur ≤·°⁄ pour accéder à votre boîte vocale.
Le fonctionnement du poste T7100 est différent de celui des autres postes du système parce qu'il
n'est pas doté de touches de ligne. Sur certains postes, il est nécessaire de sélectionner une ligne
avant de répondre, tandis qu'avec le poste T7100, il suffit de décrocher le combiné. De même, pour
reprendre un appel mis en garde, il suffit d'appuyer sur ≥ au lieu de sélectionner une ligne.
Avec le poste T7100, vous pouvez prendre un deuxième appel en appuyant sur ≥. L'appel en
cours est mis en garde et vous entrez en communication avec le nouveau demandeur. Vous ne
pouvez pas répondre à plus de deux appels à la fois.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
20
Chapitre 2 Administration du poste téléphonique de l'application Call Center
Codes de fonction
Pour accéder aux fonctions de l'application Call Center sur votre poste, vous devez utiliser les
codes de fonction.
L'attribution des codes de fonction s'effectue au moment de l'installation du système. Le présent
guide indique les codes de fonction implicites. L'application Call Center peut également utiliser
des codes de fonction personnalisés. Si les codes de fonction implicites sont utilisés par une autre
application, le système attribue automatiquement des codes de fonction personnalisés. Si le
coordinateur du système a attribué des codes de fonction personnalisés, utilisez le tableau intitulé
«Codes de fonction» à la page 178 pour enregistrer ces codes.
Pour identifier les codes de fonction
Ouv/ferm:
Mode occup:
N0008717 02
F9xx
SUIV
F9xx
SUIV
1
Appuyez sur ≤·•⁄.
2
Le numéro du code et le nom de la fonction d'ouverture ou de
fermeture de session s'affiche; «xx» représente un numéro de 00
à 99.
3
Appuyez sur SUIV.
4
Le numéro du code et le nom de la fonction Mode de mise en
occupation s'affiche.
5
Appuyez sur SUIV pour voir les autres codes de fonction.
6
Lorsque l'option SORT s'affiche, cela signifie que vous avez vu tous
les codes de fonction.
7
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Chapitre 2 Administration du poste téléphonique de l'application Call Center
21
Association d'un code de fonction à une touche mémoire
Chaque code de fonction peut être associé à une touche mémoire. Il est recommandé d'associer les
codes aux touches mémoire avec voyant. Le triangle adjacent à la touche mémoire est le voyant de
touche mémoire.
Vous pouvez utiliser des touches mémoire pour surveiller le trafic d'appels et afficher l'état
d'ouverture ou de fermeture de session et Pas libre des préposés. Pour de plus amples
renseignements sur l'affichage de l'état, reportez-vous au Guide d'utilisation du préposé de
l'application Call Center de Nortel Networks.
Pour obtenir des renseignements sur l'utilisation des touches mémoire programmées pour
surveiller le trafic des appels, reportez-vous à la section intitulée «Délais de signal principal et
secondaire» à la page 27.
Pour programmer une touche mémoire
1
Appuyez sur ≤•‹.
Ne décrochez pas le combiné.
Programmer
fonctions
2
Le message Programmer fonctions s'affiche.
Appuyer touche
SORT
3
Appuyez sur une touche mémoire avec voyant.
Code fonct:
SORT
4
Appuyez sur ≤.
F__
SORT
5
Entrez le numéro du code de fonction à programmer. Par exemple,
entrez ·‚· pour programmer le code de la fonction Affichage
des appels en attente. Pour obtenir une liste des codes de fonction,
reportez-vous aux tableaux intitulés «Codes de fonction utilisés par
les préposés de l'application Call Center» à la page 24 et «Codes de
fonction du préposé» à la page 24.
EFF
Répétez les étapes 1 à 5 pour chaque code de fonction à
programmer.
Programmée
6
L'afficheur indique que la touche est programmée, puis met fin
à la session.
Utilisez les étiquettes fournies avec le poste pour identifier la touche programmée. Pour utiliser le
code de fonction, appuyez sur la touche étiquetée.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
22
Chapitre 2 Administration du poste téléphonique de l'application Call Center
Codes de fonction utilisés par les coordinateurs de système
et superviseurs de l'application Call Center
Utilisez le code de
fonction
Accès à une boîte vocale
≤ ·°⁄
Paramètres réception
≤·°¤
NA de messagerie vocale
≤·°fi
Affichage des appels en
attente
État du niveau de
compétences
≤·‚·
Ouverture/fermeture de
session
Pour...
•
•
•
• programmer ou modifier le poste de réception;
• indiquer si le téléphoniste est libre;
• sélectionner le type de service de jour ou de nuit pour les niveaux de compétences;
• modifier le mot de passe de la fonction Paramètres réception.
Pour de plus amples renseignements sur l'utilisation du code de la fonction Réception,
reportez-vous aux sections intitulées «Réglage des types de service» à la page 155 et
«Remise à la valeur implicite du mot de passe de la réception» à la page 173.
•
•
afficher le numéro de boîte vocale des niveaux de compétences (NA d'aiguillage);
afficher le numéro de poste de la fonction Indication de message en attente pour la
boîte vocale de niveau de compétences;
• remettre les mots de passe du coordinateur de système Call Center et de la
réception à leur valeur implicite.
Pour de plus amples renseignements sur le NA d'aiguillage, reportez-vous à la section
intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences» à la
page 58.
Pour de plus amples renseignements sur la remise à la valeur implicite des mots de
passe de la réception et du coordinateur de système Call Center, reportez-vous aux
sections intitulées «Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de
système de l'application Call Center» à la page 34 et «Remise à la valeur implicite du
mot de passe de la réception» à la page 173.
•
afficher l'information d'état en temps réel concernant les niveaux de compétences.
Vous pouvez vérifier le taux d'occupation du centre d'appels afin de modifier le
nombre de membres du personnel dans les niveaux de compétences;
• vérifier si un niveau de compétences est activé ou désactivé;
• vérifier le nombre de préposés qui ont accédé au niveau de compétences;
• vérifier le nombre d'appels en attente;
• vérifier la durée maximale d'attente d'un appel.
Pour accéder facilement à cette fonction à l'aide d'une seule touche, associez le code
≤ ·‚· à une touche mémoire avec voyant.
Reportez-vous à la section intitulée «Association d'un code de fonction à une touche
mémoire» à la page 21.
•
fermer la session des préposés qui ont oublié de le faire.
Pour de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée
«Fermeture d'une session de préposé» à la page 115.
•
surveiller les préposés.
•
répondre aux demandes d'aide des préposés.
•
prolonger la pause si les préposés ont besoin de plus de temps après un appel
pour terminer les tâches administratives ou de traitement. Pour de plus amples
renseignements sur les propriétés de la fonction Pause pour un niveau de
compétences précis, reportez-vous à la section intitulée «Pause» à la page 43.
≤·‚›
Surveillance des préposés
≤·‚fi
Aide du superviseur
≤·‚fl
Pas libre
≤·‚°
N0008717 02
accéder à des boîtes vocales de niveau de compétences;
enregistrer des annonces de boîtes vocales de niveau de compétences;
écouter les messages des boîtes vocales de niveau de compétences.
Chapitre 2 Administration du poste téléphonique de l'application Call Center
23
Nota : Vous pouvez utiliser les codes de fonction Ouverture/fermeture de session et Pas libre,
mais ils sont principalement utilisés par les préposés. Pour de plus amples renseignements sur les
codes de fonction utilisés par les préposés, reportez-vous à la section intitulée «Codes de
fonction utilisés par les préposés de l'application Call Center» à la page 24.
Nota : Si vous appuyez sur la touche de fonction ≤ pendant l'utilisation d'une fonction, la
session de fonction en cours prend fin. N'appuyez sur ≤ que pour mettre fin à la session de
fonction en cours.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
24
Chapitre 2 Administration du poste téléphonique de l'application Call Center
Codes de fonction utilisés par les préposés de l'application
Call Center
Si le système utilise des codes de fonction personnalisés, enregistrez-les dans le tableau intitulé
«Codes de fonction» à la page 178.
Codes de fonction du préposé
Pour de plus amples renseignements sur les codes de fonction du préposé, reportez-vous au Guide
d'utilisation pour le préposé de l'application Call Center de Nortel Networks. Pour de plus amples
renseignements sur les codes de fonction utilisés par les superviseurs, reportez-vous à la section
intitulée «Codes de fonction utilisés par les coordinateurs de système et superviseurs
de l'application Call Center» à la page 22.
Les préposés utilisent ce
code de fonction
Pour…
Accès à une boîte vocale
•
accéder aux messages d'une boîte vocale de niveau de
compétences.
•
•
ouvrir une session lorsque les préposés sont au bureau;
afficher l'état des niveaux de compétences auxquels les préposés ont
accédé. Les préposés peuvent associer le code de fonction
Ouverture/fermeture de session à une touche mémoire. L'état des
appels en attente dans le niveau de compétences est indiqué par la
vitesse de clignotement du voyant. Pour de plus amples
renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Délais de signal
principal et secondaire» à la page 27.
•
demander l'aide d'un superviseur.
•
ouvrir une session pour entrer des codes d'activité.
•
activer ou annuler la fonction Pas libre du poste. Si le traitement d'un
appel nécessite plus de temps, le préposé peut utiliser le code de la
fonction Pas libre pour éviter que l'application Call Center ne lui
achemine un autre appel. Si un préposé fait un appel, ou si un
superviseur surveille un appel, il utilise d'abord le code de la fonction
Pas libre pour activer cette fonction. Lorsque le préposé est prêt à
recevoir d'autres appels, il utilise alors ce même code pour annuler la
fonction Pas libre.
Si un préposé ne répond pas à un appel après un certain nombre de
coups de sonnerie, l'appel retourne dans le niveau de compétences et
le poste du préposé est automatiquement placé en mode de mise en
occupation automatique ou en mode de fermeture automatique de
session. Le préposé doit alors annuler manuellement le mode de mise
en occupation automatique à l'aide du code de fonction Pas libre pour
recevoir d'autres appels.
≤ ·°⁄
Ouverture/fermeture de
session
Surveillance des niveaux de
compétences
≤·‚›
Aide du superviseur
≤·‚fl
Codes d'activité
≤·‚‡
Pas libre
≤·‚°
•
Affichage des appels
en attente
≤ ·‚·
N0008717 02
•
visualiser, pendant les heures de pointe, les niveaux de compétences
qui ont le plus grand trafic d'appels.
25
Chapitre 3
Propriétés générales de l'application Call Center
Pour configurer les propriétés générales de l'application Call Center, procédez comme suit :
•
•
•
•
•
•
•
Réglez les délais de signal principal et secondaire;
Réglez le nombre de voies réservées;
Réglez le paramètre IDR;
Réglez la temporisation des demandes d'aide du superviseur;
Sélectionnez les niveaux de compétences desquels un superviseur peut recevoir des demandes
d'aide;
Configurez les lignes prises en charge par l'application Call Center;
Réglez l'état de la prise d'appel système.
Si l'application Call Center n'est pas votre application principale, vous devez activer son code
d'autorisation logiciel. Vous pouvez également changer le mot de passe du coordinateur de système
de l'application Call Center, par exemple, si vous le perdez.
Activation du code d'autorisation logiciel de l'application
Call Center
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
OK
AUTRE
Admin options:
AJOUT
VOIR
Pst: xxxxxxxxxxx
OK
Cde1:
REPR
OK
Cde2:
REPR
OK
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur ››.
Cette option n'est pas une option de touche afficheur.
3
Appuyez sur AJOUT pour afficher le numéro d'identification du
système
ou
appuyez sur VOIR pour afficher les options activées dans le système
CallPilot.
4
Le numéro d'identification du système s'affiche.
Appuyez sur OK.
5
Entrez les huit premiers chiffres du code d'autorisation logiciel de
l'application Call Center et appuyez sur OK.
6
Entrez les huit chiffres suivants du code d'autorisation logiciel de
l'application Call Center et appuyez sur OK.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
26
Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center
Cde3:
REPR
7
Entrez les huit derniers chiffres du code d'autorisation logiciel de
l'application Call Center et appuyez sur OK.
Centre d'appels
SORT
VALID
8
Appuyez sur VALID pour activer le code.
Activé
9
L'afficheur indique que le code d'autorisation logiciel est activé.
OK
10 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
N0008717 02
Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center
27
Configuration des propriétés générales de l'application
Call Center
Lorsque vous configurez l'application Call Center, vous devez attribuer des valeurs aux propriétés
générales. Les propriétés générales de l'application Call Center sont les suivantes :
Délais de signal principal et secondaire
Les délais de signal s'appliquent aux appels en attente dans les niveaux de compétences. Le délai
de signal secondaire doit être plus long que celui du signal principal. Il existe des délais de signal
principal et secondaire pour tous les appels du centre d'appels ou uniquement pour les appels en
attente dans les niveaux de compétences auxquels vous avez accès.
Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal principal :
•
•
un voyant de touche mémoire associée à la fonction Affichage des appels en attente
(≤·‚·) clignote lentement. Le code ≤·‚· clignote en fonction de l'état des
appels au centre d'appels;
un voyant de touche mémoire associée à la fonction Ouverture de session du préposé
(≤·‚›) clignote lentement. Le code ≤·‚› clignote en fonction de l'état des
appels pour les niveaux de compétences auxquels un préposé a accès.
Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal secondaire :
•
•
un voyant de touche mémoire associée à la fonction Affichage des appels en attente
(≤·‚·) clignote rapidement. Le code ≤·‚·clignote en fonction de l'état des
appels au centre d'appels;
un voyant de touche mémoire associée à la fonction Ouverture de session du préposé
(≤·‚›) clignote rapidement. Le code ≤·‚› clignote en fonction de l'état des
appels pour les niveaux de compétences auxquels un préposé a accès.
Un voyant qui clignote lentement indique qu'un appel a dépassé le délai de signal principal. Un
voyant qui clignote rapidement indique qu'un appel a dépassé le délai de signal secondaire. Le
voyant s'éteint lorsque les appels sont traités.
Les délais de signal sont exprimés en minutes et en secondes. Il n'existe aucune valeur implicite
pour les délais de signal.
Pour de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à
la section intitulée «Association d'un code de fonction à une touche mémoire» à la page 21.
Nota : Les préposés qui n'ont pas ouvert de session voient quand même la touche
mémoire Affichage des appels en attente clignoter. Le code de la fonction Affichage des
appels en attente doit être associé à une touche mémoire et le délai de signal principal
doit être configuré pour cette touche afin de pouvoir indiquer l'état des appels en attente.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
28
Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center
Voies réservées
Les voies réservées sont des voies téléphoniques réservées par l'application Call Center. La
réservation des voies pour l'application Call Center permet de s'assurer que les demandeurs
entendent des annonces de niveau de compétences et que le système CallPilot n'utilise pas toutes
les voies téléphoniques.
Une voie réservée est utilisée dans les situations suivantes :
•
•
Le demandeur entend une annonce de l'application Call Center.
La fonction Avis de réception de message hors système indique l'arrivée d'un message dans
une boîte vocale de niveau de compétences.
Pour régler les propriétés générales de l'application Call Center
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur AUTRE.
Admin CA
ANNONCE PARAM
5
Appuyez sur PARAM.
6
Appuyez sur MOD pour modifier le nombre de voies réservées
(de 0 à 6), puis sur SUIV
ou
appuyez sur SUIV.
Sign princ: xx:xx
MOD
SUIV
7
Appuyez sur MOD pour régler un délai de signal principal
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 10.
Alerte princ :
REPR
8
Entrez le délai de signal principal.
La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou
minute ne comprenant qu'un seul chiffre.
Sign princ: xx:xx
MOD
SUIV
9
Le délai de signal principal s'affiche.
Appuyez sur SUIV.
Sign sec: xx:xx
MOD
10 Appuyez sur MOD pour régler un délai de signal secondaire
ou
appuyez sur OK et passez à l'étape 13.
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
Nouv voies: 1
MOD
N0008717 02
CA
SUIV
OK
Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center
Alerte sec :
REPR
29
11 Entrez le délai de signal secondaire.
La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou
minute ne comprenant qu'un seul chiffre.
Sign sec: xx:xx
MOD
OK
Admin CA
ANNONCE PARAM
12 Le délai de signal secondaire s'affiche.
Appuyez sur OK.
13 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Configuration de l'identification du demandeur
Vous pouvez choisir le format d'affichage de l'identification du demandeur sur les postes des
préposés, c'est-à-dire :
•
•
•
Nom et numéro : affiche le nom du demandeur pendant trois secondes, puis le nom du niveau
de compétences. Si le nom du demandeur n'est pas disponible, son numéro s'affiche.
Numéro uniquement : affiche le numéro du demandeur pendant trois secondes, puis le nom du
niveau de compétences.
Aucune identification : affiche le nom du niveau de compétences.
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur AUTRE.
Admin CA
ANNONCE PARAM
5
Appuyez sur PARAM.
CLID: Numéro CLID
MOD
SUIV
6
Appuyez sur SUIV jusqu'à ce que le message ci-contre s'affiche.
Appuyez sur SUIV pour sélectionner aucune identification
ou
appuyez sur MOD pour sélectionner le numéro uniquement ou le
nom et le numéro.
7
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
30
Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center
Réglage de la temporisation des demandes d'aide du superviseur
La temporisation des demandes d'aide du superviseur détermine le moment où une demande d'aide
est réacheminée lorsque le superviseur sélectionné n'y répond pas. Vous pouvez entrer une valeur
entre 1 et 60 secondes. La valeur implicite est 12 secondes.
Accès:
SORT
REPR
OK
Admin
BTE
RA
AUTRE
Admin
LISTEDIFF SS
CA
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
Admin CA
ANNONCE PARAM
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur
de système de l'application Call Center. Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
4
Appuyez sur AUTRE.
5
Appuyez sur PARAM.
6
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Sélection des niveaux de compétences desquels les superviseurs
peuvent recevoir des demandes d'aide
Vous déterminez où sont réacheminées les demandes sans réponse à l'aide du paramètre Aide du
superviseur de.
•
•
Ensemble de compétences : réachemine une demande d'aide sans réponse à tous les
superviseurs de l'application Call Center.
Ensemble de compétences du préposé seulement : réachemine une demande d'aide sans
réponse uniquement aux superviseurs ayant accédé aux mêmes niveaux de compétences que le
préposé. Parmi les options Aide du superviseur de, sélectionnez l'ensemble des niveaux de
compétences ou seuls ceux du préposé.
Accès:
SORT
REPR
OK
Admin
BTE
RA
AUTRE
Admin
LISTEDIFF SS
CA
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
Aide du superv:
MOD
SUIV
N0008717 02
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du coordinateur
de système de l'application Call Center. Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
4
Appuyez sur AUTRE.
5
Appuyez sur SUIV jusqu'à ce que le message ci-contre s'affiche.
Appuyez sur SUIV pour accepter l'option implicite Ensemble de
compétences
ou
appuyez sur MOD pour choisir Ensemble de compétences du préposé
seulement.
6
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center
31
Configuration des lignes
Pour que l'application Call Center puisse prendre en charge une ligne d'arrivée, vous devez
attribuer la ligne à un niveau de compétences de l'application. Vous pouvez configurer un
maximum de 15 lignes dans la version de base de l'application Call Center et 30 dans la version
évoluée. Les numéros de lignes peuvent être constitués d'un nombre de 1 à 500.
Pour chaque ligne que l'application Call Center doit prendre en charge, vous attribuez :
•
•
•
la ligne à prendre en charge par l'application Call Center;
le niveau de compétences auquel les appels de cette ligne sont acheminés;
le nombre de coups de sonnerie avant la prise d'appel sur la ligne.
Vous pouvez consigner les propriétés de la prise d'appel système dans le tableau intitulé «Prise
d'appel» à la page 185.
Avant de pouvoir ajouter des lignes à un niveau de compétences, vous devez le désactiver et
attendre la fin du dernier appel acheminé. Vous ne pouvez pas ajouter des lignes à un niveau de
compétences lorsqu'il est en service. Pour obtenir des renseignements sur la désactivation du
niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de
compétences» à la page 50.
Nota : Le numéro de poste principal des lignes de sélection directe attribuées à un niveau
de compétences B2 ne peut être programmé comme NA d'aiguillage de ce niveau. Le
logiciel n'accepte pas ce type de réglage. Il est recommandé de ne sélectionner aucun
réglage pour ces lignes.
Pour de plus amples renseignements sur la programmation du numéro de poste principal,
reportez-vous au Guide du coordinateur de système Norstar.
Les lignes programmées de façon à être prises en charge par l'application Call Center ne doivent
pas être programmées de la même façon pour un autre périphérique ou une autre application.
Pour retarder la prise d'appel, vous pouvez programmer l'application Call Center pour qu'elle
réponde à un appel d'arrivée après un nombre déterminé de coups de sonnerie. Le nombre de coups
de sonnerie varie entre zéro et douze. Si vous réglez ce nombre à zéro, l'application Call Center
prend l'appel immédiatement.
Si les lignes analogiques sont munies de la fonction Identification du demandeur, vous devez
régler le nombre de coups de sonnerie à au moins deux. En effet, les données sont reçues que peu
avant le deuxième coup de sonnerie. Si vous réglez le nombre de coups de sonnerie à zéro ou à un,
les données du demandeur ne sont pas relayées.
Les frais d'interurbain sont facturés à partir du moment où l'application Call Center prend l'appel.
Pour réduire ces frais, réglez le nombre de coups de sonnerie à une valeur supérieure à zéro afin
que les appels sonnent plus longtemps.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
32
Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center
Pour configurer les lignes de l'application Call Center
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur RA.
Admin réc auto
ANN TABLE
LGN
3
Appuyez sur LGN.
Ligne:
REPR
OK
4
Entrez le numéro de la ligne et appuyez sur OK.
Lgne: x
MOD
Rép:Non
SUIV
5
Appuyez sur MOD.
Lgne: x
Rép: RA
MOD
TABLE
SUIV
6
Appuyez sur MOD.
Ligne :x Réponse :CA
CHANG COMPÉT SUIV
7
Appuyez sur COMPÉT.
Numéro de comp.:
REPR
OK
8
Entrez le numéro du niveau de compétences voulu pour répondre à
la ligne et appuyez sur OK.
Lgne: x
Comp.: 1
MOD
SONN
SUIV
9
Appuyez sur SONN.
Lgn: x Sonn: 0
MOD
RÉP
SUIV
10 Appuyez sur MOD.
Nbre sonn:
REPR
11 Entrez le nombre de coups de sonnerie et appuyez sur OK.
Admin
BTE
REPR
RA
OK
AUTRE
OK
Lgn: x Sonn: x
MOD
RÉP
SUIV
N0008717 02
12 Appuyez sur SUIV pour configurer une autre ligne
ou
appuyez sur ® pour mettre fin à la session.
Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center
33
Réglage de l'état de prise d'appel système
L'état de prise d'appel système permet de déterminer si l'application Call Center répond aux appels
empruntant les lignes attribuées. Si l'état de prise d'appel système est réglé à Oui, l'application
Call Center répond aux appels empruntant les lignes qui lui sont attribuées et le système CallPilot
répond aux appels empruntant les lignes attribuées à la réception automatique (RA). Si l'état de
prise d'appel système est réglé à Non, ni l'application Call Center ni le système CallPilot ne répond
aux appels.
Pour régler l'état de prise d'appel système
MP:
REPR
1
Appuyez sur ≤·°¤.
Entrez le mot de passe de la réception, puis appuyez sur OK.
Le mot de passe implicite de la réception est
fl‡‹‡¤°fl‡ («operator»). Pour changer le mot de
passe de la réception, reportez-vous à la section intitulée «Remise à
la valeur implicite du mot de passe de la réception» à la page 173.
Sélection option
MODE
TÉLÉ
2
Appuyez sur TÉLÉ.
Récept ass: x
MOD
SUIV
3
Appuyez sur SUIV.
Ouvert: x
MOD
SUIV
4
Appuyez sur SUIV.
5
Appuyez sur MOD.
Si vous réglez l'état à N, le message Désact en cours... s'affiche.
Si vous réglez l'état à O, le message Activ en cours... s'affiche.
6
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
OK
Prise app syst? N
SUIV
MOD
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
34
Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center
Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur
de système de l'application Call Center
Pour changer le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center, vous devez
le remettre à sa valeur implicite et en créer un nouveau. Vous pouvez remettre le mot de passe à sa
valeur implicite pour maintenir la sécurité du système et pour en créer un nouveau si vous
l'oubliez.
Si vous avez remis le mot de passe à sa valeur implicite, vous devez accéder à la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center en utilisant le mot de passe implicite 0000 et
créer un nouveau mot de passe.
Avertissement : Changez fréquemment le mot de passe du coordinateur de système
pour réduire les risques d'utilisation non autorisée. Si vous remettez le mot de passe du
coordinateur de système de l'application Call Center à sa valeur implicite, accédez à la
boîte vocale du coordinateur et créez immédiatement un nouveau mot de passe pour
empêcher l'accès non autorisé au système.
Numéro de boîte vocale et mot de passe par défaut du coordinateur de système de l'application
Call Center
Si le nombre de
chiffres du
numéro de boîte
vocale est…
le numéro de boîte
vocale par défaut du
coordinateur de système
de l'application
Call Center est…
et le mot de passe de
boîte vocale par défaut du
coordinateur de système donc la combinaison
de l'application
numéro de boîte vocale et
Call Center est…
mot de passe est…
2
12
0000
120000
3
102
0000
1020000
4
1002
0000
10020000
5
10002
0000
100020000
6
100002
0000
1000020000
7
1000002
0000
10000020000
Pour changer le mot de passe du coordinateur de système
de l'application Call Center
Poste <xxxx>
OK
MP:
REPR
OK
MP:
REPR
OK
N0008717 02
1
Appuyez sur ≤·°fi.
Le numéro d'appel (NA) de la messagerie vocale s'affiche.
2
Appuyez sur ·.
3
Entrez «Resetsmpswd» ou
‡‹‡‹°‡fl‡‡·‹
et appuyez sur OK ou sur £.
Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center
35
Changer MP?
OUI
NON
4
Appuyez sur OUI.
Sortie système
5
Le message ci-contre s'affiche.
6
Appuyez sur ≤·°⁄.
Ouvrez une session en suivant les guides parlés. Utilisez le mot de
passe implicite 0000.
7
Le message ci-contre s'affiche brièvement pour indiquer que vous
devez changer votre mot de passe.
8
Entrez un nouveau mot de passe de quatre à huit chiffres et ne
commençant pas par zéro.
Appuyez sur OK ou sur £.
9
Entrez le nouveau mot de passe une deuxième fois, puis appuyez
sur OK ou sur £.
Changer MP
MP:
REPR
OK
Recom:
REPR
OK
MP changé
10 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
36
Chapitre 3 Propriétés générales de l'application Call Center
N0008717 02
37
Chapitre 4
Annonces de l'application Call Center
Annonces de l'application Call Center
Les annonces de l'application Call Center incitent les demandeurs à patienter jusqu'à ce qu'un
préposé soit libre. Elles peuvent être enregistrées dans des langues différentes et être modifiées
aussi souvent que vous le voulez. Vous pouvez enregistrer un maximum de 30 annonces dans la
version de base de l'application Call Center et un maximum de 50 annonces dans la version
évoluée.
L'annonce peut comprendre l'information suivante :
•
•
•
•
•
•
Les heures de service;
Un rappel au demandeur indiquant d'avoir son numéro de compte à portée de la main;
Les directives indiquant comment laisser un message;
L'annonce d'une vente;
Les listes de produits;
Les événements spéciaux à venir.
Types d'annonces de l'application Call Center
Vous pouvez enregistrer différents types d'annonces pour l'application Call Center. Avant
d'enregistrer votre annonce, vous devez déterminer l'information à inclure. En préparant votre
annonce, assurez-vous d'inclure les heures et les dates importantes. L'annonce doit être aussi
courte et concise que possible. Utilisez les exemples d'annonces ci-dessous à titre de référence.
Annonce d'entreprise
générale
L'annonce d'entreprise générale avise les demandeurs qu'ils ont joint la
bonne entreprise. Elle peut également inclure l'emplacement et les heures
d'ouverture de votre entreprise.
«Merci d'avoir appelé Beaulieu et Fils. Notre entreprise est située au 52,
rue Centrale. Nos heures d'ouverture sont du lundi au vendredi, de 8 h à
17 h. Ne quittez pas, un préposé vous répondra dès que possible. Vous
pouvez également appuyer sur 0 pour laisser un message et l'un de nos
préposés vous rappellera.»
Annonce Veuillez patienter
Les annonces Veuillez patienter incitent les demandeurs à patienter.
«Tous nos préposés sont occupés en ce moment, mais ne quittez pas; un
préposé vous répondra dans un instant.»
Annonce d'information
Une annonce d'information transmet des messages et des annonces aux
demandeurs.
«Merci d'avoir appelé Beaulieu et Fils. Cette semaine, nous avons prolongé
nos heures d'ouverture jusqu'à l'épuisement de tous nos stocks de
printemps. Notre entreprise sera ouverte jusqu'à 21 h du lundi au jeudi et
jusqu'à minuit le vendredi! Venez nous voir au 52, rue Centrale.»
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
38
Chapitre 4 Annonces de l'application Call Center
Annonce de transfert
Une annonce de transfert permet au demandeur d'acheminer lui-même
son appel.
«Composez le 1 pour laisser un message et l'un de nos préposés vous
rappellera. Composez le 2 pour revenir à l'étape précédente.»
Annonce d'heures de
fermeture
Votre annonce d'heures de fermeture est diffusée après les heures
d'ouverture.
«Vous avez joint Beaulieu et Fils. Nos heures d'ouverture sont du lundi au
vendredi, de 8 h à 12 h et de 13 h à 17 h. Pour laisser un message,
appuyez sur le 0. Un préposé vous rappellera pendant nos heures
d'ouverture. Merci.»
Enregistrement d'une annonce dans l'application Call Center
Avant d'enregistrer une annonce, écrivez-la pour vous assurer d'avoir tout inclus.
Il est recommandé d'enregistrer des annonces d'une durée maximale de 20 secondes. Si vos
annonces durent plus de 20 secondes, les demandeurs en attente devront attendre encore plus
longtemps avant d'entendre une nouvelle annonce.
Pour enregistrer une annonce dans l'application Call Center
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur AUTRE.
Admin CA
ANNONCE PARAM
5
Appuyez sur ANNONCE.
6
Entrez le numéro de l'annonce à enregistrer et appuyez sur OK.
7
Décrochez le combiné, puis appuyez sur ENR.
8
Enregistrez votre annonce en utilisant le combiné.
N'utilisez pas le mode Mains libres.
Appuyez sur OK une fois l'enregistrement de l'annonce terminé.
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
Annonce CA :
REPR
CA
OK
Annonce CA : x
REPR ÉCOUTER
ENR
Enreg annonce:
REPR
OK
N0008717 02
Chapitre 4 Annonces de l'application Call Center
Valider annonce?
REPR ÉCOUTE
OK
9
Annonce CA :
REPR
10 Entrez un autre numéro d'annonce et appuyez sur OK pour
enregistrer une autre annonce
ou
appuyez sur ® pour mettre fin à la session.
OK
39
Appuyez sur ÉCOUTE pour écouter l'annonce
ou
appuyez sur REPR pour enregistrer l'annonce à nouveau.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
40
Chapitre 4 Annonces de l'application Call Center
N0008717 02
41
Chapitre 5
Configuration des niveaux de compétences
Niveaux de compétences
Les niveaux de compétences de l'application Call Center prennent en charge les appels et les
distribuent aux préposés à mesure que ces derniers se libèrent. Les niveaux de compétences
sélectionnent les appels en fonction des différents services d'un centre d'appels, comme le service
des ventes et le service d'assistance technique.
La version de base de l'application Call Center contient deux niveaux de compétences, la version
évoluée en contient 30.
Vous ne pouvez pas modifier les propriétés d'un niveau de compétences lorsqu'il est activé. Vous
devez désactiver le niveau de compétences. Pour modifier le NA d'aiguillage (NAA), désactivez
d'abord le niveau de compétences et attendez qu'il n'y ait plus d'appel dans ce niveau.
Acheminement des appels d'arrivée à un niveau
de compétences
Les appels d'arrivée sont acheminés à un niveau de compétences de l'une des façons suivantes :
•
La ligne est configurée de sorte qu'un niveau de compétences répond directement aux appels.
Pour de plus amples renseignements sur la configuration de ces lignes, reportez-vous à la
section intitulée «Configuration des lignes» à la page 31.
•
Un réceptionniste, un préposé ou un titulaire de boîte vocale reçoit un appel et le transfère à un
niveau de compétences.
Il peut transférer l'appel à un niveau de compétences en appuyant sur ≤‡‚ ou sur
TRANSF et en entrant le NAA du niveau de compétences. Il ne doit pas utiliser la fonction
Prise d'appel.
•
La réception automatique ou un arbre SS répond à l'appel et le demandeur effectue une
sélection qui achemine l'appel au NAA du niveau de compétences.
•
Les appels peuvent être acheminés à la boîte vocale du niveau de compétences par les
fonctions Renvoi automatique tous appels (RTA), Renvoi automatique sur non-réponse (RNR)
ou Renvoi automatique sur occupation (RSO). Pour de plus amples renseignements sur ces
fonctions, reportez-vous au Guide du coordinateur de système Norstar.
Nota : Certaines restrictions existent quant à la façon dont les préposés utilisent les
fonctions RTA, RNR et RSO. Pour de plus amples renseignements, reportez-vous à la
section intitulée «Renseignements importants sur l'utilisation des fonctions
par les préposés» à la page 174.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
42
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Propriétés de niveau de compétences
Numéro du niveau de
compétences
Numéro attribué au niveau de compétences : 1 ou 2 pour la version de
base, de 1 à 30 pour la version évoluée.
NA d'aiguillage
Le numéro d'appel d'aiguillage est le numéro de poste correspondant au
niveau de compétences. Les appels d'arrivée sont transférés au NAA de
chaque niveau de compétences à partir de postes, de la réception
automatique ou de la Sélection de service. Le NAA correspond au numéro
de boîte vocale du niveau de compétences.
Lors de l'attribution d'un NAA à un niveau de compétences :
• Il peut s'agir d'un numéro de poste B1 non relié à un poste ni à un
périphérique.
