Nortel Networks Application Call Center Mode d'emploi

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No de publication P0919458 03
Guide d’exploitation de
l’application Call Center de
Nortel Networks
2
Guide d’exploitation de l’application
Call Center de Nortel Networks
© Nortel Networks, 2002
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P0919458 03
Table des matières
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Table des matières
Chapitre 1
Application Call Center de Nortel Networks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Applications Basic Call Center et Professional Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Fonctions de l’application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Utilisation de l'application Call Center avec le système CallPilot . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Réception automatique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Sélection de service (SS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Comparaison entre l'application Basic Call Center et l'application Professional
Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Capacité maximale de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Documents connexes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Comment obtenir de l'aide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Chapitre 2
Configuration de l’application Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Utilisation de l'application CallPilot Manager pour configurer l'application
Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Interface de l'application CallPilot Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Temporisation du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Accès à l'application Call Center au moyen d'un mot de passe . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Configuration de l'application Call Center à partir d'un poste avec afficheur
deux lignes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Temporisation du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Utilisation du clavier . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Conventions et symboles utilisés dans le présent guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Touches du poste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Interface de boîte vocale téléphonique utilisée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Chapitre 3
Utilisation des codes de fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Codes de fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application
Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application
Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Codes de fonction du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
4
Table des matières
Chapitre 4
Configuration des préposés de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . 31
Ajout de préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Propriétés du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Ajout d'un préposé ou d'un surveillant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Ajout de plusieurs préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Modification de l'information sur le préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Suppression d'un préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Fermeture d'une session de préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Chapitre 5
Configuration des niveaux de compétences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . 39
Propriétés de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Configuration ou modification d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Configuration de l'acheminement SDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Configuration de l'acheminement IDR/SINC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Exemples d'utilisation de l'acheminement IDR/SINC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Propriétés de la table d'acheminement IDR/SINC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Pour modifier un acheminement IDR/SINC, effectuez les étapes suivantes : . . . . 51
Pour attribuer un préposé à un niveau de compétences, effectuez les étapes
suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Priorité du préposé dynamique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Pour modifier la priorité du préposé dans un niveau de compétences, effectuez
les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Suppression d'un préposé d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Pour afficher les préposés d'un niveau de compétences, effectuez les étapes
suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Activation d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Désactivation d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Suppression de la configuration d'un niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Chapitre 6
Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . . . 61
Boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . 62
Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Accès à une boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Accès à une boîte vocale de niveau de compétences à distance . . . . . . . . . . . . . 66
Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
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Table des matières
5
Modification du mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences . . . 67
Remise à la valeur implicite d'un mot de passe de boîte vocale de niveau de
compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . 69
Exemples d'annonces principales et secondaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Sélection d'une annonce principale ou d'une annonce secondaire . . . . . . . . . . . . . . . 71
Enregistrement d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de
compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Suppression d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de
compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . 76
Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . 77
Récupération des messages effacés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Réponse aux messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Réponse à un message laissé par un demandeur intrasystème . . . . . . . . . . . . . 82
Réponse à un demandeur hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Chapitre 7
Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences . . 87
Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . 88
Configuration de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . 89
Programmation de la fonction Avis de réception de message hors système
à un numéro de récepteur de recherche de personnes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Modification de la fonction Avis de réception de message hors système . . . . . . . . . . 99
Suppression d'un numéro de destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Ajout d'un numéro de destination . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Activation et désactivation de la fonction Avis de réception de message
hors système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Chapitre 8
Enregistrement des annonces de l’application Call Center. . . . . . . . . . . 113
Annonces de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Types d'annonces de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Enregistrement d'une annonce de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Importation d'une annonce de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
Exportation d'une annonce de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Chapitre 9
Configuration des tables d’acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Tables d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Acheminement intelligent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
6
Table des matières
Réacheminement sur débordement intelligent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Exemples de directives de réacheminement sur débordement intelligent . . . . . . . . . 122
Pour attribuer le réacheminement sur débordement intelligent à un niveau de
compétences, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Déplacement d'une directive de débordement automatique évolué . . . . . . . . . . 130
Pour modifier une directive de débordement automatique évolué, effectuez
les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Pour supprimer une directive de débordement automatique évolué, effectuez
les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Tables d'acheminement de jour et de nuit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Détection de télécopie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Types d'étapes de table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Paramètres de l'étape Greeting (annonce) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
Ajout d'une étape Greeting (annonce) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Ajout d'une étape Distribute for (distribuer pendant) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Ajout d'une étape Goto (renvoi) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Pour ajouter une étape Transfer (transfert), effectuez les étapes suivantes : . . . 141
Ajout d'une étape Disconnect (raccrochage) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
Attribution des heures d'exploitation d'une table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . 143
Configuration du mode de service utilisé par les niveaux de compétences . . . . 145
Exemple d'une table d'acheminement de jour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Exemple d'une table d'acheminement de nuit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Modification d'une table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Pour vérifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes
suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Pour modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes
suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Pour supprimer les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes
suivantes : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Création de directives d'entrée du demandeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Utilisation des caractères génériques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Exemple d'utilisation de l'acheminement intelligent évolué du demandeur . . . . . 157
Modification d'une directive d'entrée du demandeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Suppression d'une directive d'entrée du demandeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Suppression des données d'une table de directives d'entrée fournies par le
demandeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Chapitre 10
Administration des lignes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Configuration des lignes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Pour configurer plusieurs lignes, effectuez les étapes suivantes : . . . . . . . . . . . . . . 165
Réglage de l'état des lignes de réponse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
P0919458 03
Table des matières
7
Chapitre 11
Configuration des propriétés générales de l'application Call Center . . . 167
Choix de la langue de l’application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Propriétés générales de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Délai de signal principal et secondaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Voies réservées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Adresse du client principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Configuration des propriétés générales de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . 171
Relevé de configuration de système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Activation des codes d'autorisation logiciel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Chapitre 12
Surveillance du trafic au centre d’appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Surveillance du trafic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Utilisation de la fonction Affichage des appels en attente pour surveiller le trafic . . . 179
Chapitre 13
Conseils d’utilisation de l’application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Administration des préposés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Administration du niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Annonces de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Administration de la table d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Paramètres généraux de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Conseils pratiques pour calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis
en garde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Conseils pratiques pour améliorer l'efficacité de l'application Call Center . . . . . . . . . 184
Chapitre 14
Dépannage de l'application Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Remise à la valeur implicite des mots de passe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Remise à la valeur implicite du mot de passe de la réception . . . . . . . . . . . . . . 185
Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de
l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
Problèmes relatifs au préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Problèmes d'ouverture de session du préposé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes : . . . . . . . . . . . . . . 187
Problèmes relatifs au niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Problèmes d'activation des niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Problèmes de modification des propriétés du niveau de compétences . . . . . . . 189
Problèmes relatifs à la vérification des paramètres du niveau de
compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Problèmes relatifs au traitement des appels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
8
Table des matières
Chapitre 15
Cahier de programmation de l’application Call Center . . . . . . . . . . . . . . 191
Codes de fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Propriétés générales de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
État de la réception et de l'entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Niveaux de compétences de l'application Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Réacheminement sur débordement intelligent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Préposés de l'application Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Attribution des niveaux de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Boîtes vocales de niveau de compétences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Tables d'acheminement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Règles d'entrée du demandeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
Acheminement IDR/SINC intelligent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Prise d'appel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202
Glossaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
P0919458 03
9
Chapitre 1
Application Call Center de Nortel Networks
Le présent guide assiste le coordinateur de l'application Call Center ou le coordinateur de système
tout au long de la configuration et du fonctionnement de l'application Call Center et constitue un
outil de référence continu.
L'application Call Center est une application qui assure le traitement des appels d'arrivée le plus
efficacement et le plus économiquement possible. Cette application répond aux appels d'arrivée et
les achemine aux préposés ayant les compétences appropriées pour répondre aux besoins du
demandeur. Les appels peuvent être acheminés en fonction du point d'origine de l'appel, de sa
destination ou selon les données entrées par le demandeur. Des niveaux de priorité élevée ou faible
peuvent être attribués aux demandeurs. Les demandeurs peuvent être acheminés vers différents
groupes de préposés ou vers des préposés ayant divers niveaux de compétences. Ils peuvent
également déposer un message et écouter des annonces ou des messages informatifs ou être
transférés à l'extérieur du système.
Vous pouvez configurer et exploiter l'application Call Center à partir de l'application CallPilot
Manager, de l'interface Web et d'un poste. Si vous utilisez le système CallPilot 150, vous pouvez
configurer et gérer certaines fonctions Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes.
Applications Basic Call Center et Professional Call Center
Les applications Basic Call Center et Professional Call Center sont disponibles. Le tableau intitulé
«Comparaison entre l'application Basic Call Center et l'application Professional Call Center» à la
page 13 explique les différences entre ces deux applications. Vous pouvez utiliser l'application
Basic Call Center avec un système CallPilot 150. Dans le cas d'un système Business
Communications Manager 2.5, vous pouvez utiliser les applications Basic Call Center et
Professional Call Center.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
10
Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks
Fonctions de l’application Call Center
L'application Call Center offre de nombreuses fonctions qui assurent à votre centre d'appels un
traitement souple et évolué des appels.
Acheminement intelligent
Cette fonction vous propose des méthodes évoluées d'acheminement des
appels par le biais de votre centre d'appels. L'acheminement des appels
s'effectue en fonction de diverses conditions d'entrée.
La fonction Acheminement IDR/SINC intelligent :
• permet d'acheminer les appels en fonction du numéro du demandeur
IDR/EAN, SINC ou RNIS;
• est appliquée une fois les appels acheminés au centre d'appels;
• est disponible si vous utilisez l'application Call Center Professional.
Acheminement intelligent de base du demandeur :
• permet d'acheminer les appels à la réception automatique, à un arbre
de sélection de service (SS), au téléphoniste ou à une boîte vocale de
niveau de compétences;
• l'acheminement est effectué lorsque le demandeur appuie sur une
touche du poste en réponse aux directives diffusées dans l'annonce.
Acheminement intelligent évolué du demandeur :
• offre les fonctions de base en plus de la possibilité d'établir des
directives pour acheminer les appels à d'autres niveaux de
compétences et à d'autres emplacements en fonction des données
fournies par le demandeur;
• est disponible si vous utilisez l'application Call Center Professional.
Réacheminement sur débordement intelligent :
• achemine les appels à un poste, à une boîte vocale, à un numéro de
poste extérieur, à la réception automatique, à une boîte vocale de
niveau de compétences ou à un arbre SS;
• permet de modifier le niveau de priorité de l'appel;
• est compatible avec le système Business Communications
Manager 2.5.
Étapes d'acheminement
souple
Vous pouvez attribuer ces étapes d'acheminement aux tables
d'acheminement de jour et de nuit, à la fonction de réacheminement sur
débordement et à l'acheminement évolué du demandeur :
• transfert à une boîte vocale;
• transfert à un poste;
• transfert à un numéro de poste extérieur;
• transfert à la Réception automatique;
• transfert à un téléphoniste;
• transfert à une boîte vocale de niveau de compétences;
• transfert à un arbre SS.
Priorité du préposé et
priorité du préposé
dynamique
Vous pouvez attribuer aux préposés une priorité qui correspond à leur
niveau d'expertise. La priorité attribuée au préposé peut varier entre 1 et
20, où 1 est la priorité la plus élevée.
Si vous utilisez l'application Call Center Professional, vous pouvez attribuer
différents niveaux de priorité aux préposés, en fonction de leur niveau de
compétences.
P0919458 03
Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks
11
Choix de la présentation
d'appel
Vous pouvez forcer l'acheminement des appels aux préposés ou laisser les
préposés répondre manuellement.
Priorité d'appel dynamique
Vous pouvez modifier la priorité d'un appel dans la table d'acheminement
intelligent IDR/SINC, la table d'acheminement intelligent du demandeur et
la table de réacheminement sur débordement évolué.
Accès par délégation à
l'application Call Center
Vous ou le coordinateur de système, pouvez créer un mot de passe afin de
permettre à un surveillant d'accéder aux fonctions de gestion de
l'application Call Center.
Application Multimedia Call
Center
Si l'application Multimedia Call Center est activée, les préposés peuvent
ouvrir une session multimédia avec les demandeurs. Les demandeurs
cliquent sur un bouton d'appel HTML pour entrer en communication avec le
centre d'appels.
CallPilot Manager
L'application CallPilot Manager est une interface Web que vous pouvez
utiliser pour gérer les applications CallPilot et Call Center.
Surveillance d’appel
Les préposés peuvent surveiller les données d'appels en fonction des
niveaux de compétences auxquels ils ont accès.
Tout comme les surveillants, vous pouvez surveiller les données d'appels
par niveau de compétences ou à l'échelle du système.
Application Call Center
Reporting
Vous pouvez produire le relevé de configuration de système pour visualiser
les paramètres de l'application Call Center.
Si la fonction Call Center Reporting est activée, vous pouvez visualiser les
statistiques en temps réel ainsi que l'information de gestion exhaustive sur
le rendement quotidien de votre centre d'appels.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
12
Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks
Utilisation de l'application Call Center avec le système
CallPilot
Le système CallPilot propose deux importantes fonctions d'acheminement : la Réception
automatique (RA) et la Sélection de service (SS). Ces fonctions permettent d'acheminer les appels
entrants aux postes et aux boîtes vocales. Ces fonctions peuvent également acheminer les appels
en fonction des différents niveaux de compétences offerts par l'application Call Center.
Réception automatique
La Réception automatique répond aux appels d'arrivée et diffuse des annonces aux demandeurs.
Dès que l'annonce a été diffusée, le menu Automated Attendant (Réception automatique) propose
une série d'options que le demandeur peut sélectionner à l'aide du clavier de son téléphone. Le
demandeur peut ainsi choisir d'être transféré de la Réception automatique à un niveau de
compétences en entrant le NA d'aiguillage de ce niveau.
Nota : Indiquez le numéro du NA d'aiguillage dans votre annonce de réception
automatique.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de la Réception automatique,
reportez-vous à la publication intitulée Guide d’exploitation de l’application CallPilot.
Sélection de service (SS)
La Sélection de service vous permet de remplacer le menu Automated Attendant (Réception
automatique) par un menu beaucoup plus élaboré qui peut comprendre plusieurs menus
secondaires et ainsi offrir aux demandeurs une gamme d'options plus vaste. Vous pouvez
permettre aux demandeurs d'accéder à un niveau de compétences de l'application Call Center en
ajoutant une option de transfert interne qui veillera à transférer le demandeur au NA d'aiguillage
de ce niveau de compétences.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les transferts et la SS, reportez-vous au Guide
d’exploitation de l’application CallPilot Manager.
P0919458 03
Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks
13
Comparaison entre l’application Basic Call Center et
l’application Professional Call Center
Fonctions
Application Basic Call Application
Center pour le système Professional Call Center
CallPilot 150
pour le système
Business
Communications
Manager 2.5
Application Basic Call
Center pour le système
Business
Communications
Manager 2.5
Nombre de niveaux de compétences
2
50
2
Nombre de préposés configurés
(ID de préposé disponibles)
20
250
20
Nombre de niveaux de priorité de
préposés
20
20
20
Niveaux de priorité dynamique de
préposés
Non disponible
20
Non disponible
Nombre de préposés actifs
10
80
10
Nombre d'appels en cours dans tous
les niveaux de compétences
15
100
15
Nombre maximal d'appels en cours
par niveau de compétences
15
100
15
Nombre de lignes pouvant être
configurées pour l'application Call
Center
15
100
15
Nombre d'accès téléphoniques
(partagés avec l'application CallPilot
ou spécialisés)
8
16
16
Nombre de tables d'acheminement
par niveau de compétences
2
2
2
Nombre d'annonces
10
150
10
Nombre d'étapes par table
d'acheminement
20
20
20
Nombre de directives de
débordement par niveau de
compétences
20
20
20
Nombre de boîtes vocales de niveau
de compétences
2
50
2
Nombre de surveillants
10
16
10
Fonction de surveillant, y compris la
surveillance des appels
Disponible
Disponible
Disponible
Acheminement intelligent de base du
demandeur : permet d'acheminer un
appel à un téléphoniste, à la
Réception automatique, à une boîte
vocale de niveau de compétences, à
un arbre SS ou à un numéro
extérieur ou intérieur.
Disponible
Disponible
Disponible
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
14
Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks
Fonctions
Application Basic Call Application
Center pour le système Professional Call Center
CallPilot 150
pour le système
Business
Communications
Manager 2.5
Application Basic Call
Center pour le système
Business
Communications
Manager 2.5
Acheminement intelligent évolué du
demandeur : permet d'acheminer un
appel en fonction d'un code
multichiffre fixe ou selon des chaînes
variables.
Non disponible
Disponible
Non disponible
Gestion de l'application Call Center
par délégation : le coordinateur de
système peut créer un mot de passe
afin de permettre à un coordinateur
ou à un surveillant de l'application
Call Center d'accéder aux fonctions
de gestion de l'application Call
Center.
Disponible
Disponible
Disponible
Réacheminement sur débordement
évolué : règles établies pour
réacheminer les appels sur
débordement, modifier la priorité des
appels et transférer ces derniers à
différents niveaux de compétences,
à une boîte vocale de niveau de
compétences, à un numéro extérieur
ou intérieur, à une boîte vocale, à la
réception automatique ou à un
téléphoniste.
Disponible
Disponible
Disponible
Acheminement IDR/SINC intelligent
Non disponible
Disponible
Disponible
Directives de débordement par
niveau de compétences
20
20
20
Niveaux de compétences de
débordement
1
49
1
Service selon le jour : vous permet
de préciser l'heure de début et de fin
du niveau de compétences de jour et
de nuit pour chaque jour de la
semaine.
Disponible
Disponible
Disponible
Gestion de poste limitée à l'aide de
la fonction 983
Disponible
Non disponible
Non disponible
CallPilot Manager
Disponible
Disponible
Disponible
Disponible
Activée au moyen d'un
code d'autorisation logiciel
facultatif
Call Center Reporting
P0919458 03
Activée au moyen d'un
code d'autorisation
logiciel facultatif
Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks
15
Capacité maximale de l'application Call Center
Les restrictions de configuration de l’application Call Center sont les suivantes :
•
•
•
•
80 préposés actifs,
100 appels en cours,
50 niveaux de compétences,
48 appels d'arrivée simultanés (dont 24 peuvent être effectués sur des circuits VoIP.
Nota : Il n'est pas recommandé de configurer plus de 48 lignes dont 24 sur des
circuits VoIP.
Documents connexes
Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'application Call Center, reportez-vous aux
documents suivants :
•
•
•
•
•
•
Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks
Guide d'utilisation du surveillant de l'application Call Center de Nortel Networks
Guide d'administration du système téléphonique CallPilot 150 Call Center
Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks
Guide d'exploitation de l'application Multimedia Call Center
Guide du développeur Web de l'application Multimedia Call Center
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de l’application CallPilot,
reportez-vous aux documents suivants :
•
•
•
Guide d'exploitation de l'application CallPilot Manager
Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot 150
Guide de maintenance et d'installation du système CallPilot 150
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration des ressources de téléphonie,
reportez-vous aux documents suivants :
•
•
Guide des opérations de programmation du système Business Communications Manager 2.5
Guide du coordinateur de système Norstar
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
16
Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks
Comment obtenir de l’aide
États-Unis et Canada
Distributeurs autorisés — Soutien technique de l'ITAS
No de téléphone :
1 800 4NORTEL (1 800 466-7835)
Si vous avez déjà un NIP, vous pouvez entrer le code d'acheminement express (CAE) 196#.
Si vous n'avez pas encore de NIP, ou pour soumettre des questions d'ordre général et pour obtenir
de l'aide, vous pouvez entrer le CAE 338#.
Site Web :
http://www.nortelnetworks.com/itas/
Courriel :
naitas@nortelnetworks.com
Soutien avant la vente (CSAN)
No de téléphone :
1 800 4NORTEL (1 800 466-7835)
Utilisez le code d’acheminement express (CAE) 1063#
Europe, Moyen-Orient et Afrique
Service de soutien technique — CTAS
No de téléphone :
00800 800 89009 ou 33 4 9296 1341
Télécopieur :
33 49296 1598
Courriel :
emeahelp@nortelnetworks.com
Caraïbes et Amérique latine
Service de soutien technique — CTAS
No de téléphone :
1 954 858-7777
Courriel :
csrmgmt@nortelnetworks.com
Asie-Pacifique
Service de soutien technique — CTAS
No de téléphone :
+61 388664627
Télécopieur :
+61 388664644
•
Courriel :
asia_support@nortelnetworks.com
P0919458 03
17
Chapitre 2
Configuration de l’application Call Center
Vous pouvez configurer l'application Call Center à l'aide d'un poste avec afficheur de votre
système téléphonique ou à l'aide de l'application Web CallPilot Manager à partir d'un ordinateur de
votre réseau. Dans le cas de certaines tâches Call Center, comme l'initialisation des boîtes vocales
de niveau de compétences, vous devez utiliser un téléphone. Si vous utilisez l'application Basic
Call Center sur un système CallPilot 150, vous pouvez effectuer de nombreuses tâches Call Center
à partir d'un téléphone. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous au Guide
d'administration du système téléphonique Call Center du système CallPilot 150.
Utilisation de l’application CallPilot Manager pour configurer
l’application Call Center
L'application CallPilot Manager fonctionne sur un système CallPilot 150 ou un système Business
Communications Manager 2.5. Vous pouvez accéder à l'application CallPilot Manager à l'aide
d'un navigateur Web à partir d'un ordinateur de votre réseau.
Configuration du système
Avant d'utiliser l'application CallPilot Manager, votre système Business Communications
Manager 2.5 ou CallPilot 150 doit être configuré et l'application Call Center doit être activée. Pour
obtenir de plus amples renseignements sur la façon d'activer les codes d'autorisation logiciel pour
l'application Call Center, reportez-vous à la section intitulée «Activation des codes d'autorisation
logiciel» à la page 174.
Matériel nécessaire
L'ordinateur utilisé pour faire tourner l'application CallPilot Manager doit être doté des éléments
suivants :
•
•
•
un poste de travail Windows ou Windows NT doté d'une UCT P133 ou une version ultérieure
(ou compatible);
une mémoire RAM de 64 Mo, 10 Mo d'espace disque libre;
un écran à résolution minimale de 1 024 sur 768 pixels.
Exigences en matière de navigateur Web
Pour utiliser l'application CallPilot Manager, vous avez besoin des éléments suivants :
•
•
la machine virtuelle Java 5.0 (version 5.0.0.3188 ou ultérieure);
le navigateur Web Internet Explorer 4.0 de Microsoft ou une version ultérieure ou le
navigateur Netscape Communicator 4.0.5 ou une version ultérieure, mais pas le navigateur
Netscape 6.0.
Si vous utilisez Netscape Communicator, réglez les paramètres suivants :
•
•
Enable Java: on (activer Java : sélectionné);
Cached document comparison: every time (comparaison avec les documents en mémoire
cache : chaque fois);
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
18
Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center
•
Si vous utilisez le navigateur Netscape Communicator 4.77 et que les réglages de l'application
Call Center indiqués dans ce guide n'apparaissent pas tous dans votre navigateur, actualisez le
navigateur en cliquant sur le menu View (affichage) puis sur Reload (recharger). Si vous ne
pouvez toujours pas visualiser ces réglages, il faudra mettre votre navigateur à niveau.
Si vous utilisez Internet Explorer de Microsoft, réglez les paramètres suivants :
•
•
Check for newer versions: Every visit to the page (vérifier s'il existe une version plus récente :
à chaque visite de la page);
Java JIT compiler enabled: on (compilateur Java JIT activé : sélectionné).
Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces réglages, reportez-vous à l'aide en ligne de
votre navigateur Web.
Pour lancer l'application CallPilot Manager sur le système
Business Communications Manager 2.5, effectuez les étapes
suivantes :
1
Pointez votre navigateur Web à http://<adresse IP>:6800/CallPilotManager,
où <adresse IP> correspond à l'adresse IP du système Business Communications Manager 2.5.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'adresse IP, communiquez avec votre
administrateur de réseau.
L'écran Administration Login (ouverture de session de la gestion) s'affiche.
2
Dans la zone Password (mot de passe), tapez votre mot de passe de coordinateur de système.
3
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Le menu principal CallPilot Manager s'affiche.
Pour lancer l'application CallPilot Manager sur le système
CallPilot 150, effectuez les étapes suivantes :
1
Pointez votre navigateur Web à http://<adresse IP>/CallPilotManager,
où <adresse IP> correspond à l'adresse IP du système CallPilot 150.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'adresse IP, communiquez avec votre
administrateur de réseau.
L'écran Administration Login (ouverture de session de la gestion) s'affiche.
2
Dans la zone Password (mot de passe), tapez votre mot de passe de coordinateur de système.
3
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Le menu principal CallPilot Manager s'affiche.
P0919458 03
Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center
19
Interface de l’application CallPilot Manager
Retour à
la page
principale
Sortie de
l'application
CallPilot
Manager
Ouverture
de l'aide en
ligne
Déploiement
des options et
affichage des
liens connexes
une fois
sélectionnés
Cliquez sur un lien
pour afficher la
page connexe dans
le cadre droit.
Temporisation du système
Si aucune opération n'est exécutée, la session CallPilot Manager prend fin après 10 minutes. Il
s'agit d'une mesure de sécurité permettant d'éviter les accès non autorisés au système.
Si votre session est interrompue, la page d'ouverture de session s'affiche et un message indiquant
que la session a pris fin apparaît. Vous devez ouvrir une nouvelle session pour poursuivre la
programmation de l'application Call Center.
Si le système s'arrête alors que vous utilisez une page, les réglages que vous n'avez pas entrés dans
le système à l'aide du bouton Submit (soumettre) ne sont pas entrés.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
20
Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center
Accès à l'application Call Center au moyen d'un mot de passe
Si vous voulez restreindre l'accès à l'application CallPilot Manager, vous pouvez créer ou modifier
un mot de passe de coordinateur de système de l'application Call Center afin de restreindre l'accès
à l'application CallPilot Manager aux réglages de l'application Call Center.
Pour créer un mot de passe de coordinateur de système de
l'application Call Center, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Configuration (configuration).
3
Cliquez sur le lien Access Passwords (mots de passe d'accès).
La page Access Passwords (mots de passe d'accès) s'affiche.
4
Dans la zone Call Center Administration (administration de l'application Call Center),
entrez le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center.
Le mot de passe peut comprendre de quatre à huit chiffres et ne doit pas commencer par un
zéro.
5
Dans la case Confirmation (confirmation), entrez le mot de passe du coordinateur de système
de l'application Call Center.
6
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Le coordinateur de système de l'application Call Center peut effectuer une ouverture de
session à l'aide de ce mot de passe.
Si vous créez un mot de passe de
coordinateur de système de
l'application Call Center, les
paramètres auxquels il est possible
d'accéder sont les suivants :
•
•
•
•
•
•
•
P0919458 03
Agent List (liste de préposés)
Add Many Agents (ajouter
plusieurs préposés)
Skillset List (liste de niveaux de
compétences)
General Properties (propriétés
générales)
Greetings (annonces)
Caller Input Rules (règles d'entrée
des données du demandeur)
CLID/DNIS Routing Table (table
d'acheminement IDR/SINC)
Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center
21
Configuration de l'application Call Center à partir d'un poste
avec afficheur deux lignes
Vous ne pouvez pas utiliser un poste avec afficheur une ligne pour configurer et gérer l'application
Call Center sur un système Business Communications Manager 2.5 ou CallPilot 150. Vous devez
utiliser un poste avec afficheur deux lignes. Les téléphones avec afficheur deux lignes sont en
mesure d'afficher les commandes et les options CallPilot et Call Center. Un afficheur deux lignes
peut présenter simultanément jusqu'à trois options afficheur. Dans certains cas, aucune touche
afficheur n'est associée à une option et vous devez sélectionner l'option en appuyant sur des
touches du clavier.
Exemple d’un afficheur deux lignes
Ligne de commande de l’afficheur
Options touche afficheur
NivComp 1: Activ
COMP
SUIV
Touches afficheur
Les préposés de l'application Call Center peuvent utiliser les postes avec afficheur deux lignes
ainsi que les postes avec afficheur une ligne. Les surveillants doivent utiliser des postes avec
afficheurs deux lignes dotés de la fonction Mains libres — Discrétion. Les postes sans afficheur,
comme les postes reliés à un adaptateur de terminal analogique, ne peuvent pas être utilisés dans le
cas des tâches de préposé de centre d'appels. Nous vous recommandons de lire la fiche d'utilisation
de votre poste avant de commencer.
Nota : Si vous utilisez un téléphone pour configurer l'application Call Center sur un
système CallPilot 150, vous devez utiliser un poste avec afficheur deux lignes. Vous
pouvez utiliser un poste pour configurer l'application Call Center si vous utilisez le
système CallPilot 150 seulement. Vous pouvez également utiliser l'application CallPilot
Manager pour la configuration de cette application.
Temporisation du système
Si vous faites une pause de plus de 2 minutes (150 secondes) au cours de la programmation de
l'application Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes, le système s'arrête et la
session prend fin. Il s'agit d'une mesure de sécurité permettant d'éviter les accès non autorisés au
système.
Si le système s'arrête pendant la configuration de l'application Call Center, les paramètres sont
entrés dans le système. Pour poursuivre la programmation, vous devez ouvrir une nouvelle session
et modifier les paramètres.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
22
Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center
Utilisation du clavier
Les touches du clavier de votre poste avec afficheur permettent d’entrer des chiffres et des lettres.
Chaque touche représente un chiffre et des lettres de l'alphabet.
Pour entrer un caractère
appuyez sur la touche du clavier qui correspond à la lettre ou au chiffre.
Appuyez de nouveau sur la touche pour visualiser la prochaine lettre ou le
prochain chiffre.
Pour accepter un caractère
appuyez sur £ ou sur une autre touche. Lorsque vous appuyez sur une
autre touche, le curseur se déplace et l'afficheur indique le premier
caractère attribué à la nouvelle touche.
Pour supprimer un caractère appuyez sur la touche afficheur ARR.
Lettres et chiffres sur le clavier
1 ’ -
Ú
Û
ABC2abc
Ü
DEF3def
Ý
GHI4ghi
Þ
JKL5jkl
ß
MNO6mno
à
PQRS7pqrs
¡
TUV8tuv
á
WXYZ9wxyz
¥
Sortir
â
Q Z Zéro q z
£
accepte la lettre affichée et
permet d'entrer une virgule (,)
L'afficheur peut indiquer 16 caractères au maximum. Lorsque moins de dix caractères sont entrés,
le message guide demeure à l'afficheur. Si le nombre total de caractères du message guide et de
l'information à entrer est inférieur à 16, toutes les données apparaissent à l'afficheur
simultanément.
MP:1111
AUTRE
REPR
OK
Cet afficheur indique le message guide de la ligne de commande Nom:.
Nom:
REPR
ARR
OK
ARR
OK
ARR
OK
P
REPR
POIRIER
REPR
Il s'agit d'un exemple d'affichage comptant moins de 16 caractères qui
démontre que le message guide de la ligne de commande demeure
affiché.
Lorsque vous commencez à entrer le nom, le message guide de la ligne
de commande Nom: disparaît. Lorsque vous entrez le nom Poirier, par
exemple, vous appuyez sur la touche à pour P et l'afficheur élimine le
message guide Nom:.
Bien que le nom ne compte que sept caractères, le message guide de la
ligne de commande ne s'affiche pas lorsque vous avez entré le nom en
entier.
Le message guide disparaît dans le cas des messages guides de la ligne de commande suivants :
•
•
•
Nom:
Accès:
Numéro de destination:
P0919458 03
Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center
23
Conventions et symboles utilisés dans le présent guide
Les conventions et symboles suivants représentent l'afficheur et le clavier des postes d'affaires.
Convention
Exemple
Utilisation
Le mot apparaît dans une police
de caractères spéciale (figure sur
la première ligne de l'afficheur)
MP:
Messages guides de ligne de commande sur les
postes avec afficheur.
Mot souligné en lettres majuscules
(figure sur la deuxième ligne d'un
afficheur d'un poste avec afficheur
deux lignes)
Touches du clavier téléphonique
COUTE
£
Option affichée. S'applique aux postes avec
afficheur deux lignes. Appuyez sur la touche située
directement sous l'option présentée à l'afficheur pour
continuer.
Touches du clavier téléphonique sur lesquelles il faut
appuyer pour sélectionner une option.
Touches du poste
Le tableau suivant illustre les touches d'un poste d'affaires Nortel Networks. Utilisez les touches
qui correspondent au type de poste que vous utilisez.
Nom de la touche
T7100, T7208, T7316
Feature (fonction)
²
Handsfree
(mains libres)
Touche située dans le
coin inférieur droit
Hold (garde)
³ú
Volume Control
(réglage du volume)
Release (libération)
Ã
¨
Ä
M7100, M7208,
M7310, M7324
Ä
©
ú
Ã
¨
M7100N, M7208N,
M7310N, M7324N
©
Ä
ú
Ã
¨
ou Ä suivi du code pour utiliser une fonction. Par
Vous pouvez entrer ²,
exemple, appuyez sur ²á¡Ú pour accéder à votre boîte vocale.
Le fonctionnement du poste T7100 est différent de celui des autres postes du système parce qu'il
n'est pas doté de touches de ligne. Dans le cas de certains postes, il peut être nécessaire de
sélectionner une ligne avant de répondre, tandis qu'avec le poste T7100, il suffit de décrocher le
combiné. Pour reprendre un appel mis en garde, il suffit d'appuyer sur ú au lieu de
sélectionner une ligne.
Dans le cas d'un poste T7100, vous pouvez prendre un deuxième appel en appuyant sur la
touche ú. L'appel en cours est mis en garde pendant que vous êtes en communication avec le
nouveau demandeur. Vous ne pouvez pas répondre à plus de deux appels à la fois.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
24
Chapitre 2 Configuration de l’application Call Center
Interface de boîte vocale téléphonique utilisée
L’application CallPilot prend en charge deux interfaces : Messagerie vocale Norstar et CallPilot.
Le coordinateur de système détermine l'interface à attribuer à votre boîte vocale.
Suivez les directives qui s'appliquent à l'interface que vous utilisez.
Certaines directives s'appliquent aux deux interfaces.
Pour déterminer l'interface de boîte vocale vous utilisez,
effectuez les étapes suivantes :
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des
guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur.
2
Vérifiez l'affichage pour déterminer quelle interface est utilisée :
Il s'agit de l'interface Messagerie vocale Norstar.
0 nouv 0 cons
COUTE
ENR
ADMIN
Il s'agit de l'interface CallPilot.
Auc message
COMP
BOITE
SORT
3
P0919458 03
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
25
Chapitre 3
Utilisation des codes de fonction
Les codes de fonction vous permettent d'exécuter les fonctions de l'application Call Center à votre
téléphone.
Codes de fonction
L'attribution des codes de fonction s'effectue au moment de l'installation du système. Ce guide
indique les codes de fonction implicites. L'application Call Center peut également utiliser des
codes de fonction personnalisés. Si les codes de fonction sont utilisés par une autre application, le
système attribue automatiquement des codes de fonction personnalisés. Si votre coordinateur de
système a attribué des codes de fonction personnalisés, vous pouvez utiliser le tableau intitulé
«Codes de fonction» à la page 192 pour enregistrer les codes de fonction personnalisés.
Pour identifier les codes de fonction, effectuez les étapes
suivantes :
Ouv/ferm:
F9xx
1
Appuyez sur ²á¥Ú.
2
L'afficheur indique le nom et le numéro du code de fonction Log
In/Log Out (ouverture ou fermeture de session). Les xx
correspondent à un numéro entre 00 et 99.
3
Appuyez sur SUIV.
4
L'afficheur indique le nom et le numéro du code de fonction du
mode Prêt.
5
Appuyez sur SUIV pour voir les autres codes de fonction.
6
Lorsque SORT s'affiche, cela signifie vous avez vu tous les codes de
fonction.
7
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
SUIV
Mode Prt:
F9xx
SUIV
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
26
Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction
Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire
Chaque code de fonction peut être programmé à une touche mémoire. Il est recommandé d'utiliser
les touches mémoire dotées d'indicateurs pour programmer les codes de fonction. Le triangle
adjacent à la touche mémoire est l'indicateur de touche mémoire.
Vous pouvez utiliser des touches mémoire pour surveiller les données d'appels et afficher l'état
d'ouverture ou de fermeture de session des préposés, ainsi que l'état de la fonction Pas libre. Pour
obtenir de plus amples renseignements sur l'affichage de l'état, reportez-vous à la publication
intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks.
Pour obtenir des renseignements sur l'utilisation des touches mémoire programmées pour
surveiller les données d'appels, reportez-vous à la section intitulée «Délai de signal principal et
secondaire» à la page 169.
Pour programmer une touche mémoire, effectuez les étapes
suivantes :
1
Appuyez sur ²¥Ü.
Ne décrochez pas votre combiné.
Programmer fonct
2
L'afficheur indique Programmer fonct (fonctions de
programmation).
Taper touche
3
Appuyez sur une touche mémoire dotée d'un voyant à cristaux
liquides.
4
Appuyez sur ².
5
Entrez le numéro du code de fonction que vous voulez programmer.
Par exemple, entrez áâá pour programmer le code de fonction
Display Waiting Calls (affichage des appels en attente). Pour obtenir
une liste des codes de fonction, reportez-vous aux tableaux intitulés
«Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de
l'application Call Center» à la page 29 et «Codes de fonction du
préposé» à la page 29.
SORT
Code fonct:
SORT
F__
SORT
EFF
Répétez les étapes 1 à 5 pour chaque code de fonction que vous
désirez programmer.
Programm e
6
L'afficheur indique que la touche est programmée, puis la session est
interrompue.
Utilisez les étiquettes de papier fournies avec votre poste pour identifier la touche programmée.
Pour utiliser le code de fonction, appuyez sur la touche étiquetée.
P0919458 03
Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction
27
Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de
l'application Call Center
Utilisez ce code de fonction
Pour…
Open Mailbox
(accès à une boîte vocale)
•
•
•
²á¡Ú
Operator Settings
(paramètres réception)
²á¡Û
Voicemail DN
(NA de messagerie vocale)
²á¡Þ
Display Waiting Calls
(affichage des appels en
attente)
Skillset Status
(état du niveau de
compétences)
²áâá
accéder à des boîtes vocales de niveau de compétences;
enregistrer des annonces de boîte vocale de niveau de compétences;
écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences.
•
•
•
programmer ou modifier le poste de réception;
indiquer si le téléphoniste est libre;
sélectionner le type de service de jour ou de nuit pour les niveaux de
compétences;
• modifier le mot de passe pour les paramètres Réception.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'utilisation du code de
fonction Operator (téléphoniste), reportez-vous aux sections intitulées
«Configuration du mode de service utilisé par les niveaux de
compétences» à la page 145 et «Remise à la valeur implicite du mot de
passe de la réception» à la page 185.
