VMware VMWARE Manuel utilisateur

Guide du support
technique VMware
Mars 2010
®
Nous vous remercions d’utiliser des produits et services VMware .
Le support technique est un élément essentiel de l’expérience des clients VMware. Nous souhaitons
que nos clients puissent tirer pleinement parti de nos produits, et ce bien après la phase initiale de
vente et d’installation. Nous avons décidé de veiller à ce que chacune de vos questions soit résolue
à votre entière satisfaction. Afin de vous permettre d’optimiser votre retour sur investissement, nous
vous proposons une gamme d’offres de support conçues pour répondre aux besoins de votre
activité.
Ce document présente les différentes offres de support VMware et explique comment les utiliser.
Guide du support technique VMware
Sommaire VMware Technical Support Guide .................................................................................................... 1 Introduction ............................................................................................................................................. 4 Building an Effective Support Relationship ......................................................................................... 4 Roles and Responsibilities.................................................................................................... 4 Customer Roles and Responsibilities ........................................................................ 4 Primary and Secondary License Administrators (PLAs and SLAs) ............................. 4 Support Administrator (SA)........................................................................................ 5 VMware Support Roles and Responsibilities ............................................................. 5 Licensing Support Team............................................................................................ 5 Customer Support Representative (CSR) .................................................................. 5 Technical Support Engineer (TSE) ............................................................................ 6 Best Practices ......................................................................................................................................... 7 Educate Your Administrators ................................................................................................ 7 Plan Ahead ........................................................................................................................... 7 Assign Appropriate Resources ............................................................................................. 7 Utilize Self-Help Resources .................................................................................................. 7 Provide Complete and Accurate Information ........................................................................ 8 Keep your Account and Profile Up-to-Date........................................................................... 8 Register your Products .............................................................................................. 9 Support Request Life Cycle ................................................................................................................... 9 Before You Begin.................................................................................................................. 9 Collecting Information ............................................................................................................................ 9 Customer Number................................................................................................................. 9 Configurations..................................................................................................................... 10 Log File ............................................................................................................................... 10 Support Script Output ......................................................................................................... 10 Record Any Recent Changes ............................................................................................. 10 Understanding Technical Support Severities..................................................................................... 10 Submitting a Support Request............................................................................................................. 11 Working the Problem .......................................................................................................... 12 Viewing and Updating Open Support Requests ................................................................. 13 Reporting an Error or Requesting a Feature....................................................................... 13 Error (Bug) Report................................................................................................... 13 Feature Requests.................................................................................................... 13 Experimental Feature Support Definition ................................................................. 13 VMware Global Support Services Offerings ....................................................................................... 14 GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE – MARS 2010
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Guide du support technique VMware
After Hours Support ............................................................................................................ 14 Beta Support Overview ....................................................................................................... 14 Bug-Related Support Requests ............................................................................... 14 Feature Requests.................................................................................................... 15 Participating in a Beta Program ............................................................................... 15 Technical Support Policies .................................................................................................................. 15 Third-Party Hardware/Software Support............................................................................. 15 Support for Microsoft Software in VMware Virtual Machines.............................................. 16 Software Developers Kit (SDK) Support Policy .................................................................. 17 Application Programming Interface (API) Support Policy ................................................... 17 VMware Open Source Support Policy ................................................................................ 17 Security Response Policy ................................................................................................... 18 Support Request Escalation Policy..................................................................................... 18 Local Language Support Policy .......................................................................................... 18 Support Request Closure ..................................................................................................................... 19 Customer Satisfaction Surveys........................................................................................... 19 Account, Support Contract and Licensing Questions....................................................................... 19 Additional Information .......................................................................................................................... 20 Appendix A: Support Offerings Portfolio............................................................................................ 21 GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE – MARS 2010
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Guide du support technique VMware
Introduction
Création d’une relation efficace avec le support
L’efficacité de toute interaction avec le support repose sur les connaissances techniques, les
capacités à résoudre les problèmes et les qualités de communication des deux parties : vos
administrateurs et les interlocuteurs de nos services, qu’il s’agisse des services de support
mondiaux (GSS, Global Support Services) VMware ou des ingénieurs du support technique.
En outre, une bonne compréhension des rôles et responsabilités de chacun est déterminante
pour une communication efficace. Pour que votre expérience du support technique VMware
soit aussi optimale que possible, nous aimerions définir ces rôles et partager les meilleures
pratiques susceptibles d’accélérer la résolution des problèmes et de mieux vous satisfaire.
Remarque : si vous utilisez des produits de sociétés que VMware a récemment acquises, les
procédures et les instructions décrites dans le présent document peuvent ne pas vous
concerner. Il vous sera peut-être conseillé de suivre, pendant un temps encore, les
procédures de support technique en vigueur de ces sociétés avant d’appliquer celles des
services GSS de VMware.
Rôles et responsabilités
Rôles et responsabilités des clients
La collaboration de VMware avec votre entreprise sera plus efficace si nos échanges
s’effectuent via des interlocuteurs réguliers tant pour les questions techniques que
contractuelles. Pour chaque contrat, deux types de contacts clients sont définis. Ils sont
présentés ci-dessous. Ces rôles peuvent être confiés à plusieurs personnes dans le cas de
groupes et d’entreprises de taille importante ou à un seul et même individu pour les sociétés
de taille plus modeste.
Administrateurs de licences principaux et secondaires (PLA et SLA)
Les administrateurs de licences sont responsables de la réception et de l’administration des
licences, ainsi que des mises à jour et mises à niveau des logiciels proposés par VMware.
Ils sont également les interlocuteurs de VMware pour le renouvellement des contrats de
support. Un seul administrateur de licences principal doit être désigné sur un contrat.
Les administrateurs de licences principaux peuvent recourir aux portails en ligne de
VMware pour ajouter, modifier ou supprimer des administrateurs de licences secondaires
ou des administrateurs de support liés à des contrats existants. Des ressources techniques,
des discussions et des questions fréquentes (FAQ) sont disponibles en ligne (connectezvous et choisissez votre portail) pour aider votre administrateur de licences principal dans
ses démarches. Pour obtenir des informations concernant les programmes de licence,
consultez notre portail Licences de produits VMware.