• Il peut s'agir d'un poste B2 non relié à une application B2.
• Si un poste, ou tout autre dispositif, utilise le même numéro de poste, le
centre d'appels ne répond à aucun appel.
• La plage des postes B1 et B2 peut être déterminée à l'aide de
l'application Unified Manager. Il n'est pas nécessaire que les NA soient
physiquement dotés d'un module périphérique.
• Le système attribue une boîte vocale de niveau de compétences qui
utilise le NAA comme numéro de boîte vocale. Vous devez initialiser la
boîte vocale avant d'utiliser le niveau de compétences et cette boîte
vocale.
• Il ne faut pas renommer le NA d'un poste par un NA utilisé par
l'application Call Center.
• Il est possible que les dispositifs i2004 soient attribués au NA utilisé par
l'application Call Center. Dans ce cas, l'utilisateur ne reçoit aucun
message d'erreur même si les dispositifs i2004 indiquent
habituellement les conflits de NA existants. Par conséquent, le cahier
de programmation i2004 doit contenir une liste des NAA utilisés par
l'application Call Center.
Restrictions des postes B1 et B2 :
• Un numéro de poste B1 correspond au numéro de poste que vous
composez pour communiquer avec un poste ou un périphérique. Un
poste B2 est un poste de réserve qui existe pour chaque poste mais qui
n'est généralement pas utilisé. Certains périphériques utilisent un
poste B2.
• Les postes B1 et B2 peuvent répondre aux appels externes.
• Les deux types de postes peuvent recevoir des appels externes
transférés par une troisième personne.
• Un poste peut faire l'objet d'un RSO ou d'un RNR aux postes B1. Les
postes B2 n'acceptent pas le RSO ou le RNR. Par conséquent, un
niveau de compétences utilisant un NAA de poste B2 ne peut recevoir
des appels provenant d'un poste programmé.
• Les NAA de postes B2 ne peuvent servir de poste principal pour les
lignes de sélection directe.
• Puisque aucun matériel supplémentaire n'est nécessaire pour
l'attribution des NAA, il est recommandé d'utiliser des NAA de
postes B1 plutôt que de postes B2. Les NAA de postes B1 fonctionnent
mieux que ceux des postes B2.
N0008717 02
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
43
Nom
Le nom du niveau de compétences s'affiche :
• sur les postes de l'application Call Center pour identifier le niveau;
• dans les relevés;
• comme nom de la boîte vocale du niveau.
Le nom de niveau de compétences peut comprendre 16 caractères au
maximum. Si vous n'entrez pas de nom, le niveau de compétences est
implicitement nommé COMP.x, où «x» correspond à son numéro. Le nom
de chaque niveau de compétences est identique au nom de sa boîte
vocale.
Poste IMA
(poste d'indication de
message en attente)
Le poste d'indication de message en attente correspond à un numéro de
téléphone optionnel indiquant la présence de messages en attente dans la
boîte vocale d'un niveau de compétences. L'afficheur du poste IMA désigné
indique Message en attente lorsque la boîte vocale du niveau de
compétences contient de nouveaux messages. La valeur implicite de ce
paramètre est Aucun. Si vous oubliez le numéro du poste IMA d'une boîte
vocale de niveau de compétences, vous pouvez l'afficher en suivant la
procédure «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau
de compétences» à la page 58.
Méthode de distribution
d'appels
La méthode de distribution d'appels détermine à quel préposé libre
acheminer l'appel. Il existe deux méthodes de distribution d'appels : selon
la plus longue période d'inoccupation (Moins occupé) ou selon la priorité du
préposé (Préfér). La première méthode achemine l'appel au préposé ayant
été libre le plus longtemps. La deuxième méthode achemine l'appel au
préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé (1 correspond au préposé
le plus qualifié). Lorsque plusieurs préposés ayant le niveau de priorité le
plus élevé sont libres, le système choisit celui qui a été libre le plus
longtemps. La distribution d'appels selon la plus longue période
d'inoccupation est la méthode implicite.
Pause
La période de pause permet aux préposés d'effectuer les tâches
administratives post-appel. Lorsqu'un préposé termine un appel, il est retiré
du niveau de compétences pour la durée de la pause. Le préposé peut
prolonger ou annuler la pause à l'aide du code de fonction Pas libre. Pour
de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Pas
libre» à la page 22. La pause peut durer de zéro à 59 minutes,
59 secondes. La valeur implicite de la pause est 30 secondes. Vous
pouvez régler la durée de la pause à zéro si un préposé n'en a pas besoin.
Réponse différée
La fonction Réponse différée permet de réaliser des économies relatives
aux interurbains en empêchant l'application Call Center de répondre aux
appels et de diffuser des annonces lorsque aucun préposé n'est libre.
Lorsqu'un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences
ne comporte aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à
ce que le délai de réponse différée soit écoulé ou qu'un préposé puisse
traiter l'appel. Au cours du délai de réponse différée, une tonalité de retour
d'appel est diffusée aux demandeurs en attente.
Pour activer la fonction Réponse différée, entrez un délai de réponse
différée. La valeur minimale du délai peut être de zéro seconde et la valeur
maximale, de 10 minutes. La valeur implicite est 00:00.
Poste de réception
Le poste de réception est celui utilisé lorsqu'un demandeur appuie sur la
touche Téléphoniste pendant une étape Annonce ou Transfert, ou encore,
pendant qu'il écoute une annonce de boîte vocale. L'attribution d'un poste
de réception est facultative. Si vous n'attribuez pas un poste de réception,
l'appel est acheminé au poste de réception du système.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
44
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Choix de langue
Vous pouvez choisir entre la langue principale ou seconde. Il s'agit de la
langue utilisée pour interroger les demandeurs transférés à la réception
automatique ou à la Sélection de service. Vous ne pouvez choisir la langue
que si le système est configuré comme bilingue.
Codes d'activité
Les types d'entrée de code d'activité sont : Guide et Optionnel. Si vous
sélectionnez Guide, un message guide invite le préposé à entrer les codes
d'activité sur son poste. Si vous sélectionnez Optionnel, la session de codes
d'activité n'est pas automatiquement affichée sur le poste du préposé, mais
il peut appuyer sur F907 et entrer les codes d'activité.
Le type implicite est Optionnel. Si l'application Call Center Reporting n'est
pas activée dans le système, ce paramètre ne s'affiche pas.
Durée d'attente prévue
Les paramètres de durée d'attente prévue sont les suivants :
Exemple EWT : Le nombre d'appels précédents sert à calculer la durée
d'attente prévue. Vous pouvez entrer un nombre d'appels entre 2 et 256.
Augmentation de la durée d'attente prévue permise : Paramètre activé
par défaut, donc la durée d'attente prévue est recalculée si elle augmente
et l'annonce EWT appropriée est diffusée. Si le paramètre n'est pas activé,
les demandeurs n'entendent pas la durée d'attente prévue recalculée si
elle augmente. Que le paramètre soit activé ou non, les demandeurs
entendent l'annonce EWT appropriée si cette durée diminue.
Durée d'appel initiale : La durée d'appel initiale sert à calculer la durée
d'attente prévue jusqu'à ce que suffisamment de statistiques d'appel aient
été recueillies. La durée moyenne d'appel est mise à jour chaque fois qu'un
appel est libéré par un préposé. La valeur peut être réglée entre 00:01:00
et 24:00:00; la valeur implicite est 00:03:00.
Type de service
Les types de service sont : Auto, Jour, Nuit et 24 heures.
Le type de service implicite est 24 heures.
Pour de plus amples renseignements sur les types de service,
reportez-vous à la section intitulée «Réglage des types de service» à la
page 155.
Nota : Même s'il est possible de régler les paramètres des codes d'activité et de durée
d'attente prévue au moyen du code de fonction ≤·°‹, vous devez utiliser
l'application CallPilot Manager pour créer les tables correspondant à ces fonctions. Pour
de plus amples renseignements, reportez-vous au Guide d'exploitation de l'application
Call Center ou à l'aide en ligne de l'application CallPilot Manager.
N0008717 02
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
45
Configuration d'un niveau de compétences
Vous pouvez consigner les propriétés du niveau de compétences dans le tableau intitulé «Niveaux
de compétences de l'application Call Center» à la page 180.
Pour configurer un niveau de compétences
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences à configurer, puis
appuyez sur OK.
État: non init
CONFIG
SORT
6
Appuyez sur CONFIG.
COMP.x
MOD
7
Appuyez sur MOD pour attribuer un nom au niveau de compétences
ou
appuyez sur SUIV si vous ne voulez pas attribuer un nom au niveau
de compétences, puis passez à l'étape 10.
Si vous n'entrez pas de nom, le niveau de compétences est
implicitement nommé COMP.x, tel qu'illustré ci-contre, où «x»
correspond à son numéro.
Nom de NivComp.:
REPR
ARR
OK
8
Entrez le nom du niveau de compétences, puis appuyez sur OK.
Pour savoir comment entrer les caractères du clavier, reportez-vous
à la section intitulée «Utilisation du clavier» à la page 18.
xxxx
MOD
SUIV
9
Le nom du niveau de compétences s'affiche.
Appuyez sur SUIV.
NAA:
REPR
OK
REPR
Admin
BTE
RA
Admin
LISTEDIFF SS
OK
AUTRE
CA
OK
SUIV
NAA: xx
MOD
SUIV
Pste IMA: xx
MOD
SUIV
10 Entrez le NAA du niveau de compétences et appuyez sur OK.
11 Appuyez sur SUIV.
12 Pour attribuer un numéro de poste IMA, appuyez sur MOD
ou
si vous ne voulez pas attribuer un numéro de poste IMA, appuyez
sur SUIV et passez à l'étape 15.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
46
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Poste:
REPR
Pste IMA: xx
MOD
Méthode:
Moins occupé
MOD
OK
SUIV
SUIV
13 Entrez le numéro du poste à utiliser pour l'IMA, puis appuyez
sur OK.
14 Appuyez sur SUIV.
15 Appuyez sur MOD pour modifier la méthode de distribution d'appels
selon la priorité du préposé (Préfér) et appuyez sur SUIV
ou
appuyez sur SUIV pour valider la valeur implicite, soit selon la plus
longue période d'inoccupation (Moins occupé).
Pause: 00:30
CHANG
SUIV
16 Appuyez sur CHANG pour modifier la valeur implicite de la pause
ou
appuyez sur SUIV pour valider le délai implicite 00:30 et passez à
l'étape 19.
Pause :
REPR
17 Entrez la durée de la pause et appuyez sur OK.
La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou
minute ne comprenant qu'un seul chiffre.
Pause : xx:xx
CHANG
OK
SUIV
18 Appuyez sur SUIV.
Délai rép: 00:00
MOD
SUIV
19 Appuyez sur MOD pour configurer un délai de réponse différée
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 22.
Délai rép mmss:
REPR
20 Entrez le délai de réponse différée, puis appuyez sur OK.
La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou
minute ne comprenant qu'un seul chiffre.
OK
Délai rép: xx:xx
MOD
SUIV
21 Appuyez sur SUIV.
Réc: (aucun)
MOD
SUIV
22 Appuyez sur MOD pour attribuer un poste de réception au niveau de
compétences
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 25.
Poste:
REPR
SORT
Réc: xx
MOD
SUIV
Langue guide: princ
MOD
SUIV
N0008717 02
23 Entrez le numéro du poste de réception.
24 Appuyez sur SUIV.
25 Appuyez sur MOD pour utiliser les guides parlés en langue seconde
et appuyez sur SUIV
ou
appuyez sur SUIV pour utiliser les guides parlés en langue
principale.
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Entrée CA: OPT
OPT
GUIDE SUIV
47
26 Appuyez sur SUIV si l'application Call Center n'utilise pas de code
d'activité et passez à l'étape 27
ou
si l'application Call Center utilise des codes d'activité, sélectionnez
le type d'entrée : OPT pour optionnel ou GUIDE et appuyez sur SUIV.
Le message ci-contre ne s'affiche que si l'application Call Center
Reporting est activée dans le système.
NOTA : Même si vous pouvez régler ce paramètre Code d'activité
par poste, vous devez utilisez l'application CallPilot Manager pour
créer les codes. Pour de plus amples renseignements, reportez-vous
au Guide d'exploitation de l'application Call Center ou à l'aide en
ligne de l'application CallPilot Manager.
Exemple EWT: 10
MOD
SUIV
27 Si vous utilisez la fonction Durée d'attente prévue, entrez le
nombre d'appels servant à calculer ce délai. Ce nombre peut être
entre 2 et 256. La valeur implicite est 10.
Si vous n'utilisez pas la fonction Durée d'attente prévue, passez à
l'étape 30.
Augm EWT perm: O
MOD
SUIV
28 Si vous utilisez la fonction Durée d'attente prévue, sélectionnez si
vous voulez que ce délai soit recalculé à chaque augmentation et
sélectionnez l'annonce EWT appropriée à diffuser. Le réglage par
défaut est O.
ICD EWT: 00:03:00
MOD
SUIV
29 Si vous utilisez la fonction Durée d'attente prévue, entrez la durée
d'appel initiale. Vous pouvez entrer une valeur entre 00:01:00 et
24:00:00. Elle sert à calculer la durée d'attente prévue jusqu'à ce
que suffisamment de statistiques soient recueillies.
La durée implicite de trois minutes est illustrée ci-contre.
Appuyez sur MOD pour modifier la durée implicite
ou
appuyez sur SUIV pour valider la durée implicite et passez à
l'étape 30.
Lu: 24 heures
MOD
SUIV
30 Appuyez sur MOD pour modifier le type de service du lundi
ou
appuyez sur SUIV.
Déb jour: hhmm
REPR
31 Entrez l'heure d'activation de la table d'acheminement de jour et
appuyez sur OK.
La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou
minute ne comprenant qu'un seul chiffre.
OK
Jour hhmm: xxxx
REPR
AM
PM
32 Appuyez sur AM ou sur PM.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
48
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Déb nuit: hhmm
REPR
OK
33 Entrez l'heure d'activation de la table d'acheminement de nuit et
appuyez sur OK.
La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou
minute ne comprenant qu'un seul chiffre.
Nuit hhmm: xxxx
REPR
AM
PM
34 Appuyez sur AM ou sur PM.
Lu: xxxxa-xxxxp
MOD
24H
SUIV
35 Les heures d'activation des tables d'acheminement de jour et de
nuit du lundi s'affichent.
Appuyez sur SUIV.
Ma: 24 heures
MOD
SUIV
36 Répétez les étapes 28 à 33 pour configurer les tables
d'acheminement de jour et de nuit pour chaque jour de la semaine.
37 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®
ou
répétez les étapes 4 à 36 pour configurer un autre niveau de
compétences.
N0008717 02
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
49
Activation d'un niveau de compétences
Une fois que vous avez configuré un niveau de compétences, les appels n'obtiennent aucune
réponse jusqu'à ce que vous l'activiez. Lorsque vous désactivez un niveau de compétences, aucun
appel n'y est acheminé. Les appels qui sont déjà dans le niveau de compétences sont traités.
Avant d'activer un niveau de compétences, vous devez :
•
•
•
configurer le niveau de compétences en suivant la procédure «Pour configurer un niveau de
compétences» à la page 45;
initialiser la boîte vocale du niveau de compétences et y enregistrer une annonce en suivant la
procédure «Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 60;
définir les tables d'acheminement de jour et de nuit en suivant les procédures décrites au
Chapitre 10, «Administration de la table d'acheminement», à la page 133.
Pour activer un niveau de compétences
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences à activer, puis appuyez
sur OK.
État: Désactivé
MOD
SUIV
6
Appuyez sur MOD pour passer de l'état Désactivé à l'état Activé.
État : Activé
MOD
SUIV
7
L'afficheur indique que le niveau de compétences est activé.
MP BV gr qual
CHANG
SUIV
8
Appuyez sur CHANG pour remettre à la valeur implicite le mot de
passe de la boîte vocale du niveau de compétences
ou
appuyez sur SUIV pour continuer.
9
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
OK
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
50
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Désactivation d'un niveau de compétences
Vous devez désactiver un niveau de compétences si vous voulez en modifier les propriétés ou gérer
les lignes.
Lorsque vous désactivez un niveau de compétences, aucun nouvel appel n'y est acheminé. Les
appels qui sont déjà dans le niveau de compétences sont traités.
Pour désactiver un niveau de compétences
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT
NivComp.:
REPR
SORT
État : Activé
MOD
OK
SUIV
État: Désactivé
MOD
SUIV
N0008717 02
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
4
Appuyez sur COMPÉT.
5
Entrez le numéro du niveau de compétences à désactiver, puis
appuyez sur OK.
6
Appuyez sur MOD pour passer de l'état Activé à l'état Désactivé.
7
L'afficheur indique que le niveau de compétences est désactivé.
8
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
51
Modification des propriétés du niveau de compétences
Vous ne pouvez pas modifier les propriétés d'un niveau de compétences lorsqu'il est activé. Vous
devez désactiver le niveau de compétences. Pour modifier le NA d'aiguillage (NAA), désactivez
d'abord le niveau de compétences et attendez qu'il n'y ait plus d'appel dans ce niveau.
Pour modifier un niveau de compétences
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences à modifier, puis
appuyez sur OK.
État: xxxxxxx
MOD
SUIV
6
L'afficheur indique si le niveau de compétences est activé ou non.
Vous devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter
des modifications. Pour désactiver le niveau de compétences,
appuyez sur MOD, puis sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ CHEM
7
Appuyez sur PARAM.
<xxxxxxxxx>
MOD
8
Appuyez sur MOD pour modifier le nom du niveau de compétences
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 11.
Nom de NivComp.:
REPR
ARR
OK
9
Entrez le nouveau nom du niveau de compétences, puis appuyez
sur OK.
Pour savoir comment entrer les caractères du clavier, reportez-vous
à la section intitulée «Utilisation du clavier» à la page 18.
<xxxxxxxxx>
MOD
SUIV
10 Appuyez sur SUIV.
NAA: <xxx>
MOD
SUIV
Admin
LISTEDIFF
NAA:
REPR
OK
AUTRE
SS
CA
OK
SUIV
OK
11 Le NAA du niveau de compétences s'affiche.
Appuyez sur MOD pour modifier le NAA
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 14.
12 Entrez le NAA, puis appuyez sur OK.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
52
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
NAA: <xxx>
MOD
SUIV
13 Appuyez sur SUIV.
Pste IMA: <auc>
MOD
SUIV
14 Appuyez sur MOD pour attribuer ou modifier un numéro de poste
IMA
ou
appuyez sur SUIV pour valider la valeur implicite, soit aucun poste
IMA, et passez à l'étape 17.
Poste:
REPR
15 Entrez le numéro de poste IMA et appuyez sur OK.
OK
Pste IMA: <xxx>
MOD
SUIV
16 Appuyez sur SUIV.
Méthode: xxxx
MOD
SUIV
17 Appuyez sur MOD pour modifier la méthode de distribution d'appels
ou
appuyez sur SUIV.
Pause : xx:xx
CHANG
18 Appuyez sur CHANG pour modifier la durée de la pause
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 21.
Pause :
REPR
SUIV
OK
19 Entrez la durée de la pause et appuyez sur OK.
La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou
minute ne comprenant qu'un seul chiffre.
Délai rép: xx:xx
MOD
SUIV
20 Appuyez sur MOD pour modifier le délai de réponse différée
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 24.
Délai rép mmss:
REPR
21 Entrez le délai de réponse différée, puis appuyez sur OK.
La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou
minute ne comprenant qu'un seul chiffre.
OK
Délai rép: xx:xx
MOD
SUIV
22 Appuyez sur SUIV.
Réc: (xxxx)
MOD
SUIV
23 L'afficheur indique si un poste de réception est attribué au niveau
de compétences.
Appuyez sur MOD pour modifier le poste de réception
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 27.
Poste:
REPR
SORT
Réc: xx
MOD
SUIV
Langue guide: xxx
MOD
SUIV
N0008717 02
24 Entrez le numéro du poste de réception.
25 Appuyez sur SUIV.
26 Appuyez sur MOD pour modifier la langue des messages guides
ou
appuyez sur SUIV.
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Entrée CA: OPT
OPT
GUIDE SUIV
53
27 Appuyez sur SUIV si l'application Call Center n'utilise pas de code
d'activité ou si vous ne voulez pas en modifier le type d'entrée et
passez à l'étape 28
ou
si l'application Call Center utilise des codes d'activité, sélectionnez
le type d'entrée : OPT pour optionnel ou GUIDE et appuyez sur SUIV.
Le message ci-contre ne s'affiche que si l'application Call Center
Reporting est activée dans le système.
NOTA : Même si vous pouvez régler ce paramètre Code d'activité
par poste, vous devez utilisez l'application CallPilot Manager pour
créer les codes. Pour de plus amples renseignements, reportez-vous
au Guide d'exploitation de l'application Call Center ou à l'aide en
ligne de l'application CallPilot Manager.
Exemple EWT: 10
MOD
SUIV
28 Si vous utilisez la fonction Durée d'attente prévue, entrez le
nombre d'appels servant à calculer ce délai. Ce nombre peut être
entre 2 et 256. La valeur implicite est 10.
Si vous n'utilisez pas la fonction Durée d'attente prévue, passez à
l'étape 31.
Augm EWT perm: O
MOD
SUIV
29 Si vous utilisez la fonction Durée d'attente prévue, sélectionnez si
vous voulez que ce délai soit recalculé à chaque augmentation et
sélectionnez l'annonce EWT appropriée à diffuser. Le réglage par
défaut est O.
ICD EWT: hh:mm:ss
MOD
SUIV
30 Si vous utilisez la fonction Durée d'attente prévue, entrez la durée
d'appel initiale. Vous pouvez entrer une valeur entre 00:01:00 et
24:00:00. Elle sert à calculer la durée d'attente prévue jusqu'à ce
que suffisamment de statistiques soient recueillies.
Lu: 24 heures
MOD
SUIV
31 La méthode de définition de la table d'acheminement du lundi
s'affiche.
Dans l'exemple ci-contre, la table d'acheminement est en mode de
24 heures.
Appuyez sur MOD pour modifier la méthode de définition de la table
d'acheminement
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 33.
Déb jour: hhmm
REPR
32 Entrez l'heure d'activation de la table d'acheminement de jour et
appuyez sur OK.
La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou
minute ne comprenant qu'un seul chiffre.
OK
Jour hhmm: xxxx
REPR
AM
PM
33 Appuyez sur AM ou sur PM.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
54
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Déb nuit: hhmm
REPR
OK
34 Entrez l'heure d'activation de la table d'acheminement de nuit et
appuyez sur OK.
La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un zéro à une heure ou
minute ne comprenant qu'un seul chiffre.
Nuit hhmm: xxxx
REPR
AM
PM
35 Appuyez sur AM ou sur PM.
Lu: xxxxa-xxxxp
MOD
24H
SUIV
36 Les heures d'activation de la table d'acheminement du lundi
s'affichent.
Appuyez sur MOD pour modifier les heures d'activation et suivez les
étapes 31 à 34
ou
appuyez sur 24H pour utiliser le service de 24 heures pour le lundi
ou
appuyez sur SUIV pour continuer.
Ma: xxxxa-xxxxp
MOD
24H
SUIV
37 La méthode de définition de la table d'acheminement du mardi
s'affiche.
Dans l'exemple ci-contre, des heures d'activation de jour et de nuit
sont programmées dans la table d'acheminement.
Ma: xxxxa-xxxxp
MOD
24H
SUIV
38 Appuyez sur MOD pour modifier les heures d'activation de la table
d'acheminement de jour et de nuit
ou
appuyez sur 24H pour utiliser le service de 24 heures pour le mardi
ou
appuyez sur SUIV pour continuer.
Lu: 24 heures
MOD
SUIV
39 La méthode de définition de la table d'acheminement du mercredi
s'affiche.
Continuez de modifier les heures d'activation des tables
d'acheminement pour chaque jour de la semaine.
40 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
N0008717 02
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
55
Suppression de la configuration d'un niveau de compétences
Lorsque vous supprimez la configuration d'un niveau de compétences, vous effacez les données de
programmation du niveau. Vous pouvez ensuite reprogrammer le niveau.
Lorsque vous supprimez la configuration d'un niveau de compétences, le système :
•
•
•
•
supprime la table d'acheminement du niveau;
supprime l'attribution des préposés au niveau;
supprime la boîte vocale du niveau et tous les messages qu'elle contient;
libère le NAA pour utilisation par un autre niveau de compétences ou dispositif.
Pour supprimer la configuration d'un niveau de compétences
1
Désactivez d'abord le niveau de compétences et attendez que tous les appels soient acheminés.
Reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 50.
2
Supprimez l'attribution des lignes du niveau de compétences. Reportez-vous à la section
intitulée «Pour configurer les lignes de l'application Call Center» à la page 32.
3
Suivez les étapes ci-dessous.
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences à modifier, puis
appuyez sur OK.
État: xxxxxxx
MOD
SUIV
6
L'afficheur indique si le niveau de compétences est activé ou non.
Vous devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter
des modifications. Pour désactiver le niveau de compétences,
appuyez sur MOD, puis sur SUIV pour continuer.
MP BV gr qual
CHANG
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
8
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
9
Appuyez sur NON CONF.
Admin
LISTEDIFF SS
OK
AUTRE
CA
OK
SUIV
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
56
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Déconfigurer?
OUI
SORTIR
10 Appuyez sur OUI pour supprimer la configuration du niveau de
compétences.
Groupe compét
Non configuré
11 Le message ci-contre s'affiche brièvement.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
12 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
N0008717 02
57
Chapitre 6
Configuration des boîtes vocales de niveau
de compétences
Boîtes vocales de niveau de compétences
Chaque niveau de compétences possède une boîte vocale dans laquelle sont conservés les
messages laissés par les demandeurs. Une boîte vocale de niveau de compétences est créée
automatiquement lorsque vous configurez un niveau de compétences. Il existe une boîte vocale
de niveau de compétences pour chaque niveau. Le numéro de la boîte vocale de niveau de
compétences est identique au numéro d'appel d'aiguillage (NAA) de ce niveau.
Les boîtes vocales de niveau de compétences comportent les paramètres de classe de service
suivants :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Utilisation de la langue principale des guides parlés;
Capacité maximale d'enregistrement de messages de 15 minutes;
Durée maximale de message de trois minutes;
Durée maximale de conservation de message de 30 jours;
Durée maximale d'une annonce d'une minute;
Avis de réception de message hors système activé avec trois essais et un intervalle entre les
essais de cinq minutes;
Transfert extérieur activé;
Nombre maximal d'entrées de mot de passe incorrect de neuf;
Expiration du mot de passe après 90 jours;
Réseau activé lorsque l'option Messagerie réseau est activée;
Poste de réception spécifique activé;
Enregistrement d'appel désactivé;
Messages guides en langue principale;
Messagerie vocale Norstar comme interface principale.
La classe de service implicite pour les boîtes vocales est 1.
Pour préparer une boîte vocale de niveau de compétences à recevoir des messages, vous devez :
•
•
•
connaître le numéro de chaque boîte vocale de niveau de compétences (NAA). Si vous ne
connaissez pas ce numéro, reportez-vous à la section intitulée «Identification d'un numéro de
boîte vocale de niveau de compétences» à la page 58.
initialiser la boîte vocale de niveau de compétences. Reportez-vous à la section intitulée
«Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 60.
enregistrer les annonces de la boîte vocale de niveau de compétences. Reportez-vous à la
section intitulée «Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences»
à la page 65.
Vous pouvez utiliser le tableau intitulé «Boîtes vocales de niveau de compétences» à la page 183
pour enregistrer les boîtes vocales de niveau de compétences que vous avez configurées.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
58
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau
de compétences
Vous devez connaître le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences avant de la
configurer. Ce numéro correspond au NAA de la boîte vocale. Si vous le connaissez, vous pouvez
initialiser la boîte vocale. Reportez-vous à la section intitulée «Initialisation d'une boîte vocale de
niveau de compétences» à la page 60.
Pour identifier le numéro de boîte vocale d'un niveau de
compétences et le poste indicateur de message en attente
Pste xxxx
SUIV
NAA 1: xx
SAUT COMP
SUIV
Pste 1: xx
SAUT COMP
SUIV
1
Appuyez sur ≤·°fi.
2
Appuyez sur SUIV.
3
Le numéro de la boîte vocale du niveau de compétences 1 s'affiche.
Si «aucun» s'affiche, le niveau de compétences n'est pas configuré.
Appuyez sur SUIV pour continuer.
4
Le poste d'indication de message en attente (IMA) s'affiche.
Lorsque la boîte vocale du niveau de compétences 1 contient des
messages, le poste IMA s'affiche. Le poste IMA est attribué lors de
la configuration du niveau de compétences. Si «nonDispon»
s'affiche, vous n'avez pas configuré le poste IMA.
5
Appuyez sur SUIV pour afficher les numéros de boîte vocale et de
poste IMA du prochain niveau de compétences
ou
appuyez sur SAUT pour afficher un autre niveau de compétences et
entrez son numéro.
6
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Lorsque vous utilisez le code de fonction ≤·°fi, vous pouvez :
•
•
•
•
•
•
appuyer sur ⁄ (SAUT) pour entrer le numéro du niveau de compétences à vérifier;
appuyer sur ¤ (COMP) pour vérifier le prochain niveau de compétences activé;
appuyer sur ‹ ou sur fl pour SUIV;
appuyer sur › (PRÉC) pour revenir au menu précédent;
appuyer sur £ pour passer au menu suivant;
appuyer sur • pour annuler la session.
N0008717 02
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
59
Vérification de l'interface de boîte vocale téléphonique
utilisée
Le système CallPilot prend en charge deux interfaces : Messagerie vocale Norstar et CallPilot.
Le coordinateur de système de l'application Call Center détermine quelle interface est attribuée à la
boîte vocale.
Pour obtenir des renseignements sur la modification de l'interface d'une boîte vocale,
reportez-vous au :
•
•
Guide d'exploitation de l'application CallPilot Manager pour apprendre comment modifier
votre interface à l'aide de l'application CallPilot Manager;
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot pour apprendre comment
modifier votre interface à l'aide d'un poste.
Suivez les étapes relatives à l'interface que vous utilisez.
Certaines directives s'appliquent aux deux interfaces.
1. Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des
guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur.
2. Vérifiez l'afficheur pour déterminer quelle interface est utilisée :
0 nouv 0 cons
ÉCOUTE ENR ADMIN
L'exemple ci-contre correspond à la Messagerie vocale Norstar.
Auc message
COMP BOITE
L'exemple ci-contre correspond à l'interface CallPilot.
SORT
3. Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
60
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences
Vous devez initialiser une boîte vocale de niveau de compétences avant de récupérer ou d'écouter
les messages qui y sont laissés et avant d'activer le niveau de compétences.
Choisissez un mot de passe pour la boîte vocale de niveau de compétences qui comporte de quatre
à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro. Donnez les mots de passe de boîte vocale de
niveau de compétences aux préposés responsables de la récupération des messages.
Pour initialiser une boîte vocale de niveau de compétences, vous devez :
•
•
•
choisir un mot de passe composé de quatre à huit chiffres et ne commençant pas par zéro;
changer le mot de passe implicite de la boîte vocale de niveau de compétences;
enregistrer le nom de la boîte vocale de niveau de compétences dans le répertoire d'entreprise.
Pour initialiser une boîte vocale de niveau de compétences
Changer MP
MP:
REPR
OK
Recom:
REPR
OK
Enreg nom:
REPR
OK
Valider nom?
REPR
ÉCOUTE
OK
<Nom de NivComp.>
N0008717 02
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
2
Ouvrez une session en suivant les guides parlés.
Utilisez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences et
‚‚‚‚, le mot de passe implicite.
3
Le message ci-contre s'affiche brièvement pour indiquer que vous
devez modifier le mot de passe.
4
Entrez un nouveau mot de passe de boîte vocale de niveau de
compétences qui comporte de quatre à huit chiffres et qui ne
commence pas par zéro.
Appuyez sur OK ou sur £.
5
Entrez le mot de passe une deuxième fois, puis appuyez sur OK ou
sur £.
6
Après la tonalité, enregistrez le nom de la boîte vocale de niveau de
compétences dans le répertoire d'entreprise. N'utilisez pas le mode
Mains libres.
Il est utile d'enregistrer également le numéro de la boîte vocale. Par
exemple : «Ventes, boîte vocale 5813».
Appuyez sur OK ou sur £ pour mettre fin à l'enregistrement.
7
Appuyez sur OK ou sur £ pour valider l'enregistrement
ou
appuyez sur ÉCOUTE ou sur ⁄ pour écouter l'enregistrement
ou
appuyez sur REPR ou sur ¤ pour enregistrer le nom à nouveau.
8
Le nom enregistré est diffusé et le nom de la boîte vocale de niveau
de compétences est affiché. Ce dernier est celui entré lors de la
configuration des propriétés du niveau de compétences.
9
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
61
Accès à une boîte vocale de niveau de compétences
Vous pouvez accéder à une boîte vocale de niveau de compétences initialisée à partir :
•
•
•
de votre poste,
d'un autre poste,
d'un poste extérieur à tonalités.
Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences –
Messagerie vocale Norstar
1. Appuyez sur ≤·°⁄.
MP:
AUTRE
REPR
OK
2. Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de
compétences, puis appuyez sur OK ou sur £
ou
si vous appelez à partir d'un poste autre que le vôtre ou si vous
utilisez une boîte vocale temporaire, appuyez sur AUTRE ou
sur • pour afficher le message guide Accès:. À l'affichage du
message guide, entrez le numéro et le mot de passe de la boîte
vocale de niveau de compétences.
1 nouv 1 cons
ÉCOUTE ENR ADMIN
3. Une fois que vous avez accédé à la boîte vocale de niveau de
compétences, l'afficheur du poste indique le nombre de
nouveaux messages et de messages conservés dans la boîte
vocale.
Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences –
CallPilot
1. Appuyez sur ≤·°⁄.
Bte voc:
REPR
OK
2. Appuyez sur £
ou
si vous appelez d'un poste autre que le vôtre, entrez le numéro de
la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur OK
ou sur £.