•
afficher le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences
(NA d'aiguillage) pour chaque niveau de compétences;
• afficher le numéro de la fonction Message Waiting Indication (avis de
message en attente) pour la boîte vocale de niveau de compétences;
• remettre les mots de passe du coordinateur de système de l'application
Call Center et du téléphoniste à leur valeur implicite.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le NA d'aiguillage,
reportez-vous à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte
vocale de niveau de compétences» à la page 62.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la remise à la valeur
implicite du mot de passe du téléphoniste et du coordinateur de système
de l'application Call Center, reportez-vous à la section intitulée «Remise à
la valeur implicite du mot de passe de la réception» à la page 185.
•
afficher l'information d'état en temps réel correspondant aux niveaux de
compétences. Vous pouvez vérifier le taux d'occupation de votre centre
d'appels afin d'ajuster le nombre de membres du personnel de niveau
de compétences en conséquence;
• vérifier si un niveau de compétences est activé ou désactivé;
• vérifier le nombre de préposés qui ont accédé au niveau de
compétences;
• vérifier le nombre d'appels en attente;
• vérifier la durée d'attente la plus longue d'un appel.
Pour accéder facilement à cette fonction à l'aide d'une seule touche,
programmez cette fonction à une touche mémoire dotée d'un indicateur à
.
l'aide
(Reportez-vous au «Programmation d'un code de fonction à une touche
mémoire» à la page 26.)
²áâá
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
28
Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction
Log on/Log off
(ouverture/fermeture de
session)
Monitor skillsets
(surveiller les niveaux de
compétences)
•
forcer la fermeture de la session des préposés, s'ils ont oublié de sortir
du système.
Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la
section intitulée «Fermeture d'une session de préposé» à la page 37.
•
prolonger la pause si les préposés ont besoin de plus de temps après
un appel pour terminer les tâches administratives ou de traitement.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les propriétés de la
fonction Pause pour un niveau de compétences précis, reportez-vous à
la section intitulée «Break Time (pause)» à la page 42.
²áâÝ
Not Ready
(pas libre)
²áâ¡
Nota : Vous pouvez utiliser les codes de fonction Log on/Log off (ouverture ou
fermeture de session) et Not Ready (pas libre), mais ils sont principalement utilisés par
les préposés. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction
utilisés par les préposés, reportez-vous à la section intitulée «Codes de fonction utilisés
par les préposés et les surveillants de l'application Call Center» à la page 29.
P0919458 03
Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction
29
Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants
de l'application Call Center
Si votre système utilise des codes de fonction personnalisés, enregistrez-les dans le tableau intitulé
«Codes de fonction» à la page 192.
Codes de fonction du préposé
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction du préposé, reportez-vous à
la publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks. Pour
obtenir de plus amples renseignements sur les codes de fonction utilisés par les surveillants,
reportez-vous à la section intitulée «Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de
l'application Call Center» à la page 27.
Les préposés utilisent ce
code de fonction
Open Mailbox
(accès à une boîte vocale)
Pour…
•
accéder aux messages d'une boîte vocale de niveau de
compétences.
•
•
ouvrir une session lorsque les préposés sont au bureau;
afficher l'état des niveaux de compétences auxquels les préposés ont
accédé. Les préposés peuvent programmer le code de fonction
Log on/Log off (ouverture ou fermeture de session) à une touche
mémoire. L'état des appels en attente dans le niveau de compétences
est indiqué par la vitesse de clignotement de l'indicateur. Pour obtenir
de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée
«Délai de signal principal et secondaire» à la page 169.
•
activer ou annuler la fonction Pas libre du téléphone. Si le traitement
d'un appel s'avère plus long, le préposé peut utiliser le code de
fonction Not Ready (pas libre) pour éviter que l'application Call Center
ne lui achemine un autre appel. Si un préposé fait un appel, ou si un
surveillant écoute un appel, ils utilisent d'abord le code de fonction
Not Ready (pas libre) pour activer la fonction Pas libre. Lorsque les
préposés sont prêts à recevoir des appels, ils utilisent alors ce même
code de fonction pour annuler la fonction Pas libre, leur permettant
ainsi de recevoir des appels à nouveau.
Si un préposé ne répond pas à un appel après un certain nombre de
coups de sonnerie, l'appel retourne dans le niveau de compétences et
le poste du préposé est automatiquement placé en mode de mise en
occupation automatique ou en mode de fermeture automatique de
session. Le préposé doit alors annuler manuellement la fonction
Mode de mise en occupation automatique à l'aide du code de fonction
Not Ready (pas libre) s'il veut continuer à recevoir des appels.
²á¡Ú
Log on/Log off
(ouverture/fermeture de
session)
Monitor skillsets
(surveiller les niveaux de
compétences)
²áâÝ
Not Ready
(pas libre)
²áâ¡
•
Display Waiting Calls
(affichage des appels en
attente)
•
Les préposés qui répondent aux appels uniquement pendant les
périodes de pointe peuvent utiliser la fonction Affichage des appels en
attente pour vérifier les niveaux de compétences les plus occupés.
²áâá
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
30
Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction
P0919458 03
31
Chapitre 4
Configuration des préposés de l'application Call
Center
Les préposés traitent les appels acheminés à votre centre d'appels. Les surveillants sont des
préposés qui ont accès à des fonctions supplémentaires. Ils peuvent modifier leur mot de passe et
écouter les appels entre les préposés et les demandeurs.
Ajout de préposés
Avant d'ajouter des préposés à votre centre d'appels, vous devez acheter et activer un code
d'autorisation logiciel pour le nombre de préposés que vous voulez ajouter. Le nombre de préposés
que vous pouvez ajouter à votre centre d'appels dépend du nombre de préposés autorisés par le
code d'autorisation logiciel. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon d'activer les
codes d'autorisation logiciel, reportez-vous à la section intitulée «Activation des codes
d'autorisation logiciel» à la page 174.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les préposés de centre d'appels, reportez-vous à la
publication intitulée Guide du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks.
Propriétés du préposé
Agent ID
(identification du préposé)
Un numéro d'identification de préposé unique est attribué à chaque
préposé. L'application Call Center se charge d'attribuer le numéro
d'identification le plus bas disponible. Vous pouvez attribuer un autre
numéro d'identification. Les statistiques de chaque numéro d'identification
sont recueillies et mises dans un rapport. Pour obtenir de plus amples
renseignements sur les statistiques, reportez-vous à la section intitulée
«Surveillance du trafic» à la page 177 ainsi qu'à la publication intitulée
Guide d’exploitation de l’application Call Center Reporting de Nortel
Networks.
Le numéro d'identification du préposé est fonction de votre choix d'utiliser
l'application Basic Call Center ou Professional Call Center, et d'utiliser le
système CallPilot 150 ou Business Communications Manager 2.5.
Name
(nom)
Le nom du préposé peut comprendre 13 caractères au maximum. Si vous
n'entrez pas un nom de préposé, le nom de préposé implicite Agent
(préposé) suivi du numéro d'identification de préposé, par exemple,
AGENT12 s'afficheront. Ne créez pas des noms de préposés dont les sept
premiers caractères sont identiques. Si vous utilisez l'application Call
Center Reporting, le nom du préposé sera tronqué après les sept premiers
caractères et vos noms de préposés seront identiques.
Supervisor
(surveillant)
La supervision correspond à l'état du préposé. L'indication «No» (non)
dans la colonne Super (surveillant) signifie qu'un préposé n'est pas à l'état
surveillant. L'indication «Yes» (oui) dans la colonne Super (surveillant)
signifie qu'un préposé est à l'état surveillant.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
32
Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center
Automatic answer
(réponse automatique)
La fonction Réponse automatique est optionnelle. Sélectionnez la fonction
Réponse automatique pour forcer l'acheminement des appels à un
préposé.
Lorsque la fonction Réponse automatique est activée, le préposé entend
une tonalité signalant l'acheminement d'un appel. Le préposé passe
automatiquement en mode Mains libres. Il est important que les préposés
utilisent la fonction Pas libre lorsqu'ils ne peuvent pas répondre aux appels.
Lorsque la fonction Réponse automatique n'est pas activée, les appels
sonnent au poste du préposé et celui-ci doit répondre aux appels
manuellement.
Missed Call Option
(option Appel manqué)
L'option Missed Call Option (appel manqué) contrôle le traitement d'un
appel lorsque le préposé ne peut y répondre. Activer la fonction Pas libre
attribue au téléphone d'un préposé la même tâche que la fonction Pas libre
lorsque cette dernière est activée. L'option de fermeture automatique de
session interrompt la session de niveau de compétences du préposé si ce
dernier ne répond pas à l'appel.
La valeur implicite est Make Not Ready (Return to Skillset) (activer Pas
libre [réacheminement au niveau de compétences] ).
Pour régler le nombre de coups de sonnerie avant que la fonction Missed
Call Option (option appel manqué) ne prenne l'appel, modifiez le compteur
pour le délai de rappel sur transfert.
• Si vous utilisez un système Business Communications Manager 2.5,
reportez-vous à la section intitulée «Compteurs» du chapitre
Configuration des paramètres du système du Guide des opérations de
programmation du système Business Communications Manager 2.5.
• Si vous utilisez un système CallPilot, reportez-vous au Guide du
coordinateur du système Norstar.
Accepted Call Types
(type d'appels acceptés)
Les types d'appels acceptés sont soit des communications directes, soit
des communications par bouton d'appel, ou les deux. Si l'application
Multimedia Call Center n'est pas activée, aucun type d'appel accepté
n'apparaît.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'application Multimedia
Call Center, reportez-vous à la publication intitulée Guide d’exploitation de
l’application Multimedia Call Center.
Priority
(priorité)
Si vous utilisez l’application Basic Call Center, attribuez une valeur de
priorité au préposé. Si la méthode de distribution d'appels du niveau de
compétences est réglée à Preferred (priorité), le préposé ayant le niveau
de priorité le plus élevé reçoit l'appel. Le niveau de priorité varie entre 1 et
20, 1 étant le niveau de priorité de préposé le plus élevé devant être
attribué aux préposés les plus qualifiés. La valeur implicite est 10. Pour
obtenir de plus amples renseignements sur cette méthode de distribution
des appels, reportez-vous à la section intitulée «Method (méthode)» à la
page 42.
Outre ces propriétés de préposé, si vous utilisez l'application Professional Call Center, vous
pouvez attribuer une priorité dynamique aux préposés lorsque vous les ajoutez à un niveau de
compétences. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée
«Priorité du préposé dynamique» à la page 53.
P0919458 03
Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center
33
Ajout d'un préposé ou d'un surveillant
Vous pouvez utiliser le tableau intitulé «Préposés de l'application Call Center» à la page 196 pour
consigner les préposés que vous voulez ajouter.
Pour ajouter un préposé, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Agent List (liste de préposés).
La liste des préposés de centre d'appels s'affiche.
4
Cliquez sur le bouton Add (ajouter).
La page Add Agent (ajouter un préposé) s'affiche.
5
Si vous désirez modifier le numéro d'identification du préposé, entrez le nouveau numéro
d'identification dans la zone Agent ID (numéro d'identification du préposé).
6
Dans la zone Name (nom), entrez le nom du préposé.
N'utilisez pas les mêmes sept premiers caractères pour le nom de préposé. Pour obtenir de plus
amples renseignements sur les noms de préposé, reportez-vous à la section intitulée «Name
(nom)» à la page 31.
7
Cochez la case Supervisor (surveillant) pour attribuer la fonction de surveillant au préposé.
La valeur implicite n'est pas sélectionnée.
8
Cochez la case Automatic Answer (réponse automatique) pour forcer l'acheminement des
appels au préposé. La valeur implicite n'est pas sélectionnée.
9
Dans la zone Missed Call Option (appel manqué), sélectionnez l'option Make Not Ready
(Return to Skillset) (activer Pas libre [réacheminement au niveau de compétences]) ou l'option
Automatic Logout (fermeture automatique de session).
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
34
Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center
10 Dans la zone Accepted Call Types (types d'appels acceptés), sélectionnez l'option Voice
(voix), Voice Button (bouton d'appel) ou Both (les deux).
Si l'application Multimedia Call Center n'est pas activée, aucun type d'appel accepté
n'apparaît.
11 Si vous utilisez l'application Basic Call Center, sélectionnez une priorité pour le préposé à
partir de la zone Priority (priorité).
12 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Ajout de plusieurs préposés
Vous pouvez gagner du temps en ajoutant plusieurs préposés à la fois. Lorsque plusieurs préposés
sont ajoutés, le nom de préposé et les paramètres implicites sont appliqués.
Vous pouvez utiliser le tableau intitulé «Préposés de l'application Call Center» à la page 196 pour
consigner les préposés que vous voulez ajouter.
Pour ajouter plusieurs préposés, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Add Many Agents (ajouter plusieurs préposés).
La page Add Many Agents (ajouter plusieurs préposés) s'affiche.
4
Dans la zone From (de), entrez le numéro d'identification de préposé le plus bas des préposés
que voulez créer.
5
Dans la zone To (à), entrez le numéro d'identification de préposé le plus élevé des préposés
que vous voulez créer.
Les numéros d'identification de préposé que vous entrez doivent varier entre 1 et 250.
6
Cochez la case Supervisor (surveillant) pour attribuer la fonction de surveillant aux préposés.
P0919458 03
Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center
35
7
Cochez la case Automatic Answer (Réponse automatique) pour forcer l'acheminement des
appels aux préposés.
8
Dans la zone Missed Call Option (appel manqué), sélectionnez l'option Make Not Ready
(Return to Skillset) (activer Pas libre [réacheminement au niveau de compétences]) ou
l'option Automatic Logout (fermeture automatique de session).
9
Dans la zone Accepted Call Types (types d'appels acceptés), sélectionnez l'option Voice
(voix), Voice Button (bouton d'appel) ou Both (les deux).
Si l'application Multimedia Call Center n'est pas activée, aucun type d'appel accepté
n'apparaît.
10 Si vous utilisez l'application Basic Call Center, sélectionnez une priorité entre 1 et 20 pour le
préposé à partir de la zone Priority (priorité).
11 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Nota : Les préposés qui possèdent un numéro d'identification entre les numéros que
vous avez entrés dans les zones From (de) et To (à) ne sont pas modifiés. Ces préposés
ne sont pas inclus dans le nombre de préposés ajoutés.
Modification de l'information sur le préposé
Vous pouvez modifier l'information suivante sur le préposé :
•
•
•
•
•
le nom;
l'état de surveillant;
le réglage de la fonction Réponse automatique;
l'option Appel manqué;
les types d'appels acceptés.
Pour modifier l'information sur le préposé, effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Agent List (liste de préposés).
La page Agent List (liste des préposés) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Change (modifier) pour modifier un préposé.
La page Change Agent (modifier un préposé) s'affiche.
5
Modifiez les propriétés du préposé que vous désirez.
6
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Répétez les étapes 4 et 5 pour chaque préposé à modifier.
Nota : Si le préposé dont vous voulez modifier l'information est en communication avec
le système, il doit sortir de l'application CallPilot Manager et ouvrir une autre session
pour que le changement soit appliqué.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
36
Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center
Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé
Si un préposé oublie son mot de passe, vous pouvez remettre le mot de passe à la valeur implicite
(0000). Après la remise à la valeur implicite, le préposé doit modifier son mot de passe à la
prochaine ouverture de session.
Pour remettre le mot de passe d'un préposé à la valeur implicite,
effectuez les étapes suivantes :
1
2
3
4
5
6
Ouvrez une session CallPilot Manager.
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
Cliquez sur le lien Agent List (liste de préposés).
La page Agent List (liste des préposés) s'affiche.
Cliquez sur le lien Reset Password (remettre le mot de passe à la valeur implicite) pour
modifier le mot de passe du préposé.
Un message vous demandant de confirmer la remise à la valeur implicite du mot de passe
s'affiche.
Cliquez sur le bouton OK.
Un message indiquant que le mot de passe du préposé est changé s'affiche. Le mot de passe du
préposé est réglé à 0000.
Cliquez sur le bouton OK.
Suppression d'un préposé
Lorsque vous supprimez un préposé, celui-ci est retiré de l'application Call Center. Le préposé est
retiré de la liste de préposés et des niveaux de compétences auxquels il est attribué.
Si vous voulez retirer un préposé d'un niveau de compétences, reportez-vous à la section intitulée
«Suppression d'un préposé d'un niveau de compétences» à la page 56.
Pour supprimer un préposé, effectuez les étapes suivantes :
1
2
3
4
5
6
Lancez l’application CallPilot Manager.
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
Cliquez sur le lien Agent List (liste de préposés).
La page Agent List (liste des préposés) s'affiche.
Sélectionnez le préposé à supprimer et cliquez sur le lien Delete (supprimer).
Un message vous demandant de confirmer la suppression s'affiche.
Cliquez sur le bouton OK.
Un message indiquant que le préposé a été supprimé s'affiche.
Cliquez sur le bouton OK.
Nota : Si le préposé que vous voulez supprimer est en communication avec le système,
un message indique que le préposé a déjà ouvert une session et demande si vous voulez
supprimer le préposé.
Pour supprimer le préposé, cliquez sur le bouton OK.
P0919458 03
Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center
37
Fermeture d'une session de préposé
En général, les préposés ferment leur session lorsqu'ils ne sont pas disponibles pour répondre aux
appels. Si un préposé oublie de fermer sa session, vous pouvez fermer la session du préposé. Un
préposé qui n'est pas en communication ne reçoit aucun appel de l'application Call Center.
Pour fermer la session d'un préposé, effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Agent List (liste de préposés).
La page Agent List (liste des préposés) s'affiche.
4
Sélectionnez le préposé dont vous désirez fermer la session et cliquez sur le lien Force Off
(forcer la fermeture).
Un message vous demandant de confirmer la fermeture de session du préposé s'affiche.
5
Cliquez sur le bouton OK.
Un message indiquant que la session a été fermée s'affiche.
6
Cliquez sur le bouton OK.
L'état du préposé passe à Logged Off (session fermée) sur la page Agent List (liste des
préposés).
Nota : Si le préposé dont vous fermez la session est en communication, l'appel n'est pas
interrompu.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
38
Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center
P0919458 03
39
Chapitre 5
Configuration des niveaux de compétences
Niveaux de compétences
Les niveaux de compétences de l'application Call Center permettent de répondre aux appels et de
les distribuer aux préposés à mesure que ces derniers se libèrent. Les niveaux de compétences
sélectionnent les appels en fonction des différents services d'un centre d'appels, comme le service
des ventes et le service d'assistance technique.
Le nombre maximal de niveaux de compétences que vous pouvez configurer dépend du type de
centre d'appels utilisé (Basic Call Center ou Professional Call Center) et du type de système utilisé,
soit CallPilot 150 ou Business Communications Manager 2.5. Pour obtenir de plus amples
renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Nombre de niveaux de compétences» à la
page 13.
Vous ne pouvez modifier les propriétés d'un niveau de compétences lorsque ce dernier est utilisé.
Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous aux sections intitulées «Propriétés de
niveau de compétences» à la page 41 et «Configuration des lignes» à la page 163.
Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de
compétences
Les appels entrants sont acheminés à un niveau de compétences de l'une des façons suivantes :
•
•
•
La ligne est configurée de sorte qu'un niveau de compétences répond directement à l'appel.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'attribution des lignes, reportez-vous à la
section intitulée «Configuration des propriétés générales de l'application Call Center» à la
page 167.
Un réceptionniste, un préposé ou un titulaire de boîte vocale reçoit un appel et le transfère à un
niveau de compétences.
Ils peuvent transférer l'appel à un niveau de compétences en appuyant sur ²àâ ou sur
TRANSFERT et en entrant le NA d'aiguillage du niveau de compétences. Le réceptionniste, le
préposé ou le titulaire d'une boîte vocale ne doit pas utiliser la fonction Prise d'appel.
La Réception automatique ou un arbre SS répond à l'appel et le demandeur effectue une
sélection qui achemine l'appel au NA d'aiguillage du niveau de compétences. Pour obtenir de
plus amples renseignements, reportez-vous aux sections intitulées «Réception automatique» à
la page 12 et «Sélection de service (SS)» à la page 12.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
40
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
•
Les appels peuvent être acheminés au poste CallPilot du niveau de compétences par les
fonctions Renvoi automatique tous appels (RTA), Renvoi automatique sur non-réponse (RNR)
ou Renvoi automatique sur occupation (RSO). Pour obtenir de plus amples renseignements sur
ces fonctions, reportez-vous au Guide des opérations de programmation du système Business
Communications Manager 2.5 ou au Guide de coordinateur de système Norstar.
Nota : Certaines restrictions s'appliquent quant à la façon dont les préposés utilisent les
fonctions RTA, RNR et RSO. Pour obtenir de plus amples renseignements,
reportez-vous à la section intitulée «Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions
suivantes :» à la page 187.
P0919458 03
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
41
Propriétés de niveau de compétences
Skillset
(niveau de
compétences)
Numéro entre 1 et 50 attribué au niveau de compétences.
Control DN
(NA d’aiguillage)
Le numéro d'appel d'aiguillage est le numéro de poste correspondant au niveau
de compétences. Les appels entrants sont transférés au NA d'aiguillage de
chaque niveau de compétences par le biais de postes, de la Réception
automatique ou de la Sélection de service. Le NA d'aiguillage correspond au
numéro de boîte vocale du niveau de compétences.
Lors de l'attribution d'un NA d'aiguillage à un niveau de compétences :
• Il peut s'agir d'un numéro de poste B1 qui n'est pas relié à un poste ou à un
périphérique.
• Il peut s'agir d'un poste B2 qui n'est pas relié à une application B2.
• Si un poste, ou tout autre dispositif, utilise le même numéro de poste, le
centre d'appels ne répond à aucun appel.
• La plage de postes B1 et B2 peut être déterminée à l'aide de l'application
Unified Manager (gestionnaire unifié). Il n'est pas nécessaire que les NA
soient physiquement dotés d'un module périphérique.
• Le système attribue une boîte vocale de niveau de compétences qui utilise le
NA d'aiguillage comme numéro de boîte vocale. Vous devez initialiser votre
boîte vocale avant d'utiliser le niveau de compétences ou la boîte vocale.
• Il ne faut pas renommer le NA d'un poste par un NA utilisé par l'application
Call Center.
• Il est possible que les dispositifs i2004 soient attribués au NA utilisé par
l'application Call Center. Si cette situation se produit, aucun message d'erreur
n'est diffusé à l'utilisateur même si les dispositifs i2004 avertissent
habituellement un utilisateur s'il existe des NA contradictoires. Par
conséquent, il est important que le cahier de programmation i2004 contienne
une liste des NA d'aiguillage utilisés par l'application Call Center.
Restrictions des postes B1 et B2 :
• Un numéro de poste B1 correspond au numéro de poste que vous composez
pour communiquer avec un poste ou un périphérique. Un poste B2 est un
poste de réserve qui existe pour chaque poste mais qui n'est généralement
pas utilisé. Certains périphériques utilisent un poste B2.
• Les postes B1 et B2 peuvent répondre aux appels externes.
• Une troisième personne peut transférer des appels externes aux postes B1 et
B2.
• Un poste peut faire l'objet d'un renvoi automatique sur non-réponse ou d'un
renvoi automatique sur occupation aux postes B1. Les postes B2 n'acceptent
pas la fonction RSO ou RNR. Par conséquent, un niveau de compétences
utilisant un NA d'aiguillage B2 ne peut recevoir des appels provenant d'un
poste programmé.
• Les NA d'aiguillage B2 ne peuvent être utilisés comme poste principal
pour les lignes de sélection directe.
•
Puisque aucun matériel supplémentaire n'est nécessaire pour l'attribution des
NA d'aiguillage, il est recommandé d'utiliser des NA d'aiguillage B1 plutôt que
B2. Les NA d'aiguillage B1 fonctionnent mieux que les NA d'aiguillage B2.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
42
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Name
(nom)
Le nom du niveau de compétences est affiché :
• sur les afficheurs de l'application Call Center pour identifier le niveau de
compétences;
• dans des relevés;
• comme nom de la boîte vocale de niveau de compétences.
Le nom de niveau de compétences peut comprendre 16 caractères au maximum.
Si vous n'entrez pas un nom, le nom du niveau de compétences est implicitement
SKILLn, où n correspond au numéro du niveau de compétences. Le nom de
chaque niveau de compétences est identique au nom de la boîte vocale de
niveau de compétences.
MWI DN (NA IMA)
(numéro de poste
d'indication de
message en attente)
Le numéro de poste d'indication de message en attente correspond à un numéro
de téléphone optionnel qui indique le moment auquel une boîte vocale de niveau
de compétences comporte des messages en attente. L'afficheur du poste IMA
que vous attribuez indique Message for you (message en attente) lorsque la boîte
vocale de niveau de compétences comporte de nouveaux messages. Le NA IMA
passe implicitement à None (aucun). Si vous oubliez les numéros de postes IMA
de la boîte vocale de niveau de compétences, vous pouvez visualiser les
numéros de postes IMA en suivant la procédure «Identification d'un numéro de
boîte vocale de niveau de compétences» à la page 62.
Method (méthode)
(méthode de
distribution d'appels)
La méthode de distribution d'appels détermine qui des préposés libres doit
prendre l'appel. Il existe deux méthodes de distribution d'appels : selon le
préposé le moins occupé ou selon la priorité du préposé. La première méthode
achemine l'appel au préposé libre depuis le plus longtemps. La deuxième
méthode achemine l'appel au préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé
(1 correspond au préposé le plus qualifié). Lorsque plusieurs préposés à priorité
élevée sont libres, le système choisit celui qui est libre depuis le plus longtemps.
La distribution d'appels selon le préposé le moins occupé est la méthode
implicite.
Si vous utilisez l'application Call Center Professional, vous pouvez attribuer des
priorités différentes aux préposés en fonction de leur niveau de compétences.
Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée
«Priorité du préposé dynamique» à la page 53.
Break Time
(pause)
La pause correspond à la période de temps permettant aux préposés d'effectuer
les tâches administratives post-appel. Lorsqu'un préposé termine un appel, ce
dernier est retiré du niveau de compétences pendant la pause. Le préposé peut
augmenter ou annuler la durée de la pause à l'aide du code de fonction
Not Ready (pas libre). Pour obtenir de plus amples renseignements,
reportez-vous à la section intitulée «Not Ready (pas libre)» à la page 28. La
pause peut durer de zéro à 59 minutes et 59 secondes. La valeur implicite de la
pause est 30 secondes. Vous pouvez régler la durée de la pause à zéro si un
préposé n'en a pas besoin.
Delay Answer
(réponse différée)
La fonction Réponse différée permet de réaliser des économies relatives aux
interurbains en empêchant l'application Call Center de répondre aux appels et de
diffuser des annonces lorsque aucun préposé n'est libre. Lorsqu'un appel est
acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comporte aucun
préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à ce que le délai de réponse
différée soit écoulé ou qu'un préposé puisse traiter l'appel. Au cours de la période
de Réponse différée, une tonalité de rappel est diffusée aux demandeurs en
attente.
Pour activer la fonction Réponse différée, entrez un délai de réponse différée. Il
s'agit d'un délai dont la valeur minimale peut être zéro et la valeur maximale
10 minutes. La valeur implicite du délai de réponse différée est 00:00.
P0919458 03
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
43
Attendant extension
(poste de réception)
Le poste de réception est utilisé si un demandeur exige de parler au téléphoniste
après avoir été transféré à la Réception automatique ou à la SS. L'option de
poste de réception est facultative. Si vous n'attribuez pas un poste de réception,
l'appel est acheminé au poste de réception du système.
Language preference
(choix de langue)
Le choix de langue permet de choisir entre Primary (langue principale) et
Alternate (langue seconde). Cette option permet de choisir la langue à utiliser
pour interroger les demandeurs transférés à la Réception automatique ou à la
Sélection de service (SS). Le choix de langue n'apparaît que sur un système
configuré pour le fonctionnement bilingue.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
44
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Configuration ou modification d'un niveau de compétences
Vous pouvez consigner les propriétés du niveau de compétences dans le tableau intitulé «Niveaux
de compétences de l'application Call Center» à la page 193.
Nota : Avant de pouvoir modifier un niveau de compétences, vous devez le désactiver
et attendre qu'il n'y ait plus aucun appel dans le niveau de compétences. Vous ne pouvez
modifier un niveau de compétence lorsqu'il est en service.
Pour configurer ou modifier un niveau de compétences,
effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
P0919458 03
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
45
4
Si vous voulez configurer un niveau de compétences, cliquez sur le lien Configure
(configurer)
ou
si vous voulez modifier un niveau de compétences, cliquez sur le lien Properties (propriétés).
La page Skillset Properties (propriétés des niveaux de compétences) s'affiche.
5
Dans la zone Control DN (NA d'aiguillage), entrez le numéro de poste du niveau de
compétences.
Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Control DN
(NA d'aiguillage)» à la page 41.
6
Dans la zone Name (nom), entrez le nom du niveau de compétences. Le nom de niveau de
compétences peut comprendre 16 caractères au maximum.
7
Dans la zone MWI DN (NA IMA), entrez le numéro du poste auquel doit être affichée
l'indication de message en attente correspondant à la boîte vocale de niveau de compétences.
8
Dans la zone Method (méthode), sélectionnez Least Busy (préposé le moins occupé) ou
Preferred (priorité la plus élevée). Least Busy (préposé le moins occupé) est la valeur
implicite.
9
Dans la zone Break Time (pause), entrez la durée de la pause.
La valeur implicite de la durée de la pause est 00:30.
10 Dans la zone Delay Answer (réponse différée), entrez la durée de la réponse différée.
La valeur implicite du délai de réponse différée est 00:00.
11 Si vous voulez attribuer un standardiste au niveau de compétences, entrez le numéro de poste
du standardiste dans la zone Attendant Ext (poste du standardiste).
12 Si votre système est configuré pour le fonctionnement bilingue, sélectionnez Primary (langue
principale) ou Alternate (langue seconde) dans la zone Prompt Language (langue des
messages guides). La zone Prompt Language (langue des messages guides) n'est pas affichée
si votre système n'est pas configuré pour le fonctionnement bilingue. Pour obtenir de plus
amples renseignements sur le fonctionnement bilingue, reportez-vous à la section intitulée
«Choix de la langue de l'application Call Center» à la page 167.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
46
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
13 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Un message indiquant qu'une nouvelle boîte vocale a été créée s'affiche. Vous devez initialiser
cette boîte vocale avant d'activer le niveau de compétences. Pour obtenir de plus amples
renseignements sur l'initialisation d'une boîte vocale, reportez-vous à la section intitulée
«Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 63.
14 Cliquez sur le bouton OK.
P0919458 03
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
47
Configuration de l’acheminement SDA
Vous pouvez acheminer des appels en fonction de leur numéro de sélection directe à l'arrivée
(SDA). La SDA permet d'établir un appel directement à un poste externe sans devoir passer par le
téléphoniste.
Pour acheminer les appels SDA, configurez une ligne de sélection directe SDA et attribuez cette
ligne à un niveau de compétences.
Configuration de l'acheminement SDA dans le cas d'un système Business
Communications Manager 2.5
1
Dans l'application Unified Manager (gestionnaire unifié), configurez une ligne de sélection
directe SDA.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration d'une ligne de sélection
directe SDA, reportez-vous au Guide des opérations de programmation du système Business
Communications Manager 2.5.
2
Dans l'application CallPilot Manager, configurez le numéro de la ligne de sélection directe de
sorte que l'application Call Center réponde aux appels transmis par cette ligne.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de ces lignes, reportez-vous à
la section intitulée «Configuration des lignes» à la page 163.
Configuration de l'acheminement SDA dans le cas d'un système
CallPilot 150
1
À partir d'un poste Norstar, configurez une ligne de sélection directe SDA.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration d'une ligne de sélection
directe SDA, reportez-vous au Guide de coordinateur de système Norstar.
2
Dans l'application CallPilot Manager, configurez le numéro de la ligne de sélection directe de
sorte que l'application Call Center réponde aux appels transmis par cette ligne.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de ces lignes, reportez-vous à
la section intitulée «Configuration des lignes» à la page 163.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
48
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Configuration de l’acheminement IDR/SINC
Si vous utilisez un système Business Communications Manager 2.5, vous pouvez configurer les
tables d'acheminement IDR/SINC. L'acheminement IDR/SINC correspond à l'acheminement
initial que les appels au centre d'appels empruntent. L'acheminement IDR/SINC configuré permet
à l'application Call Center d'acheminer les appels rapidement en fonction du nombre de lignes
d'arrivée. Les demandeurs sont acheminés à des niveaux de compétences selon la destination de
l'appel, la ligne utilisée pour acheminer l'appel ou la provenance de l'appel.
Exemples d’utilisation de l’acheminement IDR/SINC
Utilisation de l’acheminement IDR/EAN
Si des clients privilégiés ou d'autres clients de votre entreprise ont accès à des services spéciaux,
vous pouvez configurer l'acheminement IDR/EAN qui reconnaît les numéros de téléphone des
demandeurs. Les clients dont les numéros sont reconnus font l'objet d'un acheminement immédiat
aux niveaux de compétences appropriés. Les demandeurs n'ont pas besoin d'entrer d'autres chiffres
pour acheminer leurs appels.
Utilisation de l’acheminement SINC
Si un client de votre entreprise est un préposé aux ventes qui communique souvent avec un service
des ventes, vous pouvez configurer un acheminement SINC qui reconnaît le numéro de téléphone
du client. Les clients qui composent les numéros d'appel des services des ventes sont
immédiatement acheminés aux niveaux de compétences responsables des services des ventes.
Acheminement à l'aide d'un bouton d'appel
Si votre entreprise utilise l’application Multimedia Call Center, les demandeurs peuvent cliquer sur
l'icône HTML de bouton d'appel et entrer le numéro de téléphone que le préposé doit utiliser pour
les joindre. Les appels acheminés par le biais d'un bouton d'appel sont reconnus comme des appels
Multimedia Call Center et sont acheminés aux niveaux de compétences appropriés. Vous pouvez
établir les règles d'acheminement IDR/EAN pour les appels Multimedia Call Center. Le numéro
de téléphone entré par le demandeur dans le navigateur Web correspond au numéro que
l'application Multimedia Call Center compose lorsqu'un préposé reçoit un appel.
Acheminement à l'aide d'une ligne
Si votre entreprise utilise un poste téléphonique à cadre sans fonction SINC utilisant les
lignes 1 à 3, vous pouvez configurer l'acheminement de sorte que les appels entrant sur ces lignes
sont acheminés à un niveau de compétences précis.
Acheminement à l'aide de l'IDR et d'une ligne
Si votre entreprise utilise un poste téléphonique à cadran et est abonnée au service IDR, vous
pouvez configurer l'acheminement en fonction de l'IDR et de la ligne pour acheminer un client
spécial.
P0919458 03
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
49
Utilisation de l’acheminement IDR/EAN et SINC
Si des clients de votre entreprise communiquent souvent avec le service des ventes ou le groupe
responsable des services, vous pouvez configurer l’acheminement en fonction de l’IDR ou de
l’EAN et du SINC pour acheminer ces appels rapidement. Vous pouvez acheminer les appels de
ces clients à un niveau de compétences comportant des préposés spécialisés en service ou en vente.
Propriétés de la table d'acheminement IDR/SINC
Line
(ligne)
Il s'agit du numéro de la ligne sur laquelle est acheminé l'appel.
L'acheminement que vous avez sélectionné servira à acheminer les appels
entrant sur cette ligne.
Le numéro de ligne que vous entrez doit correspondre à celui d'une ligne
configurée pour un niveau de compétences.
CLID/ANI
(IDR/EAN)
Le numéro IDR (identification du demandeur) ou EAN (enregistrement
automatique des numéros) permet d'identifier le demandeur ou la provenance
de l'appel.
Le niveau de priorité que vous avez sélectionné sera attribué aux appels
provenant d'un numéro IDR ou EAN.
Si un appel correspond à l'information IDR ou EAN contenue dans la table
d'acheminement, l'appel est acheminé au niveau de compétences de votre
choix. Vous pouvez modifier la priorité de l'appel se trouvant dans le niveau
de compétences attribué à la ligne qui achemine l'appel.
DNIS
(SINC)
Le service d'identification du numéro composé (SINC) achemine un appel
directement à un poste externe, sans passer par le téléphoniste. Un numéro
SINC permet d'identifier le numéro de destination de l'appel.
Si un appel correspond à l'information sur le SINC contenue dans la table
d'acheminement, l'appel est acheminé au niveau de compétences de votre
choix. Vous pouvez modifier la priorité de l'appel se trouvant dans le niveau
de compétences attribué à la ligne qui achemine l'appel.
Voice Button
(bouton d’appel)
Cochez la case Voice Button (bouton d'appel) si vous voulez que les appels
Multimedia Call Center soient attribués à cet acheminement. Vous devez
utiliser un système Business Communications Manager 2.5 et l'application
Multimedia Call Center doit être activée.
Le niveau de priorité que vous avez sélectionné sera attribué aux appels
Multimedia Call Center entrants.
Si vous cochez la case Voice Button (bouton d'appel), vous devez laisser les
zones Line (ligne) et DNIS (SINC) vides.
Action
(intervention)
Il s'agit du traitement appliqué à l'appel :
• vous pouvez transférer l'appel à un autre niveau de compétences;
• vous pouvez modifier le niveau de priorité de l'appel;
• vous pouvez transférer l'appel à un autre niveau de compétences et
modifier le niveau de priorité de l'appel.
Nota : La table d'acheminement IDR peut prendre en charge 220 règles.
Chaque règle peut être un nombre, ou une plage, telle que 416*.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
50
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Pour ajouter un acheminement IDR/SINC, effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien CLID/DNIS Routing Table (table d’acheminement IDR/SINC).
La page Intelligent CLID/DNIS Routing (acheminement IDR/SINC intelligent) s’ouvre.
4
Cliquez sur le lien Insert (insertion).
La page CLID/DNIS Setup (configuration de l’acheminement IDR/SINC) s’ouvre.
5
Indiquez la méthode à utiliser pour identifier l'appel :
•
•
•
•
P0919458 03
Si vous voulez créer une règle en fonction de la ligne sur laquelle est acheminé l'appel,
entrez le numéro de ligne dans la zone Line (ligne).
Si vous voulez créer une règle IDR ou EAN, entrez le numéro IDR ou EAN auquel vous
voulez attribuer cet acheminement dans la zone CLID/ANI (IDR/EAN). Le numéro IDR
ou EAN permet d'identifier le demandeur ou la provenance de l'appel.