Un seul administrateur de licences principal peut être désigné par contrat. Les
responsabilités d’un administrateur de licences principal sont notamment définies dans le
but de :
• faciliter le choix, l’achat et le renouvellement (le cas échéant) des services de support
technique ;
• réceptionner et administrer les licences des produits logiciels, les versions de maintenance et
les versions mineures et majeures publiées par VMware ;
GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE – MARS 2010
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Guide du support technique VMware
• veiller au respect par le client des restrictions énoncées dans le contrat de licence de
l’utilisateur final ;
• ajouter, supprimer ou modifier d’autres administrateurs (secondaires ou de support) désignés
dans le contrat ;
• soumettre des demandes au service clients et au support technique.
En revanche, plusieurs administrateurs de licences secondaires peuvent être désignés pour
un contrat. Les administrateurs de licences secondaires ont pour rôle de :
• réceptionner et administrer les licences des produits logiciels, les versions de maintenance et
les versions mineures et majeures publiées ;
• examiner, modifier et enregistrer les licences auxquelles l’administrateur principal leur a donné
accès.
Administrateur de support (SA)
Les administrateurs de support sont responsables de la soumission des demandes de
support technique et des relations avec les représentants du support VMware. Ils peuvent
également soumettre des demandes au service clients, notamment en vue d’une assistance
pour des problèmes liés aux licences des produits. L’approche préconisée consiste à tenter
de résoudre au mieux un problème au moyen des ressources de support d’auto-assistance
avant de soumettre une demande de support. Le nombre de personnes qu’il est possible de
désigner en qualité d’administrateurs de support dépend de l’offre de support acquise. Si
l’administrateur de support désigné doit être remplacé, l’administrateur de licences principal
peut effectuer ce changement en ligne. Pour les produits à support gratuit (par exemple,
VMware Fusion et VMware Workstation), seul le client sous le nom duquel le produit est
enregistré peut être désigné comme administrateur de support. Cette personne est
également la seule habilitée à soumettre des demandes de support.
Plusieurs administrateurs de licences secondaires peuvent être désignés pour un contrat.
L’administrateur de support a notamment pour rôle de :
• contacter les services GSS de VMware pour des questions de support ;
• surveiller la résolution de l’ensemble des problèmes transmis au support technique.
Rôles et responsabilités du support VMware
L’organisation du support technique de VMware regroupe trois types de professionnels du
support. Votre compréhension du groupe auquel vous devez vous adresser aidera au
traitement de votre demande dans les meilleurs délais.
Équipe du support Licences de produits
Contactez cette équipe pour bénéficier d’une aide en vue de la résolution de problèmes liés
à un compte VMware, à des licences de produits ou à un contrat de support. Sans limitation
aucune, les responsabilités des membres de cette équipe consistent à :
• redéfinir les administrateurs pour les contrats de support ;
• répondre aux questions sur la mise à niveau ou le déclassement des licences ;
• clarifier les questions en matière de conformité des licences ;
• résoudre les problèmes concernant les licences des produits.
Représentant du support client (CSR)
Ces représentants interviennent dans le processus de soumission de demandes de support
par téléphone. Sans limitation aucune, leurs responsabilités consistent à :
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Guide du support technique VMware
• enregistrer de manière précise et exhaustive vos demandes de support dans notre système de
suivi ;
• vous attribuer le numéro de suivi servant à identifier votre demande de support ;
• définir des exigences convenables pour les temps de réponse initiaux en fonction de votre
contrat de support et de la gravité de votre problème ;
• vous assister dans la gestion de profils d’administrateur de support adaptés.
Ingénieur de support technique (TSE)
Vos demandes de support sont attribuées à un ingénieur de support technique (TSE,
Technical Support Engineer). Il devient alors votre principal contact pour les prestations de
support et les conseils techniques. Sans limitation aucune, ses responsabilités consistent
à:
• répondre aux demandes de support par e-mail et/ou par téléphone ;
• recréer votre ou vos environnements techniques afin de reproduire et résoudre le problème ;
• rechercher, identifier et résoudre la cause principale du problème et ceux qui en découlent ;
• faire appel à d’autres services de VMware pour résoudre vos problèmes.
GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE – MARS 2010
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Guide du support technique VMware
Meilleures pratiques
Forts de notre expérience du support auprès de clients dotés d’infrastructures de
virtualisation, nous souhaiterions partager avec vous certaines recommandations et meilleures
pratiques afin de renforcer l’efficacité des relations avec le support.
Former les administrateurs
Nous avons constaté que les clients qui investissent dans des cours de formation VMware
pour leurs administrateurs sont beaucoup plus efficaces dans la définition des symptômes des
problèmes techniques et dans leur participation à la résolution des problèmes sous-jacents.
Le retour sur investissement est quasi immédiat si vous comparez le coût de la formation à
celui d’une interruption de service. Le programme VMware Certified Professional (VCP)
apporte à des techniciens professionnels les connaissances, les compétences et les
références dont ils ont besoin pour déployer et gérer les technologies de virtualisation
VMware. Découvrez-en davantage sur le site Web des services de formation VMware.
Anticiper
Avant de déployer nos produits, il est utile de revoir les notes de mise à jour VMware, ainsi
que d’autres documents techniques annexes ayant trait à votre environnement, avec une
attention plus particulière sur l’installation, la configuration et l’exécution des systèmes
d’exploitation clients. Nous vous recommandons également de définir soigneusement vos
plans de projet, en y incluant des durées de tests convenables, ainsi qu’un plan de « crise »
permettant à vos administrateurs de savoir comment contacter tous les fournisseurs
concernés. Pour les changements d’infrastructure plus complexes, VMware propose divers
services de conseil pour vous aider à évaluer vos systèmes et applications actuels, puis
exploiter ces connaissances au moment de planifier, configurer et gérer votre infrastructure
virtuelle.
Attribuer les ressources adéquates
Avant d’installer des logiciels VMware, les personnes affectées au déploiement des produits
VMware doivent justifier d’une expérience dans l’installation, l’exploitation et la gestion des
diverses composantes de votre environnement (matériel, postes de travail, serveurs, systèmes
d’exploitation réseau, stockage et applications). De nombreux problèmes d’installation sont
généralement dus à des composants et des logiciels tiers. Ces problèmes surviennent que
l’installation s’effectue sur une machine physique ou sur une machine virtuelle. Si vous avez
besoin d’assistance, les consultants VMware sont à votre disposition pour identifier la solution
la mieux adaptée à votre environnement, l’élaborer, la mettre en œuvre et la rendre
opérationnelle du premier coup.