MP:
REPR
OK
3. Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de
compétences, puis appuyez sur OK ou sur £.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
62
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Accès à une boîte vocale de niveau de compétences à distance
Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences
à partir d'un poste extérieur
•
Si la boîte vocale de niveau de compétences est un nœud de boîte vocale dans un arbre SS,
entrez les chiffres pour y accéder automatiquement
ou
•
•
•
Demandez au téléphoniste, réceptionniste ou titulaire de boîte vocale de transférer votre appel
au numéro de boîte vocale de niveau de compétences en appuyant sur ≤·°fl.
Lorsque vous entendez l'annonce de la boîte vocale de niveau de compétences, appuyez
sur •• pour y accéder. Si vous êtes en Europe ou en Australie, appuyez sur °°.
Après le guide parlé, entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale de niveau de
compétences, puis appuyez sur £. Suivez les directives des guides parlés.
Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences
directement à partir d'un poste extérieur
Suivez l'une des procédures ci-dessous pour accéder à distance à la boîte vocale de niveau de
compétence.
1
Composez le numéro d'une ligne téléphonique gérée par la réception automatique.
2
Appuyez sur •• pendant la diffusion du menu de la réception automatique.
Si vous êtes en Europe ou en Australie, appuyez sur °°.
3
Entrez le mot de passe et le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez
sur £.
4
Suivez les directives des guides parlés.
ou
1
Composez votre numéro de poste.
2
Appuyez sur •• pendant la diffusion de votre annonce personnalisée.
Si vous êtes en Europe ou en Australie, appuyez sur °°.
3
Entrez le mot de passe et le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez
sur £.
4
Suivez les directives des guides parlés.
N0008717 02
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
63
Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences
Pour réduire les risques d'accès non autorisé à une boîte de niveau de compétences, modifiez son
mot de passe régulièrement, soit tous les 30 jours.
Consignez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences dans le tableau intitulé
«Boîtes vocales de niveau de compétences» à la page 183. Ne donnez le mot de passe qu'aux
préposés qui récupèrent les messages à votre centre d'appels. Pour des raisons de sécurité,
choisissez un mot de passe peu commun (évitez les numéros tels que 1234 ou 1111). Si quelqu'un
connaît le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences, il peut accéder à cette
dernière et écouter ou supprimer des messages. Il peut également accéder au système CallPilot et
l'utiliser de façon frauduleuse ou perturber le service.
Changement du mot de passe d'une boîte vocale de niveau
de compétences
Vous pouvez changer le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences à tout moment.
Un mot de passe peut comprendre de quatre à huit chiffres et ne doit pas commencer par un zéro.
Pour modifier le mot de passe d'une boîte vocale de niveau
de compétences
<Nom de NivComp.>
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les touches afficheur.
2
Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche
brièvement et le nom enregistré est diffusé.
3
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
• Appuyez sur °› pour accéder au menu Mot de passe de
boîte vocale.
• Passez à l'étape 4.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
• Appuyez sur ADMIN ou sur °.
• Appuyez sur MP ou sur ›.
• Passez à l'étape 4.
MP:
REPR
OK
Recom:
REPR
OK
4
Entrez votre nouveau mot de passe, puis appuyez sur OK ou sur £.
5
Entrez encore une fois votre nouveau mot de passe de boîte vocale,
puis appuyez sur OK ou sur £.
MP changé
6
Le message ci-contre s'affiche brièvement.
7
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
64
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Remise à la valeur implicite d'un mot de passe de boîte vocale
de niveau de compétence
Vous devez désactiver le niveau de compétences avant de remettre le mot de passe à la valeur
implicite.
Nota : Remettez un mot de passe à la valeur implicite si le préposé qui accède à la boîte
vocale de niveau de compétences a oublié le mot de passe ou si la boîte vocale est
«verrouillée». Le mot de passe de la boîte vocale est remis à sa valeur implicite de 0000.
Le préposé qui accède à la boîte vocale de niveau de compétences ne peut pas récupérer
les messages jusqu'à ce qu'un nouveau mot de passe soit créé. Avisez le préposé de
changer le mot de passe implicite dès que possible. Lorsque la boîte vocale de niveau de
compétences est réglée au mot de passe implicite, elle est vulnérable aux accès non
autorisés.
Pour remettre à la valeur implicite le mot de passe d'une boîte
vocale de niveau de compétences
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences dont vous voulez
réinitialiser le mot de passe de boîte vocale et appuyez sur OK.
État: xxxxxxx
MOD
SUIV
6
L'afficheur indique si le niveau de compétences est activé ou non.
Appuyez sur SUIV si le niveau de compétences est désactivé
ou
appuyez sur MOD, puis sur SUIV si le niveau de compétences est
activé.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ ACHEM
7
Appuyez sur PARAM.
<xxxxxxxxx>
MOD
SUIV
8
Le nom de la boîte vocale du niveau de compétences s'affiche.
Appuyez sur SUIV.
NAA: <xxx>
MOD
SUIV
9
Le NAA de la boîte vocale du niveau de compétences s'affiche.
Appuyez sur SUIV.
Admin
LISTEDIFF SS
OK
AUTRE
CA
OK
Pste IMA: <auc>
MOD
SUIV
N0008717 02
10 Appuyez sur SUIV.
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Mot de passe
CHANG
MP changé
SUIV
65
11 Appuyez sur CHANG pour remettre à la valeur implicite le mot de
passe de la boîte vocale du niveau de compétences.
Le mot de passe est remis à la valeur implicite 0000.
12 Le message ci-contre s'affiche brièvement.
13 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau
de compétences
Une fois la boîte vocale de niveau de compétences initialisée, vous pouvez enregistrer les
annonces.
Vous pouvez enregistrer des annonces principales, secondaires et personnalisées pour chaque boîte
vocale de niveau de compétences. Vous pouvez enregistrer une annonce principale destinée à un
usage quotidien. L'annonce secondaire est une annonce optionnelle que vous pouvez enregistrer
dans des circonstances spéciales. Si le centre d'appels est abonné au service d'identification du
demandeur, vous pouvez enregistrer des annonces personnalisées.
Si vous enregistrez une annonce principale ou secondaire, vous devez sélectionner celle
qu'entendent les demandeurs qui accèdent à la boîte vocale de niveau de compétences.
Vous pouvez également enregistrer les annonces dans une langue seconde. Les demandeurs
peuvent appuyer sur · pendant la diffusion de l'annonce pour écouter les guides parlés dans
l'autre langue. N'oubliez pas d'aviser les demandeurs qui entendent l'annonce principale de la boîte
vocale de niveau de compétences qu'ils peuvent sélectionner la langue seconde en appuyant
sur ·.
Lorsque l'état de la réception est réglé à Oui et qu'un demandeur appuie sur ‚, pendant la
diffusion de l'annonce, ce dernier est transféré au réceptionniste ou au téléphoniste. Pour de plus
amples renseignements sur l'état de la réception, reportez-vous au Guide d'exploitation de
l'application CallPilot Manager. Avisez les demandeurs, à l'aide des annonces de la boîte vocale
de niveau de compétences, qu'ils peuvent appuyer sur ‚ pour parler au réceptionniste ou au
téléphoniste.
Si l'état de la réception est réglé à Non, un demandeur qui appuie sur ‚ pendant la diffusion de
l'annonce de la boîte vocale de niveau de compétences est avisé que le téléphoniste n'est pas
disponible, puis est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
66
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Exemples d'annonces principale et secondaire
Vous devez enregistrer une annonce principale pour chaque boîte vocale de niveau de
compétences. Dans l'annonce principale, n'oubliez pas d'inclure le nom de la boîte vocale qui
figure dans le répertoire d'entreprise. Par exemple :
«Bonjour. Vous avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez laisser votre nom, votre
numéro de téléphone et un bref message après la tonalité. L'un de nos préposés vous rappellera
dès que possible. Merci.»
Vous pouvez enregistrer une annonce secondaire pour chaque boîte vocale de niveau de
compétences. Utilisez ce type d'annonce pour les occasions spéciales. Dans l'annonce secondaire,
mentionnez le nom de la boîte vocale de niveau de compétences qui figure dans le répertoire
d'entreprise.
Par exemple :
«Joyeuses fêtes! Vous avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez laisser votre
nom, votre numéro de téléphone et un bref message après la tonalité. L'un de nos préposés vous
rappellera le 27 décembre. Merci.»
Pour enregistrer une annonce principale ou secondaire
<Nom de NivComp.>
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche
brièvement.
3
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
Appuyez sur °¤ pour accéder au menu Options des
annonces.
Passez à l'étape 4.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
•
•
•
Options annonce
ENR SÉLECT RAUT
N0008717 02
4
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur ANN ou sur ¤.
Passez à l'étape 4.
Appuyez sur ENR ou sur ⁄.
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Annonce:
PRINC
SEC
67
5
Appuyez sur PRINC ou sur ⁄ pour enregistrer l'annonce principale
ou
appuyez sur SEC ou sur ¤ pour enregistrer l'annonce secondaire.
Si vous modifiez une annonce, l'annonce principale actuelle est
diffusée.
Non enregistrée
6
S'il s'agit du tout premier enregistrement d'une annonce, le message
ci-contre s'affiche brièvement.
Enreg nouv ann?
OUI
NON
SORT
7
Appuyez sur OUI ou sur ⁄, puis enregistrez votre annonce après
la tonalité.
Enreg annonce:
REPR
8
Appuyez sur OK ou sur £ pour mettre fin à l'enregistrement.
9
Appuyez sur OK ou sur £ pour valider l'enregistrement
ou
appuyez sur ÉCOUTE ou sur ⁄ pour écouter l'annonce
ou
appuyez sur REPR ou sur ¤ pour enregistrer l'annonce à nouveau.
PERS
OK
Valider annonce?
REPR
ÉCOUTE
OK
10 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Sélection d'une annonce principale ou secondaire
Si vous enregistrez des annonces principale et secondaire, vous devez choisir laquelle des deux
diffuser. Vous pouvez modifier votre choix à tout moment et aussi souvent que nécessaire. Si vous
ne sélectionnez aucune annonce, l'annonce principale de la boîte de niveau de compétences est
automatiquement diffusée.
Si vous sélectionnez l'annonce secondaire, le système vous demande si vous voulez que votre boîte
vocale accepte des messages. Si vous sélectionnez Oui, la boîte vocale de niveau de compétences
reçoit les messages normalement.
Si vous sélectionnez Non :
•
•
•
•
les demandeurs ne peuvent pas laisser de messages dans la boîte vocale de niveau de
compétences;
l'annonce secondaire a priorité sur les autres annonces;
si le demandeur appuie sur une touche pour faire avancer le message, il entend un guide parlé
l'informant qu'il s'agit d'une annonce spéciale;
si le demandeur appuie sur une touche pour envoyer une télécopie, la télécopie est acheminée
à la boîte réception (et non à la boîte vocale de niveau de compétences).
Si vous sélectionnez l'annonce secondaire, n'oubliez pas de réactiver votre annonce principale le
temps venu.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
68
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Pour sélectionner une annonce principale ou secondaire de boîte
vocale de niveau de compétences
<Nom de NivComp.>
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur de votre poste.
2
Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche
brièvement.
3
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
Appuyez sur °¤ pour accéder au menu Options des
annonces.
Passez à l'étape 4.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
•
•
•
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur ANN ou sur ¤.
Passez à l'étape 4.
Options annonce
ENR SÉLECT RAUT
4
Appuyez sur SÉLECT ou sur ¤ pour choisir une annonce.
Diffuser ann:
PRINC SEC
SORT
5
Appuyez sur PRINC ou sur ⁄ pour sélectionner l'annonce
principale, puis passez à l'étape 7
ou
appuyez sur SEC ou sur ¤ pour sélectionner l'annonce secondaire
et passez à l'étape 6.
Valider mess:O
MOD
6
Si vous sélectionnez l'annonce secondaire, le système vous
demande si vous voulez que la boîte vocale accepte des messages.
Appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour passer de oui à non
ou
appuyez sur OK ou sur £ pour accepter les messages.
7
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
N0008717 02
OK
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
69
Enregistrement d'une annonce personnalisée de la boîte
vocale de niveau de compétences
Si le centre d'appels est abonné au service d'identification du demandeur, vous pouvez enregistrer
trois annonces personnalisées au maximum pour chaque boîte vocale de niveau de compétences.
Dans le cas des annonces personnalisées, vous programmez l'application Call Center pour qu'elle
reconnaisse un numéro de téléphone donné. L'annonce personnalisée n'est diffusée que lors d'un
appel provenant de ce numéro de téléphone.
Si vous enregistrez une annonce personnalisée, programmez la boîte vocale de niveau de
compétences pour qu'elle puisse recevoir des messages et sélectionnez une annonce secondaire,
l'annonce personnalisée a priorité sur les autres annonces. Si vous programmez la boîte vocale de
niveau de compétences pour qu'elle ne puisse pas recevoir de messages et sélectionnez une annonce
secondaire, celle-ci a priorité sur les autres annonces, y compris les annonces personnalisées.
Dans l'annonce personnalisée, mentionnez le nom de la boîte vocale de niveau de compétences qui
figure dans le répertoire d'entreprise. Par exemple :
«Bonjour Claude. Vous avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez passer votre
commande après la tonalité. Nous vous rappellerons si vous désirez parler directement à l'un de
nos préposés. Merci.»
Pour enregistrer une annonce personnalisée de boîte vocale
de niveau de compétences
<Nom de NivComp.>
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur de votre poste.
2
Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche
brièvement.
3
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
Appuyez sur °¤ pour accéder au menu Options des
annonces.
Passez à l'étape 4.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme suit :
•
•
•
Options annonce
ENR SÉLECT RAUT
Annonce:
PRINC SEC
PERS
Annonce:
REPR
OK
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur ANN ou sur ¤.
Passez à l'étape 4.
4
Appuyez sur ENR ou sur ⁄.
5
Appuyez sur PERS ou sur ‹ pour enregistrer une annonce
personnalisée.
6
Entrez le numéro (1, 2 ou 3) de l'annonce personnalisée.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
70
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Tél:
MOD
OK
Tél: <xxxxxxxxxx>
REPR
OK
7
Appuyez sur MOD ou sur ⁄.
8
Entrez le numéro de téléphone (10 chiffres au maximum) auquel
vous attribuez l'annonce personnalisée.
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de téléphone.
Enreg annonce:
REPR
9
Décrochez votre combiné.
Enregistrez votre annonce après la tonalité.
Appuyez sur OK ou sur £ pour mettre fin à l'enregistrement.
OK
Valider annonce?
REPR ÉCOUTE
OK
10 Appuyez sur OK ou sur £ pour valider l'annonce
ou
appuyez sur ÉCOUTE ou sur ⁄ pour écouter l'annonce
ou
appuyez sur REPR ou sur ¤ pour enregistrer l'annonce à nouveau.
11 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Suppression d'une annonce personnalisée de la boîte vocale
Lorsque vous n'avez plus besoin d'une annonce personnalisée, vous pouvez la supprimer.
<Nom de NivComp.>
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur de votre poste.
2
Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche
brièvement.
3
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
Appuyez sur °¤ pour accéder au menu Options des
annonces.
Passez à l'étape 4.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme suit :
•
•
•
Options annonce
ENR SÉLECT RAUT
Annonce:
PRINC SEC
PERS
Annonce:
REPR
Tél: XXXXXXX
MOD
SUPPR
N0008717 02
OK
OK
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur ANN ou sur ¤.
Passez à l'étape 4.
4
Appuyez sur ENR ou sur ⁄.
5
Appuyez sur PERS ou sur ‹ pour sélectionner une annonce
personnalisée.
6
Entrez le numéro de l'annonce à supprimer.
7
Appuyez sur SUPPR ou sur ¤ pour supprimer l'annonce.
8
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
71
Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau
de compétences
Les boîtes vocales de niveau de compétences doivent être vérifiées de façon fréquente pour savoir
si elles contiennent des messages. Un seul préposé peut récupérer les messages de chaque boîte
vocale de niveau de compétences à la fois.
Si des préposés différents accèdent aux messages d'une boîte vocale de niveau de compétences au
cours d'une journée, chaque préposé doit :
•
•
•
•
écouter le message;
noter le message;
effacer le message;
rappeler le demandeur.
Si le demandeur n'est pas disponible, le préposé peut essayer de nouveau plus tard ou faire le
message à un autre préposé.
Si le préposé qui a écouté le message l'efface après l'avoir pris en note :
•
•
•
le prochain préposé ne perd pas de temps à écouter le même message;
le prochain préposé sait si le rappel a réussi ou non;
un seul préposé communique avec le demandeur.
Si un seul préposé est responsable de la récupération des messages à votre centre d'appels, il n'a
pas besoin de noter et de supprimer chaque message avant le rappel. Ce préposé traite les messages
et connaît l'état des anciens messages.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
72
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Écoute des messages de la boîte vocale de niveau
de compétences
Pour écouter les messages, effectuez les étapes qui correspondent à l'interface utilisée :
•
•
«Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences – Messagerie vocale
Norstar» à la page 72
«Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences – CallPilot» à la
page 74
Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau
de compétences – Messagerie vocale Norstar
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme suit :
2 nouv 0 cons
ÉCOUTE ENR ADMIN
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur de votre poste.
2
Appuyez sur ÉCOUTE ou sur ¤ pour écouter les messages.
Pour obtenir les options offertes, reportez-vous au tableau intitulé
«Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences
– Messagerie vocale Norstar» à la page 72.
3
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Le tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences –
Messagerie vocale Norstar» décrit les options qui vous sont offertes pendant et après l'écoute
des messages.
Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences – Messagerie vocale Norstar
Option
Touche
Saut en
arrière
⁄
ou
< <<
✔
Copier
fi
ou
COPIE
✔
‹‹
ou
> >> > >>
✔
Fin du
message
N0008717 02
Accessible Accessible Description
au cours
après
de l'écoute l'écoute
Effectue une recherche arrière de trois secondes et
poursuit la diffusion du message.
✔
Envoie une copie du message à une ou plusieurs
boîtes vocales. Si vous enregistrez une introduction,
elle doit durer plus de trois secondes.
Saute à la fin du message.
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
73
Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences – Messagerie vocale Norstar
Option
Touche
Enveloppe
‡
Accessible Accessible Description
au cours
après
de l'écoute l'écoute
✔
Effacer
°
ou
EFF
Saut en
avant
‹
ou
> >>
Suivant
fl
ou
££
✔
✔
¤
ou
ARRÊT/
ÉCOUTE
✔
Précédent
›
✔
Sortir
•
Réécouter
⁄⁄
ou
< << < <<
⁄
Répondre
·
ou
RÉP
Sauvegarder le
message
‡‡
ou
SAUV
Réglage du
volume
•
✔
Supprime le message actuellement diffusé. Si aucun
message n'est diffusé, supprime le dernier message
diffusé. Les messages effacés sont conservés dans la
boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin
de la session. (Reportez-vous aux nota 1 et 2 à la
page 74.)
Effectue une recherche avant de trois secondes et
poursuit la diffusion du message.
✔
Pause/
Continuer
Réécouter
✔
Diffuse l'information sur l'enveloppe du message.
L'enveloppe comprend la date et l'heure de l'envoi du
message et, s'il s'agit d'un message interne, le nom
de répertoire de l'expéditeur.
✔
Diffuse le message suivant dans la boîte vocale de
niveau de compétences. Interrompt la diffusion du
message en cours, s'il y a lieu, et diffuse le message
suivant.
Interrompt temporairement la diffusion d'un message.
Lorsque la diffusion d'un message est interrompue,
vous pouvez diffuser le message précédent,
poursuivre la diffusion du message courant ou passer
au message suivant.
✔
Met fin à la diffusion du message courant et diffuse le
message précédent.
✔
Met fin à la diffusion du message et diffuse les options
du menu principal Boîte vocale.
Rediffuse le message du début.
✔
✔
✔
Rediffuse le dernier message.
✔
Répond à un message. (Reportez-vous au nota 3 à la
page 74.)
La réponse peut être :
– un message à la boîte vocale d'un expéditeur
intrasystème;
– un appel à un abonné intérieur ou extérieur
(Reportez-vous au nota 4 à la page 74.)
✔
Sauvegarde le message diffusé. (Si vous ne
supprimez pas le message, il est automatiquement
conservé.) Cette option ne s'affiche que si vous
effacez le message. Si vous effacez un message, puis
le réécoutez, l'option SAUV s'affiche sur un poste avec
afficheur deux lignes. (Reportez-vous au nota 2 à la
page 74.)
✔
Règle le volume du message diffusé. Le volume
augmente chaque fois que vous appuyez sur •. Si
vous appuyez quatre fois consécutives, le volume
revient au niveau le plus bas.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
74
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Nota :
1
Étant donné que la boîte vocale de niveau de compétences possède un espace mémoire limité
pour les messages, effacez les messages dont vous n'avez plus besoin. Après un certain temps,
vos messages sont automatiquement supprimés. Communiquez avec le coordinateur de
système à ce sujet.
2
Vous ne pouvez récupérer un message supprimé que si vous n'avez pas encore mis fin à la
session durant laquelle vous l'avez effacé. Pour de plus amples renseignements sur la
récupération de messages effacés, reportez-vous à la section intitulée «Récupération des
messages effacés» à la page 76.
3
Ne s'applique que si la fonction Réponse est activée.
4
Si votre entreprise est abonnée au service d'identification du demandeur (IDR), vous pouvez
répondre à un appel en composant le numéro du demandeur. Pour de plus amples
renseignements sur la réponse à un demandeur hors système, reportez-vous à la section
intitulée «Utilisation de la fonction Réponse pour répondre à un demandeur hors système» à la
page 79.
Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau
de compétences – CallPilot
Si vous utilisez l'interface CallPilot :
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
Un guide parlé vous indique le nombre de nouveaux messages et de
messages conservés dans la boîte vocale.
Auc message
COMP BOITE
N0008717 02
SORT
2
Vous pouvez écouter n'importe quel message.
Appuyez sur ¤ pour écouter le message en cours.
Pour obtenir les commandes de message offertes, reportez-vous au
tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau
de compétences – CallPilot».
3
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
75
Le tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences – CallPilot»
décrit les options qui vous sont offertes pendant et après l'écoute des messages.
Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences – CallPilot
Option
Touche
Accessible
pendant et
après
l'écoute
Description
Saut en
arrière
⁄
Recule le message de cinq secondes et poursuit la diffusion du
message.
Saut en avant
‹
Avance le message de cinq secondes et poursuit la diffusion du
message.
Message
précédent
›
Met fin à la diffusion du message courant et diffuse le message
précédent.
Message
suivant
fl
Diffuse le message suivant dans la boîte vocale de niveau de
compétences. Interrompt la diffusion du message en cours, s'il y a
lieu, et diffuse le message suivant.
Rappel de
l'envoyeur
·
Effectue un appel à l'envoyeur d'un message.
Aide
•
✔
Permet d'utiliser le menu Aide.
‡⁄
✔
Répond à un message.
‡¤
✔
Diffuse l'information sur l'enveloppe du message. L'enveloppe
comprend la date et l'heure de l'envoi du message et, s'il s'agit d'un
message interne, le nom de répertoire de l'expéditeur.
Réacheminer
un message
‡‹
✔
Envoie une copie du message à une ou plusieurs boîtes vocales.
Vous pouvez enregistrer une introduction pour le message
retransmis.
Répondre à
tous
‡›
✔
Répond à l'expéditeur et à tous les destinataires d'un message.
(Reportez-vous au nota 3 à la page 74.)
‡fl
✔
Supprime le message en cours. Les messages effacés sont
conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à
la fin de la session. (Reportez-vous aux nota 1 et 2 à la page 74.)
Répondre
Enveloppe
Supprimer
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
76
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Récupération des messages effacés
Une fois que vous avez écouté vos messages et que vous avez mis fin à la session de la boîte vocale
de niveau de compétences, tous les messages que vous n'avez pas effacés sont conservés
automatiquement. L'espace mémoire est limité. Il est donc conseillé d'effacer les messages
inutiles.
Vous pouvez récupérer un message effacé tant que vous n'avez pas quitté la boîte vocale de niveau
de compétences. Les messages effacés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de
compétences jusqu'à la fin de la session.
Pour récupérer un message effacé – Messagerie vocale Norstar
Lorsque vous effacez un nouveau message ou un message conservé, le nombre de messages
indiqué à l'afficheur diminue de un. Même si l'afficheur indique 0 nouv 0 cons, vous pouvez
écouter et récupérer les messages effacés de la boîte vocale de niveau de compétences. Appuyez
sur ÉCOUTE ou sur ¤ pour écouter les messages effacés.
Pour récupérer un message effacé – CallPilot
Il est possible de récupérer un message supprimé. Les messages supprimés sont conservés dans la
boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. Trouvez le message en question.
Appuyez ensuite sur ‡fl pour le récupérer.
Après avoir écouté le message effacé, vous pouvez le récupérer. Si vous mettez fin à la session sans
avoir récupéré le message, ce dernier est supprimé définitivement de la boîte vocale de niveau de
compétences.
N0008717 02
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
77
Réponse aux messages
Vous pouvez répondre aux messages laissés par des demandeurs intrasystème ou hors système.
Pour répondre à un demandeur hors système, votre entreprise doit être abonnée à un service IDR.
Les messages enregistrés doivent durer plus de trois secondes. Une temporisation du système se
produit après un silence de cinq secondes.
Pour répondre à vos messages, suivez les étapes qui correspondent à l'interface utilisée :
•
•
«Pour répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème – Messagerie vocale
Norstar» à la page 77
«Pour répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème – CallPilot» à la page 78
Réponse à un message laissé par un demandeur intrasystème
Si vous utilisez...
et que vous souhaitez...
utilisez...
Messagerie vocale
Norstar
envoyer une réponse au
poste du demandeur
APPEL pour joindre le poste du demandeur
laisser un message dans la
boîte vocale du demandeur
MESS pour enregistrer et transmettre une réponse à la
envoyer une réponse au
poste du demandeur
Rappel de l'envoyeur · pour passer au poste
laisser un message dans la
boîte vocale du demandeur
Répondre ‡⁄ pour enregistrer et transmettre
une réponse à la boîte vocale du demandeur
intrasystème.
CallPilot
intrasystème.
boîte vocale du demandeur intrasystème.
du demandeur intrasystème.
Pour répondre à un message laissé par un demandeur
intrasystème – Messagerie vocale Norstar
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des
touches afficheur.
1 nouv 0 cons
ÉCOUTE ENR ADMIN
2
Appuyez sur ÉCOUTE ou sur ¤.
Fin du message
EFF
SUIV
RÉP
3
Après avoir écouté le message, appuyez sur RÉP ou sur ·.
Répondre
MESS APPEL
4
Appuyez sur APPEL ou sur ¤ pour appeler le demandeur
ou
appuyez sur MESS ou sur ⁄ pour enregistrer une réponse et
l'envoyer.
SORT
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
78
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Pour répondre à un message laissé par un demandeur
intrasystème – CallPilot
N0008717 02
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur de votre poste.
2
Un sommaire de la boîte vocale est présenté.
Vous pouvez écouter n'importe quel message pendant que vous
consultez la liste des messages.
3
Appuyez sur ¤ pour écouter le message en cours.
4
Pour appeler le demandeur, appuyez sur ·
ou
appuyez sur ‡⁄ pour enregistrer une réponse et l'envoyer.
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
79
Utilisation de la fonction Réponse pour répondre à un demandeur
hors système
Pour répondre à un demandeur hors système au moyen de la fonction Réponse, votre entreprise
doit être abonnée à un service d'identification du demandeur et une méthode d'accès au réseau
public doit être attribuée à la boîte vocale de niveau de compétences. Pour savoir comment
attribuer une méthode d'accès au réseau à une boîte vocale de niveau de compétences,
reportez-vous à la section intitulée «Attribution à une boîte vocale de niveau de compétences d'une
méthode d'accès au réseau public» à la page 83. Avant d'utiliser la fonction Réponse, vous devez
diffuser le message.
Pour répondre à un message laissé par un demandeur
hors système – Messagerie vocale Norstar
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
1 nouv 0 cons
ÉCOUTE ENR ADMIN
2
Appuyez sur ÉCOUTE ou sur ¤.
Fin du message
RÉP
EFF
SUIV
3
Après avoir écouté le message, appuyez sur RÉP ou sur ·.
Le système CallPilot compose le numéro extérieur directement.
Pour répondre à un message laissé par un demandeur
hors système – CallPilot
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Un sommaire de la boîte vocale est présenté.
Vous pouvez écouter n'importe quel message pendant que vous
consultez la liste des messages.
3
Appuyez sur ¤ pour écouter le message en cours.
4
Appuyez sur · pour appeler le demandeur.
Le système CallPilot compose le numéro extérieur directement.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
80
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
N0008717 02
81
Chapitre 7
Avis de réception de message hors système
Avis de réception de message hors système
L'avis de réception de message hors système vous permet, ou permet à un préposé désigné, d'être
avisé lorsque des messages, nouveaux ou urgents, sont laissés dans la boîte vocale de niveau de
compétences. Vous pouvez recevoir un avis de réception de message hors système à un poste à
tonalités, à un récepteur de recherche de personnes ou à un poste.
Nota : Configurez la fonction Avis de réception de message hors système pour les heures
de fermeture. Ainsi, aucune voie réservée ou téléphonique ne sera utilisée pendant les
périodes de fort trafic.
Vous pouvez recevoir un avis de réception de message à un maximum de cinq numéros de
destination différents. Lorsque le nombre maximal de tentatives est atteint pour un numéro de
destination, le numéro suivant dans la série est composé. Par exemple, l'application Call Center
peut d'abord appeler le numéro de votre téléphone de voiture pour vous avertir qu'il y a un nouveau
message dans la boîte vocale de niveau de compétences. Si elle n'obtient aucune réponse,
l'application Call Center attend cinq minutes et recompose le numéro de votre téléphone de
voiture. Si elle n'obtient toujours aucune réponse, l'application Call Center compose le numéro de
votre téléphone de voiture une troisième fois. Si elle n'obtient aucune réponse après trois appels,
l'application Call Center compose le numéro de votre résidence. L'application Call Center continue
de composer le numéro à des intervalles de cinq minutes jusqu'à ce qu'elle obtienne une réponse ou
jusqu'à ce que tous les numéros de destination aient été composés trois fois.
Les fonctions Avis de réception de message hors système, Intervalle entre les essais et Nombre
maximal de tentatives pour les boîtes vocales de niveau de compétences sont attribuées dans les
paramètres de classe de service de l'application CallPilot Manager. Les boîtes vocales de niveau de
compétences sont dotées d'une classe de service 1.
Pour la fonction Avis de réception de message hors système, la classe de service 1 contient les
paramètres implicites suivants :
•
•
•
Avis de réception de message hors système activé;
Intervalle entre les essais de cinq minutes;
Nombre maximal de tentatives de trois.
Pour de plus amples renseignements sur la modification des paramètres de classe de service,
reportez-vous au Guide d'exploitation de l'application CallPilot Manager.
Vous devez attribuer les heures d'activation et de désactivation pour les téléphones et les
destinations. La fonction Avis de réception de message hors système est activée à l'heure
d'activation. Programmez l'heure d'activation en fonction de votre horaire, afin que vous puissiez
recevoir les appels.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
82
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
La fonction Avis de réception de message hors système peut être annulée à partir du numéro de
destination de l'avis. Cette option est utile dans le cas où le numéro de destination a été mal
programmé et les avis sont envoyés au mauvais destinataire.
Le destinataire de l'avis de réception de message hors système entend le guide parlé suivant : «Le
message est destiné à (nom du titulaire de boîte vocale). Pour accéder à la boîte vocale, faites
le ⁄. Si vous avez reçu cet appel par erreur, faites le ¤.»
Lorsque vous avez réglé les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système,
cette fonction est activée automatiquement.
N0008717 02
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
83
Attribution à une boîte vocale de niveau de compétences
d'une méthode d'accès au réseau public
La méthode d'accès au réseau public détermine la ligne, le groupe de lignes ou le code
d'acheminement que le système utilise pour transmettre un avis de réception de message
hors système. La valeur implicite pour cette méthode d'accès est Aucun. Vous devez attribuer une
méthode d'accès avant de pouvoir utiliser un poste ou un récepteur de recherche de personnes
hors système comme destination d'avis de réception de message hors système.
Pour de plus amples renseignements sur les groupes de lignes et les codes d'acheminement,
reportez-vous à la documentation accompagnant le système.
Avertissement : Ne modifiez pas le numéro de poste attribué à la boîte vocale de
niveau de compétences. Si ce numéro de poste est modifié, les demandeurs qui se
trouvent dans le niveau de compétences ne peuvent accéder à la boîte vocale de niveau
de compétences et vous ne pouvez modifier les paramètres généraux de niveau de
compétences. Pour corriger un numéro de poste incorrect, modifiez le numéro de poste
du NA d'aiguillage du niveau de compétences.
Pour attribuer à une boîte vocale de niveau de compétences une
méthode d'accès au réseau public
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
Admin boîtes
AJOUT SUPPR
Bte voc:
RÉPRT
OK
AUTRE
MOD
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur BTE.
3
Appuyez sur MOD.
4
Entrez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences ou
consultez le répertoire de l'entreprise en appuyant sur RÉPRT.
Accès RTP:<auc>
5
MOD
SUIV
Appuyez sur SUIV jusqu'à ce que le message ci-contre s'affiche.
Appuyez sur MOD.
Accès RTP:<lgn>
6
MOD
SUIV
Appuyez sur SUIV pour utiliser une ligne comme méthode d'accès
au réseau
ou
appuyez sur MOD pour utiliser un groupe de lignes comme méthode
d'accès au réseau et appuyez sur SUIV.
xxxx:
REPR
Entrez le numéro de la ligne ou du groupe de lignes, puis appuyez
sur OK.
Les numéros de ligne doivent se situer entre 1 et 500. Bien que
l'identification des groupes de lignes comporte des lettres telles
que A, B ou C, l'application Call Center n'accepte que des chiffres.
Pour entrer un numéro de groupe de lignes, remplacez A par 1,
B par 2, C par 3, etc.
OK
7
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
84
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Valider: x
REPR
OK
8
Appuyez sur OK.
9
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Paramètres de la fonction Avis de réception de message
hors système
Vous pouvez configurer les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système
à partir de n'importe quel poste à tonalités.
