Webasto Logiciel de garantie Manuel utilisateur

Logiciel de garantie en ligne
Manuel d’instruction
(Compte de distributeur principal)
Logiciel de garantie en ligne Webasto
Sommaire
Introduction.............................................................................................................................................................................. 4
Flux d’une réclamation de garantie ......................................................................................................................................... 5
Procédure de réclamation de garantie en ligne ...................................................................................................................... 6
Fonctionnalité d’un compte ..................................................................................................................................................... 7
Documents requis ................................................................................................................................................................... 7
Rapport de diagnostic ......................................................................................................................................................... 7
Facture originale ................................................................................................................................................................. 8
Documents scannés ........................................................................................................................................................... 8
Création d’un compte (distributeur principal seulement) ........................................................................................................ 8
Information utilisateur ......................................................................................................................................................... 8
Information sur l’expédition ................................................................................................................................................. 9
Information sur la facturation .............................................................................................................................................. 9
Recherche d’un compte utilisateur ........................................................................................................................................ 10
Recherche d’une réclamation de garantie ........................................................................................................................ 10
Définitions des résultats d’une recherche de réclamation de garantie ............................................................................. 10
La grille ci-dessous explique le contenu des colonnes et leurs descriptions. Cela servira à éclaircir le statut des
réclamations. ......................................................................................................................................................................... 10
Autorisé une réclamation pour souscription .......................................................................................................................... 12
Approuver, Éditer, ou refuser ............................................................................................................................................ 12
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Logiciel de garantie en ligne Webasto
Introduction
Bienvenue sur le site Webasto logiciel de garantie en ligne. En créant cet environnement virtuel, nous permettons à nos
clients d’entrer une réclamation de garantie assurant un traitement des dossiers plus précis et plus rapide. Ceci permettra
aussi que chaque réclamation approuvée sera accompagnée de tous les documents requis (Rapport de diagnostic /
copie de la facture originale) que Webasto requiert afin de traiter une réclamation. Les utilisateurs de ce logiciel pourront
également se connecter et vérifier l’état d’avancement de leur dossier à n’importe quel moment.
Le logiciel a été équipé de quelques fonctions qui n’étaient pas disponible sur la version papier.
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La possibilité de vérifier l’état d’avancement d’une réclamation.
La possibilité d’imprimer chaque réclamation.
Des fonctions de recherche avec une série de filtre pour retrouver rapidement une réclamation.
Stockage des coordonnées des distributeurs. Ceci écarte le devoir de répétitivement réécrire les coordonnées de
chaque réclamation.
L’environnement sécurisé SSL vous garantie que toutes les informations transmise sont sûres.
La page principale affiche de nouvelles informations que Webasto peut mettre à jour.
Un courriel automatique sera envoyé dès qu’il y aura un changement de statut d’une réclamation.
La capacité de télécharger des rapports de diagnostic ou des factures. (le logiciel accepte les extensions de fichier
suivant .JPG, .PDF, & .TXT)
Le logiciel est facile d’utilisation et dispose d’aide à toutes les étapes du programme. Concernant la description des
fenêtres, codes d’erreur, ou pour naviguer sur le site, juste cliquez sur le bouton ” AIDE?” Situé en haut de la page
principale ou sur n’importe quelle page du logiciel de réclamation de garantie. Ce document vous guidera dans la création
d’un compte, comment approuver ou refuser une réclamation, et comment soumettre une réclamation.
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Logiciel de garantie en ligne Webasto
Flux d’une réclamation de garantie
Comme vous pouvez le voir au bas de la page, cet organigramme vous montre en détail le cheminement d’une
réclamation de garantie. Comme tous les titulaires de compte (Administrateur, Distributeur principal, ou sous distributeur)
ont la possibilité de souscrire une réclamation de garantie, le procédé de traitement de la réclamation peut varier.
Quand un sous distributeur soumet une réclamation, elle doit d’abord passer par son distributeur principal pour une
estimation préalable. À ce stade le distributeur principal peut refuser ou approuver une réclamation pour révision finale via
un administrateur de garantie Webasto.
