Cisco Finesse 12.6(1) Manuel utilisateur

Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et
superviseurs, version 12.6 (1)
Première publication : 2020-04-20
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TA B L E D E S M AT I È R E S
PRÉFACE
Préface
vii
Historique des modifications
vii
À propos de ce guide viii
Public visé viii
Documents connexes viii
Communications, services, et informations supplémentaires viii
Avis de sécurité exceptionnels ix
Remarques concernant la documentation ix
Conventions x
CHAPITRE 1
Interface du bureau Cisco Finesse
1
Bureau d'agent Finesse 1
Poste de travail du superviseur Finesse 4
Minuteurs des appels et d'état 6
Comportement du bureau Finesse 7
Gadgets multi-onglets 8
Basculement du bureau Finesse 14
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent 15
Prise en charge multiligne 15
Accessibilité 15
Accéder aux Raccourcis clavier 23
Raccourcis clavier de l'agent 24
Raccourcis clavier du superviseur 27
CHAPITRE 2
Tâches courantes 29
Paramètres du navigateur pour le poste de travail des agents et superviseurs 30
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
iii
Table des matières
Se connecter au bureau Cisco Finesse 30
Choix du périphérique de l'agent 31
Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique) 33
Connexion au bureau Finesse en mode Hybride 34
Connexion via IPv6 36
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses 36
Connexion en tant qu'agent mobile 36
Accepter les certificats de sécurité 37
Accepter les certificats du gadget Données en direct 41
Déconnexion du bureau Finesse 43
Modifier votre état 43
Modifier votre état pour les canaux vocaux 43
Modifier votre état pour tous les canaux numériques 44
Modifier votre état pour des canaux numériques individuels 44
Afficher une fenêtre contextuelle de notifications des canaux numériques 45
Passer un appel 45
Répondre à un appel 46
Répondre à un appel de prévisualisation d'option d'appel sortant 46
Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe 47
Reclasser un appel sortant de prévisualisation directe 47
Planifier un rappel 48
Répondre à un appel de rappel personnel d'option d'appel sortant 48
Lancer un appel de consultation 49
Transférer un appel (transfert en une seule étape) 50
Intercepter un appel 50
Envoyer DTMF 51
Conversation de bureau 52
Se connecter à une conversation de bureau 53
Ajouter un contact 53
Modification d'un contact 54
Déplacer un contact 54
Supprimer un contact 55
Modification d'un groupe 55
Suppression d'un groupe 55
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
iv
Table des matières
Fenêtre de conversation 56
Modifier votre état de conversation du bureau 57
Se déconnecter d'une conversation de bureau 58
Appliquer un motif de traitement post-appel 58
Modifier des variables d'appel 59
Forcer le travail post-appel 60
Afficher Mon historique 60
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel 61
Afficher un message de l'équipe 61
Envoyer le rapport d'erreur 62
Faire glisser et déplacer, et redimensionner un gadget ou un composant 62
Faire glisser et déplacer un gadget ou un composant 63
Redimensionner un gadget ou un composant 64
Réinitialiser la mise en page 64
Cisco Webex Experience Management Gadgets 65
Gadgets IA du centre de contact 65
CHAPITRE 3
Tâches des superviseurs
67
Afficher les performances de l'équipe 67
Afficher les détails de l'appel actif 68
Afficher l'historique des appels récents 68
Afficher l'historique des états récents 69
Modifier l'état d'un agent 70
Surveiller un appel 71
Intervention sur un appel 71
Envoyer des messages d'équipe 72
CHAPITRE 4
Tâches de IP Phone Agent 75
Finesse IP Phone Agent 75
Connexion à Finesse sur le téléphone IP 76
Modifier l'état sur le téléphone IP 77
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP 78
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP 79
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne 79
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
v
Table des matières
Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en
libre-service 80
Comportement de Finesse IPPA 81
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
vi
Préface
• Historique des modifications , à la page vii
• À propos de ce guide, à la page viii
• Public visé, à la page viii
• Documents connexes, à la page viii
• Communications, services, et informations supplémentaires, à la page viii
• Avis de sécurité exceptionnels, à la page ix
• Remarques concernant la documentation, à la page ix
• Conventions, à la page x
Historique des modifications
Ce tableau répertorie les modifications apportées à ce guide. Les modifications les plus récentes sont affichées
en haut du tableau.
Modification
Voir
Date
Version initiale du document pour la version 12.6 (1)
Détails de la sélection du périphérique CTI
ajoutés.
Choix du périphérique de l'agent
Ajout des détails du mode de maintenance
Finesse.
Basculement du bureau Finesse
Novembre 2020
Ajout des détails de Edge Chromium pour la Paramètres du navigateur pour le poste
prise en charge du navigateur Chromium.
de travail des agents et superviseurs
Ajout de la procédure d'acceptation du
Accepter les certificats de sécurité
certificat de sécurité pour le navigateur Edge
chromium.
Ajout de détails sur le gadget Réponses de
l'agent.
Gadgets IA du centre de contact
Ajout d'informations détaillées sur les gadgets Comportement du bureau Finesse
multi-onglets.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
vii
Préface
À propos de ce guide
Modification
Voir
Ajout de touches de raccourci pour les
gadgets multi-onglets.
Raccourcis clavier de l'agent
Date
Mise à jour des détails de la suppression de Intercepter un appel
participants de la conférence téléphonique.
Mise à jour du comportement du Bureau
DTMF.
Envoyer DTMF
Ajout du message personnalisé lors de la
connexion.
Se connecter au bureau Cisco Finesse
À propos de ce guide
Cisco Finesse a fait l'objet d'une actualisation de l'expérience utilisateur dans la version 12.0 (1). Ce guide
décrit le nouvel environnement visuel de la présentation du poste de travail de l'agent et du superviseur, ainsi
que les fonctions spécifiques à la version.
Le guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse pour Unified Contact Center Enterprise explique
comment utiliser le poste de travail d'agent et de superviseur.
Public visé
Ce guide est destiné pour Unified Contact Center Enterprise Unified CCE, aux agents et superviseurs Packaged
Contact Center Enterprise et Hosted Collaboration Solution (HCS) qui utilisent le bureau Finesse.
Documents connexes
Document ou ressource
Lien
Guide de la documentation Cisco
Finesse
https://www.cisco.com/en/US/partner/products/ps11324/products_
documentation_roadmaps_list.html
Configurer une interruption SNMP https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/contact-center/finesse/
214387-configure-snmp-trap-in-cisco-finesse.html
dans Cisco Finesse
Site Cisco.com pour la
documentation Finesse
https://www.cisco.com/en/US/partner/products/ps11324/tsd_products_
support_series_home.html
Communications, services, et informations supplémentaires
• Pour recevoir des informations pertinentes en temps utile de Cisco, inscrivez-vous à l’adresse Gestionnaire
de profil Cisco.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
viii
Préface
Avis de sécurité exceptionnels
• Pour obtenir l’impact sur l’activité que vous recherchez les technologies importantes, visitez le site Cisco
Services.
• Pour soumettre une demande de service, visitez le site d'assistance de Cisco.
• Afin d’identifier et parcourir les applications, les produits et solutions et services d’entreprise sécurisés,
validés, visitez le site Cisco Marketplace.
• Pour obtenir des titres de publications générales de réseautage, de formation et de certification, visitez
le site Cisco Press.
• Pour rechercher des informations sur la garantie pour un produit spécifique ou la famille de produits,
accéder à Cisco Warranty Finder.
Outil de recherche de bogues Cisco
L'outil de recherche de bogue Cisco (Bug Search Tool, BST) est un outil Web qui sert de passerelle vers le
système de suivi des bogues Cisco qui tient à jour une liste complète des défauts et des vulnérabilités des
produits et logiciels Cisco. BST vous fournit des informations détaillées sur les défectuosités de vos produits
et logiciels.
Avis de sécurité exceptionnels
Cisco publie des avis de sécurité exceptionnels pour informer les clients et les partenaires des problèmes
importants rencontrés dans les produits Cisco qui nécessitent généralement une mise à niveau, une solution
de contournement ou toute autre action de l'utilisateur. Pour plus d'informations, voir le résumé des avis de
sécurité exceptionnels de produit à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/web/
tsd-products-field-notice-summary.html.
Vous pouvez créer des abonnements personnalisés pour les produits Cisco, les séries de produit ou les logiciels
pour recevoir des alertes par e-mail ou pour utiliser des flux RSS lorsque de nouvelles annonces sont publiées
pour les notes suivantes :
• Avis de sécurité Cisco
• Avis de sécurité exceptionnels
• Fin de vente ou d'assistance
• Mises à jour logicielles
• Mises à jour des bogues connus
Pour plus d'informations sur la création d'abonnements personnalisés, consultez mes notifications à l'adresse
https://cway.cisco.com/mynotifications.
Remarques concernant la documentation
Pour fournir des remarques concernant cette documentation, envoyez un message électronique à l'adresse
suivante : contactcenterproducts_docfeedback@cisco.com
Nous apprécions vos commentaires.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
ix
Préface
Conventions
Conventions
Le présent document a recours aux conventions suivantes :
Convention
Description
police en gras
La police en gras est utilisé pour signaler les commandes, notamment les saisies
utilisateur, les touches, les boutons, ainsi que les noms de dossiers et de sous-menus.
Par exemple :
• Choisissez Édition > Rechercher.
• Cliquez sur Terminer.
police en italique
L'italique est utilisé dans les cas suivants :
• Pour signaler un nouveau terme. Exemple : un groupe de compétences est un
ensemble d'agents partageant des compétences similaires.
• Pour signaler une syntaxe que l’utilisateur doit modifier. Exemple : SI
(condition, valeur vraie, valeur fausse)
• Pour désigner un titre de manuel. Exemple : consultez le .
Police Windows
Les polices Windows, comme Courier, sont utilisées dans les cas suivants :
• Texte tel qu’il apparaît dans le code ou dans une fenêtre. Exemple :
<html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>
< >
Les crochets obliques sont utilisés dans les cas suivants :
• Pour signaler les arguments dont le contexte n'autorise pas l'usage de l'italique,
par exemple le format ASCII.
• Pour une chaîne de caractères que l’utilisateur saisit mais qui n’apparaît pas
dans la fenêtre, par exemple un mot de passe.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
x
CHAPITRE
1
Interface du bureau Cisco Finesse
• Bureau d'agent Finesse, à la page 1
• Poste de travail du superviseur Finesse, à la page 4
• Minuteurs des appels et d'état, à la page 6
• Comportement du bureau Finesse, à la page 7
• Basculement du bureau Finesse, à la page 14
• Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent, à la page 15
• Prise en charge multiligne, à la page 15
• Accessibilité, à la page 15
• Accéder aux Raccourcis clavier, à la page 23
Bureau d'agent Finesse
La figure suivante affiche le bureau d'agent Cisco Finesse tel qu'il apparaît lorsque vous vous connectez pour
la première fois. Votre état initial est Non prêt.
Illustration 1 : Bureau d'agent Cisco Finesse
Remarque
Cisco Finesse a fait l'objet d'une actualisation de l'expérience utilisateur dans la version 12.0 (1).
Après vous être connecté, vous pouvez modifier votre statut en Prêt pour vous rendre disponible pour les
appels. Les boutons de la zone de contrôle des appels évoluent en fonction de la situation.
Par exemple, les boutons suivants sont disponibles dans les situations décrites :
Situation
Boutons disponibles
Lorsque vous êtes en communication
Consultation, transfert Direct, attente, pavé numérique
et terminer
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
1
Interface du bureau Cisco Finesse
Bureau d'agent Finesse
Situation
Boutons disponibles
Quand il y a un appel en attente et que vous êtes sur Conférence, Transfert, Récupération et Terminer
un appel de consultation
Lorsque vous êtes en conférence téléphonique
Remarque
Attente, Consultation, Transfert direct, Clavier et
Terminer
Les contrôles de poste de travail de l'agent Finesse doivent être préférés au périphérique téléphonique de
l'agent pour les opérations de contrôle des appels, afin que l'agent bénéficie d'une expérience plus robuste et
plus efficace.
Pour plus d'informations sur les périphériques pris en charge, reportez-vous à la matrice de compatibilité de
contact Center Enterprise à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/
unified-contact-center-enterprise/products-device-support-tables-list.html.
Le bureau d'agent Finesse offre les fonctionnalités immédiates suivantes :
• Contrôle de base des appels : répondre à des appels, les mettre en attente, les récupérer, les terminer et
passer des appels.
• Les Notifications d'alerte : notification qui vous informe de tous les appels vocaux lorsque la fenêtre du
bureau Finesse ou l'onglet est inactif.
• Notifications de bureau :
• Pour les appels vocaux entrants : une fenêtre contextuelle avec les détails du client configurés
s'affiche avec le bouton de la réponse.
• Pour les appels sortants initiés par une campagne : une fenêtre contextuelle avec les détails du client
configurés s'affiche avec les boutons Accepter ou Refuser
• Contrôle avancé des appels : réaliser un appel de consultation et le transférer ou le transformer en
conférence téléphonique après la consultation.
• Minuteurs d'état de l'agent et d'appels : le minuteur d'état de l'agent indique la durée à l'état Prêt ou Non
prêt. Le minuteur d'appels indique la durée totale des appels, la durée en attente et post-appel.
• Transfert en une seule étape : transférer un appel sans devoir d'abord lancer un appel de consultation.
• Prévisualisation des appels sortants : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir d'accepter,
de rejeter ou de clore le contact.
• Planification d'un rappel : planifier un rappel pour un composeur d'appels sortants pour rappeler un client
à un moment plus opportun.
• Prévisualisation des appels de rappel sortants personnels : après avoir prévisualisé un appel de rappel
personnel, vous pouvez choisir d'accepter ou de rejeter le contact.
• Appels sortants de prévisualisation directe : prévisualiser l'information client de l'appel avant de choisir
d'accepter, de rejeter ou de clore le contact.
• Reclassement d'un appel sortant de prévisualisation directe : si vous ne parvenez pas à joindre le client,
vous pouvez reclasser l'appel en tant que Répondeur, Fax/Modem, Occupé ou Numéro non valide.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
2
Interface du bureau Cisco Finesse
Bureau d'agent Finesse
• Envoi de caractères DTMF : envoie des caractères DTMF pour interagir avec un système IVR.
• Codes raison Non prêt et Déconnexion : raisons pour lesquelles vous modifiez votre état en Non prêt ou
Déconnexion (votre administrateur définit ces raisons).
• Motifs Post-appel : motif du traitement Post-appel de chaque appel (votre administrateur définit les motifs
post-appel).
• Annuaires : liste des contacts à partir de laquelle vous pouvez en sélectionner un pour l'appeler. Votre
administrateur définit les contacts répertoriés dans votre annuaire.
Tout nom de contact qui dépasse la largeur prédéfinie (170 pixels) comportera des points de suspension
et une info-bulle pour afficher le nom complet.
• Flux de travail : votre administrateur peut définir des flux de travail qui sont déclenchés par des événements
d'appel et de canaux numériques (par exemple, votre administrateur peut créer un flux de travail qui
provoque l'ouverture d'une fenêtre de navigateur sur votre bureau lorsque vous recevez un appel).
• Prise en charge de la langue : si votre administrateur a installé des packs de langue Finesse, lorsque vous
vous connectez à Finesse, vous pouvez choisir la langue du bureau parmi une liste de langues prises en
charge.
• Codes de raison système : en raison d'événements générés par le système, votre état peut changer à l'état
Non prêt ou Déconnexion utilisant des codes de raison générés par le système. Dans ce cas, l'état de
l'agent s'affiche en jaune.
• Conversation de bureau : vous pouvez discuter avec d'autres agents, superviseurs, ou avec d'autres experts
techniques de l'entreprise.
• Passer un appel : vous pouvez passer un appel à partir du clavier de numérotation, en saisissant le numéro
ou à l'aide de l'option en un seul clic du répertoire téléphonique.
• Message de l'équipe : les équipes peuvent afficher les messages envoyés par leurs superviseurs respectifs
et agir en conséquence.
• Sélection du périphérique de l'agent : les agents peuvent sélectionner le périphérique de téléphonie lors
de la connexion au bureau Cisco Finesse.
La fonctionnalité effectivement disponible dépend de ce que votre administrateur a configuré. Par exemple,
si votre administrateur n'a pas défini de motifs Post-appel, vous ne pouvez pas choisir de motif Post-appel.
Remarque
Unified CCE utilise un codage ASCII (8 bits), tandis que Finesse utilise un codage UTF-8 (32 bits), le champ
Prénom dans la fenêtre de contrôle des appels est tronqué à seulement 16 caractères.
Gadget des statistiques de file d'attente Finesse
Le bureau d'agent Finesse offre également un gadget Statistiques de file d'attente. Le gadget Statistiques de
file d'attente affiche des informations sur les files d'attente auxquelles vous êtes affecté. Vous pouvez cliquer
sur les en-têtes de colonne pour trier les informations par ordre croissant ou décroissant. Le gadget Statistiques
de file d'attente fournit des informations sur les points suivants :
• Nom de la file d'attente : nom de la file d'attente.
• Nombre d'appels : nombre d'appels en attente dans la file d'attente.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
3
Interface du bureau Cisco Finesse
Poste de travail du superviseur Finesse
• Durée maximale : durée passée par l'appel le plus ancien dans la file d'attente.
• Prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Prêt.
• Non prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Non prêt.
• Actif
• Entrant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels entrants.
• Sortant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels sortants.
• Autre : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels de consultation interne.
• Post-appel
• Prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Prêt lorsque le
traitement Post-appel sera terminé.
• Non prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Non prêt
lorsque le traitement Post-appel sera terminé.
Pour plus d'informations sur la façon dont le gadget Statistiques de file d'attente collecte et affiche les
statistiques, consultez la description du gadget fournie dans Poste de travail du superviseur Finesse, à la
page 4.
Poste de travail du superviseur Finesse
La figure suivante affiche le bureau Cisco Finesse du superviseur.
Illustration 2 : Poste de travail du superviseur Finesse
Remarque
Cisco Finesse a fait l'objet d'une actualisation de l'expérience utilisateur dans la version 12.0 (1).
Le poste de travail du superviseur Finesse fournit des fonctionnalités de contrôle d'appel et les éléments
suivants :
• Gadget des performances de l'équipe
• Gadget des statistiques de file d'attente
• Message de l'équipe
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
4
Interface du bureau Cisco Finesse
Poste de travail du superviseur Finesse
Remarque
Pour vous assurer que toutes les fonctions du poste de travail du superviseur Finesse fonctionnent correctement,
vous devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
Gadget des performances de l'équipe
Sur le Gadget des performances de l'équipe, vous pouvez sélectionner une équipe à partir d'une liste des
équipes qui vous sont assignées. Vous pouvez afficher les agents de cette équipe, leur état actuel, la durée
dans l'état, leur l'historique des appels récents et historique des états, et leur poste. Cliquez sur les en-têtes de
colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée dans l'état, ou Poste.
Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque Finesse reçoit un événement de
changement d'état d'agent, le minuteur pour cet agent repasse à 0. La Durée dans l'état est affichée pour tous
les états de l'agent sauf pour Déconnecté.
Remarque
Pour l'agent déconnecté, le champ Durée dans l'état indique la durée totale depuis que l'agent a été déconnecté.
Pour l'heure dans l'état déconnecté à afficher, l'agent doit être connecté ou modifié l'état au moins une fois
via le bureau Finesse ou via d'autres applications valider le redémarrage du serveur Finesse. Si ce n'est pas le
cas, ce champ affiche une valeur vierge.
Le Gadget des performances de l'équipe fournit également les fonctionnalités suivantes :
• Surveillance silencieuse : surveiller en silence un appel de l'agent.
• Forcer un changement d'état : forcer un agent à l'état Prêt ou Non prêt, ou déconnecter un agent.
Lorsque vous surveillez en silence un agent, un bouton Intervention apparaît dans la zone de contrôle des
appels. Cliquez sur ce bouton pour intervenir dans un appel entre l'agent et le client. Après être intervenu,
vous pouvez choisir d'intercepter l'appel en interrompant l'agent.
Remarque
Comme Unified CCE utilise un codage ASCII (8 bits), tandis que Finesse utilise un codage UTF-8 (32 bits),
le champ Prénom dans la fenêtre de performances de l'équipe est tronqué à seulement 16 caractères.
Gadget des statistiques de file d'attente Finesse
Le gadget Statistiques de file d'attente affiche une liste des files d'attente dont vous êtes responsable. Cliquez
sur les en-têtes de colonne pour trier les informations par ordre croissant ou décroissant.
Le gadget Statistiques de file d'attente fournit les colonnes suivantes :
• Nom de la file d'attente : nom de la file d'attente.
• Nombre d'appels : nombre d'appels en attente dans la file d'attente.
• Durée maximale : durée passée par l'appel le plus ancien dans la file d'attente.
• Prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Prêt.
• Non prêt : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui sont à l'état Non prêt.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Minuteurs des appels et d'état
• Actif
• Entrant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels entrants.
• Sortant : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels sortants.
• Autre : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui traitent des appels de consultation interne.
• Post-appel
• Prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Prêt lorsque le
traitement Post-appel sera terminé.
• Non prêt (En attente) : nombre d'agents affectés à la file d'attente qui passeront à l'état Non prêt
lorsque le traitement Post-appel sera terminé.
Les remarques suivantes fournissent des informations supplémentaires sur la façon dont le gadget Statistiques
de file d'attente collecte et affiche les statistiques :
• Finesse ne calcule pas les statistiques de file d'attente, mais reçoit à la place les statistiques de file d'attente
de Unified CCE.