Ces paramètres sont les suivants :
•
•
•
•
Le type de dispositif destinataire (téléphone, poste ou récepteur de recherche de personnes);
Le numéro de destination (téléphone, poste ou récepteur de recherche de personnes);
La période accordée à la réception des appels aux numéros de téléphone ou de poste (l'avis est
envoyé aux récepteurs de recherche de personnes à chaque message valide);
Les types de messages que vous voulez recevoir (tous les nouveaux messages ou uniquement
les messages urgents).
Nota : Les restrictions programmées sur votre ligne téléphonique s'appliquent
également aux numéros de la fonction Avis de réception de message hors système. Si
vous ne pouvez pas faire d'appels interurbains à partir de votre poste, il vous sera
également impossible de définir un numéro destinataire interurbain pour la fonction Avis
de réception de message hors système.
Configuration de la fonction Avis de réception de message
hors système
Pour définir les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système pour la
première fois, suivez les étapes ci-après. Si vous avez déjà défini les paramètres de la fonction Avis
de réception de message hors système, reportez-vous à la section intitulée «Modification de la
fonction Avis de réception de message hors système» à la page 94.
Pour configurer la fonction Avis de réception de
message hors système pour un...
Reportez-vous à la...
numéro de téléphone
page 85
numéro de poste
page 87
récepteur de recherche de personnes
page 89
N0008717 02
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
85
Pour configurer la fonction Avis de réception de message
hors système pour un numéro de téléphone
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
•
Appuyez sur °fi pour accéder au menu Outils de boîte
vocale.
Appuyez sur AVIS ou sur ¤ pour accéder au menu Avis
de réception de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
•
•
•
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur fl pour accéder au menu Avis de réception
de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Avis réception
ADMIN SÉLECT
3
Appuyez sur ADMIN ou sur ⁄ pour définir les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
Destination:
TÉL POSTE RÉCEPT
4
Appuyez sur TÉL ou sur ⁄ pour choisir un numéro de téléphone
de destination.
Tél:
REPR
OK
5
Entrez le numéro de téléphone de destination, puis appuyez sur OK
ou sur £. Le numéro de destination peut contenir 30 chiffres au
maximum.
<x>
AJOUT
OK
6
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de
destination représenté ci-contre par <x>
ou
appuyez sur AJOUT ou sur ¤ pour ajouter des caractères spéciaux
en utilisant le clavier ou en suivant les guides parlés.
Après avoir ajouté les caractères spéciaux, appuyez sur OK ou
sur £ pour confirmer le numéro de destination.
Déb à hhmm:
REPR
OK
7
Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de
message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un
zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
86
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
<heure de début>
REPR
AM
PM
8
Appuyez sur AM ou sur ⁄
ou
appuyez sur PM ou sur ¤.
<heure de début>
REPR
OK
9
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation.
Fin à hhmm:
REPR
OK
10 Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de
message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un
zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.
<heure de fin>
REPR
AM
PM
11 Appuyez sur AM ou sur ⁄
ou
appuyez sur PM ou sur ¤.
<heure de fin>
REPR
OK
12 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation.
Autre dest?
OUI
NON
13 Appuyez sur OUI ou sur ⁄ pour définir un autre numéro de
destination
ou
appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre
numéro de destination.
Début à:
<heure début>
MOD
SUIV
14 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation
programmée
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier l'heure d'activation.
Fin à:<heure fin>
MOD
SUIV
15 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure de
désactivation programmée
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier l'heure de désactivation.
Type mess: nouv
MOD
16 Appuyez sur OK ou sur £ pour être avisé lorsque la boîte vocale
de niveau de compétences reçoit un nouveau message
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour être avisé uniquement lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
Avis réception
ADMIN SÉLECT
N0008717 02
OK
17 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
87
Pour programmer la fonction Avis de réception de message
hors système pour un poste
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
•
Appuyez sur °fi pour accéder au menu Outils de boîte
vocale.
Appuyez sur AVIS ou sur ¤ pour accéder au menu Avis
de réception de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
•
•
•
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur fl pour accéder au menu Avis de réception
de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Avis réception
ADMIN
SÉLECT
3
Appuyez sur ADMIN ou sur ⁄ pour définir les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
Destination:
TÉL POSTE RÉCEPT
4
Appuyez sur POSTE ou sur ¤ pour choisir un poste de destination.
Poste:
REPR
OK
5
Entrez le numéro de destination, puis appuyez sur OK ou sur £.
Valider:<x>
REPR
OK
6
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le poste de destination.
Le <x> représente le numéro du poste.
Déb à hhmm:
REPR
OK
7
Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de
message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un
zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.
<heure de début>
REPR
AM
PM
8
Appuyez sur AM ou sur ⁄
ou
appuyez sur PM ou sur ¤.
<heure de début>
REPR
OK
9
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation.
Fin à hhmm:
REPR
10 Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de
message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un
zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.
OK
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
88
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
<heure de fin>
REPR
AM
PM
<heure de fin>
REPR
OK
11 Appuyez sur AM ou sur ⁄
ou
appuyez sur PM ou sur ¤.
12 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation.
Autre dest?
OUI
NON
13 Appuyez sur OUI ou sur ⁄ pour définir un autre numéro de
destination
ou
appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre
numéro de destination.
Début à:
<heure début>
MOD
SUIV
14 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation
programmée
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier l'heure d'activation.
Fin à:<heure fin>
MOD
SUIV
15 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure de
désactivation programmée
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier l'heure de désactivation.
Type mess: nouv
MOD
16 Appuyez sur OK ou sur £ pour être avisé lorsque la boîte vocale
de niveau de compétences reçoit un nouveau message
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour être avisé uniquement lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
Avis réception
ADMIN SÉLECT
N0008717 02
OK
17 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
89
Programmation de la fonction Avis de réception de message
hors système pour un numéro de récepteur de recherche
de personnes
Exemple d'un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire
Si vous attribuez un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire à partir d'un
système PBX, n'oubliez pas d'insérer un · (en fonction du système) avant de faire le £ pour
obtenir une ligne extérieure.
Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes peuvent compter 30 caractères
au total.
Pour établir, par exemple, la communication avec le récepteur de recherche de personnes, entrez :
£›¤fififi¤‹›£‹
où :
•
•
•
•
•
£ indique que les chiffres suivants sont des caractères spéciaux;
› reconnaît la tonalité de manœuvre;
¤ indique que les chiffres qui suivent constituent le numéro à composer;
fififi⁄¤‹› correspond au numéro composé;
‹ insère une pause.
Selon votre fournisseur de service de recherche de personnes, la séquence de programmation peut
changer. Pour de plus amples renseignements sur la configuration des paramètres de numéro de
téléphone de destination de votre récepteur de recherche de personnes, communiquez avec le
fournisseur de ce service.
Pour programmer la fonction Avis de réception de message
hors système pour un récepteur de recherche de personnes
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
• Appuyez sur °fi pour accéder au menu Outils de boîte
vocale.
• Appuyez sur AVIS ou sur ¤ pour accéder au menu Avis
de réception de message hors système.
• Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
• Appuyez sur ADMIN ou sur °.
• Appuyez sur fl pour accéder au menu Avis de réception
de message hors système.
• Passez à l'étape 3.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
90
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Avis réception
ADMIN SÉLECT
3
Appuyez sur ADMIN ou sur ⁄ pour définir les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
Destination:
TÉL POSTE RÉCEPT
4
Appuyez sur RÉCEPT ou sur ‹ pour sélectionner un numéro de
récepteur de recherche de personnes destinataire.
Récepteur:
REPR
OK
5
Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes
destinataire, puis appuyez sur OK ou sur £.
<x>
AJOUT
OK
6
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destination
représenté ci-contre par <x>
ou
appuyez sur AJOUT ou sur ¤ pour ajouter des caractères spéciaux
en utilisant le clavier ou en suivant les guides parlés.
Après l'ajout des caractères spéciaux, appuyez sur OK ou sur £.
Affich:<xxxx>
MOD
SUIV
7
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer le message implicite
transmis au récepteur de recherche de personnes représenté
ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur
de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au
numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui
est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de
recherche de personnes a été composé pour vous indiquer qui est le
demandeur;
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier le message transmis au
récepteur de recherche de personnes.
Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes
peuvent compter 30 caractères au total.
Autre dest?
OUI
NON
8
Appuyez sur OUI ou sur ⁄ pour définir un autre numéro de
destination
ou
appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre
numéro de destination.
9
Appuyez sur OK ou sur £ pour être avisé lorsque la boîte vocale
de niveau de compétences reçoit un nouveau message
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier le type de message et
n'être avisé que si la boîte vocale de niveau de compétences reçoit
un message urgent.
Type mess: nouv
MOD
Avis réception
ADMIN SÉLECT
N0008717 02
OK
10 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
91
Pour programmer la fonction Avis de réception de message
hors système pour plusieurs numéros de destination
Vous pouvez recevoir un avis de réception de message à un maximum de cinq numéros de
destination différents. Les étapes ci-dessous vous permettront d'entrer un numéro de téléphone de
destination, puis d'ajouter pour la première fois un numéro de récepteur de recherche de personnes
destinataire.
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
•
Appuyez sur °fi pour accéder au menu Outils de boîte
vocale.
Appuyez sur AVIS ou sur ¤ pour accéder au menu Avis
de réception de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
•
•
•
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur fl pour accéder au menu Avis de réception
de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Avis réception
ADMIN SÉLECT
3
Appuyez sur ADMIN ou sur ⁄ pour définir les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
Destination:
TÉL POSTE RÉCEPT
4
Appuyez sur TÉL ou sur ⁄ pour choisir un numéro de téléphone
de destination.
Tél:
REPR
OK
5
Entrez le numéro de téléphone de destination, puis appuyez sur OK
ou sur £. Le numéro de téléphone de destination ne peut pas
comporter plus de 30 chiffres.
<x>
AJOUT
OK
6
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de
destination représenté ci-contre par <x>
ou
appuyez sur AJOUT ou sur ¤ pour ajouter des caractères spéciaux
en utilisant le clavier ou en suivant les guides parlés.
Déb à hhmm:
REPR
OK
7
Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de
message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un
zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
92
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
<heure de début>
REPR
AM
PM
8
Appuyez sur AM ou sur ⁄
ou
appuyez sur PM ou sur ¤.
<heure de début>
REPR
OK
9
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation.
Fin à hhmm:
REPR
OK
10 Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de
message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Ajoutez un
zéro à une heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre.
<heure de fin>
REPR
AM
PM
11 Appuyez sur AM ou sur ⁄
ou
appuyez sur PM ou sur ¤.
<heure de fin>
REPR
OK
Autre dest?
OUI
NON
Avis 2:Aucun
DÉFIN
12 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation.
13 Appuyez sur OUI ou sur ⁄ pour définir un autre numéro de
destination.
SUIV
14 Appuyez sur DÉFIN pour configurer un autre numéro de
destination.
Destination:
TÉL POSTE RÉCEPT
15 Appuyez sur RÉCEPT ou sur ‹ pour sélectionner un numéro de
récepteur de recherche de personnes destinataire.
Récepteur:
REPR
OK
16 Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes
destinataire, puis appuyez sur OK ou sur £.
<xxxx>
AJOUT
OK
17 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de
destination représenté ci-contre par <x>
ou
appuyez sur AJOUT ou sur ¤ pour ajouter des caractères spéciaux
en utilisant le clavier ou en suivant les guides parlés.
Après l'ajout des caractères spéciaux, appuyez sur OK ou sur £.
N0008717 02
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
93
Affich:<xxxx>
MOD
SUIV
18 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer le message implicite
transmis au récepteur de recherche de personnes représenté
ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur
de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au
numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui
est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de
recherche de personnes a été composé pour vous indiquer qui est le
demandeur;
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier le message transmis au
récepteur de recherche de personnes.
Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes
peuvent compter 30 caractères au total.
Avis 2:récept
MOD AUTRE
SUIV
19 L'afficheur indique que le second numéro de destination est un
récepteur de recherche de personnes.
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer.
Avis 3:Aucun
DÉFIN
SUIV
20 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer
ou
appuyez sur DÉFIN pour ajouter un autre numéro de destination.
Début à:<heure
début>
MOD
SUIV
21 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation
programmée
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier l'heure d'activation.
Fin à:<heure fin>
MOD
SUIV
22 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure de
désactivation programmée
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier l'heure de désactivation.
Type mess: nouv
MOD
23 Appuyez sur OK ou sur £ pour être avisé lorsque la boîte vocale
de niveau de compétences reçoit un nouveau message
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour être avisé uniquement lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
Avis réception
ADMIN SÉLECT
OK
24 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
94
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Modification de la fonction Avis de réception de message
hors système
Vous pouvez modifier les paramètres et les numéros de destination de la fonction Avis de réception
de message hors système. Pour de plus amples renseignements sur les paramètres, reportez-vous à
la section intitulée «Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système» à la
page 84.
Si vous voulez modifier les paramètres relatifs aux heures ou aux types de message, suivez la
procédure décrite à la section intitulée «Pour modifier les paramètres de période ou de type de
message» à la page 94.
Suivez la procédure appropriée pour modifier le type de dispositif destinataire voulu.
Pour modifier le type de dispositif destinataire...
Reportez-vous à
la...
d'un téléphone à un poste, à un récepteur de recherche de
personnes ou à un autre téléphone
page 96
d'un récepteur de recherche de personnes à un poste ou à un
téléphone
page 98
d'un téléphone ou d'un poste à un récepteur de recherche de
personnes
page 100
Pour modifier les paramètres de période ou de type de message
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur de votre poste.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
•
Appuyez sur °fi pour accéder au menu Outils de boîte
vocale.
Appuyez sur AVIS ou sur ¤ pour accéder au menu Avis
de réception de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
•
•
•
N0008717 02
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur fl pour accéder au menu Avis de réception
de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Avis réception
ADMIN SÉLECT
95
3
Appuyez sur ADMIN ou sur ⁄ pour définir les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
4
Appuyez sur SUIV.
Pour modifier le type de dispositif destinataire, reportez-vous à la
section intitulée «Pour modifier le type de dispositif destinataire...»
à la page 94 pour connaître la procédure appropriée.
Autre dest?
OUI
NON
5
Appuyez sur NON ou sur £ pour continuer.
Début à:<heure
début>
MOD
SUIV
6
Appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier l'heure d'activation
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure d'activation.
Fin à:<heure fin>
MOD
SUIV
7
Appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier l'heure de désactivation
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure de désactivation.
Type mess: nouv
MOD
8
Appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier le type de message à
urgent.
Appuyez sur OK ou sur £ pour valider le nouveau message
implicite. Vous pouvez choisir d'être avisé de l'arrivée de tous les
nouveaux messages ou des messages urgents uniquement.
Changez le type de message à urgent pour être avisé uniquement
lorsque la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un
message urgent.
9
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Avis:<x>
MOD
Avis réception
ADMIN SÉLECT
SUIV
OK
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
96
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Pour modifier la destination d'un téléphone à une autre
destination
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
•
Appuyez sur °fi pour accéder au menu Outils de boîte
vocale.
Appuyez sur AVIS ou sur ¤ pour accéder au menu Avis
de réception de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
•
•
•
Avis réception
ADMIN SÉLECT
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur fl pour accéder au menu Avis de réception
de message hors système.
Passez à l'étape 3.
3
Appuyez sur ADMIN ou sur ⁄ pour définir les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
4
Appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour changer de dispositif destinataire.
Destination:
TÉL POSTE RÉCEPT
5
Appuyez sur TÉL ou sur ⁄ pour choisir un autre numéro de
téléphone de destination
ou
appuyez sur POSTE ou sur ¤ pour choisir un numéro de poste de
destination
ou
appuyez sur RÉCEPT ou sur ‹ pour choisir un numéro de
récepteur de recherche de personnes destinataire.
<x>
REPR
OK
6
Entrez le numéro de destination, puis appuyez sur OK ou sur £.
Le numéro de téléphone de destination ne peut pas comporter plus
de 30 chiffres.
Valider:<xxxx>
REPR
OK
7
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de
destination
ou
appuyez sur REPR ou sur • pour entrer à nouveau le numéro de
destination.
Avis: tél
MOD
N0008717 02
SUIV
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Avis:<x>
MOD
97
8
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier le numéro de
destination, puis répétez les étapes 6 à 8.
Autre dest?
OUI
NON
9
Appuyez sur OUI ou sur ⁄ pour définir un autre numéro de
destination
ou
appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre
numéro de destination.
Début à:<heure
début>
MOD
SUIV
10 Appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier l'heure d'activation
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure d'activation.
Fin à:<heure fin>
MOD
SUIV
11 Appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier l'heure de désactivation
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure de désactivation.
Type mess: nouv
MOD
12 Si vous voulez modifier l'avis de réception de message,
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour être avisé uniquement lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
Appuyez sur OK ou sur £.
Avis réception
ADMIN SÉLECT
SUIV
OK
13 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
98
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Pour modifier la destination d'un récepteur de recherche
de personnes à un téléphone ou à un poste
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
•
Appuyez sur °fi pour accéder au menu Outils de boîte
vocale.
Appuyez sur AVIS ou sur ¤ pour accéder au menu Avis
de réception de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
•
•
•
Avis réception
ADMIN SÉLECT
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur fl pour accéder au menu Avis de réception
de message hors système.
Passez à l'étape 3.
3
Appuyez sur ADMIN ou sur ⁄ pour changer les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système. L'afficheur
indique le premier type de dispositif destinataire et le premier
numéro de destination.
4
Appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour changer le type de dispositif
destinataire et le numéro de destination.
Destination:
TÉL POSTE RÉCEPT
5
Sélectionnez le type de dispositif destinataire :
appuyez sur TÉL ou sur ⁄ pour choisir un numéro de téléphone
de destination
ou
appuyez sur POSTE ou sur ¤ pour choisir un numéro de poste de
destination.
<xxxx>:
REPR
6
Entrez le numéro de destination à définir pour la fonction Avis de
réception de message hors système.
Le <x> représente le numéro de destination.
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de
destination
ou
appuyez sur REPR ou sur • pour entrer le numéro à nouveau.
Avis:récept
MOD
N0008717 02
SUIV
OK
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Avis:<x>
MOD
SUIV
Autre dest?
OUI
NON
Début à:<heure début>
MOD
SUIV
99
7
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer.
8
Appuyez sur OUI ou sur ⁄ pour définir une autre destination, puis
répétez les étapes 6 à 8
ou
appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir d'autre
destination.
9
Appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier l'heure d'activation
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure d'activation.
Fin à:<heure fin>
MOD
SUIV
10 Appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier l'heure de désactivation
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure de désactivation.
Type mess: nouv
MOD
11 Si vous voulez modifier l'avis de réception de message, appuyez
sur MOD ou sur ⁄ pour être avisé uniquement lorsque la boîte
vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
Appuyez sur OK ou sur £.
Avis réception
ADMIN
SÉLECT
OK
12 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
100
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Pour modifier la destination d'un récepteur de recherche
de personnes à un téléphone ou à un poste
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
•
Appuyez sur °fi pour accéder au menu Outils de boîte
vocale.
Appuyez sur AVIS ou sur ¤ pour accéder au menu Avis
de réception de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
•
•
•
Avis réception
ADMIN SÉLECT
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur fl pour accéder au menu Avis de réception
de message hors système.
Passez à l'étape 3.
3
Appuyez sur ADMIN ou sur ⁄ pour changer les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système. L'afficheur
indique le premier numéro de destination et le premier type de
dispositif destinataire.
4
Appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour changer le type de dispositif
destinataire et le numéro de destination.
Le <x> représente le type de dispositif destinataire (téléphone ou
poste).
Destination
TÉL POSTE RÉCEPT
5
Appuyez sur RÉCEPT ou sur ‹ pour choisir un numéro de
récepteur de recherche de personnes destinataire.
Récepteur:
REPR
OK
6
Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes, puis
appuyez sur OK ou sur £ pour continuer.
<x>
AJOUT
OK
7
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de
destination représenté ci-contre par <x>
ou
appuyez sur AJOUT ou sur ¤ pour ajouter des caractères spéciaux
en utilisant le clavier ou en suivant les guides parlés.
Avis:<x>
MOD
SUIV
Après l'ajout des caractères spéciaux, appuyez sur OK ou sur £.
N0008717 02
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
101
Affich:<xxxx>
MOD
SUIV
8
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer le message implicite
transmis au récepteur de recherche de personnes représenté
ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur
de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au
numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui
est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de
recherche de personnes a été composé pour vous indiquer qui est le
demandeur;
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour modifier le message transmis au
récepteur de recherche de personnes.
Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes
peuvent compter 30 caractères au total.
Avis: récept
MOD
9
L'affichage indique que la fonction Avis de réception de message
est attribuée à un récepteur de recherche de personnes.
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer.
SUIV
Autre dest?
OUI
NON
Type mess: nouv
MOD
Avis réception
ADMIN SÉLECT
10 Appuyez sur OUI pour définir un autre numéro de destination
ou
appuyez sur NON si vous ne voulez pas définir un autre numéro de
destination.
OK
11 Appuyez sur OK ou sur £ pour être avisé lorsque la boîte vocale
de niveau de compétences reçoit un nouveau message
ou
appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour être avisé uniquement lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
12 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
102
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Suppression d'un numéro de destination
Si vous avez défini plus d'un numéro de destination pour la fonction Avis de réception de message
hors système, vous pouvez en supprimer.
Pour supprimer un numéro de destination
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
•
Appuyez sur °fi pour accéder au menu Outils de boîte
vocale.
Appuyez sur AVIS ou sur ¤ pour accéder au menu Avis
de réception de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
•
•
•
Avis réception
ADMIN SÉLECT
Avis 1:<x>
MOD
AUTRE
SUIV
Avis 1:<x>
SUPPR INS
SORT
Avis 1:<x>
MOD
AUTRE
SUIV
Avis réception
ADMIN SÉLECT
N0008717 02
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur fl pour accéder au menu Avis de réception
de message hors système.
Passez à l'étape 3.
3
Appuyez sur ADMIN ou sur ⁄ pour définir les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
4
Appuyez sur AUTRE pour supprimer le premier numéro de
destination
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour afficher les autres numéros de
destination jusqu'à ce que vous trouviez celui à supprimer. Lorsque
vous avez trouvé le numéro de destination à supprimer, appuyez
sur AUTRE.
5
Appuyez sur SUPPR pour supprimer le premier numéro de
destination.
6
Le premier numéro de destination est supprimé. Le numéro de
destination Avis 2 devient le numéro de destination Avis 1.
Pour supprimer d'autres numéros de destination, appuyez
sur AUTRE, puis répétez les étapes 4 et 5.
7
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
103
Ajout d'un numéro de destination
Suivez la procédure ci-après si vous avez configuré la fonction Avis de réception de message
hors système et désirez ajouter un autre numéro de destination. Vous pouvez attribuer jusqu'à cinq
numéros de destination.
Pour ajouter un numéro de destination
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
•
Appuyez sur °fi pour accéder au menu Outils de boîte
vocale.
Appuyez sur AVIS ou sur ¤ pour accéder au menu Avis
de réception de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
•
•
•
Avis réception
ADMIN SÉLECT
Avis:<x>
MOD
SUIV
Autre dest?
OUI
NON
Avis 2:Aucun
DÉFIN
SUIV
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur fl pour accéder au menu Avis de réception
de message hors système.
Passez à l'étape 3.
3
Appuyez sur ADMIN ou sur ⁄ pour définir les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
4
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer.
5
Appuyez sur OUI ou sur ⁄ pour définir un autre numéro de
destination.
6
Appuyez sur DÉFIN ou sur ⁄ pour définir un autre numéro de
destination, puis suivez les directives décrites dans les sections
intitulées «Pour configurer la fonction Avis de réception de
message hors système pour un numéro de téléphone» à la page 85
ou
«Pour programmer la fonction Avis de réception de message
hors système pour un poste» à la page 87
ou
«Pour programmer la fonction Avis de réception de message
hors système pour un récepteur de recherche de personnes» à la
page 89.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
104
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Activation et désactivation de la fonction Avis de réception
de message hors système
La fonction Avis de réception de message hors système peut être activée ou désactivée en tout
temps. Lorsque vous désactivez la fonction Avis de réception de message hors système, cela n'a
aucune incidence sur les paramètres attribués.
Pour activer ou désactiver la fonction Avis de réception
de message hors système
1
Appuyez sur ≤·°⁄.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, procédez comme suit :
•
•
•
Appuyez sur °fi pour accéder au menu Outils de boîte
vocale.
Appuyez sur AVIS ou sur ¤ pour accéder au menu Avis
de réception de message hors système.
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez la Messagerie vocale Norstar, procédez comme
suit :
•
•
•
Avis réception
ADMIN SÉLECT
Avis activé
HEURE
MOD
OK
Avis désactivé
MOD
HEURE
OK
Admin boîtes
ANN
MP
N0008717 02
SORT
Appuyez sur ADMIN ou sur °.
Appuyez sur fl pour accéder au menu Avis de réception
de message hors système.
Passez à l'étape 3.
3
Appuyez sur SÉLECT ou sur ¤ pour définir les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
4
Appuyez sur MOD ou sur ⁄ pour désactiver la fonction Avis de
réception de message hors système si elle est activée (tel
qu'indiqué ci-contre).
5
Appuyez sur OK ou sur •
ou
appuyez sur HEURE pour redéfinir les heures d'activation et de
désactivation.
6
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
105
Chapitre 8
Configuration des préposés
Les préposés traitent les appels acheminés à votre centre d'appels. Les superviseurs sont des
préposés qui ont accès à des fonctions supplémentaires. Ils peuvent modifier leur mot de passe et
écouter les appels entre les préposés et les demandeurs. Vous pouvez consigner les données de
programmation des préposés dans le tableau intitulé «Préposés du centre d'appels» à la page 181.
Ajout de préposés
Le nombre maximal de préposés possible dans l'application Call Center de base est de 20 et de 100
dans la version évoluée.
Pour de plus amples renseignements sur les préposés de l'application Call Center, reportez-vous au
Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks.
Propriétés du préposé
ID de préposé
Un numéro d'identification unique est attribué à chaque préposé.
L'application Call Center attribue le plus petit ID libre automatiquement,
mais il est possible d'attribuer un autre numéro lors de l'ajout du préposé.
Les statistiques de chaque ID sont recueillies et mises dans un rapport.
Pour de plus amples renseignements sur les statistiques, reportez-vous à
la section intitulée «Surveillance du trafic» à la page 157, ainsi qu'au Guide
d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks.
Nom
Le nom du préposé peut comprendre 13 caractères au maximum. Si vous
n'entrez pas de nom de préposé, le nom implicite Préposé est affiché, suivi
de l'ID de préposé, par exemple, Préposé12. Ne créez pas de noms de
préposé dont les sept premiers caractères sont identiques. Si vous utilisez
l'application Call Center Reporting, le nom du préposé sera tronqué après
les sept premiers caractères, donc les noms seront identiques.
Superviseur
Le terme «super» signifie qu'un préposé a le statut de superviseur. Un
superviseur est un préposé doté du statut de superviseur. Le superviseur
possède des responsabilités supplémentaires, notamment la surveillance
des appels entre les préposés et les demandeurs. Les superviseurs ne
peuvent surveiller que les appels d'arrivée. Ils ne peuvent pas surveiller les
appels sortants.
Réponse automatique
La fonction Réponse automatique est optionnelle. Sélectionnez la fonction
Réponse automatique pour forcer l'acheminement des appels à un
préposé.
Lorsque la fonction Réponse automatique est activée, le préposé entend
une tonalité signalant l'acheminement d'un appel. Le préposé passe
automatiquement en mode Mains libres. Il est important que les préposés
utilisent la fonction Pas libre lorsqu'ils ne peuvent pas répondre aux appels.
Lorsque la fonction Réponse automatique est désactivée, les appels
sonnent au poste du préposé et celui-ci doit répondre aux appels
manuellement.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
106
Chapitre 8 Configuration des préposés
Option d'appel manqué
L'option d'appel manqué contrôle le traitement d'un appel lorsque le
préposé ne peut y répondre. L'option Occupé attribue au poste d'un
préposé la même tâche que si la fonction Pas Libre était activée. L'option
de fermeture de session interrompt automatiquement la session de niveau
de compétences d'un préposé s'il ne répond pas à l'appel.
L'option implicite est Occupé, c'est-à-dire que l'appel retourne au niveau de
compétences.
Priorité du préposé
Lorsque vous ajoutez des préposés à l'application Call Center, vous devez
leur attribuer une priorité représentant leur niveau de qualification. La
priorité peut servir à choisir les préposés qui recevront les appels d'arrivée.
Le niveau de priorité de préposé varie entre 1 et 20, 1 étant le niveau de
priorité le plus élevé destiné aux préposés les plus qualifiés. La valeur
implicite est 10.
Si vous utilisez la version évoluée de l'application Call Center, vous pouvez
attribuer aux préposés une priorité dynamique lors de leur affectation à un
niveau de compétences. La priorité dynamique permet aux préposés de
posséder plusieurs priorités selon le niveau de compétences auquel ils ont
accédé. Par exemple, lorsqu'un préposé est membre du niveau de
compétences Anglais, sa priorité peut être 1, car il parle couramment
l'anglais. Le même préposé peut avoir une priorité 3 lorsqu'il accède au
niveau de compétences Espagnol, et une priorité 6 lorsqu'il accède au
niveau de compétences Allemand.
Les types d'entrée de code d'activité sont : Guide et Optionnel. Si vous
choisissez Guide, un message guide invite le préposé à entrer les codes
d'activité sur son poste. Si vous choisissez Optionnel, une session de
codes d'activité n'est pas automatiquement affichée sur le poste du
préposé, mais il peut appuyer sur F907 et entrer les codes d'activité.
Le type implicite est Optionnel. Si l'application Call Center Reporting n'est
pas activée dans le système, ce paramètre ne s'affiche pas.
Codes d'activité
Ajout d'un préposé
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur PRÉPOSÉ.
Admin prép
AJOUT SUPPR
5
Appuyez sur AJOUT.
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
N0008717 02
OK
AUTRE
SS
CA
MOD
Chapitre 8 Configuration des préposés
ID préposé : x
PLAGE
MOD
OK
Nom prép: __
REPR
ARR
OK
Priorité: 10
MOD
SUIV
Priorité:
REPR
Surveill: N
MOD
OK
SUIV
107
6
Le premier numéro de préposé libre s'affiche.
Appuyez sur MOD pour modifier le numéro du préposé et entrez un
nouveau numéro
ou
appuyez sur OK pour continuer.
7
Entrez le nom du préposé et appuyez sur OK.
8
Appuyez sur MOD pour modifier la priorité du préposé
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 14.
NOTA : Cette étape s'affiche uniquement si vous utilisez
l'application Call Center de base.
Si vous utilisez la version évoluée, passez à l'étape 10.
9
Entrez un numéro de priorité entre 1 et 20 à attribuer au préposé,
puis appuyez sur OK.
La valeur 1 est la priorité maximale. La valeur par défaut est 10.
10 Appuyez sur SUIV pour conserver le statut de préposé
ou
appuyez sur MOD, puis sur SUIV pour attribuer le statut de
superviseur.
Prise auto: N
MOD
SUIV
11 Appuyez sur SUIV si vous ne voulez pas forcer l'acheminement des
appels au préposé
ou
appuyez sur MOD, puis sur SUIV si vous voulez forcer
l'acheminement des appels au préposé.
App man: OCCUP
FERM SE OCCUP
OK
12 Appuyez sur OK pour accepter l'option OCCUP (occupation) comme
option d'appel manqué
ou
appuyez sur FERM SE pour sélectionner l'option de fermeture
automatique de session, puis appuyez sur OK.
Entrée CA: OPT
OPT
GUIDE
OK
Admin prép
AJOUT SUPPR
MOD
13 Appuyez sur OK pour que le type d'entrée des codes d'activité soit
optionnel
ou
appuyez sur GUIDE pour que les préposés répondent à des guides et
appuyez sur OK.
NOTA : Cette étape s'affiche uniquement si vous utilisez
l'application Call Center évoluée.
14 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
108
Chapitre 8 Configuration des préposés
Modification de l'information sur un préposé
Après avoir ajouté un préposé, vous pouvez modifier les propriétés de ce dernier. Vous devez
utiliser cette procédure si le système est interrompu lors de l'ajout d'un préposé.
Vous pouvez modifier les propriétés suivantes :
•
•
•
•
•
•
•
Mot de passe,
Nom affiché,
Priorité,
Statut de superviseur,
Options de réponse automatique,
Options d'appel manqué,
Codes d'activité.
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur PRÉPOSÉ.
Admin prép
AJOUT SUPPR
5
Appuyez sur MOD.
6
Entrez l'ID du préposé pour lequel modifier les propriétés, puis
appuyez sur OK.
Si vous ne connaissez pas l'ID du préposé, appuyez sur RÉPRT pour
consulter le répertoire.
7
Appuyez sur CHANG pour remettre le mot de passe du préposé à la
valeur implicite
ou
appuyez sur SUIV.
8
Appuyez sur MOD pour modifier le nom du préposé
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 10.
9
Entrez le nom du préposé et appuyez sur OK.
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
MOD
ID prép:
RÉPRT REPR
OK
Mot de passe
CHANG
SUIV
xxxx
MOD
SUIV
Nom prép: __
REPR
ARR
OK
Priorité: 10
MOD
SUIV
N0008717 02
10 Appuyez sur MOD pour modifier la priorité du préposé
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 12.
NOTA : Cette étape s'affiche uniquement si vous utilisez
l'application Call Center de base.
Si vous utilisez la version évoluée, passez à l'étape 12.
Chapitre 8 Configuration des préposés
Priorité:
REPR
OK
Surveill: x
MOD
SUIV
109
11 Entrez un numéro de priorité entre 1 et 20 à attribuer au préposé,
puis appuyez sur OK.
La valeur 1 est la priorité maximale.
12 Appuyez sur MOD, puis sur SUIV pour modifier le statut de
superviseur du préposé
ou
appuyez sur SUIV.
Prise auto: N
MOD
SUIV
13 Appuyez sur SUIV si vous ne voulez pas forcer l'acheminement des
appels au préposé
ou
appuyez sur MOD, puis sur SUIV si vous voulez forcer
l'acheminement des appels au préposé.