WEBASTO
(Administra. de garantie Webasto
DISTRIBUTEUR PRINCIPAL
(Quartier général)
SOUS-DISTRIBUTEUR-WPNA
EXPEDIE À
SOUS-DISTRIBUTEUR-WPNA
N’EXPEDIEZ PAS compte créé par un
distributeur principal (Distributeur
indépendant)
SOUS-DISTRIBUTEUR-WPNA
EXPEDIE À
SOUS-DISTRIBUTEUR-WPNA
N’EXPEDIEZ PAS compte créé par un
distributeur principal
SOUS-DISTRIBUTEUR-WPNA
EXPEDIE À
SOUS-DISTRIBUTEUR-WPNA
N’EXPEDIEZ PAS compte créé par un
distributeur principal
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OUI
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Notification par courriel
La réclamation est fermée
Refus de la réclamation
(Fournissez une explication
du refus)
NON
Distributeur principal
(autorise la souscription
avant Webasto)
Administrateur de garantie
Webasto
Un courriel de demande
d'envoi de pièce sera
automatiquement envoyé,
basé sur le numéro de
référence de la pièce
Une fonction automatique
de demande de retour
d'une pièce existe, basée
sur le type de pièce
Un WRMA imprimable est
généré comportant
l'adresse d'envoi et le
numéro de la réclamation.
NOTE: Si vous êtes un distributeur
principal, votre réclamation sera
envoyée directement à Webasto pour
être revue.
(Distributeur principal)
- Autorisé à être souscrite à Webasto
- Édité une réclamation
- Refusé
*Statut de la réclamation
Attacher la copie
de la facture
(Téléchargement)
Formulaire de réclamation
Basé sur la validité du
numéro de série, une copie
de la facture originale peut
être requise.
*
Attacher un
rapport de
diagnostic
(Téléchargement)
Formulaire de réclamation
de garantie
Selon le type de chauffage,
un rapport de diagnostic PC
est nécessaire
Commencer une session
Sous distributeur /
distributeur principal
NON
Notification par courriel
La réclamation est
fermée
Refus de la
réclamation
NON
Retour d'une
pièce
OUI
Le distributeur
principal et le sous
distributeur sont
avertis par courriel
que la pièce doit être
retournée pour
évaluation.
En suspens (en
attendant l'arrivée de la
pièce et son évaluation)
Réclamation
approuvée
Pièce retournée et inspectée
L'administrateur de garantie
Webasto est prévenue que la
pièce a été inspectée
Procédure de réclamation de garantie en ligne
La procédure de crédit est lancée par
Webasto
(pas de changement dans la
procédure de remboursement)
Un courriel de mise à jour est envoyé
automatiquement par le système et la
facture de crédit est envoyée selon les
procédures Webasto. (Poste)
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Procédure de réclamation de garantie en ligne
Logiciel de garantie en ligne Webasto
Fonctionnalité d’un compte
Ce paragraphe explique les fonctionnalités de chaque compte à chaque niveau dans le logiciel de garantie en ligne.
COMPTE
DESCRIPTION
FONCTIONNALITÉ
Distributeur principal
Ce compte est capable de créer
des réclamations via le compte
du distributeur principal et aussi
pour ses sous distributeurs.
La possibilité de suivre et consulter les réclamations
souscrites à partir du compte du distributeur principal et
de tous les comptes de ses sous distributeurs.
Ce compte peut recevoir toutes les réclamations des
sous distributeurs associés et doit être “Autorisé ” par
WPNA. Ce titulaire de compte à le pouvoir de refuser
une réclamation et pas de l’approuver.
(Facturé à)
Le titulaire d’un compte principal a la possibilité
d’associer un compte d’un nouveau sous distributeur
au sien et aussi de créer de nouveaux comptes
personnalisés de sous distributeur pour leurs permettre
de soumettre une réclamation de garantie.
Sous distributeur
(Envoyé à)
Compte personnalisé
Sous distributeur
(Compte créé par un
distributeur principal)
Ce titulaire de compte est
capable de créer des
réclamations sous leur propre
compte. Ils sont associés
directement au distributeur
principal en ce qui concerne les
remboursements.
La possibilité de consulter le statut d’une de leur
réclamation seulement.
Ces comptes sont créés par un
distributeur principal et ne sont
pas du tout associés avec
WPNA. (Ce type de compte est
exclusivement un client du
distributeur principal)
La possibilité de consulter le statut d’une de leur
réclamation seulement.
Tous les remboursements sous garantie seront dirigés
vers le distributeur principal.
Tous les remboursements sous garantie seront dirigés
vers le distributeur principal.