• Finesse n'affiche pas les statistiques de file d'attente pour la file d'attente par défaut (groupe de compétences
par défaut sur Unified CCE).
• La statistique Appels sortants actifs comprend les agents en conversation sur des appels sortants passés
par ces agents. Elle inclut également les appels non acheminés passés à des périphériques externes qui
ne sont pas surveillés par Unified CM et à des périphériques dans un autre cluster Unified CM. Elle ne
comprend pas les agents sur des appels d'options sortants.
• Si un agent passe un appel direct au poste d'un autre agent, Unified CCE incrémente la statistique Appels
sortants actifs pour la file d'attente par défaut (groupe de compétences). Toutefois, Finesse n'affichant
pas les statistiques de file d'attente pour la file d'attente par défaut, les statistiques Appels sortants actifs
ne changent pas pour les files d'attente Finesse auxquelles l'agent est affecté.
Message de l'équipe
Les superviseurs peuvent diffuser des messages à leurs équipes. Les équipes peuvent afficher les messages
envoyés par leurs superviseurs respectifs et prendre les mesures nécessaires. Il s'agit d'une communication
unidirectionnelle des superviseurs vers leurs équipes.
Minuteurs des appels et d'état
Le minuteur d'état de l'agent apparaît à côté de la liste déroulante État de l'agent lorsque vous êtes en état Non
prêt ou Prêt et est mis à jour toutes les secondes. Ce compteur est mis à jour toutes les secondes et le format
est mn:s. Si vous êtes dans un état depuis plus d'une heure, le format passe à hh:mm:ss (par exemple, 05:25
ou 01:10:25).
Lorsque vous changez d'état (par exemple, de Non prêt à Prêt ou changez le code raison à Non prêt), le
minuteur est réinitialisé à 00:00.
Le bureau Finesse fournit des minuteurs d'appel au moyen du gadget Contrôle des appels (au format mm:ss).
Les minuteurs d'appels fournissent les informations suivantes :
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
6
Interface du bureau Cisco Finesse
Comportement du bureau Finesse
• Durée totale de l'appel : indique la durée de l'appel en cours.
• Temps d'attente : Indique le total des appels sur le temps d'attente. Lorsque vous placez un appel en
attente, ce minuteur affiche le temps d'attente, suivi de la durée totale de l'appel entre parenthèses.
• Durée post-appel : indique la durée que vous avez passée en état de traitement Post-appel. Si vous devez
effectuer un traitement post-appel, vous passez à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé. Selon la
configuration effectuée par l'administrateur, le minuteur peut soit compter à rebours, soit compter la
durée.
Si l'appel dépasse une heure, le minuteur continue à afficher en minutes et secondes. Par exemple, pour 1
heure et 15 secondes, le compteur affiche 60:15.
Remarque
Si le serveur Finesse ne peut pas calculer avec précision la durée de l'état ou la durée d'appel (dans certaines
conditions de basculement par exemple), le minuteur affiche « - -:- - ».
Comportement du bureau Finesse
Si le bureau Cisco Finesse n'est pas la fenêtre active et que l'une des conditions suivantes se produit, le bureau
Finesse devient la fenêtre active ou clignote dans la barre des tâches.
• Vous recevez un appel entrant sur le bureau.
• Vous êtes déconnecté en raison d'un basculement ou de l'inactivité.
• Votre superviseur vous déconnecte.
Le comportement du bureau Cisco Finesse varie en fonction du navigateur utilisé et du nombre d'onglets
ouverts.
Remarque
Ce comportement concerne uniquement les contacts vocaux (appels) et n'est pas applicable aux contacts de
conversation ou de messagerie.
Notification d'alerte
Si un appel entrant et que la fenêtre ou l'onglet du bureau Cisco Finesse est inactif, Finesse affiche une
notification contenant les informations sur l'appel. Pour restaurer le bureau Finesse, cliquez sur la notification.
Le système d'exploitation contrôle la position de la notification et peut afficher celle-ci dans l'un des quatre
angles de l'écran de l'ordinateur.
Remarque
Microsoft Internet Explorer ne prend pas en charge les notifications d'alerte.
Paramètres du navigateur pour Chrome
Il se peut que les notifications d'alerte ne s'affichent pas dans le navigateur Chrome pour Windows 10, mais
dans le centre d'action de notification. Pour afficher les notifications sur votre bureau et non dans le centre
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
7
Interface du bureau Cisco Finesse
Gadgets multi-onglets
d'action de notification, désactivez la fonctionnalité Activer les notifications natives dans le navigateur Chrome
(version 86 et versions antérieures). Les notifications, affichées sur votre bureau, sont au format natif.
1. Ouvrez Chrome et saisissez chrome://flags/#enable-native-notifications
2. Appuyez sur la touche Entrée du clavier.
3. Sélectionnez l'option Désactivé dans la liste déroulante de la boîte de dialogue étiquetée.
4. Cliquez sur Redémarrer maintenant.
Les notifications s'affichent sur votre bureau au format natif.
Gadgets multi-onglets
Le bureau Finesse prend en charge l'accès à plusieurs gadgets via des onglets au sein d'un gadget unique
appelé gadget multi-onglets. Le gadget multi-onglets permet de restituer des gadgets dans une vue de bureau
unique, offrant ainsi plus d'informations aux agents et aux superviseurs de manière concise et facilement
accessible. Les agents et les superviseurs n'ont pas besoin de faire défiler la page ou de basculer entre les
onglets des conteneurs du bureau pour afficher des informations supplémentaires.
Le gadget multi-onglets peut héberger n'importe quel gadget pris en charge par le bureau, à l'exception des
gadgets Fonctionnalités avancés et Gestion des discussions et des courriers électroniques. Plusieurs instances
de gadgets multi-onglets sont prises en charge, ce qui permet aux agents et aux superviseurs d'empiler les
gadgets pour personnaliser leur bureau.
Les fonctionnalités principales du gadget multi-onglets sont les suivantes :
• Les gadgets de niveau page et autres types de gadgets peuvent être hébergés côte à côte en tant qu'onglets
dans le gadget à multi-onglets.
• Les onglets de gadget peuvent être déplacés par glisser et déposer à différents endroits dans l'en-tête de
gadget multi-onglets.
• Les touches de raccourci peuvent être utilisées pour basculer entre les gadgets dans le gadget multi-onglets.
• Les gadgets individuels d'un gadget multi-onglets peuvent avoir des hauteurs différentes qui sont définies
par l'administrateur de Cisco Finesse dans la disposition du bureau. Toutefois, il est possible qu'un agent
active une hauteur commune pour tous les gadgets à l'aide du bouton à bascule Hauteur dynamique.
• Le gadget de contrôle d'appel peut être hébergé sous la forme d'un onglet dans le gadget multi-onglets.
• Il est possible d'afficher ou de masquer des gadgets en fonction du contexte du bureau, à l'aide des API.
Pour plus d'informations , consultez la section consacrée aux Gadgets multi-onglets dans le Guide du
développeur des services Web Cisco Finesse à l'adresse https://developer.cisco.com/docs/finesse/.
• Il est possible d'afficher ou de masquer les notifications pour contrôler l'attention des utilisateurs, à l'aide
des API. Pour plus d'informations , consultez la section consacrée aux Gadgets multi-onglets dans le
Guide du développeur des services Web Cisco Finesse à l'adresse https://developer.cisco.com/docs/
finesse/.
• Par défaut, sept onglets de gadget peuvent apparaître dans l'en-tête du gadget multi-onglets. Les onglets
supplémentaires sont déplacés dans la liste déroulante du sélecteur d'onglets.
La figure ci-dessous montre les configurations par défaut du Bureau Finesse contenant le gadget multi-onglets.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Gadgets multi-onglets
Illustration 3 : Gadgets multi-onglets
Ordre des onglets des gadgets multi-onglets
La fonctionnalité de gadget multi-onglets permet aux agents et aux superviseurs d'afficher plusieurs gadgets
au sein d'une vue unique. La séquence des onglets est basée sur la disposition du bureau configurée par
l'administrateur. Lorsque des agents et des superviseurs se connectent pour la première fois, le gadget configuré
comme gadget par défaut dans la disposition du bureau apparaît comme le plus à gauche et est mis en
évidence par défaut. Les gadgets peuvent être réordonnés en les faisant glisser. Pour un agent ou un superviseur
donné, cet ordre est conservé lors des déconnexions lorsque le même navigateur est utilisé (le cache du
navigateur ne doit pas être effacé). En cas de modification de la disposition du bureau par l'administrateur,
l'ordre des onglets est rétabli à la disposition par défaut lors de la session suivante ou lorsque la page est
rechargée.
Comportement de la fonction multi-onglets lors de la commutation entre les onglets des conteneurs du
bureau
Lorsque vous basculez l'onglet conteneur du Bureau à l'aide de la barre de navigation, seuls les gadgets de
niveau page sont conservés dans le gadget multi-onglets. Les autres gadgets sont remplacés par un nouvel
ensemble de gadgets configurés pour le nouvel onglet de conteneur du bureau.
Par exemple, lorsque les agents et les superviseurs naviguent à partir de l'onglet de conteneur du bureau
Accueil vers l' onglet de conteneur du bureau Mon historique, les gadgets de niveau page restent les mêmes.
Toutefois, le gadget spécifique au conteneur de bureau Rapport de statistiques de CSQ d'agent est remplacé
par le gadget Historique des appels récents.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Gadgets multi-onglets
Illustration 4 : Histoire
Réinitialiser l'ordre des onglets
Le bouton Réinitialiser l'ordre des onglets permet de modifier la séquence des onglets des gadgets et le faire
correspondre à l'ordre par défaut configuré par l'administrateur Cisco Finesse.
Hauteur dynamique
Le bouton à bascule Hauteur dynamique détermine si les gadgets individuels d'un gadget multi-onglets ont
des hauteurs différentes (comme configuré par l'administrateur Cisco Finesse) ou conservent une hauteur
commune.
Si le bouton à bascule Hauteur dynamique est activé, les gadgets individuels d'un gadget multi-onglets
adoptent la hauteur respective configurée par l'administrateur Cisco Finesse.
Si le bouton à bascule Hauteur dynamique est désactivé, tous les gadgets individuels d'un gadget multi-onglets
conservent une hauteur commune. Une barre de défilement peut s'afficher pour les gadgets dont le contenu
est supérieur à la hauteur commune configurée.
Remarque
La fonctionnalité de hauteur dynamique n'est pas disponible ou désactivée dans les scénarios suivants :
• Lorsque la fonction glisser-déposer est activée.
• Lorsque la vue agrandie est sélectionnée, où le gadget reste agrandi lors de la bascule entre les onglets.
• Lorsque le gadget est réduit et que le contenu du gadget n'est pas affiché.
Glisser-déposer
Grâce à la fonction de gadget multi-onglets, les agents et les superviseurs peuvent faire glisser et déposer les
onglets du gadget entre eux dans l'en-tête du gadget multi-onglets. Sélectionnez un gadget en cliquant sur
l'onglet d'un gadget. Faites glisser le gadget et déposez-le à l'emplacement souhaité dans l'en-tête du gadget
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Gadgets multi-onglets
multi-onglets. L'ordre des gadgets déplacés par les agents et les superviseurs est conservé au cours des
basculements et des redémarrages du navigateur. Cet ordre peut être supprimé à l'aide du bouton Réinitialiser
l'ordre des onglets. Cet ordre est perdu lorsque des agents et des superviseurs basculent vers un autre navigateur
ou lorsque le cache du navigateur est effacé.
Liste déroulante
Lorsqu'il y a plus de gadgets dans l'en-tête que spécifié par la propriété du bureau
maxTabsOnTabbedGadgetHeader, une icône de la liste déroulante s'affiche en regard du nom du dernier
gadget visible (plus d'informations, reportez-vous au chapitre Cisco finesse CLI du Guide d'administration
de Cisco Finesse à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/
products-maintenance-guides-list.html). Lorsque vous cliquez sur l'icône, les autres onglets sont affichés dans
la liste déroulante et peuvent être utilisés pour activer l'un des onglets nécessaires. L'icône de la liste déroulante
affiche un indicateur de notification lorsque l'un des onglets de gadget qui font partie de la liste déroulante
affiche une notification.
Agrandissement et réduction
La fonctionnalité de gadget multi-onglets prend en charge les options agrandir et réduire lorsqu'elle est
configurée en tant que gadget de niveau de page ou de conteneur de bureau dans les paramètres de présentation
par défaut. Une fois le gadget multi-onglets agrandi, il demeure agrandi même lorsque d'autres onglets sont
activés. Les agents et les superviseurs peuvent restaurer la vue en sélectionnant le bouton Restaurer dans le
menu multi-onglets. Lorsque l'on sélectionne l'élément de menu Réduire, il réduit la zone de contenu du gadget
multi-onglets et ne conserve que l'en-tête contenant les onglets.
Remarque
Les fonctions Agrandir et Réduire ne sont pas disponibles dans le gadget multi-onglets lorsque la fonction
glisser-déplacer du Bureau est activée (pour plus d'informations sur l'activation de la fonction glisser-déplacer,
reportez-vous à la section Glisser-déposer et redimensionner un gadget ou un composant dans le Guide
d'administration et d'exploitation de Cisco Unified Contact Center Express à l'adresse https://www.cisco.com/
c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-maintenance-guides-list.html).
Notifications de gadget multi-onglets
Une notification s'affiche dans les gadgets pour alerter les agents et les superviseurs de nouvelles activités du
gadget. Un petit point rouge s'affiche dans l'angle supérieur droit du nom du gadget pour informer les agents
et les superviseurs des modifications de contenu dans le gadget. Lorsque le gadget fait partie de la liste
déroulante, l'icône de notification apparaît dans le symbole de la liste déroulante.
La figure suivante illustre la fonctionnalité de notification des gadgets multi-onglets.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Gadgets multi-onglets
Illustration 5 : Notification
Illustration 6 : Notification
Remarque
La fonctionnalité de notification n'est pas disponible pour les lecteurs d'écran.
Gadget de contrôle d'appels en mode multi-onglets
Le gadget de contrôle d'appels du Bureau Finesse peut être hébergé sous la forme d'un onglet dans le gadget
multi-onglets. Cela libère de l'espace dans la zone du bureau. Une fois inclus, le gadget de contrôle des appels
est automatiquement masqué ou affiché, selon que l'appel est présent sur le bureau. Il affiche également les
notifications pour les modifications apportées au contexte d'appel.
La figure suivante illustre le gadget de contrôle d'appel du Bureau placé dans un gadget multi-onglets.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Gadgets multi-onglets
Illustration 7 : Gadget de contrôle d'appels en mode multi-onglets
Illustration 8 : Gadget de contrôle d'appels en mode multi-onglets
Notifications de contrôle d'appels dans les gadgets multi-onglets
Lorsque le gadget de contrôle des appels est configuré comme étant l'un des gadgets multi-onglets, la notification
s'affiche lors des scénarios suivants :
• Lorsqu'un agent répond à un appel entrant, accepte un appel sortant, ou compose un numéro.
• Si un agent se trouve dans un autre onglet lorsque l'appel se termine et que l'agent passe à l'état Post-appel
.
• Lorsqu'un agent applique une touche de raccourci, sauf dans la condition suivante : l'agent est dans un
autre onglet, il n'y a qu'un seul appel que l'agent traite et la touche de raccourci Fin d'appel est enfoncée.
Dans ce scénario, le contrôle des appels n'est pas activé.
Notifications de gadgets de fabricants tiers dans les gadgets multi-onglets
Les gadgets de fabricants tiers peuvent être inclus dans un gadget multi-onglets sur le bureau Finesse.
L'administrateur Cisco Finesse ne peut pas configurer les paramètres de notification pour les gadgets de
fabricants tiers. Seul le développeur du gadget tiers peut configurer les paramètres de notification pour ce
dernier.
Accessibilité
Il est possible de passer d'un onglet de gadget multi-onglets à l'autre à l'aide de raccourcis clavier. Pour obtenir
plus d'informations, reportez-vous à Raccourcis clavier de l'agent, à la page 24.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Basculement du bureau Finesse
Basculement du bureau Finesse
Dans un déploiement de centre de contact, Cisco Finesse est installé sur deux nœuds. Si le serveur Finesse
sur lequel vous êtes actuellement connecté devient hors-service, une bannière apparaît en haut de l'écran qui
vous informe que le bureau a perdu la connexion au serveur.
Le bureau Finesse vérifie si l'état du serveur actuel Finesse est restauré, et si le serveur Finesse de remplacement
est disponible.
Si le serveur actuel Finesse est restauré, le bureau est reconnecté. Si le serveur actuel Finesse ne peut être
restauré, mais que le serveur de remplacement est disponible, votre bureau est redirigé vers le serveur de
remplacement et vous êtes reconnecté automatiquement.
Si le bureau bascule ou se reconnecte, et que le dernier état sélectionné avant le basculement était Prêt, Finesse
tente de conserver cet état. Lorsque Finesse est restauré, le bureau tente d'envoyer une requête destinée à vous
remettre à l'état Prêt.
Remarque
Lorsque le bureau tente de se connecter au serveur secondaire, vous pouvez voir le message contextuel suivant :
Les certificats suivants doivent être acceptés avant d'utiliser le bureau Cisco Finesse....
Si vous ne parvenez pas à accepter les certificats de sécurité et qu'une demande d'acceptation des certificats
est affichée à nouveau, fermez la fenêtre contextuelle et continuez à vous connecter.
Remarque
Le bureau Cisco Finesse ne peut conserver qu'une sélection d'état Prêt qui a été effectuée sur le même bureau.
Les exceptions suivantes s'appliquent :
• Si vous êtes à l'état Post-appel lorsque le bureau est restauré, Cisco Finesse n'envoie pas de requête car
cela mettrait fin automatiquement à votre session Post-appel. Après l'expiration de la minuterie Post-appel,
votre état est déterminé par Unified Communications Manager et peut dépendre du type de basculement
qui s'est produit.
• Si vous avez été mis à l'état Non prêt, soit par votre superviseur, soit par le système (par exemple, Sonnerie
sans réponse), la sélection d'état Prêt ne sera pas conservée.
• Si vous êtes configuré dans le système pour passer automatiquement à l'état Post-appel après chaque
appel et achevez un appel alors que le bureau est toujours indisponible, votre sélection d'état Prêt ne
pourra pas être conservée. Ce comportement garantit que vous avez le temps de terminer votre session
Post-appel après la restauration de Cisco Finesse suite au basculement. Ce comportement s'applique
également si vous avez sélectionné un état d'attente Prêt comme état d'attente qui ne s'applique qu'après
la fin du Post-appel.
• Les modifications d'état non souhaitées ne sont pas prises en compte. Par exemple, si un superviseur
modifie votre état en Prêt (et que vous n'avez pas sélectionné Prêt), votre état Prêt peut ne pas être
conservé. Si votre dernière sélection était Prêt et que le système tente de modifier votre état en Non prêt
(comme dans le cas de Sonnerie sans réponse), la sélection de Prêt est conservée.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent
Mode de maintenance Finesse
Les agents Cisco Finesse doivent accepter les deux certificats sur les nœuds Cisco Finesse lorsqu'ils se
connectent au bureau Finesse afin de recevoir les notifications pour le mode de maintenance Finesse. Lorsque
le mode maintenance démarre, les agents reçoivent des notifications avec un message d'accueil de bannière
indiquant l'heure exacte à laquelle le bureau commence la migration vers le nœud secondaire. Un minuteur
de compte à rebours s'affiche exactement 15 secondes avant la migration réelle. Lorsque le minuteur de compte
à rebours atteint zéro, les agents sont automatiquement migrés vers le nœud secondaire.
Remarque
L'historique des conversations d'agent à agent n'est pas conservé après la migration vers le nœud secondaire.
Un bureau Finesse ou une session Finesse IPPA par agent
Finesse comporte les limitations suivantes en matière de comportement de session d'agent :
• Finesse ne prend pas en charge les agents se connectant au bureau Finesse et Finesse IPPA en même
temps. Les agents doivent se connecter au bureau Finesse ou Finesse IPPA.
• Finesse peut prendre en charge une combinaison d'agents dans laquelle certains utilisent Finesse IPPA,
tandis que d'autres utilisent le bureau Finesse (s'ils disposent de la licence adéquate).
• Lorsque des agents sont connectés au bureau Finesse ou à Finesse IPPA, ils peuvent également se
connecter simultanément à une application tierce à l'aide de l'API Finesse. (Cette configuration est
considérée comme un développement personnalisé. Comme pour d'autres personnalisations Finesse, le
client ou le partenaire est responsable du développement et du test corrects de cette configuration
personnalisée.)
Prise en charge multiligne
Si le multiligne est configuré, vous pouvez avoir une ou plusieurs lignes secondaires sur votre téléphone.
Cependant, Finesse ne publie pas d'informations sur les lignes secondaires sur le bureau Finesse.
Accessibilité
Le bureau Finesse prend en charge des fonctionnalités améliorant l'accessibilité des utilisateurs malvoyants
ou à l'acuité visuelle réduite. Le tableau suivant montre comment naviguer dans le bureau Finesse à l'aide des
fonctions d'accessibilité.