Utiliser les ressources d’auto-assistance
Les entreprises peuvent tirer pleinement parti des outils d’auto-assistance accessibles sur le
Web. La page Ressources de support VMware vous permet de trouver des liens menant à la
documentation technique et aux solutions de la base de connaissances, de débattre sur des
problèmes avec d’autres administrateurs via les forums de nos communautés, et de consulter
les livres blancs, les notes techniques et les guides de compatibilité que nous mettons à votre
disposition.
Les ressources d’auto-assistance disponibles sont notamment les suivantes :
• Product Support Centers (Centres de support de produits) : recherchez des documents, des guides de
dépannage, des webcasts et d’autres ressources de support utiles concernant nos produits.
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Guide du support technique VMware
• Knowledge Base (Base de connaissances) : recherchez des réponses dans la base de connaissances
VMware sur un grand nombre de questions et de problèmes de support.
• Documentation : recherchez des notes de mise à jour, des guides et des ressources techniques
disponibles pour toutes les versions des produits VMware.
• Technical Papers (Documents techniques) : accédez à des livres blancs, des notes techniques, des
guides de compatibilité et à d’autres informations techniques concernant tous les produits VMware
actuellement commercialisés.
• Guides de compatibilité : vérifiez si votre configuration est prise en charge et identifiez tous les
problèmes de compatibilité possibles en matière de système, d’E/S, de SAN ou de sauvegarde, ainsi
que les systèmes d’exploitation clients pris en charge.
• VMware Communities (Communautés VMware) : entrez en contact avec d’autres clients et des
techniciens experts de VMware et discutez de produits, de stratégie, de planification de la sécurité et
de bien d’autres sujets.
• Licences de produits : bénéficiez d’une aide pour les licences de vos produits ou visitez les portails que
nous consacrons à la gestion des licences.
• Security Center (Centre de sécurité) : tenez-vous informé des questions de sécurité pour tous les
produits VMware. Abonnez-vous à la notification proactive des alertes de sécurité, signalez des
problèmes de sécurité et accédez à des téléchargements en ce domaine.
• Outils de support : utilisez des outils qui facilitent la gestion des demandes de support et toutes les
opérations liées aux licences de vos produits.
• Developer Resources (Ressources de développement) : recherchez des informations qui permettent aux
développeurs qui le souhaitent d’intégrer des services d’infrastructure virtuelle dans leurs
programmes.
• User Groups (Groupes d’utilisateurs VMware) (VMUG) : participez à un forum regroupant des
utilisateurs VMware pour partager des informations sur les meilleures pratiques à adopter et des
expériences.
• Alerts (Alertes) : inscrivez-vous pour recevoir des alertes sur les correctifs et les versions de
maintenance dès leur mise à disposition.
Fournir des informations complètes et précises
À l’instar de n’importe quel processus de dépannage, une résolution précise et opportune des
problèmes nécessite la communication d'informations exactes et appropriées. Si une machine
virtuelle fonctionne de façon anormale ou connaît une défaillance, exécutez le script
vmsupport afin de recueillir les fichiers journaux et informations système appropriés. Vous
trouverez des informations sur l’exécution de ce script sur différentes plates-formes dans
l’article suivant de la base de connaissances : http://kb.vmware.com/kb/1008524.
Maintenir votre compte et votre profil à jour
Pour pouvoir soumettre une demande de support, vous devez créer un compte et tenir à jour
les informations de votre profil. Votre adresse e-mail sert d’identifiant clé pour votre compte.
Par conséquent, veillez à utiliser une adresse e-mail professionnelle active et assurez-vous
que VMware figure dans votre liste verte pour éviter que tous les messages de
correspondance que vous recevez de VMware ne soient rejetés par votre filtre de blocage du
courrier indésirable.
Contactez votre administrateur de licences principal pour vérifier que vous avez été associé
aux bonnes licences dès l’achat de vos produits. Ceci permet de réduire considérablement le
GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE – MARS 2010
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Guide du support technique VMware
délai de traitement de vos demandes de support, tout en nous permettant d’y répondre de
manière rapide et efficace.
Enregistrer vos produits
HYPERLINK "https://www.vmware.com/vmwarestore/newstore/product_register_login.jsp"
enregistrement des produits
Cycle de vie des demandes de support
Vous pouvez contacter VMware par téléphone ou par Internet. Votre demande de support est
immédiatement enregistrée et votre problème est rapidement attribué à l’ingénieur de support
technique (TSE) désigné.
Les diverses étapes d’une demande de support sont les suivantes :
• Création de votre profil et enregistrement de votre ou vos produits (si nécessaire)
• Collecte des informations permettant de résoudre le problème
• Soumission d’une demande de support
• Résolution du problème par le représentant du support client ou l’ingénieur de support technique
désigné
• Clôture de la demande de support
Avant de commencer
Veillez à ce que votre administrateur de licences principal crée votre profil et enregistre votre
produit :
1. Rendez-vous sur le site http://www.vmware.fr.
2. Sélectionnez Compte dans le coin supérieur droit de la page Web.
3. Depuis cette page, vous pouvez accéder à tous les portails de VMware pour créer un nouveau
compte client, enregistrer vos produits, gérer vos commandes et vos licences, rejoindre des
communautés et plus encore.
Une fois votre profil créé et vos produits enregistrés, vous pouvez soumettre une demande de
support.
Collecte des informations
Ces instructions décrivent les informations dont VMware a besoin pour diagnostiquer les
problèmes et enregistrer rapidement votre demande de support. Avant de contacter le support
de VMware, rassemblez toutes les informations utiles.
Numéro de client
Le numéro de client est un identifiant numérique à dix chiffres qui est attribué à chaque
contact client pour les besoins du support technique. Ce numéro sert à accéder aux
informations de votre compte et au service téléphonique du support technique VMware. Le
numéro attribué est propre à chaque contact client (chaque personne créant un compte
auprès de VMware) et ne doit être partagé avec quiconque. VMware vous communique un
numéro de client lors de la connexion à votre compte et cette information vous est également
transmise dans divers e-mails d’état et de confirmation que vous recevez de notre part. Ce
numéro peut aussi vous être fourni par des représentants du support client lorsque vous
appelez le support technique.
GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE – MARS 2010
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Guide du support technique VMware
Configurations
Les schémas et les fichiers de configuration du système, du stockage et/ou du réseau sont
très utiles pour la résolution de problèmes avec un produit VMware. Une fois ces schémas
stockés dans un fichier, vous pouvez facilement les transmettre au support de VMware ou
exécuter les commandes appropriées sur les périphériques afin de collecter des informations
de configuration qui nous aideront à accélérer le processus de résolution des problèmes.