Documents requis
Rapport de diagnostic
Comme décrit dans notre documentation sur la police de garantie: Les réclamations de garantie des systèmes de
chauffage envoyé chez Webasto sans un rapport de diagnostic ne pourront pas être traitées. La seule exception à cette
règle est la série de chauffage DBW qui n’offre pas cette fonction de diagnostic. Si vous ne possédez pas l’outil de
diagnostic PC Webasto, vous pouvez l’acheter. Pour commander, contactez votre représentant local ou appelez le
service des commandes au numéro suivant:800-860-7866.
Pour plus d’information sur l’utilisation de l’outil de diagnostic PC Webasto, cliquez sur le lien ci-dessous ou copiez et
collez le lien dans une fenêtre d’adresse : http://www.techwebasto.com/academy/trainingvideos/warrstvideo.html
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Logiciel de garantie en ligne Webasto
Facture originale
Toutes les réclamations de garantie doivent avoir un numéro de série. Si le numéro de série n’est pas valide, le logiciel
requiert une copie de la facture originale pour être traité.
Documents scannés
Chaque rapport de diagnostic doit être scanné et sauvegardé sur le même ordinateur ou la réclamation de garantie
a été soumise. Le dossier sauvegardé peut être attaché à la réclamation en utilisant le bouton naviguer qui
apparait sur la réclamation s’il fallait télécharger un rapport de diagnostic PC. Le rapport de diagnostic peut
être sauvegardé dans les formats suivant : « .JPG, .Txt ou .PDF ».
Création d’un compte (distributeur principal seulement)
Pour créer un nouveau compte; cliquez sur l’onglet « maintenance » en haut de la page ensuite « maintenance
utilisateur ». La page Maintenance utilisateur va s’afficher; cliquez le bouton « ajouter » en bas de la page. NOTE : S’il n’y
a pas d’onglet « maintenance », le compte est mis en place pour un sous distributeur et la fonction de création de compte
n’est pas disponible.
Information utilisateur
Cette page est divisée en trois sections: Information utilisateur, information sur l’expédition et information sur la
facturation. C’est sur cette page que le compte est créé et associé au compte principal.
Titre des fenêtres
Description
*Nom utilisateur
*Prénom
*Nom de famille
Utilisez l’adresse courriel du possesseur du compte. Ceci est une pratique standard.
Utilisez le prénom du possesseur du compte.
Utilisez le nom de famille du possesseur du compte.
Lors de la création du compte de réclamation; le mot de passe est par défaut:
welcome
*Mot de passe
Le possesseur du compte peut changer le mot de passe ultérieurement.
*Adresse courriel
Utilisez l’adresse courriel du possesseur du compte.
SOUS DISRIBUTEUR (ENVOYÉ À)
Ceci est le numéro du compte du distributeur principal. Cette fenêtre n’est pas
Groupe de client
visible.
Si un sous distributeur est associé avec Webasto, choisissez le nom dans la liste
descendante comme décris ci dessous. La première série de chiffre coïncidera avec
le numéro du compte visible sous groupe de client, la deuxième série de chiffre
représente le numéro de compte du sous distributeur Webasto suivie d’une courte
description du distributeur. Ex : 0000000-11111111- Sub-Dealer 1, Fenton MI
*Identité client
*Niveau de ressource
NOTE: S’il s’agit d’un sous distributeur qui n’est pas associé avec Webasto mais qui
a besoin d’accéder à un compte de sous distributeur pour créer des réclamations
dépendantes d’un distributeur principal spécifique reporter vous à la section sous
distributeur (SECTION NOUVEAU CLIENT) pour plus d’informations.
Cette fenêtre n’est pas visible. L’affichage est par défaut sous distributeur (Envoyé
à)
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Logiciel de garantie en ligne Webasto
Assurez-vous que “OUI” est sélectionné. Si “NON” est sélectionné à la première tentative
de connexion, aucun courriel de confirmation ne sera envoyé. Ce qui vous forcera à entrer
manuellement toutes les informations lors d’une visite ultérieure.
SOUS DISRIBUTEUR (NOUVEAU CLIENT)
*Actif
*Groupe de client
*Identité client
*Niveau de ressource
*Actif
Cette fenêtre n’est pas visible.