Remarque
Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt. Par exemple, pour obtenir la liste déroulante
sélecteur de langue, appuyez sur Option - flèche vers le bas.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Tableau 1 : Accessibilité Web
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
Barre d'adresse
Se déplacer entre la barre d'adresse et les F6
cadres (dans Internet Explorer
uniquement)
Page de connexion
Menu déroulant du
sélecteur de langue
Accéder au menu déroulant
Tabulation et Maj.+Tabulation à partir
du champ ID
Ouvrir le menu déroulant
Alt+Flèche vers le bas ou Entrée
Faire défiler le menu déroulant
Flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner une langue
Entrée
Masquer le menu déroulant
Échap
Infobulles de l'aide sur Accéder à une infobulle et l'afficher
l'agent mobile
Masquer une infobulle
Tabulation et Maj.+Tabulation
Basculer entre les liens de certificat
Tabulation et Maj.+Tabulation
Acceptation du
certificat
Échap
Ouvrir le lien de certificats pour accepter Entrée
le certificat
Gadget de contrôle des appels
Fenêtre contextuelle
d'appel entrant
Acceptez l'appel entrant
Entrée
Navigation dans le
gadget de contrôle des
appels
Accéder au gadget de contrôle des appels, Tabulation et Maj.+Tabulation
au répertoire téléphonique et au clavier
Ouvrir et fermer le gadget de contrôle des Entrée
appels
Répertoire téléphonique Naviguer dans les contacts du répertoire
téléphonique
Touches fléchées
Sélectionner le contact pour passer un
appel
Entrée
Sélectionner le contact afin de copier le
numéro dans le numéroteur.
Entrée
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Clavier
Basculer entre l'annuaire téléphonique et Onglet, MAJ - onglet, puis entrez
le clavier
Naviguer entre les boutons du pavé
numérique
Utilisez les touches suivantes
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Passer un nouvel appel, transférer un appel Appuyez sur Entrée dans le champ
ou effectuer un appel de consultation
d'affichage du numéro
OU
Accédez au bouton Appel et appuyez
sur Entrée
Menu déroulant Motif Accéder au menu déroulant
de post-appel
Ouvrir le menu déroulant
Boîtes de dialogue
Rappel et Reclasser
(appels sortants)
Tabulation et Maj.+Tabulation
Entrée
Faire défiler la liste des motifs de
post-appel
Flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner un motif Post-appel
Barre d'espace
Appliquer un motif de traitement
post-appel
Entrée
Fermer le menu déroulant
Échap
Accéder aux boutons Rappel et Reclasser Tabulation et Maj.+Tabulation
Ouvrir les boîtes de dialogue Rappel et
Reclasser
Entrée (sur les boutons respectifs)
Fermer les boîtes de dialogue
Appuyez sur Échap
OU
Quitter les boîtes de dialogue à l'aide
de la touche de tabulation ou de
Maj.+Tabulation
Boîte de dialogue
Reclasser
Naviguer dans les éléments
Tabulation, Maj.+Tabulation, flèches
vers le haut et vers le bas
Sélectionner une option
Entrée
Fermer la boîte de dialogue Reclasser
Échap
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Calendrier des dates et Accéder au calendrier et le quitter
heures de rappel
Naviguer dans le calendrier
Utilisez les touches suivantes
Tabulation et Maj.+Tabulation
Flèches
Sélectionner une date du calendrier
Entrée
Accéder aux premiers ou derniers jours
d'un mois
Début et Fin
Fermer le menu contextuel
Échap
Tabulation et Maj.+Tabulation
Commandes de date et Naviguer dans les éléments
d'heure de rappel
Augmenter et diminuer les valeurs d'heure Flèches vers le haut et vers le bas
et de minute
Activer/désactiver le bouton AM/PM
Entrée
Fermer le menu contextuel
Échap
Basculer entre les liens de certificat
Tabulation et Maj.+Tabulation
Conversation de bureau
Acceptation du
certificat
Ouvrir le lien de certificats pour accepter Entrée
le certificat
Changer d’état
Ouvrir la liste déroulante pour modifier
l'état
Entrée
Basculer entre les états
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Appliquer l'état
Entrée
Rechercher des contacts Bascule entre les résultats de la recherche Tabulation et Maj.+Tabulation
Fermer la liste déroulante de résultats de Échap
recherche
Liste des contacts
Basculer entre les contacts et les groupes Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Sélectionner plusieurs contacts
Ctrl + flèches Haut et Bas
Après avoir sélectionné plusieurs contacts, Tabulation et Maj.+Tabulation
accédez aux options Déplacer ou
Supprimer
Sélectionnez l'option Déplacer ou
Supprimer
Entrée
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Nous contacter
Accéder aux options d'en-tête de contact Tabulation
Options de contact ouvrir un en-tête
Utilisez les touches suivantes
Entrée
Accéder aux options d'en-tête de contact Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Groupe
Naviguer parmi les fenêtres Ajouter,
Modifier et Supprimer des contacts
Tabulation et Maj.+Tabulation
Sélectionner une option
Entrée
Accéder aux options d'en-tête de groupe
Tabulation
Ouvrez les options d'en-tête de groupe
Entrée
Accéder aux options d'en-tête de groupe
Touches fléchées, Tabulation et
MAJ-Tabulation
Naviguer dans les fenêtres Modifier et
Supprimer le groupe
Tabulation et Maj.+Tabulation
Sélectionner une option
Entrée
Fenêtre de conversation Passage d'un onglet de conversation à
l'autre
Tabulation et Maj.+Tabulation
Sélectionnez l'onglet de conversations
Entrée
Fermer l'onglet de conversation
Entrée
Fermer la fenêtre de conversation
Entrée
Redimensionner la fenêtre de conversation Entrée
Réduire ou restaurer la fenêtre de
conversation
Entrée
Naviguer dans les éléments
Tabulation, Maj.+Tabulation, flèches
vers le haut et vers le bas
Sélectionner une option
Entrée
Fermer la boîte de dialogue.
Échap
Afficher les messages récents
Maj+Tab
Revenir et supprimer
Tab+ Entrée
Message de l'équipe
Message de l'équipe
Gadget des statistiques de file d'attente
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Élément du bureau
Pour effectuer les actions suivantes
Utilisez les touches suivantes
Gadget des statistiques Accédez au gadget des statistiques de file Tabulation et Maj.+Tabulation
d'attente
de file d'attente
Parcourir l'en-tête du tableau Statistiques Tabulation et Maj.+Tabulation
de file d'attente
Parcourir les cellules du tableau
statistiques de file d'attente
Tabulation et Maj.+Tabulation
Accéder à une infobulle et l'afficher
Tabulation et Maj.+Tabulation
Masquer une infobulle
Échap
Pour envoyer le rapport d'erreur
Entrée
Pour se déconnecter du bureau Finesse
Entrée
Accéder à l'icône Maximiser la taille du
gadget
Tabulation et Maj.+Tabulation
Agrandir et restaurer un gadget tiers
Entrée
Bureau
Envoyer le rapport
d'erreur
Déconnexion
Gadget tiers
Icône Maximiser la
taille du gadget
Les canaux numériques
État de l'agent
Accéder au gadget de l'état de l'agent canal Tabulation et Maj.+Tabulation
numérique
Ouvrir et fermer le menu déroulant des
options du gadget.
Entrée
Ouvrir et fermer le menu déroulant des
options du gadget.
Échap
Navigation dans les options de liste
déroulante.
Flèches vers le haut et vers le bas
Sélectionner une option dans la liste
déroulante.
Entrée
Prise en charge d'un lecteur d'écran
Cisco Finesse prend également en charge le logiciel de lecture d'écran JAWS pour les éléments suivants :
Pour plus d'informations sur la version de JAWS prise en charge, consultez le rapport des modèles d'accessibilité
pour les produits volontaires (VPAT) pour le centre de contact à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/
about/accessibility/voluntary-product-accessibility-templates.html.
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Page ou gadget
Élément
Remarques
Page de connexion
Icône d'aide sur l'agent
mobile
Le lecteur d'écran lit un texte décrivant l'icône d'aide.
Erreur de connexion non Lorsqu'une erreur de connexion se produit suite à la saisie
valide
d'un mot de passe ou d'un nom d'utilisateur non valide,
le lecteur d'écran lit l'erreur.
Remarque Dans Internet Explorer, le message est lu de
une à trois fois.
Gadget des
statistiques de file
d'attente
Titre
Le lecteur d'écran lit le titre du gadget (Statistiques de
file d'attente).
Tableau
Le lecteur d'écran lit chaque en-tête de tableau et chaque
cellule du tableau.
Remarque Les valeurs d'une cellule peuvent ne pas être
à jour. Pour que le lecteur d'écran puisse lire
la valeur la plus récente, passez à une autre
cellule, puis revenez à l'ancienne cellule.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accessibilité
Page ou gadget
Élément
Remarques
Gadget de contrôle des Répertoire téléphonique Le lecteur d'écran lit le contenu du répertoire
téléphonique.
appels
Remarque
• Le lecteur d'écran ne peut pas lire le
résumé de ce tableau à l'aide de la
combinaison de touches
CTRL+INSER+T. Vous pouvez utiliser
à la place la touche d'en-tête.
• Le répertoire téléphonique ne prend pas
en charge l'utilisation de la combinaison
de touches CTRL+ALT+Touches de
déplacement vers LA
DROITE/GAUCHE/LE HAUT/LE BAS
pour se déplacer entre les cellules du
tableau.
• Le lecteur d'écran ne lit pas l'en-tête de
chaque colonne dans Internet
Explorer 11.
Clavier
Le lecteur d'écran lit le nombre du pavé numérique et les
lettres qui lui sont associées (ABC, DEF, etc.).
Remarque
• Dans le résumé du tableau, si vous
sélectionnez le tableau, le lecteur d'écran
lit le résumé du tableau, qui est Pavé
numérique.
• Si vous appuyez sur Entrée sur un bouton
du pavé numérique lorsque JAWS est
activé, les chiffres ne sont pas saisis ou
affichés dans la boîte d'édition au dessus
du pavé numérique.
• Si vous utilisez la combinaison de
touches Ctrl+Alt+Touches de
déplacement vers la droite, la gauche, le
haut et le bas pour vous déplacer entre
les cellules, des boutons supplémentaires
sont lus sur le pavé numérique.
Erreurs de ligne d'appel Le lecteur d'écran lit les messages d'erreur de ligne
d'appel.
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Interface du bureau Cisco Finesse
Accéder aux Raccourcis clavier
Page ou gadget
Élément
Remarques
Bureau d'agent
En-têtes
Le lecteur d'écran lit tous les en-têtes sur le bureau d'agent
(éléments HTML <h1> à <h6]>).
Bannière de basculement Lors du basculement, le lecteur d'écran lit l'instruction
située dans la bannière rouge. Une fois le basculement
terminé, le lecteur d'écran lit l'instruction située dans la
bannière verte.
Bureau
Texte de changement
d'état
Lorsque l'état de l'agent change, le lecteur d'écran lit le
nouvel état.
Icône d'aide sur l'envoi
de journaux aux clients
Le lecteur d'écran lit un texte décrivant l'icône d'aide.
Accéder aux Raccourcis clavier
Utilisez les raccourcis clavier pour accéder facilement aux fonctions de poste de travail d'agent et de superviseur
Cisco Finesse. Les raccourcis clavier ne sont disponibles pour les agents et les superviseurs que si
l'administrateur a configuré cette fonction.
Remarque
Pour exécuter un raccourci clavier, assurez-vous que le curseur se trouve dans l'écran du poste de travail.
Procédure
Appuyez sur Ctrl + Alt + F.
ou
Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran > cliquez sur Raccourcis
clavier.
La boîte de dialogue Liste des raccourcis clavier répertorie les éléments suivants :
• Raccourcis clavier prédéfinis
• Raccourcis clavier de gadgets de fabricants tiers
• Raccourcis clavier incompatibles
Remarque Les raccourcis clavier ne répondent pas s'il existe des incompatibilités entre les gadgets ou les
composants. Pour résoudre ces conflits, contactez votre administrateur.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
23
Interface du bureau Cisco Finesse
Raccourcis clavier de l'agent
Raccourcis clavier de l'agent
Le tableau ci-dessous répertorie les raccourcis clavier spécifiques à l'agent.
Tableau 2 : Liste des raccourcis clavier de l'agent (Windows)
Groupe
Action
Touche de raccourci
Remarques
État de l'agent
Prêt pour l'appel
Ctrl + Alt + R
-
Non prêt pour les appels
Ctrl + Alt + N
Affiche la liste déroulante
des codes motif lorsque
plusieurs codes raison d'état
Non prêt sont répertoriés.
Ouvrir Contrôle d'état des
canaux numériques
Ctrl+Maj+L
-
Prêt pour tous les canaux
numériques
Ctrl + Maj + V
-
Non prêt pour tous les canaux Ctrl + Maj + Z
numériques
-
Permuter les fenêtres
contextuelles
Permet de basculer entre les
fenêtres contextuelles
lorsqu'il y a plusieurs
notifications de fenêtres
contextuelles.
Application
Ctrl Alt + P
Maximiser / restaurer la vue Ctrl + Maj + 0
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
24
-
Interface du bureau Cisco Finesse
Raccourcis clavier de l'agent
Groupe
Action
Touche de raccourci
Remarques
Traitement des
appels
Effectuer un nouvel appel
Ctrl + Alt + O
-
Appel de transfert direct
Ctrl + Alt + Q
-
Ouvrir le clavier numérique Ctrl + Alt + K
(DTMF)
-
Ouvrir Consulter
Ctrl + Alt + C
-
Résumer l'appel
Ctrl + Alt + W
-
Reclasser les appels
Ctrl + Alt + Y
-
Programmer le rappel
Ctrl + Alt + S
-
Répondre à un appel /
Accepter un appel
Ctrl + Alt + A
Utilisez la touche de
raccourci dans les scénarios
suivants :
• Répondre à un appel
entrant
• Accepte un appel
d'option d'appel sortant
ou un appel de
prévisualisation directe
Fermez - supprimez
l'enregistrement de la
campagne
Ctrl + Alt + J
-
Rejeter - Renvoyer
Ctrl + Alt + U
l'enregistrement à la
campagne / Fermer ce rappel
-
Mettre fin à l'appel
Ctrl + Alt + E
Met fin au dernier appel actif
lorsqu'il y a plusieurs appels.
Mise en attente de l'appel
Ctrl + Alt + V
Passe l'appel avec l'option
d'attente lorsqu'il y a plus
d'un appel. Si tous les appels
sont dotés de l'option
d'attente, le dernier appel
actif est mis en attente.
Récupérer l'appel
Ctrl + Alt + G
Récupère l'appel qui
comporte l'option Récupérer
lorsqu'il y a plus d'un appel.
Si tous les appels sont dotés
de l'option récupérer, le
dernier appel mis en attente
est récupéré.
Transférer l'appel
Ctrl + Alt + X
-
Conférence téléphonique
Ctrl + Alt + H
-
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
25
Interface du bureau Cisco Finesse
Raccourcis clavier de l'agent
Groupe
Action
Touche de raccourci
Remarques
Conversation de
bureau
Permuter, minimiser et
maximiser la fenêtre de
conversation
Ctrl + Maj + 1
-
Ouvrir Conversation de
bureau
Ctrl + Maj + 3
-
Enregistrer des valeurs de
variables d'appel modifiées
Ctrl + Alt + M
-
Rétablir des valeurs de
variables d'appel modifiées
Ctrl + Alt + Z
-
Raccourcis clavier Liste des raccourcis clavier
Ctrl + Alt + F
-
Modifier une
variable d'appel
Gadget
multi-onglets
Basculer vers l'onglet suivant Alt+Maj+N
Permet de passer à l'onglet
suivant du gadget
multi-onglets.
Basculer vers l'onglet
précédent
Permet de basculer vers
l'onglet précédent du gadget
multi-onglets.
Alt+Maj+P
Remarque Pour que ces
raccourcis
multi-onglets
fonctionnent, le
gadget
multi-onglets doit
être activé.
Domicile
Ctrl + Alt + 1
L'ordre des numéros de
touches de raccourci dépend
de la façon dont les gadgets
sont disposés sur votre barre
de navigation. Par exemple,
si le gadget Mon historique
est le premier de votre barre
de navigation, la
combinaison de touches Ctrl
+ Alt + 1 ouvre le gadget
Mon historique.
Mon historique
Ctrl + Alt + 2
-
Mes statistiques
Ctrl + Alt + 3
-
Gérer le client
Ctrl + Alt + 4
-
Envoyer le rapport Envoyer le rapport d'erreur
d'erreur
Ctrl + Maj + 2
-
Fermeture de
session
Ctrl + Alt + L
-
Navigation
Fermeture de session
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
26
Interface du bureau Cisco Finesse
Raccourcis clavier du superviseur
Remarque
• Les lettres utilisées dans les raccourcis clavier ne sont pas sensibles à la casse.
• Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt. Par exemple, pour accéder à la liste
des raccourcis clavier, appuyez sur Ctrl + option + F.
• Si vous utilisez le clavier Mac via un navigateur Firefox, configurez l'accès complet au clavier sur
Toutes les commandes (Préférences système > Clavier > Touches de raccourci) pour décaler le focus
du clavier vers toutes les commandes.
ECE (Enterprise Chat et Email)
Les raccourcis clavier de ECE (Enterprise Chat et Email) ne sont disponibles que si le gadget ECE est configuré
dans le déploiement Unified CCE.
Tableau 3 : Liste des raccourcis clavier de l'agent (Windows)
Groupe
Action
Touche de raccourci
Remarques
État de l'agent
Prêt pour les courriers
électroniques
Ctrl + Maj + 4
-
Prêt pour la discussion
Ctrl + Maj + 5
-
Non prêt pour les courriers Ctrl + Maj + 6
électroniques
-
Non prêt pour la discussion Ctrl + Maj + 7
-
Raccourcis clavier du superviseur
Lorsque vous vous connectez en tant que superviseur, la boîte de dialogue Liste des raccourcis clavier
répertorie à la fois les raccourcis clavier spécifiques aux agents et aux superviseurs. Pour plus d'informations
sur les raccourcis clavier spécifiques aux agents, reportez-vous à la section Raccourcis clavier de l'agent, à la
page 24.
Le tableau ci-dessous répertorie les raccourcis clavier spécifiques au superviseur.
Tableau 4 : Liste des raccourcis clavier du superviseur (Windows)
Groupe
Action
Touche de raccourci
Traitement d'appel
Rejoindre l'appel
Ctrl + Alt + B
Déconnecter le participant
Ctrl + Alt + D
Message de l'équipe
Ouvrir la fenêtre Message
d'équipe
Ctrl + Maj + Y
Performance des équipes
Sélectionner une équipe
Ctrl + Maj + F
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
27
Interface du bureau Cisco Finesse
Raccourcis clavier du superviseur
Remarque
• Les lettres utilisées dans les raccourcis clavier ne sont pas sensibles à la casse.
• Si vous utilisez un clavier Mac, appuyez sur Option au lieu de Alt. Par exemple, pour accéder à la liste
des raccourcis clavier, appuyez sur Ctrl + option + F.
• Si vous utilisez le clavier Mac via un navigateur Firefox, configurez l'accès complet au clavier sur
Toutes les commandes (Préférences système > Clavier > Touches de raccourci) pour décaler le focus
du clavier vers toutes les commandes.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
28
CHAPITRE
2
Tâches courantes
• Paramètres du navigateur pour le poste de travail des agents et superviseurs, à la page 30
• Se connecter au bureau Cisco Finesse, à la page 30
• Connexion en tant qu'agent mobile, à la page 36
• Accepter les certificats de sécurité, à la page 37
• Accepter les certificats du gadget Données en direct, à la page 41
• Déconnexion du bureau Finesse, à la page 43
• Modifier votre état, à la page 43
• Afficher une fenêtre contextuelle de notifications des canaux numériques, à la page 45
• Passer un appel, à la page 45
• Répondre à un appel, à la page 46
• Répondre à un appel de prévisualisation d'option d'appel sortant, à la page 46
• Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe, à la page 47
• Reclasser un appel sortant de prévisualisation directe, à la page 47
• Planifier un rappel, à la page 48
• Répondre à un appel de rappel personnel d'option d'appel sortant, à la page 48
• Lancer un appel de consultation, à la page 49
• Transférer un appel (transfert en une seule étape), à la page 50
• Intercepter un appel, à la page 50
• Envoyer DTMF, à la page 51
• Conversation de bureau, à la page 52
• Appliquer un motif de traitement post-appel, à la page 58
• Modifier des variables d'appel, à la page 59
• Forcer le travail post-appel, à la page 60
• Afficher Mon historique, à la page 60
• Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel, à la page 61
• Afficher un message de l'équipe, à la page 61
• Envoyer le rapport d'erreur, à la page 62
• Faire glisser et déplacer, et redimensionner un gadget ou un composant, à la page 62
• Cisco Webex Experience Management Gadgets, à la page 65
• Gadgets IA du centre de contact, à la page 65
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
29
Tâches courantes
Paramètres du navigateur pour le poste de travail des agents et superviseurs
Paramètres du navigateur pour le poste de travail des agents
et superviseurs
Pour vous assurer que toutes les fonctions du poste de travail de l'agent et du superviseur Cisco Finesse
fonctionnent correctement, vous devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles des navigateurs pris
en charge suivants :
• Google Chrome v 76.0.3809 ou version ultérieure.
Remarque
Veillez à désactiver la fonctionnalité de rejet automatique des onglets en
chrome (version 74 et versions antérieures) pour éviter de quitter l'onglet du poste
de travail Cisco Finesse lorsque la mémoire système est faible.
• La version étendue prise en charge (ESR, Extended Supported Release) Firefox 68 et ESR ultérieures.
• Edge Chromium (Microsoft Edge v79 et versions ultérieures)
Se connecter au bureau Cisco Finesse
Cisco Finesse version 12.5(1) prend en charge le message de bannière de sécurité personnalisé pour les
utilisateurs du Bureau Finesse. Si votre administrateur a défini les messages de bannière personnalisés, les
messages sont affichés sur la page Connexion.
Procédure
Étape 1
Saisissez dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://FQDN du serveur Finesse: 8445/desktop, où
FQDN est le nom de domaine complet du serveur Cisco Finesse.