Fichier journal
Si vous signalez un problème survenu lors de l’installation d’un produit VMware, le fichier
journal de votre installation sera une mine d’informations. Recherchez et fournissez le fichier
journal VMware (log) et un fichier « core » ; le journal indique qu’un fichier de ce type a été
créé. Vous pouvez joindre ces fichiers à votre demande de support. L’emplacement des
fichiers journaux dépend du système d’exploitation et du produit VMware que vous utilisez.
Reportez-vous à la documentation de l’administrateur VMware appropriée pour la formulation
de la syntaxe spécifique. S’il s’agit d’une panne survenue sur un matériel physique, tous les
fichiers journaux du fournisseur dudit matériel seront également utiles.
Sortie des scripts de support
Si une machine virtuelle fonctionne de façon anormale ou connaît une défaillance,
redémarrez-la et exécutez le script de support pour collecter les fichiers journaux et
informations système appropriés. La syntaxe et l’emplacement du script varient selon les
plates-formes VMware. Vous trouverez des informations sur la collecte des données de
résolution des problèmes de support technique dans l’article suivant de la base de
connaissances : http://kb.vmware.com/kb/1008524.
Enregistrement de toutes les modifications récentes
Vérifiez si des modifications ont été effectuées récemment dans votre environnement
d’infrastructure virtuelle. Il peut s’agir de changements de version du système d’exploitation
client ou du système d’exploitation hôte, voire de modifications dans le réseau, le stockage et
les applications.
Présentation des niveaux de gravité du support
technique
Le niveau de gravité est une mesure de l’impact relatif d’un problème technique sur vos
systèmes ou vos activités. Une définition précise de la gravité de votre problème est la
garantie d’une réponse adéquate et aide VMware à comprendre la nature du problème auquel
vous êtes confronté.
Le niveau de gravité 1 signifie que votre serveur de production ou un autre système
critique (voire plusieurs) est en panne et qu’aucune solution de contournement n’est
immédiatement disponible.
• Vos données critiques, en tout ou partie, courent un risque considérable et peuvent être perdues ou
corrompues.
• Vous avez subi une interruption de service importante.
• Vos activités opérationnelles ont été gravement perturbées.
Le niveau de gravité 1 nécessite que vous disposiez de personnes disponibles, affectées en
permanence à la gestion du problème et joignables pendant les heures définies dans le cadre de l’offre
de support que vous avez acquise.
GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE – MARS 2010
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Guide du support technique VMware
Le niveau de gravité 2 signifie qu’une fonctionnalité essentielle est gravement
compromise.
• Les activités peuvent continuer de façon restreinte, mais la situation risque de nuire à la productivité
à long terme.
• Une échéance essentielle est mise en péril. Les installations permanentes et auxiliaires sont
touchées.
• Une solution de contournement provisoire existe.
Le niveau de gravité 3 indique une perte partielle et non critique des fonctionnalités du
logiciel.
• Le fonctionnement de certains composants est perturbé mais l’utilisateur peut continuer à exploiter
les logiciels.
• Les échéances d’installation initiale ne courent qu’un risque minime.
Le niveau de gravité 4 concerne des questions d’utilisation générale.
• Il ne s’agit que de problèmes superficiels, notamment d’erreurs dans la documentation.
Soumission d’une demande de support
Tous les clients peuvent joindre le service de support VMware via notre portail de support en
ligne ou par téléphone.
• Soumettre une demande de service client en ligne : cette option est accessible à toute personne munie
d’un compte VMware. Une demande de service peut être transmise pour des questions liées à un
compte, un contrat ou une licence.
• Soumettre une demande de support en ligne : cette option vous est proposée si vous avez acheté un
contrat de support, un service de support par incident ou un produit donnant droit à un support
gratuit.
• Soumettre une demande par téléphone : tous les clients disposent de cette option. Il suffit de suivre les
instructions du système téléphonique automatisé.
Les principaux numéros de téléphone du support technique VMware sont les suivants :
• France : 080 554 0361 ou 017 123 0874 (choisissez le service de support pour les licences ou le
support technique)
• Vous trouverez les numéros gratuits internationaux sur la page
http://www.vmware.com/fr/support/phone_support.html.
L’équipe du support Licences de produits est disponible 7 j/7 et 24 h/24 pour vous aider à
résoudre les problèmes liés à votre compte, votre contrat de support et vos licences.
Le groupe dédié au support client est lui aussi disponible 7 j/7, 24 h/24. Il a pour rôle
d’enregistrer les demandes de support reçues par téléphone pour l’ensemble des produits
VMware, à l’exception de VMware Fusion. Concernant les demandes pour VMware Fusion,
notre personnel est disponible de 6 h 00 à 18 h 00 (heure du Pacifique). Si vous appelez en
dehors de ces heures en vue d’un support pour VMware Fusion, vous obtiendrez des
informations enregistrées avec des instructions d’accès au service de support technique en
ligne.
Si, dans de rares occasions, tous les représentants du service sont occupés à l'écoute
d’autres clients, vous pourrez patienter dans la file d’attente ou bien laisser un message pour
être rappelé. Nous vous invitons alors à laisser un message détaillé en indiquant :
• votre nom complet ;
GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE – MARS 2010
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Guide du support technique VMware
• le nom de votre entreprise ;
• votre numéro de client ;
• le numéro de téléphone auquel nous pouvons vous joindre ou votre numéro de récepteur de
radiomessagerie (prenez soin d’y inclure les indicatifs international et régional) ;
• le numéro de demande de support (si l’appel concerne un problème existant) ;
• une brève description du problème.
Nous répondons généralement aux messages dans un délai d'une heure ou moins.
Après la création de votre demande de support auprès du représentant du service clients, un
numéro lui est attribué. Ce numéro vous est communiqué par téléphone et transmis dans
l’heure qui suit par un message généré automatiquement accusant réception de votre
demande. Pensez à utiliser ce numéro de demande de support lors de vos communications
avec VMware concernant ce problème. Vous pouvez vous-même ajouter d’autres informations
à la demande via notre portail de support en ligne.
Les temps de réponse initiaux de l’ingénieur de support technique (TSE) dépendent des
conditions générales de votre offre de support. L’ingénieur de support technique vous répondra
par téléphone ou par e-mail en fonction de l’offre de support et du produit acheté.
Les temps de réponse initiaux aux questions de service clients/licence sont variables. La
majeure partie des demandes exigent un travail de recherche pour leur résolution. Un délai de
72 heures au maximum peut parfois être nécessaire à un représentant du service clients ou
un spécialiste des licences mais VMware fera en sorte de vous répondre le plus rapidement
possible. La plupart des demandes sont traitées dans un délai de 48 heures.