Comme il s’agit d’un nouveau compte qui est associé directement à un groupe de client
(distributeur principal) choisissez « nouveau client » dans Identité client.
Cette fenêtre n’est pas visible. L’affichage est par défaut sous distributeur (Envoyé à)
Assurez-vous que “OUI” est sélectionné. Si “NON” est sélectionné à la première tentative
de connexion, aucun courriel de confirmation ne sera envoyé. Ce qui vous forcera à entrer
manuellement toutes les informations lors d’une visite ultérieure.
Information sur l’expédition
Ces informations seront entrées automatiquement grâce aux données existantes chez Webasto. Si vous créez un compte
« nouveau client » (Ex : nouveau client sous distributeur), les informations sur l’expédition doivent être entrée
manuellement puisque les coordonnées du client ne sont pas disponible. Vérifiez vos informations avant de conclure.
INFORMATION SUR L’EXPÉDITION
Compagnie /
Ceci est le nom de société du sous distributeur
Entreprise
Prénom
Entrez le prénom de la personne responsable des garanties chez le sous distributeur.
Nom de famille
Entrez le nom de famille de la personne responsable des garanties chez le sous distributeur.
Entrez le niveau professionnel de la personne responsable des garanties chez le sous
Position
distributeur.
Adresse
Ceci est l’adresse du sous distributeur.
Localité
Ceci est la ville où se trouve le sous distributeur.
État / Province
Ceci est l’État ou la Province où se trouve le sous distributeur.
Code postal
Ceci est le code postal du sous distributeur.
Pays
Ceci est le pays où se trouve le sous distributeur.
Entrez le numéro de téléphone de la personne responsable des garanties chez le sous
Téléphone
distributeur.
Fax
Entrez le numéro de fax de la personne responsable des garanties chez le sous distributeur.
Adresse courriel
Entrez l’adresse courriel de la personne responsable des garanties chez le sous distributeur.
Information sur la facturation
Ces informations seront filtrées à partir de la base de données groupe de client. Ce sont ces informations que Webasto
utilisera pour les transactions. Vérifiez vos informations avant de procéder.
INFORMATION SUR LA FACTURATION
Compagnie /
Ceci est le nom de société du distributeur principal.
Entreprise
Prénom
Entrez le prénom de la personne responsable des garanties chez le distributeur principal.
Nom de famille
Position
Adresse
Entrez le nom de famille de la personne responsable des garanties chez le distributeur principal.
Entrez le niveau professionnel de la personne responsable des garanties chez le distributeur
principal.
Ceci est l’adresse du distributeur principal.
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Logiciel de garantie en ligne Webasto
Localité
Ceci est la ville où se trouve le distributeur principal.
État / Province
Code postal
Pays
Ceci est l’État où se trouve le distributeur principal.
Ceci est le code postal du distributeur principal.
Ceci est le pays où se trouve le distributeur principal.
Entrez le numéro de téléphone de la personne responsable des garanties chez le distributeur
principal.
Entrez le numéro de fax de la personne responsable des garanties chez le distributeur principal.
Entrez l’adresse courriel de la personne responsable des garanties chez le distributeur principal.
Téléphone
Fax
Adresse courriel
Recherche d’un compte utilisateur
Pour rechercher un utilisateur; sélectionnez l’onglet “maintenance” en haut de la page ensuite «
maintenance utilisateur». La page Maintenance utilisateur va s’afficher permettant au distributeur principal de rechercher
les utilisateurs existants de différentes façons. Entrer le numéro d’un compte spécifique et cliquez le bouton “Recherche”
pour le voir s’afficher. NOTE: Pour voir une liste de possesseur de compte, laissez la case où vous entrez le nom, vierge
et cliquez le bouton “Recherche”.
Recherche d’une réclamation de garantie
Cette fonction permet à l’utilisateur de chercher et localiser une réclamation. Il y a plusieurs façons de procéder. Afin de
voir une liste de toutes les réclamations approuvées, en cours de traitement, et /ou refusées, laissez la fenêtre vide et
cliquez le bouton « Recherche ».
Définitions des résultats d’une recherche de réclamation de garantie
La grille ci-dessous explique le contenu des colonnes et leurs descriptions. Cela servira à éclaircir le statut des
réclamations.