App man: OCCUP
FERM SE OCCUP
OK
14 Appuyez sur OK pour accepter l'option OCCUP (occupation) comme
option d'appel manqué
ou
appuyez sur FERM SE pour sélectionner l'option de fermeture
automatique de session, puis appuyez sur OK.
Entrée CA: OPT
OPT
GUIDE
OK
15 Appuyez sur OK pour que le type d'entrée des codes d'activité soit
optionnel
ou
appuyez sur GUIDE pour que les préposés répondent à des guides et
appuyez sur OK.
NOTA : Cette étape s'affiche uniquement si vous utilisez
l'application Call Center évoluée.
16 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Ajout de plusieurs préposés
Vous pouvez gagner du temps en ajoutant plusieurs préposés à la fois. Lorsque plusieurs
préposés sont ajoutés, le nom et les paramètres implicites des préposés sont appliqués.
Accès:
SORT
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
4
Appuyez sur PRÉPOSÉ.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
110
Chapitre 8 Configuration des préposés
Admin prép
AJOUT SUPPR
MOD
ID préposé : x
PLAGE
MOD
OK
Prem prép:
REPR
OK
Dern prép:
REPR
OK
Priorité: 10
MOD
Priorité:
REPR
Surveill: N
MOD
SUIV
OK
SUIV
5
Appuyez sur AJOUT.
6
Le premier numéro de préposé libre s'affiche.
Appuyez sur PLAGE pour ajouter plusieurs préposés.
7
Entrez le premier numéro de la plage et appuyez sur OK.
8
Entrez le dernier numéro de la plage et appuyez sur OK.
9
Appuyez sur MOD pour modifier la priorité du préposé
ou
appuyez sur SUIV et passez à l'étape 11.
NOTA : Cette étape s'affiche uniquement si vous utilisez
l'application Call Center de base.
Si vous utilisez la version évoluée, passez à l'étape 11.
10 Entrez un numéro de priorité entre 1 et 20 à attribuer au préposé,
puis appuyez sur OK.
La valeur 1 est la priorité maximale. La valeur par défaut est 10.
11 Appuyez sur SUIV pour conserver le statut de préposé
ou
appuyez sur MOD, puis sur SUIV pour attribuer le statut de
superviseur.
Prise auto: N
MOD
SUIV
12 Appuyez sur SUIV si vous ne voulez pas forcer l'acheminement des
appels au préposé
ou
appuyez sur MOD, puis sur SUIV si vous voulez forcer
l'acheminement des appels au préposé.
App man: OCCUP
FERM SE OCCUP
OK
13 Appuyez sur OK pour accepter l'option OCCUP (occupation) comme
option d'appel manqué
ou
appuyez sur FERM SE pour sélectionner l'option de fermeture
automatique de session, puis appuyez sur OK.
Entrée CA: OPT
OPT
GUIDE
OK
Admin prép
AJOUT SUPPR
MOD
N0008717 02
14 Appuyez sur OK pour que le type d'entrée des codes d'activité soit
optionnel
ou
appuyez sur GUIDE pour que les préposés répondent à des guides et
appuyez sur OK.
NOTA : Cette étape s'affiche uniquement si vous utilisez
l'application Call Center évoluée.
15 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Chapitre 8 Configuration des préposés
111
Attribution d'un préposé à un niveau de compétences
Vous pouvez attribuer un préposé à un ou deux niveaux de compétences. Chaque préposé doit
répondre aux appels acheminés aux niveaux de compétences qui lui sont attribués.
Pour attribuer un préposé à un niveau de compétences
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences auquel ajouter un
préposé, puis appuyez sur OK.
État: xxxxxxx
MOD
SUIV
6
L'afficheur indique si le niveau de compétences est activé ou non.
Vous devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter
des modifications. Pour obtenir des renseignements sur la
désactivation du niveau de compétences, reportez-vous à la section
intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 50.
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉP ACHEM
7
Appuyez sur PRÉP.
Prép-NivComp.
AJOUT SUPPR VOIR
8
Appuyez sur AJOUT.
Ajouter préposé
INDIV PLAGE SORT
9
Appuyez sur INDIV.
ID prép:
RÉPRT REPR
10 Entrez le numéro d'identification du préposé à attribuer, puis
appuyez sur OK
ou
appuyez sur RÉPRT pour consulter le répertoire.
Admin
LISTEDIFF
xxxx
OK
AUTRE
SS
CA
OK
OK
SUIV
11 Le nom du préposé s'affiche.
Appuyez sur SUIV.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
112
Chapitre 8 Configuration des préposés
Priorité: 10
MOD
OK
12 Si vous utilisez l'application Call Center évoluée, le message
ci-contre s'affiche pour vous permettre d'attribuer des priorités
dynamiques au préposé.
Appuyez sur OK pour accepter le niveau de priorité 10 du préposé
dans le niveau de compétences
ou
appuyez sur MOD et entrez le niveau de priorité, entre 1 et 20.
La valeur par défaut est 10.
Prép ajouté(s)
13 Le message ci-contre s'affiche brièvement.
Ajouter préposé
INDIV PLAGE SORT
14 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®
ou
appuyez sur INDIV pour ajouter un autre préposé et suivez les
étapes 10 à 13.
Attribution de plusieurs préposés à un niveau de compétences
Vous pouvez gagner du temps en ajoutant plusieurs préposés à la fois. Les préposés déjà attribués
au niveau de compétences ne sont pas ajoutés de nouveau.
Pour attribuer plusieurs préposés à un niveau de compétences
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences auquel ajouter
plusieurs préposés et appuyez sur OK.
État: xxxxxxx
MOD
SUIV
6
L'afficheur indique si le niveau de compétences est activé ou non.
Vous devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter
des modifications. Pour obtenir des renseignements sur la
désactivation du niveau de compétences, reportez-vous à la section
intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 50.
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉP ACHEM
7
Appuyez sur PRÉP.
Admin
LISTEDIFF
N0008717 02
OK
AUTRE
SS
CA
OK
Chapitre 8 Configuration des préposés
113
Prép-NivComp.
AJOUT SUPPR VOIR
8
Appuyez sur AJOUT.
Ajouter préposé
INDIV PLAGE SORT
9
Appuyez sur PLAGE.
Prem prép:
REPR
OK
10 Entrez l'ID du premier préposé à attribuer, puis appuyez sur OK.
Dern prép:
REPR
OK
Priorité: 10
MOD
OK
11 Entrez l'ID du dernier préposé à attribuer, puis appuyez sur OK.
12 Si vous utilisez l'application Call Center évoluée, le message
ci-contre s'affiche pour vous permettre d'attribuer des priorités
dynamiques au préposé.
Appuyez sur OK pour accepter le niveau de priorité 10 du préposé
dans le niveau de compétences
ou
appuyez sur MOD et entrez le niveau de priorité, entre 1 et 20.
La valeur par défaut est 10.
x ajouté(s)
13 Le message ci-contre s'affiche brièvement.
Ajouter préposé
INDIV PLAGE SORT
14 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Suppression des préposés d'un niveau de compétences
Vous pouvez supprimer un préposé d'un niveau de compétences. La suppression porte uniquement
sur le niveau de compétences et non sur l'application Call Center. Vous pouvez attribuer le préposé
à un autre niveau de compétences.
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences duquel supprimer un
préposé et appuyez sur OK.
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
OK
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
114
Chapitre 8 Configuration des préposés
État: xxxxxxx
MOD
SUIV
6
L'afficheur indique si le niveau de compétences est activé ou non.
Vous devez désactiver le niveau de compétences avant d'en
supprimer un préposé. Pour obtenir des renseignements sur la
désactivation du niveau de compétences, reportez-vous à la section
intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 50.
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉP ACHEM
7
Appuyez sur PRÉP.
Prép-NivComp.
AJOUT SUPPR VOIR
8
Appuyez sur SUPPR.
ID prép:
RÉPRT REPR
9
Entrez l'ID du préposé à supprimer, puis appuyez sur OK.
xxxx
SUPPR
OK
SORT
Prép retiré
10 Le nom du préposé s'affiche.
Appuyez sur SUPPR.
11 Le message ci-contre s'affiche brièvement.
12 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Affichage des préposés d'un niveau de compétences
Vous pouvez afficher les préposés attribués à un niveau de compétences.
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences à afficher, puis
appuyez sur OK.
État: xxxxxxx
MOD
SUIV
6
L'afficheur indique si le niveau de compétences est activé ou non.
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉP ACHEM
7
Appuyez sur PRÉP.
Prép-NivComp.
AJOUT SUPPR VOIR
8
Appuyez sur VOIR.
Admin
LISTEDIFF
N0008717 02
OK
AUTRE
SS
CA
OK
Chapitre 8 Configuration des préposés
x: xxxx
SUIV
PRÉC
SORT
9
115
L'afficheur montre le préposé ayant l'ID le plus bas du niveau de
compétences. Appuyez sur SUIV pour voir le préposé suivant ou
sur PRÉC pour voir le préposé précédent.
10 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Fermeture d'une session de préposé
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur PRÉPOSÉ.
Admin prép
AJOUT SUPPR
5
Appuyez sur °. Cette option n'est pas une option de touche
afficheur.
6
Entrez l'ID du préposé et appuyez sur OK.
7
Le nom du préposé s'affiche.
Appuyez sur FERM.
8
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
MOD
ID prép:
OK
xxxx
FERM
SORT
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
116
Chapitre 8 Configuration des préposés
Suppression d'un préposé
Accès:
SORT
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
4
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
Appuyez sur PRÉPOSÉ.
Admin prép
AJOUT SUPPR
MOD
5
Appuyez sur SUPPR.
ID prép:
RÉPRT REPR
OK
6
Entrez l'ID du préposé et appuyez sur OK
ou
appuyez sur RÉPRT pour consulter le répertoire.
7
Le nom du préposé s'affiche.
Appuyez sur SUPPR.
8
L'afficheur indique que le nom du préposé a été supprimé.
9
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
xxxx
SUPPR
Prép retiré
N0008717 02
SORT
Chapitre 8 Configuration des préposés
117
Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur PRÉPOSÉ.
Admin prép
AJOUT SUPPR
MOD
5
Appuyez sur MOD.
ID prép:
RÉPRT REPR
OK
6
Entrez l'ID du préposé pour lequel modifier les propriétés, puis
appuyez sur OK.
Si vous ne connaissez pas l'ID du préposé, appuyez sur RÉPRT pour
consulter le répertoire.
Mot de passe
CHANG
SUIV
7
Appuyez sur CHANG pour remettre le mot de passe du préposé à sa
valeur implicite.
8
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
REPR
Admin
BTE
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
118
Chapitre 8 Configuration des préposés
N0008717 02
119
Chapitre 9
Réacheminement sur débordement intelligent
Servez-vous du réacheminement sur débordement intelligent pour contrôler le traitement des
appels en attente dans un niveau de compétences. Vous pouvez préciser qu'un appel en attente :
•
•
•
•
•
est réacheminé sur débordement à un ou plusieurs niveaux de compétences, mais conserve ses
conditions et les annonces du niveau de compétences initial. Les préposés des niveaux de
compétences précisés peuvent prendre l'appel.
est transféré dans un autre niveau de compétences et perd ses conditions au profit de celles du
nouveau niveau, y compris les annonces. Le système surveille la durée totale de l'appel depuis
son arrivée dans le système jusqu'à ce qu'il obtienne une réponse.
est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences.
est transféré à un poste, à une boîte vocale, à un numéro de téléphone extérieur, à un arbre SS,
à la réception automatique ou au téléphoniste.
change de niveau de priorité.
Le réacheminement sur débordement intelligent traite les appels différemment en fonction des
règles que vous créez. Chaque règle est établie en fonction d'un type, d'une ou de plusieurs
conditions et d'une ou de plusieurs mesures.
Type
Le réacheminement sur débordement intelligent vérifie le type de service du niveau de
compétences afin de déterminer comment traiter l'appel. Le type de service d'un niveau de
compétences peut être Jour, Nuit ou 24 heures. Chaque type peut comporter ses propres règles de
traitement des appels. Le type de service implicite est Jour.
Condition
Une fois le type de service du niveau de compétences déterminé, le réacheminement sur
débordement intelligent détermine les conditions qui s'appliquent à l'appel. Voici les deux
conditions possibles :
•
Si le délai est écoulé. Vous devez préciser le délai d'attente d'un appel avant que celui-ci ne
soit acheminé à la destination indiquée. Le délai d'attente maximal d'un appel est 59:59.
Lorsqu'un appel entre dans le niveau de compétences, le compteur commence à 00:00. Les
règles de débordement s'appliquent selon le temps que l'appel passe dans le niveau de
compétences, et non selon la durée totale de l'appel dans le système. Par exemple, lorsque
vous programmez le niveau de compétences 1 de manière à transférer un appel au niveau 2
après cinq minutes et que vous programmez le niveau 2 de manière à transférer un appel au
niveau 1 après deux minutes, un appel dans le niveau 1 est transféré au niveau 2 après cinq
minutes. L'appel est transféré de nouveau au niveau 1 après deux autres minutes, puis est
transféré encore une fois au niveau 2 après cinq autres minutes.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
120
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
•
Si des préposés ont accédé au niveau de compétences. Si aucun préposé n'a accédé au niveau
de compétences, l'appel est acheminé à la destination que vous précisez. Si vous cochez la case
Agents Not Logged In (aucun accès de préposé), les directives de débordement s'appliquent si
aucun préposé n'a accès au niveau de compétences. Si vous ne cochez pas la case Agents Not
Logged In (aucun accès de préposé), les directives de débordement s'appliquent si des
préposés ont accès au niveau de compétences.
Nota : Vous pouvez sélectionner ces deux conditions dans la même règle. La règle
s'applique lorsque les deux conditions sont remplies.
Mesure
Lorsque le réacheminement sur débordement intelligent détermine qu'une condition est respectée,
l'appel est acheminé à la destination précisée. Les mesures possibles sont les suivantes :
•
•
•
•
•
Transfert de l'appel vers un nouveau niveau de compétences.
Le demandeur entend les annonces du nouveau niveau de compétences.
Réacheminement sur débordement de l'appel à un ou plusieurs niveaux de compétences.
La diffusion des annonces du niveau de compétences initial se poursuit.
Acheminement de l'appel à la boîte vocale du niveau de compétences.
Transfert de l'appel à un poste, à un numéro extérieur, à une boîte vocale, à une boîte vocale de
niveau de compétences, à la réception automatique, à l'arbre SS ou au téléphoniste.
Modification du niveau de priorité de l'appel.
Nota : Lorsqu'une étape de débordement est configurée avec l'option Aucun préposé, la
règle de débordement s'applique immédiatement, sans même qu'une annonce forcée
puisse être diffusée. Si vous voulez diffuser l'annonce, définissez un compteur avec la
règle Aucun préposé.
N0008717 02
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
121
Exemples de règles de réacheminement sur débordement
intelligent
La fonction de réacheminement sur débordement intelligent facilite l'établissement des règles de
traitement des appels. Les tableaux ci-après contiennent des exemples des différentes méthodes
d'établissement des règles de réacheminement sur débordement intelligent.
Exemple 1
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, c'est-à-dire au service technique de l'entreprise. Si l'appel n'obtient aucune réponse
dans un délai de deux minutes et demie, il est réacheminé sur débordement aux niveaux de
compétences 2 et 3, soit ceux du service des ventes de l'entreprise. Un préposé d'un des trois
niveaux de compétences peut répondre à l'appel.
Le coordinateur de système de l'application Call Center :
•
•
•
•
sélectionne le type de service Jour;
règle le délai à 2 minutes et 30 secondes;
sélectionne la mesure Débordement au niveau de compétences;
sélectionne les niveaux de compétences 2 et 3.
Type
Conditions
Mesure
Explication
Jour
02:30
Débordement : 2, 3
Cette règle de réacheminement sur débordement
intelligent ne s'applique que si un ou plusieurs préposés
ont accédé au système.
Si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai de deux
minutes et demie, il est réacheminé sur débordement aux
niveaux de compétences 2 et 3. Lorsqu'un appel est
réacheminé sur débordement, il demeure toujours en file
d'attente dans le niveau de compétences initial.
Nota : Si vous voulez que les appels soient réacheminés sur débordement vers plusieurs
niveaux de compétences, précisez ces niveaux dans la même règle. L'appel contourne les
niveaux de compétences occupés et est réacheminé au prochain niveau de compétences
ayant un préposé libre.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
122
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
Exemple 2
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1. Le coordinateur de système veut s'assurer que les appels de priorité inférieure
n'attendent pas indéfiniment dans un niveau de compétences. Après deux minutes d'attente, une
priorité supérieure est attribuée à l'appel.
Le coordinateur de système de l'application Call Center :
•
•
•
sélectionne le type de service 24 heures;
règle le délai à 2 minutes;
sélectionne la mesure Modifier la priorité de l'appel uniquement et 1 comme nouvelle priorité.
Type
Conditions
Mesure
Explication
24 heures
02:00
Modifier la priorité
de l'appel à 1
Cette règle de réacheminement sur débordement
intelligent s'applique aux appels en attente dans le niveau
de compétences 1 après 2 minutes.
Si l'appel n'obtient aucune réponse avant l'expiration du
délai, sa priorité passe à la priorité supérieure.
Exemple 3
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, soit la ligne d'aide de l'entreprise. Si aucun préposé ne traite les appels de la ligne
d'aide, l'appel est transféré au niveau de compétences 2, soit le service technique de l'entreprise.
Lorsqu'un appel est transféré à un nouveau niveau de compétences, il ne reste pas en file d'attente
dans le niveau de compétences initial.
Le coordinateur de système de l'application Call Center :
• sélectionne le type de service Jour;
• coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé);
• sélectionne la mesure Déplacer à NivComp.;
• sélectionne le niveau de compétences 2.
Type
Conditions
Jour
Aucun préposé Déplacer à NivComp. 2
N0008717 02
Mesure
Explication
Le réacheminement sur débordement intelligent
vérifie si des préposés ont accédé au niveau de
compétences 1, mais ne vérifie pas le délai.
Si aucun préposé n'a accédé au niveau de
compétences 1, l'appel est transféré au niveau 2
et reçoit les annonces de ce niveau. Lorsqu'un
appel est transféré à un nouveau niveau de
compétences, il ne reste pas en file d'attente
dans le niveau de compétences initial.
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
123
Exemple 4
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, soit la ligne d'aide de l'entreprise. Si aucun préposé n'a accédé au niveau de
compétences 1, l'appel est immédiatement transféré au niveau 2. Si des préposés ont accédé au
niveau 1, mais que l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai de deux minutes et demie, l'appel
est transféré à la boîte vocale du niveau de compétences dans laquelle le demandeur peut laisser un
message.
Le coordinateur de système de l'application Call Center crée donc deux règles.
Dans la première, il :
•
•
•
•
sélectionne le type de service 24 heures;
coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé);
sélectionne la mesure Déplacer à NivComp.;
sélectionne le niveau de compétences 2.
Dans la deuxième, il :
•
•
•
sélectionne le type de service 24 heures;
règle le délai à 2 minutes et 30 secondes;
sélectionne la boîte vocale du niveau de compétences.
Type
Conditions
Mesure
Explication
24 heures
Aucun préposé
Déplacer à
NivComp. 2
24 heures
02:30
Boîte vocale du
niveau de
compétences
L'appel passe au niveau de compétences 2 si
aucun préposé n'a accédé au niveau 1. Si des
préposés ont accédé au niveau 1, mais que l'appel
n'obtient aucune réponse dans un délai de deux
minutes et demie, l'appel est transféré à la boîte
vocale du niveau de compétences.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
124
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
Exemple 5
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, soit la ligne d'aide de l'entreprise. Si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai
de deux minutes et demie et si aucun préposé n'a accédé au niveau de compétences 1, l'appel est
réacheminé sur débordement au niveau 2, soit le service technique. Si l'appel n'obtient toujours
aucune réponse dans les deux minutes qui suivent, l'appel est transféré à la boîte vocale du niveau
de compétences dans laquelle le demandeur peut laisser un message.
Le coordinateur de système de l'application Call Center crée donc deux règles.
Dans la première, il :
•
•
•
•
•
sélectionne le type de service Jour;
règle le délai à 2 minutes et 30 secondes;
coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé);
sélectionne la mesure Déplacer à NivComp.;
sélectionne le niveau de compétences 2.
Dans la deuxième, il :
•
•
•
•
sélectionne le type de service Jour;
règle le délai à 4 minutes et 30 secondes;
coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé);
sélectionne la boîte vocale du niveau de compétences.
Type
Conditions
Mesure
Explication
Jour
02:30 et aucun
préposé
Débordement : 2
Jour
04:30 et aucun
préposé
Boîte vocale du
niveau de
compétences
L'appel est réacheminé sur débordement au
niveau de compétences 2 lorsqu'il est resté
pendant deux minutes et demie dans le niveau 1
et qu'aucun préposé n'a accédé à ce niveau. Si
l'appel n'obtient aucune réponse dans les deux
minutes qui suivent, il est transféré à la boîte
vocale du niveau de compétences.
N0008717 02
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
125
Exemple 6
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, soit la ligne d'aide de l'entreprise. Le type de service Nuit commence à 18 h. Après
18 h, il n'y a plus de préposé dans les autres niveaux de compétences. Si aucun préposé n'a accédé
au niveau de compétences 1 ou si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai de deux minutes et
demie, l'appel est transféré à la boîte vocale du niveau de compétences.
Le coordinateur de système de l'application Call Center crée donc deux règles. Le coordinateur de
système de l'application Call Center :
•
•
•
•
sélectionne le type de service Nuit pour les deux règles;
règle le délai à 2 minutes et 30 secondes pour définir la condition de la première règle;
coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé) pour définir la condition de la
deuxième directive;
sélectionne la boîte vocale du niveau de compétences comme mesure pour les deux règles.
Type
Conditions
Mesure
Explication
Nuit
02:30
Boîte vocale du
niveau de
compétences
Si l'appel n'obtient toujours aucune réponse dans
un délai de deux minutes et demie, il est transféré à
la boîte vocale du niveau de compétences.
Nuit
Aucun préposé
Boîte vocale du
niveau de
compétences
L'appel est transféré à la boîte vocale du niveau de
compétences 1 si aucun préposé n'y a accédé.
Exemple 7
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, soit le service des commandes. Les préposés attribués au niveau de compétences 1
sont des représentants de vente chevronnés de l'entreprise. Si aucun préposé n'a accédé au niveau
de compétences 1 et si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai de deux minutes et demie,
l'appel est réacheminé sur débordement au niveau 2. Les préposés attribués à ce niveau sont les
représentants de vente les moins expérimentés de l'entreprise.
Le coordinateur de système de l'application Call Center :
• sélectionne le type de service Jour;
• règle le délai à 2 minutes et 30 secondes;
• coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé);
• sélectionne la mesure Débordement;
• sélectionne le niveau de compétences 2.
Type
Conditions
Mesure
Explication
Jour
02:30 et aucun
préposé
Débordement : 2
Si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai
de deux minutes et demie et si aucun préposé n'a
accédé au niveau de compétences 1, l'appel est
réacheminé sur débordement au niveau 2.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
126
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
Exemple 8
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, soit le service des ventes de l'entreprise. Si l'appel n'obtient aucune réponse dans
un délai de 10 secondes, il est réacheminé sur débordement aux niveaux de compétences 2, 3 et 4.
Si l'appel n'obtient aucune réponse dans les 20 secondes qui suivent, il est transféré à la boîte
vocale du niveau 1.
Le coordinateur de système de l'application Call Center crée donc deux règles.
Dans la première, il :
• sélectionne le type de service Jour;
• règle le délai à 10 secondes;
• sélectionne la mesure Débordement;
• sélectionne les niveaux de compétences 2, 3 et 4.
Dans la deuxième, il :
• sélectionne le type de service Jour;
• règle le délai à 30 secondes;
• sélectionne la boîte vocale du niveau de compétences.
Type
Conditions
Mesure
Explication
Jour
00:10
Débordement :
2, 3, 4
Jour
00:30
Boîte vocale du
niveau de
compétences
Si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai
de 10 secondes, il est acheminé aux niveaux de
compétences 2, 3 et 4. Si l'appel n'obtient toujours
aucune réponse dans un délai de 20 secondes, il
est transféré à la boîte vocale du niveau de
compétences.
N0008717 02
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
127
Création de règles de débordement
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences à modifier, puis
appuyez sur OK.
État: xxxxxxx
MOD
SUIV
6
L'afficheur indique si le niveau de compétences est activé ou non.
Vous devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter
des modifications. Pour désactiver le niveau de compétences,
appuyez sur MOD, puis sur SUIV pour continuer.
MP BV gr qual
CHANG
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
8
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
9
Appuyez sur DÉBORD.
Règles de débord
AJOUT CHANG SUPPR
10 Appuyez sur AJOUT.
<2>: MODE
JOUR NUIT 24 HRES
11 L'afficheur indique le numéro de la règle de débordement.
Sélectionnez le type de service auquel appliquer la règle (Jour,
Nuit ou 24 heures). Jour est le type par défaut.
<2>: Méthode
HEURE AUCPRÉP DEUX
12 Sélectionnez HEURE pour que le réacheminement sur débordement
calcule le délai d'attente d'un appel dans le niveau de compétences
avant son réacheminement vers la destination précisée
ou
sélectionnez AUCPRÉP pour que la règle de débordement s'applique
lorsque aucun préposé n'a accédé au niveau de compétences
ou
sélectionnez DEUX pour que la règle de débordement s'applique en
fonction des deux options HEURE et AUCPRÉP.
<2>: Délai
REPR
13 Entrez le délai d'attente d'un appel dans le niveau de compétences
avant son transfert vers la destination précisée et appuyez sur OK.
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
OK
SUIV
OK
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
128
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
2: Débord vers
BvcSS OFLSS AUTR
14 Appuyez sur BvcSS pour réacheminer sur débordement les appels
vers la boîte vocale du niveau de compétences et entrez le numéro
de la boîte vocale à la prochaine étape
ou
appuyez sur OFLSS pour réacheminer sur débordement les appels
vers un autre niveau de compétences et entrez le numéro du niveau
à la prochaine étape
ou
appuyez sur AUTR pour voir d'autres destinations : Déplacer à
NivComp., Transfert ou Changer priorité à et entrez les détails à la
prochaine étape.
<Données>
REPR
15 Entrez les détails de la destination du réacheminement sur
débordement et appuyez sur OK.
Les données affichées dépendent du réacheminement sur
débordement choisi.
Autre règle?
OUI
N0008717 02
OK
NON
16 Appuyez sur OUI pour modifier ou vérifier une autre règle de
débordement
ou
appuyez sur NON pour revenir à l'affichage illustré à l'étape 11
ou
appuyez sur ® pour mettre fin à la session.
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
129
Modification et vérification des règles de débordement
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences à modifier, puis
appuyez sur OK.
État: xxxxxxx
MOD
SUIV
6
L'afficheur indique si le niveau de compétences est activé ou non.
Vous devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter
des modifications. Pour désactiver le niveau de compétences,
appuyez sur MOD, puis sur SUIV pour continuer.
MP BV gr qual
CHANG
SUIV
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
MP BV gr qual
CHANG
SUIV
8
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
9
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
10 Appuyez sur DÉBORD.
Règles de débord
AJOUT CHANG SUPPR
11 Appuyez sur CHANG.
1: type
CHANG
12 La première règle de débordement, illustrée ci-contre comme
règle 1, s'affiche.
Pour modifier une autre règle, appuyez sur SUIV jusqu'à ce que le
message illustré à l'étape 17 s'affiche.
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
OK
SUIV
Appuyez sur CHANG pour modifier le type de service de la règle
(ci-contre, «type» correspond à Jour, Nuit ou 24 heures)
ou
appuyez sur SUIV pour continuer.
1: délai
CHANG
SUIV
13 Appuyez sur CHANG pour modifier le délai de la règle
ou
appuyez sur SUIV pour continuer.
Si aucun délai n'est réglé pour cette règle, le message ci-contre ne
s'affiche pas.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
130
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
1: Pas de prép
CHANG
SUIV
1: <info>
CHANG SUITE
SUIV
1: Priorité
CHANG
SUIV
Autre règle?
OUI
N0008717 02
NON
14 Appuyez sur CHANG pour modifier le paramètre des préposés de
la règle
ou
appuyez sur SUIV pour continuer.
15 De l'information supplémentaire relative à la règle de débordement
s'affiche.
Elle dépend des paramètres de la règle.
Appuyez sur CHANG pour modifier l'information affichée
ou
appuyez sur SUITE pour afficher d'autres données sur la règle
ou
appuyez sur SUIV pour continuer.
16 Appuyez sur CHANG pour modifier la priorité de la règle
ou
appuyez sur SUIV pour continuer.
Si aucun paramètre de priorité n'est configuré pour cette règle, le
message ci-contre ne s'affiche pas.
17 Appuyez sur OUI pour modifier ou vérifier une autre règle de
débordement
ou
appuyez sur NON pour revenir à l'affichage illustré à l'étape 11
ou
appuyez sur ® pour mettre fin à la session.
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
131
Suppression des règles de débordement
Accès:
SORT
REPR
Admin
BTE
RA
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center.
Appuyez sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences à modifier, puis
appuyez sur OK.
État: xxxxxxx
MOD
SUIV
6
L'afficheur indique si le niveau de compétences est activé ou non.
Vous devez désactiver le niveau de compétences avant d'y apporter
des modifications. Pour désactiver le niveau de compétences,
appuyez sur MOD, puis sur SUIV pour continuer.
MP BV gr qual
CHANG
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
8
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉDORD NON CONF
9
Appuyez sur DÉBORD.
Règles de débord
AJOUT CHANG
10 Appuyez sur SUPPR.
Numéro à effacer
UNIQUE
TOUS
11 Appuyez sur UNIQUE pour supprimer une seule règle et passez à
l'étape 13
ou
appuyez sur TOUS pour supprimer toutes les règles de débordement
configurées pour le niveau de compétences actuel et passez à
l'étape suivante.
Effacer toutes les
règles?
OUI
NON
12 Appuyez sur OUI pour confirmer la suppression de toutes les règles
du niveau de compétences et passez à l'étape 15.
Effacer règle:
REPR
13 Entrez le numéro de la règle à supprimer, puis appuyez sur OK.
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
OK
SUIV
OK
Effacer règle: X
CHANG
OK
14 Appuyez sur OK pour confirmer la suppression
ou
appuyez sur CHANG et entrez le numéro de la règle à supprimer.
15 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
132
Chapitre 9 Réacheminement sur débordement intelligent
N0008717 02
133
Chapitre 10
Administration de la table d'acheminement
Les tables d'acheminement déterminent la façon dont le système répond aux appels d'arrivée, les
met en garde et les achemine aux préposés du centre d'appels. Vous configurez des tables
d'acheminement pour assurer le traitement des appels d'arrivée dans chaque niveau de
compétences. Un appel à un niveau de compétences reçoit le traitement précisé dans la table
d'acheminement. Ce traitement peut être une combinaison d'annonces, de transferts et de mises en
garde. Si un préposé se libère, l'appel lui est acheminé.
Chaque niveau de compétences comprend une table d'acheminement de jour et de nuit. Définissez
la table d'acheminement de jour pour les heures de bureau. Définissez la table d'acheminement de
nuit pour les heures de fermeture.
Le nombre maximal d'étapes que vous pouvez ajouter à la table d'acheminement est 20. Vous
pouvez enregistrer les étapes que vous créez dans les «Tables d'acheminement» à la page 184.
Nota : Vous ne pouvez ajouter une étape à une table d'acheminement que lors de sa
configuration. Une fois que vous avez configuré la table, vous ne pouvez ajouter ou
supprimer des étapes. Vous pouvez toutefois les modifier.
Configuration de l'acheminement SDA
Vous pouvez acheminer des appels en fonction de leur numéro de sélection directe à
l'arrivée (SDA). La SDA permet d'établir un appel directement à un poste externe sans devoir
passer par le téléphoniste.
Pour acheminer les appels SDA, configurez une ligne de sélection directe (SDA) et attribuez cette
ligne à un niveau de compétences.
Configuration de l'acheminement SDA pour le système
CallPilot 100/150
1
À partir d'un poste Norstar, configurez une ligne SDA.
Pour de plus amples renseignements sur la configuration d'une ligne SDA, reportez-vous au
Guide du coordinateur de système Norstar.
2
Configurez le numéro de la ligne SDA de sorte que l'application Call Center puisse y répondre.
Pour de plus amples renseignements sur la configuration de ces lignes, reportez-vous à la
section intitulée «Configuration des lignes» à la page 31.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
134
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Détection de télécopie
L'application Call Center peut détecter les télécopies et les acheminer à la boîte vocale de niveau
de compétences. Si vous voulez que l'application Call Center détecte des télécopies d'arrivée, votre
première étape d'acheminement doit être :
•
•
•
•
une étape Annonce,
avec diffusion forcée,
sans transfert,
d'une durée minimale de 11 secondes.
La détection de télécopie ne s'applique que si un télécopieur tente de transmettre une télécopie au
début d'une annonce. Si la transmission d'une télécopie commence plusieurs secondes après le
début d'une annonce, il est possible que la tonalité de télécopie ne soit pas détectée.
Si vous ne configurez pas la table d'acheminement de manière à détecter une transmission de
télécopie, certaines transmissions de télécopie peuvent être acheminées aux préposés et d'autres à
la table d'acheminement de la boîte vocale de niveau de compétences
Pour permettre à une table d'acheminement de détecter des transmissions de télécopies, modifiez
la première étape.
N0008717 02
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
135
Types d'étapes de table d'acheminement
Vous pouvez ajouter les types d'étapes suivants aux tables d'acheminement :
Annonce
Une étape Annonce diffuse une annonce aux demandeurs en attente dans
un niveau de compétences. Vous définissez les paramètres pour chaque
annonce. Une fois l'annonce diffusée, l'appel passe à l'étape
d'acheminement suivante. S'il n'existe aucune étape suivante, l'appel prend
fin.