Consultez la Politique de support dans la langue du pays pour obtenir des informations sur le
service clients et le support technique dans d’autres langues que l’anglais.
Gestion du problème
Un ingénieur de support technique désigné est affecté à votre demande de support. Il est en
charge de votre problème jusqu’à ce que, d’un commun accord, nous convenions de la clôture
de ladite demande. Dans certains cas, VMware peut réaffecter une demande de support à un
autre ingénieur de support technique en raison des décalages horaires ou si une expertise
différente est requise pour le produit. Vous serez informé en cas de réaffectation de votre
demande de support.
L’ingénieur de support technique désigné vous contactera par e-mail et/ou par téléphone au
cours de la procédure de résolution. Il vous incombe de mettre à disposition les personnes et
ressources appropriées pour travailler avec l’ingénieur de support technique durant les heures
de service établies dans votre contrat de support. L’ingénieur de support technique tente de
résoudre le problème avec vous, en suivant toutes les étapes requises, du diagnostic complet
du problème à sa résolution finale.
Ceci peut impliquer : • des demandes d’informations supplémentaires ; • des demandes d’installation de logiciels et/ou de correctifs spécifiques ; • des demandes de données de débogage propres à votre système (et, si nécessaire, l’exécution de
tests pour générer ces données) ; • des tentatives de reproduction du problème sur les machines de test de VMware ; • des demandes de fourniture de votre code, de vos données ou de votre logiciel afin de pouvoir
reproduire le problème ; GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE – MARS 2010
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Guide du support technique VMware
• des vérifications de bogues de logiciels avec notre équipe d’ingénieurs ; • des demandes de mise en œuvre et de test de solutions de contournement préconisés permettant
d’éviter le problème ; • l’intervention de vos administrateurs réseau, de bases de données et autres pour vous aider à
résoudre les problèmes ; • de vous aider à impliquer les fournisseurs de matériel ou de logiciels tiers concernés (par exemple,
les fournisseurs de votre système d’exploitation ou de votre base de données) si nous suspectons un
problème avec leur produit. Consultation et mise à jour des demandes de support actives
Vous pouvez consulter l’état des demandes de support que vous avez soumises à VMware en
vous connectant à votre compte via notre portail de consultation des demandes de support. À tout
moment, vous avez la possibilité d’ajouter des commentaires et/ou des fichiers à votre
demande. Les fichiers d’une taille maximale de 10 Mo peuvent être téléchargés directement
sur le site. Pour les fichiers plus volumineux, utilisez le site FTP de VMware.
REMARQUE : vous pouvez demander que l’ingénieur de support technique désigné dans
votre cas élève le niveau de gravité d’une demande de support sans remontée si l’impact
professionnel de cette demande a changé ou n’a pas été enregistré comme il se doit au
départ.
Signalement d’une erreur ou demande de fonctionnalité
Rapport d’erreurs (bogues)
Si vous pensez avoir trouvé une anomalie dans un produit VMware et disposez d’un contrat
de support en cours, vous devez la signaler au support VMware en suivant la procédure
normale de demande de support.
Si vous ne bénéficiez pas d’un contrat de support en cours et souhaitez nous informer d’une
erreur, transmettez le problème à la communauté produit appropriée sur le forum des
communautés VMware.
Demandes de fonctionnalités Si vous avez des suggestions sur les améliorations à apporter aux logiciels VMware, votre
avis est toujours le bienvenu. Envoyez vos suggestions à l’aide du formulaire de Demande de
fonctionnalité sur le site Web de VMware. Sauf si des informations supplémentaires sont
requises, vous ne recevrez aucune réponse personnelle. Veuillez noter qu’aucun support
technique ne peut être obtenu par le biais de ce formulaire.
Définition du support des fonctionnalités expérimentales
Certaines versions des produits VMware comprennent des fonctionnalités expérimentales.
Ces fonctionnalités sont fournies à des fins de test et d’expérimentation. Les fonctionnalités
expérimentales sont décrites dans les notes de mise à jour du produit. VMware n’a pas
prévu qu’elles soient utilisées dans un environnement de production. Si vous êtes confronté
à un problème lié à une fonctionnalité expérimentale, VMware sera heureux que vous lui
fassiez part de vos commentaires éventuels. Pour nous transmettre vos commentaires,
soumettez une demande en ligne ou utilisez la communauté produit appropriée. VMware ne
peut cependant pas s’engager à résoudre les problèmes ni à fournir des solutions de
contournement ou des correctifs pour ces fonctionnalités expérimentales. GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE – MARS 2010
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Guide du support technique VMware
Présentation des services de support mondiaux
(GSS) VMware
Consultez l’Annexe A : Offres de support pour obtenir plus d’informations sur les options de
support disponibles.
Support en dehors des heures de bureau
Si vous bénéficiez d'une offre de support VMware autre que Production Support, un support
« en dehors des heures de bureau » est disponible moyennant une cotisation supplémentaire.
Cette formule de support vous assiste en cas de problèmes d'arrêt de production critiques
pour l’entreprise. L’objectif consiste à fournir une réponse rapide en cas de défaillance du
système de production classée en tant que problème de gravité 1, et un ingénieur de support
technique vous assiste dans le processus de remise en service de votre système. Contactez
le service de support client pour en savoir plus sur les modalités d’achat de notre formule de
support « en dehors des heures de bureau ».
Voici répertoriés ci-après des exemples de problèmes critiques touchant un système de
production sur lequel s’exécutent des logiciels commercialisés :
• Vos données critiques, en tout ou partie, courent un risque considérable et peuvent être perdues ou
corrompues.
• Vous avez subi une interruption de service importante.
• Vos activités opérationnelles ont été gravement perturbées.
L’ingénieur de support technique en charge du dossier continue à traiter le problème tant que
l’un des résultats suivants n’est pas atteint :
• Le serveur de production redevient opérationnel et la demande de support est close ou son niveau
de gravité réduit.
• La fourniture d’une solution de contournement acceptable et viable permet de maintenir le serveur
opérationnel jusqu’à ce qu’une solution plus permanente soit trouvée et le niveau de gravité réduit.
• La gravité de l’impact sur les serveurs de production est réduite.
La demande de support est alors soit close, soit reprise pour un traitement pendant les heures
normales de bureau, selon le cas. Dans tous les cas, nous vous demandons de confirmer
votre accord sur le statut atteint.