Étape 2
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît
sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir
apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant.
Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans
le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse
principal:8845/desktop?locale=fr_FR)) ou en modifiant les préférences linguistiques de votre
navigateur. La langue par défaut est l’anglais (en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale
du bureau est l'anglais uniquement.
Étape 3
Dans le champ Nom d'utilisateur, saisissez votre nom d'utilisateur ou ID d'agent.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
30
Tâches courantes
Choix du périphérique de l'agent
Remarque
• Les noms d'utilisateur d'agent Cisco Finesse ne peuvent contenir que des caractères ASCII sur
7 bits imprimables (l'un des 94 caractères numérotés de 33 à 126). Les caractères pris en charge
sont : A-Z et 0 à 9,,,-, ! , ~,',$,^,&,(,),",', {,},@,.. Les caractères suivants ne sont pas acceptés :
/, \, [,],:,;,|, =,,,+, *,?, <, >.
• La page Nom d'utilisateur (connexion au bureau) du déploiement Unified CCErenvoie à
AgentID (numéro de périphérique).
Pour plus d'informations sur la récupération du numéro de périphérique d'un agent à partir de
NomConnexion, reportez-vous au Guide du développeur des services Web Cisco Finesse, à
l'adresse https://developer.cisco.com/docs/finesse/#!rest-api-dev-guide.
Étape 4
Saisissez votre mot de passe dans le champ Mot de passe.
Étape 5
Dans le champ Numéro de poste, saisissez votre numéro de poste téléphonique.
Étape 6
Cliquez sur Connexion.
Remarque
• Le bouton Connexion est activé lorsque vous renseignez les champs de nom d'utilisateur, mot
de passe et numéro de poste. Si un champ est incomplet, le bouton Connexion demeure
désactivé.
• Pour les utilisateurs n'utilisant pas la SSO, une boîte de dialogue s'affiche lorsque vous (agent,
superviseur, administrateur) cliquez sur le bouton Connexion.
• Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente
automatiquement de se reconnecter. Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles
tentatives restantes et le temps restant pour la tentative suivante.
• Si votre administrateur vous a autorisé la fonctionnalité de sélection de périphérique, les
périphériques associés à votre numéro de poste sont affichés dans la page Sélectionnez votre
périphérique par défaut. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à Choix du
périphérique de l'agent, à la page 31. Même si l'agent s'est connecté à un seul périphérique,
cet écran s'affiche. Par conséquent, cet écran permet de déterminer si l'agent ne parvient pas à
se connecter au périphérique de son choix et a tenté de réessayer de se connecter.
• Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, utilisez le lien Modifier la langue. Dans
l'écran sélecteur de langue, sélectionnez la langue.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de
l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro
de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
Remarque Lorsque vous vous connectez au bureau Finesse pour la première fois, vous êtes invité à définir vos
préférences pour les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications
d'alerte. Les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé, par
exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans Firefox.
Choix du périphérique de l'agent
Lorsque vous (agents et superviseurs) avez besoin d'utiliser des périphériques différents qui sont configurés
avec le même numéro de poste, l'administrateur doit activer la fonctionnalité de sélection de périphérique de
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
31
Tâches courantes
Choix du périphérique de l'agent
l'agent. Vous pouvez sélectionner l'un des terminaux (téléphone de bureau avec Extension Mobility, téléphone
de bureau sans Extension Mobility, Jabber, etc.) sur les lignes partagées de distribution automatique d'appels
(ACD) en tant que périphérique actif lors de la connexion au bureau Cisco Finesse. Cela indique à la solution
d'ignorer les autres périphériques et d'utiliser le périphérique indiqué comme source unique d'interaction
d'appel. Cela permet un contrôle efficace de l'appel quel que soit l'endroit où vous vous connectez au système.
Vous avez maintenant la possibilité de changer de périphérique en fonction de l'endroit où vous travaillez, en
passant d'un bureau à un autre dans différents endroits ou en travaillant depuis votre domicile.
Lorsque vous vous connectez à l'aide de l'extension souhaitée, l'écran sélection du périphérique affiche la liste
des périphériques qui partagent le même numéro de poste. Vous pouvez actualiser la liste des périphériques
(si le périphérique requis n'est pas répertorié) et sélectionner le périphérique à utiliser comme périphérique
actif pour la session de bureau en cours.
Remarque
Les postes principaux et secondaires peuvent être partagés par plusieurs périphériques. Assurez-vous de ne
pas vous connecter à l'aide de plusieurs périphériques à la fois.
Procédure
Étape 1
Connectez-vous au bureau Finesse.
Si votre administrateur a activé la fonctionnalité de sélection de périphérique de l'agent, les périphériques qui
partagent votre poste sont affichés dans la page Sélectionner votre périphérique par défaut.
L'écran Sélectionner votre périphérique favori affiche les appareils partagés par votre numéro de poste
dans le format suivant : type de périphérique (nom du périphérique). Par exemple, Cisco 6940
(SEP0000BCCER9876).
Remarque
• Si vous êtes déjà connecté à Cisco Unified ICM, si vous vous connectez à Cisco Finesse ou si
vous actualisez le bureau Finesse après la connexion, l'écran Sélectionner votre périphérique
favori n'apparaît pas. Vous devez vous déconnecter explicitement du Bureau Finesse et vous
reconnecter.
• Pour modifier la sélection du périphérique, vous devez explicitement vous déconnecter du
bureau Finesse et vous reconnecter.
Étape 2
Cliquez sur le nom du périphérique pour sélectionner votre périphérique préféré.
• Pour accéder à la page de connexion au bureau Finesse, cliquez sur précédent. Lorsque vous cliquez
sur le bouton Précédent de votre navigateur, la page est actualisée et vous êtes redirigé vers le même
écran Sélectionner votre périphérique favori. Toutefois, si vous avez sélectionné un périphérique, la
sélection est perdue.
Remarque Le bureau Finesse ne conserve votre sélection que lorsque vous cliquez sur Continuer.
Lorsque le bureau Finesse bascule, la bannière de reconnexion indique le périphérique actif
sélectionné pour la nouvelle session, qui est le même que le périphérique sélectionné avant le
basculement.
Remarque Si le périphérique requis ne figure pas dans la liste, vérifiez si l'extension utilisée pour se connecter
(affichée dans l'écran Sélectionner votre périphérique favori) est valide et si vous vous êtes
connecté au périphérique. Après vous être connecté au périphérique requis, cliquez sur Actualiser.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
32
Tâches courantes
Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On (Authentification unique)
• Lorsque vous positionnez le curseur sur le nom du périphérique tronqué (en raison de contraintes d'espace),
une info-bulle apparaît pour détailler les informations complètes du périphérique, telles que le type et le
nom du périphérique.
• La résolution prise en charge pour le bureau Finesse est de 1366 x 768 ou plus pour un affichage optimal
de l'écran Sélectionner votre périphérique favori.
• Le nombre maximum de périphériques répertoriés dans l'écran Sélectionner votre périphérique favori
est de cinq.
• Si vous vous êtes connecté à plus de cinq périphériques et si votre périphérique favori ne figure pas
dans la liste, déconnectez-vous des périphériques qui ne sont pas nécessaires. Cliquez sur Actualiser
dans l'écran Sélectionnez votre périphérique favori pour mettre à jour la liste affichée des
périphériques.
• Lorsque vous vous connectez, le navigateur enregistre le périphérique sélectionné pour cet agent et le
numéro de poste utilisé. Lors des connexions suivante du même agent avec le même numéro de poste,
sur la même machine, via le même navigateur, ce périphérique s'affiche en premier dans l'écran de
sélection du périphérique de votre choix.
Étape 3
Cliquez sur Continue.
Le périphérique sélectionné est répertorié sous l'icône des options utilisateur dans le coin supérieur droit de
l'écran.
Remarque Pour modifier la sélection du périphérique, déconnectez-vous du bureau Finesse et connectez-vous
à nouveau.
Remarque L'activation de la sélection automatique de périphérique est prise en charge lorsqu'un seul périphérique
actif est disponible pour le poste au moment de la connexion. Pour plus d'informations, reportez-vous
à la section Activation de la sélection automatique de périphériques pour un seul périphérique actif
dans Le guide d'administration de Cisco Finesse à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/
customer-collaboration/finesse/series.html#MaintainandOperate
Se connecter au bureau Cisco Finesse en mode Single Sign-On
(Authentification unique)
Cisco Finesse version 12.6 (1) prend en charge le message de connexion personnalisé pour les utilisateurs
du bureau Finesse. Pour plus d'informations sur les messages personnalisés, reportez-vous à la section
Connexion au bureau Cisco Finesse dans le
Procédure
Étape 1
Saisissez dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://FQDN du serveur Finesse: 8445/desktop, où
FQDN est le nom de domaine complet du serveur Cisco Finesse.
Étape 2
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît
sur le bureau. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue que vous souhaitez voir
apparaître sur le bureau. Cliquez sur Suivant.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
33
Tâches courantes
Connexion au bureau Finesse en mode Hybride
Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans
le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse
principal:8845/desktop?locale=fr_FR)) ou en modifiant les préférences linguistiques de votre
navigateur. La langue par défaut est l’anglais (en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale
du bureau est l'anglais uniquement.
Étape 3
Sur a page IdP, saisissez vos Système d'exploitation et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Remarque Vous devez entrer le nom d'utilisateur AWDB.
Étape 4
Dans le champ Poste, saisissez votre poste et cliquez sur Envoyer.
• Si votre administrateur vous a autorisé la fonctionnalité de sélection de périphérique, les
périphériques associés à votre numéro de poste sont affichés dans la page Sélectionnez votre
périphérique par défaut. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à Choix du
périphérique de l'agent, à la page 31. Même si l'agent s'est connecté à un seul périphérique,
cet écran s'affiche. Par conséquent, cet écran permet de déterminer si l'agent ne parvient pas à
se connecter au périphérique de son choix et a tenté de réessayer de se connecter.
Remarque
• Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente
automatiquement de se reconnecter. Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles
tentatives restantes et le temps restant pour la tentative suivante.
• Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, utilisez le lien Modifier la langue. Dans
l'écran sélecteur de langue, sélectionnez la langue.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de
l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro
de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
Remarque Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence
concernant les notifications. Sur la page de connexion, le champ Nom d'utilisateur est
automatiquement rempli et désactivé. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications
d'alerte. Les notifications d'alerte ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode privé, par
exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée dans Firefox.
Connexion au bureau Finesse en mode Hybride
Procédure
Étape 1
Saisissez dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop, où
FQDN est le nom de domaine complet du serveur Cisco Finesse.
Étape 2
Si votre centre de contact a installé un pack linguistique pour Cisco Finesse, un sélecteur de langue apparaît
sur le bureau à la première connexion. Dans la liste déroulante du sélecteur de langue, choisissez la langue
que vous souhaitez voir apparaître sur le bureau et cliquez sur Suivant.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
34
Tâches courantes
Connexion au bureau Finesse en mode Hybride
Remarque Vous pouvez également sélectionner une langue en faisant figurer les paramètres régionaux dans
le cadre de l'URL (par exemple, https://FQDN du serveur Finesse/desktop?locale=fr_FR)) ou en
modifiant les préférences linguistiques de votre navigateur. La langue par défaut est l’anglais
(en_US).
Si votre centre de contact n'a pas installé de pack linguistique pour Cisco Finesse, la langue locale
du bureau est l'anglais uniquement.
Étape 3
En mode non-SSO, saisissez le nom d'utilisateur, le mot de passe et le numéro de poste sur la page de
connexion de Cisco finesse. Cliquez sur Connexion.
Étape 4
En mode SSO, vous êtes redirigé vers la page IdP. Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis
cliquez sur Connexion sur la page IdP. Vous êtes redirigé vers la page de connexion de Cisco Finesse
Remarque Vous devez entrer le nom d'utilisateur AWDB.
a) Sur la page de connexion à Cisco Finesse, saisissez votre numéro de poste, puis cliquez sur Envoyer.
Étape 5
En mode hybride, saisissez le nom d'utilisateur (AWDB), puis cliquez sur Suivant sur la page Cisco finesse
Identity. Vous êtes redirigé vers la page IdP.
a) Sur la page IdP, saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion. Vous êtes
redirigé vers la page de connexion de Cisco Finesse.
b) Sur la page de connexion à Cisco Finesse, saisissez votre numéro de poste, puis cliquez sur Envoyer.
Remarque
• Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente
automatiquement de se reconnecter. Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de
nouvelles tentatives restantes et le temps restant pour la tentative suivante.
• La sélection du périphérique est également applicable pour la connexion hybride.
Étape 6
Pour modifier la langue qui s'affiche sur votre bureau, utilisez le lien Modifier la langue. Dans l'écran sélecteur
de langue, sélectionnez la langue.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de
l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro
de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
Remarque
• Les utilisateurs en mode Hybride qui n'ont pas de connexion unique (SSO) activée peuvent se
connecter avec un nom d'utilisateur différent en cliquant sur le lien Se connecter avec un nom
d'utilisateur différent. Une page de connexion s'ouvre alors, qui vous permet d'entrer vos
informations de connexion.
• Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous êtes invité à définir votre préférence
concernant les notifications. Choisissez de toujours recevoir ou autoriser les notifications
d'alerte. Notez que les notifications ne s'affichent pas si votre navigateur est défini en mode
privé, par exemple avec Nouvelle fenêtre incognito dans Chrome ou Nouvelle fenêtre privée
dans Firefox.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
35
Tâches courantes
Connexion via IPv6
Connexion via IPv6
Si l'administrateur vous le demande, vous pouvez vous connecter à Finesse à l'aide d'un client IPv6 seul. Dans
ce cas, incluez le port approprié dans l'URL de connexion à l'étape 1 de la procédure précédente.
• Pour un accès sécurisé à l'aide de HTTPS, entrez :
https://<FQDN>:8445/desktop
Les étapes restantes de la procédure de connexion demeurent identiques pour IPv6.
Verrouillage du compte après cinq tentatives de connexion infructueuses
Si vous tentez de vous connecter à Finesse cinq fois de suite avec un mot de passe erroné, Finesse bloque
l'accès à votre compte pendant cinq minutes. Pour des raisons de sécurité, si vous tentez de vous connecter à
nouveau pendant ce délai, Finesse ne vous informe pas que votre compte est verrouillé. Vous devez patienter
cinq minutes avant de réessayer. N'essayez pas de vous reconnecter lorsque votre compte est verrouillé, sous
peine de remettre à zéro le minuteur de verrouillage et de devoir à nouveau patienter cinq minutes
supplémentaires.
Cette restriction s'applique quel que soit le mode de connexion, sur le bureau, en tant qu'agent mobile ou à
l'aide de Finesse IP Phone Agent (IPPA).
Connexion en tant qu'agent mobile
Lorsque vous vous connectez en tant qu'agent mobile, vous pouvez utiliser n'importe quel téléphone (téléphone
fixe ou téléphone mobile) accessible du système téléphonique du centre de contact pour recevoir des appels.
Pour obtenir plus d'informations sur l'utilisation de la fonction d'agent mobile, consultez le Guide des
fonctionnalités Unified Contact Center Enterprise .
Procédure
Étape 1
Saisissez dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://FQDN du serveur Finesse:8445/desktop, où
FQDN est le nom de domaine complet du serveur Cisco Finesse.
Étape 2
Dans les champs ID, Mot de passe, et Poste, saisissez votre nom d'utilisateur ou ID de l'agent, mot de passe
et numéro de poste.
Dans le cas d'un agent mobile, le poste représente votre poste virtuel, également connu sous le nom de port
CTI local (LPC).
Étape 3
Cochez la case Se connecter en tant qu'agent mobile.
Étape 4
Les champs Mode et Numéro d'appel apparaissent. Dans la liste déroulante Mode, choisissez le mode que
vous souhaitez utiliser.
Exemple :
En mode Appel par appel, votre numéro de téléphone est composé pour chaque appel entrant et déconnecté
lorsque l'appel se termine.
En mode de Connexion dédiée votre téléphone est appelé lorsque vous vous connectez et la ligne reste connectée
tout au long des différents appels des clients.
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36
Tâches courantes
Accepter les certificats de sécurité
Étape 5
Dans le champ Numéro d'appel, saisissez votre numéro de téléphone et cliquez sur Connexion.
Remarque
• Si la connexion échoue à cause d'erreurs de périphérique, le poste de travail tente
automatiquement de se reconnecter. Une alerte s'affiche pour indiquer le nombre de nouvelles
tentatives restantes et le temps restant pour la tentative suivante.
• La sélection du périphérique d'agent n'est pas applicable aux agents mobiles.
En mode de connexion dédiée, le bureau doit recevoir et répondre à un appel de configuration avant que la
connexion ne soit complète.
Vous êtes connecté au bureau Cisco Finesse et votre état est défini à Non prêt. En cliquant sur les options de
l'utilisateur dans le coin supérieur droit, votre rôle (agent ou superviseur), nom de l'agent, ID de l'agent, numéro
de poste et de téléphone portable s'affichent dans la liste déroulante.
Lorsque vous cochez la case Se connecter en tant qu'agent mobile et choisissez un mode (Appel par appel
ou Connexion dédiée), Finesse stocke un cookie dans votre navigateur qui permet à ce dernier de se souvenir
de ces sélections. Lorsque vous accédez de nouveau à la page de connexion, la case à cocher Se connecter
en tant qu'agent mobile et le mode sont déjà . Ces sélections sont conservées après plusieurs connexions,
redémarrages du navigateur, et scénarios de basculement.
Toutefois, si vous accédez directement à un autre serveur Finesse et ne vous êtes pas déjà connecté à ce dernier
comme agent mobile, vous devrez effectuer à nouveau ces sélections.
Accepter les certificats de sécurité
Assurez-vous que les fenêtres contextuelles sont activées pour le bureau Finesse.
Une fois que vous avez saisi l'URL Bureau Finesse dans votre navigateur, la procédure d'ajout d'un certificat
est la suivante :
Installer un certificat sur un système d'exploitation Windows :
La procédure d'ajout d'un certificat varie pour chaque navigateur. Pour chaque navigateur, procédez comme
suit :
Internet Explorer
Remarque
Si vous utilisez un client Windows, et êtes connecté en tant qu'utilisateur Windows, vous devez exécuter
Internet Explorer en tant qu'administrateur pour installer les certificats de sécurité. Dans le menu Démarrer,
cliquez à droite sur Internet Explorer et sélectionnez Exécuter en tant qu'administrateur.
Contactez votre administrateur si vous n'avez pas les permissions nécessaires pour installer les certificats de
sécurité.
1.
Une page s'affiche pour indiquer que le certificat de sécurité du site Web pose problème. Cliquez sur
le lien Poursuivre sur ce site Web (non recommandé) pour ouvrir la page de connexion Finesse.
L'écran d'ouverture de session Finesse apparaît avec une erreur de certificat dans la barre d'adresse.
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37
Tâches courantes
Accepter les certificats de sécurité
2.
Cliquez sur l'erreur de certificat qui apparait dans la barre d'adresse, puis cliquez sur Afficher les
certificats.
3.
Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant
Importation de certificat.
4.
Sélectionnez Utilisateur actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou
sélectionnez Machine locale pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent
cet ordinateur.
5.
Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.
6.
Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.
7.
Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
8.
Cliquez sur Suivant, puis sur Terminer. Une boîte de dialogue Avertissement de sécurité s'affiche.
9.
Cliquez sur Oui pour installer le certificat. La boîte de dialogue Importer le certificat apparaît.
10.
Cliquez sur OK et fermez la boîte de dialogue Importer le certificat.
11.
Fermez l'onglet du navigateur. Le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat
SSL non accepté.
Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le
processus de connexion s'achève.
Remarque
Pour supprimer l'erreur de certificat du bureau, vous devez fermer et rouvrir votre navigateur.
Firefox
1. Sur la page Votre connexion n'est pas sécurisée, cliquez sur Avancé > Ajouter une exception.
Remarque
Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.
2. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
3. Dans la page de connexion à Finesse, saisissez votre ID d'agent, votre nom d'utilisateur, votre mot de
passe et votre numéro de poste, puis cliquez sur Connexion .
4. Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat. Un nouvel onglet
de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.
5. Sur l'onglet du navigateur, cliquez sur Je comprends les risques > Ajouter une exception. Assurez-vous
que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.
6. Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité. L'onglet du navigateur se ferme une fois que vous acceptez
le certificat et le lien de certificat accepté est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté.
Fermez l'onglet du navigateur s'il ne se ferme pas automatiquement.
Répétez les étapes précédentes pour tous les liens de certificat. Après avoir accepté tous les certificats, le
processus de connexion s'achève.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
38
Tâches courantes
Accepter les certificats de sécurité
Chrome et Edge Chromium (Microsoft Edge)
1.
Une page apparaît qui indique que votre connexion n'est pas privée. Pour ouvrir la session Finesse,
Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers < nom d'hôte > (non sécurisé).
Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers < nom d'hôte > (non sécurisé).
2.
Entrez votre ID d'agent ou nom d'utilisateur, votre mot de passe, et poste, puis cliquez sur Connexion.
3.
Dans la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté, cliquez sur le lien du certificat. Un nouvel onglet
de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous devez accepter.
4.
Sur l'onglet navigateur,
Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers < nom d'hôte > (non sécurisé).
Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers < nom d'hôte > (non sécurisé).
L'onglet du navigateur se ferme une fois que vous acceptez le certificat et le lien de certificat accepté
est supprimé de la boîte de dialogue Certificat SSL non accepté. Fermez l'onglet du navigateur s'il ne
se ferme pas automatiquement.