Si vous voulez créer une règle SINC, entrez le numéro SINC auquel vous voulez attribuer
cet acheminement dans la zone DNIS (SINC). Le numéro SINC permet d'identifier la
destination de l'appel.
Si vous voulez créer une règle pour l'IDR/EAN et un poste téléphonique à cadran, entrez
le numéro IDR ou EAN dans la zone CLID/ANI (IDR/EAN) et entrez le numéro de ligne
dans la zone Line (ligne).
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
•
•
6
Si vous voulez créer une règle pour l'IDR/EAN et pour le SINC, entrez le numéro IDR ou
EAN dans la zone CLID/ANI (IDR/EAN) et entrez le numéro de ligne dans la zone DNIS
(SINC).
Si l'application Multimedia Call Center est activée et que vous voulez attribuer un
acheminement pour les appels Multimedia Call Center, cochez la case Voice Button
(bouton d'appel). Si vous cochez la case Voice Button (bouton d'appel), vous pouvez
entrer un numéro IDR ou EAN, mais vous devez laisser les zones Line (ligne) et DNIS
(SINC) vides.
Sélectionnez le type d'acheminement que vous voulez appliquer à l'appel :
•
•
•
7
51
Si vous voulez transférer l'appel à un autre niveau de compétences, sélectionnez l'option
Move to Skillset (transfert au niveau de compétences), puis le numéro du niveau de
compétences auquel vous voulez acheminer l'appel à partir de la zone Skillset (niveau de
compétences).
Si vous voulez transférer l'appel à un autre niveau de compétences et lui attribuer un
niveau de priorité différent :
— sélectionnez Move to Skillset (transfert à un niveau de compétences);
— sélectionnez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez acheminer
l'appel à partir de la zone Skillset (niveau de compétences);
— sélectionnez un niveau de priorité pour l'appel à partir de la zone New Call Priority
(nouvelle priorité de l'appel).
Si vous voulez modifier le niveau de priorité de l'appel, sélectionnez Change Call
Priority Only (modifier la priorité de l'appel uniquement), puis sélectionnez un niveau de
priorité pour l'appel à partir de la zone New Call Priority (nouvelle priorité de l'appel).
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Pour modifier un acheminement IDR/SINC, effectuez les étapes
suivantes :
Vous pouvez modifier le type d'acheminement s'appliquant à un appel IDR/SINC. Si vous voulez
modifier le type d'appel auquel s'applique l'acheminement, vous devez créer un nouvel
acheminement dans la table d'acheminement IDR/SINC.
Pour modifier un acheminement IDR/SINC, effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien CLID/DNIS Routing Table (table d’acheminement IDR/SINC).
La page Intelligent CLID/DNIS Routing (acheminement IDR/SINC intelligent) s’affiche.
4
Cliquez sur le lien Change (modifier) pour modifier l’acheminement.
La page CLID/DNIS Setup (configuration de l’acheminement IDR/SINC) s’ouvre.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
52
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
5
Sélectionnez le type d'acheminement que vous voulez appliquer à l'appel :
•
•
•
6
Si vous voulez transférer l'appel à un autre niveau de compétences, sélectionnez l'option
Move to Skillset (transfert au niveau de compétences), puis le numéro du niveau de
compétences auquel vous voulez acheminer l'appel à partir de la zone Skillset (niveau de
compétences).
Si vous voulez transférer l'appel à un autre niveau de compétences et lui attribuer un
niveau de priorité différent :
— sélectionnez Move to Skillset (transfert à un niveau de compétences);
— sélectionnez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez acheminer
l'appel à partir de la zone Skillset (niveau de compétences);
— sélectionnez un niveau de priorité pour l'appel à partir de la zone New Call Priority
(nouvelle priorité de l'appel).
Si vous voulez modifier le niveau de priorité de l'appel, sélectionnez Change Call
Priority Only (modifier la priorité de l'appel uniquement), puis sélectionnez un niveau de
priorité pour l'appel à partir de la zone New Call Priority (nouvelle priorité de l'appel).
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Pour supprimer un acheminement IDR/SINC, effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien CLID/DNIS Routing Table (table d’acheminement IDR/SINC).
La page Intelligent CLID/DNIS Routing (acheminement IDR/SINC intelligent) s’affiche.
4
Sélectionnez l'acheminement que vous désirez supprimer et cliquez sur le lien Delete
(supprimer).
L'acheminement est supprimé de la table d'acheminement IDR/SINC.
P0919458 03
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
53
Pour attribuer un préposé à un niveau de compétences,
effectuez les étapes suivantes :
Vous pouvez attribuer un préposé à un ou à plusieurs niveaux de compétences. Chaque préposé
doit répondre aux appels acheminés au niveau de compétences auxquels il est attribué.
Priorité du préposé dynamique
Si vous utilisez l'application Professional Call Center sur un système Business Communications
Manager 2.5, les niveaux de priorité attribués aux préposés peuvent différer selon le niveau de
compétences auquel ils ont accès. Par exemple, lorsqu'un préposé est membre du niveau de
compétences anglais, sa priorité peut être 1, car il parle couramment l'anglais. Le même préposé
peut avoir une priorité 3 lorsqu'il a accès au niveau de compétences espagnol, et une priorité 6
lorsqu'il a accès au niveau de compétences allemand.
Si la méthode de distribution d'appels du niveau de compétences est réglée à Preferred (priorité), le
préposé ayant le niveau de priorité le plus élevé reçoit l'appel. Le niveau de priorité varie entre 1 et
20, 1 étant le niveau de priorité de préposé le plus élevé devant être attribué aux préposés les plus
qualifiés. La valeur implicite est 10. Pour obtenir de plus amples renseignements sur cette méthode
de distribution des appels, reportez-vous à la section intitulée «Method (méthode)» à la page 42.
Pour attribuer un préposé à un niveau de compétences, effectuez
les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Agents (préposés) pour sélectionner le niveau de compétences auquel vous
voulez ajouter des préposés.
Le niveau de compétences doit être configuré avant l'affichage du lien Agents (préposés).
La page Assigned Agents (préposés attribués) s'affiche.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
54
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
5
Cliquez sur le bouton Assign (attribuer).
La page Assign Agents (préposés attribués) s'affiche et indique les préposés disponibles.
6
Cochez la case Assign (attribuer) pour chaque préposé que vous voulez ajouter au niveau de
compétences.
7
Si vous utilisez l'application Professional Call Center, sélectionnez une priorité pour le
préposé à partir de la zone Priority (priorité).
Le numéro 1 est la priorité la plus élevée.
8
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Le préposé sélectionné apparaît sur la page Assigned Agents (préposés attribués).
Si vous voulez attribuer un autre préposé à ce niveau de compétences, effectuez les
étapes 5 à 8.
9
Cliquez sur Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de
compétences).
P0919458 03
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
55
Pour modifier la priorité du préposé dans un niveau de
compétences, effectuez les étapes suivantes :
Si vous utilisez l'application Professional Call Center sur un système Business Communications
Manager 2.5, les niveaux de priorité attribués aux préposés peuvent différer selon le niveau de
compétences auquel ils ont accès. Par exemple, lorsqu'un préposé est membre du niveau de
compétences anglais, sa priorité peut être 1, car il parle couramment l'anglais. Le même préposé
peut avoir une priorité 3 lorsqu'il a accès au niveau de compétences espagnol, et une priorité 6
lorsqu'il a accès au niveau de compétences allemand.
Pour modifier la priorité du préposé dans un niveau de
compétences, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Sélectionnez le niveau de compétences dont vous voulez modifier la priorité et cliquez sur le
lien Agents (préposés).
La page Assigned Agents (préposés attribués) s'affiche.
5
Cliquez sur le bouton Change (modifier).
La page Change Agent (modifier un préposé) s'affiche.
6
Cochez la case Change (modifier) et sélectionnez le préposé dont vous voulez modifier la
priorité.
Vous pouvez sélectionner plusieurs préposés si vous voulez les attribuer à la même priorité.
7
Dans la zone Priority (priorité), sélectionnez la priorité que vous voulez attribuer.
8
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
La page Assigned Agents (préposés attribués) affiche la nouvelle priorité.
Répétez les étapes 5 à 8 pour chaque préposé à modifier.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
56
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Suppression d'un préposé d'un niveau de compétences
Lorsque vous retirez un préposé d'un niveau de compétences, ce préposé est supprimé d'un niveau
de compétences, mais pas du centre d'appels. Le préposé est maintenant libre mais ne reçoit aucun
appel pour le niveau de compétences.
Si vous voulez supprimer un préposé d'un centre d'appels, reportez-vous à la section intitulée
«Suppression d'un préposé» à la page 36.
Pour supprimer un préposé d'un niveau de compétences,
effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Sélectionnez le niveau de compétences duquel vous voulez retirer un préposé et cliquez sur le
lien Agents (préposés).
La page Assigned Agents (préposés attribués) s'affiche.
5
Sélectionnez le préposé que vous désirez retirer et cliquez sur le lien Unassign (non attribué).
Un message vous demandant de confirmer la suppression de l'attribution du préposé s'affiche.
6
Cliquez sur le bouton OK.
Le préposé n'apparaît plus sur la page Assigned Agents (préposés attribués).
7
Cliquez sur Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de
compétences).
Pour afficher les préposés d'un niveau de compétences,
effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Sélectionnez le niveau de compétences que vous voulez visualiser, et cliquez sur le lien
Agents (préposés).
Les préposés qui sont attribués au niveau de compétences sont affichés sur la page Assigned
Agents (préposés attribués).
5
Cliquez sur Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de
compétences).
Nota : Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'utilisation de la fonction
d'écran de surveillance, reportez-vous à la section intitulée
«Conseils d'utilisation de l'application Call Center» à la page 181.
P0919458 03
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
57
Activation d'un niveau de compétences
Une fois que vous avez configuré un niveau de compétences, ce niveau est désactivé jusqu'à ce que
vous le réactiviez.
Avant d'activer un niveau de compétences, vous devez :
•
•
•
•
configurer le niveau de compétences au moyen d'un NA d'aiguillage valide;
Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée
«Configuration ou modification d'un niveau de compétences» à la page 44.
initialiser les boîtes vocales de niveau de compétences;
Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Initialisation
d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 63.
enregistrer des annonces de boîte vocale de niveau de compétences;
Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée
«Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 69.
définir les tables d'acheminement de jour et de nuit.
Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée «Exemple
d'une table d'acheminement de jour» à la page 147.
Pour activer un niveau de compétences, effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Sélectionnez le niveau de compétences que vous voulez activer, puis cliquez sur le lien
Enable (activer).
Le niveau de compétences passe de l'état Disabled (désactivé) à Enabled (activé) dans la
colonne Status (état) de la page Skillset List (liste des niveaux de compétences).
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
58
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
Désactivation d'un niveau de compétences
Vous devez désactiver un niveau de compétences si vous voulez modifier les propriétés du niveau
de compétences ou gérer les lignes.
Lorsque vous désactivez un niveau de compétences, aucun appel n'y est acheminé. Les appels qui
sont dans le niveau de compétences sont distribués jusqu'au traitement final.
Pour désactiver un niveau de compétences, effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Sélectionnez le niveau de compétences que vous voulez désactiver, puis cliquez sur le lien
Disable (désactiver).
Un message vous demandant de confirmer la désactivation du niveau de compétences
s'affiche.
5
Cliquez sur le bouton OK.
Le niveau de compétences passe de l'état Enabled (activé) à Disabled (désactivé) dans la
colonne Status (état) de la page Skillset List (liste des niveaux de compétences).
P0919458 03
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
59
Suppression de la configuration d'un niveau de compétences
Vous devez désactiver un niveau de compétences si vous voulez modifier les propriétés du niveau
de compétences ou gérer les lignes.
Avant de supprimer la configuration d'un niveau de compétences, annulez les lignes qui y sont
attribuées en suivant la procédure intitulée «Configuration des lignes» à la page 163.
Vous devez désactiver un niveau de compétences avant de supprimer la configuration.
Avertissement : Lorsque vous supprimez la configuration d'un niveau de compétences,
vous supprimez les propriétés et les données de programmation de ce dernier, y compris
les propriétés générales, les préposés attribués et les données relatives à la table
d'acheminement.
Pour supprimer la configuration d'un niveau de compétences,
effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Sélectionnez le niveau de compétences dont vous voulez supprimer la configuration, puis
cliquez sur le lien Unconfigure (supprimer la configuration).
Un message vous demandant de confirmer la suppression de la configuration du niveau de
compétences s'affiche.
5
Cliquez sur le bouton OK.
La programmation du niveau de compétences est supprimée de la page Skillset List (liste des
niveaux de compétences).
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
60
Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences
P0919458 03
61
Chapitre 6
Configuration des boîtes vocales de niveau de
compétences
Boîtes vocales de niveau de compétences
Chaque niveau de compétences possède une boîte vocale dans laquelle sont conservés les
messages laissés par les demandeurs. Une boîte vocale de niveau de compétences est créée
automatiquement lorsque vous configurez un niveau de compétences. Il existe une boîte vocale de
niveau de compétences pour chaque niveau de compétences. Le numéro de la boîte vocale de
niveau de compétences est identique au numéro d'appel (NA) d'aiguillage du niveau de
compétences.
Les boîtes vocales de niveau de compétences comportent les paramètres de classe de service
suivants :
•
•
•
•
•
utilisation de la langue principale des guides parlés;
durée maximale des messages réglée à 15 minutes;
durée maximale des messages réglée à trois minutes;
durée maximale de conservation des messages réglée à 30 jours;
durée maximale d'une annonce réglée à une minute.
La classe de service implicite pour les boîtes vocales est 1.
Pour préparer une boîte vocale de niveau de compétences à recevoir des messages, vous devez :
•
•
•
connaître le numéro de chaque boîte vocale de niveau de compétences (NA d'aiguillage).
Si vous ne connaissez pas le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences,
reportez-vous à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de
compétences» à la page 62;
initialiser les boîtes vocales de niveau de compétences;
enregistrer les annonces de boîte vocale de niveau de compétences.
Vous pouvez utiliser le tableau intitulé «Boîtes vocales de niveau de compétences» à la page 198
pour enregistrer les boîtes vocales de niveau de compétences que vous avez configurées.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
62
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de
compétences
Vous devez connaître le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences avant de configurer
la boîte vocale de niveau de compétences. Le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences
correspond au NA d'aiguillage de la boîte vocale. Si vous connaissez le numéro de la boîte vocale
de niveau de compétences, vous pouvez l'initialiser. Reportez-vous à la section intitulée
«Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 63.
Pour identifier le numéro de boîte vocale d'un niveau de
compétences et le poste indicateur de message en attente,
effectuez les étapes suivantes :
Pste xxxx
1
Appuyez sur ²á¡Þ.
2
Appuyez sur SUIV.
3
Le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences pour le
niveau de compétences 1 s'affiche.
Si Aucun s'affiche, le niveau de compétences n'est pas configuré.
Appuyez sur SUIV pour continuer.
4
Le poste d'indication de message en attente (IMA) s'affiche.
Lorsque la boîte vocale de niveau de compétences 1 contient des
messages, une IMA s'affiche au poste. Le poste IMA est attribué
lors de l'établissement du niveau de compétences. Si Non
disponible s'affiche, vous n'avez pas configuré le poste IMA.
5
Appuyez sur SUIV pour afficher le numéro de la boîte vocale de
niveau de compétences et le poste IMA pour chaque niveau de
compétences.
6
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
SUIV
NAA 1:xxxx
SUIV
Poste 1: xxx
SUIV
P0919458 03
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
63
Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences
Vous devez initialiser une boîte vocale de niveau de compétences avant de récupérer ou d'écouter
les messages qu'elle contient.
Choisissez un mot de passe pour la boîte vocale de niveau de compétences qui comporte de quatre
à huit chiffres et qui ne commence pas par zéro. Donnez les mots de passe de boîte vocale de
niveau de compétences aux préposés responsables de la récupération des messages.
Pour initialiser une boîte vocale de niveau de compétences, vous devez :
•
•
•
choisir un mot de passe qui comporte de quatre à huit chiffres et qui ne commence pas par
zéro;
modifier le mot de passe implicite de la boîte vocale de niveau de compétences et lui donner le
nouveau mot de passe;
enregistrer le nom de la boîte vocale de niveau de compétences dans le répertoire d'entreprise.
Pour initialiser une boîte vocale de niveau de compétences,
effectuez les étapes suivantes :
Changer MP
MP:
REPR
REPR
2
Pour y accéder, suivez les guides parlés.
Utilisez le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences et
ââââ, le mot de passe implicite.
3
Ce message apparaît brièvement pour indiquer que vous devez
modifier le mot de passe.
4
Entrez un nouveau mot de passe de boîte vocale de niveau de
compétences qui comporte de quatre à huit chiffres et qui ne
commence pas par zéro.
Appuyez sur OK ou sur £.
5
Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences
une deuxième fois, puis appuyez sur OK ou sur £.
6
Après la tonalité, enregistrez le nom de la boîte vocale de niveau de
compétences dans le répertoire d'entreprise. N'utilisez pas le mode
Mains libres.
Il est utile d'enregistrer le numéro de la boîte vocale de niveau de
compétences. Par exemple : «Services des ventes, boîte
vocale 5813».
Appuyez sur OK ou sur £ pour mettre fin à l'enregistrement.
OK
Enreg nom:
REPR
Appuyez sur
OK
Recom:
OK
²
1
á¡Ú
.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
64
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Valider nom?
REPR
COUTE
<Nom de NivComp>
P0919458 03
7
Appuyez sur OK ou sur £ pour valider l’enregistrement
ou
appuyez sur COUTE ou sur Ú pour écouter l'enregistrement
ou
appuyez sur REPR ou sur Û pour enregistrer votre nom.
8
Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences enregistré est
diffusé et affiché.
Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences correspond au
nom que vous avez entré lorsque vous avez configuré les propriétés
du niveau de compétences.
9
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
OK
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
65
Accès à une boîte vocale de niveau de compétences
Vous pouvez accéder à une boîte vocale de niveau de compétences initialisée à partir :
•
•
•
de votre poste;
d'un autre poste;
d'un poste à fréquences vocales extérieur.
Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences —
Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :
MP:
AUTRE
REPR
COUTE
ENR
Appuyez sur
2
Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de
compétences, puis appuyez sur OK ou sur £
ou
si vous appelez à partir d'un poste autre que le vôtre ou si vous
utilisez une boîte vocale temporaire, appuyez sur AUTRE ou
sur ¥ pour afficher le message guide Accs:. À l'affichage du
message guide, entrez le numéro et le mot de passe de la boîte
vocale de niveau de compétences.
3
Une fois que vous avez accédé à la boîte vocale de niveau de
compétences, l'afficheur du poste indique le nombre de
nouveaux messages et de messages conservés dans la boîte
vocale.
OK
1 nouv 1 cons
²
1
ADMIN
á¡Ú
.
Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences —
CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
Bte:
REPR
REPR
Appuyez sur
2
Appuyez sur £
ou
si vous appelez d'un poste autre que le vôtre, entrez le numéro de
la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez sur OK
ou sur £.
3
Entrez le mot de passe de la boîte vocale de niveau de
compétences, puis appuyez sur OK ou sur £.
OK
MP:
OK
²
1
á¡Ú
.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
66
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Accès à une boîte vocale de niveau de compétences à distance
Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences à
partir d'un poste extérieur, effectuez les étapes suivantes :
•
Si une boîte de niveau de compétences est un noeud de boîte vocale dans un arbre SS, appuyez
sur une seule touche pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences.
ou
•
•
•
Demandez au téléphoniste, réceptionniste ou titulaire de boîte vocale de transférer votre appel
au numéro de boîte vocale de niveau de compétences en appuyant sur ²á¡ß.
Une fois que vous avez accédé à la boîte vocale de niveau de compétences, appuyez sur ¥¥
pendant la diffusion de l'annonce pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences. Si
vous êtes en Europe ou en Australie, appuyez sur ¡¡.
Après le guide parlé, entrez le numéro et le mot de passe de la boîte vocale de niveau de
compétences, puis appuyez sur £. Suivez les directives des guides parlés.
Pour accéder à une boîte vocale de niveau de compétences
directement à partir d'un poste extérieur, effectuez les étapes
suivantes :
Suivez l'une des procédures suivantes pour accéder à distance à la boîte vocale de niveau de
compétence.
1
Appelez une ligne téléphonique gérée par la Réception automatique.
2
Appuyez sur ¥¥ pendant la diffusion du menu Automated Attendant (Réception
automatique).
Si vous êtes en Europe ou en Australie, appuyez sur ¡¡.
3
Entrez le mot de passe et le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez
sur £.
4
Suivez les directives des guides parlés.
ou
1
Composez votre propre numéro de poste.
2
Appuyez sur ¥¥ pendant la diffusion de votre annonce personnalisée.
Si vous êtes en Europe ou en Australie, appuyez sur ¡¡.
3
Entrez le mot de passe et le numéro de la boîte vocale de niveau de compétences, puis appuyez
sur £.
4
Suivez les directives des guides parlés.
P0919458 03
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
67
Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences
Pour réduire les risques d'accès non autorisé à une boîte de niveau de compétences, modifiez son
mot de passe tous les 30 jours.
Conservez sur papier le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences dans le tableau
intitulé «Boîtes vocales de niveau de compétences» à la page 198.
Ne donnez le mot de passe qu'aux préposés qui récupèrent les messages à votre centre d'appels.
Pour des raisons de sécurité, choisissez un mot de passe peu commun (évitez les numéros tels que
1234 ou 1111). Si quelqu'un connaît le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences,
il peut accéder à cette dernière et écouter ou supprimer des messages. Il peut également accéder au
système CallPilot et l'utiliser de façon frauduleuse ou perturber le service.
Modification du mot de passe d'une boîte vocale de niveau de
compétences
Vous pouvez modifier le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences à tout moment.
Un mot de passe peut comprendre de quatre à huit chiffres et ne doit pas commencer par un zéro.
Pour modifier le mot de passe d'une boîte vocale de niveau de
compétences, effectuez les étapes suivantes :
<Nom de NivComp>
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les touches afficheur.
2
Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences apparaît
brièvement et le nom enregistré est diffusé.
3
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
Appuyez sur ¡Ý pour accéder au menu Mailbox
Password (mot de passe de boîte vocale).
Passez à l'étape 4.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
MP:
REPR
4
Entrez votre nouveau mot de passe, puis appuyez sur OK ou sur £.
5
Entrez encore une fois votre nouveau mot de passe de boîte vocale,
puis appuyez sur OK ou sur £.
OK
Recom:
REPR
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur MP ou sur Ý.
Passez à l'étape 4.
OK
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
68
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
MP chang
6
Cet affichage apparaît brièvement.
7
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
Remise à la valeur implicite d'un mot de passe de boîte vocale de
niveau de compétences
Nota : Ne remettez un mot de passe à la valeur implicite que si le préposé qui accède à
la boîte vocale de niveau de compétences a oublié le mot de passe ou si la boîte vocale
est «verrouillée». Le mot de passe de la boîte vocale est remis à 0000. Le préposé qui
accède à la boîte vocale de niveau de compétences ne peut pas récupérer les messages de
la boîte vocale de niveau de compétences tant qu'un nouveau mot de passe n'est pas créé.
Avisez le préposé de modifier le mot de passe implicite dès que possible. Lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences est réglée au mot de passe implicite, la boîte
vocale est vulnérable aux accès non autorisés.
Pour remettre à la valeur implicite le mot de passe d'une boîte
vocale de niveau de compétences, effectuez les étapes suivante :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Mailbox Administration (administration de boîtes vocales).
La page Mailbox List (liste des boîtes vocales) s'affiche.
3
Cliquez sur le lien Reset Password (remettre le mot de passe à la valeur implicite) pour
modifier le mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences.
Un message vous demandant de confirmer votre demande de modification du mot de passe
s'affiche.
4
Cliquez sur le bouton OK.
Le mot de passe est remis à 0000, le mot de passe implicite.
P0919458 03
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
69
Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau
de compétences
Une fois la boîte vocale de niveau de compétences initialisée, vous pouvez enregistrer les
annonces.
Vous pouvez enregistrer des annonces principales, secondaires et personnalisées pour chaque
boîte vocale de niveau de compétences. Vous pouvez enregistrer une annonce principale destinée à
un usage quotidien. L'annonce secondaire de la boîte vocale de niveau de compétences est une
annonce optionnelle que vous pouvez enregistrer dans des circonstances spéciales. Si votre centre
d'appels a recours à la fonction Identification du demandeur, vous pouvez enregistrer les annonces
personnalisées de la boîte vocale de niveau de compétences.
Si vous enregistrez une annonce principale ou secondaire pour la boîte vocale de niveau de
compétences, vous devez sélectionner l'annonce qu'entendent les demandeurs qui accèdent à la
boîte vocale de niveau de compétences.
Vous pouvez également enregistrer les annonces dans d'autres langues. Les demandeurs peuvent
appuyer sur á pendant la diffusion de l'annonce pour écouter les guides parlés dans d'autres
langues. N'oubliez pas d'aviser les demandeurs qui entendent l'annonce principale de la boîte
vocale de niveau de compétences qu'ils peuvent sélectionner la langue seconde en appuyant
sur á.
Si l'état de la réception est réglé à Yes (oui) et qu'un demandeur appuie sur â pendant la diffusion
de l'annonce de la boîte vocale de niveau de compétences, ce dernier est transféré au réceptionniste
ou au téléphoniste. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'état du téléphoniste,
reportez-vous à la publication intitulée Guide d’exploitation de l’application CallPilot Manager.
Avisez les demandeurs à l'aide des annonces de la boîte vocale de niveau de compétences qu'ils
peuvent appuyer sur â pour parler au réceptionniste ou au téléphoniste.
Si l'état de la réception est réglé à No (non), un demandeur qui appuie sur â pendant la diffusion
de l'annonce de la boîte vocale de niveau de compétences est avisé que le téléphoniste n'est pas
disponible, puis est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences.
Exemples d’annonces principales et secondaires
Vous devez enregistrer une annonce principale pour chaque boîte vocale de niveau de
compétences. Dans l'annonce principale, n'oubliez pas d'inclure le nom de la boîte vocale qui
figure dans le répertoire d'entreprise. Exemple :
«Bonjour. Vous avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez laisser votre nom,
votre numéro de téléphone et un bref message après la tonalité. L'un de nos préposés vous
rappellera dès que possible. Merci.»
Vous pouvez enregistrer une annonce secondaire pour chaque boîte vocale de niveau de
compétences. Utilisez ce type d'annonce pour les occasions spéciales, par exemple. Dans l'annonce
secondaire de la boîte vocale de niveau de compétences, n'oubliez pas d'inclure le nom de la boîte
vocale de niveau de compétences qui figure dans le répertoire d'entreprise.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
70
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Exemple :
«Joyeuses fêtes! Vous avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez laisser votre
nom, votre numéro de téléphone et un bref message après la tonalité. L'un de nos préposés vous
rappellera le 27 décembre. Merci.»
Pour enregistrer une annonce principale ou une annonce
secondaire, effectuez les étapes suivantes :
<Nom de NivComp>
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides
parlés ou utilisez les options des touches afficheur.
2
Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche
brièvement.
3
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
Appuyez sur ¡Û pour accéder au menu Greetings
Options (options des annonces).
Passez à l'étape 4.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ANN ou sur Û.
Passez à l'étape 4.
4
Appuyez sur ENR ou sur Ú.
5
Appuyez sur PRINC ou sur Ú pour enregistrer l'annonce principale
ou
appuyez sur SEC ou sur Û pour enregistrer l'annonce secondaire.
Si vous modifiez une annonce, l'annonce principale actuelle est
diffusée.
Non enregistr e
6
S'il s'agit du tout premier enregistrement d'une annonce, ce message
apparaît brièvement.
Enreg?
7
Appuyez sur OUI ou sur Ú, puis enregistrez votre annonce après la
tonalité.
8
Appuyez sur OK ou sur £ pour mettre fin à l'enregistrement.
9
Appuyez sur OK ou sur £ pour valider l'enregistrement
ou
appuyez sur COUTE ou sur Ú pour écouter l'annonce
ou
appuyez sur REPR ou sur Û pour enregistrer l'annonce de nouveau.
Options annonce
ENR
S LECT
RAUT
Annonce:
PRINC
OUI
SEC
NON
PERS
SORT
Enreg annonce:
REPR
OK
Valider annonce?
REPR
COUTE
OK
10 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
P0919458 03
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
71
Sélection d'une annonce principale ou d'une annonce
secondaire
Si vous enregistrez une annonce principale et une annonce secondaire, vous devez choisir laquelle
des deux sera diffusée. Vous pouvez modifier votre choix à tout moment et aussi souvent que
nécessaire. Si vous ne sélectionnez aucune annonce, l'annonce principale de la boîte de niveau de
compétences est automatiquement diffusée.
Si vous sélectionnez l'annonce secondaire, le système vous demande si vous voulez que votre boîte
vocale accepte des messages. Si vous sélectionnez Yes (oui), la boîte vocale de niveau de
compétences reçoit les messages normalement.
Si vous sélectionnez No (non) :
•
•
•
•
les demandeurs ne peuvent pas laisser de messages dans la boîte vocale de niveau de
compétences;
l'annonce secondaire a priorité sur les autres annonces;
si le demandeur appuie sur une touche pour passer au message suivant, il entend un guide parlé
l'informant qu'il s'agit d'une annonce spéciale;
si le demandeur appuie sur une touche pour envoyer une télécopie, la télécopie est acheminée
à la boîte réception (et non à la boîte vocale de niveau de compétences).
Si vous sélectionnez l'annonce secondaire, n'oubliez pas de réactiver votre annonce principale le
temps venu.
Pour sélectionner une annonce principale ou une annonce
secondaire de boîte vocale de niveau de compétences, effectuez
les étapes suivantes :
<Nom de NivComp>
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur de votre poste.
2
Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche
brièvement.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
72
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
3
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
Appuyez sur ¡Û pour accéder au menu Greetings
Options (options des annonces).
Passez à l'étape 4.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
Options annonce
ENR
S LECT
SEC
P0919458 03
Appuyez sur S
5
Appuyez sur PRINC ou sur Ú pour sélectionner l'annonce
principale de la boîte vocale et passez à l'étape 7
ou
appuyez sur SEC ou sur Û pour sélectionner l'annonce secondaire
et passez à l'étape 6.
6
Si vous sélectionnez l'annonce secondaire, le système vous
demande si vous voulez que votre boîte vocale accepte des
messages.
Appuyez sur MOD ou sur Ú pour passer de O à N
ou
appuyez sur OK ou sur £ pour valider le message.
7
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
SORT
Valider mess:O
MOD
4
LECT
ou sur Û pour choisir une annonce.
RAUT
Diffuser ann:
PRINC
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ANN ou sur Û.
Passez à l'étape 4.
OK
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
73
Enregistrement d'une annonce personnalisée de la boîte
vocale de niveau de compétences
Si votre centre d'appels a recours à la fonction Identification du demandeur, vous pouvez
enregistrer trois annonces personnalisées au maximum pour chaque boîte vocale de niveau de
compétences. Dans le cas des annonces personnalisées, vous devez programmer le système Call
Center pour qu'il reconnaisse un numéro de téléphone entrant donné. L'annonce personnalisée de
la boîte vocale de niveau de compétences n'est diffusée que dans le cas d'un appel à partir d'un
numéro de téléphone précis.
Si vous enregistrez une annonce personnalisée, que vous programmez votre boîte vocale de niveau
de compétences pour qu'elle puisse recevoir des messages et que vous sélectionnez une annonce
secondaire, l'annonce personnalisée a priorité sur les autres annonces. Si vous programmez la boîte
vocale de niveau de compétences pour qu'elle ne puisse pas recevoir de messages et que vous
sélectionnez une annonce secondaire, l'annonce secondaire a priorité sur les autres annonces, y
compris les annonces personnalisées.
Dans l'annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences, n'oubliez pas d'inclure
le nom de la boîte vocale de niveau de compétences qui figure dans le répertoire d'entreprise.
Exemple :
«Bonjour Claude. Vous avez joint le service des ventes de Beaulieu et Fils. Veuillez passer votre
commande après la tonalité. Nous vous rappellerons si vous désirez parler directement à l'un de
nos préposés. Merci.»
Pour enregistrer une annonce personnalisée de boîte vocale de
niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :
<Nom de NivComp>
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur de votre poste.
2
Le nom de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche
brièvement.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
74
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
3
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
Appuyez sur ¡Û pour accéder au menu Greetings
Options (options des annonces).
Passez à l'étape 4.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
Options annonce
ENR
S LECT
SEC
5
Appuyez sur PERS ou sur Ü pour enregistrer une annonce
personnalisée.
6
Entrez le numéro (1, 2 ou 3) de l'annonce personnalisée.
7
Appuyez sur MOD ou sur Ú.
8
Entrez le numéro de téléphone (10 chiffres au maximum) auquel
vous attribuez l'annonce personnalisée.
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de téléphone
de destination.
9
Décrochez votre combiné.
Enregistrez votre annonce après la tonalité.
Appuyez sur OK ou sur £ pour mettre fin à l'enregistrement.
OK
T l:
OK
MOD
T l:
REPR
OK
Enreg annonce:
REPR
OK
Valider annonce?
REPR
Appuyez sur ENR ou sur Ú.
PERS
Annonce:
REPR
4
RAUT
Annonce:
PRINC
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ANN ou sur Û.
Passez à l'étape 4.
COUTE
OK
10 Appuyez sur OK ou sur £ pour valider l'annonce
ou
appuyez sur COUTE ou sur Ú pour écouter l'annonce
ou
appuyez sur REPR ou sur Û pour enregistrer l'annonce de nouveau.
11 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
P0919458 03
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
75
Suppression d’une annonce personnalisée de la boîte vocale
de niveau de compétences
Lorsque vous n'avez plus besoin d'une annonce personnalisée, vous pouvez la supprimer.
Pour supprimer une annonce personnalisée, effectuez les étapes
suivantes :
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences,
suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des
touches afficheur de votre poste.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
Appuyez sur ¡Û pour accéder au menu Greetings
Options (options des annonces).
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
Options annonce
ENR
S LECT
SEC
4
Appuyez sur PERS ou sur Ü pour sélectionner une annonce
personnalisée.
5
Entrez le numéro (1, 2 ou 3) de l'annonce à supprimer.
6
Appuyez sur SUPPR ou sur Û pour supprimer l'annonce.
7
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
OK
T l: XXXXXXX
MOD
Appuyez sur ENR ou sur Ú.
PERS
Annonce:
REPR
3
RAUT
Annonce:
PRINC
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ANN ou sur Û.
Passez à l'étape 3.
SUPPR
OK
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
76
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau
de compétences
Les boîtes vocales de niveau de compétences doivent être vérifiées de façon fréquente pour savoir
si elles contiennent des messages. Un seul préposé peut récupérer les messages de chaque boîte
vocale de niveau de compétences à la fois.
Si des préposés différents accèdent aux messages d'une boîte vocale de niveau de compétences au
cours d'une journée, chaque préposé doit :
•
•
•
•
écouter le message;
noter le message;
effacer le message;
rappeler le demandeur.
Si le demandeur n'est pas disponible, le préposé peut essayer de nouveau plus tard ou transférer le
message à un autre préposé.
Si le préposé qui a écouté le message l'efface après l'avoir pris en note :
•
•
•
le prochain préposé ne perd pas de temps à écouter le même message;
le prochain préposé sait si le rappel a réussi ou non;
un seul préposé communique avec le demandeur.
Si un seul préposé est responsable de la récupération des messages à votre centre d'appels, il n'a
pas besoin de noter et de supprimer chaque message avant le rappel. Ce préposé traite les messages
et connaît l'état des anciens messages.
P0919458 03
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
77
Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de
compétences
Pour écouter les messages, effectuez les étapes qui correspondent à l'interface utilisée :
•
•
«Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale
Norstar, effectuez les étapes suivantes :» à la page 77;
«Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot,
effectuez les étapes suivantes :» à la page 79.
Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de
compétences — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes
suivantes :
²
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes suivantes :
2 nouv
COUTE
0 cons
ENR
1
á¡Ú.
Appuyez sur
Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur de votre poste.
2
Appuyez sur COUTE ou sur Û pour écouter vos messages.
Pour obtenir les options offertes, reportez-vous au tableau intitulé
«Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences
— Messagerie vocale Norstar» à la page 77.
3
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
ADMIN
Le tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences —
Messagerie vocale Norstar» décrit les options qui vous sont offertes pendant et après l'écoute des
messages.
Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar
Option
Back up
(saut en
arrière)
Copy
(copier)
Touche
Ú
Þ
ou
Accessible
au cours de
l'écoute du
message
Accessible
après
l'écoute du
message
Description
Recule le message neuf secondes en arrière et
poursuit la diffusion du message.
✔
< <<
ou
✔
✔
Envoie une copie du message à une ou plusieurs
boîtes vocales. Lorsque vous enregistrez l'introduction
du message, celle-ci doit durer plus de trois secondes.
COPIE
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
78
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar
Option
End of
Message
(fin du
message)
Envelope
(enveloppe)
Erase
(effacer)
Touche
ÜÜ
à
¡
ou
Next
(message
suivant)
Pause/
Continue
(pause/
continuer)
Accessible
après
l'écoute du
message
Saute à la fin du message.
✔
ou
Ü
ß
££
Û
ou
✔
✔
✔
Diffuse l'information sur l'enveloppe du message.
L'enveloppe comprend la date et l'heure de l'envoi du
message et, s'il s'agit d'un message interne, le nom de
répertoire de l'expéditeur.
✔
Supprime le message actuellement diffusé. Si aucun
message n'est diffusé, supprime le dernier message
diffusé. Les messages effacés sont conservés dans la
boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin
de la session. (Reportez-vous aux notas 1 et 2 à la
page 79.)
✔
Avance le message de neuf secondes et poursuit la
diffusion du message à partir de ce point. Un message
peut être avancé aussi souvent que nécessaire.
✔
Diffuse le message suivant dans la boîte vocale de
niveau de compétences. Interrompt la diffusion du
message en cours et diffuse le message suivant dans
votre boîte vocale de niveau de compétences.
> >>
ou
ou
ARRæT/
Ý
¥
ÚÚ
Ú
á
✔
Interrompt temporairement la diffusion d'un message.
Lorsque la diffusion d'un message est interrompue,
vous pouvez diffuser le message précédent, poursuivre
la diffusion du message courant ou passer au message
suivant.
✔
COUTE
Previous
(message
précédent)
Quit
(sortir)
Replay
(rediffusion)
Description
> >> > >>
EFF
Forward
(saut en
avant)
Accessible
au cours de
l'écoute du
message
ou
✔
✔
Interrompt la diffusion du message courant et diffuse le
message précédent.