Présentation du support bêta
VMware offre un service d’auto-assistance et un support basé sur le Web aux utilisateurs bêta
pendant la durée du programme correspondant. Les clients disposant du niveau de support
bêta approprié peuvent soumettre des demandes de support en ligne. Vous recevrez un
accusé de réception automatique pour votre demande de support. Aucune demande de
support bêta par téléphone ne sera acceptée. Nous ne nous engageons pas à répondre à
chacune de ces demandes de support en raison du volume de demandes reçues et parce que
nous ne prévoyons pas de mettre en production les versions bêta. Toutes les demandes de
support bêta sont considérées comme closes à la fin de la durée du programme bêta.
Demandes de support liées à des bogues
Nous transmettons les informations sur les bogues à notre équipe de développement pour
évaluation. Selon notre calendrier et la gravité du problème, celui-ci peut ou ne pas être
résolu avant la commercialisation de la version de production. À l’issue de la période bêta,
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toute demande de support associée sera close. Les bogues en attente de résolution feront
cependant l’objet d’un suivi et d’une évaluation selon le cas.
Demandes de fonctionnalités
Vous pouvez également soumettre des demandes de fonctionnalités pour la version bêta en
ouvrant une demande de support en ligne. Nous transmettons votre demande de
fonctionnalités à l’équipe de développement concernée pour évaluation. Sauf si des
informations supplémentaires sont requises, vous ne recevrez aucune réponse personnelle.
Toute suggestion visant à apporter des améliorations aux logiciels VMware devient la
propriété de VMware. VMware se réserve le droit d’utiliser ces informations dans le cadre
de ses activités, sans restriction.
Participer à un programme bêta
VMware propose des programmes bêta publics et privés. Vous trouverez des informations
sur les modalités de participation à un programme bêta public sur le site des communautés
VMware.
Les programmes bêta privés ne sont proposés que sur invitation. VMware vous adresse
alors une invitation par e-mail et vous y trouverez des instructions vous permettant
d’accéder au programme bêta privé.
Politiques de support technique
Outre la description de nos politiques de support, les sections suivantes expliquent le mode
de prise en charge de certaines versions des produits, la compatibilité entre les versions
commercialisées des produits, la compatibilité avec des versions de logiciels tiers et le
support en matière de code personnalisé. Prise en charge de matériel/logiciels tiers
Sauf s’il s’agit d’un produit explicitement pris en charge et répertorié dans les
Guides de compatibilité VMware ou dans tout
autre guide d’interopérabilité VMware, notre politique de gestion de matériel et logiciels tiers est la suivante :
Les services de support mondiaux (GSS, Global Support Services) VMware aident les clients à analyser les problèmes techniques afin
de déterminer s’ils sont liés ou non à du matériel ou des logiciels tiers. Afin de pouvoir isoler le problème, VMware se réserve le droit
de demander le retrait des matériels ou logiciels tiers. Cette demande n’intervient que lorsque nous avons des raisons de croire que le
problème est directement lié aux matériels et logiciels tiers.
Si les services de support mondiaux VMware se voit dans l’impossibilité d’identifier directement la cause première ou s’ils ont des
raisons de suspecter que le problème est lié à du matériel ou des logiciels tiers, ils s’adresseront aux fournisseurs tiers au titre des
relations avec le réseau d’alliance de support technique (TSANet) ou des accords de support coopératif (CSA) pour examiner
davantage les causes du problème. En outre, s’il est soupçonné que la cause première du problème est liée aux produits d’un
fournisseur tiers avec lequel VMware n’entretient pas de relations de support coopératif, les services de support mondiaux
demanderont au client d’ouvrir une demande de support auprès de l’organisation de support du fournisseur tiers.
L’alliance VCE (Virtual Computing Environment) formée par VMware, Cisco et EMC offre à des entreprises de toutes tailles une
démarche accélérée de transformation avec pour effet de gagner en efficacité tout en réduisant les coûts. Pour les entreprises, plus
besoin alors de faire un choix entre les meilleures technologies du marché et une collaboration à long terme avec un fournisseur. Pour
en savoir plus sur l’alliance VCE, consultez les pages Web suivantes :
http://www.vmware.com/solutions/partners/alliances/cisco.html
http://www.vmware.com/solutions/partners/alliances/emc.html
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Guide du support technique VMware
Support pour les logiciels Microsoft installés sur des machines virtuelles VMware
Le large déploiement en production des solutions d’infrastructure virtuelle VMware par les
entreprises incite de plus en plus souvent les clients à demander comment ils peuvent
accéder au support technique des systèmes d’exploitation et des applications Microsoft
utilisés sur les machines virtuelles VMware. Cette section récapitule la palette d’options de
support à disposition des clients VMware exécutant des systèmes d’exploitation et des
applications Microsoft sous licence sur des machines virtuelles VMware.
Microsoft assure le support de ses serveurs dans une infrastructure VMware à travers le
programme SVVP (Server Virtualization Validation Program). Tous les clients ont accès au
programme SVVP dans le cadre de leurs relations de support normales avec VMware ou
Microsoft. Tous les niveaux de support d’un des deux acteurs (notamment le support par
incident) permettent l’accès à cette option.
Le programme SVVP simplifie considérablement l’adoption pour de nombreux clients
potentiels, et conforte les utilisateurs dans leur déploiement de VMware.
Microsoft fournit une liste actuelle d’hyperviseurs certifiés SVVP. Parmi les produits pris en charge
par Microsoft figurent Windows 2000, Windows Server 2003 et Windows Server 2008
(notamment tous les rôles serveurs, tels que les services de fichiers, les services d’impression
et Active Directory). Les applications métier telles qu’Exchange Server et SQL Server sont
également concernées. VMware a également intégré la politique de support officielle de
Microsoft.
Les clients exécutant d’autres produits Microsoft sur une machine virtuelle VMware ont encore
plusieurs options à leur disposition :
• Tous les clients du support VMware sont couverts par le programme VMware Safety Net qui leur
offre un filet de sécurité pour les produits Microsoft. Grâce à l’accord Premier de VMware avec
Microsoft, les problèmes des clients peuvent être transmis aux ingénieurs de Microsoft et traités
conjointement. VMware déterminera dans quels cas procéder selon cette méthode, qui a déjà donné
d’excellents résultats dans des situations particulièrement délicates.