Remarque
Si vous cliquez sur le lien de certificat et ne l'acceptez pas, le lien du certificat reste activé dans la boîte de
dialogue Certificat SSL non accepté. L'erreur de certificat apparaît chaque fois que vous vous connectez.
Pour accepter définitivement le certificat, procédez comme suit.
5.
Cliquez sur l'erreur de certificat qui apparaît dans la barre d'adresse, puis
Dans Chrome, sélectionnez Certificat (non valide).
Dans Microsoft Edge, sélectionnez Certificat (non valide).
La boîte de dialogue Certificat apparaît.
6.
Dans l'onglet Détails, cliquez sur Copier dans un fichier. L'Assistant Exportation de certificat
s'ouvre.
7.
Cliquez sur Suivant.
8.
Conservez la sélection par défaut Binaire codé DER X. 509 (. CER) et cliquez sur Suivant.
9.
Cliquez sur Parcourir et sélectionnez le dossier dans lequel vous souhaitez enregistrer le certificat,
saisissez un nom reconnaissable et cliquez sur Enregistrer.
10.
Accédez au dossier dans lequel vous avez enregistré le fichier de certificat (fichier .cer), cliquez avec
le bouton droit sur le fichier, puis cliquez sur Installer le certificat. L'Assistant d'importation de
certificats s'ouvre.
11.
Conservez l'utilisateur actuel de la sélection par défaut et cliquez sur Suivant.
12.
Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer. La boîte
de dialogue Sélectionner un magasin de certificats apparaît.
13.
Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
14.
Cliquez sur Suivant, puis sur Terminer. Une boîte de dialogue d'avertissement de sécurité s'affiche
vous demandant si vous souhaitez installer le certificat.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
39
Tâches courantes
Accepter les certificats de sécurité
15.
Cliquez sur Oui. Une boîte de dialogue d'importation de certificat qui indique que l'importation a
réussi s'affiche.
Fermez le navigateur et Connectez-vous à Finesse . L'erreur de sécurité n'apparaît pas dans la barre d'adresses.
Installer les certificats sur MacOS :
La procédure de téléchargement d'un certificat varie pour chaque navigateur. Pour chaque navigateur, procédez
comme suit :
Chrome et Edge Chromium (Microsoft Edge)
1. Une page d'avertissement apparaît qui indique que votre connexion n'est pas privée. Pour ouvrir la
connexion à la console d'exploitation,
Dans Chrome, cliquez sur Avancé > Continuer vers < nom d'hôte > (non sécurisé).
Dans Microsoft Edge, cliquez sur Avancé > Continuer vers < nom d'hôte > (non sécurisé).
2. Cliquez sur l'erreur de certificat qui apparaît dans la barre d'adresse, puis
Dans Chrome, sélectionnez Certificat (non valide).
Dans Microsoft Edge, sélectionnez Certificat (non valide).
Une boîte de dialogue de certificat s'affiche avec les détails du certificat.
3. Faites glisser l' icône du certificat sur le bureau.
4. Double cliquez sur le certificat. L'application Keychain Access s'ouvre.
5. Dans le volet de droite de la boîte de dialogue Keychain, naviguez jusqu'au certificat, cliquez avec le
bouton droit sur le certificat, puis sélectionnez Obtenir des informations à partir des options répertoriées.
Une boîte de dialogue s'affiche avec davantage d'informations sur le certificat.
6. Développez Approuver. Dans le menu déroulant Lors de l'utilisation de ce certificat, sélectionnez
Toujours approuver.
7. Fermez la boîte de dialogue contenant plus d'informations sur le certificat. Une boîte de dialogue de
confirmation s’affiche.
8. Authentifiez la modification d u trousseau Keychains en fournissant un mot de passe.
9. Le certificat est maintenant approuvé et l'erreur de certificat n'apparaît pas dans la barre d'adresse.
Firefox
1. Dans votre navigateur Firefox, saisissez l'URL du Bureau Finesse . Une page d'avertissement s'affiche et
indique qu'il y a un risque de sécurité.
2. Cliquez sur Avancé, puis sur le lien Afficher le certificat. La boîte de dialogue Visionneuse de certificat
apparaît.
3. Cliquez sur Détails , puis cliquez sur Exporter. Enregistrez le certificat ( fichier .crt) dans un dossier
local.
Remarque
Si l'option de fichier .crt n'est pas disponible, sélectionnez l'option .der pour enregistrer le certificat.
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40
Tâches courantes
Accepter les certificats du gadget Données en direct
4. Dans le menu, sélectionnez Firefox > Préférences. La page Préférences s'affiche.
5. Dans le volet de gauche, sélectionnez Confidentialité et sécurité.
6. Faites défiler jusqu'à la section Certificats et cliquez sur Afficher les certificats.... La fenêtre Gestionnaire
de certificat s'affiche.
7. Cliquez sur Importer et sélectionnez le certificat.
8. Le certificat est maintenant autorisé et l'erreur de certificat n'apparaît pas dans la barre d'adresse.
Accepter les certificats du gadget Données en direct
Le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center fournit des rapports que vous pouvez
visualiser dans le bureau Finesse. Si votre bureau contient ces rapports, la première fois que vous vous
connectez, vous pouvez être invité à accepter des certificats de sécurité.
Procédure
Étape 1
Connectez-vous au bureau Finesse.
Le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center affiche un message qui indique que Finesse
vérifie la connectivité. Si Finesse détecte que les certificats de sécurité doivent être acceptés, un message
apparaît qui répertorie les certificats que vous devez accepter pour utiliser Cisco Unified Intelligence Center.
Remarque Chaque rapport Cisco Unified Intelligence Center affiche ce message.
Étape 2
Cliquez sur OK.
Un nouvel onglet du navigateur (ou fenêtre, en fonction des paramètres de votre navigateur) s'ouvre pour
chaque certificat que vous devez accepter. Le message du gadget est modifié pour indiquer que pour continuer,
vous devez accepter les certificats des onglets ouverts.
Étape 3
Si vous utilisez Internet Explorer :
a)
Cliquez sur Erreurs de certificat > Afficher les certificats. pour ouvrir la boîte de dialogue Certificat.
b)
Dans la boîte de dialogue Certificat, cliquez sur Installer un certificat pour ouvrir l'Assistant Importation
de certificat.
Si vous utilisez Internet Explorer 11 avec Windows 10, l'option Installation de certificat n'apparaît pas
jusqu'à ce que vous ajoutiez Finesse à vos sites de confiance.
1. Dans le menu du navigateur, sélectionnez Options Internet.
2. Sur l'onglet Sécurité, cliquez sur Sites de confiance > Sites.
3. Dans le champ Ajouter ce site Web à la zone, entrez l'URL du bureau Finesse et cliquez sur
Ajouter.
4. Après avoir cliqué sur Installer le certificat, sous Emplacement du magasin, sélectionnez
Utilisateur actuel pour installer le certificat pour l'utilisateur actuel uniquement, ou sélectionnez
Machine locale pour installer le certificat pour tous les utilisateurs de Windows qui utilisent cet
ordinateur.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
41
Tâches courantes
Accepter les certificats du gadget Données en direct
Si vous sélectionnez Machine locale, une boîte de dialogue s'affiche vous demandant si vous
souhaitez autoriser le processus hôte Windows à apporter des modifications à cet ordinateur.
Sélectionnez Oui.
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.
Sélectionnez Placer tous les certificats dans le magasin suivant, puis cliquez sur Naviguer.
Sélectionnez Autorités de certification racines de confiance, puis cliquez sur OK.
Cliquez sur Suivant.
Cliquez sur Terminer.
Dans la boîte de dialogue Avertissement de sécurité, cliquez sur Oui pour installer le certificat.
Dans la boîte de dialogue Importation de certificat, cliquez sur OK.
Cliquez sur OK dans la boîte de dialogue Certificat.
Fermez l'onglet du navigateur. Répétez les étapes précédentes jusqu'à ce que tous les certificats soient
acceptés.
Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence
Center est rechargé.
Étape 4
Pour accepter le certificat dans Microsoft Edge :
a) Dans l'onglet du navigateur Erreur de certificat, cliquez sur Erreur de certificat > Afficher les certificats
pour ouvrir les informations de certificat.
b) Dans la colonne informations sur le certificat , cliquez sur Exporter dans un fichier, naviguez vers
n'importe quel emplacement sur votre ordinateur et enregistrez le certificat.
c) À partir de Démarrer, recherchez et ouvrez l'outil Gérer les certificats d'utilisateur.
d) Dans Gérer les certificats d'utilisateur, sous Certificats - ordinateur local, effectuez un clic droit sur
Autorités de Certification racine de confiance et cliquez sur Toutes les tâches > Importation.
e) Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant.
f) Cliquez sur Parcourir, naviguez jusqu'à l'emplacement où vous aviez exporté le certificat et sélectionnez
le certificat, puis cliquez sur Ouvrir.
g) Dans l'assistant Importation de certificat, cliquez sur Suivant > Suivant > Terminer.
h) Cliquez sur OK, dans la boîte de dialogue Assistant d'importation de certificat.
i) Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence
Center est rechargé.
Étape 5
Si vous utilisez Firefox :
a) Sur chaque onglet, cliquez sur Je comprends les risques, puis cliquez sur Ajouter une exception.
b) Assurez-vous que la case Stocker de façon permanente cette exception est cochée.
c) Cliquez sur Confirmer l'exception de sécurité.
Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence
Center est rechargé.
Étape 6
Pour accepter les certificats dans Chrome :
a) Sur la page Votre connexion n'est pas privée, cliquez sur Avancé > Poursuivre Nom de domaine complet
CUIC.
Après fermeture des onglets du navigateur, le gadget Données en direct de Cisco Unified Intelligence Center
est rechargé.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
42
Tâches courantes
Déconnexion du bureau Finesse
Déconnexion du bureau Finesse
Important
Ne fermez pas votre navigateur pour vous déconnecter du bureau Finesse. Finesse peut mettre jusqu'à
120 secondes pour détecter que votre navigateur est fermé et 60 secondes supplémentaires pour vous
déconnecter. Finesse peut continuer à vous acheminer des contacts pendant ce temps.
Vous ne pouvez pas vous déconnecter du poste de travail Finesse lorsque vos canaux vocaux ou numériques
sont à l'état Prêt.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Non prêt. Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin
supérieur droit de l'écran. L'option de déconnexion s'affiche avec une liste déroulante de codes motif de
déconnexion.
Étape 2
Sélectionnez le code motif de déconnexion approprié pour vous déconnecter.
Remarque Si aucun code motif de déconnexion n'est configuré pour votre équipe, Finesse vous déconnecte
lorsque vous cliquez sur Déconnexion.
Étape 3
Dans l'écran de confirmation de Déconnexion, vous pouvez choisir de quitter le navigateur ou de cliquer sur
le lien Connexion pour être redirigé vers l'écran de connexion Finesse.
Modifier votre état
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Ceci
s'applique à la fois à la voix et aux canaux numériques.
Vous pouvez ensuite définir votre état sur Prêt ou choisir l'un des codes motif Non prêt configurés.
Lorsque vous êtes en communication, en conversation ou répondez à un courrier électronique, vous pouvez
sélectionner et appliquer un état lorsque vous terminez la tâche.
Modifier votre état pour les canaux vocaux
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, votre état est défini sur Non prêt par défaut. Pour
accepter l'appel entrant, vous devez définir votre état sur Prêt.
Lorsque vous prenez un appel, vous pouvez modifier votre état après la fin de l'appel. Si vous devez effectuer
un traitement post-appel, quand un appel est terminé, vous passerez à l'état Post-appel. En état Post-appel,
vous pouvez mener à bien tout travail post-appel. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous
pouvez sélectionner Post-appel lors d'un appel pour passer à l'état Post-appel lorsque l'appel est terminé.
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état dans la liste déroulante ou
attendre la fin du minuteur pré-configuré.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
43
Tâches courantes
Modifier votre état pour tous les canaux numériques
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel.
Étape 2
Sélectionnez l'état approprié dans la liste.
Votre état d'agent est modifié pour refléter votre nouvel état sélectionné. Si vous sélectionnez le changement
d'état alors que vous êtes toujours en communication, le changement d'état est répercuté après l'exécution de
l'appel.
Modifier votre état pour tous les canaux numériques
Lorsque vous vous connectez au bureau Cisco Finesse, l'état par défaut sera Non prêt pour tous les canaux
numériques. Pour les canaux numériques individuels, l'état par défaut répercuté est en fonction de
l'enregistrement pour ce canal particulier.
Remarque
Vous pouvez inscrire et configurer jusqu'à quatre canaux numériques pour le déploiement de Unified CCE.
Pour changer l'état de tous les canaux numériques :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel.
Étape 2
Sélectionnez l'état Prêt dans la liste.
Pour tous les canaux numériques, le changement d'état sélectionné est affiché comme Prêt.
Prochaine étape
Poursuivez pour modifier l'état de vos canaux numériques enregistrés individuels.
Modifier votre état pour des canaux numériques individuels
Vous pouvez modifier l'état des canaux numériques individuels que vous avez configurés et enregistrés.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la liste déroulante à côté du canal configuré.
Étape 2
Sélectionnez l'état souhaité dans la liste.
Le changement d'état pour les canaux numériques individuels est reflété comme changement de couleur de
l'icône. Par exemple, pour indiquer le changement d'état, si vous avez enregistré Disponible et Non disponible
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
44
Tâches courantes
Afficher une fenêtre contextuelle de notifications des canaux numériques
en tant que terminologie pour le canal Conversation et que vous sélectionnez Disponible pour votre état,
l'icône Conversation devient verte et si vous sélectionnez Non Disponible l'icône Conversation devient
rouge.
Afficher une fenêtre contextuelle de notifications des canaux
numériques
Lorsque vous recevez une demande de conversation, d'e-mail ou de canal numérique que vous avez enregistré
et configuré, une fenêtre contextuele de notification s'affiche sur le bureau Finesse. Cliquez sur Accepter
pour accepter la demande ou Rejeter pour rejeter la demande.
Remarque
Si vous n'acceptez pas la demande, la fenêtre contextuelle de notification disparaît. La durée de la notification
est configurée par l'administrateur.
Passer un appel
Votre état doit être défini sur Prêt ou Non prêt pour passer un appel sortant.
Remarque
Finesse prend en charge l'utilisation de tous les caractères ASCII lors du passage d'un appel. Finesse convertit
les lettres saisies sur le clavier de numérotation en nombres. Il ne supprime pas des caractères non numériques
(notamment les parenthèses et traits d'union) de numéros de téléphone. Tous les caractères spéciaux et
alphabétiques des numéros de téléphone, y compris #, *, +, et : sont pris en charge.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône de clavier de numérotation sur le bureau Cisco Finesse.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche. Votre
administrateur vous attribue des contacts téléphoniques.
Étape 2
Cliquez sur le contact dans la liste ou entrer le numéro manuellement dans le clavier pour passer un appel.
Remarque Saisissez du texte dans la zone de recherche pour rechercher dans la liste des contacts. Pour modifier
le numéro avant de passer un appel, cliquez sur l'icône Modifier en regard du contact pour remplir
le clavier de numérotation avec le numéro de téléphone.
Étape 3
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
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Tâches courantes
Répondre à un appel
Répondre à un appel
Vous devez être à l'état Prêt pour être disponible pour les appels des clients. Quand un appel arrive sur le
bureau, votre état passe automatiquement à Réservé. Une fenêtre contextuelle de notification avec les détails
du client configurés s'affiche avec le bouton Réponse.
Remarque
Vous pouvez recevoir un appel d'un autre agent pendant que vous êtes à l'état Non prêt.
Procédure
Étape 1
Connectez-vous au bureau Finesse à l'aide de l'URL : https://Nom de domaine complet du
serveur Finesse:8445/desktop.
Étape 2
Cliquez sur Réponse dans la fenêtre contextuelle de notification.
Votre état passe à Conversation. Vous êtes connecté à l'appelant. Les variables d'appel configurées s'affichent
dans la zone de contrôle des appels et peuvent être agrandies ou réduites, si nécessaire. Cela est possible grâce
à la flèche agrandir/réduire ou en cliquant sur le contrôle d'appel. Si un deuxième appel arrive sur le bureau,
l'affichage des variables d'appel de l'appel initial est réduit.
Étape 3
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Votre état passe à Prêt et vous êtes disponible pour le prochain appel entrant.
Pour être à l'état Non prêt lorsque l'appel est terminé, cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état
pendant que vous êtes en communication et choisissez Prêt ou Non prêt avec le code motif approprié. Votre
état passe de Conversation --> Non prêt (en attente). Lorsque l'appel est terminé, votre état passe à Non prêt.
Répondreàunappeldeprévisualisationd'optiond'appelsortant
Un appel de prévisualisation d'option d'appel sortant vous permet de visualiser les informations de contact
d'un client avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt, pour recevoir un appel.
L'appel de prévisualisation d'option sortante arrive sur le bureau sous la forme d'une fenêtre contextuelle avec
les boutons Accepter et Refuser. Le gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations
du client.
Étape 2
Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser
l'appel.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
46
Tâches courantes
Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe
Si vous acceptez l'appel, le système effectue l'appel au client. Si la tentative réussit, vous êtes connecté au
client. Si la tentative échoue, l'appel de réservation disparaît et Finesse vous transfère à l'état Prêt.
Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou de fermer le contact. Si vous cliquez sur Rejeter, le
contact reste dans la campagne pour un nouvelle tentative à une date ultérieure. Si vous cliquez sur Fermer,
le contact est clos pour la durée de la campagne.
Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe
Un appel sortant de prévisualisation directe vous permet de visualiser les informations de contact d'un client
avant de choisir d'accepter ou de refuser l'appel.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt, pour recevoir un appel.
Un appel sortant de prévisualisation directe arrive sur le bureau comme un fenêtre contextuelle dotée de
boutons Accepter et Refuser. Votre état passe à réservé (sortant). Le gadget de contrôle des appels s'agrandit
pour afficher les informations du client.
Étape 2
Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser pour refuser
l'appel.
Si vous acceptez l'appel, le système passe l'appel au client directement depuis votre téléphone. Si la tentative
réussit, vous êtes connecté au client. Si la tentative échoue, Finesse vous fait passer à l'état Prêt.
Si vous refusez l'appel, vous devez choisir de rejeter ou de fermer le contact. Si vous cliquez sur Rejeter, le
contact reste dans la campagne pour un nouvelle tentative à une date ultérieure. Si vous cliquez sur Fermer,
le contact est clos pour la durée de la campagne.
Reclasser un appel sortant de prévisualisation directe
Le bouton Reclasser vous permet de reclasser un appel sortant de prévisualisation directe en tant que Répondeur,
Occupé, Fax, Numéro non valide ou Vocal. Par défaut, un appel est classé comme Vocal. Ce bouton est
disponible une fois que vous avez accepté l'appel de prévisualisation direct, pendant la durée de l'appel et
lorsque vous êtes à l'état Post-appel. Vous pouvez reclasser un appel plusieurs fois.
Procédure
Étape 1
Répondre à un appel sortant de prévisualisation directe
Étape 2
Écoutez l'appel. Si vous déterminez que le numéro appelé est occupé, est un répondeur, un fax ou un numéro
non valide, cliquez sur Reclasser.
Étape 3
Choisissez l'option appropriée dans la liste déroulante générée.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Tâches courantes
Planifier un rappel
Étape 4
Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer.
Planifier un rappel
Si vous traitez un appel composé sortant et que le client souhaite être rappelé à une heure ultérieure, vous
pouvez planifier un rappel.
Procédure
Étape 1
Pendant que vous êtes en ligne cliquez sur Rappel.
La boîte de dialogue Rappel apparaît. Le champ Heure actuelle contient l'heure actuelle dans le fuseau horaire
du client (ce champ est en lecture seule). Le champ Numéro de téléphone contient le numéro de téléphone
qui a été composé pour cet appel.
Étape 2
Si le client préfère se faire appeler sur un numéro de téléphone différent, entrez le nouveau numéro de téléphone
dans le champ Numéro de téléphone.
Étape 3
Dans les champs Date et heure, entrez la date et l'heure d rappel du client. Entrez la date et l'heure dans les
champs respectifs ou sélectionnez la date et l'heure à partir du calendrier affiché.
Vous devez saisir l'heure du lieu du client (pas l'heure de votre région).
Vous pouvez basculer entre AM ou PM et cliquez sur Entrée.
Remarque L'heure correspond au fuseau horaire du client. Finesse utilise le code téléphonique de la zone du
client afin de déterminer le fuseau horaire. Un client utilisant un téléphone mobile peut ne pas être
dans le fuseau horaire qui correspond au code téléphonique de la zone. Par conséquent, vous devez
confirmer le fuseau horaire avec le client.
Étape 4
Cliquez sur Planification.
Étape 5
Si vous avez besoin de mettre à jour les informations après avoir planifié un rappel, cliquez sur Rappel pour
rouvrir la boîte de dialogue de rappel.
Étape 6
Mettez à jour les champs nécessaires, puis cliquez sur Mettre à jour.
Étape 7
Si vous avez besoin d'annuler le rappel après l'avoir planifié, cliquez sur Rappel pour rouvrir la boîte de
dialogue de rappel.
Étape 8
Cliquez sur Annuler.
Un message s'affiche confirmant que le rappel a été annulé.
Répondre à un appel de rappel personnel d'option d'appel
sortant
Lorsque vous êtes sur un appel d'option d'appel sortant, vous pouvez planifier un rappel pour rappeler le client
à un moment plus opportun. Les rappels planifiés peuvent être des rappels personnels ou des rappels classiques,
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Tâches courantes
Lancer un appel de consultation
en fonction de la configuration de votre centre de contact. Les rappels classiques apparaissent sur votre bureau
dans le même mode d'option d'appel sortant que l'appel d'origine (par exemple, si l'appel initial était un appel
de prévisualisation, l'appel de rappel est un appel de prévisualisation).