✔
Interrompt la diffusion du message et diffuse les
options du menu principal Mailbox (boîte vocale).
Rediffuse le message du début.
✔
< << < <<
Replay
(réécouter)
Reply
(réponse)
ou
R P
P0919458 03
✔
✔
✔
Rediffuse le dernier message.
Répond à un message. (Reportez-vous au nota 3 à la
page 79.)
La réponse peut être :
— un message à la boîte vocale d'un expéditeur
intrasystème;
— un appel à un abonné intérieur ou extérieur
(Reportez-vous au nota 4 à la page 79.)
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
79
Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — Messagerie vocale Norstar
Option
Save
Message
(conservation
d’un
message)
Volume
Control
(réglage du
volume)
Touche
àà
Accessible
au cours de
l'écoute du
message
Accessible
après
l'écoute du
message
✔
Conserve le message diffusé. (Si vous ne supprimez
pas le message, il est automatiquement conservé.)
Cette option n'apparaît pas à l'afficheur, sauf si vous
effacez le message. Si vous effacez un message et que
vous le réécoutez, l'option SAVE (sauvegarder)
apparaît à l'afficheur d'un poste avec afficheur deux
lignes. (Reportez-vous au nota 2 à la page 79.)
✔
Règle le volume du message diffusé. Le volume
.
augmente chaque fois que vous appuyez sur
Après avoir appuyé quatre fois consécutives sur cette
touche, le volume revient au niveau le plus bas.
ou
SAUV
¥
Description
¥
Notas :
1
Étant donné que la boîte vocale de niveau de compétences possède un espace mémoire limité
pour les messages, vous devez effacer les messages dont vous n'avez plus besoin. Il est
possible qu'après un certain temps, vos messages soient automatiquement supprimés.
Communiquez avec le coordinateur de système à ce sujet.
2
Vous ne pouvez récupérer un message supprimé que si vous n'avez pas encore mis fin à la
session durant laquelle vous avez effacé le message. Pour obtenir de plus amples
renseignements sur la récupération de messages effacés, reportez-vous à la section intitulée
«Récupération des messages effacés» à la page 81.
3
Ne s'applique que si la fonction Réponse est activée.
4
Si votre entreprise est abonnée au service d'identification du demandeur, vous pouvez
répondre à un appel en composant le numéro du demandeur. Pour obtenir de plus amples
renseignements sur la réponse à un demandeur de message hors système, reportez-vous à la
section intitulée «Réponse à un demandeur hors système» à la page 83.
Pour écouter les messages de la boîte vocale de niveau de
compétences — CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
²
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides
parlés ou utilisez les options des touches afficheur.
Un guide parlé vous indique le nombre de nouveaux messages et de
messages conservés dans votre boîte vocale.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
80
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Auc message
COMP
BOITE
2
Vous pouvez écouter n'importe quel message.
Appuyez sur Û pour écouter le message en cours.
Pour obtenir les commandes de message offertes, reportez-vous au
tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau
de compétences — CallPilot».
3
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
SORT
Le tableau intitulé «Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences —
CallPilot» décrit les options qui vous sont offertes pendant et après l'écoute des messages.
Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences — CallPilot
Option
Skip Back
(saut en arrière)
Skip Forward
(saut en avant)
Previous
Message
(message
précédent)
Next Message
(message
suivant)
Call Sender
(rappel de
l'envoyeur)
Help
(aide)
Reply
(réponse)
Envelope
(enveloppe)
Forward Message
(réacheminement
d'un message)
Reply All
(répondre à tous)
Delete
(effacer)
P0919458 03
Touche
Ú
Ü
Accessible
pendant et
après l'écoute
du message
Description
Recule le message de cinq secondes en arrière et poursuit la
diffusion du message à partir de ce point.
Avance le message de cinq secondes et poursuit la diffusion du
message à partir de ce point.
Ý
ß
á
¥
àÚ
àÛ
àÜ
àÝ
àß
Interrompt la diffusion du message courant et diffuse le message
précédent.
Diffuse le message suivant dans la boîte vocale de niveau de
compétences. Interrompt la diffusion du message en cours et
diffuse le message suivant dans votre boîte vocale de niveau de
compétences.
Effectue un appel à l'envoyeur d'un message.
✔
Permet d'utiliser le menu Help (aide).
✔
Répond à un message.
✔
Diffuse l'information sur l'enveloppe du message. L'enveloppe
comprend la date et l'heure de l'envoi du message et, s'il s'agit
d'un message interne, le nom de répertoire de l'expéditeur.
✔
Réachemine le message à une ou plusieurs boîtes vocales. Vous
pouvez enregistrer une introduction pour le message retransmis.
✔
Répond à l'envoyeur et à tous les destinataires d'un message.
(Reportez-vous au nota 3 à la page 79.)
✔
Supprime le message en cours. Les messages effacés sont
conservés dans la boîte vocale de niveau de compétences
jusqu'à la fin de la session. (Reportez-vous aux notas 1 et 2 à la
page 79.)
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
81
Récupération des messages effacés
Une fois que vous avez écouté vos messages et que vous avez mis fin à la session de la boîte
vocale de niveau de compétences, tous les messages que vous n'avez pas effacés sont conservés
automatiquement. L'espace mémoire est limité. Il est donc conseillé d'effacer les messages
inutiles.
Vous pouvez récupérer un message effacé tant que vous n'avez pas quitté la boîte vocale de niveau
de compétences. Les messages effacés sont conservés dans la boîte vocale de niveau de
compétences jusqu'à la fin de la session.
Pour récupérer un message effacé — Messagerie vocale Norstar,
effectuez les étapes suivantes :
Lorsque vous effacez un nouveau message ou un message conservé, le nombre de messages
indiqué à l'afficheur diminue de un. Même si l'afficheur indique 0 new 0 saved (0 nouv 0 cons),
vous pouvez écouter et récupérer les messages effacés de la boîte vocale de niveau de
compétences. Appuyez sur COUTE ou sur Û pour écouter les messages effacés.
Pour récupérer un message effacé — CallPilot, effectuez les
étapes suivantes :
Il est possible de récupérer un message supprimé. Les messages supprimés sont conservés dans la
boîte vocale de niveau de compétences jusqu'à la fin de la session. Trouvez le message en
question. Appuyez ensuite sur àß pour récupérer le message.
Après avoir écouté le message effacé, vous pouvez le rétablir. Si vous mettez fin à la session sans
avoir récupéré le message, ce dernier est supprimé définitivement de la boîte vocale de niveau de
compétences.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
82
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Réponse aux messages
Vous pouvez répondre aux messages laissés par des demandeurs intrasystèmes ou hors système.
Pour répondre à un demandeur hors système, votre entreprise doit être abonnée à un service
d'identification du demandeur.
Les messages enregistrés doivent durer plus de trois secondes. Une temporisation du système se
produit après un silence de cinq secondes.
Pour répondre à vos messages, effectuez les étapes qui correspondent à l'interface que vous
utilisez :
•
•
«Pour répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème — Messagerie vocale
Norstar, effectuez les étapes suivantes :» à la page 82;
«Pour répondre à un message laissé par un demandeur intrasystème — CallPilot, effectuez les
étapes suivantes :» à la page 83.
Réponse à un message laissé par un demandeur intrasystème
Si vous utilisez
l’interface
Messagerie vocale
Norstar
CallPilot
et que vous souhaitez
utilisez
envoyer un message de
réponse au poste du
demandeur
APPEL
laisser un message dans la
boîte vocale du demandeur
MESS pour enregistrer et transmettre un message de
réponse à la boîte vocale du demandeur intrasystème.
envoyer un message de
réponse au poste du
demandeur
Rappel de l'envoyeur
laisser un message dans la
boîte vocale du demandeur
R p
pour enregistrer et transmettre un message
de réponse à la boîte vocale du demandeur intrasystème.
pour passer au poste du demandeur
intrasystème.
pour passer au poste du
demandeur intrasystème.
àÚ
Pour répondre à un message laissé par un demandeur
intrasystème — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes
suivantes :
1 nouv 0 cons
COUTE
ENR
P0919458 03
EFF
Appuyez sur ²á¡Ú.
Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des
guides parlés ou utilisez les options des touches afficheur.
2
Appuyez sur
3
Après avoir écouté le message, appuyez sur R
COUTE
ou sur Û.
ADMIN
Fin du message
R P
1
SUIV
P
ou sur á.
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
4
R pondre
MESS
APPEL
SORT
83
Appuyez sur APPEL ou sur Û pour appeler le demandeur
ou
appuyez sur MESS ou sur Ú pour enregistrer une réponse et
l'envoyer.
Pour répondre à un message laissé par un demandeur
intrasystème — CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
1
Appuyez sur ²á¡Ú.
Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences,
suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des
touches afficheur de votre poste.
2
Un sommaire des paramètres de configuration des boîtes vocales
est présenté.
Vous pouvez écouter n'importe quel message pendant que vous
consultez la liste des messages.
3
Appuyez sur Û pour écouter le message en cours.
4
Pour appeler le demandeur, appuyez sur á
ou
appuyez sur àÚ pour enregistrer une réponse et l'envoyer.
Réponse à un demandeur hors système
Pour répondre à un demandeur hors système, votre entreprise doit être abonnée à un service
d'identification du demandeur et la boîte vocale de niveau de compétences doit utiliser une
méthode d'accès au réseau public. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la méthode
d'accès au réseau public, reportez-vous à la section intitulée «Attribution d'une méthode d'accès à
une boîte vocale de niveau de compétences» à la page 87. Avant d'utiliser l'option Réponse, vous
devez diffuser le message.
Suivez les étapes relatives à l'interface que vous utilisez.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
84
Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences
Pour répondre à un message laissé par un demandeur hors
système — Messagerie vocale Norstar, effectuez les étapes
suivantes :
1 nouv 0 cons
COUTE
ENR
EFF
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à votre boîte vocale, suivez les directives des guides
parlés ou utilisez les options des touches afficheur.
2
Appuyez sur
3
Après avoir écouté le message, appuyez sur R P ou sur á.
L'application CallPilot compose le numéro extérieur directement.
COUTE
ou sur Û.
ADMIN
Fin du message
R P
²
1
SUIV
Pour répondre à un message laissé par un demandeur hors
système — CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
P0919458 03
²
1
á¡Ú.
Appuyez sur
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Un sommaire des paramètres de configuration des boîtes vocales
est présenté.
Vous pouvez écouter n'importe quel message pendant que vous
consultez la liste des messages.
3
Appuyez sur Û pour écouter le message en cours.
4
Appuyez sur á pour appeler le demandeur.
L'application CallPilot compose le numéro extérieur directement.
85
Chapitre 7
Avis de réception de message hors système
Avis de réception de message hors système
La fonction Avis de réception de message hors système vous permet, ou permet à un préposé
désigné, d'être avisé lorsque des messages, nouveaux ou urgents, sont laissés dans la boîte vocale
de niveau de compétences. Vous pouvez recevoir un avis de réception de message hors système à
un numéro de poste téléphonique à fréquences vocales, à un numéro récepteur de recherche de
personnes ou à un numéro de poste.
Nota : Configurez la fonction Avis de réception de message hors système pour les heures
de fermeture. Ainsi, aucune voie réservée ou téléphonique ne sera utilisée pendant les
périodes de fort trafic.
Vous pouvez recevoir un avis de réception de message à cinq numéros de destination différents au
maximum. Lorsque le nombre maximal de tentatives est atteint pour chaque numéro de
destination, le numéro suivant dans la série est composé. Par exemple, l'application Call Center
peut d'abord appeler le numéro de votre téléphone de voiture pour vous avertir que vous avez reçu
un nouveau message dans la boîte vocale de niveau de compétences. Si elle n'obtient aucune
réponse, l'application Call Center attend cinq minutes et recompose le numéro de votre téléphone
de voiture. Si elle n'obtient toujours aucune réponse, elle compose le numéro de votre téléphone de
voiture une troisième fois. Si elle n'obtient aucune réponse après trois appels, elle compose le
numéro de votre résidence. L'application Call Center continue de composer le numéro à des
intervalles de cinq minutes jusqu'à ce qu'elle obtienne une réponse ou jusqu'à ce que tous les
numéros de destination soient composés trois fois.
Les fonctions Avis de réception de message hors système, Intervalle entre les essais et Nombre
maximal de tentatives pour les boîtes vocales de niveau de compétences sont attribuées par le biais
des paramètres Classes de service de l'application CallPilot Manager. Les boîtes vocales de niveau
de compétences sont dotées d'une classe de service 1.
La classe de service 1 contient les paramètres implicites suivants pour la fonction d'avis de
réception de message hors système :
•
•
•
avis de réception de message hors système activé;
intervalle entre les essais de cinq minutes;
nombre maximal de tentatives de 3.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon de modifier les paramètres de classe de
service, reportez-vous au Guide d’exploitation de l’application CallPilot Manager.
Vous devez attribuer l'heure d'activation et de désactivation pour les téléphones et les destinations.
La fonction Avis de réception de message hors système est activée à l'heure d'activation.
Programmez l'heure d'activation en fonction de votre horaire, afin que vous puissiez recevoir les
appels.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
86
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
La fonction Avis de réception de message hors système peut être annulée à partir du numéro de
destination de l'avis de réception de message hors système. Cette option est utile dans le cas où le
numéro de destination aurait été mal programmé et les avis sont envoyés au mauvais destinataire.
Le destinataire de l'avis de réception de message hors système entend le guide parlé suivant :
«Le message est destiné à (nom du titulaire de boîte vocale). Pour accéder à la boîte vocale, faites
le Ú. Si vous avez reçu cet appel par erreur, faites le Û.»
Lorsque vous avez réglé les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système,
cette fonction est activée automatiquement.
P0919458 03
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
87
Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de
niveau de compétences
La méthode d'accès au réseau public détermine la ligne, le groupe de lignes ou le code
d'acheminement que le système utilise pour transmettre un avis de réception de message hors
système.
La valeur implicite pour cette méthode d'accès est None (aucun). Vous devez attribuer une
méthode d'accès avant de pouvoir utiliser un poste ou un récepteur de recherche de personnes hors
système comme destination d'avis de réception de message hors système.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les groupes de lignes et les codes d'acheminement,
reportez-vous à la documentation accompagnant le système.
Avertissement : Ne modifiez pas le numéro de poste attribué à la boîte vocale de
niveau de compétences. Si ce numéro de poste est modifié, les demandeurs qui se
trouvent dans le niveau de compétences ne peuvent accéder à la boîte vocale de niveau
de compétences et vous ne pouvez modifier les paramètres généraux de niveau de
compétences.
Pour corriger un numéro de poste incorrect, modifiez le numéro de poste du NA
d'aiguillage du niveau de compétences.
Pour attribuer une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau
de compétences, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Mailbox Administration (administration de boîtes vocales).
La page Mailbox List (liste des boîtes vocales) s'affiche.
3
Cliquez sur le lien Change (modifier) pour sélectionner la boîte vocale de niveau de
compétences pour laquelle vous voulez configurer une voie d'accès.
La page Mailbox (boîte vocale) s'affiche.
4
Dans la zone Outdial Type (type d'accès au réseau), sélectionnez la méthode d'accès que vous
voulez utiliser.
5
Si vous utilisez une ligne ou un groupe de lignes, entrez le numéro de la ligne extérieure ou le
numéro du groupe de lignes que vous voulez attribuer à la boîte vocale de niveau de
compétences dans la case Line/ Pool# (numéro de groupe de lignes) pour l'accès au réseau
public.
6
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
88
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors
système
Vous pouvez configurer les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système
à partir de n'importe quel poste à fréquences vocales.
Ces paramètres sont :
•
•
•
•
le type de dispositif destinataire (téléphone, poste ou récepteur de recherche de personnes);
le numéro de destination (téléphone, poste ou récepteur de recherche de personnes);
la période de temps accordée à la réception des appels aux numéros de téléphone ou de poste
(les récepteurs de recherche de personnes sont avisés chaque fois qu'un message est autorisé);
les types de messages que vous voulez recevoir (tous les nouveaux messages ou uniquement
les messages urgents).
Nota : Les restrictions programmées sur votre ligne téléphonique s'appliquent
également aux numéros d'avis de réception de message hors système. Si vous ne pouvez
pas faire d'appels interurbains à partir de votre poste, il vous sera également impossible
de définir un numéro de destination interurbain pour la fonction Avis de réception de
message hors système.
P0919458 03
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
89
Configuration de la fonction Avis de réception de message
hors système
Pour définir les paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système pour la
première fois, effectuez les étapes suivantes. Si vous avez défini les paramètres de la fonction Avis
de réception de message hors système, reportez-vous à la section intitulée «Modification de la
fonction Avis de réception de message hors système» à la page 99.
Pour programmer la fonction Avis de réception de
message hors système à un
reportez-vous à la
numéro de téléphone
page 89
numéro de poste
page 91
récepteur de recherche de personnes
page 94
Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors
système pour un numéro de téléphone, effectuez les étapes
suivantes :
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools
(outils de la boîte vocale).
Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu
Off-premise Message Notification (avis de réception de
message hors système).
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
Avis r ception
ADMIN
S LECT
3
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise
Message Notification (avis de réception de message hors
système).
Passez à l'étape 3.
Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
90
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Destination:
T L
POSTE
4
Appuyez sur T
de destination.
5
Entrez le numéro de téléphone de destination, puis appuyez sur OK
ou sur £. Le numéro de téléphone de destination peut contenir
30 chiffres au maximum.
6
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de
destination représenté ci-contre par <x>
ou
appuyez sur AJOUT ou sur Û pour ajouter des caractères spéciaux
et utiliser votre clavier ou suivez le guide parlé pour ajouter des
caractères.
R CEPT
T l:
REPR
OK
<x>
AJOUT
OK
L
ou sur Ú pour choisir un numéro de téléphone
Après avoir ajouté les caractères spéciaux, appuyez sur OK ou
sur £ pour confirmer le numéro de destination.
D b
hhmm:
REPR
<heure de d but>
REPR
Fin
hhmm:
OK
REPR
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation.
9
Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de
message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute
heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être
précédée d'un zéro.
OK
11 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour définir un autre numéro de
destination
ou
appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre
numéro de destination.
Autre dest?
NON
<heure de d but>
MOD
SUIV
Fin
:<heure de fin>
MOD
SUIV
P0919458 03
8
10 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation.
<heure de fin>
D but
Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de
message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute
heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être
précédée d'un zéro.
OK
REPR
OUI
7
OK
12 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation
que vous avez programmée
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation.
13 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure de
désactivation que vous avez programmée
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation.
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Type mess : nouv
MOD
OK
91
14 Appuyez sur OK ou sur £ si vous ne voulez être avisé lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau message
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú si vous voulez être avisé que lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
15 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
Avis r ception
S LECT
ADMIN
Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors
système pour un poste, effectuez les étapes suivantes :
²
1
á¡Ú.
Appuyez sur
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools
(outils de la boîte vocale).
Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu
Off-premise Message Notification (avis de réception de
message hors système).
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
Avis r ception
Destination:
T L
POSTE
Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
4
Appuyez sur POSTE ou sur Û pour choisir un poste de destination.
5
Entrez le numéro de destination, puis appuyez sur OK ou sur £.
6
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le poste de destination.
Le <x> représente le numéro du poste.
R CEPT
Poste:
REPR
OK
Valider: <x>
REPR
3
S LECT
ADMIN
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise
Message Notification (avis de réception de message hors
système).
Passez à l'étape 3.
OK
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
92
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
D b
hhmm:
REPR
<heure de d but>
REPR
Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de
message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute
heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée
d'un zéro.
8
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation.
9
Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de
message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute
heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être précédée
d'un zéro.
OK
Fin
hhmm:
REPR
OK
10 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation.
<heure de fin>
REPR
OK
11 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour définir un autre numéro de
destination
ou
appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre
numéro de destination.
Autre dest?
OUI
NON
D but
<heure de d but>
MOD
SUIV
Fin
:<heure de fin>
MOD
SUIV
Type mess : nouv
MOD
OK
Avis r ception
ADMIN
P0919458 03
7
OK
S LECT
12 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation
que vous avez programmée
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation.
13 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure de
désactivation que vous avez programmée
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation.
14 Appuyez sur OK ou sur £ si vous ne voulez être avisé lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau message
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú si vous voulez être avisé que lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
15 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
93
Programmation de la fonction Avis de réception de message hors
système à un numéro de récepteur de recherche de personnes
Exemple d'un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire
Si vous attribuez un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire à partir d'un
système PBX, n'oubliez pas d'insérer un á (en fonction de votre système) avant de faire le £
pour obtenir une ligne extérieure.
Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes ne peuvent compter ensemble
plus de 30 caractères.
Pour établir, par exemple, la communication avec le récepteur de recherche de personnes, entrez :
£ÝÛÞÞÞÚÛÜÝ£Ü
où :
•
•
•
•
•
indique que les chiffres suivants sont des caractères spéciaux;
Ý pour identifier la tonalité de manoeuvre;
Û indique que les chiffres qui suivent constituent le numéro à composer;
ÞÞÞÚÛÜÝ correspond au numéro de récepteur de recherche de personnes
composé;
Ü permet d'insérer une pause.
£
Selon votre fournisseur de service de recherche de personnes, la séquence de programmation peut
changer. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration des paramètres de
numéro de téléphone de destination de votre récepteur de recherche de personnes, communiquez
avec votre fournisseur de service de recherche de personnes.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
94
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors
système pour un récepteur de recherche de personnes, effectuez
les étapes suivantes :
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools
(outils de la boîte vocale).
Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu
Off-premise Message Notification (avis de réception de
message hors système).
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
Avis r ception
ADMIN
T L
POSTE
4
Appuyez sur R CEPT ou sur Ü pour sélectionner un numéro de
récepteur de recherche de personnes destinataire.
5
Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes
destinataire, puis appuyez sur OK ou sur £.
6
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de destination
représenté ci-contre par <x>
ou
appuyez sur AJOUT ou sur Û pour ajouter des caractères spéciaux
et utiliser votre clavier ou suivez le guide parlé pour ajouter des
caractères.
OK
<x>
AJOUT
Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
R CEPT
R cepteur:
REPR
3
S LECT
Destination:
OK
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise
Message Notification (avis de réception de message hors
système).
Passez à l'étape 3.
Après l'ajout des caractères spéciaux, appuyez sur OK ou sur £.
P0919458 03
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Affich:<xxxx>
MOD
OUI
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer le message implicite
transmis au récepteur de recherche de personnes représenté
ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur
de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au
numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui
est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de
recherche de personnes a été composé pour vous indiquer qui est le
demandeur
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le message transmis au
récepteur de recherche de personnes.
Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes
ne peuvent compter ensemble plus de 30 caractères.
8
Appuyez sur OUI ou sur Ú pour définir un autre numéro de
destination
ou
appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre
numéro de destination.
9
Appuyez sur OK ou sur £ si vous voulez être avisé lorsque la boîte
vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau message
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le type de message qui
vous sera envoyé que lorsque la boîte vocale de niveau de
compétences reçoit un message urgent.
NON
Type mess : nouv
MOD
OK
Avis r ception
ADMIN
7
SUIV
Autre dest?
95
10 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
S LECT
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
96
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors
système à plusieurs numéros de destination, effectuez les
étapes suivantes :
Vous pouvez recevoir un avis de réception de message à cinq numéros de destination différents au
maximum. Les étapes suivantes vous permettront d'entrer un numéro de téléphone de destination,
puis d'ajouter pour la première fois un numéro de récepteur de recherche de personnes destinataire.
²
1
á¡Ú.
Appuyez sur
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools
(outils de la boîte vocale).
Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu
Off-premise Message Notification (avis de réception de
message hors système).
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
Avis r ception
Destination:
T L
POSTE
Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer la fonction Avis de
réception de message hors système.
4
Appuyez sur T
de destination.
5
Entrez le numéro de téléphone de destination, puis appuyez sur OK
ou sur £. Le numéro de téléphone de destination ne doit pas
dépasser 30 chiffres.
6
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de
destination représenté ci-contre par <x>
ou
appuyez sur AJOUT ou sur Û pour ajouter des caractères spéciaux
et utiliser votre clavier ou suivez le guide parlé pour ajouter des
caractères.
R CEPT
T l:
REPR
OK
<x>
AJOUT
P0919458 03
3
S LECT
ADMIN
OK
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise
Message Notification (avis de réception de message hors
système).
Passez à l'étape 3.
L
ou sur Ú pour choisir un numéro de téléphone
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
D b
: hhmm:
REPR
<heure de d but>
Fin
Entrez l'heure d'activation de la fonction Avis de réception de
message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute
heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être
précédée d'un zéro.
8
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation.
9
Entrez l'heure de désactivation de la fonction Avis de réception de
message hors système. La zone accepte quatre chiffres. Toute
heure ou minute ne comportant qu'un seul chiffre doit être
précédée d'un zéro.
OK
hhmm:
REPR
OK
10 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer l'heure de désactivation.
<heure de fin>
REPR
OK
11 Appuyez sur OUI ou sur Ú pour configurer un autre numéro de
destination.
Autre dest?
NON
OUI
Avis2: aucun
D FIN
SUIV
Destination:
T L
7
OK
REPR
97
POSTE
R CEPT
R cepteur:
REPR
OK
<xxxx>
AJOUT
OK
12 Appuyez sur D
destination.
FIN
pour configurer un autre numéro de
13 Appuyez sur R CEPT ou sur Ü pour sélectionner un numéro de
récepteur de recherche de personnes destinataire.
14 Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes
destinataire, puis appuyez sur OK ou sur £.
15 Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de
destination représenté ci-contre par <x>
ou
appuyez sur AJOUT ou sur Û pour ajouter des caractères spéciaux
et utiliser votre clavier ou suivez le guide parlé pour ajouter des
caractères.
Après l'ajout des caractères spéciaux, appuyez sur OK ou sur £.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
98
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Affich<xxxx>
MOD
SUIV
Avis2: r cept
MOD
AUTR
SUIV
Avis 3: aucun
D FIN
D b
SUIV
<heure de d but>
MOD
SUIV
Fin
:<heure de fin>
MOD
SUIV
Type mess : nouv
MOD
OK
Avis r ception
ADMIN
P0919458 03
S LECT
16 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer le message implicite
transmis au récepteur de recherche de personnes représenté
ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur
de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au
numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui
est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de
recherche de personnes a été composé pour vous indiquer qui est le
demandeur
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le message transmis au
récepteur de recherche de personnes.
Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes
ne peuvent compter ensemble plus de 30 caractères.
17 L'afficheur indique que le second numéro de destination est un
récepteur de recherche de personnes.
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer.
18 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer
ou
appuyez sur D FIN pour ajouter un autre numéro de destination.
19 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure d'activation
que vous avez programmée
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation.
20 Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer l'heure de
désactivation que vous avez programmée
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation.
21 Appuyez sur OK ou sur £ si vous voulez être avisé lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau message
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú si vous ne voulez être avisé que lorsque
la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
22 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
99
Modification de la fonction Avis de réception de message
hors système
Vous pouvez modifier les paramètres et les numéros de destination de la fonction Avis de
réception de message hors système. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les
paramètres, reportez-vous à la section intitulée «Paramètres de la fonction Avis de réception de
message hors système» à la page 88.
Si vous voulez modifier les paramètres relatifs aux heures ou aux types de message, suivez la
procédure décrite à la section intitulée «Pour modifier les paramètres de période de temps ou de
type de message, effectuez les étapes suivantes :» à la page 99.
Pour modifier le type de dispositif destinataire, suivez la procédure pour le type de dispositif
destinataire.
Pour modifier le type de dispositif destinataire
reportez-vous à la
à partir d'un téléphone à un poste, un récepteur de recherche de
personnes ou un autre numéro de téléphone
page 101
à partir d'un récepteur de recherche de personnes à un poste ou un page 103
téléphone
à partir d'un téléphone ou un poste à un récepteur de recherche de page 105
personnes
Pour modifier les paramètres de période de temps ou de type de
message, effectuez les étapes suivantes :
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à votre boîte vocale de niveau de compétences,
suivez les directives des guides parlés ou utilisez les options des
touches afficheur de votre poste.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools
(outils de la boîte vocale).
Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu
Off-premise Message Notification (avis de réception de
message hors système).
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise
Message Notification (avis de réception de message hors
système).
Passez à l'étape 3.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
100
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Avis r ception
ADMIN
Avis:<x>
MOD
Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
4
Appuyez sur SUIV.
Pour modifier le type de dispositif destinataire, reportez-vous à la
section intitulée «Pour modifier le type de dispositif destinataire» à
la page 99 pour connaître la procédure appropriée.
5
Appuyez sur NON ou sur £ pour continuer.
6
Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure d'activation.
7
Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure de désactivation.
8
Appuyez sur MOD ou sur Ú pour régler le type de message à
urgent.
Appuyez sur OK ou sur £ pour valider le nouveau message
implicite. Vous pouvez décider d'être avisé de la présence de tous
les nouveaux messages ou des messages urgents uniquement.
Changez le type de message à urgent pour n'être avisé que lorsque
la boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
9
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
SUIV
Autre dest?
OUI
NON
D but
<heure de d but>
MOD
SUIV
Fin
:<heure de fin>
MOD
SUIV
Type mess : nouv
MOD
OK
Avis r ception
ADMIN
P0919458 03
3
S LECT
S LECT
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
101
Pour modifier la destination d'un téléphone à un autre numéro de
destination, effectuez les étapes suivantes :
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools
(outils de la boîte vocale).
Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu
Off-premise Message Notification (avis de réception de
message hors système).
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
Avis r ception
ADMIN
Destination:
POSTE
4
Appuyez sur MOD ou sur Ú pour changer de dispositif destinataire.
5
Appuyez sur T L ou sur Ú pour choisir un autre numéro de
téléphone de destination
ou
appuyez sur POSTE ou sur Û pour choisir un numéro de poste de
destination
ou
appuyez sur R CEPT ou sur Ü pour choisir un numéro de
récepteur de recherche de personnes destinataire.
6
Entrez le numéro de destination, puis appuyez sur OK ou sur £.
Le numéro de téléphone de destination ne doit pas dépasser
30 chiffres.
R CEPT
<x>
REPR
Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
SUIV
MOD
T L
3
S LECT
Avis: t l
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise
Message Notification (avis de réception de message hors
système).
Passez à l'étape 3.
OK
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
102
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Valider:<xxxx>
REPR
Avis:<x>
MOD
OUI
NON
D b
:<heure de d but>
MOD
SUIV
<heure de fin>
MOD
SUIV
Type mess : nouv
MOD
OK
Avis r ception
ADMIN
P0919458 03
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de
destination
ou
appuyez sur REPR ou sur ¥ pour entrer de nouveau le numéro de
destination.
8
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le numéro de destination,
puis répétez les étapes 6 à 8.
9
Appuyez sur OUI ou sur Ú pour définir un autre numéro de
destination
ou
appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir un autre
numéro de destination.
SUIV
Autre dest?
Fin
7
OK
S LECT
10 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure d'activation.
11 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure de désactivation.
12 Si vous voulez modifier l'avis de réception de message,
appuyez sur MOD ou sur Ú pour n'être avisé que lorsque la boîte
vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
Appuyez sur OK ou sur £.
13 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
103
Pour modifier la destination d'un récepteur de recherche de
personnes à un téléphone ou à un poste, effectuez les étapes
suivantes :
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools
(outils de la boîte vocale).
Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu
Off-premise Message Notification (avis de réception de
message hors système).
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
Avis r ception
ADMIN
Modifier:r cept
Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour modifier les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système. Les
affichages indiquent le premier type de dispositif destinataire et le
premier numéro de destination.
4
Appuyez sur MOD ou sur Ú pour changer le type de dispositif
destinataire et le numéro de destination.
5
Sélectionnez le type de dispositif destinataire :
appuyez sur T L ou sur Ú pour choisir un numéro de téléphone de
destination
ou
appuyez sur POSTE ou sur Û pour choisir un numéro de poste de
destination.
SUIV
Destination:
T L
3
S LECT
MOD
POSTE
R CEPT
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise
Message Notification (avis de réception de message hors
système).
Passez à l'étape 3.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
104
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
<xxxx>:
REPR
Avis:<x>
MOD
OUI
7
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer.
8
Appuyez sur OUI ou sur Ú pour définir une autre destination, puis
répétez les étapes 6 à 8
ou
appuyez sur NON ou sur £ si vous ne voulez pas définir une autre
destination.
9
Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure d'activation
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure d'activation.
NON
D but
:<heure de d but>
MOD
SUIV
<heure de fin>
MOD
SUIV
Type mess : nouv
MOD
OK
Avis r ception
ADMIN
P0919458 03
Entrez le numéro de destination à définir pour la fonction Avis de
réception de message hors système. Le <x> représente le numéro
de destination.
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de
destination
ou
appuyez sur REPR ou sur ¥ pour entrer le numéro de nouveau.
SUIV
Autre dest?
Fin
6
OK
S LECT
10 Appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier l'heure de désactivation
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour accepter l'heure de désactivation.
11 Si vous voulez modifier l'avis de réception de message,
appuyez sur MOD ou sur Ú pour n'être avisé que lorsque la boîte
vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
Appuyez sur OK ou sur £.
12 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
105
Pour changer la destination d'un téléphone ou d'un poste à un
récepteur de recherche de personnes, effectuez les étapes
suivantes :
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools
(outils de la boîte vocale).
Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu
Off-premise Message Notification (avis de réception de
message hors système).
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar, effectuez les
étapes suivantes :
•
•
•
Avis r ception
Avis:<x>
Destination
POSTE
4
Appuyez sur MOD ou sur Ú pour changer le type de dispositif
destinataire et le numéro de destination. Le <x> représente le type
de dispositif destinataire (téléphone ou poste).
5
Appuyez sur R CEPT ou sur Ü pour choisir un numéro de
récepteur de recherche de personnes destinataire.
6
Entrez le numéro de récepteur de recherche de personnes, puis
appuyez sur OK ou sur £ pour continuer.
R CEPT
R cepteur:
REPR
Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour modifier les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système. Les
affichages indiquent le premier numéro de destination et le premier
type de dispositif destinataire.
SUIV
MOD
T L
3
S LECT
ADMIN
OK
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise
Message Notification (avis de réception de message hors
système).
Passez à l'étape 3.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
106
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
7
<x>
AJOUT
OK
Appuyez sur OK ou sur £ pour confirmer le numéro de
destination représenté ci-contre par <x>
ou
appuyez sur AJOUT ou sur Û pour ajouter des caractères spéciaux
et utiliser votre clavier ou suivez le guide parlé pour ajouter des
caractères.
Après l'ajout des caractères spéciaux, appuyez sur OK ou sur £.
Affich:<xxxx>
MOD
Avis: r cept
MOD
SUIV
NON
Type mess : nouv
MOD
OK
Avis r ception
ADMIN
P0919458 03
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour confirmer le message implicite
transmis au récepteur de recherche de personnes représenté
ci-contre par <xxxx>. Le message implicite transmis au récepteur
de recherche de personnes par le système CallPilot correspond au
numéro de poste CallPilot. Il s'agit de la séquence de chiffres qui
est envoyée une fois que le numéro du service de récepteur de
recherche de personnes a été composé pour vous indiquer qui est le
demandeur
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú pour modifier le message transmis au
récepteur de recherche de personnes.
Le numéro et le message du récepteur de recherche de personnes
ne peuvent compter ensemble plus de 30 caractères.
9
L'affichage indique que la fonction Avis de réception de message
est attribuée à un récepteur de recherche de personnes.
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer.
10 Appuyez sur OUI pour définir un autre numéro de destination
ou
appuyez sur NON si vous ne voulez pas définir un autre numéro de
destination.
Autre dest?
OUI
8
SUIV
S LECT
11 Appuyez sur OK ou sur £ si vous ne voulez être avisé lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences reçoit un nouveau message
ou
appuyez sur MOD ou sur Ú si vous voulez être avisé que lorsque la
boîte vocale de niveau de compétences reçoit un message urgent.
12 Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
107
Suppression d'un numéro de destination
Si vous avez défini plusieurs numéros de destination pour la fonction Avis de réception de
message hors système, vous pouvez en supprimer.
Pour supprimer un numéro de destination, effectuez les étapes
suivantes :
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools
(outils de la boîte vocale).
Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu
Off-premise Message Notification (avis de réception de
message hors système).
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar,
effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Avis r ception
ADMIN
MOD
AUTRE
Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer la fonction Avis de
réception de message hors système.
4
Appuyez sur AUTRE pour supprimer le premier numéro de
destination
ou
appuyez sur SUIV ou sur £ pour afficher les autres numéros de
destination jusqu'à ce que vous trouviez celui que vous voulez
supprimer. Une fois que vous avez trouvé le numéro de destination
à supprimer, appuyez sur AUTRE.
5
Appuyez sur SUPPR pour supprimer le premier numéro de
destination.
SUIV
Avis 1:<x>
SUPPR
3
S LECT
Avis1:<x>
INS
SORT
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise
Message Notification (avis de réception de message hors
système).
Passez à l'étape 3.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
108
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
Avis1:<x>
MOD
AUTRE
Avis r ception
ADMIN
P0919458 03
S LECT
6
Le premier numéro de destination est supprimé. Le numéro de
destination Avis 2 devient le numéro de destination Avis 1.
Pour supprimer d'autres numéros de destination, appuyez sur
AUTRE, puis reprenez les étapes 4 et 5.
7
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
SUIV
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
109
Ajout d'un numéro de destination
Suivez la présente procédure si vous avez défini la fonction Avis de réception de message hors
système et désirez ajouter un autre numéro de destination. Vous pouvez attribuer cinq numéros de
destination au maximum.
Pour ajouter un numéro de destination, effectuez les étapes
suivantes :
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez les
directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools
(outils de la boîte vocale).
Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu
Off-premise Message Notification (avis de réception de
message hors système).
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar,
effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Avis r ception
ADMIN
MOD
Appuyez sur ADMIN ou sur Ú pour configurer la fonction Avis de
réception de message hors système.
4
Appuyez sur SUIV ou sur £ pour continuer.
5
Appuyez sur OUI ou sur Ú pour configurer un autre numéro de
destination.
SUIV
Autre dest?
OUI
3
S LECT
Avis:<x>
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise
Message Notification (avis de réception de message hors
système).
Passez à l'étape 3.
NON
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
110
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
6
Avis2: aucun
D FIN
P0919458 03
SUIV
Appuyez sur D FIN ou sur Ú pour définir un autre numéro de
destination, puis suivez les directives décrites dans les sections
intitulées «Pour programmer la fonction Avis de réception de
message hors système pour un numéro de téléphone, effectuez les
étapes suivantes :» à la page 89
ou
«Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors
système pour un poste, effectuez les étapes suivantes :» à la
page 91
ou
«Pour programmer la fonction Avis de réception de message hors
système pour un récepteur de recherche de personnes, effectuez les
étapes suivantes :» à la page 94.