• Pour les clients qui bénéficient d’un accord de support Microsoft de niveau Premier, Microsoft
entreprendra des « efforts commercialement raisonnables » pour prendre en charge les produits
logiciels exécutés sur des machines virtuelles VMware. Si cela ne permet pas d’isoler le problème,
Microsoft peut demander aux clients de reproduire le problème sur une machine physique pour
poursuivre l’analyse.
• Dans le cas de clients n’ayant pas d’accord Premier et exécutant des produits non pris en charge, le
niveau de support de Microsoft est plus restrictif. Les spécialistes du support Microsoft peuvent
demander aux clients de commencer par reproduire le problème sur une machine physique. L’article
897615 de la base de connaissances Microsoft décrit cette stratégie.
Les clients qui préfèrent recevoir le support de leurs fournisseurs de matériel peuvent aussi
inclure le support produit Microsoft, en fonction de leur procédure d’achat des logiciels
VMware et Microsoft.
• Pour les clients ayant acheté des produits VMware OEM avec du matériel Dell et une assistance
Dell Gold Enterprise Support ou Dell ProSupport, le fournisseur assure un support de bout en bout
comprenant les logiciels VMware et les systèmes d’exploitation certifiés de Microsoft exécutés sur
des machines virtuelles.
• Pour les clients ayant acheté des produits VMware avec du matériel Fujitsu et un accord Fujitsu
SupportDesk, Fujitsu assure un support de bout en bout comprenant les logiciels VMware et les
logiciels Microsoft sous licence exécutés sur des machines virtuelles.
• Pour les clients ayant acheté des produits VMware vendus en offre groupée avec du matériel HP
et/ou HP Services (offre Conseil et intégration et services d’externalisation HP Outsourcing) et qui
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disposent d’un accord de support et d’abonnement HP en cours pour VMware et Microsoft, HP
assure un support de bout en bout comprenant les logiciels VMware et les logiciels Microsoft sous
licence exécutés sur des machines virtuelles.
• Pour les clients ayant acheté des produits VMware avec du matériel IBM et les accords de
support GTS appropriés, IBM assure un support de bout en bout comprenant les logiciels VMware et
les logiciels Microsoft sous licence exécutés sur des machines virtuelles.
• Pour les clients ayant acheté des produits VMware OEM avec du matériel Unisys et le support
Unisys Gold ou Platinum, le fournisseur assure un support de bout en bout comprenant les logiciels
VMware et les systèmes d’exploitation certifiés de Microsoft exécutés sur des machines virtuelles.
Politique de support des kits de développement de logiciel (SDK)
Le support client VMware propose des services de support aux clients confrontés à des
problèmes lors de l’exécution du service Web VMware vCenter Server (service de VMware
vCenter Server répondant aux demandes concernant le kit de développement de logiciel
VMware vSphere Web Services), le Gestionnaire d’objet (CIMOM) CIM SDK (service de
VMware ESX répondant aux demandes concernant le kit CIM), ainsi que des méthodes et
propriétés fournies avec les API de script. Si vous avez acheté des services de support pour
les produits VMware vSphere, vous bénéficiez d’une assistance pour l’installation du kit de
développement de logiciel vSphere pour Perl, de VMware vSphere CLI, de VMware vSphere
PowerCLI et de VMware vSphere Management Assistance.
VMware ne fournit pas de support pour l’écriture ou le débogage de programmes, l’utilisation
d’outils de développement ou les exemples de programmes. Si vous recherchez une aide pour
le développement de vos programmes, accédez à la communauté des développeurs VMware ou
contactez les services professionnels VMware.
Politique de support des interfaces de programmation d’application (API)
VMware fournit un support pour les méthodes et propriétés accompagnant les API de script.
Toutefois, ce support n’inclut pas d’assistance dans l’écriture des scripts, ni d’aide au
débogage des scripts. Vous pourrez trouver une assistance auprès de vos homologues en
consultant les forums des communautés VMware consacrés aux développeurs. Lors d’une demande de support, soyez prêt à fournir des informations sur vos tentatives de
débogage et d’identification du problème. Par exemple, il peut vous être demandé de fournir
un scénario de test simple qui présente le problème, ou de reproduire le problème en dehors
de votre application. Si VMware n’arrive pas à diagnostiquer le problème d’API, le support
peut alors se limiter à fournir des suggestions sur la méthode à employer pour le débogage du
code de l’application. Il vous sera peut-être également suggéré de faire appel aux services de
conseil de VMware pour vous aider à localiser le problème et le corriger. Nous ne prenons pas
en charge les API écrites par des fournisseurs tiers. Politique de support Open Source VMware
Régulièrement, VMware publiera certains composants de ses logiciels commerciaux sous
forme de logiciels Open Source. Une fois ces composants disponibles en Open Source,
VMware pourra également continuer de vendre une version commerciale du produit.
L’accès aux logiciels Open Source est possible sur le site Web de VMware à l’adresse
suivante : http://www.vmware.com/resources/opensource/projects.html. Toutefois, VMware ne vend
ni ne propose aucun service de support classique pour ces produits. Comme dans le cas de la
plupart des logiciels Open Source, les services de support et de maintenance (notamment les
corrections de bogues et les mises à jour) seront assurés par diverses ressources
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communautaires. Pour plus d’informations sur leur support, reportez-vous à la page à partir de
laquelle vous avez téléchargé les logiciels.
Politique de sécurité VMware VMware met tout en œuvre pour créer des produits d’infrastructure virtuelle sur lesquels nos
clients peuvent compter dans le cadre des activités les plus critiques de leur entreprise. Nous
sommes conscients que, si nos produits ne répondent pas aux normes les plus élevées en
matière de sécurité, les clients ne pourront pas les déployer en toute confiance. La politique
de sécurité VMware décrit notre engagement à résoudre les éventuelles vulnérabilités de nos
produits et à garantir à nos clients la correction des problèmes qui en découlent dans les
meilleurs délais. Consultez la Politique de sécurité VMware. Vous trouverez également d'autres
informations sur la sécurité dans le Centre de sécurité VMware.
Politique de remontée des demandes de support
Les services de support mondiaux (GSS) doivent veiller en permanence à ce que les
ressources appropriées et le niveau d’attention nécessaire soient appliqués à votre demande
afin de garantir la bonne résolution de votre problème. Si le traitement de votre demande de
support ne vous donne pas satisfaction, nous vous encourageons à exiger la remontée de la
demande.
Vous pouvez à tout moment faire remonter des demandes de support en vous adressant
directement à votre représentant du service clients ou votre ingénieur de support technique
désigné ou en demandant à parler au responsable régional du support concerné.