Distribuer pendant
Lors d'une étape Distribuer pendant, les appels attendent d'être distribués
aux préposés. Si aucun préposé ne se libère avant que la période de
distribution ne prenne fin, l'appel passe à l'étape suivante de la table
d'acheminement. Si aucune autre étape n'a été définie dans la table
d'acheminement, l'appel prend fin.
La période de distribution minimale est zéro et la période maximale est
59 minutes et 59 secondes. La période de distribution implicite est
30 secondes.
Aller à
Une étape Aller à est la dernière étape définie dans une table
d'acheminement. Une étape Aller à renvoie le demandeur à une étape
d'acheminement antérieure.
Par exemple, si une étape Aller à indique l'étape 1, l'appel revient à
l'étape 1, puis reprend les étapes. Les étapes sont reprises jusqu'à ce
qu'un préposé se libère ou jusqu'à ce que le demandeur laisse un message
dans la boîte vocale de niveau de compétences.
La première étape d'une table d'acheminement ne peut être une étape
Aller à, puisqu'il n'y a aucune étape cible possible.
Une étape Aller à ne peut pointer vers elle-même. Une étape Aller à peut
pointer uniquement vers une étape créée auparavant.
Transfert
Une étape Transfert peut transférer les appels aux emplacements
suivants :
• Un numéro de poste,
• Une boîte vocale,
• Un numéro extérieur,
• La réception automatique,
• Un téléphoniste,
• Un arbre SS.
Raccrochage
Une étape Raccrochage libère les appels du niveau de compétences. Si
l'étape Raccrochage est la première étape d'une table d'acheminement,
l'application Call Center ne répond à aucun appel.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
136
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Ajout d'une étape Annonce
Les étapes Annonce permettent la diffusion d'un message aux demandeurs en attente. Vous devez
enregistrer une annonce avant de pouvoir l'utiliser dans une étape Annonce. Pour savoir comment
enregistrer une annonce dans l'application Call Center, reportez-vous à la section intitulée
«Enregistrement d'une annonce dans l'application Call Center» à la page 38.
Paramètres de l'étape Annonce
Vous pouvez attribuer les paramètres ci-dessous aux étapes Annonce. Si la première étape définie
dans une table d'acheminement est une étape Annonce, elle peut détecter la transmission de
télécopies et les acheminer à la boîte vocale de niveau de compétences pour la table
d'acheminement. Pour de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée
«Détection de télécopie» à la page 134.
Diffusion forcée
Activez ce paramètre pour une annonce qui contient de l'information
importante que les demandeurs doivent entendre. Si un préposé se libère
pendant qu'un demandeur écoute une annonce forcée, l'annonce n'est pas
interrompue. Le demandeur doit écouter l'annonce au complet.
Si vous n'activez pas la fonction Diffusion forcée, l'annonce est interrompue
et l'appel est acheminé à un préposé libre.
Limitez le nombre d'annonces à diffusion forcée et gardez-les aussi courtes
que possible. Les longues annonces forcées ralentissent le transfert des
appels aux préposés et augmentent la période de distribution de façon
imprévisible. Pour de plus amples renseignements, reportez-vous à la
section intitulée «Administration de la table d'acheminement» à la
page 170.
Acheminement intelligent de Pendant la diffusion de l'annonce, le demandeur peut :
base du demandeur (Trsf)
• appuyer sur ⁄ pour être transféré à la réception automatique;
• appuyer sur ‚ pour être transféré au téléphoniste;
• appuyer sur · pour laisser un message dans la boîte vocale de
niveau de compétences;
• appuyer sur ¤ pour être transféré à l'arbre SS.
Il s'agit des touches implicites. Vous pouvez les modifier.
Assurez-vous que l'option d'acheminement intelligent de base du
demandeur est activée pendant les heures de fermeture pour que les
demandeurs puissent transférer leurs appels.
Aucun acheminement
intelligent du demandeur
(Nrmal)
N0008717 02
Pendant la diffusion de l'annonce, le demandeur ne peut appuyer sur une
touche pour être transféré. L'application Call Center ne tient pas compte
des touches sur lesquelles le demandeur a appuyé. L'annonce est diffusée
sans interruption. Il s'agit de la valeur implicite. À la fin de l'annonce, le
demandeur passe à l'étape d'acheminement suivante. S'il n'existe aucune
étape suivante, l'appel prend fin.
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
137
Pour ajouter une étape Annonce
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez
ajouter une étape Annonce et appuyez sur OK.
6
Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur MOD pour le
désactiver.
Appuyez sur SUIV.
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
8
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
9
Appuyez sur ACHEM.
Table achemin
JOUR
NUIT SORT
10 Appuyez sur JOUR ou sur NUIT.
Dans l'exemple ci-contre, le type Jour est présenté.
Service Jour
CONFIG
SORT
11 Appuyez sur CONFIG.
Étape 1
DIFF
ANN
AUTR
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
OK
État: xxxxxx
MOD
SUIV
MP BV gr qual
CHANG
SUIV
Type d'annonce
EWT NORMAL
12 Appuyez sur ANN.
13 Appuyez sur NORMAL.
Annonce CA : x
REPR
OK
Annonce CA : x
REPR ÉCOUTER
OK
14 Entrez le numéro de l'annonce à utiliser et appuyez sur OK.
15 Appuyez sur OK.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
138
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Type: Nrmal
Forcé
TRNSF
OK
16 Attribuez les paramètres de l'étape Annonce :
•
•
•
•
Tch RA: 1
MOD DÉSACT
SUIV
Tch RA:désact
MOD
SUIV
Tch RA:
REPR
Tch RA: x
MOD
DÉSACT
OK
SUIV
Pour utiliser le type Normal, appuyez sur OK et passez à l'étape 32.
Pour forcer la diffusion de l'annonce, appuyez sur Forcé, puis
sur OK et passez à l'étape 30.
Si vous voulez forcer la diffusion de l'annonce et permettre aux
demandeurs de transférer leurs appels après l'annonce, appuyez
sur Forcé, puis sur TRNSF et passez à l'étape 17.
Si vous voulez permettre aux demandeurs de transférer leurs
appels pendant l'annonce, appuyez sur TRNSF et passez à
l'étape 17.
17 L'afficheur indique la touche implicite de la réception automatique.
Appuyez sur MOD pour modifier la touche sur laquelle les
demandeurs appuient pour communiquer avec la réception
automatique
ou
appuyez sur DÉSACT si vous ne voulez pas que les demandeurs
appuient sur une touche pour accéder à la réception automatique,
puis sur SUIV et passez à l'étape 20
ou
appuyez sur SUIV pour valider la touche implicite et passez à
l'étape 20.
18 Entrez la touche à attribuer à la réception automatique et appuyez
sur OK.
19 Appuyez sur SUIV.
Tch téléphoniste: 0
MOD
DÉSACT SUIV
20 L'afficheur indique la touche implicite du téléphoniste.
Appuyez sur MOD pour modifier la touche sur laquelle les
demandeurs appuient pour communiquer avec le téléphoniste
ou
appuyez sur DÉSACT si vous ne voulez pas que les demandeurs
appuient sur une touche pour communiquer avec le téléphoniste,
puis sur SUIV et passez à l'étape 23
ou
appuyez sur SUIV pour valider la touche implicite et passez à
l'étape 23.
Tch téléphoniste:
REPR
OK
21 Entrez la touche à attribuer au téléphoniste et appuyez sur OK.
Tch téléphoniste: x
MOD
DÉSACT SUIV
22 Appuyez sur SUIV.
N0008717 02
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
139
Tch bte voc: 9
MOD
DÉSACT SUIV
23 L'afficheur indique la touche implicite de la boîte vocale de niveau
de compétences.
Appuyez sur MOD pour modifier la touche sur laquelle les
demandeurs appuient pour accéder à la boîte vocale de niveau de
compétences
ou
appuyez sur DÉSACT si vous ne voulez pas que les demandeurs
appuient sur une touche pour accéder à la boîte vocale de niveau de
compétences, puis sur SUIV et passez à l'étape 26
ou
appuyez sur SUIV pour valider la touche implicite et passez à
l'étape 26.
Tch bte voc:
REPR
24 Entrez la touche à attribuer à la boîte vocale de niveau de
compétences et appuyez sur OK.
OK
Tch téléphoniste: x
MOD
DÉSACT SUIV
25 Appuyez sur SUIV.
Tch SS: 2 Arb: 1
MOD
DÉSACT
26 L'afficheur indique la touche implicite de l'arbre SS.
Appuyez sur MOD pour modifier la touche sur laquelle les
demandeurs appuient pour accéder à l'arbre SS
ou
appuyez sur DÉSACT si vous ne voulez pas que les demandeurs
appuient sur une touche pour accéder à la boîte vocale de niveau de
compétences, puis sur SUIV et passez à l'étape 30
ou
appuyez sur OK pour valider la touche implicite et passez à
l'étape 30.
OK
Nota : Les demandeurs ne peuvent pas être transférés à un
arbre SS s'il n'y a aucun arbre créé. Reportez-vous au Guide
d'administration du poste téléphonique du système CallPilot ou au
Guide d'exploitation de l'application CallPilot Manager.
Tch SS:
REPR
OK
Tch SS: x
MOD
SUIV
Arbre SS:
REPR
OK
Tch SS: x Arb: x
MOD
DÉSACT
OK
27 Entrez la touche à attribuer à l'arbre SS et appuyez sur OK.
28 Appuyez sur SUIV.
29 Entrez le numéro de l'arbre SS auquel vous voulez transférer les
demandeurs, puis appuyez sur OK.
30 Appuyez sur OK.
Type: Nrmal Trsf
Forcé TRNSF
OK
31 Appuyez sur OK.
Autre étape?
OUI
32 Appuyez sur OUI pour continuer à créer la table
ou
appuyez sur ® pour mettre fin à la session.
SORT
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
140
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Si vous voulez ajouter d'autres étapes à la table, procédez comme suit :
•
•
•
•
Pour ajouter une étape Distribuer pendant, commencez à l'étape 10 de la section intitulée
«Ajout d'une étape Distribuer pendant» à la page 141.
Pour ajouter une étape Aller à, commencez à l'étape 10 de la section intitulée «Ajout d'une
étape Aller à» à la page 142.
Pour ajouter une étape Transfert, commencez à l'étape 10 de la section intitulée «Ajout d'une
étape Transfert» à la page 143.
Pour ajouter une étape Raccrochage, commencez à l'étape 10 de la section intitulée «Ajout
d'une étape Raccrochage» à la page 145.
Nota : Vous ne pouvez ajouter une étape à une table d'acheminement que lors de sa
configuration. Une fois que vous avez configuré la table, vous ne pouvez ajouter ou
supprimer des étapes. Vous ne pouvez que modifier les étapes que vous avez créées. Si
vous avez configuré une table d'acheminement et que vous voulez ajouter ou supprimer
des étapes, vous devez effacer la table et la créer à nouveau.
N0008717 02
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
141
Ajout d'une étape Distribuer pendant
Les étapes Distribuer pendant mettent les demandeurs en garde pendant qu'ils attendent qu'un
préposé se libère.
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez
ajouter une étape Distribuer et appuyez sur OK.
6
Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur MOD pour le
désactiver.
Appuyez sur SUIV.
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
8
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
9
Appuyez sur ACHEM.
Table achemin
NUIT SORT
JOUR
10 Appuyez sur JOUR ou sur NUIT.
Dans l'exemple ci-contre, le type Jour est présenté.
Service Jour
CONFIG
SORT
11 Appuyez sur CONFIG.
Étape x
DIFF
ANN
AUTR
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
OK
État: xxxxxx
MOD
SUIV
MP BV gr qual
CHANG
SUIV
12 Appuyez sur DIFF.
Délai distrib: 00:30
MOD
OK
13 La valeur implicite de la durée de garde est 00:30.
Appuyez sur MOD pour modifier la valeur implicite
ou
appuyez sur OK pour valider la période implicite et passez à
l'étape 16.
DuréeGrde mmss:
REPR
OK
14 Entrez la durée de garde et appuyez sur OK.
DuréeGarde: xx:xx
MOD
OK
15 Appuyez sur OK.
Autre étape?
OUI
16 Appuyez sur OUI pour ajouter une autre étape
ou
appuyez sur ® pour mettre fin à la session.
SORT
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
142
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Ajout d'une étape Aller à
Les étapes Aller à renvoient le demandeur à une étape précédente de la table d'acheminement.
Vous pouvez ajouter une étape Aller à uniquement à la fin d'une table d'acheminement. La table
doit contenir d'autres étapes.
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez
ajouter une étape Aller à et appuyez sur OK.
6
Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur MOD pour le
désactiver.
Appuyez sur SUIV.
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
8
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
9
Appuyez sur ACHEM.
Table achemin
JOUR
NUIT SORT
10 Appuyez sur JOUR ou sur NUIT.
Dans l'exemple ci-contre, le type Jour est présenté.
Service Jour
CONFIG
SORT
11 Appuyez sur CONFIG.
Étape x
DIFF
ANN
AUTR
Étape x
LIB
TRSF
AL À
À l'étape: x
MOD
OK
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
OK
État: xxxxxx
MOD
SUIV
MP BV gr qual
CHANG
SUIV
Table terminée
12 Appuyez sur AUTR.
13 Appuyez sur AL À.
14 Appuyez sur MOD jusqu'à ce que l'étape à laquelle vous voulez
renvoyer le demandeur soit affichée et appuyez sur OK
ou
appuyez sur OK pour valider l'étape affichée.
15 Le message ci-contre s'affiche.
Une fois que vous avez ajouté une étape Aller à, vous ne pouvez
plus ajouter d'étapes à la table.
16 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
N0008717 02
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
143
Ajout d'une étape Transfert
Une étape Transfert peut transférer les appels aux emplacements suivants :
•
•
•
•
•
•
Un numéro de poste,
Une boîte vocale,
Un numéro extérieur,
La réception automatique,
Un téléphoniste,
Un arbre SS.
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez
ajouter une étape Annonce et appuyez sur OK.
6
Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur MOD pour le
désactiver.
Appuyez sur SUIV.
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
8
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
9
Appuyez sur ACHEM.
Table achemin
NUIT SORT
JOUR
10 Appuyez sur JOUR ou sur NUIT.
Dans l'exemple ci-contre, le type Jour est présenté.
Service Jour
CONFIG
SORT
11 Appuyez sur CONFIG.
Étape x
DIFF
ANN
AUTR
Étape x
LIB
TRSF
AL À
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
OK
État: xxxxxx
MOD
SUIV
MP BV gr qual
CHANG
SUIV
12 Appuyez sur AUTR.
13 Appuyez sur TRSF.
L'option AL À (Aller à) s'affiche uniquement s'il ne s'agit pas de la
première étape.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
144
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Étape x
EXT
BOÎTE
AUTR
14 Sélectionnez le type d'étape Transfert à ajouter à la table
d'acheminement.
Pour transférer les appels à un poste :
• Appuyez sur EXT.
• Entrez le numéro de poste et appuyez sur OK.
Pour transférer les appels à une boîte vocale :
• Appuyez sur BOÎTE.
• Entrez le numéro de la boîte vocale, puis appuyez sur OK.
Pour transférer les appels à un numéro extérieur :
• Appuyez sur AUTR.
• Appuyez sur EXTERNE.
• Appuyez sur MOD pour sélectionner ligne, groupe de lignes
ou acheminement comme méthode d'accès au réseau
public.
• Appuyez sur SUIV.
• Entrez le numéro de la ligne ou du groupe de lignes, puis
appuyez sur OK.
• Appuyez sur OK.
• Entrez le numéro de téléphone auquel transférer les appels.
• Appuyez sur OK.
Pour transférer les appels à la réception automatique :
• Appuyez sur AUTR.
• Appuyez sur RA.
• Appuyez sur MOD.
• Entrez le numéro de la RA et appuyez sur OK.
Pour transférer les appels au téléphoniste :
• Appuyez sur AUTR.
• Appuyez sur AUTR.
• Appuyez sur STAND.
• Appuyez sur OK.
Pour transférer les appels à un arbre SS :
• Appuyez sur AUTR.
• Appuyez sur AUTR.
• Appuyez sur AUTR.
• Appuyez sur SS.
• Entrez le numéro de l'arbre SS et appuyez sur OK.
• Appuyez sur OK.
Table achemin
JOUR NUIT
SORT
N0008717 02
15 Appuyez sur OUI pour ajouter une autre étape
ou
appuyez sur ® pour mettre fin à la session.
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
145
Ajout d'une étape Raccrochage
Les étapes Raccrochage libèrent un appel d'un niveau de compétences. Si la première étape dans
une table d'acheminement est une étape Raccrochage, l'application Call Center ne répond pas aux
appels.
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez
ajouter une étape Raccrochage et appuyez sur OK.
6
Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur MOD pour le
désactiver.
Appuyez sur SUIV.
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
8
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
9
Appuyez sur ACHEM.
Table achemin
NUIT SORT
JOUR
10 Appuyez sur JOUR ou sur NUIT.
Dans l'exemple ci-contre, le type Jour est présenté.
Service Jour
CONFIG
SORT
11 Appuyez sur CONFIG.
Étape x
DIFF
ANN
AUTR
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
OK
État: xxxxxx
MOD
SUIV
MP BV gr qual
CHANG
SUIV
Étape x
TRSF
LIB
Déconnecter
Table terminée
12 Appuyez sur AUTR.
13 Appuyez sur LIB.
OK
14 Appuyez sur OK.
15 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
146
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Exemple d'une table d'acheminement de jour
Pour configurer les étapes de la table d'acheminement présentées dans le tableau intitulé «Exemple
d'étapes de table d'acheminement de jour», effectuez la procédure «Pour configurer une table
d'acheminement de jour».
Exemple d'étapes de table d'acheminement de jour
Numéro
d'étape
Type d'étape
Paramètres d'étape
1
Annonce
Annonce 1 – Annonce d'information
Forcée
Aucun transfert activé
2
Distribuer pendant
1:00 (une minute)
3
Annonce
Annonce 2 – Annonce d'entreprise générale
Aucune diffusion forcée
Acheminement intelligent de base du demandeur avec valeurs
implicites
4
Distribuer pendant
Valeur implicite acceptée – Distribuer pendant 00:30 (trente
secondes)
5
Annonce
Annonce 3 – Annonce Veuillez patienter
Aucune diffusion forcée
Acheminement intelligent de base du demandeur avec poste de
réception implicite
6
Aller à
Étape 2 de la table d'acheminement
Pour configurer une table d'acheminement de jour
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences à configurer, puis
appuyez sur OK.
6
Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur MOD pour le
désactiver.
Appuyez sur SUIV.
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
AUTRE
SS
État: xxxxxx
MOD
N0008717 02
OK
CA
OK
SUIV
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
MP BV gr qual
CHANG
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
8
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
9
Appuyez sur ACHEM.
Table achemin
JOUR
NUIT SORT
10 Appuyez sur JOUR.
Service Jour
CONFIG
11 Appuyez sur CONFIG.
SUIV
SORT
Type d'annonce
EWT
NORMAL
Étape 1
DIFF
ANN
147
12 Appuyez sur NORMAL.
AUTR
Annonce CA : x
REPR
OK
Annonce CA : x
REPR ÉCOUTER
OK
Type: Forcé
Nrmal
TRNSF
OK
Type: Nrmal
Forcé TRNSF
OK
Autre étape?
OUI
SORT
Étape 2
DIFF
ANN
AUTR
13 Appuyez sur ANN.
14 Entrez le numéro de l'annonce à utiliser et appuyez sur OK.
15 Appuyez sur OK.
16 Appuyez sur Forcé et sur OK.
17 Appuyez sur OK.
18 Appuyez sur OUI pour continuer à créer la table.
19 Appuyez sur DIFF.
Délai distrib: 00:30
MOD
OK
20 Appuyez sur MOD.
Délai dist mmss:
REPR
OK
21 Entrez 0100 et appuyez sur OK.
Délai distrib: 01:00
MOD
OK
22 Appuyez sur OK.
Autre étape?
OUI
SORT
23 Appuyez sur OUI.
Étape 3
DIFF
ANN
AUTR
Type d'annonce
EWT
NORMAL
24 Appuyez sur ANN.
25 Appuyez sur NORMAL.
Annonce CA : x
REPR
OK
Annonce CA : x
REPR ÉCOUTER
OK
Type: Nrmal
Forcé
TRNSF
OK
26 Entrez le numéro de l'annonce à utiliser et appuyez sur OK.
27 Appuyez sur OK.
28 Appuyez sur TRNSF.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
148
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Tch RA: 1
MOD
DÉSACT
SUIV
29 Appuyez sur SUIV.
Tch téléphoniste: 0
MOD
DÉSACT SUIV
30 Appuyez sur SUIV.
Tch bte voc: 9
MOD
DÉSACT SUIV
31 Appuyez sur SUIV.
Tch SS: 2 Arb: 1
MOD
DÉSACT
32 Appuyez sur OK.
OK
Type: Nrmal Trsf
Forcé TRNSF
OK
33 Appuyez sur OK.
Autre étape?
OUI
SORT
34 Appuyez sur OUI.
Étape 4
ANN
DIFF
AUTR
35 Appuyez sur DIFF.
Délai distrib: 00:30
MOD
OK
36 Appuyez sur OK.
Autre étape?
OUI
SORT
37 Appuyez sur OUI.
Étape 5
DIFF
ANN
AUTR
Type d'annonce
EWT
NORMAL
39 Appuyez sur NORMAL.
Annonce CA :
REPR
OK
Annonce CA : 3
REPR ÉCOUTER
OK
Type: Nrmal
Forcé
TRNSF
OK
Tch RA: 1
MOD
DÉSACT
38 Appuyez sur ANN.
SUIV
40 Appuyez sur 3, puis sur OK.
41 Appuyez sur OK.
42 Appuyez sur TRNSF.
43 Appuyez sur DÉSACT.
Tch RA:désact
MOD
SUIV
44 Appuyez sur SUIV.
Tch téléphoniste: 0
MOD
DÉSACT SUIV
45 Appuyez sur SUIV.
Tch bte voc: 9
MOD
DÉSACT SUIV
46 Appuyez sur DÉSACT.
Tch bte voc:désact
MOD
SUIV
47 Appuyez sur SUIV.
Tch SS: 2 Arb: 1
MOD
DÉSACT
OK
48 Appuyez sur DÉSACT.
Tch SS:désact
MOD
OK
Type: Nrmal Trsf
Forcé TRNSF
OK
N0008717 02
49 Appuyez sur OK.
50 Appuyez sur OK.
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Autre étape?
OUI
SORT
Étape 6
DIFF
ANN
AUTR
Étape 6
LIB
TRSF
AL À
À l'étape: 1
MOD
OK
À l'étape: 2
MOD
OK
Table terminée
149
51 Appuyez sur OUI.
52 Appuyez sur AUTR.
53 Appuyez sur AL À.
54 Appuyez sur MOD.
55 Appuyez sur OK.
56 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
150
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Exemple d'une table d'acheminement de nuit
Pour configurer les étapes de la table d'acheminement présentées dans le tableau intitulé «Exemple
des étapes d'une table d'acheminement de nuit», effectuez la procédure «Pour configurer une table
d'acheminement de nuit».
Exemple des étapes d'une table d'acheminement de nuit
Numéro
d'étape
Type d'étape
Paramètres d'étape
1
Annonce
Annonce 6 – Annonce d'heures de fermeture
Aucune diffusion forcée
Acheminement intelligent de base du demandeur
2
Raccrochage
Il n'existe aucun paramètre pour l'étape Raccrochage.
Pour configurer une table d'acheminement de nuit
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences à configurer, puis
appuyez sur OK.
6
Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur MOD pour le
désactiver.
Appuyez sur SUIV.
MP BV gr qual
CHANG
SUIV
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
MP BV gr qual
CHANG
8
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
9
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
10 Appuyez sur ACHEM.
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
AUTRE
SS
État: xxxxxx
MOD
N0008717 02
OK
CA
OK
SUIV
SUIV
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Table achemin
JOUR
NUIT SORT
11 Appuyez sur NUIT.
Service Nuit
CONFIG
12 Appuyez sur CONFIG.
SORT
Type d'annonce
EWT
NORMAL
Étape 1
DIFF
ANN
13 Appuyez sur NORMAL.
AUTR
Annonce CA : x
REPR
OK
Annonce CA : x
REPR ÉCOUTER
OK
Type: Nrmal
Forcé
TRNSF
OK
Tch RA: 1
MOD
DÉSACT
SUIV
14 Appuyez sur ANN.
15 Appuyez sur 6, puis sur OK.
16 Appuyez sur OK.
17 Appuyez sur TRNSF.
18 Appuyez sur SUIV.
Tch téléphoniste: 0
MOD
DÉSACT SUIV
19 Appuyez sur SUIV.
Tch bte voc: 9
MOD
DÉSACT SUIV
20 Appuyez sur SUIV.
Tch SS: 2 Arb: 1
MOD
DÉSACT
21 Appuyez sur OK.
OK
Type: Nrmal Trsf
Forcé TRNSF
OK
22 Appuyez sur OK.
Autre étape?
OUI
SORT
23 Appuyez sur OUI.
Étape 2
DIFF
ANN
AUTR
Étape 2
TRSF
LIB
AL À
Déconnecter
151
OK
Table achemin
JOUR
NUIT SORT
24 Appuyez sur AUTR.
25 Appuyez sur LIB.
26 Appuyez sur OK.
27 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
152
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Modification d'une table d'acheminement
Nota : Vous ne pouvez ajouter une étape à une table d'acheminement que lors de sa
configuration. Une fois que vous avez configuré la table, vous ne pouvez ajouter ou
supprimer des étapes. Vous pouvez toutefois les modifier.
Vous devez désactiver un niveau de compétences avant de modifier sa table d'acheminement. Pour
de plus amples renseignements sur la désactivation d'un niveau de compétences, reportez-vous à la
section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 50.
Pour
Procédure à suivre
Vérifier les étapes
«Vérification des étapes d'une table d'acheminement» à la
page 152
Modifier les étapes
«Modification des étapes d'une table d'acheminement» à la
page 153
Supprimer une table d'acheminement
«Suppression d'une table d'acheminement» à la page 154
Vérification des étapes d'une table d'acheminement
Accès:
SORT
REPR
OK
Admin
BTE
RA
AUTRE
Admin
LISTEDIFF SS
CA
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
NivComp.:
REPR
SORT
OK
État: xxxxxx
MOD
SUIV
MP BV gr qual
CHANG
SUIV
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
Table achemin
JOUR NUIT
SORT
Service Jour
VOIR
EFF
SORT
1: xxxxx
MOD
SUIV
Fin table
AJOUT
SORTIR
Table achemin
JOUR
NUIT SORT
N0008717 02
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
4
Appuyez sur COMPÉT.
5
Entrez le numéro du niveau de compétences à vérifier, puis
appuyez sur OK.
6
Appuyez sur SUIV.
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
8
Appuyez sur AUTRE.
9
Appuyez sur ACHEM.
10 Appuyez sur JOUR ou sur NUIT.
Dans l'exemple ci-contre, le type Jour est présenté.
11 Appuyez sur VOIR.
12 Appuyez sur SUIV pour afficher les autres étapes.
13 Le message ci-contre s'affiche lorsque vous êtes à la dernière étape.
14 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
153
Modification des étapes d'une table d'acheminement
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences dont vous voulez
modifier une étape, puis appuyez sur OK.
6
Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur MOD pour le
désactiver.
Appuyez sur SUIV.
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
8
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
9
Appuyez sur ACHEM.
Table achemin
JOUR
NUIT SORT
10 Appuyez sur JOUR ou sur NUIT.
Dans l'exemple ci-contre, le type Jour est présenté.
Service Jour
VOIR
EFF
11 Appuyez sur VOIR.
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
OK
État: xxxxxx
MOD
SUIV
MP BV gr qual
CHANG
SUIV
1: xxxx
MOD
SORT
SUIV
xxxxxxx:
REPR
OK
xxxxxxx:
MOD
SUIV
12 La première étape de la table d'acheminement s'affiche.
Appuyez sur MOD s'il s'agit de l'étape à modifier
ou
appuyez sur SUIV jusqu'à ce que vous trouviez l'étape à modifier,
puis appuyez sur MOD.
13 Modifiez les paramètres de l'étape et appuyez sur OK.
14 Les nouveaux paramètres de l'étape s'affichent.
Appuyez sur SUIV pour afficher ou modifier l'étape suivante
ou
appuyez sur ® pour mettre fin à la session.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
154
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Suppression d'une table d'acheminement
Accès:
SORT
1
Appuyez sur ≤·°‹.
Entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale du
coordinateur de système de l'application Call Center. Appuyez
sur OK.
2
Appuyez sur AUTRE.
3
Appuyez sur CA.
Admin CA
PRÉPOSÉ COMPÉT AUTRE
4
Appuyez sur COMPÉT.
NivComp.:
REPR
SORT
5
Entrez le numéro du niveau de compétences dont vous voulez
supprimer une table d'acheminement et appuyez sur OK.
6
Si le niveau de compétences est activé, appuyez sur MOD pour le
désactiver.
Appuyez sur SUIV.
7
Appuyez sur SUIV pour continuer.
Admin groupe compét
PARAM PRÉPOSÉ AUTRE
8
Appuyez sur AUTRE.
Admin groupe compét
ACHEM DÉBORD NON CONF
9
Appuyez sur ACHEM.
Table achemin
JOUR
NUIT SORT
10 Appuyez sur JOUR ou sur NUIT.
Dans l'exemple ci-contre, le type Jour est présenté.
Service Jour
VOIR
EFF
11 Appuyez sur EFF.
Admin
BTE
REPR
RA
Admin
LISTEDIFF
OK
AUTRE
SS
CA
OK
État: xxxxxx
MOD
SUIV
MP BV gr qual
CHANG
SUIV
SORT
Effacer table?
OUI
SORT
12 Appuyez sur OUI.
Table effacée
13 Le message ci-contre s'affiche brièvement.
Service Jour
CONFIG
N0008717 02
SORT
14 Appuyez sur CONFIG pour créer une nouvelle table d'acheminement
ou
appuyez sur ® pour mettre fin à la session.
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
155
Réglage des types de service
Vous devez configurer le type de service utilisé par le niveau de compétences afin de vous assurer
que tous les appels sont traités. Vous devez régler le type de service en utilisant le code de
fonction ≤·°¤ avant que les appels puissent être traités.
Avant de régler le type de service, vous devez :
•
•
configurer un niveau de compétences;
configurer au moins une table d'acheminement de jour pour le niveau de compétences.
Le type de service implicite de l'application Call Center est le service 24 heures. Vous pouvez
modifier les heures d'exploitation en utilisant le code de la fonction Téléphoniste (≤·°¤).
Il existe six types de service possibles :
Auto
Le niveau de compétences utilise le type de service automatique. Vous devez définir les
tables d'acheminement de jour et de nuit avant d'attribuer le type de service automatique au
niveau de compétences.
Jour
Le niveau de compétences utilise le type de service manuel et la table d'acheminement de
jour.
Vous devez définir la table d'acheminement de jour avant d'attribuer le type de service
manuel et la table d'acheminement de jour.
Nuit
Le niveau de compétences utilise le type de service manuel et la table d'acheminement de
nuit.
Vous devez définir la table d'acheminement de nuit avant d'attribuer le type de service
manuel et la table d'acheminement de nuit.
24 heures
Non init
Inval
Le niveau de compétences n'utilise que la table d'acheminement de jour.
Vous devez définir la table d'acheminement de jour pour le service 24 heures pour utiliser ce
type de service.
Le niveau de compétences n'est pas configuré.
Vous devez configurer le niveau de compétences avant d'attribuer le type de service.
Le niveau de compétences n'est que partiellement configuré. Vous ne pouvez pas activer ce
niveau de compétences.
Nota : Si vous configurez le niveau de compétences à l'origine avec une table
d'acheminement de jour uniquement et que vous activez le niveau de compétences,
l'application Call Center reconnaîtra le type de service comme Jour. Ensuite, si vous
ajoutez une table d'acheminement de nuit, l'application Call Center reconnaît toujours
le type de service comme Jour. Vous devez régler le type de service à Auto pour que
l'application Call Center puisse fonctionner en mode automatique.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
156
Chapitre 10 Administration de la table d'acheminement
Pour régler le type de service d'un niveau de compétences
MP:
REPR
1
Appuyez sur ≤·°¤.
Entrez le mot de passe implicite du téléphoniste
fl‡‹‡¤°fl‡
(«operator»), et appuyez sur OK
ou
si vous avez modifié le mot de passe du téléphoniste, entrez le
nouveau mot de passe et appuyez sur OK.
Sélection option
TÉLÉ
MODE
2
Appuyez sur MODE.
Service CA
3
Le message ci-contre s'affiche brièvement.
4
Le type de service pour le niveau de compétences 1 s'affiche.
Dans l'exemple ci-contre, le niveau de compétences 1 est en mode
Automatique.
Appuyez sur MOD pour faire passer le type de service à Jour ou à
Nuit
ou
appuyez sur VOIR pour afficher les détails du type de service
ou
appuyez sur SUIV si vous avez une table d'acheminement de jour
pour le niveau de compétences 2.
5
Le type de service pour le niveau de compétences 2 s'affiche.
Dans l'exemple ci-contre, le niveau de compétences 2 est en mode
Jour.
Appuyez sur MOD pour faire passer le type de service à Auto ou à
Nuit
ou
appuyez sur VOIR pour afficher les détails du type de service
ou
appuyez sur SUIV.
6
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®.
OK
Mode 1: Auto
MOD
VOIR
SUIV
Mode 2: Jour
MOD
SUIV
Nota : N'oubliez pas de choisir manuellement la table d'acheminement de jour ou le
type de service automatique lorsque votre entreprise reprend ses heures régulières.
N0008717 02
157
Chapitre 11
Surveillance du trafic
Il existe deux façons de surveiller le trafic du centre d'appels :
•
•
«Surveillance des appels de préposé avec la fonction Surveillance silencieuse» à la page 157
«Surveillance de niveaux de compétences» à la page 160
Vous pouvez utiliser des touches mémoire que vous programmez avec des codes de fonction pour
surveiller :
•
•
les appels en attente dans les niveaux de compétences ≤·‚·,
les appels de préposé ≤·‚fi.
NOTA : Pour l'utilisation du code de fonction ≤·‚fi, il est recommandé de l'associer
à une touche mémoire afin d'appuyer sur cette touche pour surveiller les appels des préposés.