Les rappels personnels sont similaires aux appels de prévisualisation d'option d'appel sortant, mais les boutons
du bureau sont légèrement différents.
Procédure
Étape 1
Assurez-vous que votre état est défini sur Prêt, pour recevoir un appel.
Quand un appel de rappel personnel d'option d'appel sortant arrive sur le bureau, votre état passe à Réservé
(sortant). Le gadget de contrôle des appels s'agrandit pour afficher les informations du client.
Étape 2
Après avoir vérifié les informations, cliquez sur Accepter pour accepter l'appel ou sur Refuser, puis cliquez
sur Fermer.
Si vous acceptez l'appel, le système effectue l'appel au client. Si la tentative réussit, vous êtes connecté au
client. Si la tentative échoue, l'appel de réservation disparaît et Finesse vous transfère à l'état Prêt.
Si vous refusez l'appel, le contact est clos pour la durée de la campagne.
Lancer un appel de consultation
Vous devez être en appel actif pour lancer un appel de consultation.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Consulter.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.
Étape 2
Choisissez le contact que vous souhaitez consulter dans la liste des contacts ou saisissez son numéro sur le
pavé numérique.
Étape 3
Sur le clavier de numérotation, cliquez sur Appeler.
L'appel du client est mis en attente et vous êtes mis en relation avec le contact que vous avez appelé.
Étape 4
Après avoir consulté le contact que vous avez appelé, vous pouvez choisir de mettre fin à l'appel de consultation
et reprendre l'appel du client, d'ajouter le client sous forme de conférence téléphonique à l'appel de consultation,
ou de transférer le client à l'agent au superviseur que vous avez consulté.
Option
Description
Pour mettre fin à l'appel de consultation et
reprendre l'appel du client
Cliquez sur Terminer sur l'appel de consultation, puis
cliquez sur Reprendre sur l'appel de client.
Pour placer l'autre agent ou le superviseur en
attente et revenir au client
Cliquez sur Reprendre sur l'appel client.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Tâches courantes
Transférer un appel (transfert en une seule étape)
Option
Description
Cliquez sur Reprendre sur l'appel de consultation pour
placer le client en attente et revenir à l'autre agent ou au
superviseur.
Pour réaliser une conférence téléphonique avec le Cliquez sur Conférence. Si vous voulez quitter la
client au sein de l'appel de consultation
conférence, cliquez sur Terminer.
Pour transférer le client à l'agent ou au superviseur Cliquez sur Transfert.
que vous consultez
Transférer un appel (transfert en une seule étape)
Cette fonction vous permet de transférer un appel sans lancer d'abord un appel de consultation.
Remarque
Vous devez être à l'état Conversation pour lancer un transfert. Si vous mettez l'appel en attente, le bouton
Transfert disparaît.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Transfert direct.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.
Remarque Votre administrateur vous attribue des contacts téléphoniques.
Étape 2
Choisissez le contact dans la liste ou saisissez le numéro que vous voulez appeler dans le pavé numérique de
composition d'appel.
Remarque Entrez le texte dans le champ de recherche pour effectuer une recherche dans la liste de contacts ou
sélectionnez un contact pour copier son numéro de téléphone sur le clavier de numérotation.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue Numéroteur, cliquez sur transfert direct.
L'appel disparaît de votre bureau. Vous êtes désormais prêt pour le prochain appel.
Intercepter un appel
Si vous avez lancé la conférence téléphonique, vous pouvez supprimer d'autres agents, superviseurs ou
non-agents de la conférence téléphonique en fonction de l'autorisation définie par votre administrateur.
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Tâches courantes
Envoyer DTMF
Les non-agents présents dans la conférence téléphonique comportent l'appelant, le point de routage CTI, le
port IVR, un périphérique auquel aucun agent n'est connecté ou un périphérique appelant.
Le bouton Supprimer n'est affiché dans la zone de contrôle des appels que si l'administrateur vous a autorisé
à supprimer des participants de la conférence téléphonique.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Supprimer.
Les agents, les superviseurs ou les non-agents de la conférence téléphonique sont affichés. Les agents et les
superviseurs sont préfixés à l'aide de l'icône (
), suivi du numéro de poste utilisé pour la connexion au
bureau Finesse. Les non-agents sont préfixés à l'aide de l'icône ( ), suivie de l'ID du périphérique de
l'appelant, du point de routage CTI, du port IVR ou d'un périphérique auquel aucun agent n'est connecté.
Étape 2
Cliquez sur l'agent, le supervisuer ou le non-agent, que vous voulez supprimer de la liste des participants.
Un message d'invite s'affiche pour confirmer que le participant doit être supprimé de la conférence téléphonique.
Étape 3
Cliquez sur Supprimer.
Limitation
Finesse Desktop ne peut pas différencier les agents d'une autre passerelle périphérique (PG) en tant qu'agents.
Par conséquent, les agents d'une autre PG sont affichés à l'aide de la même icône utilisée pour les non-agents
(
) dans le bureau Finesse.
Envoyer DTMF
Utilisez cette fonction pour envoyer une chaîne de caractères multifréquence à deux tonalités (Dual Tone
Multifrequency, DTMF) lors d'un appel. Par exemple, vous pouvez utiliser cette fonction pour interagir avec
un système de réponse vocale interactive (RVI) pour saisir un numéro de compte ou un mot de passe.
Le bouton Post-appel et les boutons de contrôle des appels Attente, Transfert, Consultation et Fin sont
désactivés pour tous les appels lorsque le clavier DTMF est ouvert, et jusqu'à ce que les réponses à toutes
les demandes DTMF soient terminées ou que le délai ait expiré. Le nombre de demandes en suspens et la
durée du délai d'expiration sont configurés par votre administrateur.
Remarque
Pour utiliser cette fonction, vous devez être en communication.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Clavier.
La boîte de dialogue Numéroteur contenant le clavier et une liste de contacts téléphoniques s'affiche.
Étape 2
Cliquez sur les boutons appropriés du pavé numérique pour saisir les caractères DTMF.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Tâches courantes
Conversation de bureau
Vous pouvez envoyer les caractères suivants dans le cadre d'une chaîne DTMF :
•0à9
• le dièse (#)
• l'astérisque (*)
Les caractères apparaissent dans la zone de texte au-dessus du pavé numérique (ce champ de texte est en
lecture seule).
Remarque Vous devez utiliser le clavier pour saisir les caractères DTMF. Vous ne pouvez pas taper les caractères
DTMF à l'aide de votre clavier.
Étape 3
Cliquez sur le bouton Clavier à nouveau ou sur n'importe où en dehors de la zone pour fermer le clavier de
numérotation.
Conversation de bureau
L'interface de conversation du bureau est hébergée par le bureau du navigateur Finesse et nécessite une
connexion séparée. Cette fonctionnalité fournit des fonctionnalités de conversation nécessaires aux agents et
superviseurs pour discuter entre eux ou avec d'autres experts techniques de l'entreprise. La fonctionnalité
Conversation sur le bureau n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette
fonction pour vous.
Si Cisco IM et Presence sont configurés avec un certificat qui n'est pas automatiquement approuvé par les
navigateurs, l'utilisateur est invité à accepter le certificat de sécurité lors de la connexion au bureau Finesse.
Pour éviter que les invites s'affichent à chaque fois, l'utilisateur doit ajouter le certificat au magasin d'approbation
du navigateur ou configurer Cisco IM et Presence à l'aide d'un certificat signé par une autorité de certification,
ou envoyer un certificat auto-signé via les stratégies de groupe dans les navigateurs pris en charge. Pour plus
d'informations, reportez-vous à Accepter les certificats de sécurité.
Remarque
Le format pris en charge pour le certificat Cisco IM et Presence EC est imphostname-EC.domain.com.
Les utilisateurs de la conversation de bureau sont identifiés par un identifiant unique qui est sous la forme de
nomutilisateur@FQDN.com.
L'état de l'agent dans la conversation de bureau est distinct de l'état vocal ou de celui des canaux numériques,
et peut être contrôlé par l'utilisateur.
L'état de conversation de bureau est répercuté sur la présence combinée de l'utilisateur. Par exemple, si vous
vous connectez à la conversation de bureau, vous êtes visibles comme disponible dans Jabber ou d'autres
outils de conversation connectés.
Lors de l'acceptation des certificats de conversation de bureau, si vous acceptez un certificat et ignorez le
reste, vous perdrez votre statut de conversation de bureau pendant un basculement. Assurez-vous d'accepter
tous les certificats pour préserver la connexion et le statut de la conversation de bureau après un basculement.
Selon le type de basculement, vous pouvez perdre ou conserver vos sessions de conversation sur le bureau.
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Tâches courantes
Se connecter à une conversation de bureau
Remarque
La conversation sur le bureau ne prend pas en charge Single Sign-On (L'authentification unique). Elle nécessite
une connexion explicite pour l'authentification unique et les plates-formes non SSO.
Se connecter à une conversation de bureau
Procédure
Étape 1
Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône conversation de bureau (
Étape 2
Saisissez vos nom d'utilisateur et mot de passe, puis cliquez sur Connexion.
Étape 3
Remarque Si vous utilisez des certificats auto-signés, la fenêtre d'acceptation de certificat apparaît.
).
Cliquez sur le lien des certificats. Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre pour chaque certificat que vous
devez accepter. Une erreur de certificat apparaît dans la barre d'adresse.
• Pour accepter les certificats dans Internet Explorer, reportez-vous à la section Accepter les certificats de
sécurité > Étape 2 > Sous-étape d et suivantes.
• Pour accepter les certificats dans Firefox, reportez-vous à la section Accepter les certificats de sécurité
> étape 4 et suivantes.
• Pour accepter les certificats de Chrome et Edge Chromium, reportez-vous à la section Accepter les
certificats de sécurité > Étape 5 et suivantes.
Remarque La rubrique Accepter les certificats de sécurité fait partie du Guide d'utilisation du poste de travail
Cisco Finesse des agents et superviseurs pour Cisco Unified Contact Center Express.
Ajouter un contact
Si vous disposez de Cisco Jabber sur votre bureau, la première fois que vous vous connectez à une conversation
de bureau, vous verrez votre liste de contacts Cisco Jabber dans la fenêtre de conversation de bureau. Si vous
ne disposez pas de Cisco Jabber, votre liste de contacts sera vide.
Procédure
Étape 1
Pour ajouter un contact :
• Dans la liste de contacts vide, saisissez le nom de l'agent ou un ID dans le champ Recherche.
Remarque Lorsque vous entrez le texte à rechercher, le champ de recherche est prérempli avec les résultats
pertinents dans la liste déroulante. Dans la liste des résultats, passez le curseur sur le contact
requis et cliquez sur l'icône
.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Tâches courantes
Modification d'un contact
• Dans la liste de contacts existante, cliquez sur l'icône
à l'extrémité du groupe et cliquez sur Ajouter.
• À partir du groupe Conversations récentes, cliquez sur l'icône
et cliquez sur Ajouter.
à l'extrémité de la discussion requise
Étape 2
Dans la fenêtre ajouter un contact, vous pouvez modifier le nom d'affichage.
Étape 3
À partir de la liste déroulante Ajouter au groupe, choisissez un groupe existant ou créez un nouveau groupe
pour ajouter le contact.
Étape 4
Cliquez sur Ajouter.
Le contact est ajouté à votre groupe existant ou nouvellement créé.
Modification d'un contact
Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe.
Procédure
Étape 1
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
Étape 2
Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier.
Étape 3
Dans la fenêtre Modifier le Contact, modifiez le nom d'affichage ou le groupe.
à l'extrémité du contact requis.
Lors de la modification du groupe pour le contact, vous pouvez ajouter le contact à des groupes existants ou
créer un nouveau groupe.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
Déplacer un contact
Utilisez cette option pour déplacer un contact vers un autre groupe.
Procédure
Étape 1
Pour déplacer un contact unique :
a)
b)
c)
d)
Étape 2
Cliquez sur l'icône
à l'extrémité du contact requis.
Dans la liste déroulante, cliquez sur Déplacer.
Dans le sélectionner la Destination fenêtre, sélectionnez un groupe existant ou créer un nouveau groupe.
Cliquez sur Déplacer.
Pour déplacer plusieurs contacts :
a) Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis.
b) Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur déplacer.
c) Dans la fenêtre Sélectionner la destination, sélectionnez un groupe existant ou créez un nouveau groupe.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Tâches courantes
Supprimer un contact
d) Cliquez sur Déplacer.
Supprimer un contact
Utilisez cette option pour supprimer un contact. Si le contact fait partie de plusieurs groupes, il n'est supprimé
qu'à partir de ce groupe et non à partir d'autres groupes.
Procédure
Étape 1
Pour supprimer un seul contact :
a) Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
à l'extrémité du contact requis.
b) Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer.
c) Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe.
Étape 2
Pour supprimer plusieurs contacts :
a) Maintenez enfoncé la touche Ctrl et sélectionnez les contacts requis.
b) Dans l'en-tête de liste de contacts, cliquez sur Supprimer.
c) Dans l'invite de confirmation, cliquez sur Supprimer pour supprimer le contact à partir de ce groupe.
Modification d'un groupe
Utilisez cette option pour modifier le nom du groupe.
Procédure
Étape 1
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
Étape 2
Dans la liste déroulante, cliquez sur Modifier.
Étape 3
Dans la fenêtre Groupe, modifiez le nom de groupe.
Étape 4
Cliquez sur Enregistrer.
à l'extrémité du groupe requis.
Suppression d'un groupe
Utilisez cette option pour supprimer un groupe.
Procédure
Étape 1
Dans la liste des contacts, cliquez sur l'icône
Étape 2
Dans la liste déroulante, cliquez sur Supprimer.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer.
à l'extrémité du groupe requis.
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55
Tâches courantes
Fenêtre de conversation
Le groupe est supprimé avec tous les contacts.
Fenêtre de conversation
Lorsque vous recevez une demande de conversation entrante, une fenêtre de conversation apparaît avec le
nom d'affichage de l'agent dans l'en-tête de la fenêtre de conversation. Si la fenêtre ou l'onglet Cisco Finesse
du bureau est inactif, Finesse affiche une notification avec les détails de la conversation. Cliquez sur la
notification d'alerte pour restaurer le bureau Cisco Finesse.
Vous pouvez déplacer la fenêtre de conversation vers n'importe quel emplacement de l'écran, mais vous ne
pouvez pas utiliser le mode plein écran.
Remarque
Vous pouvez discuter avec des agents connectés à la conversation de bureau. Vous ne pouvez pas envoyer
des messages aux agents déconnectés.
La fenêtre de conversation du bureau offre les fonctionnalités suivantes :
• Zone de saisie : entrez votre message dans la zone de saisie. Cliquez à l'aide du bouton droit de la souris
pour effectuer les opérations de Presse-papiers de base.
• L'indicateur de reconnaissance de la frappe apparaît lorsque l'autre participant effectue une saisie.
• Plusieurs conversations :
• Tous les agents sont affichés dans les onglets de conversation en bas de la fenêtre de conversation.
• La zone des onglets de conversation affiche jusqu'à trois conversations actives. Pour afficher plus
de trois conversations actives, cliquez sur l’icône
.
• Pour chaque onglet de conversation, la notification de conversation non lue est affichée en un badge
en regard du nom d'affichage. Le badge disparaît lorsque l'onglet de conversation est actif.
• Lorsque vous passez le curseur sur l'état de n'importe quel onglet de conversation en regard du nom
d'affichage, vous avez la possibilité de fermer cet onglet de conversation.
• Cliquez sur l'en-tête de la fenêtre de conversation pour la réduire ou l'agrandir.
• Lorsqu'elle est réduite, l'en-tête de la fenêtre de conversation affiche le nombre total de conversations
qui comportent des messages non lus.
• Cliquez sur X sur l'en-tête de la fenêtre de conversation et confirmez pour fermer toutes les
conversations.
• L'historique de conversation : la fenêtre de conversation du bureau stocke l'historique des conversations
pour une session particulière. Si vous vous déconnectez ou si le navigateur est actualisé ou fermé,
l'historique des conversations est perdu.
Remarque
L'historique des conversations de l'agent n'est pas conservé au cours de la
migration de l'application Cisco Finesse lors du basculement ou de la maintenance.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Tâches courantes
Modifier votre état de conversation du bureau
• Redimensionner la fenêtre de conversation : cliquez sur le bouton
sur l'en-tête de la fenêtre de
conversation pour augmenter la taille de l'image de la fenêtre de conversation et sur le bouton
rétablir la taille de l'image.
pour
• Pièces jointes :
Remarque
L'administrateur doit avoir activé la prise en charge des pièces jointes pour que
vous puissiez envoyer et recevoir des pièces jointes.
• Pour envoyer une pièce jointe :
1. Cliquez sur le bouton Envoyer un fichier et accédez au fichier que vous souhaitez envoyer.
2. Cliquez sur OK.
• Lorsque vous recevez une pièce jointe, vous êtes invité à accepter et refuser la pièce jointe. Cliquez
sur Accepter pour télécharger la pièce jointe ou sur Refuser pour le refuser.
• Le nom de fichier et la taille du fichier sont affichés dans l'en-tête de la pièce jointe.
• Les pièces jointes sont téléchargées dans le dossier Téléchargements du navigateur.
• Vous ne pouvez pas ouvrir la pièce jointe à partir de la fenêtre de conversation.
• Les types de fichiers pris en charge et la taille maximale de pièce jointe sont configurés par
votre administrateur.
Remarque
Vous ne pouvez envoyer ou recevoir des pièces jointes qu'à destination ou qu'à
partir des utilisateurs utilisant la conversation de bureau.
Modifier votre état de conversation du bureau
Lorsque vous vous connectez à la conversation de bureau, votre état est défini sur Disponible par défaut. Pour
modifier votre état :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau.
Étape 2
Choisissez l'état approprié dans la liste.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Tâches courantes
Se déconnecter d'une conversation de bureau
Remarque
Si votre état est défini sur Ne pas déranger et que vous recevez un message de conversation, le message ne
s'affiche que si votre fenêtre de conversation est active. Si la fenêtre de conversation est fermée ou réduite,
l'icône de conversation de bureau clignote et vous ne voyez que l'en-tête de la fenêtre de conversation réduite
avec le nombre d'onglets de conversation qui ont des messages non lus.
Se déconnecter d'une conversation de bureau
Lorsque vous vous déconnectez de la conversation de bureau, vous ne serez déconnecté que de la conversation
de bureau et non des canaux Voix ou Numérique. L'état de vos canaux Voix et Numérique demeure inchangé.
Pour vous déconnecter :
Procédure
Étape 1
Cliquez sur la flèche déroulante à côté de votre état actuel dans la fenêtre de conversation de bureau.
Étape 2
Dans la liste affichée, cliquez sur Se déconnecter.
Appliquer un motif de traitement post-appel
Des motifs de traitement post-appel peuvent être appliqués à tous les appels entrants acheminés vers le centre
de contact et tous les appels sortants du centre de contact uniquement déclenchés par ce dernier. Si votre
administrateur vous a attribué des motifs de travail post-appel, le bouton Motifs Post-appel apparaît lorsque
vous êtes sur un appel ou lorsque vous êtes à l'état Post-appel après un appel (si votre configuration inclut les
traitements post-appel).
Si vous n'avez pas de motif post-appel attribué, vous n'aurez pas cette fonctionnalité sur votre bureau. Votre
administrateur crée et attribue des motifs Post-appel.
Remarque
Les motifs post-appel sont définis par appel. Cela signifie que si vous appliquez un motif de traitement
post-appel à un appel, le même sera répercuté sur les postes de travail de tous les autres participants (agents)
à l'appel.
Vous pouvez saisir un motif de traitement post-appel lors d'un appel ou lorsque vous êtes dans l'état Post-appel
après la fin de l'appel (y compris la fin de l'appel normal, ainsi que les scénarios de transfert et d'abandon de
conférence). Si vous devez effectuer un traitement post-appel, vous passez automatiquement à l'état Post-appel
lorsque l'appel est terminé. Si le traitement post-appel est facultatif dans votre cas, vous pouvez sélectionner
Post-appel dans la liste déroulante État de l'agent lors de l'appel. Votre état apparaît alors comme Conversation
--> Post-appel (en attente) pour la durée de l'appel. Lorsque l'appel est terminé, vous passez à l'état Post-appel
et pouvez mener à bien tout traitement post-appel.
Si vous voulez spécifier dans quel état passer lorsque le minutage Post-appel expire, vous pouvez sélectionner
l'état dans la liste déroulante avant de sélectionner Post-appel. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez
Non Prêt dans la liste déroulante. Puis cliquez sur Post-appel.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Tâches courantes
Modifier des variables d'appel
Pour mettre fin à l'état Post-appel, vous pouvez sélectionner votre nouvel état (Prêt ou Non prêt) dans la liste
déroulante ou attendez la fin du minuteur pré-configuré.
Remarque
Une fois que vous entrez à l'état Post-appel, aucune autre mise à jour d'appel n'est effectuée dans le gadget
de contrôle d'appel. Toutefois, si vous saisissez un motif de traitement post-appel de l'appel en étant à l'état
Post-appel, le gadget de contrôle d'appel est mis à jour avec le motif Post-appel uniquement ; toutes les autres
informations d'appel demeurent telles qu'elles étaient avant de passer à l'état Post-appel.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur Post-appel.
Étape 2
Vous pouvez sélectionner le motif approprié en faisant défiler la liste déroulante ou utiliser le champ de
recherche fourni dans la liste déroulante post-appel.
Étape 3
Cliquez sur Appliquer.