Le processus de remontée des demandes convient tout particulièrement dans les situations
suivantes :
• Votre système de production tombe en panne lors d’une mise à niveau ou autre déploiement.
• Vous avez besoin de faire part d’un impact critique sur l’activité à l’équipe de gestion du support
VMware.
• La réactivité de nos services ou la résolution d’une demande de support ne vous donne pas
satisfaction.
Nous vous recommandons fortement de contacter les services de support mondiaux (GSS)
VMware par téléphone pour les demandes à faire remonter. Ceci permet de vous assurer que
votre demande est dirigée dès que possible vers les ressources appropriées pour sa bonne
résolution.
REMARQUE : vous pouvez demander que l’ingénieur de support technique désigné dans
votre cas élève le niveau de gravité d’une demande de support sans remontée si l’impact
professionnel de cette demande a changé ou n’a pas été enregistré comme il se doit au
départ.
Pour obtenir des instructions détaillées sur la procédure de remontée d’une demande de
support, consultez la page suivante : http://www.vmware.com/fr/support/policies/escalation.html.
Politique de support dans la langue du pays
Bien que les services de support technique des produits VMware soient assurés
prioritairement en anglais, VMware continue de les élargir dans la langue du pays.
Un support technique direct, 24 h/24 et 7 j/7 dans la langue du pays est disponible au Japon,
en Chine, en Corée et en Amérique latine. Un support limité dans la langue du pays existe
également pour certains pays d’Europe, essentiellement via un système de rappel pendant les
heures normales d’ouverture du centre de support local.
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Pour tous les autres pays, les premiers contacts de support par téléphone se font en
anglais. Remarque : les temps de réponse cibles ne concernent actuellement que des réponses
en anglais.
L’assistance du service clients est elle aussi principalement proposée en langue anglaise.
Néanmoins, un support dans la langue du pays est disponible en français et en allemand, du
lundi au vendredi, de 7 h 00 à 19 h 00 (heure GMT).
Clôture d’une demande de support
D’une manière générale, nous clôturons une demande de support une fois que vous avez
confirmé que le problème est résolu ou si VMware n’obtient aucune réponse de votre part
après avoir tenté de vous contacter à trois reprises sur une période de dix jours. Une
demande de support technique peut également être close si elle s’avère impossible à
résoudre ou si VMware décide de ne pas résoudre certains problèmes, après vous en avoir
averti et obtenu votre accord. Enquêtes de satisfaction des clients
Vos commentaires constituent le seul moyen de mesurer la qualité avec laquelle les services
de support mondiaux de VMware répondent à vos attentes. Les enquêtes de satisfaction des
clients sont pour vous l’occasion de transmettre à VMware des informations précieuses qui
nous seront utiles pour améliorer nos contacts avec vous et concevoir des offres de support
adaptées à vos besoins. Après la clôture d’une demande de support (et un délai minimal de deux semaines depuis
votre dernière invitation reçue pour participer à une enquête), il vous sera demandé par e-mail
de remplir un bref questionnaire sur votre expérience. Questions relatives aux comptes, aux contrats
de
support et aux licences
Contactez le service clients pour toutes les questions que vous souhaiteriez poser en matière
de compte, de contrat de support et de licence. Pour nous aider à résoudre vos problèmes,
assurez-vous que toutes les données concernant votre commande et votre contrat sont
disponibles. Et, pour faciliter et accélérer la résolution de vos problèmes de licence, veuillez
nous fournir les renseignements suivants :
• Numéro de commande
• Numéro de contrat de support
• Clés de licence
• Adresse e-mail de l’administrateur de licences principal
Si vous soumettez une demande de service clients en ligne, un représentant du service clients
ou un spécialiste des licences vous répondra dans les meilleurs délais. La majeure partie des
demandes exigent un travail de recherche pour leur résolution. Un délai de 72 heures
au maximum peut parfois nous être nécessaire pour vous donner une réponse mais VMware
s'efforcera de vous répondre le plus rapidement possible. La plupart des demandes sont
traitées dans un délai de 48 heures. GUIDE DU SUPPORT TECHNIQUE – MARS 2010
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Informations complémentaires
Pour plus d’informations sur les services de support et d’abonnement de VMware, consultez
notre document Conditions générales.
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Annexe A : Offres de support
VMware vous donne accès à la structure de support de virtualisation la plus importante au
monde et vous fait bénéficier de son expérience considérable en matière de support
d’applications stratégiques au sein d’un environnement virtualisé. Les services de support
mondiaux (GSS) VMware offrent un large éventail d’options de support capables de répondre
à vos besoins.
Ces options sont notamment les suivantes :
• Production Support (Support de production) : pour les environnements de production ou de test critiques
nécessitant un accès 7 j/7 et 24 h/24 au support technique pour les problèmes à forte gravité.
• Business Critical Support (Support de niveau critique pour l’entreprise) : cette option concerne tous les
environnements de production pour lesquels une équipe doit être désignée.
• Basic Support (Support de base) : cette offre s’adresse aux environnements de test, de développement
ou d’évaluation pour lesquels une réponse pendant les heures de bureau habituelles est souhaitée
(support 5 j/7 et 12 h/24).
• Developer Support (Support de développement) : offre d’assistance au développement d’applications
SpringSource (5 j/7, 12 h/24).
• Desktop Standard Support (Support standard pour postes de travail) : support pour postes de travail avec
10 licences Fusion ou plus (5 j/7, 12 h/24).
• Per Incident Support (Support par incident) : option disponible par incident ou par packs de support de 1,
3 ou 5 incidents (5 j/7, 12 h/24).
• Fusion Subscription Service (Service d’abonnement Fusion) : principales mises à jour.
• Complimentary Support (Support gratuit) : assistance Web pour VMware Workstation et
VMware Fusion.
• Evaluation (Évaluation) : services Web d’auto-assistance uniquement.
• Beta (Bêta) : option réservée à l’envoi de commentaires uniquement
Pour plus d’informations, veuillez consulter la page Web des options de support VMware.
Consultez les pages Web de chacun des produits répertoriés ci-dessus pour télécharger les
fiches techniques les plus récentes.
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à l’adresse http://www.vmware.com/go/patents-fr. VMware est une marque ou une marque déposée de VMware, Inc. aux États-Unis et/ou dans d’autres juridictions. Toutes les autres marques et tous les autres noms mentionnés sont des
marques de leurs détenteurs respectifs. Référence : XXXXXXX
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