Pour de plus amples renseignements sur la surveillance des préposés, reportez-vous au Guide
d'utilisation du superviseur de l'application Call Center.
Surveillance des appels de préposé avec la fonction
Surveillance silencieuse
Lorsque vous utilisez la fonction Surveillance silencieuse, votre présence n'est décelée ni par les
préposés ni par les demandeurs. Vous surveillez tous les appels sur le poste d'un préposé, plutôt
que des appels individuels. Lorsque l'appel en cours est terminé, la session de surveillance du
préposé se poursuit. Vous n'avez pas à la réactiver. Vous devez accéder au système pour pouvoir
surveiller les appels.
Nota : Pendant une session de surveillance des appels d'un préposé, vous surveillez tous
ses appels, même ses communications personnelles. Avisez les préposés que s'ils désirent
soustraire un appel à la surveillance, ils doivent d'abord fermer leur session de préposé,
puis l'ouvrir de nouveau une fois l'appel terminé.
Il est recommandé d'associer le code de fonction ≤·‚fi à une touche mémoire, puis
d'appuyer sur cette touche pour surveiller les appels. Si la touche mémoire choisie est dotée d'un
voyant, ce dernier indique l'état d'accès. Aucun appel ne vous est acheminé par l'application
Call Center lorsque vous utilisez la fonction ≤·‚fi.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
158
Chapitre 11 Surveillance du trafic
Configuration de la surveillance silencieuse
Pour que la surveillance soit silencieuse, vous devez configurer cette fonction sur votre système. Si
vous ne connaissez pas bien les procédures ci-dessous, demandez l'aide du coordinateur de
système.
Nota : Si la surveillance silencieuse est réglée à non silencieuse, une tonalité de
conférence se fait entendre au début des appels surveillés, donc la surveillance n'est pas
silencieuse.
Nota : Au Royaume-Uni, la fonction Surveillance silencieuse est réglée par défaut à non
silencieuse. En Amérique du Nord, le réglage par défaut est silencieuse.
Pour configurer la surveillance silencieuse
Pour que la surveillance soit silencieuse, vous devez configurer cette fonction dans le système
CallPilot au moyen des options d'administration de poste téléphonique. Si vous n'avez pas accès à
ces options, demandez l'aide du coordinateur de système.
1
Dans Param fonctions, appuyez sur ≠.
Le message Musique: N s'affiche.
2
Appuyez sur ‘ jusqu'à ce que le message Surv silencieuse:O s'affiche.
3
Appuyez sur MOD pour sélectionner O ou N.
4
Appuyez sur ® pour sortir ou sur ‘ pour poursuivre la programmation.
Reportez-vous au Guide du coordinateur de système du SCIM 7.0 pour obtenir des renseignements
sur l'utilisation de la surveillance silencieuse sur un système CallPilot 100/150. Si vous utilisez un
système CallPilot, la surveillance silencieuse est offerte uniquement si vous disposez d'un
SCIM 7.0 ou version MEC ultérieure.
N0008717 02
Chapitre 11 Surveillance du trafic
159
Utilisation de la surveillance silencieuse avec la fonction
Réponse NA
Lorsque la fonction Réponse NA est programmée pour votre poste principal et que vous utilisez la
surveillance silencieuse à partir de celui-ci, le poste programmé comme poste de réponse NA
sonne brièvement lorsque :
•
•
•
vous surveillez un préposé libre et que celui-ci reçoit ou établit un appel;
vous commencez à surveiller un préposé qui traite un appel en cours;
vous surveillez un préposé qui met un appel en garde et répond à un autre appel ou reprend
l'appel initial.
Conseils pour la surveillance
•
•
•
•
•
Plusieurs superviseurs peuvent accéder à un même niveau de compétences.
Un préposé peut être surveillé par un seul superviseur à la fois.
En cours d'appel, vous ne devez pas ouvrir une session de surveillance.
Vous devez utiliser un poste avec afficheur deux lignes.
Utilisez un casque téléphonique plutôt que la fonction mains libres lorsque vous surveillez les
appels. Vous assurez ainsi la confidentialité de l'appel et la réduction du niveau de bruit.
Consultez la documentation se rapportant à votre poste pour vérifier si ce dernier permet
l'utilisation d'un casque.
Nota : Il est impossible de surveiller les appels d'un préposé qui :
• participe à une conférence téléphonique;
• utilise un poste de réponse NA;
•
utilise un poste RNIS ou Companion;
•
participe à tout type d'appel lorsque le nombre maximal de ponts de
téléconférence (6) est utilisé.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
160
Chapitre 11 Surveillance du trafic
Surveillance de niveaux de compétences
Utilisez la fonction ≤·‚· (Affichage des appels en attente) pour afficher l'information sur
les niveaux de compétences et les appels en attente correspondants. Le tableau ci-dessous décrit
l'information indiquée par chaque affichage.
Affichage
Description
Comp. 1: Activé
Le numéro et l'état du niveau de compétences.
L'état peut être Activé, Désactivé ou Non initialisé.
1: 6 préposés
Le numéro du niveau de compétences et le nombre de préposés ayant actuellement
accès à ce niveau.
1: 10 appels
Le numéro du niveau de compétences et le nombre d'appels en attente à ce niveau.
1: attente 9:45
Le numéro du niveau de compétences et la plus longue période d'attente d'un appel à ce
niveau.
La fonction Affichage des appels en attente vous indique lorsqu'un niveau de compétences du
centre d'appels est très occupé. Vous pouvez demander à des préposés possédant les compétences
nécessaires d'accéder à ce niveau.
Pour surveiller les niveaux de compétences
1
Appuyez sur ≤·‚·.
L'état du niveau de compétence 1 s'affiche.
Sur un poste avec afficheur Sur un poste avec afficheur
Pour
une ligne, appuyez sur
deux lignes, appuyez sur
⁄ ou SAUT
entrer le numéro du niveau de compétences
à surveiller
passer au niveau de compétences suivant
‹ ou fl
¤ ou COMP
‹ ou fl ou SUIV
›
£
•
®
› ou PRÉC
£
•
®
⁄
¤
surveiller le niveau de compétences activé
suivant
accéder au menu précédent
accéder au menu suivant
annuler la session
sortir
Nota : À tout moment durant la session de surveillance, si vous appuyez sur une touche
mémoire programmée, la session se ferme. Appuyez sur une touche mémoire uniquement
pour fermer la session de surveillance.
Nota : Si l'option Application Call Center Reporting est activée, vous pouvez surveiller
et enregistrer le trafic à partir de l'ordinateur sur lequel tourne l'application Call Center
Reporting. Pour utiliser l'application Call Center Reporting , vous avez besoin d'un code
d'autorisation logiciel. Pour vous procurer l'application Call Center Reporting ou pour en
faire l'essai, communiquez avec le fournisseur.
N0008717 02
Chapitre 11 Surveillance du trafic
161
Exemple de surveillance des niveaux de compétences
Dans l'exemple ci-dessous, des appels sont en attente dans le niveau de compétences 1. En pareil
cas, après avoir surveillé le niveau de compétences, vous pouvez demander à un préposé libre et
possédant les compétences nécessaires d'un autre niveau d'accéder au niveau 1 jusqu'à ce que les
appels de ce niveau soient traités.
1
Appuyez sur ≤·‚·.
Comp. 1: Activé
SAUT COMP
SUIV
2
Appuyez sur SUIV pour surveiller le niveau de compétences 1.
Dans l'exemple ci-contre, le niveau de compétences 1 est activé
et s'affiche en premier. Si le niveau de compétences 1 est
désactivé, appuyez sur SUIV pour passer au niveau 2.
Pour surveiller le niveau suivant, appuyez sur COMP en tout temps.
Pour surveiller un autre niveau, appuyez sur SAUT et entrez le
numéro du niveau de compétences.
1: 7 prép
SAUT COMP.
SUIV
3
Le nombre de préposés en session dans le niveau de
compétences 1 s'affiche.
Appuyez sur SUIV.
1: 2 appel(s)
SAUT COMP.
SUIV
4
L'afficheur indique les appels qui attendent une réponse des
préposés dans le niveau de compétences 1.
Appuyez sur SUIV.
5
L'afficheur indique que la plus longue période d'attente d'un
appel au niveau de compétences 1 est de quatre minutes.
6
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ®
ou
appuyez sur SAUT pour surveiller un autre niveau de compétences
et entrez son numéro
ou
appuyez sur SUIV pour surveiller le niveau de compétences 2.
1: attente 4:00
SAUT COMP.
SUIV
Pour surveiller les appels à l'aide d'un poste avec afficheur
une ou deux lignes
Vous pouvez surveiller les appels à l'aide d'un poste avec afficheur une ligne. Lorsque vous utilisez
le code ≤·‚· sur un poste avec afficheur une ou deux lignes, vous pouvez :
•
•
•
•
•
•
appuyer sur ⁄ (SAUT) pour entrer le numéro du niveau de compétences à surveiller;
appuyer sur ¤ (SUIV);
appuyer sur ‹ ou sur fl (COMP) pour surveiller le prochain niveau activé;
appuyer sur › (PRÉC) pour revenir au menu précédent;
appuyer sur £ pour passer au menu suivant;
appuyer sur • pour annuler la session.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
162
Chapitre 11 Surveillance du trafic
Utilisation d'une touche mémoire pour surveiller les appels
en attente dans les niveaux de compétences
Associez le code de fonction ≤·‚· à une touche mémoire pour afficher l'état de tous les
niveaux de compétences, y compris ceux auxquels vous avez accédé. Si la touche mémoire choisie
est dotée d'un voyant, ce dernier indique l'état des appels au niveau de compétences auquel vous
avez accédé. Pour de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire,
reportez-vous à la section intitulée «Association d'un code de fonction à une touche mémoire» à la
page 21.
•
•
•
Si le voyant est éteint, tous les appels sont en deçà de la durée d'attente acceptable.
Si le voyant clignote lentement, au moins un appel a dépassé le délai de signal principal.
Si le voyant clignote rapidement, au moins un appel au niveau de compétences a dépassé le
délai de signal secondaire.
Pour de plus amples renseignements sur la définition des durées d'attente, reportez-vous à la
section intitulée «Configuration des propriétés générales de l'application Call Center» à la page 27.
Pour de plus amples renseignements sur les délais de signal principal et secondaire, reportez-vous
à la section intitulée «Délais de signal principal et secondaire» à la page 27.
Pause avec la fonction Pas libre
Lorsque vous utilisez la fonction ≤·‚° (Pas libre), vous ne recevez pas d'appels de
l'application Call Center. Vous pouvez programmer une pause, de sorte que l'application
Call Center attende un moment avant d'acheminer l'appel suivant à votre poste. Pendant cette
pause, vous pouvez terminer les tâches administratives relatives au dernier appel. Si vous avez
besoin de plus de temps, utilisez la fonction Pas libre pour éviter que l'application Call Center ne
vous achemine un autre appel. N'utilisez pas la fonction Ne pas déranger. Vous pouvez utiliser la
fonction Pas libre pendant qu'un appel sonne à votre poste. Cet appel retourne au niveau de
compétences. Vous pouvez programmer une touche mémoire dotée d'un voyant au lieu d'appuyer
sur ≤·‚°.
Pour de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à
la section intitulée «Association d'un code de fonction à une touche mémoire» à la page 21. Pour
de plus amples renseignements sur la fonction Pause, reportez-vous à la section intitulée «Pause» à
la page 43.
Nota : La fonction Pas libre ne bloque pas les appels extérieurs à l'application
Call Center, les appels transférés et les intercommunications.
N0008717 02
Chapitre 11 Surveillance du trafic
163
Utilisation de la fonction Pas libre
1
Appuyez sur ≤·‚°. Le message Mettre en mode pas libre s'affiche.
Si vous appuyez sur ≤·‚° et que le message Pause annulée s'affiche, vous avez
annulé la pause que le coordinateur de l'application Call Center avait programmée pour vous.
Vous devez appuyer sur ≤·‚° de nouveau pour activer la fonction Pas libre.
Si vous appuyez sur ≤·‚° et que le message Prép actif s'affiche, la fonction Pas
libre était activée et vous l'avez annulée. Appuyez sur ≤·‚° de nouveau pour activer
la fonction Pas libre.
2
Lorsque vous êtes prêt à répondre aux appels, désactivez la fonction Pas libre en appuyant
sur ≤·‚°.
Si le message Pas libre s'affiche, appuyez sur ≤·‚° de nouveau.
La fonction Pas libre est automatiquement activée si vous ne répondez pas à vos appels et si
elle est configurée dans l'application Call Center.
Association de la fonction Pas libre à une touche mémoire
Pour accéder rapidement et directement à la fonction Pas libre, associez son code à une touche
mémoire. Si la touche mémoire choisie est dotée d'un voyant, ce dernier indique l'état
d'occupation :
•
•
•
Si le voyant est éteint, la fonction Pas libre est désactivée.
Si le voyant est allumé, la fonction Pas libre est activée.
Si le voyant clignote, la fonction Pause est activée.
Pour de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à
la section intitulée «Association d'un code de fonction à une touche mémoire» à la page 21.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
164
Chapitre 11 Surveillance du trafic
Fermeture d'une session
Lorsque votre quart de travail est terminé ou que vous quittez votre bureau pour une longue
période, vous devez fermer la session.
1
Appuyez sur ≤·‚›.
2
Entrez votre ID de préposé, puis appuyez sur OK ou sur £.
3
Entrez votre mot de passe, puis appuyez sur OK ou sur £.
4
Appuyez sur FERM. Si l'option FERM n'est pas affichée, vous n'avez accédé à aucun niveau de
compétences.
5
Appuyez sur MOD jusqu'à ce que le niveau de compétences duquel vous voulez sortir s'affiche.
Si vous êtes en session dans un seul niveau de compétences, ce niveau est automatiquement
sélectionné.
6
Appuyez sur OK.
7
Vous avez quitté le niveau dont le numéro est affiché ou tous les niveaux si le message TOUS
est affiché.
8
Appuyez sur ®.
Changement du mot de passe
Ne divulguez pas votre mot de passe. Modifiez votre mot de passe périodiquement (tous les
30 jours environ).
1
Appuyez sur ≤·‚›.
2
Entrez votre ID de préposé ou de superviseur, puis appuyez sur OK.
3
Entrez votre mot de passe, puis appuyez sur OK.
Le mot de passe implicite d'accès que vous entrez la première fois ou si votre mot de passe a
été remis à la valeur implicite est 0000. Lorsque vous entrez ce mot de passe, le système vous
invite à le changer.
4
Appuyez sur ADMIN.
5
Entrez votre nouveau mot de passe (de quatre à huit chiffres), puis appuyez sur OK.
6
Entrez votre nouveau mot de passe une deuxième fois, puis appuyez sur OK.
7
Appuyez sur ®.
N0008717 02
Chapitre 11 Surveillance du trafic
165
Aide du superviseur
La fonction Aide du superviseur permet à un préposé qui traite un appel de demander l'aide d'un
superviseur en appuyant sur une touche de fonction programmée. Le préposé peut envoyer une
demande urgente pour obtenir de l'aide sans interrompre l'appel et sans que le demandeur ne s'en
rende compte.
La fonction Aide du superviseur est utile dans les situations où un préposé doit obtenir d'urgence
l'aide d'un superviseur à l'insu du demandeur. Le préposé n'est pas censé s'en servir pour les
consultations courantes ou lorsqu'il ne traite pas un appel de l'application Call Center.
Le superviseur qui reçoit une demande d'aide peut l'accepter, la refuser ou l'ignorer. Une demande
refusée ou ignorée est réacheminée et un groupe plus important de superviseurs en est avisé. Le
superviseur peut décider de réacheminer la demande de sorte qu'elle soit diffusée à d'autres
superviseurs plus compétents. Lorsqu'un superviseur reçoit une demande pendant qu'il n'est pas à
son poste, le voyant ≤·‚fl de son poste clignote lentement pour signaler la demande
manquée.
Lorsqu'une demande d'aide est réacheminée à un superviseur, le voyant ≤·‚fl de son
poste clignote rapidement pour signaler la demande. Si l'appel à l'origine de la demande d'aide
réacheminée est toujours actif, le superviseur peut accepter la demande en appuyant sur la touche
de fonction ≤·‚fl. Il n'est pas nécessaire que ce superviseur soit en train de surveiller des
préposés; il peut être occupé à répondre à des appels de l'application Call Center.
Nota : Les superviseurs qui utilisent la fonction Mise en occupation ≤·‚° sont
toujours disponibles pour répondre aux demandes d'aide.
Dès qu'un superviseur accepte la demande d'aide d'un préposé, une session de surveillance
silencieuse débute et le superviseur commence à surveiller l'appel du préposé. Le préposé qui a
demandé de l'aide est informé du début de la session de surveillance. Si le superviseur est déjà en
train de surveiller l'appel du préposé qui demande de l'aide, il est réputé avoir accepté la demande.
Fonctionnement de l'Aide du superviseur
Pour pouvoir utiliser la fonction Aide du superviseur, les superviseurs doivent disposer d'une
touche mémoire programmée avec le code de la fonction Aide du superviseur ≤·‚fl. La
touche programmée doit être dotée d'un voyant. La touche mémoire peut être d'une couleur vive
permettant de la distinguer facilement des autres touches. Pour de plus amples renseignements sur
la programmation d'une touche mémoire, reportez-vous à la section intitulée «Association d'un
code de fonction à une touche mémoire» à la page 21.
Lorsqu'un superviseur est sélectionné pour répondre à une demande d'aide de préposé, son poste
émet une sonnerie distinctive, le voyant d'Aide du superviseur s'allume et un message s'affiche sur
le poste du superviseur lui demandant s'il accepte ou refuse la demande.
Dès que le superviseur accepte la demande, l'application Call Center commence une session de
surveillance silencieuse entre le superviseur et le préposé.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
166
Chapitre 11 Surveillance du trafic
Si le superviseur refuse ou ignore la demande d'aide, celle-ci est réacheminée. Le voyant
≤·‚fl clignote rapidement sur le poste de tous les superviseurs avisés de la demande
réacheminée. Les demandes réacheminées en cours ont priorité sur les demandes manquées. Ainsi,
le voyant d'Aide du superviseur ne clignote pas lentement tant que des demandes actives restent
sans réponse.
Une demande est réacheminée comme suit :
Aucun superviseur n'est
disponible
La demande est réacheminée à tous les superviseurs possibles. Si ce
réacheminement s'étend à l'échelle du système, les superviseurs
possibles sont ceux en session. Si le réacheminement est restreint au
niveau de compétences, les superviseurs possibles sont ceux en
session aux niveaux de compétences du préposé demandeur.
La demande est refusée par le
superviseur sélectionné
La demande est réacheminée à tous les superviseurs possibles, sauf le
superviseur sélectionné, à moins que celui-ci ne soit le seul superviseur
possible.
La demande est ignorée
La demande est réacheminée à tous les superviseurs possibles.
Les préposés peuvent demander l'aide du superviseur uniquement lorsqu'ils traitent un appel de
l'application Call Center en cours. Ils ne peuvent pas utiliser cette fonction lorsqu'ils sont hors
session, pas libres ou inactifs, ni lorsqu'ils ont un appel en garde ou qu'ils répondent à un appel
extérieur à l'application Call Center. Le préposé peut annuler sa demande d'aide à tout moment
avant qu'un superviseur y réponde.
Lorsqu'un préposé demande l'aide d'un superviseur, l'application Call Center recherche un
superviseur apte à traiter la demande. Si aucun superviseur n'est disponible ou si le superviseur
sélectionné refuse ou ignore la demande, celle-ci est réacheminée. La sélection des superviseurs
peut être configurée à l'échelle du système ou en fonction des niveaux de compétences. La
sélection à l'échelle du système recherche tous les superviseurs disponibles. La sélection en
fonction des niveaux de compétences recherche uniquement les superviseurs attribués aux niveaux
de compétences auxquels le préposé a accès.
N0008717 02
Chapitre 11 Surveillance du trafic
167
Configuration de l'Aide du superviseur
Pour configurer la fonction Aide du superviseur, vous devez définir les propriétés générales de
l'application Call Center pour la temporisation des demandes et la méthode de sélection des
superviseurs.
Pour obtenir des
renseignements sur
Reportez-vous à la section
Paramètres d'Aide du
superviseur
«Réglage de la temporisation des demandes d'aide du superviseur» à la
page 30
«Sélection des niveaux de compétences desquels les superviseurs
peuvent recevoir des demandes d'aide» à la page 30
Traitement des demandes d'aide du superviseur
Les superviseurs peuvent programmer la fonction Surveiller (F906) sur une touche mémoire de
leur poste.
Aide xx?
INFO
OUI
NON
Aide en cours
INFO ANNUL COMM
1
Activez la fonction Aide du superviseur en appuyant
sur ≤·‚fl ou sur la touche mémoire F906 de votre poste.
2
L'afficheur indique l'ID du préposé qui demande de l'aide.
Appuyez sur OUI pour accepter la demande d'aide du préposé
ou
appuyez sur NON pour réacheminer la demande
ou
appuyez sur INFO pour afficher le nom du préposé, l'heure et la
date de la demande, le numéro d'identification et le nom du
demandeur de l'appel du préposé.
3
L'afficheur indique l'ID du préposé auquel vous apportez de
l'aide.
Pendant que vous surveillez le préposé, vous pouvez appuyer sur
la touche INFO pour afficher l'heure et la date de la demande, le
numéro d'identification et le nom du demandeur de l'appel du
préposé.
Vous pouvez appuyer sur la touche COMM ou sur la touche DISCR
de votre poste pour entrer en communication.
NOTA : Les options COMM et DISCR peuvent ne pas s'afficher
sur certains postes.
4
Lorsque la session d'aide est terminée, appuyez sur ® pour y
mettre fin.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
168
Chapitre 11 Surveillance du trafic
Traitement des demandes manqués
Lorsque le voyant d'Aide du superviseur clignote sur le poste du superviseur, celui-ci peut
récupérer les demandes d'aide réacheminées ou manquées.
L'application Call Center indique toutes les demandes à traiter. Les demandes réacheminées pour
des appels toujours actifs s'affichent en premier, de la plus ancienne à la plus récente. Suivent les
demandes manquées, de la plus ancienne à la plus récente.
Le superviseur peut accepter la demande en appuyant sur la touche OUI. Une fois la demande
acceptée, elle ne s'affiche plus aux postes des autres superviseurs qui acceptent les demandes
d'aide. Leur afficheur indique la demande réacheminée suivante ou, s'il n'y en a plus, la première
demande manquée, ou encore, «Aucune demande d'aide» s'il n'y a plus d'autres demandes
manquées.
Dans le cas d'une demande manquée, le message guide «xx:nom Aide demandée» s'affiche et le
superviseur peut récupérer l'information sur l'appel en appuyant sur la touche INFO ou passer à la
demande suivante en appuyant sur la touche SUIV.
Exemple de récupération d'une demande réacheminée
Le superviseur active la fonction Aide du superviseur en appuyant sur la touche F906.
Aide xx?
INFO
OUI
NON
1
Activez la fonction Aide du superviseur en appuyant
sur ≤·‚fl ou sur la touche mémoire F906 de votre poste.
2
L'afficheur indique l'ID et le nom du préposé qui demande de
l'aide.
Appuyez sur OUI pour accepter la demande d'aide
ou
appuyez sur INFO pour afficher l'information sur la demande
ou
appuyez sur NON pour refuser la demande. La demande est alors
réacheminée et l'afficheur indique la demande suivante, le cas
échéant.
3
Lorsque la session d'aide est terminée, appuyez sur ® pour y
mettre fin.
Dans le cas d'une demande manquée, le message guide «xx Aide demandée» s'affiche.
Une fois qu'une demande manquée est affichée par un superviseur, elle n'est plus affichée à aucun
autre superviseur.
N0008717 02
169
Chapitre 12
Conseils d'utilisation de l'application Call Center
Le présent chapitre contient des conseils pratiques qui vous permettront d'améliorer le rendement
de l'application Call Center.
Administration des préposés
•
Les préposés peuvent accéder à n'importe quel poste du système.
•
Grâce à la fonction de mode de mise en occupation automatique de l'application Call Center,
les appels ne sonnent pas indéfiniment à un poste de préposé sans surveillance. Si le préposé
ne répond pas à un appel après un certain nombre de coups de sonnerie, l'appel retourne au
niveau de compétences afin d'être acheminé à un autre préposé, et l'application Call Center
place le poste en mode de mise en occupation automatique. Le préposé doit annuler
manuellement le mode de mise en occupation automatique pour accepter de nouveaux appels.
Administration des niveaux de compétences
•
Si un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comprend aucun
préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à ce que le délai de réponse différée soit
écoulé ou qu'un préposé se libère pour prendre l'appel.
Le demandeur entend une tonalité de retour d'appel pendant le délai de réponse différée et les
postes configurés pour répondre aux appels de la ligne servant à acheminer l'appel continuent
de sonner.
Si le centre d'appels utilise de longs délais de réponse différée (plus de 10 secondes), vous
devez aviser les demandeurs dans votre annonce que leurs appels sont suivis par l'application
Call Center. Sinon, les demandeurs risquent de raccrocher en raison du long délai de retour
d'appel.
Annonces de l'application Call Center
•
Il est recommandé d'enregistrer des annonces d'une durée maximale de 20 secondes. Si vos
annonces durent plus de 20 secondes, les demandeurs en attente devront attendre encore plus
longtemps avant d'entendre une annonce. La plus longue annonce enregistrée dans un niveau
de compétences a une incidence sur la fréquence à laquelle les demandeurs entendront les
annonces. S'il y a une grande différence entre la durée des annonces, leur fréquence risque de
varier considérablement. Par conséquent, la durée des annonces doit être semblable,
c'est-à-dire environ 20 secondes.
•
Lorsque vous enregistrez une annonce utilisée pour transférer les demandeurs à une boîte de
niveau de compétences, assurez-vous d'inclure le message suivant : «Pour laisser un message
dans la boîte vocale, appuyez sur ·» (ou la touche du clavier attribuée à la boîte vocale du
niveau de compétences).
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
170
Chapitre 12 Conseils d'utilisation de l'application Call Center
Administration de la table d'acheminement
•
Limitez le nombre d'annonces à diffusion forcée. Si vous utilisez des annonces à diffusion
forcée, assurez-vous qu'elles sont aussi courtes que possible. Un grand nombre d'annonces à
diffusion forcée ralentit le transfert des appels aux préposés et augmente la période de
distribution de façon imprévisible. Les appels destinés aux autres niveaux de compétences ne
sont toutefois pas touchés.
•
Lorsqu'une annonce à diffusion forcée est diffusée pour l'appel ayant le niveau de priorité le
plus élevé dans le niveau de compétences, les autres appels de priorité inférieure dans le niveau
de compétences sont en attente, même si des préposés se libèrent pendant ce temps. Par
exemple, l'appel présentant le plus long délai d'attente, c'est-à-dire l'appel ayant le niveau de
priorité le plus élevé, reçoit une annonce forcée. Des préposés se libèrent pendant que le
demandeur ayant le niveau de priorité le plus élevé écoute une annonce forcée. Aucun appel
dans ce niveau de compétences n'est acheminé à un préposé tant que le demandeur ayant le
niveau de priorité le plus élevé n'a pas fini d'écouter l'annonce à diffusion forcée. L'appel ayant
le niveau de priorité le plus élevé est ainsi acheminé à un préposé avant les appels de priorité
inférieure dans le niveau de compétences.
•
Assurez-vous que la fonction Acheminement intelligent de base du demandeur est activée
pour transférer les appels à la boîte vocale du niveau de compétences afin de permettre aux
demandeurs d'appuyer sur le · pour laisser un message dans cette boîte vocale. N'oubliez
pas de mentionner dans votre annonce qu'il faut appuyer sur le · pour laisser un message
dans la boîte vocale.
•
Programmez la fonction Acheminement intelligent de base du demandeur pour transférer les
appels à une boîte vocale de niveau de compétences pour les annonces d'heures de fermeture
afin de permettre au demandeur de laisser un message en tout temps.
•
Si une étape Aller à suit une annonce, créez une étape Distribution cible. Si vous créez une
étape Annonce cible d'une étape Aller à après une autre étape Annonce, les demandeurs
entendront deux annonces consécutives.
Paramètres généraux de l'application Call Center
•
Il ne faut pas attribuer toutes les voies téléphoniques libres comme voies réservées. Le cas
échéant, aucune voie ne sera disponible pour la boîte vocale.
•
Une voie réservée ou une voie téléphonique est utilisée dans les cas suivants :
–
–
N0008717 02
Lorsqu'une annonce est diffusée à un demandeur;
Lorsque la fonction Avis de réception de message hors système indique la présence d'un
nouveau message dans la boîte vocale.
Chapitre 12 Conseils d'utilisation de l'application Call Center
171
Calcul du plus long délai d'attente d'un appel mis en garde
La formule ci-dessous sert à calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde sans
annonce :
nombre maximal d’appels
Durée d'attente =  -------------------------------------------------------------- – 1 x durée maximale de l'annonce
 voies téléphoniques 
où :
•
durée d'attente correspond au plus long délai d'attente (en secondes) d'un appel mis en garde
sans qu'une annonce ne soit diffusée;
•
nombre maximal d'appels correspond au nombre maximal d'appels que l'application
Call Center peut normalement traiter :
•
–
Dans un centre d'appels où les appels extérieurs ne sont pas transférés ni renvoyés à
l'application Call Center, le nombre maximal d'appels correspond au nombre de lignes
prises en charge par l'application Call Center.
–
Dans un centre d'appels où les appels extérieurs sont souvent transférés ou renvoyés à
l'application Call Center, le nombre maximal d'appels correspond au nombre total de
lignes reliées au système.
Pour de plus amples renseignements sur le transfert des appels à un niveau de
compétences, reportez-vous à la section intitulée «Acheminement des appels d'arrivée à un
niveau de compétences» à la page 41;
voies téléphoniques correspond au nombre probable de voies téléphoniques libres pouvant
être utilisées par l'application Call Center :
–
•
Le nombre minimal de voies téléphoniques libres correspond au nombre de voies
réservées configurées dans les paramètres généraux du centre d'appels. Vous pouvez
également vous servir des autres voies non utilisées par le système CallPilot. Par exemple,
même si vous attribuez deux voies réservées pendant la configuration des paramètres
généraux de l'application Call Center, cette dernière peut utiliser d'autres voies dès qu'elles
se libèrent;
durée maximale de l'annonce correspond à la durée (en secondes) de la plus longue annonce
de niveau de compétences.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
172
Chapitre 12 Conseils d'utilisation de l'application Call Center
Conseils pratiques pour améliorer l'efficacité de l'application
Call Center
Prévoyez les périodes de trafic intense :
•
lors de l'attribution des préposés aux niveaux de compétences, dans la mesure du possible,
attribuez des préposés possédant les compétences nécessaires pour répondre aux appels des
niveaux de compétences;
•
ajoutez des préposés à un niveau de compétences lorsque le volume d'appels est élevé.
Prévoyez les périodes de faible trafic :
•
par exemple, si les préposés n'ont accédé qu'au niveau de compétences 1, assurez-vous que les
appels d'arrivée au niveau de compétences 2 sont acheminés sur débordement au niveau 1.
Lors de la configuration des paramètres du niveau 2, attribuez un délai au paramètre de
débordement. Les demandeurs peuvent ainsi s'entretenir avec un préposé;
•
lorsque aucun préposé n'a accédé à un niveau de compétences, assurez-vous que le paramètre
de transfert est activé pour les annonces de l'application Call Center configurées dans la table
d'acheminement. Si une annonce de l'application Call Center occasionne le transfert à une
boîte vocale de niveau de compétences, les demandeurs peuvent appuyer sur le · pour laisser
un message dans cette boîte vocale. L'annonce doit indiquer aux demandeurs d'appuyer sur
le · pour laisser un message dans une boîte vocale. · est la touche implicite pour transférer
les appels à la boîte vocale du niveau de compétences. Vous pouvez sélectionner un autre
chiffre.
N0008717 02
173
Chapitre 13
Dépannage de l'application Call Center
Le présent chapitre contient de l'information de dépannage pour résoudre les problèmes pouvant
survenir lors de la configuration et de l'exploitation de l'application Call Center.
Remise à la valeur implicite des mots de passe
Vous pouvez remettre les mots de passe à leur valeur implicite en cas de perte ou d'oubli.
Pour remettre à la valeur implicite...
Reportez-vous à la...
le mot de passe de la réception
page 173
le mot de passe du coordinateur de système de l'application page 34
Call Center
le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de
compétences
page 64
le mot de passe d'un préposé
page 117
Remise à la valeur implicite du mot de passe de la réception
Vous pouvez remettre le mot de passe de la réception à sa valeur implicite (≤·°¤) en cas
de perte ou d'oubli.
≤·°¤ est utilisé par le réceptionniste, le téléphoniste et le coordinateur de système
Call Center.
La valeur implicite du mot de passe de la réception est fl‡‹‡¤°fl‡ («operator»).
Pour remettre le mot de passe du réceptionniste à sa valeur
implicite
Pste xxx
MP:
REPR
Changer MP?
OUI
Sortie système
SUIV
OK
NON
1
Appuyez sur ≤·°fi.
2
Appuyez sur ‡.
Dans l'exemple ci-contre, «xxx» correspond au NAA du niveau
de compétences 1.
3
Entrez ‡‹‡‹°fl‡‹‡‡‡·‹
(«resetoperpswd»), puis appuyez sur OK.
4
Appuyez sur OUI.
5
La session prend fin.
Le mot de passe de la réception est maintenant réglé à
fl‡‹‡¤°fl‡ («operator»).
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
174
Chapitre 13 Dépannage de l'application Call Center
Problèmes relatifs au préposé
Problèmes d'ouverture de session du préposé
Si un préposé ne peut pas ouvrir une session à partir de son poste :
•
•
•
Vérifiez si l'ID et le mot de passe du préposé concordent.
Vérifiez si le préposé a déjà ouvert une session à partir d'un autre poste.
Vérifiez si un autre préposé a ouvert une session à partir de ce poste.