Une coche verte apparaît à côté du bouton Appliquer pour indiquer que Finesse a appliqué avec succès le
motif de traitement post-appel. Le motif de post-appel appliqué s'affiche en tant que balise juste sous le champ
de recherche dans la fenêtre contextuelle post-appel.
Remarque Vous pouvez modifier le motif Post-appel durant l'appel. Si vous décidez que vous voulez utiliser
un autre motif Post-appel, cliquez de nouveau sur le bouton Post-appel, sélectionnez un nouveau
motif Post-appel, et cliquez sur Appliquer.
Si vous souhaitez annuler le motif de post-appel, cliquez sur Annuler pour fermer la popover
post-appel.
Modifier des variables d'appel
Vous pouvez modifier les valeurs des variables d'appel si l'administrateur a configuré la variable d'appel
comme étant modifiable. Vous pouvez modifier les valeurs lors d'un appel actif ou à l'état Post-appel.
Remarque
L'opération de modification des variables d'appel met à jour les valeurs des variables au sein de l'appel en
question. Toutes les entités qui écoutent les événements de dialogue reçoivent les variables d'appel mises à
jour par le biais des notifications Cisco Finesse. Si des clients CTI sont connectés au même serveur CTI, ils
reçoivent également les notifications des données d'appel modifiées via les événements d'appel CTI. Toutefois,
les scripts d'application ou les bases de données qui sont utilisés pour renseigner les variables d'appel ne sont
pas directement affectés par cette modification.
Procédure
Étape 1
Sur le bureau Finesse, agrandissez le gadget Contrôle d'appels pour afficher les variables d'appel.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Tâches courantes
Forcer le travail post-appel
Étape 2
Cliquez dans la zone de texte pour modifier les valeurs selon vos besoins.
Remarque Dans les scénarios suivants, les modifications apportées à la variable d'appel par un utilisateur sont
remplacées :
• Lorsque plusieurs utilisateurs modifient le même champ en même temps. Par exemple, lorsque
deux utilisateurs (utilisateur A et utilisateur B) modifient le même champ en même temps et
que l'utilisateur A enregistre les valeurs modifiées. Les modifications apportées par l'utilisateur
B sont alors remplacées et l'utilisateur B est averti par un message.
• Lorsqu'un script est modifié sur le serveur CTI et que pendant ce temps, un utilisateur modifie
les valeurs. Les modifications apportées par l'utilisateur sont alors remplacées et l'utilisateur
reçoit un message.
Étape 3
Cliquez sur Enregistrer.
Cliquez sur Rétablir pour revenir aux valeurs enregistrées précédemment.
Remarque Les valeurs de champ non enregistrées sont remplacées cas de conflit.
Forcer le travail post-appel
Si votre administrateur vous a attribué des motifs post-appel et que vous voulez modifier votre état de Post-appel
à n'importe quel autre état, une info-bulle avec le message Sélectionnez un motif post-appel s'affiche. Vous
ne pouvez pas modifier votre état, sauf si le motif post-appel est appliqué, ou qi votre minuteur expire et que
votre état est modifié automatiquement.
Le minutage post-appel s'applique lorsque l'administrateur a configuré la durée de post-appel pour la file
d'attente de service de contact. Lorsque les agents mettent fin à un appel, le minuteur post-appel commence
le compte à rebours et les agents sont tenus d'effectuer les tâches post-appel avant que le minuteur n'ait atteint
zéro.
Par exemple, si le minuteur est défini sur 30 secondes, le minuteur démarre à 30 et se termine à zéro.
Le minuteur post-appel s'affiche au-dessous de l'état.
Afficher Mon historique
Utilisez l'onglet Mon historique sur le poste de travail de l'agent ou d'un superviseur pour afficher votre
historique d'appels récents et l'historique de l'état.
Historique des appels récents
Cliquez sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de vos appels
depuis la dernière fois que vous avez ouvert une session :
• Type : indique si l'appel était entrant ou sortant.
• Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Tâches courantes
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps réel
• Répartition : indique l'action effectuée pour l'appel.
• Motif Post-appel : indique la catégorie de motif d'appel de l'appel.
• File d'attente : indique la file d'attente associée à l'appel.
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
• Elle inclut le temps de sonnerie, le temps d'attente et le temps de conversation des appels entrants.
• Pour les appels sortants, elle inclut la tonalité, sonnerie, temps de conversation et temps d'attente.
• Appeler : cliquez sur l'icône d'appel pour initier un appel sortant lorsque vous êtes à l'état Prêt ou Non
prêt.
Historique des états récents
Cliquez sur l'onglet Mon historique sur le bureau, vous pouvez afficher les détails suivants de votre historique
d'états d'appels depuis la dernière fois que vous avez ouvert une session :
• Heure de début : indique l'heure à laquelle l'état de l'agent a été créé.
• État : indique l'état ACD de l'agent.
• Raison : indique la raison de l'état actuel de l'agent.
• Durée : indique la durée de l'état d'agent.
Affichage de plusieurs vues de rapport de données en temps
réel
Cisco Unified Intelligence Center vous permet d'afficher plusieurs vues ou rapports de données en temps réel
sur un seul gadget. Vous pouvez sélectionner la vue que vous souhaitez afficher à partir d'une liste déroulante
sur la barre d'outils de gadget, qui répertorie jusqu'à cinq vues de rapport au format Nom de rapport - Nom
de la vue. L'administrateur détermine les vues disponibles pour la sélection.
À partir de la barre d'outils Rapport de données en direct, vous pouvez :
• Mettre en pause et reprendre les mises à jour d'événement du gadget de données en direct en utilisant le
bouton Pause et lecture. (Si le bouton est sur Pause lorsque des mises à jour sont disponibles sur le
gadget, une notification apparaît sur le bouton.)
• Masquer et restaurer la barre d'outils à l'aide de la flèche située au centre de la barre d'outils.
• Accéder à l'aide pour les gadgets de rapports pertinents en cliquant sur le bouton d'aide.
Afficher un message de l'équipe
Lors de la connexion au bureau Finesse, vous pouvez afficher la bannière du Message de l'équipe qui diffuse
les mises à jour actives d'équipe envoyées par votre superviseur en temps réel. Le nombre total de messages
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
61
Tâches courantes
Envoyer le rapport d'erreur
actifs envoyés par votre superviseur est affiché dans la bannière. En cliquant sur le nombre, vous pouvez
afficher le dernier message avec le nom du superviseur et l'horodatage affiché à côté de chaque message.
Vous pouvez basculer entre les messages actifs (Remarquez que les messages expirent après une période de
temps, définie par le superviseur).
Si le bureau Finesse est inactif, une notification d'alerte s'affiche lorsqu'un nouveau message d'équipe est
envoyé par le superviseur. Vous pouvez cliquer sur la notification pour afficher le message.
Remarque
Lors du basculement, la bannière de basculement et la bannière des messages d'équipe sont affichées
conjointement.
Envoyer le rapport d'erreur
Si vous rencontrez des difficultés avec le bureau Finesse, vous pouvez envoyer un ensemble de journaux du
bureau à votre administrateur.
Procédure
Étape 1
Pour envoyer les journaux du bureau à l'administrateur, cliquez sur les options de l'utilisateur dans le coin
supérieur droit de votre écran.
Étape 2
Sélectionnez l'option Envoyer le rapport d'erreur dans la liste déroulante.
Une fois que le bureau Finesse envoie les journaux, l'option Envoyer le rapport d'erreur est modifiée pour
afficher le message de cnfirmation Envoyé avec succès.
L'option Envoyer le rapport d'erreur réapparaît une fois que le bureau Finesse a envoyé les journaux.
Remarque Si votre navigateur se bloque ou se ferme avant que vous ne puissiez cliquer sur le l'option Envoyer
le rapport d'erreur et que vous deviez redémarrer votre navigateur, ne cliquez pas tout de suite sur
l'option Envoyer le rapport d'erreur. Après un redémarrage du navigateur, les journaux ne sont plus
disponibles. Vous devez attendre jusqu'à ce que le bureau commence à signaler à nouveau le
problème, puis cliquer sur l'option.
Faire glisser et déplacer, et redimensionner un gadget ou un
composant
L'administrateur peut configurer le gadget de glisser-déplacer et de redimensionnement ou les fonctionnalités
du composant pour les agents et les superviseurs afin de personnaliser leur bureau Finesse.
• La fonction glisser-déplacer permet aux agents et aux superviseurs de faire glisser (et de déplacer) le
gadget ou le composant vers la position requise sur la disposition du bureau.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
62
Tâches courantes
Faire glisser et déplacer un gadget ou un composant
• La fonction de redimensionnement permet aux agents et aux superviseurs de réduire ou d'agrandir le
gadget ou le composant à une taille personnalisée sur la disposition du bureau.
Le bureau Finesse conserve vos choix lorsque vous accédez à nouveau au navigateur. Pour plus d'informations
sur la réinitialisation de la disposition par défaut, voir Rétablissement de la disposition.
Remarque
Ces fonctionnalité sont également applicables aux gadgets tiers.
Limitations et restrictions
Les restrictions et limitations relatives aux fonctions de glisser-déposer ou de redimensionnement sont les
suivantes :
• L'action de réorganisation et de redimensionnement qui est effectuée sur un gadget ou un composant est
spécifique à l'utilisateur connecté, au navigateur utilisé, à l'onglet respectif et au périphérique utilisé.
• Les actions de réorganisation et de redimensionnement ne sont pas applicables pour les gadgets et les
composants de niveau d'en-tête et de page. Par exemple, l'état de l'agent pour le composant vocal et du
numéroteur.
Remarque
Si l'administrateur modifie la présentation par défaut, les modifications apportées par vous sont remplacées
par les paramètres par défaut. Les modifications sont reflétées lorsque vous actualisez ou que vous vous
reconnectez.
Faire glisser et déplacer un gadget ou un composant
Avant de commencer
Cette fonctionnalité n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction
pour vous.
Procédure
Étape 1
Se connecter au bureau Cisco Finesse.
Étape 2
Placez le pointeur sur le gadget ou l'en-tête du titre du composant. Lorsque le pointeur se transforme en ,
cliquez sur le gadget ou le composant, puis faites-le glisser vers l'emplacement souhaité sur la page du bureau.
L'action de glisser-déposer effectuée sur un gadget ou un composant est spécifique à l'utilisateur connecté,
au navigateur utilisé, à l'onglet et au périphérique utilisé.
Remarque Vous pouvez réorganiser un maximum de 12 gadgets ou composants côte à côte sur un onglet
spécifique.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
63
Tâches courantes
Redimensionner un gadget ou un composant
Redimensionner un gadget ou un composant
Avant de commencer
Cette fonctionnalité n'est disponible sur votre bureau Finesse que si l'administrateur a configuré cette fonction
pour vous.
Procédure
Étape 1
Se connecter au bureau Cisco Finesse.
Étape 2
Placez le pointeur sur la bordure du gadget ou du composant. Lorsque le pointeur se transforme en , cliquez
et faites glisser le
pour redimensionner le gadget ou le composant sur la disposition du bureau.
L'action de redimensionnement effectuée sur un gadget ou un composant est spécifique à l'utilisateur connecté,
au navigateur utilisé, à l'onglet et au périphérique utilisé.
Remarque
• indique le redimensionnement vertical et
indique le redimensionnement horizontal.
• La longueur maximale du gadget est limitée à la longueur de l'écran. La longueur minimale
du gadget est limitée à un 12 ème de la longueur de l'écran.
Réinitialiser la mise en page
Si vous avez modifié la disposition du Bureau à l'aide des fonctions de glisser-déplacer et de redimensionnement,
la mise en page peut être rétablie à la vue par défaut à l'aide de l'option Réinitialiser la disposition. L'option
Réinitialiser la disposition est disponible dans la liste déroulante de l'icône Options utilisateur.
Remarque
Vous pouvez également effacer le cache de votre navigateur pour réinitialiser la disposition à la vue par défaut.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur l'icône d'options de l'utilisateur dans le coin supérieur droit de l'écran.
Étape 2
Cliquez sur Réinitialiser la disposition.
Étape 3
Dans la boîte de dialogue de confirmation cliquez sur OK.
Restaure la vue par défaut pour tous les onglets.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
64
Tâches courantes
Cisco Webex Experience Management Gadgets
Cisco Webex Experience Management Gadgets
Les gadgets suivants Gestion d'expériencene sont affichés sur le bureau Finesse que si votre administrateur
vous a configuré les gadgets.
Parcours de l'expérience client (CEJ)Affiche toutes les réponses passées d'une enquête d'un client en une liste
chronologique. Le widget permet de mieux comprendre le contexte des expériences passées du client dans
l'entreprise et de nouer la relation convenablement avec le client. Ce gadget est automatiquement activé
lorsqu'un agent est en contact avec un client par le biais d'un appel, d'une conversation en ligne ou d'un e-mail.
Un agent peut afficher le parcours d'expérience client, y compris évaluations et scores tels que le score net
du promoteur (NPS), la satisfaction du client (CSAT) et le score de l'effort client. Les réponses sont filtrées
pour un client en fonction de l'ID du client, du numéro de téléphone ou de l'ID de courrier électronique, selon
ce qui est disponible.
Outils d'analyse de l'expérience des clients (CEA)Affiche l'impression globale des clients ou des agents par
le biais de mesures standardisées telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres indicateurs clés de performance
(KPI) suivis dans le cadre de la gestion de l'expérience. Ce gadget est disponible pour les agents et les
superviseurs.
• Connexion de l'agent : lorsque vous vous connectez en tant qu'agent, ce gadget affiche vos mesures clés
et vos KPI sous la forme d'un agrégat de toutes vos interactions avec les clients. Cela inclut le NPS, le
CES et d'autres KPI telles que la convivialité de l'agent, l'enthousiasme, les compétences de
communication.
• Connexion du superviseur : lorsque vous vous connectez en tant que superviseur, ce gadget affiche les
données qui sont obtenues par le biais de l'ensemble du NPS, du CES et de la tendance de ces mesures
au fil du temps. Vous pouvez afficher les données partagées par les équipes et les agents. Les analyses
de "J'aime/J'aime pas" et "Analyse d'impact" permettent d'identifier les domaines à améliorer et de
hiérarchiser les actions qui déterminent les mesures clés.
Gadgets IA du centre de contact
Unified CCE exploite l'intelligence artificielle (AI) et la compréhension du langage naturel (NLU) pour fournir
des services qui assistent les agents. Ces services sont disponibles pour les agents au sein des gadgets du poste
de travail Cisco Finesse. La fonctionnalité des réponses de l'agent fournit des suggestions et des
recommandations pertinentes en temps réel à l'attention de l'agent. Les suggestions et les recommandations
sont basées sur la conversation en cours entre l'appelant et l'agent.
Le plus souvent, les agents n'ont pas une connaissance approfondie des produits et services de l'entreprise
qu'ils servent. Les réponses de l'agent renforcent l'expérience du client parce que les suggestions en temps
opportun enrichissent gransdement la capacité de l'agent à répondre. Les entreprises peuvent réduire leurs
coûts et leur délai de formation. Cette fonction peut également être utilisée pour créer des opportunités de
vente incitative et de vente croisée pour répondre aux besoins du client.
Le gadget Réponses de l'agent affiche des suggestions ou des recommandations (également appelées des
réponses) en temps réel au cours de la conversation entre un agent et un client. Ces réponses sont les extraits
d'articles et/ou les questions et réponses correspondantes de la foire aux questions (FAQ) documentée dans
la base de connaissances. L'affichage des réponses sur le gadget augmente l'efficacité et les capacités d'un
agent à répondre plus efficacement au client.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
65
Tâches courantes
Gadgets IA du centre de contact
Remarque
Les réponses d'agent peuvent également être configurées avec un gadget multi-onglets. Pour plus d'informations
sur le gadget multi-onglets, reportez-vous à la section Gadgets multi-onglets.
Unified CCE 12.6 (1) prend en charge les services de réponses d'agent. Ces gadgets apparaissent dans l' onglet
Accueil de votre poste de travail d'agent et de superviseur Cisco Finesse si l'administrateur a configuré le
gadget pour vous.
Pour plus de détails sur la configuration du gadget de réponses d'agent, voir la section Ajouter les gadgets
Réponses de l'agent dans Cisco Finesse administration dans le Guide d'administration de Cisco Finesse à
l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/finesse/
products-maintenance-guides-list.html
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
66
CHAPITRE
3
Tâches des superviseurs
• Afficher les performances de l'équipe, à la page 67
• Afficher les détails de l'appel actif, à la page 68
• Afficher l'historique des appels récents, à la page 68
• Afficher l'historique des états récents, à la page 69
• Modifier l'état d'un agent, à la page 70
• Surveiller un appel, à la page 71
• Intervention sur un appel, à la page 71
• Envoyer des messages d'équipe, à la page 72
Afficher les performances de l'équipe
Utilisez le gadget Afficher les performances de l'équipe pour afficher les agents de chacune des équipes qui
vous sont affectées.
Procédure
Étape 1
Dans le gadget des performances de l'équipe, vous pouvez afficher les informations détaillées de l'équipe qui
est sélectionnée par défaut dans la liste déroulante Nom de l'équipe.
Une liste des agents de l'équipe sélectionnée, leur état actuel, la durée dans l'état, et leurs numéros de poste
sont affichés. Cliquez sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom d'agent, État, Durée dans
l'état, ou Poste.
Remarque Pour que la Durée dans l'état apparaisse pour les agents déconnectés et Non prêts, l'état de l'agent
doit avoir changé au moins une fois après le redémarrage du serveur
Par défaut, la liste ne contiendra que les agents connectés de l'équipe sélectionnée. Si vous voulez afficher
les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents déconnectés.
Remarque Utilisez l'option de Recherche pour préciser la recherche de n'importe quelle information relative
à l'agent en utilisant le critère de recherche de nom d'agent, d'état ou de numéro de poste. Les résultats
de la recherche sont conservés même lorsque vous basculez entre les onglets pendant la session
active.
Sélectionnez un agent et sur la ligne correspondante, cliquez sur
l'agent, modifier l'état à Prêt, Non prêt ou déconnecter l'agent.
dans l'onglet Actions pour surveiller
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
67
Tâches des superviseurs
Afficher les détails de l'appel actif
Remarque Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque Finesse reçoit le prochain
événement de changement d'état d'agent d'un agent, le minuteur repasse à 0.
Étape 2
Pour afficher une autre équipe, cliquez sur la liste déroulante Nom de l'équipe et choisissez une nouvelle
équipe.
Afficher les détails de l'appel actif
Si l'administrateur a configuré à votre intention les détails de l'appel actif, utilisez le gadget des performances
de l'équipe pour afficher les détails de l'appel actif d'un agent de votre équipe affectée.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent à l'état en conversation.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur la flèche vers le bas.
Les informations d'appel suivantes apparaissent :
• La fenêtre contextuelle d'en-tête de la variable d'appel et les variables d'appel configurées par
l'administrateur.
• Participants actifs : les numéros de téléphone des participants à l'appel actif.
• Participants en attente : les numéros de téléphone des participants à l'appel en attente. Les informations
sur les participants en attente ne sont pas disponibles pour les périphériques non surveillés. Par exemple,
pour le client ou des périphériques externes.
Remarque Les listes de participants actifs et de participants en attente ne contiennent pas le numéro d'agent
développé, mais uniquement les autres participants à l'appel.
• Durée : la durée de l'appel.
• État de l'appel : l'état actuel de l'appel. Indique l'état de l'agent développé dans l'appel.
• Nom de la file d'attente : la file d'attente du service client à laquelle appartient l'appel.
Afficher l'historique des appels récents
Si l'administrateur a configuré à votre intention l'historique de la vue, utilisez le gadget des performances de
l'équipe pour afficher l'historique de la vue d'un agent de votre équipe affectée.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
68
Tâches des superviseurs
Afficher l'historique des états récents
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent. Par défaut, la liste contient tous les agents connectés de l'équipe
sélectionnée. Si vous voulez afficher les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents
déconnectés.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> afficher l'historique.
Les détails suivants d'appel de l'historique des appels récents de l'agent sélectionné s'affichent :
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
• Type : indique si l'appel était entrant ou sortant.
• Numéro : indique le numéro de téléphone de l'appel.
• Répartition : indique l'action effectuée sur l'appel.
• File d'attente : indique le nom de la file d'attente affectée à l'agent.
• Motif de travail post-appel : indique le motif de travail post-appel sélectionné par l'agent.
Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner un autre agent ou choisir une autre équipe lors du chargement de
l'historique des appels récents de l'agent sélectionné. Toutefois, vous pouvez modifier l'état d'un
agent ou surveiller l'appel d'un agent au cours de cette période.
Remarque Pour revenir à la vue de gadget des performances de l'équipe, cliquez sur la flèche vers la gauche
à côté de l'en-tête Afficher l'historique des appels récents.
Afficher l'historique des états récents
Si l'administrateur a configuré à votre intention l'historique de l'état, utilisez le gadget des performances de
l'équipe pour afficher l'historique de l'état d'un agent de votre équipe affectée.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent. Par défaut, la liste contient tous les agents connectés de l'équipe
sélectionnée. Si vous voulez afficher les agents connectés et déconnectés, cochez la case Inclure les agents
déconnectés.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> afficher l'historique.
Les détails suivants de l'historique des états récents de l'agent sélectionné s'affichent :
• Heure de début : indique l'heure de début de l'appel.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
69
Tâches des superviseurs
Modifier l'état d'un agent
• État : indique l'état de l'agent. Dans le gadget des performances de l'équipe, lorsqu'un état d'agent passe
à Post-appel, l'état correspondant dans le gadget de l'historique des états récents est affiché comme
TRAVAIL_PRÊT.