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
111
Activation et désactivation de la fonction Avis de réception de
message hors système
La fonction Avis de réception de message hors système peut être activée ou désactivée en tout
temps. Lorsque vous désactivez la fonction Avis de réception de message hors système, cela n'a
aucune incidence sur les paramètres attribués.
Pour activer ou désactiver la fonction Avis de réception de
message hors système, effectuez les étapes suivantes :
²
1
Appuyez sur
á¡Ú.
Pour accéder à la boîte vocale de niveau de compétences, suivez
les directives des guides parlés ou utilisez les options des touches
afficheur.
2
Si vous utilisez l'interface CallPilot, effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Appuyez sur ¡Þ‚ pour accéder au menu Mailbox Tools
(outils de la boîte vocale).
Appuyez sur AVIS ou sur Û pour accéder au menu
Off-premise Message Notification (avis de réception de
message hors système).
Passez à l'étape 3.
Si vous utilisez l'interface Messagerie vocale Norstar,
effectuez les étapes suivantes :
•
•
•
Avis r ception
ADMIN
MOD
HEURE
HEURE
4
Appuyez sur MOD ou sur Ú pour désactiver la fonction Avis de
réception de message hors système si elle est activée (tel qu'il est
indiqué).
5
Appuyez sur OK ou sur ¥
ou
appuyez sur HEURE pour redéfinir les heures d'activation et de
désactivation.
6
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
OK
Admin bo te
ANN
Appuyez sur S LECT ou sur Û pour définir les paramètres de la
fonction Avis de réception de message hors système.
OK
Avis d sactiv
MOD
3
S LECT
Avis activ
MP
Appuyez sur ADMIN ou sur ¡.
Appuyez sur ß pour accéder au menu Off-premise
Message Notification (avis de réception de message hors
système).
Passez à l'étape 3.
SORT
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
112
Chapitre 7 Avis de réception de message hors système
P0919458 03
113
Chapitre 8
Enregistrement des annonces de l’application Call
Center
Annonces de l’application Call Center
Les annonces de l'application Call Center incitent les demandeurs à patienter jusqu'à ce qu'un
préposé soit libre. Elles peuvent être enregistrées dans des langues différentes et être modifiées
aussi souvent que vous le voulez.
L'annonce peut comprendre l'information suivante :
•
•
•
•
•
•
les heures de service;
un message de rappel vous indiquant d'avoir votre numéro de compte à portée de la main;
les directives indiquant comment laisser un message;
l'annonce d'une vente;
les listes de produits;
les événements spéciaux à venir.
Le tableau intitulé «Comparaison entre l'application Basic Call Center et l'application Professional
Call Center» à la page 13 indique combien d'annonces vous pouvez enregistrer, selon le type
d'application Call Center utilisée.
Types d’annonces de l’application Call Center
Vous pouvez enregistrer différents types d'annonces pour l'application Call Center. Avant
d'enregistrer votre annonce, vous devez déterminer l'information qu'elle doit comprendre. En
préparant votre annonce, assurez-vous d'inclure les heures et les dates importantes. L'annonce doit
être aussi courte et concise que possible. Utilisez les exemples d'annonces suivants à titre de
référence.
Annonce d’entreprise
générale
L'annonce d'entreprise générale avise les demandeurs qu'ils ont joint la
bonne entreprise. Elle peut également inclure l'emplacement et les heures
d'ouverture de votre entreprise.
«Merci d'avoir appelé Beaulieu et Fils. Notre entreprise est située au
52, rue Centrale. Nos heures d'ouverture sont du lundi au vendredi, de 8 h
à 17 h. Ne quittez pas, un préposé vous répondra dès que possible. Vous
pouvez également appuyer sur 0 pour laisser un message et l'un de nos
préposés vous rappellera.»
Annonce Veuillez patienter
Les annonces Veuillez patienter incitent les demandeurs à patienter.
«Tous nos préposés sont occupés en ce moment, mais ne quittez pas; un
préposé vous répondra dans un instant.»
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
114
Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l’application Call Center
Annonce d’information
Une annonce d’information transmet des messages et des annonces aux
demandeurs.
“Merci d'avoir appelé Beaulieu et Fils. Cette semaine, nous avons prolongé
nos heures d'ouverture jusqu'à l'épuisement de tous nos stocks de
printemps. Notre entreprise sera ouverte jusqu'à 21 h du lundi au jeudi et
jusqu'à minuit le vendredi! Venez nous voir au 52, rue Centrale.»
Annonce de transfert
Une annonce de transfert permet au demandeur d'acheminer lui-même
son appel.
«Composez le 1 pour laisser un message et l'un de nos préposés vous
rappellera. Composez le 2 pour revenir à l'étape précédente.»
Annonce d’heures de
fermeture
Votre annonce d'heures de fermeture est diffusée après les heures
d'ouverture.
“Vous avez joint Beaulieu et Fils. Nos heures d’ouverture sont du lundi au
vendredi, de 8 h à 12 h et de 13 h à 17 h. Pour laisser un message, faites le
0. Un préposé vous rappellera pendant nos heures d'ouverture. Merci.»
P0919458 03
Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l’application Call Center
115
Enregistrement d’une annonce de l’application Call Center
Avant d'enregistrer une annonce, écrivez-la pour vous assurer d'avoir inclus.
Il est recommandé d'enregistrer des annonces d'une durée maximale de 20 secondes. Si vos
annonces durent plus de 20 secondes, les demandeurs en attente devront attendre encore plus
longtemps avant d'entendre une annonce.
Pour enregistrer une annonce de l’application Call Center,
effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Greetings (annonces).
La page Call Center Greetings (annonces de centre d’appels) s’affiche.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
116
Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l’application Call Center
4
Cliquez sur le lien Voice (voix) pour sélectionner le numéro de l'annonce que vous voulez
enregistrer.
La page sur laquelle vous pouvez enregistrer une annonce s'affiche.
5
Dans la zone Connect to (connecter), entrez le numéro du poste ou le numéro de téléphone
dont vous vous servez pour enregistrer l'annonce.
Pour composer un numéro local, entrez le numéro de poste. Pour composer tout autre numéro,
entrez la séquence de chiffres qui permet de composer le numéro de téléphone à partir du
système de messagerie vocale. Par exemple, vous aurez peut-être à composer le 9, l'indicatif
régional, puis le numéro de téléphone.
6
Cliquez sur le bouton Record (enregistrer).
Le poste sonne.
7
Décrochez le combiné. N'utilisez pas le mode Mains libres. Après la tonalité, enregistrez votre
annonce.
8
Une fois l'enregistrement terminé, cliquez sur le bouton Stop (fin).
9
Pour écouter le guide parlé, cliquez sur le bouton Play (écouter)
ou
pour sauvegarder l'enregistrement, cliquez sur le bouton Save (sauvegarder).
L'enregistrement remplace une annonce préenregistrée.
10 Cliquez sur le bouton Close (fermer) et raccrochez le combiné.
Vous pouvez libérer la ligne en cliquant sur le bouton Hang Up (raccrocher) ou en raccrochant le
combiné. La prochaine fois que vous utiliserez les fonctions Écouter ou Enregistrer, le numéro de
téléphone composé apparaît dans la zone Connect to (connecter). Il n'est pas nécessaire de
raccrocher chaque fois. Même si vous faites disparaître la page, la communication demeure active
pendant plusieurs minutes. Vous pouvez passer à une autre annonce sans avoir besoin de répondre
de nouveau à votre téléphone. Après quelques minutes d'inactivité ou si vous sortez de
l'application CallPilot Manager, la connexion est coupée.
P0919458 03
Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l’application Call Center
117
Importation d’une annonce de l’application Call Center
Si vous utilisez l'application Professional Call Center du système Business Communications
Manager 2.5, vous pouvez importer une annonce préenregistrée. Vous ne pouvez pas importer une
annonce préenregistrée lorsque vous utilisez le système CallPilot 150.
Pour importer une annonce ou un message guide préenregistré,
effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Greetings (annonces).
La page Call Center Greetings (annonces de centre d’appels) s’affiche.
4
Cliquez sur le lien Voice (voix) pour sélectionner le numéro de l'annonce que vous voulez
enregistrer.
La page sur laquelle vous pouvez enregistrer une annonce s'affiche.
5
Si vous connaissez l'emplacement de l'annonce, dans la zone Import (importation), entrez
l'emplacement du fichier et cliquez sur le bouton Send (envoi)
ou
si vous ne connaissez pas l'emplacement de l'annonce, sous l'option Import (importation),
cliquez sur le bouton Browse (parcourir) et exécutez les étapes 6 à 9.
La boîte de dialogue Open (ouvrir) s'affiche.
6
Dans la zone Look in (rechercher dans), sélectionnez l'emplacement du fichier.
7
Dans la zone File name (nom de fichier), entrez le nom du fichier.
8
Dans la zone Files of type (type de fichiers), sélectionnez le type de fichier.
9
Cliquez sur le bouton Open (ouvrir).
10 Cliquez sur le bouton Send (envoyer).
11 Pour écouter l'annonce ou le message guide, entrez le numéro du poste ou le numéro de
téléphone dans la zone Connect to (connecter), puis cliquez sur le bouton Play (écouter).
Le poste sonne.
12 Répondez à l'appel pour écouter l'annonce.
13 Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Save (sauvegarder) pour sauvegarder
l'annonce. L'enregistrement remplace une annonce préenregistrée.
14 Cliquez sur le bouton Close (fermer) et raccrochez le combiné.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
118
Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l’application Call Center
Exportation d’une annonce de l’application Call Center
Si vous utilisez l'application Professional Call Center du système Business Communications
Manager 2.5, vous pouvez exporter une annonce préenregistrée à un fichier électronique en format
natif ou en format WAV. Vous ne pouvez pas exporter une annonce préenregistrée lorsque vous
utilisez le système CallPilot 150.
Exportez l'annonce en format natif si vous voulez réimporter le fichier plus tard. Vous pouvez
réimporter le fichier à votre système ou à une autre application Call Center ou à un autre système
CallPilot. Exportez le fichier en format natif si vous voulez utiliser la même annonce aux autres
emplacements de l'entreprise. Si vous gardez le fichier dans son format natif, vous vous évitez
d'avoir à le convertir dans un autre format, ce qui peut diminuer la qualité du son.
Exportez l'annonce ou le message guide en format WAV si vous voulez modifier le fichier son sur
votre ordinateur.
Pour exporter une annonce préenregistrée, effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Greetings (annonces).
La page Call Center Greetings (annonces de centre d’appels) s’affiche.
4
Cliquez sur le lien Voice (voix) pour sélectionner le numéro de l'annonce que vous voulez
exporter.
La page sur laquelle vous pouvez exporter une annonce s'affiche.
5
À l'option Export (exporter), cliquez sur le lien Native Encoding (codage natif) ou sur
WAV Encoding (codage WAV).
La boîte de dialogue File Download (téléchargement du fichier) s'affiche.
6
Cliquez sur Save this file to disk (sauvegarder ce fichier sur le disque), puis cliquez sur le
bouton OK.
La boîte de dialogue Save As (sauvegarder sous) s'affiche.
7
À partir de la zone Save in (sauvegarder dans), repérez l'emplacement où vous voulez
sauvegarder le fichier, puis cliquez sur la touche Save (sauvegarder).
P0919458 03
119
Chapitre 9
Configuration des tables d’acheminement
Tables d’acheminement
Les tables d'acheminement déterminent comment le système répond aux appels d'arrivée, les met
en garde et les achemine aux préposés de votre centre d'appels. Les tables d'acheminement
assurent le traitement des appels d'arrivée à chaque niveau de compétences. Un appel à un niveau
de compétences reçoit le traitement précisé dans la table d'acheminement. Ce traitement peut être
une combinaison d'annonces, de transferts, de distributions et de mises en garde. Si un préposé se
libère, l'appel lui est acheminé.
Chaque niveau de compétences comprend une table d'acheminement de jour et de nuit. Définissez
la table d'acheminement de jour pour les heures de bureau. Définissez la table d'acheminement de
nuit pour les heures de fermeture.
Le nombre maximal d'étapes que vous pouvez ajouter à la table d'acheminement est 20.
Vous pouvez enregistrer les étapes de la table d'acheminement que vous créez dans les «Tables
d'acheminement» à la page 199.
Acheminement intelligent
L'acheminement intelligent vous propose une très grande souplesse au niveau du contrôle de
l'acheminement des appels.
L'acheminement intelligent utilise les méthodes suivantes pour transférer un appel, selon
différentes conditions :
Acheminement IDR/SINC
intelligent
•
•
•
Acheminement intelligent de •
base du demandeur
•
permet d'acheminer les appels en fonction du numéro du demandeur
IDR/EAN, SINC, RNIS et de bouton d'appel;
cet acheminement est appliqué lorsque l'appel entre dans le centre
d'appels;
pour obtenir de plus amples renseignements sur l'acheminement
IDR/SINC, reportez-vous à la section intitulée «Configuration de
l'acheminement IDR/SINC» à la page 48.
permet d'acheminer les appels à la Réception automatique, à un arbre
(SS), à une boîte réception ou à une boîte vocale de niveau de
compétences;
cet acheminement est appliqué lorsque les demandeurs appuient sur
une touche en réponse aux directives d'une annonce.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
120
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
Acheminement intelligent
évolué du demandeur
•
•
Réacheminement sur
débordement intelligent
offre les fonctions de base en plus de la possibilité d'établir des
directives pour acheminer les appels à d'autres niveaux de
compétences et à d'autres emplacements en fonction des données
fournies par le demandeur;
est disponible si vous utilisez l'application Professional Call Center.
•
achemine les appels aux postes, aux boîtes vocales, au numéro de
téléphone extérieur, à la Réception automatique, à la boîte vocale de
niveau de compétences ou à l'arbre SS comme cible de transfert;
•
permet de modifier le niveau de priorité de l'appel;
•
est compatible avec le système Business Communications
Manager 2.5.
Réacheminement sur débordement intelligent
Servez-vous du réacheminement sur débordement intelligent pour contrôler le traitement des
appels en attente dans un niveau de compétences. Vous pouvez préciser qu'un appel en attente :
•
•
•
•
•
déborde à un ou plusieurs niveaux de compétences, mais conserve ses conditions et les
annonces de niveau de compétences initiales;
passe à un nouveau niveau de compétences où les conditions sont perdues, fait maintenant
partie du nouveau niveau de compétences et reçoit l'annonce de ce nouveau niveau. Le
système surveille la durée totale de l'appel depuis son arrivée dans le système jusqu'à ce qu'il
obtienne une réponse;
est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences;
est transféré à un poste, à une boîte vocale, à un numéro de téléphone extérieur, à un arbre SS,
à la Réception automatique ou à la réception;
modifie son niveau de priorité.
Le réacheminement sur débordement intelligent traite les appels différemment en fonction des
directives que vous créez.
Chaque directive est établie en fonction d'un mode, d'une ou de plusieurs conditions et d'une ou de
plusieurs mesures.
Nota : Les directives de débordement s'appliquent seulement une fois les étapes
de la table d'acheminement exécutées.
Mode
Le réacheminement sur débordement intelligent vérifie le mode de fonctionnement du niveau de
compétences afin de déterminer comment traiter l'appel. Un niveau de compétences peut être en
mode jour, en mode nuit ou disponible 24 heures. Chaque mode peut définir ses propres directives
de traitement des appels. Le mode implicite est le mode jour.
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
121
Condition
Une fois que le mode de fonctionnement du niveau de compétences est déterminé, le
réacheminement sur débordement intelligent détermine les conditions qui s'appliquent à l'appel.
Voici les deux conditions possibles :
•
Si le compteur s'arrête. Vous devez préciser le délai d'attente d'un appel avant que celui-ci ne
soit acheminé à la destination indiquée. Le délai d'attente maximal d'un appel est de 59:59.
Lorsqu'un appel entre dans le niveau de compétences, le compteur commence à 00:00. Les
modalités de débordement sont appliquées selon le temps que l'appel passe dans le niveau de
compétences, et non selon la durée totale de l'appel dans le système. Par exemple, lorsque
vous programmez le niveau de compétences 1 de manière à transférer un appel au niveau de
compétences 2 après cinq minutes, et vous programmez le niveau de compétences 2 de
manière à transférer un appel au niveau de compétences 1 après deux minutes, un appel dans le
niveau de compétences 1 est transféré au niveau de compétences 2 après cinq minutes. L'appel
est transféré de nouveau au niveau de compétences 1 après deux autres minutes, puis est
transféré encore une fois au niveau de compétences 2 après cinq autres minutes.
•
Des préposés ont accès au niveau de compétences. Si aucun préposé n'a accès au niveau de
compétences, l'appel est acheminé à la destination que vous précisez. Si vous cochez la case
Agents Not Logged In (aucun accès de préposé), les directives de débordement s'appliquent si
aucun préposé n'a accès au niveau de compétences. Si vous ne cochez pas la case Agents Not
Logged In (aucun accès de préposé), les directives de débordement s'appliquent si des
préposés ont accès au niveau de compétences.
Nota : Vous pouvez sélectionner ces deux conditions dans la même directive.
Intervention
Lorsque le réacheminement sur débordement intelligent détermine qu'une condition est respectée,
l'appel est acheminé à la destination précisée. Les interventions possibles sont :
•
•
•
•
•
Transfert de l'appel à un nouveau niveau de compétences.
Le demandeur écoute les annonces du nouveau niveau de compétences.
Débordement de l'appel à un ou plusieurs niveaux de compétences.
La diffusion des annonces de niveau de compétences initial se poursuit.
Acheminement de l'appel à la boîte vocale de niveau de compétences.
Transfert de l'appel à un poste, à un numéro extérieur, à une boîte vocale, à la Réception
automatique, à l'arbre SS ou à la réception.
Modification du niveau de priorité de l'appel.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
122
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
Exemples de directives de réacheminement sur débordement
intelligent
La fonction de réacheminement sur débordement intelligent facilite l'établissement des directives
de traitement des appels. Les tableaux ci-après contiennent des exemples des différentes méthodes
d'établissement des directives de réacheminement sur débordement intelligent.
Exemple 1
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, c'est-à-dire à la division des services de l'entreprise. Si l'appel n'obtient aucune
réponse dans un délai de deux minutes et demie, il est acheminé sur débordement aux niveaux de
compétences 2 et 3, c'est-à-dire à la division des services de l'entreprise. Un préposé d'un des trois
niveaux de compétences peut répondre à l'appel.
Le coordinateur de système de l'application Call Center :
•
•
•
•
sélectionne le mode de service Day (jour);
règle le compteur à 2 minutes et 30 secondes;
sélectionne la destination Overflow to Skillset (débordement au niveau de compétences);
sélectionne les niveaux de compétences 2 et 3.
Mode
Conditions
Intervention
Explication
Day
(jour)
02:30
Débordement : 2, 3
Cette directive de réacheminement sur débordement
intelligent ne s'applique que si un ou plusieurs préposés
sont en communication avec le système.
Si un appel n'obtient aucune réponse dans un délai de
deux minutes et demie, l'appel est acheminé sur
débordement aux niveaux de compétences 2 et 3.
Lorsqu'un appel est acheminé sur débordement, il reste
en file d'attente à la destination du niveau de
compétences initial.
Nota : Si vous voulez que les appels débordent à plusieurs niveaux de compétences,
précisez les niveaux de compétences dans la même directive. L'appel contourne les
niveaux de compétences occupés et est acheminé à un autre niveau de compétences ayant
un préposé libre.
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
123
Exemple 2
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, c'est-à-dire à la ligne d'aide de l'entreprise. Si aucun préposé ne traite les appels de
la ligne d'aide, l'appel est acheminé au niveau de compétences 2, c'est-à-dire à la division des
services de l'entreprise. Lorsqu'un appel est transféré à un nouveau niveau de compétences, il ne
reste pas en file d'attente à la destination du niveau de compétences initial.
Le coordinateur de système de l'application Call Center :
• sélectionne le mode de service Day (jour);
• coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé);
• sélectionne la destination Move to Skillset (transfert au niveau de compétences);
• sélectionne le niveau de compétences 2.
Mode
Conditions
Intervention
Day
(jour)
Aucun préposé Transfert au niveau de
compétences 2
Explication
Le réacheminement sur débordement intelligent
vérifie si des préposés traitent les appels de
niveau de compétences 1, mais ne vérifie pas le
compteur.
Si aucun préposé n'a accès au niveau de
compétences 1, l'appel est transféré au niveau
de compétences 2 et obtient les nouvelles
annonces pour le niveau de compétences 2.
Lorsqu'un appel est transféré à un nouveau
niveau de compétences, il ne reste pas en file
d'attente à la destination du niveau de
compétences initial.
Exemple 3
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, c'est-à-dire à la ligne d'aide de l'entreprise. Si aucun préposé ne traite les appels de
niveau de compétences 1, l'appel passe immédiatement au niveau de compétences 2. Si, par contre,
des préposés traitent ces appels, mais qu'ils ne répondent pas à l'appel dans un délai de deux
minutes et demie, l'appel est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences pour que le
demandeur y laisse un message.
Le coordinateur de système de l'application Call Center crée donc deux directives. Dans la
première, il :
•
•
•
•
sélectionne le mode de service 24 Hour (24 heures);
coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé);
sélectionne la destination Move to Skillset (transfert au niveau de compétences);
sélectionne le niveau de compétences 2.
Dans la deuxième, il :
•
•
sélectionne le mode de service 24 Hour (24 heures);
règle le compteur à 2 minutes et 30 secondes;
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
124
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
•
sélectionne la boîte vocale de niveau de compétences.
Mode
Conditions
Intervention
Explication
24 Hour
Aucun préposé
(24 heures)
Transfert au niveau
de compétences 2
24 Hour
02:30
(24 heures)
Boîte vocale de
niveau de
compétences
L'appel passe au niveau de compétences 2 si
aucun préposé ne traite les appels de ce niveau. Si
des préposés traitent ces appels, mais que l'appel
n'obtient aucune réponse dans un délai de deux
minutes et demie, l'appel est transféré à la boîte
vocale de niveau de compétences.
Exemple 4
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, c'est-à-dire à la ligne d'aide de l'entreprise. Si l'appel n'obtient aucune réponse dans
un délai de deux minutes et demie et que personne ne répond aux appels de niveau de
compétences 1, l'appel est acheminé sur débordement au niveau de compétences 2, c'est-à-dire à la
division des services. Si l'appel n'obtient toujours aucune réponse dans les deux minutes qui
suivent, l'appel est transféré à la boîte vocale de niveau de compétences pour que le demandeur y
laisse un message.
Le coordinateur de système de l'application Call Center crée donc deux directives. Dans la
première, il :
•
•
•
•
•
sélectionne le mode de service Day (jour);
règle le compteur à 2 minutes et 30 secondes;
coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé);
sélectionne la destination Overflow to Skillset (débordement au niveau de compétences);
sélectionne le niveau de compétences 2.
Dans la deuxième, il :
•
•
•
sélectionne le mode de service Day (jour);
règle le compteur à 4 minutes et 30 secondes;
sélectionne la boîte vocale de niveau de compétences.
Mode
Conditions
Intervention
Explication
Day
(jour)
02:30 et aucun
préposé
Débordement : 2
Day
(jour)
04:30
Boîte vocale de
niveau de
compétences
L'appel est acheminé sur débordement au niveau
de compétences 2 lorsqu'il est resté pendant deux
minutes et demie dans le niveau de
compétences 1 et si aucun préposé n'a accès au
niveau de compétences 1. Si l'appel n'obtient
aucune réponse dans les deux minutes qui
suivent, ce dernier est transféré à la boîte vocale
de niveau de compétences.
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
125
Exemple 5
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, c'est-à-dire à la ligne d'aide de l'entreprise. Le mode de service Night (nuit)
commence à 18 h. Les préposés ne traitent les appels d'aucun niveau de compétences après 18 h. Si
aucun préposé ne traite les appels du niveau de compétences 1 ou que l'appel n'obtient aucune
réponse dans un délai de deux minutes et demie, l'appel est transféré à la boîte vocale de niveau de
compétences.
Le coordinateur de système de l'application Call Center doit donc insérer deux directives. Le
coordinateur de système de l'application Call Center :
•
•
•
•
sélectionne le mode de service Night (nuit) pour les deux directives;
règle le compteur à 2 minutes et 30 secondes pour définir la condition de la première directive;
coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé) pour définir la condition de la
deuxième directive;
sélectionne la boîte vocale de niveau de compétences comme intervention pour les deux
directives.
Mode
Conditions
Intervention
Explication
Night
(nuit)
02:30
Boîte vocale de
niveau de
compétences
Si l'appel n'obtient toujours aucune réponse dans
un délai de deux minutes et demie, l'appel est
transféré à la boîte vocale de niveau de
compétences.
Night
(nuit)
Aucun préposé
Boîte vocale de
niveau de
compétences
L'appel est transféré à la boîte vocale de niveau de
compétences si aucun préposé ne traite les appels
de niveau de compétences 1.
Exemple 6
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, c'est-à-dire au comptoir de commandes. Les préposés attribués au niveau de
compétences 1 sont des représentants de vente chevronnés de l'entreprise. Si aucun préposé ne
traite les appels de niveau de compétences 1 et que l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai
de deux minutes et demie, l'appel est acheminé sur débordement au niveau de compétences 2. Les
préposés attribués au niveau de compétences 2 sont des représentants de vente chevronnés de
l'entreprise.
Le coordinateur de système de l'application Call Center :
• sélectionne le mode de service Day (jour);
• règle le compteur à 2 minutes et 30 secondes;
• coche la case Agents not logged in (aucun accès de préposé);
• sélectionne l'intervention Overflow (débordement);
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
126
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
•
sélectionne le niveau de compétences 2.
Mode
Conditions
Intervention
Explication
Day
(jour)
02:30 et aucun
préposé
Débordement : 2
Si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai
de deux minutes et demie et qu'aucun préposé ne
traite les appels de niveau de compétences 1,
l'appel est acheminé sur débordement au niveau de
compétences 2.
Exemple 7
Dans cet exemple, les appels destinés au centre d'appels sont acheminés au niveau de
compétences 1, c'est-à-dire à au service des ventes de l'entreprise. Si l'appel n'obtient aucune
réponse dans un délai de 10 secondes, l'appel est acheminé aux niveaux de compétences 2, 3 et 4.
Si l'appel n'obtient aucune réponse dans les 20 secondes qui suivent, ce dernier est transféré à la
boîte vocale du niveau de compétences 1.
Le coordinateur de système de l'application Call Center crée donc deux directives.
Dans la première, il :
• sélectionne le mode de service Day (jour);
• règle le compteur à 10 secondes;
• sélectionne l'intervention Overflow (débordement);
• sélectionne les niveaux de compétences 2, 3 et 4.
Dans la deuxième, il :
• sélectionne le mode de service Day (jour);
• règle le compteur à 20 secondes;
• sélectionne la boîte vocale de niveau de compétences.
Mode
Conditions
Intervention
Explication
Day
(jour)
00:10
Day
(jour)
00:20
Débordement : 2, 3 Si l'appel n'obtient aucune réponse dans un délai
et 4
de 10 secondes, il est acheminé aux niveaux de
compétences 2, 3 et 4. Si l'appel n'obtient toujours
Boîte vocale de
aucune réponse dans un délai de 20 secondes,
niveau de
l'appel est transféré à la boîte vocale de niveau de
compétences
compétences.
Nota : Il est recommandé de laisser au moins 10 secondes entre les paramètres de
compteur.
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
127
Pour attribuer le réacheminement sur débordement intelligent
à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Overflow (débordement) pour sélectionner le niveau de compétences
auquel vous voulez ajouter un réacheminement sur débordement intelligent.
La page Overflow Rule Table (table de directives de débordement) s'affiche.
5
Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour la directive 1.
La page Overflow Rule (directive de débordement) s'affiche.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
128
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
6
Dans la zone Service Mode (mode de service), sélectionnez Day (jour), Night (nuit) ou
24 Hour (24 heures).
7
Cochez la case Timer (compteur) pour que le réacheminement sur débordement intelligent
mesure la durée des appels en attente, puis entrez la durée de l'appel en attente dans un niveau
de compétences avant que ce dernier ne se rende à la destination précisée.
8
Cochez la case Agents Not Logged In (aucun accès de préposé) pour que le débordement
automatique vérifie si des préposés traitent les appels de niveau de compétences
ou
ne cochez pas la case Agents Not Logged In (aucun accès de préposé) pour que le
réacheminement sur débordement intelligent ne vérifie pas si des préposés traitent les appels
de niveau de compétences.
9
Sous l'option Action (intervention), sélectionnez la destination des appels :
•
•
•
•
•
•
P0919458 03
pour acheminer l'appel à un autre niveau de compétences, sélectionnez l'option Move to
Skillset (transfert à un niveau de compétences), puis à partir de la liste, sélectionnez le
niveau de compétences auquel vous voulez transférer l'appel. Si vous voulez également
modifier le niveau de priorité de l'appel, sélectionnez une nouvelle priorité à partir de la
liste New Call Priority (nouvelle priorité de l'appel) : La valeur implicite est 10.
pour envoyer l'appel à la boîte vocale de niveau de compétences, sélectionnez l'option
Send to Skillset Mailbox (transfert à la boîte vocale de niveau de compétences);
pour acheminer l'appel sur débordement à un autre niveau de compétences :
— Sélectionnez Overflow to Skillset (débordement au niveau de compétences) et
cliquez sur le lien Specify (préciser).
La page Overflow to Skillset Configuration (configuration du débordement au niveau
de compétences) s'affiche.
— Cochez la case du niveau de compétences auquel vous voulez acheminer l'appel sur
débordement et cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
— Si vous voulez modifier le niveau de priorité de l'appel, sélectionnez une nouvelle
priorité à partir de la zone New Call Priority (nouvelle priorité de l'appel). La valeur
implicite est 10.
pour transférer l'appel à un poste, sélectionnez l'option Transfer to Extension (transfert à
un poste) et entrez le numéro de poste;
pour transférer l'appel à une boîte vocale, sélectionnez l'option Transfer to Mailbox
(transfert à une boîte vocale) et entrez le numéro de poste;
pour transférer l'appel à un numéro extérieur, effectuez les étapes suivantes :
— Sélectionnez l'option Transfer to External (transfert à un numéro extérieur).
— Entrez le numéro extérieur.
— Dans la zone Outdial (accès au réseau public), sélectionnez l'option Line (ligne),
Pool (groupe) ou Route (voie).
— Si vous sélectionnez Line (ligne) ou Pool (groupe), entrez le numéro de ligne ou de
groupe de lignes.
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
•
•
•
129
pour transférer l'appel à la Réception automatique, sélectionnez l'option Transfer to Auto
Attendant (transfert à la Réception automatique);
pour transférer l'appel à un téléphoniste, sélectionnez l'option Transfer to Operator
(transfert à un téléphoniste);
pour transférer l'appel à un arbre SS, sélectionnez l'option Transfer to CCR (transfert à
l'arbre SS) et à partir de la liste, sélectionnez le numéro de l'arbre SS auquel vous voulez
transférer l'appel.
Nota : Vous ou le coordinateur de système devez configurer un arbre SS avant
d'y transférer les appels. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la
configuration d'un arbre SS, reportez-vous au Guide d’exploitation de
l’application CallPilot Manager.
10 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
130
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
Déplacement d'une directive de débordement automatique évolué
Dès qu'une directive de débordement automatique évolué est créée, vous pouvez la déplacer à un
autre endroit dans la table de directives de débordement. Les directives de débordement
automatique sont appliquées aux appels dans l'ordre d'affichage des directives dans la table de
directives de débordement.
Pour déplacer une directive, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Overflow (débordement) pour sélectionner le niveau de compétences ayant
la directive que vous voulez déplacer.
La page Overflow Rule Table (table de directives de débordement) s'affiche.
5
Sélectionnez la directive que vous désirez déplacer et cliquez sur le lien Move (déplacer).
La page Overflow Rule Table — Move (table de directives de débordement — déplacement)
s'affiche.
6
Sélectionnez la directive que vous désirez déplacer et cliquez sur le lien Here (ici).
La table de directives de débordement illustre la directive dans son nouvel emplacement.
7
Cliquez sur le bouton Close (fermer).
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
131
Pour modifier une directive de débordement automatique évolué,
effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Overflow (débordement) pour sélectionner le niveau de compétences ayant
la directive que vous voulez modifier.
La table de directives sur débordement s'affiche.
5
Sélectionnez la directive que vous désirez modifier et cliquez sur le lien Modify (modifier).
La page Overflow Rule (directives de débordement) s'affiche.
6
Modifiez le mode, les conditions ou les interventions de la directive.
7
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
La directive modifiée apparaît à la page Overflow Rule Table (table des directives sur
débordement).
8
Cliquez sur le bouton Close (fermer).
Pour supprimer une directive de débordement automatique évolué,
effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Overflow (débordement) pour sélectionner le niveau de compétences ayant
la directive que vous voulez supprimer.
La table de directives sur débordement s'affiche.
5
Sélectionnez la directive que vous désirez supprimer et cliquez sur le lien Delete (supprimer).
Un message vous demandant de confirmer la suppression s'affiche.
6
Cliquez sur le bouton OK.
La directive est supprimée de la page Overflow Rule Table (table de directives sur
débordement).
7
Cliquez sur le bouton Close (fermer).
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
132
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
Tables d’acheminement de jour et de nuit
Détection de télécopie
L'application Call Center peut détecter les télécopies et les acheminer à la boîte vocale de niveau
de compétences. Si vous voulez que l'application Call Center détecte des télécopies entrantes,
votre première étape d'acheminement doit être :
•
•
•
•
une étape d'annonce;
avec diffusion forcée;
sans transfert;
avec une annonce d'une durée minimale de 11 secondes.
La détection de télécopie ne s'applique que si un télécopieur tente de transmettre une télécopie au
début d'une annonce. Si la transmission d'une télécopie commence plusieurs secondes après le
début d'une annonce, il est possible que la tonalité de télécopie ne soit pas détectée.
Si vous ne configurez pas la table d'acheminement de manière à détecter une transmission de
télécopie, certaines transmissions de télécopie peuvent être acheminées aux préposés et d'autres à
la table d'acheminement de la boîte vocale de niveau de compétences.
Pour permettre à une table d'acheminement de détecter des transmissions de télécopies, modifiez
la première étape.
Comme vous créez des tables d'acheminement, chaque table indique si elle détecte des
transmissions de télécopies ou non.
Cette table d'acheminement détecte les
transmissions de télécopies.
La première étape est une étape Greeting
(annonce) :
•
•
•
d'une durée de 11 secondes ou plus;
à diffusion forcée;
sans transfert.
Cette table d'acheminement ne garantit pas
la détection de télécopie.
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
133
Types d'étapes de table d'acheminement
Vous pouvez ajouter les types d'étapes suivants aux tables d'acheminement :
Greeting
(annonce)
Une étape Greeting (annonce) diffuse une annonce aux demandeurs en
attente dans un niveau de compétences. Vous définissez les paramètres
d'annonce de chaque annonce. Une fois l'annonce diffusée, l'appel passe à
l'étape d'acheminement suivante. S'il n'y a aucune étape suivante, l'appel
prend fin.
Distribute for
(distribuer pendant)
Pendant une étape Distribute for (distribuer pendant), les appels attendent
d'être distribués aux préposés. Si aucun préposé ne se libère avant que la
période de distribution ne prenne fin, l'appel passe à l'étape suivante de la
table d'acheminement. Si aucune autre étape n'a été définie dans la table
d'acheminement, l'appel prend fin.
La période de distribution minimale est zéro et la période de distribution
maximale est 59 minutes et 59 secondes. La période de distribution
implicite est 30 secondes.
Goto
(renvoi)
Une étape Goto (renvoi) est la dernière étape définie dans une table
d'acheminement. Une étape Goto (renvoi) indique au demandeur de
passer à une étape d'acheminement antérieure.
Par exemple, si une étape Goto (renvoi) indique l'étape 1, l'appel revient à
l'étape 1, puis reprend les étapes. Les étapes sont reprises jusqu'à ce
qu'un préposé se libère ou jusqu'à ce que le demandeur laisse un message
dans la boîte vocale de niveau de compétences.
La première étape d'une table d'acheminement ne peut être une étape
Goto (renvoi), puisqu'il n'y a aucune étape cible.
Une étape Goto (renvoi) ne peut pointer à elle-même. Par exemple, si
l'étape 6 est une étape de renvoi, vous ne pouvez pas attribuer 20 comme
étape de renvoi cible.
Transfer
(transfert)
Une étape Transfer (transfert) peut transférer les appels aux
emplacements suivants :
• un numéro de poste;
• une boîte vocale;
• un numéro extérieur;
• la Réception automatique;
• un téléphoniste;
• un arbre SS.
Disconnect
(raccrochage)
Une étape Disconnect (raccrochage) libère les appels du niveau de
compétences. Si l'étape Disconnect (raccrochage) est définie à la première
étape d'une table d'acheminement, l'application Call Center ne répond à
aucun appel.
Nota : Les directives de débordement s'appliquent seulement une fois les étapes de la
table d'acheminement exécutées.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
134
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
Paramètres de l'étape Greeting (annonce)
Vous pouvez attribuer les paramètres suivants aux étapes d'annonce. Si la première étape définie
dans une table d'acheminement est une étape Greeting (annonce), elle peut détecter la transmission
de télécopies et les acheminer à la boîte vocale de niveau de compétences pour la table
d'acheminement. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section intitulée
«Détection de télécopie» à la page 132.
Forced Play
(diffusion forcée)
Ce paramètre active la diffusion forcée dans le cas d'une annonce qui
contient de l'information importante que les demandeurs doivent entendre.
Si un préposé se libère pendant qu'un demandeur écoute une annonce
forcée, l'annonce n'est pas interrompue. Le demandeur doit écouter
l'annonce au complet.
Si vous n'activez pas la fonction Forced Play (diffusion forcée), l'annonce
est interrompue et l'appel est acheminé à un préposé libre.
Limitez le nombre d'annonces Forced Play (diffusion forcée) et gardez-les
aussi courtes que possible. Les longues annonces forcées ralentissent le
transfert des appels aux préposés et augmentent la période de distribution
de façon imprévisible. Pour obtenir de plus amples renseignements,
reportez-vous à la section intitulée «Administration de la table
d'acheminement» à la page 182.
Intelligent Caller Input
Routing, Basic
(acheminement intelligent de
base du demandeur)
Pendant la diffusion de l'annonce, le demandeur peut :
• appuyer sur Ú pour transférer l'appel à la Réception automatique;
• appuyer sur â pour transférer l'appel au téléphoniste;
• appuyer sur á pour laisser un message dans la boîte vocale de niveau
de compétences;
• appuyer sur Û pour transférer l'appel à l'arbre SS.