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Titre de la colonne
Numéro de réclamation de
garantie
Date de la réclamation
Nom du client
Nom du distributeur
Description
Ce numéro, généré automatiquement, est donné à chaque nouvelle réclamation. Ce
numéro commence par défaut par “WPNA” et ensuite de numéros. Toutefois, ce
numéro peut être remplacé par un numéro personnalisé avant la souscription. NOTE:
Après la souscription, il n’est plus possible de modifier le numéro
Ceci est la date ou la réclamation a été soumise.
C’est le nom du client final qui peut servir à suivre le statut d’une réclamation.
(optionnel) Un client est défini comme utilisateur final.
Ceci est le nom, par défaut, du distributeur.
Ceci est le statut d’une réclamation durant le traitement du dossier. Il y a plusieurs
possibilités:
1. En suspens: Ce qui veut dire que la réclamation est suspendue. Si un code barre
est visible sur la page « informations sur l’expédition » accompagné du statut « en
suspens » indique qu’une pièce est en cours d’évaluation. Le souscripteur sera
averti via courriel en ce qui concerne l’envoi de pièce pour évaluation.
Statut d’une réclamation
2. Autorisée pour souscription: Ceci veut dire que la réclamation est approuvée
par le distributeur principal en attendant l’approbation Webasto.
3. Approuvée Webasto: Ceci veut dire que la réclamation de garantie a été
approuvée par un administrateur Webasto et transmise à la comptabilité pour
remboursement.
4. Refusée: Soit un distributeur principal ou un administrateur de garantie Webasto à
refusé la garantie. Ceci doit être accompagné d’une explication du refus.
Type de réclamation
Éditer la réclamation
Autorisé une réclamation
Fichier téléchargé
Formulaire d’expédition
Ceci indique le type de produit pour lequel la réclamation à été souscrite.
Si la réclamation est encore active pour être éditée, un bouton « Éditer la réclamation »
sera visible.
Si la réclamation est encore active, cliquez le bouton bleue « Autoriser la réclamation ».
Ceci ouvrira une nouvelle fenêtre, doublée, d’une fenêtre administrative en bas de la
page. Référez vous à la page 12 “Autorisé une réclamation” pour plus d’informations.
Une icône Papier+crayon est visible si la réclamation inclus un rapport de diagnostic PC
(seulement disponible sur certain modèle de chauffage) ou une facture originale (si le
numéro de série ne correspond pas).
Une icône code barre est visible dans cette colonne si une pièce doit être envoyée à
Webasto pour évaluation. La réclamation restera “En suspens” tant que l’évaluation n’a
pas été complétée. Selon le statut d’une réclamation, une réponse appropriée sera
envoyée par courriel.
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Autorisé une réclamation pour souscription
Chaque réclamation soumise par un compte de sous distributeur « Envoyé à » doit d’abord être revu et autorisé par le
responsable des garanties du distributeur principal. Le possesseur du compte principal a la possibilité de consulter une
réclamation pour qu’elle soit traitée sans problème. Si une réclamation est « Autorisée à être soumise », elle est envoyée
à l’administrateur de garantie Webasto pour la décision finale. Le possesseur d’un compte principal a la possibilité de
refuser une réclamation et doit fournir une explication du refus.
Approuver, Éditer, ou refuser
Pour approuver ou refuser une réclamation, cherchez dans la liste des réclamations comme décris page 10. Localisez la
réclamation et cliquez sur le bouton « autorisé une réclamation ». (Ceci ne va pas approuver la réclamation de garantie).
La page Administration va s’ouvrir en bas de la page
NOTE: Seulement la page Administration est visible. Pour changer des données de la réclamation cliquez sur le bouton
« Éditer la réclamation » en bas de la page et cliquez ensuite le bouton Sauvegarder pour en sortir. Vous devez suivre les
instructions ci-dessus pour revenir à la page Administration.
À ce point vous pouvez Approuver une réclamation et soumettre la réclamation à Webasto en sélectionnant OUI et en
cliquant sur le bouton « Traiter la réclamation ». Vous pouvez aussi refuser la réclamation en sélectionnant NON, en
complétant la fenêtre des explications du refus et en cliquant sur le bouton « Traiter la réclamation ».
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NOTE:
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Webasto Thermo & Comfort N.A., Inc.
15083 North Road
Fenton, MI 48430
Technical Assistance Hotline
USA: (800) 860-7866
Canada: (800) 667-8900
1/2014
www.webasto.us
www.techwebasto.com
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