Renseignements importants sur l'utilisation des fonctions
par les préposés
Transfert d'appel
Les préposés peuvent utiliser la fonction Transfert pour transférer un appel à un autre préposé, à
une autre personne telle qu'un spécialiste ou à un niveau de compétences.
• Si le préposé veut acheminer l'appel à un préposé précis ou à une autre personne, il entre le
code de la fonction Transfert (≤‡‚) et le numéro de poste.
• Si le préposé veut acheminer l'appel à un niveau de compétences, il entre le code de la fonction
Transfert (≤‡‚) et le NAA du niveau de compétences.
• Si vous surveillez un préposé et que celui-ci transfère un appel, vous n'entendez plus la conversation.
Les préposés qui veulent transférer un appel à une boîte vocale doivent utiliser le code de
fonction ≤·°fl.
Les préposés de l'application Multimedia Call Center ne reçoivent pas les communications
directes de l'application Call Center, mais les autres préposés de l'application Call Center peuvent
transférer des communications directes aux préposés de l'application Multimedia Call Center.
Renvoi automatique
Demandez aux préposés de ne pas utiliser la fonction Renvoi automatique. Les préposés qui
utilisent le renvoi automatique sont automatiquement déconnectés du système ou mis en
occupation, selon leurs paramètres, une fois le délai de rappel sur transfert écoulé. Les préposés
peuvent toutefois utiliser le renvoi automatique vers le NA de la messagerie vocale.
Réponse NA
Si vous utilisez la surveillance silencieuse ou discrète, la seule utilisation possible pour les préposés de
la fonction Réponse NA est s'ils programment leur poste portatif pour être le poste de réponse au
numéro d'appel de leur poste principal. En effet, vous ne pouvez surveiller les appels pris au poste
programmé comme Réponse NA. Seuls les appels reçus sur le poste auquel le préposé a accédé peuvent
être surveillés. Pour de plus amples renseignements sur l'utilisation de la fonction Réponse NA avec
l'application Call Center, reportez-vous au Guide du coordinateur de système Norstar.
Si un préposé utilise son poste de Réponse NA pour répondre à un appel qui lui est transféré,
l'application Call Center ne reconnaît pas que le préposé est occupé et continue d'acheminer des
appels à son poste principal.
Les préposés qui ouvrent une session à partir d'un poste ordinaire et répondent aux appels de
l'application Call Center au moyen d'une touche de Réponse NA sur un poste portatif n'ont pas
accès à la fonction Aide du superviseur.
N0008717 02
Chapitre 13 Dépannage de l'application Call Center
175
Ne pas déranger
Au lieu d'utiliser la fonction Ne pas déranger, les préposés doivent utiliser le code de la fonction
Pas libre (≤·‚°).
Les préposés qui utilisent la fonction Ne pas déranger sont automatiquement déconnectés du
système ou mis en occupation automatique après le premier appel.
Renvoi automatique sur non-réponse
Lorsqu'un préposé utilise la fonction Renvoi automatique sur non-réponse à la messagerie vocale,
le nombre de coups de sonnerie nécessaire pour activer cette fonction doit être inférieur à celui
établi pour le délai de rappel sur transfert. Lorsqu'un préposé répond à un appel renvoyé par RNR
par un autre préposé, ce dernier passe à l'état Pas libre ou est déconnecté au lieu de rester inactif.
Blocage d'appels
Pour éviter que les préposés occupés à traiter un appel de l'application Call Center ne reçoivent un
deuxième appel interne à leur poste, réglez la fonction Renvoi automatique sur occupation vers le
NA de la messagerie vocale.
Pour de plus amples renseignements sur la programmation de ces paramètres, reportez-vous au
Guide du coordinateur de système Norstar si vous utilisez un autre système.
Groupes de recherche
Il n'est pas recommandé de programmer un poste de préposé à titre de membre d'un groupe de
recherche.
Réponse automatique
Le fonctionnement de la réponse automatique dépend du type de poste utilisé par le centre
d'appel :
•
•
•
Postes Norstar : Si vous utilisez un casque téléphonique, la sonnerie se fait entendre sur le
poste et dans le casque, mais les appels sont transmis au casque.
Postes d'affaires : Si vous branchez le casque téléphonique avant de brancher le câble
téléphonique dans la prise, l'appel est diffusé dans le haut-parleur mains libres. Si vous
branchez le poste avant de brancher le casque, les appels sont diffusés dans le casque si vous
avez initialisé celui-ci en appuyant sur la touche Casque, puis sur la touche Libération. Les
appels sonnent toujours au poste. Chaque fois que vous rebranchez le casque téléphonique,
vous devez le réinitialiser. Les appels sonnent toujours au poste.
Postes T7316e : Il est possible d'utiliser la fonction de réponse automatique sur ce type de
poste.
Surveillance silencieuse
Si les préposés répondent aux appels au moyen des fonctions Réponse NA ou Prise d'appel sur un
poste auquel ils n'ont pas accédé, vous ne pouvez surveiller ces appels. Vous pouvez surveiller les
appels pris sur des postes sans fil (notamment, les postes Companion, KIRK et DECT) auxquels
les préposés ont accédé.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
176
Chapitre 13 Dépannage de l'application Call Center
Problèmes relatifs aux niveaux de compétences
Problèmes touchant la modification des propriétés des niveaux
de compétences
Si vous ne pouvez pas modifier les propriétés d'un niveau de compétences, il y a deux raisons
possibles :
•
Le niveau de compétences du centre d'appels est activé.
Vous devez désactiver le niveau de compétences du centre d'appels avant de pouvoir en
modifier les paramètres.
•
Le numéro de poste attribué à la boîte vocale de niveau de compétences est erroné.
Pour de plus amples renseignements sur le numéro de poste d'un niveau de compétences,
reportez-vous à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau
de compétences» à la page 58. Le numéro de poste de la boîte vocale de niveau de
compétences doit correspondre au NA d'aiguillage de ce niveau. Si le mauvais numéro de
poste est attribué à la boîte vocale de niveau de compétences, vous ne pouvez en modifier les
propriétés.
N0008717 02
177
Chapitre 14
Cahier de programmation de Call Center
Pour la tâche de programmation...
Reportez-vous à la
section...
Enregistrement des codes de fonction utilisés par l'application
Call Center
Codes de fonction
178
Enregistrement de l'information sur les lignes prises en charge
par l'application Call Center
Prise d'appel
185
Enregistrement des paramètres d'état de la réception et de
l'entreprise
État de la réception et de
l'entreprise
179
Enregistrement du nombre de voies réservées et des délais de
signal principal et secondaire
Paramètres généraux de
l'application Call Center
178
Page
Enregistrement, pour chaque préposé, de son identification, de
son nom, de son niveau de priorité, du statut de superviseur et du Préposés du centre
niveau de compétences
d'appels
181
Enregistrement du NA d'aiguillage, du nom du niveau de
compétences, du numéro de poste IMA, de la méthode, de la
pause et du délai de réponse différée
Niveaux de compétences
de l'application
Call Center
180
Enregistrement des préposés attribués aux niveaux de
compétences
Attribution des niveaux de
compétences
182
Enregistrement du nom de la boîte vocale de niveau de
compétences, de son numéro, de son mot de passe et du numéro Boîtes vocales de niveau
de poste IMA
de compétences
183
Enregistrement du type d'étape et des paramètres d'étape des
tables d'acheminement de jour et de nuit
Tables d'acheminement
184
Enregistrement des détails concernant la prise d'appel système
Prise d'appel
185
Nota : Photocopiez ces feuilles si nécessaire.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
178
Chapitre 14 Cahier de programmation de Call Center
Codes de fonction
Nom du code de fonction
Touches du clavier
Code de fonction personnalisé
Affichage des appels en attente
≤·‚·
≤ · ____ ____
Accès à une boîte vocale
≤·°⁄
≤ · ____ ____
Ouverture/fermeture de session
≤·‚›
≤ · ____ ____
Supervision de préposés
≤·‚fi
≤ · ____ ____
Pas libre
≤·‚°
≤ · ____ ____
Retour dans le niveau de
compétences sur non-réponse
≤ · ____ ____
NA de messagerie vocale
≤·°fi
≤ · ____ ____
État de la réception
≤·°¤
≤ · ____ ____
Paramètres généraux de l'application Call Center
Nombre de voies réservées
Délai de signal principal en mm:ss
Délai de signal secondaire en mm:ss
Paramètre IDR
Valeur de temporisation de demande d'aide
du superviseur
Niveaux de compétences associés aux
demandes d'aide du superviseur
Lignes prise en charge par l'application
Call Center
N0008717 02
Aucune IDR
Numéro seulement
Nom et numéro
Chapitre 14 Cahier de programmation de Call Center
179
État de la réception et de l'entreprise
Mot de passe «OPERATOR» (67372867)
Réceptionniste ou téléphoniste disponible*
O N
Entreprise ouverte*
O N
Lignes de réponse
O N
Numéro de poste de réception
Service de l'application Numéro de niveau de Automatique
Call Center*
compétences ___
Manuel
Jour
Nuit
Jour
Nuit
Numéro de niveau de Automatique
compétences ___
Manuel
* Ces paramètres sont habituellement modifiés chaque jour par le téléphoniste.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
180
Chapitre 14 Cahier de programmation de Call Center
Niveaux de compétences de l'application Call Center
Paramètre du
niveau de
compétences
Règles
Nom du niveau de 16 caractères au maximum
compétences
Par défaut : COMP.x
NA d'aiguillage
(NAA)
Numéro de poste inutilisable
par un autre poste ou
périphérique
Numéro de poste
IMA
Méthode
Moins occupé (par défaut)
ou Préfér
Pause
Format de saisie : mm:ss
Minimum : 00 min 00 s
Maximum : 59 min 59 s
Par défaut : 00:30
Réponse différée
Format de saisie : mm:ss
Minimum : 00 min 00 s
Maximum : 10 min 00 s
Par défaut : 00:00
Poste de
réception
Langue
Codes d'activité
Exemple de
durée d'attente
prévue
Guide ou Opt (par défaut)
Activation obligatoire de
l'application Call Center
Reporting
2 - 256
Augmentation de Activée (par défaut)
la durée d'attente ou
prévue permise
Désactivée
Durée d'appel
initiale
De 00:00:01 à 24:00:00
Par défaut : 00:03:00
Type de service
Auto, Jour, Nuit et 24 heures
(par défaut)
N0008717 02
N° du niveau de compétences
Chapitre 14 Cahier de programmation de Call Center
181
Préposés du centre d'appels
ID de
préposé
Nom du
préposé
Statut de
superviseur
(O ou N)
Nom et numéro des
niveaux de
compétences
attribués au préposé
Réponse
Option Appel manqué
automatique (mise en occupation
(O ou N)
ou fermeture de
session)
Priorité
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
182
Chapitre 14 Cahier de programmation de Call Center
Attribution des niveaux de compétences
Nom et numéro du niveau Nom et ID du préposé
de compétences
N0008717 02
Priorité
Chapitre 14 Cahier de programmation de Call Center
183
Boîtes vocales de niveau de compétences
N° du niveau de Nom du titulaire de la boîte
compétences
vocale
Numéro de boîte
vocale (NA
d'aiguillage)
Numéro de poste
IMA
Mot de passe de
boîte vocale
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
184
Chapitre 14 Cahier de programmation de Call Center
Tables d'acheminement
N° du niveau de compétences _______________
N° d'étape
Jour ou Nuit _______________
Type d'étape :
Paramètres d'étape
Annonce, Distribution,
Transfert, Raccrochage, Aller à
N0008717 02
Chapitre 14 Cahier de programmation de Call Center
185
Prise d'appel
N° ligne
N° du niveau de
compétences
Nombre de coups de sonnerie (de 0 à 12) pour IDR,
2 coups au minimum
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
186
Chapitre 14 Cahier de programmation de Call Center
N0008717 02
187
Glossaire
Acheminement IDR/SINC intelligent
Acheminement initial des appels dans le centre d'appels. La configuration de cet
acheminement permet à l'application Call Center d'acheminer les appels rapidement en
fonction des numéros de lignes d'arrivée. Les demandeurs sont acheminés à des niveaux
de compétences selon la destination de l'appel, la ligne d'arrivée ou la provenance de
l'appel.
Acheminement intelligent de base du demandeur
Acheminement des appels par les demandeurs à un téléphoniste, à la réception
automatique, à une boîte vocale de niveau de compétences ou à un arbre SS.
Affichage des appels en attente
Fonction permettant d'afficher les appels en attente et de voir l'information en temps réel
sur les niveaux de compétences. Le code de fonction Affichage des appels en attente/état
du niveau de compétences indique :
•
•
•
•
le numéro du niveau de compétences et son état, activé ou désactivé;
le nombre de préposés ayant accédé à ce niveau de compétences;
le nombre d'appels en attente;
la plus longue durée d'attente d'un appel.
Application Call Center
L'application Call Center reçoit, met en garde et achemine les appels d'un centre d'appels.
Avis de réception de message hors système
Fonction qui avise l'utilisateur à un numéro de destination lorsque des messages, nouveaux
ou urgents, sont laissés dans la boîte vocale de niveau de compétences.
Boîte vocale de niveau de compétences
Boîte vocale servant à conserver les messages laissés par les demandeurs. Les messages
peuvent être récupérés par des préposés désignés.
Centre d'appels
Service ou entreprise qui utilise l'application Call Center de Nortel Networks pour traiter
un nombre important d'appels d'arrivée. Un centre d'appels emploie généralement
plusieurs préposés qui répondent aux appels.
Classe de service
Classe définissant les valeurs des fonctions de boîtes vocales.
Coordinateur de système Call Center
Le coordinateur de système Call Center configure et gère le fonctionnement quotidien du
centre d'appels. Le coordinateur de système Call Center surveille le rendement global du
centre d'appels et équilibre les besoins en personnel selon le niveau de trafic.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
188
Glossaire
Délai de signal principal
Premier délai attribué pour les appels en attente dans les niveaux de compétences.
Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal principal, un avertissement visuel est émis sur
les voyants de touche mémoire programmée. Le second délai est le délai de signal
secondaire.
Délais de signal
Délais attribués aux appels en attente dans les niveaux de compétences. Si un appel
dépasse le délai de signal principal ou secondaire, un voyant de touche mémoire
programmée clignote. Un clignotement lent signifie qu'un appel a dépassé le délai de
signal principal. Un clignotement rapide signifie qu'un appel a dépassé le délai de signal
secondaire.
ID de préposé
Numéro d'identification attribué aux nouveaux préposés par l'application Call Center pour
les désigner. Les préposés utilisent ce numéro et un mot de passe pour ouvrir une session
lorsqu'ils sont prêts à recevoir des appels.
IMA
Voir Indication de message en attente.
Indicateur
Voir Voyant de touche mémoire.
Indication de message en attente (IMA)
Indication Message en attente sur l'afficheur d'un poste en présence de nouveaux
messages.
Méthode de distribution d'appels
Méthode qui détermine le préposé libre auquel acheminer un appel. Il existe deux
méthodes de distribution d'appels : selon le préposé le moins occupé ou selon la priorité du
préposé. La première méthode (Moins occupé) achemine les appels au préposé libre
depuis le plus longtemps. La deuxième méthode (Préfér) achemine les appels au préposé
ayant le niveau de priorité le plus élevé (le préposé le plus qualifié).
Mettre en mode pas libre (retourner dans le niveau de compétences)
Propriété qui contrôle la façon dont l'appel est traité si un préposé n'y répond pas. Elle
permet d'attribuer au poste d'un préposé la même tâche que si la fonction Pas libre était
activée. L'option de fermeture automatique de session interrompt la session de niveau de
compétences du préposé si ce dernier ne répond pas à l'appel.
NA
Numéro d'appel ou numéro de poste.
NAA
Voir Numéro d'appel d'aiguillage.
N0008717 02
Glossaire
189
Niveau de compétences
Groupe qui traite et réachemine les appels des services, comme le service des ventes ou le
service de soutien technique. Lorsque plusieurs appels arrivent simultanément, ils sont
acheminés à un niveau de compétences dans lequel les demandeurs entendent des
annonces et sont mis en garde jusqu'à ce qu'un préposé soit libre.
Nom de niveau de compétences
Nom comportant 16 caractères au maximum. Ce nom correspond au nom de la boîte
vocale du niveau de compétences.
Numéro d'appel d'aiguillage (NA d'aiguillage ou NAA)
Numéro de poste d'un niveau de compétences du centre d'appels. Le NAA est le numéro
utilisé pour transférer des appels à un niveau de compétences. L'installateur du système
CallPilot est responsable de l'attribution d'un NAA aux niveaux de compétences avant leur
activation.
Pas libre
Fonction qui permet de prolonger la pause si les préposés ont besoin de plus de temps
après un appel pour terminer les tâches administratives ou d'autres tâches.
Pause
Période permettant aux préposés d'effectuer les tâches administratives ou d'autres tâches
post-appel. Lorsqu'un préposé termine un appel, aucun appel n'est acheminé pendant la
pause. Le préposé peut prolonger ou annuler la pause à l'aide du code de la fonction Pas
libre.
Période d'inoccupation la plus longue
Méthode de distribution d'appels qui achemine les appels au préposé ayant été libre le plus
longtemps. L'autre méthode de distribution d'appels est Préfér (priorité la plus élevée).
Poste d'indication de message en attente (poste IMA ou NA IMA)
Attribution d'un poste comme poste IMA pour chaque boîte vocale de niveau de
compétences. Le poste IMA correspond à un numéro de téléphone optionnel qui indique
quand une boîte vocale de niveau de compétences contient des messages en attente.
L'afficheur du poste IMA attribué indique Message en attente lorsque la boîte vocale de
niveau de compétences contient de nouveaux messages.
Préposé
Personne responsable de répondre aux appels dans un ou plusieurs niveaux de
compétences du centre d'appels.
Priorité
Chaque préposé se voit attribuer une priorité selon ses qualifications. Un préposé peut
avoir une priorité de 1 à 20. La valeur 1 est la priorité la plus élevée. Vous pouvez attribuer
cette priorité aux préposés les plus expérimentés.
RA
Voir Réception automatique.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
190
Glossaire
Réception
Personne responsable de répondre aux appels à un numéro de poste. Il peut s'agir d'un
réceptionniste, d'un téléphoniste ou d'un poste de réception spécifique.
Réponse automatique
Paramètre de préposé qui force l'acheminement des appels à un préposé. Lorsque cette
fonction est activée, le préposé entend une tonalité signalant l'acheminement d'un appel.
Le préposé passe automatiquement en mode Mains libres.
Lorsque cette fonction est désactivée, les appels sonnent au téléphone du préposé et
celui-ci doit répondre manuellement.
Réception automatique (RA)
Service de réponse automatique. La RA répond aux appels d'arrivée à l'aide d'une annonce
d'entreprise et d'un menu d'options. La RA achemine les appels en réponse aux sélections
faites par le demandeur sur le clavier téléphonique. Pour obtenir un plus grand nombre
d'options et de services relatifs aux appels d'arrivée, il est possible de diffuser le menu
Sélection de service (SS) à la place du menu de la réception automatique.
Renvoi automatique sur non-réponse (RNR)
Renvoi des appels sans réponse d'un numéro de poste à un autre. Un appel est considéré
comme sans réponse s'il n'obtient aucune réponse avant un nombre de coups de sonneries
précis.
Renvoi automatique sur occupation (RSO)
Renvoi de tous les appels d'un poste à un autre si l'une des lignes attribuées au poste est
occupée.
Renvoi automatique tous appels (RTA)
Renvoi de tous les appels d'un numéro de poste à un autre. Par exemple, tous les appels
d'un poste peuvent être renvoyés au NAA d'un niveau de compétences.
Réponse différée
Fonction qui empêche l'application Call Center de répondre aux appels et de diffuser des
annonces lorsque aucun préposé n'est libre. Lorsque cette fonction est activée pour un
niveau de compétences, les demandeurs en attente entendent la tonalité de retour d'appel.
Lorsqu'un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comprend
aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à ce que le délai de réponse
différée soit écoulé ou qu'un préposé puisse traiter l'appel.
Sélection de service (SS)
Fonction d'acheminement programmable afin de présenter un menu personnalisé de choix
monotouches aux demandeurs. La SS répond automatiquement aux appels et diffuse des
menus personnalisés aux demandeurs. À l'aide de la SS, les demandeurs peuvent écouter
des messages préenregistrés, laisser un message dans une boîte vocale de niveau de
compétences ou effectuer un transfert à un poste. La SS vous permet de remplacer le menu
de la réception automatique par un menu plus sophistiqué qui offre un éventail d'options
plus large aux demandeurs.
N0008717 02
Glossaire
191
SS
Voir Sélection de service.
Superviseur
Préposé doté du statut de superviseur. Le superviseur possède des responsabilités
supplémentaires, notamment la surveillance des appels entre les préposés et les
demandeurs.
Surveillance
Fonction qui permet aux superviseurs de surveiller les appels entre les préposés et les
demandeurs et d'y participer.
Table d'acheminement
Table qui traite les appels d'arrivée dans chaque niveau de compétences. Cette table
détermine l'ordre des annonces et les durées de mise en garde des demandeurs pendant que
ces derniers attendent d'être acheminés à un préposé libre.
Table d'annonces
Table qui détermine quelle annonce enregistrée est diffusée et quelle ligne est prise en
charge selon l'heure.
Temps réel
Terme signifiant qu'il y a très peu de temps de réponse entre un événement et l'affichage de
l'information relative à cet événement. Vous pouvez surveiller la situation des préposés et
le trafic des appels en temps réel (ou actuels) en utilisant le code de fonction Affichage des
appels en attente.
Titulaire
Titulaire de boîte vocale.
Voie
Voie téléphonique utilisée par l'application Call Center pour diffuser des annonces aux
demandeurs. Une voie téléphonique est également utilisée lorsqu'un code de fonction est
entré pour accéder à l'application Call Center.
Voie téléphonique
Voie utilisée par l'application Call Center pour diffuser des annonces aux demandeurs.
Voies réservées
Voies téléphoniques réservées exclusivement à l'application Call Center. Ces voies servent
à diffuser des annonces aux demandeurs en attente dans un niveau de compétences. Ces
voies font en sorte que le système CallPilot n'utilise pas toutes les voies téléphoniques.
Voir également Voie téléphonique.
Voyant de touche mémoire
Symboles indicateurs triangulaires affichés sur un poste à côté des touches mémoire. Ils
peuvent être utilisés pour surveiller le trafic des appels et afficher l'état d'ouverture ou de
fermeture de session et Pas libre des préposés.
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
192
Glossaire
N0008717 02
193
Index
Numérique
24 heures, type de service de niveau de
compétences 119
A
Accès à la boîte vocale
CallPilot 61
messagerie vocale Norstar 61
Accès à une boîte vocale de niveau de compétences 61
à distance 61
Accès téléphoniques
nombre maximal 10
Acheminement
SDA 133
Acheminement, table 133
Afficheur 19
deux lignes 17
Afficheur deux lignes
utilisation 17
Annonce
nombre maximal 10
Annonce à diffusion obligatoire 136, 170
Annonce de boîte vocale de niveau de compétences
exemple 66, 69
Annonce de l'application Call Center
conseils pratiques 169
diffusion forcée 136
enregistrement 38
étape dans les tables d'acheminement 135
exemples 37
paramètres dans les tables d'acheminement 136
paramètres des tables d'acheminement 170
types 37
Appel
méthode de distribution 188
surveillance 161
surveillance silencieuse 157
Appel prioritaire 170
Application Call Center
boîte vocale de niveau de compétences 57
codes de fonction 20
conseils pratiques 172
documents connexes 14
prévention de l'encombrement 160
Application Call Center Reporting 11
Application CallPilot Manager 11
Avis de réception de message hors système 170
configuration
numéro de poste 87
numéro de récepteur de recherche de personnes 89
numéro de téléphone 85
description 81
mauvaise destination 82
modification des paramètres 94
numéro de destination
limite de caractères 90, 93, 101
numéro et message de récepteur de recherche de
personnes destinataire
limite de caractères 89
restrictions de la fonction 84
B
Blocage d'appels 175
Boîte vocale
accès à une boîte vocale de niveau de
compétences 61
boîte vocale de niveau de compétences 57
voie d'accès au réseau public 83
Boîte vocale de niveau de compétences
accès 61
accès à distance 62
changement du mot de passe 63
classe de service 57
configuration 57
conseils pratiques 170, 172
description 57
détermination du numéro 22
détermination du poste IMA 22
écoute des messages 71
exemple d'annonce 66, 69
initialisation 60
laisser un message 170, 172
message 71
message en attente 189
mot de passe 60, 63
mot de passe, changement 63
nombre maximal 10
numéro 42, 57, 58
poste d'indication de message en attente 58
récupération des messages 71
remise du mot de passe à la valeur implicite 64
vérification des messages 71
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
194
Index
C
D
CallPilot, interface de boîte vocale 59
Changement
mot de passe de boîte vocale de niveau de
compétences 63
Codes de fonction 17, 20
accès à une boîte vocale (F981) 22, 24
affichage des appels en attente 27
affichage des appels en attente (F909) 22, 24, 27,
161
aide du superviseur 22, 24
code de fonction personnalisé 24
codes d'activité 24
coordinateur de système de l’application Call
Center 22
descriptions 22, 24
détermination 20
état du niveau de compétence (F909) 22
NA de messagerie vocale (F985) 22
ouverture/fermeture de session (F904) 22, 24
paramètres réception (F982) 22
pas libre (F908) 24
préposé 24
programmation des touches mémoire 21
surveillance des niveaux de compétences (F904) 24
Conférences téléphoniques 159
Configuration
avis de réception de message hors système
numéro de poste 87
numéro de récepteur de recherche de personnes 89
numéro de téléphone 85
paramètres d'un niveau de compétences 45
Conseils pratiques
administration des niveaux de compétences 169
administration des préposés 169
administration des tables d'acheminement 170
boîte vocale de niveau de compétences 170, 172
enregistrement des annonces de l'application Call
Center 169
paramètres généraux de l'application Call Center 170
Conventions du guide 19
chevrons 19
ligne de commande 19
options de touche 19
touches 19
Coordinateur de système de l’application Call Center
codes de fonction 22
Copie d'un message 72
Débordement intelligent, réacheminement sur 11
Délai
délai de signal principal 27
signal principal 27
signal secondaire 27
Dépannage
impossible de modifier les paramètres de niveau de
compétences dans l'application Call Center 176
problèmes d'ouverture de session du préposé 174
Désactivation d'un niveau de compétences 50
Détection de télécopie 134
Détermination
codes de fonction 20
interface de boîte vocale 59
NA d'aiguillage 58
numéro de boîte vocale de niveau de compétences 58
poste d'indication de message en attente 58
Distance, accès à une boîte vocale de niveau de
compétences à 62
N0008717 02
E
Écoute de l'enveloppe d'un message, interface
CallPilot 75
Écoute de l'enveloppe d'un message, Messagerie vocale
Norstar 73
Enregistrement d'un message 73
Entreprise, répertoire 60
Étape Annonce
détection de télécopie 134
Étape de table d'acheminement
annonce 135
distribuer pendant 135
raccrochage 135
Étape de table d’acheminement
transfert 135
F
Fonction 983 de gestion de poste 10
Fonctions de l'application Call Center
administration du poste téléphonique 10
étapes par table d'acheminement 10
niveaux de priorité des préposés 10
nombre d'accès téléphoniques 10
nombre d'annonces 10
nombre d'appels actifs dans un niveau de
compétences 10
nombre de boîtes vocales de niveau de
compétences 10
nombre de lignes 10
nombre de niveaux de compétences 10
Index
nombre de préposés 10
nombre de préposés actifs 10
nombre de superviseurs 10
nombre de tables d'acheminement par niveau de
compétences 10
service selon le jour 10
surveillance des appels 10
Fonctions de l’application Call Center
niveaux de priorité des préposés 10
Formule de calcul des appels en attente 171
G
Groupe de recherche 175
H
Heures
table d’acheminement 133
Hors système, avis de réception de message 81
I
Identification du demandeur 74
Indication de message en attente
détermination du poste 58
poste 189
Initialisation d'une boîte vocale de niveau de
compétences 60
Interface de boîte vocale
CallPilot 59
Messagerie vocale Norstar 59
Interne, réponse à un message 77
J
Jour, type de service de niveau de compétences 119
195
enveloppe, Messagerie vocale Norstar 73
pause 73
précédent, interface CallPilot 75
précédent, Messagerie vocale Norstar 73
saut à la fin 72
saut en arrière 72, 75
saut en avant 73, 75
suivant, interface CallPilot 75
suivant, Messagerie vocale Norstar 73
effacement 73, 75
enregistrement 73
hors système 77, 79
intrasystème 77
réécoute 73
renvoi 75
réponse, interface CallPilot 75, 77
réponse, Messagerie vocale Norstar 73, 77
sortie 73
suppression 73, 75
supprimé, récupération 74
temporisation après silence 77
Messagerie vocale Norstar, interface de boîte vocale 59
Messages supprimés, récupération 74
Méthode de distribution d'appels 188
Mise en garde par indicatif 174
Moins occupé, méthode de distribution d'appels 188
Mot de passe
boîte vocale de niveau de compétences 60, 63
de la boîte vocale de niveau de compétences,
changement 63
de la boîte vocale de niveau de compétences, remise à
la valeur implicite 64
de la réception, remise à la valeur implicite 173
N
L
Ligne
attribuée à un niveau de compétences 41
nombre maximal 10
Limite de caractères
message et numéro de destination du récepteur
des avis de réception de message hors système 89
numéro de destination des avis de réception de
message hors système 90, 93, 101
M
Message
avis de réception de message hors système 81
boîte vocale de niveau de compétences 57
copie 72
durée d'enregistrement minimale 77
écoute
enveloppe, interface CallPilot 75
NA d'aiguillage 42, 57, 58, 176
Niveau de compétences
désactivation 50
durée maximale d'une annonce 171
heures de début et de fin 10, 11
jour, type de service 119
nom 189
nombre maximal 10
nombre maximal d'appels actifs 10
nombre maximal de tables d'acheminement 10
nuit, type de service 119
par défaut, type de service 119
prise en charge des lignes 41
problèmes de modification des paramètres
généraux 176
propriétés 42
type de service 119
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
196
Index
type de service 24 heures 119
Niveaux de priorité des préposés 10
Nom
boîte vocale de niveau de compétences 60
niveau de compétences 189
Nuit, type de service de niveau de compétences 119
Numéro
boîte vocale de niveau de compétences 22
NA d'aiguillage 22
Numéro de destination
limite de caractères 90, 93, 101
récepteur de recherche de personnes 89
système CallPilot utilisé à partir d'un système PBX
ou Centrex 89
Numéro de destination des avis de réception de message
hors système 81
Numéro de récepteur de destination
limite de caractères 89
P
Par défaut, type de service de niveau de
compétences 119
Paramètres
annonce de table d'acheminement 136
généraux de l'application Call Center 170
Paramètres d'un niveau de compétences
configuration 45
méthode de distribution d’appels 188
nom de niveau de compétences 189
numéro d'appel d'aiguillage (NAA) 42
poste d'indication de message en attente 189
réponse différée 190
Paramètres de la fonction Avis de réception de message
hors système
numéro de téléphone de destination 84
période 84
type de dispositif destinataire 84
type de message 84
Pause d'un message 73
Poste
lignes d'afficheur 17
Poste avec afficheur
entrée des caractères 18
Poste IMA 189
Préfér, méthode de distribution d'appels 188
Préposé
codes de fonction 24
écoute des messages d'une boîte vocale de niveau de
compétences 71
mode de mise en occupation automatique 169
nombre maximal 10
N0008717 02
paramètres 105
priorité dynamique 11
surveillance 157
surveillance silencieuse 157
Présentation manuelle d'un appel 105
Priorité dynamique de préposé 11
Prise d'appel 174
Programmation d'une touche mémoire 21
R
Réacheminement sur débordement intelligent 11, 119
Réception
remise du mot de passe à la valeur implicite 173
Récupération d'un message dans la boîte vocale de
niveau de compétences 71
Récupération d'un message supprimé 74
Réécoute des messages 73
Remise à la valeur implicite
mot de passe de boîte vocale de niveau de
compétences 64
Renvoi automatique sur occupation 175
Renvoi d'un message 75
Répertoire d'entreprise 60
Réponse
à un demandeur hors système 79
avec l'option COMP 79
à un demandeur intrasystème 77
à un message, interface CallPilot 75
à un message, Messagerie vocale Norstar 73
Réponse différée, fonction 169, 190
Réponse, fonction 74
Restrictions de la fonction Renvoi automatique sur
non-réponse 175
Restrictions de la fonction Renvoi automatique sur
occupation 175
RNR 175
RSO 175
S
Saut à la fin des messages 72
Saut en arrière dans les messages 72, 75
Saut en avant dans les messages 73, 75
SDA, acheminement 133
Service selon le jour 10, 11
Signal principal, délai 27
Signal secondaire, délai 27
Superviseur
fonction 10
nombre maximal 10
Index
197
Voyant
délai de signal principal 27
délai de signal secondaire 27
message en attente 22, 43, 58
principal 178
secondaire 178
Suppression de messages 73, 75
Surveillance
conseils pratiques 159
délai de signal principal 27
exemple 161
signal principal 27
signal secondaire 27
surveillance silencieuse 157
Surveillance silencieuse 157
Symboles 19
T
Table d'acheminement
conseils pratiques 170
détection de télécopie 134
étape Annonce 135
exemples 146
heures 133
nombre maximal d'étapes 10, 133
nombre maximal par niveau de compétences 10
paramètres d'annonce 136
paramètres de l'étape Annonce 136
types de service 155
Table d'acheminement, description 133
Table d'acheminement, étape 135
Tables 133
Touche
programmation d'une touche mémoire 21
voyants de touche mémoire 27
Touche mémoire
programmation 21, 22
voyant 21, 22, 27
Transfert 174
Transfert autorisé
activation 136
Transfert d'appel 174
Transfert d'appels sélectif 11
Type de service, niveau de compétences 119
Types de service
table d’acheminement 155
V
Vérification de l'interface de boîte vocale
téléphonique 59
Voie
réservée 28
téléphonique 28
Voie d'accès au réseau public, boîte vocale 83
Voies réservées 28, 171
Voies téléphoniques 28, 170
Guide d'administration du poste téléphonique de l'application Call Center
">