Il s'agit des touches implicites. Vous pouvez modifier les touches.
Assurez-vous que l'option d'acheminement intelligent de base du
demandeur est activée pendant les heures de fermeture pour que les
demandeurs puissent transférer leurs appels.
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
Intelligent Caller Input
Routing, Advanced
(acheminement intelligent
évolué du demandeur)
135
L'acheminement intelligent évolué du demandeur est disponible si vous
utilisez l'application Professional Call Center.
L'acheminement intelligent évolué du demandeur utilise les directives
d'entrée du demandeur que vous créez pour modifier la priorité et
acheminer les appels à d'autres niveaux de compétences ou
emplacements en fonction de la tonalité MF multichiffre.
Les demandeurs entrent une séquence de chiffres à tonalités MF telle
qu'un numéro de carte de crédit ou un mot de passe. Les données fournies
par le demandeur servent à déterminer le traitement d'appel. Selon les
données fournies par le demandeur, la priorité d'un appel peut être
modifiée et ce dernier peut être acheminé aux emplacements suivants :
• la Réception automatique;
• le téléphoniste;
• la boîte vocale de niveau de compétences;
• un arbre SS;
• une boîte vocale;
• un numéro de poste
• un numéro extérieur;
• un autre niveau de compétences.
Les paramètres d'acheminement intelligent évolué du demandeur sont les
suivants :
• Le nombre d'essais varie de 0 à 5, la valeur implicite est 2. Il s'agit du
nombre de répétitions d'une étape d'entrée de données dans le cas
d'une erreur d'entrée du demandeur.
• La table de directives d'entrée fournies par le demandeur varie de 1 à
9, la valeur implicite est 1. Il s'agit de la table de directives permettant le
traitement de l'étape d'acheminement.
No Intelligent Caller Input
Routing
(aucun acheminement
intelligent du demandeur)
Pendant la diffusion de l'annonce, le demandeur ne peut appuyer sur une
touche pour transférer son appel. L'application Call Center ne tient pas
compte des touches sur lesquelles le demandeur a appuyé. L'annonce est
diffusée sans interruption. Il s'agit de la valeur implicite. À la fin de
l'annonce, le demandeur passe à l'étape d'acheminement suivante. S'il n'y
a aucune étape suivante, l'appel prend fin.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
136
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
Ajout d'une étape Greeting (annonce)
Les étapes Greeting (annonce) permettent la diffusion d'un message aux demandeurs en attente.
Pour ajouter une étape Greeting (annonce), effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillsets List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences auquel vous
voulez ajouter une étape d'annonce.
La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche.
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
137
5
Cliquez sur le lien Insert (insertion).
La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
6
Sous l'option Step Type (type d'étape), sélectionnez Greeting (annonce) et entrez le numéro
de l'annonce que vous voulez utiliser.
7
Si le demandeur doit entendre le message au complet avant d'être transféré à un préposé,
cochez la case Forced Play (diffusion forcée).
8
Sous l'option Intelligent Caller Input Routing (acheminement intelligent du demandeur),
sélectionnez la façon dont vous voulez que les demandeurs transfèrent les appels :
•
Sélectionnez None (aucun) si vous ne voulez pas que les demandeurs transfèrent leurs
appels.
•
Sélectionnez Basic (base) si vous voulez que les demandeurs transfèrent les appels à la
Réception automatique, au téléphoniste, à la boîte vocale de niveau de compétences ou à
un arbre SS. Sélectionnez les transferts offerts aux demandeurs :
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
138
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
— Cochez la case Auto Attendant (Réception automatique) pour que le demandeur
puisse transférer son appel à la Réception automatique. Implicitement, les demandeurs
appuient sur Ú pour transférer l'appel à la réception automatique. Vous pouvez
attribuer une autre touche implicite en sélectionnant un numéro dans la liste.
— Cochez la case Operator (téléphoniste) pour que le demandeur puisse transférer son
appel au téléphoniste. Implicitement, les demandeurs appuient sur â pour transférer
l'appel au téléphoniste. Vous pouvez attribuer une autre touche implicite en
sélectionnant un numéro dans la liste.
— Cochez la case Skillset Mailbox (boîte vocale de niveau de compétences) pour que le
demandeur puisse transférer son appel à la boîte vocale de niveau de compétences.
Implicitement, les demandeurs appuient sur á pour transférer l'appel à la boîte
vocale de niveau de compétences. Vous pouvez attribuer une autre touche implicite en
sélectionnant un numéro dans la liste.
— Cochez la case CCR (SS) pour que le demandeur puisse transférer son appel à un
arbre SS.
Implicitement, les demandeurs appuient sur Û pour transférer l'appel à un arbre SS.
Vous pouvez attribuer une autre touche implicite en sélectionnant un numéro dans la
liste. À partir de la zone Tree (arbre), sélectionnez l'arbre SS auquel vous voulez
transférer les appels.
Nota : Vous ou le coordinateur de système devez configurer un arbre SS
avant d'y transférer les appels. Pour obtenir de plus amples renseignements sur
la configuration d'un arbre SS, reportez-vous au Guide d’exploitation de
l’application CallPilot Manager.
•
9
Sélectionnez Advanced (avancé) pour permettre aux demandeurs d'entrer des chiffres
multiples tels qu'un mot de passe ou un numéro de carte de crédit. Sélectionnez les
paramètres Advanced (avancé) :
— À partir de la zone Retries (essais), sélectionnez un nombre de 0 à 5.
La valeur implicite est 2. Il s'agit du nombre de fois qu'une étape Data Entry (entrée de
données) se répète lors d'une erreur d'entrée du demandeur.
— À partir de la zone Caller Input Rules Table (table de directives d'entrée fournies par
le demandeur), sélectionnez un numéro de 1 à 9.
La valeur implicite est 1. Il s'agit de la table de directives permettant le traitement de
l'étape d'acheminement.
Vous devez créer des directives dans la table de directives d'entrée fournies par le
demandeur. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous à la section
intitulée «Création de directives d'entrée du demandeur» à la page 153.
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Greeting (annonce) apparaît dans la zone Routing Table (table d'acheminement).
10 Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de
compétences).
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
139
Ajout d'une étape Distribute for (distribuer pendant)
Les étapes Distribute for (distribuer pendant) mettent les demandeurs en garde pendant qu'ils
attendent qu'un préposé se libère.
Pour ajouter une étape Distribute for (distribuer pendant),
effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences auquel vous
voulez ajouter une étape de distribution.
La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche pour
le niveau de compétences.
5
Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape à laquelle vous voulez ajouter une étape
Distribute for (distribuer pendant). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
6
Cliquez sur l'option Distribute for (distribuer pendant).
7
Dans la zone Distribute for (distribuer pendant), entrez la durée d'attente maximale
(en minutes et en secondes) des demandeurs à cette étape.
8
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Distribute For (distribuer pendant) apparaît dans la zone Routing Table (table
d'acheminement).
9
Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de
compétences).
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
140
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
Ajout d'une étape Goto (renvoi)
Les étapes Goto (renvoi) indiquent au demandeur de passer à une autre étape de la table
d'acheminement. Vous ne pouvez ajouter une étape Goto (renvoi) qu'à la fin d'une table
d'acheminement.
Pour ajouter une étape Goto (renvoi), effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset (niveau de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences auquel vous
voulez ajouter une étape Goto (renvoi).
La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche.
5
Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape à laquelle vous voulez ajouter une étape Goto
(renvoi). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
6
Cliquez sur l'option Goto Step (étape de renvoi).
7
Dans la zone Goto Step (étape de renvoi), sélectionnez le numéro d'étape de la table
d'acheminement à laquelle le demandeur doit passer.
8
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Goto (renvoi) apparaît dans la zone Routing Table (table d'acheminement).
9
Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de
compétences).
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
141
Pour ajouter une étape Transfer (transfert), effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences auquel vous
voulez ajouter une étape Transfer (transfert).
La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche.
5
Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape à laquelle vous voulez ajouter une étape
Transfer (transfert). La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
6
Sélectionnez l'endroit où vous voulez transférer l'appel :
•
•
•
•
•
•
pour transférer l'appel à un poste, sélectionnez l'option Transfer to Extension (transfert à
un poste) et entrez le numéro de poste;
pour transférer l'appel à une boîte vocale, sélectionnez l'option Transfer to Mailbox
(transfert à une boîte vocale) et entrez le numéro de la boîte vocale;
pour transférer l'appel à un numéro extérieur, effectuez les étapes suivantes :
— sélectionnez l'option Transfer to External (transfert à un numéro extérieur) et entrez
le numéro extérieur;
— dans la zone Outdial Method (méthode d'accès au réseau public), sélectionnez
l'option Line (ligne), Pool (groupe) ou Route (voie);
— si vous sélectionnez Line (ligne) ou Pool (groupe), entrez le numéro de la ligne ou du
groupe de lignes dans la zone Line/Pool# (numéro de ligne/groupe).
pour transférer l'appel à la Réception automatique, sélectionnez l'option Transfer to Auto
Attendant (transfert à la Réception automatique);
pour transférer l'appel à un téléphoniste, sélectionnez l'option Transfer to Operator
(transfert au téléphoniste);
pour transférer l'appel à un arbre SS, sélectionnez l'option Transfer to CCR (transfert à
l'arbre SS) et, à partir de la liste, sélectionnez le numéro de l'arbre SS auquel vous voulez
transférer l'appel.
Nota : Vous ou le coordinateur de système devez configurer un arbre SS avant
d'y transférer les appels. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la
configuration d'un arbre SS, reportez-vous au Guide d’exploitation de
l’application CallPilot Manager.
7
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Transfer (transfert) apparaît dans la zone Routing Table (table d'acheminement).
8
Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de
compétences).
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
142
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
Ajout d'une étape Disconnect (raccrochage)
Les étapes Disconnect (raccrochage) libèrent un appel d'un niveau de compétences. Si la première
étape dans une table d'acheminement est une étape Disconnect (raccrochage), l'application Call
Center ne répond pas à l'appel.
Pour ajouter une étape Disconnect (raccrochage), effectuez les
étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillsets List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences auquel vous
voulez ajouter une étape Disconnect (raccrochage).
La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche.
5
Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour ajouter une étape à la table d'acheminement.
L'étape Disconnect (raccrochage) est ajoutée avant l'étape sélectionnée. Pour ajouter une étape
Disconnect (raccrochage) à la fin de la table d'acheminement, cliquez sur le lien Insert
(insertion) pour l'étape End (fin). Cette étape n'est pas affichée si la table d'acheminement a
atteint sa capacité maximale.
La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
6
Cliquez sur l'option Disconnect (raccrochage).
7
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Disconnect (raccrochage) apparaît dans la liste Routing Table (table d'acheminement).
8
Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de
compétences).
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
143
Attribution des heures d’exploitation d’une table
d’acheminement
Pour attribuer les heures d’exploitation quotidiennes de la table d’acheminement, vous devez
établir les heures d'activation des tables d'acheminement de jour et de nuit pour chaque niveau de
compétences. Ces heures déterminent la table d'acheminement qui sera utilisée pour le niveau de
compétences.
La valeur implicite peut également être un service 24 heures. Si vous sélectionnez le service
24 heures, le niveau de compétences utilise la table d'acheminement de jour pour cette journée
uniquement.
Pour attribuer des heures d'exploitation à un niveau de
compétences, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
144
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
4
Cliquez sur le lien Service Mode (mode de service) pour le niveau de compétences à
configurer.
La page Skillset Service Mode (mode de service du niveau de compétences) s'affiche.
5
Pour chaque jour de la semaine, réglez les heures d'exploitation du niveau de compétences :
•
•
•
6
pour que le niveau de compétences fonctionne en mode 24 heures, cochez la case
24 hr Service (service 24 heures) pour la journée en question;
pour régler l'heure d'activation de la table d'acheminement de jour, entrez l'heure
d'activation selon le système horaire de 24 heures dans la zone Day Start Time (heure
d'activation de jour);
pour régler l'heure d'activation de la table d'acheminement de nuit, entrez l'heure
d'activation selon le système horaire de 24 heures dans la zone Night Start Time (heure
d'activation de nuit).
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
145
Configuration du mode de service utilisé par les niveaux de
compétences
Vous devez configurer le mode de service utilisé par le niveau de compétences afin de vous
assurer que tous les appels sont traités.
Avant de régler le mode de service, vous devez :
•
•
configurer un niveau de compétences;
configurer au moins une table d'acheminement de jour pour le niveau de compétences.
Le mode de service implicite de l'application Call Center est un service 24 heures. Vous pouvez
modifier les heures d'exploitation en utilisant le code de fonction Operator (téléphoniste)
(²á¡Û). Il existe six modes de service possibles :
Le niveau de compétences utilise le mode de service automatique. Vous devez définir les
Auto
(automatique) tables d'acheminement de jour et de nuit avant d'attribuer le mode de service automatique
au niveau de compétences.
Day
(jour)
Le niveau de compétences utilise le mode de service manuel et la table d'acheminement
de jour.
Vous devez définir la table d'acheminement de jour avant d'attribuer le mode de service
manuel et la table d'acheminement de jour.
Night
(nuit)
Le niveau de compétences utilise le mode de service manuel et la table d'acheminement
de nuit.
Vous devez définir la table d'acheminement de nuit avant d'attribuer le mode de service
manuel et la table d'acheminement de nuit.
24 Hour
(24 heures)
Le niveau de compétences n'utilise que la table d'acheminement de jour.
Vous devez définir la table d'acheminement de jour pour le service 24 heures pour ce
mode de service.
Le niveau de compétences n'est pas configuré.
Uninit
(non initialisé) Vous devez configurer le niveau de compétences avant d'attribuer le mode de service.
Invalid
(invalide)
Le niveau de compétences n'est que partiellement configuré. Vous ne pouvez pas activer
ce niveau de compétences.
Nota : Si vous configurez le niveau de compétences à l'origine avec une table
d'acheminement de jour uniquement et que vous activez le niveau de compétences,
l'application Call Center reconnaîtra le mode de service comme Day (jour). Ensuite,
si vous ajoutez une table d'acheminement de nuit, l'application Call Center reconnaît
toujours le mode de service comme Day (jour). Vous devez régler le mode de service
à Auto (automatique) pour que l'application Call Center puisse fonctionner en mode
Auto (automatique).
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
146
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
Pour configurer le mode de service qui sera utilisé par un niveau
de compétences, effectuez les étapes suivantes :
1
Appuyez sur ²á¡Û.
Entrez le mot de passe implicite du téléphoniste
ßàÜàÛ¡ßà, (operator) et appuyez sur OK
ou
si vous modifiez le mot de passe du téléphoniste, entrez le nouveau
mot de passe et appuyez sur OK.
2
Appuyez sur MODE.
Centre d'appels
3
Cet affichage apparaît brièvement.
Mode
4
L'affichage indique le mode de service pour le niveau de
compétences 1.
Dans cet exemple, le niveau de compétences 1 est en mode Auto.
Appuyez sur MOD pour modifier le mode de service à Jour ou à Nuit
ou
appuyez sur AFF pour afficher les détails du mode de service
ou
appuyez sur SUIV si vous avez une table d'acheminement de jour
pour le niveau de compétences 2.
5
L'affichage indique le mode de service pour le niveau de
compétences 2.
Dans cet exemple, le niveau de compétences 1 est en mode Auto.
Appuyez sur MOD pour modifier le mode de service à Jour ou à Nuit
ou
appuyez sur AFF pour afficher les détails du mode de service
ou
appuyez sur SUIV.
6
La session est terminée lorsque le mode de service pour tous les
niveaux de compétences a été affiché.
MP:
REPR
OK
S lection option
T L
MODE
1:
MOD
Mode
Auto
AFF
2:
MOD
Sortir
SUIV
Jour
SUIV
Nota : N'oubliez pas de choisir manuellement la table d'acheminement de jour ou le
mode de service automatique lorsque votre entreprise reprend ses heures régulières.
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
147
Exemple d’une table d’acheminement de jour
Pour configurer les étapes de la table d'acheminement présentées dans le tableau intitulé «Exemple
d'étapes de table d'acheminement de jour», effectuez la procédure «Pour établir une table
d'acheminement de jour, effectuez les étapes suivantes :».
Exemple d'étapes de table d'acheminement de jour
Numéro
d'étape
Type d'étape
Paramètres d'étape
1
Greeting
(annonce)
Annonce 1 — Annonce d'information
Forcé
Aucun transfert activé
2
Distribute for
(distribuer pendant)
1:00 (une minute)
3
Greeting
(annonce)
Annonce 2 — Annonce d'entreprise générale
Aucune diffusion forcée
Acheminement intelligent de base du demandeur avec valeurs
implicites
4
Distribute for
(distribuer pendant)
Valeur implicite acceptée — Distribuer pendant 00:30
(trente secondes)
5
Greeting
(annonce)
Annonce 3 — Annonce Veuillez patienter
Aucune diffusion forcée
Acheminement intelligent de base du demandeur avec poste de
réception implicite
6
Goto
(renvoi)
Étape 2 de la table d'acheminement
Pour établir une table d'acheminement de jour, effectuez les
étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
Le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Day (jour) pour le niveau de compétences 1.
La page Day Routing Table (table d'acheminement de jour) s'affiche.
5
Cliquez sur le lien Insert (insertion).
La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
L'annonce 1 est attribuée implicitement.
6
Cochez la case Forced Play (diffusion forcée).
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
148
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
7
Sous l’option Intelligent Caller Input Routing (acheminement intelligent de base du
demandeur), sélectionnez None (aucun).
8
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Greeting (annonce) correspond à l'étape 1 de la liste de tables d'acheminement de jour.
9
Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape End (fin).
La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
10 Cliquez sur l'option Distribute for (distribuer pendant).
11 Dans la zone Distribute for (distribuer pendant), entrez 01:00.
12 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Distribute For (distribuer pendant) correspond à l'étape 2 de la liste de tables
d'acheminement de jour.
13 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape End (fin).
La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
L'option Greeting (annonce) est sélectionnée implicitement.
14 Dans la zone Greeting (annonce), entrez 2.
15 Sous l'option Intelligent Caller Input Routing (acheminement intelligent de base du
demandeur), sélectionnez Basic (base).
Les cases correspondant à la Réception automatique, au téléphoniste, à la boîte vocale de
niveau de compétences et à la Sélection de service sont sélectionnées implicitement. Les
chiffres implicites à tonalité MF (DTMF) de chaque destination sont affichés.
16 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Greeting (annonce) correspond à l'étape 3 de la page de table d'acheminement de jour.
17 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape End (fin).
La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
18 Sélectionnez l'option Distribute for (distribuer pendant).
Le délai implicite 00:30 est affiché dans la case Distribute for (distribuer pendant).
19 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Distribute For (distribuer pendant) correspond à l'étape 4 de la liste de tables
d'acheminement de jour.
20 Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape End (fin).
La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
L'annonce est sélectionnée implicitement.
21 Dans la zone Greeting (annonce), entrez 3.
22 Sous l'option Intelligent Caller Input Routing (acheminement intelligent de base du
demandeur), sélectionnez Basic (base).
23 Désélectionnez les cases à cocher Auto-Attendant (Réception automatique), Skillset
Mailbox (boîte vocale de niveau de compétences) et CCR (SS) de sorte que seule la
case Operator (téléphoniste) soit sélectionnée.
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
149
24 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Greeting (annonce) correspond à l'étape 6 de la liste de tables d'acheminement de jour.
25 Cliquez sur le lien Insert (insertion) de l'étape End (fin).
La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
26 Sélectionnez l'option Goto step (étape de renvoi).
27 Dans la zone Goto step (étapes de renvoi), sélectionnez 2.
28 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Goto (renvoi) correspond à l'étape 6 de la liste de tables d'acheminement de jour.
29 Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de
compétences).
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
150
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
Exemple d’une table d’acheminement de nuit
Pour configurer les étapes de la table d'acheminement présentées dans le tableau intitulé «Exemple
des étapes d'une table d'acheminement de nuit», effectuez la procédure «Pour établir une table
d'acheminement de nuit, effectuez les étapes suivantes :».
Exemple des étapes d'une table d'acheminement de nuit
Numéro
d'étape
Type d'étape
Paramètres d'étape
1
Greeting
(annonce)
Annonce 6, annonce d’heures de fermeture
Aucune diffusion forcée
Acheminement intelligent de base du demandeur
2
Disconnect
(raccrochage)
Il n'existe aucun paramètre pour l'option Disconnect
(raccrochage).
Pour établir une table d'acheminement de nuit, effectuez les
étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Night (nuit) pour le niveau de compétences 1.
La page Night Routing Table (table d'acheminement de nuit) s'affiche.
5
Cliquez sur le lien Insert (insertion).
La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
L'option Greeting (annonce) est sélectionnée implicitement.
6
Dans la zone Greeting (annonce), entrez 6.
7
Sous l'option Intelligent Caller Input Routing (acheminement intelligent de base du
demandeur), sélectionnez Basic (base).
8
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Greeting (annonce) correspond à l'étape 1 de la liste de tables d'acheminement de nuit.
9
Cliquez sur le lien Insert (insertion) pour l'étape End (fin).
La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
10 Sélectionnez l'option Disconnect (raccrochage).
11 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape Disconnect (raccrochage) correspond à l'étape 2 de la liste de tables d'acheminement
de nuit.
12 Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de
compétences).
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
151
Modification d’une table d’acheminement
Vous devez désactiver un niveau de compétences avant de modifier sa table d'acheminement.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la désactivation d'un niveau de compétences,
reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la page 58.
Fonction
Procédure à suivre
Insertion d'une étape
«Pour ajouter une étape Greeting (annonce), effectuez les étapes
suivantes :» à la page 136
«Pour ajouter une étape Distribute for (distribuer pendant),
effectuez les étapes suivantes :» à la page 139
«Pour ajouter une étape Goto (renvoi), effectuez les étapes
suivantes :» à la page 140
«Pour ajouter une étape Transfer (transfert), effectuez les étapes
suivantes :» à la page 141
«Pour ajouter une étape Disconnect (raccrochage), effectuez les
étapes suivantes :» à la page 142
Vérification des étapes
«Pour vérifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les
étapes suivantes :» à la page 151
Modification des étapes
«Pour modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez
les étapes suivantes :» à la page 152
Suppression des étapes
«Pour supprimer les étapes d'une table d'acheminement, effectuez
les étapes suivantes :» à la page 152
Pour vérifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les
étapes suivantes :
Vous pouvez vérifier les étapes des niveaux de compétences activés.
1
Lancez l'application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l'option Call Center (centre d'appels).
3
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences dont vous voulez
vérifier la table d'acheminement.
La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche.
5
Cliquez sur le lien View (afficher) pour afficher les étapes.
6
Après avoir vérifié les étapes, cliquez sur le bouton Close (fermer).
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
152
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
Pour modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les
étapes suivantes :
Vous devez désactiver un niveau de compétences avant de modifier les étapes de la table
d'acheminement. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la désactivation d'un niveau de
compétences, reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la
page 58.
1
2
3
4
5
6
7
8
Lancez l'application CallPilot Manager.
Cliquez sur l'option Call Center (centre d'appels).
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences dont vous voulez
modifier la table d'acheminement.
La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche pour
le niveau de compétences.
Sélectionnez l'étape que vous désirez modifier et cliquez sur la touche Modify (modifier).
La page Routing Step (étape d'acheminement) s'affiche.
Apportez les modifications à l'étape de la table d'acheminement.
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
L'étape modifiée apparaît dans la liste de tables d'acheminement.
Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de
compétences).
Pour supprimer les étapes d'une table d'acheminement, effectuez
les étapes suivantes :
Vous devez désactiver un niveau de compétences avant de supprimer les étapes de la table
d'acheminemen. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la désactivation d'un niveau de
compétences, reportez-vous à la section intitulée «Désactivation d'un niveau de compétences» à la
page 58.
1
2
3
4
5
6
7
Lancez l'application CallPilot Manager.
Cliquez sur l'option Call Center (centre d'appels).
Cliquez sur le lien Skillset List (liste des niveaux de compétences).
La page Skillset List (liste des niveaux de compétences) s'affiche.
Cliquez sur le lien Day (jour) ou Night (nuit) pour le niveau de compétences dont vous voulez
supprimer l'étape.
La page Day or Night Routing Table (table d'acheminement de jour ou de nuit) s'affiche pour
le niveau de compétences.
Sélectionnez l'étape que vous désirez supprimer et cliquez sur le lien Delete (supprimer).
Un message vous demandant de confirmer la suppression s'affiche.
Cliquez sur le bouton OK.
L'étape est supprimée de la liste de tables d'acheminement.
Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Skillset List (liste des niveaux de
compétences).
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
153
Création de directives d'entrée du demandeur
Si vous utilisez l'application Professional Call Center, vous pouvez créer des directives d'entrée
pour acheminer les appels à d'autres niveaux de compétences ou emplacements en fonction de la
tonalité MF multichiffre. Les directives d'entrée du demandeur vous permettent d'identifier les
demandeurs selon le type de services de votre centre d'appels. Par exemple, les demandeurs
peuvent entrer un mot de passe pour accéder à une ligne de service spéciale. Pour obtenir un
exemple d'utilisation des directives d'entrée du demandeur dans votre centre d'appels,
reportez-vous à la section intitulée «Exemple d'utilisation de l'acheminement intelligent évolué du
demandeur» à la page 157.
Vous pouvez créer jusqu'à 2 000 directives d'entrée fournies par le demandeur pour chaque table.
Chaque directive est associée à une chaîne de correspondance et à une intervention. La chaîne de
correspondance correspond à la série de chiffres qui sont vérifiés, et l'intervention constitue
l'acheminement appliqué aux appels qui correspondent à la directive. La liste de directives d'entrée
du demandeur est classée par ordre numérique par chaîne de correspondance. Si les chaînes se
chevauchent, des chaînes plus longues et précises apparaissent avant les chaînes courtes et moins
précises.
Nota : Lorsque vous enregistrez des annonces que vous voulez utiliser pour l'entrée d'un
demandeur, indiquez que le demandeur doit appuyer sur £ après avoir entré les données
en question. Par exemple, «Si vous avez un numéro d'identification personnel, veuillez
l'entrer maintenant puis appuyez sur la touche #».
Pour créer une directive d'entrée du demandeur, effectuez les
étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Caller Input Rules (directives d'entrée du demandeur).
La page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur)
s'affiche.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
154
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
4
Cliquez sur le lien Change (modification) pour la table de directives d'entrée fournies par le
demandeur à laquelle vous voulez ajouter une directive.
La page Rule Table Properties (propriétés des directives) s'affiche.
5
Sélectionnez l'option Fixed (fixe) ou Variable pour créer une directive qui s'applique à une
série de chiffres fixe ou variable.
•
•
Si vous sélectionnez Fixed (fixe), entrez le nombre de chiffres permis dans la zone Fixed
(fixe). Le nombre de chiffres fixe peut varier de 1 à 50.
Si vous sélectionnez Variable, entrez les chiffres d'entrée du demandeur de la valeur
minimale à la valeur maximale dans les zones Variable. La valeur minimale doit être 1 ou
une valeur supérieure. La valeur maximale doit être supérieure à la valeur minimale, sans
dépasser 50.
6
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Vous revenez à la page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le
demandeur).
7
Cliquez sur le lien Rules (directives) correspondant à la table à laquelle vous voulez ajouter
une directive. La page Match Table (table de concordance) s'affiche.
P0919458 03
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
155
8
Cliquez sur le bouton Add (ajouter).
La page Match Rule Setup (configuration de la concordance des directives) s’affiche.
9
Dans la zone Match String (chaîne de correspondance), entrez la chaîne que vous voulez faire
correspondre.
Vous pouvez utiliser les symboles # et * comme caractère générique.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'utilisation des caractères génériques,
reportez-vous à la section intitulée «Utilisation des caractères génériques» à la page 157.
10 Sélectionnez la méthode d'acheminement de l'appel :
•
•
•
•
pour transférer l'appel à un autre niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes :
— sélectionnez Move to Skillset (transfert à un niveau de compétences);
— sélectionnez le numéro du niveau de compétences auquel vous voulez transférer
l'appel à partir de la zone Skillset (niveau de compétences);
— pour modifier la priorité de l'appel, sélectionnez un numéro de 1 à 20 à partir de la
zone New Call Priority (nouvelle priorité d'appel). La valeur implicite est 10.
pour transférer l'appel à la boîte vocale de niveau de compétences, sélectionnez l'option
Send to Skillset Mailbox (envoyer à la boîte vocale de niveau de compétences);
pour transférer l'appel à un poste, sélectionnez Transfer to Extension (transfert à un
poste) et, dans la zone, entrez le numéro auquel vous voulez transférer l'appel.
pour transférer l'appel à une boîte vocale, sélectionnez Transfer to Mailbox (transfert à
une boîte vocale) et, dans la zone, entrez le numéro de la boîte vocale à laquelle vous
voulez transférer l'appel;
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
156
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
•
•
•
•
pour transférer l'appel à un numéro extérieur, effectuez les étapes suivantes :
— sélectionnez l'option Transfer to External (transfert à un numéro extérieur);
— entrez le numéro auquel vous voulez transférer l'appel;
— sélectionnez une méthode d'accès au réseau public à partir de la zone Outdial Method
(méthode d'accès au réseau public);
— si vous sélectionnez Line (ligne) ou Pool (groupe), entrez le numéro de la ligne ou du
groupe de lignes dans la zone Line/Pool# (numéro de ligne/groupe);
pour transférer l'appel à la Réception automatique, sélectionnez l'option Transfer to Auto
Attendant (transfert à la Réception automatique);
pour transférer l'appel à un téléphoniste, sélectionnez Transfer to Operator (transfert au
téléphoniste);
pour transférer l'appel à un arbre SS, sélectionnez l'option Transfer to CCR (transfert à
l'arbre SS) et, à partir de la zone, sélectionnez le numéro de l'arbre SS auquel vous voulez
transférer l'appel;
Nota : Vous ou le coordinateur de système devez configurer un arbre SS avant d'y
transférer les appels. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la
configuration d'un arbre SS, reportez-vous au Guide d’exploitation de
l’application CallPilot Manager.
•
si vous voulez que l'appel demeure dans le niveau de compétences, mais que vous voulez
modifier la priorité de l'appel au niveau de compétences, sélectionnez Change Call
Priority Only (modifier la priorité d'appel uniquement) et, à partir de la zone New Call
Priority (nouvelle priorité d'appel), sélectionnez une priorité de 1 à 20. La valeur implicite
est 10.
11 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
La directive que vous créez s'affiche dans la table de concordance.
Répétez les étapes 8 à 11 pour ajouter une autre directive à la table
ou
cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Caller Input Rules Tables (tables
de directives d'entrée fournies par le demandeur).
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Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
157
Utilisation des caractères génériques
Vous pouvez utiliser les caractères génériques # et * dans la chaîne de correspondance :
•
•
# correspond à un seul chiffre;
* correspond à zéro ou plusieurs chiffres.
Lorsque vous utilisez le caractère générique * :
•
•
•
il ne peut apparaître qu'une seule fois dans une chaîne de correspondance;
il ne peut apparaître qu'à la fin d'une chaîne de correspondance;
il ne peut être le seul caractère dans une chaîne de correspondance.
Exemples d'utilisation des caractères génériques dans la chaîne de correspondance :
1111##
Correspond à tous les numéros de compte 111100 à 111199.
########
Correspond à un numéro de carte de crédit comportant le
nombre exact de chiffres.
#*
Correspond à toute entrée valide supérieure à un caractère.
Exemple d'utilisation de l'acheminement intelligent évolué du
demandeur
Le centre d'appels de Beaulieu et Fils utilise l'acheminement intelligent évolué du demandeur et
les directives d'entrée du demandeur pour donner accès à certains demandeurs à une ligne de
service spéciale. Beaulieu et Fils utilise l'application Professional Call Center, qui assure les
fonctions d'acheminement intelligent évolué du demandeur.
Les clients qui achètent du matériel sous garantie ont un numéro d'identification personnel de huit
chiffres. Lorsqu'ils appellent la ligne de service de Beaulieu et Fils et qu'ils entrent leur numéro
d'identification personnel, leurs appels sont traités en priorité par le centre d'appels.
Voici la façon dont leurs appels sont traités :
1
Le demandeur entend l'annonce de la ligne de service, soit «Si vous avez un numéro
d'identification personnel, veuillez l'entrer maintenant puis appuyez sur la touche #».
2
Le demandeur entre son numéro d'identification personnel.
3
Si le demandeur fait une erreur en entrant son numéro, l'annonce peut se répéter au maximum
trois fois, ce qui correspond au nombre d'essais réglés par le coordinateur de système de
l'application Call Center pour les essais dans l'acheminement intelligent évolué du demandeur.
4
Si le demandeur entre son numéro correctement, l'application Call Center compare le numéro
d'identification personnel du demandeur avec la chaîne de correspondance des directives pour
la table de directives 1.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
158
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
5
Dans le cas de la table de directives 1, le coordinateur de système de l'application Call Center
a créé une directive d'une longueur fixe de huit chiffres, car tous les numéros d'identification
personnels possèdent huit chiffres.
6
Le coordinateur de système de l'application Call Center a créé trois directives pour la table de
directives 1.
•
•
•
la directive 4709####. Les clients dotés de serveurs ont un numéro d'identification
personnel qui commence par 4709.
la directive 5709####. Les clients dotés d'ordinateurs personnels ont un numéro
d'identification personnel qui commence par 5709.
la directive 6709####. Les clients dotés d'ordinateurs portatifs ont un numéro
d'identification personnel qui commence par 6709.
7
Le numéro d'identification personnel du demandeur est 67095233, ce qui correspond à la
directive des ordinateurs portatifs.
8
Le coordinateur du centre d'appels configure les directives de la table de directives 1 selon les
interventions suivantes :
•
•
•
9
une concordance du numéro 4709#### transfert les demandeurs au niveau de
compétences 1 (serveurs) et modifie la priorité de l'appel à 1;
une concordance du numéro 5709#### transfert les demandeurs au niveau de
compétences 2 (ordinateurs personnels) et modifie la priorité de l'appel à 1;
une concordance du numéro 6709#### transfert les demandeurs au niveau de
compétences 3 (ordinateurs portatifs) et modifie la priorité de l'appel à 1.
L'appel entre dans le niveau de compétences 3. Le niveau de compétences 3 est le service du
niveau de compétences de priorité pour les ordinateurs portatifs.
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Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
159
Modification d'une directive d'entrée du demandeur
Vous pouvez modifier une directive d'entrée du demandeur à tout moment. Si vous voulez
modifier le nombre de chiffres des directives de la table d'entrée du demandeur, reportez-vous à la
section intitulée «Pour modifier le nombre de chiffres de la directive d'une table d'entrée du
demandeur, effectuez les étapes suivantes :» à la page 159. Si vous voulez modifier une directive
précise d'une table, reportez-vous à la section intitulée «Pour modifier une directive d'entrée du
demandeur, effectuez les étapes suivantes :» à la page 159.
Pour modifier le nombre de chiffres de la directive d’une table
d'entrée du demandeur, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (Centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Caller Input Rules (directives d'entrée du demandeur).
La page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur)
s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Change (modifier) pour modifier une table.
La page Rule Table Properties (propriétés des directives) s'affiche.
5
Apportez les modifications nécessaires au nombre de chiffres. Sélectionnez l'option Fixed
(fixe) ou Variable pour créer une directive qui s'applique à une série de chiffres fixe ou
variable.
•
•
6
Si vous sélectionnez Fixed (fixe), entrez le nombre de chiffres permis dans la zone Fixed
(fixe). Le nombre de chiffres fixe peut varier de 1 à 50.
Si vous sélectionnez Variable, entrez les chiffres d'entrée du demandeur de la valeur
minimale à la valeur maximale dans les zones Variable. La valeur minimale doit être 1 ou
une valeur supérieure. La valeur maximale doit être supérieure à la valeur minimale, sans
dépasser 50.
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Pour modifier une directive d'entrée du demandeur, effectuez les
étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Caller Input Rules (directives d'entrée du demandeur).
La page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur)
s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Rules (directives) pour sélectionner le niveau de compétences contenant la
directive que vous voulez modifier. La page Match Table (table de concordance) s'affiche.
5
Cliquez sur le lien Change (modifier) pour modifier une directive.
La page Match Rule Setup (configuration de la concordance des directives) s'affiche.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
160
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
6
Apportez les modifications nécessaires à la chaîne de correspondance ou à l'intervention.
7
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
La page Match Table (table de concordance) apparaît avec la directive modifiée.
8
Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Caller Input Rules Tables (tables
de directives d'entrée fournies par le demandeur)
ou
répétez les étapes 5 à 7 pour modifier une autre directive.
Suppression d'une directive d'entrée du demandeur
Vous pouvez supprimer une directive d'entrée du demandeur à tout moment.
Pour supprimer une directive d'entrée du demandeur, effectuez
les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Caller Input Rules (directives d'entrée du demandeur).
La page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur)
s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Rules (directives) pour la table contenant la directive que vous voulez
supprimer. La page Match Table (table de concordance) s'affiche.
5
Sélectionnez la directive que vous désirez supprimer et cliquez sur le lien Delete (supprimer).
Un message vous demandant de confirmer la suppression s'affiche.
6
Cliquez sur le bouton OK.
La directive est supprimée de la liste de tables de concordance.
7
Cliquez sur le bouton Close (fermer) pour revenir à la page Caller Input Rules Tables (tables
de directives d'entrée fournies par le demandeur).
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Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
161
Suppression des données d'une table de directives d'entrée
fournies par le demandeur
Si vous supprimez les données d'une table de directives d'entrée fournies par le demandeur, vous
supprimez également toutes les directives et les données sur le nombre de chiffres des directives de
la table.
Pour supprimer les données d'une table de directives d'entrée
fournies par le demandeur, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien Caller Input Rules (directives d'entrée du demandeur).
La page Caller Input Rules Tables (tables de directives d'entrée fournies par le demandeur)
s'affiche.
4
Cliquez sur le lien Clear (effacer) pour supprimer les données d'une table.
Un message vous demandant de confirmer la suppression s'affiche.
5
Cliquez sur le bouton OK.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
162
Chapitre 9 Configuration des tables d’acheminement
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163
Chapitre 10
Administration des lignes
Avant que l'application Call Center ne puisse prendre en charge une ligne d'arrivée, vous devez
attribuer la ligne à un niveau de compétences Call Center. Reportez-vous à la section intitulée
«Comparaison entre l'application Basic Call Center et l'application Professional Call Center» à la
page 13 pour obtenir de plus amples renseignements sur le nombre de lignes que vous pouvez
configurer pour votre centre d'appels. Les numéros de lignes peuvent être constitués d'un chiffre
de 1 à 500.