• Motif : indique le motif Post-appel de l'appel.
• Durée : indique la durée de l'appel.
Remarque Vous ne pouvez pas sélectionner un autre agent ou choisir une autre équipe lors du chargement de
l'historique des états récents de l'agent sélectionné. Toutefois, vous pouvez modifier l'état d'un agent
ou surveiller l'appel d'un agent au cours de cette période.
Remarque Pour revenir à la vue de gadget des performances de l'équipe, cliquez sur la flèche vers la gauche
à côté de l'en-tête Afficher l'historique des états récents.
Modifier l'état d'un agent
Vous pouvez utiliser le gadget Performances de l'équipe pour changer l'état d'un agent à l'état Prêt, Non prêt
ou Déconnexion.
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez l'agent dont vous souhaitez modifier l'état.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
et choisissez :
Prêt
Pour forcer l'état de l'agent à Prêt.
Non prêt
Pour forcer l'état de l'agent à Non prêt.
Fermeture de session
Pour déconnecter l'agent.
Dans l'onglet Actions, les options Prêt, Non prêt et Déconnexion ne sont actives que si l'action est autorisée.
Par exemple, si vous sélectionnez un agent qui est à l'état Prêt, vous ne verrez que les options Non prêt et
Déconnexion. Si vous sélectionnez un agent qui est à l'état Non prêt, vous ne verrez que les options Prêt et
Déconnexion.
Si vous déconnectez un agent sur un appel en cours (à l'état Conversation), ou qui a un appel en attente (à
l'état En attente), cet agent est immédiatement déconnecté du bureau, mais l'appel est conservé.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
70
Tâches des superviseurs
Surveiller un appel
Surveiller un appel
Vous devez être à l'état Non prêt pour surveiller un agent. Vous ne pouvez surveiller qu'un agent à la fois.
Pour surveiller un autre agent, vous devez mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse, puis sélectionnez
un nouvel agent.
Procédure
Étape 1
Dans la liste déroulante Nom de l'équipe, choisissez l'équipe que vous souhaitez surveiller.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent à surveiller.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> Surveiller.
L'appel en surveillance silencieuse apparaît dans la zone de contrôle des appels du bureau. Les boutons En
attente, Interruption et Terminer sont activés. Cliquer :
Étape 4
En attente
Pour mettre un appel en attente.
Extraire
Pour récupérer un appel en attente.
Intervenir
Pour se joindre à l'appel.
Pour mettre fin à l'appel en surveillance silencieuse cliquez sur Terminer.
Remarque La surveillance lancée sur un appel de consultation se termine lorsque l'appel de consultation est
transformé en conférence. Cela est dû à la nature temporaire de l'appel surveillé. La surveillance
doit être relancée pour surveiller l'appel en conférence qui est déjà en cours. Veuillez noter que la
surveillance lancée lors d'un appel avant la mise en place de la consultation n'est pas affectée par
l'activité de conférence et continue sans interruption.
Intervention sur un appel
La fonction Intervention vous permet de vous connecter à un appel entre un agent et un appelant.
Remarque
• Vous ne pouvez intervenir que sur un appel que vous écoutez en silence.
• Pour que le superviseur puisse se connecter et intervenir dans l'appel, les postes de l'agent et du superviseur
doivent avoir une visibilité de la partition de l'autre ou de l'espace de recherche d'appel (CSS) sans préfixe
ni chiffre directeur.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
71
Tâches des superviseurs
Envoyer des messages d'équipe
Procédure
Étape 1
À partir de la liste déroulante Nom de l'équipe, sélectionnez l'équipe de l'agent.
Étape 2
Dans la liste affichée, sélectionnez un agent à l'état en conversation.
Étape 3
Dans l'onglet Actions de l'agent sélectionné, cliquez sur
> Surveiller.
L'appel en surveillance silencieuse apparaît dans la zone de contrôle des appels de votre bureau. Le bouton
Intervention apparaît.
Étape 4
Cliquez sur Intervention.
L'appel devient une conférence téléphonique entre l'agent, l'appelant et vous.
Envoyer des messages d'équipe
La fonctionnalité de Messages d'équipe vous permet de créer et envoyer un message de diffusion à une ou
plusieurs équipes. Le message s'affiche en tant que bannière sur le bureau Finesse et les agents peuvent
consulter ces messages en temps réel. Le message d'équipe n'est disponible sur votre bureau Finesse que si
l'administrateur a configuré cette fonction pour vous.
Procédure
Étape 1
Dans le bureau Finesse, cliquez sur l'icône Message d'équipe.
Étape 2
Dans la boîte de dialogue Composer un message, saisissez le message de diffusion (le nombre maximal de
caractères autorisés est 255).
Étape 3
Sélectionnez la ou les équipes à laquelle/auxquelles envoyer le message en cochant la case en regard du nom
de l'équipe.
Remarque Vous pouvez envoyer plusieurs messages à une seule équipe, à plusieurs équipes ou à toutes les
équipes.
Étape 4
Dans la liste déroulante, vous pouvez définir un délai d'expiration pour les messages composés : de 5 minutes
à 23 h 55. L'heure est affichée en heures et minutes. Toutefois, cette période peut être modifiée.
Étape 5
Cliquez sur Envoyer.
Vous pouvez afficher les derniers messages envoyées en cliquant sur Afficher les messages récents. Si vous
voulez supprimer un ou tous les messages, cochez la case en regard du message. Cliquez sur Oui et confirmez
la suppression.
Le message est supprimé de l'affichage actif et le message d'équipe non expiré précédent devient le message
actif pour l'agent.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
72
Tâches des superviseurs
Envoyer des messages d'équipe
Remarque L'administrateur ou le superviseur qui crée un message d'équipe peut supprimer le message d'équipe
créée au moyen de l'API TeamMessage. Pour plus d'informations sur la suppression d'un
TeamMessage, reportez-vous à https://developer.cisco.com/docs/finesse/
#teammessagedelete-a-team-message.
Remarque
La vitesse à laquelle les messages (créer/supprimer) sont publiés dans les équipes impliquées est plafonnée à
400 par heure et le nombre maximum de messages actifs autorisés est de 4800. Si la limite des messages actifs
est atteinte, les superviseurs ne pourront pas diffuser de nouveaux messages tant qu'un message d'équipe
existant n'aura pas été supprimé ou aura expiré.
Comme il n'y a pas de limitation individuelle sur les superviseurs, un ou tous les superviseurs peut/peuvent
diffuser des messages jusqu'à la limite maximale des messages actifs.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
73
Tâches des superviseurs
Envoyer des messages d'équipe
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
74
CHAPITRE
4
Tâches de IP Phone Agent
• Finesse IP Phone Agent, à la page 75
• Connexion à Finesse sur le téléphone IP, à la page 76
• Modifier l'état sur le téléphone IP, à la page 77
• Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP, à la page 78
• Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP, à la page 79
• Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une panne, à la page 79
• Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service,
à la page 80
• Comportement de Finesse IPPA, à la page 81
Finesse IP Phone Agent
Finesse IP Phone Agent (IPPA) vous permet d'accéder aux fonctions Finesse sur votre téléphone IP Cisco au
lieu d'accéder à Finesse via votre navigateur. Finesse IPPA prend en charge moins de fonctions que le bureau
Finesse dans le navigateur, mais vous permet de recevoir et de gérer des appels Finesse si vous n'avez pas ou
plus accès à un ordinateur.
Tâches des superviseurs
Finesse IPPA ne prend pas en charge les tâches de superviseur telles que la surveillance, l'intervention et
l'interception, mais les superviseurs peuvent se connecter et effectuer toutes les tâches d'agents sur leur
téléphone IP.
Pour effectuer des tâches de superviseur pour les agents Finesse IPPA, les superviseurs doivent se connecter
au bureau Finesse et procéder de la même façon que pour les agents du bureau Finesse (qui se limitent
actuellement à l'affichage des performances des équipes et à la modification de l'état d'un agent).
Tâches d'agents
Le tableau suivant fournit un bref aperçu des tâches d'agents courantes.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
75
Tâches de IP Phone Agent
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Tâche
Connexion
Étapes
• Appuyez sur Services > Cisco Finesse.
• Entrez votre ID, votre mot de passe et votre numéro de poste.
• Appuyez sur SignIn.
Modifier l'état
Appuyez sur Prêt ou Non prêt.
Appliquer des motifs post-appel
Appuyez sur Post-appel et sélectionnez une option dans la liste.
Activer le traitement post-appel
facultatif
Si le traitement post-appel est facultatif, appuyez sur Post-appel lors
de l'appel pour passer à l'état Post-appel à la fin de l'appel.
Fermeture de session
À partir de l'état Non prêt, appuyez sur Fermeture de session.
Pour plus d'informations relatives aux tâches d'agents, reportez-vous aux sections suivantes.
Connexion à Finesse sur le téléphone IP
Avant de commencer
L'administrateur doit configurer votre accès à Finesse IPPA.
Procédure
Étape 1
Sur votre téléphone IP, appuyez sur le bouton Services.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
76
Tâches de IP Phone Agent
Modifier l'état sur le téléphone IP
Remarque Les exemples de figures présentés dans cette procédure peuvent différer de la présentation et de
l'affichage de votre téléphone.
Étape 2
Sélectionnez Cisco Finesse.
Étape 3
Saisissez votre ID d'agent, votre mot de passe et votre numéro de poste, puis appuyez sur Connexion.
Remarque
• Vous devez saisir votre ID d'agent dans le champ ID. Contrairement au bureau Finesse, Finesse
IPPA ne prend pas en charge le nom d'utilisateur pour la connexion.
• L'ID (Finesse IPPA) dans le déploiement Unified CCE fait référence à AgentID (numéro de
périphérique).
Pour plus d'informations sur la récupération du numéro de périphérique d'un agent à partir de
NomConnexion, reportez-vous au Guide du développeur des services Web Cisco Finesse, à
l'adresse https://developer.cisco.com/docs/finesse/#!rest-api-dev-guide.
Remarque
L'administrateur peut configurer votre téléphone avec la connexion à l'aide d'un bouton unique, qui vous
permet de vous connecter sans indiquer d'ID, de mot de passe ou de numéro de poste. Dans ce cas, lorsque
vous sélectionnez Finesse dans le menu Services, Finesse IPPA entre automatiquement vos informations de
connexion et vous passez directement à l'écran d'accueil. La connexion Finesse IPPA par bouton unique peut
également être configurée par l'administrateur seulement certains des paramètres tels que l'ID et le numéro
de poste. Dans ce cas, vous devez uniquement saisir votre mot de passe pour vous connecter.
Lors de la déconnexion de l'application de Finesse IPPA, la page de connexion s'affiche. Cliquez sur le bouton
Quitter pour vous assurer que la connexion unique fonctionne correctement la prochaine fois que vous vous
connectez à l'application Cisco Finesse.
Modifier l'état sur le téléphone IP
Lorsque vous vous connectez à Finesse sur le téléphone IP, votre état initial est défini sur Non prêt. Pour
recevoir des appels, définissez votre état sur Prêt.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
77
Tâches de IP Phone Agent
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez définir l'état à appliquer lorsque l'appel sera terminé.
Dans ce cas, Finesse affiche votre état actuel et l'état en attente que Finesse appliquera lorsque l'appel sera
terminé.
Procédure
Étape 1
Pour définir votre état sur Prêt, appuyez sur le bouton Prêt.
Étape 2
Pour définir votre état sur Non prêt, appuyez sur le bouton Non prêt.
Étape 3
Si des codes raison Non prêt s'affichent, faites défiler l'écran jusqu'au motif souhaité et appuyez sur le bouton
Sélectionner.
Pour modifier le code raison sélectionné, appuyez à nouveau sur le bouton Non prêt et sélectionnez un autre
motif.
Appliquer un motif Post-appel sur le téléphone IP
Un motif Post-appel indique la raison pour laquelle un client a appelé le centre de contact. Par exemple, vous
pouvez avoir un motif Post-appel pour les appels des ventes et un autre pour les appels de l'assistance.
Votre administrateur peut vous attribuer des motifs de traitement Post-appel. Dans ce cas, le bouton Post-appel
apparaît pendant un appel ou lorsque vous êtes en état Post-appel une fois l'appel terminé.
Remarque
Lorsque vous êtes en communication (à l'état conversation), le bouton Post-appel s'affiche à côté des boutons
Prêt et Non prêt. Vous pouvez sélectionner le motif de traitement Post-appel avant de mettre fin à l'appel.
Si vous ne sélectionnez pas de motif de traitement Post-appel avant de mettre fin à l'appel, et si le motif de
traitement Post-appel est configuré par l'administrateur, le bouton Post-appel s'affiche lorsque vous mettez
fin à l'appel. Vous pouvez maintenant sélectionner le motif de post-appel.
Si l'administrateur n'a pas configuré de motifs de traitement Post-appel à votre intention, le bouton Post-appel
n'est pas affiché.
L'administrateur peut définir un traitement post-appel en tant qu'étape obligatoire ou facultative. Si le traitement
post-appel est obligatoire, vous passez automatiquement à l'état Post-appel à la fin de l'appel pour mener à
bien tout traitement post-appel. Si le traitement post-appel est facultatif, appuyez sur Post-appel lors de l'appel
pour passer à l'état Post-appel à la fin de l'appel.
Procédure
Étape 1
Si le traitement post-appel est obligatoire, appuyez sur Post-appel pendant ou après l'appel et sélectionnez
un motif Post-appel dans la liste.
Étape 2
Si le traitement post-appel est facultatif, appuyez sur Post-appel lors de l'appel et effectuez l'une des opérations
suivantes :
• Sélectionnez Post-appel après un appel et sélectionnez un motif Post-appel à la fin de l'appel.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Tâches de IP Phone Agent
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP
• Sélectionnez Appliquer un motif Post-appel et sélectionnez un motif Post-appel lors de l'appel.
Étape 3
Pour mettre fin à l'état Post-appel une fois l'appel terminé, sélectionnez votre nouvel état (Prêt ou Non prêt)
dans la liste déroulante, ou attendez l'expiration du minuteur préconfiguré.
Pendant que vous êtes en communication, vous pouvez indiquer l'état suivant à appliquer après le traitement
post-appel en sélectionnant d'abord cet état. Par exemple, pendant un appel, sélectionnez Non prêt, puis
Post-appel. Lorsque l'appel est terminé, vous entrez dans l'état Post-appel avec un état en attente de Non prêt.
À la fin du délai Post-appel, vous passez à l'état Non prêt.
Vous ne pouvez pas saisir de motif Post-appel après avoir transféré un appel. Pour saisir un motif Post-appel
pour un appel que vous transférez, sélectionnez le motif Post-appel alors que l'appel est en cours.
Déconnexion de Finesse sur le téléphone IP
Avant de commencer
L'état Non Prêt doit être activé pour que vous puissiez vous déconnecter.
Procédure
Étape 1
Cliquez sur le bouton Déconnexion.
Étape 2
Si des codes motif de déconnexion s'affichent, choisissez le motif souhaité et appuyez sur le bouton
Sélectionner.
Restauration du service Finesse IP Phone Agent après une
panne
Si le serveur Finesse auquel vous êtes actuellement connecté passe hors service, le téléphone IP affiche une
erreur indiquant que le service Finesse n'est pas disponible. Contrairement au bureau Finesse, Finesse IP
Phone Agent ne bascule pas automatiquement vers le serveur Finesse secondaire. Pour reprendre un
fonctionnement normal, quittez le service de téléphone IP Finesse actuel et connectez-vous manuellement à
un service de téléphone IP Finesse secondaire.
Procédure
Étape 1
Appuyez sur Réessayer pour relancer le service Finesse actuel.
Étape 2
Si le problème n'est pas résolu, connectez-vous à un service Finesse secondaire :
a) Appuyez sur Quitter pour quitter le service Finesse actuel.
b) Appuyez sur le bouton Services.
c) Sélectionnez un service Cisco Finesse secondaire dans le menu.
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Tâches de IP Phone Agent
Configuration du service Finesse et des informations de connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service
d) Saisissez l'ID, le mot de passe et le numéro de poste de l'agent, puis appuyez sur le bouton Connexion.
Remarque
• Si aucun des services Finesse disponibles ne vous laisse vous connecter, contactez l'administrateur.
• Si votre téléphone IP affiche des informations d'état en attente lorsque vous perdez la connexion au
service Finesse, ces informations d'état sont perdues lorsque vous vous reconnectez.
Configuration du service Finesse et des informations de
connexion à l'aide du portail d'aide en libre-service
L'administrateur peut vous demander d'abonner votre téléphone au service Finesse à l'aide du portail d'aide
en libre-service pour Unified Communications. Si l'administrateur configure la connexion à l'aide d'un bouton
unique, il peut également vous demander de saisir votre ID, votre numéro de poste ou votre mot de passe dans
le portail d'aide en libre-service pour Unified Communications. (Finesse IPPA peut ensuite entrer
automatiquement ces informations de connexion chaque fois que vous vous connectez.)
Procédure
Étape 1
Utilisez votre ID et votre mot de passe pour vous connecter au portail d'aide en libre-service à partir de l'URL
suivante :
http://adresse UCM/ucmuser
Où adresse UCM est l'adresse de Cisco Unified CM fournie par l'administrateur.
Étape 2
Sur le portail d'aide en libre-service, accédez à Téléphones > Paramètres du téléphone > Services.
Étape 3
Sélectionnez le téléphone que vous souhaitez abonner au service Finesse.
Étape 4
Si l'administrateur a déjà abonné ce téléphone au service Finesse, cliquez sur l'icône Edit Service du service
Finesse et allez à l'étape 7. Dans le cas contraire, passez à l'étape 5.
Étape 5
Cliquez sur Ajouter un nouveau service pour le téléphone et sélectionnez le service Finesse dans la liste
déroulante.
Étape 6
Dans le champ Display Name, saisissez Cisco Finesse (ou un autre nom d'affichage approprié pour votre
téléphone).
Étape 7
Si l'administrateur vous demande de saisir vos informations de connexion, entrez les valeurs requises pour
votre ID d'agent, votre mot de passe et votre numéro de poste.
Étape 8
Cliquez sur Enregistrer.
Prochaine étape
Si l'administrateur a également configuré un service Finesse secondaire en tant que sauvegarde, exécutez à
nouveau cette procédure sur le service secondaire.
Guide de l'utilisateur du poste de travail Cisco Finesse des agents et superviseurs, version 12.6 (1)
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Tâches de IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
Comportement de Finesse IPPA
Les remarques suivantes décrivent le comportement de Finesse IPPA lorsque vous effectuez certaines tâches
de l'agent.
Affichage des données d'appel
• Lorsque vous passez ou recevez un appel, Finesse IPPA affiche les données d'appel sur le téléphone en
fonction de la présentation définie par l'administrateur. Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA
affiche toutes les données d'appel dans une seule colonne. L'ordre d'affichage relatif au bureau Finesse
est le suivant : en-tête, colonne de gauche, colonne de droite. Vous pouvez faire défiler l'écran pour
afficher les données, si nécessaire.
• Lorsque vous participez à plusieurs appels (par exemple, un appel de consultation), Finesse IPPA affiche
les données de l'appel actif. Si tous les appels sont en attente, Finesse IPPA affiche les données du dernier
appel actif.
• Certains modèles de téléphones IP affichent l'écran Finesse IPPA et non l'écran d'accueil lors d'un appel
entrant ACD. Vous ne pouvez pas accepter l'appel car les touches programmablesRéponse et Refuser
ne sont pas activées sur l'écran Finesse IPPA. Pour répondre à l'appel :
• Appuyez sur la touche matérielle en haut à droite du téléphone IP.
• Utilisez le combiné du téléphone.
• Appuyez sur le bouton du haut-parleur.
• Vous ne pouvez pas mettre fin à un appel actif car la touche programmable Fin n'est pas activée dans
l'écran Finesse IPPA. Pour terminer un appel :
• Appuyez sur le bouton Fin du téléphone IP.
• Appuyez sur le bouton du haut-parleur.
Comportement du téléphone lors du passage d'un appel
• Si vous passez un appel sans accéder d'abord à l'écran d'accueil du téléphone, le téléphone IP affiche
parfois l'écran Finesse. Pour afficher les numéros composés, retournez à l'écran d'accueil du téléphone.
• Si vous appelez un numéro occupé, le téléphone IP affiche d'abord un message Occupé, puis Finesse
affiche un message Conversation jusqu'à la fin de l'appel. Vous pouvez ignorer le message
Conversation en toute sécurité.
États Réservé et En attente non affichés
• Contrairement au bureau Finesse, Finesse IPPA n'affiche pas les états Réservé et En attente. Finesse
IPPA continue d'afficher à la place l'état appliqué précédemment (par exemple, Prêt ou Conversation)
avant que vous ne passiez à l'état Réservé ou En attente.
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Tâches de IP Phone Agent
Comportement de Finesse IPPA
Pas de traitement post-appel lors des appels transférés
• En cas de transfert d'appel, vous ne pouvez pas définir de données de traitement post-appel pour l'appel,
même si Finesse IPPA indique que vous êtes à l'état Post-appel. Pour saisir un motif Post-appel pour un
appel transféré, sélectionnez le motif Post-appel alors que l'appel est en cours.
Comportements supplémentaires de Finesse IPPA
• La nouvelle interface d'appel simplifiée n'est actuellement pas prise en charge par Finesse IPPA.
L'activation de cette fonction ne permettra pas à l'agent d'effectuer des appels sortants à l'état Prêt.
• Finesse IPPA n'est pas prise en charge sur VPN.
• Lorsque le téléphone Finesse IPPA est éteint ou réinitialisé, vous êtes déconnecté du périphérique
physique.
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