Pour chaque ligne à laquelle l'application Call Center doit prendre en charge, vous devez attribuer :
•
•
•
la ligne à répondre par l'application Call Center;
le niveau de compétences auquel les appels de cette ligne sont acheminés;
la programmation du nombre de coups de sonnerie appliqués avant que la ligne n'obtienne une
réponse.
Vous pouvez consigner les propriétés de réponse d'une ligne dans le tableau intitulé «Prise
d'appel» à la page 202.
Configuration des lignes
Vous devez désactiver un niveau de compétences et attendre jusqu'à ce qu'il n'y ait aucun appel
avant de pouvoir ajouter des lignes à ce niveau de compétences. Vous ne pouvez pas ajouter des
lignes à un niveau de compétences lorsqu'il est en service.
Nota : Le numéro de poste principal des lignes de sélection directe qui sont
attribuées à un niveau de compétences B2 ne peut être programmé comme NA
d'aiguillage au niveau de compétences. Le logiciel n'accepte pas ce type de
réglage. Il est recommandé de ne sélectionner aucun réglage pour ces lignes.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation du numéro de
poste principal, reportez-vous au Guide des opérations de programmation du
système Business Communications Manager 2.5 ou au Guide de coordinateur de
système Norstar.
Les lignes qui sont programmées de façon à être prises en charge par l'application Call Center ne
doivent pas être programmées de façon à être prises en charge par un autre périphérique ou une
autre application.
Pour retarder le traitement des appels, vous pouvez programmer l'application Call Center de
manière à répondre aux appels d'arrivée après un nombre déterminé de coups de sonnerie. Le
nombre de coups de sonnerie varie entre zéro et douze. Si vous réglez le nombre de coups de
sonnerie à zéro, l'application Call Center prend l'appel immédiatement.
Si les lignes sont dotées de la fonction Identification du demandeur, vous devez régler le nombre
de coups de sonnerie à au moins deux. En effet, les données du demandeur n'apparaissent que peu
de temps avant le deuxième coup de sonnerie. Si vous réglez le nombre de coups de sonnerie à
zéro ou à un, vous empêchez les données du demandeur d'être relayées.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
164
Chapitre 10 Administration des lignes
Les frais interurbains sont facturés à partir du moment où l'application Call Center répond à
l'appel. Pour réduire les frais d'interurbain, réglez le nombre de coups de sonnerie à une valeur
supérieure à 0 afin que les appels sonnent plus longtemps.
Pour configurer une ligne, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Auto-Attendant (Réception automatique).
La page Lines Administration (administration des lignes) s'affiche.
3
Cliquez sur le lien Change (modifier) pour sélectionner la ligne que vous voulez attribuer à un
niveau de compétences.
La page Line Properties (propriétés de ligne) s'affiche.
4
Dans la zone Answer Mode (mode de réponse), sélectionnez Call Center (centre d'appels).
5
Dans la zone Table/Skillset Number (numéro de table ou de niveau de compétences), entrez
le numéro du niveau de compétences qui doit être attribué aux appels empruntant cette ligne.
6
Dans la zone Number of rings (nombre de coups de sonnerie), entrez le nombre de coups de
sonnerie à appliquer avant que l'application Call Center ne réponde à l'appel.
Il doit s'agir d'un numéro de 0 à 12.
7
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
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Chapitre 10 Administration des lignes
165
Pour configurer plusieurs lignes, effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Auto-Attendant (Réception automatique).
3
Cliquez sur le lien Change Many Lines (modifier plusieurs lignes).
La page Change Many Lines (modifier plusieurs lignes) s'affiche.
4
Dans la zone From (de), entrez le numéro de la première ligne à ajouter.
5
Dans la zone To (à), entrez le numéro de la dernière ligne à ajouter.
6
Dans la zone Answer Mode (mode de réponse), sélectionnez Call Center (centre d'appels).
7
Dans la zone Table/Skillset Number (numéro de table ou de niveau de compétences), entrez
le numéro du niveau de compétences qui doit être attribué aux appels empruntant ces lignes.
8
Dans la zone Number of rings (nombre de coups de sonnerie), entrez le nombre de coups de
sonnerie qui doivent être appliqués avant que l'application Call Center ne réponde à l'appel.
Il doit s'agir d'un numéro de 0 à 12.
9
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
166
Chapitre 10 Administration des lignes
Réglage de l'état des lignes de réponse
L'état des lignes de réponse permet de déterminer si l'application Call Center répondra aux appels
empruntant les lignes attribuées. Si l'état de la ligne de réponse est réglé à Yes (oui), l'application
Call Center répond aux appels empruntant les lignes attribuées au centre d'appels et l'application
CallPilot répond aux appels empruntant les lignes attribuées à la RA. Si l'état de la ligne de
réponse est réglé à No (non), ni l'application Call Center, ni l'application CallPilot ne répond à ces
appels.
Pour régler l'état des lignes de réponse, effectuez les étapes
suivantes :
MP:
REPR
S lection option
T L
Appuyez sur T L .
3
Appuyez sur SUIV
4
Appuyez sur SUIV.
5
Appuyez sur MOD.
Si vous réglez l'état à N, l'afficheur indique :
SUIV
Prise app syst? N
MOD
2
SUIV
Ouvert: N
MOD
Appuyez sur ²á¡Û.
Entrez le mot de passe de la réception, puis appuyez sur OK.
MODE
R cept ass: N
MOD
1
OK
SUIV
D sactivation en
cours...
Si vous réglez l'état à O, l'afficheur indique : Activation en
cours...
6
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Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨.
167
Chapitre 11
Configuration des propriétés générales de
l'application Call Center
La configuration de l'application Call Center permet de choisir la langue et les propriétés générales
de l'application Call Center.
Vous pouvez produire un relevé de configuration du système pour visualiser les réglages de votre
application Call Center.
Vous pouvez activer les codes d'autorisation logiciel pour augmenter le nombre de préposés dans
votre centre d'appels ou pour ajouter des options telles que l'application Multimedia Call Center.
Choix de la langue de l’application Call Center
Les langues offertes dans l'application Call Center sont celles qu'utilise l'application CallPilot. Si
vous modifiez la langue de l'application Call Center, vous modifiez également la langue de
l'application CallPilot.
Pour attribuer la langue de l’application Call Center, effectuez les
étapes suivantes :
1
2
3
Lancez l’application CallPilot Manager.
Cliquez sur l’option Configuration (configuration).
Cliquez sur le lien System Properties (propriétés système).
La page System Properties (propriétés système) s'affiche.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
168
Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center
4
Pour utiliser une langue principale et une langue seconde, cochez la case Enable Bilingual
(activer bilingue). Si vous ne cochez pas cette case, les guides parlés en langue seconde ne
seront pas disponibles. La désactivation du fonctionnement bilingue a une incidence sur :
•
•
•
la désignation de la langue pour les annonces de la Réception automatique;
les sélections du guide parlé pour les demandeurs qui utilisent la Réception automatique;
les sélections du guide parlé pour les demandeurs qui sont transférés aux annonces de la
boîte vocale.
5
Sélectionnez la langue principale dans la zone Primary Language (langue principale).
Les guides parlés de la Réception automatique et les arbres SS seront présentés dans cette
langue.
6
Sélectionnez la langue seconde dans la zone Alternate Language (langue seconde).
La langue seconde et la langue principale doivent être différentes.
7
Sélectionnez la case Canadian Pronounciation (prononciation canadienne) afin que le guide
parlé prononce la lettre «z» comme «zède» au lieu de «zi». La case Canadian Pronounciation
(prononciation canadienne) n'apparaît que si la langue principale ou secondaire est l'anglais
nord-américain.
8
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
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Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center
169
Propriétés générales de l'application Call Center
Lorsque vous configurez l'application Call Center, vous devez attribuer des valeurs aux propriétés
générales. Les propriétés générales de l'application Call Center sont les suivantes :
Délai de signal principal et secondaire
Les délais de signal sont des délais s'appliquant aux appels en attente dans les niveaux de
compétences. Le délai du signal secondaire doit être plus long que celui du signal principal. Il
existe des délais de signal principal et secondaire pour tous les appels du centre d'appels ou
uniquement pour les appels en attente dans les niveaux de compétences auxquels vous avez accès.
Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal principal :
•
•
áâá
áâÝ
un voyant de touche mémoire doté de la fonction Affichage des appels en attente clignote
clignote en fonction de l'état des appels au centre
lentement (²áâá). ²
d'appels;
un voyant de touche mémoire doté de la fonction Ouverture de session du préposé clignote
). ²
clignote en fonction de l'état des appels pour les
lentement (²
niveaux de compétences auxquels un préposé a accès.
áâÝ
Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal secondaire :
•
•
áâá
áâÝ
áâá
áâÝ
un voyant de touche mémoire doté de la fonction Affichage des appels en attente clignote
). ²
clignote en fonction de l'état des appels au centre
rapidement (²
d'appels;
un voyant de touche mémoire doté de la fonction Ouverture de session du préposé clignote
). ²
clignote en fonction de l'état des appels pour les
rapidement (²
niveaux de compétences auxquels un préposé a accès.
Un voyant qui clignote lentement vous avertit qu'un appel a dépassé le délai de signal principal.
Un voyant qui clignote rapidement vous avertit qu'un appel a dépassé le délai de signal secondaire.
Le voyant s'éteint lorsque les appels sont traités.
Les délais de signal sont exprimés en minutes et en secondes. Il n'existe aucune valeur implicite
pour les délais de signal.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation d'une touche mémoire,
reportez-vous à la section intitulée «Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire»
à la page 26.
Nota : Il n'est pas nécessaire que les préposés ouvrent une session avant que la touche
mémoire Affichage des appels en attente se mette à clignoter. Le code de fonction
Affichage des appels en attente doit être programmé à une touche mémoire et le délai de
signal principal doit être configuré pour la touche mémoire afin de pouvoir indiquer l'état
des appels en attente.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
170
Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center
Voies réservées
Les voies réservées sont des voies téléphoniques réservées à l'utilisation de l'application
Call Center. La réservation des voies permet de s'assurer que les demandeurs entendent des
annonces de niveau de compétences, et que l'application CallPilot n'utilise pas toutes les voies
téléphoniques.
Une voie réservée est utilisée dans les situations suivantes :
•
•
lorsqu'une annonce est diffusée à un demandeur;
lorsque la fonction Avis de réception de message hors système vous avise d'un nouveau
message dans la boîte vocale;
Adresse du client principal
L'adresse de client principal est l'adresse où le flux de données en temps réel destiné à l'application
Call Center Reporting est livré. Vous devez entrer le nom d'hôte ou l'adresse IP de l'ordinateur qui
exploite le logiciel client principal Call Center Reporting.
L'adresse du client principal n'apparaît que si vous utilisez l'application Call Center Professional
dans un système Business Communications Manager 2.5, ou si vous avez acheté et activé le code
d'autorisation logiciel Call Center Reporting. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le
code d'autorisation logiciel Call Center Reporting, communiquez avec votre préposé de service.
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Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center
171
Configuration des propriétés générales de l'application Call
Center
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les propriétés générales de l'application Call
Center, reportez-vous à la section intitulée «Propriétés générales de l'application Call Center» à la
page 169.
Pour configurer les propriétés générales de l'application Call
Center, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Call Center (centre d’appels).
3
Cliquez sur le lien General Properties (propriétés générales).
La page Call Center Properties (propriétés de l'application Call Center) s'affiche.
4
Pour activer le signal principal, cochez la case Primary Alert (signal principal) et entrez le
délai de signal principal.
5
Pour activer le signal secondaire, cochez la case Secondary Alert (signal secondaire) et entrez
le délai de signal secondaire. Le délai du signal secondaire doit être plus long que celui du
signal principal.
6
Si vous utilisez l'application Call Center Reporting, entrez le nom d'hôte ou l'adresse IP de
l'ordinateur qui exploite le logiciel client principal Call Center Reporting dans la zone Master
Client Address (adresse du client principal). L'adresse du client principal n'est disponible que
si vous utilisez l'application Call Center Reporting.
7
Dans la zone Reserved Channels (voies réservées), sélectionnez le nombre de voies
téléphoniques que vous voulez réserver pour l'application Call Center.
8
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
172
Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center
Relevé de configuration de système
Le relevé de configuration de système comprend des données sur la configuration de l'application
Call Center.
Les données contenues dans le relevé de configuration de système de l'application Call Center
sont :
Paramètres de l'application
Call Center
Liste des paramètres généraux actuels de l'application Call Center.
Propriétés du bouton d'appel •
•
•
si le bouton d'appel (Multimedia Call Center) est activé ou désactivé
adresse du serveur
accès du serveur
Préposés
Liste des paramètres pour chaque préposé :
• Identification du préposé
• Nom du préposé
• Priorité
• Niveaux de compétences attribués
• Réponse automatique
• Type d'appel
• Appel manqué
• État de surveillant
Niveaux de compétences
Liste des paramètres pour chaque niveau de compétences :
• Identification du niveau de compétences
• Nom du niveau de compétences
• NA d'aiguillage
• Poste à voyant de message en attente
• Méthode de distribution d'appels
• Durée de la fonction Pas libre
• Délai de réponse différée
Tables d’acheminement
Liste des paramètres pour chaque niveau de compétences :
• Numéro du niveau de compétences
• Heure d'activation de la table d'acheminement de jour
• Heure d'activation de la table d'acheminement de nuit
• Nombre d'étapes dans la table d'acheminement de jour
• Nombre d'étapes dans la table d'acheminement de nuit
Débordement
•
•
•
•
•
•
•
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Numéro du niveau de compétences
Nom du niveau de compétences
Activé ou désactivé
Règle
Mode de service
Conditions
Interventions
Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center
Annonces
Liste des paramètres pour chaque annonce de l'application centre
d'appels :
• Numéro de l'annonce
• État (si l'annonce est enregistrée ou non)
• Niveaux de compétences qui utilisent l'annonce
Acheminement IDR/SINC
intelligent
•
•
•
•
Ligne
Numéro IDR/EAN
Numéro SINC
Intervention
Tables d’acheminement
intelligent du demandeur
•
•
•
Durée de la règle
Numéro correspondant
Intervention
173
Pour produire le relevé de configuration de système, effectuez
les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Reports (relevés).
3
Cliquez sur le lien System Configuration (configuration du système).
L'écran System Configuration Report (relevé de configuration de système) s'affiche. La
production du relevé peut prendre plusieurs minutes.
4
Pour imprimer le relevé, cliquez sur le bouton Print (imprimer).
5
Lorsque vous avez terminé d'imprimer ou de visualiser le relevé, cliquez sur le bouton Close
(fermer).
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
174
Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center
Activation des codes d’autorisation logiciel
L’activation des codes d’autorisation logiciel permet d’installer l’application Call Center,
d'augmenter le nombre de préposés dans votre centre d'appels et d'ajouter des applications telles
que Multimedia Call Center et Call Center Reporting à votre centre d'appels.
Nota : Si vous activez le code d'autorisation logiciel pour l'application Call
Center ou Professional Call Center, vous devez réamorcer votre système.
Pour activer un code d'autorisation logiciel pour le système
Business Communications Manager 2.5, effectuez les étapes
suivantes :
1
Pointez votre navigateur Web à l'adresse URL suivante :
http://<adresse IP>:6800
où <adresse IP> correspond à l'adresse IP du système Business Communications Manager 2.5.
L'écran Unified Manager (gestionnaire unifié) du système Business Communications
Manager 2.5 s'affiche.
2
Cliquez sur le bouton Configure (configurer).
L'écran Login (ouverture de session) s'affiche.
3
Dans la zone User ID (code utilisateur), entrez le code utilisateur du superviseur. La valeur
implicite du code utilisateur est supervisor (surveillant).
4
Dans la zone Password (mot de passe), tapez le mot de passe du surveillant. Le mot de passe
implicite est visor.
5
Cliquez sur le bouton Login (ouverture de session).
L'écran Business Communications Manager s'affiche.
6
Cliquez sur l'icône adjacente à l'option System (système).
7
Cliquez sur l'option Licensing (licence).
L'écran Licensing Setting (paramètre de licence) s'affiche.
8
Dans le menu Configuration (configuration), cliquez sur Add a Keycode (ajouter un code
d'activation).
L'écran Applied Keycodes (codes d'activation appliqués) s'affiche.
9
Dans la zone Keycode (code d'activation), entrez le numéro du code d'autorisation logiciel
pour l'option à installer.
10 Cliquez sur le bouton Save (sauvegarder).
11 Si vous activez le code d'autorisation logiciel pour l'application Call Center ou Professional
Call Center, vous devrez réamorcer votre système en suivant les étapes 12 à 14.
Si vous avez activé un autre code d'autorisation logiciel, vous n'avez pas à réamorcer votre
système.
12 Sélectionnez System (système) dans l'arbre de navigation.
Le menu Logoff (sortie) est activé.
P0919458 03
Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center
175
13 Dans le menu Logoff (sortie), cliquez sur Reboot (réamorcer).
Un message vous demandant de confirmer votre demande de réamorçage s'affiche.
14 Cliquez sur le bouton Yes (oui) pour réamorcer le serveur.
Pour activer un code d'autorisation logiciel pour le système
CallPilot 150, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Configuration (configuration).
3
Cliquez sur le lien Installed Options (options installées).
La page Installed Options (options installées) s'affiche.
4
Dans les zones Keycode (code d'activation), entrez le numéro du code d'autorisation logiciel
pour l'option à installer.
5
Cliquez sur le bouton Add (ajouter).
L'option que vous avez installée apparaît dans la zone Installed Options (options installées).
6
Si vous activez le code d'autorisation logiciel pour l'application Call Center ou Professional
Call Center, vous devrez réamorcer votre système en exécutant l'étape 7.
Si vous avez activé un autre code d'autorisation logiciel, vous n'avez pas à réamorcer votre
système.
7
Réamorcez votre système en le mettant hors tension, puis en le remettant sous tension.
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
176
Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center
P0919458 03
177
Chapitre 12
Surveillance du trafic au centre d’appels
Surveillance du trafic
Il existe deux façons de surveiller le trafic du système dans votre centre d'appels.
áâá
áâ
Vous ou les surveillants pouvez surveiller le trafic du système en vérifiant les touches mémoire
(affichage des appels en attente, état du
que vous programmez à l'aide des touches ²
Ý (ouverture/fermeture, surveiller les niveaux
niveau de compétences) et des touches ²
de compétences). Pour obtenir de plus amples renseignements sur cette méthode de surveillance,
reportez-vous à la section intitulée «Délai de signal principal et secondaire» à la page 169.
áâá
pour surveiller l'état du trafic en temps
Vous pouvez également utiliser les touches ²
réel. Au fur et à mesure que les appels entrent dans votre centre d'appels, vous pouvez utiliser les
pour vérifier les éléments suivants de chaque niveau de compétences :
touches ²
áâá
•
•
•
•
l'état de la fonction Affichage des appels en attente (activé ou désactivé);
le nombre de préposés en session;
le nombre d'appels en attente;
la plus longue période d'attente d'un appel.
Nota : Vous ne pouvez surveiller que les appels d'arrivée. Vous ne pouvez pas surveiller
les appels de départ.
Si vous voulez surveiller des préposés, demandez leur de ne pas :
•
•
•
utiliser la fonction Renvoi automatique sur occupation;
utiliser la fonction Ne pas déranger;
faire de téléconférences pendant qu'ils sont dans l'application Call Center.
Vous ne pouvez pas surveiller un préposé lorsque ce dernier utilise l'une de ces
fonctions.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
178
Chapitre 12 Surveillance du trafic au centre d’appels
Lorsque la fonction Affichage des appels en attente vous indique qu'un niveau de compétences de
votre centre d'appels est très occupé, demandez à des préposés possédant les compétences
nécessaires d'y accéder.
Nota : Les appels qui passent par l'application Multimedia Call Center et qui ne
disposent pas du composant RTPC ne figurent pas dans l'application Call Center
Reporting.
Si un préposé qui utilise l'application Multimedia Call Center ouvre une session à partir
de son poste, au lieu d'à partir de son ordinateur, il semble avoir accès à l'application Call
Center, mais ne reçoit aucun appel. Pour vérifier si les préposés répondent aux appels,
vous pouvez créer un rapport à l'aide de l'application Call Center Reporting.
Si l'option Call Center Reporting est activée, vous pouvez surveiller et consigner le trafic
à partir de l'ordinateur sur lequel tourne l'application Call Center Reporting.
P0919458 03
Chapitre 12 Surveillance du trafic au centre d’appels
179
Utilisation de la fonction Affichage des appels en attente pour
surveiller le trafic
Dans l'exemple ci-dessous, des appels sont en attente au niveau de compétences 1. En pareil cas,
après avoir surveillé le niveau de compétences, demandez à un préposé libre d'un autre niveau qui
possède les compétences nécessaires d'accéder au niveau de compétences 1 jusqu'à ce que les
appels du niveau de compétences 1 soient traités.
Pour surveiller le trafic à un niveau de compétences, effectuez
les étapes suivantes :
Comp t 1: Activ
COMP
Appuyez sur SUIV pour surveiller le niveau de compétences 1.
Dans cet exemple, le niveau de compétences 1 est activé et figure
en premier lieu sur l'afficheur. Si le niveau de compétences 1
n'est pas activé, appuyez sur SUIV pour passer au niveau de
compétences 2. Pour surveiller le niveau de compétences suivant,
appuyez sur COMP en tout temps.
3
L'affichage indique le nombre de préposés en session au niveau
de compétences 1.
Appuyez sur SUIV.
4
L'affichage indique les appels qui attendent une réponse des
préposés au niveau de compétences 1.
Appuyez sur SUIV.
5
L'affichage indique que la plus longue période d'attente d'un
appel au niveau de compétences 1 est quatre minutes.
6
Pour mettre fin à la session, appuyez sur ¨
ou
appuyez sur SUIV pour surveiller le niveau de compétences 2.
SUIV
1: attente 4:00
COMP
2
SUIV
1: 2 appel
COMP
Appuyez sur ²áâá.
SUIV
1: 7 pr p
COMP
1
SUIV
Surveiller les appels en utilisant un téléphone avec afficheur une
ligne
Vous pouvez surveiller les appels en utilisant un téléphone avec afficheur une ligne. Pendant que
vous utilisez les touches ²áâá, sur un poste à une ou deux lignes, vous pouvez :
•
•
•
•
appuyer sur Ú pour (AL À) pour entrer le nombre de niveaux de compétences à surveiller;
appuyer sur Û pour (COMP) pour surveiller le prochain niveau de compétences activé;
appuyer sur Ü ou sur ß (SUIV) pour continuer;
appuyer sur Ý (PRÉC) pour revenir au menu précédent;
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
180
Chapitre 12 Surveillance du trafic au centre d’appels
•
•
appuyer sur £ pour passer au menu suivant;
appuyer sur ¥ pour annuler la session.
P0919458 03
181
Chapitre 13
Conseils d’utilisation de l’application Call Center
Le présent chapitre contient des conseils pratiques qui vous permettront d'améliorer le rendement
de l'application Call Center.
Administration des préposés
•
•
Les préposés peuvent accéder à n'importe quel poste du système.
Grâce à la fonction de mode de mise en occupation automatique de l'application Call Center,
les appels ne sonnent pas indéfiniment à un poste de préposé sans surveillance. Si le préposé
ne répond pas à un appel après un certain nombre de coups de sonnerie, l'appel retourne au
niveau de compétences afin d'être acheminé à un autre préposé, et l'application Call Center
place le poste en mode de mise en occupation automatique. Le préposé doit annuler
manuellement le mode de mise en occupation automatique pour accepter de nouveaux appels.
Administration du niveau de compétences
•
Si un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comprend aucun
préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse tant que le délai de réponse différée n'est pas
écoulé ou qu'un préposé se libère pour prendre l'appel.
Si le demandeur entend une tonalité de retour d'appel pendant le délai de réponse différée, la
ligne servant à acheminer l'appel continue d'appliquer une sonnerie aux postes configurés pour
répondre aux appels de cette ligne.
Si votre centre d'appels utilise de longs délais de réponse différée (plus de 10 secondes
environ), vous devez aviser les demandeurs que leurs appels sont surveillés par l'application
Call Center. Sinon, les demandeurs risquent de raccrocher en raison du long délai de retour
d'appel.
Annonces de l’application Call Center
•
•
Enregistrez les annonces d'une durée maximale de 20 secondes. Si vos annonces durent plus
de 20 secondes, les demandeurs en attente devront attendre encore plus longtemps avant
d'entendre une annonce. La plus longue annonce enregistrée dans un niveau de compétences a
une incidence sur la fréquence à laquelle les demandeurs entendront les annonces. S'il y a une
grande différence entre la durée des annonces, leur fréquence risque de varier
considérablement. Par conséquent, la durée des annonces doit être semblable, c'est-à-dire
environ 20 secondes.
Lorsque vous enregistrez des annonces que vous utilisez pour transférer les demandeurs à une
boîte de niveau de compétences, assurez-vous d'inclure le message suivant : «Pour laisser un
message dans la boîte vocale, faites le zéro» (ou appuyez sur la touche du clavier à laquelle
vous avez attribué la boîte vocale de niveau de compétences).
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
182
Chapitre 13 Conseils d’utilisation de l’application Call Center
Administration de la table d’acheminement
•
•
•
•
•
N'utilisez que quelques annonces à diffusion obligatoire. Si vous utilisez des annonces à
diffusion forcée, assurez-vous qu'elles sont aussi courtes que possible. Un grand nombre
d'annonces à diffusion forcée ralentit le transfert des appels aux préposés et augmente la
période de distribution de façon imprévisible. Les appels provenant des autres niveaux de
compétences ne sont toutefois pas touchés.
Lorsque des annonces à diffusion forcée sont diffusées pour l'appel ayant le niveau de priorité
le plus élevé dans le niveau de compétences, les autres appels de priorité inférieure dans le
niveau de compétences ne sont pas traités, même si des préposés se libèrent pendant ce temps.
Par exemple, l'appel présentant le plus long délai d'attente, c'est-à-dire l'appel ayant le niveau
de priorité le plus élevé, reçoit une annonce forcée. Des préposés se libèrent pendant que le
demandeur ayant le niveau de priorité le plus élevé écoute une annonce forcée. Aucun appel
dans cette file d'attente n'est alors acheminé à un préposé tant que le demandeur ayant le
niveau de priorité le plus élevé n'a pas fini d'écouter l'annonce à diffusion forcée. L'appel ayant
le niveau de priorité le plus élevé est ainsi acheminé à un préposé avant les appels de priorité
inférieure dans le niveau de compétences.
Assurez-vous que la fonction Acheminement intelligent de base du demandeur est activée
pour transmettre les appels à la boîte vocale de niveau de compétences afin de permettre aux
demandeurs d'appuyer sur le á pour laisser un message dans la boîte vocale de niveau de
compétences. N'oubliez pas d'expliquer dans votre annonce qu'il faut appuyer sur le á pour
laisser un message dans la boîte vocale.
Programmez la fonction Acheminement intelligent de base du demandeur pour acheminer les
appels à une boîte vocale de niveau de compétences pour les annonces d'heures de fermeture
afin de permettre au demandeur de laisser un message en tout temps.
Si une étape de renvoi suit une annonce, créez une étape de période de distribution cible pour
l'étape de renvoi. Si vous placez l'étape de renvoi après une étape d'annonce d'une autre étape
d'annonce, les demandeurs entendront deux annonces consécutives.
Paramètres généraux de l'application Call Center
•
•
N'attribuez pas toutes les voies téléphoniques libres comme voies réservées. L'application Call
Center peut utiliser les voies téléphoniques, ce qui n'est pas le cas de la messagerie vocale.
Une voie réservée ou une voie téléphonique est utilisée dans les cas suivants :
— lorsqu'une annonce est diffusée à un demandeur;
— lorsque la fonction Avis de réception de message hors système vous avise de la présence
d'un nouveau message dans la boîte vocale.
P0919458 03
Chapitre 13 Conseils d’utilisation de l’application Call Center
183
Conseils pratiques pour calculer le plus long délai d'attente
d'un appel mis en garde
La formule suivante sert à calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde sans qu'une
annonce ne soit diffusée :
nombre maximal d’appels
Durée d’attente =  -------------------------------------------------------------- – 1 x durée maximale de l’annonce
 voies téléphoniques 
où :
•
•
•
•
durée d'attente correspond au plus long délai d'attente (en secondes) d'un appel mis en garde
sans qu'une annonce ne soit diffusée;
nombre maximal d’appels correspond au nombre maximal d'appels que l'application Call
Center peut normalement traiter;
— Dans un centre d'appels où les appels extérieurs ne sont ni transférés ni acheminés à
l'application Call Center, le nombre maximal d'appels est identique au nombre de lignes
prises en charge par l'application Call Center.
— Dans un centre d'appels où les appels extérieurs sont souvent transférés ou acheminés à
l'application Call Center, le nombre maximal d'appels correspond au nombre total de
lignes reliées au système.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le transfert des appels à un niveau de
compétences, reportez-vous à la section intitulée «Acheminement des appels d'arrivée à
un niveau de compétences» à la page 39.
voies téléphoniques correspond au nombre probable de voies téléphoniques libres pouvant
être utilisées par l'application Call Center;
— Le nombre minimal de voies téléphoniques libres est identique au nombre de voies
réservées précisées dans les paramètres généraux du centre d'appels. De plus, vous pouvez
vous servir des autres voies non utilisées par l'application CallPilot. Par exemple, si vous
attribuez deux voies réservées pendant la configuration des paramètres généraux du centre
d'appels, l'application Call Center peut utiliser les autres voies dès qu'elles se libèrent.
durée maximale de l'annonce correspond à la durée (en secondes) de la plus longue annonce
de niveau de compétences.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
184
Chapitre 13 Conseils d’utilisation de l’application Call Center
Conseils pratiques pour améliorer l'efficacité de l'application
Call Center
Prévoyez les périodes de trafic intense :
•
•
pendant l'attribution des préposés aux niveaux de compétences, attribuez, dans la mesure du
possible, des préposés possédant les compétences nécessaires pour répondre aux appels des
niveaux de compétences;
faites en sorte que les préposés accèdent à un niveau de compétences lorsque le volume
d'appels augmente.
Prévoyez les périodes de faible trafic :
•
•
par exemple, si les préposés n'ont accédé qu'au niveau de compétences 1, assurez-vous que les
appels entrants au niveau de compétences 2 sont acheminés sur débordement au niveau de
compétences 1. Lors de la configuration des paramètres du niveau de compétences 2, attribuez
un délai au paramètre de débordement. Les demandeurs peuvent ainsi s'entretenir avec un
préposé;
Lorsque aucun préposé n'a accès à un niveau de compétences, assurez-vous que la fonction
Transfert est activée pour les annonces de centre d'appels créées dans la table d'acheminement.
Si une annonce de centre d'appels est transférée à une boîte vocale de niveau de compétences,
les demandeurs peuvent appuyer sur le á pour laisser un message dans la boîte de niveau de
compétences. L'annonce doit indiquer aux demandeurs d'appuyer sur le á pour laisser un
message dans une boîte vocale de niveau de compétences. Les demandeurs peuvent appuyer
sur le á pour transférer les appels à la boîte vocale de niveau de compétences. Vous pouvez
sélectionner un autre numéro d'identification.
P0919458 03
185
Chapitre 14
Dépannage de l'application Call Center
Le présent chapitre contient de l'information sur le dépannage pour les problèmes pouvant survenir
lors de la configuration et de l'exploitation de l'application Call Center.
Remise à la valeur implicite des mots de passe
Vous pouvez remettre les mots de passe à leur valeur implicite en cas de perte ou d'oubli.
Pour remettre à la valeur implicite
reportez-vous à la
le mot de passe de la réception
page 185
le mot de passe du coordinateur de système de l'application page 186
Call Center
le mot de passe de la boîte vocale de niveau de
compétences
page 68
le mot de passe d'un préposé
page 36
Remise à la valeur implicite du mot de passe de la réception
á¡Û
á¡Û
Vous pouvez remettre le mot de passe de la réception à la valeur implicite (²
) en cas
sont utilisées par le réceptionniste, le téléphoniste
de perte ou d'oubli. Les touches ²
et le coordinateur de système de l'application Call Center.
Si vous remettez le mot de passe de la réception à sa valeur implicite, il sera remis à
(operator).
ßàÜàÛ¡ßà
Pour remettre à la valeur implicite le mot de passe de la réception
à l'aide de l'application CallPilot Manager, effectuez les étapes
suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Operations (opérations).
3
Cliquez sur le lien Operator Settings (paramètres réception).
La page Operator Settings (paramètres réception) s'affiche.
4
Cochez la case Reset Operator Password (remettre le mot de passe de la réception à la valeur
implicite).
5
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Le mot de passe est remis à sa valeur implicite ßàÜàÛ¡ßà (operator).
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
186
Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center
Pour remettre à la valeur implicite le mot de passe de la réception
à l'aide d'un poste, effectuez les étapes suivantes :
Pste xxx
1
Appuyez sur ²á¡Þ.
2
Appuyez sur à.
Dans cet exemple, xxx correspondent au NA d'aiguillage du
niveau de compétences 1.
3
Entrez àÜàÜ¡ßàÜàààáÜ
(resetoperpswd), puis appuyez sur OK.
4
Appuyez sur OUI.
5
La session prend fin.
Le mot de passe de la réception est maintenant réglé à
ßàÜàÛ¡ßà (operator).
SUIV
MP:
REPR
OK
Changer MP?
OUI
Sortie systme
NON
Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de
système de l'application Call Center
Vous pouvez remettre le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center à sa
valeur implicite en cas de perte ou d'oubli.
Pour remettre à la valeur implicite le mot de passe du
coordinateur de système de l'application Call Center à l'aide de
l'application CallPilot Manager, effectuez les étapes suivantes :
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la remise à la valeur implicite du mot de passe du
coordinateur de système de l'application Call Center, reportez-vous à la section intitulée «Accès à
l'application Call Center au moyen d'un mot de passe» à la page 20.
P0919458 03
Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center
187
Problèmes relatifs au préposé
Problèmes d'ouverture de session du préposé
Si un préposé ne peut pas ouvrir une session à partir de son poste :
•
•
•
assurez-vous que l'identification et le mot de passe du préposé concordent;
vérifiez si le préposé a déjà ouvert une session à partir d'un autre poste;
vérifiez si un autre préposé a ouvert une session à partir de ce poste.
Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes :
Les préposés en session à un niveau de compétences ne doivent pas utiliser les fonctions
suivantes :
Mise en garde par indicatif
Au lieu d'utiliser la fonction Mise en garde par indicatif, les préposés peuvent acheminer un appel
à un autre préposé ou envoyer un appel à un autre niveau de compétences :
•
•
si le préposé veut acheminer l'appel à un préposé précis, entrez le code de fonction Transfert
(²àâ), puis entrez son numéro de poste;
si le préposé veut acheminer l'appel à un niveau de compétences, entrez le code de fonction
Transfert (²àâ) , puis entrez le NA d'aiguillage d'un niveau de compétences pour
acheminer un appel à un niveau de compétences.
Renvoi automatique
Les préposés ne doivent pas utiliser la fonction Renvoi automatique (²á¡Ý ou ²Ý)
pour acheminer leurs appels.
Prise d’appel
Les préposés ne doivent pas utiliser la fonction Prise d'appel pour prendre un appel qui sonne au
poste d'un autre préposé.
Au lieu :
•
•
laissez l'appel sonner au poste du préposé jusqu'à ce que le nombre de coups de sonnerie établi
pour le délai de rappel sur transfert soit atteint
ou
entrez le code de fonction Pas libre (²áâ¡) au poste de l'autre préposé.
Réponse NA
N'utilisez pas la fonction Réponse NA sur les postes de préposé ou de superviseur.
Restrictions d'utilisation de la fonction Ne pas déranger
Au lieu d'utiliser la fonction Ne pas déranger, les préposés peuvent utiliser le code de fonction Pas
libre (²áâ¡).
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
188
Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center
Restrictions d’utilisation de la fonction Renvoi automatique sur
non-réponse
Lorsqu'un préposé utilise la fonction Renvoi automatique sur non-réponse à un poste de
messagerie vocale, le nombre de coups de sonnerie nécessaire pour activer cette fonction doit être
plus élevé que le nombre de coups de sonnerie établi pour le délai de rappel sur transfert.
Les préposés ne peuvent utiliser que les fonctions Renvoi automatique tous appels, Renvoi
automatique sur non-réponse et Renvoi automatique sur occupation à un poste de messagerie
vocale.
Restrictions d’utilisation de la fonction Renvoi automatique sur occupation
Lorsque la fonction Renvoi automatique sur occupation à un poste de messagerie vocale est
activée sur un poste de préposé, le coordinateur de système de l'application Call Center doit
programmer la ligne de centre d'appels pour ce préposé à «représentation» (ne sonne pas).
Lorsqu'une boîte vocale de préposé est attribuée à un poste de préposé, les lignes de centre d'appels
attribuées au poste du préposé doivent être réglées à «représentation» (ne sonne pas).
Les préposés ne peuvent utiliser que les fonctions Renvoi automatique tous appels, Renvoi
automatique sur non-réponse et Renvoi automatique sur occupation à un poste de messagerie
vocale.
Blocage des appels à un poste de préposé
Pour éviter que les préposés déjà occupés ne reçoivent un second appel interne, effectuez l'une des
deux étapes suivantes à l'aide de l'application Unified Manager :
•
•
activez la fonction Ne pas déranger sur occupation pour le poste du préposé;
réglez la fonction Renvoi automatique sur occupation de votre poste au NA de messagerie
vocale.
Assurez-vous que les lignes Call Center du poste du préposé sont réglées à Représentation, et
non à Sonnerie.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur la programmation de ces paramètres,
reportez-vous au Guide des opérations de programmation du système Business Communications
Manager 2.5 ou au Guide de coordinateur de système Norstar.
P0919458 03
Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center
189
Problèmes relatifs au niveau de compétences
Problèmes d'activation des niveaux de compétences
Assurez-vous que les niveaux de compétences ont été attribués un NA d'aiguillage valide avant de
les activer. Si vous n'arrivez pas à activer un niveau de compétences, vérifiez si un NA d'aiguillage
valide lui a été attribué. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les NA d'aiguillage des
niveaux de compétences, reportez-vous à la section intitulée «Control DN (NA d'aiguillage)» à la
page 41.
Problèmes de modification des propriétés du niveau de
compétences
Si vous n'arrivez pas à modifier les propriétés d'un niveau de compétences, deux facteurs peuvent
expliquer cette situation :
•
Le niveau de compétences du centre d'appels est activé.
Vous devez désactiver le niveau de compétences du centre d'appels avant de modifier les
paramètres.
•
Le mauvais numéro de poste est attribué à la boîte vocale de niveau de compétences.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le numéro de poste d'un niveau de
compétences, reportez-vous à la section intitulée «Identification d'un numéro de boîte vocale
de niveau de compétences» à la page 62. Le numéro de poste de la boîte vocale de niveau de
compétences doit être identique au NA d'aiguillage du niveau de compétences. Si le mauvais
numéro de poste est attribué à la boîte vocale de niveau de compétences, vous ne pourrez
modifier les propriétés d'une boîte vocale de niveau de compétences.
Pour changer le NA d'aiguillage d'une boîte vocale de niveau de
compétences, effectuez les étapes suivantes :
1
Lancez l’application CallPilot Manager.
2
Cliquez sur l’option Mailbox Administration (administration de boîtes vocales).
La page Mailbox List (liste des boîtes vocales) s'affiche.
3
Cliquez sur le lien Change (modifier) pour sélectionner la boîte vocale de niveau de
compétences.
La page de la boîte vocale de niveau de compétences s'affiche.
4
Dans la zone Extension (poste), entrez le NA d'aiguillage du niveau de compétences.
5
Cliquez sur le bouton Submit (soumettre).
Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks
190
Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center
Problèmes relatifs à la vérification des paramètres du niveau de
compétences
Si vous utilisez le navigateur Netscape Communicator 4.77 et que les réglages de l'application Call
Center mentionnés dans ce guide n'apparaissent pas tous dans votre navigateur, actualisez le
navigateur en cliquant sur le menu View (affichage), puis sur Reload (recharger).
Problèmes relatifs au traitement des appels
Pour tirer le meilleur parti possible de votre centre d’appels, assurez-vous d’exploiter l’application
Call Center en deçà de ses limites maximales. Si vous surchargez l'application Call Center, des
périodes de traitement d'appels lentes ou imprévisibles peuvent survenir.
L'application Call Center peut accueillir 80 préposés actifs, 100 appels en cours et 50 niveaux de
compétences. Bien que ces restrictions de configuration soient propres au logiciel Call Center,
nous recommandons de faire preuve de prudence lorsque vous vous rapprochez de ces limites. Le
système Business Communications Manager 2.5 est doté d'autres services qui utilisent également
ses ressources matérielles et logicielles.
Il est donc préférable de garder les deux autres paramètres à la moitié de leur capacité ou moins si
vous vous rapprochez du nombre maximal de préposés, d'appels en cours ou de niveaux de
compétences.
Par exemple, si le nombre de
préposés actifs se situe entre
P0919458 03
nous recommandons que le
nombre maximal d'appels en
cours se situe entre
et que le nombre de niveaux de
compétences se situe entre
41 - 80
1 - 50
1 - 25
1 - 40
51 - 100
1 - 25
1 - 40
1 - 50
26 - 50
191
Chapitre 15
Cahier de programmation de l’application Call Center
Pour cette tâche de programmation :
reportez-vous à la
section intitulée
à la page
Consignation des codes de fonction utilisés par l'application Call
Center.
Codes de fonction
192
Consignation de l'information sur les lignes auxquelles
l'application Call Center répond.
Prise d'appel
202
État de la réception et de
Consignation des réglages d'état de la réception et de l'entreprise l'entreprise
192
Consignation du nombre de voies réservées, du délai de signal
principal et secondaire ainsi que de l'adresse du client principal.
Propriétés générales de
l'application Call Center
192
Consignation, pour chaque préposé, de l'identification du
préposé, du nom du préposé, du niveau de priorité, de l'état de
surveillant et du niveau de compétences.
Préposés de l'application
Call Center
196
Consignation du NA d'aiguillage, du nom du niveau de
compétences, du poste IMA, de la méthode, de la pause et du
délai de réponse différée.
Niveaux de compétences
de l'application Call
Center
193
Consignation des paramètres de l'acheminement par
débordement automatique évolué pour chaque niveau de
compétences.
Réacheminement sur
débordement intelligent
194
Consignation des préposés attribués aux niveaux de
compétences.
Attribution des niveaux de
compétences
197
Consignation du nom de la boîte vocale de niveau de
compétences, du numéro de la boîte vocale de niveau de
compétences, du poste IMA et du mot de passe de la boîte
vocale de niveau de compétences.
Boîtes vocales de niveau
de compétences
198
Consignation du type d'étape et des paramètres d'étape de la
méthode de définition des tables d'acheminement de jour et de
nuit.
Tables d'acheminement
199
Consignation des règles du demandeur
Règles d'entrée du
demandeur
200
Consignation de l'acheminement IDR/SINC
Acheminement IDR/SINC
intelligent
201
Consignation des renseignements précis sur la prise d'appel
système
Prise d'appel
202
Nota : Photocopiez ces feuilles au besoin.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
192
Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center
Codes de fonction
Nom du code de fonction
Touches du clavier
téléphonique
Code de fonction personnalisé
Affichage des appels en attente
²áâá
²
Accès à une boîte vocale
²á ¡Ú
²
Ouverture/Fermeture de session
²áâÝ
²
Pas libre
²áâ¡
²
Retour au niveau de
compétences sur non-réponse
²
NA de messagerie vocale
²á ¡Þ
²
État de la réception
²á¡Û
²
á
á
á
á
á
á
á
____ ____
____ ____
____ ____
____ ____
____ ____
____ ____
____ ____
Propriétés générales de l'application Call Center
Nombre de voies réservées
Délai de signal principal en mm:ss
Délai de signal secondaire en mm:ss
Adresse du client principal
État de la réception et de l'entreprise
Mot de passe OPERATOR (67372867)
Réceptionniste ou téléphoniste disponible*
O
N
Entreprise ouverte*
O
N
Lignes de réponse
O
N
Numéro de poste de réception
Service Call Center*
Numéro de niveau de Auto
compétences ___
Manuel
Jour
Nuit
Numéro de niveau de Auto
compétences ___
Manuel
Jour
Nuit
* Ces paramètres sont habituellement modifiés chaque jour par le téléphoniste.
P0919458 03
Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center
193
Niveaux de compétences de l'application Call Center
Paramètre du niveau Règles
de compétences
Valeur
implicite
Nom du niveau de
compétences
SKILLn
16 caractères au maximum
No du niveau de compétences
Le numéro de poste ne peut
être utilisé par un autre poste
NA d'aiguillage (NAA) ou un autre périphérique.
Numéro de poste IMA
Méthode
Faible trafic ou priorité
Faible trafic
Pause
Entrez mm:ss
Minimum : 00 m 00 s
Maximum : 59 m 59 s
00:30
Réponse différée
Entrez mm:ss
Minimum : 00 m 01 s
Maximum : 10 m 00 s
00:00
Paramètre du niveau Règles
de compétences
Valeur
implicite
Nom du niveau de
compétences
SKILLn
16 caractères au maximum
No du niveau de compétences
Le numéro de poste ne peut
être utilisé par un autre poste
NA d'aiguillage (NAA) ou un autre périphérique.
Numéro de poste IMA
Méthode
Faible trafic ou priorité
Faible trafic
Pause
Entrez mm:ss
Minimum : 00 m 00 s
Maximum : 59 m 59 s
00:30
Réponse différée
Entrez mm:ss
Minimum : 00 m 01 s
Maximum : 10 m 00 s
00:00
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
194
Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center
Réacheminement sur débordement intelligent
Niveau de compétences :
Mode de service
(en encercler un
seul)
Conditions
Jour
Nuit
24 heures
Compteur : ____:____
Jour
Nuit
24 heures
Compteur : ____:____
Jour
Nuit
24 heures
Compteur : ____:____
Jour
Nuit
24 heures
Compteur : ____:____
Jour
Nuit
24 heures
Compteur : ____:____
Jour
Nuit
24 heures
Compteur : ____:____
Jour
Nuit
24 heures
Compteur : ____:____
Jour
Nuit
24 heures
Compteur : ____:____
P0919458 03
Session de préposé fermée : O
Session de préposé fermée : O
Session de préposé fermée : O
Session de préposé fermée : O
Session de préposé fermée : O
Session de préposé fermée : O
Session de préposé fermée : O
Session de préposé fermée : O
Destination
N
Déplacement au niveau de compétences : ___
Débordement aux niveaux de
compétences : _________________
Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences
N
Déplacement au niveau de compétences : ___
Débordement aux niveaux de
compétences : _________________
Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences
N
Déplacement au niveau de compétences : ___
Débordement aux niveaux de
compétences : _________________
Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences
N
Déplacement au niveau de compétences : ___
Débordement aux niveaux de
compétences : _________________
Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences
N
Déplacement au niveau de compétences : ___
Débordement aux niveaux de
compétences : _________________
Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences
N
Déplacement au niveau de compétences : ___
Débordement aux niveaux de
compétences : _________________
Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences
N
Déplacement au niveau de compétences : ___
Débordement aux niveaux de
compétences : _________________
Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences
N
Déplacement au niveau de compétences : ___
Débordement aux niveaux de
compétences : _________________
Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences
Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center
195
Niveau de compétences :
Mode de service
(en encercler un
seul)
Conditions
Destination
Jour
Nuit
24 heures
Compteur : ____:____
Jour
Nuit
24 heures
Compteur : ____:____
Session de préposé fermée : O
Session de préposé fermée : O
N
Déplacement au niveau de compétences : ___
Débordement aux niveaux de
compétences : _________________
Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences
N
Déplacement au niveau de compétences : ___
Débordement aux niveaux de
compétences : _________________
Envoi à la boîte vocale du niveau de compétences
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
196
Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center
Préposés de l'application Call Center
Identification Nom du préposé
du préposé
P0919458 03
État de
Noms et numéros des préposés Priorité du niveau
surveillant
de niveaux de compétences
de compétences
(oui ou non) attribués à
Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center
197
Attribution des niveaux de compétences
Nom et numéro du niveau Nom et numéro d'identification du préposé
de compétences
Priorité
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
198
Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center
Boîtes vocales de niveau de compétences
No du niveau de Nom du titulaire de la boîte
compétences
vocale
P0919458 03
Numéro de boîte
vocale
(NA d'aiguillage)
Numéro de poste
IMA
Mot de passe de
boîte vocale
Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center
199
Tables d’acheminement
No du niveau de compétences _______________
Étape
Jour ou Nuit _______________
Type d'étape :
Paramètres d'étape
annonce, distribution,
transfert, acheminement
intelligent de base ou évolué
du demandeur, débranchement
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
200
Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center
Règles d'entrée du demandeur
No de la table des règles ______________
Nom et numéro du niveau Numéro
de compétences
correspondant
P0919458 03
Durée : Fixe ______________
Intervention
Variable ______________
Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center
201
Acheminement IDR/SINC intelligent
Type d’appel : ligne, bouton Intervention
d’appel, IDR/EAN, SINC
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
202
Chapitre 15 Cahier de programmation de l’application Call Center
Prise d’appel
No ligne
P0919458 03
No du niveau de
compétences
Nombre de coups de sonnerie (0 à 12) pour
l'identification du demandeur, deux coups de sonnerie
au minimum
203
Glossaire
Acheminement IDR/SINC intelligent
L'acheminement IDR/SINC correspond à l'acheminement initial que les appels au centre
d'appels empruntent. L'acheminement IDR/SINC configuré permet à l'application Call
Center d'acheminer les appels rapidement en fonction du nombre de lignes d'arrivée. Les
demandeurs sont acheminés à des niveaux de compétences selon la destination de l'appel,
la ligne utilisée pour acheminer l'appel ou la provenance de l'appel.
Acheminement intelligent de base du demandeur
L'acheminement intelligent de base du demandeur (appelé auparavant Transfert de base)
permet aux demandeurs d'acheminer leurs appels à un téléphoniste, à la réception
automatique, à une boîte vocale de niveau de compétences, à un arbre SS ou à un numéro
extérieur ou intérieur.
Acheminement intelligent évolué du demandeur
L'acheminement intelligent évolué du demandeur permet aux demandeurs d'acheminer
leurs appels en fonction d'un code multichiffre fixe ou selon des règles que vous créez
dans les tables de règles du demandeur.
Activer Pas libre (réacheminement au niveau de compétences)
La fonction Activer Pas libre (réacheminement au niveau de compétences) (appelée
auparavant Mise en occupation automatique) est une propriété du préposé qui permet de
contrôler le traitement des appels si un préposé ne peut répondre à l'appel. Activer la
fonction Pas libre attribue au téléphone d'un préposé la même tâche que la fonction Pas
libre lorsque cette dernière est activée. L'option de fermeture automatique de session
interrompt la session de niveau de compétences du préposé si ce dernier ne répond pas à
l'appel.
Affichage des appels en attente
Le code de fonction Affichage des appels en attente (appelé auparavant état de file
d'attente), permet d'afficher les appels en attente et de vérifier l'information en temps réel
sur les niveaux de compétences. Le code de fonction Affichage des appels en attente/état
du niveau de compétences indique :
•
•
•
•
le numéro de niveau de compétences et l'état, activé ou désactivé, du niveau de
compétences;
le nombre de préposés ayant accédé à ce niveau de compétences;
le nombre d'appels en attente;
la plus longue durée d'attente d'un appel.
Avis de réception de message hors système
L'avis de réception de message hors système est une fonction qui vous permet d'être avisé
à un numéro de destination lorsque des messages, nouveaux ou urgents, sont laissés dans
la boîte vocale de niveau de compétences.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
204
Glossaire
Boîte vocale de niveau de compétences
Une boîte vocale de niveau de compétences sert à conserver les messages laissés par les
demandeurs. Les appels peuvent être récupérés par des préposés désignés.
Call Center
L'application Call Center reçoit, met en garde et achemine les appels au centre d'appels.
Centre d’appels
Un centre d'appels est un service ou une entreprise qui utilise l'application Call Center de
Nortel Networks pour traiter un nombre important d'appels d'arrivée. Un centre d'appels
emploie généralement plusieurs préposés qui répondent aux appels.
Classe de service
La classe de service définit les valeurs des fonctions spéciales des boîtes vocales.
Coordinateur de système de l’application Call Center
Le coordinateur de système de l'application Call Center configure et gère le
fonctionnement quotidien du centre d'appels. Le coordinateur de système de l'application
Call Center surveille le rendement global du centre d'appels et équilibre les besoins en
personnel selon le niveau de trafic.
Délai de signal principal
Le délai de signal principal est le premier délai que vous attribuez pour les appels en
attente dans les niveaux de compétences.
Lorsqu'un appel dépasse le délai de signal principal, un avertissement visuel est émis sous
forme de voyants de touche mémoire programmés. Le délai de signal secondaire constitue
l'autre délai de signal.
Délais de signal
Délais attribués aux appels en attente dans les niveaux de compétences. Si un appel
dépasse le délai de signal principal ou secondaire, un voyant de touche mémoire
programmé clignote. Un clignotement lent signifie qu'un appel a dépassé le délai de signal
principal. Un clignotement rapide signifie qu'un appel a dépassé le délai de signal
secondaire.
Écran de surveillance
L'écran de surveillance est une fonction qui permet aux surveillants de surveiller les appels
entre les préposés et les demandeurs et d'y participer.
Faible trafic
La méthode de distribution d'appels Faible trafic (appelé auparavant Libre depuis le plus
longtemps) achemine les appels à un préposé libre depuis le plus longtemps. L'option
priorité constitue l'autre méthode de distribution d'appels.
P0919458 03
Glossaire
205
Identification du préposé
Lorsqu'un préposé est ajouté, l'application Call Center attribue un numéro d'identification
de préposé à utiliser pour désigner le préposé. Les préposés utilisent leur numéro
d'identification et mot de passe de préposé pour entrer en communication avec le système
lorsqu'ils sont prêts à recevoir des appels.
IMA
Voir Indication de message en attente.
Indication de message en attente (IMA)
L'indication de message en attente apparaît sur l'afficheur d'un poste comme «Message for
you» (message) en présence de nouveaux messages.
Méthode de distribution d'appels (Méthode)
La méthode de distribution d'appels détermine le préposé libre qui doit prendre l'appel. Il
existe deux méthodes de distribution d'appels : selon le préposé le moins occupé ou selon
la priorité du préposé. La première méthode achemine les appels au préposé libre depuis le
plus longtemps. La deuxième méthode achemine les appels au préposé ayant le niveau de
priorité le plus élevé (le préposé le plus qualifié).
NA
Le NA constitue un numéro d'appel ou un numéro de poste.
NAA
Voir Numéro d'appel d'aiguillage.
Niveau de compétences
Les niveaux de compétences (appelés auparavant files d’attente) traitent et réacheminent
les appels des services, comme le service des ventes ou le service de soutien technique.
Lorsque plusieurs appels arrivent simultanément, ils sont mis en garde à un niveau de
compétences dans laquelle les demandeurs écoutent les annonces et sont mis en garde
jusqu'à ce qu'un préposé se libère.
Nom du niveau de compétences
Le nom du niveau de compétences doit comporter 16 caractères au maximum. Un nom de
niveau de compétences est identique au nom de la boîte vocale de niveau de compétences.
Numéro d'appel d'aiguillage
Le numéro d'appel d'aiguillage (NA d'aiguillage) est le numéro de poste d'un niveau de
compétences du centre d'appels. Le NA d'aiguillage est le numéro utilisé pour transférer
des appels à un niveau de compétences. L'installateur de l'application CallPilot est
responsable de l'attribution d'un NA d'aiguillage à chaque niveau de compétences avant
l'activation du niveau de compétences.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
206
Glossaire
Numéro de poste d'indication de message en attente (poste IMA ou NA IMA)
Pour chaque boîte vocale de niveau de compétences, vous pouvez attribuer un poste
comme poste IMA. Le numéro de poste d'indication de message en attente correspond à
un numéro de téléphone optionnel et indique le moment où une boîte vocale de niveau de
compétences contient des messages en attente. L'afficheur du poste IMA que vous
attribuez indique Message for you (message) lorsque la boîte vocale de niveau de
compétences contient de nouveaux messages.
Pas libre
Le code de fonction Pas libre (appelé auparavant Mise en occupation), prolonge la pause
si les préposés ont besoin de plus de temps après un appel pour terminer les tâches
administratives ou d'autres tâches.
Pause
Période de temps permettant aux préposés d'effectuer les tâches administratives ou
d'autres tâches post-appel. Lorsqu'un préposé termine un appel, ce dernier est retiré du
niveau de compétences pendant cette pause. Le préposé peut augmenter la durée de la
pause ou annuler la pause en se servant du code de fonction Pas libre.
Préposé
Personne responsable de répondre aux appels de l'un ou de plusieurs des niveaux de
compétences de votre centre d'appels.
Priorité
Vous devez attribuer une priorité à chaque préposé selon leurs qualifications. Dans le cas
d'un système Business Communications Manager 2.5 professionnel, les préposés peuvent
avoir une priorité du préposé dynamique.
Priorité dynamique de préposé
Dans le cas du système Business Communications Manager 2.5, les préposés peuvent
avoir une différente priorité selon le niveau de compétences auquel ils ont accès. Par
exemple, lorsqu'un préposé est membre du niveau de compétences anglais, sa priorité peut
être 1, car il parle couramment l'anglais. Le même préposé peut avoir une priorité 3
lorsqu'il a accès au niveau de compétences espagnol, et une priorité 6 lorsqu'il a accès au
niveau de compétences allemand.
RA
Voir Réception automatique.
Réacheminement sur débordement intelligent
Le réacheminement sur débordement automatique intelligent utilise des règles
d'acheminement établies pour modifier la priorité des appels et pour acheminer sur
débordement et transférer ces derniers à différents niveaux de compétences, à une boîte
vocale de niveau de compétences, à un numéro extérieur ou intérieur, à un arbre SS, à une
boîte vocale, à la Réception automatique ou à un téléphoniste.
P0919458 03
Glossaire
207
Réception automatique (RA)
La Réception automatique est semblable à un service de réponse automatique. La RA
répond aux appels d'arrivée à l'aide d'une annonce d'entreprise et des options de menu. La
RA achemine les appels en réponse aux sélections de clavier téléphonique d'un
demandeur. Pour obtenir un plus grand nombre d'options et de services relatifs aux appels
d'arrivée, vous pouvez programmer le système de façon à ce que le menu Custom Call
Routing (CCR) [Sélection de service (SS)] soit diffusé à la place du menu Automated
Attendant (Réception automatique).
Renvoi automatique sur non-réponse
Cette fonction réachemine les appels sans réponse d'un numéro de poste à un autre. Un
appel est considéré sans réponse s'il n'obtient aucune réponse avant un nombre de
sonneries précisé.
Renvoi automatique sur occupation
Cette fonction réachemine tous les appels d'un poste à un autre si toutes les lignes
attribuées au poste sont en occupation.
Renvoi automatique tous appels
Cette fonction réachemine tous les appels d'un numéro de poste à un autre. Notamment,
tous les appels d'un poste peuvent être réacheminés au NA d'aiguillage d'un niveau de
compétences.
Réponse automatique
La fonction Réponse automatique (appelé auparavant Appel forcé) est un paramètre de
préposé qui force l'acheminement des appels à un préposé. Lorsque la fonction Réponse
automatique est activée, le préposé entend une tonalité signalant l'acheminement d'un
appel. Le préposé passe automatiquement en mode Mains libres.
Lorsque la fonction Réponse automatique n'est pas activée, les appels sonnent au
téléphone du préposé et celui-ci doit répondre aux appels manuellement.
Réponse différée
La fonction Réponse différée empêche l'application Call Center de répondre aux appels et
de diffuser des annonces lorsque aucun préposé n'est libre. Lorsque la fonction Réponse
différée d'un niveau de compétences est activée, les demandeurs en attente entendent la
tonalité de retour d'appel.
Lorsqu'un appel est acheminé à une ligne dont le niveau de compétences ne comprend
aucun préposé libre, l'appel n'obtient aucune réponse jusqu'à ce que le délai de réponse
différée soit écoulé ou qu'un préposé puisse traiter l'appel.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
208
Glossaire
Sélection de service (SS)
La SS est une fonction d'acheminement que vous pouvez programmer pour présenter un
menu personnalisé de choix monotouche aux demandeurs. La SS répond automatiquement
aux appels provenant de lignes dotées de menus personnalisés. À l'aide de la SS, les
demandeurs peuvent écouter des messages préenregistrés, laisser un message dans la boîte
vocale de niveau de compétences ou effectuer un transfert à un poste. La SS vous permet
de remplacer les menus Automated Attendant (Réception automatique) par des menus
plus sophistiqués qui offrent un éventail plus large d'options aux demandeurs.
SS
Voir Sélection de service.
Standardiste
Personne responsable de répondre aux appels à un numéro de poste. Le standardiste peut
être un réceptionniste, un téléphoniste ou un poste de réception spécifique.
Surveillant
Un surveillant est un préposé occupant un poste de surveillant. Le surveillant a accès à des
fonctions supplémentaires, notamment la surveillance des appels entre les préposés et les
demandeurs.
Table d’acheminement
Les tables d'acheminement traitent les appels d'arrivée de chaque niveau de compétences.
Une table d'acheminement détermine l'ordre des annonces et les durées de mise en garde
des demandeurs pendant que ces derniers attendent d'être acheminés à un préposé libre.
Table d’annonces
La table d'annonces détermine quelle annonce enregistrée est diffusée et quelle ligne
obtient une réponse selon l'heure.
Temps réel
Le terme Temps réel signifie qu'il y a très peu de temps de réponse lorsqu'un événement se
produit et lorsque l'information sur l'événement est affichée. Vous pouvez surveiller le
temps réel ou la situation actuelle des préposés et le trafic en utilisant le code de fonction
Affichage des appels en attente.
Voie
Voie téléphonique utilisée par l'application Call Center pour attribuer des annonces aux
demandeurs. Une voie téléphonique constitue également la voie empruntée lorsqu'un code
de fonction est utilisé pour accéder à l'application Call Center.
Voies réservées
Les voies réservées sont des voies téléphoniques réservées exclusivement à l'application
Call Center. Ces voies sont utilisées pour diffuser des annonces aux demandeurs en attente
à un niveau de compétences. Ces voies garantissent que l'application CallPilot n'utilise pas
toutes les voies téléphoniques. Voir également Voie téléphonique.
P0919458 03
Glossaire
209
Voie téléphonique
Une voie téléphonique constitue la voie utilisée par l'application Call Center pour diffuser
des annonces aux demandeurs.
Voyant
Voir Voyant de touche mémoire.
Voyant de touche mémoire
Les voyants de touche mémoire sont des symboles indicateurs triangulaires affichés sur un
poste à côté des touches mémoire. Les voyants de touche mémoire peuvent être utilisés
pour surveiller les données d'appels, et afficher l'état d'ouverture ou de fermeture de
session des préposés et l'état de la fonction Pas libre.
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
210
Glossaire
P0919458 03
211
Index
A
étape Greeting (annonce) dans la table
d'acheminement 133
exemples 113
Forced Play (diffusion forcée) 134
paramètres de l'étape Greeting (annonce) dans la
table d'acheminement 134
paramètres de la table d'acheminement 182
types 113
Accès à distance à une boîte vocale de niveau de
compétences 66
Accès à la boîte vocale
CallPilot 65
messagerie vocale Norstar 65
Accès à la boîte vocale de niveau de compétences
à distance 65
Accès à une boîte vocale de niveau de compétences 65
Acheminement
SDA 47
Acheminement IDR/SINC
application Multimedia Call Center 48
CLID 48
EAN 48
ligne 48
propriétés d'acheminement 48
SINC 48
Appel
méthode de distribution 205
priorité 11
priorité dynamique 11
surveillance 179
Appel prioritaire 182
Application Call Center
conseils pratiques pour améliorer l'efficacité 184
Application Call Center Reporting 14
Application Multimedia Call Center 11, 32
acheminement IDR/SINC 48
Acheminement IDR/SINC intelligent 10, 119
Arrêt d'un message 78
Acheminement intelligent 10
utilisé avec un arbre SS 10, 119
Attribution
choix de langue du centre d'appels 167
débordement intelligent à un niveau de compétences
127
Acheminement intelligent du demandeur
de base 10, 119
évolué 10, 120
Acheminement SDA 47
Acheminement, table 119
Activation d'un niveau de compétences 57, 189
Adresse du client principal 170
Affichage des appels en attente
code de fonction 177
Affichage des préposés d'un niveau de compétences 56
Ajout
plusieurs préposés au centre d'appels 34
préposés à un niveau de compétences 53
préposés au centre d'appels 33
Annonce
enregistrement 118
exportation 118
importation 117
Avis, réception de message hors système 85
B
Annonces à diffusion obligatoire 134, 182
Annonces, boîte vocale de niveau de compétences
exemple 69, 70, 73
Annonces, centre d'appels
conseils 181
enregistrement 115
Avis de réception de message hors système 182
à propos 85
configuration
à un numéro de récepteur de recherche de
personnes 93
à un numéro de téléphone 89
numéro de poste 91
mauvaise destination 86
modification des paramètres 99
numéro de destination
limite d'entrée de caractères 95, 98, 106
numéro et message de récepteur de recherche de
personnes destinataire
limite d'entrée de caractères 93
restrictions de fonction 88
Basic Call Center 13
Boîte vocale
accès à une boîte vocale de niveau de compétences
65
boîte vocale de niveau de compétences 61
voie d'accès au réseau public 87
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
212
Index
Boîte vocale de niveau de compétences
à propos 61
accès à distance 66
classe de service 61
configuration 61
conseils 182, 184
écoute des messages 76
exemple d'une annonce 69, 70, 73
identification du numéro 27
identification du poste IMA 27
initialisation 63
laisser un message 182, 184
messages 76
messages en attente 206
modification du mot de passe 67
mot de passe 63, 67
mot de passe, modification 67
numéro 41, 61, 62
ouverture 65
poste avec indication de message en attente 62
récupération des messages 76
remise du mot de passe à la valeur implicite 68
vérification des messages 76
C
Call Center
accès au moyen d'un mot de passe 20
ajout de plusieurs préposés 34
ajout de préposés 31, 33
annonces 113
Basic Call Center 13
capacité maximale 15, 190
codes de fonction 25
configuration des propriétés générales 171
langues disponibles 167
mot de passe, création 20
permanence téléphonique 164, 165
prévenir de l'encombrement d'appel 178
Professional Call Center 13
restrictions de configuration 15, 190
codes de fonction personnalisés 29
descriptions 27, 29
identification 25
préposé 29
programmation des touches mémoire 26
Communications par bouton d'appel 32
acheminement IDR/SINC 49
Configuration
avis de réception de message hors système
à un numéro de récepteur de recherche de
personnes 93
à un numéro de téléphone 89
numéro de poste 91
paramètres de niveau de compétences 44
paramètres généraux 167
propriétés générales de l'application Call Center 171
Configuration des lignes 163
Conseils
administration de la table d'acheminement 182
administration des préposés 181
administration du niveau de compétences 181
boîte vocale de niveau de compétences 182, 184
enregistrement des annonces de centre d'appels 181
paramètres généraux du centre d'appels 182
restrictions de configuration 15, 190
Conservation des messages 79
Conventions, guide 23
Coordinateur de système
codes de fonction 27
Coordinateur de système de l'application Call Center
remise à la valeur implicite du mot de passe 186
D
Débordement, intelligent 14
Centre d'appels
boîtes vocales de niveau de compétences 61
Dépannage
activation d'un niveau de compétences 189
impossible de modifier les paramètres généraux du
niveau de compétences de l'application Call Center
189
problèmes d'ouverture de session du préposé 187
problèmes relatifs au traitement des appels 15, 190
réglages du niveau de compétences 18, 190
traitement d'appels imprévisible 15, 190
traitement d'appels lent 15, 190
Code de fonction Accès à une boîte vocale 27
Désactivation d'un niveau de compétences 58
Codes d'autorisation logiciel 174
Destinations, numéros d'avis de réception de message
hors système 85
CallPilot Manager 11, 14, 17
interface 19
lancement 17
temporisation 19
Codes de fonction 25
à propos 25
accès à une boîte vocale 27
affichage des appels en attente 169, 177, 179
P0919458 03
Diffusion de l'enveloppe du message, Messagerie vocale
Norstar 78
Index
E
Initialisation d'une boîte vocale 63
Écoute des enveloppes, interface CallPilot 80
Effacement des messages 78, 80
Enregistrement
annonce 118
Interface de boîte vocale
CallPilot 24
messagerie vocale Norstar 24
Interface de boîte vocale CallPilot 24
Interface de boîte vocale de la Messagerie vocale
Norstar 24
Entreprise, répertoire, 63
Étapes d'acheminement supplémentaires 10
Étapes de table d'acheminement
Disconnect (raccrochage) 133
Distribute for (distribuer pendant) 133
Greeting (annonce) 133
Transfer (transfert) 133
L
Langue 167
modification du choix de langue 167
Lignes
configuration 163
configurées de sorte qu'un niveau de compétences
répond directement 39
Étapes, table d'acheminement 133
État du trafic en temps réel 177
Limite d'entrée de caractères
avis de réception de message hors système
numéro et message de récepteur de recherche de
personnes destinataire 93
numéro d'avis de réception de message hors système
destinataire 95, 98, 106
F
Fermeture d'une session
préposé 37
Fonction d'écran de surveillance 56
Fonction de réponse 79
M
Fonction de réponse différée 181, 207
Formule des appels en attente 183
G
Gestion de poste à l'aide de la fonction 983 14
H
Heure
délai de signal principal 169
signal secondaire 169
Heures
heures d'exploitation d'un niveau de compétences
143
tables d'acheminement 119
I
Identification
codes de fonction 25
interface de boîte vocale 24
NA d'aiguillage 62
numéro de boîte vocale de niveau de compétences
62
poste avec indication de message en attente 62
Identification du demandeur 79
Indicateurs
avis de message en attente 27, 42, 45, 62
Indication de message en attente
identification du poste 62
numéro de poste 206
213
Messages
avis de réception de message hors système 85
boîte vocale de niveau de compétences 61
conservation 79
copie 77
durée minimale d'enregistrement 82
écoute
arrêt 78
enveloppe, interface CallPilot 80
enveloppe, Messagerie vocale Norstar 78
précédent, CallPilot 80
précédent, Messagerie vocale Norstar 78
recherche arrière 77, 80
saut en avant 78, 80
saut en fin de message 78
suivant, CallPilot 80
suivant, Messagerie vocale Norstar 78
effacement 78, 80
effacés, récupération 79
fermeture 78
hors système 82, 83
intrasystème 82
réacheminement 80
rediffusion 78
réponse, CallPilot 80, 82
réponse, Messagerie vocale Norstar 78, 82
suppression 78, 80
temporisation de silence 82
Messages effacés, récupération 79
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
214
Index
Messages intrasystèmes, réponse 82
service 24 heures 120
suppression de la configuration 59
Méthode de distribution d'appels 205
Méthode de distribution d'appels selon le préposé
prioritaire 205
Méthode de faible trafic ou distribution d'appels 205
Mode de service, niveau de compétences 120
Mode implicite, niveau de compétences 120
Mode jour, niveau de compétences 120
Mode nuit, niveau de compétences 120
Modification
information sur le préposé 35
langue 167
mot de passe de boîte vocale de niveau de
compétences 67
Mot de passe
boîte vocale de niveau de compétences 63, 67
modification de la boîte vocale de niveau de
compétences 67
remise à la valeur implicite d'une boîte vocale de
niveau de compétences 68
remise à la valeur implicite du mot de passe de la
réception 185
remise à la valeur implicite du mot de passe de
préposé 36
remise à la valeur implicite du mot de passe du
coordinateur de système de l'application Call
Center 186
N
NA d'aiguillage 41, 61, 62, 189
Niveau de compétences
à propos 39
activation 57, 189
affichage des préposés 56
attribution de préposés 53
attribution des heures d'exploitation 143
configuration 39
désactivation 58
durée maximale de l'annonce 183
heure de début et de fin 14
mode de service 120
mode implicite 120
mode jour 120
mode nuit 120
nom 205
problèmes d'activation 189
problèmes de modification des paramètres généraux
189
propriétés 41
réception des appels 39
réponse aux lignes 39
P0919458 03
Nom
boîte vocale de niveau de compétences 63
niveau de compétences 205
Numéro
boîte vocale de niveau de compétences 27
NA d'aiguillage 27
Numéro de destination
limite d'entrée de caractères 95, 98, 106
récepteur de recherche de personnes 93
système CallPilot utilisé à partir d'un système PBX
ou Centrex 93
Numéro de poste IMA 206
Numéro de récepteur de recherche de personnes
destinataire
limite d'entrée de caractères 93
Numéro de téléphone
afficheur 21
temporisation du système 21
P
Paramètres
annonces de la table d'acheminement 134
Call Center, propriétés générales 182
Paramètres de la fonction Avis de réception de message
hors système
heures d'activation et de désactivation 88
numéro de téléphone de destination 88
type de dispositif destinataire 88
types de messages 88
Paramètres du niveau de compétences
configuration 44
méthode de distribution d'appels 205
nom du niveau de compétences 205
numéro d'appel d'aiguillage 41
poste avec indication de message en attente 206
réponse différée 207
Période de traitement post-appel
temporisation automatique 29
Poste avec afficheur
deux lignes 21
entrée des caractères 22
Poste avec afficheur deux lignes
utilisation 21
Préposé
affichage dans un niveau de compétences 56
ajout à l'application Call Center 33
ajout de plusieurs préposés au centre d'appels 34
attribution à un niveau de compétences 53
code de fonction Affichage des appels en attente 177
Index
codes de fonction 29
écoute des messages de la boîte vocale de niveau de
compétences 76
mode de mise en occupation automatique 181
modification de l'information 35
paramètres 31
priorité dynamique 10, 13, 53
remise du mot de passe à la valeur implicite 36
sortie du système 37
suppression 36
Présentation manuelle d'un appel 11, 32
S
Saut en avant dans les messages 78, 80
Saut en fin de messages 78
Sélection de l'interface de boîte vocale téléphonique 24
Service 24 heures, niveau de compétences 120
Service selon le jour 14
Signal secondaire 169
Sonnerie, réglage du nombre de coups de sonnerie 164
SS
utilisation de l'application Call Center 12
Priorité du préposé dynamique 10
Suppression
messages 78, 80
préposé 36
Priorité dynamique de préposé 13, 53
Professional Call Center 9, 13
Programmation d'une touche mémoire 26
Suppression de la configuration d'un niveau de
compétences 59
Propriétés
Call Center, propriétés générales 171
Propriétés générales de l'application Call Center 171
R
Réacheminement d'un message 80
Réacheminement sur débordement évolué 14, 120
Réception automatique
et l'application Call Center 12
Réceptionniste
remise à la valeur implicite du mot de passe 185
Recherche arrière des messages 77, 80
Récupération de messages effacés 79
Récupération des messages de la boîte vocale de niveau
de compétences 76
Rediffusion des messages 78
Réglage du nombre de coups de sonnerie 165
Remise à la valeur implicite
mot de passe de boîte vocale de niveau de
compétences 68
mot de passe de la réception 185
mot de passe du coordinateur de système de
l'application Call Center 186
mot de passe du préposé 36
Surveillance
délai de signal principal 169
exemple de surveillance 179
signal secondaire 169
trafic, à propos 177
Surveillant
fonction 13
T
Table d'acheminement
attribution des heures de niveau de compétences 143
configuration 147
conseils 182
étape Greeting (annonce) 133
exemples 147
heures 119
nombre maximal d'étapes 13, 119
paramètres d'annonce 134
paramètres de l'étape Greeting (annonce) 134
vérification des étapes 151
Table d'acheminement de jour
exemple 147
Table d'acheminement de nuit
exemple 147
Répertoire d'entreprise 63
Table d'acheminement, à propos 119
Réponse
à un demandeur intrasystème 82
à un envoyeur hors système 84
utilisation de l'option DIAL (composition) 83
aux messages, CallPilot 80
aux messages, Messagerie vocale Norstar 78
Temporisation
CallPilot Manager 19
poste 21
Réponse automatique 11
215
Temporisation automatique 29
Touche
programmation d'une touche mémoire 26
voyants de touches mémoire 169
Retransmission d'un message 77
Guide d’exploitation de l’application Call Center de Nortel Networks
216
Index
Touche mémoire
indicateur 26, 27, 177
programmation 26, 27
voyant 169
Transfert
boîte vocale de niveau de compétences 10
réception automatique 10
sélection de service 10
téléphoniste 10
Transfert autorisé
activé 134
Transfert d'appels sélectif 13
U
Utilisation du débordement automatique évolué 120
V
Vérification
étapes de table d'acheminement 151
préposés 56
Voie d'accès au réseau public, boîte vocale 87
Voies
réservé 170
voie 170
Voies réservées 170, 183
Voies téléphoniques 170, 182
Voyants
avis de message en attente 172
délai de signal principal 169
délai de signal secondaire 169
principaux 192
secondaires 192
P0919458 03
">